Семінарське заняття №4

Стандарти ISO з туризму.

1.Стандартизація туристичних послуг в Україні.

1.1 Готельна послуга.
1.2 Ресторанне господарство.
1.3. Екскурсійні послуги.
3.Стандарти ISO в туризмі.
4.Гармонізація стандартів ISO в рамках вітчизняного туризму.
5.Проблеми системи стандартів ISO в Україні.

Виконала студентка групи Т-31

Ткачук Вікторія
 1.Стандартизація туристичних послуг в Україні.

Стандартизація в сфері туризму – це діяльність, що полягає в установленні

положень для загального та неодноразового використання щодо наявних чи потенційних
завдань і спрямована на досягнення оптимального ступеня впорядкованості туристичних
послуг та інших процесів туристичного обслуговування. Основним законодавчим актом,
що регулює відносини, пов’язані з діяльністю у сфері стандартизації та застосуванням її
результатів, є Закон України «Про стандартизацію» від 5 червня 2014 р. №1315-VII. Іншим
нормативно-правовим актом, який визначає спеціальні завдання стандартизації у сфері
туризму є Закон України «Про туризм» від 15 вересня 1995 р. №324/95-ВР. Згідно даного
законодавчого акту державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності
спрямована на:
- захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров'я
громадян, охорони майна та довкілля;
- класифікацію туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони,
встановлення гранично припустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та
довкілля;
- підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;
- забезпечення безпеки об'єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику
виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;
- взаємозамінність та сумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;
- створення нормативної бази функціонування систем стандартизації і сертифікації
товарів, робіт, послуг.
Центральним органом виконавчої влади, який формує національну систему
стандартизації, є Державний комітет України з питань технічного регулювання та
споживчої політики (Держспоживстандарт).
Варто звернути увагу, що розробленням стандартів для сфери туризму в цей час
займаються два спеціалізованих органи зі структури Держспоживстандарту.
1. ДП (державне підприємство) НДІ (науково-дослідний інститут) «Система» (м.
Львів) – з 1998 року визначено на законодавчому рівні організаційно-методичним центром
по стандартизації туристичних і готельних послуг. Цією організацією проводиться
науково-дослідна і методична робота, семінари і консультації з питань стандартизації та
сертифікації в туризмі. На замовлення колишньої Державної туристичної адміністрації
(ДТА) України в НДІ «Система» було розроблено всі 3 національних стандарти, що
стосуються засобів розміщення туристів, останній з яких уведено в дію вже після
реорганізації ДТА.

Стандарти для засобів розміщення туристів наступні:

- ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;

- ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
 - ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та
визначення».
На даний момент в НДІ «Система» планується розроблення національних
стандартів по двох напрямах:
- у галузі зеленого (сільського) туризму;
- у галузі активного туризму (розроблення системи знаків, покажчиків, позначень
на туристичних трасах).
2. Технічний комітет № 118 «Послуги торгівлі, ресторанного господарства,
туристичні та виставкові». Функції секретаріату в цьому ТК виконує у цей час Київський
національний торговельно-економічний університет Міністерства освіти і науки України.
ТК 118 було розроблено 2 національних стандарти, які використовуються в ресторанному
господарстві:
- ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення»;
- ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».
До національних стандартів України також прирівнюються:
- державні класифікатори техніко-економічної та соціальної інформації;
- міждержавні стандарти, передбачені Угодою про проведення погодженої політики
в сфері стандартизації, метрології та сертифікації, підписаної у м. Москві 13 березня 1992
року (надалі – міждержавні стандарти, ГОСТи);
- республіканські стандарти Української РСР (застосовуються як національні до їх
заміни чи скасування).
Таким чином, у сфері туризму України на національному рівні зараз діють 11
стандартів, з яких:
- 5 національних стандартів України (ДСТУ) – 2 з них стосуються закладів
харчування і 3 – засобів розміщення;
- 6 міждержавних стандартів країн СНД (ГОСТ), що адаптовані згідно з
українським законодавством як національні – з них 3 стосуються підприємств харчування і
3 – туристично-екскурсійного обслуговування.

1.1 Готельна послуга.

Стандартизація готельних послуг, з точки зору гостя, є обов’язковим атрибутом
будь-якого готелю. З одного боку у гостя є чітке уявлення про заявлений рівень якості в
готелі, він може бути впевнений в безпечності продукції та послуг, а готель працює як
єдиний злагоджений механізм для забезпечення його (гостя) комфорту. Однак, наразі
проблема в тому, що гостям, які багато подорожують, більш не цікаво «все стандартне», їм
потрібна «родзинка». Якщо її немає, то ніякі найвищі стандарти не допоможуть готелю
виділитися серед конкурентів. При цьому, зрозуміло, засіб розміщення повинен
дотримуватися всіх затверджених готельних стандартів. При розгляді стандартів
обслуговування необхідно розглянути певні рівні стандартів обслуговування, які можна
представити, як:
 Міжнародні стандарти. Вони розробляються такими організаціями як IH & RA,
UNWTO, ICCA і ін. Тут представлені незмінні істини для обслуговування клієнтів:
наприклад, співробітникам готелю не можна сперечатися з клієнтом і доводити свою
правоту, замість цього слід уважно і доброзичливо вислухати скарги гостя і негайно на них
реагувати.

IH & RA (International Hotel & Restaurant Association) - це міжнародна торгова

організація, що представляє інтереси готельєрів та рестораторів. Штаб-квартира IH & RA
знаходиться в Лозанні (Швейцарія). Члени IH & RA - національні асоціації готелів і
ресторанів по всьому світу (близько 100), а також міжнародні та національні мережі
готелів і ресторанів (представляють близько 50 брендів).
World Tourism Organization UNWTO - всесвітня туристична організація, заснована
ООН і регулює загальні питання стійкого і загальнодоступного туризму.
ICCA (International Congress and Convention Association) - Міжнародна асоціація
конгресів і конференцій, заснована в 1963 році групою турагентств для обміну
інформацією про міжнародні конгреси і конференції.
Законодавство України щодо забезпечення високих рівнів надання готельних
послуг включає:
1. Правила обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення
(проживання), затверджено наказом
Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої
політики від 27 січня 1999 р. №37 (у редакції наказу Державного комітету України з
питань технічного регулювання та споживчої політики від 17 червня 2010 р. №238).
2. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання
готельних послуг, затверджено наказом Державної туристичної адміністрації України від
16 березня 2004 р. №19.
3. Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), затверджено
Постановою Кабінету Міністрів України від 15 березня 2006 р. №297.
Цими Правилами регламентуються основні вимоги щодо роботи засобів
розміщення усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України.
Третій рівень – це Державні стандарти України. Вони визначають умови безпеки і
гігієни в готелях, відповідальність засобів розміщення, порядок вирішення скарг, загальні
рекомендації до якості обслуговування (комфорт, етичність персоналу і ін.). Наприклад:
ДСТУ 4527:2006 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення; ДСТУ
4268:2003 Послуги туристичні. Засоби розміщування; ДСТУ 4269:2003 Послуги
туристичні. Класифікація готелів; ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю.
Основні положення та словник.
І, четвертий рівень, – це внутрішні стандарти обслуговування готелю або іншого
засобу розміщення. Вони вміщують покрокові інструкції і регламенти для кожного
співробітника та регулюють як обов'язки співробітника (порядок їх виконання), так і
правила взаємодії його з іншими співробітниками (в тому числі з інших відділів).
Вважається, що стандарти готельних мереж (і особливо міжнародних) вище, ніж
стандарти незалежних готелів. Однак тут багато чого буде залежати від самого готелю.
При цьому, якщо готель прагне підкреслити свою індивідуальність, стандарти
обслуговування також можуть бути задіяні до створення концепції закладу. Наприклад,
складно порівнювати крафтове і «звичайне» пиво відомих брендів. Деякі готелі (в тому
числі мережеві) зуміли стати відомими саме завдяки якійсь незвичайної послуги.
Дляприкладу:
Peabody Hotel (м Мемфіс, штат Теннесі, США) класу люкс став відомий на весь світ
завдяки качкам, що живуть на його даху, яких службовець готелю щодня виводить через
лобі по червоній доріжці до фонтану і ввечері «проводжає» назад.
П'ятизірковий готель Andaz Liverpool Street в Лондоні пропонує своїм гостям
почитати їм казки на ніч. У ролі «казкарів» виступають відомі письменники і журналісти.
Готель The Benjamin в Нью-Йорку подбав про те, щоб навіть найменший шурхіт не
порушував спокій гостей. Для цього в готелі є спеціальний співробітник, який запобігає
можливому шуму і ліквідує сторонні звуки, а по всьому готелю розстелені килими з дуже
товстим ворсом, що поглинають звуки кроків.
У 2010 році весь туристичний бізнес обговорював нову послугу, введену мережею
Holiday Inn в трьох своїх готелях в Великобританії (два в Лондоні і один в Манчестері), а
саме підігрів ліжка. Інтрига полягала в тому, що, за бажанням гостя, співробітник готелю,
надівши спеціальну вовняну «піжаму», лягав в ліжко гостя до досягнення в ліжку
необхідної температури 20 градусів за Цельсієм. Як повідомляла прес-служба готельної
мережі, цей метод нагадував старовинний спосіб обігріву ліжку за допомогою теплої
грілки. Яким би не був готель (мережевим або незалежним), його співробітники завжди
повинні дотримуватися затверджених готелем стандартів, включаючи такі «дрібниці», як
спосіб застилання ліжок і розкладання аксесуарів у ванній кімнаті. Винятком з правила
може бути лише прохання гостя зробити щось по-іншому. Не останню роль тут відіграє
організаційна структура готелю, наскільки ефективною, злагодженою вона може бути. Це
одна з ключових умов хорошого сервісу. Структура взаємин різних служб формується
виходячи з обсягу номерного фонду і спрямованості готелю. У міні-готелях,
найімовірніше, один співробітник буде виконувати кілька функцій: наприклад,
адміністратор, може займатися також бронюванням і продажами.
Отже, що таке готельний сервіс та як оцінити якість обслуговування. Однозначної
відповіді немає, але можемо стверджувати, що це рівень задоволення гостя, коли у гостя
створюється позитивне (або негативне) враження про сервіс в готелі, це означає, що в
готелі дотримані (чи ні) такі критерії:
Технологія обслуговування. Це означає, що в номерному фонді, в ресторанах і
барах, на ресепшн ін. повинні бути чітко прописані і дотримуватися процедури
розміщення гостей, прибирання номерів, подачі страв та ін.
Стандарт зовнішнього вигляду співробітників. Пред'являються до форми одягу,
зачіски і гігієни. Зрозуміло, форма одягу і взуття повинні бути чистими і в належному
стані. Тут важливо зазначити, що співробітникам, які виконують однакові завдання,
необхідно носити однакову форму (ресепшн, клінінг, офіціанти та ін), всі співробітники
повинні носити іменний значок, який кріпиться зліва; піджаки і сорочки слід носити
застебнутими на всі ґудзики, в приміщеннях обслуговування дозволені тільки довгі
рукава; вміст кишень одягу не повинно спотворювати її форму тощо; дотримуватись
чітких правил щодо зачіски та гігієни, співробітники, які мають справу з їжею, напоями
або з технікою, повинні носити захисний головний убір; волосся у жінок: не довше
нижнього краю коміра, в іншому випадку вони збираються в пучок або акуратно
зав'язуються ззаду; чоловікам не слід носити ніяких браслетів або сережок, тільки
обручку; жінкам - не більше двох кілець, сережки стриманого стилю.
Стандарти поведінки обслуговуючого персоналу. Наприклад, привітання та
прощання: вітати гостя радо, з посмішкою; якщо вам відомі імена гостей, звертайтеся до
них так, щоб вони знали, що ви пам'ятаєте їх імена; прощаючись з гостем, слід обов'язково
йому посміхнутися, побажати всього доброго і подякувати за візит.
Дії персоналу у випадку певної допомоги гостям: передбачати потреби відвідувачів
та пропонувати їм допомогу перш, ніж вони попросять; вимогами відвідувачів треба
займатися негайно, не відсилаючи їх в інший відділ або до іншої людини; всі прохання та
скарги вирішуються до того, як гості покинуть готель. Службовці повинні бути знайомі з
особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їх виконання. Для цього
формуються реєстраційні бази гостей готелю, де зазначають особливі побажання кожного
з гостей.
Дружелюбність і ввічливість: з будь-яким відвідувачем, що знаходиться від вас в
радіусі 2 м, треба першим починати розмову; завжди, коли можливо, використовуйте
титули перед прізвищем гостя (пан, сер, сеньйор, доктор і т.п.); слід встановлювати
хороший зоровий контакт з кожним відвідувачем, завжди посміхатися, якщо гість
знаходиться в радіусі 8-10 м; за будь-яку незручність гостю приносяться вибачення.
Дотримуватися конфіденційності будь-якої інформації, пов'язаної з гостем,
включаючи номери кімнат, терміни проживання, особисту інформацію та ін.
Отже, якщо клієнт задоволений сервісом, то є ймовірність, що він повернеться в
готель знову або порекомендує його друзям (про роль фото і відео в соціальних мережах
як про безкоштовну рекламу теж треба пам'ятати). Правда, якщо сервіс гостю не
сподобається, він також про це може повідомити всьому колу друзів-знайомих. Так що
хороша репутація - це потенційні доходи, погана - їх відсутність. Якщо говорити
математично, то залучення нового клієнта коштує в середньому в 5-7 разів дорожче, ніж
утримання вже існуючого.

1.2 Ресторанне господарство.

Управління якістю послуг у закладах ресторанного господарства – складний
процес, який охоплює організаційний, економічний та соціальний напрями діяльності
ресторанного підприємства. Управління якістю ресторанних послуг – це сукупність
взаємопов’язаних елементів управління, орієнтованих на розроблення та задоволення
вимог до якості такої категорії як ресторанний продукт, що поєднує організацію
харчування та відпочинку з
елементами додаткового обслуговування. При цьому усю систему факторів, процесів,
окремих операцій, стратегій та людських відносин, які формують ресторанний продукт,
необхідно постійно (кожну годину) контролювати, управляти змінами та коригувати
відповідно до очікувань споживачів. Дієвим інструментом регулювання цього процесу
виступає стандартизація. Отже, щоб досягти високих показників якості надання
ресторанного продукту необхідно визначити, прописати та дотримуватись певної системи
внутрішніх стандартів обслуговування у закладі ресторанного господарства.

Управління якістю у закладах ресторанного господарства за вагомістю посідає

визначальну роль ще при розробці концепції закладу та поряд з політикою управління
витратами визначає ефективність його роботи. Незаперечно, що в основі управління
якістю лежать основоположні принципи управління якістю ДСТУ ISO 9000;2015, які ми
закладаємо у політику в сфері якості послуг та продукту у ресторанному господарстві:
1) орієнтація на замовника. Саме гості ресторану дають оцінку якості послуг та
визначають ефективність його діяльності.
2) лідерство. Формування керівництвом закладу мети та місії, створення та
підтримання такої внутрішньої атмосфери, коли весь колектив усвідомлює свій внесок у
досягнення поставлених цілей.
3) залучення працівників. Кожен з учасників виробничого процесу в ресторані має
чітко розуміти свою роль у підтриманні високих стандартів обслуговування.
4) процесний підхід. Управління послугами розглядається нами як управління
процесом (процес приготування блюд, процес обслуговування гостей, процес надання
додаткових послуг тощо).
5) системний підхід до управління. Ідентифікування, розуміння та управління
взаємопов'язаними процесами як системою.
6) постійне поліпшення. Це незмінна умова роботи будь-якої організації.
7) прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі
аналізу даних та інформації;
8) взаємовигідні стосунки з постачальниками. Заклад ресторанного господарства та
його постачальники є взаємозалежними, і цей принцип можна практично прослідкувати у
впровадженні у практику роботи ресторанного господарства системи управління
безпечністю харчових продуктів Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP).
Ці вісім принципів управління якістю формують основу розробки внутрішніх
стандартів обслуговування у закладах ресторанного господарства.

Об'єктом стандартизації у ресторанному господарстві виступають послуга, процес

обслуговування, для яких розроблено ті чи інші вимоги, характеристики, параметри,
правила тощо. Областю стандартизації при цьому є сукупність взаємопов'язаних об'єктів
стандартизації. Наприклад, ресторанне господарство є областю стандартизації, а об'єктами
стандартизації можуть бути конкретні ресторанні послуги: послуги харчування, правила
подачі блюд, вимоги до зовнішнього вигляду співробітників, послуги з обслуговування
офіціантами та ін.
Основними завданнями стандартизації у ресторанному господарстві є:
 – встановлення показників якості послуг харчування та обслуговування гостей, а
також методів їх контролю;
– встановлення чітких операційних процесів надання послуг харчування на основі
прогресивних вимог та технологій;
– встановлення вимог до безпеки гостей, охорони здоров'я населення,
– встановлення вимог до сертифікації послуг харчування;
– управління якістю послуг ресторанного господарства

Стандартизація сервісу, підтримання високої якості обслуговування і конкурентна

перевага закладу ресторанного господарства – тісно пов'язані речі, де внутрішні стандарти
обслуговування виступають інструментом забезпечення високої якості ресторанного
продукту, що визначає рівень конкурентоздатності закладу на ринку.

1.3. Екскурсійні послуги.

Міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” можна вважати

навчально-роз’яснювальним документом у сфері створення як туристичного продукту, так
і деяких окремих туристично-екскурсійних послуг. Міждержавний стандарт ГОСТ
28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”
При розгляді міждержавного стандарту щодо загальних вимог до
туристично-екскурсійного обслуговування можна виявити, в певній мірі його
недосконалість. У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні
вимоги до якості туристичних послуг. Однак у стандарті частково не вказаний механізм
практичної реалізації цих вимог. Далі спробуємо виправити вказаний недолік.
При вивченні теми потрібно чітко з’ясувати, що у міждержавному
стандарті “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”
проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві категорії. Так, до першої
належать обов’язкові для всіх видів туристичних послуг вимоги:
· безпека життя і здоров’я;
· збереженість майна туристів і екскурсантів;
· охорона навколишнього середовища.

При вивченні теми, потрібно звернути увагу, що основна мета міждержавного

стандарту “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” – допомога
суб’єктам туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю
відповідали потребам потенційних
споживачів.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки

туристів і екскурсантів” Якщо проаналізувати міждержавний стандарт “Вимоги по
забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів”, то виявляється, що він є продовженням
або детальним поясненням до нормативного документа, розглянутого вище. Даний
стандарт, як і попередній, призначений для підприємств різних форм власності, які
надають туристичні послуги. Мета цього документа – створити безпечні умови для осіб,
що подорожують.

3.Стандарти ISO в туризмі.

Упродовж 2016 р. за спільною ініціативою і за підтримки центрального органу

виконавчої влади в сфері туризму – департаменту туризму і курортів Міністерства
економічного розвитку та торгівлі та ТК 118 в сферу туризму впроваджено 11 стандартів
ISO, які визнані національними стандартами методом підтвердження (авт. –
«обкладинки», мовою оригіналу). Серед них – стандарти, які містять вимоги до безпеки в
сегменті пригодницького і промислового туризму, до роботи туристично-інформаційних
центрів, до послуг на природоохоронних територіях, пляжах, яхтах, таласотерапії,
кваліфікаційні вимоги до гідів тощо.
ISO 21101:2014 «Adventure tourism – Safety management systems – Requirements»,
IDT - Впровадження стандарту сприятиме забезпеченню якості і безпеки послуг
пригодницького туризму, допоможе споживачам послуг зробити свідомий вибір виробника
і постачальника послуг пригодницького туризму.
ISO/TR 21102:2013 «Adventure tourism – Leaders – Personnel competence» -
Встановлення вимог до компетентності лідерів пригодницького туризму, обов’язків щодо
забезпечення безпеки пригодницького туризму.
ISO 21103:2014 «Adventure tourism – Information for participants» - Встановлення
загальних вимог до інформації, пов’язаної з договірними аспектами послуг
пригодницького туризму, що будуть надаватися учасникам та іншим зацікавленим
сторонам.

ISO 14785:2014 «Tourist information offices – Tourist information and reception

services – Requirements», IDT - Встановлення мінімальних вимог до якості послуг, що
надаються туристичними інформаційними офісами.
ISO/TS 13811:2015 «Tourism and related services – Guidelines on developing
environmental specifications for accommodation establishments», IDT - Встановлення вимог
до розроблення екологічних специфікацій, спрямованих на охорону навколишнього
середовища при розміщенні туристичних закладів.
ISO 13810:2015 «Tourism services – Industrial tourism – Service provision», IDT -
Встановлення загальних вимог до промислового туризму, до якості сервісу, що надається
постачальниками послуг під час передачі знань виробництва та науково-технічної
діяльності, задоволення пізнавальних, наукових, професійних, ділових, культурологічних
та інших потреб туристів.
ISO 13009:2015 «Tourism and related services – Requirements and recommendations for
beach operation», IDT - Встановлення загальних вимог та рекомендацій до експлуатації
пляжу, формування контрольних показників для управління безпекою пляжу.
 ІSO 18065:2015 «Tourism and related services – Tourist services for public use provided
by Natural Protected Areas Authorities – Requirements», IDT - Встановлення загальних
вимог до туристичних послуг, що надаються на природоохоронних територіях.
ISO 13687:2014 «Tourism and related services – Yacht harbours – Minimum
requirements», IDT - Встановлення мінімальних вимог до яхт-гаваней
ISO 17680:2015 «Tourism and related services – Thalassotherapy – Service
requirements», IDT - Встановлення мінімальних вимог до надання послуг в центрах
таласотерапії.
EN 15565:2008 «Tourism services – Requirements for the provision of professional
tourist guide training and qualification programmes», IDT - Встановлення мінімальних вимог
до професійної підготовки та кваліфікаційних програм для гідів.

4.Гармонізація стандартів ISO в рамках вітчизняного

туризму.
Гармонізація національних стандартів в туризмі до міжнародних вимог є
обов'язковою умовою до виконання відповідно до підписаної Угоди про асоціацію між
Україною та Європейським Союзом. В статті досліджено існуючий стан національної
системи стандартизації в сфері туризму та сформовано напрямки розвитку в контексті
європейської інтеграції. Визначено сутність та завдання стандартизації у сфері туризму.
Проведено огляд нормативно-правового забезпечення національної системи
стандартизації туристичних послуг: в Україні чинними є 11 стандартів у сфері туризму, з
них 6 міждержавних стандартів країн СНД (ГОСТ), що адаптовані згідно з українським
законодавством як національні. Діюча система стандартів має ряд застарілих вимог, в ній
відсутні загальноприйняті міжнародні стандарти з питань організації подорожей, систем
менеджменту безпеки пригодницького туризму, обслуговування клієнтів на круїзних
суднах та поромах, вимог до туристичного обслуговування та ін. З метою приведення
якості туристичних послуг до європейського рівня рекомендовано адаптувати існуючі
стандарти ISO з туризму до вимог вітчизняного законодавства та затвердити їх до 2017
року.
Гармонізація стандартів в туризмі є обов’язковою умовою відповідно до підписаної
Угоди про асоціацію між Україною та Європейським Союзом. З метою реалізації даного
завдання в березні 2015 р. було видано розпорядження КМУ «Про схвалення
розробленого Міністерством інфраструктури плану імплементації Директиви Ради ЄС від
13 червня 1990 р. 90/314/ЄЕС про організовані туристичні подорожі, відпочинок з повним
комплексом послуг та комплексні турне». Відповідно до плану мплементації у червні
2015 р. планується внести перелік визначених стандартів до національного плану
розроблення стандартів на 2016-2017 рр., а в грудні 2017 р. прийняти акт щодо введення в
дію стандартів, які передбачатимуть вимоги до туристичних послуг, що надаватимуться
всередині країни:
а) послуги з надання транспортного обслуговування;
б) послуги готелів та інших видів туристичного розміщення;
в) умови організації туристичних послуг;
 г) вимоги до таборів, центів відпочинку;
д) послуги екологічного туризму;
е) послуги туристсько-екскурсійного обслуговування та мовного супроводу;
ж) безпека життя і здоров’я туристів;
з) інформування споживачів туристичних послуг;
к) послуги для споживачів з обмеженими фізичними властивостями;
л) інші послуги.
Виконання роботи в сфері технічного регулювання туризму забезпечить
дотримання Україною взятих зобов’язань перед країнами ЄС, надасть вітчизняним
турпродуктами європейський рівень якості та підвищить імідж країни на міжнародній
арені.

5.Проблеми системи стандартів ISO в Україні.

У зв'язку з усе більш зростаючими вимогами світових стандартів до якості та

безпеки продукції, що випускається для широкого споживання, необхідність
впровадження системи менеджменту якості на всіх підприємствах України є очевидною та
не викликає жодних сумнівів. Розробку, впровадження, подальший розвиток і
вдосконалення системи менеджменту якості можна здійснювати, використовуючи
різноманітні моделі, яких досить велика кількість (концепція TQM, модель ділової
досконалості Європейського фонду менеджменту якості, "концепція шість сигм", система
менеджменту якості на базі стандартів Міжнародної системи рейтингу якості тощо).
Найбільш розповсюджені в нашій країні, хоча ще й недостатньо поширені, є системи
управління якістю (СУЯ), які ґрунтуються на міжнародних стандартах серії ISO 9000.
Система управління якістю (СУЯ) – це система управління, яка спрямовує та
контролює діяльність організації щодо якості. Крім того, нагальна необхідність
впровадження системи управління якістю обумовлюється нині не тільки впливом
зовнішніх чинників, але також і внутрішніми факторами, які характеризуються потребою
підприємства розвивати й удосконалювати вже сформовану в організації систему
загального менеджменту. Потреби в ефективному управлінні організацією можна
органічно поєднати в єдину систему менеджменту якості. Менеджмент якості можна
охарактеризувати як весь комплекс заходів, спрямованих на управління якістю та її
забезпечення (нормативне та метрологічне забезпечення, системи управління якістю,
оцінювання технічного рівня якості, підтвердження відповідності технічного рівня якості
продукції й систем якості та їх аудит).Недосконалість правового регулювання щодо
організацій, які мають корпоративну або холдингову структуру, призвело до того, що
структури таких організацій побудовані на основі функціонального (а не процесного)
підходу, з жорсткою вертикально орієнтованою системою управління. Така схема
практично не враховує горизонтальної взаємодії підприємств та їх підрозділів і обумовлює
наявність додаткових труднощів, як при формуванні системи загального менеджменту
таких організацій, так і при створенні систем менеджменту якості, що відповідають
вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.
 До найбільш розповсюджених проблем можна віднести: координування робіт щодо
створення та функціонування СУЯ; розподіл повноважень і відповідальності в СУЯ;
документування СУЯ; функціонування процесів управління якістю та їх взаємодія з
іншими процесами СУЯ; визначення сфери розповсюдження СУЯ та вибір області
сертифікації. Роль системи управління якістю в системі загального менеджменту полягає в
тому, що саме СУЯ задає вимоги до побудови системи ефективного управління та
контролює дотримання принципів її реалізації.

Список використаних джерел:

Мальська М. П., Гаталяк О. М., Ганич Н. М. Ресторанна справа: технологія та організація
обслуговування туристів (теорія та практика) : підручник. Київ : Центр учбової літератури,
2013. 304 с.
О.В. Мілінчук, к.е.н., доц. Ю.О. Кириєнко, студ. СТАНДАРТИЗАЦІЯ ВІТЧИЗНЯНИХ
ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ В КОНТЕКСТІ ЄВРОПЕЙСЬКОЇ ІНТЕГРАЦІЇ.
Коваленко Л. Г., Нагернюк Д. В., Непочатенко В. О. Сутність та специфіка ринкового
продукту готельноресторанної галузі. Ефективна економіка. 2016.
Л. Анісімова, канд. фіз.-мат. наук, доц., КНУ імені Тараса Шевченка. СУЧАСНІ
ПРОБЛЕМИ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В КОРПОРАЦІЯХ