HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

TIỂU LUẬN MÔN

QUẢN TRỊ KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG HỒ CỐC - HƯƠNG
PHONG RESORT

GVHD : ThS. ĐOÀN QUANG ĐỒNG

SVTH : HUỲNH TIỂU MẨN
MSSV : 2258130011
KHÓA : 22ĐHDL

TP. Hồ Chí Minh - Tháng 6/ 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
 MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................3
1.1. Các khái niệm.....................................................................................................3
1.1.1. Du lịch là gì?............................................................................................3
1.1.2. Khách du lịch là gì?..................................................................................3
1.1.3. Khái niệm resort.......................................................................................4
1.1.4. Khái niệm kinh doanh resort....................................................................6
1.1.5. Khái niệm dịch vụ....................................................................................6
1.1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................8
1.1.7. Chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................................9
1.2. Các loại hình resort............................................................................................9
1.2.1. Phân loại theo vị trí của resort..................................................................9
1.2.1.1. Resort gần nơi ở thường xuyên của khách......................................9
1.2.1.2. Resort ở vùng xa...........................................................................10
1.2.1.3. Resort cạnh biển............................................................................10
1.2.1.4. Resort gần sông, hồ.......................................................................10
1.2.1.5. Resort ở miền núi..........................................................................10
1.2.1.6. Resort trên sa mạc.........................................................................11
1.2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư.................................................................11
1.2.2.1. Resort “gia đình”...........................................................................11
1.2.2.2. Resort có quy mô trung bình.........................................................11
1.2.2.3. Resort có quy mô lớn....................................................................12
1.2.2.4. Resort mang tính phức hợp (Mega resort hay Resort complex)...12
1.2.3. Phân loại theo tiêu chí môi trường.........................................................12
1.2.3.1. Resort đã ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”.....................13
1.2.3.2. Resort chưa ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”.................13
1.2.4. Phân loại theo đối tượng khách phục vụ................................................13
1.2.4.1. Resort truyền thống.......................................................................13
1.2.4.2. Resort có Casino...........................................................................14
1.2.4.3. Resort nằm trong quần thể di sản văn hóa....................................14
 1.2.4.4. Resort bệnh viện............................................................................14
1.2.4.5. Resort ẩn lánh................................................................................14
1.2.4.6. Resort ẩm thực..............................................................................15
1.2.5. Phân loại theo thời gian hoạt động.........................................................15
1.2.5.1. Resort mùa hè................................................................................15
1.2.5.2. Resort mùa đông...........................................................................15
1.2.5.3. Resort hoạt động toàn thời gian....................................................15
1.2.5.4. Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần hay ngày lễ lớn.....................16
1.3. Đặc điểm của resort..........................................................................................16
1.3.1. Đặc điểm về vị trí...................................................................................16
1.3.2. Đặc điểm về kiến trúc.............................................................................16
1.3.3. Đặc điểm về sản phẩm............................................................................17
1.3.4. Đặc điểm về tổ chức lao động................................................................18
1.4. Lợi thế và hạn chế của loại hình resort............................................................19
1.4.1. Lợi thế.....................................................................................................19
1.4.2. Hạn chế...................................................................................................19
1.5. Ý nghĩa của sự phát triển hoạt động kinh doanh resort...................................20
1.5.1. Ý nghĩa kinh tế.......................................................................................20
1.5.2. Ý nghĩa xã hội........................................................................................21
1.5.3. Ý nghĩa môi trường................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG
HỒ CỐC - HƯƠNG PHONG RESORT.......................................................................24
2.1. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort.......................24
2.1.1. Hình thành và phát triển.........................................................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.........................................................25
2.1.3. Các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort..........26
2.1.4. Hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Hương Phong Resort từ năm
2019 đến năm 2021..........................................................................................28
2.2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc -
Hương Phong Resort...............................................................................................31
2.2.1. Cơ sở hạ tầng..........................................................................................31
2.2.2. Môi trường và cảnh quan........................................................................33
 2.2.3. Thông tin về điểm đến............................................................................34
2.2.4. Ẩm thực và mua sắm..............................................................................35
2.2.5. Giá dịch vụ.............................................................................................37
2.3. Đánh giá chung................................................................................................37
2.3.1. Đánh giá chung về sự hài lòng...............................................................37
2.3.2. Thế mạnh................................................................................................38
2.3.3. Hạn chế...................................................................................................39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU
NGHỈ DƯỠNG HỒ CỐC - HƯƠNG PHONG RESORT............................................40
3.1. Định hướng và mục tiêu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
từ năm 2023 đến năm 2028.....................................................................................40
3.1.1. Định hướng du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu từ năm 2023 đến năm 2028.....40
3.1.2. Định hướng của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort từ năm
2023 đến năm 2028..........................................................................................41
3.1.3. Mục tiêu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort từ năm
2023 đến năm 2028..........................................................................................43
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương
Phong Resort...........................................................................................................44
3.2.1. Giải pháp về cơ sở hạ tầng.....................................................................44
3.2.2. Giải pháp về môi trường và cảnh quan...................................................46
3.2.3. Giải pháp về thông tin điểm đến.............................................................47
3.2.4. Giải pháp về ẩm thực và mua sắm..........................................................50
3.2.5. Giải pháp về giá dịch vụ.........................................................................52
KẾT LUẬN...................................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................55
 MỞ ĐẦU

Việt Nam đang hòa nhập vào xu hướng toàn cầu hóa trong thời đại ngày
nay. Kết quả là nền kinh tế của chúng ta đang phát triển mạnh mẽ trong những
năm gần đây, giúp nâng cao mức sống của người Việt Nam. Ngày nay, con
người không chỉ đòi hỏi về nhu cầu vật chất mà còn cả về tinh thần. Thực tế, du
lịch đang trở thành một ngành quan trọng ở Việt Nam để đáp ứng cho cả du
khách trong nước và quốc tế khi lượng khách du lịch đến Việt Nam trong
những năm gần đây không ngừng tăng lên. Trong những năm gần đây, ngành
du lịch của chúng ta đã phát triển nhanh chóng và từng bước khẳng định vị thế
là điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách. Việt Nam được coi là một trong
những điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á.
Nhu cầu đi lại của con người tỷ lệ thuận với sự phát triển của thế giới.
Tuy nhiên, nhu cầu du lịch hiện nay không chỉ đơn giản là tìm một nơi để thư
giãn mà còn bao gồm nhu cầu tham quan, khám phá, học tập và nghiên cứu để
tích lũy thêm kiến thức và thỏa mãn nhu cầu cảm xúc. Khái niệm về du lịch
ngày nay đang thay đổi và mở rộng sang nhu cầu thị trường mới.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort là một khu nghỉ dưỡng
3 sao nằm trên bãi biển xinh đẹp. Du khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp thiên
nhiên thơ mộng và thời tiết mát mẻ quanh năm. Cách khu nghỉ dưỡng 10km là
Hồ Tràm nổi tiếng và khu vui chơi giải trí lớn nhất. Nơi đây chắc chắn là địa
điểm lý tưởng cho du khách tắm biển, thư giãn, cắm trại hoặc tổ chức hội nghị
kết hợp du lịch.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của Covid-19 và
các khu nghỉ dưỡng mới nổi lên gần đó, lượng khách du lịch cũng như doanh
thu của khu nghỉ dưỡng liên tục giảm. Quyết định đi du lịch ở đâu là rất quan
trọng và là yếu tố cốt lõi của hành vi tiêu dùng du lịch. Trong ngành du lịch,
việc hiểu các quyết định liên quan đến lựa chọn điểm đến của du khách là chìa
khóa để phát triển và quảng bá du lịch. Đối với Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc -
Hương Phong Resort nói riêng và Việt Nam nói chung, việc nghiên cứu các

1
giải pháp thu hút khách du lịch bằng cách tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định của du khách là điều cần thiết để có được tầm nhìn rõ ràng hơn về
những gì du khách tìm kiếm khi họ quyết định đi du lịch. Tuy nhiên, trên thực
tế ở Việt Nam, chưa có nhiều nghiên cứu về chủ đề này để chính phủ cũng như
các doanh nghiệp du lịch nắm bắt xu hướng tiêu dùng nhằm quảng bá du lịch
và đáp ứng nhu cầu, sở thích của du khách.
Số lượng khách du lịch đến Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort giảm mạnh kể từ năm 2019. Do đó, lượng khách du lịch giảm sút dẫn
đến doanh thu của khu nghỉ dưỡng cũng giảm theo. Sự diễn biến phức tạp của
dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu du lịch. Khu nghỉ
dưỡng đã phải tạm đóng cửa vào cuối năm 2020 và 2021.
Dựa trên tất cả những lý do đã nêu trên, em xin chọn đề tài “GIẢI
PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ
DƯỠNG HỒ CỐC - HƯƠNG PHONG RESORT”

2
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Các khái niệm

1.1.1. Du lịch là gì?

Theo khoản 1, Điều 3, Luật du lịch Việt Nam có nêu: “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp
với mục đích hợp pháp khác”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả những hoạt
động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian
không dài (hơn một năm) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích
kiếm tiền hàng ngày”.
Tại hội nghị Liên hiệp quốc tế du lịch họp tại Roma - Italia (21/08 -
05/09/1963) các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt buộc từ các hoạt động
kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở
bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Tóm lại, du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ
tính chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Chính vì vậy, tùy
thuộc vào từng mục đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các khái niệm đó một
cách phù hợp.

1.1.2. Khách du lịch là gì?

Theo điều 2, Khoản 3, Luật du lịch Việt Nam có nêu về khách du lịch
như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”.

3
 Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều
mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.
Để hiểu thêm về khái niệm Du khách, ta có các khái niệm khác như sau:
- Hành khách (Travellers): Hành khách là những người thực hiện một
chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng bất cứ phương tiện gì, vì bất cứ lý do gì
có hay không trở về nơi xuất phát ban đầu.
- Đối tượng Du lịch (Visitors): Là những người thực hiện chuyến đi, lưu
trú tạm thời ở một hoặc nhiều điểm đến, không cần xác định rõ lý do và thời
gian của chuyến đi nhưng có sự quay trở về nơi xuất phát.
- Khách tham quan (Excursionist): Là những người đi thăm viếng trong chốc
lát, trong ngày, thời gian chuyến đi không đủ 24h.

1.1.3. Khái niệm resort

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đời sống tinh thần của con người càng
được nâng cao. Nhưng sự phát triển cũng làm gia tăng áp lực cuộc sống và vì
vậy có được một khoảng thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn và
lấy lại cân bằng trong cuộc sống trở thành nhu cầu bức thiết. Sự ra đời của
resort đã đáp ứng nhu cầu này của con người.
Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh. Lâu dần resort đã trở
nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những du
khách. Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngữ dùng để chỉ một mô hình lưu
trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan
thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Theo Wikipedia, resort được định nghĩa là
nơi được sử dụng để thư giãn hoặc giải trí, thu hút du khách đến để tận hưởng
kì nghỉ hoặc du lịch. Resort thường được quy hoạch thành khu thương mại
khép kín, trong đó cung cấp hầu hết mong muốn của du khách, từ thức ăn, đồ
uống, chỗ ở, nơi tập thể thao, vui chơi giải trí và mua sắm. Thuật ngữ này đôi
khi được sử dụng để chỉ một khách sạn đáp ứng đầy đủ các tiêu chí nghỉ
dưỡng, đặc biệt là vui chơi giải trí của du khách. Đối với một resort, tính năng
chủ yếu nhất là lưu trú chứ không phải một tổ hợp thương mại.

4
 Còn Peter Murphy, trong một nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học
xã hội, ông cho rằng “Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ
chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kế hoạch của du khách, khiến họ quay
trở lại hoặc trở thành đại sứ tốt cho resort. Để đạt được những mục tiêu này đòi
hỏi một sự quản lý chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng
nhất resort phải tạo ra được những trải nghiệm khác biệt cho du khách".
Cũng nghiên cứu về resort, hai nhà du lịch học người Úc - Ernst và
Young đã viết rằng “Resort trước tiên là cung cấp sản phẩm lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí và điều dưỡng. Nhưng gần đây lại đóng một vai trò mới. Đó là
tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ lại kết thân với nhau, nối mạng xã
hội".
Thực tế trên chỉ ra rằng, khái niệm resort chưa được định nghĩa thống
nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng nhưng có thể hiểu "Resort là loại
hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các
biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và thăm quan du lịch".
Như vậy, theo thời gian, quan niệm về resort đã được mở rộng cùng với
trình độ nhận thức và nhu cầu của du khách. Nó không còn là nơi ở để dưỡng
bệnh mà là một cơ sở lưu trú du lịch thực hiện các nhiệm vụ sau:
(1) Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong
lành để tạo sự thoải mái.
(2) Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để
khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương.
(3) Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo để mang lại sự
thư thái.
(4) Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để làm đẹp
và phục hồi sức khỏe.
(5) Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng
cá tính khách hàng, để họ luôn có cảm giác được chăm sóc ân cần, ti mi và
được coi trọng.

5
 1.1.4. Khái niệm kinh doanh resort

Dưới góc độ pháp lý, kinh doanh được hiểu là: “Việc thực hiện liên tục
một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu
thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”.
Dựa trên cách hiểu về “kinh doanh" trong luật doanh nghiệp, kết hợp với khái
niệm của “resort” đã được bàn luận trong phần 1.1.3, thì “kinh doanh resort"
được hiểu là việc cung ứng một chuỗi các dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu
nghỉ dưỡng của khách du lịch, với mục tiêu cơ bản là lợi nhuận”.
Khi nghiên cứu về resort, Peter Murphy đã nhìn nhận resort là một
doanh nghiệp, luôn nỗ lực cung ứng các dịch vụ toàn diện nhằm đạt được 4
mục tiêu:
(1) Tạo ra lợi nhuận;
(2) Phát triển một loại sản phẩm hấp dẫn và cạnh tranh;
(3) Phát triển một lực lượng lao động có tay nghề và chu đáo;
(4) Hoạt động kinh doanh luôn bền vững.
Cách nhìn nhận của Peter Murphy cho thấy ông khẳng định resort là
doanh nghiệp, hoạt động của resort là hoạt động kinh doanh có mục đích.

1.1.5. Khái niệm dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình
nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các loại dịch vụ bao gồm 2 nhóm chính:
- Nhóm hành động hữu hình, gồm có:
Dịch vụ liên quan đến thể chất con người như: chăm sóc sức khỏe, chăm
sóc sắc đẹp, vận chuyển hành khách, tập thể dục thẩm mỹ, nhà hàng, cắt tóc...

6
 Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác như vận chuyển
hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm
sóc vườn và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi.
- Nhóm hành động vô hình, gồm có:
Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người như: giáo dục, truyền hình,
thông tin, bảo tàng.
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình như: ngân hàng, tư vấn phát luật,
kế toán, bảo hiểm, bảo vệ an ninh.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay
nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch
giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, và/ hoặc là các sản phẩm hữu
hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp
cho các vấn đề của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ: có 4 điểm chính (Kotler và Armstrong, 2004)
- Dịch vụ mang tính vô hình: bởi vì dịch vụ không thể lưu kho được,
không được cấp bản quyền và không được trưng bày sẵn nên rất khó để hình
dung và đo lường một cách chính xác.
- Dịch vụ mang tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung ứng và
sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của nhân viên, tùy
thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được và không có gì đảm bảo dịch vụ
cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
- Dịch vụ mang tính không tách rời: đặc thù của dịch vụ là đồng thời
vừa sản xuất vừa tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng
biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lượng dịch vụ thì luôn được
quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác
giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ.

7
 - Dịch vụ mang tính dễ hòng: bởi vì khó đồng nhất hóa về cung và cầu
đối với dịch vụ. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái
bán.

1.1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Edvardson (1993), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác, John A.
Czepiel (1990) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về
việc làm thế nào một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ.
Còn Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức
độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Một số nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến khả
năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994). Chất lượng dịch vụ cũng có thể
hiểu là ấn tượng toàn diện của khách hàng về dịch vụ, hơn hoặc kém
(Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1991).
Trong đó, nghiên cứu đột phá nhất phải kể đến công trình của
Parasuraman. Theo Parasuraman và Cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng
và mọng đợi của họ. Mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Service và Quality) của Parasuraman và các cộng
sự sẽ được trình bày ở phần sau.
Nhìn chung, các nhận định trên đều có đặc điểm về chất lượng dịch vụ
là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ đồng thời
xem xét khả năng nhận thức của họ về dịch vụ đó.

8
 1.1.7. Chất lượng dịch vụ du lịch

Luật du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: Dịch vụ du lịch là việc cung
cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,
thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách.
Chất lượng trong ngành du lịch là kết quả của một quá trình trong đó
hàm ý sự hài lòng của tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu
cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận được, phù
hợp với điều kiện hợp đồng chấp nhận lẫn nhau và các yếu tố quyết định chất
lượng cơ bản như an toàn và an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh
bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi
trường của con người và tự nhiên của nó. (UNWTO, 2003).
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch là khó đo lường, đánh giá. Nó
phụ thuộc vào:
- Cảm nhận của khách hàng
- Chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
- Người cung cấp dịch vụ
- Quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

1.2. Các loại hình resort

1.2.1. Phân loại theo vị trí của resort

1.2.1.1. Resort gần nơi ở thường xuyên của khách

Loại hình resort này có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông,
đồng quê... Điều quan trọng là resort phải có cảnh quan đẹp, không khí trong
lành, tạo được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó nhưng không
quá xa với nơi ở của khách. Khách của các resort này đa số là khách cuối tuần
(đến vào ngày thứ sáu và đi vào chiều chủ nhật).

9
 1.2.1.2. Resort ở vùng xa

Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ở thường xuyên của khách,
thường ở vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh. Khách chọn nơi đây
vì một lí do đặc biệt nào đó, muốn xa lánh cuộc sống bề bộn thường ngày, sống
tĩnh lặng một thời gian.

1.2.1.3. Resort cạnh biển

Loại hình resort này khá phổ biến trên thế giới và Việt Nam lấy phong
cảnh và bầu không khí trong lành của biển làm nền tảng xây dựng. Tuy nhiên
không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng resort, mà bãi biển phải thích
hợp cho bơi lội, chơi được các môn thể thao nước, không có đá ngần, không bị
ô nhiễm, khí hậu phải ấm áp trong suốt mùa du lịch, không sóng to và gió lớn.

1.2.1.4. Resort gần sông, hồ

Điều cần thiết để xây dựng resort kiểu này là cảnh quan đẹp, không khí
trong lành và hạ tầng giao thông thuận lợi. Mặt hồ hoặc sông phải rộng, có tầm
nhìn thoáng để có thể tổ chức được một số hoạt động thể thao như trượt nước,
bay lượn, thuyền buồm. So với các resort ở biển thì resort 6 gần sông hồ có giá
trị tự nhiên thấp hơn. Do vậy để thu hút được khách, các resort này thường biển
các tiềm năng du lịch địa phương thành sản phẩm liên kết của resort.

1.2.1.5. Resort ở miền núi

Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa. Khách
đến với resort ở miền núi là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự hoặc
thích tìm hiểu về một môi trường mới la. Họ có thể là dân thành thị sống trong
bầu không khí ô nhiễm, bụi bặm, muốn tìm một nơi có cũng có thể là những
không khí trong là thích lên núi để thay đổi không khí. Một bộ phận không nhỏ
khách tìm về resort ở miền núi là giới trẻ, ưa thích hoạt động thể thao. thao mạo
hiểm (leo núi, Núi non là nơi thích động, cưỡi ngựa...) và thưởng thức ẩm thực
miền núi Điều đặc biệt của các resort ở miền núi là luôn có sự hiện điện những

10
nét và Điều địa phương của dân tộc ít người. Nó được thể hiện qua các hoa văn
trang trí, cảnh vật bài trí, thực đơn đặc sản và sản vật được bày bán trong
resort. Do vậy, các resort cần xây dựng được các tuyến, điểm du lịch nhằm giới
thiệu tài nguyên văn hóa, các nét sinh hoạt độc đáo cho khách.

1.2.1.6. Resort trên sa mạc

Đây là loại hình ít phổ biến nhất trong hệ thống resort do tính đặc thù
của nó. Các resort kiểu này phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa
mạc toàn cát. Điều kiện nghỉ dưỡng ở đây không được như các loại hình resort
khác do bị hạn chế về nước sinh hoạt, thực phẩm... Nhưng bù lại, nơi đây có
cảnh quan độc đáo, cây trái khác lạ, các tuyến du lịch trong sa mạc, thể thao
cưỡi lạc đà và trượt đồi cát. Đó là những trải nghiệm không nơi nào có được.

1.2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư

1.2.2.1. Resort “gia đình”

Quy mô loại resort này nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng), thường do các
gia đình địa phương sở hữu và điều hành. Hạn chế của loại hình này thiếu vốn
để phát triển, nên chủ yếu chỉ kinh doanh mảng lưu trú và ăn uống, nếu có các
hoạt động khác cũng chỉ là thứ yếu hoặc liên kết. Họ thường không có các hoạt
động vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe đa dạng như trong resort có quy
mô lớn. Tuy nhiên, ưu thế của loại hình này là giá cả tương đối thấp, lại có thể
thương lượng được. Hơn nữa, thái độ chăm sóc của họ rất ân cần như chăm sóc
người thân từ xa trở về. Thêm vào đó, các sản phẩm ẩm thực luôn được chế
biến theo khẩu vị của từng khách, phù hợp với những khách hàng khó ăn nhất.

1.2.2.2. Resort có quy mô trung bình

Là loại hình resort có từ 30 đến 100 phòng, thường thuộc sở hữu của các
công ty. Ở Việt Nam, loại hình này rộng từ 10 đến 30 hecta, phương tiện phục
vụ lưu trú không quá sang trọng, đẳng cấp nên phục vụ được nhiều tầng lớp du
khách. Ngoài lối kiến trúc thông thường (tòa nhà ba tầng, bungalow và các biệt

11
thự riêng lẻ), trong resort trung bình còn có loại phòng tập thể dành cho các
đoàn khách du lịch đông người, không cần tiện nghi cao cấp. Loại phòng này
có sức chứa từ 10 đến 15 khách, thường chỉ trang bị quạt máy.

1.2.2.3. Resort có quy mô lớn

Đây là những khu nghỉ dưỡng có từ 100 phòng trở lên. Ở Việt Nam, nó
thường thuộc quyền sở hữu của các công ty cổ phần, công ty TNHH 1 thành
viên, công ty TNHH có vốn đầu tư nước ngoài. Nhờ vậy, những tập đoàn
chuyên kinh doanh resort có thể đem tới kinh nghiệm quản lý, làm cho chất
lượng hoạt động của các resort ngày càng chuyên nghiệp hơn. Sản phẩm chính
bao gồm các cơ sở lưu trú, kinh doanh ăn uống, các dịch vụ cung cấp phương
tiện vận chuyển và giải trí thông thường. Doanh thu của họ cũng có được từ
việc tổ chức các sự kiện, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho phụ nữ, bán hàng lưu
niệm hay cho thuê các "shop" trong khuôn viên resort.

1.2.2.4. Resort mang tính phức hợp (Mega resort hay Resort
complex)

Loại hình resort này thường thấy ở các cường quốc du lịch như Mỹ,
Ý, Tây Ba Nha, Úc... Nổi tiếng thế giới là ở Las Vegas, Palm Spring, Hawai. Ở
Việt Nam có khu nghỉ dưỡng phức hợp trên đảo Tuần Châu. Đây là các cơ sở
nghỉ dưỡng có quy mô rất lớn. Họ có bãi biển dài gần cả ki lô mét, khuôn viên
rộng hàng chục hecta với cảnh quan đẹp và những công viên chuyên đề. Mục
đích của những resort này là phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau bằng
các gói dịch vụ khác nhau. Các gói dịch vụ này được thiết kế từ các loại hình
lưu trú, ăn uống và dịch vụ giải trí đa dạng trong resort, thích hợp cho mọi túi
tiền.

1.2.3. Phân loại theo tiêu chí môi trường

Hệ thống quản lý môi trường là một công cụ để resort thúc đẩy việc cam
kết bảo vệ môi trường nhằm đáp ứng nhu cầu chung của toàn thế giới, Thực tế

12
cho thấy rằng, phát triển resort sẽ là một hiểm họa cho môi trường sinh thái tự
nhiên. Nếu các resort không đầu tư và thực hiện các biện pháp bảo vệ môi
trường như hệ thống xử lý nước thải, rác thải... thì sẽ gây ô nhiễm môi trường
xung quanh, nhất là môi trường biển. Vì vậy, các nhà quản lý cao nhất của
resort phải đưa đến các hành động thiết thực nhằm bảo vệ môi trường, đảm bảo
sự phát triển lâu dài của chính họ. Do vậy, nếu căn cứ theo tiêu chí môi trường,
resort sẽ được chia làm hai loại:

1.2.3.1. Resort đã ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

Trên thế giới, đó là các resort được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 14.000,
hay “Quản lý môi trường”. Các resort này được vận hành dưới sự hướng dẫn,
kiểm tra và đánh giá của hệ thống EMAS. Nếu làm đầy đủ nghĩa vụ theo quy
chế môi trường, các resort sẽ được gắn “Nhãn hiệu xanh” (Green Label), ở
châu Âu gọi là “Lá cờ xanh” (Green Flag), ở Bắc Âu gọi là “Ánh sáng miền
Bắc (Nordic Light), ở Thái lan gọi là “Chiếc lá xanh" (Green Leaf).
Còn ở Việt Nam, các resort được xếp vào loại này khi tham gia đầy đủ
“Quy chế bảo vệ môi trường trong lĩnh vực du lịch”. Cái lợi lớn nhất khi resort
có “nhãn hiệu” bảo vệ môi trường là sự hấp dẫn những du khách có khuynh
hướng thân thiện với môi trường ngày càng nhiều trên thế giới.

1.2.3.2. Resort chưa ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

Các resort này chủ yếu hoạt động dưới hình thức truyền thống. Do vậy,
chưa quan tâm đến khía cạnh môi trường trong hoạt động kinh doanh.

1.2.4. Phân loại theo đối tượng khách phục vụ

1.2.4.1. Resort truyền thống

Là những khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghi ngơi, ăn uống, vui chơi
giải trí bình thường của khách.

13
 1.2.4.2. Resort có Casino

Là loại hình resort trong đó khách đến với mục đích chơi đánh bài là
chính. Còn các sản phẩm lưu trú, ăn uống chỉ phục vụ việc ăn, nghi của khách
khi tạm ngừng việc chơi.

1.2.4.3. Resort nằm trong quần thể di sản văn hóa

Khách đến với những khu nghỉ dưỡng này chủ yếu là để thăm quan,
nghiên cứu các sản phẩm văn hóa.

1.2.4.4. Resort bệnh viện

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, resort
bệnh viện còn có các dịch vụ liên quan đến sức khỏe như trị bệnh, điều dưỡng,
sauna, thủy liệu kế, phẫu thuật thẩm mỹ... Có một số khách đến đây để cai
nghiện (ma túy, thuốc lá,...). Nhưng cũng có khách định kỳ hàng năm đến đây
một tuần, vừa để kiểm tra sức khỏe tổng quát, vừa nghỉ dưỡng. Ngoài nhân
viên phục vụ, một bộ phận lớn lao động trong resort là những bác sĩ có trình độ
chuyên môn cao.

1.2.4.5. Resort ẩn lánh

Là các resort nằm ở rất xa thành phố trong một vùng địa lý đặc thù. Đối
tượng khách là những người cần xa lánh gia đình, công việc một thời gian để
giảm áp lực công việc, để suy nghĩ cho một quyết định quan trọng hay chỉ đơn
giản là tạm lãng quên thực tại. Loại khách này rất thích vườn cảnh, trang viên,
các môn thể thao như cưỡi ngựa, bơi thuyền. Đặc biệt các buổi tập Yoga, thiền
định luôn có sức hấp dẫn vì giúp họ củng cố tinh thần. Vì nằm ở quá xa khu
dân cư nên khách không có bất kỳ sự lựa chọn nào khác ngoài chế độ “Full
Board” (phục vụ 4 bữa ăn trong ngày) mà resort cung cấp.

14
 1.2.4.6. Resort ẩm thực

Là loại hình resort tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đẩy mạnh
việc kinh doanh ăn uống trong resort. Resort tự xây dựng thực đơn với những
món ăn hoàn toàn khác lạ, mới mẻ mà không nơi đâu có được, hoặc các món ăn
thông thường được các đầu bếp chế biến theo một hương vị và cách trình bày
riêng. Vì vậy, doanh thu đến từ các sản phẩm ẩm thực rất lớn, khoảng 30 - 40%
tổng doanh thu.

1.2.5. Phân loại theo thời gian hoạt động

1.2.5.1. Resort mùa hè

Là những khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào các tháng mùa hè và tháng
đầu của mùa thu. Còn lại các mùa khác hoạt động kiểu duy trì hoặc thậm chí
đóng cửa.

1.2.5.2. Resort mùa đông

Những khu nghỉ dưỡng này chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết, hấp
dẫn khách bởi các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Và đương nhiên nó sẽ
tạm dừng hoạt động khi tuyết không còn đầy. Ngày nay, với sự ra đời của máy
phun tuyết nhân tạo, đã cho phép resort mùa đông kéo dài thời gian hoạt động
thêm một tháng vào mùa xuân. Nhưng đến khi nhiệt độ cao lên nữa, sẽ không
thể duy trì được tuyết nhân tạo, các resort này lại hoạt động cầm chừng hoặc
đóng cửa chờ mùa đông năm sau.

1.2.5.3. Resort hoạt động toàn thời gian

Đó là trường hợp của các resort nằm trong miền khí hậu nhiệt đới có khí
hậu ấm áp quanh năm. Mặc dù đặc trưng của miền nhiệt đới là mùa mưa kéo
dài nhưng nhờ có các hoạt động trong nhà nên hạn chế ảnh hưởng của mưa rất
nhiều. Một hệ thống mái che tốt trong resort sẽ giúp duy trì liên tục
các hoạt động ngoài trời.

15
 1.2.5.4. Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần hay ngày lễ lớn

Phần lớn các resort này mang tính gia đình hay của một cộng đồng dân
cư nhỏ. Khi khách có điều kiện về thời gian, họ tự đến đây để nghỉ ngơi, ăn
uống và tổ chức các hoạt động giải trí. Khi về, khu resort lại đóng cửa, không
đặt vấn đề kinh doanh sinh lợi.

1.3. Đặc điểm của resort

1.3.1. Đặc điểm về vị trí

Yếu tố nghỉ dưỡng là mục tiêu chính, nên không khí trong lành và yên
tĩnh là sự lựa chọn hàng đầu của khách. Do vậy, resort thường được xây dựng ở
những nơi xa khu dân cư, hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh
quan rộng, thoáng. Không ai xây dựng resort ở trong thành phố, hoặc cận kề
thành phố hay khu công nghiệp. Một số bang ở Malaysia, muốn xin phép xây
dựng resort, phải chọn nơi cách xa các trung tâm dân cư, ngư càng, chợ cá... tối
thiểu 6km. Mục đích là để có được bầu không khí trong lành cho khách nghỉ
dưỡng và xa tầm bay của ruồi cũng như mùi khó chịu đến từ các cơ sở đó.
Những nơi giàu tài nguyên du lịch tự nhiên như biển, sông, hồ, núi thường
được chọn làm nơi “đứng chân” của resort. 70% resort của Việt Nam tập trung
ở khu vực bờ biển, hải đảo dài từ Quảng Ninh đến Phú Quốc.
Điều kiện khí hậu cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến chất
lượng kỳ nghỉ. Vì thế, nơi xây dựng resort phải có khí hậu hòa thuận, phù hợp
với nghỉ dưỡng. Mũi Né là một minh chứng điển hình. Vị trí của Mũi Né được
thiên nhiên ưu đãi, quanh năm biển xanh, cát trắng, nắng vàng trong khí hậu ôn
hòa của miền nhiệt đới. Điều đó lí giải tại sao, Mũi Né nhanh chóng trở thành
“Kinh đô resort” của Việt Nam.

1.3.2. Đặc điểm về kiến trúc

Resort thường được xây dựng trên diện tích mặt bằng khá rộng nhưng
chỉ xây 40% đến 50% diện tích mặt bằng. Phần còn lại dành cho cây xanh, bãi
cỏ, ao, hồ, đường đi dạo bãi biển, sinh hoạt ngoài trời... Việc xây dựng resort

16
phải lựa theo địa hình nhưng nhất thiết không được tàn phá thiên nhiên mà phải
hòa mình vào thiên nhiên. Cây xanh được yêu cầu giữ lại tối đa khi xây dựng
resort.
Resort thường được xây dựng thành 3 khu vực: Khu vực lưu trú của
khách, khu vực vui chơi giải trí và khu vực phục vụ. Trong đó, khu vực lưu trú
của khách thường là một quần thể các khu biệt thự, nhà khối nhiều phòng
(nhưng tối đa là 3 tầng), còn lại là các bungalow xen lẫn sân vườn để đáp ứng
sự riêng tư, thoải mái của khách. Tên phòng, bungalow thường được đặt theo
các loài hoa, trái, chim chóc. Khu vực vui chơi giải trí là khu vực chiếm diện
tích lớn nhất trong ba khu vực ở resort. Nó thường được bố trí cách biệt so với
khu vực lưu trú của khách và thường có bể bơi, sân tennis, bãi biển, vườn cây...
Khu vực phục vụ cung câp nhiều dịch vụ đa dang phong phú và được bố trí
thành khu vực riêng với các dịch vụ ăn uống, thương mại, hôi trường, bãi đậu
xe, massage, vũ trường, casino..
Thiết kế resort phải tạo ra một không gian đề người sống trong đó được
thư giãn tối đa. Không gian nghi trong resort thường hiện đại nhưng mang bản
sắc văn hóa, kỹ thuật địa phương. Để có một giá trị đồng bộ, tương tác tốt đến
cảm xúc thư giãn của khách, ngoài thiết kế kiến trúc và nội thất, resort còn cần
đến nhà thiết kế cảnh quan, chuyên gia phong cách, nghệ thuật sắp đặt và chắc
chắn không thể thiếu được vai trò cố vấn về vẫn thường hướng đến kiến hóa
truyền thống diễ gần với thiên nhiên, bằng cách bố trí những ngôi nhỏ xưa để
đưa khá, tường gạch, cột, kèo bằng gỗ và có gam màu tối mang vẻ cổ với máiật
dụng sắp đặt trong resort cũng tự nhiên, mộc mạc như cái lu, gáo nước, gạch
thô nung, tàu lá chuối... để tăng hiệu quả tối đa cho kiến trúc của resort.

1.3.3. Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của resort rất đa dạng và phong phú. Trong resort là cả một
thế giới thu nhỏ để khách lưu trú không phải đi ra ngoài tìm thú vui khác.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn,
tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như lưu trú, ăn uống, dịch vụ
giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao... Do không gian rộng

17
lớn, nên resort còn có thể tổ chức những loại hình sinh hoạt ngoài trời như đốt
lửa trại, bóng chuyền trên bờ biển, bơi thuyền, câu cá và nhiều trò vui nhộn hấp
dẫn.
Sản phẩm của resort thường được bán theo hình thức trọn gói. Tức là
khách đến nghỉ dưỡng ở resort sẽ được sử dụng tất cả hoặc phần lớn các dịch
vụ trong resort. Với hình thức bán này, cộng với chất lượng dịch vụ vượt trội
nên mức giá ở các resort thường khá cao. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của
resort thường tương đương với khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên).
Sản phẩm của resort thường được bán theo chính sách giá phân biệt.
Mỗi số tiền khách hàng bỏ ra sẽ tương xứng với sản phẩm dịch vụ họ nhận
được. Ví dụ khách thuê loại hình lưu trú biệt thự thi có người phục vụ riêng,
trong khi khách thuê phòng thường không có. Hay khách thuê biệt thự làm thủ
tục nhận phòng tại biệt thự, còn khách thuê phòng thì làm thủ tục ngay quầy lễ
tân. Sự phân biệt còn được thể hiện qua cách giới thiệu dịch vụ, chẳng hạn với
khách ở biệt thự hoặc bungalow thì được giới thiệu “các món rượu đặc biệt”,
còn khách thường thì chỉ được giới thiệu “rượu thường".

1.3.4. Đặc điểm về tổ chức lao động

Tùy thuộc vào thể loại, quy mô resort mà quá trình tổ chức lao động ở
các resort có những đặc điểm khác nhau. Nhìn chung về cơ bản cơ cấu tổ chức,
các bộ phận hay mối quan hệ giữa các bộ phận trong resort tương tự như trong
khách sạn có quy mô lớn.
Do sản phẩm của resort rất đa dạng về mức độ nên việc huấn luyện nhân
viên trong resort cũng khó hơn rất nhiều các cơ sở lưu trú khác. Ví dụ người
hầu bản ở phòng ăn đại trà có những cử chỉ, hiểu biết và cung cách đơn giản.
Nhưng người hầu bàn cho khách ăn tại biệt thự phải có cung cách cao hơn và
sự hiểu biết sâu hơn. Đặc biệt với người hầu riêng, họ phải biết nắm bắt tâm lý
của khách sâu sắc để chăm sóc tận tâm và tỉ mi.
Hệ thống dịch vụ cộng sinh trong resort rất phong phú. Do vậy bên cạnh
đội ngũ nhân viên phục vụ, trong resort còn có nhiều chuyên viên khác, như

18
chuyên gia dạy nấu ăn, chuyên gia về chế độ dinh dưỡng, chuyên viên tâm lý,
kỹ thuật viên vật lý trị liệu, chuyên viên luyện tập Yoga....
Để thể hiện không khí nghỉ dưỡng thoải mái, nhân viên thường được thiết kế
đồng phục nhiều màu, lòe loẹt. Thậm chí nhân viên còn được mặc quần sooc,
đi giày thể thao...

1.4. Lợi thế và hạn chế của loại hình resort

1.4.1. Lợi thế

So với các loại hình lưu trú khác, resort nổi bật lên với những lợi thế
sau:
(1) Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo cho du khách. Hệ
thống phòng ốc bên trong của resort được trang bị nội thất hiện đại, sang trọng.
Do vậy khách sẽ cảm thấy thoải mái tối đa với kì nghỉ của mình.
(2) Sản phẩm của resort trọn gói, đa dạng, đồng bộ thỏa mãn mọi nhu
cầu của du khách. Khách hàng chỉ cần tận hưởng cuộc sống và tiêu dùng dịch
vụ ngay tại resort mà không cần phải ra ngoài.
(3) Khách vừa có điều kiện thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng riêng tư, vừa
có thể tham gia các sinh hoạt tập thể. Do vậy, những năm gần đây, resort đóng
một vai trò mới. Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ lại kết thân
với nhau, nối mạng xã hội.
(4) Hầu hết resort có vị trí đắc địa, tài nguyên du lịch có ngay trong
resort, phong cảnh đẹp và khí hậu trong lành.
(5) Hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, không chỉ đáp ứng được nhu
cầu nghỉ dưỡng mà còn phát triển các dịch vụ khách hàng khác... Vì thế resort
có khả năng thu hút nhiều đối tượng khách và kéo dài thời gian lưu trú của họ.

1.4.2. Hạn chế

Bên cạnh những lợi thế, trong quá trình phát triển resort cũng bộc lộ
nhiều hạn chế sau:

19
 (1) Mức giá dịch vụ của resort rất cao, thường cao hơn giá phòng khách
sạn cùng tiêu chuẩn từ 40$ đến 300$/phòng, tùy loại phòng và hạng resort. Do
vậy resort chỉ tập trung vào thị trường khách có thu nhập và khả năng thanh
toán cao.
(2) Việc xây dựng resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, phải có tài
nguyên du lịch và vị trí xây dựng phù hợp.
(3) Resort cần nhiều nhân lực hơn khách sạn có cùng quy mô do diện
tích rộng, bố trí dịch vụ dàn trải. Do đó chi phí về lao động trong resort thường
rất cao.
(4) Resort là một không gian mở nên thách thức lớn về an ninh và an
toàn. Không những phải kiểm tra, ngăn chặn các tác nhân gây hại thấy được
(trộm cắp, phá hoại...) mà resort còn phải ngăn chặn các tác nhân khó thấy
(muỗi, côn trùng, nấm độc, rắn). Vì thế, resort phải tốn nhiều chi phí cho việc
bảo vệ an ninh và môi trường cảnh quan.
1.5. Ý nghĩa của sự phát triển hoạt động kinh doanh resort

1.5.1. Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh resort đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế quốc dân, góp
phần tăng GDP cho các vùng và quốc gia có hoạt động kinh doanh resort.
Thông qua phát triển hoạt động kinh doanh resort, người dân từ các vùng và
quốc gia khác sẽ mang tiền đến chi tiêu tại điểm du lịch. Thêm vào đó, các dịch
vụ trong resort mang tính hoàn hảo tương cứng mức giá cao nên khoản chỉ tiêu
của du khách tại resort thường lớn. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng
từ vùng này sang vùng khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác dẫn đến việc
phân phối lại quỹ tiêu dùng trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách này, kinh
doanh resort góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
Kinh doanh resort mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển,
có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với phát triển
công nông nghiệp. Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ là 3 yếu tố cấu thành
nền kinh tế. Quy luật có tính phổ biến của quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế
trên thế giới hiện nay là giá trị ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao

20
trong tổng sản phẩm xã hội. Do vậy, các nhà kinh doanh đi tìm hiệu quả của
đồng vốn thì du lịch, đặc biệt là kinh doanh resort đem lại tỷ suất lợi nhuận cao
hơn hẳn so với ngành công và nông nghiệp. Vốn đầu tư vào resort ít hơn so với
ngành công nghiệp nặng, giao thông vận tải mà khả năng thu hồi vốn lại nhanh,
kỹ thuật không phức tạp. So với ngành nông nghiệp, kinh doanh resort không
quá bị phụ thuộc vào thiên nhiên và diễn biến thời tiết.
Kinh doanh resort tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của các
ngành khác. Điển hình như công nghiệp nặng (máy móc thiết bị trong resort),
công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,
ngân hàng, đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ. Vì vậy phát triển kinh doanh
resort cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm
du lịch.
Kinh doanh resort là một trong những lĩnh vực kinh tế dẫn đầu trong
việc thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài, huy động được vốn nhàn rỗi
trong nhân dân. Bởi lẽ đây là ngành giúp đem lại hiệu quả của vốn đầu tư cao.
Việt Nam cho đến nay đã thu hút một lượng vốn đầu tư lớn của các tập đoàn
kinh doanh trên thế giới vào lĩnh vực kinh doanh resort. Đặc biệt là các dự án
xây dựng resort có thứ hạng cao ở các trung tâm du lịch như Nha Trang, Đà
Nẵng, Mũi Né... Có thể liệt kê những thương hiệu resort khá nổi tiếng như
Furama, Nam Hải (Đà Nẵng), Ana Mandara, Six Senses Hideaway (Nha
Trang), Blue Ocean, Sea Horse, Victoria (Mũi Né, Phan Thiết)...

1.5.2. Ý nghĩa xã hội

Resort cung cấp những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tối đa kì nghi cho
khách du lịch. Do vậy, kinh doanh resort góp phần phục hồi và tái tạo sức lao
động của người dân sau quá trình nghỉ dưỡng. Hơn nữa, thông qua việc thỏa
mãn nhu cầu lưu trú ẩm thực, vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe, resort đã
góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân Kinh
doanh resort luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Vì lẽ

21
đó, phát triển hoạt động kinh doanh resort sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người dân, đặc biệt là dân địa phương.
Kinh doanh resort tăng cường sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia
và các dân tộc trên thế giới về nhiều phương diện khác nhau. Các khu nghi tổ
nhiều hoạt động văn hóa như: thi hoa hâu, hòa nhạc, triển lãm nghệ thuật... các
nước, các dân tộc gặp Thông qua các hoạt văn hóa. Khi nghiên cứu về resort,
hai nhà du lịch học người Úc, Emst và Young, đã nhận thấy rằng “Resort trước
tiên là cung cấp sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và điều dưỡng.
Nhưng gần đây lại đóng một vai trò mới. Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp
nhau tình cờ lại kết thân với nhau, nối mạng xã hội”.

1.5.3. Ý nghĩa môi trường

Sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh resort luôn gắn liền
với môi trường (tự nhiên và xã hội) nơi cơ sở đứng chân. Do vậy, nếu phát
triển resort ồ ạt sẽ là một hiểm họa đối với môi trường sinh thái, đặc biệt là môi
trường ven biển. Và lẽ tất nhiên, môi trường trở nên xấu đi, khách sẽ ít đến hơn
và cả xã hội đều bị mất mát. Vấn đề đặt ra là, các nhà quản lý resort phải luôn ý
thức rõ tầm quan trọng của môi trường để giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực
đến môi trường.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bền vững về môi trường của kinh
doanh resort được phản ánh thông qua:
(1) Mức độ tiết kiệm và khả năng quản lý tiêu thụ năng lượng điện hiệu
quả: Trong resort, năng lượng chủ yếu được sử dụng dưới dạng điện năng hoặc
nhiệt năng thông qua nhiên liệu để thắp sáng, làm lạnh, vận hành các thiết bị và
đun nước nóng. Lượng năng lượng tiêu thụ trong các resort thường rất lớn. Có
nhiều thiết bị sử dụng và tiêu hao nhiều năng lượng như: máy điều hòa nhiệt
độ, thiết bị chiếu sáng, thang máy, kho lạnh... Một số trang thiết bị sử dụng
nhiên liệu để hoạt động như: lò hơi, bếp than, xe ô tô... Việc tiêu thụ năng
lượng ngày càng có xu hướng tăng lên trong resort gây ảnh hưởng không nhỏ
đến nguồn tài nguyên và tác động xấu tới môi trường. Do đó, sử dụng tiết kiệm

22
điện và nguồn tiêu thụ năng lượng chính là một biện pháp hữu hiệu để bảo vệ
môi trường.
(2) Mức độ tiết kiệm và khả năng quản lý sử dụng nước: Bên cạnh năng
lượng, lượng nước tiêu thụ và lượng nước thải ra từ resort là rất lớn, gây tác
động đến môi trường ở hai khía cạnh, khối lượng nước sạch cần được cung cấp
và vấn đề nước thải. Do vậy việc sử dụng không hiệu quả nước cấp sẽ gây lãng
phí tài nguyên, góp phần gây ô nhiễm và làm suy thoái môi trường. Lượng
nước thải từ resort có chứa nhiều chất có hại cho môi trường, nhất là các hóa
chất dùng để tẩy rửa. Nếu không qua xử lý, lượng nước thải này có thể được xả
trực tiếp ra cống thoát nước, rồi ra sông và biển. Vì thế, sử dụng nước tiết kiệm
và giảm lượng nước thải độc hại cũng chính là giảm thiểu tác hại đến môi
trường trong kinh doanh resort.
(3) Mức độ xử lý chất thải: Rác thải ảnh hưởng rất lớn đến môi trường
vì rác thải bao gồm nhiều loại và rất khó xử lý theo hướng có lợi cho môi
trường. Hàng ngày, với sự đa dạng về quy mô và loại hình dịch vụ, mỗi resort
liên tục thải ra khối lượng lớn những chất thải cứng và độc hại. Nếu không có
biện pháp xử lý hữu hiệu, rác sẽ được thải ra sông và biển, theo dòng hải lưu
mang lên bờ, phá vỡ vẻ đẹp của cảnh quan môi trường. Nguồn nước ngầm cũng
có nguy cơ bị ô nhiễm từ các hầm rác thải. Do vậy, các resort cần thiết phải áp
dụng các biện pháp quản lý nhằm tái sử dụng và xử lý rác thải từ hoạt động
kinh doanh của mình. Điều đó không chỉ góp phần giảm tác động xấu đến môi
trường mà còn đem lại lợi ích nhiều mặt cho resort, giúp resort phát triển bền
vững.

23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG HỒ CỐC - HƯƠNG
PHONG RESORT

2.1. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort

2.1.1. Hình thành và phát triển

Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort thuộc Công ty TNHH
Du lịch - Sản xuất - Thương mại Hương Phong, là công ty TNHH Một Thành
Viên hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam, do Ủy ban nhân dân tỉnh
Bà Rịa - Vũng Tàu làm chủ sở hữu.
Công ty được thành lập theo Quyết định số 279-QD/TU ngày 14 tháng 2
năm 2003 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy Bà Rịa - Vũng Tàu về "về việc sắp xếp,
điều chỉnh, đổi mới Công ty Đầu tư Phát triển Du lịch và Công ty Sản xuất,
Kinh doanh Dịch vụ Xuyên Mộc thành Công ty TNHH Một Thành Viên Du
lịch - Sản xuất - Thương mại Hương Phong".
Công ty có tư cách pháp lý theo luật Việt Nam, là đơn vị kinh doanh độc
lập, có con dấu và tài khoản riêng tại các ngân hàng Việt Nam. Công ty tự chủ
trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tuân thủ theo quy định của Pháp luật
Doanh nghiệp Việt Nam.
Thông tin công ty:
Tên công ty: CÔNG TY TNHH DU LỊCH - SẢN XUẤT - THƯƠNG
MẠI HƯƠNG PHONG
Địa chỉ: 01 Nguyễn Du, Phường 1, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa -
Vũng Tàu
Điện thoại: 0254.3511577, Fax: 0254.3511577
Email: info@huongphong.com
Website: www.huongphong.com
Mã số thuế: 3500585257

24
 Vốn điều lệ: 36.600.000.000 VND (Ba mươi sáu tỷ sáu trăm triệu đồng
Việt Nam)
Ngành nghề kinh doanh:
- Thuê xe, cho thuê dụng cụ thể thao và giải trí, đại lý du lịch, tổ chức
tour du lịch, các hoạt động thể thao khác, cho thuê đồ dùng cá nhân và gia đình
khác.
- Dịch vụ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour, tổ chức sự kiện.
- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng
theo từng dịp với khách hàng (tiệc, hội nghị, đám cưới, v.v.)
- Bán buôn máy móc và thiết bị khác, phụ tùng cho máy móc khác, mua
bán thiết bị cho ngành dầu khí, bán buôn vật liệu và thiết bị lắp đặt khác trong
xây dựng.
- Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan, bán lẻ
nhiên liệu động cơ.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của Hồ Cốc - Hương Phong Resort

25
 Nguồn: Bộ phận Nhân sự Hồ Cốc - Hương Phong Resort

Ban quản lý khách sạn được tổ chức và điều hành theo một cấu trúc trực
tuyến chức năng, các phòng ban phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để tham mưu và
hỗ trợ Hội đồng quản trị.
Nguyên tắc quản lý:
- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan lãnh đạo quyết định các vấn đề của
công ty
- Tổng giám đốc: điều hành công ty, là người đại diện hợp pháp của
công ty, có thẩm quyền điều hành cao nhất trong công ty và chịu trách nhiệm
hoàn toàn trước Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động của công ty.
- Phó giám đốc: là những người hỗ trợ Tổng giám đốc trong công việc
và được Tổng giám đốc ủy quyền phụ trách một số lĩnh vực công việc trong
công ty.

2.1.3. Các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort

Nhà hàng Hương Phong

Tận dụng lợi thế về địa hình, nhà hàng Hương Phong có tầm nhìn ba
hướng ra biển. Với không gian thoáng mát, tràn ngập gió, nắng và hương vị
biển cả, Nhà hàng Hương Phong là địa điểm lý tưởng để du khách thưởng thức
các món ăn Âu Á, hải sản tươi ngon. Nhà hàng Hương Phong phục vụ bữa
sáng, trưa và tối với thực đơn đa dạng và phong phú. Tại đây sẽ phục vụ quý
khách những món ăn tươi ngon theo mùa, có sự cân bằng giữa các món ăn Việt
Nam, Châu Á và Châu Âu. Thực đơn đồ uống đa dạng, trái cây theo mùa đặc
trưng vùng nhiệt đới.
Nhà hàng Hương Biển
Nhà hàng Hương Biển với sức chứa 400 khách, không gian mở, thoáng
mát, tầm nhìn hướng biển và ấn tượng, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn
với thực đơn đa dạng, phong phú mang đậm hương vị biển cả và nhiều món ăn
Âu Á khác nhau, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Nhà hàng sử dụng

26
nguyên liệu, thực phẩm đảm bảo chất lượng, tươi ngon và an toàn. Các đầu bếp
mang đến sự đam mê, kinh nghiệm và kỹ năng để biến món ăn của mỗi thực
khách thành một trải nghiệm tuyệt vời.
Phòng ăn VIP
Với không gian yên tĩnh và riêng tư, thiết kế sang trọng ấm cúng, cùng
không gian rộng rãi thoáng mát nhìn ra biển, hồ bơi, cùng những món ăn hảo
hạng chắc chắn sẽ làm hài lòng thực khách. Sức chứa 20 khách, phòng riêng
biệt, yên tĩnh, sang trọng và ấn tượng. Đây là nơi bạn có thể thưởng thức các
món ăn và thức uống theo phong cách Á - Âu tuyệt vời từ những đầu bếp
chuyên nghiệp nhất.
Dịch vụ bãi biển
Với bãi biển cát vàng, mịn màng, dài hơn 300m, nước biển trong xanh,
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort là địa điểm lý tưởng để du
khách tắm biển và cắm trại. Các dịch vụ thể thao và giải trí ngoài trời như chèo
thuyền, lướt sóng, bóng chuyền bãi biển sẽ giúp bạn hòa mình vào thiên nhiên.
Dịch vụ hội nghị
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort có phòng họp riêng biệt
với diện tích 100 m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi, là không gian lý tưởng cho
các cuộc họp kinh doanh cũng như các loại hình hội nghị, hội thảo, giải trí
khác. Phòng họp sức chứa 100 khách. Được trang bị đầy đủ các thiết bị phục
vụ phòng họp như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn chiếu, bảng
lật, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng, wifi.
Dịch vụ giải trí
Phòng hát karaoke với trang thiết bị hiện đại, đầu karaoke 5 số, phục vụ
từ 10 đến 20 khách.
Dịch vụ lều trại
Hãy tạm rời xa phố phường, ngôi nhà thân yêu và công việc bận rộn để
trở về với rừng và biển để tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ, trải nghiệm
thú vị trong buổi dã ngoại cùng bạn bè và người thân. Đối với những ai chưa
từng ngủ dưới bầu trời đầy sao, bay giữa các dải ngân hà, hòa mình vào sóng
gió, với bầu trời, với rừng và biển với tất cả thiên nhiên hoang dã thì đây sẽ là

27
một trải nghiệm mới mẻ. Đêm xuống, không gì tuyệt vời hơn cảm giác quây
quần bên bạn bè và gia đình bên đống lửa ấm áp, thoang thoảng hương thơm
nồng nàn của hải sản nướng, nhấp nháp ly rượu vang ấm, cùng tiếng đàn guitar
và những lời ca chan chứa tình cảm. Đến với Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương
Phong Resort, bạn sẽ được trang bị đầy đủ lều trại và dụng cụ cắm trại để giúp
bạn trải nghiệm cuộc sống sâu sắc hơn.
Dịch vụ cắm trại
Cắm trại là một trong những dịch vụ không thể thiếu tại Khu nghỉ dưỡng
Hồ Cốc - Hương Phong Resort, chương trình không chỉ mang đến cho bạn một
kỳ nghỉ ấn tượng mà còn mang đến cho du khách cảm giác đoàn kết trong tập
thể. Đây là một hoạt động nhóm thú vị khi bạn đến với Khu nghỉ dưỡng Hồ
Cốc - Hương Phong Resort. Dịch vụ cắm trại sẽ mang đến cho bạn những
khoảnh khắc thư giãn cùng bạn bè trong đêm với ánh lửa bập bùng, bầu trời và
biển rộng lớn, với những lời ca da diết hay những tâm sự về những kỷ niệm
đẹp đã qua năm tháng. Du khách có thể thưởng thức các món nướng do chính
tay mình chế biến.
Phòng ngủ
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort sở hữu địa thế tuyệt
đẹp, một bên hướng ra biển, xung quanh được bao bọc bởi rừng nguyên sinh,
mang đến vẻ đẹp độc đáo của sự kết hợp giữa bãi biển cát trắng và núi xanh.
Hệ thống phòng nghỉ dưỡng bao gồm 8 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao và 50 phòng
đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tất cả các phòng đều được thiết kế sang trọng với không
gian mở và trang thiết bị nội thất hiện đại, tiện nghi, mang đến cho du khách
cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái.

2.1.4. Hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Hương Phong
Resort từ năm 2019 đến năm 2021

Bảng 2.1. Báo cáo doanh thu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort
STT Mô tả 2019 2020 2021
I Doanh thu 48.484,520,668 28,034,889,821 11,503,172,185

28
 dịch vụ
1 Ăn uống 24,514,297,489 12,727,674,394 4,312,513,575
2 Biển 6,607,049,994 3,343,959,091 2,067,963,634
Buồng
3 12,744,519, 537 9,174,392,838 3,698,527,084
phòng
Cửa hàng
4 1,709,236,363 929,322,727 426,254,545
lưu niệm
5 Cho thuê đất 345,459,088 242,954,546 117,490,000
6 Vận chuyển 1,843,247,265 1,050,542,737 654,275,455
7 Karaoke - - -
Các dịch vụ
8 720,710,932 566,043,488 226,147,892
khác
Giá vốn
II hàng bán và 40,909,578,328 27,674,640,755 18,127,088,266
chi phí
Giá vốn
A 16,592,144,440 8,933,968,754 3,657,475,539
hàng bán
Đồ ăn và
1 3,351,134,688
thức uống
2 Rượu 257,526,610
3 Tiện nghi 48,814,241
B Chi phí 24,317,433,888 18,740,772,001 14,469,612,727
1 Lương 6,499,752,250 5,040,162,527 3,495,464,373
Bữa ăn giữa
2 705,248,000 515,354,000 304,108,000
ca
Phụ cấp lễ,
3 1,059,629,778 718,458,750 241,800,000
Tết
4 Bảo hiểm xã 1,200,438,197 1,064,763,945 698,526,845
hội, phụ cấp
bảo hiểm y
tế, phụ cấp

29
 đồng phục
Chi phí vật
5 liệu, sửa 1,114,887,657 721,125,642 518,512,929
chửa nhỏ
Khấu hao tài
6 3,649,622,285 3,613,916,373 3,516,787,227
sản cố định
Thuê tài sản
7 - - -
cố định
Phân bổ dài
8 hạn + công 2,861,376,033 2,412,600,492 2,662,775,377
cụ lao động
Chi phí mua
ngoài (điện,
nước, điện
9 5,763,399,972 3,557,260,993 2,060,254,622
thoại, các chi
phí mua
ngoài khác)
Chi phí
10 572,39725,820 100,570,090 30,285,727
khách hàng
Chi phí
11 72,489,202 1,500,000 500,000
nhiên liệu
Chi phí đào
12 6,636,364 - -
tạo
Các chi phí
13 333,342,134 532,523,270 318,524,253
khác
Chi phí
14 361,007,808 49,383,417 -
Marketing
Chi phí thuê
15 117,208,388 413,152,502 622,073,374
đất
III Lợi nhuận 7,574,942,340 360,149,066 (6,623,916,081)

30
 trước thuế
Nguồn: Phòng tài chính - kế toán của Hồ Cốc - Hương Phong Resort
Dựa vào bảng 2.1, doanh thu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương
Phong Resort năm 2020 và 2021 giảm mạnh trong khi chi phí cố định vẫn phải
chi trả, dẫn đến lợi nhuận trước thuế năm 2020 chỉ còn 4,7% so với năm 2019
và thậm chí lỗ vào năm 2021. Điều này hoàn toàn hợp lý vì thế giới bị ảnh
hưởng bởi Covid-19 trong những năm này và rõ ràng ngành du lịch là ngành bị
ảnh hưởng nặng nề nhất. Do đó, hiệu quả kinh doanh của Khu nghỉ dưỡng Hồ
Cốc Hương Phong hiện đang thua lỗ và đáng báo động. Nếu không có hành
động nhanh chóng, khu nghỉ dưỡng có thể sẽ phải đối mặt với giai đoạn rất khó
khăn trong tương lai.

2.2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
Hồ Cốc - Hương Phong Resort

2.2.1. Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng là một yếu tố thuộc về đặc điểm của điểm đến ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn điểm đến. Các nghiên cứu của Crompton (1979), Hsu
et al. (2009), Fesenmaier (2008) đã khẳng định ảnh hưởng quan trọng của cơ sở
hạ tầng đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách. Đây cũng là yếu tố
giúp dịch vụ du lịch đạt được sự thuận tiện và hài lòng hơn cho du khách.
Vị trí của khu nghỉ dưỡng rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Đối với khách du lịch, một khách sạn
có vị trí tốt, gần các địa điểm giải trí, trung tâm mua sắm và gần các tài nguyên
du lịch sẽ tạo ra nhiều lợi thế hơn cho họ, do đó họ sẽ ưu tiên lựa chọn khách
sạn có ưu điểm về vị trí so với các đối thủ cạnh tranh khác. Do đó, có thể thấy
vị trí của khách sạn là một yếu tố để du khách cân nhắc và suy tính khi ra quyết
định lựa chọn khách sạn.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort nằm cách Thành phố
Hồ Chí Minh 130 km và cách thành phố Vũng Tàu 60 km, trên tuyến đường
ven biển nối Hồ Tràm - Bình Châu - Khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu Phước

31
Bửu. Nhờ vị trí địa lý thuận lợi, Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong đã thu
hút một lượng lớn khách du lịch trong những năm qua.
Du khách từ Thành phố Hồ Chí Minh có thể đến Khu nghỉ dưỡng Hồ
Cốc Hương Phong bằng các phương tiện giao thông khác nhau.
- Di chuyển bằng xe buýt: Du khách có thể tham khảo các hãng xe
khách có tuyến đi Vũng Tàu. Nếu khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh, hành
trình sẽ mất khoảng 2 tiếng. Xe dừng tại bến xe và từ đây bạn có thể đi taxi đến
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort.
- Di chuyển bằng phương tiện cá nhân:
Đối với ô tô: Di chuyển theo cao tốc Long Thành Dầu Giây Quốc lộ 51 -
Quốc lộ 55 mất khoảng 02 giờ 30 phút.
Đối với xe máy: Du khách sẽ đi theo tuyến phà Cát Lái - Quốc lộ 51 -
Quốc lộ 55. Hoặc di chuyển theo tuyến cao tốc Hà Nội - Ngã tư Vũng Tàu (rẽ
phải) Quốc lộ 51 - Quốc lộ 55. Cả hai tuyến đường đều mất khoảng 3 giờ di
chuyển.
- Di chuyển bằng tàu thủy cánh ngầm: Tàu thủy cánh ngầm hoạt động từ
08:00 đến 16:00, mất khoảng 90 phút để đi từ Thành phố Hồ Chí Minh đến
Vũng Tàu, với tần suất 2 tiếng một chuyến. Sau khi đến Vũng Tàu, bạn sẽ dừng
lại tại 120 Cảng Thủy phi cơ Hạ Long và từ đây bạn có thể bắt taxi đến khu
nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort bao gồm 8 loại phòng
với tổng số phòng là 52 phòng, cụ thể được thể hiện qua bảng 2.2 sau.
Bảng 2.2. Chi tiết các phòng tại Hồ Cốc - Hương Phong Resort
Số
STT Loại phòng Sức chức Diện tích Số giường
phòng
Bungalow Deluxe 02 (+2 trẻ em 2 giường
1 10 30m2
Twin dưới 10 tuổi) đơn
Bungalow Deluxe 02 (+2 trẻ em 1 giường
2 10 30m2
Double dưới 10 tuổi) đôi
3 Bungalow Deluxe 10 03 (+2 trẻ em 30m2 1 giường
Triple dưới 10 tuổi) đơn + 1

32
 giường đôi
Front Beach Villa 02 (+2 trẻ em 2 giường
4 8 62m2
Suite Twin dưới 10 tuổi) đơn
Front Beach Villa 02 (+2 trẻ em 1 giường
5 8 62m2
Suite Double dưới 10 tuổi) đôi
Front Beach Villa 02 (+2 trẻ em 2 giường
6 2 93m2
Grand Suite Twin dưới 10 tuổi) đơn
Front Beach Villa
02 (+2 trẻ em 1 giường
7 Grand Suite 2 93m2
dưới 10 tuổi) đôi
Double
Front Beach Villa 1 giường
04 (+2 trẻ em
8 Grand Family 2 143m2 đôi + 2
dưới 10 tuổi)
Suite giường đơn

Bảng trên cho thấy, khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort sở
hữu tổng cộng 52 bungalow được thiết kế sang trọng với không gian mở, nội
thất hiện đại và tiện nghi. Tất cả các phòng đều hướng biển và đạt tiêu chuẩn 4
sao. Hệ thống cơ sở hạ tầng của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
được duy trì trong tình trạng tốt. Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong
chất lượng dịch vụ du lịch. Cơ sở hạ tầng ở đây bao gồm hệ thống giao thông,
chỗ ở, tiện ích và các dịch vụ liên quan. Du khách có thể dễ dàng di chuyển đến
khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort bằng nhiều phương tiện khác
nhau. Chỗ ở ở đây được hiểu là phòng nghỉ tại khu nghỉ dưỡng.

2.2.2. Môi trường và cảnh quan

Theo nghiên cứu của Correia & Pimpao (2008), tài nguyên thiên nhiên
của điểm đến là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đặc trưng của điểm
đến (động cơ thúc đẩy). Theo đó, quyết định lựa chọn điểm đến phụ thuộc vào
hai yếu tố, bao gồm: Môi trường và Cảnh quan. Nghiên cứu của Muntinda và
Mayaka (2012) cho thấy một điểm đến có nhiều điểm tham quan và di tích lịch
sử, kiến trúc quan trọng hoặc có nhiều sản phẩm đặc trưng của địa phương sẽ

33
giúp thu hút nhiều khách du lịch hơn đến những điểm đến nghèo về tính đặc
thù của sản phẩm.
Du khách có thể kết hợp tham quan nhiều địa danh nổi tiếng trên đường
đến Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort, giúp tiết kiệm thời gian và
chi phí. Một số địa điểm tham quan có thể kể đến là: Suối nước nóng khoáng
Bình Châu, Rừng nguyên sinh Bình Châu - Phước Bửu, Di tích lịch sử Minh
Đạm, Bãi biển Hồ Cốc, Đồi Cừu Suối Nghệ, Bãi biển Hồ Tràm; ... Mỗi địa
điểm đều mang vẻ đẹp riêng khiến du khách không thể nào quên.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort cách xa Suối nước nóng
Bình Châu 15 km, nằm trên tuyến đường ven biển nối các điểm du lịch Lộc An
- Hồ Tràm - Hồ Cốc - Suối nước nóng Bình Châu. Bãi biển Hồ Cốc nằm cạnh
khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu - Phước Bửu, có diện tích hơn 11.000 ha
với hệ sinh thái tự nhiên đa dạng. Với bãi biển riêng tư có cát vàng, tinh, dài
hơn 300m, biển xanh trong, khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort là
một địa điểm lý tưởng để tắm biển và cắm trại cho du khách. Các dịch vụ thể
thao và giải trí ngoài trời như chèo thuyền, lướt ván và bóng chuyền biển sẽ
giúp bạn ngập tràn trong thiên nhiên. Bãi biển Hồ Tràm nổi tiếng với nước biển
trong xanh, cát vàng và sóng trắng là một lời mời hấp dẫn đối với mọi du
khách. Nơi này từng được CNNGo (Mỹ) bình chọn là một trong những bãi biển
hoang sơ đẹp nhất thế giới. Hồ Tràm - Hồ Cốc vẫn giữ được những nét hoang
dã và tự nhiên nhờ sự bảo tồn của hệ thống rừng nguyên sinh hơn 11.000 ha
ven biển, tạo nên một cảnh quan hùng vĩ và ngoạn mục. Đó là khu bảo tồn
thiên nhiên Bình Châu - Phước Bửu, được biết đến như "phổi xanh" mang
không khí trong lành để hưởng thụ.

2.2.3. Thông tin về điểm đến

Nghiên cứu của Mutinda & Mayaka (2012), Chen & Tsai (2007) kết
luận rằng nguồn thông tin tại điểm đến là một trong những yếu tố giúp du
khách học hỏi để hình thành lựa chọn điểm đến. Theo nghiên cứu của Jacobsen
và Munar (2012), các nguồn thông tin bao gồm thông tin điện tử, thông tin
truyền thống và các thông tin khác thông qua các kênh như: trải nghiệm cá

34
nhân, thông tin từ mạng xã hội, thông tin từ gia đình, trang web của khách sạn,
nhà hàng, bài báo trên báo in, tạp chí, TV, đài phát thanh, trang web của hãng
hàng không, đại lý du lịch, sách hướng dẫn du lịch, trang web của các tổ chức
du lịch, blog du lịch, truyền miệng; v.v.
Qua số liệu thống kê từ nghiên cứu thị trường của Phòng Sales &
Marketing Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong, nguồn thông tin hiệu quả
nhất đến với du khách là Internet & mạng xã hội, trong đó nổi bật nhất là
Facebook, Agoda, Booking, Traveloka,…
Lượng khách du lịch biết đến Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort thông qua Internet và mạng xã hội chiếm phần lớn trong suốt năm 2019
đến 2022. Trang web của khu nghỉ dưỡng thu hút hàng nghìn lượt truy cập mỗi
ngày. Các công cụ tiếp thị trực tuyến khác như Facebook, Instagram, Google,
Tiktok và các ứng dụng đặt phòng như Agoda, Booking, Traveloka, Mytour
cũng hoạt động hiệu quả.
Tin truyền miệng và trải nghiệm thực tế dường như là một nguồn thông
tin quan trọng. Điều này chủ yếu là do chúng xuất phát từ những nguồn mà
chúng ta đã tin tưởng, chẳng hạn như bạn bè và gia đình, và bởi vì nội dung do
người dùng tạo ra có thể tạo ra tiếng vang, khiến chúng có giá trị và đáng tin
cậy hơn. Các hoạt động bên ngoài như bảng quảng cáo, sự kiện là những công
cụ ít hiệu quả nhất trong việc đưa thông tin đến khách du lịch, đặc biệt là trong
năm 2020 và 2021. Điều này có thể giải thích bằng đại dịch Covid-19, buộc
mọi người phải hạn chế ra ngoài. Tuy nhiên, các công cụ hoạt động bên ngoài
hiện nay là nguồn thông tin lỗi thời và không thể tiếp cận được với đúng đối
tượng khách du lịch tiềm năng.

2.2.4. Ẩm thực và mua sắm

Để thu hút khách du lịch đến Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort, ẩm thực và mua sắm là một yếu tố quan trọng có thể giữ chân du khách,
thể hiện ở ẩm thực phong phú, nhiều món ăn độc đáo, nhiều hoạt động mua
sắm với nhiều mặt hàng và quà lưu niệm. Mlozi et al. (2013) cho biết dịch vụ

35
ẩm thực và mua sắm đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định lựa chọn
điểm đến của du khách.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort có 2 nhà hàng: Hương
Phong và Hương Biển. Nhà hàng Hương Phong có sức chứa hơn 800 khách với
tầm nhìn ba mặt hướng biển, phục vụ nhiều món ăn châu Á, châu Âu, đặc biệt
là hải sản địa phương. Nhà hàng Hương Phong phục vụ bữa sáng, trưa, tối với
thực đơn đa dạng, phong phú với thực phẩm tươi theo mùa, hương vị cân bằng
giữa các món ăn Việt Nam, châu Á và châu Âu, cùng các loại trái cây theo mùa
đặc trưng vùng nhiệt đới. Nhà hàng Hương Biển sức chứa 400 khách, không
gian mở, thoáng mát, tầm nhìn hướng biển ấn tượng, mang đến cho du khách
nhiều lựa chọn với thực đơn đa dạng, phong phú với hương vị biển đậm đà và
nhiều món ăn hấp dẫn.
Phòng ăn VIP tại Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort là một
không gian yên tĩnh và riêng tư, thiết kế ấm cúng và sang trọng, với không gian
rộng rãi, thoáng mát nhìn ra biển, hồ bơi, cùng với các món ăn tuyệt vời chắc
chắn sẽ làm hài lòng thực khách.
Bên cạnh đó, Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort còn có 3
cửa hàng bán quà lưu niệm. Tọa lạc tại khu vực lễ tân của sảnh chính, các cửa
hàng bày bán đồ lưu niệm và đồ thủ công mỹ nghệ đặc trưng của Bà Rịa -
Vũng Tàu. Du khách có thể dễ dàng tìm thấy các cửa hàng và lựa chọn cho
mình một món quà lưu niệm.
So với các đối thủ cạnh tranh, nhà hàng của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc -
Hương Phong Resort có quy mô lớn, phục vụ được số lượng khách du lịch
đông. Ngoại trừ The Grand Ho Tram Strip Resort với 15 nhà hàng, thì Khu
nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort cũng được coi là có ẩm thực đa
dạng với 2 nhà hàng và 1 phòng ăn VIP. Số lượng cửa hàng lưu niệm của Khu
nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort ít hơn so với các đối thủ cạnh tranh
khác trong khu vực.

36
 2.2.5. Giá dịch vụ

Giá dịch vụ là một trong những yếu tố mang lại sự hài lòng cho du
khách khi đi du lịch. Các nghiên cứu của Crompton (1979), Haider & Ewing
(1990), Eymann & Ronning (1992, 1997), Chen & Tsai (2007) cho thấy giá cả
tại điểm đến là một biến số đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định lựa
chọn điểm đến của du khách. Giá cả sẽ có thể song hành với giá trị mang lại
trong việc đánh giá lựa chọn điểm đến cũng như sự hài lòng của du khách tại
điểm đến. Tuy nhiên, điểm đến có dịch vụ hoặc sản phẩm du lịch càng rẻ và du
khách cảm thấy xứng đáng với số tiền bỏ ra thì khả năng quay trở lại điểm đến
đó càng cao.
Giá dịch vụ của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort có sự
khác biệt giữa ngày thường, cuối tuần và ngày lễ, đồng thời giữa các loại
phòng. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh, giá phòng của Khu nghỉ
dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort được đánh giá là hợp lý và phù hợp với
du khách. Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng cũng có cơ chế định giá hợp lý và linh
hoạt cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là các công ty du lịch.
Đối với khách hàng thường xuyên, khách lưu trú dài ngày hoặc khách đi theo
nhóm đông, khu nghỉ dưỡng có chính sách giảm giá phù hợp. Tuy nhiên, ưu đãi
này chỉ theo mùa, còn nhìn chung giá cả của khu nghỉ dưỡng vẫn được duy trì
ổn định, song song với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Đánh giá chung

2.3.1. Đánh giá chung về sự hài lòng

Nhìn chung, du khách có mức độ hài lòng tương đối về chất lượng dịch
vụ tại khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort với mức đánh giá đạt 4
sao tại trang Advisor. Tuy vẫn có một số khách đánh giá 1 - 2 sao là không
thực sự hài lòng về chất lượng tại khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort, nhưng mức trung bình 4 sao được coi là tương đối. Có thể do một số
trường hợp du khách gặp phải rắc rối trong quá trình vui chơi tại đây, hoặc do
không hài lòng với cách phục vụ của nhân viên và các sản phẩm dịch vụ của

37
khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort, nhất là trong những ngày đông
khách.

2.3.2. Thế mạnh

Qua việc phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort, kết quả đánh giá và ý kiến khách hàng
có thể thấy được những thế mạnh của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort:
- Resort có vị trí thuận lợi, chỉ cách TP. HCM khoảng 130km, cách TP.
Vũng Tàu khoảng 60km. Từ resort, du khách có thể dễ dàng di chuyển đến các
địa điểm du lịch nổi tiếng khác tại Hồ Cốc như: Hồ Tràm, suối nước nóng Bình
Châu, khu du lịch sinh thái Phước Bửu…
- Có diện tích rộng rãi, cung cấp đa dạng các loại phòng nghỉ từ
Bungalow Deluxe, Villa Suite, Suite, đáp ứng nhu cầu của mọi du khách.
- Mỗi phòng đều được thiết kế hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi như
máy lạnh, tủ lạnh, tivi,... và hướng biển hoặc hướng vườn, giúp du khách có thể
tận hưởng trọn vẹn vẻ đẹp của thiên nhiên Hồ Cốc.
- Resort cũng tổ chức đa dạng các hoạt động vui chơi giải trí khác như:
dịch vụ cắm trại, đốt lửa trại, team building, hội nghị, sự kiện,… Khu nghỉ
dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort đang tiếp tục xây dựng và mở rộng phát
triển các loại hình dịch vụ mới trên diện tích còn lại nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Đội ngũ nhân viên của Hương Phong Hồ Cốc Beach Resort luôn sẵn
sàng phục vụ du khách với thái độ chuyên nghiệp, chu đáo và nhiệt tình.
- Cán bộ kỹ thuật đều được đào tạo qua các chuyên ngành kỹ thuật và có
đủ trình độ chuyên môn để đảm bảo phục vụ công tác. Các cán bộ quản lý có
kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, khá nhạy bén trong công tác điều
hành kinh doanh, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường.

38
 2.3.3. Hạn chế

Bên cạnh những thế mạnh đã được nêu trên thì cũng tồn tại những hạn
chế sau:
- Nguồn nhân lực thường xuyên biến động.
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất hạn chế, nhân viên giao tiếp
thành thạo các ngôn ngữ như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung hầu như
không có.
- Khu vực ký gởi tài sản của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort chưa thật sự đảm bảo an ninh.
- Khu vui chơi giải trí còn quá ít trò chơi, chưa thực sự đa dạng và đặc
sắc.

39
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG HỒ
CỐC - HƯƠNG PHONG RESORT

3.1. Định hướng và mục tiêu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương
Phong Resort từ năm 2023 đến năm 2028

3.1.1. Định hướng du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu từ năm 2023 đến năm
2028

Về sản phẩm du lịch:

Hiện tại, Bà Rịa Vũng Tàu có một số loại hình du lịch chính đang được
khai thác hiệu quả như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch kết hợp
văn hóa thể thao, du lịch MICE, du lịch tâm linh... Bên cạnh đó, Bà Rịa Vũng
Tàu vẫn đang nỗ lực đa dạng hóa thêm nhiều loại hình du lịch khác như du lịch
thiền, du lịch tôn giáo, du lịch lễ hội...
Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu, trong giai
đoạn từ 2023 đến 2028, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ tập trung phát triển bốn loại
hình du lịch chính: du lịch nghỉ dưỡng (Bãi Sáu, Long Hải, Hồ Tràm, Hồ Cốc,
Phước Hải, Lộc An...), du lịch tâm linh (Côn Đảo), du lịch sinh thái cao cấp
(suối nước nóng Bình Châu, rừng Bình Châu - Phước Bửu, Vườn quốc gia Côn
Đảo...) và du lịch MICE.
Về đầu tư:
Tính đến cuối năm 2021, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa -
Vũng Tàu, toàn tỉnh hiện có 192 dự án du lịch với tổng diện tích 6.182,62 ha,
tổng vốn đăng ký là 45.996,22 tỷ đồng và 10.758 triệu USD. Trong quý 1 năm
2022, Công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Nhà Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ triển khai
dự án đầu tư đầu tiên của năm với dự án khu căn hộ và du lịch nghỉ dưỡng
mang tên A La Carte Hotel Vũng Tàu tại thành phố Vũng Tàu, tổng vốn đăng
ký 450 tỷ đồng.

40
 Về thị trường khách du lịch:
Theo xu hướng phát triển của ngành du lịch, thị trường khách du lịch
của Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2028 được chia thành hai nhóm chính: thị
trường trọng điểm và thị trường tiềm năng.
Dựa trên phân tích lượng khách du lịch quốc tế đến Bà Rịa - Vũng Tàu
đến năm 2028, trong những năm tới, thị trường du lịch trọng điểm của Bà Rịa -
Vũng Tàu sẽ chủ yếu là khách du lịch đến từ các nước châu Âu và Bắc Mỹ.
Nguyên nhân là do thời tiết ở những khu vực này thường rất lạnh do mùa đông
kéo dài, vì vậy du khách thường lựa chọn đến những điểm đến có khí hậu mát
mẻ và không khí trong lành.
Đối với nhóm thị trường tiềm năng, Bà Rịa Vũng Tàu đang tập trung
vào khách du lịch đến từ các nước Đông Nam Á cũng như các nước Đông Bắc
Á vì những quốc gia này có văn hóa tương đồng với Việt Nam. Do đó, khi đến
Bà Rịa - Vũng Tàu, du khách có thể dễ dàng khám phá và trải nghiệm.
Về thương hiệu du lịch:
Xây dựng thương hiệu là điều quan trọng trong mọi ngành, kể cả du
lịch. Bà Rịa Vũng Tàu được nhiều người biết đến là thành phố biển, nhưng
chính vì danh hiệu này mà nhiều người cho rằng Bà Rịa Vũng Tàu chỉ có tắm
biển mà ít quan tâm đến các hoạt động khác. Điều đó là do những lợi thế về
thiên nhiên cũng như văn hóa vẫn chưa được khai thác triệt để. Bên cạnh đó,
việc quảng bá và quảng cáo hình ảnh các điểm đến của Bà Rịa Vũng Tàu cũng
chưa thực sự ấn tượng. Việc tổ chức các sự kiện, hoạt động về thể thao hoặc tín
ngưỡng có thể thu hút sự chú ý của du khách, tạo ấn tượng sâu sắc cho du
khách về tỉnh.

3.1.2. Định hướng của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong
Resort từ năm 2023 đến năm 2028

Chiến lược khách hàng

Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong đang tập trung giữ chân khách
hàng cũ, chủ yếu là các đoàn thể, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là nguồn
khách hàng mang lại lợi ích lớn cho khách sạn, sử dụng nhiều dịch vụ của

41
khách sạn. Đồng thời, đẩy mạnh thu hút khách hàng mới, đa dạng hóa đối
tượng khách hàng, dần dần chuyển đổi cơ cấu kinh doanh từ bán lẻ sang bán
buôn chiếm tỷ trọng ngày càng tăng.
Tạo giá trị cho khách hàng
Khu nghỉ dưỡng cũng tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng, lựa
chọn nhóm khách hàng có giá trị nhất để phục vụ, dồn sức kinh doanh khai thác
nhóm khách hàng này. Hiểu được mong đợi và định nghĩa của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và giá trị, tạo ra cam kết cải tiến và đổi mới liên tục để
mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị của chúng
tôi, hướng tới chiến lược không chỉ tạo dựng, duy trì và cải thiện mối quan hệ
mà còn chăm sóc khách hàng một cách sâu sắc.
Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách
hàng thường xuyên theo từng mảng, theo các chiến lược khách hàng khác nhau.
Thông qua các mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do khách hàng
cung cấp để hỗ trợ tăng trưởng doanh số và các mục tiêu dài hạn.
Tạo dựng thương hiệu
Tạo dựng quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng
cao uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường để tạo thành công cụ cạnh tranh
sắc bén với các đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi theo nghiên cứu của
Walker Information, vào năm 2020, dịch vụ khách hàng chứ không phải sản
phẩm hay giá cả, sẽ đóng vai trò then chốt trong việc ra quyết định về lòng
trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng. Do đó, đã đến lúc khách sạn
cần chú ý đến vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
từ "tốt" lên "tuyệt vời". Dịch vụ khách hàng xuất sắc có nghĩa là cung cấp dịch
vụ thân thiện, hiệu quả và chuyên nghiệp vượt quá mong đợi của khách hàng,
để khách hàng muốn quay trở lại với bạn. Dịch vụ khách hàng xuất sắc phải bắt

42
đầu từ cấp độ quyền sở cao nhất, sau đó thấm nhuần vào mọi khía cạnh của
doanh nghiệp, từ thu hút khách hàng mới thông qua dịch vụ bán trước hấp dẫn
cho đến dịch vụ khách hàng để họ tiếp tục đến doanh nghiệp của bạn và giới
thiệu những khách hàng chất lượng khác khi họ không có nhu cầu mua hàng.
Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phân công nhân viên quản lý
và chăm sóc khách hàng theo năng lực; nhân viên quan hệ khách hàng, quản lý
và chăm sóc các khách hàng cá nhân và khách hàng theo đoàn có mức tiêu
dùng thấp; chuyên viên quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng
chăm sóc khách hàng tập thể, khách VIP.
Mở rộng thị trường
Mở rộng thị trường, hợp tác với các công ty du lịch để phát triển khách
du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế có mức thu nhập trung bình khá.

3.1.3. Mục tiêu của khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
từ năm 2023 đến năm 2028

Thực hiện chiến lược phát triển của công ty và định hướng kinh doanh
của khu nghỉ dưỡng trong giai đoạn 2023-2028.
Mục tiêu kinh doanh năm 2023 của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương
Phong:
- Doanh thu trung bình tăng 10-15% so với năm 2022
- Doanh thu dịch vụ tăng so với năm 2022
- Cơ cấu dịch vụ thay đổi mạnh theo tỷ trọng: lưu trú chiếm 40%; dịch
vụ ẩm thực chiếm 42%; các dịch vụ khác chiếm 22%.
- Lợi nhuận sau thuế tăng từ 8% - 10%.
Về nguồn khách:
- Phấn đấu tăng 5-10% từ các thị trường: thị trường khách truyền thống,
thị trường khách khai thác mới, thị trường online, thị trường MICE, khách nội
địa, v.v.
- Tăng tỷ lệ lấp đầy phòng trung bình lên 70% mỗi năm; Giá phòng tăng
trung bình 5-10% mỗi năm.

43
 Chiến lược phát triển:
- Thúc đẩy phát triển dịch vụ lưu trú, đồng thời mở thêm một số dịch vụ
phụ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thu hút thêm du khách
trong khu vực.
- Không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, để khách sạn
luôn là địa chỉ tin cậy của khách hàng trong và ngoài nước.
- Tiếp tục duy trì lượng khách hàng truyền thống vì đây là nguồn khách
chính của khách sạn và nhóm khách hàng này đã gắn bó với khách sạn trong 5
năm qua. Thêm vào đó, các nhà quản lý cũng đã chứng minh rằng: Chi phí để
giữ chân một khách hàng truyền thống chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút một
khách hàng mới.
- Mở rộng thị trường để thu hút khách hàng tiềm năng của khách sạn.
- Tăng dung lượng phòng.
- Đào tạo và đào tạo lại toàn bộ nhân viên trong khách sạn để nâng cao
kỹ năng, đặc biệt là ngoại ngữ.
- Nâng cao trình độ quản lý để đảm bảo các tiêu chuẩn mà khách sạn đặt
ra.
- Tiếp tục ổn định nguồn nhân lực, tìm kiếm và thu hút nhân viên có
trình độ, năng lực và nhiệt tình.

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Hồ
Cốc - Hương Phong Resort

3.2.1. Giải pháp về cơ sở hạ tầng

Cơ sở của giải pháp

Có thể nói rằng các tiện nghi, trang thiết bị và cơ sở vật chất là điều kiện
tiên quyết để tạo nên sự sang trọng, tôn vinh vẻ đẹp tinh tế cũng như sự đồng
nhất và tính thẩm mỹ cho khách sạn, tạo ấn tượng cho du khách. Khách du lịch
thường dựa vào yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sẽ được
hưởng.
Mục tiêu của giải pháp

44
 Việc hoàn thiện các tiện nghi, trang thiết bị và cơ sở vật chất trong
khách sạn phải đảm bảo sự thoải mái, tính thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh. Khu
nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort được xây dựng vào năm 2007, sau
nhiều năm sử dụng đã bị xuống cấp. Do đó, việc nâng cấp có thể tạo ra một
diện mạo mới, sang trọng và đầy đủ tiện nghi cho khu nghỉ dưỡng, nâng cao
hình ảnh của khu nghỉ dưỡng trong mắt khách hàng.
Cách thực hiện
Trong giai đoạn 2023 - 2024, khu nghỉ dưỡng có thể đầu tư mua sắm, bổ
sung thiết bị mới, hoặc nâng cấp, sửa chữa, bảo trì các thiết bị mới để đảm bảo
sự đồng bộ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khu nghỉ dưỡng.
Dịch vụ lưu trú của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
đang khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần thực hiện các hoạt động để cải
thiện chính sách về các sản phẩm lưu trú như:
- Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị trong phòng để kịp thời sửa chữa,
nâng cấp, bổ sung hoặc thay thế hoàn toàn nhằm đảm bảo chất lượng phòng
luôn được đảm bảo ở mức tiêu chuẩn, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng.
- Hoàn thiện hệ thống điện, nước, chiếu sáng, vệ sinh trong phòng. Đảm
bảo phòng luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng theo đúng xếp hạng của khách sạn và
những gì khách sạn đã cam kết với khách hàng khi phục vụ lưu trú.
- Thiết kế và trang trí nội thất theo đặc trưng của khách du lịch như thiết
kế thảm đỏ, đồ nội thất bằng gỗ trong phòng, sắp xếp ấm trà, gạt tàn trên bàn…
tạo không gian thoải mái cho khách du lịch.
- Thực hiện các công việc dọn phòng, phục vụ buồng kịp thời và theo
tiêu chuẩn chất lượng vì khách thường hay làm bừa bộn nhưng lại thích sử
dụng phòng gọn gàng, sạch sẽ.
Các dịch vụ khác mà Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
phục vụ du khách là dịch vụ vận chuyển, giặt ủi, đổi ngoại tệ,... Các sản phẩm
phụ trợ này chưa thực sự hiệu quả bằng các hoạt động chính và mức độ hài
lòng của khách du lịch cũng không cao. Khách sạn cần có những biện pháp để
cải thiện hoạt động kinh doanh của các dịch vụ này như:

45
 - Dịch vụ giặt ủi cần chuyên môn hóa hơn, việc nhận và trả đồ giặt cho
khách cần được ghi chép và theo dõi cụ thể, phân loại và giặt ủi cẩn thận, tránh
nhầm lẫn hay làm hỏng đồ của khách hàng.
- Khu nghỉ dưỡng cần chú ý đến tốc độ phục vụ các dịch vụ này, quan
tâm đến việc xếp hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Thời gian, ngân sách và kế hoạch thực hiện giải pháp
- Thời gian: Thực hiện trong giai đoạn 2023-2025.
- Ngân sách: Để thực hiện giải pháp này, khu nghỉ dưỡng nên trích 20%
vốn điều lệ, tương đương với 720.000.000 VNĐ.
- Kế hoạch: Đây là giải pháp quan trọng nhất và cần được thực hiện ưu
tiên. Ban Giám Đốc Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong cần coi đây là giải
pháp cấp bách, trước tiên bằng việc đầu tư mua sắm, bổ sung trang thiết bị mới,
hoặc nâng cấp, sửa chữa, bảo trì các thiết bị mới. Sau đó từng bước thực hiện
theo các giải pháp đề xuất khác.

3.2.2. Giải pháp về môi trường và cảnh quan

Cơ sở của giải pháp

Vị trí của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong rất lý tưởng để du
khách tham quan các danh thắng nổi tiếng gần đó. Du khách cho rằng bãi biển
riêng của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong đẹp nhưng chưa đủ sạch và
không có nhiều dịch vụ cũng như hoạt động vui chơi cho du khách. Do đó, khu
nghỉ dưỡng cần giữ bãi biển sạch sẽ và đa dạng hóa dịch vụ bãi biển như cho
thuê ghế nằm, lặn biển, ván chèo, ô dù, dù lượn trên biển và cho thuê thuyền
kayak,...
Mục tiêu của giải pháp
Cải thiện hình ảnh cảnh quan, cụ thể là bãi biển trong khu nghỉ dưỡng.
Bãi biển đẹp và sạch sẽ sẽ thu hút thêm nhiều du khách đến khu nghỉ dưỡng.
Cách thực hiện

46
 Khu nghỉ dưỡng có thể tổ chức chương trình dọn dẹp bãi biển hàng
tháng, khuyến khích tất cả nhân viên tham gia. Ngoài ra, họ có thể tuyên truyền
cho toàn bộ nhân viên giữ gìn vệ sinh môi trường.
Tuy nhiên, quy hoạch phát triển du lịch phải chú ý đến yếu tố phát triển
bền vững, cần quy hoạch các khu du lịch một cách rõ ràng và phù hợp với điều
kiện tự nhiên của tỉnh. Kiên quyết loại bỏ các dự án có khả năng ảnh hưởng
xấu đến môi trường sinh thái.
Nhận thức của người dân địa phương cũng như du khách rất quan trọng.
Hiện nay, ý thức bảo vệ môi trường tự nhiên của người dân địa phương còn
chưa tốt, tình trạng xả rác bừa bãi, phá hoại cảnh quan thiên nhiên vẫn thường
xuyên xảy ra. Tuyên truyền và khuyến khích du khách giữ gìn vệ sinh môi
trường, bỏ rác đúng nơi quy định. Giữ gìn vệ sinh môi trường rất quan trọng vì
nó giúp chúng ta tránh được tình trạng môi trường bị ô nhiễm. Do đó, nếu
muốn có một môi trường tự nhiên không bị ô nhiễm thì đòi hỏi sự tham gia của
cả cư dân địa phương và du khách. Tập trung quản lý và xây dựng kế hoạch thu
gom rác thải ở những khu vực đông đúc và ô nhiễm trên bãi biển của Khu nghỉ
dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort. Công tác kiểm tra, giám sát cần được
thực hiện thường xuyên.
Thời gian, ngân sách và kế hoạch thực hiện giải pháp
- Thời gian: Thực hiện càng sớm càng tốt, trong năm 2023 và duy trì
liên tục trong hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
- Ngân sách: Giải pháp này không tốn quá nhiều chi phí để thực hiện,
chỉ khoảng 20 triệu VND/năm là đủ.
- Kế hoạch: Điều quan trọng của giải pháp này là nâng cao nhận thức
của mọi người, bao gồm cả nhân viên khu nghỉ dưỡng và khách du lịch. Tuyên
truyền là điều cần thiết và cách tuyên truyền hiệu quả nhất là tổ chức các sự
kiện và thông qua phương tiện truyền thông. Khu nghỉ dưỡng có thể tổ chức
các sự kiện môi trường hàng năm để nâng cao nhận thức của mọi người.

3.2.3. Giải pháp về thông tin điểm đến

Cơ sở của giải pháp

47
 Thực tế và kết quả khảo sát cho thấy mặc dù yếu tố quảng cáo đóng vai
trò nhỏ trong việc ra quyết định của du khách, nhưng đây là kênh mà Khu nghỉ
dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort có thể thực hiện các hành động không
chỉ quảng bá doanh nghiệp của mình mà còn là kênh giới thiệu các chương
trình khuyến mãi hấp dẫn, từ đó hỗ trợ doanh thu.
Mục tiêu của giải pháp
Để thông tin đến ngày càng nhiều người, khu nghỉ dưỡng cần cải thiện
kênh truyền thông xã hội.
Cách thực hiện
Trong năm tới, 2025, Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
cần cải thiện và đẩy mạnh hơn nữa các chính sách và hoạt động truyền thông
trong nước trên nhiều kênh. Đó có thể là Internet với các trang mạng xã hội và
website riêng của công ty với nội dung hữu ích và các chương trình khuyến mãi
cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng website của Khu nghỉ dưỡng Hồ
Cốc - Hương Phong Resort bằng nhiều ngôn ngữ phổ biến trên thế giới cũng là
một cách để truyền thông thông tin đến du khách trên toàn thế giới. Khu nghỉ
dưỡng cũng có thể tổ chức các sự kiện quảng bá du lịch địa phương, hội chợ
địa phương để có cơ hội tiếp xúc trực tiếp và gây ấn tượng với khách hàng về
điểm đến du lịch của mình.
Ngoài ra, hình ảnh của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
cần được quảng bá trên các phương tiện truyền thông truyền thống (tạp chí, báo
chí...) cũng như mạng xã hội để giới thiệu hình ảnh của khu nghỉ dưỡng cũng
như các sản phẩm du lịch độc đáo. Bên cạnh đó, Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc -
Hương Phong Resort cần nỗ lực xây dựng thương hiệu và chất lượng sản phẩm
đạt tiêu chuẩn cao cho ngành du lịch, đồng thời tích cực quảng bá tiếp thị đến
khách hàng.
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort có thể tổ chức các
chương trình khuyến mãi gắn liền với các sự kiện văn hóa, thể thao. Lập kế
hoạch tổ chức các sự kiện quốc nội, quốc tế cũng như các lễ hội hàng năm để
thu hút người dân, du khách và gắn kết các sự kiện văn hóa, thể thao, lễ hội này
với du lịch.

48
 Đối với thị trường nước ngoài, cần lựa chọn các thị trường trọng điểm
để xây dựng chương trình quảng cáo phù hợp. Ví dụ: tham gia các hội chợ, hội
nghị quốc tế để tìm kiếm đối tác, tạo cơ hội kinh doanh và mở rộng thị trường,
tổ chức tuần lễ ẩm thực văn hóa, nghệ thuật văn hóa ... để thu hút sự chú ý, xây
dựng mối quan hệ với truyền thông trong và ngoài nước, mời các công ty du
lịch, lữ hành trong và ngoài nước đến thăm quan và tìm hiểu về doanh nghiệp,
hợp tác với các đại sứ quán nước ngoài và các hãng hàng không nội địa
(Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific) để quảng bá thương hiệu khu
nghỉ dưỡng ở nước ngoài.
Một số chiến dịch tiếp thị có thể sử dụng:
- Sử dụng tờ rơi, brochure và ấn phẩm để gửi đến các nhà điều hành tour
du lịch và đại lý du lịch để giúp khu nghỉ dưỡng truyền thông về sản phẩm và
dịch vụ đến du khách. Nội dung và hình thức của tờ rơi và ấn phẩm cần rõ
ràng, đầy đủ, cô đọng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Tăng cường quảng cáo trên Internet, tìm kiếm website cho từng đối
tượng mục tiêu. Thông qua công cụ quảng cáo này, khu nghỉ dưỡng cũng có
thể nhận biết khả năng thu hút khách và hiệu quả quảng cáo của phương án này
dựa trên lượt truy cập và bình luận của khách du lịch.
- Tăng cường quảng cáo trên báo chí, tạp chí, triển lãm, hội nghị du lịch
hay các tuần giao lưu văn hóa để quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng đến du
khách rộng rãi hơn.
- Quảng cáo thông qua các tiện nghi trong phòng nghỉ dưỡng bằng cách
in logo và biểu tượng của khu nghỉ dưỡng lên đồ nội thất. Khu nghỉ dưỡng
cũng có thể in thông tin dịch vụ và đặt trong phòng khách.
- Thực hiện tặng quà cho khách du lịch sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng vào các dịp kỷ niệm của khu nghỉ dưỡng, các ngày lễ trong năm, các
ngày kỷ niệm quan trọng của khách như sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm
ngày cưới, v.v. Cần chú ý đến các khách hàng thân thiết và những khách hàng
có mối quan hệ gắn bó với khu nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, các chương trình
khuyến mãi cần được tính toán kỹ để đảm bảo lợi nhuận tối đa cho khu nghỉ
dưỡng.

49
 - Đối với bán hàng trực tiếp, khu nghỉ dưỡng cần xác định những khách
hàng quan trọng, những khách hàng có tiềm năng sử dụng nhiều sản phẩm và
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách
hàng này và đưa ra các ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ quay trở lại.
Thời gian, ngân sách và kế hoạch thực hiện giải pháp
- Thời gian: Thực hiện hàng năm.
- Ngân sách: Chi phí marketing được tính trong kế hoạch chi tiêu của
khu nghỉ dưỡng. Trong những năm trước, chi phí này thường vào khoảng 300
triệu VND. Tuy nhiên do ảnh hưởng của Covid-19, chi phí này đã bị cắt giảm
trong năm 2020 và 2021. Năm 2023, khu nghỉ dưỡng nên dành nhiều ngân sách
hơn cho hoạt động marketing. Mức ngân sách hợp lý cho hoạt động marketing
năm 2023 là 500 triệu VND.
- Kế hoạch: Năm 2023 là năm mọi người sẵn sàng du lịch trở lại sau đại
dịch Covid-19. Do đó, đây là thời điểm thích hợp để khu nghỉ dưỡng đẩy mạnh
các chiến dịch marketing.

3.2.4. Giải pháp về ẩm thực và mua sắm

Cơ sở của giải pháp

Ẩm thực và mua sắm là một yếu tố quan trọng có thể giữ chân du khách,
thể hiện qua ẩm thực phong phú, nhiều món ăn độc đáo, nhiều hoạt động mua
sắm với nhiều mặt hàng, quà lưu niệm.
Mục tiêu của giải pháp
Dịch vụ ăn uống của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort
chất lượng tốt, được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, để thu hút du khách
sử dụng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ dưỡng, khu nghỉ dưỡng cần có thêm
nhiều hoạt động.
Cách thực hiện
Trong năm 2025, khu nghỉ dưỡng có thể thử một số hoạt động dưới đây:
- Phòng ăn cho từng nhóm khách nghỉ dưỡng không cần quá cầu kỳ về
sự riêng tư, nhưng cần đảm bảo không gian nhà hàng sạch sẽ, thoải mái và
mang lại cảm giác thân mật cho khách hàng.

50
 - Bổ sung vào thực đơn nhà hàng các món ăn theo yêu cầu của du khách
nhưng khu nghỉ dưỡng chưa phục vụ, làm phong phú thêm các món ăn hiện có
của nhà hàng khu nghỉ dưỡng.
- Khách quốc tế ở các quốc gia khác nhau thường có thói quen ăn uống
khác nhau. Do đó, khu nghỉ dưỡng cần có thiết kế không gian nhà hàng riêng
cho khách quốc tế như khách châu Á, cần tách biệt với khách châu Âu vì thói
quen ăn uống của hai đối tượng này khác nhau. Nên bố trí không gian ăn uống
chung cho hai đối tượng khách này.
- Ngoài việc tập trung phục vụ hội nghị, tiệc buffet và tiệc cưới, Khu
nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort cần chú ý hơn đến nhu cầu riêng
của khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, bổ sung nhiều món ăn mới phù hợp với
khẩu vị của nhiều khách hàng. Cần đào tạo và tuyển dụng thêm nhiều đầu bếp
giỏi, có kinh nghiệm, thường xuyên có những món ăn mới lạ, độc đáo... đảm
bảo an toàn tuyệt đối, vệ sinh an toàn thực phẩm. Đồng thời có nhiều cách trình
bày đẹp mắt, thẩm mỹ để tăng thêm sức hấp dẫn của các món ăn.
- Khu nghỉ dưỡng cần chú ý hơn đến các cửa hàng trong khu nghỉ
dưỡng. Cần đa dạng hóa các mặt hàng lưu niệm du lịch và xây dựng thêm
nhiều cửa hàng. Đa dạng hóa các đặc sản và chú ý hơn đến các mặt hàng lưu
niệm để du khách mua làm quà tặng cho bạn bè, người thân. Những sản phẩm
này phải độc đáo và mang đậm nét văn hóa của tỉnh. Qua những món quà lưu
niệm và đặc sản này, du khách sẽ nhớ đến văn hóa của Bà Rịa - Vũng Tàu và
Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort cũng như lan tỏa hình ảnh
điểm du lịch của tỉnh đến những người khác.
Thời gian, ngân sách và kế hoạch thực hiện giải pháp
- Thời gian: Thực hiện hàng năm.
- Ngân sách: Trong năm 2025, khu nghỉ dưỡng nên dành 100 triệu đồng
để nghiên cứu đầu tư cho thực đơn mới và khắc phục những hạn chế nêu trên.
- Kế hoạch: Đa dạng hóa ẩm thực và các cửa hàng trong khu nghỉ dưỡng
cũng rất quan trọng để thu hút du khách lựa chọn khu nghỉ dưỡng. Giải pháp đã
được đề cập và Ban Giám đốc cần xem xét và thực hiện.

51
 3.2.5. Giải pháp về giá dịch vụ

Cơ sở của giải pháp

Giá cả luôn là vấn đề nhạy cảm cho cả người bán và người mua, đặc biệt
trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự biến động giá cả có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Để bán được nhiều sản phẩm và
cạnh tranh trên thị trường, việc thiết lập giá cho các sản phẩm của từng doanh
nghiệp là điều cần thiết. Hiện nay, vẫn còn một số quan điểm cho rằng: Bán với
giá thấp hơn giá thị trường chung sẽ đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Ở một khía
cạnh nào đó, quan điểm này cũng có phần đúng, nhưng trong tình hình kinh
doanh hiện tại, khi sản phẩm được tung ra thị trường, chúng phải đáp ứng được
các yêu cầu về chất lượng. Khi bạn đã làm tốt điều đó, thì mức giá mà doanh
nghiệp đưa ra thị trường vẫn có thể được người tiêu dùng chấp nhận.
Mục tiêu của giải phá
Đối với ngành kinh doanh resort, một ngành kinh doanh có tính cạnh
tranh về giá cả rất lớn, mức giá mà resort đưa ra cho các sản phẩm của mình
luôn là vấn đề được quan tâm. Bởi vì các sản phẩm kinh doanh của resort phần
lớn là dịch vụ vô hình, việc cảm nhận chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều
vào nhận thức của khách hàng thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, để
khách hàng chấp nhận mua sản phẩm và có cảm nhận tốt về sản phẩm đó, đồng
nghĩa với việc đảm bảo chất lượng, resort cần đưa ra chính sách giá linh hoạt
và mềm dẻo.
Cách thực hiện
Mặc dù thị trường đang dần chuyển dịch từ cạnh tranh về giá sang cạnh
tranh về chất lượng, nhưng do tính đặc thù của nhóm khách hàng mục tiêu, giá
cả cũng là một đặc điểm quan trọng và cần được chú ý. Để cạnh tranh với các
resort khác, Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort cần:
- Lựa chọn mục tiêu giá phù hợp với resort và đặc điểm tiêu dùng dịch
vụ của du khách do resort cung cấp, ví dụ như chiến lược định giá nhằm chiếm
lĩnh thị phần như Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort hiện nay.

52
 - Thường xuyên rà soát và thay đổi giá cho phù hợp với thị trường. Cần
tính đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến giá thành sản xuất của khu nghỉ
dưỡng, các yếu tố liên quan đến sức mua và khả năng thanh toán của khách du
lịch như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, chính
sách giá của chính phủ, v.v.
- Khu nghỉ dưỡng nên có chính sách giá linh hoạt cho khách hàng như
du khách lưu trú dài ngày tại khu nghỉ dưỡng, khách hàng lưu trú thường
xuyên, đoàn khách đông người, khách hàng đặt phòng trước, v.v. Khu nghỉ
dưỡng có thể ưu đãi, giảm giá, giá ưu đãi hoặc một số dịch vụ phụ thêm cho
khách hàng.
Thời gian, ngân sách và kế hoạch thực hiện giải pháp
- Thời gian: Thực hiện hàng năm.
- Ngân sách: Giải pháp này không cần kinh phí để thực hiện.
- Kế hoạch: Ban Giám đốc cần tham khảo ý kiến của Phòng Kế hoạch
Đầu tư và Phòng Kinh doanh - Tiếp thị để đưa ra mức giá hợp lý và phù hợp
cho khách hàng.

53
 KẾT LUẬN

Trong xu hướng hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam
đang hòa mình vào dòng chảy của thị trường. Bất kỳ doanh nghiệp nào không
theo kịp sự phát triển và tụt hậu sẽ nhanh chóng bị đào thải. Đặc biệt là khách
sạn, là một loại hình kinh doanh mới, nhu cầu thị trường của du khách và khách
du lịch kinh doanh đối với loại hình dịch vụ này ngày càng tăng cao. Đây là
một ngành kinh doanh hấp dẫn và có lợi nhuận. Điều này cũng có nghĩa là sự
cạnh tranh trong thị trường này cũng đang tăng lên. Các hoạt động thu hút du
khách cho các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng đều có
tính cấp thiết cũng như ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc trong bối cảnh kinh
doanh hiện tại.
Đề tài "GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHU NGHỈ DƯỠNG HỒ CỐC - HƯƠNG PHONG RESORT" đã tiến
hành xây dựng cơ sở lý luận cần thiết về resort và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
đó, bài tiểu luận tập trung giải quyết một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản liên quan đến du lịch,
khu nghỉ dưỡng và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, tác giả cũng phân tích tình hình hiện tại của các hoạt động thu
hút khách sạn của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort, các yếu tố
ảnh hưởng đến lựa chọn của du khách đến Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương
Phong Resort thông qua việc đánh giá ý kiến của du khách.
Cuối cùng, từ định hướng và mục tiêu, tác giả đề xuất một số giải pháp
giúp Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc - Hương Phong Resort gia tăng hành vi lựa chọn
của du khách nhằm thu hút du khách trong nước cũng như du khách quốc tế
đến Bà Rịa Vũng Tàu.
Với những nội dung nghiên cứu trên, đề tài góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh của Khu nghỉ dưỡng Hồ Cốc Hương Phong và đồng thời góp phần
khai thác tiềm năng du lịch của Bà Rịa Vũng Tàu một cách hiệu quả để thúc
đẩy phát triển du lịch của tỉnh nói chung.

54
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Luật Du lịch Việt Nam 2017 số 09/2017/QH14 của Quốc Hội.
[2] Luật Du lịch Việt Nam 2005 số 44/2005/QH14 của Quốc Hội.
[3] Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, PGS.TS. Nguyễn Công
Hoan, TP.HCM năm 2019.
[4] Giáo trình tuyến điểm du lịch Việt Nam, Chủ biên PGS.TS.
Nguyễn Công Hoan, TP.HCM năm 2013.
[5] Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Đồng chủ biên TS. Lê Thái
Sơn - ThS. Bùi Vũ Lương, Nhà xuất bản thông tin và truyền thông.
[6] Giáo trình đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng, Đồng chủ biên TS.
Hồ Huy Tựu và TS. Lê Chí Công, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2015
[7] Báo cáo tài chính của Công ty TNHH Du lịch - Sản xuất - Thương
mại Hương Phong

55