QUẢN TRỊ SẢN XUẤT &

CHẤT LƯỢNG

Giảng viên: TRẦN ĐÌNH AN, PhD

Email: antrandinh@yahoo.com
Mobile: 0903 92 95 90
Chương 01

TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ VẬN HÀNH

OM-01
TRẦN ĐÌNH AN, PhD
NỘI DUNG

Quản trị vận hành 1

Sự khác biệt giữa

sản xuất và dịch vụ 2

Mối quan hệ giữa quản trị vận hành

và các chức năng quản trị khác 3

Phân loại quá trình

(hình thức) sản xuất 4

Lựa chọn quá trình vận hành 5

1. Quản trị vận hành

a) Khái niệm quản trị vận hành

b) Mục tiêu quản trị vận hành
c) Các yếu tố chính của quá trình
vận hành

18
1 Quản trị vận hành

a) Khái niệm Quản trị vận hành

Quản trị vận hành là một quá trình thiết kế, hoạch định,
tổ chức điều hành và kiểm tra hệ thống hoạt động
thông qua quá trình chuyển hóa hay biến đổi các yếu tố
đầu vào thành sản phẩm và dịch vụ nhằm thực hiện các
mục tiêu đã được xác định.

Bao gồm bốn phần chính:

▪ Đầu vào
▪ Tài nguyên (nằm trong Đầu vào nhưng là yếu tố quan
trọng).
▪ Quá trình biến đổi
▪ Đầu ra
1 Quản trị vận hành
c) CÁC YẾU TỐ CHÍNH LIÊN QUAN ĐẾN QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH

Yếu tố ngẫu nhiên

GIÁ TRỊ GIA TĂNG

ĐẦU VÀO ĐẦU RA

(Inputs) (Outputs)
Quá trình
⚫ Sản phẩm
biến đổi ⚫ Dịch vụ
⚫ Vốn
⚫ Đất đai ⚫ Khách hàng đã được phục
⚫ Công nghệ vụ
⚫ Thông tin
⚫ Khoa học và nghệ thuật quản Phế phẩm/
trị Phụ phẩm
⚫ Khách hàng chưa được phục
vụ
⚫ Tài nguyên:
Nhân lực Thông tin ngược
Máy móc thiết bị
Năng lượng
Các phương tiện
Vật tư
1 Quản trị vận hành

b) Mục tiêu của quản trị vận hành

Cung cấp khả năng biến đổi của công ty nhằm đạt được
các mục tiêu cơ bản và chiến lược: Chất lượng – Tín
nhiệm – Hiệu năng – Độ linh hoạt, nhằm:
• Bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo yêu
cầu khách hàng
• Giảm thiểu chi phí sản xuất để tạo sản phẩm đầu
ra
• Rút ngắn thời gian sản xuất và cung cấp dịch vụ
• Xây dựng hệ thống sản xuất của doanh nghiệp có độ
linh hoạt cao.
1 Quản trị vận hành

i. Đầu vào
Chia 3 loại chính:
• Nguyên vật liệu hoặc các chi tiết hợp
thành
• Vật tư, hàng hóa hay thông tin cho quá
trình biến đổi, gián tiếp có liên quan đến
khách hàng
• Khách hàng sẽ được phục vụ trực tiếp.
1 Quản trị vận hành

Các yếu tố đầu vào chủ yếu – Ngành nghề

ĐẦU VÀO ĐẦU VÀO ĐẦU VÀO
LÀ NGUYÊN VẬT LIỆU LÀ THÔNG TIN LÀ KHÁCH HÀNG

o Cắt tóc
o Các quá trình sản o Kế toán
o Khách sạn
xuất o Ngân hàng
o Bệnh viện
o Hoạt động bán lẻ o Công ty nghiên
o Nhà hát
o Kho chứa cứu thị trường
o Công viên
o Dịch vụ bưu o Phân tích tài
o Dịch vụ nha
chính viễn thông chính
khoa
o Công ty vận tải o Dịch vụ thông
đường biển tin
1 Quản trị vận hành

iii. Quá trình biến đổi

Đặc tính 1 Đặc tính 2 Đặc tính 3

Biến đổi sản xuất Khoảng cách giữa Sự khác biệt giữa sản
cho sản phẩm ở đầu nơi sản xuất và xuất và dịch vụ ở thời
ra người tiêu thụ lớn điểm thực hiện quá
hơn khoảng cách trình biến đổi
• Sờ thấy được
giữa nơi cung cấp • Thường làm sau khi
• Cuối cùng là để dịch vụ với người có nhu cầu: Làm
bán tiêu thụ (VD: Sản theo đơn đặt hàng
• Có biến đổi hình xuất xe ô tô và sửa (gọi là dịch vụ)
dáng và tính chất chữa xe ô tô) • Thường làm trước khi
vật lý có nhu cầu: Làm để
kho (gọi là sản xuất)
1 Quản trị vận hành

iv. Đầu ra
• Thành phẩm để bán
• Khách hàng đã được phục vụ
• Của cải của khách hàng đã được chế biến.
 Minh họa các yếu tố của quá trình vận hành
1
ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH BIẾN ĐỔI ĐẨU RA
(Inputs) (Transformation) (Outputs)
• Khách hàng chưa được
• Khách hàng đã được
phục vụ • Quá trình phục vụ
phục vụ
• Đất đai • Cắt, khoan
• Tỷ lệ phần trăm sản
• Lực lượng lao động • Vận chuyển
phẩm cao
- Lao động tay chân • Giảng dạy
• Nhà cửa
- Lao động trí óc • Công việc đồng áng
• Xe hơi
• Vốn • Pha trộn
• Quần áo
• Nguyên vật liệu thô • Đóng gói
• Máy tính
- Nước • Copy, fax
• Máy móc
- Kim loại • Phân tích
• Tivi
- Gỗ • Phát triển
• Thức ăn
• Thiết bị • Tìm kiếm
• Sách giáo khoa
- Máy móc • Sửa chữa
• Đĩa CD
- Máy tính • Cải tiến
• Tỷ lệ phần trăm dịch
- Xe tải • Bán hàng
vụ cao
- Công cụ
• Chăm sóc sức khỏe
• Cơ sở vật chất
• Giải trí
- Bệnh viện
• Sửa xe
- Nhà máy
• Dich vụ pháp lý
- Cửa hàng bán lẻ
• Dịch vụ ngân hàng
• Năng lượng
• Truyền thông
• Yếu tố khác
- Thông tin
- Thời gian
- Yếu tố luật pháp
- Quy định chính phủ
1 Quản trị vận hành

v. Các yếu tố khác

Một số đặc điểm

• Sản xuất và dịch vụ ngày càng giao nhau (phần mềm và
bán hàng qua mạng)
• Sản phẩm phụ/ phế phẩm (chế biến → ô nhiễm nước,
khí…)
• Thông tin ngược - feedback (điều chỉnh những bất cập)
• Các yếu tố ngẫu nhiên (lũ lụt, chiến tranh, hỏa hoạn,
dịch bệnh)
• Tạo ra giá trị gia tăng (giá trị sản phẩm/ dịch vụ tạo ra
phải lớn hơn chi phí sản xuất/ cung ứng).
2. Sự khác biệt giữa
sản xuất và dịch vụ

31
2 Sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ

Quá trình Quá trình

TT
sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ
1 Sản phẩm có tính hữu hình Dịch vụ có tính vô hình

2 Dễ đăng ký bằng sáng chế Khó đăng ký bằng sáng chế

3 Ít tiếp xúc với khách hàng trong Thường xuyên tiếp xúc với khách
quá trình sản xuất hàng
4 Phân phối ít bị giới hạn về địa lý Phân phối dịch vụ bị giới hạn về địa lý

5 Dễ dự báo nhu cầu Khó dự báo nhu cầu

6 Có thể dự trữ (tồn kho) Không dự trữ được

7 Dễ đánh giá chất lượng Khó đánh giá chất lượng

3. Mối quan hệ giữa quản trị
vận hành và các chức năng
quản trị khác

a) Marketing
b) Tài chính và kế toán
c) Tổ chức nhân sự
d) Nghiên cứu và phát triển (R&D)
e) Hệ thống thông tin
33
 Mối quan hệ giữa quản trị vận hành
3
và các chức năng quản trị khác

Marketing
 Mối quan hệ giữa quản trị vận hành
3
và các chức năng quản trị khác

a) Marketing
• Tìm thông tin về nhu cầu của khách hàng
• Chất lượng
• Kiểm soát tồn kho
b) Tài chính và kế toán
• Dự trữ tiền bạc
• Phân tích
• Các dữ liệu về chi phí
c) Tổ chức nhân sự (Quản tri nguồn nhân lực)
d) Nghiên cứu phát triển (R&D)
e) Hệ thống thông tin.
 4. Các quá trình
(hình thức) sản xuất

36
4 Các quá trình sản xuất

a.
b.
Phân loại
theo quá Phân loại c.
trình sản theo tính
xuất và tính liên tục của d.
lặp lại dòng di Phân loại
chuyển sản theo mối e.
Phân loại
phẩm quan hệ
theo quá
khách hàng
trình hình
thành sản Phân loại
phẩm theo tính tự
chủ
4 Các quá trình sản xuất

Sự khác biệt về các quá trình dựa trên 4 đặc

điểm chính:
i. Khối lượng sản xuất
ii. Tính đa dạng của chủng loại sản phẩm
iii. Tính lặp lại của các bước công việc
iv. Tính liên tục của dòng di chuyển sản phẩm.
4 Các quá trình sản xuất

a) Phân loại theo khối lượng sản xuất và tính lặp lại

Sản xuất đơn chiếc Sản xuất hàng Sản xuất hàng
(Job) » a loạt (batch) khối (mass)

• Sản xuất gián đoạn Loại nhỏ và vừa

(loại hình trung • Chủng loại rất ít
• Làm theo yêu cầu gian) (một vài loại)
của khách hàng
• Chủng loại tương • Sản lượng rất lớn
• Chủng loại nhiều đối nhiều • Ít sự thay đổi về
• Sản lượng rất nhỏ • Sản lượng vừa kết cấu, kỹ thuật
• Các bước công việc gia công, nhu cầu
• Các bước công
không lặp lại thị trường
việc lặp lại theo
VD: Phà qua sông, chu kỳ (loạt sản VD: Sản xuất điện,
các lớp chuyên đề… phẩm) thép, giấy…
VD: Dệt may, gỗ nội
thất…
4 Các quá trình sản xuất

Mối quan hệ giữa loại hình sản xuất và tính lặp lại

Loại hình sản Sản xuất có tính lặp lại các Sản xuất không có tính lặp lại
xuất bước công việc các bước công việc

Sản xuất đơn + Động cơ tên lửa + Công trình công cộng (cầu
chiếc + Bom nguyên tử… đường, phà…)
(job)

Loại vừa + Dụng cụ + Sản phẩm cơ khí, điện tử

và nhỏ + Máy công cụ… chuyên dung…
(batch)

Loại lớn Đồ điện dân dụng + Báo, tạp chí

(mass) + Sản phẩm mốt
4 Các quá trình sản xuất

b) Phân loại theo tính liên tục của dòng di chuyển

sản phẩm

Sản xuất theo dự án Sản xuất gián đoạn Sản xuất liên tục
(Project) (Job) (Continuous)

• Sản phẩm thường là • Số lượng sản phẩm • Số lượng sản xuất

độc nhất tương đối nhỏ lớn
• Các bước công việc • Số loại sản phẩm • Sản xuất một sản
duy nhất, không lặp nhiều phẩm hay một
lại • Sử dụng thiết bị vạn nhóm sản phẩm
VD: Đóng một phim, năng • Sử dụng dây
xây một cây cầu, viết VD: Công nghiệp cơ chuyền sản xuất
một cuốn sách… khí, may mặc… VD: Sản xuất bia,
thực phẩm…
4 Các quá trình sản xuất

So sánh sản xuất gián đoạn và sản xuất liên tục

Hạng mục Sản xuất gián đoạn Sản xuất liên tục

Số lượng gia công mỗi loại Tương đối nhỏ Lớn

Chủng loại sản phẩm Nhiều Môt loại hoặc một nhóm

Thiết bị sản xuất Vạn năng, linh động cao Chuyên dùng

Kiểm soát chất lượng Khó Ổn định hơn

Tồn kho chế phẩm Nhiều Ít

Năng suất máy Thấp Cao

Tay nghề công nhân Cao Không cao

Chi phí sản xuất đơn vị Cao Thấp

4 Các quá trình sản xuất

c) Phân loại theo mối quan hệ khách hàng

Sản xuất để dự Sản xuất theo

trữ (made to yêu cầu (made
stock) to order)

• Khi nhu cầu sản xuất Chỉ được sản xuất

lớn hơn nhu cầu
thương mại (khách
hàng yêu cầu)
• Các nhà sản xuất
muốn sản xuất khối
lượng lớn để giảm giá
thành
khi có yêu cầu cụ
thể của khách hàng
(giảm tồn kho, giảm
giá thành, nâng cao
lợi nhuận)
4 Các quá trình sản xuất

d) Phân loại theo quá trình hình thành sản phẩm

Quá trình sản xuất hội tụ Quá trình sản xuất phân kỳ

VD: Công nghệ sản xuất đồ điện, cơ VD: Công nghệ sữa
khí…
4 Các quá trình sản xuất

d. Phân loại theo quá trình hình thành sản phẩm

Quá trình sản xuất phân kỳ có

Quá trình sản xuất song song
hội tụ

VD: Công nghệ sản xuất ô tô, vi tính VD: Công nghệ bao bì
(hàng tiêu chuẩn)…
4 Các quá trình sản xuất

e) Phân loại theo tính tự chủ

Nhà thiết kế chế tạo

Doanh nghiệp tự thiết kế sản phẩm, tự sản
xuất và chế tạo

Nhà thầu
Doanh nghiệp chỉ thực hiện một phần các công
việc sản xuất của nhà cấp thầu (người cho thầu).
Tự chủ mua NVL và lựa chọn phương pháp

Gia công
Người gia công chỉ thực hiện một phần các công
việc sản xuất của người giao việc (doanh nghiệp
chủ). Không có quyền tự chủ mua NVL
5. Lựa chọn quá trình
vận hành

a) Thiết kế thuận tiện cho vận hành

b) Lựa chọn quá trình vận hành hợp lý
c) Lựa chọn riêng cho quá trình cung
cấp dịch vụ

47
5 Lựa chọn quá trình vận hành

a. Thiết kế thuận tiện cho vận hành

Thiết kế
thuận tiện
cho vận
hành
Mô hình
hóa
Chuyên môn
hóa
Đơn giản
Tiêu chuẩn hóa
hóa
5 Lựa chọn quá trình vận hành
b. Lựa chọn quá trình sản xuất hợp lý
Khối lượng và chủng Khối lượng thấp, Khối lượng vừa, Khối lượng cao,
loại sản phẩm chủng loại cao, chủng loại vừa, chủng loại thấp,
quá trình gián quá trình lặp lại quá trình liên tục
đoạn (theo cấu kiện)
Một hoặc rất ít đơn vị Dự án Sách lược kém (phí
trong loạt cố định và phí thay
đổi mặt hàng cao)
Khối lượng rất nhỏ, Sản xuất
chủng loại cao đơn chiếc
Khối lượng vừa, chủng Lặp lại không
loại vừa nối nhau
Khối lượng lớn, chủng Sản xuất
loại vừa hàng loạt
Khối lượng rất lớn thay Sách lược kém Sản xuất
đổi thuộc tính (cấp, chất (phí biến đổi cao) hàng khối
lượng, kích thước…)

Độ sử dụng thiết bị 5 - 25% 20 - 75% 70 - 80%

5 Lựa chọn quá trình vận hành

c. Lựa chọn riêng cho quá trình cung cấp dịch vụ

✓ Cân nhắc trong khu vực dịch vụ: Khi chuyên môn hóa
được dịch vụ và giảm bớt được số chủng loại phục vụ thì
chi phí trên một đơn vị sẽ giảm xuống
✓ Tiếp xúc khách hàng và sự lựa chọn quá trình: Tiếp
xúc khách hàng là một biến số quan trọng trong kinh
doanh dịch vụ
✓ Cân nhắc lựa chọn quá trình dịch vụ từ đặc điểm
riêng của dịch vụ: Đưa ra nhiều mô hình chuyên biệt
cho lĩnh vực dịch vụ
✓ Cân nhắc lựa chọn quá trình dịch vụ từ việc thiết kế
và phát triển dịch vụ mới: Cách thiết kế sản phẩm,
thiết kế quy trình sản xuất, cách tiếp xúc với khách hàng.
5 Lựa chọn quá trình vận hành

Một số chiến lược tiếp xúc khách hàng

Kỹ thuật Một số ví dụ

Giảm bớt các chủng loại dịch vụ Nhà hàng có thực đơn giới hạn

Phục vụ khách hàng tại nơi phân
phối
Cấu trúc lại nơi phục vụ sao cho
khách hàng có thể đi khắp mọi chỗ
tự phục vụ mình
Tổ chức cửa hàng tự phục vụ để
khách hàng có thể ngắm nghía, so
sánh và định lượng tùy theo ý mình
thích
Đưa xe phục vụ tận nơi hơn là chỉ
phục vụ nơi sản xuất
Mở nhiều chi nhánh cho vay hoặc gửi
tiết kiệm cho ngành ngân hàng
Cửa hàng bách hóa tổng hợp hoặc
siêu thị

Tự động hóa các điểm dịch vụ nếu có Điện thoại tự động, máy bán hàng tự
khả năng làm được động, máy đổi tiền tự động

*******