Kommunikation

– Kapitel 1, Vad är kommunikation? –

1. Vad är kommunikation?
Kommunikation är ett populärt ämne som diskuteras i en rad olika sammanhang –
begreppet tycks till och med få olika betydelser och innebörder i olika sammanhang.
Själva ordet kommunikation kommer från det latinska ordet communicare som betyder
”göra tillsammans” eller ”göra gemensamt” och det kan även tolkas som ”att stå i
förbindelse med”.

I all sorts kommunikation är det något som transporteras. Det kan gälla något konkret
som exempelvis ett paket som fraktas med flyg från ett ställe till ett annat. Men
kommunikation kan även innebära en mer abstrakt transport, som till exempel ett
meddelande som förs från en person till en annan. Detta kompendium fokuserar på den
definition av kommunikation som bygger på kontakten mellan människor.

Det vi här behandlar inom mänsklig kommunikation är att tala och skriva. Det är dessa
kommunikationsformer som vi är mest medvetna om. Vi förmedlar något och visar vår
omvärld vad vi tycker och tänker genom att sätta ord på det, genom att tala eller skriva.
Detta är former av medveten kommunikation.

Vi vill uttrycka något med det meddelande som vi framför. Dess syfte kan vara av olika
karaktär: vi vill kanske informera om något, väcka känslor och tankar, eller få något
uträttat. När vi sänder ut ett sådant meddelande gör vi flera val; vi väljer vissa ord
framför andra, vi betonar vissa ord mer än andra, vi säger sådant som vi vet eller
åtminstone tror ska tjäna vårt syfte bäst. Vi kan exempelvis använda oss av knep som
ironi för att ”samla poäng” eller utelämnande av information för att öka nyfikenheten.

Vid sidan om denna medvetna form av kommunikation förmedlar vi också en mängd in-
formation som vi inte är medvetna om. Ett exempel på sådan omedveten
kommunikation är vårt kroppsspråk som är en ickeverbal kommunikationsform.

Visst finns det tillfällen där vi faktiskt använder oss av vårt kroppsspråk medvetet för att
illustrera det vi säger eller för att väcka någon sorts reaktion – detta är ju något många
komiker är duktiga på. Men för det mesta är vi inte riktigt medvetna om vårt eget
rörelsemönster och om hur vår hållning speglar våra attityder, sinnesstämningar, känslor
och tankar. Ändå är detta ett sätt att kommunicera: andra personer som iakttar dig kan
utläsa både det ena och det andra av ditt sätt att röra dig. Och dessa iakttagare, i sin tur,
registrerar denna information som du förmedlar – medvetet eller omedvetet.

Denna förmåga att ”snappa upp” och registrera den information som sänds ut från andra
människor bygger mycket på biologiska, sociala och kulturella koder. Vissa signaler lär
vi oss att tolka genom att iaktta människor, andra signaler vet vi instinktivt vad de bety-
der. De signaler som sänds ut förblir obegripliga om de inte sätts i ett socialt och
kulturellt sammanhang. Med detta menas exempelvis att du kan se att en person gör ett
tecken åt dig men om du inte är insatt i vad denna gest betyder i just det sammanhang
eller den kultur som du befinner dig i kan du heller inte uttolka något ur detta tecken;
det betyder inget för dig. Men kulturella koder kan fungera som tolkningsnycklar och
hjälpa dig att tolka tecknet. Förutom tal, skrift och kroppsspråk finns det ett antal

YrkesAkademin
 – Kapitel 2, Kommunikationsprocessen –

kommunikationssätt. Våra kläder kan till exempel sända ut signaler om grupptillhörig-

het eller ideologisk ståndpunkt.

Ett budskap är inte något neutralt och statiskt som alla uppfattar lika, utan på samma
sätt som budskapet är färgat av den som har sänt det så påverkas det också av
mottagaren. Beroende på vad vi till exempel har för förförståelse, fördomar, sinnes-
stämning och livssituation kan vi tolka ett budskap mycket olika. Kommunikation är
därför verkligen ett samspel mellan människor.

Många faktorer spelar in för att vi ska vara goda kommunikatörer. I sin bok Inte bara
ord sammanfattar Britt Backlund kärnfullt vad som krävs för kommunikativ kompetens:
Det gäller att veta vad som går att säga till vem och hur det ska sägas på ett lämpligt
sätt. Det gäller att veta när det är lämpligt att tiga eller tala, vilka ickeverbala signaler
som är passande i ett visst sammanhang, hur man ber om och får upplysningar, vilka
regler för turtagning som finns i en viss situation, hur man ger och tar emot order –
kort sagt allt som omfattar språklig interaktion. För att kunna göra detta måste våra
språkliga kunskaper utgå från de människor, den kultur och det samhälle vi
använder språket i.1

Ditt första steg för att utveckla dina kommunikativa förmågor är att bli medveten om
dina vanor och mönster när du kommunicerar. Bli uppmärksam på hur du själv
kommunicerar och försök även iaktta hur andra personer kommunicerar. Och framför
allt: reflektera över det du observerar.

Reflektion och medvetenhet

När vi kommunicerar är det viktigt att vara medveten om vad det är man säger och gör.
För att snabbt bli medveten om sin kommunikation kan det vara bra att reflektera kring
sina egna värderingar eftersom de blir tydliga genom det sätt man talar och beter sig.

För att verkligen reflektera behöver vi klara av att fördjupa vårt tänkande i ett antal steg
som kallas ”den reflektiva processen” eller ”reflektionsstegen”. De tre första stegen
anger ett tänkande på ett mer ytligt plan och utgår ifrån den kunskap och de attityder
individen har. Att tänka och resonera i invanda tankebanor kring nya saker kallas
assimilation och innebär inte att man ändrat sitt tänkande på ett nämnvärt sätt. De tre
första stegen är: repetera, referera och recensera.

Det fjärde och djupare steget som leder till reflektion innebär att man tänker kring vilka
känslor och minnen som påverkar det egna tänkandet kring en sakfråga. Att ta itu med
detta innebär att se saker i helt ny belysning och inse att man ibland inte vet varför man
har en viss åsikt eller väljer att alltid bortse från vissa faktorer när man ska hantera ett
visst problemområde. Detta innebär att börja leta i sig själv, vilket kan vara både
jobbigt, spännande och roligt. Denna lärprocess kallas för ackomodation.

1
Britt Backlund, Inte bara ord: en bok om talad kommunikation, Lund: Studentlitteratur, 1991, s. xxx.
 – Kapitel 1, Vad är kommunikation? –

Reflektionsstegen

1. Repetera
Upprepa och gå igenom det som hänt eller sagts i
kronologisk ordning.

2. Referera
Att i sammanfattande form återge och berätta om
händelser som inträffat och avslutningsvis konstatera
vilka som var viktigast.

3. Recensera
Granska händelser och skeenden noga, med fokus på att
kritiskt granska, bedöma och värdera dem.

4. Reflektera
Att noga begrunda vad händelser som inträffat betyder för
en själv och hur det kommer sig att man har det
förhållningssätt som man har, till det som hänt.

2 Kommunikationsprocessen
Som redan nämnts i det inledande kapitlet förekommer någon sorts transport vid alla
former av kommunikation. Det som transporteras i mellanmänsklig kommunikation är
information. Inom studier av kommunikationsprocessen går denna information under
benämningen budskap och den överförs från en person, vilken kallas sändare, till en
annan eller flera så kallade mottagare.

Sändaren för över sitt budskap via en kanal av något slag, han eller hon kan exempelvis
skriva en bok eller sända ett teveprogram. Detta är former av indirekt kommunikation
eftersom sändare och mottagare är skilda åt i tid och rum. Kanalen kan också vara i
direkt talad form, exempelvis ett föredrag eller ett intimt samtal öga mot öga.

YrkesAkademin
 – Kapitel 2, Kommunikationsprocessen –

På sändaren vilar ett stort ansvar att föra fram sitt budskap på ett sådant sätt att
mottagaren uppfattar det korrekt. Han eller hon kan säga samma sak på en mängd olika
sätt och trots att andemeningen i de olika formuleringarna är densamma – i sändarens
öron – så kan de uppfattas som mycket olika av mottagaren.
Hur budskapet uppfattas och tolkas är beroende av bland annat meningsbyggnaden,
samspelet mellan ord och bild och även av gester och tonfall. En förutsättning för
ömsesidig förståelse är att sändare och mottagare talar samma språk. Som sändare bör
du fundera över vilka förkunskaper dina mottagare har. Försök att tänka utifrån dina
mottagares perspektiv, utgå ifrån vad de vet om det du har att säga.

Även om sändaren väger sina ord på guldvåg, tar hänsyn till mottagaren och anpassar
sitt språk så att budskapet ska uppfattas korrekt är det dock ganska sällan som
budskapet når fram till mottagaren helt oförvanskat. Mycket kan hända på vägen…

Budskapets väg från sändare till mottagare kan påverkas av en mängd olika störningar:
en text kan bli obegriplig eller väcka irritation och leda till tappat intresse på grund av
för många stavfel eller grammatiska fel och den kan bli för svårtillgänglig om det
förekommer för många svåra ord och invecklade formuleringar.

Ett muntligt anförande kan helt gå åt skogen på grund av dålig belysning och buller som
hindrar talarens ord att nå lyssnarna; hålls föredraget strax innan lunch kan de kurrande
magarna dra åhörarnas fokus bort från det som sägs. Detta är förstås bara ett fåtal
exempel på alla de störningar som kan göra att
budskapet hindras från att nå fram till
mottagaren exakt så som sändaren önskat.

Budskapet påverkas dessutom av mottagaren.

Om det ligger an på sändaren att forma sitt
budskap på så vis att det når fram till mottaga-
ren på rätt sätt ligger det ett minst lika stort
ansvar på mottagaren att just ta emot och tolka
budskapet så som sändaren önskat.

Mottagaren reagerar ofta på budskapet med

någon form av respons. Detta kallas återkopp-
ling eller feedback. Mottagaren för på så vis
själv ut ett budskap i form av exempelvis ett
svar, en följdfråga eller en bekräftelse. Sändaren får då en möjlighet att avgöra om
mottagaren uppfattat budskapet som det var tänkt. Det uppstår en dialog där båda parter
agerar både sändare och mottagare.

Mer om feedback kommer i kapitlet som heter Feedback och kritik.

 – Kapitel 4, Informationsarbete inom en organisation –

4 Informationsarbete inom en organisation

I det informationsbrus som råder idag måste man planera för hur man ska göra sig hörd.
Detta gäller för oss alla som privatpersoner men än viktigare är att organisationer av
olika slag har en strategi för all information som flödar fram och tillbaka mellan
människor inom organisationen. Man bör också tänka över vilken information man ska
välja att ta in och vilken information som man kan låta passera. En bra start för en sådan
planering kan vara att utforma en särskild ”informationspolicy”. Denna behöver inte
vara särskilt detaljerad, det viktigaste är att det finns några tydliga grundläggande
riktlinjer. Här följer några punkter som är bra att ta ställning till när man utformar sin
policy.

Vad vill vi uppnå med vårt informationsarbete?

Det kan tyckas vara en löjlig fråga: vad vill vi? Men ofta så är vi inte så medvetna om
vårt syfte som vi kanske tror. Vi vet på ett ungefär vad vi vill säga och varför men
längre än så tänker vi sällan. Detta räcker dock inte: vi behöver också fråga oss vad vi
vill se för resultat, vad vi hoppas på ska hända som följd av det vi säger. Man behöver
inte gräva ned sig i detaljer men ett övergripande mål med all kommunikation är
nödvändigt om informationsflödet ska flyta på smidigt.

Vem vill vi informera om vad?

Det gäller även att på ett tidigt stadium identifiera de målgrupper man vill att informa-
tionen ska nå, för att sedan anpassa informationsflödet till respektive målgrupp. Vanligt
är att man kategoriserar in dem som mottar budskapet enligt tre generaliserade grupper.
Sedan anpassar man den information man vill sända ut efter den identifierade gruppens
behov, kunskap och förväntningar. Ofta har en organisation olika kommunikationsmål
för varje grupp.
 Intern målgrupp. Denna grupp utgörs av de personer som är delaktiga i den egna
organisationen och kan vara förhållandevis lätt att identifiera. En viktig fråga att
ställa sig är hur mycket målgruppen känner till om organisationens struktur och
kultur.
 Riktad extern målgrupp. Denna grupp befinner sig utanför den egna
organisationen men är avgränsad på ett eller annat sätt, exempelvis genom en viss
sorts social tillhörighet eller ett gemensamt intresse. Om denna grupp identifieras
och karaktäriseras kan man också komma underfund med hur man på bästa sätt
ska vända sig till just denna grupp, hur man bäst får fram sitt budskap till just
dem. Detta gäller särskilt om denna grupp är snävt avgränsad och mycket
homogen.
 Allmän extern målgrupp. Detta är ”den breda massan”, vilket är den svåraste
gruppen att kommunicera med eftersom identifikationen och koderna inom
gruppen kan vara extremt heterogena.

YrkesAkademin
 – Kapitel 4, Informationsarbete inom en organisation –

Uppgift: kommunikation på praktikplatsen

Den här uppgiften innehåller två olika moment: 1. Att göra en skriftlig redogörelse, 2.
Att förbereda och hålla en muntlig redogörelse. Det är viktigt att du har dina mottagare
(läsare/ lyssnare) i åtanke och tar hänsyn till skillnaderna mellan att läsa en text och
lyssna till när någon talar. Läs kapitlen om det skrivna respektive det talade ordet här i
kompendiet och utför därefter de två momenten utifrån vad du lärt dig.

Temat för uppgiften är kommunikation på praktikplatsen. Under nästa LIA-period ska

du förbereda uppgiften genom att läsa och följa anvisningarna nedan.

När du studerar kommunikationen på arbetsplatsen skall du iaktta och förhålla dig till de
relationer som räknas upp i punktlistan nedan. Det är, som sagt, även uppskattat om du
kommer med egna infallsvinklar, frågor och svar.
 Hur kommunicerar kollegorna med varandra i skrift?
 Hur skriver arbetsledare/chef/vd till de anställda och vice versa?
 Hur kommunicerar företaget i text och bild med omvärlden? Har företaget en
tydlig profil och genomtänkt strategi? Satsas det mycket på marknadsföring och
information eller bygger företagets namn snarare på gamla meriter och word-to-
mouth?
 Hur skriver de anställda till företagets kunder? Är de serviceinriktade och
sociala?
 Har du läst något som förvånar dig eller är upprörande?
 – Kapitel 5, Krishantering –

5 Krishantering
En kris uppstår då något oförutsett eller okontrollerbart inträffar – något som skadar dig
själv eller någon annan. När något mycket tungt och svårt drabbar en människa i vår
närhet är det lätt att känna sig handlingsförlamad. Hur tacklar man stor sorg, hur talar
man med en person som genomgår en svår kris? Av rädsla för att säga något fel, att
trampa på ömma tår eller på annat vis uppröra och såra kanske vi hellre drar oss undan
den drabbade personen och hoppas att någon annan vågar ta kontakt och trösta, stötta
eller hjälpa till med det praktiska. Det kan också vara så att den drabbade personen själv
sänder ut signaler att vi ska hålla oss på avstånd; det gör för ont att prata om det som
hänt.

Många som drabbas av en kris går igenom fyra olika faser för att återhämta sig och
läkas:
1. Chockfasen – Först har den drabbade svårt att inse vad som hänt och det är
vanligt att man förtränger eller förnekar det inträffade.
2. Reaktionsfasen – Sedan tar smärtan och ångesten över, den drabbade inser vad
som skett.
3. Reparationsfasen – Så småningom börjar den avgrundsdjupa smärtan släppa
och den drabbade kan börja se framåt igen.
4. Nyorienteringsfasen – Slutligen kan den drabbade personen försonas med det
som hänt och såret läker, även om det alltid finns kvar ett minne som gör ont.

Så hur ska vi förhålla oss till personliga kriser i

vår omgivning, ska vi våga ta de där svåra
samtalen? Anna Ostrowski föreslår i sin bok Kom-
mu-ni-ka-tion att vi ska ställa oss frågan vad vi
själva vill att andra människor ska göra för oss om
vi själva hamnar i en kris. Det är alltid en början:
att leva sig in i hur det känns och hur man vill bli
behandlad när man har det riktigt jobbigt.

På en arbetsplats räcker det förstås inte med

uppbyggliga tips för hur en individ ska tackla en
kris. Det krävs en konkret krisplan och den ska
helst finnas nedskriven i en särskild pärm. Planen
bör vara skriven så att den är lätt att förstå och ta
till sig för alla berörda.

YrkesAkademin
 – Kapitel 6, Gruppdynamik –

6 Gruppdynamik
Gruppdynamik är det mycket starka kraftfält av relationer som finns mellan
medlemmarna i en grupp och som ligger till grund för den ömsesidiga påverkan som
sker inom gruppen. Dessa processer är ofta omedvetna eller oreflekterade.

Ordet ”gruppdynamik” antyder att det finns ett samband mellan verksamhetens struktur
och de processer som utvecklas i gruppen. Exempel på strukturella faktorer är gruppens
organisatoriska uppbyggnad, syfte, storlek, sammansättning, ledning, ekonomi och
fysiska miljö. Trots att organisationer består av människor framställs de ofta som
abstrakta och opersonliga strukturer. Självkänsla, öppenhet och ansvarstagande
fokuseras mer sällan än t.ex. införandet av ny teknik. Ändå är det människorna, deras
handlingar och samarbetet mellan dem inne i organisationen som avgör hur väl
organisationen fungerar.

När en grupp sätts samman för att arbeta ihop går den igenom olika stadier. Först gäller
det att skapa relationer. Individerna försöker få kontakt med och läsa av varandra. Man
försöker finna sin plats i gruppen och ganska snart börjar man anta olika roller. När
deltagarna börjar känna sig hemma i gruppen brukar för det mesta en positiv gemen-
skapskänsla infinna sig. Det är sällan som några allvarliga konflikter infinner sig redan i
denna fas. Men i takt med att medlemmarna börjar känna sig bekväma och säkra sätter
också ifrågasättandet igång. Individerna kan börja kritisera varandra för att bestämma
för mycket eller för att man inte ser att ledaren gör saker på fel sätt. Konflikter sår split i
gruppen. Lyckas gruppen övervinna dessa inre motsättningar så infinner sig snart en
djupare gemenskapskänsla och gruppen känner sig starkare och mer kompetent. I en
sådan positiv stämning inriktar sig gruppen på att utföra sitt arbete effektivt och
ordentligt. Uppgifterna fördelas rättvist och klokt och de olika individernas bästa
egenskaper kommer till sin rätt. Men se upp! Det gäller att inte stagnera bara för att man
är nöjd; ett grupparbete ska vara flexibelt och deltagarna bör kontinuerligt utvärdera sitt
samarbete för att kunna utvecklas i takt med omvärldens krav.
 – Kapitel 7, Ledarskap –

Beroende på individuella behov och personliga preferenser värderar och upplever olika
människor en och samma arbetssituation på olika sätt. Upplevelsen kan vara kopplad till
faktiska förhållanden men kan också vara färgad av tidigare erfarenheter i livet som vi
är omedvetna om. Sådana obearbetade känslor kan fånga en människa i ett visst
beteende och tankemönster som gör att han eller hon förminskar sig själv och känner sig
som ett offer. För att kunna fungera väl i en grupp behöver man kunna lita till och tro på
både sig själv (självförtroende) och andra (tillit).

Den främsta fördelen med att arbeta i grupp är att människor med olika förmågor och
kompetens tillsammans sitter på fler kunskaper än varje individ för sig själv. Men för att
grupparbetet ska fungera på detta vis, det vill säga för att man ska kunna utnyttja alla
medverkande personers bästa egenskaper, krävs ett samförstånd i gruppen och en vilja
att gemensamt gå framåt. Det gäller att inse att gruppens gemensamma framgång också
innebär framgång för varje individ, att det är bra när någon av de andra i gruppen lyckas
med något. Laganda kallas detta och det står som en motsats till egoism och konkurrens.

För att den rätta ”andan” ska infinna sig i gruppen krävs en strategi och ett kontinuerligt
samtal om hur samarbetet fungerar. Annars är det lätt att deltagarna börjar skylla på
varandra när det går dåligt för gruppen och att fokus hamnar på motsättningarna mellan
deltagarna. Det är sällan bara en individs fel när grupparbeten går i stå utan främst
handlar det om en brist på just strategi och medvetenhet. När en sådan medvetenhet finns
och det förs en ständigt pågående dialog kring samarbetet ser man i stället snart
framgångar i arbetet och uppgifter går lättare att genomföra.

Det skapas samtidigt större utrymme för kreativiteten och till råga på allt ökar förutsätt-
ningarna för att gruppens deltagare ska kunna trivas och må bra på sin arbetsplats.
Vilket i sin tur leder till ytterligare frigörelse av kreativiteten; det blir helt enkelt en
positiv spiral. Detta är förstås ett drömscenario och för att nå dit krävs just medvetenhet
och en vilja att arbeta på sammanhållningen. Men inte nog med detta, dessutom behövs
riktlinjer, ramar och regler kring praktiska detaljer för att flera människor ska kunna
röra sig mot samma mål. Det kan vara värt att till och med skriva ned några sådana
riktlinjer som alla ska hålla sig till. Det kan gälla allt från vilka datum och tider som
gruppen ska ha möten till vem som ska ansvara för vad. Och glöm inte att uppmuntra
och bekräfta varandra! Låt alla komma till tals och bli sedda.

Social kompetens
En socialt kompetent person är trygg med sig själv i andras sällskap. En sådan person
bryr sig om andra människor och är lyhörd för när någon annan vill komma till tals och
dela med sig av känslor och tankar. Han eller hon bjuder in till samtal och visar detta
med hela kroppen; stänger inte ute utan öppnar snarare upp med mjuka, välkomnande
gester. En sådan person är också noga med att visa respekt för och hänsyn till andra
människor även om det finns meningsskiljaktigheter dem emellan. Han eller hon kan till
och med ha en förmåga att tina upp den kyla som ibland uppstår mellan vissa
människor. Det är ett slags charm som slås på och avväpnar den där kyliga attityden.

YrkesAkademin
 – Kapitel 6, Gruppdynamik –

Varje situation är unik – en socialt kompetent person ”känner av” stämningen och
anpassar sin ton och sitt beteende utifrån det samtidigt som han eller hon inte gör avkall
på sin egen personlighet. T.ex. brukar socialt kompetenta personer kunna känna av om
det är kritik eller feedback som bör ges till någon som tycks prestera sämre än förväntat.
Mer om detta kommer i kapitel 8.

Det finns en liten grupp av personer som har mycket hög social kompetens men som an-
vänder den till att lura andra människor. ”Bondfångare” och ”sol-och-vårare” kallas de
ibland, främst då det är fråga om planerade bedrägerier med pengar och värdesaker som
mål.

Det finns även en speciell grupp som kallas psykopater. Man bör känna till att
psykopater brukar vara de mest förtjusande och trevliga människor i ett inledande skede
av en bekantskap och att omgivningen ofta bär på en mycket positiv bild av personer
med psykopatiska drag. Psykopater är emellertid människor som njuter av att utnyttja
och utsätta andra för djup skam och allvarliga hot. Deras offer drivs ibland ända till
mentala sammanbrott och självmord. Psykopater är ofta oförmögna att stoppa sig själva
då deras beteende är patologiskt (sjukligt) och därför kräver diagnos och behandling
inom psykiatrin.

Den som har en medfödd social kompetens kan, ibland redan som barn, upptäcka att det
går att ta makten över andra genom att använda vissa tekniker som andra har svårt att
hantera eller värja sig emot. Dessa tekniker är inget som dess utövare har lärt sig på en
eftermiddag. Nej, det ligger år av träning bakom ett förfinat och effektivt användande av
dessa tekniker. Så den som väl har blivit skicklig på någon eller några av dessa så
kallade ”härskartekniker” överger dem ogärna.

7 Ledarskap
”Oavsett om vi är arbetsledare eller medarbetare har vi som regel någon sorts ledande
uppgifter. Vi har åtminstone ansvar för att leda vårt eget arbete.”2 Detta säger Kerstin
Hesslefors Persson och Ragnar Håkansson i sin bok Samarbete. Det är ett intressant
konstaterande som de gör, att vi har ledande roller även om vi inte är den som är utsedd
till ledare. Vi bär alltid på ett ansvar att sköta våra egna uppgifter och när allt kommer
omkring så är det vår egen självdisciplin – ledaren inom oss – som ser till att vi får
något gjort. Men i detta kapitel ska vi fokusera på vad det innebär att vara en ledare för
andra människor än sig själv.

Ledarskap bygger på en relation mellan den som leder och dem som leds. Relationen
upprätthålls genom en tvåvägskommunikation. Det är alltså inte enbart ledaren som står
för ledarskapet – vilket är lätt att tro – utan de andra personerna i gruppen som leds är
medaktörer. Det räcker inte att ledaren är medveten om sin roll och tar sitt ansvar för att
en grupps arbete ska gå framåt, utan de övriga gruppdeltagarna bör göra det samma.

2
Kerstin Hesslefors Persson & Ragnar Håkansson, Samarbete: om kommunikation, ledarskap och konflikthantering, Stockholm:
Verbum, 2003, s. xxx.
 – Kapitel 7, Ledarskap –

Det finns olika sorters ledare. Att vara ledare för en grupp kan innebära att man har
blivit utsedd att vara den som håller i alla trådar och för arbetet framåt. Man är en
formellt utsedd ledare som förväntas föra gruppens talan och ”ta befälet”.
Men det finns också former av ledarskap där den som tar befälet inte är utsedd av
gruppen att vara ledare. En person med mycket ”driv” i sig, med karisma och förmåga
att inspirera andra människor till handling kan komma att spela en ledande roll i en
grupp utan att det egentligen fattats ett beslut om detta.
Ett sådant ledarskap kan fungera mycket smidigt om gruppdeltagarna uppfattar det som
ett val de själva gjort, att låta denna person ta befälet. Ett sådant positivt ledarskap
bygger på förtroende – gruppdeltagarna upplever att ledaren är någon de kan lita på.
Men ofta blir det problem när en grupp enbart styrs av en informell ledare eftersom
denne kanske inte har några egentliga riktlinjer att följa eller någon klarlagd strategi för
sitt ledarskap. Dessutom kan det finnas fler än en i gruppen som har det där ”drivet” och
olika konkurrerande viljor kan medföra en kamp om ledarrollen.

I ett ledarskap är det avgörande om en ledare tar sitt ansvar eller ej. Det är viktigt att en
ledare är medveten om den makt hon eller han har eftersom många andra människor kan
komma att påverkas av de beslut som ledaren fattar. En duktig ledare kan också
delegera. Det innebär att hon eller han lägger över vissa uppgifter på någon annan
medarbetare och anförtror denna person det ansvar som uppgiften innebär. Ledaren ska
dock hålla ett öga på hur uppgifterna sköts och finnas till när frågor uppstår. Ledaren
bör vara flexibel och kunna anpassa sitt beteende som ledare efter varje unik situation
som uppstår. Sist men inte minst behöver en bra ledare ha god människokännedom och
ha en förmåga att bidra till en positiv gemenskapskänsla i gruppen.

Så här uttrycker sig Anna Ostrowski om hur en bra ledare bör vara och agera:
En bra fungerande ledare ska våga släppa initiativet så gruppens egna medlemmar
får blomma. Egna idéer och eget ansvar utvecklar människors skapande. Ledaren
måste kunna ge saklig och konstruktiv kritik, ibland ta obekväma beslut, som gynnar
gruppen på lång sikt. Uppmuntran, raka budskap och öppenhet är nyckelord. Men
framförallt måste en ledare kunna vara flexibel, d.v.s. kunna ändra sig efter vad
situationen kräver. Det betyder att han eller hon låter gruppen vara kreativ men
också vågar strama åt och besluta själv när det behövs.3

Utvecklingssamtal
Genom att anordna kontinuerliga tillfällen för enskilda samtal med de anställda kan en
chef skapa goda förutsättningar för en sund stämning på arbetsplatsen. Det är också bra
för företaget eller organisationen som helhet, då intressanta och viktiga synpunkter ofta
kommer fram i sådana förtroliga situationer. Men det är viktigt att den som håller i
utvecklingssamtalet har kunskaper i hur detta sköts. Först och främst bör samtalsledaren
vara klar över vad han eller hon har för målsättning. Det vanliga brukar vara att man vill
diskutera och bedöma prestationer, finna vägar att förbättra eventuella svaga punkter,
samt diskutera möjligheter till fortsatt utveckling.

3
Ostrowski, s. 85.

YrkesAkademin
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

8 Feedback och kritik

Hjalmar Söderberg skrev boken Doktor Glas år 1905. På ett berömt ställe i boken
uttrycks följande tanke (omarbetad till modern svenska av G. Trygg):

Man vill bli älskad. Eller åtminstone beundrad. Om man nu inte lyckas bli beundrad
så försöker man kanske i stället bli hatad och avskydd.
Om sedan detta inte skulle lyckas så försöker man åtminstone bli föraktad och
förnedrad av människorna.
Ja, det finns de som väljer ett liv i förnedring eftersom ett sådant liv emellanåt leder
till en viss uppmärksamhet från andra.

Människan behöver relationer för att överleva, både socialt och som biologisk varelse.
Bortstötning från en social gemenskap, s.k. deprivation, kan vara biologiskt livshotande.
Att ha relationer är alltså viktigt för oss.

Feedback är ett effektivt verktyg för att utveckla relationer. Använt på ett korrekt sätt är
det vanligtvis bättre att ge någon form av feedback än att inte ge någon alls.

Effektiv feedback handlar inte om att tala om hur en person är eller att döma individen,
utan är en ren spegling av en annan persons beteende.

Om vi vårdar våra relationer med jämna mellanrum genom att ge feedback så slipper vi
oftast de stora jättekonflikterna som bygger på missförstånd och irritation. Goda samtal
håller relationer vid liv och feedback är ett utmärkt kommunikationsverktyg.

Syftet med feedback

Väl fungerande sociala relationer är en förutsättning för att arbetet i en grupp ska bli
produktivt. Det är därför viktigt att man funderar över om vissa situationer och
händelser människor emellan verkligen bör föranleda kritik. Ordet kritik är besläktat
med ordet kriterium (= godkänt mått, norm) så om det inte finns några direkt uttalade
eller skrivna kriterier som gäller för det man vill anmärka på, så kanske inte utdelning
av kritik är det bästa sättet att agera på. Då kan feedback vara en bättre metod.

Syftet med feedback är att hjälpa andra att fungera bättre i arbetet. En person ges då
möjlighet både att utveckla ett redan ändamålsenligt handlingssätt och att ändra ett
mindre lämpligt beteende om hon/han på ett riktigt sätt uppmärksammas på det. Den
som ger feedback beskriver sina reaktioner på den andres handlande utifrån sitt eget
synsätt och inte utifrån fastställda kriterier. Mottagaren avgör själv om, och i så fall hur,
hon/han vill använda denna feedback.
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

Något om att ge feedback

 Feedback ska riktas direkt till den person eller personalgrupp det gäller.
 Den som ger feedback ska använda s.k. ”jag-budskap”, d.v.s. säger ”jag”, inte
”vi”, ”vissa” eller ”man”. Var specifik. Allmänna påståenden ger som regel inte
underlag för förändring.
 Beskriv just det beteende du sett och vilken effekt det har på dig. Var specifik, säg
inte ”du är slarvig” utan ”du skickade inte paketet som jag sade till om”. Om du
låter bli att värdera/döma så minskar risken att ni hamnar i en kamp om rätt och
fel.
 Feedback riktas endast mot beteenden som personen kan göra något åt. Exempel:
”När du talade vänd bort mot väggen blev jag osäker på vad du verkligen sa. Jag
skulle behöva höra dig bättre i fortsättningen så jag önskar att du riktar dig mot
publiken när du talar.”
 Be gärna personen du riktar dig till tala om hur han/hon uppfattat vad du sagt.
Lyssna på de svar som kommer.
 Ge feedback i rätt tid. Kommer feedback strax efter en händelse eller störning, har
den större inverkan än om en vecka har förflutit. För snabb feedback kan, å andra
sidan, bli ogenomtänkt – tänk därför alltid på hur du ska formulera dig.
 Ge lagom mycket feedback. För mycket feedback kan göra vederbörande
oemottaglig och leda till låsta positioner.
 Feedback som är önskad uppfattas och accepteras bättre än feedback som är
påtvingad. Det är därför viktigt att skapa ett socialt klimat som gör att feedback
både är önskad och efterfrågad.
 Mottagaren bör få möjlighet att kontrollera mottagen feedback med andra.

Något om att ta emot feedback

 Att ta emot feedback kan vara lika svårt som att ge feedback.
 Feedback kan få oss att förminska vår egen betydelse och vifta bort berömmande
ord med uttryck av typen ”Äsch, det var väl inget” etc.
 Feedback kan hos vissa utlösa ett behov av att förklara sig eller försvara sig
eftersom ens egen uppfattning om situationen skiljer sig från den som avsändaren
av feedbacken har.
 Först och främst är det viktigt att anstränga sig att lyssna till den feedback som
ges. På så sätt visar vi att feedback är välkommen, även om den kan upplevas
obehaglig. Samtidigt visar vi också avsändaren att vi respekterar dennes sätt att
känna som hon/han gör inför vårt beteende.
 Att lyssna innebär i detta fall samma sak som att vara tyst. Se på personen och
försök förstå vad denne vill säga. När vi väl tagit emot feedbacken kan vi genom
dialog klarlägga eventuella missförstånd.

YrkesAkademin
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

Det finns några olika sätt att ta emot feedback. De kan illustreras genom följande
modell.

Förändra,
förstärka, förbli
”Tack ska du ha.
Jag tar till mig
feedbacken.”
Förstå
”Jag lyssnar...”

Förklara
”Jo, men...”

Försvara
”Nej, så var det
inte...”

Förkasta
”Det här rör inte
mig!”

Något om jag-budskap
En väl fungerande metod för att ge effektiv feedback är så kallade jag-budskap. Ett jag-
budskap i feedback-sammanhang innefattar följande delar:
1. Beskrivning av ett BETEENDE. (Jag säger vad personen gjorde/gör och som
jag vill ge feedback på.)
2. Min KÄNSLA. (Jag beskriver med vilken känsla jag reagerade på beteendet.)
3. KONSEKVENS. (Jag säger vad denna känsla leder till.)
4. Mitt förslag på ALTERNATIV. (Jag föreslår ett annat beteende.)

Man kan likna ett jag-budskap vid en kedja. När jag får med alla fyra länkarna så blir
min feedback tydlig och effektiv.

1. BETEENDE 2. KÄNSLA 3. KONSEKVENS 4. ALTERNATIV

När du… …blir jag… …vilket gör att... Jag skulle önska att du…

Till exempel: ”När du kör bil så fort, blir jag rädd, vilket gör att jag inte vill åka med dig
mer. Var snäll och sakta ner till 90 km/tim så blir jag lugnare.”

Att ge och ta emot kritik

Ordet kritik är alltså besläktat med ordet ”kriterium” vilket innebär att kritik kan
framföras när något inte når upp till ett visst kriterium. I den professionella världen bör
vi endast ge kritik då det finns fastställda kriterier att hänvisa till. Lagar och
förordningar, säkerhetsföreskrifter samt sådana policydokument som skrivs och sprids
inom företag och organisationer är exempel på dokument som anger fastställda kriterier.
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

Avvikelser värda att kritisera kan gälla lagbrott, t.ex. trolöshet mot huvudman och stöld,
men även avvikelser från uppsatta mål, att man inte följt en fastställd rutin, åsidosatt
säkerheten vid en behandling eller att man underlåtit att använda anvisade
verktyg/maskiner.

Kritiken ska gälla handlingen – inte personen som utfört handlingen. Däremot är det
viktigt att utreda ansvarsförhållandet: Var personen beordrad? Var den påverkad av
någon annan? Har det hänt tidigare?

Kritik är alltså ett känsligt tema därför att den som blir kritiserad ofta får sin självkänsla
tilltufsad. När detta händer känns det obehagligt och beroende på ens läggning reagerar
man t.ex. med att gå i försvar, bli arg, bli ledsen eller bli iskall. Den som känner sig
kallad att kritisera en medarbetare vet oftast om huruvida kritiken kan leda till starka
reaktioner från den som blir kritiserad.

En del njuter av sådana reaktioner och letar efter tillfällen att få kritisera någon. Andra
tycker att känsloreaktionerna är mycket obehagliga och undviker helst att ta upp kritik
över huvud taget.

Bägge dessa förhållningssätt bör undvikas. Utbildning och träning i konflikthantering

och kommunikation kan öka kompetensen inom detta område. Det går att utveckla sitt
sätt att ta emot och ge kritik. Väl formulerad och saklig kritik är en värdefull gåva som
gör det möjligt för den som tar emot den på ett konstruktivt sätt att lära och utvecklas.

Att ta emot kritik

Du gör klokt i att skärskåda hur du själv brukar umgås med kritik. Brukar du undvika att
gå i försvar? Kan du sätta värde på kritik som en möjlighet att lära om och utvecklas?
Kan du ta till dig av kritik utan att ta åt dig? Om du svarat JA på alla tre frågorna så har
du troligtvis mycket goda förutsättningar att snabbt komma in i den innersta
arbetsgemen-skapen på flertalet företag.

Det finns förstås olika sorters kritik. Det

finns människor som älskar att kritisera
andra därför att det ger dem själva en
tillfredställande känsla av övertag och
makt. Ju mer mottagaren lider av kritiken,
desto mer tillfredsställande är det för dessa
personer att kritisera. Har du med en sådan
kritiker att göra bör du förstås se vad du kan
göra för att inte ge kritikern just den
tillfredställelse han eller hon är ute efter. Ju
mer du ”går igång” desto större är
sannolikheten att kritikern ser fram emot att
få trycka till dig. Det bästa är att träna upp din förmåga att inte ”ta åt dig” av kritiken,
utan ta emot den i neutral stil. Efterfråga de fastställda kriterier som finns framtagna för
den situation som kritiken gäller. Stå på dig och ge samtidigt kritikern tid för att plocka

YrkesAkademin
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

fram de dokument mm som styrker kritiken. Ibland kan dokumenten vara inaktuella,
riktade till en annan del av verksamheten eller så nya att du inte ännu kände till dem.

Glöm inte att även neurotiska kritiker ofta lyckas hitta och slå ner på ömma punkter hos
personer i omgivningen. (”Av barn och idioter får man höra sanningar.”) Det kan alltså
finnas något för dig att lära även från en elak kritiker. För att du ska kunna ta till dig det
som sägs krävs det förstås att du inte blir helt uppslukad av dina sårade känslor, utan
kan se på det hela med nytra ögon. En strategi som kan hjälpa dig att se det hela utifrån
är att skaffa dig insikt i vad det är som pågår inom din kritiker. Vilka känslor, farhågor,
förhoppningar och behov har han eller hon? Vad är det som driver honom eller henne
att kritisera dig? Oavsett om du tycker de bakomliggande skälen är goda eller dåliga kan
en inblick i de psykologiska drivkrafterna bakom kritikerns uttalanden bidra till att du
inte tar kritiken så personligt.

I den situation där du blir kritiserad av någon annan bör du alltså dela upp din reaktion i
två klart åtskilda delar:
1. Förstå vad kritiken går ut på.
2. Förstå bakgrunden till att kritiken framförs.

Vi tittar nu närmare på dessa faktorer:

1. Förstå vad kritiken går ut på

Ta först reda på viktiga omständigheter och fakta, utan att ge svar på tal vad gäller inne-
hållet i kritiken. Ställ gärna frågor för att få mer klarhet i vad din kritiker syftar på och
varför frågan är viktig för honom eller henne. Detta är särskilt viktigt om kritiken är vag
och svepande. I så fall bör du fråga efter exempel och begära konkretisering.

2. Förstå bakgrunden till att kritiken framförs

Först när du har en god bild av bakgrunden till kritiken är det dags att reagera på inne-
hållet. Tänk efter om kritiken är rättvis. Även om du tycker att den andre använder
kraftigt överdrivna och orättvisa formuleringar bör du se efter om det finns en kärna av
berättigad kritik där också.

Bortse helt enkelt från svepande omdömen om din person och koncentrera dig på det
som faktiskt hänt i det konkreta fallet.

Håll med om det som är berättigat och led in samtalet på vad du kan göra bättre i fram-
tiden.

Om den andre är mycket upprörd är det bäst att låta känslorna luftas ett tag. Det är inte
så meningsfullt att formulera motargument innan de upprörda känslorna lagt sig. Om du
själv brusar upp är det bästa du kan göra att hålla tyst, räkna till tio eller ännu längre
innan du börjar tala. Om du blir överrumplad eller mycket upprörd kan det vara bra att
säga till den andre att du har hört vad han eller hon har sagt, att det kom överraskande
för dig och att du behöver tänka över saken innan du svarar. Bestäm i så fall en tid när
ni tar upp samtalet igen.
 – Kapitel 8, Feedback och kritik –

Att ge kritik
Innan du sätter igång att kritisera en medarbetare bör du göra en översyn av din kritik.
Det finns två viktiga frågor att ställa:
1. Hur skiljer sig din bild av situationen från andras?
2. Vilka är dina verkliga motiv för att kritisera?

Även konstruktivt menad kritik utgår ofta från det outsagda antagandet att du har rätt
och att den andre har fel. Är du verkligen säker på att du vet hur det ligger till? Finns
det kanske omständigheter som du inte känner till? Du bör alltid hålla en dörr öppen för
att lära dig nya saker om situationen.

En klok samtalsgång kan vara att

1. beskriva vad du upplever som problem
2. tala om hur du ser på orsakerna
3. fråga den andre om hur saken ter sig
4. jämför era uppfattningar
5. ge din syn på vad som bör hända i framtiden
6. låta motparten ge sin syn på vad som bör hända i framtiden
7. bestämma tid för en uppföljning.

Det händer ofta att det under sådana samtal kommer fram omständigheter som är viktiga
att åtgärda för att få saker att fungera bättre i framtiden.

Granska också dina egna motiv till att kritisera. Är du verkligen ute efter att få helheten
att fungera så bra som möjligt?

Det finns ett antal riktlinjer man kan använda som ledning för att formulera konstruktiv
kritik:
 Kritiken ska vara konkret och rakt på sak, d.v.s. den som blir kritiserad ska veta
exakt vad för slags beteende och vilka situationer man syftar på.
 Kritiken ska bara handla om sådant som den som blir kritiserad har makt att för-
ändra.

Om problemen som uppstått i hög utsträckning gäller personliga beteenden, attityder

och värderingar i allmänhet, då bör man ta till feedback och inte använda kritik som
metod.

YrkesAkademin
 – Kapitel 13, Kroppsspråk –

11 Det talade ordet

Att tala inför en stor grupp människor är en stor påfrestning för många människor.
Många trivs med att prata i mindre grupper eller med enstaka personer men så snart
antalet lyssnare blir för stort blir känslan en annan. Vilka faktorer påverkar hur vi känner
inför att tala? Spelar lokalen vi befinner oss i någon roll? Är det i vissa sammanhang,
som exempelvis formella möten, föredrag och presentationer, som vi upplever den där
oron och nervositeten? Kan det vara när dialogen (där alla delar med sig av sina tankar)
byts ut mot ett anförande (där talet mestadels går i en riktning) som nervositeten växer?
Är det detta faktum att all uppmärksamhet då riktas mot en enskild individ som
skrämmer? Detta är frågor som vi alla har våra individuella svar på.

Förberedelser
När du förbereder ett muntligt framträdande av något slag kan du se till att fundera
igenom sex frågeord som hjälper dig att täcka in de faktorer som är viktigast att ta
ställning till: ”Vem”, ”Varför”, ”Var”, ”När”, ”Vad” och ”Hur”. Här nedan följer en
kortfattad genomgång av dessa frågeord.

Vem är mottagaren?
Först och främst bör du fundera över vad det är för publik du kommer att möta. Tänk
återigen på kommunikationsprocessen: vilka är dina mottagare? Hur många är de? Är
de insatta i ämnet du ska tala om? Är de intresserade eller kommer de att behöva lockas
in i resonemanget? Hur ser könsfördelningen ut och har detta någon betydelse i den
talarsituation som du just ställts inför? Tänk vidare på hur du står i relation till dessa
mottagare. Känner de till dig? Är de positivt inställda eller behöver du förbereda dig på
att mötas av hård kritik? Är du ung eller gammal i förhållande till mottagarna?

Vilket är syftet? (Varför?)

Sedan bör du också se till att du är helt och hållet klar över ditt syfte med anförandet.
Vad har du för avsikt, vad vill du se för reaktioner? Vad ska mottagarna känna och
göra? Det finns mängder med övergripande mål men en grov uppdelning skiljer mellan
följande:
 Skapa kontakt: Om du exempelvis börjar tala om vädret med en främling vid
busshållplatsen är din avsikt kanske att skapa kontakt och inget annat. Mycket få
tal inför en grupp har dock skapandet av kontakt som enda avsikt. Däremot måste
alla tal ha kontakt som en del av sin avsikt. Utan kontakt går budskapet aldrig
fram.
 Informera: Att föra fram information är en sak, att få alla mottagare att förstå vad
det egentligen handlar om är en annan. Det krävs mycket tankearbete om du
verkligen vill få mottagarna att ta till sig det du säger.
 Underhålla: Ofta kan underhållning vara en nog så god avsikt. Det handlar om att
roa, att behaga, att helt enkelt få publiken att ha roligt. Sedan kan underhållningen
också fungera som en del av en djupare avsikt, exempelvis som ett medel att föra
fram ett politiskt budskap eller som ett pedagogiskt verktyg.
 – Kapitel 13, Kroppsspråk–

 Undervisa: Många gångar är syftet med ett tal att undervisa eller demonstrera
något. Målet är att åhörarna ska lära sig något nytt.
 Väcka känslor: Man kan ha som avsikt att beröra åhörarna på ett emotionellt plan.
 Skapa handling: Här gäller det att entusiasmera åhörarna för att få dem att reagera
och utföra något. De ska agera på grund av det du har sagt.
 Övertyga eller sälja: För att uppnå detta mål behöver du en rad argument som du
lägger fram på ett medryckande sätt.

När du blivit klar över vilket syfte och målsättning du har blir det mycket lättare att se
vad du ska fokusera på. Många tal lider brist på just en tydlig avsikt. Då vet heller inte
åhöraren vad han eller hon ska ta till sig eller hur budskapet ska tolkas.

Vad vill du få sagt?

Först nu – när du funderat över vem du är för dina åhörare, vilka dina åhörare är, vad
talets avsikt är och vilka de praktiska förutsättningarna är – är det dags att titta närmare
på vad du ska säga. Orsaken till denna ordningsföljd är att själva talets uppbyggnad och
framförande påverkas och förändras beroende på ovan nämnda frågor. Talet måste
utformas med hänsyn till publiken och dess relation till dig som talare, innehållet ser
olika ut beroende på vilken avsikt du har och så vidare.

Granska också dina egna kunskaper i ämnet. Är du tillräckligt insatt? Är du beredd på

att besvara alla de frågor som åhörarna kan tänkas ställa? Ju bättre du kan ämnet, desto
säkrare kommer du att känna dig när du väl står inför gruppen. God kunskap ger dig
också större frihet att utveckla ditt tal under framställningens gång.

Vad kan påverka?

När väl talet eller anförandet ska hållas gäller det att få alla bitar på plats. Trots nog-
granna förberedelser kan en viss nervositet slå till. Se denna stressande, oroande känsla
som något positivt. Spänningen skapar koncentration och får dig att skärpa dig så att du
presterar sådant du trott att du inte är kapabel till. Därför är det bra att se fördelar med
sin nervositet.

Men hur ”slipad” nervositeten än må göra dig så kanske du motsätter dig denna
inställning: ”Det är ju inte särskilt roligt när rösten stockar sig eller glider upp i falsett.”
Nej, det är inte särskilt roligt men det finns knep för att motverka detta. Det är resten av
kroppen som avgör hur starkt och långt din röst bär. En spänd kropp ger en spänd röst.

Övning
Leta upp en artikel och läs den högt för dig själv flera gånger. För varje gång du läser
den ska du ändra på din röst och ditt sätt att prata. Du kan exempelvis variera betoning,
tonstyrka och satsmelodi. Pröva en mängd olika sätt att läsa högt ur samma text och lägg
märke till skillnaderna.

YrkesAkademin
 – Kapitel 13, Kroppsspråk –

Tänkvärt:
Se upp med självuppfyllande profetior
Om du tror att åhörarna kommer att reagera negativt, kanske du låter defensiv, vilket
lätt märks på ditt röstläge och kroppsspråk. Åhörarna reagerar på de signaler du
sänder ut och får kanske en negativ inställning. Det är en fälla som många talare
hamnar i. Om du signalerar att åhörarna säkert ska tycka om det du har att säga, gör
de det antagligen också, eftersom du då ger dem rätt sorts signaler.4

Kroppsspråket ska säga detsamma som orden, annars går inte budskapet fram på rätt sätt.

13 Kroppsspråk
Vårt kroppsspråk har stor betydelse för hur vi upp-
fattas av andra. Vissa forskare påstår att det
intryck vi får av andra människor främst avgörs av
just deras kroppsspråk. Det är ett ärligt språk i den
meningen att det är svårt att förställa sig eller ljuga
med kroppen. För att göra det krävs nämligen en
mycket god kroppskännedom och även självbe-
härskning. Våra kroppar kan ofta råka ”försäga
sig” om det som våra munnar håller tyst om.

Med hjälp av kroppens rörelser kan vi också

uttrycka oss mer systematiskt, ja rent av tala ett
fullständigt språk, nämligen teckenspråk.

4
Chrissie Wright, Kommunikationshandboken, översättning Inger Brodahl, Malmö: Liber-Hermod, 1996, s. 32.
 – Kapitel 13, Kroppsspråk–

Händernas gester får ersätta munnens läten och teckna bokstäver, ord och uttryck. Detta
språk kan fungera som komplement men för många är det ett substitut för det talade
språket. För exempelvis hörselskadade kan teckenspråket vara den främsta
kommunikationsformen. Detta språk är uppbyggt på samma vis som ett talat språk, med
grammatik och strukturella regler.

Det bör poängteras att vi alla har våra individuella kroppsmönster och att det inte går att
generalisera och kategorisera hur långt som helst. Vissa kliar sig på näsan när de blir ner-
vösa, andra drar sig i örsnibben eller vickar på benet. Och samtidigt finns det de som
vickar på benet, inte för att de är nervösa, utan för att de är stressade. Andra vickar på
benet av iver och glädje. Vårt kroppsspråk är dessutom situationsbundet, med andra ord
måste vi utgå ifrån varje enskild situation då vi gör vår bedömning. En och samma
person kan göra en gest eller min som betyder olika i olika sammanhang. Ett bra
exempel på detta är de korslagda armarna. En person som står med armarna i kors kan
signalera att det är kallt men det kan även vara ett uttryck för ovilja eller bestämdhet.
Ibland korsar vi ju armarna bara för att det känns skönt för ryggen. Samma gest – olika
situationer!

Men vissa gemensamma drag – ”grundschemat” – kan vi ändå finna och genom att
studera dessa kan vi också lära oss en del om kommunikation. För det mesta läser vi av
andras kroppsspråk utan att tänka på att vi gör det. Men om vi blir mer medvetna och
uppmärksamma på både vårt eget kroppsspråk och våra observationer av andras
kroppsspråk kan vi också utveckla dessa kunskaper till något fruktsamt: vi kan bli bättre
kommunikatörer.

Låt oss ta en titt på olika typer av kroppshållning:

 Närmande
Med en framåtlutande hållning visar du att du är uppmärksam och vänligt inställd.
Överdrivs hållningen kan du upplevas som påträngande och framfusig.
 Tillbakalutad
Om du håller avstånd till din samtalspartner eller åhörare uppfattas du lätt som an-
tingen blyg eller uttråkad.
 Öppen
Är du rakryggad och stabil signalerar du självförtroende och stolthet. Överdrivs
hållningen blir intrycket att du är dominant.
 Sammandragen
Om du har en hopkrupen hållning sänder du ut signaler om att du är uppgiven, be-
sviken eller känner dig mindervärdig. Är du riktigt hopsjunken kan det uppfattas
som tecken på att du är deprimerad.

Nästa gång du befinner dig i ett sammanhang där det är viktigt att du gör ett gott intryck
kan du ta hjälp av din nya kunskap om kroppshållning. Om du befinner dig i en
situation där du exempelvis ska förhandla kan du försöka att öva in en rakryggad,
självsäker hållning utan att gå över gränsen och bli tillgjord och stel. Och om du ska
hålla ett inspirerande tal kan du testa den närmande hållningen: visa att du är mån om
att du och åhörarna verkligen når fram till varandra. Ju mer du övar på ett positivt

YrkesAkademin
 – Kapitel 13, Kroppsspråk –

kroppsspråk desto naturligare känns det och lättare blir det att använda som en del av ditt
framträdande i alla möjliga sammanhang.

Vi sänder också ut signaler med hjälp av ansiktets mimik. Här följer några exempel på
vad du kan uttrycka med dina ögon:
 Den flackande blicken
Om du under ett samtal flyttar din blick hit och dit lite för mycket kan det
uppfattas som att du är ointresserad eller vill ta dig ur situationen.
 Den nervösa blicken
Om du blinkar mycket ger du ett förvirrat och nervöst intryck.
 Den undvikande blicken
Om du stirrar ”förbi” din samtalspartner och din blick är svår att fånga uppfattas
du som undvikande eller frånvarande.

När du talar inför en grupp människor och all uppmärksamhet – förhoppningsvis – är

riktad mot dig kan du ta till några enkla knep för att sända ut positiva signaler. Det kan
ge dig en trygghetskänsla att veta att det finns några gester som är till din fördel. I
Kommunikationshandboken ger Chrissie Wright några sådana handfasta tips:
 Håll ögonkontakt med dina mottagare (bemöt de olika åhörarnas blickar).
 Le.
 Håll närkontakt (göm dig inte bakom ett bord eller liknande).
 Stå stadigt.
 – Kapitel 13, Kroppsspråk–

Avstånd och personligt utrymme

Flera undersökningar har visat att vi människor har
behov av en zon runt vår kropp som inte vem som
helst får överträda. Det går att dela in en människas
”revir” i fyra zoner. I följande utdrag redogör Jane
Lyle för dem i sin bok Kroppens språk. Läs texten
och fundera över om du känner igen dig i
beskrivningen.

Den intima zonen: från 0 till 50 cm

Den här zonen börjar med själva kroppen och
sträcker sig så långt som en halv meter ifrån den.
Vänner, släktingar och andra närstående tillåter vi
att komma in i utkanten av denna osynliga zon.
Föräldrar, kärlekspartners och mycket nära vänner får lov att röra vid oss och bryta
igenom barriären. När någon kliver in i vår intima zon händer flera saker i kroppen när
vi reagerar på detta intrång. Hjärtat slår lite fortare, adrenalinhalten ökar och större
mängder blod pumpas ut till hjärna och muskler.
Alla dessa reaktioner betyder att kroppen förbereder sig för att agera – antingen att
rusa bort från en fientlig inkräktare eller krama och kyssa någon vi tycker mycket om.
[---]

Den personliga zonen: från 50 cm till 1,25 meter

Det här är normalzonen i sociala sammanhang, den som man ser på fester, på kontoret
och de flesta sammankomster över huvud taget. Den tillåter oss att prata obehindrat
med andra människor, utan att känna oss hotade. Den personliga zonen används i de
flesta situationer där vi nyss har blivit presenterade och inte känner de andra så väl,
eller är osäkra på vilka de är. [---] Om någon du tycker om envisas med att hålla dig på
”en armlängds avstånd”, kommer du att känna dig frustrerad och undra över varför han
eller hon inte gillar dig. På liknande vis reagerar du om någon du knappast känner
ställer sig lite för nära dig. Då kommer du att uppleva förvirring när ditt primitiva jag
undrar vad det är frågan om – ett sexuellt närmande eller ett anfall. [---]

Den sociala zonen: 1,25 meter till 4 meter

Vår sociala zon upptas av främlingar, inklusive människor som affärsinnehavare, hant-
verkare, TV-reparatörer, fönsterputsare eller andra som av någon anledning har
kommit in i ditt hem.

Den publika zonen: över 4 meter

Vid framträdanden och uppträdanden sitter publiken minst fyra meter från scenen,
talarstolen eller arenan, och här gäller den publika zonen. När artisten eller talaren
kliver ner och går ut bland publiken, kan det uppfattas som väldigt störande, eftersom
det bryter mot de oskrivna reglerna och vi vet inte hur vi ska reagera på denna
invasion. [---]5

5
Jane Lyle, Kroppens språk, översättning Cecila Björk, Stockholm: B. Wahlström, 1991, s. xxx.

YrkesAkademin
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

15 Det skrivna ordet

I motsats till det talade ordet är det skrivna ordet något man kan gå tillbaka till och
korrigera, man kan lägga till och dra ifrån vissa detaljer i en text. De skrivna orden är
väl valda och de kan levereras precis så som man vill. Det skrivna ordet finns också
kvar för läsaren att begrunda, ta till sig, spara och återvända till. Att uttrycka sig i skrift
är just därför något som många bävar för: de känner sig hämmade och tänker på hur
deras text kommer att bli granskad, redan innan de hunnit skriva ett enda ord. Andra
föredrar att skriva framför att tala eftersom skrivprocessen ger dem en chans att tänka
efter och omformulera sig flera gånger innan det slutgiltiga budskapet sänds iväg.

Övning
För att släppa på eventuella spärrar kan det vara nyttigt att först släppa loss tankarna och
skriva en lätt och ledig text som inte har något särskilt syfte. Det är ett knep för att
kunna slappna av och hitta lusten till skrivandet, som en sorts uppvärmning. Pröva
därför att skriva en kort presentation av dig själv. Syftet är, som sagt, att du skall
komma igång med skrivandet och då gäller det att inte fokusera så mycket på
slutresultatet. Försök därför att släppa på din självcensur och strunta i om texten blir
korrekt eller inte.

Berätta alltså lite om dig själv. Dela med dig av dina erfarenheter och tankar. Du kan
utgå från en eller flera av följande frågor:
 Vad har du för bakgrund?
 Vad har du för ambitioner med dina studier?
 Vad har du för tankar kring ämnet kommunikation?

När du ska skriva texter i ditt yrkesliv, texter som kräver korrekthet och effektivitet,
finns det en rad olika saker att tänka på. Det viktigaste är att alltid anpassa texten efter
läsaren. Läsaren – mottagaren – avgör nämligen vilket innehåll du ska välja. Stryk det
som läsaren redan vet, om det inte är så att du vill upprepa vissa fakta som en
påminnelse. Stryk även sådant som du tycker är irrelevant för läsaren. Beroende på
läsaren väljer du också i vilken ordning du ska presentera informationen och vilket
språk som passar bäst. Det är också lika viktigt att du bestämmer dig för vad du vill att
läsaren ska göra efter att ha läst texten – återigen, tänk på syftet!

Informativa texter
En informativ text ska vara effektiv, tydlig och lätt att förstå. Och det är just den
informativa stilen som fokuseras i detta avsnitt. I ditt yrke kommer du att behöva kunna
uttrycka dig så tydligt som möjligt, inte minst när du skriver meddelanden till
hyresgäster. Tänk också på att när du skriver sådana texter representerar du den
organisation som du arbetar i. Det gör det än viktigare att du lyckas nå fram med rätt
budskap.
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

I informativa texter är det särskilt viktigt att enbart skriva det nödvändiga och inte ta
med irrelevant information. Se till att du är klar över ditt syfte, då vet du också vad du
bör ta med och inte ta med i texten. Ibland kan det till och med vara lämpligt att först
skriva ett brev (eller annan form av meddelande) som presenterar ämnet och ger en
övergripande bild av vad saken gäller, för att senare skriva ytterligare ett brev där du
fördjupar dig i detaljer. På så vis får läsaren möjlighet att först förstå ärendet i stora drag.
Att blanda in detaljer innan man klargjort ärendet skapar allt som oftast förvirring.

Bluff & Båg AB Information

Skrattliden 45B 2007-05-20
435 31 Göteborg
031-42 44 19

Hyresgästen
Södra Porten 3
435 32 Göteborg

Byte av elstolpar vid parkeringsplatser

Sy Vecka 23 kommer vi att genomföra byten av de analoga elcentralerna vid
parkeringsplatserna. Vi kommer att byta dessa till digitala.

Anledningen till detta är att vi har haft problem med de analoga en längre tid och vi
Ba vill också göra anläggningarna mer moderna och lättanvända.

De nycklar ni har till de gamla skåpen kommer ni att få byta in till nya nycklar.
Detta kan ni göra på fastighetsexpeditionen.

D Tider för nyckelbyte är:

måndag–onsdag, 07.00-09.00 och 16.00-18.00.

Som bilaga till detta brev följer även instruktioner för de nya anläggningarna.

Om ni har några frågor kan ni kontakta undertecknad på följande vis:

Mobiltelefon: 0733-10 10 11
Kontorstelefon: 031-10 10 11
E-mail: nilsson@bluffobag.se

Med förhoppning om att förändringen ska vara till er belåtenhet, och på återseende
A vecka 23!

Nisse Nilsson
Fastighetsvärd

YrkesAkademin
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

Det informativa brevets fyra delar

1. Syfte
 Skriv en informativ rubrik med hjälp av ett nyckelord.
 Presentera ärendet direkt.
* Undantag: om det gäller ett känsligt ämne är det lämpligt att ”mjukstarta” lite.
 Förklara genast vad läsaren förväntas göra.
 Använd högst två korta stycken för detta.

2. Bakgrund, orsak
 Förklara anledningen och bakgrunden till det ämne som presenterats ovan.
 Använd så många stycken som behövs; det ska varken vara för lite eller för
mycket information.
 Använd gärna bindeord eller andra uttryck som visar på orsak och verkan.
* Exempel: ”på grund av”, ”i enlighet med”, ”följaktligen”, ”detta innebär” etc.

3. Detaljer
 Beskriv mer i detalj vad ärendet gäller.
* Exempel: tidsplan, karta, vägbeskrivning, produktionsdata etc.
 Denna del bör vara kortfattad och effektiv.
 Detaljerna kan ofta vara lämpliga att skicka med som bilaga.

4. Avrundning
 Sammanfatta de viktigaste punkterna.
* Undantag: om brevet är mycket kort blir upprepning överflödig.
 Avrunda med en trevlig hälsning.

Uppgift: informativt brev

Nu är det dags för dig att skriva ett informativt brev till hyresgäster. Tänk dig in i en
situation som skulle kunna uppstå i ditt framtida yrke. Du ska nu informera dina
(fiktiva) hyresgäster om detta, samt meddela dem vad du förväntar dig att de ska göra
efter att ha läst ditt brev. Du väljer själv om du ska vända dig till en enskild eller till
flera hyresgäster.

Granskning
Byt text med din kompis, läs och ge konstruktiv kritik. Försök att tänka dig in i hur du
som mottagare skulle uppfatta brevet om du fick hem det i brevlådan. Börja med att göra
en övergripande bedömning och gör sedan en mer och mer detaljerad granskning, enligt
instruktionerna nedan.
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

Syfte och läsare

Först och främst: vad är ditt första intryck av texten?
 Är det lätt att förstå vad texten handlar om?
 Är innehållet i texten betydelsefullt för läsarna? Är det relevant?
 Är tonen rätt med hänsyn till läsarna?
 Ger tonen rätt intryck av den som skrivit texten?

1. Syfte
 Presenteras ärendet direkt? (Är rubriken lagom specifik?)
 Används högst två korta stycken i denna första del?

2. Bakgrund och förklaring

 Följs informationen i första delen upp av fördjupning och bakgrundsförklaring?
 Används lagom många stycken?
 Tillfredsställs läsarens nyfikenhet?

3. Detaljer
 Är denna del så kort och effektiv som möjligt?
 Kan detaljinformationen flyttas till en bilaga (om den inte redan är det)?
 Hjälper varje mening och stycke till att understryka syftet? Eller är det
onödig/överflödig information som kan strykas?
 Följer del 3 logiskt efter del 2?

4. Avrundning
 Upprepas eller sammanfattas de viktigaste punkterna? Anges vem som ska göra
vad, och när?
 Avslutas texten med en trevlig och korrekt hälsningsfras?

Fakta och språk

 Är alla fakta korrekta?
 Är siffror och mått konsekventa?
 Är tabeller och figurer lätta att tolka?
 Innehåller varje stycke en enda idé?
 Står det viktigaste först i varje stycke?
 Kan något/några ord strykas? Går det att göra språket mer effektivt?
 Har alla meningar levande verb och aktiv form?
 Är stavningen korrekt?
 Är förkortningar tydliga?
 Är alla syftningar tydliga?
 Är allt konsekvent?

YrkesAkademin
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

Visuell framställning
 Är rubriker och mellanrubriker lagom stora och i ett lämpligt typsnitt?
 Har texten några tomma ytor som gör texten luftig och lätt att läsa?
 Finns det någon punktuppställning? Om inte, skulle det gå att skriva
detaljinformationen i punktuppställning?
 Finns där någon nyckelmening? Utmärker den sig på något visuellt vis? (Står den
”ensam” eller är den i fetstil?)
 Finns där några grafiska figurer? Om ja, är dessa informativa och enkla att förstå?
 Används understrykningar, kursiveringar och fetstil på ett korrekt sätt?

När ni granskat varandras texter är det dags för dig att utvärdera den konstruktiva kritik
som du fått från din granskande kompis och fundera över hur ditt brev kan bli så bra
som möjligt. Detta innebär att du tar ställning till kritiken och själv avgör huruvida du
ska göra de ändringar som föreslagits. Försök också att själv se ditt brev med nya ögon
och fundera över om du kan göra ytterligare förbättringar.

Färdigt brev
Gör nu de ändringar i ditt brev som du kommit fram till behöver göras. Ditt färdiga brev
ska vara datorskrivet och se ut precis så som du skulle vilja skicka iväg det, om detta
gällde en verklig situation. Förutom upplägget med de fyra rutorna, ska du lägga till
både avsändarens och mottagarens adress, samt ort och datum för utskick. Vill du lägga
in en företagslogga är detta välkommet, men inte obligatoriskt.

Kom ihåg att spara ditt färdiga brev, digitalt eller som papperskopia.
 – Kapitel 15, Det skrivna ordet –

Pm
Både i yrkeslivet och under studietiden kan du komma att behöva skriva pm av olika
slag. Ett pm är en minnesanteckning (pm = pro memoria = för minnet) som man skriver
för att dokumentera ett arbetsmoment eller idé. Ett pm ska skrivas just när det ämne
som det behandlar är aktuellt. Om du till exempel har prövat en ny produkt eller ett
annorlunda förfaringssätt bör du skriva ned detta genast, medan det som sagts
fortfarande är färskt i minnet. Du ska inte skriva ditt pm en vecka senare, för då
försvinner själva nyttan med denna typ av skrift.

Ett pm bör behandla ett begränsat område och inte ta formen av en övergripande
rapport. Pm ska snarare fungera som underlag för vidare arbete och då gäller det att det
går någorlunda fort att både sammanställa och att läsa ett pm.

Idag kan pm se ut på många olika vis och även innehållet kan skilja sig åt. En del
skriver långa, detaljerade pm enligt en noggrant uppställd modell. Andra skriver en
kortfattad punktlista. Själva rutinerna för pm-skrivande varierar också från arbetsplats
till arbetsplats: på vissa ställen skriver man utförliga pm regelbundet, som en självklar
del i arbetet. På andra ställen är det snarare undantag än regel att skriva pm. Inget av
sätten kan sägas vara vare sig idealiskt eller förkastligt, rent generellt. Snarare gäller det
just att finna de rutiner som passar bäst på den enskilda arbetsplatsen. Dock kan
understrykas att ett pm tjänar på att vara välskrivet och strukturerat. Trots att ett pm är
en sorts minnesanteckning som inte ska ta allt för mycket tid i anspråk, bör det ändå
vara väl genomtänkt och informativt.

Ett övergripande tips som alla pm-skrivare kan ta till sig är att angripa denna sorts text
med en bekant utgångspunkt: syftet. Varför skriver du detta pro memoria och hur ska
det komma att användas? Och vilka ska läsa det? Som vanligt är relationen läsare–
mottagare viktig, och du bör utforma din text så att den når dessa på bästa sätt, både
stilmässigt och innehållsmässigt. Vill de veta bakgrunden till det som ditt pm
rapporterar om? Då bör du skriva en utförlig bakgrundsbeskrivning. Om du däremot vet
att de som ska ta del av ditt pm är mycket insatta i ämnet kan du i stället ge en kort
sammanfattning av bakgrunden, förslagsvis i en kronologisk punktlista. Uteslut helst
inte bakgrundsbeskrivningen helt, även om dina läsare känner till bakgrunden. Ett pm
ska finnas som stöd just för minnet. Genom att sammanfatta bakgrunden får också
samtliga berörda (exempelvis alla deltagare i en arbetsgrupp) möjlighet att stämma av
så att de alla har samma bild av och uppfattning om vad som skett.

Efter bakgrundsbeskrivningen presenteras nuläget tillsammans med eventuella förslag

eller idéer. Även denna del kan se ut på många olika sätt. Viktigt är att texten blir
överskådlig. Man kan med fördel använda sig av rubriker för att ytterligare tydliggöra
vad som tas upp i de olika delarna i texten.

YrkesAkademin
 – Bilaga A –

Bilaga A: Skrivtips
Av-
stavning
I de flesta sammanhang bör man i möjligaste mån undvika att avstava ord. Det är ofta
smidigare att flytta ned ett helt ord till nästa rad om det inte får plats i slutet på
föregående rad (detta kan du låta ordbehandlaren sköta automatiskt). Att avstava är att
bryta av ord och föra in bindestreck mellan de olika delarna; detta medför en liten (om
än i många fall obemärkt) fördröjning eller störning i läsningen. Dessutom är det inte
alltid helt enkelt att avgöra hur ett ord ska avstavas.

Men det finns tillfällen då man ändå behöver avstava. För det första finns det ord som är
så långa (ofta är de sammansatta) att de lämnar ett så stort tomrum på en rad om de
flyttas ned till nästa rad. Se följande exempel:

Om man exempelvis vill skriva ordet fastighetsförvaltaryrket och det inte får plats i
slutet av en rad, ser det konstigt ut om hela ordet flyttas ned. Så här:
fastighetsförvaltaryrket.

I dessa fall är en avstavning att rekommendera. Ordet fastighetsförvaltaryrket är ett

sammansatt ord och därför lätt att avstava. Det går att bryta upp mellan de olika
orden som ingår. Detta ord består av tre hela ord och kan delas på två ställen:
fastighets-förvaltaryrket är det första avstavningsalternativet och det andra är
fastighetsförvaltar-yrket.

För det andra finns det texter med raka högermarginaler, ofta i tidningsartiklar och
liknande. Då måste man också avstava ord för att just hålla högermarginalen rak. Och
det innebär att även ord som inte är sammansatta kan behöva avstavas (med undantag
för ord som inte består av mer än fyra bokstäver). Sådana ord har inte lika självklara
brytningspunkter där man kan dela orden. För att veta hur man ska avstava dessa finns
två olika system att ta hjälp av.

Ordledsprincipen
Med ordled menas de olika delar som ett ord består av. För att kunna avstava enligt
denna ordledsprincipen – vilken innebär att ord ska brytas och delas upp i skarven
mellan de olika ordleden – måste man veta hur ordleden ser ut i det aktuella ordet. Här
följer några exempel på hur det kan se ut:
skön-het, barn-dom, städ-are, spad-en
Dessa ord är alltså inte sammansatta; de består inte av två eller fler helt självständiga
ord. Men de är ändå uppbyggda av olika delar, så kallade ordled.
 – Bilaga A –

Enkonsonantsprincipen
Om man tycker att det är svårt att veta hur man delar upp ett ord i olika ordled kan man
i stället avstava orden enligt enkonsonantsprincipen. Enligt detta system bryter man ett
ord på så vis att en konsonant hamnar först på nästa rad. Om man skulle avstava samma
ord som ovan enligt denna princip, blir vissa av dem likadana:
skön-het, barn-dom
Orden är delade så att en konsonant hamnar först i den del som flyttas ned till nästa rad.
Men vissa ord delas upp annorlunda enligt denna princip:
stä-dare, spa-den
Här finns endast en konsonant i mitten av ordet, den flyttas ned så att den står först i
nästa rad.

Det finns några undantag från avstavningsreglerna, vilken princip man än tillämpar och
hur man än vrider och vänder på det, men de flesta ord går ändå att avstava enligt samma
mönster. Viktigt att tänka på är dock att bestämma sig för ett system, antingen
ordledsprincipen, eller enkonsonantsprincipen.

Dessutom finns det särskilda ord och sammanhang som inte alls lämpar sig för
avstavning:

Man ska aldrig avstava

 om en bokstav hamnar ensam på en rad (man ska alltså aldrig avstava ord med
högst tre bokstäver eftersom en av bokstäverna då oundvikligen blir ensam),
 i sista raden på en sida,
 personnamn,
 förkortningar,
 datum och årtal,
 siffertal,
 måttenheter.

I vissa av ovanstående fall kan du få nytta av så kallade hårda mellanslag. Om du till

exempel ska skriva ett telefonnummer (ex. 734 11 60) och inte vill att siffrorna delas
upp på två rader använder du hårda mellanslag. Dessa garanterar att ordbehandlaren
läser alla siffrorna som ett sammanhängande ord.

Vissa bokstavsgrupper som tillsammans betecknar ett ljud ska aldrig brytas och delas
upp på två rader. Om man måste avstava ett ord med en sådan bokstavsgrupp får man se
till att avstava någon annanstans i ordet. Det gäller följande bokstavsgrupper:
 /ng/
 /sj/
 /sion/ och /tion/
 /ck/
 /sch/

YrkesAkademin
 – Bilaga A –

 alla dubbla konsonanter (exempelvis /tt/, /ss/, /mm/).

Bindestreck
Vid avstavning används bindestreck. Det finns olika typer av bindestreck som har olika
funktioner: normala, mjuka och hårda bindestreck.
 Normalt, ”vanligt”, bindestreck kan användas vid avstavning. Men om man ändrar
i en text och det avstavade ordet flyttas och står mitt i en rad finns ändå
bindestrecket kvar. Bindestrecket står alltså kvar i ordet även om det inte
förekommer någon radbrytning just där.
 Mjukt bindestreck används om man inte vill att bindestrecket ska stå kvar om det
avstavade ordet flyttas. Man undviker alltså det som sker med det normala binde-
strecket. Det mjuka bindestrecket syns bara när det fungerar som avstavare i slutet
av en rad (radbrytning). Så om ordet flyttas och hamnar någonstans mitt i en rad,
skrivs ordet automatiskt samman och bindestrecket försvinner. (I Word:
CTRL+bindestreck.)
 Hårt bindestreck används i de få svenska ord som innehåller ett bindestreck.
Exempel på sådana ord är CD-skiva och e-post. Genom att använda ett sådant
bindestreck säkerställer man att ordet räknas som sammansatt och aldrig avstavas
automatiskt av ordbehandlaren. (I Word: CTRL+SHIFT+bindestreck.)
 – Bilaga A –

Förkortningar
ang. angående jfr jämför
avd. avdelning kl. klockan
betr. beträffande kr. krona
bil. bilaga m.a.o. med andra ord
bl.a. bland annat m.fl. med flera
ca cirka m.m. med mera
Dr. doktor nr nummer
d.v.s. det vill säga obs. observera
d.y. den yngre o.d. och dylikt
d.ä. den äldre o.s.v. och så vidare
e.d. eller dylikt p.g.a. på grund av
e.Kr. efter Kristus s. sida
etc. et cetera (franskt) s.k. så kallad
ev. eventuellt t.ex. till exempel
f.d. före detta tfn./tel. telefon
f.Kr. före Kristus t.o.m. till och med
fr.o.m. från och med t.v. tills vidare
i.st.f. i stället för ung. ungefär

TNC:s skrivregler accepterar endast fjorton vedertagna förkortningar i löpande text.

Dessa står här i fetstil.

Punkter i förkortningar sätts ut efter varje enskilt ord (t.ex.; m.a.o.). Det är en smaksak
om man vill skriva ut punkter i förkortningar eller inte. Om man väljer att inte skriva ut
punkter ska man i stället markera varje ord med ett mellanslag (t ex; m a o). Men det
finns två fördelar med att sätta ut punkter: 1) Det blir tydligare. 2) Man försäkrar sig om
att förkortningen sitter ihop. I förkortningar med mellanslag i stället för punkter krävs
nämligen så kallade fasta mellanslag (ctrl + shift + space) för att de ska fungera som en
enhet. Det kan vara lätt att glömma, vilket kan leda till att en förkortning delas vid
radbrytning. Genom att använda punkter undviker man detta problem.

Det finns tre sorters förkortningar som avviker och inte ska ha några punkter eller
mellanslag:
 Måttenheter (cm, dl, hg)
 Versalförkortningar (NK, ICA)
 Sammandrag (jfr, ca)

Dessutom finns det två särskilda förkortningar som inte heller kräver punkt eller
mellanslag: dvs och osv.

YrkesAkademin
 – Bilaga A –

Punktlistor
Om du vill lyfta fram något särskilt i en text och göra viss information extra tillgänglig
och lätt att komma ihåg, kan du använda dig av punktlistor. För läsaren blir det dels
skönt för ögonen med den ”luft” i texten som en punktlista innebär, och dels lättare att
se en struktur när informationen delas upp i tydliga punkter. Dock bör inte punktlistorna
utgöra merparten av en text – då förlorar de sin kraft; de tar ut varandra.

En punktlista bör heller inte vara alltför lång. Det finns inga exakta regler eller
föreskrifter för hur lång en punktlista får eller kan vara men om punkterna börjar närma
sig ett tiotal stycken så förlorar läsaren lätt överblick över listan. Det blir då svårt att
hålla alla punkter i huvudet och se deras koppling sinsemellan. Ett av fördelarna med en
punktlista är nämligen att den visar på något samband mellan de olika punkterna som
ingår i listan. Blir listan för lång och idén om sambandet går förlorat finns det ingen
anledning att göra en punktlista. Då är det bättre att skriva löpande text eller på annat
vis dela in texten i olika delar (exempelvis med hjälp av underrubriker).

Eftersom en punktlista ska visa på något samband mellan de olika punkterna, bör
punkterna vara symmetriska till formen. Med detta menas att de rent språkligt ska vara
uppbyggda på samma vis.

Det finns tre huvudtyper av punktlistor. Beroende på sammanhang och innehåll kan
man välja en av dem. I samma text kan man skriva olika typer av punktlistor. Men inom
en och samma punktlista måsta man vara konsekvent och hålla sig till en form.

På Klartexts hemsida finns en överskådlig beskrivning av de tre olika punktlistetyperna.

Här nedan presenteras den i något modifierad form.

Punktlista 1
Punktsatserna i listan
 utgör en fortsättning på den inledande frasen
 föregås inte av något kolon
 börjar med lite bokstav
 avslutas in med punkt, utom den sista punktsatsen.

Punktlista 2
Punktlistan har följande kännetecken:
 punktsatser som är fristående från inledningsfrasen
 kolon efter inledningsfrasen
 inledande liten bokstav i punktsatserna
 avslutande punkt endast i sista punktsatsen.
 – Bilaga A –

Punktlista 3
Punktsatserna i listan har följande kännetecken:
 De utgör fullständiga meningar.
 De föregås av ett kolon.
 De börjar med stor bokstav.
 De avslutas med punkt.

Svårstavade ord
Följande ord har mer än en gång stavats fel av studenter på Fastighetsakademin. Vad är
det som gör just dessa ord så svåra att stava? Testa gärna dig själv, låt en kompis läsa
upp ett ord i taget och försök själv att stava det rätt.

adress kommun
aktie komplettera
aldrig korrekt
allra kritik
alltid lyssna
annons medan
använda mottagare
besparing noggrann
bättre noggrant
börja parallell
desto positiv
diskutera program
egentligen reparera
enda resonemang
förekomst sett
förrän specifik
gamla skjul
gammal sätt
göra uttrycka
hellre visa
helst värld
iaktta väsentlig
ihop åtminstone
installation ända
intresse ändå
kollega

YrkesAkademin
 – Bilaga A –

Sär skrivning Särskrivning

I svenskan ska sammansatta ord skrivas ihop. Med sammansatt ord menas ord som
består av flera självständiga ord, exempelvis ordet fastighetsförvaltare som består av
orden fastighet och förvaltare. (I detta ord förekommer också ett så kallat binde-s som
binder samman de två orden. Inte alla sammansatta ord innehåller binde-s. Grundregeln
för när ett sådant ska användas är att de två orden som sätts samman i sin tur är
sammansatta. Detta är förstås en aning snårigt, det ser man inte minst i ordet
fastighetsförvaltare. För det mesta orsakar inte frågan om binde-s några problem
eftersom ”man hör hur det ska låta”.)

Principen för sammansatta ord är alltså att det inte ska finnas någon luft, dvs.
mellanslag, mellan ordets olika ”delar” (eller ”led” som de kallas). Allt oftare ses
sammansatta ord särskrivna och det finns säkert många olika anledningar till detta. En
vanlig influens till särskrivandet är förmodligen engelskan, ett språk där det är mycket
vanligt – och korrekt – med särskrivningar. Ordet fastighetsförvaltare blir på engelska
property manager – särskrivet! Även i sammanhang där ord inte bara är betydelsefulla
för sitt innehåll utan även för sitt utseende kan särskrivningar förekomma. Exempelvis
på reklamaffischer och på bokomslag delas ofta sammansatta ord upp på två rader. Då
ser de särskrivna ut. För snyggast möjliga grafiska lösning kan detta få passera, men det
är alltså inte korrekt i strikt språklig mening.

Många studenter är ängsliga över alltför långa ord. De vill dela upp dem för
läsvänlighetens skull. Problemet är att svenskans grammatiska system inte tillåter
särskrivningar. Snarare ökar risken för missförstånd i takten med att särskrivningarna
blir fler. En ”brun hårig sjuk sköterska” är inte samma sak som en ”brunhårig
sjuksköterska”.

Bindestreck?
En ganska vanlig hemsnickrad lösning på långa, sammansatta ord är att använda binde-
streck. Det är inte heller korrekt enligt svenska språkets system. Exempel: ordet
driftteknikeryrket må vara ett långt ord, men vi klarar att läsa det! Det ska inte stå
drifttekniker-yrket.

Det finns förstås undantag… Vissa ord innehåller bindestreck. Det finns regler för detta.
De vanligaste användningsområdena för bindestreck inuti ord är när förledet (det första
ordet) är
 en förkortning eller en siffra: DVD-skiva, 85-åring,
 ett flerordigt uttryck: låt gå-mentalitet, slit och släng-kultur.

Bindestreck kan också användas när man vill binda ihop två olika förled med samma
efterled: för- och nackdelar (för och nack är förled och delar är efterled).
 – Bilaga C –

Följande text är hämtad från. www.teknikjobb.se.

Redigerat av G. Trygg.

1. Anställningsintervju
Den klassiska anställningsintervjun har på senare tid fått allt mer konkurrens av andra
intervjuformer, exempelvis s.k. case-intervjuer, gruppintervjuer och telefonintervjuer.
Grunden i intervjuformerna är i princip densamma, men förberedelserna skiljer sig en
del åt.

Caseintervjuer används för att arbetsgivare ska få insikt i dina förutsättningar för att
hantera en specifik situation. Exempel på egenskaper som testas är problemlösnings-
förmåga, förmåga att snabbt kunna hitta en logisk lösning eller din förmåga att sam-
arbeta i grupp. Anledningen till att man gör caseintervjuer är att man vill se hur
kandidaterna till ett visst jobb kan komma att hantera kommande problem och uppgifter
om de skulle få jobbet. För dig som deltar i en caseintervju handlar det mer om att lösa
problemet på ett smart sätt än att hitta den perfekta lösningen.

Det är, av naturliga skäl, svårt att förbereda sig för en caseintervju eftersom du inte vet
hur caset kommer att vara uppbyggt förrän du är på plats. När caset presenteras är det
viktigt att vara lyhörd och försöka förstå syftet med uppgiften. Tveka inte att ställa
frågor, det visar att du är intresserad och mån om att utföra uppgiften på ett bra sätt.
Fundera gärna ut alternativa lösningar på caset, försök att tänka så brett som möjligt när
du hittar din lösning.

Telefonintervjuer är inte helt ovanligt som ”första intervju” eftersom det sparar mycket
tid för arbetsgivaren, samtidigt som de får en chans att lära känna många kandidater på
relativt kort tid. Utifrån telefonintervjun gör arbetsgivaren sitt första urval av vem som
ska få komma på personlig intervju.

I grunden så är förberedelserna ungefär desamma som inför en fysisk intervju, men det
gäller att vara ännu tydligare när du uttrycker dig eftersom du och intervjuare inte kan
tolka varandras kroppsspråk. Se till att ha ditt CV, platsannonsen och information om
företaget framför dig under intervjun så att du snabbt kan svara på frågor som hänvisas
till dem. Tänk på att en telefonintervju i praktiken direkt vid din första kontakt med
arbetsgivaren. Var beredd med en kort presentation av dig själv.

Gruppintervjuer har blivit allt vanligare. Ibland går det till så att du ensam möter en
panel av personer från företaget i fråga, exempelvis någon från HR-avdelningen, någon
chef och någon från marknadsavdelningen. Ibland går en gruppintervju till så att
företaget väljer att intervjua många samtidigt.

Det främsta syftet med en gruppintervju är att välja ut ett antal kandidater som går
vidare till nästa intervjuomgång, som exempelvis kan exempelvis bestå av enskilda
intervjuer eller caseintervjuer. Tänk på att du aldrig kan få lika mycket uppmärksamhet
på en gruppintervju som på en enskild intervju så var extra noga med att formulera dig
väl när du får en chans att prata.

YrkesAkademin
 – Bilaga C –

Bilaga C: utdrag ur publikationen ”Skriva på kontor”

Bra att veta när du skriver

Det ställs större krav på ett arbetsdokument än på ett vanligt personligt brev. På arbetet
skriver du för företaget och måste därför vara professionell. Ett dokument som är
slarvigt skrivet ger inte bara ett dåligt intryck utan kan i värsta fall skapa ekonomisk
förlust och till och med få juridiska konsekvenser.

Det finns flera kriterier som ditt dokument måste uppfylla. Det måste till exempel vara:
 juridiskt hållbart
 affärsmässigt
 lättläst
 tydligt och tilltalande
 lättsorterat
 lättarkiverat.

Lagar och regler

Personuppgiftslagen (PUL)
Personuppgiftslagen är till för att skydda den enskildes personuppgifter. Du har bara rätt
att använda de uppgifter som den registrerade har lämnat sitt samtycke till.

Det innebär att du inte får bygga ett eget kundregister utan att de i kundregistret först
visat sitt intresse för att vara med. Därför är det vanligt att företagen skickar ut olika
typer av erbjudanden som är kopplade till ”medlemsklubbar” eller ”intressekort” så att
kunderna själva får anmäla sitt intresse för att vara med i kundregistret.

Varumärkeslagen
Du bör inte använda ett eget varumärke innan du kontrollerat att det inte redan är
upptaget genom att någon annan fått det registrerat hos PRV (Patent- och
Registreringsverket).

Köplagen
Om du skriver säljbrev, offerter eller avtal lyder du under Köplagen som reglerar
köparens rättigheter vid en tvist. Därför ska du alltid vara noggrann med att uttrycka dig
så att du inte vilseleder läsaren. Priser och villkor ska vara klara och tydliga.
Extrakostnader som moms, frakt- och faktureringsavgift ska alltid anges om de inte
ingår. Om du inte lämnar 30 dagars kredit måste du ha gjort upp om annan kredittid före
faktureringen.
 – Bilaga C –

Underskrifter – regler för de vanligaste dokumenten

En underskrift visar vem som tar ansvar för innehållet. För att skriva under dokument
som binder företaget till olika åtaganden, till exempel avtal, behöver du företagets
tillstånd att vara firmatecknare.

Det är lämpligt med minst tre blankrader mellan sista textraden i dokumentet och under-
skriften.

Brev
Med vänlig hälsning
Ett vanligt brev kan du skriva under med en avslutande
hälsning. Den vanligaste avslutningsfrasen ser du i exemplet,
men du kan naturligtvis variera beroende på hur väl du känner Anna Andersson
din mottagare.

Brev åt någon annan

Med vänlig hälsning
Om du skriver ut ett brev åt någon annan som inte
finns på plats för att skriva under, kan du skriva
både den egentliga avsändarens namn och ditt. Du
undertecknar naturligtvis bara med ditt eget namn. Anna Andersson/Bengt Bengtsson

Dokument som avtalar – tecknar firman

FÖRETAGET AB
Om du skriver under som firmatecknare ska du skriva ut
firmans fullständiga namn. De flesta företag har tydliga regler
för vem som får teckna firman och för vad. Ofta är reglerna
kopplade till rätten att avtala upp till ett visst belopp. Cecilia Cederberg

Formella dokument utan hälsning

FÖRETAGET AB
Om du inte är firmatecknare, men vill använda firmanamnet
Försäljningsavdelningen
i anslutning till din underskrift, bör du lägga till avdelning
eller funktion.

Dag Danielsson

Dokument med funktion eller enhet under namnet

Med vänlig hälsning
Använder du ett brevpapper med firmanamnet på, behöver du
inte skriva firmanamnet vid underskriften, om du inte ska
”teckna firman”. Du kan i stället skriva vilken funktion du har
eller vilken enhet du tillhör, om det inte syns i brevhuvudet.
Erik Eriksson
Försäljningschef

Avtal undertecknat av flera parter

Avtal skrivs under av de parter som sluter avtalet. Ibland skrivs de under på olika
platser och vid olika tillfällen. Därför brukar man skriva ort och datum för
underskriften. Lämna en blankrad mellan slutet av texten i avtalet och uppgift om ort
och datum.

YrkesAkademin
 – Bilaga C –

Att använda bilder

Både fotografier och illustrationer är skyddade av upphovsrätts-
lagen. Därför kan du inte använda bilder som du hittar på nätet
eller i tidningar utan att först få tillstånd från rättsinnehavaren.

Om du anlitar tecknare eller fotograf för att illustrera något

köper du bara rätten till att återge bilden. Originalet tillhör
rättsinnehavaren om ni inte kommer överens om annat. Fri bild från Word

För enklare illustrationer går det att hitta bilder i flera program-
varor som får användas fritt av alla.

Teckensnitt eller font

Beroende på vilken sorts text du ska skriva väljer du ett teckensnitt som passar och som
underlättar läsningen. Teckensnitt kallas också för font.

Du kan välja två teckensnitt som kontrasterar mot varandra för rubriker och texten i
styckena, den så kallade brödtexten. För att förstärka kontrasten kan du också variera
stil – fet, kursiv – eller storlek.
De vanligaste teckensnitten i dagens

A A
ordbehandlingsprogram är antingen
raka, enkla bokstäver, linjärer, eller
bokstäver med små klackar, seriffer.
Dessutom brukar det finnas friare Linjär. Avenir, bold Seriff. Adobe Garamond, bold
teckensnittsfamiljer som till
exempel skripter och extremer.

Exempel:
Arial är exempel på ett linjärt teckensnitt.
Times New Roman har seriffer.
Comic Sans är en fantasistil, en extrem.
ser ut som handskrift och tillhör familjen skripter.

Med många teckensnitt att välja på, kan det vara frestande att använda dem för att
”pigga upp” texten. Därför kan det vara på sin plats med några råd om när du bör
använda de olika teckensnitten.

De linjära teckensnitten passar bra i rubriktexter och för text på bildskärm eftersom
skärmupplösningen (skärpan) gör att seriffer blir suddiga.
 – Bilaga C –

Teckensnitt med seriffer är däremot lättlästa på papper eftersom det är de teckensnitt vi

är mest vana att läsa.

Teckensnitt som extremer och skripter passar bäst när du vill använda ord eller rubriker
för att ge uttryck för något. Ordet blir då som en bild – en dekor som förstärker ordet.

Ordet ser ju personligt och trevligt ut i teckensnittet Script. Liksom ordet

FIRMAFEST gör sig bra i teckensnittet Comic Sans.

När du skriver brev i arbetet följer du företagets

regler om vilket teckensnitt du ska använda. Många
företag har profilhandböcker med de regler som ska
gälla för företagets brevtexter, skyltar annonser
m.m. De allra flesta använder ett par lättlästa
kontrasterande teckensnitt som tillsammans med
disposition och företagets logotyp (varumärke)
utgör en enhetlig profil för företagets alla
Grafisk design beskriver dittföretag lika
dokument. tydligt som kläder beskriver en person.

Teckenstorlek – bokstävernas storlek

Teckenstorleken kan mätas i H-höjd, punkter eller points.
H-höjden används för blanketter eftersom det är ett exakt
mått. En punkt är det typografiska måttet för 0,376 mm.
H H-höjd

En point, 0,353 mm, är datorns mått på teckensnittens

höjd. Olika teckensnitt i samma teckenstorlek kan ändå vara olika stora beroende på hur
de en gång skapades i en äldre teknik.

Exempel:
Times i 11 points.
Arial i 11 points.
Verdana i 11 points.
Punkter
När du skriver vanliga dokument ska du använda tecken-
AbcdefgH 10
storleken 10–12 punkter. Större teckenstorlek passar bara
AbcdefgH 12
för den typ av dokument som behöver läsas på större
avstånd än vanligt, till exempel instruktioner eller AbcdefgH 14
checklistor. AbcdefgH 16
AbcdefgH 18
Ett fantasifullt teckensnitt kräver oftast en större
teckengrad för att bli lättläst. AbcdefgH 20

För att skapa kontrast mellan olika rubriker och brödtext

kan du variera teckengraderna. Gradskillnaden bör vara
AbcdH 30
markant, minst 2–4 punkter större än texten intill. Undvik
att använda fler än tre olika teckenstorlekar i samma text. AbH 40
Markera då hellre kontrasterna med olika stilar; fet, kursiv
o.s.v.

YrkesAkademin
 – Bilaga C –

Radlängd
Långa rader kräver god läsvana. Det ska vara enkelt att byta från en rad till en annan.
Som god regel brukar 13 cm långa rader passa de flesta läsare om teckengraden också är
den normala. Ju större grad, desto längre rader ”tål” vi. Trötta ögon och liten text kräver
kortare rader. Därför delar tidningarna upp sina stora uppslag i flera smala spalter.

Det är också lättare att hitta från rad till rad om vänstermarginalen är rak. Den högra
marginalen får variera för att vi ska undvika luft i texten eller otydliga avstavningar.
Tidningar har däremot oftast rak högerkant, så kallad justerad text, för att
helhetsintrycket av sidan ska se bra ut, ibland med ”lustiga” automatiska avstavningar
som följd.

Radavstånd
Avståndet mellan textens rader ska vara tillräckligt stort för att ögonen ska hitta tillbaka
till början av nästa rad.

Avståndet bör aldrig understiga teckensnittets höjd. Undantag kan du göra när du
skriver en rubrik i väsentligt större teckenstorlek än den följande texten och vill att
rubrik och text ska hänga ihop.

Returtangenten, även kallad Enter-tangenten, flyttar insättningspunkten automatiskt ett

stycke nedåt. Samma tangent bryter också den rad du skriver. Det betyder att dina rad-
brytningar uppstår på exakt samma plats även om den skrivare eller dator som tar emot
din text är inställd på en annan radlängd. För att undvika detta ska du ta för vana att inte
använda returtangenten när du ska byta från en rad till en annan inom samma stycke.

Stil
Normalt har du fyra olika sätt att markera text utan att ändra teckensnitt och
teckenstorlek.

SKRIVA med versaler

Skriva fet stil
Skriva kursiv stil
Skriva understruket

De olika stilarna hjälper dig att markera olika nivåer eller viktiga ord.

Ibland använder du olika stilar för att markera rubriknivåer.

HUVUDRUBRIK
UNDERRUBRIK
Mellanrubrik
Styckerubrik

Fler än fyra nivåer kan bli svårt för läsaren att hålla reda på.
 – Bilaga D –

Bilaga D: Brevsamling

YrkesAkademin
– Bilaga D –
 – Bilaga D –

YrkesAkademin
– Bilaga D –