TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO
THAM QUAN NHẬN THỨC
Tên đơn vị : Khách Sạn InterContinental Hanoi Westlake

Sinh viên thực hiện: ĐINH VĂN PHÚC

Mã sinh viên : 2311182680
Lớp : ĐH13QTKD2
Khoá : 13 (2023-2027)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 6 /2024

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO
THAM QUAN NHẬN THỨC
Tên đơn vị : Khách Sạn InterContinental Hanoi Westlake

Sinh viên thực hiện: ĐINH VĂN PHÚC

Mã sinh viên : 2311182680
Lớp : ĐH13QTKD2
Khoá : 13 (2023-2027)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 6 /2024

 MỤC LỤC
1: Giới thiệu chung về đơn vị tham quan
........................................................................1 1.1: Tổng quan về Intercontinental Hà
nội Westlake......................................................1 1.2: Lịch sử hình thành và phát
triển...............................................................................1 1.3: Cơ cấu tổ chức của
Intercontinental Hà nội Westlake .............................................3 2. Giới thiệu công việc
thực tế liên quan đến hoạt động dịch vụ thương mại tại công ty4 2.1.1 Hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú....................................................................4 2.1.2 Hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống..................................................................5 2.1.3 Hoạt
động kinh doanh dịch vụ hội nghị và sự kiện................................................5 2.1.4
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung..................................................................6 3
Kết quả đạt được và định hướng ..................................................................................6
3.1 Kết quả đạt được :....................................................................................................6
3.2 Định hướng sau tham quan nhận thức.....................................................................7
1: Giới thiệu chung về đơn vị tham quan
1.1: Tổng quan về Intercontinental Hà nội Westlake
- Tên đơn vị: Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm
- Địa chỉ: 05, Phố Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
- Số điện thoại: 02462708888
- Mã số thuế: 0100144118
- Đại diện pháp luật: Christophe Jean Francois Lajus
1.2: Lịch sử hình thành và phát triển
* Về tập đoàn IHG:
Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777
tại Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế kỷ 18
đến thế kỷ 20. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt
đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của
Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát
triển mảng kinh doanh khách sạn.
Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như
 InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort;… đồng thời
tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô. Năm
2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá
2,3 tỷ Bảng. Và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh
doanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt. Quá trình này hoàn tất vào
15/04/2003. IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu
trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.
Theo thông tin mới nhất, hiện IHG sở hữu 14 thương hiệu khách sạn nổi tiếng
trên thế giới gồm: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON;
Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge;
Candlewood; EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza;
Avid.

1
Theo thống kê của trang web Hotel Mule, IHG là tập đoàn đứng đầu trong tại
Mỹ về số lượng phòng nghỉ với con số 619.851 vào năm 2008. Đứng sau IHG là các
tập đoàn khách sạn danh tiếng khác như Wyndham Hotel Group; Marriott
International; Hilton Hotels Corp.
Top 5 tập đoàn lớn nhất thế giới về số phòng khách sạn
Năm 2012, IHG tăng số lượng phòng nghỉ khách sạn lên con số gần 700.000
phòng. Châu Mỹ là nơi tập đoàn này đặt nhiều khách sạn nhất với gần 450.000 phòng.
Chiếm 66,5% tổng số toàn thế giới.
Số phòng khách sạn tính theo châu lục
Trong 9 thương hiệu hiện đang sở hữu, Holiday Inn là thương hiệu quan trọng
nhất của tập đoàn IHG. Năm 2012, chuỗi khách sạn này có hơn 231 nghìn phòng,
chiếm hơn 34% tỷ trọng phòng của IHG. Holiday Inn là chuỗi thương hiệu gia đình
gồm Holiday Inn; Holiday Inn Express; Holiday Inn Resort và Holiday Inn Club
Vacations. Không chỉ chiếm số phòng lớn nhất, Holiday Inn còn đóng góp lớn nhất
vào phí doanh thu của IHG.
Mặc dù kinh tế thế giới suy giảm từ 2008 tập đoàn này vẫn ăn nên làm ra.
Doanh thu và lợi nhuận của IHG tăng trưởng liên tục. Hoạt động kinh doanh của
IHG Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại
những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố
Hồ Chí Minh. Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang Sun
Peninsula Resort; Hanoi Westlake; Hanoi Landmark 72; Asiana Saigon; Asiana
Saigon Residences.
Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: Crowne Plaza
Danang; West Hanoi và West Hanoi Residences. Một khách sạn do tập đoàn BIM
đầu tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza.
InterContinental Hotels & Resorts là thương hiệu mạnh và xa xỉ đứng thứ 3 trong
tất cả các thương hiệu của tập đoàn IHG. Mới đây, thương hiệu này rất thành công với
InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort tại đảo Ngọc, Việt Nam. Sắp tới, sẽ
xuất hiện một dự án mang thương hiệu InterContinental đẳng cấp tại Hạ Long. Với
tiềm năng lợi nhuận đầu tư cực kỳ hấp dẫn.
Đến năm 2019, Công ty TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội mua lại
toàn bộ vốn của Berjaya Corporation Berhad với giá 1.244 tỷ đồng. Nghĩa là so với
giá trị
2
thực đã được định giá (417 tỷ đồng), số tiền mà Berjaya Corporation Berhad thu về
có thể lớn hơn rất nhiều.
Sau thương vụ này, Intercontinental Hanoi Westlake từ nhiều chủ đã về trạng
thái gần như chỉ có chủ duy nhất. Trên sổ sách, Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn
Làng Nghi Tàm, pháp nhân sở hữu Intercontinental Hanoi Westlake, có hai cổ đông
là Công ty TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội (75% vốn) và Thăng Long
GTC (25% vốn).
Thế nhưng, Intercontinental Hanoi Westlake lại nằm trong "hệ sinh thái" BRG
vì thực tế tất cả đều liên quan đến BRG của bà Nguyễn Thị Nga. Sau khi Thăng Long
GTC cổ phần hóa, bà Nguyễn Thị Nga trở thành Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty
này
1.3: Cơ cấu tổ chức của Intercontinental Hà nội Westlake
•Chức năng của các bộ phận phòng ban
• Ban Giám đốc điều hành : Bao gồm Tổng Giám đốc (ông Robbert Manussen),
Phó Tổng giám đốc ( bà Cecilie Nguyen), trợ lý Giám đốc. Ban lãnh đạo là người
đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan
đến khách sạn. Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn
chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm
 phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với
các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của các
nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn.
• Bộ phận kế toán - tài chính : Phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn,
thanh toán chi trả các khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà
phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua. Các bộ phận khác trong khách sạn đều
phải thông qua bộ phận tài chính để có nguyên vật liệu để phục vụ quá trình sản xuất
của mình.
• Bộ phận nhân sự: Giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo
cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng và
chọn lựa nhân sự trong và ngoài), thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết
các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua.
• Bộ phận sales và marketing : Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên
cứu và phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách
sạn, bên
3
cạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; ngoài ra tham
mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính
sách khách hàng
• Bộ phận lễ tân : Có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách,
tiếp nhận các yêu cầu của khách, chuyển đến bộ phận có liên quan, cung cấp các thông
4 tin cần thiết cho khách và đại diện cho khách sạn để giải quyết các tình huống phát
sinh… • Bộ phận thực phẩm và đồ uống: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách
về đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của
khách tại nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như: cung
cấp đồ ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức các buổi
tiệc cho khách.
• Bộ phận buồng phòng : Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về
sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng
phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn
như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây
 xanh, cắm hoa …
• Bộ phận kĩ thuật: Thực hiện quản lý các hệ thống kỹ thuật về điện, nước, ánh
sáng âm thanh, điều hòa nhiệt độ, …và kiểm soát chi phí về thu mua, bảo dưỡng, các
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
• Bộ phận an ninh: Bộ phận bảo vệ của khách sạn làm việc 24/24 chia làm 3 ca
làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của
khách sạn. Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất
cả khách hàng và nhân viên khách sạn. Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào
nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn
2. Giới thiệu công việc thực tế liên quan đến hoạt động dịch vụ thương mại
tại công ty
2.1.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, cung
cấp các dịch vụ cho thuê phòng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
InterContinental Hanoi Weslake có tổng cộng 318 phòng ngủ nghỉ, bình quân tỷ lệ lấp
phòng dao động khoảng 70-80%, có thời điểm khách du lịch đến đông thì tỷ lệ này
4
tang lên mức 90% thậm chí còn đạt 100% hết phòng rơi vào tình trạng cháy phòng.
Các phòng có view ban công có thể được ngắm hoàng hôn trên Hồ Tây. 2.1.2 Hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Khách sạn InterContinental Hanoi Weslake có 3 nhà hang chính phục vụ các
bữa ăn và các ẩm thực có hầu hết trên thế giới
+ Nhà hàng Café du lac: Lấy cảm hứng từ văn hoá Pháp, nhà hàng Café du Lac
mang hơi thở của một nhà hàng Pháp giữa lòng thủ đô Hà Nội. Từ thiết kế cổ điển
trong từng chi tiết kiến trúc đến vị trí lý tưởng trên mặt nước hồ Tây yên bình,
InterContinental Hanoi Westlake luôn mong muốn dành tặng quý khách hàng một trải
nghiệm đẳng cấp nhưng vô cùng thân thuộc và gần gũi.
+ Nhà hàng Milan: Nhà hàng Milan sẽ đánh thức mọi giác quan của quý khách,
mang đến những hương vị ấn tượng nhất của ẩm thực Ý truyền thống. Được đặt tại
tầng hai của tòa nhà chính khách sạn, nhà hàng là một sự pha trộn giữa thiết kế châu
Âu hiện đại và Á Đông độc đáo, một bức tranh với những gam màu rực rỡ.
+ Nhà hàng Sài Gòn: Với thiết kế thuần Việt, gian bếp bằng kính độc đáo với
tầm nhìn toàn cảnh nhà hàng sẽ tạo cơ hội cho quý khách có thể khiến quý khách quan
 sát được hết các màn biểu diễn tài tình của các đầu bếp ưu tú, nhà hàng Saigon mang
tới những món ăn truyền thống Việt Nam đa dạng, phong phú và đậm đà bản sắc.
+ Sunset Bar: Sunset Bar - thiên đường của cocktail. Tại đây, quý khách sẽ tìm
thấy một trải nghiệm độc đáo, khác biệt hoàn toàn với bất kì nơi đâu tại Hà Nội. Nối
giữa 03 đảo hồ và sở hữu cảnh quan thơ mộng của hồ Tây, Sunset Bar là một điểm
đến lý tưởng cho những buổi hẹn hò lãng mạn - tản bộ trên cầu và thưởng thức những
ly cocktail thượng hạng hay dịch vụ trà chiều đẳng cấp sẽ là những trải nghiệm khó
quên.
2.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị và sự kiện
+ Weslake: Đặt tại trung tâm quận Tây Hồ, khu tiệc, hội nghị sự kiện của
khách sạn là một không gian độc lập được thiết kê với các thiết bị công nghệ hiện
đại, tân tiến, gồm máy chiếu, màn hình và hệ thống âm thanh, nhằm hỗ trợ các cuộc
họp và sự kiện của doanh nghiệp.
+ Ballroom: Phòng họp đại sảnh được thiết kế theo phong cách hiện đại, tạo
nên một không gian sang trọng, thanh lịch và đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu về sự
kiện khác nhau, từ các buổi tụ họp thân mật đến các lễ kỷ niệm với quy mô lớn.
5
+ Penfolds Lounge: Trải nghiệm một sự kiện đáng nhớ với thực đơn thiết kế
riêng và những loại rượu được lựa chọn tỉ mỉ, phù hợp cho những bữa tiệc cá nhân
hay những buổi gặp gỡ doanh nghiệp.
2.1.4 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
+ Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi
Weslake cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tiệc
cưới,... Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, xe đón
bằng limousinie, đưa đón tại sân bay, đổi tiền,... Các hoạt động kinh doanh này cũng
tạo được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn.
3Kết quả đạt được và định hướng
3.1 Kết quả đạt được :
- Hiểu biết về quy trình vận hành khách sạn:
+ Khách tham quan sẽ có cơ hội tìm hiểu về quy trình vận hành của một khách
sạn 5 sao, bao gồm các phòng ban như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, quản lý sự kiện,
và bộ phận kỹ thuật.
+ Tìm hiểu cách quản lý và phối hợp giữa các phòng ban để đảm bảo hoạt động
suôn sẻ và dịch vụ khách hàng tốt nhất.
- Kiến thức về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng:
+ Nắm bắt được các tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, từ cách tiếp đón khách, phục
vụ ẩm thực đến chăm sóc phòng ở.
+ Học hỏi về cách tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và cách giải quyết
các tình huống phát sinh.
- Kỹ năng quản lý và lãnh đạo:
+ Quan sát và học hỏi từ các quản lý cấp cao về cách điều hành và lãnh đạo
nhân viên.
+ Hiểu rõ hơn về việc lập kế hoạch, tổ chức công việc, và đánh giá hiệu quả
hoạt động.
- Cập nhật xu hướng và công nghệ trong ngành khách sạn:
+ Tiếp cận với các công nghệ mới nhất được áp dụng trong khách sạn, từ hệ
thống quản lý đặt phòng, quản lý khách hàng đến các giải pháp kỹ thuật khác. +Hiểu
về các xu hướng mới trong ngành như xu hướng xanh, bền vững, và dịch vụ cá nhân
hóa.
6
- Mở rộng mạng lưới quan hệ:
+ Kết nối với các chuyên gia và nhân viên trong ngành khách sạn, tạo cơ hội
học hỏi và phát triển nghề nghiệp.
+Tạo dựng mối quan hệ có thể hữu ích trong tương lai.
3.2 Định hướng sau tham quan nhận thức
- Phát triển kỹ năng chuyên môn:
+ Định hướng nâng cao các kỹ năng cần thiết cho ngành khách sạn như giao
tiếp, quản lý thời gian, giải quyết vấn đề, và làm việc nhóm.
+ Tham gia các khóa học bổ sung về quản lý khách sạn, dịch vụ khách hàng, và
các kỹ năng liên quan.
- Thực hành và áp dụng kiến thức:
+ Áp dụng những kiến thức và kinh nghiệm học được vào thực tế công việc,
tìm kiếm cơ hội thực tập hoặc làm việc trong ngành khách sạn.
+ Thực hiện các dự án hoặc nghiên cứu nhỏ để cải thiện và tối ưu hóa quy trình
làm việc trong môi trường khách sạn.
- Tập trung vào phát triển cá nhân và nghề nghiệp:
 + Xác định các mục tiêu nghề nghiệp dài hạn và lập kế hoạch phát triển bản
thân để đạt được những mục tiêu đó.
+ Tìm kiếm cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp trong ngành khách sạn, có
thể từ các vị trí quản lý cấp trung đến cấp cao.
- Gắn kết với xu hướng ngành:
+ Theo dõi và nắm bắt các xu hướng mới nhất trong ngành khách sạn để luôn
cập nhật và áp dụng những đổi mới vào công việc.
+ Tham gia các hội thảo, hội nghị, và các sự kiện ngành để mở rộng kiến thức
và mạng lưới quan hệ.
- Khuyến khích sáng tạo và cải tiến:
+ Tìm cách đưa ra những ý tưởng mới và cải tiến quy trình làm việc để nâng
cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc.
+ Thực hiện các nghiên cứu hoặc thử nghiệm các sáng kiến mới nhằm cải thiện
trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của khách sạn.

7
8
 Inn
Hotels là thương hiệu quan trọng nhất

9
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

InterContinental Saigon

10
 InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort

11
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức: GM

Hotel Manager
Room Divison Culinary Divison Support Division

HR
Fina
Sale &
Front
Revenue
Kitchen Housekeeping Engineering F&B
offic
e
Reception
HK
maids
Kitchens
Restaur ants
Service

Bars & Lounge

nce

Security
IT
Marketing Leisure

Reser vation

Club
Intereo
ntinent
al

Fitness
centre

Concierge
Public area

Laundry
Steward
Room
Service Banquet

Accounting Purchasing

Corporate Cailcentre Marcorn

Japanese/ Korean Market

13
14
15
16