TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO
THAM QUAN NHẬN THỨC
SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
Tên đơn vị: KHÁCH
WESTLAKE - CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU
HẠN LÀNG NGHI TÀM

Sinh viên thực hiện: PHẠM VĂN TUYÊN

Mã sinh viên : 2311182864
Lớp : ĐH13QTKD3
Khoá : 13 (2023-2027)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 6/2024

1
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO
THAM QUAN NHẬN THỨC
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
Tên đơn vị:
WESTLAKE - CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU
HẠN LÀNG NGHI TÀM

Sinh viên thực hiện: ĐINH VĂN PHÚC

Mã sinh viên : 2311182864
Lớp : ĐH13QTKD3
Khoá : 13 (2023-2027)
Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 6/2024

2
 MỤC LỤC
1. Giới thiệu chung về đơn vị tham quan .............................................................04
1.1. Thông tin về đơn vị tham quan.........................................................................04
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................04
1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...........................04
2. Hoạt động dịch vụ thương mại của Khách sạn Intercontinental HaNoi
Westlake.....................................................................................................................07
2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake.07
2.2. Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Khách sạn
Intercontinental HaNoi Westlake............................................................................08
3. Kết quả đạt được và định hướng ………………………………………………09

3
 1. Giới thiệu chung về đơn vị tham quan
1.1. Thông tin về đơn vị tham quan
Tên khách sạn : INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
Tên công ty đại diện : CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU HẠN
LÀNG NGHI TÀM
Tên quốc tế : T.P.C NGHI TAM VILLAGE LIMITED
Tên viết tắt : T.P.C NGHI TAM VILLAGE LTD
Địa chỉ : Số 5 Phố Từ Hoa, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ,
Hà Nội
Mã số thuế : 0100144118
Điện thoại : +84-4-6270 8888 hoặc 1-877-834-3613
Email (đặt phòng) : res.hanoi@ihg.com
Website : http://www.hanoi.intercontinental.com
Ngày thành lập : 10/12/2007
Người đại diện theo pháp luật : Christophe Jean Francois Lajus
Tổng giám đốc : Colin McCandless
Số lượng nhân sự : - Nhân viên chính thức - 278 người
- Nhân viên thời vụ - 120 người
- Thực tập sinh – 55 người
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Về tập đoàn IHG
* Về tập đoàn IHG:
Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại
Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế kỷ 18 đến
thế kỷ 20. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu
bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass
hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển
mảng kinh doanh khách sạn.
Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như
InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort;… đồng thời
tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô. Năm
2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá
2,3 tỷ Bảng. Và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh
khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt. Quá trình này hoàn tất vào
15/04/2003. IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu
trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.

4
Theo thông tin mới nhất, hiện IHG sở hữu 14 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên
thế giới gồm: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON;
Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge;
Candlewood; EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza;
Avid.

Theo thống kê của trang web Hotel Mule, IHG là tập đoàn đứng đầu trong tại Mỹ về
số lượng phòng nghỉ với con số 619.851 vào năm 2008. Đứng sau IHG là các tập đoàn
khách sạn danh tiếng khác như Wyndham Hotel Group; Marriott International; Hilton
Hotels Corp.
Năm 2012, IHG tăng số lượng phòng nghỉ khách sạn lên con số gần 700.000 phòng.
Châu Mỹ là nơi tập đoàn này đặt nhiều khách sạn nhất với gần 450.000 phòng. Chiếm
66,5% tổng số toàn thế giới.
Trong 9 thương hiệu hiện đang sở hữu, Holiday Inn là thương hiệu quan trọng nhất
của tập đoàn IHG. Năm 2012, chuỗi khách sạn này có hơn 231 nghìn phòng, chiếm
hơn 34% tỷ trọng phòng của IHG. Holiday Inn là chuỗi thương hiệu gia đình gồm
Holiday Inn; Holiday Inn Express; Holiday Inn Resort và Holiday Inn Club Vacations.
Không chỉ chiếm số phòng lớn nhất, Holiday Inn còn đóng góp lớn nhất vào phí doanh
thu của IHG.
Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại những khu
vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh.
Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang Sun Peninsula Resort;
Hanoi Westlake; Hanoi Landmark 72; Asiana Saigon; Asiana Saigon Residences.
Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: Crowne Plaza
Danang; West Hanoi và West Hanoi Residences. Một khách sạn do tập đoàn BIM đầu
tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza.
InterContinental Hotels & Resorts là thương hiệu mạnh và xa xỉ đứng thứ 3 trong tất
cả các thương hiệu của tập đoàn IHG. Mới đây, thương hiệu này rất thành công với
InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort tại đảo Ngọc, Việt Nam. Sắp tới, sẽ
xuất hiện một dự án mang thương hiệu InterContinental đẳng cấp tại Hạ Long. Với
tiềm năng lợi nhuận đầu tư cực kỳ hấp dẫn.

Đến năm 2019, Công ty TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội mua lại toàn bộ
vốn của Berjaya Corporation Berhad với giá 1.244 tỷ đồng. Nghĩa là so với giá trị thực
đã được định giá (417 tỷ đồng), số tiền mà Berjaya Corporation Berhad thu về có thể
lớn hơn rất nhiều.

Sau thương vụ này, Intercontinental Hanoi Westlake từ nhiều chủ đã về trạng thái gần
như chỉ có chủ duy nhất. Trên sổ sách, Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi
Tàm, pháp nhân sở hữu Intercontinental Hanoi Westlake, có hai cổ đông là Công ty

5
TNHH Phát triển Du lịch khách sạn Hà Nội (75% vốn) và Thăng Long GTC (25%
vốn).

Thế nhưng, Intercontinental Hanoi Westlake lại nằm trong "hệ sinh thái" BRG vì thực
tế tất cả đều liên quan đến BRG của bà Nguyễn Thị Nga. Sau khi Thăng Long GTC cổ
phần hóa, bà Nguyễn Thị Nga trở thành Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty này

1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• Ban Giám đốc điều hành : Bao gồm Tổng Giám đốc (ông Robbert Manussen),
Phó Tổng giám đốc ( bà Cecilie Nguyen), trợ lý Giám đốc. Ban lãnh đạo là người
đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên
quan đến khách sạn. Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra,
hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn,
chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện
liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn
thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong
khách sạn.
• Bộ phận kế toán - tài chính : Phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn,
thanh toán chi trả các khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm
nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua. Các bộ phận khác trong khách sạn
đều phải thông qua bộ phận tài chính để có nguyên vật liệu để phục vụ quá trình
sản xuất của mình.
• Bộ phận nhân sự: Giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo
cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng
và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải
quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua.
• Bộ phận sales và marketing : Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và
phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn,
bên cạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; ngoài
ra tham mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản
phẩm, chính sách khách hàng
• Bộ phận lễ tân : Có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách,
tiếp nhận các yêu cầu của khách, chuyển đến bộ phận có liên quan, cung cấp các
thông 4 tin cần thiết cho khách và đại diện cho khách sạn để giải quyết các tình
huống phát sinh… • Bộ phận thực phẩm và đồ uống: Tiếp nhận yêu cầu và cung

6
 cấp cho khách về đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy
vào yêu cầu của khách tại nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu
của khách như: cung cấp đồ ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn
trước hay tổ chức các buổi tiệc cho khách.
• Bộ phận buồng phòng : Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang
lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm
về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán
với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng
phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn
như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây
xanh, cắm hoa …
• Bộ phận kĩ thuật: Thực hiện quản lý các hệ thống kỹ thuật về điện, nước, ánh
sáng âm thanh, điều hòa nhiệt độ, …và kiểm soát chi phí về thu mua, bảo dưỡng,
các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
• Bộ phận an ninh: Bộ phận bảo vệ của khách sạn làm việc 24/24 chia làm 3 ca làm
việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của
khách sạn. Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho
tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn. Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa
ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn
2. Hoạt động dịch vụ thương mại của Khách sạn Intercontinental HaNoi
Westlake
2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
khá đa dạng. Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:
2.1.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, cung
cấp các dịch vụ cho thuê phòng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
InterContinental Hanoi Weslake có tổng cộng 318 phòng ngủ nghỉ, bình quân tỷ lệ lấp
phòng dao động khoảng 70-80%, có thời điểm khách du lịch đến đông thì tỷ lệ này
tang lên mức 90% thậm chí còn đạt 100% hết phòng rơi vào tình trạng cháy phòng.
Các phòng có view ban công có thể được ngắm hoàng hôn trên Hồ Tây.

2.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

- Khách sạn InterContinental Hanoi Weslake có 3 nhà hang chính phục vụ các bữa
ăn và các ẩm thực có hầu hết trên thế giới

7
+ Nhà hàng Café du lac: Lấy cảm hứng từ văn hoá Pháp, nhà hàng Café du Lac
mang hơi thở của một nhà hàng Pháp giữa lòng thủ đô Hà Nội. Từ thiết kế cổ điển
trong từng chi tiết kiến trúc đến vị trí lý tưởng trên mặt nước hồ Tây yên bình,
InterContinental Hanoi Westlake luôn mong muốn dành tặng quý khách hàng một
trải nghiệm đẳng cấp nhưng vô cùng thân thuộc và gần gũi.
+ Nhà hàng Milan: Nhà hàng Milan sẽ đánh thức mọi giác quan của quý khách,
mang đến những hương vị ấn tượng nhất của ẩm thực Ý truyền thống. Được đặt tại
tầng hai của tòa nhà chính khách sạn, nhà hàng là một sự pha trộn giữa thiết kế
châu Âu hiện đại và Á Đông độc đáo, một bức tranh với những gam màu rực rỡ.
+ Nhà hàng Sài Gòn: Với thiết kế thuần Việt, gian bếp bằng kính độc đáo với tầm
nhìn toàn cảnh nhà hàng sẽ tạo cơ hội cho quý khách có thể khiến quý khách quan
sát được hết các màn biểu diễn tài tình của các đầu bếp ưu tú, nhà hàng Saigon
mang tới những món ăn truyền thống Việt Nam đa dạng, phong phú và đậm đà bản
sắc.
+ Sunset Bar: Sunset Bar - thiên đường của cocktail. Tại đây, quý khách sẽ tìm
thấy một trải nghiệm độc đáo, khác biệt hoàn toàn với bất kì nơi đâu tại Hà Nội.
Nối giữa 03 đảo hồ và sở hữu cảnh quan thơ mộng của hồ Tây, Sunset Bar là một
điểm đến lý tưởng cho những buổi hẹn hò lãng mạn - tản bộ trên cầu và thưởng
thức những ly cocktail thượng hạng hay dịch vụ trà chiều đẳng cấp sẽ là những trải
nghiệm khó quên.
2.1.3. Kinh doanh dịch vụ hội nghị và sự kiện:
+ Weslake: Đặt tại trung tâm quận Tây Hồ, khu tiệc, hội nghị sự kiện của khách
sạn là một không gian độc lập được thiết kê với các thiết bị công nghệ hiện đại, tân
tiến, gồm máy chiếu, màn hình và hệ thống âm thanh, nhằm hỗ trợ các cuộc họp và
sự kiện của doanh nghiệp.
+ Ballroom: Phòng họp đại sảnh được thiết kế theo phong cách hiện đại, tạo nên
một không gian sang trọng, thanh lịch và đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu về sự
kiện khác nhau, từ các buổi tụ họp thân mật đến các lễ kỷ niệm với quy mô lớn.
+ Penfolds Lounge: Trải nghiệm một sự kiện đáng nhớ với thực đơn thiết kế riêng
và những loại rượu được lựa chọn tỉ mỉ, phù hợp cho những bữa tiệc cá nhân hay
những buổi gặp gỡ doanh nghiệp.
2.1.4. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
+ Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi Weslake
cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tiệc cưới,... Bên
cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng
limousinie, đưa đón tại sân bay, đổi tiền,... Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo
được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn.

8
 2.2. Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Khách sạn
Intercontinental HaNoi Westlake
-Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được tạp chí du lịch châu Á - Thái
Bình Dương DestinAsia vinh danh trong Top 10 khách sạn trong phố tốt nhất
Việt Nam (Top 10 Vietnam City Hotels).
-Trung bình khách sạn sẽ lấp đầy phòng trống khoảng 60-70%
-Vào dịp vắng khách vẫn sẽ luôn duy trì mức trên 50% - một con số cho thầy
sự ổn định
- Giá phòng 1 đêm trung bình khoảng 125 USD , đắt nhất là phòng tổng thống
ở giữa- khu đắc địa với giá 1600-1700 USD

3. Kết quả đạt được và định hướng

3.1 Định hướng sau tham quan nhận thức
-Hiểu biết về quy trình vận hành khách sạn:
+ Khách tham quan sẽ có cơ hội tìm hiểu về quy trình vận hành của một khách
sạn 5 sao, bao gồm các phòng ban như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, quản lý
sự kiện, và bộ phận kỹ thuật.
+ Tìm hiểu cách quản lý và phối hợp giữa các phòng ban để đảm bảo hoạt động
suôn sẻ và dịch vụ khách hàng tốt nhất.
-Kiến thức về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng:
+ Nắm bắt được các tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, từ cách tiếp đón khách, phục
vụ ẩm thực đến chăm sóc phòng ở.
+ Học hỏi về cách tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và cách giải quyết
các tình huống phát sinh.
- Kỹ năng quản lý và lãnh đạo:
+ Quan sát và học hỏi từ các quản lý cấp cao về cách điều hành và lãnh đạo
nhân viên.
+ Hiểu rõ hơn về việc lập kế hoạch, tổ chức công việc, và đánh giá hiệu quả
hoạt động.
-Cập nhật xu hướng và công nghệ trong ngành khách sạn:
+ Tiếp cận với các công nghệ mới nhất được áp dụng trong khách sạn, từ hệ
thống quản lý đặt phòng, quản lý khách hàng đến các giải pháp kỹ thuật khác.
+Hiểu về các xu hướng mới trong ngành như xu hướng xanh, bền vững, và
dịch vụ cá nhân hóa.
- Mở rộng mạng lưới quan hệ:
+ Kết nối với các chuyên gia và nhân viên trong ngành khách sạn, tạo cơ hội
học hỏi và phát triển nghề nghiệp.

9
 +Tạo dựng mối quan hệ có thể hữu ích trong tương lai
- Phát triển kỹ năng chuyên môn:
+ Định hướng nâng cao các kỹ năng cần thiết cho ngành khách sạn như giao
tiếp, quản lý thời gian, giải quyết vấn đề, và làm việc nhóm.
+ Tham gia các khóa học bổ sung về quản lý khách sạn, dịch vụ khách hàng, và
các kỹ năng liên quan.
- Thực hành và áp dụng kiến thức:
+ Áp dụng những kiến thức và kinh nghiệm học được vào thực tế công việc, tìm
kiếm cơ hội thực tập hoặc làm việc trong ngành khách sạn.
+ Thực hiện các dự án hoặc nghiên cứu nhỏ để cải thiện và tối ưu hóa quy trình
làm việc trong môi trường khách sạn.
- Tập trung vào phát triển cá nhân và nghề nghiệp:
+ Xác định các mục tiêu nghề nghiệp dài hạn và lập kế hoạch phát triển bản
thân để đạt được những mục tiêu đó.
+ Tìm kiếm cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp trong ngành khách sạn, có
thể từ các vị trí quản lý cấp trung đến cấp cao.
- Gắn kết với xu hướng ngành:
+ Theo dõi và nắm bắt các xu hướng mới nhất trong ngành khách sạn để luôn
cập nhật và áp dụng những đổi mới vào công việc.
+ Tham gia các hội thảo, hội nghị, và các sự kiện ngành để mở rộng kiến thức
và mạng lưới quan hệ.

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Cơ cấu tổ chức của Intercontinental Hà nội Westlake

10
Một số hình ảnh về khách sạn Intercontinental hanoi west lake

11
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bài powerpoint thuyết trình của Khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake trong
buổi tham quan nhận thức ngày 19/6/2024.
2. Thông tin trên trang web của Khách sạn: http://www.hanoi.intercontinental.com

12