Và sau đây, em xin được thay mặt nhóm trình bày về phần 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu

Đầu tiên, nhóm em sẽ trình bày 1 số khái niệm:

● Theo nhóm tác giả Olsson và đồng nghiệp (2022), Sự hài lòng của khách hàng là kết
quả của sự trải nghiệm khách hàng, là trung gian trong mối quan hệ giữa dịch vụ
giao hàng của e-commerce và ý định mua lại của khách hàng.
● Xe ôm công nghệ là dịch vụ vận chuyển cá nhân được cung cấp thông qua các ứng
dụng di động kết nối giữa người sử dụng dịch vụ và các tài xế. Thông qua ứng dụng,
người dùng có thể đặt xe ôm, theo dõi quãng đường di chuyển, và thanh toán tiền
dịch vụ một cách thuận tiện.

Trên đây chính là 2 mô hình nghiên cứu trước đây mà nhóm thu thập được, bao gồm:
● Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ của Vinasun Taxi: Mô hình
này đề cập đến 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, phương tiện hữu hình và giá cả
● Còn với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt ở
TP. HCM thì các yếu tố này là phương tiện hữu hình; Sự tin cậy của khách hàng;
Chất lượng dịch vụ; Sự tin tưởng vào dịch vụ

Qua nghiên cứu, nhóm đã nhận ra một số khoảng trống nghiên cứu trong các mô hình như:
việc giới hạn phạm vi nghiên cứu, tính linh hoạt trong việc đo lường và phân tích dữ liệu,...
Từ đó, nhóm đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất: 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm: “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Độ tin cậy”; “Hiệu quả phục vụ”,
“Giá cả cảm nhận”.

Tiếp theo, em xin được trình bày về chương 4: Kết quả nghiên cứu
Với kết quả nghiên cứu nghiên cứu định tính:
Sau khi phỏng vấn sâu với nhà quản trị, nhóm thu được các yếu tố chính để nhà quản trị
đánh giá chất lượng dịch vụ
• An toàn đảm bảo
• Bảo mật thông tin khách hàng
• Tác phong chuyên nghiệp
• Sự linh hoạt trong gọi xe
• Thời gian mà công ty xử lý phản hồi
Còn với kết quả phỏng vấn sâu với 5 khách hàng: Các yếu tố chính mà khách hàng quan
tâm
• Giá cả
• Độ nhận diện thương hiệu
• Sự an toàn và tin cậy vào thương hiệu
Là cơ sở cho việc nghiên cứu định lượng & kiểm định giải thích các kết quả của nghiên cứu
định lượng

Đến với kết quả phân tích về thông tin mẫu:

Ở biểu đồ giới tính, có thể nhận thấy sự chênh lệch đáng kể về tỷ lệ giới tính trong nhóm
khảo sát, với số lượng nữ giới gấp gần 2 lần nam giới.
Gần một nửa số người tham gia khảo sát thuộc nhóm tuổi trẻ, từ 20 đến 30 tuổi.
Nhóm tuổi trưởng thành (31-40 tuổi) chỉ chiếm khoảng 1/4. Nhóm trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ ít
nhất, dưới 10%. Theo như biểu đồ độ tuổi

Chiếm gần một nửa số người tham gia khảo sát là đối tượng đang đi học (học sinh/sinh
viên). Nhóm người đi làm tại cơ quan/công ty xếp ở vị trí thứ hai với tỷ lệ khoảng gần 1/3.
Như vậy, phần lớn người trong bảng dữ liệu (gần 80%) đang trong độ tuổi lao động (học tập
hoặc làm việc).

Qua biểu đồ về khoảng cách, có thể nhận thấy dịch vụ xe ôm xanh SM được sử dụng chủ
yếu cho các chuyến đi ngắn, trong phạm vi dưới 10 km khi nhóm đối tượng này chiếm tới
hơn 80%

Một nửa số người tham gia khảo sát sử dụng phương tiện cá nhân (xe đạp, xe máy, ô tô,...)
để di chuyển. Đối tượng chiếm gần một nửa là sử dụng phương tiện công cộng (xe buýt, xe
ôm, tàu điện,...). Số lượng người đi bộ chiếm tỷ lệ rất ít, dưới 5%.

Nhóm người chi từ 300.000đ đến dưới 600.000đ chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm gần một nửa).
Điều này cho thấy đây là mức chi tiêu phổ biến nhất trong số những người được khảo sát.

Đối với những hãng xe khách hàng sử dụng thường xuyên ngoài Xanh SM, Grab đang
chiếm thị phần áp đảo với gần 80%, tiếp theo là Be và Gojek.

Đối với các khách hàng sử dụng Xanh SM, hai mức độ sử dụng phổ biến nhất là hàng tháng
và hàng ngày ( đều chiếm hơn 1/4).

Về lí do sử dụng, hầu hết người tham gia khảo sát (gần 2/3) sử dụng xe ôm khi cần di
chuyển gấp. Gần 1/4 người sử dụng xe ôm khi không rành đường đi.

Hơn một nửa số người tham gia khảo sát sẵn sàng dành 5-10% thu nhập cho chi phí di
chuyển. Nhóm chi tiêu ít hơn 5% cho di chuyển chiếm hơn 1/3.