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采用智能 HR 技术，赋能员工和企业
目录

引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

第 1 部分：HR 部门是否做好准备拥抱智能技术？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

第 2 部分：员工如何看待智能技术在工作中的应用？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

第 3 部分：企业如何平衡智能技术与数据隐私？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

第 4 部分：企业如何运用智能技术赋能员工？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

结语. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

附录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

采用智能 HR 技术，赋能员工和企业 2 / 13
引言
在 HR 领域，人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等智能技术的应用正变得越来越普
及。无论是运用智能技术为企业发掘合适的人才，为员工提供有针对性的技能和
学习建议，还是采用聊天机器人提升整个企业的服务水平，都说明 HR 部门开始
意识到智能技术的重要价值。然而，IDC 1 的调查发现，HR 尚不了解采用智能技
术的场景和方式，这是他们当前正在努力应对的十大挑战之一。HR 需要接受指
导，了解智能技术能够在哪些领域为企业和员工创造最大价值，以及哪些用例的
实施阻力最小。此外，他们还需要深入了解员工对使用智能技术的接受度、偏好
和关注点，这一点对保障企业成功至关重要，而且能够确保智能技术提升（而非
削弱）员工工作体验。 所谓智能技术，是指无
为了全面了解智能技术 2 对企业和员工的影响，SAP® SuccessFactors® [HR 云] 需人工协助即可像人类
解决方案 Growth & Insights 团队采访了来自 SAP 客户企业的 41 位 HR 负责人， 一样执行各项活动的所
并对来自全球各地的 1,378 名员工开展了一项调查。
有技术，这些活动包括
我们的调查主要关注以下问题： 开展学习、解决问题、
• 企业采用智能技术开展 HR 工作的现状如何？未来会有怎样的趋势？ 制定决策等。
• 员工如何看待智能技术在一般工作中的应用以及在特定 HR 领域的应用？

• 智能技术在 HR 领域的应用存在哪些重要的隐私和道德问题？

• 企业如何创造适当的条件，提高员工对智能技术的接受度以及智能技术在 HR 领
域的采用率？

1
IDC，Market Analysis Perspective: Worldwide Modern Human Resources Strategies and Opportunities（市场分析观点：全球现代人力资源战略和机遇），
2022 年，文档编号 US49130622，2022 年 9 月

2
自我们开始此项调查以来，生成式 AI 和大型语言模型 (LLM) 的发展进步一直备受瞩目，公众高度关注智能技术对我们生活方方面面所产生的影响。尽管本次调查
没有特别聚焦像 ChatGPT 这样的生成式 AI 模型，但我们对 HR 领域智能技术应用的广泛关注和调查结果同样适用于此类用例。

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第 1 部分：HR 部门是否做好准备拥抱智能技术？
首先，我们需要了解企业在采用智能技术方面的成熟度，这一点非常重要。 采用（不知从何入手），抑或是介于这几者之间？我们的调查结果显示，
企业是在积极采用智能技术，在观望中等待技术价值自现，还是主动避免 受访企业在这方面的成熟度差异显著，而这个结果并不令人意外。

“未主动采用”(44%) “被动采用”(22%) “主动采用”(34%)

• 通常，这些企业的数字化水平较低，正在 • 通常，这些企业正在实施更广泛的数字化 • 这些企业通常是技术的早期采用者，往往
努力提高自身的成熟度，他们往往需要革 转型，并将采用智能技术视为优先事项 紧跟主要趋势和新兴技术
新现有的传统系统
• 在采用智能技术之前，他们会等待这些技 • 在员工服务周期内积极采用智能技术，但
• 不确定从何入手或如何开启智能技术之 术先证明自身的价值，但目前已经做好行 用例仍然相对比较基础
旅，并且正在寻求外部指导 动准备
• 有时会设立专门的小团队，负责在内部构
• 可能采用了非常简单的用例（如聊天机器 • 不确定能否快速动员起来，制定更加成熟 建此类技术
人），但尚未考虑将智能技术应用于整个 的实施计划
员工服务周期

图 1：企业在 HR 领域智能技术应用方面的三个成熟度级别

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值得一提的是，几乎所有受访企业都表示，他们希望提高自身的成熟度，
而他们给出的最常见理由如下：

1. 确保业务持续性 3. 充分利用企业数据
“作为科技领域的企业，如果我们继续采用传统技术，就注定会失败。” “如今，数据铺天盖地。人工智能技术可以为企业赢得差异化优势，帮助
他们充分发挥数据的价值，并推动有效的变革。”
2. 提升员工体验
“员工体验关乎一切。如果我们能够采用人工智能或机器学习技术提升员工 4. 留住优秀人才
体验，何乐而不为？” “世界在不断变化。如果企业不能留住人才，就会陷入困境。新冠疫情使
得这一转变更加显而易见。”

然而，受访企业也提到了他们面临的诸多挑战，
企业层面的挑战 法律层面的挑战
正是这些挑战使得他们难以提高自身的成熟度：
• 成本高昂 • 缺乏人工智能授权
• 难以获得利益相关方的支持 • 各个国家/地区的法律存在差异
• 交付成果的责任重大 • 充满不确定性
• 优先事项不一致 • 存在数据泄露/黑客攻击/安全风险
• HR 部门被排除在技术投资之外

技术层面的挑战 员工层面的挑战

• 集成复杂度高 • 不信任
• 数据质量和可用性欠佳 • 缺乏可感知的价值
• 需要训练聊天机器人 • 技术人员工作繁重/疲惫不堪
• 数据和算法开发存在偏见 • 需要变更管理
• 缺乏技术用途和操作方面的培训

图 2： HR 部门采用和使用智能技术所面临的挑战

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企业目前的投资领域和未来趋势

成熟度较高的企业和成熟度较低的企业相比，关键的区别在于他们采用智 技术。对 SAP 客户企业的访谈显示，截至目前，员工招聘和学习是智能技

能技术的广度不同。成熟度较低的企业仅在某个 HR 领域采用单个用例或几 术应用的两大优先领域。但有趣的是，在不久的将来，这两大领域的优先
个基础用例，而成熟度较高的企业已经探索在整个员工服务周期内采用智能 地位预计将会削弱，让位于支持员工和内部人才流动的用例。

主要 HR 领域和用例：当前和未来采用智能技术的优先级

HR 领域 用例 当前优先级 未来优先级

#1
简历匹配、自动邀约和面试、聊天机器人、为员工创建
招聘 更匹配的个人资料

#2
学习建议/职业发展道路（员工当前和未来的需求，
学习 以及企业所需的技能）、虚拟现实学习

#3
聊天机器人（用于行政管理及更复杂的任务）、
员工互动 HR 自助服务与消息管理、智能员工互动平台

内部人才流动 技能档案和职业发展道路、机会匹配、继任人选识别 #4

分析* 劳动力计划、技能计划 #5

图 3：*尽管我们的关注重点是智能技术在 HR 领域面向员工的用例，但我们也调查了 HR 部门当前或计划使用的后端用例。

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第 2 部分：员工如何看待智能技术
在工作中的应用？
我们的调查结果表明，HR 部门并不是采用智能技术的唯一决策者，首席级 尽管在媒体报道中，员工往往害怕和抵触在工作中采用智能技术，但我们的
高管以及法律团队、合规团队和其他团队的决策者也会参与其中。然而，我 员工调查数据呈现了一个更微妙的事实。员工可能对采用智能技术存在担
们认为，对于企业采用的智能技术和用例，员工也应拥有发言权，无论是明 忧，但同时也对这类技术带来的潜在价值抱有乐观和期待的态度。
确表态，还是含蓄表达。

员工对智能技术的情绪反应 *

惧怕 苦恼 担忧 期待 满意 乐观
25% 26% 44% 74% 75% 80%

* 选择“是”与“否”的员工比例

事实上，当我们询问员工其企业采用智能技术的最大动机时，他们将消极情 总的来说，这些调查结果表明，员工不会一开始就本能地怀疑或不信任企
绪（如“延长员工的工作时间，让员工更努力地工作”或“实现任务自动化 业。因此，企业可以把握机会，创造合适的条件，运用智能技术增强（而非
或消除此类任务”）列为最弱动机，而将获取积极收益（如“帮助员工提高 削弱）员工体验，从而争取和建立员工信任。
工作效率”或“提高员工的工作灵活性”）列为最强动机。
要想获得员工信任，企业首先就要了解哪些是员工乐于接受的用例，哪些是
此外，当我们问及企业能否负责任地采用智能技术时，结果表明，员工非常 他们认为有有害或无益的用例。
信赖他们的雇主。我们的调查数据显示，75% 的员工认同或完全认同“我相
信我的企业只会采用对员工有利的智能技术”，81% 的员工认同或完全认同
“我相信我的企业会负责任地使用智能技术。”

员工认为以下理由是企业采用智能技术的最强动机： 员工认为以下理由是企业采用智能技术的最弱动机：

1. 提高企业的整体运营效率 1. 为员工提供更加个性化的体验

2. 帮助员工提高工作效率 2. 实现员工任务自动化或消除此类任务

3. 提高员工的工作灵活性 3. 延长员工的工作时间，让员工更努力地工作

图 4：员工对智能技术在工作中的应用普遍持乐观态度。

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评估员工对在 HR 领域采用智能技术的接受度

我们邀请员工评价他们对 HR 领域 22 项不同智能技术用例的接受度（完整 通过深入分析数据，了解员工最喜欢和最不喜欢的具体用例，我们发现，

用例表请参见附录）。就所有用例而言，仅 23% 的受访者可被视为“倡 员工最看好运用智能技术提高员工工作效率的用例，例如查找相关文档、
导者”（例如，他们普遍对智能技术表示支持），35% 的受访者可被视为 回答基本问题或确定必要的学习课程。员工最不喜欢的用例则是采用智能
“贬损者”（例如，他们通常对智能技术持怀疑态度），而剩余 42% 的受 技术对他们进行评估，例如评估他们的绩效、职位匹配度或技能水平。
访者可被视为“被动者”（例如，他们往往对智能技术没有明确看法）。
这些调查结果表明，首先，员工确实对智能技术在工作中的应用持审慎态
度；其次，企业可以把握机会，将当前被视为“被动者”的员工转变为
“倡导者”，从而提高整体接受度和采用率。

员工希望技术能够赋能他们进行以下活动： 员工不希望企业运营技术对他们进行以下评估：

• 计算每天的工时 • 进行离职面谈
• 回答基本的 HR 问题 • 分析面试表现
• 完成基本的 HR 任务 • 评估人际沟通能力
• 推荐相关的 HR 文档和说明 • 确定与申请职位的匹配度
• 推荐必要的学习课程 • 评估在工作中克服挑战的能力
• 计算加薪幅度 • 评估工作压力和离职风险
• 分析领导力（例如，向同事提供反馈或给予认可的频率）

图 5：将贬损者转变为被动者，被动者转变为倡导者：切入点以及需避免的用例

我们列举这些调查结果，并非是要建议企业只采用智能技术的行政管理用 智能技术的敲门砖。对于那些确实遭到员工抵触的用例，我们强烈建议企
例，也不是认为企业必须自动避免将智能技术用于评估性工作。我们之所 业照顾员工的情绪，并考虑如何提高员工的信任感和接受度。我们将在第 4
以这样做，是认为这些结果有助于企业了解采用智能技术的切入点。换言 部分探讨一些卓越实践，介绍如何提高员工对智能技术的接受度和采用率。
之，企业能了解哪些用例遇到的阻力可能最小，可以作为日后进一步采用

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HR 和员工是否达成一致？

我们希望了解 HR 口中的当前和未来智能技术投资领域，与员工接受度和满 同样，我们给出这些调查结果，并非要建议企业避免将智能技术应用于这

意度最高的领域之间的契合程度。 两个领域，而是想强调，了解员工对招聘和职业发展规划用例的顾虑非常
重要，这样企业才能制定相应的干预措施，提高员工的信任感和接受度。
我们的数据显示， HR 和员工总体上意见一致，但在两个特定领域存在分
歧，即智能技术在员工招聘和职业发展规划方面的应用。

HR 和员工达成一致之处 HR 和员工存在分歧之处

HR 和员工都希望将智能技术用于： HR 和员工对于智能技术在以下方面的应用存在分歧：

• 学习新技能 • 实现招聘自动化
• 获取发展机会 • 规划职业发展道路
• 提供 HR 自助服务

HR 和员工都不希望将智能技术用于：

• 获取敏感数据
• 开展评估工作（例如评估绩效或潜能等）
• 监控员工

图 6：用例合意性：HR 和员工是否达成一致？

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第 3 部分：企业如何平衡智能技术与数据隐私？

相比其他话题，涉及智能技术应用的隐私和道德问题更容易成为大众媒体和
商业媒体关注的焦点。在本次调查中，受访企业也纷纷表示数据隐私与合规 “这些数据能否以及是否会被用于
至关重要，其中许多企业秉持“有备无患”的原则，即使在没有法律要求的
情况下，也采用了最严格的隐私标准（例如，GDPR 1）。 不利于员工的用途？我们能否删除
对员工而言，关键的隐私和道德问题与三大因素息息相关，即智能技术运作 记录，并确保该数据在系统中完全
的透明度、生成决策的准确性和公平性，以及智能技术所使用数据的来源。
删除干净？员工能 / 不能接受哪些
事实上，我们的调查结果显示，当被问及各种不同的数据源时，员工最愿意
接受的是运用智能技术访问与工作相关的数据源，例如工作日程、活跃状
用例？对我们来说，这些问题都极
态、工时追踪和电子邮件，最不愿意接受的则是运用智能技术访问与身体相 为重要。”— HR 负责人
关的数据，例如他们的语调、眼部运动、肢体语言或面部表情。

尽管这个结果本身可能不足为奇，但这是一个重要的提醒，即企业在采用智
能技术时，“方法”和“结果”同样重要。

员工接受度评级

3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3.0
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
工作日程

活跃状态

工时追踪

电子邮件

互联网历史记录

通话

聊天信息

文本

语调

身体运动

眼部运动

肢体语言

面部表情

图 7：某些数据源更有可能违背员工的隐私期望

1
GDPR 即《通用数据保护条例》，是欧盟的数据隐私和安全法规。

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第 4 部分：企业如何运用智能技术赋能员工？

我们的调查结果总结了以下卓越实践，按照这些卓越实践，企业可以在工 “与员工的沟通再多也不为过，
作场所中采用智能技术并打造良好的员工体验：
尤其是在技术采用方面。”
— HR 负责人

1. 帮助员工详细了解智能技术的用途和应用范围 3. 尽可能赋予员工自主权

正如一位受访的 HR 负责人所言，要想提高员工的接受度，让他们心甘情愿 员工必须对自己的数据享有自主权和所有权，这一点至关重要。如前文所

地采用智能技术，信息透明至关重要。事实上，在我们考查的 44 项干预措 述，我们受访企业都在采用一种极为保守的数据管理方法，并就能否访问
施中，“帮助员工详细了解智能技术所使用的数据”和“帮助员工详细了 数据和永久删除数据提出了各种关键问题。同时，这也是员工最关心的问
解智能技术的工作原理” 分别位居前两位，是提高员工使用智能技术意愿 题。我们的调查数据显示，在增强员工采用智能技术意愿的 16 项干预措施
的最重要举措。此外，对企业而言，帮助员工清晰了解数据存储位置、数 中，员工认为重要性排名第四和第五位的措施分别是：“支持访问智能技
据使用方式和企业采用智能技术的理由也极为重要。事实上，在我们的调 术按要求收集的数据”，以及“如果系统收集员工不愿提供的数据，允许
查中，受访的“贬损者”认为，“了解技术带来的收益（例如这项技术对 员工选择退出系统”。
我有何作用？）”是第二重要的干预措施，这表明此类信息对于说服更多
持怀疑态度的参与员工尤为重要。

2. 确保决策的准确性和公平性

大众媒体和商业媒体认为，偏见是影响企业采用智能技术的最大顾虑之
一。事实上，IDC 1 预测，到 2025 年，50% 的全球 2000 强企业会将数据
科学家的多元化水平提高 50%，借此减少软件开发和模型训练中的 AI 偏
见和错误。针对 SAP 员工的调查数据显示，在所有增强员工使用智能技术
意愿的干预措施中，“执行测试，确保智能技术生成的决策和建议公平合
理”是第三重要的干预措施。然而，对智能技术持严重怀疑态度的员工（例
如“贬损者”）认为，这是最重要的干预措施，其次是建立其他问责机制，
例如“设立组织公平官或道德委员会，负责智能技术的实施工作。”

1
IDC Futurescape: Worldwide Future of Customer and Consumer 2022 Predictions（IDC FutureScape：2022 年全球客户和消费者前景预测），
2022 年，文档编号 US48297321，2021 年 10 月

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五大最具影响力的干预措施：

所有受访员工 121 位“贬损者”

#1 帮助员工详细了解智能技术所使用的数据 执行测试，确保智能技术生成的决策和建议公平合理

#2 帮助员工详细了解智能技术的工作原理 帮助员工详细了解使用新技术的益处

#3 执行测试，确保智能技术生成的决策和建议公平合理 帮助员工详细了解新技术的工作原理

#4 支持员工访问智能技术按要求收集的任何数据 设立组织公平官或道德委员会，负责智能技术的实施工作

#5 如果系统收集员工不愿提供的数据，允许员工选择退出系统 提供灵活选项，支持人为介入智能技术生成的决策

图 8：调查总结的卓越实践：为员工提供更多信息，并确保公平公正。

4. 优化通知、提示和提醒体验 5. 推动建设创新性和支持性的企业文化

随着智能技术成为员工职场生活中越来越重要的一部分，这些技术生成的
提示和通知对他们也越来越重要。81% 的受访员工表示，他们在工作中依
赖通知和提示完成任务；67% 的员工“积极”或“非常积极”地接收工作
中的通知、提示和提醒。尽管如此，他们对此也表达了一些担忧。关于通
知、提示和提醒，员工主要担心的问题包括：
1. 收到太多不相关的通知和提示
2. 无法收到相关的通知和提示
3. 在不恰当的时间收到通知和提示
要想成功实施智能技术，仅仅关注技术本身远远不够。一些重要的文化驱
动因素也在影响员工接受和采用智能技术的意愿，可能会决定智能技术实
施的成败。事实上，我们的调查发现，以下三类员工更有可能成为智能技
术的“倡导者”：1) 所供职的企业拥有强大的创新文化（例如，企业的工
作环境鼓励创造性思维和创新精神）；2) 相信企业能够给予有力支持；3)
对技术普遍非常信任。
企业可以努力建设创新性和支持性的文化，并提供必要的资源和培训，充分
提高员工对技术的信任度，从而营造良好的工作环境，让员工更容易接受智
能技术。

当被问及如何提升他们对提示、通知和提醒的体验时，员工认为以下干预措
施最具影响力：

1. 支持用户设置自定义的提示、通知和提醒

2. 支持用户选择他们希望收到的通知、提示和提醒的类型

3. 支持用户选择何时接收/不接收通知、提示和提醒

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结语
综上所述，我们对 HR 负责人和员工的调查表明，智能技术在 HR 领域的应用前景相
当复杂。由于员工情绪呈现出担忧与乐观、信任与怀疑并存的局面，企业发现自己身
处一种独特的境地。如果企业能够优先考虑员工的偏好、接受度和信任度，从长期
来看，就必然能够提高员工对智能技术的接受度和采用率，并最终提升员工的工作
体验。

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附录
下面列出了我们的全球员工调查中涉及的所有智能技术用例。

评估性用例 行政管理用例

• 确定与申请职位的匹配度 • 回答基本的 HR 问题（例如，“企业提供哪些假期？”）

• 分析面试表现 • 完成基本的 HR 任务（例如，请假一天）
• 评估知识、技能和能力 • 推荐相关的 HR 文档和说明（例如，如何申请育儿假）
• 评估性格特征和兴趣 • 进行离职面谈
• 分析领导力（例如，向同事提供反馈或给予认可的频率） • 计算每天的工时
• 评估人际沟通能力
• 评估在工作中克服挑战的能力 职业发展用例
• 评估在虚拟会议中的参与度
• 评估工作目标进展情况 • 推荐必要的学习课程或培训
• 计算加薪幅度 • 推荐职业发展道路
• 评估晋升准备情况 • 推荐员工能胜任的内部职位或项目
• 评估工作压力和离职风险 • 推荐内部的职业发展导师
• 提示员工就职业发展问题与管理者进行沟通

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Lauren Bidwell 博士，SAP SuccessFactors 高级研究员

Caitlynn Sendra 博士，SAP SuccessFactors 体验产品专家

Talya Bauer 博士，波特兰州立大学 (Portland State University)

管理学讲席教授

Donald Truxillo 博士，爱尔兰利默里克大学凯米商学院

(Kemmy Business School, University of Limerick) 教授

zhCN (23/08)
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