Chương 4.

CHẤT LƯỢNG
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

 - Trình bày được các tiêu chuẩn của điểm
đến, các tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm
đến du lịch và các yếu tố về an toàn
điểm đến
- Ghi nhớ được sự cần thiết, nội dung
đào tạo và các bước thực hiện chương
trình đào tạo nguồn nhân lực du lịch
- Phân tích được tầm ảnh hưởng của
cộng đồng dân cư và các bên có liên
quan đến hoạt động du lịch tại điểm đến

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

 NỘI DUNG

4.1. Đảm bảo tiêu chuẩn điểm đến du lịch

4.2. Phát triển nguồn nhân lực của điểm đến du lịch
4.3. Sự tham gia của cộng đồng với điểm đến du lịch
4.4. Hạ tầng điểm đến
4.5. An toàn điểm đến

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

3
4.1. Đảm bảo tiêu chuẩn điểm đến du lịch
4.1.1. Sự hài lòng của du khách
4.1.2. Các tiêu chuẩn của điểm đến

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 4

- Có vai trò xúc tiến mạnh 4.1.1.
- Chất lượng trải nghiệm du lịch quyết định sự Sự hài lòng của
hài lòng
du khách
- Đảm bảo chất lượng là nền tảng của chiến
lược phát triển điểm đến
- Chất lượng dịch vụ định hướng theo thị
trường
- Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem
xét trong suốt hành trình của khách du lịch

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 6
4.2. Phát triển nguồn nhân lực của điểm đến du lịch

4.2.1. Sự cần thiết và nội dung

đào tạo nguồn nhân lực du lịch

4.2.2. Thực hiện chương trình

đào tạo nguồn nhân lực du lịch

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 7

4.2.1. Sự cần thiết và nội dung đào tạo nguồn nhân lực du lịch

Sự cần thiết

-01- -02- -03-

Lao động có kỹ
Tính chất dịch vụ năng là nhân tố
của ngành du lịch và
Đội ngũ lao động quan trọng để tạo
vai trò nhân viên
phải hiểu tầm quan chất lượng dịch vụ,
giao tiếp trong việc
làm hài lòng khách trọng của sự hài giúp đạt được các
hàng lòng của khách hàng mục tiêu kinh doanh
tổng thể của điểm
đến

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 8

1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho
lực lượng lao động 4.2.1. Sự cần
2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp thiết và nội
3. Chăm sóc khách hàng và lòng hiếu khách dung đào tạo
4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người nguồn nhân
lao động
lực du lịch
5. Yêu cầu làm thêm giờ của các nhà cung
cấp
6. Tính mùa vụ của ngành du lịch, sự dịch
chuyển lao động, và việc đảm bảo hợp đồng
và những điều kiện lao động phù hợp

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 9

4.2.2. Thực hiện chương trình đào tạo
nguồn nhân lực du lịch

1. Xác định nhu cầu

2. Ma trận kế hoạch đào tạo

3. Xác định ngân sách đào tạo

4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 10
 4.3.1. Sự 4.3.2. Những
cần thiết lợi ích và tác
tham gia và động của du
hỗ trợ của lịch tới cộng
cộng đồng đồng
4.3. Sự tham gia của cộng
đồng với điểm đến du lịch 4.3.3. Nâng 4.3.4. Huy
cao nhận động cộng
thức của đồng tham
cộng đồng gia vào hoạt
về du lịch động du lịch

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 11

 4.3.1. Sự cần thiết tham gia và hỗ trợ của cộng đồng

Những giá trị của Cần sự tham gia

Sự hài lòng của du
cộng đồng địa tích cực và sự hỗ
khách phụ thuộc
phương là chất liệu trợ của cộng đồng
vào thái độ của
để xây dựng sản để quản lý điểm đến
cộng đồng
phẩm dịch vụ du lịch tốt và bền vững

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 12

4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng
Khuyến khích
Huy động các Thúc đẩy
sự tham gia Tạo cơ hội
cơ sở vật chất doanh nghiệp
của cộng đầu tư
công cộng địa phương
đồng

1 2 3 4

Bảo tồn di
Lợi ích của du lịch tới cộng đồng 5 sản văn hóa

9 8 7 6
Nâng cao
Thu hút sự quan Phát triển và
niềm tự hào Tạo nhiều việc
tâm vào môi trường mở rộng kinh
của cộng làm
địa phương tế địa phương 13
đồng 23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng

Hủy hoại môi Tăng lưu lượng Phát triển cục

trường giao thông bộ, lệch lạc
1 3 5

2 4 6
Quá đông đúc, gây Tăng giá và thuế Chi phí cao hơn
tắc nghẽn hoặc làm
gián đoạn các hoạt
động thường nhật

Tác động của du lịch tới cộng đồng

23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 14
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về
du lịch
Các biện pháp
1 2 3 4

Tối đa thái độ Nâng cao nhận Làm nổi bật các điểm Gia tăng chất
tích cực đối thức về vai trò và tham quan và tiện lượng cuộc
với khách du chức năng của nghi tại điểm đến du sống của
lịch, du lịch, ngành du lịch, lịch, niềm tự hào địa người dân địa
điểm đến du điểm đến du lịch phương phương
lịch
15
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về du lịch

Lợi ích
Người dân địa
Giúp cộng đồng nhận phương có thể trở
thức được sự đóng thành đại sứ không
góp kinh tế đáng kể chính thức cho
của ngành du lịch điểm đến
1 2 3 4
Nâng cao đánh giá
Làm tăng niềm tự hào
của cộng đồng về các
của cộng đồng về nguồn
nguồn tài nguyên của
tài nguyên của khu vực;
địa phương, làm tăng
cải thiện mối quan hệ
ý thức sở hữu và
với khách du lịch
quản lý 16
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia vào hoạt động du lịch

Biện pháp
Tiếp cận với
đào tạo, hỗ trợ
về quản lý và
Huy động thông tin thị Khuyến khích
cộng đồng trường khách du lịch
tham gia cổ gia tăng chi
phần và quản Hỗ trợ mar và tiêu tại địa Khuyến khích
lý tư vấn phát phương các nhà điều
Phát triển
sản phẩm triển sản phẩm hành du lịch
mới điểm đến dựa sáng tạo và đổi
Bán các mặt
Hỗ trợ cung cấp vào cộng đồng mới lộ trình
hàng thủ công
thông tin phản mỹ nghệ và
hồi từ khách đặc sản của địa
hàng phương
17
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia vào hoạt động du lịch

Lợi ích
Tăng cường trao đổi ý kiến và đề
cao trách nhiệm tập thể về định 01
hướng phát triển du lịch

Tạo điều kiện cho cộng đồng đàm

02 phán và nêu chính kiến trong việc
ra quyết định chung

Tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và

trao đổi sự hiểu biết, kinh nghiệm 03
và các nguồn lực
18
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.4. Hạ tầng điểm đến

4.4.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng

4.4.2. Các tiêu chí đánh giá hạ tầng

điểm đến du lịch

19
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 + Hệ thống đường giao thông

+ Biển báo chỉ dẫn tiếp cận khu du lịch

bằng đường bộ, đường thủy
4.4.2. Các tiêu chí
+ Đường giao thông nội bộ
đánh giá hạ tầng
điểm đến du lịch
+ Hệ thống điện

+ Hệ thống cấp, thoát nước

(Theo QĐ số 4640/QĐ-BVHTTDL ngày 28/12/2016 v/v

ban hành bộ tiêu chí đánh giá điểm đến du lịch)
20
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 4.5.1. Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt
động du lịch

4.5.2. Tiêu chuẩn quản lý khủng hoảng

4.5.
An toàn điểm đến 4.5.3. Hệ thống quản lý khủng hoảng

4.5.4. Chuẩn bị quản lý khủng hoảng

4.5.5. Các bên liên quan quản lý khủng hoảng

21
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.5.1. Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du lịch

Duy trì hình ảnh, Duy trì lòng tin về

thương
4.5.1. hiệu củacủa an toàn,
Vai trò an toàn
an và tínhtrong
ninh hấp
điểm đến hoạt động dẫn của điểm đến
du lịch
22
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 4.5.2. Tiêu chuẩn quản lý khủng hoảng

Các khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến du khách

Các sự kiện tự nhiên Các sự cố

(dịch bệnh, thiên tai-bão, (mất điện,cháy nổ, tình trạng
động đất, sóng thần, lũ bất ổn dân sự-biểu tình, xung
lụt, vv) đột, chiến tranh, pham tội,
tranh chấp kinh tế…)

23
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.5.2. Tiêu chuẩn quản lý khủng hoảng

Tập luyện
ứng phó Lập
kế
Quản lý hoạch
khủng
hoảng

Chuẩn bị

24
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 4.5.3. Hệ thống quản lý khủng hoảng

Đào tạo nhân Chỉ định người

Phát triển tuyến Kế hoạch quản
viên về các phát ngôn, đào
đường sơ tán lý thị trường cấp
phản ứng trong tạo những vấn
với những biển địa phương,
trường hợp đề liên quan
quốc gia và
báo
khẩn cấp đến an ninh và
quốc tế
an toàn cho họ

1 2 3 4 5 6 7 8

Thành lập “Trung Thành viên cần tuân

tâm kiểm soát và Thông tin liên lạc theo hướng dẫn của
Thiết lập hệ thống ban truyền thông để
truyền thông“ để thường xuyên với
thông tin liên lạc đảm bảo thông tin
thu thập thông tin nội bộ để phối hợp
báo chí; quan tâm
và đưa ra những tới báo chí địa về rủi ro đúng với
hiệu quả định hướng của ban
quyết định để phương
quản lý rủi ro quản
25 lý
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4.5.4. Chuẩn bị quản lý khủng hoảng

Đánh giá
các khủng Giám sát
• Xác định tất cả hoảng • Quyết định và và rà soát
các khủng sử dụng các
hoảng liên biện pháp
• Đánh giá mức • Giám sát và rà
quan với một kiểm soát
độ của mỗi soát những
khu vực hoặc khủng hoảng
khủng hoảng khủng hoảng
một hoạt một cách
còn lại
động thích hợp

Xác định Quản lý

khủng khủng
hoảng hoảng

26
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
(1) Cơ quan Du lịch quốc gia

(2) Doanh nghiệp

4.5.5.
(3) Cơ quan quản lý Nhà nước Các bên liên
quan quản lý
khủng hoảng
(4) Kế hoạch hoạt động cá nhân

(5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên

27
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

1.Các tiêu chuẩn của điểm đến du lịch; các tiêu chí đánh giá hạ
tầng điểm đến du lịch
2.Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển các
kỹ năng cho lực lượng lao động.
3.Những lợi ích và tác động tiêu cực của du lịch tới cộng đồng; sự
cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về du lịch và biện
pháp huy động cộng đồng tham gia du lịch
4.Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu chiến lược hạ tầng
điểm đến
5.Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến 28du lịch
23/1/2024-LH70009-C4. CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH