TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH QUỐC TẾ - Cô Bình

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
1.1. Tổng quan về truyền thông Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh quốc tế
1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing và truyền thông marketing tích hợp
*Khái niệm
- Truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin
một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm, doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết
phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh
nghiệp
- Truyền thông marketing tích hợp (integrated marketing communication) là quá trình
kinh doanh mang tính chiến lược được sử dụng để lên kế hoạch, phát triển, thực hiện và
đánh giá (……..)
*Công cụ truyền thông marketing tích hợp
● Quảng cáo
● Xúc tiến bán hàng
● Bán hàng cá nhân
● Quan hệ công chúng
● Marketing trực tiếp (phương tiện truyền thông để các tổ chức có thể giao tiếp trực
tiếp với khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự phản hồi hay giao dịch của khách
hàng tại mọi địa điểm)
● Marketing tương tác (cho phép khách hàng thực hiện một loạt các chức năng thu
nhận và biến đổi thông tin, hình ảnh, đưa ra các câu hỏi, phản hồi các câu hỏi, thực
hiện giao dịch mua bán)
1.1.2. Bản chất và mục tiêu truyền thông marketing
*Bản chất của truyền thông marketing trong doanh nghiệp kinh doanh quốc tế
- Truyền thông marketing là đại diện cho “tiếng nói” của doanh nghiệp/sản phẩm/thương
hiệu, là phương cách để thiết lập sự đối thoại và xây dựng các quan hệ với người tiêu
dùng
- Thông điệp doanh nghiệp được thiết kế khơi dậy sự nhận thức, sự quan tâm, và quyết
định mua nhiều sản phẩm và thương hiệu khác nhau của khách hàng. Nó còn có thể là
trang phục của nhân viên bán, giá cả, catalogue, và việc trình bày tại các văn phòng của
doanh nghiệp…; tất cả đều tạo ấn tượng lên người nhận.
*Mục tiêu truyền thông marketing với doanh nghiệp KDQT
- Xây dựng sự nhận biết (awareness building): KH tiềm năng nhận biết sự có mặt của
DN, sản phẩm khi có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, ngay lập tức KH nhớ ngay đến
thương hiệu, sản phẩm của DN.
- Cung cấp thông tin (information)
● Báo cho thị trường, KH biết về sản phẩm mới, giới thiệu một sản phẩm mới
● Thông báo về việc thay đổi giá
● Giới thiệu, mô tả về các dịch vụ sẵn sàng phục vụ
● Uốn nắn những nhận thức sai lệch
● Xây dựng một hình ảnh đặc biệt
- Thuyết phục (persuasive)
● Thay đổi nhận thức về tính chất của sản phẩm
● Điều chỉnh thái độ, hành vi của khách hàng
● Kích thích nhu cầu (thuyết phục khách hàng mua hàng ngay)
● Thuyết phục khách hàng tiềm năng đón nhận thêm thông tin
● Tạo ra cơ hội dẫn đến việc mua hàng
● Cung cấp thông tin theo yêu cầu
-Nhắc nhở (reminding)
● Nhắc khách hàng rằng trong tương lai họ sẽ có thể cần đến sản phẩm/dịch vụ
● Nhắc khách hàng sản phẩm được bán ở chỗ nào
● Duy trì sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ở mức độ cao nhất
● Nằm trong nhóm sản phẩm/dịch vụ được cân nhắc, xem xét
-Xây dựng nhãn hiệu (brand building)
-Làm thay đổi nhận thức (change perception): truyền những thông điệp mạnh mẽ và
những khẳng định về định vị
-Bán hàng (sell a product)
-Cạnh tranh (comparing competition)
1.1.3. Truyền thông nội bộ và truyền thông bên ngoài
*Truyền thông nội bộ (Internal Communication – IC)
- Là giao tiếp giữa các thành viên trong cùng một tổ chức
- Các tài liệu được trao đổi trong nội bộ DN
- IC là hiệu quả giữa chức năng chịu trách nhiệm về thông tin liên lạc thương mại hoặc
người tham gia trong một tổ chức
- Đó là việc chuyển thông tin qua các kênh như: bản ghi nhớ, mạng nội bộ, ấn phẩm hoặc
chương trình phát sinh, v.v.
- Truyền thông nội bộ giúp:
● Tăng năng suất
● Xác suất đạt được các mục tiêu của tổ chức cao hơn
● Khả năng chủ động tiếp cận các tình huống, vấn đề hoặc khủng hoảng
● Dịch vụ khách hàng đáp ứng và hiệu quả hơn
● Ra quyết định thông minh hơn ở tất cả các cấp
● Giảm xung đột hàng ngày giữa thành viên trong nhóm
- Các cách giao tiếp nội bộ
● Họp nhóm
● Các cuộc họp nhân sự
● Bản tin
● Nội bộ của công ty
● Phục vụ điện thoại
● Tin nhắn
● Blog công ty
*Truyền thông bên ngoài (External Communication – EC)
- Là giao tiếp giữa tổ chức với các tổ chức hoặc cá nhân khác
- Sự trao đổi thông tin và thông điệp giữa một tổ chức với các nhóm tổ chức khác, cá
nhân bên ngoài cơ cấu chính thức của nó
- Tài liệu được sử dụng để giao dịch với các bên bên ngoài
1.1.4. Xu hướng truyền thông marketing
Hãy tổng hợp các xu hướng truyền thông marketing?
1.2. Quá trình truyền thông marketing (Marketing communication process)
- Quá trình truyền thông giải đáp các câu hỏi Ai? Nói gì? Trong kênh nào? Cho ai? Hiệu
quả như thế nào?
- Quá trình truyền thông đơn giản của Berlo’s SMCR
- SCMR
- 9 elements
1.2.1. Quá trình truyền thông đơn giản của Berlo’s SMCR communication process
Sender => Message => Channel => Receiver
*Người gửi (Sender)
- Người gửi thông điệp là nguồn tạo ra và gửi thông điệp đến người nhận
- Nguồn là nơi bắt đầu quá trình giao tiếp và là người mã hóa thông điệp
- Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến nguồn/người gửi (có thể áp dụng cho người nhận)
● Kĩ năng giao tiếp (communication skills): Kỹ năng giao tiếp bao gồm: đọc, nghe,
nói, v.v.
● Thái độ (Attitude): Thái độ của một người trong mối quan hệ với khán giả, người
nhận và chủ thể thay đổi ý nghĩa và hệ quả của thông điệp
● Hiểu biết (Knowledge) Sự quen thuộc với chủ đề của thông điệp giúp cho việc
giao tiếp hiệu quả
● Hệ thống xã hội (Social systems) Giá trị, tín ngưỡng, tôn giáo và quy tắc ảnh
hưởng đến cách người gửi truyền đạt thông điệp, cùng với vị trí và hoàn cảnh
● Văn hóa (Culture) Sự khác biệt về văn hóa có thể dẫn đến việc thông điệp được
diễn giải khác nhau
*Thông điệp (Message)
- Thông điệp là một gói thông tin hoặc ý nghĩa được gửi từ người gửi đến người nhận
dưới nhiều hình thức khác nhau, như âm thanh, lời nói, văn bản, video hoặc các phương
tiện khác
- Người gửi thông điệp luôn muốn người nhận diễn giải thông điệp theo một cách nhất
định. Do đó, ý định của nguồn được chuyển thành một thông điệp được mã hóa. Người
nhận phải hiểu thông điệp với độ chính xác hợp lý.
- Thông điệp bị ảnh hưởng bởi:
● Nội dung (Content) Nội dung tin nhắn từ đầu đến cuối
● Thành phần (Elements) Các yếu tố là các khía cạnh (phi ngôn ngữ), chẳng hạn như
cử chỉ và dấu hiệu, có thể ảnh hưởng đến thông điệp. Mô hình giao tiếp của A.M.
đi sâu vào vấn đề này
● Sự đối xử (Treatment) Cách xử lý đề cập đến cách thức gửi thông điệp, cách đóng
gói của thông điệp
● Kết cấu: như từ gợi ý, cấu trúc của thông điệp đề cập đến cách thức mà nó được
cấu trúc
● Mã (Code) Mã của thông điệp là hình thức mà thông điệp được gửi đi. Điều này
có thể bao gồm văn bản, ngôn ngữ, video, cử chỉ, âm nhạc, v.v.
*Kênh (Channel)
- Kênh là phương tiện được sử dụng để gửi tin nhắn nhằm tác động đến các giác quan của
người nhận
- Kênh phải tác động đến hệ thống giác quan sau của người nhận: Thính giác (Hearing –
nghe thấy), Thị giác (Seeing – nhìn thấy), Khứu giác (Smelling – ngửi thấy), Xúc giác
(Touching – sờ thấy), Vị giác (Tasting – Nếm thử)
- Truyền thông đại chúng luôn liên quan đến các công cụ kỹ thuật, chẳng hạn như điện
thoại, Internet và truyền hình. Trong những trường hợp này, thông tin truyền đi được
đồng hóa qua thị giác và âm thanh
*Người nhận (Receiver)
- Người nhận là người tiếp nhận và sau đó giải mã thông điệp được mã hóa
- Trong một quá trình truyền thông tuyến tính, người nhận luôn được đặt ở cuối
- Để giao tiếp hiệu quả và suôn sẻ nhất có thể. Mô hình giao tiếp SMCR của Berlo giả
định rằng mô hình tư duy của người nhận phải phù hợp với mô hình tư duy của người
gửi. Do đó, các yếu tố tương tự ảnh hưởng đến thành phần này trong Mô hình Truyền
thông SMCR của Berlo
- Người nhận sẽ giải mã thông điệp của họ và cho nó ý nghĩa của riêng họ
1.2.2. Quá trình truyền thông marketing của Kotler
Quá trình truyền thông chi tiết/ Elements communication process (Philip Kotler)

*Các yếu tố của quá trình truyền thông chi tiết của P.Kotler
(Có câu hỏi là có bao nhiêu yếu tố, có đáp án 8 và 10 nhưng đếm trong bài lại có 9?? ☹ )
- Người gửi (sender): là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn truyền
thông
- Mã hóa (encoding) là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng
- Thông điệp (message): Tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi
- Phương tiện truyền thông (media) gồm các kênh truyền thông qua đó thông điệp truyền
đi từ người gửi đến người nhận
- Giải mã (decoding) là tiến trình người nhận quy ý nghĩa cho các biểu tượng do người
gửi truyền đến
- Người nhận (receiver) là bên nhận thông điệp do bên kia gửi đến
- Đáp ứng (response) là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp
nhận thông điệp
- Phản hồi (feedback) là một phần sự đáp ứng của người nhận được thông tin trở lại cho
người gửi
- Nhiễu (noise) là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền thông, dẫn
đến kết quả là người nhận nhận được một thông điệp không giống thông điệp được gửi đi
=> Chủ đích: Chỉ có một; Mã hóa: bằng nhiều kênh khác nhau
*Yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hệ thống truyền thông
- Khả năng tiếp nhận thông điệp bị hạn chế bởi bùng nổ thông tin, do đó khả năng tiếp
nhận và ghi nhớ thông điệp bị ảnh hưởng bởi
+ Sự chú ý có chọn lọc, nghĩa là họ chỉ nhớ được một phần nhỏ thông điệp truyền đến họ
● Sự chú ý có chọn lọc giải thích tại sao quảng cáo với tiêu đề đậm nét hứa hẹn một
điều gì đó, chẳng hạn như “Làm thế nào để trẻ mãi” cùng với minh họa hấp dẫn và
một vài lời ngắn gọn, lại có rất nhiều khả năng được chú ý đến
● Người truyền thông phải thiết kế thông điệp để vẫn thu hút được sự chú ý mặc dù
xung quanh có nhiều tác nhân làm phân tán
+ Sự bóp méo có chọn lọc, người nhận có thái độ làm cho họ kỳ vọng về cái mà họ muốn
nghe hay thấy
● Họ sẽ nghe thấy những cái phù hợp với hệ thống niềm tin của mình
● Người nhận thường thêm vào thông điệp những điều không có (phóng đại) và
không nhận thấy những điều khác thực có (lược bớt)
● Nhiệm vụ của người truyền đạt là cố gắng đảm bảo thông điệp đơn giản, rõ ràng,
lý thú và lặp lại nhiều lần để truyền đạt được những điểm chính đến công chúng
*(Fiske và Hartley) Yếu tố làm giảm hiệu quả của thông tin
- Nguồn thông tin có mức độ độc quyền càng lớn đối với người nhận, thì hiệu quả tác
động của nó đối với người nhận càng lớn
- Hiệu quả của thông tin lớn nhất khi thông điệp phù hợp với ý kiến hiện tại, niềm tin và
tính cách của người nhận
- Thông tin có thể tạo ra những chuyển biến hiệu quả nhất trong những vấn đề mới lạ, ít
cảm thấy, không nằm ở trung tâm của hệ thống giá trị của người nhận
- Thông tin chắc chắn sẽ có hiệu quả hơn nếu nguồn thông tin đó được coi là có trình độ
tinh thông, đơn vị cao, khách quan hay được ưa thích, và đặc biệt là nguồn tin đó có
quyền lực và có thể đồng cảm được
- Bối cảnh xã hội, nhóm xã hội hay nhóm sở thích sẽ làm môi trường trung gian cho
thông tin và ảnh hưởng cho dù nó có được chấp nhận hay không
*Chú ý
Đặc điểm của công chúng có mối tương quan với khả năng bị thuyết phục của họ
- Những người có trình độ học vấn cao hay có tri thức được xem là khó bị thuyết
phục (tuy nhiên điều này chưa có bằng chứng xác đáng)
- Phụ nữ dễ bị thuyết phục hơn đàn ông. Những người phụ nữ coi trọng vai trò giới
tính truyền thống dễ bị ảnh hưởng hơn những phụ nữ không muốn chấp nhận vai
trò truyền thống
- Những người lấy chuẩn mực bên ngoài làm định hướng cho hành động và không
có quan điểm riêng của mình thường có vẻ dễ bị thuyết phục hơn
- Những người thiếu tự tin cũng được xem là dễ bị thuyết phục
⇨ Người truyền đạt cần tím kiếm những đặc điểm của công chúng có mối tương
quan với khả năng bị thuyết phục và sử dụng chúng trong khi thiết kế thông điệp
và sử dụng phương tiện truyền thông
1.3.2. Hệ thống truyền thông marketing hỗn hợp (marketing communication mix)
- Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix) bao gồm năm công
cụ chủ yếu
● Quảng cáo (advertising) là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch
trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do một người (tổ chức) nào đó muốn
quảng cáo chi tiền ra để thực hiện
● Marketing trực tiếp (direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và
những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có
và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại
● Khuyến mãi (sales promotion) là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng
để khuyến khích dùng thử hoặc mua một sản phẩm hay dịch vụ
● Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity) bao gồm các
chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay/và bảo vệ hình ảnh một
doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó
● Bán hàng trực tiếp (personal selling) là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách
hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng

2.1. Chiến lược truyền thông Marketing

2.1.1. Chiến lược kéo
- Chiến lược truyền thông tác động đến hình thành lượng cầu của khách hàng cuối cùng
tạo lực kéo tiêu thụ hàng hóa
- Đối tượng tác động chính người tiêu dùng
- Cơ chế tác động: tác động lên lượng cầu người tiêu dùng
- Communication tools: consumer advertising, sale promotion, other

Chiến lược kéo (pulling)

2.1.2. Chiến lược đẩy
- Chiến lược truyền thông tác động đến trung gian để khuyến khích hành động mua của
trung gian, tạo lực đẩy lượng cung tăng tiêu thụ
- Đối tượng tác động chính trung gian
- Cơ chế tác động: tác động lên lượng cung thị trường bán buôn/bán lẻ
- Communication tools: Personal selling, Trade promotion, advertising sale promotion,
other

Chiến lược đẩy (Pushing)

2.1.3. Chiến lược kéo – đẩy
- Chiến lược truyền thông tác động đến cả trung gian và người tiêu dùng để khuyến khích
tiêu thụ
- Đối tượng tác động chính trung gian và người tiêu dùng
- Cơ chế tác động: tác động lên lượng cung bán buôn/bán lẻ và lượng cầu người tiêu dùng
 Chiến lược kéo – đẩy (Pulling and Pushing)
2.2. Tiến trình lập kế hoạch truyền thông
1. Xác định đối tượng mục tiêu
2. Xác định mục tiêu truyền thông
3. Xác định giá trị tiềm ẩn khách hàng (Customer insight)
4. Ý tưởng truyền thông (Big idea)
5. Kế hoạch thực hiện
6. Đánh giá hiệu quả truyền thông
(Câu hỏi: Có mấy bước? Bước 2/3/5… là gì?)
2.2.1. Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu chính
- Việc xác định được đối tượng mục tiêu chính sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được đúng
khách hàng mong muốn, tiết kiệm chi phí và tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng lượng khách
hàng mục tiêu
- Khách hàng mục tiêu chính là nhóm người có đặc điểm nhân khẩu học phù hợp với sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp hướng tới. Đó có thể là các nhóm đối tượng online hoặc
đối tượng hiện hữu ngoài đời thực, có thói quen mua hàng, hành vi mua hàng cụ thể và
quan trọng là có khả năng chi trả, bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ họ cần. Các nhóm
đối tượng mục tiêu
● Công chúng mục tiêu
● Nhóm người ảnh hưởng DMU Decision making Unit (người sử dụng Users, người
khởi xướng Initilators, người mua Buyers, người ảnh hưởng Inpluencers, người
quản lý chi tiêu Gatekeepers, người ra quyết định Decision Makers)
● Nhóm khách hàng hiện tại
● Nhóm khách hàng tiềm ẩn
*Chú ý
- Căn cứ phân tích nhóm nhận tin mục tiêu
● Địa lý: Thành phố, Khu vực (Bắc, Trung, Nam)
● Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tình
trạng hôn nhân
● Tâm lý hành vi: sở thích, hành động/thói quen, thái độ/ý kiến
- Các câu hỏi liên quan đến sản phẩm cần trả lời
● Sản phẩm giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng?
● UPS của sản phẩm là gì? Có gì khác biệt với đối thủ cạnh tranh?
● Sản phẩm có nhược điểm/bất lợi nào?
*Một số nguyên tắc cơ bản xác định đối tượng mục tiêu
- Dựa trên nghiên cứu, lý thuyết
● Tiến hành các thống kê, nghiên cứu từ những số liệu thu thập được trên phạm vi
khách hàng nhất định (số lượng nghiên cứu phải đủ nhiều để đưa ra được các chỉ
số chung)
● Nghiên cứ, phân tích đối thủ trong cùng lĩnh vực, từ đó nghiên cứu về nhóm đối
tượng khách hàng muốn nhắm đến
- Dựa trên yếu tố thực tiễn
● Đi thị trường (market visit)
● Quan sát thực tế (in-home visit)
● Sống thử cuộc sống của người tiêu dùng
● Khảo sát thực tế thói quen truyền thông (media habit)
● Nghiên cứu tâm lý về nhu cầu, mong muốn, khát khao và nỗi sợ hãi của người
dùng khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ
*Ví dụ xây dựng chân dung khách hàng (PERSONA) cho điện thoại thông minh X
- Đặc điểm sản phẩm: chụp ảnh và selfie đẹp, giá 7 triệu VNĐ
- Thông tin cơ bản (giả lập cho khách hàng Y) nữ, 20 tuổi, sinh viên ĐH Kiến trúc
Tp.HCM, chưa có người yêu, làm freelance designer cho một hãng thời trang, thu nhập
cá nhân 5 triệu/tháng và có trợ cấp từ gia đình
- Một ngày bình thường của khách hàng
● Thức dậy, ăn sáng và đi học đến chiều
● Làm design tại nhà vào buổi tối và thường thức đến hơn nửa đêm
● Có thói quen vừa làm vừa nghe nhạc trên Spotify hoặc Youtube
● Đi lại ngoài đường bằng xe máy
● Là người khá bừa bộn, ít dọn dẹp phòng và làm việc nhà
2.2.2. Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông
- Các mục tiêu của kế hoạch truyền thông phải đảm bảo SMART
● Specific – cụ thể
● Measurable – có thể đo lường được
● Achievable – có thể đạt được
● Realistic – thực tế
● Time-focused – tập trung vào yếu tố thời gian
- Các mục tiêu truyền thông (thường thiết lập theo mô hình truyền thông)
● Mức độ nhận biết sản phẩm/thương hiệu
● Mức độ nhận biết chiến dịch truyền thông
● Mức độ nhớ và hiểu biết thông điệp truyền thông
● Sự tác động của chiến dịch về mức độ nhận thức và tình cảm đối với thương hiệu
● Sự tác động của chiến dịch với hành vi mua hàng của khách hàng (bao gồm cả tỉ lệ
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ cho người khác)
● Phản hồi từ khách hàng
- Thiết lập các chỉ tiêu đo lường cụ thể cho từng mục tiêu
● Tỷ lệ nhận biết sản phẩm
● Tỷ lệ nhận biết công dụng chính của sản phẩm
*Các mô hình hành vi và phản ứng đáp lại trong truyền thông
Mô hình AIDA AKLPCP AIETA ERCAIB
-Tạo chủ ý -Nhận thức -Nhận thức -Được tiếp xúc/Khám
Attention Awareness Awareness phá Exposure
-Thích thú -Kiến thức -Chấp nhận
Nhận Interest Knowledge Reception
thức -Tăng cường nhận
thức Cognitive
response
-Mong muốn -Thích Liking -Thích thú -Thái độ Attitude
Desire -Sở thích Interest -Ý định Intention
Cảm xúc
Preference -Đánh giá
-Tin Conviction Evaluation
-Hành động -Mua Purchase -Thử nghiệm -Hành vi Behavior
Hành Action Trial
động -Chấp nhận
Adoption

*Mô hình thứ bậc phản ứng trong truyền thông marketing số
(Câu hỏi: Mô hình nào là mô hình marketing số?)
Các giai
4A 5A AISAS
đoạn

Nhận Nhận thức Aware Nhận thức Aware Biết

thức

Cảm xúc Thái độ Cuốn hút Hứng thú

Attitude Appeal Interest

Tìm hiểu Ask

Tìm kiếm Search
Hành động Act
Hành vi
Hành động Act
Hành động Act
Hành động lặp lại
Action again
Ủng hộ thương hiệu
Advocate Chia sẻ Share

2.2.3. Bước 3: Xác định giá trị tiềm ẩn của khách hàng (customer insight)
- Giá trị tiềm ẩn khách hàng (customer insight): những thấu hiểu mới mẻ về một đối
tượng nhất định (người tiêu dùng, người mua hàng… ) ở một bối cảnh nhất định (tại điểm
bán, khi xem quảng cáo online...), qua đó mở những cơ hội để thương hiệu tiến gần với
đối tượng mục tiêu của mình
- Giá trị tiềm ẩn khách hàng là giao điểm của 3 sự thật
Company Truth: Sự thật của công ty
Category Truth: Sự thật của sản phẩm
Consumer Truth: Sự thật của khách hàng
*Ví dụ Insight của thương hiệu Starbucks
- Category Truth: cà phê giúp giải tỏa căng thẳng
- Brand Truth: không gian hoàn hảo để thưởng thức cà phê
- Consumer Truth: Tôi gặp trở ngại trong việc cân bằng công việc và nhu cầu cá nhân
=> Insight:
2.2.4. Bước 4: Xác định ý tưởng truyền thông lớn (Big idea)
- Big idea – một ý tưởng lớn được thương hiệu/ doanh nghiệp/ sản phẩm dùng để định
hướng cho các hoạt động marketing cụ thể
- Big idea là những ý tưởng chủ đạo ngắn gọn, súc tích liên quan đến khách hàng và có
khả năng tạo ra sự kết nối giữa sản phẩm và khách hàng tiềm năng. Big idea thành công
là ý tưởng khơi dậy được cảm xúc của khách hàng… (không chép kịp :D )
- Xây dựng Big idea dựa trên
● Phân tích đối thủ
● Khảo sát ý kiến khách hàng
● Báo, tạp chí
- Big idea phải thể hiện được vai trò của thương hiệu một cách dễ dàng
*Yêu cầu để Big idea có khả năng lan tỏa tốt – (STEPPS)
1. Social Currency – được xã hội công nhận (hoặc tạo ra giá trị cho xã hội)
2. Triggers – sự liên tưởng
3. Emotion – cảm xúc
4. Public – Tính cộng đồng
5. Practical value – giá trị thực tiễn
6. Stories – Kể lại những câu chuyện thực tiễn
2.2.5. Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện
Mẫu trình bày mục tiêu kế hoạch
Mục tiêu Chỉ tiêu Chỉ số ĐVT Tần suất Tháng 1 … Tháng 2

VD: Mục tiêu (Tăng mức độ nhận biết) => Chỉ tiêu (Tăng tỷ lệ nhận biết) => Chỉ số
(30%) => Tần suất đo (bao lâu?)
- Một mục tiêu có thể đo bằng nhiều chỉ tiêu
- Bản kế hoạch chi tiết cần trả lời được các câu hỏi:
 ● Thời gian, chi phí, ngân sách dành cho từng giai đoạn là bao nhiêu
● Các công cụ truyền thông?
● Các kênh/ phương tiện truyền thông?
● Các hoạt động chính (key hook) và thông điệp truyền thông chủ (key message) là
gì?
● Đâu là những hoạt động phụ trợ cho từng giai đoạn?
- Lập kế hoạch theo từng giai đoạn và dự kiến ngân sách

Mẫu kế hoạch hoạt động

KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG NĂM 2021
Phương Bộ Người/
Kết Kết Kết
Ngày tiện/ phận/ Bộ
Hoạt quả quả quả Kinh Ghi
bắt Kênh Người phận
động đạt đạt đạt phí chú
đầu truyền thực phân
được được được
thông hiện phối
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2.2.6. Bước 6: Đánh giá hiệu quả truyền thông

- Kết thúc chiến dịch truyền thông, dựa trên những số liệu thu thập được từ khách hàng
và chi phí thực hiện với những mục tiêu, ngân sách dự kiến ban đầu để đánh giá hiệu quả
- Các nội dung đánh giá bao gồm
● Mức độ nhận biết thương hiệu
● Mức độ nhận biết chiến dịch
● Mức độ nhớ và hiểu biết thông điệp truyền thông
● Sự tác động của chiến dịch về mức độ nhận thức và tình cảm đối với thương hiệu
● Sự tác động của chiến dịch với hành vi mua hàng của khách hàng (bao gồm cả tỉ lệ
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm,
dịch vụ cho người khác)
● Phản hồi từ khách hàng
- Ngoài ra cũng cần phải đánh giá các hoạt động truyền thông của đối thủ trên chỉ số
SOV/SOI để điều chỉnh các hoạt động phù hợp hơn trong giai đoạn tiếp theo
- Đánh giá hiệu quả truyền thông sau mỗi chiến dịch sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm
chi phí và gia tăng hiệu quả truyền thông
Ví dụ: Báo cáo Khoảng cách tương tác với Marketo đưa ra những con số rõ ràng
● 61% nhà MKT tin rằng họ tương tác với nội dung phù hợp
 ● 56% người tiêu dùng tin rằng các doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về nhu cầu của
họ
● 51% người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu gửi quá nhiều nội dung không liên
quan
*Áp dụng 5W 1H trong thiết kế thông điệp
1. What (cái gì) Quyết định là gì? Nó có nghĩa là gì? Nên biết gì? Có gì trong đó cho tôi?
2. Why (tại sao) Tại sao nó là quyết định đúng đắn? Tại sao lại là bây giờ? Tại sao nó lại
quan trọng?
3. Where (ở đâu) Quyết định này đến từ đâu? Nó sẽ ảnh hưởng đến đâu? Có thể lấy thêm
thông tin ở đâu?
4. When (khi nào) Khi nào điều này xảy ra?
5. How (làm thế nào) Quyết định được đưa ra như thế nào? Nó sẽ được thực hiện như thế
nào? Làm thế nào sẽ truyền thông nội bộ/ bên ngoài? Nó ảnh hưởng đến người nhận như
thế nào?
6. Who (ai) Ai đã đưa ra quyết định? Người chịu trách nhiệm? Nó tác động đến ai
*Yêu cầu đối với thông điệp truyền thông
- Đơn giản: những ý tưởng đơn giản luôn được ưu tiên ghi nhớ
- Bất ngờ: thông tin khiến mọi người ngạc nhiên sẽ có xu hướng nhớ lâu hơn
- Truyền đạt rõ ràng: Hành động, cảm giác, hình ảnh và ngôn ngữ của con người giúp họ
dễ hiểu một ý tưởng
- Đáng tin cậy: sử dụng sự thật, số liệu, minh chứng… Từ các nguồn đáng tin cậy
- Truyền cảm hứng và tạo ra sự kết nối cảm xúc: Hãy nhớ những thứ chạm vào cảm xúc
của người nhận cho dù là một điều gì đó hài hước hoặc khiến họ phản ánh đáp lại
- Không trùng lặp thông tin: đảm bảo trong quá trình thực hiện truyền thông không có
thông điệp trùng lặp

CHƯƠNG 4
CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRUYỀN THỐNG
*Sự khác biệt giữa các công cụ truyền thông
Quan hệ Bán hàng cá
Đặc điểm Quảng cáo Xúc tiến bán
công chúng nhân
Phạm vi tác Rộng rãi và Rộng rãi và
Rộng rãi Hướng đích
động hướng đích hướng đích
 Một và hai Một và hai
Dòng thông tin Một chiều Hai chiều
chiều chiều
Phương thức
Trực tiếp Trực tiếp Gián tiếp Trực tiếp
thanh toán
Hình thức Trực tiếp và
Trực tiếp Gián tiếp Trực tiếp
tương tác gián tiếp
Kích cầu Chậm Nhanh Chậm Nhanh
Kiểm soát
Tốt Tốt Kém Rất tốt
thông điệp
Sự tin cậy của Dưới trung
Dưới trung bình Cao Trên trung bình
thông điệp bình
Chi phí CPI Thấp Trung bình Không có Cao
Tùy từng Tùy từng
Chi phí CPTI Không có Cao
trường hợp trường hợp
Tùy từng Tùy từng
Chi phí CPA Không có Cao
trường hợp trường hợp
 CHƯƠNG 5
5.1. Quảng cáo (Advertising)
5.1.1. Tổng quan về quảng cáo
- Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông trực tiếp được thực hiện
thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”
- Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện
không trực tiếp của hàng hóa, dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền
để nhận biết người quảng cáo”
- Chức năng
● Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
● Thông tin về sản phẩm và hướng dẫn sử dụng
● Khuyến khích sử dụng
● Mở rộng mạng lưới phân phối
● Gia tăng sự ưa chuộng, gắn bó với sản phẩm
● Tạo điều kiện bán hàng lặp lại
- Phân loại quảng cáo
● Căn cứ mục đích
o Quảng cáo thông báo
o Quảng cáo thuyết phục
o Quảng cáo so sánh
o Quảng cáo nhắc nhở
o Quảng cáo cạnh tranh
● Căn cứ nội dung
o Quảng cáo hàng hóa
o Quảng cáo DN
● Căn cứ phạm vi
o Quảng cáo địa phương
o Quảng cáo quốc gia
o Quảng cáo khu vực
o Quảng cáo quốc tế
● Căn cứ đối tượng tác động
o Quảng cáo tiêu thụ
o Quảng cáo tiêu dùng

*Căn cứ xây dựng chương trình quảng cáo

- Căn cứ phân tích sản phẩm
 ● Xác định yếu tố thu hút người tiêu dùng
● Xác định giai đoạn của PLC
● Yếu tố thu hút của đối thủ cạnh tranh
- Phân tích thị trường
● Ngôn ngữ được sử dụng trên thị trường
● Phong tục, tập quán, trình độ văn hóa
● Quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
- Nghiên cứu người tiêu dùng
● Thói quen tiếp nhận thông tin
● Mức độ sùng bái nhãn hiệu
● Thái độ của NTD đối với quảng cáo
Chú ý: thông tin quảng cáo phải đảm bảo tính chân thực
*Quy trình xây dựng chương trình quảng cáo
- Xác định mục đích quảng cáo
- Phân định trách nhiệm quảng cáo
- Ấn định ngân sách quảng cáo
- Lựa chọn phương tiện quảng cáo
- Soạn thảo nội dung quảng cáo
- Lựa chọn thủ pháp quảng cáo
- Lựa chọn thời gian quảng cáo
- Phối hợp lực lượng trong quảng cáo
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo
5.2. Hội chợ, triển lãm quốc tế
- Là hoạt động xúc tiến thương mại tại một địa điểm tập trung, ở đó doanh nghiệp trưng
bày hàng hóa, giới thiệu doanh nghiệp và
● Xúc tiến bán hàng
● Bán hàng
- Phân loại hội chợ/ triển lãm
*Quy trình hội chợ, triển lãm quốc tế
- Xác định sự phù hợp của HCTL, đánh giá kết quả HCTL trước, ra quyết định tham gia
hay không?
- Xác định mục tiêu đợt HCTL lần này
- Nghiên cứu đối tượng tham gia HCTL
- Chuẩn bị nội dung tham gia HCTL
- Lập kế hoạch/ tham gia HCTL
- Đánh giá kết quả HCTL lần này
5.3. Quan hệ công chúng (PR)
5.3.1. Tổng quan về PR
- Theo Tổ chức Nghiên cứu và Đào tạo PR Mỹ (Foundation of PR Research and
Education): “PR là một chức năng quản lý giúp thiết lập và duy trì các kênh truyền thông,
sự hiểu biết, chấp nhận và hợp tác lẫn nhau giữa một tổ chức với các nhóm công chúng
có liên quan. PR giúp ban lãnh đạo bắt kịp với các thay đổi, hoạt động như một hệ thống
dự báo các xu hướng, sử dụng kỹ thuật truyền thông hợp lý và có đạo đức làm công cụ
chính”.
- Theo Denny Grisword, tổng biên tập báo Public Relation News: “Quan hệ công chúng
là một chức năng quản trị, phân tích những xu hướng trong công chúng, xác lập các chính
sách, kế hoạch và lợi ích của tổ chức, từ đó thực hiện chương trình hành động cần thiết
nhằm đạt được sự hiểu biết và chấp nhận từ phía công chúng”
- PR là một nỗ lực nhầm lên kế hoạch và kéo dài liên tục để thiết lập và duy trì sự tín
nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng
- Bản chất của PR
PR là quá trình trao đổi thông tin hai chiều giữa tổ chức và công chúng mục tiêu nhằm tác
động tới nhận thức của họ và đạt được mục đích của tổ chức

*Tóm lại
- Quan hệ công chúng là một quy trình nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi
giữa cá nhân/ tổ chức và công chúng của nó thông qua quá trình truyền thông hai chiều.
Bởi vì:
PR là “một quy trình” bởi vì nó phải được lên kế hoạch thực hiện, có phương pháp và có
mục đích cụ thể.
PR thuyết phục cộng đồng thông qua sự quan tâm và trách nhiệm của nó đối với quyền
lợi của công chúng
“Cùng có lợi” được hiểu là cả hai bên đều đạt được mục đích của mình. Về phía cá nhân/
tổ chức, đó là thiện cảm của công chúng, là uy tín, thương hiệu, là hiệu quả kinh doanh.
Về phía công chúng, đó là thông tin xác thực về đối tượng mà mình quan tâm, có thể là
về sản phẩm/ dịch vụ hay bản thân tổ chức ấy.
Thuật ngữ “Truyền thông hai chiều” nghĩa là sự trao đổi thông tin qua lại giữa hai bên,
thông tin phát đi từ tổ chức và thông tin phản hồi từ công chúng, PR liên quan đến việc
thu thập thông tin đầu vào và xử lý thông tin đầu ra.
*Lợi ích của PR đối với DN
- Truyền tải các thông điệp đến công chúng, làm cho mọi người biết đến DN
- Làm cho mọi người hiểu về DN
- Xây dựng hình ảnh và uy tín cho DN
- Bảo vệ, quản lý danh tiếng và các mối quan hệ
- Củng cố niềm tin của khách hàng đối với DN
- Khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên
- Bảo vệ DN trước những cơn khủng hoảng
- Giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, khách hàng dễ dàng liên tưởng tới
mỗi khi đối diện với một thương hiệu
VD: “Bé Huggies năng động”, Unilever vận động chương trình “Gửi tặng đồng phục đi
học mà bạn không dùng nữa cho bột giặt OMO” đã tranh thủ được thiện cảm của công
chúng
 CHƯƠNG 6
MOBILE MARKETING
6.1.1. Tổng quan
*Các hình thức Mobile Marketing
- Trang web di động – Mobile website
- SMS hoặc tin nhắn văn bản – SMS or text messaging
- Quảng cáo điện thoại – Mobile advertising
- Phương tiện truyền thông xã hội di động dựa trên vị trí – Location-based mobile social
media
- Marketing tiệm cận, tiếp thị gần – Proximity marketing
- Marketing theo địa điểm – Location-based marketing
- Ứng dụng di động – Mobile apps
- Mã QR – QR codes
6.1.2. Vai trò của Mobile Marketing
- Mobile marketing là một loại hình marketing phổ biến toàn cầu trong hiện tại và tương
lai bởi
● Mobile marketing phù hợp với xu hướng người dùng Internet sở hữu điện thoại
thông minh
● Đáp ứng được hành vi của phần lớn dân số trưởng thành trên toàn thế giới – mảnh
đất màu mỡ cho các cơ hội marketing
● Đáp ứng được nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi với các thao tác đơn giản và
nhanh chóng
● Phá vỡ cách thức mọi người tiêu dùng tương tác với thương hiệu
● Thu hút, khai thác ý tưởng mới xuất hiện bất cứ đâu, bất cứ lúc nào
- Mobile marketing phát triển mạnh ở Việt Nam
● Tỷ lệ dân số trẻ chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dân số VN
● Số lượng thuê bao di động cao và một cơ hội lớn cho DN nhỏ
● Mức độ tăng trưởng sử dụng smartphone (trên 80%) ở thành thị và trên 60% ở
nông thôn
● Nội dung video, âm thanh, nội dung streaming trên di động và nền tảng nội dung
di dộng (Zing, Baomoi) có tiềm năng phát triển cao, tương tự như chính bản thân
các nội dung này trên Facebook
*Lợi thế của Marketing tiệm cận
- Tăng khả năng truyền tải thông tin, thông điệp quảng cáo và khuyến mãi chính xác tới
nhóm KH tiềm năng dựa trên sở thích và hành vi tại địa điểm cụ thể mà họ tham gia
- Dễ dàng tiếp cận KH mục tiêu với số lượng lớn
- Có khả năng lan tỏa thông tin cao
- Cho phép thu thập thông tin hành vi KH chi tiết, tăng khả năng marketing mục tiêu phù
hợp với tâm lý KH nhằm tăng tỉ lệ chuyển đổi
- Có khả năng tác động đến hành vi mua nhất thời
*Các hình thức chính của Marketing tiệm cận
(1) Marketing qua bluetooth
(2) Marketing qua nền tảng wifi
- 4 mô hình wifi marketing sử dụng phổ biến tại VN
● Wifi marketing công cộng
● Wifi theo chuỗi
● Wifi marketing tại các điểm đơn lẻ
● Wifi marketing cho sự kiện
(3) Marketing qua nền tảng công nghệ giao tiếp tầm ngắn (NFC – based system)
(4) QR code
6.2.2. Quảng cáo trên điện thoại di động
6.2.3. Marketing dựa trên địa điểm/ vị trí
- Marketing dựa trên vị trí (Location-based marketing) là một hình thức biến đổi các
thông điệp marketing dựa trên vị trí và sở thích của KH tiềm năng để thúc đẩy gắn kết,
mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa hơn và xây dựng lòng tin đối với khách hàng
- Lợi ích:
● Tăng lòng trung thành của KH
● Xây dựng lòng tin của KH và đảm bảo sự trung thành thương hiệu
● Thúc đẩy KH mua lặp lại
● Tạo ra hiệu ứng lan truyền và lòng trung thành thương hiệu
6.2.4. Marketing qua các ứng dụng di động – Mobile app marketing
- Là hoạt động marketing tương tác với người dùng của bạn qua các ứng dụng được cài
đặt trên thiết bị di động, giúp quản lý và gia tăng kết nối toàn bộ vòng đời của khách hàng
- Đẩy thông báo làm tăng tương tác 88% giữa người dùng với ứng dụng
- Đẩy thông báo trong app, xuất hiện khi ND hiện đang hoạt động trong app
6.2.5. Marketing qua trang web di động
- Là các hoạt động marketing trên trang web được thiết kế cho điện thoại di động
*Yêu cầu thiết kế web trên di động
- Nội dung vừa vặn trên màn hình mà không cần cuộn hay phóng to từ bên này sang bên
kia
- Nội dung tải nhanh
- Trang web trả về không có lỗi
=> Đảm bảo trải nghiệm người dùng di động của bạn dễ dàng và liền mạch nhất có thể là
mục tiêu chính

CHƯƠNG 8
8.1. Mạng xã hội và mạng xã hội phổ biến
8.1.1. Mạng xã hội
- MXH là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều
mục đích khác nhau
- Cư dân: người tham gia MXH
*Mục tiêu
- Tạo ra một hệ thống cho phép người dùng giao lưu và chia sẻ thông tin một cách có
hiệu quả, vượt ra ngoài những giới hạn về địa lý và thời gian
- Xây dựng lên một mẫu định danh trực tuyến…
- Nâng cao vai trò của mỗi công dân trong việc tạo lập quan hệ và tự tổ chức xoay quanh
những mối quan hệ tầm trung…
- Giá trị cốt lõi của MXH: sự tham gia của các thành viên
*Tính năng của dịch vụ MXH
- Chat
- E-mail
- Phim ảnh
- Voice chat
- Chia sẻ file
- Blog
- Xã luận
8.1.2. Đặc điểm và tác động của MXH
- Độ tương tác cao
- Khả năng lan tỏa thông tin nhanh và chính xác
- Thu nhận thông tin thị trường khách hàng chính xác dựa trên thông tin cá nhân của
người tiêu dùng
- Nâng cao trải nghiệm người dùng
- Tiết kiệm chi phí
*Tác động của MXH đến hành vi cá nhân
- Đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu
mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới
- Tạo ra cộng đồng ảo mới mỗi ngày với tốc độ chóng mặt
- Xu hướng hình thành những nhóm nhỏ cộng đồng online gắn với những nhóm nghề
nghiệp và lợi ích đặc thù
8.1.3. Marketing thông qua MXH
- Marketing qua MXH là hoạt động marketing được triển khai qua các kênh mạng nhằm
tìm cách tác động đến các hành vi xã hội lành mạnh có lợi cho đối tượng…
- Phát triển trên nguyên lý Social Marketing
- Là một loại hình marketing cộng đồng có phạm vi tác động trên diện rộng
*Cách thức và kênh marketing qua MXH
- Social News
- Social Sharing
- Social Networks
- Social bookmarking
- Micro Blogging
- Comments Blog & Forum
8.1.4. Các MXH phổ biến
Facebook, Myspace, Twitter, Instagram…
8.2. Quy trình marketing MXH
8.2.1. Xác lập mục tiêu
- 4 hành trình chính của khách hàng: …
8.2.2. Nghiên cứu đối tượng nhận tin mục tiêu
8.2.3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
- Các đối thủ cùng sử dụng phương tiện truyền thông MXH
- Tiến hành phân tích cạnh tranh
8.2.4. Đánh giá thực trạng marketing qua MXH
- Đánh giá những nỗ lực marketing hiện tại của DN qua từng kênh
- Xác định các tài khoản mạo danh
- Đánh giá mức độ tác động…
8.2.5. Thiết lập tài khoản
8.2.6. Tìm cảm hứng
8.2.7. Tạo lịch nội dung truyền thông
8.2.8. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

CHƯƠNG 10
MARKETING ĐA KÊNH

10.1.1. Định nghĩa

- Là việc thực hiện một chiến lược truyền thông duy nhất trên nhiều kênh hoặc nền tảng
nhằm tối đa hóa cơ hội tương tác với khách hàng tiềm năng
- Mục đích
+ Tăng khả năng tương tác với khách hàng tiềm năng trên các nền tảng khác nhau
+ Hỗ trợ KH dễ dàng quyết định và lựa chọn thực hiện hoạt động mua hàng trên bất kỳ
kênh nào thuận tiện nhất
*Omnichannel = tích hợp TT & kênh bán
*Lợi ích của Marketing đa kênh
- Nâng cao nhận thức thông qua việc tạo dựng mạng lưới rộng nhất để KH trải nghiệm
toàn diện tốt nhất trong tất cả các điểm tiếp xúc và có được sự tham gia của KH tối đa
- Thông điệp nhất quán: đây là một thách thức…
- Đa dạng kênh bán phù hợp với hành vi mua của nhiều nhóm đối tượng khác nhau
*Thách thức
- Nhiều điểm tiếp xúc hơn, quản lý phức tạp hơn
- Cần nhiều thời gian về nguồn lực hơn
- Phân bổ quyền lực giữa các bộ phận và các kênh
10.1.2. Xu hướng Marketing đa kênh
- Tập trung vào thương mại di động trong “nền kinh tế tức thì – Now Economy”
- Mang Webrooming vào những kênh truyền thông
- Mang Showrooming vào những kênh truyền thông
*Điều kiện triển khai có hiệu quả theo 3 xu hướng, cần tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh
với phân tích dữ liệu thông qua
- Kết hợp các xu hướng tức thì làm gia tăng sự kết nối giữa thế giới ảo và thế giới thật
- DN quản lý được bức tranh tổng thể và hành trình KH xuyên qua các kênh truyền thông
và online
- Thu nhập được dữ liệu dồi dào, phục vụ tối ưu hóa vận hành kênh và liên kết đa kênh
10.1.3. Quản lý quan hệ KH MXH (Social CRM)
10.2. Các bước thực hiện Marketing đa kênh
10.2.1. Vẽ lại các điểm tiếp xúc
Vẽ lại tất cả các điểm tiếp xúc và kênh tiếp cận KH có thể xuất hiện trong hành trình KH
10.2.2. Xác định điểm tiếp xúc và kênh quan trọng
10.2.3. Cải thiện, tích hợp điểm tiếp xúc và kênh