‫اﺻﻮل و ﻣﺒﺎﻧﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‬

‫●ﺿﺮورت رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫ﮐﺎر و زﻧﺪﮔﯽ در دﻧﯿﺎي ﺑﻪ ﺷﺪت ﻣﺘﺤﻮل و ﻣﺘﻐﯿﺮ ﮐﻨﻮﻧﯽ‪ ،‬ﺑﺪون ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ و اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ اﻣﮑﺎن‬
‫ﭘﺬﯾﺮ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و راﻫﺒﺮد در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر و زﻧﺪﮔﯽ‪ ،‬ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ داﻧﺶ و اﻃﻼﻋﺎت ﮐﺎﻓﯽ ﺑﺮاي ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي اﺳﺖ‪ .‬اﻣﺎ‬
‫اﯾﻦ ﻓﻀﺎ ﮐﻤﺘﺮ اﯾﻦ اﻃﻤﯿﻨﺎن را ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮان اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬از اﯾﻦ روﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﻘﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و ﻧﻬﺎدﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ و‬
‫اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﭼﻮن رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽﻫﺎ اﻫﻤﯿﺖ ﺑﻪ ﺳﺰاﯾﯽ در دﻧﯿﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﭘﯿﺪا ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻫﺰارهاي ﮐﻪ ﻣﺎ در آن زﻧﺪﮔﯽ ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ ﭘﺮ اﺳﺖ از دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ و ﺗﺤﻮل در اﺑﻌﺎد و اﺷﮑﺎل ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن اﻧﺪازهﮔﯿﺮي و ﺷﺘﺎب‬
‫آن ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﺑﺮاي ﻣﺎ ﻏﯿﺮﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ‪ .‬ﻃﺒﯿﻌﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در اﯾﻦ ﻋﺼﺮ زﻧﺪﮔﯽ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺑﺎ دﺷﻮاريﻫﺎي‬
‫ﺑﺴﯿﺎري روﺑﻪ رو ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪ .‬زﯾﺮا ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﻧﺎﻣﻄﻤﺌﻦ ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﻧﻤﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﻨﺎي ﺑﺪي داﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬زﯾﺮا ﻫﺮ ﻗﺪر ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﺗﻐﯿﯿﺮات در ﺟﺎﻣﻌﻪاي ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺷﻮد‪ .‬در ﭼﻨﯿﻦ ﻓﻀﺎﯾﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮ و‬
‫روشﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻣﻨﺴﺠﻢ و ﻣﺪونﺗﺮي ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل اﯾﻦ ﺗﺤﻮﻻت ﻣﺪﯾﺮان را دﭼﺎر ﻏﺎﻓﻠﮕﯿﺮيﻫﺎي ﺷﺪﯾﺪ‬
‫ﮐﺮده و در اﯾﻦ ﻓﻀﺎ ﻧﻘﺶ ﯾﮏ رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ ﭘﻮﯾﺎ ﮐﻪ اﯾﻦ ﺗﺤﻮﻻت را ﺟﺰء ﺑﻪ ﺟﺰء دﻧﺒﺎل ﮐﺮده و ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﺑﻪ‬
‫ﺳﻤﺖ و ﺳﻮي ﺻﺤﯿﺢ ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﻨﺪ‪ ،‬ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ اﺳﺖ‪.‬‬

‫● ﺗﺎرﯾﺨﭽﮥ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺟﻬﺎن‬

‫ﮐﺎرﺑﺮد اﺻﻄﻼح رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ) ‪ (Public Relation‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﻣﺼﻄﻠﺢ آن ﺑﺮاي اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر ﺑﻪ ﺳﺎل ‪ 1897‬ﺑﺎز‬
‫ﻣﯽﮔﺮدد‪ .‬اﯾﻦ واژه در ﺳﺎﻟﻨﺎﻣﻪ ادارة اﺗﺤﺎدﯾﻪ راه آﻫﻦ اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪة آﻣﺮﯾﮑﺎ ﺑﻪ ﮐﺎر رﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ از ﮔﺬﺷﺘﻪﻫﺎي‬
‫دور ﭘﺎدﺷﺎﻫﺎن و ﻓﺮﻣﺎﻧﺮواﯾﺎن از ﺑﺮﺧﯽ روشﻫﺎ و ﺗﮑﻨﯿﮏﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻬﺮه ﻣﯽﺟﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﻮاﻫﺪ و ﻋﻼﺋﻢ اﯾﻦ‬
‫ﮐﻮﺷﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎنﮔﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎﻃﺎت و رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ اﺳﺖ‪ .‬اﻣﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺗﺤﻮل در روشﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﻣﺪرن و اﻣﺮوزي آن ﺑﺎ ﺗﺄﺳﯿﺲ واﺣﺪﻫﺎ و دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ از آﻣﺮﯾﮑﺎ ﺷﺮوع ﺷﺪ‪ ،‬ﻃﯽ ﺷﺶ ﻣﺮﺣﻠﻪ‬
‫زﻣﺎنﺑﻨﺪي ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ اﻣﺮوزي ﺧﻮد رﺳﯿﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫از ﺳﺎل ‪ 1900‬ﺗﺎ ‪ 1914‬واﺣﺪﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي‪ ،‬ﺗﻮﻟﯿﺪي و ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ رﺷﺪ روزاﻓﺰون ﺧﻮد را آﻏﺎز ﮐﺮدﻧﺪ و ﺑﻪ ﻣﻮازات آن‬
‫ﻣﺒﺎرزه اﻓﮑﺎر ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺮﻋﻠﯿﻪ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﺳﻮدﺟﻮﯾﺎﻧﻪ ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺷﮑﻞ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬ﻫﻤﯿﻦ اﻣﺮ ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺻﻨﺎﯾﻊ و ﺷﺮﮐﺖ ‌ﻫﺎ‬
‫را ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ‌ﻫﺎي رواﺑﻂ ‌ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺟﻬﺖ ﺟﻠﺐ اﻓﮑﺎر ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻧﻤﻮد‪ .‬در ﺳﺎل ‪ 1906‬اوﻟﯿﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﺧﺼﻮﺻﯽ‬
‫ويﻟﯽ )‪ (I V Lee‬ﮐﻪ ﻓﺎرغ اﻟﺘﺤﺼﯿﻞ داﻧﺸﮕﺎه ﭘﺮﯾﺴﺘﻮن و ﺧﺒﺮﻧﮕﺎر‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان رواﺑﻂ ‌ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺗﻮﺳﻂ آي ‌ ‌‬
‫ﻣﯽﻧﺎﻣﻦد‪.‬‬
‫روزﻧﺎﻣﻪ ﻧﯿﻮﯾﻮرك ورﻟﺪ ﺑﻮد اﯾﺠﺎد ﺷﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻓﺮد را ﭘﺪر رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در آﻣﺮﯾﮑﺎ ‌‬

‫‪1‬‬
‫ﭘﺲ از ﺟﻨﮓ ﺟﻬﺎﻧﯽ اول و در ﺳﺎلﻫﺎي ‪ 1918‬ﺗﺎ ‪ ،1929‬ﺟﻬﺎن ﺷﺎﻫﺪ رﺷﺪ ﺑﺴﯿﺎر وﺳﯿﻊ واﺣﺪﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ‬
‫وﯾﮋه در زﻣﯿﻨﻪﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي ﺑﻮد‪ .‬ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ دورة آﻣﻮزﺷﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺳﺎل ‪ 1923‬در داﻧﺸﮕﺎه ﻧﯿﻮﯾﻮرك ﺗﻮﺳﻂ‬
‫)ادوارد‪.‬ال‪.‬ﺑﺮﯾﻨﺰ( ﺗﺪرﯾﺲ ﺷﺪ‪ .‬از ﺳﺎل ‪ 1929‬ﺗﺎ ‪ 1939‬ﺑﺎ رﺷﺪ ﭘﯿﮕﯿﺮ‪ ،‬ﻣﻨﻈﻢ و ﻋﻠﻤﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽﻫﺎ و اﻋﻤﺎل‬
‫ﮐﻮﺷﺶﻫﺎي ﻓﺮاوان ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد ﺗﻮازن و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻓﺮدي و ﻣﺼﺎﻟﺢ ﻋﺎﻣﻪ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮﻓﺖ‪.‬‬

‫در دوران ﺟﻨﮓ ﺟﻬﺎﻧﯽ دوم و در ﺳﺎلﻫﺎي ‪ 1939‬ﺗﺎ ‪ 1945‬در ﮐﻨﺎر ﮐﻤﯿﺘﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬دوﻟﺖﻫﺎي درﮔﯿﺮ اﻗﺪام‬
‫ﺑﻪ ﺗﺄﺳﯿﺲ ادارة اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻨﮓ ﮐﺮدﻧﺪ و ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺿﺮورت ﺑﻬﺮهﻣﻨﺪي از رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺟﺰ در آﻣﺮﯾﮑﺎ در‬
‫ﺳﺎﯾﺮ ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﭼﻮن اﻧﮕﻠﯿﺲ‪ ،‬آﻟﻤﺎن‪ ،‬ﻓﺮاﻧﺴﻪ‪ ،‬ﻫﻠﻨﺪ و ‪ ...‬ﻫﻢ اﺣﺴﺎس ﺷﺪ‪.‬‬

‫از ﺳﺎل ‪ 1945‬ﺗﺎﮐﻨﻮن ﺟﻬﺎن ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺑﺴﯿﺎر روزاﻓﺰون واﺣﺪﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ روﺑﻪرو ﺑﻮده اﺳﺖ و ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ آن‬
‫ﮐﺘﺎبﻫﺎ و ﻣﻄﺎﻟﺐ زﯾﺎد در زﻣﯿﻨﮥ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺗﺄﻟﯿﻒ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺆﺳﺴﺎت آﻣﻮزﺷﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي‬
‫ﺳﻨﺠﺶ اﻓﮑﺎر ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬اﻧﺠﻤﻦﻫﺎ و اﺗﺤﺎدﯾﻪﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ و ﺑﺎﻻﺧﺮه رﺷﺘﻪﻫﺎي ﺗﺤﺼﯿﻠﯽ داﻧﺸﮕﺎﻫﯽ‬
‫رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪ و رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺗﻤﺎم دﻧﯿﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻣﺮ ﺿﺮوري ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬

‫● ﺗﺎرﯾﺨﭽﮥ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ دراﯾﺮان‬

‫ﺑﺮاي اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﻣﺮداد ﻣﺎه ﺳﺎل ‪ 1332‬ﻫﺠﺮي ﺷﻤﺴﯽ در ﻧﻤﻮدار ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﺳﻬﺎﻣﯽ ﺗﺼﻔﯿﮥ ﻧﻔﺖ اﯾﺮان ﻣﺴﺘﻘﺮ‬
‫در آﺑﺎدان‪ ،‬ادارهاي ﺗﺄﺳﯿﺲ ﺷﺪ ﮐﻪ آن را رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻧﺎﻣﯿﺪﻧﺪ‪ .‬از ﺳﺎل ‪ 1340‬ﺑﻪ ﺑﻌﺪ ﺑﺎ اﻟﮕﻮﺑﺮداري از اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ‪،‬‬
‫وزارﺗﺨﺎﻧﻪﻫﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺑﺰرگ دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﺗﺮوﯾﺞ واﺣﺪﻫﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﺎوﯾﻦ اﻧﺘﺸﺎرات‪ ،‬ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت‪ ،‬ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت و اﻃﻼﻋﺎت ﮐﻪ‬
‫ﺑﻌﺪاً ﻫﻤﮕﯽ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻧﺎم ﯾﺎﻓﺖ‪ ،‬ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ‪.‬‬

‫از ﺳﺎل ‪ 1350‬ادارات رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺎ ﺷﮑﻞ و ﺗﺮﮐﯿﺐ ﻓﻌﻠﯽ و ﺑﺎ آﯾﯿﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ‪ ،‬اﺳﺎس ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ و ﺷﺮح وﻇﺎﯾﻒ ﺧﺎص‬
‫ﺧﻮد از ﮔﺴﺘﺮش ﺑﯿﺸﺘﺮي ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﺪﻧﺪ و ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﻮر اداري و اﺳﺘﺨﺪاﻣﯽ ﮐﺸﻮر و وزارت اﻃﻼﻋﺎت و‬
‫ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدي وﻗﺖ ) وزارت ﻓﺮﻫﻨﮓ و ارﺷﺎد اﺳﻼﻣﯽ(‪ ،‬از ﺳﺎل ‪ 1354‬ﺗﺸﮑﯿﻼت ﺟﺪﯾﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ‬
‫ﺗﺼﻮﯾﺐ رﺳﯿﺪ و ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﮥ ادارات رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﺣﺪي رﺳﯿﺪ ﮐﻪ اﻣﺮوز ﺷﺎﻫﺪ آن ﻫﺴﺘﯿﻢ ﮐﻪ ﻫﺮ‬
‫ﻣﺆﺳﺴﻪ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﮐﺎﻧﻮن و ﻧﻬﺎدي داراي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫● آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ‪Communication‬‬

‫ﺑﺮاي ورود ﺑﻪ ﻣﺒﺎﺣﺚ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻧﺎﮔﺰﯾﺮ ﻫﺴﺘﯿﻢ ﺗﺎ ﻓﻬﻢ و درك درﺳﺘﯽ از ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﮐﻪ ﻣﺒﻨﺎي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي‬
‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ اﺳﺖ‪ ،‬داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺮﯾﻒ ارﺗﺒﺎط‪ :‬ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺘﻘﺎل ﭘﯿﺎم از ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺑﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﺑﻪ ﺷﺮط ﻫﻤﺴﺎن ﺑﻮدن ﻣﻌﺎﻧﯽ ﺑﯿﻦ آنﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ Message‬ﺑﺎزﺧﻮرد‪ feedback :‬ﮔﯿﺮﻧﺪه‪ Receiver :‬رﻣﺰﺧﻮان‪ Decoder :‬ﻣﻨﺒﻊ‪Source :‬‬ ‫ﭘﯿﺎم‪:‬‬

‫اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎط‪:‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و رو در رو‪ :‬اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺪون واﺳﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺷﺨﺺ ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه و ﺷﺨﺺ ﭘﯿﺎم ﮔﯿﺮﻧﺪه اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ﻣﻨﻈﻮر ارﺗﺒﺎط رو در رو ﯾﺎ ‪ face to face‬اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﭘﯿﺎمﻫﺎ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎ ﺑﯿﻦ دو ﻓﺮد رد و ﺑﺪل ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻏﯿﺮ ﺷﺨﺼﯽ‪ :‬اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط در ﺟﻮاﻣﻊ ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﮔﺴﺘﺮده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﻓﺮاد ﺑﺮاي‬
‫ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ و ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ زﻧﺪﮔﯽ ﺧﻮد و ﻧﯿﺰ ﺑﺮاي ﮐﺴﺐ اﻃﻼﻋﺎت از ﺳﺎﯾﺮ ﻧﻘﺎط دﺳﺖ ﺑﻪ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ‬
‫ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﺑﺎ واﺳﻄﻪ ﻣﯽ زﻧﻨﺪ‪ ،‬ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط از ﻃﺮﯾﻖ روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺠﻼت‪ ،‬ﺗﻠﻔﻦ و ‪ ...‬ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﻦد‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط درون ﻓﺮدي‪ :‬ﺑﻪ ارﺗﺒﺎط ﻫﺮ ﻓﺮد ﺑﺎ ﺧﻮدش ارﺗﺒﺎط "درون ﻓﺮدي " ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬ارﺗﺒﺎط درون ﻓﺮدياﻋﻤﺎل ذﻫﻨﯽ‬
‫ﺧﻮدآﮔﺎه از ﻗﺒﯿﻞ ﺗﻔﮑﺮ‪ ،‬ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي‪ ،‬ﺗﺨﯿﻞ و ﯾﺎدآوري را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﯽ ﺷﻮ د‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺧﻮاب دﯾﺪن ﻓﺮد ﺟﺰء‬
‫اﯾﻦ ﮔﺮوه ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﯿﺸﺘﺮ اﯾﻦ ﺟﺮﯾﺎﻧﺎت در ذﻫﻦ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬اﻣﺎ ﮔﺎه ﺳﺎﯾﺮ ﻗﺴﻤﺖﻫﺎي ﺑﺪن ﻫﻢ‬

‫‪3‬‬
‫درﮔﯿﺮ آن ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻣﺜﻼ‪ ،‬وﻗﺘﯽ در ﺣﺎل ﻧﻮﺷﺘﻦ ﭼﯿﺰي ﻫﺴﺘﯿﻢ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻠﻨﺪ ﺑﻠﻨﺪ ﺑﺎ ﺧﻮد ﺣﺮف ﺑﺰﻧﯿﻢ‪ ،‬دﺳﺖ ﺧﻮد را‬
‫ﺣﺮﮐﺖ دﻫﯿﻢ و ﯾﺎ ﺣﺎﻟﺖﻫﺎي ﺧﺎﺻﯽ ﺑﻪ ﭼﻬﺮه ﺧﻮد ﺑﺪﻫﯽم‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﺟﻤﻌﯽ‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﯽاﺳﺖ ﮐﻪاز ﻃﺮﯾﻖ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎ ﻫﻤﮕﺎﻧﯽ ﺑﯿﻦ ﮔﺮوﻫﻬﺎي وﺳﯿﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﺳﺮﮔﺮم ﮐﻨﻨﺪه و اﻧﺘﺸﺎر اﺧﺒﺎر و اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي دوﻟﺘﯽ ﯾﺎ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي‬
‫ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺑﺮاي اﻧﺒﻮه ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﻮد ﭘﺨﺶ ﻣﯽ ﮐﻨﻦد‪ .‬ارﺗﺒﺎط ﺟﻤﻌﯽ ﺗﻌﺒﯿﺮ ﺟﺪﯾﺪي اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﺎﻣﻌﻪ ‌ﺷﻨﺎﺳﺎن آﻣﺮﯾﮑﺎﯾﯽ‬
‫ﺑﺮاي ﻣﻔﻬﻮم ‪ Mass Media‬ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدهاﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ واژه ﮐﻪ از رﯾﺸﻪﻻﺗﯿﻦ ) ‪ Media‬ﯾﺎ وﺳﺎﯾﻞ( و اﺻﻄﻼح اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ‬
‫)‪ Mass‬ﯾﺎ ﺗﻮده( ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه است‪ ،‬از ﻧﻈﺮ ﻟﻐﻮي ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي اﺑﺰارﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آنﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺎ اﻓﺮاد ﺑﻄﻮر‬
‫ﺟﺪاﮔﺎﻧﻪ ﯾﺎ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎي ﺧﺎص در ﺣﺪ وﺳﯿﻊ ﺑﻄﻮر ﯾﮑﺴﺎن و ﻫﻤﺰﻣﺎن دﺳﺘﺮﺳﯽ ﭘﯿﺪا ﮐﺮد‪ .‬اﻣﺮوزه اﯾﻦ وﺳﺎﯾﻞ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ‬
‫از‪ :‬روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎ‪ ،‬رادﯾﻮ‪ ،‬ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن‪ ،‬ﺳﯿﻨﻤﺎ‪ ،‬اﻋﻼن ﻫﺎو ‪ . ...‬ﺑﺪﯾﻬﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻣﯿﺎن اﺑﺰارﻫﺎي ﭘﺨﺶ ﭘﯿﺎم ﻣﺎﻧﻨﺪ؛ روزﻧﺎﻣﻪ‪،‬‬
‫رادﯾﻮ و ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن وﺟﻪ اﺷﺘﺮاكﻫﺎﯾﯽ وﺟﻮد دارد‪ .‬اﯾﻦ وﺟﻪ ﻣﺸﺘﺮك ﻫﻤﺎن ﭘﺨﺶ ﭘﯿﺎمﻫﺎ ﺑﺼﻮرت ﻣﺘﻨﺎوب اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻗﻠﻢ ﺑﺮ ﮐﺎﻏﺬ ﻧﻘﺶ ﻣﯽﺑﻨﺪد‪) .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪدر آن اﻃﻼﻋﺎت از ﻃﺮﯾﻖ‬
‫ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬روزﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﮐﺘﺎب و‪(...‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﻧﻮﺷﺘﺎري‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﻃﻼﻋﺎت و اﻓﮑﺎر از ﻃﺮﯾﻖ اﻣﻮاج ﻣﺎﻧﻨﺪ رادﯾﻮ‪ ،‬ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن‪ ،‬ﺗﻠﻔﻦ‪ ،‬ﺗﻠﮕﺮاف و ‪...‬‬
‫ﻣﯿﺎن ﻣﺮدم رد و ﺑﺪل ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ‪ :‬در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط اﻃﻼﻋﺎت و اﻓﮑﺎر از ﻃﺮﯾﻖ زﺑﺎن و ﮔﻔﺘﺎر ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ )ﻧﻈﯿﺮ‪ ،‬ﺗﻠﻔﻦ و ﺗﻠﮕﺮاف(‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ و ﻣﻌﺎﻧﯽ ﺑﺪون دﺧﺎﻟﺖ زﺑﺎن و ﮔﻔﺘﺎر ﻣﯿﺎن اﻧﺴﺎﻧﻬﺎ ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ )ﻧﻈﯿﺮ‬
‫ﻋﮑﺲ‪ ،‬ﺗﺼﻮﯾﺮ‪ ،‬ﻓﯿﻠﻢ و رﻧﮓﻫﺎ‪ ،‬ﻟﺒﺎس و‪(...‬‬

‫ارﺗﺒﺎط اﺑﺰاري ﯾﺎ ﻣﺎﺷﯿﻨﯽ‪ :‬اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط‪ ،‬درﺳﺖ ﺑﺮ ﻋﮑﺲ ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪ ،‬ﮔﺮدش اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯿﺎن دو اﺑﺰار ﯾﺎ‬
‫ﻣﺎﺷﯿﻦ ردوﺑﺪل ﻣﯽﺷﻮد )ﻧﻈﯿﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺨﺰن ﺑﻪ ﺑﻠﻨﺪﮔﻮ ﯾﺎ ﺻﻔﺤﻪﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن(‬

‫ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن‪،‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻣﻠﯽ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪﭘﯿﺎمﻫﺎ‪ ،‬اﻃﻼﻋﺎت و ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ از ﻃﺮﯾﻖ وﺳﺎﯾﻞ ارﺗﺒﺎط ﺟﻤﻌﯽ ﻧﻈﯿﺮ )رادﯾﻮ‪،‬‬
‫ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت و ‪ (...‬در ﭼﻬﺎر ﭼﻮب ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﯽ ﯾﮏ ﮐﺸﻮر ﻣﻨﺘﺸﺮ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻓﺮا ﻣﻠﯽ‪ :‬ﭘﯿﺎمﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻣﺎﻫﻮارهﻫﺎ‪ ،‬از ﻣﺮزﻫﺎي ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﯽ ﻋﺒﻮر ﮐﺮده و ﺑﻪ ﻣﺎ ﻣﯽرﺳﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻧﻮع‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺳﺒﺐ ﻧﺰدﯾﮑﯽ ﻣﯿﺎن اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﺑﺮ روي ﮐﺮه زﻣﯿﻦ ﻣﯽﺷﻮد )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن آﺳﯿﺎﯾﯽ و اروﭘﺎﯾﯽ و ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن ﺑﺪون‬
‫ﻣﺮز و ‪(...‬‬

‫ارﺗﺒﺎط زﻣﺎﻧﯽ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﺎن ﻣﻌﯿﻦ اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد در ﻏﯿﺮ اﯾﻦ ﺻﻮرت ازرش ﭼﻨﺪاﻧﯽ‬
‫ﻧﺪارد )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮔﺰارشﻫﺎي ﺧﺒﺮي(‬

‫‪4‬‬
 ‫ﻧﯿﺴﺖ و اﻃﻼﻋﺎت آن ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ زﻣﺎﻧﯽ‪ :‬درﺳﺖ ﻋﮑﺲ ارﺗﺒﺎط زﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬ﻣﺤﺪود ﺑﻪ زﻣﺎن ﺧﺎﺻﯽ‬
‫ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺑﺎﺷﺪ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ(‬

‫ﮔﺴﺘﺮده ﻓﻨﯽ‪،‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ :‬در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﺑﺮاي اﻧﺘﻘﺎل اﻃﻼﻋﺎت و درﯾﺎﻓﺖ ﭘﯿﺎم ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ اﻣﮑﺎﻧﺎت‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ‪ ،‬ﺑﻮدﺟﻪ‪ ،‬ﭘﺮﺳﻨﻞ و ‪ ...‬اﺳﺖ )ﻣﺎﻧﻨﺪ رادﯾﻮ و ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن‪ ،‬ﺗﻠﮑﺲ و ﻓﺎﮐﺲ(‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻓﻨﯽ‪ ،‬ﺑﻮدﺟﻪ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ و ﻣﻘﺮرات ﻧﯿﺎز ﻧﺪارد )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻧﺎﻣﻪ و ﮔﻔﺖ‬
‫و ﺷﻨﻮدﻫﺎي ﺣﻀﻮري(‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻧﻤﺎدﯾﻦ‪ :‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻃﯽ آن ﭘﯿﺎمﻫﺎ در ﻗﺎﻟﺐ ﻋﻼﺋﻢ و ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ار ﻃﺮﯾﻖ ﺣﻮاس ﻓﺮد درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽﺷﻮد‬
‫)ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺣﺎﻻت ﭼﻬﺮه ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه‪ ،‬ﻟﺤﻦ‪ ،‬ﻃﻨﯿﻦ ﺻﺪا و ﺣﺮﮐﺎت ﺑﺪﻧﯽ( اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺨﺸﯽ از ﭘﯿﺎم ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم‬
‫آن را ﻧﺸﺎﻧﻪﺧﻮاﻧﯽ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺣﺎﻻت و ﺣﺮﮐﺎت ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ در ﻓﺮﻫﻨﮓﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻌﺎﻧﯽ ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ داﺷﺘﻪﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎﻧﯽ‪ :‬اﻃﻼﻋﺎت و ﻣﻔﺎﻫﯿﻤﯽﮐﻪ ﻣﯿﺎن دو اﻧﺴﺎن رد و ﺑﺪل ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺗﻠﻔﻦ و‪( ...‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻓﺮا اﻧﺴﺎﻧﯽ‪ :‬ﺑﻪ ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻏﯿﺮ اﻧﺴﺎن "ارﺗﺒﺎط ﻓﺮا اﻧﺴﺎﻧﯽ " ﯾﺎ ﺑﺮون ﻓﺮدي ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺷﺎﻣﻞ‬
‫ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﺣﯿﻮان‪ ،‬ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﺑﺰار و ﻣﺎﺷﯿﻦﻫﺎي ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ و ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻋﻮاﻟﻢ ﻏﯿﺒﯽ ﻧﯿﺰ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ارواح‪ ،‬ﺗﻠﻪ ﭘﺎﺗﯽ و ارﺳﺎل ﻋﻼﺋﻢ ﺑﺮاي ﻣﻮﺟﻮدات ﻓﻀﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ در اﯾﻦ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﻣﯽﮔﻨﺠﺪ‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺣﯿﻮاﻧﺎت‪ :‬ﻣﺎ ﻣﯽداﻧﯿﻢﮐﻪ ﺣﯿﻮاﻧﺎت ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ اﻧﺴﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬ﺣﯿﻮاﻧﺎﺗﯽ از ﻗﺒﯿﻞ ﺳﮓ‪،‬‬
‫دﻟﻔﯿﻦ‪ ،‬ﭘﺮﻧﺪﮔﺎن ﺧﺎص‪ ،‬ﻣﯿﻤﻮن و ‪ ...‬ﺑﻪ ﺳﻬﻮﻟﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻋﻼﺋﻢاﻧﺴﺎﻧﯽ واﮐﻨﺶ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬آنﻫﺎ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫ﻓﺮاﮔﯿﺮي دارﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ از ﺣﯿﻮاﻧﺎت ﻧﺸﺎن دادهاﻧﺪ ﮐﻪ دﺳﺖ ﮐﻢ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻧﻤﺎدﭘﺮدازي ﺑﻨﯿﺎدﯾﻦ زﺑﺎن را ﺑﯿﺎﻣﻮزﻧﺪ و ﻣﺎﻧﻨﺪ‬
‫ﮐﻮدﮐﺎن ﻗﻮاﻋﺪ دﺳﺘﻮري را ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺪ‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺎﺷﯿﻦ‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺎﺷﯿﻦﻫﺎ ﺑﺪل ﺑﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ روزﻣﺮه اﻏﻠﺐ ﻣﺎ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺎ ﻫﻨﮕﺎم راﻧﻨﺪﮔﯽ‪ ،‬دوﭼﺮﺧﻪ ﺳﻮاري‬
‫و ﯾﺎ ﮐﺎر ﺑﺎ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ دﺳﺘﻮر ﻋﻤﻞﻫﺎﯾﯽ ﻣﯽدﻫﯿﻢ و آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ اﯾﻦ ﻋﻼﺋﻢ و دﺳﺘﻮرﻫﺎ‪ ،‬ﻋﮑﺲاﻟﻌﻤﻞ ﻧﺸﺎن‬
‫ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎزﺧﻮردي ﮐﻪ ﻣﺎ از اﯾﻦ دﺳﺘﮕﺎه ﻫﺎ درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ در ﮐﻨﺘﺮل ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ آنﻫﺎ اﻫﻤﯿﺖ دارد‪.‬‬

‫ارﺗﺒﺎط ﺷﺒﮑﻪاي‪ :‬اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻨﺎ ﻓﺮدي اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻓﺮاﮔﯿﺮ و ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﻪ ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت ﻧﻮﺷﺘﺎري‪ ،‬ﺗﺼﻮﯾﺮي‪ ،‬ﺻﻮﺗﯽ و وﯾﺪﯾﻮﯾﯽ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط اﻣﺮوزه‬
‫ﺑﺴﯿﺎر ﻓﺮاﮔﯿﺮ و ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ ﺟﺰء زﻧﺪﮔﯽ روزﻣﺮه اﻧﺴﺎن ﺷﺪه و ﺗﻤﺎﻣﯽ اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ و ارﺗﺒﺎﻃﺎت را‬
‫ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺧﻮد ﻗﺮار داده اﺳﺖ‪ .‬ﺷﺎﯾﺪ داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺣﺎل اراﺋﻪ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺟﺪﯾﺪي ﺑﺮاي اﯾﻦ ﻧﻮع از ارﺗﺒﺎط‬
‫ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻣﻄﻤﺌﻨﺎ ﻫﻢ ﺗﻌﺪاد اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﻢ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫● ﺗﻌﺮﯾﻒ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‬

‫ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪدي از رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﻮﺟﻮد اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﺮﮐﺪام از زاوﯾﻪ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﻪ آن ﻧﮕﺮﯾﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺎ در اﯾﻦﺟﺎ ﺑﻪ‬
‫ﺗﻌﺪادي از آنﻫﺎ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ اﯾﻦ رﺷﺘﻪ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ ﻣﯽﭘﺮدازﯾﻢ‪.‬‬

‫ﻣﺎرﺳﺘﯿﻦ‪ :‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﻫﻨﺮي ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ آن ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺆﺳﺴﻪ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن و ﻓﺮد را ﻣﻮرد ﻋﻼﻗﻪ و‬
‫اﺣﺘﺮام ﮐﺎرﻣﻨﺪان‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮيﻫﺎ و ﻣﺮدﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ آن ﺳﺮ و ﮐﺎر دارﻧﺪ‪ ،‬ﻗﺮار داد‪.‬‬

‫رﮐﺲ ﻫﺎرﻟﻮ‪ :‬ﻋﺒﺎرت از داﻧﺸﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ آن‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ ﻣﯽﮐﻮﺷﻨﺪ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﻋﻤﻞ‬
‫ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺗﻔﺎﻫﻢ و ﺣﻤﺎﯾﺖ ﮐﺴﺎﻧﯽ را ﮐﻪ ﺑﺮاي ﻣﺆﺳﺴﻪ اﻫﻤﯿﺖ دارﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻪ دﺳﺖ آوردﻧﺪ‪.‬‬

‫دﮐﺘﺮ ﺣﻤﯿﺪ ﻧﻄﻘﯽ )ﭘﺪر رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ اﯾﺮان(‪ :‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را وﮐﯿﻞ ﻣﺪاﻓﻊ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺑﯿﺮون و ﻣﺪﻋﯽ اﻟﻌﻤﻮم در داﺧﻞ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده است‪.‬‬

‫اﺳﮑﺎتام ﮐﺎﺗﻠﯿﭗ‪ :‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬اداره ﮐﺮدن وﻇﺎﯾﻒ‪ ،‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و اﯾﺠﺎد‪ ،‬ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاري رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب و‬
‫ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ‪ ،‬ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﻪاي ﮐﻪ ﺗﻮﻓﯿﻖ و ﻧﺎﮐﺎﻣﯽ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ آن واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﻻﻧﮓ و ﻫﺎزﻟﺘﻮن‪ :‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﮐﺎرﮐﺮد ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ ﺧﻮد ﺳﺎزﮔﺎر‬
‫ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬آن را اﺻﻼح ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﯾﺎ آن را ﺣﻔﻆ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ‪.‬‬

‫ادوارد ﺑﺮﻧﯿﺰ‪) :‬از ﺑﻨﯿﺎنﮔﺬاران رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ( ‪1952‬‬

‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺮدم داده ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗﻼشﻫﺎي ﺗﺮﻏﯿﺒﯽ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻐﯿﯿﺮ ﮔﺮاﯾﺶﻫﺎ و رﻓﺘﺎر ﻣﺮدم‪.‬‬
‫‪ .3‬ﮐﻮﺷﺶ در ﻫﻤﺒﺴﺘﻪ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﮕﺮشﻫﺎ و اﻗﺪاﻣﺎت ﯾﮏ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﻮد و ﻣﺘﻘﺎﺑﻼً ﻧﮕﺮشﻫﺎ و‬
‫اﻗﺪاﻣﺎت ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺑﺎ ﻣﺆﺳﺴﻪ‪.‬‬
‫ﺑﺮ اﺳﺎس اﯾﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺳﻪ ﻓﻌﻞ ﺣﺎﮐﻢ ﺑﺮ ﻋﻤﻞ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﯽﺷﻮد از‪ :‬آﮔﺎه ﺳﺎﺧﺘﻦ‪ ،‬ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺳﺎﺧﺘﻦ و اﯾﺠﺎد‬
‫ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫ﺗﻌﺮﯾﻒ اﻧﺠﻤﻦ ﺟﻬﺎﻧﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ :‬اﻧﺠﻤﻦ ﺟﻬﺎﻧﯽ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﻣﺎه ﻣﯽ ‪ ،1960‬ﺗﻌﺮﯾﻒ زﯾﺮ را ﺑﺮاي رواﺑﻂ‬
‫ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺗﺪوﯾﻦ و ﺗﺼﻮﯾﺐ ﮐﺮد‪ .‬ﻫﻤﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ در ﻧﺸﺴﺖ ﺳﺎل ‪ 1987‬ﻣﮑﺰﯾﮑﻮ‪ ،‬ﻣﻮرد ﺗﺄﯾﯿﺪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﯾﺎد ﺷﺪه‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان وﯾﮋﮔﯽﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮاي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺮ ﺷﻤﺮد‪:‬‬
‫‪1‬ـ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻋﻠﻢ و داﻧﺸﯽ اﺳﺖ‬
‫‪2‬ـ ﮐﻮﺷﺶ آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ﺷﺪه‬
‫‪3‬ـ وﺳﯿﻠﻪ ﺟﻠﺐ ﻧﻈﺮ‪ ،‬ﺗﻔﺎﻫﻢ و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن و ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاري آن ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از وﺳﺎﯾﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻈﯿﺮ رﺳﺎﻧﻪ ﻫﺎ‬
‫‪4‬ـ ﺑﺨﺸﯽ از وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫‪5‬ـ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺗﺤﻘﯿﻖ‬
‫‪6‬ـ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻫﻨﺮ اﺳﺖ‬
‫‪7‬ـ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮔﺮاﯾﺶﻫﺎ‬
‫‪8‬ـ وﺳﯿﻠﻪ ﻣﺸﺎورة ﻣﺪﯾﺮان‬
‫‪9‬ـ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ در اﻓﮑﺎر ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫‪10‬ـ وﺳﯿﻠﻪ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺮدم‬
‫‪11‬ـ وﺳﯿﻠﻪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط دوﺳﻮﯾﻪ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ و ﺑﺎﻟﻌﮑﺲ‬
‫‪12‬ـ وﺳﯿﻠﻪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط اﻗﻨﺎﻋﯽ‬

‫ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس ﻣﯽﺗﻮان ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺎﻣﻠﯽ را ﺑﺮاي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ اراﺋﻪ داد‪:‬‬
‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ ،‬ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از ﻋﻤﻠﯿﺎت ارﺗﺒﺎﻃﯽ آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ و ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﯿﻮهﻫﺎي‬
‫ﻋﻠﻤﯽ و ﻫﻨﺮي ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺮدم و اﻃﻼعﯾﺎﺑﯽ از ﻧﻈﺮﻫﺎي آﻧﺎن‪ ،‬ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮔﺮاﯾﺶﻫﺎي ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن و‬
‫اﻓﮑﺎرﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﮔﻔﺘﮕﻮ ﺑﺎ آﻧﺎن ﺑﺮاي رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺗﻔﺎﻫﻢ ﺑﺎ ﮐﺎرﺑﺮد روشﻫﺎ و اﺑﺰارﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻧﻮﺷﺘﺎري‪،‬‬
‫ﮔﻔﺘﺎري‪ ،‬دﯾﺪاري و ﺷﻨﯿﺪاري اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫● آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‬

‫از آنﺟﺎ ﮐﻪ وﻇﯿﻔﻪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺮدمداري‪ ،‬ﺗﻌﺎﻃﯽ اﻓﮑﺎر‪ ،‬ﺷﮑﯿﺒﺎﯾﯽ و ﺑﺮدﺑﺎري در ﺷﻨﯿﺪن‪ ،‬ﺻﺪاﻗﺖ و اﻧﺼﺎف در‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و‪ ...‬اﺳﺖ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻮﻇﻒ ﺑﻪ اﺟﺮا و اﻧﺠﺎم وﻇﺎﯾﻒ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ﺧﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻪ‬
‫ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ﯾﮏ واﺣﺪ‪/‬ﺳﺎزﻣﺎن رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﯽﭘﺮدازﯾﻢ‪ .‬ﭼﺮا ﮐﻪ اﺟﺮاي ﺻﺤﯿﺢ اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ و‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ از ﯾﮏ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﮐﺎرآﻣﺪ‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود‪.‬‬
‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‬

‫اﻟﻒ( ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ در ﺷﺎﺧﻪ درﯾﺎﻓﺖ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬

‫▪ داﺷﺘﻦ ﻓﺮم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬
‫▪ ﻧﺤﻮه ﺟﻤﻊآوري ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬
‫▪ داﺷﺘﻦ دﺑﯿﺮﺧﺎﻧﻪ ﯾﺎ واﺣﺪ ﻣﺮﺗﺒﻂ‬
‫▪ ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ و اراﺋﻪ ﺟﺪول‬
‫▪ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻗﺪرداﻧﯽ از اﻓﺮاد ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد دﻫﻨﺪه‬
‫▪ ﭘﯿﮕﯿﺮي ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬
‫▪ ارزﯾﺎﺑﯽ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬

‫ب( ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ در ﺷﺎﺧﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬

‫▪ اﺳﺘﻔﺎده از راهﮐﺎرﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻈﯿﺮ ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺻﻨﺪوق ﭘﺴﺘﯽ‪ ،‬اﯾﻤﯿﻞ و ‪...‬‬
‫▪ اﺳﺘﺪﻻل ﮐﺎﻓﯽ و اﻗﻨﺎع ﻻزم در ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬
‫▪ ﺳﺘﻮن ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ در ﻧﺸﺮﯾﻪ داﺧﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫▪ ﺟﻠﺴﺎت ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺮدم‬
‫▪ ﺗﺮﯾﺒﻮن آزاد‬
‫▪ اﺧﺘﺼﺎص ﺗﻠﻔﻦ و ﭘﺴﺖ ﺻﻮﺗﯽ‬
‫ﻋﻤﺪهﺗﺮﯾﻦ اﻫﺪاف واﺣﺪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ در ﯾﮏ واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ ﻓﻬﺮﺳﺖ ﮐﺮد‪:‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪1‬ـ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺣﻀﻮري و ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه‪ ،‬ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺮدم و ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫‪2‬ـ ﺗﮑﻤﯿﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﺮدم و ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻧﻘﺎط ﺗﺎرﯾﮏ و ﭘﯿﺎمﻫﺎي ﻧﺎﮔﻔﺘﻪ ﺑﺮاي آﻧﺎن‬
‫‪3‬ـ رﻓﻊ ﻓﻮري ﺗﻌﺪادي از ﻣﺸﮑﻼت ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺮدم‬
‫‪4‬ـ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط دوﺳﻮﯾﻪ ﺑﺎ ﻣﺮدم و ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬درﯾﺎﻓﺖ ﭘﯿﺎمﻫﺎي اراﯾﻪ ﺷﺪه ﮐﻪ در ﻧﻬﺎﯾﺖ‪ ،‬رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي و ﻗﺎﻧﻊ ﺷﺪن‬
‫آﻧﺎن را در ﭘﯽ دارد؛‬
‫‪5‬ـ ﺑﺴﻂ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر رﻓﻊ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫‪6‬ـ اﯾﺠﺎد ﻣﺠﺮاي ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮﻫﺎ‪ ،‬دﯾﺪﮔﺎهﻫﺎ‪ ،‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ و ﻣﺸﮑﻼت ﻣﺮدم و ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫● ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‬

‫ﺑﯽ ﺗﺮدﯾﺪ‪ ،‬ﺗﺤﻘﻖ و ﺗﺄﻣﯿﻦ اﻫﺪاف ﯾﺎد ﺷﺪه‪ ،‬ﻣﺴﺘﻠﺰم ﻃﺮاﺣﯽ واﺣﺪي ﺑﻪ ﻧﺎم »ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ« اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺿﻤﻦ‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي و ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ اﻧﺠﺎم آن‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ را ﺑﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺟﺮا ﺑﮕﺬارد‪ .‬ﺿﻤﻨﺎً ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ »ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‪ ،‬ﺻﺮﻓﺎً ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﺗﻠﻔﻦﻫﺎ و ﯾﺎ ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﺎﻣﻪ ﻧﯿﺴﺖ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ » ارﺗﺒﺎط‬
‫ﻣﺮدﻣﯽ« اﯾﺪهآل‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‪ ،‬ﺟﺎﻣﮥ ﺗﺤﻘﻖ ﺑﭙﻮﺷﺎﻧﺪ‪.‬‬

‫●اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‬

‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﮐﻪ رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺎﯾﺪ آنﻫﺎ را در ﺑﺮﻧﺎﻣﮥ ﻋﻤﻠﯽ ﺳﺎﻻﻧﻪ ﺧﻮد ﻣﻨﻈﻮر ﮐﻨﺪ‪ ،‬ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ‬
‫از‪:‬‬
‫اﻟﻒ ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫‪ (1‬ﺑﺮﮔﺰاري ﺟﻠﺴﺎت ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ ﺑﯿﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‪ :‬ﯾﮑﯽ از ﺷﯿﻮه ﻫﺎي ﻣﻬﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ درون‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﻪ دو ﺷﮑﻞ ﺗﺤﻘﻖ ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ‪ :‬اول اﯾﻨﮑﻪ ﻫﺮﯾﮏ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻃﻮر اﻧﻔﺮادي ﺑﺎ رﺋﯿﺲ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺮﺑﻮط ﻣﻼﻗﺎت ﮐﺮده‪ ،‬دﯾﺪﮔﺎﻫﻬﺎ و ﻣﺴﺎﯾﻞ ﺧﻮد را ﺑﺎ وي درﻣﯿﺎن ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ‪ .‬دوم اﯾﻨﮑﻪ در ﯾﮏ ﻧﺸﺴﺖ‬
‫ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭘﺲ از ﺑﯿﺎن ﮐﻠﯿﺎﺗﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺴﺌﻮﻻن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ در ﻣﺘﻦ ﺧﻮد‪ ،‬ﭘﺎﺳﺨﻬﺎﯾﯽ را در ﺑﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪،‬‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﭘﺮﺳﺸﻬﺎي ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﺘﺒﯽ و ﯾﺎ ﺷﻔﺎﻫﯽ ﻃﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺴﺌﻮﻻن ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﭘﺎﺳﺨﻬﺎي ﻻزم را اراﯾﻪ‬
‫ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺑﺮﮔﺰاري ﺟﻠﺴﺎت ﺗﺮﯾﺒﻮن آزاد‪ ،‬در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه‪ ،‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺎ ﺻﺪور اﻃﻼﻋﯿﻪ اي از ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن داوﻃﻠﺐ‪،‬‬
‫درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ در ﺻﻮرت ﺗﻤﺎﯾﻞ در ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺤﺚ آزاد ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬آﻧﮕﺎه ﺑﺎ اﻋﻼم ﻗﺒﻠﯽ‪ ،‬ﺟﻠﺴﻪ را در ﯾﮏ روز‬
‫ﻣﻌﯿﻦ ﺑﺮﮔﺰار ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫ﯾﮑﯽ از وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻋﻤﺪه اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺟﻠﺴﺎت‪ ،‬اداره آن ﺗﻮﺳﻂ ﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن اﺳﺖ و ﻣﻌﻤﻮﻻً اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺎ اﻧﺘﺨﺎب ﯾﮏ‬
‫ﻧﻔﺮ از ﺑﯿﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان دﺑﯿﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬در اﯾﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﻫﺮﯾﮏ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻃﻮر آزاد و ﺷﻔﺎﻫﯽ‬
‫ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮات ﺧﻮد را ﻣﻄﺮح ﻣﯽﺳﺎزد و ﻣﺴﺌﻮل ﻣﺮﺑﻮط ﭘﺎﺳﺦ ﻻزم را اراﯾﻪ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ب ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫ﺻﺮف ﻧﻈﺮ از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬اﻫﻢ ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻣﺮﺳﻮم ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ در زﯾﺮ ﻣﯽآﯾﺪ‪:‬‬
‫‪ (1‬ﺑﺮﮔﺰاري ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎ ﻫﺮﯾﮏ از اﻗﺸﺎر ﻣﺮدم‬
‫ﺑﯽ ﺗﺮدﯾﺪ‪ ،‬ﻫﯿﭻ ﺧﺪﻣﺘﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﮐﻠﯿﻪ اﻗﺸﺎر ﻣﺮدم را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺮار ﻧﺪﻫﺪ‪ ،‬ﻟﺬا در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮاي ﻫﺮﯾﮏ از ﮔﺮوه ﻫﺎي ﻫﺪف ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ﮐﺮد‪ .‬ﺿﻤﻦ اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر وﯾﮋه ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﺎص ﺧﻮد را در ﻃﺮاﺣﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﻣﻨﻈﻮر ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ (2‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﺗﻠﻔﻨﯽ‬
‫از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻣﺮﺳﻮم و ﻣﺆﺛﺮ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ‪ ،‬اﺧﺘﺼﺎص ﭼﻨﺪ ﺷﻤﺎره ﺗﻤﺎس ﺑﺮاي ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺑﺎ رواﺑﻂ‬
‫ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺳﺨﻨﮕﻮي دﺳﺘﮕﺎه ذي رﺑﻂ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﻣﮑﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﻫﺮ آن‪ ،‬در‬
‫ﺻﻮرت ﺗﻤﺎﯾﻞ‪ ،‬از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻠﻔﻦ‪ ،‬دﯾﺪﮔﺎﻫﻬﺎ ﯾﺎ ﻣﺴﺎﯾﻞ ﺧﻮد را ﻣﻄﺮح ﺳﺎزد‪.‬‬
‫‪ (3‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﻣﮑﺎﺗﺒﻪاي‬
‫ﯾﮑﯽ از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻗﺪﯾﻤﯽ و ﭘﺎﯾﺪار ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﺑﻪ وﯾﮋه در ﺑﻌﺪ ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬درﯾﺎﻓﺖ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻣﺮدم و‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ دﻗﯿﻖ و ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ آنﻫﺎﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﻮرد‪ ،‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺎﯾﺪ در دورهﻫﺎي زﻣﺎﻧﯽ ﻣﻌﯿﻦ‪ ،‬ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ را اﻓﺰون‬
‫ﺑﺮ ارﺳﺎل ﭘﺎﺳﺦ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﯾﮏ از آنﻫﺎ‪ ،‬ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﺪ و ﻃﺒﻖ روﯾﻪ ﯾﺎدﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﻌﮑﺲ ﺳﺎزد‪.‬‬
‫‪ (4‬ﺣﻀﻮر ﻣﺪﯾﺮان در ﺑﯿﻦ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﺎص‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﺎﺻﯽ را دﻋﻮت ﮐﺮده و ﺟﻠﺴﻪ ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ ﺑﯿﻦ آﻧﺎن و‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺮﮔﺰار ﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎﯾﺪ اﻓﺰود ﮐﻪ ﺷﯿﻮه دﯾﮕﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺣﻀﻮر ﻣﺪﯾﺮان در ﺑﯿﻦ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن‬
‫ﺧﺎص اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ آن ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻗﺒﻠﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ (5‬درﯾﺎﻓﺖ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ﺷﯿﻮه دﯾﮕﺮي ﮐﻪ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺮدﻣﯽ ﻣﯿﺘﻮان در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ‪ ،‬درﯾﺎﻓﺖ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﮐﺎرﮐﻨﺎن اﺳﺖ‪ .‬ﺷﯿﻮه ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ در‬
‫اﯾﻦ راه ﮐﺎرﺑﺮد » ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﮐﺎرﮐﻨﺎن« اﺳﺖ‪ .‬ﻫﺪف اﺻﻠﯽ در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه‪ ،‬ﺑﻬﺮهﻣﻨﺪي ﺳﺎزﻣﺎن از ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي‬
‫ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﺮاﺳﺎس درﺟﻪ اﻫﻤﯿﺖ‪ ،‬ﭘﺎداﺷﯽ اﻋﻄﺎ ﮐﺮد‪ .‬در ﻧﻈﺎم‬
‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﯽ در ﮐﻤﯿﺘﻪ اﺟﺮاﯾﯽ و ﺗﺄﯾﯿﺪ آن در ﮔﺮوﻫﻬﺎي ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ‪ ،‬از ﻃﺮﯾﻖ‬
‫ﮐﻤﯿﺘﻪ ﻣﺮﮐﺰي ﺑﻪ ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﻣﻘﺎم ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﻌﮑﺲ ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﺎ اﻣﻀﺎي ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﻣﻘﺎم ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺟﺮاﯾﯽ ﭘﯿﺪا‬
‫ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫● ﻋﻤﻠﮑﺮد رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫ﺑﺴﯿﺎري از ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻧﺘﻔﺎﻋﯽ و ﻏﯿﺮ اﻧﺘﻔﺎﻋﯽ ﻫﻤﻪ ﯾﺎ ﺑﺨﺶ اﻋﻈﻢ ﮐﺎرﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را در درون ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد‬
‫اﻧﺠﺎم ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ ﮐﻪ آنﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر داﺋﻢ از ﮐﻤﮏ ﻣﺸﺎور ﺧﺎرﺟﯽ ﯾﺎ ﺑﻨﮕﺎه رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ‬
‫ﻓﺮوش ﯾﺎ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮدﯾﺎري ﻧﻤﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻮع و داﻣﻨﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﻮرد‬
‫ﻧﯿﺎزﺷﺎن‪ ،‬ﻧﺎﮔﺰﯾﺮﻧﺪ در اﯾﻦ ﺑﺎره ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را در ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﺑﻪ ﭼﻪ ﻧﺤﻮ ادﻏﺎم ﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﺗﺼﻤﯿﻢ‬
‫ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ‪ .‬ﺑﺴﯿﺎري از ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي ﺑﺰرگ اﯾﻦ ﮐﺎر را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ اﻧﺠﺎم دادهاﻧﺪ و اداراﺗﯽ ﺑﺮاي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫)اﻣﻮر ﻋﻤﻮﻣﯽ ﯾﺎ آﮔﺎﻫﯽﻫﺎي ﻋﻤﻮﻣﯽ( ﺗﺄﺳﯿﺲ ﮐﺮدهاﻧﺪ ﮐﻪ در ﺳﺎزﻣﺎنﯾﺎﻓﺘﮕﯽ و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﺎ ﺑﻨﮕﺎهﻫﺎي ﻣﺴﺘﻘﻞ ﭘﻬﻠﻮ‬
‫ﻣﯽزﻧﻨﺪ‪.‬‬

‫●آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫در ﭼﻨﺪ دﻫﻪ ﭘﯿﺶ در واﺣﺪﻫﺎ و دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ داﺧﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﯿﺶ از ﯾﮏ ﯾﺎ دو ﻧﻔﺮ ﮐﺎر ﻧﻤﯽﮐﺮدﻧﺪ‪ ،‬وﻟﯽ‬
‫اﻣﺮوزه دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﮔﺴﺘﺮش ﭘﯿﺪا ﮐﺮدهاﻧﺪ و ﺧﻮد داراي ﺑﺨﺶﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎي‬
‫ذﯾﻞ ﻧﺤﻮه ﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻦ دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را در ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﯾﮏ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ‬
‫ﻋﻤﻠﮑﺮد رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ ﺣﻮزهﻫﺎي ﺗﺨﺼﺼﯽ ﺟﺰﺋﯽﺗﺮي ﻧﻈﯿﺮ رواﺑﻂ ﻣﺎﻟﯽ‪ ،‬رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬رواﺑﻂ ﮐﺎر‬
‫و ﻏﯿﺮه ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺷﻮد و ﯾﺎ اﯾﻦﮐﻪ ﺑﺨﺶﻫﺎﯾﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ‪ ،‬اﻣﻮر ﭘﺮﺳﻨﻠﯽ‪ ،‬ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت ﺗﺠﺎري ﺑﻪ وﺟﻮد آورد‪ .‬ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ‬
‫اﻃﻼﻋﺎت ﻋﻤﻮﻣﯽ‬ ‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻋﻨﺎوﯾﻦ ﺟﺪﯾﺪي در ﺳﺎﺧﺘﺎر رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﭼﻮن‬
‫)‪ (PublicInformation‬ﯾﺎ اﻣﻮر ﻫﻤﮕﺎﻧﯽ )‪ (Publi Affairs‬اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬

‫‪11‬‬
12
‫در ﻣﺆﺳﺴﺎت ﻏﯿﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺑﯿﻤﺎرﺳﺘﺎنﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺪارس و داﻧﺸﮕﺎهﻫﺎ‪ ،‬اﻧﺠﻤﻦﻫﺎي ﺻﻨﻔﯽ و ﻏﯿﺮه‪ ،‬رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﻤﮑﻦ‬
‫اﺳﺖ‪ ،‬از درون ﺗﻼش ﺑﺮاي ﺟﻤﻊآوري ﮐﻤﮏﻫﺎي ﻣﺎﻟﯽ ﺳﺮﺑﺮآورد‪ .‬ﭘﺎرهاي از ﻣﺆﺳﺴﺎت دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ را ﺑﺎ‬
‫ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﺗﻠﻔﯿﻖ ﻧﻤﯽﮐﻨﻨﺪ ﺑﻠﮑﻪ آن را ﺑﻪ ﺻﻮرت دﻓﺘﺮي زﯾﺮﻧﻈﺮ ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﻣﻘﺎم ﻣﺆﺳﺴﻪ ﯾﺎ ﻣﻌﺎون‬
‫وي ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﻣﯿﺰان اﺧﺘﯿﺎري ﮐﻪ دﻓﺎﺗﺮ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ از آن ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ‪ ،‬ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﺴﺘﮕﯽ ﺑﻪ آن‬
‫دارد ﮐﻪ ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﻣﻘﺎم ﻣﺆﺳﺴﻪ ﭼﻪ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ از رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ دارد و ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﻣﻔﻬﻮم رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ را‬
‫در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي دراز ﻣﺪت ﻣﻨﻈﻮرﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫● آﻣﻮزش ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﺧﻠﯽ‬

‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﯽاﻧﺪﯾﺸﯿﺪ‪ ،‬ﻣﻌﻤﻮﻻً ذﻫﻨﺘﺎن در آﻏﺎز ﻣﺘﻮﺟﻪ اﺷﮑﺎل ﻣﺄﻟﻮف ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرﺟﯽ ﻧﻈﯿﺮ‬
‫ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺧﺒﺮي‪ ،‬اﻃﻼﻋﯿﻪ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎﺗﯽ‪ ،‬ﺳﺨﻨﺮاﻧﯽ و ﻣﺮاﺳﻢ وﯾﮋه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻤﻮﻧﻪﻫﺎي ﭼﺸﻢﮔﯿﺮﺗﺮي از‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬وﻟﯽ وﻇﺎﯾﻒ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺶ از اﯾﻦﻫﺎ اﺳﺖ‪ .‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺣﻮزه‬
‫رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ در ﺳﻄﺢﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ روي ﻣﯽدﻫﺪ و در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن ﺳﻬﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬
‫ﻫﻤﮑﺎران‪ ،‬ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺎن‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮان ﺑﻠﻨﺪﭘﺎﯾﻪ و دﯾﮕﺮان اﺳﺖ‪ ،‬ﭼﻨﺪان ﮐﻢ ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﺧﻠﯽ ﮐﻪ ﮔﺎﻫﯽ اوﻗﺎت ﺑﺎ ﻋﻨﻮان رواﺑﻂ داﺧﻠﯽ ) ‪ ( Internal Relations‬ﯾﺎ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫)‪ (Employee Relations‬از آ ن ﻧﺎم ﻣﯽﺑﺮﻧﺪ‪ ،‬در ﺳﺎلﻫﺎي اﺧﯿﺮ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﺗﺨﺼﺺ رﺳﻤﯽ رواﺑﻂﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫درآﻣﺪه اﺳﺖ‪ .‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﺧﻠﯽ ﺑﺎ ﭼﻨﯿﻦ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺷﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎي داﺧﻠﯽ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻫﻤﺎن ﺗﮑﻨﯿﮏﻫﺎي‬
‫ﺗﺤﻘﯿﻖ‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي‪ ،‬اﺟﺮا و ارزﯾﺎﺑﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻣﻮرد ﮔﺮوهﻫﺎي دﯾﮕﺮ ) ﮔﺮوهﻫﺎي ﺧﺎرﺟﯽ( ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬آﻣﻮﺧﺘﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺘﻀﻤﻦ ﻓﺮا ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﭘﺎﯾﻪاي اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮاي‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻻزم اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫ﺷﯿﻮه ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺆﺳﺴﻪﻫﺎ‪ ،‬ﺷﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﻔﺘﺎري و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﻮﺷﺘﺎري اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ دو ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط درون‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ در ﺧﻮر دﻗﺖ و ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻓﺮاوان اﺳﺖ‪ ،‬ﻟﯿﮑﻦ ﭘﯿﺶ از ﭘﺮداﺧﺘﻦ ﺑﻪ آن‪ ،‬ﻧﺨﺴﺖ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮﺧﯽ از ﻗﻮاﻋﺪ ﺳﺎده اﻣﺎ‬
‫ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﻔﺘﺎري ﺣﺎﮐﻢ اﺳﺖ را در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ‪.‬‬
‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﻔﺘﺎري‬

‫اﻟﻒـ ﻣﻼﻗﺎتﻫﺎي ﺷﺨﺼﯽ‬

‫ﺑﺪﯾﻬﯽﺗﺮﯾﻦ ﻣﺰاﯾﺎي ﻣﻼﻗﺎتﻫﺎي رو در رو دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ ﻓﻮاﯾﺪ ﻣﻌﻨﻮي و ﻧﻬﻔﺘﻪاي اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﯾﮏ ﺗﺒﺴﻢ ودﺳﺖ‬
‫دادن‪ ،‬ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻣﻼﻗﺎت ﺷﺨﺼﯽ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺳﺮﯾﻊﺗﺮﯾﻦ و ﺳﺮراﺳﺖﺗﺮﯾﻦ راه ﺑﺮاي درﯾﺎﻓﺖ ﭘﺎﺳﺦ ﯾﮏ ﺳﺆال ﯾﺎ‬
‫ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﺑﺎ ﻧﺤﻮه اﺟﺮاي اﻗﺪاﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭘﺎرهاي از ﻣﻮارد ﻣﻼﻗﺎتﻫﺎي ﺷﺨﺼﯽ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻋﻤﻼً ﻣﺎﻧﻊ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺮ‬
‫زدن ﺑﻪ دﻓﺘﺮ ﯾﮏ ﻫﻤﮑﺎر و ﮔﭗ زدن ﺑﺎ وي ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ راه ﺳﻮدﻣﻨﺪي ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﻧﺪن ﺧﻮد و ﮔﺮﻣﯽ ﺑﺨﺸﯿﺪن ﺑﻪ‬
‫ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬وﻟﯽ ﻣﺮاﺟﻌﻪ زﯾﺎد ﺑﻪ دﻓﺘﺮ ﻫﻤﮑﺎران ﺑﺮاي رﺳﺎﻧﺪن ﭘﯿﺎمﻫﺎي ﺟﺰﺋﯽ و ﻣﻌﻤﻮﻟﯽ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ روﺷﯽ‬
‫آزاردﻫﻨﺪه و ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺌﻮﻻﻧﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫در اﯾﻦﺟﺎ رﻫﻨﻤﻮدﻫﺎﯾﯽ ﭼﻨﺪ ﺑﺮاي ﻣﻼﻗﺎتﻫﺎي ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه اراﺋﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪:‬‬
‫‪ .1‬رﺋﻮس ﻣﻄﺎﻟﺒﯽ را ﮐﻪ ﻣﺎﯾﻠﯿﺪ در ﻣﻼﻗﺎﺗﺘﺎن ﻣﻄﺮح ﺷﻮد ﯾﺎدداﺷﺖ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﮐﻤﮏ ﺧﻮاﻫﺪ ﮐﺮد ﮐﻪ اﻓﮑﺎر‬
‫و ﻧﻈﺮاﺗﺘﺎن را دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﮐﺮده آنﻫﺎ را ﺳﺮ و ﺳﺎﻣﺎن دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬در ﭘﯽ ارﺳﺎل اﯾﻦ ﯾﺎدداﺷﺖ‪ ،‬ﻗﺮار ﻣﻼﻗﺎﺗﯽ رﺳﻤﯽ ﺑﺎ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺘﺎن ﺑﮕﺬارﯾﺪ‪) .‬ﻫﻨﻮز اﯾﻦ ﯾﺎدداﺷﺖ را ارﺳﺎل ﻧﮑﺮده ﺑﻪ‬
‫دﻓﺘﺮ ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﻫﺠﻮم ﻧﺒﺮﯾﺪ ﮐﻪ از واﮐﻨﺶ او ﻣﻄﻠﻊ ﺷﻮﯾﺪ‪ (.‬ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻗﺮار ﻣﻼﻗﺎت ﻣﺪت اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ زﻣﺎن آن را‬
‫ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻓﺮﺻﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺧﻮاﻫﯿﺪ داﺷﺖ ﺗﺎ ﺑﺎ وﻗﺎر و ﻓﺮاﻏﺖ ﺧﯿﺎل ﭘﯿﺎﻣﺘﺎن را ﻣﻄﺮح ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬آنﭼﻪ را ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﺪ ﺑﮕﻮﺋﯿﺪ از ﭘﯿﺶ ﺗﻤﺮﯾﻦ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬در ﻣﻼﻗﺎت ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﺪ ﻫﻤﺎن ﻧﻈﻤﯽ را ﮐﻪ در ﯾﺎدداﺷﺖ ﺗﺎن‬
‫ﻟﺤﺎظ ﮐﺮدهاﯾﺪ ﻣﺮاﻋﺎت ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﯾﮏ ﻧﺴﺨﻪ اﺿﺎﻓﯽ از ﯾﺎدداﺷﺘﺘﺎن را ﻫﻤﺮاه ﺑﯿﺎورﯾﺪ ﺗﺎ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ در دﺳﺘﺮس ﻧﺒﺎﺷﺪ در‬
‫اﺧﺘﯿﺎر ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﻗﺮار دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﭘﺲ از اﯾﻦ ﻣﻼﻗﺎت‪ ،‬ﯾﺎدداﺷﺘﯽ ﺑﺮاي ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺎن ﺑﻔﺮﺳﺘﯿﺪ و در آن ﺿﻤﻦ ﭘﺎﺳﺦ دادن ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﺳﺆالﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ‬
‫ﺑﻮد در اﯾﻦ ﻧﺸﺴﺖ ﻣﻄﺮح ﺷﻮد از او ﺑﺮاي وﻗﺘﯽ ﮐﻪ در اﺧﺘﯿﺎرﺗﺎن ﮔﺬاﺷﺖ‪ ،‬ﺗﺸﮑﺮ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫بـ ﺟﻠﺴﺎت ﮔﺮوﻫﯽ‬
‫ﻣﻘﺪار ﺣﯿﺮت اﻧﮕﯿﺰي از ﮐﺎري ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﻨﺶﻫﺎي ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﮔﺮوﻫﯽ ﺻﻮرت‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬اﯾﻦ اﻣﺮ در ﮐﺎرﻫﺎي رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺼﺪاق دارد‪ ،‬زﯾﺮا در اﯾﻦ ﻗﻠﻤﺮو اﻓﺮاد ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻓﮑﺮﻫﺎ‬
‫و ﻧﻈﺮاﺗﺸﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب آورده ﺷﻮد و از ﺗﺨﺼﺺ آنﻫﺎ در ﺗﻬﯿﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد‪ .‬ﻃﺮح و ﻧﺤﻮه ﮐﺎر ﺟﻠﺴﺎت ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻧﺪازه‪ ،‬ﺗﻌﺪاد ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‪ ،‬ﺑﺎﻧﯿﺎن ﺟﻠﺴﻪ و‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻗﺮار اﺳﺖ در آن ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ ،‬ﺗﻔﺎوت ﮐﻨﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﮔﺮوهﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر‬
‫ﻣﺆﺛﺮﺗﺮي ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ از ﻗﻮاﻋﺪ اﺻﻮﻟﯽ ﻣﻌﯿﻨﯽ ﮐﻪ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ وﺟﻮد دارد ﭘﯿﺮوي ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﺷﻤﺎ در ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ‬
‫ﻫﺴﺘﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺟﻠﺴﻪ ﮔﺮوﻫﯽ را راه اﻧﺪازي و اداره ﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﻧﺎﮔﺰﯾﺮ ﺑﺎﯾﺪ دﺳﺘﻮر ﮐﺎري ﺑﺮاي آن ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﯾﺪ‪ .‬اﯾﻦ‬
‫‪14‬‬
‫دﺳﺘﻮر ﮐﺎر ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﻣﮑﺎن و زﻣﺎن ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺟﻠﺴﻪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ در ﯾﮏ ﻓﺎﺻﻠﻪ زﻣﺎﻧﯽ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل‪ ،‬ﺑﺮاي اﻋﻀﺎي ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪه‬
‫از ﭘﯿﺶ ارﺳﺎل ﺷﻮد‪ .‬در ﻃﻮل ﺟﻠﺴﻪ ﺷﺎﯾﺪ ﻻزم ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺟﺮﯾﺎن ﮔﻔﺖوﮔﻮﻫﺎ و ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت را در ﻣﺴﯿﺮ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﻫﺪاﯾﺖ‬
‫ﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﺗﺎ در زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﻫﻤﻪ ﻧﮑﺎت دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻫﺪاﯾﺖ ﮔﺮوﻫﯽ ﻣﺆﺛﺮ ﺳﺮاﻧﺠﺎم‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺷﻤﺎ را در ﮔﻔﺖ وﮔﻮﻫﺎ ﺑﺎﻻ ﺑﺮده‪ ،‬ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮﻫﺎي ﻣﺨﺎﻟﻒ را ﺑﻪ ﺳﻮي دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﺮده و‬
‫ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺑﺮاﺑﺮ ﻫﻤﻪ اﻋﻀﺎي ﮔﺮوه را ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫در ﺟﻠﺴﻪاي ﮐﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت ارزش اﯾﻦ را دارد ﮐﻪ ﺑﻪ ﺛﺒﺖ ﺑﺮﺳﺪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺸﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد‪ .‬در‬
‫ﺻﻮرﺗﯽ ﮐﻪ ﮔﺮوه ﻣﻠﺰم ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺳﻨﺪي ﮐﺘﺒﯽ از ﺻﻮرت ﺟﻠﺴﻪ ﻧﻬﺎﯾﯽ ﻣﺬاﮐﺮات ﺧﻮد ﺗﻬﯿﻪ ﮐﻨﺪ‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﯾﮏ ﻣﻨﺸﯽ‬
‫ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﺎر در درﺟﻪ اول اﻫﻤﯿﺖ ﻗﺮار دارد‪ .‬ﻣﻌﺮوف اﺳﺖ ﮐﻪ ﮔﺰارش ﮐﻤﯿﺘﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﺪت ﺳﺮﻫﻢ ﺑﻨﺪي ﺷﺪه ﻫﺴﺘﻨﺪ‪،‬‬
‫ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﮐﻪ ﻓﮑﺮﻫﺎي ﻣﻄﺮح ﺷﺪه در آن اﺻﺎﻟﺘﺸﺎن را از دﺳﺖ داده ﯾﺎ ﺗﻀﻌﯿﻒ ﺷﺪهاﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮاي اﺟﺘﻨﺎب از ﻓﺮو اﻓﺘﺎدن‬
‫در دام ﮔﺰارشﻫﺎي از اﯾﻦ دﺳﺖ ﮔﺮوه ﺑﺎﯾﺪ ﺗﺮﺗﯿﺒﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ اﻓﮑﺎر و ﻧﯿﺰ ﺷﻤﺎري از ﻋﻘﺎﯾﺪ ﻣﻮرد ﺣﻤﺎﯾﺖ ﺑﻪ روﺷﻨﯽ در‬
‫ﺳﻨﺪ ﻧﻬﺎﯾﯽ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻪ ﺛﺒﺖ ﺑﺮﺳﺪ‪ .‬ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﺑﺨﺶﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺳﻨﺪ ﻧﻬﺎﯾﯽ ﺗﻮﺳﻂ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻮﺷﺘﻪ ﺷﻮد ﯾﮏ ﻧﻔﺮ‬
‫ﺑﺎﯾﺪ آن را ﺑﺎزﻧﻮﯾﺴﯽ و وﯾﺮاﯾﺶ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺳﻨﺪ ﻧﻬﺎﯾﯽ از ﻧﻈﺮ ﺳﺒﮏ و ﺳﯿﺎق ﻧﮕﺎرش ﯾﮑﺪﺳﺖ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫جـ ﺗﻠﻔﻦ‬
‫ﺗﻠﻔﻦ ﯾﮑﯽ دﯾﮕﺮ از وﺳﺎﯾﻞ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﻔﺎﻫﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز و اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺪاوم ﺣﻮزه رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺮﻋﺖ و در‬
‫دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن از اﻣﺘﯿﺎزات ﺗﻠﻔﻦ در ارﺗﺒﺎط درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪ .‬در ﺗﻤﺎس ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻌﺪ از ﯾﮏ ﺳﻼم و ﺗﻌﺎرف‬
‫ﮐﻮﺗﺎه ﺑﺎ ﮔﻔﺘﻦ ﺟﻤﻼﺗﯽ از ﻗﺒﯿﻞ »ﯾﮏ ﻟﺤﻈﻪ وﻗﺘﺘﺎن را ﺑﻪ ﻣﻦ ﺑﺪﻫﯿﺪ‪ ،‬ﯾﮏ ﺳﺆال ﻓﻮري ﺑﺮاﯾﻢ ﭘﯿﺶ آﻣﺪه« ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﻪ‬
‫ﻣﻄﻠﺐ ﭘﺮداﺧﺖ‪ .‬ﺑﺎ وﺟﻮد اﯾﻦ‪ ،‬از آنﺟﺎ ﮐﻪ ﮐﺎرﻣﻨﺪان رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ وﻗﺖ روزاﻧﻪ ﺧﻮد را ﺻﺮف ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي‬
‫ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﺎ ﺧﺒﺮﻧﮕﺎران‪ ،‬ﻧﻮﯾﺴﻨﺪﮔﺎن‪ ،‬دﺑﯿﺮان ﺑﺨﺶﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎ و ﻣﺸﺘﺮيﻫﺎ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدن ﺗﻤﺎس‬
‫ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻫﻤﮑﺎران ﭼﻨﺪان ﻫﻢ آﺳﺎن ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺗﻠﻔﻦ وﺳﯿﻠﻪاي ﺑﺮاي ﮔﻔﺖ وﮔﻮ ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮعﻫﺎي ﭘﯿﭽﯿﺪه و‬
‫دﺷﻮار ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬اﮔﺮ ﭘﺎي ﻣﻮﺿﻮ ع ﻏﺎﻣﺾ و ﺣﺴﺎﺳﯽ در ﻣﯿﺎن ﺑﻮد‪ ،‬ﻧﺨﺴﺖ ﯾﺎدداﺷﺘﯽ ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺮاي ﻣﺨﺎﻃﺐ ﺑﻔﺮﺳﺘﯿﺪ و‬
‫ﺑﺎ وي ﻗﺮار ﺑﮕﺬارﯾﺪ ﺗﺎ در ﯾﮏ ﻣﻼﻗﺎت ﺣﻀﻮري‪ ،‬ﻣﺴﺌﻠﻪ را ﻋﻤﯿﻖﺗﺮ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﻮﺷﺘﺎري‬

‫اﻟﻒـ ﯾﺎدداﺷﺖﻫﺎي درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﯾﺎدداﺷﺖ ﻣﯿﺎن ادارات ﻣﺨﺘﻠﻒ ﯾﮏ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﯾﮑﯽ از راﯾﺞﺗﺮﯾﻦ روشﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ارﺗﺒﺎﻃﺎتدرون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده )و ﺳﻮء اﺳﺘﻔﺎده ( ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬اﯾﻦ ﯾﺎدداﺷﺖﻫﺎ ﺑﻪ اﺟﺮاي ﯾﮏ رﺷﺘﻪ وﻇﺎﯾﻒ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ‬
‫رﺋﻮس ﻣﺒﺎﺣﺚ را ﭘﯿﺶ از ﻃﺮح آنﻫﺎ روﺷﻦ ﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﯾﺎ اﯾﻦﮐﻪ ﺑﻌﺪاً ﺑﻪ ﺟﻤﻊﺑﻨﺪي ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﭙﺮدازﻧﺪ‪ .‬ﯾﺎدداﺷﺖﻫﺎي درون‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ در ﻣﻮاردي ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺣﺘﯽ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﮐﻞ ﻣﺬاﮐﺮه ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫در اﯾﻨﺠﺎ راﻫﻨﻤﺎﯾﯽﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﻧﻮﺷﺘﻦ ﯾﺎدداﺷﺖﻫﺎي داﺧﻠﯽ ﻣﺆﺛﺮ اراﺋﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪:‬‬
‫‪ .1‬از ﺟﻤﻼت ﮐﻮﺗﺎه و ﺳﺎده اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬از ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدن ﻋﺒﺎرات ﻃﻮﻻﻧﯽ دوري ﺟﻮﺋﯿﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺟﺎي اﺳﺘﻔﺎده از ﺟﻤﻼت‬
‫ﺑﻠﻨﺪ‪ ،‬دو ﺟﻤﻠﻪ ﺳﺎده و ﮐﻮﺗﺎه ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫‪ .2‬ﺑﻪ ﺟﺎي اﯾﻦﮐﻪ ﺟﻤﻼت ﻃﻮﻻﻧﯽ را ﭘﺸﺖ ﻫﻢ ردﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﻓﺸﺮده ﯾﺎ ﺷﻤﺎرهﺑﻨﺪي ﺷﺪه آﻧﻬﺎ را ﻓﻬﺮﺳﺖ وار ﺑﯿﺎورﯾﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﺪ آنﻫﺎ را ﺑﻪ ﻧﺤﻮي اراﺋﻪ دﻫﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﺸﻢ ﺑﺨﻮرﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﻣﻘﺎم ﺑﺎﻻﺗﺮ ﺧﻮد ﯾﺎدداﺷﺖ داﺧﻠﯽ ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﯿﺪ‪ ،‬از ﻟﺤﻦ آﻣﺮاﻧﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ .‬ﺑﮑﻮﺷﯿﺪ ﻟﺤﻨﯽ‬
‫ﺧﻮدﻣﺎﻧﯽ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻫﻤﯿﺸﻪ ﯾﺎدداﺷﺖ را ﻃﻮري ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﺪ ﮐﻪ رﺋﯿﺴﺘﺎن ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﺪ و ﻫﺮﮔﺰ ﺑﻪ ﺷﯿﻮهاي ﻧﻨﻮﯾﺴﯿﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي‬
‫ﺑﺮاي رﺋﯿﺴﺘﺎن ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﺪ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺧﻮد ﯾﺎدداﺷﺖ ﻣﯽﻓﺮﺳﺘﯿﺪ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ اداري ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد را رﻋﺎﯾﺖ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﻫﻤﯿﺸﻪ‬
‫ﯾﺎدداﺷﺖ را ﺑﺮاي ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺑﻼواﺳﻄﻪ ﺧﻮد ﺑﻔﺮﺳﺘﯿﺪ‪ .‬ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﻣﻄﻠﺒﯽ را ﺑﺮاي ﻣﻘﺎم ﺑﺎﻻﺗﺮي در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﯿﺪ‪،‬‬
‫روﻧﻮﺷﺖ ﺟﺪاﮔﺎﻧﻪاي از آن را ﻫﻤﺮاه ﯾﺎدداﺷﺘﯽ ﺑﺮاي ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﺧﻮد ﺑﻔﺮﺳﺘﯿﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻫﻢ ﯾﺎدداﺷﺖ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ‬
‫ﺷﺨﺺ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺧﻮاﻫﺪ رﺳﯿﺪ و ﻫﻢ ﺷﻤﺎ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺐ اداري را زﯾﺮ ﭘﺎ ﻧﮕﺬاﺷﺘﻪاﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ .6‬از داﯾﺮه ﻓﮑﺮي ﮐﻪ در ﯾﺎدداﺷﺖ ﻣﻄﺮح ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ ﺧﺎرج ﻧﺸﻮﯾﺪ‪ .‬از ﻃﺮح اﻃﻼﻋﺎت اﺿﺎﻓﯽ و ﺑﯽ رﺑﻂ ﺧﻮدداري ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ﻧﮑﺎت ﺟﺪﯾﺪي ﮐﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻣﻘﺼﻮد ﮐﻠﯽ ﯾﺎدداﺷﺖ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﺷﺪ ﯾﺎ ﯾﺎدداﺷﺖ ﺟﺪاﮔﺎﻧﻪاي ﺑﻪ آن اﺧﺘﺼﺎص‬
‫ﯾﺎﺑﺪ‪.‬‬
‫‪ .7‬اﮔﺮ ﺗﻘﺎﺿﺎﯾﯽ را ﻣﻄﺮح ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﺑﺎ ذﮐﺮ دﻟﯿﻞ ﯾﺎ دﻻﯾﻠﯽ ﺑﺮﺣﻖ ﺑﻮدن آن را ﺑﻪ اﺛﺒﺎت ﺑﺮﺳﺎﻧﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .8‬ﺟﺰﺋﯿﺎت اﻗﺪام ﺑﻌﺪي را ﻣﺸﺨﺺ ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﻌﺪي را ﺧﻮد ﻋﻬﺪهدار ﺷﻮﯾﺪ‪.‬‬

‫‪16‬‬