De basis van etiquette?

Respect. Altijd.
Ons doel is simpel, wij willen graag dat u zich in verschillende (zakelijke)
situaties zelfverzekerd en vol vertrouwen staande kunt houden, met respect
voor uzelf en voor anderen. Respect komt op verschillende manieren tot
uiting. Het kan zitten de manier waarop u een vergadering voorbereidt, de
manier waarop u uw gasten ontvangt, de manier waarop u zich kleedt. Of de
toonzetting waarop u uw relaties, maar ook uw personeel aanspreekt.
Omgangsvormen kennen veel facetten, zowel op communicatief als
sociaal vlak.

Daarom maken wij u graag bekend met de moderne omgangsregels. Hier

heeft iedereen binnen uw organisatie baat bij, ongeacht de sector waarin
u werkzaam bent. Wij focussen in onze trainingen op zakelijke
(n)etiquette, gastheerschap, internationale omga ngsvormen en personal
branding.

Kwaliteit
BETEKENIS & DEFINITIE
De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde
normen voldoet. Een ander woord voor kwaliteit is deugdelijkheid.

Door de grote toename van producten en diensten is de kwaliteit van die

producten in de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden. Dit zorgde voor het
ontstaan van kwaliteitsmanagement: de kwaliteit van een product mag geen
toeval zijn, maar iets wat altijd volgt op het productieproces. Bedrijven en
organisaties zijn voortdurend bezig om de kwaliteit van producten te verbeteren,
dit wordt ook wel kwaliteitszorg genoemd. Kwaliteit is moeilijk te meten. Daarom
hebben verschillende instituten normen vastgelegd waaraan producten moeten
voldoen.

Pas dan is er sprake van een kwaliteitsproduct. Sommige instituten geven ook
certificaten uit als een product aan de eisen voldoet. Zo bestaat er het HKZ-
keurmerk, het Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Keurmerk. Dit
is een kwaliteitskeurmerk voor zorg- en welzijnsinstellingen.
Kwaliteit is een onderscheidend kenmerk of een standaard. In het eerste geval is dit het
geheel van eigenschappen van een object, in het tweede specifiekere is het een positief
onderscheidend kenmerk, zoals in kwaliteitskrant, waterkwaliteit en sociale kwaliteit. Het woord
is ontleend aan het Latijnse qualitas.

Bij certificatie toetst een onafhankelijke instelling of het kwaliteitssysteem van de

organisatie voldoet aan vooraf vastgestelde normen. Een ander woord voor certificatie
is 'keuring'. Met het certificaat toont de organisatie aan dat het product, de dienst en/of
het bedrijfsproces aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet.

Er staat onterecht een keurmerk op een product of dienst.

Wat kan ik doen?
U hebt alleen iets aan een keurmerk als een bedrijf zich houdt aan de keurmerk-eisen. Is
het bedrijf niet aangesloten bij het keurmerk? Of is een keurmerk onbetrouwbaar of
nep? Dan kunt u een paar dingen doen.

Het bedrijf is niet aangesloten bij het keurmerk

U kunt aan het keurmerk vragen of een bedrijf is aangesloten. Of kijk op de website van het
keurmerk. Daar vindt u vaak alle bedrijven die het keurmerk mogen gebruiken. Zegt uw
product of dienst een keurmerk te hebben, maar is het bedrijf niet aangesloten bij het
keurmerk? Meld dit dan aan het keurmerk. Of laat het ons weten:

• Melden bij ACM ConsuWijzer

Hebt u het product of de dienst al gekocht? Dan hebt u niets aan het keurmerk. U dacht dan
onterecht dat het product of dienst een keurmerk had. Dit is misleidend. U kunt de koop dan
ongedaan maken en uw geld terugvragen:

• Koop ongedaan maken door misleidende verkoop

Het keurmerk is nep

Sommige bedrijven willen u laten denken dat er een keurmerk op hun product of dienst zit. Zij
gebruiken een logo dat eruit ziet als een keurmerk. Maar het logo betekent niets.

Een echt keurmerk heeft altijd een eigenaar. Dit is de persoon of organisatie achter het
keurmerk. Vindt u geen keurmerkeigenaar? Of belooft het keurmerk helemaal niets? Dan is het
een nepkeurmerk. U kunt een nepkeurmerk bij ons melden:

• Melden bij ACM ConsuWijzer

Hebt u het product of de dienst al gekocht? Door het nepkeurmerk kunt u onterecht denken dat
uw product of dienst een keurmerk had. Dit is misleidend. U kunt dan de koop ongedaan
maken en uw geld terugvragen:

• Koop ongedaan maken door misleidende verkoop

Tips bij het beoordelen van een keurmerk

Een keurmerk vertelt u iets wat u zelf niet kunt controleren. Is het product bijvoorbeeld
duurzaam of veilig? Helaas kan ook een keurmerk onbetrouwbaar zijn. Wij kunnen dit niet voor
u controleren. U zult zelf moeten inschatten wat u van een keurmerk vindt.

Kijk in elk geval of u:

• de beloftes van het keurmerk makkelijk kunt vinden en begrijpen

• de eisen van het keurmerk goed genoeg vindt
• tevreden bent over de controle van het keurmerk

Accreditatie

Het bedrijf dat een keurmerk controleert, kan 'geaccrediteerd' zijn door de Raad van
Accreditatie (RvA). Dit betekent dat deze controleur is goedgekeurd door de overheid. U weet
dan zeker dat de controleur onafhankelijk en deskundig is. U kunt op de website van het
keurmerk opzoeken wie de controles uitvoert. Of vraag dit na bij het keurmerk.

Een keurmerk zonder geaccrediteerde controle is niet per se slechter. De accreditatie kan ook
te duur zijn voor een keurmerkeigenaar.
Accreditatie
BETEKENIS & DEFINITIE
Accreditatie is een garantie dat een product of dienst voldoet aan bepaalde
eisen. Een accreditatie wordt door een onafhankelijke partij uitgegeven.

Het woord accreditatie komt van het Latijnse 'ad credere', wat te geloven betekent.
Het geeft dus aan dat een product of dienst geloofwaardig is. Als iets
geaccrediteerd is, is het niveau en de geloofwaardigheid van datgene dus
vastgelegd. Naast bedrijven kunnen bijvoorbeeld ook journalisten kunnen
geaccrediteerd zijn, dit geeft aan dat hun betrouwbaarheid is nagegaan en dan zij
aan de gestelde eisen voldoen. Een accreditatie is eigenlijk een soort van
certificaat, dat aangeeft dat het product aan alle normen en wettelijke eisen
voldoet.

Accreditatie-instellingen kijken bij bedrijven zowel naar het management als de

manier van produceren en het eindproces. Als hieraan wordt voldaan, dan pas kan
het bedrijf geaccrediteerd worden.

Misschien kent u het begrip 'keurmerk' en kunt u zelfs uit uw hoofd een aantal
keurmerken benoemen. De termen certificaat en keurmerk worden vaak door elkaar
gebruikt. Toch is er een verschil. Een certificaat is een schriftelijk bewijs (dus een
document) waarin de kwaliteit van een product of dienst wordt beschreven. Aan
dit certificaat kan een keurmerk gekoppeld zijn. Een keurmerk is het recht om een
bepaald logo te mogen voeren (soms tegen betaling). Bij producten staat het
logo van een keurmerk vaak afgedrukt op het etiket.

Over de RvA (Stichting Raad voor Accreditatie.)

Bijna ieder land binnen Europa heeft een nationale accreditatie-instantie.
In Nederland is dat de RvA. Onze primaire taak bestaat uit het
accrediteren en geaccrediteerd houden van conformiteitbeoordelende
organisaties: laboratoria, inspectie-instellingen, certificatie-instellingen
en verificatie-instellingen. Zodat het vertrouwen in de kwaliteit van
producten en diensten ook echt gerechtvaardigd is.
Achtergrond
De RvA is een private stichting. In 2010 heeft de Nederlandse overheid de RvA
aangewezen als nationale accreditatie-instantie, op basis van de Europese Verordening
765/2008. Sindsdien is de RvA een zelfstandig bestuursorgaan, dat verantwoording aflegt
aan de minister van Economische Zaken en Klimaat. Als onafhankelijke stichting en
zelfstandig bestuursorgaan heeft de RvA geen winstdoelstelling.

De RvA is in 1995 ontstaan uit een fusie van verschillende partijen:

• de Nederlandse Kalibratie Organisatie (NKO);

• de Stichting Erkenning Laboratoria en Inspectie-instellingen (STERLAB/STERIN);
• de Raad voor Certificatie (RvC).

Onze klanten
Onze klanten zijn conformiteitverklarende organisaties:

• laboratoria
• inspectie-instellingen
• certificatie-instellingen
• verificatie-instellingen

Conformiteitverklarende organisaties beoordelen of producten en diensten van leveranciers

aan de gestelde eisen voldoen. Zij doen dit voor elk denkbaar werkgebied: gezondheid,
milieu, bouw, energie, voeding, transport, financiën enzovoort. Bij een goed resultaat
ontvangt de leverancier een conformiteitverklaring. Dat gebeurt in de vorm van een
certificaat of rapport.

Belangrijk is dat conformiteitverklarende organisaties deskundig, onpartijdig en

onafhankelijk zijn. Want alleen dan is de afgegeven verklaring bruikbaar en betrouwbaar.
De RvA controleert daarom of deze organisaties aan de Europese (EN) en internationale
(ISO of ISO/IEC) normen voldoen. Is dat inderdaad het geval, dan ontvangen zij een
accreditatiemerk. Een controle van de controle.

In de lijst met geaccrediteerde organisaties vindt u een overzicht van al onze klanten.
Werkterrein
Bij de beoordeling van conformiteitbeoordelende organisaties onderscheiden we
verschillende disciplines:

• kalibratie
• Laboratoriumactiviteiten zoals testen, medische diagnostiek, ringonderzoek, productie van
referentiematerialen
• inspectie
• certificatie (product, managementsysteem, persoon)
• verificatie
De manier waarop een conformiteitbeoordeling wordt uitgevoerd verschilt dus flink. Het
kan bijvoorbeeld gaan om het testen van een monster in een laboratorium, het doormeten
van kritieke onderdelen van een complexe installatie, het doorlichten van een organisatie en
haar productieprocessen of het examineren van een persoon. Bovendien zijn de
onderwerpen heel divers. Accreditatie reikt van DNA-onderzoek tot websites, van
scharreleieren tot loopbaanadviseurs, van liften tot asbestcontroles enzovoort. En ons
werkterrein breidt zich voortdurend uit.

Wat is accreditatie?
Accrediteren betekent letterlijk: vertrouwen geven. We willen er
blindelings op kunnen vertrouwen dat de kwaliteit van producten en
diensten in orde is. Dat bloeduitslagen correct zijn, dat vlees niet te veel
bacteriën bevat, dat roltrappen veilig zijn, dat elektrotechnici deskundig
handelen … Dat kan alleen als certificaten en rapporten waarmaken wat
ze beloven.
Keten van vertrouwen
Het werk van de RvA is erop gericht om dit vertrouwen te ondersteunen. Dat gebeurt via
deskundig, onpartijdig en onafhankelijk toezicht:

• Leveranciers kunnen hun producten, processen en diensten objectief laten beoordelen

door een laboratorium, inspectie-instelling, certificatie-instelling of verificatie-instelling.
Dat kan op elk denkbaar werkgebied: gezondheid, milieu, bouw, energie, voeding,
transport, financiën enzovoort.
• Voldoet een leverancier aan de eisen? Dan ontvangt hij een conformiteitverklaring, in de
vorm van een certificaat of rapport. Beoordelende organisaties worden dan ook
conformiteitbeoordelende organisaties genoemd.
• Deze verklaring heeft de meeste waarde als de beoordelende organisatie deskundig,
onpartijdig en onafhankelijk is. De RvA controleert daarom of conformiteitbeoordelende
organisaties competent zijn. Bij een goed resultaat wordt een organisatie geaccrediteerd.

De RvA vormt daarmee de laatste schakel in de keten van vertrouwen.

Diagram keten van vertrouwen
Accreditatie op basis van normen
Bij onze beoordeling van conformiteitbeoordelende instanties (zoals bijvoorbeeld
certificatie-instellingen, inspectie-instellingen en laboratoria) maken we gebruik van
internationale normen (ISO of ISO/IEC).
Deze normen richten zich met name op de deskundigheid, onpartijdigheid,
onafhankelijkheid, procesbewaking en verbetercultuur van conformiteitbeoordelende
instanties (CBI). Organisaties die aan de normen voldoen, krijgen een formele accreditatie.
Dat houdt in dat ze gebruik mogen maken van het accreditatiemerk. In dit proces
onderscheiden we verschillende disciplines. Certificaten en rapporten die van dit merk zijn
voorzien worden in vrijwel alle landen wereldwijd geaccepteerd. Zo bevordert accreditatie
de internationale handel.
Scope van accreditatie
De RvA verleent accreditatie voor een specifiek werkgebied op basis van een specifieke,
vastgelegde methode. Dat is logisch, omdat deskundigheid een grote rol speelt. Bij
accreditatie wordt dat ‘scope’ genoemd. Dat is de afbakening van wat wel en wat niet onder
accreditatie valt. Het feit dat een organisatie geaccrediteerd is, zegt pas écht wat in
combinatie met de scope waarvoor de accreditatie is afgegeven. Vergelijk het voor het
gemak met een rijbewijs: een bus besturen mag ook niet als je rijbewijs alleen geldig is
voor het rijden met motoren.

De methode die de conformiteitbeoordelende instantie hanteert, kan op verschillende

manieren zijn vastgelegd:

• In nationale of internationale normen zoals onder meer ISO, IEC, NEN, ASME en OIML;
• In wet- en regelgeving, zoals de Europese richtlijnen voor productveiligheid, nationale
warenwetbesluiten voor inspectie in de gebruiksfase van machines, liften en
drukapparatuur, de
regeling bodemkwaliteit etc.;
• In conformiteitsbeoordelingsschema’s waarin de eisen aan het object van
conformiteitsbeoordeling zijn vastgelegd, evenals de eisen aan de
conformiteitsbeoordelende
instantie en de wijze waarop zij de activiteiten uitvoert (het: ‘wat, hoe en wie van de
conformiteitsbeoordeling’). Een schema kan zijn opgesteld door een
conformiteitbeoordelende
instantie (CBI) zelf , of door een externe schemabeheerder. Een externe schemabeheerder
voert
zelf geen conformiteitsbeoordeling uit, zij brengt belanghebbende partijen bij elkaar voor
bij het
opstellen en onderhouden van de inhoud van het schema. Dergelijke schema’s zijn vooral
bedoeld
om op een geharmoniseerde wijze te voldoen aan de behoeften van de Nederlandse
samenleving e
en soms ook daarbuiten. De versies van schema’s van een externe schemabeheerder die een
positieve evaluatie door de RvA hebben ondergaan, zijn opgenomen in de lijst met
schema’s
waarvoor de RvA accreditatie kan verlenen (BR010-lijst);

• In een eigen methode die de CBI zelf heeft ontwikkeld.

Belang en reikwijdte
In ons dagelijks leven speelt vertrouwen in de kwaliteit van producten en diensten een
prominente rol. Of het nu gaat om het drinkwaterbedrijf dat ons drinkwater levert, de
liftenkeurder die de veiligheid van een lift controleert, de huisarts die ons bloed laat
onderzoeken of de gemeente die een bouwvergunning afgeeft: in alle gevallen speelt de
vraag of er aan de eisen wordt voldaan.

Accreditatie zorgt ervoor dat ons vertrouwen in producten en diensten gerechtvaardigd is.
Dat is buitengewoon belangrijk, zeker als het gaat om producten en diensten die een risico
vormen op het gebied van veiligheid, volksgezondheid en milieu. Zoals drukvaten,
pleziervaartuigen, asbestlocaties, bodemmonsters en bouwproducten. Niet voor niets is op
een aantal van deze gebieden wettelijk geregeld dat deze controles van producten en
diensten door geaccrediteerde organisaties worden uitgevoerd. Maar ook op andere
terreinen kiezen organisaties er steeds vaker voor om hun controlewerkzaamheden onder
accreditatie te verrichten. Bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid en
arbeidsomstandigheden. Daarmee neemt de reikwijdte van ons werk voortdurend toe. De
werkgebieden waarbinnen de RvA accreditatie kan verlenen, zijn vastgelegd in RvA-
BR010 ‘Beleidsregel werkterreinen RvA’.

Beeldmerken van geaccrediteerde

organisaties
Er zijn veel verschillende beeldmerken in omloop, maar niet ieder
beeldmerk is door een geaccrediteerde organisatie afgegeven. Op deze
pagina wil de RvA een overzicht gaan bieden van beeldmerken die onder
accreditatie worden beheerd. De pagina is nog in ontwikkeling.
Beeldmerken van geaccrediteerde instellingen
Certificatie-instellingen kunnen de door hen gecertificeerde organisaties toestaan om een
certificatiemerk te gebruiken. Zij mogen dit beeldmerk dan bijvoorbeeld op het fysieke
product, op een document bij dat product of op hun website plaatsen. Inspectie-instellingen
kunnen op goedgekeurde objecten een merkteken aanbrengen.

Hieronder zullen we op termijn de merken tonen die onder accreditatie worden gebruikt. De
merken zullen worden onderverdeeld in vier categorieën, productcertificatie,
managementsysteemcertificatie, persoonscertificatie en inspectie.

Hebt u een merk dat in aanmerking komt voor deze pagina? Stuur ons dan een bericht met
het merk en een link naar de webpagina waarop de betekenis van het merk wordt verklaard.
Beeldmerken van externe schemabeheerders
Ook willen wij een overzicht gaan bieden van beeldmerken van externe schemabeheerders
die onder RvA accreditatie worden uitgegeven. Externe schemabeheerders voeren zelf geen
conformiteitsbeoordelingen uit. Deze beoordelingen worden uitgevoerd door één of
meerdere conformiteitsbeoordelende instanties (CBI) die een overeenkomst hebben
afgesloten met de externe schemabeheerder voor het gebruik van het betreffende schema.
De externe schemabeheerder stelt daarbij als voorwaarde voor het gebruik van het schema
dat de CBI geaccrediteerd moet zijn voor het betreffende schema. Hieronder vindt u een
aantal voorbeelden:
Een kwaliteitsaudit is een audit die vaak gericht is op het kwaliteitsmanagementsysteem van een
organisatie.

In NEN-EN ISO 9000:2005 wordt de (kwaliteits)audit als volgt gedefinieerd:

Een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van

auditbewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan
overeengekomen auditcriteria is voldaan.

Achter de woorden van deze ene zin gaat een wereld schuil.

DEFINITIES:

Kwaliteit

De kwaliteit van iets is de mate waarin datgene goed is of aan bepaalde normen
voldoet. Een ander woord voor kwaliteit is deugdelijkheid.

Certificatie

Certificatie is een onafhankelijke bevestiging dat producten, managementsystemen of

personen aan specifieke eisen voldoen.

Accreditatie

Accreditatie is een garantie dat een product of dienst voldoet aan bepaalde eisen. Een
accreditatie wordt door een onafhankelijke partij uitgegeven.

Keurmerk

Een keurmerk is het recht om een bepaald logo te mogen voeren (soms tegen
betaling). Bij producten staat het logo van een keurmerk vaak afgedrukt op het etiket.

Certificaat
Een certificaat is een schriftelijk bewijs (dus een document) waarin de kwaliteit van
een product of dienst wordt beschreven. Aan dit certificaat kan een keurmerk
gekoppeld zijn.

Kwaliteitsaudit

Een kwaliteitsaudit is een audit die gericht is op het kwaliteitsmanagementsysteem van

een organisatie. In NEN-EN ISO 9000:2005 wordt de (kwaliteits)audit als volgt
gedefinieerd:

“Een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van

auditbewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke
mate aan overeengekomen auditcriteria is voldaan.”

Kwaliteitseisen bij verschillende organisaties

• Kwaliteit van de zorg.

Kwaliteitseisen zorginstellingen
Alle zorginstellingen moeten zorg leveren die voldoet aan bepaalde kwaliteitseisen. Ze
moeten bijvoorbeeld het zorgplan met cliënten bespreken, medezeggenschap regelen en
een klachtenregeling hebben. Dit staat in de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet
langdurige zorg (Wlz).

Wettelijke eisen zorginstellingen

Een aantal voorbeelden van de wettelijke eisen voor zorginstellingen:

• verantwoorde zorg leveren die voldoet aan de kwaliteitsstandaarden van de

beroepsgroep;
• alleen BIG-geregistreerde zorgverleners mogen bepaalde voorbehouden handelingen
uitvoeren;
• bespreken van het zorgplan met cliënten;
• medezeggenschap regelen;
 • beschikken over een klachtenregeling.

De eisen staan in de volgende wetten:

• de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz);

• de Wet BIG;
• de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen;
• de Wet toelating zorginstellingen.

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) controleert of nieuwe zorgaanbieders aan

deze verplichtingen voldoen.

WTZi toelating
Zorginstellingen hebben een toelating nodig. Dit staat in de Wet toelating zorginstellingen
(WTZi). Met een WTZi-toelating mogen zij zorg aanbieden die wordt vergoed via de
zorgverzekering of Wlz.

Bij de aanvraag voor de WTZi-toelating wordt getoetst of de instelling aan bepaalde eisen
voldoet. Een van de belangrijkste eisen is de bereikbaarheid van spoedzorg. Ook
transparantie is belangrijk. Hoe zit het bestuur in elkaar en hoe wordt de instelling
dagelijks geleid? De eisen staan in het Uitvoeringsbesluit WTZi en de Beleidsregels WTZi.

Kwaliteitskeurmerk zorginstelling
Een zorginstelling kan een keurmerk voor kwaliteit hebben. Zo’n keurmerk geeft aan wat
kwaliteit inhoudt en hoe de kwaliteit wordt gemeten. Er zijn verschillende
kwaliteitskeurmerken voor zorginstellingen.

• Kwaliteitseisen zorginstellingen.

• Toezicht op kwaliteit van de zorg.

Toezicht op kwaliteit van de zorg

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)
houden toezicht op de zorg. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) controleert
zorgondernemingen op grond van de Mededingingswet.

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)

De IGJ houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg. De
inspectie voert haar taak onpartijdig en deskundig uit. Daarnaast bewaakt zij de rechten
van patiënten en cliënten. Ook kan de inspectie bijvoorbeeld bestuurlijke boetes en
dwangsommen opleggen aan zorginstellingen, zonder tussenkomst van het Openbaar
Ministerie.

Meer informatie over toezicht en handhaving door de Inspectie Gezondheidszorg en

Jeugd is te vinden op de website van de IGJ.

Toezicht op goed bestuur in de zorg

Alle plannen van de IGJ tot en met 2019 staan in het Meerjarenbeleidsplan 2016-2019. In
het jaarlijkse IGJ-werkplan staat hoe de IGJ de doelen in het Meerjarenbeleidsplan wil
bereiken. Bijvoorbeeld door de medicatieveiligheid te verhogen.

Om de kwaliteit van de zorg te verbeteren, controleren de IGJ en NZa ook gezamenlijk. Zij
kijken beiden vanuit een andere invalshoek naar het bestuur van zorginstellingen. Beiden
hebben zij de ervaring dat goede zorg en een goed bestuur van de zorginstelling samen
gaan. Om beter toezicht te kunnen houden, willen de IGJ en NZa ook vaker informatie
uitwisselen. Waarop zij letten bij het toezicht houden, staat in het kader ‘Toezicht op goed
bestuur’. Dit is een uitwerking van het beleidskader ‘Goede zorg vraagt om goed bestuur’.
Zorgbestuurders en anderen (bijvoorbeeld raden van toezicht of cliëntenraden) kunnen
met het kader ook zien wat er van hen wordt verwacht.

Meer toezicht op de zorg

De inspectie heeft het toezicht op de zorg voor kwetsbare groepen zoals ouderen
uitgebreid. Bijvoorbeeld met meer bezoeken op de werkvloer. De IGJ kondigt haar
bezoeken in principe niet aan. Soms zet de inspectie hierbij ook zo genoemde mystery
guests in. Dit zijn onderzoekers die zich voordoen als (een familielid van een) cliënt of
patiënt. De IGJ ontvangt voor de intensivering van haar toezicht sinds 2012 jaarlijks € 10
miljoen extra.

Klachten indienen bij het Landelijk Meldpunt Zorg

Bij het Landelijk Meldpunt Zorg kunnen mensen advies krijgen als ze klachten hebben over
de kwaliteit van zorg. Het Landelijk Meldpunt Zorg werkt intensief samen met de IGJ.

Toezicht door Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)

De NZa houdt toezicht op het gedrag van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Dit gebeurt
op basis van bijvoorbeeld de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg). De Wmg moet
meer concurrentie en marktwerking in de zorg brengen. Tegelijkertijd stelt de Wmg regels
om de kosten in de zorg in toom te houden.

Concurrentie in de zorg
De ACM ziet erop toe dat bedrijven de concurrentie niet beperken. Bedrijven overtreden
de Mededingingswet door kartelafspraken te maken of hun economische machtspositie te
misbruiken. Het is ook niet toegestaan om zonder toestemming van de ACM te fuseren of
een ander bedrijf over te nemen.

De ACM houdt ook toezicht op de concurrentie in de zorg. Zo geeft de ACM bijvoorbeeld

uitleg over hoe samenwerking en concurrentie kan plaatsvinden in de zorg. Dit is onder
andere te lezen in de Richtsnoeren voor de Zorgsector.

Inspectiegegevens openbaar
De IGJ zal tot 2021 stapsgewijs steeds meer inspectiegegevens van ziekenhuizen en
zorginstellingen openbaar maken. Zo kunnen mensen beter zien welke instellingen niet
aan de eisen van de wet voldoen.

KWALITEIT van ONDERWIJS

Jaarlijks brengt de Inspectie van het Onderwijs de Staat van het Onderwijs uit. We
brengen dan feiten en cijfers bijeen, tonen meerjarige ontwikkelingen en resultaten en
signaleren verbanden en oorzaken.

De Staat van het Onderwijs 2024

Op woensdag 17 april presenteren we De Staat van het Onderwijs 2024, tijdens het
gelijknamige congres in DeFabrique te Utrecht. Op deze dag staan we stil bij de inhoud
van het rapport. In verdiepende sessies gaan we in op verschillende thema’s, die zowel
vanuit de wetenschap als uit de praktijk worden belicht. Thema’s die onder andere aan de
orde komen zijn kansengelijkheid, basisvaardigheden, passend onderwijs en welbevinden.

Fysiek of online deelnemen

Het congres vindt plaats in DeFabrique in Utrecht. Het is mogelijk om het congres de
gehele dag of een deel van de dag fysiek bij te wonen. Ook kunt u ervoor kiezen om online
deel te nemen aan het plenaire ochtenddeel van het programma. U ontvangt dan een link
naar de livestream.

Kwaliteit basisonderwijs
Goed basisonderwijs begint met goede leerkrachten. Daarom stimuleert
de Rijksoverheid de kwaliteit van leraren en schoolleiders. Bijvoorbeeld
met geld voor scholing en professionalisering.

Stimuleren kwaliteit
Voor goed onderwijs is het nodig dat leraren en schoolleiders hun
kennis op peil houden. De Rijksoverheid draagt daar op verschillende
manieren aan bij. Bijvoorbeeld met:

• Lerarenportfolio: leraren kunnen in een persoonlijk digitaal

dossier bijhouden hoe ze werken aan hun professionele
ontwikkeling. En welke voortgang zij daarbij hebben gemaakt. Dit
heet het Lerarenportfolio.
• Schoolleidersregister PO: een lijst met directeuren en andere
schoolleiders. Zij moeten voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen.
Bijvoorbeeld een afgeronde schoolleidersopleiding.

Toezicht op kwaliteit primair onderwijs

Namens de overheid bewaakt de Inspectie van het Onderwijs de
kwaliteit van het onderwijs. Zoals de kwaliteit van basisscholen in het
primair onderwijs.
Schoolplan met plannen voor de onderwijskwaliteit

Alle scholen in het primair onderwijs moeten ten minste 1 keer per 4
jaar een schoolplan maken. Daarin staat hoe zij willen werken aan de
onderwijskwaliteit op hun basisschool. De medezeggenschapsraad van
de school moet akkoord gaan met het schoolplan. Alle schoolbesturen
moeten het schoolplan van hun basisscholen inleveren bij de inspectie.
Scholen bepalen zelf de opzet van hun schoolplan. Het ministerie van
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en de inspectie hebben
een handreiking voor scholen over het schoolplan gemaakt. Hierin lezen
scholen waar ze op moeten letten bij het schrijven van hun schoolplan.

Openheid over kwaliteit voor betere schoolkeuze

Inzicht in de prestaties en andere gegevens van een school helpt ouders
en leerlingen bij het kiezen van een geschikte school. De overheid
stimuleert daarom openheid over de kwaliteit van scholen. Bijvoorbeeld
met de website Scholenopdekaart.nl, waar ouders scholen kunnen
vergelijken.

Niveau taal en rekenen

Taal en rekenen zijn belangrijke vakken voor leerlingen op de
basisschool. Leerlingen moeten deze vakken voldoende beheersen om
na de basisschool voortgezet onderwijs te kunnen volgen.
De referentieniveaus voor taal en rekenen geven aan wat leerlingen
moeten kennen en kunnen op het gebied van taal en rekenen.

Extra taalonderwijs tegen taalachterstand

Ongeveer 15% van de kinderen in Nederland heeft risico op een
taalachterstand. Kinderen in groep 3 tot en met 8 met een
taalachterstand krijgen soms extra taalonderwijs. Dit gebeurt
bijvoorbeeld in schakelklassen en kopklassen. Om taalachterstand bij
zeer jonge kinderen weg te nemen is er voorschoolse en vroegschoolse
educatie (vve).
Meer en betere muziekles
Muziekonderwijs is goed voor de vorming van jonge mensen. De
overheid wil meer muziekonderwijs op de basisschool. Sinds 2020 moet
elke basisschool muziekles geven.

Advies over middelbare school

In groep 8 geeft de basisschool advies over de soort middelbare school
die past bij het niveau van de leerling. Het advies van de leraar telt
daarbij zwaarder dan de doorstroomtoets die leerlingen moeten maken.

Scholen zijn verplicht hun advies te stellen als een leerling op de

eindtoets hoger scoort dan het schooladvies. Bijvoorbeeld als een kind
het advies vmbo-t krijgt, maar het advies op basis van de eindtoets
vmbo-t/havo is. Vindt de school dat de bijstelling van het schooladvies
niet in het belang is van het kind? Dan kan de school besluiten dat het
schooladvies blijft zoals het was. De school moet uitleggen waarom ze
dit besluit neemt.

Verminderen werkdruk leraren

Het kabinet wil de werkdruk van leraren op basisscholen verminderen.
Hiervoor stelt het kabinet structureel € 430 miljoen beschikbaar. Het
geld is voor zaken waarmee leraren in het primair onderwijs echt
verschil in de klas merken. Bijvoorbeeld voor het inkopen van ICT of
voor het inhuren van externe begeleiding. Hiermee komen leraren beter
toe aan lesgeven.
Wat is kwaliteit precies? En hoe onderzoeken we dat? Wat verwachten
we van besturen rond kwaliteitszorg en financieel beheer? Daarover
gaat het onderzoekskader. Dit kader beschrijft onze werkwijze en het
waarderingskader, dat we bij onze onderzoeken gebruiken.

Bijstelling onderzoekskaders in 2023

Voor iedere onderwijssector is er een eigen onderzoekskader. Die

onderzoekskaders per sector zijn grotendeels gelijk. Verschillen tussen
de kaders komen bijvoorbeeld voort uit wetgeving die per sector
afwijkt.

Een onderzoekskader bestaat altijd uit:

• een waarderingskader: Wat onderzoekt de inspectie?

• een werkwijze: Hoe onderzoekt de inspectie?

Onderzoekskaders 2021 (huidige kaders, bijstelling 2023)

• Onderzoekskader 2021 voorschoolse educatie en het primair
onderwijs
• Onderzoekskader 2021 voortgezet onderwijs
• Onderzoekskader 2021 (voortgezet) speciaal onderwijs
• Onderzoekskader 2021 middelbaar beroepsonderwijs

In elk kader zijn als bijlagen de specifieke toepassingen opgenomen. Zo

is bijvoorbeeld informatie over doorlopende leerroutes vmbo-mbo als
bijlage toegevoegd aan de onderzoekskaders voortgezet onderwijs en
middelbaar beroepsonderwijs.
Waarderingskader voor het toezicht op de samenwerkingsverbanden

Het waarderingskader voor het toezicht op de

samenwerkingsverbanden is te vinden in de onderzoekskaders van de
sectoren po, vo en (v)so.
Herziening en bijstelling onderzoekskaders

De kaders worden jaarlijks bijgesteld naar aanleiding van wijzigingen in

de wet- en regelgeving. Per 1 augustus bevatten de onderzoekskaders
een nieuwe standaard Basisvaardigheden (OP0). In de
onderzoekskaders voor funderend onderwijs zijn daarnaast
de standaarden Zicht op ontwikkeling en begeleiding (OP2) en
Pedagogisch-didactisch handelen (OP3) verduidelijkt.

Eens in de 4 jaar worden de kaders in hun geheel herzien. Dit is voor het
laatst gebeurd op 1 augustus 2021. Lees hierover meer op de
pagina Onderzoekskader 2021: wat is er veranderd.
Onderzoekskaders voor het toezicht op niet-bekostigd onderwijs in po en vo (B3-scholen)

Voor het toezicht op de niet-bekostigde scholen in po en vo (de B3-

scholen) bestaan aparte onderzoekskaders.

• Onderzoekskader 2022 niet-bekostigd primair onderwijs

• Onderzoekskader 2022 niet-bekostigd voortgezet onderwijs
Hoger onderwijs

Het toezicht op het hoger onderwijs is anders ingericht. In het hoger

onderwijs gebruiken we het Onderzoekskader accreditatiestelsel hoger
onderwijs.
Oude toezichtkaders
Is uw school voor 1 augustus 2021 beoordeeld en wilt u weten volgens
welke normen? Kijkt u dan in het oude onderzoeks- of toezichtkader.
Kwaliteit mbo-opleidingen
Mbo-instellingen krijgen meer ruimte om te bepalen hoe zij hun kwaliteit kunnen
verbeteren. Van 2019 tot en met 2022 is hiervoor in totaal €1,6 miljard beschikbaar.
Iedere instelling kan daarbij aan de slag met de eigen (regionale) situatie.

Mbo stelt zelf doelen vast

Op basis van een analyse van de eigen situatie bepalen de mbo’s waaraan zij het geld
besteden. Bijvoorbeeld aan:

• verbetering of verandering van opleidingen zodat die beter aansluiten bij de behoefte van
het bedrijfsleven;
• professionalisering van de onderwijsteams;
• ontwikkeling van onderwijsaanbod voor leven lang ontwikkelen.

Daarbij werken de mbo’s samen met belangrijke partijen, zoals bedrijven, gemeenten en
andere scholen. Hierdoor komt er meer ruimte voor regionale initiatieven in het mbo.

Afspraken tussen Rijk en mbo

Mbo-instellingen krijgen het geld bovenop de lumpsumbekostiging. Over de besteding van
dat geld hebben het Rijk en de mbo-instellingen resultaatgerichte afspraken gemaakt. In
de periode 2015-2018 gebeurde dat voor het eerst. Zulke afspraken maken zij ook voor de
periode 2019-2022.
De uitgangspunten voor deze 2e tranche kwaliteitsafspraken hebben zij uitgewerkt in
het bestuursakkoord OCW - MBO-Raad 2018-2022. Dit zijn de belangrijkste
uitgangspunten:

• Elke mbo-instelling maakt zelf afspraken met de minister van Onderwijs, Cultuur en
Wetenschap (OCW). Deze afspraken worden vastgelegd in de kwaliteitsagenda van de
mbo-instelling.
• De kwaliteitsagenda is gebaseerd op het meerjarig strategisch plan van de mbo-instelling.
De agenda moet ambitieuze en duidelijke doelen bevatten die de instelling binnen 4 jaar
kan halen. De instellingen ontvangen 75% van het budget om te investeren als de
kwaliteitsagenda is goedgekeurd. 25% van het budget is afhankelijk van het resultaat. De
scholen ontvangen het geld als zij de doelen voldoende hebben behaald. Een
onafhankelijke commissie beoordeelt dit.
• 2/3 van het investeringsbudget mogen de instellingen inzetten voor zelf gekozen doelen.
1/3 van het investeringsbudget moeten zij besteden aan 3 thema’s (speerpunten):
o jongeren in een kwetsbare positie;
o gelijke kansen in het onderwijs;
o onderwijs dat voorbereidt op de arbeidsmarkt van de toekomst.

De kwaliteitsagenda's van de mbo-instellingen tot 2022 zijn gepubliceerd op deze website.

Extra afspraak groen onderwijs
Voor de agrarische opleidingscentra (aoc’s) geldt een extra afspraak. Zij moeten in hun
kwaliteitsagenda duidelijk beschrijven hoe ze willen omgaan met de verwachte daling van
studentenaantallen. Dit vraagt ook om goede samenwerking tussen aoc’s onderling en
met andere mbo-instellingen.

De voorwaarden waarmee mbo instellingen een kwaliteitsagenda kunnen opstellen staan

in de Regeling kwaliteitsafspraken mbo 2019-2022.

Commissie beoordeelt kwaliteitsagenda’s

De beoordeling van de kwaliteitsagenda’s vraagt om een speciale deskundigheid. Daarom
is een onafhankelijke Commissie Kwaliteitsafspraken MBO (CKMBO) ingesteld. De CKMBO:

• beoordeelt de kwaliteitsagenda 2019-2022 per mbo-instelling;

• beoordeelt de tussentijdse en eindresultaten;
• adviseert de minister over goedkeuring van de kwaliteitsagenda’s;
• adviseert de minister over toekenning van het resultaatafhankelijke budget.

Meer informatie over de commissie en de werkwijze staat op de website van de CKMBO.

Vertrouwen in het mbo

Uit deze aanpak blijkt vertrouwen in het middelbaar beroepsonderwijs. Mbo’s kunnen aan
de slag met onderwerpen waarvan zij vinden dat ze er het verschil kunnen maken.
De afspraken helpen de scholen en hun partners om het onderwijs landelijk en regionaal
verder te ontwikkelen. Want professionals in de scholen, bestuurders, docenten,
instructeurs weten het beste hoe de kwaliteit verder omhoog kan.
HOGER ONDERWIJS

Kwaliteitsafspraken hoger onderwijs Om de kwaliteit van het hoger

onderwijs te verbeteren maken hoger onderwijsinstellingen afspraken
met studenten en docenten. Hogescholen en universiteiten zetten
bijvoorbeeld extra docenten in voor betere begeleiding van studenten.
Kwaliteitsafspraken per hogeschool Kwaliteitsafspraken per universiteit
Geld voor verbetering kwaliteit hoger onderwijs Door de invoering van
het leenstelsel in 2015 is er extra geld beschikbaar om de kwaliteit van
het onderwijs te verbeteren. Overheid, onderwijsinstellingen en
studentenorganisaties spraken met elkaar af dat het geld besteed wordt
aan 6 thema’s. Instellingen mogen zelf beslissen hoe ze het geld
besteden. Als ze zich maar houden aan de kwaliteitsafspraken.

Regels voor het maken en uitvoeren van kwaliteitsafspraken

De verbeterplannen van de hogescholen en universiteiten moeten

voldoen aan de volgende regels: De plannen moeten gaan over een of
meer thema’s uit het akkoord Investeren in Onderwijskwaliteit –
Kwaliteitsafspraken 2019 -2024. En onderwijsinstellingen moeten
uitleggen waarom zij voor een of meer thema's kiezen. De hoger
onderwijsinstellingen maken de plannen samen met docenten,
studenten en medewerkers. De medezeggenschap moet niet alleen
betrokken zijn bij het maken uitvoeren van de verbeterplannen, maar
het er ook mee eens zijn. Bij het plan komt een meerjarenbegroting
met de besteding van het geld. De medezeggenschap moet het eens zijn
met de begroting. Hogescholen en universiteiten moeten elk jaar laten
zien wat ze met het geld hebben gedaan. Deze informatie staat in het
jaarverslag van de instelling. De medezeggenschap mag ook zelf een
beschrijving geven van de stand van zaken. Thema's kwaliteitsafspraken
Het geld van de kwaliteitsafspraken moet besteed worden aan een of
meer van de volgende 6 thema’s: Intensiever en kleinschalig onderwijs
(onderwijsintensiteit). Dit kan bijvoorbeeld door extra docenten aan te
nemen. Het onderwijs aanpassen aan de verschillende behoeften
van studenten (onderwijsdifferentiatie). Bijvoorbeeld door extra
programma’s voor de ontwikkeling van talent. Verdere vakontwikkeling
van docenten (docentkwaliteit). Bijvoorbeeld door extra cursussen aan
te bieden. Passende en goede onderwijsvoorzieningen. Bijvoorbeeld
door het investeren in extra studieplekken in de bibliotheek. Meer en
betere begeleiding van studenten. Bijvoorbeeld door het inzetten van
extra studentpsychologen. Studiesucces, waaronder doorstroom,
toegankelijkheid en gelijke kansen. Dit kan bijvoorbeeld door extra
aandacht te geven aan de eerste 100 dagen van nieuwe studenten.
Beoordeling verbeterplannen van hogescholen en universiteiten De
Nederlands-Vlaamse Accreditatieorganisatie (NVAO) beoordeelt de
kwaliteitsafspraken en de uitvoering daarvan. De NVAO brengt daarna
advies uit aan het ministerie van OCW. Het ministerie keurt uiteindelijk
de plannen goed. Als de plannen niet goed genoeg zijn, krijgt een
onderwijsinstelling 1 jaar de tijd om de plannen te verbeteren. Meer
informatie over de toetsing van kwaliteitsafspraken in het hoger
onderwijs vindt u op de website van NVAO. Informatie bij Landelijk
loket kwaliteitsafspraken Algemene informatie over de
kwaliteitsafspraken vindt u op de website van het Landelijk Loket
Kwaliteitsafspraken. Ook kunt u er vragen stellen. Het loket wordt
ondersteund door de overheid. Rapportages en evaluatie NVAO In het
najaar van 2022 beoordeelt de NVAO de uitvoering van de
kwaliteitsafspraken van alle hogeronderwijsinstellingen in
Nederland. Ook maakt de NVAO dan een verslag van de stand van zaken
van de plannen. Vanaf 2023 evalueert de NVAO de uitvoering van alle
plannen.
 • Gedragscode openbaar bestuur. (CODIGO DE CONDUCTA DE LA
ADMINISTRACION PUBLICA

Gedragscode openbaar bestuur

De Code goed openbaar bestuur beschrijft hoe een overheidsbestuur hoort te werken. Zo weten
burgers wat zij van de overheid kunnen verwachten. Bijna alle besturen van het Rijk, provincies,
gemeenten, waterschappen en politie werken via de code goed openbaar bestuur.

Een betrouwbaarder en professioneler openbaar bestuur

De code is gemaakt om de professionaliteit en betrouwbaarheid van het openbaar bestuur in

Nederland te vergroten. Volgens de Code goed openbaar bestuur moet elk overheidsbestuur zich
houden aan de volgende regels:

1. Openheid en integriteit Het bestuur is open en integer, zowel binnen de eigen organisatie als
naar andere overheidsorganisaties. Het bestuur geeft duidelijke informatie over procedures en
besluiten.

2. Participatie Het bestuur weet wat er leeft in de samenleving. Het bestuur luistert naar vragen
en ideeën van burgers bij onderwerpen die hen aangaan. Het bestuur legt verantwoording af aan
burgers over wat er met hun ideeën is gedaan.

3. Behoorlijke contacten met burgers Het bestuur zorgt ervoor dat de organisatie altijd te bereiken
is via meerdere kanalen: de telefoon, internet en balie. Het bestuur maakt duidelijk wat de burger
mag verwachten.

4. Doelgerichtheid en doelmatigheid Het bestuur maakt de doelen van de organisatie bekend. Het
bestuur neemt beslissingen die nodig zijn om deze doelen te behalen.

5. Legitimiteit Het bestuur neemt alleen beslissingen en maatregelen waartoe het bevoegd is. Het
bestuur leeft de daarbij geldende wet- en regelgeving na. Het bestuur kan alle beslissingen altijd
rechtvaardigen.

6. Lerend en zelfcorrigerend vermogen Het bestuur leert van fouten en andere ervaringen om de
prestaties te verbeteren. Het bestuur kijkt en leert van de manier van werken bij andere
overheidsorganisaties. Het bestuur laat zich controleren.

7. Verantwoording Het bestuur legt aan de omgeving verantwoording af over het beleid.
Integriteit overheid
Integriteit kan het vertrouwen in de overheid maken of breken. Het is
dus belangrijk dat ambtenaren, bestuurders en
volksvertegenwoordigers integer zijn. Er zijn regels en gedragscodes
ontwikkeld om die integriteit zoveel mogelijk te borgen. Maar minstens
zo belangrijk is dat integriteit een soort grondhouding moet zijn, een
mentaliteit.

De eed of belofte
Ambtenaren, bestuurders en volksvertegenwoordigers moeten zich aan
gedragsregels houden. Een ambtenaar die de eed of belofte aflegt,
zweert of belooft dat hij deze regels nakomt.

Een ambtenaar, bestuurder of volksvertegenwoordiger zweert door de

eed of gelofte af te leggen dat hij:

• trouw is aan de Koning en de Grondwet en alle overige wetten

van ons land zal eerbiedigen;
• niet direct of indirect in welke vorm dan ook valse informatie
heeft gegeven voor het verkrijgen van de aanstelling;
• voor het verkrijgen van de aanstelling niemand iets heeft
geschonken of beloofd en dat ook niet gaat doen;
• voor het verkrijgen van de aanstelling van niemand giften heeft
aanvaard. En dat hij aan niemand beloften heeft gedaan en dat
ook niet gaat doen;
• plichtsgetrouw en nauwgezet de taken vervult en zaken die hem
uit hoofde van de functie vertrouwelijk ter kennis komen of
waarvan hij het vertrouwelijke karakter moet inzien, geheim
houdt voor anderen dan de personen die hij ambtshalve op de
hoogte moet stellen;
• zich gedraagt zoals een goed ambtenaar betaamt, zorgvuldig,
onkreukbaar en betrouwbaar is en niets zal doen dat het aanzien
van het ambt schaadt.
Basisnormen integriteit
Naast de wettelijke normen zijn er ook de Basisnormen Integriteit. Deze
moeten ervoor zorgen dat ambtenaren hun werk integer kunnen doen.
Alle overheidsorganisaties moeten zich hieraan houden. In de
Basisnormen staat onder meer dat de organisatie:

• regels over integriteit opstelt;

• regelmatig onderzoekt welke functies veel met vertrouwelijke
informatie te maken hebben en waar risico’s voor fraude zijn;
• een eigen gedragscode moet hebben;
• regels heeft voor het omgaan met vertrouwelijke informatie,
bijvoorbeeld voor beveiliging van computerapparatuur;
• diploma’s of getuigschriften van nieuw personeel controleert;
• een verklaring van goed gedrag vraagt aan nieuw personeel.

De Basisnormen schrijven ook voor dat ambtenaren:

• een eed of belofte moeten afleggen;

• hun nevenwerkzaamheden moeten melden;
• geschenken of diensten met een waarde van meer dan € 50 niet
mogen accepteren.

Gedragsregels voor bestuurders en

volksvertegenwoordigers
Bestuurders en volksvertegenwoordigers moeten zich onder meer aan
de volgende gedragsregels houden:

• Ze moeten de eed of belofte afleggen.

• Ze moeten betaalde en onbetaalde nevenfuncties melden.
• Ze moeten zorgvuldig omgaan met vertrouwelijke informatie.
• Ze mogen alleen onkosten declareren die ze hebben gemaakt voor
hun werk.
• Ze mogen geen nevenwerkzaamheden tegen betaling doen voor
de gemeente of provincie.
 • Ze mogen niet stemmen over zaken die de bestuurder persoonlijk
aangaan.

Ministers en staatssecretarissen mogen bovendien geen betaalde en

onbetaalde nevenfuncties hebben.

Het Handboek Integriteit voor politieke ambtsdragers van decentrale

overheden bundelt alle beschikbare informatie over de integriteit van
volksvertegenwoordigers en bestuurders bij gemeenten, provincies en
waterschappen.

Registratie integriteit
Alle gemeenten, provincies en ministeries registreren schendingen van
integriteit. Hiervoor is de ‘Registratie integriteitschendingen openbaar
bestuur en politie’ opgesteld.

• Handreiking registratie integriteitsschendingen

• Modelformulier registratie integriteitsschendingen
• Modelformulier registratie integriteitsschendingen - optionele
velden

HANDLEIDING
Procedurehandboek

In een procedurehandboek legt de organisatie haar procedures vast. Een

procedure is een reeks instructies die op volgorde moet worden uitgevoerd.

Procedures kunnen onderdeel zijn van een proces of een gedetailleerde

beschrijving van een proces zijn.

Procedurehandboek secretariaat

Op een secretariaat kan een procedurehandboek dienen als naslagwerk,

handleiding of als hulpmiddel bij het inwerken van een nieuwe collega.
Met behulp van het volgende stappenplan kunt u zelf een procedurehandboek

maken.

Stappenplan procedurehandboek

Stap 1: Doel bepalen

De eerste stap is om te bepalen wat het doel is van het procedurehandboek.

Voorbeelden van doelen zijn:

• Invoeren van standaardisatie in de werkwijze van de organisatie of de

afdeling.

• Naslagwerk/handleiding.

• Bewaken van de kwaliteit van de organisatie of de afdeling.

Stap 2: Doelgroep bepalen

De tweede stap is om de doelgroep te bepalen. Dus: voor wie schrijft u het

procedurehandboek? Bijvoorbeeld:

• Ter ondersteuning van de huidige medewerkers.

• Als handleiding voor nieuwe medewerkers.

Stap 3: Inventariseren

De derde stap is het systematisch inventariseren van de onderwerpen die in het

procedurehandboek moeten worden opgenomen. Onderwerpen kunnen

bijvoorbeeld zijn:

• Werkwijzen.

• Instructies voor apparatuur en/of software.

• Belangrijke telefoonnummers.

Om systematisch te inventariseren, kunt u de volgende hulpmiddelen

gebruiken:

• Uw weekindeling met werkzaamheden.

• Functieomschrijvingen van de medewerkers waarin taken en werkzaam-

heden zijn opgenomen.

1.2

Procedurehandboek
Stap 4: Omschrijving

Bij de vierde stap gaat u de werkzaamheden beschrijven op basis van priori-

teiten:

• Tekst.

• Stroomdiagrammen.

”Urgente zaken zijn zelden belangrijk en belangrijke zaken zelden urgent”, zei

Dwight D. Eisenhower, voormalig generaal en president van de Verenigde

Staten. Om zijn woorden kracht bij te zetten ontwikkelde hij de prioriteiten-

matrix, een handig hulpmiddel bij het stellen van prioriteiten.

De prioriteitenmatrix van Eisenhower bestaat uit vier kwadranten die ontstaan

door twee tegenstellingen tegenover elkaar te zetten: belangrijk tegenover

onbelangrijk en dringend tegenover niet dringend. De volgende matrix

ontstaat dan:

Afb. 1. Prioriteitenmatrix.

Kwadrant 1: Belangrijk en dringend

In het eerste kwadrant zet u de dingen die zowel belangrijk als dringend zijn.

Kwadrant 2: Belangrijk en niet dringend

In het tweede kwadrant zet u dingen die wel belangrijk maar niet dringend zijn.

Kwadrant 3: Onbelangrijk en dringend

In het derde kwadrant zet u de dingen die onbelangrijk maar wel dringend zijn.

Kwadrant 4: Onbelangrijk en niet dringend

In het vierde kwadrant zet u de dingen die onbelangrijk en niet dringend zijn.

Stap 5: Vormgeving

U kunt het procedurehandboek op verschillende manieren vormgeven.

Bijvoorbeeld:

• Door middel van een losbladig systeem, zoals een ordner.

• Op het intranet beschikbaar stellen van het procedurehandboek.

Het procedurehandboek bestaat uit:

• Een voorblad.
• Versie-informatie.

• Een inhoudsopgave.

• De inhoud.

Voorblad Op het voorblad van het procedurehandboek vermeldt u bijvoorbeeld:

• De titel en eventueel ondertitel.

• De naam van de auteur(s).

• De datum van verschijnen.

Dringend Niet dringend

Belangrijk 1 2

Onbelangrijk 3 4

Procedurehandboek

1.3

PROCEDUREHANDBOEK - 22019.FM

Versie-informatie Op het voorblad of op een aparte pagina (na het voorblad) neemt u de versie-

informatie van het procedurehandboek op. Wanneer het procedurehandboek

wordt gewijzigd, geeft u dit als volgt aan:

Afb. 2. Versie-informatie procedurehandboek.

Inhoudsopgave De inhoudsopgave van het procedurehandboek bevat:

• Hoofdstuktitels.

• Paragraaftitels en eventueel subparagraaftitels.

• Paginanummering.

Een voorblad heeft geen paginanummer. Door in Word te dubbelklikken op

het paginanummer en een vinkje te zetten bij de optie ”eerste pagina

afwijkend” zal op de eerste pagina geen paginanummer verschijnen. Op de

overige pagina’s blijft het paginanummer gewoon staan.

Inhoud Dit is de eigenlijke tekst van het procedurehandboek.

Overzicht wijzigingen

Versie Beschrijving van de wijziging Auteur Datum

0 Oorspronkelijke uitgave 9 augustus 2012

Geef een beschrijving van het begrip kwaliteit.

Kwaliteit verwijst naar de mate waarin iets voldoet aan vastgestelde normen,
specificaties, eisen of verwachtingen, ongeacht of het een product, dienst, proces of
prestatie betreft. Het geeft aan hoe goed iets in staat is om te voldoen aan de
behoeften en verwachtingen van de gebruiker of klant.

De kern van etiquette is eigenlijk: rekening houden met de gevoelens

van anderen en met de gebruiken in een samenleving, in alle situaties
waarin mensen met elkaar omgaan. Dit is aan de ene kant gebaseerd
op respect voor de ander, aan de andere kant dienen de regels een
praktisch doel en scheppen zij duidelijkheid in zowel sociale als
zakelijke situaties.

Omgangsvormen in organisaties
Parate-kennisvragen
1 Wat wordt verstaan onder de missie van een
organisatie? Ze geeft
aan waarvoor de mensen uit de organisatie staan, wat
hun identiteit en hun
waarden zijn.
2 Wat wordt verstaan onder de visie van een
organisatie? is een algemene voorstelling van de
toekomst van een organisatie. Ze
geeft aan waar de mensen uit de organisatie voor
gaan, wat hun toekomst-
droom is.

3 Wat houdt het begrip organisatiecultuur in?

is de gemeenschappelijke verzameling van normen,
waarden en gedragsuitingen die gedeeld worden door
de leden van de organi-
satie.
4 Wat is ethiek? houdt zich bezig met wat goed en
kwaad is.

5 Wat is een gedragscode? is

een samenvatting van richtlijnen en gedragingen
binnen de organisatie

6 Wat is communicatie? is
een samenvatting van richtlijnen en gedragingen
binnen de organisatie
7 Wat is etiquette? Etiquette is het geheel(conjunto)
van cultuurgebonden beleefdheidsregels (reglas de
cortesía) en omgangs-vormen. De kern van etiquette
is eigenlijk rekening houden met de gevoelens van
anderen en met de gebruiken in een samenleving, in
alle situaties waarin mensen met elkaar omgaan
8 Wat is een faux pas?
Het overtreden van een etiquetteregel (Romper una
regla de etiqueta) wordt een ”faux pas” genoemd. De
term is afkomstig uit het Frans en betekent letterlijk
”misstap”. Een duidelijk voorbeeld van een faux pas is
zonder af te zeggen of geldige reden niet op een
afspraak verschijnen.
9 Geef een aantal voorbeelden van interne contacten.
• de directie
• leidinggevende(n)
• directe collega’s
• functionele collega’s
10. Wat wordt verstaan onder collegialiteit? Relacion
entre colegas. Collegialiteit is de relatie tussen
collega’s. Collegialiteit wil zeggen dat u uw
collega’s helpt en ondersteunt daar waar dat nodig is.
q Geef een aantal voorbeelden van externe
belanghebbenden van een organisatie.
klanten
• leveranciers
• banken
• vakbonden
• aandeelhouders
• concurrenten
• overheden (belastingdienst, gemeente, provincie et
cetera)
• milieuorganisaties
• omwonenden

w Wat wordt verstaan onder beroepshouding? Een

onderdeel van professionaliteit is de manier waarop u
zich gedraagt op de werkvloer
e Wat zijn de regels bij het voorstellen?
neemt een hooggeplaatste (bijvoorbeeld een
leidinggevende) het initiatief
ten opzichte van een lagergeplaatste
• neemt een oudere het initiatief ten opzichte van een
jongere
• neemt een vrouw het initiatief ten opzichte van een
man

r Wat is tutoyeren? Tutoyeren is iemand aanspreken

met ”je” of ”jij” in plaats van ”u”

Parate-kennisvragen
1 Welke vier leesdoelen kent u?
• Amuseren.
• Informeren.
• Beïnvloeden: activeren of overtuigen.
• Instrueren
2 Welke zes leesstrategieën kent u?
• Scannend lezen Een detail uit de tekst halen
Oriënterend lezen Weten waar de tekst over gaat
• Globaal lezen Weten wat er in de tekst staat
zonder de tekst
helemaal te lezen
• Intensief lezen Precies weten wat er in de tekst
staat
• Studerend lezen Precies weten wat er in de tekst
staat om de
belangrijkste punten te onthouden
• Kritisch lezen De kwaliteit van een tekst
beoordelen
3 Welke vier schrijfdoelen kent u?
1. Informeren • informatie verstrekken
• instrueren
2. Activeren • aansporen om iets te doen
• aansporen om iets te laten
3. Overtuigen • overhalen tot een standpunt
4. Emotioneren • op zijn gevoel spelen
5. Amuseren • vermaken
4 Wat houdt het CCC-model in? is een goed
hulpmiddel om uw tekst nog eens grondig tegen het
licht te houden

Wat zijn de 3 eisen die het CCC-model eist?

1. Corresponderen: een schrijver wil iets zeggen, een
lezer wil iets weten. Die
twee elementen moeten overeenkomen.
Corresponderen betekent in dit
geval dus overeenkomen.
2. Consistentie: eenmaal gemaakte keuzes moet
u volhouden in uw tekst. Als
u de lezer eerst met ”u” aanspreekt en later met ”je” is
dat niet consistent.
Consistentie betekent ”met elkaar in overeenstemming
zijn”.
3. Correctheid: de tekst moet kloppen, zowel
inhoudelijk als tekstueel.
5 Uit welke drie onderdelen bestaat de briefstructuur?
inleiding
• kern
• slot.

6 Wat is een convocatie? Een speciale vorm van een

uitnodiging is een convocatie. Dat is een uitno-
diging voor een vergadering

7 Wat wordt verstaan onder nettiquette? een

samenvoeging van de woorden ”netwerk” en
”etiquette”,
omvat de omgangsvormen, gedragsregels en
richtlijnen voor het gebruik van
internet.

8 Wat is in een e-mail een ”CC”? CC is een afkorting

van carbon copy. Wanneer u iemand een CC stuurt,
krijgt
de ontvanger een kopie van het e-mailbericht (en
eventuele bijlagen) en is zijn
of haar naam zichtbaar voor alle geadresseerden
9 Wat is in een e-mail een ”BCC”? BCC is een
afkorting van blind carbon copy. Wanneer u iemand
een BCC stuurt, krijgt de ontvanger een kopie van het
e-mailbericht (en eventuele
bijlagen) en is zijn of haar naam niet zichtbaar voor alle
geadresseerden.

0 Wat is een protocol e-mail- en internetgebruik?

Het protocol geeft gedragsregels voor het gebruik van
het computer-
netwerk, e-mail en internet door de medewerkers van
de organisatie. Er mag
geen sprake zijn van structurele controle van het
internet- en e-mailgebruik
van werknemers, maar een protocol geeft de
organisatie wel de gelegenheid om
onder sommige omstandigheden controles uit te
voeren
Kwaliteit en zakelijke

Etiquette

Hoofdstuk 1

Omgangsvormen in organisaties

Omgangsvormen

Omgangsvormen zijn afhankelijk van de situatie en het gezelschap. Omgangs-

vormen zijn dus geen strikte regels. Per afzonderlijke situatie moet u een

inschatting maken van de juiste omgangsvormen. Dit geldt zowel privé als

zakelijk.

Binnen een organisatie zijn de volgende zaken bepalend voor de omgangs-

vormen:

• De missie.

• De visie.

• De organisatiecultuur.

• De organisatie ethiek.

• Gedragscode.

Missie 1 De missie is datgene wat de organisatie ”naar buiten” wil uitdragen. Ze geeft

aan waarvoor de mensen uit de organisatie staan, wat hun identiteit en hun

waarden zijn.

Visie 2 De visie is een algemene voorstelling van de toekomst van een organisatie. Ze

geeft aan waar de mensen uit de organisatie voor gaan, wat hun toekomst-

droom is. Omdat een visie over zaken gaat die in een verre toekomst eventueel

kunnen plaatsvinden, wordt een visie soms bijgesteld.

De missie en visie kunt u vaak vinden op de website van een organisatie.

Organisatiecultuur 3 De organisatiecultuur is de gemeenschappelijke verzameling van normen,

waarden en gedragsuitingen die gedeeld worden door de leden van de organi-

satie. De organisatiecultuur kan zich uiten in allerlei vormen. Deze uitingen

variëren van uiterlijkheden tot diepgevoelde waarden. Organisatiecultuur

ontstaat doordat mensen binnen een organisatie optreden als cultuurdrager.

Sommigen hebben door hun positie, kennis of uitstraling een dusdanige

invloed op anderen dat zij ”de toon zetten”.

Organisatie-ethiek 4 Ethiek houdt zich bezig met wat goed en kwaad is. In het dagelijkse leven

nemen mensen allerlei beslissingen. De vraag naar de goede keuze blijkt soms

eenvoudig, maar is vaak ook heel moeilijk te beantwoorden. Bij organisatie-

ethiek gaat het om de normen en waarden binnen de organisatie.

Gedragscode 5 Sommige organisaties hebben een gedragscode opgesteld. Een gedragscode is

een samenvatting van richtlijnen en gedragingen binnen de organisatie. Een

gedragscode is vaak terug te vinden op de website van de organisatie.

Communicatie
Communicatie is de overdracht van informatie tussen mensen, dieren of

dingen. Bij communicatie tussen één of meer mensen wordt informatie

overgedragen, dit is de boodschap. De persoon die een boodschap overdraagt,

wordt de zender genoemd. De persoon die de boodschap ontvangt, wordt de

ontvanger genoemd.

Vormen van communicatie

Er bestaan verschillende vormen van communicatie. In dit hoofdstuk besteden

we kort aandacht aan de volgende vormen van communicatie:

• mondelinge communicatie

• schriftelijke communicatie
• digitale communicatie

• media

• non-verbale communicatie.

Mondelinge communicatie

Mondelinge communicatie kan in een gesprek van persoon tot persoon of via

een telefoongesprek. Bij mondelinge communicatie is er sprake van tweezijdige

communicatie: de ontvanger kan direct reageren op de boodschap van de

zender, en andersom. Bij mondelinge communicatie wordt de informatie snel

overgedragen.

Schriftelijke communicatie

Bij schriftelijke communicatie is er sprake van eenzijdige communicatie: er

ontbreekt een directe reactie van de ontvanger van de boodschap.

Digitale communicatie

Internet is een voorbeeld van digitale communicatie. U kunt het internet

gebruiken om e-mails te versturen, maar ook om informatie op te zoeken.

Media

Communicatie via de media verloopt bijvoorbeeld via een televisie, radio,

krant, vakblad of reclame. Communicatie via de media is een eenzijdige vorm

van communicatie.

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie vindt bijvoorbeeld plaats door lichaamstaal, licha-

melijk contact, gezichtsuitdrukkingen, houdingen, gebaren, bewegingen,

oogbewegingen, zintuigen, geuren, intonatie.

Etiquette

7 Etiquette is het geheel van cultuurgebonden beleefdheidsregels en omgangs-

vormen. De kern van etiquette is eigenlijk rekening houden met de gevoelens

van anderen en met de gebruiken in een samenleving, in alle situaties waarin

mensen met elkaar omgaan.

Etiquette heeft bijvoorbeeld betrekking op:

• kennismaken

• begroeten en converseren

• kleding

• gedrag aan tafel

• gedrag bij feestelijke gelegenheden

• geschenken kiezen, geven en ontvangen

• omgaan met mensen in of uit andere landen, culturen en religies

• hoffelijkheid en behulpzaamheid

• communicatie per telefoon, brief, e-mail en internet (de nettiquette).

Faux pas 8 Het overtreden van een etiquetteregel wordt een ”faux pas” genoemd. De term

is afkomstig uit het Frans en betekent letterlijk ”misstap”. Een duidelijk

voorbeeld van een faux pas is zonder af te zeggen of geldige reden niet op een

afspraak verschijnen.

Vooral bij het bezoek aan een andere cultuur kan men snel de fout in gaan. Wat

in de ene cultuur gepast is, kan in de andere cultuur aanstoot aan worden

genomen. In onze cultuur is het bijvoorbeeld heel normaal om elkaar recht in

de ogen aan te kijken. In sommige landen vindt men het echter ongepast

wanneer een vrouw een man nadrukkelijk aankijkt, en omgekeerd.

 Interne en externe contacten
In een organisatie hebt u te maken met zowel interne als externe contacten (of

relaties).

Interne contacten

9 Interne contacten kunnen bijvoorbeeld zijn:

• de directie

• leidinggevende(n)

• directe collega’s

• functionele collega’s.

Directie

De directeur is de bestuurder van een organisatie. Een directeur wordt ook

weleens een ”CEO” genoemd. De afkorting staat voor ”Chief Executive

Officer” en is de Engelse term voor de algemeen directeur van een bedrijf.

Leidinggevende(n)

U staat in een hiërarchische relatie tot uw leidinggevende of manager. Dit

houdt in dat uw leidinggevende degene is die u opdrachten mag geven. Uw

leidinggevende is verder ook verantwoordelijk voor uw persoonlijke ontwik-

keling en werkmotivatie.

Directe collega’s

Directe collega’s zijn de collega’s van uw eigen afdeling.

Functionele collega’s

Functionele collega’s zijn collega’s binnen de organisatie waarmee u in uw werk

te maken hebt. U hebt dus een functionele relatie met deze collega’s.

Voorbeelden van functionele collega’s zijn: postkamermedewerkers, facilitair

medewerkers, medewerkers van de afdeling personeelszaken, ICT-

medewerkers, medewerkers van de financiële administratie, medewerkers van

de afdeling inkoop.

Collegialiteit

0 Collegialiteit is de relatie tussen collega’s. Collegialiteit wil zeggen dat u uw

collega’s helpt en ondersteunt daar waar dat nodig is. Collegialiteit betekent

ook rekening houden met behoeften en belangen van uw collega’s, waardoor

een positieve (werk)sfeer ontstaat. Onder het woord collegialiteit verstaat men

dus het respect dat collega’s voor elkaar opbrengen. Iedere collega doet zijn

best om met de capaciteiten waarover hij beschikt het doel te bereiken waar ook

de andere collega’s (op hun eigen manier en met hun eigen capaciteiten)

naartoe werken.

Externe contacten

q Externe belanghebbenden van een organisatie zijn bijvoorbeeld:

• klanten

• leveranciers

• banken

• vakbonden

• aandeelhouders

• concurrenten

• overheden (belastingdienst, gemeente, provincie et cetera)

• milieuorganisaties

• omwonenden.

In de praktijk

Professionaliteit en beroepshouding

Tijdens uw werk wordt er van u verwacht dat u zich professioneel gedraagt. Dit

is belangrijk tegenover externe contacten van de organisaties, zoals klanten of

bezoekers van de organisatie, maar ook tegenover interne contacten, zoals uw

collega’s.
Beroepshouding w Een onderdeel van professionaliteit is de manier waarop u zich gedraagt op de

werkvloer: uw beroepshouding. Uw beroepshouding wordt aan de ene kant

bepaald door een aantal waarden en regels die bij uw beroep passen, aan de

andere kant door uw eigen visie en persoonlijkheid. Uw beroepshouding blijkt

onder andere uit uw gedrag. De basis van een beroepshouding bestaat uit

inlevingsvermogen in de ander, respect voor uzelf en de ander, en evenwicht.

Dit laatste houdt in dat u een evenwicht vindt tussen uw eigen gevoelens en de

gevoelens van de ander.

Representativiteit Een ander, meer praktisch onderdeel van uw beroepshouding is representati-

viteit. Representativiteit heeft betrekking op de wijze waarop u de organisatie

vertegenwoordigt.

Zo past u uw kleding aan aan de eisen van uw beroep. U zorgt er daarbij voor

dat u passende kleding draagt. Verder zorgt u voor een goede persoonlijke

hygiëne, dus schone handen, schone nagels, schone kleding, schone haren et

cetera. Representativiteit is onlosmakelijk verbonden met uw beroepshouding.

Een ander onderdeel van uw beroepshouding is dat u zich houdt aan de regels

en afspraken die binnen de organisatie gelden. Bijvoorbeeld:

• U komt op tijd op uw werk.

• U houdt zich aan uw afspraken.

U houdt zich aan de kwaliteitseisen van de organisatie.

• U stelt zich coöperatief en flexibel op, rekening houdend met uw eigen

grenzen.

Kennismaken
De volgende regels gelden niet alleen als u zichzelf aan iemand voorstelt, ook

wanneer u mensen aan elkaar voorstelt hanteert u deze regels.

e Bij het voorstellen:

• neemt een hooggeplaatste (bijvoorbeeld een leidinggevende) het initiatief

ten opzichte van een lagergeplaatste

• neemt een oudere het initiatief ten opzichte van een jongere

• neemt een vrouw het initiatief ten opzichte van een man.

Degene die het initiatief neemt, steekt als eerste zijn hand uit en noemt zijn

naam. Wanneer u iemand een hand geeft, is uw lichaam naar deze persoon

toegekeerd en kijkt u de persoon aan.

Tutoyeren
Tutoyeren is iemand aanspreken met ”je” of ”jij” in plaats van ”u”.

Een zakenrelatie of klant spreekt u altijd aan met ”u”. Ook wanneer iemand bij

het voorstellen zijn voornaam noemt, hoeft dit niet automatisch te betekenen

dat u deze persoon ook mag tutoyeren.

 Zakelijke etiquette bij mondelinge contacten
Communicatie

1 Communicatie is de overdracht van een informatie tussen mensen, dieren of

dingen. Bij communicatie tussen een of meer mensen wordt informatie

overgedragen: de boodschap. De persoon die een boodschap overdraagt, wordt

de zender genoemd. De persoon die de boodschap ontvangt, wordt de

ontvanger genoemd. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer:

de ontvanger is ook zender.

In dit hoofdstuk richten we ons op de mondelinge communicatie. Bij monde-

linge communicatie zijn luisteren en spreken twee belangrijke aspecten.

Luisteren
Luisteren is een essentieel onderdeel van samenwerken. Luisteren lijkt vanzelf-

sprekend, maar luisteren is meer dan alleen horen. Luisteren is het oppikken

van belangrijke boodschappen uit mondelinge communicatie en het ingaan op

reacties van de spreker. Luisteren houdt dus in dat u belangstelling toont,

iemand de ruimte geeft zijn verhaal te doen en dat u vragen stelt en feedback

geeft.

Actief luisteren Wanneer u actief luistert, gaat u na of u de boodschap van de spreker hebt

begrepen. Het doel van actief luisteren is om wederzijds het contact te verbe-

teren.

Het luisterproces

2 Het luisterproces bestaat uit:

• horen

• begrijpen

• evalueren

• reageren.

Horen
Horen is het opvangen van geluid met uw oren.

Horen en begrijpen

Wanneer u hoort en begrijpt, verwerkt u de woorden en geluiden verstandelijk.

U vangt dus niet alleen de geluiden op, maar u luistert ook naar het bericht.

Horen, begrijpen en evalueren

Wanneer u hoort, begrijpt en evalueert, decodeert u de boodschap en trekt u

conclusies over het bericht en de zender (de spreker). U vormt zich een beeld

over wat er gezegd wordt en hoe het gezegd wordt.

Horen, begrijpen, evalueren, en reageren

Wanneer u hoort, begrijpt, evalueert en reageert, geeft u de zender feedback.

De zender kan hierdoor controleren of u de boodschap goed hebt begrepen.

Het kan handig zijn het gesprek daarbij in uw eigen woorden samen te vatten.

Daardoor checkt u of u de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval,

dan geeft u de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvat-

tingen geven een gesprek structuur.

Manieren om te luisteren

3 Er zijn drie manieren om te luisteren:

• oriënterend luisteren

• globaal luisteren

• intensief luisteren.

Oriënterend luisteren

Bij oriënterend luisteren wilt u weten waar het over gaat. U volgt daarbij de

grote lijn en let niet op elk woord.

Globaal luisteren

Bij globaal luisteren wilt u weten wat belangrijk is. U let daarbij vooral op de

hoofdzaken en minder op de details.

Intensief luisteren

Wanneer u intensief luistert, wilt u alles weten. U luistert daarbij geconcen-

treerd. U let op zowel de hoofdzaken als de details en maakt aantekeningen. U

concentreert u tijdens het luisteren op voorbeelden, uitzonderingen, vergelij-

kingen, argumenten en feiten.

Niet (goed) luisteren

U hebt het vast weleens meegemaakt: iemand die niet naar u luistert, misschien

zelfs dwars door uw verhaal heen praat. Het is onmogelijk iemand te dwingen

om belangstelling te hebben voor uw verhaal, maar wanneer u een belangrijke

boodschap wilt overbrengen, kan een slechte luisteraar erg lastig zijn.

Omgekeerd is het misschien ook weleens voorgekomen dat u niet goed hebt

geluisterd. Bij het luisteren zijn er een aantal valkuilen waardoor luisteren in

”niet (goed) luisteren” verandert. Denk bijvoorbeeld aan:

• te veel willen praten

• te snel conclusies trekken

• te vroeg bezig zijn met het formuleren van het antwoord

• alleen horen wat u wilt horen

• voorspellen wat de spreker gaat zeggen

• het verkeerd uitleggen van woorden

• vooroordelen

• gebrek aan concentratie

• het niet eens zijn met de spreker en daardoor niet meer luisteren

• afleiding.

Wellicht kunt u zelf nog andere voorbeelden bedenken.

Hieronder een aantal tips die u kunnen helpen bij het actief luisteren:

• Maak aantekeningen.

• Concentreer u op het gesprek.

• Concentreer u niet te veel op hetgeen u zelf wilt gaan zeggen.

Laat uw gesprekspartner uitpraten.

• Laat u niet afleiden.

• Zet uw vooroordelen en emoties opzij.

• Wees nieuwsgierig.

• Vat het gesprek samen.

Spreken

Omgangsvormen en spreken zijn niet van elkaar te scheiden. Door het spreken

kunt u laten zien dat u goede omgangsvormen hebt. Ook bij het spreken hebt

u zich te houden aan omgangsvormen en etiquette. U stemt uw communicatie

af op het publiek.

Afb. 1. Aanspreekvormen.

Er zijn veel soorten gesprekken, zowel zakelijk als privé. Denk aan een sollici-

tatiegesprek, een kennismakingsgesprek, een telefoongesprek, maar bijvoor-

beeld ook aan een praatje in de wandelgangen, tijdens de lunchpauze of een

gesprek met een vriendin. Wat voor soort gesprek u ook voert, er zijn een

aantal regels waar u rekening mee moet houden:

• De gesprekspartners dienen elkaar uit te laten praten.

• De gesprekspartners dienen respect te hebben voor elkaars mening.

• De gesprekspartners dienen elkaar te laten merken dat ze luisteren. Dit kan

zowel verbaal als non-verbaal.

Bij zakelijk spreken dient u zich verder uiteraard ook te houden aan de regels

van de organisatie.

Stem- en taalgebruik

Hierna geven we u belangrijke regels voor stem- en taalgebruik tijdens het

spreken:

• Praat niet te hard.

• Praat niet te zacht.

• Spreek rustig.
• Las adempauzes in.

• Heldere klanken zijn beter verstaanbaar dan doffe klanken. Zorg bij het

spreken dus voor een heldere klank.

• Zorg voor afwisseling in de intonatie (toonhoogte).

• Spreek accentloos.

• Laat vriendelijkheid en enthousiasme in uw stem doorklinken (maar

overdrijf dit natuurlijk niet).

• Vermijd stopwoorden.

• Vermijd woorden die onzekerheid bevatten (misschien, eventjes, eventueel,

eigenlijk, eh).

• Kies zo mogelijk voor neutrale woorden (kwestie, gebeurtenis et cetera) in

plaats van woorden met een negatieve associatie (klacht, fout, probleem et

cetera).

• Eet, drink of rook niet tijdens een (telefoon)gesprek.

Publiek Stijl Aanspreekvorm

Privé: familie, vrienden, bekenden Informeel Jij, jullie

Privé: onbekenden Formeel U

Zakelijk: informeel Informeel Jij, jullie

Zakelijk: formeel Formeel U

Telefoneren

Veel zakelijke communicatie vindt plaats via de telefoon. Een telefoon is een

snel en persoonlijk middel om te communiceren. U krijgt ook direct een

reactie.

Inkomende en uitgaande telefoongesprekken

Inkomende telefoongesprekken

Hierna geven we een aantal algemene regels. De meeste organisaties hanteren

echter eigen regels voor het beantwoorden van de telefoon (een telefoonpro-

tocol).

Beantwoorden van de telefoon

• Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan.

• Begin pas met spreken als u de hoorn van de telefoon aan uw oor hebt.

• Begroet de beller op een correcte manier, bijvoorbeeld met ”goedemorgen”

of ”goedemiddag”. Noem daarna de naam van de organisatie, gevolgd door

uw eigen naam.

Het gesprek zelf

• Noteer de naam van de beller en gebruik de naam in het verdere gesprek.

• Maak aantekeningen van het gesprek.

• Luister actief.

• Onderbreek de beller niet tijdens het spreken.

• Wanneer de gewenste collega niet aanwezig is, bied de beller dan een alter-

natief. Vraag bijvoorbeeld of u de beller zelf kunt helpen, of u een

boodschap kunt aannemen of vraag of de beller wil worden teruggebeld.

• Wanneer u de beller doorverbindt, vertel hem dan met wie u hem gaat

doorverbinden.

• Informeer de collega aan wie u het gesprek doorverbindt wie er belt en

waarvoor, zodat de beller zijn verhaal niet hoeft te herhalen.

• Wanneer een gesprek naar u wordt doorverbonden door een collega, kunt
u de beller niet nog eens doorverbinden naar een andere (derde) collega. U

zult het gesprek dan dus zelf moeten afhandelen.

• Wanneer u de beller in de wacht plaatst, geef daar dan een reden voor en

vraag er ook toestemming voor. In plaats van de beller lang in de wacht te

zetten, is het beter om hem op een later moment terug te bellen.

• Geef de beller gelegenheid om te antwoorden wanneer u toestemming

vraagt hem in de wachtstand te zetten.

Afsluiting van het gesprek

• Vat het gesprek kort samen.

• Wanneer u tijdens het gesprek afspraken hebt gemaakt, noem dan concrete

termijnen. Bijvoorbeeld: ik bel u binnen een half uur terug.

• Sluit het gesprek af met een groet en noem daarbij de naam van de beller.

• Laat degene die belt als eerst de verbinding verbreken.

• Wanneer u iemand hebt beloofd terug te bellen, doe dat dan ook.

Zorg dat u altijd een lijst met de belangrijkste telefoonnummers bij de hand

hebt.

Uitgaande telefoongesprekken

Veel van de regels die gelden voor inkomende telefoongesprekken, gelden ook

voor uitgaande telefoongesprekken. Ook hier geven we u weer een aantal

algemene regels.

Voorafgaand aan het gesprek

• Bepaal het doel van het gesprek.

• Zorg voor een heldere vraag, situatieomschrijving of klacht.

• Zorg ervoor dat u belangrijke stukken binnen handbereik hebt.

• Weet naar wie u moet vragen: juiste naam, juiste functie, juiste telefoon-

nummer.

Het gesprek zelf

• Spreek de naam van de organisatie en uw eigen naam duidelijk uit.

Articuleer daarbij zorgvuldig en spreek rustig. Articuleren is het duidelijk

en nauwkeurig uitspreken van woorden en klanken waardoor u goed

verstaanbaar bent.

• Vraag naar de juiste persoon.

• Wanneer de juiste persoon aanwezig is, benoemt u uw gespreksdoel. U stelt

uw vraag of uit uw klacht.

• Wanneer de juiste persoon niet aanwezig is, laat u een duidelijke boodschap

achter. Herhaal uw naam en geef uw contactgegevens. Maak duidelijk of u

teruggebeld wilt worden of dat u liever zelf terugbelt.

Afsluiting van het gesprek

• Wanneer u afspraken hebt gemaakt, vat deze dan kort samen.

• Bedank voor de moeite, aandacht, het doorgeven van het bericht et cetera.

• Refereer eventueel aan een volgend contactmoment.

Hulpmiddelen

Telefoonscript

4 Zowel voor binnenkomende als uitgaande telefoongesprekken kan het handig

zijn om gebruik te maken van een telefoonscript. Een telefoonscript is een

schematische weergave van het verloop van een gesprek, waarin u uw eigen

tekst uitschrijft en daarbij rekening houdt met de mogelijke reacties van de

beller.

Vooral bij gesprekken met een commercieel doel is het handig om een

telefoonscript te gebruiken.

Een eenvoudig telefoonscript ziet er bijvoorbeeld zo uit:

Opening van het gesprek

”Goedemorgen, u spreekt met [naam medewerker].”

Vraagstelling

De beller stelt de vraag.

Samenvatten van de vraag

Bijvoorbeeld:
”Als ik het goed begrijp?”

Wachtstand

Vraag of de beller het goed vindt dat u hem of haar in de wacht zet.

Wacht het antwoord af.

Uit de wachtstand halen

”Mijnheer of mevrouw [naam van de klant], dank u wel voor het wachten.”

Samenvatten

Samenvatten van de afspraken die gemaakt zijn.

Proefafsluiting

”Mijnheer of mevrouw [naam van de klant], heb ik u zo voldoende geïnformeerd?”

Afsluiting

”Dan wens ik u een prettige dag, mijnheer of mevrouw [naam van de klant].
Telefoonalfabet

5 Een telefoonalfabet is een spelalfabet dat wordt gebruikt om, bijvoorbeeld via

de telefoon, woorden te spellen. In de vorige tabel ziet u het Nederlandse,

Engelse en internationale telefoonalfabet.

Ontvangen van bezoekers

In veel organisaties is er bij binnenkomst een receptie of een balie. Een recep-

tioniste of secretaresse ontvangt de bezoekers.

Er zijn drie soorten bezoekers:

• Verwachte bezoekers: bezoekers met een afspraak.

• Onverwachte bezoekers: bezoekers zonder afspraak.

• Interne bezoekers: bezoekers van binnen de organisatie.

Bij de ontvangst van een bezoeker komt het vooral aan op (klant)vriende-

lijkheid en correctheid. Een receptioniste of secretaresse heeft een representa-

tieve functie waarbij uiterlijk, spreken en omgangsvormen belangrijke zaken

zijn.

Omgangsvormen

• Begroet de bezoeker netjes.

• Spreek de bezoeker aan met mijnheer of mevrouw.

• Spreek de bezoeker aan met u.

• Luister goed.

• Luister geduldig.

• Onthoud de naam van de bezoeker.

• Stel open vragen.

• Vertel de bezoeker wat u voor hem of haar doet om hem of haar van dienst

te zijn.

• Vertel de bezoeker hoe lang hij of zij ongeveer moet wachten.

• Bied de bezoeker een stoel aan.

• Bied een bezoeker die lang moet wachten koffie of thee aan.

• Wijs de bezoeker langzaam en duidelijk de weg (en herhaal indien nodig).

• Blijf zakelijk en netjes, ook als de bezoeker onvriendelijk is.

• Groet de bezoeker als hij of zij vertrekt

 Zakelijke etiquette bij schriftelijke contacten
Schriftelijke communicatie: lezen en schrijven

In dit hoofdstuk richten we ons op de schriftelijke communicatie. Bij schrifte-

lijke communicatie zijn lezen en schrijven twee belangrijke aspecten.

Lezen

Zowel in uw privéleven als in uw werk zult u van alles lezen: van tijdschriften

en kranten tot nieuwsbrieven en notulen. Wanneer u leest, neemt u passief

kennis van iets. Een tekst bestaat uit een aantal zinnen die bij elkaar horen en

die samen een logisch geheel vormen. Langere teksten bestaan meestal uit

alinea’s. Een alinea is een stukje tekst dat bestaat uit een aantal zinnen over

hetzelfde onderwerp. Met elke nieuwe alinea begint een nieuw onderwerp. U

kunt een alinea herkennen doordat er witregels tussen staan.

Leesdoelen 1 U leest een tekst altijd met een bepaald doel voor ogen, dit noemen we het

leesdoel.

Leesdoelen zijn:

• Amuseren.

• Informeren.

• Beïnvloeden: activeren of overtuigen.

• Instrueren.

Afb. 1. Leesdoelen.
Leesstrategie 2 Afhankelijk van het leesdoel kunt u verschillende strategieën gebruiken bij het

lezen van een tekst. Wanneer u het hoofdstuk van deze module leest, leest u dat

op een andere manier dan wanneer u bijvoorbeeld een artikel op het internet

leest of wanneer u een recept in een kookboek leest. U kunt een tekst dus

eigenlijk op verschillende manieren lezen. Dat noemen we de leesstrategie.

Hierna geven we dat schematisch weer (zie afb. 2).

Leesdoel U wordt:

Amuseren • vermaakt

Informeren • geïnformeerd

Beïnvloeden • geactiveerd of overtuigd:

- aangespoord om iets te doen

- aangespoord om iets te laten

- overgehaald tot een standpunt

Instrueren • geïnstrueerd

Schrijven
Van boodschappenbriefje tot sollicitatiebrief, van een e-mail naar een goede

vriend of vriendin tot een ingezonden artikel in een dagblad. Schrijven is

belangrijk in allerlei verschillende situaties, zowel privé als zakelijk.

Of u nou privé of zakelijk schrijft, het is altijd belangrijk om het taalgebruik en

de stijl van de tekst af te stemmen op het doel van de communicatie en op de

ontvanger.

Ontvanger De ontvanger is degene die de boodschap ontvangt, en dus leest. Als de nadruk

ligt op het doel waarmee u de ontvangers benadert, noemt u de ontvangers de

doelgroep.

Doel Wat wilt u met de communicatie bereiken? Dat is het doel van de communi-

catie. Een doel kan bijvoorbeeld zijn om de ontvanger te informeren, bijvoor-

beeld over een gemaakte afspraak. Andere doelen zijn: activeren, overtuigen,

emotioneren en amuseren, schematisch weergegeven in afbeeld

Richtlijnen schriftelijke communicatie

Hierna vindt u een aantal algemene richtlijnen voor schriftelijke communi-

catie:

• Schrijf duidelijk en concreet.

• Schrijf kort en bondig: geef alleen die informatie waar de ontvanger om

heeft gevraagd.

• Zorg voor een overzichtelijke structuur door de informatie op te delen in

alinea’s.

• Gebruik begrijpelijke taal: stem het taalgebruik af op de ontvanger.

• Wees consequent in de beleefdheidsvorm: wanneer u in de eerste alinea de

lezer aanspreekt met ”u” en vervolgens op ”jij” overgaat, maakt dat een
rommelige en onprofessionele indruk

Schrijf zakelijk, beleefd en vriendelijk.

• Gebruik geen clichés (bijvoorbeeld: naar aanleiding van).

• Gebruik geen overbodige informatie (bijvoorbeeld: bij dezen delen wij u

mede).

• Formuleer positief.

• Gebruik neutrale termen.

• Controleer de tekst op grammatica en spel- en stijlfouten.

• Controleer of alle bijlagen aanwezig zijn.

CCC- model

Het CCC-model van Jan Renkema, hoogleraar Tekstkwaliteit aan de Univer-

siteit van Tilburg en auteur van ”Schrijfwijzer”, is een goed hulpmiddel om uw

tekst nog eens grondig tegen het licht te houden. Volgens het CCC-model is

een tekst goed is als hij aan de volgende drie eisen voldoet:

• Corresponderen: een schrijver wil iets zeggen, een lezer wil iets weten. Die

twee elementen moeten overeenkomen. Corresponderen betekent in dit

geval dus overeenkomen.

• Consistentie: eenmaal gemaakte keuzes moet u volhouden in uw tekst. Als

u de lezer eerst met ”u” aanspreekt en later met ”je” is dat niet consistent.

Consistentie betekent ”met elkaar in overeenstemming zijn”.

• Correctheid: de tekst moet kloppen, zowel inhoudelijk als tekstueel.

De drie eisen hebben invloed op vijf tekstniveaus:

• tekstsoort

• inhoud

• opbouw

• stijl

• presentatie.
 Schriftelijke contacten
Er zijn vele vormen van zakelijke schriftelijke communicatie, bijvoorbeeld:

• brief

• verzoek om informatie

• antwoord op verzoek om informatie

• afspraakbevestiging

• uitnodiging

• convocatie.

Brief
Briefopbouw

5 Een brief is opgebouwd uit drie onderdelen, de zogenaamde briefstructuur:

• inleiding

• kern

• slot.

De eerste alinea van een brief is de inleiding. In de inleiding geeft u een situa-

tieschets of vermeldt u de aanleiding of het doel van de brief. Begin een

inleiding nooit met het woord ”ik”, dat maakt namelijk een onbeleefde indruk.

De tweede en volgende alinea’s vormen de kern van de brief. Dit is de eigenlijke

uitwerking van uw brief.

De laatste alinea vormt het slot van de brief. U gebruikt het slot als afronding,

samenvatting of het uitspreken van uw verwachting.

Verzoek om informatie
In een verzoek om informatie noteert u puntsgewijs welke informatie u nodig

hebt. In de inleiding van de brief schrijft u het verzoek. In de kern schrijft u de

gegevens die nodig zijn. U sluit het verzoek om informatie af met een passende

zin (bijvoorbeeld: Ik zie de informatie met belangstelling tegemoet).

Schematisch ziet een verzoek om informatie er zo uit(zie afb. 4):

Afspraakbevestiging
Wanneer u een afspraak hebt gemaakt, is het wel zo netjes dat u deze afspraak

ook bevestigt. Door het versturen van een afspraakbevestiging voorkomt u ook

eventuele misverstanden, bijvoorbeeld over de datum of het tijdstip van de

afspraak

Schematisch ziet een afspraakbevestiging er zo uit (zie afb. 6):

Uitnodiging

Er zijn verschillende gelegenheden, zowel positief als negatief, waarvoor u

mensen kunt uitnodigen. Bijvoorbeeld een open dag, een vergadering, een

teamuitje. Maar ook een rouwkaart is een vorm van een uitnodiging.

Schematisch ziet een uitnodiging er zo uit (zie afb. 7)

Convocatie

6 Een speciale vorm van een uitnodiging is een convocatie. Dat is een uitno-

diging voor een vergadering.

Schematisch ziet een convocatie er zo uit (zie afb.

 Nettiquette

Communicatie verplaatst zich steeds meer van papier naar digitaal, bijvoor-

beeld e-mail. Een e-mail komt overeen met een gewone brief. U dient bij het

opstellen van een e-mail dus ook rekening te houden met de algemene regels

voor schriftelijke communicatie die eerder in dit hoofdstuk aan de orde zijn

gekomen.

Er bestaan echter ook speciale regels voor digitale communicatie, de

zogenaamde ”nettiquette”.

7 Nettiquette, een samenvoeging van de woorden ”netwerk” en ”etiquette”,

omvat de omgangsvormen, gedragsregels en richtlijnen voor het gebruik van

internet.

CC
CC is een afkorting van carbon copy. Wanneer u iemand een CC stuurt, krijgt

de ontvanger een kopie van het e-mailbericht (en eventuele bijlagen) en is zijn

of haar naam zichtbaar voor alle geadresseerden.

BCC is een afkorting van blind carbon copy. Wanneer u iemand een BCC
stuurt, krijgt de ontvanger een kopie van het e-mailbericht (en eventuele

bijlagen) en is zijn of haar naam niet zichtbaar voor alle geadresseerden.

Hierna vindt u een aantal algemene regels die u kunt hanteren bij het schrijven

van een e-mailbericht:

• Een e-mail komt zoals gezegd overeen met een brief. U moet in een e-mail

dus ook een passende aanspreking en ondertekening gebruiken. Zorg er

verder voor dat de tekst er ook uitziet als een brief. Begin met een inleiding

en verdeel de kern van de boodschap over aparte alinea’s waartussen u

witregels plaatst.
• Verstuur nooit een e-mail zonder het onderwerp in te vullen. Kies voor een

duidelijk onderwerp. Uit het onderwerp moet direct af te leiden zijn waar

de e-mail over gaat.

• De regellengte van het e-mailbericht mag maximaal uit zeventig tekens

bestaan. Hierdoor blijft het bericht goed leesbaar op het beeldscherm van de

ontvanger.

• Verstuur de e-mail altijd als gewone (platte) tekst, niet als HTML.

• Gebruik een lettertype dat gemakkelijk te lezen is, bijvoorbeeld Arial of

Verdana in lettergrootte 10.

• Gebruik in het e-mailbericht geen hoofdletters om iets te benadrukken.

Hoofdletters zorgen ervoor dat het bericht schreeuwerig overkomt op de

ontvanger.

• Wanneer een e-mail naar meer personen verstuurd wordt, vul dan de

e-mailadressen bij voorkeur in het BCC-veld in. Door het BCC-veld te

gebruiken, worden de e-mailadressen niet kenbaar gemaakt aan anderen.

Protocol e-mail- en

internetgebruik

Veel organisaties hanteren een zogenaamd protocol e-mail- en internetge-

bruik. Het protocol geeft gedragsregels voor het gebruik van het computer-
netwerk, e-mail en internet door de medewerkers van de organisatie. Er mag

geen sprake zijn van structurele controle van het internet- en e-mailgebruik

van werknemers, maar een protocol geeft de organisatie wel de gelegenheid om

onder sommige omstandigheden controles uit te voeren.

Een gedragscode is een expliciete beschrijving van de normen en waarden voor
het gedrag van bepaalde beroepen of specifieke toestanden in het optreden
van organisaties.[1] Het is een vorm van zelfregulering. Een gedragscode kan over veel meer
specifieke zaken gaan dan een beroepscode. De beroepscode richt zich er vooral op, hoe een
beroep dient te worden uitgevoerd.

In grotere organisaties zijn gedragscodes veelal deel van de corporate governance, die het
beheer van de wijze van besturen en de toezicht op organisaties behelst. In het midden- en
kleinbedrijf worden dergelijke voorschriften veelal door brancheorganisaties ontwikkeld. Bij
politiek gevoelige onderwerpen kan er ook vanuit een
centrale overheidsinstantie een commissie in het leven geroepen worden om zo'n code op te
stellen.

Enkele voorbeelden van gedragscodes:

• Nederlandse corporate governance code, een gedragscode voor beursgenoteerde

bedrijven met als doel verbeterde transparantie in de jaarrekening, betere
verantwoording aan de Raad van Commissarissen en een versterking van de
zeggenschap en bescherming van aandeelhouders.
• Belgische corporate governance code, met grotendeels gelijklopend doel.
• Code goed openbaar bestuur, een gedragscode waarin richtlijnen worden gegeven
voor het besturen van organisaties in het hart van de overheid (Rijk, provincies,
gemeenten, waterschappen en politie).
• Common Code for the Coffee Community, een gedragscode voor duurzame koffie,
overeengekomen tussen koffiebedrijven, overheden en maatschappelijke
organisaties.

Een beroepscode is een beschrijving van het waarden- en normenstelsel van

een beroepsgroep. Ze biedt een samenhangend geheel van principes en regels met betrekking
tot de uitoefening van het beroep.

De beroepscode gaat veelal gepaard met een bijbehorende beroepsprofiel. Dit profiel bevat
een plaatsbepaling van het beroep, beschrijft taken en competenties en het werkveld van het
betreffende beroepsuitoefening.
Normen en waarden zijn de omgangsvormen en principes volgens welke men publiekelijk en in
sociaal verband handelt. Vaak worden de termen in de politiek en de media als één enkel
containerbegrip aangeduid, of onterecht als synoniemen door elkaar gebruikt. De samenstelling
betreft de waarden – de voorkeur die een groep of samenleving heeft met betrekking tot
doeleinden of gedragspatronen – die worden vertaald in concrete normen met concrete
gedragsregels, én de voorschriften. Daarmee sturen normen mede het sociaal handelen, meer
specifiek het waarderationeel handelen.

Normen

Normen komt van het Latijnse woord norma hetgeen winkelhaak, richtsnoer, maatstaf of regel
kan betekenen. Normen zijn concrete richtlijnen voor het handelen; ze regelen het dagelijks
sociale verkeer. Het zijn algemeen aanvaarde gedragsregels. Normen vormen de verbinding tussen
de algemene waarden (zoals vrijheid, rechtvaardigheid) en concrete gedragingen; het zijn
opvattingen over hoe men zich wel of niet zou moeten gedragen in concrete omstandigheden.
Sommige normen komen in bijna alle samenlevingen voor, zoals "je doodt niet" en "je steelt niet".

Volksgebruiken zijn zwakkere normen, met een geringe dwang en een mindere mate van
bestraffing. Zulke gebruiken sturen het dagelijkse handelen, zoals: welke kledij te dragen voor
welke gelegenheid, wat waar hoe te eten, de duur van het oogcontact. Ze zijn vrij tijdsgevoelig,
onderhevig aan modes. Indien een gebruik wordt overtreden vormt dit geen maatschappelijk
probleem, zolang de dagelijkse interactie daardoor niet grondig wordt verstoord. Afwijking wordt
slechts bestraft door informele middelen zoals ridiculisering of gelach.

Normen kunnen positief zijn (geboden) of negatief (verboden). Ze kunnen daarnaast een
verschillende reikwijdte hebben: ze kunnen gelden voor iedereen in een bepaalde maatschappij,
slechts in bepaalde sociale groepen gangbaar zijn of vrij te kiezen. Verschillen inzake precisie
betekent dat normen niet noodzakelijk exacte gedragsvoorschriften zijn, maar gewoon grenzen
kunnen stellen aan mogelijke gedragingen. Vaak gaat het over ongeschreven regels. Zo bestaat er
geen handleiding die zegt hoe je je in de lift moet gedragen, maar de meeste mensen gedragen
zich toch hetzelfde. Ze kijken vooruit, raken elkaar niet aan, praten of lachen niet, lezen de
nummers van de verdieping. Ook hebben wij geen geschreven regels die aangeven hoe groot de
fysieke afstand (proxemics) moet zijn tussen mensen wanneer zij in gesprek zijn of hoelang je een
gesprekspartner in de ogen kunt kijken zonder dat deze het vervelend vindt. Toch deinzen we
terug als een vreemde binnen onze 'persoonlijke afstand' komt en vermijden we het van andere
mensen te lang te fixeren. Zo zijn er duizenden sociale spelregels die ons gedrag sturen. Hoe meer
overeenstemming er is over een norm, hoe dwingender deze lijkt te zijn.

Normen zijn sterk afhankelijk van iemands religieuze, culturele, sociale en maatschappelijke
achtergrond. Iedere cultuur heeft haar eigen normen en waarden. Wat binnen de ene context als
volstrekt verwerpelijk wordt beschouwd, kan in een andere context betekenisloos zijn of zelfs
positief gewaardeerd worden. Het kan dus voorkomen dat twee verschillende groepen een en
hetzelfde feit totaal tegenovergesteld waarderen. Dit kan leiden tot heftige, emotionele
conflicten.
Waarden
Waarden zijn idealen en motieven die in een samenleving of groep als nastrevenswaardig worden
beschouwd. Waarden zijn opvattingen over wat wenselijk is. Er bestaan twee soorten waarden:

• Instrumentele waarde: een betekenis die door concrete personen of groepen feitelijk
wordt verleend aan personen, zaken of gebeurtenissen. Waarden zijn veelal collectief,
maar kunnen ook zeer persoonlijk worden beleefd. Het sociaalwetenschappelijke
mentality-onderzoek is een waarden- en leefstijlonderzoek dat uitgaat van een
onderverdeling van de maatschappij in traditionele waarden (Behouden), moderne
waarden (Bezitten, Verwennen) en postmoderne waarden (Ontplooien, Beleven).[1]

• Intrinsieke waarde: waarden die nagestreefd behoren te worden vanuit de gedachte dat
het goede gedaan behoort te worden. Ethische waarden blijven hun betekenis en
geldigheid behouden, ook als ze feitelijk niet gedragen worden door mensen en groepen.
Voorbeelden van ethische waarden zijn gerechtigheid, liefde, vrijheid en gelijkheid. Het
zijn de motieven en idealen waarop de concrete normen zijn gebaseerd. Het zijn ook de
grootheden die met de normen bereikt willen worden. Zo zijn er normen en regels om
deze waarden te bereiken.

Voorbeelden van waarden

In de christelijke geloofsleer ligt achter de concrete normen de waarde van de liefde. Het gaat
dan om de liefde tot God en de liefde tot de naaste mens. De belangrijkste waarde in het
wegverkeer vinden veel mensen veiligheid. In de samenleving kan worden gedacht aan
leefbaarheid en betrokkenheid. In de psychologie kent men tal van persoonlijke waarden,
zoals bezit, eenvoud, flexibiliteit, gehoorzaamheid, gezondheid, integriteit, kennis, macht,
onafhankelijkheid, schoonheid, succes, toewijding en waardering.

Een kledingvoorschrift, kledingcode of dresscode is een sociale code die

aangeeft welke soort kleding geschikt geacht wordt in een bepaalde omgeving en bij bepaalde
gebeurtenissen. Vele kledingregels en voorschriften zijn cultureel bepaald en vormen deel van
de etiquette.

Het betreft deels wettelijke eisen, deels eisen van bedrijven tegenover werknemers of klanten,
of van scholen tegenover leerlingen, e.d. Daarnaast zijn er regels waarvan overtreding wordt
afgekeurd of vreemd gevonden, maar die niet tot een sanctie of weigering leidt.
7. Kleding

Werkkleding
Werkkleding is kleding die nodig is voor het werk en dat normaal gesproken niet geschikt is om
in de vrije tijd te dragen. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om bedrijfskleding (nodig voor
herkenning, eenheid) en veiligheidskleding (vereist voor veiligheid, gezondheid). De medewerker
zal gehouden zijn deze kleding te gebruiken in overeenstemming met de voorschriften die de
werkgever in redelijkheid opstelt. Voor alle duidelijkheid kan deze verplichting in de
arbeidsovereenkomst opgenomen worden. De werkgever zal voor deze kleding moeten zorgen,
tenzij het arbeidscontract anders bepaalt of tenzij het in de bedrijfstak gebruikelijk is dat de
medewerker zelf voor deze kleding zorgt (4.1.10.4.).
Relevante onderwerpen die mogelijk in een regeling van kledingvoorschriften opgenomen
kunnen worden zijn; tekenen van ontvangst van de kleding en regeling bij vertrek; wanneer
wordt de kleding vervangen; wie draagt de kosten voor onderhoud (reinigen); onder welke
omstandigheden komen de kosten voor tussentijdse vervanging voor rekening van de
medewerker; voorschriften over het dragen van de kleding waarbij rekening wordt gehouden
met zwangere medewerkers; kunnen medewerkers extra kleding reserveren op eigen kosten en
op welke voorwaarden koopt de onderneming deze kleding terug bij vertrek; etc. Laten de
kledingsvoorschriften geen ruimte voor het dragen van kledingstukken met een algemene
godsdienstige grondslag, dan is er snel sprake van een verboden onderscheid op grond van
godsdienst (2.6.1.).
Het verstrekken van werkkleding is niet belast met loonbelasting en premies als aan de
volgende voorwaarden wordt voldaan:
• De werknemer de kleding niet meer naar huis neemt, of
• De kleding niet geschikt is voor privé gebruik, of
• De kleding (wel geschikt is voor privé gebruik, maar) voorzien is van het logo of de naam
van de werkgever, welke groter is afgebeeld dan 70 vierkante centimeter (bijv. 7 bij 10
cm).
Gepaste kleding
Gepaste kleding is eerder gewenst dan nodig en is wel geschikt om in de vrije tijd te gebruiken.
De werkgever kan op grond van zijn gezagsverhouding aanwijzingen geven aan de medewerker
voor de goede orde in de onderneming. Dat wil zeggen dat hij van de medewerker kan
verlangen dat deze er op het werk netjes uit ziet. Wat dit met zich meebrengt verschilt per
functie en bedrijf. Zo kan de werkgever mogelijk een net pak verlangen van een manager, een
receptionist en een verkoper. Er moet wel eenheid zijn in de eisen die aan bepaalde
medewerkers gesteld worden. Voor uitvoerende medewerkers, die niet met klanten te maken
hebben kan het onredelijk zijn om nette kleding te verlangen. Zij worden dan onnodig op (hoge)
kosten gejaagd.
In de arbeidsovereenkomst kan voor alle duidelijkheid overeengekomen worden dat de
medewerker verplicht is zich aan bepaalde kledingvoorschriften te houden. In beginsel worden
kledingvoorschriften niet als een reglement beschouwd in arbeidsrechtelijke zin, hoewel
bepaalde een “kledingsreglement” kennen (1.6.).
Vergoedingen
Worden er aan medewerkers vergoedingen gegeven voor de aanschaf van kleding, dan dient
deze op gelijke grondslag plaats te vinden voor vrouwen en mannen, opdat er geen onbehoorlijk
onderscheid tussen hen wordt gemaakt (2.6.).
Andere eisen aan het uiterlijk
Naast kleding kunnen er andere uiterlijke eisen gesteld worden, zoals het wel of niet toestaan
van het dragen van bepaalde sierraden, voorschriften voor haardracht, etc. Ook dit valt in
beginsel onder de aanwijzingsbevoegdheid van de werkgever. Er zullen werkgevers zijn die het
voor mannen willen verbieden om oorbellen (en make-up) te dragen. Dit is volgens de
commissie gelijke behandeling strijdig met de verplichting om mannen en vrouwen gelijk te
behandelen. Kledingvoorschriften en andere uiterlijke eisen worden gezien als
arbeidsvoorwaarden zoals bedoelt in de Algemene Wet Gelijke behandeling (art 5 AWGB). Het
gaat om een vorm van direct onderscheid dat niet objectief is te rechtvaardigen (2.6.).

Representatief gekleed
Een professionele uitstraling wordt ook wel een representatief uiterlijk genoemd. Hier
wordt over het algemeen onder verstaan: schone kleding, verzorgd haar en nagels, en
persoonlijke hygiëne. De kleding moet geschikt zijn voor de functie en de
werkomgeving, en een positieve indruk achterlaten op klanten, collega's en andere
belanghebbenden.

Genderdiscriminatie
Het voorschrijven van een stropdas voor mannen en hoge hakken voor vrouwen kan
in strijd zijn met de wetgeving of gelijke behandelingbeginselen. Vorig jaar verloor
Rituals Cosmetics een zaak omdat het alleen vrouwelijke medewerkers verplichtte
make-up te dragen op de werkvloer. Bij kledingvoorschriften die verschillend zijn
voor mannen en vrouwen, is sprake van onderscheid in de zin van art. 7:646 BW.
Moeten vrouwen dus hoge hakken en jurken dragen en mannen niet, dan geldt dit als
genderdiscriminatie.

Hoofddoek
Werkgevers mogen zichtbare tekenen van politieke, filosofische en religieuze
overtuigingen verbieden omdat zij een ‘neutrale uitstraling’ willen nastreven. Maar zij
moeten wel bewijzen dat het dragen van bijvoorbeeld een hoofddoek ook echt
schadelijk is voor hun onderneming, zo oordeelde het Hof van Justitie van de EU. En
werkgevers moeten in dat geval álle religieuze uitingen verbieden, niet alleen die van
één geloof.

Hittegolf
Hoe luchtig gekleed mag je naar je werk in een hittegolf? Keiharde regels zijn er niet,
het mkb wordt aangeraden om hierover zelf afspraken te maken met het personeel.
Hoewel werkgevers zich vaak begripvol opstellen, worden korte broeken niet altijd op
prijs gesteld. Slippers blijven controversieel; een werkgever kan ze verbieden om
redenen van veiligheid (uitglijden), hygiëne of professionele uitstraling. De
regels verschillen sterk per werkgever, dus check de huisregels voordat je in Ibiza-stijl
naar je werk gaat.

Piercings en tatoeages
Een ov-controleur van de Rotterdamse stadsvervoerder RET moest onder werktijd
zijn tatoeages verbergen. Hij ging in beroep en kreeg gelijk van het gerechtshof.
Werkgevers mogen volgens het instructierecht ordervoorschriften uitschrijven
waaraan werknemers zich moet houden. Daaronder valt ook hoe werknemers zich
moeten kleden en wat ze moeten uitstralen. Maar het is een breed begrip en kan
worden getoetst aan andere wet- en regelgeving, zoals je grondrechten en goed
werkgeverschap. In het geval van de RET-controleur oordeelde het gerechtshof dat er
sprake was van strijdigheid met goed werkgeverschap én inbreuk op zijn persoonlijke
levenssfeer.

Druk van collega’s

Niet alleen heb je te maken met de voorgeschreven dresscode van je baas, ook je
collega’s hebben bepaalde verwachtingen van je. Weet dat ze zich kunnen storen aan
een beledigend T-shirt of weinig verhullende kleding. Ruim de helft van de
Nederlanders vindt dat een korte broek of slippers niet zakelijk genoeg zijn voor
op kantoor. Maar liefst 92 procent vindt het belangrijk dat hier een passende of
zakelijke outfit wordt gedragen.

Kleding voor vrouwen en voor mannen

Tegenwoordig is het verschil tussen vrouwen- en mannenkleding klein te noemen. Tevens is heden ten dage
de meerderheid van de bevolking casual gekleed. Als men ziet welke mogelijkheden er nog meer zijn, dan zal
men toch worden uitgedaagd het eens over een andere boeg te gooien. Het kan zo mooi zijn als zowel
mannen als vrouwen iets meer moeite doen om er goed uit te zien.

Vrouwen
Het geheim van de goedgeklede vrouw is dat zij de heersende mode aanpast aan haar eigen persoonlijkheid.
Ze zal zichzelf nooit wegcijferen ten koste van de voorbijgaande modegrillen (Amy Groskamp-ten Have).
Casual
Casual, ook wel informal genoemd, houdt in dat men comfortabele vrijetijdskleding draagt. Meer comfort dan
presentatie. Deze manier van kleden beslaat talloze kledingstukken. Voor vrouwen kan dit een broek of een
rok zijn, bovenkleding naar keuze. Casual kan modieus zijn en hoeft beslist niet slordig te tonen. Eigenlijk is
casual als dresscode moeilijk, omdat men anders gekleed zal gaan op een feest in een chic hotel dan in een
discotheek.

Smart casual
Dit wordt ook wel semi-formal genoemd. Een vrouw gaat netjes gekleed in een modieuze outfit. Ze draagt een
rok, een modieuze linnen broek, een colbertje of een mantelpakje.

Tenue de ville
Letterlijk betekent dit: stadskleding. Het is kleding voor overdag. Dames gaan gekleed in een mantelpakje of
een jurk tot over de knieën. Een panty is verplicht.

Cocktail attire
Vrouwen moeten gekleed gaan in een korte (cocktail)jurk. Elke kleur is mogelijk. De jurk moet vergezeld gaan
van sieraden, hoge hakken en bijpassende tassen of tasjes.

Black tie, cravate noir of avondkleding

Voor vrouwen betekent dit elegant en chic. Men draagt een lange avondjurk of een chique cocktaildress. Er
moet de nodige aandacht worden besteed aan het kapsel en de make-up. Juwelen mogen worden geshowd,
maar ook stijlvolle kralen en broches.
Natuurlijk moet de jas aangepast zijn aan de jurk. Een gewoon jack kan echt niet worden gedragen over een
avondjurk. Een stola is daarentegen wel een goed alternatief. Natuurlijk zijn hoge hakken een must, en ook
een mooi avondtasje.

White tie, cravate blanche of gala

Dit is het summum van chic. De bedoeling is een elegante avondjurk met glitters of pailletten, pareltjes of
Swarovski diamantjes. De kapper is een vereiste en men moet zich mooi op (laten) maken. Men zal zichzelf tot
in de puntjes verzorgd moeten presenteren. Ook je accessoires moeten perfect passen bij je geraffineerde
avondjurk.

New York Chique

Alles mag, als het maar trendy is wat men draagt en er moet de nodige aandacht aan zijn besteed. In New
York schijnt men 's morgens al rekening te houden met kleding die voor elke gelegenheid geschikt is, omdat
men tussen werk en uitgaan geen tijd heeft om zich om te kleden. De kleding is meestal dure merkkleding.

Kleding voor mannen

De goedgeklede man draagt een colbert of een sportief jasje met een pantalon in een afstekende tint of een
donker colbertkostuum (Amy Groskamp-ten Have).
Casual
De man gaat informeel en comfortabel gekleed. Men kan een nette spijkerbroek dragen of een katoenen-of
linnen broek. Het overhemd moet passen bij de rest van de outfit.

Smart casual
De outfit is modieus en elegant. Een klassiek donker pak is altijd goed. Het kan ook een mooi overhemd zijn
met een bijpassende broek.

Tenue de ville
Dit wordt vaak gedragen bij recepties en ontvangsten. Mannen dragen een kostuum, liefst driedelig met gilet.
De sokken moeten passen bij het pak, dat liefst blauw, grijs of zwart dient te zijn. De stropdas moet passen bij
het geheel en eigenlijk horen er zwarte schoenen bij. Tegenwoordig ziet men ook steeds meer variaties van
bruine schoenen.

Cocktail attire
Mannen gaan gekleed in een strak zwart of donkerblauw kostuum met een wit overhemd. De stropdas is
optioneel.

Black tie, cravate noir of avondkleding

Wordt een man uitgenodigd en is de dresscode 'black tie', dan draagt hij een tuxedo (een klassieke smoking,
zoals het bij ons wordt genoemd), met een zwart vlinderdasje (geen wit, want dat hoort bij een rokkostuum). Bij
een klassieke smoking kan ook een wit smokingjasje horen, dat wordt meestal bij feesten in de buitenlucht of
op zeereizen gedragen. De broek is zwart of donkerblauw, afhankelijk van het jasje, en is op de buitennaad
afgewerkt met een strook zijde, galon genaamd. Ook de broek bij het witte jasje is zwart of donkerblauw. De
broek heeft geen omslag, want dat zou te sportief zijn. Bij een smoking hoort een wit overhemd met
dubbelgeslagen manchetten., waarin natuurlijk manchetknopen zitten, van goud of halfedelstenen.

White tie, cravate blanche of gala

Een man wordt, summum van chic, verwacht in een rokkostuum. Een rokkostuum is een driedelig pak met
punten aan de voor- en aan de achterzijde. De achterkant vormt een soort zwaluwstaart. Het jasje is éénrijig
en kan niet gesloten worden Onder de jas draagt de man een wit piqué vest over een wit overhemd met
opstaande boord en enkelvoudige manchetten, die wel met manchetknopen gesloten worden. De broek heeft
aan de buitennaad een dubbele bies, dubbele galons dus. De broek wordt niet met een riem, maar met bretels
gedragen.Tot slot draagt men een witte vlinderdas. Witte handschoenen horen slechts bij een staatsbanket.

Accessoires kunnen zijn: een hoge hoed, een witte sjaal, een wit pochet en zwarte lakschoenen. De schoenen
mogen ook zwarte veterschoenen zijn, van een goed merk, want dat is des gentlemans.
New York Chique

Ook van mannen wordt verwacht dat men zich trendy en duur kleedt en dat zowel gedurende de dag als de
avond dezelfde kleding wordt gedragen. Kleding die is voorbereid op alles.

pluriforme samenleving

Een pluriforme samenleving is een samenleving met mensen met verschillende

culturen, tradities en leefstijlen.

Geef een positief en een negatief gevolg van een pluriforme samenleving.

• Culturele verrijking.
• Maatschappelijke spanningen.

Cultuur

Cultuur of beschaving is het geheel aan gewoonten en (gedrags)regels dat bij een
volk of stam hoort Cultuur omvat de gewoonten en gebruiken waarover een volk in het
land zelf beschikt of die een volk meeneemt uit het land van herkomst. Hieronder vallen
onder andere het geheel van normen en waarden, de voeding, eetgewoonten, kleding,
godsdienst en muziek en dan

Welke vier soorten bindingen die mensen met elkaar aangaan, werden in de film
genoemd?

• Affectieve bindingen: mensen hebben elkaar nodig voor vriendschap, steun,

liefde.
• Economische bindingen: mensen zijn afhankelijk van elkaar om in behoefte aan
voedsel, onderdak en kleding te voorzien.
• Cognitieve bindingen: mensen ontwikkelen kennis en dragen die aan elkaar
over.
• Politieke bindingen: de politiek zorgt ervoor dat sommige voorzieningen
collectief geregeld worden.
 Wat houdt herstructurering in?
Dat goedkope huur- en koopwoningen plaatsmaken voor duurdere woningen, daardoor
krijgt de wijk een gemengde samenstelling en wordt contact tussen verschillende
culturen bevorderd.

Er is sprake van een Nederlandse identiteit die nieuwkomers moeten verwerven

als ze zich hier willen vestigen.

Communicatie is het doorgeven van informatie. Een zender stuurt

informatie(boodschap) naar een ontvanger. In die overdracht van
informatie kan er van alles mis gaan tussen zender en ontvanger. Als
dat gebeurt, is er sprake van ruis.

Als je roddelt, wissel je informatie uit. Dat heet communicatie. En dat

gaat niet altijd goed, informatie wordt niet altijd juist overgedragen.

In communicatie kan 'ruis' ontstaan. Dit kan interne ruis zijn, bijvoorbeeld wanneer u
tijdens een gesprek afdwaalt met uw gedachten en niet meer goed 'hoort' wat de
ander zegt. Maar het kan ook externe ruis zijn, bijvoorbeeld een vliegtuig dat overvliegt
of een schreeuwend kind

Mondeling communiceren
Op de werkvloer heeft iedereen elkaar altijd wel iets te vertellen: over
de laatste vakantie, het verloop van de teambijeenkomst of de inhoud
van een productpresentatie. Om gespreksstof zitten we dus niet
verlegen, maar vaak weten we niet hóe we iets moeten vertellen.
Gelukkig is mondeling communiceren te leren. Kies eerst het passende
gespreksmodel en durf dan eens te luisteren in plaats van te spreken.
Daarmee kom je een heel eind.

Gespreksmodellen
Het achterhalen van motieven, vaardigheden, wensen of ergernissen.
Op de werkvloer bestaat voor ieder doel een gespreksmodel. Niet
alleen voor het achterhalen van informatie, maar ook voor het
verspreiden ervan; soms moet je eerst iets presenteren voor je in
gesprek kunt gaan. Wie de modellen goed kent, kan alles boven tafel
krijgen. Zowel als gespreksleider als wanneer je als gesprekspartner
deelneemt.

Gespreksvaardigheden

Soms moet je vragen stellen, een andere keer confronterend zijn en op

een volgend moment zeg je juist helemaal niets maar luister je slechts.
Een gesprek voeren, welk model je ook volgt, vergt al
deze gespreksvaardigheden. De meeste kun je oefenen. Dus, ook wie
van nature geen makkelijke prater is, kan uitgroeien tot een
zelfverzekerde gesprekspartner. Alle gespreksvaardigheden zijn
belangrijke soft skills.

Mondeling communiceren als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis,
vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties
je werk goed kunt doen. De competentie mondeling
communiceren (of: mondelinge communicatie, mondelinge
uitdrukkingsvaardigheid) staat op vrijwel elke lijst met algemene
competenties.

Hoe toon je in een sollicitatie aan dat je goed

mondeling kunt communiceren?
Sollicitatiebrief
Je ziet in de krant een vacature voor verkoper. Uitstekende mondelinge
communicatievaardigheden zijn in deze functie zeer belangrijk staat
erbij. Je neemt de tijd de betekenis ervan tot je te laten
doordringen. Verkopen is natuurlijk bijna per definitie mondelinge
communicatie. Maar je ziet ook staan dat de kwaliteit van de
samenwerking bij dit bedrijf ook erg belangrijk is.

Je besluit je in het aantonen van je communicatieve vaardigheden te

richten op het laatste aspect. Dat je kunt verkopen komt al eerder tot
uiting in je brief. Jouw specifieke talent in de mondelinge communicatie
is dat je met iedereen een gesprek aan kan gaan. Zowel de portier, je
collega´s als je direct leidinggevende geven aan met jou prettig te
kunnen praten.
Ook voor presentaties aan totaal verschillende doelgroepen moeten ze
jou hebben. Omdat je je snel in de belevingswereld van een ander kunt
verplaatsen, heb je al snel de juiste toon, woorden en voorbeelden te
pakken.

Dit zet je in je sollicitatiebrief, op een manier die de interesse wekt van

je de lezer. Ook kun je door vooraf te bellen voor meer informatie,
alvast jouw prettige stemgeluid ten gehore brengen. In je gesprek grijp
je natuurlijk écht je kans om je uitstekende mondelinge communicatie in
de praktijk te laten zien.

A n d e r e v o o r b ee l de n

Manager: ik vind het erg belangrijk mensen zowel in de groep als

individueel de afdelingsresultaten te bespreken. In een groep is het
voordeel dat iedereen dezelfde informatie heeft en dat je het
groepsgevoel aanspreekt. In een één-op-één gesprek kun je weer
werken aan een goede werkrelatie met iedere medewerker op zich. Ik
pas ze dus in mijn werk allebei regelmatig toe.

Office-manager: Mondelinge communicatie is zowel mijn passie en mijn

talent. Een functioneringsgesprek, een presentatie en zelfs een gesprek
naar aanleiding van een klacht: het heeft mijn volste aandacht en
interesse. Mensen merken dat, nemen vaker wat van me aan en voelen
zich eerder serieus genomen.

Consultant: Omdat mondelinge communicatie in mijn werk zo belangrijk

is heb ik veel gedaan om mijn vaardigheden verder te ontwikkelen.
Sinds ik een training in interculturele communicatie heb gedaan, kan ik
veel beter met mensen uit andere culturen communiceren.

Sollicitatiegesprek
Je beheerst uiteraard alle gesprekstechnieken in het
sollicitatiegesprek zelf en past deze toe. Daarnaast bereid je je voor op
vragen die je kunt verwachten over je vermogen tot mondelinge
communicatie. Voorbeelden van competentiegerichte vragen over je
mondelinge taalvaardigheid tijdens het sollicitatiegesprek:

• Geef eens een voorbeeld van een situatie waarin je je taalgebruik hebt
aangepast aan je toehoorders of gesprekspartner. Was je opzet
geslaagd? Hoe heb je dat gemerkt?
• Heb je wel eens feedback gekregen op je mondelinge taalvaardigheden?
Op welke onderdelen? Wat heb je met de feedback gedaan?
COMPETENTIE: MONDELINGE COMMUNICATIE

Competentiegebied: Communicatie
Communicatie omvat de competenties die betrekking hebben op gedrag
dat is gericht op onderlinge interactie en communicatie, persoonlijk
optreden en sociale vaardigheden.

Definitie
Het duidelijk, vloeiend, correct en to the point mondeling communiceren
op een manier die de aandacht vasthoudt.

Samenhang
Een lage score op mondelinge communicatie kan samengaan met een lage
score durf, sociabiliteit, mondelinge
presentatie, luisteren, omgevingsbewustzijn of sensitiviteit.

Normindicatie: Gedrag
Positief: Is makkelijk te volgen. Doseert informatie goed: weidt niet
onnodig uit maar gebruikt wel voldoende woorden. Brengt duidelijk en
puntig over waar het om gaat.
Negatief: Is niet ter zake, breedsprakig, cryptisch, onduidelijk, gebruikt
slecht Nederlands, gebruikt te weinig woorden etc. Is dus over het
algemeen niet te volgen of verliest de aandacht na korte tijd.

Normindicatie: Persoonlijkheid
Positief: Is nieuwsgierig naar wat anderen beweegt en speelt daar alert op
in.
Negatief: Blijft rustig het eigen vertrouwde perspectief bewaken.

GEDRAGSVOORBEELDEN

Een gedragsvoorbeeld is een beschrijving van het specifieke gedrag van de

competentie. Gedragsvoorbeelden vormen, door hun observeerbare
karakter, de criteria die tijdens een selectiegesprek, beoordeling,
assessment of ontwikkelgesprek gemeten kunnen worden.

Gedragsvoorbeelden competentie Mondelinge Communicatie

• Spreekt duidelijk en verstaanbaar.

• Praat rustig; gebruikt pauzes om op de reacties van de toehoorders te kunnen letten.
• Formuleert helder en duidelijk.
• Spreekt in begrijpelijke taal; gebruikt geen vaktaal of legt vaktaal uit.
• Gebruikt intonatie en lichaamshouding ter ondersteuning van wat hij wil zeggen.
• Toetst of de ander de boodschap heeft begrepen.
• Verheldert een probleem door een passend voorbeeld te geven.
• Past taalgebruik aan zijn toehoorders aan.
E-mailetiquette: zo schrijf je de beste e-mails

Schriftelijke communicatie
Het schrijven van een goede tekst is een lastige klus. Het is daarom
belangrijk dat je er veel aandacht aan besteedt. Een goede structuur
verhoogt de leesbaarheid en tevens de overtuigingskracht van je tekst.

Wat wil jij met je tekst? Verslag doen van een vergadering of van een
uitvoerig onderzoek, iemand overtuigen, een afspraak bevestigen? Elk
communicatiedoel vraagt om zijn eigen tekstmodel:

• Betoog
• Brief
• E-mail
• Notulen
• Bedankbrief
• Motivatiebrief
• Ontslagbrief
• Persbericht
• Projectplan / Plan van Aanpak
• Rapport
• Uitnodiging

Schriftelijk communiceren wordt voor veel functies gezien als een

belangrijke soft skill.

Competentie schriftelijk communiceren

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis,
vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties
je werk goed kunt doen. De competentie schriftelijk
communiceren (of: schriftelijke communicatie; schriftelijke
uitdrukkingsvaardigheid) staat op vrijwel elke lijst met algemene
competenties.

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je schriftelijk

kunt communiceren?
Stel, je reageert op een vacature van personeelsadviseur. In de
advertentietekst lees je dat de kandidaat die ze zoeken over goede
schriftelijke communicatieve vaardigheden moet beschikken.
Je hebt wel een idee waarom ze dat vragen. Naast brieven en e-mails,
schrijf je in deze baan ook veel rapporten en verslagen.

Bij je huidige werkgever sta je bekend om je taalgevoel. Collega’s

vragen je met enige regelmaat een brief of rapport te checken op taal-
of spelfouten. Dit jaar heb je op verzoek van de directeur zelfs het
jaarverslag gecontroleerd.

Van professionele tekstschrijvers wordt bij een sollicitatie vaak verwacht

dat ze wat eigen werk tonen. Want zij worden op nog wat meer
vaardigheden beoordeeld, bijvoorbeeld: een vlotte
pen, creativiteit en interviewvaardigheden. Laat werk zien dat het best
aansluit bij het werk dat je bij je nieuwe werkgever zult moeten gaan
doen.

Zorg er in alle gevallen voor dat je sollicitatiebrief geen taal- of

spelfouten bevat en een duidelijke structuur heeft. Laat een ander je
brief nog eens kritisch nalezen.

Andere voorbeelden
Accountmanager bij een internationale organisatie: Ik doe veel moeite
om een goede relatie met mijn klanten te verwezenlijken. Zo pas ik mijn
schrijfstijl aan de gebruiken in een land aan. Als ik een brief schrijf naar
een Engelse klant gebruik ik veel korte zinnen en ben ik direct in mijn
taalgebruik. Schrijf ik een brief naar een Franse of Duitse klant, dan
gebruik ik veel lange volzinnen.

Salesmanager: In schriftelijke correspondentie met klanten ben ik altijd

kort, duidelijk en 'to the point' en ik voorkom moeilijke begrippen als die
er niet toe doen.
Vraag een groepje mensen naar hun e-mailergernissen
en in een paar seconden heb je een grote hoeveelheid
frustraties bij elkaar: te veel e-mails, lange of onduidelijke
e-mails, ge-cc zonder reden, antwoord-aan-allen als dat
niks toevoegt. (Zie ook de reacties op
boekbespreking van Overleef je inbox in 60 minuten).
Allemaal hinderlijk, want jij krijgt die e-mail in je inbox en
moet er vervolgens iets mee. Hoe minder tijd en
aandacht de verzender in zijn bericht stuurt, hoe meer
werk het voor de ontvanger of ontvangers is er iets van
te maken. Zoals met alle omgangsvormen kan wat
ouderwetse aandacht voor etiquette de omgang
versoepelen.

In workshops over Getting Things Done of specifiek over e-

mailmanagement is het een klassiek onderdeel: de ergernissen van
slordige of onduidelijke e-mails. En aangezien de afzender niet voor je
staat, kun je iemand niet direct om verduidelijking vragen. Soms lijkt
e-mail wat dat betreft op vergaderen. Een communicatiemiddel waar
veel over gemopperd wordt en dat ouderwets en ineffectief zou zijn,
maar nog steeds voor veel kenniswerkers een stevig deel van de
dagtaak is.

E-mailergernissen

Als het gaat om e-mail zijn dit de meest gehoorde ergernissen:

Een e-mail sturen als persoonlijk contact beter
was geweest

Bijvoorbeeld om een gevoelige of ingewikkelde kwestie te bespreken.

We hebben maar 26 letters en alle smileys en emoji ter wereld
hebben niet de nuance van face-to-face-contact. Met
name spoedverzoeken via de e-mail kunnen ontvangers frustraties
bezorgen. Niet zelden geven kenniswerkers aan op vrijdag laat of in
het weekend mails te krijgen die hun maandag op zijn kop zet.

Zo’n mail in het weekend heeft altijd veel impact. Zelfs als daar een
goede bedoeling achter zit als ‘ik wilde je niet bellen in je weekend’. Je
kunt de mail weer ‘ongelezen’ maken, maar dat betekent natuurlijk
niet dat je hem niet gezien hebt.

Je kunt de mail weer ‘ongelezen’ maken, maar dat

betekent natuurlijk niet dat je hem niet gezien hebt.

En een nadeel van spoedmails is dat het je verplicht voortdurend je e-

mail te controleren, wat veel storingen en afleidingen oplevert.

Te snelle follow-up na een e-mail

Dus eigenlijk te veel persoonlijk contact. De e-mail is koud weg of

iemand stuurt een appje met ‘You’ve got mail‘ of iemand staat aan je
bureau: “Had je mijn mail gehad?”
Je hebt gekozen voor e-mail, laat dan die e-mail zijn werk doen en
vertrouw op de ontvanger. Anders was van meet af aan langslopen of
een appje een beter idee, waarna je de e-mail zoals afgesproken
stuurt. Een te snel antwoord mailen, kan ook een mailwisseling tot
een chat maken. Het kan dus handig zijn even te wachten met een
antwoord te sturen.

Lees ook: Mailen met de minister-president: hoe hoort het eigenlijk?

E-mails die erg lang zijn en waarbij het doel niet

duidelijk is

Vaak is een vage onderwerpregel daar al de voorbode van. Een

concrete, samenvattende onderwerpregel kun je alleen maar hebben
bij een e-mail met een scherp doel. Zoals één van de comments onder
de review vorige week: “lange e-mails, tijdverspilling van de schrijver
en de lezers van die e-mail.” Ook maakt meerdere onderwerpen in
één e-mail het lastig die e-mail te archiveren, als taak op te nemen of
snel af te handelen.

Te veel mensen in de aan-regel

Daardoor wordt het onduidelijk wie acties gaat nemen. Het kan dat de
verzender niet weet bij wie hij of zij precies moet zijn voor een
bepaalde actie, maar dan zou het handig zijn dat eerst uit te zoeken.
Dat vergroot ook weer de kans op snelle actie of een antwoord.
E-mails waarbij de cc gebruikt wordt om
onduidelijke of puur politieke redenen

En dus niet om anderen voor de zekerheid te informeren. Normaal

betekent cc dat de verzender ervan uitgaat dat de informatie voor de
ontvanger relevant kan zijn, maar dat er van die ontvanger verder
geen actie wordt verlangd. Dat is vaak onduidelijk bij mensen in de cc,
die soms alleen maar opgenomen worden om de ontvanger het
gevoel te geven dat er meegekeken wordt en er dus maar beter snel
een goed antwoord kan komen. Met een paar antwoord-aan-allen zijn
e-mails met veel mensen in de aan- en de cc-regel helemaal lastig af
te handelen.
E-mails met open vragen

Misschien wel de makkelijkste e-mail om te sturen en de lastigste om

te beantwoorden is een e-mail met een open vraag. Je beschrijft een
kwestie en eindigt met ‘Wat vind jij?’

Slordige e-maildiscussies

Slordige e-maildiscussies, waarbij niemand het veranderende

onderwerp aanpast in de onderwerpregel en iedereen boven de
laatste mail een antwoord typt en aan allen zendt. Daardoor ontstaat
er een maildiscussie waarbij je na het lezen van de laatste mail de
andere mails moet lezen en de dialoog moet reverse engineeren (leve
de Outlook-functie Opschonen die uit een folder alle e-mails verwijdert
die in een erop volgende e-mail integraal herhaald worden).

Andere slordigheden

En verder kunnen slordigheden irriteren als grote bestanden mailen,

die tergend langzaam downloaden en die verder als losse bestanden
bij alle ontvangers verder leven met alle risico’s voor meerdere versies
en elkaar kruisende commentaren en wijzigingen, spel- en typefouten
die afleiden, ellenlange signaturen in oorspronkelijke e-mails en alle
antwoorden die er dan ook nog eens lelijk uitzien in sommige e-
mailprogramma’s, enzovoorts.
Individuele actie? Doe het tegenovergestelde

Wil je een elegante e-mail sturen die makkelijk te verwerken is en snel

beantwoord kan worden? Dan doe je het tegenovergestelde van wat
ontvangers kan irriteren. Dat betekent:

• secuur zijn in aan wie je de e-mail stuurt.

• een heldere en concrete onderwerpregel formuleren die de
e-mail samenvat, compact met één onderwerp per e-mail.
• een link plaatsen naar een gedeeld bestand in plaats van
bijlages over een onderwerp dat is geschikt voor e-mail en dat
anders op een persoonlijke manier ingeleid of aangekondigd is.
Het is al een hele verbetering als je voor jezelf een kleine check doet
op wat jij plezierig vindt om in e-mails aan te treffen en dat toepas
voor belangrijke e-mails. Het vergoot jouw kans op een snel
antwoord.

Soms helpt het om e-mails die af zijn niet meteen te verzenden. Dit
kan bijvoorbeeld door offline te werken of een e-mailregel te maken
die alle e-mails die verzonden worden een paar minuten in Postvak
Uit laat staan. Het komt nogal eens voor dat je toch de toon wil
matigen, de cc-regel wil weghalen of je plots realiseert dat je een
bijlage vergeten was.

Een interessant idee is de gewoonte elke e-mail

maximaal vijf zinnen te laten zijn.

Een interessant idee is de gewoonte om elke e-mail maximaal vijf

zinnen te laten zijn en in je handtekening daar compact naar te
verwijzen, zoals de site Five Sentences aanraadt. Of voor de
minimalisten zelfs Three Sentences.

Collectieve actie? Een etiquette

Er zijn teams en afdelingen die minder aan e-mail doen maar andere
samenwerkingstools gebruiken. Managers die e-mail in hun team
alleen gebruiken voor externe communicatie. Ook zijn er e-mailloze
vrijdagen en mailservers die ’s avonds en ’s nachts geen e-mails
versturen. IT-afdelingen kunnen zelfs pop ups laten zien als e-mails
lang zijn en aan veel ontvangers gericht zijn (Deze e-mail kost Y
personen X tijd om te lezen. Is deze e-mail echt nodig?). Dit zijn
zinnige denkoefeningen, maar ook een beetje end-of-pipe. De
vervuiling wordt bij de schoorsteen enigszins gefilterd in plaats van
een gestructureerde aanpak eerder in het proces.

Het wordt lastig om iedereen van wie je een e-mail krijgt jouw
regels op te leggen. Elke e-mail beantwoorden via een auto-reply
met jouw communicatiebeginselen kan wat vermoeiend zijn. Maar in
projectteams, afdelingen, organisaties kun je makkelijk afspraken
maken over hoe je e-mail effectief gebruikt en waar je andere
middelen voor gebruikt. Bij de start van projecten met in- en externe
teamleden moet je vaak bepalen welke middelen je allemaal gebruikt
om samen te werken.

Afspraken maken

Begin eens met deze vragen voor het maken van afspraken:

• Voor welke communicatie gebruik je de chat, telefoon of e-mail?

• Waar staan taken en mijlpalen met eventuele commentaren?
• Waar bewaar je documenten?
• Hoe start je samen een week of een dag?
• Hoe sluit je die af?
Afhankelijk van voorkeuren en praktische zaken, zoals afstand of
tijdverschillen, is het nuttig vooraf te zien wat voor iedereen handig
werkt.

Onderdeel van afspraken in een team of afdeling of organisatie kan

ook een e-mailetiquette zijn. Het idee van etiquette is dat je weet
wat de omgang vergemakkelijkt. Daarbij kan het verleidelijk zijn om
alles te regelen, maar waarschijnlijk is het handig als die regels
compact zijn, zoals de 10 e-mailregels die je vindt op het e-mail
charter gericht op enkele irritaties (cc, te lang, bijlagen,
onderwerpregels die concreter kunnen). Of gebruik een kleurrijk
pamflet als dat van Seth Godin over wanneer je een e-mail mag
versturen.

Vragen voor e-mail die je verstuurt

Onderstaande vragen kun je gebruiken om vast te stellen of je e-mail

effectief gebruikt. Uiteraard kun je de vragen op maat maken met
specifieke issues die teamleden hebben.

1. Is een e-mail sturen het beste kanaal, gezien het onderwerp,

de gevoelens rond de kwestie, de urgentie, de complexiteit?
Vindt de ontvanger dat ook?
2. Is de onderwerpregel een concrete zin, die het doel van de e-
mail samenvat en eventuele actie direct duidelijk maakt?
3. Gebruik gedeelde afkortingen om de gewenste actie
duidelijk te maken. In sommige kringen zijn afkortingen
populair die je voor het onderwerp zet, zodat je compact
communiceert over de bedoeling van die e-mail:
• FYI: for your information, dus geen actie nodig.
• EOM: end of message, wat je achter een onderwerpregel kunt
zetten als de e-mail verder leeg is en de onderwerpregel de hele
boodschap.
• AR: action required, deze e-mail vraagt een actie dus lees in de
wetenschap dat er een beroep op je gedaan wordt.
• J/N: yes or no, deze e-mail kun je met een simpel ‘ja’ of ‘nee’
beantwoorden.
• 2min: deze e-mail kun je in twee minuten afwerken.
4. Staat er meer dan één persoon in de aan-regel? Wordt in de
e-mail duidelijk waarom en wie wat moet doen?
5. Staat er iemand in de cc-regel? Is dat puur ter informatie?
6. Heeft deze e-mail één onderwerp? Bestaat het onderwerp uit
enkele vragen, zijn die genummerd?
7. Is de e-mail kort en bondig? Of is de tekst zo lang dat het beter
een apart document met kopjes en lay-out wordt?
8. Zijn de vragen in de e-mail concreet en geen open vragen, die
veel van de ontvangers vragen? Zou een telefoontje beter zijn?
Of een formulier.
Vragen voor de e-mail die je beantwoordt

1. Kun je de e-mail direct afhandelen of laat je de verzender weten

wanneer en in welke vorm hij of zij een antwoord krijgt?
2. Is er een reden naar iedereen te antwoorden als er meerdere
geadresseerden of ge-cc’den zijn?
3. Klopt het onderwerp nog of moet je dat aanpassen?
4. Kun je het antwoord opruimen of inkorten? Is het duidelijk waar je
op antwoordt en stuur je niet meer tekst terug dan nodig?

Deze reeks vragen kun je ook als statements presenteren,

bijvoorbeeld: “als ik een e-mail stuur, dan…”

Etiquette bewaken?

Het woord ‘etiquette’ suggereert dat het regels zijn die de omgang
vergemakkelijken en waar iedereen zich graag aan zal houden. Met e-
mailregels is het best een opgave om iedereen uit eigen beweging bij
elke e-mail tot meer gewetensvol gedrag te verleiden. Sterker nog, als
in teams e-mailergernissen besproken worden, moet tenminste een
deel van die onhandige e-mails gemaakt zijn door een deel van de
aanwezigen.

In workshops over slimmer werken met e-mail is er meestal bij alle

aanwezigen het gevoel dat het beter kan en elke hulp is
meegenomen. Een charter of statuut of etiquette komt dan
doorgaans vlot tot stand en er is meestal bereidheid elkaar te wijzen
op e-mails die niet handig zijn. Dat kan in een werkoverleg of
weekstart maar ook door goede e-mailinterventies te benoemen of te
belonen. Er zijn ook teamleden die belast kunnen worden met het
signaleren van goede en niet-goede e-mails. Weer anderen belonen
de heldere e-mails door die sneller af te werken.

Andere kanalen en herhaalde aandacht

Soms is het nodig om andere kanalen te hebben, zodat niet alles via
de e-mail hoeft. Dus door als team een dagstart te doen, voorkom je
al e-mails en ad hoc-vragen. Door documenten te delen of een
groepschat of takenmanager te hebben die samenwerken toestaat,
wordt het ook makkelijker e-mail niet meer voor alles te moeten
gebruiken.
En zoals met alle goede voornemens en verbeterideeën zal herhaalde
aandacht en aanpassen van de etiquette nodig zijn om te zorgen dat
gedrag gewoontes worden.
ZAKELIJK SCHRIJVEN

Het schrijven van een zakelijke tekst gaat niet iedereen gemakkelijk af. In
deze cursus helpen we je op weg. Je leert hoe je de schrijfopdracht
verheldert, hoe je de tekst opbouwt en hoe je bij het schrijven zelf te werk
gaat. Tenslotte leer je hoe je de tekst aan je opdrachtgever 'verkoopt'.

Inleiding
Lang niet iedereen heeft plezier in schrijven. Deze cursus is bedoeld voor al
diegenen die met enige regelmaat een zakelijke tekst moeten schrijven en
het gevoel hebben dat het handiger, efficiënter of leuker kan. Misschien
herken je jezelf in de volgende profielen:

Gewoon beginnen, dan komt de rest vanzelf. Deze schrijvers vertrouwen

op hun inspiratie, hun gezond verstand en hun kennis van zaken. Als ze
beginnen weten ze nog niet waar ze uitkomen. Al schrijvend ontdekken ze
eigenlijk wat ze willen schrijven.

Meer informatie, meer informatie. Deze schrijvers zijn een stuk minder
zeker van hun zaak. Zij redeneren: als je maar veel informatie hebt, weet je
zeker dat het goed komt.

Ik ben aan het broeden. Voor deze schrijvers is inspiratie het

belangrijkste. Het is als het ware de vonk die het materiaal in één oerknal
omzet in een grandioze tekst. En tot die tijd zetten ze koffie, ordenen hun
bureau, ruimen de kast op of vallen de secretaresse lastig met onbeduidende
vragen. Bij hen wordt een jaarverslag altijd nachtwerk.

Je voelt wel, dat kan beter, makkelijker en prettiger.

De voorbereiding
Een goede voorbereiding is het halve werk. Lees hier hoe je door je goed
voor te bereiden heel veel tijd bespaart.

Een ansichtkaart

Koos heeft moeite met schrijven.

Een boodschappenlijst wil nog wel;
het schrijven van een ansichtkaart
stelt hem al voor een onmogelijke
taak. 'Ik kan nu eenmaal niet
schrijven' zucht hij. En daarmee is
voor hem de kous af. In het
gewone leven redt hij zich daar wel
mee. Koos bestelt het eten op het
terras en zijn vriendin schrijft de
ansichtkaarten. In een werksituatie
is zo'n oplossing zelden mogelijk.
'Koos, schrijf jij dit jaar het
jaarverslag? Ik zag bij
Communicatie een paar mooie
voorbeelden. Kijk daar maar eens.'
 En zo komt Koos moedeloos thuis.
In zijn tas heeft hij twaalf
jaarverslagen van andere
ziekenhuizen. Hij zal zich maar
eens gaan inlezen.

Verhelderen van de schrijfopdracht

Het schrijven van een zakelijke tekst is in zekere zin een project. We hebben
het dan niet over een kort briefje of een memo over de storing in de
koffieautomaat. Nee, we hebben het over schrijfopdrachten die tenminste
een paar dagen werk opleveren. Dergelijke klussen kun je het
best projectmatig aanpakken.

En dan is er één hoofdregel: zorg voor duidelijkheid. Vooraf maar ook

tijdens het proces. Als je een schrijfopdracht krijgt, kun je als een kip zonder
kop aan de slag gaan maar het is handiger, zuiniger en dankbaarder om je
opdrachtgever in een uurtje de hemd van het lijf te vragen. Zodat je weet
waar je aan begint.

Thema

Een zakelijke tekst gaat altijd ergens over. We noemen dat het thema. Bij
een schrijfopdracht krijg je altijd een thema mee. Zo kun je de opdracht
krijgen om een beleidsnota te schrijven over het invoeren van nieuwe
bedrijfskleding.

Zorg dat je het thema zo ver mogelijk inperkt. Gaat het hier over de
bedrijfskleding voor alle medewerkers of hebben we het alleen over de
medewerkers van een bepaalde afdeling? Gaat het om het verkennen van
mogelijkheden of is de beslissing voor nieuwe kleding al genomen? Wilt u de
nadruk op het invoeren van de nieuwe kleding of ligt de nadruk op het
beheer van de kleding?

Doelgroep, meelezers

Voor wie schrijf je? Wat weet je opdrachtgever van de doelgroep? Als je voor
het hoofd van de afdeling P&O een nota schrijft over bedrijfskleding voor de
Raad van Bestuur, schrijf je anders dan wanneer je voor de medewerkers
zelf schrijft. En zijn er ook meelezers, mensen voor wie de tekst weliswaar
niet bedoeld is maar die op de achtergrond toch erg belangrijk zijn. Een
ondernemingsraad bijvoorbeeld. Moet je daar rekening mee houden?

Probeer al tijdens het verzamelen en ordenen van je informatie rekening te

houden met je doelgroep. Als je voor mensen schrijft die veel van een
onderwerp weten, moet je rekening houden met een forse dosis
eigenwijsheid bij je lezers. Stel je als het ware voor dat die lezer tegenover
je zit en telkens lastige vragen stelt: 'O ja, hoezo dan?' of 'Is dat het enige
denkbare scenario?' Als je voor bestuurders schrijft die veel moeten lezen,
noem je alleen de hoofdzaken. Je zorgt voor een heldere samenvatting
waarin je de conclusie presenteert. Achtergrondinformatie stop je in de
bijlage. Je formuleert stellig en zonder omhaal van woorden. Je gebruikt wat
jargon als dat de status van je stuk kan verhogen. Stel je die voorzitter van
de Raad van Bestuur voor, 's avonds om kwart over zeven. Hij leest jouw
notitie. Hij heeft honger, hij wil snel duidelijkheid. Moet ik hier wat mee?
Ook de meelezers kunnen belangrijk zijn. Soms wil je slapende honden niet
wakker maken. Sommige beleidsmakers noemen een 'reorganisatie' dan 'een
project waarin wordt onderzocht of schaalvergroting tot de mogelijkheid
behoort'. Vergis je niet: een beetje geoefende voorzitter van de
ondernemingsraad leest ook tussen dergelijke regels door. Nee, je kunt
meestal maar het best duidelijkheid geven. Alleen doe je dat niet in
hetzelfde stuk maar bijvoorbeeld in een begeleidende brief of in een bijlage
waarin de gevolgen voor het personeel op een rijtje worden gezet.

Doel van de tekst

Wat moet de tekst doen? Teksten hebben een doel. Een beleidsnota kan
allerlei aspecten van een onderwerp op een rij zetten zodat de lezer zich een
overzicht kan vormen van de mogelijkheden. Een beleidsnota kan ook
bedoeld zijn om de lezer te helpen bij het maken van een keuze. Een
beleidsnota kan bedoeld zijn om het beleidsproces te bespoedigen of te
vertragen. Vraag je opdrachtgever wat de bedoeling is van de tekst. Vraag in
dit verband ook waar zij aan denkt: een memo van vier kantjes of een
doorwrocht stuk van veertig kantjes. Je zult de eerste niet zijn die met een
heel andere tekst aan komt zetten dan waar de opdrachtgever op rekende.

Boodschap

Soms weet je opdrachtgever al wat de boodschap van de tekst moet zijn.

Soms is die boodschap nog volstrekt onduidelijk. Dat is sterk afhankelijk van
de schrijfopdracht. Vraag ernaar!

Medium

Het maakt nogal wat uit of je een artikel schrijft voor het personeelsblad of
een nota voor de directie. Of een stukje over de afdeling voor het intranet of
een flyer die wordt uitgereikt tijdens een popconcert. Wat wil je
opdrachtgever?

Deadline

Wanneer moet het klaar zijn? En wat moet er dan precies klaar zijn? Zorg
dat er duidelijkheid is over dat soort onnozelheden. Zeker bij drukwerk zit er
nogal wat tijd tussen het opleveren van de definitieve tekst en het
gereedkomen van het drukwerk.

Met wie werk je?

Je hoeft het niet allemaal zelf te doen. Maar met wie werk je exact? Zorg dat
je medewerkers dat niet van jou horen maar van hun baas. Dat werkt wel zo
prettig. Zeker als het om een forse klus gaat.

Hoe onderhoud je contact?

Bij schrijfopdrachten die een langere doorlooptijd hebben, is het handig om

direct bij de aftrap af te spreken wanneer je tussentijds overlegt met je
opdrachtgever. Je kunt al vast een afspraak plannen voor het bespreken van
het structuurschema (zie hierna), de ruwe tekst en de definitieve tekst. Je
hebt dan direct een planning.
Wie beoordeelt de tekst en waarop?

Het komt nog wel eens voor dat bij je presentatie van de tekst, je
opdrachtgever een of meer gasten heeft uitgenodigd. De secretaris van de
stichting waar je subsidie aanvraagt bijvoorbeeld. Of degene die het Intranet
bij jou op de zaak bestiert. Of de hoofdredacteur van het personeelsblad. Op
zich is dat prima maar het was handiger geweest als je hen eerder had
gesproken.

Zet de resultaten van dit gesprek op een rijtje en mail het je opdrachtgever:
'Geachte heer Jansen, bijgaand vindt u een kort verslag van onze bespreking
van vanmiddag. Wilt u voor alle zekerheid nog even checken of we elkaar
goed begrepen hebben?' Zo voorkom je misverstanden achteraf. En wie weet
heeft je opdrachtgever nog last van voortschrijdend inzicht.

Structuurschema maken

Zakelijke teksten kun je beschouwen als een vraag-en-antwoordspel. De

lezer heeft vragen over het thema en de schrijver beantwoordt deze vragen.
Welke vragen de lezer stelt is afhankelijk van het thema. Een
gebruiksaanwijzing raadpleeg je met een ander doel dan de flyer die je bij
een popfestival in je hand krijgt gedrukt. Bij het componeren van zijn tekst,
zal de schrijver inspelen op de vragen van de lezer. En natuurlijk
beantwoord je als schrijver vooral de vragen waarvan je wilt dat de lezer die
stelt.

Wie een tekst schrijft doet er dus goed aan eerst de belangrijkste vragen
over dat thema op een rij te zetten. Vervolgens beantwoord je die vragen
heel kort. Vaak kun je bij die korte antwoorden nieuwe vragen koppelen.
Afhankelijk van het soort tekst dat je schrijft, zul je andere soorten
vragen stellen.

Zo ontstaat er een netwerk van vragen en antwoorden. Je noemt dat

het structuurschema. Met dat structuurschema aan je prikbord ga je
vervolgens je informatie zoeken en ordenen. En pas dan ga je schrijven.

Verder lezen: Maken van een structuurschema.

Het vergaren van de informatie

Om een structuurschema te kunnen maken moet je de problematiek redelijk

kennen. Maar verkijk je niet. De vragen die je stelt zijn vragen die ieder
weldenkend mens stelt. Je kunt dus al snel een structuurschema maken. En
dat structuurschema helpt je vervolgens bij het zoeken van de goede
informatie, bijvoorbeeld door een aantal interviews, een literatuurstudie of
een combinatie.

De ervaring leert dat hoe meer je van een onderwerp weet, hoe langer het
duurt om een goede, begrijpelijke tekst te maken. Doe dus af en toe een
stapje terug. Wil mijn lezer dit allemaal wel weten? Met deze tekst wil ik
realiseren dat mijn lezer tot een afgewogen oordeel kan komen. Heeft hij
daartoe al deze informatie nodig? Lezers zijn ongeduldig. Ga niet met je
kennis pronken. Wees to the point.

Tekststructuren
Tekstwetenschappers ontwikkelden een aantal vaste structuren voor
de meest voorkomende tekstsoorten. In het buitengewoon handige
handboek Leren communiceren (M. Steehouder e.a.) vind je een uitvoerige
uitleg van deze aanpak. Het komt erop neer dat de meeste zakelijke teksten
een vaste structuur hebben. We onderscheiden:

• Probleemstructuur
• Maatregelstructuur
• Evaluatiestructuur
• Handelingsstructuur
• Ontwerpstructuur
• Onderzoeksstructuur

Verder lezen: Tekststructuren voor zakelijke tekst.

Zakelijke schrijfstijl: aantrekkelijk en duidelijk

schrijven
Je wilt dat je tekst gelezen en begrepen wordt:

• Wie gelezen wil worden moet aantrekkelijk schrijven.

• Wie begrepen wil worden moet duidelijk schrijven.

Hoe zorg je ervoor dat je lezer aan de tekst begint en doorleest. Een aantal
tips:

• Schrijf persoonlijk
• Vermijd de lijdende vorm
• Vermijd de passieve naamwoordstijl
• Schrijf beeldend
• Varieer de zinsbouw en de zinslengte
• Schrijf beknopt
• Leuk je tekst op

Een tekst wint veel aan duidelijkheid door een heldere en overzichtelijke
structuur. Je doet dat door:

• een goede inhoudsopgave

• een titel die de lading dekt
• hoofdstuktitels en paragraaftitels die de lading dekken
• in de eerste zin van de alinea's het thema van die alinea
noemen

Als je van te voren weet wat je boodschap is, kun je gemakkelijk duidelijker
schrijven. Je helpt je lezer door ieder hoofdstuk te beginnen met een
samenvatting van hooguit enkele zinnen. Wat gaat de lezer hier lezen? Zo'n
samenvatting geeft de lezer houvast.

Verder lezen: zakelijke schrijfstijl: aantrekkelijk en duidelijk schrijven.

Tekstkwaliteit: het CCC-model van Renkema

Wie een goede tekst wil schrijven die gelezen en begrepen wordt gaat niet
over één nacht ijs. Jan Renkema ontwikkelde in de Schrijfwijzer het CCC-
model. Dit model is uitstekend geschikt om je tekst nog eens grondig tegen
het licht te houden. Renkema redeneert dat een tekst goed is als hij aan drie
eisen voldoet:

1. Een schrijver wil iets zeggen, een lezer wil iets weten; die twee
elementen moeten corresponderen.
2. Eenmaal gemaakte keuzes moet je volhouden in je tekst.
Renkema noemt dat consistent. Als je de lezer eerst met 'u'
aanspreekt en later met 'je' is dat niet consistent.
3. Je tekst moet kloppen: inhoudelijk maar ook tekstueel. Dat is
de eis van correctheid.

Deze drie eisen kun je op vijf aspecten van je tekst loslaten. Je krijgt dan
een mooie checklist waarmee je de tekst nog eens langs kunt lopen.

Verder lezen: tekstkwaliteit: het CCC-model van Renkema.

Overdracht aan de opdrachtgever

De meeste zakelijke teksten worden geschreven voor een opdrachtgever. Je
tekst kan nog zo goed zijn, als het niet voldoet aan de eisen die je
opdrachtgever stelt zal niemand het lezen. Met andere woorden: als je een
tekst maakt voor je opdrachtgever moet je er ook nog voor zorgen dat je
opdrachtgever de tekst accepteert. Hoe doe je dat?

Een veel gebruikte strategie is je opdrachtgever meenemen in het proces.

Dat is in feite heel simpel. Beschouw je opdrachtgever niet als de afnemer
van je product maar als coproducent.

Het begint al met de intake. Als het goed is heb je gesproken met je
opdrachtgever. Je hebt hem de kans gegeven over alle aspecten van de
tekst zijn mening te geven. Dat is de eerste stap in het coproduceren. De
tweede stap zet je door dat gesprek op papier te zetten en je opdrachtgever
te vragen of je hem goed hebt begrepen. Een derde stap zet je door een
aantal halfproducten met hem door te spreken.
Het structuurschema bijvoorbeeld: 'Kijk, ik had gedacht de tekst zo op te
zetten. Wat vind je ervan?'

Ik schiet er wel op

‘Hans, kom even binnen!’. Hans

gaat zitten. ‘Wij gaan volgende
week een presentatie verzorgen
over het nieuwe project ‘Halt
halverwege’. Ik heb daar eigenlijk
een brochure voor nodig. Hier heb
je het beleidsplan. Schrijf jij die
brochure voor vrijdag?’ Nee-
zeggen is geen optie, dat begrijpt
Hans ook wel. Maar om zomaar in
het wilde weg een brochure voor
Ella te schrijven lijkt hem ook niet
handig.
 ´Prima, kan ik dan vandaag of
morgen een half uurtje met je
praten over wat je erin wilt?’ Ella is
alweer met haar gedachten ergens
anders. ‘Nee, nee, schrijf jij maar
iets dan schiet ik er wel op.’ Hans
slikt even en gaat aan de slag.

Die vrijdag mailt hij de tekst naar

Ella. Als hij haar even later
tegenkomt op de gang zegt ze: ‘Die
tekst, dat is een prima brochure
hoor maar ik wil iets op
directieniveau. Dit is veel te
eenvoudig. Ik heb nu zelf even wat
uit de beleidsnota geknipt en
geplakt. Kijk jij er nog even naar?’

Tenslotte leg je –na een grondige revisie- je resultaat in de onopgemaakte

vorm aan je opdrachtgever voor als een soort halfproduct. Sommige
opdrachtgevers willen heel graag ook zelf wat toevoegen. Geef ze daarvoor
de gelegenheid, bijvoorbeeld door de tekst per e-mail toe te sturen. Andere
opdrachtgevers stellen dat absoluut niet op prijs. Hen leg je de papieren
versie als concept voor. 'Wat vind je, is dit wat je bedoelde?'.

Hoe je het ook presenteert, zorg dat je bij je opdrachtgever aan tafel komt
voordat je de tekst definitief oplevert.

Deze aanpak werkt natuurlijk alleen als je opdrachtgever een beetje

meewerkt. Er zijn opdrachtgevers die daarvoor geen tijd hebben. Neem dan
niet te snel genoegen met zijn 'nee'. Vraag om een contactpersoon: iemand
die hij vertrouwt en met wie jij kunt samenwerken. En als dat zelfs dat er
niet in zit, vraag dan of het goed is dat je halverwege even langs komt om
een schematisch structuurschema voor te leggen. En tja, het houdt
natuurlijk ook een keer op. Als je opdrachtgever echt overal van af wil zijn,
rest je weinig anders dan in een keer iets te maken waarvan jij denkt dat het
goed is.

Werken met een bureau van buiten

Zelfs als je deze cursus helemaal las, kan het zijn dat de moed je in de
schoenen zinkt bij een schrijfopdracht. Soms is het dan slimmer om er een
professional bij te halen. Er zijn veel goede tekstschrijvers die graag een
deel van de klus overnemen. Jij zorgt voor de inhoud, de schrijver doet de
rest. Zorg voor een goede briefing. Je kunt natuurlijk ook de checklist in
deze cursus gebruiken. Veel succes!

Aanbevolen boeken

• Steehouder e.a. Leren communiceren

• J. Renkema, Schrijfwijzer
• Het Volkskrant stijlboek (ook de NRC en Trouw hebben zo'n
stijlboek)
 • R. Kor, Werken aan projecten

Aanbevolen websites
Hoe word je tekstschrijver van beroep?
Wanneer je binnen je huidige functie al teksten hebt geschreven of voor
opdrachtgevers hebt gewerkt, is de kans om succesvol aan de slag te
komen als tekstschrijver groter. Omdat er geen speciale opleidingen zijn
voor tekstschrijvers, is het belangrijk dat je zelf werkt aan een brede
algemene ontwikkeling. Oefenen is dus belangrijk!

Tekstmodellen hanteren
Wat wil jij met je tekst? Verslag doen van een vergadering of van een
uitvoerig onderzoek, iemand overtuigen, een afspraak bevestigen? Elk
communicatiedoel vraagt om zijn eigen tekstmodel. Een mailtje bouw je
anders op dan een officiële brief die misschien ooit als bewijs in een
rechtszaak wordt gebruikt. Maak het jezelf makkelijk en volg deze
richtlijnen.

Gedragsvoorbeeld competentieCompetentie schriftelijk

communiceren

• Gebruikt correct taalgebruik (spelling, grammatica en/of stijl) in brieven,

notities, mailberichten, et cetera.
• Schrijft teksten met een duidelijke opbouw (bijvoorbeeld; inleiding uitwerking
en conclusie): formuleert helder, beknopt en relevant.
• Gebruikt in teksten korte en duidelijke zinnen, heeft weinig woorden nodig om
iets duidelijk te maken.
• Gebruikt woorden die te begrijpen zijn voor de lezer. Legt afkortingen en
vaktermen uit in een tekst.
• Gebruikt in een tekst voorbeelden, metaforen en figuren om iets te
verduidelijken.
• Gebruikt in een tekst leestekens, zoals komma’s, opsommingstek en kopjes, om
de leesbaarheid te vergroten.
• Teksten zijn logisch opgebouwd en hebben een goede structuur.
• Legt ingewikkelde zaken goed uit, desnoods op verschillende manieren of geeft
voorbeelden ter verduidelijking.
 • Formuleert een voorstel of besluit helder en compleet.
• Schrijft een beknopt, helder en relevant gespreksverslag.

CHRIFTELIJKE COMMUNICATIECOMPETENTIELIJST
COMPETENTIE: SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE

Competentiegebied: Communicatie
Communicatie omvat de competenties die betrekking hebben op gedrag dat is gericht
op onderlinge interactie en communicatie, persoonlijk optreden en sociale
vaardigheden.

Definitie
Het duidelijk, vloeiend, correct en to the point schriftelijk communiceren op een
manier die de aandacht vasthoudt.
Samenhang
Er is geen directe samenhang met andere competenties.

Normindicatie: Gedrag
Positief: Is gemakkelijk te volgen. Doseert informatie goed: weidt niet onnodig uit
maar gebruikt wel voldoende woorden. Brengt duidelijk en puntig over waar het om
gaat.
Negatief: Is niet ter zake, breedsprakig, cryptisch, onduidelijk, gebruikt slecht
Nederlands, gebruikt te weinig woorden, etc. Is dus over het algemeen niet te volgen
of verliest de aandacht na korte tijd.

Normindicatie: Persoonlijkheid
Positief: Werkt graag gedisciplineerd op zichzelf.
Negatief: Werkt graag met anderen in een losse structuur.
v