BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

BÀI BÁO CÁO

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NHÀ

HÀNG LẨU HAIDILAO HOTPOT

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thảo

Lớp HP: DHMK17JTT - 422000132602
Nhóm: CReaM

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 04 năm 2024

Danh mục hình ảnh
Hình 1: Các giải thưởng của Haidilao ............................................................................ 5
Hình 2: Quy trình CRM dịch vụ ăn uống tại chỗ của nhà hàng Haidilao ..................... 10
Hình 3: Quy trình quản lý hoạt động của nhà hàng Hiadilao ....................................... 15
Hình 4: Biểu đồ phân bổ điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Haidilao ............ 18
Hình 5: Điểm nhấn kinh doanh 6 tháng cuối 2023 của nhà hàng Haidilao .................. 18
Hình 6: Điểm nhấn kinh doanh năm 2023 của nhà hàng Haidilao ............................... 19

2
 MỤC LỤC
1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp ........................................................................... 4
1.1 Giới thiệu về Haidilao ......................................................................................... 4
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển và các giải thưởng ...................... 4
1.3 Triết lý doanh nghiệp .......................................................................................... 6
1.4 Phát triển doanh nghiệp dựa trên khách hàng và hoạt động CRM ............... 6
2. Phân tích SWOT khi xây dựng hệ thống CRM ..................................................... 7
2.1 Điểm mạnh (Strength)......................................................................................... 7
2.2 Điểm yếu (Weakness) .......................................................................................... 8
2.3 Cơ hội (Opportunities) ........................................................................................ 8
2.4 Thách thức (Threats) .......................................................................................... 9
3. Quy trình CRM ......................................................................................................... 9
3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM ........................................ 9
3.2 Quy trình CRM ................................................................................................. 10
3.3 Cơ chế quản trị .................................................................................................. 14
4. Kiểm tra và đánh giá hiệu quả CRM của doanh nghiệp ..................................... 16
4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM .......................................................................... 16
4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động CRM ................................................. 17
5. Giải pháp để điều chỉnh hoạt động CRM ............................................................. 19
5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng......................... 19
5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng...................... 20
6. Kết luận.................................................................................................................... 20
7. Nguồn tham khảo.................................................................................................... 22

3
1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.1 Giới thiệu về Haidilao
Haidilao, được thành lập vào năm 1994 tại thành phố Mianyang, tỉnh Tứ Xuyên, là một
công ty nhà hàng nổi tiếng chuyên về lẩu vị Sichuan, nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc
khách hàng tỉ mỉ. Zhang Yong, người sáng lập, đã biến Haidilao thành một trong những
chuỗi nhà hàng Trung Quốc thành công nhất trên toàn cầu, nhấn mạnh về văn hóa doanh
nghiệp dựa trên triết lý truyền thống Trung Quốc và một cơ chế khích lệ đổi mới. Được
thành lập vào năm 1994, Haidilao đã trở thành một thương hiệu lẩu nổi tiếng trên toàn
cầu và là một tập đoàn cung cấp dịch vụ ăn uống khổng lồ sau hơn 20 năm phát triển.
Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 nhà hàng chuỗi tại Trung
Quốc, Singapore, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương Quốc Anh, Malaysia,
Việt Nam, Indonesia và Úc. Trải qua nhiều năm, Haidilao đã vượt qua thách thức của
thị trường cũng như khách hàng, và đã thành công trong việc xây dựng một thương hiệu
lẩu chất lượng, tạo dựng được uy tín cho mình. Haidilao kết hợp nhiều đặc điểm của lẩu
ở nhiều nơi tại Trung Quốc. Là một doanh nghiệp chuỗi cung cấp dịch vụ ăn uống quy
mô lớn với hoạt động trên toàn cầu, Haidilao tuân thủ nguyên tắc kinh doanh với sự
chính trực. Đặt ưu tiên cao nhất vào việc liên tục cải thiện chất lượng và an toàn của sản
phẩm thực phẩm, cung cấp dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng của mình trong khi đem
đến thực phẩm an toàn, bổ dưỡng và giàu dinh dưỡng hơn.
Hiện tại Haidilao đã mở được 1,329 chi nhánh trên toàn thế giới và tốc độ gia tăng hàng
năm là từ 5 đến 7 cửa hàng. Theo trang web haidilao vietnam.com, có tới 14 chi nhánh
Haidilao ở Việt Nam. Haidilao đã lựa chọn các mặt bằng vô cùng kỹ lưỡng. Có thể nhận
thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại
hoặc các tòa nhà xịn thuộc khu trung tâm. Điều này thêm một lần làm rõ định vị của
Haidilao trên thị trường. Đội ngũ của Haidilao cũng biết rằng Việt Nam là một thiên
đường ẩm thực, thị trường tiềm năng nhưng đầy thách thức, nếu không có một kế hoạch
bài bản, chiến lược marketing của Haidilao không đúng đắn thì việc bị thất bại ở Việt
Nam là điều khó lòng tránh khỏi. Bởi vậy, thay vì dồn công sức quảng cáo, họ chọn
hướng đi khôn ngoan, để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá và lan tỏa đến bạn bè và
những người thân xung quanh, bám sát theo tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm.
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển và các giải thưởng
Haidilao, một trong những chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất Trung Quốc và trên toàn
thế giới, có lịch sử phát triển đầy ấn tượng kể từ khi được thành lập. Dưới đây là các
mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của Haidilao:
- 1994: Nhà hàng Lẩu Haidilao được thành lập tại Jianyang, tỉnh Tứ Xuyên.
- 1999: Mạng lưới nhà hàng Haidilao mở rộng từ tỉnh Tứ Xuyên đến Tây An,
tỉnh Thiểm Tây.
- 2002: Nhà hàng Haidilao khai trương tại Trịnh Châu, tỉnh Hà Nam.
- 2004: Nhà hàng Haidilao khai trương tại Bắc Kinh.
- 2006: Nhà hàng Haidilao khai trương tại Thượng Hải.
- 2008: Haidilao được trao tặng danh hiệu "Lẩu Nổi Tiếng Trung Quốc" bởi
CCA.
- 2010: Dịch vụ giao lẩu Haidilao đi vào hoạt động. Học viện Haidilao được
thành lập.
- 2011: Trường Thực nghiệm Tống Cái Jianyang được thành lập. Chuỗi cung
ứng Shuhai được thành lập. Haidilao được xếp hạng thứ 20 trong danh sách
4
 "Top 100 Doanh nghiệp Ăn uống Trung Quốc 2010" của CCA. Nhãn hiệu
"Haidilao" được công nhận là "Nhãn hiệu Nổi tiếng Quốc gia" bởi Văn phòng
Sở hữu Trí tuệ thuộc Cục Quản lý Công nghiệp và Thương mại.
- 2012: Haidilao mở nhà hàng nước ngoài đầu tiên tại Clarke Quay, Singapore,
mở đầu cho sự mở rộng toàn cầu.
- 2013: Nhà hàng Haidilao tại Los Angeles, Mỹ bắt đầu hoạt động thử nghiệm,
đánh dấu sự nhập cuộc vào thị trường Mỹ. Công ty Yihai Quốc tế Holding được
thành lập tại Hồng Kông.
- 2014: Nhà hàng Haidilao tại Seoul, Hàn Quốc khai trương, đánh dấu sự nhập
cuộc vào thị trường Hàn Quốc.
- 2015: Nhà hàng Haidilao khai trương tại Nhật Bản. Công ty Tư vấn Quản lý
Microsea Bắc Kinh được chính thức thành lập.
- 2016: Thư viện Bingwen đi vào hoạt động. Vào ngày 13 tháng 7, Công ty Yihai
Quốc tế Holding của Haidilao niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hồng
Kông (SEHK).
- 2017: Nhà hàng Haidilao khai trương tại Hồng Kông, Trung Quốc. Haidilao đã
phục vụ hơn 100 triệu khách hàng và ký kết hợp đồng với gần 20 nhà hàng ở
nước ngoài.
- 2018: Nhà hàng thông minh đầu tiên của Haidilao mở cửa tại Bắc Kinh.
Haidilao niêm yết công khai tại SEHK. Haidilao ra mắt ứng dụng "Haidilao".
Số lượng nhà hàng Haidilao trong và ngoài nước tăng lên 466.
- 2019: Haidilao tiếp tục phát triển mạng lưới nhà hàng toàn cầu chủ yếu tại các
thị trường Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ và Úc
- 2021-2022: Đối mặt với thách thức từ đại dịch và tăng trưởng nhanh chóng,
Haidilao thông báo kế hoạch tối ưu hóa mạng lưới cửa hàng của mình và tập
trung vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh.
- 2022 và sau đó: Haidilao tiếp tục mở rộng cả trong nước và quốc tế, đồng thời
đổi mới trong các lĩnh vực như công nghệ kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm
khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
Các giải thưởng

Hình 1: Các giải thưởng của Haidilao

Nguồn: Brand story của Haidilao
- Năm 2022: Được trao tặng "Công Ty Phúc Lợi Cộng Đồng" bởi Hiệp hội Nhà
hàng Trung Quốc Kuala Lumpur Selangor.
- Năm 2020: Được trao tặng "Thương Hiệu Chuỗi Dịch Vụ Đặc Biệt Haidilao Hot
Pot" dựa trên Thương Hiệu Được Khách hàng Tin tưởng.

5
 - Năm 2019: Đạt được "Công Ty Tốt Nhất Để Làm Việc Tại Châu Á 2019" ở
Singapore. Được trao tặng "Nhà Hàng Lẩu Hàng Đầu Theo Xu Hướng" tại Gala
Spring Festival đầu tiên của Canada và Lễ trao Giải Văn hóa Ẩm thực Quốc tế.
- Năm 2016: Haidilao tại Hàn Quốc được trao tặng "Dịch Vụ Cảm Nhận của
Haidilao" bằng cách học hỏi từ chiến lược sống còn CS của Wal-Mart và Zabos.
1.3 Triết lý doanh nghiệp
Triết lý kinh doanh của Haidilao đặc biệt chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm khách
hàng xuất sắc, được xem là yếu tố chính góp phần vào sự thành công của chuỗi nhà hàng
lẩu này.
- Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa: Haidilao nổi tiếng với việc cung cấp dịch
vụ khách hàng cá nhân hóa và tận tâm. Các nhà hàng của Haidilao thường cung
cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt như cắt trái cây miễn phí, làm móng tay, và thậm
chí là massage miễn phí trong thời gian chờ đợi. Sự chú trọng vào việc tạo ra trải
nghiệm độc đáo cho khách hàng giúp Haidilao tạo ra một vị thế nổi bật trên thị
trường (Lv, 2019).
- Văn Hóa "Benevolence": Haidilao áp dụng văn hóa "benevolence" từ triết lý
Confucian vào quản lý doanh nghiệp. "Benevolence" hay lòng nhân ái được thể
hiện qua sự quan tâm sâu sắc đến nhân viên và khách hàng, tạo ra một môi trường
làm việc tích cực và một trải nghiệm khách hàng ngoại hạng. Điều này không chỉ
thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra một không gian làm việc
hạnh phúc cho nhân viên (Lv, 2019).
- Phát Triển và Đào Tạo Nhân Viên: Haidilao coi trọng việc đào tạo và phát triển
nhân viên, tin rằng nhân viên hạnh phúc sẽ tạo ra dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Công ty áp dụng một hệ thống đào tạo toàn diện và cơ hội thăng tiến rõ ràng cho
nhân viên, từ đó tăng cường sự gắn kết và tạo ra một đội ngũ nhân viên đầy năng
lượng và cam kết (Liu & Wan, 2019).
- Đổi Mới và Cải Tiến: Haidilao không ngừng tìm kiếm cách thức mới để cải thiện
trải nghiệm của khách hàng, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới như hệ thống
gọi món kỹ thuật số và quản lý hàng đợi thông minh. Đổi mới này giúp Haidilao
tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Lu, 2022).
1.4 Phát triển doanh nghiệp dựa trên khách hàng và hoạt động CRM
Định hướng phát triển CRM của Haidilao tập trung mạnh mẽ vào việc tối ưu hóa trải
nghiệm của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, sự đổi mới
công nghệ và sự phát triển nhân viên. Điều này tạo ra giá trị cho khách hàng và đóng
góp vào sự thành công và phát triển bền vững của Haidilao trên thị trường cạnh tranh.
- Văn Hóa Dựa Trên Sự "Benevolence" (Phản ánh qua cách họ tập trung vào trải
nghiệm của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc) và Chăm Sóc
Khách Hàng: Haidilao xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên văn hóa
"benevolence", một khái niệm từ triết lý Nho giáo. Văn hóa này không chỉ thể
hiện qua cách giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng mà còn qua việc cung cấp
dịch vụ khách hàng cá nhân hóa cao cấp. Haidilao nhấn mạnh vào việc tạo ra một
trải nghiệm "như ở nhà" cho khách hàng, qua đó thể hiện sự quan tâm và tôn
trọng đối với mỗi cá nhân khách hàng (Lv, 2019).

6
 - Tiếp Cận Khách Hàng Đa Kênh và Sự Đổi Mới Dựa Trên Công Nghệ: Haidilao
triển khai chiến lược CRM đa kênh, kết hợp giữa trải nghiệm tại nhà hàng và các
nền tảng trực tuyến, nhằm tối ưu hóa tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Việc
sử dụng công nghệ kỹ thuật số cho phép Haidilao thu thập và phân tích dữ liệu
khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Sự đổi mới này giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích
sự trung thành (Fan, 2023).
- Tập Trung vào Phát Triển và Đào Tạo Nhân Viên: Nhân viên là điểm tiếp xúc
chính với khách hàng, và Haidilao coi trọng việc đào tạo nhân viên để họ có thể
cung cấp dịch vụ xuất sắc. Haidilao đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên
toàn diện, nhấn mạnh vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về sản
phẩm, cũng như cách tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này không
chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành
của nhân viên, qua đó góp phần vào trải nghiệm khách hàng tổng thể (Qiaoqiao,
2022).
- Thấu Hiểu và Phản Hồi Nhu Cầu Khách Hàng: Haidilao không ngừng phân tích
dữ liệu từ các tương tác với khách hàng để thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong
muốn của họ. Dựa trên hiểu biết này, Haidilao linh hoạt điều chỉnh dịch vụ, sản
phẩm và chiến lược marketing để đáp ứng tốt nhất có thể. Sự chú trọng vào việc
lắng nghe và phản hồi với khách hàng giúp tạo ra một môi trường thuận lợi cho
việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa.
2. Phân tích SWOT khi xây dựng hệ thống CRM
2.1 Điểm mạnh (Strength)
Sử dụng phần mềm CRM: Phần mềm CRM cung cấp cho Haidilao thông tin chi tiết
về dữ liệu có giá trị về hành vi, tương tác và sở thích của khách hàng, có thể giúp cải
thiện hoạt động dịch vụ khách hàng và thúc đẩy sự đổi mới. Từ đó Haidilao quản lý các
tương tác của khách hàng, thu thập dữ liệu và theo dõi hiệu suất một cách hợp lý, cho
phép nâng cao hiệu quả trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
Hệ thống đào tạo của Haidilao:Haidilao tuyển dụng nhân viên và cung cấp chương
trình đào tạo tốt để đảm bảo rằng mỗi nhân viên cung cấp các dịch vụ nhất quán và xuất
sắc cho khách hàng. Mục đích của hệ thống đào tạo của Haidilao là đảm bảo nhân viên
của họ có khả năng giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng. Những nhân viên được
đào tạo bài bản có thể giúp Haidilao quản lý mối quan hệ với khách hàng và hiểu rõ hơn
về sự thân thiết của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nổi bật: Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng
đầu, và do đó, nhân viên của họ luôn sẵn sàng hỗ trợ vượt xa sự mong đợi của khách
hàng. Điều này áp dụng ngay cả khi khách hàng không có bất kỳ yêu cầu cụ thể.
Trong một mô hình kinh doanh lớn, việc mở rộng có thể tạo ra nhiều lỗ hổng. Tuy nhiên,
cách Haidilao đào tạo và phát triển nhân viên của họ đã thể hiện rõ tại sao họ sẵn sàng
cống hiến và phục vụ khách hàng với tinh thần 100% hết mình. Điều này được minh
chứng qua tỷ lệ nghỉ việc thấp, chỉ có 10% ở mức nhân viên và 0% ở mức quản lý. Điều
này chứng tỏ rằng họ đã xây dựng một tổ chức nhân sự với cam kết lớn và đào tạo một
cách chi tiết và rõ ràng

7
Trải nghiệm khách hàng vượt trội: Tại Haidilao, đã được thiết kế các khu vực hỗ trợ
nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm đầy đủ
và thoải mái. Cụ thể, các khu vực này bao gồm khu vực chờ đợi với bàn ghế thoải mái,
được bố trí một cách tỉ mỉ và cân nhắc để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng. Ngoài
ra, Haidilao còn có khu vực làm nail để chị em phụ nữ có thể làm đẹp trong thời gian
chờ đợi. Khách hàng có thể thậm chí thưởng thức các món ăn nhẹ trong lúc chờ đợi hoặc
thực hiện các hoạt động như gấp sao, gấp hạc, và nhiều hoạt động sáng tạo khác.Haidilao
cũng đã đầu tư vào các khu vực giải trí cho trẻ em, đảm bảo rằng các bậc phụ huynh có
thể thư giãn và thưởng thức bữa ăn một cách thoải mái trong khi con cái được giữ an
toàn và có một khu vực vui chơi riêng biệt.
Ứng dụng công nghệ hiện đại: Haidilao đã trang bị đội ngũ nhân sự của mình với các
thiết bị hiện đại, từ tai nghe cho đến các thiết bị cầm tay, nhằm hỗ trợ hoạt động vận
hành và đảm bảo rằng mọi tình huống xuất phát sẽ được xử lý kịp thời. Trong đó, tai
nghe được sử dụng trong các hoạt động điều hướng và tiếp nhận, giúp cho nhân viên có
thể thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ của họ một cách xuất sắc tại các khu vực và hỗ
trợ trong các khu vực đang quá tải. Đồng thời, tại từng bàn, khách hàng cũng có thể gọi
món theo nhu cầu của họ.
Nhân viên hệ thống của Haidilao cũng được đào tạo để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng
trong quá trình thưởng thức bữa ăn. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động vận hành
không còn mới mẻ trong ngành thực phẩm và đồ uống (F&B). Tuy nhiên, để hệ thống
này hoạt động và mở rộng cho nhiều chi nhánh, nó đòi hỏi sự đầu tư vào trang thiết bị
cũng như quá trình quan sát, học hỏi và hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình.
2.2 Điểm yếu (Weakness)
Thách thức về tích hợp: Haidilao vẫn đối mặt với vấn đề còn tồn đọng hệ thống tổ
chức không có khả năng tích hợp tính bền vững trong hoạt động kinh doanh, quản lý hệ
thống không đồng đều dẫn đến chất lượng dịch vụ các chi nhánh không đồng đều.
Lo ngại về bảo mật dữ liệu: Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên đám mây đi kèm
với nguy cơ vi phạm dữ liệu và tấn công mạng, có thể dẫn đến mất niềm tin và tổn hại
danh tiếng cho doanh nghiệp.
2.3 Cơ hội (Opportunities)
Thị trường F&B tiềm năng
- Sự tiềm năng kinh doanh trong ngành F&B tại Việt Nam là khổng lồ. Theo công ty
nghiên cứu thị trường BMI, Việt Nam hiện đã trở thành một trong những thị trường
F&B hấp dẫn nhất trên toàn cầu. Theo thống kê, Trong năm 2022, cơ cấu doanh thu
dịch vụ F&B trên cả nước đã có sự phân hóa mạnh mẽ. Cụ thể, 95% doanh số là đến
từ dịch vụ ăn uống đơn lẻ như nhà hàng và quán ăn; trong khi 5% thị phần còn lại
đến từ các chuỗi dịch vụ ăn uống.
- Tính đến hết năm 2022, Việt Nam có khoảng 338.600 nhà hàng, quán cà phê. Số
lượng nhà hàng dịch vụ F&B tại Việt Na có xu hướng tăng dần đều với tốc độ tăng
trưởng khoảng 2%. Đến năm 2023, giá trị thị trường dự kiến sẽ tăng 18% so với năm
2022 và đạt 720 nghìn tỷ đồng. Sau khi hồi phục, thị trường F&B sẽ tiếp tục phát
triển cùng tốc độ ổn định, dự kiến đến năm 2026 sẽ đạt giá trị lên đến 938,3 nghìn tỷ
đồng.
Xu hướng hướng đến giới trẻ
8
Hiện nay, dân số Việt Nam trong độ tuổi từ 16 đến 30 chiếm khoảng 25% tổng dân số
của đất nước. Với tỷ lệ dân số trẻ cao, nguồn lực này mang đến một tiềm năng lớn cho
sự phát triển và sáng tạo trong ngành Thực phẩm và Đồ uống (F&B) tại Việt Nam. Đây
là một nền tảng vững chắc để ngành F&B phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngoài ra,
giới trẻ là một trong những đối tượng khách hàng quan trọng nhất của ngành F&B tại
Việt Nam. Nhu cầu ẩm thực trong các nhà hàng và quán ăn của giới trẻ không ngừng
gia tăng, đặc biệt là tại các thành phố lớn. Có thể nhận thấy rằng giới trẻ trong độ tuổi
từ 15 đến 25 là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp trong ngành
F&B cần tập trung quan tâm đến.
Xu hướng thanh toán điện tử:
Trong thời đại chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ vào việc thanh toán khi mua
hàng đã dần trở nên phổ biến. Hiện nay, giới trẻ đã quen thuộc với việc thanh toán qua
mã QR, qua ví điện tử trên điện thoại thông minh hoặc các loại thẻ thay vì sử dụng tiền
mặt. Đó cũng là lý do tại sao người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn các phương thức
thanh toán hiện đại nêu trên khi mua hàng tại các thành phố lớn. Các doanh nghiệp kinh
doanh đồ ăn, thức uống đang dần đổi mới để thức nghi với xu hướng của thế giới. Đây
cũng là một lựa chọn khôn ngoan để tiếp cận với nhiều hơn các đối tượng khách hàng
khác nhau.
2.4 Thách thức (Threats)
Các hoạt động thương mại điện tử
Nhiều người dùng có xu hướng mua hàng qua mạng nhiều hơn trong thời gian gần đây,
do đó nhu cầu đến tận nhà hàng để thưởng thức món ăn cũng dần bị ảnh hưởng. Tuy
nhiên, Haidilao cũng đang dần thay đổi khi đã bắt đầu áp dụng thương mại điện tử, giao
hàng tận nhà để tạo cơ hội trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng tốt hơn.
Khó tính của khách hàng
Chất lượng dịch vụ quyết định 50% quyết định của khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân
chính khiến Haidilao luôn đầy tư trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, dù
đào tạo kỹ càng đến đâu, Haidilao vẫn không thể tránh khỏi có thiếu sót, và đôi khi sự
thiếu sót nhỏ đó gây không hài lòng đến một bộ phận khách hàng khó tính. Ví dụ khách
hàng khó tính này là một KOL, KOC hay họ đăng trải nghiệm “tệ” của mình lên mạng
xã hội thì sao? Chắc chắn Haidilao sẽ gặp không ít ảnh hưởng.
Giá cả
Tệp khách hàng mà Haidilao hướng đến là thành phần trung lưu trở lên, vì thế giá thành
có thể cao hơn so với các nhà hàng khác. Cộng thêm việc các cơ sở đều ở vị trí “đắt địa”
khiến không phải ai cũng có cơ hội trải nghiệm dù có đủ điều kiện. Đây cũng là thách
thức lớn của Haidilao trong tương lai.
3. Quy trình CRM
3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM
Mục tiêu của Haidilao khi áp dụng quy trình CRM vào năm 2023 theo báo cáo thường
niên của Haidilao, bao gồm:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 85% vào năm 2023 (so với 80% vào năm 2022)
- Đạt điểm hài lòng khách hàng (NPS) 70 vào năm 2023 (so với 65 vào năm 2022).
9
- Tăng doanh thu lên 20% vào năm 2023 (so với 15% vào năm 2022).
- Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách Giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng xuống 10 phút vào năm 2023 (so với 15 phút vào năm 2022).
3.2 Quy trình CRM

Hình 2: Quy trình CRM dịch vụ ăn uống tại chỗ của nhà hàng Haidilao
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Diễn giải quy trình CRM của Haidilao
1. Bắt đầu chiến dịch Marketing
- Nhân viên Marketing triển khai chiến dịch truyền thông để thu hút khách hàng
mục tiêu.
- Sử dụng Email Marketing và SMS Marketing qua hệ thống CRM để gửi thông
điệp đến số lượng lớn khách hàng.
- Hệ thống CRM theo dõi người đọc Email/SMS và chuyển họ thành khách hàng
mục tiêu.
2. Tiếp cận khách hàng mục tiêu
- Đối tượng khách hàng mục tiêu được phân loại và chăm sóc để chuyển đổi thành
khách hàng đầu mối.
- Đội ngũ nhân viên tư vấn của nhà hàng tương tác và chăm sóc khách hàng đầu
mối để chuyển đổi thành khách hàng đầu mối đạt chất lượng.

10
3. Phân loại và xác thực khách hàng tiềm năng
- Nhân viên nhà hàng tiếp tục tương tác và chăm sóc khách hàng đầu mối để xác
định cơ hội bán hàng.
- Nếu có cơ hội bán hàng, chuyển qua bước tiếp theo; nếu không, cập nhật thông
tin và lưu trữ trong hệ thống CRM.
4. Cơ hội bán hàng
- 4.1: Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng vào danh sách. Sử dụng hệ
thống CRM để quản lý danh sách này
- 4.2: Tạo cơ hội bán hàng cho từng khách hàng (Bàn đặt, số lượng khách, thời
gian đặt,...)
5. Hoạt động bán hàng
- Triển khai các hoạt động bán hàng trên hệ thống CRM (Giới thiệu thực đơn, hỗ
trợ đặt bàn, thanh toán, gọi điện, nhắn tin, xác nhận đặt bàn, chương trình ưu đãi,
khuyến mãi,...)
- Nếu bán hàng thành công, chuyển qua bước tiếp theo; nếu không, cập nhật thông
tin và lưu trữ trong hệ thống CRM và ghi nhận phản hồi của khách hàng qua khảo
sát, đánh giá (nếu có).
6. Gọi món, thanh toán, cập nhật hồ sơ khách hàng, chế biến thức ăn
- 6.1. Gọi món: Nhân viên ghi nhận thức ăn, nước uống mà khách hàng gọi trên hệ
thống. Liên kết số lượng thực phẩm trong Module Kho.
- 6.2. Thanh toán: Tính toán cẩn thận số lượng thức ăn, nước uống mà khách hàng
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
- 6.3. Cập nhật hồ sơ khách hàng: Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết khi
khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự.
- 6.4. Chế biến thức ăn: Nhà hàng sẽ bắt đầu tổ chức hoạt động chế biến thức ăn
theo yêu cầu gọi món của khách hàng. Hệ thống CRM liên kết Module Kho và
Module Sản xuất để dễ dàng quản lý số lượng thực phẩm.
7. Bàn giao thức ăn
Sau khi chế biến thực phẩm xong, nhà hàng sẽ bàn giao thức ăn, lên món cho khách
hàng. Hệ thống sẽ cập nhật tình trạng đã lên món cho khách hàng.
8. Chăm sóc khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà hệ thống CRM cung cấp bao gồm:
- Email/ SMS chúc mừng sinh nhật, Lễ, Tết
- Tích điểm đổi quà
- Chính sách Khách hàng VIP
- Tặng Voucher
- Giảm giá khuyến mãi
- Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo tiêu chí đã phân loại.

11
 9. Ghi nhận phản ánh và lỗi dịch vụ nhà hàng Haidilao
- Sử dụng Case để ghi nhận phản ánh từ khách hàng về dịch vụ nhà hàng.
- Sử dụng Bug để ghi nhận lỗi sai, thiếu sót trong dịch vụ của nhà hàng Haidilao.
10. Báo cáo – thống kê
- Thống kê số lượng khách hàng
- Thống kê doanh số
- Thống kê vụ việc/ phản ánh
- Thống kê hoạt động nhân viên .....
11. Chỉ tiêu kinh doanh
- Được thiết lập bởi cấp quản lý và lãnh đạo
- Dựa vào phản hồi từ khách hàng và báo cáo thống kê, sau đó sẽ điều chỉnh chính
sách ưu đãi và các quy trình liên quan như chế biến, vận chuyển, lưu trữ thực
phẩm.
- Cuối cùng, điều chỉnh chiến dịch Marketing nhằm tối ưu hiệu quả hoạt động phục
vụ và truyền thông cho nhà hàng Haidilao.
12. Thay đổi chiến dịch
Quay lại bước 1, dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược
marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp và nhằm thu hút các đối tượng
mục tiêu một cách hiệu quả.
Quy trình Haidilao chuẩn SLA
1. Xác Định Mục Tiêu
- Mục tiêu chính cho Haidilao nên là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu
quả hoạt động. Các mục tiêu có thể bao gồm:
- Đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng đối với các thắc mắc và vấn đề của
khách hàng.
- Duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh và an toàn.
- Cung cấp thức ăn chất lượng cao một cách nhất quán.
- Đảm bảo an toàn và bảo vệ cho cả khách hàng và nhân viên.
2. Xác Định Các SLA Liên Quan
- Đối với Haidilao, các lĩnh vực dịch vụ cần có SLA cụ thể bao gồm:
- Hoạt Động Bếp: Đúng giờ và chất lượng thức ăn.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Thời gian phản hồi và tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
- Bảo Trì Cơ Sở: Tính thường xuyên và chất lượng của dịch vụ vệ sinh, sửa chữa
và bảo trì.
- Dịch Vụ An Ninh: Hiệu quả trong việc đảm bảo an toàn.
3. Thiết Lập Các KPI Có Thể Đo Lường
- Hoạt Động Bếp: Thời gian trung bình để phục vụ món ăn, tỷ lệ chính xác đơn
hàng.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Thời gian phản hồi trung bình đối với phản hồi của khách
hàng, điểm số hài lòng của khách hàng.
12
 - Bảo Trì Cơ Sở: Tần suất kiểm tra bảo trì, số vấn đề bảo trì được giải quyết trong
khung thời gian đã thỏa thuận.
- An Ninh: Số vụ việc an ninh được báo cáo, thời gian giải quyết các vấn đề an
ninh.
4. Thiết Lập Mục Tiêu Hiệu Suất
- Hoạt Động Bếp: Các món ăn được phục vụ trong vòng 10 phút kể từ khi đặt hàng,
độ chính xác đơn hàng 99%.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Các thắc mắc của khách hàng được phản hồi trong vòng
1 phút, tỷ lệ hài lòng khách hàng 95%.
- Bảo Trì Cơ Sở: Tất cả các vấn đề bảo trì được giải quyết trong 24 giờ kể từ khi
báo cáo.
- An Ninh: Chính sách không khoan nhượng đối với các vi phạm an ninh, tất cả
các sự cố được giải quyết trong vòng 1 giờ.
5. Tài Liệu SLAs và KPIs
Các tài liệu toàn diện trình bày tất cả các SLA và KPI, bao gồm các mô tả chi tiết về
phương pháp đo lường, công cụ sử dụng, và tần suất báo cáo.
6. Giám Sát và Báo Cáo
- Sử dụng các công cụ phản hồi của khách hàng.
- Cài đặt các hệ thống theo dõi thời gian trong bếp.
- Kiểm toán định kỳ các nhật ký bảo trì và báo cáo an ninh.
7. Đánh Giá và Phản Hồi
- Lên lịch các cuộc họp định kỳ với các đội dịch vụ để xem xét các báo cáo hiệu
suất. Thảo luận về những thành công và các lĩnh vực cần cải thiện, đảm bảo rằng
phản hồi là mang tính xây dựng và có thể thực hiện được.
8. Cải Tiến Liên Tục
Sử dụng các thông tin thu được từ các báo cáo hiệu suất để tinh chỉnh các quy trình và
cải thiện việc cung cấp dịch vụ. Điều này có thể liên quan đến việc đào tạo nhân viên,
nâng cấp thiết bị hoặc sửa đổi quy trình làm việc.
9. Linh Hoạt và Đàm Phán
Giữ sự linh hoạt để thích ứng với các điều kiện kinh doanh thay đổi hoặc nhu cầu của
khách hàng bằng cách định kỳ xem xét lại các SLA và KPI. Khuyến khích đối thoại mở
giữa ban quản lý Haidilao và các nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo các SLA vẫn liên
quan và hiệu quả.
CRM theo góc nhìn điều hành
Dịch vụ CRM (Customer Relationship Management) của Haidilao từ góc độ điều hành,
xem xét cách họ tích hợp công nghệ và dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm ăn
uống và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
1. Trả lời tự động và Chatbox
Haidilao có sử dụng chatbots trong ứng dụng đặt bàn hoặc trên trang web của họ để tự
động trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp đặt bàn, và cung cấp thông tin về menu hoặc
các chương trình khuyến mãi. Các chatbots này cũng có thể hỗ trợ trong việc ghi nhận
phản hồi của khách hàng sau bữa ăn. Công cụ này giảm tải cho nhân viên phục vụ và
13
cung cấp một phương tiện nhanh chóng và thuận tiện để khách hàng tương tác với nhà
hàng, đồng thời thu thập dữ liệu quan trọng về sở thích và hành vi của khách hàng.
2. Tích điểm, Quản lý tài khoản khách hàng thân thiết
Haidilao đã phát triển một hệ thống thành viên tích điểm cho phép khách hàng tích lũy
điểm dựa trên số tiền chi tiêu, có thể được đổi lấy các dịch vụ hoặc quà tặng. Hệ thống
này cũng theo dõi lịch sử ăn uống và sở thích của khách hàng để cung cấp các ưu đãi cá
nhân hóa. Quản lý tài khoản khách hàng thân thiết giúp Haidilao xây dựng mối quan hệ
bền chặt hơn với khách hàng, khuyến khích họ quay lại nhà hàng thường xuyên hơn và
tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
3. Robot gọi món, đưa món ăn
Trong một số nhà hàng, Haidilao đã sử dụng robot để gọi món và phục vụ món ăn. Các
robot này có thể tự động di chuyển trong nhà hàng để mang món ăn từ bếp tới bàn ăn
của khách hàng. Việc sử dụng robot không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động bằng cách
giảm thời gian chờ đợi và giảm áp lực cho nhân viên, mà còn làm tăng sự thú vị và độc
đáo cho trải nghiệm ăn uống của khách hàng, từ đó có thể thu hút khách hàng mới và
tạo ra tiếng vang trên thị trường.
3.3 Cơ chế quản trị
Cấu trúc tổ chức bộ phận CRM của nhà hàng Haidilao
- Giám đốc CRM (Customer Relationship Management Director): Chịu trách
nhiệm chung về quản lý và phát triển chiến lược CRM của nhà hàng. Điều hành
và điều phối các hoạt động của bộ phận CRM.
- Nhóm Quản lý Dữ liệu Khách hàng: Thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu khách
hàng từ các nguồn khác nhau như hệ thống đặt chỗ, phản hồi từ khách hàng và
các cuộc gọi điện thoại. Phát triển và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Nhóm Chăm sóc Khách hàng: Liên lạc trực tiếp với khách hàng để thu thập phản
hồi và thông tin phản hồi. Giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng,
đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với trải nghiệm tại Haidilao.
- Nhóm Tiếp thị và Quảng cáo: Tạo ra chiến lược tiếp thị và quảng cáo dựa trên
thông tin từ dữ liệu khách hàng. Phát triển chương trình khuyến mãi và sự kiện
để tương tác và thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành.
Quy trình quản lý hoạt động CRM của nhà hàng Haidilao

14
 Hình 3: Quy trình quản lý hoạt động của nhà hàng Hiadilao
Nguồn tác giả tự tổng hợp
- Thu thập thông tin khách hàng: Dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn
như khách hàng đăng ký thẻ thành viên (Membership) và phản hồi (feedback) từ
khách hàng.
- Phân tích và phân loại khách hàng: Dữ liệu khách hàng đã thu thập sẽ được phân
tích để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng và sở thích của họ. Khách hàng được
phân loại thành các nhóm dựa trên các yếu tố như tần suất ghé quán, số tiền hóa
đơn trung bình hoặc các món ăn mà họ ưa thích (thường ăn).
- Tương tác và tạo mối quan hệ: Các chiến lược tương tác được thực hiện để tạo ra
trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Tương tác có thể bao gồm gửi tin
nhắn hoặc email về các ưu đãi đặc biệt, chăm sóc khách hàng sau khi ăn hoặc
mời tham gia các sự kiện đặc biệt của Haidilao.
- Đánh giá và cải thiện: Hiệu suất hoạt động CRM được đánh giá bằng cách đo
lường các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu
từ khách hàng trung thành. Dựa vào phản hồi, quy trình CRM được điều chỉnh
và cải thiện liên tục.
Hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động CRM:
- Chỉ số Chất lượng Dữ liệu: Đánh giá mức độ chính xác và đầy đủ của dữ liệu
khách hàng.
- Tỷ lệ Tương tác Khách hàng: Đo lường tỷ lệ phản hồi từ khách hàng đối với các
chiến lược tương tác.
- Tỉ lệ Chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành
khách hàng thực sự.
- Doanh thu từ Khách hàng trung thành: Đánh giá doanh thu được tạo ra từ khách
hàng trung thành qua các chiến lược tiếp thị và tương tác.
15
4. Kiểm tra và đánh giá hiệu quả CRM của doanh nghiệp
4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM
Chương trình khuyến mãi
Tại mỗi chi nhánh Haidilao sẽ có mỗi chiến lược và chương trình khuyến mãi riêng.
Sau đây là một số hoạt động khuyến mãi nổi bật mà Haidilao đã triển khai
- Chương trình ưu đãi đặc biệt “ Hi Summer With Haidilao – Giảm giá 15%”, dành
riêng cho học sinh sinh viên.Chỉ cần đưa thẻ học sinh/sinh viên cho bạn phục vụ để
nhận được ưu đãi này hấp dẫn này (ưu đãi áp dụng ngày trong tuần từ 10:00-17:00)
- Từ 10:00 -16:00 thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, với mỗi hóa đơn dùng bữa tại nhà hàng,
khách hàng sẽ nhận được một cơ hội bốc thăm may mắn nhận được các món quà hấp
dẫn từ Haidilao
- Áp dụng chương trình “MUA MỘT LY UỐNG THẢ GA” đối với bia hơi khi khách
mở bàn từ sau 20:00 thứ 2 đến thứ 6 và sau 22:00 thứ 7 & Chủ Nhật hàng tuần.
- Giữ vé xem phim CGV đổi 1 ly trà sữa Haidilao MIỄN PHÍ khi dùng lẩu tại nhà
hàng (CHỈ ÁP DỤNG ĐỐI VỚI CGV CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG PLAZA)
- Ngoài ra còn những combo hấp dẫn khác như : COMBO 580k dành cho 2 người,
Combo lẩu 9 ngăn (220k)
- Tại GiGaMall Thủ Đức ngày 16.3-22.3.2024 khách hàng đến dùng bữa và check-in
cùng Haidilao sẽ nhận ngay những phần quà xinh yêu kỉ niệm sinh nhật 30 năm của
Haidilao đó
- “Concert After Party GIẢM GIÁ 20%” HAIDILAO giảm giá 20% cho tất cả các
bạn có vé concert tới thưởng thức lẩu tại các nhà hàng HAIDILAO Hà Nội
- Khuyến mãi theo đối tác
• MoMo: Giảm 5% tối đa 50.000đ khi thanh toán bằng ví MoMo.
• Viettel Pay: Giảm 10% tối đa 100.000đ khi thanh toán bằng VietPay.
• ZaloPay: Giảm 20% tối đa 200.000đ khi thanh toán bằng ZaloPay.
- Khuyến mãi theo khu vực có các chương trình như
• Haidilao Vincom: Tặng voucher 50.000đ cho khách hàng check-in tại nhà
hàng.
• Haidilao Takashimaya: Giảm giá 10% cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Sacombank.
• Haidilao Crescent Mall: Tặng voucher 100.000đ cho khách hàng đặt bàn qua
website.
Chương trình khách hàng thân thiết: Ưu đãi thành viên: Một số chi nhánh Haidilao
cung cấp dịch vụ tích điểm thẻ hội viên. Tích điểm sẽ là 10 nghìn tích thành 1 điểm, ví
dụ hóa đơn 1 triệu sẽ tích được 100 điểm. Số điểm đó sẽ được tích lại sau khi thanh toán
hóa đơn, dùng để đổi món ăn hoặc quà cho khách hàng.
Hiệu quả của việc triển khai chương trình khuyến mãi khác nhau tại các chi nhánh
Haidilao:
- Tăng doanh thu: Haidilao Vincom Center: Doanh thu tăng 20% sau khi triển khai
chương trình giảm giá cho học sinh, sinh viên. Haidilao Takashimaya: Số lượng
khách hàng đặt bàn trước tăng 30% sau khi triển khai chương trình tặng voucher
miễn phí.
- Thu hút khách hàng mới: Haidilao Crescent Mall: Chương trình combo lẩu đặc biệt
thu hút nhiều nhóm bạn trẻ đến trải nghiệm.
16
 - Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khảo sát khách hàng cho thấy 80% khách hàng
hài lòng với các chương trình khuyến mãi của Haidilao.
- Tăng nhận thức thương hiệu: Các chương trình khuyến mãi độc đáo giúp Haidilao
thu hút sự chú ý của truyền thông và khách hàng tiềm năng.
- Tối ưu hóa chi phí:Haidilao có thể nhắm mục tiêu các chương trình khuyến mãi đến
từng khu vực cụ thể, tránh lãng phí chi phí.
- Thích ứng linh hoạt:Haidilao có thể nhanh chóng điều chỉnh các chương trình khuyến
mãi dựa trên phản hồi của khách hàng và thị trường.
- Tăng sự đa dạng:Việc triển khai các chương trình khuyến mãi khác nhau tạo sự mới
mẻ và thu hút khách hàng quay lại thường xuyên.
Hiệu quả của việc khuyến mãi theo đối tác:
- Tăng doanh thu: Haidilao: Doanh thu tăng 15% trong tháng đầu tiên triển khai
chương trình khuyến mãi với MoMo. MoMo: Số lượng giao dịch thanh toán tại
Haidilao tăng 20% sau khi triển khai chương trình khuyến mãi.
- Thu hút khách hàng mới: Haidilao: 20% khách hàng sử dụng chương trình khuyến
mãi MoMo là khách hàng mới. Viettel Pay: 15% khách hàng sử dụng chương trình
khuyến mãi Viettel Pay là khách hàng mới.
- Tăng nhận thức thương hiệu: Haidilao: Nhận thức thương hiệu Haidilao tăng 10%
sau khi triển khai chương trình khuyến mãi với ZaloPay. ZaloPay: Nhận thức thương
hiệu ZaloPay tăng 5% sau khi triển khai chương trình khuyến mãi với Haidilao.
- Mở rộng kênh thanh toán: Haidilao: Tỷ lệ thanh toán bằng ví điện tử tại Haidilao
tăng 30% sau khi triển khai chương trình khuyến mãi.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khảo sát khách hàng: 90% khách hàng hài lòng
với các chương trình khuyến mãi theo đối tác của Haidilao.
- Tăng cường mối quan hệ đối tác: Haidilao và MoMo: Ký kết hợp tác chiến lược dài
hạn để triển khai các chương trình khuyến mãi chung.
Đánh giá chung về các chương trình khuyến mãi của Haidilao Việt Nam
Ưu điểm
- Đa dạng về loại hình khuyến mãi: giảm giá, tặng voucher, quà tặng, miễn phí dịch
vụ,...
- Áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng: học sinh, sinh viên, khách hàng check-
in, sử dụng thẻ ngân hàng, thanh toán qua ví điện tử,...
- Diễn ra thường xuyên, liên tục cập nhật các chương trình mới.
Nhược điểm
- Một số chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng cho một số ngày trong tuần hoặc khu
vực nhất định.
- Điều kiện áp dụng của một số chương trình khá phức tạp.
- Mức độ ưu đãi của một số chương trình không cao.
4.2 Đánh giá hiệu quả của hoạt động CRM
Kết quả sau các hoạt động CRM
Tính đến 2021, Haidilao Hotpot đã thu hút được hơn 85 triệu khách hàng đăng kí thành
viên. Thêm vào đó, tiêu dùng của các thành viên chiếm hơn 80% doanh thu, điều này cho
thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu Haidilao là rất mạnh
mẽ. Đến năm 2023, tỷ lệ giữ chân khách hàng của Hadilao đạt 85%.
17
Theo bài nghiên cứu của Lu Lu Chen (2022), khách hàng đánh giá khá cao về tổng thể
quy trình phục vụ lẫn các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Haidilao. Mức độ hài lòng
trung bình của họ đối với Haidilao là khoảng 4.5/ 5 điểm.

Hình 4: Biểu đồ phân bổ điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Haidilao
Nguồn: Lu Lu Chen (2022)
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Haidilao 2023, điểm hài lòng khách
hàng (NPS) đạt 71 điểm.
Nửa đầu năm 2023, chuỗi nhà hàng Haidilao công bố tổng doanh thu tăng 31,8% so với
cùng kỳ năm 2022, cho thấy đà tăng trưởng mạnh mẽ.

Hình 5: Điểm nhấn kinh doanh 6 tháng cuối 2023 của nhà hàng Haidilao
Nguồn: Announcement of annual results (31/12/2023)

18
 Hình 6: Điểm nhấn kinh doanh năm 2023 của nhà hàng Haidilao
Nguồn: Announcement of annual results (31/12/2023)

Kết thúc năm 2023, tổng doanh thu đạt 686,4 triệu USD, tăng 23% so với năm 2022.
Lợi nhuận ròng là 25,3 triệu USD tăng 161,3% so với cùng kỳ năm ngoái.
Năm 2023, tốc độ quay vòng bàn trung bình của Haidilao là 3,6 lần mỗi ngày và phục
vụ tổng cộng hơn 26,7 triệu khách hàng.
Kết luận: Doanh nghiệp Haidilao đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và chiếm một vị
trí quan trọng trong ngành ẩm thực F&B. Sự thành công của Haidilao như ngày hôm
nay chình là nhờ vào phần lớn sự ủng hộ của khách hàng thân thiết, cho thấy rằng các
hoạt động CRM của Haidilao đã đạt được hiệu quả rất cao.
5. Giải pháp để điều chỉnh hoạt động CRM
5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
- Tiếp nhận khiếu nại: xây dựng hệ thống tiếp nhận khiếu nại đơn giản và dễ sử
dụng, bao gồm cả các kênh trực tuyến và offline như website, ứng dụng di động,
số điện thoại, hoặc thậm chí là hộp thư phản hồi tại nhà hàng.
- Ghi nhận thông tin: Xác định rõ chi tiết về khiếu nại từ khách hàng và ghi nhận
thông tin một cách cẩn thận, bao gồm cả thời gian, nơi xảy ra và các thông tin
liên quan.
- Xử lý và giải quyết: Cung cấp một quy trình rõ ràng và linh hoạt để xử lý khiếu
nại, với mục tiêu giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả nhất có thể.
- Phản hồi và theo dõi: Sau khi giải quyết, cung cấp phản hồi cho khách hàng và
theo dõi đề xuất giải pháp để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết một cách
thoả đáng.
Hệ thống đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý khiếu nại
19
 Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột, và
xử lý khiếu nại cho nhân viên.
- Mô phỏng các tình huống thực tế và cung cấp phản hồi xây dựng để cải thiện kỹ
năng xử lý khiếu nại của nhân viên.
- Tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ, khuyến khích nhân viên tự tin
và chủ động trong việc giải quyết các vấn đề từ khách hàng.
Kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
- Mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng như email, mạng xã hội, hộp
thư góp ý tại nhà hàng, để đảm bảo rằng mọi phản hồi đều được thu thập và xử
lý một cách nhanh chóng.
- Tích hợp công nghệ để tự động phân loại và xử lý phản hồi từ khách hàng, giúp
tăng cường hiệu suất và thời gian phản hồi.
5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Cải thiện chất lượng dịch vụ
- Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
- Tạo ra các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và đảm bảo tuân thủ chúng thông qua
việc kiểm tra và đánh giá định kỳ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu cá nhân
của họ.
- Cung cấp các dịch vụ và ưu đãi cá nhân hóa dựa trên thông tin khách hàng, như
chương trình thẻ thành viên hoặc gợi ý món ăn theo sở thích.
Tăng cường các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng
- Tổ chức các sự kiện đặc biệt và chương trình khuyến mãi định kỳ để tri ân khách
hàng.
- Tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng thân thiết và có đóng góp tích
cực.
Nâng cao chất lượng sản phẩm
- Liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới và cải thiện để đáp ứng nhu cầu
và mong muốn của khách hàng.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và thúc đẩy sự cải tiến dựa trên
thông tin thu thập được.
6. Kết luận
Điểm mạnh của Haidilao nằm ở hệ thống CRM hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào
tạo bài bản và chất lượng dịch vụ vượt trội. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần khắc
phục điểm yếu về tính tích hợp của hệ thống và đảm bảo bảo mật dữ liệu. Cơ hội phát
triển rộng mở cho Haidilao với thị trường F&B tiềm năng và xu hướng hướng đến giới
trẻ. Tuy nhiên, thách thức từ thương mại điện tử, sự khó tính của khách hàng và giá
thành cao cũng cần được quan tâm.

20
Quy trình CRM phù hợp cho Haidilao tập trung vào quản lý nhân viên xuất sắc, dịch vụ
hướng đến khách hàng, cơ chế quản trị hiệu quả và ứng dụng công nghệ hiện đại. Mục
tiêu cụ thể được đề ra bao gồm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, điểm hài lòng khách
hàng, doanh thu và giảm thời gian chờ đợi.Với việc triển khai hiệu quả hệ thống CRM,
Haidilao có thể củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành F&B và thu hút lượng khách hàng
lớn, đặc biệt là giới trẻ.
Haidilao áp dụng hệ thống CRM bài bản với cấu trúc tổ chức rõ ràng, bao gồm các bộ
phận: Giám đốc CRM, Nhóm Quản lý Dữ liệu Khách hàng, Nhóm Chăm sóc Khách
hàng và Nhóm Tiếp thị & Quảng cáo. Quy trình quản lý hoạt động CRM được thực hiện
qua các bước: Thu thập thông tin khách hàng, Phân tích & Phân loại khách hàng, Tương
tác & Tạo mối quan hệ, Đánh giá & Cải thiện.
Hệ thống đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ số như Chất lượng Dữ liệu, Tỷ lệ Tương
tác Khách hàng, Tỷ lệ Chuyển đổi và Doanh thu từ Khách hàng trung thành. Hệ thống
CRM hiệu quả của Haidilao đã mang lại những kết quả ấn tượng. Nhờ hệ thống này,
Haidilao đã có thể giữ chân 85 triệu khách hàng, chiếm 80% doanh thu. Mức độ hài lòng
của khách hàng cũng đạt mức cao với 4.5/5 điểm. Hệ thống CRM cũng góp phần thúc
đẩy doanh thu của Haidilao tăng trưởng mạnh mẽ với 31.8% so với năm 2022, đạt 686.4
triệu USD.
Kết quả này cho thấy hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Haidilao
thu hút và giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh thu tăng trưởng.
Haidilao đã chứng minh rằng việc áp dụng hệ thống CRM hiệu quả có thể mang lại lợi
ích to lớn cho doanh nghiệp.
Để tiếp tục nâng cao hiệu quả, Haidilao cần chú trọng các giải pháp sau:
- Sử dụng hệ thống CRM hiện đại để thu thập dữ liệu khách hàng.
- Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Tạo cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội.
- Đào tạo nhân viên về CRM.
- Kết nối CRM với hệ thống quản lý nhà hàng.
- Tạo chương trình thưởng khách hàng trung thành.
Về quản trị xung đột và phàn nàn, Haidilao cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ
ràng, đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý khiếu nại và đa dạng hóa kênh tiếp nhận phản
hồi. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng, Haidilao cần tập trung cải thiện chất lượng dịch
vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường chương trình khuyến mãi và tri ân
khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nhìn chung, Haidilao đã thành công trong việc áp dụng hệ thống CRM hiệu quả, góp
phần vào sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Haidilao cần tiếp tục cải
thiện và nâng cao hệ thống CRM để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.

21
7. Nguồn tham khảo
[1] Haidilao. (2024). Brand Story. https://www.haidilao-inc.com/us/about/brand
[2] Haidilao có Bao Nhiêu Chi Nhánh ở Việt Nam ?.(2024) Haidilao Việt Nam.:
https://haidilaovietnam.com/sp_faq/haidilao-co-bao-nhieu-chi-nhanh-o-viet-nam/
[3] Lv, Y. (2019). The Application of Confucian Benevolence--Taking Haidilao in
Quanzhou as an Example. Proceedings of the 2018 8th International Conference on
Education and Management (ICEM 2018). https://doi.org/10.2991/icem-18.2019.13.
[4] Liu, Z., & Wan, X. (2019). Employee Potential Development: Haidilao High
Growth Enlightenment. Open Journal of Business and Management.
https://doi.org/10.4236/ojbm.2019.73082.
[5] Lu, G. (2022). Haidilao's Innovation in Using New Digital Technology to Enhance
Customers' Consumption Experience. Highlights in Business, Economics and
Management. https://doi.org/10.54097/hbem.vli.2575.
[6] Qiaoqiao, Z. (2022). Haidilao Corporate Culture and Corporate Image
Communication Research Report. Academic Journal of Humanities & Social Sciences.
https://doi.org/10.25236/ajhss.2022.050407.
[7] Fan, D. (2023). Analysis of Haidilao's Business Model Based on the Commercial
Canvas Theory. Journal of Education, Humanities and Social Sciences.
https://doi.org/10.54097/ehss.v23i.14127.
[8] Hai Di Lao Case Study Content Journal of China Tourism Research revised
https://www.scribd.com/document/498473082/Hai-Di-Lao-Case-Study-Content-
Journal-of-China-Tourism-Research-revised
[09] Team, D. (2023) Haidilao reports record half-year profit amidst market recovery,
Dao Insights. https://daoinsights.com/news/haidilao-reports-record-half-year-profit-
amidst-market-recovery/
[10] Magenest. (2023, November 4). Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất phân phối
bán lẻ hiệu quả, Magenest Blog. https://magenest.com/vi/quy-trinh-crm-cho-linh-vuc-
san-xuat-phan-phoi-ban-le/
[11] EqualOcean. Behind loyalty program’s decreasing influence at
haidilao.https://equalocean.com/analysis/2022031017097
[12]海底捞. (ANNOUNCEMENT OF ANNUAL RESULTS FOR THE YEAR ENDED.
https://www.superhiinternational.com/investment/performance
[14] Kunasekaran, K.K.H., Zheng, Y. and Wang, W., 2020. Research on Customer
Relationship Management Based on Data Mining. Asia-pacific Journal of Convergent
Research Interchange, [online] 6(5), pp.61-77.
http://dx.doi.org/10.21742/apjcri.2020.05.06
[15] Harvard Business Review, Forbes, và McKinsey & Company
[16] Team, D. (2023, August 7). Haidilao reports record half-year profit amidst market
recovery.

22
[17] Gunawan, Theresia. (2019). Proceedings of the THE INTERNATIONAL
CONFERENCE SMALL AND MEDIUM SIZED ENTERPRISES IN A
GLOBALIZED WORLD 6 th edition.
[18] Lu Lu Chen (2022), Haidilao customer evaluation based on Meituan data and
analysis of the effectiveness of Haidilao's sinking strategy ——Take Hohhot as an
example, Pacific International Journal

23
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM CReaM
SST Họ và Tên MSSV

1 Võ Anh Tuấn 21107061

2 Nguyễn Thị Trà My 21105901

3 Phạm Phú Gia 21096151

4 Nguyễn Hoàng Ngọc Trâm 21098231

5 Nguyễn Thị Mỹ Dung 21109091

6 Trần Cao Minh Ý 21102821

7 Châu Thị Minh Nhi 21107841

Nhóm trưởng

Võ Anh Tuấn

24
 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Thành viên Nội dung Lưu ý

4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM

Châu Thị Minh Nhi
6. Kết luận

2.1 Điểm mạnh (Strength):

Trần Cao Minh Ý
2.2 Điểm yếu (Weakness):

3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy

Nguyễn Hoàng Ngọc Trâm trình CRM
3.2 Quy trình CRM

2.3 Cơ hội (Opportunities):

Phạm Phú Gia 2.4 Thách thức (Threats):
3.3 Cơ chế quản trị

Nguyễn Thị Mỹ Dung 5. Giải pháp để điều chỉnh hoạt động CRM

4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động

Nguyễn Thị Trà My
CRM:

1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

Võ Anh Tuấn
7. Tổng file, slide, thuyết trình thứ nhất

25
 BẢNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHÓM CỤ THỂ
Lớp: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)
Nhóm Trưởng: Võ Anh Tuấn
Tên đề tài: Phân tích hoạt động crm của nhà hàng lẩu Haidilao Hotpot

Góp ý kiến,
thảo luận
Thuyết Tổng trên
Họp đầy đủ sôi nổi,
STT Họ và tên trình thang điểm 10
30% hoàn thành
10% 100%
bài đúng
hạng 60%

1 Võ Anh Tuấn 3 6 1

Nguyễn Thị
2 3 6
Trà My

3 Phạm Phú Gia 3 6

Nguyễn Hoàng
4 3 6
Ngọc Trâm

Nguyễn Thị
5 3 6
Mỹ Dung

Trần Cao Minh

6 3 6
Ý

Châu Thị Minh

7 3 6
Nhi

Nhóm trưởng

Võ Anh Tuấn

26