HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH ĐI QUỐC NỘI TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN - SAGS.
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
TH. Trần Diệu Hằng. DƯƠNG NGUYỄN HUYỀN THANH
Mã số SV: 2051010061.
Lớp: 20ĐHQTVT1

TP. Hồ Chí Minh – 2023.

 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH ĐI QUỐC NỘI TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN - SAGS.
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
TH. Trần Diệu Hằng. DƯƠNG NGUYỄN HUYỀN THANH
Mã số SV: 2051010061.
Lớp: 20ĐHQTVT1

TP. Hồ Chí Minh – 2023.

 LỜI CẢM ƠN


Sau quảng thời gian học tập tại Học viện Hàng không Việt Nam, với sự
giúp đỡ và truyền đạt kiến thức hết sức nhiệt tình của quý thầy, cô giảng viên em
đã trang bị cho chính mình một lượng kiến thức và hiểu biết to lớn. Em rất biết
ơn và xin cảm ơn sự truyền đạt kiến thức của quý thầy, cô. Đặc biệt em xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới TH. Trần Diệu Hằng, người đã hướng dẫn và giúp đỡ
em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Em cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, các anh chị đang
công tác tại phòng ban Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đã tạo điều
kiện cho em được thực tập tại Công ty. Em cũng xin cảm ơn chị Trương Thúy
Hồng - giáo viên chủ nhiệm, là người chịu trách nhiệm hướng dẫn em trong thời
gian thực tập tại SAGS. Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ tại ga đi quốc nội, ga
đến và ga đi quốc tế đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Do kiến thức còn hạn chế và còn nhiều điều em chưa biết hết nên bài báo
sẽ còn nhiều thiếu sót, em rất mong có được sự góp ý của công ty, các anh chị
cán bộ cũng như là của quý thầy cô ạ.
Em xin chân thành cảm ơn ạ!

i
 LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số
liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. Các dữ liệu lấy từ
nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm 2023.

Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)

ii
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP


………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iii
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …

Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi họ tên)

iv
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN - SAGS. ...............................................................................................................4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 4
1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp. .................................................... 4
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. ....................................................5
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh ........................................................6
1.3. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................7
1.3.1. Đại hội đồng cổ đông .........................................................................7
1.3.2. Hội đồng quản trị ............................................................................... 8
1.3.3. Ban Kiểm soát ....................................................................................8
1.3.4. Ban Tổng Giám đốc ...........................................................................9
1.4. Các nguồn lực chủ yếu ..................................................................................9
1.4.1. Cơ sở hạ tầng ..................................................................................... 9
1.4.2. Máy móc thiết bị .............................................................................. 10
1.4.3. Nguồn nhân lực ................................................................................11
1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2020-2022. ..........................................11
Chương 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI QUỐC
NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN - SAGS. ......... 14
2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách đi quốc nội ............................ 14
2.1.1. Quy trình làm thủ tục .......................................................................14
2.1.2. Quy trình đưa khách ra tàu bay và hoàn tất thủ tục phục vụ. ......... 23
2.2. Thực trạng về thao tác nghề nghiệp của nhân viên .................................... 28
2.3. Vai trò của hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội. ............................ 30

v
Chương 3. NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH
KHÁCH ĐI QUỐC NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN - SAGS. .............................................................................................................32
3.1. Nhận xét về hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội tại Công ty cổ
phần phục vụ mặt đất sài gòn - SAGS. ..............................................................32
3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................32
3.1.2. Nhược điểm ......................................................................................34
3.2. Đề xuất ........................................................................................................ 35
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................37

vi
 DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Ngành nghề kinh doanh SAGS .......................................................... 5

Bảng 1.2 : Danh sách Hội đồng quản trị ..............................................................8
Bảng 1.3 : Danh sách Ban Kiểm soát .................................................................. 8
Bảng 1.4 : Danh sách Ban Tổng Giám đốc ......................................................... 9
Bảng 1.5 : Kết quả hoạt động giao đoạn 2020-2022 .........................................12

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 : Sơ đồ Cơ cấu bộ máy quản lý của SAGS ...........................................7
Hình 1.2 : Một số trang thiết bị, máy móc của SAGS tại Sân bay Tân Sơn Nhất10
Hình 2.1 : Sơ đồ sảnh B - VJ ............................................................................ 15
Hình 2.2 : Máy Kiosk khu vực an ninh ............................................................ 18
Hình 2.3 : Biểu mẫu cabin tag ........................................................................... 19
Hình 2.4 : Hình ảnh lịch bay .............................................................................21
Hình 2.5 : Hình ảnh khung đo hành lý xách tay của VietJet Air ...................... 23
Hình 2.6 : Cửa khởi hành của Hãng Vietjet ...................................................... 24
Hình 2.7 : Khu vực busgate .............................................................................. 25
Hình 2.8 : Hình phiếu điều xe ............................................................................26
Hình 2.9 : Hệ thống STMS ................................................................................ 29

vii
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

SAGS Sai Gon Ground Services Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất
Sài Gòn
SSR Thông tin đặc biệt
INF Infant Em bé - dưới 02 tuổi
ID/PAD Hành khách nội bộ
YPTA Hành khách trẻ tuổi đi một mình
PREG/EXMO Pregnant Hành khách có bầu
BLND Blind Hành khách khiếm thị
DEAF Deaf Hành khách khiếm thính
MUTE Mute Hành khách khiếm thanh
WCH Wheelchair Khách cần xe lăn
WCHR Wheelchair Ramp
WCHS Wheelchair Steep
WCHC Wheelchair Cabin
EDL Elderly Hành khách là người già
CLS Close Giờ chốt sổ
SHCB Số hiệu chuyến bay
Gate Cửa khởi hành
FIDS Flight Information Display Hệ thống hiển thị thông tin chuyến
System bay.
Boarding Đang làm thủ tục lên tàu bay
IATA The International Air
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc
Transport Association tế
VIAGS Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam

viii
 MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Sau khoảng thời gian ngành du lịch tại Việt Nam bị đóng băng vì dịch
COVID-19, những năm gần đây các địa điểm du lịch tại Việt Nam đang thu hút
được sự quan tâm của các du khách nước ngoài cũng như du khách tại Việt Nam.
Với các chính sách du lịch mới, ngành du lịch tại Việt Nam đã có sự phục hồi
mạnh mẽ và rất có triển vọng để tạo nên sự bức phá trong tương lai.

Với sự tham gia của ngành Hàng không, các du khách có thể dễ dàng di
chuyển giữa các địa điểm du lịch tại Việt Nam. Điều này giúp cho ngành dịch vụ
vận tải Hàng không trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là huyết
mạch của của Việt Nam. Nếu ngành Hàng không phát triển mạnh mẽ sẽ kéo theo
sự phát triển của các ngành nghề khác như du lịch, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải
trí, dịch vụ lưu trú, …. Điều này sẽ kích thích tăng trưởng GDP của Việt Nam.

Và muốn cho ngành dịch vụ vận tải Hàng không ngày càng phát triển,
không thể không đề cập đến chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của các công
ty phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng không. Vì du khách hiện tại rất khắt khe trong
trải nghiệm dịch vụ tại Cảng Hàng không, nên việc nâng cao chất lượng phục vụ
và thực hiện mọi quy trình một cách đồng nhất và chính xác sẽ mang đến cho du
khách một trải nghiệm tốt nhất. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “ PHÂN TÍCH
HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI QUỐC NỘI TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN - SAGS” cho bài báo cáo thực tập tốt
nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của việc phân tích hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội của
Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - SAGS. Từ đó rút ra những ưu điểm

1
và nhược điểm trong quy trình phục vụ hành khách và có những đề xuất để cải
thiện những nhược điểm đó.

3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các quy trình và
yêu cầu của công ty khi đón hành khách tại ga đi quốc nội dựa trên các bài giảng
được học từ các anh/chị và trải nghiệm làm việc của bản thân.
Phương pháp thu thập số liệu: Tìm hiểu các đề tài ngiên cứu đã có, thu thập
số liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên nghành.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động
phục vụ hành khách đi quốc nội tại Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn -
SAGS.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tại Cảng Hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất và trong khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ
phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - SAGS.
Phạm vi không gian thực hiện: Tại khu vực kiểm soát của Công ty Cổ phần
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS), khu vực dành cho Hãng Hàng không VietJetAir.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023.

5. Ý nghĩa bài nghiên cứu:

Việc tuân thủ theo quy trình phục vụ hành khách đi tại Sân bay Tân Sơn
Nhất sẽ tạo cho hành khách cảm thấy được phục vụ bởi những nhân viên chuyên
nghiệp, lành nghề. Từ đó dẫn đến những hậu quả tích cực như truyền miệng tích
cực, và gia tăng ý định quay lại của hành khách. Bởi vì hiện tại các Hãng Hàng
không đang rất cạnh tranh nhau về giá vé cũng như chất lượng phục vụ hành
khách, việc hành khách hài lòng về dịch vụ và sẵn sàng chi trả cho những chuyến
bay tiếp theo tại các Hãng Hàng không mà SAGS phục vụ cũng sẽ nâng cao uy tín,
độ tin cậy của các Hãng giành cho Công ty. Bài phân tích của tác giả sẽ cung cấp
2
kiến thức về quy trình phục vụ của Công ty giành cho hành khách đi tại Sân bay
Quốc tế Tân Sơn Nhất.

6. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), báo cáo thực tập
tốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:
Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - SAGS.

Chương 2: Phân tích hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội tại Công ty Cổ phần
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - SAGS.

Chương 3: Nhận xét và kết luận hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội tại Công
ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - SAGS.

3
CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT
ĐẤT SÀI GÒN - SAGS.

Trong chương 1, tác giả sẽ giới thiệu sơ bộ về Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt
đất Sài Gòn-SAGS.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp.

- Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

- Tên tiếng Anh: Saigon Ground Services Joint Stock Company
- Tên viết tắt : SAGS

- Logo:
- Vốn điều lệ đăng ký: 335.816.910.000 đồng
- Vốn điều lệ thực góp: 335.816.910.000 đồng (năm 2023).
- Trụ sở chính : 58 Trường Sơn, Phường 02, Quận Tân Bình, TP.HCM.
- Địa chỉ giao dịch: Lầu 02, Tòa nhà Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất,
Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM.
- Điện thoại : 84-8-3848 5383
- Fax: 84-8-3848 9324
- Website : www.sags.vn
- Ngày trở thành công ty đại chúng: Ngày 03/04/2015
- Người đại diện theo pháp luật của công ty gồm:
Ông Đặng Tuấn Tú: Chủ tịch Hội đồng quản trị (Ngày 03/10/2023)
- Mã cổ phiếu: SGN
- Giấy CNĐKDN: 0312610240 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM cấp lần đầu
ngày 06/01/2014, cấp thay đổi lần thứ chín ngày 28/09/2023.
4
- Ngành nghề kinh doanh:
Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh SAGS
STT Ngành nghề kinh doanh
1 Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng Hàng không, Sân bay;
Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị Hàng không và
2
trang thiết bị kỹ thuật khác;
3 Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;
Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương
4
mại;
Dịch vụ đại lý cho các Hãng Hàng không, các công ty vận tải, du lịch, các
5 nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang
thiết bị chuyên ngành Hàng không;
Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng Hàng không,
6
Sân bay và các dịch vụ Hàng không;
(Nguồn: SAGS)
- Sản phẩm, dịch vụ chính:

Hoạt động kinh doanh chính của Công ty bao gồm 02 mảng chính: Dịch vụ Hàng
không và dịch vụ phi Hàng không.

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển.

Năm 2014 Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập. Chức năng
chính của Công ty là cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn
của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và của các Hãng Hàng không.
Năm 2008, Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết
định số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty
Cảng Hàng không Miền Nam.
Năm 2013, chuyển Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - đơn vị hạch toán phụ
thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành Công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên.
5
 Năm 2014, chuyển Công ty TNHH MTV Phục vụ Mặt đất Sài Gòn thuộc
Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành Công ty Cổ phần.

Ngày 31/12/2014, Công ty hoàn thành việc cổ phần hóa và chính thức hoạt
động với tên gọi: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn với Vốn điều lệ là
140.508.000 đồng.

1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

Địa vị pháp lý:
 Quyền của Công ty:
- Tổ chức bộ máy quản lý, hoàn thiện quy chế, quy định và chỉ đạo hoạt động các
đơn vị kinh doanh phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty.
- Tìm kiếm thị trường, lựa chọn khách hàng; trực tiếp giao dịch và tham gia ký kết
các loại hợp đồng với khách hàng.
- Lựa chọn, tuyển dụng và sử dụng người lao động theo yêu cầu của hoạt động kinh
doanh, bao gồm cả các chuyên gia nước ngoài nếu cần và được quy định bởi pháp
luật.
- Sử dụng vốn và quỹ của Công ty để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh trên cơ
sở bảo toàn vốn và thu lợi nhuận.
- Các quyền khác phù hợp với quy định của pháp luật.
 Trách nhiệm của Công ty:
- Lập chiến lược phát triển, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh phù hợp với chức
năng và nhiệm vụ của Công ty cũng như nhu cầu của thị trường.
- Ký kết và tổ chức thực hiện các loại hợp đồng với đối tác.
- Tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, bảo vệ môi
trường, an ninh quốc gia, phòng cháy và chữa cháy.
- Chịu sự kiểm tra của các cơ quan quản lý Nhà nước theo quy định pháp luật.
- Các trách nhiệm, nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.
 Nhiệm vụ kinh doanh:

6
- Tổ chức và lên kế hoạch kỹ thuật và khai thác thương mại mặt đất cho các chuyến
bay. Đáp ứng tất cả yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách.
- Xây dựng, rà soát, cập nhật, thống kê và báo cáo, lưu giữ các quy chế, quy định,
tài liệu liên quan công tác Phục vụ hành khách, hàng hóa, hành lý, bưu phẩm.

1.3. Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ Cơ cấu bộ máy quản lý của SAGS

(Nguồn: SAGS)

1.3.1. Đại hội đồng cổ đông

Là cơ quan quyền lực cao nhất, sẽ quyết định về những vấn đề được Luật
pháp và điều lệ của Công ty quy định. Các cổ đông sẽ thông qua các báo cáo tài
chính hằng năm và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo. Đại hội đồng cổ đông sẽ
bầu ra Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát của Công ty Cổ phần.

7
1.3.2. Hội đồng quản trị

Đây là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để
quyết định về mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty Cổ phần,
trừ những vấn đề liên quan đến thẩm quyển của Đại hội đồng cổ đông. Đây là cơ
quan có trách nhiệm giám sát Tổng Giám đốc điều hành vfa những quản lý khác.
Hội đồng quản trị của SAGS gồm 5 thành viên:
Bảng 1.2: Danh sách Hội đồng quản trị
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ

1 Ông Đặng Tuấn Tú Chủ tịch Hội đồng quản trị

2 Ông Nguyễn Nam Tiến Thành viên HĐQT

3 Ông Lưu Việt Hùng Thành viên HĐQT

4 Ông Lưu Đức Khánh Thành viên HĐQT

5 Bà Nguyễn Ngọc Anh Thành viên HĐQT

(Nguồn: Báo cáo thường niên của SAGS năm 2022)

1.3.3. Ban Kiểm soát

Cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông, do Đại hội đồng cổ đông bầu ra.
Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh
và báo cáo tài chính của Công ty. Hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban
Tổng Giám Đốc. Ban Kiểm soát của SAGS gồm 3 thành viên:
Bảng 1.3: Danh sách Ban Kiểm soát
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ
1 Bà Trần Quang Tâm Thảo Trưởng Ban Kiểm soát
2 Ông Hoàng Mạnh Hà Thành viên Ban Kiểm soát
3 Bà Nguyễn Thị Thanh Thủy Thành viên Ban Kiểm soát
(Nguồn: Báo cáo thường niên của SAGS năm 2022)

8
1.3.4. Ban Tổng Giám đốc

Tổng Giám đốc là người điều hành Công ty và có quyền quyết định cao nhất
về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty Cổ phần và
phải chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa
vụ mà Tổng Giám đốc được giao.
Các Phó Tổng Giám đốc sẽ là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và chịu
trách nhiệm trước Tổng Giám đốc.
Ban Tổng Giám đốc của SAGS gồm 5 thành viên:
Bảng 1.4: Danh sách Ban Tổng Giám đốc
STT HỌ TÊN CHỨC VỤ
1 Ông Nguyễn Đình Hùng Tổng Giám đốc
2 Ông Nguyễn Văn Mỹ Phó Tổng Giám đốc
3 Bà Lê Thị Hoàng Oanh Phó Tổng Giám đốc
4 Ông Hứa Kiến Trung Phó Tổng Giám đốc
5 Ông Lưu Việt Hùng Phó Tổng Giám đốc
(Nguồn: Báo cáo thường niên của SAGS năm 2022)

1.4. Các nguồn lực chủ yếu

1.4.1. Cơ sở hạ tầng

SAGS hiện đang khai thác và hoạt động trong Cảng Hàng không Quốc tế
Tân Sơn Nhất tại khu vực nhà ga hành khách nội địa và nhà ga hành khách quốc tế
ở A77 và tòa nhà Cảng tại Sân bay.
Khu vực nhà ga đi quốc nội mà tác giả thực tập tại sảnh B nằm bên phải nhà
ga, phục vụ cho duy nhất Hãng Hàng không VietJetAir với các quầy làm thủ tục tại
các đảo I, J, K. Trong khu vực kiểm tra an ninh có 11 quầy kiểm tra an ninh; 2
thang máy; 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay được đưa vào sử dụng. Ngoài ra,
trong khu vực phòng chờ tại Sân bay có 20 cửa ra máy bay (4 ống lồng hàng không
và 16 cửa tiếp cận từ xa).

9
1.4.2. Máy móc thiết bị

Để cho việc phục vụ các Hãng Hàng không diễn ra thuận lợi, không thể thiếu
các thiết bị, máy móc hỗ trợ để SAGS có thể chuẩn bị và đưa tàu bay vào hoạt động.
Một số trang thiết bị, máy móc mà SAGS đang sử dụng:
- Xe thang
- Xe cấp nước sạch
- Xe cấp khí nóng, lạnh
- Xe kéo, đẩy tàu bay
- Xe cấp nguồn điện tàu bay
- Xe thương vụ, xe ô tô phục vụ điều hành
- Xe Cobus (Xe khách)
- Xe nâng hành lý
- Xe phục vụ đặt biệt (highlift)
- Xe băng chuyền hành lý
- Xe Dolly
- Các máy Kiosk check-in tự động
- Một số trang thiết bị khác…

Hình 1.2: Một số trang thiết bị, máy móc của SAGS tại Sân bay Tân Sơn Nhất
(Nguồn ảnh: SAGS)
10
1.4.3. Nguồn nhân lực

Vì là công ty chuyên về mảng phục vụ hành khách nên nguồn nhân lực được
SAGS xác định như là một trong những tài sản vô giá của Công ty. Và cũng chính
vì thế nên SAGS luôn đưa ra những đãi ngộ và chương trình đào tạo để thu hút
nguồn nhân lực từ bên ngoài. Và Công ty cũng cho việc thu hút nguồn nhân lực bên
ngoài là một vấn đề cần đặt lên hàng đầu.
Cũng chính vì vậy nên công tác tuyển dụng và đào tạo luôn được Công ty
xem như là nhiệm vụ thiết yếu và trọng tâm. Mỗi chức danh và vị trí đều có những
nhiệm vụ và trách nhiệm riêng, để có được nguồn lực lao động giỏi và dồi dào thì
SAGS phải chuẩn bị tốt cho việc tuyển dụng suốt những năm qua.
Nhân viên tại SAGS luôn phải làm việc trong môi trường đặc thù, phải đối
mặt với nhiều nguy hiểm và tiếng ồn của động cơ tàu bay và các thiết bị hoạt động
để phục vụ tàu bay. Hiểu được sự khó khăn và nguy hiểm đó, Công ty luôn tạo điều
kiện tốt để nhân viên có thể làm việc như chuẩn bị các dụng cụ lao động: áo phản
quang, nón, nút chống ồn, áo mưa, … cũng như bảo đảm an toàn cho nhân viên của
Công ty.
Ngoài ra, Công ty cũng có những chính sách lao động nhằm bảo đảm cho sức
khỏe, an toàn và phúc lợi cho người lao động; luôn quan tâm thực hiện các chế độ,
chính sách, nghiêm túc thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về công tác an
toàn, vệ sinh lao động cũng như phòng chống cháy nổ cho hơn 1.662 số cán bộ,
nhân viên (Số lượng lao động bình quân năm 2022) đang công tác tại các vị trí khác
nhau trong Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.

1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2020-2022.

11
 Bảng 1.5: Kết quả hoạt động giao đoạn 2020-2022
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Thực tế so với kế
hoạch
Năm Chỉ tiêu Thực hiện Kế hoạch
%
Tăng/giảm
tăng/giảm
Tổng doanh thu hợp nhất 498 475 +23 +4,8%
2021 Lợi nhuận sau thuế hợp
53,6 50 +3,6 +7,2%
nhất
Tổng doanh thu hợp nhất 746,8 730 +16 +2,3%
2020 Lợi nhuận sau thuế hợp
88,1 84 +4,1 +4,88%
nhất
Tổng doanh thu hợp nhất 1.015,87 795 +220 +27,8%
2022 Lợi nhuận sau thuế hợp
138 108 +30 +27,8%
nhất
(Nguồn: Báo cáo thường niên của SAGS qua các năm 2020, 2021, 2022)
Qua bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2020, 2021 và
2022, có thể thấy vào năm 2022, SAGS đã có một bức phá vượt bậc trong kinh
doanh. Doanh thu hợp nhất của SAGS vào năm 2022 đã vượt hơn 220 tỷ đồng
(tương đương với 27,8%) so với kế hoạch. Có thể nói, năm 2020 là năm đại dịch
COVID-19 bắt đầu có mặt tại Việt Nam và có chỉ thị 19 để phòng ngừa dịch bệnh,
việc này đã ảnh hưởng không nhỏ đến ngành Hàng không và cũng tác động đến kết
quả kinh doanh của SAGS. Tuy nhiên, nhờ các Hãng Hàng không trong nước quyết
tâm duy trì hoạt động khai thác các đường bay quốc nội và có nhiều gói kích cầu
được tung ra nên SAGS đã có thể vượt qua 4,88% so với kế hoạch kinh doanh đã
điều chỉnh mà Công ty đề ra vào năm 2020. Nếu năm 2020, dịch COVID chỉ vừa
được phát hiện đã có thể làm ngành Hàng không chao đảo, thì năm 2021 là năm mà
đại dịch bùng nổ đã khiến cho các công ty ngành Hàng không bị ảnh hưởng cực kì
sâu sắc. Do đại dịch diễn biến phức tạp, các chuyến bay thương mại cũng bị giảm đi
12
cho vấn đề an toàn và phòng chống dịch bệnh do có biến chủng mới; các Hãng
Hàng không chỉ tập trung khai thác các chuyến bay chuyên chở hàng hóa và một số
chuyến chở công dân hồi hương, các chuyên gia nước ngoài công tác tại Việt Nam,
điều này dẫn đến việc kinh doanh tại SAGS thấp hơn nhiều so với lợi nhuận sau
thuế hợp nhất vào năm 2020. Năm 2022 được xem là năm đầu tiên mà ngành Hàng
không quay trở lại khai thác thương mại sau đại dịch COVID-19. Hoạt động khai
thác thương mại nội địa ghi nhận mức tăng trưởng cao liên tục ngay từ đầu năm
2022. Có thể thấy rõ ràng nhất thông qua doanh thu hợp nhất năm 2022 đã vượt
27,8% so với kế hoạch và tăng hơn gấp đôi so với năm 2021. Nhìn vào bảng có thể
thấy năm 2022 công ty đang dần phục hồi và phát triển mạnh mẽ sau đại dịch.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài
Gòn: Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực và kết quả hoạt
động kinh doanh của Công ty giao đoạn 2020-2022.
Những nội dung này sẽ giúp cho quý thầy cô hình dung được sơ lược về
công ty mà tác giả sẽ thực tập.

13
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI
QUỐC NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI
GÒN - SAGS.

Ở chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về quy trình phục vụ hành khách tại ga đi
quốc nội của SAGS dành cho Hãng Hàng không VietJet Air.

2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách đi quốc nội
Hiện tại, SAGS đang cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội
cho 3 Hãng Hàng không: VietJet Air, Bamboo Airways, Vietravel Airlines. Tuy
phục vụ cho 3 Hãng khác nhau, có những định hướng thương hiệu và những yêu
cầu và các hình thức khác nhau khi làm thủ tục; tuy nhiên, SAGS vẫn có thể phục
vụ cho cả 3 Công ty Hàng không một cách tốt nhất do Công ty đã đưa ra các quy
trình nhất quán đối với việc phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội. Sau đây là quy
trình của hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội mà SAGS áp dụng cho Hãng
hàng không VietJet Air.

2.1.1. Quy trình làm thủ tục

Về quy trình khi làm thủ tục, đây là bước quan trọng và cũng là bước đầu
tiên mà công ty cần chuẩn bị thật kỹ càng và chính xác để hành khách tại các Hãng
Hàng không có cho mình một trải nghiệm thật chuyên nghiệp và không làm lỡ thời
gian lên tàu bay.
Để có thể hỗ trợ hành khách thật chính xác và nhanh chóng thì SAGS cũng
đưa ra cho nhân viên các tiêu chuẩn về thời gian phục vụ đối với các chuyến bay
quốc nội nhằm đảm bảo cho việc làm thủ tục được diễn ra một cách kịp thời và
không làm lỡ thời gian tàu bay cất cánh:
Trước khi chuyến bay cất cánh 24 giờ so với giờ bay dự kiến ban đầu (STD) sẽ
dành cho công tác chuẩn bị. Quầy thủ tục sẽ bắt đầu làm thủ tục cho hành khách tại
Sân bay trước 2 giờ và sẽ đóng quầy, không chấp nhận làm thủ tục cho những hành
khách đến trễ hơn 40 phút so với giờ bay dự kiến ban đầu. Sau khi hoàn tất mọi thủ
14
tục và đi qua khu vực an ninh soi chiếu, hành khách sẽ chờ tại khu vực trước cửa
khởi hành của chuyến bay của mình. Việc đưa hành khách lên máy bay sẽ trước 40
phút và cửa khởi hành sẽ được đóng 15 phút so với STD.
Đối với nhân viên, để chuẩn bị tốt, sẵn sàng phục vụ hành khách một cách chính
xác và nhanh chóng, cũng cần phải chuẩn bị cho chính mình cũng như các công cụ
dụng cụ thật kỹ lưỡng. Nhân viên cần có mặt 15 phút trước giờ vào ca làm, trang
phục và trang điểm cho chính mình một cách chỉnh chu, sau đó sẽ nhận briefing và
vị trí mà mình sẽ đảm nhiệm từ Cán bộ trực. Sau khi nhận briefing xong, cần kiểm
tra lại công cụ dụng cụ cần thiết cho mỗi vị trí mà mình được phân công, cần có
thông tin đặc biệt cần lưu ý; lịch bay; bút bi và viết highlight; bộ đàm; bảng DEST
lọc, tìm khách, loa và mic (đối với các vị trí lobby, lọc khách giờ cuối).
Mỗi Hãng Hàng không lại có các hình thức làm thủ tục khác nhau, đối với
VietJet Air hành khách có thể làm thủ tục thông qua trang web, mobile, máy Kiosk
hay tại các quầy làm thủ tục ở từng đảo của Hãng tại khu vực sảnh B.

Hình 2.1: Sơ đồ sảnh B - VJ

(Nguồn ảnh: SAGS)
15
 Tại khu vực quầy làm thủ tục và sảnh D6 có những vị trí công việc như:
lobby sảnh, lobby đảo, hướng dẫn khách làm thủ tục trên máy Kiosk, lọc khách giờ
cuối và vị trí trước khu vực an ninh soi chiếu.
 Lobby sảnh D6
Khi được cán bộ phân công đảm nhiệm vị trí đứng tại sảnh D6, thì cá nhân
nhân viên cần phải biết nhận diện khách từ xa; hướng dẫn phân luồng hành khách;
hướng dẫn hành khách không có hành lý ký gửi làm thủ tục tại Kiosk; hỗ trợ khách
cần sự giúp đỡ đặc biệt và hướng dẫn vào đúng khu vực ưu tiên để làm thủ tục.
Nhân viên cần ân cần và niềm nở với khách hàng, luôn tạo cho hành khách
cảm giác mình được hỗ trợ một cách nhiệt tình và chu đáo. Tại vị trí D6 sẽ rất dễ
bắt gặp trường hợp đi lạc của hành khách tại các Hãng Hàng không như Vietnam
Airlines, Bamboo Airways hay các Hãng khác, khi đó nhân viên cần vui vẻ và
thông báo cho khách đã đi nhầm cổng và hướng dẫn khách lên D2 để đi đúng Hãng.
Khi khách hỏi nên đi đâu tiếp thì cần hỏi xem khách đã làm thủ tục chưa, xin
xem thẻ lên tàu bay của khách, vì hành khách có thể không phân biệt được giữa vé
và thẻ lên tàu bay. Nếu khách đã làm thủ tục và đưa ra đúng là thẻ lên tàu bay (có
hiện đầy đủ thông tin ghế, thời gian khỏi hành, đã làm thủ tục) thì nhân viên sẽ kiểm
tra hành lý xách tay, dán carbin tag sau đó hướng dẫn khách di chuyển đến khu vực
an ninh soi chiếu; khi khách chỉ có thể đưa ra mã đặt chỗ hay vé (không có hiện giờ,
cửa ra tàu bay, thời gian khởi hành) thì xem khách có đem hành lý ký gửi không,
nếu không thì hướng dẫn khách ra các khu vực Kiosk để check-in, còn khách đem
theo nhiều hành lý hoặc vali to hơn kích cỡ tiêu chuẩn thì hướng dẫn khách vào làm
thủ tục tại quầy. Khi thấy khách đoàn (từ 20 người trở lên) nhân viên cần hướng dẫn
khách di chuyển xuống khu vực quầy K13, K14 để chờ và làm thủ tục. Khách cần
hỗ trợ xe lăn thì lấy xe lăn từ khu vực tập kết xe tại khu vực đầu đảo K của VietJet
và tự mình đẩy khách vào quầy sau đó bàn giao cho nhân viên tại quầy thủ tục
(không được để hành khách tự đẩy hành khách, vì sẽ nghĩ là nhân viên đã hỗ trợ rồi
và đứng chờ có thể dẫn đến việc trễ chuyến bay). Sau khi hỗ trợ khách vào quầy thì
ngay lập tức quay trở lại vị trí được phân công, chú ý không để khu vực sảnh D6 tụ

16
tập quá nhiều khách, luôn hướng dẫn khách di chuyển để khu vực được thông
thoáng, không bị ứ đọng gây ra ùn tắc lối vào.
 Ngã ba
Đây là vị trí quan trọng, cần phải biết nhận diện các đối tượng hành khách để
phân luồng vào đúng quầy để khách được check-in thuận tiện và nhanh chóng. Cần
xem số lượng hành khách đang chờ trong hàng giữa hai đảo J và K để điều tiết và
cân đối số lượng khách, không để khách dồn quá nhiều vào một đảo còn đảo còn lại
lại trống không, ít khách. Khi đó hành khách sẽ phải chờ quá lâu và có thể bị trễ
chuyến bay. Khi thấy khách không có hành lý ký gửi, phải hỏi xem hành khách đi
chuyến mấy giờ nếu còn xa thì hướng dẫn khách ra làm check-in tại khu vực Kiosk;
nếu đã gần đến giờ kết sổ thì không hướng dẫn khách ra Kiosk vì sẽ không làm thủ
tục tại Kiosk được sẽ tốn thời gian, khi quay lại quầy làm sẽ bị trễ thời gian. Khi
được cán bộ phân cho đứng tại khu vực ngã ba, cần điều tiết khách để không gây ứ
đọng, không để khách đứng chờ và tụ tập tại vị trí này. Nhân viên cần quan sát và
điều chỉnh cọc giăng để phù hợp với số lượng khách, khi ít khách thì không để
khách phải đi xếp hàng quá dài mới tới được quầy.
 Làm thủ tục check in tại Kiosk
Trong sảnh B của Hãng VietJet có 3 khu vực để Kiosk: khu vực đầu tiên
ngay cửa vào, kế bên chỗ an ninh; khu vực thứ hai đối diện quầy I, ở giữa quầy bán
vé và máy quấn màng hành lý ký gửi; một khu vực nữa ngay đầu đảo K. Việc
check-in tại các máy Kiosk được thực hiện từ 24 tiếng đến 50 phút trước giờ bay dự
kiến ban đầu của chuyến bay mà hành khách đã mua.

17
 Hình 2.2: Máy Kiosk khu vực an ninh
(Nguồn ảnh: Ảnh tự chụp)
Tại khu vực này, nhân viên có nhiệm vụ hướng dẫn hành khách thao tác trên
các máy Kiosk để thực hiện việc check-in và in thẻ lên tàu bay. Trước khi hướng
dẫn hành khách, cần quan sát hành lý xách tay xem có đúng chính sách của Hãng
hay không; trường hợp hành khách có hành lý xách tay vượt quá tiêu chuẩn (vali
lớn hơn kích thước tiêu chuẩn, bị quá số ký xách tay là 7kg) thì hướng dẫn khách
vào quầy thủ tục để tiến hành ký gửi hành lý; nếu hành lý đạt tiêu chuẩn thì hướng
dẫn khách làm thủ tục, thông báo cho khách việc không được mang theo vật sắc,
nhọn như dao, kéo theo hành lý xách tay lên tàu bay rồi dán biểu mẫu cabin tag và
hướng dẫn khách qua khu vực an ninh soi chiếu. Việc bắt gặp hành khách đã gần
đến giờ kết sổ danh sách nhưng vẫn đứng làm thủ tục tại Kiosk không phải là hiếm,

18
khi phát hiện ra cần phải báo ngay cho nhân viên lobby hành khách cần hỗ trợ làm
thủ tục. Việc thực hiện check-in tại Kiosk chỉ áp dụng cho hành khách không có
hành lý ký gửi; hành khách đi cùng trẻ em từ 02 tuổi trở lên; nếu có cùng mã đặt
chỗ thì Kiosk chỉ áp dụng cho nhóm dưới 09 người. Việc check-in tại Kiosk sẽ
không được hỗ trợ trong trường hợp: hành khách vừa mới phẫu thuật thẩm mỹ,
khách đi cùng INF, khách là trẻ em đi một mình, khách cần trợ giúp đặc biệt (SSR),
khách bị từ chối chuyên chở, có hơn 09 người trong cùng một mã đặt chỗ; những
trường hợp trên nhân viên cần mời hành khách di chuyển đến quầy để làm thủ tục.

Hình 2.3: Biểu mẫu cabin tag

(Nguồn ảnh: Ảnh tự chụp)
 Làm thủ tục tại quầy
Việc thực hiện làm thủ tục tại quầy áp dụng cho tất cả hành khách đi tại ga
quốc nội. Tuy hiện tại tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có các khu
vực Kiosk để hỗ trợ việc check-in, nhưng vẫn có các đối tượng đặc biệt mà không
thể thực hiện việc làm thủ tục tại các máy Kiosk. Các đối tượng hành khách đặc biệt
cần phải thực hiện việc làm thủ tục tại quầy bao gồm:
Hành khách nội bộ (ID/PAD): Đây là những hành khách là nhân viên, người nhà
của nhân viên hay những nhân viên của các công ty có liên kết với SAGS. Hành
khách nội bộ sẽ tiến hành làm thủ tục tại khu vực quầy I7 và I8.
Hành khách là gia đình đi cùng trẻ nhỏ (INF, YPTA): Là hành khách đi cùng trẻ em
từ 07-14 ngày tuổi đến dưới 2 tuổi (INF) hay trẻ em từ 12 đến dưới 14 tuổi (YPTA)
đi một mình. VietJet chỉ chấp nhận chở hành khách YPTA đi một mình trên các
chuyến nội địa, Hãng không cung cấp dịch vụ chuyên chở dành cho trẻ em dưới 12
tuổi đi một mình mà không có người đi kèm.

19
Hành khách là phụ nữ có thai (PREG/EXMO): Hành khách là phụ nữ có thai sẽ
được ưu tiên làm thủ tục tại các quầy phục vụ cho hành khách cần sự trợ giúp đặc
biệt (quầy Courtesy), nếu hành khách làm thủ tục tại Kiosk phải mời khách vào
quầy Courtesy và báo cho nhân viên lobby để được dẫn vào quầy ưu tiên làm thủ
tục. Hành khách cần mang theo hồ sơ xác nhận sức khỏe và báo cho nhân viên phục
vụ mặt đất về tình trạng sức khỏe cũng như số tuần thai để đảm bảo sự an toàn cho
sức khỏe của chính mình. Hiện tại, Hãng Hàng không VietJet có quy định phụ nữ
mang thai đủ 27 tuần cần phải cung cấp đủ bằng chứng xác định số tuần thai, ký
thỏa thuận miễn trừ trách nhiệm đối với Hãng; mang thai từ tuần thứ 27 đến tuần 32
cần có giấy xác nhận của bác sĩ trong vòng 07 ngày tính đến ngày bay; Hãng từ chối
chở hành khách là phụ nữ có thai từ tuần 32 trở lên.
Hành khách khiếm khuyết (BLND, DEAF, MUTE): Đây là những hành khách đặc
biệt, SAGS sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ hành khách đặc biệt tại ga quốc nội
để hỗ trợ hành khách. Hành khách khiếm khuyết cũng cần ký kết thỏa thuận miễn
trừ trách nhiệm.
Hành khách cần hỗ trợ di chuyển bằng xe lăn (WCH): Khi nhận thấy hành khách
khó khăn trong việc đi lại: khách mới phẫu thuật, khách có bầu, khách bị bong, gãy
chân, hành khách là người già (EDL), … hay những hành khách muốn sử dụng dịch
vụ WHC, nhân viên sẽ lấy xe lăn từ đầu đảo K và đẩy hành khách vào quầy
Courtesy để làm thủ tục. Hành khách không thể đi bộ quãng xa nhưng vẫn có thể tự
di chuyển lên/xuống cầu thang tàu bay và có khả năng đi từ cửa khởi hành lên máy
bay sẽ được hỗ trợ WCHR, hành khách WCHR không cần người thân đi cùng. Đối
với hành khách không thể lên xuống cầu thang được, cần hỗ trợ xe lăn trong nhà ga,
có thể di chuyển trong cabin được nhưng chậm thì Công ty sẽ hỗ trợ WCHS, khi
này hành khách cần có người thân đi cùng, người thân và hành khách sẽ được chở
ra tàu bay bằng xe nâng (hay còn gọi là xe high-lift) để được hỗ trợ vào trong cabin
tàu bay. Còn đối với hành khách WCHC hay hành khách nằm cáng, đây là những
đối tượng hành khách không thể di chuyển được hoặc cần hỗ trợ khi di chuyển ở
mọi vị trí như trong nhà ga, khi lên xuống cầu thang, trong khoang tàu bay. Hành

20
khách WCHC cần có người thân đi cùng và cũng sẽ được hỗ trợ xe nâng và Aisle
chair (hay còn gọi là xe cabin).
Hành khách VIP/CIP/Business/Skyboss: Những hành khách trên sẽ được làm thủ
tục tại quầy ưu tiên I4 và I5. Hành lý ký gửi và hành lý xách tay của hành khách sẽ
được gắn thẻ ưu tiên hoặc tùy theo yêu cầu của khách. Ngồi chờ tại phòng chờ dành
cho hạng thương gia, có lối đi ưu tiên riêng khi boarding, có xe riêng chở khách ra
tàu bay và sẽ được lên đầu tiên, ngồi ở hạng ghế thương gia hoặc ưu tiên.
 Lobby đảo
Khi nhận được phân công làm việc tại khu vực lobby đảo, nhân viên sẽ quan
sát và hướng dẫn hành khách vào làm thủ tục tại từng quầy, cần lưu ý phân bố cho
hành khách xếp đều tại các quầy và không để hàng đứng quá dài. Đây cũng là một
vị trí quan trọng vì đây là vị trí mà nhân viên sẽ luôn kiểm tra lịch bay hoặc nhận
thông tin từ nhân viên kết sổ để tìm kiếm, lọc khách vào giờ cuối để giúp hành
khách làm thủ tục kịp thời gian vào phút cuối. Khi nhận thấy đã tới giờ lọc khách
(Sort), nhân viên sẽ tiến hành dùng loa - mic và bảng DEST để lọc hành khách cuối
cho đến hết giờ CLS được in trên lịch bay.

Hình 2.4: Hình ảnh lịch bay

(Nguồn ảnh: Ảnh tự chụp)
21
 Quá trình lọc khách sẽ diễn ra trong vòng 05 phút hoặc ít hơn nếu quầy thủ
tục thông báo đã đủ khách kết sổ; khi có quá nhiều khách đến trễ thì quá trình lọc
khách cũng sẽ được kéo dài hơn. Nhân viên sẽ lọc khách trước 50 phút cho tới 40
phút trước giờ bay dự kiến ban đầu. Khi nhận vị trí này, nhân viên cần đảm bảo
hành khách giờ chót đã đến quầy và được làm thủ tục; thông báo cho nhân viên thủ
tục đây là hành khách giờ chót (hay còn gọi là khách “Last mins”) để hành khách
được hỗ trợ làm thủ tục một cách nhanh chóng để chuyến bay kết sổ đúng giờ. Khi
tới giờ lọc khách, nhân viên sẽ lấy bảng DEST và loa - mic để lọc những hành
khách cuối đang xếp trong hàng hoặc đứng trong quầy nhưng chưa được làm thủ tục
check-in. Khi lọc, nhân viên cần đọc to và rõ: “Hành khách đi chuyến VJ… (SHCB)
vào lúc (STD) chưa làm thủ tục, vui lòng giơ tay để Hãng hỗ trợ”. Khi hành khách
giơ tay, nhân viên sẽ mở line để hành khách có thể di chuyển tới quầy làm thủ tục
được thuận tiện, nhanh chóng. Dẫn khách giờ chót vào quầy và thông báo cho nhân
viên bên trong quầy và nhân viên kết sổ: “Số lượng hành khách của chuyến VJ…
(SHCB) chưa được làm thủ tục”. Khi dẫn hành khách giờ chót lên làm thủ tục, nhân
viên cần xin lỗi, mong hành khách chuẩn bị được làm thủ tục thông cảm và cảm ơn
hành khách. Sau khi đã lọc hết khách, nhân viên cần thông báo bằng bộ đàm: “Đảo
J (hoặc K) VJ… (SHCB) hết khách” cho nhân viên kết sổ.
 An ninh soi chiếu
Tại vị trí an ninh soi chiếu, nhân viên cần nhận diện được đối tượng hành
khách, với khách là thành viên nội bộ, phi hành đoàn, khách VIP, CIP sẽ mời hành
khách đi vào line ưu tiên để làm an ninh soi chiếu. Đối với các hành khách khác, sẽ
mời đi vào lối đi thông thường để vào khu vực an ninh soi chiếu. Nhân viên cần
quan sát và nhận diện hành lý xách tay quá khổ và hướng dẫn khách vào quầy để
làm thủ tục ký gửi; nếu hành khách thắc mắc lý do thì giải thích: "Do vali, hành lý
của anh/chị vượt quá kích cỡ tiêu chuẩn của Hãng nên anh/chị vui lòng vào quầy để
làm thủ tục ký gửi giúp em ạ". Hành khách có thắc mắc về kích cỡ tiêu chuẩn đối
với hành lý xách tay thì nhân viên sẽ hướng dẫn khách đến cân và đo kích thước
hành lý tại các khung đo hành lý được đặt ở trong nhà ga đi tại D6.

22
 Hình 2.5: Hình ảnh khung đo hành lý xách tay của VietJet Air
(Nguồn ảnh: Internet)
Sau khi đảm bảo rằng hành lý xách tay của hành khách đã hợp lệ, đủ theo
kích thước tiêu chuẩn của Hãng thì mời hành khách xếp hàng và di chuyển đến khu
vực an ninh soi chiếu để tiến vào khu vực chờ để lên cửa khởi hành.

2.1.2. Quy trình đưa khách ra tàu bay và hoàn tất thủ tục phục vụ.

Công việc tại cửa khởi hành

Là khu vực dành cho hành khách sau khi qua khu vực an ninh soi chiếu và
hoàn tất thủ tục kiểm tra vào để ngồi chờ lên tàu bay. Khu vực này bao gồm 02 vị
trí chính mà anh/chị cán bộ trực sẽ phân công công việc: vị trí mời, tìm khách trong
Gate và vị trí chặn busgate.
Khi anh chị cán bộ trực phân công lên làm nhiệm vụ tại cửa khởi hành sẽ cần
viết tên vào sổ ra vào Gate và đi qua cửa an ninh, sau đó đến vị trí cán bộ phụ trách
tại Gate để biết mình được phân công đảm nhiệm công việc gì, tại cửa khởi hành số
mấy.

23
 Vị trí mời, tìm khách trong Gate

Hình 2.6: Cửa khởi hành của Hãng Vietjet

(Nguồn: SAGS)
Khi được cán bộ phân công tại vị trí này, đầu tiên nhân viên cần chuẩn bị và
mang theo đầy đủ công cụ dụng cụ để phục vụ cho quá trình đảm nhiệm công việc
tại vị trí mời, tìm khách trong cửa khởi hành. Cá nhân nhân viên phải chuẩn bị đủ
bút, lịch bay, bảng DEST, bộ đàm, loa - mic.
Khi nhân viên tại Gate thông báo tới giờ làm thủ tục để lên tàu bay thì sẽ tiến
hành công việc get line. Khi này, tác giả sẽ đứng đầu line hướng dẫn khách đúng
chuyến bay sẽ làm đứng thành 2 hàng, ưu tiên đối tượng đặc biệt, mời hành khách
VIP/CIP, SSR, Skyboss, khách thương gia xếp ở hàng ưu tiên. Sau khi hành khách
đã ổn định nhắc hành khách mở sẵn thẻ lên máy bay và giấy tờ tùy thân như căn
cước công dân, giấy khai sinh… để việc kiểm tra diễn ra thuận lợi và nhanh chóng,
tránh mất thời gian làm quá trình chờ của hành khách kéo dài. Khi đã hết khách xếp
hàng nhưng chưa đủ số lượng khách như trên hệ thống thông báo, nhân viên tại

24
Gate sẽ thông báo để nhân viên get line đi lọc và tìm khách cuối. Khi tìm hành
khách cuối nhân viên cầm theo bảng DEST và đi dọc theo hàng ghế , vừa đi vừa
cầm bảng và hô to “Xin mời hành khách trên chuyến bay VJ… (SHCB) đi … (nơi
đến) của Hãng Hàng không VietJet ra cửa số … để khởi hành. Xin cám ơn”. Vào
lần đi lọc khách tại cửa lần cuối: “Lời mời cuối cho hành khách trên chuyến bay
VJ… (SHCB) đi (nơi đến) của Hãng Hàng không VietJet ra cửa để khởi hành. Xin
cám ơn!” khi lọc khách lần cuối cần quay video lại để gửi cho cán bộ khi chuyến
bay không tìm đủ khách để có bằng chứng rằng nhân viên đã thực hiện đủ các bước
trong quy trình, không làm lỡ chuyến bay của hành khách.
 Vị trí chặn busgate

Hình 2.7: Khu vực busgate

(Nguồn: SAGS)
Tại vị trí này, nhân viên phải mặc áo phản quang, nón, chuẩn bị phiếu điều
xe, bút và một số biểu mẫu khi cần như: thẻ hành lý viết tay, phiếu miễn trừ trách
nhiệm để phục vụ cho công tác làm việc.

25
 Sau khi được anh/chị cán bộ, nhân viên tại Gate đưa phiếu điều xe, cần ra
ngoài và kiểm tra, so sánh thông tin trên phiếu đúng với thông trên bảng điện FIDS
sau Gate; khi phát hiện thông tin sai lệch cần thông báo cho nhân viên Gate để kịp
chỉnh sửa lại thông tin.

Hình 2.8: Hình phiếu điều xe

(Nguồn ảnh: Ảnh tự chụp)
Khi xe bus đến, cần đảm bảo hàng rào sắt đã đóng và không có bất kỳ hành
khách nào đứng phía trước hàng rào. Khi xe dừng hẳn (đèn trắng sau xe tắt) thì ra
kiểm tra, kéo cọc giăng sát với đuôi xe để tránh trường hợp hành khách lên
nhầm/sai chuyến bay. Kiểm tra nhân viên lái xe có trên xe, đưa phiếu điều xe cho
tài xế và xác nhận chuyến bay VJ… (SHCB) đi… (nơi đến) bãi… theo đúng thông
tin được in trên phiếu. Sau khi xác nhận với tài xế, xuống đuôi xe kiểm tra bảng
điện xe đúng SHCB, điểm đến, kiểm tra máy lạnh trên xe bằng cách đứng gần cửa
xe và thấy xe mát thì mở cửa hàng rào và hướng dẫn hành khách lên đúng xe đúng
chuyến. Đối với khu vực cửa từ số 22 đến cửa số 25 thì khi mở line cho khách lên
xe phải mở tại khu vực có sơn đỏ và bảng nhắc hành khách cẩn thận bậc thang. Sau
26
khi mở hàng rào/line xong cần di chuyển xuống vị trí đối diện đuôi xe để quan sát
luồng khách lên xe, tránh tình trạng khách trèo qua line để đi sang xe khác, phải
đảm bảo vị trí đứng có thể quan sát hết hướng đi của hành khách. Khi hành khách
đã lên gần đầy xe, đóng cửa hàng rào lại và nhắc khách phía trong đứng đợi rồi
hướng dẫn khách lên xe và để gọn hành lý xách tay lên kệ xe. Hỗ trợ hành khách
SSR và cần điều chỉnh số lượng hành khách trên từng xe cho phù hợp với số khách
kết sổ chuyến bay, không để cho hành khách phải chen chúc đứng ở xe một rồi xe
hai lại có quá ít khách. Khi xe đầu đầy, cần xác nhận và kiểm tra đã đủ 02 bạn phụ
trách nhiệm vụ boarding đã lên xe hoặc có mặt tại bãi sẵn hay chưa và xác nhận với
nhân viên trong Gate có cho xe đầu đi hay không. Sau khi nhân viên đồng ý thì lên
giơ OK với bác tài và cho xe chạy ra bãi, đứng sau hàng rào để chờ xe sau vào. Sau
đó tiếp tục thực hiện quy trình tương tự đối với xe bus 2 và 3, tất cả đều phải xác
nhận với nhân viên tại Gate trước khi cho xe đi. Khi hướng dẫn hết khách lên xe,
nhân viên Gate và đưa tài liệu cho nhân viên busgate và nhân viên busgate sẽ đem
đưa cho tài xế xe cuối và thông báo đã hết khách, xe cuối ra bãi. Sau khi xe cuối đi
phải thu cọc vào và đóng hết cửa hàng rào, vứt hết phiếu điều xe cũ và gặp anh chị
cán bộ để nhận nhiệm vụ khác.
Hướng dẫn hành khách lên tàu bay
Ở vị trí này, vì đang trong quá trình là thực tập sinh và mới tiếp xúc với công
việc, nhiệm vụ chủ yếu của tác giả là boarding ở cửa sau của tàu bay. Khi nhận
nhiệm vụ boarding ở cửa sau, tác giả cần mặc áo phản quang, nón, nút tai chống ồn,
mang theo giấy notes và bút dạ quang. Và cùng bạn boarding ở cửa trước đi theo xe
đầu ra bãi để thực hiện nhiệm vụ. Khi tới nơi, tác giả di chuyển đến cửa sau của tàu
bay, kiểm tra tình trạng tàu bay bằng cách giơ tay ra tín hiệu với tiếp viên bằng dấu
OK. Trong trường hợp phía sau chưa sẵn sàng, tiếp viên sẽ ra tín hiệu không sẵn
sàng, khi này cũng cần báo cho bạn cửa trước và tiến hành boarding một cửa trước.
Nếu phía sau tàu bay trong tình trạng sẵn sàng cho hành khách lên, tiếp viên sẽ giơ
tay OK lại, khi đó tác giả sẽ giơ tín hiệu OK với bạn boarding tại cửa trước, khi bạn
cửa trước giơ tín hiệu với tài xế, tài xế xe sẽ mở cửa và bắt đầu cho hành khách

27
xuống xe để lên tàu bay. Khi hành khách tiến về phía xe thang để lên tàu bay, tác
giả có nhiệm vụ yêu cầu hành khách đưa vé lên tàu bay để kiểm tra đúng số hiệu
của chuyến bay, highlight phía dưới số hiệu chuyến bay và kiểm tra đúng hàng ghế
đi cửa sau (thường là số ghế từ 20-40, hoặc 15-30 tùy thuộc độ lớn - nhỏ của tàu
bay), nếu hành khách có số ghế gần cửa trước, mời hành khách di chuyển lên cửa
trước để thuận tiện cho việc vào ghế ngồi. Sau khi hành khách tại tất cả các xe đã
lên tàu bay hết, giơ tín hiệu OK với tiếp viên để xác nhận hết khách, chờ có người
lên đóng cửa sau của tàu bay rồi mới di chuyển lên cửa trước với bạn boarding cửa
đầu. Khi cửa trước đóng, chờ bạn cửa trước thông báo cho cán bộ trực, gọi xe
thương vụ trở lại ga đi để nhận nhiệm vụ tiếp theo.

2.2. Thực trạng về thao tác nghề nghiệp của nhân viên
Với số nhân lực hơn 1000 người đang công tác tại các vị trí khác nhau, công
ty luôn đảm bảo nhân viên của mình hiểu được và nắm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm
cũng như những quy định về an ninh Hàng không cũng như tầm quan trọng và các
quy định về an toàn sân đỗ. Cũng giống như đối với nhân viên chính thức và nhân
viên part time hiện đang công tác, làm việc tại SAGS. Tác giả trước khi vào thực
tập tại sân bay cũng có một khoảng thời gian training về kiến thức, cách trang điểm
kéo dài 04 ngày. Và bài đầu tiên mà tác giả được giáo viên hướng dẫn là về “An
ninh Hàng không”, một vấn đề cực kì quan trọng để đảm bảo an ninh cho hành
khách và cá nhân đang làm việc tại sân bay. Sau đó lần lượt là các bài về giới thiệu
Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn; giới thiệu về vé hành khách, giấy tờ du
lịch; quy trình phục vụ hành khách tại ga đi, ga đến, hành khách đặc biệt; văn hóa
doanh nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng và cuối cùng là bài về “An toàn sân đỗ
cơ bản”. Mỗi khi kết thúc một bài giảng, giáo viên sẽ yêu cầu lên làm bài test trên
trang web: STMS (SAGS TRAINING MANAGEMENT SYSTEM) để kiểm tra lại
kiến thức đã học và đây cũng là một căn cứ chứng minh nhân viên có đủ kiến thức
và khả năng chuyên môn để làm việc, công tác tại Công ty.

28
 Hình 2.9: Hệ thống STMS
(Nguồn ảnh: Trang web STMS)
Sau khi đã hoàn thành xong hết các bài giảng, nhân viên mới được nhận thẻ
an ninh và làm việc tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Trước mỗi khi
vào ca làm, anh chị cán bộ trực sẽ nhắc về các quy định, các vấn đề cần lưu ý trong
quá trình làm việc. Trong quá trình thực tập, qua quan sát tác giả nhận thấy nhân
viên tại SAGS luôn tuân thủ, chấp hành và làm đúng theo những gì được hướng dẫn
để đem đến cho hành khách tại ga đi quốc nội của Vietjet có trải nghiệm thật
chuyên nghiệp và làm hài lòng khách.
Trong quá trình làm việc, nhân viên tại khu vực ngã ba và khu vực lobby
luôn chú ý quan sát và điều phối khách để điều chỉnh lượng khách cho phù hợp,
tránh tình trạng hành khách phải chờ quá lâu khi làm thủ tục; kiểm soát số lượng
hành khách chưa kịp làm thủ tục nhưng sắp đến giờ kết sổ để hỗ trợ hành khách
được làm thủ tục đúng giờ, tránh việc hành khách phải mua vé mới. Trong quá trình
làm việc, đối với hành khách là khách VIP, CIP phải thông báo thông tin với các bộ
phận liên quan để cho quá trình phục vụ khách VIP, CIP được chuẩn bị một cách kỹ
lưỡng, tránh xảy ra sai sót. Cần báo cho cán bộ trực nếu có bất kỳ sự kiện bất
thường xảy ra trong quá trình phục vụ hành khách. Luôn cập nhật lịch bay khi cần
thiết để đảm bảo nắm được lịch bay mới nhất tại thời điểm phục vụ để công tác làm
việc được chính xác và luôn đúng giờ. Khi có bất kì trường hợp bất thường nào xảy

29
ra, các bộ phận luôn báo cáo lại với cán bộ trực và cán bộ trực luôn có những hướng
giải quyết ổn thỏa, đem lại sự hài lòng cho hành khách.

2.3. Vai trò của hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội.
Hoạt động phục vụ hành khách lúc đi là rất quan trọng. Việc phục vụ hành
khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và đúng giờ sẽ làm hài lòng hành khách
cũng như hài lòng Hãng Hàng không VietJetAir. Vì hành khách họ thường nghĩ
nhân viên phục vụ mặt đất sẽ là nhân viên của Hãng Hàng không mà họ đặt chuyến
bay đi, vì vậy nếu phục vụ mặt đất sơ xuất, không làm hài lòng khách thì hành
khách cũng sẽ có ấn tượng không tốt đến Hãng Hàng không đó. Và chính vì vậy, vì
mục đích hợp tác lâu dài và bền vững, các quy trình và cách phục vụ của SAGS
luôn được thống nhất và thực hiện một cách nhất quán từ trên xuống dưới để làm
hài lòng mọi đối tượng hành khách. Hiểu được tầm quan trọng trong việc phục vụ
hành khách, SAGS cũng có một bài hướng dẫn nhân viên về “Kỹ năng chăm sóc
khách hàng”, qua bài giảng này tác giả hiểu được tầm quan trọng cũng như cách để
cho hành khách thấy được sự nhiệt tình, tận tâm của nhân viên để xây dựng hình
ảnh đủ niềm tin với hành khách, cho thấy tất cả nhân viên đều có kiến thức về công
việc mà mình đang thực hiện. Việc hành khách hài lòng, thỏa mãn và có những trải
nghiệm tốt trước, trong và sau chuyến đi sẽ khiến hành khách mong muốn được trải
nghiệm lại sự phục vụ chu đáo, từ đó thúc đẩy cho ngành Hàng không ngày càng
phát triển và trở nên chuyên nghiệp hơn. Nhất là khi SAGS đang cung cấp dịch vụ
phục vụ mặt đất tại một trong những Cảng Hàng không Quốc tế bận rộn và nhộn
nhịp bậc nhất tại Việt Nam - Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, quy trình
phục vụ càng phải chuyên nghiệp và đòi hỏi độ chính xác cao để phục vụ cho số
lượng khách khủng hằng ngày. Với mạng lưới có hơn 40 mạng đường bay nội địa
(Theo báo cáo cập nhật kết quả hoạt động kinh doanh q1.2023 của Công ty Cổ phần
Hàng không Vietjet), số lượng chuyến bay và hành khách mỗi ngày mà SAGS cần
phục vụ tại nhà ga đi là rất nhiều, có lẽ vẫn sẽ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ,

30
xong vẫn không thể phủ định sự đóng góp của SAGS đến với trải nghiệm của khách
hàng khi đi Hãng Hàng không Vietjet.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả đã phân tích các hoạt động đã trải nghiệm trong
quá trình thực tập tại Công ty, về thực trạng tác nghiệp của nhân viên Công ty cũng
như vai trò của hoạt động phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội.

31
CHƯƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
HÀNH KHÁCH ĐI QUỐC NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC
VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN - SAGS.

Trong chương 3, tác giả đưa ra nhận xét và một vài đề xuất để hoạt động
phục vụ hành khách của Công ty tại ga đi quốc nội của Hãng Hàng không VietJet
ngày càng tốt hơn.

3.1.Nhận xét về hoạt động phục vụ hành khách đi quốc nội tại Công ty cổ
phần phục vụ mặt đất sài gòn - SAGS.
Tuy nói hoạt động phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội đã được SAGS
thống nhất và đưa ra quy trình cụ thể, nhưng vẫn sẽ có những ưu điểm và một vài
nhược điểm cần khắc phục để hoạt động phục vụ hành khách ngày càng hoàn thiện
hơn.

3.1.1.Ưu điểm

Quy trình phục vụ hành khách cũng như các dịch vụ mặt đất trọn gói mà
Công ty cung cấp cho các Hãng Hàng không nội địa đều đáp ứng đủ theo các điều
kiện và tiêu chuẩn chặt chẽ của IATA. Công ty luôn muốn đảm bảo an toàn cho
hành khách, hàng hóa và hành lý; luôn đặt sự an toàn của hành khách cũng như
nhân viên đang công tác tại Công ty lên hàng đầu.
Hiểu được tầm quan trọng của chính nhân viên đến độ nhận dạng, ấn tượng
của hành khách đến Hãng Hàng không, nhân viên tại SAGS được đào tạo bài bản và
có chuyên môn cao. Nhân viên trước khi vào ca luôn chuẩn bị đầy đủ các công cụ
dụng cụ, các thông tin liên quan để phục vụ cho quá trình làm việc. Việc trang điểm
và làm tóc kĩ lưỡng cũng được nhân viên tại SAGS trau chuốt để có thể xuất hiện
trước mặt khách hàng với trang phục chỉn chu và gọn gàng, chuyên nghiệp nhất.
Nhân viên tại SAGS không chỉ làm việc tại một vị trí cố định mà sẽ được
luân phiên thay đổi các vị trí làm việc, điều này giúp cho nhân viên có thể linh hoạt
làm nhiều vị trí trong nhà ga cũng như hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Việc biết
32
những công việc mà hành khách cần làm ngay sau bước đang được hướng dẫn cũng
giúp cho hành khách có thể nhanh chóng làm xong thủ tục và lên đến khu vực chờ
trước cửa khởi hành được thuận tiện và sớm hơn, tránh tình trạng hành khách phải
chờ quá lâu mà không cần thiết.
Đối với hành khách là khách CIP, VIP, Skyboss Công ty luôn muốn chào
đón và phục vụ các đối tượng trên một cách tận tình và cực kỳ chu đáo để hành
khách có một trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng nhất có thể.
Với các hành khách cần hỗ trợ đặc biệt như: khách WCH, khách là phụ nữ có
thai, khách khiếm khuyết và một số trường hợp đặc biệt khác Công ty luôn hết sức
hỗ trợ hành khách và có những chính sách để hành khách có một trải nghiệm hài
lòng và vui vẻ. Luôn có đội ngũ nhân viên phục vụ hành khách đặc biệt sẵn sàng
mọi lúc mỗi khi có hành khách cần.
Việc cán bộ trực phân công cho các ngày trong tuần, các ca trong ngày, các
vị trí trong từng ca đều có nhân viên đảm nhiệm đồng đều cũng giúp cho công tác
hỗ trợ hành khách làm thủ tục và lên tàu bay được diễn ra một cách suôn sẻ và
nhanh chóng, chính xác. Các anh/chị/bạn/em làm thêm cũng như anh/chị cán bộ
trực cũng hết sức nhiệt tình hỗ trợ cho tác giả trong quãng thời gian thực tập tại
Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Với những vấn đề phát sinh trong quá
trình làm việc, cán bộ và nhân viên tại Công ty SAGS cũng có những phương án để
giải quyết vấn đề một cách êm đẹp với thái độ chân thành nhất. Sự kết hợp và hỗ trợ
của các nhân viên tại từng vị trí khác nhau cũng giúp cho hoạt động phục vụ hành
khách đi trở nên mượt mà và nhanh chóng hơn.
Việc nhân viên tại SAGS và VIAGS luôn giữ mối quan hệ thân thiết, giúp đỡ
và hỗ trợ nhau cũng là một ưu điểm đáng được trân trọng và duy trì. Điều này
không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với Công ty bạn mà còn gây dựng được
một môi trường làm việc lành mạnh và cùng nhau phát triển.

33
3.1.2.Nhược điểm

Mặc dù được đào tạo và làm việc với một quy trình đã quy định sẵn, tuy
nhiên vẫn sẽ có một vài vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ hành khách.
Không đủ bộ đàm cho nhân viên. Do số lượng nhân viên SAGS làm việc ở
một ca tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất rất nhiều, từ hơn mười lăm
người trở lên, nên không phải tại vị trí làm việc nào cũng có bộ đàm để liên lạc.
Việc có một vài vị trí không có bộ đàm cũng sẽ gây ra khó khăn trong việc giao tiếp,
trao đổi thông tin cũng như hỗ trợ hành khách khi có vấn đề xảy ra. Ngoài ra, một
vài bộ đàm cũng đã cũ và có vấn đề về loa: loa bị rè, một trường hợp bộ đàm chỉ có
thể báo được thông tin nhưng không thể nghe để xác nhận thông tin, các nút bấm
khó nhấn để chuyển kênh gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc. Tại
một số cây Kiosk, màn hình bị chập chờn, không ổn định dẫn đến việc hành khách
phải chờ một khoảng thời gian hoặc phải làm lại quá trình check-in tại một máy
khác. Điều này có thể khiến cho hành khách có một ấn tượng xấu về dịch vụ phục
vụ mặt đất.
Đôi khi nhân viên và các thực tập sinh không quan sát kịp, sơ xuất và để xảy
ra một vài tình huống nguy hiểm như: để hành khách lên xe bus khi có một xe khác
đang de xe vào đậu trước cửa khởi hành; để hàng rào mở sau khi đã làm xong
nhiệm vụ chặn bus; không chú ý thời gian kết sổ lịch bay dẫn đến việc làm lỡ thời
gian để khách làm thủ tục giờ cuối; không để ý dẫn đến việc hành khách chạy ra bãi
đỗ tàu bay quay phim, chụp ảnh tại khu vực không cho phép; …
Tuy chỉ thực tập trong một thời gian ngắn, nhưng cũng có một vài ngày có
quá nhiều chuyến bay đi và đến cộng với thời tiết không thuận lợi, việc thiếu xe
thương vụ và xe cobus để phục vụ hành khách đi ra bãi đậu. Việc này có thể dẫn tới
việc hành khách phải chờ quá lâu và có những đánh giá không tốt đến Hãng Hàng
không VietJet.

34
3.2.Đề xuất
Công ty cần chú ý đến công tác kiểm tra, sửa chữa cũng như bảo trì các thiết
bị phục vụ cho hoạt động phục vụ hành khách như: bộ đàm, máy Kiosk check-in tự
động, các xe phục vụ cho hoạt động phục vụ tại sân đỗ. Việc này có thể đảm bảo
cho việc hỗ trợ, phục vụ cũng như việc đưa đón hành khách ra tàu bay được diễn ra
thuận lợi, nhanh chóng tránh việc hành khách phải chờ đợi quá lâu ảnh hưởng đến
tâm trạng cũng như trải nghiệm của hành khách.
Ngoài ra, chất lượng phục vụ của Công ty phụ thuộc phần lớn vào công tác
làm việc và thái độ của nhân viên, việc có những bài đào tạo, kiểm tra lại công tác
làm việc của nhân viên thường xuyên cũng giúp cho hoạt động phục vụ ngày càng
hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn. Việc được chia sẻ kinh nghiệm để xử lý các trường
hợp bất thường trong quá trình phục vụ cũng giúp cho cá nhân tác giả, nhân viên tại
SAGS có được kiến thức và cách để xử lý tình huống tương tự xảy ra trong quá
trình làm việc.

35
 KẾT LUẬN

Với tốc độ phát triển ngày càng nhanh chóng của công nghệ hiện đại, ngành
Hàng không cũng phát triển theo với tốc độ cực nhanh. Tại Việt Nam, ngành Hàng
không được xem như là ngành kinh tế, dịch vụ mũi nhọn; ngành này cũng yêu cầu
những kỹ thuật công nghệ, máy móc hiện đại và trang thiết bị tân tiến nhất. Việc
ngành Hàng không ngày càng phát triển sẽ kéo theo nhu cầu đi du lịch bằng những
chiếc tàu bay đẹp và hiện đại nhất của người dân tăng lên. Cùng với sự phát triển
của ngành Hàng không, các công ty kinh doanh các ngành nghề liên quan cũng cần
phải phát triển hơn, nâng cao chất lượng phục vụ. Với vai trò là một Công ty cung
cấp dịch vụ phục vụ mặt đất có thương hiệu đáng tin cậy tại Việt Nam, SAGS cũng
cần duy trì được chất lượng và ngày càng hoàn thiện hoạt động phục vụ hành khách
tại ga đi cũng như ga đến để tiếp tục khẳng định được vị trí của mình với các công
ty bạn có cùng ngành nghề kinh doanh.
Trong hai tháng được trải nghiệm làm việc tại Công ty, tác giả đã có thêm
cho mình kiến thức về quy trình phục vụ hành khách của SAGS tại ga đi cũng như
ga đến. Dưới góc nhìn của một thực tập sinh được tiếp xúc với công việc tại Công
ty trong vòng 02 tháng, tác giả có một vài nhận xét cũng như một số đề xuất để
Công ty tham khảo nhằm mục đích cải thiện chất lượng phục vụ.
Có thể với số lượng kiến thức còn hạn chế và quãng thời gian thực tập cũng
không quá dài, nên bài báo cáo thực tập của tác giả có thể có sai sót. Tác giả rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy/cô cũng như của anh/chị cán bộ
để tác giả có thể hoàn thiện bài báo cáo thực tập hơn nữa. Một lần nữa, tác giả xin
chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô trong trường
Học viện Hàng không Việt Nam, đặc biệt là TH.Trần Diệu Hằng - giảng viên hướng
dẫn tác giả trong quá trình hoàn thành báo cáo, các anh chị nhân viên tại công ty đã
hỗ trợ nhóm thực tập để tác giả có thể hoàn thành bài báo cáo này.

36
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Công ty Cổ phần Hàng không VietJet, “Báo cáo cập nhật kết quả hoạt động kinh
doanh q1.2023”, 2023.
2. SAGS, “Thông tin tóm tắt về công ty đại chúng”, 2015.
3. SAGS, “Báo cáo thường niên năm 2020”, 2020.
4. SAGS, “Báo cáo thường niên năm 2021”, 2021.
5. SAGS, “Báo cáo thường niên năm 2022”, 2022.
6. Tài liệu nội bộ, “Bài giảng CS Handling & Boarding Procedures” , 2023.

37