05.

个人复盘——进阶篇和高级篇
大家好，我是 jac，欢迎回到绿帽学堂，今天呢，我们将更新复盘训练营，个人复盘部分的。第二篇也
就是说进阶和高阶篇，那么在进入第二阶之前，我们先要把。上一节我们讲到的基础篇，给大家稍微的
重复一下，大家不要嫌烦啊，为什么我们如此重视复盘部分？是因为我们整个立贸咨询的服务过程中，
这一个部分占了我们整个服务时间仅仅一半的时间。因为整个的复盘部分能够让我们原来的这个培训的
东西可以落地，
我相信现在很多企业内部是有培训的啊。但是培训到底落地了多少呢？我们很多企业压根就不知道我们
付出了很多培训的成本啊，培训的代价，但是到最后所取得的成效可能并不是非常的好。然后呢？再一
个呢？只要我们把复盘装好，然后也能够在短时间内迅速提升我们业务人员的业绩。尤其是我们现在很
多企业所赖以生存的阿里巴巴，阿里巴巴这种询盘数量比较多啊，然后再加上整个的订单的成交周期稍
微短一些。所以实际上是整个把复盘部分抓好，是可以显著的提升业绩的啊，所以我们大家稍微的给大
家捋一下。
那我们把个人的复盘部分呢，分为三层，三层呢，分别是基础进阶跟高级三个部分啊，我们上一节讲完
了基础，这一节来讲进阶跟高级部分。那么，在技术部分里面呢？分为五个部分，回复的经常不及时，
理解的经常性错误，表现的不稳定啊，经常的录像，还有经常的对客户缺乏跟进，然后呢，
整个表格我们也给出来了。那么，我们在讲这节课的时候呢？我们整个收到的基础部分的复盘的作业实
际上是只有不到三分之一。啊，说明大家可能听的非常的多，但是真正去做的时候呢，并不是很好，因
为毕竟这项这。这节课我们在给大家留了两天的时间，为什么我们要用两天的时间让大家去做作业啊？
我也很理解大家每天事比较多。没有那么多时间说真正的我们听完了这个培训之后就可以把培训当做一
个主要事项去做，所以留了两天。实际上，
大家想想看一封邮件啊，一封邮件啊，不是一个客户的，这种往来邮件或者一个客户的往来的沟通记录，
实际上并不需要非常多的时间。就说我们很多人没有养成这种复盘的习惯，这个谈完了之后，可能这一
辈子再也没有看过，因为有新询盘不断的进来，新客户不断的进来，我们更喜欢呢。处理一些所谓的当
下有续费的客户，对吧？以前的很多客户就像丢掉了，我们还是那句话啊，
我们复盘的一个主要目的并不是为了把这个死马救活，而是说。从以前的这种沟通记录里面发现自己的
问题，然后呢，保证自己在谈新的询盘或者新的客户的时候呢，不要再出现一些比较低级的问题，我们
基础部分是低级问题。然后保证我们的谈判的有效性啊好，那我们进入到进阶跟高级部分。今天高级部
分呢，我们也把它分了四个部分啊，我们一个个部分一个部分来给大家慢慢去解释，那么这些作业跟上
一节是一样的，首先呢，我们会给大家给出一个这种表格出来。
啊，一个这种高进阶跟高级部分的表格，那么当然了，你要把这个进阶跟高级的表格跟基础的表格拼成
一份儿啊，让它变成一张表格啊，那么这个用来记录我们所谓的这种啊问题啊就是。系错本儿啊，我们
一直说的错题本儿。那么，这是第一天，我们给出表格，第二天呢，大家要把呃自己发现了自己整个的
这些呃沟通的过程中出现的问题，把它填进去啊，作业跟上节是一样的好，
第一个。回答不够专业，表述不够透彻，为什么我们会把这些部分放到进阶跟高级里边啊？是因为我们
在上一节里提到了稳定性。啊，我们在提稳定性的不断在强调一句话，我们不能够绝对的判断我们的表
述是不是专业啊，就是回答够不够专业，表述够不够透彻。但是呢，我们可以进行比较，对吧？在上一
节里边，你们可以比较的有的好有的坏，
你是看得出来的，那绝对好的，我们不知道，但是到了进阶跟高级里边，我们就要找到绝对的好跟不好
了。跟谁比？跟我们这个以更有专业性的啊，老同事去比，这就不是跟自己比了啊，要跟别人去比了。
然后回答不够专业，表述不够透彻，给大家举一个简单例子啊，客户问你的价格为什么比别人高 20%呢？
或者高 30%呢？
你明明知道这 20%跟或者 30%已经低于了整个产品的成本。我们很多人员是这样回答的啊，我们的质量
our quality is much better 啊，或者 our service is much better，我们的这个质量更好，或者我
们的服务更好，这么一句话。我们称这种回答叫做回答不够专业，然后表述不够透彻，那应该怎么给他
回答呢？应该给客户强调我们公司的质量管控有几步？我们公司的售后服务是怎么做的？我们公司对于
来料检验是怎么做的？对不对？无非是这些东西。
你这样的话呢，会让我们整个的回答更加的那种专业跟透彻，对不对？然后呢？这是我们其中一个例子，
那么我再给大家举另外一个例子啊，例如说我们跟客户推荐新品的时候。推荐新品，那么我们跟各位讲
啊，我们这个产品呢，用了一个什么更加先进的一个技术，或者用了更加先进的材质，然后让这个产品
呢变成了一个什么什么什么样子。这种呢，在我们很多业务人员看来，
唉，我的表述已经够透彻了，是不对什么叫真正的透彻，透彻是跟客户的利益。相结合，大家想要想明
白啊，表述如何才能叫透彻，而是跟客户的利益相结合。所以我们在看这个第一个这个进阶跟高级里面
的第一个问题的时候，首先你要判断你的表述是不是跟客户的利益相结合了。也就说你讲的所谓的优势，
讲讲的所谓的或者讲讲的所谓的卖点，讲的所谓的价值。是不是跟客户的利益相结合，如果没有结合，
我们称之为不够透彻。所以这个地方大家要再去看的时候要去看啊，你的表述是不是真正的给客户的利
益结合了，那么除非他专业不专业，那么随着大家这种做了做了一年三年五年。自然而然，对于同一个
问题，然后我们因为我们接触的客户越来越多，然后接触的产品信息越来越多，接触的行业信息越来越
多，你就能够自我判断我以前的这种回答呢？是不是真正够不够专业，所以在我们个人复盘之后一定交
给公司里面更加有专业性的中层管理，或者老板让他来判断你的回答是不是够专业？所以呢，
进阶跟高级部分呢，需要我们很多这种专门的这种复盘人员的介入，帮我们的同事进行更加深度的分析
啊，这是第一个部分，第二个。客户给了线索，视而不见。我们一定要搞明白啊，我们在跟客户进行沟
通的过程中，客户说的越多，然后呢，实际上他给的线索越多。对吧，客户给的时这个这个这个回复越
多，然后说的时间越多，
我们给的客户给的线索就越多，实际上我们可以捋着线索呢，跟客户充分的聊下去。对吧，所以呢，这
个整个的这个这个沟通的过程中，客户会出现很多的线索词，我们举个简单例子啊，例如说。客户告诉
你，我们明年啊，我明年我要参加管乐会，但是我要先从宁波。下飞机对吧？我要先去宁波。
实际上，这就是一个线索，对吧？那你就要给自己存疑了，唉，客户为什么要去宁波呢？我们这个产业
客户是不是啊？这个这个在在这个这个宁波有供应商呢？对不对？客户是不是在宁波有供应商？这个东
西呢，我们可能这个问不需要马上提出来问，但是这个地方呢，我们要存疑的，要存一下疑对吧，
因为这是一条线索，客户说。我原来是从德国买的，对吧？然后呢？我从中国呢？也比较了很久，最后
我选择了德国。那么，实际上，这也是一条线索，对吧？对于线索呢？我们作为业务人员，是需要深挖
的。
需要深挖的据例如说，客户说我在五年里面换了三家供应商。这也是一条线索，对不对？所以我们一直
强调的，这是一个线索词，所以在整个的复盘的过程中，里面呢，我们要把我们的线索词也要拿出来。
线索词也就是说这个客户在啊，当然了，这个线索词有两种情况啊，第一个呢是与业务的这种。逻辑有
关的啊，与业务逻辑有关，
跟产品无关系啊，没有关系，例如说我有老供应商，例如说我要换供应商，例如说我要去啊，哪一个地
方啊嗯，例如说我最后选择了德国，土耳其等等。这个是与产品无关，但是与业务的谈判有关的，这是
一种还有一个可能与产品有关。与产品有关，例如说客户说我还是选择了二零一九款，我没有选择二零
二零款，这都是一些线索，
那么你要把这些线索呢，把它总结出来，也就是在我们的付款的过程中，我们要把这个线索一个一个的
总结出来。放进我们的线索表里边，也就意味着我们的绝大部分客户可能都会提这几个线索。当我们遇
到这几个线索的时候，我们到底要如何的去问客户？如何的去回答客户，或者如何去按照这个线索呢？
向客户去明表达啊，或者向客户进行深挖。这是第二个点啊，就是客户给了线索，视而不见这些线索呢，
无非与什么质量啊，价格啊，供应商有关系。啊，与我们产品本身的一些这种呃参数 parameters 有一
定的关系。对不对？六说客户说我们实际上是不怎么不太怎么重视灰粉的？我们不怎么太不不太怎么重
视灰分。对吧，那么你可能就要去问了，那么唉，那我的其他客户可能都比较重视灰粉，然后呢，您为
什么对这个灰粉就不怎么重视呢？对不对？
或者说客户说。我原来的供应商啊，在某一个参数总是出问题，在某一个参数上总是出问题，我就是没
有想明白什么原因。对不对？那么大家说到这句话的时候，你肯定第一反应就是你要向他解释一下为什
么这个参税责任出问题，然后同时先跟我说一下，我们是怎么内部管控的，对不对？所以这是我们讲的
这个 b 部分啊，好了 c。不懂的事实提问我们事实提问里面呢，下面啊就是这个，
我们为什么把 b 跟 c 放在了一起，实际上 c 呢是一个高级。高级的一个错误啊，像 abd 都是间接的错误，
高级的里边是只有这个不懂得实时提问，但是为什么把 c 放在了前面，因为它跟线索是相关联的。有时
候遇到线索，我们要提问对不对，但是呢，还有一种情况要提问。我们呢，在整个的这个业务谈判里面
啊，我们自己内部创了一个词，叫审讯式谈判。
审讯式谈判什么叫审讯式谈判？就是客户问我们答这个是不是像是这个警察来审讯犯人，对吧？客户问
我们答。然后呢，客户问了十个问题，我们答了十个问题，也就是说警察问了十个问题，罪犯答了十个
问题，然后呢，会根据。这个被审讯人的答案来给你定一个。是否有罪，对吧？定一个是否有罪，
罪有多重啊？例如说你是判了死刑啊，以后呢，你再也没机会了。你可能判了有期两年，对吧？可能两
年之后呢？我可能才会跟你想起来，跟你联系，你可能是无期，对不对？你也可能是缓刑。我们为什么
叫审讯的谈判？也就是说客户问我们答。我们是没有反问的，
这种意识跟资格的啊，在审议谈判里是没有资格的，但是呢，实际上在业务里我们是有反有有这个问的
资格的，但是呢，很多业务员不懂得去问啊。不懂得去问，所以最后变成了审讯，最后呢，客户给我们
定完型跑人，对不对？我们都要谈判是这样进行的。但是呢，可以可以这样说啊，提问呢，
是一种高级技巧，在整个的销售里边呢，提问是一个高级技巧。不得不说，我们很多的时候，我们并不
懂得提问，对吧？那么上面的线索是一种提问，还有一种例如说。我们一直在谈判课程里面所给大家强
调的叫什么合并同类项啊，实际上你会发现整个的复盘部分这个高进阶跟高级里边啊。啊 a 与我们的整
个的七大体系有关系啊，七大体系也就说你是否准备了充足的销售素材，然后呢，是否把 vbef 模型把
它给给给整理出来了，
然后能够把让自己的表达更加的透彻啊。那么，这个事实提问就是我们一直所强调的，这个 sa as 模型
里的提问部分对不对？提问的模型，那提问一个非常重要的第一个模型叫合并同类项。如果能够避免审
讯谈判呢？客户问你的包装，你的 o 你做 OEM 包装吗？我们说啊，我们做 OEM 包装，然后呢？我们的包
装包括四种类型啊，有纸的，有吸塑的，
然后有各种各样的，对不对？这样回答是不是比较专业，比较透彻，然后呢？哪种包装的成本大家都多
少钱？这个跟客户的利益相关联，又专业又透彻，对吧？好了，这个时候我们随随时随机，马上要干嘛？
反问一个问题唉，那您对包装是怎么规划的？或者您以前的。
包装是怎么做的呀？适时提问对吧？客户问你的售后服务怎么样啊？好了，我们要专业的跟客户利益相
结合的回答客户，我们的售后服务一二三。对不对？同时反问客户一个问题，哎，那您对您的客户怎么
进行售后服务啊？是不是这样的话，是不是等于是我们这个？把客户的信息也挖了一遍，当我客户跟我
们聊完了之后，实际上我们手里也掌握了很多的客户信息，
对不对？所以这个我们称之为事实提问，那么上面那个呢？叫线索式提问啊。b 里面也有线索，线索是
提问，那么线索呢，包括了很多，对吧？包括了一些，例如说还有。客户说的比较模糊啊，我们之所以
要换掉原来的供应商，是因为它的质量有问题，那么首先我要问一问您说的质量主要包括哪些方面啊？
对吧，客户告诉你一二三，那么这个时候我们可能要再进行铺垫，对吧？再再回答的专业一些啊，例如
说他告诉我们。啊，它的包装经常出问题，对吧？过来之后包装就碎了，那你要给它分析啊，对不对？
按照这个包装出问题呢，一般有两种问题，第一个呢是运输过程中会存在一些问题啊，
可能找到这个货代呀。不是很负责任，不专业对不对？但是它换了很多次货代之后还出问题，说明它的
这个包装质量是有问题的啊，很多这个供应商为了节省成本啊，他会把这个包装。换的可能稍微的这种
低劣一点，对不对？我们是怎么控制的？那这是 c 啊，好了 d。跟进很多，但是无进展性跟进啊，这个
地方我们要跟我们基础部分做一个对比了啊，
基础部分我们也提到了，跟踪客户对不对？我们也提到了跟踪客户，那么跟踪客户呢？之前的这个这个
基础部分里面是没跟踪，然后呢？进阶里面是什么呢？我有跟踪，但是无进展性跟进，什么叫无进展性
跟进啊？也就说啊，客户呢，例如说在谈到了样品这个阶段跑了。啊，客户谈到了样品，
就算跑了，跟我聊了很久啊，这个关于样品的问题，看看双方是不是收费的问题，然后呢，要怎么付费
的问题，客户跑了。然后呢？我们在后后面很多的这个同事进行跟进的时候，就发现一个问题了，实际
上我们并没有把这个进度进行推进。什么叫进度推进？实际上，我们又回到了一开始的这种状况下面，
哎，
你有什么需要？有需要跟我联系。对不对？您现在对我这个产品有什么规划呀？能不能告诉我啊？您有
没有新的采购计划呀？告诉我对不对？你会发现实际上当我们之前的整个的这个。谈判已经到了样品阶
段之后，我们后面的跟进里面要进行推进，那么当到了样品阶段丢失了之后，你肯定要继续填谈样品啊，
对不对？可能客户根本不理我们了，是因为我们可能样品要收费啊，
或各个方面的一些原因，那么这个时候我们再跟进的时候，你可能这样去讲了，对不对？因为客户完全
不理我们了，说明客户根本就不想付费啊。是不是这个时候呢？我们可以跟老板商量一下这个客户呢，
可能对于整个的实力啊，采购量啊，各个方面从海关数据上看了一下还是可以的。好了，那我们是不是
应该？给他免费提供一个样品，对不对？
我们样品免费了，好了，你出快递费可不可以？所以这个时候我们在跟进的时候，可能要从这个角度进
行跟进。对不对你好？我们前段时间谈过关于样品的问题，但是因为呢，整个收费啊，付费的问题呢，
我们并没有得到一个有效的一种达成共识，然后二零二零年已经到了，对吧？到了一月份了，我们公司
调整了关于样品策略。
啊，然后呢？这个时候呢？我们允许像您这样的一个客户呢？可以进行免费发样品的一个方式，然后你
把你的地址给我，我看你看我能不能把这个样品发给你？这样的话，你是要有意无意的去把这个这个谈
判进程进行了推进，对吧？还有一些，例如说谈付款方式谈跑了。啊，然后呢？最后谈价格谈跑了，
或者谈一些其他的要素谈跑了，对不对？这时候呢，我们都要按照当时我们谈判的阶段继续深化，也就
说你不要再把这个明明你已经跑到五十七十米了。你要推着客户继续往前跑，可能能够推出一个结果来，
你结果又回到零的起点上进行跟进，对不对？倒回去了。所以呢，我们跟进的时候，更多的时候要有推
进作用啊，也就是主动销售，这个是我们所说的啊，
就是说无论从提问角度来好，还是从线索的挖掘也好，还是从这个。跟进的推进啊，也好，这都是我们
整个的主动销售能力的一种，也就说主动销售能力啊，跟这种跟单类的这种销售方式是不一样的。对不
对？好了，那么关于进阶跟高级部分的四个复盘点讲完了，我们我们刚才也讲过了啊，我们今天的作业
跟上一个基础部分的作业是一样的。我们首先给大家提供一个进阶跟高级的表格，然后呢，
进行更更新，完了之后希望大家在隔天把这个表格进行填写，我们再强调一下作业的一个作用，作业你
并不是给我或者给我们同事看的。不是给我跟我们同事看的，我们花钱买了课程，我们做作业是给自己
一个交代，也就是逼迫着自己去。从头到尾复盘一遍，你记下来啊，就比不记好。大家一定要搞明白啊，
我们可能很多人说唉呀，我的脑子很不错，对不对？
我这个记性很不错，我看完就记住了，我绝对不相信有这样的人存在。对吧，你能记多久啊？我们每天
都面临大量的客户，每天面面临很多的琐事儿，你记一天记两天，你能记多久呢？是不是所以大家一定
要把作业完成啊？好了，关于这个复盘训练营的个人篇的基础和进阶高级部分，我们全部讲完了。啊，
然后呢？
希望大家把这两个作业做好，那我们这两个作业会给大家再留上几天啊，让大家去做作业。大家要记住
啊，不要去把这一步省掉啊，好了，那么这节更新到这里全部结束，谢谢大家。