.

Tư duy dịch vụ

1
Theo Philip Kotler, về cơ bản,
khách hàng có 2 nhu cầu chính:
 Lý tính: những yêu cầu về lý trí, vật chất…
VD:
- Khách hàng có nhu cầu rút tiền tại ngân hàng
- Khách hàng mua 1 ổ bánh mì
 Cảm tính: những yêu cầu thỏa mãn cảm xúc
VD:
- Khách hàng viết đơn khiếu nại ngân hàng
- Khách hàng muốn mua bánh mì nhanh chóng &
sạch sẽ
2
Theo Philip Kotler, khách hàng dịch
vụ luôn mong đợi:

 Được chào đón

 Được tôn trọng
 Cảm thấy mình là quan trọng
 Cảm thấy thoải mái
 Cảm thấy an toàn, và
 Người khác hiểu mình

3
5 yếu tố quy định chất lượng dịch vụ
1. Uy tín: làm và giữ đúng những điều đã
hứa, đã ghi ra
2. Trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ và thực
hiện ngay những yêu cầu của khách
hàng; luôn nhận về mình
3. Đảm bảo: Sự hiểu biết và khả năng của
nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng
4. Cảm thông: Quan tâm cá nhân khách
hàng
5. Yếu tố hữu hình: phương tiện, dụng cụ
phục vụ, nhân viên, phong cảnh, trang
trí… 4
Theo Ron Kaufman, 06 cấp độ của
dịch vụ:

5
 Công thức thực hiện dịch vụ

Dịch vụ = Thái độ + Nghệ thuật xử lý

+ Quy trình thực hiện

6
Công thức Giá trị khách hàng

Giá trị = Lợi ích cá nhân -

{Chi phí + Phiền toái}
 Hướng tới dịch vụ chất lượng cao
▪Ngày nay, một dịch vụ tốt có nghĩa là tốc độ &
hiệu quả hơn
▪Những mục tiêu vươn tới:
•Dịch vụ được mua ở bất kỳ nơi nào đều giống nhau
•Loại trừ lỗi lầm không đáng có
•Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý
•Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới phù hợp