EM3300.

BPM 1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH
CÂU HỎI TỰ LUẬN
1.1. Quy trình kinh doanh là gì? Nêu các đặc điểm của quy trình kinh doanh?
1.2. Các danh mục kiến trúc quy trình kinh doanh? Cho ví dụ?
1.3. Hãy cho biết các cấu phần của quy trình kinh doanh? Với mỗi cấu phần, cho ví dụ cụ
thể?
1.4. Những câu hỏi cần lưu ý khi xem xét một quy trình kinh doanh là gì?
1.5. Quản trị quy trình kinh doanh là gì? Tại sao phải quản trị quy trình kinh doanh?
1.6. Phân biệt quản trị theo mục tiêu và quản trị theo quy trình
1.7. Quản trị quy trình kinh doanh có vai trò như thế nào trong bối cảnh chuyển đổi số?
1.8. Phân tích các nhân tố quyết định sự thành công của quản trị quy trình kinh doanh?
1.9. Hãy cho biết các giai đoạn phát triển của quản trị quy trình kinh doanh?
1.10. Hãy cho biết nội dung quản trị quy trình kinh doanh?
BÀI TẬP
Bài tập 1.1 (Exercise 1.6 – p.31)
Nghiên cứu quy trình tại nhà thuốc và trả lời các câu hỏi
Khách hàng xếp đơn thuốc vào khay để trước bàn hiệu thuốc, họ có thể chờ để nhận
thuốc hoặc hẹn thời gian quay lại lấy thuốc sau đó. Thời gian chờ nhận thuốc thường từ 15
phút đến 1 tiếng tùy thuộc vào khối lượng công việc của nhân viên quầy thuốc. Phần lớn
khách hàng không sẵn sàng chờ đợi lấy thuốc ngay, vì vậy họ thường chọn thời gian lấy
thuốc vào thời điểm muộn hơn trong ngày. Thông thường, khách hàng xếp đơn thuốc vào
buổi sáng trước khi đi làm (hoặc vào giờ ăn trưa) và họ quay lại để lấy thuốc sau khi làm
việc, thường là giữa 5 và 6 giờ chiều. Khi một đơn thuốc được xếp vào khay tại quầy thuốc,
một kỹ thuật viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian lấy hàng và đặt đơn thuốc vào một hộp
có nhãn ghi trước giờ nhận. Ví dụ: nếu khách hàng yêu cầu chuẩn bị sẵn sàng vào lúc 5 giờ
chiều, kỹ thuật viên sẽ bỏ nó vào hộp có nhãn 4 p.m. (có sẵn các hộp cho mỗi giờ trong
ngày).
Mỗi giờ, một trong những kỹ thuật viên dược phẩm lấy các đơn thuốc ở khay và
nhập chi tiết của từng đơn thuốc (ví dụ: chi tiết bác sĩ, chi tiết bệnh nhân và chi tiết thuốc)
vào hệ thống của nhà thuốc. Ngay sau khi chi tiết của đơn thuốc được nhập, hệ thống nhà
1
 EM3300.BPM 2

thuốc sẽ thực hiện kiểm tra tự động được gọi là Đánh giá sử dụng thuốc (DUR). Kiểm tra
này có nghĩa là để xác định xem toa thuốc có chứa bất kỳ loại thuốc nào có thể không tương
thích với các loại thuốc khác đã được phân phối cho cùng một khách hàng trong quá khứ
hay các loại thuốc có thể không phù hợp với khách hàng có tính đến dữ liệu khách hàng
được duy trì trong hệ thống (ví dụ: tuổi). Bất kỳ cảnh báo nào được đưa ra trong DUR tự
động đều được một dược sỹ xem xét, kiểm tra lại kỹ lưỡng. Trong một số trường hợp, dược
sĩ thậm chí phải gọi điện cho bác sĩ đã kê đơn thuốc để xác nhận lại đơn thuốc.
Sau DUR, hệ thống sẽ thực hiện kiểm tra bảo hiểm để xác định liệu chính sách bảo
hiểm của khách hàng sẽ trả cho một phần hay toàn bộ chi phí của thuốc. Trong hầu hết các
trường hợp, đầu ra của kiểm tra này là công ty bảo hiểm sẽ chỉ trả một tỷ lệ phần trăm chi
phí nhất định và khách hàng sẽ phải chi trả cho phần còn lại. Các quy định để xác định
công ty bảo hiểm sẽ trả bao nhiêu và khách hàng phải trả bao nhiêu là rất phức tạp và mỗi
công ty bảo hiểm lại có những quy tắc khác nhau. Trong một số trường hợp, chính sách
bảo hiểm không bao gồm một hoặc một số loại thuốc trong đơn thuốc, nhưng thuốc đang
được đề cập có thể được thay thế bằng một loại thuốc khác được bảo hiểm theo chính sách
bảo hiểm. Khi phát hiện ra những trường hợp như vậy, dược sĩ thường gọi bác sĩ và có khả
năng cũng gọi lại cho bệnh nhân để xác định xem có thể thực hiện thay thế thuốc hay
không. Khi đơn thuốc vượt qua kiểm tra bảo hiểm, nó được chỉ định cho một kỹ thuật viên
thu thập các loại thuốc từ bản kệ và đặt chúng trong một túi với toa thuốc được dán vào đó.
Sau khi kỹ thuật viên đã điền vào một đơn thuốc nhất định, túi được chuyển cho dược
sĩ kiểm tra kỹ xem đơn thuốc đó đã được điền đúng chưa. Sau khi kiểm tra chất lượng,
dược sĩ niêm phong túi và đặt nó vào khu vực lấy hàng. Khi khách hàng quay lại lấy thuốc,
kỹ thuật viên lấy đơn thuốc và yêu cầu khách hàng thanh toán trong trường hợp thuốc trong
đơn thuốc không được bảo hiểm đầy đủ bởi bảo hiểm của khách hàng.
1. Vẽ sơ đồ quy trình
2. Quy trình trên là loại quy trình nào?
3. Những ai tham gia vào quy trình?
4. Ai là khách hàng?
5. Nhiệm vụ của quy trình là gì?
6. Quy trình mang lại giá trị gì cho khách hàng?
7. Các kết cục nào có thể xảy ra?

2
 EM3300.BPM 3

8. Những vấn đề tiềm ẩn nào mà bạn thấy trước trong quy trình này có thể xảy ra? Bạn
cần thu thập thông tin gì để phân tích những vấn đề này?
9. Bạn có thể nghĩ những thay đổi nào trong quy trình này để giải quyết được các vấn
đề trên?

Bài tập 1.2 (Exercise 1.7-p.31)

Nghiên cứu quy trình sau đây tại một công ty gồm 800 nhân viên trong đầu những
năm 1990 và trả lời các câu hỏi.
Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có thể yêu cầu mua hàng bằng cách điền
vào mẫu đơn có sẵn. Yêu cầu mua hàng bao gồm thông tin về hàng hóa sẽ mua, số lượng,
ngày giao hàng mong muốn, dự kiến chi phí, nhân viên cũng có thể đề xuất một nhà cung
cấp cụ thể nào đó. Nhân viên thường yêu cầu báo giá từ các nhà cung cấp để có được những
thông tin cần thiết. Việc hoàn thành toàn mẫu đơn này có thể mất vài ngày vì nhân viên
thường không có dữ liệu cần thiết ngay lập tức. Báo giá sẽ được đính kèm với đơn yêu cầu
mua hàng và đơn yêu cầu này được ký duyệt bởi hai giám sát viên. Một giám sát viên phải
phê duyệt tài chính, trong khi giám sát viên khác phải phê duyệt mức độ cần thiết của đơn
hàng và sự phù hợp với chính sách của công ty (ví dụ: nếu mua một công cụ phần mềm,
nó có tương thích với môi trường hoạt động CNTT tiêu chuẩn của công ty không?). Để lấy
được chữ ký phê duyệt từ hai giám sát viên mất trung bình 5 ngày. Khi một đơn yêu cầu
mua hàng bị từ chối sẽ được gửi lại cho nhân viên và đôi khi, nhân viên sẽ cần phải thực
hiện các sửa đổi nhỏ và gửi lại đơn yêu cầu mua hàng. Khi một yêu cầu mua hàng được
phê duyệt, nó sẽ được trả lại cho nhân viên, nhân viên chuyển tiếp mẫu cho bộ phận mua
hàng. Nhân viên thường lưu lại bản sao đơn yêu cầu mua hàng phòng trường hợp biểu mẫu
bị mất. Bộ phận mua hàng sẽ kiểm tra tính đầy đủ của yêu cầu mua hàng và trả lại cho nhân
viên nếu không đáp ứng đủ yêu cầu. Bộ phận mua hàng sau đó nhập yêu cầu được phê
duyệt vào hệ thống doanh nghiệp của công ty. Nếu nhân viên chưa đề xuất bất kỳ nhà cung
cấp nào, một nhân viên bộ phận mua hàng sẽ chọn nhà cung cấp dựa trên báo giá kèm theo
yêu cầu mua hàng, hoặc dựa trên danh sách các nhà cung cấp (còn gọi là danh sách nhà
cung cấp chính) có sẵn trong hệ thống doanh nghiệp của công ty.
Đôi khi, báo giá kèm theo đã hết hạn, trong trường hợp này, một bản cập nhật được
yêu cầu từ nhà cung cấp tương ứng. Khi một nhà cung cấp đã gửi báo giá nhưng không
nằm trong danh sách các nhà cung ứng có trên hệ thống doanh nghiệp của công ty, bộ phận
3
 EM3300.BPM 4

mua hàng sẽ ưu tiên cho các nhà cung cấp khác đã đăng ký trong hệ thống doanh nghiệp.
Nếu không có nhà cung cấp hoặc nếu các nhà cung cấp trong danh sách báo giá cao hơn
một trong báo giá đã được gửi, bộ phận mua hàng có thể thêm nhà cung cấp mới vào hệ
thống doanh nghiệp.
Khi một nhà cung cấp được chọn, hệ thống doanh nghiệp sẽ tự động tạo đơn đặt
hàng. Đơn đặt hàng được gửi đến nhà cung cấp bằng fax, một bản sao của đơn đặt hàng
được gửi đến phòng kế toán. Phòng kế toán là một bộ phận của phòng tài chính, sử dụng
một hệ thống kế toán riêng, không tích hợp với hệ thống doanh nghiệp (nơi các đơn đặt
hàng được lưu trữ). Hàng hóa luôn được giao cho bộ phận nhận hàng, khi nhận hàng, một
nhân viên tại bộ phận này sẽ tích xác nhận vào đơn đặt hàng tương ứng trong hệ thống
doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng kiểm tra số lượng và chất lượng, tạo biên nhận hàng
hóa từ đơn đặt hàng được lưu trữ trong hệ thống doanh nghiệp. Hàng sẽ được chuyển đến
cho nhân viên yêu cầu mua hàng và một bản biên nhận hàng hóa cũng được gửi đến phòng
kế toán. Nếu hang hóa có bất kỳ vấn đề gì, chúng được trả lại cho nhà cung cấp và một ghi
chú được gửi đến bộ phận mua hàng và lưu trữ tại phòng kế toán.
Cuối cùng nhà cung cấp gửi hóa đơn trực tiếp đến phòng kế toán. Một nhân viên bán
hàng tại văn phòng này so sánh đơn đặt hàng, giấy biên nhận hàng hóa và hóa đơn. Nhiệm
vụ sau này được gọi là kết hợp ba chiều. Kết hợp ba chiều tốn nhiều thời gian vì nhân viên
bán hàng cần phải điều tra cẩn thận tránh sai lệch. Quy trình thanh toán mất nhiều thời gian
đến nỗi công ty thường bỏ lỡ thời hạn thanh toán hóa đơn và phải trả tiền phạt. Cuối cùng,
nhân viên bán hàng thực hiện lệnh chuyển khoản ngân hàng và gửi thông báo thanh toán
cho nhà cung cấp. Một số nhà cung cấp cho biết số tài khoản ngân hàng của họ đã được
ghi rõ trong hóa đơn. Khi số tài khoản ngân hàng và tên ngân hàng trong hóa đơn khác
với thông tin được ghi trong cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp các khoản thanh toán sẽ
bị trả lại, trong trường hợp đó, nhà cung cấp được phía công ty liên lạc lại qua điện thoại,
email hoặc thư bưu chính. Nếu nhà cung cấp gửi lại stk ngân hàng mới, lệnh chuyển khoản
được thực hiện lạ, nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết, phòng kế toán sẽ phải liên hệ lại
với nhà cung cấp để theo dõi nguyên nhân bị trả lại thanh toán.
1. Vẽ sơ đồ quy trình
2. Quy trình trên thuộc loại quy trình nào?
3. Những ai tham gia vào quy trình? Ai là khách hàng?

4
 EM3300.BPM 5

4. Nhiệm vụ của quy trình là gì?

5. Quy trình mang lại giá trị gì cho khách hàng?
6. Những kết cục nào có thể xảy ra?
7. Những vấn đề tiềm ẩn nào của quy trình mà bạn có thể thấy được? Bạn cần thu thập
thông tin gì để phân tích những vấn đề này?
8. Theo bạn, những thay đổi nào có thể thực hiện cho quy trình này để giải quyết được
các vấn đề trên?