‫جامعة أحمد دراية أدرار‬

‫كلية العلوم اإلقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم التسيير‬

‫مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر األكاديمي‬

‫تخصص‪ :‬إدارة أعمال‬

‫بعنوان‬

‫دور تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬

‫دراسة حالة؛ فندق توات‪ -‬فندق تكيالت أدرار الجزائر‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫إعداد الطالب ‪:‬‬

‫د‪.‬زينب سيد اعمر‬ ‫‪ ‬محمد بالوي‬
‫‪ ‬عبد الرحمان قوماني‬

‫لجنة المناقشة‬
‫رئيسا‬ ‫أستاذ محاضر ا‬ ‫حاج قويدر عبد الهادي‬
‫مشرفا مقررا‬ ‫أستاذ محاضر ا‬ ‫زينب سيد اعمر‬
‫مناقشا‬ ‫أستاذ التعليم العالي‬ ‫تيقاوي عربي‬

‫الموسم الجامعي‪:‬‬

‫‪2020-2021‬م‬
 ‫شكر و تقدير‬
‫ال يسعين بعد إمتام هذه املذكرة إال أن أمحد اهلل تعاىل وأشكره على فضله الواسع‬
‫"وما توفيقي إال باهلل عليه توكلت وإليه أنيب "‬
‫كلمة علي الواجب قوهلا ‪ ،‬هي الوفاء وتقدير اىل كل من علمين يوما حرفا‬
‫فلوالكم أنتم ما كنت اليوم يف هذا املقام ألقف أمامكم وقفت شكرا وعرفان‬
‫ويف هذا املقام أشكر أستاذيت "زينب سيد أعمر" اليت تفضلت علي بإشرافها‬
‫على هذه املذكرة فأضاءت يل الطريق لالجتهاد واخلوض يف هذه املوضوع‬
‫كما مل تبخل علي بأية معلومة أو توجيه فلها مين كل االمتنان وتقدير ‪.‬‬
‫إىل من تذوقنا معهم أمجل اللحظات إىل من جعلهم اهلل إخوتنا باهلل ‪-‬زمالء الدراسة –‬
‫كل هؤالء لكم مين فائق التقدير والحرتام ‪.‬‬
 ‫اإلهداء‬
‫إىل من كللهم اهلل باهليبة والوقار إيل من علموين العطاء دون انتظار إىل من أمحل أمسه بكل افتخار‬

‫أهدي هذا العمل إىل الوالدين الكرميني عرفانا وتقديرا أطال اهلل يف عمرمها ‪ ،‬و أمدمها بالصحة‬
‫والعافية إن شاء اهلل ‪.‬‬

‫إىل إخويت رفقاء دريب وسندي فاحلياة كل واحد بإمسة‬

‫إىل من تذوقت معها أمجل اللحظات زوجيت الغالية‬

‫ايل كل عائلة بالوي وعائلة ملوكي وكل األصدقاء دون استثناء‬

‫إىل كل من يعرفين من قريب أو بعيد أهدي مترة جهدي‪.‬‬

‫محمد‬
 ‫إهداء‬

‫إىل من كلله اهلل باهليبة والوقار إىل من كان سندي األعلى‬

‫يف النجاحات ألصل ما أنا عليه والدي احلبيب بارك اهلل يف عمره‬

‫إىل أمي الغالية بسمة حيايت وسر جناحي اليت سقتين احلنان‬

‫و الصرب أطال اهلل يف عمرك‬

‫إىل كل األهل وأقارب‬

‫عبد الرحمان‬
 :‫الملخص‬
‫تهدف الدراسة الى إبراز دور التسويق الخدمات السياحية على ٱداء في المشاريع السياحية باإلضافة الي‬
‫ورفع درجة اهتمام‬، ‫التعرف علي العقبات التي تحول دون تفعيل دور ادارات تسويق الخدمات السياحية‬
‫ اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي من خالل‬.‫المشاريع السياحية بأهمية تسويق الخدمات السياحية‬
‫ كما انتهجت اسلوب جمع البيانات باستخدام أداتي االستبانة والمقابلة مع الجهات‬، ‫اسلوب دراسة الحالة‬
‫ وتوصلت‬،‫ تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في فندق توات وفندق تكيالت بوالية ادرار‬.‫ذات الصلة‬
‫الدراسة الى عدد من النتائج أهمها تشير نتائج الدراسة بأن مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الفنادق محل‬
‫ إذ ظهر ذلك واضحا من خالل‬،‫ وأن الفنادق تهتم بجودة الخدمات بشكل كبير‬،‫الدراسة للنزالء مرتفعة‬
‫) على أن الفنادق تقدم‬% 2..7 ( ‫إجابات عينة الدراسة على مستوى جودة الخدمات حيث وافق ما نسبته‬
.‫مستوى خدمات عالي‬
.‫ المنتج السياحي‬،‫ التسويق السياحي‬،‫ تسويق الخدمات السياحية‬: ‫الكلمات المفتاحية‬
Summary:

The study aims to highlight the role of marketing tourism services on the
performance of tourism projects، in addition to identifying the obstacles that
prevent activating the role of tourism services marketing departments، and raising
the degree of interest of tourism projects in the importance of marketing tourism
services. The study followed the descriptive analytical approach through the case
study method، as well as the method of data collection using the questionnaire
and interview with the relevant authorities. The study population consisted of all
employees of the Toat Hotel and the Tekilat Hotel in the Wilayat of Adrar ; The
study reached a number of results، the most important of which are the results of
the study indicate that the level of quality of services provided by the hotels under
study to the guests is high، and that hotels pay great attention to the quality of
services. ) that the hotels provide a high level of services.
Keywords: marketing tourism services، tourism marketing، tourism product.
 ‫قائمة المحتويات‪:‬‬

‫شكر وعرفان‬

‫اهداء‬
‫الملخص‬

‫قائمة المحتويات‬
‫قائمة الجداول‬
‫قائمة األشكال‬
‫أ‬ ‫مقدمة‬

‫الفصل األول ‪ :‬أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬

‫أ‬ ‫تمهيد‬
‫‪5‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬ماهية تسويق الخدمات السياحية‬
‫‪5‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفاهيم الخدمات والمزيج التسويقي‬

‫‪.1‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬التسويق السياحي والتسويق السياحي االلكتروني‬

‫‪.5‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬استراتيجيات التسويق السياحي‬

‫‪.1‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬نظرة حول المشاريع السياحية‬

‫‪.1‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم وخصائص المشروع السياحي‬

‫‪.1‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬مفهوم وخصائص الفندق وأبرز الخدمات الفندقية‬

‫‪72‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة‬

‫‪72‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬دراسة‪ :‬ناصر عقيل الطيار‪7221 ،‬م‪ ،‬التسويق السياحي في المملكة‬
‫العربية السعودية‪.‬‬
‫‪7.‬‬ ‫‪Bakhoya nabila;2020 Le rôle de marketing dans le‬‬ ‫المطلب الثاني‪:‬‬
‫‪develeppment de tourism en algerie‬‬
‫‪7.‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫الفصل الثاني‪ :‬دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع ( فندق توات‪ -‬فندق‬
‫تكيالت ) ادرار الجزائر‬
‫‪71‬‬ ‫تمهيد‬

‫‪72‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬الطريقة واألدوات المستخدمة‬

‫‪72‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬طريقة اجراء الدراسة الميدانية‬

‫‪72‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬منهجية الدراسة الميدانية‬

‫‪11‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬عرض ومناقشة النتائج‬

‫‪11‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬عرض نتائج الدراسة‬

‫‪22‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل ومناقشة النتائج المتوصل اليها‬

‫‪25‬‬ ‫خاتمة‬

‫‪21‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫‪52‬‬ ‫المالحق‬
 ‫قائمة الجداول‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪.1‬‬ ‫أوجه االختالف بين المجاميع السياحية الطبيعية و المصطنعة‬ ‫‪2.‬‬

‫‪72‬‬ ‫يوضح توزيع افراد العينة المختارة‬ ‫‪27‬‬

‫‪72‬‬ ‫نموذج ليكرت الخماسي‬ ‫‪21‬‬

‫‪72‬‬ ‫درجات مقياس لكرت الخماسي‬ ‫‪22‬‬

‫‪71‬‬ ‫يمثل معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور " جودة الخدمات السياحية و أداء‬ ‫‪25‬‬
‫الموظفين "‬
‫‪71‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور " عناصر المزيج التسويقي " و الدرجة‬ ‫‪22‬‬
‫الكلية للمحور‬
‫‪12‬‬ ‫معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور "االستراتيجيات التسويقية للخدمات‬ ‫‪22‬‬
‫السياحية " و الدرجة الكلية للمحور‬
‫‪1.‬‬ ‫يمثل نتائج معامل ألفا كرونبخ لقياس ثبات محاور الدراسة‬ ‫‪21‬‬

‫‪11‬‬ ‫توزيع العينة حسب العمر‬ ‫‪21‬‬

‫‪12‬‬ ‫توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪.2‬‬

‫‪15‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب عدد سنوات العمل بالفندق‬ ‫‪..‬‬

‫‪12‬‬ ‫المتوسطات الحسابية و االنحراف المعياري الخاص بالمحور األول‬ ‫‪.7‬‬

‫‪11‬‬ ‫متوسطات المحور الثاني المتعلق بالتسويق و المزيج التسويقي داخل المشروع السياحي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪11‬‬ ‫يمثل متوسطات المحور الثالث المتعلق باإلستراتيجيات التسويقية للخدمات السياحية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪2.‬‬ ‫نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل " التسعي ــر" والمتغير التابع " جودة أداء‬ ‫‪.5‬‬
‫الخدمات "‬
‫‪2.‬‬ ‫نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل "الترويج " والمتغير التابع " جودة أداء‬ ‫‪.2‬‬
‫الخدمات‬
‫‪27‬‬ ‫نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل "الدليل المادي" والمتغير التابع " جودة‬ ‫‪.2‬‬
‫أداء الخدمات"‪.‬‬
 ‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪21‬‬ ‫االتصال المباشر بين مقدم خدمات السياحية و الضيوف‬ ‫رقم ‪2.‬‬

‫‪.2‬‬ ‫االتصال الغير مباشر بين مقدم الخدمة السياحية و السائح‬ ‫رقم ‪27‬‬

‫‪.7‬‬ ‫المزيج التسويقي للخدمة السياحية‬ ‫رقم ‪21‬‬

‫‪75‬‬ ‫نموذج الدراسة المتغيرات المستقلة‬ ‫ؤقم ‪22‬‬

‫‪11‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب العمر‬ ‫رقم ‪25‬‬

‫‪12‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫رقم ‪22‬‬

‫‪15‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب سنوات العمل بالفندق‬ ‫رقم ‪22‬‬
‫مقــدمـــة‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫يشهد العالم تطورات هامة في مجال الخدمات التي أصبحت تشكل أهمية كبيرة في اقتصاديات‬
‫الدول‪ ،‬حيث ارتبط النمو االقتصادي بمدى فاعلية وتنوع الخدمات المقدمة‪ ،‬كما أدت التطورات التي طرأت‬
‫على المفهوم التسويقي إلى إبراز الدور الذي يلعبه قطاع الخدمات في كل المجاالت‪.‬‬
‫ويعتبر القطاع السياحي‪ ،‬من بين القطاعات الخدمية التي برزت أهميتها في اآلونة األخيرة‪ ،‬فالسياحة‬
‫لم تعد اليوم مجرد نشاط ترفيهي ينحصر في اآلكل والشرب والتنزه‪ ،‬بل أصبحت تمثل صناعة تصديرية بحد‬
‫ذاتها‪ ،‬وزادت أهميتها الرتباطها الوثيق بمختلف المجاالت األخرى‪ ،‬االجتماعية والثقافية واالقتصادية وحتى‬
‫البيئية‪ ،‬والدور التي تؤديه في النهوض بالبنى التحتية‪.‬‬
‫فالسياحة اليوم تحتل موقعا متمي از ينافس قطاعي النفط والصناعة‪ ،‬من حيث مساهمتها في الناتج‬
‫الوطني اإلجمالي في العديد من الدول‪ ،‬حيث أن بعض الدول تعتمد عليه اعتمادا شبه كلي‪ ،‬و بتطور‬
‫المفهوم التسويقي الحديث‪ ،‬وظهور مفهوم تسويق الخدمات السياحية‪ ،‬وتزايد االهتمام لهاذا خاصة في الدول‬
‫المتقدمة‪ ،‬والبلدان التي تتمتع بمقومات جذب سياحيةـ‪ ،‬حيث أضحى هذا القطاع من القطاعات التي تشهد‬
‫نموا متزايدا كما أن وسيلة لنقل الحضارات‪ ،‬فضال عن كوا تتيح مجاالت عر يضة لتوظيف األيدي العاملة‬
‫وأداة الرتقاء وتطوير اتمع وتحديث سلوكياته‪ ،‬باإلضافة إلى الدور الذي تؤديه في تحسين مستوى األداء‬
‫االقتصادي‪ ،‬والمساهمة في جلب العملة الصعبة‪ ،‬وتحسين ميزان المدفوعات‪.‬‬

‫إذا أصبح تسويق الخدمات السياحية ضرورة تقتضيها الطبيعة التنافسية لألسواق التي تعمل فيها‬
‫المؤسسات السياحية‪ ،‬حيث أن المنافسة الحادة دعت المؤسسات السياحة إلى أن تفكر جديا في الكيفية التي‬
‫يمكن مواجهة التحديات التي تفرضها تلك المنافسة‪ ،‬كما أن ديناميكية الحاجات والرغبات بالنسبة للخدمة‬
‫السياحية ساعدت على بلورة اتجاهات حديثة لدى المؤسسات السياحية‪ ،‬مما ساهم في تعزيز المفهوم‬
‫التسويقي في تأدية و تقديم الخدمة السياحية‪ ،‬فظهر المفهوم الحديث للتسويق الذي يرتكز على المستهلك‬
‫ويتخذ من إشباع حاجاته ورغباته محو ار أساسيا تدور حوله جميع الجهود واألنشطة التسويقية‪ ،‬ولم يقتصر‬
‫النشاط التسويقي على السلع والخدمات النمطية‪ ،‬بل امتدا إلى صناعة السياحة باعتبار ها تمثل مصد ار من‬
‫مصادر الدخل في المجتمعات الحديثة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬اإلشكالية‪:‬‬
‫من خالل ما ذكرناه سابقا يمكننا أن نطرح اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ما هو دور تسويق الخدمات في تحسين أداء الخدمات السياحية؟‬
‫وتندرج تحت هذه اإلشكالية التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ما هو المقصود بالسياحة وتسويق الخدمات السياحية‬
‫‪ -‬ما هو المزيج التسويقي وكيف يتم اختياره؟‬
‫‪ -‬كيف يمكن أن يساهم تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية ؟‬

‫أ‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬الفرضيات‪:‬‬
‫‪ .‬يؤثر التسعير على تحسين أداء الخدمات في المشاريع السياحية‬
‫‪ 7‬يؤثر الترويج على تحسين أداء الخدمات في المشاريع السياحية‬
‫‪ 1‬يؤثر الدليل المادي على تحسين جودة أداء الخدمات في المشاريع السياحية‬

‫ثالثا‪ :‬أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تستمد أهمية الدراسة من االهمية التي أعطيت للنشاط السياحي في الفترة االخيرة من طرف السلطات‬
‫التي تسعى إلى إدماج هذا النشاط بصورة أكثر وضوحا في التنمية المحلية‪ ،‬من خالل التدابير التي تقدمها‬
‫السلطات لصالح النشاط السياحي للمساهمة في التنمية‪ .‬كما يمكن أن يفيد هذا البحث في التعر ف على‬
‫نظام تسويق الخدمات‪ ،‬كما يمكن أنه يساهم في تحسين مسيري المؤسسات السياحية من خالل تسويق‬
‫الخدمات السياحية كأداة جوهرية لزيادة االنتاجية‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬أهداف الدراسة‪ :‬تهدف هذه الدراسة إلى‪:‬‬

‫‪- .‬وضع إطار نظري عام يهدف إلى إبراز مفهوم السياحة والتسويق السياحي وترقية الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪- 7‬دراسة وتحليل العناصر األساسية للتسويق السياحي‬
‫‪-1‬إبراز أهمية القطاع السياحي من خالل دراسة المقومات السياحية والتعرف على أنواع السياحة المتاحة‬
‫والتي يمكن تطويرها‪.‬‬
‫‪- 2‬إبراز أهمية و دور التسويق السياحي في النشاطات السياحية‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬مبررات اختيار موضوع البحث‪:‬‬

‫هناك عدة أسباب قادتنا للبحث في هذا الموضوع نذكر منها مبررات موضوعية وأخرى ذاتية‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬ضعف كفاءة تسويق الخدمات السياحيه في الجزائر بصفة عامة والمنتج السياحي الصحراوي‬
‫بصفة خاصة و محاولة تسليط الضوء عليه إلعادة بعثه من جديد‪.‬‬
‫‪ -‬التوجه الجديد لسياسة الدولة والذي يولي أهمية كبيرة لقطاع السياحة سعيا منها إليجاد بديل‬
‫اقتصادي عن قطاع المحروقات‪.‬‬
‫‪ -‬الميول الشخصي لمعالجة هذه المواضيع‪.‬‬
‫‪ -‬الموضوع في صلب التخصص‪.‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫سادسا‪ :‬منهج الدراسة‪:‬‬

‫من أجل الدراسة المعمقة والتحليل الشامل لمختلف العناصر وتماشيا مع أهداف وأهمية وطبيعة الموضوع‬
‫سوف نعتمد في هذه الدراسة على المنهج الوصفي لتعريف بمتغيرات الدراسة كما نعتمد على المنهج‬
‫االستقرائي من خالل اإلنطالق من الجز ئيات وصوال إلى الكليات‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬حدود الدراسة‪:‬‬

‫المجال المكاني‪ :‬تحدد هذه الدراسة في والية ادرار‬
‫المجال الزماني‪ :‬تحليل البيانات المحصلة في ‪.727.‬‬

‫ثامنا‪ :‬أدوات البحث والدراسة‪:‬‬

‫سوف نعتمد في الجزء النظري من هذا البحث على المسح المكتبي لمجموعة من الكتب باللغة العربية‬
‫والفرنسية‪ ،‬ومذكرات تخرج وكذا المقاالت التي تناولت موضوع تسويق الخدمات السياحية ‪ ،‬كما سنحاول‬
‫االعتماد على مواقع من شبكة االنترنت لالطالع على مختلف المعلومات في هذا المجال‪.‬‬
‫أما الجزء التطبيقي فسنعتمد على أسلوب االستبيان‪ ،‬من أجل الحصول على المعلومات وبرنامج ‪spss‬‬
‫الستخراج النتائج وتحليلها‪ ،‬والمقابالت الشخصية مع مدراء الفنادق و الموظفين ‪..‬‬

‫تاسعا ‪ :‬هيكل الدراسة ‪:‬‬

‫لإلجابة على إشكالية بحثنا قسمنا الموضوع إلى ثالث فصلين ‪:‬‬
‫الفصل األول‪ :‬اساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‪ ،‬ويضم ثالث مباحث‪ - ،‬ماهية تسويق‬
‫الخدمات السياحيه‪ - ،‬نظرة حول المشاريع السياحية‪ - ،‬الدراسات السابقة‪.‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬خصصناه لدراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية دراسة حالة فندق توات‬
‫– فندق تكيالت ادرار الجزائر‪.‬‬
‫أما الخاتمة فقد تضمنت إجابة على اإلشكالية المطروحة والنتائج المتوصل إليها من خالل البحث‪،‬‬
‫إضافة إلى اختبار نتائج الفرضيات ومجموعة من التوصيات المقترحة وأفاق الدراسة‪.‬‬

‫ج‬
 ‫الفصل األول‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفصل األول ‪:‬أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬

‫مكنت التغيرات المتعاقبة التي طرأت على تقنيات المواصالت واالتصاالت ومنها القطارات والسيارات‬
‫والطائرات وأنظمة المعلومات وأنظمة االتصاالت ومع أالف التحوالت االجتماعية واالقتصادية والتكنولوجية‬
‫وغيرها مكنت إعدادا كبيرة من الناس وبشكل متزايد على السفر إلى أنحاء العالم المختلفة بشكل‬ ‫والثقافية‬
‫متزايد مما جعل السفر السياحي يدخل في مصاف اكبر التحركات البشرية وأكثرها تمي از في تاريخها باإلضافة‬
‫‪1‬‬
‫إلي السياحة المحلية‪.‬‬
‫المبحث األول ‪:‬ماهية تسويق الخدمات السياحية‬
‫إن االهتمام التي حضت به الخدمات السياحية بأنواعها المختلفة لم يكن وليد اللحظة اآلنية بل انه‬
‫تناما بشكل كبير ودالك توافقا مع تنامي دور وأهمية الخدمات في حياة األفراد‪ ،‬منظمات األعمال واالقتصاد‬
‫‪.‬‬
‫المطلب األول ‪:‬مفهوم الخدمات والمزيج التسويقي‬
‫أوال‪ :‬مفهوم الخدمات‬
‫تعرف الخدمات بأنها تلك األنشطة والفعاليات غير الملموسة التي تهدف إلى إشباع حاجات‬
‫المستهلك األخير أو المستعمل ( المشتري ) مقابل دفع مبلغ معين من المال من دون ان نقترن هذه الخدمات‬
‫‪2‬‬
‫مع بيع سلع ‪.‬‬
‫وتعرف أيضا أنها منتجات غير ملموسة تهدف أساسا إلى إشباع حاجات ورغبات المستهلك وتحقق‬
‫له المنفعة ‪.3‬‬
‫ثانيا‪:‬خصائص الخدمات‪:‬‬
‫اتفق معظم الباحثين والمختصين في مجال الخدمات والتسويق على وجود أربع خصائص رئيسية‬
‫للخدمات يمكن أن تؤثر في تصميم استراتيجيات والبرامج التسويقية للخدمات‬
‫‪- 1‬عدم الملموسية‪ :‬وهذا يعني أن الخدمات ليس لها كيان مادي وهذه الخاصية تفقد المشتري‬
‫القدرة على إصدار ق اررات وأحكام بناء على تقديم محسوس من خالل لمسها أو تذوقها أو شمها أو رؤيتها‬
‫قبل شرائه لها كما يفعل عند احتياجاته من السلع‪ 4،‬كما تمثل جهدا أو عمال يمكن أن يقدمه فردا ألخر أو‬
‫‪5‬‬
‫منظمة لمنظمة أخرى أو منظمة لشخص‬

‫‪1‬زكي خليل املساعد‪ ،‬تسويق اخلدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار املناهج‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬سنة ‪ ،6002‬ص‪612‬‬
‫‪ 2‬حممد صاحل املؤذن‪ ،‬مبادئ التسويق‪،‬دار الثقافة‪ ،‬الطبعة الرابعة‪ ،‬سنة ‪ ،6011‬ص‪.602‬‬
‫‪ 3‬زكي خليل املساعد‪ ،‬مرجع أعاله‪ ،‬ص‪.23‬‬
‫‪ 4‬حممد صاحل املؤذن‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪612‬‬
‫‪ 5‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬تسويق اخلدمات‪،‬دار املسرية‪،‬الطبعة األوىل ‪،‬سنة ‪، 6010‬ص‪23‬‬

‫‪5‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪- 2‬التالزمية ( التماسك) ‪ :‬والتي نعني بها الترابط الوثيق بين الخدمة ذاتها وبين الشخص الذي‬
‫يتولى تقديمها ‪ ،‬األمر الذي يترتب عليه ضرورة حضور طالب الخدمة إلى أماكن تقديمها كما هو الحال في‬
‫الخدمات الطبية ‪،‬الحالقة وتجميل السيدات ‪1‬و ما يميز الخدمة هي وجود مقدمها والمستفيد منها في آن واحد‬
‫عند التقديم وان هذا يعبر عن جانب أساسي من مفهوم الخدمة لكون الخدمات تقدم وتستهلك في نفس‬
‫‪2‬‬
‫الوقت‬
‫‪-3‬عدم تماثل الخدمات ( التباين)‪ :‬تتميز الخدمات بخاصية عدم التماثل أو التباين طالما أنها تعتمد على‬
‫مهارة وأسلوب وكفاءة مقدمها وزمان ومكان تقديمها كما إن مقدم الخدمة يقدم خدماته بطرق مختلفة اعتمادا‬
‫على ظروف معينة ‪3‬وهذا يعني يصعب على مقدم الخدمة أن يتعهد بان تكون خدماته متماثلة أو متجانسة‬
‫في كل مرة من مرات تقديمه لها وبالتالي فهو ال يستطيع ضمان مستوى جودة معينة لها مثلما يفعل منتج‬
‫‪4‬‬
‫السلع‬
‫‪- 2‬تالشي الخدمة ( هال كية الخدمة المقدمة ‪ :‬بما إن الخدمة تمثل فعل أو تصرف فإنها تتالشي‬
‫وتنتهي سواء أن تم االستفادة منها أو عدم االستفادة منها وذالك لعدم إمكانية خزنها واالستفادة منها لحين‬
‫وقع الطلب عليها وهذا بطبيعة الحال سوف يثير مشكلة أمام المنظمة‪ .‬لذالك على المنظمة أن تحدد أسباب‬
‫عدم وقوع الطلب على الخدمة المقدمة لكي تتمكن من وضع المعالجات المناسبة أما في حالة وجود طلب‬
‫‪5‬‬
‫مستمر فان هذه الخاصية سوف ال تشكل مشكلة لمقدمها ‪.‬‬
‫وهناك أيضا خصائص أخرى مضافة تؤكد ما تميز به الخدمات عن باقي المنتجات وهي ‪:‬‬
‫‪ - 5‬تنتج الخدمة عند وقوع الطلب عليها ‪ :‬إن ما يميز الخدمات هو إنتاجها عند وقوع الطلب‬
‫عليها وذلك لكونها فعل أو نشاط يقوم من طرف لطرف أخر في لحظة التقاء الطرفان أو وقوع الطلب عليها‬
‫‪6‬‬
‫سواء أن كان بشكل مباشر أو غير مباشر‬
‫‪- 2‬تقلب الجودة‪ :‬إن هذه الخاصية تعود إلى أن جودة الخدمة ترتبط بطبيعة مقدمها والمستفيد منها‬
‫‪7‬‬
‫ونوع األجهزة والمعدات التي تساهم في تقديمها ‪.‬‬
‫‪-2‬صعوبة تنميط الخدمة ‪:‬يعد من المستحيل تنميط ما يقدم من خدمات من قبل المقدمين لنفس‬
‫‪1‬‬
‫الخدمة أو حتى تنميط خدمة مقدمها نفسه ‪.‬‬

‫‪ 1‬حممد صاحل املؤذن ‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪662‬‬

‫‪ 2‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬مرجع أعاله‪،‬ص‪23‬‬
‫‪ 3‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف ‪،‬مر‪،‬جع أعاله ‪،‬ص‪23‬‬
‫‪ 4‬حممد صاحل املؤذن‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪633‬‬
‫‪ 5‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪00‬‬
‫‪ 6‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪01‬‬
‫‪ 7‬حممود جاسم الصميدعي ‪،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪01‬‬

‫‪6‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ .-1‬انتقال الملكية‪ :‬ال يتوفر في بيع الخدمات عنصر نقل الملكية كما هو الحال عند بيع المنتجات‬
‫الملموسة حيث تكون هيمنة المشتري على استعمال المنتج مطلقة ماعدا بعض االستثناءات المحددة التي‬
‫يعرضها مقرضو االعتماد للمبيعات ‪.2.‬‬
‫ثالثا‪:‬أهمية الخدمات‬
‫من ابرز ما يميز العقود الثالث للقرن الماضي النمو الهائل للقطاع الخدمي وذلك في ظل‬
‫اقتصاديات الصناعة المتطورة في العالم ‪ .‬هادا ما أدى إلى ظهور خدمات جديدة بصورة مستمرة تختلف عن‬
‫الخدمات التقليدية وتغطي جانبا كبي ار من متطلبات الحياة اليومية كما أصبح هادا القطاع محو ار أساسيا في‬
‫تشكيل القطاعات االقتصادية المختلفة وموردا هاما لدخل الدولة السيما في الدول المتطورة اد يوجد في ما‬
‫يبدو ارتباط وثيق بين مستوى النمو االقتصادي في اقتصاد ما وقوة قطاع الخدمات فيه فكلما نما وتطور‬
‫االقتصاد كلما ارتفع نسبة العاملين فيه وخير دليل على دالك بلدان االتحاد األوروبي اذ يساهم قطاع‬
‫الخدمات في المملكة المتحدة مثال ما نسبته ‪%22‬من إجمالي الناتج القومي و‪ %2.‬في فرنسا ‪.‬‬
‫يلعب نمو قطاع الخدمات أيضا دو ار تدعيمي للصناعات األخرى حيث تزداد الحادة للخدمات‬
‫المصرفية و شركات التامين و المؤسسات المتخصصة في تقديم االستشارات اإلدارية و الفنية و من ثم فان‬
‫دور الصناعات الخدمية يمتد ليشمل القطاعات االقتصادية األخرى بجانب خدمة العمالء منة المستهلكين‬
‫النهائيين ن و ال ننسى إن تقدم العديد من الجوانب الحيوية في لحياة كان على حساب المستهلك فيما ينفقه‬
‫على العالج الطبي و التعليم و غيرها من الخدمات‪.‬‬
‫ومن المتوقع أن تزداد هذه األهمية كثي ار فالمستقبل ‪.‬وهذه الظاهرة لها مسببات كثيرة منها ‪:‬‬
‫‪ -.‬زيادة نسبة عدد العاملين في قطاع الخدمات وكانت نسبة كبيرة من هذه الزيادة بين النساء‬
‫األمر الذي ترتب عليه قلة الوقت الذي توفره ربة البيت لإلعمال المنزلية أي أن ربات البيوت لم يكن لديهن‬
‫متسع من الوقت للقيام بأعمال ومهام المنزل من طبخ وغسل وتنظيف وقد أدى ذلك إلى زيادة الطلب على‬
‫‪3‬‬
‫الكثير من الخدمات مثل الكي والتنظيف والطبخ‬
‫‪4‬‬
‫‪ -7‬الزيادة في أعداد السلع التي تحتاج إلى خدمات وكذالك الزيادة في درجة تعقيدها‬
‫‪ -1‬زيادة أوقات الفراغ بسبب ظاهرة ازدياد التشغيل اآللي مما يوفر وقاتا للراحة والسياحة‬
‫واالستجمام‪. 5‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪01‬‬

‫‪ 2‬زكي خليل املساعد‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪03‬‬
‫‪ 3‬حممد صاحل املؤذن‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪213‬‬
‫‪ 4‬حممد صاحل املؤذن‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪213‬‬
‫‪ 5‬عبد العزيز ابونبعة‪،‬تسويق اخلدمات املتخصصة ‪،‬دار الوراق‪،‬الطبعة األوىل‪،‬سنة ‪،6003‬ص‪62‬‬

‫‪7‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -2‬زيادة دخل المواطنين وارتفاع مستوى معيشتهم وخاصة بعد الطفرة النفطية التي شهدها العالم‬
‫‪1‬‬
‫العربي منذ أواخر القرن الماضي‬
‫‪ -5‬التغيرات في بيئة منشات األعمال وكذلك المستهلك األخير زادت من أهمية الخدمات في الوقت‬
‫‪2‬‬
‫الحاضر‬
‫رابعا ‪ :‬المزيج التسويقي‬
‫يعرف المزيج التسويقي بأنه مجموعة المتغيرات القابلة للسيطرة عليها والتي يمكن للمنظمة السياحية‬
‫الموجودة فالمنطقة التي تستخدمها لبلوغ األهداف السياحية فاألسواق المستهدفة والمحددة مسبقا‬
‫المنظمة السياحية تطور مزيجا تسويقيا خاص بها بشكل فردي إال أنها يمكن أن تقوم بتوجيه جهود‬
‫المنظمات بحيث يمكن التوصل إلي مزيج تسويقي كامل وذو معنى ليطبق في األسواق المستهدفة‪ ،‬وهذا من‬
‫شانه أن يمكن المنظمة من رفع قدرتها السياحية إلى الحد األقصى ومقابل هذه الخلفية يؤكد على الجوانب‬
‫‪3‬‬
‫المعينة من المزيج التسويقي ‪.‬‬
‫إن تطبيق المزيج التسويقي يتطلب تكامل األسواق‪ ،‬والقوى البيئية والمنظمة السياحية وقدرات المراكز‬
‫السياحية وتنسيق المزيج التسويقي‬
‫عناصر المزيج التسويقي للخدمات السياحية ‪:‬‬
‫إن عددا من المتغيرات هي التي تكون المزيج التسويقي ‪،‬وهذه يمكن تصنيفها إلي أربعة عناصر هي ‪:‬‬
‫‪-1‬المنتجات السياحية (الخدمات)‪:product‬يعرف المنتج السياحي بأنه مجموعة من المنافع التي‬
‫يحصل عليها المشترك بالتجربة السياحية إلشباع حاجاته ‪.‬وعرف فيكتور المنتج السياحي على انه ‪ :‬مركب‬
‫‪4‬‬
‫ناتج من اندماج عناصر جذب سياحية مختلفة ‪.‬‬
‫إن مفهوم المنتج السياحي أوسع واشمل من مصطلح الخدمة كونه يشتمل على جميع األشياء المادية‬
‫الملموسة ( كالفندق والمطعم و المناطق األثرية والعتبات الدينية ) أو تلك التي ال يمكن رؤيتها وانما‬
‫‪5‬‬
‫اإلحساس بها مثل الهواء اللطيف ودرجة الح اررة ‪.‬‬
‫‪ – 7‬السعر‪ : price‬بوجه عام يمكن القول بان السعر هو مبلغ من المال يدفعه الضيف لقاء‬
‫المنفعة التي يحصل عليها ‪ ،‬أو هو تعبير عن تقييم الضيف للمنفعة التي يحصل عليها ‪ ،‬فما يلبث الضيف‬
‫أن ينتهي من التجربة السياحية التي اشترك بها حتى يبدأ بعملية التقييم لمستوى وكفاءة الخدمات التي اشتراها‬

‫‪ 1‬عبد العزيز ابونبعة‪،‬مرجع أعاله‪،‬ص‪62‬‬

‫‪ 2‬حممد صاحل املؤذن‪،‬مرجع سابق ص‪213‬‬
‫‪ 3‬زكي خليل املساعد‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪612‬‬
‫‪ 4‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي‪ ،‬رامي فالح الطويل‪،‬التسويق االسرتاتيجي خلدمات الفنادق‪،‬دار احلامد‪،‬الطبعة األوىل ‪،‬سنة‬
‫‪، 6012‬ص‪23‬‬
‫‪ 5‬زكي خليل املساعد‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪612‬‬

‫‪8‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫إن كانت مساوية للقيمة النقدية التي دفعها أم ال ؟ أما معنى السعر بلغة االقتصاد فهو الوحدات النقدية التي‬
‫‪1‬‬
‫يحددها مقدم الخدمة ويرضى بها الضيف ويقبلها لقاء حصوله عليها‬
‫‪ -1‬المكان ( التوزيع) ‪:place‬يتعلق هذا العنصر بكفاءة األنشطة واألعمال الخاصة بتوفير وتوزيع‬
‫الخدمة السياحية من خالل مكاتب وكالء السفر والسياحة" ومنظمي الرحالت ‪ .‬فالتعريف بالمنتج والخدمة‬
‫السياحية ليست الغاية أو الهدف النهائي لتسويق المنتج السياحي ‪ ،‬بل البد من معرفة كيفية وصول الفرد إلى‬
‫المنتج ‪ ،‬حيث أن الوصول للمكان عامل هام في عملية التبادل الن مكان وجود الخدمة وساعات تقديمها هي‬
‫عوامل مؤثرة في العملية التسويقية ‪ .‬و قد عرف التوزيع على انه مجموعة من الجهات ذات المسؤولية‬
‫المتبادلة و التي تهدف إلى جهل المنتج أو الخدمة متوفرة لطالبيها ‪ .‬أو على انه عملية إيصال المنتجات و‬
‫الخدمات إلى السائح و ذلك عن طريق وسائل متعددة ينك من خاللها خلق المنافع الزمنية و المكانية للمنتج‬
‫أو الخدمة السياحية ‪.2‬‬
‫تشتمل قنوات توزيع المنتج السياحي على طريقتين أساسيتين هما ‪:‬‬
‫البيع المباشر ‪:‬تركز هاته الطريقة على االتصال المباشر بين المستفيد من الخدمة و مقدمها ‪ ،‬فمثال يتم بيع‬ ‫‪.I‬‬
‫خدمة اإليواء أو أي خدمات فندقية أخرى للضيف بشكل مباشر دون واسطة أي طرف ثالث و الشكل األتي‬
‫يبين لنا الطريقة ‪.‬‬
‫الشكل رقم ‪: 1‬االتصال المباشر بين مقدم خدمات السياحية و الضيوف‬

‫ضيف‬
‫خدمة اإليواء‬
‫ضيف‬

‫خدمة اإلطعام‬
‫ضيف‬

‫خدمات الفندق األخرى‬

‫ضيف‬

‫ضيف‬ ‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة‪.‬‬

‫‪ 1‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪22‬‬

‫‪ 2‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪22‬‬

‫‪9‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫البيع الغير مباشر ‪:‬تركز هاته الطريقة على وجود طرف ثالث مساعد في بيع الخدمات الفندقية ‪ ،‬و عادة ما‬ ‫‪.I‬‬
‫يكون هذا الطرف الثالث مكاتب أو وكاالت السياحة و األسفار و الوسطاء اآلخرين ‪ .‬انظر الشكل الموالي ‪:‬‬
‫شكل رقم ‪ :2‬االتصال الغير مباشر بين مقدم الخدمة السياحية و السائح‬

‫خدمة اإليواء‬
‫ضيف‬

‫ضيف‬
‫وسيط‬ ‫خدمة اإلطعام‬

‫ضيف‬ ‫خدمات أخرى‬

‫المصدر‪ :‬موفق عدنان عبد الجبار الحميري‪ ،‬رامي فالح الطويل‪،‬التسويق االستراتيجي لخدمات الفنادق‪،‬دار‬
‫الحامد‪،‬الطبعة األولى ‪،‬سنة ‪، 72.2‬ص‪22‬‬

‫‪01‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬الترويج ‪: promotion‬هو مجموعة متكاملة من األنشطة و االتصاالت التي تبذل من قبل أي‬
‫شركة سياحية الغرض منها بناء الصورة الذهنية لدى الفرد عن الخدمات المعروضة للبيع ‪ .‬او انه المعلومات‬
‫‪1‬‬
‫المتواصلة بين الشركة السياحية و األفراد بهدف التأثير باتجاهاتهم و سلوكهم‪.‬‬
‫و غالبا ما تطمح الحمالت الترويجية للمنظمات السياحية تحقيق األهداف األساسية اآلتية ‪:2‬‬
‫‪ ‬تعزيز ثقة الضيف بالمنتج و الخدمة السياحية ‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف الطلب الحالي والمرتقب بكل ما هو جديد من الخدمات الفندقية و السياحية ‪.‬‬
‫‪ ‬تذكير الفرد بأهمية المشاركة في التجربة السياحية لما لها من تأثير على صحته النفسية و عالقاته‬
‫االجتماعية ‪.‬‬
‫‪ ‬مواجهة المنافسة القائمة في السوق السياحي و السعي لحصول الشركة السياحية على حصص سوقية أفضل‬
‫‪.‬‬
‫‪ ‬تغيير المواقف و االتجاهات السلبية لألفراد اتجاه التنمية السياحية ‪.‬‬
‫‪ -5‬العنصر البشري‪ :people‬إن الغاية األساسية إلضافة هذا العنصر إلى مجموعة عناصر المزيج‬
‫التسويقي قائمة على أساس توضيح العالقة العكسية بين كفاءة األفراد العاملين و تكاليف اإلنتاج ‪ ،‬فكفاءة‬
‫الخدمة السياحية المميزة هي المسئولة عن انخفاض حجم التكاليف ‪ .‬و من جهة أخرى فان نوع و طريقة‬
‫‪3‬‬
‫تقديم الخدمة هي احد العوامل المحددة لتصنيف الفنادق ‪.‬‬
‫تؤكد الدراسات و البحوث في جامعة مشيقان األمريكية على أهمية مساهمة الموارد البشرية في صناعة‬
‫الضيافة في تحقيق التميز التنظيمي من خالل أربعة وسائل أساسية هي ‪:‬‬
‫‪ ‬تدعيم الموارد البشرية كشريك استراتيجي في إعداد ة تنفيذ الخطة اإلستراتيجية لمؤسسات الضيافة ‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم العمل و تنفيذه بالشكل الذي يضمن التكلفة و زيادة جودة الخدمات ‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بالسلوك الوظيفي الذي يعتبر بمثابة المفتاح األساسي للحصول على الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من قدرة العاملين على إحداث التغيير ‪ ،‬و ذلك من خالل تحويل سلوكياتهم و تصرفاتهم الى هدف‬
‫استراتيجي تسعى إدارة المنشاة السياحية تحقيقه ‪.‬‬
‫‪ -2‬الدليل المادي ‪: physical evidence‬هناك العديد من العناصر المادية المؤثرة على الصورة المدركة‬
‫للعميل فمثال تشكل مواقف السيارات تصميم األبواب ‪ ،‬تصميم المدخل ‪ ،‬ترتيب الطاوالت و المقاعد اإلضاءة‬
‫‪4‬‬
‫و كذا األلوان ‪ ،‬عوامل ذات أهمية كبيرة في تكوين الدليل المادي للجو العام للمناخ السياحية ‪.‬‬

‫‪ 1‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪32‬‬

‫‪ 2‬زكي خليل املساعد‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪623‬‬
‫‪ 3‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪32‬‬
‫‪ 4‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪33‬‬

‫‪00‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -2‬العملية ‪: process‬يعتبر سلوك العاملين و كفاءتهم في تقدم الخدمات السياحية من األمور‬

‫األساسية في تقييم كفاءة المزيج التسويقي فسلوك العاملين جزء أساسي من عملية تقييم الضيف لمدى نجاح‬
‫أو فشل التجربة السياحية ‪.‬من هذا المنطلق تسعى السياسة التسويقية ألي منظمة سياحية تحقيق قدر كافي‬
‫‪1‬‬
‫من التنسيق بين الوحدات و األقسام الخدمية المختلفة لتحقيق التكامل في عملية جدب الضيوف و السواح‬
‫بعد استعراضنا لمختلف عناصر المزيج التسويقي للخدمة السياحية نلخصهم في الشكل التالي‪:‬‬

‫المزيج التسويقي للخدمة السياحية‬ ‫الشكل رقم ‪3‬‬

‫الترويج‬

‫اإلعالن ‪ ،‬البيع‬
‫الشخصي و العالقات‬
‫العامة‬
‫اإلفراد‬ ‫المنتج‬

‫ضيوف و مضيفون‬ ‫الجودة و التميز‬

‫المكان‬
‫الدليل المادي‬
‫منافذ و قنوات‬

‫المزيج‬ ‫التوزيع‬

‫التسويقي‬ ‫السعر‬
‫العملية‬
‫المرونة ‪ ،‬الخصم‬
‫السياسات ‪،‬‬ ‫الفع و االئتمان‬
‫اإلجراءات ‪ ،‬األشكال‬

‫المصدر‪ :‬موفق عدنان عبد الجبار الحميري‪ ،‬رامي فالح الطويل‪،‬التسويق االستراتيجي لخدمات الفنادق‪،‬دار‬
‫الحامد‪،‬الطبعة األولى ‪،‬سنة ‪، 72.2‬ص‪.1.‬‬

‫‪ 1‬موفق عدنان عبد اجلبار احلمريي ‪،‬رامي فالح الطويل‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪31‬‬

‫‪01‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني ‪:‬التسويق السياحي والتسويق السياحي اإللكتروني‬

‫اوال‪ :‬التسويق السياحي‪ :‬هو ذلك النشاط اإلداري والفني الذي تقوم به المؤسسات السياحية داخل‬
‫الدولة وخارجها لتحديد األسواق السياحية المرتقبة والتأثير فيها بهدف تنمية وزيادة الحركة السياحية القادمة‬
‫‪1‬‬
‫منها وتحقيق التوافق بين المنتج السياحي وبين الرغبات والدوافع للشرائح السوقية المختلفة‪.‬‬
‫المنتج السياحي ‪:‬‬
‫يعني كلما يقدم للسواح من المناظر الطبيعية والمسابح والفنون الشعبية والنصب التذكارية واآلثار‬
‫الدينية والرياضية والتسلية ‪......‬الخ ‪،‬وتعتبر هذه كمواد خام يراد لها أن تطور بطرق مختلفة من اجل تلبية‬
‫احتياجات األسواق المختلفة ‪ ، 2‬ويمكن تعريفه مجموعة العمليات المنظمة التي تدور حول االحتياجات‬
‫‪3‬‬
‫والرغبات المحددة من قبل المجموعات المستهدفة فالتسويق ‪.‬‬
‫السوق السياحي ‪ :‬يمكن تعريف السوق بمعناه المجرد بانه ذلك المكان الذي يتم فيه التقاء المشتري‬
‫بالبائعين من اجل تبادل السلع والخدمات وما يرتبط بذالك من عوامل مؤثرة في ق اررات الشراء والبيع ‪ ،‬ويعرف‬
‫رجال التسويق السوق السياحي على انه مجموعة من المشترين المرتقبين الذين لديهم حاجات ورغبات غير‬
‫مشبعة ولديهم القدرة والرغبة على الشراء ‪ ،‬والذين يمكن خدمتهم واشباع حاجاتهم من قبل المؤسسات‬
‫السياحية وتعتمد السوق السياحية على عدة معطيات أساسية نوجزها في ‪:4‬‬
‫‪ -‬يمثل السوق السياحي مكان لتصريف السلع والخدمات التي تلبي حاجات المجتمع من السياحة‬
‫‪ -‬يعتبر السوق السياحي جزء من السوق بشكله العام وله نفس القوانين سيما العرض والطلب‬
‫‪ -‬ظهرت السوق السياحية متأخرة نوعا ما بالنسبة لألسواق األخرى وتطورت مع تطور السياحة‬
‫‪ -‬أهم ميزة تميز السوق السياحي هي عدم تحرك البضاعة (الخدمة السياحية) على عكس سوق السلع‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬مفهوم التسويق االلكتروني السياحي‬
‫يعرف كوتلر التسويق بأنه ‪ :‬التحليل ‪ ،‬التنظيم ‪ ،‬التخطيط و مراقبة األنشطة ‪ ،‬االستراتيجيات و موارد‬
‫المنظمة ‪ ،‬التي لها اثر مباشر على المستهلك ‪ ،‬بهدف إشباع حاجات و رغبات الزبون إذ يعد التسويق‬
‫االلكتروني من احد المفاهيم األساسية المعاصرة الذي استطاع خالل السنوات القليلة الماضية من أن يقفز‬
‫بمجمل الجهود و األعمال التسويقية و مختلف النشاطات إلى اتجاهات معاصرة تتماشى مع العصر الحالي‬
‫و متغيراته ‪ ،‬و ذلك باالستعانة بمختلف األدوات و الوسائل المتطورة و التكنولوجيا الحديثة في تنفيذ العمليات‬
‫و األنشطة التسويقية ‪ ،‬خاصة فيما ي تعلق باالتصاالت التسويقية و تكنولوجيا المعلومات و تقديم المنتجات و‬

‫‪ 1‬زكي خليل املساعد‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪612‬‬

‫‪ 2‬زكي خليل املساعد‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪660‬‬
‫‪ 3‬مسكني عبد احلفيظ ‪،‬دور التسويق يف تطوير النشاط السياحي يف اجلزائر حالة الديوان الوطين للسياحة (رسالة ماجستري) ‪،‬جامعة‬
‫منتوري ‪،‬سنة ‪، 6010‬ص‪30‬‬
‫‪ 4‬مسكني عبد احلفيظ ‪،‬مرجع أعاله ‪،‬ص‪30‬‬

‫‪01‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫إتمام العمليات التسويقية عبر وسائل متعددة مثل الحواسيب و الهواتف و األلواح اإللكترونية كذا استخدام‬
‫‪1‬‬
‫المواقع االلكترونية للحجز او لبيع منتجات سياحية ‪.‬‬
‫‪-‬خصائص التسويق االلكتروني‬
‫يتميز التسويق االلكتروني بعدة خصائص أهمها‪:‬‬
‫‪- .‬الخدمة الواسعة ‪:‬التسويق االلكتروني يتميز بأنه يقدم خدمة واسعة و يمكن للعمالء المتعاملين مع الموقع‬
‫التسويقي التعامل معه في أي وقت و دون أن تعرف الشركة صاحبة الموقع من ق أر رسالتها االلكترونية إال‬
‫‪2‬‬
‫إذا اتصل بها ‪.‬‬
‫‪- 7‬عالمية التسويق االلكتروني ‪ :‬إن الوسائط المستخدمة في التسويق االلكتروني ال تعرف الحدود الجغرافية‬
‫حيث يمكن ألي عميل آن يحجز غرفة مثال في جزر المالديف من أي نقطة جغرافي على األرض شريطة‬
‫‪3‬‬
‫توافر الوسيلة الهاتف المحمول أو غيرها و كذا توافر الشبكة المعلوماتية ‪.‬‬
‫‪- 1‬سرعة تغير المفاهيم ‪ :‬يتميز التسويق االلكتروني بسرعة تغير المفاهيم و ما يغطيه و ما يحكمه ‪.‬‬
‫‪- 2‬أهمية اإلعالن عبر الشبكة الدولية ‪ :‬يجب استخدام عنصر اإلثارة و لفت انتباه المستخدم للرسائل‬
‫‪4‬‬
‫االلكترونية ‪.‬‬
‫‪- 5‬تقبل وسائل الترويج عبر الشبكة‪:‬مع الطبيعة الدولية للتسويق االلكتروني‪ ،‬تلعب االختالفات الحضارية و‬
‫الحساسيات الثقافية دو ار مهما في ذلك ‪ ،‬و خصوصا بالنسبة للطرق المتبعة بالترويج بحيث يمكن ألمة أن‬
‫‪5‬‬
‫تتقبل الوسائل الترويجية و تتوافق مع عقليتها الثقافية و أخرى تنبذها و تتخذ منها موقف معادي‬
‫‪- 2‬غياب المستندات الورقية ‪:‬في التسويق االلكتروني تنفذ الصفقات الكترونيا دون الحاجة الستخدام الورق و‬
‫خصوصا المنتجات التي تقبل الترقيم و ذلك من عملية التفاوض حتى تسليم البضاعة حتى قبض الثمن و‬
‫هذا ما أثار مسالة إثبات العقود و صحة التواقيع الرقمية ‪.‬األمر الذي دعا المنظمات الدولية لوضع إطار‬
‫قانوني خاص بالتجارة االلكترونية ‪ ،‬و التوقيع و تسديد القيمة الكترونيا ‪.‬‬
‫تطبيقات شائعة تقوم على التسويق السياحي االلكتروني ‪:‬‬
‫‪ ‬تطبيق ‪ booking‬مستعمل هاد التطبيق يخول له حجز غرف أو أجنحة فنادق عبر اغلب دول العالم و‬
‫يتميز بأنه يقدم أسعار مقبولة كما يقوم بعرض التخفيضات و كذا جل المعلومات المتعلقة بالفندق أو‬
‫المنطقة المراد المكوث فيها ‪.‬‬

‫‪ 1‬رشا دريد حنا ‪ ،‬سهام حازم جنيب ‪ ،‬التسويق االلكرتوين السياحي ‪ ،‬جامعة املوصل ‪( ،‬رسالة ماجستري) ‪ 6013،‬ص‪2‬‬
‫‪ 2‬سكساف منال صافية‪ ،‬تسويق اخلدمات السياحية ودوره يف التنمية احمللية دراسة حالة والية بسكرة‪،‬حممد خيضر بسكرة‪،‬شهادة‬
‫ماسرت يف العلوم االقتصادية‪ ،6013/6010،‬ص ‪30‬‬
‫‪ 3‬سكساف منال صافية‪ ،‬مرجع أعاله‪ ،‬ص ‪33‬‬
‫‪ 4‬رشا دريد حنا ‪ ،‬سهام حازم جنيب ‪،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪2‬‬
‫‪ 5‬سكساف منال صافية‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪30‬‬

‫‪01‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬تطبيق ‪ airbnb‬تطبيق بسيط يتيح إمكانية حجز الرحالت السياحية ألبرز المناطق السياحية حول العالم مع‬
‫إضفاء خاصية الصور الحصرية للفنادق و كذا البرامج السياحية و النشاطات و مختلف الخدمات الثانوية‬
‫للفنادق ‪.‬سهرات ‪ ،‬جلسات تدليك ‪ ،‬زيارات للمحميات الطبيعية‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق ‪ : uber‬تطبيق سهل االستعمال يمكن السائح من حجز وسائل التنقل الشخصية مثل سيارات األجرة‬
‫من و إلى المطارات و كذا مختلف الوجهات السياحية في المذن مع إضفاء خاصية تتبع السيارة قبل وصولها‬
‫للعميل عبر خرائط قوقل‪.‬‬
‫كل هاته التطبيقات السابقة تعمل كوساطة بين مقدم الخدمة و مستقبل الخدمة وال تملك أي سيارة او فندق‬
‫لها فقط قاعدة بيانات واسعة تعمل على الوصول ألكبر قدر ممكن للعمالء و كذا المنشآت السياحية ‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬استراتيجيات التسويق السياحي‬

‫‪ ‬مفهوم الخطة التسويقية ‪:‬‬
‫مهما تكن طبيعة عمل المنظمة السياحية (فندق‪،‬مطعم‪ ،‬مكتب سياحة وأسفار) فان مهمة تسويق‬
‫خدماتها هو هدفها الرئيسي‪،‬ويمكن تحقيق مثل هذا الهدف عبر الخطة التسويقية المرنة والمستجيبة‬
‫للتغييرات‪ ،‬فالخطة التسويقية جزء من االستراتيجيات التسويقية‪،‬وهي وثيقة عمل تلخص كل األنشطة‬
‫واإلجراءات التي تتبعها المنظمة خالل فترة زمنية معينة تحدد من خاللها الغايات واألهداف بما ويتوافق مع‬
‫األهداف اإلستراتيجية لعمل المنظمة‪.1‬‬
‫ويمكن القول أن ا لخطة التسويقية هي عبارة عن برامج تطبيقية قصيرة األمد تختص بشكل محدد ببعض‬
‫الجوانب التسويقية التي يمكن تعديلها أو تحويرها لمجابهة أي تطورات طارئة في أحوال السوق أو الطلب أو‬
‫المنافسين أو الموردين ‪ ....‬الخن بينما اإلستراتيجية التسويقية هي اعم واشمل وتأخذ بعد زمني أطول‪.‬‬
‫فالخطة التسويقية تتصف بالمرونة بحيث تسمح لإلدارة الشركة السياحية مراجعة سياساتها في ضوء‬
‫المستجدات والفرص والمشاكل الطارئة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلستراتيجية التسويقية ‪:‬‬
‫يرجع الفضل في ظهور و رواج مفهوم اإلستراتيجية إلى العلوم العسكرية حيث استخدمت اإلستراتيجية‬
‫من قرون في فنون الحرب و أصل مصطلح اإلستراتيجية يوناني مشتق من كلمة استراتيجوس التي تعني فن‬
‫القيادة أي الكيفية التي يستخدمها القائد اتجاه العامل المحيطة به لتحقي النصر في الحرب ‪.‬‬

‫‪ 1‬مسكني عبد احفيظ‪ ،‬دورالتسويق يف تطوير النشاط السياحي يف اجلزائر حالة الديوان الوطين لسياحة‪ ،‬جامعة منتوري بقسنطينة‬
‫(رسالة املاجستري يف العلوم التجارية‪ ،‬سنة ‪ ،6010/6003‬ص ‪13‬‬

‫‪05‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و يؤكد العديد من الباحثين إلى ان تطوير حالة دائمة من الموائمة بين األهداف و الفرص السوقية و‬
‫التكيف المستمر مع حاجات و رغبات السياح المتغيرة هو احد األهداف األساسية لإلستراتيجية التسويقية‬
‫ألية منظمة سياحية ‪.‬‬
‫و تزداد الصعوبة في وضع األهداف التسويق االستراتيجي بسبب سرعة التغير و المرونة العالية التي‬
‫يمتز بها الطلب السياحي األمر الذي يحتم على الشركات السياحية و الفندقية تعديل األهداف التسويقية‬
‫بصفة مستمرة للحفاظ على وضعها التنافسي في السوق السياحي‪.‬‬
‫و يمكن من خالل اإلستراتيجية التسويقية أبراز أهمية األنواع المختلفة ألساليب اإلدارة الفعالة لتحقيق‬
‫أو تطبيق‬ ‫األهداف اإلستراتيجية للشركات السياحية من خالل تطبيق أسلوب اإلدارة باألهداف ‪M .B . O‬‬
‫أسلوب األداة من خالل األنظمة و االستفادة القصوى من تكنولوجيا المعلومات و تطبيقاتها‪.1‬‬

‫‪ ‬أهداف التسويق االستراتيجي السياحي‪:‬‬

‫‪ .1‬التركيز على الضيف و محاولة إشباع رغباته من خالل دراسة سلوكه و تسليط لضوء على العوامل المؤثرة‬
‫في اتخاذ قرار المشاركة في التجربة السياحية ‪.‬‬
‫‪ .2‬تعزيز والء الضيف و العمل على زيادة مستوى قناعاته و رضاه بالخدمات المعروضة للبيع و تشجيعه على‬
‫تكرار زياراته في المستقبل ‪.‬‬
‫‪ .3‬االهتمام بدراسات و بحوث السوق فالتوجه الجديد يحتم على إدارة المنشاة السياحية تبني أنظمت معلومات‬
‫فعالة تضمن درجة عالية من االستم اررية في تدفقها‪.‬‬
‫‪ .4‬التأكيد على أسلوب تجزئة السوق كرد استراتيجي على حالة التفاوت و عدم التجانس الشديدين في الصفات‬
‫و الخصائص الديموغرافية و االجتماعية و االقتصادية للمجاميع المشاركة في التجربة السياحية‪.‬‬
‫‪ .5‬التركيز على الترويج و اختيار أفضل األساليب الترويجية الحديثة و القادرة على إيصال األهمية االجتماعية‬
‫و البيئية للسياحة‪.2‬‬
‫‪ ‬أنواع االستراتيجيات التسويقية‪:‬‬
‫يمكن للمنظمة السياحية أن تحصل على حصتها السوقية من إخالل إتباع نوعين رئيسيين من االستراتيجيات‬
‫التسويقية و هي كاألتي ‪:‬‬
‫‪ ‬إستراتيجية التطوير‪:‬‬
‫تسعى المنظمة السياحية من خالل إتباع هذه اإلستراتيجية تطوير خدمات ومنتجات جديدة تتوافق مع رغبات‬
‫وحاجات الطلب الحالي و المستقبلي من خالل‪:‬‬

‫‪ 1‬حممد صاحل املؤذن‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪60‬‬

‫‪ 2‬حممود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سابق ‪،‬ص ‪.601‬‬

‫‪06‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪- .‬التعرف على حاجات و رغبات الطلب السياحي الحقيقي و الكامن و المختلف‪.‬‬
‫‪- 7‬البحث عن برامج ترويجية جديدة ‪.‬‬
‫‪- 1‬البحث عن قنوات توزيع جديدة‪.1‬‬

‫‪ ‬إستراتيجية االستهداف‪:‬‬
‫من خالل هذه اإلستراتيجية يتم البحث عن مجاميع مستهدفة جديدة باتجاه تحقيق أهداف المنظمة و بما‬
‫يتوافق مع موادها المتاحة ‪ .‬و بمكن للمنظمة السياحية التعامل مع السوق المستهدف من خالل ثالث نماذج‬
‫من االستهداف‪: 2‬‬
‫‪ ..‬نموذج السوق المتجانس ‪ :‬يفترض هذا النموذج بان جميع األفراد على نمط واحد من الحاجة و الرغبة‬
‫لالشتراك بالتجربة السياحية و ال يوجد اختالف بينهم من حيث المنفعة التي يرمون الحصول عليها ‪.‬و‬
‫بالتالي استخدام مزيج تسويقي واحد يتوافق مع خصائص هذا الطلب ‪ ،‬و يمكن أن ينجح هذا األسلوب في‬
‫تسويق المواقع األثرية و الحضارية ‪.‬‬
‫‪ .7‬نموذج التركيز ‪ :‬يستخدم هذا النموذج عندما يكون هنالك اختالف في أذواق و حاجات الطلب المستهدف‬
‫يستوجب تجزئته إلى مجاميع مناسبة ‪.‬فعلى سبيل المثال ‪ ،‬يتم التركيز على المجاميع السياحية و التي‬
‫تتصف بأعلى معدالت اإلنفاق كان يكونوا من بلد أو إقليم أو جنسية محددة ( أمريكيون أو األلمان )‪.‬‬
‫‪ .1‬نموذج التمايز ‪ :‬و يتمثل هذا النموذج بقيام المنظمة اعتماد مزيج تسويقي موجه ألنواع غير متجانسة‬
‫بصفاتها االقتصادية أو الديموغرافية ن كما هو الحال في جذب بعض منتجعات التزلج على الجليد لمجاميع‬
‫المحترفين و المبتدئين و الهواة‪.‬‬

‫‪ 1‬د‪ .‬شليحي الطاهر‪ ،‬أ‪ .‬عزالدين‪ (،‬متطلبات جناح التسويق كآلية لتعزيز تنافسية القطاع السياحي يف اجلزائر)‪ ،‬جملة االمتياز لبحوث‬
‫االقتصاد و اإلدارة‪ ،‬العدد ‪،6013/02/01،00‬اجلزائر‪ ،‬ص ‪26‬‬
‫‪ 2‬د‪ .‬شليحي الطاهر‪ ،‬أ‪ .‬عزالدين‪ ،‬مرجع أعاله‪،‬ص ‪00‬‬

‫‪07‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬نظرة حول المشاريع السياحية‬

‫تحتل السياحة أهمية كبيرة ومكانة متميزة في السياسات التنموية للدول المتقدمة والنامية على حد السواء‪،‬‬
‫وهذا نظ ار النعكاساتها اإليجابية على الجوانب اإلقتصادية واإلجتماعية‪ ،‬وكونها واحدة من أكبر الصناعات‬
‫نموا في الع الم‪ ،‬فقد أصبحت الصناعة السياحية من أهم القطاعات في التجارة الدولية باعتبارها قطاع إنتاجي‬
‫يوفر العملة الصعبة ويخلق فرص العمل‪ ،‬ذلك ما دفعنا لتسليط الضوء على المقومات السياحية للجزائر ومنه‬
‫مدى مساهمتها في اإلقتصاد الوطني‪.‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم و خصائص المشروع السياحي‬
‫كمفهوم عام يستخدم للتعبير عن المشروع السياحي أي شيء قادر على تحقيق حاجة الفرد من‬
‫التجربة السياحية ‪ ،‬و هنا نود التذكير بان السائح ال ينظر إلى الجانب المادي بل هو يهتم بالمنفعة‬
‫المكانية و الزمنية التي يمكن أن يحققها المشروع السياحي و الخدمات التي يوفرها للسائح ‪ ،‬فالغرفة في‬
‫الفندق و صالة الطعام ‪ ،‬و مكتب السياحة و السفر ‪ ،‬و المهرجانات الحضارية و الفلكلوري و الساحل و‬
‫الشاطئ و ينابيع المياه الحارة و المعدنية هذه األشكال كلها يمكن تحويلها إلى مشاريع سياحية جذابة ‪.1‬‬
‫يمكن تعريف المشروع السياحي على انه ‪ :‬مزيج مركب من العناصر الطبيعية و المادية و الخدمات و‬
‫المنافع غير المادية المكملة ‪ ،‬و الذي يمكن من خاللها تلبية رغبات و احتياجات الفرد من التجربة‬
‫السياحية ‪.‬‬
‫فالمشروع السياحي وفق هذا التعريف الشامل يحتوي على ثالثة مجاميع من العناصر ن المجموعة األولى‬
‫تشتمل على مكونات جذب طبيعية ال دخل لإلنسان في خلقها أو توزيعها أو حتى تطويعها مثل الجبال ‪،‬‬
‫الجليد ‪ ،‬الكهوف ‪ ،‬كثبان رملية ن و ينابيع معدنية ‪ .‬أما المجموعة الثانية فتشتمل على مكونات مادية من‬
‫صنع اإلنسان يمكن السيطرة عليها من حيث التوزيع و الكمية مثل ( المنتجعات السياحية ن المهرجانات‬
‫الفلكلورية و الحضارية ‪ ،‬الفنادق ‪ ،‬مطاعم ‪... ،‬الخ) ‪ .‬بينما يشتمل النوع األخير من العناصر على مجموع‬
‫التسهيالت و الخدمات المختلفة مثل مكاتب السفر و السياحة محالت بيع التحف و الهدايا وسائط النقل‬
‫المختلفة ‪ ،‬و الحدائق العامة‪. 2‬‬

‫‪ 1‬حمسن حممد قسم اهلل‪(،‬تسويق اخلدمات السياحية وأثره على تطوير األداء يف املنشاءات بالتطبيق على املنشائات السياحية بوالية‬
‫اخلرطوم)‪ .‬اجمللة العربية للعلو م ونشر األحباث ‪ ،‬عدد ‪ ،2‬ماي ‪،6012‬ص‪36‬‬
‫‪ 2‬زكي خليل املساعد‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪116‬‬

‫‪08‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )11‬األتي يبين أوجه االختالف بين المجاميع السياحية الطبيعية و المصطنعة التي يمكن‬
‫أن تكون قطب سياحي يحتوي عدة مشاريع سياحية متكاملة فيمتا بينها‬
‫منتجات سياحية حديثة‬ ‫مناطق سياحية طبيعية‬ ‫مناطق سياحية غير طبيعية‬
‫المناسبات واألعياد الوطنية‬ ‫السواحل‬ ‫المساجد األثرية‬
‫المناسبات الرياضية‬ ‫الكهوف و المغارات‬ ‫المواقع األثرية و العتبات الدينية‬
‫المعارض الفنية‬ ‫الغابات الطبيعية‬ ‫القالع و المدن التاريخية‬
‫المتنزهات الوطنية‬ ‫الجبال و الوديان‬ ‫مدن التسلية و الترفيه‬
‫الكرنفاالت‬ ‫النباتية و الحيوانية‬ ‫المهرجانات الحضارية‬
‫مواقع العالج الطبيعي‬
‫البحيرات الطبيعية‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم وخصائص الفندق وأبرز الخدمات الفندقية‬

‫مفهوم الفندق ‪:‬‬
‫في البداية من الضروري ان نتناول المفاهيم المتعلقة بالفنادق ‪.‬ان القوانين الشائعة تقول بان الفندق هو‬
‫‪1‬‬
‫المكان الذي يستطيع المكوث فيه جميع أولئك الدين يحسنون التصرف ويستطيعون دفع أجور إقامتهم ‪.‬‬
‫عرف فارسيل جوني الفندقة بأنها " خدمات تهدف إلى تامين ظروف مالئمة لإلنسان‪ ،‬النوم والطعام "‪.‬‬
‫فقد عرفا‬ ‫أما الباحثان ‪JHONE R GOODWIN AND JAMES M. ROVEHLSTAND‬‬
‫الفندق على انه " منظمة توفر اإلقامة والطعام إلى الضيوف مقابل سعر معين‪." 2‬‬
‫‪ ‬وتتعدد األبعاد المختلفة التي يمكن النظر من خاللها إلى الفندق وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬يمكن النظر إلى الفندق بوصفه نظام إداري مصمم للعمل من اجل تحقيق مجموعة من األهداف‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن النظر إلى الفندق على انه منظمة تؤدي كافة وظائفها من خالل هيكل تنظيمي مقسم الى وحدات‬
‫تنظيمية يطلق عليها وحدات وأقسام‬
‫‪3‬‬
‫‪ ‬يمكن النظر إلي الفندق على انه منظمة تسويقية تقوم بإشباع الرغبات والحاجات الفندقية لألفراد والجماعات‬

‫‪ 1‬عبد العزيز ابونبعة ‪،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪133‬‬

‫‪ 2‬عجاين معمر‪ ،‬التسويق السياحية ودوره يف ترقية اخلدمات السياجية دراسة حالة والية ورقلة‪ ،‬مذكر ماسرت جامعة الشهيد محه خلضر‬
‫بالواد‪ ،‬اجلزائر‪6013/6012،‬ص ‪32‬‬
‫‪ 3‬عبد العزيز ابونبعة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪32‬‬

‫‪09‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫مفهوم و أنواع الخدمات الفندقية ‪:‬‬

‫مفهوم الخدمة الفندقية‬
‫الخدم ة الفندقية هي كل ما تطرحه و تعرضه مؤسسات الفندقية من عناصر ملموسة و غير ملموسة‬
‫سلع مادية و خدمات في األسواق المستهدفة بهدف جذب االنتباه و إثارة الدافع لدى العميل للحصول على‬
‫الخدمة الفندقية و التمتع بمزاياها ‪ ،‬و تحقيق أقصى إشباع لحاجات و أذواق النزالء‪ ،‬و ال يمكن الفصل بين‬
‫العناصر المادية و الحسية للخدمة الفندقية و أي تغير في احد هذه العناصر سيؤثر على العناصر األخرى‪.1‬‬
‫مستويات الخدمة الفندقية ‪:‬‬
‫‪- 1‬اإليواء ‪:‬أي الغرفة داخل الفندق ‪ ،‬و هدا يدل على شراء الضيف لغرض الحصول على لمنافع الرئيسية خالل‬
‫إقامته ‪.‬‬
‫‪- 7‬خدمات التسهيالت التي تعرض للضيف و التي تساعد على استخدام الخدمة الجوهر أو االنتفاع بها‪.‬‬
‫‪- 1‬خدمات داعمة أو مساندة في صناع الفنادق‪ ،‬فخدمات الدعم تعتبر خدمات فوق العادة حيث في العادة تقدم‬
‫قيمة إضافية للخدمة الجوهر و تساعدهم في التمايز قياسا بالمنافسين في سوق الفنادق‪. 2‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬الدراسات السابقة‬

‫المطلب األول‪ :‬دراسة‪ :‬ناصر عقيل الطيار‪2113 ،‬م‪ ،‬التسويق السياحي في المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على التسويق السياحي وأثره على صناعة السياحة في أعقاب ازدياد حدة‬
‫المنافسة في أسواق هذه الصناعة وتنوير المستهلك وتقريب المسافة بينه وبين المنتج السياحي ‪ .‬ركزت‬
‫الدراسة على استعمال وتوظيف عناصر المزيج التسويقي (المنتج‪ ،‬السعر‪ ،‬التوزيع‪ ،‬الترويج)‬
‫توظيفا فاعال خاصة في التركيز على السياحة الدينية لوجود الحرمين الشريفين‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى أن‬
‫الدولة ال تهتم بدوافع السفر والسياحة األخرى ولم تهتم بوضع إستراتيجية تسويقية لتنشيط السياحة في أسواق‬
‫صناعة السياحة العالمية مع وجود فورقات ذات داللة بين اهتمام الدولة بقطاع البترول وقطاع السياحة‪،‬‬
‫واتضح للباحث أن بعد اكتشاف البترول وتذبذب أسعاره لظروف المتغيرات العالمية من الخطورة بم كان‬
‫التركيز عليه مستقبال ولذلك يوصي باالهتمام بدعم وتطوير بنيات صناعة السياحة التحتية والعلوية وايضاح‬
‫المعالم الهامة لمن اطق الجذب السياحي وضرورة تبني سياسة تسويقية واضحة المعالم لتفعيل عناصر المزيج‬
‫التسويقي واستشعار الدولة بأهمية الدور الذي يمكن أن تلعبه هذه الصناعة في تنويع مصادر دخلها‪.‬‬

‫‪ 1‬حممد صاحل املؤذن‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪102‬‬

‫‪ 2‬كي خليل املساعد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪26‬‬

‫‪11‬‬
‫أساسيات تسويق الخدمات في المشاريع السياحية‬ :‫الفصل األول‬

:‫المطلب الثاني‬
Bakhoya nabila;2020 Le rôle de marketing dans le develeppment de .
tourism en algerie
Cette intervention a pour pretention d' expliquer l'importance du rôle de
marketing dans le develeppment et la promotion de le tourisme saharien.
Notre souci de la repondre de la question suivant:
Quell est le rôle de marketing du la promotion tourism dans les desrt algerien et
comment on peut utiliser les 4 p de marketing mix dans la promotion de ce
produit mondialement.
L 'etude a pour objet ، l'eclaircissemnt de la réalité touristique saharien
en tant que sujet important qui nécessit une etude et une recherche . Le tourism
joue egalement un rôle important dans la consolidation de identité national et
l'appartenance culturel de l'algerie qui represent le passage entre le passé et le
présent et l'avenir ، et un fonds culturel dorigine quindoit être protégé par
l'adoptation des strategie adéquates develeppment le secteur tourisme .

: ‫خالصة‬
،‫إن من طبيعة الخدمة السياحية أنها تتصف بالسهولة واليسر في تقديمها بعيدا عن التعقيد والصعوبة‬
‫ ألن السائح يبحث دائما عن الراحة والهدوء واالستقرار وهذا ال يتحقق‬،‫كلما كانت أكثر فائدة وجذبا للسائحين‬
‫ ضف إلى ذلك أسلوب تقديم الخدمة‬،‫في ظل الخدمات السياحية التي تتصف بكثرة اإلجراءات والتعقيدات‬
‫السياحية فالسائحون عادة يهتمون باألسلوب الذي يتم به تقديم الخدمة السياحية بجانب اهتمامهم بمستوى‬
‫ فالخدمة السياحية يجب‬،‫جودتها ومقدار ما تحققه لهم الخدمات من منافع توفر لهم إشباع حاجاتهم المختلفة‬
‫أن تقدم للسائح بصورة تليق بمكانة الدولة السياحية وتتفق مع القواعد والبروتوكوالت التي تنظم العمل‬
.‫السياحي بمختلف مجاالته‬
‫أما وضوح الخدمة السياحية فيجب أن تكون واضحة ومعروفة لديهم من حيث أماكن تواجدها وأنواعها‬
.‫وأسعارها‬

10
 ‫الفصل الثاني‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء‬
‫المشاريع السياحية‬
‫دراسة حالة (فندق توات– فندق تكيالت) ادرار الجزائر‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫الفصل الثاني‪ :‬الدراسة الميدانية‬

‫تمهيد‬
‫بعد دراستنا للجانب النظري الذي تعلق بالمفاهيم األساسية حول دور التسويق في الرفع من أداء‬
‫المشاريع السياحية في الفصل األول ‪ ،‬سنتطرق في هاذ الفصل الى الجانب التطبيقي و ذلك بإسقاط‬
‫المفاهيم النظرية و تجسيدها ميدانيا من اجل توضيح مدى مساهمة المزيج التسويقي و استراتيجيات التسويق‬
‫في أداء و جودة الخدمة السياحية ن و بهدف اإلجابة على اإلشكالية المطروحة و التحقق من صحة‬
‫الفرضيات ‪ ،‬و من اجل تحقيق ذلك تم تقسيم هذا الفصل الى مبحثين ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬الطريقة و األدوات المستخدمة ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬عرض و مناقشة النتائج ‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫المبحث األول ‪ :‬الطريقة و األدوات المستخدمة‬

‫في هذا المبحث سيتم التطرق الى المعتمدة واألدوات المستعملة في الدراسة التطبيقية‪ ،‬حيث تم تقسيم هذا‬
‫المبحث الى مطلبين‪ ،‬ففي المطلب األول سيتم التعرف على الطريقة المستعملة من خاللها سنوضح مجتمع‬
‫الدراسة والعينة المختارة والمنهج المتبع ن اما المطلب الثاني فيضم األدوات المستعملة في الدراسة التطبيقية‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬طريقة اجراء الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫سيتناول هذا المطلب توضيح المنهج المتبع ووصف مجتمع الدراسة‪ ،‬وتحديد العينة المختارة والتعريف‬
‫باألدوات المستخدمة واألساليب اإلحصائية التي استخدمت في معالجة النتائج‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬التعريف بمجتمع الدراسة‬
‫مجموعة من الفنادق في والية ادرار‪ :‬فندق توات‪ ،‬فندق تاكيالت ‪ ،‬فندق‬ ‫يتمثل مجتمع الدراسة في‬
‫كاالجسي ‪ ،‬حيث تعتبر هاته الفنادق حديثة النشأة عدا فندق توات الذي اعيد تجديه من ‪ 72.5‬الى ‪72.1‬‬
‫و إعادة افتتاحه في سنة ‪ 72.1‬حيث يعتبر من المعالم السياحية في مدينة ادرار ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬عينة الدراسة ‪:‬‬
‫لقد تم اختيار مجتم الدراسة حسب متغيرات موضوع محل الدراسة ن لذا اعتمد على عمال و موظفي الفنادق‬
‫كعينة مناسبة للدراسة ن و لتجديد عينة الدراسة ثم استخدام العينة القصدية و هي أسلوب يستخدمه الباحث‬
‫في اختيار عينة بحثة ‪ ،‬و قد ثم اختيار العينة المتمثلة في اإلداريين و ألساتذة و األساتذة و البالغ عددهم‬
‫(‪.)11‬‬

‫الجدول رقم (‪ )12‬يوضح توزيع افراد العينة المختارة‬

‫االستبيانات‬ ‫االستبيانات عدد‬ ‫االستبيانات عدد‬ ‫عدد‬ ‫المسمى الوظيفي‬
‫المقبولة‬ ‫المسترجعة‬ ‫الموزعة‬

‫‪9‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اإلداريين‬

‫‪22‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪31‬‬ ‫عمال االستقبال والفندقة‬

‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫عمال االمن والصيانة‬

‫‪31‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الطلبة‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫ثالثا ‪ :‬متغيرات و نموذج الدراسة‬

‫‪ .1‬متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫سوف نتطرق في هاته الدراسة الى العالقة بين متغيرين‪:‬‬
‫‪ -‬المتغير المستقل‪ :‬والذي يتمثل في التسويق بدوره يتضمن‪:‬‬
‫‪ ‬المزيج التسويقي للخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬استراتيجيات التسويق‪.‬‬
‫‪ -‬المتغير التابع‪ :‬الذي يتضمن أداء المشروع السياحي ويضم‪:‬‬
‫‪ ‬أداء المشاريع السياحية‪.‬‬
‫‪ ‬جودة الخدمة السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬المتغيرات الشخصية و التنظيمية ‪ :‬المتغيرات المتعلقة بالعاملين و تشمل ( العمر ‪ ،‬المستوى‬
‫التعليمي ‪ ،‬المستوى الوظيفي ‪ ،‬سنوات الخبرة ) ‪.‬‬
‫‪ .2‬نموذج الدراسة‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ )14‬يمثل نموذج الدراسة المتغيرات المستقلة‬

‫المتغير التابع‬
‫المزيج التسويقي‬
‫للخدمة‬

‫أداء المشاريع‬
‫السياحية‬

‫استراتيجيات‬
‫التسويق‬

‫المتغيرات الشخصية ( العمر‪ ،‬المستوى التعليمي ‪ ،‬المستوى الوظيفي ‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫سنوات الخبرة ) ‪.‬‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪ .3‬المنهج المتبع‬
‫بناء على طبيعة دراسة الموضوع و لإلجابة على اإلشكالية المطرحة و إلثبات مدى صحة‬
‫فرضيات الدراسة ن تم استخدام المنهج الوصفي و التحليلي الذي نحاول من خالله وصف خصائص‬
‫عينة الدراسة و متغيراتها ن إضافة الى دراسة مدى ارتباط المتغيرين ‪ ،‬حيث يخدمنا هذا المنهج في‬
‫تحليلي البيانات و تحليل النتائج المتوصل اليها ‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬منهجية الدراسة الميدانية‬

‫أوال ‪ :‬األدوات المستخدمة‬
‫لمعالجة المجال التطبيقي لموضوع الدراسة‪ ،‬البد من تحديد التقنيات والوسائل لجمع البيانات الخاصة‬
‫بالدراسة ‪ ،‬وبما أننا بصدد معرفة االرتباط بين التسويق و أداء المشاريع السياحية و تماشيا مع الموضوع فقد‬
‫تم استخدام المقابلة و االستبيان ‪.‬‬
‫‪ ..‬المقابلة ‪ :‬تم االستعانة بالمقابلة التي تخدمنا في تصميم االستبيان ن و ذلك لغرض جمع‬
‫المعلومات و البيانات الخاصة بأفراد غينة الدراسة ‪.‬‬
‫‪ .2‬االستبيان ‪:‬‬
‫و يعرفه جمال زكي و السيد ياسين بانه * وسيلة من وسائل جمع البيانات تعتمد أساسا على استمارة‬
‫تتكون من مجموعة من األسئلة ترسل بواسطة البريد او تسلم الى األشخاص الذين تم اختيارهم لموضوع‬
‫الدراسة ليقومو بتسجيل اجاباتهم علة األسئلة الواردة ‪ ،‬و يتم ذلك بدون مساعدة الباحث لألفراد* ‪.‬و فيما يلي‬
‫نوضح محتويات االستبيان ن مقياسه و أداة صدقه‪.‬‬
‫‪ -‬محتويات االستبيان ‪:‬‬
‫تم اعداد االستبيان بناء على ما تم التطرق اليه في الجانب النظري ‪ ،‬و اعتمادا على بعض الدراسات‬
‫السابقة التي لديها عالقة بموضوع الدراسة ن حيث تم االعتماد على مجموعة من العبارات التي تساعد في‬
‫اإلجابة على فرضيات الدراسة ‪ ،‬و تضمن االستبيان ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬تضمن الجزء األ ول من االستبيان مجموعة من البيانات الشخصي التي يملؤها كل مستجوب‬
‫حسب ما يتطابق معه ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور األول الذي يتكون من ‪ 7.‬عبارة المتعلقة ب جودة الخدمة و أداء العاملين داخل المؤسسة‬
‫السياحية ‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثاني و الذي تضمنن ‪ 7.‬عبارة المتعلقة ب المزيج التسويقي للخدمة السياحية‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث الذي ضم ‪ .7‬عبارة المتعلقة بإستراتيجيات التسويق في المشاريع السياحية ‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪ -‬مقياس الدراسة ‪:‬‬

‫لتحويل إجابات االفراد افراد عينة الدراسة الى بيانات كمية تم استخدام نموذج ليكرت الخماسي‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :) 21‬يمثل نموذج ليكرت الخماسي‬
‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪.‬‬ ‫الدرجة‬

‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫اإلجابات‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة‬

‫بهدف الوصول الى المتوسط المرجح حسب مقياس ليكرت الخماسي ‪ ،‬تم تحديد اصغر قيمة و‬
‫اكبر قيمة ‪ ،‬و ذلك من اجل حساب المدى (‪ ، )2=5-.‬و بعد ذلك قسمة المدى على عدد درجات‬
‫المقياس ‪ ، 5/2=2.1‬بعدها يتم إضافة الدرجة الدنيا للمقياس (‪ ، ).‬لنحصل على درجات و هي‬
‫موضحة في الجدول االتي ‪:‬‬
‫بما انو نموذج اإلجابة في االستبيان متناظر مع نموذج ليكرت فبالتالي درجات مقياس ليكرت الخماسي‬
‫تأتي بالشكل التالي‪:‬‬
‫يمثل درجات مقياس لكرت الخماسي‬ ‫الجدول رقم ( ‪) 14‬‬
‫الدرجة‬ ‫مجال المتوسط الحسابي‬

‫عالية جدا‬ ‫ما بين ‪ 1‬و‪1.11‬‬

‫عالية‬ ‫ما بين ‪1.11‬و ‪2.01‬‬

‫متوسطة‬ ‫ما بين ‪ 2.01‬و‪3.41‬‬

‫منخفضة‬ ‫ما بين ‪ 3.41‬و‪4.21‬‬

‫منخفضة جدا‬ ‫ما بين ‪ 4.21‬و‪5‬‬

‫المصدر‪ :‬عبد الفتاح عز‪ ،7222 ،‬مقدمة في اإلحصاء الوصفي و االستداللي باستخدام ‪ ، spss‬دار‬
‫خوارزم العلمية للنشر و التوزيع ‪ ،‬الرياض ‪ ،‬السعودية ص ‪.522‬‬
‫‪ -‬صدق األداة و ثباتها ‪:‬‬
‫قبل توزيع االستبيان على افراد عينة الدراسة ‪ ،‬تم التأكد من مضمون االستبيان حتى يكون مفهوما‬
‫من خالل الصدق الظاهري ‪ ،‬اما فيما يتعلق بالثبات فقد تم اختبار االتساق الداخلي باستخدام معامل‬
‫االرتباط و الفا كرو نباخ و عليه جاءت نتائج الدراسة كما يلي ك‬

‫‪17‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪ ‬الصدق الظاهري ‪ :‬بعد انجاز االستب يان تم عرض االستبيان على بعض األساتذة من اجل تحكيمه ‪،‬‬
‫و بعد االطالع على المالحظات تم إعادة صياغة العبارات و تعديلها حسب اآلراء المقترحة من‬
‫األساتذة المحكمين ‪.‬‬
‫‪ ‬االتساق الداخلي ‪ :‬حيث تم التحقق من صدق االتساق الداخلي لكل عبارات االستبيان مع المحور‬
‫الذي تنت مي اليه ‪ ،‬و قد تم حساب معامل االرتباط بيرسون بين كل عبارة من عبارات االستبيان و‬
‫الدرجة الكلية لكل محور بهدف التحقق من صدق محاور االستبيان ‪.‬‬
‫السياحية و أداء الموظفين في‬ ‫جودة الخدمات‬ ‫‪ ‬االتساق الداخلي لعبارات المحور األول‪:‬‬
‫المشاريع السياحية‬
‫الجدول رقم (‪ )15‬يمثل معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور " جودة الخدمات السياحية و‬
‫أداء الموظفين " و الدرجة الكلية للمحور‬
‫معامل‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫مستوى الداللة‬
‫االرتباط‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.27.‬‬ ‫‪ ..‬يتمتع العاملون في الفندق بثقة النزالء‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.211‬‬ ‫‪ .7‬يقدم العاملون في الفندق الخدمات بشكل صحيح من اول مرة‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.211‬‬ ‫‪ .1‬العاملون قادرون على حل مشاكل النزالء‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.572‬‬ ‫‪ .2‬يحتفظ الفندق بسجالت النزالء بشكل موثق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.221‬‬ ‫‪ .5‬يستعمل العاملون أدوات ذات جاذبية تلفت انتباه الزبائن‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪ .2‬يرتدي العاملون زي موحد الئق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.272‬‬ ‫‪ .2‬يتالءم المظهر العام للمرافق مع طبيعة الخدمات التي يقدمها الفندق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.212‬‬ ‫‪ .1‬يحمل العاملون شهادات علمية في مجال عملهم‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.2.2‬‬ ‫‪ .1‬يتمتع العاملون بخبرة في مجال عملهم‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.221‬‬ ‫‪ ..2‬يتفهم العاملون احتياجات ورغبات الزبائن‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.211‬‬ ‫‪ ...‬يحظى العاملون في الفندق بالتدريب الكافي لتأدية عملهم‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.212‬‬ ‫‪ ..7‬يستعمل العاملون أسلوب الئق في حديثهم مع زمالئهم‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.152‬‬ ‫‪ ..1‬يتحلى العاملون بالصبر اثناء تأدية عملهم‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.121‬‬ ‫‪ ..2‬يجيب العاملون على استفسارات الزبائن بكل جدية‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.212‬‬ ‫‪ ..5‬يستعمل العاملون مصطلحات مهذبة عند تعاملهم مع الزبائن‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.112‬‬ ‫‪ ..2‬يعمل الفندق على مدار الساعة لتوفير االمن واألمان للنزالء‬

‫‪18‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪ ..2‬يتخذ الفندق تدابير احت ارزية في حال انعدام االمن( اجراء االخالء‪ ،‬لوحات‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬
‫ارشادية‪ ،‬جهوزية عالية )‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.21.‬‬ ‫‪ ..1‬تتاح الخدمات للنزالء في كل األوقات‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.122‬‬ ‫‪ ..1‬تتميز الخدمات بسهولة الحصول عليها‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.112‬‬ ‫‪ .72‬يهتم العاملون في معرفة احتياجات النزالء‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.125‬‬ ‫‪ .7.‬يهتم العاملين فبمعرفة رغبات النزالء‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫يتضح من الجدول ان قيم االرتباط لكل العبارات مع متوسط المحور موجبة فاقت ‪ 2.5‬باستناء العبارة‬
‫رقم ‪ 1‬التي اقتربت من ‪ 2.5‬و كل قيم االرتباط جاءت دالة احصائيا عند مستوى داللة ‪ % .‬مما يدل‬
‫على صدق اتساقها مع محورها ‪.‬‬

‫‪ ‬االتساق الداخلي لعبارات البمحور الثاني ‪ :‬عناصر المزيج التسويقي ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ )22‬يمثل معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور " عناصر المزيج التسويقي " و‬
‫الدرجة الكلية للمحور‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫هنالك دقة في تقديم الخدمة‬ ‫‪..‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.221‬‬ ‫هنالك تنوع في الخدمات المقدمة‬ ‫‪.7‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.121‬‬ ‫هنالك سرعة في تقديم الخدمة للنزالء‬ ‫‪.1‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.521‬‬ ‫نظافة المرافق العامة في الفندق‬ ‫‪.2‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫تسعير الخدمات يتناسب وجودة الخدمات المقدمة للنزالء‬ ‫‪.5‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.227‬‬ ‫يوجد أسعار موحدة لجميع النزالء‬ ‫‪.2‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.252‬‬ ‫يتم تغيير األسعار من موسم إلى آخر حسب حجم الطلب‪‎.‎‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.2.1‬‬ ‫تتحدد األسعار بناء على أسعار المنافسين‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.272‬‬ ‫توفر لوحات إرشاديه في جميع مرافق الفندق‬ ‫‪.1‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.122‬‬ ‫‪ ..2‬يتم االلتزام بأوقات تقديم الخدمة‪‎.‎‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.522‬‬ ‫‪ ...‬مالئمة موقع المرافق وآلية التوزيع‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.521‬‬ ‫‪ ..7‬يتم اإلعالن عن الخدمات في الفندق‬

‫‪19‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.517‬‬ ‫‪ ..1‬يتم استخدام وسائل ترويجية تختلف عن وسائل المنافسين‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪ ..2‬يتم التواصل مع النزالء بعد مغادرتهم للفندق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.272‬‬ ‫‪ ..5‬تم عمل موازنة سنوية للدعاية واإلعالن‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪ ..2‬يتم التخطيط بعناية لمرافق الفندق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.2.2‬‬ ‫‪ ..2‬مالئمة األثاث والديكورات لطبيعة المرافق‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.127‬‬ ‫‪ ..1‬توفر الهدوء والراحة للنزالء‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.225‬‬ ‫‪ ..1‬مظهر الفندق من الخارج يوحي بطبيعته‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.551‬‬ ‫‪ .72‬يسعى العاملون على تلبية طلبات النزالء في جميع األوقات‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.511‬‬ ‫‪ .7.‬يبدى العاملون درجة عالية من التعاون عند خدمة النزالء‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫يتضح من الجدول ان قيم االرتباط لكل العبارات مع متوسط المحور موجبة فاقت ‪ 2.5‬باستثناء العبارة‬
‫رقم ‪ .2‬التي اقتربت من ‪ 2.5‬و كل قيم االرتباط جاءت دالة احصائيا عند مستوى داللة ‪% .‬مما يدل على‬
‫صدق اتساقها مع محورها‪.‬‬

‫‪ ‬االتساق الداخلي لعبارات المحور الثالث ‪ :‬استراتيجيات التسويقية للخدمات السياحية ‪.‬‬
‫التسويقية‬ ‫يمثل معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات محور "االستراتيجيات‬ ‫الجدول رقم (‪)22‬‬
‫للخدمات السياحية " و الدرجة الكلية للمحور‬
‫مستوى الداللة‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫االرتباط‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.212‬‬ ‫يسعى الفندق الى جذب أكبر عدد ممكن من النزالء‬ ‫‪..‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫يسعى الفندق الى المنافسة عن طريق تطوير وتنويع خدماته التي ‪2.271‬‬ ‫‪.7‬‬
‫يقدمها للنزالء باستمرار‬
‫‪2.2.‬‬ ‫يحاول الفندق التركيز في المنافسة على المهارات والخبرات التي ‪2.222‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يمتلكها العاملون في عملية تقديم الخدمات‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.221‬‬ ‫يسعى الفندق الى انشاء فروع أخرى في مختلف المناطق‬ ‫‪.2‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.551‬‬ ‫ال يقوم الفندق بتحدي ومنافسة الفنادق األخرى‬ ‫‪.5‬‬
‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫يهتم الفندق في جذب النزالء الذين ال تهتم بهم الفنادق االخرى‬ ‫‪.2‬‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.115‬‬ ‫ينفق الفندق في سبيل زيادة السلع الخدمات التي يقدمها للنزالء‬ ‫‪.2‬‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.212‬‬ ‫يعطي الفندق األولوية للخدمات األقل مخاطرة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.2..‬‬ ‫يسعى الفندق الى تقليص الخدمات والسلع ذات الربحية المتدنية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪2.2.‬‬ ‫‪2.525‬‬ ‫يقوم الفندق بمراجعة التكاليف والربحية باستمرار‬ ‫‪..2‬‬

‫‪2.2.‬‬ ‫يسعى الفندق الى تقليل التكاليف وذلك بتقليل عدد العاملين او ‪2.212‬‬ ‫‪...‬‬
‫عدد السلع والخدمات‬
‫‪2.2.‬‬ ‫تعتبر عدد ساعات تقديم الخدمة في الفندق كافية لسد حاجيات ‪2.521‬‬ ‫‪..7‬‬
‫ورغبات النزالء‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫نالحظ من الجدول ان قيم االرتباط لكل العبارات مع متوسط المحور موجبة فاقت ‪ 2.5‬باستثناء‬
‫العبارتين رقم (‪ )7 ،2‬التي اقتربت من ‪ 2.5‬وكل قيم االرتباط جاءت دالة احصائيا عند مستوى داللة ‪% .‬‬
‫مما يدل على صدق اتساقها مع محورها‪.‬‬
‫‪ ‬اختبار ثبات االستبيان من خالل "الفا كرونباخ "‬
‫‪ ، )cronbach alpha‬فهو يقيس مدى التناسق و‬ ‫تم اختبار االتساق الداخلي الفا كرونباخ (‬
‫تكون قيمته مقبولة عند ( ‪ ) % 22‬فاكثر ‪ .‬و عليه جاءت نتائج ثبات أداة الدراسة على النحو‬
‫التالي ‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ ) 11‬يمثل نتائج معامل ألفا كرونبخ لقياس ثبات محاور الدراسة‬
‫معامل الثبات ألفا كرومنباخ‬ ‫عدد العبارات‬ ‫المحاور‬
‫‪2.211‬‬ ‫‪7.‬‬ ‫جودة الخدمات‬
‫‪2.217‬‬ ‫‪7.‬‬ ‫عناصر المزيج التسويقي‬
‫‪2.215‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫إستراتيجيات التسويق للخدمات‬
‫‪2.152‬‬ ‫‪52‬‬ ‫جميع المحاور‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬
‫و هذا ما يدل على‬ ‫من خالل لجدول نالحظ ان معامل ثبات لجميع المحاور فاق ‪% 22‬‬
‫مصداقية و ثبات النتائج و هو ما يساعد على التحليل ‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫ثانيا ‪ :‬األدوات اإلحصائية المستخدمة‬

‫الختبار صحة فرضيات الدراسة تم استخدام أساليب اإلحصاء الوصفي‪ ،‬و قبل ذلك ترميز و‬
‫ادخال المعطيات الى برنامج ‪ spss -23‬ن و قد تم استخدام عدة أدوات و هي ‪:‬‬
‫‪ -‬استخدام التوزيعات التك اررية و النسب المئوية لمعرفة عدد افاد أي متغير او نسبته المئوية من‬
‫المجموع ‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام المتوسط الحسابي لمعرفة الى أي مدى تنتمي اليه إجابات افراد العينة ‪ ،‬و االنحراف‬
‫المعياري ‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام معامل الفا كرو نباخ لقياس أداة الدراسة ‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام معامل االرتباط بيرسون لقياس صدق األداة و عالقة ارتباط العبارات مع محاورها ‪.‬‬
‫‪ y‬و المتمثل‬ ‫‪ -‬استخدام معامل االنحدار البسيط الختبار صحة الفرضيات و األثر بين المتغير‬
‫التسويق و المزيج التسويقي للخدمة و المتغير ‪ x‬المتمثل في أداء المشاريع و جودة الخدمات‬
‫السياحية ‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬عرض و مناقشة النتائج‬

‫سيتم في هذا المبحث عرض و تحليل النتائج بالبيانات الخاصة بعينة الدراسة ‪ ،‬من حيث العمر‪،‬‬
‫المستوى الدراسي ‪ ،‬سنوات الخبرة ‪.‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬عرض نتائج الدراسة‬
‫أوال ‪ :‬النتائج المتعلقة بخائص عينة الدراسة‬
‫‪- .‬توزيع العينة حسب العمر‬
‫شكل رقم (‪ )15‬يمثل توزيع افراد العينة حسب العمر‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬

‫جدول رقم (‪ )19‬يمثل توزيع العينة حسب العمر‬
‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب العمر‬ ‫الجدول رقم‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫تغيرات العمر‬
‫‪26.3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اقل من ‪ 25‬سنة‬
‫‪44.7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫من‪25-35‬‬
‫‪23.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫العمر من‪36-45‬‬
‫‪5.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اكثر من‪45‬‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪38‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول أعاله نالحظ ان العينة المدروسة تتكون من ‪ 11‬فرد بحيث تزيد اكبر نسبة‬
‫تليها فئة اقل من ‪ 75‬سنة ب ‪ % 1‬ما نفسره اتجاه‬ ‫هي للشباب (‪ ) 15-75‬ب ‪% 22.2‬‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫القطاع السياحي لتوظيف الطافات الشبا نية و اليافعة التي لديها القدرة في التعامل مع الوسائل‬
‫التكنلوجية و األنظمة الحديثة و المعلوماتية ‪.‬‬

‫‪ - 7‬توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫شكل رقم (‪ )10‬يمثل توزيع افراد العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬

‫جدول رقم (‪ )11‬يمثل توزيع العينة حسب المستوى التعليمي‬
‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫الجدول رقم‬
‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Fréquence‬‬
‫‪21.1‬‬ ‫اقل من ثانوي ‪8‬‬ ‫المستوى‬
‫‪31.6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ثانوي‬ ‫التعليمي‬
‫‪28.9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ليسانس‬
‫‪18.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ماستر‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪Total‬‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬
‫اعتماد الفنادق و المشاريع السياحية على الكفاءات‬ ‫و الشكل أعاله‬ ‫نالحظ من الجدول‬
‫اما خريجي المدارس التكوينية فجاءت نسبتهم ‪ % 1.‬و هذا يدل‬ ‫الجامعية بما نسبته ‪% 12‬‬
‫على القفزة النوعية في اخيار جودة العاملين الذين يمتلكون كفاءة و مستوى تعليمي يتالءم و‬
‫المناصب المسطرة في الهيكل التنظيمي داخل المشروع السياحي ‪.‬‬
‫‪- 3‬توزيع العينة حسب سنوات العمل بالفندق‬
‫شكل رقم (‪ ) 12‬يمثل توزيع افراد العينة حسب سنوات العمل بالفندق‬

‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب عدد سنوات العمل بالفندق‬ ‫الجدول رقم‪11‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬
‫‪68.4‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫سنوات العمل‬
‫‪21.1‬‬ ‫‪8‬‬ ‫من ‪ 6‬الى ‪ 10‬سنوات‬
‫‪7.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫من ‪ 11‬الى ‪ 15‬سنة‬
‫‪2.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اكثر من ‪ 15‬سنة‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪38‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬

‫‪15‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫نالحظ من الجدول أعاله ان الفئة الغالبة من موظفي قطاع السياحة على مستوى فنادق مدينة ادرار‬
‫تملك اقل من ‪ 5‬سنوات بنسبة فاقت ‪ % 21‬تليها الفئة التي تحوز من (‪ ).2-2‬سنوات خبرة و هاته‬
‫النسب راجعة الى االهتمام الذي توليه الدولة لهاذ القطاع مؤخ ار و كذا الزيادة النوعية في المشاريع على‬
‫مستوى الوالية و اعتمادها على خريجي الجامعة و المعاهد كزاد بشري حديث ‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل و تفسير البيانات الخاصة بالمتوسطات الحسابية للعبارات‬

‫الجدول رقم (‪ ) .7‬يمثل المتوسطات الحسابية و االنحراف المعياري الخاص بالمحور األول‬

‫الدرجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫البيان‬

‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.83530‬‬ ‫‪1.7105‬‬ ‫‪ ..‬يتمتع العاملون في الفندق بثقة النزالء‬
‫عالية جدا‬ ‫‪ .7‬يقدم العاملون في الفندق الخدمات بشكل صحيح من اول مرة‬
‫‪2.90360‬‬ ‫‪1.6842‬‬

‫عالية جدا‬ ‫‪2.78022‬‬ ‫‪1.6579‬‬ ‫‪ .1‬العاملون قادرون على حل مشاكل النزالء‬

‫عالية جدا‬ ‫‪2.68773‬‬ ‫‪1.5000‬‬ ‫‪ .2‬يحتفظ الفندق بسجالت النزالء بشكل موثق‬
‫‪2.76369‬‬ ‫‪1.8947‬‬ ‫‪ .5‬يستعمل العاملون أدوات ذات جاذبية تلفت انتباه الزبائن‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.79651‬‬ ‫‪1.5263‬‬ ‫‪ .2‬يرتدي العاملون زي موحد الئق‬
‫عالية جدا‬ ‫‪ .2‬يتالءم المظهر العام للمرافق مع طبيعة الخدمات التي يقدمها‬
‫‪2.687212‬‬ ‫‪1.5263‬‬
‫الفندق‬
‫عالية‬ ‫‪1.01202‬‬ ‫‪2.0526‬‬ ‫‪ .1‬يحمل العاملون شهادات علمية في مجال عملهم‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.71411‬‬ ‫‪1.7632‬‬ ‫‪ .1‬يتمتع العاملون بخبرة في مجال عملهم‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.82631‬‬ ‫‪1.5789‬‬ ‫‪ ..2‬يتفهم العاملون احتياجات و رغبات الزبائن‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.78072‬‬ ‫‪1.6579‬‬ ‫‪ ...‬يحظى العاملون في الفندق بالتدريب الكافي لتأدية عملهم‬
‫عالية‬ ‫‪2.85049‬‬ ‫‪1.9211‬‬ ‫‪ ..7‬يستعمل العاملون أسلوب الئق في حديثهم مع زمالئهم‬
‫عالية جدا‬ ‫‪1.02077‬‬ ‫‪1.6579‬‬ ‫‪ ..1‬يتحلى العاملون بالصبر اثناء تأدية عملهم‬
‫عالية جدا‬ ‫‪1.06809‬‬ ‫‪1.6842‬‬ ‫‪ ..2‬يجيب العاملون على استفسارات الزبائن بكل جدية‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.96636‬‬ ‫‪ ..5‬يستعمل العاملون مصطلحات مهذبة عند تعاملهم مع الزبائن ‪1.6579‬‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.85840‬‬ ‫‪1.5789‬‬ ‫‪ ..2‬يعمل الفندق على مدار الساعة لتوفير االمن واألمان للنزالء‬

‫‪16‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫الدرجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬

‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫عالية جدا‬ ‫‪ ..2‬يتخذ الفندق تدابير احت ارزية في حال انعدام االمن( اجراء‬
‫‪2.58246.‬‬ ‫‪1.3421‬‬
‫االخالء‪ ،‬لوحات ارشادية‪ ،‬جهوزية عالية )‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.79651.‬‬ ‫‪1.5263‬‬ ‫‪ ..1‬تتاح الخدمات للنزالء في كل األوقات‬
‫عالية‬ ‫‪1.05334‬‬ ‫‪1.8421‬‬ ‫‪ ..1‬تتميز الخدمات بسهولة الحصول عليها‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.55687‬‬ ‫‪1.4737‬‬ ‫‪ .72‬يهتم العاملون في معرفة احتياجات النزالء‬
‫عالية‬ ‫‪3.23960‬‬ ‫‪2.2105‬‬ ‫‪ .7.‬يهتم العاملين فبمعرفة رغبات النزالء‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬
‫يتضح من الجدول أعاله ان إجابات افراد العينة نحو جميع عبارات محور جودة الخدمات و‬
‫أداء العاملين أتت ضمن درجات عالية و متوسطات من ‪ .‬ال ‪ ..12‬أي بين الجابة األولى و‬
‫اإلجابة الثانية التي تعني الموافقة الكلية على محور جودة الخدمات و كذا أتت داللة على األداء‬
‫العالي الذي يشعر العاملون انهم يقدمونه في المؤسسات السياحية اما بالنسبة لالنحراف المعياري‬
‫إلجابات الموظفين كان يتراوح بين ‪ 2.51‬و ‪ ..22‬مما يدل على وجود اعتدال في إجابات افراد‬
‫العينة ‪ ،‬اذا يمكننا القول ان العاملين و الموظفين يقومون بما عليهم من مهام بكل اعتمادية و‬
‫يراعون الجوانب الملموسة عند تقديم الخدمة من أزياء موحدة و أدوات تلفت جاذبية الزبائن‪ ،‬و انهم‬
‫يمتلكون المهارات و الكفاءات التي تخولهم من أداء مهامهم بكل انسيابية ‪.‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ )13‬يمثل متوسطات المحور الثاني المتعلق بالتسويق و المزيج التسويقي داخل‬
‫المشروع السياحي‪:‬‬

‫‪17‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫عالية جدا‬ ‫‪2.9901‬‬ ‫‪1.7895‬‬ ‫‪ 2.‬هنالك دقة في تقديم الخدمة‬

‫عالية‬ ‫‪1.14801‬‬ ‫‪2.0789‬‬ ‫‪ 27‬هنالك تنوع في الخدمات المقدمة‬
‫عالية‬ ‫‪1.24747‬‬ ‫‪1.8947‬‬ ‫‪ 21‬هنالك سرعة في تقديم الخدمة للنزالء‬
‫عالية‬ ‫‪1.15141‬‬ ‫‪1.8421‬‬ ‫‪ 22‬نظافة المرافق العامة في الفندق‬
‫عالية‬ ‫‪1.13147‬‬ ‫‪2.2632‬‬ ‫‪ 25‬تسعير الخدمات يتناسب وجودة الخدمات المقدمة للنزالء‬
‫عالية‬ ‫‪2.95115‬‬ ‫‪2.4737‬‬ ‫يوجد أسعار موحدة لجميع النزالء‬ ‫‪22‬‬
‫عالية‬ ‫‪ 22‬يتم تغيير األسعار من موسم إلى آخر حسب حجم‬
‫‪1.19178‬‬ ‫‪2.3421‬‬
‫الطلب‪‎.‎‬‬
‫عالية‬ ‫‪1.03598‬‬ ‫‪2.1842‬‬ ‫‪ 21‬تتحدد األسعار بناء على أسعار المنافسين‪.‬‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.82329‬‬ ‫‪1.6053‬‬ ‫‪ 21‬توفر لوحات إرشاديه في جميع مرافق الفندق‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.76182‬‬ ‫‪1.5263‬‬ ‫‪ .2‬يتم االلتزام بأوقات تقديم الخدمة‪‎.‎‬‬
‫عالية‬ ‫‪2.98495‬‬ ‫‪1.9474‬‬ ‫‪ ..‬مالئمة موقع المرافق وآلية التوزيع‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.94553‬‬ ‫‪1.6053‬‬ ‫‪ .7‬يتم اإلعالن عن الخدمات في الفندق‬
‫عالية‬ ‫‪1.14801‬‬ ‫‪2.0789‬‬ ‫‪ .1‬يتم استخدام وسائل ترويجية تختلف عن وسائل المنافسين‬
‫عالية‬ ‫‪1.05334‬‬ ‫‪2.1579‬‬ ‫‪ .2‬يتم التواصل مع النزالء بعد مغادرتهم للفندق‬
‫عالية‬ ‫‪1.06543‬‬ ‫‪2.0000‬‬ ‫‪ .5‬تم عمل موازنة سنوية للدعاية واإلعالن‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.94252‬‬ ‫‪1.7632‬‬ ‫‪ .2‬يتم التخطيط بعناية لمرافق الفندق‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.86046‬‬ ‫‪1.5526‬‬ ‫‪ .2‬مالئمة األثاث والديكورات لطبيعة المرافق‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.93798‬‬ ‫‪1.6579‬‬ ‫‪ .1‬توفر الهدوء والراحة للنزالء‬
‫عالية جدا‬ ‫‪1.10121‬‬ ‫‪1.7632‬‬ ‫‪ .1‬مظهر الفندق من الخارج يوحي بطبيعته‬
‫عالية جدا‬ ‫‪ 72‬يسعى العاملون على تلبية طلبات النزالء في جميع‬
‫‪2.79293‬‬ ‫‪1.5789‬‬
‫األوقات‬
‫عالية جدا‬ ‫‪2.96157‬‬ ‫‪1.6842‬‬ ‫‪ 7.‬يبدى العاملون درجة عالية من التعاون عند خدمة النزالء‬
‫نالحظ ان إجابات االفراد أتت ذات درجات عالية من الموافقة على أسئلة االستبيان بمتوسطات‬
‫مع انحرافات معيارية اقتربت من قيمة ‪ .‬مما يدل على ان إجابات االفراد‬ ‫جاءت بين ‪ ..57‬و ‪7.22‬‬
‫معتدلة حول عبارات المحور و نفسر إجابات االفراد ان المشاريع السياحية تهتم بالجانب التسويقي للخدمة‬
‫و تراعي المزيج التسويقي من توزيع و تسعير و ترويج حيث تساعد هاته العناصر في تحسين الخدم‬
‫السياحية و المنافسة في ضل زيادة االهتمام من طرف المستثمرين لهاد القطاع المربح ‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫الجدول رقم (‪ ) 14‬يمثل متوسطات المحور الثالث المتعلق باإلستراتيجيات التسويقية للخدمات السياحية‪.‬‬

‫الدرجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫عالية‬ ‫‪0.78572‬‬ ‫يسعى الفندق الى جذب أكبر عدد ممكن من النزالء ‪1.3684‬‬ ‫‪2.‬‬
‫عالية‬ ‫‪0.89768‬‬ ‫‪1.7105‬‬ ‫يسعى الفندق الى المنافسة عن طريق تطوير‬ ‫‪27‬‬
‫وتنويع خدماته التي يقدمها للنزالء باستمرار‬
‫عالية‬ ‫‪0.67941‬‬ ‫‪1.6053‬‬ ‫يحاول الفندق التركيز في المنافسة على المهارات‬ ‫‪21‬‬
‫والخبرات التي يمتلكها العاملون في عملية تقديم‬
‫الخدمات‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.09733‬‬ ‫‪2.3421‬‬ ‫يسعى الفندق الى انشاء فروع أخرى في مختلف‬ ‫‪22‬‬
‫المناطق‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.18909‬‬ ‫‪2.7895‬‬ ‫ال يقوم الفندق بتحدي ومنافسة الفنادق األخرى‬ ‫‪25‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.28261‬‬ ‫‪2.7632‬‬ ‫يهتم الفندق في جذب النزالء الذين ال تهتم بهم‬ ‫‪22‬‬
‫الفنادق االخرى‬
‫عالية‬ ‫‪1.33025‬‬ ‫‪2.4737‬‬ ‫ينفق الفندق في سبيل زيادة السلع الخدمات التي‬ ‫‪22‬‬
‫يقدمها للنزالء‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.24405‬‬ ‫‪2.5789‬‬ ‫يعطي الفندق األولوية للخدمات األقل مخاطرة‬ ‫‪21‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.19536‬‬ ‫‪2.7632‬‬ ‫يسعى الفندق الى تقليص الخدمات و السلع ذات‬ ‫‪21‬‬
‫الربحية المتدنية‬
‫عالية‬ ‫‪1.22909‬‬ ‫‪1.9474‬‬ ‫يقوم الفندق بمراجعة التكاليف و الربحية باستمرار‬ ‫‪.2‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.31735‬‬ ‫‪2.6842‬‬ ‫يسعى الفندق الى تقليل التكاليف و ذلك بتقليل عدد‬ ‫‪..‬‬
‫العاملين او عدد السلع و الخدمات‬
‫عالية‬ ‫‪1.13774‬‬ ‫‪1.9474‬‬ ‫تعتبر عدد ساعات تقديم الخدمة في الفندق كافية‬ ‫‪.7‬‬
‫لسد حاجيات و رغبات النزالء‬

‫المصدر من اعداد الطلبة باالعتماد على مخرجات برنامج ‪spss‬‬

‫و مؤيدة‬ ‫بدرجة عالية‬ ‫نالحظ على حسب مخرجات البرنامج ان إجابات افراد العينة جاءت‬
‫متمثلة ب متوسطات حسابية من( ‪) ..12 - ..22‬‬ ‫لالستراتيجية التسويقية الهجومية العبارات (‪)..7.1‬‬

‫‪19‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫و انحرافات معيارية قيمتها من (‪ )2.11- 2.22‬اما بقية اإلجابات فكانت درجتها متوسطة أي الحيادية في‬
‫اختيار االتجاه او االستراتيجية بين الدفاعية و العقالنية العبارات (‪).7......5‬‬
‫و منه يمكن القول ان المشاريع السياحية في مدينة ادرار تقوم باستخدام توليفة موسمية في اطار‬
‫الفنادق الطبيعة و المحيط و البيئة االقتصادية و كذا مجال التنافس عند اخيار‬ ‫االستراتيجيات حيث‬
‫االستراتيجية التسويقية المناسبة للفندق حيث توجد عامل خارجية كا القدرة الشرائية لألفراد حيث يجب عليها‬
‫مالئمة االسعر و تكييف الخدمات و ما يتناسب مع العنصر السابق ذكره ن أيضا يالحظ ان المشاريع‬
‫السياحية المحلية عامة و الفنادق خاصة تستهدف االفراد و الزبائن المحليين عكس ما كانت من قبل‬
‫موجودة فقط من اجل خدمة األجانب ‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل ومناقشة النتائج المتوصل إليها‬

‫في هذا المطلب سوف يتم تحليل نتائج ومناقشة فرضيات الدراسة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬إختبار فرضيات الدراسة‬
‫إلختبار الفرضية الرئيسية تم إستخدام تحليل االنحدار الخطي البسيط‪ ،‬وذلك لمعرفة األثر بين‬
‫عناصر المزيج التسويقي كمتغير مستقل‪ ،‬وأداء الخدمة كمتغير تابع‪ ،‬حيث يعد األثر ذات داللة إحصائية إذا‬
‫كانت قيمة مستوى الداللة(‪ ،)Sig‬أقل من مستوى (‪ ،)2.25‬واذا كان العكس يعني أن عالقة التأثير ليست‬
‫ذات داللة إحصائية‪.‬‬
‫حيث تنص الفرضية الرئيسية على أنه‪ :‬يوجد أثر بـين عناصـر المـزيج التسـويقي وأداء الخـدمات عنـد‬
‫مستوى معنوية(‪.)2.25 ‬‬
‫وتتفرع عن هذه الفرضية الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫الفرضية الفرعية االولى‪ :‬والتي تنص على يؤثر التسعير على تحسين أداء الخدمات في المشاريع السياحية‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية الثانية‪ :‬والتي تنص على يؤثر الترويج على تحسين أداء الخدمات في المشاريع السياحية‪.‬‬
‫الفرضييية الفرعييية الثالثيية‪ :‬والتــي تــنص علــى يــؤثر الــدليل المــادي علــى تحســين أداء الخــدمات فــي المشــاريع‬
‫السياحية‪.‬‬
‫‪ ..‬كانت أهم نتائج تحليل االنحدار الخطـي البسـيط بـين المتغيـر المسـتقل التسـعير والمتغيـر التـابع جـودة‬
‫أداء الخدمات ‪،‬وباالستناد إلى البرنامج اإلحصائي(‪ )SPSS23‬موضحة في الجدول اآلتي‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫الجدول رقم (‪ )15‬نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل " التسعيييير "‬
‫والمتغير التابع " جودة أداء الخدمات "‬
‫المتغير التابع أداء الخدمات‬
‫مؤش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر القيم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫معامل‬ ‫القيمة‬ ‫احصاء‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫االحتمالية‬ ‫فيشر‬ ‫التحديد‬ ‫االحتمالية‬ ‫ستودنت‬ ‫االنحدار‬ ‫الثبات‬
‫المتغي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر المس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتقل‬
‫‪2.712‬‬ ‫‪..727 2.212‬‬ ‫‪2.712‬‬ ‫‪...71‬‬ ‫‪2.757‬‬ ‫‪..1.2‬‬
‫التسعير‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على مخرجات‪spss‬‬
‫من خالل الجدول أعاله يتبين وجود عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية(‪ )2.25‬بين‬
‫التغيير في التسعيــر وأداء الخدمات خالل فترة الدراسة‪ ،‬فقد بلغ معامل االنحدار (‪ )2.757‬وهذا يعني أن‬
‫التغيير في السعر لوحده يساهم بنسبة (‪ )%75‬وهذا األثر ذو داللة معنوية عند مستوى معنوية (‪ )2.25‬أو‬
‫أقل‪ ،‬أما القيمة (‪ )..1.2‬فتمثل مساهمة العوامل األخرى مجتمعة في جودة أداء الخدمات‪ ،‬أما القابلية‬
‫التفسيرية للنموذج والمتمثلة في معامل التحديد‪ R²‬فقد بلغت (‪ )2.212‬وهذا يعني أن (‪ )%1‬من التغيرات‬
‫التي حدثت على المتغير التابع جودة أداء الخدمات خالل فترة الدراسة يعود سببها إلى التغيير في السعر‬
‫وبهذه النتائج نرفض الفرضية الفرعية والتي تنص على يوجد أثر للمتغير المستقل التسعير على المتغير‬
‫التابع جودة أداء الخدمات‪.‬‬
‫إختبار الفرضية الثانية‪ :‬والتي تنص على يؤثر عنصر الترويج على تحسين جودة أداء الخدمات‬
‫الجدول رقم (‪ )10‬نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل "الترويج " والمتغير التابع " جودة‬
‫أداء الخدمات "‬
‫المتغير التابع جودة أداء الخدمات‬
‫مؤش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر القيم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫معامل‬ ‫القيمة‬ ‫احصاء‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫االحتمالية‬ ‫فيشر‬ ‫التحديد‬ ‫االحتمالية‬ ‫ستودنت‬ ‫االنحدار‬ ‫الثبات‬
‫المتغي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر المس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتقل‬
‫‪2.222‬‬ ‫‪2..21 2.221‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪2.17.‬‬ ‫‪2.225‬‬ ‫‪..222‬‬
‫الترويج‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على مخرجات ‪spss‬‬
‫من خالل الجدول أعاله يتبين وجود عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية(‪ )2.25‬بين التغيير‬
‫في طرق الترويج وجودة أداء الخدمات خالل فترة الدراسة‪ ،‬فقد بلغ معامل االنحدار (‪ )2.225‬وهذا يعني أن‬
‫التغيير في عنصر الترويج لوحده يساهم بنسبة (‪ )%2.5‬وهذا األثر ذو داللة معنوية عند مستوى معنوية‬
‫(‪ )2.25‬أو أقل‪ ،‬أما القيمة (‪ )..222‬فتمثل مساهمة العوامل األخرى مجتمعة في جودة أداء الخدمات ‪ ،‬أما‬

‫‪10‬‬
 ‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫القابلية التفسيرية للنموذج والمتمثلة في معامل التحديد‪ R²‬فقد بلغت (‪ )2.221‬وهذا يعني أن (‪ )%1‬من‬
‫التغيرات التي حدثت على المتغير التابع جودة أداء الخدمات خالل فترة الدراسة يعود سببها إلى التغيير في‬
‫عنصر الترويج‪.‬‬
‫وبهذه النتائج نقبل الفرضية الفرعية والتي تنص على يوجد يؤثر عنصر الترويج على تحسين جودة أداء‬
‫الخدمات‬
‫ومنه يتم صياغة معادلة خط اإلنحدار على النحو التالي‪:‬‬

‫‪..222X+225Y=0.‬‬

‫وتوضــح هــذه المعادلــة أن ‪ 2.5%‬مــن التــأثيرات التــي تحــدث فــي المتغيــر التــابع (جــودة الخــدمات) ســببها‬
‫المتغير المستقل (التريج) مع بقاء العوامل األخرى ثابتة‪.‬‬

‫الفرضية الثالثة‪ :‬والتي تنص على يؤثر الدليل المادي على تحسين جودة أداء الخدمات‬
‫الجدول رقم (‪ )12‬نتائج االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل "الدليل المادي "‬
‫والمتغير التابع " جودة أداء الخدمات"‪.‬‬
‫المتغير التابع الخ‬
‫مؤش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر القيم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫معامل‬ ‫القيمة‬ ‫احصاء‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫االحتمالية‬ ‫فيشر‬ ‫التحديد‬ ‫االحتمالية‬ ‫ستودنت‬ ‫االنحدار‬ ‫الثبات‬
‫المتغيــر المســتقل الــدليل‬
‫‪2.222‬‬ ‫‪7.717 2.221‬‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪1.527‬‬ ‫‪2.21‬‬ ‫‪...12‬‬
‫المادي‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على معطيات ‪spss‬‬
‫من خالل الجدول أعاله يتبين وجود عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية(‪ )2.25‬بين التغيير‬
‫في الدليل المادي و جودة أداء الخدمات خالل فترة الدراسة‪ ،‬فقد بلغ معامل االنحدار (‪ )2.21‬وهذا يعني أن‬
‫التغيير في الدليل المادي لوحدها تساهم بنسبة (‪ )%1‬وهذا األثر ذو داللة معنوية عند مستوى معنوية‬
‫(‪ )2.25‬أو أقل‪ ،‬أما القيمة (‪ )...12‬فتمثل مساهمة العوامل األخرى مجتمعة في جودة أداء الخدمات‪ ،‬أما‬
‫القابلية التفسيرية للنموذج والمتمثلة في معامل التحديد‪ R²‬فقد بلغت (‪ )2.221‬وهذا يعني أن (‪ )%22‬من‬
‫التغيرات التي حدثت على المتغير التابع جودة أداء الخدمات خالل فترة الدراسة يعود سببها إلى التغيير في‬
‫الدليل المادي‬
‫وبهذه النتائج نقبل الفرضية الفرعية والتي تنص على يؤثر الدليل المادي على تحسين جودة أداء‬
‫الخدمات‪ .‬وعليه يتم صياغة معادلة خط اإلنحدار على النحو التالي‪:‬‬

‫‪11‬‬
‫دراسة تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دراسة حالة ( فندق توات – فندق تكيالت )ادرار الجزائر‬

‫‪134X +1.19Y=0.‬‬

‫وتوضح هذه المعادلة أن ‪ 1%‬من التأثيرات التي تحدث في المتغير التابع (جودة أداء الخدمات) سـببها‬
‫المتغير المستقل (الدليل المادي) مع بقاء العوامل األخرى ثابتة‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫خـــاتمــة‬
 ‫الخاتمة‬

‫الخاتمة‪:‬‬
‫أصبح من الواضح أن العالم الذي الذي نعيش فيه اليوم هو عالم الخدمات‪ ،‬لكونه إرتبط بالكثير من‬
‫مفردات الحياة اليومية للفرد‪ ،‬ولعل الخدمات السياحية واحدة من أبرز الخدمات التي ازدادت الحاجة إليها‬
‫أكثر مما سبق‪ ،‬خاصة مع النمو القوي الذي شهده النشاط السياحي العالمي‪ ،‬لهذا ظهر اهتمام واضح ومتزايد‬
‫من قبل المؤسسات السياحية لتحديد حاجات ورغبات األفراد ودراسة سلوكهم وخلق الحاجة لديهم‪ ،‬وكذا العمل‬
‫على إشباعها بإنتاج خدمات سياحية حسب المواصفات والجودة المناسبة وتقديمها في أحسن الظروف‪ ،‬ولذلك‬
‫كان البد أن يلعب النشاط التسويقي الدور المهم والحيوي في تلك االستجابة الدقيقة والواضحة لتلك الحاجات‪،‬‬
‫حيث أن التسويق السياحي أداة إدارية إذا أحسن العمل به سيتمكن من إنتقاء إستراتيجية تسمح بترقية‬
‫وتحسين الخدمات السياحية‪ ،‬والنهوض بالسياحة‪.‬‬

‫النتائج ‪:‬‬
‫تشير نتائج الدراسة بأن مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الفنادق محل الدراسة للنزالء مرتفعة‪ ،‬وأن‬
‫الفنادق تهتم بجودة الخدمات بشكل كبير‪ ،‬إذ ظهر ذلك واضحا من خالل إجابات عينة الدراسة على مستوى‬
‫جودة الخدمات حيث وافق ما نسبته ( ‪ )% 2..7‬على أن الفنادق تقدم مستوى خدمات عالي‪.‬‬
‫وتشير أيضا نتائج الدراسة بأن مستوى اهتمام الفنادق بعناصر المزيج التسويقي مرتفع‪ ،‬وأن الفنادق تولي‬
‫ا هتما ما لعناصر المزيج التسويقي لخدماتها‪ ،‬حيث ظهر ذلك جل يا من خالل‪ (،‬موافقة ما نسبته ( ‪25.2‬‬
‫‪ )%‬من إجابات عينة الدراسة‪.‬‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫العمل على إنشاء دوائر تسويق داخل الفندق مهمتها وضع خطط واستراتيجيات‬ ‫‪..‬‬
‫تسويقية للنهوض بالسياحة في جميع المواسم‪.‬‬
‫‪ . 7‬توظيف أشخاص ذوي كفاءة ومختصين في مجال التسويق‪ ،‬باإلضافة إلى عقد دورات تدريبية‬
‫للموظفين‪ ،‬وان أمكن التعاقد مع شركات تسويق عالمية‪.‬‬
‫‪ .1‬عمل تغذية رجعية للنزالء خالل فترة مكوثهم في الفندق‪ ،‬والتركيز على نقاط الضعف والعمل‬
‫على تطويرها‪.‬‬
‫‪ .2‬استخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة في المعامالت الفندقية مثل‪ :‬الحجز عن طريق اإلنترنت‪،‬‬
‫تعريف الزبائن بالخدمات التي يوفرها الفندق باإلضافة إلى مرفق الفندق‪.‬‬
‫‪ .5‬االهتمام بجودة الخدمات السيما بأنها تترك انطباعا كبير وطويل المدى في أذهان النزالء‪.‬‬
‫‪ .2‬االستفادة من تجارب اآلخرين في العملية التسويقية‪ ،‬والعمل على تطبيق سياسة تسويقية تتناسب‬
‫وتتالءم مع درجة تصنيف الفندق من جهة والخدمات التي يقدمها الفندق من جهة أخرى‬

‫‪15‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫‪ .2‬مواكبة كل ما هو حديث في مجال تسويق الخدمات الفندقية والعمل على تطبيقها داخل الفندق مع مراعاة‬
‫التكلفة والمنفعة االقتصادية من ذلك‪.‬‬

‫آفاق الدراسة‪:‬‬
‫وفي األخير يبقى هذا الجهد المتواضع مجرد محاولة لمعرفة دور تسويق الخدمات في تحسين أداء‬
‫المشاريع السياحية‪ ،‬ونأمل أن تفتح دراستنا المجال أمام مواضيع أكثر تخصصا ونذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬تسويق الخدمات السياحية االلكتروني ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمات السياحية وأثرها على سلوك المستهلك‪.‬‬
‫‪ -‬الثقافة السياحية ودورها في تنمية المناطق السياحية‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫‪ ..‬رشا دريد حنا ‪ ،‬سهام حازم نجيب ‪ ،‬التسويق االلكتروني السياحي ‪ ،‬جامعة الموصل ‪( ،‬رسالة‬
‫ماجستير) ‪. 72.1،‬‬
‫‪ .7‬زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار المناهج‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬سنة ‪.7222‬‬
‫‪ .1‬سكساف منال صافية‪ ،‬تسويق الخدمات السياحية ودوره في التنمية المحلية دراسة حالة والية بسكرة‪،‬‬
‫محمد خيضر بسكرة‪ ،‬شهادة ماستر في العلوم االقتصادية‪.72.5/72.2،‬‬
‫‪ .2‬شليحي الطاهر‪ ،‬أ‪ .‬عزالدين‪ (،‬متطلبات نجاح التسويق كآلية لتعزيز تنافسية القطاع السياحي في‬
‫الجزائر)‪ ،‬مجلة االمتياز لبحوث االقتصاد و اإلدارة‪ ،‬العدد ‪،72.1/22/2.،22‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .5‬عبد العزيز ابونبعة‪،‬تسويق الخدمات المتخصصة ‪،‬دار الوراق‪،‬الطبعة األولى‪،‬سنة ‪.7225‬‬
‫‪ .2‬عجاين معمر‪ ،‬التسويق السياحية ودوره في ترقية الخدمات السياجية دراسة حالة والية ورقلة‪ ،‬مذكر‬
‫ماستر جامعة الشهيد حمه لخضر بالواد‪ ،‬الجزائر‪.72.1/72.2،‬‬
‫‪ .2‬محسن محمد قسم اهلل‪(،‬تسويق الخدمات السياحية وأثره على تطوير األداء في المنشاءات بالتطبيق‬
‫على المنشائات السياحية بوالية الخرطوم)‪ .‬المجلة العربية للعلو م ونشر األبحاث ‪ ،‬عدد ‪ ،1‬ماي‬
‫‪.72.2‬‬
‫‪ .1‬محمد صالح المؤذن‪ ،‬مبادئ التسويق‪،‬دار الثقافة‪ ،‬الطبعة الرابعة‪ ،‬سنة ‪.72..‬‬
‫‪ .1‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪،‬تسويق الخدمات‪،‬دار المسيرة‪،‬الطبعة األولى ‪،‬سنة‬
‫‪. 72.2‬‬
‫‪ ..2‬مسكين عبد احفيظ‪ ،‬دورالتسويق في تطوير النشاط السياحي في الجزائر حالة الديوان الوطني‬
‫لسياحة‪ ،‬جامعة منتوري بقسنطينة (رسالة الماجستير في العلوم التجارية‪ ،‬سنة ‪.72.2/7221‬‬
‫‪ ...‬مسكين عبد الحفيظ ‪،‬دور التسويق في تطوير النشاط السياحي في الجزائر حالة الديوان الوطني‬
‫للسياحة (رسالة ماجستير) ‪،‬جامعة منتوري ‪،‬سنة ‪. 72.2‬‬
‫‪ ..7‬موفق عدنان عبد الجبار الحميري‪ ،‬رامي فالح الطويل‪،‬التسويق االستراتيجي لخدمات الفنادق‪،‬دار‬
‫الحامد‪،‬الطبعة األولى ‪،‬سنة ‪. 72.2‬‬

‫‪18‬‬
‫المالحق‬
 ‫المالحق‬

‫الجامعة االفريقية احمد دراية‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم علوم التسيير‬

‫تخصص إدارة اعمال‬

‫استبيان‬

‫السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‪:‬‬

‫يقوم الباحثان بإعداد مذكرة تخرج ماستر بعنوان‪ :‬دور تسويق الخدمات في تحسين أداء المشاريع السياحية ‪-‬‬
‫دراسة حالة مجموعة من الفنادق بوالية ادرار – وتهدف الدراسة الى معرفة مدى استخدام المشاريع السياحية‬
‫للخطط التسويقية وكذا التطورات العالمية في مجال تسويق الخدمات‪.‬‬

‫وفي سبيل ذلك فإننا نتوقع منكم المساهمة الجادة في إنجاح هذه الدراسة وذلك باإلجابة بكل موضوعية على كافة‬
‫األسئلة‪ .‬وذلك بوضع عالمة (‪ )x‬في الخانة التي تتفق مع رأيكم‪ ،‬علما ان هذه المعلومات سوف تستخدم لغرض‬
‫البحث العلمي فقط‪.‬‬

‫نشكر لكم مقدما جهودكم وحسن تعاونكم‬

‫الطالب‪ :‬قوماني عبد الرحمان‬

‫الطالب‪ :‬بالوي محمد‬

‫المشرف‪ :‬اد‪ /‬سيد عمر زينب‬ ‫سنة ثانية ماستر إدارة اعمال‬

‫‪51‬‬
 ‫المالحق‬

‫المحور األول ‪ :‬معلومات شخصية‬

‫من ‪ 75‬الى ‪) 7 ( 15‬‬ ‫العمر‪ :‬اقل من ‪ 75‬سنة ( ‪) .‬‬

‫اكثر من ‪ 25‬سنة ( ‪) 2‬‬ ‫من ‪ 12‬الى ‪ 25‬سنة ( ‪) 1‬‬

‫ثانوي (‪) 7‬‬ ‫المستوى التعليمي‪ :‬اقل من ثانوي ( ‪) .‬‬

‫ماستر ( ‪) 2‬‬ ‫ليسانس (‪) 1‬‬

‫دكتوراة ( ‪) 5‬‬

‫أخرى يرجى تحديدها ‪...................................‬‬

‫من ‪ 2‬الى ‪ .2‬سنوات ( ‪)7‬‬ ‫عدد سنوات العمل بالفندق‪ :‬من سنة الى ‪ 5‬سنوات (‪) .‬‬

‫اكثر من ‪ .5‬سنة ( ‪) 2‬‬ ‫من ‪ ..‬الى ‪ .5‬سنة ( ‪) 1‬‬

‫المركز الوظيفي‪.................................................... :‬‬

‫‪50‬‬
 ‫المالحق‬

‫المحور الثاني‪ :‬يتحدث هذا القسم عن جودة الخدمات التي يقدمها الفندق للنزالء‪.‬‬

‫تعرف جودة الخدمات على انها‪ :‬مجموعة من النشاطات الملموسة والتي تقدم بشكل مستقل‪ ،‬بحيث تقدم من اجل‬
‫سد حاجات‪ ،‬واشباع رغبات‪ ،‬وتوقعات النزيل‪ ،‬وليس من الضروري ان ترتبط مع تقديم خدمة او بيع سلعة‪،‬‬
‫وتهدف الى في نهاية المطاف لتحقيق الرضا عند المستفيد‪.‬‬

‫‪ ‬الرجاء وضع إشارة ( ‪ )x‬في المربع الذي يتناسب ووجهة نظرك ‪:‬‬

‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫على‬
‫االطالق‬
‫االعتمادية‬ ‫‪.‬‬
‫يتمتع العاملون في الفندق بثقة النزالء‬

‫يقدم العاملون في الفندق الخدمات بشكل‬ ‫‪7‬‬

‫صحيح من اول مرة‬
‫العاملون قادرون على حل مشاكل النزالء‬ ‫‪1‬‬

‫يحتفظ الفندق بسجالت النزالء بشكل‬ ‫‪2‬‬

‫موثق‬
‫الجوانب الملموسة‬ ‫‪5‬‬
‫يستعمل العاملون أدوات ذات جاذبية‬
‫تلفت انتباه الزبائن‬
‫يرتدي العاملون زي موحد الئق‬ ‫‪2‬‬

‫يتالءم المظهر العام للمرافق مع طبيعة‬ ‫‪2‬‬

‫الخدمات التي يقدمها الفندق‬
‫المؤهالت و الكفاءة‬ ‫‪1‬‬
‫يحمل العاملون شهادات علمية في مجال‬
‫عملهم‬

‫‪51‬‬
 ‫المالحق‬

‫يتمتع العاملون بخبرة في مجال عملهم‬ ‫‪1‬‬

‫يتفهم العاملون احتياجات و رغبات‬ ‫‪.2‬‬

‫الزبائن‬

‫يحظى العاملون في الفندق بالتدريب‬ ‫‪..‬‬

‫الكافي لتأدية عملهم‬

‫المالطفة والمجاملة‬ ‫‪.7‬‬

‫يستعمل العاملون أسلوب الئق في‬
‫حديثهم مع زمالئهم‬
‫يتحلى العاملون بالصبر اثناء تأدية‬ ‫‪.1‬‬
‫عملهم‬
‫يجيب العاملون على استفسارات الزبائن‬ ‫‪.2‬‬
‫بكل جدية‬
‫يستعمل العاملون مصطلحات مهذبة عند‬ ‫‪.5‬‬
‫تعاملهم مع الزبائن‬
‫األمان‬ ‫‪.2‬‬
‫يعمل الفندق على مدار الساعة لتوفير‬
‫االمن واألمان للنزالء‬
‫يتخذ الفندق تدابير احت ارزية في حال‬ ‫‪.2‬‬
‫انعدام االمن (اجراء االخالء‪ ،‬لوحات‬
‫ارشادية‪ ،‬جهوزية عالية)‬
‫إمكانية الحصول على الخدمة‬ ‫‪.1‬‬
‫تتاح الخدمات للنزالء في كل األوقات‬

‫تتميز الخدمات بسهولة الحصول عليها‬ ‫‪.1‬‬

‫‪51‬‬
 ‫المالحق‬

‫فهم ومعرفة الضيف‬ ‫‪72‬‬

‫يهتم العاملون في معرفة احتياجات‬
‫النزالء‬
‫يهتم العاملين فبمعرفة رغبات النزالء‬ ‫‪7.‬‬

‫المحور الثالث‪ :‬يتحدث هذا المحور عن عناصر المزيج التسويقي للخدمات‪:‬‬

‫تعرف عناصر المزيج التسويقي للخدمات على انها‪ :‬مجموعة من األنشطة يتم تكييفها وتغييرها حسب الظروف‬
‫المحيطة ومتطلبات المرحلة التسويقية ومتغيرات السوق‪ .‬وهنالك أربعة عناصر تقليدية للمزيج التسويقي وهي‪:‬‬
‫(السلعة‪ ،‬التسعير‪ ،‬التوزيع‪ ،‬االتصال) يضاف إليهم عناصر خاصة بتسويق الخدمات هي‪( :‬الدليل المادي‪،‬‬
‫االفراد‪ ،‬عملية تقديم الخدمة)‪.‬‬

‫‪ ‬الرجاء وضع إشارة ( ‪ )x‬في المربع الذي يتناسب ووجهة نظرك ‪:‬‬

‫ال أوافق على‬ ‫ال اوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫االطالق‬ ‫بشدة‬
‫الخدمة‬ ‫‪77‬‬
‫هنالك دقة في تقديم الخدمة‬
‫هنالك تنوع في الخدمات المقدمة‬ ‫‪71‬‬
‫هنالك سرعة في تقديم الخدمة للنزالء‬ ‫‪72‬‬
‫نظافة المرافق العامة في الفندق‬ ‫‪75‬‬
‫التسعير‬ ‫‪72‬‬
‫تسعير الخدمات يتناسب وجودة الخدمات‬
‫المقدمة للنزالء‬
‫يوجد أسعار موحدة لجميع النزالء‬ ‫‪72‬‬

‫يتم تغيير األسعار من موسم إلى آخر‬ ‫‪71‬‬

‫حسب حجم الطلب‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫المالحق‬

‫تتحدد األسعار بناء على أسعار‬ ‫‪71‬‬

‫المنافسين‪.‬‬
‫التوزيع‬ ‫‪12‬‬
‫توفر لوحات إرشاديه في جميع مرافق‬
‫الفندق‬
‫يتم االلتزام بأوقات تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪1.‬‬

‫مالئمة موقع المرافق وآلية التوزيع‬ ‫‪17‬‬

‫الترويج‬ ‫‪11‬‬
‫يتم اإلعالن عن الخدمات في الفندق‬
‫يتم استخدام وسائل ترويجية تختلف عن‬ ‫‪12‬‬
‫وسائل المنافسين‬
‫يتم التواصل مع النزالء بعد مغادرتهم‬ ‫‪15‬‬
‫للفندق‬
‫تم عمل موازنة سنوية للدعاية واإلعالن‬ ‫‪12‬‬
‫الدليل المادي‬ ‫‪12‬‬

‫يتم التخطيط بعناية لمرافق الفندق‬

‫مالئمة األثاث والديكورات لطبيعة المرافق‬ ‫‪11‬‬

‫توفر الهدوء والراحة للنزالء‬ ‫‪11‬‬

‫مظهر الفندق من الخارج يوحي بطبيعته‬ ‫‪22‬‬

‫االفراد‬ ‫‪2.‬‬

‫يسعى العاملون على تلبية طلبات النزالء‬

‫في جميع األوقات‬
‫يبدى العاملون درجة عالية من التعاون‬ ‫‪27‬‬
‫عند خدمة النزالء‬

‫‪55‬‬
 ‫المالحق‬

‫المحور الرابع ‪ :‬يتحدث هذا المحور عن االستراتيجيات التسويقية للخدمات ‪.‬‬

‫‪ -‬تعرف االستراتيجية التسويقية على انها ك وضع اهداف لرؤية مستقبلية‪ ،‬و العمل على تطويرها و‬
‫تكييفها باستمرار‪ ،‬و اعداد البرامج التسويقية بما يحقق األهداف الموضوعية و تلبية احتياجات الزبائن‬

‫و رغباتهم‪.‬‬

‫‪ ‬الرجاء وضع إشارة ( ‪ )x‬في المربع الذي يتناسب ووجهة نظرك ‪:‬‬

‫ال أ‬ ‫ال‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫على‬ ‫اوافق‬ ‫بشدة‬
‫االط‬

‫االستراتيجية الهجومية‬ ‫‪21‬‬

‫يسعى الفندق الى جذب أكبر عدد ممكن من‬

‫النزالء‬

‫يسعى الفندق الى المنافسة عن طريق تطوير‬ ‫‪22‬‬

‫وتنويع خدماته التي يقدمها للنزالء باستمرار‬
‫يحاول الفندق التركيز في المنافسة على‬ ‫‪25‬‬
‫المهارات والخبرات التي يمتلكها العاملون في‬
‫عملية تقديم الخدمات‬
‫يسعى الفندق الى انشاء فروع أخرى في‬ ‫‪22‬‬
‫مختلف المناطق‬
‫االستراتيجية الدفاعية‬ ‫‪22‬‬

‫ال يقوم الفندق بتحدي ومنافسة الفنادق‬

‫األخرى‬

‫‪56‬‬
 ‫المالحق‬

‫يهتم الفندق في جذب النزالء الذين ال تهتم‬ ‫‪22‬‬

‫بهم الفنادق االخرى‬
‫ينفق الفندق في سبيل زيادة السلع الخدمات‬ ‫‪21‬‬
‫التي يقدمها للنزالء‬
‫يعطي الفندق األولوية للخدمات األقل‬ ‫‪52‬‬
‫مخاطرة‬
‫االستراتيجية العقالنية‬ ‫‪5.‬‬

‫يسعى الفندق الى تقليص الخدمات و‬

‫السلع ذات الربحية المتدنية‬
‫يقوم الفندق بمراجعة التكاليف و الربحية‬ ‫‪57‬‬
‫باستمرار‬
‫يسعى الفندق الى تقليل التكاليف و ذلك‬ ‫‪51‬‬
‫بتقليل عدد العاملين او عدد السلع و‬
‫الخدمات‬
‫تعتبر عدد ساعات تقديم الخدمة في‬ ‫‪52‬‬
‫الفندق كافية لسد حاجيات و رغبات‬
‫النزالء‬

‫في حال رغبتكم في الحصول على ملخص لنتائج الدراسة‬

‫االسم ‪..........................................................:‬‬

‫رقم الهاتف ‪....................................................:‬‬

‫البريد االلكتروني ‪.............................................. :‬‬

‫‪57‬‬