bctt04 Báo cáo thực tập tại khách sạn JW Marriott

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ HÀ
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHOÁ: 10 (2015– 2019)
HỆ CHÍNH QUY
HÀ NỘI – 2019
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA - DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ HÀ
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC
HÀ NỘI – 2019
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. 3

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 5
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI7
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội .................................. 7
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott ..................................... 7
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott...................................................... 7
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu .............................................................. 9
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott .................................................... 9
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội ..... 9
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott ............................................................... 9
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội.............................................................. 14
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội ..................... 18
1.3.1 Mô hình tổ chức ..................................................................................... 19
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................................. 21
1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott
Hà Nội ............................................................................................................. 23
1.4.1 Dịch vụ lưu trú ....................................................................................... 23
1.4.2 Dịch vụ ăn uống ..................................................................................... 25
1.4.3 Dịch vụ MICE ....................................................................................... 31
1.4.4 Dịch vụ bổ sung .................................................................................... 32
1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội ....................... 34
1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi ............................ 36
TIỂU KẾT CHƢƠNG I ................................................................................ 40
CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .................................................. 41
2.1 Khái quát về bộ phận housekeeping ......................................................... 41
2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping ......................................................... 42
2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping ...................................................... 42
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room .................................................... 43
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping .............................. 44
2.1.3.1 Chức năng ........................................................................................... 44
2.1.3.2 Nhiệm vụ ............................................................................................. 45
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping .......................... 45
2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn ........................... 45
2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn....................................... 47
2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác ............. 48
2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân ............................................................................... 48
2.1.5.2 Với bộ phận nhân sự ........................................................................... 49
1
2.1.5.3 Với bộ phận F & B .............................................................................. 49

2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ ............................................................................... 50
2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật ........................................................................... 50
2.1.5.6 Với bộ phận an ninh ........................................................................... 50
2.1.5.7 Với bộ phận y tế .................................................................................. 51
2.1.5.8 Với bộ phận kế toán ............................................................................ 51
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội ................................................................................................................... 52
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping .......................................... 52
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng..... 52
2.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping ...................................... 61
2.2.2.1 Tổ công cộng ....................................................................................... 61
2.2.2.2. Tổ phục vụ phòng............................................................................... 65
2.2.2.3 Tổ giặt là.............................................................................................. 68
2.2.2.4 Tổ hoa .................................................................................................. 71
2.3 Lịch làm việc của bộ phận Laundry Room tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội ................................................................................................................... 73
2.4 Doanh thu của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 74
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................... 78
CHƢƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI ......................... 79
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ............................................... 79
3.2 Bài học kinh nghiệm ................................................................................. 82
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp ................................................................... 82
3.3.1 Đối với khoa Du lịch. ............................................................................. 82
3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội ................................................. 83
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................... 85
KẾT LUẬN .................................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 87
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 88
2
LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi
được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành.
Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của
nghiệp housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách
nhiệm của một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về
kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá
tình thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện
thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ
thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết
tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự
quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em
đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những
kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ
kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn
chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để
khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em
những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô
giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận
này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi
đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông
tin để em hoàn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình giặt
là. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân
3
mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn
mạnh.
4
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt
của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày
một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền
văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc
độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn
khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà
trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh
viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây
dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để
phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập,
sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ
năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị
thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu
là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có
thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các
đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ
hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa
lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm
kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của
khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi
được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em
rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái
nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.
5
Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích,
bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê
nghề nghiệp.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác
buồngphòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chƣơng 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott
Hà Nội.
Chƣơng 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản
thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu
sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội
dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hà
6
CHƢƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
 Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi.
 Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
 Điện thoại: (+84) 4 3833 5588.
 Fax: (+84) 4 3833 5599.
 Website: http://www.marriott.com
 Logo của khách sạn:
* Ý nghĩa của logo:

Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới,
linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott. Sự kết
hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo
cho tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người
bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người
sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần
phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
 Mục đích
Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội
Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.
7
Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.
Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.
Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao.
Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh
khác.
Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc.
 Giá trị
Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so
với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách
hàng”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản
phẩm tuyệt vời.
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”.
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công
việc kinh doanh luôn vững mạnh.
 Chúng ta chiến thắng như thế nào
Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M:
Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới
của những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập
đoàn với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự
yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng.
Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.
8
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và
quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
 Các chỉ số đo lường
Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn
dẫn đầu những chỉ số sau:
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách
sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường
thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott
(Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách
khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.
Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh
tranh của chúng ta.
Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao
dịch.
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương.
Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott
“Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới –World’s
favorite Travel Company”.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà
Nội
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott
9
Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott
International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và lice Sheets Marriott mở quán nước giải khát
& W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn.
Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở
miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà
hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại
sân bay Hoover.
Ngày 18 01 1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa
với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế
hoạch mở 2 công viên Great merica. Ông J.W. Marriott, Jr nhậm chức Chủ
tịch Cấp cao.
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu
tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh
doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia s
thời gian sử dụng b ng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation
Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill
Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và
Marriott Suites. Marriott mua lại Residence Inn.
10
Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan,
khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông u.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và
Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49 cổ phần của công ty khách sạn The Ritz
Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai
trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott
Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort
được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương
hiệu EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu utograph Collection - một
thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu C Hotels. tưởng về
thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện.
Năm 2012, rne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới
đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế
châu u. Marriott tập trung thiết kế thương hiệu C Hotels và đưa vào thị
trường Mỹ.
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp
đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng
11
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành
khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50 so với đối
thủ nặng kí nhất là Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ
Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
Bảng 1 1 Nh ng thƣơng hiệu của T p oàn Marriott Internationa
Tên thƣơng Tên thƣơng
Logo Logo
hiệu hiệu
1. The Ritz – 16. Gaylord
Carlton and Hotels
The Ritz –
Carlton
Reserve
2. Bvlgari 17. AC Hotels
Hotels & by Marriott
Resorts
3. 18. Courtyard
EDITION by Marriott
4. JW Marriott 19. Residence

Inn by Marriott
5. Autograph 20. SpringHill

Collection Suites by
Hotels Marriott
6. Renaissance 21. Fairfield
Hotels Inn & Suites by
Marriott
7. Marriott 22.
Hotels TownePlace
Suites by
Marriott
12
8. Delta Hotel 23. Protea

and Resort Hotels
9. Marriott 24. Moxy

Executive Hotels
Apartments
10. Marriott 25. Element
Vacation Club
11. St. Regis 26. Sheraton
12. W 27. Tribute

Portfolio
13. The 28. Design

Luxury Hotels
Collection
14. Westin 29. Four Points

by Sheraton
15. Le 30. Aloft

Méridien
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
13
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Ngày 16 10 2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi
là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi n m trong tổ hợp công trình
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường
Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công
tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến
thành phố Hà Nội.
N m ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm
Hà Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách
sạn 5 sao duy nhất n m liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn
mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như
Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như v đẹp kiến
trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của
con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch,
hội thảo,…đưa đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên
Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn
trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ
hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial
14
Tower tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang
cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc
đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế
giới.
Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott

Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng
đang n m uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai
trên thế giới. N m trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450
phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2
dành riêng cho phòng họp n m gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm
395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King
(bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới
trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng
tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc
iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất
trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của
thiên nhiên đã tạo nên một dáng v thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm
sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt
15
khỏi sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân,
liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách
đến khu giải trí, mua sắm b ng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu
vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu
niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và
một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành
cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4
phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia
thành 4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách
sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến
và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn.
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và
phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để
phát triển sau này. Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên
tầng 7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng
Tổng thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một
khu spa ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng,
đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài
hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội
thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp,
trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 với khu
16
vực tiền sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế
thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và
giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail.
Tháng 9 2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide
wards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ
15).
Tháng 1 2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn uốc tế” (International Hotel ward) với số điểm cao nhất tại cả
hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và
Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention
Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26 1 2015 tại
Quảng trường Grosvenor, London, nh.
Cũng trong tháng 1 2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên
tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm
2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của Trip dvisor.com – trang thông tin về du lịch
hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu
khách hàng. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục
cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách
sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in sia); vị trí thứ 3
trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí
thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25
Luxury Hotels in Vietnam).
17
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban
lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano kh ng định:
“Nếu như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ng nhân viên,
s c mạnh của chúng tôi Ban l nh đạo c ng các nhân viên, b ng tinh thần
đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đ đóng góp đáng kể tới sự thành công của
chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu
tại Việt Nam và châu Á”
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,…
ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
sự kiện, hội thảo.
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã
hội (facebook…).
Đây là những tiêu chí rất là thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng
của khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà
JW Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để các khách sạn khác học hỏi theo.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm
dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách
trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống
nhà hàng u, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện
18
nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng
mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch
vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,
chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm
gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình C ng nhau chúng
ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả nh ng chi tiết nh
nhất Trải nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách
thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến nh ng
kỷ niệm đ p khó phai ”
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là
mang đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách
tại Thủ đô Hà Nội Để làm được điều này chúng tôi mong muốn trở thành sự
lựa chọn hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám
Đốc khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ.
1.3.1 Mô hình tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng
tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng
ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho
giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo
ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên
việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc
của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc
19
Tổng Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc
bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận
Lễ tân m thực & buồng Tài chính Bán hàng Nhân sự An ninh Kỹ thuật
Đồ uống phòng & Tiếp thị
Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng Trưởng bộ Trưởng Trưởng Trưởng

phận phận phận bộ phận phận bộ phận bộ phận bộ phận
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân viên Nhân Nhân Nhân
viên viên viên viên
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)
20
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm 8 bộ
phận đã nêu trên. Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành
một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn. Các
bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức
đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ
chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc. Mỗi bộ phận
đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn,
chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền
địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo
sự phân công lao động.
1.3.2.1 Bộ phận Lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng
chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
Nhiệm vụ:
• Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
• Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
• Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
• Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
Nhiệm vụ:
21
• Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp
xúc với khách hàng.
• Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế
biến các món ăn phục vụ khách.
• Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất
lượng một cách kịp thời, đồng thời, h ng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán
nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.
1.3.2.3 Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ
cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản:
• Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu vực công cộng.
• Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
• Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ.
• Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
1.3.2.4 Bộ phận Tài chính
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng
điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
• Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
• Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
• Thực hiện các công tác thống kê.
1.3.2.5 Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị
22
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên
cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh.
1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản
lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm
quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
1.3.2.7 Bộ phận An ninh
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam
việc.
Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách
sạn.
1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW
Marriott Hà Nội
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
23
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và
bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp n m gọn trên cùng một
tầng.Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53
phòngcao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng
271 phòng giường King( bao gồm phòng cao cấp ) và 179 phòng giường đôi,
nhiều nhất tại Hà Nội.
( Đơn vị : VND)
Bảng 1 2 Bảng giá các oại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Số Hạng Giá niêm yết
STT Loại buồng
ƣợng buồng 2013 2014
1 198 Deluxe Deluxe 3.500.000 3.550.000
2 173 Deluxe Deluxe Lake 4.200.000 4.300.000

View
3 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.000

Lake View
5 24 Deluxe Deluxe Suite 6.500.000 6.600.000
6 1 Deluxe Deluxe Suite 7.200.000 7.300.000

Lake View

Suite
Suite Lake
View
450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách san JW Marriott
Hà Nội bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD. Giường được trang bị nệm có lớp
24
đệm bông. Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không
dây(có tính phí). Các phòng được trang bị TV LCD. Tất cả phòng nghỉ đều
có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại;
điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp ( có thể áp dụng các giới
hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi
sen phun mưa. Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết
kếriêng và gương trang điểm cạo râu. Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và
dụng cụ pha cà phê trà trong phòng. Các tiện nghi bổ sung bao gồm két
bảomật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn
phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu
cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhà hàng, 2
bar và Lounge tại tầng sảnh.
Bảng 1.3. Một số loại hình ăn uống tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Loại hình ăn
STT Sức chứa Món ặc trƣng
uống
1 Nhà hàng Pháp
92 chỗ Hải sản
French Grill
2 Nhà hàng buffet 244 chỗ Món ăn đặc trưng của Trung
JW Café Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật
Bản và Đồ u.
3 Món ăn đặc trưng của Quảng

Nhà hàng Trung
Đông, Trung Quốc, và các món ăn
Quốc Crystal 70 chỗ
Việt Nam.
Jade
25
4 Lounge 132 chỗ Cà phê, trà, cocktail.

5 Món ăn nhẹ của Châu u & Châu
Juice Bar 42 chỗ
Á. Cocktail.
Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách
đặc biệt của mỗi nhà hàng.
1.4.2.1 Nhà hàng Pháp – French Grill
Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa:
 Thứ Hai – Thứ Bảy: 18h00 – 22h30
 Chủ Nhật: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 22h00
French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất
và hiếm hoi tại Hà Nội, nơi thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu
bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn. Đây là địa điểm ăn uống yêu
thích của những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang. Thực khách sẽ được
trải nghiệm sự đ ng cấp và phong cách tinh tế đậm chất Pháp cũng như tay
nghề hơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng
Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin).
Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao
gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được
thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ
ngồi.
French Grill là một trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bậc
nhất tại Hà Nội. Tính đến thời điểm hiện tại, French Grill đạt “Ch ng chỉ
dịch vụ xuất sắc” và xếp thứ 24 2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê
đánh giá trên trang TripAdvisor.com.vn)
26
Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá
“Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp
chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đ ng cấp của tạp chí này. Lễ
trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016
với sự tham dự của 17 thương hiệu đ ng cấp và sang trọng bậc nhất Việt
Nam.
1.4.2.2 Nhà hàng Trung uốc – Crystal Jade Palace
 Thứ Hai – Thứ Sáu: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
 Thứ Bảy – Chủ Nhật: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các
giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền
thống. Sử dụng các nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới,
nhà hàng phục vụ các món ăn nổi tiếng như vịt quay Bắc Kinh, heo sữa quay,
tôm hùm nhập khẩu từ Úc, súp tổ yến nấu thịt và trứng cua. Ngoài ra, Crystal
Jade Palace còn phục vụ các món riêng đặc trưng, làm theo yêu cầu của thực
khách.
Tháng 12 2015, Crystal Jade Palace đạt “Chứng nhận dịch vụ xuất sắc” của
Foody.vn.
Hiện tại, Crystal Jade Palace đang xếp thứ 37 2.393 nhà hàng tại Hà Nội
theo trang đánh giá Tripadvisor.com.vn.
Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 6 phòng
ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi.
1.4.2.3 Nhà hàng Buffet – JW Café
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa: 5h45 – 22h30
27
JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự
chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy
thức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng
đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ
u.
Vào Chủ Nhật hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Le Brunch” bắt đầu từ
12h00 đến 15h00 và tiệc buffet tối từ 17h30 – 22h00 với các loại hải sản tươi
sống được chế biến trực tiếp theo yêu cầu của thực khách cùng những món ăn
thượng hạng như bào ngư, tôm hùm, gan ngỗng Pháp, hàu Pháp, bò Wagyu…
Nhà hàng buffet JW Café hiện đang xếp thứ 1/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội
(Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.4 The Lounge
Thời gian mở cửa: 7h00 – 23h00
The Lounge n m ở khu vực tiền sảnh với 132 ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng và thư giãn. Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với nhiều
loại trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn, đây được xem là địa điểm hoàn
hảo dành cho các cuộc hẹn với người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
Hiện tại The Lounge đang xếp thứ 18 2.893 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo
thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.5 Nhà hàng Nhật Bản – Akira Back
 Thứ Hai – Thứ Sáu: 17h30 – 21h30
 Thứ Bảy – Chủ Nhật: 11h30 – 14h00 và 17h30 – 21h30
Akira Back - Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện
đại, kira Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó
28
là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và
nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều
Quốc gia khác trên toàn thế giới. Là tấm gương phản chiếu tính cách ưa mạo
hiểm của Bếp trưởng kira, nhà hàng kira Back tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội sẽ là một điểm đến đ ng cấp giúp Quý thực khách có cơ hội trải
nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu.
Được thiết kế để thách thức những giới hạn ẩm thực thông thường, thực đơn
của nhà hàng kira Back không chỉ mang đến những món cuốn hay Sushi
hảo hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc đáo trên
đĩa, nh m mang đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới.
Nguyên liệu tươi ngon theo mùa thượng hạng là chìa khoá của một thực đơn
tuyệt mỹ, cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu vang hảo
hạng hay rượu Sake đặc trưng riêng của nhà hàng Akira Back.
Hiện tại nhà hàng kira Back xếp thứ 2 2.393 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo
thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).
1.4.2.6 Bar – Cool Cats Jazz Club
Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thời gian mở cửa từ 17h00 đến tối muộn (Từ Thứ Ba tới Thứ Bảy hàng
tuần).
Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz
bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động đầy lôi cuốn, Cool Cats
Jazz Club sẽ đưa các vị khách lên chuyến xe thời gian quay trở về phong
cách những năm 20 của thế kỷ trước, thời kỳ được xem là kỷ nguyên của
nhạc jazz.
Bên cạnh những tiết mục đặc sắc đến từ các nghệ sĩ tài năng trong nước, sân
khấu của Cool Cats sẽ đón chào sự xuất hiện của Joshua Lebofsky – nhà sản
xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc jazz kỳ cựu đến từ Canada. Với kinh
29
nghiệm trình diễn hơn 30 năm và từng góp mặt trong nhiều Liên hoan âm
nhạc quốc tế lớn nhỏ trên khắp thế giới cùng sự am hiểu sâu sắc về âm nhạc,
những tác phẩm mà Joshua mang đến cho khán thính giả luôn đem lại cho
người nghệ sĩ này sự thành công vang dội bất cứ nơi nào ông đặt chân tới.
Sự khác biệt của Cool Cats Jazz Club không chỉ n m ở những phần trình diễn
nhạc Jazz đặc sắc mà còn là thực đơn món ăn cùng đồ uống phong phú và
chất lượng. Các vị khách khi tới nơi đây có thể đắm mình trong một không
gian âm nhạc ấm cúng và không kém phần sang trọng, tự thưởng cho mình
một ly rượu hay cocktail đặc trưng và thưởng thức những món ăn tinh tế theo
phong cách ẩm thực Pháp được chuẩn bị bởi các đầu bếp tài ba của JW
Marriott Hà Nội như các món hải sản tươi ngon, phô mai nhập khẩu hay pate
gan ngỗng trứ danh.
1.4.2.7 Urban Bar – Smack Dab
Thời gian mở cửa: 17h00 đến nửa đêm.
Một không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang
hương vị Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng
theo phong cách độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất cho các bạn tr
tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc biệt, phục vụ những món ăn thượng
hạng được kết hợp hoàn hảo với những ly cocktails đầy mới lạ và tinh tế.
1.4.2.8 JW Patisserie
Thời gian mở cửa: 10h00 – 22h00.
Nếu bạn là một tín đồ của bánh ngọt Pháp thì chắc chắn JW Patisserie là nơi
bạn nên ghé thăm. N m bên sảnh Lobby sang trọng của khách sạn JW
Marriott Hanoi, quầy bánh luôn tràn ngập hương thơm ngậy béo ngọt ngào
của bánh quy mới nướng. Tại đây, quý khách sẽ tìm thấy cho mình những lựa
chọn đa dạng và hoàn hảo, không chỉ là bánh ngọt Pháp, mà còn là sô-cô-la,
30
các loại bánh mỳ và trà chất lượng. Ngoài ra, những chiếc bánh thiết kế theo
yêu cầu đầy tinh tế và nghệ thuật sẽ là một món quà tuyệt vời bạn có thể dành
cho những người thân yêu trong những dịp đặc biệt.
1.4.2.9 Chocolate Lab – một góc nh thú vị tại JW Café
Toạ lạc tại ngay cửa chính của nhà hàng JW Café. Tại đây, các nhân viên bếp
bánh tài ba của khách sạn trực tiếp làm ra những viên sô-cô-la chất lượng và
đẹp mắt, các viên sô-cô-la được làm thủ công từ những nguồn nguyên liệu
địa phương và nhập khẩu chất lượng đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách.
1.4.2.10 Juice Bar
Juice Bar n m trên tầng 8 cạnh khu vực bể bơi: là nơi khách hàng có thể
ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu u
& Châu Á. Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống có cồn,
không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới m .
1.4.3 Dịch vụ MICE
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cộng 17 phòng họp với tổng diện tích
lên dến 3.600 m2 trong đó bao gồm 02 phòng hội thảo lớn với không gian
tinh tế, sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,
sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam.
31
Grand Ballroom Junior Ballroom
.
nh (Marriott com)
Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chống
trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và
loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện
tổ chức tại khách sạn. Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành
3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể sử
dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho
các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp
chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại n m bao quanh
phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
Đặc biệt, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài
ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyết
định gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư
Carlos Zapata.
1.4.4 Dịch vụ ổ sung
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội
còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như :
32
 Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu
đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ b ng 1
cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo
nhu cầu của khách.
 Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác,
du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ.
 Dịch vụ giặt là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24 24 khi
cần làm sạch bất cứ trang phục nào.
 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm,
khách hàng đến với JW Spa & Fitness có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tập
gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng,
nhân viên luôn tận tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình
khách sử dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,….
( nh: Marriott com)

Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự do
ngắm nhìn thành phố trong không gian tuyệt đẹp của JW Marriott Hà Nội.
Tại phòng thay đồ, khách có thể trải
nghiệm dịch vụ tắm xông hơi với 02 phòng
xông hơi khô và ướt, bể sục …
( nh: Marriott com)
33
JW Spa có 7 phòng trị liệu riêng biệt và khu vực riêng dành cho mát xa chân.
Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. JW Spa
sử dụng các phương pháp trị liệu cao cấp dành cho da. Khách hàng có nhiều
sự lựa chọn với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống hay châu Á.
Phòng trị liệu Treatment 9 VIP ( nh: Marriott com)

1.5 Thị trƣờng hoạt ộng của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch
vụ với giá cao, chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là
những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là
khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ
trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công
vụ (là những thương gia, doanh nhân…).Phân chia thị trường khách của
khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và
khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung
Quốc, Pháp… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu
về dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là
các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước
như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng…Chủ yếu là
khách đi công vụ và cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu
34
trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất
lượng ở mức khá trở lên với mức chỉ tiêu hợp lý.
Bảng 1.4 Bảng số liệu thị trƣờng khách của khách sạn JW Marriott
STT Danh mục Nội dung
Nam Tỷ lệ chiếm 60%

Giới tính
1
Nữ Tỷ lệ chiếm 34%
2 Độ tuổi Tuổi trung bình 39 tuổi
3 Trình độ Tốt nghiệp đại học-cao đ ng
4 Nghề nghiệp Doanh nhân thành đạt
Nghỉ 5 chuyến một năm

Mục đích chuyến dưỡng
đi Công tác 16 chuyến một năm
5
Tình trạng hôn Kết hôn Chiếm 62%

nhân
6
Độc thân Chiếm 38%
 Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của khách sạn JW Marriott
Hanoi
 Hiện nay khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66 là
nam và 34 là nữ.
 Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi : họ là những người có địa vị cao
trong xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ đòi hỏi cao
hơn.
35
 Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số
khách hàng.
 Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao đ ng chiếm trên 87 .
 Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến năm.
 Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến năm.
1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi
Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn quốc tế 5 sao có tổng số vốn đầu
tư khoảng 250 triệu USD, là một trong những dự án bất động sản có số vốn
hàng trăm triệu, do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư.
Bảng 1.5 Kết quả hoạt ộng kinh doanh trong hai năm 2015 và 2016
So sánh
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm
2016
+/- %
Doanh thu Trđ 425.000 480.000 +55.000 113
1.Doanh thu lưu Trđ 236.670 273.600 +37.930 116,1
trú
Tỷ trọng % 55,45 57 +1,55 -
2.Doanh thu ăn Trđ 127.500 158.400 +30.900 124,2
uống
Tỷ trọng % 30 33 +3 -
3.Doanh thu từ Trđ 61.830 48.000 (13.830) 77,63
DV khác
Tỷ trọng % 14,55 10 (4,55) -
Tổng chi phí Trđ 179.000 183.342 +4.342 102,4
Tỷ suất chi phí % 42,11 38,19 (3,92) -
1.Chi phí lưu trú Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23

Tỷ trọng % 53,62 55,09 +1,47 -
2.Chi phí ăn uống Trđ 62.523 65.719 3.196 105,11
Tỷ trọng % 34,93 35,86 +0,93 -
3.Chi phí khác Trđ 20.496 16.623 (3.873) 81,1
Tỷ trọng % 11,45 9,07 (2,38) -
36
Tổng vốn kinh Trđ 1.089.000 1.121.000 +32.000 102,9

doanh
Vốn cố định Trđ 689.000 710.000 +21.000 103,04
Tỷ trọng % 63,27 63,34 +0,07 -
Vốn lưu động Trđ 400.000 411.000 +11.000 102,75
Tỷ trọng % 36,73 36,66 (0,07) -
Tổng quỹ lương Trđ 47.202 47.760 +558 101,18
Tổng số lao động Trđ 525 540 +15 102,86
Tiền lương bình % 89,91 88,44 (1,47) 98,36
quân năm
Tỷ suất tiền lương Trđ 11,11 9,95 (1,16) -
Lợi nhuận trước % 36,73 36,66 (0,07) -
thuế
Tỷ suất lợi nhuận % 57,88 61,8 +3,92 -
trước thuế
Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 +12.664,5 120,6
Tỷ suất thuế % 14,47 15,45 +0,98 -
GTGT
Lợi nhuận sau Trđ 184.500 222.493,5 +37.993,5 120,6
thuế
Tỷ suất lợi nhuận % 43,41 46,35 +2,94 -
sau thuế

 Nhận xét :
 Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 13 tương
đương tăng 55 tỷ đồng. Trong đó :
 Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm
55,45 và tăng 1,55 . Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 16,1 tương đương
tăng 37,93 tỷ đồng.
 Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 24,2 tương đương tăng 30,9
tỷ đồng.
37
 Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,37 tương đương giảm 13,83 tỷ đồng
nhưng do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu
nên tổng doanh thu vẫn tăng.
 Tổng chi phí thực tế tăng 2,4 so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 tỷ
đồng. Trong đó:
 Chi phí lưu trú tăng 5,23 tương đương tăng 5,019 tỷ đồng.
 Chi phí ăn uống tăng 5,11 tương đương tăng 3,196 tỷ đồng.
 Chi phí khác giảm 18,9 tương đương giảm 3,873 tỷ đồng.
Mặc dù chi phí khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng
nhỏ trong tổng chi phí, chiếm 11,45 nên tổng chi phí vẫn tăng.
 Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 2,9 so với kế hoạch tương
đương tăng 32 tỷ đồng. Trong đó:
 Vốn cố định tăng 3,04 tương đương tăng 21 tỷ đồng.
 Vốn lưu động tăng 2,75 tương đương tăng 11 tỷ đồng.
 Tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18 so với kế hoạch tương đương tăng 558
triệu đồng. Tiền lương bình quân năm giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc
độ tăng của lao động lớn hơn tốc độ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình
quân giảm 1,64 tương đương giảm 1,47 triệu đồng.
 Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6 so với kế hoạch tương đương thuế
tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37,9935 tỷ đồng.
 Tỷ suất chi phí giảm 3,92 giảm từ 42,11 xuống còn 38,19 . Tổng chi
phí tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí
(tổng chi phí tăng 2,4 mà doanh thu tăng 13 ) nên tỷ suất chi phí giảm.
 Tỷ suất tiền lương giảm 1,16 , giảm từ 11,11 xuống còn 9,95 . Tổng
quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của
quỹ lương (tổng quỹ lương tăng 1,18 mà tổng doanh thu tăng 13 ) nên tỷ
suất tiền lương giảm.
38
 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94 tăng từ 43,41 lên 46,35 . Tốc độ
tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu(doanh thu tăng 13
mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6 ) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng.
 Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng
doanh thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi
nhuận tăng. Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn
bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn
và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí,
tăng năng suất lao động.
39
TIỂU KẾT CHƢƠNG I

Nội dung chương 1 đã trình bày khái quát về lịch sử hình thành, những dấu
mốc quan trọng của tập đoàn Marriott từ khi ra đời đến nay. Bên cạnh đó
chương 1 cũng đã cung cấp thông tin nổi bật về khách sạn JW Marriott Hà
Nội với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về chức
năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, các dịch vụ có trong khách sạn.
Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiều về bộ phận buồng phòng , cũng như đề
xuất những kiến nghị với khách sạn ở chương 2, chương 3.
40
CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1 Khái quát về bộ ph n housekeeping
2.1.1Một số khái niệm về bộ phận housekeeping
 Housekeeping là gì?
Trong thuật ngữ của ngành Khách sạn thì Housekeeping (HK) nh m để chỉ
bộ phận Buồng phòng với nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng các phòng
ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định. HK là một
bộ phận quan trọng đóng góp 60 vào tổng doanh thu của khách sạn.
Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ
này còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nh m đảm nhận các công việc cũng
không kém phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ
theo quy mô, loại hình kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ
chức cấu trúc bộ phận HK khác nhau.
 Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp
phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ
sung đầy đủ các vật dụng ( menities) cho phòng khách.
 Bộ phận Giặt ủi ( ao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu
gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ
khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng
phục của nhân viên.
 Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Pu lic Area Attendant): có vai trò là
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực
nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên
Order Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành
chính, giấy tờ của bộ phận HK.
 Laundry Room là gì?
41
Laundry được gọi là bộ phận giặt là giặt ủi trong khách sạn, đảm nhận việc
thu gom tất cả các vật dụng b ng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, như:
chăn, ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tất cả
những món đồ đó. Đồng thời, bộ phận Laundry cũng sẽ phục vụ yêu cầu của
khách, thu gom tất cả quần áo của khách, phân loại, giặt ủi tất cả những bộ
quần áo đó.
Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa hay đồng phục của nhân
viên khách sạn cũng do bộ phận giặt là chịu trách nhiệm.
Laundry là bộ phận là bộ phận góp phần quan trọng của khối buồng phòng,
mang lại những khoản thu hậu hĩnh cho khách sạn. Một căn phòng sạch sẽ,
thơm tho và tươm tất sẽ dễ dàng tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.
Laundry góp phần trong việc tạo nên hình ảnh đẹp, chất lượng dịch vụ hoàn
hảo của một khách sạn.
2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping
2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn
nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong
những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở
Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến
là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business
center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận
buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi
thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng
42
khách và số lượng dịch vụ bổ sung.

Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng
lấy lại sức kho sau một ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác
trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất
cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng
thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an
ninh,an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách .Thái
độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có những cảm nhận r ng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn
nhà thứ hai của mình".
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room
Bộ phận giặt ủi khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối buồng
phòng khách sạn – một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp đến 60
tổng doanh thu khách sạn. Bộ phận giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt
động của một khách sạn.
 Bộ ph n giặt ủi ảm bảo hoạt ộng của khách sạn uôn trôi chảy
Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, bộ phận giặt là
đảm bảo hoạt động cho khá nhiều khối trong khách sạn: buồng phòng, nhà
hàng, bếp, FO, … bởi chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục,
drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo sạch sẽ, khách sạn mới có thể vận
hành tốt.
43
 Bộ ph n giặt à gi cho ồ vải trong khách sạn uôn sạch sẽ

Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ
khăn trải bàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên. Mối ngày, bộ phận
này phải làm việc liên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, ph ng
phiu và luôn sẵn sàng khi cần dùng đến.
 Bộ ph n giặt à em ại nguồn thu nh p cao cho khách sạn
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn.
Đây là một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử
dụng. Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập
không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn.
 Bộ ph n giặt à góp ph n xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu khách sạn
Một khách sạn có nội thất đồ vải luôn sạch sẽ sẽ làm khách thuê có ấn tượng
tốt hơn. Đồng thời, khi sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn, chất lượng dịch
vụ sẽ là một trong những yếu tố giúp khách sạn nhận được những feedback
ấn tượng.
Bên cạnh đó, hình ảnh những nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối
FO với bộ đồng phục sạch sẽ, ph ng phiu sẽ góp phần làm khách sạn thêm
đ ng cấp, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên lễ tân, phục vụ chính là những
người để lại ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng.
 Bộ ph n giặt ủi à một trong nh ng tiêu chí ánh giá tiêu chuẩn sao
khách sạn
Trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn, có cả những tiêu chuẩn về
bộ phận giặt là: bao gồm nhân viên, máy móc, thiết bị. Do đó, xây dựng một
bộ phận giặt là với nhân viên chuyên nghiệp, máy móc hiện đại là một trong
những tiêu chí nâng tầm đ ng cấp, nâng tầm sao khách sạn.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping
2.1.3.1 Ch c năng
44
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh
công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
2.1.3.2 Nhiệm vụ
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình
trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn
đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping
2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn
 Nắm rõ các thu t ng viết tắt ngành khách sạn
Tính chất công việc của bộ phận buồng phòng yêu cầu nhân viên phải nắm rõ
các thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn. Nhân viên cần biết những thuật
ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống
sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui
lòng không làm phiền), Make up room (Phòng cần làm sạch ngay), HU
(Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ bên ngoài), SO (Phòng
khách ở lâu hơn dự kiến)…
Nhân viên buồng phòng cần phải biết và hiểu rõ những thuật ngữ chuyên
ngành này để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết.
 Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ
45
Nhân viên buồng phòng khách sạn là người thường xuyên tiếp xúc với khách
lưu trú cho nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải
hoạt động liên tục và tiếp xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng
phòng lúc nào cũng phải giữ trang phục không được có mùi hôi, nhàu nát hay
dính vết bẩn. Nếu nhỡ có sự cố dính bẩn lên trang phục trong quá trình làm
việc, nhân viên cần phải thay ngay một bộ đồng phục khác.
Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh
chuyên nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày có chất liệu phù
hợp, không nên mang dép lê hay sandal.
 Gi cẩn th n chìa khóa buồng phòng
Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca
giao cho chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật
dụng cần thiết. Nhân viên buồng phòng cần phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa
buồng phòng, không nên bỏ trong túi áo quần vì rất dễ bị rơi khi cúi gập
người để lau dọn. Nhân viên nên để ở một vị trí cố định và thích hợp trên xe
đẩy.
 Các nguyên tắc khi àm việc
Sau khi thực hiện các thủ tục cần thiết trước mỗi ca làm việc, nhân viên
buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần thiết trên xe
đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng khách
còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy
định của khách sạn; mở cửa sổ để không khí được lưu thông; xin phép trước
khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách; báo cáo giám sát viên khi
thấy các vật dụng trong phòng bị hư hỏng, có vật lạ hay đồ để quên của
khách…
46
 Biết cách xử ý trong các tình huống khẩn cấp

Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình
huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy
trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế
những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình
những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách
hạ sốt…
2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn
Như đã nói, bộ phận giặt là là một bộ phận quan trọng, có thời gian làm việc
liên tục. Do đó, để trở thành một nhân viên giặt là chuyên nghiệp, cần phải
đáp ứng được những tiêu chí:
 Nhân viên giặt à khách sạn phải có sức khỏe tốt
Bộ phận giặt là có cường độ làm việc khá cao bởi số lượng đồ c n giặt, ủi
trong khách sạn tương đối nhiều. Do đó, Laundry khách sạn cần có một sức
khỏe tốt mới có thể thích nghi với công việc. Bên cạnh đó, làm việc tại bộ
phận giặt ủi thường xuyên phải tiếp xúc với hơi nóng và các loại hóa chất tẩy
rửa; thường xuyên phải bưng, bê đồ vải. Những người có sức khỏe kém,
huyết áp không ổn định sẽ không thể hoàn thành công việc của mình.
 Nhân viên Laundry khách sạn cần có sự chăm chỉ, tỉ mỉ trong công
việc
Đồ vải trong khách sạn vô cùng đa dạng. Chúng được làm từ nhiều loại vải
khác nhau do đó, yêu cầu quy trình giặt tẩy khác nhau. Bên cạnh đó, khi giặt
đồ cho khách thuê, đặc biệt là những chất liệu cao cấp: lụa, da, … cần phải
vô cùng tỉ mỉ để có thể vừa làm sạch vừa không làm hỏng chúng.
Các đồ vải: khăn ăn, khăn trải bàn, drap giường,… là những đồ vải thường
xuyên bị dính những vết bẩn khó giặt. Cần có sự tỉ mỉ khi giặt, ủi, kiểm tra để
đảm bảo mỗi chi tiết đều được làm sạch.
47
 Nhân viện giặt à phải có hiểu biết về các oại vải, các oại thiết bị giặt
ủi
Đây là một trong những điều kiện quan trọng để trở thành một nhân viên
Laundry giỏi. Hiểu được tính chất của mỗi loại vải sẽ giúp nhân viên giặt là
hoàn thành công việc nhanh hơn. Không lo làm hỏng, ố vải trong quá trình
giặt. Thêm nữa, nếu có những hiểu biết cơ bản về các loại thiết bị giặt: máy
giặt, máy sấy công nghiệp, chúng ta có thể sử dụng chúng một cách hữu ích
hơn, dễ dàng nhận thấy những trục trặc trong quá trình sử dụng, từ đó có
những biện pháp phù hợp.
Bộ phận giặt ủi khách sạn có vai trò quan trọng về nhiều mặt. Do đó, xây
dựng một bộ phận giặt là chuyên nghiệp hiện đại là vô cùng cần thiết. Bên
cạnh đội ngũ chuyên nghiệp, chúng ta cũng cần những thiết bị máy móc hiện
đại. Star Solutions là đơn vị cung cấp các loại máy giặt công nghiệp, máy
sấy, máy ủi công suất lớn chất lượng cao giá tốt, bảo hành đầy đủ. Liên hệ
với Star Solutions ngay hôm nay để có hệ thống giặt là chất lượng, hiện đại
nhất.
2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các ộ phận khác
2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân
H ng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ
phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ
tự ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên
buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra
xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì
nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố,
chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
48
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường,
hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ
phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ
thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh
toán với khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc
kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư
hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho
lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
2.1.5.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển
dụng nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối
hơp giúp đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy
định của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số
nhân viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
2.1.5.3 Với bộ phận F & B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như
sau :
49
 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên
buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
 Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên
buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
 Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát
trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
 Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng b ng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.
2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống
và sổ sách ở minibar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến
hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm
theo nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng b ng vải, đồ uống
ở minibar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài
sản cố định và lưu động của khách sạn.
2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh…
trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ
buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng
sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
2.1.5.6 Với bộ phận an ninh
50
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ an ninh,phối hợp giải
quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công tác
bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược
lại bộ phận an ninh có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức về phòng cháy
chữa cháy cho nhân viên bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức
diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận an ninh để
xử lý kịp thời.
2.1.5.7 Với bộ phận y tế
Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân
viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ
khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân
viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp
khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị.
2.1.5.8 Với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng
hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế
toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho
phù hợp.
51
2 2 Cơ cấu tổ chức của bộ ph n housekeeping tại khách sạn JW Marriott

Hà Nội
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping
Giám đốc
bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận
buồng phòng
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

Tổ Công cộng Tổ làm Tổ Giặt là Tổ Hoa
phòng
Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân Nhân

công cộng dọn phòng viên viên đồng viên
giặt là phục phòng
hoa
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng
(Nguồn: văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong ộ phận buồng
phòng
2 2 2 1 Giám đốc bộ phận buồng phòng
Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Giám đốc bộ phận
buồng phòng ( viết tắt là DOS ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Trần
Thanh Thủy.
2 2 2 2 Trưởng bộ phận buồng phòng
52
Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Trưởng bộ phận buồng
phòng ( viết tắt là HKM ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Nguyễn Thị
Kim Oanh.
Housekeeping manager (Trưởng bộ phận buồng phòng) là người chịu trách
nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong
khách sạn. Các công việc chính bao gồm:
- Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi
vị trí công việc trong bộ phận.
- Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực
hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp
ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong
phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
- Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực
hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách
mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
- Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu
cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không
có những ấn tượng không tốt về khách sạn.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển
khai thực hiện.
- Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi
ngộ với nhân viên mới.
- Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí
cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
53
- Lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong
bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
- Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
2 2 2 3 Giám sát tổ làm phòng
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên
buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng,
đào tạo nhân viên.
Công việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm :
 Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng
- Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ
trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
- Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất
phòng.
- Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng
khách khi cần thiết.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi
sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá nhân
viên làm việc trong ca.
-Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách
theo đúng quy trình.
 Kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu
chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra kỹ vệ sinh phòng VIP, phòng honey moon, phòng khách ở dài hạn,
phòng khách công ty và đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí.
54
- Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, thang máy, thang bộ được đảm
bảo sạch sẽ, không có các chướng ngại vật chiếm lối đi, lối thoát hiểm.
 Theo dõi tình trạng phòng
- Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú nào đặc biệt không: extra bed,
baby cot, honey moon… để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường không. Nếu
phát hiện hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
- Giám sát hóa đơn mini bar, giặt ủi và nhắc nhở nhân viên không đặt thiếu
nước uống miễn phí hay thức uống trong minibar.
- Thường xuyên cập nhật thông tin trên hệ thống phòng để cập nhật tình hình
các phòng có sự thay đổi.
 Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt ộng của các trang thiết bị, dụng
cụ, hóa chất
- Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ
sinh của bộ phận buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có
sự cố hư hỏng.
- Theo dõi thời hạn sử dụng của các loại hóa chất tẩy rửa của bộ phận.
- Nhắc nhở nhân viên vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp ngăn nắp
vào kho sau ca làm việc.
- Chịu trách nhiệm quản lý chìa khóa, bộ đàm của nhân viên.
 Huấn uyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng
- Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới,
hướng dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
- Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyện
lại cho nhân viên.
 Các công việc khác
55
- Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho
công việc của bộ phận buồng phòng trước khi trình ký.
- Theo dõi việc giao hoa để trang trí phòng và đảm bảo hoa được trang trí
theo đúng yêu cầu.
- Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trưởng bộ phận khi có sự
cố.
- Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải
quyết thỏa đáng.
- Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.
- Ghi chi tiết các công việc chưa thực hiện vào sổ giao ca và bàn giao cho ca
tiếp quản.
- Thực hiện các công việc khác khi được trưởng bộ phận phân công.
- Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho trưởng bộ phận buồng phòng.
2 2 2 4 Giám sát tổ công cộng
Công việc của giám sát tổ công cộng trong khách sạn bao gồm :
 Điều phối, giám sát công việc của bộ ph n
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh
công cộng.
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo
lịch phân công.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang,
hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt
tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
- Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
 Quản ý các tài sản khu vực công cộng
- Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công
cộng của khách sạn.
56
- Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo
lên cấp trên xử lý.
 Quản ý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất
- Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị,
dụng cụ phục vụ cho công việc của bộ phận.
- Pha loãng hóa chất theo tỷ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụng.
- Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ
và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ.
- Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc,
trang thiết bị bị hư hỏng.
- Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp
trên phê duyệt.
 Đào tạo, ánh giá nhân viên
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của
bộ phận.
- Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng
cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của khách sạn.

- Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.
- Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách khách, các bộ phận trong
khách sạn.
- Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến bộ phận chuyên trách.
- Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ cho công
việc của bộ phận.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ.
57
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
2 2 2 5 Giám sát tổ giặt là
Tính đến thời điểm hiện tại, bộ phận giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi
có tổng cộng 3 giám sát:
 Laundry ssistant manager : nh Phạm Hoàng Thắng
 Laundry Supervisor : nh Nguyễn Thanh Trà
 Laundry Shift Leader : nh Nguyễn Sơn Tùng
Công việc của giám sát tổ giặt là trong khách sạn bao gồm :
 Quản ý nhân sự thuộc bộ ph n giặt à
- Điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân
sự như phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết
bị, máy móc phục vụ công việc giặt là
- Cùng với bộ phận nhân sự của khách sạn lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên
mới khi cần nh m đảm bảo công việc trong bộ phận được hiệu quả và trơn tru
- Trực tiếp tham gia tuyển chọn nhân viên ở những vị trí quan trọng; lên kế
hoạch đào tạo, tập huấn cho nhân viên trong nội bộ
- Thường xuyên phổ biến, hướng dẫn nhân viên làm việc theo đúng nội
quy, quy trình, tiêu chuẩn quy định của khách sạn
- Nắm rõ quy trình, cơ chế hoạt động của toàn bộ máy móc, trang thiết bị
trong phòng giặt là để hướng dẫn cho nhân viên
 Kiểm soát số ƣợng các ồ dùng bằng vải trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm kiểm soát và phê duyệt toàn bộ các đồ dùng vải như khăn
tắm, khăn mặt, khăn ăn, khăn trải bàn, ga giường, chăn, gối,... và phân phối
cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn như buồng phòng, nhà
hàng, spa,...
- Đảm bảo tất cả các đồ dùng b ng vải trong khách sạn phải được giặt - là
sạch sẽ, ph ng phiu đúng quy định, tiêu chuẩn khách sạn.
58
 Ra quy ịnh về việc sử dụng các oại thuốc tẩy rửa khi giặt
Chịu trách nhiệm xây dựng bảng ký hiệu giặt là và hướng dẫn nhân viên thực
hiện đúng quy trình phân loại vải, lựa chọn đúng chất tẩy rửa và quy trình
giặt cho từng loại vải màu, bao gồm cả đồ dùng của khách sạn và áo quần của
khách.
 Kiểm soát chất ƣợng hoạt ộng các oại máy móc, trang thiết bị
trong phòng giặt à
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động của các loại máy móc, trang
thiết bị trong phòng giặt là như máy giặt, máy sấy, bàn ủi, hệ thống điện,...
đảm bảo hoạt động tốt
- Định kỳ hoặc đột xuất phối hợp với bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa
hoặc thay mới các loại máy móc, trang thiết bị nếu xảy ra tình trạng hư hỏng;
thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng nh m hạn chế những sự cố bất ngờ
- Lên kế hoạch, đề xuất lên ban quản lý, ban giám đốc khách sạn đưa vào sử
dụng những thiết bị, ứng dụng mới trong lĩnh vực giặt là nh m cải thiện, nâng
cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận
- Thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức về những thiết bị, giải pháp
mới để hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên; đồng thời, thường xuyên theo dõi,
đánh giá hiệu quả hoạt động của những thiết bị, ứng dụng mới đó
- Theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách hoạt động dự trù hàng năm
cho bộ phận
- Tổ chức họp giao ban hàng tuần tháng với quản lý và nhân viên trong bộ
phận để triển khai công việc
- Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo công việc trực tiếp với quản lý bộ phận
buồng phòng trong khách sạn theo quy định
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
59
2 2 2 6 Giám sát Tổ hoa

Tính đến thời điểm hiện tại, phòng hoa tại khách sạn JW Marriott Hanoi có
tổng cộng 2 nhân viên là chị Lê Hương Giang và chị Nguyễn Thị Khuyên.
Nhiệm vụ chính hàng ngày của 2 chị là cung cấp hoa để cắm trong phòng cho
khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở
các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng
ngày.
2.2.2.7 Nhiệm vụ vủa từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng
 Nhân viên tổ công cộng( bao gồm 27 nhân viên chính và 1 casual) :: làm
sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, phòng
họp nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể bơi, hút bụi và đổ rác các văn
phòng (vào các thứ 2, 4, 6), kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch
sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần), lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh
các bề mặt, lau kính, làm sạch các bề mặt theo định kỳ tuần và tháng,…
 Nhân viên dọn phòng( bao gồm 28 nhân viên Flo và 24 casual): Dọn
phòng của khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ
các đồ dùng trong mỗi ca làm việc.
 Nhân viên giặt là( bao gồm 18 nhân viên chính và 8 casual):: đảm bảo đầy
đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay... cho các hoạt động
của khách sạn như nhà hàng, buồng phòng, spa, fitness,... Bên cạnh đó, họ
còn nhận giặt đồ cho khách của khách sạn.
 Nhân viên đồng phục( gồm 3 nhân viên chính) : cung cấp đồng phục cho
nhân viên của khách sạn trong ca làm việc của họ.
 Nhân viên phòng hoa( 2 người): cung cấp hoa để cắm trong phòng cho
khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở
các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng
ngày.
60
2.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping

Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình có sự kết hợp
chặt chẽ của các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục. Đơn cử
như tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp
đủ ga trải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ pulic chưa làm sạch
hành lang và khu vực trước cửa phòng. Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu
quả, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận buồng
phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau.
2.2.2.1 Tổ công cộng
B1 B2 B3 B4
Nhận Tìm Chuẩn Xác định B5
công hiểu bị thời gian
Làm vệ
việc dọn vệ
sinh các
sinh phù
khu vực
B10 B9 hợp với
được phân
Kết Ghi sổ B8 từng khu
công theo
thúc Kiểm vực
lịch hàng
tra ngày
B7
Bảo quản B6
máy móc, Làm vệ
thiết bị, sinh các
dụng cụ khu vực
được phân
công theo
định kỳ
Hình 2.2: Quy trình làm việc của tổ vệ sinh công cộng
(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Toàn bộ các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm khu vực sảnh, nhà
hàng, văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ của khách và nhân
viên… do đó nó gồm nhiều công việc như: làm vệ sinh các sảnh, hành lang,
thang máy, giặt thảm, lau kính, làm sạch các nhà vệ sinh, nhà tắm, đánh bóng
61
sàn, … mỗi nhân viên phải hiểu biết rõ về các loại hóa chất mình sử dụng,
tránh nhầm lẫn gây tổn hại về tài sản cho khách sạn, ví dụ như sử dụng sai
hóa chất có thể dẫn đến mờ và gây hư hỏng gương, kính.
Do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc nên cần phải phân chia công
việc trước mỗi ca cho từng nhân viên cụ thể, mỗi nhân viên có thể làm việc
và trực ở các tầng khác nhau. Trong và sau quá trình làm việc đều phải có
giám sát thường xuyên đi kiểm tra và đánh giá tiến độ, kết quả thực hiện
công việc.
Bƣớc 1: Nhận công việc
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi rõ
tên nhân viên, số lượng công việc được giao. Nhân viên tổ công cộng nhận
báo cáo và chìa khóa kho ,trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về
các đồ dùng, máy mocscungx như lượng hóa chất sử dụng ,cuối ca làm việc
nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho giám sát.
Bƣớc 2: Tìm hiểu
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng khu vực cần làm vệ sinh
thông qua báo cáo.
Bƣớc 3: Chuẩn bị
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn... hay các
máy móc cần thiết: máy hút bụi,..
Bƣớc 4: Xác định thời gian dọn vệ sinh phù hợp với từng khu vực
Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông,
chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian
check-out.
Bƣớc 5 : Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày
+ Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để
không làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
62
+ Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được
phân công: sảnh, hành lang, cầu thang…
+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp lau
lại tất cả các khu vực vừa hút bụi xong.
+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa
được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
Bƣớc 6: Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ
+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách sạn,
sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,…
Làm sạch bề mặt sàn đá
Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc độ
chậm làm sạch bề mặt sàn đá.
Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại b ng nước sạch rồi chờ khô để
đánh bóng.
Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóng tốc
độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
+ Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng
Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính b ng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.
Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt cửa kính
rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra.
Lau lại b ng nước sạch rồi lau khô
+ Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn
Bƣớc 7 :Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ
+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.
63
+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử lý.
Bƣớc 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo các khu vực cần vệ sinh đã được làm
vệ sinh sạch sẽ hay chưa, máy móc, hóa chất đã được sử dụng đúng cách và
cất đúng vị trí hay chưa.
Bƣớc 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng công việc, số lượng hóa chất cũng như máy móc sử
dụng.
Bƣớc 10: Kết thúc
Xếp máy móc, dụng cụ đúng nơi quy định.. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho,
dọn kho và đổ rác đúng nơi quy định.

+ Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của
khác sạn.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển
khai thực hiện khi được chấp thuận.
+ Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
 Ngoài ra, nhân viên tổ công cộng còn giải quyết nh ng yêu cầu,
phàn nàn của khách ( nếu có)
+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công
cộng trong khách sạn.
+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu
trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
64
+ Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó
giải quyết.
2.2.2.2 Tổ phục vụ phòng
B1 B2 B3 B4
Nhận Tìm Chuẩn Xác B5
công hiểu bị định
Vào
việc ưu tiên
buồng
B10 B9 B8 B7 B6
Ra khỏi Ghi sổ Kiểm Làm vệ Làm vệ
buồng tra sinh sinh
phòng phòng
tắm ngủ
ngủ
Hình 2.3: Quy trình làm việc của tổ phục vụ phòng
( Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Bƣớc 1: Nhận công việc

Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi rõ
tên nhân viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng. Nhân viên buồng
nhận báo cáo, chìa khóa kho và chìa khóa của từng tầng, trong quá trình làm
việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng set up thêm trong buồng cũng như
giờ ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên
cho giám sát.
Bƣớc 2: Tìm hiểu buồng
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng buồng thông qua báo cáo.
Bƣớc 3: Chuẩn bị
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn... hay các
vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe
65
Bƣớc 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự

Ưu tiên dọn các buồng khách bật biển make up trước sau đó đến các buồng
sắp có khách check in rồi đến các buồng có khách.
Bƣớc 5: Vào buồng khách
Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọi Housekeeping
(không nhấn chuông những phòng khách bật DND)
Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng.
Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng. Đối với
trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác.
Bƣớc 6: Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm thoáng phòng, kiểm tra đồ giặt là. Sau đó đổ rác, làm sạch giường rồi
lút bụi, bổ sung những vật dung còn thiếu và hút bụi thật sạch và kiểm tra lại
toàn bộ phòng.
Một số lưu ý:
Trong quá trình kiểm tra đồ giặt là của khách, không chỉ kiểm tra trong tủ để
đồ giặt là mà khách có thể đặt ở bất cứ đâu do đó cần kiểm tra cẩn thận (đồ
giặt là phải kèm theo list giặt là).
Khi làm giường, chỉ thay ga theo thời gian định kỳ và khi khách yêu cầu
không phải ngày nào cũng thay ga.
Bƣớc 7: Làm vệ sinh phòng tắm
Làm thoáng phòng, đổ rác, vệ sinh bồn rửa mặt, bề mặt kính, vệ sinh bồn
cầu rồi tới nhà tắm, bổ sung các vật dụng còn thiếu và kiểm tra lại toàn bộ.
Lưu ý:
Đối với những loại khăn khách treo lên giá là họ muốn sử dụng lại nên không
thể tự ý mang chúng ra khỏi phòng.
Sau khi làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải được lau khô một cách cẩn thận, tránh
để lại vệt nước.
66
Tránh để lại dấu tay trên gương, kính và bề mặt cửa sau khi ra khỏi phòng.
Bƣớc 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo có đầy đủ vật dụng trong phòng, phòng
đã sạch sẽ và bài trí theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Bƣớc 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng buồng sau khi đã vệ sinh, số lượng vật dụng đã thay,
giờ ra, vào buồng.
Bƣớc 10: Ra khỏi buồng
Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra và khóa cửa
buồng cẩn thận. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn kho và đổ rác đúng nơi
quy định.
Một số lưu ý đối với những buồng có khách: không động chạm, di chuyển tài
sản của khách, không trả lời điện thoại của khách, nếu thấy tài sản có giá trị
hay tiền của khách trong thùng rác thì báo cáo với giám sát để có những giải
quyết hợp lý.
67
2.2.2.3 Tổ giặt là
1.Tiếp nhận 2. Phân loại 3. Thực hiện

đồ bẩn cần đồ bẩn cần công đoạn giặt
giặt (
giặt theo đúng
chuẩn khách
sạn
5. Làm vệ 4. Thực hiện công

6.Các công sinh phòng đoạn là theo đúng
việc khác giặt chuẩn khách sạn
Hình 2.4 : Quy trình làm việc của tổ giặt là

(Nguồn : Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Trước khi tiến hành công việc, tổ giặt là phải nhận và phân loại hóa đơn, số
lượng quần áo của từng khách. Đồ dùng của khách phải được phân loại rõ
ràng với đồ dùng của khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn.
Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy khô…
do đó đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ của từng nhân viên. Bên cạnh đó, nhân viên
giặt là cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt là và tuân thủ quy
định về an toàn phòng cháy chữa cháy.
Đối với nhân viên đồng phục, quy trình làm việc của tổ đồng phục sẽ bắt đầu
từ đầu ca làm việc của mỗi nhân viên cho đến cuối ca của họ, trong khoảng 9
tiếng rưỡi.
Các nhân viên đồng phục sẽ phân loại đồng phục của từng bộ phận, gấp và
xếp chúng ở những khu vực khác nhau. Trước ca làm việc nhân viên đồng
68
phục sẽ phát đồ cho các nhân viên khác trong khách sạn và cho họ ký vào
biên bản nhận đồ, tương tự như thế đến cuối ca họ sẽ nhận đồng phục bẩn.
Sau khi thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm
chuyển chúng về tổ giặt là để làm sạch.
Dưới đây là bản mô tả công việc của nhân viên bộ phận giặt là:
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
 Hàng ngày tiếp nhận đồ bẩn cần giặt của khách
hàng và đồ bẩn của khách sạn, đồng phục của nhân
viên
Tiếp nh n ồ bẩn  Kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn, khăn
cần giặt bông, ga trải giường,... của khách sạn trước khi giao
nhận
 Kiểm tra tình trạng đồ bẩn của khách như kiểm tra
kỹ nhãn mác, khuy áo, các vết bẩn khó giặt, vết rách
(nếu có), trang sức, tài sản có giá trị (nếu có). Xác
nhận với khách hàng trước khi mang đồ đi giặt
Phân oại ồ bẩn  Phân loại quần áo màu và quần áo trắng
cần giặt  Phân loại quần áo cần giặt tay và quần áo nên giặt
máy
 Phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy
 Thực hiện giặt sạch tất cả các đồ bẩn từ đồ của
Thực hiện công khách sạn, đồng phục nhân viên đến quần áo của
oạn giặt theo khách theo đúng quy trình chuẩn
úng chuẩn  Đảm bảo lượng đồ được giặt phù hợp với khả năng
khách sạn chứa của máy giặt
 Thực hiện giặt sạch những loại quần áo nên giặt
tay
69
 Lưu ý trong việc sử dụng lượng bột giặt hay lượng

thuốc tẩy, chọn chế độ giặt phù hợp với từng loại
trang phục, loại vải và phù hợp với lượng đồ cần giặt
 Tiến hành giặt lại nếu đồ của khách sạn hay quần
áo của khách vẫn còn bẩn
 Thực hiện việc là các đồ vải cần thiết theo đúng
quy trình chuẩn của khách sạn
Thực hiện công  Đảm bảo tất cả các đồ vải sau khi được là phải
oạn à theo úng th ng nếp, tươm tất và không bị cháy
chuẩn khách sạn  Thực hiện gấp hoặc treo gọn đồ sạch theo
đúng quy định; vải có thể xếp theo các chồng b ng
nhau và tránh không để chúng bị nhăn trở lại; trang
phục của khách thì treo vào móc, có thể bọc nilong
với những trang phục dễ bám bụi
 Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho;
giao trả đồ sạch của khách theo đúng số phòng, đúng
khách theo quy định
Làm vệ sinh  Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt, máy
phòng giặt sấy sau mỗi lần giặt
 Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt
như máy giặt, máy sấy, bàn là,... đảm bảo chúng luôn
sạch sẽ và hoạt động tốt
 Thường xuyên kiểm tra chất lượng máy móc, dụng
cụ giặt; báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng nếu phát
hiện hư hỏng
 Làm vệ sinh tường, sàn, bàn giặt và chậu giặt vào
cuối mỗi ca làm việc
70
 Thu gom túi giặt và giặt sạch chúng cuối mỗi ca

làm việc
Các công việc  Thực hiện thu gom và cung cấp dịch vụ giặt là bên
khác ngoài khách sạn nếu có
 Tắt tất cả các thiệt bị điện trong phòng giặt trước
khi ra về
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công
của cấp trên
Tại khách sạn JW Marriott, tổ giặt là bao gồm là tổ đồng phục. Nhìn chung
quy trình làm việc của phòng đồng phục gồm 3 bước cơ bản như sau:
1.Phân loại 2.Phát đồng 3. Thu lại

đồng phục phục cho nhân đồng phục sau
sạch viên ca làm việc
Hình 2.5: Quy trình làm việc tổ đồng phục

2.2.2.4 Tổ hoa
Các nhân viên trong tổ Hoa sẽ phụ trách tưới và thay nước hoa ở các khu vực
sảnh, thay hoa theo lịch trong các nhà vệ sinh, thay hoa đều đặn hàng ngày ở
các phòng khách lưu trú. Bên cạnh đó, nhân viên tổ hoa còn phụ trách việc
cắm hoa hoặc giúp đỡ bên tổ chức sự kiện về hoa khi khách sạn có tiệc.
Ngoài ra, tổ hoa cũng phụ trách việc thờ cúng, hương khói ở tầng 8 của khách
sạn.
71
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4
Lên kế Trang trí Kiểm tra Các

hoạch mua hoa theo bình hoa công
nguyên vật yêu cầu đặt tại việc
liệu – kiểm và tiêu khu vực khác
tra số chuẩn công
lượng, chất khách cộng
lượng sạn
Hình 2.6: Quy trình làm việc của tổ hoa

Bƣớc 1: Lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng
Lập kế hoạch mua hoa tươi – các vật dụng, phụ kiện cần thiết tùy thuộc vào
yêu cầu cần cắm hoa, trang trí hoa hàng tuần.
Nhận – kiểm tra nguyên vật liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu
cầu - từ nhà cung cấp.
Đề xuất chọn các nhà cung cấp hoa uy tín – với mức giá hợp lý cho khách
sạn – resort.
Bƣớc 2: Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn khách sạn
Lên ý tưởng trang trí hoa tươi phù hợp với không gian - cho các dịp Lễ, Tết
trong năm - theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại phòng khách lưu trú: phòng khách VIP,
phòng honeymoon… theo đúng các yêu cầu đặc biệt của khách và thay mới
khi cần thiết.
Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại các khu vực công cộng của khách sạn –
resort: tiền sảnh, nhà hàng…
72
Phụ trách trang trí hoa cho các sự kiện của khách sạn: hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới… (Cắm hoa để bàn, trang trí hoa tươi sân khấu, trụ hoa lối đi…)
Thực hiện yêu cầu trang trí hoa giấy – hoa vải lụa theo yêu cầu của quản lý.
Bƣớc 3: Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng
Thường xuyên kiểm tra các bình hoa tươi đặt tại các khu vực công cộng trong
khách sạn để bổ sung nước kịp thời.
Tiến hành loại bỏ các chi tiết hoa không đáp ứng được tiêu chuẩn (héo, úa…)
và thực hiện cắm mới khi cần thiết.
Bƣớc 4: Các công việc khác
Thực hiện việc bó hoa, cắm hoa theo yêu cầu đặc biệt của khách lưu trú.
Phối hợp với nhân viên các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu – phàn nàn
liên quan đến công việc nhân viên cắm hoa.
Thường xuyên cập nhật các xu hướng trang trí hoa mới lạ - từ đó lấy ý tưởng
sáng tạo, thiết kế các mẫu trang trí hoa độc đáo để áp dụng cho khách sạn.
Kiểm tra, bảo quản hoa tươi chưa được sử dụng và các vật dụng – dụng cụ
phục vụ quá trình cắm hoa.
Vệ sinh khu vực làm việc của nhân viên cắm hoa.
Làm các báo cáo công việc theo yêu cầu của khách sạn – resort.
Tham gia các cuộc họp bộ phận liên quan.
2.3 Lịch àm việc của bộ ph n Laundry Room tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội
Tại bộ phận Laundry của khách sạn JW Marriott có các ca làm việc như sau:
 Ca 6:00 – 15:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy mà mang đồ
bẩn nhân viên từ bên ngoài phòng Unifrom về để phân loại và giặt.
 Ca 8:00 – 17:30 : công việc chủ yếu của ca này là phân loại đồ bẩn để nhân
viên trực máy cho máy giặt , sau khi đồng phục nhân viên được giặt sạch và
sấy khô thì sẽ lấy ra, phân loại và treo lên giá.
73
 Ca 9:00 – 18h30: ca này công việc cũng giống ca 8:00 – 17: 30. Sau khi
bắt đầu vào ca làm việc, nếu ca trước chưa lấy hết đồng phục thì sẽ tiếp tục
cùng lấy đồng phục nhân viên, phân loại và treo lên giá. Sau đó xem xét số
lượng các loại khăn, phân loại và gấp khăn xếp vào xe để HK Man mang lên
kho. Đến khoảng 10h30 sẽ là napkin, phân loại napkin để các nhà hàng qua
lấy. Sau đó HK Man mang đồ bẩn từ phòng khách xuống, nhân viên trực máy
sẽ check đồ bẩn, phân loại và cho vào máy giặt, sau đó sẽ là khô, phân loại và
gấp gọn gàng. CÔng việc sẽ tiếp diễn như vậy cho đến khi hết sạch chăn ga
bẩn trong ngày.
 Ca 11:00 – 20h30 : công việc cũng giống các ca làm việc trước.
 Ca 21:00 – 6:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy, check đồng
phục nhân viên, phân loại và giặt.
2.4 Doanh thu của bộ ph n housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội
Bảng 2 1 Kết quả hoạt ộng của bộ ph n buồng phòng
trong hai năm 2015 và 2016
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016
tính
1 doanh thu dịch vụ lưu Trđ 236.670 273.600
trú
2 Tỉ trọng % 55,45 57
3 chi phí dịch vụ lưu trú Trd 95.981 101.000
4 Tỉ trọng % 53,62 55,09
5 Lợi nhuận dịch vụ lưu 140689 172.600
trú
(Nguồn:Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong hai năm
2015 và 20161, có thể thấy, hơn một nửa doanh thu của khách sạn là nhờ vào
dịch vụ lưu trú. Đồng thời với doanh thu cao như vậy thì chi phí của dịch vụ
lưu trú cũng chiếm hơn một nửa chi phí của toàn bộ khách sạn.
74
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ trọng điểm nhất của mỗi khách
sạn nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng, do đó doanh thu
cũng như chi phí hoạt động phục vụ cho dịch vụ này là nhiều nhất.
Công suất phòng của khách sạn trong tháng 2 năm 2015
Ngày 01/02- 05/02- 11/02- 17/02- 20/2- 25/2-

04/02 10/02 16/02 19/02 24/2 28/2
công suất 10,4 16,7 20,3 21,6 97,08 99,07

phòng
(%)
(Nguồn: khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Qua bảng trên chúng ta có thể nhận thấy rõ một điều là số lượng khách đến
với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày càng tăng, chỉ từ đầu tháng 2 2015
đến cuối tháng 2/2015 công suất phòng đã tăng 89.3 .
Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng lượng khách của JW
Marriott Hà Nội như:
JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – một trong những tập đoàn
khách sạn lớn nhất thế giới
Khách sạn được thiết kế độc đáo với những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi
đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.
Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo.
Chất lượng dịch vụ tốt
Bảng 2.2 Kết quả hoạt ộng kinh doanh trong hai năm 2015 và 2016
So sánh
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016
+/- %
Doanh thu Trđ 425.000 480.000 +55.000 113
1.Doanh thu lưu trú Trđ 236.670 273.600 +37.930 116,1
Tỷ trọng % 55,45 57 +1,55 -
2.Doanh thu ăn Trđ 127.500 158.400 +30.900 124,2
uống
Tỷ trọng % 30 33 +3 -
3.Doanh thu từ DV Trđ 61.830 48.000 (13.830) 77,63
75
khác
Tỷ trọng % 14,55 10 (4,55) -
Tổng chi phí Trđ 179.000 183.342 +4.342 102,4
Tỷ suất chi phí % 42,11 38,19 (3,92) -
1.Chi phí lưu trú Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23

Tỷ trọng % 53,62 55,09 +1,47 -
2.Chi phí ăn uống Trđ 62.523 65.719 3.196 105,11
Tỷ trọng % 34,93 35,86 +0,93 -
3.Chi phí khác Trđ 20.496 16.623 (3.873) 81,1
Tỷ trọng % 11,45 9,07 (2,38) -
Tổng vốn kinh Trđ 1.089.000 1.121.000 +32.000 102,9
doanh
Vốn cố định Trđ 689.000 710.000 +21.000 103,04
Tỷ trọng % 63,27 63,34 +0,07 -
Vốn lưu động Trđ 400.000 411.000 +11.000 102,75
Tỷ trọng % 36,73 36,66 (0,07) -
Tổng quỹ ƣơng Trđ 47.202 47.760 +558 101,18
Tổng số lao động Trđ 525 540 +15 102,86
Tiền lương bình % 89,91 88,44 (1,47) 98,36
quân năm
Tỷ suất tiền lương Trđ 11,11 9,95 (1,16) -
Lợi nhuận trước % 36,73 36,66 (0,07) -
thuế
Tỷ suất lợi nhuận % 57,88 61,8 +3,92 -
trước thuế
Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 +12.664,5 120,6
Tỷ suất thuế GTGT % 14,47 15,45 +0,98 -
Lợi nhuận sau thuế Trđ 184.500 222.493,5 +37.993,5 120,6
Tỷ suất lợi nhuận % 43,41 46,35 +2,94 -
sau thuế
(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
(Bảng số liệu trên đã qua xử lý để đảm bảo độ tuyệt mật về hoạt động kinh
doanh của khách sạn.)
76
Qua bảng số liệu trên ta có thế thấy, doanh thu và chi phí của bộ phận buồng
phòng năm 2016 đều vượt mức năm 2015.. Khách sạn JW Marriott Hà Nội là
một khách sạn mới, do đó càng những năm đầu đi vào hoạt động, chưa có
nhiều kinh nghiệm như những khách sạn lâu năm khác trên địa bàn Hà Nội,
nên mọi hoạt động nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng sẽ càng hoàn thiện,
đồng bộ và chuyên nghiệp hơn ở những năm sau. Chính vì điều đó mà doanh
thu năm 2016 cao hơn năm 2015, càng chứng tỏ khả năng hoạt động và lòng
tin của khách hàng đối với khách sạn.
77
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2

Chương 2 đã đề cập sâu về bộ phận buồng phòng với những trình bày về cơ
cấu tổ chức của bộ phận, các vị trí làm việc trong bộ phận, nhiệm vụ mỗi
nhân viên trong bộ phận và quy trình làm việc của mỗi tổ trong bộ phận
buồng phòng. Ngoài ra, trong chương 2 cũng đề cập tới kết quả hoạt động
kinh doanh của bộ phận buồng phòng. Qua đó chúng ta có thể thấy được hoạt
động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn một cách chi tiết và cụ thể
nhất.
Chương 2 cũng là cơ sở để em có thể đưa ra những giải pháp ,kiến nghị với
khách sạn và khoa Du lịch.
78
CHƢƠNG 3
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực t p
Trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày
19 12 2018 đến ngày 28 02 2019, em thực tập tại bộ phần buồng phòng với
vị trí là nhân viên giặt là của khách sạn.Giờ làm việc chính thức bắt đầu từ 9
giờ sang tới 18 giờ 30 phút chiều.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên
thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau đó phải có mặt để họp giao ca đầu
giờ. Đây là cuộc họp ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân
chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, đưa ra các ý kiến khách đã bình luận về
dịch vụ của khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng. Thêm nữa là đưa
ra các điểm số và vị trí mà khách sạn đã đạt đươc qua từng ngày dựa theo
mức độ đánh giá của khách hàng và những bình luận, nhận xét của khách để
nhân viên nắm rõ được tình hình của khách sạn và bộ phận. ...
Trong 2 tháng thực tập, nhiệm vụ chính của em là đảm nhiệm vị trí nhân viên
giặt là.Nhiệm vụ chính của em là check đồ bẩn, phân loại để nhân viên trực
máy đưa vào máy giặt, lấy đồ sạch, phân loại và gấp theo đúng tiêu chuẩn,...
Công việc hàng ngày của em bắt đầu từ 9 giờ sáng, tuy nhiên em thường phải
đến sớm hơn ít nhất là 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị điện mạo theo
đúng duy định và họp giao ca. Nhìn chung, công việc của nhân viên giặt là
khách sạn gồm nhiều công đoạn. Trong đó, có thể kể đên: tiếp nhận đồ, phân
loại đồ cần giặt, giặt đồ và vệ sinh máy móc. Mỗi công đoạn lại bao gồm
nhiều công việc nhỏ khác nhau. Để chất lượng, hiệu quả công việc được diễn
ra tốt nhất, những công đoạn trên cần phải được tuân thủ một cách tỉ mỉ, chặt
chẽ.
Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm nhưng công việc cơ bản sau :
79
 Công việc của nhân viên giặt là khách sạn: tiếp nhận đồ cần giặt
Những đồ vải mà bộ phận giặt là phải tiếp nhận xử lý khá nhiều và “tạp”. Do
đó, khi tiếp nhận từ từng bộ phận cũng như từ khách hàng, nhân viên
Laundry phải kiểm tra một cách tỉ mỉ. Việc tiếp nhận đồ cần giặt phải được
tiến hành chú ý:
 Đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn: Buồng phòng, bếp, FO, nhà
hàng, … để nhận đồ cần giặt.
 Kiểm tra tình trạng của đồ cần giặt trước khi nhận. Việc kiểm tra bao gồm
kiểm tra số lượng và tình trạng: có bị rách, bị ố không, có những vết bẩn đặc
biệt không, …
 Riêng đối với đồ của khách, phải tiến hành xác nhận tình trạng đồ một
cách tỉ mỉ: số lượng, loại vải, tình trạng, … ghi lại những chú thích cần thiết.
 Nhân viên laundry khách sạn phải phân loại đồ trước khi giặt
Bởi số lượng đồ rất nhiều và đa dạng, do đó, trước khi giặt, nhân viên giặt là
phải phân biệt các loại đồ:
 Phân loại, đặt riêng quần áo, đồ vải màu và quần áo, đồ vải trắng.
 Phân loại những đồ có thể giặt máy và những đồ không thể giặt máy, phải
giặt tay
 Phân loại đồ có vết bẩn khó giặt, cần giặt riêng với thuốc tẩy.
 Phân biệt những đồ cần được giặt hơi, giặt khô: đồ da, đồ lụa
 Đặt riêng những đồ của từng bộ phận và đồ của khách để dễ phân loại, trả
đồ
 Công việc của nhân viên ộ phận giặt ủi: tiến hành giặt đồ
Sau khi phân loại các món đồ cần giặt, tiến hành giặt đồ b ng máy hoặc giặt
tay (đối với những đồ cần giặt tay).
 Đưa đồ vào máy, thực hiện các tháo tác theo đúng quy trình, phù hợp với
từng loại vải
80
 Đảm bảo các thiết bị vận hành với lượng đồ, lượng hóa chất giặt tẩy và
lượng nước phù hợp. Bật đúng chế độ giặt với từng loại đồ.
 Kiểm tra lại tình trạng đồ sau khi giặt xong, giặt lại nếu phát hiện đồ còn
bẩn
 Nhân viên giặt là có nhiệm vụ là, gấp đồ vải trong khách sạn
Khi hoàn thành công đoạn giặt đồ, công việc của nhân viên giặt là khách sạn
cần phải tiến hành là, ủi những đồ vải cần thiết: trang phục của khách, đồng
phục nhân viên, khăn trải bàn, … Công việc là, ủi đồ vải phải cẩn thận, tỉ mỉ
sao cho đồ được ph ng phiu, đúng li, nếp và tránh cho đồ vải không bị cháy.
Sau khi là, cần gấp các đồ vải: chăn ga gối khách sạn, khăn trải bàn, áo ghế,
… thành từng chồng theo kích thước quy định. Đồng phục nhân viên và quần
áo khách cần được treo lên móc cẩn thận.
 Nhiệm vụ của nhân viên giặt là khách sạn: trả đồ vải về kho đồ
Đồ vải sau khi được gấp sẽ được kiểm kê lại một lần nữa trước khi trả về kho
(đối với đồ vải khách sạn) và trả về từng phòng (đối với đồ của khách). Riêng
với đồ của khách, cần phải giao đủ, đúng đồ về đúng số phòng trong thời gian
quy định.
 Nhân viên Laundry khách sạn vệ sinh, lau chùi thiết ị phòng giặt đồ
Lau chùi, bảo quản các thiết bị giặt là cũng là một trong những công việc của
nhân viên giặt là khách sạn. Đối với bộ phận giặt là, những máy móc thiết bị:
máy giặt công nghiệp, máy sấy khách sạn, … là những máy móc vô cùng
quan trọng và giá trị. Chúng đảm bảo hoạt động của bộ phận này luông được
diễn ra suôn s . Do đó, chúng phải thường xuyên được bảo dưỡng, lau chùi.
Việc làm vệ sinh thiết bị giặt sấy khách sạn phải được diễn ra định kì: hàng
ngày, hàng tuần, hàng tháng. Khi phát hiện có sự cố, phải bóa ngay với tổ bảo
dưỡng để có những biện pháp khắc phục kịp thời.
81
 Những công việc khác của nhân viên giặt ủi trong khách sạn
 Tham dự những cuộc họp giữa các nhân viên trong bộ phận để đưa ra
những ý kiến nh m góp phạn nâng cao hiệu suất công việc.
 Chấp hành những chỉ thị, tiến hành những công việc do cấp trên giao phó
 Thu gom và làm sạch túi giặt là khách sạn mỗi ngày
 Đảm bảo không gian phòng giặt là luôn khô ráo, sạch sẽ trước khi tan ca.
3.2 Bài học kinh nghiệm
Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, em đã học hỏi được rất nhiều
điều bổ ích. Em đã được các anh chị nhân viên ở phòng giặt là hướng dẫn rất
nhiều điều về công việc cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên.
Trong quá trình học tập, chúng em không được học về cách phân loại khăn,
gấp khăn hay cách là chăn, ga, đồ cho khách, nhưng ở mỗi khách sạn đều có
phòng giặt là với các cách làm việc khác nhau, do đó em có thêm một hiểu
biết mới về khách sạn, biết thêm một công việc. Để có thể trở thành một nhân
viên giặt là đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận , sự hiểu biết về các loại vải, các loại
thiết bị giặt ủi cũng như có một sức khỏe tốt.
Qua quá trình thực tập này, em học thêm được một nghề, biết thêm được một
bộ phận nhỏ trong khách sạn, khéo léo hơn trong những mối quan hệ ứng xử
và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội làm việc
và quan trọng hơn là hình thành tác phong của một người trưởng thành , làm
việc độc lập ngoài xã hội.
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp
3.3.1 Đối với khoa Du lịch.
Em mong muốn khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực
hành nhiều hơn nữa để chúng em có thể tiếp nhận nhiều kỹ năng thực tế hơn
và sẽ không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
82
Bên cạnh các buổi thực hành, em cũng hy vọng Khoa sẽ mời các anh chị đã
có nhiều năm trong nghề về chia s các kinh nghiệm trong công việc.
Song song với việc học Khoa nên tổ chức các cuộc thi khuyến khích và nâng
cao tay nghề của sinh viên.
Khoa có thể xem xét và bổ sung thêm một buổi học ngoại khóa, giảng dạy về
những nghiệp vụ nhỏ nhưng có trong khách sạn: cắm hoa, vệ sinh công cộng,
giặt là, đồng phục…
3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ
để có thể giao tiếp tốt với khách hàng.
JW Marriott Hà Nội là một khách sạn còn mới do đó song song với việc
tuyển các nhân viên tr , năng động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân
viên có kinh nghiệm để họ có thể giúp đỡ, chia s kiến thức với nhau.
Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình nhiều hơn nữa, ngoài việc
quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng khách sạn có thể tổ chức
nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham
quan, học tập thực tế.
Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc
hơn khi có thêm các khoản tiền thưởng khi làm việc vượt số phòng quy định
và làm thêm giờ.
Khách sạn nên xem xét trong việc bổ sung thêm nhân sự ở phòng hoa. Có
những ngày làm việc với nhiều tiệc trong một hôm, chỉ có hai nhân viên thì
thực rất vất vả. Nhân viên có thể nghỉ luân phiên khi khối lượng công việc ít
và cùng đi làm khi có nhiều công việc.
Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có cơ hội
được thực tập tại nhiều bộ phận hơn nữa.
83
Em cũng hy vọng ban Giám đốc và bộ phận quan tâm tới nguyện vọng được
hợp tác và làm việc với Khách sạn sau gần 3 tháng thực tập.
84
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3

Chương 3 là phần mô tả về công việc của bản thân em khi thực tập tại
khách sạn, qua đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho bản thân trước khi
ra trường. Đồng thời trong chương 3, em cũng trình bày một số kiến nghị,
nguyện vọng đối với khoa Du lịch cũng như phía khách sạn.
85
KẾT LUẬN
Bài báo cáo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách
sạn JW Marriott Hà Nội. Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực
tế về nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp từ
đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân ra khỏi giảng đường Đại học.
Do thời gian và hiểu biết của em còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô để
bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận buồng
phòng nói chung, bộ phận giặt là nói riêng, đặc biệt là anh Thắng, anh Tùng
và anh Trà ở bộ phận giặt là của khách sạn JW Marriott Hà Nội đã giúp đỡ
em hoàn thành tốt thời gian thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô
giáo, TH.S Nguyễn Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn
thành bài báo cáo này.
86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo thực tập tốt nghiệp- Lê Thu Hà
2. Báo các thực tập tốt nghiệp- Phạm Thị Dung
3. Tài liệu phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hà Nội
4. 123doc.vn
5. https://www.cet.edu.vn
6. https://danang.huongnghiepaau.com
7. https://starsolutions.vn
8. Ảnh Marriott.com
87
PHỤ LỤC
1.Ảnh 1: Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott

2. Ảnh 2: Grand Ballroom
3. Ảnh 3: Junior Ballroom
4. Nhật ký thực tập tốt nghiệp
5. Nhận xét của cơ sở thực tập
88
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

(Giảng viên hướng dẫn ký, ghi rõ họ tên)
Đánh giá về thái độ thực tập: ..........................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đánh giá về nội dung báo cáo thực tập: ..........................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đánh giá b ng điểm: (... 10) Điểm b ng chữ: .......... Mười
89

bctt04 Báo cáo thực tập tại khách sạn JW Marriott

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

bctt04 Báo cáo thực tập tại khách sạn JW Marriott

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. 3

2.1.5.3 Với bộ phận F & B .............................................................................. 49

* Ý nghĩa của logo:

4. JW Marriott 19. Residence

5. Autograph 20. SpringHill

8. Delta Hotel 23. Protea

9. Marriott 24. Moxy

11. St. Regis 26. Sheraton

12. W 27. Tribute

13. The 28. Design

14. Westin 29. Four Points

15. Le 30. Aloft

( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott

Tổng Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng Trưởng bộ Trưởng Trưởng Trưởng

( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

2 173 Deluxe Deluxe Lake 4.200.000 4.300.000

3 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.000

4 12 Executive Executive 5.700.000 5.800.000

6 1 Deluxe Deluxe Suite 7.200.000 7.300.000

7 16 Executive Executive 7.800.000 8.000.000

3 Món ăn đặc trưng của Quảng

4 Lounge 132 chỗ Cà phê, trà, cocktail.

Grand Ballroom Junior Ballroom

( nh: Marriott com)

Phòng trị liệu Treatment 9 VIP ( nh: Marriott com)

STT Danh mục Nội dung

Nam Tỷ lệ chiếm 60%

2 Độ tuổi Tuổi trung bình 39 tuổi

3 Trình độ Tốt nghiệp đại học-cao đ ng

4 Nghề nghiệp Doanh nhân thành đạt

Nghỉ 5 chuyến một năm

Tình trạng hôn Kết hôn Chiếm 62%

1.Chi phí lưu trú Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23

Tổng vốn kinh Trđ 1.089.000 1.121.000 +32.000 102,9

( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

TIỂU KẾT CHƢƠNG I

CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

khách và số lượng dịch vụ bổ sung.

 Bộ ph n giặt à gi cho ồ vải trong khách sạn uôn sạch sẽ

 Biết cách xử ý trong các tình huống khẩn cấp

2 2 Cơ cấu tổ chức của bộ ph n housekeeping tại khách sạn JW Marriott

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân Nhân

 Các công việc khác

2 2 2 6 Giám sát Tổ hoa

2.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping

 Các công việc khác

( Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)

Bƣớc 1: Nhận công việc

Bƣớc 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự

1.Tiếp nhận 2. Phân loại 3. Thực hiện

5. Làm vệ 4. Thực hiện công