Nhóm:

- Nguyễn Anh Vũ - 2121003226

- Lê Thị Thu Hảo - 2121003016
- Nguyễn Thị Bảo Trân - 2121003257
- Đặng Minh Thông – 2121003002
- Xà Tâm Phát – 2121002937

Honda Phát Tiến – Hàng Xanh (HEAD – Phát Tiến 6): 245 Xô Viết Nghệ
Tĩnh, P.17, Q.Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh.

I. Thông tin về doanh nghiệp:

Thành lập từ năm 1997, Phát Tiến hiện sở hữu chuỗi cửa hàng cung cấp hoàn chỉnh hệ
sinh thái trong ngành Ôtô – Môtô – Xe Máy tại Việt Nam bao gồm:
• Hệ thống Đại Lý Ôtô Honda tại TPHCM, Đồng Nai, Long An và Tây Ninh
• Hệ thống HEAD và Trạm Wing do Honda Uỷ nhiệm tại TP.HCM và Long An
• Cửa hàng Honda Môtô đầu tiên Việt Nam tại Quận 3, TP. HCM
Phát Tiến luôn nỗ lực xây dựng và hoàn thiện để mang lại cho khách hàng niềm vui
thông qua những giải pháp di chuyển, mang lại cho nhân viên những cơ hội phát triển sự
nghiệp, và mang lại những giá trị cho cộng đồng xung quanh.
Cụ thể HEAD - Phát Tiến 6 là đại lý xe máy Honda ủy quyền chính thức, chuyên cung
cấp các dòng xe máy Honda mới nhất với giá cả cạnh tranh cùng dịch vụ chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp. HEAD - Phát Tiến 6 là một thành viên thuộc hệ thống HEAD Phát
Tiến, được thành lập vào ngày 30 tháng 7 năm 2011. Đây là đại lý thứ 6 trong hệ thống
HEAD Phát Tiến, đồng thời cũng là đại lý lớn nhất và hiện đại nhất tại thời điểm khai
trương.
❖ Kể từ khi thành lập đến nay, HEAD - Phát Tiến 6 đã đạt được nhiều thành
tựu đáng kể:
- Luôn nằm trong top những đại lý HEAD có doanh số bán hàng cao nhất tại khu
vực.
- Nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ Honda Việt Nam như: "Đại lý xuất sắc
nhất", "Đại lý có dịch vụ khách hàng tốt nhất", v.v.
- Được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục
vụ.

1. SẢN PHẨM
Xe máy Honda: Đa dạng các dòng xe từ phổ thông đến cao cấp.
Phụ tùng chính hãng Honda: Bao gồm các bộ phận thay thế và phụ kiện cho xe
máy.
2. DỊCH VỤ
Bảo dưỡng và sửa chữa: Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa chuyên
nghiệp.
Tư vấn bán hàng: Tư vấn chi tiết về các dòng xe, hỗ trợ khách hàng chọn lựa xe
phù hợp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ sau bán hàng, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận
phản hồi của khách hàng.

3. KHÁCH HÀNG, THỊ TRƯỜNG

Người dân tại TP.Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận.

4. MÔ HÌNH
Mô hình kinh doanh: Kết hợp giữa bán lẻ trực tiếp tại cửa hàng và các dịch vụ
hậu mãi, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5. NGUỒN CUNG SẢN PHẨM

Nguồn cung: Xe máy và phụ tùng được cung cấp trực tiếp từ Honda Việt Nam,
đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ.

II. Quy trình bán hàng tại HEAD Honda Phát Tiến
1. Vẽ Lưu Đồ:
2. Nhận dạng rủi ro và đề xuất biện pháp (theo lưu đồ):
2.1. Tiếp đón khách hàng:
o Mô tả công việc:
• Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện, cởi mở và chuyên nghiệp.
• Ghi nhận thông tin và nhu cầu của khách hàng.
• Giới thiệu bản thân và vai trò của mình.
• Đưa khách hàng tham quan đại lý và khu vực trưng bày xe.
o Rủi ro:
 • Nhân viên không thân thiện hoặc thiếu chuyên nghiệp có thể làm
giảm thiện cảm của khách hàng.
• Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm hoặc không được
giải đáp thắc mắc đầy đủ.
o Biện pháp:
• Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp.
• Áp dụng quy trình tiếp đón khách hàng tiêu chuẩn.
• Có nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tham
quan và mua sắm.
• Tạo dựng môi trường mua sắm thân thiện và thoải mái cho khách
hàng.
2.2 Tư vấn sản phẩm:
o Mô tả công việc:
• Lắng nghe kỹ lưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Giới thiệu các dòng xe phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải
thích chi tiết về tính năng, ưu điểm và nhược điểm của từng dòng xe.
• So sánh các dòng xe khác nhau để giúp khách hàng đưa ra lựa chọn
phù hợp nhất.
• Cung cấp thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi và các dịch
vụ đi kèm.
o Rủi ro:
• Tư vấn không đầy đủ hoặc không chính xác có thể dẫn đến quyết
định mua hàng không đúng đắn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
• Khách hàng không tin tưởng vào lời tư vấn của nhân viên.
• Khách hàng có thể cảm thấy bị áp lực hoặc bị lừa dối bởi nhân viên
bán hàng.
o Biện pháp:
• Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn bán
hàng.
• Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
• Khuyến khích nhân viên tư vấn khách hàng một cách trung thực và
khách quan.
• Áp dụng quy trình tư vấn khách hàng rõ ràng và minh bạch.
2.3 Khách hàng lựa chọn sản phẩm:
o Mô tả công việc:
• Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và
đầy đủ thông tin.
• Giúp khách hàng so sánh các dòng xe khác nhau và đưa ra quyết
định mua hàng phù hợp.
• Đề xuất các giải pháp tài chính phù hợp với khả năng của khách
hàng.
 • Đề xuất các sản phẩm khác có thể phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
o Rủi ro:
• Khách hàng có thể bối rối hoặc bị áp lực khi phải chọn lựa giữa
nhiều sản phẩm.
• Khách hàng có thể không tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của mình.
o Biện pháp:
• Cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về các sản phẩm khác
nhau để họ có thể so sánh và lựa chọn.
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm bằng cách tư
vấn và giải đáp thắc mắc.
• Tạo dựng môi trường mua sắm thoải mái cho khách hàng.
• 2.4Thương lượng giá cả và điều kiện bán hàng:
o Mô tả công việc:
• Thảo luận về giá bán và các điều kiện bán hàng với khách hàng.
• Đề xuất các chương trình khuyến mãi và ưu đãi phù hợp.
• Giải thích rõ ràng các điều khoản hợp đồng mua bán.
• Cam kết mang đến cho khách hàng mức giá tốt nhất và các dịch vụ
hậu mãi chu đáo.
o Rủi ro:
• Xung đột về giá cả hoặc điều kiện bán hàng có thể làm khách hàng
không hài lòng hoặc từ chối mua hàng.
• Nhân viên bán hàng có thể không đạt được mục tiêu doanh số bán
hàng.
o Biện pháp:
• Cung cấp cho nhân viên bán hàng kỹ năng thương lượng và đàm
phán.
• Áp dụng chính sách giá bán cạnh tranh và linh hoạt.
• Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về phương thức thanh toán
và các dịch vụ đi kèm.
• Áp dụng chính sách đổi trả và bảo hành sản phẩm rõ ràng.
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa
đáng.

• 2.5 Lập hợp đồng mua bán

Mô tả công việc:
 • Hai bên thỏa thuận về các điều khoản của hợp đồng, bao gồm: thông tin về người
mua, người bán, thông tin xe máy, giá bán, phương thức thanh toán, thời gian giao
hàng, trách nhiệm của hai bên, v.v.
• Soạn thảo hợp đồng và ký tên của cả hai bên.
• Lưu giữ bản hợp đồng gốc và cung cấp bản sao cho mỗi bên.

Rủi ro:

• Hợp đồng không đầy đủ hoặc không rõ ràng dẫn đến tranh chấp sau này.
• Một bên vi phạm các điều khoản của hợp đồng.
• Hợp đồng bị làm giả hoặc bị đánh cắp.

Biện pháp:

• Sử dụng mẫu hợp đồng chuẩn được cung cấp bởi cơ quan chức năng hoặc luật sư.
• Cẩn thận kiểm tra kỹ các điều khoản của hợp đồng trước khi ký.
• Giữ bản hợp đồng gốc ở nơi an toàn và bảo mật thông tin.

2.6 Thanh toán

Mô tả công việc:

• Người mua thanh toán cho người bán theo phương thức thỏa thuận trong hợp đồng
(tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, v.v.).
• Người bán xác nhận đã nhận được thanh toán và cung cấp hóa đơn cho người mua.

Rủi ro:

• Người mua không thanh toán đầy đủ hoặc thanh toán chậm trễ.
• Người bán không cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ theo thỏa thuận.
• Thanh toán bị gian lận hoặc bị đánh cắp.

Biện pháp:

• Thanh toán tại ngân hàng hoặc qua các kênh thanh toán uy tín.
• Yêu cầu người bán cung cấp hóa đơn hoặc biên lai thanh toán.
• Lưu giữ các hồ sơ thanh toán để làm bằng chứng.

2.7 Giao xe máy cho khách hàng

Mô tả công việc:

• Người bán giao xe máy cho người mua tại địa điểm và thời gian thỏa thuận trong
hợp đồng.
 • Người mua kiểm tra xe máy và xác nhận đã nhận được xe theo đúng thỏa thuận.
• Hai bên ký biên bản giao nhận xe máy.

Rủi ro:

• Xe máy bị hư hỏng hoặc mất mát trong quá trình vận chuyển.
• Xe máy không đúng với mô tả trong hợp đồng.
• Giấy tờ xe máy không hợp lệ.

Biện pháp:

• Bảo hiểm xe máy trong quá trình vận chuyển.

• Kiểm tra kỹ xe máy trước khi nhận.
• Yêu cầu người bán cung cấp đầy đủ giấy tờ xe máy hợp lệ