Assignment Tâm Lý Khách Hàng 1

TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Assignment : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng
Đề tài: Nghiên Cứu Tâm Lý Du Khách Nước Ngoài Tại Hà Nội
TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Assignment : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng
Đề tài: Nghiên Cứu Tâm Lý Du Khách Nước Ngoài Tại Hà Nội
Giảng viên : Nguyễn Đức Hạnh
Lớp : HM1701
Nhóm 1
Nguyễn Như Thảo TH02207

Lê Ngọc Châu Anh TH01764
Nguyễn Tuấn An TH01086
Tạ Gia Huy TH01183
Vũ Thúy An TH01862
TH0
TH0
TH0
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1:BẢN KHẢO SÁT VỀ ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU TÂM LÝ
DU KHÁCH ÚC TẠI HÀ NỘI
1.1.Khái niệm tâm lý
- Tâm lý học 1 khoa học nghiên cứu về hành vi ứng xử và các tiến trình tâm lý
của con người :ý nghĩ,nhận thức,trí nhớ,tình cảm và các hoạt động sinh
lý,..nhằm nỗ lực giải thích,dự đoán.cải biến và sau cùng là hoàn thiện cuộc
sống con người và cả thế giới con người đang sống.
Hình 1.1 Cơ cấu làm việc của bộ não(Nguồn:Internet)
1.2.Đặc điểm tâm lý của khách du lịch khi đến Hà Nội

Người Mỹ:
- Nước Mỹ là nơi tập hợp nhiều dân tộc thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ.
Đặc điểm khách du lịch người Mỹ rất đa dạng và phức tạp. Họ có một số
đặc điểm tâm lý chung như sau:
 Thông minh, thủ đoạn, thích phô trương
 Năng động, thực dụng. Mọi hành động của họ đều được cân nhắc kỹ và
dựa trên nguyên tắc lợi ích thực tế.
 Giao tiếp rộng, hòa đồng, không khách sáo hay câu nệ hình thức
 Làm việc nghiêm túc, nhanh chóng.
 Tính cách cởi mở, nhiệt tình, thoải mái
 Người Mỹ ít bắt tay: nam bắt tay khi được giới thiệu hoặc lâu ngày gặp
lại, nữ không bắt tay.
 Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc
 Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt
Nam.
Hình 1.2 Người mỹ sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)
Người Trung Quốc:

 Đặc điểm tâm lý chung người Trung Quốc:
 Giàu lòng thương người, cao thượng trong cách ứng xử
 Thông minh, cần cù và kiên nhẫn
 Rất kín đáo và thâm thúy
 Thích bầu không khí thân mật, cởi mở như trong gia đình
 Người Trung Quốc thường nói to, nói nhiều, coi trọng lời mời trực tiếp
 Họ ăn nhiều và biết thưởng thức đồ ăn, thích uống trà
 Phương châm quảng cáo với khách du lịch Trung Quốc là “giá rẻ nhưng
chất lượng cao”
 Khách du lịch Trung Quốc nội địa thường có thói quen làm ảnh hưởng
đến người xung quanh như ồn ào, đi kéo dép lê lẹt xẹt trong khách sạn.
 Thường chú ý giá rẻ nhưng giá trị chuyến đi cao.
Hình 1.3 Người Trung sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)
Người Anh:
 Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế (là người của công việc)
 Thực tiễn, ngắn gọn, không thích dài dòng
 Luôn tôn thờ gia đình, ít thay đổi và có tính truyền thống
 Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh
 Đề tài yêu thích: Lịch sử – Kiến trúc – Làm vườn
 Đề tài nên tránh: Tôn giáo – Bắc Ailen – Tiền và giá cả
Hình 1.4 Người Anh sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)
Người Nhật Bản:

 Người Nhật thường đưa card trước khi bắt tay
 Rất cẩn thận khi thực hiện nghi lễ chào hỏi: Trước hết họ đứng im tại
chỗ, sau đó cúi gập lung khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào
đầu gối trong tư thế đó vài giây, đứng thẳng trước là bất nhã nên hai
người đang chào nhau phải theo dõi nhau để cùng đứng thẳng lên.
 Người Nhật rất kiên nhẫn, lịch sự và khiêm nhường
 Họ thích ăn thủy hải sản tươi sống
 Điều nên tránh: Hoa sen là biểu tượng buồn, tang tóc với người Nhật.
Hình 1.5 Người Nhật sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)
1.3.Bảng Hỏi 20 Câu

BẢN KHẢO SÁT TÂM LÝ DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI TẠI HÀ NỘI
Câu 1:Bạn đã từng đi Du Lịch bao giờ chưa ?
1.Có 2.Không
Câu 2 : Bạn đã từng đi Du Lịch trong nước hay ngoài nước

1.Trong nước 2.Ngoài Nước 3.Cả Hai
Câu 3 : Bạn thích nhất cái gì về Hà Nội

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 5: Điều ấn tượng đầu tiên khi bạn tới Việt Nam
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 6: Bạn dự trù chuyến Du Lịch Hà Nội này sẽ tiêu tốn hết khoảng bao
nhiêu tiền ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 8: Bạn thấy con người Hà Nội như thế nào ?

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 10: Bạn thấy giá cả ở Việt Nam như thế nào so với nước bạn ?
1.Rẻ hơn 2.Đắt hơn
Câu 11: Bạn đã từng gặp tình trạng chặt chém giá bao giờ chưa ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu hỏi mở: Bạn xử lý tính huống đó như thế nào ?

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 12: Bạn thấy tình hình an ninh ở Hà Nội như thế nào ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 13: Tại sao bạn lại lựa chọn du lịch tại Việt Nam – Hà Nội
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 14: Bạn sẽ Du Lịch tại Hà Nội trong bao lâu ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 15: Vậy đến Việt Nam bạn sẽ đến Du Lịch các tỉnh thành khác của Việt
Nam chứ ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
...............................................................................................................
Câu 16: Bạn đã mua bao hiểm Du Lịch chưa ?

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
...............................................................................................................
Câu 17: Bạn thích HN vào thời điểm nào nhất ( sáng,trưa , chiều, tối) ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 18: Đánh giá chuyến Du Lịch tại Hà Nội với thang điểm từ 1-5 ?
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
Câu hỏi mở: Nơi nào ở Hà Nội mà bạn thấy thú vị,hấp dẫn nhất ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 19: Thu nhập của bạn là khoảng bao nhiêu ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Câu 20: Nếu được quay lại bạn có muốn quay lại Hà Nội không ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
CHƯƠNG 2:THỐNG KÊ THÔNG TIN CỦA 20 KHÁCH HÀNG KHI

ĐẾN HÀ NỘI DU LỊCH
2.1.Bảng tổng hợp thông tin “Nghiên cứu tâm lý khách nước ngoại khi đến
Hà Nội”
-Tom (Người Hoa Kỳ,Nam,25 tuổi,Ngành Doanh nhân)
-Đó chính là con người ở đây,họ rất thân thiện và hiền lành
-Trả lời:
-Là bún chả hoặc cà phê trứng
Câu 10:Bạn thấy giá cả ở việt nam như thế nào so với nước bạn
-Trả lời:
-Theo tôi thì tôi thấy nó rẻ hơn rất nhiều so với nước tôi
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một trong những nơi bình yên nhất mà
tôi từng thấy và phong cảnh ở đấy rất đẹp
-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất là những bảo tàng vì tôi rất thích lịch sử ở
đây nó rất thú vị và đặc sắc
-Amy(Người Anh,Nữ,30 tuổi,ngành bác sĩ)
-Tôi thích khám phá những thứ mới,tìm hiểu những thứ hay ho của các nước
trên thế giới
-Con người ở đây họ rất hiền lành,tốt bụng,rất dễ hòa đồng với mọi người xung
quanh đặc biệt là những người như tôi
Câu 10: Bạn thấy giá cả ở Việt Nam như thế nào so với nước bạn ?
-Theo tôi,tôi thấy giá ở đây rẻ hơn rất nhiều so với nước anh
Câu 13: Tại sao bạn lại lựa chọn du lịch tại Việt Nam – Hà Nội
-Tại vì đây là một trong những nơi thú vị,rất nhiều nơi để giải trí và khám phá
-Raji(Người Ấn độ,Nam,26 tuổi,Ngành Công nhân)
trên thế giới
-Tôi rất thích món như bánh canh cua và mì quảng
-So với nước tôi thì tôi thấy khá là hợp lý và khá tương đương so với nước tôi
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,rất thích đồ ăn ở đây và tất cả mọi thứ ở đây rất
chất lượng
đây nó rất đặc biết so với các nước khác
-Kato Izumi(Người Nhật Bản,Nữ,33 tuổi,Ngành Kế toán)
-Đó chính là đường phố ở đây rất đông người và tấp nập với những công trình
đang được xây dựng
-Họ rất là chăm chỉ,tốt bụng và hòa đồng với mọi người
-Rất là đẹp,đặc sắc
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,Tôi có cảm giác ai ở đây cũng rất hạnh
phúc,yêu quý lẫn nhau
-Will(Người Pháp,Nam,26 tuổi,Làm Blogger)
-Do chính là dịch vụ ở đây.Nó rất là chất lượng và còn rẻ nữa
trên thế giới
-Do là sự tự do,ở đấy rất thoải mái,cái gì cũng có thể xảy ra được
-Rất là đẹp,đặc sắc
-Thật sự là tôi không có món thích nhất vì ở đây đồ ăn rất đặc sắc và hợp với giá
tiền mình bỏ ra
-Mario(Người Italia,Nam,45 tuổi,Ngành kinh doanh)
trên thế giới
đang được xây dựng,giao thông khá là “Hỗn loạn”
-Rất là đẹp,đặc sắc và phong phú.Nhất là biển nó rất là trong và đẹp
-Do là hải sản.Hải sản ở đây rất tươi và được chế biến một cách chuyên nghiệp
- Alyona(Người Nga,Nữ,24 tuổi,Ngành Cô Giáo)
trên thế giới
-Do là sự tự do,ở đấy rất thoải mái,hòa đồng
-Do là món Vịt Quay
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,Phong cảnh đẹp đẽ,lịch sử ở đây cũng rất thú
vị nữa.
- Soomin(Người Hàn Quốc,Nữ,20 tuổi,Ngành Kinh Doanh)
- Do là văn hóa ở đấy.Nó rất mới lại đối với tôi
trên thế giới
- Thời tiết khá là nóng và phở
-Tôi thích nhất là bún chả.Nhưng đồ ăn ở đấy khá hợp khẩu vị của tôi vì nó
cũng tương tự như ở nước mình vậy
- Sonny(Người Úc,Nam,24 tuổi,Ngành cảnh sát)
trên thế giới
-Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng.
-Do chính là bia kèm với bánh mì
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,dịch vụ ở đấy rất chất lượng mặc dù là bán
hàng ngoài đường nhưng nó vẫn thể hiện được sự uy tín và giá tiền cũng hợp lý
-Selen(Người Canada,Nữ,25 tuổi,Ca sĩ)
trên thế giới
-Do chính là sự phát triển.Tôi rất ngạc nhiên khi nghĩ nó là một nước nghèo và
chậm phát triển nhưng khi đến đây tôi đã có một góc nhìn khác về đất nước này
-Rất đẹp đẽ là nơi thích hợp để sống ảo
-Tôi rất thích cà phê trứng.
- Alvin(Người Philippines,Nam,28 tuổi,Lập trình viên)
trên thế giới
-Rất nhiều nơi chung cứ
-Rất bí hiểm và huyền ảo
-Tôi thấy nó khá tương đương nhau
-Muhament(Người Ả rập,33 tuổi,Nam,Công nhân)
trên thế giới
-Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng.
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một trong những nơi bình yên nhất mà
tôi từng thấy vừa an toàn,vừa giàu có,hòa đồng
đây nó rất thú vị và đặc sắc
-MeiMei(Người Trung Quốc,23 tuổi,Nữ,Doanh Nhân)
trên thế giới
-Do chính là Việt Nam và con người ở đây không tệ nhưng truyền thông trên
Trung Quốc
-Rất đẹp và khác so với những gì chúng tôi nghĩ.
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một nơi có nhưng phong cảnh đẹp
dẽ,nhưng còn người hòa đồng,tốt bụng
- Sathea(Người Campuchia,37 tuổi,Nam,Bác sĩ)
trên thế giới
- Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng.
-Rất độc đáo và đẹp đẽ
-Tôi thấy nó khá tương đương nhau
-Lee Kin Mun(Người Singapore,29 tuổi,Nam,Kế toán)
trên thế giới
đang được xây dựng,giao thông khá là “Hỗn loạn”
-Rất độc đáo và đẹp đẽ
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời, phong cảnh ở đấy rất đẹp
-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất là những triển lãm tranh vì tôi thấy được ý
nghĩa độc đáo trong mỗi bức tranh được vẽ bởi người Việt.
- Lyly (Người Anh, Nữ ,26 tuổi ,Họa sĩ)
-Do chính là dịch vụ ở đây.Nó rất là chất lượng và còn rẻ nữa
trên thế giới. Tìm những nguồn cảm hứng cho các bức tranh của tôi .
-Do là sự thân thiện mến khách, những điều đơn sơ mộc mạc
-Rất là đẹp, mộng mơ, sẽ là nguồn cảm hững lí tưởng của tôi cho các bức tranh
tiếp theo.
-Tôi thích nhất món Bún chả, một hương vị đặc biệt khó có thể quên được.
- Jonh (Người Mỹ ,24 tuổi, Nam,Xăm hình nghệ thuật)
-Tôi muốn được khám phá thế giới, trải nghiêm những thứ hay ho và tôi muốn
thư giãn đầu óc vì nghề của tôi cần sự tập trung khá cao khiến nhiều lúc tôi khá
mệt mỏi.
-Đó chính là đường phố ở đây rất đông người và tấp nập, các thợ xăm ở đây
cũng hay ho lắm .
-Rất độc đáo , hơn tôi tưởng tượng rất nhiều
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Chắc chắn tôi đánh giá trên cả tuyệt vời
-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất là những triển lãm tranh , các nơi tụ tập của
các bạn hiphop vì chúng khá hợp gu tôi.
- Norabel (Người Úc,37 tuổi,Nữ , Nghiên cứu học)
-Tôi thích khám phá những thức mới mẻ, những thực vật khác nhau ở các nước.
- Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng. Và có rất
nhiền thực vật lạ khiễn tôi vô cùng thích thú.
-Rất đẹp , cách họ trồng cây và tỉa cây cũng vô cùng khoa học và thú vị.
-Tôi thấy nó khá tương đương nhau. Nhưng giá thành ở Việt Nam thật sự quá
rẻ.
- Lee Young Koon (Người Hàn Quốc,Nam,28 tuổi, Kinh Doanh)
- Hà Nội cho tôi thấy được một vẻ đẹp cổ kính và thơ mộng. Con người rất thân
thiện và tốt bụng.
-Tôi thích đi ngắm nhìn những phong cảnh mới, trải nghiểm ẩm thực các nước
khác nhau
- Thời tiết 4 mùa rõ rệt nhất lag Hà Nội, đồ ăn của các vùng miền có sự khác
nhau rõ rệt
-Tôi thích nhất là Cốm , một hương vị lạ mà tôi chưa từng thử qua.
-Armando (Người Ả rập,Nam,29 tuổi,Ngành Công nhân)

trên thế giới
-Tôi rất thích món như bánh mì
-So với nước tôi thì tôi thấy khá là hợp lý và khá tương đương so với nước tôi.
Nhưng ẩm thực hay các dịch vụ khác thì nước bạn phong phú hơn.
1.Nhạt Nhẽo
2.Chán
3.Bình thường
4.Thú vị
5.Tuyệt vời
-Trả lời:
-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,rất thích đồ ăn ở đây và phong cảnh con người
ở đây.
-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất các khu di tích lịch sử và lăng Chủ tịch Hồ
Chí Minh.
2.2.Bảng Phân Tích Dữ Liệu

STT Tên Tuổi Nghề Nghiệp Quốc tịch Độ Tuổi Tâm Lý
1 Soomin 20 Ngành Kinh Doanh Hàn Quốc 20-25 Tâm lý đi du lịch của họ rất phóng khoáng,
2 MeiMei 23 Doanh Nhân Trung Quốc thoải mái. Họ là những người trẻ năng động,
có sức khỏe, có lối sống và suy nghĩ hiện đại.
3 Alyona 24 Ngành Cô Giáo Nga
Họ thích khám phá các vùng đất mới lạ và tìm
4 Sonny 24 Ngành cảnh sát Úc
hiểu văn hóa các vùng miền. Đặc biệt là các
5 Jonh 24 Xăm hình nghệ thuật Mỹ hoạt động như phượt bằng xe máy, leo núi,
6 Selen 25 Ca sĩ Canada chèo thuyền… sẽ rất kích thích đối với họ. Họ
7 Tom 25 Doanh nhân Hoa Kỳ cũng rất cởi mở, họ dễ dàng kết bạn làm quen
với mọi người. Và đối với chất lượng dịch vụ
họ cũng không yêu cầu quá khắt khe.
Họ hiện nay còn có sở thích chụp hình, quay
video nên những nơi có phong cảnh đẹp,
những dịch vụ được trang trí bắt mắt, độc đáo
sẽ dễ dàng thu hút được sự chú ý của họ
8 LyLy 26 Họa sĩ Anh 26-29 Tâm lý đi du lịch ở độ tuổi này họ có lối sống
tân tiến và tâm lý thoáng hơn nhưng có phần
9 Will 26 Blogger Pháp muốn được nghỉ dưỡng.
10 Raji 26 Công nhân Ấn độ Họ là những người ở độ tuổi cuối 20 đầu 30

nên họ không còn sự nhiệt huyết của đầu tuổi
11 Alvin 28 Lập trình viên Philippines
20 nữa. Họ cũng muốn được vui chơi nhưng
12 Lee Young 28 Kinh Doanh Hàn
đồng thời họ cũng muốn được nghỉ dưỡng. Vì
Koon
thế mà khách sạn hoàn toàn có thể chớp lấy
13 Lee Kin 29 Kế toán Singapore
đặc điểm này để mở thêm nhiều dịch vụ cho
Mun
giới trẻ như bar, hồ bơi, spa chăm sóc sức khỏe
14 Armando 29 Công nhân Ả rập
và làm đẹp, gym, …
15 Amy 30 bác sĩ Anh 30-35 Họ thường đi chơi với tâm ý tự do. Bởi độ tuổi
16 Kato Izumi 33 Kế toán Nhật Bản của họ là những người đã trải qua gần nửa đời
người , công việc cũng đã ổn định
17 Muhament 33 Công nhân Ả rập
Tâm lý họ thường không gò bó là phải đi vào
đợt nghỉ lễ hay đi với công ty. Họ hoàn toàn có
thể đi vào bất kể thời gian nào. Và tùy mức thu
nhập họ hoàn toàn có thể sử dụng những dịch
vụ tại những khách sạn hạng sang để được tận
thưởng những thưởng thức tốt nhất
Họ cũng không quá khắc nghiệt vì họ đi du
lịch để giải tỏa áp lực đè nén việc làm nên
muốn thật tự do. Hoặc họ chỉ đơn thuần là đi
nghỉ ngơi, kết nối tình cảm vợ chồng, đồng
đội, bạn hữu .
Với những khách du lịch độ tuổi này thì cần
hướng đến sự tiện lợi, dịch vụ chuyên nghiệp
và chất lượng món ăn tốt … .
18 Norabel 37 Nghiên cứu học Úc 36-40 Đối tượng này là những người đã có con cái và
19 Sathea 37 Bác sĩ Campuchia công việc đầy đủ. Cuộc sống của họ đã có
phần thoải mái hơn, vì vậy họ lựa chọn đi du
20 Mario 45 kinh doanh Italia
lịch để tận hưởng cuộc sống. Họ có thể tự đi
với nhau để không vướng bận chuyện con cái,
cùng nhau khám phá những vùng đất mới,
cùng tận hưởng những giây phút hạnh phúc chỉ
có hai người.
Đối với du khách trung niên, họ quan tâm hơn
đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên rất nhiều.
CHƯƠNG 3:BỘ NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ
1. Tuân thủ các quy định, nội quy hoạt động, biển báo, hướng dẫn của người
quản lý tại điểm đến hoặc khi sử dụng dịch vụ giao thông công cộng; quan sát,
tuân thủ biển chỉ dẫn tại nhà ga, bến cảng, khu du lịch, điểm du lịch.
2. Xếp hàng theo thứ tự khi sử dụng các dịch vụ hoặc tham gia các hoạt động tại
nơi công cộng; ưu tiên giúp đỡ người lớn tuổi, người tàn tật, trẻ em, phụ nữ.
3. Tuân thủ giờ giấc, tôn trọng các thành viên trong đoàn khi đi du lịch tập thể.
4. Sử dụng trang phục lịch sự, phù hợp khi đi du lịch; mặc trang phục nghiêm
túc khi tham quan tại những nơi thờ tự tín ngưỡng tôn nghiêm, nghĩa trang liệt
sĩ, lễ hội truyền thống.
5. Tôn trọng văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán của cộng đồng
địa phương tại điểm đến.
6. Lên kế hoạch, tìm hiểu trước về điểm đến và dịch vụ, đặt dịch vụ trước khi đi
du lịch.
7. Chuẩn bị hành lý gọn gàng, đóng gói cẩn thận, đúng trọng lượng và kích
thước theo quy định.
8. Ứng xử văn minh, thân thiện, giữ trật tự nơi công cộng, vui chơi lành mạnh.
9. Lấy thức ăn, đồ uống vừa đủ dùng khi đi ăn ở nhà hàng, khách sạn; kiểm soát
việc sử dụng rượu, bia, đồ uống có cồn khi đi du lịch.
10. Có ý thức bảo vệ môi trường, tiết kiệm năng lượng; giữ gìn, bảo vệ công
trình văn hóa, kiến trúc, cảnh quan khi đi du lịch.
11. Ủng hộ các tổ chức, cá nhân hoạt động du lịch có trách nhiệm, thân thiện
với môi trường, xã hội tại điểm đến; mua các sản phẩm và đồ lưu niệm sản xuất
tại địa phương.
12. Không chen lấn, xô đẩy, gây ồn ào mất trật tự và có hành vi bạo lực khi đi
du lịch.
13. Không vứt rác, khạc nhổ, đi vệ sinh bừa bãi và hút thuốc lá ở những nơi
không được phép.
14. Không khắc, vẽ lên tường, tượng, bia đá, cây xanh, công trình kiến trúc; hái
hoa, bẻ cành, dẫm đạp lên bãi cỏ, trêu chọc vật nuôi tại các khu, điểm du lịch và
nơi công cộng.
15. Không sử dụng sản phẩm từ các loài động, thực vật hoang dã, các loài cần
được bảo vệ.
16. Không cố tình quay phim, chụp ảnh tại những nơi không được phép; không
tạo dáng phản cảm khi chụp ảnh tại những nơi tôn nghiêm.
17. Không lấy hàng hóa, sản phẩm, đồ dùng không thuộc về mình.
18. Không mua bán hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng cấm khi đi du
lịch.
19. Không đi du lịch tại những nơi không đảm bảo an ninh, an toàn; nơi xảy ra
dịch bệnh, thiên tai.
20. Không vi phạm pháp luật khi đi du lịch.
* Thông điệp về ứng xử văn minh của khách du lịch
* Văn minh
* Tự trọng
* Trách nhiệm
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN ASSIGMENT
4.1 Bảng đánh giá thành viên
Tên Đánh Giá

Tốt Khá Trung Bình Yếu
Nguyễn Tuấn An
Nguyễn Như Thảo
Lê Ngọc Châu Anh
Vũ Thúy An
Tạ Gia Huy
Vũ Gia Bảo
Hải
4.2 Đánh giá quá trình thực hiện

STT Ngày Người Người được hỏi Nội dung Kết quả
làm
1 1/7 Thảo Mr.James (Người Mỹ) Khảo sát tâm lý Tốt ,
du khách nước James
ngoài tại Hà Nội rất tích
cực trả
lời câu
hỏi
2 2/7 Bảo - Mr.Tom (Người CH :5,9,10,18, Tốt ,
Mỹ) câu hỏi mở những
- Mrs.Amy(Người CH : 4,8,10,13 người
Mỹ được
- Mr.Raji (Người CH : 4,9,10,18, phỏng
Ả rập )) câu hỏi mở vấn rất
hứng
khởi trả
lời
3 3/7 Thùy - Mrs.Kato Izumi CH : 5,8,7,18 Tốt ,
An (Người Nhật) những
- Mr.Will ( Người CH : 3,4,5,7,9 người
Pháp) được
- Mrs.Mario CH : 4,5,7,9 phỏng
( Người Italia) vấn rất
- Mrs.Alvin CH : 4,5,7,10 vui vẻ
( Người
Philippines )
- Mr.Muhament ( CH : 4,5,18, câu
Người Ả rập hỏi mở
4 4/7 Châu - Mrs.Soomin CH : 3,4,5,9 Tốt , ấn
Anh (Người Hàn tượng
Quốc) của mọi
- Mrs .Sonny CH :4,5,9,18 người
( Người Úc) về Việt
- Mrs.Selen CH : 4,5,7,9 Nam
( Người rất
Canada) CH : 4,5,7,18 tuyệt
- Mrs.Meimei vời
(Người Trung
Quốc )
5 5/7 Hải - Mr.Sathea CH : 4,5,7,10 Tốt ,
(Người mọi
Campuchia) người
- Mr.Lee Kin CH : 4,5,7,18, rất hài
Mun ( Người câu hỏi mở lòng về
Singapore) dịch vụ
- Mrs .Alyona của Việt
( Người Nga ) CH : 4,5,9,18 Nam
6 6/7 Huy - Mrs Lyly CH : 3,4,5,7,9 Tốt ,

(Người Anh) mọi
- Mr.John (Người CH : 4,5,7,18, người
Mỹ) câu hỏi mở không
có chê
cái gì
7 7/7 Tuấn - Mr .Norabel CH : 4,5,7,10 Tốt ,
An ( Người Úc) mọi
- Mr.Lee Young CH : 3,4,5,9 người
Koon ( Người rất
Hàn Quốc ) thích
- Mr.Armando CH : 4,9,10,18 , Việt
( Người Ả rập ) câu hỏi mở Nam
4.3 Tổng kết

Khó khăn : Nhiều thành viên gặp khó khăn trong việc giao tiếp với người
nước ngoài , đôi khi trễ deadlines
Thuận Lợi : Mọi người cùng nhau nghĩ ra cách giải quyết vấn đề , những
bạn giỏi tiếng anh chỉ tips giao tiếp với người nước ngoài , các thành viên
trong nhóm hòa đồng
Bài học rút ra : Khi gặp vấn đề hãy ngồi với nhau để giải quyết , hãy hạ cái
tôi xuống khi bàn việc , giúp đỡ nhau khi có thể

Assignment Tâm Lý Khách Hàng 1

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Assignment Tâm Lý Khách Hàng 1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Assignment : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng

Đề tài: Nghiên Cứu Tâm Lý Du Khách Nước Ngoài Tại Hà Nội

TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

Assignment : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng

Đề tài: Nghiên Cứu Tâm Lý Du Khách Nước Ngoài Tại Hà Nội

Giảng viên : Nguyễn Đức Hạnh

Nguyễn Như Thảo TH02207

Hình 1.1 Cơ cấu làm việc của bộ não(Nguồn:Internet)

1.2.Đặc điểm tâm lý của khách du lịch khi đến Hà Nội

Người Trung Quốc:

Hình 1.4 Người Anh sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

Người Nhật Bản:

Hình 1.5 Người Nhật sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

1.3.Bảng Hỏi 20 Câu

Câu 2 : Bạn đã từng đi Du Lịch trong nước hay ngoài nước

Câu 3 : Bạn thích nhất cái gì về Hà Nội

Câu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

Câu 8: Bạn thấy con người Hà Nội như thế nào ?

Câu hỏi mở: Bạn xử lý tính huống đó như thế nào ?

Câu 16: Bạn đã mua bao hiểm Du Lịch chưa ?

CHƯƠNG 2:THỐNG KÊ THÔNG TIN CỦA 20 KHÁCH HÀNG KHI

-Armando (Người Ả rập,Nam,29 tuổi,Ngành Công nhân)

2.2.Bảng Phân Tích Dữ Liệu

10 Raji 26 Công nhân Ấn độ Họ là những người ở độ tuổi cuối 20 đầu 30

Tên Đánh Giá

4.2 Đánh giá quá trình thực hiện

6 6/7 Huy - Mrs Lyly CH : 3,4,5,7,9 Tốt ,

4.3 Tổng kết

You might also like