MÓDULO TQM (Gestión de Operaciones)

CAPÍTULO 3
GURÚS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

1. Identificar los diferentes gurús de la calidad en la gestión

de la calidad.
2. Reconocer las contribuciones de los gurús de la calidad en la
gestión de la calidad.

Dr. William Edwards Deming

(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993)
> A menudo referido como el
“PADRE DEL CONTROL DE CALIDAD”
> Es conocido por sus 14 puntos, por el
La reacción en cadena de Deming y la teoría del
conocimiento profundo.

> Modificó el Shewart PDSA (planificar, hacer,

ciclo a lo que ahora se conoce como Ciclo de Deming (planificar, hacer,
estudiar, actuar)
> El enfoque de Deming para la GCT se concentra principalmente en la creación de una
estructura organizacional.
sistema que se basa en la cooperación y el aprendizaje para facilitar la implementación de
prácticas de gestión de procesos.
> Dijo que es responsabilidad de la Alta Dirección crear y comunicar una visión para llevar a
la empresa hacia la mejora continua.
> Dijo que sólo el cliente puede definir la calidad de cualquier producto o servicio.
> También enfatizó la importancia de la identificación y medición de los requisitos del
cliente, la creación de asociaciones con proveedores, el uso de equipos funcionales para
identificar y resolver problemas de calidad, la mejora de las habilidades de los empleados,
la participación de los empleados y la búsqueda de la mejora continua.
METODOLOGÍA DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING
1. Constancia de propósito: crear firmeza de propósito para la mejora continua de
productos y servicios y distribuir recursos para satisfacer las necesidades a largo plazo en
lugar de la rentabilidad a corto plazo con un plan para volverse competitivo, permanecer
en el negocio y generar empleos.
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2. La nueva filosofía: es necesaria una transformación del estilo de gestión occidental para
poner fin al continuo declive de la industria.
3. Dejar de depender de la inspección : eliminar la necesidad de realizar inspecciones
masivas como técnica para lograr calidad incorporando la calidad al producto en primer
lugar.
4. Poner fin a los contratos de licitación de bajo costo : Deming aconsejó a las empresas
que utilizaran un abastecimiento único para establecer relaciones a largo plazo con unos
pocos proveedores que generen lealtad y oportunidades de mejora compartida.
5. Mejorar cada proceso: el trabajo de la gerencia es mejorar constantemente el sistema
con la contribución de los trabajadores y la gerencia.
6. Instituir formación en el trabajo : introducir métodos actualizados de formación en el
trabajo.
Incorporar a la dirección para aprovechar al máximo a todos los empleados.
....
7.
7 Liderazgo del instituto : la dirección debe asegurarse de que se tomen medidas urgentes
informes de defectos heredados, requisitos de mantenimiento, herramientas deficientes,
definiciones operativas exigentes y otras condiciones perjudiciales para la calidad.
8. Expulsar el miedo : crear un entorno libre de miedo donde todos puedan contribuir y
trabajar de forma eficaz.
9. Derribar barreras : las personas trabajan cooperativamente con confianza, respeto y
aprecio recíprocos por las necesidades de los demás en su trabajo. Las barreras entre
niveles organizacionales y departamentos son barreras internas. Las barreras externas se
encuentran entre la empresa y sus proveedores, clientes, inversores y comunidad.
10. Elimina la exhortación : tales exhortaciones solo forman relaciones de confrontación. El
volumen de los casos de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema; por lo
tanto, quedan fuera del poder de la fuerza laboral.
11. Eliminar objetivos numéricos arbitrarios : eliminar los estándares laborales que
estipulan cuotas numéricas para la fuerza laboral y objetivos numéricos para las
personas en la dirección.
12. Permitir el orgullo por la mano de obra : eliminar las barreras que roban a los
trabajadores por horas y a las personas en la gestión de sus derechos al orgullo por la
mano de obra.
13. Fomentar la educación : este punto aborda la necesidad de educación continua y
superación personal para toda la organización.
14. Compromiso de la alta dirección : un compromiso claramente definido por parte de la
alta dirección para mejorar constantemente la calidad y la productividad y el
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fortalecimiento de las obligaciones para poner en práctica todos estos principios siempre
es ventajoso para la fuerza laboral y la organización.
Las 7 enfermedades mortales de Deming
1. Falta de constancia en el propósito de planificar productos y servicios que tengan un
mercado suficiente para mantener la empresa en funcionamiento y generar empleo.
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2. Haga hincapié en las ganancias a corto plazo; pensamiento a corto plazo impulsado por
el miedo a intentos hostiles de adquisición y presiones de banqueros y accionistas para
generar dividendos.
3. Sistema de revisión personal para gerentes y gestión por objetivos sin proporcionar
métodos ni fuentes para alcanzar los objetivos; Incluye evaluaciones de desempeño,
calificación de méritos y valoraciones anuales.
4. Cambio de empleo por parte de los directivos.
5. Demasiado costo de responsabilidad impulsado por abogados que trabajan con
honorarios de contingencia.
6. Costo médico extremo.
7. Demasiado costo de responsabilidad impulsado por abogados que trabajan con
honorarios de contingencia.
Philip Bayard "Phil" Crosby
(18 de junio de 1926 - 18 de
agosto de 2001)
Fue un empresario y autor que
contribuyó a la teoría de la
gestión y las prácticas de gestión
de la calidad. Crosby inició el
programa Cero Defectos en
Martin Company
Philip Crosby saltó a la fama nacional con la publicación de su libro La calidad es gratuita en
1979.
Estableció los absolutos de la gestión de la calidad que establece que el único estándar de
desempeño es el cero detectado y los elementos básicos de mejora.
La esencia de las enseñanzas de Crosby está contenida en lo que él llama los “Cuatro Absolutos
de la Calidad”.
1. La definición : la calidad es conformidad con los requisitos, no bondad.
2. El Sistema - Prevención, no evaluación
3. El estándar de desempeño : cero defectos
4. La Medición - El precio de la no conformidad con los requisitos círculos de calidad La
gerencia debe evaluar la calidad haciendo un seguimiento continuo del costo de hacer las cosas
erróneamente; Crosby llama a esto el “precio de la no conformidad”.

• El costo de la conformidad se centra en evitar posibles fallos.

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• La No Conformidad - en proyectos es el costo incurrido como resultado de cualquier

falla porque no se cumplieron las expectativas de calidad.
Los requisitos de un producto deben definirse y especificarse claramente para que se conozcan
correctamente, enfatizó que una mayor calidad reduce los costos y aumenta las ganancias.

Crosby también evita la cuadrícula de madurez de la gestión de calidad que contiene cinco
etapas.

Desarrolló una metodología de 14 pasos:

1. Compromiso de la dirección : dejar clara la posición de la dirección sobre la calidad.
2. Equipo de mejora de la calidad : para llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
3. Medición de la calidad : exhibir problemas de incumplimiento existentes y posibles de
una manera que permita una evaluación objetiva y acciones correctivas.
4. Costo de la Calidad - Identificar los componentes del costo de la calidad y detallar su
aplicación como herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad : brindar un método para elevar el nivel individual del personal de
la empresa hacia la conformidad del producto y servicio, y el estado de la empresa en
materia de calidad.
6. Acción correctiva : ofrecer un método sistemático para decidir los problemas
reconocidos a través de acciones tomadas en el pasado.
7. Planificación Cero Defectos - Estudiar las diferentes actividades que se deben realizar
como base para iniciar el programa Cero Defectos.
8. Capacitación de supervisores - Nombrar el tipo de capacitación que requirió el
supervisor para desempeñar enérgicamente sus funciones con respecto al programa de
mejora de la calidad.
9. Día Cero Defectos : producir un evento que permita a todos los empleados apreciar, a
través de una experiencia personal, que ha habido cambios.
10. Establecimiento de objetivos : convertir las promesas y el compromiso en acción
persuadiendo a las personas a establecer objetivos de mejora para ellos y sus grupos.
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11. Eliminación de causas de errores : ofrecer a los empleados individuales una forma de
comunicar a la dirección las situaciones que dificultan que los empleados cumplan las
promesas de mejora.
12. Reconocimiento - Agradecer a quienes contribuyen
13. Consejos de calidad : reunir a profesionales del ámbito de la calidad para planificar la
comunicación de forma habitual con el personal y la dirección.
14. Hazlo de nuevo : para enfatizar que el programa de mejora de la calidad nunca
termina.
DR. JOSEPH MOISES JURAN
(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008)
• ayudó a los japoneses en sus procesos de
reconstrucción después de la Segunda Guerra
Mundial
• Se hizo conocido por primera vez en los EE. UU.
como editor del Quality Control Handbook (1951).

Juran presentó las trilogías de calidad (planificación de calidad, control de calidad y mejora de la
calidad)
1. Planeación de calidad
Implica identificar las necesidades y expectativas del cliente, proponer productos y
servicios, establecer objetivos, impartir formación, implementar proyectos, informar,
reconocer y comunicar resultados y mejoras en los sistemas.
2. Control de calidad
Se trata de crear estándares, nombrar medidas y métodos de las mismas, contrastar
resultados con estándares reales e interpretar las diferencias y tomar medidas sobre las
diferencias.
3. Mejora de calidad
Se trata del uso de proyectos y planes de mejora anuales estructurados, necesidad de
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mejora, organización para guiar los proyectos, detectar las causas, dar y verificar
soluciones y establecer un control para mantener los logros obtenidos.

¿Qué aspecto de la Trilogía de la Calidad es más vital?

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Es como preguntar "¿Qué pata de un taburete es más importante?" - Las heces no

pueden funcionar eficazmente sin los tres. Lo mismo con la trilogía.

Juran propuso el siguiente mensaje sobre la calidad:

1. El control de calidad debe ser parte esencial de la gestión.
2. La calidad no es un error.
3. La calidad debe planificarse.
4. No hay atajos para la calidad.
5. Utilizar los problemas como fuentes de mejora.

La fórmula de Juran consta de:

1. Crear conciencia sobre la necesidad y proponer una oportunidad de mejora.
2. Establecer objetivos de mejora.
3. Sistematizar caminos para alcanzar las metas (iniciar un consejo de calidad, identificar
problemas, elegir proyectos, asignar equipos, delegar facilitadores, etc.)
4. dar entrenamiento
5. Hacer proyectos para resolver problemas.
6. Informar el progreso
7. Proporcionar reconocimiento
8. Comunicar el resultado
9. Mantener puntuación
10. Mantener el impulso incorporando mejoras anuales a los sistemas y procesos habituales
de la empresa.
En su opinión, el enfoque de la gestión por la calidad consiste en:
1. El problema irregular es detectado y actuado mediante el proceso de control de
calidad;
2. El problema constante necesita un proceso especial, es decir, la mejora de la calidad.
3. Estos problemas constantes se deben a un proceso de planificación de mala calidad.
Al igual que Deming, Juran cree que la mayoría de los problemas de calidad se deben a la
dirección, no a los empleados. Afirma que la distinción entre problemas constantes e
irregulares es esencial porque existen diferentes enfoques para manejar los problemas.
Constant
e Problemas
requieren el principio de irregulares
requieren el
“avance” principio de
Las actividades innovadoras o de mejora “control”
de la calidad incluyen:
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1. Avance en las actitudes : persuadir a los responsables de que un cambio en el nivel de

calidad es ventajoso y práctico;
2. Descubrimiento de los pocos proyectos vitales : determinar qué áreas problemáticas de
calidad son esenciales;
3. Organizar para lograr un avance en el conocimiento : definir el sistema organizacional
para obtener el conocimiento necesario para lograr un avance;
4. Formación de un brazo directivo : definir y dotar de personal a un sistema para dirigir el
estudio para la mejora de la calidad;
5. Formación de un brazo de investigación : definir y dotar de personal a un sistema para
ejecutar la investigación técnica;
6. Diagnóstico – recopilar y examinar los hechos necesarios y proponer la acción deseable;
7. Avance en el patrón cultural : determinar el efecto de un cambio anticipado en las
personas involucradas y buscar formas de superar la oposición al cambio;
8. Avance en el desempeño : lograr un acuerdo para tomar medidas;
9. Transición al nuevo nivel : implementar el cambio
Las actividades de “control” incluyen:
1. Elegir el sujeto de control que escoge lo que se pretende regular;
2. Elegir una unidad de medida;
3. Establecer una meta para el sujeto de control;
4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de control en términos de unidad de medida;
5. Medir el desempeño real;
6. Interpretar la diferencia entre el desempeño real y el objetivo;
7. Tomar medidas (si las hubiera) sobre la diferencia.
Las actividades de “planificación” incluyen:
1. Establecer el objetivo de calidad.
2. Identificar clientes
3. Descubra las necesidades del cliente
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4. Desarrollar características del producto.

5. Desarrollar características del proceso.
6. Establecer controles de procesos y transferencia a operaciones.

Dr. Walter Andrew Shewart

■ Abuelo de la gestión de calidad”
■ Nacido el 18 de marzo de 1891 en New Canton
■ Murió el 11 de marzo de 1967 en Troy Hills, Nueva
Jersey.
■ Edna Hart es su esposa

■ En 1924, Shewart determinó el problema de la variedad en términos de causa asignable

y
causa casual.
■ El 16 de mayo de 1924 preparó un mensaje y aproximadamente 1|3 de la página se
dedicó a un diagrama sencillo que la gente hoy reconocería como un gráfico de control.
Este memorando establece los principios y consideraciones esenciales que se conocen
como control de calidad del proceso.
■ Desarrolla el ciclo de Shewart: (PDSA) Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar o (PDCA)
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, esto es para gestionar el efecto de las variaciones.
■ Destacó que eliminar la variabilidad mejoraba la calidad.
■ Su principio era que llevar un proceso a un estado de control estadístico permitiría
distinguir entre variación por causa asignable y casual.
Armand Feigenbaum
(6 de abril de 1920 - 13 de noviembre de 2014)

■ Ideó el concepto de Control de Calidad Total que inspiró

la Gestión de Calidad Total.
Fue el primero en clasificar el costo de la calidad como costo
de prevención, evaluación de fallas internas y externas.

Se le atribuye el mérito de la formación de la idea de total

control en su libro Control de calidad: principios, práctica y
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administración (1961) y su artículo Control de Calidad Total (1956).

Los tres pasos hacia la calidad
1. Liderazgo de calidad : la dirección debe mantener un enfoque constante y liderar los
esfuerzos de calidad.
2. Tecnología de calidad moderna : los procesos tradicionales de desarrollo de calidad no
pueden resolver entre el 80% y el 90% de los problemas de calidad.
3. Compromiso organizacional – formación continua y motivación de toda la plantilla.
Los 10 puntos de Feigenbaum sobre TQM incluyen:
1. La calidad es conciencia programada y no sólo una función técnica.
2. La calidad no es lo que dice un ingeniero o un especialista en marketing, sino lo que dice
el cliente.
3. La calidad y el costo son una suma, no diferencias.
4. La calidad debe organizarse para identificar el trabajo de todos en la organización.
5. La calidad es una técnica de gestión de una organización. Una buena gestión significa un
estrés continuo en la calidad.
6. El resaltado de la mejora de la calidad debe tener lugar en todas las actividades de la
organización.
7. La calidad se logra a través de la asistencia y contribución de todas y cada una de las
personas relacionadas con la organización, también es una ética.
8. La mejora continua de la calidad necesita una amplia gama de tecnologías de calidad
nuevas y existentes para aplicaciones de información.
9. El enfoque del programa de calidad total conduce a la productividad y es más efectivo y
requiere menos capital.
10. La calidad viene, si es clara, orientada al cliente, eficaz y estructurada.
• Afirma que la gestión de la calidad total cubre el alcance completo del “ciclo de vida” del
producto y servicio desde la concepción del producto hasta la producción y el servicio al
cliente.
• Se hace hincapié en prevenir la mala calidad en lugar de detectarla después del evento.
• Dijo que la deducción y la capacitación deben abordar las tres áreas vitales de actitudes
de calidad, conocimientos de calidad y habilidades de calidad.
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• El control de calidad subrayó que las relaciones humanas eran una cuestión fundamental
en las actividades de control de calidad y cosas como la estática y las medidas
preventivas eran sólo una fracción de toda la ecuación.
• La calidad es lo que se ajusta al cliente y el precio justo.
• Aunque inspira y empuja a todos en una organización a darse cuenta de sus
responsabilidades y potencial en la calidad del producto y servicio.
Profesor Kaoru Ishikawa
(13 de julio de 1915 - 6 de abril de 1989)
• Es el "padre de los círculos de calidad" por su papel en el
lanzamiento del movimiento de calidad de Japón en la
década de 1960.
• Se le reconoce por haber desarrollado la idea del control de
calidad en toda la empresa en Japón.

Ishikawa dijo que las siete herramientas básicas eran "indispensables para el control de
calidad".
1. Diagrama de flujo del proceso
2. hoja de control
3. histograma
4. diagrama de Pareto
5. Diagrama causa-efecto
6. Diagrama de
dispersión
7. Cuadro de
control
Diagrama de flujo del
proceso

Hoja de
verificación
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Ishikawa hizo hincapié en la calidad como forma de gestión. Algunos de los elementos clave son:
1. La calidad comienza con la educación y culmina con la educación.
2. El primer paso en calidad es conocer los requisitos del cliente.
3. El estado perfecto del control de calidad se produce cuando la inspección ya no es obligatoria
El concepto de control de calidad total de Ishikawa contiene seis principios fundamentales:
1. La calidad es lo primero, no los beneficios a corto plazo
2. Orientación al cliente, no orientación al productor.
3. El siguiente paso es su cliente: derribar la valla del seccionalismo
4. Usar hechos y datos para hacer presentaciones: uso de métodos estadísticos
5. Reverencia por la humanidad como filosofía de gestión, gestión plenamente participativa.
6. Gestión multifuncional

Genichi Taguchi
(1 de enero de 1942 - 2 de junio de 2012)
■ Dr. Taguchi nació en Japón y completó
su graduación en la materia de Ingeniería Mecánica y obtuvo el Doctorado
en el año 1962.

■ Es un experto en calidad japonés conocido por su trabajo de diseño de

productos.
■ Estimó que el 80% de todos los artículos defectuosos se deben a un mal diseño del producto.
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■ Define la calidad como la “pérdida importada a la sociedad desde el momento en que se envía un
producto”.
Los elementos clave de los conceptos de calidad de Taguchi se exponen brevemente a continuación:
1. La mejora de la calidad debe centrarse en reducir la variación de las características clave de
rendimiento del producto con respecto a los valores objetivo.
2. La pérdida sufrida por un cliente debido a la variación del desempeño de un producto es a menudo
casi proporcional al cuadrado de la desviación de las características de desempeño de su valor
objetivo.
3. Lo último en calidad de producto y costo de los productos fabricados.
4. Se puede reducir la variación del rendimiento de un producto o proceso.
5. Se pueden utilizar experimentos planificados estadísticamente para nombrar el entorno y el
producto.
Taguchi es conocido por aplicar un concepto llamado diseño de experimento al diseño de productos.
Este método es un enfoque de ingeniería que se centra en desarrollar un diseño robusto que permita
que los productos funcionen en condiciones variables. El diseño robusto da como resultado un
producto que puede funcionar en una amplia gama de condiciones.
El enfoque de ocho puntos de Taguchi
1. Determinar las funciones principales, efectos secundarios y modelos de pérdidas.
2. Determinar los factores de ruido y las condiciones de prueba para evaluar fallas de calidad.
3. Determinar las características de calidad a observar y la función objetivo a optimizar.
4. Determinar los factores de control y sus niveles alternos.
5. Planificar los requisitos de la matriz y definir el procedimiento de análisis de datos.
6. Realizar la matriz.
7. Examinar los datos, identificar el nivel óptimo para los factores de control.
8. Realizar el experimento de confirmación y preparar acciones futuras.

Dr. Shingo Shigeo

(1909 – 1990)
■ Uno de los mayores contribuyentes japoneses a la modernidad.
prácticas de fabricación y un experto en el campo de la ingeniería industrial.
Los 3 Conceptos del Dr. Shingo Shigeo
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1. Justo a tiempo (JIT)
- Se originó en parte gracias a la contribución del Dr. Shingo Shigeo y Taichii Ohno de Toyota Motor
Corp. de 1949 a 1975.
2. Intercambio de matrices en un solo minuto (SMED)
Es un sistema para cambios rápidos entre productos.
3. Control de calidad cero (ZQC)
– Se basa en el escenario teóricamente idea.
– Era una idea básica para implementar.
– Técnicas Poka-Yoke
– Corregir defecto + inspección en origen para prevenir defectos = Control de calidad cero.
– Esta técnica se puede utilizar según el siguiente principio.
Los 3 principios
1. Inspección 100% realizada en el lugar de inicio en lugar de muestreo.
2. Comentarios instantáneos de calidad consecutiva y autocomprobación.
3. Dispositivos de fabricación diseñados por Poka-Yoke.
Poka-Yoke
• se relaciona con detener procesos tan pronto como ocurre un defecto,
• buscando la fuente del defecto
• evitando que vuelva a ocurrir, por lo que habrá una menor dependencia.
Masaki Imai
(1930-presente)
• El fundador y presidente del Instituto Kaizen, quien V
arrojó la palabra “kaizen”.
Kaizen
• Se refiere a la mejora continua o continua en japonés.
• Fue introducido originalmente en Occidente por Masaki Imai en su libro Kaizen: La clave para el
éxito competitivo de Japón en 1986.
Kaizen es la mejora continua que se basa en ciertos principios rectores:
1. Los buenos procesos conllevan buenos resultados.
2. Vaya a verlo usted mismo para comprender la situación actual.
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3. Habla con datos, directo por hechos.
4. Tomar medidas para contener y remediar las causas fundamentales de los problemas.
5. Trabajar en equipo.
6. Kaizen es asunto de todos.

Para obtener más información, consulte el enlace proporcionado: Metodología Demings 14

https://www.youtube.com/watch?v=WHaZvlORz1E
Para obtener más información, consulte el enlace proporcionado. Espina de pescado Causa y efecto
https://www.youtube.com/watch?v=I0c6Gd26Fxw

Referencia:
Gestión de Calidad Total (OBE)
Prof. Angelita Ong Camilar-Serrano, DBA (candidata
bLO vudes Ou CSUISL-26LLSUO JUQIGS