Final Research Project - Hiperbodega Precio Uno

FACULTY OF BUSINESS
PROFESSIONAL SCHOOL OF ADMINISTRATION
Impact of waiting line training for Hiperbodega Precio Uno

employees in the COVID-19 scenario, Moyobamba. Literature
review.
RESEARCH WORK TO OBTAIN THE ACADEMIC DEGREE OF BACHELOR

IN ADMINISTRATION
AUTHORS:
Rivasplata Street, Diana (Orcid.org/0000-0003-0897-6027)
Carrión Chávez, Silvia Liseth (Orcid.org/0000-0002-0414-2431)
Rubio Ballester, Boris Stalin (Orcid.org/0000-0001-7898-1804)
Villacorta Pichis, Nathaly Yadira (Orcid.org/0000-0002-1531-4497)
ADVISER:
Mg. Romero Pacora, Jesús ( Orcid.org/0000-0003-4188-2479)
LINE OF RESEARCH
Organization management
MOYOBAMBA-PERU
2020
INDEX
I. INTRODUCTION..............................................................................................................5
II. METHODOLOGY.............................................................................................................8
III. RESULTS AND DISCUSSION...........................................................................................17
IV. CONCLUSIONS..............................................................................................................29
V. RECOMMENDATIONS...................................................................................................32
REFERENCES........................................................................................................................34
ANNEXES.............................................................................................................................39
Table 1................................................................................................................................39
Table 2................................................................................................................................40
Table 3................................................................................................................................42
Table 4................................................................................................................................43
Table 5................................................................................................................................44
Table 6................................................................................................................................46
Table 7................................................................................................................................46
Table 8................................................................................................................................47
Table 9................................................................................................................................48
INDEX OF
I. INTRODUCTION..............................................................................................................5
II. METHODOLOGY.............................................................................................................8
III. RESULTS AND DISCUSSION...........................................................................................17
IV. CONCLUSIONS..............................................................................................................29
V. RECOMMENDATIONS...................................................................................................32
REFERENCES........................................................................................................................34
ANNEXES.............................................................................................................................39
Table 1................................................................................................................................39
Table 2................................................................................................................................40
Table 3................................................................................................................................42
Table 4................................................................................................................................43
Table 5................................................................................................................................44
Table 6................................................................................................................................46
Table 7................................................................................................................................46
Table 8................................................................................................................................47
Table 9................................................................................................................................48
II
III
SUMMARY
In this research work, our objective is to determine the impact of the training of
cashier staff so that the waiting time is reduced in the face of this COVID-19
pandemic. Regarding the methodology, we cover several sources of
information, opting for scientific journals. since it is current and true content, it
also includes the analysis of different processes that are used in the
investigations and discussion of our variables, the type of research that was
developed is documented because we are based on sources such as Scopus
and Web of Scence; The instruments that we use in our work are bibliographic
records, therefore, the results obtained in both the training and waiting line
variables show us that training has an important impact on an organization
since it gives employees the opportunity to acquire new knowledge and
therefore improve their performance, on the other hand, the waiting line affects
customer satisfaction and highlights the decrease in these, therefore, it is
important to implement types of strategies that help improve service, in
conclusion, training Workers will be provided with better and faster attention,
reducing the time in the waiting line.
The key words are: impact, effect, types.
ABSTRACT
4
In this research work, our objective is to determine the impact of the training of
the cash desk personnel so that the waiting time is reduced in the face of this
COVID-19 pandemic. With respect to the methodology, we covered several
sources of information, opting for scientific journals since it is a current and true
content, in addition it includes the analysis of different processes that are used
in research and discussion of our variables, the type of research that was
developed is documented because we based on sources such as Scopus and
Web of Scence; The instruments that we use in our work are the bibliographical
cards, therefore, the results obtained in the training variables and the waiting
line, show us that training has an important impact in an organization since it
offers the employees the opportunity to acquire new knowledge and to improve
their performance, on the other hand, the waiting line affects the satisfaction of
the client and highlights the decrease of these, for that reason, it is important to
implement types of strategies that help to improve the attention, in conclusion
the training to the workers will be projected in a better and faster attention
decreasing the time in the waiting line.
The key words are: impact, effect, types.
5
I. INTRODUCTION
Training goes beyond focusing on personal results, but rather, on workers

projecting themselves towards common goals, forming a solid team, to put into
practice what they have learned, since with greater specialization within the
work area it allows join efforts to achieve the objectives (Maxwell, 2003, p.12).
For this purpose, staff training today is very important and valuable because it
contributes to the development of employees, both personally and
professionally, and at a global level, so that teamwork will be more articulated,
obtaining positive results and thus quality. The service will be efficient,
therefore, companies must find adequate and specific mechanisms to reduce or
reduce waiting lines in times and in this way ensure customer purchase.
At the international level, the training program is one of the important

elements in a strategic HRD framework. The strategic perspective for human
resource development links organizational strategy and training programs with
individual, group and overall results and performance. Lack of administrator
involvement can be a serious obstacle to effective training program evaluation
(Kucherov and Manokhina, 2017). Indeed, training is essential for the good
performance of employees. According to (Stanhope, Choy-Brown, Barrenger,
Manuel, Mercado, McKay and Marcus, 2017) they mention that the study was
able to demonstrate the interaction of external environment factors driven by
policy changes at the state level and confirms that the size can be a key factor
in predicting who seeks training to help them succeed. Yes indeed, training
helps to improve job functions.
Using logistic regression, the authors found that customers are

increasingly motivated to use self-service technology as the waiting line for the
service employee becomes longer. This effect is influenced by the perceived
usefulness, the anticipated quality of the self-service technology, the need for
interaction and technological anxiety, concluding that customers make trade-
offs between their beliefs and the situation in which they find themselves
(Kokkinou and Cranage, 2015 ). In this sense, waiting lines minimize the overall
costs of any organization. According to (Ramseook-Munhurrun, 2016) mentions
6
that service organizations in Mauritius should carefully consider customer
waiting experiences when designing service delivery processes, so as to offer
effective means to keep customers happy. Therefore, efficiently applied waiting
lines create satisfaction and a greater experience for customers.
At the national level, the company considered “erroneous and

unacceptable” acts of abuse of minors in the Plaza Vea store in Chiclayo. "We
are redoubling our internal training efforts for our collaborators and managing
the monitoring of their performance, with the aim that these unfortunate events
do not occur in our stores." The company assured that its priority is to respect
current regulations, as well as ensure the safety and integrity of its customers
and collaborators within its stores. (Gestión, 2015) .Likewise the (Universidad
privada del norte, 2017) .Mentions that current training systems are insufficient
to achieve optimal operational efficiency, they have little feedback and no
further follow-up. For this reason, a virtual training plan has been developed
through the implementation of monthly tutorial videos that seeks to reinforce
knowledge in a self-taught manner on topics of Functions, Operational
Efficiency and retail terminology in simple language and whose concepts are
understandable at all levels; The use of technological tools such as the intranet
and mobile device for trivia are essential.
El Comercio, 2018 published that the 'Queue Theory' or 'Queues' is

capable of predicting the lengths of the lines so that waiting times are reduced
and people wait less. This theory uses many methods of statistics and
probabilities. Its main tool is “Markov Chains”. Markov is a random process that
varies with time, like the stock market, the weather, among others. On the other
hand, the Andean University of Cusco, 2017 tells us that the discipline in the
queues represents the order in which the clients are selected in the queues by
the service promoters according to which it corresponds to the SIRO type
discipline (service in random order). in which clients are selected by service
priority: Exclusive Banking, Clients, Visitors 129 respectively, so it was not
possible to estimate an average since each window serves each type of user
differently, because there is no a random probability.
7
At the local level, the company Hiperbodega Precio Uno in the city of
Moyobamba opened its doors at the beginning of 2019. It is responsible for
offering quality products at low and comfortable prices, for this reason they are
positioned as leaders in the market. They have approximately 60 workers, of
which currently only 20 people work per day due to the pandemic (COVID-19).
We identified that the main weakness is the deficiency of personnel in the
cashier sector since there are long waiting lines for customers to be served and
in reality we think that this is due to the lack of training for the company's
collaborators, which generates a negative impact on the performance of
workers and thus also the dissatisfaction of customers. What we seek is to
reduce the customer waiting line by training workers in this area thanks to the
constant training that can be given in the company, so that customers are
satisfied with both the products and the service.
What is the Impact of training on the waiting line for Hiperbodega Precio
Uno employees in the COVID-19 scenario, Moyobamba?
Regarding the justification of the Research Work, the reasons why the
research is formulated is to analyze the impact of the training of collaborators,
as well as detect the deficiency in the cashier area to eliminate waiting lines.
The main arguments that motivate us to develop the project is customer
dissatisfaction due to the delay in waiting lines. Customers are also opting for
competition in the wholesale and minimarket markets since the acquisition of
products is faster there. . The possible utilities and benefits that the research
will provide is to find the immediate solution to the waiting lines and see what
the training is generating in the collaborators, also that our work can contribute
to future research studies regarding the training and the lines. Standby.
In the course of the information, it is specified that the bibliographic
review expressed by authors who have been a fundamental part of the theory in
the methodology used in the research, is in accordance with the literature
review, argued by Hernández – Sampieri, Fernández and Baptista (2014).
Regarding the general objective of the bibliographic review, it is to

establish the impact on the training of cashier staff to reduce time in the waiting
line in the face of this pandemic called COVID-19. Likewise, we have the
following specific objectives: (a) find out the investigation in the data sources:
8
Ebsco, Proquest, Scopus, relating it to the training variables and waiting lines;
(b) search for indexed scientific articles (Web of Science, Scopus and Scielo),
as well as theses, magazines, newspapers, forums, international conferences,
no older than 5 years, relating them to training and waiting lines; (c) classify the
indexed scientific articles by differentiating the training variable and the waiting
lines variable; (d) review the selected sources that are duly indexed, from the
last 5 years, and that are related to the training and waiting lines variable; (e)
review the content of scientific articles, contributing them by training, waiting
lines and subtopics; (f) select the relevant messages from the scientific articles
according to the proposed criteria, corresponding to the training and waiting
lines variables; (g) compare the researchers' presentations, adding the aspects
of agreement, opposition and complementation; (h) synthesize the results of the
comparison of agreement, opposition and complementation; (i) write the
conclusions for the purposes of the literature review; (j) formulate
recommendations as a result of the literary review.
II. METHODOLOGY
The verification of information must cover many sources of information,
especially using scientific journals since the content is current and reliable. It is
important to take advantage of the Internet that is available to everyone
(Sabino, 1992, p. 55).
According to Sabino (2003), he mentioned that the methodology includes the

justification and discussion of its internal logic, the analysis of the various
specific procedures used in research and the discussion about its
characteristics, qualities and weaknesses. This means that the methodology is
a sequence of steps for the adequate development of the research topic (p.
31).
9
Consequently, the methodology is based on the bibliographic review, allowing
sources of information to be obtained from reliable and truthful databases that
contribute to the management of information.
Approach
Quantitative approach or route

As Hernández-Sampieri and Mendoza (2019) stated, quantitative expositions
emerge from the literature and are related to a type of inquiry attempt such as:
investigating and specifying situations; implement processes; verify cases,
phenomena; link phenomena; determine causes and consequences; evaluate
interventions; hold demonstrations; solve uncertainties. This means, in this
approach, the information is analyzed using criteria to know where we want to
go, and in this way, in the research we find the expected results (p. 41).
Qualitative approach or route

As Hernández-Sampieri and Mendoza (2019) mentioned, the qualitative route is
like entering a place with no exit. We know where to start, but not how to finish.
We entered safely, but without an orientation guide. And we have to keep a
clear mind and be strong to overcome the alterations. Yes, in this approach
there is no detailed route to where we will arrive, since changes require
constant adaptation (e.g. 388).
Mixed methods approach or route

According to Hernández-Sampieri and Mendoza (2019), they stated that the
purpose of mixed inquiry is not to replace either of the two investigations, but to
use the solidity of both. Therefore, in the mixed approach the most fundamental
of the other two approaches is used in order to reach the expected conclusions
(e.g. 610).
In the research work, three approaches were proposed, in which the

bibliographic review is a research that constitutes or is understood as the basis
of the background of any of these approaches and that is used with the purpose
of obtaining accurate information by applying criteria of search for it.
Design
10
They are classified into: bibliographic and field designs. In the first, it is carried
out according to secondary data, which is the initial information collected from
research works that have not yet been used for our specific study. To
complement, we base ourselves on the initial one, since given the current
situation it is necessary to collect data from virtual pages that are oriented
towards the objectives of the study (Tamayo and Tamayo, 2004, p. 110).
The bibliographic review is a bibliographic design, which includes primary data

obtained directly from empirical experience, first-hand data, originals, and
secondary data, those that have already been collected in other investigations
and are known through the corresponding reports. Likewise, the bibliographic
design aims to facilitate a verification format that allows comparison of reality
with research writings (Sabino, 1992, p. 76).
The research work has a bibliographic design that is based on the author Carlos
Sabino, of whom the bibliographic review was carried out. Below is the path
used:
1. The initial stage is to explore all the information from the data sources.
2. The selected information was reviewed and then read using a type of
discriminatory reading according to the pre-established search criteria
and in accordance with the problematic reality (facts).
3. The important content was ordered according to the criteria and the
most fundamental contributions to the research were extracted from the
sources.
4. The files were compared with the search criteria taking into account the
aspects of agreement, similar aspects, opposition and complementarity
to proceed with the analysis of the information.
5. The main findings were described and then synthesized the information,
making contributions from our point of view and thus reaching
conclusions and recommendations, taking special care to clarify the
problematic reality of the research.
Type of study
11
Arias (1997); referenced by Palella and Martins (2006), pointed out that the
documentary study is one that is based on the acquisition and observation of
background sources of printed components and of different ones as well. To
complement, documentary research provides information from various sources
of information to then process them (p. 99).
In the research work, documentary research was applied, since all the
information was collected and synthesized using Proquest and Scopus as
sources of information, since they are reliable search sites.
Information collection procedure

In the processing, the diagnosis was applied to the problematic reality and was
useful to identify the weaknesses of the training and waiting line variables.
Thus, in this way it provides a broad understanding for a better search for
information.
TRAINING
Lack of
interest
Vicious circle
Lack of
compromise
Low results
DIAGNOSIS
12
Lack of
learning
policies
There is
no
career
line Lack of
identity
Figure 1: View of the semantic network of the diagnosis of the cashier area of
Hiperbodega Precio Uno
WAITING LINE
Wait time
Stress
13
Lack of
organization in Lack of
queues order
DIAGNOSIS
Lack of
recognition
Despair
Lack of added
value while
waiting
Figure 2: View of the semantic network of the diagnosis of the cashier area of
Hiperbodega Precio Uno
The information collection process includes a logical procedure that adjusts to
specific criteria based on search pages that guarantee that the information is
accepted and updated to be attached (Bernal, 2010, p. 191).
As Sabino (1992) stated, to collect information the information harvesting

instrument used is the sheet. When talking about these, they are understood as
registration units . In this case, registers created in specific computer programs
are filled out that have predetermined spaces for collecting the information that
14
every file must have. For this purpose, "cut and paste" is used to transfer the
inquisition to the file. Therefore, cards were used to fill out the information in the
established spaces, since this guaranteed the organized management of the
information (e.g. 133).
For this purpose, the research work began with an Internet search to collect
information using bibliographic records as a data collection instrument, of which,
23 scientific articles published in the English language with a range of no more
than 5 years. are included in the database, which are 71 in total. Taking into
account table 1 and 2 of the first training variable, it was identified that 16
scientific articles are indexed in the Web of Science group, 3 scientific articles
are indexed in Scopus and the last 4 that belong to the two indexed sources,
Web of Science group and Scopus. In addition, we have table 3 of the training
variable, 4 books of reliable information were selected for its development.
Likewise, of the 22 scientific articles registered in English with a range of no
more than 5 years , with respect to table 4 and 5 of the second waiting line
variable, 20 scientific articles were selected that are indexed in the Web of
Science group and 2 scientific articles are indexed in Scopus. Likewise, we
have table 6 of the waiting line variable, 2 books of reliable information were
identified for its development. Therefore, to collect the data we use
discriminatory reading, relating the most fundamental thing to the problematic
reality and responding to the statement of the problem under study. Equally
important, there are 10 scientific articles registered in English with a range of no
more than 5 years that are within the database; With respect to table 7 and 8,
which is related to the current problems of the Covid-19 pandemic, 10 scientific
articles were identified that are indexed in the Web of Science group. Of equal
magnitude, updated sources of information were highlighted, as evidenced in
table 9, which is related to the current problem of the Covid-19 pandemic, 10
legal norms dictated by the central government of the constitutional Republic of
Peru were identified. Therefore, the most relevant information related to the
problematic reality of the research was used for data collection. (The tables
explained above are detailed in annex 1).
Data processing
15
We take as a starting point the search criteria that was used in the training and
waiting line variables, and it is linked to the problematic reality existing in the
work area to respond to the problem statement, thus making it easier to identify
the data for a better order of information.
Definición
resultados Aportes
CAPACITACIÓN
metodología
Conclusión
Impacto Tipos
16
Figure 3: View of the semantic network of the training variable
Definición
resultados Aportes
LINEA DE ESPERA
metodología
Conclusión
caracteristicas efectos
Figure 4: View of the semantic network of the waiting line variable
Definición
Conclusión Impacto
COVID-19
Aportes Objetivos
Figure 5: View of the semantic network of the Covid-19 pandemic
17
Citing Sabino (1992), he recommended reading all available sources. It is not necessary
to read completely each of the works written on the subject, but rather to use a
discriminating type of reading, which allows us to stop at the essential aspects and
lightly review what is left over. That is, when reviewing all the information, it must be
read, evoking the most important parts to base it on the investigation (p. 79).
Therefore, for data processing, the selection criteria were established for the
greatest use of the information; For this, a type of discriminatory reading was
used, since it allowed the most important and fundamental contributions of the
topic to be highlighted. For this purpose, separate formats were created for the
two variables, in order to capture all the valuable information, and for this,
cards were used to organize the information. Likewise, for the training
variable, the criteria of: definition, contributions, conclusion, types, impact,
methodology and results were used. Likewise, for the waiting line variable, the
criteria were highlighted: definition, contributions, conclusion, effects,
characteristics, methodology and results. On the other hand, for the training
variable format 1 was highlighted and for the waiting line variable format 2, it is
detailed that for each column there is a certain indicator that is then written:
criterion, author and textual quote. (The formats described above are detailed
in annex n°2).
Analysis of data
Using the words of Sabino (1992), he suggested the comparison or comparison
of the cards obtained. The aspects of agreement and opposition between them
will be observed, trying to evaluate the reliability of each information and then
proceeding to the analysis. Therefore, the bibliographic records are compared
and it is verified that the information is accurate and then analyzed (p. 79).
For data analysis, records obtained were collated using the criteria of
agreement and complementarity to evaluate the information, and group it
according to the aforementioned criteria. For this, format 3 and format 4 have
been developed, each represented on a card, a recording unit, it is specified
18
that for each column there is a certain indicator that is specified below:
criterion, author, textual quote and analysis. (The formats described above are
detailed in annex 3).
III. RESULTS AND DISCUSSION
Finally, the information must be reviewed, then analyzed to synthesize it and

in this way obtain conclusions for the research (Sabino, 2003, p. 44). In the
synthesis, the information in each search criterion of the two variables was
analyzed, highlighting the relevant aspects included in the findings and making
the most outstanding contributions to proceed to unite and synthesize them, in
this way, general conclusions were reached according to the available data.
For this, format 5 and format 6 were proposed, each detailed on a sheet,
having for each column a certain indicator that is detailed below: criterion,
analysis and synthesis. In the same way, to group the information, useful
books were reached by selecting the transcendental content that
encompasses the problematic reality in terms of study, and for this, formats 7
and 8 were used, each adjusted to a file, having For each column a specific
indicator is then drawn: author, analysis and synthesis.
Of equal magnitude, with respect to the current problems of the
pandemic, information was collected using criteria to synthesize the
information and for this purpose, format 9 was designed in a form, for each
column there is an indicator that is detailed below: criterion, analysis and
synthesis. At the same time, the established content of the legal regulations
regarding the covid-19 pandemic, the main content was extracted to separate
it and place it in a 10 format included in a tab, for each column there is an
indicator shown below: information , analysis and synthesis. (The formats
described above are shown in annex 4).
Definition
There are different authors who define training in different ways, for which we
have taken the definition of some of them. In this sense, training is a structured
and planned action over a limited time, aimed at acquiring new knowledge from
an external source (Hagemeister & Rodríguez-Castellanos, 2019). We could
19
firmly say that training is essential for the company's collaborators to acquire
new knowledge. Likewise, training is one of the fundamental tools to build
employee commitment, if employees are trained, equipped and updated with
the skills, knowledge to achieve greater organizational performance (Ocen,
Francis, & Angundaru, 2017; Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez, 2019; So
training helps a lot for the company to grow because if we have well-trained
workers that means that they will be well updated and even more so now that
we are in a very globalized world, then they will be ready for any change that
occurs within the organization since they will identify with she.
Likewise, training is a main organizational goal that will improve the

performance of the trainee (Hileni, & Pieters, 2017; Sundaram, 2016). So if we
hire new personnel and train them well, the worker will already be ready to fulfill
any function since they will be well trained and suitable. Likewise, training is
essential for an employee to become a different part of the organization's work
(Stanica, & Peydro, 2016). If we have well-trained personnel, that will help
employees give their all and they will differentiate themselves from others who
did not receive the training. Training is a tool to minimize the risk of employees
engaging in corrupt behavior (Hauser, 2019). Thus, training also plays the role
of contributing against corruption since, if the staff feels comfortable and
identifies with the organization, they will do clean work, but for this it is also
important that the boss or Manager involves his collaborators in the different
activities that constantly encourages them.
However, different definitions have been established with their respective

author, in this case we have focused on the waiting line. Consequently, waiting
lines in customers' decisions between using a self-service alternative and using
a service employee. Furthermore, queues or waiting lines are created as long
as there is more than one user using a resource, and an effective alternative is
self-service since this also helps the company and customers to provide quick
service (Kokkinou, A., & Cranage, D. A, 2015). On the other hand, customers
may even be willing to pay more to decrease or eliminate wait times. Likewise,
the models agree to find dissatisfaction in a customer and a bad shopping
experience, and this makes the buyer react and pay more to be served
immediately and free themselves from waiting in long lines.
20
Likewise, (Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, O, 2016). Similarly, they
mentioned that a multi-class single-server queuing system in which arrival rates
depend on the current working service. Therefore, a queuing system is applied
in different situations, it can be formed in front of a service facility that helps
improve, so there are one more servers who are willing to help with the
respective measures (Ernst, P. A., Asmussen, S., & Hasenbein, J. J, 2018).
Also, when estimating the arrival pattern of customers, interarrival times
generally fall into one of the following distribution patterns: a Poisson
distribution, a deterministic distribution, or a general distribution. Since a
poisson distribution is the discrete probability expressed at an average
occurrence frequency of an event during a certain period of time (Gumus, S.,
Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H, 2017).
Background
We have found different types of training for which we have taken the following:
electronic training (specific and general). Specific e-learning is related to
employee trainings on task assignments and general e-learning is not directly
related to tasks, but to trainings that encourage employees to motivate
themselves, boost teamwork and increase loyalty to the company
(Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos, 2019; Jang, Kim & Yoo, 2017).
Therefore, it is important to apply both types of training in an organization so
that the company has a better performing worker. There are two types of
training in a work environment; external and internal training sessions. Internal
training occurs when training is prepared internally by the human resources
department and external training, on the other hand, is usually established
outside the organization (Marhoobi & Atan, 2018).
It is important for an organization to apply different types of training that

are external and internal, internal training is given when it is prepared by the
organization, external training is training that is given outside the organization or
given by other companies or consultants. On the contrary, other authors
considered the type of "lean" cross-training that has a beneficial effect on the
processes of transferring information, since it forces interaction between people
from different departments of the organization (Stanica & Peydro, 2016). This
type of "lean" cross-training is interesting and important for the organization
21
since collaborators interact and share what they have learned, but care must be
taken when they can sometimes alter the information. Another type of training is
anti-corruption training. They are more likely to reject prevailing justifications for
corrupt practices compared to those who have participated in training only once
(Hauser, 2019).
In this sense, today anti-corruption training is important for the company

since employees must receive this type of training so that they feel identified
with the company and corruption is avoided in it. Likewise, we also find different
authors who tell us whether training has a positive or negative impact. Training
is clearly relevant to creating positive variations in job satisfaction, and for this
reason, organizations must rely on it as a tool to boost employee job
satisfaction (Ocen, Francis, & Angundaru, 2017). Training positively influences
the job satisfaction of an organization's employees, which is why it is important
that companies trust it. One of the reasons why training has a positive effect on
transfer is that it allows employees to acquire new knowledge, skills and
attitudes (Abdul, 2015). Therefore, training helps employees have better
knowledge of their functions and this will positively influence the company.
Likewise, employee training was positively associated with all measures

of company growth, but it is more correlated with the overall performance of the
organization (Marhoobi, & Atan, 2018). We can say that the growth of the
company is due to staff training, and that it is also related to overall
performance. Training positively influences employee productivity by having a
positive influence on engagement (Shuibin, Benjamin, & Naam, 2020). In this
sense, for these authors, training increases productivity. Likewise, the results
show that carrying out cross-training or some activities implies a positive effect
on the sequence of knowledge transfer in the organization (Stanica, & Peydro,
2016). For this reason, it is important to use cross-training since it has a positive
impact on the acquisition of new knowledge and the information is distributed
evenly and has a multiplier effect.
Training needs to be more specific in order to address difficult issues

related to the gray areas of ethics and compliance so it has a positive impact
because when participating in such training, companies want to ensure that
employees explicitly know and understand what business practices (Hauser,
22
2019). We firmly say that when providing training it must be well understandable
for those who receive it, it must be clear and thus not have any problems and so
employees can easily put it into practice. For migrant workers who received on-
the-job training had a significantly reduced probability of changing jobs
compared to those who did not (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou, 2016). Training is
important since migrant workers, like any other who receive it, will be more
prepared than those who do not receive training and this will have an extremely
important impact since it will reduce the need to change jobs.
Regarding, the authors who talk about the effects of the waiting line,
below, we will see how the waiting line affects customers. Meanwhile, they
reported that long-lasting queues reflect the imbalance in purchases and sales
of public services. Likewise, supply is the amount of goods and services that
producers or entrepreneurs are able to offer at different prices and conditions,
on the other hand, demand is the quantity and quality of goods and services
that can be purchased at different prices. of the market by a client (Song, Pei,
Xu, Yang, Zhang, Li, 2016). Since, they stated that, to reduce the sum of
customer waiting time, we study the configuration and optimization method of
the express queue. However, we must discover the company's uncertain points
to improve waiting time, as well as concentrate on settling waiting duration
expectations that change a lot depending on the type of product or service they
are looking for (Li, Pan, Cheng, Liu, 2018).
Therefore, they highlighted that when customers make decisions in

queues, they must take into account the behavior of other customers.
Furthermore, we find in a waiting queue, all types of clients classified according
to their level of loyalty: apostles, loyal clients, terrorist clients, potentially
deserting clients, indifferent clients, mercedary clients and according to this we
must study their behavior for each one of them and act in an effective way
(Conte, Scarsini, Sürücü, 2016). Likewise, they stated that companies can
estimate how many customers will wait in line and how many will leave each
day. Furthermore, companies focus all their value and invest resources to
provide a satisfactory experience to customers, but this also cannot be enough,
well, one of the objectives is to see and prologue how many customers are
waiting and how many are going (Gumus, Bubou, & Oladeinde, M. H, 2017).
23
Likewise, according to the following authors, the characteristics of the
waiting line are as follows: they indicated that the queuing system is determined
in order to determine its operational characteristics and improve customer
satisfaction. Therefore, the demand and interests of consumers must be
understood to develop service models and the degree of satisfaction they give
to customers, this will allow better performance in the company (Gumus, Bubou,
Oladeinde, 2017). Consequently, they alluded to the fact that queues are a
widespread phenomenon in urban public places, such as supermarkets. In fact,
the waiting line can be seen anywhere, whether when purchasing a service or
buying a product from a supermarket, waiting lines appear to us every day in
our daily lives (Shu, Song, Pei, Xu,Yang, Zhang, Li, 2016). To reinforce, the
consumer chooses these establishments because they have better amenities.
Likewise, they analyzed that queuing systems with several disciplines of

service performance: systems with a single queue and systems with individual
queues in front of the servers. In this way, waiting line models are very effective
in deciding how to intervene in a queuing system in the most competent way
(Grishunina, 2018). Also, they highlighted that queues are characterized by
simultaneous or separate phases where entities are no longer classified into the
traditional roles of "servers" and "clients." Therefore, consumers requesting a
service of their choice begin to wait at an input source, then access the system
and join a single queue for their respective service. Likewise, supply and
demand is one of the most substantial principles since when demand exceeds
supply the cost tends to add up, if a product is in high demand and its demand
is difficult to accept, as a result the queues increase further ( Dorsman, Perel,
Vlasiom, 2016).
Methodology
The different authors tell us about different studies they carried out for which we
have cited some of them. Meanwhile, a study, which investigated the
relationship of corporate productivity as a dependent variable on deterioration,
overtime, and customer complaints, was quantitative in nature (Zondo, 2019).
This study allows us to calculate overtime and customer complaints since
having a result will help improve the company because we know that the
company depends on the customer. Likewise another author adopted a cross-
24
sectional correlational survey design, the sample of this study consists of
employees of Malaysian public sector organizations who participated in a
specific training course called "Basic Financial Management Training" (Abdul,
2015). Just as this specific course determines what it will be about, it is
important that you always publish the topic so it will be more feasible for the
recipient and they will already have a small scope of the topics to be discussed.
Equally important, a survey research design was used to investigate the

actions of public sector organizations towards training and development and the
feasible factors that limit them from contracting this service (Shuibin, Benjamin,
& Naam, 2020). This type of methodology, which is the survey, is a quantitative
study since surveys will be applied to obtain said result. Similarly, trained
reviewers evaluated Arab satellite television stations, local radio and print
media, a random sample of schools, and a sample of grocery stores (Al-
Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry &
Mabry, 2019). We find this type of study very interesting since the training will
be provided by different means of communication, which means that it is not
necessary to be present, but from home we can train in different ways to make
it more feasible and
On the other hand, taking into account the following authors, the
methodology is important as these authors do not imply. It is so, to explore the
long tail of thematic search queries and to search data files for the number of
search queries as they were related to current events. Likewise, there is a
certainty that the waiting time in a system could alter consumer satisfaction and
exceed its clients in decreasing order. When a client waits for a period greater
than 10 or 15 minutes, it is estimated that the system is saturated (Oliphant,
Shiri , 2017). Meanwhile, waiting is one of the phenomena that are considered
ordinary, or insignificant and that takes place almost invisibly, at the same time,
waiting lines can have an end, the queue is innumerably the type in most
models, you can put a limit on a queue, but you can get involved, when you do
not reach an agreement with the clients so that they collaborate and also help
so that the service is faster (Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde, 2016).
Results
25
Consequently, many authors reached a result in training according to the
methodology of various applied studies. Therefore, this study concludes that
employee training is very important in the banking sector, as it provides
employees with the opportunity to acquire and update the necessary skills so
that they remain engaged in their employment (Ocen, Francis & Angundaru,
2017 ). After several studies, the results show that training updates employees.
The lecturers perceived that the in-service training courses offered by the
institution are ineffective and are not related to their didactic and methodological
skills (Hileni & Pieters, 2017). In some cases it may happen that when providing
training they give it but it has nothing to do with them, in other words it is
deficient training. However, the result shows that training has a significant and
positive relationship with training transfer (coefficient 0.244, Critical Ratio 3.181,
p 0.01) (Abdul, 2015).
Definitely training personnel has a very competitive advantage. In terms

of employee incentives, this study reveals that it is prudent for employees to be
given various incentives to help motivate them (Marhoobi & Atan; 2018).
According to this author, it is important that you encourage your workers to
attend training, since this will motivate them and they will be more productive.
The results showed that on-the-job training provided by employers can
significantly reduce the turnover of migrant workers by increasing specific
human capital (Jiang, Zhang, Qi & Zhou, 2016). Training reduces worker
turnover according to this study, as it will make them more prepared than
others. Therefore, obviously the results are important since they help the
company to be better competitive, as described by the following authors.
However, the general premise of the "long tail" theory is probably

accurate, which could have lasting repercussions for the staying power of digital
media. Therefore, a queuing theory is of great importance in a company, since if
it is not well managed it can represent cost, and could be rewarded with the
income acquired, companies can also improve consumer perception (Mckinnon,
2015). Similarly, we first consider the results with respect to differences in
cultural interpretations of time and waiting. Second, we consider how culture
shapes waiting rules and, consequently, how waiting for services varies across
cultures. Therefore, it affects both customer satisfaction and results in a
26
decrease in customers in the company, which is why it is important to
implement strategies that help combat and better manage the situation
(Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde, 2016).
Theoretical framework
We must think about eliminating the vicious circle, in which many companies
subject their collaborators, many times there is no improvement because the
companies do not have high productivity and this is due to the lack of motivation
in training. There are many companies that do not invest in training due to lack
of knowledge, and therefore are not aware of new work trends, and thus, will
never achieve high business productivity. Today's organizations must have a
management philosophy, which would be to give a high value to staff training,
with a short and long-term investment, since through these results many
improvements could be achieved for the company such as: collaborators They
will be more committed to their work, improving attitudes, responsibility,
inspiration to be more creative at work, projecting themselves into constant
innovation and this will help the growth and expansion of the company (Siliceo,
2006;p.55 ).
Nowadays the HR Administration of an organization faces many

challenges, one of those changes is the hiring of people, but they already do it
virtually, meaning they do not need to be present in the new models of
recruitment, selection, training and development, in salary administration it also
varies. Today we have the minimum salary of s/930.00. Most of these
challenges are caused by technological advances, globalization, staff
management with greater participation in decision making, new business growth
paradigms, quality, outsourcing, benchmarking, etc. Nowadays, everything
impacts, for example, the change in terminology, greatly, in the culture of the
administration of the human factor in organizations (Reza, 2006; p.17). Training
greatly helps a company to improve itself, in which it must be seen as an
integrative and vital process for the permanence, development and evolution of
those who participate in it.
27
“Training is not simply taking courses, training consists of ensuring that
people are able to do efficiently what they want to do, regardless of the field in
which they operate.” The impact of training consists of measuring the
effectiveness of programs or training courses, based on knowledge, skills and
attitudes; That is, what I teach the collaborators responds to a need in the
company, that the training contents have been learned, the knowledge has
been transferred to the functions of the position they perform and is sustained
over time (Orozco, 2017 ; p.23). “Few people readily admit that they can do
everything, even though this is a fact of life. There are no supermen or
superwomen. So the question is not whether you can do it all yourself; but how
long it will take to understand that he cannot” (Maxwell,2003; p.11). To this end,
workers must self-evaluate and know themselves for their further development.
Unlike training, there are also some authors who talk to us about waiting
lines, since nowadays it has become an important issue. A formation of several
customers waiting to be served is known as a waiting line, which often or mostly
causes discomfort on the part of users who are waiting for a service. On the
other hand, queuing theory aims to study the analysis of situations in demand to
acquire either a product or service, in such a way that due to high demand they
cannot be attended to instantly and this causes waiting queues. The waiting line
is formed due to a high demand for a service and the ability to sustain said
demand, at the same time it expresses that the application of the waiting line is
enormous and uncomfortable: for those who wait to be served in commercial
establishments , supermarkets (Cao, 2002, p.113). Indeed, queues help us
understand customer behavior to take corrective measures.
Clients can be patient or impatient depending on the situation they find

themselves in. However, trying to generalize it can be said that queuing theory
or the waiting line seeks to determine the optimal service levels that
organizations must provide, in such a way that the demand for the service is
adequately provided, that is, trying to meet said demand. customer demand,
and that companies work with the lowest possible costs, but that the quality of
the product is the same and does not decrease so they will comply with the
service they provide (Moya, 1990, p.104).
28
Covid-19
Regarding COVID-19, they said (Luo, Luo, Jia, Zhou, He, Lyu & Shen, 2020),
that COVID-19 has become an international pandemic. This virus affects the
entire world, which is generating an international impact. Furthermore (Guo, It
makes us aware that the problems are not only physical, but also psychological,
because many times people are psychotic and that is worse than the physical.
The impact is very strong since according to (Montes & Campo, 2020); They
mentioned that the direct health crisis due to illnesses and deaths was added to
the psychological stress of health personnel, in particular, general practitioners
who are in the first line of care for all types of patients. As I previously thought,
the mental issue affects much more, this also generates too much fatigue in all
the medical staff in all health centers.
One of the main objectives according to (McBride, Brown, Fisher,

Steffens, Yeo, 2020); is that the hospital must be prepared to care for a high
volume of COVID-19 patients, while maintaining the limited provision of surgical
care to high-priority emergency and elective cases. Just as COVID-19 cases
are treated, it is also of utmost importance to set up the other areas of the
hospital so that emergency cases can be attended to and high-risk surgeries
are not left aside. And regarding the contributions that were made (Japan
ECMOnet, 2020); He noted that the group offers telephone consultations
available 24 hours a day to patients with severe respiratory failure, especially
those requiring ECMO. Telephone consultations are being carried out to be able
to receive cases of patients with respiratory problems and symptoms of COVID-
19.
Normativity
Due to this pandemic, the state was forced to issue legal regulations against it.
Ministerial resolution NO. 084-2020 tells us that “health is vital for social growth
and also important for obtaining individual and collective well-being, which is
why the protection of health is a social responsibility, being the obligation of the
been watching and protecting her.” Therefore, the state sees the health of
Peruvian citizens as a priority, which is why they provide all security measures.
The purpose of this Emergency Decree No. 025-2020 is to dictate urgent
measures aimed at strengthening the health surveillance and response system
29
in the face of the serious danger of the spread of the disease caused by a new
coronavirus (COVID-19) in the territory. national, because of proposing
necessary measures to protect the health of the population and that the health
impact decreases and does not affect the population. Surveillance measures
are being carried out in the country to prevent the spread of the virus and
reduce its impact.
Furthermore, in Vice-Ministerial Resolution No. 081-2020 “in accordance

with the provisions of Article 1 of Law No. 30220, University Law, its main
mission is to supervise the operation and closure of all universities; This will
reinforce the educational quality of each of the higher institutes and will support
research and culture.” Therefore, the country's universities will be closed so that
the virus does not spread further since there tends to be a lot of crowding in
these places, but despite this, educational activities will be carried out for the
improvement and development of research. Also in supreme decree No. 044-
2020 “the beginning of the State of National Emergency was reported for a
period of fifteen (15) days, and social isolation (quarantine) was also ordered,
due to the difficult times that are affecting health. and well-being of the residents
due to the COVID-19 outbreak.” Therefore, the state gave an order to begin
isolation for 15 days.
Finally, article 23 of the Political Constitution of Peru establishes that

“work is of primary attention by the state, which especially protects the mother,
the minor and the disabled who work.” Likewise, mothers, minors and the
disabled are a priority for the state since many of them cannot work and do not
have an economic income for their home.
IV. CONCLUSIONS
Training
30
1. Managers must organize their resources, and make timely decisions at
the optimal time (Yazgan, & Ayşe, 2018).
2. Employers should be pressured to organize training for fixed-term
workers and include the type of training (Silvennoinen, & Nori, 2017).
3. Training programs should be linked to employee promotions so that
training helps employees to be motivated, resulting in high performance
(Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez, 2019; Hileni, & Pieters, 2017).
4. Organizations increase the value of employee training and incentives to
improve performance and establish a new employee reward system
(Marhoobi, & Atan, 2018).
5. Employee training is considered useful in efforts to minimize the risk of
employees engaging in corrupt behavior, good employee training is time-
consuming and expensive (Hauser, 2019).
6. Training is useful and fundamental to achieve optimal professional
functioning, taking into account the potential abilities of the collaborators,
providing them with career line incentives to motivate them to carry out
their functions with an ethical sense and align them with the purpose of
the company, since in this way, It will achieve a fluid and constant
articulation together to increase efficiency that will be projected into
better profitability.
Waiting line
1. A queuing model is very useful in companies, a queuing system has
several characteristics, for example the model of customers' arrival at
supermarkets to purchase their products (Pàmies, del Mar, Ryan,
Valverde, 2016).
2. Waiting lines occur daily, and it is common in every person's daily life,
both in the public and private sectors (Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek,
2018).
3. Over time, the arrival of customers in the queue of a system of a defined
service can be procreated (Grishunina, 2018).
4. The phenomenon of waiting is not an experience that is limited only to
humans, but also in other aspects that are seen daily, for example, jobs
wait to be processed and finished (i, Pan, Cheng, Liu, 2018). .
31
5. When we go to the supermarket, customers queue to receive the service
they are waiting for, but before that, customers must undergo preparation
so that they do not feel stressed or bored (Dorsman, Perel, Vlasiou,
2016).
6. The waiting line provides us with fundamental and important data such
as the customer's purchase expectations, as well as the flow in and out
of the premises and makes the company more attractive due to its
quality; It also gives us an opportunity to innovate the service by giving
added value while waiting so that the purchasing experience is attractive
to consumers.
Covid-19
1. Direct exposure to COVID-19 and the impact on livelihoods are important
predictors of mental health problems (Guo, Xing, Wang & van
IJzendoorn, 2020).
2. The COVID-19 pandemic will continue to be a significant stressor, as
long as a highly effective specific treatment or vaccine is not known
Montes & Campo, 2020).
3. Health is the most important thing for the development of us human
beings and is also essential to achieve individual and collective well-
being, so the protection of health is of public interest, and it is the
responsibility of the state to regulate, monitor and promote it.
Normativity
1. Article 23 of the Political Constitution of Peru deduces that work is the

object of priority attention of the state, which especially protects mothers,
minors and disabled people who work.
2. In the face of this pandemic, emergency decrees and ministerial

resolutions play a very important role since they allow experts to make
the best decisions so that this virus can be combated, providing the best
32
security measures and starting the quarantine so that The contagion of
the coronavirus is minimal and does not generate a crisis in the country.
V. RECOMMENDATIONS
Training
1. An organization's decisions are made at the optimal and precise
moment, in order to have a better result.
2. Pressing employers to provide training, to this day there are companies
that, if employees do not pressure them to provide training, they simply
do not do it and this is often due to lack of knowledge.
3. It is very important that training is related to the positions held by
employees so that they feel job satisfaction.
33
4. Give different incentives or rewards to employees so that they have
better work performance. Giving them different incentives will make them
have better work performance and, above all, training must be increased.
5. Training to contribute against corruption, training staff is definitely an
expense but applying what they learn in training in the company
generates profitability and also contributes against corruption.
6. Train to achieve optimal professional functioning taking into account the
potential abilities of collaborators, providing them with career line
incentives to motivate them.
Waiting line
1. Searching for strategies so that the perspective of the customer at the
front of a waiting line is not so unpleasant, we also explore the waiting
experience from a perspective until now rarely considered, namely, the
perspective of the customer at the front of a waiting line.
2. Consider a queuing system with regenerative inflow and various service
disciplines in the heavy traffic situation.
3. Entertain customers through technology by implementing free Wi-Fi in
the supermarket so that customers do not take the waiting lines the
wrong way as customer satisfaction is reduced and leaves some
customers unhindered.
4. Streamline customer service to avoid waiting lines since this is seen daily
in different places and is uncomfortable for most people. Likewise, there
is an infinite line of customers who must undergo a preparation phase
before being served. .
5. Deliver books from different categories to customers so they don't feel
stressed or bored in waiting lines.
6. The organization manages its operations based on personal satisfaction,
based on the worker's intention towards good service, who is motivated
to provide personalized attention, since in this way greater loyalty will be
achieved.
Covid-19
1. Avoid subjecting yourself too much to the issue of Covid-19 as it can
cause trauma.
34
2. All necessary health measures must be taken to avoid contagion of
Covid-19 since the pandemic will continue to advance as long as a cure
or vaccine is not found to stop this virus, therefore it will be one of the
greatest fears in global society.
3. The state regulates, monitors and promotes the care of people, but
everyone must be aware that crowds are dangerous due to contagion,
therefore, this should be avoided.
Normativity
1. Respect and enforce article 23 of the Political Constitution of Peru, which

establishes that work is the subject of priority attention of the state.
2. Respect the quarantine so that the contagion of the coronavirus is
minimal and does not generate a crisis in the country.
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37
Shu, H., Song, C., Pei, T., Xu, L., Yang, O., Zhang, L., & Li, T. (2016). Queuing time
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224. doi:http://dx.doi.org/10.1007/s11134-018-9587-9
Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows time, technology speeds
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07-2015-0109
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ANNEXES
APPENDIX 1
Table 1
Records of scientific articles of the training variable
Information records
Scientific
Registry number Indexed year
article
AC 1 search.proquest.com/docview/2344259699? web of science group 2020
accountid=37408
AC 2 doi:http://dx.doi.org/10.4102/sajhrm.v17i0.1179 web of science group 2019
AC 3 doi:http://dx.doi.org/10.1007/s10551-018-3808-3 web of science group 2019
AC 4 doi:http://dx.doi.org/10.26719/emhj.19.066 web of science group 2019
40
AC 5 doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.iedeen.2019.02.003 web of science 2019
group/scopus
AC 6 doi:http://dx.doi.org/10.1080/23311886.2019.1705627 web of science 2019

group/scopus
AC 7 doi:http://dx.doi.org/10.5014/ajot.63.5.535 web of science group 2019

accountid=37408
AC10 doi:http://dx.doi.org/10.1108/AEAT-03-2017-0096 web of science group 2018
AC 12 doi:http://dx.doi.org/10.1108/EJTD-10-2015-0084 web of science group 2017
AC 13 doi:http://dx.doi.org/10.17583/remie.2017.2526 web of science group 2017
AC 14 doi:http://dx.doi.org/10.1108/IJRDM-03-2016-0042 web of science group 2017
AC 15 doi:http://dx.doi.org/10.1108/EJTD-11-2016-0084 web of science 2017

group/scopus
AC 16 doi:http://dx.doi.org/10.1108/JWL-08-2016-0072 web of science 2017

group/scopus
AC 17 search.proquest.com/docview/1987378843? scopus 2017

accountid=37408
accountid=37408
AC 19 doi:http://dx.doi.org/10.1108/CAER-09-2015-0113 web of science group 2016
AC 20 search.proquest.com/docview/1826917964? scopus 2016

accountid=37408
AC 21 doi:http://dx.doi.org/10.1136/bmj.i928 scopus 2016
AC 22 doi:http://dx.doi.org/10.1108/JWL-06-2014-0048 web of science group 2015

41
Source: self made
Table 2
Review of scientific articles in the indexed database

General research review matrix
Scientific
Qualification Author Year
article
AC 1 AN ASSESSMENT ON THE IMPACT OF TRAINING Shuibin, G., Benjamin, 2020
AND DEVELOPMENT ON EMPLOYEE T., & Naam, Y. d
PRODUCTIVITY IN GHANA EDUCATION
SERVICE, WA. International Journal of Information,
Business and Management, 12 (1), 42-70.
AC 2 The impact of training and assessment register Zondo, R. W. d. 2019

(TAR) on productivity in the automotive parts
manufacturing organization in south africa. SA
Journal of Human Resource Management, 17
AC 3 Fighting against corruption: Does anti-corruption Hauser, C. 2019

training make any difference?: JBE JBE. Journal of
Business Ethics, 159 (1), 281-299.
AC 4 Rapid assessment of marketing of unhealthy foods to Al-Ghannami, S., Al- 2019

children in mass media, schools and retail stores in Shammakhi, S.,
Oman. Eastern Mediterranean Health Journal, 25 Jawaldeh, A. A., Al-
(11), 820-827. Mamari, F., Gammana, I.
A., Al-Aamry, J., &
Mabry, R.
AC 5 Knowledge acquisition, training, and the firm's Hagemeister, M., & 2019
performance: A theoretical model of the role of Rodríguez-Castellanos,
knowledge integration and knowledge options. A.
European Research on Management and Business
Economics, 25 (2), 48-53.
42
AC 6 Impact of training needs assessment on the Mahmud, K. T., Ishraat, 2019
performance of employees: Evidence from S. W., Arif, I., & Belso-
bangladesh. Cogent Social Sciences, 5 (1) Martinez, J.
AC 7 Training multitasking in a virtual supermarket: A novel Rand, D., (Tamar) 2019

intervention after stroke. The American Journal of Weiss, P., L., & Katz, N.
Occupational Therapy, 63 (5), 535-42.
AC 8 The impact of human resource management on the Marhoobi, S. A., & Atan, 2018
performance of government institutions in the T.
sultanate of oman. Revista De Cercetare Si
Interventie Sociala, 61 , 104-121
AC 9 The extent and nature of supermarket owned brand Pulker, C. E., Trapp, G. 2018
foods in Australia: Study protocol for describing the S. A., Foulkes-Taylor, F.,
contribution of selected products to the healthfulness Scott, J. A., & Pollard, C.
of food environments. Nutrition Journal, 17 M
AC10 Designing flow chart for aircraft type training in Yazgan, E., & Ayşe, K. 2018
aviation training process management. Aircraft AND.
Engineering and Aerospace Technology, 90 (9),
1346-1354.
AC 11 A comparison of how behavioral health organizations Stanhope, V., Choy- 2017
use training to prepare for health care reform. Brown, M., Barrenger,
Implementation Science, 12 S., Manuel, J., Mercado,
M., McKay, M., &
Marcus, S. c.
AC 12 Evaluation of training programs in russian Kucherov, D., & 2017

manufacturing companies. European Journal of Manokhina, D.
Training and Development, 41 (2), 119-143.
AC 13 Lecturers' perceptions on the effectiveness of in- Hileni, M. K., & Pieters, 2017
service training programs at selected public sector L.
organizations in Namibia. REMIE Multidisciplinary
Journal of Educational Research, 7 (2), 156-183.
AC 14 Analyzing supermarket performance with the high- de Waal, A., Erjen, v. N., 2017
performance organization framework. International & Sloot, L.
Journal of Retail & Distribution Management, 45 (1),
57-70.
AC 15 The role of training in building employee Ocen, E., Francis, K., & 2017
commitment: The mediating effect of job satisfaction. Angundaru, G.
European Journal of Training and Development, 41
43
(9), 742-757.
AC 16 In the margins of training and learning. Journal of Silvennoinen, H., & Nori, 2017
Workplace Learning, 29 (3), 185-199. H.
AC 17 THE IMPACT OF E-TRAINING ON HR RETENTION Jang, M., Kim, J., & Yoo, 2017
IN MIDSIZED FIRM. Academy of Entrepreneurship B.
Journal, 23 (2), 1-12.
AC 18 How does the employee cross-training lean tool Stanica, S., & Peydro, J. 2016
affect the knowledge transfer in product development
processes?: Very informal newsletter on library
automation. VINE Journal of Information and
Knowledge Management Systems, 46 (3), 371-385.
AC 19 Can on-the-job training stabilize employment among Jiang, J., Zhang, G., Qi, 2016
rural migrant workers? China Agricultural Economic D., & Zhou, M.
Review, 8 (3), 498-515.
AC 20 A painstaking exploration on the influence of Sundaram, A. 2016

perceived benefits towards training on training and
development in indian IT/ITES industry. Journal of
Internet Banking and Commerce, 21 (2), 1-25.
AC 21 Benefits of training india's quacks. BMJ: British Shanbhag, V. K. L. 2016

Medical Journal (Online), 352
AC 22 How to enhance the impact of training on service Abdul, R. Z. 2015

quality? Journal of Workplace Learning, 27 (7), 514-
529.
AC 23 Interprofessional communication training: Benefits to Luetsch, K., & Rowett, D. 2015

practicing pharmacists. International Journal of
Clinical Pharmacy, 37 (5), 857-864.
Source: self made
44
Table 3
Book records of the training variable
Information records
City
Year of and
Title of the book Authors Editorial
publication countr
y
THE IMPACT OF TRAINING Ana Orozco 2017 Mexico 1
TRAINING France 2003 Mexico 1

John C.
TRAINING AND STAFF Maxwell 2006 Mexico 4

DEVELOPMENT Alfonso
Siliceo Aguilar
NEW DIAGNOSIS OF Jesus Carlos 2006 Mexico 1

TRAINING AND LEARNING Reza Trosino
NEEDS IN
ORGANIZATIONS
Source: self made
Table 4
Records of scientific articles of the waiting line variable
Information records
Article
Registry number Indexed
Scientist
AC 1 doi:http://dx.doi.org/10.1108/IJCHM-12-2013-0578 Science group
website
AC 2 doi:http://dx.doi.org/10.4103/JETS.JETS_42_19 web of science gr
AC 3 doi.org/10.1007/s10957-018-1333-2 web of science gr
45
AC 4 doi:http://dx.doi.org/10.1007/s11009-018-9660-1 web of science gr
AC 7 doi:http://dx.doi.org/10.1007/s12109-015-9411-x web of science gr
AC 10 doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2018.04.002 web of science gr
AC 11 doi:http://dx.doi.org/10.1017/S0269964815000339 web of science gr
AC 12 doi:http://dx.doi.org/10.1017/S1744133117000366 web of science gr
AC 13 doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSM-10-2014-0352 Scopus
AC 14 doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-12-2014-0284 web of science gr
AC 15 doi:http://dx.doi.org/10.1108/LR-11-2016-0097 Scopus
AC 16 doi:http://dx.doi.org/10.1108/SD-07-2015-0109 web of science gr
AC 18 doi:http://dx.doi.org/10.14807/ijmp.v8i2.576 web of science gr
AC 19 doi:http://dx.doi.org/10.3390/s16111958 web of science gr
AC 20 doi:http://dx.doi.org/10.4103/JETS.JETS_61_19 web of science gr

46
AC 21 oi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-07-2017-0119 web of science gr
AC 22 search.proquest.com/docview/2344259699?accountid=37408 web of science gr
Source: self made
Table 5
Article
Scientist
AC 1 Application of queuing theory to optimize the triage Moreno-Carrillo, A., 2019
process in a tertiary emergency care (“ER”) Arenas, L., Fonseca, J.,
department. Journal of Emergencies, Trauma and Caicedo, C., Tovar, S., &
Shock, 12 (4), 268-273. Muñoz-Velandia, O. M
doi:http://dx.doi.org/10.4103/JETS.JETS_42_19
AC 2 What's new in emergencies, trauma and shock? Anchez, L., & Joseph, J. 2019
using queuing theory to optimize the emergency
department triage process. Journal of Emergencies,
Trauma and Shock, 12 (4), 225-226.
AC 3 Aggregation techniques for frequency assignment in Otto, B. 2019

public transportation. Public Transport, 11(1), 51-87.
AC 4 Determinants affecting ferry users' waiting time at Thor-Erik, S. H., 2019

ferry terminals. Transportation, , 1-22. Jørgensen, F., & Larsen,
doi:http://dx.doi.org/10.1007/s11116-019-09979-5 B.
AC 5 Breathing down your neck!: The impact of queues Dahm, M., Wentzel, D., 2018
on customers using a retail service. Journal of Herzog, W., & Wiecek, A.
Retailing, 94(2), 217-230.
AC 6 Grishunina, S. TO. (2018). Limit theorems for 2018

queuing systems with various service disciplines in Grishunina, S. TO.
heavy-traffic conditions. Methodology and
Computing in Applied Probability, 1-10.
AC 7 The setting and optimization of quick queue. Journal Li, K., Pan, Y., Cheng, B., 2018
of Optimization Theory and Applications, 178(3), & Liu, B.
1014-1026. doi:http://dx.doi.org/10.1007/s10957-
47
018-1333-2
AC 8 Stability and busy periods in a multiclass queue with Ernst, P. A., Asmussen, 2018
state-dependent arrival rates. Queuing Systems, 90 S., & Hasenbein, J. J.
(3-4), 207-224. doi:http://dx.doi.org/10.1007/s11134-
018-9587-9
AC 9 An analytical study of queues in medical sector. Agarwal, R., & Singh, B. 2018
Opsearch, 55 (2), 268-287. K.
AC 10 Read into the lines: The positive effects of queues. Tu, R., Feng, W., Lin, C., 2018
Journal of Service Theory and Practice, 28(5), 661- & Tu, P.
681. doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSTP-07-2017-
0119
AC 11 Space, place and (waiting) time: Reflections on Sheard, S. 2018

health policy and politics. Health Economics, Policy
and Law, 13 (3-4), 226-250.
AC 12 APPLICATION OF QUEUING THEORY TO A FAST Gumus, S., Bubou, G. M., 2017

FOOD OUTFIT: A STUDY OF BLUE MEADOWS & Oladeinde, M. H.
RESTAURANT. Independent Journal of
Management & Production, 8 (2), 441-458.
AC 13 The long tail of search and topical queries in public Oliphant, T., & Shiri, A. 2017
libraries. Library Review, 66(6), 430-441.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/LR-11-2016-0097
AC14 Queuing time prediction using WiFi positioning data Shu, H., Song, C., Pei, T., 2016
in an indoor scenario. Sensors, 16 (11), 1958. Xu, L., Yang, O., Zhang,
L., & Li, T.
AC 15 The impact of time limitation: Insights from a Conte, A., Scarsini, M., & 2016
queuing experiment. Judgment and Decision Sürücü, O.
Making, 11 (3), 260-274. Retrieved from
AC 16 SERVER WAITING TIMES IN INFINITE SUPPLY Dorsman, J. L., Perel, N., 2016
POLLING SYSTEMS WITH PREPARATION TIMES. & Vlasiou, M.
Probability in the Engineering and Informational
Sciences, 30 (2), 153-184.
AC 17 Uncovering the silent language of waiting. The Pàmies, M.,del Mar, 2016
Journal of Services Marketing, 30 (4), 427-436. Ryan, G., & Valverde, M.
doi:http://dx.doi.org/10.1108/JSM-10-2014-0352
AC 18 A critical incident technique investigation of Ramseook-Munhurrun, P. 2016

customers' waiting experiences in service
encounters. Journal of Service Theory and Practice,
26 (3), 246-272.
48
AC 19 Why wait? impact of waiting lines on self-service Kokkinou, A., & Cranage, 2015
technology use. International Journal of D. TO.
Contemporary Hospitality Management, 27(6),
1181-1197.
AC 20 Time as a commodity waits for no-one: Queue Time as a commodity 2015
culture slows time, technology speeds things up. waits for no-one: Queue
(2015). Strategic Direction, 31 (9), 15-17. culture slows time,
doi:http://dx.doi.org/10.1108/SD-07-2015-0109 technology speeds things
up.
AC 21 Adoption of E-book platform by historical new york Mckinnon, J. g. 2015

times best-sellers: An examination of the "long tail"
theory in action. Publishing Research Quarterly, 31
(3), 201-214. doi:http://dx.doi.org/10.1007/s12109-
015-9411-x
AC 22 Why wait? impact of waiting lines on self-service Kokkinou, A., & Cranage, 2015
technology use. International Journal of D. TO.
Contemporary Hospitality Management, 27 (6),
1181-1197.
Source: self made
Table 6
Book records of the waiting line variable
Information records
Year of City and

Title of the book Authors Editorial
publication country
Introduction to Ricardo Cao 2002 Spain 1
simulation and theory Abad
of queues
inventory control and Marcos Javier 1990 Costa Rica 1

queuing theory Moya Navarro
49
Source: self made
Table 7
Registers of scientific articles on covid-19
Information records
Scientific
Registry number Indexed year
article
AC 1 doi:http://dx.doi.org/10.1186/s12890-020-1170-6 web of science 2020
group
AC 2 doi:http://dx.doi.org/10.1111/1742-6723.13513 web of science 2020
group
AC 3 doi:http://dx.doi.org/10.3390/ijerph17113857 web of science 2020
group
group
AC 5 doi:http://dx.doi.org/10.1111/ans.15900 web of science 2020
group
group
AC 7 https://search.proquest.com/docview/2389821437?accountid=37408 web of science 2020
group
AC 8 doi:http://dx.doi.org/10.1183/13993003.01494-2020 web of science 2020
group
AC 9 doi:http://dx.doi.org/10.1111/1756-185X.13842 web of science 2020
group
AC10 doi:http://dx.doi.org/10.21676/2389783X.3468 web of science 2020
group
Source: self made
Table 8

Article
Scientist
AC 1 CT differential diagnosis of COVID-19 and non-COVID-19 Luo, L., Luo, Z., Jia, Y., 2020
in symptomatic suspects: a practical scoring method. BMC Zhou, C., He, J., Lyu,
Pulmonary Medicine J., & Shen, X.
50
AC 2 Informing emergency care for COVID - 19 patients: The O'Reilly, G., M., 2020
COVID - 19 Emergency Department Quality Improvement Mitchell, R. D.,
Project protocol. Emergency Medicine Australasia Noonan, M. P., Hiller,
R., Mitra, B.
AC 3 Coping with COVID-19: Exposure to COVID-19 and Guo, J., Xing, L. F., 2020
Negative Impact on Livelihood Predict Elevated Mental Wang, X. H., & van
Health Problems in Chinese Adults. International Journal of IJzendoorn, M.
Environmental Research and Public Health
AC 4 Successful containment of COVID-19: the WHO-Report on 2020

the COVID-19 outbreak in China. Infection Bernd, S., Glück, T., &
Boris, E.
AC 5 Impact of the COVID - 19 pandemic on surgical services: McBride, K. E., Brown, 2020
early experiences at a nominated COVID - 19 centre. ANZ K. g. M., Fisher, O. M.,
Journal of Surgery Steffens, D., Yeo, D.
AC 6 Japan ECMOnet for COVID-19: telephone consultations for Japan ECMOnet 2020
cases with severe respiratory failure caused by COVID-19.
Journal of Intensive Care
AC 7 Vertical Transmission of Coronavirus Disease 19 (COVID- Karimi-Zarchi, M., 2020
19) from Infected Pregnant Mothers to Neonates: A Review. Neamatzadeh, H.,
Fetal and Pediatric Pathology Seyed, A. D., Abbasi,
H., Mirjalili, S. R.,
Behforouz, A.,
Bahrami, R.
AC 8 The Post-COVID-19 Functional Status (PCFS) Scale: a tool Klok, F. A., GJAM 2020
to measure functional status over time after COVID-19. Boon, Barco, S.,
European Respiratory Journal Endres, M., J.J.M.
Geelhoed
AC 9 A systematic review of the prophylactic role of chloroquine Shah, S., Das, S., Jain, 2020
and hydroxychloroquine in coronavirus disease - 19 A., Durga, P. M., & Vir,
(COVID - 19). International Journal of Rheumatic Diseases S. N.
AC10 General practitioners and mental health in the COVID-19 Pablo S. & Field A. 2020
pandemic. Duazary
Source: self made
Table 9
Records of information sources on the Covid-19 Pandemic
51
Information records
Yea
Information Law No. Qualification Date Fountain
r
Ministerial 084-2020 They approve the Technical Document: 7 of March 202 Official
Resolution Care and Clinical Management of 0 Gazette El
COVID-19 Cases, Focused Peruano
Transmission Scenario
Ministerial 055-2020 They approve the document called 6th of 202 Official
Resolution “Guide for the prevention of March 0 Gazette El
Coronavirus in the workplace” Peruano
Emergency 025-2020 They dictate urgent and exceptional March 11th 202 Official
Decree measures aimed at strengthening the 0 Gazette El
Health Surveillance and Response Peruano
System against COVID-19 in the
national territory
Vice 081-2020 They approve the Technical Standard March 12 202 Official
Ministerial called “Provisions for the prevention, 0 Gazette El
Resolution care and monitoring of Coronavirus Peruano
(COVID-19) in universities nationwide”
Supreme 044-2020 Supreme Decree declaring a State of March, 15th 202 Official
decret National Emergency due to the serious 0 Gazette El
circumstances that affect the life of the Peruano
Nation as a result of the COVID-19
outbreak
Ministerial 95-2020 They approve the Technical Document: March 18th 202 Official
Resolution “National Plan to Strengthen Health 0 Gazette El
Services and Containment of COVID- Peruano
19”
Emergency 029-2020 They dictate complementary measures March 20 202 Official

Decree aimed at financing micro and small 0 Gazette El
businesses and other measures to Peruano
reduce the impact of covid-19 on the
Peruvian economy
Ministerial 154-2020 The Technical Guide for the Care of March 31st 202 Official
Resolution Travelers coming from abroad with 0 Gazette El
suspected COVID-19 infection is Peruano
approved
52
Ministerial 180-2020 The Technical Guide for Mental Health 6 of April 202 Official
Resolution Care of Health Personnel in the context 0 Gazette El
of COVID-19 is approved Peruano
Ministerial 315-2020 They approve the List of essential May 24 202 Official
Resolution goods for the management and 0 Gazette El
treatment of COVID-19 Peruano
Source: self made
APPENDIX 2
Format 1: Training Variable
Criteria authors textual quote
We define training as a structured and planned

Hagemeister, M., action over a limited time, aimed at acquiring new
& Rodríguez- knowledge from an external source. Therefore, we
Castellanos, A. assume that the higher the initial productivity of the
employee, the less additional effect the investment
will have on the training results.
Training is fundamental for development and
requires the use of serious corporate sources for
Yazgan, E., & this reason it is directly the subject of management
Ayşe, K. AND. and strategy.
Training is very essential in building employee
Definition
engagement, if you train employees, equip and

update them with the skills, knowledge and
Ocen, E., Francis, behavioral competencies that create a feeling of
K., & Angundaru, emotional attachment and loyalty to the
G. organization.
Training is the development of workforce skills and
is considered a prerequisite for successful
Silvennoinen, H., businesses and a prosperous economy in
& Nori, H. advanced societies.
Mahmud, K. T., Training is one of the effective tools to increase the
Ishraat, S. W., Arif, knowledge and skills of employees; As a result,
I., & Belso- higher organizational performance can be
Martinez, J. achieved.
Jang, M., Kim, J.,
& Yoo, B.
53
Zondo, R. W. d. Training is a company-specific training model that
develops employees' skills and knowledge. It
allows employees to improve on the technical side.
Training is a primary organizational goal and they
Hileni, M. K., & should discuss with the trainee how training
Pieters, L. initiatives will improve the trainee's performance.
Abdul, R. Z.
Marhoobi, S. A., & Training is the development of guidelines to help

Atan, T. employees develop their individual and
organizational knowledge, skills and abilities
Training is an organized development of the skills,
knowledge and behavior required by employees to
Shuibin, G., effectively perform a confirmed task that gives a
Benjamin, T., & benefit of networking and representing the
Naam, Y. d. capabilities of other people.
Training is essential for an employee to become a
different part of the organization's work, it also
refers to having multiple employees trained to do a
single task which establishes backups, leads to
Stanica, S., & more well-rounded employees and reduces the
Peydro, J. potential for bottlenecks.
Training is a tool to minimize the risk of employees

engaging in corrupt conduct, training helps ensure
that employees explicitly know and understand the
company's anti-corruption policy and the behavior
Hauser, C. expected of them is conducive to the company.
Rand, D., (Tamar)
Weiss, P., L., &
Katz, N.
Jiang, J., Zhang,
G., Qi, D., & Zhou,
M.
Pulker, C. E.,
Trapp, G. S. A.,
Foulkes-Taylor, F.,
Scott, J. A., &
Pollard, C. M
de Waal, A., Erjen,
v. N., & Sloot, L.
Al-Ghannami, S.,
Al-Shammakhi, S.,
Jawaldeh, A. A.,
Al-Mamari, F.,
Gammana, I. A.,
54
Al-Aamry, J., &
Mabry, R.
Luetsch, K., &
Rowett, D.
Training is one of the most inevitable compulsions
for the personal and professional in evolution. One
has to be on a rocket that always points towards
continuous development. As time goes by, it is not
the fittest who survives, it is the one who adapts
quickly to change who survives, and this can only
be through continuous training and lifelong
learning, which is goal-oriented and It is
Sundaram, A. systematic.
Shanbhag, V. K. L.
55
criterios autores cita textual
Una opción de conocimiento debido a la formación se basa
en la posibilidad de que las empresas utilicen la
Hagemeister, M., & Rodríguez- productividad adicional de sus empleados que resulta de los
Castellanos, A. nuevos conocimientos y habilidades que pueden generarse
como resultado de sus inversiones en la formación de los
empleados.
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y.
Este resultado demuestra que si los empleados reciben
capacitación, lo ven como una forma de comunicarles que el
empleador tiene su interés en el corazón, que el empleador
piensa en su bienestar y en reciprocidad, los empleados
sienten que deben a la organización por lo que hizo a y, por
Ocen, E., Francis, K., & lo tanto, se esfuerzan por seguir comprometidos y dedicados
Angundaru, G. a ella.
el entrenamiento es la única salida del «círculo vicioso»,en
donde el apoyo y el estímulo del empleador pueden
aumentar decisivamente la voluntad de participar en la
Silvennoinen, H., & Nori, H. formación relacionada con el trabajo.
Se debe dar una cantidad adecuada de subsidios de
capacitación a los empleados para motivarlos a participar
en los futuros programas de capacitación. Los programas de
capacitación deberían tener un mecanismo para calcular el
retorno de la inversión (ROI). También deben tomarse las
medidas necesarias para asegurar que se ofrezcan
recompensas tanto intrínsecas como extrínsecas a los
Mahmud, K. T., Ishraat, S. W., empleados por su desempeño destacado con miras a
Arif, I., & Belso-Martinez, J. motivarlos a mantener su mayor rendimiento.
Es importante que las empresas de seguridad privada
posean a los empleados con habilidades sobresalientes, así
Jang, M., Kim, J., & Yoo, como a aquellos que estén familiarizados con el
B.;2017 conocimiento organizacional para llevar a cabo sus tareas
A través de la capacitación, se desarrollan las competencias
de los empleados y se les permite realizar sus tareas de
manera eficiente y ayuda a la organización a alcanzar sus
Zondo, R. W. D. objetivos de manera competitiva.
Para que la capacitación sea eficaz, habrá que seguir los

fundamentos del diseño de la capacitación.Por consiguiente,
se hace hincapié en que los funcionarios reciban de
Hileni, M. K., & Pieters, L. antemano un programa de capacitación con objetivos claros.
los resultados sugieren que los empleados han aprendido y
adquirido nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes de la
capacitación a la que han asistido, y que aplicarán los
conocimientos, aptitudes y actitudes que aprendieron en la
capacitación a su lugar de trabajo después de la
capacitación, lo que a su vez contribuye significativamente a
Abdul, R. Z. la calidad del servicio que prestan a sus clientes.
La capacitación, la compensación y la contratación selectiva
de los empleados son predictores del crecimiento percibido
de la cuota de mercado, y los incentivos, que están
Marhoobi, S. A., & Atan, T.
vinculados a todas las medidas de crecimiento de la
empresa, son los predictores más fuertes del crecimiento de
las ventas.
La probabilidad de conseguir un trabajo diferente se eleva
cuando la capacitación ofrece competencias convenientes.
aportes
Los empleados con formación o educación dentro del año

anterior a la pérdida de su trabajo a menudo obtienen el
reempleo dentro de los dos años posteriores a sus colegas
Shuibin, G., Benjamin, T., & Naam,sin
Y.formación
D. o educación.
capacitación cruzada "lean" es importante para las
empresas porque los empleados pueden aprender unos de
otros, y que las competencias ocultas son más fáciles de
detectar: La mayor ventaja es que se aprende de los demás
cuando se hacen las preguntas correctas a las personas
Stanica, S., & Peydro, J. adecuadas.
Los instrumentos de capacitación existentes sirven
principalmente para informar a los participantes sobre las
normas internacionales vigentes de lucha contra la
corrupción y su aplicación a nivel nacional. Es por ello que al
participar en esa capacitación, las empresas quieren
asegurarse de que los empleados sepan y comprendan
explícitamente qué prácticas comerciales no son éticas o
Hauser, C. son ilegales.
Rand, D., (Tamar) Weiss, P.,L.,
& Katz, N.
sugieren que para hacer frente a la alta tasa de movilidad
laboral entre los migrantes rurales trabajadores, las
empresas deben atraer a esta mano de obra para que se
capacite ajustando sus mecanismos internos de
capacitación, y los gobiernos locales deberían subvencionar
Jiang, J., Zhang, G., Qi, D., & a las empresas que ofrecen formación en el empleo a los
Zhou, M. trabajadores rurales migrantes para que ayudan a compartir
los costos y riesgos de la capacitación. Además , las
empresas incluso deberían tomar medidas para proteger
sus derechos laborales de los trabajadores migrantes y para
garantizar que reciban un trato igual al de sus homólogos
urbanos.
Pulker, C. E., Trapp, G. S. A.,
Foulkes-Taylor, F., Scott, J. A.,
& Pollard, C. M
Prestar más atención a los empleados (HPO factores de
calidad y apertura de la gestión y orientación a la acción): en
particular, las características de HPO "Los empleados
siempre participan en los procesos importantes", "La
de Waal, A., Erjen, v. N., & gestión es decisiva en lo que respecta a los
Sloot, L incumplimientos", "Los empleados quieren ser responsables
de sus resultados", "Los empleados reciben formación para
ser resistentes y flexibles" y "El supermercado tiene una
fuerza de trabajo diversa y complementaria" merecen aquí
atención.
Los revisores capacitados evaluaron los anuncios de los
programas de televisión y radio de un día laboral y un día de
fin de semana (de 8:00 a 22:00 horas) entre noviembre de
2015 y enero de 2016, con un total de 308 horas de emisión
Al-Ghannami, S., Al- (televisión [TV]: 140 horas, radio: 168 horas). Además, se
Shammakhi, S., Jawaldeh, A. elaboraron instrumentos de evaluación por separado para
A., Al-Mamari, F., Gammana, I. los medios de comunicación, las escuelas y los comercios
A., Al-Aamry, J., & Mabry, R. minoristas.
Luetsch, K., & Rowett, D.
Un programa de entrenamiento permite fortalecer las
habilidades que cada empleado necesita para mejorar. Más
específicamente, un programa de entrenamiento y desarrollo
bien estructurado organizado por la empresa asegura a los
empleados para actualizar sus habilidades y conocimientos
de fondo de forma constante y consistente. Proporcionar la
formación necesaria, crea un personal general bien
informado con empleados que pueden tomar posesión para
uno al otro según sea necesario, trabajar en equipo o
trabajar independientemente sin ayuda continua y la
Sundaram, A. administración de otros.
Shanbhag, V. K. L.
56
Por lo tanto, los conocimientos adquiridos mediante la formación
Hagemeister, M., & permiten desarrollar otros conocimientos y capacidades en el
Rodríguez- futuro. También se pueden encontrar diferentes categorías de
Castellanos, A. opciones en activos de cualquier tipo, y esto es especialmente
así en el caso del conocimiento.
Por lo tanto, las organizaciones de formación deben gestionarse
de acuerdo con la legislación y la normativa que Incluye varios
procesos de aprobación sobre el contenido de la capacitación.
Los gerentes deben estar organizando sus recursos, y deben
tomar decisiones oportunas en el momento óptimo.
se concluye que la satisfacción en el empleo es parte de la
relación entre la capacitación y el compromiso de los
empleados,la mediación parcial implica que las prácticas de
Ocen, E., Francis, capacitación mejoran la satisfacción laboral, lo que, en
K., & Angundaru, G. consecuencia, aumenta el compromiso de los empleados. En
general, estos resultados son importantes porque proporcionan
evidencia del poder explicativo agregado de la capacitación de
los empleados y la satisfacción laboral en la variable criterio.
por lo tanto se debe presionar a los empresarios para que
organicen la formación de los trabajadores de duración
determinada e incluyan el tipo de formación que beneficie tanto a
Silvennoinen, H., & los trabajadores de la empresa como a sus oportunidades de
Nori, H. carrera y mercado laboral en general.
por lo tanto se deben tomar las medidas necesarias para
proporcionar una capacitación adecuada a los empleados según
la necesidad y la naturaleza del trabajo. Los programas de
capacitación deben vincularse con los ascensos de los
empleados para que la capacitación ayude a los empleados a
Mahmud, K. T., estar motivados, lo que resulta en un alto rendimiento. Es
Ishraat, S. W., Arif, I., importante proporcionar material de capacitación actualizado a
& Belso-Martinez, J. los empleados sin costo o con un cargo nominal.
En conclusión, encontramos que los efectos de la capacitación
sobre la duración del trabajo tienen un efecto diferente en
Jang, M., Kim, J., & términos de magnitudes dependiendo de las funciones del
Yoo, B. trabajo.
por lo tanto la capacitaión es un modelo de formación que
desarrolla las habilidades y conocimientos de los empleados
para que se conviertan en especialistas en sus áreas de trabajo.
Si se aplica y gestiona correctamente, el modelo da como
resultado el rendimiento de los empleados y la mejora de la
Zondo, R. W. D. productividad de la empresa.
Por lo tanto, la organización debería ofrecer oportunidades de
capacitación con objetivos de capacitación de fin de curso,
Hileni, M. K., & objetivos en el trabajo y objetivos de resultados finales que estén
Pieters, L. alineados con el objetivo estratégico de la organización.
La conclusión de este estudio es un resultado importante que no
se ha determinado empíricamente con anterioridad en la
literatura, lo que pone de relieve la importancia de la transferencia
Abdul, R. Z.
de la capacitación como mecanismo para aumentar el impacto
de la capacitación en el desempeño de los empleados (calidad
del servicio).
Por último, sobre la base de los resultados, el estudio
recomienda que las organizaciones aumenten el valor de las
capacitaciones y los incentivos a los empleados para mejorar el
Marhoobi, S. A., & rendimiento y establezcan un nuevo sistema de recompensas a
conclusion
Atan, T. los empleados, ofrezcan a los empleados oportunidades para

obtener un alto nivel profesional certiﬁcación, mejoren la
comprensión de los empleados de las dimensiones culturales
mediante la organización de talleres y eventos de orientación.
Las conclusiones de este estudio indican que la capacitación
Shuibin, G., tiene repercusiones en la productividad de los empleados.Se ha
Benjamin, T., & demostrado que los empleados que reciben o participan en
Naam, Y. D. programas de capacitación y desarrollo tienen una mayor
probabilidad de tener una buena productividad.
por lo tanto la capacitación cruzada ofrece la oportunidad de
adquirir conocimientos y aptitudes dinámicos, aumentando su
valor y la comprensión de las conexiones entre los departamentos
Stanica, S., & Peydro,yJ.
las tareas.
por lo tanto la capacitación periódica de los empleados se
considera una de las formas más eficaces de prevenir la
corrupción. La capacitación de los empleados se considera útil
en los esfuerzos por minimizar el riesgo de que los empleados se
involucren en conductas corruptas, la buena capacitación de los
Hauser, C. empleados consume mucho tiempo y es costosa.
El VMall parece tener potencial para ser utilizado como una
herramienta de intervención motivadora y eficaz. También, el
Rand, D., (Tamar) VMall permitió la práctica repetitiva de una tarea del AIVD de una
Weiss, P.,L., & Katz, manera segura, realista e interesante que animó a los
N. participantes a entrenarse para actividades multitarea similares a
las necesarias para la participación en actividades cotidianas.
La formación en el trabajo es una modalidad importante de

inversión en capital humano. Así mismo, concretamente, la
formación en el trabajo proporcionada por Las empresas tuvo un
Jiang, J., Zhang, G.,
efecto significativo en la supresión del comportamiento de
Qi, D., & Zhou, M.
rotación de los trabajadores migrantes, mientras que la
capacitación proporcionada por el gobierno o los trabajadores
migrantes no logró reducir probabilidad de renovación.
Los instrumentos de encuesta existentes no evaluan
exhaustivamente toda la mezcla de comercialización (es decir,
producto, precio, colocación, promoción) o describir la
Pulker, C. E., Trapp, contribución de alimentos específicos, como la marca propia del
G. S. A., Foulkes- supermercado. También podría adaptarse para comprender
Taylor, F., Scott, J. cómo los supermercados comercializan otros productos (por
A., & Pollard, C. M ejemplo, el azúcar bebidas endulzadas y bebidas energéticas) o
marcas (por ejemplo Nestlé), o identificar las técnicas de
comercialización utilizadas para atraer a los niños.
Nuestra investigación muestra que los supermercados más

grandes, en promedio, tienen un mejor desempeño que los
de Waal, A., Erjen, v.
supermercados más pequeños. Esto parece tener sentido, ya
N., & Sloot, L.
que los supermercados más grandes tienen más personal y, por
lo tanto, necesitan una gestión más profesional.
La industria alimentaria tiene la responsabilidad de asegurar que
Al-Ghannami, S., Al-
sus prácticas de comercialización respetan todos los derechos y
Shammakhi, S.,
obligaciones legales para proteger a los niños en Omán. Se
Jawaldeh, A. A., Al-
necesitan esfuerzos urgentes para establecer un amplio marco
Mamari, F.,
regulador basado en la ley del niño en línea con las
Gammana, I. A., Al-
recomendaciones de la OMS y como parte de un enfoque integral
Aamry, J., & Mabry,
para promover la salud, así como el establecimiento de un marco
R.
para supervisar estas regulaciones.
Ellos sintieron que mejoró su situación profesional y sus
relaciones con otros profesionales de la salud, permitiéndoles
utilizar su habilidades y conocimientos para aumentar el impacto
y el beneficio en cuidado del paciente. El desarrollo de los
Luetsch, K., & farmacéuticos como expertos, proactivos los comunicadores crea
Rowett, D. el potencial para demostrar su valor como miembros de equipos
de atención médica, aumentando su la satisfacción del papel
personal, sino también las perspectivas de la profesión para
hacer frente a las demandas de cada vez más complejas
necesidades.
La investigación se deriva del hecho de que la medición de las
necesidades de entrenamiento es una de las más básicas y las
formas comunes de evaluación utilizadas por los profesionales
del DRH en el lugar de trabajo. Necesita Las evaluaciones
Sundaram, A. ayudan a determinar cuándo se requiere capacitación y cuándo
no. Por lo tanto, existe una necesidad imperiosa de realizar
encuestas periódicas para examinar las vías de capacitación
para hacer frente a los desafíos actuales que enfrentan las
organizaciones de TI.
Es importante entrenar sólo a los charlatanes que tienen al menos
una primaria educación y que están genuinamente interesados en
Shanbhag, V. K. L.
promover la salud en lugar de estar interesado en la ganancia
financiera.
57
Muestra que los diferentes tipos de conocimientos adquiridos por la
formación (específicos o generales) requieren diferentes estrategias
de gestión para asegurar inversiones en formación, y también
Hagemeister, M., &
proporciona criterios de decisión sobre si una inversión en
Rodríguez-
adquisición de conocimientos es útil y cómo mejorar sus resultados y
Castellanos, A.
por tanto, sobre su productividad, debe considerarse el efecto de la
integración del nuevo conocimiento del empleado con el de otros
empleados.
En este estudio, se ha desarrollado un diagrama de flujo, que es el
procedimiento a seguir, tomando la opinión de expertos y utilizando
la experiencia adquirida en el proceso de aprobación de los
entrenamientos de tipo. Este diagrama de flujo puede ganar tiempo
para los gerentes en su proceso de aprobación,se puede utilizar
como guía para crear un flujo óptimo en su gestión de procesos.
Ocen, E., Francis,
K., & Angundaru, G.
Silvennoinen, H., &
Nori, H.
Mahmud, K. T.,
Ishraat, S. W., Arif,
I., & Belso-Martinez,
J.
formación electrónica (específico y el general).La formación
electrónica específica está relacionada con las capacitaciones de
los empleados sobre asignaciones de tareas y la formación
electrónica general no está directamente relacionada con las tareas,
sino con las capacitaciones que animan a los empleados a
Jang, M., Kim, J., & motivarse, impulsar el trabajo en equipo y aumentar la lealtad a la
Yoo, B. empresa
Zondo, R. W. D.
Hileni, M. K., &
Pieters, L.
Abdul, R. Z.
hay dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de

capacitación externas e internas. La capacitación interna se produce
cuando la capacitación es preparada internamente por el
Marhoobi, S. A., & departamento de recursos humanos o el departamento de
Atan, T. capacitación de la organización, ya sea por medio de un funcionario
TIPOS
superior o de cualquier funcionario brillante del departamento exacto

como persona de recursos. La capacitación externa, por el contrario,
suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada
por consultores y centros de capacitación.
La capacitación en el trabajo se imparte en las circunstancias
laborales normales, utilizando el equipo, los materiales, los
documentos o las herramientas reales que el empleado utilizará
cuando finalmente reciba la capacitación. La capacitación fuera del
trabajo se organiza fuera de las circunstancias normales de trabajo,
donde se capacita al empleado para que afecte las habilidades a
través de simulaciones y en el aula para impartir las habilidades y la
Shuibin, G., formación en el servicio, es una formación profesional que implica la
Benjamin, T., & mejora de habilidades y conocimientos que son de aplicación
Naam, Y. D. directa en el trabajo diario.
capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los
procesos de transferencia de conocimientos, ya que fuerza la
interacción entre personas de diferentes departamentos de la
Stanica, S., & Peydro,organización.
J.
capacitación anticorrupción tienen más probabilidades de rechazar
las justificaciones prevalecientes de las prácticas corruptas en
comparación con aquellos que han participado sólo una vez en una
Hauser, C. capacitación.
Rand, D., (Tamar)
Weiss, P.,L., &
Katz, N.
Qi, D., & Zhou, M.
Pulker, C. E., Trapp,
G. S. A., Foulkes-
Taylor, F., Scott, J.
A., & Pollard, C. M
de Waal, A., Erjen,
v. N., & Sloot, L.
(2017).
Al-Ghannami, S., Al- Revisores capacitados evaluaron estaciones de televisión árabes
Shammakhi, S., por satélite, la radio local y los medios de comunicación impresos,
Jawaldeh, A. A., Al- una muestra aleatoria de escuelas y una muestra de tiendas de
Mamari, F., comestibles, cafés y tiendas de conveniencia entre noviembre de
Gammana, I. A., Al- 2015 y octubre de 2016.
Aamry, J., & Mabry,
R.
Luetsch, K., &
Rowett, D.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
58
La especificidad de los conocimientos adquiridos tiene impacto

Hagemeister, M., & negativo, ya que reduce la volatilidad, es decir, la incertidumbre con
Rodríguez- respecto al valor del activo subyacente. Esto se debe a que el
Castellanos, A. conocimiento muy específico tiene una utilidad muy específica, mientras
que el conocimiento general puede utilizarse en muchas más ocasiones y,
por lo tanto, aumenta la variabilidad del valor futuro del activo subyacente.
afirmamos audazmente que la capacitación es pertinente para crear
variaciones positivas en la satisfacción laboral, y por esta razón, las
Ocen, E., Francis, K., organizaciones deben confiar en ella como una herramienta para impulsar
& Angundaru, G. la satisfacción laboral de los empleados.
Silvennoinen, H., &
Nori, H.
El estudio se centra en la evaluación del impacto del TNA en el
rendimiento del empleado. Este estudio confirma que la realización de la
TNA en la organización desempeñó un papel importante en la mejora del
rendimiento de los empleados, tal como se esperaba. Además, la
Mahmud, K. T., provisión de incentivos financieros y la capacitación habían aparecido
Ishraat, S. W., Arif, I., como dos factores clave que tenían un impacto positivo en el desempeño
& Belso-Martinez, J. del empleado.
Los resultados muestran que el efecto del e-training sobre la duración del
Jang, M., Kim, J., & trabajo es positivo y el tamaño del efecto es diferente de cada tipo de
Yoo, B. funciones de trabajo.
la práctica vital de gestión de RH que influye positivamente en la calidad
de las aptitudes, los conocimientos y la capacidad del trabajador es la
capacitación y el desarrollo. Como consecuencia, da lugar a un mayor
Zondo, R. W. D. rendimiento del empleado en el trabajo.
Hileni, M. K., &
Pieters, L.
Una de las razones por las que la capacitación tiene un efecto positivo en
la transferencia de la capacitación es que la capacitación permite a los
empleados adquirir nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes, lo que
debería mejorar la capacidad de los empleados para utilizar diversos
estratagemas cognitivas y de comportamiento táctico para aplicar los
Abdul, R. Z. resultados de su capacitación en su trabajo.
IMPACTO
Mientras tanto, la formación de los empleados se asoció positivamente

Marhoobi, S. A., &
con todas las medidas de crecimiento de la empresa, pero está más
Atan, T.
correlacionada con el rendimiento global de la organización.
la capacitación influye positivamente en la productividad de los
empleados al tener una influencia positiva en el compromiso; la
participación y el esfuerzo de los empleados en programas de
Shuibin, G., capacitación frecuentes les ayudará a tener la información necesaria para
Benjamin, T., & cambiar los procesos, la innovación para un mejor desempeño para
Naam, Y. D. mejorar la eficacia de la organización.
Los resultados muestran que la realización de la capacitación cruzada o
de algunas actividades que implican un efecto positivo en los procesos
Stanica, S., & Peydro, J. de transferencia de conocimientos en la organización.
la capacitación deben ser más específicos a fin de abordar cuestiones
difíciles relativas a las áreas grises de la ética y el cumplimiento por eso
tiene un impacto porsitivo ya que alparticipar en esa capacitación, las
empresas quieren asegurarse de que los empleados sepan y
comprendan explícitamente qué prácticas comerciales no son éticas o
Rand, D., (Tamar)
Weiss, P.,L., & Katz,
N.
Los trabajadores migratorios que recibieron capacitación en el trabajo
tuvieron una significativa redujo la probabilidad de cambiar de trabajo en
comparación con los que no lo hicieron. En otras palabras, La formación
en el trabajo reduce la movilidad laboral de los trabajadores migrantes,
Qi, D., & Zhou, M.
aumentando así el número de años en unidades de empleo específicas y
contribuir aún más a estabilizar el empleo de trabajadores migrantes.

G. S. A., Foulkes-
Taylor, F., Scott, J. A.,
& Pollard, C. M
N., & Sloot, L
Shammakhi, S.,
Mamari, F.,
Gammana, I. A., Al-
Aamry, J., & Mabry,
R.
Luetsch, K., &
Rowett, D.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
59
Hagemeister, M., &
Rodríguez-
Castellanos, A.
Yazgan, E., & Ayşe, K.
Y.
El e studi o adoptó un di se ño de e ncue sta
corre l aci onal transve rsal . Pobl aci ón, tamaño de l a
mue stra y proce di mi e nto de mue stre o.La
pobl aci ón de l e studi o e staba i nte grada por 10.373
e mpl e ados de bancos come rci al e s que ope raban
e n Uganda. Los e mpl e ados formaron l a uni dad de
Ocen, E., Francis, K., anál i si s. Buscamos un ni ve l de confi anza de l 95% y
& Angundaru, G. cal cul amos un tamaño de mue stra de 375
e mpl e ados basado e n l as di re ctri ce s de
de te rmi naci ón de l tamaño de l a mue stra (Kre jci e y
Morgan, 1970). Los i nve sti gadore s uti l i zaron un
e nfoque de mue stre o al e atori o e strati fi cado
proporci onal .
Silvennoinen, H., &
Nori, H.
Mahmud, K. T.,
Ishraat, S. W., Arif, I.,
& Belso-Martinez, J.
Jang, M., Kim, J., &
Yoo, B.
Este e studi o, que e xami nó l a re l aci ón de l a
producti vi dad de l as e mpre sas como vari abl e
de pe ndi e nte de l de te ri oro, l as horas
e x traordi nari as y l as que jas de l os cl i e nte s, fue de
Zondo, R. W. D. carácte r cuanti tati vo
En e l e studi o se adoptó un mé todo de
i nve sti gaci ón cuanti tati va para i nve sti gar l a e fi caci a
de l os programas de capaci taci ón e n e l se rvi ci o e n
l a i nsti tuci ón se l e cci onada de Nami bi a. El e studi o
e mpl e ó un di se ño de scri pti vo. Un total de 32
acadé mi cos formaron l a pobl aci ón así como l a
mue stra de e ste e studi o. Se e ntre gó un
cue sti onari o autoadmi ni strado a l os 32
Hileni, M. K., & confe re nci ante s. El cue sti onari o constaba de 23
Pieters, L. pre guntas ce rradas.
Se ha uti l i zado una té cni ca de mue stre o i nte nci onal
para se l e cci onar l a mue stra para e ste e studi o.
Concre tame nte , l a mue stra de e ste e studi o e stá
i nte grada por e mpl e ados de organi zaci one s de l
se ctor públ i co de Mal asi a que parti ci paron e n un
curso de capaci taci ón e spe cífi co de nomi nado
"Capaci taci ón bási ca e n ge sti ón fi nanci e ra",
metodología
organi zado por e l Insti tuto Naci onal de

Admi ni straci ón Públ i ca (INTAN), junto con sus
Abdul, R. Z. supe rvi sore s y col e gas
El e studi o e mpl e ó un paradi gma i nte rpre tati vo. Los
datos cuanti tati vos se obtuvi e ron de l os
funci onari os de l Mi ni ste ri o de Muni ci pi os
Marhoobi, S. A., & Re gi onal e s y Re cursos Hídri cos. 240 funci onari os,
Atan, T. se l e cci onados al azar de l a pobl aci ón obje ti vo,
fue ron se l e cci onados para una e ncue sta me di ante
cue sti onari os e structurados.
En e ste e studi o se uti l i zó un di se ño de
i nve sti gaci ón de e ncue stas para i nve sti gar l as
acci one s de l as organi zaci one s de l se ctor públ i co
haci a l a capaci taci ón y e l de sarrol l o y l os factore s
facti bl e s que l e s l i mi tan para contratar e ste
se rvi ci o. Se de te rmi nó un tamaño justo de
ve i nti ci nco (25) como tamaño de l a mue stra
Shuibin, G., Benjamin, uti l i zando e l mé todo de mue stre o probabi l ísti co y
T., & Naam, Y. D. no probabi l ísti co.
El obje ti vo de l artícul o e ra anal i zar e l e fe cto de l a
he rrami e nta l e an de capaci taci ón cruzada de l os
e mpl e ados e n l a transfe re nci a de conoci mi e ntos
de l os proce sos de de sarrol l o de productos. Para
e l l o, se re al i zó una re vi si ón bi bl i ográfi ca de l os
Stanica, S., & Peydro, conce ptos bási cos asoci ados a l a cue sti ón de l a
J. i nve sti gaci ón.
Hauser, C.
Pl ataforma V R, un si ste ma de vi de o-captura V R. Los
usuari os se paran o se si e ntan e n un áre a
Rand, D., (Tamar) de marcada con un fondo de croma para ve r una
Weiss, P.,L., & Katz, gran pantal l a de vi de o que mue stra ambi e nte s
N. si mul ados. Una sol a cámara fi l ma al usuari o y
mue stra su i mage n de ntro de l e ntorno vi rtual .
Me di ante e l uso de datos de e ncue stas de
mue stre o al e atori o sobre l os trabajadore s
mi grante s e n provi nci a de Li aoni ng e n 2014, l os
autore s apl i caron un mode l o l ogísti co y un anál i si s
Jiang, J., Zhang, G., de supe rvi ve nci a para e xpl orar e l e fe cto de l a
Qi, D., & Zhou, M. formaci ón e n e l trabajo sobre l a rotaci ón de l
trabajo de l os trabajadore s mi grante s y
compre nde r e l cambi o de trabajo de l os
trabajadore s y su comportami e nto de spué s de
re ci bi r e ntre nami e nto e n e l trabajo.
G. S. A., Foulkes-
& Pollard, C. M
En e ste trabajo, l os autore s pre se ntan e l marco de
l a organi zaci ón de al to re ndi mi e nto (HPO), una
té cni ca val i dada para e val uar l a fortal e za de l a
de Waal, A., Erjen, v. organi zaci ón i nte rna de l as e mpre sas y para
N., & Sloot, L propone r me joras de cal i dad. Se construyó un
cue sti onari o sobre l os factore s de é xi to de l os
supe rme rcados.
Al-Ghannami, S., Al- Re vi sore s capaci tados e val uaron e staci one s de
Shammakhi, S., te l e vi si ón árabe s por saté l i te , l a radi o l ocal y l os
Jawaldeh, A. A., Al- me di os de comuni caci ón i mpre sos, una mue stra
Mamari, F., al e atori a de e scue l as y una mue stra de ti e ndas de
Gammana, I. A., Al- come sti bl e s, café s y ti e ndas de conve ni e nci a e ntre
Aamry, J., & Mabry, R. novi e mbre de 2015 y octubre de 2016.
apre ndi zaje y módul o de prácti ca e n e l que se

e sboza un marco para e l é xi to, se di se ñó e i nte gró
l a comuni caci ón i nte rprofe si onal e n un programa
de posgrado de farmaci a cl íni ca. Los farmacé uti cos
Luetsch, K., & Rowett, i nscri tos sol i ci taron que se apre ndi e ra habi l i dade s
D. de comuni caci ón e n l a i ni ci aci ón pro-acti va, cl íni ca
60
di scusi one s con un profe si onal de l a sal ud e n su
prácti ca e l me di o ambi e nte .
Hagemeister, M., &
Rodríguez-Castellanos, A.
Los hallazgos revelaron que existe una relación positiva entre la

formación y el compromiso de los empleados ( r = 0,507**,p <0,01), una
relación positiva entre la formación y la satisfacción laboral ( r =
0,744**,p <0,01) y una relación positiva entre el trabajo satisfacción y
compromiso de los empleados (r = 0.519**,p <0.01). Este estudio
concluye que la formación de los empleados es muy importante en el
sector bancario, ya que brinda a los empleados la oportunidad de
adquirir y actualizar las habilidades necesarias para que sigan
comprometidos en su empleo. Para los responsables de la formulación
de políticas, deben darse cuenta de que el compromiso de los
empleados no es casualidad; hay que hacer algo al respecto, y a partir
Ocen, E., Francis, K., & de este resultado, vemos que si la capacitación se implementa y se
Angundaru, G. mantiene, el resultado es una fuerza de trabajo comprometida
Silvennoinen, H., & Nori, H.
Mahmud, K. T., Ishraat, S.
W., Arif, I., & Belso-
Martinez, J.
Jang, M., Kim, J., & Yoo, B.
En el cuadro 3 se comparan las medias (en porcentajes) de la tasa de
deterioro, la tasa de horas extraordinarias y la tasa de quejas de los
clientes. Los resultados de la tabla 3 indican que el porcentaje medio de
Zondo, R. W. D. datos de la pre-TAR sobre deterioro, horas extras y quejas de los clientes
es de 48,08%, 22,08% y 8,17%, respectivamente. Además, los datos
medios porcentuales de los datos post-TAR sobre deterioro, horas extras
y quejas de los clientes son 19,58%, 15,18% y 9,06%, respectivamente.
Los conferenciantes percibieron que los cursos de formación en el

servicio ofrecidos por la institución son inefi caces y no están
Hileni, M. K., & Pieters, L. relacionadas con sus habilidades didácticas y metodológicas.
El resultado muestra que el entrenamiento tiene una relación
signifi cativa y positiva con la transferencia de entrenamiento
(coefi ciente 0,244, Critical Ratio 3,181, p 0,01). El efecto de la
transferencia de la formación sobre la calidad del servicio también fue
Abdul, R. Z. signifi cativo y positivo (coefi ciente 0,172, Critical Ratio 2,343, p 0,05).
En cuanto a los incentivos para los empleados, este estudio revela que
Marhoobi, S. A., & Atan, T. es prudente que se les concedan varios incentivos para ayudar a
resultados
motivarlos.
El estudio reveló que la mayoría de los profesores de GES habían sido
entrenados. Esto se debe a que la dirección de GES cree que la
formación y el desarrollo pueden tener un impacto positivo en la
productividad de los empleados. El tipo de entrenamiento que se realiza
principalmente es el entrenamiento en servicio. La mejora del
rendimiento general de los empleados de GES se refl eja en su
evaluación del rendimiento, que es confi rmada por el PRO de la
Dirección de GESUpper West. El estudio reveló además que el
Shuibin, G., Benjamin, T., & rendimiento laboral en GES se evalúa a través de la evaluación del
Naam, Y. D. rendimiento, que se considera justa.
Se detectó que algunas empresas tienen un sistema de gestión de los
conocimientos más desarrollado y, por lo tanto, sienten más empatía por
la transferencia de conocimientos dentro de la organización, aunque
declararon que ésta necesita desarrollarse mucho más. Sin embargo,
todos ellos coinciden en que es necesario centrarse en este campo
porque se enfrentan a la "era del conocimiento" o a la "sociedad de las
redes". Se encontró que las empresas entrevistadas tenían diferentes
Stanica, S., & Peydro, J. niveles de pensamiento esbelto en su organización.
Hauser, C.
Todos los participantes informaron de que disfrutaban de la terapéutica
Rand, D., (Tamar) Weiss, las sesiones; encontraron que las sesiones eran desafi antes y liberaron.
P.,L., & Katz, N. se adaptaron al nivel funcional de cada participante y se centraron en
mejorar sus capacidades multitarea.
Los resultados mostraron que la formación en el trabajo
Jiang, J., Zhang, G., Qi, D., proporcionada por los empleadores puede reducir significativamente
& Zhou, M. la rotación de los trabajadores migrantes mediante el aumento del
capital humano específico.
Pulker, C. E., Trapp, G. S.
A., Foulkes-Taylor, F., Scott,
J. A., & Pollard, C. M
En promedio, los supermercados participantes tienen un buen
desempeño, pero aún no pueden ser clasifi cados como de alto
de Waal, A., Erjen, v. N., & rendimiento de acuerdo con el Marco HPO. Los supermercados con las
Sloot, L puntuaciones más altas de HPO logran, de hecho, mejores resultados
fi nancieros.
Al-Ghannami, S., Al- La mayoría de los anuncios de televisión (71%) eran de preparados
Shammakhi, S., Jawaldeh, lácteos de seguimiento y utilizaban diversos métodos para atraer a los
A. A., Al-Mamari, F., niños. Una gran parte de los anuncios de radio (44%) eran de bocadillos
Gammana, I. A., Al-Aamry, salados; todos incluían a niños y utilizaban sonidos/palabras para
J., & Mabry, R. atraerlos. Pocos anuncios en los medios impresos promovían los
refrigerios; sin embargo, una gran mayoría de los anuncios de refrigerios
azucarados (13% de los medios impresos) utilizaban imágenes/palabras
e incentivos (premios) para atraer a los niños.
La aplicación del marco de comunicación mejoró su percepción de su

Luetsch, K., & Rowett, D. identidad profesional, credibilidad y capacidad para construir un trabajo
colaborativo relación con otros profesionales de la salud.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
61
Format 2: Waiting Line Variable
CRITERIO A UTORES CITA S
l as l íne as de e spe ra e n l as de ci si one s de l os cl i e nte s e ntre e l uso de una

al te rnati v a de autose rv i ci o y e l uso de un e mpl e ado de se rv i ci o. Como l as
Ko kkin o u , A., & C ra n a g e , D. A. te cnol ogías de autose rv i ci o son caras y re qui e re n mucho ti e mpo para
di se ñarl as e i mpl e me ntarl as, l os prov e e dore s de se rv i ci os de be n compre nde r
qué i mpul sa a l os cl i e nte s a usarl as.
Las col as son un f e nóme no común e n e l come rci o mi nori sta. El consumi dor
Dahm, M., We ntze l , D., He rzog, con f re cue nci a ti e ne que hace r col a cuando v e a un e mpl e ado e n un banco,
W., & Wi e ce k, A . re se rv a un v i aj e e n una age nci a de v i aj e s, usa un caj e ro automáti co o paga sus
come sti bl e s
a te oría de col as e sti ma e l patrón de l l e gada de l os cl i e nte s, l os ti e mpos e ntre

Gu mu s , S., Bu b o u , G. M., & l l e gadas ge ne ral me nte se di v i de n e n uno de l os si gui e nte s patrone s de
O la d e in d e , M. H. di stri buci ón :una di stri buci ón de P oi sson, una di stri buci ón de te rmi ni sta o una
di stri buci ón ge ne ral . Si n e mbargo, a me nudo se supone que l os ti e mpos
e ntre l l e gadas son i nde pe ndi e nte s y si n me mori a, que son l os atri butos de
una di stri buci ón de P oi sson.
Las col as se pue de n usar para mode l ar muchos si ste mas di f e re nte s e n
Gris h u n in a , S. A. di v e rsas áre as de nue stra v i da: si ste mas i nf ormáti cos, supe rme rcados,
si ste mas de transporte , fi nanzas y se guros, e tc
Las col as son comune s e n l os l ugare s públ i cos urbanos. El moni tore o y l a
pre di cci ón automáti cos de l ti e mpo de e spe ra no sol o pue de n ayudar a l as
Sh u , H., So n g , C ., P e i, T., Xu , L ., pe rsonas a re duci r su ti e mpo de e spe ra y al i v i ar l a ansi e dad, si no que tambi é n
Ya n g , O ., Zh a n g , L ., & L i, T.
ay udan a l os ge re nte s a asi gnar re cursos de mane ra más e fi ci e nte y me j orar su
capaci dad para abordar e me rge nci as.
L i, K., P a n, Y., C he ng , B., & L iu , e l ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s e s un aspe cto i mportante que af e cta l a
B. opti mi zaci ón de l as ope raci one s come rci al e s
Espe rar e n una col a e s i rri tante , f rustrante y, por l o tanto, costoso. P or l o
tanto, un cl i e nte pue de de ci di r ne garse ante l a pe rspe cti v a de e spe rar o
C o n te , A., Sca rs in i, M., & Sü rü cü , abandonar l a col a de spué s de uni rse y e spe rar un ti e mpo. A de más, l os
O.
cl i e nte s pue de n i ncl uso e star di spue stos a pagar más para di smi nui r o
e l i mi nar l os ti e mpos de e spe ra.
More no- Carri l l o, A ., A re nas, L.,

Fonse ca, J., Cai ce do, C., Tov ar, S.,
& Muñoz- V e l andi a, O. M.
La te oría de col as proporci ona l os bl oque s de construcci ón f undame ntal e s a

a n ch e z , L ., & Jo s e p h , J. parti r de l os cual e s se pue de n construi r mode l os más sofi sti cados, como
DEFIN ICION si mul aci one s de e v e ntos di scre tos
Do rs ma n , J. L ., P e re l, N., &
Vla s io u , M.
La te oría de l a col a l arga se basa e n una l e y de pode r que l l ama l a ate nci ón
sobre l a di stri buci ón y l a cl asi fi caci ón de popul ari dad. El e ncabe zado de l a
O lip h a n t, T., & Sh iri, A. di stri buci ón e s l a porci ón e n l a que se ubi can l os e l e me ntos más popul are s.
Si n e mbargo, l o que sugi e re l a col a l arga e s que e l mayor núme ro de
ocurre nci as se ubi ca e n l a col a agre gada de l a di stri buci ón.
e spe rar e n l os se rv i ci os comúnme nte re duce l a sati sf acci ón de l cl i e nte y ti e ne

P à mie s , M.,d e l Ma r, Rya n , G., & un e f e cto ne gati v o consi de rabl e y durade ro e n l a e v al uaci ón ge ne ral de un
Va lve rd e , M. se rv i ci o. Espe rar pue de i ncl uso l l e v ar a l os consumi dore s a abandonar un
se rv i ci o o e v i tarl o e n f uturas ocasi one s.
un si ste ma de col as de un sol o se rv i dor mul ti cl ase e n e l que l as tasas de

E rn s t, P. A., As mu s s e n , S., & l l e gada de pe nde n de l se rv i ci o actual de trabaj o. Estos si ste mas caracte ri zan l a
Ha s e n b e in , J. J. matri z de tasas de l l e gada de Byamatri x e n l ugar de un v e ctor de tasas de
l l e gada.
La l íne a de e spe ra confi e re un orde n de de re chos y un se nti do de j usti ci a a l os

Mckin n o n , J. G. (2 0 1 5 ).
que e stán e n l a col a
P ara de scri bi r un si ste ma de col as, se de be e spe ci fi car un proce so de e ntrada

y un proce so de sal i da. El proce so de e ntrada ge ne ral me nte se l l ama proce so
de l l e gada. Las l l e gadas se l l aman cl i e nte s. e l proce so de sal i da,
Ag a rw a l, R., & Sin g h , B. K.
ge ne ral me nte e spe ci fi camos una di stri buci ón de probabi l i dad, e s de ci r, l a
di stri buci ón de l ti e mpo de se rv i ci o, que ri ge e l ti e mpo de se rv i ci o de l cl i e nte ,
e s de ci r, e l ti e mpo de se rv i ci o de l cl i e nte . col as se f orman cuando l a de manda
de l se rv i ci o e x ce de su of e rta
El tiem po de es pera puede tener un efec to en el em pleo pos terior

Mck i nnon, J. G. adic ional al efec to de retras o, y es to podría s er pos itivo o negativo
dependiendo de la naturalez a de las c ondic iones en que viven los c lientes
m ientras es peran que s e tram iten s us c as os .
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & Tu, P .
She ard, S.
Ott o, B.
Thor- Eri k, S. H., Jørge nse n, F., &

Larse n, B.
62
CRIETIO A UTORES CITA S
Kokki nou, A ., & Cranage , D.
Las re come ndaci one s e x i ste nte s para admi ni strar l os si ste mas
de col as ge ne ral me nte se han ce ntrado e n me j orar l as
Dahm, M., We ntze l , D.,
e x pe ri e nci as de l os cl i e nte s mi e ntras e spe ran y han de scui dado
He rzog, W., & Wi e ce k, A .
l os e f e ctos adve rsos de l as col as cuando l os cl i e nte s re al me nte
usan un se rvi ci o.
Gu mu s , S., Bu b o u , G. M., &

O la d e in d e , M. H.
Consi de ramos que l os si ste mas de col as con vari as re gl as

( di sci pl i nas) de l re ndi mi e nto de l se rvi ci o. En pri me r l ugar, hay
si ste mas con una sol a col a. Otro caso son l os si ste mas con col as
Gri shuni na, S. A. i ndi vi dual e s f re nte a l os se rvi dore s. Un cl i e nte que l l e ga e l i ge
uno de l os se rvi dore s para e l se rvi ci o de acue rdo con l a re gl a
de fi ni da y pe rmane ce e n l a col a e l e gi da hasta e l mome nto de l a
sal i da de l si ste ma.
Sh u , H., So n g , C ., P e i, T.,
Xu , L ., Ya n g , O ., Zh a n g , L .,
& L i, T .
Li , K., Pan, Y., Che ng, B., &

Li u, B. ( 2018) .
se contri buye l a caracte ri zaci ón de l comportami e nto de col as de

Conte , A ., Scarsi ni , M., & l os cl i e nte s al e x ami nar e x pe ri me ntal me nte l a si tuaci ón e n l a
Sürücü, O. que l os suj e tos de be n e l e gi r e ntre dos col as baj o di f e re nte s
condi ci one s de tratami e nto de ti e mpo pe rmi ti do
Se e val úa e l i mpacto de una i nte rve nci ón basada e n l a te oría de

col as e n e l ti e mpo de pre tri aj e de e me rge nci as. Mostró una
Mo re n o -C a rrillo , A.,
Are n a s , L ., Fo n s e ca , J., me j ora si gni fi cati va e n l os ti e mpos de se rvi ci o, si n af e ctar l os
C a ice d o , C ., To va r, S., & costos o e l pe rsonal e mpl e ado, l o que de mue stra que l a
Mu ñ o z -Ve la n d ia , O. M. pl ani fi caci ón de l pe rsonal con e sta e strate gi a e s e f e cti va para
l ograr una cl asi fi caci ón oportuna.
a n ch e z , L ., & Jo s e p h , J.
Vla s io u , M.
O lip h a n t , T., & Sh iri, A.
A PORTES
Cre e mos que e l f racaso de l a mayoría de l os anál i si s sobre l a
e spe ra para dar cue nta de l as vari aci one s e n l as ori e ntaci one s
P à mie s , M.,d e l Ma r, Rya n , cul tural e s de l ti e mpo y l as di f e re nci as e n l as re gl as cul tural e s de
G., & Va lve rd e , M.
e spe ra l i mi ta si gni fi cati vame nte nue stra compre nsi ón de l a
e spe ra e n l os se rvi ci os
Ernst, P. A ., A smusse n, S.,

& Hase nbe i n, J. J.
Ti me as a commodi ty w ai ts
f or no- one : Que ue cul ture
sl ow s ti me , te chnol ogy
spe e ds thi ngs up.
El ti e mpo de e spe ra se consi de ra una parte i mportante en un

A garw al , R., & Si ngh, B. K.
si ste ma de ne goci os.
Mckin n o n , J. G.
Si una l íne a apare ce re pe ti dame nte ( consi ste nte ) y l os

compe ti dore s e n l a prox i mi dad no ti e ne n si mi l are s mul ti tude s
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & ( di sti nti vo) , l os consumi dore s pue de n i nf e ri r rápi dame nte que
Tu, P. l a ti e nda con l a col a of re ce al go e spe ci al me nte atracti vo y
val i oso. Tal atri buci ón f avorabl e a su ve z contri buye a l os e f e ctos
posi ti vos de l a col a.
She ard, S.
En e sta se cci ón se e val úan l as vari ante s de FA P con re spe cto a l a

cal i dad de l a sol uci ón y e l ti e mpo de cál cul o. Para e l l o, se uti l i za
un proce di mi e nto donde se ge ne ra una i nstanci a de probl e ma
con l os cl i e nte s total e s, todas l as vari ante s de l probl e ma se
re sue l ve n de mane ra ópti ma e n una mue stra de cl i e nte s de
tamaño k, y l as sol uci one s se apl i can a todo e l conj unto de
cl i e nte s C. Este proce di mi e nto pe rmi te , ( 1) l a e val uaci ón de l as
Ott o, B.
i nstanci as con un mayor núme ro de cl i e nte s total e s |C|, ( 2) l a
comparaci ón de l as sol uci one s re sue l tas a l a opti mi zaci ón
me di ante l a comparaci ón de l as sol uci one s para l as mue stras de
cl i e nte s, y ( 3) l a e val uaci ón de sol uci one s de ri vadas de l a
re ducci ón de datos de cl i e nte s apl i cando l as sol uci one s
obte ni das para l a mue stra de cl i e nte s al conj unto con todo e l
conj unto de cl i e nte s C.
63
CRITERIO AUTORES CITAS
Nue stro e studi o proporci ona e vi de nci a e mpíri ca de que l os cl i e nte s e stán
Kokki nou, A., & Cranage , D. A. di spue stos a cambi ar e l e sf ue rzo, e l ri e sgo, e l control y l a f aci l i dad de uso
( 2015) . por una l íne a de e spe ra más corta en un conte x to en el que es di fíci l
de ne gar.
En e ste artícul o, e x pl oramos l a e x pe ri e nci a de e spe ra de sde una

Dahm, M., We ntze l , D., He rzog,
pe rspe cti va hasta ahora rarame nte consi de rada, a sabe r, l a pe rspe cti va de l
W., & Wi e ce k, A.
cl i e nte al f re nte de una l íne a de e spe ra
Al proporci onar i nf ormaci ón sobre e l e studi o de l a te oría de col as a travé s

Gumus, S., Bubou, G. M., & de l e x ame n de l Mode l o de l íne a de e spe ra de Bl ue Me adows, nue stro
Ol ade i nde , M. H. trabaj o pre se nta una base para e l de sarrol l o de e strate gi as que pue de n
me j orar l a sati sf acci ón de l cl i e nte .
Por l o tanto consi de ramos un si ste ma de col as con fl uj o de e ntrada

Gri shuni na, S. A. re ge ne rati vo y vari as di sci pl i nas de se rvi ci o e n l a si tuaci ón de tráfi co
pe sado ( ρ ≥ 1) .
En concl usi ón, pre se ntamos una vi si ón ge ne ral de l as té cni cas y sol uci one s
Shu, H., Song, C., Pe i , T., Xu, L., de moni tore o de ti e mpos de e spe ra pre vi os, y propusi mos un marco
Yang, O., Zhang, L., & Li , T. me todol ógi co nove doso para e sti mar y pre de ci r e l ti e mpo de e spe ra
basado e n Wi i posi ci onami e nto para al canzar e sce nari os i nte rnos.
De bi do al f e nóme no i rrazonabl e que e x i ste e n e l si ste ma de col as, l a

Li , K., Pan, Y., Che ng, B., & Li u, B. sati sf acci ón de l cl i e nte se re duce y de j a a al gunos cl i e nte s l i bre s de
obstácul os. Col as comune s y col as rápi das si mul táne ame nte .
se han concl ui do mode l os e straté gi cos para col as. En e stos mode l os, l os
Conte , A., Scarsi ni , M., & Sürücü,
cl i e nte s pue de n tomar de ci si one s como uni rse a una col a o re chazar,
O.
pe rmane ce r e n una col a o re ne gar, e l e gi r un se rvi dor u otro.
La apl i caci ón de l a te oría de col as e n l os se rvi ci os de sal ud pe rmi te una

More no- Carri l l o, A., Are nas, L.,
me j or compre nsi ón de l a di námi ca de l os se rvi ci os compl e j os como e l
Fonse ca, J., Cai ce do, C., Tovar,
de partame nto de e me rge nci as, l o que f aci l i ta l a apl i caci ón de e strate gi as
S., & Muñoz- V e l andi a, O. M.
para me j orar su f unci onami e nto y e fi ci e nci a.
se pue de vi sul i zar un l ogro sustanci al , no sol o al de mostrar una me j ora

i nme di ata y me di bl e e n l a pre staci ón de ate nci ón, si no tambi é n al
anche z, L., & Jose ph, J.
de stacar l a i mportanci a de l a te oría de col as para f uturas me j oras e n l as
ope raci one s.
concl ui mos que e l si ste ma que consi ste e n un úni co se rvi dor que si rve a
un núme ro fi j o de e staci one s. En cada e staci ón, hay una col a i nfi ni ta de
Dorsman, J. L., Pe re l , N., & cl i e nte s que de be n some te rse a una f ase de pre paraci ón ante s de se r
V l asi ou, M. ate ndi dos. Este mode l o e stá cone ctado a re de s de col as e n capas, a una
e x te nsi ón de si ste mas de votaci ón y, sorpre nde nte me nte , a gráfi cos
al e atori os.
re spal da l a te oría de l a col a l arga e i ndi ca que l a gran mayoría de l as

Ol i phant, T., & Shi ri , A. búsque das son artícul os me nos popul are s y de ni cho que pue de n te ne r un
gran atracti vo para al gunos usuari os de l a bi bl i ote ca pe ro no para otros.
En concl usi ón, nue stros hal l azgos mue stran que e x i ste una bre cha
CONCLUSIONES si gni fi cati va e n nue stro conoci mi e nto y compre nsi ón de l a e spe ra e n l os
Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, G., & se rvi ci os, l a e spe ra pare ce habe rse atri nche rado e n e l e x ame n de l os
V al ve rde , M. de tal l e s de cuánto ti e mpo l os consumi dore s e stán di spue stos a e spe rar y
qué se pue de hace r para re duci r l os se gundos de l o pe rci bi do ti e mpo de
e spe ra.
He mos concl ui do un mode l o de col as de se rvi dor úni co mul ti cl ase e n e l

que l as tasas de l l e gada de pe nde n de l trabaj o actual e n se rvi ci o. El mode l o
Ernst, P. A., Asmusse n, S., &
se aparta de l os mode l os e x i ste nte s de pe ndi e nte s de l e stado e n l a
Hase nbe i n, J. J.
l i te ratura e n l a que l os paráme tros de pe nde n pri nci pal me nte de l núme ro
de trabaj os e n e l si ste ma e n l ugar de l trabaj o e n se rvi ci o
Ti me as a commodi ty wai ts f or of re ce una vi si ón poco ortodox a y ori gi nal de una de l as f ormas e n que l a
no- one : Que ue cul ture sl ows te cnol ogía, porque e so e s e n gran me di da, aunque no de l todo ce ntral , de
ti me , te chnol ogy spe e ds thi ngs l o que e stá suce di e ndo aquí, e stá cambi ando nue stras vi das. En l a l i ne a de
up. e spe ra.
Este e studi o i nte ntó anal i zar l as ope raci one s re al e s de l as e mpre sas y l as
modi fi caci one s propue stas e n e l si ste ma para re duci r l os ti e mpos de
Agarwal , R., & Si ngh, B. K.
e spe ra con l os cl i e nte s, l o que de be ría mostrar una f orma de me j orar l a
cal i dad de l os se rvi ci os pre stados.
Nue stra concl usi ón podría re fl e j ar una combi naci ón de contrarre star l os
e f e ctos ne gati vos y posi ti vos de l as condi ci one s durante l a e spe ra e n e l
caso de l as e mpre sas.
Mcki nnon, J. G. ( 2015) .
Hay ci e rtas condi ci one s e n l as que l os consumi dore s más probabl e s que
uti l i ce l a i nf ormaci ón de l as col as y e sté di spue sto a e spe rar e n l a col a.
Ge sti onando o cumpl i e ndo e stas condi ci one s, l as e mpre sas pue de n
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & Tu, P. be ne fi ci arse de e stas col as posi ti vas de e f e ctos mi e ntras se me j ora l a
e x pe ri e nci a y e l val or pe rci bi do de l consumi dor. Ade más, l as
caracte rísti cas de l a l íne a y l a natural e za de un se rvi ci o e n consi de raci ón
i nfl uye n e n l a magni tud de tal e s e f e ctos.
El de bate sobre l as l i stas de e spe ra y l os ti e mpos de e spe ra y l as
re spue stas a l as mi smas ha vari ado de sde e ntonce s 1948. Hay una
corre l aci ón no sól o e ntre e l aume nto de l a e spe ra y l a canti dad, pe ro
She ard, S.
tambi é n con l a me j ora y l a acce si bi l i dad de l as e stadísti cas. En l os pri me ros
años de l NHS l a e scal a de l probl e ma f ue re portada anual me nte , y f ue no
e s f áci l de te rmi nar e l grado de vari aci ón de ntro de l NHS.
En e l pre se nte docume nto se i nve sti gan l as té cni cas de agre gaci ón para l a
asi gnaci ón de f re cue nci as. Para e l l o e l propósi to, se e x ami na l a
compl e j i dad computaci onal de l as f ormul aci one s de l probl e ma y se
proporci onan mode l os ade cuados de programaci ón de e nte ros mi x tos. En
un e studi o computaci onal e x hausti vo, ( 1) l a pre ci si ón de l a aprox i maci ón
Ott o, B.
de l ti e mpo de e spe ra que se re qui e re para l i ne al i zar tre s de nue stros
programas de núme ros e nte ros mi x tos, se e val úan, ( 2) se comparan l as
té cni cas de se l e cci ón/agrupaci ón para compri mi r l os datos de l cl i e nte , y
( 3) l as f ormul aci one s de l probl e ma se anal i zan se gún l a cal i dad de su
sol uci ón.
Se hace e spe ci al hi ncapi é e n l a re l aci ón e ntre e l ti e mpo de e spe ra y e l
ti e mpo de avance porque e l avance e s l a vari abl e control abl e más
i mportante para l os ope radore s de transbordadore s y l as autori dade s de
transporte que e nf ure ce e l ti e mpo de e spe ra. Este é nf asi s nos pe rmi te
Larse n, B.
di scuti r hasta qué punto una re ducci ón de l ti e mpo de avance pue de
me j orar e l bi e ne star de l os vi aj e ros de l os transbordadore s re duci e ndo su
ti e mpo de e spe ra.
64
Kokki nou, A., & Cranage , D.

A.
nue stros hal l azgos mue stran que e l e f e cto ne gati vo de l as col as pue de
e l i mi narse de sl e gi ti mando l a norma de e fi ci e nci a y e l i mi nando a l os
Dahm, M., We ntze l , D., cl i e nte s que e spe ran f ue ra de l a l íne a de vi si ón de l cl i e nte f ocal . Es
He rzog, W., & Wi e ce k, A. i mportante de stacar que e stos e f e ctos no se l i mi taron a l as e x pe ri e nci as
af e cti vas de l os parti ci pante s, si no que tambi é n se e x te ndi e ron a sus
pe rce pci one s de l a cal i dad de l se rvi ci o.
Si n e mbargo, l as e mpre sas pue de n e sti mar cuántos cl i e nte s e spe rarán
Gumus, S., Bubou, G. M., & e n l a col a y cuántos se i rán cada día. Al anti ci par l a canti dad de cl i e nte s
Ol ade i nde , M. H. que e ntran y sal e n e n un día,l a organi zaci ón pue de e stabl e ce r un obje ti vo
de gananci as que de be l ograrse di ari ame nte de pe ndi e ndo de l as compras
que haga cada cl i e nte .
Gri shuni na, S. A.
Shu, H., Song, C., Pe i , T., Las col as de l arga duraci ón re fl e jan e l de se qui l i bri o e ntre l a of e rta y l a
Xu, L., Yang, O., Zhang, L., & de manda de se rvi ci os públ i cos, que no sol o consume e l ti e mpo de
Li , T. muchas pe rsonas y conduce a e x pe ri e nci as ne gati vas, si no que tambi é n
carga l a ge sti ón y re duce l a capaci dad de di chos se rvi ci os.
Para re duci r l a suma de l ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s, e studi amos e l

Li , K., Pan, Y., Che ng, B., &
mé todo de confi guraci ón y opti mi zaci ón de l a col a rápi da e n un si ste ma
Li u, B.
de se rvi ci o al e atori o
Cuando l os cl i e nte s toman de ci si one s e n l as col as, de be n te ne r e n cue nta

Conte , A., Scarsi ni , M., &
e l comportami e nto de l os otros cl i e nte s, ya que e l ti e mpo de e spe ra de
Sürücü, O.
cada cl i e nte de pe nde de l a de ci si ón de todos.
More no- Carri l l o, A.,

El l argo ti e mpo de e spe ra moti vó e ste e nal i si s, con l a i nte nci ón de
Are nas, L., Fonse ca, J.,
e val uar cómo organi zar l os horari os de l pe rsonal , uti l i zando l a te oría de
Cai ce do, C., Tovar, S., &
col as para re duci r e l ti e mpo de pre tri age .
Muñoz- V e l andi a, O. M.

EFECTOS
Dorsman, J. L., Pe re l , N., &
V l asi ou, M.
La te oría de l a l arga col a, de sde una pe rspe cti va de ne goci os, consi de ra
que l os consumi dore s se vue l ve n consci e nte s de l os productos de ni cho u
Ol i phant, T., & Shi ri , A. oscuros ( ofe rta) , l a de manda cambi ará de l os artícul os más popul are s e n
l a "cabe za" de l a curva de de manda, como se i ndi ca e n un e je / e j e , al
pode r agre gado de l a col a l arga.
Las e mpre sas de be rían consi de rar adaptar sus e strate gi as de ge sti ón de
Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, e spe ra a su base de cl i e nte s. De he cho, muchas e mpre sas de se rvi ci os
G., & V al ve rde , M. te ndrán una base para l a se gme ntaci ón de l cl i e nte de acue rdo con l as
ori e ntaci one s de ti e mpo de l cl i e nte .
Ernst, P. A., Asmusse n, S.,

& Hase nbe i n, J. J.
Ti me as a commodi ty wai ts
sl ows ti me , te chnol ogy
Las i nstal aci one s dadas a l os cl i e nte s pue de n cl asi fi carse como:
Instal aci ón de un sol o canal , e s de ci r, una i nstal aci ón de e staci ón de
Agarwal , R., & Si ngh, B. K. se rvi ci o de col a- uno: Esto si gni fi ca que sol o hay una col a e n l a que e l
cl i e nte e spe ra hasta que e l punto de se rvi ci o e sté l i sto para l l e varl o a
re parar.
El e f e cto de l ti e mpo de e spe ra e n e l e mpl e o subsi gui e nte pue de
de te rmi narse de mane ra e ndóge na si l as caracte rísti cas no obse rvadas de
l os cl i e nte s af e ctan tanto a su ti e mpo de e spe ra como a sus posi bi l i dade s
Mcki nnon, J. G. ( 2015) . de e mpl e o subsi gui e nte s.
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., &

Tu, P.
She ard, S.
Ott o, B.
Los e f e ctos sobre e l ti e mpo de e spe ra cuando l os usuari os de l os

Thor- Eri k, S. H., Jørge nse n, transbordadore s pue de n usar e l arre gl o de re se rvaci ón pre vi a e s que
F., & Larse n, B. ape nas se ocupó de e l l o por f al ta de datos. La vari abl e omi ti da más
i mportante e s, si n e mbargo, e n nue stra opi ni ón si n duda l a puntual i dad
de l os transbordadore s.
65
De scubri mos que , si bi e n dos caracte rísti cas SST ( uti l i dad pe rci bi da y
cal i dad e spe rada) y una caracte rísti ca de l cl i e nte ( ne ce si dad de
Kokki nou, A., &
i nte racci ón) i nfl uye ron e n e l proce so de toma de de ci si one s, l a l ongi tud
Cranage , D. A.
de la l íne a de e spe ra para el e mpl e ado de l se rvi ci o tuvo la mayor
i nfl ue nci a e n l a de ci si ón para usar e l SST.
una pe rsona parada e n al gún l ugar e n e l me di o de l a col a no e stá suj e ta a

Dahm, M., We ntze l , e ste ti po de pre si ón i mpl íci ta. Como no ti e ne una i nfl ue nci a di re cta e n e l
D., He rzog, W., & ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s que se al i ne an de trás de e l l a, pue de
Wi e ce k, A. usar l a l ongi tud de l a l íne a como un i ndi cador de su propi o progre so y
posi ci ón re l ati va.
Se de te rmi na que e l si ste ma de col as con e l fi n de de te rmi nar sus

Gu mu s , S., Bu b o u , G. caracte rísti cas ope rati vas y me j orar l a sati sf acci ón de l os cl i e nte s durante
M., & O la d e in d e , M. H.
e l ti e mpo de e spe ra uti l i zando l a l e nte de l a te oría de col as
l os si ste mas de col as con vari as di sci pl i nas de l re ndi mi e nto de l se rvi ci o:
Gri shuni na, S. A. si ste mas con una sol a col a y si ste mas con col as i ndi vi dual e s f re nte a l os
se rvi dore s.
Las col as son un f e nóme no ge ne ral i zado e n l ugare s públ i cos urbanos,
Sh u , H., So n g , C ., P e i,
T., Xu , L ., Ya n g , O ., como supe rme rcados, re staurante s, bancos, te rmi nal e s de transporte y
Zh a n g , L ., & L i, T. parque s de atracci one s
Li, K., Pan, Y., Che ng,

B., & Liu, B.
Lo que de te rmi na e l comportami e nto de l cl i e nte e s l a comparaci ón e ntre

e l be ne fi ci o e spe rado de obte ne r e l se rvi ci o y e l costo e spe rado de l a
Conte , A., Scarsi ni , M.,
e spe ra. Baj o e l supue sto de raci onal i dad compl e ta, e sta comparaci ón se
& Sürücü, O.
re al i za me di ante l a e x tracci ón de i nf ormaci ón sobre l a l ongi tud, l a
ve l oci dad y l a tari f a de e ntrada de una col a.
More no- Carri l l o, A.,

Cai ce do, C., Tovar, S.,
& Muñoz- V e l andi a, O.
M.
Los mode l os de col as tambi é n se pue de n usar para e x ami nar l as

a n ch e z , L ., & Jo s e p h , di scre panci as e ntre e l re ndi mi e nto pre vi sto de un proce so mode l ado por
J. una col a y e l re ndi mi e nto de l a vi da re al , que pue de n re ve l ar f actore s
humanos como l a f ati ga y l a carga cogni ti va
Las col as se caracte ri zan por f ase s si mul táne as o se paradas donde l as
e nti dade s ya no se cl asi fi can e n l os rol e s tradi ci onal e s de "se rvi dore s" y
CARACTERISTICAS Do rs ma n , J. L ., P e re l, "cl i e nte s", pe ro tambi é n pue de n te ne r un dobl e pape l de se r un se rvi dor
N., & Vla s io u , M.
para otras e nti dade s ( de capas i nf e ri ore s) y un cl i e nte a e nti dade s de
capa supe ri or
O lip h a n t , T., & Sh iri,

A.
P à mie s , M.,d e l Ma r, e spe ra a su base de cl i e nte s. De he cho, muchas e mpre sas de se rvi ci os
Rya n , G., & Va lve rd e , te ndrán una base para l a se gme ntaci ón de l cl i e nte de acue rdo con l as
M.
El pri me ro e s un si ste ma de col as mul ti cl ase e n e l que e l cl i e nte que l l e ga

sol o pue de obse rvar l a cl ase de l cl i e nte e n se rvi ci o y ni nguna otra
E rn s t , P. A.,
As mu s s e n , S., & caracte rísti ca de l a col a. Esta i nf ormaci ón i nf orma a l a de ci si ón de l cl i e nte
Ha s e n b e in , J. J. de uni rse o abandonar l a col a. La se gunda se re fi e re a l as re de s de áre a
l ocal con un se rvi dor ce ntral e n e l que K cl i e nte s ge ne ran sol i ci tude s a
tasas de Poi sson i ndi vi dual e s μi
Time as a co mmo d it y
w a it s fo r n o -o n e : Los consumi dore s, obse rvando su núme ro y comparándol o con e l que
Q ue ue cu lt u re s lo w s actual me nte se publ i ca y se ati e nde , pue de n e sti mar e l ti e mpo de e spe ra
t ime , t e ch n o lo g y
s pe e ds t h in g s up. y optar por abandonar l a col a físi ca.
(2 0 1 5 ).
Agarwal , R., & Si ngh,
Las col as se f orman cuando l a de manda de l se rvi ci o e x ce de su of e rta
B. K.
Mcki nnon, J. G.
Tu, R., Fe ng, W., Li n,

C., & Tu, P.
En e l pe ríodo transcurri do se han adoptado vari as i ni ci ati vas de pol íti ca

i mportante s: i nye cci one s i nte rmi te nte s de f ondos, uti l i zaci ón de
She ard, S.
obj e ti vos y capaci dad de l se ctor pri vado, paso de l a ate nci ón al tamaño de
l a l i sta de e spe ra al ti e mpo de e spe ra.
Ott o, B.
Las caracte rísti cas de l os se rvi ci os de f e rry l os di sti ngue n de otros

se rvi ci os de transporte públ i co ( por e j e mpl o, f e rrocarri l y autobús) . La
Thor- Eri k, S. H., f re cue nci a de sal i da e ntre l os se rvi ci os sue l e te ne r grande s vari aci one s y,
Jørge nse n, F., & e n ge ne ral , una gran proporci ón de se rvi ci os de muy baj a f re cue nci a. La
Larse n, B. baj a f re cue nci a de l os se rvi ci os i mpl i ca que l as conse cue nci as para l os
pasaj e ros de no pode r para e mbarcar a l a hora de sal i da de se ada de bi do a
l as re stri cci one s de capaci dad pue de n se r grande .
66
A UTORES CITA S
Kokki nou, A ., &

Cranage , D. A . ( 2015)

He rzog, W., & Wi e ce k,
A.
Gumus, S., Bubou, G.

M., & Ol ade i nde , M. H.
Gri shuni na, S. A.
La de te rmi naci ón de l ti e mpo de e spe ra y l a e sti maci ón basadas e n datos de

posi ci onami e nto Wi Fi son l a base de una pre di cci ón adi ci onal . P or l o tanto, e n
e sta se cci ón, sol o v al i damos l a e f e cti vi dad de l os pri nci pi os de i mpl e me ntaci ón
Shu, H., Song, C., P e i , de hardw are y l a pre ci si ón de l a e sti maci ón prome di o de l ti e mpo de e spe ra de
T., X u, L., Yang, O., una mul ti tud basada e n l os datos de posi ci onami e nto Wi Fi .
Zhang, L., & Li , T.
Li , K ., P an, Y., Che ng,

B., & Li u, B. ( 2018) .
Conte , A ., Scarsi ni , M.,

& Sürücü, O.
More no- Carri l l o, A .,

A re nas, L., Fonse ca, J.,
Cai ce do, C., Tov ar, S.,
& Muñoz- V e l andi a, O.
M.
Dorsman, J. L., P e re l ,
N ., & V l asi ou, M.
para e x pl orar l a l arga col a de consul tas de búsque da te máti cas y para buscar
Ol i phant, T., & Shi ri , A. archi v os de datos para e l núme ro de consul tas de búsque da , ya que e staban
re l aci onados con e ve ntos actual e s.
P àmi e s, M.,de l Mar, La e spe ra e s uno de l os muchos f e nóme nos coti di anos que se consi de ran
Ry an, G., & V al v e rde , ordi nari os, ruti nari os o i nsi gni fi cante s y que ti e ne n l ugar de mane ra casi
M. i nvi si bl e
Ernst, P . A ., A smusse n,
S., & Hase nbe i n, J. J.
Ti me as a commodi ty
w ai ts f or no- one :
Que ue cul ture sl ow s
ti me , te chnol ogy
datos re al e s de l l e gadas, ti e mpos de e spe ra y ti e mpos de se rvi ci o, e stos datos

A garw al , R., & Si ngh, B.
nos pe rmi ti rán obte ne r l a tasa de l l e gada, l a tasa de se rv i ci o y l as me di das de
K.
re ndi mi e nto con re spe cto a l as l ongi tude s de col a.
Mcki nnon, J. G. si l a te oría de l a col a l arga da f ruto, se ría apoyada por que l a mayoría de l os
"be st se l l e rs" hi stóri cos se han adoptado como l i bros e l e ctróni cos, y aque l l os
l i bros e l e ctróni cos que di sf rutan de ve ntas anual e s supe ri ore s a ce ro para
de mostrar i ncl uso l a de manda de toke ns.
A pl i cando e i nte grando l a psi col ogía y l as te orías de marke ti ng, e l e studi o
Tu, R., Fe ng, W., Li n,
de sarrol l a un mode l o con v ari as proposi ci one s para i de nti fi car y e x pl i car e l
C., & Tu, P .
me cani smo y l as condi ci one s baj o que l as col as ti e ne n e f e ctos posi ti vos.
She ard, S.
Ott o, B.
Thor- Eri k, S. H.,

Jørge nse n, F., &
Larse n, B.
67
A UTOR CI TA S
K ok k i n ou , A ., & Cranage , D.
A . ( 2015)
Dahm, M. , We ntze l , D.,

He rzog, W., & Wi e ce k , A .
Gumu s, S. , Bub ou , G. M. , &

Ol ade i nde , M. H.
Gri sh un i na, S. A.
Los ti e mpos d e e sp e ra re al e s se agre gan e n s e gme ntos d e

ti e mp o de 10 mi n utos d e acu e rdo con l as marcas d e ti e mpo de
Sh u, H. , Song, C. , P e i , T., X u , sal i da. El ti e mpo me di o d e e sp e ra cal cul ad o a parti r de l os
L. , Yang, O., Zhang, L., & Li , T. datos de se gu ri d ad e n e l mi smo i n te rv al o d e ti e mpo p ue de
v al i dar l os re s ul tados e sti mad os por l os datos de
posi ci on ami e n to de Wi Fi .
Li , K ., P an , Y. , Che ng, B. , &

Li u, B. ( 2018) .
Conte , A ., Scarsi n i , M. , &

Sü rücü , O.
More n o- Carri l l o, A . , A re n as,

L. , Fonse ca, J . , Cai ce do, C. ,
Tov ar, S. , & Mu ñoz- V e l and i a,
O. M.
an che z, L. , & J ose ph , J.
Dorsman, J . L., P e re l , N ., &

V l asi ou, M.
La cab e za y l a col a de l a di stri bu ci ón se cal cu l aron re stand o e l

Ol i p hant, T. , & Sh i ri , A. total de b úsq ue das d e l total d e bú squ e d as ú ni cas y di v i d i e nd o
por e l total de b úsq ue das ú ni cas.
P ri me ro con si de ramos l os re su l tados con re sp e cto a l as

di f e re nci as e n l as i n te rpre taci on e s cul tural e s d e l ti e mpo y l a
P àmi e s, M., d e l Mar, Ry an , e s pe ra. Se gun do, consi de ramos cómo l a cul tura d a f orma a l as
G., & V al v e rd e , M. re gl as d e e sp e ra y , e n conse cue nci a, cómo l a e sp e ra e n l os
se rv i ci os v aría se gú n l as cu l tu ras. Te rce ro, e x ami n amos l as
i nte rp re taci one s cu l tural e s d e l o q ue si gn i fi ca e spe rar e n l os
se rv i ci os y cu án do ocurre l a e sp e ra.
Ern st, P . A . , A smu sse n , S. , &

Hase n be i n, J . J .
Ti me as a commod i ty w ai ts
f or no- on e : Qu e u e cul ture
sl ow s ti me , te chn ol ogy
sp e e d s thi ngs u p.
A garw al , R. , & Si n gh , B. K.
l a pre mi sa ge ne ral d e l a te oría de l a "l arga col a" e s

probabl e me nte p re ci sa, l o q ue p od ría te n e r re p e rcu si one s
Mck i n non, J. G.
du rad e ras para e l p od e r d e pe rman e n ci a d e l os me d i os
di gi tal e s.
Contrari ame n te a l a cre e nci a conv e nci on al , l as col as p ue de n
se rv i r como si gnos p osi ti v os. En ci e rtos s e gme ntos, l os
Tu , R. , Fe n g, W., Li n , C., & Tu , consu mi dore s p ue de n pe rci b i r u na col a como un re fl e j o de l a
P. cal i dad sup e ri or de l se rv i ci o/ produ cto, u na oportu ni dad para
cu mpl i r con l a n e ce si dad ( e s) de auto- e x cl usi ón o i n cl usi ón
soci al o un a v ía p ara e v i tar l a e x cl u si ón soci al .
Sh e ard , S.
Ott o, B.
Th or- Eri k , S. H., J ørge nse n,

F. , & Larse n, B.
68
ANNEX 3
criterios autores cita textual analisis
(Hagemeister & Rodríguez-Castellanos; 2019);la capacitación es una
Definimos a la capacitación como una acción estructurada y acción estructurada y planificada a lo largo de un tiempo limitado,
Hagemeister, M., &
planificada a lo largo de un tiempo limitado, destinada a adquirir destinada a adquirir nuevos conocimientos de una fuente
Rodríguez-Castellanos,
nuevos conocimientos de una fuente externa.Por lo tanto, suponemos externa.Según(Yazgan, & Ayşe; 2018;Silvennoinen, & Nori;
A.
que cuanto mayor sea la productividad inicial del empleado menos 2017);considerarón que la capacitación es el desarrollo de aptitudes de la
efecto adicional tendrá la inversión en los resultados de la formación. fuerza de trabajo y requiere el uso de fuentes corporativas serias por esta
la capacitación es fundamental para el desarrollo y requiere el uso de razón es directamente tema de la gestión y la estrategia y tambien es
fuentes corporativas serias por esta razón es directamente tema de la considerada un requisito previo para el éxito de las
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. gestión y la estrategia. empresas.Asimismo(Ocen, Francis, & Angundaru; 2017;Mahmud, Ishraat,
Arif, & Belso-Martinez; 2019;Marhoobi, & Atan; 2018);sostuvieron que la
la capacitación es muy fundamental para construir el compromiso de capacitación es una de las herramientas fundamentales para construir el
los empleados, si se capacita a los empleados, los equipa y actualiza compromiso de los empleados, si se capacita a los empleados, los equipa
Ocen, E., Francis, K., & con las habilidades, conocimientos y competencias conductuales que y actualiza con las habilidades, conocimientos para lograr un mayor
Angundaru, G. crean un sentimiento de apego emocional y lealtad a la organización. rendimiento organizacional.La capacitación es un modelo de formación
la capacitacion es el desarrollo de aptitudes de la fuerza de trabajo es específico de la empresa que desarrolla las habilidades y los
Silvennoinen, H., & Nori, considerada un requisito previo para el éxito de las empresas y una conocimientos de los empleados.(Zondo; 2019).Según (Hileni, & Pieters;
H. economía próspera en las sociedades avanzadas 2017; Sundaram; 2016);considerarón que la capacitación es una meta
Mahmud, K. T., Ishraat, S. La capacitación es una de las herramientas eficaces para aumentar organizacional principal que mejorará el desempeño del aprendiz.Asi
W., Arif, I., & Belso- los conocimientos y habilidades de los empleados; como resultado, se tambien(Stanica, & Peydro; 2016); definieron que la capacitación es
Martinez, J. puede lograr un mayor rendimiento organizacional. fundamental para que un empleado se convierta en una parte diferente del
Jang, M., Kim, J., & Yoo, trabajo de la organización.Sin embargo(Hauser; 2019); consideró que la
B. capacitación es una herramienta para reducir al mínimo el riesgo de que
los empleados se involucren en conductas corruptas.Por lo tanto la
la capacitación es un modelo de formación específico de la empresa capacitacion es una herramienta que sirve para aumentar las habilidades y
Zondo, R. W. D. los conocimientos de los colaboradores de una empresa que dicha
que desarrolla las habilidades y los conocimientos de los empleados.
Permite que los empleados mejoren en el aspecto técnico. capacitación que se ejerza debe de estar actualizada para que de esa
la capacitación es una meta organizacional principal y deben discutir manera los que lo resiven puedan tener un buen desempeño laboral dentro
con el aprendiz cómo las iniciativas de capacitación mejorarán el de la organizacion y que se sientan identificados por ella,asi tambien la
Hileni, M. K., & Pieters, L. desempeño del aprendiz. capacitacion nos ayuda a contribuir con la corrupcion denttro y fuera de la
definicion
organización.
Abdul, R. Z.
la capacitación es el desarrollo de los lineamientos para ayudar a los
Marhoobi, S. A., & Atan,
empleados a desarrollar sus conocimientos, habilidades y destrezas
T.
individuales y organizacionales
la capacitación es un desarrollo organizado de las aptitudes, los
conocimientos y el comportamiento requeridos por los empleados
para realizar eficazmente una tarea confirmada que da un beneficio de
Shuibin, G., Benjamin, T., la creación de redes y la representación de las capacidades de otras
& Naam, Y. D. personas.
la capacitación es fundamental para que un empleado se convierta en
una parte diferente del trabajo de la organización, también se refiere a
tener varios empleados capacitados para hacer una sola tarea que
establece respaldos, lleva a empleados más completos y reduce el
Stanica, S., & Peydro, J. potencial de cuellos de botella
La capacitación es una herramienta para reducir al mínimo el riesgo
de que los empleados se involucren en conductas corruptas, la
capacitación ayuda a asegurar que los empleados conozcan y
comprendan explícitamente la política anticorrupción de la empresa y
el comportamiento que se espera de ellos se favorable para la
Hauser, C. empresa.
Rand, D., (Tamar) Weiss,
P.,L., & Katz, N.
Jiang, J., Zhang, G., Qi,
D., & Zhou, M.
Pulker, C. E., Trapp, G.
S. A., Foulkes-Taylor, F.,
Scott, J. A., & Pollard, C.
M
de Waal, A., Erjen, v. N.,
& Sloot, L
Shammakhi, S.,
Mamari, F., Gammana, I.
A., Al-Aamry, J., & Mabry,
R.
la capacitación es una de las compulsiones más inevitables para el
personal y el profesional en la evolución. Uno tiene que estar en un
cohete que siempre apunta hacia un desarrollo continuo. A medida
que pasa el tiempo no es el más apto el que sobrevive, es el que se
adapta rápidamente al cambio quien sobrevive, y esto sólo puede ser
a través de un continuo y de formación y aprendizaje permanente, que
Sundaram, A. está orientado a los objetivos y es sistemático.
Shanbhag, V. K. L.
69
Una opción de conocimiento debido a la formación se basa Según (Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019;Sundaram; 2016;Abdul; 2015 )
en la posibilidad de que las empresas utilicen la mencionarón que un programa de entrenamiento permite fortalecer las habilidades que cada
Hagemeister, M., & Rodríguez- productividad adicional de sus empleados que resulta de los empleado necesita para mejorar y que la formación se basa en la posibilidad de que las
Castellanos, A. nuevos conocimientos y habilidades que pueden generarse empresas utilicen la productividad adicional de sus empleados.Así mismo (Ocen; Francis &
como resultado de sus inversiones en la formación de los Angundaru; 2017) aportaron que,si los empleados reciben capacitación, lo ven como una forma
empleados. de comunicarles que el empleador tiene su interés, que el empleador piensa en su bienestar y
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. en reciprocidad, los empleados sienten que deben a la organización por lo que hizo y, por lo
Este resultado demuestra que si los empleados reciben tanto, se esfuerzan por seguir comprometidos y dedicados a ella.Tambien Se debe dar una
capacitación, lo ven como una forma de comunicarles que el cantidad adecuada de subsidios de capacitación a los empleados para motivarlos a participar
empleador tiene su interés en el corazón, que el empleador en los futuros programas de capacitación.(Mahmud; Ishraat; Arif & Belso-Martinez; 2019).Asi
piensa en su bienestar y en reciprocidad, los empleados tambien (Jang; Kim & Yoo; 2017; Zondo; 2019) argumentaron que a través de la capacitación,
sienten que deben a la organización por lo que hizo a y, por se desarrollan las competencias de los empleados y se les permite realizar sus tareas de
Ocen, E., Francis, K., & lo tanto, se esfuerzan por seguir comprometidos y dedicados manera eficiente y que es importante que las empresas poseen a los empleados con
Angundaru, G. a ella. habilidades sobresalientes.Mientras que (Hileni; & Pieters; 2017 ) sostuvieron que para que la
el entrenamiento es la única salida del «círculo vicioso»,en capacitación sea eficaz, habrá que seguir los fundamentos del diseño de la capacitación.La
donde el apoyo y el estímulo del empleador pueden capacitación, la compensación y la contratación selectiva de los empleados son predictores del
aumentar decisivamente la voluntad de participar en la crecimiento percibido de la cuota de mercado (Marhoobi; & Atan; 2018).Según (Shuibin;
Silvennoinen, H., & Nori, H. formación relacionada con el trabajo. Benjamin, & Naam; 2020) aludieron que la probabilidad de conseguir un trabajo diferente se
Se debe dar una cantidad adecuada de subsidios de eleva cuando la capacitación ofrece competencias convenientes.Pero (Stanica, & Peydro;
capacitación a los empleados para motivarlos a participar 2016) indicarón que la capacitación cruzada "lean" es importante para las empresas porque
en los futuros programas de capacitación. Los programas de los empleados pueden aprender unos de otros.Asi también (Hauser; 2019) dio a conocer que
capacitación deberían tener un mecanismo para calcular el los instrumentos de capacitación existentes sirven principalmente para informar a los
retorno de la inversión (ROI). También deben tomarse las participantes sobre las normas internacionales vigentes de lucha contra la corrupción y su
medidas necesarias para asegurar que se ofrezcan aplicación a nivel nacional.Por otro lado (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016) mencionarón que
recompensas tanto intrínsecas como extrínsecas a los para hacer frente a la alta tasa de movilidad laboral entre los migrantes rurales trabajadores, las
Mahmud, K. T., Ishraat, S. W., empleados por su desempeño destacado con miras a empresas deben atraer a esta mano de obra para que se capacite ajustando sus mecanismos
Arif, I., & Belso-Martinez, J. motivarlos a mantener su mayor rendimiento. internos de capacitación.Los empleados siempre participan en los procesos importantes", "La
Es importante que las empresas de seguridad privada gestión es decisiva en lo que respecta a los incumplimientos", "Los empleados quieren ser
posean a los empleados con habilidades sobresalientes, así responsables de sus resultados"(de Waal, Erjen, & Sloot; 2017).Sin embargo (Al-Ghannami, Al-
Jang, M., Kim, J., & Yoo, como a aquellos que estén familiarizados con el Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & Mabry; 2019) los revisores
B.;2017 conocimiento organizacional para llevar a cabo sus tareas capacitados evaluaron los anuncios de los programas de televisión y radio de un día laboral y un
A través de la capacitación, se desarrollan las competencias día de fin de semana (de 8:00 a 22:00 horas) .Pero (Silvennoinen, & Nori; 2017) destacarón que
de los empleados y se les permite realizar sus tareas de el entrenamiento es la única salida del «círculo vicioso»,en donde el apoyo y el estímulo del
manera eficiente y ayuda a la organización a alcanzar sus empleador pueden aumentar decisivamente la voluntad de participar en la formación
Zondo, R. W. D. objetivos de manera competitiva. relacionada con el trabajo. Por lo tanto el capacitar constantemente al personal hace que
mejore su rendimiento para la empresa y tambien hace que el colaborador sienta que él es
Para que la capacitación sea eficaz, habrá que seguir los importante dentro de la organizacion, asi tambien con la capacitacion constante es la unica
fundamentos del diseño de la capacitación.Por consiguiente, manera de salir del circulo vicioso
se hace hincapié en que los funcionarios reciban de
Hileni, M. K., & Pieters, L. antemano un programa de capacitación con objetivos claros.
los resultados sugieren que los empleados han aprendido y
adquirido nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes de la
capacitación a la que han asistido, y que aplicarán los
conocimientos, aptitudes y actitudes que aprendieron en la
capacitación a su lugar de trabajo después de la
capacitación, lo que a su vez contribuye significativamente a
Abdul, R. Z. la calidad del servicio que prestan a sus clientes.
La capacitación, la compensación y la contratación selectiva
de los empleados son predictores del crecimiento percibido
de la cuota de mercado, y los incentivos, que están
Marhoobi, S. A., & Atan, T.
vinculados a todas las medidas de crecimiento de la
empresa, son los predictores más fuertes del crecimiento de
las ventas.
aportes
La probabilidad de conseguir un trabajo diferente se eleva

cuando la capacitación ofrece competencias convenientes.
Los empleados con formación o educación dentro del año
anterior a la pérdida de su trabajo a menudo obtienen el
reempleo dentro de los dos años posteriores a sus colegas
Shuibin, G., Benjamin, T., & Naam,sin
Y.formación
D. o educación.
capacitación cruzada "lean" es importante para las
empresas porque los empleados pueden aprender unos de
otros, y que las competencias ocultas son más fáciles de
detectar: La mayor ventaja es que se aprende de los demás
cuando se hacen las preguntas correctas a las personas
Stanica, S., & Peydro, J. adecuadas.
Los instrumentos de capacitación existentes sirven
principalmente para informar a los participantes sobre las
normas internacionales vigentes de lucha contra la
corrupción y su aplicación a nivel nacional. Es por ello que al
participar en esa capacitación, las empresas quieren
asegurarse de que los empleados sepan y comprendan
explícitamente qué prácticas comerciales no son éticas o
Rand, D., (Tamar) Weiss, P.,L.,
& Katz, N.
sugieren que para hacer frente a la alta tasa de movilidad
laboral entre los migrantes rurales trabajadores, las
empresas deben atraer a esta mano de obra para que se
capacite ajustando sus mecanismos internos de
capacitación, y los gobiernos locales deberían subvencionar
Jiang, J., Zhang, G., Qi, D., & a las empresas que ofrecen formación en el empleo a los
Zhou, M. trabajadores rurales migrantes para que ayudan a compartir
los costos y riesgos de la capacitación. Además , las
empresas incluso deberían tomar medidas para proteger
sus derechos laborales de los trabajadores migrantes y para
garantizar que reciban un trato igual al de sus homólogos
urbanos.
Pulker, C. E., Trapp, G. S. A.,
Foulkes-Taylor, F., Scott, J. A.,
& Pollard, C. M
Prestar más atención a los empleados (HPO factores de
calidad y apertura de la gestión y orientación a la acción): en
particular, las características de HPO "Los empleados
siempre participan en los procesos importantes", "La
de Waal, A., Erjen, v. N., & gestión es decisiva en lo que respecta a los
Sloot, L incumplimientos", "Los empleados quieren ser responsables
de sus resultados", "Los empleados reciben formación para
ser resistentes y flexibles" y "El supermercado tiene una
fuerza de trabajo diversa y complementaria" merecen aquí
atención.
Los revisores capacitados evaluaron los anuncios de los
programas de televisión y radio de un día laboral y un día de
fin de semana (de 8:00 a 22:00 horas) entre noviembre de
2015 y enero de 2016, con un total de 308 horas de emisión
Al-Ghannami, S., Al- (televisión [TV]: 140 horas, radio: 168 horas). Además, se
Shammakhi, S., Jawaldeh, A. elaboraron instrumentos de evaluación por separado para
A., Al-Mamari, F., Gammana, I. los medios de comunicación, las escuelas y los comercios
A., Al-Aamry, J., & Mabry, R. minoristas.
Un programa de entrenamiento permite fortalecer las
habilidades que cada empleado necesita para mejorar. Más
específicamente, un programa de entrenamiento y desarrollo
bien estructurado organizado por la empresa asegura a los
empleados para actualizar sus habilidades y conocimientos
de fondo de forma constante y consistente. Proporcionar la
formación necesaria, crea un personal general bien
informado con empleados que pueden tomar posesión para
uno al otro según sea necesario, trabajar en equipo o
trabajar independientemente sin ayuda continua y la
Sundaram, A. administración de otros.
Shanbhag, V. K. L.
70
Por lo tanto, los conocimientos adquiridos mediante la formación Los conocimientos adquiridos mediante la formación permiten desarrollar otros conocimientos y capacidades en el futuro.(Hagemeister &
Hagemeister, M., & permiten desarrollar otros conocimientos y capacidades en el Rodríguez-C astellanos; 2019; Rand, Weiss, & Katz; 2020).Para (Yazgan, & Ayşe; 2018) los gerentes deben estar organizando sus recursos,
Rodríguez- futuro. También se pueden encontrar diferentes categorías de y deben tomar decisiones oportunas en el momento óptimo.Así mismo (Ocen, Francis, & Angundaru; 2017; Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020
C astellanos, A. opciones en activos de cualquier tipo, y esto es especialmente ) argumentarón que la satisfacción en el empleo es parte de la relación entre la capacitación y el compromiso de los empleados,la mediación
así en el caso del conocimiento. parcial implica que las prácticas de capacitación mejoran la satisfacción laboral, lo que, en consecuencia, aumenta el compromiso de los
empleados.Se debe presionar a los empresarios para que organicen la formación de los trabajadores de duración determinada e incluyan el
Por lo tanto, las organizaciones de formación deben gestionarse
tipo de formación(Silvennoinen, & Nori;2017).Así también(Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; 2019; Hileni, & Pieters; 2017
de acuerdo con la legislación y la normativa que Incluye varios
)sostuvierón que los programas de capacitación deben vincularse con los ascensos de los empleados para que la capacitación ayude a los
procesos de aprobación sobre el contenido de la capacitación.
empleados a estar motivados, lo que resulta en un alto rendimiento. Los efectos de la capacitación sobre la duración del trabajo tienen un
Los gerentes deben estar organizando sus recursos, y deben
efecto diferente en términos de magnitudes dependiendo de las funciones del trabajo. (Jang, Kim, & Yoo; 2017).Según(Zondo; 2019;
tomar decisiones oportunas en el momento óptimo.
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. Abdul;2015 ) mencionó que la capacitaión es un modelo de formación que desarrolla las habilidades y conocimientos de los empleados para
se concluye que la satisfacción en el empleo es parte de la que se conviertan en especialistas en sus áreas de trabajo.Así también (Marhoobi, & Atan; 2018) recomendó que las organizaciones
relación entre la capacitación y el compromiso de los aumenten el valor de las capacitaciones y los incentivos a los empleados para mejorar el rendimiento y establezcan un nuevo sistema de
empleados,la mediación parcial implica que las prácticas de recompensas a los empleados.Sin embargo (Stanica, & Peydro; 2016) destacarón que la capacitación cruzada ofrece la oportunidad de
Ocen, E., Francis, capacitación mejoran la satisfacción laboral, lo que, en adquirir conocimientos y aptitudes dinámicos, aumentando su valor y la comprensión de las conexiones entre los departamentos y las
K., & Angundaru, G. consecuencia, aumenta el compromiso de los empleados. En tareas.Mientras que (Hauser; 2019) concluyó que la capacitación de los empleados se considera útil en los esfuerzos por minimizar el riesgo
general, estos resultados son importantes porque proporcionan de que los empleados se involucren en conductas corruptas, la buena capacitación de los empleados consume mucho tiempo y es
evidencia del poder explicativo agregado de la capacitación de costosa.La formación en el trabajo es una modalidad importante de inversión en capital humano (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016).Los
los empleados y la satisfacción laboral en la variable criterio. instrumentos de encuesta existentes no evaluan exhaustivamente toda la mezcla de comercialización (es decir, producto, precio, colocación,
por lo tanto se debe presionar a los empresarios para que promoción) o describir la contribución de alimentos específicos, como la marca propia del supermercado (Pulker, Trapp, Foulkes-Taylor,
organicen la formación de los trabajadores de duración Scott, & Pollard; 2018).Así tambien (de Waal, Erjen, & Sloot; 2017) indicarón que los supermercados más grandes, en promedio, tienen un
determinada e incluyan el tipo de formación que beneficie tanto a mejor desempeño que los supermercados más pequeños. Esto parece tener sentido, ya que los supermercados más grandes tienen más
Silvennoinen, H., & los trabajadores de la empresa como a sus oportunidades de personal y, por lo tanto, necesitan una gestión más profesional.La industria alimentaria tiene la responsabilidad de asegurar que sus prácticas
Nori, H. carrera y mercado laboral en general. de comercialización respetan todos los derechos (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & Mabry;
por lo tanto se deben tomar las medidas necesarias para 2019).Según (Luetsch, & Rowett; 2015) sintieron que mejoró su situación profesional y sus relaciones con otros profesionales de la salud,
proporcionar una capacitación adecuada a los empleados según permitiéndoles utilizar su habilidades y conocimientos para aumentar el impacto.Así mismo (Sundaram; 2016) consideró que la investigación
la necesidad y la naturaleza del trabajo. Los programas de se deriva del hecho de que la medición de las necesidades de entrenamiento es una de las más básicas y las formas comunes de evaluación
capacitación deben vincularse con los ascensos de los utilizadas por los profesionales del D RH en el lugar de trabajo.Entonces(Shanbhag; 2016) dedució que es importante entrenar sólo a los
empleados para que la capacitación ayude a los empleados a charlatanes que tienen al menos una primaria educación.Por lo tanto el concluimos que la capacitación en los supermercados grandes es la
Mahmud, K. T., estar motivados, lo que resulta en un alto rendimiento. Es mas aceptada asi tambien la capaitación es costosa pero esa inversion la recuperaras con el comprosmiso que van a poner tus
Ishraat, S. W., Arif, I., importante proporcionar material de capacitación actualizado a colaboradores dentro de la organización,mejorara su productividad y su atencion al cliente sera de calidad;asimismo la capacitacion cruzada
& Belso-Martinez, J. los empleados sin costo o con un cargo nominal. es muy importante ya que ahi los colaboradores intercambiaran sus conocimientos adquiridos y eso hara que todos adquieran conocimientos
En conclusión, encontramos que los efectos de la capacitación nuevos.
sobre la duración del trabajo tienen un efecto diferente en
Jang, M., Kim, J., & términos de magnitudes dependiendo de las funciones del
Yoo, B. trabajo.
por lo tanto la capacitaión es un modelo de formación que
desarrolla las habilidades y conocimientos de los empleados
para que se conviertan en especialistas en sus áreas de trabajo.
Si se aplica y gestiona correctamente, el modelo da como
resultado el rendimiento de los empleados y la mejora de la
Zondo, R. W. D . productividad de la empresa.
Por lo tanto, la organización debería ofrecer oportunidades de
capacitación con objetivos de capacitación de fin de curso,
Hileni, M. K., & objetivos en el trabajo y objetivos de resultados finales que estén
Pieters, L. alineados con el objetivo estratégico de la organización.
La conclusión de este estudio es un resultado importante que no
se ha determinado empíricamente con anterioridad en la
literatura, lo que pone de relieve la importancia de la transferencia
Abdul, R. Z.
de la capacitación como mecanismo para aumentar el impacto
de la capacitación en el desempeño de los empleados (calidad
del servicio).
Por último, sobre la base de los resultados, el estudio

recomienda que las organizaciones aumenten el valor de las
capacitaciones y los incentivos a los empleados para mejorar el
Marhoobi, S. A., & rendimiento y establezcan un nuevo sistema de recompensas a
Atan, T. los empleados, ofrezcan a los empleados oportunidades para
conclusion
obtener un alto nivel profesional certiﬁcación, mejoren la

comprensión de los empleados de las dimensiones culturales
mediante la organización de talleres y eventos de orientación.
Las conclusiones de este estudio indican que la capacitación
Shuibin, G., tiene repercusiones en la productividad de los empleados.Se ha
Benjamin, T., & demostrado que los empleados que reciben o participan en
Naam, Y. D . programas de capacitación y desarrollo tienen una mayor
probabilidad de tener una buena productividad.
por lo tanto la capacitación cruzada ofrece la oportunidad de
adquirir conocimientos y aptitudes dinámicos, aumentando su
valor y la comprensión de las conexiones entre los departamentos
Stanica, S., & Peydro,yJ.
las tareas.
por lo tanto la capacitación periódica de los empleados se
considera una de las formas más eficaces de prevenir la
corrupción. La capacitación de los empleados se considera útil
en los esfuerzos por minimizar el riesgo de que los empleados se
involucren en conductas corruptas, la buena capacitación de los
Hauser, C . empleados consume mucho tiempo y es costosa.
El VMall parece tener potencial para ser utilizado como una
herramienta de intervención motivadora y eficaz. También, el
Rand, D ., (Tamar) VMall permitió la práctica repetitiva de una tarea del AIVD de una
Weiss, P.,L., & Katz, manera segura, realista e interesante que animó a los
N. participantes a entrenarse para actividades multitarea similares a
las necesarias para la participación en actividades cotidianas.
La formación en el trabajo es una modalidad importante de

inversión en capital humano. Así mismo, concretamente, la
formación en el trabajo proporcionada por Las empresas tuvo un
efecto significativo en la supresión del comportamiento de
Qi, D ., & Zhou, M.
rotación de los trabajadores migrantes, mientras que la
capacitación proporcionada por el gobierno o los trabajadores
migrantes no logró reducir probabilidad de renovación.
Los instrumentos de encuesta existentes no evaluan
exhaustivamente toda la mezcla de comercialización (es decir,
producto, precio, colocación, promoción) o describir la
Pulker, C . E., Trapp, contribución de alimentos específicos, como la marca propia del
G. S. A., Foulkes- supermercado. También podría adaptarse para comprender
Taylor, F., Scott, J. cómo los supermercados comercializan otros productos (por
A., & Pollard, C . M ejemplo, el azúcar bebidas endulzadas y bebidas energéticas) o
marcas (por ejemplo Nestlé), o identificar las técnicas de
comercialización utilizadas para atraer a los niños.
Nuestra investigación muestra que los supermercados más

grandes, en promedio, tienen un mejor desempeño que los
supermercados más pequeños. Esto parece tener sentido, ya
N., & Sloot, L.
que los supermercados más grandes tienen más personal y, por
lo tanto, necesitan una gestión más profesional.
La industria alimentaria tiene la responsabilidad de asegurar que
sus prácticas de comercialización respetan todos los derechos y
Shammakhi, S.,
obligaciones legales para proteger a los niños en Omán. Se
necesitan esfuerzos urgentes para establecer un amplio marco
Mamari, F.,
regulador basado en la ley del niño en línea con las
Gammana, I. A., Al-
recomendaciones de la OMS y como parte de un enfoque integral
Aamry, J., & Mabry,
para promover la salud, así como el establecimiento de un marco
R.
para supervisar estas regulaciones.
Ellos sintieron que mejoró su situación profesional y sus
relaciones con otros profesionales de la salud, permitiéndoles
utilizar su habilidades y conocimientos para aumentar el impacto
y el beneficio en cuidado del paciente. El desarrollo de los
Luetsch, K., & farmacéuticos como expertos, proactivos los comunicadores crea
Rowett, D . el potencial para demostrar su valor como miembros de equipos
de atención médica, aumentando su la satisfacción del papel
personal, sino también las perspectivas de la profesión para
hacer frente a las demandas de cada vez más complejas
necesidades.
Sundaram, A.
71
Shanbhag, V. K. L.
Muestra que los diferentes tipos de conocimientos adquiridos por la Seggún (Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019 ;Jang, Kim & Yoo; 2017) manifestarón que la formación electrónica (específico
formación (específicos o generales) requieren diferentes estrategias y el general).La formación electrónica específica está relacionada con las capacitaciones de los empleados sobre asignaciones de
de gestión para asegurar inversiones en formación, y también tareas y la formación electrónica general no está directamente relacionada con las tareas, sino con las capacitaciones que animan a
Hagemeister, M., &
proporciona criterios de decisión sobre si una inversión en los empleados a motivarse, impulsar el trabajo en equipo y aumentar la lealtad a la empresa.Sin embargo (Marhoobi & Atan; 2018)
Rodríguez-
adquisición de conocimientos es útil y cómo mejorar sus resultados y indicarón que hay dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de capacitación externas e internas. La capacitación
Castellanos, A.
por tanto, sobre su productividad, debe considerarse el efecto de la interna se produce cuando la capacitación es preparada internamente por el departamento de recursos humanos y la capacitación
integración del nuevo conocimiento del empleado con el de otros externa, por el contrario, suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada por consultores y centros de
empleados. capacitación.Por lo tanto (Shuibin, Benjamin & Naam; 2020) señalarón dos tipos de capacitación,la capacitación en el trabajo se
imparte en las circunstancias laborales normales, utilizando el equipo, los materiales, los documentos o las herramientas reales que el
En este estudio, se ha desarrollado un diagrama de flujo, que es el
empleado utilizará cuando finalmente reciba la capacitación. La capacitación fuera del trabajo se organiza fuera de las circunstancias
procedimiento a seguir, tomando la opinión de expertos y utilizando
normales de trabajo.capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los procesos de transferencia de conocimientos, ya
la experiencia adquirida en el proceso de aprobación de los
que fuerza la interacción entre personas de diferentes departamentos de la organización (Stanica & Peydro; 2016).Para (Hauser
entrenamientos de tipo. Este diagrama de flujo puede ganar tiempo
;2019) existió la capacitación anticorrupción tienen más probabilidades de rechazar las justificaciones prevalecientes de las
para los gerentes en su proceso de aprobación,se puede utilizar
prácticas corruptas en comparación con aquellos que han participado sólo una vez en una capacitación.Loscapacitados evaluaron
como guía para crear un flujo óptimo en su gestión de procesos.
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. estaciones de televisión árabes por satélite, la radio local y los medios de comunicación impresos Al-Ghannami, Al-Shammakhi,
Ocen, E., Francis, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & Mabry; 2019) .Concluimos que de los diferentes tipos de capacitaciones que existen, la
K., & Angundaru, G. capacitacion cruzada puede ser muy util en un supermercado ya que se intercambian conocimientos y que en caso de que algun
Silvennoinen, H., & trabajador de otro departamento falte al trabajo, puede ser reemplzado por otro trabajador de otra area ya que estan bien
Nori, H. capacitados.
Mahmud, K. T.,
Ishraat, S. W., Arif,
I., & Belso-Martinez,
J.
formación electrónica (específico y el general).La formación
electrónica específica está relacionada con las capacitaciones de
los empleados sobre asignaciones de tareas y la formación
electrónica general no está directamente relacionada con las tareas,
sino con las capacitaciones que animan a los empleados a
Jang, M., Kim, J., & motivarse, impulsar el trabajo en equipo y aumentar la lealtad a la
Yoo, B. empresa
Zondo, R. W. D.
Hileni, M. K., &
Pieters, L.
Abdul, R. Z.
hay dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de

capacitación externas e internas. La capacitación interna se produce
cuando la capacitación es preparada internamente por el
Marhoobi, S. A., & departamento de recursos humanos o el departamento de
TIPOS
Atan, T. capacitación de la organización, ya sea por medio de un funcionario

superior o de cualquier funcionario brillante del departamento exacto
como persona de recursos. La capacitación externa, por el contrario,
suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada
por consultores y centros de capacitación.
La capacitación en el trabajo se imparte en las circunstancias
laborales normales, utilizando el equipo, los materiales, los
documentos o las herramientas reales que el empleado utilizará
cuando finalmente reciba la capacitación. La capacitación fuera del
trabajo se organiza fuera de las circunstancias normales de trabajo,
donde se capacita al empleado para que afecte las habilidades a
través de simulaciones y en el aula para impartir las habilidades y la
Shuibin, G., formación en el servicio, es una formación profesional que implica la
Benjamin, T., & mejora de habilidades y conocimientos que son de aplicación
Naam, Y. D. directa en el trabajo diario.
capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los
procesos de transferencia de conocimientos, ya que fuerza la
interacción entre personas de diferentes departamentos de la
Stanica, S., & Peydro,organización.
J.
capacitación anticorrupción tienen más probabilidades de rechazar
las justificaciones prevalecientes de las prácticas corruptas en
comparación con aquellos que han participado sólo una vez en una
Hauser, C. capacitación.
Rand, D., (Tamar)
Weiss, P.,L., &
Katz, N.
Qi, D., & Zhou, M.
G. S. A., Foulkes-
Taylor, F., Scott, J.
A., & Pollard, C. M
de Waal, A., Erjen,
v. N., & Sloot, L.
(2017).
Al-Ghannami, S., Al- Revisores capacitados evaluaron estaciones de televisión árabes
Shammakhi, S., por satélite, la radio local y los medios de comunicación impresos,
Jawaldeh, A. A., Al- una muestra aleatoria de escuelas y una muestra de tiendas de
Mamari, F., comestibles, cafés y tiendas de conveniencia entre noviembre de
Gammana, I. A., Al- 2015 y octubre de 2016.
Aamry, J., & Mabry,
R.
Luetsch, K., &
Rowett, D.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
72
Según(Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019) la especifi cidad de los conocimientos adquiridos tiene impacto negativo, ya que reduce la volatilidad, es decir,
La especificidad de los conocimientos adquiridos tiene impacto la incertidumbre con respecto al valor del activo subyacente. Mientras que (Ocen, Francis, & Angundaru; 2017) afi rmarón audazmente que la capacitación es
Hagemeister, M., & negativo, ya que reduce la volatilidad, es decir, la incertidumbre con pertinente para crear variaciones positivas en la satisfacción laboral, y por esta razón, las organizaciones deben confi ar en ella como una herramienta para impulsar la
Rodríguez- respecto al valor del activo subyacente. Esto se debe a que el satisfacción laboral de los empleados.valuación del impacto del TNA en el rendimiento del empleado. Este estudio confi rma que la realización de la TNA en la
Castellanos, A. conocimiento muy específico tiene una utilidad muy específica, mientras organización desempeñó un papel importante en la mejora del rendimiento de los empleados, tal como se esperaba (Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez;
que el conocimiento general puede utilizarse en muchas más ocasiones y, 2019). Los resultados muestran que el efecto del e-training sobre la duración del trabajo es positivo y el tamaño del efecto es diferente de cada tipo de funciones de
por lo tanto, aumenta la variabilidad del valor futuro del activo subyacente. trabajo(Jang, Kim, & Yoo; 2017). Según(Zondo; 2019) la práctica vital de gestión de RH que infl uye positivamente en la calidad de las aptitudes, los conocimientos y la
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. capacidad del trabajador es la capacitación y el desarrollo. Como consecuencia, da lugar a un mayor rendimiento del empleado en el trabajo.Una de las razones por las
afirmamos audazmente que la capacitación es pertinente para crear que la capacitación tiene un efecto positivo en la transferencia de la capacitación es que la capacitación permite a los empleados adquirir nuevos conocimientos,
variaciones positivas en la satisfacción laboral, y por esta razón, las aptitudes y actitudes(Abdul; 2015).Así tambien(Marhoobi, & Atan; 2018) deducierón que la formación de los empleados se asoció positivamente con todas las
Ocen, E., Francis, K., organizaciones deben confiar en ella como una herramienta para impulsar medidas de crecimiento de la empresa, pero está más correlacionada con el rendimiento global de la organización.La capacitación infl uye positivamente en la
& Angundaru, G. la satisfacción laboral de los empleados. productividad de los empleados al tener una infl uencia positiva en el compromiso( Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020 ).Así mismo (Stanica, & Peydro, 2016)
Silvennoinen, H., & expresarón que los resultados muestran que la realización de la capacitación cruzada o de algunas actividades que implican un efecto positivo en los procesos de
Nori, H. transferencia de conocimientos en la organización. La capacitación deben ser más específi cos a fi n de abordar cuestiones difíciles relativas a las áreas grises de la ética
El estudio se centra en la evaluación del impacto del TNA en el y el cumplimiento por eso tiene un impacto porsitivo ya que alparticipar en esa capacitación, las empresas quieren asegurarse de que los empleados sepan y
rendimiento del empleado. Este estudio confirma que la realización de la comprendan explícitamente qué prácticas comerciales(Hauser; 2019).Para (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016) los trabajadores migratorios que recibieron capacitación en
TNA en la organización desempeñó un papel importante en la mejora del el trabajo tuvieron una signifi cativa redujo la probabilidad de cambiar de trabajo en comparación con los que no lo hicieron.Por lo tanto concluimos que la
rendimiento de los empleados, tal como se esperaba. Además, la capacitación tiene un impacto positvo en las empresas ya que el colaborador muchas veces lo pone en practica lo aprendido entonces eso hace que la empresa tenga
Mahmud, K. T., provisión de incentivos financieros y la capacitación habían aparecido trabajadores de calidad que lo diferencie de la competencia por lo tanto al tener trabajadores actualizados,comprometidos va ser que la empresa sea exitosa y que
Ishraat, S. W., Arif, I., como dos factores clave que tenían un impacto positivo en el desempeño genere mas ingresos porque si tenemos al personal de trabajo contento en nuestra empresa tendra un mejor desempeño.
& Belso-Martinez, J. del empleado.
Los resultados muestran que el efecto del e-training sobre la duración del
Jang, M., Kim, J., & trabajo es positivo y el tamaño del efecto es diferente de cada tipo de
Yoo, B. funciones de trabajo.
la práctica vital de gestión de RH que influye positivamente en la calidad
de las aptitudes, los conocimientos y la capacidad del trabajador es la
capacitación y el desarrollo. Como consecuencia, da lugar a un mayor
Zondo, R. W. D. rendimiento del empleado en el trabajo.
Hileni, M. K., &
Pieters, L.
Una de las razones por las que la capacitación tiene un efecto positivo en
la transferencia de la capacitación es que la capacitación permite a los
empleados adquirir nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes, lo que
debería mejorar la capacidad de los empleados para utilizar diversos
estratagemas cognitivas y de comportamiento táctico para aplicar los
Abdul, R. Z. resultados de su capacitación en su trabajo.
IMPACTO
Mientras tanto, la formación de los empleados se asoció positivamente

Marhoobi, S. A., &
con todas las medidas de crecimiento de la empresa, pero está más
Atan, T.
correlacionada con el rendimiento global de la organización.
la capacitación influye positivamente en la productividad de los
empleados al tener una influencia positiva en el compromiso; la
participación y el esfuerzo de los empleados en programas de
Shuibin, G., capacitación frecuentes les ayudará a tener la información necesaria para
Benjamin, T., & cambiar los procesos, la innovación para un mejor desempeño para
Naam, Y. D. mejorar la eficacia de la organización.
Los resultados muestran que la realización de la capacitación cruzada o
de algunas actividades que implican un efecto positivo en los procesos
Stanica, S., & Peydro, J. de transferencia de conocimientos en la organización.
la capacitación deben ser más específicos a fin de abordar cuestiones
difíciles relativas a las áreas grises de la ética y el cumplimiento por eso
tiene un impacto porsitivo ya que alparticipar en esa capacitación, las
empresas quieren asegurarse de que los empleados sepan y
comprendan explícitamente qué prácticas comerciales no son éticas o
Rand, D., (Tamar)
Weiss, P.,L., & Katz,
N.
Los trabajadores migratorios que recibieron capacitación en el trabajo
tuvieron una significativa redujo la probabilidad de cambiar de trabajo en
comparación con los que no lo hicieron. En otras palabras, La formación
en el trabajo reduce la movilidad laboral de los trabajadores migrantes,
Qi, D., & Zhou, M.
aumentando así el número de años en unidades de empleo específicas y
contribuir aún más a estabilizar el empleo de trabajadores migrantes.

G. S. A., Foulkes-
& Pollard, C. M
N., & Sloot, L
Shammakhi, S.,
Mamari, F.,
Gammana, I. A., Al-
Aamry, J., & Mabry,
R.
Luetsch, K., &
Rowett, D.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
73
criterios autores cita textual anal i si s
Hagemeister, M., & Se gún (Oce n, Franci s & Angundaru; 2017) ; El e studi o adoptó un di se ño de e ncue sta corre l aci onal transve rsal . Pobl aci ón, tamaño de l a mue stra y
Rodríguez- proce di mi e nto de mue stre o.Mi e ntras que ( Zondo;2019) optó por un e studi o, que e x ami nó l a re l aci ón de l a producti vi dad de l as e mpre sas como
C astellanos, A. vari abl e de pe ndi e nte de l de te ri oro, l as horas e x traordi nari as y l as que jas de l os cl i e nte s, f ue de carácte r cuanti tati vo.En e l e studi o se adoptó
Yazgan, E., & Ayşe, K. un mé todo de i nve sti gaci ón cuanti tati va para i nve sti gar l a e fi caci a de l os programas de capaci taci ón e n e l se rvi ci o e n l a i nsti tuci ón se l e cci onada
Y. de N ami bi a (Hi l e ni & Pi e te rs; 2017) .Asi tambi e n( Abdul ; 2015) adoptó un di se ño de e ncue sta corre l aci onal transve rsal , l a mue stra de e ste
El e studi o adoptó un di se ño de e ncue sta e studi o e stá i nte grada por e mpl e ados de organi zaci one s de l se ctor públ i co de Mal asi a que parti ci paron e n un curso de capaci taci ón e spe cífi co
corre l aci onal transve rsal . Pobl aci ón, tamaño de l a de nomi nado "Capaci taci ón bási ca e n ge sti ón fi nanci e ra".El e studi o e mpl e ó un paradi gma i nte rpre tati vo. Los datos cuanti tati vos se obtuvi e ron
mue stra y proce di mi e nto de mue stre o.La de l os f unci onari os de l Mi ni ste ri o de Muni ci pi os Re gi onal e s y Re cursos Hídri cos ( Marhoobi & Atan; 2018) . Se gún ( Shui bi n, Be njami n, & N aam;
pobl aci ón de l e studi o e staba i nte grada por 10.373 2020) se uti l i zó un di se ño de i nve sti gaci ón de e ncue stas para i nve sti gar l as acci one s de l as organi zaci one s de l se ctor públ i co haci a l a
e mpl e ados de bancos come rci al e s que ope raban capaci taci ón y e l de sarrol l o y l os f actore s f acti bl e s que l e s l i mi tan para contratar e ste se rvi ci o.El obje ti vo de l artícul o e ra anal i zar e l e f e cto de l a
e n Uganda. Los e mpl e ados formaron l a uni dad de he rrami e nta l e an de capaci taci ón cruzada de l os e mpl e ados e n l a transf e re nci a de conoci mi e ntos de l os proce sos de de sarrol l o de
Ocen, E., Francis, K., anál i si s. Buscamos un ni ve l de confi anza de l 95% y productos( Stani ca & Pe ydro; 2016) .Así tambi e n( Rand, We i ss & Katz;2019) uti l i zarón pl ataf orma V R, un si ste ma de vi de o-captura V R. Los usuari os
& Angundaru, G. cal cul amos un tamaño de mue stra de 375 se paran o se si e ntan e n un áre a de marcada con un f ondo de croma para ve r una gran pantal l a de vi de o que mue stra ambi e nte s si mul ado. Los
e mpl e ados basado e n l as di re ctri ce s de autore s apl i caron un mode l o l ogísti co y un anál i si s de supe rvi ve nci a para e x pl orar e l e f e cto de l a f ormaci ón e n e l trabajo sobre l a rotaci ón de l
de te rmi naci ón de l tamaño de l a mue stra ( Kre jci e y trabajo de l os trabajadore s mi grante s y compre nde r e l cambi o de trabajo de l os trabajadore s y su comportami e nto de spué s de re ci bi r
Morgan, 1970) . Los i nve sti gadore s uti l i zaron un e ntre nami e nto e n e l trabajo (Ji ang, Zhang, Qi & Zhou; 2016) .Los autore s pre se ntan e l marco de l a organi zaci ón de al to re ndi mi e nto (HPO) , una
e nf oque de mue stre o al e atori o e strati fi cado té cni ca val i dada para e val uar l a f ortal e za de l a organi zaci ón i nte rna de l as e mpre sas y para propone r me joras de cal i dad ( de Waal , Erje n & Sl oot;
proporci onal . 2017) .De l mi smo modo (Al -Ghannami , Al -Shammakhi , Jawal de h, Al -Mamari , Gammana, Al -Aamry & Mabry; 2019) re vi sore s capaci tados
Silvennoinen, H., & e val uaron e staci one s de te l e vi si ón árabe s por saté l i te , l a radi o l ocal y l os me di os de comuni caci ón i mpre sos, una mue stra al e atori a de e scue l as
Nori, H. y una mue stra de ti e ndas de come sti bl e s. se di se ñó e i nte gró l a comuni caci ón i nte rprofe si onal e n un programa de posgrado de f armaci a cl íni ca
Mahmud, K. T., ( Lue tsch, & Rowe tt ; 2015) . Por l o tanto para l a me todol ogi a l os di sti ntos autore s e l i gi e on di f e re nte s ti pos de e studi o tanto cuanti tati va como
Ishraat, S. W., Arif, I., cual i tati va.
& Belso-Martinez, J.
Jang, M., Kim, J., &
Yoo, B.
Este e studi o, que e x ami nó l a re l aci ón de l a
producti vi dad de l as e mpre sas como vari abl e
de pe ndi e nte de l de te ri oro, l as horas
e x traordi nari as y l as que jas de l os cl i e nte s, f ue de
Zondo, R. W. D . carácte r cuanti tati vo
En e l e studi o se adoptó un mé todo de
i nve sti gaci ón cuanti tati va para i nve sti gar l a e fi caci a
de l os programas de capaci taci ón e n e l se rvi ci o e n
l a i nsti tuci ón se l e cci onada de N ami bi a. El e studi o
e mpl e ó un di se ño de scri pti vo. Un total de 32
acadé mi cos f ormaron l a pobl aci ón así como l a
mue stra de e ste e studi o. Se e ntre gó un
cue sti onari o autoadmi ni strado a l os 32
Hileni, M. K., & conf e re nci ante s. El cue sti onari o constaba de 23
Pieters, L. pre guntas ce rradas.
Se ha uti l i zado una té cni ca de mue stre o i nte nci onal
para se l e cci onar l a mue stra para e ste e studi o.
Concre tame nte , l a mue stra de e ste e studi o e stá
i nte grada por e mpl e ados de organi zaci one s de l
se ctor públ i co de Mal asi a que parti ci paron e n un
curso de capaci taci ón e spe cífi co de nomi nado
metodología
"Capaci taci ón bási ca e n ge sti ón fi nanci e ra",

organi zado por e l Insti tuto N aci onal de
Admi ni straci ón Públ i ca (IN TAN ) , junto con sus
Abdul, R. Z. supe rvi sore s y col e gas
El e studi o e mpl e ó un paradi gma i nte rpre tati vo. Los
datos cuanti tati vos se obtuvi e ron de l os
f unci onari os de l Mi ni ste ri o de Muni ci pi os
Marhoobi, S. A., & Re gi onal e s y Re cursos Hídri cos. 240 f unci onari os,
Atan, T. se l e cci onados al azar de l a pobl aci ón obje ti vo,
f ue ron se l e cci onados para una e ncue sta me di ante
cue sti onari os e structurados.
En e ste e studi o se uti l i zó un di se ño de
i nve sti gaci ón de e ncue stas para i nve sti gar l as
acci one s de l as organi zaci one s de l se ctor públ i co
haci a l a capaci taci ón y e l de sarrol l o y l os f actore s
f acti bl e s que l e s l i mi tan para contratar e ste
se rvi ci o. Se de te rmi nó un tamaño justo de
ve i nti ci nco ( 25) como tamaño de l a mue stra
Shuibin, G., Benjamin, uti l i zando e l mé todo de mue stre o probabi l ísti co y
T., & Naam, Y. D . no probabi l ísti co.
El obje ti vo de l artícul o e ra anal i zar e l e fe cto de l a
he rrami e nta l e an de capaci taci ón cruzada de l os
e mpl e ados e n l a transf e re nci a de conoci mi e ntos
de l os proce sos de de sarrol l o de productos. Para
e l l o, se re al i zó una re vi si ón bi bl i ográfi ca de l os
Stanica, S., & Peydro, conce ptos bási cos asoci ados a l a cue sti ón de l a
J. i nve sti gaci ón.
Hauser, C .
Pl ataf orma V R, un si ste ma de vi de o-captura V R. Los
usuari os se paran o se si e ntan e n un áre a
Rand, D ., (Tamar) de marcada con un f ondo de croma para ve r una
Weiss, P.,L., & Katz, gran pantal l a de vi de o que mue stra ambi e nte s
N. si mul ados. Una sol a cámara fi l ma al usuari o y
mue stra su i mage n de ntro de l e ntorno vi rtual .
Me di ante e l uso de datos de e ncue stas de
mue stre o al e atori o sobre l os trabajadore s
mi grante s e n provi nci a de Li aoni ng e n 2014, l os
autore s apl i caron un mode l o l ogísti co y un anál i si s
Jiang, J., Zhang, G., de supe rvi ve nci a para e x pl orar e l e fe cto de l a
Qi, D ., & Zhou, M. f ormaci ón e n e l trabajo sobre l a rotaci ón de l
trabajo de l os trabajadore s mi grante s y
compre nde r e l cambi o de trabajo de l os
trabajadore s y su comportami e nto de spué s de
re ci bi r e ntre nami e nto e n e l trabajo.
Pulker, C . E., Trapp,
G. S. A., Foulkes-
& Pollard, C . M
En e ste trabajo, l os autore s pre se ntan e l marco de
l a organi zaci ón de al to re ndi mi e nto ( HPO) , una
té cni ca val i dada para e val uar l a f ortal e za de l a
de Waal, A., Erjen, v. organi zaci ón i nte rna de l as e mpre sas y para
N., & Sloot, L propone r me joras de cal i dad. Se construyó un
cue sti onari o sobre l os f actore s de é x i to de l os
supe rme rcados.
Al-Ghannami, S., Al- Re vi sore s capaci tados e val uaron e staci one s de
Shammakhi, S., te l e vi si ón árabe s por saté l i te , l a radi o l ocal y l os
Jawaldeh, A. A., Al- me di os de comuni caci ón i mpre sos, una mue stra
Mamari, F., al e atori a de e scue l as y una mue stra de ti e ndas de
Gammana, I. A., Al- come sti bl e s, caf é s y ti e ndas de conve ni e nci a e ntre
Aamry, J., & Mabry, R. novi e mbre de 2015 y octubre de 2016.
apre ndi zaje y módul o de prácti ca e n e l que se

e sboza un marco para e l é x i to, se di se ñó e i nte gró
l a comuni caci ón i nte rprof e si onal e n un programa
de posgrado de f armaci a cl íni ca. Los f armacé uti cos
Luetsch, K., & Rowett, i nscri tos sol i ci taron que se apre ndi e ra habi l i dade s
D. de comuni caci ón e n l a i ni ci aci ón pro-acti va, cl íni ca
di scusi one s con un prof e si onal de l a sal ud e n su
prácti ca e l me di o ambi e nte .
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
74
Hagemeister, M., & Según (Ocen, Francis & Angundaru; 2017);Los hallazgos revelaron que existe una relación positiva entre la formación y el compromiso de los
Rodríguez-Castellanos, A. empleados (r= 0,507**,p<0,01), una relación positiva entre la formación y la satisfacción laboral (r= 0,744**,p<0,01) y una relación positiva entre
Yazgan, E., & Ayşe, K. Y. el trabajo satisfacción y compromiso de los empleados (r= 0.519**,p<0.01). Este estudio concluye que la formación de los empleados es muy
importante en el sector bancario, ya que brinda a los empleados la oportunidad de adquirir y actualizar las habilidades necesarias para que sigan
Los hallazgos revelaron que existe una relación positiva entre la comprometidos en su empleo.Mientras que (Zondo;2019) concluyó que los resultados de la tabla 3 indican que el porcentaje medio de datos de
formación y el compromiso de los empleados ( r = 0,507**,p <0,01), una la pre-TAR sobre deterioro, horas extras y quejas de los clientes es de 48,08%, 22,08% y 8,17%, respectivamente. Los conferenciantes
relación positiva entre la formación y la satisfacción laboral ( r = percibieron que los cursos de formación en el servicio ofrecidos por la institución son inefi caces y no están relacionadas con sus habilidades
0,744**,p <0,01) y una relación positiva entre el trabajo satisfacción y didácticas y metodológicas (Hileni & Pieters; 2017).Asi tambien(Abdul; 2015) demeostró que el resultado muestra que el entrenamiento tiene
compromiso de los empleados ( r = 0.519**,p <0.01). Este estudio
una relación signifi cativa y positiva con la transferencia de entrenamiento (coefi ciente 0,244, Critical Ratio 3,181, p 0,01). En cuanto a los
concluye que la formación de los empleados es muy importante en el
incentivos para los empleados, este estudio revela que es prudente que se les concedan varios incentivos para ayudar a motivarlos (Marhoobi
sector bancario, ya que brinda a los empleados la oportunidad de
adquirir y actualizar las habilidades necesarias para que sigan & Atan; 2018). Según (Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020) El estudio reveló que la mayoría de los profesores de GES habían sido entrenados. Se
comprometidos en su empleo. Para los responsables de la formulación detectó que algunas empresas tienen un sistema de gestión de los conocimientos más desarrollado y, por lo tanto, sienten más empatía por la
de políticas, deben darse cuenta de que el compromiso de los transferencia de conocimientos dentro de la organización, aunque declararon que ésta necesita desarrollarse mucho más (Stanica & Peydro;
empleados no es casualidad; hay que hacer algo al respecto, y a partir 2016).Así tambien(Rand, Weiss & Katz;2019) Todos los participantes informaron de que disfrutaban de la terapéutica las sesiones; encontraron
Ocen, E., Francis, K., & de este resultado, vemos que si la capacitación se implementa y se que las sesiones eran desafi antes y liberaron. Los resultados mostraron que la formación en el trabajo proporcionada por los empleadores
Angundaru, G. mantiene, el resultado es una fuerza de trabajo comprometida puede reducir signifi cativamente la rotación de los trabajadores migrantes mediante el aumento del capital humano específi co (Jiang, Zhang, Qi
Silvennoinen, H., & Nori, H. & Zhou; 2016).Para (de Waal, Erjen & Sloot; 2017) En promedio, los supermercados participantes tienen un buen desempeño, pero aún no
Mahmud, K. T., Ishraat, S. pueden ser clasifi cados como de alto rendimiento de acuerdo con el Marco HPO .Del mismo modo (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-
W., Arif, I., & Belso- Mamari, Gammana, Al-Aamry & Mabry; 2019)La mayoría de los anuncios de televisión (71%) eran de preparados lácteos de seguimiento y
Martinez, J. utilizaban diversos métodos para atraer a los niños. La aplicación del marco de comunicación mejoró su percepción de su identidad profesional,
Jang, M., Kim, J., & Yoo, B. credibilidad y capacidad para construir un trabajo colaborativo relación con otros profesionales de la salud (Luetsch, & Rowett; 2015). por lo
En el cuadro 3 se comparan las medias (en porcentajes) de la tasa de tanto los resultados de los diferentes autores que hicieron con respeto a la capacitación tuvieron una positiva acertación ya que con la
deterioro, la tasa de horas extraordinarias y la tasa de quejas de los capacitación el colaborador rinde mas para la empresa u organización en la que trabaja.
clientes. Los resultados de la tabla 3 indican que el porcentaje medio de
Zondo, R. W. D. datos de la pre-TAR sobre deterioro, horas extras y quejas de los clientes
es de 48,08%, 22,08% y 8,17%, respectivamente. Además, los datos
medios porcentuales de los datos post-TAR sobre deterioro, horas extras
y quejas de los clientes son 19,58%, 15,18% y 9,06%, respectivamente.
Los conferenciantes percibieron que los cursos de formación en el

servicio ofrecidos por la institución son inefi caces y no están
Hileni, M. K., & Pieters, L. relacionadas con sus habilidades didácticas y metodológicas.
El resultado muestra que el entrenamiento tiene una relación
signifi cativa y positiva con la transferencia de entrenamiento
(coefi ciente 0,244, Critical Ratio 3,181, p 0,01). El efecto de la
transferencia de la formación sobre la calidad del servicio también fue
Abdul, R. Z. signifi cativo y positivo (coefi ciente 0,172, Critical Ratio 2,343, p 0,05).
En cuanto a los incentivos para los empleados, este estudio revela que
resultados
Marhoobi, S. A., & Atan, T. es prudente que se les concedan varios incentivos para ayudar a
motivarlos.
El estudio reveló que la mayoría de los profesores de GES habían sido
entrenados. Esto se debe a que la dirección de GES cree que la
formación y el desarrollo pueden tener un impacto positivo en la
productividad de los empleados. El tipo de entrenamiento que se realiza
principalmente es el entrenamiento en servicio. La mejora del
rendimiento general de los empleados de GES se refl eja en su
evaluación del rendimiento, que es confi rmada por el PRO de la
Dirección de GESUpper West. El estudio reveló además que el
Shuibin, G., Benjamin, T., & rendimiento laboral en GES se evalúa a través de la evaluación del
Naam, Y. D. rendimiento, que se considera justa.
Se detectó que algunas empresas tienen un sistema de gestión de los
conocimientos más desarrollado y, por lo tanto, sienten más empatía por
la transferencia de conocimientos dentro de la organización, aunque
declararon que ésta necesita desarrollarse mucho más. Sin embargo,
todos ellos coinciden en que es necesario centrarse en este campo
porque se enfrentan a la "era del conocimiento" o a la "sociedad de las
redes". Se encontró que las empresas entrevistadas tenían diferentes
Stanica, S., & Peydro, J. niveles de pensamiento esbelto en su organización.
Hauser, C.
Todos los participantes informaron de que disfrutaban de la terapéutica
Rand, D., (Tamar) Weiss, las sesiones; encontraron que las sesiones eran desafi antes y liberaron.
P.,L., & Katz, N. se adaptaron al nivel funcional de cada participante y se centraron en
mejorar sus capacidades multitarea.
Los resultados mostraron que la formación en el trabajo
Jiang, J., Zhang, G., Qi, D., proporcionada por los empleadores puede reducir significativamente
& Zhou, M. la rotación de los trabajadores migrantes mediante el aumento del
capital humano específico.
Pulker, C. E., Trapp, G. S.
A., Foulkes-Taylor, F., Scott,
J. A., & Pollard, C. M
En promedio, los supermercados participantes tienen un buen
desempeño, pero aún no pueden ser clasifi cados como de alto
de Waal, A., Erjen, v. N., & rendimiento de acuerdo con el Marco HPO. Los supermercados con las
Sloot, L puntuaciones más altas de HPO logran, de hecho, mejores resultados
fi nancieros.
Al-Ghannami, S., Al- La mayoría de los anuncios de televisión (71%) eran de preparados
Shammakhi, S., Jawaldeh, lácteos de seguimiento y utilizaban diversos métodos para atraer a los
A. A., Al-Mamari, F., niños. Una gran parte de los anuncios de radio (44%) eran de bocadillos
Gammana, I. A., Al-Aamry, salados; todos incluían a niños y utilizaban sonidos/palabras para
J., & Mabry, R. atraerlos. Pocos anuncios en los medios impresos promovían los
refrigerios; sin embargo, una gran mayoría de los anuncios de refrigerios
azucarados (13% de los medios impresos) utilizaban imágenes/palabras
e incentivos (premios) para atraer a los niños.
La aplicación del marco de comunicación mejoró su percepción de su

Luetsch, K., & Rowett, D. identidad profesional, credibilidad y capacidad para construir un trabajo
colaborativo relación con otros profesionales de la salud.
Sundaram, A.
Shanbhag, V. K. L.
75
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CRITERIO A UTORES CITA S A NA LISIS
De acue rdo con ( Kokki nou, A., &
l as l íne as de e spe ra e n l as de ci si one s de l os cl i e nte s e ntre e l uso de una Cranage , D. A ; 2015) ; me nci onan l as
al te rnati va de autose rvi ci o y e l uso de un e mpl e ado de se rvi ci o. Como l as l íne as de e spe ra e n l as de ci si one s de
Ko kkin o u , A., & C ra n a g e , D. A. te cnol ogías de autose rvi ci o son caras y re qui e re n mucho ti e mpo para l os cl i e nte s e ntre e l uso de una
di se ñarl as e i mpl e me ntarl as, l os prove e dore s de se rvi ci os de be n compre nde r al te rnati va de autose rvi ci o y e l uso de
qué i mpul sa a l os cl i e nte s a usarl as. un e mpl e ado de se rvi ci o. Se gún
( Conte , A ., Scarsi ni , M., & Sürücü, O;
Las col as son un f e nóme no común e n e l come rci o mi nori sta. El consumi dor 2016) ; l os cl i e nte s pue de n i ncl uso e star
Dahm, M., We ntze l , D., He rzog, con f re cue nci a ti e ne que hace r col a cuando ve a un e mpl e ado e n un banco, di spue stos a pagar más para di smi nui r
W., & Wi e ce k, A . re se rva un vi aj e e n una age nci a de vi aj e s, usa un caj e ro automáti co o paga sus o e l i mi nar l os ti e mpos de e spe ra. A si
come sti bl e s mi smo ( Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, G., &
V al ve rde , M; 2016) ; e spe rar pue de
i ncl uso l l e var a l os consumi dore s a
abandonar un se rvi ci o o e vi tarl o e n
a te oría de col as e sti ma e l patrón de l l e gada de l os cl i e nte s, l os ti e mpos e ntre f uturas ocasi one s. Tambi é n ( Ernst, P.
Gu mu s , S., Bu b o u , G. M., & l l e gadas ge ne ral me nte se di vi de n e n uno de l os si gui e nte s patrone s de A ., Asmusse n, S., & Hase nbe i n, J. J;
O la d e in d e , M. H. di stri buci ón :una di stri buci ón de Poi sson, una di stri buci ón de te rmi ni sta o una 2018) ; me nci onanaron que un si ste ma
di stri buci ón ge ne ral . Si n e mbargo, a me nudo se supone que l os ti e mpos de col as de un sol o se rvi dor mul ti cl ase
e ntre l l e gadas son i nde pe ndi e nte s y si n me mori a, que son l os atri butos de e n e l que l as tasas de l l e gada
una di stri buci ón de Poi sson. de pe nde n de l se rvi ci o actual de
trabaj o. ( Kokki nou, A ., & Cranage , D. A;
Las col as se pue de n usar para mode l ar muchos si ste mas di f e re nte s e n 2015; Conte , A ., Scarsi ni , M., & Sürücü,
di ve rsas áre as de nue stra vi da: si ste mas i nf ormáti cos, supe rme rcados, O; 2016; Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, G.,
Gris h u n in a , S. A.
si ste mas de transporte , fi nanzas y se guros, e tc & V al ve rde , M; 2016; Ernst, P. A .,
A smusse n, S., & Hase nbe i n, J. J; 2018) .
A hora bi e n ( Dahm, M., We ntze l , D.,
Las col as son comune s e n l os l ugare s públ i cos urbanos. El moni tore o y l a He rzog, W., & Wi e ce k, A; 2018) ; Las
pre di cci ón automáti cos de l ti e mpo de e spe ra no sol o pue de n ayudar a l as col as son un f e nóme no común e n e l
Sh u , H., So n g , C ., P e i, T., Xu , L ., pe rsonas a re duci r su ti e mpo de e spe ra y al i vi ar l a ansi e dad, si no que tambi é n come rci o mi nori sta. se gún ( Li , K., Pan,
Ya n g , O ., Zh a n g , L ., & L i, T. Y., Che ng, B., & Li u, B; 2018) ; e l ti e mpo
ayudan a l os ge re nte s a asi gnar re cursos de mane ra más e fi ci e nte y me j orar su
capaci dad para abordar e me rge nci as. de e spe ra de l os cl i e nte s e s un aspe cto
i mportante que af e cta l a opti mi zaci ón
de l as ope raci one s come rci al e s.
e l ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s e s un aspe cto i mportante que af e cta l a tambi é n ( Ti me as a commodi ty w ai ts
L i, K., P a n, Y., C he ng, B., & L iu ,
B. opti mi zaci ón de l as ope raci one s come rci al e s f or no- one : Que ue cul ture sl ow s ti me ,
te chnol ogy spe e ds thi ngs up; 2015) ; La
l íne a de e spe ra confi e re un orde n de
Espe rar e n una col a e s i rri tante , f rustrante y, por l o tanto, costoso. Por l o de re chos y un se nti do de j usti ci a a l os
tanto, un cl i e nte pue de de ci di r ne garse ante l a pe rspe cti va de e spe rar o que e stán e n l a col a. Ahora bi e n
C o n te , A., Sca rs in i, M., & Sü rü cü , abandonar l a col a de spué s de uni rse y e spe rar un ti e mpo. Ade más, l os
O. ( A garw al , R., & Si ngh, B. K; 2018) ;
cl i e nte s pue de n i ncl uso e star di spue stos a pagar más para di smi nui r o Publ i caron que para de scri bi r un
e l i mi nar l os ti e mpos de e spe ra. si ste ma de col as, se de be e spe ci fi car
un proce so de e ntrada y un proce so de
More no- Carri l l o, A ., A re nas, L., sal i da. por otro l ado, se gún ( Mcki nnon,
Fonse ca, J., Cai ce do, C., Tovar, S., J. G; 2015) ; agre garon que e l ti e mpo de
& Muñoz- V e l andi a, O. M. e spe ra pue de te ne r un e f e cto e n e l
e mpl e o poste ri or adi ci onal al e f e cto de
re traso. ( Dahm, M., We ntze l , D.,
La te oría de col as proporci ona l os bl oque s de construcci ón f undame ntal e s a He rzog, W., & Wi e ce k, A; 2018; Li , K.,
a n ch e z , L ., & Jo s e p h , J. parti r de l os cual e s se pue de n construi r mode l os más sofi sti cados, como Pan, Y., Che ng, B., & Li u, B; 2018; Ti me
DEFIN ICION si mul aci one s de e ve ntos di scre tos as a commodi ty w ai ts f or no- one :
Que ue cul ture sl ow s ti me , te chnol ogy
spe e ds thi ngs up; 2015; Agarw al , R., &
Si ngh, B. K; 2018; Mcki nnon, J. G; 2015) .
Do rs ma n , J. L ., P e re l, N., & Por otro l ado aportan ( Gumus, S.,
Vla s io u , M.
Bubou, G. M., & Ol ade i nde , M. H; 2017) ;
Ex pre san a te oría de col as e sti ma e l
patrón de l l e gada de l os cl i e nte s, l os
La te oría de l a col a l arga se basa e n una l e y de pode r que l l ama l a ate nci ón
ti e mpos e ntre l l e gadas ge ne ral me nte
sobre l a di stri buci ón y l a cl asi fi caci ón de popul ari dad. El e ncabe zado de l a
se di vi de n e n uno de l os si gui e nte s
O lip h a n t , T., & Sh iri, A. di stri buci ón e s l a porci ón e n l a que se ubi can l os e l e me ntos más popul are s.
patrone s de di stri buci ón: una
Si n e mbargo, l o que sugi e re l a col a l arga e s que e l mayor núme ro de
di stri buci ón de Poi sson, una
ocurre nci as se ubi ca e n l a col a agre gada de l a di stri buci ón.
di stri buci ón de te rmi ni sta o una
di stri buci ón ge ne ral . A hora bi e n
e spe rar e n l os se rvi ci os comúnme nte re duce l a sati sf acci ón de l cl i e nte y ti e ne ( anche z, L., & Jose ph, J; 2019) ; La te oría
P à mie s , M.,d e l Ma r, Rya n , G., & un e f e cto ne gati vo consi de rabl e y durade ro e n l a e val uaci ón ge ne ral de un de col as proporci ona l os bl oque s de
Va lve rd e , M. se rvi ci o. Espe rar pue de i ncl uso l l e var a l os consumi dore s a abandonar un construcci ón f undame ntal e s a parti r de
se rvi ci o o e vi tarl o e n f uturas ocasi one s. l os cual e s se pue de n construi r mode l os
un si ste ma de col as de un sol o se rvi dor mul ti cl ase e n e l que l as tasas de más sofi sti cados, como si mul aci one s
l l e gada de pe nde n de l se rvi ci o actual de trabaj o. Estos si ste mas caracte ri zan l a de e ve ntos di scre tos. Tambi é n
E rn s t , P. A., As mu s s e n , S., &
Ha s e n b e in , J. J. matri z de tasas de l l e gada de Byamatri x e n l ugar de un ve ctor de tasas de ( Ol i phant, T., & Shi ri , A ; 2017) ; La te oría
l l e gada. de l a col a l arga se basa e n una l e y de
pode r que l l ama l a ate nci ón sobre l a
La l íne a de e spe ra confi e re un orde n de de re chos y un se nti do de j usti ci a a l os di stri buci ón y l a cl asi fi caci ón de
Mckin n o n , J. G. (2 0 1 5 ). popul ari dad. ( Gumus, S., Bubou, G. M.,
que e stán e n l a col a
& Ol ade i nde , M. H; 2017; anche z, L., &
Jose ph, J; 2019; Ol i phant, T., & Shi ri , A ;
Para de scri bi r un si ste ma de col as, se de be e spe ci fi car un proce so de e ntrada 2017) . A de mas aportan ( Gri shuni na, S.
y un proce so de sal i da. El proce so de e ntrada ge ne ral me nte se l l ama proce so A ; 2018) ; Las col as se pue de n usar para
de l l e gada. Las l l e gadas se l l aman cl i e nte s. e l proce so de sal i da, mode l ar muchos si ste mas di f e re nte s
Ag a rw a l, R., & Sin g h , B. K.
ge ne ral me nte e spe ci fi camos una di stri buci ón de probabi l i dad, e s de ci r, l a e n di ve rsas áre as de nue stra vi da:
di stri buci ón de l ti e mpo de se rvi ci o, que ri ge e l ti e mpo de se rvi ci o de l cl i e nte , si ste mas i nf ormáti cos, supe rme rcados,
e s de ci r, e l ti e mpo de se rvi ci o de l cl i e nte . col as se f orman cuando l a de manda si ste mas de transporte . En torno ( Shu,
de l se rvi ci o e x ce de su of e rta H., Song, C., Pe i , T., Xu, L., Yang, O.,
Zhang, L., & Li , T; 2016) ; Aportan que l as
El tiem po de es pera puede tener un efec to en el em pleo pos terior col as son comune s e n l os l ugare s
Mcki nnon, J. G. adic ional al efec to de retras o, y es to podría s er pos itivo o negativo públ i cos urbanos. El moni tore o y l a
dependiendo de la naturalez a de las c ondic iones en que viven los c lientes pre di cci ón automáti cos de l ti e mpo de
m ientras es peran que s e tram iten s us c as os . e spe ra no sol o pue de n ayudar a l as
pe rsonas a re duci r su ti e mpo de e spe ra
y al i vi ar l a ansi e dad. ( Gri shuni na, S. A ;
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & Tu, P.
2018; Shu, H., Song, C., Pe i , T., Xu, L.,
Yang, O., Zhang, L., & Li , T; 2016) .
She ard, S. Ef e cti vame nte l as l i ne as de e spe ra e s
e l e f e cto común de un se rvi co
pre stado, e sto pue de se r i mpacto
Ott o, B. ne gati vo para l as e mpre sa ya que no
mane j a l os re cursos sufi e nte s, por otro
l ado tambi e n ayuda que l as e mpre sas
te ngan una i nf ormaci ón para cre ar
Larse n, B.
e strate gi as para re ducci ón de ti e mpo
76
CRIETIO AUTORES CITAS Te ni e ndo e n cue nta Dahm, We ntze l ,
He rzog, Wi e ce k; ( 2018) ; Las
re come ndaci one s e x i ste nte s para
admi ni strar l os si ste mas de col as
ge ne ral me nte se han ce ntrado e n
me j orar l as e x pe ri e nci as de l os cl i e nte s
Kokki nou, A., & Cranage , D. mi e ntras e spe ran. Ade mas con base e n
Agarwal , Si ngh, K; ( 2018) ; se argume nta
Las re come ndaci one s e x i ste nte s para admi ni strar l os si ste mas e l ti e mpo de e spe ra se consi de ra una
de col as ge ne ral me nte se han ce ntrado e n me j orar l as parte i mportante e n un si ste ma de
e x pe ri e nci as de l os cl i e nte s mi e ntras e spe ran y han de scui dado ne goci os. ( Dahm, We ntze l , He rzog,
He rzog, W., & Wi e ce k, A.
l os e f e ctos adve rsos de l as col as cuando l os cl i e nte s re al me nte Wi e ce k; 2018; Agarwal , R., & Si ngh, B. K;
usan un se rvi ci o. 2018) .Por otra parte ,como di ce n
Gri shuni na; ( 2018) ; Consi de raron que l os
si ste mas de col as con vari as re gl as
( di sci pl i nas) de l re ndi mi e nto de l
Gu mu s , S., Bu b o u , G. M., &
se rvi ci o. De l a mi sma mane ra, ci tando a
O la d e in d e , M. H.
Conte , Scarsi ni , Sürücü; ( 2016) ;
argume ntaron que se contri buye la
Consi de ramos que l os si ste mas de col as con vari as re gl as caracte ri zaci ón de l comportami e nto de
( di sci pl i nas) de l re ndi mi e nto de l se rvi ci o. En pri me r l ugar, hay col as de l os cl i e nte s. De l a mi sma f orma,
si ste mas con una sol a col a. Otro caso son l os si ste mas con col as como se ñal aron More no- Carri l l o,Are nas,
Gri shuni na, S. A. i ndi vi dual e s f re nte a l os se rvi dore s. Un cl i e nte que l l e ga e l i ge Fonse ca, Cai ce do,Tovar, Muñoz-
uno de l os se rvi dore s para e l se rvi ci o de acue rdo con l a re gl a V e l andi a; ( 2019) ; e x pre saron que se
de fi ni da y pe rmane ce e n l a col a e l e gi da hasta e l mome nto de l a e val úa e l i mpacto de una i nte rve nci ón
sal i da de l si ste ma. basada e n l a te oría de col as e n e l ti e mpo
de pre tri aj e de e me rge nci as. Asi mi smo,
a j uci o de She ard; ( 2018) ; afi rmaron que
Sh u , H., So n g , C ., P e i, T., l os consumi dore s pue de n i nf e ri r
Xu , L ., Ya n g , O ., Zh a n g , L ., rápi dame nte que l a ti e nda con l a col a
& L i, T.
of re ce al go e spe ci al me nte atracti vo y
val i oso. Gri shuni na; ( 2018) ; Conte , A.,
Li, K., Pan, Y., Che ng, B., & Scarsi ni , M., & Sürücü, O; 2016; More no-
Liu, B. (2018). Carri l l o, A., Are nas, L., Fonse ca, J.,
Cai ce do, C., Tovar, S., & Muñoz- V e l andi a,
se contri buye l a caracte ri zaci ón de l comportami e nto de col as de O. M; 2019; She ard, S; 2018) . Con
Conte , A., Scarsi ni , M., & l os cl i e nte s al e x ami nar e x pe ri me ntal me nte l a si tuaci ón e n l a re l aci ón, como se ñal aron Pàmi e s, de l
Sürücü, O. que l os suj e tos de be n e l e gi r e ntre dos col as baj o di f e re nte s Mar, Ryan, V al ve rde , 2016) ; consi de raron
condi ci one s de tratami e nto de ti e mpo pe rmi ti do que e l f racaso de l a mayoría de l os
anál i si s sobre l a e spe ra para dar cue nta
Se e val úa e l i mpacto de una i nte rve nci ón basada e n l a te oría de de l as vari aci one s e n l as ori e ntaci one s
col as e n e l ti e mpo de pre tri aj e de e me rge nci as. Mostró una cul tural e s de l ti e mpo y l as di f e re nci as
Mo re n o -C a rrillo , A.,
Are n a s , L ., Fo n s e ca , J., me j ora si gni fi cati va e n l os ti e mpos de se rvi ci o, si n af e ctar l os l i mi ta si gni fi cati vame nte nue stra
C a ice d o , C ., To va r, S., & costos o e l pe rsonal e mpl e ado, l o que de mue stra que l a compre nsi ón de l a l i ne a de e spe ra e n l os
Mu ñ o z -Ve la n d ia , O . M. pl ani fi caci ón de l pe rsonal con e sta e strate gi a e s e f e cti va para se rvi ci os. Fi nal me nte , te ni e ndo e n
l ograr una cl asi fi caci ón oportuna. cue nta a Ott o; ( 2019) ; de stacaron que se
e val úan l as vari ante s de FAP con
re spe cto a l a cal i dad de l a sol uci ón y e l
a n ch e z , L ., & Jo s e p h , J. ti e mpo de cál cul o. Para e l l o, se uti l i za un
proce di mi e nto donde se e ne ra una
i nstanci a de probl e ma con l os cl i e nte s
total e s. Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, G., &
Vla s io u , M. V al ve rde , M; 2016; Ott o, ;2019) .
En e f e cto, l a l íne a de e spe ra se a ce ntrato
de me j orar l as e x pe ri e nci as de l os
cl i e nte s mi e ntras e npe ran, para dar un
val or agre gado a e l se rvi ci o of re ci do y
O lip h a n t , T., & Sh iri, A.
me j orar si gni fi cati vame nte e n l os
ti e mpos de se rvi ci os, y te ne r una mayor
APORTES de manda e n e l me rcado, e l e f e cto
Cre e mos que e l f racaso de l a mayoría de l os anál i si s sobre l a posi ti vo e n l a col a radi ca e n que l os
e spe ra para dar cue nta de l as vari aci one s e n l as ori e ntaci one s compe ti dore s no ti e ne n muchas col as,
P à mie s , M.,d e l Ma r, Rya n , cul tural e s de l ti e mpo y l as di f e re nci as e n l as re gl as cul tural e s de para un cl i e nte más compre nsi bl e e sto
G., & Va lve rd e , M.
e spe ra l i mi ta si gni fi cati vame nte nue stra compre nsi ón de l a hace que su pre f e re nci a de compra se
e spe ra e n l os se rvi ci os di ri ga haci a l as e mpre sas que te ngan
mayor col a, ya que of re ce al go
Ernst, P. A., Asmusse n, S., e spe ci al me nte atracti vo y val i oso
& Hase nbe i n, J. J. di f e re nci andose de l os de más.
El ti e mpo de e spe ra se consi de ra una parte i mportante e n un

si ste ma de ne goci os.
Mckin n o n , J. G.
Si una l íne a apare ce re pe ti dame nte ( consi ste nte ) y l os

compe ti dore s e n l a prox i mi dad no ti e ne n si mi l are s mul ti tude s
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & ( di sti nti vo) , l os consumi dore s pue de n i nf e ri r rápi dame nte que
Tu, P. l a ti e nda con l a col a of re ce al go e spe ci al me nte atracti vo y
val i oso. Tal atri buci ón f avorabl e a su ve z contri buye a l os e f e ctos
posi ti vos de l a col a.
She ard, S.
En e sta se cci ón se e val úan l as vari ante s de FAP con re spe cto a l a
cal i dad de l a sol uci ón y e l ti e mpo de cál cul o. Para e l l o, se uti l i za
un proce di mi e nto donde se ge ne ra una i nstanci a de probl e ma
con l os cl i e nte s total e s, todas l as vari ante s de l probl e ma se
re sue l ve n de mane ra ópti ma e n una mue stra de cl i e nte s de
tamaño k, y l as sol uci one s se apl i can a todo e l conj unto de
cl i e nte s C. Este proce di mi e nto pe rmi te , ( 1) l a e val uaci ón de l as
Ott o, B.
i nstanci as con un mayor núme ro de cl i e nte s total e s |C|, ( 2) l a
comparaci ón de l as sol uci one s re sue l tas a l a opti mi zaci ón
me di ante l a comparaci ón de l as sol uci one s para l as mue stras de
cl i e nte s, y ( 3) l a e val uaci ón de sol uci one s de ri vadas de l a
re ducci ón de datos de cl i e nte s apl i cando l as sol uci one s
obte ni das para l a mue stra de cl i e nte s al conj unto con todo e l
conj unto de cl i e nte s C.
Thor- Eri k, S. H., Jørge nse n,

F., & Larse n, B.
77
CRITERIO De acuerdo con Kokki nou, Cranage; (2015); destacaron
AUTORES CITAS
que nuestro estudio proporci ona evi dencia empíri ca de
Nuestro estudi o proporci ona evidenci a empírica de que l os cl i entes están que l os cl ientes están dispuestos a cambiar el esfuerzo, el
Kokki nou, A., & Cranage, D. A. di spuestos a cambi ar el esfuerzo, el ri esgo, el control y l a faci l idad de uso ri esgo, el control . Además, según Gumus, Bubou,
(2015). por una l ínea de espera más corta en un contexto en el que es di fícil Ol adei nde; 2017); afi rmaron que al proporci onar
denegar. i nformaci ón sobre el estudi o de la teoría de col as a través
del examen del Modelo de l ínea de espera de Blue
En este artícul o, exploramos l a experienci a de espera desde una Meadows. así mi smo, como di jeron Shu, Song, Pei , Xu,
Dahm, M., Wentzel , D., Herzog, Yang, Zhang, Li ; 2016); expresaron una vi si ón general de
perspecti va hasta ahora raramente consi derada, a saber, l a perspecti va del
W., & Wi ecek, A. l as técnicas y soluci ones de moni toreo de ti empos de
cl i ente al frente de una l ínea de espera
espera previ os, y propusimos un marco metodológi co
novedoso para esti mar y predeci r el ti empo de espera. de
Al proporcionar i nformaci ón sobre el estudi o de la teoría de col as a través acuerdo con Pàmi es, del Mar, Ryan, Val verde; (2016);
Gumus, S., Bubou, G. M., & del examen del Modelo de l ínea de espera de Blue Meadows, nuestro hemos concl uido un model o de colas de servidor único
Ol adei nde, M. H. trabajo presenta una base para el desarroll o de estrategi as que pueden multi cl ase en el que l as tasas de l legada dependen del
mejorar la sati sfacción del cl i ente. trabajo actual en servi ci o. Como señal aron Ernst,
Asmussen, Hasenbei n; (2018); deduci eron que el model o
Por l o tanto consi deramos un sistema de col as con fl ujo de entrada de col as de servi dor úni co mul ti cl ase en el que l as tasas
Grishuni na, S. A. regenerati vo y vari as discipli nas de servi cio en l a situaci ón de tráfi co de l l egada dependen del trabajo actual en servi cio. Ahora
pesado (ρ ≥ 1). bi en, citando a Thor-Eri k, Jørgensen, Larsen; (2019);
mani fi estan la relación entre el ti empo de espera y el
En concl usión, presentamos una vi si ón general de las técni cas y sol uci ones ti empo de avance porque el avance es la vari abl e
Shu, H., Song, C., Pei , T., Xu, L., de monitoreo de ti empos de espera previ os, y propusimos un marco control abl e más importante para los operadores de
Yang, O., Zhang, L., & Li , T. metodol ógi co novedoso para esti mar y predeci r el ti empo de espera transbordadores y l as autoridades de transporte que
basado en Wi i posi ci onami ento para al canzar escenari os i nternos. enfurece el ti empo de espera. (Kokki nou, A., & Cranage,
D. A; 2015; Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H;
Debido al fenómeno i rrazonabl e que exi ste en el si stema de col as, la 2017; Shu, H., Song, C., Pei, T., Xu, L., Yang, O., Zhang, L., &
Li , K., Pan, Y., Cheng, B., & Liu, B. sati sfacción del cl iente se reduce y deja a al gunos cl i entes l ibres de Li , T; 2016; Pàmi es, M.,del Mar, Ryan, G., & Val verde, M;
obstácul os. Col as comunes y col as rápi das simul táneamente. 2016; Ernst, P. A., Asmussen, S., & Hasenbei n, J. J; 2018;
Thor-Eri k, S. H., Jørgensen, F., & Larsen, B; 2019). Por l o
se han concl ui do model os estratégi cos para col as. En estos model os, los que se refi eren Dahm, Wentzel , Herzog, Wi ecek; (2018);
Conte, A., Scarsi ni, M., & Sürücü, descri bi eron que expl oramos la experi encia de espera
cl i entes pueden tomar deci si ones como uni rse a una col a o rechazar,
O. desde una perspecti va hasta ahora raramente
permanecer en una col a o renegar, el egir un servi dor u otro.
consi derada, a saber, l a perspecti va del cl iente al frente
de una l ínea de espera. Igual mente, a jui ci o de
La apli cación de l a teoría de col as en l os servi cios de sal ud permite una
Moreno-Carri l l o, A., Arenas, L., Grishuni na; (2018); se refi eren a que considera un
mejor comprensi ón de l a di námi ca de l os servici os complejos como el
Fonseca, J., Cai cedo, C., Tovar, si stema de col as con fl ujo de entrada regenerati vo y
departamento de emergencias, l o que faci li ta l a apl i caci ón de estrategi as
S., & Muñoz-Vel andi a, O. M. vari as discipli nas de servi cio en l a situaci ón de tráfi co
para mejorar su funci onami ento y efi ci encia.
pesado. al mi smo ti empo, como afi rmaron i , Pan, Cheng,
Li u; 2018); decl aran al fenómeno i rrazonable que exi ste
se puede vi suli zar un l ogro sustanci al , no sol o al demostrar una mejora
en el si stema de colas, l a sati sfacci ón del cli ente se
i nmedi ata y medi bl e en l a prestaci ón de atenci ón, si no tambi én al
anchez, L., & Joseph, J. reduce y deja a al gunos cl ientes l i bres de obstáculos.Por
destacar l a importanci a de l a teoría de col as para futuras mejoras en l as
otra parte, con base en Conte, Scarsi ni , Sürücü; (2016);
operaciones.
señal aron que se han conclui do modelos estratégi cos
concl ui mos que el sistema que consi ste en un único servi dor que si rve a para col as. Así pues ci tando a Dorsman, Perel , Vl asiou;
un número fi jo de estaciones. En cada estaci ón, hay una col a i nfi nita de 2016); revel aron que hay una cola i nfi nita de cli entes que
Dorsman, J. L., Perel , N., & cl i entes que deben someterse a una fase de preparaci ón antes de ser deben someterse a una fase de preparación antes de ser
Vlasiou, M. atendidos. Este modelo está conectado a redes de colas en capas, a una atendidos.Además, como l o haci eron notar Agarwal ,
extensión de si stemas de votaci ón y, sorprendentemente, a gráfi cos Si ngh; (2018); defi ni eron que este estudi o i ntentó
al eatori os. anal izar l as operaciones real es de l as empresas y l as
modi fi caci ones propuestas en el si stema para reduci r los
ti empos de espera.así mi smo, como expresaron Tu,
respal da l a teoría de l a col a larga e indi ca que l a gran mayoría de l as
Feng, Li n, Tu ; (2018); pl antearon que hay ci ertas
Ol iphant, T., & Shiri , A. búsquedas son artículos menos populares y de ni cho que pueden tener un
condi ci ones en las que l os consumi dores más probables
gran atracti vo para algunos usuari os de l a bi bli oteca pero no para otros.
que uti l i ce la i nformaci ón de l as col as y esté dispuesto a
esperar en la cola. (Dahm, M., Wentzel , D., Herzog, W., &
En concl usión, nuestros hal lazgos muestran que exi ste una brecha Wi ecek, A; 2018; Grishuni na, S. A; 2018; Li, K., Pan, Y.,
CONCLUSIONES si gnifi cati va en nuestro conoci mi ento y comprensi ón de la espera en l os Cheng, B., & Li u, B; 2018; Conte, A., Scarsi ni, M., & Sürücü,
Pàmi es, M.,del Mar, Ryan, G., & servicios, l a espera parece haberse atri ncherado en el examen de l os O; 2016; Dorsman, J. L., Perel , N., & Vl asi ou, M; 2016;
Val verde, M. detal l es de cuánto ti empo l os consumi dores están dispuestos a esperar y Agarwal , R., & Singh, B. K;2018; Tu, R., Feng, W., Li n, C., &
qué se puede hacer para reducir l os segundos de l o perci bi do ti empo de Tu, P; 2018).En cuanto a, lo que di cen Moreno-Carril l o,
espera. Arenas, Fonseca, Cai cedo, Tovar, Muñoz-Velandia; (2019);
enfati zaron que l a apl icación de l a teoría de col as en l os
Hemos concluido un model o de col as de servidor único mul ti clase en el servicios de sal ud permite una mejor comprensi ón de l a
que l as tasas de l l egada dependen del trabajo actual en servicio. El model o di námi ca de l os servi cios compl ejos.Ahora bi e, segun
Ernst, P. A., Asmussen, S., &
se aparta de l os modelos exi stentes dependi entes del estado en l a anchez, Joseph; (2019); recomendaron que se puede
Hasenbei n, J. J.
l iteratura en la que l os parámetros dependen pri nci pal mente del número vi suli zar un l ogro sustanci al , no sol o al demostrar una
de trabajos en el si stema en l ugar del trabajo en servi ci o mejora inmedi ata y medibl e en l a prestaci ón de atención,
si no tambi én al destacar l a importanci a de l a teoría de
Ti me as a commodi ty waits for ofrece una vi sión poco ortodoxa y ori gi nal de una de l as formas en que l a colas.También, empleando l as palabras de Ol i phant, Shi ri ;
no-one: Queue cul ture sl ows tecnol ogía, porque eso es en gran medida, aunque no del todo central , de (2017); dieron a conocer que l a teoría de l a col a l arga e
ti me, technol ogy speeds things l o que está sucediendo aquí, está cambi ando nuestras vidas. En la l i nea de i ndica que l a gran mayoría de l as búsquedas son artículos
up. espera. menos popul ares y de ni cho que pueden tener un gran
atracti vo para al gunos usuari os de l a bi bl ioteca pero no
para otros.Por consigui ente, por otros l ado, como l o
Este estudio i ntentó anal i zar las operaci ones reales de l as empresas y l as haci eron notar Otto; (2019); revel aron que se i nvesti gan
modi fi caci ones propuestas en el si stema para reduci r los ti empos de l as técnicas de agregaci ón para l a asi gnaci ón de
Agarwal , R., & Singh, B. K.
espera con l os cli entes, l o que debería mostrar una forma de mejorar l a frecuenci as. Para el l o el propósi to, se exami na l a
cal i dad de l os servicios prestados. compl eji dad computacional de l as formul aci ones del
probl ema y se proporci onan model os adecuados.
Nuestra conclusi ón podría refl ejar una combi naci ón de contrarrestar l os (Moreno-Carri l l o, A., Arenas, L., Fonseca, J., Cai cedo, C.,
efectos negati vos y posi ti vos de las condiciones durante l a espera en el Tovar, S., & Muñoz-Vel andi a, O.M; 2019; anchez, L., &
caso de l as empresas. Joseph, J;2019; Ol iphant, T., & Shi ri , A; 2017; Otto, B;
Mckinnon, J. G. (2015).
2019). Acerca de, desde el punto de vi sta de Ti me as a
Hay ci ertas condi ci ones en l as que l os consumidores más probabl es que commodi ty waits for no-one: Queue cul ture sl ows ti me,
uti l i ce la i nformaci ón de l as col as y esté dispuesto a esperar en l a cola. technol ogy speeds thi ngs up; (2015); argumentaron
Gesti onando o cumpl i endo estas condi ci ones, l as empresas pueden ofrecer una vi sión poco ortodoxa y ori gi nal de una de l as
Tu, R., Feng, W., Lin, C., & Tu, P. benefi ciarse de estas col as posi ti vas de efectos mi entras se mejora l a formas en que l a tecnol ogía, porque eso es en gran
experienci a y el val or percibi do del consumi dor. Además, l as medi da. Así pues, como señalaron Mckinnon; (2015); se
característi cas de la l ínea y l a natural eza de un servi cio en consi deraci ón expresaron que podrían refl ejar una combi naci ón de
i nfl uyen en la magni tud de tal es efectos. contrarrestar l os efectos negati vos y posi ti vos de las
El debate sobre l as l istas de espera y los ti empos de espera y l as condi ci ones durante la espera en el caso de las empresas.
respuestas a las mi smas ha vari ado desde entonces 1948. Hay una Al mi smo ti empo,desde la posi ci ón de Sheard; (2018);
correl aci ón no sól o entre el aumento de la espera y l a canti dad, pero sostenieron que el debate sobre l as li stas de espera y l os
Sheard, S.
tambi én con la mejora y la accesi bi l i dad de l as estadísti cas. En l os pri meros ti empos de espera y l as respuestas a las mismas ha
años del NHS l a escal a del probl ema fue reportada anual mente, y fue no vari ado desde entonces 1948. (Ti me as a commodity wai ts
es fáci l determi nar el grado de vari ación dentro del NHS. for no-one: Queue cul ture sl ows ti me, technology speeds
En el presente documento se i nvesti gan las técni cas de agregaci ón para l a
asi gnaci ón de frecuenci as. Para el l o el propósi to, se exami na l a thi ngs up; 2015; Mckinnon, J. G; 2015; Sheard, S; 2018).
compl eji dad computacional de l as formul aci ones del probl ema y se En defi ni ti va l as l ineas de espera nos aportan para
proporci onan model os adecuados de programaci ón de enteros mi xtos. En mejorar la atenci ón al cl i ente, ayudan a l os gerentes a
un estudi o computacional exhausti vo, (1) l a precisión de l a aproxi mación comprender y tomar mejores decisi ones concerni entes a
Otto, B. l a operaci ón de si stemas en que i ntervienen en líneas de
del ti empo de espera que se requi ere para li neal i zar tres de nuestros
programas de números enteros mi xtos, se eval úan, (2) se comparan las espera, por l o tanto se puede contrarestar l os efectos
técni cas de selecci ón/agrupación para comprimi r los datos del cli ente, y posi tos y negati vos en la relación al ti empo de espera
(3) las formul aci ones del problema se anal izan según l a cal i dad de su para l a retroal imentaci ón y mejorar de acuerdo a l as
soluci ón. exigenci as y neseci dades de l os cl i entes,
78
CRITERIO AUTORES CITAS ANALISIS
En cuanto a , se gún Dahm, We ntze l ,
Kokki nou, A., & Cranage , D. He rzog, Wi e ce k; (2018); pl ante aron que
A. nue stros hal l azgos mue stran que e l
e fe cto ne gati vo de l as col as pue de
nue stros hal l azgos mue stran que e l e fe cto ne gati vo de l as col as pue de e l i mi narse de sl e gi ti mando l a norma de
e l i mi narse de sl e gi ti mando l a norma de e fi ci e nci a y e l i mi nando a l os e fi ci e nci a y e l i mi nando a l os cl i e nte s que
Dahm, M., We ntze l , D., cl i e nte s que e spe ran fue ra de l a l íne a de vi si ón de l cl i e nte focal . Es e spe ran fue ra de l a l íne a de vi si ón de l
He rzog, W., & Wi e ce k, A. i mportante de stacar que e stos e fe ctos no se l i mi taron a l as e x pe ri e nci as cl i e nte focal . De l a mi sma forma, como
afe cti vas de l os parti ci pante s, si no que tambi é n se e x te ndi e ron a sus di je ron Shu, Song, Pe i , Xu, Yang, Zhang,
pe rce pci one s de l a cal i dad de l se rvi ci o. Li ; (2016); re fi ri e ron que Las col as de
l arga duraci ón re fl e jan e l de se qui l i bri o
Si n e mbargo, l as e mpre sas pue de n e sti mar cuántos cl i e nte s e spe rarán e ntre l a ofe rta y l a de manda de se rvi ci os
Gumus, S., Bubou, G. M., & e n l a col a y cuántos se i rán cada día. Al anti ci par l a canti dad de cl i e nte s públ i cos.por otra parte , como e x pre saron
Ol ade i nde , M. H. que e ntran y sal e n e n un día,l a organi zaci ón pue de e stabl e ce r un obje ti vo Li , Pan, Che ng, Li u; (2018); afi rmaron
de gananci as que de be l ograrse di ari ame nte de pe ndi e ndo de l as compras que para re duci r l a suma de l ti e mpo de
que haga cada cl i e nte . e spe ra de l os cl i e nte s, e studi amos e l
mé todo de confi guraci ón y opti mi zaci ón
de l a col a rápi da. De i gual i mportanci a,
Gri shuni na, S. A.
de sde l a posi ci ón de Conte , Scarsi ni ,
Sürücü; (2016); de stacaron que cuando
l os cl i e nte s toman de ci si one s e n l as
Shu, H., Song, C., Pe i , T., col as, de be n te ne r e n cue nta e l
Las col as de l arga duraci ón re fl e jan e l de se qui l i bri o e ntre l a ofe rta y l a
Xu, L., Yang, O., Zhang, L., & comportami e nto de l os otros cl i e nte s.
de manda de se rvi ci os públ i cos, que no sol o consume e l ti e mpo de
Li , T. tambi é n, de sde e l punto de vi sta de
muchas pe rsonas y conduce a e x pe ri e nci as ne gati vas, si no que tambi é n
Ol i phant, Shi ri ; (2017); de scri bi e ron que
carga l a ge sti ón y re duce l a capaci dad de di chos se rvi ci os.
l a te oría de l a l arga col a, de sde una
Para re duci r l a suma de l ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s, e studi amos e l pe rspe cti va de ne goci os, consi de ra que
Li , K., Pan, Y., Che ng, B., & l os consumi dore s se vue l ve n consci e nte s
mé todo de confi guraci ón y opti mi zaci ón de l a col a rápi da e n un si ste ma
Li u, B. de l os productos. de forma si mi l ar, e n l a
de se rvi ci o al e atori o
opi ni ón de Agarwal , Si ngh; (2018);
agre garon l as i nstal aci one s dadas a l os
cl i e nte s pue de n cl asi fi carse como:
Cuando l os cl i e nte s toman de ci si one s e n l as col as, de be n te ne r e n cue nta Instal aci ón de un sol o canal .De l a mi sma
Conte , A., Scarsi ni , M., &
e l comportami e nto de l os otros cl i e nte s, ya que e l ti e mpo de e spe ra de mane ra,como pl ante aron Thor-
Sürücü, O.
cada cl i e nte de pe nde de l a de ci si ón de todos. Eri k,Jørge nse n, Larse n; (2019);
re l aci onaron l os e fe ctos sobre e l ti e mpo
de e spe ra cuando l os usuari os de l os
More no-Carri l l o, A., transbordadore s pue de n usar e l arre gl o
El l argo ti e mpo de e spe ra moti vó e ste e nal i si s, con l a i nte nci ón de de re se rvaci ón pre vi a e s que ape nas se
e val uar cómo organi zar l os horari os de l pe rsonal , uti l i zando l a te oría de ocupó de e l l o por fal ta de datos.(Dahm,
Cai ce do, C., Tovar, S., &
col as para re duci r e l ti e mpo de pre tri age . M., We ntze l , D., He rzog, W., & Wi e ce k, A;
Muñoz-V e l andi a, O. M.
2018; Shu, H., Song, C., Pe i , T., Xu, L.,
Yang, O., Zhang, L., & Li , T; 2016; Li , K.,
anche z, L., & Jose ph, J. Pan, Y., Che ng, B., & Li u, B; 2018; Conte ,
A., Scarsi ni , M., & Sürücü, O; 2016;
EFECTOS
Ol i phant, T., & Shi ri , A; 2017; Agarwal , R.,
Dorsman, J. L., Pe re l , N., & & Si ngh, B. K; 2018; hor-Eri k, S. H.,
V l asi ou, M. Jørge nse n, F., & Larse n, B; 2019). De i gual
i mportanci a, se gún Gumus, Bubou, &
La te oría de l a l arga col a, de sde una pe rspe cti va de ne goci os, consi de ra
Ol ade i nde , M. H; 2017); de cl araron que
que l os consumi dore s se vue l ve n consci e nte s de l os productos de ni cho u
l as e mpre sas pue de n e sti mar cuántos
Ol i phant, T., & Shi ri , A. oscuros (ofe rta), l a de manda cambi ará de l os artícul os más popul are s e n
cl i e nte s e spe rarán e n l a col a y cuántos se
l a "cabe za" de l a curva de de manda, como se i ndi ca e n un e je / e je , al
i rán cada día. Asi mi smo, como di je ron
pode r agre gado de l a col a l arga.
Pàmi e s, de l Mar, Ryan, V al ve rde ; (2016);
mani fe staron que l as e mpre sas de be rían
consi de rar adaptar sus e strate gi as de
Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, e spe ra a su base de cl i e nte s. De he cho, muchas e mpre sas de se rvi ci os
ge sti ón de e spe ra a su base de
G., & V al ve rde , M. te ndrán una base para l a se gme ntaci ón de l cl i e nte de acue rdo con l as
cl i e nte s.tambi é n, ci tando a Mcki nnon;
(2015); rati fi caron que e l e fe cto de l
ti e mpo de e spe ra e n e l e mpl e o
Ernst, P. A., Asmusse n, S., subsi gui e nte pue de de te rmi narse de
& Hase nbe i n, J. J. mane ra e ndóge na. Así pue s, al jui ci o de
More no-Carri l l o, Are nas, Fonse ca,
Ti me as a commodi ty wai ts Cai ce do, Tovar, Muñoz-V e l andi a; (
for no-one : Que ue cul ture 2019); soste ni e ron que e l l argo ti e mpo
sl ows ti me , te chnol ogy de e spe ra moti vó e ste e nal i si s, con l a
spe e ds thi ngs up. i nte nci ón de e val uar cómo organi zar l os
Las i nstal aci one s dadas a l os cl i e nte s pue de n cl asi fi carse como: horari os de l pe rsonal . Gumus, Bubou,
Instal aci ón de un sol o canal , e s de ci r, una i nstal aci ón de e staci ón de Ol ade i nde ; (2017); Pàmi e s,de l Mar,
Agarwal , R., & Si ngh, B. K. se rvi ci o de col a-uno: Esto si gni fi ca que sol o hay una col a e n l a que e l Ryan, V al ve rde ; (2016; Mcki nnon, J. G;
cl i e nte e spe ra hasta que e l punto de se rvi ci o e sté l i sto para l l e varl o a 2015; More no-Carri l l o, A., Are nas, L.,
re parar. Fonse ca, J., Cai ce do, C., Tovar, S., &
Muñoz-V e l andi a, O. M; 2019).
El e fe cto de l ti e mpo de e spe ra e n e l e mpl e o subsi gui e nte pue de
En re sume n, e n e fe cto de l a l íne a de
de te rmi narse de mane ra e ndóge na si l as caracte rísti cas no obse rvadas de
e spe ra para sabe r e l comportami e nto de l
l os cl i e nte s afe ctan tanto a su ti e mpo de e spe ra como a sus posi bi l i dade s
e stado de l os cl i e nte s que adqui e re n e l
Mcki nnon, J. G. (2015). de e mpl e o subsi gui e nte s.
se rvi ci o, e sto moti vo al anál i si s
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & e stráte gi cos de ge stón de e spe ra e n base
Tu, P. de l os cl i e nte s para opti mi zar l os ti e mpos
y l a re gul aci ón de l de si qui l i bri o de l a
ofe rta y l a de manda de l os se rvi ci os.
She ard, S.
Ott o, B.
79
CRITERIO AUTORES CITAS ANALISIS
Con re spe cto, de acue rdo con Kokki nou,

De scubri mos que , si bi e n dos caracte rísti cas SST ( uti l i dad pe rci bi da y Cranage ; 2015); re l aci onaron que de scubri mos
cal i dad e spe rada) y una caracte rísti ca de l cl i e nte ( ne ce si dad de que , si bi e n dos caracte rísti cas SST ( uti l i dad
Kokki nou, A., &
i nte racci ón) i nfl uye ron e n e l proce so de toma de de ci si one s, l a l ongi tud pe rci bi da y cal i dad e spe rada) y una
Cranage , D. A.
de la l íne a de e spe ra para e l e mpl e ado de l se rvi ci o tuvo l a mayor caracte rísti ca de l cl i e nte ( ne ce si dad de
i nfl ue nci a e n l a de ci si ón para usar e l SST. i nte racci ón) i nfl uye ron e n e l proce so de toma
de de ci si one s.asi mi smo, como se ñal aron
una pe rsona parada e n al gún l ugar e n e l me di o de l a col a no e stá suje ta a Gumus, Bubou, Ol ade i nde ; ( 2017) ; i ndi caron
Dahm, M., We ntze l , e ste ti po de pre si ón i mpl íci ta. Como no ti e ne una i nfl ue nci a di re cta e n e l que se de te rmi na que e l si ste ma de col as con
D., He rzog, W., & ti e mpo de e spe ra de l os cl i e nte s que se al i ne an de trás de e l l a, pue de e l fi n de de te rmi nar sus caracte rísti cas
Wi e ce k, A. usar l a l ongi tud de l a l íne a como un i ndi cador de su propi o progre so y ope rati vas y me jorar l a sati sf acci ón de l os
posi ci ón re l ati va. cl i e nte s. i gual me nte , e mpl e ando l as pal abras
de Shu, Song, Pe i , Xu,Yang, Zhang, Li ; ( 2016) ;
Se de te rmi na que e l si ste ma de col as con e l fi n de de te rmi nar sus al udi e ron que l as col as son un f e nóme no
Gumus , S., Bubo u, G. caracte rísti cas ope rati vas y me jorar l a sati sf acci ón de l os cl i e nte s durante ge ne ral i zado e n l ugare s públ i cos urbanos,
M., & O la d e ind e , M. H. como supe rme rcados.Tambi é n, como
e l ti e mpo de e spe ra uti l i zando l a l e nte de l a te oría de col as
afi rmaron Pàmi e s, de l Mar, Ryan, V al ve rde ;
2016) ; re ve l aron que l as e mpre sas de be rían
l os si ste mas de col as con vari as di sci pl i nas de l re ndi mi e nto de l se rvi ci o: consi de rar adaptar sus e strate gi as de ge sti ón
Gri shuni na, S. A. si ste mas con una sol a col a y si ste mas con col as i ndi vi dual e s fre nte a l os de e spe ra a su base de cl i e nte s. i gual
se rvi dore s. i mportanci a, como e x pre saron Ernst,
Asmusse n,Hase nbe i n; ( 2018) ; di e ron a conoce r
que e l pri me ro e s un si ste ma de col as
Las col as son un f e nóme no ge ne ral i zado e n l ugare s públ i cos urbanos,
Shu, H., So ng , C ., P e i, mul ti cl ase e n e l que e l cl i e nte que l l e ga sol o
T., Xu , L., Ya ng , O., como supe rme rcados, re staurante s, bancos, te rmi nal e s de transporte y
Zha ng, L., & Li, T.
pue de obse rvar l a cl ase de l cl i e nte e n se rvi ci o
parque s de atracci one s
y ni nguna otra caracte rísti ca de l a col a. de
f orma si mi l ar, a jui ci o de Ti me as a commodi ty
Li, K., Pan, Y., Che ng, wai ts f or no-one : Que ue cul ture sl ows ti me ,
B., & Liu, B. te chnol ogy spe e ds thi ngs up; ( 2015);
proponi e ri on que l os consumi dore s,
Lo que de te rmi na e l comportami e nto de l cl i e nte e s l a comparaci ón e ntre obse rvando su núme ro y comparándol o con e l
e l be ne fi ci o e spe rado de obte ne r e l se rvi ci o y e l costo e spe rado de l a que actual me nte se publ i ca y se ati e nde ,
Conte , A., Scarsi ni , M.,
e spe ra. Bajo e l supue sto de raci onal i dad compl e ta, e sta comparaci ón se pue de n e sti mar e l ti e mpo de e spe ra y optar
& Sürücü, O.
re al i za me di ante l a e x tracci ón de i nf ormaci ón sobre l a l ongi tud, l a por abandonar l a col a físi ca. Kokki nou,
ve l oci dad y l a tari f a de e ntrada de una col a. Cranage ; 2015; Gumus, S., Bubou, G. M., &
Ol ade i nde , M. H; 2017; Shu, H., Song, C., Pe i , T.,
More no-Carri l l o, A., Xu, L., Yang, O., Zhang, L., & Li , T; 2016; Pàmi e s,
Are nas, L., Fonse ca, J., M.,de l Mar, Ryan, G., & V al ve rde , M; 2016;
Cai ce do, C., Tovar, S., Ernst, P. A., Asmusse n, S., & Hase nbe i n, J. J;
& Muñoz-V e l andi a, O. 2018; Ti me as a commodi ty wai ts f or no-one :
M. Que ue cul ture sl ows ti me , te chnol ogy spe e ds
thi ngs up; 2015) . Ahora bi e n, e mpl e ando l as
Los mode l os de col as tambi é n se pue de n usar para e x ami nar l as pal abras de ; Dahm, We ntze l , He rzog, Wi e ce k;
a nche z , L., & Jo s e ph, di scre panci as e ntre e l re ndi mi e nto pre vi sto de un proce so mode l ado por ( 2018) ; mani fi e staron una pe rsona parada e n
J. una col a y e l re ndi mi e nto de l a vi da re al , que pue de n re ve l ar f actore s al gún l ugar e n e l me di o de l a col a no e stá
humanos como l a f ati ga y l a carga cogni ti va suje ta a e ste ti po de pre si ón i mpl íci ta. así pue s,
te ni e ndo e n cue nta Gri shuni na; ( 2018) ;
Las col as se caracte ri zan por f ase s si mul táne as o se paradas donde l as
anal i zaron que l os si ste mas de col as con
e nti dade s ya no se cl asi fi can e n l os rol e s tradi ci onal e s de "se rvi dore s" y
Do rs ma n, J. L., P e re l,
vari as di sci pl i nas de l re ndi mi e nto de l se rvi ci o:
CARACTERISTICAS "cl i e nte s", pe ro tambi é n pue de n te ne r un dobl e pape l de se r un se rvi dor
N., & Vla s io u, M. si ste mas con una sol a col a y si ste mas con col as
para otras e nti dade s ( de capas i nf e ri ore s) y un cl i e nte a e nti dade s de
i ndi vi dual e s f re nte a l os se rvi dore s.De l a
capa supe ri or
mi sma mane ra, tal como Conte , Scarsi ni ,
Sürücü; ( 2016) ; agre garon l o que de te rmi na e l
O lipha nt, T., & Shiri, comportami e nto de l cl i e nte e s l a comparaci ón
A. e ntre e l be ne fi ci o e spe rado de obte ne r e l
se rvi ci o y e l costo e spe rado de l a e spe ra. En
Las e mpre sas de be rían consi de rar adaptar sus e strate gi as de ge sti ón de cuanto a , como afi rmaron anche z, Jose ph;
P à mie s , M.,de l Ma r, e spe ra a su base de cl i e nte s. De he cho, muchas e mpre sas de se rvi ci os 2019) ; anal i zaron que l os mode l os de col as
Rya n, G., & Va lve rd e , te ndrán una base para l a se gme ntaci ón de l cl i e nte de acue rdo con l as tambi é n se pue de n usar para e x ami nar l as
M. di scre panci as e ntre e l re ndi mi e nto pre vi sto de
un proce so mode l ado por una col a y e l
El pri me ro e s un si ste ma de col as mul ti cl ase e n e l que e l cl i e nte que l l e ga re ndi mi e nto de l a vi da re al . Al mi smo ti e mpo,
sol o pue de obse rvar l a cl ase de l cl i e nte e n se rvi ci o y ni nguna otra de sde l a posi ci ón de Dorsman, Pe re l , V l asi om;
Erns t, P. A., ( 2016) ; de stacaron que l as col as se caracte ri zan
As mus s e n, S., & caracte rísti ca de l a col a. Esta i nf ormaci ón i nf orma a l a de ci si ón de l cl i e nte
Ha s e nb e in, J. J. de uni rse o abandonar l a col a. La se gunda se re fi e re a l as re de s de áre a por f ase s si mul táne as o se paradas donde l as
l ocal con un se rvi dor ce ntral e n e l que K cl i e nte s ge ne ran sol i ci tude s a e nti dade s ya no se cl asi fi can e n l os rol e s
tasas de Poi sson i ndi vi dual e s μi tradi ci onal e s de "se rvi dore s" y "cl i e nte s".
( Dahm, M., We ntze l , D., He rzog, W., & Wi e ce k,
Time a s a co mmo dity
A; 2018; Gri shuni na, S. A; 2018; Conte , A.,
w a its fo r no -o ne : Los consumi dore s, obse rvando su núme ro y comparándol o con e l que
Q ue ue culture s lo w s Scarsi ni , M., & Sürücü, O; 2016; anche z, L., &
actual me nte se publ i ca y se ati e nde , pue de n e sti mar e l ti e mpo de e spe ra
time , te chno lo g y Jose ph, J; 2019; Dorsman, J. L., Pe re l , N., &
s p e e ds things up . y optar por abandonar l a col a físi ca.
V l asi ou, M; 2016) . Aportando, con base e n
(2015).
Dorsman, Pe re l , V l asi ou; 2016) ; argume ntaron
Agarwal , R., & Si ngh,
Las col as se f orman cuando l a de manda de l se rvi ci o e x ce de su ofe rta que l as col as se f orman cuando l a de manda de l
B. K.
se rvi ci o e x ce de su of e rta. de i gual modo, como
l o hi ci e ron notar She ard; ( 2018) ; de fi ni e ron
que e l pe ríodo transcurri do se han adoptado
vari as i ni ci ati vas de pol íti ca i mportante s.
Mcki nnon, J. G. Ade mas, te ni e ndo e n cue nta a Thor-Eri k,
Jørge nse n, Larse n; ( 2019) ; de stacaron l as
Tu, R., Fe ng, W., Li n, caracte rísti cas de l os se rvi ci os de fe rry l os
C., & Tu, P. di sti ngue n de otros se rvi ci os de transporte
públ i co. ( Dorsman, J. L., Pe re l , N., & V l asi ou,
En e l pe ríodo transcurri do se han adoptado vari as i ni ci ati vas de pol íti ca M; 2016; She ard, S; 2018; Thor-Eri k, S. H.,
i mportante s: i nye cci one s i nte rmi te nte s de f ondos, uti l i zaci ón de Jørge nse n, F., & Larse n, B; 2019) .
She ard, S. Por l o tanto l as l íne as de e spe ra se
obje ti vos y capaci dad de l se ctor pri vado, paso de l a ate nci ón al tamaño de
l a l i sta de e spe ra al ti e mpo de e spe ra. caracte ri zan por l a re l aci ón f re nte a l a cal i dad
e spe rada de l cl i e nte con l a ne ce si dad de
Ott o, B. i nte racci ón de l trabajador. Ade más l os cl i e nte s
e val úan si val e l a pe na e spe rar e n l a col a, ya
que e x i ste un be ne fi ci o por e l se rvi ci o. Por l o
Las caracte rísti cas de l os se rvi ci os de fe rry l os di sti ngue n de otros
tanto, e l re ndi mi e nto de una e mpre sa e sta e n
se rvi ci os de transporte públ i co ( por e je mpl o, f e rrocarri l y autobús) . La
f unci ón de l as caracte ri sti cas de l se rvi ci o que
Thor-Eri k, S. H., f re cue nci a de sal i da e ntre l os se rvi ci os sue l e te ne r grande s vari aci one s y,
of rce n l a vi da re al .
Jørge nse n, F., & e n ge ne ral , una gran proporci ón de se rvi ci os de muy baja f re cue nci a. La
Larse n, B. baja f re cue nci a de l os se rvi ci os i mpl i ca que l as conse cue nci as para l os
80
pasaje ros de no pode r para e mbarcar a l a hora de sal i da de se ada de bi do a
l as re stri cci one s de capaci dad pue de n se r grande .
AUTORES CITAS
ANALISIS
En cuanto a, como dijeron Shu, Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li, T; (2016) plantean la determinación del tiempo de espera y la estimación basadas en datos de posicionamiento WiFi son la base de una predicción adicional. De igual manera, según Oliphant, Shiri;
Kokkinou, A., & (2017); refieren para explorar la larga cola de consultas de búsqueda temáticas y para buscar archivos de datos para el número de consultas de búsqueda , ya que estaban relacionados con eventos actuales. Asismo, citando a Pàmies,del Mar, Ryan,
Cranage, D. A. (2015) Valverde;(2016); mencionan la espera es uno de los muchos fenómenos cotidianos que se consideran ordinarios, rutinarios o insignificantes y que tienen lugar de manera casi invisible. También, de acuerdo con Agarwal, Singh; (2018); afirmaron que datos reales
de llegadas, tiempos de espera y tiempos de servicio, estos datos nos permitirán obtener la tasa de llegada, la tasa de servicio y las medidas de rendimiento con respecto a las longitudes de cola. Igualmente, tal como C consideraron si la teoría de la cola larga da
Dahm, M., Wentzel, D., fruto, sería apoyada por que la mayoría de los "best sellers" históricos se han adoptado como libros electrónicos y aquellos libros electrónicos que disfrutan de ventas anuales. Al mismo tiempo, como expresaron Tu, Feng, Lin, Tu; (2018); agregaron que plicando e
Herzog, W., & Wiecek, integrando la psicología y las teorías de marketing, el estudio desarrolla un modelo con varias proposiciones para identificar y explicar el mecanismo y las condiciones bajo que las colas tienen efectos positivos. ( Shu, Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li, T; (2016);
A. Oliphant, Shiri; (2017); Pàmies,del Mar, Ryan, Valverde;(2016); Agarwal, Singh; (2018); Agarwal, Singh; (2018); Tu, Feng, Lin, Tu; (2018). Por lo tanto, las líneas de espera se utilizaron métodos científicos para reducir la línea de espera, estos ayudaron a obtener
información precisa de ingresos y salidas de los consumidores para deducir e interpretar las longitudes de colas.
Gumus, S., Bubou, G.
M., & Oladeinde, M. H.
Grishunina, S. A.
La determinación del tiempo de espera y la estimación basadas en datos de

posicionamiento WiFi son la base de una predicción adicional. Por lo tanto, en
esta sección, solo validamos la efectividad de los principios de implementación
Shu, H., Song, C., Pei, de hardware y la precisión de la estimación promedio del tiempo de espera de
T., Xu, L., Yang, O., una multitud basada en los datos de posicionamiento WiFi.
Zhang, L., & Li, T.
Li, K., Pan, Y., Cheng,

B., & Liu, B. (2018).
Conte, A., Scarsini, M.,

& Sürücü, O.
Moreno-Carrillo, A.,
Arenas, L., Fonseca, J.,
Caicedo, C., Tovar, S.,
& Muñoz-Velandia, O.
M.
anchez, L., & Joseph, J.
Dorsman, J. L., Perel,

N., & Vlasiou, M.
para explorar la larga cola de consultas de búsqueda temáticas y para buscar

Oliphant, T., & Shiri, A. archivos de datos para el número de consultas de búsqueda , ya que estaban
relacionados con eventos actuales.
Pàmies, M.,del Mar, La espera es uno de los muchos fenómenos cotidianos que se consideran
Ryan, G., & Valverde, ordinarios, rutinarios o insignificantes y que tienen lugar de manera casi
M. invisible
Ernst, P. A., Asmussen,

S., & Hasenbein, J. J.
Time as a commodity
waits for no-one:
Queue culture slows
time, technology
speeds things up.
datos reales de llegadas, tiempos de espera y tiempos de servicio, estos datos

Agarwal, R., & Singh, B.
nos permitirán obtener la tasa de llegada, la tasa de servicio y las medidas de
K.
rendimiento con respecto a las longitudes de cola.
Mckinnon, J. G. si la teoría de la cola larga da fruto, sería apoyada por que la mayoría de los
"best sellers" históricos se han adoptado como libros electrónicos, y aquellos
libros electrónicos que disfrutan de ventas anuales superiores a cero para
demostrar incluso la demanda de tokens.
Aplicando e integrando la psicología y las teorías de marketing, el estudio
Tu, R., Feng, W., Lin,
desarrolla un modelo con varias proposiciones para identificar y explicar el
C., & Tu, P.
mecanismo y las condiciones bajo que las colas tienen efectos positivos.
Sheard, S.
Otto, B.
Thor-Erik, S. H.,
Jørgensen, F., &
Larsen, B.
81
AUTOR CITAS ANALISIS
Con re spe cto a, como pl ante aron Song, Pe i , Xu,

Yang, Zhang, Li ; ( 2016) ; re l aci onaron que l os
ti e mpos de e spe ra re al e s se agre gan e n se gme ntos
Kokki nou, A., & Cranage , D.
de ti e mpo de 10 mi nutos de acue rdo con l as
A. ( 2015)
marcas de ti e mpo de sal i da. Ade más, te ni e ndo e n
cue nta a Ol i phant, Shi ri ; ( 2017) ; i ndi caron que l a
cabe za y l a col a de l a di stri buci ón se cal cul aron
re stando e l total de búsque das de l total de
Dahm, M., We ntze l , D., búsque das úni cas y di vi di e ndo por e l total de
He rzog, W., & Wi e ce k, A. búsque das úni cas. ahora bi é n, como di j e ron
Mcki nnon; ( 2015) ; agre garon que l a pre mi sa
ge ne ral de l a te oría de l a "l arga col a" e s
Gumus, S., Bubou, G. M., & probabl e me nte pre ci sa, l o que podría te ne r
Ol ade i nde , M. H. re pe rcusi one s durade ras para e l pode r de
pe rmane nci a de l os me di os di gi tal e s. Así mi smo,
ci tando a Tu, Fe ng, Li n, Tu; ( 2018) ; de cl araron
Gri shuni na, S. A. Contrari ame nte a l a cre e nci a conve nci onal , l as
col as pue de n se rvi r como si gnos posi ti vos. De i gual
modo, ci tando a Pàmi e s, de l Mar, Ryan, V al ve rde ;
Los ti e mpos de e spe ra re al e s se agre gan e n se gme ntos de ( 2016) ; Pri me ro consi de ramos l os re sul tados con
ti e mpo de 10 mi nutos de acue rdo con l as marcas de ti e mpo de re spe cto a l as di f e re nci as e n l as i nte rpre taci one s
Shu, H., Song, C., Pe i , T., Xu, sal i da. El ti e mpo me di o de e spe ra cal cul ado a parti r de l os cul tural e s de l ti e mpo y l a e spe ra. Se gundo,
L., Yang, O., Zhang, L., & Li , T. datos de se guri dad e n e l mi smo i nte rval o de ti e mpo pue de consi de ramos cómo l a cul tura da f orma a l as re gl as
val i dar l os re sul tados e sti mados por l os datos de de e spe ra y, e n conse cue nci a, cómo l a e spe ra e n
posi ci onami e nto de Wi Fi . l os se rvi ci os varía se gún l as cul turas. Song, Pe i , Xu,
Yang, Zhang, Li ; ( 2016) ; Ol i phant, Shi ri ; ( 2017) ;
Li , K., Pan, Y., Che ng, B., & Mcki nnon; ( 2015) ; Fe ng, Li n, Tu; ( 2018) ; Pàmi e s, de l
Li u, B. ( 2018) . Mar, Ryan, V al ve rde ; ( 2016) .
En conl cusi ón l a l íne a de e spe ra por si mi sma e s e l
se gundo compone nte de un si ste ma de col as. Una
Conte , A., Scarsi ni , M., & col a e s l i mi tada cuando no pue de , cre ce r a una
Sürücü, O. l ongi tud i nfi ni ta, por otro l ado e sto si rvi o para
ace ntuare l e studi o de l a te oría de col as y e l anál i si s
More no- Carri l l o, A., Are nas, de l as l íne as de e spe ra, ya que un cl i e nte no
L., Fonse ca, J., Cai ce do, C., se rvi do e s un cl i e nte pe rdi do y hace mal a
Tovar, S., & Muñoz- V e l andi a, propaganda de e se ne goci o.
O. M.
Dorsman, J. L., Pe re l , N., &

V l asi ou, M.
La cabe za y l a col a de l a di stri buci ón se cal cul aron re stando e l

Ol i phant, T., & Shi ri , A. total de búsque das de l total de búsque das úni cas y di vi di e ndo
por e l total de búsque das úni cas.
Pri me ro consi de ramos l os re sul tados con re spe cto a l as

di f e re nci as e n l as i nte rpre taci one s cul tural e s de l ti e mpo y l a
Pàmi e s, M.,de l Mar, Ryan, e spe ra. Se gundo, consi de ramos cómo l a cul tura da f orma a l as
G., & V al ve rde , M. re gl as de e spe ra y, e n conse cue nci a, cómo l a e spe ra e n l os
se rvi ci os varía se gún l as cul turas. Te rce ro, e x ami namos l as
i nte rpre taci one s cul tural e s de l o que si gni fi ca e spe rar e n l os
se rvi ci os y cuándo ocurre l a e spe ra.
Ernst, P. A., Asmusse n, S., &

Hase nbe i n, J. J.
l a pre mi sa ge ne ral de l a te oría de l a "l arga col a" e s

probabl e me nte pre ci sa, l o que podría te ne r re pe rcusi one s
Mcki nnon, J. G.
durade ras para e l pode r de pe rmane nci a de l os me di os
di gi tal e s.
Contrari ame nte a l a cre e nci a conve nci onal , l as col as pue de n
se rvi r como si gnos posi ti vos. En ci e rtos se gme ntos, l os
Tu, R., Fe ng, W., Li n, C., & Tu, consumi dore s pue de n pe rci bi r una col a como un re fl e j o de l a
P. cal i dad supe ri or de l se rvi ci o/producto, una oportuni dad para
cumpl i r con l a ne ce si dad( e s) de auto- e x cl usi ón o i ncl usi ón
soci al o una vía para e vi tar l a e x cl usi ón soci al .
She ard, S.
Ott o, B.
Thor- Eri k, S. H., Jørge nse n,

F., & Larse n, B.
82
ANNEX 4
criterio analisis Sintesis

(Hagemeister & Rodríguez-Castellanos; 2019);la capacitación es una acción estructurada y planificada a lo largo según (Hagemeister & Rodríguez-Castellanos; 2019);la capacitación es una acción estructurada y planificada a lo largo de un
de un tiempo limitado, destinada a adquirir nuevos conocimientos de una fuente externa.Según(Yazgan, & Ayşe; tiempo limitado, destinada a adquirir nuevos conocimientos de una fuente externa.Firmemente podriamos decir que la
2018;Silvennoinen, & Nori; 2017);considerarón que la capacitación es el desarrollo de aptitudes de la fuerza de capacitación es fundamental para que los colaboradores de la empresa adquieran nuevos conocimientos. Asimismo(Ocen,
trabajo y requiere el uso de fuentes corporativas serias por esta razón es directamente tema de la gestión y la Francis, & Angundaru; 2017;Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; 2019;Marhoobi, & Atan; 2018; Zondo; 2019);sostuvieron
estrategia y tambien es considerada un requisito previo para el éxito de las empresas.Asimismo(Ocen, Francis, que la capacitación es una de las herramientas fundamentales para construir el compromiso de los empleados, si se capacita
& Angundaru; 2017;Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; 2019;Marhoobi, & Atan; 2018);sostuvieron que la a los empleados, los equipa y actualiza con las habilidades, conocimientos para lograr un mayor rendimiento
capacitación es una de las herramientas fundamentales para construir el compromiso de los empleados, si se organizacional.Entonces la capacitacion ayuda mucho a que la empresa crezca porque si tenemos trabajadores bien
capacita a los empleados, los equipa y actualiza con las habilidades, conocimientos para lograr un mayor capacitados eso significa que estaran bien actualizados y mas ahora que estamos en mundo muy globalizado, entonces
rendimiento organizacional.La capacitación es un modelo de formación específico de la empresa que desarrolla estaran listos para cualquier cambio que se dea dentro de la organizacion ya que se identificaran con ella.Así tambien (Hileni,
las habilidades y los conocimientos de los empleados.(Zondo; 2019).Según (Hileni, & Pieters; 2017; Sundaram; & Pieters; 2017; Sundaram; 2016);considerarón que la capacitación es una meta organizacional principal que mejorará el
2016);considerarón que la capacitación es una meta organizacional principal que mejorará el desempeño del desempeño del aprendiz.Entonces si contratamos nuevo personal y lo capacitamos bien, el trabajador ya estara listo para
definicion
aprendiz.Asi tambien(Stanica, & Peydro; 2016); definieron que la capacitación es fundamental para que un cumplir cualquier funcion ya que estara bien capacitado y apto. Asimismo (Stanica, & Peydro; 2016); definieron que la
empleado se convierta en una parte diferente del trabajo de la organización.Sin embargo(Hauser; 2019); capacitación es fundamental para que un empleado se convierta en una parte diferente del trabajo de la organización.Si
consideró que la capacitación es una herramienta para reducir al mínimo el riesgo de que los empleados se tenemos al personal bien capacitado eso ayudara a que los colaboradores den todo de si y se van a diferenciar de los otros
involucren en conductas corruptas.Por lo tanto la capacitacion es una herramienta que sirve para aumentar las que no resivieron la capacitación.Sin embargo(Hauser; 2019); consideró que la capacitación es una herramienta para reducir
habilidades y los conocimientos de los colaboradores de una empresa que dicha capacitación que se ejerza al mínimo el riesgo de que los empleados se involucren en conductas corruptas.Así pues la capacitación tambien ejerce el rol
debe de estar actualizada para que de esa manera los que lo resiven puedan tener un buen desempeño laboral de contribuir contra la corrupcion ya que si el personal se siente a gusto, se identifca con la orgnización, eso va ser que
dentro de la organizacion y que se sientan identificados por ella,asi tambien la capacitacion nos ayuda a ejerzca un trabajo limpio, pero para ello tambien es importante que el jefe o gerente les haga participe de las diferentes
contribuir con la corrupcion denttro y fuera de la organización. actividades a sus colaboradores que les incentive constantemente.
83
criterio analisis sintesis
Según (Hagemeister, & Rodríguez-Castel anos; 2019;Sundaram; 2016;Abdul; 2015 ) mencionarón que un programa de entrenamiento permite fortalecer las habilidades que Según (Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019;Sundaram; 2016;Abdul; 2015 ) mencionarón que un programa de entrenamiento permite fortalecer las habilidades que cada empleado necesita para
cada empleado necesita para mejorar y que la formación se basa en la posibilidad de que las empresas utilicen la productividad adicional de sus empleados.Así mismo (Ocen; mejorar y que la formación se basa en la posibilidad de que las empresas utilicen la productividad adicional de sus empleados.Sin duda alguna la capacitación cumple un rol muy importante,fortalece las
Francis & Angundaru; 2017) aportaron que,si los empleados reciben capacitación, lo ven como una forma de comunicarles que el empleador tiene su interés, que el empleador habilidades de los colaboraores de la organización y esto hace que cada uno de ellos sean mas productivos.Así mismo (Ocen; Francis & Angundaru; 2017) aportaron que,si los empleados reciben
piensa en su bienestar y en reciprocidad, los empleados sienten que deben a la organización por lo que hizo y, por lo tanto, se esfuerzan por seguir comprometidos y capacitación, lo ven como una forma de comunicarles que el empleador tiene su interés, que el empleador piensa en su bienestar y en reciprocidad, los empleados sienten que deben a la organización
dedicados a ella.Tambien Se debe dar una cantidad adecuada de subsidios de capacitación a los empleados para motivarlos a participar en los futuros programas de por lo que hizo y, por lo tanto, se esfuerzan por seguir comprometidos y dedicados a ella.Por consiguiente los colaboradores al recibir capacitación por parte de la empresa, hace que ellos sientan que
capacitación.(Mahmud; Ishraat; Arif & Belso-Martinez; 2019).Asi tambien (Jang; Kim & Yoo; 2017; Zondo; 2019) argumentaron que a través de la capacitación, se desarrollan las son muy importantes para la organización y que en verdad el gerente se preocupa por el bienestar de ellos, que a su vez hace que los colaboradores se sientan relacionados con la empresa, porque
competencias de los empleados y se les permite realizar sus tareas de manera eficiente y que es importante que las empresas poseen a los empleados con habilidades sienten que lo deben a la empresa por las constantes capacitaciones brindadas. Teniendo en cuenta a (Mahmud; Ishraat; Arif & Belso-Martinez; 2019) sostuvieron que se debe dar una cantidad adecuada
sobresalientes.Mientras que (Hileni; & Pieters; 2017 ) sostuvieron que para que la capacitación sea eficaz, habrá que seguir los fundamentos del diseño de la capacitación.La de subsidios de capacitación a los empleados para motivarlos a participar en los futuros programas de capacitación.Por ende es importante dar subsidios a los colaboradores que asisten a las
capacitación, la compensación y la contratación selectiva de los empleados son predictores del crecimiento percibido de la cuota de mercado (Marhoobi; & Atan; 2018).Según capacitaciones brindadas, ya que eso hara que en las futuras capacitaciones realizadas vayan mas personas,lo que debe de hacer cada organización es motivar a sus colaboradores a ir a las
(Shuibin; Benjamin, & Naam; 2020) aludieron que la probabilidad de conseguir un trabajo diferente se eleva cuando la capacitación ofrece competencias convenientes.Pero capacitaciones brindadas. Asi tambien (Jang; Kim & Yoo; 2017; Zondo; 2019) argumentaron que a través de la capacitación, se desarrollan las competencias de los empleados y se les permite realizar sus
(Stanica, & Peydro; 2016) indicarón que la capacitación cruzada "lean" es importante para las empresas porque los empleados pueden aprender unos de otros.Asi también
tareas de manera eficiente y que es importante que las empresas poseen a los empleados con habilidades sobresalientes.El resultados de las capacitaciones se veran reflejadas en los trabajos
(Hauser; 2019) dio a conocer que los instrumentos de capacitación existentes sirven principalmente para informar a los participantes sobre las normas internacionales vigentes
eficientes que realizaran los colaboradores sobre todo que cada uno tendra distintas habilidades para desarrollar sus funciones esto permitira que la empresa sea mas capaz de lograr sus metas.Sin
aportes
de lucha contra la corrupción y su aplicación a nivel nacional.Por otro lado (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016) mencionarón que para hacer frente a la alta tasa de movilidad
embargo (Stanica, & Peydro; 2016) indicarón que la capacitación cruzada "lean" es importante para las empresas porque los empleados pueden aprender unos de otros.Es importante para las empresas
laboral entre los migrantes rurales trabajadores, las empresas deben atraer a esta mano de obra para que se capacite ajustando sus mecanismos internos de capacitación.Los
de hoy practicar la capacitación cruzada ya que te ahorra dinero porque puedes capacitar a unos cuantos y ellos lo van a transmitir sus conocminetos a los demas y de ese modo intercambiaran
empleados siempre participan en los procesos importantes", "La gestión es decisiva en lo que respecta a los incumplimientos", "Los empleados quieren ser responsables de
sus resultados"(de Waal, Erjen, & Sloot; 2017).Sin embargo (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & Mabry; 2019) los revisores conocimientos, pero sin alterar la informacion o los conocimientos adquiridos.Pero (Silvennoinen, & Nori; 2017) destacarón que el entrenamiento es la única salida del «círculo vicioso»,en donde el
capacitados evaluaron los anuncios de los programas de televisión y radio de un día laboral y un día de fin de semana (de 8:00 a 22:00 horas) .Pero (Silvennoinen, & Nori; 2017) apoyo y el estímulo del empleador pueden aumentar decisivamente la voluntad de participar en la formación relacionada con el trabajo.Estamos de acuerdo con estos autores ya que la capacitación
destacarón que el entrenamiento es la única salida del «círculo vicioso»,en donde el apoyo y el estímulo del empleador pueden aumentar decisivamente la voluntad de participar AYUDA A SARLIR DEL CIRCULO Y VICIOS Y LO CONVIERTE EN CIRCULO VIRTUOSO.
en la formación relacionada con el trabajo. Por lo tanto el capacitar constantemente al personal hace que mejore su rendimiento para la empresa y tambien hace que el
colaborador sienta que él es importante dentro de la organizacion, asi tambien con la capacitacion constante es la unica manera de salir del circulo vicioso.
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criterios analisis sintesis
Los conocimientos adquiridos mediante la formación permiten desarrollar otros conocimientos y capacidades en el futuro.(Hagemeister & Rodríguez-Castellanos; 2019; Rand, Weiss, Para (Yazgan, & Ayşe; 2018) los gerentes deben estar organizando sus recursos, y deben tomar decisiones oportunas en el momento
& Katz; 2020); la buena capacitación de los empleados consume mucho tiempo y es costosa..Para (Yazgan, & Ayşe; 2018) los gerentes deben estar organizando sus recursos, y óptimo.Es importante que las desiciones de una organización se tomen en el momento preciso.Así mismo se debe presionar a los
deben tomar decisiones oportunas en el momento óptimo.Así mismo (Ocen, Francis, & Angundaru; 2017; Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020 ) argumentarón que la satisfacción en el empresarios para que organicen la formación de los trabajadores de duración determinada e incluyan el tipo de
empleo es parte de la relación entre la capacitación y el compromiso de los empleados,la mediación parcial implica que las prácticas de capacitación mejoran la satisfacción laboral, lo formación(Silvennoinen, & Nori;2017).Hata hoy en dia existen empresas que si los empleados no le presioanan para que ellas
que, en consecuencia, aumenta el compromiso de los empleados.Se debe presionar a los empresarios para que organicen la formación de los trabajadores de duración determinada brinden capacitacion, simplemente no las hacen y esto muchas veces es por falta de conocimiento de las ventajas que podria traer,
e incluyan el tipo de formación(Silvennoinen, & Nori;2017).Así también(Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; 2019; Hileni, & Pieters; 2017 )sostuvierón que los programas de entonces se les debe de presionar a aquellas que no brinden capacitación para el beneficio de ambas partes.Asimismo (Mahmud,
capacitación deben vincularse con los ascensos de los empleados para que la capacitación ayude a los empleados a estar motivados, lo que resulta en un alto rendimiento. Los Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; 2019; Hileni, & Pieters; 2017 )sostuvierón que los programas de capacitación deben vincularse con
efectos de la capacitación sobre la duración del trabajo tienen un efecto diferente en términos de magnitudes dependiendo de las funciones del trabajo. (Jang, Kim, & Yoo; los ascensos de los empleados para que la capacitación ayude a los empleados a estar motivados, lo que resulta en un alto
2017).Según(Zondo; 2019; Abdul;2015 ) mencionó que la capacitaión es un modelo de formación que desarrolla las habilidades y conocimientos de los empleados para que se rendimiento. Es muy importante que la capacitación se relacione de acuerdo a los puestos que ejercen los empleados para que asi
conviertan en especialistas en sus áreas de trabajo.Así también (Marhoobi, & Atan; 2018) recomendó que las organizaciones aumenten el valor de las capacitaciones y los incentivos ellos sientan la satisfaccion laboral.Según(Zondo; 2019; Abdul;2015 ) mencionó que la capacitaión es un modelo de formación que
a los empleados para mejorar el rendimiento y establezcan un nuevo sistema de recompensas a los empleados.Sin embargo (Stanica, & Peydro; 2016) destacarón que la
desarrolla las habilidades y conocimientos de los empleados para que se conviertan en especialistas en sus áreas de trabajo.Al
capacitación cruzada ofrece la oportunidad de adquirir conocimientos y aptitudes dinámicos, aumentando su valor y la comprensión de las conexiones entre los departamentos y las
recibir la capcitación hace que él que la recibe cree habilidades y sta conllevara a que conozcan mas su area de trabajo.Así también
tareas.Mientras que (Hauser; 2019) concluyó que la capacitación de los empleados se considera útil en los esfuerzos por minimizar el riesgo de que los empleados se involucren en
(Marhoobi, & Atan; 2018) recomendó que las organizaciones aumenten el valor de las capacitaciones y los incentivos a los
conductas corruptas, la buena capacitación de los empleados consume mucho tiempo y es costosa.La formación en el trabajo es una modalidad importante de inversión en capital
empleados para mejorar el rendimiento y establezcan un nuevo sistema de recompensas a los empleados.Al darle diferentes
humano (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016).Los instrumentos de encuesta existentes no evaluan exhaustivamente toda la mezcla de comercialización (es decir, producto, precio,
conclusion
colocación, promoción) o describir la contribución de alimentos específicos, como la marca propia del supermercado (Pulker, Trapp, Foulkes-Taylor, Scott, & Pollard; 2018).Así incentivos a los trabajadores o recompensas hara que ellos tengan un mejor desemeño laboral y sobre todo se de aumentar las
tambien (de Waal, Erjen, & Sloot; 2017) indicarón que los supermercados más grandes, en promedio, tienen un mejor desempeño que los supermercados más pequeños. Esto capacitaciones. Mientras que (Hauser; 2019) concluyó que la capacitación de los empleados se considera útil en los esfuerzos por
parece tener sentido, ya que los supermercados más grandes tienen más personal y, por lo tanto, necesitan una gestión más profesional.La industria alimentaria tiene la minimizar el riesgo de que los empleados se involucren en conductas corruptas, la buena capacitación de los empleados consume
responsabilidad de asegurar que sus prácticas de comercialización respetan todos los derechos (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & mucho tiempo y es costosa.El cpacitar al personal es un gasto definitivamente pero que lo aprendido en la capacitación lo apliquen
Mabry; 2019).Según (Luetsch, & Rowett; 2015) sintieron que mejoró su situación profesional y sus relaciones con otros profesionales de la salud, permitiéndoles utilizar su en la empresa genera rentabilidad y tambien contribuye contra la corrupción.
habilidades y conocimientos para aumentar el impacto.Así mismo (Sundaram; 2016) consideró que la investigación se deriva del hecho de que la medición de las necesidades de
entrenamiento es una de las más básicas y las formas comunes de evaluación utilizadas por los profesionales del DRH en el lugar de trabajo.Entonces(Shanbhag; 2016) dedució que
es importante entrenar sólo a los charlatanes que tienen al menos una primaria educación.Por lo tanto el concluimos que la capacitación en los supermercados grandes es la mas
aceptada asi tambien la capaitación es costosa pero esa inversion la recuperaras con el comprosmiso que van a poner tus colaboradores dentro de la organización,mejorara su
productividad y su atencion al cliente sera de calidad;asimismo la capacitacion cruzada es muy importante ya que ahi los colaboradores intercambiaran sus conocimientos adquiridos
y eso hara que todos adquieran conocimientos nuevos.
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Seggún (Hagemeister, & Rodríguez-Castel anos; 2019 ;Jang, Kim & Yoo; 2017) manifestarón que la formación electrónica (específico y el general).La Según (Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019 ;Jang, Kim & Yoo; 2017) manifestarón que la formación electrónica (específico y el general).La formación electrónica específica
formación electrónica específica está relacionada con las capacitaciones de los empleados sobre asignaciones de tareas y la formación electrónica general no está relacionada con las capacitaciones de los empleados sobre asignaciones de tareas y la formación electrónica general no está directamente relacionada con las tareas, sino con las
está directamente relacionada con las tareas, sino con las capacitaciones que animan a los empleados a motivarse, impulsar el trabajo en equipo y aumentar la capacitaciones que animan a los empleados a motivarse, impulsar el trabajo en equipo y aumentar la lealtad a la empresa. Estos dos tipos de capacitación que son especificas y
lealtad a la empresa.Sin embargo (Marhoobi & Atan; 2018) indicarón que hay dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de capacitación generales, en la cual las espcíficas consisten en capacitaciones vinculados con el trabajo y las generales son las que ayuda a motivar a nuestro personal, es importante aplicar los dos
externas e internas. La capacitación interna se produce cuando la capacitación es preparada internamente por el departamento de recursos humanos y la tipos de capacitación en una organización para que el empleado se sienta mas atribuido por las capacitaciones y asi la empresa tenga un trabajdor con mejor desenvolvimiento y el
capacitación externa, por el contrario, suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada por consultores y centros de capacitación.Por lo tanto trabajo en equipo sea eficaz. Sin embargo (Marhoobi & Atan; 2018) indicarón que hay dos tipos de capacitación en un entorno de trabajo; sesiones de capacitación externas e
(Shuibin, Benjamin & Naam; 2020) señalarón dos tipos de capacitación,la capacitación en el trabajo se imparte en las circunstancias laborales normales, internas. La capacitación interna se produce cuando la capacitación es preparada internamente por el departamento de recursos humanos y la capacitación externa, por el contrario,
utilizando el equipo, los materiales, los documentos o las herramientas reales que el empleado utilizará cuando finalmente reciba la capacitación. La suele establecerse fuera de la organización y suele ser planificada por consultores y centros de capacitación.Es importante para una organización aplicar los diferentes tipos de
capacitación fuera del trabajo se organiza fuera de las circunstancias normales de trabajo.capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los capacitación que son externas e internas,las capacitaciones internas se da cuando son preparadas por la organizacion,y las externas son las capacitaciones que se dan fuera de la
procesos de transferencia de conocimientos, ya que fuerza la interacción entre personas de diferentes departamentos de la organización (Stanica & Peydro; organización osea le dan otras empresas u consultores.Por el contrario (Stanica & Peydro; 2016)consideraron que la capacitación cruzada "lean" tiene un efecto beneficioso en los
2016).Para (Hauser ;2019) existió la capacitación anticorrupción tienen más probabilidades de rechazar las justificaciones prevalecientes de las prácticas
procesos de transferencia de conocimientos, ya que fuerza la interacción entre personas de diferentes departamentos de la organización.Este tipo de capacitacíon cruzada"lean" es
corruptas en comparación con aquellos que han participado sólo una vez en una capacitación.Loscapacitados evaluaron estaciones de televisión árabes por
TIPOS
interesante e impotante para la organización ya que los colaboradores interctuan y comparten lo aprendido, pero se debe de tener cuidado cuando aveces pueden alterar la
satélite, la radio local y los medios de comunicación impresos Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry, & Mabry; 2019)
información. Para (Hauser ;2019) existió la capacitación anticorrupción tienen más probabilidades de rechazar las justificaciones prevalecientes de las prácticas corruptas en
.Concluimos que de los diferentes tipos de capacitaciones que existen, la capacitacion cruzada puede ser muy util en un supermercado ya que se intercambian
comparación con aquellos que han participado sólo una vez en una capacitación.Hoy en dia es importante la capacitación anticorrupcion para la empresa ya que los colaboradores
conocimientos y que en caso de que algun trabajador de otro departamento falte al trabajo, puede ser reemplzado por otro trabajador de otra area ya que estan
bien capacitados. deben de recibir este tipo de capacitación para que se sientan identificados con la empresa y se evite la corrupcion en ella.
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criterios analisis SINTESIS
Según(Hagemeister, & Rodríguez-Castellanos; 2019) la especificidad de los conocimientos adquiridos tiene impacto negativo, ya que reduce la volatilidad, es decir, Según (Ocen, Francis, & Angundaru; 2017) afirmarón audazmente que la capacitación es pertinente para crear variaciones positivas en la satisfacción laboral, y por esta
la incertidumbre con respecto al valor del activo subyacente. Mientras que (Ocen, Francis, & Angundaru; 2017) afirmarón audazmente que la capacitación es razón, las organizaciones deben confiar en ella como una herramienta para impulsar la satisfacción laboral de los empleados. La capacitación influye positivamente en la
pertinente para crear variaciones positivas en la satisfacción laboral, y por esta razón, las organizaciones deben confiar en ella como una herramienta para impulsar la satisfacción laboral de los colaboradores de una organización por ello es importante que las empresas confien en ella. Una de las razones por las que la capacitación tiene un
satisfacción laboral de los empleados.valuación del impacto del TNA en el rendimiento del empleado. Este estudio confirma que la realización de la TNA en la efecto positivo en la transferencia de la capacitación es que la capacitación permite a los empleados adquirir nuevos conocimientos, aptitudes y actitudes(Abdul; 2015).
organización desempeñó un papel importante en la mejora del rendimiento de los empleados, tal como se esperaba (Mahmud, Ishraat, Arif, & Belso-Martinez; Definitivamente las capacitaciones ayuda a que los colaboradores tengan un mejor conocimiento en lo que hacen y esto influira positivamente en la empresa.Así
2019). Los resultados muestran que el efecto del e-training sobre la duración del trabajo es positivo y el tamaño del efecto es diferente de cada tipo de funciones de tambien(Marhoobi, & Atan; 2018) deducierón que la formación de los empleados se asoció positivamente con todas las medidas de crecimiento de la empresa, pero está
trabajo(Jang, Kim, & Yoo; 2017). Según(Zondo; 2019) la práctica vital de gestión de RH que influye positivamente en la calidad de las aptitudes, los conocimientos y la más correlacionada con el rendimiento global de la organización. Podmos decir que el crecimiento de la empresa se debe a la capaiación del personal, y que tambien esta
capacidad del trabajador es la capacitación y el desarrollo. Como consecuencia, da lugar a un mayor rendimiento del empleado en el trabajo.Una de las razones por las relacionada al rendimiento global. La capacitación influye positivamente en la productividad de los empleados al tener una influencia positiva en el compromiso( Shuibin,
que la capacitación tiene un efecto positivo en la transferencia de la capacitación es que la capacitación permite a los empleados adquirir nuevos conocimientos, Benjamin, & Naam; 2020 ). Para estos autores la capacitación incrementa la productividad.Así mismo (Stanica, & Peydro, 2016) expresarón que los resultados muestran que la
aptitudes y actitudes(Abdul; 2015).Así tambien(Marhoobi, & Atan; 2018) deducierón que la formación de los empleados se asoció positivamente con todas las realización de la capacitación cruzada o de algunas actividades que implican un efecto positivo en los procesos de transferencia de conocimientos en la organización. Es
medidas de crecimiento de la empresa, pero está más correlacionada con el rendimiento global de la organización.La capacitación influye positivamente en la importante utilizar la capacitación cruzada ya que tiene un impacto positivo en la adquisicion de nuevos conocimientos.La capacitación deben ser más específicos a fin de
productividad de los empleados al tener una influencia positiva en el compromiso( Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020 ).Así mismo (Stanica, & Peydro, 2016) abordar cuestiones difíciles relativas a las áreas grises de la ética y el cumplimiento por eso tiene un impacto positivo ya que al participar en esa capacitación, las empresas
IMPACTO
expresarón que los resultados muestran que la realización de la capacitación cruzada o de algunas actividades que implican un efecto positivo en los procesos de quieren asegurarse de que los empleados sepan y comprendan explícitamente qué prácticas comerciales(Hauser; 2019). Firmemente decimos que al brindar capacitacion
transferencia de conocimientos en la organización. La capacitación deben ser más específicos a fin de abordar cuestiones difíciles relativas a las áreas grises de la ética debe de ser bien entendible para el que la resive, debe de ser clara y asi no tener ningun problema y asi los empleados pudean facilemente ponerle en practica.Para (Jiang,
y el cumplimiento por eso tiene un impacto porsitivo ya que alparticipar en esa capacitación, las empresas quieren asegurarse de que los empleados sepan y Zhang, Qi, & Zhou; 2016) los trabajadores migratorios que recibieron capacitación en el trabajo tuvieron una significativa redujo la probabilidad de cambiar de trabajo en
comprendan explícitamente qué prácticas comerciales(Hauser; 2019).Para (Jiang, Zhang, Qi, & Zhou; 2016) los trabajadores migratorios que recibieron capacitación comparación con los que no lo hicieron.Es importante la capacitación ya que los trabajdores migratorios como cualuier otro que lo resiva va a estar mas preparado, que
en el trabajo tuvieron una significativa redujo la probabilidad de cambiar de trabajo en comparación con los que no lo hicieron.Por lo tanto concluimos que la aquellos que no resiven capacitación y esto tendra un impacto sumamente importante ya que reducira el cambiar de trabajo.
capacitación tiene un impacto positvo en las empresas ya que el colaborador muchas veces lo pone en practica lo aprendido entonces eso hace que la empresa tenga
trabajadores de calidad que lo diferencie de la competencia por lo tanto al tener trabajadores actualizados,comprometidos va ser que la empresa sea exitosa y que
genere mas ingresos porque si tenemos al personal de trabajo contento en nuestra empresa tendra un mejor desempeño.
87
Según (Ocen, Francis & Angundaru; 2017); El estudio adoptó un diseño de encuesta correlacional transversal. Población, tamaño de la muestra y procedimiento de Mientras que (Zondo;2019)optó por un estudio, que examinó la relación de la productividad de las
muestreo.Mientras que (Zondo;2019)optó por un estudio, que examinó la relación de la productividad de las empresas como variable dependiente del deterioro, las horas empresas como variable dependiente del deterioro, las horas extraordinarias y las quejas de los
extraordinarias y las quejas de los clientes, fue de carácter cuantitativo.En el estudio se adoptó un método de investigación cuantitativa para investigar la eficacia de los clientes, fue de carácter cuantitativo. Este estudio permite que calculemos las horas
programas de capacitación en el servicio en la institución seleccionada de Namibia (Hileni & Pieters; 2017).Asi tambien(Abdul; 2015) adoptó un diseño de encuesta extraordinarias y las quejas de los clientes ya que al tener un resultado ayudara a mejorar a la
correlacional transversal, la muestra de este estudio está integrada por empleados de organizaciones del sector público de Malasia que participaron en un curso de empresa porque sabemos que la empresa depende del cliente.Asi tambien(Abdul; 2015) adoptó
capacitación específi co denominado "Capacitación básica en gestión financiera".El estudio empleó un paradigma interpretativo. Los datos cuantitativos se obtuvieron de los un diseño de encuesta correlacional transversal, la muestra de este estudio está integrada por
funcionarios del Ministerio de Municipios Regionales y Recursos Hídricos (Marhoobi & Atan; 2018). Según (Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020) se utilizó un diseño de empleados de organizaciones del sector público de Malasia que participaron en un curso de
investigación de encuestas para investigar las acciones de las organizaciones del sector público hacia la capacitación y el desarrollo y los factores factibles que les limitan capacitación específi co denominado "Capacitación básica en gestión financiera". Asi como este
para contratar este servicio.El objetivo del artículo era analizar el efecto de la herramienta lean de capacitación cruzada de los empleados en la transferencia de curso especifico que determina de que tratara es importante que siempre publiquen el tema asi
conocimientos de los procesos de desarrollo de productos(Stanica & Peydro; 2016).Así tambien(Rand, Weiss & Katz;2019) utilizarón plataforma VR, un sistema de video- sera mas facible para el que la resive y ya tendra un pequeño alcance los temas a tratar. Según
captura VR. Los usuarios se paran o se sientan en un área demarcada con un fondo de croma para ver una gran pantalla de video que muestra ambientes simulado. Los (Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020) se utilizó un diseño de investigación de encuestas para
metodología
autores aplicaron un modelo logístico y un análisis de supervivencia para explorar el efecto de la formación en el trabajo sobre la rotación del trabajo de los trabajadores investigar las acciones de las organizaciones del sector público hacia la capacitación y el desarrollo
migrantes y comprender el cambio de trabajo de los trabajadores y su comportamiento después de recibir entrenamiento en el trabajo (Jiang, Zhang, Qi & Zhou; 2016).Los y los factores factibles que les limitan para contratar este servicio. este tipo de metodologia que es
autores presentan el marco de la organización de alto rendimiento (HPO), una técnica validada para evaluar la fortaleza de la organización interna de las empresas y para la encuesta es un estudio cuantitativo ya que se va aplicar encuestas para obtene dicho
proponer mejoras de calidad (de Waal, Erjen & Sloot; 2017).Del mismo modo (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry & Mabry; 2019) resultado.Del mismo modo (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-
revisores capacitados evaluaron estaciones de televisión árabes por satélite, la radio local y los medios de comunicación impresos, una muestra aleatoria de escuelas y una Aamry & Mabry; 2019) revisores capacitados evaluaron estaciones de televisión árabes por satélite,
muestra de tiendas de comestibles. se diseñó e integró la comunicación interprofesional en un programa de posgrado de farmacia clínica (Luetsch, & Rowett; 2015). Por lo la radio local y los medios de comunicación impresos, una muestra aleatoria de escuelas y una
tanto para la metodologia los distintos autores eligieon diferentes tipos de estudio tanto cuantitativa como cualitativa. muestra de tiendas de comestibles.Nos parece mu interesante este tipos de estudio ya que la
capacitacion sera brindada por diferentes medio de comunicaión eso quiere decir que no es
necesario estar presentes, sino desde casa podemos capacitarnos de una a otra manera sera mas
factible y beneficioso para todos.
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Según (Ocen, Francis & Angundaru; 2017);Los hallazgos revelaron que existe una relación positiva entre la formación y el compromiso de los empleados (r= 0,507**,p<0,01), una Según (Ocen, Francis & Angundaru; 2017) Este estudio concluye que la formación de los
relación positiva entre la formación y la satisfacción laboral (r= 0,744**,p<0,01) y una relación positiva entre el trabajo satisfacción y compromiso de los empleados (r= empleados es muy importante en el sector bancario, ya que brinda a los empleados la
0.519**,p<0.01). Este estudio concluye que la formación de los empleados es muy importante en el sector bancario, ya que brinda a los empleados la oportunidad de adquirir y oportunidad de adquirir y actualizar las habilidades necesarias para que sigan
actualizar las habilidades necesarias para que sigan comprometidos en su empleo.Mientras que (Zondo;2019) concluyó que los resultados de la tabla 3 indican que el porcentaje comprometidos en su empleo. Despues de vario estudios los resultados muestran que
medio de datos de la pre-TAR sobre deterioro, horas extras y quejas de los clientes es de 48,08%, 22,08% y 8,17%, respectivamente. Los conferenciantes percibieron que los cursos la capacitación actualiza a los empleados.Los conferenciantes percibieron que los
de formación en el servicio ofrecidos por la institución son ineficaces y no están relacionadas con sus habilidades didácticas y metodológicas (Hileni & Pieters; 2017).Asi cursos de formación en el servicio ofrecidos por la institución son ineficaces y no están
tambien(Abdul; 2015) demeostró que el resultado muestra que el entrenamiento tiene una relación significativa y positiva con la transferencia de entrenamiento (coeficiente relacionadas con sus habilidades didácticas y metodológicas (Hileni & Pieters; 2017).En
0,244, Critical Ratio 3,181, p 0,01). En cuanto a los incentivos para los empleados, este estudio revela que es prudente que se les concedan varios incentivos para ayudar a algunos casos puede suceder que al brindar capacitación la dean pero que esta no tiene
motivarlos (Marhoobi & Atan; 2018). Según (Shuibin, Benjamin, & Naam; 2020) El estudio reveló que la mayoría de los profesores de GES habían sido entrenados. Se detectó que nada que ver con ellos osea es una capacitación deficiente.Sin embargo(Abdul; 2015)
algunas empresas tienen un sistema de gestión de los conocimientos más desarrollado y, por lo tanto, sienten más empatía por la transferencia de conocimientos dentro de la demostró que el resultado muestra que el entrenamiento tiene una relación
organización, aunque declararon que ésta necesita desarrollarse mucho más (Stanica & Peydro; 2016).Así tambien(Rand, Weiss & Katz;2019) Todos los participantes informaron de significativa y positiva con la transferencia de entrenamiento (coeficiente 0,244, Critical
resultados
que disfrutaban de la terapéutica las sesiones; encontraron que las sesiones eran desafiantes y liberaron. Los resultados mostraron que la formación en el trabajo proporcionada Ratio 3,181, p 0,01). Definitivamente el entrenar al personal tiene una ventaja muy
por los empleadores puede reducir significativamente la rotación de los trabajadores migrantes mediante el aumento del capital humano específi co (Jiang, Zhang, Qi & Zhou; competitiva.En cuanto a los incentivos para los empleados, este estudio revela que es
2016).Para (de Waal, Erjen & Sloot; 2017) En promedio, los supermercados participantes tienen un buen desempeño, pero aún no pueden ser clasificados como de alto prudente que se les concedan varios incentivos para ayudar a motivarlos (Marhoobi &
rendimiento de acuerdo con el Marco HPO .Del mismo modo (Al-Ghannami, Al-Shammakhi, Jawaldeh, Al-Mamari, Gammana, Al-Aamry & Mabry; 2019)La mayoría de los anuncios Atan; 2018). De acuerdo con este autor es importante que incentive a sus trabajdores
de televisión (71%) eran de preparados lácteos de seguimiento y utilizaban diversos métodos para atraer a los niños. La aplicación del marco de comunicación mejoró su para que asistan a las capacitaciones, ya que eso les motivara y seran mas
percepción de su identidad profesional, credibilidad y capacidad para construir un trabajo colaborativo relación con otros profesionales de la salud (Luetsch, & Rowett; 2015). por productibles.Los resultados mostraron que la formación en el trabajo proporcionada
lo tanto los resultados de los diferentes autores que hicieron con respeto a la capacitación tuvieron una positiva acertación ya que con la capacitación el colaborador rinde mas por los empleadores puede reducir significativamente la rotación de los trabajadores
para la empresa u organización en la que trabaja. migrantes mediante el aumento del capital humano específi co (Jiang, Zhang, Qi &
Zhou; 2016).La capacitacion reduce la rotación de los trabajadores segun este estudio,
pues los hara que esten mas preparados que los demas .
89
CRITERIO ANALISIS SINTESIS
De acuerdo con (Kokkinou, A., & Cranage, D. A; 2015); mencionan las líneas de Por consiguiente, citando a (Kokkinou, A., & Cranage, D. A; 2015); mencionan
espera en las decisiones de los clientes entre el uso de una alternativa de las líneas de espera en las decisiones de los clientes entre el uso de una
autoservicio y el uso de un empleado de servicio. Según (Conte, A., Scarsini, alternativa de autoservicio y el uso de un empleado de servicio. Además las
M., & Sürücü, O; 2016); los clientes pueden incluso estar dispuestos a pagar colas o lineas de espera se hace siempre y caundo exista mas de un usuario
más para disminuir o eliminar los tiempos de espera. Asi mismo (Pàmies, utilizando de un recurso, y una alternativa eficaz es el autoservicio ya que
M.,del Mar, Ryan, G., & Valverde, M; 2016); esperar puede incluso llevar a los esto tambien ayuda a la empresa y a los clientes para que la atención sea
consumidores a abandonar un servicio o evitarlo en futuras ocasiones. rapida. Por otro lado, según Según (Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, O; 2016);
También (Ernst, P. A., Asmussen, S., & Hasenbein, J. J; 2018); mencionanaron los clientes pueden incluso estar dispuestos a pagar más para disminuir o
que un sistema de colas de un solo servidor multiclase en el que las tasas de eliminar los tiempos de espera. Asimismo los modelos acceden encontrar en
llegada dependen del servicio actual de trabajo. (Kokkinou, A., & Cranage, D. un cliente insatisfacción y con lleva una mala experiencia de compra, y esto
A; 2015; Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, O; 2016; Pàmies, M.,del Mar, Ryan, hace que el el cliente reaccione y pagar mas para ser atendido de imemediato
G., & Valverde, M; 2016; Ernst, P. A., Asmussen, S., & Hasenbein, J. J; 2018). y liberarse de hacer largas colas.De igual modo, desde el punto de vista de
Ahora bien (Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A; 2018); Las colas (Ernst, P. A., Asmussen, S., & Hasenbein, J. J; 2018); mencionanaron que un
son un fenómeno común en el comercio minorista. según (Li, K., Pan, Y., sistema de colas de un solo servidor multiclase en el que las tasas de llegada
Cheng, B., & Liu, B; 2018); el tiempo de espera de los clientes es un aspecto dependen del servicio actual de trabajo. Por ende un sistema de colas se
importante que afecta la optimización de las operaciones comerciales. aplica en diferentes situaciones, se puede formar frente a una instalación de
DEFINICION también (Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows time, servico que ayude a mejorar, por lo cual se encuentrar uno mas servidores
technology speeds things up; 2015); La línea de espera confiere un orden de que estan dispuestos ayudar con las medidas respectuivas. También, como
derechos y un sentido de justicia a los que están en la cola. Ahora bien afirman (Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H; 2017); Expresan a teoría
(Agarwal, R., & Singh, B. K; 2018); Publicaron que para describir un sistema de de colas estima el patrón de llegada de los clientes, los tiempos entre
colas, se debe especificar un proceso de entrada y un proceso de salida. por llegadas generalmente se dividen en uno de los siguientes patrones de
otro lado, según (Mckinnon, J. G; 2015); agregaron que el tiempo de espera distribución: una distribución de Poisson, una distribución determinista o una
puede tener un efecto en el empleo posterior adicional al efecto de retraso. distribución general. Puesto que una distribucióm de poisson es la
(Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A; 2018; Li, K., Pan, Y., Cheng, probablidad discreta que expresó a una frecuencia de suceso medio de un
B., & Liu, B; 2018; Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows evento9 durante cierto periodo de tiempo.
time, technology speeds things up; 2015; Agarwal, R., & Singh, B. K; 2018;
Mckinnon, J. G; 2015). Por otro lado aportan (Gumus, S., Bubou, G. M., &
Oladeinde, M. H; 2017); Expresan a teoría de colas estima el patrón de llegada
de los clientes, los tiempos entre llegadas generalmente se dividen en uno de
los siguientes patrones de distribución: una distribución de Poisson, una
distribución determinista o una distribución general. Ahora bien (anchez, L., &
Joseph, J; 2019); La teoría de colas proporciona los bloques de construcción
fundamentales a partir de los cuales se pueden construir modelos más
sofisticados, como simulaciones de eventos discretos. También (Oliphant, T.,
90
CRIETIO ANALISIS ANALISIS
Teniendo en cuenta Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018); Las recomendaciones existentes Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018); Las recomendaciones
para administrar los sistemas de colas generalmente se han centrado en mejorar las existentes para administrar los sistemas de colas generalmente
experiencias de los clientes mientras esperan. Ademas con base en Agarwal, Singh, K; (2018); se han centrado en mejorar las experiencias de los clientes
se argumenta e l tiempo de espera se considera una parte importante en un sistema de mientras esperan. Por consiguiente un sistema de colas ayudas a
negocios. (Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; 2018; Agarwal, R., & Singh, B. K; 2018).Por otra las personas, a tener una mejor concentración y análisis al
parte,como dicen Grishunina; (2018); Consideraron que los sistemas de colas con varias momento de realizar sus respectivas compras. Asimismo Conte,
reglas (disciplinas) del rendimiento del servicio. De la misma manera, citando a Conte, Scarsini, Sürücü; (2016); argumentaron que se contribuye la
Scarsini, Sürücü; (2016); argumentaron que se contribuye la caracterización del caracterización del comportamiento de colas de los clientes. De
comportamiento de colas de los clientes. De la misma forma, como señalaron Moreno- acuerdo con los autores las personas que se adjuntan a las colas
Carrillo,Arenas, Fonseca, Caicedo,Tovar, Muñoz-Velandia; (2019); expresaron que se evalúa de espera se tienen que adaptar y caracterizarse al estilo que
el impacto de una intervención basada en la teoría de colas en el tiempo de pretriaje de las demás personas para que la atención sea más eficaz.
emergencias. Asimismo, a jucio de Sheard; (2018); afirmaron que los consumidores pueden También, como dicen garwal, Singh, K; (2018); se argumenta el
inferir rápidamente que la tienda con la cola ofrece algo especialmente atractivo y valioso. tiempo de espera se considera una parte importante en un
Grishunina; (2018); Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, O; 2016; Moreno-Carrillo, A., Arenas, L., sistema de negocios. Por lo tanto hoy en día se argumenta que la
Fonseca, J., Caicedo, C., Tovar, S., & Muñoz-Velandia, O. M; 2019; Sheard, S; 2018). Con línea de espera es de gran importancia en los negocios, para la
APORTES relación, como señalaron Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde, 2016); consideraron que el fracaso flexibilidad de los clientes ya que ellos estiman una atención
de la mayoría de los análisis sobre la espera para dar cuenta de las variaciones en las rapida y eficiente, donde no tengan que hacer colas, ni parar
orientaciones culturales del tiempo y las diferencias limita significativamente nuestra con sus otras actividades por tener que ir a un negocio.
comprensión de la linea de espera en los servicios. Finalmente, teniendo en cuenta a Otto;
(2019); destacaron que se evalúan las variantes de FAP con respecto a la calidad de la solución
y el tiempo de cálculo. Para ello, se utiliza un procedimiento donde seenera una instancia de
problema con los clientes totales. Pàmies, M.,del Mar, Ryan, G., & Valverde, M; 2016; Otto,
;2019).
En efecto, la línea de espera se a centrato de mejorar las experiencias de los clientes
mientras enperan, para dar un valor agregado a el servicio ofrecido y mejorar
significativamente en los tiempos de servicios, y tener una mayor demanda en el mercado, el
efecto positivo en la cola radica en que los competidores no tienen muchas colas, para un
cliente más comprensible esto hace que su preferencia de compra se diriga hacia las
empresas que tengan mayor cola, ya que ofrece algo especialmente atractivo y valioso
diferenciandose de los demás.
91
CRITERIO ANALISIS ANALISIS
De acuerdo con Kokkinou, Cranage; (2015); destacaron que nuestro estudio proporciona evidencia empírica Según Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde; (2016); hemos concluido un modelo de
de que los clientes están dispuestos a cambiar el esfuerzo, el riesgo, el control. Además, según Gumus, colas de servidor único multiclase en el que las tasas de llegada dependen del
Bubou, Oladeinde; 2017); afirmaron que al proporcionar información sobre el estudio de la teoría de colas trabajo actual en servicio. Sin embargo un modelo de colas es de gran utilidad en
a través del examen del Modelo de línea de espera de Blue Meadows. así mismo, como dijeron Shu, Song, las empresas, un sistema de colas tiene varias caracteristicas por ejemplo el
Pei, Xu, Yang, Zhang, Li; 2016); expresaron una visión general de las técnicas y soluciones de monitoreo de modelo de llegada de los clientes a los supermercados para adquirir sus
tiempos de espera previos, y propusimos un marco metodológico novedoso para estimar y predecir el productos.Ademas, como plantean Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018);
tiempo de espera. de acuerdo con Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde; (2016); hemos concluido un modelo describieron que exploramos la experiencia de espera desde una perspectiva
de colas de servidor único multiclase en el que las tasas de llegada dependen del trabajo actual en hasta ahora raramente considerada, a saber, la perspectiva del cliente al frente
servicio. Como señalaron Ernst, Asmussen, Hasenbein; (2018); deducieron que el modelo de colas de de una línea de espera. mientras tanto las lineas de espera se presentan a diario,
servidor único multiclase en el que las tasas de llegada dependen del trabajo actual en servicio. Ahora y es algo común en la vida diaria de cada persona, tanto en el sector publico
bien, citando a Thor-Erik, Jørgensen, Larsen; (2019); manifiestan la relación entre el tiempo de espera y el como privado. Además, como afirma Grishunina; (2018); se refiere a que
tiempo de avance porque el avance es la variable controlable más importante para los operadores de considera un sistema de colas con flujo de entrada regenerativo y varias
transbordadores y las autoridades de transporte que enfurece el tiempo de espera. (Kokkinou, A., & disciplinas de servicio en la situación de tráfico pesado. De la misma manera, a
Cranage, D. A; 2015; Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H; 2017; Shu, H., Song, C., Pei, T., Xu, L., Yang, lo largo del tiempo se puede procrear arribo de los clientes a la cola de un
O., Zhang, L., & Li, T; 2016; Pàmies, M.,del Mar, Ryan, G., & Valverde, M; 2016; Ernst, P. A., Asmussen, S., & siistema de un definido servicio.Sin embargo, como dicen i, Pan, Cheng, Liu;
Hasenbein, J. J; 2018; Thor-Erik, S. H., Jørgensen, F., & Larsen, B; 2019). Por lo que se refieren Dahm, 2018); declaran al fenómeno irrazonable que existe en el sistema de colas, la
Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018); describieron que exploramos la experiencia de espera desde una satisfacción del cliente se reduce y deja a algunos clientes libres de obstáculos.
perspectiva hasta ahora raramente considerada, a saber, la perspectiva del cliente al frente de una línea de De acuerdo a estos actores el fenomeno de la espera no es una experiencia que
espera. Igualmente, a juicio de Grishunina; (2018); se refieren a que considera un sistema de colas con se limite solo en los humanos sino que también en otros aspectos que se ve a
flujo de entrada regenerativo y varias disciplinas de servicio en la situación de tráfico pesado. al mismo diario, por ejemplo los trabajos esperan ser procesados y terminados. Asimismo,
tiempo, como afirmaron i, Pan, Cheng, Liu; 2018); declaran al fenómeno irrazonable que existe en el tál como Dorsman, Perel, Vlasiou; 2016); revelaron que hay una cola infinita de
sistema de colas, la satisfacción del cliente se reduce y deja a algunos clientes libres de obstáculos.Por otra clientes que deben someterse a una fase de preparación antes de ser atendidos.
parte, con base en Conte, Scarsini, Sürücü; (2016); señalaron que se han concluido modelos estratégicos Ya que hoy en día como podemos ver caundo vamos adquirir un servicio o
CONCLUSIONES para colas. Así pues citando a Dorsman, Perel, Vlasiou; 2016); revelaron que hay una cola infinita de cuando vamos supermecado, los clientes hacen sus respectivas colas para
clientes que deben someterse a una fase de preparación antes de ser atendidos.Además, como lo recibir el servicio que ellos estan esperando, pero antes de eso los clientes
hacieron notar Agarwal, Singh; (2018); definieron que este estudio intentó analizar las operaciones reales deben somerterse a un preparación para que no se sientan estresados o
de las empresas y las modificaciones propuestas en el sistema para reducir los tiempos de espera.así aburridos. También, como dicen Conte, Scarsini, Sürücü; (2016); señalaron que
mismo, como expresaron Tu, Feng, Lin, Tu ; (2018); plantearon que hay ciertas condiciones en las que los se han concluido modelos estratégicos para colas. De igual modo la estrategias
consumidores más probables que utilice la información de las colas y esté dispuesto a esperar en la cola. son importantes en las colas, ya que ayuda a reducir, y que sus compras sean
(Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A; 2018; Grishunina, S. A; 2018; Li, K., Pan, Y., Cheng, B., & mas efectivas, tambien ayuda tantos a los clientes como a la empresa en su
Liu, B; 2018; Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, O; 2016; Dorsman, J. L., Perel, N., & Vlasiou, M; 2016; Agarwal, productividad.
R., & Singh, B. K;2018; Tu, R., Feng, W., Lin, C., & Tu, P; 2018).En cuanto a, lo que dicen Moreno-Carrillo,
Arenas, Fonseca, Caicedo, Tovar, Muñoz-Velandia; (2019); enfatizaron que la aplicación de la teoría de
colas en los servicios de salud permite una mejor comprensión de la dinámica de los servicios
complejos.Ahora bie, segun anchez, Joseph; (2019); recomendaron que se puede visulizar un logro
sustancial, no solo al demostrar una mejora inmediata y medible en la prestación de atención, sino
también al destacar la importancia de la teoría de colas.También, empleando las palabras de Oliphant,
Shiri; (2017); dieron a conocer que la teoría de la cola larga e indica que la gran mayoría de las búsquedas
son artículos menos populares y de nicho que pueden tener un gran atractivo para algunos usuarios de la
biblioteca pero no para otros.Por consiguiente, por otros lado, como lo hacieron notar Otto; (2019);
revelaron que se investigan las técnicas de agregación para la asignación de frecuencias. Para ello el
propósito, se examina la complejidad computacional de las formulaciones del problema y se proporcionan
modelos adecuados. (Moreno-Carrillo, A., Arenas, L., Fonseca, J., Caicedo, C., Tovar, S., & Muñoz-Velandia,
O.M; 2019; anchez, L., & Joseph, J;2019; Oliphant, T., & Shiri, A; 2017; Otto, B; 2019). Acerca de, desde el
punto de vista de Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows time, technology speeds
things up; (2015); argumentaron ofrecer una visión poco ortodoxa y original de una de las formas en que la
tecnología, porque eso es en gran medida. Así pues, como señalaron Mckinnon; (2015); se expresaron que
podrían reflejar una combinación de contrarrestar los efectos negativos y positivos de las condiciones
92
CRITERIO ANALISIS ANALISIS
En cuanto a , según Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018); plantearon que nuestros hallazgos muestran que el Mientras tanto, como expresaron Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li; (2016); refirieron que Las colas de larga duración
efecto negativo de las colas puede eliminarse deslegitimando la norma de eficiencia y eliminando a los clientes que reflejan el desequilibrio entre la oferta y la demanda de servicios públicos. Asimismo la oferta es la cantidad de
esperan fuera de la línea de visión del cliente focal. De la misma forma, como dijeron Shu, Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, bienes y servicos que los productores estan aptos a ofrecer a distintos precios y condiciones, por otro lado la
Li; (2016); refirieron que Las colas de larga duración reflejan el desequilibrio entre la oferta y la demanda de servicios demanda es la cantidad y calidad de los bienes y servicios que se puede adquirir en los diversos precios del
públicos.por otra parte, como expresaron Li, Pan, Cheng, Liu; (2018); afirmaron que para reducir la suma del tiempo mercado por un cliente. Puesto que, desde el punto de vista Li, Pan, Cheng, Liu; (2018); afirmaron que para
de espera de los clientes, estudiamos el método de configuración y optimización de la cola rápida. De igual reducir la suma del tiempo de espera de los clientes, estudiamos el método de configuración y optimización de la
importancia, desde la posición de Conte, Scarsini, Sürücü; (2016); destacaron que cuando los clientes toman cola rápida. Sin embargo debemos descubrir los puntos inciertos de la empresa para la mejora del tiempo de
decisiones en las colas, deben tener en cuenta el comportamiento de los otros clientes. también, desde el punto de espera, así como también concentrase en liquidar expectativas de duración en espera que cambian mucho al
vista de Oliphant, Shiri; (2017); describieron que la teoría de la larga cola, desde una perspectiva de negocios, someterse al tipo de producto o servicio que buscan. Por consiguiente, empleando las palabras de Conte, Scarsini,
considera que los consumidores se vuelven conscientes de los productos. de forma similar, en la opinión de Agarwal, Sürücü; (2016); destacaron que cuando los clientes toman decisiones en las colas, deben tener en cuenta el
Singh; (2018); agregaron las instalaciones dadas a los clientes pueden clasificarse como: Instalación de un solo comportamiento de los otros clientes. Además encontramos en una cola de espera, todo tipo de clientes
canal.De la misma manera,como plantearon Thor-Erik,Jørgensen, Larsen; (2019); relacionaron los efectos sobre el clasificados según su nivel de lealtad: los apóstoles, los clientes leales, clientes terroristas, clientes
tiempo de espera cuando los usuarios de los transbordadores pueden usar el arreglo de reservación previa es que potencialmente desertores, clientes indiferentes, clientes mercedarios y de acuerdo a esto dedemos estudiar su
apenas se ocupó de ello por falta de datos.(Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A; 2018; Shu, H., Song, C., comportamiento de cada uno d ellos y actuar de una manera eficaz. De igual modo, como afirman Gumus, Bubou,
EFECTOS
Pei, T., Xu, L., Yang, O., Zhang, L., & Li, T; 2016; Li, K., Pan, Y., Cheng, B., & Liu, B; 2018; Conte, A., Scarsini, M., & Sürücü, & Oladeinde, M. H; 2017); declararon que las empresas pueden estimar cuántos clientes esperarán en la cola y
O; 2016; Oliphant, T., & Shiri, A; 2017; Agarwal, R., & Singh, B. K; 2018; hor-Erik, S. H., Jørgensen, F., & Larsen, B; 2019). cuántos se irán cada día. Además las empresas focalizan todo su valor e invierten recursos para brindar una
De igual importancia, según Gumus, Bubou, & Oladeinde, M. H; 2017); declararon que las empresas pueden estimar experiencia satisfactoria a los clientes, pero tambien esto no puede ser suficiente, pues bien uno d elos objetivos
cuántos clientes esperarán en la cola y cuántos se irán cada día. Asimismo, como dijeron Pàmies, del Mar, Ryan, es ver y prologar cuantos clientes esperan y cuantos van.
Valverde; (2016); manifestaron que las empresas deberían considerar adaptar sus estrategias de gestión de espera a
su base de clientes.también, citando a Mckinnon; (2015); ratificaron que el efecto del tiempo de espera en el empleo
subsiguiente puede determinarse de manera endógena. Así pues, al juicio de Moreno-Carrillo, Arenas, Fonseca,
Caicedo, Tovar, Muñoz-Velandia; ( 2019); sostenieron que el largo tiempo de espera motivó este enalisis, con la
intención de evaluar cómo organizar los horarios del personal. Gumus, Bubou, Oladeinde; (2017); Pàmies,del Mar,
Ryan, Valverde; (2016; Mckinnon, J. G; 2015; Moreno-Carrillo, A., Arenas, L., Fonseca, J., Caicedo, C., Tovar, S., & Muñoz-
Velandia, O. M; 2019).
En resumen, en efecto de la línea de espera para saber el comportamiento del estado de los clientes que adquieren el
servicio, esto motivo al análisis estrátegicos de gestón de espera en base de los clientes para optimizar los tiempos y
la regulación del desiquilibrio de la oferta y la demanda de los servicios.
93
Con respecto, de acuerdo con Kokkinou, Cranage; 2015); relacionaron que descubrimos que, si bien dos Por consiguiente, como expresaron Gumus, Bubou, Oladeinde; (2017); indicaron que se
características SST (utilidad percibida y calidad esperada) y una característica del cliente (necesidad de interacción) determina que el sistema de colas con el fin de determinar sus características operativas y
influyeron en el proceso de toma de decisiones.asimismo, como señalaron Gumus, Bubou, Oladeinde; (2017); mejorar la satisfacción de los clientes. Por ende se debe entender que las demandas y las
indicaron que se determina que el sistema de colas con el fin de determinar sus características operativas y mejorar expectativas de los consumidores, y desarrollar modelos de servicio y el grado de satisfacción
la satisfacción de los clientes. igualmente, empleando las palabras de Shu, Song, Pei, Xu,Yang, Zhang, Li; (2016); que dan a los clientes esto permitira un mejor rendimiento en la empresa. Shu, Song, Pei,
aludieron que las colas son un fenómeno generalizado en lugares públicos urbanos, como Xu,Yang, Zhang, Li; (2016); aludieron que las colas son un fenómeno generalizado en lugares
supermercados.También, como afirmaron Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde; 2016); revelaron que las empresas públicos urbanos, como supermercados. De hecho las colas de espera se puede apreciar en
deberían considerar adaptar sus estrategias de gestión de espera a su base de clientes. igual importancia, como cualquier lugar, ya sea caundo se adquirir un servicio, o comprar olgun producto a un
expresaron Ernst, Asmussen,Hasenbein; (2018); dieron a conocer que el primero es un sistema de colas multiclase supermercado, las colas de espera se nos presentan a diario en nuestra vida cotidiana. Asimismo,
en el que el cliente que llega solo puede observar la clase del cliente en servicio y ninguna otra característica de la como lo hace notar Grishunina; (2018); analizaron que los sistemas de colas con varias
cola. de forma similar, a juicio de Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows time, technology disciplinas del rendimiento del servicio: sistemas con una sola cola y sistemas con colas
speeds things up; (2015); proponierion que los consumidores, observando su número y comparándolo con el que individuales frente a los servidores. Por lo tanto, los modelos de línea de espera son muy eficaz
actualmente se publica y se atiende, pueden estimar el tiempo de espera y optar por abandonar la cola física. para decidir como intervenir un sistema de colas de la forma mas competente.También, como
Kokkinou, Cranage; 2015; Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H; 2017; Shu, H., Song, C., Pei, T., Xu, L., Yang, dicen Dorsman, Perel, Vlasiom; (2016); destacaron que las colas se caracterizan por fases
O., Zhang, L., & Li, T; 2016; Pàmies, M.,del Mar, Ryan, G., & Valverde, M; 2016; Ernst, P. A., Asmussen, S., & simultáneas o separadas donde las entidades ya no se clasifican en los roles tradicionales de
Hasenbein, J. J; 2018; Time as a commodity waits for no-one: Queue culture slows time, technology speeds things "servidores" y "clientes". Por lo tanto los consumidores que solivitan un servicio se inicia en el
up; 2015). Ahora bien, empleando las palabras de; Dahm, Wentzel, Herzog, Wiecek; (2018); manifiestaron una tiempo de espera en un origen de entrada, luego accede al sistema y se unen a una sola cola para
persona parada en algún lugar en el medio de la cola no está sujeta a este tipo de presión implícita. así pues, su respectiva atención. Por ende, citando a Dorsman, Perel, Vlasiou; 2016); argumentaron que las
teniendo en cuenta Grishunina; (2018); analizaron que los sistemas de colas con varias disciplinas del rendimiento colas se forman cuando la demanda del servicio excede su oferta. Asimismo la oferta y la
CARACTERISTICAS del servicio: sistemas con una sola cola y sistemas con colas individuales frente a los servidores.De la misma demnada uno de los principios mas sustanciales ya que cuando la demanda excede la oferta el
manera, tal como Conte, Scarsini, Sürücü; (2016); agregaron lo que determina el comportamiento del cliente es la costo tiende a sumar, si un producto es muy demandado y su demanda es dificultuoso de aceptar
comparación entre el beneficio esperado de obtener el servicio y el costo esperado de la espera. En cuanto a , a consecuencia hace que las colas se incrementen más.
como afirmaron anchez, Joseph; 2019); analizaron que los modelos de colas también se pueden usar para
examinar las discrepancias entre el rendimiento previsto de un proceso modelado por una cola y el rendimiento de
la vida real. Al mismo tiempo, desde la posición de Dorsman, Perel, Vlasiom; (2016); destacaron que las colas se
caracterizan por fases simultáneas o separadas donde las entidades ya no se clasifican en los roles tradicionales de
"servidores" y "clientes". (Dahm, M., Wentzel, D., Herzog, W., & Wiecek, A; 2018; Grishunina, S. A; 2018; Conte, A.,
Scarsini, M., & Sürücü, O; 2016; anchez, L., & Joseph, J; 2019; Dorsman, J. L., Perel, N., & Vlasiou, M; 2016).
Aportando, con base en Dorsman, Perel, Vlasiou; 2016); argumentaron que las colas se forman cuando la demanda
del servicio excede su oferta. de igual modo, como lo hicieron notar Sheard; (2018); definieron que el período
transcurrido se han adoptado varias iniciativas de política importantes. Ademas, teniendo en cuenta a Thor-Erik,
Jørgensen, Larsen; (2019); destacaron las características de los servicios de ferry los distinguen de otros servicios de
transporte público. (Dorsman, J. L., Perel, N., & Vlasiou, M; 2016; Sheard, S; 2018; Thor-Erik, S. H., Jørgensen, F., &
Larsen, B; 2019).
Por lo tanto las líneas de espera se caracterizan por la relación frente a la calidad esperada del cliente con la
necesidad de interacción del trabajador. Además los clientes evalúan si vale la pena esperar en la cola, ya que
existe un beneficio por el servicio. Por lo tanto, el rendimiento de una empresa esta en función de las
caracteristicas del servicio que ofrcen la vida real.
94
CRITERIO ANALISIS SISNTESIS
En cuanto a, como dijeron Shu, Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li, T; (2016) plantean Sin embargo, como planteron según Oliphant, Shiri; (2017); refieren para explorar la larga cola de consultas de búsqueda temáticas y para buscar archivos de datos para el número de consultas de búsqueda , ya que estaban relacionados con eventos actuales.
la determinación del tiempo de espera y la estimación basadas en datos de Asimismo existe la certeza que el tiempo de espera en un sistema podría alterar la satisfacción del consumidor y exceder en decreciente de sus clientes, cunado un cliente espera un período mayor a 10 0 15 minutos se estima que el sistema esta saturado.
posicionamiento WiFi son la base de una predicción adicional. De igual manera, Mientras tanto, teniendo en cuenta a Pàmies,del Mar, Ryan, Valverde;(2016); mencionan la espera es uno de los muchos fenómenos cotidianos que se consideran ordinarios, rutinarios o insignificantes y que tienen lugar de manera casi invisible. a la vez, las
según Oliphant, Shiri; (2017); refieren para explorar la larga cola de consultas de lineas de espera pueden ser finitas o infinitas, la cola infinita es el estandar en la mayoría de los modelos se puede poner un limite a una cola pero se puede complicar, cunado no llega a un acuerdo con los clientes para que colaboren y asimismo ayuden para que
búsqueda temáticas y para buscar archivos de datos para el número de la atención sea mas rapida.
consultas de búsqueda , ya que estaban relacionados con eventos actuales.
Asismo, citando a Pàmies,del Mar, Ryan, Valverde;(2016); mencionan la espera
es uno de los muchos fenómenos cotidianos que se consideran ordinarios,
rutinarios o insignificantes y que tienen lugar de manera casi invisible.
También, de acuerdo con Agarwal, Singh; (2018); afirmaron que datos reales de
llegadas, tiempos de espera y tiempos de servicio, estos datos nos permitirán
obtener la tasa de llegada, la tasa de servicio y las medidas de rendimiento con
respecto a las longitudes de cola. Igualmente, tal como C consideraron si la
METODOLOGIA teoría de la cola larga da fruto, sería apoyada por que la mayoría de los "best
sellers" históricos se han adoptado como libros electrónicos y aquellos libros
electrónicos que disfrutan de ventas anuales. Al mismo tiempo, como
expresaron Tu, Feng, Lin, Tu; (2018); agregaron que plicando e integrando la
psicología y las teorías de marketing, el estudio desarrolla un modelo con varias
proposiciones para identificar y explicar el mecanismo y las condiciones bajo
que las colas tienen efectos positivos. ( Shu, Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li, T;
(2016); Oliphant, Shiri; (2017); Pàmies,del Mar, Ryan, Valverde;(2016); Agarwal,
Singh; (2018); Agarwal, Singh; (2018); Tu, Feng, Lin, Tu; (2018). Por lo tanto, las
líneas de espera se utilizaron métodos científicos para reducir la línea de
espera, estos ayudaron a obtener información precisa de ingresos y salidas de
los consumidores para deducir e interpretar las longitudes de colas.
95
Con respecto a, como plantearon Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li; (2016); Sin embargo, teniendo en cuenta a Mckinnon; (2015);
relacionaron que los tiempos de espera reales se agregan en segmentos de agregaron que la premisa general de la teoría de la "larga
tiempo de 10 minutos de acuerdo con las marcas de tiempo de salida. Además, cola" es probablemente precisa, lo que podría tener
teniendo en cuenta a Oliphant, Shiri; (2017); indicaron que la cabeza y la cola de repercusiones duraderas para el poder de permanencia de
la distribución se calcularon restando el total de búsquedas del total de los medios digitales. Por ende una teotria de colas es de gran
búsquedas únicas y dividiendo por el total de búsquedas únicas. ahora bién, importancia en una empresa, ya que sino esta bien
como dijeron Mckinnon; (2015); agregaron que la premisa general de la teoría de gestionado puede representar costo, y se podria
la "larga cola" es probablemente precisa, lo que podría tener repercusiones recompensar con los ingresos adquiridos, las empresas
duraderas para el poder de permanencia de los medios digitales. Así mismo, tambien pueden mejorar la percepción del consumidor. De
citando a Tu, Feng, Lin, Tu; (2018); declararon Contrariamente a la creencia igual forma, como expresan a Pàmies, del Mar, Ryan,
convencional, las colas pueden servir como signos positivos. De igual modo, Valverde; (2016); Primero consideramos los resultados con
RESULTADOS citando a Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde; (2016); Primero consideramos los respecto a las diferencias en las interpretaciones culturales
resultados con respecto a las diferencias en las interpretaciones culturales del del tiempo y la espera. Segundo, consideramos cómo la
tiempo y la espera. Segundo, consideramos cómo la cultura da forma a las reglas cultura da forma a las reglas de espera y, en consecuencia,
de espera y, en consecuencia, cómo la espera en los servicios varía según las cómo la espera en los servicios varía según las culturas. Por
culturas. Song, Pei, Xu, Yang, Zhang, Li; (2016); Oliphant, Shiri; (2017); Mckinnon; lo tanto el tiempo de espera afecta la satisfacción del cliente
(2015); Feng, Lin, Tu; (2018); Pàmies, del Mar, Ryan, Valverde; (2016). y redundar una disminución de clientes en la empresa, por
En conlcusión la línea de espera por si misma es el segundo componente de un eso es importante implemenatar estrategias que ayuden a
sistema de colas. Una cola es limitada cuando no puede, crecer a una longitud combatir y manejar mejor la situación .
infinita, por otro lado esto sirvio para acentuarel estudio de la teoría de colas y el
análisis de las líneas de espera, ya que un cliente no servido es un cliente
perdido y hace mala propaganda de ese negocio.
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CAPACITACIÓN
autores analisis sintesis
Debemos pensar en resolver el círculo vicioso,en la cual estamos sometidos,no hay productividad porque Debemos pensar en eliminar el círculo vicioso, en la cual muchas empresas someten a
las organizaciones no son productivas y esto se debe a la falta de capacitación a su personal a la falta de sus colaboradores, muchas veces no existe la mejora porque las empresas no tienen una
una filosofia del trabajo mas sana y a la falta del compromiso,rentabilidad y productividad.Ello es que no alta productividad y esto se debe a la falta de motivación en las capacitaciones. Existen
Orozco, nos permite que se invierta en capacitación ni tampoco en las nuevas fuentes de trabajo,por lo tanto muchas empresas que no invierten en capacitación por falta de conocimiento, y por ende
A.,(2017) nunca llegaremos a ser productivos, o bien, si queremos lograrlo hemos escogido el camino mas largo y no están enterados de las nuevas tendencias de trabajo, y así, nunca llegaran tener una
tortuoso. alta productividad eficaz.Las organizaciones del presente deben tener una filosofía
Entonces debemos cambiar del circulo vicioso al circulo virtuoso,lo que significaria esque, al escoger el directiva, que sería darle un alto valor a las capacitaciones del personal, con una inversión
circulo virtuoso le estariamos dando prioridad a los modelos educativos, es decir a la capacitación, de corto y largo plazo, ya que a través de estos resultados se podría lograr muchas
entrenamiento, adiestramiento y desarrollo del personal que sin duda alguna constituyen la mejor mejoras para la empresa como: los colaboradores van a estar más comprometidos con su
inversión de una organización asi tambien ayudaria a la mejor solución de problemas. trabajo, la mejora de actitudes, responsabilidad, la inspiración para ser más creativos en el
Reza,J.,(2006 Las organizaciones del presente deben tener una filosofia directiva, que sería darle un alto valor a las trabajo, también la innovación y esto a ayudar al crecimiento y expansión de la empresa
) capacitaciones del personal, con una inversion de corto y largo plazo,ya que a travez de estos resultados (Siliceo, 2006;p.55). Hoy en día la Administración de RRHH de una organización se
se podria lograr muchas mejoras para la empresa como: el compromiso del personal respecto a su enfrenta a muchos desafíos, uno de esos cambios es la contratación de personas pero ya
trabajo, la formación de actitudes de calidad, responsabilidad,la inspiración para la creatividad e lo hacen de manera virtual ósea no es preciso que estén presentes en los nuevos modelos
innovación y esto a su vez ayudara al crecimiento y expansión de la empresa (Siliceo, 2006;p.55).Hoy en de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo, en la administración de sueldos
dia la Administración de RRHH de una organizacion se enfrenta a muchos desafíos, uno de esos cambios también varía hoy tenemos el sueldo mínimo de s/930.00. La mayoría de estos
es la contratación de personal, en los nuevos esquemas de reclutamiento, selección, capacitación y desafíos son provocados por los avances tecnológicos, la globalización, la dirección del
desarrolllo, en la administración de suledos salarios, en la racionalización de prestaciones servicios; en personal con mayor participación en la toma de decisiones, los nuevos paradigmas de
las diferentes formas de organización de trabajo, en las competencias laborales. crecimiento empresarial, la calidad, el outsourcing, el benchmarking, etc. Hoy en día todo
La mayoría de estos desafios son provocados por los avances tecnologicos, la globalización, los impacta por ejemplo el cambio de terminología, sobremanera, en la cultura de la
Maxwell,
mercados conflictivos de trabajo,la direccion del personal con mayor participación en la toma de administración del factor humano en las organizaciones (Reza, 2006; p.17). La
J.,(2003)
desiciones, el enfoque en los equipos de trabajo, los nuevo paraigmas en el desarrollo organizacional, la capacitación ayuda mucho a una empresa a superarse, en la cual debe de ser vista como
calidad tota, el outsourcing, el benchmarking,etc.Hoy en dia hasta el cambio de terminología un proceso integrador y vital para la permanencia, desarrollo y evolución de los que
impacta,sobremanera, en la cultura de la administración del factor humano en las organizaciones (Reza, participan en ella. “La capacitación no es la simple realización de cursos, la capacitación
2006; p.17). La capacitación es fundamental en una empresa,en la cual debe de ser vista como un consiste en lograr que las personas estén aptas para hacer de manera eficiente lo que
proceso integrador y vital para la permanencia, desarrolllo y evolución de los que participan en ella.La quiere ejecutar, independientemente del ámbito en el que se desenvuelven”. El impacto de
capacitación no es la simple realización de cursos,la capacitación consiste en lograr que las personas la capacitación consiste en medir la efectividad de los programas o también de los cursos
esten aptas para hacer de manera eficiente lo que quiere ejecutar, independientemente del ambito en el de formación, a partir de conocimientos, habilidades y actitudes; es decir que lo que
que se desenvuelven.El impacto de la capacitación consiste en medir la efectividad de los programas o enseño a los colaboradores responda a una necesidad en la empresa, que los contenidos
tambien de los cursos de formación, a partir de conocimientos, habilidades y actitudes; es decir que lo de la capacitación hayan sido aprendidos, los conocimientos hayan sido trasladados a las
que enseño a los colaboradores responda a una necesidad de la organización, que los contenidos de la funciones propias del puesto que desempeñan y se sostengan en el tiempo (Orozco,2017;
capacitación hayan sido aprendidos, los conocimientos hayan sido trasladados a las funciones propias p.23). “Pocas personas admiten de buena gana que puede hacerlo todo, aunque esta sea
Siliceo, del puesto que desempeñan y se sotengan en el tiempo (Orozco,2017; p.23).Pocas personas admiten de una realidad de la vida. No existen superhombres ni supermujeres. de modo que la
A.,(2006) buena gana que puede hacerlo todo, aunque esta sea una realidad de la vida.No existen superhombres ni pregunta no es si usted puede hacerlo todo por sí solo; sino cuánto se tardará en
supermujeres. de modo que la pregunta no es si usted puede hacerlo todo por sí solo; sino cuánto se comprender que no puede” (Maxwell,2003; p.11).
tradará en comprender que no puede (Maxwell,2003;p.11). A diferencia de la capacitación también existen algunos autores que nos hablan de las
líneas de espera, ya que en la actualidad se ha vuelto un tema importante.
97
LINEA DE ESPERA
autores analisis sintesis
Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que Se conoce como línea de espera a una formación de varios clientes esperando
aguardan para recibir un servicio. Po otro lado, la teoría de colas es una disciplina, a ser atendidos lo cual muchas veces o en la mayoría causa incomodidad por
dentro de la investigación operativa, que tiene como objeto el estudio y análisis de parte de los clientes que están en la espera de un servicio. Por otro lado, la
situaciones en las que existen entes que demandan cierto servicio, de tal forma que teoría de colas tiene como objeto el estudio el análisis de situaciones en las
dicho servicio no puede ser satisfecho instantáneamente, por lo cual se provocan
Cao,R. (2002) que existen mucha demanda por adquirir ya sea un producto servicio, de tal
esperas.La línea de espera se forma a causa de un desequilibrio temporal ante la manera por la alta demanda no pueden ser atendidos instantáneamente y esto
demanda de un servicio y la capacidad del plan para suministrarlo, a la vez expresa que ocasiona las colas de espera. La línea de espera se forma a causa de una
el ámbito de aplicación de la teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser alta demanda de un servicio y la capacidad para poder subsistir dicha
atendidos en establecimientos comerciales, supermercados (Cao, 2002; p.113).Cada demanda, a la vez expresa que la aplicación de la línea de espera es enorme e
cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el pedido, para colocar incómoda: para los que esperan ser atendidos en establecimientos
el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto, de hecho, los clientes pueden ser comerciales, supermercados (Cao, 2002, p.113). Los clientes pueden ser
pacientes o impacientes dependiendo la situación como ellos se encuentren. Los pacientes o impacientes dependiendo la situación como ellos se encuentren.
objetivos de la teoría de colas dependen del tipo de sistema que se esté estudiando, y de Sin embargo, tratando de generalizar se puede decir que la teoría de colas o la
cual sea el problema que se quiere resolver. Sin embargo, tratando de generalizar se línea de espera busca determinar los niveles de servicio óptimos que las
puede decir que la teoría de colas busca determinar los niveles ópticos de servicio que organizaciones deben de brindar, de tal manera que se brinde adecuadamente
Moya,J.( 1990)
las organizaciones deben de brindar, de tal manera que se satisfaga adecuadamente la la demanda del servicio es decir tratar de cumplir dicha demanda de los
demanda del servicio de los clientes, y las organizaciones trabajen con los costos más clientes, y que las empresas trabajen con los costos mas bajos posibles, pero
posibles de operación, sin que por ello se desmejore la calidad del servicio que presten que la calidad del producto sea igual que no disminuya así cumplirán con el
(Moya, 1990; p.104). servicio que presten (Moya, 1990, p.104).
98
Format 9: Covid-19
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102
Format 10: Normativity
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104

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Qualitative approach or route

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Figure 4: View of the semantic network of the waiting line variable

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1. Respect and enforce article 23 of the Political Constitution of Peru, which

Gumus, S., Bubou, G. M., & Oladeinde, M. H. (2017). APPLICATION OF QUEUING

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