BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU

Môn : MARKETING TRẢI NGHIỆM
Giảng viên: Th.S Trương Thu Nga
Mã số học phần: 2421702061403
Lớp: CLC_21DMA03
Tên thành viên:
Huỳnh Ngọc Anh – 2121000379
Nguyễn Thanh Tín – 2121000306
Nguyễn Đăng Khoa – 2121013242
Thạch Thị Thanh Nhi – 2121003370

Hồ Chí Minh, năm 2024

 MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................................................................i

1.1. Định nghĩa...............................................................................................................1

1.2. Cách thức tạo ra câu chuyện thương hiệu sống động và thu hút............................1

1.3. Bản thiết kế điểm chạm...........................................................................................3

1.4. Các nguyên tắc xây dựng trải nghiệm.....................................................................5

1.4.1. Nguyên tắc 1 Bắt đầu sớm............................................................................7

1.4.2. Nguyên tắc 2: Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ..................................................9

1.4.3. Nguyên tắc 3: Sử dụng không gian - Địa điểm...........................................10

1.4.4. Nguyên tắc 4: Dành thời gian cho khách hàng...........................................11

1.4.5. Nguyên tắc 5: Trải nghiệm cân bằng..........................................................12

1.4.6. Nguyên tắc 6: Kết nối kỹ thuật số và trực tiếp...........................................13

1.5. Các bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực.............................................15

1.5.1. Hiểu người tiêu dùng..................................................................................15

1.5.2. Hiểu mục đích của thương hiệu..................................................................15

1.5.3. Thiết kế cảm xúc.........................................................................................16

1.5.4. Phân Tích Cảm Xúc Phù Hợp với Thương Hiệu........................................16

1.6. Thiết Kế Điểm Tiếp Xúc Thúc Đẩy Cảm Xúc lựa chọn thúc đẩy cảm xúc theo
từng giai đoạn, từng điểm tiếp xúc.................................................................................19

1.6.1. “Sống cùng nhau”.......................................................................................21

1.6.2. Duy trì sự nhất quán....................................................................................22

1.6.3. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích......................................................23

i
 1.6.4. Liên tục cải thiện........................................................................................24

1.7. Đánh giá trải nghiệm thương hiệu........................................................................24

1.7.1. Các yếu tố chính của trải nghiệm thương hiệu...........................................24

1.7.2. Các chỉ số đo lường trải nghiệm thương hiệu.............................................25

ii
 1.1. Định nghĩa

Trong marketing, trải nghiệm thương hiệu được định nghĩa là tổng thể cảm xúc, suy
nghĩ, cảm nhận và phản ứng của khách hàng đối với một thương hiệu trong suốt hành
trình tương tác với thương hiệu đó. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng
có với thương hiệu, từ việc nhận thức về thương hiệu cho đến việc mua sản phẩm, sử
dụng dịch vụ và sau khi mua hàng. Nói cách khác, trải nghiệm thương hiệu là ấn tượng
mà thương hiệu tạo ra trong tâm trí khách hàng.
Trải nghiệm thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong marketing vì nó ảnh hưởng
đến: nhận thức thương hiệu, lòng trung thành, quyết định mua hàng,...
Do đó, để tạo ra trải nghiệm thương hiệu tích cực để thu hút khách hàng thì các doanh
nghiệp cần phải xây dựng câu chuyện thương hiệu. Một câu chuyện thương hiệu mạnh mẽ
không chỉ giúp định hình hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mà còn tạo
ra kết nối cảm xúc sâu sắc, thúc đẩy lòng trung thành và tăng cường sự nhận diện thương
hiệu.
1.2. Cách thức tạo ra câu chuyện thương hiệu sống động và thu hút

- 7 yếu tố cấu thành cấu trúc câu chuyện trải nghiệm:

 Tiền đề: Chủ đề cơ bản. Điểm chính hoặc mục tiêu của câu chuyện.
 Nhân vật: Những người, địa điểm hoặc sự vật xuất hiện và phát triển trong suốt câu
chuyện. Trong thiết kế trải nghiệm, nhân vật có thể là thương hiệu, sản phẩm,
người tham dự, thậm chí là công nghệ.
 Ngữ cảnh: là nơi câu chuyện diễn ra, hỗ trợ cho tiền đề giải thích được lý do cho
"không gian" nơi câu chuyện diễn ra. Tại sao lại là không gian này? Tại sao lại là
thời gian này trong không gian đó? và giữa chúng luôn có sự kết nối
 Nhân vật chính: Thường được xem là "người tốt" trong câu chuyện. Trong các trải
nghiệm trực tiếp, đây là thương hiệu hoặc sản phẩm
 Nhân vật phản diện: Thường được xem là "người xấu" trong câu chuyện hoặc là
rào cản của nhân vật chính. Trong các trải nghiệm, đây là vấn đề hoặc thách thức
mà Tiền đề và Nhân vật được thiết kế để thay đổi hoặc vượt qua.
1
 Diễn biến của câu chuyện: Các chương của nhân vật, các thay đổi của cốt truyện -
sự tiến triển của câu chuyện. Các trải nghiệm trực tiếp được thiết kế bằng cách sử
dụng các cung truyện, cho phép khán giả tham gia, bắt đầu và hấp thụ trải nghiệm
theo thời gian.
 Xung đột: Sự căng thẳng trong câu chuyện; "lý do" khiến các nhân vật cố gắng để
thành công. Trong bối cảnh các sự kiện trực tiếp, đây là một vấn đề sẽ được giải
quyết hoặc sự căng thẳng nào đó sẽ được làm dịu.
Ví dụ: Thương hiệu Nike là một trong những thương hiệu rất thành công trong việc
xây dựng nên câu chuyện thương hiệu vô cùng ấn tượng và truyền cảm hứng cho
khách hàng

Năm 1971, Nike đã tuyên bố sứ mệnh của họ rằng: họ mang tới nguồn cảm hứng, sự
đổi mới cho từng vận động viên trên thế giới.
Nike kể một câu chuyện rằng bất cứ ai cũng có thể là vận động viên, bạn không cần
phải là một ngôi sao trên sân đấu để có được danh hiệu ấy.

2
 Điều gì định nghĩa một vận động viên? Co-founder Bill Bowerman từng nói: “Nếu
bạn có một cơ thể, bạn là một vận động viên”
Nike thấy rằng thể thao là dành cho tất cả mọi người, nó vượt qua mọi văn hóa, mọi
biên giới. Và đó là cách nó định hướng câu chuyện của mình - câu chuyện của Nike là
câu chuyện dựa trên hình mẫu người hùng.
Thay vì để khán giả của mình đối mặt với những vấn đề bên ngoài, Nike biết tất cả
chúng ta phải chiến đấu với ai. Đó chính là chính chúng ta, phần bên trong muốn ngồi
lại chiếc ghế thay vì đứng lên và chạy. Phần bên trong muốn ngủ một giấc thay vì tới
phòng gym.
Đó là những thứ chúng ta đều có bên trong, Nike chạm tới pain point của tất cả chúng
ta. Liệu bạn có theo đuổi giấc mơ của mình? - Slogan của Nike “Just do it!” chính là
thông điệp chính xác nhất. Nike truyền cảm hứng cho chúng ta ra ngoài và hành động,
họ khiến chúng ta cảm thấy như một người chiến thắng.
1.3. Bản thiết kế điểm chạm

Experience Touchpoints (Điểm chạm trải nghiệm) là những tương tác mà khách hàng
có với thương hiệu xuyên suốt hành trình trải nghiệm của họ. Sau khi các khối câu chuyện
thương hiệu được xây dựng, chúng cần được chuyển đổi sang Bản thiết kế Điểm chạm, sử
dụng năm trụ cột để phát triển thêm trải nghiệm thương hiệu:

3
- Engagement Backstory (Tiền sử gắn kết): Tập trung vào hiểu cách đối tượng khán
giả đã được gắn kết với thương hiệu trong quá khứ. Phân tích lịch sử marketing,
trải nghiệm trước đây của khách hàng và sự thay đổi trong hành vi, sở thích của họ.
Từ đó sử dụng thông tin này để phát triển nội dung và chiến lược thu hút khách
hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
- Setting (Bối cảnh): Xác định không gian nơi diễn ra trải nghiệm thương hiệu.
Quyết định cách thức tạo ra hoặc tận dụng không gian đó để kết nối với khách
hàng và kể câu chuyện của thương hiệu. Ví dụ: cửa hàng bán lẻ, sự kiện, website,
ứng dụng di động,..
- Branded Characters (Nhân vật thương hiệu): Xem xét cách thương hiệu sẽ được
định vị và sử dụng trong toàn bộ trải nghiệm. Xác định những phẩm chất hoặc cảm
xúc mà thương hiệu muốn thể hiện và gợi ra cho khách hàng. Điều này bao gồm cả
con người, địa điểm và sự vật có mặt trong trải nghiệm.
- Experience Plot (Cốt truyện trải nghiệm): Lên kế hoạch cho những gì sẽ diễn ra
trong suốt hành trình trải nghiệm. Xác định cách thức khán giả và thương hiệu sẽ
tương tác với nhau, được gọi là “Lịch trình Trải nghiệm” hoặc “Lưu diễn Trực
tiếp”. Ví dụ: kịch bản cho sự kiện, luồng mua hàng trên trang web,..
- Sequence (Trình tự): Thiết kế các điểm chạm cụ thể (Touchpoints) để kết nối trải
nghiệm với khách hàng. Các điểm chạm này có thể diễn ra trên nhiều kênh khác
nhau (online, offline). Ví dụ: email chào mừng khách hàng mới, quảng cáo trên
mạng xã hội, nhân viên tư vấn bán hàng,..

4
 1.4. Các nguyên tắc xây dựng trải nghiệm

Đầu tiên, để thiết kế một trải nghiệm chúng ta cần chú tâm vào 4 yếu tố chính:
- Sản phẩm/Dịch vụ
- Môi trường
- Sự giao tiếp
- Hành vi
Cùng với đó, một “vòng tròn” bao quanh với 4 yếu tố này (Giá trị thương hiệu - Lợi ích
mà sản phẩm/dịch vụ mang lại - Tác động của thương hiệu).
=> Nếu như 4 yếu tố trên của trải nghiệm đáp ứng được “vòng tròn” 3 yếu tố bên ngoài
thì chiến lược xây dựng thương hiệu được coi là hoàn chỉnh và sẵn sàng để phát triển một
cách toàn diện.
Tiếp theo, so sánh và đối chiếu mong muốn của thương hiệu với mong muốn và nhu cầu
của khách hàng. Một trải nghiệm được xem là tốt nhất dựa trên sự so sánh này.
VD:

5
Turbochef tai hội chợ triển lãm the Kitchen and Bath Industry Show.
Công ty muốn truyền đạt hiệu suất chuyên nghiệp của lò nướng của mình
trong môi trường gia đình, nhưng phải vượt qua những lo ngại về cách thức
các đơn vị nhìn vào căn bếp gia đình và thức ăn nấu nhanh có mùi vị như thế nào.
Điểm chung là sản phẩm và thực phẩm được tạo ra từ nó, vì vậy công ty đã thiết kế một
môi trường tập trung đầu tiên vào việc này và thứ hai về kiến trúc. Tâm điểm của trải
nghiệm là quầy nấu ăn kiểu nhà hàng với các cạnh bo tròn mềm mại và chất liệu gỗ ấm áp
bề mặt kết nối sản phẩm với nhà bếp gia đình.

Quan trọng hơn, các câu hỏi về hiệu suất và hương vị đã được giải đáp thông qua quá
trình nấu nướng. các bài thuyết trình trong đó đầu bếp nổi tiếng Charlie Trotter đã trình
diễn Turbochef đang hoạt động.

6
Bề ngoài của sản phẩm và sự trải nghiệm về sản phẩm kết nối với tâm trí của người trải
nghiệm. Hai điều này sẽ động viên họ trải nghiệm về sản phẩm, các trải nghiệm được
thiết kế dựa trên 6 nguyên tắc:
1.4.1. Nguyên tắc 1 Bắt đầu sớm
Các nhà tiếp thị thông minh kích hoạt cảm xúc trước bằng các tạo ra các sáng kiến
bắt đầu từ lâu trước khi mục tiêu đến địa điểm hoặc không gian bán lẻ.

Ví dụ : Katy Perry cưỡi vào chương trình giờ giải lao của Super Bowl trên một con búp
bê hổ lớn hơn cả đời thực, Pepsi đã đảm bảo rằng các fan có thể nghe thấy tiếng gầm của
sự tài trợ của mình. Để tạo ra sự phấn khích chưa từng có cho một trong những sự kiện
được mong chờ nhất trong năm, Pepsi và công ty Motive đã mang chiến dịch Hyped for
Halftime mà họ đã ra mắt vào năm 2013 trở lại để tổ chức một lần nữa vào năm 2014 -
một lần nữa, nền tảng độc quyền cho phép Pepsi mang lại sự kỳ diệu của giờ giải lao đến
những nơi và thời điểm không ngờ tới trên khắp nước Mỹ. Chương trình Super Bowl của
Pepsi mang lại một bài học to lớn về việc mở rộng một trải nghiệm.

Trong khi chương trình giờ giải lao kéo dài khoảng dưới 15 phút, các trải nghiệm của
Pepsi kéo dài nhiều ngày và vượt ra ngoài, trải dài trên tất cả các kênh của họ. Sự ra mắt

7
bắt đầu vào ngày Lễ Tạ Ơn với một trải nghiệm hòa nhạc lớn mạnh với nghệ sĩ đạt danh
hiệu đĩa bạch kim trong thể loại nhạc đồng quê Blake Shelton. Anh đã biểu diễn trước hơn
3.000 cựu chiến binh quân sự trên tàu Lexington USS tại Corpus Christi, Texas. biến
thành cả một quảng cáo truyền hình dài 60 giây được phát sóng trong trận đấu lớn nhất
trong lịch trình ngày lễ, cũng như một đoạn nội dung số kéo dài hai phút để giúp bắt đầu
chuỗi trải nghiệm Hyped for Halftime dẫn đến trận đấu lớn.

Trong số những khoảnh khắc quan trọng được dẫn dắt bởi người tiêu dùng lớn hơn là
chương trình Quảng bá Thành phố Hometown, khuyến khích hàng ngàn fan tải lên hình
ảnh và video để trưng bày sự phấn khích vượt trội của họ để có cơ hội mang một chương
trình giờ giải lao có một không hai đến khu vực của họ, tổ chức buổi biểu diễn của ca sĩ
Nico & Vinz trên một sân khấu ngoài trời khổng lồ tại trung tâm thành phố với hơn 7.500
người tham dự
(Kết quả là, Pepsi đã tích lũy tổng cộng hơn 3,7 tỷ ấn tượng, bao gồm 126 triệu ấn tượng
truyền thông và 38 bài viết nội dung với tổng cộng 116 triệu lượt xem trên web. Trên thực
địa, các sự kiện của Pepsi thu hút hơn 10.000 khách tham dự trong ba ngày liên tiếp của
các buổi hòa nhạc và những điều bất ngờ khác.)
Thông qua nguyên lý 1. Bắt đầu sớm, Pepsi đã thu được nhiều thành tựu đáng chú ý.
Dưới đây là một số điểm nổi bật:
-Tăng cường tương tác: Pepsi đã tạo ra một loạt các trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn, từ
các sự kiện hòa nhạc đến cuộc thi trực tuyến, từ việc khích lệ fan tải lên hình ảnh và video
đến việc tạo ra các quảng cáo ngoài trời ấn tượng. Những hoạt động này đã tạo ra một liên
kết mạnh mẽ giữa Pepsi và khán giả của mình.

8
-Tăng cường nhận thức thương hiệu: 3 ví dụ trên khiến Pepsi đưa ra các trải nghiệm
độc đáo và không ngừng kỳ vọng từ phía người tiêu dùng, Pepsi đã nâng cao sự nhận thức
về thương hiệu của mình. Từ việc xuất hiện trên các quảng cáo truyền hình đến các sự
kiện trực tiếp, thương hiệu Pepsi đã trở nên rất rõ ràng và gắn liền với những kỷ niệm tích
cực.
1.4.2. Nguyên tắc 2: Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ
Các hoạt động trải nghiệm trực tiếp đem lại kết quả tốt nhất và doanh nghiệp sẽ tìm thấy
các yếu tố không chỉ xây dựng thương hiệu mà còn gắn chặt với hoạt động kinh doanh
của thương hiệu đó. Bởi vì hàng ngàn tương tác trực tiếp với thương hiệu của mình.
-Để khách hàng tương tác trực tiếp với sản phẩm hoặc đặt mua ngay tại buổi dùng thử đó
để gia tăng tương tác giữa khách hàng và sản phẩm bằng cách cho họ dùng thử sản phẩm
đó.
Nếu nhìn sâu vào những trải nghiệm trực tiếp tốt nhất, bạn sẽ thấy các yếu tố không chỉ
xây dựng thương hiệu mà còn chặt chẽ liên kết với hệ thống kinh doanh của nó.
Vd:

Tận dụng sự hiểu biết rằng sinh viên ngày càng làm việc trong đám mây và thường mang
theo laptop nặng với họ đến lớp học, chiến dịch kích hoạt của Google được thiết kế để
cho phép sinh viên mượn Chromebooks để thử nghiệm trong một thời gian nhiều ngày và
trải nghiệm những lợi ích của nó trực tiếp - Google cho phép sinh viên tại Hoa Kỳ tại các
trường đại học công mượn Chromebook trong tối đa 4 ngày - 10h sáng đến 4h chiều. Hơn

9
thế nữa Chromebook được Google và công ty Grow Marketing đã đặt các bàn cao phía
trước Thư viện, thiết lập Wifi để sinh viên có thể hoàn thành bài học.
Đặc biệt hơn, Google đặt các vé bất ngờ vào 30 Chromebooks ngẫu nhiên tại các trường
đại học được chọn. Trong quá trình thanh toán, một thành viên của đội ngũ mượn sách mở
laptop và, nếu nó chứa một vé, sẽ trao cho sinh viên may mắn một Chromebook mới để
giữ lại.
Kết quả là , tỷ lệ xem xét mua laptop Chromebook cao trong số sinh viên tham gia vào
hoạt động này. Ngoài ra, trải nghiệm tạm thời đã tạo ra 1,54 triệu lần hiển thị hashtag
#ChromebookforCollege trên Twitter.
1.4.3. Nguyên tắc 3: Sử dụng không gian - Địa điểm.
Một địa điểm là một bức tranh - nó không phải là "trải nghiệm". Những không gian
tốt nhất không luôn là những không gian đúng để trưng bày và cho khách hàng trải
nghiệm.
(Chúng ta đã thấy các sự kiện được tổ chức tại những địa điểm tuyệt đẹp nhất ở
những thành phố kỳ lạ nhất nhưng lại thất bại - và các sự kiện được tổ chức bên trong các
nhà kho trống không hoặc trên các góc phố lại được trao giải thưởng.)
"Các không gian có sự sống khi bạn di chuyển qua chúng," nhà thiết kế David Rockwell.
-Không gian thực sử có thể quyết định được những loại trải nghiệm được tạo ra để nhắm
đến trải nghiệm đó - được gọi là Trải nghiệm kiểm soát. Các thương hiệu có thể biến đổi
không gian nhiều hay ít tùy thuộc vào trải nghiệm mà thương hiệu đưa ra.
Trong trường hợp khác, thương hiệu có thể tạo ra một trải nghiệm mà họ có thể
kiểm soát bên trong một không gian mà họ không thể kiểm soát. Đó gọi là- Trải nghiệm
hỗn độn - nơi mà các công ty phải thiết kế để kiểm soát một phần của không gian. Vd
điển hình chính là hội chợ thương mại, bao gồm nhóm các công ty, hàng trăm hoặc hàng
ngàn công ty tụ tập và bày bán cùng nhau trong một không gian duy nhất cùng với trải
nghiệm hoàn toàn khác nhau.
Cả hai loại trải nghiệm này trong vài năm qua đang vô cùng phát triển. Về các Trải
nghiệm kiểm soát sử dụng toàn bộ không gian để tạo ra sự bao phủ rộng của thương hiệu.

10
VD:

Sự kiện hàng năm I/O của Google tại San Francisco đã trình bày một thiết kế chiến lược
và tương lai hóa cho cộng đồng nhà phát triển vào năm 2014 - một phong cách được xây
dựng trên một chủ đề được chăm chút cẩn thận sử dụng ánh sáng tạo ra một trải nghiệm thú
vị cho những người tham dự với các thiết kế tối giản mang không khí ấm áp và hiện đại.
Đồ nội thất tùy chỉnh, bao gồm một "phòng chờ", cung cấp không gian cho người tham
dự trò chuyện, leo trèo và lập trình. Một khu vực sandbox ở tầng hai đã chứa 12 pod đối tác,
thay vì 100 như trong những năm trước. Tầng ba trình bày các sản phẩm và dịch vụ của
Google trong các bức tranh về lối sống.
Qua cách bày trí về không gian như vậy khiến Google đã tạo ra một trải nghiệm vô cùng
nhất quán và đồng nhất cho bộ phận cộng đồng nhà phát triển tại sự kiện I/O thông qua việc
kết hợp giữa ánh sáng và đồ nội thất, trưng bày đã khiến cho các đối tác và khách hàng gia
tăng tương tác và hòa mình vào không gian đã được thiết kế cẩn thận. Không những vậy, một
không gian chuyên nghiệp, hiện đại và hấp dẫn khiến cho các đối tác và khách hàng tác động
mạnh mẽ đối với ấn tượng với Google.
1.4.4. Nguyên tắc 4: Dành thời gian cho khách hàng
Cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chính là dành thời gian cho sự
tương tác kéo dài với họ.
( Hơn thế nữa, mỗi giây dành cho một khán giả đều có giá trị, chúng ta nhìn vào các
phương thức hành vi, cảm xúc và sự chú ý vào một trải nghiệm cùng với lượng thời gian
mà một thương hiệu kết nối với khách hàng làm nói lên sự quan tâm của họ đối với
thương hiệu). Thương hiệu dành thời gian càng nhiều thì càng tăng cường cơ hội tạo ra

11
một mối quan hệ hoặc nhiều mối quan hệ tăng khả năng tương tác và trải nghiệm của
khách hàng đối với thương hiệu đó.
Tóm lại, nếu muốn dành thời gian cho khách hàng thì có thể thiết kế một quá trình trải
nghiệm dựa trên mô hình (NED) - Necessary Experience Dialog.
VD: Giám đốc tiếp thị của một công ty rượu toàn cầu cho biết rằng nghiên cứu thị trường
đã cho thấy rằng, khi các đại sứ thương hiệu giải thích một trong các thương hiệu rượu
của ông đến người tiêu dùng trong vòng dưới một phút, ít hơn 3 phần trăm không bao giờ
đặt hàng whiskey của ông. Nhưng khi các đại sứ thương hiệu thảo luận về thương hiệu
trong hơn ba phút, 10 phần trăm của người tiêu dùng đặt hàng. Yêu cầu rằng không có
cuộc trò chuyện với người tiêu dùng nào ít hơn ba phút.

1.4.5. Nguyên tắc 5: Trải nghiệm cân bằng

Chúng ta thường thấy bản chất của một thương hiệu được giả định bởi một công ty.
Nhưng cũng có nhiều nhà tiếp thị không hiểu rõ về thương hiệu của họ như họ nghĩ, bởi
vì các thương hiệu chưa được đưa vào môi trường trực tiếp. Để thiết kế một trải nghiệm,
các nhà tiếp thị cần bắt đầu với một bức chân dung có liên quan về thương hiệu của họ và
sử dụng nó như điểm neo của quá trình thiết kế.
Để đảm bảo được trải nghiệm trực tiếp làm sống động bản chất hay DNA của thương hiệu
yêu cầu quy trình khám phá trải nghiệm gồm 7 bước:
Bước 1: The X-ray (Phân tích tình huống)
Đánh giá tình hình hiện tại của doanh nghiệp, thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh
để xác định những cơ hội, thách thức và yêu cầu cần giải quyết để đưa ra một ý tưởng về
việc trải nghiệm thương hiệu thật sự phù hợp.

12
Bước 2: Diagrammatic Development - Xác định Cơ hội và Phạm vi
- Xác định các cơ hội trải nghiệm tiềm năng, đồng thời xác định phạm vi, mục tiêu và các
ràng buộc cần phải giải quyết.
Bước 3: Ideation Genesis - Giải pháp sáng tạo
- Tạo ra các ý tưởng, giải pháp sáng tạo để đáp ứng các cơ hội và phạm vi đã xác định
trong bước 2
Bước 4: Validation and Vetting - Kiểm tra và xác nhận đối tượng và thị trường
-Tiến hành nghiên cứu, kiểm tra và xác nhận các giải pháp sáng tạo với nhóm đối tượng
mục tiêu và thị trường.
Bước 5: Design Development - Xây dựng chương trình cuối cùng
-Xây dựng chương trình trải nghiệm hoàn chỉnh, bao gồm các yếu tố như nội dung, hình
thức, lịch trình, ngân sách, v.v.
Bước 6: Activation - Triển khai chương trình
-Thực hiện triển khai chương trình trải nghiệm, đảm bảo các kế hoạch và quy trình được
tuân thủ.
Bước 7: Evaluation - Đo lường
-Tiến hành đánh giá, đo lường hiệu quả của chương trình trải nghiệm, từ đó rút ra bài học
kinh nghiệm và cải thiện cho những lần triển khai tiếp theo.
1.4.6. Nguyên tắc 6: Kết nối kỹ thuật số và trực tiếp
Công nghệ kỹ thuật số là một công cụ quan trọng trong quá trình xây dựng trải nghiệm so
với cách truyền thống. Kết nối kỹ thuật số đã kết hợp với trải nghiệm truyền thống để các
công ty có nhiều cách hơn để đưa ra các chiến lược cho việc xây dựng trải nghiệm cho
khách hàng.
VD: Công ty bảo hiểm xe hơi trực tuyến Esurance hứa hẹn mang đến cho khách hàng một
"trải nghiệm bảo hiểm một cách tự nhiên, không phiền toái.. chiến lược tập trung vào việc
đơn giản hóa trải nghiệm thông qua công nghệ để cho phép người tham dự có được nhiều
nhất từ thời gian của họ — tạo ra một tình yêu thương hiệu dựa trên nền tảng kỹ thuật số.
Giai đoạn 1: Dream Gig

13
-Chương trình được thực hiện tận dụng Open Graph SDK của Facebook, người chiến
thắng tạo ra một nền tảng gửi nội dung xã hội hoàn toàn tích hợp để thúc đẩy quá trình
tham gia và tăng cường cho tất cả các bài tham dự - cho phép mọi người nhanh chóng và
dễ dàng chia sẻ bài tham dự của họ để thu hút phiếu bầu thông qua cộng đồng xã hội của
họ. Chiến lược cũng đưa thông điệp của Esurance đến một đại chúng rộng lớn thông qua
giọng điệu của một trong những khách hàng mục tiêu của Ensurance.
Giai đoan 2: Glove box
Khách tham quan được yêu cầu hoàn thành một bài kiểm tra tính cách ngắn, sau đó được
gửi các lịch trình hàng ngày được tùy chỉnh tối ưu hóa cho điên thoại cá nhân của họ đề
xuất các bảng trò chơi, phim, buổi hòa nhạc và các hoạt động khác
Mỗi lịch trình chứa một mã QR có thể quét duy nhất cho phép người tham dự có một cơ
hội mỗi ngày để "mở khóa" cơ hội giành thưởng nằm trong một chiếc Glove Box khổng
lồ để đựng thẻ bảo hiểm xe của họ. Không những vậy còn có các phần thưởng khác như
iPad Minis và tai nghe Beats by Dre

Kết quả:
Hoạt động này đạt được 295 đăng ký duy nhất mỗi ngày và thu hút 20 đến 30 người đứng
xem mỗi lần cố gắng mở khóa Glove Box. Quan trọng hơn hết, thông qua lời nói mạnh
mẽ, các người tham dự thường xuyên báo cáo tìm kiếm Glove Box của Esurance để đăng
ký vì bạn bè của họ đã nói với họ.
Đưa thương hiệu vào cuộc sống
14
Tạo ra không gian tương tác: Thương hiệu có thể tạo ra các không gian tương tác như cửa
hàng trải nghiệm, quán cà phê hoặc trung tâm thương mại để khách hàng có thể trải
nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thoải mái và tự do. Ví dụ, Apple Store là một ví
dụ điển hình về không gian bán hàng trải nghiệm, nơi khách hàng có thể trải nghiệm và
thử các sản phẩm của Apple.
Sử dụng công nghệ mới: Thương hiệu có thể sử dụng công nghệ mới như thực tế ảo (VR)
hoặc thực tế tăng cường (AR) để tạo ra trải nghiệm độc đáo và gây ấn tượng cho khách
hàng. Ví dụ, thương hiệu IKEA đã phát triển ứng dụng IKEA Place sử dụng công nghệ
AR, cho phép người dùng xem các sản phẩm nội thất của họ trong không gian thực tế của
nhà mình trước khi mua hàng.
1.5. Các bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực

1.5.1. Hiểu người tiêu dùng

Để thiết kế trải nghiệm thương hiệu thành công, việc hiểu rõ người tiêu dùng mục tiêu là
yếu tố then chốt. Điều này không chỉ đơn thuần là thu thập các dữ liệu nhân khẩu học
hoặc những thông tin dễ dàng hệ thống hóa, mà còn phải hiểu sâu về những động lực, cảm
xúc và nhu cầu tiềm ẩn mà thậm chí chính người tiêu dùng cũng không nhận ra.
1.5.2. Hiểu mục đích của thương hiệu
Để thiết kế trải nghiệm thương hiệu một cách hiệu quả, việc đánh giá kỹ lưỡng về mục
đích và giá trị cốt lõi của thương hiệu là điều cần thiết. Điều này bao gồm việc xác định rõ
ràng Vision (Tầm nhìn), Mission (Sứ mệnh), Values (Giá trị), và Purpose (Mục đích) của
thương hiệu.
Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm sản phẩm tốt và dịch vụ đáng tin cậy mà
còn muốn thấy rằng quyết định mua hàng của họ góp phần vào một mục đích lớn hơn.
Điều này là do có quá nhiều lựa chọn thay thế trên thị trường, và nếu một thương hiệu
không mang lại giá trị đặc biệt nào khác ngoài sản phẩm hay dịch vụ, người tiêu dùng có
thể dễ dàng chuyển sang mua của đối thủ.

15
 1.5.3. Thiết kế cảm xúc
Để tạo ra những trải nghiệm thương hiệu độc đáo và đáng nhớ, việc thúc đẩy cảm xúc
trong mỗi tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu là điều cốt yếu. Đầu tiên,
thương hiệu cần xác định loại cảm xúc phù hợp với mình và người tiêu dùng trong 7 loại
cảm xúc cơ bản: hạnh phúc, ngạc nhiên, buồn bã, sợ hãi, giận dữ, chán ghét, và tồi tệ.

1.5.4. Phân Tích Cảm Xúc Phù Hợp với Thương Hiệu
Hạnh phúc: Thường phù hợp với các thương hiệu mong muốn tạo ra niềm vui và sự hài
lòng cho khách hàng, như thương hiệu thời trang, du lịch, giải trí.
Ví dụ: Coca-Cola
Chiến dịch nổi bật: "Open Happiness" – Chiến dịch này sử dụng hình ảnh và thông điệp
vui tươi, lạc quan để tạo cảm giác hạnh phúc cho người tiêu dùng.

16
Ngạc nhiên: Tốt cho các thương hiệu muốn gây ấn tượng mạnh và tạo sự khác biệt, như
công nghệ, sản phẩm sáng tạo.
Ví dụ: Apple
Chiến dịch nổi bật: Các sự kiện ra mắt sản phẩm của Apple luôn tạo ra sự ngạc nhiên và
mong chờ với những tính năng mới và thiết kế đột phá.

Buồn bã: Thường ít được sử dụng nhưng có thể tạo ra kết nối sâu sắc trong các chiến dịch
xã hội hoặc từ thiện.
Ví dụ: UNICEF
Chiến dịch nổi bật: "For Every Child in Danger" – Chiến dịch này sử dụng hình ảnh và
câu chuyện về trẻ em gặp khó khăn để gây xúc động và kêu gọi sự giúp đỡ.

Sợ hãi: Có thể sử dụng để nhấn mạnh sự an toàn, bảo mật hoặc tình trạng khẩn cấp, như
bảo hiểm, an ninh mạng.
Ví dụ: ADT Security
17
Chiến dịch nổi bật: "Always There" – Quảng cáo của ADT thường sử dụng cảm giác sợ
hãi về trộm cắp để nhấn mạnh tầm quan trọng của hệ thống an ninh gia đình.
https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=23M3VNgt9IY
Giận dữ: Thường được sử dụng để kêu gọi hành động chống lại các vấn đề xã hội hoặc
bất công.
Ví dụ: Greenpeace
Chiến dịch nổi bật: "Save the Arctic" – Greenpeace sử dụng hình ảnh về tác động tiêu cực
của khai thác dầu và biến đổi khí hậu để kêu gọi hành động bảo vệ môi trường.

Chán ghét: Ít khi sử dụng, nhưng có thể hiệu quả trong việc làm nổi bật những sản phẩm
thay thế tốt hơn.
Ví dụ: Beyond Meat
Chiến dịch nổi bật: "Go Beyond" – Beyond Meat sử dụng hình ảnh và thông tin về tác hại
của việc tiêu thụ thịt động vật đối với môi trường, sức khỏe và phúc lợi động vật để
khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang các sản phẩm thay thế từ thực vật.

18
Tồi tệ: Cảm xúc này thường không được khuyến khích sử dụng trong marketing vì cảm
xúc này thường tạo ra phản ứng tiêu cực không mong muốn. Tuy nhiên, đôi khi nó được
sử dụng gián tiếp trong các chiến dịch nhằm làm nổi bật sự cần thiết của một giải pháp (ví
dụ: chiến dịch chống lại tình trạng đói nghèo hoặc bệnh tật của các tổ chức phi chính
phủ).
1.6. Thiết Kế Điểm Tiếp Xúc Thúc Đẩy Cảm Xúc lựa chọn thúc đẩy cảm
xúc theo từng giai đoạn, từng điểm tiếp xúc

- Trên Website:
Kích thích: Sử dụng màu sắc tươi sáng, hình ảnh động và thiết kế hiện đại để kích thích
sự tò mò và hào hứng.
Ví dụ: Các thương hiệu thời trang, công nghệ sử dụng giao diện tương tác và hiệu ứng đồ
họa để giữ chân khách hàng.
https://www.nike.com/vn/
- Bài Đăng Trên Mạng Xã Hội:
Hài hước: Sử dụng nội dung vui nhộn, meme hoặc video hài để tạo cảm giác thoải mái và
gần gũi.
Ví dụ: Các thương hiệu đồ uống, thức ăn nhanh thường dùng nội dung hài hước để tạo sự
kết nối với người tiêu dùng trẻ.
https://www.facebook.com/JollibeeVietnam/posts/
pfbid0w5swrPDCYCZ72z37nJjVveGeHbuDstzgfhNW3XEigUSWzGwoXswHoTJtNqicz
p3Gl
19
 - Billboard:
Ngạc nhiên: Sử dụng hình ảnh lớn, thông điệp ngắn gọn và sáng tạo để gây ấn tượng
mạnh mẽ.

- Dịch Vụ Khách Hàng:

Tin tưởng: Tạo ra trải nghiệm hỗ trợ nhiệt tình, minh bạch và chu đáo để khách hàng cảm
thấy yên tâm và tin tưởng.
Vẽ biểu đồ cảm xúc để hình dung rõ ràng cần thúc đẩy cảm xúc nào tại giai đoạn
nào để mang lại trải nghiệm tổng thể mong muốn.

20
Sau khi xác định cảm xúc cần thúc đẩy tại từng điểm tiếp xúc, mọi chất liệu truyền thông,
marketing và bán hàng đều phải hướng tới thúc đẩy cảm xúc đó:

Website: Sử dụng video giới thiệu sản phẩm ấn tượng, hình ảnh động, và các hiệu ứng đồ
họa để tạo sự kích thích.
Mạng xã hội: Sáng tạo các bài đăng vui nhộn, meme, video hài hước để thu hút và giữ
chân người theo dõi.
Billboard: Thiết kế hình ảnh và thông điệp sáng tạo, khác lạ để gây ngạc nhiên và thu hút
sự chú ý.
Dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên để họ luôn nhiệt tình, minh bạch và chu đáo
trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
1.6.1. “Sống cùng nhau”
Nó không chỉ đơn giản là hiện diện ở những nơi khách hàng thường lui tới, mà còn là hòa
mình vào cuộc sống của họ, thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ. Thương
hiệu cần trở thành một phần thiết yếu, đồng hành cùng khách hàng trong mọi khía cạnh
đời sống, từ những điều nhỏ nhặt nhất cho đến những khoảnh khắc quan trọng.
Làm thế nào để "sống cùng người tiêu dùng"?
- Tạo dựng cộng đồng: Tập hợp những người có cùng sở thích, đam mê hoặc mục
tiêu chung để tạo ra một không gian chia sẻ, kết nối và tương tác. Ví dụ, một
thương hiệu thời trang có thể xây dựng cộng đồng những người yêu thích thời
trang bền vững, nơi họ có thể chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau và cập nhật xu
hướng mới nhất.
- Tham gia vào các hoạt động: Hỗ trợ và tài trợ cho các sự kiện, hội thảo, hoặc hoạt
động cộng đồng phù hợp với giá trị và sứ mệnh của thương hiệu. Đây là cơ hội để
thương hiệu tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên và xây dựng hình
ảnh tích cực trong cộng đồng.

21
 - Tương tác trên mạng xã hội: Trở nên năng động và cởi mở trên các kênh mạng xã
hội, sẵn sàng lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng. Chia sẻ nội dung hữu ích, hấp dẫn và phù hợp với sở thích của họ.

- Cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo: Đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ một
cách nhanh chóng, hiệu quả và tận tình. Giải quyết vấn đề của họ một cách thỏa
đáng và tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
- Cá nhân hóa: Tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và nội dung phù hợp với nhu cầu và sở
thích riêng biệt của từng khách hàng. Đây là cách thể hiện sự quan tâm và trân
trọng của thương hiệu đối với khách hàng.
1.6.2. Duy trì sự nhất quán
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, việc thu hút sự chú ý của người tiêu dùng là
vô cùng khó khăn. Mỗi ngày, họ tiếp xúc với hàng loạt thông tin, quảng cáo từ vô số
thương hiệu khác nhau. Do đó, sự nhất quán trong nhận diện thương hiệu đóng vai trò
then chốt để giúp thương hiệu của bạn nổi bật và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
- Lợi ích của sự nhất quán trong nhận diện thương hiệu:
 Tăng mức độ nhận diện thương hiệu
 Tạo dựng niềm tin
 Tăng hiệu quả truyền thông:
 Tạo dựng lợi thế cạnh tranh
Nhận diện thương hiệu: Nike là một trong những thương hiệu thể thao nổi tiếng nhất thế
giới, với logo Swoosh đặc trưng và dễ nhận biết. Màu sắc chủ đạo của thương hiệu là đen
và trắng, tạo nên sự mạnh mẽ và hiện đại.

- Hành vi và trải nghiệm khách hàng:

22
  Chất lượng sản phẩm: Nike luôn cam kết về chất lượng cao của các sản phẩm thể
thao từ giày dép, quần áo cho đến các phụ kiện.
 Thúc đẩy sự năng động: Thương hiệu luôn khuyến khích và thúc đẩy người tiêu
dùng thể hiện phong cách sống năng động và thể thao.
 Các chiến dịch marketing sáng tạo: Nike thường xuyên ra mắt các chiến dịch
quảng cáo sáng tạo và có sức lan tỏa mạnh mẽ trên các nền tảng truyền thông, giúp
tăng cường nhận diện thương hiệu và tương tác với khách hàng.
 Cam kết với cộng đồng và bền vững: Nike đã đưa ra cam kết rất mạnh mẽ về bảo
vệ môi trường và cộng đồng. Họ đã thực hiện nhiều chiến lược bền vững và công
khai các mục tiêu giảm thiểu tác động môi trường của mình.
Sự nhất quán trong thương hiệu: Dù qua các sản phẩm mới, các chiến dịch quảng cáo hay
các hoạt động xã hội, Nike luôn duy trì sự nhất quán trong thông điệp và hình ảnh thương
hiệu của mình. Họ không chỉ bán các sản phẩm mà còn bán một phong cách sống và một
giá trị văn hoá thể thao.
1.6.3. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích
Mỗi một thương hiệu, mỗi ngành lại có ưu tiên đo lường các chỉ số khác nhau, nhưng
nhìn chung nhiều thương hiệu hàng đầu trên thế giới ưu tiên đo lường:
 Brand Tracking: Theo dõi kênh thương hiệu của bạn và mức độ chuyển đổi từ nhận
thức sang ủng hộ (Ví dụ NPS, CSAT, CES)
 Ad Concept Testing: Đo lường sức mạnh của concept quảng cáo trước khi chạy với
ngân sách lớn
 Engagement Metrics: Tương tác mạng xã hội, lượt tải xuống, lượt xem video và tất
cả chuyển đổi bán hàng đều có thể thông báo mức độ phù hợp với thương hiệu của
bạn
 Employee Brand Advocacy: Hiểu nhân viên của bạn có động lực và chuẩn bị như
thế nào để mang đến những trải nghiệm phù hợp với lời hứa thương hiệu của bạn
 Customer Insights: Thực hiện nghiên cứu thông tin chi tiết ẩn về khách hàng

23
  Brand Position Testing: Tối ưu hóa việc định vị thương hiệu của bạn bằng cách đo
lường phản ứng đối với các ứng viên đề xuất giá trị khác nhau
 Campain Tracking: Đo lường hiệu ứng trước và sau chiến dịch truyền thông
thương hiệu
 Message Targeting: Hiểu rõ thông điệp của bạn đang cộng hưởng như thế nào với
các phân khúc người tiêu dùng khác nhau.
1.6.4. Liên tục cải thiện
Liên tục cải thiện trải nghiệm thương hiệu là một hành trình dài và không có điểm dừng.
Doanh nghiệp cần cam kết thực hiện việc cải thiện trải nghiệm thương hiệu một cách
thường xuyên và nhất quán để có thể đạt được thành công lâu dài.
Lưu ý:
 Việc cải thiện trải nghiệm thương hiệu cần được thực hiện một cách đồng bộ trên
tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.
 Doanh nghiệp cần kiên nhẫn và không nản lòng nếu không đạt được kết quả như
mong muốn ngay lập tức.
 Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng họ
đang nỗ lực để mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất.
1.7. Đánh giá trải nghiệm thương hiệu

1.7.1. Các yếu tố chính của trải nghiệm thương hiệu

- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong
đợi của khách hàng không?
 Đáp ứng mong đợi của khách hàng: Sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải đáp ứng hoặc
vượt qua mong đợi của khách hàng.
 Độ tin cậy và nhất quán: Sản phẩm và dịch vụ cần phải hoạt động đúng như quảng
cáo và duy trì chất lượng ổn định qua thời gian.
- Dịch vụ khách hàng: Cách mà nhân viên thương hiệu tương tác với khách
hàng như thế nào?

24
 Thái độ và kỹ năng của nhân viên: Nhân viên cần thân thiện, lịch sự, và chuyên
nghiệp. Họ cần được đào tạo để xử lý các tình huống khác nhau một cách hiệu quả.

 Tốc độ và hiệu quả: Phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng
một cách hiệu quả. Điều này bao gồm thời gian chờ ngắn khi liên hệ và khả năng
giải quyết các vấn đề ngay trong lần liên lạc đầu tiên.
 Cá nhân hóa: Dịch vụ khách hàng cần được cá nhân hóa dựa trên thông tin và lịch
sử của khách hàng, tạo cảm giác đặc biệt và được tôn trọng.
- Giao diện và môi trường tương tác: Trang web, ứng dụng di động, cửa hàng
vật lý có dễ sử dụng và tạo cảm giác thoải mái không?
 Thiết kế và trải nghiệm người dùng (UX/UI): Trang web, ứng dụng di động, và các
kênh tương tác khác cần được thiết kế sao cho dễ sử dụng, trực quan, và thẩm mỹ.
 Tính nhất quán: Tất cả các kênh giao tiếp và tương tác với khách hàng cần duy trì
tính nhất quán về thông điệp, hình ảnh và giọng điệu thương hiệu.
 Môi trường vật lý: Cửa hàng, văn phòng hoặc bất kỳ môi trường vật lý nào khác
cũng cần tạo cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp. Bố trí, ánh sáng, âm thanh và
mùi hương đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
 Giá trị thương hiệu: Thương hiệu có mang lại giá trị gì độc đáo và có ý nghĩa
với khách hàng không?
 Giá trị cốt lõi và sứ mệnh: Thương hiệu cần có giá trị cốt lõi rõ ràng và sứ mệnh cụ
thể mà khách hàng có thể nhận biết và kết nối
 Truyền tải thông điệp: Thương hiệu cần truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và
nhất quán qua tất cả các kênh truyền thông. Thông điệp này phải phản ánh được
giá trị và tầm nhìn của thương hiệu.
 Tạo dựng niềm tin và lòng trung thành: Thương hiệu cần xây dựng niềm tin với
khách hàng thông qua các cam kết và hành động thực tế. Các yếu tố như tính minh
bạch, trung thực và trách nhiệm xã hội đều quan trọng trong việc xây dựng lòng
trung thành.

25
 1.7.2. Các chỉ số đo lường trải nghiệm thương hiệu
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu
cho người khác.
Là một chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người
khác.
 Cách tính NPS:
Khảo sát NPS: Khách hàng được hỏi một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10,
bạn có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”
 Phân loại khách hàng:
Promoters (9-10): Những khách hàng rất hài lòng và sẵn lòng giới thiệu thương hiệu.
Passives (7-8): Những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình giới thiệu.
Detractors (0-6): Những khách hàng không hài lòng và có thể nói xấu thương hiệu.
 Ý nghĩa của NPS:
Chỉ số cao: Chỉ số NPS cao cho thấy khách hàng trung thành và có khả năng thương hiệu
sẽ phát triển tốt.
Chỉ số thấp: Chỉ số NPS thấp cho thấy có nhiều khách hàng không hài lòng, cần phải cải
thiện trải nghiệm khách hàng.
- Customer Satisfaction (CSAT): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau
khi tương tác với thương hiệu.
Là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với thương hiệu,
thường là sau một giao dịch hoặc sự kiện cụ thể.
 Cách tính CSAT:
Khảo sát CSAT: Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang
điểm (thường là từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10).
Câu hỏi ví dụ: “Bạn hài lòng với dịch vụ chúng tôi cung cấp như thế nào?
 Ý nghĩa của CSAT:
Thang điểm cao: Điểm CSAT cao cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc sản
phẩm.

26
Thang điểm thấp: Điểm CSAT thấp cho thấy có vấn đề cần cải thiện trong dịch vụ hoặc
sản phẩm.

- Customer Effort Score (CES): Đánh giá mức độ dễ dàng khi khách hàng thực
hiện các tương tác với thương hiệu. chi tiết hơn
Là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng khi thực hiện các tương tác với
thương hiệu. CES giúp đánh giá sự thuận tiện trong trải nghiệm khách hàng.
 Cách tính CES:
Khảo sát CES: Khách hàng được hỏi về mức độ dễ dàng khi họ thực hiện một nhiệm vụ
cụ thể, ví dụ như giải quyết vấn đề với dịch vụ khách hàng hoặc mua hàng trực tuyến.
Câu hỏi ví dụ: “Trên thang điểm từ 1 đến 7, việc giải quyết vấn đề của bạn với công ty
chúng tôi dễ dàng đến mức nào?”
 Ý nghĩa của CES:
Thang điểm thấp: Điểm CES thấp cho thấy khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện
khi tương tác với thương hiệu.
Thang điểm cao: Điểm CES cao cho thấy khách hàng cảm thấy khó khăn và cần nhiều nỗ
lực khi tương tác, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm.

27