NHÓM 1 ngày 27/6

Nguyễn Lê Thu Hiền 2221000470

Nguyễn Minh Phát 2221000640
Trần Vũ Phương Anh 2221000378
Võ Phương Kiều 2221000521

Khủng hoảng truyền thông của DOMINO’S PIZZA:

đoạn video gây sốc.
TOÀN CẢNH SỰ CỐ

Vào ngày 12/4/2009, Domino's Pizza vướng phải scandal khi chính 2 nhân viên
thuộc cửa hàng nhượng quyền Domino's Pizza ở Conover N.C. (Mỹ) đăng tải một
video lên Youtube, ghi lại những việc làm ghê tởm và kinh khủng mà họ làm với
chiếc sandwich trước khi nó được giao hàng đi khắp nơi, ví như nhét bơ vào lỗ mũi
của mình trước khi đặt vào bánh sandwich.

PHẢN ỨNG TRUYỀN THÔNG TRƯỚC SỰ CỐ

Dưới nội dung gây sốc đó, clip nhanh chóng được phát tán như một loại virus lan
tràn khắp Internet, đạt hơn 1 triệu lượt xem chỉ sau sau 3 ngày. Mạng twitter và
khắp các diễn đàn xôn xao về clip kinh khủng đó, 65% khách hàng đã đến
Dominos ăn pizza nói rằng họ sẽ không quay trở lại đó lần nào nữa sau khi xem
clip này. Domino's Pizza đã ngay lập tức dính vào một cuộc khủng hoảng truyền
thông xã hội, không giống với bất cứ điều gì họ có thể hình dung.

TỔN THẤT DOMINO’S PIZZA PHẢI HỨNG CHỊU KHI KHỦNG HOẢNG
XẢY RA
Hình ảnh truyền thông và thương hiệu của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng:
Hình ảnh thương hiệu Domino’s lúc đó đã sụp đổ bởi các video vẫn tiếp tục được
lan truyền trên các phương tiện truyền thông với sự chế ảnh và thêm mắm thêm
muối của cộng đồng mạng.
Cổ phiếu tổn thất nặng nề: Làm sụp đổ hoàn toàn giá trị của thương hiệu, và cổ
phiếu của công ty cũng tụt dốc không phanh từ thời điểm đó. Cụ thể vào tháng 1
năm 2010, một cổ phiếu của công ty chỉ có giá là 8,76 đô la, đủ cho bạn mua vài
phần gà rán và cốc trà sữa.
Doanh số sụt giảm: Scandal được lan truyền khắp mạng xã hội và nhận lại quá
nhiều những phản hồi tiêu cực từphía khách hàng, người đã ăn pizza của Domino’s
thì nói sẽ không bao giờ quay lại cửa hàngmột lần nào nữa. Còn người chưa mua
hàng ở Domino Pizza thì sẽ có cho mình một sự lựa chọn khác cho bữa ăn của
mình thay vì ăn ở một cửa hàng mang tiếng mất an toàn vệ sinh thực phẩm nổi
tiếng. Trong đó, 65% khách hàng đã từng đến Domino’s ăn pizza nói rằng họ sẽ
không quaytrở lại đó lần nào nữa sau khi xem video này.
PHẢN ỨNG CỦA DOMINO’S PIZZA TRƯỚC SỰ CỐ VÀ QUÁ TRÌNH
GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA DOMINO’S PIZZA

Đối mặt với khủng hoảng truyền thông trước mắt, Domino's Pizza đã ngay lập tức
đưa ra những chiến lược truyền thông để cứu lấy thương hiệu của mình khỏi nguy
cơ có thể sụp đổ bởi sức ảnh hưởng khủng khiếp của truyền thông lúc bấy giờ.

Trong quá trình giải quyết khủng hoảng với mức độ ảnh hưởng khủng khiếp của
truyền thông , những chiến dịch của Domino’s Pizza sẽ có những thành công và sai
sót.

Domino's Pizza xử lý khủng hoảng quá chậm. Phải đến 48 giờ trôi qua, công ty
mới có phảnhồi đầu tiên. Điều đầu tiên họ cần làm là tìm ra danh tính của thủ
phạm đằng sau vụ việc. Vào ngày 13 tháng 4 năm 2009, Tim McIntyre bắt đầu liên
lạc với nhóm quản lý khủng hoảng và bộ phận an ninh của công ty. Họ đã ghi lại
khuôn mặt của hai nhân viên trong video và gửi họ đến tất cả các cửa hàng trên
khắp nước Mỹ để nhận dạng. Cuối cùng, hai cái tên được xácđịnh chịu trách nhiệm
cho toàn bộ vụ việc là Christy Hammond và Michael Setzer. Ngày 14/4/2009, lãnh
đạo công ty liên lạc với chủ cửa hàng và yêu cầu sa thải ngay hai nhân viên gây
rối. Họ đã liên hệ với Bộ Y tế và công an địa phương để khiếu nại hai nhân viên
này. Mục tiêu cấp thiết nhất của công ty vào thời điểm đó là gỡ xuống khỏi
Youtube càng sớm càng tốt. Tuy nhiên Youtube chỉ gỡ video khi nhận được sự
đồng ý của người sở hữu. Do đó, ngày 15/04/2009, Domino's Pizza liên lạc với
Kristy Hammond và gửi yêu cầu cho cô. Sau một loạt thỏa thuận giữa các bên,
Kritsty đã ký vào bức thư yêu cầu gỡ video từ phía công ty. Để hạn chế sự lây lan
của cuộc khủng hoảng, Domino's Pizza quyết định không tổ chức họp báo hay đưa
ra bất kỳ thông báo chính thức nào. Dù vậy, họ vẫn muốn thể hiện thái độ hợp tác
với người tiêu dùng bằng cách trả lời trực tiếp những câu hỏi được gửi tới. Trong
đó, công ty nhấn mạnh rằng mình không chủ đích gây ra sự việc mà chỉ là nạn
nhân bất đắc dĩ. Dù chưa ra mặt trước giới truyền thông, nhưng Domino's Pizza đã
nhanh chóng thông báo về cuộc khủng hoảng đến những khách hàng trung thành.
Bởi nếu họ không được thông báo, ai mà biết bao lâu sau họ sẽ phát hiện và phản
ứng lại cuộc khủng hoảng đó. Và sau đó, bằng nhiều cách, những khách hàng trung
thành đã cứu họ.

Mặc dù Dominos đã ngay lập tức bắt tay vào hành động và đánh giá đúng tình
hình, nhưng họ vẫn mắc sai lầm khi giải quyết sự cố này. Sai lầm khi chọn cách im
lặng của Dominos càng đổ thêm dầu vào lửa, càng khiến khách hàng thêm phẫn nộ
gấp bộn khi cho rằng Dominos đang quay lưng với những điều kinh khủng mà
nhân viên của họ đã làm. Còn Dominos, họ im lặng vì hi vọng là sự cố sẽ đơn giản
là tự biến mất. Nhưng họ không nhận ra rằng một cuộc khủng hoảng truyền thông
xã hội sẽ không tự nó biến mất. Nó sẽ luôn tiếp tục tăng cường lực lượng và leo
thang ra ngoài tầm kiểm soát. Nếu Dominos dành thời gian để nói "Chúng tôi đang
nhận thức được tình hình, chúng tôi đang đối mặt với nó và sẽ đưa ra báo cáo đầy
đủ khi đã hiểu rõ hơn", thì tình thế sẽ được đảo lộn, các thiệt hại tăng thêm không
đáng có sẽ không còn cơ hội sinh sôi trong suốt cuộc khủng hoảng nữa.

Dominos đã kịp nhận ra rằng cuộc khủng hoảng đã lây lan và leo thang như một
đại dịch virus. Công ty ngay lập tức thiết lập một tài khoản Twitter để phản hồi và
trấn an khách hàng rằng đây là một trường hợp hi hữu riêng lẻ, và công ty đã thực
hiện các biện pháp cần thiết để giải quyết sự cố đáng tiếc này. Họ có thể đã chậm
chân, nhưng cuối cùng cũng đã nhận ra sai lầm. Và điều quan trọng là họ đã đến và
giải quyết nó.

Khi đã lập tài khoản Twitter, Dominos nhanh chóng đăng một lời xin lỗi lên trang
này, trước khi tuyên bố chính thức được phát ra. Sau đó họ đề nghị những người
follow Twitter của mình giúp họ lan truyền những thông điệp đó bằng cách chia sẻ
(retweet) đường link. Domino's Pizza sử dụng Youtube như một kênh để đưa ra lời
xin lỗi tới toàn thể công chúng nhằm hạn chế tối đa sự lây lan của những ý kiến
tiêu cực.Trong tình huống này, Domino's Pizza đã hành xử thông minh bằng cách
sử dụng từ “Disgusting” (Kinh tởm) trong tiêu đề, tương tự như các video trước đó
của hai nhân viên. Công ty đã thực hiện một đoạn video dài hai phút về chủ tịch
của mình, Patrick Doyle, xin lỗi người xem. Khi tìm kiếm cụm từ này, ở các video
khác, clip xin lỗi của Domino's Pizza cũng sẽ xuất hiện.Trong đoạn video xin lỗi,
Patrick Doyle phát biểu: “Gần đây chúng tôi đã phát hiện ra một đoạn băng về
những hành động xấu xí của hai thành viên của công ty trên YouTube. Chúng tôi
chân thành xin lỗi vì sự việc này. Chúng tôi cảm ơn những thành viên của cộng
đồng mạng, những người đã cảnh báo sớm để chúng toi có thể hành động nhanh
chóng. Mặc dù những cá nhân trong đoạn băng khẳng định rằng đó chỉ là hành
động chơi khăm nhưng chúng tôi coi đây là vấn đề thực sự nghiêm trọng. Đây chỉ
là một sự việc đơn lẻ ở Conover, Bắc Carolina. Hai nhân viên đã bị sa thải. Cửa
hàng đã được đóng để làm vệ sinh. Đối với chúng tơi, không có gì quan trọng và
quý giá hơn lòng tin của khách hàng. Chúng tôi đang kiểm tra những cửa hàng
khác để chắc chắn rằng những người như thế này không còn tồn tại."

Đồng thời, để trấn an dư luận và bảo vệ thương hiệu của mình bằng cách nhấn
mạnh sự việc vừa qua chỉ là sự cố ngẫu nhiên, phó giám đốc truyền thông Tim
McIntyre cũng đưa ra tuyên bố: “Họ không đại diện cho thương hiệu này”. Họ
không đại diện cho 100.000 người làm việc hàng ngày tại Domino's Pizza trên toàn
thế giới'.

BÀI HỌC

Phó chủ tịch phụ trách truyền thông của Dominos, Tim McIntyre đã nói: "Có hai
điều mà chúng tôi đã không lường trước được. Đầu tiên, chúng tôi đã không dự
đoán bản chất hay sức ảnh hưởng quá mức mà video đặc biệt này mang lại, bởi vì
có rất nhiều video dạng 'Này anh bạn, anh nên thấy điều này xảy ra'. Và điều thứ
hai là việc bùng nổ sự quan tâm từ các phương tiện truyền thông". Vậy nên chúng
ta có thể rút ra được bài học xử lí khủng hoảng từ cách Domino’s Pizza xử lí khủng
hoảng truyền thông:

Phản ứng nhanh chóng và minh bạch: Ngay sau khi video được lan
truyền, Domino's đã nhanh chóng thừa nhận sự việc và lên án hành vi của nhân
viên. CEO J. Patrick Doyle đã đích thân lên tiếng xin lỗi và cam kết điều tra vụ
việc. Sự minh bạch và cởi mở của Domino's đã giúp giảm bớt sự phẫn nộ của
khách hàng và cho thấy công ty đang nghiêm túc giải quyết vấn đề.

Chịu trách nhiệm: Domino's không đổ lỗi cho nhân viên hay các yếu tố bên
ngoài. Thay vào đó, họ nhận trách nhiệm hoàn toàn cho sự việc và cam kết thực
hiện các biện pháp để ngăn chặn việc tái diễn.

Giao tiếp hiệu quả: Domino's đã sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để
giao tiếp với công chúng, bao gồm thông cáo báo chí, bài đăng trên blog, video và
mạng xã hội. Họ thường xuyên cập nhật thông tin về vụ việc và giải đáp thắc mắc
của khách hàng.

Thể hiện sự chân thành: Domino's đã thể hiện sự chân thành trong lời xin lỗi và
cam kết cải thiện. Họ không cố gắng che giấu sự việc hay đổ lỗi cho ai khác.

Hành động nhanh chóng: Domino's đã thực hiện một số hành động ngay lập tức
để cải thiện tình hình, bao gồm sa thải nhân viên liên quan, đào tạo lại nhân viên về
an toàn thực phẩm và tăng cường giám sát cửa hàng.
Học hỏi từ sai lầm: Domino's đã xem xét kỹ lưỡng vụ việc và rút ra bài học để cải
thiện quy trình an toàn thực phẩm và quản lý khủng hoảng truyền thông trong
tương lai.

Nhờ cách xử lý hiệu quả, Domino's đã vượt qua được cuộc khủng hoảng truyền
thông này và lấy lại lòng tin của khách hàng. Vụ việc này cho thấy tầm quan trọng
của việc phản ứng nhanh chóng, minh bạch, chịu trách nhiệm và giao tiếp hiệu quả
trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Ngoài những bài học trên, Domino's
Pizza còn cho chúng ta thấy tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin với khách
hàng trước khi khủng hoảng xảy ra. Khi khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, họ
có nhiều khả năng tha thứ cho những sai lầm và tiếp tục ủng hộ công ty. Một cuộc
khủng hoảng cường độ mạnh có thể chôn vùi một thương hiệu nếu công ty không
phản ứng kịp thời và đúng đắn trước cuộc tấn công ồ ạt của con người. Hãy nghe
bằng tai và nhìn bằng mắt tất cả các cuộc tranh luận, chứ không chỉ tập trung vào
người gây ra lỗi lầm. Hãy lập sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội
như một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông của công ty. Và chừng nào
còn phải giải quyết các vấn đề liên quan đến con người, thì sẽ còn vô vàn những
tinh chỉnh thiên biến vạn hóa cho chiến lược truyền thông của bạn. Về cơ bản, hãy
đầu tư một lần (cho bản kế hoạch) và thực hành thường xuyên.

Tài liệu tham khảo

https://www.soc.edu.vn/blogs/tin-tuc-noi-bat/xu-ly-khung-hoang-nhu-domino-s-
pizza

https://www.youtube.com/watch?v=s-gvs2Y2368&t=10s

https://mêbrands.vn/dominos-pizza-va-vu-khung-hoang-nam-2009/