Süreçlerle Yönetim

Sürdürülebilir Süreç Yönetimi

Selim TAN
Beklentiler
● Hissedarlar
○ Düşük maliyet
○ Kar
○ Artan hisse değeri
● Çalışanlar
○ Uygun çalışma koşulları
○ Takdir
○ Adaletli ücret
● Müşteriler
○ Kalite
○ Maliyet
○ Terminlere uyum
● Tedarikçiler
○ Alımda süreklilik
○ Zamanında ödeme
○ İyi iletişim
● Toplum
○ İş olanağı
○ Adaletli işe alma
○ Temiz çevre
Süreçlerle Yönetim

Süreçlerle Yönetim, bir kuruluşun strateji ve hedeflerini uçtan uca süreçlere odaklanarak
müşterilerin beklenti ve ihtiyaçları ile bütünleştiren bir yönetim disiplinidir.
Süreçlerle Yönetim

● Uçtan uca süreçleri analiz etmek,

● Tasarlamak,
● Uygulamak,
● Kontrol etmek,
● Sürekli iyileştirmek,
● Süreç içi ve süreçler arası iletişim kanalları kurmak

için;

● Hedef ve Stratejiler,
● Kültür,
● Organizasyon yapıları,
● Rol ve sorumluluklar,
● Metodolojiler,
● BT araçlarından

oluşur.
Süreçlerle Yönetim
Süreçlerle
Yönetim

Süreçlerle
Yönetim
Hedef ve
Stratejileri

Kültür
Değişimi

Metodolojiler

Rol ve BT Araçları
Sorumluluklar

Organizasyon
Yapısı
Organizasyon Yapısı

● Üst yönetim dahil olmalıdır

● Süreç yönetimi ve ya iş geliştirme departmanı

● Kalite yönetim sistemleri departmanı

● Bilgi işlem departmanları

Rol ve Sorumluluklar

● Üst Yönetim (Süreç sponsoru)

○ Süreç sahiplerini atar.

○ Kalıcı süreç ekiplerini belirler.

○ Kritik süreç hedeflerini izler ve geri bildirimde bulunur.

○ Süreç sahiplerinden gelen problemleri çözüme kavuşturur.

○ Süreç iyileştirmelerini teşvik eder / ödüllendirir.

○ Stratejik ve işlevsel değişiklikler tartışırken süreç modellerini kullanır.

○ Süreç ekibini onaylar ve yetkilerini belirler.

○ Ekip için uygun kaynak ve ortamları temin eder.

Rol ve Sorumluluklar

● Süreç Sahibi

○ Sürecin üst düzeyde lideri ve savunucusudur.

○ Sürecin yeterli kaynaklara sahip olmasını sağlar.

○ Ekip liderini seçer ve ekip üyelerinin sorumluluklarını netleştirir.

○ Proje önceliklerini belirler, takip eder.

○ Bölümler arası tartışma veya uyuşmazlıkları çözer.

○ Süreç performansını izler, üst yönetime raporlar.

○ Belli periyotlarda süreci değerlendirir.

○ Uygun durumlarda ekibin ödüllendirilmesini sağlar.

Rol ve Sorumluluklar

● Süreç Ekibi

○ Süreç iyileştirmelerini analiz eder ve tasarlar

○ Değişiklikleri yapar veya önerir.

○ Bölümler arası konuları süreç sahibi veya ekip liderine iletir.

○ Süreç iyileştirmelerini uygular.

○ Süreç performansını izler, problemler için aksiyon alır.

○ Geri bildirim sistemlerini izler, değerlendirir.

Rol ve Sorumluluklar

● Süreç modelleyici

○ Süreç ekibi içinden ya da dışından olabilir.

○ Süreç bilgilerini ve bileşenlerini tanımlar

○ Sürecin akış diyagramını çizer

○ Süreç değişikliklerini model üzerine aktarır.

○ Süreç versiyon yönetimini işletir

Metodolojiler ve Entegrasyon

● Modelleme metodolojileri
○ BPMN
○ EPC
○ Flowchart
● İyileştirme metodolojileri
○ A3 yöntemi
○ Kök neden analizi
○ Kısıtlar teorisi
● Entegrasyon
○ İnsan kaynakları
○ Aksiyon veya task yönetim sistemleri
○ Performans verilerinin entegrasyonu
Süreçlerle Yönetimin Faydaları

● Kuruma Olan Faydaları

● Müşteriye Olan Faydaları

● Yönetime (İşi Yönetme) Olan Faydaları

● Faaliyetleri Gerçekleştirenler (Çalışanlara) Olan Faydaları

Kuruma Olan Faydaları

● Sürekli iyileştirme için net bir sahiplik yapısı

● Performans kayıplarında dinamik hareket imkanı
● Performans ölçümü ile maliyetin azaltılması ve kalitenin artırılması
● Uyumluluğun(Compliance) izlenmesi
● Şeffaflık ve değişime hızlı adaptasyon
● Bilgiye hızlı ve kolay erişim bu sayede süreç iyileştirmenin basitleşmesi
● Süreç maliyetlerini değerlendirmek bu sayede maliyet kontrolü ve maliyetin azaltılması
● Yetkinlik, tutarlılık ve yeterlilik.
● Faaliyetleri belgelemek böylece bilginin kalıcı hale gelmesi
Müşteriye Olan Faydaları

● Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (İşler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye
başlanır)
● İyileştirilmiş süreçler müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyecektir.
● Müşteriye verilen taahhütler üzerinde kontrolü sağlamak
● Müşteriden alınan geri bildirimlerin hızlı uygulamaya alınması
● Müşteriye ile direk etkileşimde olan faaliyetlerin belirlenebilmesi
Yönetime (İşin Yönetimine) Olan Faydaları

● Bir süreç boyunca gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin katma değer yarattığından emin olma
● Tüm süreç boyunca performansı optimize etme
● Daha kolay planlama ve öngörü
● Departman sınırlarını aşmak
● Faaliyetlerin iç ve dış kıyaslamasının kolaylaştırılması
● Olay(incident) durumunda uyarı seviyelerinin düzenlenmesi ve etkilerin analiz edilmesi
Süreç Paydaşlarına Olan Faydaları

● Farkındalık
● "Resmin tamamını" daha iyi anlamak
● Çalışanların organizasyon içindeki yerinin netleşmesi
● İlgili faaliyetin veya çalışma alanının (workspace) gereksinimlerini netleştirmek
● Faaliyeti gerçekleştirecek olanlar için tam olarak uygun araç setini(kaynak, döküman,
yazılım) tanımlama.
Fonksiyon Bazlı Yönetim

● Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur.

● Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır, hatta kötü iletişim ve iç çekişmeler vardır.
● Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle
ilgilenmektedirler.
● Gelişmeler çoğunlukla faaliyet dahilinde kalmakta, bütüne yayılamamaktadır.
● Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi
fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da
müşteri şikayetlerine neden olmaktadır.
● Çalışanlar, genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler. İş
akışının etkinliği genellikle, fonksiyonların etkinliği ile ölçüldüğünden, bütünü
yansıtmayacak şekilde ölçülmektedir.
● Her bölüm kendi öncelik ve aciliyet durumlarına odaklanmaktadır.
 Süreçlerle Yönetim vs Fonksiyonel Yönetim
● Strateji ve Hedefler
● Müşteri Memnuniyeti
● Maliyetleri Azaltma
● Kalite
● Şeffaf ve Kolay
Anlaşılma
SY ● Memnun çalışanlar FY
● Standartlaşma
● Uyum
Süreç Yönetimi

● Süreçlerin tanımlanmasını,
● Birbirleri ile olan etkileşimlerinin ortaya çıkarılmasını,
● Sahiplerinin, paydaşlarının müşteri ve tedarikçilerinin belirlenmesini,
● Gerekli faaliyetlerde göstergeler tanımlayarak performansının izlenmesini,
● Kontrol ve denetimlerinin yapılmasını,
● Gerekli iyileştirmelerin sürekli ve düzenli olarak yapılmasını;

içeren faaliyetlerin tümüdür.

Süreç Yönetimi Ne Değildir?

● Sadece süreç haritalarının çizilmesinden ibaret değildir

● Sadece sürecin iyileştirilmesi değildir
● Algılara değil verilere dayalıdır
● Parçalara değil, bütüne odaklıdır
● Bireysel bir faaliyet değildir
● Tek departmanın sorumluluğunda değildir.
Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

● Süreç hangi faaliyet ile başlar, hangi faaliyet ile sonlanır?

● Süreçler arasındaki etkileşim noktaları nerelerdir?
● Hangi bir seviye dokümantasyona ihtiyaç duyuyoruz?
● Süreçlerin beklenen sonuçları nelerdir?
● İzleme, ölçme ve analiz kriterleri nelerdir?
● Veri toplama için hangi yöntemler kullanılacaktır?
● Her bir süreç için gereken kaynaklar nelerdir?
● İletişim kanalları nelerdir?
● Süreç sahipliği modele nasıl olacak?
● Süreçler hakkında geri bildirim nasıl alınacak?
● Süreç performansı nasıl izlenecek?
● Süreç iyileştirmelerinde hangi yöntemler kullanılacak?
Süreç Yönetiminin 6 Temel Unsuru

1. Sahiplik

2. Planlama

3. Kontrol

4. Ölçme

5. İyileştirme

6. Standartlaştırma
Sürecin Yaşam Döngüsü

Modelleme-Tanımlama

Analiz-İyileştirme
Uygulama- Devreye Alma

Ölçme -Denetleme