KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

< SAINS SOSIAL DAN GUNAAN >

< SEPTEMBER / 2014 >

< KAEDAH PENYELIDIKAN>

< BBRC4103 >

NO. MATRIKULASI : < 840410095164001 >

NO. KAD PENGENALAN : < 840410095164 >

NO. TELEFON : < 01164134987 >

E-MEL : < aishah_hassan@oum.edu.my >

PUSAT PEMBELAJARAN : < PPNS >

1
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Isi Kandungan Muka

surat

1. Latar Belakang Kajian

3

2. Objektif Kajian
5

3. Persoalan Kajian
6

4. Kepentingan Kajian
6

5. Ulasan Karya
8

6. Kerangka Konseptual dan Hipotesis-Hipotesis 12

7. Metodologi Kajian 19

8. Rumusan 21

9. Rujukan 22

2
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

1. Latar Belakang Kajian

Persaingan di dalam perniagaan bukanlah sesuatu isu baru di dalam aktiviti perniagaan barangan
mahupun perkhidmatan. Malahan isu ini sering diperkataan sehingga kini oleh pelbagai pihak.
Isu persaingan di dalam aktiviti perniagaan juga penentu bagi sesuatu perniagaan itu mampu
untuk terus bertahan ataupun sebaliknya. Tajuk kajian yang diusulkan adalah Mengenal Pasti
Permasalahan atau Isu-Isu dalam Perniagaan dan Pengurusan : Kajian terhadap
Kepentingan Penambahbaikan Kualiti Produk atau Perkhidmatan Sesebuah Organisasi.

Perniagaan adalah satu aktiviti jual beli sesuatu barangan atau perkhidmatan yang
melibatkan antara dua pihak iaitu penjual dan pembeli. Perniagaan ialah aktiviti yang melibatkan
urusan jual beli barangan atau perkhidmatan antara penjual dan pembeli bagi memenuhi
keperluan dan kehendak pengguna dan melibatkan pertukaran nilai bagi mendapatkan
keuntungan (Exora Kim Hana, 2018). Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat, perniagaan ialah
perihal berniaga atau perdagangan. Di Malaysia terdapat pelbagai aktiviti perniagaan yang
melibatkan penjualan barangan mahupun perkhidmatan. Pemilik perniagaan di Malaysia juga
terdiri daripada pelbagai etnik seperti Melayu, Cina, India dan lain-lain. Persaingan di dalam
aktiviti perniagaan yang melibatkan penjualan barangan mahupun perkhidmatan perlu diambil
tahu sebelum aktiviti perniagaan dijalankan kerana ianya sebagai tanda aras kejayaan mahupun
kegagalan sesebuah syarikat yang menjalankan perniagaan. Oleh itu, kepentingan dalam
memastikan kualiti produk atau perkhidmatan yang diberikan dapat memberi kepuasan secara
berterusan kepada penggunaan. Selain itu, kualiti produk atau perkhidmatan ialah salah satu

3
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

faktor penting dalam menjamin kejayaan sesebuah perniagaan dan isu ini perlu dititikberatkan
oleh pihak yang ingin memulakan aktiviti perniagaan mahupun telah lama menjalankan
perniagaan.

Kualiti ialah sifat atau ciri-ciri yang terdapat dalam produk atau perkhidmatan yang
ditawarkan oleh sesebuah organisasi dalam memberi kepuasan kepada penggunanya. Menurut
takrifan ISO 8402: 1980, kualiti adalah keseluruhan sifat ciri sesuatu atau perkhidmatan yang
mempengaruhi keupayaan untuk memuaskan keperluan sama ada yang tertera mahupun yang
tersirat. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), mengatakan bahawa banyak kajian telah
membuktikan kualiti perkhidmatan merupakan strategi yang penting dalam mencapai kejayaan
dan kecemerlangan bagi setiap organisasi. Manakala Othman dan Owen (2000) pula mendapati
kualiti perkhidmatan yang baik merupakan asas bagi kejayaan setiap organisasi yang terlibat
dengan sektor perkhidmatan.

Dewasa kini, semakin ramai yang mula menceburi bidang perniagaan tetapi amat
merisaukan apabila terdapat ramai pemilik sesuatu perniagaan yang melibatkan barangan atau
perkhidmatan kurang menitikberatkan isu penambahbaikan kualiti produk atau perkhidmatan
dalam aktiviti perniagaan mereka sehingga menyebabkan perniagaan yang dijalankan tidak
mampu bertahan lama. Malahan kefahaman yang terhad terdapat pengetahuan mengenai
kepentingan penambahbaikan produk atau perkhidmatan sedia ada di dalam aktiviti perniagaan
menjadi sebab kepada kegagalan ramai pemilik perniagaan pada masa kini. Bahkan tidak tahu
bahawa isu ini amat perlu dititikberatkan kerana penambahbaikan kualiti dalam produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan adalah salah satu faktor persaingan antara organisasi dalam
memastikan produk atau perkhidmatan mampu bertahan dalam pasaran malahan dapat
meraihkan kepuasan pelanggan secara berterusan. Permasalahan mengenai isu ini bukanlah
sesuatu isu yang baharu namun begitu masih ramai peniaga yang memulakan perniagan masih
mengambil mudah mengenai isu ini kerana fokus kepada keuntungan semata-mata.

Persaingan adalah suatu bentuk cabaran yang wujud di dalam aktiviti perniagaan yang
melibatkan penjualan barangan mahupun perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah
perniagaan. Persaingan ini merupakan cabaran antara peniaga-peniaga bagi memastikan produk
atau perkhidmatan yang dikeluarkan mampu menjadi pilihan para pengguna. Persaingan di

4
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

dalam aktiviti perniagaan terdiri daripada beberapa aspek iaitu persaingan dari segi harga, kualiti
produk atau perkhidmatan, persaingan dalam pemasaran produk dan lain-lain. Persaingan di
dalam aktiviti perniagaan sangat perlu diambil tahu sebelum memulakan sesuatu perniagaan lagi
kerana ianya merupakan satu aspek penting dalam memastikan perniagaan yang bakal dijalankan
mampu bertahan dan bersaing dengan peniaga sedia ada.

Permasalahan perniagaan di dalam kajian ini memberi fokus kepada kepentingan

persaingan menjaga dan penambahbaikan kualiti produk atau perkhidmatan di dalam aktiviti
perniagaan. Persaingan di dalam aktiviti perniagaan sangat penting kerana persaingan ini
menentukan kejayaan di dalam sesebuah perniagaan. Malahan persaingan juga membantu
sesebuah perniagaan untuk lebih fokus dalam memastikan kualiti produk mahupun perkhidmatan
yang dijalankan terus menjadi pilihan pengguna sedia ada dan pengguna baharu. Namun begitu
masih ramai pemilik peniaga yang mengabaikan isu persaingan yang terdapat di dalam
perniagaan mereka kerana beranggapan permasalahan ini tidak penting sehingga akhirnya
perniagaan tidak mampu bertahan lama. Bahkan para peniaga kini lebih memberi fokus kepada
keuntungan semata-mata tanpa mempertahan kualiti produk mereka seperti awal memulakan
perniagaan kerana merasakan kualiti produk atau perkhidmatan isu yang tidak dinilai oleh
pengguna.

Kajian ini penting untuk diketengahkan kerana membolehkan penyelidik mengkaji

persaingan yang wujud di dalam kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan ditawarkan di dalam
aktiviti perniagaan dengan lebih jelas. Selain dapat membantu para peniaga dan individu yang
ingin menceburi diri dalam perniagaan untuk memahami dengan lebih jelas mengenai
kepentingan persaingan ini di dalam aktiviti perniagaan mereka. Dengan kajian ini juga, para
peniaga dapat didedahkan dengan pengetahuan yang lebih mendalam mengenai kepentingan
persaingan ini dititikberatkan dalam aktiviti perniagaan mereka agar produk atau perkhidmatan
yang ditawarkan kepada pengguna terus mendapat tempat di hati pengguna sedia ada dan
pengguna baharu.

2. Objektif Kajian

Secara keseluruhannya, kajian ini turut melibatkan pelbagai pihak yang berkaitan seperti institusi
pendidikan, para peniaga, pengguna dan masyarakat yang ingin menceburi diri di dalam aktiviti

5
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

perniagaan. Disebabkan isu persaingan ini turut melibatkan masyarakat yang belum memulakan
perniagaan tetapi mempunyai keinginan untuk menceburi diri dalam bidang perniagaan,
perbincangan yang lebih jelas diperlukan agar membolehkan pengkaji membincangkan dengan
lebih jelas mengenai kepentingan persaingan dalam menjaga dan penambahbaikan kualiti produk
atau perkhidmatan di dalam sesebuah perniagaan atau organisasi.

Berikut adalah objektif kajian yang diusulkan;

i) Mengkaji maksud kualiti antara ahli ilmu di dalam aktiviti perniagaan.

ii) Menjelaskan kepentingan dalam menjaga dan penambahbaikan kualiti produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah perniagaan;
iii) Memberi kesedaran dan kefahaman kepada para peniaga sedia ada mahupun peniaga
baru dan masyarakat yang ingin memulakan perniagaan tentang kepentingan
mengetahui tentang persaingan dalam menjaga dan penambahbaikan kualiti produk
atau perkhidmatan di dalam aktiviti perniagaan.

3. Persoalan Kajian

Bagi memastikan penyelidikan berjalan dengan lancar dan jelas, bebarapa persoalan kajian
dibangunkan agar dapat menjadikan ia sebagai garis panduan di dalam penyelidikan kajian ini.
Persoalan kajian sangat penting di dalam sesebuah penyelidikan kerana ianya menjadi penunjuk
arah dan tahap kajian yang perlu dititikberatkan dalam memastikan kajian ini berkesan.

Berikut adalah persoalan kajian yang dibangkitkan dalam penyelidikan ini;

i) Apakah maksud kualiti yang wujud di dalam aktiviti perniagaan yang dipersetujui
oleh ahli ilmu?
ii) Mengapakah peniaga perlu menjaga dan menambahbaikan kualiti produk atau
perkhidmatan di dalam aktiviti perniagaan?
iii) Bagaimanakah cara memberi kefahaman kepada para peniaga dan bakal peniaga
terhadap kepentingan dalam menjaga dan penambahbaikan kualiti produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan atau bakal ditawarkan kepada pengguna?

6
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

4. Kepentingan Kajian

Kajian ini diharapkan dapat memberi gambaran sebenar mengenai kepentingan menitikberatkan
isu menjaga dan menambahbaikan kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan dalam
sesebuah perniagaan dan membantu para peniaga sedia ada, peniaga baru dan masyarakat yang
ingin menceburi bidang perniagaan agar permasalahan perniagaan separuh jalan dapat dielakkan.
Hasil kajian ini juga akan memberi panduan dan kesedaran tentang kepentingan menjaga dan
menambahbaikan kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan dalam sesebuah perniagaan.
Dapatan kajian juga diharapkan dapat membantu institusi pendidikan yang berkaitan dengan
bidang perniagaan untuk membantu meningkatkan lagi pengetahuan kepada para pelajar
mengenai kepentingan isu ini difahami dengan lebih jelas.

Selain itu, kajian ini diharap dapat menyedarkan para peniaga sedia ada agar berusaha
menjaga kualiti produk atau perkhidmatan sedia ada yang ditawarkan kepada pengguna agar
aktiviti perniagaan mereka mampu bertahan dalam apa jua keadaan malahan dapat meningkatkan
lagi pengeluaran produk atau perkhidmatan. Selain itu, para peniaga juga dapat bersedia untuk
memperbaiki mutu produk atau perkhidmatan mereka sekiranya sebelum ini tidak
menitikberatkan kepentingan ini dapat penghasilan produk atau penawaran sesuatu perkhidmatan
kepada pengguna. Bahkan kajian ini dapat memberi kesedaran kepada peniaga sedia ada agar
tidak mementingkan keuntungan semata-mata dengan tidak menitikberatkan kepentingan
menjaga kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pengguna.

Melalui kajian ini juga, institusi pendidikan yang berkait rapat dengan ilmu perniagaan
dapat memberi pendedahan yang lebih mendalam kepada para pelajar yang mengikuti
pembelajaran berkaitan perniagaan ini agar mereka dapat mempraktikkan ilmu ini di dalam
perniagaan yang bakal dijalankan bukannya sekadar mengikuti pembelajaran sahaja.
Pengetahuan yang mendalam dapat membantu mereka untuk menjaga kualiti produk atau
perkhidmatan yang bakal ditawarkan suatu masa nanti.

Kajian ini juga dapat membantu masyarakat yang ingin menceburi diri dalam bidang
perniagaan dapat mengetahui dan mempelajari dengan lebih mendalam mengenai kepentingan

7
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

menjaga kualiti produk atau perkhidmatan yang inginkan ditawarkan kepada pengguna agar
perniagaan yang bakal dijalankan dapat bertahan dalam apa jua keadaan yang mendatang.
Malahan kajian ini dapat membantu masyarakat untuk lebih bersedia menghadapi persaingan
dengan peniaga sedia ada sebelum menawarkan produk atau perkhidmatan kepada pengguna.

Kajian ini penting dikaji agar dapat membantu para pengusaha organisasi atau syarikat
dapat memahami dengan lebih jelas tentang kepentingan meningkatkan kualiti produk mahupun
perkhidmatan yang ingin ditawarkan kepada pengguna. Dengan meningkatkan kualiti dan
menjaga mutu kualiti produk atau perkhidmatan, produktiviti juga dapat dipertingkatkan. Bahkan
meningkatkan lagi keuntungan organisasi atau syarikat dan mengurangkan kos pengeluaran.

Kajian ini juga dapat memberi kesedaran kepada masyarakat yang ingin memulakan
perniagaan untuk mempelajari ilmu yang berkaitan sebelum mengeluarkan sesuatu produk atau
perkhidmatan yang bakal ditawarkan kepada pengguna. Malahan dengan pengetahuan yang lebih
terperinci mengenai kepentingan dalam memastikan produk atau perkhidmatan yang bakal
dikeluarkan berkualiti dan dapat memenuhi kehendak dan keperluan pengguna.

5. Ulasan Karya

Di dalam bahagian ini, penyelidik akan membincangkan tentang data sekunder iaitu kajian-
kajian lepas yang mempunyai hubung-kait dengan tajuk kajian ini. Kajian-kajian tersebut tidak
semestinya khusus kepada persaingan dalam menjaga kualiti produk atau perkhidmatan tetapi
setiap kajian dijalankan menitikberatkan kepentingan kualiti dalam produk atau perkhidmatan
yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi.

Persaingan mengikut trend dalam perniagaan adalah proses dalam ekonomi para peniaga
iaitu ibarat 'pemain’ yang berperanan penting dalam pasaran (Kamus Dewan Edisi Keempat)
Kualiti produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah syarikat bukan sahaja untuk
memberikan kepuasan kepada pengguna bahkan ianya sebagai salah satu faktor dalam
memastikan syarikat terus kekal berdiri dalam dunia perniagaan. Kualiti adalah imej sesebuah
syarikat terhadap tanggungjawab dan peranannya dalam syarikat dan masyarakat (Cikgu Jefri,
2009).

8
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan adalah menjadi tunggak keberkesanan dan
keuntungan organisasi. Untuk terus mengekalkan pelanggan, kebanyakan organisasi bersaing
hebat dengan menonjolkan keunikan perkhidmatan masing-masing di pasaran ( Abdul Raheem
Bin Muhammad Yusof, 2015). Di dalam dunia perniagaan yang kompetetif, perkhidmatan yang
berkualiti merupakan kunci kejayaan kepada sesebuah perniagaan (Mustafa, Mohamed &
Shahabuddin, 2007). Faktor penting untuk terus bersaing adalah dengan menyediakan
perkhidmatan yang berkualiti tinggi yang akan membawa kepada kepuasan pelanggan
(Shemwell, Yavas & Bilgin, 1998; Gayan Nayanajith & Dissanayake, 2019).

Mohd Fauzwadi Mat Ali, Abu Bakar Hamed dan Muhammad Nasri Md Hussain (2013) di
dalam kajian mereka yang bertajuk “Hubungan Antara Kualiti Produk, Kualiti Perkhidmatan
dan Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Islam” membincangkan kaedah metodologi yang
membolehkan penilaian terhadap hubungan kualiti produk dan kualiti perkhidmatan dalam
kepuasan pelanggan. Kajian mereka menggunakan kajian lapangan dengan membentuk soal
selidik berdasarkan kajian-kajian lepas dan merumuskan bahawa kualiti produk dan
perkhidmatan penting dalam kepuasan hati pelanggan dan ianya penting dalam kestabilan
sesebuah organisasi.

Manakala Mohd Abdullah dan Norazura Mohd Sulaiman (2020) di dalam kajian “Kualiti
Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Terhadap Firma Audit” yang menggunakan
kaedah metodologi turut berpendapat bahawa kualiti perkhidmatan dalam organisasi firma juga
penting dalam kestabilan syarikat dan kepuasan pelanggannya. Pengkaji juga berpendapat
bahawa organisasi yang menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan perlulah memberi
penekanan dan kepentingan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan untuk memastikan semua
pihak memperoleh matlamat dan pencapaian yang ditetapkan. Zeithaml dan Bitner (2000)
mentakrifkan bahawa kepuasan pelanggan adalah penilaian yang dibuat oleh pelanggan terhadap
produk atau perkhidmatan sama ada perkhidmatan yang perolehi oleh mereka telah memenuhi
keperluan atau harapan mereka ataupun tidak. Menurut Gayan dan Dissanayake (2019)
pelanggan yang berpuas hati akan tetap setia dan menggunakan perkhidmatan tersebut dengan
kerap, kurang sensitif tentang harga dan sentiasa bercakap tentang perkara yang baik mengenai
syarikat tersebut. Kajian yang dijalankan oleh pengkaji adalah dengan kaedah 'survey' dan
mengukur tanggapan dan jangkaan kualiti perkhidmatan yang diterima dengan menggunakan

9
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

model SERVQUAL. Ia bertujuan untuk mengukur perbezaan harapan dan tanggapan

perkhidmatan yang ditawarkan (Boone & Kurtz, 1996).

Mohd Nizam Ab Rahman, Rosmaizura Mohd Zain, Suriani Abdul Rahman & Zulkifli
Mohd Nopiah (2010), di dalam kajian mengenai kepentingan penekanan kualiti dalam
penghasilan produk oleh syarikat perusahaan kecil dan sederhana bagi meningkatkan proses dan
prestasi pengeluaran. Jelas di dalam kajian pengkaji iaitu “Peningkatan Proses Melalui
Peralatan Kualiti Berstatistik” berpendapat bahawa syarikat yang terlibat dalam bidang
pembuatan, kualiti berupaya menjamin kebolehpercayaan terhadap sesuatu produk,
meningkatkan produktiviti dan kepuasan pelanggan. Dalam persekitaran perniagaan,
kebanyakan syarikat pembuatan di Malaysia mula mengambil langkah proaktif terhadap kualiti
kerana ia merupakan salah satu strategi bagi membuhi kepuasan pelanggan (Samad el al. 2006).
Pengkaji juga menjelaskan bahawa keperluan dalam penambahbaikan kualiti dalam sektor
pembuatan perlu diberi perhatian sepenuhnya dalam menghadapi persaingan antara satu sama
lain.

Kajian yang dilakukan oleh Mua'azam Mohamed, Yahya Don & Muhammad Dzahir Kasa
yang bertajuk “Amalan Penambahbaikan Kualiti Berterusan dalam Institusi Pendidikan”
menjelaskan bahawa usaha bagi melaksanakan program peningkatan kualiti telah menjadi
agenda utama dalam sesebuah organisasi. Malahan usaha tersebut perlu diintegrasikan dan
disebatikan ke dalam proses pembuatan agar aspek kualiti sekaligus diambil kira di setiap
peringkat dalam proses tersebut untuk menjamin penghasilan keluaran yang berkualiti. Menurut
Crosby (1984), usaha penambahbaikan kualiti adalah satu proses berterusan dan bukan satu
program yang lazimnya mempunyai tempoh tertentu. Menurut pengkaji, untuk menjayakan
proses sebegini, satu revolusi budaya kerja perlu wujud dalam sesebuah organisasi. Sementara
itu Juran dan Godfrey (1999) menyifatkan proses penambaikan kualiti sebagai tanggungjawab
yang perlu diinstitusikan secara jelas dalam bidang tugas setiap lapisan warga organisasi. Usaha
dalam penambaikan kualiti yang berterusan ini harus dilihat sebagai strategi pengurusan
organisasi dengan objektif untuk meningkatkan proses kerja yang bertujuan untuk memberi
perkhidmatan yang lebih berkualiti kepada pelanggan (Sibbald, McPherson & Kothari, 2013).
Pengkaji merumuskan bahawa berdasarkan kebanyakan kajian, telah mengesahkan amalan yang

10
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

boleh dikaitkan tentang pengurusan kualiti dan faktor-faktor yang bertanggungjawab dalam
penambahbaikan kualiti berterusan.

Kajian yang dijalankan oleh Nor Aini Haji Idris dan Faridah Shahadan (2009) iaitu
“Analisis Sistem Kualiti dalam Konteks Status dan Prestasi: Kajian Kes Industri Kecil dan Asas
Tani” berpendapat peningkatan kualiti dalam sesebuah organisasi atau syarikat memerlukan
sistem kualiti yang baik. Aspek ini penting ditekankan kerana peningkatan kualiti akan
meningkatkan produktiviti, mengurangkan kos dan memperbaiki daya saing firma atau industri.
Pengkaji juga berpendapat bahawa di dalam ekonomi era global, sistem kualiti yang wujud harus
peka terhadap tuntutan-tuntutan yang perlu dipenuhi oleh setiap pengusaha atau majikan.
Antaranya mereka harus memahami apa yang dikehendaki oleh pengguna dan memenuhinya
seberapa segera dan sedaya mungkin pada kos yang serendah mungkin. Jelas pengkaji lagi,
syarikat harus mampu menyediakan produk dan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dan sentiasa
boleh dipercayai. Apa yang penting ialah pengusaha mampu melangkaui jangkaan pelanggan
dengan meramal keinginan mereka di masa hadapan (Mokhtar, 1996). Pengkaji menggunakan
kajian analisis statistik sebagai hasil dapatan kajian.

Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof dalam kajian “Kualiti Perkhidmatan dan
Kepuasan Pelanggan Kafeteria Fiverules Sdn.Bhd” berpendapat bahawa kualiti perkhidmatan
dan kepuasan pelanggan adalah menjadi tunggakan keberkesanan dan keuntungan organisasi.
Pengkaji menjalankan kajian ini untuk mendapatkan gambaran sebenar kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di organisasi tersebut. Menurut pengkaji tahap kualiti perkhidmatan ini akan
seterusnya memberi kesan kepada kepuasan pelanggan. Menurut Oliver (1980) kepuasan
pelanggan adalah penilaian selepas belian atau penggunaan sesuatu produk atau perkhidmatan.
Fornell et al. (1996) berpendapat indeks kepuasan pelanggan boleh digunakan menilai dan
memperbaiki prestasi syarikat, industri, sektor-sektor ekonomi dan juga ekonomi negara kerana
ia mengukur kualiti barangan dan perkhidmatan seperti apa yang dialami oleh pelanggan yang
menggunakan barangan atau perkhidmatan tersebut. Metodologi kajian dan instrumen soal
selidik yang digunakan oleh pengkaji ialah kerangka konsep yang diadaptasi dari kajian model
SERVQUAL.

11
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Kajian yang dijalankan oleh Zulnaidi Yaacob iaitu “Kesan Pengurusan Kualiti Terhadap
Prestasi Perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan” berpendapat pengurusan kualiti dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan. Jelas pengkaji juga
penambaikan terhadap kualiti perkhidmatan juga mampu memperkasakan lagi perkhidmatan
yang diberikan. Penambahbaikan berterusan merupakan salah satu fundamental untuk mencapai
pengurusan kualiti yang baik serta bertujuan memuaskan hati pelanggan (Benavent, Ros dan
Moreno- Luzon, 2005).

Nurulhuda Bt Ramli, Chai Siew Fun dan Fazli Idris di dalam kajian yang dijalankan iaitu
“Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti Awam di
Malaysia” menjelaskan revolusi kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar
dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi. Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan
bukan sahaja dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga
berdasarkan prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill, 1995). Penyediaan
perkhidmatan yang baik akan mampu memenuhi usaha-usaha ke arah memuaskan keperluan
pengguna (Miou & Bassham, 2006).

Berdasarkan penulisan Cikgu Jefri yang bertajuk “Kepentingan Kualiti Terhadap Imej
Syarikat”, beliau berpendapat bahawa kualiti penting bukan sekadar untuk mencapai kepuasan
pelanggan tetapi salah satu alat untuk memastikan syarikat terus berfungsi. Ianya juga bagi
memastikan produk kita masih menjadi pilihan pelanggan yang setia dan bakal pelanggan,
menjarakkan kita daripada pesaing yang mengekori dengan rapat, meningkatkan produktiviti,
mengurangkan kos dan paling penting memastikan syarikat kita terus hidup.

6. Kerangka Konseptual dan Hipotesis-Hipotesis

Kepentingan Penambahbaikan
Kualiti Produk atau Perkhidmatan
Sesebuah Organisasi

12
 KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

PENDAHULUAN
a. Pengenalan
b. Latar Belakang

PERNYATAAN MASALAH
Kurangnya pengetahuan tentang kepentingan menjaga dan
penambahbaikan kualiti produk atau perkhidmatan sesebuah organisasi.

TUJUAN KAJIAN OBJEKTIF KAJIAN KEPENTINGAN

KAJIAN
Menjelaskan 1. Mengkaji maksud kualiti dalam
kepentingan dalam perniagaan. Membantu para peniaga,
menjaga dan 2. Menjelaskan kepentingan bakal peniaga dan
penambaikan kualiti kualiti di dalam organisasi masyarakat tentang
produk atau perniagaan. kepentingan kualiti
perkhidmatan yang 3. Memberi kesedaran dan produk atau
ditawarkan oleh kefahaman kepada para peniaga perkhidmatan.
sesebuah organisasi. dan bakal peniaga tentang
kepentingan kualiti.

PERSOALAN KAJIAN @
HIPOTESIS KAJIAN

PENSAMPELAN
INSTRUMEN KAJIAN
METODOLOGI 1. Peniaga
1. Soal Selidik 2. Pengguna
1. Kerangka Konseptual

PENGUMPULAN DATA
13
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

PENGANALISIS DATA

Rajah 6.1 : Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual kajian dibina berdasarkan reka bentuk kajian analisis dokumen, analisis
kandungan dan soal selidik yang dilakukan. Kerangka konseptual kajian penting bagi sesuatu
kajian kerana memberi petunjuk yang menyeluruh mengenai kajian yang dijalankan dan
gambaran sebenar tentang pemboleh ubah yang digunakan dalam kajian serta dimensi dan
konstruk yang berkaitan. Kerangka konseptual juga boleh dijelaskan sebagai petunjuk hala tuju
kepada penyelidik mengenai apa yang perlu dilaksanakan dalam kajian yang dijalankan. Menurut
Khalid (2003), pertalian antara teori, model dan varieble ditunjukkan dalam Kerangka
Konseptual Kajian. Kerangka konseptual ini dibentuk untuk memudahkan kefahaman pengkaji
dalam menjalankan kajian yang berkaitan.

Menurut Juran (1988), kualiti ialah sesuatu untuk tujuannya membawa maksud
pengguna seharusnya boleh bergantung kepada barangan atau perkhidmatan untuk sesuatu tujuan
atau membuat sesuatu yang diingini. Kualiti ialah sifat atau ciri-ciri secara keseluruhan bagi
sesuatu barangan atau perkhidmatan yang membawa bersamanya kemampuan untuk memenuhi
kehendak pengguna (The American Society fir Quality Control, Johnson & Winchell (1990).
Japanese Industrial Standard (IJS) mendefinisikan kualiti sebagai keseluruhan ciri-ciri yang
sesuai atau prestasi dimana anggaran objek untuk mengenal pasti sama ada produk atau
perkhidmatan memenuhi atau menepati terhadap tujuan kegunaan atau tidak. Menurut Deming
(1986), kualiti ialah kadar keseragaman dan kebolehpercayaan yang dapat diramalkan pada kos
rendah dan sesuai dengan pasaran.

14
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Menurut Crosby (1984), kualiti ialah akur kepada kehendak pelanggan iaitu menyifatkan
keperluan pelanggan dapat didokumentasikan, keakuran kepada kehendak pelanggan yang
diselidik dan dapat diukur. Kualiti ialah ciri komposit barangan dan perkhidmatan yang
menyeluruh dalam pemasaran, kejuruteraan, perkilangan dan penyelenggaraan yang melalui
barangan dan perkhidmatan yang digunakan akan memenuhi jangkaan pelanggan. Kualiti
merupakan satu entiti berbilang dimensi dan merupakan keseimbangan antara pelbagai ciri
tersendiri (Feigenbaum, 1991). Ishikawa (1985) mendefinisikan kualiti ialah pembangunan, reka
bentuk dan pengeluaran dan perkhidmatan bagi sesuatu produk yang paling ekonomi, paling
berguna dan sentiasa memuaskan hati pengguna. Kualiti produk ialah kerugian yang disalurkan
kepada masyarakat sejurus selepas produk itu dihantar keluar. Jenis kerugian yang dimaksudkan
termasuklah aduan pelanggan, kos jaminan tambahan, pencemaran reputasi syarikat, kehilangan
pasaran dan sebagainya (Taguchi 1981).

Menurut Rushami Zien Yusoff (2005), keupayaan untuk memenuhi dan memuaskan
keperluan dan kehendak pelanggan, pengguna dan pihak berkepentingan dengan organisasi
(stakeholders). Memenuhi kehendak pelanggan. Di mana ia tidak terbatas kepada ciri fungsi
produk atau perkhidmatan semata-mata. Ciri-ciri kualiti yang perlukan oleh pelanggan seperti
kepantasan, ketetapan, keselesaan dan sebagainya hendaklah dijadikan sebagai 'standard' kualiti
produk tersebut ( Oakland, 2009). ISO 9001: 2000 menegaskan kualiti ialah keseluruhan ciri-ciri
atau sifat-sifat sesuatu barangan atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang
dinyatakan atau tersirat.

Jelaslah bahawa kualiti di dalam produk atau perkhidmatan sesebuah organisasi amat
penting dalam memastikan kejayaan organisasi yang dibangunkan kekal utuh berdasarkan
pendapat-pendapat ahli ilmu mengenai kepentingan kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.
Selain itu, berdasarkan pendapat-pendapat ahli ilmu ini menunjukkan semua pihak yang
berkaitan dengan pengeluaran produk atau perkhidmatan perlu meletakkan isu kualiti sebagai
faktor utama dalam penghasilan produk mahupun perkhidmatan sebelum menawarkan kepada
pengguna.

15
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Persaingan dalam dunia perniagaan semakin sengit pada masa kini tetapi hanya organisasi
yang mengeluarkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti mampu berdiri gagah dan terus
maju ke hadapan. Kualiti produk atau perkhidmatan amat penting dalam menjamin kepuasan
kepada pengguna. Selain itu, organisasi yang mengutamakan kualiti terhadap produk atau
perkhidmatan yang ditawarkan mampu menjimatkan kos yang perlukan dibelanjakan untuk
memproses semula seandainya tidak menepati spesifikasi yang dikehendaki. Organisasi atau
peniaga yang mengutamakan kualiti dalam penghasilan produk mahupun perkhidmatan akan
dapat menjana lebih ramai pengguna dan meningkatkan pengeluaran produk. Kesedaran tentang
kepentingan menjaga kualiti adalah langkah utama ke arah kejayaan sesebuah perniagaan.
Penambahbaikan kualiti terhadap produk sedia ada juga perlu dititikberatkan sekiranya produk
sedia ada tidak mampu bersaing bagi memastikan syarikat atau organisasi mampu terus
berkembang dan kekal di dalam dunia perniagaan.

Namun begitu, kebanyakan para peniaga kini yang berlumba-lumba untuk mengeluarkan
produk atau perkhidmatan kepada pengguna tetapi tidakmenitikberatkan isu kualiti produk yang
ditawarkan kepada pengguna sehingga menyebabkan perniagaan yang dijalankan tidak mampu
bertahan lama. Malahan lambakan produk dan perkhidmatan dipasaran menjadikan pengguna
lebih berhati-hati untuk membeli dan membuat penilaian terdahulu sebelum membelinya. Hal ini
salah satu faktor yang perlu para peniaga atau bakal peniaga ambil tahu agar produk atau
perkhidmatan yang dikeluarkan mampu bersaing dengan peniaga sedia ada dan peniaga baharu.
Selain itu, produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan perlu mempunyai daya tarikan
berdasarkan kualiti yang ingin dipersembahkan kepada pengguna agar produk atau perkhidmatan
yang ditawarkan dapat memikat hati pengguna dan memastikan pengguna tersebut menjadi
pengguna setia. Bahkan pengguna setia juga secara tidak langsung akan menjadi dorongan untuk
pengguna baharu untuk menggunakan produk atau perkhidmatan sesebuah organisasi kerana
hebahan kepuasan dan kelebihan oleh pengguna setia tersebut.

Kualiti produk mahupun perkhidmatan dalam sesebuah organisasi perlu dititikberatkan

kerana ia menentukan kestabilan dan kemampuan organisasi tersebut untuk terus maju ke
hadapan dan mampu berdaya saing antara peniaga lain. Kualiti ini bukan sahaja memberi

16
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

keuntungan semata-mata bahkan menjadikan sesebuah perniagaan mampu bertahan lama di

dalam bidang ini.
Malahan kualiti produk atau perkhidmatan perlu menjadi aspek utama kepada para peniaga seia
ada atau bakal berniaga agar pengguna sentiasa berpuas hati terhadap produk atau perkhidmatan
yang ditawarkan oleh peniaga.

Pengguna akan terus menjadi pengguna yang setia terhadap produk atau perkhidmatan
yang dibeli pada kali pertama sekiranya produk atau perkhidmatan itu mampu memenuhi
kehendak atau keinginan mereka, hal inilah pentingnya menjaga kualiti produk atau
perkhidmatan yang dikeluarkan agar pengguna berpuas hati walaupun ingin mencuba pada
awalnya. Peniaga juga perlu mengekalkan kualiti tersebut agar pengguna sentiasa berpuas hati
apabila menggunakan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan sekaligus menjadikan
pengguna sedia ada sebagai pengguna setia.

Penambahbaikan kualiti produk atau perkhidmatan juga perlu dilakukan agar produk atau
perkhidmatan sedia ada mampu bersaing dengan peniaga lain malahan sangat penting dilakukan
penambaikan kualiti sekiranya kualiti yang ditawarkan kurang memuaskan hati pengguna agar
perniagaan yang dijalankan tidak terhenti separuh jalan. Penambaikan kualiti bukan sahaja dapat
memberikan keuntungan semata-mata tetapi mampu menjadikan sesebuah perniagaan itu kekal
berdiri dan berdaya saing antara peniaga-peniaga. Juran dan Godfrey (1999) menyifatkan proses
penambaikan kualiti sebagai tanggungjawab yang diinstitusikan secara jelas dalam bidang tugas
setiap lapisan warga organisasi. Usaha menjaga dan penambaikan kualiti produk atau
perkhidmatan perlu dijalankan secara berterusan bagi memastikan organisasi mampu berdaya
saing. Peningkatan kualiti secara berterusan ialah satu pendekatan sistem yang boleh digunakan
untuk menerangkan dan meningkatkan perkhidmatan sedia ada atau produk atau untuk mereka
bentuk satu perkhidmatan baru atau produk (Radawski, 1999). Selain itu menurut Radawski
(1999) penambaikan kualiti berterusan bermula daripada kajian yang dijalankan oleh Walter
Stewhart semasa bertugas di Bell Laboratories sekitar tahun 1930an.

Bagi memahami kefahaman yang mendalam mengenai kepentingan dalam menjaga

kualiti produk atau perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna, peniaga atau bakal peniaga

17
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

haruslah mempelajari ilmu perniagaan terlebih dahulu sebelum mengambil keputusan untuk
mengeluarkan sesuatu produk mahupun perkhidmatan. Dengan adanya ilmu yang mencukupi
para peniaga atau bakal peniaga dapat mengetahui kehendak dan keperluan yang diingini
pengguna dan dapat menghasilkan produk atau perkhidmatan yang diperlukan pengguna.
Dengan cara ini, pengusaha perniagaan dapat mengeluarkan produk yang berkualiti disamping
mengurangkan kos kerugian yang bakal ditempuhi sekiranya produk yang ingin dikeluarkan
tidak menepati ciri-ciri kualiti yang spesifikasi.
Para peniaga juga boleh mengikuti kursus yang berkaitan dengan bidang perniagaannya
untuk lebih memahami mengenai kepentingan menjaga kualiti produk atau perkhidmatan yang
ditawarkan kepada pengguna. Masa kini, pelbagai kursus mahupun bengkel memgenai bidang
perniagaan diadakan oleh pihak tertentu dalam membantu para pengusaha untuk memperoleh
ilmu yang tepat dalam penghasilan produk atau perkhidmatan yang berkualiti.

Selain itu, bagi produk atau perkhidmatan yang sedia ada, para pengusaha dapat
menambahbaikan kualiti sedia ada dengan memahami kehendak dan keperluan yang diingini
oleh pengguna setelah menggunakan produk atau perkhidmatan tersebut. Dengan melakukan
penambaikan terhadap produk atau perkhidmatan sedia ada, peniaga dapat mampu bersaing
dalam memastikan perniagaannya dapat berdiri kukuh dan terus berkembang maju. Malahan
produk atau perkhidmatan sedia ada yang diberikan penambaikan dapat mengekalkan pengguna
setia dan menarik pengguna baharu berdasarkan kepuasan hati pengguna sedia ada.

Bagi memantapkan lagi isu mengenai kepentingan menjaga dan penambaikan kualiti dalam
produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi, satu soal selidik atas talian
dilakukan bagi mengetahui pendapat peniaga dan pengguna dalam isu yang diketengahkan ini.
Soal selidik ini dijawab oleh 40 individu yang terdiri daripada peniaga dan pengguna. Hasil
kajian tersebut telah menunjukkan 90.75% bersetuju bahawa kualiti amat penting dititikberatkan
dalam pengeluaran produk atau perkhidmatan dan kualiti lebih penting berbanding dengan harga
yang ditawarkan manakala 9.25% bersetuju harga lebih diutamakan berbanding kualiti.
Perbandingan ini menunjukkan peratusan yang bersetuju kualiti lebih penting dalam menentukan
sesuatu produk atau perkhidmatan dapat memberi kepuasan kepada pengguna. Rajah 6.2 ialah
carta pai keputusan soal selidik atas talian yang dijalankan pengkaji.

18
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Berdasarkan soal selidik ini dapat ditentukan wajarnya kajian ini diketengahkan dalam
memastikan permasalahan berkaitan kualiti sama ada kepentingan dalam menjaga, penambaikan
mahupun pengurusan kualiti boleh diatasi oleh sesebuah organisasi atau syarikat malahan ia
dapat membantu pengusaha untuk berdaya saing serta memastikan kestabilan organisasi atau
syarikat dapat diperkukuhkan lagi di dalam dunia perniagaan. Soal selidik juga memberi
gambaran sebenar dalam kepentingan memahami dengan lebih mendalam mengenai isu yang
berkaitan.

Kesimpulannya, kualiti adalah aspek utama yang perlu dititikberatkan oleh pengusaha
sesebuah organisasi atau syarikat. Kualiti merupakan alat utama dalam mempertahankan
kestabilan organisasi atau syarikat dalam mengekalkan pengguna sedia ada dan penambahan
pengguna baru kerana mampu memberikan produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi
kehendak dan keperluan pelanggan. Penambahbaikan kualiti dalam produk atau perkhidmatan
juga membantu meningkatkan produktiviti dan mengurangkan kos pengeluaran.

19
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Rajah 6.2 : Keputusan Soal Selidik Atas Talian

7. Metodologi Kajian

Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat, metodologi bermaksud sistem yang merangkumi
kaedah atau prinsip yang digunakan dalam sesuatu kegiatan. Metodologi adalah ilmu-ilmu yang
digunakan untuk memperolehi kebenaran dan ia merupakan kaedah-kaedah yang digunakan
dalam kajian sebagai mekanisma penting dalam pengkajian ilmu supaya sesuatu kajian itu lebih
bermutu tinggi (Noresah bt. Baharom et.al, 2002).

20
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

Kajian ini menggunakan kaedah penyelidikan kualitatif dengan reka bentuk kajian analisis
dokumen, kajian analisis kandungan dan kajian soal selidik atas talian dengan menggunakan
google form. Menurut Mohd Najib (2005), kajian analisis dokumen ialah kajian yang
bermatlamat untuk menjelaskan sesuatu fenomena yang berlaku berpandukan dokumen-
dokumen yang berkaitan dengan fenomena tersebut. Tahap keberkesanan kajian ini bergantung
kepada kebolehan penyelidik untuk memilih dan menganalisis dokumen yang sahih dan sesuai
dengan kajian yang dilakukan. Denzin dan Lincoln (1964) mendefinisikan penyelidikan
kualitatif tertumpu kepada tafsiran fenomena dalam persekitaran semulajadi mereka untuk
memahami makna yang dibawa oleh individu dalam tetapan ini.

Kajian kualitatif ini boleh membantu pengkaji untuk memahami sesuatu isu atau objek yang
kompleks secara terperinci dengan hanya menggunakan sampel yang kecil (Noraini Idris, 2010).
Di dalam penyelidikan ini, pengkaji menggunakan beberapa kaedah iaitu :

a. Kaedah pengumpalan data

b. Kaedah soal selidik
c. Kaedah analisis kandungan

7.1 Kaedah Pengumpalan Data

Kaedah pengumpalan data lazimnya melibatkan kajian perpustakaan dan atas talian. Di dalam
kajian perpustakaan, pengumpalan data dilakukan dengan mengumpul data dokumen-dokumen
yang berkaitan dengan kajian ini. Kaedah ini membantu pengkaji untuk mendapatkan garis
panduan dan mengukuhkan lagi penulisan kajian. Kaedah ini juga membantu pengkaji untuk
mengumpul data yang berkaitan dengan kajian dan dapatan data-data membolehkan pengkaji
menjalankan kajian melalui kaedah seterusnya.

Kesahihan dokumentasi adalah satu keperluan dalam penyelidikan ini. Sumber-sumber yang
didapati haruslah berkaitan dengan kajian yang dijalankan pengkaji. Sumber rujukan kajian ini
termasuklah buku ilmiah, kajian ilmiah seperti jurnal, tesis, kertas kerja seminar, kertas kerja
penyelidikan, majalah dan laporan.

21
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

7.2 Kaedah Soal Selidik

Kaedah soal selidik dijalankan untuk menyokong kajian yang dijalankan oleh pengkaji. Soal
selidik dapat membantu pengkaji mencapai persetujuan mengenai sesuatu isu yang
diketengahkan. Pengedaran soal selidik ini dilakukan secara atas talian dengan menggunakan
google form. Dengan kaedah ini, pengkaji dapat membuat kesimpulan yang menyeluruh
mengenai kajian yang dijalankan.

7.3 Kaedah Analisis Kandungan

Kaedah analisis kandungan membantu pengkaji untuk mengukuhkan data-data yang diperolehi
berdasarkan kaedah pengumpulan data dan soal selidik yang dijalankan. Dapatan analisis
kandungan ini dirujuk berpandukan kajian ilmiah seperti jurnal, tesis dan kajian lepas yang
dijalankan.

8. Rumusan

Berdasarkan kajian dan pemerhati pengkaji, dapat dirumuskan bahawa isu kepentingan menjaga
kualiti produk atau perkhidmatan dan keperluan menambahbaikan produk atau perkhidmatan
dalam sesebuah organisasi amat penting dalam menjamin kestabilan organisasi tersebut untuk
terus kekal utuh di dalam dunia perniagaan. Selain itu, ianya penting dalam memastikan produk
atau perkhidmatan yang ditawarkan sentiasa memberi kepuasan kepada pengguna sedia ada dan
bakal pengguna. Pihak kerajaan boleh membantu para peniaga yang kurang mahir dalam
menjaga kualiti produk atau perkhidmatan dengan memberi sokongan dan menaja kursus atau
bengkel yang berkaitan dengan kerjasama daripada pihak yang lebih arif mengenai perniagaan.
Hal ini penting dalam menjamin sumbangan ekonomi kepada negara secara langsung mahupun
tidak langsung. Selain itu, berdasarkan kajian-kajian lepas yang dilakukan boleh disimpulkan
bahawa kestabilan sesebuah organisasi atau syarikat sangat berkait rapat dengan faktor-faktor
utama dalam penambaikan kualiti yang berterusan. Kualiti juga penyebab utama kemampuan
sesebuah organisasi atau syarikat mampu berdaya saing dalam mengekalkan kepuasan pelanggan
terhadap produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan.

22
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

5022 patah perkataan

Rujukan

1. Buku

BBRC4103, KAEDAH PENYELIDIKAN, Prof Madya Dr Ahmad Shuib, Dr Thinagaran

Perumal & Prof Madya Dr Nagarajah Lee, Open University Malaysia (OUM), 2014.

2. Atas Talian

https://www.scribd.com/document/359081718/Persaingan-Dalam-Perniagaan-Memberi-
Manfaat-Kepada-Pengguna

http://cikgujefri.blogspot.com/2009/10/kepentingan-kualiti-terhadap-imej.html?m=1

https://amp.utusanborneo.com.my/2017/11/21/usahawan-perlu-jaga-kualiti-produk

http://qualityeduc.blogspot.com/2013/09/apa-itu-kualiti.html?m=1

3. Jurnal pdf

https://kupdf.net/download/nota-pengajian-perniagaan-bab-
1_5b095359e2b6f54c2ffe88d2_pdf

https://www.researchgate.net/publication/
44161216_Aspek_Kualiti_Keselamatan_Dan_Kesihatan_Di_Kalangan_Pks_Makanan_Sat
u_Sorotan_Kajian

https://ejournal.upsi.edu.my/index.php/MRJ/article/download/3499/2529/

http://e-journal.uum.edu.my/index.php/ijms/article/view/10385/2315

23
KAEDAH PENYELIDIKAN BBRC4103

http://studentsrepo.um.edu.my/2784/6/BAB3._pdf

http://www.ukm.my/jqma/v6_1/jqma-6-1-01-abrahman.pdf

http://ojs.umsida.ac.id/index.php/icecrs

http://e-journal.uum.edu.my/index.php/ijms/article/view/10385/2315

24