Total Report Offline Line's 193, Vip, 100, Emola and Macua From 30.06.2024 Ivr.

EVALUATION KPI CALLCENTER
Menu
I. LISTEN OFFLINE / ONLINE
1 Received Call ( Greeting customer)
Consultation call
Greeting
Error support call
customer
Complaint/Reflection call
2 Exploit – process information
Consultation call
Determine
Error support call
problem
Provide Consultation call
information & Error support call
measures Complaint/Reflection call
Consultation call
Explain the
Error support call
problem (If any)
Consultation call
Communication
Error support call
skills
Consultation call
Awareness/
Error support call
Attitude
3 End call
Consultation call
Farewell
Error support call
customer
Consultation call
Enter information Error support call
II. MONTHLY TEST
Company's Information
Service Pakage, Tariff price and Product which Company has
provided.
Content of test Vas
System
Process Answering
III. TOTAL CALLS RECEIVED IN A DAY (TARGET 200 CALLS /DAY)
Received Call < 100
100 <Received Call < 110
200 <Received Call < More
IV. REGULATION
Come late, Go home early
Absence
Bad Attitude
Did not Input Information or wrong transfer in BCCS
Status
TOTAL
Note:
KPI Agent: If total final point >=8.6 agent will get A
If total final point >= 7.6 agent will get B
If total final point >= 6.5 agent will get C
If total final point < 6.5 agent will get D
SUPERVISOR DEPT BOD CALLCENTER

Proportion
40
1%
1%
1%
21%
15%
14%
25%
19%
18%
7%
23%
22%
17%
11%
14%
25%
25%
25%
1%
1%
1%
3%
5%
5%
25
5%
35%
35%
15%
10%
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
25
- 2/ times
- 2/ times
- 2/ times
- 2/ times
- 2/ times
100
ALLCENTER
The phone Content of
number customer Supervisor's General
No PARTNER Agent code Call on date hour Grading date calling question process comment
4229
Receive call Exploit – process information End call
Provide
Greeting Determine the information Explain (if Communicati Awareness/ Enter Score of the
customer problem and measures any) on skill Attitude Farewell information call Level
1 1 0 1 1 1 1 1 7.5 C
Answering frame and proportion
Call
type Receive
Exploit – process information End call
call
Call type
Provide Explain
Determi
Greeting informa the Commu Awaren Farewell
ne
Consult custome tion & proble nication ess/ custome
proble
ation r measur m (If skills Attitude r
m
es any)
consultation
1% 21% 25% 7% 17% 25% 1%
Provide Explain
Determi
Greeting informa the Commu Awaren Farewell
ne
custome tion & proble nication ess/ custome
Support proble
r measur m (If skills Attitude r
m
es any)
1% 15% 19% 23% 11% 25% 1%
Provide Explain
Determi
Complai Greeting ne informa the Commu Awaren Farewell
nt/ custome tion & proble nication ess/ custome
proble
Reflecti r measur m (If skills Attitude r
m
on es any)
1% 14% 18% 22% 14% 25% 1%

End call
Enter
informat
ion
3%
Enter
informat
ion
5%
Enter
informat
ion
5%
MOVITEL, S.A
CALL CENTER
Line
100
Total
Line Excellent %
Total 1 50.0%
Registration 0 Call
SMS 0 Mobile Internet
Roaming 0 Dcom
Agent Attitude 0 Service Information
Process Answering
Greeting customer Farewell
0 2
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
No PARTNER Agent Code Call on Date
1 Nduku Investimento, S.A Camanete290 30.06.2024
2 Nduku Investimento, S.A Gercia430 30.06.2024

CALL CENTER'S EVAL
Evaluation of Listen Of
Equal and Greater
Percentage Less than 70
than 70
2 100.00% 0
2 100.00% 0
Grade of Evaluation Listen Offline

Good % Weak
1 50.0% 0
KIND OF SERVIC
0 Subcribers Status 0
2 Promotion/Policy Errors 0
0 IN-Account 0
0 Network quality 2G 0
wering E
Provide information and
Enter Information Determine the problem
measures
1 0 0
KIND OF SERVICE (Determin

0 IN-Account 0
KIND OF SERVICE (Provide inform

0 IN-Account 0
KIND OF SERVICE (Expl

0 IN-Account 0
KIND OF SERVICE (Commu

0 IN-Account 0
The phone number

Hour Grading Date
calling
11:17:06 01.07.2024 873170010
17:26:24 01.07.2024 860254545

CALL CENTER'S EVALUATION TABLE OFFLINE
Evaluation of Listen Offline
Percentage
0.00%
0.00%
Listen Offline
%
0%
KIND OF SERVICE
Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
Exploit – Process information

Explain (if any)
0
KIND OF SERVICE (Determine the problem)

Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
KIND OF SERVICE (Provide information and measures)

Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
KIND OF SERVICE (Explain (if any))

Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
KIND OF SERVICE (Communication Skills)

Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
Content of Customer´s Question
Mobile Internet_Lost Signal
09_ftth_ldajc1
Jimu Comercial Lda
Mobile Internet_Dropped cable
13_ftth_manjazeel1
MV_TOUCHCOM_SILVIAMAT
TION TABLE OFFLINE
Total Percentage
2 100.00%
2 100.00%
Total
2
0 VAS 3G
0 Network quality 3G
0 Showroom Staff
0
Process information
Communication Skill Awareness/ Attitude
0 0
blem)
0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
d measures)
0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
))
0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
kills)
0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
Supervisor's Process General Comment
O agente questionou o nome do contrato, disse o cliente que O agente deve sempre inserir a
o caso já havia sido reportado aos técnicos e pediu para informacao no sistema e terminar a
aguardar. chamada com o script.
A agente questionou o nome do contrato, colheu os dados e

A agente deve sempre terminar a
encaminhou o caso aos técnicos e pediu o cliente para
chamada com o script.
aguardar.
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Receive call
Group Type
Greeting customer Determine the problem
Mobile Internet Cannot access internet 1 1

Exploit – process information
Provide information
Explain (if any) Communication skill Awareness/ Attitude
and measures
1 1 1 1
1 1 1 1
End call
Score of the call Level
Farewell Enter information
0 0 84 Good
0 1 99 Excellent
Chamadas de consulta
Chamadas de suporte de erro (Erro de conexão)
Chamadas de reflexão
Chamadas de reclamação
Call type Supervisor
Chamadas de suporte
de erro (Erro de Arsénio Sambo
conexão)
Chamadas de
Arsénio Sambo
reclamação
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
Promotion/Policy Errors
MOVITEL, S.A
CALL CENTER
Line
100
Total
Grade
Line Excellent %
Total 125 #REF!
\
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Process Answering
0 7
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
1 Nduku Investimentos, S.A Vaslorginia447 30.06.2025
2 Nduku Investimentos, S.A Antonio170 30.06.2026
3 Nduku Investimentos, S.A Braimo158 30.06.2027
4 Nduku Investimentos, S.A Shelton068 30.06.2028

5 Nduku Investimentos, S.A Fauzia237 30.06.2029
6 Nduku Investimentos, S.A Felicia220 30.06.2030
7 Nduku Investimentos, S.A Shelton068 30.06.2031
8 Nduku Investimentos, S.A Gertrudes370 30.06.2032
9 Nduku Investimentos, S.A Caima176 30.06.2033
10 Nduku Investimentos, S.A Mauzena151 30.06.2034

11 Nduku Investimentos, S.A Daudo157 30.06.2035
12 Nduku Investimentos, S.A Ndine151 30.06.2036
13 Nduku Investimentos, S.A Zaida306 30.06.2037
14 Nduku Investimentos, S.A Manjuma91 30.06.2038
15 Nduku Investimentos, S.A Brigida195 30.06.2039
16 Nduku Investimentos, S.A Iumina98 30.06.2040

17 Nduku Investimentos, S.A Tina172 30.06.2041
18 Nduku Investimentos, S.A Brigida195 30.06.2042
19 Nduku Investimentos, S.A Sabina442 30.06.2043
20 Nduku Investimentos, S.A Agira150 30.06.2044
21 Nduku Investimentos, S.A Lucia174 30.06.2045
22 Nduku Investimentos, S.A Lilia248 30.06.2046

23 Nduku Investimentos, S.A Daudo157 30.06.2047
24 Nduku Investimentos, S.A Agira150 30.06.2048
25 Nduku Investimentos, S.A Castelo297 30.06.2049
26 Nduku Investimentos, S.A Carmen050 30.06.2050
27 Nduku Investimentos, S.A Candida042 30.06.2051
28 Nduku Investimentos, S.A Dulce072 30.06.2052

29 Nduku Investimentos, S.A Pinto255 30.06.2053
30 Nduku Investimentos, S.A Buana166 30.06.2054
31 Nduku Investimentos, S.A Daira069 30.06.2055
32 Nduku Investimentos, S.A Lidia 30.06.2056
33 Nduku Investimentos, S.A Buana166 30.06.2057
34 Nduku Investimentos, S.A Murataly215 30.06.2058

35 Nduku Investimentos, S.A Milton150 30.06.2059
36 Nduku Investimentos, S.A Enia051 30.06.2060
37 Nduku Investimentos, S.A Ndine151 30.06.2061
38 Nduku Investimentos, S.A Olga93 30.06.2062
39 Nduku Investimentos, S.A Abal154 30.06.2063
40 Nduku Investimentos, S.A Cintia197 30.06.2064

41 Nduku Investimentos, S.A Eufrazia218 30.06.2065
42 Nduku Investimentos, S.A Yassine127 30.06.2066
43 Nduku Investimentos, S.A Mauzena151 30.06.2067
44 Nduku Investimentos, S.A Leonilde209 30.06.2068
45 Nduku Investimentos, S.A Aluisio179 30.06.2069
46 Nduku Investimentos, S.A Ivone339 30.06.2070

47 Nduku Investimentos, S.A Cesaria040 30.06.2071
48 Nduku Investimentos, S.A Celina330 30.06.2072
Marinela
49 Nduku Investimentos, S.A Eugenia277 30.06.2073
50 Nduku Investimentos, S.A Vaslorginia447 30.06.2074
51 Nduku Investimentos, S.A Helder281 30.06.2075

55 Nduku Investimentos, S.A Flugencia333 30.06.2079
56 Nduku Investimentos, S.A Yassine127 30.06.2080
57 Nduku Investimentos, S.A Lilia248 30.06.2081
58 Nduku Investimentos, S.A Edmilson482 30.06.2082

59 Nduku Investimentos, S.A Jonita490 30.06.2083
60 Nduku Investimentos, S.A Gertrudes370 30.06.2084
62 Nduku Investimentos, S.A Dioclina171 30.06.2086
64 Nduku Investimentos, S.A Epifania231 30.06.2088

65 Nduku Investimentos, S.A Amuza87 30.06.2089
66 Nduku Investimentos, S.A Rosalina061 30.06.2090
67 Nduku Investimentos, S.A Josias168 30.06.2091
68 Nduku Investimentos, S.A Aminodino89 30.06.2092
69 Nduku Investimentos, S.A Felicia220 30.06.2093
70 Nduku Investimentos, S.A Andreia048 30.06.2094

71 Nduku Investimentos, S.A Iumina98 30.06.2095
72 Nduku Investimentos, S.A Constancia420 30.06.2096
73 Nduku Investimentos, S.A Amuza87 30.06.2097
74 Nduku Investimentos, S.A Tina172 30.06.2098
75 Nduku Investimentos, S.A Latifo153 30.06.2099

77 Nduku Investimentos, S.A Constancia420 30.06.2101
79 Nduku Investimentos, S.A Dioclina171 30.06.2103
80 Nduku Investimentos, S.A Ahamada159 30.06.2104
82 Nduku Investimentos, S.A Bernardo192 30.06.2106

84 Nduku Investimentos, S.A Felisberto208 30.06.2108
85 Nduku Investimentos, S.A Andre470 30.06.2109
86 Nduku Investimentos, S.A Victor163 30.06.2110
87 Nduku Investimentos, S.A Margarida495 30.06.2111
88 Nduku Investimentos, S.A Felismina564 30.06.2112

89 Nduku Investimentos, S.A Turalia067 30.06.2113
90 Nduku Investimentos, S.A Carmen203 30.06.2114
91 Nduku Investimentos, S.A Lidia240 30.06.2115
92 Nduku Investimentos, S.A Ester452 30.06.2116
93 Nduku Investimentos, S.A Rui180 30.06.2117
94 Nduku Investimentos, S.A Lucrencia465 30.06.2118

95 Nduku Investimentos, S.A Kulipossa178 30.06.2119
96 Nduku Investimentos, S.A Herminia1429 30.06.2120
97 Nduku Investimentos, S.A Jessica241 30.06.2121
98 Nduku Investimentos, S.A Stelio246 30.06.2122
99 Nduku Investimentos, S.A Arlindo86 30.06.2123
100 Nduku Investimentos, S.A Olga93 30.06.2124

101 Nduku Investimentos, S.A Ester452 30.06.2125
102 Nduku Investimentos, S.A Salvador037 30.06.2126
104 Nduku Investimentos, S.A Salomao175 30.06.2128
105 Nduku Investimentos, S.A Lidia240 30.06.2129
106 Nduku Investimentos, S.A Francelina429 30.06.2130

107 Nduku Investimentos, S.A Salvador037 30.06.2131
108 Nduku Investimentos, S.A Edson258 30.06.2132
109 Nduku Investimentos, S.A Arley474 30.06.2133
112 Nduku Investimentos, S.A Inoque033 30.06.2136

113 Nduku Investimentos, S.A Salomao175 30.06.2137
115 Nduku Investimentos, S.A Jose247 30.06.2139
116 Nduku Investimentos, S.A Dercia212 30.06.2140
117 Nduku Investimentos, S.A Dercia212 30.06.2141
118 Nduku Investimentos, S.A Lastissa184 30.06.2142

119 Nduku Investimentos, S.A Manuel168 30.06.2143
120 Nduku Investimentos, S.A Mussa216 30.06.2144
121 Nduku Investimentos, S.A Jessica241 30.06.2145
122 Nduku Investimentos, S.A Laurentino052 30.06.2146
124 Nduku Investimentos, S.A Henrinques221 30.06.2148

125 Nduku Investimentos, S.A Margarida495 30.06.2149
127 Nduku Investimentos, S.A Aulina390 30.06.2151
128 Nduku Investimentos, S.A Alfina361 30.06.2152
130 Nduku Investimentos, S.A Tauba123 30.06.2154

132 Nduku Investimentos, S.A Bernardo192 30.06.2156
133 Nduku Investimentos, S.A Cacilda393 30.06.2157
134 Nduku Investimentos, S.A Germita202 30.06.2158
135 Nduku Investimentos, S.A Edson258 30.06.2159
136 Nduku Investimentos, S.A Abal154 30.06.2160

137 Nduku Investimentos, S.A Paulo256 30.06.2161
138 Nduku Investimentos, S.A Jose247 30.06.2162
140 Nduku Investimentos, S.A Eufrazia218 30.06.2164
141 Nduku Investimentos, S.A Henrinques221 30.06.2165
142 Nduku Investimentos, S.A Stelio246 30.06.2166

143 Nduku Investimentos, S.A Delfina130 30.06.2167
144 Nduku Investimentos, S.A Alzira119 30.06.2168
145 Nduku Investimentos, S.A Celeste476 30.06.2169
146 Nduku Investimentos, S.A Tauba123 30.06.2170
147 Nduku Investimentos, S.A Daira069 30.06.2171
148 Nduku Investimentos, S.A Sabina442 30.06.2172

CALL CENTER'S EVALUATION
Equal and Greater than
Percentage
70
#REF! #REF!
#REF! #REF!

Good %
19 #REF!
KIND OF SERVICE
0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
2
wering
Enter Information Explain (if any)
7 0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0
0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0
Hour Content of Customer´s Question
10:22:55 Emola_conta bloqueada
Cobrancas_o cliente reclama desaparecimento de saldo na

10:25:48
conta
10:27:34 Txeneka _como registar
10:30:13 Subcribers Status:O cliente pretende desbloquear a conta

10:30:31 Emola_transferencia para numero errado
10:42:45 Recarga_recarga mal raspada
10:52:28 Outros_o cliente pretende alterar dados do registo
10:47:32 Perda de sinal_cartao bloqueado

10:50:19
conta
10:59:10 Ishare_transferencia de credito e nao refletiu
11:10:13 Emola_actualizacao de dados

12:02:04
conta

12:10:59
conta
15:54:00 Emola_pagamento de tv e nao tem acesso aos canais
12:22:05 Emola_como comprar credito

12:23:38
conta
12:35:15 Emola_consulta da conta emola

12:53:49 Minha sorte_como registar
13:03:17 Emola_o cliente pretende transferir dinheiro

13:02:52
conta
13:16:44 Emola_pagamento de tv e nao tem acesso aos canais

13:29:32 Bola_o cliente pretende registar
13:31:59 Outros_cliente nao recebe sms apois recarregamento
13:36:09 Sms _o cliente activou pacote e nao recebeu beneficios
13:41:27 Emola_transferencia para numero errado
13:41:32 MCA_como registar

13:51:59 Recarga_conta bloqueada
13:59:52 Emola_cliente esqueceu pin
14:10:38 Ilimitado_o cliente pretende registar

14:13:44
conta
14:57:34 VAS 2G: Txeneka_O cliente pretende usar o serviço.
6:57:46 VAS 2G: Meu Mix_O cliente pretende registar o serviço.
06:58:28 Bom dia_O cliente pretende activar o pacote.
7:01:11 Subscribers Status_Block by customer harassing.
07:10:44 Cobranças_O cliente reclama débito de saldo na conta.
D.10.1D.M_O cliente pretende cancelar auto-renovação do

7:14:53
pacote.
07:13:04 Bom dia_O cliente pretende activar o pacote.
07:20:16 E-mola_Conta bloqueada.
07:20:40 E-mola_O cliente reclama débito de saldo na conta.
BALANCE_O cliente pretende consultar os beneficios na

7:39:08
conta
Scracth Card: O cliente raspou mal a recarga.
07:40:02
7:55:10 E-mola_O cliente reclama débito de saldo na conta.
07:59:03 Chamadas Movitel_O cliente pretende activar o pacote.
D.10.1D.M_O cliente pretende cancelar auto-renovação do

7:53:40
pacote.

Scracth Card: O cliente raspou mal a recarga.

08:29:39

8:49:10 E-mola_O cliente esqueceu o pin da conta.
9:14:45 VAS 2G: Radio Movel_O cliente pretende registar o serviço.


20:20:18 VAS 2G: Txeneka_O cliente pretende usar o serviço.
20:21:18 O cliente pretende alterar o idioma.
20:32:05 E-mola_O cliente pretende activar a conta.

20:38:25 E-mola_O cliente pretende activar a conta.
09:55:30 O cliente pede o PUK

Promotion/Policy Errors_O cliente queria saber acerca de
14:24:06 ilimitado de 15mt
SIM: O cliente reclama que nao consegue usar o seu emola

14:30:23 apos recuperar o numero.
BOLA: O cliente ligou a informar que recebeu sms a ;he

14:33:51 informar que deve ligar pra linha 100
14:50:58 E-mola _O cliente transferiu dinheiro para numero errado.
14:51:38 E-mola Error_O cliente esta a pedir saber o seu pin.
14:52:17 E-mola Error_O cliente esta com conta e-mola bloqueada

14:57:45 COBRANCA_O cliente reclamou saldo na conta .
15:06:39 COBRANCA_O cliente reclamou saldo na conta emola.
15:05:56 COBRANCA_O cliente reclamou saldo na conta .
5:18:57 E-mola: O cliente reclama conta bloqueada.
15:17:55 RECARGA_O cliente nao consegue recarregar conta.

15:32:44 E-mola Error_O cliente quer saber o codigo de ver saldo.
Block one way by system_O cliente diz que seu cartao esta
15:34:53 bloqueado.
15:48:42 bloqueado.
15:52:17 bloqueado.
15:55:08 MILIONARIO_O clientequer saber como cancelar.

16:07:59 INTERNET _O cliente nao consegue usar as redes sociais.
Service-Info-Puk_O cliente diz que tem o numero bloqueado a

16:12:06 pedir puk
E-mola _O cliente transferiu dinheiro para numero errada

16:13:17
emola / Mpeza.
16:15:07 E-mola _O cliente reclama ter esquecido o pin emola.
16:28:54
bloqueado.
COBRANCA_O cliente reclamou sobre a cobranca na conta

16:33:18
emola.
BLOQUEIO DE SIM_O cliente pretende bloquear o seu
16:43:50
numero.
16:45:07 SMS _O cliente quer saber como converter sms.
Promotion/Policy Errors_O cliente que saber como activar

16:45:35
2mt via emola.
Promotion/Policy Errors_O cliente que saber como activar

16:44:18
3mt via emola.
16:49:21
bloqueado.
Service-Info-Puk_O cliente diz que tem o numero bloqueado a

16:49:26
pedir puk
REDES SOCIAS_O cliente reclamou o nao acesso ao uso do
20:36:35
youtub.
RECARGA _O cliente reclama que nao consegue recarregar

16:53:35
conta.
20:44:18 E-mola _O cliente que saber como abrira conta emola.
ABANO DA SORTE_O cliente quer saber sobre o abano da

17:03:57
sorte.
20:49:25 SMS_O cliente reclama noa receber sms ao recarregar conta ,
17:02:19 E-mola _O cliente quer saber como pode abrir emola.

17:17:15 E-mola Error_O cliente esta com conta e-mola bloqueada
17:12:50 SIM _O cliente reclama que tem problemas no seu numero.
SIM BLOQUEADO _O cliente pede saber como desbloquear

17:38:53
o seu numero.
17:41:58
bloqueado.
17:43:47 Cobranca de saldo:O cliente reclama saldo na conta.
17:47:51 Cobranca de saldo:O cliente reclama saldo na conta.
E-mola transferido.:O cliente que saber como fazer

17:53:12
transferencia no emola.
17:57:37
bloqueado.
SIM INVALIDO:O cliente reclama que numero escreve sim

17:57:14
invalido.
17:56:30
bloqueado.
18:03:08
bloqueado.
Promotion/Policy Errors_O cliente quer activar bonos de

18:01:15
50mt.
18:01:11 Cobranca de saldo:O cliente reclama saldo na conta .
ABANO DA SORTE:O cliente nao consegue usar o abano da

18:10:16
sorte.
18:30:02 Cobranca de saldo:O cliente reclama a cobranca na conta

E-mola _levantou no ATM com sucesso e o valor no saldo foi
8:28:05
descontdo mas as notas nao sairam .
18:24:53 E-mola _O cliente reclama a cobranca no emola.
18:30:14 E-mola Error_O cliente esta com conta e-mola bloqueada .
18:36:51
bloqueado.
19:04:16 ABANO DA SORTE- cliente nao consegue usar o servico.
19:07:46 E-mola Error_O cliente esta com conta e-mola bloqueada .

EVALUATION TABLE OFFLINE
of Listen Offline
Total
148
148
Total
#REF!
OF SERVICE
1
0
0
0
Communication Skill
6
E (Determine the problem)

0
0
0
0
ovide information and measures)

0
0
0
0
VICE (Explain (if any))

0
0
0
0
E (Communication Skills)
0
0
0
0
Supervisor's Process
A agente verificou a titularidade do cliente e informou o

cliente que nao tinha conta emola activa
O agente questionou numero em causa e informou o cliente

que e cobrado pelo acesso a internet sem dados na conta e
guiou cliente a activar Mdados diditando *898#opcao 5/11/2
A agente guiou cliente *86333# seguir as intrucoes
A agente questionou numero em causa e informou que a

conta estava bloqueada por suspeita de fraude e guiou cliente
a loja com documento
A agente questionou numero em causa e guiou cliente a
guardar pois o caso foi encaminhado para verificacacao
O agente guiou o cliente a fazer troca de cartao apartir do app

ou loja da Movitel
A agente verificou a titularidade do cliente e informou o

cliente para aguardar completar 48h pois efectuou troca de
cartao
A agente questionou numero em causa e guiou cliente a loja

com documento9 para ter assistencia
A agente guiou cliente a loja com documento e 5mt para ter

assistencia
O agente questionou numero em causa e informou o cliente
que e cobrado pelo servico Liga Mais
A agente quetionou numero em causa e guiou o cliente a

aguardar pois ia encaminhar o caso para verificacao
A agente guiou cliente a loja com documento para ter

assistencia

A agente questionou nu ero em causa e informou o cliente

que devia aguardar pois ia encaminhar o caso para
verificacao pois o sistema nao mostra a informacao
A agente questionou nu ero em causa e informou o cliente

que e cobrado pelo servico Suoer Golo
A agente verificou a titularidade do cliente e guiou cliente
voltar a ligar com informacao par o desbloqueio do numero
A agente questionou numero em causa e guiou clienet a

aguardar pois o caso estava em processo
A agente guiou cliente a digitar *898#opcao 5/1

aguardar pois ia encaminhar o caso para verificacao pois
sistema nao0 mostra a informacao
A agente questionou numero em causa e informou cliente

que nao tem conta emola
O agente guiou cliente a digitar S para 1520 apois receber
codigo
A agente guiou cliente a digitar *898#opcao 1 e seguir as

intrucoes

A agente questionou numero em causa e informou o cliente

que e cobrado pelo acesso a internet sem dados na conta e
guiou a registar Mdados digitando *898#opcao 5/11/2
A agente questionou numerto em causa e guiou cliente a

aguardar pois o caso teria sido encaminhado para verificacao
A agente verificoua titularidade do cliente e desbloqueaou a

conta do cliente
O agente guiou cliente a digitar *1588# e seguir as intrucoes
O agente informou o cliente que nao recebe sms apos

recarregamento
A agente questionou numero em causa e informou o cliente

que recebeu e usou beneficios

digitar *898#opcao 10/6

A agente guiou cliente digitar ON para 154

O agente guiou cliente a digitar *86333# seguir as instrucoes
A agente questionou numero em causa e serie desbloqueou a

conta do cliente e e guiou a desbloquear pessoalmente das
proximas vezes digitando *157#opcao 7/2/1 es eguir as
intrucoes

A agente guiou cliente a redifinir pin digitando *898#opcao

10/5/2 seguir as intrucoes
O agente guiou cliente a digitar *898#opcao 9 e seguir as

intrucoes
A agente questionou numero em causa e informou o cliente e

cobrado pelo servico bola e guiou cliente a cancelar OFF
para 1588
O agente guiou o cliente a discar *86333# ok.
O agente guiou o cliente a discar 1576 e seguir as instruções,

seria 2 meticais/dia.
A agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 3/2 e

seguir as instruções.
A agente guiou o cliente a loja para efectuar o desbloqueio

do número, pois foi bloqueado por suspeitas de fraude.
O agente disse o cliente que foi debitado o saldo pelo o

serviço: Meet me efectuou chamadas.
A agente guiou o cliente a discar *898# ok, opção 6/4/1/1 e

A agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 3/2/1 e
A agente confirmou a titularidade da conta, guiou o cliente a

loja para efectuar o desbloqueio da conta e actualizar os
dados de registo.
A agente questionou sobre o problema e guiou o cliente a

retornar à chamada com o código OTP para verificar a
transacção.

da conta, pois tinha saldo superior a 1000 meticais.
O agente confirmou a titularidade da conta, guiou o cliente a

loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois não tinha a
data da última transacção.
A agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 11/1

O agente guiou o cliente a loja ou usar o aplicativo super
movitel para efectuar a troca da recarga.
O agente guiou o cliente a loja para efectuar o desbloqueio

da conta, pois tinha o saldo superior a 1000 meticais.
A agente disse o cliente que foi debitado o saldo pela auto-

renovação do pacote de sms (allS.2.1D.M) e guiou a
cancelar.
O agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 3/3/5 e

A agente guiou o cliente a discar *898# ok, opção 6/4/1/1 e

O agente confirmou a titularidade da conta e guiou o cliente

a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois tinha o saldo
superior a 1000 meticais.
A agente confirmou a titularidade da conta e guiou o cliente
a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois o número do
documento era inválido.
A agente confirmou a titularidade da conta, guiou o cliente a

loja para efectuar o desbloqueio da conta e actualizar os
dados de registo.

A agente guiou o cliente a loja ou usar o aplicativo super

movitel para efectuar a troca da recarga.

a retornar à chamada com número do documento para
efectuar o desbloqueio da conta.

a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois não tinha a
serviço: Radio movel e guiou a cancelar.


O agente guiou o cliente a discar 1515 e seguir as instruções.
A agente disse o cliente que foi debitado o saldo pelo o

serviço: Liga mais.
A agente disse o cliente que o numéro não tinha a conta,

guiou a efectuar deposito de 30 meticais ou transferencia de
1 metical, discar *898# ok para definir o pin.
serviço: Liga mais.

a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois a data da
última transacção era incorrecta.


a retornar à chamada com número do documento para
efectuar o desbloqueio da conta.
O agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 3/2 e




O agente guiou o cliente a discar *86333# ok.
A agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 12 e

O agente guiou a efectuar depósito ou transferência e discar

*898# ok para definir o pin.
O agente guiou o cliente a discar *155# ok, opção 3/3 e
O agente guiou a efectuar depósito de meticais e discar

*898# ok para definir o pin.

a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois a data da
última transacção era incorrecta.

serviço: Cine top, daily info e guiou a cancelar.

a loja para efectuar o desbloqueio da conta, pois não tinha a
A agente guiou o cliente a discar *157# ok, opção 1 em outro

dispositivo, inserir o número em causa e receberia uma
mensagem com pin/puk.
O agente questionou sobre problema, e informou ao cliente
que o il,itado de 15mt ja nao temos mas sim temos outros
ilimitados apartir de 100mt.
A agente questionou sobre problema, numero e lhe informou

que por questoes de seguranca o emola fica bloqueado por
48h, e so agurdar.
A agente questionou sobre problema, numero em causa e

disse ao cliente, que e para se informar acerca de sevico que
lhe ajuda a prever a pontuacao dos resultados da bola.
A agente questionou sobre problema, numero em causa , e

informou que o caso ira levar 72H deve agurdar . Uma vez
que ja fez o pedido de reversao.
O agente questionou e de seguida guiou para digitar *898#

10,5,2 e seguir as instru
A agente questionou sobre problema, numero em causa ,

numero de documento, data da ultima transacao e guiou a
retornar chamada.
O agente questionou sobre problema, numero em causa, e
disse tem ativo AUTO SMS.

disse ao cliente, para retornar com OTP.

disse ao cliente que o desconto foi de TXENEKA.

loja com BI.
A agente questionou sobre problema,e serie guiou ao cliente

comprar uamnova rearga e usar caso nao consiga de novo
retornar chamada .

loja .
A agente questionou sobre problema,e guiou ao cliente
digitar *898#ok 10/1 minha informaco.

disse foi bloqueado pelo sistema, por suspeita de fraude.
Vai a loja com seu documento.



guiou ao cliente enviar off 1566.

loja com BI.
disse ao cliente, que converteu FWI.5.1D.M o pacote
funciona somente para redes sociais apenas.
O agente questionou sobre problema, guiou a press

*1572#OK opcao 1, inserir o numero e aguarde pela
mensagem com pin e Puk.

informou ao cliente que ira mandar o caso para o BO, e pediu
ao cliente que aguarda se pela chamada.
O agente pediu o numero em questao, questionou e guiou ao

clinte digitar *898#ok 10/6/2 e seguir instrucoes.

O agente pediu o numero em questao e informou que esta

sendo descontado por tem autorenovacao na conta .
O agente questionou sobre problema, numero e informou ao
cliente que pode bloquear o numero digitando *157#ok 7/3/2
e seguir insrucoes.
O agente questionou sobre problema,e guiou a digitar

*155#ok press 7 e seguir instrucoes.

cliente que deve digitar *155# ok opc 3/3/1 e seguir
instrucao.

cliente que deve digitar *155# ok opc 3/3/2 e seguir
instrucao.

O agente questionou sobre problema, guiou a press

*1572#OK opcao 1, inserir o numero e aguarde pela
mensagem com pin e Puk.
O agente pediu o numero em questao, questionou e informou
que foi enviado o caso no BO , e pediu ao cliente aguardar
pela chamada.
O agente pediu o numero em questao, questionou ao cliente e

guiou lhe a digitar *150*codigo de recarga# Ou *130*codigo
de recarga# OK
A agente questionou sobre problema, e guiou ao cliente

digitar *898#ok confirmar a bertura da conta e antes deve
depositar o valor, caso nao pode pedir uma transferencia para
o seu numero .
O agente informou ao client e queo servico abano da sorte de

momento nao esta disponivel.
O agente informou ao cliente queo as recarga ja nao dao

sms ,mas sim pode comprar usando o codigo **155#ok 7 e
seguir instrucao.
O agente informou ao cliente que deve ser enviado uma valor

na conta no minimo de 1mt de seguida digitar *898#ok,
aceitar os termos e condicoes e escolher Pin .
loja com BI.
O agente questionou sobre , e explicou que deve se dirigira

loja com o seu documento e uma valor de 5mt pedir a troca
do mesmo.

numero de documento, e guiou a loja com BI.

numero de documento, e guiou a loja com BI.
O agente questionou sobre , e explicou que para desblouqera

deve digitar *157# opc 7/2/2 e seguir as instrucoes
Agente questionou sobre problema, numero em causa, e

O agente pediu o numero em questao, e informou que esta a
ser cobrado pelo servico ISIGN_DAY, MEET ME.

informou ao cliente que fez uma conversao de dados pra
internet.
A agente Guiou ao cliente , a digitar *898#ok opcao1 e seguir

instrucoes

A agente Guiou ao cliente a aproximara loja com documento e

um vaor de 5mt pra trocar o sim na loja.

A agente questionou e guiou digitardigitar *155# ok opcao-

3-4-2 e seguir instrucao.

que foi desconatdo por servico LIGA MAIS.
A agente questionou sobre problema,e informou ao cliente

que o servico esta em manutencao , nao esta operacinal para
todos.

que foi desconatdo por servico RADIO MOVEL.

numero de documento, e guiou a loja retornar chamda .
informou ao cliente que o emola esta ainda no processo de
seu caso, continue agurdar.

informou ao cliente que tem autorenovacao na sua conta de
pacote dentro da rede.

numero de documento, e guiou a loja com documento para
desbloquear.

O agente pediu ao cliente sinceras desculpas o abano esta em

manutencao.

numero de documento, e guiou a loja com documento para
desbloquear.
FLINE
Percentage
100.00%
#REF!
VAS 3G 0
Network quality 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
Awareness/ Attitude
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
General Comment Group Type
Agente devia ter guiado cliente a aberir

conta emola onde devia receber um
valor e de seguida digitar *898# ok para E_mola Account Lock
configurar pin e deve inserir a
informacao no sistema
Agente deve sempre terminar a chamada

IN-account Lost Basic account
com script
Agente ajudou o cliente Service Information Register
Agente ajudou o cliente Subcribers Status Blocked one way

Agente deve terminar a chamada com
E_mola Other error
script

Service Information Register
script
Agente ajudou o cliente Scracth Card Not Recharged
Agente deve inserir a informacao no

E_mola Account Lock
sistema
Agente ajudou o cliente Subcribers Status Other error
Agente ajudou o cliente Network quality 2G NQ-Lost Signal

Agente ajudou o cliente IN-account Lost Basic account
Agente ajudou o cliente Promotion/Policy Errors Promotion Errors
Agente ajudou o cliente E_mola Other error

Agente ajudou o cliente E_mola Account Lock
Agente devia ter guiado cliente a aberir

conta emola onde devia receber um
valor e de seguida digitar *898# ok para E_mola Other error
configurar pin e deve inserir a
Agente deve ser flexivel na interacao

com o cliente
Agente nao deve ficar muito tempo sem

E_mola Other error
interagir com o cliente
Agente ajudou o cliente E_mola Account Lock

Agente deve sempre inserir a

E_mola Other error

Agente ajudou o cliente IN-Refill Not Recharged

Subcribers Status Blocked one way
script

O agente deveria ter informado o cliente
que para usar o serviço deve ter o saldo
inferior a 1 metical, estar activo a 60
VAS 2G Txeneca
dias na movitel, o consumo anterior de
20 meticais em 2 meses, o saldo tem
validade de 72h e paga a taxa de 15%.
O agente provedenciou informação ao

VAS 2G Register
cliente
A agente provedenciou informação ao

Promotion/Policy Errors Register
cliente

cliente

cliente

Mobile Internet Cancel
cliente
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

Subcribers Status Other error
cliente
Scracth Card Not Recharged
cliente
A agente deve sempre inserir a

E_mola Other error
informação no sistema.

E_mola Other error
cliente

cliente

Mobile Internet Cancel
cliente

E_mola Other error
cliente
E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

Scracth Card Not Recharged
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

VAS 2G Register
a taxa serviço.

cliente

E_mola Other error
cliente
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

cliente
E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

que para usar o serviço deve ter o saldo
inferior a 1 metical, estar activo a 60
VAS 2G Txeneca
dias na movitel, o consumo anterior de
20 meticais em 2 meses, o saldo tem
validade de 72h e paga a taxa de 15%.

Subcribers Status Other error
cliente

o valor minino de 30 meticais para o E_mola Other error
deposito e 1 metical de transferencia.
cliente

E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

E_mola Other error
cliente
A agente deve sempre inserir a

Subcribers Status Service-Info-Puk
informação no sistema.
A agente providenciou a informacao ao
cliente
O agente devia ter guiado ao cliente digitar
*155#ok opc9 para apreciar os pacotes
Promotion/Policy Errors Promotion Errors
actuais,

cliente
Service Information Other error

cliente Service Information Other error

cliente E_mola Other error
A agente providenciou a informacao

E_mola Other error
A agente providenciou a informacao E_mola Other error


E_mola Other error

O agente deve usar sempre script de IN-account Lost Basic account
avalicacao de chamda.


cliente Scracth Card Refill-Error

cliente
O agente deve sempre guiar ao clientea loja E_mola Other error
com BI.

cliente Subcribers Status Blocked one way



cliente VAS 3G Cancel

cliente
E_mola Other error
cliente
Mobile Internet Cannot access internet

cliente Service Information Service-Info-Puk



cliente
O agente deve guiar ao cliente aloja com BI
sempre.

cliente IN-account Lost Basic account
cliente. Service Information Service-Info-Block


cliente Promotion/Policy Errors Promotion Errors

cliente Promotion/Policy Errors Promotion Errors


cliente Service Information Service-Info-Puk
cliente Mobile Internet Cannot access internet

cliente IN-Refill Cannot Refill


cliente VAS 2G Policy Errors



cliente Network quality 2G NQ-Poor quality




cliente

cliente IN-account Lost Basic account

E_mola Other error


Network quality 2G NQ-Poor quality

O agente deve usar sempre script de Subcribers Status Blocked one way
avalicacao de chamda.

cliente
Promotion/Policy Errors Promotion Errors

cliente

cliente
VAS 2G Policy Errors

cliente

cliente
E_mola Other error
\


cliente
E_mola Other error

cliente


Receive call Exploit – process information
Provide information
Greeting customer Determine the problem Explain (if any)
and measures
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0.5 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
s information End call
Communication skill Awareness/ Attitude Farewell Enter information
1 1 1 0
1 1 0 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 1
1 1 0 1
1 1 1 1
1 1 1 0
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
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0.5 1 1 1
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1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
Score of the call Level Call type
Chamadas de suporte
67.5 Weak de erro (Erro de
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Chamadas de suporte
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Chamadas de
100 Excellent
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83.5 Good de erro (Erro de
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Chamadas de suporte
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67.5 Weak de erro (Erro de
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Chamadas de
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consulta
Chamadas de
100 Excellent
consulta
Chamadas de
100 Excellent
consulta
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Chamadas de
100 Excellent
reflexão
Chamadas de
100 Excellent
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Chamadas de
100 Excellent
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100 Excellent
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Chamadas de
100 Excellent
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100 Excellent
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100 Excellent
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100 Excellent
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100 Excellent
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85 Good
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100 Excellent
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100 Excellent
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100 Excellent
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60 Weak
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Chamadas de
85 Good
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100 Excellent
consulta
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100 Excellent
consulta
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100 Excellent
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Chamadas de
100 Excellent
reflexão
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Chamadas de suporte
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Chamadas de suporte
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Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de suporte
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Supervisor
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
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Joana De Natividade
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Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Joana De Natividade
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Arsénio Sambo
Constancia Mussalafo
0
NO GROUP COMPLAINT GROUP
Personal Information
1 Registration
Registration
2 Technical Errors
SMS
Roaming
COMPLAINT TYPE
Customer Information
COMPLAINT TYPE
Wrong charge
Charged with no reason
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
SMS-Can't Send and Receive
Roaming-Cancel
Roaming-Can't make and receive call

COMPLAINT TYPE
Wrong charge
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Cancel
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
IN-Account
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
Scracth Card
IN-Account
Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Agent Attitude
Service Information
IN-Account
Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Agent Attitude
Service Information
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send

SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send

SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send

Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Service Information
Network quality 2G
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Service Information
Network quality 2G
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Service Information
Network quality 2G
MOVITEL, S.A
CALL CENTER
Line
100
Total
Grade of Ev
Line Excellent %
Total 90 #REF!
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Process Answering
0 18
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
1 Nduku Investimento, S.A Amelia135 30.06.2024
2 Nduku Investimento, S.A Castelo297 30.06.2024
3 Nduku Investimento, S.A Felismina564 30.06.2024

5 Nduku Investimento, S.A Felicia220 30.06.2024
6 Nduku Investimento, S.A Jonita490 30.06.2024
7 Nduku Investimento, S.A Fernando304 30.06.2024
8 Nduku Investimento, S.A Epifania231 30.06.2024

9 Nduku Investimento, S.A Zaida306 30.06.2024
10 Nduku Investimento, S.A Carmen050 30.06.2024
11 Nduku Investimento, S.A Iumina98 30.06.2024
12 Nduku Investimento, S.A Dulce217 30.06.2024

14 Nduku Investimento, S.A Marilia208 30.06.2024
15 Nduku Investimento, S.A Felisberto208 30.06.2024
16 Nduku Investimento, S.A Milton150 30.06.2024
17 Nduku Investimento, S.A Ercilia286 30.06.2024
18 Nduku Investimento, S.A Irene295 30.06.2024

19 Nduku Investimento, S.A Delfina130 30.06.2024
20 Nduku Investimento, S.A Salomao175 30.06.2024
21 Nduku Investimento, S.A Germita202 30.06.2024
22 Nduku Investimento, S.A Bruno059 30.06.2024
23 Nduku Investimento, S.A Dercio479 30.06.2024

24 Nduku Investimento, S.A Argentina167 30.06.2024
25 Nduku Investimento, S.A Ercilia286 30.06.2024
26 Nduku Investimento, S.A Salimo158 30.06.2024
27 Nduku Investimento, S.A Arley47 30.06.2024
28 Nduku Investimento, S.A Jose434 30.06.2024

29 Nduku Investimento, S.A Inoque033 30.06.2024
30 Nduku Investimento, S.A Dercio479 30.06.2024
31 Nduku Investimento, S.A Antonio186 30.06.2024
32 Nduku Investimento, S.A Alcidio175 30.06.2024
33 Nduku Investimento, S.A Lidia509 30.06.2024

34 Nduku Investimento, S.A Stelio246 30.06.2024
35 Nduku Investimento, S.A Ester452 30.06.2024
36 Nduku Investimento, S.A Ahamada15 30.06.2024
37 Nduku Investimento, S.A Arley474 30.06.2024

39 Nduku Investimento, S.A Anatividade440 30.06.2024
40 Nduku Investimento, S.A Aine211 30.06.2024
41 Nduku Investimento, S.A Carmen050 30.06.2024
42 Nduku Investimento, S.A Kulipossa178 30.06.2024
43 Nduku Investimento, S.A Salomao175 30.06.2024

44 Nduku Investimento, S.A Cacilda393 30.06.2024
47 Nduku Investimento, S.A Argentina167 30.06.2024
48 Nduku Investimento, S.A Eufrazia218 30.06.2024

52 Nduku Investimento, S.A Anatercia20 30.06.2024

54 Nduku Investimento, S.A Bernardo192 30.06.2024
55 Nduku Investimento, S.A Olga93 30.06.2024
56 Nduku Investimento, S.A Turalia067 30.06.2024
57 Nduku Investimento, S.A Celeste476 30.06.2024

59 Nduku Investimento, S.A Marcia116 30.06.2024
60 Nduku Investimento, S.A Wilker517 30.06.2024
61 Nduku Investimento, S.A Helio520 30.06.2024
62 Nduku Investimento, S.A Lucia493 30.06.2024

68 Nduku Investimento, S.A Laurentino052 30.06.2024

69 Nduku Investimento, S.A Alfina361 30.06.2024
70 Nduku Investimento, S.A Jessica241 30.06.2024
71 Nduku Investimento, S.A Joana351 30.06.2024
72 Nduku Investimento, S.A Ilda032 30.06.2024

74 Nduku Investimento, S.A Andreia048 30.06.2024
75 Nduku Investimento, S.A Sonia267 30.06.2024
76 Nduku Investimento, S.A Guilherminda467 30.06.2024
77 Nduku Investimento, S.A Dorcina332 30.06.2024
78 Nduku Investimento, S.A Gertrudes370 30.06.2024

80 Nduku Investimento, S.A Felismina564 30.06.2024
81 Nduku Investimento, S.A Sonia267 30.06.2024
82 Nduku Investimento, S.A Lidia 30.06.2024
83 Nduku Investimento, S.A Amuza87 30.06.2024

84 Nduku Investimento, S.A Caima176 30.06.2024
86 Nduku Investimento, S.A Helder281 30.06.2024
87 Nduku Investimento, S.A Salma344 30.06.2024
88 Nduku Investimento, S.A Flugencia333 30.06.2024

89 Nduku Investimento, S.A Elias173 30.06.2024
92 Nduku Investimento, S.A Brigida195 30.06.2024
93 Nduku Investimento, S.A Yassine127 30.06.2024

96 Nduku Investimento, S.A Amelia135 30.06.2024
97 Nduku Investimento, S.A Guilherminda467 30.06.2024

99 Nduku Investimento, S.A Lilia248 30.06.2024
100 Nduku Investimento, S.A Fausta485 30.06.2024
102 Nduku Investimento, S.A Vania381 30.06.2024

104 Nduku Investimento, S.A Angelica039 30.06.2024
105 Nduku Investimento, S.A Leila034 30.06.2024
107 Nduku Investimento, S.A Fauzia237 30.06.2024

109 Nduku Investimento, S.A Constancia420 30.06.2024
111 Nduku Investimento, S.A Shelton068 30.06.2024
112 Nduku Investimento, S.A Leonilde209 30.06.2024
113 Nduku Investimento, S.A Lello147 30.06.2024

114 Nduku Investimento, S.A Mariamo008 30.06.2024
115 Nduku Investimento, S.A Claudia551 30.06.2024
116 Nduku Investimento, S.A Dorcina332 30.06.2024
118 Nduku Investimento, S.A Celina330 30.06.2024

119 Nduku Investimento, S.A Lello147 30.06.2024
120 Nduku Investimento, S.A Tina172 30.06.2024

CALL CENTER'S EVALUATION TA
Equal and Greater
Percentage
than 70
#REF! #REF!
#REF! #REF!

Good %
25 #REF!
KIND OF SERVICE
2 Scracth Card
1 IN-Refill
0 VAS 2G
0
wering
13 2

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0
12:28:56 E_mola: O cliente tem a conta bloqueada
Calls Cant Make: O cliente converteu para o ilimitado e nao

12:33:14
efectua chamadas para for a da rede
12:34:28 In Account: O cliente quer consultar o saldo

12:44:00 In refill: O cliente raspou mal a recarga
12:52:59 In account: O cliente perdeu saldo
12:59:02 Emola: O cliente perdeu saldo
Promotion/Policy Errors: O cliente nao consegue converter para

13:07:25
o Ola200
13:16:05 E_mola: O cliente actualizou a conta e nao recebeu sms

13:35:14 E_mola: O cliente perdeu saldo
Calls Cant Make: O cliente nao efectua chamadas para o

13:38:19
entrangeiro
Promotion/Policy Errors: O cliente quer converter para o

13:46:27
ilimitado de 20mt
13:52:14 Mobile internet: O cliente nao consegue acessar a internet

14:09:23 In refill: O cliente tem a conta bloqueada pela recarga
14:29:33 Calls Cant make: O cliente nao efectua chamadas

Mobile internet: O cliente nao consegue acessar a internet

15:03:05
depois de converter
15:08:59 E_mola: O cliente levantou dinheiro no agente errado
E_mola: O cliente quer saber a data limite da actualizacao de

15:16:48
dados
15:21:16 E_mola: O cliente transferiu dinheiro para um numero errado

Mobile internet: O cliente converteu para MB e nao consegue

15:39:09
acessar
15:46:24 E_mola: O cliente transferiu dinheiro mas nao reflectiu

Promotion/Policy Errors: O cliente nao consegue usar o abano

16:25:19
da sorte
16:29:12 E_mola: O cliente recebeu dinheiro mas nao reflectiu

16:26:49 E_mola: O cliente perdeu saldo
16:55:43 Promotion/Policy Errors: O cliente quer usar o txeneca
16:41:39 In refill: O cliente raspou mal recarga
17:16:16 In Account: O cliente perdeu MB

17:31:06 In Account: O cliente comropu sms e nao recebeu
17:43:27 E_mola: O cliente recebeu dinheiro mas nao reflectiu

Service Info Other: O cliente reclama as taxas cobradas na
17:47:59
recarga credelec

18:36:25 In refill: O cliente tem a conta bloqueada pela recarga

18:59:37 E_mola: O cliente depositou dinheiro para um numero errado
Mobile internet: O cliente converteu para MB e nao consegue

18:58:24
acessar
19:12:11 E_mola: O cliente alterar o pin
Mobile Internet: O cliente quer cancelar a auto renovacao de

19:25:32
dados
19:33:14 In Account: O cliente quer consultar o saldo

19:44:20 Promotion/Policy Errors: O cliente quer usar o abano da sorte
19:59:43 Promotion/Policy Errors: O cliente quer usar o abano da sorte

20:07:23 E_mola: O cliente esqueceu o pin
20:06:30 Service Info Puk: O cliente pediu o puk
6:59:37 Emola-SMS:O cliente recebe mensagens automaticamente
6:59:13 Cobranca de Saldo:O cliente reclama desaparecimento de saldo
6:58:32 Emola:O cliente bloqueou a sua conta Emola

Emola:O cliente nao consegue efectuar levantamento usando
07:03:11
press*155#
7:06:51 Subcribers Status:O cliente tem um numero bloqueado
7:08:31 So10:S20:O cliente quer saber como registar
7:09:08 Emola:O cliente nao consegue redefinir o pin
Emola:O cliente transferiu dinheiro para um numero

7:10:58
errado(reverteu)
Emola:O cliente comprou credelec e nao recebeu o codigo da
07:11:24
recarga
Pacote-PROFESSOR::O cliente reclama que ja nao recebe

7:19:52
bonus diarios
07:28:25 Puk:O cliente pede puk

07:38:55 Chamadas:O cliente nao recebe chamadas
08:20:23 Emola:O cliente transferiu dinheiro para um numero errado
Emola:O cliente efectuou pagamento de TV e nao tem acesso

49:53:00
aos canais
7:52:57 Emola:O cliente bloqueou a conta emola

7:59:14 Liga Maningue:O cliente quer registou a promocao
8:07:04 Emola:O cliente depositou dinheiro num agente e nao recebeu
08:10:20 Recarga:O cliente raspou mal a recarga
08:42:24 Bola:O cliente quer registar o servico

08:10:42 Emola:O cliente nao consegue fazer a compra de credito
Cobranca de megabytes:O cliente reclama desaparecimento de

8:14:34
megabytes(consumo excessivo)
Promocoes:O cliente nao consegue cancelar a autorenovacao do

8:25:07
pacote que registou
Promocoes:O cliente nao consegue cancelar a autorenovacao do
08:24:06
pacote de dados
08:23:45 Promocoes:O cliente reclama o consumo excessivo de bonus
Liga Mais:O cliente reclama esta a ser cobrado pelo servico

08:33:26
sem ligar
Emola:O cliente transferiu dinheiro para um numero errado(ja

09:30:37
fez a reversao)

09:37:59 Liga Maningue:O cliente cancelar a autorenovacao do pacote
Emola:O cliente transferiu dinheiro para um numero errado(fez

09:48:33
a reversao)
09:08:06 Recarga:O cliente nao consegue recarregar a conta
Consulta de saldo/bonus:O cliente nao consegue consultar

08:40:09
saldo/bonus
07:19:29 Emola:O cliente nao consegue usar a conta
E.Sempre ligado:O cliente registou o pacote e nao consegue

7:18:23
usar os dadaos para acessar a internet
7:18:53 Promocoes:O cliente quer converter credito em bonus
07:15:53 Recarga:O cliente recarregou a conta e nao recebeu bonus

Promocoes:O cliente nao consegue cancelar a utorenovacao do

07:03:22
pacote que registou
S EVALUATION TABLE OFFLINE
on of Listen Offline
Total Percentage
120 100.00%
120 #REF!
Total
#REF!
ND OF SERVICE
0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
Communication Skill Awareness/ Attitude

11 2
ICE (Determine the problem)

0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
Provide information and measures)

0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
ERVICE (Explain (if any))

0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
VICE (Communication Skills)

0 VAS 3G
0 Showroom Staff
0
Supervisor's Process General Comment
O agente explorou o cliente, guiou o a loja porque os dados

O agente ajudou o cliente
nao conferem
O agente explorou o cliente, disse que converteu para o

ilimitado dentro da rede
O agente guiou o cliente a pressionar o *155#ok selecionar O agente devia ter dito o script de
11 e depois 1 para saldo satisfacao ao cliente
O agente guiou o cliente a loja ou agente autorizado para O agente devia ter perguntado pela serie
trocar a recarga mal raspada da recarga
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo voice

mail
O agente explorou o cliente, disse que nao perdeu saldo tem

na conta
O agente disse ao cliente que o servico nao estava disponivel O agente ajudou o cliente
O agente disse ao cliente que devia aguardar pela

actualizacao do sistema
O agente explorou o cliente, disse que o valor foi transferido
da sua conta para outra
O agente disse ao cliente que o caso ja tinha sido

encaminhado devia aguardar
O agente devia ter dito o script de

O agente disse ao cliente que nao temos o ilimitado de 20mt
satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, disse que converteu para o

youtube e tiktok
O agente explorou o cliente, reportou o caso ao departamento

O agente reportou o caso
competente e pediu que aguardasse pela assistencia
O agente explorou o cliente, desbloqueou a conta e pediu que
voltasse a recarregar
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo super

golo OFF para 877 para cancelar
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo cine

top OFF para 1517 para cancelar
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo

txeneca
O agente disse ao cliente que o numero estava bloqueado por

suspeita de fraude, devia dirigir se a loja
nao conferem

O agente explorou o cliente, disse que usou os seus MB O agente devia ter dito o script de
acessou a internet satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pela auto

renovacao de MB *898#ok 6, 4, 1, 1, 7 para cancelar
O agente explorou o cliente, disse que tinha MB na conta

devia reiniciar o telemovel
O agente explorou o cliente, disse que o caso ja tinha sido O agente devia ter dito o script de
reportado devia aguardar satisfacao ao cliente
O agente podia ter ajudado o cliente em

O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo meet
pouco tempo e devia ter dito o script de
me OFF para 866 para cancelar
satisfacao
O agente disse ao cliente que devia actualizar ate o dia 30.06 O agente devia ter dito o script de
no seu supervisor ou loja satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, disse que nao ha reversao entre

as carteiras moveis devia entrar em contacto com o receptor e O agente ajudou o cliente
pedir o reembolso

nao conferem
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo radio O agente devia ter dito o script de
movel ligar para 1515 selecionar 4 e depois 1 para cancelar satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, disse que devia reiniciar o

telemovel e voltar a acessar a internet
O agente explorou o cliente, disse que o valor reflectiu O agente ajudou o cliente

nao conferem
O agente explorou o cliente, pediu que verificasse o codigo
OTP e voltasse a ligar

nao conferem
O agente disse ao cliente que o abano da sorte estava em

manutencao
O agente guiou o cliente a pressionar o *898#ok selecionar

10, 6, ID da transacao para reversao
O agente explorou o cliente disse que o valor reflectiu e

guiou o a desbquear o spam para receber sms
O agente explorou o cliente, pediu que verificasse o codigo O agente devia ter dito o script de
OTP e voltasse a ligar satisfacao ao cliente
O agente devia ter dito ao cliente que o

credito e valido por 3dias, deve estar
activo a mais de 60dias ter um consumo
O agente guiou o cliente a pressionar o *86333#ok
medio de 20mt deve ser nos ultimos
60dias e um saldo inferior a 1mt , devia
ter dito o script de satisfacao
O agente explorou o cliente, disse que a recarga estava O agente devia ter perguntado pela serie
normal, devia trocar pelo super movitel da recarga

O agente explorou o cliente, disse que usou os seus MB

acessou a internet
nao conferem
O agente explorou o cliente, disse que tem sms na conta

O agente devia ter guiado o cliente a
pressionar o *155#ok 11 e depois 1 para
Errado
saldo
O agente guiou o cliente a pressionar o *155#ok 1 para saldo
O agente explorou o cliente, disse que o receptor recusou a

reversao


O agente disse ao cliente que devia ligar para a EDM O agente ajudou o cliente
O agente disse ao cliente que o numero estava bloqueado por O agente devia ter dito o script de
suspeita de fraude, devia dirigir se a loja satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo O agente podia ter ajudado o cliente em
minha sorte pouco tempo


O agente explorou o cliente, guiou o a loja porque os dados O agente devia ter dito o script de
nao conferem satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, desbloqueou a conta e pediu que O agente podia ter ajudado o cliente em
voltasse a recarregar pouco tempo

nao conferem

nao conferem
O agente disse ao cliente que devia fazer o pedido de
reversao mas o agente e que deve faze lo


10, 3 para alterar o pin
O agente guiou o cliente a pressionar o *155#ok selecionar 5, O agente devia ter dito o script de
1,1, 7 satisfacao ao cliente

11 e depois 1 para saldo
manutencao
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pela

internet

manutencao
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pelo voice

mail
O agente explorou o cliente, disse que foi cobrado pela O agente devia ter dito o script de
internet e liga mais satisfacao ao cliente
O agente explorou o cliente, guiou o a loja porque os dados O agente devia ter dito o script de
nao conferem satisfacao ao cliente
O agente guiou o cliente a pressionar o *157# selecionar 1 o

numero em causa para puk
O agente questionou sobre o numero,informou ao cliente que

que recebe sms porque tem a autorenovacao do pacote
O cliente , informou ao cliente que foi cobrado a conta pelo

O agente deve pedir o numero em causa
servico minha sorte
O cliente questionou sobre o numero,informou ao cliente que

deve ir a loja levar BI
O agente explorou o cliente,guiou o a press*898#ok O agente deve inserir a informacao
O agente informou ao cliente que o numero foi bloqueado

por suspeita de fraud,deve ir a loja
O agente devia guiar o cliente a registar

O agente informou ao cliente que nao temos a promocao os pacotes disponiveis
O agente deve inserir a informacao
O agente deveia informar ao cliente que

O agente guiou o cliente a ir a loja nao tem como recuperar o pin pois o
Bad atitude numero estava suspenso pela troca do
cartao devia aguardar por 48h
O cliente informou ao cliente que deve ligar para o receptor

pois ja usou o valor
deve voltar a ligar com OTP

O agente explorou o cliente,informou O que os clientes ja

nao recebem benus diarios

O agente deve usar o novo script
O agente guiou o cliente a press*157#ok press 1 e seguir as

instrucoes
O cliente questionou sobre o numero, informou ao cliente
que vai encaminhar o caso ao BO
O agente devia guiar o cliente as

chamadas,definicoes de
que deve press##002#ok e seguir as instrucoes
chamadas,cancelar todos os barramentos
Bad atitude
reiniciar o celular e pedir alguem ligar
O agente guiou o cliente a press*898#ok press10.6 e seguir

as instrucoes
O agente informou ao cliente que o caso foi encaminhado ao

BO deve aguardar,o caso esta a ser processado

deve ir a loja levar BI tem saldo acima de 1000mt
O agente guiou o cliente a press*155#ok press4 e seguir as

instrucoes

recebeu o dinheiro
O agente informou ao cliente que deve ir a loja ou usar o

super App para fazer a troca da recarga
O agente falou do servico,guiou o a press*1588#ok e seguir

O agente deve dar informacao completa
as instrucoes
O agente questionou sobre o numero,explorou-o,guiou o a
reiniciar o celular e press*155#ok press 1,o numero esta O agente deve usar o novo script
normal

que deve voltar a ligar com OTP

as instrucoes
O agente informou ao cliente que o consumo de megabytes

O agente levou muito tempo006;53
depende do cliente

vai encaminhar o caso ao BO
O agente,informou ao cliente que vai encaminhar o caso ao
O agente deve pedir o numero em causa
BO
O agente informou ao cliente que o consumo dos beneficios

depende do cliente,o bonus que registou acabou
O agente informou ao cliente que o servico tem uma taxa

mesmo sem efectuar chamadas,o servico nao e garatis

deve voltar a ligar com OTP

deve ir a loja levar BI tem saldo acima de 1000mt
O cliente guiou o cliente a press*898#ok press6,3 e seguir as

instrucoes


O cliente informou ao cliente que deve aguardar o caso esta

a ser processado
as instrucoes


que foi cobrado a conta pelo servico liga mais,meet me,VM, O agente levou muito tempo006;40
Cinetop
O agente questionou sobre a serie,guiou o cliente a ligar para

150 press 2
O agente questionou sobre o numero,explorou o

cliente,guiou o a press*155#ok press11.1 e seguir as O agente ajudou o cliente
instrucoes
O agente questionou sobre o numero, informou ao cliente
que o numero esta normal e a conta esta activa
O cliente informou ao cliente que o caso foi encaminhado ao

BO deve aguardar
O cliente guiou o cliente a press*155#ok press3 ou press4 e

seguir as instrucoes
O agente informou ao cliente que as recargas nao recebe sms

O agente deve usar o novo script
e nem bonus

as instrucoes
as instrucoes
O agente questionou sobre o numero, informou ao cliente

que o caso esta a ser processado
0
0
#REF!
0
0
0
0
#REF!
0
0
0
0
#REF!
0
0
0
#REF!
0
#REF!
0
0
0
0
#REF!
0
0
Receive call
Group Type
Greeting customer Determine the problem
E_mola Account Lock 1 1
Call Cannot make call 1 1
IN-account Cannot check promotional account 1 1

IN-Refill Cannot Refill 1 1
IN-account Lost Basic account 1 1
E_mola Lost Basic account 1 1
Promotion/Policy Errors Cannot register 1 1
E_mola Other error 1 1

Call Cannot make international call 1 1
Promotion/Policy Errors Cannot Refill 1 1

IN-Refill Account Lock 1 1




Promotion/Policy Errors Register 1 1

E_mola Lost Basic account 1 1
Promotion/Policy Errors Txeneca 1 1
IN-Refill Cannot Refill 1 1

IN-account Service-Info-Account 1 1

Service Information Other error 1 1

IN-Refill Account Lock 1 1

Mobile Internet Cancel 1 1
IN-account Cannot check promotional account 1 1

Promotion/Policy Errors Other error 1 1
Promotion/Policy Errors Other error 1 1

Service Information Service-Info-Puk 1 1

Subcribers Status Blocked one way 1 1
Promotion/Policy Errors Promotion Info 1 1

Promotion/Policy Errors Promotion Errors 1 1
Service Information Service-Info-Puk 1 1

Call Call-Can't reveive call 1 1

IN-Refill Not Recharged 1 1
VAS 2G Register 1 1

VAS 2G Other error 1 1

Promotion/Policy Errors Cancel 1 1

IN-Refill Not Recharged 1 1
Service Information Other error 1 1

IN-Refill Other error 1 1


Exploit – process information
Provide information
Explain (if any) Communication skill Awareness/ Attitude
and measures
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1
0.5 0.5 0 0.5
0.5 0.5 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1
0 0 0 0
1 1 1 1
0.5 0.5 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0 0 0 0
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 0.5 1

1 1 1 1
0.5 0.5 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
0.5 0.5 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 0 0.5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
End call
Score of the call Level
Farewell Enter information
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 73.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
0 1 80 Good
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 73.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 72.5 Good
0 1 59 Weak
1 1 61.5 Weak
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 73.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 0 84 Good
1 1 81 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 81 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 81 Good
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
0 0 59 Weak
0 0 0 Weak
1 1 100 Excellent
1 1 82.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
0 0 0 Weak
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 75 Good
0 1 99 Excellent
1 1 80.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 81 Good
1 1 100 Excellent
1 1 82 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 80.5 Good
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 1 81 Good
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
1 1 100 Excellent
1 0 85 Good
0 1 99 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
1 1 100 Excellent
Dropped call
Dropped call
Dropped call
Dropped call
Dropped call
Dropped call
Dropped call
Call type Supervisor
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reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de suporte
de erro (Erro de Margarida Mavaieie
conexão)
Chamadas de
Margarida Mavaieie
consulta
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de
Margarida Mavaieie
consulta
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de
Margarida Mavaieie
consulta
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
reflexão
Chamadas de suporte
conexão)
Chamadas de suporte
conexão)
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Margarida Mavaieie
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Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Chamadas de
Margarida Mavaieie
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Margarida Mavaieie
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Margarida Mavaieie
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Margarida Mavaieie
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Chamadas de
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Chamadas de suporte
conexão)
SMS
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
IN-account
Scracth Card
IN-Refill
VAS 2G
VAS 3G
Network quality 2G
Network quality 3G
Showroom Staff
Agent Attitude
Service Information
E_mola
Wrong charge

SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Can't make call
Roaming-Can't receive call
Roaming-Error-Cancel
Roaming-Error-Register
Roaming-Error-VAS
Roaming-Register
Cannot make call
Cannot make international call
Cannot make call to Movitel numbers

Cannot make call to any number
Cannot make call to only 1 numbers
Call-Can't reveive call
Can't make and Receive call
Difficult to make call
Register
Cannot register internet
Cancel
Cannot cancel internet
Configure
Change
Change-Error
Access slow
Cannot access internet
Other error
Register
Cannot register
Cancel
Cannot cancel
Access slow
Other error
Cannot activate SIM
Synchronizations
Blocked one way
Blocked two ways
SIM cancelled
SIM not active
Does not exist
Mega Mais
Txeneca
Favoritos
Promotion Info
Promotion Errors
Policy Errors
Promotion data
Fala de Borla
Cannot check main account
Cannot check promotional account

1 Registration
Registration
1 Registration
Registration
2 Technical Errors
SMS
Roaming
1 Registration
Registration
1 Registration
Registration
2 Technical Errors
SMS
Roaming
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card
Wrong charge IN-Refill
Charged with no reason VAS 2G
SMS-Can't Receive VAS 3G

SMS-Can't Send Network quality 3G
SMS-Can't Send and Receive Showroom Staff
Roaming-Cancel
Agent Attitude
Roaming-Can't make and receive call Service Information

COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card

COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card

Roaming-Cancel
Agent Attitude
COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card

Roaming-Cancel
Agent Attitude

COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card

COMPLAINT TYPE
IN-Account
Scracth Card

Roaming-Cancel
Agent Attitude
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Can't make and receive c

SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Can't make and receive c

Call
Mobile Internet Roaming-Error-Cancel

Roaming-Error-VAS
Roaming-Register
Cannot make call
Call
Call
Register
Cancel
Configure
Mobile Internet
Change
Change-Error
Access slow
Other error
Register
Cannot register
Cancel
Dcom
Dcom Cannot cancel
Access slow
Other error
Cannot activate SIM
Synchronizations
Blocked one way
Subcribers Status Blocked two ways
SIM cancelled
SIM not active
Does not exist
Mega Mais
Txeneca
Favoritos
Promotion Info
Promotion Errors
Policy Errors
Promotion data
Fala de Borla
IN-account
Lost Basic account
Lost-Promotional account
Not Recharged
Recharged
Generate
Scracth Card Lock
Issue
Lock permanently
Cannot recharged 157

Account Lock
IN-Refill Cannot Refill
Refill-Error
Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Send and Receive Showroom Staff
an't make and receive call Service Information
Network quality 2G
Registration
SMS
Roaming
Call
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Send and Receive Showroom Staff
an't make and receive call Service Information
Network quality 2G
an't make call Network quality 2G
an't receive call
rror-Cancel
rror-Register
Wrong charge
e international call Charged with no reason
e call to Movitel numbers SMS-Can't Receive

e call to any number SMS-Can't Send
e call to only 1 numbers SMS-Can't Send and Receive
Roaming-Cancel
and Receive call Roaming-Can't make and receive call

Roaming-Error-Cancel
Roaming-Error-VAS
Roaming-Register
Cannot make call


Register
Cancel
Configure
Change
Change-Error
Access slow
Other error
Other
Cannot activate SIM

Synchronizations
Blocked one way
Blocked two ways
SIM cancelled
SIM not active
Does not exist

Mega Mais
k main account Txeneca
k promotional account Favoritos
Promotion Info
ional account Promotion Errors
Policy Errors
Promotion data
Fala de Borla
Lost Basic account
Lost-Promotional account
Not Recharged
Recharged
Generate
MOVITEL, S.A
CALL CENTER
Line
100
Total
Grade of
Line Excellent %
Total 74 #REF!
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Process Answering
0 8
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
Registration 0 Call
Roaming 0 Dcom
1 Nduku Investimento, S.A Luisa287 30.06.2024
2 Nduku Investimento, S.A Rita308 30.06.2024
3 Nduku Investimento, S.A Amuza87 30.06.2024
4 Nduku Investimento, S.A Iumina98 30.06.2024

5 Nduku Investimento, S.A Pinto255 30.06.2024
7 Nduku Investimento, S.A Harold161 30.06.2024
8 Nduku Investimento, S.A Salma344 30.06.2024
9 Nduku Investimento, S.A Irache389 30.06.2024
10 Nduku Investimento, S.A Flavia433 30.06.2024

11 Nduku Investimento, S.A Dioclina171 30.06.2024
13 Nduku Investimento, S.A Fernanda128 30.06.2024
16 Nduku Investimento, S.A Edmilson190 30.06.2024

17 Nduku Investimento, S.A Benilde314 30.06.2024
18 Nduku Investimento, S.A Edmilson482 30.06.2024
20 Nduku Investimento, S.A Shelton068 30.06.2024
21 Nduku Investimento, S.A Maria244 30.06.2024
22 Nduku Investimento, S.A Rosalina061 30.06.2024

23 Nduku Investimento, S.A Cesaria040 30.06.2024
24 Nduku Investimento, S.A Berta009 30.06.2024
25 Nduku Investimento, S.A Natercia250 30.06.2024
27 Nduku Investimento, S.A Celio302 30.06.2024
28 Nduku Investimento, S.A Fauzia237 30.06.2024

29 Nduku Investimento, S.A Aine211 30.06.2024
30 Nduku Investimento, S.A Candida042 30.06.2024
32 Nduku Investimento, S.A Amilcar300 30.06.2024
33 Nduku Investimento, S.A Maria244 30.06.2024

36 Nduku Investimento, S.A Rita033 30.06.2024
37 Nduku Investimento, S.A Lilia248 30.06.2024
38 Nduku Investimento, S.A Fernando304 30.06.2024
39 Nduku Investimento, S.A Helder281 30.06.2024
40 Nduku Investimento, S.A Amilcar300 30.06.2024

41 Nduku Investimento, S.A Nelson155 30.06.2024
42 Nduku Investimento, S.A Julia400 30.06.2024
43 Nduku Investimento, S.A Ndine151 30.06.2024
45 Nduku Investimento, S.A Nelson155 30.06.2024
46 Nduku Investimento, S.A Lidia 30.06.2024

47 Nduku Investimento, S.A Manuel168 30.06.2024
48 Nduku Investimento, S.A Olimpia189 30.06.2024
49 Nduku Investimento, S.A Tauba123 30.06.2024
51 Nduku Investimento, S.A Emmanuel047 30.06.2024

54 Nduku Investimento, S.A Aida027 30.06.2024
55 Nduku Investimento, S.A Henrinques221 30.06.2024
56 Nduku Investimento, S.A Olivia293 30.06.2024
57 Nduku Investimento, S.A Delcia367 30.06.2024
58 Nduku Investimento, S.A Francelina429 30.06.2024

60 Nduku Investimento, S.A Adelia206 30.06.2024
61 Nduku Investimento, S.A Assane209 30.06.2024
62 Nduku Investimento, S.A Anatercia207 30.06.2024

66 Nduku Investimento, S.A Marcia116 30.06.2024
68 Nduku Investimento, S.A Laurentino052 30.06.2024
69 Nduku Investimento, S.A Milton150 30.06.2024

75 Nduku Investimento, S.A Abal154 30.06.2024
76 Nduku Investimento, S.A Salvador037 30.06.2024

78 Nduku Investimento, S.A Magido516 30.06.2024
79 Nduku Investimento, S.A Jose247 30.06.2024
80 Nduku Investimento, S.A Jonita490 30.06.2024

CALL CENTER'S EVALUATION T
Equal and Greater
Percentage
than 70
#REF! #REF!
#REF! #REF!

Good %
4 #REF!
KIND OF SERVICE
0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
1
wering
0 0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0

0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0
0 Scracth Card
0 IN-Refill
0 VAS 2G
0
6:58:35 E-mola_O cliente transferiu dinheiro para numero errado
07:04:24 Card_O cliente deseja actualizar os dados de registo
07:14:24 Lost Balance account : O cliente reclama cobranca de credito
RECARGAS:o cliente ligou para reclamar que nao consegue

07:15:09
recarregar
Lost Balance account : O cliente reclama cobrancas

7:28:48
automaticas na conta emola e nao consegue cancelar
8:02:29 E-mola_O cliente nao consegue solicitar o pedido de reversao
Lost Balance account : O cliente deseja saber que tem divida

8:26:42
de emprestimo no seu numero

RECARGAS:o cliente ligou para reclamar que raspou mal a
08:38:50
recarga
8:48:06 Bloqueio-Status: o cliente está com a numero bloqueado
Emola:o cliente ligou para reclamar que comprou uma

08:53:09
recarga CREDELEC e nao recebeu o cod.
Emola:o cliente ligou para reclamar que consegue solicitar o

09:09:04
extrato
Pacotes_ o cliente reclama ter activo o pacote de dados e nao

09:28:42
consegue usar
Call_o cliente ligou para reclamar que nao consegue efectuar

9:46:25
chamadas
Pacotes_ o cliente reclama ter activo o pacote de voz de 2mt

10:14:34
Bom dia, e esgotaram antes do tempo
RECARGAS:o cliente ligou para reclamar que raspou mal a

10:24:33
recarga
10:21:58 E-mola_o cliente reclama debitos automacticos na sua conta
Lost Balance account : O cliente reclama debitos automaticos

10:24:16
na conta emola

10:24:41
consegue usar

Pacotes_ o cliente ligou para consultar como registar o pacote
15:25:02
voz dentro da rede
Lost Balance account : O cliente reclama debitos automaticos

10:51:46
na conta emola
E-mola_O cliente transferiu dinheiro de casa de apostas para

11:00:57
emola e o valor nao reflectiu
Novo Txeneca: o cliente ligou para reclamar que na consegue

11:14:23
txenecar

11:19:11
txenecar
E-mola_O cliente transferiu dinheiro para numero errado do

11:32:47
emola para Mpesa
Call_o cliente ligou para reclamar que nao consegue efectuar

11:41:34
chamadas

E-mola_O agente ligou para solicitar o numero do cliente, para
12:10:31
que possa ligar e fazer pedido de reversao
Lost Balance account : O cliente reclama debito automatico

11:48:53
de 1000Mt sendo que tem um pacote mensal activo
Pacotes_ o cliente ligou para consultar como registar o pacote

11:55:36
de voz diario 5mt via emola
E-mola_O cliente reclama ter efectuado compra de dados no

11:53:12
valor de 20Mt e nao recebeu os beneficios
12:06:10 Card_O cliente deseja actualizar os dados de registo

19:44:20 Outros_o cliente deseja saber como consulta beneficios
19:41:23 Bloqueio-Status: o cliente solicita o bloqueio do seu numero
Pacotes_ o cliente reclama ter activo o pacote ...allS.4.3D.M...

19:04:15
e nao consegue usar os beneficos
18:49:49
recarregar
Emola:o cliente reclama ter efectuado transferencia do emola

18:48:49
e nao reflectiu

18:26:27
recarregar
18:19:59 Emola:o cliente solicita o cod para activar pacote de voz

E-mola_o cliente efectuou o pagamento de Tv e nao teve

17:33:09
acesso aos canais


16:08:17
txenecar

15:42:52
consegue usar
15:36:28 Recarga: O cliente bloqueou o numero pela recarga

Emola:o cliente reclama ter efectuado transferencia do emola
15:18:07
para Mpesa e falhou o numero
15:12:43 Emola:o cliente reclama ter debitos automaticos na sua conta
ABANO_ o cliente ligou para consultar se o abano da sorte fo

15:10:43
removido

E-mola_O cliente transferiu dinheiro para numero errado

12:55:26
Mpesa
S EVALUATION TABLE OFFLINE
on of Listen Offline
Total
80
80
Total
#REF!
ND OF SERVICE
3
0
0
0
Communication Skill
4
ICE (Determine the problem)

0
0
0
0
Provide information and measures)

0
0
0
0
ERVICE (Explain (if any))

0
0
0
0
VICE (Communication Skills)
0
0
0
0
Supervisor's Process
Agente questionou sobre o número em causa, informou ao

cliente que nao sera possivel recuperar o valor, o receptor
usou o valor.
Agente guiou o cliente a loja Movitel para assistencia.
Agente questiona sobre o numero e de seguida informou o

cliente que foi debitado pelo servico VRRADIO e
AUTOSMS
Agente questiona sobre o numero ,solicitou a serie,por fim

informou ao cliente que a recarga foi usada
cliente que foi debitado pelo servico VCRBT OFF-151 e
pelo uso de internet para activar M-dados digita *155# op 5/
11/2/1

cliente que o caso sera encaminhado ao B.O pedimos que
aguarde

cliente que foi debitado pelo servico
VM_DAY/SORISO_DAY/OLAMOZ_DAY

cliente que o caso sea encaminhado ao B.O, pedimos que
aguarde

cliente que nao tem divida de txeneca, guiou para enviar
palavra CHECK para 1533 para que possa verificar se tem
divida no Liga Mais.
O agente confirmou a titularidade da conta, informou o

cliente que o sistema bloqueou e desbloqueará
automaticamente dentro de 48 horas após a troca do
SIM,deve aguardar
Agente questiona sobre o numero da serie e de seguida
guiou o cliente a baixar a instalar o app ou dirigir-se a loja
para efectuar a troca
Agente questionou sobre o problema, numero em causa e por

fim informou que o numero esta bloqueado por suspeita de
fraude, guiou o cliente a loja com o seu documento para
assistencia
Agente questinou sobre o numero verificou no sistema,por

fim forneceu o cod Credelec
Agente explicou ao cliente de forma correcta para solictar o

extrato, por fim guiou o cliente a loja com o seu documento
para assistencia

assistencia
Agente questiona sobre o numero verificou no sistema o

cliente usou os dados com normalidade e esgotaram.
O agente confirmou a titularidade da conta, informou o
cliente que o sistema bloqueou e desbloqueará
automaticamente dentro de 48 horas após a troca do
SIM,deve aguardar

loja com o documento para efectuar o desbloqueio da conta,
esqueceu a data da ultima transacao

actualizar os dados de registo
Agente questinou sobre o numero verificou no

sistema,informou ao cliente que nao tem saldo na conta, deve
recarrgar a conta

assistencia
Agente questiona sobre o numero, verificou no sistema

informou ao cliente que recebeu os beneficios e usou os
beneficios, esgotaram
cliente que foi debitado pelo servico CINETOP e
CALLPLUS
Agente questiona sobre o numero da serie e de seguida

guiou o cliente a baixar a instalar o app ou dirigir-se a loja
para efectuar a troca
O agente questinou sobre o numero verficou no sistema

informou ao cliente que tem pacote activos de Auto
Renovacao do Liga maningue *898#ok 6/3/7/1 e redes
socias *898#ok 6/4/3/5/1

cliente que activou Auto Renovacao do Liga maningue
*155#


cliente que o caso esta em processo de resolucao o cliente
deve aguardar.
Agente guiou o cliente a digitar *155# opcao 3;3;5 e seguir
as instrucoes

cliente que activou Auto Renovacao do D.75.30D.M *898#
OP 6/4/1/7
Agente informou ao cliente que deve entrar em contacto com

a casa de apostas.

cliente que foi debitado 8mt pelo servico DOB
Agente explicou o cliente das Condições de uso do serviço:

ser cliente pré-pago da Movitel e que esteja a usar o cartão
por mais de 60 dias, ter saldo inferior a 1 MT na conta e que
o consumo médio dos últimos 2 meses seja igual ou superior
a 20 MT/mês

a 20 MT/mês
loja com o documento para efectuar o desbloqueio da
conta,os dados nao conferem
Agente questionou sobre o número em causa, guiou o cliente

a discar *898# ok, opção 10/6 inserir o ID da transacção,
número correcto, nome do proprietário do número e seguir as
instruções.
Agente informou que nao e possivel efectuar a reversao entre

as carteiras MOVEIS, porem o caso sera registado

cliente que foi debitado 8mt pelo servico CINETOP OFF-
1517
Agente questinou sobre o numero verificou no

sistema,informou ao cliente que nao tem saldo na conta, deve
recarrgar a conta e guiou para aproximar a loja com o seu
Doc para registar o numero

assistencia
Agente informou ao cliente que nao e possivel fornecer
contactos de terceiros

cliente que o caso sera encaminhado ao B.O pedimos que
aguarde

cliente que foi debitado pela activacao do pacote
onV.allS.10.AM.M.C, guiou para digitar *155# op 11/1 para
verificar os beneficios
Agente guiou o cliente a digitar *155#ok opc 3 3 4 2 1 e

seguir as instrucoes
Agente informou que nao e possivel efectuar a reversao entre

as carteiras MOVEIS, porem o caso sera registado
Agente guiou o cliente a loja Movitel com o seu documento

para assistencia.
Agente guiou o cliente para digitar *155# op 11/ 1, de
seguida ira receber uma mensagem de confirnacao.
Agente questionou sobre o problema, numero em causa

solicitou os dados, e informou ao cliente que deve voltar com
o numero documento.

cliente que foi debitado pelo servico
CALLPLUS,ISIGN_DAY e AUTOSMS

esqueceu a data da ultima transacao

cliente que foi debitado pelo servico CALLPLUS
Agente questiona sobre o numero verifocou no sistema e de

seguida informou o cliente que o caso sera encaminhado ao
B.O deve aguardar pela resolucao
informou ao cliente que a recarga esta no processo de
activacao,deve aguardar
Agente questinou sobre numero em causa, informou ao

cliente que efectuou as transacoes com sucesso, o receptor
recebeu o valor

cliente que foi debitado pelo servico VM_DAY;AUTOSMS

informou ao cliente que a recarga esta normal, guiou o
cliente para digitar *150* cod da recarga #

Agente guiou o cliente a digitar *898#ok opc 6/2 e seguir as

instrucoes
cliente que o caso esta em processo de resolucao o cliente
deve aguardar.
O agente confirmou a titularidade da conta,informou ao

cliente que sem o documento nao e possivel efectuar o
desbloqueio

assistencia

cliente que foi debitado pelo servico Liga Mais e pelo uso de
internet para activar M-dados digita *155# op 5/ 11/2/1
O agente questinou sobre o numero informou ao cliente que

o caso Esta em processo, foi encaminhado ao ao IT, para
questoes de verificacao apos a resposta procederemos com a
resolucao
O agente confirmou a titularidade da conta,informou ao

desbloqueio


assistencia

a 20 MT/mês

Agente questionou sobre o problema, numero em causa

solicitou o numero de serie e desbloqueiou o numero do
cliente pelo sistema guiou o cliente a usar cod *157# opcao
7,2,1 das proximas vezes
Agente questinou sobre numero em causa, verificou por fim
informou ao cliente queo caso sera encaminhado ao
B.O,deve aguardar
Agente questinou sobre numero em causa, verificou por fim

informou que tem Renovacao do pacote allVS.2.AM.M
Agente informou ao cliente que o que e um erro do sistema,

deve actualizar o abano
Agente questionou sobre o número em causa, guiou o cliente

a discar *898# ok, opção 10/6 inserir o ID da transacção,
número correcto, nome do proprietário do número e seguir as
instruções.

cliente que foi debitado pelo servico AUTOSMS VCRBT
OLAMOZ_DAY VM_DAY

assistencia
assistencia
O agente confirmou a titularidade da conta, informou ao

desbloqueio

cliente que foi debitado pelo servico CALLPLUS_VOICE

cliente que o caso sera encaminhado ao B.O deve aguardar
FLINE
Percentage
100.00%
#REF!
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
Awareness/ Attitude
1
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
VAS 3G 0
#REF!
Showroom Staff 0
0
General Comment Group Type
O agente providenciou a informacao ao

E_mola Other error
cliente
O agente deve guiar o cliente para levar

consigo o seu Bilhete de Identidade, Scracth Card Register
para assistencia

cliente

Scracth Card Service-Info-Block
cliente
cliente

cliente

cliente

E_mola Other error
cliente


E_mola Bloqueado-Register
cliente
cliente

IN-account Blocked two ways
cliente

E_mola Other error

E_mola Other error
cliente

cliente

cliente
cliente

cliente

cliente

Call Other error
cliente


cliente
cliente

cliente

E_mola Other error
cliente
O agente nao ajudou o cliente na

totalidade, nao guiou o cliente a cancelar IN-account Lost Basic account
Auto Renovacao pelo *898#ok 6/3/7/1

cliente

E_mola Other error
cliente
cliente

E_mola Other error
cliente
Scrip
Agente deve sempre inserir E_mola Other error
a informacao no sistema
O agente nao deve rir estando em linha

com o cliente

VAS 3G Txeneca
cliente

VAS 3G Txeneca
cliente
cliente

E_mola Other error

E_mola Other error
O agente nao deve rir estando em linha

com o cliente

E_mola Register
cliente

cliente
E_mola Other error
cliente

cliente

cliente

cliente

E_mola Other error

Scracth Card Register
cliente
cliente

cliente

cliente

cliente

cliente

cliente
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

cliente

cliente

E_mola Other error
cliente
E_mola Other error
cliente

cliente

cliente

cliente

cliente

cliente
cliente

cliente

cliente

VAS 3G Txeneca
cliente

cliente
BAD ATITUDE
O agente tratou muito mal o
cliente(gritou) O agente
IN-Refill Account Lock
deve ser profissional
Deve ter Modos e respeito com o
cliente
E_mola Other error
cliente

E_mola Other error
cliente

Mobile Internet Promotion Errors
cliente

E_mola Other error
cliente

cliente

cliente
cliente

cliente

cliente

E_mola Other error
cliente
Receive call Exploit – process information
Provide information
Greeting customer Determine the problem Explain (if any)
and measures
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1 1 1 0.5
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1 1 1 1
s information End call
Communication skill Awareness/ Attitude Farewell Enter information
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0.5 1 0 1
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Score of the call Level Call type
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79.5 Good
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100 Excellent
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100 Excellent
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67.5 Weak
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consulta
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Supervisor
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COMPLAINT
COMPLAINT
GROUP TYPE
IN-Account
SMS Wrong charge IN-Refill
Roaming-Can't makeService
a Information
Cancel
Other
Harras call
Can't receive sms
Can't send sms
Promotion errors
1 Registration
Registration
1 Registration
Registration
2 Technical Errors SMS

Roaming
n/Policy Errors
COMPLAINT TYPE
Wrong charge

SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Cancel

COMPLAINT TYPE
Wrong charge

COMPLAINT TYPE
Wrong charge
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send
Roaming-Cancel

Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
IN-Account
Scracth Card
IN-Refill
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VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Agent Attitude
Service Information
IN-Account
Scracth Card
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VAS 2G
IN-Account
Scracth Card
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VAS 2G
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Agent Attitude
Service Information
SMS-Can't Receive
SMS-Can't Send

Registration
SMS
Roaming
Call
Mobile Internet
Dcom
Subcribers Status
VAS 3G
Network quality 3G
Showroom Staff
Service Information
Network quality 2G

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EVALUATION KPI CALLCENTER

SUPERVISOR DEPT BOD CALLCENTER

1% 15% 19% 23% 11% 25% 1%

1% 14% 18% 22% 14% 25% 1%

No PARTNER Agent Code Call on Date

1 Nduku Investimento, S.A Camanete290 30.06.2024

2 Nduku Investimento, S.A Gercia430 30.06.2024

Grade of Evaluation Listen Offline

KIND OF SERVICE (Determin

KIND OF SERVICE (Provide inform

KIND OF SERVICE (Expl

KIND OF SERVICE (Commu

The phone number

11:17:06 01.07.2024 873170010

17:26:24 01.07.2024 860254545

Exploit – Process information

KIND OF SERVICE (Determine the problem)

KIND OF SERVICE (Provide information and measures)

KIND OF SERVICE (Explain (if any))

KIND OF SERVICE (Communication Skills)

Content of Customer´s Question

Mobile Internet_Lost Signal

Mobile Internet_Dropped cable

Supervisor's Process General Comment

A agente questionou o nome do contrato, colheu os dados e

Mobile Internet Cannot access internet 1 1

Mobile Internet Cannot access internet 1 1

No PARTNER Agent Code Call on Date

1 Nduku Investimentos, S.A Vaslorginia447 30.06.2025

2 Nduku Investimentos, S.A Antonio170 30.06.2026

3 Nduku Investimentos, S.A Braimo158 30.06.2027

4 Nduku Investimentos, S.A Shelton068 30.06.2028

6 Nduku Investimentos, S.A Felicia220 30.06.2030

7 Nduku Investimentos, S.A Shelton068 30.06.2031

8 Nduku Investimentos, S.A Gertrudes370 30.06.2032

9 Nduku Investimentos, S.A Caima176 30.06.2033

10 Nduku Investimentos, S.A Mauzena151 30.06.2034

12 Nduku Investimentos, S.A Ndine151 30.06.2036

13 Nduku Investimentos, S.A Zaida306 30.06.2037

14 Nduku Investimentos, S.A Manjuma91 30.06.2038

15 Nduku Investimentos, S.A Brigida195 30.06.2039

16 Nduku Investimentos, S.A Iumina98 30.06.2040

18 Nduku Investimentos, S.A Brigida195 30.06.2042

19 Nduku Investimentos, S.A Sabina442 30.06.2043

20 Nduku Investimentos, S.A Agira150 30.06.2044

21 Nduku Investimentos, S.A Lucia174 30.06.2045

22 Nduku Investimentos, S.A Lilia248 30.06.2046

24 Nduku Investimentos, S.A Agira150 30.06.2048

25 Nduku Investimentos, S.A Castelo297 30.06.2049

26 Nduku Investimentos, S.A Carmen050 30.06.2050

27 Nduku Investimentos, S.A Candida042 30.06.2051

28 Nduku Investimentos, S.A Dulce072 30.06.2052

30 Nduku Investimentos, S.A Buana166 30.06.2054

31 Nduku Investimentos, S.A Daira069 30.06.2055

32 Nduku Investimentos, S.A Lidia 30.06.2056

33 Nduku Investimentos, S.A Buana166 30.06.2057

34 Nduku Investimentos, S.A Murataly215 30.06.2058

36 Nduku Investimentos, S.A Enia051 30.06.2060

37 Nduku Investimentos, S.A Ndine151 30.06.2061

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