6.2.

Istota rachunku kosztów klienta

Rachunek kosztów klienta jest jednolitym zbiorem informacji o kosztach klienta opracowanych
według określonego modelu dostosowanego do potrzeb konkretnych użytkowników w danym
przedsiębiorstwie. Klienci są traktowani jak aktywa przyczyniające się do wzrostu wartości firmy.
Dążenie firmy do utrzymania przy sobie klienta jak najdłużej jest równoznaczne z polityką wzrostu
zysku dla akcjonariuszy.

W rachunku kosztów klienta można wyróżnić cztery grupy kosztów:

KOSZTY
1. 4.
Pozyskania Zatrzymania
klienta klienta

2.
Dostarczenia 3.
produktu klientowi Obsługi klienta

Obliczenie kosztów generowanych przez klienta wymaga zidentyfikowania grup klientów:

1. Klienci potencjalni – którzy wyrażają potrzebę zakupu i mają możliwość jej zaspokojenia; klienci
ci generują tylko koszty związane z procesem badań rynkowych.

2. Klienci dokonujący pierwszego zakupu – którzy potwierdzili swoje zainteresowanie ofertą firmy,
jednakże dokonują dopiero jej oceny w odniesieniu do oczekiwań. Klienci generują wysokie koszty
związane z promocją, a ich zakupy nie zapewniają znaczących przychodów.

3. Klienci powtarzający zakupy – potwierdzają, że produkty oferowane przez przedsiębiorstwo są

dla nich atrakcyjne, jednak jest to nadal etap oceny oferty. Koszty pozyskania tych klientów nie są
znaczące, wzrastają przychody ze sprzedaży produktów i rentowność transakcji.

4. Klienci podstawowi – którzy regularnie dokonują powtórnych zakupów. Generują wysokie

przychody dla przedsiębiorstwa.

5. Klienci odchodzący – mogą pojawić się na każdym etapie.

G. Lew wyodrębnił cztery etapy związane z tworzeniem koncepcji modelu rachunku kosztów klienta.
Stanowią one jednocześnie część procedury, którą może stosować każde przedsiębiorstwo.
Do etapów tych zalicza się:

1. Projektowanie modelu rachunku kosztów klienta.

2. Wdrażanie – polega na wprowadzeniu do systemu zarządzania danym przedsiębiorstwem

rachunku kosztów klienta.

3. Prowadzenie – polega na podejmowaniu w przedsiębiorstwie wielu czynności ukierunkowanych

na sprawne funkcjonowanie rachunku kosztów klienta.
 4. Doskonalenie – ciągłe dostosowywanie rachunku kosztów klienta do zmieniających się potrzeb i
warunków funkcjonowania.

Model rachunku kosztów klienta w powiązaniu z rachunkiem wyników kosztów klienta przedstawia
rysunek:

Żródło: G. Lew, Ogólny model rachunku kosztów klienta, „Humanities and Social Sciences” 2016, vol.
XXI, 23 (2/2016).

Nie wystarczy samo policzenie kosztów klienta, należy je jeszcze zestawić z przychodami. Rozliczanie
kosztów klienta jest możliwe dzięki wykorzystaniu rachunku kosztów działań, co prezentuje rysunek:

Źródło: B. Nita, Rachunkowość w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstwa, op. cit., s 211.

Powodem, dla którego przedsiębiorstwo wdraża rachunek kosztów klienta, jest potrzeba
uwidocznienia kosztów ponoszonych w relacji z klientem, a które to koszy nie są widoczne w
tradycyjnej kalkulacji. Stąd istnieje potrzeba skonstruowania raportu, w którym koszty będą
prezentowane dokładniej. Raport będzie służył ich analizie. Na tej podstawie zostaną podjęte decyzje
o utrzymywaniu więzi z klientami lub o przerzuceniu mniej rentownych klientów do konkurencji.