CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

1.1. Tổng quan quản trị kinh doanh khách sạn

1.1.1. Giới thiệu về khách sạn
- Khách sạn là loại hình lưu trú mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để ngủ qua
đêm và phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách
=> Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Các tiêu chí phân loại khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên, khách du lịch
mới là thị trường mục tiêu chính yếu của khách sạn vì đối tượng khách này mang
lại doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho khách sạn.
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách sạn và có khả năng thanh toán cho các dịch vụ đó bất kể thời gian nào và
mục đích gì.
- Các tiêu chí phân loại:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa
phương, khách không phải là người địa phương
+ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: khách đi vì để thư giãn, nghỉ ngơi;
công vụ; thăm thân và các mục đích khác
+ Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách: thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức
trung gian; khách tự tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
+ Căn cứ khác: độ tuổi,…
* Sản phẩm của khách sạn:
- Là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ hình thức thể hiện:
+ Sản phẩm hàng hóa: hàng lưu niệm (hàng hóa đặc biệt, mang giá trị to lớn về mặt
tinh thần), hàng sản xuất, hàng chuyển bán (nhập về bán)
+ Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chính (là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của con người: lưu trú, ăn uống), dịch vụ bổ sung (thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao
cấp của con người, làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách khi lưu trú tại khách
sạn: dịch vụ bổ sung bắt buộc, dịch vụ bổ sung không bắt buộc)
- Sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên dịch
vụ:
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Yêu cầu phải có trước khi dịch vụ được cung cấp
+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
sản phẩm của khách sạn phần lớn là dịch vụ do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm
của sản phẩm dịch vụ ngoài ra có 1 số đặc điểm riêng
- Tính vô hình
- Tính không thể lưu kho cất trữ
- Tính cao cấp
- Tính tổng hợp
- Chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
- Chỉ thực hiện được trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định
1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch:
+ mọi chỉ số của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến chỉ số đầu tư khách sạn
+ loại tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới loại khách sạn sẽ xây dựng
+ giá trị tài nguyên, sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định đến tính chất quy mô,
thứ hạng
+ sức chứa của tài nguyên quyết định đến quy mô khách sạn
+ tài nguyên du lịch quyết định đế chính sách kinh doanh của khách sạn
+ khi tài nguyên biến đổi thì cầu tài nguyên cũng biến đổi
do đó chiến lược chính sạch khách sạn cũng thay đổi theo
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
+ kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư ban đầu, đầu tư cơ bản cao
+ đầu tư nhiều vào dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu cao cấp
+ xây dựng hệ thống csht đảm bảo về số lượng và chất lượng
+ các trang thiết bị khách sạn hiện đại, yêu cầu của khách về tiện nghi cao
+ sản phẩm khách sạn hầu hết tồn tại dạng dịch vụ do đó tiêu hao nhiên vật liệu
thấp
+ đại bộ phận nằm trong tài sản cố đinh
+ sản phẩm không cho phép làm lại, làm thử bởi vì khách không tiêu dùng sản
phẩm kém chất lượng đòi hỏi khách sạn đầu tư hoàn hảo từ đầu không thể xây
dựng từng phần, đòi hỏi phải đầu tư đồng bộ
+ vị trí then chốt quyết định lợi thế cạnh tranh của khách sạn do đó chi phí mua
quyền sử dụng đất ở vị trí đắc điạ thường cao
- Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
+ sản phẩm của khách sạn không thể cơ giới hoá và tự động hoá trong quá trình
kinh doanh bởi vì tính chất dịch vụ tạo ra giá trị và sử dụng lao động sống là con
người không sản xuất dập khuôn, máy móc thiết kế đơn chiếc cho mỗi lần sử dụng
do đó không thể dùng máy móc thay thế con người
+ thị trường khách hàng vô cùng đa dạng và phong phú dẫn đến sự phức tạp trong
lúc phục vụ do đó chỉ con người mới sử lí dc
+ khách sạn không có thời gian đóng cửa, chế độ làm việc ổn định, thời gian làm
việc liên tục kéo dài, cần lượng lớn nhân viên để làm việc
+ nhiều bộ phận phục vụ do hệ thống sản phẩm khách sạn đa dạng => cần đến nhân
viên phục vụ lớn
+ kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
chịu sự chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, tâm lí con người
- Mang tính quy luật
MOTEL
Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được dựng gần đường giao thông, với kiến
trúc thấp tầng đảm bảo các dịch vụ phục vụ khách hàng đi bằng phương tiện cơ
giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách
( quy chế quản lý lưu trú và QĐ 108/ QĐ TCDL)
- phân loại:
Motel ven quốc lộ: nối các tuyến điểm du lịch, tuyến giao thông quan trọng
Motel ven trung tâm đô thị: ven thành phố lớn, khu đông dân cư
- Quy hoạch: khép kín, xây dựng k quá 2 tầng, lối ra vào dễ dàng, nhiều đường ra
vào khác nhau
Phân biệt thành khu lưu trú và các dịch vụ khác
- Đối tượng: sử dụng phương tiện vận chuyển là mô tô, ô tô, gia đình trẻ chiếm tỉ
trọng cao, khả năng thanh toán k cao, thời gian lưu trú bình quân k cao
- mức giá bán: ở mức độ trung bình, chất lượng dịch vụ k cao lắm
LÀNG DU LỊCH
Clb địa trung hải là tổ chức đầu tiên tạo ra làng du lịch bằng cách biến những láng
trại thành cơ sở lưu trú
Xuất hiện lần đầu tiên ở Pháp sau Đại chiến thế giới thứ 2
- Thiết kế: quy hoạch khép tín, tạo thành khu riêng biệt, xây dựng bằng vật liệu
kém bền chắc nhưng tính cố định cao
- Cơ cấu dịch vụ: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí ngoài trời, các shop bán
hàng nhỏ
- Giá bán: tương đối cao và chủ yếu bán theo giá trọn gói
- Chất lượng dịch vụ: cao
LỀU TRẠI
- Phân loại: 2 loại
+ lều trại tự phát, dân dã
+ lều trại được quy hoạch thành khu để tổ chức kinh doanh
- vị trí địa lý: đc xây dựng ở nơ có dktn phong phú, ngay trong các khu du lịch
- Thiết kế: đc xd lên ở những khu đất trống, rộng, dc quy hoạch thành 1 khu riêng
biệt, đc tạo nên bằng các vạt liệu nhẹ có độ cao động, cao, rẻ tiền
- Cơ cấu dịch vụ: chỉ phục vụ nhu câu lưu trú dối cới lều trại tự phát, còn các khu
vực lều trại được quy hoạch để kinh doanh có thể cung cấp thêm một số dịch vụ
khác
- Đối tượng khách: thanh niên, trong đó học sinh, sinh viên chiếm tỉ trọng lớn, có
khả năng thanh toán thấp, đi theo đoàn, thời gian lưu trú bình quân thấp
- Giá cả thấp, các dịch vụ
2.1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
THEO VỊ TRÍ ĐỊA LÝ
- Khách sạn thành phố ( công vụ, thương mại): dc xd ở trung tâm thành phố lớn,
các khu đô thị đông dân cư
+ Đối tượng chủ yếu: khách cộng vụ, đi thăm thân
+ Đặc trưng: kinh doanh quanh năm
- Khách sạn ven đô: dc xd ở ven ngoại vi thành phố lớn, ven trung tâm đô thị
+ Đối tượng khách nghỉ cuối tuần, và sử dụng phương tiện ô tô, môto
- Khách sạn nghỉ dưỡng: dc xd ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên là chủ yếu
+ Đối tượng khách: nghỉ ngơi, thư giãn, tìm hiểu tham quan khám phá
+ Đặc biệt quan tâm dịch vụ giải trí
+ Dịch vụ: số lượng chủng loại các dịch vụ giải trí có xu hương tăng lên ngày càng
nhiều, ngày càng trở nên phong phú đa dạng hơn
+ Thời gian hoạt động: phụ thuộc nặng giá trị tài nguyên, thời tiết, khí hậu
- Khách sạn hàng không: dc xd
+ Là khách quá cảnh đi bằng đường hàng không, khách sạn không thể kinh doanh
độc lập, thường dịch vụ đc đưa vào giá vé máy bay trọn gói, công suất sd phòng
cao, dịch vụ lưu trú bắt buộc, tgian lưu trú thấp
- khách sạn ven đường quốc lộ:
THEO MỨC DỘ CUNG CẤP DỊCH VỤ
- Luxury hotel
+ Là những khách sạn quy mô lớn, trang bị đắt tiền, cung cấp một số lượng lớn
nhất về dịch vụ, bán sản phẩm ra thị trường cao nhất
+ Dịch vụ bắt buộc: bãi đỗ xe rộng, có khu sd công cộng lớn, các dịch vụ vui chơi
giải trí cao cấp đa dạng, phòng họp lớn, dịch vụ thẩm mỹ chăm sóc sức khoẻ, dịch
vụ phục vụ tại phòng
- Full service hotel
Có dịch vụ vui chơi giải trí
- Limited sẻvice hotel
Nhà hàng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin, đánh thức khách vào buổi sáng
- Economy hotel
Không nhất thiết có phòng họp, dịch vụ giải trí và bán mức giá thấp
THEO QUY MÔ
- khách sạn theo quy mô lớn
- khách sạn theo quy mô vừa
- khách sạn theo quy mô nhỏ
THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU VÀ QUẢN LÝ
- Nhóm khách sạn độc lập: là những ksan do cá nhân hay tổ chức bỏ tiền ra đầu tư
xd, mua sắm trang thiết bị, tự điều hành quản lý, tự chịu kết quả kinh doanh cuối
cùng của mình, mức độ rủi ro hơn so với các loại hình khách
- Nhóm khách sạn liên doanh, liên kết do 2 hoặc nhiều cá nhân hay tổ chức tham
gia liên kết quản lý, kết quả kinh doanh cuối cùng san sẻ cho các thành viên tham
gia
+ liên doanh, liên kết về quyền sở hữu ( vốn đầu tư ) là ksan do nhiều cá nhân, tổ
chức bỏ tiền ra đầu tư xd, mua sắm trang thiết bị và điều hành ksan
+ cá nhân, tổ chức liên doanh với ksan chuỗi ( chiếm ít nhất vốn 50% quản lý)
+ khách sạn liên kết đặc quyền do 1 cá nhân hay 1 tổ chức bỏ tiền ra xd mua sắm
trang thiết bị, dưới tên gọi nhãn hàng hoá mua độc quyền của 1 tập đoàn khách sạn
chuỗi
Bên mua phải trả cho bên bán 1 khoản phí mua quyền sở hữu tên hiệu trong
Các loại phí
+ phí ban đầu cho việc kí kết hợp đồng: trả 1 lần sau khi kí kết hợp đồng
+ phí trong quá trình kinh doanh: trả định kì trong suốt quá trình khai thác kinh
doanh dc xd tỉ lệ phần trăm trên tổng doanh thu của ksan
+ phí sdung độc quyền tên nhãn hàng hoá
+ phí quảng cáo
+ phí dky giữ chỗ trung tâm
+ phí đặc ân, đặc quyền về chỉ dẫn điều hành khách sạn, đào tạo huấn luyện nhân
viên
- Khách sạn hợp đồng quản lý
Là khạch sạn do 1 hoặc nhiều cá nhân tổ chức bỏ tiền đầu tư mua sắm trang thiêt
bị, tự chịu trách nhiệm trong quá trình kinh doanh nhưng việc điều hành khách sạn
do 1 nhóm chuyên gia của 1 tập đoàn ksan khác mà chủ sở hữu thuê để trực tiếp
điều hành ksan
+ phí hướng dẫn kĩ thuật ( tiền lương trả cho chuyên gia điều hành quản lý)
+ phí quản lý trước khi khai trương ksan
+ phí quản lý trong tgian kinh doanh
 phí cơ bản ban đầu: tỉ lệ % / doanh thu
 phí khuyến khích thực hiện: tỉ lệ% / doanh thu theo yêu cầu định mức hợp
đồng
 phí cơ bản ban đầu + phí khuyến khích thực hiện

2.2.1 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CSVCKT TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
* Tiện nghi:
- số lượng trang thiết bị tiện nghỉ được lắp đặt nhiều hay ít trong ksan
+ mức độ hiện đại: mới, nhiều tính năng kĩ thuật, mức độ đồng bộ giữa trang thiết
bị giữa các phòng tạo cảm giác sang trọng, chất lượng mực độ tiện nghi
+ sự bố trí 1 cách khoa học và hợp lý
* Thẩm mỹ
- bài trí hợp lí, đẹp
- hài hoà màu sắc, hoạ tiết, cây cảnh, tranh ảnh, ga giường
- tạo nên tác động tích cực về màu sắc của khách
- tạo nên gam màu độc đáo, đặc biệt với những phòng nhỏ
* An toàn
- ảnh hưởng đến cảm nhận của khách liên quan đến tình mạng, tài sản
- luôn có quỹ dự phòng rủi ro để đối phó bởi vì khả năng mắc lỗi trong quá trình
thực hiện dịch vụ, nhà quản trị không thể kiểm xoát hết dc
=> thiết kế an toàn, phải có hệ thống biển báo đèn báo, cửa thoát hiểm, cầu thang
thoát hiểm, hệ thống phun nước ngầm
- trong tường giảm nguy cơ hoả hoạn
- ngày nay khách sạn chú trọng lắp đặt thiết bị an toàn cho khách ngày càng nhiều
- quản lý và duy trì an toàn thường xuyên: đưa ra các quy chế đảm bảo sự an toàn,
bố trị thiết bị nhân viên trong khách sạn hợp lí và an toàn
* Vệ sinh
- bản thân công trình, cơ sở vật chất kỹ thuật của công trình
+ sạch sẽ
+ mùi: không mùi côn trùng, thức ăn để lại, mùi thiếu oxi, ẩm mốc, nước hoa của
khách trước để lại
+ vệ xinh bên trong, bên ngoài, xung quanh khách sạn
+ trang thiết bị kỹ thuật ở bên trong khách sạn đẹp, lắp đúng chỗ, luôn trong trạng
thái hoạt động

2.2.2 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
(1) Công suất sử dụng phòng trung bình

Trường hợp t = 1: C = Qth/ Qđ/ư x 100%

Qth: số phòng thực hiện/số phòng bán ra
Qđ/ư: số phòng có khả năng đáp ứng
Qtk: thiết kế
Qđ/ư = Qtk – Qkohđg
 Trường hợp t > 1: C = Qnp(th) Qnp (đ/ư) x 100%
Qnp(th): số ngày phòng thực hiện
Qnp(đ/ư): số ngày phòng có khả năng đáp ứng
+ Qnp(th) = Qngang x T1
T1: thời gian hoạt động thực tế
Qngang: Số phòng bán ra trung bình trong 1 ngày
 Qnp(đ/ư) = (Qtk – Qkhđ) x T2

T2: thời gian hoạt động theo kế hoạch

Qtk: số phòng theo thiết kế
Qkhđ: số phòng không hoạt động
(2) Công suất sử dụng phòng tại điểm hòa vốn

Qhv = FC / Pngang – VC
Qhv: số phòng bán ra đạt hòa vốn
FC: chi phí cố định
VC: chi phí biến đổi
Pngang : giá bán phòng tring bình của khách sạn
Pngang – VC: biên phân phối của khách sạn
(3) Doanh thu khách sạn

Cách tính 1: D = Pngang x Qtk x C x T1

Cách tính 2:
D = Mức chỉ tiêungang / khách / ngày lưu trú x Tổng n - k
2.2.3. Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng
Hệ số sử dụng chỗ ngồi
Công suất sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng
(1) Khả năng phục vụ tối ưu nhà hàng

KNPVTU = Qtk x H
KNPVTU: Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng
 Qtk: Tổng số chỗ ngồi theo thiết kế
H: hệ số sử dụng chỗ ngồi
(2) Hệ số sử dụng chỗ ngồi

H = Tổng T/ Tngang trên LK

Tổng T: tổng thời gian phục vụ của nhà hàng
Tngang trên LK: thời gian phục vụ trung bình 1 lượt khách(có thể 1 ngày/ 1
bữa)
(3) Công suất sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng:

C = Tổng CNth/ Tổng CNđư x 100%

C: Công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng
Tổng CNth: tổng số lượt chỗ ngồi đc thực hiện
Tổng CNđư: tổng số lượt chỗ ngồi có khả năng đáp ứng

CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA

KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
3.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn, nhà hàng
3.1.1. Khái niệm
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách
là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là mô hình tổ chức bộ máy trong
khách sạn.
3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của
khách sạn, nhà hàng
- Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong
khách sạn.
- Thị trường mục tiêu.
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát của khách sạn.
TỔ CHỨC QUY MÔ KHÁCH SẠN 3 SAO
- Bộ phận quản lý chung
+ bộ phận kinh doanh lưu trú
+ bộ phận kinh doanh ăn uống
+ bộ phận kỹ thuật
+ bộ phận marketing
+ bộ phận tài chính kế toán
+ bộ phận nhân lực
TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN TỪ 200 BUỒNG TRỞ LÊN ( HẠNG
TỪ 4 SAO )
- Hội đồng quản trị
- Tổng giám đốc
+ bộ phận đón tiếp
+ bộ phận phục vụ buồng phòng
+ bộ phận phục vụ ăn uống
+ bộ phận quản trị thiết bị
+ bộ phận quản trị nhân lực
+ bộ phận tài chính kế toán
+ bộ phận bảo vệ
+ bộ phận kinh doanh tổng hợp
+ bộ phận quầy hàng
+ bộ phận vui chơi giải trí
3.1.3. Thiết kế mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn, nhà hàng
3.2. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, nhà hàng
3.2.1. Khái niệm
- Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị
quan trọng bậc nhất của khách sạn, là một công việc khó khăn và gai góc vì hệ số
luân chuyển lao động cao.
- Mặt khác, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
- Cần phân biệt quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực.
- Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt
động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của
khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị
nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người
trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp
tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
TỔ CHỨC BỘ MÁY KHÁCH SẠN 3 SAO
3.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn, nhà hàng
- Chủ yếu là lao động trực tiếp.
- Mức độ chuyên môn hóa cao (gây khó khăn vì không thể thay thế lao động giữa
các bộ phận khác nhau) theo khu vực dịch vụ và theo thao tác kỹ thuật.
- Công việc khó dùng máy móc thay thế con người.
- Môi trường làm việc phức tạp nên gây sức ép tâm lý cho nhân viên.
- Khách sạn không có thời gian đóng cửa nên thời gian làm việc kéo dài.
- Hệ số luân chuyển lao động rất cao.
- Quan niệm xã hội không tốt về nghề khách sạn.
3.2.3. Nội dung của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn, nhà hàng
* Xây dựng bản mô tả công việc
- Yêu cầu việc xây dựng bản mô tả công việc:
+ Phải chỉ ra được khối lượng và các công đoạn đặc thù của việc thực hiện từng
loại nghiệp vụ trong khách sạn
+ Phải chỉ ra được các yêu cầu về thao tác kỹ thuật cần thiết để thực hiện từng loại
công việc
+ Chỉ ra được các điều kiện để thực hiện từng công việc (yêu cầu về thời gian tiến
hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, kinh nghiệm làm việc, thái độ
làm việc, trách nhiệm bổn phận,…)
+ Phải được xây dựng một cách chi tiết, cụ thể và chính xác cho từng vị trí trong
khách sạn
+ Dựa trên những nghiên cứu có tính khoa học và kinh nghiệm thao tác thực tế hợp
lý nhất
+ Chú ý tới tâm lý của nhân viên
+ Đưa ra các giải pháp tối ưu để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt nhất
- Cấu trúc một bản mô tả công việc:
+ Chức danh
+ Bộ phận
+ Người lãnh đạo trực tiếp
+ Chức trách chính
+ Chức trách hỗ trợ
+ Khả năng, kỹ năng, kiến thức
+ Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp)
+Thời gian và điều kiện làm việc
- Tác dụng của bản mô tả công việc:
+ Là cơ sở hướng dãn cho công tác tổ chức tuyển mộ, lựa chọn, bố trí và sắp xếp
nhân viên
+ Là cơ sở để đánh giá và phân loại nhân viên
+ Giúp cho nhà quản lý phân phối thu nhập cho nhân viên giữa các bộ phận một
cách chính xác và công bằng hơn
+ Giúp ích cho công tác đề bạt, thuyên chuyển, phát triển nguồn nhân lực
+ Giúp nhà quản lý cải tiến điều kiện làm việc của nhân viên
+ Giúp nhà quản lý xác định chính xác nhu cầu đào tạo và huấn luyện nhân viên
trong khách sạn, nhà hàng
* Công tác tuyển mộ, lựa chọn nhân viên
- Tuyển chọn nhân viên là quá trình tìm người phù hợp để giao phó một nhiệm vụ,
một công việc chưa có người phụ trách.
- Yêu cầu:
+ Chuyên môn, nghiệp vụ
+ Phẩm chất khí chất
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Thể chất
+ Độ tuổi
+ Giới tính
- Các bước tiến hành:
+ Đánh giá thực trạng nguồn nhân nhân lực (thiếu, đủ, thừa) để xác định nhu cầu
+ Thông báo tuyển nhân viên
+ Thu nhận hồ sơ
+ Tuyển sơ bộ
+ Tuyển trực tiếp
+ Phỏng vấn chuyên ngành
+ Thi trắc nghiệm
+ Thử việc
+ Ra quyết định
+ Thông báo kết quả
+ Kiểm tra sức khỏe
* Xác định định mức lao động
- ĐMLĐ là số lượng sản phẩm được tạo ra trong một đơn vị thời gian (1 giờ/1ca)
hoặc là số lượng nhân viên cần thiết để tạo ra một khối lượng sản phẩm nhất định
trong một đơn vị thời gian.
- Phân loại:
+ ĐMLĐ chung
- Phương pháp xác định ĐMLĐ bộ phận
+ Được xác định dựa trên phương pháp thống kê kinh nghiệm
- Căn cứ xác định ĐMLĐBP:
+ Đối thủ cạnh tranh
+ Bản thân khách sạn
+ Các khách sạn tiên tiến
+ Dựa vào kinh nghiệm thực tế và cảm quan của nhà quản lý
+ Kết hợp với phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến
Một ĐMLĐ trong khách sạn như thế nào được xem là lý tưởng
- Không cố định vĩnh viễn bởi hoạt động, tình trạng của khách sạn sẽ thay đổi
thường xuyên
- Giúp khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ nhưng phải giảm thiểu chi phí
không cần thiết
- Hoàn toàn phù hợp với điều kiện đặc thù của từng vùng, từng nơi, từng khách sạn
Có thể sử dụng định mức lao động để so sánh hiệu quả sử dụng lao động giữa các
khách sạn khác nhau với điều kiện các khách sạn phải cùng trên địa bàn, quy mô,
cùng thứ hạng
* Đào tạo nhân sự
- Hình thức đào tạo:
+ Đào tạo cơ bản ban đầu: là các course đào tạo nghề ban đầu
- Theo thời gian đào tạo:
+ Đào tạo ngắn hạn (<1 năm)
+ Đào tạo dài hạn(>1 năm)
- Theo nội dung đào tạo:
+ Đào tạo chung: trang bị các kiến thức chung cho nhân viên về nhiều lĩnh vực
+ Đào tạo chuyên sâu: đào tạo chuyên về chuyên môn nghiệp vụ
- Trả lời câu hỏi:
+ Phải đào tạo ai?
+ Đào tạo cho họ cái gì?
+ Khi nào đào tạo?
+ Đào tạo ở đâu?
+ Tại sao phải đào tạo?
+ Mời ai đào tạo?
+ Chi một khoản tiền bao nhiêu cho công tác đào tạo?
* Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
- Yêu cầu:
+ Phải công bằng, khách quan, góp phần vào quyết định thuyên chuyển, đề bạt hay
sa thải nhân viên
- Phương pháp:
+ Bình bầu qua tổ, đội, nhóm
+ Tự đánh giá
+ Làm phiếu điều tra
+ Giám sát, kiểm tra
=> Là căn cứ để so sánh về hiệu quả làm việc của nhân viên trong các giai đoạn và
khách sạn khác nhau. Kết quả dùng để phân loại nhân viên, phân loại công việc và
phân phối thu nhập một cách công bằng
* Phân phối thu nhập cho người lao động
- Phương pháp tính quỹ lương:
+ Tính trên tổng thu nhập của doanh nghiệp
+ Dựa trên thu nhập hạch toán
Đơn giá tiền lương trên 1 giờ công = tổng quỹ lương / số giờ công
- Phân phối tiền lương trong kinh doanh khách sạn dựa trên cơ sở của một số hệ số
sau:
+ H1: Hệ số giờ làm việc (giờ công lao động)
· k1: giờ công làm việc trong giờ hành chính
· k2: giờ công làm việc ngoài giờ hành chính
· k3: giờ công làm việc vào ngày nghỉ cuối tuần
+ H2: Hệ số thâm niên (thâm niên công tác)
+ H3: Hệ số cấp bậc (chức vụ)
+ H4: Hệ số thành tích (lấy từ kết quả đánh giá nhân viên)
+ H5: Hệ số bậc nghề
+ H6: Hệ số bảo hiểm

CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VÀ TỔ

CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG

2. Tổ chức kinh doanh ăn uống của nhà hàng

2.1. Xây dựng thực đơn cho nhà hàng

- Thực đơn là một kế hoạch kinh doanh trong nahf hàng, là một công cụ marketing
của nhà hàng, là danh sách liệt kê các món ăn đồ uống mà nhà hàng sẽ đem cung
cấp để thỏa mãn cho khách hàng mục tiêu. Những món ăn, đô uống này được sắp
xếp theo một trình tự nhất định.
- Yêu cầu:

+ Thỏa mãn được sự mong chờ và nhu cầu, đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu

+ Đặt dưới các mục tiêu marketing của nhà hàng

+ Đảm bảo sản phẩm phải phong phú, độc đáo, đặc sắc

+ Tạo ra khả năng cạnh tranh cao cho nhà hàng

+ Dễ nhớ và gây được ấn tượng

+ Đảm bảo mục tiêu về chất lượng (thỏa mãn yêu cầu phù hợp với mùa vụ, khẩu vị
dân tộc, đảm bảo sự kết hợp giữa các nguyên liệu với nhau, thay đổi thực đơn ít
nhất 3 tháng 1 lần). Chất lượng thực đơn thường phụ thuộc vào chất lượng thực
phẩm, chất lượng thực phẩm phụ thuộc vào mùa; giá thay đổi theo mùa; đúng mùa
vụ, sản phẩm sẽ phong phú hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn, giá rẻ hơn.

+ Thỏa mãn yêu cầu về tính kinh tế, phù hợp với khả năng tài chính của nhà hàng

+ Phù hợp với trình độ của đội ngũ nhân viên bếp

+ Phù hợp với mức độ máy móc, trnag thiết bị tiện nghi của nhà hàng

+ Đảm bảo về cân bằng dinh dưỡng giữa các món ăn và trong cùng một món ăn

+ Đảm bảo tính không lặp lại trong một thời gian nhất định
+ Đảm bảo tính hấp dẫn về cách trang trí, màu sắc, mùi vị

- Phân loại:

+ Thực đơn chọn món: gồm có các món ăn kèm theo giá của từng món. Thường
dùng để khách tự chọn món theo sở thích, chuyên theo các chủ đề

+ Thực đơn cố định: chỉ thay đổi theo định kỳ

+ Thực đơn ăn theo ngày (ăn trong ngày): thay đổi hàng ngày trong tuần

+ Thực đơn theo bữa

+ Thực đơn theo đối tượng khách

+ Các loại khác

- Thiết kế một bảng thực đơn cho nhà hàng:

+ Khai vị: nóng, nguội

+ Món chuyển tiếp: soup, salad. Phomat

+ Món chính: tanh, thịt

+ Tráng miệng: hoa quả, bánh,…

- Cách trình bày thực đơn:

+ Chú ý tới hình thức của thực đơn: màu sắc, kích thước, đẹp, hấp dẫn, tạo sự chú
ý, gây ấn tượng cho người ăn

+ Kiểu chữ: rõ ràng, sáng sủa, dễ nhìn, gây chú ý

+ Chất lượng giấy: kích cỡ vừa phải và không chiếm quá nhiều diện tích trên bàn
ăn

+ Đồ họa trang trí: đẹp, độc đáo, sáng, không rối mắt

+ Tên đề mục các món ăn: gây sự chú ý ấn tượng, rõ ràng

+ Khoảng không gian còn trống trên thực đơn

+ Ngôn ngữ

+ Ghi tên, địa chỉ, số điện thoại

+ Có thể để trống một vài trang

+ Chú ý đến danh sách của đồ souvenir

- Người tham gia xây dựng thực đơn:

+ Bếp trưởng
+ Trưởng nhà hàng hay giám đốc nhà hàng

+ Trưởng lễ tân khách sạn

+ Nhân viên hướng dẫn

+ Người cung ứng vật tư hàng hóa

- Một số phương pháp xác định giá thực đơn:

+ Xác định giá dựa trên nhân tố giá:

· M = CF x Ng (M: giá bán thực đơn, CF: chi phí nguyên vật liệu, Ng: nhân tố giá)

· Ng = 100%/tỷ lệ phần trăm của CF

+ Xác định theo chi phí cơ bản:

· M = CFcb x Ng (CFcb: chi phí cơ bản)

· CFcb = CF + CFlđ (CFcb: chi phí cơ bản; CFlđ: chi phí lao động trực tiếp)

+ Tính điểm hòa vốn trong kinh doanh ăn uống:

· Lãi gộp = Doanh thu – CFbh (DT: tổng doanh thu; CFbh: tổng chi phí bán hàng
(bao gồm cả chi phí nguyên vật liệu)

· Lãi ròng = Lãi gộp – FC (FC: chi phí cố định)

· DThv = FC / % lãi gộp trên doanh thu (DThv: doanh thu hòa vốn)

· Qhv = DThv / Mức thu bình quân của 1 đầu khách (Qhv: điểm hòa vốn (số suất
ăn hay người))

2.2. Tổ chức cung ứng trong nhà hàng

a./ Các nhà cung ứng nguyên vật liệu cho nhà hàng phải trả lời những câu hỏi sau
đây

- Mua cái gì?

- Số lượng, chất lượng như thế nào?

- Khi nào thì mua?

- Mua với mức giá nào

- Số lượng bao nhiêu trong một lần mua?

- Mua ở đâu?

b./ Điều kiện đặt ra đối với các nhà cung ứng

- Phải có khả năng nghiên cứu thị trường, dự đoán được những sự biến động, phải
nghiên cứu chính bản thân thị trường của các nhà cung cấp.
- Phải có kiến thức hiểu biến là thương phẩm học (kiến thức về thực phẩm).

- Phải có kỹ năng tạo lập mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp.

c./ Xác định số lượng mua hàng trước khi tổ chức mua hàng

- Thời hạn sử dụng, thời hạn càng lâu -> càng nhập được nhiều.

- Điều kiện và thời gian vận chuyển của những mặt hàng này.

- Điều kiện và khả năng dự trữ trong kho bãi của nhà hàng.

- Đặc điểm về tính mùa vụ mua.

- Hệ số sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng.

- Khả năng tài chính

- Độ tin cậy trong mối quan hệ bạn hàng

- Tính chất của từng loại mặt hàng

Các vấn đề này đòi hỏi các nhà cung ứng trước tiên phải là những nhà kinh tế, tính
toán phải khá chính xác và kỹ lưỡng

d./ Quy trình tổ chức mua trong kinh doanh ăn uống

· Xác định nhu cầu về hàng hóa cần mua

· Yêu cầu về phẩm chất và chất lượng cho hàng cần nhập (phải có sự hiểu biết về
thương phẩm học, nếu không đưa ra các tiêu chuẩn về mặt hàng, các nhà cung cấp
sẽ cung cấp các mặt hàng mà họ có, trong khi đó sản phẩm nhà hàng đòi hỏi chất
lượng cao)

· Tìm kiếm và lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu cụ thể của nhà hàng
trong từng thời điểm khác nhau

· Thỏa thuận và ký hợp đồng đặt hàng, nhà hàng sẽ gửi nhà cung cấp phiếu đặt
hàng, trong đó bao gồm giá cả, tất cả các loại mặt hàng cần nhập, các tiêu chuẩn về
chất lượng, thời hạn chót phải giao hàng…

· Nhận hàng, nhập hàng, lưu kho, cất trữ

2.3. Tổ chức nhập hàng

· Kiểm tra hàng nhập: kiểm tra và so sánh điều kiện trong hợp đồng với mặt hàng
thực tế vận chuyển đến, chủng loại, kích cỡ, thời điểm nhập, phương tiện vận
chuyển, mức giá bán, chất lượng mặt hàng khi nhập,…

· Ký và hóa đơn tổng hợp để chi tiền

· Chuyển vào kho bãi để lưu kho và bảo quản

2.4. Tổ chức lưu kho, cất trữ

- Phải có ít nhất 2 nhân viên làm việc tại kho bãi.

- Chú ý các điều kiện cất trữ: nhiệt độ bảo quản, độ ẩm, giá để, các thiết bị bảo
quản, vệ sinh kho bãi, bố trí sắp xếp hàng hóa trong kho phải theo thứ tự nhất định:
giá trị sử dụng, thời gian sử dụng, hình dạng, tính chất trong khi chế biến các món
ăn đi cùng với nhau.

CHƯƠNG 5 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN, NHÀ

HÀNG
5.1 KHÁI NIỆM
Marketing là quá trình sử dụng mọi nguồn lực có thể giành dc duy trì và phát triển
thi trường của doanh nghiệp
CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN MARKETING
- bán các dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí cho khách
- thực hiện quảng cáo cho khách sạn
- quản lý các mối quan hệ cộng đồng
- thiết lập các chiến lược marketing – mix cho khách sạn
5.2.1 MỤC TIÊU MARKETING CỦA KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
MỤC TIÊU CHUNG
- phải xác định dc nhu cầu đòi hổi của khách hàng định tại, khách hàng tiền năng
- định hướng cho sản phẩm của khách sạn và trả lời dc câu hỏi: làm thế nào mà sản
phẩm của khách sạn đưa ra bán thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
- phải làm sao cho khách hàng ( chủ yếu là khách hàng tiềm năng ) nhận thức dc và
biết đến khách sạn như là 1 nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất khu vực
- làm sao cho các dịch vụ bán ra của khách sạn với mức giá phải tương ứng với
mức chất lượng cung cấp và đảm bảo khả năng cạnh tranh
5.2.2 QUY TRÌNH MARKETING – MIX
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
- dc hiểu là phương sách kinh doanh dc nhà doanh nghiệp xây dựng mang tính chất
lâu dài để đối ứng với các tình hình diễn biến trên thị trường nhằm củng cố vị trí
+ xác định dc sản phẩm hiện tại của có những đặc trưng nổi bật nào
+ khả năng kết hợp trọn gói giữa các dịch vụ khác nhau của khách sạn
+ phải chỉ ra khách sạn có thể đưa ra những chính sách sản phẩm mới nào cho
khách hàng
+ sản phẩm dịch vụ bổ sưng nổi trội nhất trong vùng mà cả khách sạn và đối thủ
cạnh tranh đều chưa có
+ cách thức và phương thức cung cấp sản phẩm thì mới mà sản phẩm lại không mới
+ khả năng nhấn mạnh và mở rộng tên nhãn hàng hoá khách sạn thông qua các sản
phẩm dịch vụ
+ trong chính sách sản phẩm phải chú ý tăng chất lượng sản phẩm
CHÍNH SÁCH GIẢ CẢ
- giá cả toàn bộ số tiền ng bán nhận dc ở ng mua khi bán sản phẩm hàng dịch vụ
của khách sạn
là 1 trong yếu đặc biệt quan trong
+ ảnh hưởng lớn đến sản phẩm tiêu thụ
+ doanh thu, lợi nhuận
+ cơ sở giúp khách lựa chọn sản phẩm
+ biểu hiện tập trung về lợi ích kinh tế giữa ng mua và ng bán
- ng tiêu dùng trực tiếp sẽ phản ứng ntn với mức giá bản của khách sạn
- chỉ ra dc mức giá ng tiêu dùng chấp nhận là bao nhiêu
- các thị trường khách khác nhau phản ứng ntn đối với mức giá bản của khách sạn
- cần xác định mức giá của khách là bao nhiêu cho từng loại sản phẩm của khách
sạn

MỨC GIÁ BẢN NTN ĐC XEM LÀ MỨC GIÁ LÝ TRƯỞNG

Đáp ứng dc nhu cầu về khả năng thanh toán của khách hàng thị trường mục tiêu
của khách sạn
Đảm bảo dc khả năng cạnh tranh cho khách sạn để chiếm lĩnh và mở rộng thị
trường
Mức giá đó phải bù đắp dc tất cả các chi phí bỏ ra để có lãi để tồn tại lâu dài trên
thị trường

5 CHÍNH SÁCH GIÁ KHÁCH NHAU TƯƠNG ỨNG VỚI 5 CHIẾN LƯỢC
MARKETING
- Chiến lược chiếm lĩnh thị trường
Ksan bán sp chất lượng cao hơn giá ngang bằng
- Chiến lược chiếm lĩnh thị trường có trọng điểm
Khách hàng thu nhập cao, chất lượng tốt nhất, mức giá cao nhất
- Chiến lược hoà nhập thị trường ở mức trung bình
K có điểm j mạnh, nổi trội bán ra mức giá trung bình trên thị trường
- Chiến lược mở rộng thị trường
Bán chất lượng cao hơn mức giá k đổi
- Chiến lược tự bảo vệ
Bán ra chất lượng, giá bằng đối thủ cạnh tranh
CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI
Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với
sản phẩm thông qua môi giới trung gian
- làm thế nào để bán dc sản phẩm cho ng tiêu dùng là thị trường mục tiêu tiềm năng
của khách sạn
- chỉ ra dc giới hạn tỉ lệ hoa hồng chi trả cho các tổ chức trung gian và tỉ lệ giảm giá
- các tổ chức doanh nghiệp k phải cty lữ hành quan tâm đến giảm giá hơn là hoa
hồng
- nên lựa chọn kênh phân phối nào để bán sản phẩm cho ksan trong thời điểm trước
mắt
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN, QUẢNG BÁ
- làm thế nào thông tin với khách hàng tiềm năng về sản phẩm của khách sạn
- làm thế nào để thuyết phục khách hàng rằng những sản phẩm khách sạn đưa ra
bán đáp ứng mọi nhu cầu đòi hỏi của khách ở mức cao nhất
Phương tiện quảng cáo:
- sử dụng phương tiện quảng cáo nào để cung cấp thông tin về sản phẩm của khách
sạn cho khách
- ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu
( tổng ngân sách dành cho marketing, giá thành sản phẩm dc thực hiện, tỉ lệ phần
trăm lợi nhuận đơn vị của sản phẩm, tỉ lệ phần trăm doanh thu )

CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN, NHÀ

HÀNG
6.1 Khái niệm
Chất lượng: là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có
khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiền ẩn
Dịch vụ: là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hoá vật chất )
mà một ngườ hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách

Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Chất lượng dịch vụ khách sạn: cũng có thể dc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ
đã được xác định đòi hổi phải dc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
6.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của ngườ tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lí do
- Đặc điểm thứ nhất chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của
ngườ tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
- Quá trình tạo ra vào quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như
trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan
trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn
6.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng kĩ thuật
- mức độ tiện nghi, hiện đại
- mức độ thẩm mỹ
- mức độ vệ sinh
- mức độ đảm bảo an toàn
Chất lượng chức năng
con người – đặc biệt là nhưng nhân vụ phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của 1 sản phẩm vô hình
6.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sản dòi hỏi tính nhất quán cao
Theo 2 góc độ
- sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận,
tất cả thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của doanh nghiệp => đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách
sạn phải đồng bộ với nhau
- đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn
đã công bố với khách hàng
6.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
- tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn, khuyếch trương uy tín cho thương
hiệu
- giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo => giảm giá thành sản phẩm
- tăng thị phần và suy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn =>
tăng doanh thu
6.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường
- Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng dc khả năng giữ chân
khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không
phải tốn chí phí quảng cáo
- Mặt khách còn là công vụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ dc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường
=> Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng
cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
6.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ
- giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
tối thiểu hoá các hao phí về tgian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá
trình cung cấp dịch vụ
giảm các chi phí cho việc sữa chữa sai sót
- giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực
giảm các chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên
giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên
- tiết kiệm chi phí marketing, quảng cáo