KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP _ FTU

P.
THÚC ĐẨY KINH DOANH

KHỐI KHCN 1. TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
PHÒNG THÚC ĐẨY KINH DOANH – Khối KHCN

Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
P. THÚC ĐẨY KINH DOANH
KHỐI KHCN KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
MỤC TIÊU
2
NẮM ĐƯỢC CÁCH TÌM
HIỂU NHU CẦU KH 1 BIẾT CÁCH TRÌNH BÀY
GIẢI PHÁP CHO KH
XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT BÁN HÀNG

KHỐI KHCN KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
NỘI DUNG
TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP
XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT
DEAL
1. TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

1. TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
1.1 CHUẨN BỊ TRƯỚC

1.2 GẶP KHÁCH HÀNG
KHI GẶP KHÁCH HÀNG
1. 1 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH HÀNG
THÔNG TIN CÔNG CỤ HỖ TRỢ HÌNH ẢNH CÁ NHÂN

• Khách hàng • Hình ảnh chuyên nghiệp
• Ngân hàng • Tâm lý
• Thị trường
THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG

Tình hình kinh tế xã hội, các đối Thông tin về chân dung KH:
thủ cạnh tranh trên thị trường… • Nhân thân:
KH, Gia đình, Mối quan hệ …
• Tài chính:
Nghề nghiệp, chức danh, dòng tiền, tài
sản…
• Lịch sử giao dịch:
Các SP đã sử dụng, tần suất, giá trị …
NGÂN HÀNG THÔNG TIN • Tính cách:
Thông tin về ngân hàng, mạng
Cá tính, phong cách sống, thói quen tiêu
lưới, uy tín, vị thế… dùng…
 Dựa trên thông tin KH đã thu thập được, dự kiến SP bán chính, bán chéo và cách tư vấn, ứng xử với KH
MỘT SỐ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG THAM KHẢO
LÁT CẮT LÁT CẮT LÁT CẮT

THEO ĐỘ TUỔI THEO SẢN PHẨM THEO NHÓM TÍNH CÁCH
Dự kiến SPDV tư vấn Dự kiến SPDV tư vấn Dự kiến cách tư vấn
và ứng xử với KH
LÁT CẮT THEO ĐỘ TUỔI
Dưới 22 tuổi Từ 22 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên
LÁT CẮT THEO SẢN PHẨM
KH ĐANG SỬ DỤNG TÀI KHOẢN THANH TOÁN
KH ĐANG CÓ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KH ĐANG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
KH SỞ HỮU BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHƯA CÓ THẺ TÍN DỤNG
KH VAY CHƯA CÓ THẺ TÍN DỤNG
KH THUỘC DỰ ÁN CỦA CÁC ĐỐI TÁC (EVN,…)
KH NGỦ ĐÔNG
LÁT CẮT THEO NHÓM TÍNH CÁCH
Người thủ lĩnh D

Dominance
I
Influence
Người tạo ảnh hưởng
C
Correctness
S
Steadiness
Người kỷ luật
Người kiên định
CÔNG CỤ HỖ TRỢ
Thông tin về SPDV và lãi suất Tờ rơi Onepage
Kịch bản bán hàng Các tình huống KH có thể từ chối, Q&A Danh thiếp, bút, giấy ghi chép...
HÌNH ẢNH CÁ NHÂN
Hình ảnh chuyên nghiệp Tâm lý

• Trang phục lịch sự • Tự tin
phù hợp, • Thoải mái
• Bảng tên
• Phong thái tự tin
• ….
1.2 GẶP KHÁCH HÀNG
TIẾP CẬN XÂY DỰNG THU THẬP THÔNG TIN

• Tạo ấn tượng ban đầu MỐI QUAN HỆ • Thông tin cần thu thập
• Tiếp cận và giới thiệu • Cách thức thu thập thông tin
TIẾP CẬN
Tự tin buổi gặp mang lại

Ðúng giờ giá trị cho khách hàng
TẠO ẤN
TƯỢNG
Trang phục BAN ĐẦU
chuyên nghiệp
Thân thiện nhiệt tình
Luôn tươi cười

Chào hỏi ấn tượng Nhắc lại cuộc hẹn
1
TIẾP CẬN & 2
4 GIỚI THIỆU
Ngồi (Xin phép ngồi)

3 Bắt tay – trao danh thiếp
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ
Quan sát bao quát
Khen tặng khách hàng
Nói chuyện xã giao
Nói về những điều khách hàng quan tâm
Tạo cho KH cảm thấy họ quan trọng

NHỮNG ĐỀ TÀI THƯỜNG SỬ DỤNG

TRONG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ
Người quen, bạn chung
Gia đình
Thời tiết, khí hậu
Tin tức xã hội trên các phương tiện thông tin đại chúng
Thể thao, điện ảnh, văn hóa, du lịch
Sự yêu thích, sự say mê
Ăn mặc, uống, ở, sức khỏe
Đời tư của khách hàng
Nghề nghiệp của khách hàng

THU THẬP THÔNG TIN

Cá nhân: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tính cách…
Tài chính: Tài sản, thu nhập...

THÔNG TIN CẦN THU THẬP
Các mối quan tâm và cân nhắc của KH
Động cơ mua hàng chủ yếu
Tiêu chuẩn mua hàng
Khách hàng mong muốn điều gì?
Khách hàng mong muốn gì thêm?
Tại sao KH muốn có SP/DV đó?
Những yêu cầu về SP/DV là gì?

CÁCH THỨC THU THẬP THÔNG TIN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
KỸ NĂNG QUAN SÁT

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Câu hỏi đóng

• Là câu hỏi trực tiếp, chi tiết, không bắt đầu bằng từ để
hỏi, không có thông tin gây tranh cãi mà người được hỏi
có thể trả lời ngắn gọn, thường là “Có” hoặc “Không”.
• Câu hỏi đóng thường sử dụng để kết thúc vấn đề
Ví dụ
• Anh đã hoàn thành chỉ tiêu Thẻ TD chưa?
• Anh còn gì chưa rõ không?
Câu hỏi mở Dạng câu hỏi mở

• Là câu hỏi không trực tiếp, gợi ý What – Cái gì?
câu trả lời chi tiết, trình bày những
Why – Tai sao?
quan điểm khác nhau, thường bắt
đầu bằng từ để hỏi như “tại sao”, Who – Ai?
“như thế nào”,… mà người được When – Khi nào?
hỏi có thể đưa ra nhiều cách trả lời Where - ở đâu?
và đòi hỏi câu trả lời chi tiết trong
vấn đề được hỏi. How – Bằng cách nào?
• Câu hỏi mở thường sử dụng để tìm
hiểu ý kiến, quan điểm của người
được hỏi
Ví dụ
• Anh cảm thấy chương trình này thế nào?
• Tại sao kết quả Thẻ tháng này của Anh thấp?
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Tại sao phải lắng nghe ?
Thỏa mãn nhu cầu của người nói
Thu thập được nhiều thông tin
Tạo lập mối quan hệ
Tìm hiểu người nói một cách tốt nhất

Lắng nghe chủ động

Chú ý nghe : Nhìn thẳng, trực tiếp vào người nói.
Tránh bị ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
Lắng nghe: Lắng nghe ngôn ngữ cơ thể cũng như

những cử chỉ của người nói
Phản hồi: Thể hiện sự đồng ý, đồng tình qua thái độ

mỉm cười và sử dụng các ngôn ngữ cơ thể. Phản hồi
qua lời nói: Vâng, em hiểu…
Trì hoãn đánh giá: Không nên xen ngang, để người

nói nói xong câu chuyện. Không cắt lời khi người
khác đang nói cũng như đưa ra những ý kiến tranh
luận
Phản ứng thích hợp: Không nên phản ứng bằng những
câu nói gây sút giảm tinh thần. Nên thẳng thắn, cởi mở
trung thực trong quá trình giao tiếp
KỸ NĂNG QUAN SÁT
Kỹ năng quan sát là cách nhìn nhận hiện tượng, sự

vật một cách chi tiết, có phân tích và phục vụ cho
mục đích rõ ràng, từ đó giúp thu nhận thông tin về
mọi việc xung quanh để nhận ra bản chất vấn đề qua
đó có hướng giải quyết phù hợp.
Quan sát:
• Không gian sống, cửa hàng kinh doanh của khách hàng:
Đánh giá được mức sống có phù hợp với thu nhập/chức
danh của khách hàng hay không? Sở thích của khách
hàng là gì ? Tình hình gia cảnh của khách hàng, Mức độ
uy tín của gia đình khách hàng
• Ngôn ngữ cơ thể của KH: Ánh mắt, Nét mặt, hình thể...
2. TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

KHỐI KHCN 2. TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP
2. TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP
2.1 GIẢI PHÁP BÁN HÀNG
2.2 TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

2.1 GIẢI PHÁP BÁN HÀNG
Nhân viên ngân hàng nhận diện nhu cầu của KH tiềm năng,
GIẢI PHÁP đề xuất và tư vấn SPDV đáp ứng nhu cầu KH dựa trên
BÁN HÀNG nguyên tắc WIN – WIN.
• Bán lợi ích không bán đặc điểm sản phẩm

Nguyên tắc: Người bán hàng thành công là người biết cách giới thiệu lợi ích của SP chứ
không phải đặc tính của sản phẩm
 Lợi ích càng định lượng được thì KH càng dễ hình dung và nhanh quyết định việc sử
dụng SPDV
• Cung cấp cho KH nhiều sự lựa chọn để kích thích mua hàng
GIẢI PHÁP
✓ Thay vì việc suy nghĩ có nên mua hàng hay không, KH sẽ suy nghĩ về việc sử dụng sản
BÁN HÀNG phẩm nào để có lợi nhất.
• Mang tính khả thi
HIỆU QUẢ
✓ Thực hiện được (đảm bảo đúng quy định của pháp luật và ngân hàng)
✓ Đảm bảo thực hiện được những cam kết với KH
BÁN LỢI ÍCH

Thời gian cho vay dài Áp lực trả nợ hàng tháng thấp đảm bảo
lên tới 300 tháng sinh hoạt gia đình hàng tháng
Nhiều sự lựa chọn Được đảm bảo về kế hoạch tài chính

về lãi suất
Thẻ được miễn phí Anh chị không mất gì mà nhận được
thường niên một khoản dự phòng tài chính
Thời gian phê duyệt nhanh Anh chị không phải chờ đợi
Lưu ý: Lợi ích càng định lượng được thì khách hàng càng dễ hình dung
và nhanh quyết định có mua sản phẩm/dịch vụ hay không
BÀI TẬP THỰC HÀNH
THU NHẬP CHI PHÍ SỔ TIẾT KIỆM
35,000,000 10,000,000 6,000,000 14,000,000

500,000,000
45,000,000 20,000,000
BÀI TẬP THỰC HÀNH

Khách hàng muốn sở hữu ngôi nhà trị giá
2,000,000,000 VNĐ
Sau 5 năm giá trị ngôi
nhà tăng lên bao nhiêu ?
PHƯƠNG ÁN 1 PHƯƠNG ÁN 2
Số tiền vay vốn 1,500,000,000
Khách hàng sẽ tiếp tục tiết kiệm thêm Thời gian vay 240
1,500,000,000 VNĐ, khi nào đủ sẽ mua Lãi suất 12%
ngôi nhà Số tiền gốc 6,250,000
Số tiền lãi 15,000,000
Tổng nghĩa vụ trả nợ 21,250,000
Mất 60 tháng ~ 5 năm để sở hữu ngôi nhà DTI 85%
Nguồn trả nợ 25,000,000.00
2.2 TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP
LỢI ÍCH (3) ỨNG DỤNG (4)

Các lợi ích, công dụng của SP Các lợi ích của SP dành riêng cho từng KH riêng biệt
Các chính sách kèm theo Các chính sách kèm theo
BẰNG CHỨNG (5)

TỪ NỐI (2)
Minh họa
Vậy nên Ví dụ
Vì thế Dữ liệu thực tế
Có nghĩa là TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP So sánh
Tức là… Số liệu
Ví dụ: (1) Khi sử dụng thẻ TD bên em, Anh sẽ được sử
DỮ LIỆU THỰC TẾ (1) dụng trước số tiền lên đến 50 triệu đồng, (2) tức là (3) Anh KẾT THÚC THĂM DÒ (6)
có thể chi tiêu trước (4) sau đó tối đa 55 ngày sau Anh mới
Thông tin cơ bản về NH phải thanh toán. (5) Ngoài ra Anh sẽ được hoàn lại 3% giá Thăm dò phản hồi của KH
Các đặc tính của SPDV trị giao dịch và tặng 01 chiếc vali giá trị 500 nghìn đồng. Nếu KH ko đồng ý thì xem
(6) Với những tiện ích đó rất phù hợp nhu cầu hiện tại của lại vấn đề vừa trình bày
Anh ạ...
3. XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT
DEAL
KHỐI KHCN 3. XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT DEAL
3. XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT DEAL
3.1 XỬ LÝ 3.2 CHỐT

TỪ CHỐI DEAL
3.1 XỬ LÝ TỪ CHỐI
NGUYÊN NHÂN CỦA SỰ TỪ CHỐI
Sự từ chối xuất phát từ SPDV
Sự từ chối xuất phát từ CBBH
Sự từ chối xuất phát từ Khách hàng

TIẾN TRÌNH VƯỢT QUA SỰ TỪ CHỐI KẾT THÚC
THUYẾT PHỤC
LÀM RÕ
LẮNG NGHE
3.2 CHỐT DEAL
CHỐT DEAL LÀ GÌ?
Là quá trình hoàn tất một thỏa thuận kinh doanh hoặc giao dịch giữa CBBH và Khách hàng
Là bước quan trọng cuối cùng trong quá trình tư vấn bán hàng sau khi
đã giải đáp các vướng mắc và đưa ra SPDV phù hợp cho KH
DẤU HIỆU CHỐT DEAL

CÁC TÍN HIỆU ĐÈN NHẬN DIỆN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
XANH VÀNG ĐỎ
Hãy tiếp tục nói Không được làm giống hành Tạm dừng việc tư vấn
động của người mua. Đặt câu và bật lại đèn xanh
• Nét mặt thân thiện hỏi mở, lắng nghe thật kỹ
• Cánh tay thả lỏng, • Mặt cau có
không khoanh tay • Người mua tự chạm mình. Tay • Người nhoài ra phía
• Chân thả lỏng chạm vào cằm sau
• Ngồi nghiêng về phía • Vắt chéo chân chữ ngũ • Tay chống vào đùi/ ghế
bạn => Có trở ngại trong giao tiếp chuẩn bị đứng lên
• Mắt chớp chậm
PHƯƠNG PHÁP CHỐT DEAL
PHƯƠNG PHÁP ĐƯA RA SỰ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP ĐẶT CÂU HỎI
Đưa ra nhiều hơn 01 lựa chọn (thường Sử dụng câu hỏi đóng nhằm dẫn dắt
là 02 lựa chọn) để thúc đẩy việc KH KH, qua đó khống chế sự xuất hiện
quyết định các điểm chạm nằm trong tính toán
giúp tăng tỉ lệ bán hàng thành công
PHƯƠNG PHÁP TẠO SỰ KHẨN CẤP PHƯƠNG PHÁP NHỎ HÓA

Sử dụng các từ ngữ và cử chỉ để tạo ra sự Chia nhỏ mục tiêu để KH cảm
khẩn cấp và áp lực cho KH thấy dễ thực hiện hơn
PHƯƠNG PHÁP TẠO SỰ KHAN HIẾM PHƯƠNG PHÁP GIẢ ĐỊNH

Giả định KH đã đồng ý tham gia sản
Sử dụng các từ ngữ và cử chỉ để tạo ra sự khan phẩm. Giúp duy trì quyền kiểm soát
hiếm và áp lực cho KH giao dịch bằng cách đưa ra câu hỏi
với giả định rằng giao dịch đã chốt.

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP _ FTU

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP _ FTU

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

P.

THÚC ĐẨY KINH DOANH

KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

PHÒNG THÚC ĐẨY KINH DOANH – Khối KHCN

XỬ LÝ TỪ CHỐI VÀ CHỐT BÁN HÀNG

TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

1. TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

1. TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

1.1 CHUẨN BỊ TRƯỚC

1. 1 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH HÀNG

THÔNG TIN CÔNG CỤ HỖ TRỢ HÌNH ẢNH CÁ NHÂN

THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG

MỘT SỐ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG THAM KHẢO

LÁT CẮT LÁT CẮT LÁT CẮT

LÁT CẮT THEO ĐỘ TUỔI

LÁT CẮT THEO SẢN PHẨM

KH ĐANG SỬ DỤNG TÀI KHOẢN THANH TOÁN

KH ĐANG CÓ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

KH ĐANG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

KH SỞ HỮU BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHƯA CÓ THẺ TÍN DỤNG

KH VAY CHƯA CÓ THẺ TÍN DỤNG

KH THUỘC DỰ ÁN CỦA CÁC ĐỐI TÁC (EVN,…)

LÁT CẮT THEO NHÓM TÍNH CÁCH

Người thủ lĩnh D

Thông tin về SPDV và lãi suất Tờ rơi Onepage

HÌNH ẢNH CÁ NHÂN

Hình ảnh chuyên nghiệp Tâm lý

1.2 GẶP KHÁCH HÀNG

TIẾP CẬN XÂY DỰNG THU THẬP THÔNG TIN

Tự tin buổi gặp mang lại

Luôn tươi cười

Chào hỏi ấn tượng Nhắc lại cuộc hẹn

Ngồi (Xin phép ngồi)

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ

Quan sát bao quát

Khen tặng khách hàng

Nói chuyện xã giao

Nói về những điều khách hàng quan tâm

Tạo cho KH cảm thấy họ quan trọng

NHỮNG ĐỀ TÀI THƯỜNG SỬ DỤNG

Người quen, bạn chung

Thời tiết, khí hậu

Thể thao, điện ảnh, văn hóa, du lịch

Sự yêu thích, sự say mê

Ăn mặc, uống, ở, sức khỏe

Đời tư của khách hàng

Nghề nghiệp của khách hàng

THU THẬP THÔNG TIN

Tài chính: Tài sản, thu nhập...

Động cơ mua hàng chủ yếu

Tiêu chuẩn mua hàng

Khách hàng mong muốn điều gì?

Khách hàng mong muốn gì thêm?

Tại sao KH muốn có SP/DV đó?

Những yêu cầu về SP/DV là gì?

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

KỸ NĂNG QUAN SÁT

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Câu hỏi đóng

Câu hỏi mở Dạng câu hỏi mở

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Tại sao phải lắng nghe ?

Thỏa mãn nhu cầu của người nói