Professional Documents
Culture Documents
nghiệp vụ hd
nghiệp vụ hd
nghiệp vụ hd
Tiếp nhận tour du lịch từ điều hành viên: thực hiện các công việc về hồ sơ, hợp đồng du lịch. Họ cung
cấp cho khách hàng dịch vụ mà công ty cam kết sẽ cung cấp.
Sắp xếp hành trình: sắp xếp việc kiểm tra thông tin khách hàng, kiểm tra phương tiện, chuẩn bị các trang
thiết bị cần thiết… Có nhiệm vụ giúp cho chuyến đi trở nên vui vẻ, không nhàm chán mà vẫn đảm bảo
trong vai trò quản lý và cung cấp thông tin bổ ích.
Theo dõi quá trình cung ứng với đối tác: Vai trò của hướng dẫn viên du lịch là theo dõi, giám sát cách đối
tác phục vụ khách du lịch. Họ có đảm bảo và đáp ứng những yêu cầu cần thiết và ý nghĩa của chuyến đi
không. Trên cơ sở đó, Hướng dẫn viên sẽ có những đánh giá, góp ý cụ thể với các đơn vị cung cấp dịch
vụ để từ đó đề xuất các phương án xử lý, cải thiện tốt hơn trong các hành trình tiếp theo.
Xử lý tình huống phát sinh: người giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt hành trình. Làm cho cuộc
hành trình dễ dàng và thú vị.
Tiếp thu phản hồi của khách hàng và báo cáo lại: Những gì hướng dẫn viên làm trong quá hướng dẫn cần
được ghi lại và đánh giá hiệu quả. Một trong những yếu tố quan trọng là tiếp thu và đánh giá thái độ,
phản hồi của khách hàng.
Vai Trò
+Biết ngoại ngữ, ngoại giao, hiểu văn hóa của người mình đang quan hệ.
+Khách đến Việt Nam, hướng dẫn du lịch như là chủ nhà đại diện đất nước tiếp
đón khách.
+Giới thiệu những tinh hoa văn hóa, văn minh của dân tộc mình cho du khách.
+Giải thích hiện tượng người bán xăng lẻ để cục gạch ven đường, nhiều người
đeo khẩu trang che nắng, che bụi, việc mặc áo dài tiếp khách…
+Người lính biên phòng có nhiệm vụ canh giữ và bảo vệ tổ quốc (trước khi tổ
+Thông qua công việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ du lịch cho công
ty, quốc gia mình nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu du lịch cho doanh nghiệp và
+Là người bán sản phẩm dịch vụ bổ sung và gia tăng cho công ty
+ Là người bán sản phẩm dịch vụ cho công ty trong quá trình thực hiện dịch vụ
và sau đó.
+Uy tín tăng làm doanh thu của doanh nghiệp lữ hành cũng tăng lên
-Người thầy:
+Yêu cầu HDV uyên bác như các quyển từ điển Bách Khoa toàn thư để có thể
hiểu và lý giải nhiều thứ như rồng nhà Lý khác rồng nhà Nguyễn thế nào?; Múa rối nước
xuất hiện thế kỷ 11?; Vì sao?; Âm dương ngũ hành, phong thủy v.v ảnh hưởng đến
đời sống văn hóa người Việt Nam như thế nào…v.v)
+HDV phải có trách nhiệm và tâm trong sáng khi thuyết minh, giải thích v.v
-Người bạn:
+Cuộc sống có nhiều điều căng thẳng, bức xúc mà không ít du khách cần tâm sự
với người khác những điều mà họ không thể tâm sự, không thể thổ lộ với những
+Hướng dẫn phải có tâm lý để nghe họ nói, chia sẻ với họ, đồng cảm với họ và
-Người bảo vệ
+Cung cấp những thông tin cần thiết cho du khách để du khách tự bảo vệ
+Dắt người già qua đường, xuống tàu, chăm sóc khách có bệnh đặc biệt v.v
-Người tổ chức:
+Linh hoạt trong khâu tổ chức, bố trí chương trình tham quan
+Chuyến đi của du khách có liên quan đến nhiều vấn đề: bệnh, tai nạn, ngủ
không được …
+Làm cầu nối truyền đạt nhu cầu của khách đến nhà hàng, khách sạn …(Mời
+Khách đi du lịch là cần những phút giây thư giãn nên HDV phải biết mua vui
(Tránh nói cà lăm, cười tùy tiện, kể chuyện thô tục, thô thiển v.v)
-Người giải quyết các tình huống: phải bình tĩnh để giải quyết các vấn đề phát
sinh.
+HDV phải tìm hiểu rõ về khách như: quốc tịch, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác,
-HDVDL phải là một quyển từ điển sống để có thể trả lời tất cả những vấn đề
ướng dẫn viên du lịch luôn trao dồi kiến thức của mình thông qua:
+Sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng
+Trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia trong ngành
+Tích cực tham gia các chuyến khảo sát, du khảo thực tế đến các vùng du lịch
+cần đặt ra những quy tắc riêng cho bản thân: Không cấu kết với lái xe, điểm mua sắm, đơn vị cung ứng
dịch vụ để trục lợi từ khách du lịch.không pb đối xủa khách
+ phải biết giữ khoảng cách cần thiết giữa mình và khách trong chừng mực cần thiết.
+ Không được liên quan đến vấn đề tiền bạc đối với khách du lịch như mượn tiền, nợ tiền
phải bình tĩnh và dứt khoát trong công việc nhằm mục đích tổ chức tốt
công việc hoặc để giải quyết tốt những vấn đề phát sinh, xảy ra
5. Cảm xúc
+ Để kiểm soát cảm xúc tốt thì nên nhìn người khác bằng thái độ tích cực
+tự tin