2

‫الفصل األول‬

‫مفهوم الجودة‬

‫‪3‬‬
4
 ‫مفهوم الجودة‪:‬‬
‫أوال‪:‬تعريف الجودة‪:‬‬

‫ودةق ط ط و‬ ‫ططق و ط ط‬ ‫مص ططالجودة ط طاألسوس ططاو اقت ططافومص ططالجودتقص ططاأل و‬
‫دةصناعيو دةثارسودةقكناةاجيةو يودةعص ودةح يثو ة ودسقمط ودةط اودةصطناعيةو م دت طةو‬
‫جطاألسودتاقططا ومط وأجططكوب ططسودة ططا و م ططةودةم ططق ل وو تط وأألهوسططلدوظةط و ططارو ط و‬
‫ج ي سوتألدرسودةعمك‪.‬و وياج ودةكثي وم ودةقع يفاتوةمف ا ودة األسو‪ :Quality‬و‬

‫(‪Juran‬و‪)6002‬وةل طاألسومف ططامي وم مططضهوة ع ط ما؛أح سماوي بططعوعل ط و ك ط سو‬ ‫يع ط‬

‫ودة األسوم وااحيةوخصائصو صفاتودةمنقج‪ .‬و‬ ‫دةقخلصوم ودةعياب‪ ،‬دآلخ ويع‬
‫ع ا(‪ )6002Mocha‬أا اوداخفاضوألرجةودقخااءوظة ودةصف ‪Defect‬و‪ Zero‬و‬
‫ودة األسو أا اودة يمةودةمح ةوةلعميك‪.‬و و‬ ‫أماو(‪Feigenbaum‬و‪)6002‬و ع‬
‫بلة وتع يفو( ‪)6006Klein‬و أا اوتل يةوتاتعاتودةعمضء‪.‬و و‬
‫ي هو( ‪ )6000Wetzel‬و أا اوألرجةوتكامكوبا ةودقاشاةو دقت ا وم وأجكوظاقا و‬
‫خ مةوتل وتاتعاتودةعمضء‪.‬و و‬
‫ا(‪ )6000Bilich‬أا اوتاابقوم قاهودة األسودةفعل ومعوتاتعاتودةعميكو دةقفا وعلي ا‪.‬و و‬ ‫ع‬
‫أماو( ‪)9111Ros‬و ع او أا اودةماا ةومعودةمادصفاتودةمح ألسوم ما‪.‬و و‬
‫ي هو( ‪)9111Gryna‬وأا اوتل يةوحاجاتو رغ اتودةعمضء‪.‬و و‬
‫بينماوي هو(‪)9111Disny‬و أا اوتح يقور اءودةعميكو إش اعوحاجات و ماااًوةاالئ ‪.‬و و‬
‫أماو( ‪،)9111Goiter‬و ي هوأهودة األسوس وألرجةودةقاابقومعومقال اتودةعميك‪.‬و و‬
‫ي هو( ‪)9111Martin‬و أا اودةمضئمةوةلغ ض‪.‬و و‬
‫ي ه(‪ )9112Parsurament‬أا اودالجق األو يودةقفا وعل وتاتعاتوةلعمضء و مقال ات مو‬
‫جو( ‪)9112Gronroos‬و أا اودةقاابقوبي ودة األسودةمقاتعةوبادتاةودةعميكومعو‬ ‫أ‬
‫ه( ‪)9110Ishikawa‬أه ودة األس وت ويق ع وم دساو‬
‫دة األس ودةم مة وم ودةمنظمة‪ .‬ي و‬
‫ةقشقمكوعل وجاألسودةعمك‪،‬و جاألسودةخ مة‪،‬و جاألسودةمعلاماتو دةقشغيك‪،‬و جاألسودة مو‬

‫‪5‬‬
‫دةنظا ‪ ،‬و جاألس ودةناف‪ ،‬و جاألس ودةش بة و جاألس ودقس د و غي سا‪ ،‬ومما وي عك وم دت ةو‬
‫دة األسو أ عاألساودةمقع ألسوم ودقأل دتودقتاتيةوةقح يقودقس د ودةمنشاألس‪.‬و و‬
‫وم ودقزمةو‪Out of‬و‬ ‫أماو( ‪)9112Deming‬و ل وع او وبقا ةودةش ي و(دةخ‬
‫‪،)Crisis‬و أا اوأألدءودةعمكوتليماوم ودةم سودق ة وت ن اًوةقك دروعملياتودةقشغيك‪ .‬و‬
‫وأه ودة األس وع ارس وع وتخفيض وم قم وةلخ ائ و تح ي وم قم وةل األس و ي وجميعو‬
‫وأه وتقح ق وع و يق وتح ي ودةعملية ودةقي وتؤأل وظة وزياألسو‬ ‫دةنشا ات‪ ،‬و يم‬
‫دتاقاجيةوبات وأتك‪ .‬و‬
‫ودةنظ وظة ودة األسوم وخضاومضمةوز ديا‪،‬وت ت طودق ة و األسودةقصميمو سيو‬ ‫يم‬
‫مادصفات ودة األس ودةقي وتا ع وعن وتصميم ودةمنقج وأ ودةخ مة‪ ،‬و ت ت ط ودةثااية و األسو‬
‫دةماا ة و سي وتاابق ودةمادصفات ودةمقح ة وخضا ودةعملية ودتاقاجية واف ا‪ ،‬و ت ت طو‬
‫دةثاةثةو األسودقألدءو دةقيوتظ وةلم ق ل وعن ودالتقعمااودةفعليوةلمنقج‪،‬وظ ا ةوظة و‬
‫رس ودةق بيع وعل ودة األس وأمناء وت يم وسله ودة لع و دةخ مات وظة ودةعمضء و سا وماو‬
‫و األسوخ مةودةعمضء‪.‬و و‬ ‫يع‬
‫‪ -‬ومما سبق نجد أنه يمكن تقسيم تعريفات الجودة إلى ثالثة مداخل هى‪:‬‬
‫•ودةم خكودةماج و اتاقا و دةمنقج‪ .‬و‬
‫•ودةم خكودةماج و اةعميك‪ .‬و‬
‫•ودةم خكودةماج و اقألدء‪ .‬و‬
‫تا وا ا و اتقع دضوسلهودةم دخكو شئوم ودةقفصيك‪ :‬و‬
‫المدخل الموجه باإلنتاج والمنتج‪:‬‬
‫ين ر وتح وسلد ودةم خك وتل ودةقع يفات ودةق وربعت وعل ودالةق دع و اةمادصفاتو‬
‫دةقاابق ومع ودةمقال ات‪ ،‬و ذة وعل وم قاه ودةعمليات ودتاقاجية وأ ودةمنقج ودةقا و ماو‬
‫يح قودةمقال اتودةمقاتعةوتادءوباا ومقال اتو نيةوأ وتاااايةوأ وتش يعيةوأ وتاتية‪،‬و‬
‫ااس وتكامك ودقاشاة و دقت ا وم وأجك وظاقا وخ مة وتل ي وتاتعات ودةعميك‪ ،‬و أألدءو‬
‫دةعميكوتليماوم ودةم سودق ة وةق ن اوتك دروعملياتودةقشغيكو تح يقودتاقا ودةكفءو‬
‫‪6‬‬
‫دةلهويل ودحقياجاتودة ا ‪،‬و تع سوتل ودةقع يفاتو ج ةواظ وألدخليةوةلمنظمةو و‬
‫و مادصفات ودةمنقج‪ .‬و‬ ‫ودتاقا‬ ‫وخضا ودةق بيع وعل‬ ‫تعامل ا ومع ودة األس وم‬
‫المدخل الموجه بالعميل‪:‬‬
‫ين ر وتح وسلد ودةم خك ودةقع يفات ودةق وربعت وعل ودةعميك وةلة وت سا وتنقا او‬
‫تح يق ورغ ات و تاتعات ودةعميك‪ ،‬و تل ية ومقال ات و إش اع وحاجات و مضءمة ودةمنقجو‬
‫ةضتقخ د ودةلهويقاتع وةقح يقودةغ ضودةمالاب‪،‬و ااسوتح يقوتيمةومعينةوةلعميكو‬
‫ماويح قور ائ و الئ وةلمنظمة‪،‬و ااسودةقاابقوبي ودة األسودةمقاتعةوم ودةعميكومعو‬
‫دة األس ودةفعلية ودةم مة وم ودةمنظمة‪ ،‬و تع س وتل ودةقع يفات و ج ة واظ وخارجة و و‬
‫تنا اودة األسوم ومنالقوأهودة األسوس وماوي دهودةعميكو ةيسوماوي رهودةم ي ‪ .‬و‬
‫المدخل الموجه باألداء‪:‬‬
‫يشقمك وذة ودةم خك وعل ودةقع يفات ودةق وربعت وعل وت اية ودةعياب وظة ودةصف ‪،‬و‬
‫دةمضءمةوةضتقخ د و تح يقودةقميعو ااسودة يمةودةن ائيةو تح يقودةغ ضودةمقاتعوبكو‬
‫دةقفا وعل ودةقاتعاتو ربعوسلدودةم خكوعل ودقألدءو اعق ارهودةق جمةودةعمليةوةإلاقا و‬
‫دةمنقجو دةمح قوقس د ور اءودةعميكو الئ ‪ .‬و‬
‫ودةادتع ودةعمل ويصعس ودةفصك وبي ودةمفاسيم ودة ا ة وةل األس وتادء وباا وتق ن و‬
‫ج ة واظ وألدخلية وأ وخارجية وقا وال ويقم وتح ق وظح دسما وب ه وتح يق ودقخ ‪ ،‬و ل و‬
‫يقح قور اءودةعميكوب ه وتا ي ومقال اتو مادصفاتومعينة‪،‬و تا وتل ودةقع يفاتو‬
‫عضتةوت األةيةو ككومن اويؤم و ودقخ و يؤألهوظةي ‪ .‬و‬
‫اظ دوةقع ألوتع يفاتودة األسو ح صاً وعل وتاحي ودةمعايي ودة ةية‪،‬و ل وتام ومنظمةو‬
‫دةمعايي ودة ةيةو‪ ISO‬إص درودةمادصفة ‪ .6000-1000ISO‬دةق وخصصق اوةقع يفو‬
‫دةمصالحات و‪ Terms‬ودةم قخ مة و واظا ودة األس ومع وش ح وأتاتيات وسلد ودةنظا ‪،‬و‬
‫يعن وذة و جاألومادصفقي ومقضزمقي و‪Pairs of Standards‬و سما‪ :‬و‬
‫* ومادصفة و ‪ 6000-1009ISO‬و س ومخصصة وةقا يج ومقال ات و معايي واظا و‬
‫دة األسودةق ويقموبناءوعلي اوعملياتودةق ايمو دةم دجعةو دةمنج‪ .‬و‬
‫‪7‬‬
‫* ومادصفة و ‪ 6000-1000ISO‬و س ومخصصة وةقع يف ودةمصالحات و ش حو‬
‫أتاتياتواظا ودة األس‪ .‬و‬
‫ودةمادصفة و ‪ 6000-1000ISO‬و أا ا و"تاابق وم ماعة وم و‬ ‫تم وتع يف ودة األس و‬
‫دةخصائصودةمقضزمةومعودةمقال اتودةمادصفة" و‬
‫يشي وسلدودةقع يفوظة وأهودة األسوتقح قو وحاةةودةقاابقوبي وخصائصودةشيءوأ و‬
‫دةكياهوما عودالخق ار وتادءوباهوتلعةوأ وخ مةوأ واشاطوأ وعمليةوأ وأهوشيء‪-‬و‬
‫بي ودةمقال ات ودةق وت ق وتح ي سا وة لد ودةشيء وأ ودةكياه و اةمنقج ودةله ويقم ودخق ارهو‬
‫يح قودة األسوظذدوباا ودةخصائصودةفعليةودةمضزمةوة وتقاابقومعودةمادصفاتودةق و‬
‫ت قوتح ي ساوة وت كوظاقاج ‪،‬و ف وحاةةوتح قوسلدودةقاابقوتكاه ودةنقي ةوس وتح قو‬
‫وحاةة وع ودةقاابق وتكاه ودةنقي ة وس وع وتح يق وجاألس ودةمنقج‪،‬و‬ ‫جاألس ودةمنقج‪ ،‬و‬
‫وبن ةو‪%20‬و ط‪ .‬و‬ ‫وحاةةودةقاابقوةنصفودةمادصفاتو أهوجاألسودةمنقجوتح‬
‫ينا قوافسودقم وعل ودةخ مةوأ ودةعمليةوأ ودةشخصوأ وبيئةودةعمكو دةق يضتو‬
‫دةماألية وةلعميك وأ ودةم خضت وأ وأه وشيء وأ وبياه‪ .‬و‪ Entity‬ويقم ودخق ار وجاألت ‪،‬و‬
‫حيثويقموتا يقومف ا ودة األسو ودةنظا وب ك‪ .‬و‬
‫ت وتخقص و عض ودة ات ودةمااحة وةش األس ودقيع ومثك وسيئة ودةمادصفات ودة يااايةو‬
‫‪BSI‬و دة يئةودقم ي يةوةلنظمو‪ASR‬ودةقع يفودة ابقوةيص ج‪ :‬و‬
‫"الجودة هى التطابق الفعلى المعيارى"‪،‬‬
‫يقميعوسلدودةقع يفو ع سومعديا‪ :‬و‬
‫‪ ‬تع يفوت كومخقص ‪ .‬و‬
‫‪ ‬أا وةموي ص ودة األسوعل ودة لعةوأ ودةخ مةوأ ومنقجوأ وعمليةومعينة‪ .‬و‬
‫‪ ‬ةموي ص ودة األسوعل ودةمنظماتودةصناعية‪ .‬و‬
‫‪ ‬أتاحوتا يقودة األسو وجميعودةمنظماتو عل وجميعودةم قايات‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫‪ ‬ي عكودة األسوما عودالسقما و وجميعوم دحكودةنظا و(ت كودةقشغيكوبقح ي و‬
‫دةمعايي ‪ ،‬وأمناء ودةقشغيك و م دجعة وم ه ودةق دع ودةقشغيك ودةفعل و اةمعايي ‪ ،‬و ع و‬
‫دةقشغيكو اخق اروألرجةودةقاابقوبي ودةفعل و دةمعياره)‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬مجاالت تطبيق المواصفات القياسية ‪: ISO 9000 Series‬‬
‫اة جاع ودةي وتل لة دةمادصفات ودة ياتية ودة ةية ‪ ISO 9000 Series‬دةقي وتمو‬
‫أهواضحظوأهودةقع يكوت و أوعليودةمادصفاتو‬ ‫ظص درساو يو‪,1222/51/51‬ويم‬
‫دةقيوص رتوعا ‪5999‬وبكوأا وتموألمج دةمادصفاتوةق ليكودةع ألودتجماةيوةلمادصفاتو‬
‫أص ح ودةعائلةودة ئي يةوسيومضث مادصفاتومن او دح سو طوةلقا يقو دةمادصفاتو‬
‫دةثضمةوسي‪ :‬دةم األئودةثماايةوتألدرسودة األس‪ :‬و‬
‫‪-5‬دةق بيعوعل ودةعميك‪ :‬و‬
‫• دةعميكوساودة ماهوالتقم درية أ ومؤت ة و‬
‫•الب وأهوتقف مودةمؤت ةومقال اتودةعميك دةحاةيةوودةم ق لية‪ .‬و‬
‫•الب و وأه وتعمك ودةمؤت ة تكا ج وةقح يق وسله ودةمقال ات و وأه وتقع ه وذة وظة و‬
‫مف ا ودتب اروةلعميك‪ .‬و‬
‫‪-1‬دة يططاألس‪ :‬و‬
‫وم وخضا وخلق ودة ا ودةل وي عك ودةعاملي وي ارعاه و يو‬ ‫•دةاصاا وظة ودة‬
‫دةمشاربةو دةعااء ةقح يقودقس د ‪ .‬و‬
‫‪-3‬مشاربةودة ميعو يودةمؤت ة ‪ :‬و‬
‫وسا ودةم خك ودقتاتي وةقنفيل ودةعمليات باةقاةي وتح يق ودقس د و‬ ‫•دةعنص ودة ش‬
‫ةلمؤت ة‪.‬‬
‫•تحميسودةعنص دة ش و جعل ويشاركو إي ابيةوساوم خكودةن اح ‪ .‬و‬
‫‪-9‬مف ا ودةعملية ‪ :‬و‬
‫•دةنقائجودةمأمااوتح ي اوتقح ق ش كوأكث و اعليةوعن ماوت درودقاشاةو مف ا ودةعملية‪ .‬و‬
‫‪-1‬م خكودةنظا وباتيلةوةإلألدرس ‪ :‬و‬
‫‪9‬‬
‫•تح ي و إألدرس وم ماعة وم ودةعمليات ودةمقفاعلة و دةمق د اة و(دةنظا ) وسا ودةم خكو‬
‫دة ئي ي ةلمنظمةوأهوتح قوأس د او ش كوأكث و اعليةو بفاءس ‪ .‬و‬
‫‪-6‬دةقح ي ودةم قم ‪ :‬و‬
‫وألدئموةلمؤت ة‪ .‬و‬ ‫•زياألس دةفاعليةوودةكفاءسو يوتنفيلودقعمااوالب ووأهوي اهوس‬
‫‪-7‬دةح ائقوأما وصااعودة در‪ .‬و‬
‫‪-8‬عضتاتودةك سودةمق األاوبي وأ د ودةعمك‪.‬‬
‫ثالثا‪:‬بعض المفاهيم الخاطئة عن المواصفات القياسية الدولية‪: ISO 9000‬‬
‫‪-5‬دةحصااوعل ودةش األسوساوجادزوم روةألتاد ودة ةيةومقناتي وت رس دةمنقجوعل و‬
‫دةمنا ةو تل يةومااةسو رغ اتودةعمضء‪ .‬و‬
‫‪ -1‬اةما وأه ودةمنقج ويح قور دجاً و( ومحلياً و‪ /‬وأل ةياً و) و إا وال وحاجة ةلمؤت ةوةقا يقو‬
‫اظا وجاألسوأ ودةحصااوعل ودةش األس‪ .‬و‬
‫ضتو‬ ‫‪-3‬يقالسودةحصااوعل وش األسواظا ودة األسوم ألوظاشاءوبموم ودةامائق دة‬
‫طو‪ ...‬و أهوم أل وتادج وسله ودةامائق ويعن ودجقياز ومااةس ودةمادصفة وأل هو دةقا يقو‬
‫دةفعااوة ا‪ .‬و‬
‫‪-9‬تا يق ودةمادصفة دة ياتية ‪ ISO 9000‬سا وتا يق وتألدرس ودة األس ودةشاملة‪.‬‬
‫‪-1‬تا يقواظا ودة األس ‪ ISO 9000‬و=تكلفةوعاةيةوأل هوعائ وح ي ي‪ .‬و‬
‫رابعا‪:‬أهداف معيار أيزو ‪ 9000‬هى ‪:‬‬
‫أو)ووتا يجودتخقض اتو دةعضتاتودة ينيةوبي ومفاسيمودة األسودة ئي يةو‪ .‬و‬
‫ب )وظي األوألةيكوتخقيارو دتقخ د وتل لةوم ودةمعايي ودة ةيةوع واظمودة األسودةقيو‬
‫يم وظتقخ دم اوقغ دضودة األسودة دخليةو‪ .‬و‬
‫سوأسميق او يودتتقخ د ودةصحيجو‬ ‫تاج وخم ةومصالحاتورئي يةوي سوذب ساو‬
‫ةلمعياروعل ودةم قاهودة ةي‪ :‬و‬
‫ودة واألسودةعا و إت اهودةمؤت ةو يماو‬ ‫‪-5‬سياسة الجودة ‪Quality policy‬و‪:‬و س وس‬
‫يخقصو اة األسوبماوتموظعضا ورتمياًوبادتاةودتألدرسودةعلياو‪ .‬و‬
‫‪10‬‬
 ‫مالحظةو‪ :‬و‬
‫‪-‬ووتكاهوتياتةودة األسوأح وعناص ودة ياتةودةمشق بةو تكاهوتح وتيا سودتألدرسودةعليا‪ .‬و‬
‫‪-2‬إدارة الجـودة ‪ :Quality management :‬س وجااسودتألدرسودةشاملةودةلهويحِّ ألو‬
‫ِّو‬
‫ينفلودة ياتةودةعامة‪ .‬و‬
‫مالحظاتو‪ :‬و‬
‫أ‪ -‬ويقالس ودةاصاا وظة ودة األس ودةمالابة وظةق دع و مشاربة وجميع وأع اء ودةمؤت ة و‪،‬و‬
‫بينماوت عوم ؤةيةوظألدرسودة األسوعل ودتألدرسودةعليا‪ .‬و‬
‫ب‪-‬ت م وظألدرسودة األسوتخايااً وظتق دتي ياً و تازيعودةمادرألو أاشاةوأخ هوةل األسومثكو‬
‫تخايطودة األسو دةعملياتو دةق ييم‪ .‬و‬
‫‪-3‬نظام الجودة ‪ :Quality System‬وسا وسي ك ودةمؤت ة و دةم ؤ ةيات و دتج دءدتو‬
‫دةعملياتو دةمادرألودةضزمةوةقنفيلوظألدرسودة األسو‪ .‬و‬
‫مالحظات‪ :‬و‬
‫أ‪-‬ي سوأهوي اهواظا ودة األسوشامضًو طو ح سوماويفيو أس د ودة األسو‪ .‬و‬
‫ب‪-‬ت ويقالسودقم وش حوعمليوةا ي ةوتنفيلوعناص ومحَّ ألسو يودةنظا وقغ دض و‬
‫دةقعات و دتاق دبو ت ييمودة خكوأ ودةممقلكاتو‪ .‬و‬
‫‪-4‬مراقبة الجودة ‪ :Quality Control‬وسي وت نيات ودةقشغيك و دقاشاة ودةم قخ مةو‬
‫ةقل يةوظحقياجاتودة األس‪.‬و و‬
‫مالحظات‪ :‬و‬
‫أ‪-‬ةكيواقفاألهوأ وة سوأ وغماضو‪،‬وي سوأهوا قمو اتقخ د ومصالجويعِّ اودةمعن و‬
‫عن ودتشارسوظة وم ماعةو عيةوم وم دت ةودة األسو‪،‬ومثكو"م دت ةوجاألسودةقصنيع" و‬
‫أ وعن ماواشي وظة ومف ا وعا ومثكو"م دت ةوجاألسودةش بة"و‪ .‬و‬
‫وظة وم دت ةوعمليةوماو دةقخلصو‬ ‫ب‪-‬ت م وم دت ةودة األسوت نياتوتشغيكو أاشاةوت‬
‫ي وعن وم دحك ومعينة وةع س ودة األس و(ةاةسو‬ ‫م وأت اب ودقألدء وغي ودةم‬
‫دة األس ‪)Quality Spiral‬وةكيواحصكوعل و اعليةوظتقصاأليةو‪ .‬و‬
‫‪11‬‬
 ‫َّ‬
‫ودةمخااة و دةنظاميةو‬ ‫‪-1‬ضمان الجودة ‪ :Quality Assurance‬وسي وتل ودقعماا‬
‫دةضزمةوةقا ي ودةث ةودةكا يةو يوأهودةمنقجوأ ودةخ مةوتيفيو مقال اتودة األسو‪ .‬و‬
‫مالحظات‪ :‬و‬
‫أ‪-‬ظهوةموتع سودةمقال اتودةمعااسوتماماً وظحقياجاتودةم قفي و‪،‬و إهو ماهودة األسوة و‬
‫ي اهوبامضًو‪ .‬و‬
‫ب‪ -‬م وأجكودةفعاةيةو‪،‬ويقالسو ماهودة األسوعاألسوظتقم دريةوت ييمودةعادمكودةقيوتؤم و‬
‫عل وبفاءسودةقصميموأ ودةقاصيفوةقا ي اتوم صاألسو ات ا ةوظة وتح قودتاقا و‬
‫حص ‪ ،‬و عمليات ودةق بي ات و دةقفقيش‪ ،‬ت ويق م وتا ي ودةث ة وظم ات ودة ةيكو‬
‫أ دة ساه‪ .‬و‬
‫‪ -‬ي وألدخك ودةمؤت ة‪ُ،‬ي قخ و ماه ودة األس وبأألدس وظألدرية‪ ،‬ي ودةمادتف ودةقعات يةو‬
‫ِّ‬
‫يودةمارأل‪ .‬و‬ ‫ي قخ و ماهودة األسوأي اًو يوتا ي ودةث ةو‬
‫ي سوعل ودةمؤت ةوأهوت ع و يوظا ازودقس د ودةثضمةودةقاةيةو شأهودة األسو‪ :‬و‬
‫‪ ‬ي س وعل ودةمؤت ة وأه وتح ق و تحا ظ وعل وجاألس ودةمنقج وأ ودةخ مة ودةقيو‬
‫تنق اوحق وتفيو اتقم درو احقياجاتودةمشق ودةمعلنةو دة منيةو‪ .‬و‬
‫‪ ‬ي س وعل ودةمؤت ة ومنج ودةث ة وتألدرت ا ودةخاصة و شأه وتح يق ودة األسو‬
‫دةم صاألسو دةمحا ظةوعلي ا‪ .‬و‬
‫‪ ‬ي سوعل ودةمؤت ةومنجودةث ةوظة ودةمشق و شأهوتح يقودة األسو يودةمنقجو‬
‫أ ودةخ مةودةم َّ مةو‪ .‬و‬
‫خامسا‪:‬مفهوم نظام إدارة الجودة ‪Quality management system approach‬‬
‫ظهومف ا وتااي و تا يقواظا وظألدرسودة األسويقكاهوم وع سوا اطوسي‪ :‬و‬
‫*تح ي ودحقياجاتو تاتعاتودةعمضءو دة اتودةمعنية دقخ هو‪ .‬و‬
‫*ظص دروتياتةو أس د ودة األسوةلمؤت ة‪ .‬و‬
‫*تح ي ودةعملياتو دةم ئاةياتودةضزمةوةقح يق أس د ودة األس‪ .‬و‬
‫*تح ي و تا ي ودةمادرألودةضزمة ةقح يقوأس د ودة األس‪ .‬و‬
‫‪12‬‬
 ‫وتيافو عاةية بفاءسوبكوعملية‪ .‬و‬ ‫*ظص درو‬
‫*تا يقوسلهودة ياتاتوةقح يق عاةيةو بفاءسوبكوعملية‪ .‬و‬
‫*تح ي و تائكومنعوحاالت ع ودةماا ةو إزدةةوأت ابوح م ا‪ .‬و‬
‫*ظص درو تا يق عملياتودةقح ي ودةم قم وةنظا وظألدرسودة األس ‪ .‬و‬
‫سادسا‪:‬مهام اإلدارة العليا للمؤسسة تجاه نظام إدارة الجودة‪:‬‬
‫دة األسوةلمؤت ة‪ .‬و‬ ‫*ظص درو تنفيلوتياتةو أس د‬
‫دة األسوةكا ةودةعاملي و اةمؤت ةو ذة وةعياألسودةاعي‬ ‫*دةقأك وم وظعض وتياتةو أس د‬
‫دةقحفيعو مشاربةودةعاملي ‪ .‬و‬
‫*دةقأك م و مومااةسودةعمضءوعليوبا ةوم قاياتودةمؤت ة‪ .‬و‬
‫*دةقأك وم وأهودةعملياتودةضزمةودةقيويقموتا ي اوتاألرسوعليوتحايكومااةسودةعمضء‬
‫دة اتودةم ت اةودةمعنيةو تح يقودقس د ‪ .‬و‬
‫*دةقأك وم و عاةيةو بفاءسواظا وظألدرسودة األس دةمامقوةقح يقوأس د ودة األس‪ .‬و‬
‫دةمادرألودةضزمةوةلم وؤت ة‪ .‬و‬ ‫*دةقأك وم وتاد‬
‫*دةم دجعةودة ريةوةنظا ظألدرسودة األس‪ .‬و‬
‫ياتةودة األس‪ .‬و‬ ‫* دتخاذودة دردتودةمنات ةودةم ت اة‬
‫*دتخاذودة دردتودةمضئمةوةقح ي اظا وظألدرسودة األس‪ .‬و‬
‫سابعا‪:‬التحسـين المسـتمر‪: Continual Improvement‬‬
‫وم ودةقح ي ودةم قم وةنظا وظألدرسودة األسوساوزياألسودحقماةية تح ي ور اءو‬ ‫ظهودة‬
‫دةعمضءو بلة ودة اتودةمعنيةودقخ هو‪ .‬و‬
‫عليوذة و إهوجميعوأعمااودةقح ي وتشقمكوعلي ‪ :‬و‬
‫*تحليكو ت ييمودةا عودةحاةيو ذة وةقح ي وم اهودةقح ي ‪ .‬و‬
‫*تح ي و إص دروأس د ودةقح ي ‪ .‬و‬
‫كودة كو(ودةحلااو)ودةمم نةوةقح يقوأس د ودةقح ي ‪ .‬و‬ ‫*دة حثوع وأ‬
‫ل ا‪ .‬و‬ ‫*ت ييمودةحل وااو دخقياروأ‬
‫‪13‬‬
 ‫*تنفيلودةحكودةل وتمودخقياره‪ .‬و‬
‫*دة ياف و دةقح ق و تحليك و ت ييم واقائج وتنفيل وسلد ودةحك و دةقأك وم وده ودقس د وت وتم تح ي ا‪.‬‬
‫*تعميم دةحكو‪/‬ودةقح ي ‪ .‬و‬
‫الجودة في بعض جوانب حياتنا اليومية و‬
‫أمثلة عن مواصفات الجودة التي نريدها في هذا المجال و‬ ‫المجال و‬
‫في الموعد‪ ،‬مريحة‪ ،‬خدمات جيدة‪ ،‬تكلفة مقبولة‪ .‬و‬ ‫الرحالت الجوية و‬
‫تشخيص دقيق‪ ،‬مدة االنتظار قليلة‪ ،‬سعر مخفض‪ ،‬األمان‪ ،‬السرية و‬ ‫الخدمات الصحية و‬
‫النظافة‪ ،‬األكل طازج‪ ،‬سرعة التوصيل‪ ،‬التكلفة و‬ ‫خدمات المطاعم و‬
‫الوضوح‪ ،‬السرعة‪ ،‬السعر المخفض و‬ ‫االتصاالت و‬
‫جودة التصنيع‪ ،‬الخلو من العيوب‪ ،‬الصحة‪ ،‬األمان‪ ،‬التكلفة‪ .‬و‬ ‫المنتجات االستهالكية و‬
‫الخلو من العيوب‪ ،‬األمان‪ ،‬الراحة‪ ،‬التكلفة و‬ ‫المنتجات الصناعية (السيارات) و‬
‫مالئمة المخرجات مع سوق العمل‪ ،‬توفير المعرفة في الوقت المناسب‪ .‬و‬ ‫التعليم والتدريب و‬
‫الدقة‪ ،‬السرعة ‪ ،‬السرية ‪....................‬‬ ‫الخدمات األمنية‬

‫و‬
‫إدارة الجودة الشاملةو(‪:)Total Quality Management‬و و‬
‫سي وظألدرس وظتق دتي ية وت قم و اتقخ د ودة األس و ي وبك ودةعمليات‪ .‬و ت قخ وظألدرس ودة األسو‬
‫دةشاملةو يودةع ي وم ودةم االتومثكودةقصنيعو دةقعليم و دةح امةو صناعاتودةخ مة و(و‬
‫‪)Service industries‬و دة دمجودةعلمية‪.‬‬
‫ثامنا‪:‬تعريف إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ةموي وممةوتع يفومح ألوةمف ا وظألدرسودة األسودةشاملةو‪،‬و ألالالتودةكلماتودةم ااة و‬
‫و‬ ‫ة لدودةمف ا وتعنيودآلتيو‪:‬ط‬
‫إدارةو‪:‬وسي دة رسوعل ودةقأمي و يودآلخ ي وة لاغودقس د ودةم غابة ‪ .‬و‬
‫الجودةو‪:‬وتعنيودةا اء مقال اتودةم قفي و ت ا زساو‪ .‬و‬
‫و‬ ‫الشاملة‪:‬وتعنيودة حثوع ودة األسو يوبكوجااسوم وجاداس دةعمك‪،‬ودبق دءوم ودةقع‬
‫عل ودحقياجاتودةم قفي و داق اءوبق ايمور اودةم قفي ‪ .‬و‬

‫‪14‬‬
‫إألدرس ودة األ ودةشاملة وتعني و ي وم مل ا و" وأا ا واظا ويق م وم ماعة وم و‬
‫دةفل فاتودةفك يةودةمقكاملةو دقأل دتودتحصائيةو دةعملياتودتألدريةودةم قخ مةوةقح يقو‬
‫دقس د و‪ ،‬و ر ع وم قاه ور ا ودةعميك و دةما ف وعل وح وتادء و‪ ،‬و ذة وم وخضاو‬
‫دةقح ي ودةم قم وةلمؤت ة و بمشاربة و َّعاةة وم ودة ميع وم وأجك ومنفعة ودةش بةو‬
‫دةقااي ودةلدتيوةما في ا‪،‬و باةقاةيوتح ي وااعيةودةحياسو يودةم قمعو‪ .‬و‬
‫توتصاروعا وةمف ا وظألدرسودة األسودةشاملة‪.‬و و‬ ‫وسناكو عضودةقعاريفودةقيوأ‬
‫‪ -‬مثضوباا وأ اومحا ةةوةا عوتع يفوةمف ا وظألدرسودة األسودةشاملةوم وت ك ومنظمةو‬
‫و‪TQM‬وعل وأا او"ودةفل فةودتألدريةوةلمؤت ةو‬ ‫دة األسودة يااايةو(‪)BQA‬وحيثوع‬
‫دةقي وت رك وم وخضة ا وتح يق وبك وم ودحقياجات ودةم ق ل و بلة وتح يق ودس د و‬
‫دةمش عومعاً"‪.‬و و‬
‫‪-‬بينماوع اودةعاةموجاه ود بضا و"وعل ودا اودةاتيلةودةقيوت دروب اودةمنظمةوةقاارو‬
‫ع اودةقنا يوعل وااا ودةعمكوب كو"‪.‬و و‬ ‫اعليق او م اق او‬
‫‪-‬أما وم و ج ة واظ وأم ي ية و إه وتع يف و‪ TQM‬وي اه وعل ودةش ك ودةقاةي و(ظألدرسو‬
‫دة األسودةشاملةوسيو ل فةو خااطوع ي ةو م األ ءوت او ت ش ودةمنظمةوةقح قوتاارو‬
‫ودتقخ د ودةمادرألو‬ ‫م قم و سيودتاةيسوبميةو ات ا ةوظة ودةمادرألودة ش يةودةقيوتح‬
‫دةمقاحة و بلة ودةخ مات و حيث وده وبا ة ودةعمليات وألدخك ودةمنظمة وت ع وقه وتح قو‬
‫ظش اعوحاجاتودةم ق لكي ودةحاةيي و دةم ت ي )‪.‬و و‬
‫ودة األسودةشاملةوعل وأا اودةا ي ةوأ ودةاتيلةودةشاملةو‬ ‫‪-‬أماو و قو‪Royal Mail‬و قع‬
‫ةلعمكودةقيوتش عودةعاملي وةلعمكو م و يقو دح ومماويعمكوعل وخلقوتيمةوم ا ةو‬
‫ةقح يقوظش اعوحاجاتودةم ق لكي ‪.‬و و‬
‫اً وةقع يفو‪ British Rail ways board‬و إهوظألدرسودة األسودةشاملةوسيودةعمليةو‬ ‫‪-‬‬
‫دةقيوت ع وقهوتح قوبا ةودةمقال اتودةخاصةو إش اعوحاجاتودةم ق لكي ودةخارجيي و‬
‫بلة ودة دخليي و ات ا ةوظة ودةمارألي ‪.‬و و‬

‫‪15‬‬
‫‪ -‬ةلد و وح أل وباا و(‪ )Cole,1995‬ومف ا وظألدرس ودة األس ودةشاملة و( أا ا واظا وظألدر و‬
‫ي ع ور ا ودةعمضء وعل ورأف وتائمة ودق ةايات وب الً وم ودةق بيع وعل ودقرباح وذدتو‬
‫دقم ودة صي ‪،‬وظذوأهوسلدودتت اهويح قوأرباحاًوعل ودةم هودةاايكوأكث وم اتاًو دتق د ًدرو‬
‫اةم اراةومعودةم هودةعمنيودة صي )‪.‬و و‬
‫‪-‬كماوع اوتااكس(‪)Tunks, 1992‬و أا اودشق دكو دةق دع ودتألدرسو دةما فو يوت شي و‬
‫دةعمكوع و يقوتا ي وماويقاتع ودةعمكوأ وماويفا وتاتعات ‪.‬و و‬
‫‪ -‬ت وع ا وأ ماجااا و(‪ 1991‬و‪ ),Omachonu‬و أا ا ودتقخ دمات ودةعميك ودةم ق اةو‬
‫اة األسو إ اروت بق وب ا‪.‬و و‬
‫ةلدويم ودة ااو أهوظألدرسودة األسودةشاملةوع ارسوع و(اظا ويق م وم ماعةودةفل فاتو‬
‫دةفك يةودةمقكاملةو دقأل دتودتحصائيةو دةعملياتودتألدريةودةم قخ مةوةقح يقودقس د و‬
‫ور عوم قاهور اودةعميكو دةما فوعل وح وتادء)‪.‬و و‬
‫م وخضاوس هودةقعاريفويم وأهوا قخلصو جاأل م ماعةوم ودةن اطودةمشق بة ‪ :‬و‬
‫ومضحظق ا وم وخضا عضتة ودةث ة وبي ودةمارألو‬ ‫‪-1‬جاألس ودةمنقج‪ :‬و س ه ودة األس ويم‬
‫ودةعباهو‪ ،‬أه ودتقفاء وش ط ودة األس ويقم وم وخضا وس ه ودةعضتة‪،‬وسي وتق م ومع ةو‬
‫رغ اتو حاجياتوبكوم ودةمارألوودةعباهو‪ .‬و‬
‫دة األس‪ :‬و وينشأ وس ه ودةق األا و م أل و جاأل ورغ ة وةلعباه و يو‬ ‫‪-2‬دةق األا ودةم تكع وعل‬
‫مادصفاتومعينةو وم هوت رس دةمارألوعل وتل يق ا ‪ .‬و‬
‫‪-3‬دةم ااةودةقف يليةودةقيوأص جويحقل اودةعباه و يوعضتة دةق األا‪ ،‬م وخضاورغ ات و‬
‫و ل ات ويقموتع يفودة واألس‪,‬و باةقاةيودة يا و اةق األا‪ .‬و‬
‫حوتعاريف ا ‪ :‬و‬
‫و‬ ‫‪-4‬دق عاألودةثضمةوة األسودةمنقج‪:‬و دةقيوي تكعوعلي اوش‬
‫أ) ماا ةودةمنقج‪:‬وأ وبيفويقاد قودةمنقج وأ ودةخ مةومعوتاتعاتودةم ق ل وودقألدء‬
‫دةصحيجوم وأ اوم سو وماوة وم وأم وعل وتح ي ودةعمليةودة اتية‪ .‬و‬

‫‪16‬‬
‫ب)ودةصضحية " دةفق س ودةعمنية"‪:‬و ويشي وس ه ودة ع وظة وم س و اء ودةمنقجوأ ودةخ مةو‬
‫(م سودة اءوأ دةصضحيةوممثلةو يوع ألودقيا ‪,‬ودةم ا مةوةلص أ‪,‬وم سودةعمكو يوخضاو‬
‫ق سوحياسودةمنقج )‪ .‬و‬
‫) ودتعقماألية‪ :‬و ويشي وظة ودةث ات و ي ودقألدء‪ ،‬وي س وأه وي اه وسناك وألرجة وم‬
‫دتعقماأليةوودةث ةو يوأألدءودةمنقجوأ ودةخ مةو(ع وتك درودقعااا‪،‬وأهوتكاه وجاسعس‬
‫اوةلالس)و ات ا ةوظة وخصائصوظ ا يةوةلمنقجوأ ودةخ مةومثكودقماهوأ وت اةة‬
‫دالتقخ د وأ ودةقكناةاجيةودةعاةية‪ .‬و‬
‫‪-5‬دة األسوالوتقعلقو طو اةمنقجودةن ائيوأ دةخ مةو إاماو اةم دحكودةقيويم وب ا‪:‬و و‬
‫(دةقصميم‪،‬دتاقا ‪،‬خ ماتوماو ع ودة يع‪،‬و دةصيااة)‪ .‬و‬
‫تاسعا‪:‬أدوات إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫دةعصفودةلسنيو(‪Brainstorming‬و)‪ :‬و‬
‫تفي و يودتق ردرودق كارودتب دعيةوم وم ماعةوم ودق دألودةم قمعي و سموم ومنفل و‬
‫دةعمليةوأ ودةعاملي و ي ا‪.‬و يم ودتقخ د وأتئلةومثك‪:‬وماذد‪،‬وةماذد‪،‬ومق ‪،‬وأي ‪،‬وبيف‪،‬و‬
‫م وساو‪،‬و يودتق ردرودق كار‪ .‬و‬
‫خ دئطوت قودةعملياتو(و‪ :)Process Flowcharts‬و‬
‫تفي وخ دئطودةق قو يوتاميقو ورتمو تا يجوخاادتوأ وظج دءدتوظا ازودةعمكوأ و‬
‫ت يموخ مةو دة دردتودةقيويقمودتخاذساو دق دألودةلي وي اماه وبقنفيلودةخاادتو دتخاذو‬
‫دة دردت‪.‬و م ودةصعسوتصارو جاألوعمليةوتشغيليةوأل ه وأهوي اه وة اوخ ياةوت قو‬
‫ي قفاأل وم وخ دئط ودةق ق وتاميق ودةعمليات و دقاظمة وةحك ومش ضت ا ودةعمك و ت ريسو‬
‫دةعاملي و تح ي ودةمنق ات و دةخ مات و تععيع ودةشفا ية و ي ودةعمك‪ .‬ومخاط ودةنقي ةو‬
‫دقت ابو(‪ :)Cause and Effect Diagram‬و‬
‫حيثوي قخ وسلدودةمخاطوةقح ي ودالت ابودة لريةوةمش لةوأ واي ةومعينة‪،‬و غاة اوماو‬
‫تن ر ودقت ابوتح و دح سوم و ئاتوأرب ةو سي‪،‬دق دألو دةمع دتو دةمادألو دتج دءدت‪.‬و‬
‫ي قخ ودةعصفودةلسنيو يوبناءومخاطودةنقي ةو دقت اب‪.‬و و‬
‫‪17‬‬
 ‫منحن و اريقاو(‪ :)Pareto Chart‬و‬
‫ي قفاأل ومن و ي وتح ي و دة ء و ي ومعاة ة ودقمار ودقكث وأسمية‪ .‬و ينص وم أ و اريقاو‬
‫و‪ %12‬وم ودةناف‪،‬وأ و‪ %82‬وم وأرباحو‬ ‫عل وأهو‪ %82‬وم ودةث سوماجاألسو يوأي‬
‫دةش بة وت ا و‪ %12‬وم ودةمنق ات‪ ،‬وأ و‪ %82‬وم وزم وتاتف وماكنة ومعينة وت و‬
‫‪%12‬وم ودقت اب‪.‬و و‬
‫دةم ر ودةقك در وأ ودة ي قاج د (‪ :)Histogram‬و‬
‫ي قفاأل وم وسله ودقألدس ومع ة وم ه وت اي وم ماعة وم ودةعناص و ا ة ودةعناص و‬
‫دةمعي ةو يومنظامةوداقاجيةوأ وخ ميةو ت قخ وسلهودقألدسو يوبكودةمصااعو بحاثو‬
‫دةق ايق و إصضح ودةمنظامات ودةقعليمية و ي ودةم درف و دة امعات وبما وت ن وعل و‬
‫مف ام اوب دمجو‪ 6‬وتي ماوةقح ي ودقألدء‪.‬و ت اع وأي اوعل ودةقفا ضومعودةمارألي و‬
‫دةمشاربي و يودةعااءدت‪.‬و و‬
‫المنحنى الزمني (‪:)Chart Time Chart or Run‬‬
‫يق فاألومن و يومع ةوتلاكومؤش وأألدءومعي وأ ومقغي ومعي ومعوم رودةعم و م و‬
‫مم وألردتة ودة يئة ودةمحياة و دةمؤم س وعل وذة ومثك وتياف وألرجة وح درس ودةم يض و يو‬
‫دةم قشف وبكوتاعةوأ وتاعقي ‪،‬و ح مودتاقا وم ومصنعومعي وبكويا ‪،‬و م قاهو‬
‫غيابودةاضبو يودةم رتةوبكويا ‪.‬و يعقم وعل وسلدودةمنحن ومنحن وآخ و يوغايةو‬
‫دقسميةو ساومنحن وم دت ةومنظامةومعينة(‪)Process Control Chart‬و و‬
‫منحن وم دت ةودةعمليةو(‪ :)Process Control Chart‬و‬
‫ي قفاألومن و يودةقن ؤو لاكومنظامةوأ وعمليةومعينةوبناءوعل ودة لاكودة ابقوة ا‪،‬و‬
‫كماوي اع و يومع ةوماوظذدوباهودةخاأو يومنظامةومعينةوم ألهوأت ابوخارجيةوع و‬
‫دةمنظامة وأ وأت اب وألدخلية و ي وافس ودةمنظامة ومما وي اع و ي وتاجي وج األ ودةعض و‬
‫ةل دخكوأ وةلخار ‪.‬و ي قخ و ث سو يودةمنظاماتودةصناعيةودتاقاجية‪ .‬و‬
‫مخاطودةقصنيفوأ ودةق ميعو(‪ :)Affinity Diagram‬و‬
‫عودةخاطودالتق دتي يةو تح ي وأت ابومش لةومعينة‪ .‬و‬ ‫ي قفاألومن وخاصةو يو‬

‫‪18‬‬
 ‫عاشرا‪:‬مبادئ ادارة الجودة الشاملة )‪(Principles of Total Quality Management‬‬

‫‪-1‬دةق بيعوعل ودةعباهو(‪ : (Customer Focus‬و‬

‫ظه ومف ا ودةعباه و ق و ل فة وظألدرس ودة األس دةشاملة ويق م وااعي وم ودةعبائ وسماو‬
‫دةعباه ودةخارجي و دةعباه ودة دخلي و‪ ،‬ودةعباهو دةخارجي ودةل ويحصك وعل ومنق اتو‬
‫خ ماتودةمنظمةوأماودةعباه ودة دخليوساودةل ويعمكوألدخك دةمنظمةو تكاه وم خضت و‬
‫سي ومخ جات وزمضءه و ي ودقت ا ودقخ ه ود وم وافس ودة م و يقح ق ر ا ودةعباهو‬
‫عن ماوتل وحاجات وم ودةخ مةود ودة لعةود ودةقفا وعلي او‪.‬و يع ور ا دةعباه و قو‬
‫سله ودةفل فة ودال ةاية ورتم و دح و ي وعمك ودةمنظمات و سلد ويقالس ودةف م ودةصحيج‬
‫تا يف ودة ردت وألدخك ودةمنظمة و دتقخ د ودةاتائك ودةح يثة و بش ك وخاص ودةم ننةو‬
‫ت يط دالج دءدتو ت ليكو ت وداقظارودةعباه و دا ازودةعملياتودةمالابةو ش كوبامكو‬
‫دالسقما اةعبائ و دةق حيسوب مو دةقعامكومع موةحكودةمشاككوم ودجكودا ازودةخ مةو‬
‫صارسوصحيحة م ودةم سودال ة ‪ .‬و‬
‫‪-2‬دة ياألسو(‪:) leadership‬و و‬
‫يقالسوم دالألدرسودةعلياودةق ريسوعل ودةمفاسيمو دةم األئودالتاتيةوة لهودةفل فةو دهو‬
‫تكاهوة ا دة ؤياو دة ياتاتودةصحيحةوةقنفيلساو دالةق دع وبقا ي اوحيثودهوةل ياألسودة رو‬
‫دالتاف ي وخلق(تكاي ) وبيئة وعمك وألدخلية وت اسم و ي ومشاربة ودك وةلعاملي و يو‬
‫ودة عم ودةكامك وة ميع ودةعاملي و ي ودةم قايات ودالألدريةو‬ ‫ضًع كاا ا وت‬ ‫دةمنظمة و‬
‫دة اياوةقح يق دالس د ودةقيو ج توم ودجل اودةمنظمة‪ .‬و‬
‫‪-3‬مشاربةودةعاملي )‪ : (Involvement of People‬و‬
‫تع ومشاربة وجميع ودال دأل و ي ودةمنظمة وم ودسم ودةم األ ء ودةقي ي س ودةق بيع وعلي ا‪،‬و‬
‫ةكاا ا وتععز ودةث ة وة ي م وب رسم و ي وتح يق ودس د ودةمنظمة باةقاةي وزياألس و الءسمو‬
‫وباج ودألدرسو‬ ‫داقماءسم و سلديقالس وتغيي وم ا ة ودةمنظمة و ده وسلد ودةقغيي وسا تح‬
‫دةمنظمة‪،‬دالم ودةل ودةل وي قلع ودةف م ودةكامك وةل األس و مفاسيم ا دسميق ا و دةقع يفو‬

‫‪19‬‬
‫و‬ ‫اةعبائ و ديصاا وسلد ودةف م ودة وبك ودةعاملي و م ودجك و ماه وذة وتم دعقماأل و‬
‫دةعمكو سناكومضمةوم دخكوة لهودةف ودةقيوت قن وعل ودةقحفيعودةماأل ةقم ي ودةعاملي‬
‫دء وم و‬
‫) ‪(Employee Empourment‬م وتحمكودةم ؤ ةياتو ي دتخاذودة دردتودبق ً‬
‫دتكوم قاهودة ودعل وم قاهو يودة ي كودةقنظيمي‪ .‬و‬
‫‪-4‬م أودةعملية)‪ : (Process Approach‬و‬

‫ده وم أ دةعملية وةيس و ياا ودما ودالألدرس ودذ وم وخضة ويقم وتحايك ودةم خضت ودة و‬
‫ودةاصاا ودة ودةنقائج دةم غابةو‬ ‫مخ جات ودةقي ت ابك ودةمقال ات ودةمح ألس و ةك يم‬
‫تح يقو‬ ‫فاعلية ودك وعن ما وت در ودالاشاة و دةمادرأل ودةم ت اة وبعملية و ي قلع وذة‬
‫دةمقال اتودالتاتيةودالتية‪ -:‬و‬
‫‪ ‬تع يف دةعمليات ‪ .‬و‬
‫‪ ‬تح ي دةققا عو دةعضتاتوةلعمليات‪ .‬و‬
‫‪ ‬خاطو وارودةعملياتودةضزمةوةقح يقودةمنقج‪ .‬و‬
‫‪ ‬دةم دت ةو دة ياف ةلعمليات‪ .‬و‬
‫‪ ‬تحليكوخصائصو دت اساتودةعمليات‪ .‬و‬
‫‪ ‬م دجعةودألدءودةعملية‪ .‬و‬
‫تنفيلودال عااودةضزمةوةلاصااودة ودةنقائجودةمخااةو دةقح ي دةم قم وةلعمليات‪ .‬و‬ ‫‪‬‬
‫‪-5‬م أودةنظا وةضألدرسو(‪ : (System Approach to Management‬و‬
‫وع و يقو‬ ‫مودالألدرس وةلعمليات ودةضزمةوةقح يق ودالس‬ ‫و‬ ‫يقالسوسلد دةم أودةقع‬
‫دجمااودةفادئ ودةمقح ةوعن وتا يقوسلدودةم أو يماويل ‪ :‬و‬ ‫عاةياتو بفاءس دةمنظمة‪ .‬ويم‬
‫عواظا وسي ليوةقح يقوأس د ودةمنظمةوبادتاةوأكث ودةا و اعليةو بفاءس‪ .‬و‬ ‫‪‬‬
‫رية وةقح يق ودالةق دع و اقس د و‬ ‫ك و م وةألأل در و دةم ؤ ةيات دة‬ ‫‪ ‬ت يم وأ‬
‫تخفيضودقخااء دةا يفية‪ .‬و‬
‫عودة ياألوعل ودةمادرأل‪ .‬و‬ ‫م ت ردتودةمنظمةو‬ ‫‪‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ ‬دالتقم دروبقح ي ودةنظا وم وخضاودةم اييس دةق ييم‪ .‬و‬
‫‪-6‬دةقح ي ودةم قم (و‪ :(Continual Improvement‬و‬
‫ظه ودةقح ي ودةم قم وةم خك ودألدرس ودة األس ودةل وي م و اةلغة دةيا ااية ‪ kaizen‬ويقمو‬
‫بقااي دةمنق ات و دةعمليات وم وخضا وتا يق ودةم ق حات و دالردء ‪ .‬يشقمك ودةقح ي و‬
‫دةقااي وبك وم ودال دأل و دةمادرأل و دةعمليات و دالج دءدت و دتاف وسلد دةم أ و أه وبكو‬
‫دهويقح قو‬ ‫ودةن ائيوساودةكمااودةل واليم‬ ‫جااسوم ودةعمليةويم وتح ين و دة‬
‫ةك وألدئماوا حثوعن وم وخضاوج األودألدرسودة األسودةقيوالتنق يودبً دو ي دة حثوع و‬
‫د كودةا وةككوم ودةعملياتو دالج دءدت‪ ،‬ت وت م وم أودةقح ي ودةم قم وتع يف‬
‫دةم اراةودةم جعية قجكودةقم هودة ي وةلعاملي و تنميةومشاع سمو اا ماج مو اةعملية‪ .‬و‬
‫سناكوعامضه أتاتياهويح ألدهوتح ي ودالألدءوسماوتل يةوحاجاتو مقال اتودةعبائ و‬
‫دةم اراةودةم جعية دةقيوتقموم وخضاودةح موعل ودج دءودةعملياتوبماويقموم وخضة او‬
‫كودألدءوةلعمليةوأ ودةفعاةية ‪ .‬و‬ ‫دخقيارومعايي وةضألدء دةقيوتمثكود‬
‫‪-7‬م خكودةح ائقو يودتخاذدة در)‪ : (Factual Approach to Decision Making‬و‬
‫اعليةودة دردت ت ن ودتاتاوعل وتحليكودة ياااتو دةمعلاماتو‪.‬و دهو يعةوعمكودةمنظةو‬
‫دة ي س وتقالس تا ي ودةمعلامات ودةضزمة وةمخقلف ودةما في وع ودة ا و تاتعاتو‬
‫مضحظات موع ودةمنظمةو معلاماتوع وم اييسوجاألسودةخ ماتو يو‬ ‫رغ اتودةعبائ‬
‫دةمنظمة و معلامات وع م قاه ودألدء ودةما في ودةمقعاملي ومع ودةعبائ و ش ك وم اش و‬
‫معلاماتوع ودةعبائ وداف م دةل ويؤأل ودة ودتخاذوت دردتوم نيةوعل ودتسوح ي يةو‬
‫ةيسوعل ودتافودةمشاع و دةقخمي ‪ .‬و‬
‫عي )‪ (Mutually Beneficial Supplier Relationships‬و‬ ‫‪-8‬عضتاتودةمنفعة دةمق األةةومعودةم‬
‫دالعقماأل وعلي او‬ ‫وعضتات ا ومع ودةم عي وسله ودةعضتة ويم‬ ‫دةمنظمة وي س وأه وتح‬
‫حيثوتكاهومفي سو يوخلقوتيمةوةلا ي ‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪21‬‬
 ‫احدى عشر‪ :‬هرم إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ظهومن يةوظألدرسودة األسودةشاملةو يودةمنشأسوي سوأهوت ن و يوم ع وةقح يقوأتص و‬
‫ح و ي وم قاه وجاألس ومنق ات ا وأ وخ مات ا‪ ،‬و ذة وم وأجك وتح يق ودةقفا ‪ ،‬وظه وسلدو‬
‫بةو دح سوةقح يقو‬ ‫دةم قاهوم وبمااودة األسوالويم وةلمنشأسوأهوت لغ وب عةوأ و‬
‫اودةعاةيودةم قاهو دة عاألسوة هوعمضئ ا‪،‬وظاماوعلي اوأهوتح وعل وأل عاتوأ و‬ ‫دة‬
‫عل وم قايات ومق رجة وس مية‪ ،‬وسلد وما وت م واارباك وبااا وعل وغ در وس وماتلاو‬
‫ويقكاه وم ومضثوألرجاتوأ و‬ ‫جوباااوأهوسلدودة‬ ‫ةق ريجودةحاجاتودتا ااية‪،‬و وأ‬
‫م قايات وس مية‪ ،‬دةمنشآت ودةقي وت ي وتا يق ومن ية وصحيحة وتألدرس ودة األسو‬
‫دةشاملة‪،‬علي اوأهوتح قودةم قاهودق اوم ودة األسو تا واف اوجي دً و ي ‪،‬و بع وذة و‬
‫تنالقوظة ودةم قاهودةثاايو اةثاةث‪،‬ةقصكوظة وأتص وح و يوجاألسومنق ات اوأ وخ مات ا‪.‬و و‬
‫‪-1‬المستوى األول‪ :‬يوسلدودةم قاهوم ودة األسويح قودةح ودقألا وةمقال اتودةعميكو و‬
‫‪-2‬المستوى الثاني‪ :‬ومعدياودةم قاهودق اوماوزدة وماجاألسوأي اً و يودةم قاهودةثااي‪،‬و‬
‫ي ا وعلي او عضودةمعدياودت ا يةودةقيوتح قور اوأعل وةلعميك‪.‬و و‬
‫‪-3‬المستوى الثالث‪:‬ويشقمكوسلدودةم قاهوعل و و‬
‫المستوى‬ ‫اليهجة والسرور‬
‫الثالث‬ ‫جاداسوأعل وم ودة األسوةموي ودةعميكويقاتع ا‪،‬و و‬
‫المستوى الثانى‬
‫مزيد من الجودة‬ ‫اودةعاةيوة و ح سوبكوت خك و‬ ‫يوالوتح ثودة‬
‫المستوى األول‬ ‫ما يجب أن يكون‬ ‫روظة واف ‪،‬وذة وقا او ات و‬ ‫ةو دة‬ ‫ودة‬

‫هرم كانو الدارة الجودة الشاملة‬

‫وتماماًوع ودةمنقجوأ ودةخ مة‪،‬و و‬ ‫وتاتعات ‪،‬و ت عل وي‬
‫يقح قوة ي ودةاالءوةلمنشأس‪.‬وم وخضاوس وباااويق جوأهوعل ودةمنشأسوأهوتق ر و يو‬
‫ت يم وم قاه ودة األس وةعمضئ ا‪ ،‬و اة فعس ودة يعة وأل ه وسلد ودةق ور وت وتكاه ومغام س‪ ،‬وظذو‬
‫يحقا ودقم وظة وظم اايات و تخايط وم ق‪ ،‬اةق ر وي اع ودةمنشأس وعل وتا ي و‬
‫م قلعماتو مقال اتوبكوم قاهو دةعمكوعل وتح ي ‪،‬و ي اه و مثا ةودة اع سوةقح يقو‬
‫دةم قاهودةقاةيو س لد‪،‬و سلدويم ودةمنشأسوم وتل يةودحقياجاتوبكوم قاهو ش كومضئمو‬
‫مناتس‪.‬و و‬
‫‪22‬‬
 ‫اثنى عشر‪:‬أدوات الجودة ‪Quality Tools:‬‬
‫أدوات تحليل السبب ‪Cause Analysis Tools.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬ش كو(ظيشاكا د)وعظمودة م ة‪Fishbone Diagram.‬‬

‫‪ .2‬ش كو اريقا‪Pareto Chart.‬‬
‫‪ .3‬ش كودالاقشار‪Scatter Diagram.‬‬
‫أدوات التقييم واتخاذ الق اررات ‪Evaluation and Decision-Making Tools.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬مصفا ةودة در‪Decision Matrix.‬‬

‫‪ .2‬دةقصاي ودةمقع أل‪Multivoting.‬‬
‫أدوات تحليل العملية ‪Process Analysis Tools.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬خ ياةودةق قو(دةم ار‪) Flowchart.‬‬

‫‪ .2‬حاالتودةقعث و(دةفشك)و تحليكودقم ‪Failure Modes and‬‬
‫‪Effects Analysis (FMEA.‬‬
‫‪ .3‬منعودقخااء‪Mistake-Proofing.‬‬
‫السبع أدوات األساسية للجودة ‪Seven Basic Quality Tools.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬ش كودة سو‪-‬دقم و(ش كوديشاكا د‪،‬وش كوعظمودة م ة )‬

‫‪ .2‬رتةو(ج ا)دةق ايس‪Check Sheet.‬‬
‫‪ .3‬خ ياةودةقح م‪Control Chart.‬‬
‫‪ .4‬دةم ر ودةقك در و‪Histogram.‬‬
‫‪ .5‬خ ياةو(ش ك)و اريقا‪Pareto Chart.‬‬
‫‪ .6‬ش كودالاقشار‪Scatter Diagram.‬‬
‫‪ .7‬دةقصنيفودةا ي‪Stratification .‬‬
‫أدوات جمع وتحليل البيانات ‪Data Collection and Analysis Tools‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬رتةو(ج ا)دةق ايس‪Check Sheet.‬‬

‫‪ .2‬خ ياةودةقح م‪Control Chart.‬‬
‫‪23‬‬
 Design of Experiments .‫ تصميمودةق ارب‬.3
Histogram.‫ دةم ر ودةقك در و‬.4
Scatter Diagram.‫ ش كودالاقشار‬.5
Stratification .‫ دةقصنيفودةا ي‬.6
Survey.‫ دالتق صاء‬.7
Idea Creation Tools. ‫أدوات توليد األفكار‬ 

Affinity Diagram.‫ ش كوأ ينيقي‬.1

Benchmarking.‫ دةم اراةودةم جعية‬.2
Brainstorming.‫ دةعصفودةلسني‬.3
Nominal Group Technique :NGT.‫ ت نيةودةم ماعةودتتمية‬.4
Project Planning and Implementing Tools . ‫أدوات تخطيط وتنفيذ المشروع‬ 

Gantt chart. ‫ خ ياةوتاا‬.1

Plan–Do–Check–Act Cycle.‫دعمكو‬-‫د حص‬-‫افل‬-‫ أل رسوخاط‬.2
Seven New Management and Planning Tools. ‫األدوات السبع الجديدة لإلدارة والتخطيط‬ 

Affinity Diagram.‫ ش كوأ ينيقي‬.1

Relations Diagram .‫ ش كودةعضتات‬.2
Tree Diagram .‫ ش كودةش س‬.3
Matrix Diagram .‫ ش كودةمصفا ة‬.4
Matrix data analysis.‫ تحليكومصفا ةودة يااات‬.5
Arrow Diagram .‫ ش كودة م‬.6
Process Decision Program Chart DPC:‫ خ ياةوب اامجوت درودةعملية‬.7
‫و‬
‫و‬
‫و‬

24
 ‫ثالثية جوران لوظائف الجودة و‬
‫التخطيط – الرقابة‪/‬الضبط – التحسين‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫ارتباط الوظـائف الثـالثة األسـاسية للجــودة‬

‫الفـاقد المزمن‪ ،‬والقفـزة المفـاجئة‪ ،‬في تكلفـة الجـودة‬

‫فرصـة لتحسـين الجــودة‬ ‫‪ ‬الفاقــد المـزمن‬

‫يتم تناولهـا من خالل ضـبط الجـودة‬ ‫‪ ‬القفـزة المفـاجئة‬
‫تطـوير وظيفـة تخطـيط الجــودة‬ ‫‪ ‬نتـائج التحسـين‬

‫‪25‬‬
 ‫وظــــــائف الجـــــودة‬

‫إثبـات الحاجـة للتحسـين‪.‬‬ ‫اختيار موضوعات الضـبط‪.‬‬ ‫وضـع أهـداف الجـودة‪.‬‬

‫تحـديد المشـروعـات‪.‬‬ ‫اختيار وحـدات القيـاس‪.‬‬ ‫تحـــديد العمـــالء ‪.‬‬

‫تنظـيم فـريق التحسـين‪.‬‬ ‫وضـع األهــداف‪.‬‬ ‫اكتشاف احتياجات العمـالء‪.‬‬

‫تشــخيص المســببات‪.‬‬ ‫انشـاء أسـلوب القيـاس‪.‬‬ ‫إعـداد خصـائص المنتـج‪.‬‬

‫تقديم حلول وتقييم فعاليتهـا‪.‬‬ ‫قيـاس االداء الفعــلي‪.‬‬ ‫إعـداد خصائص العمليـات‪.‬‬

‫التعامـل مع المقاومة للتغيير‪.‬‬ ‫المقارنة وتقـييم اإلنحراف‪.‬‬ ‫وضع معايير ضبط العمليـات‪.‬‬

‫الضبط للمحافظة على اإلنجاز‪.‬‬ ‫اتخاذ إجـراء للتصحيح ‪.‬‬ ‫والنقــل للتشــغيل‬

‫فجــــــوة الجـــــودة‬

‫‪26‬‬
 ‫مقارنة بين اإلدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة‪ :‬و‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫م‬
‫العمل الجماعي‬ ‫العمل الفردي‬ ‫‪1‬‬
‫اإلدارة بالمشاركة‬ ‫اإلدارة الرقابية (البيروقراطية)‬ ‫‪2‬‬
‫الشورى واإلجماع‬ ‫إصدار القرارات واألوامر‬ ‫‪3‬‬
‫الليونة والتفسير‬ ‫الجمود والثبات‬ ‫‪4‬‬
‫التركيز على نوعية وجودة األهداف‬ ‫تحقيق األهداف‬ ‫‪5‬‬
‫البحث عن حلول للمشاكل‬ ‫تعقب األهداف وتوجيه اللوم‬ ‫‪6‬‬
‫التطوير والتجويد طويل المدى‬ ‫العناية بالتطوير قصير المدى‬ ‫‪7‬‬
‫زرع الثقة بالعاملين‬ ‫عدم الثقة والشك‬ ‫‪8‬‬
‫التركيز على المنظمة بأقل عدد من‬ ‫التركيز على المستويات اإلدارية‬ ‫‪9‬‬
‫المستويات اإلدارية‬
‫التمسك بالواقع خوفا ً من اإلبداع واالبتكار والتجديد‬ ‫‪11‬‬
‫المخاطرة‬
‫التدفق العمودي(من أعلى ألسفل) التدفق األفقي‬ ‫‪11‬‬
‫إمكانيات ومهارات عالية‬ ‫إمكانيات ومهارات محددة‬ ‫‪12‬‬
‫التقويم اإليجابي‬ ‫التحكم والمراقبة بالترهيب‬ ‫‪13‬‬
‫تطوير نظام الحوافز‬ ‫نظام الحوافز ثابت‬ ‫‪14‬‬
‫الجزئية(تفويض المسئولية الشاملة‬ ‫المسئولية‬ ‫‪15‬‬
‫السلطات)‬
‫المسئولية الجماعية‬ ‫المسئولية الفردية‬ ‫‪16‬‬
‫بمعرفة االستماع للعمالء لمعرفة احتياجاتهم‬ ‫مسبقا ً‬ ‫االفتراضات‬ ‫‪17‬‬
‫متطلبات العمالء واحتياجاتهم‬
‫تحديد مسئولية الجودة على إدارة الجودة مسئولية الجميع(مشاركة جميع‬ ‫‪18‬‬
‫مستويات اإلدارة)‬ ‫واحدة‬
‫عمل التطوير الجزئي مرة واحدة التطوير الكلي المستمر للعمليات‬ ‫‪19‬‬
‫اتباع معايير ثابتة لقياس مستوى تعديل معايير األداء ومراجعتها بقصد‬ ‫‪21‬‬
‫التحسين‬ ‫األداء‬

‫‪27‬‬
 ‫ثالث عشر‪:‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫سناك ودةع ي وم ودةمشاكك و دةمعاتات ودةقي وتؤأله وظة و شك وظألدرس ودة األس ودةشاملة‪ ،‬وأ و‬
‫تؤألهوظة وع تلق او تأخي ساو يماويليوع ضوقسموسلهودةمعاتات‪:‬و‬
‫‪-1‬ع ودةق دع ودتألدرسودةعليا‪.‬و و‬
‫‪-2‬دةخا وم ودةقغيي وة هودةعاملي ‪.‬و و‬
‫‪-3‬دةفشكو يوتغيي و ل فةودةمنشاسو م ا ق ا‪.‬و و‬
‫‪-4‬دةقاتعاتودةخا ئةوةقكلفةو ت وتنفيلوظألدرسودة األسودةشاملة‪.‬و و‬
‫‪-5‬دةقعامكودةخا ئومعودقتاةيسودتحصائيةوتادءو االعقماألودةكثي وأ ودة ليك‪.‬و و‬
‫‪-6‬ت بيعودةمنشأسوعل وأتاةيسوغي ومقاد ةومعواظا ودتاقا وأ ودق دألوب ا‪.‬و و‬
‫‪-7‬ت ن وأأل دت ومح ألس وأكث وم ودةق بيع وعل ودةنظا ‪ ،‬وحيث وأه و عض ودةم ي ي و‬
‫يعق ه و أهوا احوتا يقوأألدسومعينةوةل األسو يومنشأسومعينةوتا ويؤألهوظة وا احو‬
‫تا يق وافس ودقألدس و ي ومنشآت م‪ ،‬و سلد وال ويصج‪ ،‬وقه ودةق بيع وي س وأه وي اه وعل و‬
‫دةنظا و أكمل ‪ ،‬و عل وتح يق و تح ي ودة األس وةلعمليات‪ ،‬و ةيس وعل ومعاألالت وأ و‬
‫أتاةيسوأ وأأل دت‪.‬و و‬
‫‪-8‬تاتعواقائجوت يعةوةنظا وظألدرسودة األسودةشاملة‪.‬و و‬
‫‪-9‬دةقاتي ودةخا ئ و ي وتا يق وظألدرس ودة األس ودةشاملة‪ ،‬ومثك وأه وتكاه ودة دية و ش كو‬
‫مقعدم ومعومشاككوع ودالتق درو يودتألدرسودةعليا‪،‬ومثكودالتق االت‪،‬ودةق تيات‪،‬دةج‪.‬و و‬
‫ودةضز ‪ ،‬و ات ا ة وظة ودعق ار وظألدرس ودة األس ودةشاملةو‬ ‫‪ 11‬شك ودةمنشأس و ي وتا ي ودة‬
‫عل وأا اوب اامجو ةيسوأتلابو اظا وم قم وةلقح يناتودةمخقلفة‪.‬و و‬
‫‪ -11‬شكودتألدرسو يوتا ي ودةق ي و دةم ا آتوتا ازدتودق دأل‪.‬و و‬
‫‪-12‬ع و جاألواظا ودتصااو عاا‪.‬و و‬
‫ودةعمكو يومشاككو ياة‪.‬و و‬ ‫‪-13‬داشغااو‬
‫‪-14‬مشاككوتقعلقو اةقكناةاجياو دةمع دت‪.‬و و‬
‫‪28‬‬
‫و‬

‫‪29‬‬
 ‫الفصل الثانى‬

‫التحكم في مراقبة الجودة‬

‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪30‬‬
 ‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪31‬‬
 ‫و‬
‫أوال‪:‬ضبط الجودة أو التحكم في مراقبة الجودة‪ Quality Control (QC) :‬و‬
‫ظذدوبااط ط ط ودة ط ط طاألسوس ط ططيوأهوي ط ططاهودةمن ط ططقجومناتط ط ط اوةضت ط ططقخ د و ط ططيودةغط ط ط ضو‬
‫يودةم ق ل و إهودة ط طويعنطيومحا ةطةوظصطضحوظ وداحط د و‬ ‫دةمخصصوة وب رجةوت‬
‫ينح طو و ططاة األسوع ط وم ططقادساودة ياتططي‪ ،‬عل وذة ط ويم ط وتع يططفو ط طودة طاألسو أا ططاو‬
‫دقت ططاةيسوودقاش ططاةودةقش ططغيليةودةم ططقخ مةوةقح ي ططقومقال ططاتودة ط طاألس‪،‬و وذةط ط و م دت ططةو‬
‫دةعملياتو اتقعمااودةا و دقتاةيسودتحصائية‪ .‬و‬
‫طو‬ ‫دةمصالحي (‪ )Statistical Quality Control( ) Quality control‬وأ و‬
‫طودتحصائي ةل األسويم ودتقعماة موةل الةةوعل وافسودةمف ا ‪ .‬و‬ ‫دة األسو دة‬
‫ثانيا‪:‬مراحل تطور مفاهيم ادارة الجودة‪Quality Management Concepts Evolution :‬‬
‫ومعن ودة األسو يوحياسودقت مي ومنلوماوي بوم و‪ 2222‬وتنةوت كودةميضأل ظة و‬
‫ع وحماوردبيومل و ابك‪،‬حيثويحقا وتاااا وعل وأت وتادئموع اودتا اهوتقعلق‬
‫بقكاةيف و رتا ودةخ مات ودةم مة‪،‬وس لد وجمع وبي ودة األس و دةقكلفة و وبلد و ي وعص‬
‫دتغ يق وعن وأبا وت دط و ح اردت وأخ ه وباة ماه و دةصي و دةع ب وودةح ارسو‬
‫دتتضمية‪.‬‬
‫و ة و ة ومف ا دة األسودةح يثو وتح ين او يودةيا اهومعوب ديةودةع ودةخامسو‬
‫م ودة ه ودةعش ي و‪،‬مم داقش و ع وذة وظة وأه وأص ج وما اع ودةعص ‪ ،‬وحيث وبلغو‬
‫دةن جو يوا جودألدر وح يثود لق علي وت ميةودألدرسودة األسودةشاملة‪ .‬و‬
‫تاار ومف ا ودة األس وودة تا ة وعلي ا ومنل ما وت ك ودةثارس ودةصناعية و حق ودآله‪ ،‬و وم و‬
‫دةمم وت يموم دحكوتااروسلدودةمف ا ودة ت عةوم دحكوسي‪ :‬و‬
‫المرحلة االولى ‪ :‬مرحلة ضبط العامل ‪ Operator Stage‬للجودة‪:‬‬
‫كاا وسله ودةمط حلة ود ا وخااس و ي وم دحك وتاار ودة األس و دتقم ت وحق وا اية دة هو‬
‫اًو ع ‪،‬ووداماوباا وسناكو رش يعمكو‬ ‫دةقاتعوعش ‪،‬وحيثوةموي ومف ا ودةمصنعومع‬
‫ي اوع ألوم ودةعماا‪،‬وودةلي وي قخ ماهودأل دتو ياةوةصنعودة لعةودةمالابةوم ت كو‬
‫‪32‬‬
‫صاحسو‬ ‫دةعباه و ح س ودةمعايي ودةقي ويح ألسا وةل األس‪ ،‬و وتقم وسله دةعملية و اش د‬
‫دةارشة‪،‬د ودهودة تا ةوعل و"دة األس"وباا وتقموم وت كودةح ط يودةعامك وت تقوم وت كو‬
‫صاحسودةارشة‪ .‬و‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬مرحلة ضبط مراقب العمل ‪ Forman Stage‬للجودة‪:‬‬
‫ب أت وسله ودةم حلة ومع وب دية ودة ه ودةعش ي اقي ة ودةثوارس ودةصناعية و و ار ومف ا و‬
‫دةمصنع‪ .‬وحيث ودص ح ودة تا ة وعل ودة األس وتقم وم ت ك ورئيس ودةعماا(دةمش‬
‫‪)Forman‬حيثوي ا و معوداقا وع ألوب ي وم ودةعمااو دةقأك وم وجاألت ‪،‬وسلدوااتجو‬
‫م ودةقغيي دتودالتاتيةودةقيوح م و يوم ااودةصناعةو دةقيوتشمك‪ :‬و‬
‫‪-5‬حلااودةمصااعوذدتودة ياككودةقنظيميةوب الًوم ودةارشودة ياة ‪ .‬و‬
‫‪-1‬دزألياألوع ألودةعاملي وعماوباهوعلي و يودةارش‪ .‬و‬
‫‪-3‬دتقخ د ودآلةةوودةل ودأله دة وزياألسودالاقا وودرتفاعوم قاهوجاألسودةمنقج‪ .‬و‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬مرحلة قسم ضبط الجودة‪: Quality Control Stage :‬‬
‫ب أت وسله ودةم حلة و ي وب دية دةعشط ينات وحيث ودت ع ودةاح دت ودالاقاجية و دص ح و‬
‫طو‬ ‫دتطقاجس وعل ودةمصااع ودتقح دث ودت طا وخاصة و‬ ‫دعط دأل ودةعماا وب ي س‪ ،‬وةلة‬
‫ومف ا و حصو‬ ‫دة األسو يومصطااع مو وتعيي ومفقشي مخقصي و اة األسو وم وسناو‬
‫دة األس‪ ، Quality Inspection‬وبماج وتم تحس وم ؤ ةية و حص وجاألس ودةمنقجو‬
‫اةعمك ودة تابي وعل و‬ ‫ودةم اش وودتناألسا ودة ودةمفقشي ودةمخقصي‬ ‫م ودةمش‬
‫دة األس‪،‬وعمليةو حصودة األسوباا وتقمو اج دءوماا ةوة األس دةمنقجومعومعايي ومح ألسو‬
‫م واً‪ ،‬باه و دجس ودة تا ة وسا وتح ي ودةخاأ وودةم ؤ ا وعن ةقاتيع ودةع ابة ودةمنات ةو‬
‫علي ‪ ,‬سلد وما ودتماه ودة عض وبط"دة تا ة ودة اةي ية‪Police Control" .‬‬
‫المرحلة الرابعة‪:‬مرحلة الضبط االحصائي للجودة‪Statistical Quality Control Stage :‬‬
‫ب أت وسله ودةم حلة ومع وب دية ودةح ب ودةعاةمية دةثااية و‪ 5939‬و ع ودةقاتع ودةك ي و يو‬
‫‪ Mass Production‬مما ودأله ودة و‬ ‫دالاقا وودعقماأل ودتلاب ودالاقا ودةم قم‬
‫صططعابة ودةقفقيش ودةكلي و‪ 522‬و‪ %‬وةضاقا و؛ و واقي ة وةلة و دااضتاً وم ومف ا وتنميطو‬
‫‪33‬‬
‫ت ودة تا ة ودالحصائية وباتيلة ةضتضا وم ودخااء وتصنيعو‬ ‫و‬ ‫دالاقا و وتاحي ه و‬
‫دة لعة‪ .‬و‬
‫ودتقخ د ودالتاةيسو‬ ‫ودم‬ ‫ما وده ودةمنقج وذ ومادصفات وتياتية واماية وماح س‪،‬‬
‫دالحصائية و ي وم اا ودة تا ة‪ ،‬و وباه ودكث سا واظ ية دالحقماالت و اتقخ د ودةعيناتو‬
‫دالحصائيةو يوم ااو حصودة األس‪ ،‬ووساويقمو فحصوعينات م ودالاقا ووعل و اءو‬
‫دعق ارهوألتي اًوةكاا و‬ ‫‪.‬ودالودهوسلدودالتلابوالويم‬ ‫اقائجودةفحصويم وت اة ود ور‬
‫يعنيو جاألودحقماةيةو صااو ح دتورأليئةودة دة ا و‪ .‬و‬
‫المرحلة الخامسة ‪ :‬مرحلة تأكيد الجودة‪Quality Assurance Stage :‬‬
‫عاةيو‬ ‫ب أ ودةقفكي وب لد ودةمف ا وعا و‪،5916‬وسا وي ا وعل و ك س وده وتح يق وداقا‬
‫دة األسو وب هودخااءوي ق يو جاألورتا ةوتامةوعل وبكودةعملياتوم وم حلةودةقصميم‬
‫دة وم حلةودةق ايق‪،‬د ودهودةككويشق كوةا عودةا ودةكفيلةو منعودالخااءو يود و‬
‫م حلة‪،‬سلدودالتلابوي ا وعل ومضمةوداادعوم ودة تا ةوسي‪ :‬و‬
‫الً و أ اوالكقشا ودةخاأوت كو تاع وودةعمكوعل و‬
‫‪-5‬دة تا ةودةاتائية‪ -:‬م دت ةودةعمكود و‬
‫منعوح م ‪ .‬و‬
‫‪-1‬دة تا ةودةم حلية‪-:‬تقمو فحصودةمنقجو ع وداق اءوبكوم حلةوتصنيعيةو حيثوالوينق ك‬
‫دة ودةم حلةودةضح ةودالودذدوباا وجاألت و اةم قاهودةمالاب‪،‬ووسلدويؤأل ودة ودكقشا‬
‫دالخااءوعن و تاع او ومعاة ق او ا ودًر‪ .‬و‬
‫‪-3‬دة تا ةودة ع ية‪-:‬وسيودة تا ة دةن ائيةودةقيوتقمو اةقأك وم وجاألسودةمنقجو ع وداق اءو‬
‫تصنيع وة ماهوخلاهوم ود وعيس ت كوت اي ‪ .‬و‬
‫ا وةغ ض ودالاقا وب ه وعياب‪ ،‬و ت ودص جو‬ ‫ده وسله ودالاادع ودةثضمة وتقكامك ومع و ع‬
‫تأكي ودة األس ودح ودالتاتيات ودةقي وت ا وعلي ا و(دألدرس ودة األس ودةشاملة) ودةقي دص ح و‬
‫دةم حلةودالخي سوةقاارومف ا ودة األس‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪34‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪:‬مرحلة ادارة الجودة االستراتيجية ‪Strategic Quality Management Stage‬‬
‫سوألخااودةق ارسودةعاةميةو يوحاةةو‬ ‫تو ي دةع ودةثام وم ودة ه ودةما يو‬ ‫وت و‬
‫منا ةوبي دةش باتوعل ودة ا و‪.‬ووسيوت قن ودة ومحا رورئي يةومضث‪ :‬و‬
‫ه‪.‬‬
‫‪-5‬در اء ودةعباه و وتل ية ما وي ي ه‪،‬د وده وتح ي ودة األس ويقم وم وت ك ودةعبا و‬
‫وت عأت ا ووسي وم ؤ ةية ودة ميع وم ودة مة ودة و‬ ‫‪-1‬دة األس وعملية ومقكاملة وال يم‬
‫دة اع س‪ ،‬وم وغي ودةم ااوده تقح قودة األسو يوم االتوأل هودخ هو‪ .‬و‬
‫‪-3‬ي سوتح يقودة األسو يوبكوشيءومثكودةث ا ة دةقنظيمية‪،‬ودالاظمة‪،‬دة ي كودةقنظيميو‬
‫‪،‬دتلابوودج دءدتودةعمكووغي سا‪ .‬و‬
‫دتق تي يةو عضودةش باتوت ا وعل ودتافوداقا وب ي و م قاهوعاأل وةل يا سو‬ ‫كاا‬
‫دة ل ده ودةف ي س‪ ،‬و ومع وتعدي وش س ودةمنا ة وشع ت وسله ودةش بات ودا ا و يو‬ ‫عل ودتاد‬
‫تغيي ودتق دتي يق ا و وتحاة ودة ودتق دتي ية وتح ي ودة األس وعل و‬ ‫خا و ل أت ودة‬
‫دةم ه ودةاايك(دألدرس دة األس ودالتق دتي ية ‪ )SQM‬وذة و اتقح دث ومودكع و حاث وم و‬
‫دجك وتااي ودةمنق ات‪،‬دذ دي ن وسله ودةش بات و اه ودةم ق ل وةم ويع ويغ ي ودة ع و‬
‫دةمنخفضو طوبكودص جوي حثوعل دة األسودذودا ودألركو اا والو ائ سوم وشودءوتلعةو‬
‫ضً‪ .‬و‬
‫اي و‬ ‫رخيصةوذدتودعاااوبثي سووالوتعم‬
‫المرحلة السابعة‪:‬مرحلة ادارة الجودة الشاملة‪Total Quality Management Stage :‬‬
‫سوتعدي وش سودةمنا ةودةعاةمية‪ ،‬وت وتام ودةش باتو‬ ‫تو ع وعا و‪ 5982‬و‬ ‫وت و‬
‫دالم ي ية وبقااي ومف ا ودألدرس ودة األس ودالتق دتي ية‪ ،‬ا ا ة جاداس ودخ ه وودعقم تو‬
‫ومقاارس وةقح ي ودة األس و وتفعيك ومن ية وتأكي ودة األس وةقص ج دتلاباً ورتابياًو‬
‫دتق دتي ياًوعل ودة األس‪ .‬و‬
‫مماوت قويق ي ودهودألدرسودة األسودةشاملة سيودمق دألوالألدرسودة األسودالتق دتي ية‪ ،‬ودالودا و‬
‫دذد ودرألاا ودة تة و اه وسناك وتمايع بين ما وحيث وده ودألدرس ودة األس ودةشاملة ودكث وعم اًو‬
‫وشماةيةوم ودألدرسودة األس دالتق دتي يةو‪ .‬و‬

‫‪35‬‬
‫مراحل الرقابة على الجودة‬

‫‪36‬‬
 ‫ثالثا‪:‬تطوير أو تحسين الجودةو(و‪Quality Improvement‬و)‬
‫دةاصااوظة ودة األسو يودةمنشأسوأم وجي ‪،‬و ةك ودةاصااوظة ومنقجوذ وجاألسوعاةيطةوالو‬
‫ي فط ططيو ط ططيوزم ط ط ودةعاةمط ططة‪،‬واظ ط ط دًوةلقنط ططا سودةك ي ط ط وبط ططي ودةمنشط ططآتودةم مط ططةوةلنشط ططا اتو‬
‫دةمقشاب ة‪،‬وو حق ويطقمو طماهودتطقم دريةودة طاألسو طيودةمنشطأسوي طسودةعمطكوعلط وتاطاي و‬
‫طموياططار‪،‬وتطا ويططأتيو‬
‫جطاألسودةمنططقج‪،‬وقهودةمنططقجوظذدوتاتططفوعنط وم ططقاهوجطاألسومعينططةو ةط ُ‬
‫منططقجوآخ ط ويصططكوظة ط وجاألت ط ومططمويقفططا وعلي ط ‪،‬و ي ط ودةمنططقجودق اوعل ط وذب ط هوبنططاو‬
‫و مصططالجو‬ ‫أصطحابوجطاألس‪.‬وةطلدوي طسودةعمطكوعلط وتاططاي وجطاألسودةمنطقج‪،‬و سطاومطاويعط‬
‫تااي ودة األسو(‪Improvement‬و‪ .)Quality‬و‬
‫وتااي ودة األسو أا ‪:‬ودةعمكوعل وت ليكودالخقض وبي ودةمشاس دتوأ ودتج دءدتو‬ ‫يع‬
‫ع ودة يموأ ودتج دءدتودةمثاةية‪.‬و سلدودةقع يفوي األااوظة ودة حثو يوتع يطفودةمشط لة‪،‬و‬
‫سططاودةف ط وأ ودالخططقض وبططي ودةشططئودةمف ط ضوأهوي ططاهو دةشططئودةادتططعو عططض‪،‬وأ وأهو‬
‫دةمش لةوبلغةوعلمودة يا اتوسي‪:‬‬
‫المشكلة = الشئ المفروض أن يكون – الشئ الواقع فعال و‬
‫باةقاةي و كلما وباه ودةف و ئيك و إه ودتج دءدت و دقعماا وت ي و اةش ك ودةمالاب‪،‬و‬
‫بلماوباه‪،‬ودةف وبي ودةشئودةمف ضوأهوي اه و دةشئودةادتعو عضوب ي ‪،‬و إهوذة و‬
‫يعني وأه وسناك ومش لة وتحقا وظة وعض ‪.‬ةلد وعن ودة ء و ي ودة يا و إج دء وأ وتااي و‬
‫وعل وح مو‬ ‫ةعمكوما‪،‬وتادءوظج دءدتوظألدريةوأ وتنظيميةو يودةمنشأس‪،‬وي سوأ الودةقع‬
‫دةمش لة و ي اه وذة وم وخضا وتياف ومقاتط ودقألدء‪ ،‬ومم وتنفل وخاة ومعينة وةقااي و‬
‫وعل و‬ ‫ا‪،‬وةلقع‬ ‫دقألدء‪،‬ومموي افوم قاهودقألدءوم سوأخ هو ع و ق سوزمنيةومح ألسوم‬
‫م درودةق ودةل وتموم وخضاودةخاةودةما اعة‪ ،‬م ومموا روماوظذدوباا وظج دءدتو‬
‫دةقااي وت ي و اةش كودةمناتسوأ وال‪ .‬و‬

‫‪37‬‬
 ‫رابعا‪:‬مقاييس الجودة‪:‬‬
‫ت ع ودةش باتوظة و ماهودة األسوم وخضاوتاابقودةمنقجومعودةمعايي و دةمادصفاتو‬
‫دةما اعةوحيثوألدئماوماويع وع ودة األسو يوصارسوتيمةوم ق ةو ت مجودةش باتو‬
‫باجاألوح ألوم اةةوةلق اي و دالاح د وحااوسلهودة يمةودةم ق ة ويالقوعلي اوح ألو‬
‫دة ماحو اةادتعودةعمليويف ضو اروحاالتوةضاح د و يودتاقا ويم وت يم اوظة و‬
‫ت مي و‪:‬و(جاألسو‪ .)12294167،‬و‬
‫‪ -1‬وداح د ات وعامة و(ت جع وعل ودةص ة و) و‪ -:‬سي ودةقي وتكاه وماجاألس و ي ودةعمليةو‬
‫ا يعق او تح ثوب ه وت سومح ألويالقوعلي اودالاح د اتودةعشادئيةو ي سوأه وا لمو‬
‫باجاألساو إذدوح م وسلهودالاح د اتو اهودةعمليةوتكاهو دتعةودة يا سو و‬
‫‪ -2‬وداح د ات وخاصة وأ وتعاأل وقت اب ومعينة و‪ -:‬و سي ودالاح د ات ودةقي وال وتكاهو‬
‫وح م ا وقت اب ومعينة ويالق وعلي ا ودالاح د اتو‬ ‫ماجاألس و ي ودةعملية و ا يعق ا و يم‬
‫غي ودةعشادئيةو إذدوح م ومثكوسلهودالاح د اتو اهودةعمليةوتكاهوخار ودة يا سو‪ .‬و‬
‫و ت ع ودتألدرس وظة ودةقخلص وم ودالاح د ات ودةخاصة وغي ودةعشادئية و ذة و حكو‬
‫ةوة اوبماوأا اوت ع وظة ودةق ليكو يودالاح د اتودةعشادئيةو دةقيوتقالسو‬ ‫دةمش لةودةم‬
‫و(‪ 1997,132‬و‪,jr,‬و‬ ‫ودةعملية و ش ك وجي‬ ‫ظعاألس وتصميم ودةمنقج وأ‬
‫‪)schonberger&knod‬و مع ةوم قاهودالاح د اتوع ودة األسودةم ق ةوتقالسو‬
‫دتقخ د وم ماعةوم ودةم اييسوة يافودة األسو سكوسيوألدخكودةح ألودةم ماحوب اوأ و‬
‫الو سناكوم اييسوع ي سويم وم وخضة اومع ةوم قاهوجاألسوماوت م ودةش باتوم و‬
‫منق ات و خ مات و سله ودةم اييس وتلعس وأل ر وم بع و ي وأ وب اامج وجاألس وةلة و‬
‫ومن او‬ ‫ودة األس‬ ‫وم اييس‬ ‫وم‬ ‫ومقناعة‬ ‫وم ماعة‬ ‫وت قخ‬ ‫اةمنشات‬
‫(‪ )Kaplan,1998,561‬وا ة ودتاقا ودةمعاب وب عء وم ودةملياه و‪ ،‬وا ة ودتاقا و‬
‫دة ي وظة وظجماةيودتاقا و‪،‬وا ةودةكفايةودتاقاجيةو‪،‬ودةقلفو‪،‬ودةخ ألسو‪،‬وظعاألسودةقصنيعو‬
‫‪،‬ودةم أل ألدتو‪،‬ومع اودةعملياتودةادتعةوتح ورتا ةودقأل دتودتحصائيةو‪ .‬و‬
‫و‬
‫‪38‬‬
 ‫خامسا‪:‬كيف يتم قياس الجودة‪:‬‬
‫• م اييسوماةية‪.‬‬
‫• م اييسوغي وماةية‪.‬‬
‫عضوم اييسودةفعاةيةودةماةية‪ :‬و‬
‫‪ ‬م ماعوتكاةيفودة األسوبن ةوم وصا يودةم يعات‪.‬‬
‫‪ ‬ومع اوتكاةيفودةماا ةودة ودجماةيوتكاةيفودة األس‪.‬‬
‫‪ ‬ومع اوتكاةيفوع ودةماا ةودة ودجماةيوتكاةيفودة األس‪.‬‬
‫‪ ‬م ماعوتكاةيفوع ودةماا ةوبن ةوم ودةم يعاتودة ي س‪.‬‬
‫عضوم اييسوغي وماةية‪ :‬و‬
‫‪ o‬جاألسوتصميمودةمنقج‪.‬و‪Product design quality‬و‬
‫‪ o‬عاةيةودةمارأل‪.‬و‪Vendor performance‬و‬
‫‪ o‬عاةيةودالاقا ‪.‬و‪Production performance‬و‬
‫ت ووأل رسودةقاري ‪.‬و‪Delivery cycle time‬و‬ ‫‪o‬‬
‫‪ o‬ور اودةعمضء‪.‬و‪Customer satisfaction‬و‬
‫بعض مصطلحات القياس‪:‬‬
‫• دة تة‬
‫• أخااءودة ياف‪.‬‬
‫• دةقحيع‪.‬‬
‫• دةقك درية‪.‬‬
‫• دالتق درية‪.‬‬
‫• دةقغي ودة ياتي‪.‬‬
‫• دة يافودةمقصك‬
‫• دة يافودةقصنيفي‬
‫•‬
‫‪39‬‬
 ‫لماذا القياس‪Why Do We Measure:‬‬
‫سناكو موعا و اا والويم وظألدرسوماوالويم وتيات و‪.‬و وبغضودةنظ وعماودذدوباا و‬
‫سله ودةع ارس وصحيحة وأ وال و اه وسناة وم ردت و د حة وةل ياف‪ .‬و في وبيئة وتق مو‬
‫اةقح ي ودةم قم و‪ ،‬وسناكوأت اب وأتاتيةوةلحاجة وةل ياف و ذة وةل رودة ئيس ودةل و‬
‫يم ودهويلع و يوتح ي ودة األسو دتاقاجية‪،‬وبماويلي‪:‬و و‬
‫•وةلقأك وم وأهودحقياجاتودةعبائ وتمودتقيفائ ا‪.‬و و‬
‫عووأس د وملماتةو دالةق دع وب ا‪.‬و و‬ ‫•وةعياألسودة رسوعليو‬
‫•وتا ي ومعايي وقج دءودةم اراات‪.‬و و‬
‫•وتا ي وتائمةوألرجاتوةأل دألوةمقا عةوم قاياتوأألدئ مو‪.‬و و‬
‫•وظب دزومشاككودة األسو تح ي ودق ةايات‪.‬و و‬
‫•وظعااءومؤش وةقكاةيفوظاع د ودة األسو(تاءودة األس)‪.‬و و‬
‫•وت ي وظتقخ د ودةمادرأل‪ .‬و‬
‫• تا ي وتغليةوع يةوةقح ي وج األودةقح ي ‪.‬و و‬
‫ماذا نقيس‪What to Measure:‬‬
‫ي وم اا وظج دءدت وتح ي ودةعمليات و‪ ،‬وي ت ط و م ودةعملية وبقع يف ا و وتيات ا و أألدرت او‬
‫درت ا اً وتاياً و‪ .‬م وأجك وت ايم ودقألدء وب تة وي س وتصميم و وتااي ودةم اييس ودةمضئمةو‬
‫وسؤالء وأا وم و‬ ‫بادتاة ودق دأل ودةلي ويملكاه ودةعمليات و دةمحا ظة وعلي ا و‪ .‬ت وي‬
‫ر وتيافودةفعاةيةو‪،‬ودةكفاءسو‪،‬ودة األسو‪،‬ودةقأمي و دتاقاجية‪.‬و يوسلهودةم االتو‬ ‫دة‬
‫سناكوأاادعومخقلفةوم ودةم اييسومثكودةمخ جاتودةم اش سوظةيودةم خضتو‪،‬تكلفةودة األسو‬
‫دة أليئة‪،‬دة ياااتودالتقصاأليةو‪،‬ش ا و تعلي اتودةعبائ ‪.‬و و‬
‫وتا ي وتائمة ومح ألس وع وماذد وي س وأه وا يس‪ ،‬و ةك و اةما وح ألاا وما وسيو‬ ‫ال ويم‬
‫و ع وذة وتحايل ا وظة ومؤش دت وتق م ودةن س‪،‬دةمادزي و‪،‬و‬ ‫دةم اييس ودةمنات ة ويم‬
‫دة تسود ودةمؤش دتودةماةيةوأ ودةعمنية‪ .‬أ وم يافوأ ومؤش وي قخ وي سوأهويع سو‬

‫‪40‬‬
 ‫أألدء ودةعملية و يما ويقعلق و عضتات ودةعباهو–دةمارأل و ي بع وعلي ودةقح ي و‬
‫دةم قم ‪،‬دةم اييسو‪/‬ودةمؤش دتودةم ت اةو اةعم وة اوتيمةوعاةية‪ .‬و‬
‫أين يتم القياس ‪Where to Measure:‬‬
‫ظذد وأرألاا ودةحصاا وعلي وم اييس وح ي ية وةفاعلية وظألدرس ودة األس ودةشاملة وسناك ومضثو‬
‫م اااتوي سودخق ارساوسيو‪:‬ودق دألو‪،‬ودةق نيةو م اااتودقعمااو‪.‬و و‬
‫وأسمية و د حة و ورئي ية و دالخق اردتودة اس ية وتقمثكو يوأاناومق وماو‬ ‫ةلم اه ودة ش‬
‫دتقخ مناوسلهودةم اييسوي سو‪:‬و و‬
‫•وأهوي رب اوبكودق دألودةلي ويقموتيافوأألدئ مو‪.‬و و‬
‫•وأهوتكاهوم اةةوم وت كودق دألودةمعنيي ‪.‬و و‬
‫•وأهوتكاهومقكا ئةومعواظمودةحاد عو دالعق د و االألدءودةمقميع‪ .‬و‬
‫•وأهوتكاهوت وصمم وةقعايودةح ودقألا وةغ ضودةقع يك‪ .‬و‬
‫كيف يتم القياس ‪How to Measure:‬‬
‫دة يافو‪،‬كأ واظا وظألدر و‪،‬ويشقمكوعليوم دحكودةقصميمو‪،‬دةقحليكو‪،‬دةقااي و‪،‬ودةق ايمو‬
‫‪،‬دةقنفيلو دةم دجعةو‪.‬و وي سوأهويصممودةنظا وة يافوتي ودالألدءو إالو اا وة ويحقا و‬
‫عليوأل رسودةقح ي و‪ .‬يعق وتيافوتي ودالألدءوم ماو يوخمسوجاداسورئي يةوسي‪ :‬و‬
‫الفعالية ‪،‬الكفاءة ‪،‬اإلنتاجية ‪ ،‬الجودة واألثر‪.‬‬
‫دةفعاةية‪:‬و‪:Effectiveness‬و و‬
‫وتع يفودةفعاةية و أا اوا ةودةمخ جات ودةح ي يةوظةي وا ةودةمخ جات ودةمقاتعة‪.‬و و‬ ‫يم‬
‫دةفعاةيةو=ودةمخ جاتودةح ي يةو×و‪%111‬ودةمخ جاتودةمقاتعة‪ .‬و‬
‫م اييس ودةفعاةية وي س وأه وتع س وم ه وأه ودةمنظم وأ وم ويملكاه ودةعملية ويح اهو‬
‫دةنقائجودةم غابة‪،‬وأ وين ع هودقشياءودةصحيحة‪.‬وم اييسودةفعاةيةوتق م ‪:‬و و‬
‫•ودة األسو‪:‬ومثكوت تيسودةمنقجوأ وم قا ودةخ مة‪.‬و و‬

‫‪41‬‬
 ‫ودةعمك ودةقي وتم وتنظيم ا‪،‬دةح ا ات ودةقي وتم و‬ ‫•دةكمية‪ :‬ومثك ودق ناه‪،‬دة عة‪،‬‬
‫معاة ق ا‪.‬و و‬
‫دةقاتي و‪:‬وت عةودالتق ا ةو‪،‬و ق سودة ماحوةلمنقجو‪،‬وزم وأل رسودةعمك‪ .‬و‬
‫دةكفاءسو‪ :Efficiency:‬و‬
‫دةكفاءس وتعني وا ة ودةمادرأل ودةم قخ مة و عليا وعلي وا ة ودةمادرأل ودةمخااة وةضتقخ د و و‬
‫دةكفاءسو=ودةمادرألودةم قخ مةو علياو×و‪%111‬ودةمادرألودةمخاطودتقخ م ا‪.‬و و‬
‫دةكفاءسوسيوأح وم اييسوأألدءواظا وظألدرسودةعمليةو يوجااسودةم خضت‪،‬وحيثودا وم و‬
‫دةمم ودتقخ د ودةمادرألو فاءسوبينماوتكاه ودةمنظم وغي و عاةةو و اةقاةيو اهوتح ي و‬
‫كفاءسودقألدءوي سوربا اوب عضوأس د ودةمخ جاتو‪.‬و و‬
‫جميعوم خضتودةعملياتويم وأهوتخ عوة يافودةكفاءس‪.‬و مثضً ويم ودتقخ د وبفاءسو‬
‫دةعاملي ‪/‬دةما في ‪،‬كفاءسودةمع دتو(دالتقخ د )‪،‬كفاءسودةمادأل‪،‬كفاءسودةمعلاماتو‪..‬ودةخ‪.‬و و‬
‫دتاقاجيةو‪:‬و‪:Productivity‬و و‬
‫م اييسودتاقاجيةوي سوأهوتصمموة بطومخ جاتودةعمليةو م خضت ا‪.‬و و‬
‫دتاقاجيةو=ودةمخ جات‪/‬ودةم خضتو و‬
‫يم ودةقع ي وع وذة و صارسومقاتع وأ وح ي يةو‪.‬و و‬
‫دتاقاجيةودةمقاتعةو=ودةمخ جاتودةمقاتعةو‪/‬دةمادرألودةمقاتعودتقخ دم او و‬
‫دتاقاجيةودةح ي ي و=ودةمخ جاتودةح ي يةو‪/‬دةمادرألودةح ي يةودةم قخ مةو و‬
‫سناك وع س وم اييس وةإلاقاجية ومثك ودةن س ودة ياة‪ ،‬ودق ناه وةلف أل و ي ودة اعة‪،‬و‬
‫وتااي وم اييس ودتاقاجية وق و‬ ‫مخ جات ودةحاتس وظةي ودةعامك و ي ودةيا ‪ .‬و يم‬
‫م ماعة وم ودةم خضت‪ ،‬وعلي وت يك ودةمثاا ودةم يعات وظةي وتكاةيف وجميع ودةعاملي ‪ .‬و‬
‫دة األسو‪ :Quality:‬و‬
‫دةم اييسودةم ت اةو اة األسودة عيفةوتق م ودةح ابودة يطوةع ألود ومع اودقخااءو‬
‫أ ودةعيابوأ ودةن ةوخار وح ألودةمادصفاتوأ وع ودةق ليمو يودةمادعي ‪،‬وأ وتكلفةو‬

‫‪42‬‬
‫دة األس ودة عيفة و‪ .‬عن ما وت ا وظةي ا وتكاةيف ومنع وح ث و عف ودة األس و اه وسلدو‬
‫يا وم ياتاومقادزااوةقكاةيفودة األسو‪.‬و و‬
‫دقم و‪Impact:‬و‪ :‬و‬
‫م اييس ودقم وت األ واحا ومؤش دت وأألدء وم مة وج دً و ي ودةمنظم و ما و ي وذة ومقا عةو‬
‫دةقح ي ودةل ويا أ و م ر ودةعم ‪ ،‬وعلما و اه وظألدرس ودة يمة ودةم ا ة‪value added‬و‬
‫‪ management‬وتقالس وتح ي و إزدةة وبك ودة ر ودةل وال وي يف وتيمة و ما و ي وذة و‬
‫دةعم ودة ائع‪ .‬و اة يمة ودةم ا ة وسي وح م ودةم يعاتو( وأ وأ وم ياف وآخ وةل رده)و‬
‫ااتصاًوظجماةيوتكاةيفودةم خضت‪،‬و وةلدو اا اوتا وتياتاوم اش دوالم وتح ي ودةعملياتو‬
‫عليوأألدء ودةمنظم ‪.‬ووسناكوا ة وأخ ه وت قخ وة لد ودةغ ض و سيوا ة ودةعائ وعليو‬
‫دة يمةودةم ا ةو‪ .Return on Value Added(ROVA‬و‬
‫سادسا‪:‬مشاكل قياس الجودة‪:‬‬
‫وووو•وودةعمكوخار وح ألودةم دت ة‪.‬وووووووووووو• ت ألألودةناف‪.‬‬
‫ودةق ريس‪.‬‬ ‫• م درودةقفاصيك‪.‬وووووووووووووووووووووووو•‬
‫• مش لةوألتةودة يااات‪ .‬وووووووووووووووووووو•الوياج وبياااتويم وتيات ا‪.‬‬
‫• تكاةيفودألدسودة ياف‪.‬ووووووووووووووووووووو• مودة يااات‪.‬‬
‫احوماذدوي يس‪.‬‬ ‫‪ .‬وووووووووووووووووووووووو•ع و‬ ‫• مع ةودة‬
‫• مش لةوتغيي ودة يااات‪ .‬ووووووووووووووووو• ودةقناتق‪.‬‬
‫• معاي سودة از‪ .‬ووووووووووووووووووووووو•ت دءدتومقحيعس‪.‬‬
‫• ع و جاألوم جعوتياتي‪ .‬ووووووووووووو•ع ومع ةوم هودة ياف‪.‬‬
‫• بيئةوغي وم دت ة‪.‬ووووووووووووووووووووو •دةفادئ والوت قحقودالتقثمار‪.‬‬
‫• دةق بيعوعل ومؤش و دح ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫الرقابة اإلحصائية للجودة‬

‫‪44‬‬
45
 ‫أوال‪:‬أهمية الرقابة اإلحصائية للجودة ‪:‬‬
‫يك ودة يااات ودةمقعل ة و اةمنق ات واحصك وعل وبم وسائك وم و‬ ‫ووووووعن وجمع و ت‬
‫دةمعلامات و بغ ض وتلخيص وتل ودة يااات و تحليل ا و ت يك ودةقعامك ومع ا وال أ وظة و‬
‫وع ضوم ماعة وب ي سوم ودة يااات و يو‬ ‫دقتاةيس ودتحصائية‪ ,‬ودةقيوم وخضة ا ويم‬
‫صارس ومخقص س وتف م وم وأ ا واظ س و‪ ,‬م وسنا وتأتي وأسمية ودة تا ة ودتحصائية وعل و‬
‫دة األس و ةيس و ي ودة ياف و ط ووإاما وأي ا و ي ودةقفقيش وةما وتا ه وأتاةيسو‬
‫دةمعاينةو دةفحصو اتقخ د ودةعيناتوم وج و ت و تخفيضودةقكاةيف‪,‬و ات ا ةوظة و‬
‫عةوأمناءودةعمليةو ةيسو ع وداق ائ ا‪ .‬و‬ ‫ظعضهودةماتفوم ودة األسو‬
‫يودآلتيو‪ :‬و‬ ‫تقلخصوأسميةودة تا ةودتحصائيةو‬
‫وم وعمك وماا ة ودةمنقج وةلمادصفات و دةقخلص وم و‬ ‫‪-5‬دة تا ة ودتحصائية وتم‬
‫دقخااءودةمضزمةو سلدوي اع وعل وتح ودةمقاعسودتاقاجيةو تصحيح او يؤأل وظة و‬
‫ودةقاةفو(ظعاألسودةقشغيك)‪ .‬و‬ ‫تح ي وملمافو يوااعيةودةمنقجو دةق ليكوم‬
‫‪-1‬تخ اا و(دة تا ة ودتحصائية)مق واق ك ودةعملية ودتاقاجية وت ي ‪ ،‬مق واصحجو‬
‫رسو‪ .‬و‬ ‫دقخااء‪ ،‬ب لدوامنعودةقع يضتودةمقك‬
‫‪-3‬بادتاةودة تا ةودتحصائيةواقن أو ي ودةعملية‪ ،‬و ماودةل وتيح ث‪ ،‬و ب لدوا قايعو‬
‫ا‪ .‬و‬ ‫كوأماهوأهوا م وجاألسودةمنقجووم‬
‫‪-9‬دة تا ة ودتحصائية وتعاي ودةث ة و األس ودةمنقج وغي ودةمخق ‪ ،‬ذة وعن ودالخق ارو‬
‫دتو‪.....‬ودةخو)و‪ .‬و‬ ‫ودةا اشي و–ودةمف تعاتو–ودةمقف‬ ‫دةم م و(ك‬
‫اياو‪ .‬و‬ ‫‪-1‬تعايوتأكي دًوااعياًوجي دًوبقكلفةودةقفقيشودة‬
‫‪ -6‬جاألساوينشئودةاعيو يودةمنظمة‪ ،‬دةل ويعق وذدوتيمةوعاةيةوعل ودةم هودةاايكو‬
‫‪-7‬دة تا ةودتحصائيةوت لكودةمف األوم ودةات و دةمادألوظة وأألا وح ‪ ،‬وم وخضاوظعااءو‬
‫وحاا و تاع ودةعاك وأ ودقعااا و‪ ,‬و سلد وب ره وي لك وم ودةقكلفة ودتاقاجية‪,‬و‬ ‫ظالدر وم‬
‫ودقرباحو‪ .‬و‬ ‫يؤأل وظة ومعي وم‬

‫‪46‬‬
‫‪-8‬ت اع ودقأل دتودتحصائيةوعل و مودةقغي دتودةقيوتا أ‪،‬و م ومموت اع ودةمنظماتو‬
‫كوةا يعة ودةمقغي دتو‬ ‫عل وحكومش ضت او تح ي و عاةيق او بفاءت او‪,‬و تا و ماً وأ‬
‫ة‪ .‬و‬ ‫دةم‬
‫ةلة و إهودة تا ةودتحصائيةوعل ودة األسوتقمثكو يوظج دءودخق اردتوعل ودةمنق ات‪.‬و‬
‫األسوبماويلي‪ :‬و‬ ‫يم وتلخيصودةعناص ودقتاتيةوةل تا ةوعل ودة‬
‫ودة تا ةودتحصائية وعل ودة األس وسا ودةكشف وع و جاألودالاح د ات و دةقأك و‬ ‫‪ -5‬و س‬
‫تفعو‪ .‬و‬ ‫م ودةماا ةوةلمادصفاتو ةيسوظاقا وم قاهوجاألسوم‬
‫اً‪ ,‬و تمثك وم ماعة وم ودتج دءدتو‬ ‫وخاادت ويقم وتح ي سا وم‬ ‫رس وتاد‬ ‫‪ -1‬و‬
‫او‪ :‬و‬ ‫ريةودةقيويم ودتقخ دم اوةقكاي وجاألسودةمنق اتو من‬ ‫دة‬
‫وظج دؤسا و(ااع ودالخق ار و ذة ح سو‬ ‫‪-‬ظج دءدت وخاصة و االخق اردت ودةقي ويم‬
‫األس)‪ .‬و‬ ‫خصيصةودة‬
‫دتو‪ .‬و‬ ‫‪-‬ظج دءو حصوةلنظا ودتاقاجيوةمع ةوأت ابوع ودةماا ةوبي ودةاح‬
‫‪-3‬اظا ودة تا ة ودتحصائية وعل ودة األس وال ويعني وع و صاا و ح دت ومعي ة وظة و‬
‫وتح يقودةكمااو‬ ‫دةعميك‪ ،‬وقهودة تا ةوتعقم وعل ودةعيناتو‪ ،‬وةلدو نظا ودة تا ةوةيسوس‬
‫إاماوتخفيضودةعيابو دقخااءو‪.‬و و‬
‫(‪:‬و و‬ ‫ثانيا‪:‬أساليب الرقابة اإلحصائية على الجودة (‪Statistical quality control‬‬
‫وووووووتاج ودةع ي وم ودقتاةيسوأ ودقأل دتودتحصائيةودةم قخ مةو يودة تا ةوعل و‬
‫دة األس‪ ،‬وظالودا والويم ودتقخ د وسلهودقأل دتوبا ةوةمش لةوأ وم أةةوجاألسو دح سو‪،‬ظذو‬
‫أهو يعةودالتقخ د و(دتقخ د ودقألدسو)وت جعوظة وخاصيةودة األسو م هوتع ي ودةعمليةو‬
‫دتاقاجيةو‪.‬و وت اع ودقتاةيس ودتحصائية وعل و م ودةقغي دت ودةقي وتا أ وعل ودةعمليةو‬
‫ماعات‪ :‬و‬ ‫دتاقاجيةو‪،‬و يم وت يموسلهودقأل دتوظة ومضثوم‬
‫‪ )Statistical‬و‬ ‫‪-5‬دقأل دتودةقيوتعايو ك سوعامةو) ‪Tools For Generation Ideas‬‬

‫‪47‬‬
‫ت ا وسله ودقأل دت و(دةاتائك ودتحصائية)وو إعااء و ك س وعامة و شاملة وحاا وم ارو‬
‫دةعملياتودتاقاجيةو دةقشغيليةو شأهوجاألسودةمنق اتودةقيويقمودتع دألوة او‪،‬وظذوأهوسلهو‬
‫او‪ :‬و‬ ‫دةاتائكوتشي وبا احوأة و يعةودقألدءودةمح ق‪،‬و م وأسم‬
‫‪ :)check‬و‬ ‫دتقمارسودةق تيقو(و‪sheet‬‬
‫يل او يودتقمارسوخاصةومع سو‬ ‫يكودة ياااتو دةمعلاماتو ت‬ ‫تق م ودة يا وبقنظيمو ت‬
‫ة لد ودةغ ض و‪ ,‬ويقم وم وخضة ا ومع ة ودةم اردت ودةمقعل ة و اقألدء ودةمن ع و دالاح د اتو‬
‫دةحاصلة و اقألدء ودةقشغيليو‪ ،‬غيةودتخاذ ودتج دءدت ودةاتائية و دةقصحيحية و شأه وذة و‬
‫دالاح د ‪.‬و و‬
‫‪Scatter‬و)و‪ :‬و‬ ‫ش كودالاقشارو)‪Diagram‬‬
‫يع وش كودالاقشاروم ودةاتائكودتحصائيةودةم قخ مةو ش كو دتعودةناا و يوم ااو‬
‫دة يا س وعل وجاألس ودةمنق ات و‪ ،‬و عاألس وما وتصار وسله ودقش اا ودةعضتة وبي و‬
‫مقغي ي ‪.‬و ش ك ودالاقشار وسا وش ك وبيااي ويقم وم وخضة وتازيع ودة يم ودةمح ة وقح و‬
‫دةمقغي دت ودةم دأل ودحق اب ا وظزدء ومقغي وآخ و غية ومع ة ودةعضتة ودةم ق اة و ي ا‪ ,‬و يو‬
‫ائ ا ويم ودتخاذ ودة در‪ .‬و م وخضة ويم وأه وتُعا وصارس وع وخاصية ودة األسو‬
‫باةنظ وظةي ويم وأهوا ر‪:‬وسكودةعمليةوم ق سوأ وال؟و(وسكوخاصيةودة األسومح ةو‬
‫أ وال)؟وظذويعايو ك سوأ وصارسوع وم هوت اربودة ياتاتو(خاصيةودة األس)وأ وت اع و‬
‫ا وع و عض وحيث وظه وت ارب ودة ياتات ويعني وأه ودةخاصية و(خاصية ودة األس)و‬ ‫ع‬
‫ة‪ .‬و‬ ‫مح‬
‫دو‪ :‬و‬ ‫ش كودة سو دةنقي ةو(عظمةودة م ة)ومخاطوديشي ا‬
‫‪ )Cause‬و‬ ‫)‪and effect diagram or fish bone diagram‬‬
‫سودخقض و ج اتواظ و‬ ‫وسلدودةمخاطوتح ودةع ي وم ودةم ميات‪،‬و ذة و‬ ‫ة و‬
‫دة احثي و دةكقابو يوسلدودةم ااو‪ ،‬ةك وعل ودة غموم وتع ألودةق مياتو إا اوتشي وظة و‬
‫مخاطو(ديشي ا د)‪ ،‬و من م وم وأتماه ومخاط ودة س و دةنقي ة و‪ ،‬و آخ ه وأ ل اد وعلي و‬

‫‪48‬‬
‫عظمةودة م ة‪،‬و بش كوعا و إهوسلهودقألدسودتق ا و اتموردئ وحل اتودة األسو يودةيا اهو‬
‫د)‪ .‬و‬ ‫(كا ر وديشي ا‬
‫ياااتو‪ :‬و‬
‫دقأل دتودتحصائيةودةقيوع ساويقموتنظيمودة‬
‫) ‪ ( Statistical Tools to organize the data‬و‬
‫سيوع ارسوع ودقأل دتودةقيويقمودتقخ دم اوةغ ضوتنظيمودة ياااتوأ ودةمعلاماتو يو‬
‫ظ اروتح ي ساو غيةودتخاذودة دردتودةصائ ةو شاهوتحليل اوأ ودتخاذودتج دءدتودةمنات ةو‬
‫ظزدءسا‪,‬و من او‪:‬‬
‫‪Pareto‬و)‪ :‬و‬ ‫أ‪-‬وتحليكو اريقاو )‪analysis‬‬
‫يعق وتحليك و اريقا و(مخاط و اريقا) وم وأكث ودةاتائك ودتحصائية ودةم قخ مة و يو‬
‫معاة ةومشاككودةناعيةو‪,‬و ت وأج هودةف ي و اريقاو(‪) 5898-5913‬ووألردتاتوم ثفةو‬
‫عل وتازيعودةث سو يوأ رباو‪ ,‬ج وأهوسناكوتلةوم ودةنافوة ي مودةمااودةكثي و دةكثي و‬
‫وةلث س وأص ج وجعءدًو‬ ‫م ودةناف وة ي م ودة ليك وم ودةماا و‪ ,‬وسلد ودةقازيع وغي ودةمق ا‬
‫مقكامضً وم واظ ية ودتقصاألية‪ ،‬و مخاط و( اريقا) وع ارس وع ورتم وبيااي ويمثك وأ اداو‬
‫دةخااات وت ألألدً وتك درياً وأ وبلفة‪ ،‬م ت ة و اقعم س‪،‬دق اا وظة ودةي ار و دقتص وظة و‬
‫دةيمي ‪،‬و ب لهودةصارسويشي ودةمخاطوظة ودةحاالتودقكث وأسمية‪،‬و يعق وسلدودةمخاطو‬
‫ظح هو تائكوتحليكودةكلفةودقكث و اعلية‪ ،‬حيثوتا عودةعناص و ش كوتنازةيودبق دءو‬
‫اةعنص ودقك ومم ودقصغ و س لد و‪،‬أ ويقم وتح ي ودةمشاكك ودةناعية وذدت ودقسميةو‬
‫وتصنيف ودةمشاكك و اًو‬ ‫دةن ية ودةك ه و دةقي وتك ر وح م ا و ش ك وم قم ‪ ،‬ي‬
‫قاادع او أسميق ا‪ ،‬ساومخاطوي ا وعل و ك سوأهو(‪)%82‬وم ودةمشاككودةناعيةويعاألو‬
‫حصاة اوظة وحادةيو(‪)%12‬وم ودقت ابو(تلةومؤم س‪ ،‬و بث سوع يمةودةقأمي )وأ و(تلةو‬
‫حيايةو‪،‬و بث سوتا ة)‪،‬وو بع وت تيسوسلهودقت ابو حيثوت تسودةكث سودةقا ةوظة ودةيمي و‬
‫وتح ي ودق ةاياتودةادجسومعاة ق اودتقناألدً وظة وأك و‬ ‫دة لةودةحيايةوظة ودةي ار‪,‬وي‬
‫أسميةوا ية‪ .‬و‬
‫و‬

‫‪49‬‬
‫‪)Flow‬و‪ :‬و‬ ‫خار ةودةق ق(مخاااتودةعمليات)و)‪charts (process diagrams‬‬
‫"وسيودةقمثيكودةم ئيوةق ل كوخاادتوعمليةوماو‪ ،‬سيومفي سو صفةوخاصةو يوتا يجو‬
‫مةو"‪ .‬و‬ ‫عضودةخاادتوغي ودةمقاارسو يوعملياتودةخ‬
‫تا ج وسله ودةخار ة‪ ،‬و اة رجة ودقتاف‪،‬دةمخاط ودالا يابي ودةل و ماج ويقم وتحليكو‬
‫وعل و‬ ‫دةعملية‪،‬و دةل وي ي ودةم خضتو دةمخ جاتوةككوعملية‪ ،‬و ذة وم وأجكودةقع‬
‫دقح دثودةقيوت عو م ودةعمليةودتاقاجيةو تح ي وأماك ودةفحصو دةن ك‪.‬و و‬
‫ت وشاعودتقخ د وسلهودةخار ةو ش كو دتعو يودةمنظماتودالتقصاأليةودةيا ااية‪ ،‬وتادءو‬
‫دتاقاجية ومن ا وأ ودةخ مية‪ ،‬أخي د وتم ودعقماألسا و ش ك وب ي و ي ودةااليات ودةمقح سو‬
‫دقم ي يةوةماوتقمقعو وم وأسميةوب ي سو يوظي احوت قودةفعاةياتو دقاشاةودةقشغيليةو‬
‫دةقأك وم وخضة ا وعل ودالاح د وأ وودةق اي ودةل ويحصك وأمناء ودةعمليات‪ ،‬و تعق و‬
‫ياًو‪ .‬و‬ ‫مفي سوعن ماوتقعامكومعوت اتو ياةوا‬
‫)و‬ ‫دقأل دتودتحصائيةودةم قخ مةو يوتح ي ودةمشاكك‪Statistical Tools for identifying problems):‬‬
‫تق م ودقأل دتودةقيويقمودتقخ دم اوةغ ضومع ةومشاككودة األسودةقيوتعاايومن او‬
‫دةمنظماتودةمخقلفةوخ دئطودة تا ةوو( ‪)Control chart‬وحيثووتع وخ دئطودة تا ةوم و‬
‫دقأل دتودة ئي ةوةلم دت ةودتحصائيةوووةلعملياتو(و‪(Statistical Process Control / spc‬و‬
‫تعقم وسلهودةخ دئطوعل وعمليةوظج دءوتحليكوظحصائيوم قم وةلقغيي و يوخصائصو‬
‫طوجاألت و تح ي وأألدءودةعمليةودةقيوت ا و إاقاج و‪,‬و تعق وخ دئطو‬ ‫و‬ ‫دةمنقجوب‬
‫طوم وأسمودقتاةيسودتحصائيةودةم قخ مةو يودة تا ةوعل وجاألسودةمنقجو أكث و‬ ‫دة‬
‫يعةو‬ ‫دةاتائكودتقخ دماًوم وت كودةمنظمات‪,‬وةماوتقمقعو وم وت اةةو بشفوتلاكو‬
‫در‪ .‬و‬ ‫دةعمليةودتاقاجيةودقم ودةل وي عل اوتاع سوالتخاذودة‬
‫ط و أا او"وتصميموظحصائيوي قخ وباتيلةوالتخاذودة درودةمناتسو‬ ‫وخ دئطودة‬ ‫تع‬
‫شأهوتي ودةعلميةودتاقاجيةو يوم حلةوظاقاجيةومعينةو قودةم ارودةمح ألوة او"‪.‬كماو‬
‫و أا او"وع ارسوع ورتموبياايوي ي ودةقغي دتودةقيوتح ثو يوخصائصودةمنقجو‬ ‫تع‬
‫وم وخضا وسله ودةخار ة ودةقمييع وبي ودةقغي دت ودةا يعيةو‬ ‫مع ودةعم و حيث ويم‬
‫‪50‬‬
‫(دةعشادئية) ودةقي وتعاأل وظة ودقت اب ودةعامة ودةكامنة و ي ودةعملية و بي ودةقغي دت ودةقيو‬
‫وأي ا و أا ا و" وع ارس وع ومخاط وتي ‪ ,‬وة ومقاتطو‬ ‫تعاأل وظة وأت اب ومح ألس"‪ .‬تع‬
‫ح ابي و ح أل وتح م و‪,‬عليا و ألايا‪ ,‬ويقم ودحق اب وح أل ودةقح م و اتقخ د ودالاح د و‬
‫ودةمقاتطو"‪ .‬و‬ ‫دةمعيار وع‬
‫وأه وت م و ي ودةمنظمات ودالتقصاألية و اتخاذ ودة درو‬ ‫ط و(دةقح م) ويم‬ ‫ظه وخ دئط ودة‬
‫شأه ودتقم درية ودةعمك و‪ ,‬و ت يع ودةمعلامات ودةضزمة وةإلألدرس وةقح ي وماتع ودةمش لة و‪,‬و‬
‫هووم وخضة اومقا عة ودقألدء و مع ة و يما وظذدو‬
‫دقألدء ودةقشغيلي وحيث وي قايع ودةم لفا و‬
‫طويقمو‬ ‫طودةم ائ و مقا عةوظا ازسا و‪.‬وو عن ورتم وخار ة ودة‬ ‫كاا وسناك وحاجةوة‬
‫تحسوعيناتوم ودةمنقجو يوظ ارودةعلميةودتاقاجيةو دحق ابودةمؤش دتودةقيويقموم و‬
‫اب‪ :‬و‬ ‫خضة اورتمودةخار ة‪,‬وحيثويقمودحق‬
‫و(خطودةاتط)وو(‪cl‬و) و‬ ‫دةمقاتطودةعا‬
‫طو(و‪ucl‬و) و‬ ‫دةح ودقعل وةل‬
‫طو(و‪lcl‬و) و‬
‫‪-‬ودةح ودقألا وةل‬
‫ثالثا‪:‬خرائط ضبط الجودة‪:‬‬
‫طواق عودةخاادتودةقاةيةو‪ :‬و‬ ‫خاادتوظاشاءوخ دئطودة طو‪:‬تاشاءوخار ةودة‬
‫أخلودةعيناتو‪ :‬و‬
‫سلهودةخااسويقمو ي اوتحسودةعيناتوم ودةعمليةودتاقاجيةوبماويلي‪ :‬و‬
‫ه‪،‬دة عةو‪،‬ودةح م…ودةخ‪ .‬و‬
‫ا ا‪,‬ومثك‪:‬دةااا‪،‬دةاز و‬ ‫أ‪-‬وتح ي وخاصيةودة األسودةم دألو‬
‫أ وع ألودةعيابو يودةمنقجو‪ .‬و‬
‫ب‪-‬دخقيارودةلاحةوأ ودةخار ةودةم قخ مة‪ .‬و‬
‫‪-‬وتح ي وأأل دتودة يافو‪ .‬و‬
‫أل‪ -‬وتح ي وح م ودةعينة و أتلابوأخلساو‪ ,‬و عاألس وما ويقموأخلو(‪ -12‬و‪ )11‬وعينة‪,‬و بكو‬
‫هوم و(‪ 9‬و)وأ و‪ 1‬و)ومف ألدتو‪،‬و تعق ووكا يةوةكشفوأ وتا يجودةقغي دتو‬
‫عينةوتقكا و‬
‫دةقي وتا أ وعل ودةعملية ودتاقاجية و يق ع وتازيع ا ودةقازيع ودةا يعي‪,‬و غض ودةنظ وع و‬

‫‪51‬‬
‫ومن ودةعينات‪ .‬و ي ودةغاةس ويقم وتحس و(‪11‬و‬ ‫ش ك وتازيع ودةم قمع ودةل وتح‬
‫عينة)‪,‬ح مودةعينةو(‪)9‬ومف ألدت‪،‬أ و(‪ 12‬وعينة) وح مودةعينةو(‪)1‬ومف ألدت‪ ،‬سيووكا يةو‬
‫ت ارودةقغي دتو يودةعلميةودتاقاجيةو ت حسودةعيناتو أتلابي ‪ :‬و‬
‫‪-‬ووأتلابودةفق سودةعمنية‪,‬و عاألسوماويقموتحسودةعيناتو يو ق سوزمنيةومعينةوأ و‬
‫بي و قوتي ‪ ,‬ت وتكاهو يودة تي ةوأ و يودة اعةوأ و يودةيا ‪ .‬و‬
‫‪-‬وأتلابودةلحظةودةعمنيةو‪,‬و ي اويقمودخقياروعيناتوم ومنقجوينقجو يوةحظةو‬
‫زمنيةومعينةوأ وأت بوماوي اهوظة وسلهودةلحظةو‪ .‬و‬
‫يكودة ياااتو‪ .‬و‬ ‫سط‪-‬وظع دألو ت يعودةنماذ ودةخاصةوبق‬
‫طو‪ :‬و‬ ‫دحق ابوح ألودة‬
‫طو خطودةاتطو‪،‬وبماويليو‪ -‬و‬ ‫يقمو يوسلهوودةخااسودحق ابودةح ألودةعلياو دة اياوةل‬
‫دحق ابوخطودةم بعو(دةاتطوحيثوأه و‬
‫وو ‪i =1,2,3,…………، N‬و‪،‬وووووو و‬
‫طودةعلياو دة ايا‪ :‬و‬ ‫‪-‬ودحق ابوح ألودة‬
‫طودقعل وووووووووو‪+ L‬و>وو= ‪UCL‬وووو و‬ ‫وح ودة‬
‫طودة فل ووووووووووو‪L‬ووو=و‪ LCL‬و‬ ‫ح ودة‬
‫حيثو‪L‬ووسيوو‪A1‬و‪،‬و‪A2‬و‪،‬و‪.......‬ودةخو‪،‬ومعوااعودةلاحةو(ودةاتطو‪،‬ودةم هو‪،‬و‬
‫دالاح د ودةمعيار و‪،‬وا ةودةمعيسو‪،‬وع ألودةعيابو‪،‬ع ألودةمعيسو يودةعينةو) و‬
‫و‬ ‫طو) ‪:)Types Of Quality Control Charts‬‬ ‫أاادعوخ دئطودة‬
‫طودة األس ودةمعقم س و ي ومنظمات ودقعماا و ش ك وعا و ي ودتاقاجيةو‬ ‫ومخاااتو‬
‫من او ش كوخاصويم وت يم اوظة وااعي وأتاتيي و‪,‬سماو‪ :‬و‬
‫طوةلمقغي دتو‪ :‬و‬ ‫• ةاحاتو(خ دئط)ودة‬
‫ط وةلمقغي دت ويمثك وأح ودقتاةيس ودتحصائية ودةقي ويقمو‬ ‫سلد ودةناع وم وخ دئط ودة‬
‫دتقخ دم او ش كو دتعودةناا و يودة تا ةوعل وجاألسودةمنق اتو‪،‬و ت قن وسلهودةخ دئطو‬
‫ط وةلمقغي دت‪ ,‬ي وحاةةو‬ ‫عل ودقتاةيس ودة يا ية و دتحصائية و ت قخ وخ دئط ودة‬
‫‪52‬‬
‫دةقح مو ي وجاألس ودةعمليةودتاقاجية‪ ,‬و أخل وتياتات و عليةوةخصائص ودةمنقج و‪ (,‬ومثكو‪:‬و‬
‫دق ادا و‪ ,‬ودقح ا و‪ ,‬ودق عاأل و‪ ,‬و تاس ودةش وأ ودة غط وأ ودةثني وأ ودق زده‪...‬دةخ)‪.‬و‬
‫حيثوظهوأيةوتغي دتو يومقاتطودةعمليةودتاقاجيةوأ وم دساوتعق وألالةةوعل وتغي دتو‬
‫طوةلمقغي دت‪ :‬و‬ ‫معنايةو يودةعمليةوذدت ا‪.‬ةلة و إهوأسموخ دئطودة‬
‫‪-‬ووخار ةودةاتطودةح ابي‪:‬و و‬
‫ت قخ وة تا ةومقاتطودةعمليةودتاقاجيةو‪.‬وحيثوتا جوخار ةودةقغي دتو يومقاتااتو‬
‫دةعيناتودةمأخاذسوم ودةعمليةودتاقاجية‪.‬و و‬
‫طوةلصفات و‬ ‫• خ دئطودة‬
‫طوةلصفاتو(وةلخادصو)وم وأسموتا ي اتودتحصاءودةم قخ مةو يو‬ ‫تعق وخ دئطودة‬
‫طودة األسودةقيودتقخ م وعل وم ااو دتعو‪,‬ودقم ودةل وباهوة ودقم ودةك ي و يو‬
‫تح ي وجاألسودةمنق اتو‪،‬و ت قخ و يوحاةةودةقح مو يوجاألسودةعمليةودتاقاجيةو إج دءو‬
‫اً وةلمادصفات و تح ي و يما وظذد وباا ودةمنق اتو‬ ‫حص وتمييع وةخادص ودةمنقج و‬
‫ماا ةوةلمادصفاتوأ وغي وماا ةوة ا‪.‬و ت قخ وبلة وة يافوجاألسودةمنق اتوعل و‬
‫أتافوباا اوجي سوأ ورأليئةو‪،‬وم اةةوأ وم ا ة‪،‬وحيثوظهو عضودة ماتوتكاهوغي و‬
‫و د حة وةلعياه وم وخضا ودةنظ وظةي ا وأ و‬ ‫وأه وتظ‬ ‫تابلة وةل ياف وبمياً و إاما ويم‬
‫ممارتة ودةقا يق ودةفعلي و ص ألسا و دةفحص ودةقمييع وةلخادص ودةص يحة‪,‬أ ودةقي والو‬
‫ت افوباح دتوتيافو إاماويم و صف او أا اوتليمةوأ ومعي ةوأ وتمييعوع ألودةعيابو‬
‫اًوةلمادصفاتو(أ وأا اوماا ةوأ وغي وماا ةوةلمادصفات)و‪ .‬و‬ ‫يودةمنق اتو‬
‫طوةلصفاتو‪ :‬و‬ ‫• أاادعوخ دئطودة‬
‫طوةلصفاتوحيثوت قخ وبكوخار ةو ح سوبفايق اوعل و‬ ‫ياج ودةع ي وم وخ دئطودة‬
‫ألردتةودةصفةودةم دألوألردتق او م وأش وسلهودةخ دئط‪ -‬و‬
‫‪--5‬وخ دئطودة تا ةوةن سودةمعيسو(ةاحاتو‪ )P‬و‬
‫‪-1‬وخ دئطودة تا ةوةع ألودةعيابو( وةاحاتو‪ )np‬و‬
‫‪-3‬خ دئطودة تا ةوةع ألودةمعيسو( يودةعينة)و(ةاحاتوو‪ )C‬و‬
‫‪53‬‬
 ‫‪-9‬وخ دئطودة تا ةوةع ألودةعيابو يودةاح سودةمنق ةو(ةاحاتو‪ )u‬و‬
‫طوةلصفاتوعل و‪ :‬و‬ ‫يقاتفوااعومخاطوخ دئطودة‬
‫• تغي وح مودةعيناتودة عئيةوأ وم ات او‪ .‬و‬
‫• ألردتةودةاح دتودةمعي ةوأ ودةمعيسو‪ .‬و‬
‫طو‪ :‬و‬ ‫تف ي و تحليكوخ دئطودة‬
‫ع وأهويقموتحسوعيناتوم ودةعمليةودتاقاجيةوعل و ق دتومخقلفةو دحق ابوح ألو‬
‫طو خطودةاتط‪,‬وا تموخار ةودة تا ةو ذة وبقعيي وا ططاطودةعططيناتوعلي او(و‬ ‫دة‬
‫مقاتااتوأ وم ياتوأ ودالاح د اتوأ ودةن سو)و بع وأهواح ألودةن اطوا ا وبقحليكو‬
‫خار ةودة تا ةوالتق دءوم هودتق درودةعمليةو تاع اوتح ودةم دت ةودتحصائيةو‪،‬و‬
‫حيثواق عو يوذة ومضثوتادع وسي‪ :‬و‬
‫طو‬ ‫• دةن اةوخار وح ألودة‬
‫• تاع سودة عوا اط و‬
‫• تاع سودقمضث و‬
‫طو‪ :‬و‬ ‫دةن اةوخار وح ألودة‬
‫ط ودةعليا وأ و‬ ‫تعق ودةعملية وغي وم ق س وظذد و ج ت وا اة و دح س وخار وح أل ودة‬
‫و دتعةوتح ودةم دت ةو‬ ‫اةوظحصائياو ةي‬ ‫ومن‬ ‫دة ايا‪ ,‬سلدوي اوعل وأهودةعمليةوةي‬
‫دتحصائية‪ ،‬علي وي سودة حثوع ودقت ابودةقيوأألتوظة و تاعوسلهودةن اةو‪/‬دةن اطو‬
‫ط وسي ودةح أل ودةفعلية و دعقماألو‬ ‫ط و إزدةق ا وت ك ودعق ار وح أل ودة‬ ‫خار وح أل ودة‬
‫دةخار ةوةم دت ةودةعمليةوم ق ض‪ ،‬يقموظزدةق او اتخاذودح ودالج دئي ودآلتيي ‪ :‬و‬
‫• تحس وعينات وج ي س وم وخط ودتاقا و ت ميع وبيااات ا و إعاألس وح اب وح ألو‬
‫طو رتمودةخار ةوم وج ي ‪ .‬و‬ ‫دة‬
‫ط و إعاألس ودحق اب وح ألو‬ ‫• ظسماا وأ ودتق عاأل ودةن اط ودةخارجة وع وح أل ودة‬
‫ط و رتم ودةخار ة وعل وأتاف ودةعينات ودةمق ية و دعقماأل ودةلاحة ودة ي سو‬ ‫دة‬
‫ةم دت ةودةعملياتودتاقاجيةودةضح ةومعوظخ اع اوةلم دت ةودة رية‪ .‬و‬
‫‪54‬‬
 ‫قاعدة السبع نقاط ‪:‬‬
‫طومؤش دوتاياوعل وأهودةعمليةوت عوتح وتأمي وأت ابو‬ ‫يع و جاألوا اطوخار وح ألودة‬
‫طو‬ ‫غي وعشادئيةوي سودة حثوعن او إزدةق ا‪،‬و عن ماوت عودةن اطوبا ةوبي وح ألودة‬
‫طودتحصائيو ةمع ةو‬ ‫دةعلياو دة اياو لة والويعنيوأهودةعمليةوم ق سو ت عوتح ودة‬
‫ودةعمليةو سما‪ :‬و‬ ‫دتق درودةعمليةوت وتاع سودة عوا اطومؤش ي وحااوخ‬
‫جاألوت عوا اطومققاةيةو ا وأ وتح وخطودةاتطو‪ .CL‬و‬ ‫•‬
‫جاألوت عوا اطومققاةيةو ا ودةخطودةم بع و( ‪CL‬و)وأ وتحق ‪.‬و‬ ‫•‬
‫ودةعملية وع و‬ ‫ي ا وعل وأه ودةعملية وغي وم ق س و‪ ،‬وةلد وي س ودة حث وع وت س وخ‬
‫ط و سلد ودة س وةيس وعشادئيا و‪ ،‬و ةكي وتكاه ودقت اب ودةماجاألس و ي ودةعمليةو‬ ‫دة‬
‫عشادئيةو طوي سوأهوتقازعودةن اطو ا ودةخطودةم بع و تحق و ش كوعشادئي‪,‬و قهو‬
‫واظ ياو ط‪,‬و إهودحقمااوأهوت عودةن اةو ا و‬ ‫تاابقوبكودةن اطومعودةخطودةم بع وي‬
‫خطودةاتطوساو(‪)2.1‬و دحقمااوأهوت عوتح وخطودةاتطوساو(‪.)2.1‬و عن وعشادئيةو‬
‫تازيعودةن اطو دتق درودةعمليةودتاقاجية‪,‬و إهودحقمااوأهوت عودةن اةو ا وخطودةاتطو‬
‫أ وتحق وسا(‪)5‬و‪،‬و عن ماوتاج وت عوا اطو ا وخطودةاتطوأ وتحق و إهودحقمااوأهو‬
‫تعاألودةقغي دتوقت ابوعشادئية‪ ،‬ساودحقمااو ئيكوج د‪،‬وةلدو إهو جاألوت عوا اطو ا و‬
‫خطودةاتطوأ وتحق وي ي وع ودتق درودةعمليةو دة حثوع ودقت ابو إزدةق ا‪ .‬و‬
‫جاألوت عوا اطومققاةيةومقصاع سوظة وأعل وأ ومنح رسوظة وأتفك و‬ ‫•‬
‫و ي اوا اطودةخار ةو يوتصاع وظة وأعل و‬ ‫ودةظاس سو( خاصيةودة األس)ودةقيوت‬ ‫تع‬
‫أ ومنح رسوظة وأتفكو اةنععةو‪،‬وحيثوي ي وتقاةيودةن اطوظة وأعل وأ وظة وأتفكو أهو‬
‫دةعملية وغي وم ق س و ذة وةع وعشادئية ودةن اط‪ ,‬وحيث وظه ودحقماا و تاع وا اة و يو‬
‫دةخار ةو ا وأ وتح ودةن اةودةم ا رسومعو جاألوأت ابوعشادئيةو طوساو(‪)2.1‬و م و‬
‫ممو إهودحقمااوأهوتعاألوت عوا اطومققاةيةوظة وأعل وأ وظة وأتفكوقت ابوعشادئيةوساو‬
‫افسودالحقمااودة ابقو(‪)2.2278‬و ساودحقمااو ئيكوةعشادئيةوتصاع وت عوا اطوأ و‬
‫داح درسا‪ .‬و‬
‫‪55‬‬
 ‫• قاعدة األثالث ‪:‬‬
‫ط و‪ ،‬و سي وع ارس وع ودتقخ د و‬ ‫وع ودة‬ ‫تع وتاع س ودقمضث ومؤش د وظة ودةخ‬
‫خصائصومنحن ودةقازيعودةا يعيو‪،‬و عن ماوتكاهودقت ابودةعشادئيةوسيودةمؤم سو ط‪,‬و‬
‫إهوع ألوا اطودةخار ةودةقيوي سوأهوت ق بوم ودةخطودةم بع وساوملثاودةن اط‪,‬و ذة و‬
‫عل و ق وخصائص ودةقازيع ودةا يعي‪ ,‬و عل وسلد و إه وتاع س ودقمضث وسي وب ا ة‪,‬و‬
‫ظألردك وأا وةكي وتكاه ودقت اب ودةعشادئية وسي ودةمؤم س وي س وأه وي ع وملثا ودةن اط وبي و‬
‫داح د ومعيار و دح وظة ويمي وأ وي ار ودةاتط و دةثلث ودةمق ي وم ودةن اط وي عو‬
‫طودةعلياو دة ايا‪ .‬و‬ ‫اة بوم وح ألودة‬
‫طو ح ألودةمادصفاتو‪ :‬و‬ ‫• دةعضتةوبي وح ألودة‬
‫وأه ويحك وأح سما ومحكو‬ ‫ط و ح أل ودةمادصفات‪ ,‬و ال ويم‬ ‫وبي وح أل ودة‬ ‫ياج و‬
‫طوسيودةح ألودةقيويقمودحق اب اوبناءوعل وبياااتودةعمليةو‬ ‫دآلخ ‪,‬حيثوظهوح ألودة‬
‫طوأ وح ألو‬ ‫دتاقاجية‪,‬و ذة و حسوعيناتوم ودةعمليةودتاقاجيةو دحق ابوح ألودة‬
‫طو أا اودةصاتودةنا قوةلعمليةو‬ ‫دةم دت ة‪,‬و ةلة ويع وعلماءودة األسوع وح ط ألودة‬
‫(و‪Voice of the process‬و)و‪،‬و سيودةمؤش وعل وم رسودةعمليةودتاقاجيةوعل و‬
‫تح يق ودةمادصفات ودةمالابة و‪ ،‬وعل وحي وأه وح أل ودةمادصفات وسي وتل ودةح أل وأ و‬
‫دةمادصفات ودةقي ويقم وت ني ا وت ك وب دية وعملية ودتاقا و( وتا ع وت ك وظاقا ودةمنق ات)و‬
‫ع ا وم وت ك ودةم ق ل وأ ودةعميك وأ ودةمنظمات وأ وسيئات ودةمادصفاتو‬ ‫يقم و‬
‫دةم اييس وأ وجمعيات وح ا ودةم ق ل و‪ ،‬وةلة وتعق وح أل ودةمادصفات ودةصاتو‬
‫دةمع وع ودةم ق ل ‪.‬و ة اودةع ي وم ودةصارودةقيويقمودةقع ي وم وخضة اوع وم رسو‬
‫دةعمليةودتاقاجية‪.‬و و‬
‫مقدرة العملية ‪:‬‬
‫ي ص و م رسودةعمليةو"وت رسودةعمليةوعل وتح يقودةمادصفاتوأ وسيوت رسودةعمليةوعل و‬
‫او"‪.‬وو و‬ ‫ظاقا ومنق اتوماا ةوةلمادصفاتودةمح ألسوم‬

‫‪56‬‬
‫يم وتع يفوم رسودةعمليةو أا اوأصغ وداقشاردوالخقض اتوتياتاتودةعمليةودتاقاجيةو‬
‫‪ ،‬و حيث وظا ا وتقحقا وعل و(‪ %99.7‬و) وم وتياتات ودةعملية و‪ ،‬و ذة وقهوو(‪ 6σ‬و)و‬
‫دتخلت وم ياتاً والاقشار ودةعملية وأ ودةح ودةم ماح و و يعيا و‪ ،‬و ألردتق ا وتؤأل وظة و‬
‫تح ي وت رسودةعمليةوعل وتح يقودةمادصفات‪.‬وو عاألسوماواحقا وظة وم اراةوأألدءودةعمليةو‬
‫طوالوتعنيوأا او‬ ‫وع ودة‬ ‫دتاقاجيةومع ودةمادصفاتودةمح ألسوو‪ ،‬و ةلة و حاةةودةخ‬
‫خارجةوع ودةمادصفاتو‪،‬و يودةح ي ةوسناكودةكثي وم ودةعملياتوتح ودة يا سوتنقجو‬
‫منق ات وخارجة وع ودةمادصفات و دتقخ دمات وم رس ودةعملية ودتاقاجية وبثي س وباةقن ؤو‬
‫رسوآةةودتاقا وعل وتصنيع ومنقج وما و‪،‬وأ ودةقن ؤ وبن ة ودةمعيس ودةمقاتعة و ي وااتجو‬
‫وم رس ودةعملية ودتاقاجية وريا يا وعل وأا ا و(‪ 6σ‬و) وحيثو‬ ‫دةعملية ودتاقاجية و‪ .‬و تع‬
‫ظهوو(‪σ‬و)ويمثكودالاح د ودةمعيار وةلعمليةودتاقاجيةو‪ .‬و‬
‫رابعا‪:‬حلقات الجودة‪:‬‬
‫تو يودةيا اهو ع و‬ ‫تعق وحل اتودة األسوأتلابوم وأتاةيسودتألدرسو اةمشاربةو ت و‬
‫و‬ ‫دةح بودةعاةميةودةثاايةو ت وأعا ودةيا ااياهودسقماماوخاصاو م دت ةودة األسو ذة وب‬
‫كو يودقتاد ودةعاةمية‪ ,‬يوب ديةودةخم يناتوم ودة هو‬ ‫ظك ابوصاألردت موتمع وأ‬
‫دةما ي و‪,‬ب أ ودةيا ااياه و م اع ه وم ودةخ دء ودقم ي يي وبقنفيل ودة تا ة ودتحصائيةو‬
‫ةل األسو م ومموتامادوبقاتيعوااا ودةم ؤ ةيةو اةن ةوة تا ودة واألسوةقشمكوبا ةوظاحاءو‬
‫دةمؤت ة ووحل ات ودة األس وما وس وظال ومن ج ومقميع ويمع ومفاسيم ودة تا ة ودتحصائيةو‬
‫ةل األسومعومن جو أتاةيسوحكودةمش ضتوبادتاةودةم ماعاتو دةل وت م و(جارده)‪ .‬و‬
‫خامسا‪::‬مفهوم وتعريف حلقات الجودة(‪ Concept‬و&‪ Definition of Quality Circles (QC‬و‬
‫أ‪ -‬المفهوم‪:‬تع وحل اتودة األسودح ودالتاةيسودةم مةودةقيوم وخضة اوتأة ودةع ي وم و‬
‫و يودةيا اهو أتمو يقوحكودةمشاككو‪Problems‬و‬ ‫دةش باتودةيا ااية‪,‬و ت وباا وتع‬
‫ومن اودعاألسو‬ ‫تو يودةيا اهوعا و‪ 5962‬و باهودة‬ ‫‪,Solving Teams‬وحيثو‬
‫دالتقصاأل ودةيا ااي و ع ودةح ب ودةعاةمية ودةثااية‪ ,‬و كاه وة ا ودةف ك و ي وتااي و تح ي و‬
‫ودةعمكو‪Work Teams‬و‬ ‫دالتقصاألودةيا ااي‪.‬وبماو تع وحل اتودة األسودح ودش ااو‬
‫‪57‬‬
‫دةقيوت قخ وةلم اع سو يوتح ي ودة األسو دة يا سوعلي ا‪،‬و سيوالوت بعوعل ودة األسو‬
‫ط و داماوعل وجميعودةمشاكك ودةقي وتادج ودةعاملي ‪ .‬و يقمودالتفا وبي ودع اءوحل ةو‬
‫ودةمشارباه وت ري ات م وحاا ودةاتائك و(أأل دت ودة األس) وةحكو‬ ‫دة األس و اعيا و يقل‬
‫دةمشاككو تااي ودةحلاا‪ .‬و‬
‫ت ر ودتشارس وظة وأه وأع اء ودةمنظمة و إم اا م ودالاق اب وظة وأكث وم وحل ة و يو‬
‫دةات واف ‪،‬و ت ويشق كو يوة اءدتوحل ةودة األسودةمارأل ه و دةم ا ةاه و اق ا ةودة و‬
‫دةعاملي ‪.‬وظه ودةفل فة و ردء وسلد ودةم خك وسا وده ودال دأل ودةلي وي اااه وم اؤةي و ش كو‬
‫كو دالكث وتابليةو‬ ‫م اش و يوعمليةوصنعودةمنقا ود وت يعوخ مةوتي اااه وسمودال‬
‫يوتح ي ودةا وةحكودةمش لة‪,‬و بلة و أهودةما في وي اااه ودكث ودسقما و عمل مودذدو‬
‫ك وخ مة وةلعباه و ت ليكو‬ ‫تمج وة م و اةمشاربة و ي وتش يك ودةحل ة‪ ,‬و باةقاةي ويح ق ود‬
‫تكاةيفودتاقا ‪ .‬و‬
‫ب – تعريف حلقات الجودة‪:‬م ماعةوم ودق دألويق د حوع ألسموبي و‪51-3‬و ألويلق اهو‬
‫وخاص وب م وي اماه وبنفس ودةعمك ود وعمك ومشا وةنفسو‬ ‫دت اعيا و ياألس ومش‬
‫‪,‬م ربي وعل وتحليكو دتق دحودةحلااودةمنات ةوةلمشاككودالألدريةو دةفنيةو وت يم او‬ ‫دةظ‬
‫ةضألدرسوةققاة ودةقنفيلو دةمقا عة‪ .‬و‬
‫سادسا‪::‬التطور التاريخيولحلقات الجودة‪:‬و‪QC: Historic Development‬‬
‫طودة األسودةشاملةوساوتا يقواظا ودة األسوعل وم قاهودةش بةو جعكودة األسو‬ ‫ظهو‬
‫عمكو م ؤ ةيةوبكو ألو ي ا‪ .‬و‬
‫ع ودةش باتو دةمنظماتوداظمةو‬ ‫طودة األسودةشامكو يودةغ بو‬ ‫ة واشأومف ا و‬
‫طودة األسوةكن اودسمل ودةن اطودةمقعل ةو مشاربةودة اهودةعاملةومماودألهودة وع و‬ ‫ة‬
‫طودة األسو‬ ‫ا احوتا يقودة األسوةفق سو ايلة‪.‬و ت وا ح ودةيا اهو يوتا يقوب اامجو‬
‫دةشاملةوم وخضاودش دكودة اهودةعاملةو تحفيعسا‪ .‬و‬
‫ط ودة األس ودحصائيا و ي ودةيا اه ودص درو‬ ‫* وعا و‪ 5961‬وت رت وسيئة وتح ي وم لة و‬
‫طودة األسوةلمش ي وعل ودةعماا)و باهوس ا‪ :‬و‬ ‫م لةوتح ودتمو(‬
‫‪58‬‬
 ‫طودة األسو ت يكوتعلم او دةق ربوعلي او تااي وم رسودةمش ي و‬ ‫*واش وت نياتو‬
‫طودة األس‪ .‬و‬ ‫يوم ااو‬
‫ط ودة األس‪,‬ي أت او‬ ‫* وتنظيم وم ماعات وصغي س وعل وم قاه ودةارش وت م وحل ات و‬
‫وعل ودةعمااو يشاركو ي اودةعمااوداف م‪ .‬و‬ ‫دةمش‬
‫ط ودة األس و ي واي اه و أيار‪ 5961‬و صك وع أل ودةحل اتو‬ ‫يك وأ ا وحل ة وة‬ ‫تم وت‬
‫ا ايةودةعا ودة و‪ 11‬وحل ة‪ .‬و يوتش ي ودةثاايوم وافسودةعا وتموع ودةمؤتم ودال او‬
‫ةلمش ي وعل وحل اتودة األسودةيا اايي ‪ .‬و‬
‫* و ي وعا و‪ 5969‬وأاشأ ودةم ودة ئي ي وةحل ات ودة األس و ي ودةيا اه و عا وة و يو‬
‫دةمنا ق ودةمخقلفة وةق يم ودةخ مات ودةم ااية وةألع اء و ع ودةمؤتم ودةمئة وةحل اتو‬
‫دة األسو يو ابيا‪ .‬و‬
‫وب اامج ودةحل ات وبك وم ودةااليات ودةمقح س ودقم ي ية و دة دزيك و‬ ‫* وعا و‪ 5966‬و‬
‫*وعا و‪ 5972‬و صكوع ألوحل اتودة األسو(‪)32222‬وحل ةو دص جومف ام اومنقش دو‬
‫عل وم قاهودالمةودةيا ااية‪ .‬و‬
‫* وعا و‪ 5977‬وتم وظاشاء وجمعية وعاةمية وةحل ات ودة األس و(‪The International‬و‬
‫‪ .Association of Quality Circles (LAQC‬و‬
‫*وعا و‪ 5981‬و صكوع ألودةحل اتودة و‪ 5222222‬وملياه وحل ةوت موتقةومضيي و‬
‫عامك‪،‬و ة وداقش توحل اتودة األسوخار ودةيا اهو ف كوجوارده‪ .‬و‬
‫* وعا و‪5981‬دص رت وبارصة ودال در ودةماةية و ي وايايارك وألردتة وذب ت و ي ا ودهو‬
‫‪%99‬وم ودةمنظماتودالم ي يةودةقيويعي وع ألوعاملي اوع و‪122‬وعامكوت ودتقخ م و‬
‫حل اتودة األس‪ .‬و‬
‫ذب توش بةو‪Westinghouse‬وظهوة ي اوماوي اربو‪622‬وحل ةوتح ي ودة األسو ت و‬
‫دألهودتقخام اودة واقائجوم وأب وزسا‪ :‬و‬
‫‪-5‬وزياألسودتاقاجية‪.‬وووووووووووووووووووووو‪-1‬وداخفاضوا ةودةمعيسو حادةيو‪ .%67‬و‬
‫ودةا يفيوةلعاملي ‪.‬و‪-9‬داخفاضومع اوأل ردهودةعمكو مع اودةغياب‪ .‬و‬ ‫‪-3‬تح يقودة‬
‫‪59‬‬
 ‫سابعا‪ :‬أهمية حلقات الجودةو‪Quality Circle‬و‪ Important‬و‬
‫ا ودةمنظمة وم وج دء وت ني ودتلاب وحل اتو‬ ‫وتا يج ودقسمية و دةفادئ ودةقي وتكق‬ ‫يم‬
‫دة األسوالألدءوداشاق اودةمخقلفةو ماويأتي‪ :‬و‬
‫‪-5‬وزياألسودةق دع ودةعاملي و يودةمشاربةو أتخاذودة در‪ .‬و‬
‫‪-1‬ودة رسوعل وحكودةمشاكك‪ .‬و‬
‫‪-3‬وزياألسو الءودةعاملي وةلمنظمة‪ .‬و‬
‫‪ -9‬وتنميةو تااي ودألدءودةمش ي و يوجميعوم قاياتودةمنظمة و دب دز وصفة ودة ياألس و ي م‪ .‬و‬
‫‪-1‬وزياألسوألد عيةو معنايةودةعامكو بناءودةث ةوبي وجميعودةعاملي و يودةمنظمة‪ .‬و‬
‫‪ -6‬وت اسم وحل ات ودة األس و ي ودالتقفاألس ودة صاه وم ودةمادرأل ودة ش ية و ي ودةمنظمة‪ .‬و‬
‫كوةلعباهو‪ .‬و‬ ‫‪-7‬وخ مةود‬
‫و‬ ‫الجودة و ‪Organizational Structure of Quality Circles‬‬ ‫ثامنا‪ :‬الهيكل التنظيمي لحلقات‬
‫يا جودةمخاطودآلتيوم اروعمكوحل ةودة األسود ودة ي كودةقنظيميوةعمكوحل ةودة األس‪ :‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪60‬‬
 ‫يقكاهوسي كوحل اتودة األسوم ‪ :‬و‬
‫‪-5‬ودقع اء‪ .‬و‬
‫وعل ودةعمك‪ .‬و‬ ‫‪-1‬ودة ائ ‪:‬و ساودةمش‬
‫‪-3‬وة نةودةق يي ‪:‬وسيو مثا ةوم لسودالألدرسوة اامجوحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫‪9‬و‪-‬ودةمن طق‪:‬وساودةعنص ودة دعموة اامجوحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫‪1‬و‪-‬ودةم ك‪:‬وساودةل ويقمودخقيارهوم وخار ودةش بةو(دةخ ي )‪ .‬و‬
‫‪-6‬ودقألدرس‪:‬وسيودةقيوت ودة عمودةم قم وةلحل ات‪ .‬و‬
‫يقمثكوأل رومن قودةحل اتو‪Coordinator‬و االتي‪ :‬و‬
‫*وظألدرسوب اامجوحل اتودة األسو(تخيكودةحل اتو يودةمنظمةو ماد يع ا)‪ .‬و‬
‫*ودالسقما و شؤ ه ودةحل اتوم و ماهودتصااوجي وبي ودةحل ات‪،‬وع ودالجقماعات‪،‬و‬
‫حكومشاككودةحل ات‪،‬وتأتيسوحل اتوج ي س‪،‬ودع دألوت اري وتنايةو درباحوتنايةوخاصةو‬
‫ضتودةحل ة‪،‬وت ريسوتاألسودةحل اتو دع ائ ا‪،‬ومقا عةو‬ ‫اةحل اتو داشاق او دالحقفاظو‬
‫دةنقائج‪،‬ودةحصااوعل ودة عموةلحل ات‪ .‬و‬
‫دماوأل روم ي وأمارودةحل ةو‪Facilitator‬و ي اه‪ :‬و‬
‫* وم اع س ودةحل ة وعن وتأتي ا و م ومم وتااي سا و حث ا وعل ودالعقماأل وعل واف ا‪ .‬و‬
‫*وم اع سودةحل ةو يوتا ي ودةمعلاماتودالزمةوةعمل ا و دةقن يقومعودالخقصاصياه ودةفنياه‪ .‬و‬
‫* ودةقأك وم وم رسوتائ ودةحل ة و دةم اسمةومع و ي ودالع دأل و دةقخايط والجقماعات ودةحل ة‪ .‬و‬
‫* وم اع س ودةحل ة و ي وحك ودةمشاكك ودةقي وت ع وخار ومنا ة وعمل ا و اةقعا ه ومع ودةمن ق‪ .‬و‬
‫دماوأل روتائ ودةحل ةو‪QC Leader‬و ي اه‪ :‬و‬
‫طو تاحي ودةحل ةو تاجي وداشاق ا‪ .‬و‬ ‫*و‬
‫*وخلقوجاودةقعا هوبي ودع ائ او مشاربق مو اةم ؤ ةيةو‪ .Teamwork‬و‬
‫*ودتامةوعضتاتوجي سومعوحل اتودة األسودالخ هو يودةش بةو م ردءوآخ ي ‪ .‬و‬
‫طودة األس‪ .‬و‬ ‫*وت ريسودع اءودةحل ةوعل وعمكودةحل اتو دتقخ د ودأل دتو‬

‫‪61‬‬
‫تاسعا‪ :‬خطوات أنشاء حلقات الجودة و‪ Quality Circles Establishing‬و‪ Steps‬و‬
‫أ‪-‬ودةقخايطوتاشاءوحل اتودة األس‪ :‬و‬
‫ت ا ودتألدرسودةعلياو اتخاذودة دردتودةفنيةودةخاصةو عمليةوداشاءودةحل اتو عاألسوت قغ و‬
‫م سو‪32‬ويامواًو تق م ‪ :‬و‬
‫‪ 5‬و– ودخقيارودةم قشارودةخارجيودةل وي اع ودالألدرس ودةعلياو أألخااواظا ودةحل اتو يودةمنظمة‪ .‬و‬
‫‪1‬و–وتش يكوة نةوم وألدخكودةمنظمةوةألش د وعل وسلدودةنظا ‪,‬و يق أت اودح ودع اءو‬
‫دالألدرسودةعلياو تكاهوألدئميةود ومؤتقة‪.‬و تقاة ودةم ا ودالتية‪ :‬و‬
‫ي ةودةحادرو‬ ‫*وتح ي ودة ادع ودةعامةودةم قخ مةوألدخكودةحل ة‪,‬كمادعي ودالجقماعاتو‬
‫دةن اش‪ .‬و‬
‫*وتح ي ودالتسودةقيويقمودالعقماألوعلي اوةلح موعل وألرجةوا احودةحل اتو يودألدءو‬
‫عمل اومثكوداخفاضوا ةودالخااءو يودةعمك‪,‬و تااي ودتاةيسودةعمك‪ .‬و‬
‫ك وم وألدخك ودةش بة ويقاة ودالش د وعل وبك وحل ات ودة األس‪ .‬و‬ ‫* ودخقيار ومن ق ود وم‬
‫*ودخقيارومن قوةككوم ودةحل اتودةقيوتموتش يل ا‪ .‬و‬
‫تارية‪ .‬و‬ ‫‪ 3‬و– وتكاي ودالج عس ودالألدرية ودةقي وت اع ودةحل ات و ي وتح يق ودعماة ا وباقأل دت و دة‬
‫بو‪-‬ودتع دألو دةق ريس‪ :‬و‬
‫يقالسوأتلابوحل اتودة األسودةق ريسودةم قم و ي اه ودةق ريسوة ميعوعناص ودةحل ةو‬
‫في وسله ودةخااس ويلق ي ومن ا ودةم ماعات و دةل نة ومع ودةخ ي ودةخارجي ودةل وي ا و‬
‫ش حودةفل فةودةقيوت ا وعلي او ك سوحل اتودة األسو بع وذة وتقموم ماعةوة أءدتوبي و‬
‫وعمل او دالتاةيسو‬ ‫دةخ ي و بكوم ودةمق ربي ودةم ت ي وةقع يف مو فل فةودةحل اتو‬
‫دةفنيةو بيفيةوحكودةمشاكك‪ .‬و‬
‫جطو‪-‬ودةع اية‪ :‬و‬
‫ت ع وسله ودةخااس ودة و م و عض ودةعاملي ودة وحل ات ودة األس و دةقعدم م و اةع ايةو‬
‫ودالت ا و‬ ‫ا ي ة و اعية‪ ،‬و ت أ وسله ودةخااس وبل اءأت و ألية وغي ورتمية وبي وم ي‬
‫من ي ودةحل ات و دةعاملي ‪ ,‬و تكاه وحاا ودسمية ودةمشاربة و ي ودتخاذ ودة دردت و ت يمو‬
‫‪62‬‬
‫دال كار وم وت ك ودة ميع‪ .‬و ع سا ويلق ي وتاألس ودةم ماعات ومع وبك وما ف وعل وح سو‬
‫ةيح ألورغ ق و يودةع اية‪,‬و تقميعوسلهودةخااسو أا اوتأخلو ق سوزمنيةو ايلةوت وتصكو‬
‫دة و‪8‬ودتابيعوحق ويقمودي األودة غ ةودةح ي يةوةلعاملي و يودةع اية‪ .‬و‬
‫عاش ار‪ :‬آلية تشغيل حلقة الجودة‪:‬‬
‫ةيسودةم موبناءو يقوحل اتودة األسو ح سو داماودةم مودي ا ومع ةوآةيةوعمكوسلدو‬
‫دةف يقو بيفيةودتقخ د وسلهودالةيةوم وت كودع اءودةحل ة‪.‬و علي و إهوآةيةوعمكو يقو‬
‫حل ةودة األسوتق م ودةخاادتودآلتيةو ع وتكاي ودةف يقو ت ري م‪ :‬و‬
‫‪.1‬وتح ي ودةمش لة‪ :‬و‬
‫سا وبشف ودةمش لة ود تشخيص ا‪ .‬و دتقخ د ودالتاةيس ودةعلمية وم وت ك ودةف يق وةقح ي و‬
‫دةمش لة و من ا ودتلاب ودةعصف ودةلسني و‪ .Brainstorming‬ودةل ويعقم وعل و‬
‫دتقخ د ودةقفكي ودة ماعي وةم ماعة وم ودالشخاص وةلاصاا ودة ود كار وما وبااادو‬
‫ةيصلاد وظةي ا وبك و مف أله و ت قخ وسله ودةق نية و ي وتح ي ودةمشاكك و تحليل ا و دحياااو‬
‫التق دحودةحلااودةمم نة‪ .‬و‬
‫ت ا ودةحل ة وعاألس وبقنفيل وسله ودةعملية وع و يق وع ض ودةمشاكك و دت اب ا و دةحلااو‬
‫دةم ق حةوعل و رتةوب ي سود وةاحوحائطو حيثويقاحوةل ميعورؤيق و يقموبقابق ‪،‬و ي و‬
‫كك و أل و ي ودةحل ة وبق يم و ك س وتا ج ومش لة و ي وم اه ودةعمك و الياج وحظ وعل و‬
‫دال كارو يوسلدودةم ااو الي سودهوتعق و ك سوماوتخيفةود وغ يةوم ماوباا و دة ناءو‬
‫عل ود كار ودالخ ي وم حس و و الي مج وةلن اش و ي ودمناء ودة ل ة‪ ،‬و يصك وع ألو‬
‫د كارجل ة ودةعصف ودةلسني ودة و‪ 333‬و ك س وتغاي وبا ة ود ج ودةعمك و ي ا ودة و‬
‫دةضئحة وعاألس ودتق دحات ودالألدرس و دالخقصاصيي و دةعماا ودالخ ي وم ودةلي وةي ادو‬
‫دع اءو يودةحل ة‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪63‬‬
 ‫‪.2‬وجمعودة ياااتو تحليل ا‪ :‬و‬
‫عل ودةف يق ودة يا وبقح ي ودةعملية ودةقي وتكاه و حاجة ودة وتح ي و م ومم وجمعو‬
‫وةحك ودةمشاكك و اتقخ د وم ماعة وم و‬ ‫تصنيف ودة يااات و تحليل ا و دي األ و‬
‫دالتاةيسومن ا‪ :‬و‬
‫أو‪-‬وتائمةودةفحصو‪Check List‬و‪ .‬و‬
‫سلدودقتلاب يعنيودتقخ د و تائكوتمنعوم وح ثودةخاأوأ وتُ ِّ‬
‫حلروم و تاع ‪.‬و و‬
‫مثااوذة وأهودقجعدء دةقيويقموت ميع اوت وتصممو حيثوالويم وت ميع اوظالو يو‬
‫دةا ع ودةصحيجو ويقموجعك قحات ودةم امي وةألش اا ودة دئ يةوغي ومقماملةوعل و‬
‫عو دح و طو ساودةا عودةصحيج‪.‬و‬ ‫دةق ميعوتاهو يو‬ ‫محيطودة دئ سو حيثوالويم‬
‫م ودقمثلةودةش ي سوع ودة ماح غلقو ابودة يارسوظالو مفقاحودة يارسومماويمنعوم و‬
‫ا ياهومفقاحودة يارسوألدخل اوعن مغاألرت ا‪،‬و بلة ودةقحلي دتودة ائيةوعن وع وغلقو‬
‫عوح دع دة ياألس‪ .‬و م ودقمثلة ودةم ت اة و اةحاتاب وأه وي عو‬ ‫اب ودة يارس وأ وع و‬
‫دةحاتاب وخاا وأحم د ومقع جا وتح وبك كلمة وي ه وأه وس اءسا وغي وصحيج‪ ،‬و أهو‬
‫ال‪.‬‬ ‫وحفظ ودة يااات وأ‬ ‫وت ي‬ ‫وت ك وغلق ودةملف وظه وبن‬ ‫ي أة‬
‫دالاق اهو‬ ‫سله ودةث ا ة وسي وم ا ةومخقلفة وتماماوع وم ا ةودت ا ودةعاملي و اةق صي و ع‬
‫و أهودةخاأودة ش و درأل دةح ثو‬ ‫م ا ةوظصضحودةخاأوعن و تاع ‪.‬وسلهودةث ا ةوتعق‬
‫أهوخاأودةمع دت و درأل ودةح ث و ةلة و إاناوا قخ ودأل دت وتمنع وح ث ودةخاأ ود‬
‫تحلرومن وت كو تاع ‪ .‬و نح والوا ع وبقك ر ودةخاأو ت رتنا وعل ومادج ق وبك وا ع و‬
‫منع ح ثودةخاأوأصض‪.‬و فيواظا وتاياتاو إهو تاعوخاأومعناهوأاناو‪-‬كف يقوعمك‪-‬و‬
‫ةموا ع تيلةوةلقحلي وم وسلدودةخااوأ ومنع ‪ .‬و‬
‫ي واظا وتاياتا ويقم وتا يق وسله ودةفك س وةمنع دةخاأ و ي وأ وعملية و خاصة وعملياتو‬
‫دتاقا ‪.‬و يقمودة حثوع وأ طودةاتائكوةقح يقوسلد دةغ ضو ساوماويقمش ومعوتياتةو‬
‫دةق يطو يوسلدودةنظا ‪ .‬و‬

‫‪64‬‬
‫سله ودةفك س ودمق وتا ي ا خار وااا ودةعمك وظة وم اا وتصميم ودةمنق ات و حيث والو‬
‫وةلم قخ وأهويخائو بلة وتم تا ي او يوم ااودةخ ماتوةماوة اوم وتأمي وظي ابي‪.‬‬ ‫يم‬
‫مخاطوسي كودة م ة‪ Fishbone Diagram‬و‬
‫مخاطودة سو دةقأمي وساوأح ودةاتائكودة ي سوةلاصااوظة وأت ابومش لة ما‪.‬و يم و‬
‫دتقخ د وسلدودةمخاطو يوتحليكوأ ومش لةو غضودةنظ وع و يعق او معن وأا‬
‫يم وأهوت قخ م وةقحليكومش لةوشخصيةوأ ومش لةو يوصناعةودة ياردتوأ ومش لةو‬
‫يوةع ة ك سودة لة‪.‬وسلد ودةمخاطوي م و اتا ليعية ‪ Fish Bone Diagram‬أ‬
‫‪Cause and Effect Diagram‬أتقع ضوسناوأتلابودتقخ د وسلدودةمخاط‪ .‬و‬
‫وظة وحص وجميع دقت اب ودةقي وت وتؤأل وظة ودةمش لة ودةم دألو‬ ‫سلد ودةمخاط وي‬
‫حل ا‪.‬و الً وم وحص وتفكي ااو ي ودقت اب دةمعقاألسو إهوسلدودةمخاطوي اع ااوعل و‬
‫دةقفكي و ي وبك ودقت اب ودةمم نة و باةقاةي دةاصاا وظة ودة س وأ ودقت اب ودةح ي يةو‬
‫دةقي وت وتكاه وغي ومقاتعة‪.‬سلد ودةمخاط وي ك أي اً وع ض ودةمش لة و تا يجو‬
‫ودة ميع وعل و‬ ‫دقتل واب ودةل ودت ع و ي ودةاصاا وظة ودةحك‪.‬م و ادئ ه وأي واً أا وي‬
‫دةقفكي و يودةمش لةو عمقوب اوم ودةق عو يودتق دحودةحلاا خاادت ودالتقخ د وباآلتي‪:‬‬
‫أ الً‪ :‬ودرتم ودة عء ودق ا وم ودةمخاط و أل ه و صف ودةمش لة دةم دأل وحل ا و ي ورأفو‬
‫دة م ة‪.‬وحا اوبقا ةودةمش لةو ش كوألتيقو مخقص ‪.‬ود ق ضوأاناواقج شاباالتةو أاناو‬
‫اعاايوم وبث سوأةش ا هوم وجاألسودةمنقج‪ .‬و‬
‫مااياً‪:‬دجق و ي كقا ة ودةعناص ودقتاتيةودةم ااة وأ ودةمؤم س وعل ودةمنقج وأ ودةخ مة ومثك‪:‬‬
‫مش لة ظاقاجية‪ :‬ودةمع دت–بيئة ودةعمك–دةخامات–دةعماةة–دة ياتات ومش لة و شك و يق‬
‫ك س ودة ‪ :‬ودةم رب و– ودةضع ي و– ودتألدرس و– وم اه ودةق ريس و– ودةقحفيع – دةمض سو‬
‫مش لة وتلة وع أل وز در وماعم‪ :‬وااعية ودةاعا – وجاألس ودةاعا و– ودةعاملي – تصميمو‬
‫دةماعمو–ودقأل دتو–وم قاهودةخ مة‪ .‬و‬
‫ماةثاً‪:‬ودكقسوبكودقشياءودةمؤم سوعل ككوت سوم ودقت ابودة ئي ية‪.‬والحظوأا وتكقسو‬
‫ال وت ق ع وأ وت يم وأ وشيء و ي وسلهو‬ ‫كك وما وسامؤم و ي وسلد ودة س وأ ودةعنص‬
‫‪65‬‬
‫ةعضتق و اةمش لة ودقصلية‬ ‫دةم حلة‪ .‬وال وت مك وأ وت س و غض ودةنظ وع وتاتع‬
‫در عاً‪ :‬ويقموتحليكوبكودقت ابودةم اةو يودةمخاط ‪ .‬عضودقت ابويم ودتق عاألساو‬
‫اقي ةوةاجاألومعلاماتومقاحةوتؤب وأهوسلدودة سوغي وماجاأل ة ينا‪.‬ودة عضودآلخ وت و‬
‫يحقا وعمك و حاصات وأ وظج دءدت وةلقأك وم وباه وسلد ودة س وح ي ي ‪ .‬باةقاةيو‬
‫ننق يوب عضودقت ابودةمحقملةو بع ودةفحصو دة ياتاتواصكوظة وت سوأ وأت اب‬
‫ح ي ية‪ .‬و‬
‫هوبكوم وة وعضتةو اةمش لةودةم دأل حل او‬ ‫ورتموسلدودةمخاطو يودجقماعويح‬ ‫يم‬
‫ك وأ وأه وي ا وب تم وشخص و دح وم ئاا وع وحك وسلهو‬ ‫سلد وسا ودقتلاب ودق‬
‫دةمش لة ‪.‬ي م وسلد ودةمخاط و مخاط وعظم ودة م ة وأ وسي ك ودة م ة وأ ومخاطو‬
‫ظيشي ا د‪.‬كماوت هو لد دقتلابوت كودالتقخ د و ي اع وعل ودةاصااوظة ودقت ابو‬
‫إا ويفي و ي وتنظيم ودةقفكي وحيث وأه وبك ودقت ابو‬ ‫دةح ي ية و ي و ت وتصي ‪.‬كلة‬
‫م اةو ماويقمودتق عاألهوالويقم دة جاعوظةي ومثلماويح ثو يودةمناتشاتودةشف ية‪.‬حا او‬
‫أهوت بوأهوت قخ م وةحكومش لة ماوحق وتشع و يمةوسلدودقتلاب‪ .‬و‬
‫بو‪-‬ومخاطودةق عث و‪Scatter Diagram‬و‪ .‬و‬
‫سيودة تاماتودة ياايةودةقيوت ي وتغي ومقغي وماومعودةعم وأ ومعومقغي وآخ ومثكو‬
‫تغي ألرجةودالسق دعزدتوخضاوع سوأيا وأ وأتابيعوأ وتغي ودالسق دعزدتومعوتغي ودةحمكو‬
‫دةادتع عل ودةمع س‪ .‬و‬
‫جطو‪-‬ومخاطودة سو دالم و‪Cause and Effect‬و‪ .Diagram‬و‬
‫مخاط )‪ (Ishikawa Diagrams‬بلة وي ع وعظمودة م ة ‪( Fish‬‬ ‫ي م‬
‫)‪ Bone‬ي قخ وةقع يف دةعاملي وعل ودالت اب ودةقي وتؤأل ودة ودةنقائج وغي و‬
‫دةم غابة وةقح ي ودةفعاةية ود ةقع يف ودةعاملي وعل ودالحقيا ات ودةمالابة وةقح يقو‬
‫دةنقائجودةم غابة‪ .‬م خضة ويقموع ضودقت ابودةمؤأليةودة وح ثومش لةومعين وم و‬
‫اتودةقيوأألتودة وح م ا‪ .‬و‬ ‫خضاوتنظيمودال كاروةقح ي دةم‬

‫‪66‬‬
‫ادئ ومخاط ودة س–دقم )‪(Advantages of Caues-Effect Diagram‬‬
‫يودقألا ودةفادئ ودةمقح ةوم ودتقخ د وسلدودةمخاط‪ :‬و‬
‫‪-1‬يعايوتائمةوةألت ابودةمقعل ةو ح ثودةمش لةوةغ ضوحل ا‪ .‬و‬
‫‪-2‬ي قخ و صارسو دتعةو ي ب دمجودةقح ي ‪ .‬و‬
‫‪-3‬يم وأهوي قخ و يماوظذدوباا وسناكوحاجةوة يااات ظ ا ية‪ .‬و‬
‫ات ودةمش لة ودقتاتية و دةف عية دةقيو‬ ‫‪-4‬يعق و ي ة و عاةة و ي ودة حث وع وم‬
‫تادج اودةمنظمة‪ .‬و‬
‫‪-5‬ي اع و يوتحليكودةعضتةوبي ودة سو دقم ‪ .‬و‬
‫‪-6‬ي قعمكو ش كومقك رو اةقعا هومعودةعصفودةفك و تحليكو اريقا‪ .‬و‬
‫بناء ومخاط ودة س–دالم )‪(Construction Cause and Effect Diagram‬‬
‫ح أل ‪ Ishikawa‬دةخاادتودالتية دةقي ويم ودت اع اوالاشاءومخاطودة س–دالم ‪:‬‬
‫عودةمش لةو يوظ ار دقم ودة ودةيمي ومعو و عوت موع يضويق وم ودةي ارو‬ ‫‪-1‬‬
‫دة ودةيمي و ات اه دةمش ل ‪ .‬و‬
‫وده وت سودالم وم اش س وعل ش كوت م و عيو‬ ‫‪-2‬كقا ة ودةعادمكودة ئي ة ودةقي ويم‬
‫عل ودة مودة ئيس‪ .‬و‬
‫‪-3‬دتقخ د ودتلابودةقح قودةمنظمومع دةمناتشةودة ماعيةوةقاةي وأت ابومم ن وتح و‬
‫سلهودةعادمكو يفق ضودهويؤخلوبنظ دالعق اروأ وعامكومؤم و تف ي ودت ا ‪ .‬و‬
‫ألو‪-‬ومخاطو اريقاو‪Pareto Chart‬و‪ .‬و‬

‫وي َ ِّتس ودقت اب وم وحيث َ‬

‫وح م وتأمي سا و ي ودةمش لة ومحك دة ردتة‪.‬و‬ ‫سا ومنحن وبيااي ُ‬
‫عفو‬ ‫عل وت يكودةمثااوت وي اه وسناكوأت ا اً وع ي سومثكوتاءوحاةةودةماكيناتوأ‬
‫دةم اردتودةفنيةوةلعاملي وأ وعيابو يودةماألسودةخا وأ وأخااءو يوت د اودةمنقجوأ‬
‫أخااء و ي وتغليف ودةمنقج وأ وعياب و ي ودةقصميم‪ .‬وةِّ تم ومنحن و اريقا وعلينا وتح ي و‬
‫ا ة دةعيابوم وبكوت سوم وسلهودقت ابوبأهواأخلو ق سوزمنيةومنات ةو اح ألوع ألو‬
‫دةعيابوم ككوت س‪.‬ومموا ا وبقح ي وا ةودةعيابودةناشئةوع وبكوت سوظة ودةع ألو‬
‫‪67‬‬
‫دةكليوةلعياب معن ودهواح ألودةن ةودةمئايةوةلعيابودةناشئةوع وبكوت س‪.‬و ع وذة و‬
‫ا ا وبق تيس دقت اب وم وحيث ودةن س ودةمئاية وةلعياب وب ًء و اقك و اقتك و س لد‪.‬و‬
‫أخي دوا تمومنحن كاةما جوأألااه‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫واقَِّّفق وجميعا وعل وأانا وي س وأه ا أ و معاة ة وأخااء ودةعماةةو‬
‫ِِّ َاظ س وت يعة وةلمنحن َ‬
‫دتاقاجيةوقا اوتق سو ح ساو يو‪ %66‬وم ومشاككوجاألس دةمنقج‪.‬وم ودةاد جوبلة و‬
‫أاناوت وال أوةقح ي وخاةةودةماكيناتودتاقاجيةوبخااسومااية ‪.‬ماذدوا قنجوبلة وم وسلدو‬
‫وذدت أسمية وم اراة وب اتيو‬ ‫وعياب ودةقصميم و عياب ودةمادأل ودةخا وةي‬
‫دةمنحن ؟ وظه ُ‬
‫ماوي َمِّثضهو‪%3‬و طوم ودةعياب‪ .‬و‬
‫ُ‬ ‫دقت ابو‬
‫‪68‬‬
‫م وسناوباه دتقخ د ومنحن و اريقاوأ ومنحن ودق ةاياتوأم دومفي دوج دوقا وي اع ااو‬
‫و‬ ‫و دةمادرألو يودةقغلسوعل وأت ابوةي‬ ‫عل وتح ي دق ةاياتوب الوم وتشقي ودة‬
‫ت ا و دةمماملة وة لدو‬ ‫ذدت وتأمي ‪ .‬وحا ا أه وتقلب ودالجقماعات و دةمناتشات ودةقي وح‬
‫ي و لادويقح ماه وع و‬ ‫دةما اع‪.‬وسكوتموتح ي دق ةاياتوب لهودةا ي ةوأ وأهودةحا‬
‫او إا وت معو‬ ‫أت ابوع ي سوةيسوة اوأ تأمي ؟و يوغيابودةمعلاماتودة تميةو يودة‬
‫ح ثوعيسو يودةمنقجو اقمسواقي ةوتاءودةقصميم‪،‬و‬ ‫يودالجقماعاتوم وي اا‪:‬وة‬
‫ت معودآلخ وي اا‪ :‬وال والوظه وعياب دةمادأل ودةخا وسي ودقتاف‪ ،‬و ت مع وآخ وينفعكو‬
‫تائض‪:‬وياوأتاتلسوبيفوةناوأهوا عوجاألس دةمنقجومعو جاألوأخااءومقك رسو يودةقغليف‪،‬و‬
‫ي سوأهوا أو اةقغليف‪.‬و ت قم ودةمناتشة غي ودةمثم سو دةم نيةوعل ودةقخمي و ينق يو‬
‫دقم و االتفا وعل ودة ءو اة سودةل ت ناهوأعل ودقع اءوصاتاوأ وأعضسمومنص ا‪ .‬و‬
‫سطو‪-‬ومخاطوت قودةعمليةو‪Process‬و‪Flow Char‬و‪ .‬و‬
‫و‪-‬ودةم ر ودةقك در و‪ .Histogram‬و‬
‫سي ومخااات وت ي ودةقازيع دةقك در وةمقغي وما و دةمثاا ودةش ي وةلة وسا ودةمخاطو‬
‫دةل وي ي وا سودةال ةودةلي حصلادوعل وألرجاتومخقلفةو يودالخق ار‪ .‬و‬
‫زو‪-‬ومخاطورتا ةودةعمليةودالحصائية‪ .Statistical Process Control Chart‬و‬
‫سي وع ارس وع وتاتيع وبيااي وةمقغي وما مع وتح ي وتيمة وعليا وي س وأال ويقع دسا وسلدو‬
‫دقماروت ي وبماوين غيوأ وال‪.‬و و‬ ‫دةمقغي و حيثويظ و م ألودةنظ وظهوباا‬
‫طودة األس‪ .‬و‬ ‫سلدودةمخاطوساوأح وأأل دتو‬
‫حو–اش و يفةودة األسو(بي ودة األس)و‪ .Quality Function Deployment‬و‬
‫ك‪ :‬و‬ ‫‪.3‬ودخقيارودة يكودال‬
‫يعنيوتح ي ودةحكوةلمش لةوم وخضاوت يمودةم ق حاتوت كودع اءودةف يقو دةمشاربةو‬
‫ك‪ .‬و‬ ‫يودتخاذودة درومماوي كوعمليةوتح ي ودة يكودال‬
‫‪.4‬وتنفيلودةحكو م دت ق ‪ :‬و‬

‫‪69‬‬
‫ع وتح ي ودةحكوةلمش لةوت دوعمليةوتنفيلهو م دت ق وم وت كودةف يق‪،‬و يقموجمعودة ياااتو‬
‫تحليل اوةمع ةوم هوتاابقوتل ودة ياااتومعودالس د ودةمالابوتح او حكودةمش لة‪,‬و‬
‫يوحاةةوع وتاابقودالس د وين غيوتيا ودةف يقو إعاألسوت ييمودة دئكو دخقياروب يكو‬
‫آخ وةحكودةمش لة‪ .‬و‬
‫احدى عشر‪ :‬أهم المشاكل التي تتولى حلقات الجودة مناقشتها‪:‬‬
‫‪.1‬ومشاككوس رودةمادألودةم قخ مةوخضاودالاقا ‪ .‬و‬
‫‪.2‬ومش لةودةقاخي و ع ودا ازودالعمااو يودةمادعي ودةم رس‪ .‬و‬
‫‪.3‬و عضودةمشاككودة يئية‪ .‬و‬
‫‪.4‬ومشاككوتقعلقو إتق ضكودةااتة‪ .‬و‬
‫‪.5‬ومشاككومقعل ةو اة األس‪ .‬و‬
‫‪.6‬ودةمشاككودةقيوت لكودالاقاجيةوالت ا ودةمنظمة‪ .‬و‬
‫اثنى‪ :‬حلقات الجودة وفرق العمـل و‪ Quality Circles and Work‬و‪ Teams‬و‬
‫ودةعمك‪،‬و يم وتا يجودالخقض اتو‬ ‫ت ويخلطودة عضوبي ومف ا وحل اتودة األسو‬
‫اودآلتي‪ :‬و‬ ‫بي ودةمف امي وم وخضاودة‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪70‬‬
 ‫مقارنة بين حلقات الجودة وفرق العمل‬
‫يقودةعمك و‬ ‫حل ةودة األس و‬ ‫معيارودةم اراة و‬ ‫و‬
‫تكلف و أا از وعمك ومح ألو تكلف وقا از وعمك ود وم مةو‬ ‫‪ 1‬و شماةيةودةعمك و‬
‫كمش لةود وم أةةوصغي سو كاملة‪ .‬و‬
‫و‬ ‫ا يا و‬
‫و م و دج ارية و‪ ,‬و ي وجعء وم و‬ ‫اعيةو سيوةي‬ ‫‪ 2‬و صفةودةعمك و‬
‫دة ي كودةقنظيميوةلمنظمة و‬ ‫دة ي كودةقنظيمي و‬
‫ودتق دحات وتقخل وت دردتو‬ ‫ت‬ ‫تقخلوت دردتودتقشارية و‬ ‫‪ 3‬و تلاةودة در و‬
‫تنفيلية و‬
‫و يلة وحياسو‬ ‫مؤتقة و‪ ,‬وتنق ي و أاق اءو ألدئمة وت‬ ‫‪ 4‬و أليمامةودةعمك و‬
‫دةمنظمة و‬ ‫دةم مة و‬
‫ومق اا اه وم و‬ ‫مقغي س‪ ,‬ض وياج وت ااسو مابقة و‪ ,‬ود‬ ‫‪ 5‬و دع اءودةعمك و‬
‫وحيث ودةا يفة ود و حيث ودةا يفة ود ودةمنصسو‬ ‫م‬
‫دالألدر و و‬ ‫دةمنصسودالألدر و و‬
‫مقغي وغي ومقغي و‬ ‫مقغي و‬ ‫‪ 6‬و م ماهودةعمك و‬
‫عمكودألدر و و‬ ‫عمكو ني و‬ ‫ا عودةعمك و‬ ‫‪7‬و‬
‫ك س ودةعمك‪ /‬ود و دألدسوت ري يةوةقااي ودةعمكو تنفيلودةعمكو ش كوجماعي و‬ ‫‪8‬و‬
‫ش كوجماعي و‬ ‫ميعت اودالتاتية و‬

‫‪71‬‬
 ‫ثالث عشر‪ :‬عوامل الفشل والنجاح في حلقات الجودة‪:‬‬
‫*ودت ابو شكوحل اتودة األس‪ :‬و‬
‫ودتلابوحل اتو‬ ‫تا ودةعاةمو‪ Dessler‬وعا و‪ 1883‬وبقح ي وم ماعةومشاككو دج‬
‫دة األسو منعق اوم وتح يقودس د او سي‪ :‬و‬
‫‪.1‬وا صو يوتف مو ك سوحل اتودة األسوة هودةعاملي ‪ .‬و‬
‫‪.2‬وع ودةق ااسوبي ودالألدرسو د كارو م ق حاتودةعاملي و‪ .‬و‬
‫‪.3‬ومناتشةو عضودةمشاككودةقيوتكاهوخار وااا وخ سودال دألوألدخكودةحل ة‪ .‬و‬
‫‪.4‬وتيا ود دألودةحل ةو اةقص وةمشاككوم ودةصعسوحل اوم وخضة م‪ .‬و‬
‫‪.5‬وداع األودةحل اتو يود تاتوغي ومضئمة‪ .‬و‬
‫‪.6‬وع وألعمودالألدرسودةعلياوةحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫*م اماتوا احوحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫ت وبك وم و‪ Crocker‬و& و‪ Chanrey and‬و‪ Chin‬وم ماعة وتاصيات و ع و‬
‫ألردت ودج ي وعل وم ماعةوم وش باتودم ي يةوم وأسم ا‪ :‬و‬
‫‪.1‬وتا يجوتفاصيكودةمش عوة جااودالألدرسودةاتا و ةلن ا ة‪ .‬و‬
‫‪.2‬ودخقياروسي كوتنظيميويقناتسومعو ك سوحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫ي ةودةعمكوألدخل ‪ .‬و‬ ‫‪.3‬وتا يجو ل فةودةنظا ودة ي وةككودةعاملي و‬
‫‪.4‬ودالخقيارودةناججوقع اءو من يودةحل ةود ودةم ماعة‪ .‬و‬
‫‪ .5‬وظج دء ودةق ريس ودة دئم والع اء ودةحل ات وعل ودتاةيس وتحليك و تشخيص ودةمشاككو‬
‫حل ا‪ .‬و‬
‫‪.6‬ودةق دع ودتألدرسودةعلياو اةعمكوعل وا احو ك سوحل اتودة األس‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪72‬‬
 ‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫الفصل الرابع‬

‫تكاليف الجودة‬

‫‪73‬‬
74
 ‫تكاليف الجودة‪:‬‬
‫م مة و‬
‫تلعس ودةقكاةيف وأل ردوم ما و ي وتا يق وب دمجوظألدرس ودة األسودةشاملة‪،‬وة لدو إهودالسقما و‬
‫اةقكاةيف ودةمقعل ة و اة األس وأم والب ومن وةلمنظمات و خصاصا و ي و اء ودةمنا ةو‬
‫وةق ليك ودةقكاةيف و زياألس ودقرباح‪ .‬و‬ ‫ودةعاةمية ودةيا و ذة‬ ‫دةش ي س و ي ودقتاد‬
‫عل ودةمنظمةوأهوتعمكوعل وتصنيفوتكاةيفودة األسو تيات او إتقم درو دةعمكوعل و‬
‫او بخاصةوبناألودةقكاةيفودةم قق سوأ ودةمخفيةومن ا‪ .‬و‬ ‫تخفي‬
‫أوال‪:‬تكاليف الجودة وأنواعها‪:‬‬
‫تع يفوتكاةيفودة األس‪ :‬و‬
‫‪-‬سي وجميع ودةقكاةيف ودةقي وتم وظافات ا و ي وأ ومنشأس وأ ومنظمة وظاقاجية وأ وخ ميةو‬
‫ة ماه وت يم ودةمنقج وأ ودةخ مة وظة ودةعمضء ومقادئمة ومع ومقال ات ودةعميك‪ .‬و‬
‫ا وةلمادصفات ودة ياااية و(‪ )Bs6143‬و أا ا ودةقكلفة وم و‬ ‫‪-‬تع يف وتكاةيف ودة األس و‬
‫ماه ودة األس و ات ا ة وظة ودةف ده و دةخ ارس وعن وع ودا از وأ و‬ ‫دجك وتأكي و‬
‫دةحصااوعل ودة األس‪.‬و و‬
‫وعل وظا ا ودةم اةغ ودةمنف ة وةمنع وظاقا و ح دت ومعا ة وأ ودةم اةغ ودةمنف ةو‬ ‫‪-‬كما وتع‬
‫تصضح او ع وأهوتح ث‪ .‬و‬
‫أاادعوتكاةيفودة األس‪ :‬و‬
‫ي وب ديات و‪ 1961‬وصنف و‪ Feigenbaum‬و– و بلة وأل‪.‬جارده و‪،‬تكاةيف ودة األسو‬
‫عمامواً وظة وأربعةوت يماتو أصنا و سي‪:‬ودةاتائية‪ ،‬دةق ييمية‪ ،‬دةفشكودة دخلي‪،‬و دةفشكو‬
‫دةخارجي‪ .‬و‬
‫وصنف وتكاةيف ودة األس وظة وصنفي و دتعي وسما‪ :‬و‬ ‫أما ودةعاةم ودةش ي وب ت ي و‬
‫دق ا‪ :‬وتع ودةمادءمة و(دةماا ة) و دةل ويق م وبك ودةقكاةيف ودةاتائية وة ماه و أهو‬
‫دةمنق اتوتنقجوبضعياب‪ .‬و‬

‫‪75‬‬
‫دةثااي‪ :‬وتع وع ودةمادءمة و(ع ودةماا ة) و دةل ويق م وبك ودةقكاةيف ودةحاصلةو‬
‫سو جاألوعيابو يودة األسوتح ثو يودةم سودق ة وم ودتاقا ‪ .‬و‬
‫مماوت قويم وتصنيفوتكاةيفودة األسوظة وم ماعقي ‪:‬وو و‬
‫ثانيا‪:‬تكاليف ضـمان الجـودة‪:‬و سطيودةقكطاةيفودةنات طةوعط ورغ طةودةمنشطاسو طيودةقأكط ومط و‬
‫أهودتعمااوتن عو ش كوصحيجوم ودةم سودق ة و ت م و اةقكلفةودةاتائية‪.‬و و‬
‫تكاليف المطابقة‪:‬و ت موظة ووتكاةيفودةمنعو تكاةيفودةق ييمو‪.‬‬
‫تك ططاةيفو ططعفودة ط طاألسو(تك ططاةيفودة ط طاألسودة أليئ ططة)و‪ :‬س ططيودةقكلف ططةودةمقعل ططةوبقص ططحيجو‬
‫دقخااءو ع و تاع او إعاألسودقعمااودةقيويقموأألدئ او ش كوغي وتطليموأ وتكطاةيفوعط و‬
‫دةقاط ططابقو ت ط ططم وبقكط ططاةيفودةفشط ططكو ت ط ططموظة ط ط وبلط ططفودةفشط ططكودة ط ط دخليو بلط ططفودةفشط ططكو‬
‫دةخارجي‪ .‬يماويليوتا يجوالاادعوتكاةيفودة األسو دة ناألودةقيوتقكاهومن ا‪ :‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪76‬‬
 ‫أ الوتكاةيفودةمنعو‪:‬و‪Prevention Costs‬‬
‫ودرت ا وبقصميم‪ ،‬تا يقو‬
‫* وتكاةيف ودةاتاية و دةمنع و ي ودة األس وسي ودةقكاةيف ودةقي و‬
‫رعايةواظا ودة األس و دةاتايةوم وح ث ودة األس ودة أليئة و س وعاألس وتنفقوت ك وتصنيعو‬
‫دةمنقجوأ وت يمودةخ مةو تق م ودة ناألودةقاةية‪ :‬و‬
‫•وتخايطو تصميمو تااي ودة األس‪ .‬و‬
‫•واظ سوعامةوعل ودة األسو صحةودةقصميم‪ .‬و‬
‫•وت ايمو دةحفاظوعل وأأل دتودتاقا و دةفحص‪ .‬و‬
‫•وتابي ودة األسوة هودةمارأل‪ .‬و‬
‫•وتكلفةوت ريسوعناص ودة األس‪ .‬و‬
‫•وم دجعةو تحليكو ت ي وبياااتودة األس(ودةق تيقودة دخلي)‪ .‬و‬
‫•وب دمجوتح ي ودة األس‪ .‬و‬
‫و‬
‫ماايا‪:‬وتكاةيفودةق ييمو‪:‬و‪Appraisal Costs‬‬
‫سططيوبططكودةقكططاةيفودةقططيودرت ا ط و اة يططاف‪ ،‬ت ييمو ت ط تيقو حططصودةمنق ططاتوأ ودةم طادألو‬
‫ةلقأك وم وتاد اوةمقال اتودة األسوأ ودةمعطايي و دةمادصطفاتودةمق عطة‪،‬و طيودة يمطةوق و‬
‫ج ط ط وم ططل اوتي ططاألو تح يط ط وألرج ططةودةماد ططةوةمادص ططفاتودة ط طاألسوخ ططضاودتاق ططا وق او‬
‫م س‪ ،‬دقمثلةوعلي اوتق م ومايلي‪ :‬و‬
‫•ودخق اروت ااودةمعمكو‪ .‬و‬
‫•ودالخق ارو دةقفقيشوأمناءودةعمليات(و حصودةعمليات)و‪ .‬و‬
‫•ومع دتودالخق ارو دةقفقيشو‪ .‬و‬
‫•ودةمادألودةم ق لكةوم وخضاودةقفقيشو دالخق ارو‪ .‬و‬
‫•وتحليكو ت ي واقائجودالخق ارو دةقفقيشو‪ .‬و‬
‫•ودخق ارودقألدءودةمي دايو‪ .‬و‬
‫•وت ييمودةمخع هو‪ .‬و‬

‫‪77‬‬
‫ماةثا‪ :‬وتكاةيف ودةفشك ودة دخلي و‪ :‬وسي وجميع ودةقكاةيف ودةم ت اة و اةمنقج ودةل وأخفقو‬
‫ظاقاج و يوم ابلةومادصفاتو معايي ودة األسو دةم ت اةو مقال اتودةعميكو تمودكقشا او‬
‫يودةمنشأسوت كو صاة اوظة ودةم ق ل و سيوأي اوتيمةودةمنق اتوأ ودةخ ماتودةمعي ةو‬
‫أمناءو بع ودةم سودق ة ‪.‬و تق م ودة ناألودةقاةية‪ :‬و‬
‫دة اة و(ودةعاأل ‪/‬ودةخ ألس)و‪Scrap‬و‪ .‬و‬
‫•ودتحضا‪،‬وظعاألسودةعمكوأ ودةقصليجو‪Rework‬و‪ .‬و‬
‫•وحكودةمش لةوأ وتحليكودةخاأو‪Failure Analysis‬و‪ .‬و‬
‫•وظعاألسودةقفقيشو إعاألسودالخق ارو‪Retest‬و‪ .‬و‬
‫و‪ .‬و‬ ‫•وأخااءودةم ا اوم ودة ا‬
‫•ودة ماحو اةقغيي و‪ .‬و‬
‫•و ق دتودةقاتفو‪ .‬و‬
‫در ع ططا‪:‬وتك ططاةيفودةفش ططكودةخ ططارجي‪:‬و س ططيودةقك ططاةيفودةق ططيوتحط ط ثو عط ط و ص ططااودةمنق ططاتو‬
‫دة أليئةودة األسوبي ودةم ق ل و تق م ودة ناألودةقاةية‪ :‬و‬
‫•وش ا ودةعمضءو ماوتحقاج وم و ت و ج و تكاةيف‪ .‬و‬
‫•ودة ماهو دةصيااةو ع ودة يع‪.‬‬
‫•ودةم أل ألدتوم ودةمنق اتودةم ا ةو دةم ت عة‪ .‬و‬
‫•و دهودة معةوحق وةاوتام ودةمنظمةو إتق داودةمعيسوأ وظصضح ‪ .‬و‬
‫•ودةخ ارسو يودةم يعات‪ .‬و‬
‫•ودتقعاألسودةمنقج‪ .‬و‬
‫•وم ئاةيةودةمنقج‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪78‬‬
 ‫ثالثا‪:‬تكاليف الجودة المستترة‪:‬‬
‫ظهودةع ةودة ئي يةوتي األو تنفيلودةعمليةودةح ابيةوةلقكاةيفودةمخفيةوةل األسوساو‬
‫أا وال وياج وسناك وتع يف و د ج وأ ودتفاتية وم مع وعلي ا وم وت ك ودةممارتي و‬
‫دةمخقصي و اةن ةوظة وماذدوي سوأهوتق من ‪،‬وأ وبموي سوظهويخصصوة ا‪ .‬و‬
‫تظ وأسميةودالسقما و اةقكاةيفودةمقعل ةو اة األسوآماروتكاةيفودة األسودةمخفيةودة يئةو‬
‫عل ودةا عودةماةيوةلمنظمةو م وذة ومايلي‪ :‬و‬
‫وأه وتكاه وبي و‪11-3‬م دت ودةقكاةيف ودةم ئية‪ .‬و‬ ‫• وأه وتكاةيف ودة األس ودة أليئة ويم‬
‫توأا و يو عضودةش باتودةقصنيعيةوةككوم وافاياتودةمنقجو‬ ‫•و عضودة ردتاتوأ‬
‫ت ي دت وي ا وعلي و‪41-31‬وجني وم ودةقكاةيفودةمخفيةوةل األس‪ .‬و‬
‫•و“‪Campanella‬و”وتاا‪:‬و”وش بةو ي قن اسا فوةضةكق اياتوذب توأا و اةق بةوأهو‬
‫سناكوتأمي وم ا وعل ودقتكومضثوأ وأربعوم دتوةلعادمكودةمخفيةوعل و شكودة األسو و‬
‫أمثلةوعل وتكاةيفودة األسودةم قق س‪ :‬و‬
‫•ودةم يعاتودةمف األسودةمحقملة‪ .‬و‬
‫ابودة األسودة أليئة‪ .‬و‬ ‫ِّ‬
‫كلفةوظعاألسوتصميمو سوأت ِّ‬ ‫•و‬
‫اوةقْلِّيةومقالِّاتودة ا ِّ‬
‫ألس‪ .‬و‬ ‫ِّ‬
‫وعملياتودةقصنيعوةع ِّومادئمق َ‬ ‫•وكلفةوتَ ْغيي‬
‫دمجو سوأت ِّ‬
‫ابودة األسودة أليئة‪ .‬و‬ ‫دتودة ِّ‬ ‫•وكلفةوتغيي ِّ‬
‫كلفةوظاقا ودةقصنيعودت ا ِّي ِّ‬
‫وم ْ ودةمنق اتودةمعي ة‪ .‬و‬ ‫•و ِّ‬
‫وي َل ْغوعن ‪ .‬و‬
‫•وكلفةودةمنقجودة اة ودةل وَة ْم ُ‬
‫ومنقَ َجوم اا‪ .‬و‬ ‫ِّ‬ ‫ِّ‬ ‫ِّ‬
‫•ودةعمليةودةفائ ةودةقيوتَق م ُ وتَ ْغايةودةقغي و ْإاقا ُ‬

‫‪79‬‬
 ‫رابعا‪:‬مفهوم ‪ Six sigma‬لتخفيض التكاليف‪:‬‬
‫ظه ودةقاار ودة يع وةلكثي وم ومفاسيم ودة األس ودتألدرية و دةق نية وأأله وظة وحثو‬
‫وودقتاةيس و دالتق دتي ياتو‬ ‫دةمنشآت دةخ مية و دةصناعية وعل ودة حث وع ودةا‬
‫دةمنات ة ودة دمية ظة وتح يق وأس د ا و تععيع وما وت م وم وخ مات و منق ات ومع وماو‬
‫ومادك ة ودةمقغي دت ودةق وح م وعل ودة احةو‬ ‫ة ي ا وم ومادرأل إم اايات‪ .‬ذة وب‬
‫دةعاةمية و دةق وأص ج وم وخضة ا ودةعاةم وت ية وصغي س‪،‬تضش و ي ا ودةحادجع ودةح أليةو‬
‫ك وم وحيث ودة األس ودةعاةية و دقتعار ودةمنخف ة و دقذ د و‬ ‫بات و ي ا ودة اء وةأل‬
‫دةمقاارس‪ .‬و‬
‫ةلة وا وأهومعظمودةش باتوب أتوت قموبا عودقأل دتو دآلةياتودةق وتش عو‬
‫ع ودةميعدايات ودة خمة وةل يا و عملياتو‬ ‫دةعاملي وعل ودتب دع و دالبقكار وم وخضا و‬
‫وتح ي ودتاقاجيةو ور عومع التودة األس‪،‬ة خااودةمنا ةو اسو‬ ‫دة حاثو دةقااي وب‬
‫ألدخكودقتاد ودةمحليةو دةعاةمية‪.‬و و و‬
‫ك ودقتاةيس ودةح يثةو‬ ‫أتلاب ودة األس وتقة وتي ما ‪ Six Sigma‬م وأ‬
‫ةلقح ي دةملسكوة األسودةخ ماتو دةمنق اتوو دةعمليات‪ .‬و‬
‫أتلابوتقة وتي ما "‪ "Six Sigma‬يحا ومن يةو ل فةوظألدريةوت ا وعل وم أ حاز و‬
‫وةلحصاا وعل ومنق ات و خ مات وت ق ب وظة وح وب ي وم و‬ ‫ي ع وظة وت بيع ودة‬
‫أتص ألرجاتودة األسو دتت اهو بأتكوبلفةو يو ت وتياتي ‪ .‬و‬
‫خامسا‪:‬لمحة تاريخية‪:‬‬
‫ة وتاارومف ا ودة األسوم وم ألوم دت ةودة األسوع و يقودةعامكوحق وا ايةو‬
‫دة ه ودةقاتعوعش ‪،‬عن ماوباا ودةمنق اتوتق موب ا ق او ع وتع ي ساو‪،‬و أي اوع و‬
‫جاألوعماة و ح موب ي ‪.‬و بع وذة وتالسودقم و جاألومضحظوةم دت ةودة األسو ع وماو‬
‫تو‬ ‫دت ع وااا ودةعمكو وب ديةودة ه ودةعش ي ‪.‬وو خضاودةح بودةعاةميةودق ة و‬
‫دةحاجةوظة و جاألوت موةلقفقيشوعل وجاألسودةمنق اتودةق وت ا و إاقاج اودةمنشأسو‪.‬وممو‬
‫تاارودةمف ا و ع وذة وخضاودةح بودةعاةميةودةثاايةوظة ودتقخ د ودةا ودتحصائيةو‬

‫‪80‬‬
‫وم دت ةودة األسو ب زوذة وجلياًو ودتقخ د واظا ودةقفقيشو اتقخ د وعيناتوب الًوم و‬
‫دةقفقيش وبن ة و‪ %111‬وم ودتاقا واظ دً وةق خم وعمليات ودةصناعة و دتاقا و تع ساو‬
‫منلوذة ودةات ‪.‬و و‬
‫واظ دَو‬ ‫توظألدرسودة األسودةشاملةو وأ دخ ودةثماايناتوم ودة ه ودةما‬ ‫ممو‬
‫وعمليةو‬ ‫ةظ ار ودةحاجة وظة ودةق دخك ودةم قم وبي ودتألدرس ودةعليا و دتألدردت ودةفنية و‬
‫ت وأي اً ودةحاجة وظة وتكامكو‬ ‫دتخاذ ودة در و شأه ودة األس و خفض وتكاةيف ا و‪ .‬وبما و‬
‫ت ل ك واظا وم دت ة ودة األس وب ءدً وم وتاري دت ودةمادأل ودةخا و دةقصميمات و تحليكو‬
‫دةمقغي دتو م دجعةواقائجودةم يعاتو دةقازيعو مضحظاتودةعمضءوممودتخاذ ودة درو شأهو‬
‫أية وظج دءدت وتصحيحية و بلة وأص ج وةل األس ودةشاملة وأم وب ي وعل وتنفيل ودقعمااو‬
‫تادءودتألدريةومن اوأ ودةفنيطة‪ .‬و‬
‫ظهوتقةوتي ما وةم وتنشأ و ي و ق سوتصي س و إاما وسي دمق دألوةقاار وعلمودتألدرسو‬
‫ت ودة األسو‬ ‫ممارتات و ي ودةغ ب و ي ودةيا اه ومنل ودة عينات دةثمااينات وحيث و‬
‫دةشاملة ودةقي وأألت وظة وتاار ودقأل دت ودةعلمية و دتحصائية ي وت يك ودةكشف وع و‬
‫وتح ي ودقألدء‪ ،‬ومعايي وتي ماوباا و يودقصكو‬ ‫دةمش ضتو دةعمكوعل وظزدةق اوب‬
‫وظة وتح ي وعمليةودةقصنيعو إزدةةودةعياب‪،‬و ةك و‬ ‫م ماعةوم ودةممارتاتودةقيوت‬
‫تا ي اوالح اوأص جويشمكوأاادعوأخ هوم ودةعملياتودةق ارية‪.‬و و‬
‫وت وب أوتا يقو ك سوتقةوتط ماو طيوشط بةوماتطار الو طيوب ديطةودةثمااينيطاتومط‬
‫دة ط هودةما ط و‪،‬و ت ط ودتططقااع ودةش ط بةوم ط وخططضاودتططقخ د وسططلهودتتططق دتي يةودةفططازو‬
‫طائعس " مطاةكاةمو اةط ر "وعطا و‪1988‬م‪،‬و ت لطيصوعط ألودة اطعودةمعي طةو تطا ي و‪%1‬ومط و‬
‫تكلفةودتاقا كاا وتنف اوعلط وظصطضحودة اطعودةمعي طةوأ وظتض طاو‪،‬و تطا ي و‪1.1‬بليطاهو‬
‫أل الروخضاوأربع تنادتو‪،‬ومماوح دو اةش باتودةك يط سودقخط هوأهوتطن جوذدتودةا يطقو‪،‬و‬
‫امط وشط بةوأاليط تط ناا "‪ "Allied Signal‬بقا يطقوا طخةومع ةطةومن طاو‪،‬ومطموداق لط و‬
‫علط ويط و"جطاكو ةطش " ‪ Jack Welch‬ظةط وشطوبةوجنط داوظةكق يط ‪،‬و بعط وذةط وأخطلودةعط ألو‬
‫يقعدي وحق وبلغوعا و‪ 1999‬خم مائةوش بةو يودةعاةم‪.‬‬
‫‪81‬‬
 ‫)‪:‬ووو و‬ ‫سيجما(‬ ‫سادسا‪:‬تعريف ستة‬
‫يعط ط ومف ططا و"‪6‬وت ططي ما"وأحط ط وأشط ط ودةمف ططاسيمودتألدري ططةو ططيوع ططاةموظألدرسودة ط طاألسو‬
‫وسلدودةمف طا و طيوشط بةوماتطار الودقم ي يطةو طيوب ديطةودةثمااينيطاتومط و‬ ‫دةشاملةو ت و‬
‫دة ط هودةما ططي‪،‬و ح ططقوداقشططا دًرو دتططعاًو ب ط أتوب ط هودةش ط باتودةعاةميططةوبق ني ط و تا ي ط و‬
‫عل وظج دءدت اودتألدريةودةمخقلفة‪ .‬و‬
‫يعقم واظا و‪6‬وتي ماوعل ومعايي وأتاتيةوتادم اوتع يفودتج دءدتو مط ومطمو‬
‫تي ططافوم ططقادساو تحليل ططاوم ططموتااي س ططاوةلاص ططااودةط ط وأعلط ط وم دح ططكو ط ط طودة ط طاألسو ططيو‬
‫دتج دءدتو دتاقا و‪ .‬و‬
‫يطةودتغ ي يططةو رمطعهو‪،Ơ‬و تط و‬ ‫ودةثططام وعشط و ططيودق‬ ‫تطقةوتطي ماوسططاودةحط‬
‫دتططقخ ودتحصططائيي وسططلدودة مططعوةل الةططةوعلط ودالاحط د ودةمعيططار و دالاحط د ودةمعيططار و‬
‫ي ةوظحصائيةو مؤشط وةاصطفودالاحط د وأ ودةق طاي وأ ودةقشطق وأ وعط ودةقناتطقو طيو‬
‫عمليةومعينةو اةن ةوةألس د ودةمنشاألس‪ .‬و‬
‫وتططقةوتططي ماو أا ططاوعمليططةوأ ودتططق دتي يةوتم ط ودةمنشططآتوم ط ودةقح ط و‬ ‫وتع ط‬
‫صارسوب ي سو يماويخصوعمليات اودقتاتيةو سي ل اومط وخطضاوتصطميمو م دت طةوأاشطاةو‬
‫دقعم ططااودةيامي ططةو حيط طثوي ططقموت لي ططكودةفاتط ط و دت ططق ضكودةمص ططاألرو(ودةاتط ط و–ودةاات ططاتو‬
‫دةلسنيةو–ودةااتاتودةماأليطة)و طيوافطسودةاتط وتل يطةودحقياجطاتودةعميطكو تح يطقودة ناعطةو‬
‫ة ي ‪.‬و و‬
‫يط ط اوم ط ط أوت ططقةوت ططي ماوعلط ط وأهودةمنش ططأسوت ط ط وخط ط ماتوأ وت ططلعاًوخاةي ططةومط ط و‬
‫دةعيابوت ي اوقهوا ةودةعيابو يوستة وتي ماو‪3.4‬وعيطسوةكطكومليطاهو صطة‪،‬وأ وأهو‬
‫ا ةوبفاءسو اعليةودةعملياتو‪ %99.99966‬و‬
‫خضصةودقم وأهو ك سوتقةوتي ماوتكم و يوأا وظذدوباا ودةمنشطأسوتطاألرسوعلط و‬
‫تيافوع ألودةعيطابودةماجطاألسو طيوعمليطةومطاو إا طاوت طقايعو ا ي طةوعلميطةوأهوتعيطكوتلط و‬
‫دةعيابو ت ق بوم وا اةودةخلاوم ودةعياب‪ .‬و‬
‫و‬
‫‪82‬‬
 ‫سابعا‪:‬عالقة ستة سيجما بالجودة‪:‬‬
‫أصط جودةعططاةمودآلهومملططاءو م ططمياتومخقلفططةومثططكو"ظألدرسودة طاألسودةشططاملة"‪،‬و"ظألدرسو‬
‫دقألدء"‪،‬و"دةعمكوبف يقو دح "‪،‬و"حل اتودة األس"‪،‬و"دقيع و‪........."9111‬وظةخ‪،‬و و‬
‫أي او"‪6‬وتي ماو"وو ماوسيوسلهودةق ميةو"‪6‬وتي ماو"و؟و ةماذدوتعألدألودةم ميات؟ و‬
‫و‬ ‫تحقططا وسططلهودةمن ي طاتوعل ط ومفططاسيمومشططق بةوت مع ططاو حيططثوالوتكططاألوتع ط‬
‫دةف ط وبين ططا‪،‬و م ط وااحيططةوأخ ط ه‪،‬و ططإهوبططكومن يططةوة ططاوخصاصططيةو تا يططقومعططي و ططيو‬
‫م ططااومع ططي ‪،‬و ةكط ط وب ططكوس ططلهودةمن ي ططاتوأصط ط ح وةط ط ي اوأت ططماءوقا ططاوتعا ططيو"آةي ططة"و‬
‫مح ط ألس‪،‬وسططلهودآلةيططةوة ططاوب ديططةو ة ططاوا ايططة‪،‬وة ططاوتفاصططيكو إج ط دءدتوتخقلططفوتلططيضوع ط و‬
‫اودة عض‪،‬و ةكن اوتصكوظة ودةنقي ةواف ا‪،‬وش ياةوأهويقموتا ي طاوبمطن جو دحط و‬ ‫ع‬
‫اوب عض‪،‬و إهوذةط ويفيط وجعئيطاو ربمطاوالو‬ ‫مقكامك‪.‬أماو يماوةاوتموخلطودةمن ياتو ع‬
‫كو يودةن ايةوقهوبكومن يةوظاماوسيوع ارسوعمطاويالطقوعلي طاوبططو‬ ‫يعايودةنقي ةودق‬
‫"‪،"Tool Kit‬وأ وم ماع ططةومط ط ودقأل دتودةمال ططابودت ططقخ دم او ح ططسوا ططقومع ططي و‬
‫ك‪ .‬و‬ ‫ةلحصااوعل ودةنقي ةودق‬
‫وتتلخص عالقة ستة سيجما بالجودة في النقاط التالية ‪ :‬و‬
‫‪ -5‬ط ططيودةما ط ططيوربط ططعتوب ط ط دمجودة ط طاألسوعل ط ط وتل يط ططةودحقياجط ططاتودةعميط ططكو بط ططأ وتكلفط ططةو‬
‫دتططقااع وتلط ودةشط باتوظاقططا ومنق ططاتوذدتوجطاألسوعاةيططةوعلط ودةط غمومط وتلططةوبفططاءسو‬
‫دةعملياتودة دخليةو ي او باا ودةش باتوت عوةقح يقودة األسو(تكلفةودة األس)‪ .‬و‬
‫و‪1‬و‪-‬وظهو ططاروتططقةوتططي ماومططاوسططاوظالودمقط دألو يعططيوة طاألودة طاألسوةططلة و ط وتعط و‬
‫م األرسوةقااي ودة األسوحيثوتعمكوعل ودة بطوبي وأعل وجاألسو أتكوتكاةيفوةإلاقا ‪ .‬و‬
‫وةألألدءويقموتا ي وعل وبطكوعنصط ومط وعناصط و‬ ‫‪3‬و‪-‬وظهوتقةوتي ماوع ارسوع وس‬
‫دة طاألسو ةططيسوعلط ودةمنططقجو م ملط و عنط ماواشططي ودةط وتططيارسو أا ططاوتططقةوتططي ماو ططلدوالو‬
‫يعنيوأه‪3.9‬وتيارسوم وبكوملياهوتيارسوب اوعيابو إاماويعنيودهوسناكو صةوةظ ارو‬
‫‪3.9‬وعيسو يودة يارسودةادح سوم وبي وملياهو صةومحقملة‪.‬و و‬

‫‪83‬‬
‫‪9‬و–والويم وأهوتعمطكوتطقةوتطي ماو معطعاوعط ودة طاألسوحيطثوتطا وظألدرسودة طاألسوة طقةو‬
‫تططي ماودقأل دتو دةق ني طاتودةضزمططةوتح ط دثودةقغي ط دتودةث ا يططةو تاططارودةعمليططاتوألدخططكو‬
‫دتألدرس‪ .‬تع ودةخااسودق ة و طيوح طابوتطقةوتطي ماوتح يط وتاتعطاتو مقال طاتودةعمطضءو‬
‫ردتودة األس‪.‬و و‬ ‫سيوماويعو و اةخصائصودةح جةوةل األسود وش سو‬
‫‪1‬و‪-‬وظهوتططقةوتططي ماوةي ط وما ططاعاويط روحططااودة طاألسومط وأجططكودة طاألسوذدت ططاو إامططاو‬
‫كوةلعمضءو دةما في و دةم قثم ي ‪ .‬و‬ ‫ت روحااوت يموتيمةوأ‬
‫ثامنا‪:‬مبادئ ستة سيجما‪ :‬و‬
‫‪5‬و‪-‬ودةق بيطعوعلط ودةعمطضءو( يق ططعومف طا ودةعمطضءوسنططاوةيشطمكودةم طقثم ي و دةمططا في و‬
‫دةم قفي ي وم ودة لعةو دةم قمعوب ك)‪ .‬و‬
‫‪1‬و‪-‬ودتخط ططاذودة ط ط دردتوعل ط ط وأتط ططافودةح ط ططائقو دة يااط ططاتودة تي ط ططةو(دتألدرسودةم نيط ططةوعل ط ط و‬
‫دةح ططائق)و ت ططقخ وتططقةوتططي ماوأأل دتوظحصططائيةومن ططاو‪:‬دةم ط رجاتودةقك دريططةو خ ياططةو‬
‫اريقاو دةخ دئطودالا يابيةو ألدئ سوشاسارت‪ .‬و‬
‫‪3‬و‪-‬ودةق بيعوعل ودةعملياتو دقاشاةودة دخليةو دةم صاألو اةعملياتوبكواشاطوت طا و ط و‬
‫دةمنشأسوم ماوباهوح م وحق وأهوظص درو اتارسويع وعملية‪ .‬و‬
‫‪9‬و‪-‬ودتألدرسودةفعاةةودةم نيةوعل ودةقخايطودةم ق‪،‬حيثوتعمكوتقةوتي ماوعل وتحايكو‬
‫(ظألدرسورألودةفعكو)ظة وظألدرس(معاة ةودةمش ضتوت كو تاع ا)‪ .‬و‬
‫‪1‬و‪-‬ودةقعططا هوغي ط ودةمح ط ألوبططي وم طا ف ودةمنشططأسودةادح ط سو ططيوت ط يكوتح يططقودقس ط د و‬
‫دةمنشاألسو دالعقماألوعل ودةعمكودة ماعيودةقعا ايو دة ع وع ودةمنا ة‪ .‬و‬
‫‪6‬و‪-‬ودةقح ي ودةم قم و اتقخ د وأأل دتوعلميةومطعودةق بيطعوعلط ودق ةايطاتو دةم طاألردتو‬
‫دقت ط ط ططكوعط ط ط ط ألدو دقكثط ط ط ط وحياي ط ط ططةو(تاعط ط ط ط سو ط ط ططاريقا)و مط ط ط ط وتلط ط ط ط ودقأل دتوألدئط ط ط ط سوأليم ط ط ططنجو‬
‫دخقصارسا(‪PDCA‬و)و اماذ وأليمياكو(‪DMAIC‬و)‪ .‬و‬
‫‪7‬و‪-‬ودةمش ططاربةودةكامل ططة‪،‬حيثوتؤبط ط وت ططقةوت ططي ماوعلط ط ومش ططاربةوب ططكو ط ط ألو ططيودةعمط ططكو‬
‫دة ماعيوبماوتؤب وعل وأسميةودالتصاالتودةضم بعيةو دالتصاالتودق ية‪ .‬و‬
‫‪8‬و‪-‬ودةاتايةوب الوم ودةقفقيشودةل وي قنع ودةااتاتودة ش يةو دةماةية‪ .‬و‬
‫‪84‬‬
 ‫تاسعا‪:‬آلية التحسين في ستة سيجما‪ :‬و‬
‫سناكودةع ي وم ودةنماذ ودةقيويم ودتقخ دم اوةقح ي ودةعمليطاتومن طاوامطاذ و‬
‫و‪)do‬و–وو‬ ‫شططاسارتو أليمططنج(‪PDCA‬و)و يشططمكوأربعططةوم دحططكو‪(:‬خاطططو‪plan‬و)‪-‬و(تصط‬
‫وأ ودتخلودتج دءدتو‪act‬و)‪ .‬و‬ ‫(ردجعوأ ود حصو‪)check‬و_و(تص‬
‫عومقال اتودةعميك و ورغ ات و‬ ‫و وي أوأليمنجوسلدودةنماذ و اةقخايطو دةل ويقمو‬
‫عوخاةوةعمليةوظاقا ودةمنقجوأ ودةخ مةومموتأت وم حلةو‬ ‫تاتعات وةلمنقجوأ ودةخ مةوو‬
‫ا‪،‬مموتأت وم حلةودةفحصو دةماا ةو مع ةوسكو‬ ‫او بناءدوعل ودةمخاطوم‬ ‫دةقنفيلو‬
‫تموعمكودةمخاطوأ وال‪،‬مموتأت ودةم حلةودقخي س‪ ،‬دةقيو ي ا ويقمودتخلوظج دءدتو مع ةو‬
‫مقال اتودةعميكوةققخلوبم خضتوةعمليةودةقخايطودة ي س و‬
‫سناكواماذ وتح ي وأألدءودةعمليات‪،‬و(‪DMAIC‬و)و ساوخم ةوم دحكو‪:‬و و‬
‫(وتع يطفودةمشط لةو‪)Define‬و–(دة يطافو‪(- )measure‬دةقحليطكو‪(- )analyze‬دةقح طي و‬
‫‪(-)Improve‬ودةم دت ةو‪Control‬و)‪ .‬و‬
‫و‬
‫أوال‪:‬التعريف‬
‫خامسا‪:‬المراقبة‪:‬‬ ‫‪-1‬وحدد مشروعا قابال للقياس‬
‫‪-1‬تأكد من استمرارية النتائج‪.‬‬ ‫‪-2‬طور دستور فريق العمل‪.‬‬
‫‪-2‬شارك مع اآلخرين فى الدروس‬ ‫و‬ ‫‪-3‬عرف خارطة العملية‪.‬‬
‫المستخلصة‪.‬‬ ‫ودةقع يف‬ ‫و‬
‫و‬
‫والمراقبة‬ ‫ودة يافو‬
‫و‬
‫و‬
‫رابعا‪:‬التحسين‪:‬‬ ‫و‬
‫‪-1‬قم بتصفية السباب المحتملة‪.‬‬ ‫التحليل‬
‫‪-2‬اكتشف العالقة بين‬ ‫والتحسين‬ ‫و‬
‫المتغيرات‪.‬‬ ‫ثانيا‪:‬القياس‪:‬‬
‫‪-3‬حدد تسامحات التشغيل‪.‬‬ ‫عرف معايير األداء‪.‬‬‫‪ -1‬و‬
‫‪-2‬قس المستوى الحالى‬
‫ثالثا‪:‬التحليل‪:‬‬
‫و‬
‫للجودة بتحديد مستوى‬
‫‪ -1‬عين مقدرة العملية‪.‬‬ ‫و‬
‫السيجما‪.‬‬
‫‪-2‬عرف أغراض األداء‪.‬‬
‫‪-3‬حدد ‪85‬‬
‫مصادر االختالف‪.‬‬

‫مراحل نموذج تحسين أداء العمليات‪)DMAIC(،‬و‬

 ‫تا ويقموتنا ة او اخقصار‪ :‬و‬
‫وعلط ودةمشط لة‪ ،‬يق طم وسطلدودةقع يططفو‬ ‫‪-5‬دةقع يطف ‪ Define:‬حيططثويطقموسنطاودةقعط‬
‫تح ي ودةعيابو دقخااءو دةقع ي وعن او أتلابوبميوألتيقو‪،‬و ين غطي سنطاودةق بيطعوعلط و‬
‫دقخااءو دةعيابوم و ج ةواظ ودةعميك‪ ،‬يوسلهودةخااسويقمودخقيار يقودةعمك‪ .‬و‬
‫دةم طاييسودة اس يطةو‬ ‫وعلط‬ ‫‪-1‬عمليطةودة يطاف ‪ Measure:‬طيوسطلهودةخاطاسويطقمودةقعط‬
‫ةلكفاءسو دةفاعليةو‪،‬و جمعودة يااطاتو‪،‬ومطعودةق بيطعوعلط ودةح طائق دقرتطا ودةقطيوت ط مو طيو‬
‫وعل وأت ابودةمش لة‪ .‬و‬ ‫دةقع‬
‫خططضاوسططلهودةخاططاسوي ططقايعو يططقودةعمططكوتح يط وأتط ابو‬ ‫‪-3‬دةقحليططك ‪ Analyze:‬مط‬
‫ع ط و يططقوتحليططكودة يااططاتودةقططيوجمع ط و ططيو‬ ‫دةمش ط لةودةقططيوتحقططا وةلقاططاي ‪،‬و ذة ط‬
‫دةخااسودة ا ة‪ .‬و‬
‫‪-9‬دةقح ي ‪ Improve:‬يقموتح ي وم ماعةودقاشاةودةقيوت مو يوتح ي ودقألدءو يو‬
‫سلهودةخااس‪،‬و ين غيوسنا دةقأكي وعل ودتقخ د ودقأل دتودتحصائيةو دةعلميةو ش كوصحيج‪ .‬و‬
‫‪-1‬دةم دت ططة ‪ Control:‬ططيوسططلهودةخاططاسوتحط ألودقاشططاةودةقططيوت ط مو طيوم دت ططةودقألدءو‬
‫ةلقأك وم وأه دةقح ي وتي قم و‪،‬و م وأسموأسط د وسطلهودةخاطاسودةقأكط ومط وعط ودةعطاألسو‬
‫ةلعاألدت دةممارتاتودة يمة‪.‬‬
‫عاشرا‪:‬منهجية "ستة سيجما"‪:‬‬
‫سططلهودةمن يططةوت ططا وعل ط ودةق بيططعوعل ط وبيفيططةوأر ططاءودةعميططك‪،‬و بططلة ودالعقمططاألوعل ط و‬
‫دةح طائقو دقرتطا ودتحصططائيةو"و دةعمطكوبف يططقو دحط و دةقاجط واحطاودتت ططاهوةلاصطااودةط و‬
‫دةفادئ ودةم جاسوم وتح يقواظا و(‪6‬وتي ما) و‬
‫ط و‬ ‫ومحارومن يةو"تقةوتي ما"وساوظر اءودةعميك‪،‬وقهودةعميطكودةطل والوي‬
‫ية‪ ،‬تططقق ساروت ارت ط وأ و‬ ‫تططيخ ‪52‬زبططائ وآخ ط ي وع ط وخ مططةوتططيئةوغي ط وم‬ ‫عن ط‬
‫أعماة ‪ .‬و‬

‫‪86‬‬
‫ططإهومن يططةو"تططقةوتططي ما"وتقالططسوودعقمططاألوأتططاةيسوظحصططائيةو"تألدرسو‬ ‫ةططلة‬
‫ودةمؤت ططةومططاذدو‬ ‫دقألدء"‪.‬وبمطاويقالططس دقمط وتح يط و"ةاحططةومؤشط دتومقادزاطة"وةكططيوتعط‬
‫ت ي وتح ي و"مثض ‪ :‬و‬
‫دةحص ططااوعلط ط ور ططاودةعمي ططكومط ط وخ ططضاوت ططليمو"دة يقط طعد"وخ ططضاواص ططفوت ططاعة‪،‬وعط ط ألو‬
‫دةشط ا ه‪،‬وعط أل تطاعاتودةقط ريسودةقطيويحصطكوعلي طاودةما طفوخطضاودةشط وأ ودة طنة‪،‬و‬
‫دة بجو دةخ ارس دةماةية‪،‬ور اودةما في وع وأعماة مو ب ائ مو يودةعمك‪،‬ودةخ‪ ".‬و‬
‫ظهومن يةو"تقةوتي ما"وتعقم وعل وماويأتي‪ :‬و‬ ‫م وسناوا‬
‫و ططيوحططااوبططاهودةمؤت ططةو دزرسوأ و‬ ‫‪-5‬دةق بيططعوعلط وبيفيططةوظر ططاء دةعميططكو"أ ودةمطاد‬
‫ظألدرسورتمية‪ ".‬و‬
‫يكوسلهودقرتا و‬ ‫‪-1‬دالعقماأل عل ودةح ائقو دقرتا ودتحصائية‪،‬و سلدويقالسواظاماوةق‬
‫ا عل وأتافودةمن يةودتحصائيةو"تقةوتي ما‪ ".‬و‬ ‫م ومموع‬
‫‪-3‬دةق بيعوعل وعمليةوت لمودةالس تع يف و تا يح ‪،‬و م ومموتل يةوسلدودةالسوحق و‬
‫ةاوتالسوذة و"تك ي "و عضودتج دءدت دةق لي يةو ‪ Process Improvement‬و‬
‫‪-9‬دةم ططاألرسو ططيوتيططاألسودةم وؤت ططةوة ط ع دةم ططي سو تاجي ططاوةم ا ططأسودةمن ططعي و معات ططةو‬
‫دةم ص ي ‪ .‬و‬
‫‪ Team working‬أمنطاءوتأأليطةودةعمطكو تاتطيعو‬ ‫‪-1‬ودالعقمطاألوعلط دةعمطكوبف يطقو دحط‬
‫مف ا ودةقعا هوم وأجكودةن اح دة ماعي‪ .‬و‬
‫‪ -6‬دةقاجط واحطاودتت طاه ‪ Drive For Perfection‬مطعوتحمطكوأخاطاء دةعطاملي وأمنطاءو‬
‫ت ري مو تاايوسم ‪ .‬و‬
‫‪ -‬سلدوبل ويقالسوب اام اوتااي ياو ت ري يا م قم دوةلعطاملي و طيودةمؤت طة‪،‬و سطلدويعنطيو‬
‫اوة ي م‪.‬و و‬ ‫أي اوتح ي وم قاهودة‬
‫*و دة ططابقوتططقةوم ططاألئوتعقم ط وعل ط ومف ططا وظحصططائيوة ط ومعن ط وتططائموعل ط ودقرتططا‬
‫دتحصطائيةو"تططقةوتططي ما"وجميع ططاوتحط كوعمليططةوتاططاي ودقألدءومط وأجططكوتططا ي ودةنف ططاتو‬
‫إر اء دةعميكو دةعامكوألدخكودةمؤت ة‪ .‬و‬
‫‪87‬‬
 ‫احدى عشر‪:‬مراحل تطبيق ستة سيجما‪:‬‬
‫‪ 1‬و‪-‬و تح ي و دخقيارودةمش عاتودةقيوتيا قو ي اوأتلابوتي ماوتقة‪،‬و سناوالب وم و‬
‫دخقيار ومش عات وم مة وتح ق و ائ س وح ي ية وةلمنشأس و دةعمضء ودة دخليي و‬
‫دةخارجيي ‪ ،‬ة اودق ةايةو‪ ،‬يف كوأهوي اهوح مودةمش عوصغي دو‪ .‬و‬
‫‪ 2‬و‪ -‬وتكاي ودةف يق‪،‬م وم األئوتي ماوتقةوتكليفوما في ودةمنشأسو أعمااودةقح ي و‬
‫الوتعقم و يودةقح ي وعل و يقوعمكوم وخار ودةمنشأس‪،‬و يقمودخقياروأع اءودةف يقو‬
‫م ودةما في ودةمقحم ي ودةلي ويقمقعاهو خ دتوجي سو أ قو دتع‪ .‬و‬
‫‪ 3‬و‪ -‬وتكاي ودةميثا ‪،‬ويع ودةميثا و مي ة وم قابةوةلمش لةوأ ودةمش عو يق م ودةميثا و‬
‫ككوماويقعلقو اةمش عوأت ابودخقياره‪،‬وأس د ‪،‬ح أله‪،‬وم اة و‪،‬م دحل ‪ ،‬وأع اءودةف يقو‬
‫أأل درسمو‪ .‬و‬
‫‪ 4‬و‪ -‬وت ريس ودةف يق وحيث وي بع ودةق ريس وعل ودةكفايات ودةم ت اة و ي ما وتقة ومثكو‬
‫‪:‬دة ياف‪،‬ودةقحليك‪،‬ظعاألسوتصميمودةعملياتو‪،‬ودةقخايطو‪،‬وحكودةمش ضت‪ .‬و‬
‫وعل ودةمش ع و ت يم ودةحلاا ودةعمليةو‬ ‫‪ 5‬و‪ -‬و تنفيل ودةعملية وي ا ودةف يق و اتش د‬
‫تا ي ا‪.‬و و‬
‫‪ 6‬و‪ -‬وت ليمودةحلااوي لمودةف يقودةحلااو دةنقائج وظة ودةماة ودة تمي(صاحسودةعملية)و‬
‫دةل ويقع و اةمحا ظةوعل ودةم اتسودةقيوح اودةف يقو‪ ،‬ي اه وذة و يوحفكورتميو‬
‫‪ ،‬يعاألوأع اءودةف يقوظة وأعماة مودة ا ةوأ وظة ومش عوتح ي وج ي وألدخكودةمنشأس‪.‬و و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪88‬‬
 ‫اثنى عشر‪:‬جمع المعلومات عن تكاليف الجودة وتحليلها‪:‬‬
‫*يقموجمعودةمعلاماتوع وتكاةيفودة األسو اةقن يقومعوألدئوتيودة األسو دةمحات ةو يو‬
‫دةمنظمة‪ ،‬بإتقخ د واظا وخاصوبقكاةيفودة األسويقمودةحصااوعلي او تصنيف او تحليل ا‪ .‬و‬
‫*ت ع ودتألدرسوةقح يقوع سوأس د وم وجمعودةمعلاماتوع وتكاةيفودة األس‪،‬ومن ا‪ :‬و‬
‫أ‪-‬ظ ار وأسمية ودقاشاة ودةمقعل ة و اة األس وأما ودتألدرس و اةقع ي وعن ا وبأرتا ‪،‬وجمعو‬
‫دةمعلاماتوع وتكاةيفودة األسو تحليل ا‪ .‬و‬
‫ب‪-‬ظ اروتأمي ودقاشاةودةمقعل ةوعل واقائجوأعمااودةمنظمةو أرباح ا‪ .‬و‬
‫‪-‬دةم اع سو يوتح ي و صودةقح ي و يودة دئ و دةعمليات‪ .‬و‬
‫أل‪-‬تا ي وظم اايةوعمكوم اراةومعودة دئ ودقخ هوأ ودةمنظماتودقخ ه‪ .‬و‬
‫عوأتسوةلمادزااتودةق ي يةو أتلابوةلم دت ةوعل وعمليةودة األس‪ .‬و‬ ‫سط‪-‬‬
‫‪-‬تا ي ومعلاماتوع ودةقكلفةوقس د وتقعلقو أاظمةودةحاد عو يودةمنظمة‪ .‬و‬
‫ثالث عشر‪:‬خسارة دالة الجودة‪:‬‬
‫وةلحفاظ وعل وجاألس ودتاقا وظ اء ودةمنق ات وألدخك وح ألو‬ ‫بينما ويقم ودةم أ ودةق لي‬
‫ويش كو‬ ‫دةمادصفات‪،‬ت وتاجاتشي و ك دً ومخقلفاً ويؤأل وظة وأه وأ وحياأل وع ودة‬
‫و ةيسو طودة اءوألدخكوح ألودةمادصفاتو‬ ‫خ ارس‪،‬و أهودةمنقجوي سوأهويح قودة‬
‫ويقمش ومع وم أ وب ت ي و(دةعياب ودةصف ية) و‪ Zero defect‬و‪ .‬و‬ ‫دقم ودةل‬
‫ة وتا وتاجاتشيوبق يموألدة ودةخ ارسو دةقيويم وم وخضة اوتح ي وتيمةودةخ ارسودةقيو‬
‫‪.‬و‬ ‫ت وتح ثوعن ودةحياألوع وتيمةودة‬
‫والخالصة‪:‬‬
‫ظهودةق ي وع وتكاةيفودة األسويا وملخصومفي وة طاألوتح طي ودة طاألسوي طقخ وبطأألدسو‬
‫تمارسوداق اهودتألدرسودةعلياوظة ودةم اةغودةمنف ةوعل وتكطاةيفودة طاألسو بطلة وتا طيجومط هو‬
‫ظم اايططةوتخفططيضوتكططاةيفودة طاألسودةكليططةوعط و يططقودةقازيططعودة شططي و دةع ضاططيوةلقكططاةيفو‬
‫ب ططي ودة نط طاألو دقاط طادعودةمخقلف ططةوةكل ططفودة ط طاألسو اةشط ط باتودةق ططيوالوت ططقمو ططاة األسوتخق ططارو‬
‫منياو حصودة األسوأكث وم وتصميم او سلدويؤأل وظة وتكاةيفوعاةيطةوةل طاألسودة أليئطةو‬
‫‪89‬‬
 ‫(دةفشططكودة ط دخليو دةخططارجي)وع ط و يططقوظصططضحودةاح ط دتودةمعا ططةو بططلة وت ططلاوج طاألو‬
‫ك ي ط سوتقعلططقو ططاةفحصو أاشططاةودةق يططيموممططاويعي ط وم ط وتكططاةيفودةق يططيمو سططلدوي طؤأل وظة ط و‬
‫ح ثومشاككوح ي يةو يوجاألسودةمنق اتومماويؤأل وظة ودرتفاعوبلفودة األسوب ك‪.‬وو و‬
‫ضوشط وداط وتطي اهومط ودق ط وأهويطقموظاقطا وبطكودةعناصط وظاقاجطاوصطحيحاوتطليماومط و‬
‫أ اومط سوبط الومط و ططياعودةمطادرألو ططيوظاقططا وعناصط ومعي ططةوي ططقلع وأهويططقمودكقشططا وأهو‬
‫ب ططاوعيططابوأ الومططموظصططضحودةعيططابوظهوأم ط وأ وتخ ي ط ساوأ ودةططلسابوتصططضح او ططيو‬
‫م اهودةعميكوأ ودتق دة او رألوممن طاوةلعميطكو ات طا ةوظةط ودةقطأمي وعلط وتطمعةودةشط بةوو‬
‫اةش بةوعن ماوتنقجومنق اتوخاةيةوم ودةعيابو اهوسلدوتا وي اهوة وتأمي ي و‪:‬و و‬
‫دق او‪-:‬دةاحط ط دتودةمنق ططةوت ططا وتك ططاهوذدتوجط طاألسوعاةي ططةومم ططاوي ططنع سوعلط ط وزي ططاألسو‬
‫سوع وظعاألسوظاقاج )‪ .‬و‬ ‫م قاياتودةااتةو(‬
‫دةثااي‪-:‬تخفيضو يوبلفودةاح دتودةمنق ةو ذة والهوبلفودةفشكوتا وت كوبماوظا طاو‬
‫تا وتازعوعل وع ألودك وم ودةاح دتودة ي سودةغي ومعا طةو علط وتط يكودةمثطااوةطاوأهو‬
‫دةشط بةوتام ط وبقصططنيعو‪ 111‬حط سوم ط وةعططسودق فططااو جط وظهوسنططاكو‪15‬و ح ط سومعا ططةو‬
‫اهوتكاةيفوسلهودةاح دتودةمعا ةوتا وتحمكوعل و‪85‬و حط سوجيط سو ةكط وظذدوتح طن و‬
‫دة طاألسو ت ططي وأهوسنططاكو‪5‬و ح ط دتومعا ططةو ططاهوتكططاةيفودةفشططكوتططا وتحمططكوعل ط و‪95‬و‬
‫ح سوجي سومماوياأل وظة وخفضوتكاةيفودةاح سودةادح سودةمنق ة‪ .‬و‬
‫و‬

‫‪90‬‬
 ‫رابع عشر‪:‬ضبط الجودة ‪Quality Control‬‬
‫ا‪ -‬تعريف ضبط الجودة ‪:‬‬

‫طودة األسوسيوظج دءدتودةم دت ةوةخصائص و صفاتودةمادألودق ةيةو عمليةودتاقا و‬

‫ودةقح ي ‪.‬‬ ‫دةمنقجودةن ائيوةلقأك وم وتاد او تاا اومعودةمادصفاتودةمح ألسوب‬
‫طودة األسو أا اوم ماعةودقاشاةوودة األودةقيوي لة اوجميعودةعاملي وودةقيو‬ ‫و‬ ‫تع‬
‫ت مجوبقح يقودةم قاياتودة ياتيةوةل األس‪ .‬و‬
‫طودة األس وداقا وتلعةوخاةية وم ودةعيابوبكو ائ او مقال اتو‬ ‫ةيسودةم صاألوم و‬
‫رغ ات ودةم ق ل و تاصيل ا وظةي ووسي وب رجة ودة األس ودةمالابة وحق وتؤأل و يفق او‬
‫عل ودةاج ودقكمك‪.‬‬

‫‪ -2‬مزايا ضبط الجودة ‪ :‬هو تحسين الجودة‪:‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الغرض األساسي من ضبط الجودة‪:‬‬

‫ساو ماهوجاألسودةمنقجو أتكوتكلفةومم نة‪،‬عملياوالويم وتح يقوذة وظالو اةقح مو يو‬

‫دةعملياتودتاقاجيةو ودةق ليكوم وح ثوظاقا ومعيسو وخار وح ألودةمادصفات‪.‬‬

‫خامس عشر‪:‬الخطوات العملية لضبط الجودة ‪:‬‬

‫‪-1‬تح ي وم قاهودة األسودةمالابو‪:‬و سلدوم وخضاوأ حاثودة ا و وتصاميمودةمنقجو‬
‫عودةمادصفات‪.‬‬
‫‪-2‬ت ييمودةماا ةوبي ودةمنقجوودةمادصفاتو‪:‬و سلدوع و يقوأخلوعيناتومنقظمةوم و‬
‫خط ودتاقا ومم وظج دء وعمليات وتياف وعل وخصائص ا‪ .‬و وم اراة ودةنقائج ومع ومثيضت او‬
‫دةمح ألسو يودةمادصفاتو وتح ي وتيمودالخقض اتودةماجاألسوبين ما‪.‬‬
‫‪-3‬ت ييمو وتحليكودقت ابودةمؤأليةودة وسلهودالخقض اتو دتخاذودتج دءدتودةقصحيحيةو‬
‫ودةاتائية‪.‬‬
‫‪-4‬دةقخايطوةلقح ي ودةم قم وةل األسووسلدوع و يقوم دجعةومادصفاتودةمنقج‪.‬و‬
‫سادس عشر‪:‬العناصر األساسية لضبط الجودة‪:‬‬
‫مثلث الجودة‬

‫‪92‬‬
 ‫سابع عشر‪:‬نقاط التدخل لضبط جودة المنتج‪:‬‬
‫‪-1‬دةمادصفات و‪ :Specifications‬ووسلد وبقح ي ودةخادص ودةم مة وة األس ودةمنقجو‬
‫ودةمل يةوة غ اتودةم ق ل ‪,‬وأماودة اتيو أ ةايق وماااية‪.‬‬
‫‪-2‬دةقصميم و‪ Design‬و‪ :‬و سلد وبقصميم ودةمنقج وح س ودةمادصفات‪ ،‬وبك وظ ا اتو‬
‫(تح ينات)وت وتكاهوم يعةوةلات و دةماا‪.‬و‬
‫‪-3‬م حلةودةقصنيعو‪:Production‬تموبقصنيعودةمنقجوح سودةقصاميموودةمادصفات‪.‬‬
‫‪-4‬دةقفقيش وع ودة األس و‪ Inspection‬وةلقأك وم وماا ة ودةمنقج ومع ودةمادصفاتو‬
‫وتصحيجودةمشاكك‪.‬‬
‫‪-5‬م دجعةودةمادصفاتو‪:Review of Specifications‬ووسلدوتص ومادك ةودةقاارو‬
‫يورغ اتودةم ق ل ‪.‬و‬
‫ثامن عشر‪:‬الضبط المتكامل للجودة‪:‬‬
‫‪-‬ظهوجميعودةم دحكودتاقاجيةوةلمنقجوم وتصميمو‪,‬وتصنيعو‪,‬وتخعي و وتازيع وتؤم و يو‬
‫جاألت و‪.‬‬
‫طوسلهودةعملياتو ودقاشاةوجميع او و‬ ‫‪-‬م وأجكو ماهوجاألسودةمنقجو ضوب وم و‬
‫طودةمقكامكوةل األس‪.‬‬ ‫و اة‬ ‫سلدوماويع‬
‫ط ودةمقكامك و(دةشامك) وة األس ودتاقا وسا وع ارس وع واظا وشامك و ومقكامكو‬ ‫‪-‬دة‬
‫بادتاق ويم وت ميعوعمكودةاح دتودةمخقلفةوألدخكودةمصنعودةقيوتعمكو يوم االتو‬
‫يو‬ ‫تااي ودة األسو وتح ين اوة ماهوظاقا ودةمنق اتوب رجةومنات ةوم ودة األسوت‬
‫رغ اتودةم ق ل و وبأتكودةقكاةيف‪.‬‬
‫تاسع عشر‪:‬عناصر الضبط المتكامل للجودة‪:‬‬
‫عومادصفاتوةلمنقج‪ .‬و وي خكو ي اورغ اتودةم ق ل و ومادصفاتودةقصميمو و‬ ‫‪ -1‬و‬
‫دةقااي و ودق حاث‪.‬‬
‫طوجاألسودةمادألودة دخلة‪.‬‬ ‫‪2‬و–و‬
‫طوجاألسودةمنقجوأمناءودةقشغيك‪.‬‬ ‫‪3‬و–و‬
‫‪93‬‬
‫طو‬ ‫طوجاألسودةمنقجودةن ائيو ماو يوذة ودةقغليفو دةقع ئةو دةقخعي و دةن كو‬ ‫‪ 4‬و– و‬
‫جاألسوأج عسودة يافوودةفحص‪.‬‬
‫طوجاألسودةمنقجو ع ودة يعو ويمثكوسلدو اتعقماأليةو(دةمعاةيةو ‪.)Reliability‬‬ ‫‪5‬و–و‬
‫‪ 6‬و– وظألدرسودة األس و وتمثكوبكودةنادحيودتألدريةودةمقصلةوب عو وتح ي وم قاهودة األسو‬
‫(م ؤ ةيةودة األس‪,‬ودةق ريسوودةحاد عوظة وغي وذة )‪ .‬و‬
‫عش ه‪:‬سياسة ضبط الجودة‪ :‬القياس ‪ -‬الفحص‪:‬‬
‫سناكودت اساهوقألدءودةم دت ةوةقأكي ودة األسوسما‪ :‬و‬
‫و‬
‫أو‪-‬وتأكي ودة األسوم نيةوعل ودةقفقيشوةقاتعاتودةماا ة‪:‬وو و‬

‫و‬
‫و‬
‫بو‪-‬وتأكي ودة األسوم نيةوعل ودةم دت ةودتحصائيةوةمنعودةخاأ‪ :‬و‬

‫‪94‬‬
 ‫احدى وعشرون‪:‬التفتيش لضبط الجودة‪:‬‬
‫طودة األس‪:‬‬ ‫‪-1‬وتع يفودةقفقيشوة‬
‫سي ودتج دءدت وةفحص ودةخصائص و دةصفات وةلقأك وم وتاد ا و تاا ا ومعو‬
‫دةمادصفاتودةمح ألسوم وت كومفقشي وذ وخ س‪ .‬و‬
‫‪-2‬ومعايي ودةقفقيشو‪:‬وو‬
‫سناكومعياريي وةلقفقيشوع وخصائصودةمنقجوسما‪ :‬و‬
‫‪ ‬دةقفقيش وةضتقخ د و‪ :‬و سا ودةقفقيش وع وخصائص وةمادصفات ودةمنقجو‬
‫دةا يفية(مثك‪:‬ودقألدء‪/‬دةعم ‪/‬دةق األةية)‪.‬‬
‫اوع ودةمنقجو اة غموم و‬ ‫‪ ‬دةقفقيشوةلم قخ و‪:‬و ساودةقفقيشوع ودة ااو دة‬
‫ع وتأمي ساوعل و يفةودةمنقج(مثك‪:‬ودةمظ ‪/‬دةلاه)‪.‬‬
‫‪-3‬وأاشاةودةقفقيش‪:‬و‬
‫‪ ‬مادألوأ ةية‪.‬و‬
‫‪ ‬دتاقا ودةق ي يو ع ودةقع يكوأ ودتصضحوأ ودتع دأل‪.‬و‬
‫‪ ‬أمناءودتاقا وةألجعدءو دةمنق اتودةق ميعيةودةف عية‪.‬و‬
‫‪ ‬دةمنقجودةن ائي‪.‬‬
‫‪-4‬وتصميمواشاطودةقفقيشو‪:‬وو‬
‫ودةفحص و دة ياف و أتلاب ودةقفقيش وع ودةم قايات ودةغي وم اةةو‬ ‫‪ ‬تح ي و‬
‫ت كوت دكم ا‪.‬‬
‫‪ ‬تعيي ومادعي و أزمنةودةقفقيش‪.‬‬
‫‪ ‬تح ي وماد عودةقفقيشو أماكن و يومنظامةودتاقا ‪.‬‬
‫‪ ‬تح ي وبميةو تك دروعملياتودةقفقيش‪.‬‬
‫‪-5‬وظرشاألدتوةقصميمو ي ةودةقفقيش‪:‬و‬
‫ع و ي ة ودةقصميم وةلمادعي و أماكن و تك دره و ا والتقصاأليات ودةقكلفة و حيث وتكاهو‬
‫تكلفةودةقفقيشوأتكوم وتكلفةو ات ودةمنقج‪.‬و ي ق حوأزمنةو أم نةودةفحصودةقاةية‪-:‬‬
‫‪95‬‬
‫‪-‬وعن وش دءومادألوأ ةيةو‪-‬وت كودةعملياتودةم لفةوأ والويم ودتقعاألت ا‪.‬‬
‫‪-‬وعن ودكقمااودةمنقجو‪-‬وت كودةعمكودةمحقا وعل وعيابوخفية‪.‬‬
‫‪-‬وعن ودةشح وةلعمضءو‪-‬وت كوتخعي وأصنا وذدتوتيمةوعاةية‪.‬‬
‫أساسيات الفحص‪:‬‬
‫• دةعينات‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫• ‪%111‬و حصوي‬
‫• دةفحصودالتاماتي ي‪.‬‬
‫حصو(‪)off-line‬و و(‪.)on-line‬‬ ‫•‬
‫• دةفحصودةن ائيوودةفحصودةمازع‪.‬‬
‫تستعمل عينات الفحص بدال من الفحص الكامل للحاالت التالية ‪-:‬‬
‫• حاةةودالخق اردتودةمقلفة‪.‬وووووو*حاةةودةقكاةيفودةم تفعة‪.‬و‬
‫سو ااوزم ودةفحص‪.‬و‬ ‫• حاةةود اةةوزم ودتاقا و‬
‫ودةفحص‪.‬‬ ‫• حاةةو جاألوعيابو أخااءوبثي سو يو‬
‫‪ -‬مقارنة اقتصادية لنوع اختيار عملية الفحص ‪ :‬و‬
‫التكلفة‬ ‫االختيار‬
‫‪NxPxA‬‬ ‫عدم فحص المنتج‬
‫‪Nxi+(N-n)xPxAxPa‬‬ ‫الفحص بالعينات‬
‫‪NxI‬‬ ‫الفحص الكلي ‪%111‬‬

‫حيثوحيثوأهو‪:‬و‬
‫‪N‬و=وع ألو ح دتودةكميةودةمح ألسوةإلاقا و‪Production Lot‬و‬
‫‪n‬وو=وع ألودةاح دتو يودةعينةودةمخقارسو‬
‫‪p‬وو=وا ةودةمعي اتو يودةكميةودةمح ألسوةإلاقا و‬
‫‪A‬و=وتكلفةوح ثودةقلفو‬
‫و‪I‬وو=وتكلفةودةفحصوةلاح سودةادح سو‬
‫‪Pa‬و=ودحقماةيةوت ااودةكميةودةمح ألسوةإلاقا و أتلابودةعيناتو‬
‫‪96‬‬
 ‫الفصل الخامس‬

‫نظام االنتاج فى الوقت المحدد‬

‫‪97‬‬
98
 ‫نظام االنتاج فى الوقت المحدد‪Just in Time:‬‬
‫المقدمة‪:‬‬
‫وووووووووو ططيوتل ططلةودةقا ططاردتودةمقضح ططةوعلط ط وص ططعي وظألدرسودةمخ ططع هودة األ ططةودةط ط و‬
‫خفططضودةقكططاةيفو اتططقم درو دةق ط ودة ط يعو ططيوتاططاعودةصططناعة‪،‬وم ط وحيططثودةل ططاءوظة ط و‬
‫تعط ألو‬ ‫دةنظمودتاقاجيةو زيطاألسودالعقمطاألوعلط ودةاتطائكودآلةيطة‪،‬و تاطاروتكناةاجيطاودتاقطا‬
‫رغ ططاتودةم ططق لكي و غي سططاومط ودةظطادس ‪،‬وأألتوظةط وخلططقوتحط ياتوب يط سوبططي ودةشط باتو‬
‫دةش ط بات ‪ ،‬م ط و‬ ‫حيططثوأهوعامططكودةقكلفططةوأص ط جودةعامططكودة ئي ططيوةلمنا ططةوبططي وتل ط‬
‫دة ط ي و اةطلب و طاهوأسطموخاطاسوت طاع ودتألدرسوعلط وت ليطكودةقكطاةيف اةشط كودةطل ويعمطكو‬
‫علط ودةق ليطكومط ودةمنا طةوبطي ودةشط باتوسطاودة ططيا سوأ وظألدرسودةمخطع هو اةشط كودةططل و‬
‫ي ع ودة وت ليل ودة ودةصف و سلدوماوي ع وبنظا ودةمخع هودةصف و‪.‬‬
‫وووووووووووةلة وأص جوم ودةادجسودةقاج واحاوتخفيضوتكلفةودةمنق اتومعودةمحا ظةو‬
‫علط وجاألت طاو تح ططين اوحقط ويصط جو اتم ططاهومنا طةوتلط ودةمنق ططاتو دةمحا ظطةوعلط و‬
‫حصةودةش بةودة اتية‪ .‬م وسلدودةمنالقوتاةط تو كط سواظطا ودالاقطا و ط ودةاتط ودةمحط أل‬
‫)‪،Just in Time Production system (JIT‬وحي ططثويعق ط ط وس ططلدودةنظ ططا وأحط ط و‬
‫دالتق دتي ياتودةح يثةودةمق مةو يوم ااودتاقا ‪،‬و دةل وي ا وعل وتخفيضوم طقاياتو‬
‫تح ط و‬ ‫دةمخططع هوظة ط وح ط ساودقألا ط وت طادءوبططاهوذة ط و اةن ط ةوةلم طادألودةخططا وأ ودتاقططا‬
‫دةقططا ‪،‬و ذة ط وعل ط ودعق ططاروت ط دكمودةمخ طع هويعنططيوتحميططكودةمنشططأسو‬ ‫دةقشططغيكوأ ودتاقططا‬
‫تكططاةيفوم تفعططةويم ط وت ن ططاوظذدو صططكودةمخططع هوأألا ط وم ططقاه‪،‬و سططلدويقالططسودتططقض و‬
‫دةمادألودةخا و دتاقا وتح ودةقشغيكو يودةات ودةمح ألوة ءودةعمليةودتاقاجيةو ةيسوت كو‬
‫ذة ط ‪،‬و دهويططقموت ططليمودةاح ط دتودةقامططةوم اش ط سودة ط وم دكططعودة يططعوأ ودةعب طائ و ططيودةات ط و‬
‫دةمح أل ‪ .‬و‬
‫م ومموت دردتو‬ ‫س لدو اهواظمودتاقا دةق لي يةوتؤم و ش كوأ و آخ وعل وتكلفةودتاقا‬
‫أتكوأ وأكث وم وحاجةودة ا ويطؤم وتطل اوعلط واقطائجوأعمطااو‬ ‫دةق عي وحيثوأهودتاقا‬
‫)‪ (JIT‬ةحطكوسطلهودةمشط لةو‬ ‫دةمنشطأسو يحمل طاوأع طاءوماةيطةوب يط سوةطلة وجطاءواظطا ودتاقطا‬
‫‪99‬‬
‫ططوعنط ماو‬ ‫عط و يطقودةقطادزهوبطي وحاجطةودة طا و بميطةودتاقطا ‪،‬وحيطثوي طاهودتاقطا‬
‫يودةم دحكودةضح ة‪،‬وحيثويح قوتا ي دوب ي دو يودةاتط و دةقكطاةيفو‬ ‫تكاهوحاجةودتاقا‬
‫م وخطضاوخفطضودةمخطع هو ا طةوأاادعط وظةط وأألاط وحط ومم ط وأ وظةط ودةصطف ‪،‬و اقي طةو‬
‫ممططاوي ططاع ودتألدرسوعل ط ودةمنا ططةو ططيودة ططا وم ط وخططضاو‬ ‫ةططلة وتططنخفضوبلفططةودتاقططا‬
‫تخفيضودقتعار‪ .‬و‬
‫وووووووو ت ط وتططموتاططاي وسططلدودةنظططا وم ط وت ططكوتايشططيوأ سنططاو‪Taichi Ohno‬و شططي ياو‬
‫شينقو‪Shigeo Shingo‬و ش بةوتاياتاودةيا ااية‪،‬و ساومط ودقعمط سودة ئي طيةوةنظطا وتاياتطاو‬
‫دالاقاجيوةق ليكودةفات ‪ .‬و‬
‫ي ا وسلدودةنظا ودتاقاجيوعل وتاري ودةمادألودةخا و دة اعو دقجعدءو م قلعماتودالاقا و‬
‫دقخ ط هو‪-‬وعن ط ماوتظ ط ودةحاجططةوة ططاو اة ط ط‪-‬و اةكميططةودةمح ط ألس‪،‬و ططيودةم ططاهودةمح ط أل‪،‬و‬
‫يودةاتط ودةمحط أل‪،‬و ت طليمودةمنق طاتودة طاسعسودةصطنعودةط ودةعبطائ و طيودةاتط ودةمحط أل‪،‬و‬
‫باةكميةودةقطيويحقاجاا طا‪.‬و سطاوب طلدودةمعنط واظطا وتاريط و تصطنيعومثطاةي‪،‬و حيطثوتكطاهو‬
‫ي وبمياتودتاقا وم ا يةوةكمياتودةق ليم‪.‬و م وشأهوذةط وتخفطيضودةقكطاةيفودةقخطعي و‬
‫دةعدئ وع ودةحاجة‪ .‬و‬
‫مط سطلدودةمنالطقوتاةط تو كط سواظطا ودالاقطا و طيودةاتط ودةمحط أل )‪ (just in time‬دةطل و‬
‫ي معوة بط )‪ . (jit‬و‬
‫حيثويعق وسلدودةنظا وأح ودتتق دتي ياتودةح يثةودةمق مةو طيوم طاا دتاقطا ودةما طقو‬
‫عةو ي معظطمودةشط باتو‬ ‫يوش بةو(تاياتاودةيا ااية)و يو األئودقم ‪،‬و م ومموداقش و‬
‫دةيا اايةو حاةياوعل وااا و دتعو يوبكوم ودةاالياتودةمقح سودقم ي ية بن دو‪...‬دةخ‪ .‬و‬
‫أوال‪:‬تعريف نظام ( ‪:)JIT‬‬
‫ووووووو ارواظا ودالاقا و ودةات ودةمح أل و(‪ )JIT‬وبادتاةودةيا ااياه و دتقعمكو ش كو‬
‫أ ةيو يودةصناعاتودةنمايةو‪،Repetitive Manufacturing‬وحيثودتقخ و يوش بةو‬
‫تاياتا وةصناعة ودة ياردت ودتقخ دما" و ي ا" و مح ألد" و ي و األئ ودقم ومم وااا واظا و‬
‫(‪ )JIT‬ودسقما ودةكثي وم ودة احثي واقي ةودةفادئ ودةقيوح ا وةلش باتودةصناعية‪،‬و ذة و‬
‫‪100‬‬
‫بق يمومنق اتوذدتوجاألسوعاةيةوي اهو ي اودةقلفو يوح هودقألا ( ‪)Defect Zero‬ومماو‬
‫يؤأل وظة وزياألسوبفاءسو اعليةوخااطودتاقا ‪ .‬و‬
‫وت و رألتوتعاريفومخقلفةوة وم وت كودةع ي وم ودة احثي وا قع ضوأسم ا‪:‬و و‬
‫وجازيف و(‪ )Joseph‬و أا وع ارس وع وظاقا ودةمنق ات ودةمالابةو‬ ‫وع‬ ‫ووووووووو‬
‫اةكمياتودةمالابةو باة األسودة ي س‪،‬و باةات ودةمح ألوةل يعو‪ .‬و‬
‫وش ي ر و(‪ )Schroeder‬وعل ودا وظاقا و ت ليم ودةمنق اتو‬ ‫ووووووووو ي وحي وع‬
‫دةقامة ودةصنع و ي ودةات ودةمح أل ودةل وت اع و ي وم وخضا وتصنيع و ت ميع ودقجعدءو‬
‫دةمادألودق ةيةو يو ت ودالحقيا وظةي ا وقج دء ودةقع يضت و دةعمليات ودةصناعية وعلي او‬
‫ةقحايل اوظة ودةش كو دة األسودةمالابي ‪ .‬و‬
‫و أا واظا وظاقا ودةاح دت ودةمنات ة ودةقيو‬ ‫وع‬ ‫وووووووووأما وماا ي و(‪ )Monden‬و‬
‫يقمودةالسوعلي او يو ت ودالحقيا وظةي او باةكميةودةمالابةو ط‪ .‬و‬
‫ه‪)1996,‬اظا و)‪ (jit‬أا واظا ويقم و م ق اهو‬
‫ه وتشارةع دخ و‬ ‫و(سارا‬ ‫ووووووووع‬
‫ظاقا وبكوعنص عل وخطودالاقا وحااوحاجةودةخااسودةقاةيةوعل وخطودالاقا وظةي ‪ .‬و‬
‫رية‬ ‫دةمقايقي‪)2113،‬واظا ودالاقا )‪ (jit‬اظا وظاقا ودقجعدء ودة‬ ‫ووووووووكماوع‬
‫ودةفل فية وم و ك س(دهو‬ ‫اةكميات ودةمالابة و ي ودةات ودةمالاب وي قم ودةنظا وأت‬
‫طوعن و‬ ‫الشي ينقجوظال وعن و ارودةحاجةوظةي )وأ وأه وظاقا ودة لعو دةخ ماتو اة‬
‫دةحاجةوة ا الوت كوذة و حيثوتص جوخعي و باالاقظارودةحاجةوة و الو ع وذة و حيثو‬
‫ي ا ودةم ق ل دة ودالاقظار و‬
‫و(دةعض اة‪)1997،‬واظا ودالاقا )‪ (jit‬ع ارسوع و ي ةوج ي سوم و‬ ‫وووووووووكماوع‬
‫دةقفكي و دةقخايطو دتا ازو اةن ةوةلقصنيعوم ودجك ظاقا ودةكميةودةمالابةوم ودة لعةو‬
‫يودةات ودةمح أل‪ .‬و‬
‫وبكوجعءو‬ ‫و(محم دةصي ي‪ ,‬و‪ )2112‬واظا ودالاقا و ل فة وت ق‬ ‫وووووووووكما وع‬
‫م وأجعدء ودةمنشاسو سي ت قن وعل وتحليكوعضتةودة سو دةنقي ةوبي وعناص ودةعمليةو‬
‫دتاقاجيةوبا ةوظ ا ةودة عضتاتودةقفاعكو دةق دخكوبي وسلهودةعناص ‪ .‬و‬
‫‪101‬‬
‫)‪ (jit‬اظا و‬ ‫و(ردمي وح م و ائع غاز و‪ ،‬و‪ )2112‬واظا ودالاقا‬ ‫ووووووووووكما وع‬
‫ودة ئي يوظاقا وااع مح ألوم ودةاح دتودةصناعيةوأ ودةمنق اتودةمالابةو‬ ‫ظاقاجي وس‬
‫يودةات ودةمح ألوتماماو اةكميات دةمالابةوأل هودة ماحو اةعياألسوأ ودةن صاه‪ .‬و‬
‫ووووووووومماوت قويق جو اهواظا ودتاقا و(‪ )JIT‬وةيسواظاماوظاقاجياومح ألدوبق نياتو‬
‫معينة‪،‬و بكودا و ل فةويا اايةو يوظألدرسوعمكودةش باتودةصناعيةومعقم ي و يوذة وعل و‬
‫دتاقا و قو لسودةم ق ل ودةل ويح ألودةكمية(‪)Quantity‬و دة األس(‪)Quality‬و ت و‬
‫دةق ليم(‪ )delivery time‬ودةمح أل‪ ،‬وحيث ويقم وظاقا وسله ودةال ات و(‪ )orders‬و ي و تق او‬
‫رس ودعقماأله وعل وحات ات ودةكق اية ومقع ألس وأ وذدت وتكناةاجياو‬ ‫دةمح أل‪ .‬وةيس و اة‬
‫عاةيةوبكودا و ل فةوعمكوتقح ألو يفيةوظألدرسودةمادرألودة ش يةوم وحيثوظج دءدتو بيئةو‬
‫دةعمك و ي جع وذة وظة و يعة ودةث ا ة ودةيا ااية و ما وتميعت و وم وخصائص وبيئيةو‬
‫أسم ا‪ :‬و‬
‫‪ ‬م احاتوعمكومح ألسو‪ .‬و‬
‫‪ ‬تلةودةمادرألودةا يعيةو‪ .‬و‬
‫‪ ‬م ا ةو ت اةي ومميعس‪ .‬و‬
‫‪ ‬حسودةعمكو دةقاج واحاودةعمكودة ماعي‪ .‬و‬
‫ثانيا‪:‬المفاهيم األساسية لتطبيق نظام اإلنتاج (‪(jit‬‬
‫وووووووووسناكو عض دةمفاسيمودةادجسوأخلسا وبنظ ودالعق اروعن وتا يقواظا وتا ي و‬
‫دالاقا و يودةات دةمح أل‪ .‬و‬
‫اءوعل ودتت د و ي أ واشاطوالويؤأل ودة وخلقوأ وتيمةوم ا ةوةلمنقج‪ .‬و‬ ‫‪-5‬دة‬
‫‪-1‬دةقعلم وأمناء ودةعمك‪،‬الب م وت يس ودق كار و دةم ق حات وأمناء ودةعمك وةقااي ساو‬
‫تألخااودةقح يناتوم واقائج دةقص اتودةقيويقمودتخاذسا‪ .‬و‬
‫‪-3‬دالتقعااةو أتاةيس ودة تا ةودةم ئيةو يوماتع دةعمكو حيثويم ودق دأل وأه وي قواع ادو‬
‫ماويح ثو يودةعمكو ا ي و ياة ت يعة‪ .‬و‬

‫‪102‬‬
‫ر و يودقماك ودةمخصصةو‬ ‫‪-9‬تنظيموماتعودةعمكوحيثويحقفظو طو كوماوساو‬
‫ة او تنظيموجي وةم اهودةعمكوالكقشا ودةمشاككو رؤيق ا ا ي ةوم اش س و‬
‫رسوةقحاشيوظاقا وأ و ح دتومعي ة سلدويعنيودا ويم و‬ ‫‪-1‬تاتفودةعملياتوعن ودة‬
‫دةقعلموم ودةقك دروةقاتفودةعمكو تاتعودةمشاككو حل او ت ن ا أل هودةقاتفوع ودةعمك‪ .‬و‬
‫‪-6‬تصغي وح م ودةال ية وحيث وت لا ودة األ وعن وتا يق و ل فة اظا ودالاقا ةق ليكو‬
‫ةلمنشاسوم ودةال ياتودةك ي س‪ .‬و‬ ‫ح مودةال يةوبلماوأم ‪،‬الهوذة ويح قوعائ دودك‬
‫‪-7‬دة ء وبقح ي ودةعمليات و اةمع دت ودةمقاحة دةحاةية و ال ويقم و لس ومع دت وأ و‬
‫تح يناتوج ي سودالو ع وتح ي ودةمالاب ش كوألتيقو باالعقماألوعل ودةخ س ‪ .‬و‬
‫دةفعليو دةات ودةمالابوأ ودةمعيار و ذة و‬ ‫‪-8‬ت ليكودالخقض و دالاح د اتوبي ودةات‬
‫ع و يق ‪ -:‬و‬
‫أ‪-‬دةقح ي ودةماأل وةلعمليات ةق ليكودةعيابو ت ليكودةقاتف‪ .‬و‬
‫ب‪-‬ع ودة ماحوبق دكمودالاح د اتو دةعمكوعل وتع يك سلهودالاح د اتو يودتص و ت و‬
‫مم ‪ .‬و‬
‫‪-‬دةعمكوعل وت قودةخاماتوخضاوش اتو تنادت ةلقازيعو ش كومن قو أل هوح ثو‬
‫أ وتعارضوأ وت ا عومماويؤأل ودة وت صي و ت دالاقا ‪ .‬و‬
‫ثالثا‪:‬أهداف نظام اإلنتاج في الوقت المحدد‪ :‬و‬
‫*ووأح ودقس د ودة ئي ية‪،‬وسيوتخفيضودةمخع هووظة وأألا وح ومم ‪،‬و ذة وةمادج ةو‬
‫دحقياجاتودةالس‪ .‬و‬
‫وأه وتظ وخضاو‬ ‫*و ودتاقا و أتك وتكلفة و ذة و إةغاءوبك ومصاألر ودةق لي ودةقي ويم‬
‫دةعمليةودتاقاجية‪ ،‬يعق وم قاهودةمخع هووم وأسمودةمؤش دتوة يافودةق لي ‪ .‬و‬
‫*وو‪JIT‬ووسيو ي ةوت حثوةقا ي ودتم ااياتوةقح يقودةق قودةم قم وةإلاقا ‪ .‬و‬
‫*وودة ءوبقح ي ودةعملياتو اةمع دتودةمقاحة‪،‬و حق ويقموتح ي ودةمالابومن اوب تة‪ .‬و‬
‫ودة ماحوبقااي ودةا ودالتقصاأليةوةلقصنيعو إم اايةو‬ ‫*وووتصغي وح مودةالي ةوب‬
‫دةقح مو دة تا ةو ا ي ةوأكفأو يودةعملياتودتاقاجية‪ .‬و‬
‫‪103‬‬
‫*و وت ليك ودالخقض ات و دالاح د ات وبي و ت ودةعملية ودةفعلي وع ودة وات ودةمالاب‪،‬و‬
‫اةقح ي ودةماأل وةم خضت ودةعملية ودتاقاجية وةق ليك ودةمعيس و دةقاتف و ي ودتاقا ‪،‬و‬
‫دةعمكوعل وتع يكودالاح د اتو يوأتص و ت ومم ‪ .‬و‬
‫اءوعل ودتت د و يوأ واشاطوالوي اسمو يوخلقوتيمةوم ا ةوةلمنقج‪ .‬و‬ ‫*وودة‬
‫رابعا‪:‬مستلزمات تطبيق نظام االنتاج في الوقت المحدد (‪.(jit‬‬
‫عضو‬ ‫وووووووووم ودجكوتا يقواظا ودالاقا و يودةات ودةمح أل ( ‪(jit‬الب وم وتا‬
‫وع سا ودة بائع ودقتاتية و ي وبناء وسلد واظا و ا اح وتا ي‬ ‫دةم قلعمات ودةقي ويم‬
‫يم وتا يجوسلهودةم قلعماتو يودةف دتودآلتية‪-:‬و و‬
‫‪-1‬دةش دءو يودةات ودةمح أل‪ :‬و‬
‫مف ا ودةش دء و ي ودةات ودةمح أل وده ودةمشق يات وم ودةمادأل ودق ةيةو‬ ‫وووووووووي ص‬
‫دقجعدء و دةعناص تصكو يودةات ودةمح ألودالتقخ د و يودةعمليةودةقصنيعيةو ويقميعو‬
‫اةخصائص(ت ليك وع أل ودةم عي ‪،‬ظة دع وسؤالء ودةم عي و ع األ و ايلةو‬ ‫سلد ودةمف ا‬
‫دقجك‪,‬دةح ودقألا م ودةفحصوةلمادألودةم قلمة‪,‬دة عودةمق معوةككوتاج ‪.‬دةخ‪ .‬و‬
‫‪-2‬دةح ودقألا وم ودةمخ وعوهو ‪ :‬و‬
‫ودةمثل وتشق و دةش بةودةما ة وةنظا ودالاقا ( ‪(jit‬يامياو‬ ‫وووووووووو يو كودةظ‬
‫طو‪،‬عض سوعل وذة وال وي اه وسناكوظاقا و‬ ‫كميةودةمادألودةضزمةوالحقياجاتوسلدودةيا‬
‫تح ودةقشغيكو يوا ايةودةيا و دهوي لم دالاقا ودةقا ودة ودةعمضءو حيثوالوي اهوسناكو‬
‫رصي وم ودالاقا ودةقا و يودةمخازهو ‪،‬كلة و اهودةمادألودةخا ويقمودتقضم او يودةات و‬
‫دةمح ألوةق خكودالاقا و ا در‪ .‬و‬
‫‪-3‬عماا مقع أل ودةم اردت ‪ :‬و‬
‫هو‬
‫ووووووووووظه ودح ودةعناص ودة ئي يةوةنظا ودالاقا و يودةات ودةمح ألوسا أل رودة وا و‬
‫دةعاملة وباتيلة وةحك ودةمشاكك و ع وتغايق ا‪ ،‬وحيث وي ا ج وسلد ودةنظا وم ودجك‬
‫ودةم اردت ودةعاةية و دةم اة ودةك ي س و دةلي وي حثاه وع‬ ‫دةحصاا وعل ودةعاملي وذ‬

‫‪104‬‬
 ‫مشاككودالاقا وم ودجكوحل اوحيثماوتظ و يقموم وخضاوزياألسوبفاءسودةعاملي و م ات‬
‫عودةشخصودةمناتسو يودةم اهودةمناتس‪ .‬و‬ ‫ا ةوأل ردهودةعمكو بلة و‬
‫داقظارودالاقا و ت ودةق يئةو دقع دأل‪ .‬و‬ ‫‪-4‬تخفيضو ت‬
‫وتكماا ودةمنقج ودبق دء وم وألخااو‬ ‫وتع يف و أا وذة ودةات ودةم قغ‬ ‫وووووووووويم‬
‫دةمادألو يودةخطودتاقاجيودة وأهويص جومنق واً ا ائيواً‪ .‬و‬
‫حيثوأهوتخفيضوسلدودةات وي اع ودةش بةوعل ودالتق ا ةودة يعةوةلقغي و ي ل اتو‬
‫دةعبائ و‪.‬و و‬
‫ظه وتخفيض و ت وأل رس ودةقصنيع وم ت ط و ش ك وب ي وبقخفيض و ت ودةق يئة دتع دألو‬
‫دةل ويم وتع يف و أا ودةات ودةم قغ وتعاألس وتع يكودقماك وأ وم ماعة دقماك و‬
‫ع وصنعودح ودقجعدءوحق ويقموظاقا وجعءوآخ ‪ .‬و‬
‫‪-5‬ح مودة عة دةصغي س ‪ :‬و‬
‫ووووووووووواظا ودالاقا و يودةات ودةمح ألوي ا وعل وأتافودالاقا وباج اتوأ وأل عات‬
‫صغي سوح قودآلتي ‪ :‬و‬
‫ودة يع وةلقلف وأ ودةخلك وحيث وأه ودةاج ات ودةصغي س تح ق ودةقغليةو‬ ‫أ‪ -‬ودالكقشا‬
‫دةع يةودةفاريةوع ودةاح دتودةقاةفة‪ .‬و‬
‫ب‪ -‬وح م وأل عة ودالاقا ودةصغي س ت اع و ي وتخفيض وتكاةيف ودةخعه و ات ا ة ودة و‬
‫تخفيضوتكاةيفودةن كو دةمنا ةة‪ .‬و‬
‫‪-6‬تح ي وت تيسودةمصنع ‪ .‬و‬
‫ووووووووووظه وتا يق واظا ودالاقا و ي ودةات ودةمح أل يحقم وعل ودةمنشاس وتح ي و‬
‫ودعقاألت دةمنشاس وعل وتصميمو‬ ‫تااي وت تيس وخااط وت ق ودالاقا و اةمصنع‪ ،‬و‬
‫دةمصنعو حيثوتا عوبكوم ماعةوم ودآلالت ودةمقشاب ة ومعا‪ ،‬و ساوما يقالسوتح كو‬
‫دالاقا وم وظح ه ودةم ماعاتودآلالتودة وم ماعةوأخ هو و يوافسودةم ن وأ م ن و‬
‫آخ و باةقاةي وزياألس و ي وتكاةيف ودةمنا ةة‪ .‬وةلة وجاء واظا ودالاقا و ي ودةات‬

‫‪105‬‬
‫دةمح أل( ‪ (jit‬حيث وتا ع وبك ودآلالت ودةضزمة وةإلاقا ودةمعي ومعا و ي وم اه و دح و‬
‫ظي األومصنعوصغي و أل وةككومنقجو‪ .‬و‬ ‫ب‬
‫‪-7‬دةصيااةودةاتائية‪ :‬و‬
‫عمكومنات ةو‬ ‫ودة ودةحفاظوعل ودقماك و يو‬ ‫وووووووووودةصيااةودةاتائيةوت‬
‫م وخضاوت نسودقعاااودةمفاجئةو تشمكوت يكودقجعدءودةقيوتارب وعل دالتق ضكو‬
‫دةقفقيشو دةقعيي و تشحيمو م دت ةوحاةةودآلالت‪ .‬و‬
‫و‬ ‫كما وي ا وب اامج ودةصيااة ودةاتائية وعل وت ريس عماا ودالاقا وعل ودةعمليات و‬
‫ظصضح ودآلالتو دةمع دتودةقيوي قخ ماا اوعل وأه ي امادوبق يئةوآالت مويامياو ت كو‬
‫ب ءودةعمكومعومضحظةوأه وا احودةنظا ودةيا ااي يعقم وب رجق ودق ة وعل ودةصيااةو‬
‫دةاتائية‪،‬حيثوأهوح ثوأ وعاكو ائيو يودآلالتويؤأل دة وتعايكودةنظا و اةكامكو‬
‫قا والوياج ومخع هوتي ودةقشغيكويم ودة حسومن وأمناء عملياتودةصيااةو دتصضحو‬
‫ة عضودآلالت‪ .‬و‬
‫‪-8‬رتا ةودة األسودةشاملة‪ .‬و‬
‫وووووووووي س وأه وتا ق ودةمنشاس وب اامج ودة األس ودةشاملة عل ودةمادأل ودةخا و عل و‬
‫دقجعدء واصف ودةمصنعة و باةقاةي وعل ودةمنق ات ودةقامة وحيث ودا ال وي مج وباجاألو‬
‫عيسو يوسلدودةمنقجو معن ودةحصااوعل وم قاهودةصف وم ودةعيابو‪,‬و ككومحاة‬
‫عمكوت ودةمادألو دقجعدءودةقيوتقال اودةمحاةودةقيوتلي اوأل هوزياألسوأ وا صاه‪ .‬و‬
‫الً‪،‬وحيثويقمودتق عاألودةمارألي و‬
‫ات ا ةودة ودا وت أ رتا ةودة األسودةشاملةو اةمارألي وأ و‬
‫دةل وال ويعقم علي م و يقم ودةق بيع وعل ودةش دء وم وع أل وتليك وم ودةمارألي ودةمم و‬
‫د ا ودةق ليم و ي ودةات ودةمح أل‪ ،‬دةلي ويلقعماهو‬ ‫دالعقماأل وعلي م يم ن م ودالةق دع و‬
‫اةمادصفات دةم اييسودةمالابةو ت عوعلي موم دت ةودةمادألو دةاح دتوأمناء وح بق او يو‬
‫خطوت ق دالاقا و إذدو ج تومادألو أجعدءومعي ةوأمناءوح بق او يوخطودالاقا ويعمكو‬
‫وحيثوي ا و إي ا وخطودالاقا و اةكامكوحق وي قشفودةعيسو يقمو‬ ‫اظا ودتالدر دةم‬
‫ظصضح ‪ .‬و‬
‫‪106‬‬
‫اهواظا ودالاقا و يودةات ودةمح أل‪،‬ياة ودةقحفيعوةغ ضوحكودةمشاككو‬ ‫وووووووووةلة‬
‫عة إزدةق ا و ةلة و اه ورتا ة ودة األس ودةشاملة وسي وظح ه ودةم ااات ودة ئي ة وةنظا و‬
‫دالاقا ‪،‬وحيثوأهوأ وعيسو يودالاقا ويعق وغي وم ماحو يوسلد دةنظا ‪ .‬و‬
‫خامسا‪:‬مزايا تطبيق نظام االنتاج )‪: (jit‬‬
‫صارمةودالودهودةع ي وم ودةشط باتوتا ط و‬ ‫عل ودة غموم ومقال اتوسلدودةنظا وت وت‬
‫بن احوب ي ‪ ،‬دآلتيو عضودةمعدياودةقي يح اواظا ودالاقا و يودةات ودةمح أل‪ :‬و‬
‫‪-5‬داخفاضوزم ودتع دألواقي ةوظاقطا وأل عطاتودصطغ وح مطاو تط قوتطلس ةإلاقطا وبطي و‬
‫ا طودالاقا ‪ .‬و‬
‫‪-1‬زياألسوظاقاجيةودةعمااوم وخضاودةعمكوبف يقو دح حيثويعملاهوعل وخااطوتط قو‬
‫دالاقا ودةقيويقموت تي اوعل وش كوخضيا ‪ .‬و‬
‫ظجم ططاةيوزمط ط ودالاق ططا واقي ططةوزي ططاألسوح ططمودالاق ططا و دالت ططق ا ةودقتط ط عو‬ ‫‪-3‬داخف ططاض‬
‫الحقياجاتودةعماا ‪ .‬و‬
‫‪-9‬م وخضاورتا ةودة األسودةشاملةوينخفضودةعاأل واقي ةوداع د ودةعيابو يو عض دةحاالت‪ .‬و‬
‫‪-1‬داخفطاضودةمخطع هو ا طةوأشط اة ومط وخطضاورتا طةوأح ط وةلمطارألي و داخفطاض تط و‬
‫دالاقظاروبي ودالاقا و تص وأل ردتودالاقا و إاقا وتلعو قوأ دم وعمك‪ .‬و‬
‫‪-6‬تا ي وردفودةمااودةم قم و يودةمخع هو دتقخ دم و يواادحيوأخ هو‪.‬و و‬
‫‪-7‬زياألسوبفاءس دتقخ د ودةم احةودةم قعملةو يودةمصنعوحيثوت قخ ودةم احاتودةقيو‬
‫كاا ومخصصةوةلمخع هو يوأغ دضومنق ةوأخ هو ‪ .‬و‬
‫سادسا‪:‬اإلنتاج فى الوقت المحدد كميزة تنافسية‪:‬‬
‫يشي وتع ي ودتاقا و ودةات ودةمح أل وبميعس وتنا ية وظة واظا وةإلاقا وينقجو‬
‫كمياتوصغي سو وبكوم سو‪,‬و يؤت وعنايةوةح بةوبكوم ودةمادألودةم لمةوم ودةمارألي و‬
‫و وبكوم حلةو م وعملية ودتاقا وأهوتصك ودة عةو‬ ‫ح دت ودةناتجو‪ ,‬و حيث ويم‬
‫ط ومع وظاق اء وتشغيك ودة عة ودة ا ة وة ا و‪ ,‬و سلد ويقاح واظا و‬ ‫دةقاةية وةلقشغيك و اة‬
‫ةلعمليات وب ه و ت وعا ك وتنقظ و ي و ح دت وحق وي أ وتشغيل ا وأ ومعاة ق ا و الو‬
‫‪107‬‬
‫عاملي وأ وآالت وينقظ ه وحق وتصك و ح دت وتحقا وةقشغيك و‪ ,‬و ذة وتادء و و‬
‫ألتوتلفا‪.‬و و‬ ‫طومادعي ودةق ليموةلعمضءوبماوح‬ ‫منظماتودةصنعوأ ودةخ مة‪,‬كماويم و‬
‫اظا ودتاقا و ودةات ودةمح ألوساوظت اهوظألدرهويم وأهوتق ناهودةمنظمةو ا ةو‬
‫تااعق او إألدرت او– وتاقا وتلعوأ وخ ماتوخضاوأتكو ت وظاقا ومم و بأتكوتكلفةو‬
‫اتو جاألودةفات و‬ ‫ظجماةيةومم نةو ذة وم وخضاودةقح ي و دةقح يمودةم قم ي وةكا ةوم‬
‫دتاح د ات وع ودةمعايي ودةمخااة وةل األس و دةقكلفة و دةات و يقالس وذة وخفضو‬
‫ةةو جاألسودةعملياتو دةمنق اتو تح ي ودةعضتاتومعو‬ ‫دةمخع ه و تح ي وبكوم ودة‬
‫‪.‬و‬ ‫دةمارألي‬
‫ي بعوسلدودةم خكوعل ومحاربةودةات وغي ودةمنقجو تصارودةكفاءسو وعمليةودتاقا و‬
‫م وتح ي وم قم وة له ودةعملية و بلة وجاألس ودةمنقج وتادء وباه وتلعة وأ وخ مةو‬
‫ي ا وسلدودةم خكوعل ومشاربةو اعلةوةلعاملي و وج األودةقح ي و ذة وم ومنالقو‬
‫‪.‬و‬ ‫وظتقغضاودةمادرألودةق وتق م وأي اودةات‬ ‫أهوسناكوألدئماوت يكوج ي وظة وح‬
‫سلدودةنظا و‪ JIT‬وساوأح وتماتواظمودتاقا ودة شي ةودةق وتق نسودةمخع ه ودةك ي و‬
‫أ ودةعماا ودةعدئ ي وأ ودةم احات وغي ودةم قغلة وأ ودةفات وأ وبك وذة ‪ ,‬و س لد وت كو‬
‫تكاةيف ودةقخعي و دةقشغيك و ت ك ودقخااء و تعي ودةم اة و دةم رس وعل وت يم ومنق اتو‬
‫ج ي سوةل ا و و ق سوزمنيةوأتكو دةمنظماتودةق وتق ن وسلدودةنظا وتقمقعو–وأل ه وش و‬
‫يةومق سلةو‪ .‬و‬ ‫–و ميعسوا يةوعل ومنا ي اودةلي وي نعاهوبنظموظاقا وت لي‬
‫سابعا‪:‬نظام اإلنتاج في الوقت المحدد وأثره على تخفيض تكاليف اإلنتاج‪:‬‬
‫يعق واظا و‪JIT‬وأح ودقاظمةودةقيوتعمكوعل وتخفيضوتكاةيفودتاقا وم وخضاوظزدةةو‬
‫ب رودالم اهوتأخي دتودتاقا و دةمخع ه‪،‬و اوي ع ومط ودجطكودةطقخلصومط ودة طياعو‬
‫ططيودةم طادرألوم ط وخططضاودةعمليططةودتاقاجيططةودبق ط دءوم ط وتصططميمودةمنططقجوظة ط وت ططليم وظة ط و‬
‫دةم ططق ل و تمثططكو ل ططفةو‪JIT‬وتل ططلةوم ط ودةقح ط ياتوةططنظمومحات ط ةودةقك طاةيفودةق لي يططةو‬
‫ط سودةقعدمات ططاو اةقح ططي ودةم ططقم و التعط ودالاح د ططاتودةقططيوتظ ط ومؤشط وةلخلططكو إامططاو‬
‫مؤش ط واحططاوتاجي ط ودةقح ططيناتو اةمنظمططةوتكططاهوتططاألرسوعل ط وتح ططي وأألدئ ططاوم ط وخططضاو‬
‫‪108‬‬
‫تطا ي ودالا طيابودةكفططاءو طيودةعمليططةودتاقاجيطةوبقاجيط ودالسقمطا و دةكشططفوعط ودةم ططاالتو‬
‫دةقيوتظ و ي اومشاككودتاقا و معاة ق طاو ت ليطكوم طقاهودةمخط وعوهوظةط ودةحط ودقألاط ‪،‬و‬
‫سططلدوبلط ويطؤأل وظةط وتخفططيضودةقكططاةيفو زيططاألسودتاقاجيططةو تح ططي ودة طاألسو دةم اططةو ططيو‬
‫دةعمك‪،‬و بماويح قوميعسوتنا يةوتحصكوعلي اودةمنظمةوبعيطاألسوحصطق اودة طاتيةو تععيطعو‬
‫دةميعسودةقنا يةو‪.‬و يق م واظا و‪JIT‬وودربعةوم االتورئي ة‪:‬‬
‫وووأ‪.‬وووحل ودقاشاةودةقيوالت يفوتيمة‪.‬‬
‫ووب‪.‬وودالةق دع و م قاهوعاةيوم ودةناعية‪ .‬و‬
‫وو ‪.‬ووودالةق دع و اةقح ي ودةم قم ‪.‬‬
‫ووأل‪.‬وووودةق بيعوعل وت يطو تا يجودقاشاةودةم يفةوةل يمة‪ .‬و‬
‫وتع ودة األسوأحط ودقتطلحةودةقنا طيةو طيودقتطاد ودةعاةميطةو‪،‬و طاةقفا ودالتقصطاأل وي مط و‬
‫ططكوالكق ططابو‬ ‫ططيوج طاألسودةمنططقجوأ ودةخ مططةوأذوأهودةمنططقجوعططاةيودة طاألسوة ي ط و صططةوأ‬
‫حصةو يودة ا وم ودةمنقجورألئودة األس‪ ،‬تقالسودة األسودةشطاملةوعمليطةومقادصطلةومط و‬
‫دةقح ي ودةم قم و دةقيوتغايودقشخاصو دةمعط دتو دةم طعي و دةم وطادألو‪،‬و أتطافوسطلهو‬
‫ودةن ائيوساودةاصطااوظةط و‬ ‫دةفل فةوساوتح ي وبكوجااسوم ودةعمليةودتاقاجية‪،‬و دة‬
‫جاألسوعاةيةو بماويح قور اودةعباه‪.‬‬
‫ثامنا‪:‬اإلنتاج فى الوقت المحدد يحارب الفاقد ‪:‬‬
‫ي ب ططعواظ ططا ودتاق ططا و ط ط ودةاتط ط ودةمحط ط ألوعلط ط ومحارب ططةودة ط ط روأ ودةفاتط ط وبن ا ططةو‬
‫جاس يططة‪،‬وسططلدوظةط وجااططسوخفططضودةمخططع هو‪،‬و أهوسططلدودةم ططع ويشططمكوتااعططاتو إألدردتو‬
‫دةمنظمططةوب ططكو الوي ططفو طططوعن ط وحط ط ألو يفططةوأ وظألدرسودتاق ططا و دةعملي ططاتوأ ودتألدرسو‬
‫واظططا (‪)JIT‬خفططضودةفات ط و دةفات ط و ا يعق ط وت طادءوبططاهو‬ ‫دةفنيططةوأيططاوبططاهودتم ا‪ ،‬وي ططق‬
‫م وسلدودةقع يفوتطق و‬ ‫اشا اوأ ومنق اتو عيةوأ وا ائيةومعي ةوالوي يفوتيمة‪،‬و‬
‫ت عةوصاروةلفات وس و‪:-‬‬
‫‪ -5‬ات ودتاقا ودةعدئ وع وح مودةالسودةفعل ‪.‬‬
‫‪ -1‬ات وأ تاتودالاقظارومنق اتو عملياتوتنقظ وب ءودةقشغيك‪.‬‬
‫‪109‬‬
 ‫‪ -3‬ات وم ومنق اتو عملياتوح ب وم وما عوآلخ وأل هوم ر‪.‬‬
‫‪ -9‬ات وعملياتوظاقاجيةوعملياتوزدئ سوغي والزمة‪.‬‬
‫‪ -1‬ات ومخع هووتخعي وزدئ وع ودةحاجةوةلحمايةوم ومش ضتو اةنظا ودتاقاجي‪.‬ووو و‬
‫‪ -6‬ات ودقألدءودة ش هوواشاطوأكث وم ودةمالابوأ واشاطوغي والز ‪.‬‬
‫‪ -7‬ات وم وعيابودةمنقجو ح دتومنقجوتحاة وظة وخ ألسوأ وافايات‪ ،‬وأ و ح دتومنقجو‬
‫معي ةوتقالسوظعاألسوتشغيك‪ .‬و‬
‫المحدد و‬ ‫تاسعا‪:‬خصائص نظم اإلنتاج فى الوقت‬
‫‪:‬و و‬ ‫اوبماويل‬ ‫سناكوع سوخصائصومميعسوةنظمودتاقا و ودةات ودةمح ألويم وع‬
‫‪ -:‬و‬ ‫‪ -1‬طريقة سحب المواد‬
‫وظألدرسوح بةوأ وظا يابودةمادألوي قخ واظا ودتاقا و ودةات ودةمح و ي ةودة حسو‬
‫أ و ي ة ودة ع‪ ،‬و ي در ودةق ق و ا ي ة ودة ع‪ ،‬أه وي أ وما ع ودتاقا ودق ا وعمليةو‬
‫دةصنعوم ماوت كو لسودةعميك‪،‬مموي عو ماوأاقجوظة وما عودةعمكودةقاة ‪،‬و س لدوحق و‬
‫‪.‬و‬ ‫تنق وعملياتودتاقا‬
‫أما ودةا ي ة ودقخ ه وتألدرس وظا ياب ودةمادأل وبي وما ع ودةعمك و دةما عو‬
‫و ي ةودة حسوحيثوي اه و لسودةعميكوساودةمح كوةإلاقا ‪ ،‬حيثوت أو‬ ‫دقخي ‪،‬‬
‫عمليةودتاقا وعن ماويق ودةعميكوةلش دء‪,‬و ي ا وأ اوما عوةإلاقا و حسوم قلعمات و‬
‫ك‪,‬وقهودةعاملي و وماد عوأ ومحااتودةعمكو‬ ‫م ودةمخعه‪,‬و تع و ي ةودة حسوأ‬
‫ي قايعاه وتن يق وعمك ومحاات م و حيث وت ك وبمية ودةمخع ه‪ ,‬و قه وظاقا ودةكمياتو‬
‫دةصغي س وس وعملية وعاةية ودةقك در‪ ,‬و قكاه وأ تات وظع دأل ودآلالت وأ ودقج وعس و أ تاتو‬
‫دةقشغيكومنخف ة‪ ،‬و الوتظ وحاجةوتاقا وي ق قوحاجاتودةعمضءوقكث وم وألتائقو‬
‫ما‪ .‬و‬ ‫م‬
‫ت قخ ودةمنظماتودةق وتنفلوعملياتوتصنيعيةوعاةيةودةقك درو ت اتومح ألسو‬
‫م ودةمادأل واظم ودتاقا و ودةات ودةمح أل و‪ ,‬وقه و ي ة ودة حس وت مج و م دت ة وتامةو‬
‫ةلمخع ه و دتاقا و ومحاات ودةعمك و‪ ,‬و سناك ومنظمات وأخ ه ومثك ومصااع ودتاقا و‬
‫‪110‬‬
‫دةمق اعوأ وظاقا ودةال ياتوتنقجوبمياتوتليلةو بقك دريةومنخف ةوةعمليةودتاقا ‪،‬تميكو‬
‫التقخ د و ي ةودة عومثكوتخايطودتحقياجاتوم ودةمادأل‪ ،‬حيثوتع ودةمنظمةوبق ليمو‬
‫وأ ا ومحاة وعمك و ي ع وت ماو‬ ‫وماع والحق‪ ,‬و ي أ ودتاقا و‬ ‫ما و ل ودةعميك و‬
‫ةلمحاةودةقاةية‪ ،‬يق دكمودةمخع هوت كوا كودةالسودةم قمكو ودةماع ودةلهوتح ألومعودةعميك‪ .‬و‬
‫‪ -:‬و‬ ‫‪ -2‬جودة عالية‬
‫واظم ودتاقا و ودةات ودةمح أل وةق ليك ودةخ ألس و دةعاأل و دةاح دت ودةمعي ةو‬ ‫ت‬
‫وبلاغومع اوماح وتا يابودةمادألوأ ودةنادتجودةم حلية‪،‬قهو‬ ‫دةق وتعاألومعاة ق اوب‬
‫دةاح دتودةقاةفةوأ ودةمعي ةوة وتن ابوبنفسودةمع اوظا يابودةاح دتودة ليمة‪,‬وحيثو‬
‫تقحقا وةف زوأ وت ييم‪ ،‬ت وتحقا وةق ن اوأ وظعاألس وتشغيل ا‪ ،‬تقالسوبفاءس ودةعملياتو‬
‫و‬ ‫وسلدودةنظا ودةقاد قومعومادصفاتودة لعةوأ ودةخ مةوبماوتح ألوتلفا‪ ،‬تا قو‬
‫ظألدرسودة األسودةشاملة‪،‬م وحيثوم دت ةودة األسوم ودةمن ع‪ ،‬عاملي ويؤأل ه وعمل موب تا ةو‬
‫‪.‬و‬ ‫ذدتيةوبماوةاوبااادوسمودةمفقشي‬
‫وأح ودةمصااع وباه وت م ودةلحا وينقج و ح دت وملحامة ومعي ة وبن ةو‬ ‫مثال‪ :‬و‬
‫‪ %02‬وياميا‪،‬ةلة وت ر ودةمخاااه وزياألس وح م ودتاقا و سا وما وأأله وةعياألس وح مو‬
‫دةمخع هو‪،‬ةكن موةمويفعلادوشيئا وةخفضوع ألودةاح دتودةمعي ة‪ ،‬دكقشفودةم ن تاه وم و‬
‫خضا ودةق ارب وأه وألرجة وح درس ودةغاز وباا وعامض وساما و وتح ي وم قاه ودتاقا و‬
‫جمعادوخ دئطوظحصائيةوةم دت ةودة األسوةي قخ م اودةمشغلاهوةمقا عةوألرجةوح درسودةغازو‬
‫ودةحااوتح ن وجاألسوعمليةودتاقا و دتق وم قاهودة األسوعن و‬ ‫ا او أاف م‪،‬‬
‫وأح ا ودتاقا و دةمخع هو‪،‬مماوم ودتألدرسوم وتا يقواظا ودتاقا و‬ ‫‪ %59‬و داخف‬
‫أل‪ .‬و‬ ‫ودةات ودةمح‬
‫‪ -:‬و‬ ‫‪ -3‬قوة عمل مرنة‬
‫وتاس وعمك وم اة وأه ويؤأل د وأكث وم وعمك‪ ،‬عن ما وتنخفضو‬ ‫ي قايع ودةعاملاه و‬
‫م قاياتودةم ارسودةضزمةوقألدءومعظمودقعمااو– وبماوساودةحااو ودةماعمومثضو–و‬
‫ودةمادتف ودةق وتقالسو‬ ‫وبلاغ وألرجة وعاةية وم ودةم اة وبق ريس ومح أل‪،‬أما و‬ ‫يم‬
‫‪111‬‬
‫وش بة وةلصناعات ودة ن تية‪ ،‬و إه وتحايكو‬ ‫م قايات وم ارس وأعل ‪،‬كما وسا ودةحاا و‬
‫دةعماا وظة وأعماا وأخ ه وتيقالس وت ري ا وم ثفا و م لفا‪ ،‬دةم اة وسامة وةلغاية‪ ،‬وحيثو‬
‫ت‪،‬أل هو‬ ‫يم وتحايكودةعمااوبي ومحااتوعمك ومقع ألسوةف وااا ودتخقنا وبلماو‬
‫‪ ،‬وةقاحي ومع ا وظا ياب ودةاح دت ودةمنق ة و واظا و‬ ‫دة حس وم ودةمخع ه ودتحقيا‬
‫وأ ودة ائمي و أجازدت‪ ،‬و ب غمو‬ ‫وةلعاملي وأألدءوأعمااوزمضئ مودةم‬ ‫‪ ،JIT‬وأ ويم‬
‫أهوتكليفوعاملي و أعمااوالويؤأل ا اوأصضوت ويخفضودةكفاءسوظالوأهوت ي سموعل و‬
‫ملك‪ .‬و‬ ‫دقعمااويخففوماوينشأوة ي موم وتأ و‬
‫‪ -:‬و‬ ‫‪ -4‬اإلنتاج التلقائى‬
‫يلعسودقألدءودآلة ودةقل ائ وأل ردوساماو واظمو‪ JIT‬والوتيماوخفضوتكلفةودتاقا و‪،‬و‬
‫ظهوتا ي ودقماداودةم قغ تةوأ ودةم م سو ودةمخع ه وي س وأهوياج وةإلتقثمارو و‬
‫وزياألسو‬ ‫دآلالت وتل ائية ودقألدء وةخفض ودةقكاةيف و دتتقفاألس وم ودقتعار ودةقنا ية و‬
‫بةوتاياتا‪ .‬و‬ ‫دةم يعاتو دقرباح‪،‬و سلدوماوااألهو و"وتاكيش وتاياألدو"ومؤتسوش‬
‫ت وتعدي وظت اه وع ي وم ودةصناعات ومثك وصناعة ودة ياردت وتتقخ د و ح دتو‬
‫دتا اهودآلة و ومصااع او‪,‬و تقميعوسلهودةاح دتو أا اوالوت سوماويخل ةودة ش وم و‬
‫مش ضت ومثك ودةم ض و دةقمارض و دعقضا ودةم دع ‪ ,‬و مع وذة و إه و عض ودقعماا والو‬
‫و‪ .‬و‬ ‫يم وأهوتؤألهوبماوي سوظالوأهوأألدساودة ش‬
‫‪ -:‬و‬ ‫‪ -5‬الصيانة الوقائية‬
‫واظمودتاقا ودةق لي يةوت وي مكوم ي ودتاقا وصيااةودآلالتو إذدوتاتفوأ وت ا أو‬
‫أألدؤساويل أ ه وة حسوماوةموتنق ودآلالتوم ودةمخع ه و ةك وقهواظا و‪ JIT‬وي بعو‬
‫وتليكوبي ومحااتودةعمك‪ ،‬إهو ت ودةقاتفو‬ ‫موةلمادألو مخع هوظحقيا‬ ‫عل وت قومن‬
‫ومؤم سو تؤألهودةصيااةودةاتائيةوةخفضو‬ ‫غي ودةمخاطوةآلالتويم وأهوي سو ا‬
‫وأهويفحصو‬ ‫تك در و م س وسلد ودةقعاك‪ ،‬بع وتيا ودةفن و أعماا ودةصيااةودة تينية‪،‬يم‬
‫ه وت وتحقا وةقغيي وأ وظحضا‪,‬و لدودتحضاوخضاو ق دتودةصيااةودةمنقظمةو‬
‫أجعدءوأخ و‬
‫و أت عوم ودةقعامكومعوتاتفاتوأ وأعاااودآلةةوخضاودتاقا ‪ ،‬تؤألهو‬ ‫ةةوأي‬ ‫دةم‬
‫‪112‬‬
 ‫و تكلفةو‬ ‫دةصيااة و ق وج ا ويادزه وبي وتكلفة وب اامج ودةصيااة ودةاتائية وبي ومخا‬
‫وتعاكودآلةةو‪ .‬و‬ ‫تاتفوأ‬
‫سناك وظج دء وآخ وسا وجعك ودةعاملي وم ؤةي وع ودةصيااة ودة رية وآلالت م وأ و‬
‫وحاالت ا‪،‬ةك ويظكوسلدو‬ ‫ت يعدت مودةخاصةو جعل مو خاري و اه وت يعدت مو وأح‬
‫دتج دء وتاص د وعل ودةق يعدت و( ودآلالت و دقأل دت و) ودة ياة وا يا و‪،‬أما ودةق يعدتو‬
‫دةمع سو قحقا وةمخقصي وم ربي ‪,‬وظهوأعمااودةصيااةودة ياةوتؤألهو–وبضوش –وظة و‬
‫فوشعاروالوتاتفاتو‪ .‬و‬ ‫تح ي وأألدءودآلالت‪,‬و منعودةقاتفات‪,‬و ساوماوي‬
‫عاشرا‪:‬أبعاد نظام اإلنتاج فى الوقت المحدد‪.‬‬
‫دخقلطفودةكقططابو دةممارتططاهوحططااودةقح يط ودةط تيقودة ططامعوق عططاألو م ططاالتوأاشططاةوسططلدو‬
‫دةنظا ‪,‬وةك ويم وظي دألودةم االتودةقاةيةو وسلدودةص أل‪:‬‬
‫‪ -5‬خفض المخزون‪:‬و و‬
‫وبا ةوم االتو م دحكودةعملياتودتاقاجية‪.‬‬
‫‪ -1‬تحسين مراقبة الجودة‪:‬‬
‫طو تح ي ودةعضتةومعودةمارألي ‪.‬‬ ‫ألدخكودةمنظمةو خارج او م وخضاو‬
‫‪ -3‬خفض وقت اإلنتاج‪:‬و و‬
‫ا او ع و ق سوأ ووو و‬ ‫و‬ ‫م وخضاوخفضودةات ودةم قغ و وظع دألودآلالتو‬
‫ق دتوتشغيكومعينةو خفضو ت وح بةودةمادألوأ و ح دتودةناتجودةم حلية‪.‬‬
‫‪ -9‬نفوذ أكبر للمنظمة على الموردين‪:‬‬
‫و لدودةنظا ويعا ودةمنظمةودةمشق يةوتلاةوأك و وعضتةودةمشق هو‪،‬دةمارأل‪.‬و و‬
‫وحيثوتنق كودةمنظمةوم ودالعقماألوعل ومارألي ومقع ألي وةقاريط ومعظطمووودةم طقلعمات‪,‬و‬
‫ظة ودةقعامكومعومارألو دح وأ ودمني و طوةمعظمودةم قلعمات‪ .‬و‬
‫معوع ألوأتكوم ودةمارألي وي طاهوةلمنظمطةوافطاذوأعلط ‪،‬و ط وتشطق هو ميطاتوأك ط ومط و‬
‫ككومارأل‪،‬و م ومموت قايعودالعقماألوعل وسلدودةنفاذو وتح ي وبكو إمضءومااة طاومط و‬
‫ككومارألوم وحيثودة األسو مادعي ودةق ليم‪.‬‬
‫‪113‬‬
 ‫‪-5‬التحسين المستمر‪ :‬و‬
‫ط ط واظ ططا ودتاق ططا و ط ط ودةاتط ط ودةمحط ط ألومط ط خضوالوينق ط ط وةمعاة ططةو تص ططحيجو‬ ‫حي ططثوي‬
‫دقخاططاءو تشططخيصومش ط ضتوج ي ط سو‪,‬و سططاومططاوين ط مو دةمصططالجودةيا ططاا وةلقح ططي و‬
‫دةم قم ‪“Kaizen” .‬‬
‫‪ -6‬الصيانة الوقائية‪:‬و و‬
‫وتعال او تاتف ا‪.‬‬ ‫حيثوي قموسلدودةم خكو اةصيااةودةاتائيةوةلق يعدتوةق ليكومخا‬
‫‪ -7‬المكسب اإلستراتيجى‪:‬‬
‫ظذويم وسلدودةم خكوظألدرسودةمنظمطةوباتطائكوةقصطميمو تاطاي و تنفيطلو دةحفطاظوعلط وميطعسو‬
‫تنا يةوعل ومنا ي او ودة ا و‪.‬‬
‫تقكامططكوبططكوسططلهودق عططاألوعل ط وت يئ ططةومنظططاروشططامكوةم ط ي ودةعمليططاتو اةن ط ةوةنظ ططا و‬
‫دتاقا و ودةات ودةمح أل‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫الفصل السادس‬

‫اعادة هندسة العمليات‬

‫‪115‬‬
116
 ‫اعادة هندسة العمليات‪:‬‬
‫م مطة‪ :‬و‬
‫تقصفوبيئةومنظماتودالعماا‪،‬و يو تقناودة دس ‪،‬و اة ينامي يةو ت عةودةقغيي و ح ت ‪،‬و‬
‫إزدء وسله ودة يئة ودةمقغي س و جس وعل ودة ائمي وعلي ا وت ني وظتق دتي يات وت مج وة او‬
‫مادج ة ودةق ي دت ودة يئية و دةمحا ظة وعل وماتع ا ودةقنا ي و تااي ه‪ .‬و ةعك وم وأسمو‬
‫وأه وتح ق وسلد ودة ساه وة لد ودةناع وم ودةمؤت اتو‬ ‫مصاألر ودةميعس ودةقنا ية ودةقي ويم‬
‫جاألسودةمنق اتودةقيوت م اوةلعباه‪،‬و سلدوماوي قلع وعل ودةمش ي وعلي اوت نيوم دخكو‬
‫ظألدريةوتكاه ومحارساودة األس‪،‬وظالوأهودةقع يك ودة عئيو يودةعملياتوت والويأتيوبنقائجو‬
‫‪ ،‬وةلة والب وم وظعاألسو‬ ‫تح ق وة لد ودةناع وم ودةمؤت ات ودةماتع ودةقنا ي ودةم ق‬
‫دةقفكي و ش ك وجلر و ي ودةعمليات ودةمخقلفة ودةقي وتقم و ي ودةمنظمة وخاصة ومن ا وتل و‬
‫دةم ت اة و اة األس‪ ،‬و إعاألس وتصميم ا و االعقماأل وعل وظتق دتي ية وةلقغيي وتن ني وعل و‬
‫أتاةيسوح يثةوعل وغ دروظعاألسودة ن تةودتألدريةو إألدرسودة األسودةشاملة‪.‬و و‬
‫اةنظ وظة ودةقغي دت و دةقااردت ودةعلمية و دةقكناةاجية و خاصة و ي وم اا ودةمعلاماتو‬
‫ودةفك ودتألدر و‬ ‫وع‬ ‫دالتصاا‪ ،‬و دةقاجة ودة ودالتقصاألية ودةم نية وعل ودةمع ة‪ ،‬و‬
‫ت وعل و‬ ‫دت اسات و تااردت وج ي س ومادك ة و م اي س وةقل ودةقغي دت و دةقااردت‪ ،‬و و‬
‫ش ك وأ كار و اماذ و ك ية وتع وع وتاار ودةفك ودتألدر ‪ ،‬و عل وخض ودةعصارو‬
‫دة ا ة وب أت وأسمية ودةمع ة و أل رسا و ي وظتما ودقاشاة‪ ،‬و زدألت ومع ا وأسمية ودتب دعو‬
‫رس وةل اء وتادء و اةن ة وةأل دأل وأ ودةمنظمات وأ ودةم قمعات‪ ،‬و اقي ةو‬ ‫دالبقكار وب‬
‫ةلة وزدألت ودسمية ودتب ودع و دالبقكار و دةمنق ات ودةفك ية وودةحاجة ودةي ‪ ،‬وظة ودةح ودةل و‬
‫وامط وحياس وج ي وي تكع و اقتاف وعل ودةمعلامات و دةمعار ‪ ،‬و أص ح وبلة و‬ ‫أ‬
‫دةم قمعات و ف ك وتكناةاجيا ودةمعلامات و دالتصاا وذدت وص غة وج ي س وم وحيثو‬
‫و‬ ‫دةعضتات ودةقي وت بط وبي وأ دألسا و بيااات ا ودالجقماعية‪ ،‬و م وحيث وامط ودةقص‬
‫دةقأتلموةقل ودةاح دتو م وحيثودالتصااو دةقادصكو يماوبين ا‪،‬ودقم ودةل وتاألودةفك و‬
‫دتألدر ودةمعاص وظة ودتقعماا ومصالج وم قمع ودةمعلامات وبإشارس وعل ودالتقخ د و‬
‫‪117‬‬
‫دةكثيف وةلمعلامات و دةمعار و داقشارسا ودةادتع و ف ك وتاار وت نيات ا و تائك وا ل او‬
‫دةمقمثلة و ي وتكناةاجيا ودةمعلامات و دالتصاا‪ ،‬وسله ودةقااردت و دةقغي دت وععزت وم و‬
‫تاار ودةفك ودتألدر وم وخضا وب ز واماذ و تصاردت و ك ية و عملية وحاا ودةنشاطو‬
‫دتألدر ‪ ،‬و بش ك وت يعو م ثف‪ ،‬ودقم ودةل وجعك ودةفك ودتألدر وحاةيا وت يع ودةق ألو‬
‫دةقاار‪ .‬و‬
‫وح بةو ك يةوت يعة‪،‬وعل وخض وظألدرسودةعصارو‬ ‫ظهودتألدرسودةعص يةوأص ح وتع‬
‫وتااردو تغي دوحاألدويق وبل وظة وزياألسودالسقما و اةمارألودة ش و‬ ‫دة ا ةو الوزدة وتع‬
‫تغيي وأل ره وألدخك ودةقنظيمو م وجااس وآخ وزياألس وأل ر ودةمع ة و دةمعلاماتو يوأألدءو‬
‫دقاشاة‪ .‬و زياألس وأسمية و تائك وتكناةاجيا ودةمعلامات و دالتصاا و ي وظتما ودةعمكو‬
‫دتألدر ‪ ،‬و معاةم و خصائص ودتألدرس ودةح يثة وتغي ت وعما وباه و ي ودة ابق وم ودةناحيةو‬
‫دةعمليةوتغي دوجلريا‪،‬و بناءدوعل وماوت قويم وتع يفوظألدرسودقعمااوح سومف ام او‬
‫وبما ويلي‪ :‬و"سي وعملية وتنظيم و تاجي ودةقفاعك ودة ائم وبي ومخقلفو‬ ‫دةح يث و دةعص‬
‫ودةمنظمة ودةمؤت ة وعل وتخفيضو‬ ‫دةمادرأل ودةماألية و دة ش ية وم وأجك وتح يق وأس د‬
‫دةاتائكو تعظيمودةعادئ ‪،‬و سلدو االعقماألوعل ودةخ دتو دةمعار ودةشخصيةو بم اع سو‬
‫تائكوتكناةاجياودةمعلاماتو دالتصاا‪.‬و إألدرسودقعمااودةعص يةوسيودةعلمودةل وي رفو‬
‫كيفيةوتا ي و دتقخ د ومادرألودةمنظماتو ش كويح قوأس د او غايات ا‪،‬و االعقماألوعل و‬
‫دةمعار و دةخ دتو بم اع سوتكناةاجياودةمعلاماتو دالتصاا‪ .‬و‬

‫‪118‬‬
 ‫أوال‪:‬مفهوم اعادة هندسة العمليات‪:‬‬
‫ومف ا وظعاألسوسن تةودقعمااوب ًديةو يوعا و‪1991‬وعن ماوتام ومؤت ةو‬
‫ماتاتشاتيقسوةلقكناةاجيا(‪Massachusetts Institute of Technology‬و‪ )MIT‬و‬
‫إج دء و حث و عناده و" ودتألدرس و ي وعا و‪ 1991‬و"‪ ،‬و باه ودةغ ض وم وسلد ودة حث وساو‬
‫وافسو‬ ‫مع ة ودة ر ودةل وتلع وتكناةاجيا ودةمعلامات و ي ومنظمات وذة ودةات ‪ .‬و‬
‫دةعا وتام وم ماعة وم ودة احثي وة ه ومؤت ة وتي ودف وتي وةلخ مات ودالتقشاريةو‬
‫إج دء و حث وةفحص و يعة ودةعضتة وبي وتكن واةاجيا ودةمعلامات و بي وتغيي ودةمنظمة‪.‬و‬
‫وصيفوافسودةعا وتا وبكوم وألد ين ارتو شارتوبنش وم اةةو عنادهو"ودة ن تةو‬
‫دةصناعيةودة ي سو‪:‬وتكناةاجياودةمعلاماتو إعاألسوتصميموعملياتودةمنظمةو"‪،‬ومموتليو‬
‫ذة وم اش ًسوم اةةوسام و عنادهو"وظعاألسودة ن تةو"‪.‬و داقش ومف ا وظعاألسودة ن تةو ش كو‬
‫ك ي و يوم ااودةفك ودتألدر ودقم ي يوعن ماوتا وبكوم وسام و تشام وبنش وأ او‬
‫كقابو يوظعاألسودة ن تةو عنادهو"وظعاألسوسن تةودةمنظمةو"‪.‬و و‬
‫يؤب ودةع ي وم ودةكقاب وعل وأه وم خك وظعاألس ودة ن تة واشأ وب ًدية و ي وح كو‬
‫تكناةاجياودةمعلاماتومموداقش و اسو يوبا ةودةم االت ودةا يفيةوألدخكودةمنظمة‪.‬و ل و‬
‫كاه وم ودةمقاتع واقي ة وةضتقثماردت ودة ائلة و ي وم اا وتكناةاجيا ودةمعلامات وزياألسو‬
‫دتاقاجيةوبن سوم تفعةوظالوأهوذة وةمويح ث‪،‬و عل وت يكودةمثااوُت رتودالتقثماردتو‬
‫يوم ااوتكناةاجياودةمعلاماتو يوصناعةودةخ ماتوخضاودةعش وتنادتودقخي سوبو‬
‫‪911‬وبلياهوأل الر‪،‬و يوحي وةمويؤأل وذة وظة وزياألسودتاقاجيةوظالو م درو‪.,7‬و‪%‬و ط‪،‬و‬
‫دقم ودةل وح دوب لهودةمنظماتوظة ومحا ةةور عوسلهودةن ةو ش كوب ي وع و يقو‬
‫دة بطوبي ودالتقثمارو يوتكناةاجياودةمعلاماتو بي وتغيي ودةعمليةو( ‪ 1994et al.,‬و‪:‬و‬
‫‪99‬و;و‪،Drew‬و‪1994‬و‪:‬و‪ ..)Dixon26‬و‬
‫ي وحي وي ه وألد ين ارت وأه وسناك ودةع ي وم ودةم دخك و دقتاةيس ودةقي وأألتو‬
‫ظة و اروم خكوظعاألسودة ن تةو تاسم و يوتش يكوأت و م األئ ‪،‬و س وبماويليو‪:‬و و‬

‫‪119‬‬
‫م خكودة األسودةشاملة‪-‬دة ن تةودةصناعية‪ -‬وم خكودةنظم‪ -‬ودةم خكودةفنيودالجقماعي‪-‬و‬
‫دةح بةودةنشياةوةضبقكاردت‪-‬ودتقخ د واظمودةمعلاماتوةقح يقوميعسوتنا ية‪ .‬و‬
‫وبي ودةكقاب‪،‬و‬ ‫ة وأمار وم خك وظعاألس ودة ن تة ودةكثي وم ودة ا و دةخض‬
‫عضودةكقابومثكوألردك وي هوأا وم خكوج ي و م قك و ي سوتا ي ‪،‬و يوحي وي هو‬
‫دة عضودآلخ وأا ويعق وب عةوظألدريةوداقش تو ق سو يوم ااودةفك ودتألدر ومموماوة ث و‬
‫أهودخقف ‪،‬وبينما وي هو يقوماةثوأهوم خكوظعاألسودة ن تةوت وم ماعةوم ودق كارو‬
‫من اوماوساوج ي و م قك و من اوماوساوت يمو م ر‪.‬و و‬
‫عل وت يكودةمثاا وت م ودة ن تة ودةصناعيةوم ماعةوم ودةمفاسيمو دقأل دتو‬
‫ي ومنقصف ودة ه ودةعش ي ومثك و‪ :‬وتحليك ودةعملية و– وتحليك وتكلفة ودةنشاط و– وتحليكو‬
‫دة يمةودةم ا ة‪،‬وظالوأهودةفار ويقمثكو يوأهوم خكوظعاألسودة ن تةوت وسلهودقأل دتو يو‬
‫وم وحيث ودة نية ودةقكناةاجية و دةقي و ت وظم ااياتو‬ ‫بيئة ومخقلفة وتما ودالخقض‬
‫تكناةاجيةوسائلةوةموتك ومقاحةوم وت ك‪ .‬و‬
‫وتقسم عمليات المنظمة إلى أربعة أنواع وهي كما يلي ‪:‬‬
‫‪-1‬عملياتوجاس ية ‪ Core processes:‬سيوتل ودةعملياتودةقيوت ت طو ش كوم اش و‬
‫بق يم ودةمنقج وأ ودةخ مة وةلعميك‪ ،‬ةلة ويالق وعلي ا وعمليات وذدت وتيمة وم ا ة‪.‬‬
‫‪-2‬عملياتوم اع س ‪ Support processes:‬سيوعملياتوم اع سو م عمةوةلعملياتو‬
‫دة اس ية‪،‬و سلهودةعملياتوالوتخلقوتيمةوم ا ةوةلعميكو ةكن اوت اع و يوخلقودة يمةو‬
‫دةم ا ة‪.‬و م وأمثلةوسلهودةعملياتودتج دءدتودةم ق يةودةمصاح ةوةقصنيعودةمنقجوأ و‬
‫ت يمودةخ مة‪،‬و بلة وعملياتودةصيااةو دةقااي ‪ .‬و‬
‫‪-3‬عمليات وظألدرية ‪ Management processes:‬سي وعمليات ودةقخايط و دةقنظيمو‬
‫دةقاجي و دة تا ة ودةقي وتمارف وم وت ك ودةم قايات ودتألدرية ودةمخقلفة وألدخك ودةمنظمة‪.‬‬
‫‪-4‬عملياتوتقموبي ودةمنظمات ‪ Business network processes‬سيودةعملياتودةقيو‬
‫تقموبي ودةمنظمةو بي ودق د ودةخارجية‪،‬مثكوعمليةودةش دءوم ودةمارألي ‪ .‬و‬
‫و‬
‫‪120‬‬
 ‫ثانيا‪:‬تعريف مدخل إعادة الهندسة‪:‬و و‬
‫سناك وم ماعة وم ودةقع يفات ودةقي و رألت و خصاص ومف ا وظعاألس ودة ن تة‪،‬و‬
‫يماويليوم ماعةوم وسلهودةقع يفاتو‪ :‬و‬
‫وبكوم وسام و تشام وظعاألسوسن تةودةعملياتو أا او"وظعاألسودةقفكي و صارسو‬ ‫‪-1‬يع‬
‫جاألسو أتاتيةو يوعملياتودةمنظمة‪،‬و إعاألسوتصميم او ش كوجلر وةقح يقوتح يناتو‬
‫ودقألدء ودة امة ومثك‪:‬دةقكلفة–دة األس– ودةخ مة–ت عة وظا از ودةعمك و‬ ‫مارية و ي ومعايي‬
‫وبك وم وألد ين ارت و شارت وظعاألس وتصميم وعملية ودةقشغيك و أا ا و" وتحليكو‬ ‫‪ -2‬ويع‬
‫إعاألسوتصميموتقا عودةعمكو عملياتودةقشغيكوألدخكو بي ودةمنظماتو"‪ .‬و‬
‫‪ -3‬يع ا وبك وم ومار و سازيك و أا ا و" وألردتة و حص وت ق وعمليات ودةقشغيكو‬
‫ودةق يطو‬ ‫دة ئي ية و دةمعلامات ودةخاصة وب ا و غ ض وظعاألس وتصميم ا‪ ،‬و ذة وب‬
‫تخفيضودةقكلفةو تح ي ودة األسو تح يقودةم اةو"‪ .‬و‬
‫‪ -4‬يع ا وتاةادر و أا ا و" وم خك وي ع وتعاألس ودةقفكي و إعاألس وسي ل و دةعمك وعل و‬
‫دا يابيةوبكوم وسي كودةمنظمةو عمليات او دقاظمةودتألدريةو دةعضتاتودةخارجيةو ش كو‬
‫يم وم وخلقو تعظيمودة يمةودةم مةوةلعميكو"‪ .‬و‬
‫‪ -5‬يع اوبكوم وبيق ز و تقي و أا او"وظعاألسودة ي لةودةمقعدمنةوةككوم وعملياتو‬
‫دةمنظمة و دة ي ك ودةقنظيمي و اظم ودةمعلامات وةقح يق وتح ينات وجلرية و ي وبك وم و‬
‫دةات و دةقكلفةو بكوماويقعلقو اة لعو دةخ ماتودةم مةوةلعميكو"‪ .‬و‬
‫‪ -6‬يع ا وبضي و أا ا و" وظعاألس ودةقصميم ودة لر و دة يع وةعمليات ودةمنظمةو‬
‫دتتق دتي ية وذدت ودة يمة ودةم ا ة‪ ،‬و بلة وةلنظم و دة ياتات و دة ياكك ودةقنظيميةو‬
‫دةم عمةوة لهودةعملياتوةقعظيموت قودةعمكو دتاقاجيةو"‪ .‬و‬
‫‪ -7‬يع او ارب و أا او"وتحليكو إعاألسوتصميموعملياتودةمنظمةودةقصنيعيةو دتألدريةو‬
‫التق عاألوأ وعمكوالوي يفوتيمةو"‪ .‬و‬

‫‪121‬‬
‫‪ -8‬يع ا ورديماا و أا ا و" وظح دث وتغيي وجلر و ي ودةعمليات ودةقنظيمية وم وخضاو‬
‫دتقخ د وتكناةاجياودةمعلاماتودالتقخ د ودقمثك‪،‬و ذة وةقح يقوتح يناتوجاس يةو يو‬
‫دة األسو دقألدءو دتاقاجيةو"‪ .‬و‬
‫ة ودتقخ م ودةع ي وم ودة ردتات وم ميات ومخقلفة وةمف ا وظعاألس وسن تة ودةعملية‪،‬و‬
‫وم وأمثلةوسلهودةم مياتو‪:‬وظعاألسودةقصميمودة لر وةلعمليةو–وظعاألسودة ن تةودةقنظيميةو‬
‫–وظعاألسوسي لةودةعملية‪-‬وت ي و دبقكارودةعملية‪ .‬و‬
‫و أ ط وتعاريف ودة ن رس وسا ودةقع يف ودةل وأ رأله ومؤتس ودة ن رس وماي كو‬ ‫ةعك وأش‬
‫سام و جيمسوشام يو يوبقاب ماودةش ي و(سن رسودةمنظمات)و دةل وينصوعل ودةنحاو‬
‫دةقاةي‪ :‬و(الهندرة هي إعادة التفكير بصورة أساسية وإعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية‬
‫بالمنظمات لتحقيق نتائج تحسين هائلة في مقاييس األداء العصرية ‪ :‬الخدمة والجودة والتكلفة‬
‫وسرعة إنجاز العمل)‪.‬و ي تكعوتع يفوسام و تشام وعل وأربعةوربائعوأتاتية‪ :‬و‬
‫أ‪-‬ظعاألس ودةقفكي و صارس وأتاتية وي سوأه وت أا ودةمنظمة واف اوم ماعةوم ودقتئلةوو‬
‫ةماذدوافعكوماوا ا و ودآله؟ و ةماذدواؤألي و اةا ي ةودةحاةية؟ و ماودةل وي سودة يا و ؟و‬
‫ودة يا و و؟ و م خك وظعاألس ودة ن تة وي ض وبك ودقتاةيس و دةممارتاتو‬ ‫بيف ويم‬
‫دةق لي يةودةمق عةو يوأألدءودةعمليةودةحاةية‪،‬و ي حثوع وأتاةيسوج ي سو م قك سوقألدئ ا‪.‬‬
‫ب‪-‬ظعاألس ودةقصميم ودة لر و‪ Radical‬وتعن ودةق ي و دالبقكار و ةيس وم أل وتااي و‬
‫تح ي وأتاةيسودةعمكودةحاةية‪ .‬و‬
‫‪-‬تح ينات ومارية و( ائ ة) و‪ Dramatic‬وي ع وم خك وظعاألس ودة ن تة وظة وظح دثو‬
‫تح ينات و خمة و ي ومع الت ودقألدء ودة امة ومثك و‪ :‬ودةقكلفة و– ودة األس و– ودةخ مة و–و‬
‫ت عةوظا ازودةعمك‪ .‬و‬
‫أل–دةعملياتو‪ Processes‬وي بعوم خكوظعاألسودة ن تةوعل وعملياتودةمنظمةودة اس يةو‬
‫عوتصميموج ي و م قك ويم وم وخضة و‬ ‫(ذدتودة يمةودةم ا ة)‪،‬و ذة وم وخضاو‬
‫تح يقودةقح يناتودة لريةودةمالابة‪ .‬و‬
‫ةق يطوسلدودةقع يفو إا ويم ومضحظةوظشقماة وعل وأربعةوعناص وأتاتيةو سي‪:‬و‬
‫‪122‬‬
 ‫‪ ‬ظعاألسودةقفكي و صارسوأتاتيةو(‪Fundamental‬و‪ .)Rethinking‬و‬
‫‪ ‬ظعاألس ودةقصميم و صارس وجلرية و‪ :‬و اة ن رس وت ع ودة وحلاا وجلرية وةمشاككو‬
‫دةعمكوالوحلااوتاحيةو مؤتقة‪ .‬و‬
‫‪ ‬اقائجوتح ي وسائلةو‪:‬و اة ن رسوت ع ودة واقائجوسائلةوم ودةقح ي و يوم اييسو‬
‫دقألدءودةمخقلفةو الوتكقفيو اةقح ي ودةافيفوةألألدء‪ .‬و‬
‫‪ ‬دةعمليات ودة ئي ية و(‪ )Processes‬و‪ :‬و تقميع ودة ن رس وبق بيعسا وعل ودةعمليات و ةيسو‬
‫دتألدردتوأ ودةم ا و ط‪،‬و اةعملياتوأشمكو أك و تغايوتل ة ودتج دءدتودةمقعل ةو اةعمكو‬
‫ظبق دءوم و لسودةعميكو إاق اءوبق يمودةخ مة ودةمالابةوم ردو ا ةودقت ا و دتألدردتوذدتو‬
‫دةعضتة و ما ويح ق ودةصارس ودةك ي س و دةشاملة وقعماا ودةمنظمات‪.‬وسي ودةقحاا وم وا اة وأ و‬
‫حاة و يو ق سوزمني ومعينةوظة وا ا وأ وحاةةوأخ هو يودةم ق ك‪ .‬و‬
‫وت وت قخ وبلمة ودة ن رس وب ال وم ودعاألس وسن تة ودةعمليات و سي وبلمة وع بيةو‬
‫ج ي سوم ب ةوم وبلمقيو(سن تة)و (ظألدرس)و سيو يودةادتعوت جمةوةلمصالجودتا ليع و‬
‫‪ Business‬و‪ Reengineering‬و دةل وعني و(ظعاألس وسن تة ودقعماا)‪ ،‬وأ و(ظعاألسو‬
‫سن تةواظمودةعمك)‪.‬و و‬
‫م ودةقعاريفودة ا ةوةلمف ا ودةعا وةل ن رسواق ي ودهوأسمودةخصائصودةمميعسوالعاألسو‬
‫سن تةودةعملياتو سي‪ :‬و‬
‫‪-1‬دة ن رسوسيودة ديةوم وا اةودةصف و معن ودةقغيي ودة لر ‪ .‬و‬
‫‪-2‬دة ن رسوتخقلفودخقض اًوأتاتياًوع وأتاةيسودةقااي ودتألدر ودةق لي ية‪ .‬و‬
‫‪-3‬دة ن رسوت بعوعل ودةعمضءو عل ودةعملياتودتألدريةوالوعل ودقاشاة‪ .‬و‬
‫ر و دةملجوقاظمةو ت نيةودةمعلامات‪ .‬و‬ ‫‪-4‬ودة ن رسوت بعوعل ودالتقخ د ودة‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪123‬‬
 ‫ثالثا‪:‬دوافع القيام بعمليات ومشاريع الهندرة‪:‬‬
‫‪-1‬دة غ ةو يوتخفيضودةقكلفة‪ .‬و‬
‫‪ -2‬غاط ودةمنا ة و ي ودة ااعات ودةمقع ألس و دةش بات ودةعاةمية و دةمنظمات ودةخ مية‪ .‬و‬
‫‪-3‬وت ايوم قاهور اودةعمضء‪ .‬و‬
‫رابعا‪:‬المبادئ الرئيسية إلعادة هندسة العمليات‪:‬‬
‫عن ودتخاذودة درو عمكوظعاألسوسن تةو اةمنظمةو ناكوع سوم األئوي سوأخلساو‬
‫يودالعق ارومن اوماويخصوظعاألسودة ن تةو اةقح ي و يعق وم وأألبيات ا‪،‬و من اوماوساو‬
‫ت لي ومأخاذوم ومناسجوظألدريةوتا ة‪:‬‬
‫سناكوت عةوم األئوقألدءودةعمكويقمودالتق شاألوب اوعن وتا يقوم خكوظعاألسودة ن تة‪:‬‬
‫ودةعمكوحااودةنقائجو ةيسوحااودةم ا ‪،‬تلغيودةحاجةوظة ودةي و‬ ‫‪-1‬تنظيمودق دألو‬
‫ةلعماةة‪،‬و يؤأل وظة ومعي وم ودة عة‪،‬و دتاقاجية‪،‬و دة رسوعل ودالتق ا ةوةلعمضء‪.‬‬
‫‪-2‬تنفيلودةعمليةوم وت كودقت بوة ا‪،‬و سموم قخ ميومخ جات ا‪،‬والتقخ د ومخ جاتو‬
‫ه‪.‬‬
‫عمليةومعينةوبم خضتوةعمليةوأخ و‬
‫‪-3‬ألمجوعمليةومعاة ةودةمعلاماتو يودقعمااودةقيوتنقجودةمعلامات‪ ،‬سلدويعنيودهو‬
‫دةلي وي اماه و مع ودةمعلامات‪ ،‬وين غي وأه وي اااد ودي ا وم ؤ ةي وع ومعاة ة وسلهو‬
‫دةمعلامات‪ ،‬سلد وي لك وم ودةحاجة وظة وم ماعة وأخ ه وةق تيق وتل ودةمعلاماتو‬
‫معاة ق ا‪ ،‬و ي لك وب رجة وب ي س وم ودقخااء وم وخضا وخفض وع أل وا اط ودالتصااو‬
‫دةخارجيوةلعملية‪.‬‬
‫‪-4‬دةقعامك ومع ودةمادرأل ودةمنقش س وجغ د ياً‪ ،‬وبما وةا وباا وم بعية‪،‬حيث وأا ا وت كو‬
‫دةمعاة ةودةمقادزيةوةلعمكوم وت كو ح دتوتنظيميةومنفصلةوتؤأل وافسودةا يفة‪،‬وعل و‬
‫ت يك ودةمثاا‪ ،‬و اه وتادع ودة يااات ودةم بعية و ش ات ودالتصاالت ودة لكية و دةضتلكيةو‬
‫ت مجوةلش باتو اة بطومعو ح دتومنفصلةوأ ودق دألودةعاملي و يوماتعودةعمك‪،‬ومماو‬
‫يقيج وة م وتح يق و اردت ودةح م‪ ،‬ومع ودةمحا ظة وعل ودةم اة و دالتق ا ة ودةفاريةو‬
‫ةلعمضء‪،‬و يوافسودةات وتح ي ودة يا سودةشاملةوةلش بة‪.‬‬
‫‪124‬‬
‫‪-5‬دة بطوبي ودقاشاةودةمقادزيةوبً الوم ودةقكامكوبي ومخ جات ا‪ ،‬ده و ك سودةقكامكوبي و‬
‫مخ جات ودقاشاة ودةمقادزية‪ ،‬وسا ودة س ودة ئي ي وةقك در ودةعمك‪ ،‬و درتفاع ودةقكاةيفو‬
‫دةقأخي و ي وم يات ودةعملية وب ك‪ .‬و ين غي وأه وتكاه ودقاشاة ودةمقادزية وم ت اةو‬
‫اودة عضو ش كوم قم وخضاودةعمليةودتاقاجية‪.‬‬ ‫من ةومعو ع‬
‫‪-6‬تفايضودةصضحياتوةلعاملي والتخاذودة دردتو يوماتعودةعمك‪ ،‬سلدوأم ومم و يو‬
‫ومع وتاه وعاملة وأكث وتعليما و مع ة‪ ،‬و ات ا ة وظة وظم اه ودتقخ د و‬ ‫دةات ودةحا‬
‫دةقكناةاجياوةلم اع سو يودتخاذودة در‪.‬‬
‫‪-7‬دةحصاا وعل ودةمعلامات وم ومص رسا ودقصلي و ةا وةم س و دح س‪ ،‬سلد ودةمن جو‬
‫ي اع وعل وت نسوظألخااوبياااتوخا ئة‪،‬و تكلفةوظعاألسوظألخاة ا‪.‬‬
‫قادساو‬
‫وتا ق ودة ن رس وعل ودةمنظمات وذدت ودةا ع ودةمق سار و دةقي وت ا وم و‬
‫بث توش ا هودةعمضءومن ا‪.‬وودةمنظماتودةقيوةموتصكوظة وح ودةق سارو ةك وأألدءساو‬
‫ياحيوب لاغوحاةةوم ودةق سارو يودةم ق كودة يس‪.‬وودةمنظماتودةقيوبلغ وتمةودةقفا و‬
‫دةن احو ذة وةيسوب د عودةخا وم ودة اطو ةك وب د عودةاماحو تاتيعودةف اسوبين او‬
‫بي ومنا ي ا‪ .‬و‬
‫خامسا‪:‬أوجه التشابه واالختالف بين إدارة الجودة الشاملة واعادة هندسة العمليات‬
‫أ ج ودةقشا ‪ :‬و‬
‫‪-‬وبكومن اوي بعوعل ودةعمليات‪ .‬و‬
‫‪-‬وبكومن اويقالسوتغيي دًوتنظيمياًو تغيي دًو يوتلاكودةما في ‪ .‬و‬
‫‪-‬وبكومن اويقالسودالتقثمارو يودةات وم وخضاودةنظ سودةم ق لية‪ .‬و‬
‫‪-‬وبكومن اويقالسوتيافودقألدءو م اييسوما اعية‪ .‬و‬
‫أ ج ودالخقض ‪ :‬و‬
‫‪ -‬وظألدرسودة األسودةشاملةوتعنيودةقغيي ودةق ري يو تح ي وماوساوتائم‪،‬وأماودة ن رسو يو‬
‫تغيي وجلر وم وخضاودة ءوم ودةصف ‪ .‬و‬

‫‪125‬‬
‫‪ -‬و يوظألدرسودة األسودةشاملةوالوحاجةوظة ودة تا ةودتألدريةودة دئمةو دةم قم سوبينماو يو‬
‫دة ن رسويقالسوتا ي اودةمقا عةو دة تا ةودتألدريةودةيامية‪ .‬و‬
‫‪Processes Reengineering Objectives:‬‬ ‫سادسا‪:‬األهداف الرئيسية إلعادة هندسة العمليات‪:‬‬
‫ودةقيوتعيش او‬ ‫تخقلفوأس د وظعاألسوسن تةودةعملياتوم ومنظمةوظة وأخ هو واًوةلظ‬
‫ككومنظمة‪،‬و ااعودقعمااودةقيوتمارت ا‪،‬و إعاألسوسن تةودةعملياتو ش كوعلميو تليمو‬
‫ودةمنظمة وم وتح يق ودقس د ودةقاةية‪ ،‬ودةقي وم وأجل ا وتقم وظعاألس وسن تةو‬ ‫تا وتم‬
‫دةعملياتودتألدريةو يودةمنظمات‪:‬‬
‫‪-1‬دةقغيي وجلر و يودقألدء‪ :‬و‬
‫وج األ وظعاألس وسن تة ودةعمليات ودتألدرية وظة وتح يق وتغيي وجلر و ي ودقألدءو‬ ‫ت‬
‫دةعمليات‪،‬و يقمثكوذة و ي ‪ :‬و‬
‫• تغيي وأتلابو أأل دتودةعمكو دةنقائج‪،‬وم وخضاوتم ي ودةعاملي وم وتصميمودةعمكو‬
‫دة يا و و قودحقياجاتودةعمضءو أس د ودةمنظمة ‪ .‬و‬
‫•تغيي وظتق دتي ية ودةمنظمة‪ ،‬ودة ي ك ودةقنظيمي‪ ،‬ودةعمليات وم وأجك ودسقما ودق دألو‬
‫شماة موألدخكودةعمليات‪ .‬و‬
‫•ت ريس ودةعاملي وعل وممارتة وم ؤ ةيات م و صارس ومقعدمنة‪ ،‬ذة وةعياألس ودةفعاةية ودةقنظيمية‪.‬‬
‫•خلق وتح ينات و ارية و ي ودة األس و زم وأل رس ودةقشغيك و دةخ مة و دتاقاجية‪.‬‬
‫•دةم اةو يوتع يكواظموتي ودةعمكوح سودةم ق دت‪ .‬و‬
‫•زياألسو عاةيةودتقخ د ودق تاماتيةو دةمعلاماتية‪.‬‬
‫‪-2‬دةق بيعوعل ودةعمضء‪ :‬و‬
‫وظعاألسوسن تةودةعملياتوظة وتاجي ودةمنظمةوظة ودةق بيعوعل ودةعمضءوم وخضاو‬ ‫ت‬
‫تح ي ودحقياجات مو دةعمكوعل وتح يقورغ ات م‪،‬و حيثويقموظعاألسوبناءودةعملياتوةقح يقو‬
‫سلدودةغ ض‪ .‬و‬
‫•م ابلةو لسودةعمضءو صارسوأكث وبفاءس‪ .‬و‬
‫•خلقوح ي ةوأهوتيمةودةعميكوأص ح ودةم ش وةككواشاطودقعماا‪ .‬و‬
‫‪126‬‬
 ‫يقوخلقودةالسوعل ودةمنق اتودةحاةيةوأ ودة ي س‪.‬‬ ‫•زياألسودةالسوعل ودةم يعاتوع و‬
‫‪-3‬دة عة‪ :‬و‬
‫عةوعاةيةوم و‬ ‫وظعاألسوسن تةودةعملياتوظة وتم ي ودةمنظمةوم ودة يا و أعماة او‬ ‫ت‬
‫خضا وتا ي ودةمعلامات ودةمالابة والتخاذ ودة دردت و ت يك وعملية ودةحصاا وعلي ا‪.‬‬
‫يقوخلقودةالسوعل ودةمنق اتودةحاةيةوأ ودة ي س‪.‬‬ ‫•زياألسودةالسوعل ودةم يعاتوع و‬
‫•زياألسودة عةو دةم اةوةلعملياتودة اس ية‪ .‬و‬
‫•تح ي ودالتصاالتو اظمودةمعلاماتو دةقغليةودةع يةوةلمعلامات‪ .‬و‬
‫•ت يطودةح ألودةمشق بةوبي ودةعملياتو ت اتودةمعلامات‪ .‬و‬
‫•ت عةودتخاذودة دردتودة تي ة‪ .‬و‬
‫‪.‬و‬ ‫اةةو ي‬ ‫•دةاصااوظة وبا ةودةمعلاماتو‬
‫•زياألسودة عةو دةم اةوةلعملياتودة اس ية‪.‬‬
‫‪-4‬دة األس‪ :‬و‬
‫وظعاألس وسن تة ودةعمليات وظة وتح ي وجاألس ودةخ مات و دةمنق ات ودةقي وت م او‬ ‫ت‬
‫ةلقناتسودحقياجاتو رغ اتودةعمضء‪،‬و بقكلفةومنخف ةوماوأم ‪.‬‬
‫‪-5‬دةقكلفة‪:‬و و‬
‫وظعاألس وسن تة ودةعمليات وظة وتخفيض ودةقكلفة وم وخضا وظةغاء ودةعمليات وغي و‬ ‫ت‬
‫ريةو دةق بيعوعل ودةعملياتوذدتودة يمةودةم ا ة ‪ .‬و‬ ‫دة‬
‫•تخفيضودةمادألودةم قخ مة‪ .‬و‬
‫•تخفيضوزم وأل رسودةقشغيك‪ .‬و‬
‫•تح ي وظاقاجيةودةقشغيك‪ .‬و‬
‫رية‪ .‬و‬ ‫•ت نسودقاشاةوغي ودة‬
‫•تخفيضودقخااءو تكاةيفودةقشغيكودةعدئ س‪ .‬و‬
‫ودةعمك و اةمنظماتو‬ ‫ت عي ودة ن رس ودة وظح دث وتغيي دت وجلرية و ي وأتاةيس و‬
‫ةققناتسومعوظي اعو مقال اتوسلدودةعص ‪،‬عص ودة عةو دةثارسودةقكناةاجية‪ .‬و‬
‫‪127‬‬
‫كما وت ع ودة ن رس ودة وتح ي وةي ا ودةعاملي و أألدء ودقعماا ودةصحيحة و دةمفي سو‬
‫باةا ي ةودةصحيحةودةقيوي ي ساودةعميكو يقالعودةي ا‪ .‬و‬
‫سابعا‪:‬أغراض اعادة هندسة العمليات‪:‬‬
‫تح يقوتغيي وجلر و يودقألدءو‪ :‬و يقمثكوذة و ي وتغيي وأتلابو أأل دتودةعمكو دةنقائجو‬
‫م وخضاوتم ي ودةعاملي وم وتصميمودةعمكو دة يا و و قودحقياجاتودةعمضءو أس د و‬
‫دةمنظمة‪ .‬و‬
‫دةق بيع وعل ودةعمضء‪ :‬وتاجي ودةمنظمة وظة ودةق بيع وعل ودةعمضء وم وخضا وتح ي و‬
‫دحقياجات م و دةعمك وعل وتح يق ورغ ات م و حيث وتم وظعاألس وبناء ودةعمليات وةقح يقو‬
‫سلددةغ ض‪ .‬و‬
‫عةوعاةيةوم وخضاوتا ي ودةمعلاماتو‬ ‫دة عة‪ :‬وتم ي ودةمنظمةوم ودة يا و أعماة او‬
‫دةمالابةوالتخاذودة دردتو ت يكوعمليةودةحصااوعلي ا‪ .‬و‬
‫دة األس‪:‬و تح ي وجاألسودةخ ماتو دةمنق اتودةقيوت م اوةققناتسومعودحقياجاتو رغ اتو‬
‫دةعمضء‪ .‬و‬
‫ريةو دةق بيعوعل ودةعملياتوذدتو‬ ‫تخفيضودةقكلفة‪:‬وم وخضاوظةغاءودةعملياتودةغي و‬
‫دة يمةودةم ا ة‪ .‬و‬
‫دةقفا وعل ودةمنا ي ‪ :‬وم اع سودةمنظمةو يودةقفا وعل ودةمنظماتودةمنا ةودةقيوت و‬
‫ويقعلر وت لي سم وأ وتخقفيو‬ ‫ال ويصعس ودةلحا وب م و ةك ويصعس ودةقفا وعلي م‪،‬‬
‫دة د عية وةلقغيي وةلة وباه وم مواً وتح يق وميعس وتنا ية ومثك و غط ودةقكاةيف ومع وزياألسو‬
‫تيمةودةمنقجو ذة وم وخضاوتح ي ودتقغضاودةمادرألودةمقاحةو ت شي ودةعملياتو دة يعو‬
‫ك‪ .‬و‬ ‫ش طوأ‬
‫ثامنا‪:‬عوامل نجاح الهندرة ‪:‬‬
‫وةكي وتن ج ودة ن رس و ي وم مق ا وعل ودألدرس ودةش بة وده وتمل وتصا در و د حا والس د و‬
‫دةقغيي وودة رسوعل وت يئةودةعاملي وة ااوم د ودةقغيي ودة لر وم ودجكودةقااي وحق و‬
‫الوتؤ اودةق بةودة ودةفشكودةل وي جعو يودةكثي وم ودةحاالتودة ليلةودماوة اءو مو‬
‫‪128‬‬
 ‫دة ن رس واف ا وودما وةقا ي ا و ا ي ة وخا ئة وسلد ويعني وده ودة ن رس ودتقخ م وم وت كو‬
‫دةكثي ي و يوغي وتيات اوة دوي سودهوالوافاجاودذدوكاا ومعظموب دمجودةقغيي وتفشكو يو‬
‫تح يقودس د ا‪ .‬و‬
‫يقالسوتا يقومف ا ودة ن رسوم ماعةوم ودةعناص وودةعادمكو سي‪ :‬و‬
‫‪-1‬تا يقومف ا ودألدرسودة األسودةشاملةو وتل لةودةمادصفاتودةعاةمية و ‪ 9111iso‬وعل و‬
‫دة لعوودةخ ماتودةقيوت ا و ااقاج ا‪ .‬و‬
‫‪ -2‬جاألوحاجةوملحةو تناعةوتامةوم وت كودالألدرسو اةعمكوعل وتا يقودألدرسودة ن تةو‬
‫دالألدرية‪ .‬و‬
‫‪-3‬ألعمودالألدرسودةعلياودةقيوت ءو يوتا ي اوممودالألدرسودةاتا و و صاالودة ودالألدرسو‬
‫دة ايا‪ .‬و‬
‫‪-4‬دبقكار ودتاةيس وعمك وج ي س و وبادألر و ش ية وج ي س وذدت وم اردت و وت ردت وعاةية‪ .‬و‬
‫‪-5‬دةق بيع وعل وعمليات و وةيس ودالألدردت وةغايات ودر اء ودة م ار وم وخضا وااعو‬
‫دةخ مةوودة لعةودةم مةو ةيسودالألدردتوأ تغيي سا‪ .‬و‬
‫ودةعمكودةقيوت ا و األدءودةعمك‪ .‬و‬ ‫‪-6‬دةق بيعوعل وااعيةو وت بي ةو‬
‫‪-7‬دةق بيع وعل ودالبقكار وودتب دع و ي ودةعمليات ودةقنظيمية و ش ك ويؤأل وظة وت يمو‬
‫خ ماتوذدتومادصفاتوجي سوتع سور اودة م ار‪ .‬و‬
‫رس ودةقخايط ودةعلمي والا اح وتا يق ودة ن رسوم وخضا وألردتة ودة يئة ودةقنظيميةو‬ ‫‪-8‬‬
‫وعل وجميعودةقغي دتودةضزمةوت كوا احوسلهودةعملية‪ .‬و‬ ‫ش كوجي وةلقع‬
‫‪-9‬محا ةة ودةق ليك وم وم ا مة ودةعاملي وةلقغيي و ي ومف ا ودة ن رس وم وخضا وتاعيةو‬
‫ودهوتعاألوعلي موعن وا اح او يوتا يقوسلدودةمف ا و‬ ‫دق دألوودةفادئ ودةقيوم ودةمم‬
‫تاسعا‪:‬عوامل فشل الهندرة‪:‬‬
‫‪-1‬ع وتا ودةمعلاماتودةضزمةوةقا يقومشاريعودة ن رس‪ .‬و‬
‫‪-2‬م ا مةو عضودةما في وةل ن رس‪ .‬و‬
‫احاقألودروة عضودةما في و يومش عودة ن رس‪ .‬و‬ ‫‪- 3‬ع و‬
‫‪129‬‬
 ‫‪-4‬تصارودةنظ سودةم ق ليةوة عضودةمنظمات‪ .‬و‬
‫‪-5‬تصاروت ريسو تأسيكودةمادرألودة ش يةوةمشاريعودة ن رس‪ .‬و‬
‫ة وتا وألد ين ارتوبق يموعملياتودةمنظمةوظة وأربعةوأاادعوبماويلي‪ :‬و‬
‫‪ -1‬وعملياتوجاس ية‪ :‬و س وتل ودةعملياتودةقيوت ت طو ش كوم اش وبق يمودةمنقجوأ و‬
‫دةخ مةوةلعميك‪ ،‬ةلة ويالقوعلي اوعملياتوذدتوتيمةوم ا ة‪ .‬و‬
‫‪-2‬عملياتوم اع سو س وعملياتوم اع سو م عمةوةلعملياتودة اس ية‪ ،‬سلهودةعملياتو‬
‫الوتخلقوتيمةوم ا ةوةلعميكو ةكن اوت اع و يوخلقودة يمةودةم ا ة‪.‬و م وأمثلةوسلهو‬
‫دةعمليات ودتج دءدت ودةم ق ية ودةمصاح ة وةقصنيع ودةمنقج وأ وت يم ودةخ مة‪ ،‬و بلة و‬
‫عملياتودةصيااةو دةقااي ‪ .‬و‬
‫‪ -3‬و عملياتوظألدريةو س وعملياتودةقخايطو دةقنظيمو دةقاجي و دة تا ةودةقيوتمارفوم و‬
‫ت كودةم قاياتودتألدريةودةمخقلفةوألدخكودةمنظمة‪ .‬و‬
‫‪ -4‬و عملياتوتقموبي ودةمنظماتو س ودةعملياتودةقيوتقموبي ودةمنظمةو بي ودق د و‬
‫دةخارجية‪،‬ومثكوعمليةودةش دءوم ودةمارألي ‪ .‬و‬
‫عاشرا‪:‬أسس ومبادئ مدخل إعادة الهندسة‪:‬‬
‫تا وسام وبقح ي وت عةوم األئوقألدءودةعمكويف كودالتق شاألوب اوعن وتا يقوم خكو‬
‫ظعاألسودة ن تة‪،‬و يماويليوأتسو م األئوم خكوظعاألسودة ن تة‪ :‬و‬
‫ودةعمكوحااودةنقائجو ةيسوحااودةم ا ‪ .‬و‬ ‫‪-1‬وتنظيمودق دألو‬
‫‪-2‬وتنفيلودةعمليةوم وت كوم قخ ميومخ جات اوبلماوأم وذة ‪ .‬و‬
‫‪-3‬وألمجوعمليةوجمعودةمعلاماتومعوعمليةوتشغيكو(معاة ة)ودةمعلامات‪.‬و و‬
‫‪-4‬ودةقعامكومعودةمادرألودةمنقش سوجغ د ًياو ش كوم بع ‪.‬و و‬
‫‪-5‬دة بطوبي ودقاشاةودةمقادزيةوبً الوم ودةقكامكوبي واقائ ا‪.‬و و‬
‫‪ -6‬وتفايض ودةصضحيات وةأل دأل والتخاذ ودة دردت و حك ودةمش ضت و(تم ي ودةعاملي )‪.‬و‬
‫‪-7‬دةحصااوعل ودةمعلاماتوم ومص رساودقصليو ةم سو دح س‪ .‬و‬
‫و‬
‫‪130‬‬
 ‫احدى عشر‪:‬حالة تطبيقية إلعادة الهندسة للحصول علي األيزو ‪ 0999‬و‬

‫ر وةمؤت قكم وأه وتا وةما في ا وخاط وعمك وم ر تة و حيث وتح ألو‬ ‫ظه وم ودة‬
‫دةعمليات ودةقي وتا وي ا وب ا وبك وما ف و‪ ،‬ووسلد وم وشأا وأه ويؤم وت اةة وداق ااو‬
‫احودةنقائجو مخ جاتودةعمك‪.‬وظهوتاميقوبيفيةوت قودةمعلاماتو تح ي و‬ ‫دةمعلاماتو‬
‫دةمخ جاتوم ومقال اتوش األسوداليع ‪،9222‬ودقم ودةل وتا وي عومؤت قكمو يو‬
‫ر وعل و‬ ‫مصا ودةمؤت اتودةمنا ة‪.‬وم ودةش كودةما جوأعضهو‪،‬وا وأهوم ودة‬
‫مؤت قكمودالسقما وبثضمةوم قاياتومخقلفةوةقخايطودقألدء‪:‬وو و‬
‫‪5‬و–وم قاهودةمؤت ةو‪ :‬و‬
‫و دةم اييس ودةعامة و دةعملياتو‬ ‫ووووو و يشمك ودةقخايط ودتتق دتي ي‪ ،‬وتح ي ودقس د‬
‫دقتاتية‪،‬و وتعيي ودةما في ‪.‬و و‬
‫‪1‬و–وم قاهودتج دءو‪ :‬و‬
‫ظهوألردتة دتج دءوتشمكوألردتةوتي ودةعمك – كيفيةوعمك اتج دء ‪ .‬و‬
‫تح أل مؤت قكمومخ جات اوع و يق دتج دءومقع ألودقعماا‪،‬و سلهودتج دءدتوتا‬
‫تق ع ودت ار ودةعا وةضيع ‪ 9222‬وظص در وعا و‪ . 1222‬وم وخضا ألردتة وم قاهو‬
‫وتيح أل ودة ي ك ودةعا ةمؤت قكم‪ ،‬وحيثوأهومعظم وعمليات ودةقااي و دةقح ي و‬
‫دتج دء ُ‬
‫عل ودقألدء وتققم و ي وسلد دةم قاهو ‪.‬كما وأه كك ودتج دءدت ودةم قخ مة وتي اه وة او‬
‫مخ جات وتابلة وةل ياف و دةقي وتققماش ومع ودحقياجات دةعميك و دقس د ودالتق دتي يةو‬
‫ةلمؤت ة‪ .‬و‬
‫‪131‬‬
 ‫‪3‬و–وم قاهودق دألو‪ :‬و‬
‫وة يافوم قاهووأألدءودق دألوةلم ا ودةمابلةوظةي م‪،‬وعل ومؤت قكموأهوت يسوعل ودقتئلةودةقاةية‪ :‬و‬
‫أ‪-‬سكويم ودعق اروح مودةعماةةوبا وقألدءودةم ا ودةمالابةو؟و و‬
‫ب‪-‬سكودةما في ودةحاةيي وتاألري وعل وظا ازودةم ا ودةمابلةوظةي مو؟و و‬
‫‪-‬سكوتقموم ا أسودةما في وعل وظا ازسموقعماة مو تح ي موةألس د و؟و و‬
‫أل‪-‬سكوة هودةما في ودةمع ةو دةم ارسودةضزمةوتا ازودقعمااو تح يقودقس د ؟و و‬
‫سط‪-‬سكوبيئةودةعمكومنات ةوةقح يقودالس د ؟و و‬
‫وظهوتصميمودة ي كودةمناتسوةمؤت قكمو دةل وتي عمودحقياجات اودالتق دتي يةويقالسو‬
‫دالسقما و اةعادمكودةقاةيةو‪ :‬و‬
‫‪.5‬ووودقس د ‪.‬و و‬
‫‪.1‬ووودةقصميم‪.‬و و‬
‫‪.3‬ووودتألدرس‪.‬و و‬
‫ي س وأهويقموتصميمودتج دءدتوةقل يودقس د ‪،‬و وي س وأهويعمكودق دألودةم ئاةي و‬
‫ع وظج دءومعي وةقح يقودقس د ودةمح ألسوة م‪،‬وبماوي سوأهوتقح قودتألدرسو وم وأهو‬
‫دقس د ودةما اعةوتابلةوةإلا ازو أا اوتن عو اةا ي ةودةصحيحة‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫سناكوت عةوعادمكوي سوأهوتأخلساومؤت قكمو عي ودالعق اروحق وت قايعوأهوتح قو‬
‫دةقااي ودةمنشاألو س وبماوتح ألساومقال اتوش األسوداليع ‪9222‬و عمليةوظعاألسودة ن تة‪ :‬و‬
‫‪132‬‬
 ‫أهداف المنظمة‪:‬‬
‫‪‬ووو تكم وأسميةودقس د وأا اوت بطوبي ودتق دتي يةودةعمكو مقال اتودةم قمع‪،‬و حق و‬
‫و اةش ك ودةصحيج‪ ،‬وي س وأه وتكاه وسناك وعملية وألردتة و د يةو‬ ‫يقم وتح ي ودقس د‬
‫ةلم قمعو بيئةودةعمكو م اراةومعياريةومعودةمؤت اتودةمشاب ة‪،‬و ي سوأهوت ن وسلهو‬
‫دقس د و اوةم اييسو عادمكودةن اح‪ .‬و‬
‫تصميم المنظمة‪:‬‬
‫‪‬وو و ي سوأهويقموتع يفوعضتةومؤت قكمو اةمارألي و دةعمضء‪،‬و ي سوأهويقموتح ي و‬
‫دةم خضت و دةمخ جات وةلمؤت ة‪ ،‬و تح ي ودة دئك وةإلج دءدت و ما ويقناتس ومع ودةنقائجو‬
‫دةم جاسو ومقال اتور اودةعميك‪،‬و يودةن ايةوبناءوسي كوعا وةلعمكوي بعوعل وت ل كو‬
‫دتج دءدتو بقا ةودةق اري ‪ .‬و‬
‫إدارة المنظمة‪:‬‬
‫ا ودة عض‪ ،‬وبما ويقمو‬ ‫‪‬وو و ي س وأه ويقم وتح ي وا اط وت د ط و تضتي ودتألدردت ومع و ع‬
‫صياغةوأس د وةككوظألدرسو ش كويقماش ومعودقس د ودةعامةوةلمؤت ة‪،‬و ي سوأهويقمو‬
‫تازيع ودةمادرأل و حيث وتقناتس ودةمادرأل ودة ش ية ومع ودحقياجاتوبكوظألدرس‪ ،‬و ي سوأه ويقمو‬
‫بناءوآةيةوةقح ي وبيفيةوتيافودقألدء‪ .‬و‬
‫أهداف اإلجراء‪:‬‬
‫‪‬وي س وأه ويقم وتع يف ودقس د ودةعامة وةكك وظج دء و اعق ارسا ومؤش دت وعل ودقألدء‪،‬و‬
‫م ومموربا او اقس د ودةعامةوةلمؤت ة‪ .‬و‬
‫تصميم اإلجراء‪:‬‬
‫‪‬وي سوأهوتقموم دجعةو تصميمودتج دءدتو ماويح قودقس د ودةمح ألسو فاءس‪ .‬و‬
‫إدارة اإلجراءات‪:‬‬
‫‪‬وووي سوأهويقموتح ي ودةمؤش دتو دةقيوتيقموتيات ا‪،‬وبماوتيقموظألدرسوتازيعودةمادرألو ماو‬
‫يقناتسومعودحقياجاتودتج دء‪ .‬و‬

‫‪133‬‬
 ‫النتائج المقترحة‪:‬‬
‫‪‬وي سوأهويقموتح ي واقائجومقاتعةوةككوظج دءووخضاو ق سومعينة‪ ،‬وذة وةق يكوتيافودقألدء‪ .‬و‬
‫تحليل وتصميم العمل‪:‬‬
‫‪‬ووي سوأهوتح ألوم ؤ ةياتوعمكوبكوما فو حيثوتح قودةنقائجودةم ق حة‪ .‬و‬
‫إدارة العمل‪:‬‬
‫‪‬وي سوأهويقموتح ي ودةم اردتودةقيوتق عموعمكو سي ليةومؤت قكم‪ .‬و‬
‫‪‬وم ودةمف كوأهويقمودةقعامكومعودت ارودةعا ودةمح ألوأعضهوم ودقعل وظة ودقتفك‪،‬و‬
‫كوعن ودتقخ دم ‪ .‬و‬ ‫قهوسلدوم وشأا وأهويعي وم و عاةيق و تيح قواقائجوأ‬
‫كماوأهوسلدودت ارودةعا ويم ودتقخ دم وةألغ دضودةقاةيةو‪ :‬و‬
‫‪.5‬ووو تيلةوتشخيصوةمنا قوا صودةكفاءسو يودقألدء‪.‬و و‬
‫‪.1‬ووودةقح كو اةمؤت ةواحاوآ ا وج ي س‪ .‬و‬
‫اثنى عشر‪:‬المنهجية‪:Methodology‬‬
‫تقمثكودةمن يةودة ليمةوتعاألسوسن تةودةعملياتو ع سوخاادت‪،‬و سيوبماويلي‪ :‬و‬
‫‪-1‬تااي ورؤيةودتعمااو أس د ودةعملية ‪ :‬و‬
‫‪-‬دالااض وم ودقس د ‪ :‬وخفض ودةقكلفة‪ ،‬وخفض ودةات ‪ ،‬وتح ي وجاألس ودتاقا ‪،‬و‬
‫تح ي ودةخ مةودةم مةوةلعمضء‪ .‬و‬
‫‪-‬دةحصاا وعل ودة عم ودتألدر وةقامي ودةميعداية ودةضزمة وتعاألس وسن تة ودةعمليات‬
‫‪-‬تش يكو يقوظعاألسودة ن تة‪،‬و تع ي هو اقأل دتودتألدريةو دتحصائيةودة ي س‪ .‬و‬
‫‪-2‬تح ي ودةعمليةودةم دألوظعاألسوسن تق ا‪ :‬و‬
‫‪-‬تحليك ودةادتع ودةحاةي وةلمؤت ة‪ ،‬وةقم ي و يق ودةعمك وم و م ودةعمليات‪ ،‬و اتقخ د و‬
‫من جو'دقم ودةك ي ‪ 'Higher-impact‬دةل ويقموم وخضة ومع ةودةعملياتودةحاتمةو‬
‫دةقي وتقعارض ومع ورؤية ودةمنظمة و دس د ا ودالتق دتي ية‪ .‬و ت قخ و عض ودةمنظماتو‬
‫دةمن ج ودةشامك‪ ،‬وةقح ي ودةعمليات ودةقي وتقم و ي ودةمنظمة‪ ،‬و م ومم وت تي ا وح سو‬

‫‪134‬‬
‫دال ةاية‪ ،‬و دعااء ودال ةاية و ي ودعاألس ودةقصميم وةلعملية ودةقي وتكاه وعل ورأف وتلمو‬
‫دال ةاية ‪ .‬و‬
‫‪-‬تح ي وأكث ودةعملياتودةقيوتعاايوم ودةمشاكك‪ .‬و‬
‫ريةوةقح يقوظتق دتي يةودةمنظمة‪،‬و ة اوأك ودقم وعل وعمضءودةمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬دةعملياتودة‬
‫‪-‬دةعملياتودةقيوم ودةم ججوأهويقموبن احوظعاألسوتصميم ا‪ .‬و‬
‫‪-‬دةقكاةيفودةمق ت ةوعل وعمليةوظعاألسودة ن تة‪ .‬و‬
‫دالجا ةوع وسلهودالتئلةوت ت طو م هوحاجةودةش بةوةلقح ينات‪،‬و دج دءودعمليةوعاألسودة ن تة‪.‬‬
‫‪-3‬تشخيصودةعمليةو( مو تيافودةعمليةودةحاةية‪ :‬و‬
‫‪ -‬صفودةعملياتودةحاةية‪ .‬و‬
‫‪-‬دةكشفوع ودةمشاككودةقيوتعاايومن ا‪ .‬و‬
‫‪-‬رص وجميعودقعمااو دتج دءدتوةكا ةودتألدردت‪ .‬و‬
‫‪-‬ألردتةوملفودةعملياتوبادتاةو يقودةعمكودةم لف‪ .‬و‬
‫‪-‬م دجعةوسلهودةعملياتومعوم ؤ ةيودتألدردت‪ .‬و‬
‫‪-4‬ت ييمومخاالتود ومحفعدتوعمليةوظعاألسودة ن تة‪ :‬و‬
‫تعمك وبك وم وتكناةاجيا ودةمعلامات و م ا ة ودةمنظمة وبمحفعدت وةعملية وظعاألس ودة ن تة‪:‬‬
‫أ‪-‬تكناةاجياودةمعلامات‪ :‬و‬
‫و‬ ‫تح ي و إألدرسوأأل دتوتكناةاجياودةمعلامات‪،‬أص جوت ييمودةقكناةاجياو يودةات ودةحا‬
‫م ودةكفاءدت ودقتاتية ودةمالابة و ي وجميع ومنظمات ودقعماا‪ .‬وةلد ويقعي وعل و‬
‫دةمنظماتوتااي ودة رسوعل وت ييموتكناةاجياودةمعلاماتودةحاةيةو دةم ق لية‪،‬وةلقم ي و‬
‫م وتااي وأتاةيس وظب دعية وتعاألس وتصميم ودةعمليات ودةحاةية‪ ،‬تقالس وظعاألس ودة ن تةو‬
‫دتقخ د وتكناةاجيا ودةمعلامات وذدت ودة م يات ودةعاةمية وةم اا س وعملية وسن تةو‬
‫دةعمليات‪،‬و بلة ودةقكامكودةقا وبي ودةمادرألودة ش يةو اظمودةمعلامات‪.‬‬
‫ب‪-‬م ا ةودةمنظمة‪ :‬و‬

‫‪135‬‬
‫تلعسوم ا ةودةمنظمةوأل روب ي و يودةقأمي وعل وت رسودةمنظمةوعل ودةقكيفومعودةقغيي ‪،‬و‬
‫دة غ ة و ي وع ودة اء وعل ودةا ع ودة يم‪ ،‬و إألخاا وتغيي دت و ي ودة يم و دةممارتاتو‬
‫دة ناء ودةقنظيمي‪ ،‬و دةق بيع وعل ودةم امات ودقتاتية وظة وتقال ا وعملية ودةقغيي و‬
‫دةحاةية‪ ،‬تشمكوم ا ةودةمنظمةوم ماعةودةم األئو دة يم‪،‬و دةمفاسيمو دةمعق دتودة ائ سو‬
‫ة هودق دألوألدخكودةمنظمة‪ .‬و‬
‫ي س وده ويؤخل و ي ودالعق ار ودي ا وت ايا وتياف ودالألدء و تعايض ودةعاملي و دتم دءو‬
‫دةا يفي‪،‬و دةق ريسوعل ودةم اردتودة ي س‪.‬و اةقصميمودةمناتسوة لهودةعادمكوتي اهوة و‬
‫تأمي وب ي وعل ودةقنفيلودةناججوةعمليةوظعاألسوتصميم‪.‬‬
‫عوتصميموج ي وةلعملية)‪ :‬و‬ ‫‪-5‬ظعاألسوتصميمودةعمليةو(‬
‫أ‪ -‬تفوبا ةودةعملياتودةحاةية‪ .‬و‬
‫ب‪-‬ظةغاءودقاشاةودةقيوالوت يفوتيمةوةلمنقج‪ .‬و‬
‫عوتينارياساتوم ق حةوةقااي ودتج دءدتو دةعمليات و‬ ‫‪-‬‬
‫أل‪-‬تح ي ودةعمليةودةم دألوظعاألسوتصميم ا‪ .‬و‬
‫عوتصاردتوب يلةوةلعملية‪ .‬و‬ ‫سط‪-‬‬
‫‪-‬تصميمو بناءواماذ وأ ةيوةلعمليةودة ي س‪ .‬و‬
‫ز‪-‬تااي وتصميموج ي وةلعمليةومعوم دعاسودةم اة‪ .‬و‬
‫ح‪-‬دهويقاد قودةقصميمودة ي ومعوتح يقودةنقائجودةم جاسومن ‪ .‬و‬
‫ط‪ -‬اتم اه ودة جاع وظة وظج دءدت وعمك و معايي وتياتية ومق عة و ي ومؤت ات وأل ةيةو‬
‫ودخقصاروم سودةمش ع‪ ،‬تح يقودةنقائجودةم جاسو صارسوأت ع‪.‬‬ ‫مشاب ة‪ ،‬ذة وب‬
‫‪-6‬تنفيلودةعمليةودةمعاألوسن تق ا ‪ :‬و‬
‫ر ‪.‬و و‬ ‫أ‪-‬ت ريسودةعاملي وعل ودةم اردتودت ا يةودةضزمةوةلعمكو يودة يئةودة ي سوأم و‬
‫و اقس د ودةما اعة وةقع يك ودتج دءدت وظه وةع و‬ ‫ب‪-‬م دت ة ودةقا يق و م اراة واقائ‬
‫دةحصااوعل وماد ةودتألدرسودةعلياوعل ودةقصميمودة ي وةلعملية‪.‬‬
‫‪-7‬م دت ةوتاارودقألدءو دةنقائج‪ :‬و‬
‫‪136‬‬
 ‫‪-‬سكوباا وم ردتوظعاألسودة ن تةو دتعية؟ و‬
‫مودةقغيي دتودة ي سومعودقس د ودةما اعةوةلمنظمة؟و و‬ ‫‪-‬سكوتن‬
‫اوع ودةقغي دتودة ي سو؟ و‬ ‫‪-‬سكويشع ودةما في و اة‬
‫‪-‬سكودةما في ومؤسلي و ش كوجي وتألدرسودةعملياتودة ي س‪،‬و ماو يوذة ودةا اءو اةع األو‬
‫معودةعمضء؟ و‬
‫‪-‬ماوسيوتصاردتودةعمضءو دةمارألي ‪،‬و م هودتق ابق موةلقغي دتودة ي س؟ و‬
‫‪-‬م هودالةق دع ودةل وأب ت ودتألدرسودةعليا؟‬
‫‪-8‬تح ي ودةعمليةو اتقم در‪ :‬و‬
‫‪-‬يقمثك وجعء وحيا وم وا اح وعملية وظعاألس ودة ن تة‪ ،‬و ي ودةقح ي ودةم قم وةلعملية‪،‬و‬
‫ذة وم وخضاودتقخ د واظا و'دةقغليةودةع يةوةلمعلامات‪ .‬و‬
‫‪-‬دةقح ي ودةمقح قو يودقألدء‪-‬و ماو يوذة ودةات ‪،‬و دة األس‪،‬و دةقكلفة‪ .‬و‬
‫‪-‬درت اطودقألدءو اةقح ي ودةم قم ‪ .‬و‬
‫ودهو‬ ‫‪-‬دةقح ي ودةم قم و اتقخ د )‪(TQM‬ظألدرس ودة األس ودةشاملة‪ ،‬ودةقي وم ودةمم‬
‫ت قخ وباألدسوةمعاة ةودةمشاككودةمخقلفةودةقيوت وتعق ضوج األودعاألسوسن تةودةعملية‪،‬و‬
‫دةقح ي ودةم قم وةلعملية‪ .‬و‬
‫‪-‬ظعاألسوتخايطودةعمليةو تحليل او تصميم اودذدوةع ودالم ‪ .‬و‬
‫ثالث عشر‪:‬دور تكنولوجيا المعلومات في عمليات إعادة الهندسة ‪:‬‬
‫تلعس وتكناةاجيا ودةمعلامات وأل ر وسا وج د و ي وعمليات وظعاألس ودة ن تة‪ ،‬و يق ل وسلدو‬
‫دة رو يودقمارودةقاةية‪ :‬و‬
‫ياتو تخيكوحلااوج ي سوةمش ضتوةموتح ثو ع ‪ .‬و‬ ‫عودةف‬ ‫‪-‬دةم اع سو يو‬
‫‪-‬دةم اع سوعل ودةقخلصوم ودالاماطودة ام سو دة يمة‪ .‬و‬
‫‪-‬دا ازودقعمااو ح بةو ت عةو م اةو شفا ية‪ .‬و‬
‫‪-‬دةم اع سوعل ودةقكامكو دالا ما وبي وأجعدءودةعمكوةقكاي وعملياتومق د اةوذدتومعن ‪.‬‬
‫‪-‬ت اتموتادع ودة يااات‪،‬و جعكودةمعلاماتومقاحةو يوبثي وم ودقماك ‪ .‬و‬
‫‪137‬‬
 ‫‪-‬ت مجوةلشخصوغي ودةمخقصو أألدءودةم ا ودةمقخصصة‪ .‬و‬
‫‪-‬تقيجوش اتودالتصاالتودة لكيةو دةضتلكيةوةلمنظمات‪،‬وأهوتكاه وم بعيةو الم بعيةو‬
‫يوافسودةات ‪ .‬و‬
‫‪ -‬أألدسوم وأأل دت وألعم ودة در‪ ،‬و حيث ويص ج ودتخاذ ودة در وجعءد وم وم ا وجميع ودةعاملي ‪.‬و‬
‫‪-‬دالاق اا ودةضتلكي وةل يااات و تا وأج عس ودةكم يات ودةمحماةة‪ ،‬وت مج وةلما في و‬
‫دةمي دايي و اةعمكوبااتموم ق ك‪ .‬و‬
‫‪-‬دالتصااودةفار ومعودةمشق ي ودةمحقملي ‪ .‬و‬
‫‪-‬تح ي و تع سوتل ائي‪،‬ومماوي مجو مع ةوم اهودةشيء‪،‬وب الوم ودة حثوعن ‪ .‬و‬
‫‪-‬دةحات ةوعاةيةودقألدءوت مجو اةقخايطو دةم دجعةوع وُ ْعْو‪ .‬و‬
‫‪-‬دتقخ د وب دمج ودةم اع س ودالةية ودةم ت اة وبنظم ودةمعلامات ودةصاتية وع و يقو‬
‫دةحاتس‪،‬وةم اع سودةعبائ و يودةحصااوعل ودةخ مات‪ .‬و‬
‫‪-‬دةم اع سو يودة يا و اعمااوج ي سوةموتك ومقا سوم وت كومثكودةمؤتم دتوع و ع ‪.‬و‬
‫‪-‬دةقح يث ودةم قم وةلمعلامات وع و يق ودة ي ودالةكق اي و ةاحات ودتعضهو‬
‫دالةكق ايةو حل اتودةمناتشةو تادع ومعلاماتودةم قن دت‪ .‬و‬
‫‪-‬دةحصاا وعل وأل ردت وت ري ية وعامة وم ومؤت ات و معاس وت ريس وخارجي‪.‬و‬
‫‪-‬تا ي ودحقياجات ودةقعلم ودةلدتي و دةم قم و دعاألس وتح ي وم قايات ودالألدء وع و يقو‬
‫دةنظمودالةية‪ .‬و‬
‫‪-‬ت يمودةق ريسودةفعليوع و يقودةحاتسو يومحاةودةعمكودةخاصةو اةما ف‪،‬و ذة و‬
‫ع ودتقخ د ودةنظمودالتقشاريةودةخاصةو االألدرسو اعةو م دجعةوم األدتودةم دتضتو‬
‫ودةار و‪.‬‬ ‫دةامائق و اةحاتاب وب الً وم وبقابق ا و اةي و م دجعق ا وما اعة وعل‬
‫‪-‬تا ومنظامات ومثك ومنظامة ودةم ت ات و دةشؤ ه ودةماةية و شؤ ه ودةعاملي و دةمخازهو‬
‫‪-‬دةقم وم وعمكودالجقماعاتو إتقخ د ودةحاتابو دةع ضودةم ئيةوة عضود وبكو‬
‫بناألوج د اوأعمااودالجقماعات‪.‬‬
‫و‬
‫‪138‬‬
 ‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫الفصل السابع‬

‫مفهوم الخدمة وجودتها‬

‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪139‬‬
 ‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪140‬‬
 ‫مفهوم الخدمة وجودتها‪:‬‬
‫مقدمة و‬
‫ي و ك وتعدي وع أل ودةمنظمات ودةخ مية و دشق دأل ودةمنا ة وبين ا ومع وب دية وز داو‬
‫س وعل وت يم وخ مات و م قاه و در وم و‬ ‫دالحقكار‪،‬ت وأ ومنظمة وخ مية واف ا وم‬
‫دة األس‪،‬و سلدوالوي اه وظالوبق نيوأتاةيسو اماذ وتم ن اوم وت ييم اوةق ب و يودقخي و‬
‫ظة ور اودةعميكوم وج ة‪،‬و تح يقوميعسوتنا يةوت مجوة او اةقفا وأما ومثليات اوم و‬
‫دةمنظماتوم وج ةوأخ ه‪ .‬و‬
‫ومعو ارودةثارسودةصناعيةوزدألودالسقما و ااعودةخ ماتو يودةعاةمو دشق تو‬
‫ر وعل وبك ومؤت ة وت ي ودة اء و ي وتااع او‬ ‫دةمنا ة‪ ،‬وةلد وأص ج وم ودة‬
‫وم وخلق وميعس وتنا ية وة لهو‬ ‫دة اتي‪،‬دالسقما و األس وخ مات ا ودةم مة‪ ،‬وحق وتقم‬
‫دقخي س‪ ،‬و ذة ودعقماألد وعل وع س وخاادت وت قايع وم وخضة ا وتح يق ودة األس ودةقيو‬
‫ي غسوب اودةم ق ل وعل ودعق اروأا وتي ودة ا و مف ا ودةق ايقودةح يث‪ .‬و‬
‫أوال‪:‬مفهوم الخدمة وخصائصها‪.‬‬
‫ةلح يثوع وجاألسودةخ مةوي سودةقا وأ الوظة ومف ا ودةخ مةو خصائص ا‪ .‬و‬
‫سناكودةع ي وم ودةقعاريفودةمقعل ةو اةخ مةومن ا‪ :‬و‬
‫ودة معية ودقم ي ية وةلق ايق ودةخ مة وعل وأا ا‪":‬دةنشا ات وأ ودةمنا ع ودةقيو‬ ‫‪-1‬ع‬
‫تع ضوةل يعوأ ودةقيوتع ضوالرت ا او لعةومعينةو"‪ .‬و‬
‫م وسلدودةقع يفويم ودة وااوأهودةخ مةوظماوأهوتكاه وم ت اةو لعةوماأليةوبخ ماتو‬
‫ماو ع ودة يع(دةصيااة‪ ،‬دة ماه)أ وأهوتكاهوم ق لةوباةخ ماتودةفن تية‪،‬دةصحةو دةن ك‪ .‬و‬
‫ودةخ مةوأا ا‪":‬منقجوغي وملمافويح قودةمنفعةوم اش سوةلم ق ل وبنقي ةو‬ ‫‪-2‬كماوع‬
‫قعمااوج و ش ومي ااي يوةأل دألوأ ودقشياءو"‪.‬‬
‫وأتاتا وظة وظش اع وحاجاتو‬ ‫وأي ا وأا ا و" ومنق ات وغي وملماتة وت‬ ‫‪-3‬كما وتع‬
‫رغ اتودةم ق ل ودةقي تح قوة ودةمنفعة"‪.‬‬

‫‪141‬‬
‫و‬ ‫‪-4‬أماوتعط يف ‪kotler‬و ا‪:‬و"ودةخ مةوسيوأ واشاطوأ وظا ازوأ ومنفعةوي م او‬
‫وأخ و تكاه وغي وملماتةو الوينقجوعن اوأيةوملكيةو ت وتكاه وم ت اةو منقجو‬ ‫ماوةا‬
‫ماأل وأ والوتكاهوم ت اة"‬
‫ودتقخضص وجملة وم ودةخصائص ودةقي وتميعو‬ ‫م ودةقعاريف ودة ا ة ويم‬
‫دةخ مةوع ودة لعةو سي‪ :‬و‬
‫ودتح اف وب ا وأ و‬ ‫الالملموسية‪ :‬ودةخ مات و ي ودقصك وغي وملماتة‪ ،‬وأ وال ويم‬
‫رؤيق اوت كوش دئ او سلدوأسموماويميعساوع ودة لعة‪.‬‬
‫التالزم بين مقدم الخدمة والعميل‪ :‬ووم ودةصعسو صكودةخ مةوع وشخصيةووم م او‬
‫سلدوعل وخض ودةمنق اتودةملماتة‪،‬و سلدويعنيوأهوعمليةوت يمودةخ مةوتقالسو جاألو‬
‫دةعميكو م م او يوآهو دح ‪.‬‬
‫خاصية عدم الملكية‪ :‬وعل ودعق اروأهودةخ مةوغي وملماتةو اهوةلم ق ل ودةحقو يو‬
‫دتقعمااودةخ مةوةفق سوزمنيةومح ألسوأل هوأهويمقلك ا)غو ةو يو ن ‪،‬م ع و يو ائ س(‬
‫عدم تجانس مخرجات الخدمة‪ :‬ووتعنيوسلهودةخاصيةوع ودة رسوعل وتاحي و تنميطو‬
‫ودةخ مة و دةعميك‪،‬و‬ ‫دةخ مة ودةم مة‪ ،‬وظذ وتقأم وعملية وت يم ا وب رجة ودةقفاعك وبي وم‬
‫م اهو ت وت يم او بلة وبفاءسو تلاكوم ودةخ مة‪.‬‬
‫و صة وتخعي و‬ ‫ودزألدألت وألرجة ودةضملماتية وداخف‬
‫عدم القدرة على التخزين‪ :‬وبلما و‬
‫دةخ مات‪ .‬و‬
‫ثانيا‪:‬جودة الخدمة‪:‬‬
‫‪-1‬جاألس ودةخ مة وسي و"مف ا ويع س وم ه ومضئمة ودةخ مة ودةم مة و اةفعك وةقاتعاتو‬
‫دةم قفي وم ودةخ مة"‪ .‬و‬
‫وأي اوأا ا‪:‬و"وت يموااعيةوعاةيةو بش كوم قم و بصارسوتفا وت رسودةمنا ي و‬ ‫‪-2‬ع‬
‫دآلخ ي و"‪.‬‬
‫وأي ا‪" :‬وأا اوم ماعةودةعادمكوأ ودةخصائصودةقيوي سوأهوتقاد و يو‬ ‫‪-3‬كماوع‬
‫‪.‬‬
‫ودةا اءو مقال اتودة ا و"‬ ‫منقجوأ وخ مةومعينةوب‬
‫‪142‬‬
 ‫كماويم ودة ااوأهوأعمو أشمكومف ا وةل األسوا هو ي‪:‬‬
‫‪-4‬دآليةودةك يمة‪:‬و"صنعودةل ودةل وأت وبكوشيءو"‪.‬دآليةو‪،88‬تارسودةنمك‪.‬‬
‫‪-5‬تاة وصل ودةل وعلي و تلم‪:‬و"ظهودةل ويحسوظذدووعمكوأح بموعمضوأهويق ن و"و‪.‬ر دهو‬
‫م لمو دة خار ‪ .‬و‬
‫ح اوظهودتت اهوساوأك ومف ا وةل األسو أأل وتع يفوة ا‪،‬و اتت اهوساوأألدءودةعمكوعل و‬
‫كوصارسو دةحفاظوعل ودةمادألودةخا ‪،‬و دةح صوعل ودا ازو‬ ‫أتمو ج و دا ازهوعل وأ‬
‫دةعمكو إتمام و يوأتكو ت و بأعل وتيمةو ت كوبكوذة وألتةو م اردتودةصااع‪ .‬و‬

‫من خالل التعاريف السابقة يمكن تعريف جودة الخدمة على أنها‪:‬‬
‫" تقديم خدمة تتوافق مع احتياجات الزبائن وتوقعاتهم أو تفوقها "‪.‬‬

‫ثانيا‪:‬أهمية جودة الخدمة للعميل‪ .‬و‬

‫ةما وباا ودةخ مة وت اع و م وممة وت ق ل و تنقج و إه ودةعميك ويعق وعنص دو‬
‫أتاتيا و يوعمليةوظاقاج او ت يم ا‪ ،‬سناوتص جوة األسودةخ مةوأسميةوب ي سوم ومنظارو‬
‫دةمنظماتودالتقصاألية‪،‬وتقمثكو ي‪ :‬و‬
‫‪ ‬اماوم ااودةخ مة‪ .‬و‬
‫‪ ‬دزألياألودةمنا ة‪ .‬و‬
‫‪ ‬دةف مودقك وةلعمضء‪ .‬و‬
‫‪ ‬دةم ةااودالتقصاأل وة األسوخ مةودةعميك‪ .‬و‬
‫تا وا قع ضوذة و شئوم ودةقفصيك‪ -:‬و‬
‫‪-1‬ونمو مجال الخدمة‪ :‬و‬
‫وتااعودةخ ماتو يودةعش يةودقخي سوتاا درو يوشق ودةم االتودةخ ميةوم و ن تةو‬ ‫ع‬
‫ودةمعيشي وةلف أل و تاار وحاجات و‬ ‫تأمي و تعليم و صحة و وا ك‪ ،‬و سلد وردجع وظة ودةقح‬

‫‪143‬‬
‫ك و ي وما وسا ومع ض وم وخ مات‪،‬سلد وماو‬ ‫رغ ات ‪ ،‬و أص ج ودةف أل وي حث وع ودق‬
‫أل عودةمؤت اتودةخ ميةوظة ودالسقما و األسودةخ ماتوأكث و أكث ‪.‬‬
‫‪-2‬وازدياد حدة المنافسة‪ :‬و‬
‫أأله واما وم اا ودةخ مة و تعدي ودةمؤت ات ودةعاملة و ي وافس و ودةنشاط و وظة ودحق د و‬
‫دةمنا ة وبين ا‪ ،‬و أص ح وبك ومن ا وت ع وظة ودةحصاا وعل وميعس وتنا ية وة ماهو‬
‫ائ او دتقم درساو يودة ا و سلدوالويقأت وظالوب عوم قاهوجاألسوخ مات ا‪.‬‬
‫‪-3‬والفهم األكبر للعمالء‪ :‬و‬
‫م ومف ا ودةق ايقودةح يثو دةل وي بعوعل ودةعميكو إهوظألردكوحاجاتو رغ اتوسلدو‬
‫دقخي ‪ ،‬وودةف مودة تيقوة اويعق وعامضوم ماوة اءو دتقم دريةودةمنظمةودةخ مية‪،‬وظذوالو‬
‫ي فيوت يمومنق اتوذدتوجاألسو تع ومع ااوأل ه وتا ودةمعاملةودة ي سو دةف مودقك و‬
‫ةلعميك؛وقهودةعميكوالوي اهوألدئماوم رباوةحاجات و حق و إهوباهوم رباوة او يو عضو‬
‫دقحياه و إا ويع ع وع ودةقع ي وعن ا و ل ا ووسلد وما وي ع ودةمنظمات وظة ومحا ةةو‬
‫احاوعل ورغ اتودةعميكودةظاس سو دة ا نة‪ .‬و‬ ‫و ش كوأكث و‬ ‫دةقع‬
‫اودةقاةيوينظمومقال اتودةعبائ و يوأربعو ئات‪ :‬و‬ ‫ودة‬
‫جدول رقم ‪ :1‬مستويات متطلبات الزبائن‬
‫مجهولة‬ ‫مكتومة‬ ‫مفترضة‬ ‫مذكورة صراحة‬

‫"لم أفكر إطالقا في‬ ‫"لم أكن أدري أن بإمكاني‬ ‫"كنت أظن أنك‬ ‫"هذا ما أرغب فيه‬
‫الحصول على ذلك"‬ ‫الحصول على ذلك"‬ ‫تعرف حاجتي لذلك"‬ ‫أو أحتاجه"‬
‫المصدر‪ :‬ستويل م دانييل‪ ،‬المبيعات والتسويق والتحسين المتواصل‪ ،‬ترجمة سعد كامل إلياس‪ ،‬عمان‪ ،‬مكتبة العبيكان‪ ،2112 ،‬ص ‪91.‬‬

‫‪ -4‬المدلول االقتصادي لجودة خدمة العميل‪ :‬و‬

‫رسو‬ ‫ووووووأص ح ودةمنظماتوخاصةودةخ ميةومن اوتح صو يودةات ودةحاةيوعل و‬
‫دتقم درودةقعامكو يماوبين ا‪،‬و تاتيعوتاع سوعمضئ ا‪،‬و سلدويعنيوأهودةمؤت اتوي سو‬
‫أهوالوت ع و طوظة وجلبوزبائ و عمضءوج أل‪،‬و ةك وي سوعلي اوأي اوأهوتحا ظو‬

‫‪144‬‬
‫عل ودةعمضءودة دم و م وسناوتظ ودقسميةودة صاهوة األسوخ مةودةعمضءوم ودجكو‬
‫ماهوذة ‪ .‬و‬
‫ثالثا‪:‬خطوات تحقيق الجودة إلرضاء العمالء‪:‬‬
‫الوياج ودتفا وحااودةخاادتودةمق عةوةقح يقودة األسو يوخ مةودةعمضء‪،‬و ةعكوم و‬
‫أكث ساوشياعاوالب ‪ :‬و‬
‫‪ -1‬ظ ارودةمادتفودتي ابيةودت اهودآلخ ي ‪.‬‬
‫ه‪.‬‬
‫‪ -2‬تح ي وحاجاتودةعميكو دةعبا و‬
‫‪ -3‬دةعمكوعل وتا ي وحاجاتودةعمضء‪.‬‬
‫‪ -4‬ظتناعودةعميكو معاة ةودالعق د اتوة ي ‪.‬‬
‫ماهو اءودةعمضء‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫تا وا قع ضوذة و شئوم ودةقفصيك‪ -:‬و‬
‫ظ ارودةمادتفودالي ابيةوودت اهودآلخ ي ‪ .‬و‬
‫اظ د والرت اط ودةخ مة و شخصية وم م ا و إهومادتف وسلدودقخي وعن ودةقعامكو‬
‫و تلاك و ح يث ويع و مثا ة ودةصارس ودةلسنية ودةقي وت ت م و يو‬ ‫مع ودةعمضء وم ومظ‬
‫أذساه ودةعمضء‪ ،‬و دةقي وتم ن م وم ودةح م وعل وجاألس دةخ مة‪ ،‬وحيث وتشي و عضو‬
‫دة ردتات وظة وأه و و شك ومعظم ودةعاملي و ي وم اا وخ مة ودةعباه وي جع وظة ومادتف مو‬
‫دت اهودآلخ ي و ع وظ ارسموةلمادتفودالي ابية‪ .‬سناكودةع ي وم ودةمادتفودةقيوتم و‬
‫م ودةخ مةوم وخلقوصارسووذسنيةودي ابيةوة هودةعباهوم وبين ا‪:‬و و‬
‫ودةمظ و دةم ابلةودالي ابيةواحاودة ميعوحق و يودقيا ودةعصي ة‪ .‬و‬ ‫‪-‬ح‬
‫ودةنظ وع وأعمارسمو مظاس سم‪.‬‬ ‫‪-‬دالبق امةو دة تةو يودةقعامكومعودةعمضءو ص‬
‫‪-‬دة تةودةقامةو يوظعااءومادصفاتوألتي ةووع ودةخ مةو ع ودةل اءوظة ودةم اةغة‪.‬‬
‫‪-‬دالتقع دألودةلسنيو دةنف يوةمادج ةودةعمضءو إشعارسمو االسقما وب مو دة غ ةو يوت يمو‬
‫دةخ مةودةمضئمةووة مو يومخقلفوم االتودةقفاعك‪.‬‬
‫‪-‬دةث ةو اةنفسو وتاسودةشخصيةو داق ا ودةما اعيةو يودةقعامكو دةقفاعكومعومخقلفودةعمضء‪.‬‬
‫‪145‬‬
 ‫‪-‬دةشعارو اة عاألسو دةقحمسودةعمليوعن وت يمودةخ مة‪.‬‬
‫‪-‬دةق بيع وعل وأه ودةمنظمة وت أ وم ودةعميك و تنق ي و اةعميك و ي وتا ي ودةخ مةو‬
‫دةق اي ية‪ .‬و‬
‫وع ي سوت ارودةمادتفودالي ابيةواحاودآلخ ي ومن ا‪ :‬و‬ ‫وسناكو‬
‫أو‪-‬وودسقما ودةما فو مظ هوأمناءوت يمودةخ مة‪ .‬و‬
‫‪،‬و يم ودتشارسوظة وأربعوم ماعاتوم ودة تائكوغي و‬ ‫ب‪-‬ودالسقما وبلغةودة‬
‫اودةمادةي‪ :‬و‬ ‫دةلفظيةو يودة‬
‫جدول رقم ‪ :2‬الرسائل غير اللفظية‪.‬‬
‫رسائل سلبية‬ ‫رسائل ايجابية‬

‫‪ -1‬الوجه قلق ومتجهم‪.‬‬ ‫‪-1‬عندما يكون الوجه مسترخيا ومتحكما فيه‪.‬‬

‫‪ -2‬االبتسامة مفقودة ومصطنعة‪.‬‬ ‫‪ -2‬عندما تكون االبتسامة طبيعية ومريحة‪.‬‬

‫‪ -3‬تجنب االتصال بالعين عند الحديث‬ ‫‪ -3‬الحفاظ على االتصال بالعين عند الحديث أو‬
‫أو اإلنصات‪.‬‬ ‫اإلنصات لآلخرين‪.‬‬

‫‪ -4‬حركة الجسد متعجلة ومرفوعة‪.‬‬ ‫‪ -4‬حركة الجسد مسترخية ومع ذلك متأنية ومنضبطة‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬مأمون الدراركة وطارق الشبلي‪ ،‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ ،‬دار الصفاء‪،2112 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.196 :‬‬

‫‪ -‬ودالسقما و ص ه ودةصات وأ ودةكيفية ودةقي وي اا وب ا ودةشيء‪ ،‬و ض وب وم ودسقما و‬

‫دةما فوبن سوصات ‪،‬و ت نس دةصاتودةعاةيوحق و يودةن اشاتودةحاألس)تادءو اةح يثو‬
‫دةم اش وأ وغي ودةم اش وباة اتفو‪ .(...‬و‬
‫رسودةعمكوبنشاطو حياية‪ .‬و‬ ‫د‪-‬و‬
‫ه‪ :‬و‬
‫تح ي وحاجاتودةعميكوأ ودةعبا و‬
‫م وبي ودةصعاباتوودةقيوتادج اودةمؤت ةو يوعمليةوت يمودةخ مةوسيوتل ودةف اسو‬
‫دةقيوتاج وبي و مو إألردكوظألدرسودةمؤت ةوةحاجاتودةعميكو جاألسودةخ مةودةمقاتعةوم و‬

‫‪146‬‬
‫ت ل ‪ ،‬و وةلق ليص وم وح م وسله ودةف اس وت ع ودةمؤت ة وةلف م ودة تيق وةحاجات ودةعميكو‬
‫دقتاتيةودةقيوتقمثكو ي‪:‬‬
‫‪-1‬دةحاجة وةلف م‪:‬حيث ويحقا ودةعميك وظة وتف ي ودة تائك ودةقي وي عث وب ا و ش كو‬
‫صحيج‪.‬‬
‫وأه ويشع ودةعميك و أا وغ يس و ة ويعاأل وم سو‬ ‫‪-2‬دةحاجة وةلشعار و اةق حيس‪ :‬وظذ ويم‬
‫أخ هو يوحااوةموي ابكو اةق حيسو إب دءودة عاألسوةلقعامكومع ‪.‬‬
‫‪-3‬دةحاجةوةلشعارو اقسميةو دالحق د ‪ :‬و سلدوماويث ق وت يمووماتلاووةلحاجاتوظذوالو‬
‫ي قفيودةف ألوبقل يةوحاجات ودةفيعياةاجيةو حصاة وعل ودقم و دالئقماهوبكوي ع وقهو‬
‫ي اهومحق ماو يحظ و م ااةوم ماتةوم وت كودآلخ ي ‪ .‬و‬
‫شكل رقم ‪ :1‬هرم ماسلو للحاجات‬

‫تحقيق‬
‫الذات‬

‫الحاجة إلى االحترام‬

‫والتقدير‬
‫الحاجة إلى االنتماء‬

‫حاجات األمن‬

‫الحاجات الفيزيولوجية‬

‫ودةخ مة وتفاصيكو‬ ‫‪-4‬دةحاجة و وةقل ي ودةعاه و دةم اع س‪ :‬و اةعميك ويحقا وم وم‬
‫ش حات حاا ودةخ مة و معدياسا و خصائص ا و م دحك وظاقاج ا‪ ،‬ذة وة صار ودةف ألو‬
‫ةاح هو يو موسلهودتج دءدت‪ .‬و‬

‫‪147‬‬
‫‪-5‬دةحاجة وةل دحة‪ :‬وتادء وباا وب اية وم وخضا وتا ي ومحيط وماأل وي م وةلعميكو‬
‫وجي س وأ واف ية؛ و ذة و اةعناية و ك وما وم وشأا و‬ ‫دةحصاا وعل ودةخ مة و ي و‬
‫دةقأمي وعل واف يق وظي ا ا‪.‬و و‬
‫حاجةودةعميكوظة ودتصغاءودة ي وة و دةق بيعوعل وماوي اة ومعوت نسوم ا عق ‪ .‬و‬
‫دةعمكوعل وتا ي وحاجاتودةعمضء‪ :‬و‬
‫ودةمؤت ة ودةخ مية وم وتاةي ودة غ ة وة ه ودةعميك والتقناء ودةخ مةو‬ ‫حق وتقم‬
‫ت ني اوي سوعلي اودالسقما و اةما في وودةعمكوعل وت ري مو إك اب مودةم اردتودة يعيةو‬
‫دةق اي ية‪،‬و م وأسموسلهودةم اردتوالب ماويلي‪ :‬و‬
‫‪-‬ودةق دع وم ودةخ مةوبقا ي ودةخ مةو يودةم اهو دةات ودةمنات ي ‪ .‬و‬
‫‪-‬ودةا اءو اةحاجاتودقتاتيةوةلعمضءو)ردجعودةصفحةودة ا ةوو(‪.‬‬
‫‪-‬وتميعوم ودةخ مةو يوأألدئ ودةا يفيوم وخضاوماويملك وم وخصائصوشخصيةوو‬
‫دتقع دألو مع ةو م اردتو تلاك‪،‬و سلدوماويا ح وس ودةقميع‪:‬و و‬
‫شكل رقم ‪ :2‬هرم التميز‬
‫ووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو و‬
‫السلوك‬
‫و‬

‫المهارات‬
‫ووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو و‬
‫المعرفة‬
‫وووووووووو‬
‫و‬
‫و‬
‫االستعداد‬ ‫الخصائص الشخصية‬
‫ووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو و‬
‫المصدر‪:‬مدحت أبو النصر‪ ،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪،‬مصر الطبعة األولى‪ ،2118،‬ص ‪.115‬‬

‫ظتناعودةعميكو دةقعامكومعودعق د ات ‪ :‬و‬

‫ووووي هورجااودةق ايقوأا وم ودةناألروأهويقمودة يعوأل ه ودالعق دضوعل وأح وعناص و‬
‫ودة أل وعل وسله ودالعق د ات وم وت ك وم و‬ ‫دةخ مة وم وت ك ودةعميك‪ ،‬و تق اي و‬
‫دةخ مة‪ ،‬و أحيااا وي اه ودة أل و م أل وظمارس ودةعميك وةضعق دض وحيث ويقم ومعاة ة وبكو‬

‫‪148‬‬
‫دعق دضو يوحين ‪،‬و يوأحياهوأخ هويق كودةعميكوي ق تكو يودةح يث‪،‬و يقمودة ألو‬
‫ودةخ مة و وعلي او يو‬ ‫وةم‬ ‫علي وجملة و دح س‪ ،‬و سناك وم ماعةوم ودة ادع ودةقي ويم‬
‫دالعقماألوعلي اوتيا و عمليةودة أل‪،‬ومن ا‪ :‬و‬
‫وة و ا ي ةوم اش سوخاأو ج ةو‬ ‫‪ -1‬وأهوي اه وألبلاماتياو يودة ألوعل ودةعميكو ضويث‬
‫اظ هو إهوباا و عضوخا ئة‪،‬و يم وأهوي قن وةم ماعةوم ودةم األئومن ا‪ :‬و‬
‫‪ -‬م أواعموسلدوصحيجو ةك ‪ .‬و‬
‫‪ -‬دةغاةيوممن و ي ‪.‬‬
‫‪ -‬تلسودالعق دضوظة وميعس‪.‬‬
‫‪-2‬ت ي ودالعق د ات ودةم مة وم وت ك ودةعميك‪ ،‬و سلد وي اسم و ي وظر اء وب يائ ‪،‬و‬
‫‪.‬‬ ‫ويمنجوت اةةوا يةو يودة ألوعل ودعق د‬
‫ودةخ مة ودةعميكو‬ ‫ويشع وم‬ ‫‪-3‬م ودقمار ودة امة وعن ودة أل وعل ودالعق د ات وأه وال ُ‬
‫ب عيمق يودةمناتشة‪،‬ودقم ودةل وت ويؤأل وظة و شكودةعمليةودة يعية‪.‬‬
‫‪-4‬ي سوعل ورجكودة يعوأهوي اه وي ظاو يف وبي ودعق دضودةعميكو ع ورغ ق و يو‬
‫دةش دء‪،‬و عل وم ودةخ مةوظهوباهو يودةحاةةودق ة وأهوي عو يوظا اءودةم ابلةو كو‬
‫س ءو ة اتة‪،‬وت نياوتس درودةات ‪ .‬و‬
‫ماهو اءودةعمضء‪ .‬و‬
‫ووووووووظهودةم أودةل وت نق ودةع ي وم ودةمنظماتودةخ ميةوساوزياألسوعل ودكق ابو‬
‫عمضءوج أل‪،‬ودةمحا ظةوعل ودةعمضءودة دم و سلدودقم ويقالسودة يا وب‪ :‬و‬
‫‪ -‬وظ ار ودالسقما و اةعمضء وم وخضا ودتصغاء وةش ا ي م و محا ةة ومعاة ق ا وعن و‬
‫رس وت يم ودةش و‬ ‫تل ي ا و و وش ح ودةكيفية ودةقي ويقم وب ا وسلد ودةقع يك و دالتق ا ة‪،‬مع و‬
‫ةلعميكوعل ودعق اروأهودةش اهوسيوس يةوةم ودةخ مة؛‬
‫رس ودةقأتلم و دةقكيف ومع وبا ة ودةحاالت ودةقي وت وي اه و ي ا ودةعميك‪ ،‬وب سو‬ ‫‪-‬و‬
‫موي ه وتلاباتومع سو‬
‫دةعمضءوذ ودةا عودةصعسو ذة و إي األودقت ابودةقيوت عل ُ‬
‫دةقيويم وأهوتعاألوةلقعسوأ ودترسا وأ وةضاقظاروةفق سو ايلةو‪...‬؛‬
‫‪149‬‬
‫‪ -‬ودةممارتة ودةم قم س وة ميع وم األئ وجاألس ودةخ مة‪ ،‬و ذة و االتصاا ودةمقادصك ومعو‬
‫دةعمضءوةمع ةوأردئ مو ت ييم موة األسودةخ مة‪،‬وم وخضاودتقاضعاتودة أ ‪،‬و دتقخ د و‬
‫سله ودةنقائج و ي وتح ي وجاألس ودةخ مة ودةم مة و ش ك وم قم وحيث وت ز وأسميةو‬
‫دةمعلاماتودةم قم سوم ودةعمضءو يودةش كودةقاة ‪:‬و و‬
‫شكل رقم ‪ :3‬التغذية العكسية‪.‬‬

‫آراء ايجابية‬
‫و‬
‫يستفاد من اآلراء‬ ‫و‬
‫في إعادة تصميم‬ ‫معلومات‬ ‫استقصاء رأي‬
‫السلعة أو الخدمة‬ ‫راجعة‬ ‫و العمالء‬
‫آراء سلبية‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫سلعة‪ /‬خدمة‬ ‫القيمة التي‬ ‫رضا أعلى‬ ‫استمرارية‬
‫جديدة أو معدلة‬ ‫يحصل عليها‬ ‫من الرضا‬ ‫الرضا‬ ‫و‬
‫الزبون أكبر‬ ‫السابق‬
‫باستمرار‬
‫و‬
‫و‬
‫المصدر‪ :‬عمر وصفي عقيلي‪ ،‬المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬األردن‪،‬دار وائل للنشر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2111 ،‬ص‪.161 :‬‬

‫رابعا‪:‬تقييم جودة الخدمة وأساليب تحسينها‪:‬‬

‫وووووووودسقمودةكثي وم ودة احثي و يوم ااودةخ ماتوبقح ي وأسمودةمؤش دتوةلح موعل و‬
‫ودةمؤت ة وم ودتقخ دم ا وة يافو‬ ‫جاألس ودةخ مة م و ج ة واظ ودةعباه‪ ،‬و سا وما ويم‬
‫و‬ ‫دالاح د ات و دةف ادت‪ ،‬مم وتصحيح ا و تح ين ا‪ ،‬و سلد وة عي ا ودة دئم وظة وب س ور‬
‫عمضئ او دةمحا ظةوعل وأك ش يحةومم نةوم وزبائن ا سلدوماوتيقمودةقا وظةي و ي‪ :‬و‬
‫وووووووووو‪-1‬اماذ و مؤش دتوتيافوجاألسودةخ مة‪ .‬و‬
‫‪-2‬وأتاةيسوتح ي وجاألسودةخ مة‪ .‬و‬
‫و‬

‫‪150‬‬
 ‫‪-1‬اماذ و مؤش دتوتيافوجاألسودةخ مة‪ :‬و‬
‫وظهودالرت اءو األسودةخ ماتوساودة ماهوةقح يقوماتعوتنا يوةلمؤت ة‪ ،‬و وت وباا و‬
‫ع ومعايي ووأأل دتو‬ ‫ال وتعدا وسناك ودةع ي وم ودةمحا الت وتي األ و دةقاصك وظة و‬
‫ما اعيةو دتعيةوةق ييموجاألسودةخ مة‪،‬و يومايليوتيقمودةقا وظة سلهودةمعايي وم و‬
‫خضاوم ماعةوم ودةمؤش دتو دةنماذ ودةعلمية‪ .‬و‬
‫مؤش دتوت ييموجاألسودةخ مة‪ .‬و‬
‫ووووووووظهودةمعايي ودةقيويعقم وعلي او يوت ييموجاألسودةخ مة‪،‬وسيوتل ودةقيويح ألساو‬
‫دةم قفي وم ودةخ مة‪،‬و ت وتاصكودةع ي وم ودة احثي وظة وبلارسوعش سومح ألدتوخاصةو‬
‫األسودةخ مةو سي‪ :‬و‬
‫‪ .1‬دالعقماأليةو(و‪ :)reliability‬و‬
‫ووووووووسيوت رسوم ودةخ مةوعل وأألدءودةخ مةودةمالابةومن ‪،‬و اةعميكويقاتعوأهوتُ و‬
‫ة وخ م ةوألتي ةوم وحيثودالةق دع و اةات و دقألدءوتماماومثلماوتمو ع هو أهويعقم وعل و‬
‫م ودةخ مةوم وسلهودةناحيةو اةلدت‪ .‬و‬
‫‪ .2‬دالتق ا ةو(‪ :)Response‬و‬
‫وووووووو تشي وظة وم هودتقع دألو رغ ةومارأل ودةخ مةو يوت يمودةم اع سوةلعميك‪،‬وأ و‬
‫و اة عةو دةش كودةمنات ي ‪ .‬و‬ ‫حكومشاكل وم ماوباا ودةظ‬
‫‪ .3‬دةكفاءسو( ‪ :)Efficiency‬و‬
‫ووووووووو ي ص وب ا ودةم رس و دة درس‪ ،‬و تعني وبفاءس ودة ائمي وعل وت يم ودةخ مة وم و‬
‫حيث ودةم اردت وودة ردت ودةقحليلية و دالتقنقاجية‪ ،‬دةمعار ودةكا ية وةعمليات و إج دءدتو‬
‫و يودةمادتفودالتقثنائية‪ .‬و‬ ‫دةخ مة‪،‬و دة رسوعل ودةقص‬
‫‪ .4‬دةفاريةو(‪ :)Instant‬و‬
‫م هوت اةةودةحصااوعل ودةخ مةو يودةات و دةم اهودةمنات ي وم وحيث‪ :‬و‬
‫مضءمةوماتعوم اهودةخ مة‪ .‬و‬ ‫‪-‬‬
‫وبفايةوأماك ودالاقظار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪151‬‬
 ‫وت اةةودةاصااوظة ودةم ؤ ةي وعل ودةخ مة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وت اةةودةحصااوعل ودةخ مةوع و ع ‪ .‬و‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .5‬ودةل اتةو(‪:)Tact‬و و‬
‫وووووووووو ي ص و وأي اودةاأل‪،‬ودةم املة‪،‬دةقعا ف‪،‬ودةقعا ه؛و سيوتا ي ودالحق د و‬
‫دةق ي وةااةسودةخ مةوو دةلافو يودةقعامكو دحق د وعاألدتو ت اةي ودةعميك‪ .‬و‬
‫‪ .6‬دالتصااو( ‪communication‬و)‪:‬و و‬
‫ي ق عي وسلد ودةمؤش و صف ودةخ مة و و دةمعلامات ودةمقعل ة وب ا وبلغة و ياة‪ ،‬وت لةو‬
‫د حة ويف م ا ودةعميك‪ ،‬وم وخضا ودةم اردت ودتتصاالتية وةم مي ودةخ مات ومعو‬
‫دةعمضء‪،‬و دة رسوعل ودتاصاتو دةمخا ة‪.‬و و‬
‫دةمص دتيةو(و ‪ credibility‬و)‪ :‬و‬
‫أ ودتئقماهو دةث ة‪ ،‬سيودة معةودةاي ة‪،‬دقمااةو دةص و يودةقعامكومعودةعبائ ‪،‬و م هو‬
‫دةق دع وم ودةخ مةوباعاأله‪ ،‬وسلدوم وشأا وتاةي ودةث ةوبي ودةمنظمةو عمضئ ا‪ .‬و‬
‫‪ .7‬دقماهو(و ‪security‬و)‪ :‬و‬
‫سلدودةم وؤش ويع ع وألرجةودةشعارو اقماهو يودةخ مةودةم مةو م وي م ا؛وأ وسكو‬
‫و دةش و؟‪ ،‬ومثاا وذة ‪ :‬وألرجة ودقماه ودةمق ت ة وم و‬ ‫أه ودةخ مة وخاةية وم ودةمخا‬
‫دتقخ د ودةعميكوةلص د ودآلةي‪ .‬و‬
‫‪ .8‬دةف مو دةمع ةو(و ‪understanding‬و)‪ :‬و‬
‫يشي وسلدودةمعياروظة وم هوووت رسوم ودةخ مةوعل وتح ي ‪،‬و وتف مودحقياجاتودةعمضءو‬
‫تع ي سمو اة عاية‪،‬ودةعناية‪،‬ودةنصجو دالتقشارس‪.‬‬
‫‪ .9‬دةملماتيةو)و ‪ :)tangibles‬و‬
‫ودةمحيط ودةماأل و‬ ‫غاة ا وما ويقم وت ييم وجاألس ودةخ مة وم وت ك ودةعميك وعل و اء ومظ‬
‫ةلخ مة ومثك‪ :‬ودةماتع‪ ،‬ودةقصميم ودة دخلي وةم اه وت يم ودةخ مة‪،‬دقج عس ودةم قخ مة و يو‬
‫أألدءودةخ مةو مظ وم مي ا‪ .‬و‬

‫‪152‬‬
‫ظه ودةمقأمك وة له ودةمؤش دت ويضحظ وت دخك و تكامك ودة عض ومن ا‪ ،‬و ة وتم والح ا وألمجو‬
‫دةمؤش دتودة ابقوذب ساو ع وتل لةوم ودالخق اردتو يوخمسومؤش دتو سي‪:‬‬
‫دةملماتية‪،‬ودالعقماألية‪،‬ودالتق ا ة‪،‬ودقماهو(ودة ماهو)و دةقعا ف‪ .‬و‬
‫كماوساوما جو يودةش كودةقاة ‪-:‬وووووووو و‬
‫جدول رقم ‪ :3‬مؤشرات تقييم الجودة‬

‫الـبيــــــــــــــــــان‬ ‫المؤشر‬
‫‪ -‬جاذبية المظهر الخارجي للمنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬التصميم الداخلي للمنظمة ‪.‬‬
‫الجوانب الملموسة‬
‫‪ -‬حداثة األجهزة والمعدات المستخدمة في أداء الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬المظهر الالئق لمقدمي الخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬الوفاء بتقديم الخدنة في المواعيد المحددة‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم الخدمة بشكل صحيح ) عدم حدوث أخطاء (‪.‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪ -‬معلومات دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫‪ -‬السرعة في تقديم الخدمة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬االستجابة الفورية لحاجات الزبائن‪.‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪ -‬الرد الفوري على االستفسارات والشكاوى‪.‬‬
‫‪ -‬الشعور باألمان في التعامل‪.‬‬ ‫الضمان‬
‫‪ -‬الثقة بمقدمي الخدمات ‪.‬‬
‫‪ -‬تحلي مقدمي الخدمات باألدب وحسن التعامل‪.‬‬
‫‪ -‬فهم ومعرفة احتياجات الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬مالءمة ساعات العمل‪.‬‬
‫التعاطف‬
‫‪ -‬وضع مصلحة الزبون في مقدمة اهتمامات اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪ -‬تقدير ظروف الزبون والتعاطف معه‪.‬‬
‫‪ -‬اللطف في التعامل مع الزبائن‪.‬‬
‫المصدر‪:‬ثابت عبد الرحم ن ادريس‪ ،‬قياس جودة الخدمة باستخدام مقياس الفجوة بين اإلدراكـات والتوقعـات‪ :‬دراسـة منهجيـة بـالتطبيق علـى الخدمـة‬
‫الصحية بدولة الكويت في المجلة العربية للعلوم اإلدارية‪ ،‬الكويت‪ ،‬مجلس النشر العلمي ن المجلد الرابع‪ ،‬العدد األول نوفمبر ‪،1996‬‬

‫‪153‬‬
 ‫خامسا‪:‬نماذج قياس جودة الخدمة‪.‬‬
‫و يودة هودةما يوظة وج داوب ي وم و‬ ‫ظهوعمليةوتيافوجاألسودةخ مةوتع‬ ‫و‬
‫خضاودةع ي وم ودة حاثو دة ردتاتودةمقخصصةو يوسلدودةص أل‪،‬و ذة و غ ضودة حثو‬
‫ع ودةنماذ و دةمناتسوةل يافوم وخضاودق عاألو دةعناص ودةمع سوع وجاألسودةخ مة‪،‬و‬
‫تيقمودتقع دضودةنماذ ودةمخقلفةو يوتيافوجاألسودةخ مة‪ .‬و‬
‫‪ -1‬نموذج النتائج والعمليات ‪:outcomes and processes‬‬
‫وووووووو ي بعوسلدودةنماذ و يوتيافوجاألسودةخ مةوعل وم اااتوسلهودقخي سو دةمقمثلةو‬
‫يودةنقائجو دةعملياتو‪.‬و ُينظ وظة ودةنقائجوعل وأا اودالا از وأ وع ودالا ازوةلغايةو‬
‫دةن ائية وم ودةخ مة‪ ،‬وأما ودةعمليات و ي وتمثك ودةخ مة ودةا يفية ودةقي وتناا وعل و‬
‫دةقفاعكوبي وم ودةخ مةو دةم قفي ودةفعليومن ا‪.‬ظالوأهوسلدودةنماذ والويحظ و أسميةو‬
‫ودتقخ دم و ي ودةقا يق ودةعملي وة يافو‬ ‫وم ياتا ومح ألد ويم‬ ‫ك ي س‪ ،‬و ذة وقا وةم وي‬
‫ت ييموجاألسودةخ مة‪.‬و و‬
‫‪ -2‬نموذج أبعاد وعناصر جودة الخدمة ‪:dimensions and éléments of service quality‬‬
‫ووووووو ُيم وسلدودةنماذ وم وت ييموجاألسودةخ مةوم وخضاوتيافودق عاألو دةعناص و‬
‫وةمويلقوداقشارو دتعاو ذة وردجعوظة ‪ :‬و‬
‫ود‬ ‫دقتاتية دةقيوتناا وعلي اودة األس‪،‬وظالوأا‬
‫‪ -‬ودخقض ودة احثي وحااودق عاألو دةعناص ودةخاصةو األس ودةخ مةوو اعق ساودة عضو‬
‫مضمةوأ عاألوتمثل و يودة األسودةماألية‪،‬جاألسودةمنظمةو دةقفاعلية‪،‬وبينماودعق ساودة عضو‬
‫دقخ وخم ةوأ عاألوسي دةم نية‪،‬ودةم اردتو ش سودةمنظمة‪،‬ودةمص دتية‪ ،‬ودةفاريةوو دةث ةو‬
‫دالعقماألية‪.‬و‬
‫ودتقخ دم و ي وتياف ودق عاألو‬ ‫‪ -‬وع ودة رس وعل ودةقاصك وظة وم ياف وبمي ويم‬
‫دةخاصة و األس ودةخ مة و ات ا ة وظة وأا وي بع وعل ودة ااس ودةنظ ‪ ،‬ومع ود ق ارو‬
‫دةقا يقوق كاروسلدودةنماذ ‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪154‬‬
 ‫‪ -3‬نموذج الفجوات ‪:The gaps model‬‬
‫و وم ماعة وم ودةعلماء و ي و‪ 1985‬وم وتصميم ودةنماذ ودةش ي ‪ :‬و"امطاذ و اسو‬ ‫تم‬
‫جاألسودةخ مة (‪،")Servequal‬و دةل ويقكاهوم وخمسو ادتوت سوع ودةن احو يو‬
‫ت يمودة األسودةمالابة‪،‬ما حةو يودةش كودةقاة ‪ :‬و‬
‫شكل رقم ‪ :4‬نموذج فجوة جودة الخدمة‬
‫اتصاالت الكلمة المنقولة‬ ‫الحاجات النفسية‬ ‫التجارب السابقة‬

‫الخدمة المتوقعة‬
‫معايير االختيار‬
‫فجوة ‪5‬‬

‫الخدمة المدركة‬

‫الخدمة المقدمة‬ ‫االتصاالت‬

‫الخارجية‬
‫فجوة ‪3‬‬ ‫فجوة ‪4‬‬
‫معايير الخدمة(ترجمة االدراكات إلى معايير جودة الخدمة )‬
‫فجوة‪1‬‬
‫فجوة ‪2‬‬

‫إدراكات اإلدارة لتوقعات الزبائن‬

‫‪Source : P.kotler et al, marketing Management, pearson, France12 e édition, 2006, p: 478.‬‬

‫من الشكل أعاله نالحظ الفجوات التالية‪:‬‬

‫دةف اسو‪:1‬ودالخقض وبي وتاتعاتودةعمضءو إألردكودتألدرسوة لهودةقاتعاتو ت م وأي او ف اس و‬
‫"وتاء دةف م"‪ .‬و‬
‫دةف اسو‪:2‬و اسوبي وظألردكودتألدرسوةقاتعاتودةعمضءو مادصفاتوجاألسودةخ مة‪ .‬و‬
‫وأي اوبو" اسودقألدء"‪ .‬و‬ ‫دةف اسو‪:3‬و اسوبي ومادصفاتودةخ مةو دةخ مةودةم مةو عضو تع‬
‫دةف اسو‪:4‬ودةف اسوبي ودةخ مةودةم مةو عضو ماو ع تو ودتألدرسوظعضايا‪ ،‬أ ودةنات ةوع ودةمغاالسو يو‬
‫دةاع ‪ .‬و‬
‫دةف اسو‪ :5‬دةف اسوبي ودةخ مةودةم مةو عضو جاألسودةخ مةودةمقاتعةو ت م وبو"و اسودةقاتعات"‪ .‬و‬

‫‪155‬‬
 ‫التقليل من الفجوات‪:‬‬
‫تعق و اسودةقاتعاتو(ورتمو‪ 5‬و)دةف اسودة ئي ية‪،‬و ذة وقهودةف ادتودة ا ةو(و‬
‫‪)1،2،3،4‬وسيودةقيوت سودت اعوأ وت لصوسلهودةف اس‪،‬و دةل وم وشأا ودةقأمي وعل و‬
‫جاألسودةخ مةودةم مة‪،‬و ةكيويقموغلقوأ ودةق ليكوم و اسودةقاتعاتوالوب وم ‪ -:‬و‬
‫‪ -‬وغلق ودةف اس وبي وتاتعات ودةعمضء و إألردك ودتألدرس وة له ودةقاتعات‪ ،‬و دةقي وتنشأ وع وو‬
‫دةن صو يو موأ وتاءوتف ي وحاجاتو رغ اتودةعمضء‪،‬وم وخضاودة اءوع وت بو‬
‫وعل وحاجات م و تياف وم هو‬ ‫م ودةعمضء‪ ،‬و دة يا وب حاث و ألردتات وأتادت ا وةلقع‬
‫ر اسموع ودةخ ماتودةقيويقموت يم اوظةي م‪ .‬و‬
‫‪ -‬ووغلقودةف اسوبي وظألردكودتألدرسوةقاتعاتودةعمضءو مادصفاتوجاألسودةخ مةودةنات ةو‬
‫ع وع وت رسودتألدرسووعل وت جمةوحاجاتودةعمضءوظة واظموجي سوةق يمودةخ مة‪ ،‬وسلدو‬
‫ي اهوبا عومعايي وةلخ مةودةمقميعس‪ .‬و‬
‫‪ -‬ووغلقو اسودقألدءودةناجمةوع ودةق ريسوغي ودةفعااو ع وتاد ودةحمافو دة د عيةو‬
‫ة هودةما في و دةعاملي و يودةمنظمة‪،‬وم وخضاوت ريسودةما في وحق وي قايعادوأهوو‬
‫مودة عضوبف يقوودح ‪ .‬و‬ ‫يع ادوماوتقاتع ودتألدرس‪،‬و تش يع موعل ودةعمكومعو ع‬
‫‪ -‬وو غلقو اسوودةمغاالسو يودةاع ودةقيوتن موع ودتقخ د وحمضتوظعضايةوخاألعةوأ و‬
‫م للةوتعمكوعل وظعااءودةعمضءوو عاألوأكث ومماويم وةلش بةوت يم ووم وخ مات‪،‬و‬
‫م وخضاودالعقماألوعل ودتصاالتوأمينةو صاألتةو ألتي ةوعماوت قايعوت يم و عضوم و‬
‫اعفوج األك‪.‬و و‬ ‫خ مات‪،‬و تا يقوشعارو اةغو يو عاألكو‬
‫وت وذب ودةعلماءوأهواماذ و ‪ Servqual‬ووالوي بعو طوعل واقائجودةخ مةوبكوأي او‬
‫عل وعمليات و وت ليم ودةخ مة و دةعضتة و ودةقفاعلية وبي وم مي ودةخ مة و دةعمضء‪ ،‬ومماو‬
‫أت مو يوداقشاروتا يقوسلدودةنماذ ومنلوسايةودةثمااينات‪ .‬و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪156‬‬
 ‫‪ -4‬نموذج االتجاهات لألداء الفعلي للخدمة ‪: servperf‬‬
‫جاء وسلد ودةنماذ واقي ة ودالاق األدت ودةقي و ج ا وبك وم و و‪ Taylor‬و ‪Cronin‬و‬
‫م وةفك س ودةف اس وبي وظألردك ودةعمضء و تاتعات م‪،‬و‬ ‫ةنماذ و ودةف ادت‪ ،‬و تمثل و ي ور‬
‫ات ا ةوظة ودةصعابة دةقع ي و يودةعملياتودةح ابيةودةقيويق من اودة يافو يو كو‬
‫سلدودةنماذ ‪،‬وبينماواماذ و ‪ servperf‬ويمقازو اة ا ةوم وحيثودة يافو دةقحليك‪،‬و‬
‫ي بعوعل وت ييمودقألدءودةفعليوةلخ مةودةم مةوةلعباهو‪ .‬و‬
‫وبض ودةنماذجي و ويعقم وعل وافس ودق عاأل و(دالعقماألية‪ ،‬ودالتق ا ة‪ ،‬ودةملماتية‪،‬و‬
‫دةقعا فو دقماهوأ ودة ماه)‪،‬و ة ماوافسوأتلابودة يافودةمقمثكو يوم يافوليكرتو‬
‫ةلماد ةوأ وع ودةماد ةوعل ودةع اردتودةادرألسو يودةنماذ ‪ .‬و‬
‫عل و اءوماوت قويم ودتقنقا ودا وم ماوباهوااعودةنماذ ودةم قخ وة يافوجاألسو‬
‫وةككواماذ وأ ج وتاسو‬ ‫دةخ مةو إا ويا وةلمنظمةوتغليةوع يةوم ودةمعلامات‪،‬و ي‬
‫أ ج وتصار و عل ودةمؤت ة وظي األ وم االت وتألخاا ودةقح ينات‪ ،‬و ذة وةعياألس وألرجةو‬
‫وة هودةعمضء‪ .‬و‬ ‫دة‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪157‬‬
158
 ‫الفصل الثامن‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫‪159‬‬
160
 ‫المقارنة المرجعية‪ :‬و‬
‫يق ططموعططاةمودةيططا و مقغيط دتوع يط سو م ططمياتوج يط س‪،‬و مط ودةعاةمططةودةط ودتفاتيططةو‬
‫دةق ارسودةعاةميةوودة وعص ودةمعلاماتيةو مارسودالتصطاالتودةقطيوحاةط ودةعطاةمودةط وت يطةو‬
‫صغي س‪.‬‬
‫تقمثططكوت ليططاتودةعاةمططةوو ططيوألخططااودةعططاةمودة ط واظططا وج ي ط ومق دمططيودال ط د و‬
‫دال عاألوت األهوعضتاتودتقصاأليةووتائمطةودتاتطاًوعلط ودةمنا طةودةشط ي سوبطي ودةمنظمطاتو‬
‫اقي ططةودالا ط ما ودة ط ةيوالت طاد ودة ططلعو دةخ ط ماتو رؤ فودالم طاداو د ططمحضاوتططامي و‬
‫دةماداعو دةح ألوبي ومخقلفوأل اودةعاةم‪ .‬و‬
‫دمططا وبططكوذة ط و‪,‬و ططاهوش ط سودةمنا ططةوتاجططسوعل ط ودةمنظمططاتو( خصاص طاًو ططيو‬
‫دة اودةنامية)ودهوتعقمط وتا يطقودتطاةيسو مفطاسيمودألدريطةومعاصط سوت طقايعومط ووخضة طاو‬
‫دةغاءود وت ليصودةف اسو يودالألدءوبين او بي ودةمنظماتودة دئ س‪ .‬و‬
‫م ط ودالتططاةيسودالألدريططةودةمعاص ط سودةقططيودم ق ط وا اح طاًوسططائضو ططيودةقا يططقو ططيو‬
‫دة اودةمق مةودتلابودةم اراةودةم جعيةو‪ .‬و‬
‫وووووووتعق ودةم اراةودةم جعيةو‪Benchmarking‬و دح سوم وأممط ودقأل دتودتألدريطةو‬
‫طيوعطاةمودةيططا وظذدوتطمودتططقخ دم او شط كوصططحيجو بع طسوذةط و طا وتكططاهوع طارسوعط و‬
‫خ ارسو يودةات و دةمادرأل‪،‬وظذوظهودتقخ ودةم اراةودةم جعيةوي اسمو يوتح ي ومؤش دتو‬
‫دقألدءوو تح ي ط وعناص ط ودة ططاسو تععيعسططاو ا ططاطودة ططعفو معاة ق ططاو حيططثوتقميططعومططعو‬
‫دةمنا ي ودآلخ ي ‪،‬و تكم ومشط لةودة حطثو طيودةق طاؤاودآلتطيو(سطكوأهوتا يطقودةم اراطةو‬
‫ك)‪ .‬و‬ ‫دةم جعيةوي األودةمنظمةوظة ودقألدءودق‬
‫وعل و دتع وعينة ودة حث وعن ودتقخ دم او‬ ‫وووووو بلة وتع ودة حث وعل ودةقع‬
‫دةم اراةودةم جعيةو يوت ييمودقألدء‪،‬وظذوالب وةنا ظهوانظ وظة ودةمنظمةو منظارو احصو‬
‫ضًو‬
‫ةودة ل و ت م ‪,‬و عام و‬ ‫ألتيق‪,‬وباا اومنظامةوتش كوعنص ودً وأتاتيواً م وعناص وا‬
‫م وعادمكودة تيوةماوت ا و وم وأل رو عااو مؤم و يوتاارودةحياسودةث ا يةودةشاملةو‬
‫دءودةعلميةوأ ودقألبية أ ودةفك يةوأ ودةقكناةاجيةو‪.‬و و‬
‫عاألساودةمخقلفةوتا ًو‬
‫و‬ ‫ةل ل و إ‬
‫‪161‬‬
‫وأتلاب ودةم اراةو‬ ‫وووووو ت وتاصك ودة حث وظة وع س ودتقنقاجات وم وأسم ا ويعق‬
‫ضً وظة وظهوة اوتابليةو يوتععيعودقألدءو‬
‫و‬ ‫دةم جعيةو ي ةو عاةةوتألخااودةقح ينات‪،‬و‬
‫دةق دكميوةلمنظمة‪ .‬و‬
‫رس ودعقماألو‬ ‫ووووووو عل و اءسا وبني وم ماعة وم ودةقاصيات وباه وم وأسم ا‪ :‬و‬
‫أتلاب ودةم اراة ودةم جعية و ي وتياف و ت ايم وأالألدء و و ش ك وعا ‪ ،‬و‪ ،‬و ذة وم وخضاو‬
‫دت ضعوعل وم قاياتودقألدءو يودةمنظماتودةمقميعسوتادء ودةع بيةومن اوأ ودقجن ية‪،‬و‬
‫وعل ودقتاةيسودةمق عةو‬ ‫ضً وع ودةقع‬ ‫سلدوماويش عوةضرت اءو م قايات ودقألدء‪،‬و‬
‫يوتح يقوذة ‪ .‬و‬
‫أوال‪:‬نشأة المقارنة المرجعية‪:‬‬
‫دةم اراة ودةم جعية وة ا وألالالت وتاريخية وتعاأل ودة ودةعا و(‪ )5852‬وعن ما وتا و‬
‫كودالتاةيسودةم قخ مةو يو‬ ‫دةصناعيودالاكليع و(‪)Francis Lowell‬ووب درتةود‬
‫معامكودةاحي ودة يااايةوةلاصااودة ودكث ودةقا ي اتوا احاًو يوسلدودةم اا‪ .‬و‬
‫ت وجاءو ع و(‪)Lowell‬وودةصناعيو(‪)Henry Ford‬وو يودةعا و(‪)5953‬و‬
‫دةل وتا وبقااي وخطودةق ميعوباتلابوصناعيومقميعوم وخضاوتيام و االتو يو‬
‫مادتعوذ جودال ارو يوشي اغاو‪ .‬و‬
‫ي ودع اب ودةح ب ودةعاةمية ودةثااية و‪ ...‬وباا ودةيا اه وم ود ة ودة ا ودةقيو‬
‫تا ق ودةم اراة ودةم جعية وعل وااا و دتع و ي وب دية ودةخم ينات وم ودة ه ودةما يو‬
‫عن ما وربع ودةيا ااياه وج األسم وعل وجمع ودةمعلامات و دتق ااب ودال كار و محاكاسو‬
‫ومن ا ودةحصاا وعل و‬ ‫دةش بات ودالم ي ية و ي ودمناء وزياردت م ودةم ثفة ودةقي وباه ودة‬
‫دةمع ةو تكييفوماوشاس هوةخصاصيق مودةيا اايةو دالتقناألوعلي او يودب دعومنق ات مو‬
‫م قك دت م و ي وا اية ودة قينات و ب دية ودة عينات و ت ك وده وتكاه وت مية ودةم اراةو‬
‫دةم جعيةوماجاألسو يوتامافودالعمااو(دةش د ‪،‬و‪،5991‬و‪ .)513‬و‬

‫‪162‬‬
 ‫مموداق ل وتا ي اتوسلدودالتلابودة ودةاالياتودةمقح سودالم ي ية‪،‬وحيثوتعق وش بةو‬
‫(‪ )Xerox‬وسي ودة دئ س و دةمؤت ة وةلم اراة ودةم جعية وبق مية و باتلاب وعلمي ويعقم و‬
‫خاادتومح ألسوتؤأل ودة وتح ي ودألدءودةمنظماتو ذة و يودةعا و‪.5979‬و و‬
‫و‬ ‫ثانيا‪:‬مفهوم المقارنة المرجعية‪:‬‬
‫يحظ ومف ا ودةم اراة ودةم جعية و اسقما ودةع ي وم ودةكقاب و دة احثي و وباا و‬
‫مصالج وح يث وا ياً و ي ودة ردتات ودالألدرية و‪ ...‬ومما وأل ع ودةكثي ومن م ودة وتنا ة و‬
‫اة ردتةو دةقحليك‪.‬‬
‫موو(دألدسو)و‬ ‫ت زودخقض اتو يودةقع ي وع وسلدودةمصالجو‪...‬و ي مي و ع‬
‫ي عاه ودخ ه و(دتلاب) و‪ ،‬و يق وماةث ويعق ه و ي ة و‪ ،‬و يق و در ع وي ه ودةم اراةو‬
‫دةم جعيةو اا او(عمليةو)‪...‬و عل ودة غموم وسلهودةف تاتودةلفظيةودالودهوسناكوش و‬
‫دتفا وعل ودةمعن ودةم صاألو دةفائ سودةمقح ةوم ودةقا يقو‪.‬و و‬
‫وع او(‪)Weiss‬و اا او(دتلابوتح ي ودالألدءو دةممارتاتوم وخضاوتيافودألدءو‬
‫منظمقنا وم اراة و األدء و ممارتات ودكث ودةمنظمات وا احاً و دةقي وتعمك و ي ود وخار و‬
‫م ااودةصناعةودةل واعمكو ي و‪.‬و و‬
‫و(‪ )Goetsch &Davis‬ودةم اراة ودةم جعية و اا ا و(عملية وم اراةو‬ ‫ع‬
‫تياف واشا ات ودةمنظمة ود عمليات ا ودة دخلية ومع ودةمنظمات وذدت ودالألدء ودةعاةي وم و‬
‫ألدخكود ووخار وودةصناعةودةقيوتعمكو ي اوتل ودةمنظمةو)‪ .‬و‬
‫ودةم اراة ودةم جعية و اا ا(عملية وتياف و م اراةو‬ ‫دما و(‪ )Spenley‬و يع‬
‫دةممارتات ودة ئي ية وةلمنظمة ومع ودةممارتات ودة ئي ية وةلمنظمات ودالخ ه وةق تيخو‬
‫عودس د وج ي سو دكقشا ود كاروج ي سوةلقح ي و و‬ ‫م اييسوا يةوةضألدءوت اع وعل و‬
‫ودةمنظمة وم وم اراةو‬ ‫يصفو(‪ )Wild‬و ودةم اراةودةم جعية و اا او(دتلاب ويم‬
‫دألدئ او معايي ومنات ةودعل وت اع وعل و ماهودةقح ي ودةم قم )و‪.‬و و‬
‫ي بطوبكوم و(‪)Spenley‬و و(‪)Wild‬ووبي ودةم اراةودةم جعيةو دةقح ي ودةم قم ‪ .‬و‬

‫‪163‬‬
 ‫دما و(‪ )Krajewski & Ritzman‬و و يع اه ودةم اراة ودةم جعية و اا ا و(دة عي وةلف مو‬
‫كوةكيفيةودا از ودةمنظماتودة دئ س والاشاق او دةم اراةومع ا وبنية وتح ي ودالألدءو‬ ‫دال‬
‫ودخ ويقمثك و اةف مو‬ ‫دةحاةي وةلمنظمة) و‪ ...‬و ي وسلد ودةقع يف وسناك وتاكي وعل وس‬
‫كوالتاةيسوعمكودةمنظماتودة دئ س‪ .‬و‬ ‫دال‬
‫ودة اا و أه ودةم اراة ودةم جعية وسي وع ارس وع ‪:‬و و‬ ‫م وخضا ودةقعار ودة ا ة‪ ,‬ويم‬
‫ودةمنظمات ودقخ ه ودةقي وتنشط و ي وافس وم ااو‬ ‫‪-‬م اراة وأألدء ودةمنظمة ومع وأح‬
‫و ما وسا وماجاأل و ي ودةات و‬ ‫اشا ا و(افس ودةف ع وأ ودة ااع) و محا ةة ودقخل و اةح‬
‫دةحاةيو محا ةةوتااي هوم ق ض‪ .‬و‬
‫ثالثا‪:‬أنواع المقارنة المرجعية‪ :‬و‬
‫اميعوبي وااعي وأتاتي وقتلابودةم اراةودةم جعيةوسما‪ :‬و‬
‫*ودةم اراةودةم جعيةودة دخلية‪ :‬و‬
‫تكم و ي وم اراة وعمليات ودةمنظمة ومع ومثيضت ا وبنفس ودةمنظمة و( وبي ودةمادتع‪ ،‬وبي و‬
‫ودعقماأل و ح دت وتنظيمية وذدت وأألدءو‬ ‫دةف ع‪ ،‬وبي ودة ا و‪ ،)...‬و م وخضا وذة ويم‬
‫مقميع وألدخك ودةمنظمة‪ ،‬و دعق ارسا وبأتاف وةقح ي وأألدء ودةاح دت ودةقنظيمية ودقخ هو‬
‫ةنفسودةمنظمة‪،‬و سلهودةاوي ةوتعق وت لة‪،‬و ذة وة اةةوجمعودةمعلامات‪،‬و يوت مجو‬
‫بقح ي ودةحاةةودةعامةوةلمؤت ة‪ .‬و‬
‫*ودةم اراةودةم جعيةودةخارجية‪ :‬و‬
‫تكم و يوظج دءوم اراةوأألدءودةمنظمةومعومنظماتوأخ هوردئ س‪ ،‬ودةقيوتعمكوأ وتمارفو‬
‫افسواشاطوةمنظمة‪،‬أ و يوم ااواشاطوآخ وو يم وت يم اوظة ‪ :‬و‬
‫*دةم اراةودةم جعيةودةقنا ية‪ :‬و‬
‫ت قخ و يوم ااوم اراةودةمنق ات‪،‬دق دأل‪،‬دةقكناةاجيا‪،‬ودة ع ‪،‬ودة األس‪،‬و يوت ا وعل و‬
‫كوم ودةمنا ي وةقح يقوم قاياتوأ صكو يودقألدءو‬ ‫أتافودةم اراةودةم اش سومعودق‬
‫لدودةناعوم ودةم اراةويعق وصع اواظ دوةصعابةودةحصااوعل ودةمعلاماتو باةقاةيو‬
‫اويقالسومعار وب ي سو اال ا ةودة ودةمحا ظةوعل وعضتاتوجي سومعودةمنا ي ‪.‬‬
‫‪164‬‬
 ‫*دةم اراةودةم جعيةودةا يفية‪ :‬و‬
‫دقم وسناويقعلقو م اراةو ائفومماملةو يومؤت اتوتنا يةوأ وغي وتنا يةوبا يفةو‬
‫دتاقا ‪،‬ودةق ايق‪،‬ودةماةية‪،‬و ذة و يوافسوتااعودةنشاط؛ و‬
‫*دةم اراةودةم جعيةودةناعيةوطودق يةوطو(ودةمق اا ةوو)‪:‬‬
‫ودةعمكوأ وتي ردتو يوتااعاتوأاشاةومخقلفة‪ .‬و‬ ‫يقعلقودقم وسناو م اراةو‬
‫م دحكو خاادتوتنفيلوأتلابودةم اراةودةم جعية‪:‬‬
‫سناكوأربعوم دحكوأتاتيةوقتلابودةم اراةودةم جعيةوما حةو يودةش كودةقاة ‪ :‬و‬
‫شكل رقم ‪ :5‬آلية التقييم المقارن‬
‫تشكيل فريق التخطيط للقيام بالتقييم المقارن‬

‫جمع البيانات الداخلية والخارجية‬

‫صياغة وتنفيذ خطط للتصرف‬

‫ممارسات إدارية‬
‫و تسويقية أفضل‬ ‫و‬
‫و‬
‫تحليل البيانات لتحليل فجوة األداء بين الممارسات‬
‫الناجحة وممارسات المنظمة‬
‫و‬
‫المصدر‪ :‬طارق طه ‪،‬التسويق باالنترنيت والتجارة اإللكترونية‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2117 ،‬ص‪.281 :‬‬
‫سناك وع س وا خ وم وخاادت وعملية ودةم اراة ودةم جعية وت قخ م ا وش بات وااجحة‪،‬و‬
‫دةف و يماوبين اوظهو عضودةخاادتوت موظة وخاادتوع ي س‪.‬وةك وم وأش وسلهو‬
‫دةن خو أت ل اوسيوتل ودةخاادتودةم نيةوعل وأتافوأل رسوأليمنغو‪ Deming‬و‪Cycle‬و‬
‫ةلقح يناتودةم قم سو(‪،)Plan-Do-Check-Act‬و سيوبماويلي‪ :‬و‬
‫‪-1‬التخطيط ‪ :Planning‬وضع حدود األهداف والتطوير‬
‫ي ا و يقودةمعاي سودةنماذجيةوبقح ي ودحقياجاتودةم ق ل و سي‪ :‬و‬
‫دالحقياجاتودةقيوةمويقموتل يق او ع و(مثكودة األس‪،‬ودةقكلفة)‪ .‬و‬
‫دالحقياجاتودةقيويقموتل يق او ش كوجي وم وت كودةمنا ي ‪ .‬و‬
‫‪165‬‬
 ‫وتح ين ا‪ .‬و‬ ‫دالحقياجاتودةقيويقموتل يق ا‪،‬و يم ودهوي‬
‫ي اع وأي او يوتح ي ودالحقياجاتودةمق ألسوةلم ق لكي ‪،‬وم ودجكوظج دءودةقغيي دتو‬
‫دةقح يناتودةمالابة‪ .‬و‬
‫بناءدوعل وذة وي ا و يقودةمعاي سوبقصميموخاةودةم اراة‪ :‬و‬
‫دةقح ي ودةمفصكوةا يعةودةمعلاماتودةم دألوجمع ا‪.‬و و‬
‫وت يم ا وةلش بات ودقخ ه‪،‬و‬ ‫دتخاذ وخاادت وةقع يف ودةمعلامات و دةميعدت ودةقي ويم‬
‫يم وأهويقموذة وم وخضاوعمكودةمعاي سودةنماذجيةوألدخليا‪ .‬و‬
‫دةقفا ض ومع ودةش بات ودةمخقارس وةلحصاا وعل ودالتفاتيات ودة تمية ودةقي واحقاج او‬
‫تج دءودة ردتة‪.‬ودخقياروش كوت األاودةمعلامات‪ .‬و‬
‫ت كودة ءو عمليةودةم اراةودةم جعيةو‪،‬ي سوتح ي وماوا غسو عمكودةم اراةوة ‪،‬و ي سو‬
‫ده وتكاه ودةم اراة ومع وتل ودقاشاة ودةقي وتكم و ي ا وظم ااية وح ي ية وت ا ة وميعسو‬
‫تنا يةوم ق يمةوةلمنظمة‪ .‬ي سودهوتخقاروسلهو اوة عضودةمعايي ودة ئي يةومثك‪ :‬و‬
‫‪-‬ودهوتكاهوم وصميموافسودةعمك‪،‬و ذدتوعامكوحاتمو اةن ةوةلمنا ة‪ .‬و‬
‫‪ -‬وح مودتاقا ‪،‬وتكلفةودةمنقج‪،‬ودة يمةو– وم وحيثوم درودةعائ وةلمنظمة‪،‬ود ودةمنفعةو‬
‫ةلم ق ل ‪ .‬و‬
‫‪-‬وت اةةودة يافو عمكودةم اراات‪ .‬و‬
‫‪ -‬ودةعملياتودةقيويصعسودة يا سوعلي ا‪،‬ود ودةعملياتودةقيوتقفا تو يودقألدء‪،‬و تؤم و‬
‫عل ودقرباحو دةقكاةيف‪،‬و إم اايةوتعظيمودترباحوم وخضاوظج دءودةقح ينات و‬
‫‪-‬وتح ي ومعوم وا ي وظج دءودةم اراةو‪ Benchmarking Partners‬و‬
‫‪-‬وتح ي ومن يةوجمعودة يااات‪ .‬و‬
‫ي ا و يقودةم اراةو اةنفاذوظة ودحقياجاتودةم ق لكي ودة ئي ية‪،‬و تح ي ودةعملياتو يو‬
‫دةمنظمةودةقيوتل يوسلهودالحقياجات‪.‬و عن ماوتح ألودحقياجاتودةم ق ل ‪،‬و اهودةعملياتو‬
‫دةقيوتل يوسلهودالحقياجاتوتص جوعملياتوحاتمةو سامة‪.‬و عمليةودةمعاي سودةنماذجيةو‬
‫تقمو طوعل ودةعملياتودةحاتمة‪ .‬و‬
‫‪166‬‬
 ‫يحقا و يقودةمعاي سوظة وماويلي‪ :‬و‬
‫مودةعملياتودةحاتمةو‪ Critical processes‬بيفويم وتيات ا‪ .‬و‬
‫ت ي وااعودة ياااتودةمالابة‪،‬و بيفوتيقموجمعوسلهودة يااات‪ .‬و‬
‫تح ي وأع اءو يقودةمعاي س‪ .‬و‬
‫كماوأهودةخااسودة ئي يةو يوم حلةودةقخايطودةثاايةوسيودتقخ د وخ دئطودةق قوحق و‬
‫ك‪.‬و اةف يقو حاجةودة و مودةعملياتو بيفيةوتيات ا‪،‬وم و‬ ‫يقمو مودةعملياتو صارسوأ‬
‫ج ة واظ ودةف يق‪ ،‬و م و ج ة واظ ودةم ق ل ‪ .‬و ي س وده وتكاه ودة ياتات ودةمخقارسو‬
‫صاةحة وةم اراة ودقألدء ومع وش ي وآخ و(د ومنظمة ودخ ه)‪ .‬و دذد وباا ودةم اييسو‬
‫وجي س‪.‬و‬ ‫دةمخقارسوت قخ ومعلاماتويم ودهوتكاه وح اتةوةلش ي ودآلخ ‪،‬و يوةي‬
‫ي سوأهوت بعوج األودةمعاي سودةنماذجيةوعل ودةم ق لكي ودةم مي و عل ودحقياجات مو‬
‫دقكث ودقسمية‪:‬و و‬
‫تح ي ودةمنق اتو ااعيةودةم ق لكي وة ا‪ .‬و‬
‫تح ي وش دئجو ئاتودةم ق لكي ‪ .‬و‬
‫تح ي وب ارودةم ق لكي وم وحيثودة يمةو دةح م‪ .‬و‬
‫عوتائمةو احقياجاتوب ارودةم ق لكي و ش اوودسم‪ .‬و‬
‫تح ي ودةعملياتودةقيوتؤم وعل ودحقياجات مود وش اوودسم‪ .‬و‬
‫تح ي ودةعملياتودةقيوت يفودة يمةودقك ‪،‬و تل ودةقيوت يفودةقكاةيفودقكث ‪ .‬و‬
‫وم وألردتةودةم اراةودةم جعيةو دقس د ودةقنظيمية‪ .‬و‬ ‫دة بطوبي ودة‬
‫دةعملياتودةحاتمةودةم ق ةو دةمقعل ةوبقل يةو تح يقودحقياجاتودةم ق لكي ‪ .‬و‬
‫رس و جاألوردعي وة اامج ودةمعاي س و‪ Sponsor‬و(شخص وذ وافاذ و م ااةور يعة و يو‬
‫ودةضزمة و تنفيلو‬
‫و‬ ‫دةمنظمة وم ودجك و عاةية ودةمعاي س)‪ ،‬وحيث ويم ن ودتخاذ ودتج دءدت‬
‫دةقح يناتودةمالابة‪ .‬و‬
‫تش يكو يقودةم اراةودةم جعيةو‪،‬وي اهوخليطوم ودةم اردتودةمقناعة‪ .‬و‬
‫عوخاةوة معودة يااات‪ .‬و‬
‫‪167‬‬
 ‫‪ .2‬البحث واالستقصاء ‪Research‬‬
‫دةغ ضوم ودة حثوسا‪ :‬و‬
‫عودةمعايي و دةم اييسودةقيوتق قخ و يوعمليةودةمعاي س‪ .‬و‬
‫تح ي ودةمنظمةو(د ودةمنظمات)ودةقيوتيقموعمكودةم اراةومع ا‪ .‬و‬
‫جمعوبياااتوعامة‪ .‬و‬
‫ت ك وجمع ودة يااات وع ودةمنظمات ودقخ ه ويحقا و يق ودةم اراة ودةم جعية ودة وجمعو‬
‫بياااتوأتاتيةوع وعملياتودةمنظمةو منق ات ا‪.‬و سلدوتي اهو مثا ةوت ريسوأ ةيوعل و‬
‫عمليةودةم اراةوت كوب ءساومعودةمنظماتودةمنا ة‪.‬و و‬
‫ده ودة مع وتا وي اع وعل وظي األ و تااي وم ماعة وم ودةم اييس والتقخ دم ا و يو‬
‫عملية ودةم اراة ودةم جعية وبإألدرس ودة األس ودةشاملة‪ ،‬ود وأية وأأل دت وأخ ه وتحليلية وةم دت ةو‬
‫تحليكودةعملياتو يودةمنظمة‪.‬و ي قايعو يقودةمعاي سودتقخ د وسلهودةم دجعةودة دخليةو‬
‫( يوافسودةمنظمة)وبممارتةوةعمليةودةم اراةودةم جعيةوت كوتنفيلهومعوش ي وخارجي‪ .‬و‬
‫ظه وتح ي ودةش ي ودةمحقمك وةعمك ودةم اراة ودةم جعية ومع وتعق ودةخااس ودةثااية و يو‬
‫م حلةودة حث‪.‬و يف كوعمكوتائمةوم و‪ 5-3‬وم ودةش باءودةمحقملي وتج دءودةم اراةو‬
‫مع م‪،‬و والوي غسودح سموبق األاودةمعلامات‪،‬ود وةيسوة ي و ت وبا ٍ وةل يا وبلة ‪.‬و‬
‫كو يو‬ ‫م ودجكوظي األودةش ي ودةمحقمكوسناكوع ألدوم ودةا والكقشا وم وساودق‬
‫كو يودةعملياتودةقيوت ع ودةمنظمةوةم اراةودقألدءومع ا‪ .‬و‬ ‫ظر اءودةعبائ و دق‬
‫م ودةمصاألرودةقيوت اع وعل وتح ي ودةش ي ودةمحقمكوماويلي‪ :‬و‬
‫دةش باتودةحائعسوعل وجادئعوعاةميةو يودة األس‪ .‬و‬
‫دةم االتو يودةصحفو دةم ضت‪ .‬و‬
‫جمعياتو دتحاألدتودةصناعيي ‪ .‬و‬
‫دةمؤةفاتوع ودةش باتودةناجحةو يودةعاةم‪ .‬و‬
‫دةنش دتودةق ارية‪ .‬و‬
‫دةمؤتم دت‪ .‬و‬
‫‪168‬‬
 ‫دةم قشاري ‪ .‬و‬
‫ك هوش باتودةمحات ة‪ .‬و‬
‫دةش باتودةقيوت وخ ماتودةم اراةودةم جعية‪.‬و و‬
‫يقمو ع وذة وعمكو حثوأ ةيوةق ليصوع ألودةش باءودةمحقملي و حل وغي ودةمضئمي و‬
‫ظة ودهواصكودخقيارودةش ي ودةمناتس‪ .‬و‬
‫‪ .3‬جمع البيانات ‪:collection Data‬‬
‫‪-‬وعمكو حاثوخلفيةود ومااايةو‪ Background/ Secondary Research‬و‬
‫تشمك وجميع وبيااات وم ومصاألر وماااية ومثك ودالاقوا ود واش دت ودةقي وتص رساو‬
‫اراةومع ا و‬
‫ودةحصااوعل وصارسوع ودةمنظمةودةقيوا غسو عمكودةم و‬ ‫دةش بة‪ .‬دة‬
‫‪-‬وعمكودة حثودق ةيو‪Primary‬و‪Research‬و و‬
‫يقموجمعودة ياااتوم اش سوم وعمليةودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫‪ .4‬التحليل ‪:Analysis‬‬
‫‪-‬وتلخيصو ت جمةودة يااات‪ .‬و‬
‫‪-‬وت جمةودةنقائجوظة وم األئوأتاتية‪ .‬و‬
‫‪-‬وتحليكودة يااات‪ .‬و‬
‫‪-‬وع ضودة يااات‪ .‬و‬
‫‪ -‬وتحليكوجل رودقت ابو‪ Root‬و‪ cause analysis‬و( ساوألردتةودة سود ودةمص رو‬
‫دة ئي ي وةضاح د ود وع ودةماا ة و ي ودةعمليات‪ .‬و عن ودزدةة ود وتصايس وت سو‬
‫دالاح د ‪،‬وتع اودت ابوع ودةماا ة)‪ .‬و‬
‫‪-‬وع ضودةنقائج‪ .‬و‬
‫‪-‬وتااي ودةنقائجودة ئي يةودة وأس د وتشغيلية‪ .‬و‬
‫‪-‬وتحليكودةف اسوبي وعملياتودةمنظمةو بي وعملياتودةمنظمةودةش ي و يودةم اراة‪ .‬و‬
‫‪-‬وتاتعوأي ويم وأهوتح ثودةف ادتودةم ق لية‪ .‬و‬
‫‪-‬وتح ي ودةحاجةوةلقغيي ‪ .‬و‬
‫‪169‬‬
‫‪-‬و عمكوب دمجوةل ميعوةمناتشةودةمن ية‪،‬ودةح ائق‪،‬و دةنقائجودة ي سودةقيوحصل وعلي او‬
‫دةمنظمةوم وخضاوعمليةودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫‪ -‬وت ك وتااي ودالتق دتي يات و م ودةم م وأه ويقم ودالتصاا ومع وجميع وم وة م وعضتةو‬
‫إج دءودةقغي دتودةضزمة‪ .‬و‬
‫‪ -‬وتح ي ودةعمليات وذدت ودقألدء ودالتقثنائي و‪ enabler identification‬ودةقي وت كو‬
‫عمكودةقح ينات‪ :‬و‬
‫ي سوتحليكوجميعودةعملياتودة ئي يةو غي ودة ئي يةو(دةثاااية)‪ .‬و‬
‫ي سودهوتكاهوةلعملياتوم اييسومنات ةوحق ويم وظألدرت او ش كو عاا‪ .‬و‬
‫عمكوخ دئطودةق قوةلعملياتوةق يكوعمليةودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫دةق بيعوعل ودةعملياتودةحاتمةو عمكودةم اراةودةم جعيةوة اوأ ال‪ .‬و‬
‫دهوظج دءودةم اراةودةم جعيةوقألدءودةعملياتويح ألودةمنا قودةقيوتحقا ودة وتح ينات و‬
‫ودة ودالألدء ودةمقميع و‪superior‬و‬ ‫(‪ :enabler‬وسي وتل ودةممارتات ودةقي وتؤأل‬
‫‪ .)performance‬و‬
‫‪ .5‬التنفيذ ‪:Implementation‬‬
‫وم وسله ودةم حلة وسا وظج دء ودةقغيي دت وعل ودةعمليات وةقح ي ودقألدء و سلدو‬ ‫دة‬
‫يق م و‪:‬و و‬
‫تيافودتا ازدتودةقيوح ق اودةمنظماتودالخ هوذدتودةقا ي اتودةمق مةوةمع ةوبيفو‬
‫وسلهودةنقائج‪.‬و و‬ ‫تح‬
‫ك‪ .‬و‬ ‫تيافوأألدءودةمؤت ةو م اراق ومعودقألدءودق‬
‫عودقس د وةق ليصود وظغض و ت ا زودةف اسو يودقألدء‪ .‬و‬
‫تااي وخاةو عاةةوةقنفيلودةقح ينات‪ .‬و‬
‫تخصيصودةمادرألودةضزمة‪.‬و و‬
‫عودق ةاياتو عي ودالعق ار‪.‬و و‬ ‫تنفيلودةخاةومعو‬
‫و‬
‫‪170‬‬
 ‫‪ .6‬الرقابة ‪ - Monitoring‬وتشمل الرقابة على‪:‬‬
‫‪-‬ودةقأكي وعل وأهودةعملياتودة ي سوتؤألهو ش كوجي ‪ .‬و‬
‫‪-‬وجمعودة ياااتوع ودةعملياتودة ي س‪ .‬و‬
‫‪-‬وتحليكودةنقائجو م اراق اومعواقائجودةمؤت ة‪ .‬و‬
‫‪-‬وت ييموت ودةعمليات‪،‬و عمكودةقغيي دتودةضزمة‪ .‬و‬
‫وةنشا ات‪ .‬و‬ ‫‪-‬وظبقكارو تكييفودةعملياتودةقيوتم ودةش بةوم ودةقح‬
‫عودةق اري وع وت ودةقح يناتو‪ Improvement progress‬و‬ ‫‪-‬وم دت ةو‬
‫‪-‬وتح ي ودحقماالتوعمكوم اراةوم جعيةو يودةم ق ك‪ .‬و‬
‫‪ .7‬التطبيق ‪Adapting‬‬
‫ةكاه ودةم اراةودةم جعية وأتلابوةقح ي ودةعمليات‪ ،‬و اا ويقالس وعمكوافس ودةقغيي دتو‬
‫يوظ ارودتألدرسودةقيوتحقاج اوبا ةودةقح ينات‪ .‬م وأتاةيسودتألدرسودة ئي يةوةعمكودةقغيي وماويلي‪ :‬و‬
‫دتقخضصواقائجوعمليةودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫تكاي و يقوعمكويشمكوما في وم ومخقلفودةعمليات‪.‬و و‬
‫تعميمودةنقائجو ت جمق اودة و عضودةم األئود ودة ادع ودقتاتية‪ .‬و‬
‫تحايكودةم األئودة ودتق دتي يات‪،‬و دالتق دتي ياتودة وخاطوتنفيلية‪ .‬و‬
‫ت كوتااي ودالتق دتي ياتودةخاصةو اةقغيي ‪،‬م ودةم مودالتصااو معودقشخاص ودةلي و‬
‫ة موعضتةو اقم ‪،‬د وم ودةمحقمكودهوينخ ادو يوعمليةوظج دءودةقغيي دت‪ ،‬ذة و إت اعوماويلي‪ :‬و‬
‫‪-‬وتح ي ودةحاجةودة ودةقغيي ‪ .‬و‬
‫رسوظعض ودةم اسمي و دخلورأي مو يودةقغيي دتودةمالابة‪ .‬و‬ ‫‪-‬و‬
‫رس وظعااء ودةف صة وةل ميع وةمناتشة ودةمن ية‪ ،‬و دةح ائق‪ ،‬و دةنقائج ودةقي وتمو‬ ‫‪-‬و‬
‫دتقخضص اوم وعمليةودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫‪-‬وحص ودةنقائجودةمقاتعةوم ودةقغيي دت‪.‬و و‬
‫‪-‬ودةقأكي وعل ودالةق دع و اةقغيي دت‪ .‬و‬

‫‪171‬‬
‫تعق وعملية وتكييف واقائج ودةم اراة ودةم جعية وم ودصعس ودةخاادت‪ ،‬والا وال وتاج و‬
‫منظمقاهومقشاب قاه‪،‬و ماوينفعوالح دسا‪،‬والويم ودهوينفعودالخ هوبنفسودةا ي ة‪،‬ود و‬
‫تعاي وا فس ودةنقائج‪ .‬وةلد وي س ودخقيار ودالتق دتي يات ودةقي وت مج و اةقغلية ودةع يةو‬
‫ودة ئي يو يوخاةو‬ ‫ةلقاك وم و عاةيةودةقغيي دت‪.‬وبماوي سوعمكوت د طوتا وبي ودة‬
‫دةم اراةودةم جعيةو‪،‬و دالتق دتي ياتودةمخقارس‪.‬و و‬
‫‪.8‬ودةقح ي و‪:Improving‬ودةقا يقو دةقنفيلو دةقااي وةلحصااوعل ودقألدء ودةمقميع و‬
‫‪ -‬ودهوتنفيلودتتق دتي يةودة ئي يةوساودخقيارودةحلااوةم اراةودةنقائجودةقيوتحقا ودي او‬
‫عل وعنص ودةقح ي ودةم قم ‪.‬ودماودتتق دتي يةودةقنفيليةودقخ هو يوا كودةم اراةو‬
‫دةم جعية وم ودقعماا ودةمقخصصة وةيشمك وبا ة ودةما في و جميع ودةعمليات ودةقي وت و‬
‫تلعم اودةمعاي س‪ .‬و‬
‫‪ -‬ودةحصاا وعل ودةق دع وم وبا ة وم قايات ودتألدرس و دةما في و ي ودةمؤت ة وةقنفيلو‬
‫دةقحايكودةمخاط‪.‬و‪-‬وم دت ةودةقا يقو تااي هو اتقم در‪ .‬و‬
‫و‬ ‫‪-‬و أخي دويلع وظج دءوتح ي وعل وافسوعمليةودةم اراةودةم جعيةو ت ي و تح يثو‬
‫أأل دتوتيات ا‪ .‬و‬
‫تعمك ودةم اراةودةم جعيةوعل وربطوبك ودةعمليات و يودةمنظمةو إتق دتي ية ودةقح يناتو‬
‫دقس د ودةقنظيمية‪ ،‬و دةقي وب رسا وت ت ط و احقياجات ودةم ق ل ‪ .‬وسلد ودةق د ط وي ا و‬
‫دةعضتةوبي ودةم ق ل و دةمنظمة‪.‬و و‬
‫ي موجعءوم وبيئةودةمنظمةودةقكناةاجياو دةمنا ة‪.‬و ضوي فيوعمكودةقح ينات‪،‬وظذدوباهو‬
‫هودةقح يناتو مع اوأت ع‪.‬وةلدو اةم اراةودةم جعيةوتقالسوم ودةمنظمةو‬ ‫دةمنا ي وي‬
‫عمك ودةقح ينات و ش ك وم قم ‪ ،‬وبما ويعمك وبم ش وعملي وةقامي و اء و دتقم درو‬
‫دةمنظمة‪.‬و و‬
‫وتعميم وأاشاة ودةم اراة ودةم جعية وعل وجميع ودةعمليات ودة امةو‬ ‫م ودجك ودا از وس‬
‫ةلمنظمة‪،‬ويعنيو يوافسودةات ‪،‬وأهوجميعودةعاملي ويحقاجاه وظة وب دمجوت ريسوعل و‬
‫تادع ودةمعاي سودةنماذجية‪.‬و و‬
‫‪172‬‬
 ‫دةخااس ودقخي س وم وأاشاة ودةم اراة ودةم جعية وسي وظكماا وأل رس وأليمنغ و ‪Deming‬‬
‫‪Cycle‬وةلقح يناتودةم قم سو(‪ .)Plan-Do-Check-Act‬و‬
‫تص ج ودة ر ف ودةقي وتعلم ا ودةف يق وم وأاشاة ودةم اراة ودةم جعية ودةمص ر ودة ئي يو‬
‫ةلقح ينات ودةم قم س وقاشاة ودةمعاي س‪ .‬و ي س وأه وتامق وسله ودة ر ف و ده وت قخ و‬
‫كأتافوة رسودةقخايطودةقاةية‪ .‬و‬
‫رابعا‪:‬األدوات واألساليب التي تشكل جزءاً أساسيا من عملية المقارنة المرجعية الناجحة‪:‬‬
‫دةعصفودةلسنيو‪Brainstorming‬و و‬
‫ساوأتلابوي قخ و يوظألدرسودة األسودةشاملةوةم اع سودةم ماعةوتاقا وأ كاروحااو‬
‫دةمالابو حوأيةوأ كاروتخا و اة اا‪،‬و م ومموت ميعودق كارومعاوممويقموتصنيف او‬
‫اوةلمناتشة‪ .‬و‬ ‫ع‬
‫دةعصفودةلسنيوأتلابوةقاةي وتائمةوم ودق كاروحااودةمش لةودةما حةو اتقخ د و‬
‫و أ كارودب دعية‪،‬والويم ودهو‬ ‫ودةخ‬ ‫م رسودةقفكي ودة ماعيوةع ألوم ودق دأل‪،‬وب‬
‫و ع وذة ودتق عاأل و عض ودق كارو‬ ‫يصك ودةي ا وبك ومن م و صارس وم ق لة‪ .‬ومم وي‬
‫ا ودآلخ ‪ ،‬ومع ودالسقما و مشاربة ودةم ماعة و ي وتصنيف وسلهو‬ ‫دةق بيع وعل و ع‬
‫دق كار‪.‬و دةعصفودةلسنيوي ا وعل وم أي ودمني ‪:‬و و‬
‫دةم أودال ا‪ :‬وتأجيكودةح مو يودق كار‪،‬والهودةمشاربي و يوجل اتودةعصفودةلسنيو‬
‫تيح ماهوع ودةمشاربةو اق كاروعن وظح ات مو اهود كارسموتيقموت يم‪،‬و و‬
‫دةم أودةثااي‪ :‬وي ا وعل ودهودةكموياة ودةكيف‪،‬وأ وبث سودق كاروم ماوباا وتخيفةود و‬
‫صغي سوتقؤأل ودة وتاةي ود كاروجي س‪ .‬و‬
‫ت موجل ةودةعصفودةلسنيوماوبي و‪12-6‬و أل‪،‬وي اماهو عضودال كارودة ي سوةحكو‬
‫مش لة وتائمة‪ ،‬ود وةقااي ومنقج ود وخ مة‪ ،‬ود والبقكار ومنقج ود وخ مة وج ي ده‪ ،‬ود و‬
‫ةقااي وتي ودةعمك و ي ودةمؤت ة‪ ،‬و تكاه ودة ل ة وعل وم حلقي ‪ ،‬ودة ل ة ودال ة و‬
‫وم ودال كار‪ ،‬و دة ل ة ودةثااية وةق ييم ودق كار و ألم او‬ ‫ةلحصاا وعل ودك وت ر ومم‬
‫تااي ساوةلحصااوعل ود كارودكث وتاا دًر‪ .‬و‬
‫‪173‬‬
 ‫أتلابودةم ماعةودالتميةو(‪:)Nominal Group Technique‬و و‬
‫سي وعملية ودةقاةي ودق كار‪ ،‬و حيث وي ا وبك وع ا و ي ودةم ماعة و اةمشاربة وأل هو‬
‫ودةقي وت م وأي او‬ ‫دة ماح وة عض ودق دأل و اة يا س وعل ودةعملية‪ .‬و سي وم ودةا‬
‫دةكقا ةودةلسنية‪.‬و و‬
‫دةقعن و(دةق ميع)و‪Clustering‬و‪:‬و و‬
‫ساوتنظيموع ألوب ي وم ودق كارو يوع ألودتكوم ودةفئات‪ .‬و‬
‫تحليكودة سو دقم و(دةنقي ة)و‪:Cause and Effect Analysis‬و و‬
‫وةقح ي ودقت اب ودةمحقملة وةلمش لة و تصنيف وسلهو‬ ‫ي تم و ع وجل ة وعصف و ك‬
‫ت و ع وعمليةودةمعاي س ودةنماذجية‪.‬و‬ ‫دقت اب‪.‬و ي قخ وةلقع ي وع ودةمش لةودةقي و‬
‫عودقت ابو دةعادمكودةقيوم ودةمم وأهوت اع وعل وحكودةمش لةو دةاصااو‬ ‫يقمو‬
‫ظة ودةا ع ودةمالاب و ي ودةخااات ودةمصنفة و سي ودةميم ودقربعة و‪ M4‬و( ‪Man,‬‬
‫‪ .)Method, Machine, Material‬و‬
‫تحليكودة اهودةمي دايو‪Forced‬و‪Field Analysis‬و‪ :‬و‬
‫عو‬ ‫ي ي وسلد ودةقحليك ودة اه ودةقي وت اع ود وتعيق وظغض وأ وت ليص ودةف اس وبي و‬
‫دةمنظمةودةحاةي‪،‬و بي وماوت ي ودهوتكاهوعلي ‪ .‬و‬
‫تحليكو اريقاو‪Pareto‬و‪Analysis‬و‪ :‬و‬
‫رتموبياايويمثكودةمش ضتو دقت ابودةمحقملةومنظمةوح سوتك دروح م ا‪ .‬و‬
‫تحليكو‪Root cause‬و‪:analysis‬و و‬
‫ي ي ودةمص رودة ئي يوةل صارو يودالألدء‪،‬وةلعمكوعل وتصاي ‪.‬و و‬
‫خ دئطوةلعملياتو‪Process‬و‪ :Mapping‬و‬
‫د ومخاط ودةق ق و‪ Flowchart‬ودةل وي قخ وةاصف وخاادت وتي ودةعملية و ش كو‬
‫مودةعمليةو‬ ‫م ئيو تا يجودةم ارو ع وبكوخااس‪،‬وحيثودهوذة وي اع وعل ومشاس سو‬
‫ش كوأكث وم وم ألواصوم ء‪ .‬و‬
‫و‬
‫‪174‬‬
 ‫خامسا‪:‬دور المقارنة المرجعية‪:‬‬
‫ي م و يماويم وأهوت م وةلمنظمةوم و ادئ و دةقيوتقاتفوعل ودةن اطودآلتية‪ :‬و‬
‫‪-‬ت اع ودةمنظمة و ي ودةقح ي ودة تيق وةلف اس وبي وأألدئ ا و أألدء ودةمنظمات ودة دئ س‪ .‬و‬
‫ك‪ .‬و‬ ‫‪-‬وت م وتخصيصودةمادرألوب تةودك و دتقخ د وأ‬
‫‪-‬وت اسمو ش كو عااو يوتااي ودتب دعودةف أل و دة ماعي‪ .‬و‬
‫‪-‬وتااروظم اايةودالتق ا ةودة يعةوةمقال اتودةعباهودة دخليو دةخارجي‪ .‬و‬
‫كومماوسيوعلي ودآله‪ .‬و‬ ‫‪-‬وت اع ودةمنظمةوعل وأهوتكاهوأ‬
‫‪ -‬و ت اع ودةمنظمة وعل ودكقشا وممارتات وج ي س وتؤأل وظة وتح يق وأس د وج ي س‪ .‬و‬
‫‪ -‬وتؤأل وظة وتا ي ودةمناخ ودةمضئم وةقح يق ودةقعا ه و دةقكامك وبي ودةعاملي و يو و‬
‫ووودة مودةادح و بي ومخقلفوأت ا ودةمؤت ة‪ .‬و‬
‫‪-‬ت اسمو ش كو عااو يوبناءوميعسوتنا يةوةلمنظمةوم وخضاودةقح ي ودةمق ارعو دةم قم ‪ .‬و‬
‫‪ -‬وت اع وعل وتا ي ودةمناخ ودةمضئم و تععيع ودة غ ة وة ه وتياألس ودةمنظمة و دةعاملاهو و‬
‫ووو ي اوعل وت نيودةقغيي ‪ .‬و‬
‫‪-‬وتع ألودةمنظمةو اةاتائكودةقيوتم ن اوم وت نيو يوذدتودةات ودةل وتعاةجو ي وا اطودةخلك‪ .‬و‬
‫‪-‬وتؤم ودي ابياوعل ومعن واياتودق دألو ت عل مويشع هو اةفخ ودةم قن وظة وودالا ازودةمقميع‪ .‬و‬
‫‪-‬وت اسمو يوزياألسودةشعارو اةم ؤ ةيةوة هودةعاملي ‪ .‬و‬
‫سادسا‪:‬استخدام طريقة المقارنة المرجعية كأداة إستراتيجية هامة‪:‬‬
‫دتقخ م و ي ةودةم اراةودةم جعيةوبأألدسوظتق دتي يةوسامةوم وت كودةع ي وم ودةش باتو‬
‫دةعاةمية‪.‬و و‬
‫ش بة ووزي و وبس و‪ Xerox‬وش بة ومخقصة و آالت ودةن خ و دةقصاي و دةا اعة‪ ...‬وعل و‬
‫ق اودةش بةو يودةثماايناتوم ودة هودةما يو‬ ‫ت يكودةمثاا‪،‬وةع وسلهودةا ي ةودةقيو‬
‫أل دًر وب ي دً و ي وتنشيط ودةش بة‪ ،‬وحيث وأم ق ودةم اراة ودةمفصلة وبي ودةن خ ودةقي وتنق او‬
‫آالت ودةش بة‪ ،‬و دةن خ ودةقي وتنق ا وآالت وغي سا وم ودةش بات ودة دئ س‪ ،‬وأه ودةناتخاتو‬
‫دةيا اايةوتنقجوا خ اوبنصفودة يمةو اصفودةعم و معواصفودةعماا‪ .‬و‬
‫‪175‬‬
‫وأم ق ودةم اراة وأا او‬ ‫أما ودقخااء ودةقي وتص ر وع ووزي و وبس وبك و‪ 1111‬وا خة و‬
‫ش كوظجماةيوأكث وم ومنا ات اودةيا ااياتوبطو‪31-11‬وم س‪.‬و و‬
‫أتف ت ودةنقائج ودةقيوتاصل وظةي اودةش بةوم وخضاوظت اع وسلهودةا ي ةوع وتأتيسو‬
‫ب اامجوم قم وةلم اراةودةم جعيةو يوجميعو عووزي و وبسو‪،‬و دةقيوتمو ي اوتش يعوبكو‬
‫كو‬ ‫ت م وم وأت ا ودةش بة وعل ودة حث و ي ودةش بات ودةعاةمية وةقح ي وأي ا و"دق‬
‫دقرت "و دةقيويم وتا يقودةم اراةودةم جعيةوم وخضة ا‪ .‬و‬
‫ق ا وش بة و‪ ICL‬ودةف ع ودتا ليع وةش بة و‪ Fujitsu‬وعن ما وتام و‬ ‫عملية ومماملة و‬
‫و ‪Sun Micro‬‬ ‫اةم اراةودةم جعيةومعودةعملياتودتاقاجيةوةش بةو"أاظمةوص وماي‬
‫‪ .Marks & Spencer‬و‬ ‫‪ ،Systems‬اظا ودةقازيعوةش بةوماربسوأا وت ن‬
‫وتحليكوأ وت ييمودةم ردتودةقنظيميةوة اومحاتن اوبماوة او‬ ‫خضصةودة ااوأهوجمعو‬
‫كو اةمالقوةككوحاةةو‬ ‫م ا ئ ا‪ ،‬يوحي وأا والوياج واماذ وأ وتاع سوأم ق وأا اوأ‬
‫م ودةحاالت‪،‬و إهودةف مودة ي وةككو ي ةوم وسلهودةا ‪:‬ودةقحليكودةا يفيو‪،‬و تحليكو‬
‫تل لةودة يمةو‪ ،‬دةم اراةودةم جعيةويم وأهوي اع ودةمخااي ودالتق دتي يي و صناعةو‬
‫كو تش يكودتق دتي ياتوعاةيةودة األس‪ .‬و‬ ‫تودردتوأ‬
‫سابعا‪:‬منهجية وخطوات تنفيذ أسلوب المقارنة المرجعية‪:‬‬
‫أ‪-‬ي هودة عضوأهوسلهودقخي سوتنصسو يوم مل او يوخم ةوعش وخااسوجمع و يو‬
‫خمسوم دحكو سي‪ :‬و‬
‫‪-5‬وم حلةوتيافودقألدءودة دخلي‪:‬ويشمك‪ :‬و‬
‫•وتح ي ودقاشاة‪,‬واقائ او زبائن ا‪ .‬و‬
‫ودة ياتات‪ .‬و‬ ‫•وتح ي وأح‬
‫•وظعاألسودةنظ و يوأألدءودةمؤت ةودةحاةي‪ .‬و‬
‫‪-1‬وم حلةوماوت كودةم اراةودةم جعية‪،‬تشمك‪ :‬و‬
‫•وظع دألوأ ةاياتو تح ي وما اعودةم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫•ودخقيارودةش باتوةلم اراةودةم جعية‪ .‬و‬
‫‪176‬‬
 ‫ودةحصااوعل ودةمعاياتو دةمعار ‪ .‬و‬ ‫و•وتح ي و‬
‫و‪-3‬وم حلةودةم اراةودةم جعية‪:‬وتق م ‪ :‬و‬
‫•وجمعو تنظيمودةعناص ودةم معة‪ .‬و‬
‫•وتحليكودةفادر وةألألدء‪ .‬و‬
‫•وت ييمودالا ازودةم ق ليوةلمؤت ة‪ .‬و‬
‫‪-9‬وم حلةوماو ع ودةم اراةودةم جعية‪:‬وتق م ‪ :‬و‬
‫•وظعضهواقائجو إع دألودقس د ‪ .‬و‬
‫•وتااي ومخاااتودةعمك‪ .‬و‬
‫•وتح ي وما عودةقنفيلوةألس د ‪ .‬و‬
‫‪-1‬وم حلةودةمضحظةو دةقع يك‪:‬وتشقمكوسلهودةم حلةوعل ‪ :‬و‬
‫•وم دجعةوتكامكودقعماا‪ .‬و‬
‫•وتاتيعودةن احوةلمش عو إعاألسوتع يكودقس د ‪ .‬و‬
‫•وتع يكودقس د و دةعاألسوةلخااسودق ة ‪ .‬و‬
‫ب‪ -‬يوحي وي هودة عضودآلخ وأهوسلهودةخاادتوتن موظة وعش وخاادتوجمع و‬
‫يوأربعوم دحكو طو سي‪ :‬و‬
‫‪ -5‬وم حلة ودةقخايط‪ :‬وسناك و يق وي ا و إع دأل ومخاط ودةق ق وةلا ي ة وأ ودةق نيةو و‬
‫اوباصفاتوأخ هو‬ ‫دةمعاة ة‪,‬وتج دءدتودقألدءوغي ودةم غابو ي اويقموحل او تعاي‬
‫أع توةلمش ع‪ .‬و‬
‫‪ -1‬وم حلة ودةقحليك‪ :‬و ي وسله ودةم حلة وي ا ودةف يق و اةق بيع وعل ومخقلف ودةا و و‬
‫أ ودتج دءدتو ذة وبقحليكودةنقائج‪ .‬و‬
‫‪ -3‬وم حلة ودةقكامك‪ :‬وسله ودةم حلة وتمثك ودالتقنقاجات وةلم اراة ودةم جعيةو و‬
‫تح ي وتف مودةف يقو يماويخصو ادر ودقألدء‪ .‬و‬
‫‪ -9‬وم حلة ودةعمك‪ :‬وي ا ودةف يق وسنا و إع دأل ومخااات ودةعمك‪ ,‬ومادعي وتنفيل‪,‬و و‬
‫ت يسواقائجودةقح ينات‪,‬وتح ألو تائكوظعاألسودةق ييمودةم جعو ع و ق سوزمنيةوةلقنفيل‪ .‬و‬
‫‪177‬‬
 ‫‪-1‬ودقخااءودةشائعةوعن وتا يقوأتلابودةم اراةودةم جعية‪،‬وتقمثكو ي‪ :‬و‬
‫وووووو‪-‬ودةم اسمةوغي ودةكا يةوم وجااسودتألدرسودةعليا‪ .‬و‬
‫ودةعمك ودةم لفة و اة ردتة وأ ودةقا يق‪ .‬و‬ ‫ووووو و‪ -‬ودالخقيار وودتع دأل وغي ودة ليم وةف‬
‫وووووو‪-‬ودةق نيةوودة عموغي ودةكا يوةلقنفيل‪ .‬و‬
‫وووووو‪-‬ودقس د وغي ودة ليمةووخاصةوعل ودةم هودةاايك‪ .‬و‬
‫وووووو‪-‬وع ودةادتعيةو يوتح ي ودةمالابوتح ي وأ و يودةعم ودةمقاتعوةلقنفيل‪ .‬و‬
‫وووووو‪-‬ودةف موغي ودة ليموأ وغي ودةكا يوةلمعلاماتوأ وةا ي ةودةقا يقو يودة امعةو و‬
‫وووووودةمخقارس‪ .‬و‬
‫وووووو‪-‬وغيابودةمقا عةوأ وع وبفايق ا‪ .‬و‬
‫ووووو ومما وت ق ويق ج وأه ودةم اراة ودةم جعية وسي وأح ودقتاةيس ودةقي وت اع وعل و‬
‫تااي ودة األسو ذة وم وخضاودةعمكوعل وم اراةوم قاهودقألدءوةلش بةوأ ودةمنظمةو‬
‫معوش بةوأ ومنظمةوأخ هوت وافسوخ ماتودةش بةوأ ودةمنظمة وم اهودة ردتة و ةك و‬
‫م قاهوأألدئ اوذ وجاألسوعاةيةو اتقخ د وظج دءدتوع ي س‪ .‬و‬
‫ثامنا‪:‬مجموعة قواعد السلوك في المقارنة المرجعية‪:‬‬
‫‪.1‬وم أوش عيةودةمعاي س‪:‬و و‬
‫اطو يوعمليةودةم اراةودةم جعية و دالبقعاألوع وأ وعمكوت ويع وم و‬ ‫‪ -‬و جابودالا‬
‫ت يك وت تة ودا ازدت و إب دعات ودآلخ ي ‪ .‬و سناك وتاع س وذس ية و ي ودةم اراة ودةم جعيةو‬
‫و‬ ‫و يودةم اراةودهويخ كوع وأشياء‪،‬وماوبن ودا واف‬ ‫ت اا‪:‬و"الوتالسوم وش ي‬
‫ت غسو اةكشفوعن او يماوةاوتأة وساوعن ا"‪ .‬و‬
‫‪.2‬وم أودةث ة‪ :‬و‬
‫‪-‬و جابوتح يقودةث ةودةمق األةةوبي ودةش باء و‬
‫رو اآلخ ي وع و يقودةكشفوع ودةمعلاماتودةقيوحصل وعلي و‬ ‫‪-‬و ع وظةحا ودة‬
‫وماةثوظالو إذهو ماد ةودةش ي و‬ ‫م ودةمنظمةوةا‬
‫‪-‬وعمكودتفاتيةوتج دءودةم اراةومعودةمنظمةودةش ي و يوعمليةودةق ييم و‬
‫‪178‬‬
 ‫‪-‬وجمعودةمعلاماتو اةا ودةمنات ة و‬
‫‪-‬وم ودةمف كوظرتااودتق ياهوظة ودةش ي وت كوزيارت وةقح ي ودة ياااتو اةش كودةمالاب‪.‬و و‬
‫‪.3‬وم أودةق األةية‪:‬و و‬
‫اوع ودةش ي ‪ .‬و‬ ‫‪-‬وتح يقودةش دكةوبي ودةمنا ي و ت األاودةمعلاماتو ع وح‬
‫‪-‬وي سوأهويعايودةش ي وةآلخ وافسودة روم ودةمعل واماتودةقيوحصكوعلي ا‪،‬و ع و‬
‫اوع ودةش ي ‪ .‬و‬ ‫ح‬
‫‪.4‬وم أودة يطة‪:‬و و‬
‫وعل وأت دروالوت غسودةمنظمةو‬ ‫‪-‬و جابودحق د وت يةودةمعلاماتو ع ومحا ةةودةقع‬
‫دت صاحوعن ا‪.‬و و‬
‫و‬ ‫و‪،‬وأ وم و‬ ‫‪-‬و الوتفصجوع وأتماءودق دألودةمشق بي و يودةم اراةوتادءوم و‬
‫دةش ي وة ةوماةثةودالو ماد ةودة ميعو و‬
‫‪.5‬وم أوتخصيصودالتقعماا‪:‬و و‬
‫ودةمح ألوة ا‪ .‬و‬ ‫‪-‬ودتقخ د ودةمعلاماتو طوةل‬
‫‪-‬ومعاة ةودةمعلاماتودةقيوتمودةحصااوعلي اوم ودآلخ ي وبماوي غ اهو‪ .‬و‬
‫‪-‬ودةقعا هومعودةش باءو إب دءودةمضحظاتو دةقعلي اتودةقيوت وي قفي هومن ا‪ .‬و‬
‫‪.6‬وم أودالتصاا‪:‬و و‬
‫ومعودةاح سوأ ودتألدرسودةقيوت غسو يودةم اراةومع ا‪،‬وبكوي سو‬
‫و‬ ‫‪-‬وع ودالتصااودةم اش‬
‫أهوي اهوم وخضاوتنادتورتمية و‬
‫و‬

‫و‬

‫‪179‬‬
 ‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫‪180‬‬
 ‫المراجع‬
‫أوال المراجع العربية ‪:‬‬
‫أ ـ الكتب ‪:‬‬
‫‪ .1‬ب ط ططضا‪،‬ومحمط ط ط وظت ط ططماعيك‪،2114،‬وظألدرسودةمط ط طادرألودة شط ط ط ية‪،‬ودةط ط ط درودة امعي ط ططة‪،‬و و و‬
‫دةع بية‪،‬و‪.2114‬و‬
‫‪ .2‬باتاط ططاشوااأليط ططةو وزيقط ططاايوت ط ط يلة‪،‬ومط ططلب سوةي ط ططااس‪،‬وتيط ططافوج ط طاألسودةخ ط ط ماتو ط ططيو‬
‫دتصاالتودة عدئ ‪،2118-2117،‬و و‬
‫‪ .3‬ألو‪.‬وعلط ط ودة ططلم و‪،‬وظألدرسودةقميي ططعو‪:‬وام ططاذ و ت ني ططاتودتألدرسو ط ط وعصط ط ودةمع ططة‪،‬وووووو‬
‫ألدروغ يسوةلا اعةو‪،‬ودة اس سو‪،‬و‪2112‬و‪.‬‬
‫‪ .4‬مابط ط ط ط وع ط ط ط ط ودةط ط ط ط حم وظألري ط ط ططس‪،‬وبف ط ط ططاءسو جط ط ط طاألسودةخط ط ط ط ماتودةلاجي ط ط ططقية‪،‬ودةط ط ط ط درو‬
‫دة امعية‪ .2116،‬و‬
‫‪ .5‬تاتططمواططايفوعل طاده‪,‬ودألدرسودة طاألسودةشططاملةو مقال ططاتوداليططع و‪,2111:9111‬وألدرو‬
‫دةث ا ةوةلنش و دةقازيع‪,‬ودةا عةودال ة ‪,‬وعماه‪.2115,‬‬
‫ططاس ورجططسوت در‪,‬دةم ط خكودة ط ودألدرسودة طاألسودةشططاملةو داليططع و‪9111‬و‪,ISO‬وألدرو‬ ‫‪.6‬‬
‫دةمصاألر‪,‬ودةا عةدال ة ‪,‬وألمشق‪.1998,‬‬
‫‪ .7‬س ط ططاايوحامط ط ط ودة ط ططموار‪،‬وت ط ططايقودةخط ط ط مات‪،‬وألدرو دئ ط ططكوةلنشط ط ط ‪،‬ودقرأله‪،‬ودةا ع ط ططةو‬
‫دق ة ‪.،2115،‬‬
‫‪ .8‬حميط ط ط ط ط ودةاائي‪ ،‬ش ط ط ط ططي ودةع ط ط ط ططض ‪،‬وت ط ط ط ططايقودةخط ط ط ط ط مات‪،‬ألدرودةي ط ط ط ططاز ر ‪،‬وعم ط ط ط ططاه‪،‬و‬
‫دقرأله‪.2119،‬‬
‫‪ .9‬خ ي وبا موحمطاألو‪،‬وظألدرسودة طاألسودةشطاملة‪،‬وألدرودةم طي سوةلنشط و دةقازيطع‪،‬وعمطاه‪،‬و‬
‫‪.1994‬‬
‫‪ .11‬خ ططي وبططا موحمطاأل‪،‬ظألدرسودة طاألسو خ مططةودةعمططضء‪،‬وعمططاه‪،‬وألدرودةم ططي سوةلنشط و‬
‫دةقازيع‪،‬ودةا عةودق ة ‪،‬و‪ .2112‬و‬
‫يط وع ط ودةفقططاحوزيط ودةط ي ‪،‬ودةمططن جودةعملططيوةقا يططقوظألدرسودة طاألسودةشططاملةو ططيو‬ ‫‪.11‬‬
‫دةمؤت اتودةع بية‪،‬وأل هوذب وألدرودةنش ‪،‬ودة اس س‪،‬و‪.1996‬‬
‫‪181‬‬
 ‫‪ .12‬تططفياهوبط وبل اتططم‪،‬وح ططي وة ي ططي‪،‬ودةمحاتط ةودةقحليليططة‪-‬ومن يططةوح ططابوتططع و‬
‫دةقكلف ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ططة‪،‬وألدرودآل ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ططا ‪،‬ودة دعئط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ‪،‬وبط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط هوت ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ططنةودةنشط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ‪.‬‬
‫محمط ط وعلط ططيومنصطططار‪,‬وم ط ططاألئودتألدرس‪:‬وأت ططس‪,‬ومف ططاسيم‪,‬وم ماع ططةودةنيطططكودةع بيطططة‪,‬وو‬
‫دة اس س‪,‬و‪.1999‬‬
‫‪ .13‬محم ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط وع ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط ودةاسط ط ط ط ط ط ط ط ط ططابودةع ط ط ط ط ط ط ط ط ط ط دع ‪،‬ظألدرسودة ط ط ط ط ط ط ط ط ط طاألسودةشط ط ط ط ط ط ط ط ط ططاملة‪،‬ألدرو‬
‫دةياز ر ‪،‬عماه‪،‬دقرأله‪.2115،‬‬
‫ودة ام دئي‪،‬وظألدرسودة األسودةشاملة‪،‬وج ي وةلنش و دةقازيع‪،‬ودةا عطةودق ةط ‪،‬و‬ ‫‪ .14‬م‬
‫‪.2117‬‬
‫و‪،‬ودت اسطاتوح يثطةو ط ودةقخاطيطو دة تا طةوعلط ودة طاألسوووووووو‬ ‫‪ .15‬ألو‪.‬وتا يقوع ودةمح‬
‫دةشاملةو تقةوتي ماو‪،‬وب هوااش و‪،‬و‪2116‬و‪.‬‬
‫‪ .16‬ألو‪.‬وحنفط ط ومحمط طاألوت ططليماهو‪،‬وظت ططق دتي ياتوتا ططاي و تح ططي ودقألدءو‪:‬ودق ط ط ووووووووو‬
‫دةمن يةو دةقا ي اتودةعمليةو‪،‬وب هوااش و‪،‬ودة اس سو‪،‬و‪2119‬و‪.‬‬
‫‪ .17‬ألو‪.‬و يط ط ط ط ط ط و درغ ط ط ط ط ططسودةن ط ط ط ط ططار‪،‬ظألدرسودة ط ط ط ط ط طاألسودةش ط ط ط ط ططاملةو دتاقاجي ط ط ط ط ططةو دةقخا ط ط ط ط ططيطوووووووووو‬
‫دةقكناةاج وةلقميعو دة ياألسو دةقفا ‪،‬دة درودة امعية‪،‬دتت ن رية‪،‬و‪2117‬و‪.‬‬
‫‪-18‬محمط ط وعل ططيومنص ططار‪,‬وم ططاألئودتألدرس‪،‬وأت ططس‪,‬ومف ططاسيم‪,‬وم ماع ططةودةني ططكودةع بي ططة‪,‬وو‬
‫دة اس س‪,‬و‪ .1999‬و‬
‫ب ـ الدوريات والرسائل العلمية‪:‬‬
‫‪ .1‬ألو‪.‬وعلط ط وعلط ط وحط ط ط يشو‪،‬ودةقكناةاجي ططاو دةص ططناعةو ط ط و ططاءودةقنا ططيةودةعاةمي ططةو‪،‬ووووووووووووو‬
‫كقابودقس د ودتتقصاألهو‪،‬ودةع ألو‪151‬و‪،‬وأغ اس‪2111،‬و‪.‬‬
‫‪-------------- .2‬وو‪،‬ودةماجط ط ططةودةثاةثط ط ططةو ت ط ط ط طاياودة ط ط ططاءو‪،‬وبقط ط ططابودقسط ط ط ط د ووووووووووووو‬
‫دتتقصاألهو‪،‬ودةع ألو‪211‬و‪،‬وياايا‪،‬و‪2115‬و‪.‬‬
‫‪ .3‬علططيومحم ط وع ط ودةاسططابو‪،‬ظعططاألسوسن تططةودتألدرس‪،‬وم دخلططةو ططم ودةمططؤتم ودة ططنا و‬
‫دةثام ‪،‬وم بعو دي وت يسوةضتقشارسو دةقااي ودتألدر ‪،‬ودة اس س‪،‬و‪.1998‬‬

‫‪182‬‬
 ‫‪ .4‬ح ططي وا ططمودةعغي ططي‪,‬أل روبنططاءوحل ططاتودة طاألسو ططيوتا يططقومقال ططاتودألدرسودة طاألسو‬
‫دةشاملة‪,‬و حثوم ودةط ودةكليطةودةق نيطةودتألدريطة‪،‬و غط دأل‪،‬وةنيطكوألرجطةودةط بلا ودةعطاةيو‬
‫يوت نياتودةعمليات‪ .2116,‬و‬
‫‪ .5‬تعاألوبن و ودةحارميو‪،‬ورتاةةوألبقارده‪،‬اماذ وم ق حوةخفضودةقكاةيفو يوبلياتو‬
‫دةق بيةوةل ناتو إتقخ د وأتلابوظعاألسودة ن تة‪،‬و‪.2112‬‬
‫‪ .6‬اططا و ط وح ططي ‪,‬واظططمودةمعلامططاتودتألدريططةو وتااي سططاو ططيودةمؤت ططةودالتقصططاألية‪,‬و‬
‫رتاةةوماج قي ‪,‬وجامعةودة عدئ ‪,‬و‪ .2111‬و‬
‫‪ .7‬س ط ط هوتط ططعي وع طط ودةغنط ط ‪،‬ودتقص ططاألياتوا ططكودةقكناةاجي ططاومط ط ودةط ط ضألودةمق م ططةوظةط ط ووووووووووووو‬
‫دة ط ضألودةناميططةومططعودتشططارسوةلق بططةودةمص ط يةو‪،‬ورتططاةةوماج ططقي و‪،‬وبليططةودةق ططارسو‪،‬و‬
‫جامعةوعي وشمسو‪،‬و‪1994‬و‪.‬‬
‫حططةوألبقططاردهوأل ةططةو ططيودةعلططا و‬ ‫‪ .8‬احططاوتح ططي ودتاقاجيططةو وت ط عيمودة ط رسودةقنا ططيةوأ‬
‫ةلمنق ططاتودةصططناعيةوكليططةودالتقصططاألووعلططا و‬ ‫دالتقصططاأليةوع ط ودة حمططاهوب ط وعنق ط‬
‫دةق يي وجامعةودة عدئ و‪.2114‬‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬
‫و‬

‫‪183‬‬
 :‫ المراجع األجنبية‬: ‫ثانيا‬
1- Montgomery, Douglas C. (‫و‬,)Statistical Quality Control: A‫و‬
Modern Introduction‫و‬,‫و‬Hoboken‫و‬,New Jersey‫و‬2009.
2- Willcocks, L. P. and G. Smith (1995) "IT-Enabled Business
Process Reengineering: Organizational and Human Resource
Dimensions." Journal of Strategic Information Systems
3- Hutchins . G , ISO 9000 : A Comprehensive Guide To
Registration Audit Guidelines And Successful Certification.
Vermont : Loliver Wight . 1993.
4- Willcocks, L. P. and G. Smith (1995) "IT-Enabled Business
Process Reengineering: Organizational and Human Resource
Dimensions." Journal of Strategic Information Systems,
5- O'Neill, P., Sohal, A.S. (1999), "Business process
reengineering: a review of recent literature", Technovation,
6- Goodstein, L.D, Butz, H.E.1998, Customer Value: The
Linchpin of Organization Change Organizational Dynamics
Summer 21-33
7- William J. Stevenson, Operation Management, Ninth Ed.,
McGraw-Hill, Irwin, Boston, 2007.
8- Cheng., T., C., Just-In Time Manufacturing : An Introduction .
London : Chmpan & Hall., 1993.
9- Hazier, Jay‫و&و‬Render, Barry”‫و‬,Operations Management” 10-
Roger,,6th.ed., Prentice- Hall, New Jersey,2001.
W. Schenner , Service Operations Management, Prentice-
Hall International, INC, New Jersey, 1995.
11-‫و‬Motorola‫و‬University - What is Six Sigma?‫و‬.Retrieved
January 29, 2006.
12- Stamatis, D. H.‫و‬,)Six Sigma Fundamentals: A Complete‫و‬
Guide to the System, Methods, and Tools‫و‬,New‫و‬York, 2004 .
‫ و‬13-‫و‬www.djelfa.info/vb/showthread.php
14-www.alriyadh.com
184
 ‫فهرس المحتويات‬
‫رقم الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫‪27-1‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬مفهوم الجودة‬
‫‪41-28‬‬ ‫الفصل الثانى‪ :‬التحكم في مراقبة الجودة‬
‫‪71-42‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬الرقابة اإلحصائية للجودة‬
‫‪95-72‬‬ ‫الفصل الرابع‪ :‬تكاليف الجودة‬
‫‪113-96‬‬ ‫الفصل الخامس‪ :‬نظام االنتاج فى الوقت المحدد‬
‫‪137-114‬‬ ‫الفصل السادس‪ :‬إعادة هندسة العمليات‬
‫‪157-138‬‬ ‫الفصل السابع‪ :‬مفهوم الخدمة وجودتها‬
‫‪179-158‬‬ ‫الفصل الثامن‪ :‬المقارنة المرجعية‬
‫‪183-181‬‬ ‫المراجع‬
‫‪184‬‬ ‫الفهرس‬
‫و‬
‫و‬

‫‪185‬‬