BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRƯỜNG KINH DOANH - KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TINH
GỌN (LEAN) CHO LĨNH VỰC KINH
DOANH F&B QUÁN TRÀ SỮA
SMARTTEA

MÔN HỌC HỆ THỐNG SẢN XUẤT TINH GỌN LEAN

GIẢNG VIÊN Ths. PHẠM TÔ THỤC HÂN

LỚP HỌC PHẦN 24D1MAN50203401

HỌ TÊN SINH VIÊN TRẦN MINH NGHĨA

MÃ SỐ SINH VIÊN 31211023272

Tháng 06/2024, TP. Hồ Chí Minh

 MỤC LỤC
I. Giới Thiệu Chung...................................................................................................... 1
1. Đặc Điểm Nổi Bật..................................................................................................1
2. Quy Trình Hoạt Động............................................................................................ 1
II. Xây dựng hệ thống sản xuất tinh gọn cho SmartTea............................................ 2
Nguyên lý 1 (Ra các quyết định quản lý dựa trên một triết lý dài hạn, dù phải hy
sinh những mục tiêu tài chính ngắn hạn)...................................................................2
Nguyên lý 2 (Tạo ra một chuỗi quy trình liên tục làm bộc lộ sai sót):...................... 2
Nguyên lý 3 (Sử dụng hệ thống kéo để tránh sản xuất quá mức):............................. 3
Nguyên lý 4 (Bình chuẩn hóa lượng công việc - Heijunka):..................................... 4
Nguyên Lý 5 của SmartTea: Xây Dựng Thói Quen Biết Dừng Lại Để Giải Quyết
Trục Trặc, Đạt Chất Lượng Tốt Ngay Từ Đầu.......................................................... 5
Nguyên lý 6 (Chuẩn hóa các nghiệp vụ là nền tảng của sự cải tiến liên tục cùng
việc giao quyền cho nhân viên)..................................................................................6
Nguyên lý 7 (Quản lý trực quan để không có trục trặc nào bị che khuất):............... 7
Nguyên lý 8 (Chỉ áp dụng các công nghệ tin cậy, đã được kiểm chứng toàn diện, để
phục vụ cho các quy trình và con người của công ty):.............................................. 8
Nguyên lý 9 (Phát triển những nhà lãnh đạo, người hiểu thấu đáo công việc, sống
cùng triết lý, và truyền đạt lại cho người khác).........................................................9
Nguyên lý 10 (Phát triển các cá nhân và tập thể xuất sắc có thể tuân thủ triết lý
của công ty):............................................................................................................ 10
Nguyên lý 11 (Tôn trọng mạng lưới đối tác và các nhà cung cấp bằng cách thử
thách họ và giúp họ cải tiến):...................................................................................11
Nguyên lý 12 (Đích thân đi đến và xem xét hiện trường để hiểu tường tận tình hình
- genchi genbutsu)....................................................................................................12
Nguyên lý 13 (Ra quyết định không vội vã thông qua sự đồng thuận và xem xét kỹ
lưỡng mọi khả năng, rồi nhanh chóng thực hiện - nguyên tắc nemawashi)............13
Nguyên lý 14 (Trở thành một tổ chức học hỏi bằng việc không ngừng tự phê bình
(Hansei) và cải tiến liên tục - Kaizen)..................................................................... 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................18
 I. Giới Thiệu Chung

SmartTea là một quán trà sữa hiện đại nằm ở trung tâm TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam,
mang đến trải nghiệm mới mẻ và tiện ích cho khách hàng. Với không gian thiết kế đẹp
mắt, SmartTea bao gồm hai khu vực: ngoài trời và trong nhà. Khu vực ngoài trời có
nhiều cây xanh, hoa lá, và ghế đá tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Khu vực trong
nhà có các bức tranh nghệ thuật, đèn trang trí và ghế sofa, tạo nên không gian thanh
tĩnh và sang trọng.

1. Đặc Điểm Nổi Bật

- Bàn Order Tự Động: Các bàn order tự động được đặt ở nhiều khu vực giúp
khách hàng dễ dàng đặt đồ uống và thức ăn một cách nhanh chóng. Khách hàng
chỉ cần chọn món, thanh toán qua thẻ hoặc mã QR tại bàn order tự động, sau đó
nhận đồ uống tại quầy hoặc yêu cầu nhân viên phục vụ.
- Khu Vực Pha Chế Công Khai: Ngay trung tâm quán là khu vực pha chế công
khai, nơi khách hàng có thể nhìn thấy quá trình pha chế trà sữa của nhân viên.
Khu vực này được trang bị máy móc hiện đại, sạch sẽ và mang lại mùi hương
hấp dẫn.
- Ứng Dụng Mobile: SmartTea phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng
đặt hàng trước khi đến quán, tiết kiệm thời gian chờ đợi.
- Hệ Thống Quản Lý Thông Minh: Hệ thống quản lý tồn kho và đặt hàng tự
động, giúp quán luôn có sẵn nguyên liệu tươi mới và giảm thiểu lãng phí.
- Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết: Tích điểm và nhận ưu đãi thông qua
ứng dụng di động, tạo sự gắn kết và khuyến khích khách hàng quay lại.
2. Quy Trình Hoạt Động
- Đặt Hàng và Thanh Toán: Khách hàng đặt đồ uống và thức ăn qua bàn order tự
động hoặc sử dụng smartphone để quét mã QR, xem menu và đặt món trực
tuyến.
- Xác Nhận Đơn Hàng: Sau khi đặt hàng, thông tin sẽ được gửi đến nhân viên
pha chế. Nhân viên xác nhận đơn hàng và phản hồi cho khách hàng. Khi món
uống được chế biến xong, nhân viên phục vụ sẽ mang đến bàn hoặc hỗ trợ

1
 khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc quẹt thẻ. Nhân viên cũng hỗ trợ
khách hàng mang đi nếu cần.
- Hỗ Trợ Đơn Hàng Online: Nhân viên pha chế cũng xác nhận đơn hàng từ các
ứng dụng giao hàng như Grabfood, Now, Baemin,... và tiến hành pha chế.
- Dịch Vụ Hỗ Trợ Thêm: Khách hàng tại quán có thể yêu cầu hỗ trợ phục vụ
thêm thông qua các thiết bị công nghệ. Nhân viên phục vụ sẽ nhận thông tin và
thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
II. Xây dựng hệ thống sản xuất tinh gọn cho SmartTea

Nguyên lý 1 (Ra các quyết định quản lý dựa trên một triết lý dài hạn, dù phải hy sinh
những mục tiêu tài chính ngắn hạn)

- Sứ Mệnh của SmartTea: Chúng tôi phụng sự đem đến cho khách hàng những
sản phẩm trà sữa tươi ngon, đi kèm với dịch vụ tiện lợi của công nghệ. Chúng
tôi luôn lắng nghe ý kiến và phản hồi của bạn để không ngừng cải thiện; chúng
tôi tin rằng sự thoải mái và hạnh phúc của bạn là tiêu chí quan trọng để đánh giá
sự thành công của chúng tôi.
- Tầm Nhìn của SmartTea: Trong 5 năm tới, SmartTea sẽ mở rộng quy mô chi
nhánh trên toàn quốc, trở thành chuỗi cửa hàng trà sữa và đồ uống lý tưởng
dành cho mọi người. Chúng tôi luôn nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm
mới, cung cấp những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và linh hoạt đáp ứng sự thay
đổi nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Nguyên lý 2 (Tạo ra một chuỗi quy trình liên tục làm bộc lộ sai sót):
- Quy Trình Kiểm Tra Liên Tục
+ Thiết lập quy trình kiểm tra liên tục: SmartTea sẽ thiết lập một quy trình kiểm
tra liên tục từ khi khách hàng đặt đơn hàng cho đến khi khách hàng nhận được
sản phẩm dịch vụ. Các công cụ quản lý trực quan như hình ảnh, biển báo và quy
định sẽ được sử dụng để đảm bảo thực hiện đúng quy trình trong khu vực chế
biến.
+ Đặt đơn hàng: Kiểm tra thông tin đơn hàng của khách hàng ngay khi nhận
được.
+ Chế biến: Sử dụng các công cụ quản lý trực quan để đảm bảo nhân viên tuân
thủ quy trình chế biến.
2
 + Giao hàng: Kiểm tra lần cuối trước khi giao sản phẩm cho khách hàng.
- Quy Trình Nghiệp Vụ Liên Tục
+ Sắp xếp quy trình nghiệp vụ liên tục: SmartTea sẽ sắp xếp quy trình nghiệp vụ
theo một luồng liên tục để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều
này bao gồm:
+ Tối ưu hóa thời gian chờ đợi: Giảm thời gian chờ nấu nước sôi và pha chế đồ
uống.
+ Chuẩn bị trước nguyên liệu: Chuẩn bị trước các nguyên liệu để giảm thời gian
chờ đợi khi có đơn hàng.
+ Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về quy trình làm việc để họ có thể thực
hiện công việc một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Nguyên lý 3 (Sử dụng hệ thống kéo để tránh sản xuất quá mức):
- Áp Dụng Hệ Thống Kéo Just-In-Time (JIT)
Just-In-Time (JIT): SmartTea sẽ áp dụng hệ thống JIT để tránh sản xuất dư thừa và
giảm lượng tồn kho. Phương pháp này sẽ giúp SmartTea tích trữ nguyên phụ liệu với
số lượng vừa đủ trong ngày và chỉ sản xuất đúng đơn hàng mà khách hàng cần, đúng
thời điểm và đúng số lượng. Điều này sẽ giúp tối ưu hóa chi phí, giảm thiểu lãng phí
và đảm bảo nguyên liệu luôn tươi mới.
+ Tích trữ nguyên phụ liệu đủ dùng trong ngày: Dựa trên số lượng đơn hàng dự
kiến, SmartTea sẽ lập kế hoạch nhập nguyên liệu mỗi ngày.
+ Sản xuất theo đơn hàng: Nhân viên sẽ chỉ pha chế và chế biến đồ uống theo
đúng số lượng và thời điểm mà khách hàng yêu cầu, tránh tình trạng sản xuất
dư thừa.
- Sử Dụng Quy Trình Công Cụ Kanban
Quy Trình Kanban: SmartTea sẽ triển khai hệ thống Kanban để quản lý quá trình sản
xuất và tồn kho một cách hiệu quả. Công cụ này sẽ sử dụng các đèn báo hiệu trực quan
và bảng Kanban để theo dõi trạng thái của các giai đoạn sản xuất khác nhau.
- Đèn báo hiệu trực quan: SmartTea sẽ sử dụng các đèn báo hiệu để xác định
trạng thái của các giai đoạn sản xuất (Chuẩn bị nguyên liệu – Đang tiến hành –
Đã hoàn thành). Điều này giúp nhân viên dễ dàng nhận biết và phản ứng nhanh
với tình trạng sản xuất hiện tại.

3
 - Bảng Kanban: SmartTea sẽ sử dụng bảng Kanban để theo dõi mức tồn kho
nguyên liệu làm trà, các loại thức uống và thành phẩm. Các quản lý và nhân
viên sẽ cập nhật thông tin trên bảng Kanban để đảm bảo sự minh bạch và hiệu
quả trong quy trình làm việc.
- Tín hiệu hình ảnh và ghi chú: Nhân viên sẽ sử dụng các tín hiệu hình ảnh, thẻ
và ghi chú để biết từng trạng thái sản xuất, giúp quy trình làm việc được diễn ra
liên tục và không bị gián đoạn.

Nguyên lý 4 (Bình chuẩn hóa lượng công việc - Heijunka):

Heijunka (Bình chuẩn hóa công việc): Với đặc trưng về sản xuất trà và pha chế đồ
uống để phục vụ trực tiếp, việc áp dụng Heijunka nhằm bình chuẩn hóa lượng công
việc hàng ngày sẽ giúp SmartTea duy trì hiệu suất ổn định và đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách linh hoạt. Dù số lượng khách hàng mỗi ngày có thể thay đổi, việc bình
chuẩn hóa công việc sẽ đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có thể hỗ trợ lẫn nhau, tối ưu
hóa thời gian và công sức.
- Phân bổ công việc hợp lý: Mỗi ngày, SmartTea sẽ phân chia công việc sao cho
khối lượng công việc được cân bằng giữa các nhân viên. Ví dụ: trong khi một
nhân viên đang pha chế trà, nhân viên khác có thể chuẩn bị nguyên liệu hoặc hỗ
trợ phục vụ khách hàng.
- Tối ưu hóa thời gian chờ: Trong thời gian chờ đợi nước sôi hoặc các công
đoạn chế biến khác, nhân viên sẽ được hướng dẫn để thực hiện các nhiệm vụ
khác như dọn dẹp, sắp xếp lại quầy hàng hoặc chuẩn bị nguyên liệu cho các đơn
hàng tiếp theo.

Quy trình hàng ngày của SmartTea (ví dụ):

- Buổi sáng:

+ Nhân viên 1: Pha chế các loại trà và đồ uống phổ biến.
+ Nhân viên 2: Chuẩn bị nguyên liệu, cắt trái cây, làm sạch và sắp xếp khu
vực làm việc.
+ Nhân viên 3: Quản lý quầy thanh toán và nhận đơn hàng từ khách hàng.
- Giờ cao điểm (Trưa):

4
 + Nhân viên 1: Tiếp tục pha chế đồ uống theo đơn hàng.
+ Nhân viên 2: Hỗ trợ pha chế khi cần thiết và phục vụ khách hàng tại bàn.
+ Nhân viên 3: Xử lý các đơn hàng trực tuyến và nhận thanh toán.
- Buổi chiều:
+ Nhân viên 1: Thực hiện các đơn hàng mới và chuẩn bị nguyên liệu cho
ca tối.
+ Nhân viên 2: Vệ sinh khu vực làm việc, kiểm tra và bổ sung nguyên liệu.
+ Nhân viên 3: Quản lý quầy thanh toán, theo dõi các đơn hàng và hỗ trợ
nhân viên khác khi cần.

Nguyên Lý 5 của SmartTea: Xây Dựng Thói Quen Biết Dừng Lại Để Giải Quyết Trục
Trặc, Đạt Chất Lượng Tốt Ngay Từ Đầu
Jidoka (Tự kiểm lỗi) và Hệ thống Andon: Để đảm bảo chất lượng tốt ngay từ đầu,
SmartTea sẽ áp dụng công cụ Jidoka, kết hợp với hệ thống tự động Andon trong suốt
quá trình pha chế trà và đồ uống. Khi có bất kỳ trục trặc nào xảy ra, hệ thống sẽ tự
động dừng lại và thông báo cho nhân viên để kịp thời xử lý, ngăn ngừa lỗi phát sinh
trong sản phẩm cuối cùng.
Jidoka (Tự kiểm lỗi):
- Pha chế trà: Máy pha chế trà tại SmartTea được trang bị cảm biến để kiểm tra
chất lượng nước và trà. Nếu máy phát hiện nước quá nóng hoặc trà quá đặc,
máy sẽ tự động dừng và phát tín hiệu cảnh báo để nhân viên điều chỉnh.
- Pha chế đồ uống: Máy pha chế đồ uống sẽ kiểm tra các nguyên liệu đầu vào.
Nếu tỷ lệ nguyên liệu không đúng (ví dụ như sữa quá nhiều hoặc quá ít), máy sẽ
dừng lại và báo cho nhân viên biết để điều chỉnh.
Hệ thống Andon: Sử dụng đèn báo hiệu để thông báo tình trạng của các thiết bị và
quy trình sản xuất:
- Đèn xanh: Mọi thứ hoạt động bình thường.
- Đèn vàng: Có vấn đề nhỏ cần điều chỉnh (ví dụ: tỷ lệ nước và trà không đúng).
- Đèn đỏ: Có lỗi nghiêm trọng cần dừng quy trình và kiểm tra lại (ví dụ: nhiệt độ
hoặc thời gian pha chế không đúng).
Poka Yoke (Chống sai lỗi): Trang bị các thiết bị chống sai lỗi trên máy pha chế và các
công cụ khác để ngăn ngừa lỗi và tự động sửa chữa khi phát hiện:

5
 - Máy pha chế đồ uống: Trang bị hệ thống kiểm tra tự động để đảm bảo rằng các
thành phần như sữa, đường, và trà được sử dụng đúng tỷ lệ.
Nguyên lý 6 (Chuẩn hóa các nghiệp vụ là nền tảng của sự cải tiến liên tục cùng việc
giao quyền cho nhân viên)
Tiêu chuẩn hóa và giao quyền: SmartTea cam kết chuẩn hóa các quy trình sản xuất
và phục vụ, đồng thời trao quyền cho nhân viên nhằm thúc đẩy sự cải tiến liên tục và
tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
- Tiêu chuẩn hóa cơ bản: Để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng, SmartTea thiết
lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng công đoạn sản xuất và phục vụ:
+ Pha chế trà: Ví dụ, một ly trà xanh cần 3g trà, 200ml nước nóng ở 80 độ
C, và thời gian ngâm trà là 3 phút.
+ Pha chế cà phê: Một ly cà phê sữa đá cần 30ml cà phê, 20ml sữa đặc, và
100ml đá.
Áp dụng tiêu chuẩn hóa: Khi mở rộng chi nhánh, SmartTea sẽ triển khai các tiêu
chuẩn này ở tất cả các quận trong Thành phố Hồ Chí Minh, không chỉ giới hạn ở trung
tâm thành phố. Điều này đảm bảo rằng tất cả các chi nhánh đều hoạt động theo cùng
một tiêu chuẩn, mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Chuẩn hóa công việc: Sử dụng công cụ tinh gọn “Chuẩn hóa công việc” để truyền đạt
và huấn luyện nhân viên:
- Biểu mẫu chi tiết: Thiết kế biểu mẫu mô tả chi tiết các quy trình bao gồm: mục
đích, đầu vào, đầu ra, người thực hiện, thời gian, công cụ, phương pháp.
- Huấn luyện nhân viên: Khuyến khích nhân viên tuân thủ và áp dụng các tiêu
chuẩn hàng ngày để đạt hiệu quả chất lượng.
Văn hóa trao quyền: Thiết lập văn hóa “tôn trọng con người” tại SmartTea, nơi nhân
viên được khuyến khích cải tiến quy trình dựa trên các tiêu chuẩn cơ bản:
- Công cụ PDCA: Sử dụng công cụ PDCA (Plan-Do-Check-Act) để liên tục lập
kế hoạch mới, thực hiện, kiểm tra và hành động cải tiến dựa trên kết quả.
- Tùy chỉnh quy trình: Tùy vào tình hình thực tế lượng khách hàng ở mỗi khu vực
để cải tiến quy trình sao cho phù hợp.

6
Nguyên lý 7 (Quản lý trực quan để không có trục trặc nào bị che khuất):
Quản lý trực quan và áp dụng quy tắc 5S: Để đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ,
gọn gàng và hiệu quả, SmartTea áp dụng quy tắc 5S. Quy tắc này giúp xây dựng khu
vực pha chế và phục vụ trở thành nơi mà khách hàng được trải nghiệm dịch vụ một
cách hoàn hảo nhất.
Quy tắc 5S tại SmartTea:

Nguyên Tắc Diễn Giải Áp Dụng Tại SmartTea

Seiri – Sort (Sàng lọc) Loại bỏ những vật dụng - Loại bỏ máy móc pha
không cần thiết, máy móc chế hỏng.
lỗi thời, nguyên liệu hết - Bỏ nguyên liệu trà, cà
hạn. phê, và các đồ uống hết
hạn.
- Loại bỏ dụng cụ chế biến
không liên quan.

Seiton – Straighten (Sắp Sắp xếp các dụng cụ, - Bố trí khu vực pha chế
xếp) nguyên liệu một cách hợp với không gian hợp lý.
lý, gọn gàng. - Sử dụng kệ, tủ, ngăn kéo
để lưu trữ dụng cụ và
nguyên liệu.
- Gắn biển báo, nhãn dán
vị trí và cách sử dụng.

Seiso – Shine (Sạch sẽ) Vệ sinh khu vực làm việc, - Vệ sinh máy pha trà, cà
thiết bị, máy móc sau mỗi phê sau mỗi ca làm việc
ca làm việc. hoặc khi có vết bẩn.
- Lau chùi khu vực tiếp
xúc với khách hàng, bàn
ghế, quầy phục vụ.
- Thu gom rác và khử mùi,

7
 ngăn mùi.

Seiketsu – Standardize Tạo biểu mẫu kiểm tra,
(Săn sóc) đánh giá thực hiện theo
5S.
- Tạo biểu mẫu kiểm tra
5S.
- Thường xuyên cập nhật
thời gian bảo trì máy móc.
- Tổ chức huấn luyện nhân
viên về 5S.

Shitsuke – Sustain (Sẵn Duy trì thực hiện 5S hàng
sàng) ngày, đảm bảo môi trường
làm việc luôn sẵn sàng.
- Đảm bảo đủ nguyên liệu
và thiết bị pha chế.
- Thúc đẩy động lực và ý
thức áp dụng 5S trong
công việc.

Nguyên lý 8 (Chỉ áp dụng các công nghệ tin cậy, đã được kiểm chứng toàn diện, để
phục vụ cho các quy trình và con người của công ty):
Khuyến khích đề xuất và thử nghiệm công nghệ mới: SmartTea luôn khuyến khích
nhân viên tìm hiểu và đề xuất các loại máy pha chế đồ uống hiện đại. Điều này không
chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm và sự hài
lòng của khách hàng.

Các bước thực hiện:

- Đề xuất công nghệ mới: Nhân viên được khuyến khích tìm hiểu và đề xuất các
loại máy pha chế mới.
- Thử nghiệm trước khi quyết định mua: Thực hiện thử nghiệm công nghệ mới
trước khi quyết định mua để đảm bảo tuân thủ quy định về chất lượng sản
phẩm, an toàn lao động và vệ sinh thực phẩm.
- Đánh giá và quyết định: Đánh giá kết quả thử nghiệm và ra quyết định mua dựa
trên tiêu chí hiệu suất, giá thành, tuổi thọ và bảo hành.
Áp dụng công cụ chiến lược sản xuất:
- Xác định mục tiêu kinh doanh: Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng để hướng
dẫn việc áp dụng công nghệ mới.
8
 - Phân bổ nguồn lực: Phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đầu tư vào công
nghệ mới.
- Chỉ số doanh thu, lợi nhuận, chi phí: Sử dụng các chỉ số này để đánh giá nhu
cầu mở rộng quy mô và tích hợp công nghệ hiện đại.
Áp dụng công cụ SPC (Kiểm soát quy trình thống kê):
- Tổng hợp và so sánh dữ liệu: Tổng hợp và so sánh các dữ liệu về tiêu chí như
hình dạng, màu sắc, hương vị của các loại đồ uống sau khi sử dụng công nghệ
mới.
- Đánh giá cải thiện: Đánh giá xem công nghệ mới có cải thiện chất lượng sản
phẩm hay không.

Nguyên lý 9 (Phát triển những nhà lãnh đạo, người hiểu thấu đáo công việc, sống
cùng triết lý, và truyền đạt lại cho người khác)
SmartTea chú trọng phát triển các cấp quản lý và lãnh đạo chi nhánh thông qua một
quá trình đào tạo toàn diện và sự thăng tiến từ nội bộ. Các nhà lãnh đạo không chỉ cần
hiểu rõ về công việc mà còn phải sống cùng triết lý của công ty và truyền đạt lại cho
người khác.
Phát triển lãnh đạo từ nhân viên đi lên:
- Đào tạo toàn diện: Nhân viên được đào tạo và làm việc ở nhiều bộ phận khác
nhau như chế biến, pha chế, phục vụ, và hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp họ
hiểu rõ nền văn hóa và quy trình của SmartTea.
- Thăng tiến từ nội bộ: Sau khi tích lũy đủ kinh nghiệm và kiến thức, nhân viên
có cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý. Điều này không chỉ khuyến khích sự
phát triển cá nhân mà còn tạo ra một đội ngũ lãnh đạo hiểu rõ công việc và triết
lý của SmartTea.
Thực hiện và đánh giá 5S:
- Thực hiện 5S: Các cấp quản lý không chỉ thực hiện triết lý dài hạn mà còn áp
dụng công cụ 5S (Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain) vào công việc
hàng ngày.
- Đánh giá 5S: Quản lý đánh giá việc thực hiện 5S của nhân viên, giúp cải thiện
liên tục và duy trì môi trường làm việc ngăn nắp, hiệu quả.
Các bước thực hiện:

9
 - Đào tạo liên tục: Tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên về các kỹ năng nghiệp
vụ và triết lý của SmartTea.
- Thực hành và giám sát: Nhân viên thực hành công việc dưới sự giám sát của
quản lý để đảm bảo hiểu biết và tuân thủ quy trình.
- Đánh giá và phản hồi: Quản lý đánh giá hiệu suất của nhân viên và đưa ra phản
hồi cụ thể, giúp họ cải thiện và phát triển.
Vai trò của các cấp quản lý:
- Hình mẫu cho nhân viên: Quản lý phải là hình mẫu về thái độ và kỹ năng, giúp
nhân viên học tập và phấn đấu.
- Truyền đạt triết lý công ty: Quản lý phải sống cùng triết lý của SmartTea và
truyền đạt lại cho nhân viên, giúp duy trì văn hóa công ty.

Nguyên lý 10 (Phát triển các cá nhân và tập thể xuất sắc có thể tuân thủ triết lý của
công ty):
SmartTea luôn tôn trọng và phát triển con người từ nhân viên lên. Để đạt được điều
này, quán sử dụng các công cụ và phương pháp hiệu quả nhằm phát triển cá nhân và
tập thể xuất sắc, có khả năng tuân thủ triết lý của công ty.

Phát triển cá nhân xuất sắc:

- Tiêu chuẩn chuyên cần: Nhân viên phải tuân thủ các tiêu chuẩn về thời gian làm
việc, chất lượng phục vụ và thái độ với khách hàng.
- 5S: Nhân viên được hướng dẫn và thực hiện các bước trong 5S để duy trì môi
trường làm việc gọn gàng, sạch sẽ.
- Tự trách nghiệm: Nhân viên được đào tạo để tự giải quyết các sự cố nhỏ và chịu
trách nhiệm với công việc của mình.
- Kaizen: Tạo điều kiện cho nhân viên đề xuất các ý tưởng cải tiến và thực hiện
chúng để nâng cao hiệu quả làm việc.
Phát triển làm việc nhóm:
- Hiệu suất công việc: Khuyến khích nhân viên chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và
giúp đỡ lẫn nhau để nâng cao hiệu suất công việc.

10
 - Sáng tạo thi đua nhóm: Tổ chức các cuộc thi sáng tạo và khen thưởng các nhóm
có ý tưởng mới trong sản xuất, pha chế và phục vụ khách hàng.
- Hợp tác và liên lạc: Thiết lập các quy trình liên lạc giữa các bộ phận để đảm
bảo sự hợp tác hiệu quả.
- Kỷ luật và tinh thần tập thể: Tạo ra các quy định và tiêu chí để đảm bảo tính kỷ
luật và tinh thần tập thể trong nhóm.
Giai đoạn phát triển cá nhân và tập thể:
- Định hướng: Tất cả nhân viên mới được đào tạo về triết lý và sứ mệnh của
SmartTea.
- Sự bất mãn: Quản lý nhóm theo dõi và giải quyết các mâu thuẫn, giúp nhóm
làm việc hiệu quả hơn.
- Kết hợp: Nhân viên được phân công nhiệm vụ rõ ràng và thích nghi với vai trò
của mình trong nhóm.
- Thu hoạch: Nhóm làm việc hiệu quả, đạt được các mục tiêu mà không cần hỗ
trợ từ bên ngoài.
Nguyên lý 11 (Tôn trọng mạng lưới đối tác và các nhà cung cấp bằng cách thử thách
họ và giúp họ cải tiến):
Bước 1: Thiết Lập Tư Duy Hợp Tác
- Nhà cung cấp nguyên liệu: Thiết lập mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp
bột mì, hạt cà phê, và trái cây đạt tiêu chuẩn ISO.
- Dịch vụ giao hàng: Hợp tác với Baemin, Grabfood, và Shopeefood để mở rộng
kênh phân phối và tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng.
Bước 2: Các Tiêu Chí Cơ Bản Đánh Giá Nhà Cung Cấp

Tiêu chí đánh giá Mô tả

Số lượng Đảm bảo giao đủ số lượng nguyên liệu

cần thiết.

Thời gian Giao hàng đúng hẹn, kịp thời xử lý các

tình huống thiếu hụt.

11
Chi phí Giữ chi phí giao hàng ở mức hợp lý và
tiết kiệm.

Chất lượng Bảo đảm nguyên liệu không hư hỏng và

đạt chất lượng cao.

Bước 3: Cải Tiến Liên Tục

- Cuộc họp định kỳ: Tổ chức các cuộc họp định kỳ với nhà cung cấp để thảo luận
và đề xuất các phương án cải tiến.
- Phản hồi khách hàng: Dựa trên phản hồi từ khách hàng, SmartTea sẽ đề xuất
nhà cung cấp cải tiến sản phẩm, như bột mì mới, hương liệu cải tiến, hoặc thức
uống chất lượng hơn.
- Hỗ trợ đầu tư: Hỗ trợ nhà cung cấp trong việc cải tiến quy trình sản xuất để
nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Theo dõi và điều chỉnh: Liên tục theo dõi và điều chỉnh các yêu cầu dựa trên
phản hồi và nhu cầu thị trường.

Nguyên lý 12 (Đích thân đi đến và xem xét hiện trường để hiểu tường tận tình hình -
genchi genbutsu)
1. Luôn Có Mặt Trực Tiếp Tại Quán

Hoạt động Chi tiết

Kiểm tra quy trình Tiến hành kiểm tra sự thay đổi về quy
trình nếu nhân viên có đề xuất.

Nắm bắt tình hình Nắm bắt nhanh tình hình khó khăn tại
quán thông qua hỏi thăm, giao tiếp nhân
viên (áp dụng 5Whys).

Giải quyết vấn đề Cùng đưa ra gợi ý, giải quyết vấn đề khó
nếu nhân viên không giải quyết được.

12
2. Tham Quan Địa Điểm Sản Xuất Của Nhà Cung Cấp

Hoạt động Chi tiết

Tìm hiểu nguyên nhân Tìm hiểu các nguyên nhân khó khăn mà
các nhà cung cấp gặp phải trong quá
trình cải tiến theo yêu cầu của quán. (vd:
bột mì có hàm lượng ngũ cốc cao hơn,
hạt café trồng thơm hơn, rang đỡ khét
hơn,...)

Đề xuất giải pháp Cùng tìm kiếm những đề xuất giải pháp
hay sự hỗ trợ từ đối tác thứ ba. (Đội ngũ
chuyên gia về nông nghiệp,...)

3. Tiếp Nhận Toàn Bộ Phản Hồi, Nhận Xét Về Quán Từ Khách Hàng

Hoạt động Chi tiết

Thu thập dữ liệu Có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn

khác nhau như: Truyền đạt lại từ nhân
viên phục vụ, form đánh giá hài lòng sau
khi trải nghiệm dịch vụ, trực tiếp quan
sát, phân tích chỉ số thống kê lựa chọn
sản phẩm, doanh số.

Nguyên lý 13 (Ra quyết định không vội vã thông qua sự đồng thuận và xem xét kỹ
lưỡng mọi khả năng, rồi nhanh chóng thực hiện - nguyên tắc nemawashi)
Nguyên tắc Nemawashi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ra quyết định sáng suốt
với sự hỗ trợ từ toàn bộ các yếu tố tác động, nhằm đưa ra hành động một cách dứt
khoát. Dưới đây là quy trình áp dụng nguyên tắc này cho kế hoạch ra mắt loại đồ uống
mới tại SmartTea:

13
Bước 1: Xác Định Người Có Quyền Ra Quyết Định

Hạng mục Chi tiết

Người ra quyết định - Cấp quản lý quán có kinh nghiệm

- Nhân viên trưởng bộ phận
- Nhân viên có chuyên môn sâu về pha
chế đồ uống

Bước 2: Tiến Hành Phân Tích Tư Duy Tổng Quan Sự Việc

Hạng mục Chi tiết

Khách hàng - Tham khảo ý kiến khách hàng qua form

khảo sát, phản hồi, góp ý,... để biết sở
thích và nhu cầu kỳ vọng của họ về sản
phẩm xu hướng.

Nhân viên - Tham khảo ý kiến từ nhân viên các bộ

phận qua các cuộc họp, gặp gỡ,... để tiếp
nhận kinh nghiệm và khả năng nhận định
của họ.

Nhà cung cấp - Tham khảo ý kiến từ nhà cung cấp qua
email, tham quan để biết giá cả và mức
độ sẵn có của nguyên liệu làm nên sản
phẩm xu hướng.

Bước 3: Đạt Được Sự Đồng Thuận Đa Số

Hạng mục Chi tiết

14
Giải thích lý do và mục tiêu - Quán cần giải thích lý do và mục tiêu
rõ ràng cho kế hoạch thay đổi để nhận
được tỷ lệ sự đồng thuận của các bên
liên quan.

Bước 4: Hành Động Nhanh Chóng

Hạng mục Chi tiết

Triển khai thực hiện - Sau khi đạt được sự đồng thuận, cần
triển khai thực hiện dứt khoát, nhanh
chóng để bắt kịp xu hướng cho quán.

Quy Trình Ra Quyết Định Theo Nguyên Tắc Nemawashi

Bước Hoạt động Chi Tiết

1 Xác định người có quyền - Cấp quản lý quán có kinh

ra quyết định nghiệm
- Nhân viên trưởng bộ
phận
- Nhân viên có chuyên
môn sâu về pha chế đồ
uống

2 Phân tích tư duy tổng quan - Tham khảo ý kiến khách

sự việc hàng qua form khảo sát,
phản hồi, góp ý,... để biết
sở thích, nhu cầu kỳ vọng

15
 của họ về sản phẩm xu
hướng.
- Tham khảo ý kiến từ
nhân viên các bộ phận qua
các cuộc họp, gặp gỡ,... để
tiếp nhận kinh nghiệm và
khả năng nhận định của
họ.
- Tham khảo ý kiến từ nhà
cung cấp qua email, tham
quan để biết giá cả và mức
độ sẵn có của nguyên liệu
làm nên sản phẩm xu
hướng.

3 Đạt được sự đồng thuận - Quán cần giải thích lý do

đa số và mục tiêu rõ ràng cho kế
hoạch thay đổi để nhận
được tỷ lệ sự đồng thuận
của các bên liên quan.

4 Hành động nhanh chóng - Sau khi đạt được sự đồng

thuận, cần triển khai thực
hiện dứt khoát, nhanh
chóng để bắt kịp xu hướng
cho quán.

Nguyên lý 14 (Trở thành một tổ chức học hỏi bằng việc không ngừng tự phê bình
(Hansei) và cải tiến liên tục - Kaizen)
Nguyên lý 14 tập trung vào việc trở thành một tổ chức học hỏi bằng cách không ngừng
tự phê bình (Hansei) và cải tiến liên tục (Kaizen). Dưới đây là cách Smart Tea có thể
áp dụng nguyên lý này để giải quyết vấn đề giảm doanh thu.

16
Bước 1: Tìm Hiểu Nguyên Nhân

Hoạt động Chi tiết

Khảo sát khách hàng - Tiến hành khảo sát ý kiến toàn bộ
khách hàng về trải nghiệm sản phẩm và
dịch vụ (SP-DV) tại quán.

Thu thập phản hồi từ nhân viên và đối - Thu thập phản hồi khó khăn từ nhân
tác viên và đối tác trong quá trình cung ứng
nguyên liệu và phục vụ khách hàng.

Bước 2: Phát Hiện Khó Khăn Của Quán

Khó khăn Chi tiết

Chất lượng sản phẩm - Khách hàng chưa hài lòng về chất
lượng tươi ngon của trà sữa.

Đa dạng menu - Menu đồ uống ít sự đa dạng linh hoạt.

Kỹ năng nhân viên - Một số nhân viên thiếu kỹ năng pha

chế đồ uống đậm đà.

Tinh thần làm việc - Nhân viên thiếu sự gắn kết nhóm, thiếu
tinh thần động lực.

Chất lượng nguyên liệu - Nguồn nguyên liệu chưa đảm bảo chất
lượng như ban đầu và tính sẵn có của
nguyên liệu đa dạng.

Bước 3: Tự Phê Bình

Hoạt động Chi tiết

17
Tổ chức các cuộc họp - Khuyến khích nhân viên và cấp quản lý
tự phê bình, tự nhìn lại những sai sót và
tự nhận trách nhiệm về công việc của
mình.

Bước 4: Đề Xuất Giải Pháp và Cải Tiến Liên Tục

Giải pháp Chi tiết

Đổi mới menu - Thay đổi menu đồ uống phù hợp với xu
hướng mới, tạo sự đa dạng và khác biệt
nhằm thu hút khách hàng.

Đào tạo nhân viên - Đào tạo nhân viên các kỹ năng pha chế,
phong cách giao tiếp, phục vụ và làm
việc nhóm.

Cải tiến nguồn phụ liệu - Tìm kiếm nguồn phụ liệu mới và hỗ trợ
cải tiến sản xuất nguyên liệu đa dạng
hơn cho các nhà cung cấp.

Đo lường và kiểm tra - Đo lường, kiểm tra liên tục sự thay đổi
các chỉ số về doanh thu, lợi nhuận, chi
phí, mức độ hài lòng của khách hàng,
thái độ nhân viên và năng lực cải tiến
của nhà cung cấp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Liker, J. K. (2004). Phương thức Toyota - 14 nguyên lý quản trị nổi tiếng của
Toyota.
2. Vodde, C. L. (2016). Nhập môn tinh gọn.

18