‫دولة ليبيا‬

‫وزارة التعليم التقني والفني‬

‫جامعة الزيتونة‬
‫جامعة أفريقيا للعلوم اإلنسانية والتطبيقية‬
‫قسم التمويل والمصارف‬
‫أثر التكنولوجيا على أداء المصارف التجارية ومدى رضا‬
‫العمالء‬
‫((دراسة تطبيقية على مصرف الجمهورية والوحدة))‬

‫بحث مقدم من ضمن متطلبات الحصول على درجة‬

‫البكالوريوس‬
‫إعداد الطالبان‪:‬‬
‫‪ .1‬غسان رمضان منصور الشعافي‬
‫رقم القيد‪12113049 /‬‬
‫‪ .2‬محمد رمضان محمد بشير القفر‬
‫رقم القيد‪21813024 /‬‬

‫إشراف االستاذ ‪...................:‬‬

‫العام الجامعي ‪2025 – 2024‬‬
 ‫ِبْس ِم هللاِ الَّرْح َمِن الَّر ِح يِم‬

‫‪َ ‬و ُقْل اْع َم ُلوا َفَسَيَر ى ُهَّللا َع َم َلُك ْم َو َر ُسوُلُه‬

‫َو اْلُم ْؤ ِم ُنوَن َو َس ُتَر ُّد وَن ِإَلى َع اِلِم اْلَغ ْيِب َو الَّش َهاَد ِة‬
‫َفُيَنِّبُئُك ْم ِبَم ا ُك نُتْم َتْع َم ُلوَن ‪‬‬

‫صدق هللا العظيم‬

‫(سورة التوبة‪ :‬اآلية‪)106‬‬

‫اإلهــــداء‬
‫إلى من علمني أن الحياة كفاح وكان لي خير عون‪ ،‬إلى‬

‫والدي العزيز رحمه اهلل‬

‫ا‬
‫إلى من علمتني الكتابة بالقلم‪ ،‬وزرعت في نفسي حب العلم‪ ،‬إلى من كان فضلها علي كبير بعد‬
‫اهلل عز وجل‪ ،‬إلى‪:‬‬

‫(الوالدة الحبيبة) حفظها اهلل ورعاها‬

‫إلى من حبهم يجري في عروقي ومعهم عرفت معنى المحبة والعطاء‪ ،‬إلى‬

‫(إخوتي وأخواتي األعزاء)‬

‫إلى من تقاسمت معهم اللحظات حلوها ومرها‬

‫(أصدقائي األعزاء)‬

‫وأخيرًا إلى كل من نطق (ال إله إال اهلل ‪....‬محمد رسول اهلل ‪)‬‬

‫إليهم جميعًا ‪....‬محبة وعرفانًا بالجميل أهدي ثمرة جهدي المتواضع هذا‬

‫الباحث‬

‫الشـكر والتقديـر‬

‫ب‬
‫الحمد هلل تعالى اعترافا بأفضاله ال تي ال تحص ى‪ ،‬ونعم ه ال تستقص ى ‪،‬س بحانه ل ه المل ك‪ ،‬ول ه‬
‫الحمد‪ ،‬وهو على كل شيء قدير‪ ،‬وأصلي وأسلم على أشرف خلق هللا سيدنا محمد صلى هللا عليه‬
‫وسلم‪.‬‬

‫إن المق ‪99‬ام ليض ‪99‬يق عن ذك ‪99‬ر ك ‪99‬ل ال ‪99‬ذين أع ‪99‬انوني في إنج ‪99‬از ه ‪99‬ذا العم ‪99‬ل‪ ،‬فلهم علي فض ‪99‬ل عظيم‬

‫ال ننس‪99‬اه‪ ،‬ولهم م‪99‬ني أفض‪99‬ل آي‪99‬ات الش‪99‬كر‪ ,‬والتق‪99‬دير‪ ,‬واالح‪99‬ترام‪ ,‬وأخص بال‪99‬ذكر أس‪99‬تاذي الفاض‪99‬ل‬

‫االس‪99‬تاذ‪ .............. :‬المش‪99‬رف على ه‪99‬ذا البحث لم‪99‬ا قدم‪99‬ه من توجيه‪99‬ات وإ رش‪99‬ادات‪ ،‬ك‪99‬انت‬

‫لي خير عون في كتابة هذا البحث‪ ،‬وال يفوتني في ه‪99‬ذا المق‪99‬ام أن أتق‪99‬دم بش‪99‬كري الخ‪99‬اص‪ ,‬وبك‪99‬ل‬

‫االح‪99‬ترام‪ ,‬والتق‪99‬دير والعرف‪99‬ان بالجمي‪99‬ل لك‪99‬ل من ق‪99‬دم لي ي‪99‬د الع‪99‬ون‪ ،‬والمس‪99‬اعدة في إخ‪99‬راج ه‪99‬ذا‬

‫العمل إلى حيز الوجود‪.‬‬

‫إليهم جميعًا كل الحب والتقدير والعرفان‬

‫الباحث‬

‫ملخص البحث‬

‫تن‪99 9‬اول ه‪99 9‬ذا البحث موض‪99 9‬وعًا من الموض‪99 9‬وعات الهام‪99 9‬ة ال‪99 9‬تي تحظى بأهمي‪99 9‬ة كب‪99 9‬يرة؛ وه‪99 9‬و أث‪99 9‬ر‬
‫التكنولوجي ‪99 9‬ا على أداء المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة وم ‪99 9‬دى رض ‪99 9‬ى العمالء‪ ،‬وه ‪99 9‬دف ه ‪99 9‬ذا البحث إلى‬

‫ج‬
‫التع‪99 9‬رف على األث‪99 9‬ر ال‪99 9‬ذي تق‪99 9‬وم ب‪99 9‬ه تكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات في تحس‪99 9‬ين األداء وتحقي‪99 9‬ق رض‪99 9‬ى‬

‫العمالء‪ ،‬والتعرف على محددات الرضا لدى العمالء المصارف التجارية‪ ،‬والتع‪99‬رف على‬
‫كيفي‪99 9‬ة ال‪99 9‬تي يتم من خالله‪99 9‬ا تحقي‪99 9‬ق مس‪99 9‬تويات عالي‪99 9‬ة من أداء المص‪99 9‬ارف التجاري‪99 9‬ة‪ ،‬وتم‬

‫صياغة مشكلة الدراسة في التساؤل التالي‪ :‬ه ‪99‬ل توج ‪99‬د عالق ‪99‬ة بين رض ‪99‬ا العمي ‪99‬ل عن الخدم ‪99‬ة‬
‫المقدم‪99 9‬ة من قب‪99 9‬ل المص‪99 9‬ارف وباس‪99 9‬تخدامها لتكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات واالتص‪99 9‬ال؟‪ ،‬وك ‪99 9‬انت‬

‫الفرض‪99 9‬يات على النح‪99 9‬و الت‪99 9‬الي‪ :‬ال يوج‪99 9‬د اث‪99 9‬ر معن‪99 9‬وي ذو دالل‪99 9‬ة احص‪99 9‬ائية بين تكنولوجي‪99 9‬ا‬
‫المعلوم‪99‬ات وتحقي‪99‬ق راء العمالء من قب‪99‬ل مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة‪ ،‬وال يوج‪99‬د اث‪99‬ر معن‪99‬وي ذو‬
‫داللة احص‪9‬ائية بين تكنولوجي‪9‬ا المعلوم‪9‬ات وتحقي‪9‬ق راء العمالء من قب‪9‬ل مص‪9‬رف الوح‪9‬دة‪.‬‬
‫كم‪99‬ا ال توج‪99‬د ف‪99‬روض ذات دالل‪99‬ة احص‪99‬ائية م‪99‬ا بين المص‪99‬رفين في اس‪99‬تخدامها لتكنولوجي‪99‬ا‬
‫المعلوم ‪99‬ات واالتص ‪99‬االت داخ ‪99‬ل المؤسس ‪99‬ة المص ‪99‬رفية‪ ،‬وبن ‪99‬اًء ا على طبيع ‪99‬ة البيان ‪99‬ات األولي ‪99‬ة‬
‫الالزمة للدراسة‪ ،‬وعلى طبيعة المناهج المتبعة في الدراسة المنهج الوص‪99‬في‪ ،‬والمنهج التحليلي‪،‬‬
‫قام الباحث بتصميم استبيان خصيصا لهذه الدراسة‪ ،‬معتمد في ذلك على اإلط‪99‬ار النظ‪99‬ري وعلى‬
‫بعض الدراس‪99‬ات الس‪99‬ابقة ال‪99‬تي ذات ص‪99‬لة بموض‪99‬وع الدراس‪99‬ة‪ ،‬وتوص‪99‬ل البحث إلي النت‪99‬ائج من‬
‫أهمه‪99‬ا اوض‪99‬حت النت‪99‬ائج أن ال يوج‪99‬د اث‪99‬ر معن‪99‬وي ذو دالل‪99‬ة احص‪99‬ائية بين تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات‬
‫وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الوح‪9‬دة‪ ،‬وكش‪9‬فت النت‪9‬ائج أن اليوج‪9‬د اث‪9‬ر معن‪9‬وي ذو دالل‪9‬ة‬
‫احصائية بين تكنولوجيا المعلومات وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الجمهورية‪ ،‬ومن أهم‬
‫التوص‪99‬يات االهتم‪99‬ام بمحت‪99‬وى المواق‪99‬ع المص‪99‬رفية ع‪99‬بر االن‪99‬ترنت من خالل ع‪99‬دم االقتص‪99‬ار على الموق‪99‬ع‬
‫المعلوم‪99‬اتى وتق‪99‬ديم خ‪99‬دمات متكامل‪99‬ة ع‪99‬بر الموق‪99‬ع فض‪99‬ال عن االهتم‪99‬ام بمحت‪99‬وى ولغ‪99‬ة وتص‪99‬ميم الموق‪99‬ع‪،‬‬
‫توف‪99‬ير البني‪99‬ة التحتي‪99‬ة المناس‪99‬بة لنج‪99‬اح وتس‪99‬هيل اس‪99‬تخدام االن‪99‬ترنت فى اج‪99‬راء التع‪99‬امالت بيس‪99‬ر وس‪99‬هولة‬
‫وس ‪99 9‬رعة من خالل ال ‪99 9‬دخول في ش ‪99 9‬راكات اس ‪99 9‬تراتيجية وفني ‪99 9‬ة م ‪99 9‬ع ش ‪99 9‬ركات االتص ‪99 9‬االت والمعلوم ‪99 9‬ات‬
‫المتخصصة‪.‬‬

‫قائمة المحتويات‬

‫رقم الصفحة‬ ‫الموضوع‬ ‫ر‪.‬م‬

‫أ‬ ‫اآلية القرآنية‬

‫د‬
‫ب‬ ‫اإلهداء‬
‫ج‬ ‫الشكر والتقدير‬
‫د‬ ‫مستخلص الدراسة‬
‫ه‬ ‫قائمة المحتويات‬
‫و‬ ‫قائمة الجداول‬
‫ز‬ ‫قائمة األشكال‬

‫الفصل األول‪ :‬االطار العام للبحث‬

‫‪2‬‬ ‫مقدمة‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫مشكلة البحث‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫أهداف البحث‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫أهمية البحث‬ ‫‪4.1‬‬
‫‪4‬‬ ‫فرضيات البحث‬ ‫‪5.1‬‬
‫‪4‬‬ ‫حدود البحث‬ ‫‪6.1‬‬
‫‪4‬‬ ‫الدراسات السابقة‬ ‫‪7.1‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬الجانب النظري‬
‫‪7‬‬ ‫مقدمة‬
‫‪7‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬ ‫‪1.2‬‬
‫‪7‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تكنولوجيا المعلومات‬ ‫‪1.1.2‬‬
‫‪13‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬االتصال‬ ‫‪2.1.2‬‬
‫‪20‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تكنولوجيا المعلومات‬ ‫‪3.1.2‬‬
‫‪24‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬الشبكات المعلوماتية‬ ‫‪2.2‬‬
‫‪24‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الشبكات وتصنيفها‬ ‫‪1.2.2‬‬
‫‪25‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬شبكة اإلنترنت‬ ‫‪2.2.2‬‬
‫‪28‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬رضاء العمالء وقياس مستوى الرضا لديهم‬ ‫‪3.2‬‬
‫‪28‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفاهيم حول رضا العميل‬ ‫‪1.3.2‬‬
‫‪30‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خدمة العمالء وطرق التعامل معهم‬ ‫‪2.3.2‬‬
‫المبحث الراب ‪99‬ع‪ :‬تكنولوجي ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات واالتص ‪99‬ال وتأثيره ‪99‬ا على‬
‫‪36‬‬ ‫‪4.2‬‬
‫رضا عمالء المصارف التجارية‬
‫‪36‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الخدمة المصرفية أنواعها وخصائصها‬ ‫‪1.4.2‬‬
‫المطلب الث ‪99 9‬اني‪ :‬انعكاس ‪99 9‬ات تكنولوجي ‪99 9‬ا المعلوم ‪99 9‬ات على الخدم ‪99 9‬ة‬
‫‪40‬‬ ‫‪2.4.2‬‬
‫المصرفية‬
‫‪42‬‬ ‫المطلب الثالث ‪ :‬القطاع المصرفي‬ ‫‪3.4.2‬‬

‫ه‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬االجراءات المنهجية للدراسة الميدانية‬

‫‪67‬‬ ‫المقدمة‬ ‫‪1.3‬‬

‫‪67‬‬ ‫منهجية البحث‬ ‫‪2.3‬‬
‫‪67‬‬ ‫مجتمع وعينة البحث‬ ‫‪3.3‬‬
‫‪67‬‬ ‫أداة البحث‬ ‫‪4.3‬‬
‫‪69‬‬ ‫أوال‪ :‬البيانات الشخصية‬ ‫‪5.3‬‬
‫‪94‬‬ ‫النتائج والتوصيات‬ ‫‪6.3‬‬
‫‪96‬‬ ‫المراجع‬ ‫‪7.3‬‬
‫‪98‬‬ ‫المــــــــــــــالحق‬

‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪68‬‬ ‫يوضح بدائل المقياس وفقا لمقياس ليكارت الخماسي وما يقابلها من درجات‬ ‫‪1‬‬
‫‪69‬‬ ‫يوضح توزيع افراد العينة عامل الجنس‬ ‫‪2‬‬
‫‪70‬‬ ‫يوضح توزيع افراد العينة حسب العمر‬ ‫‪3‬‬

‫و‬
‫‪71‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬ ‫‪4‬‬
‫‪72‬‬ ‫يوضح توزيع افراد العينة حسب الوضعية المهينة‬ ‫‪5‬‬
‫‪73‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب أقدمية التعامل مع المصرف‬ ‫‪6‬‬
‫يوض‪99 9‬ح تش‪99 9‬عر ان المص‪99 9‬رف يمتل‪99 9‬ك مكون‪99 9‬ات تكنولوجي‪99 9‬ة حديت‪99 9‬ه ومتط‪99 9‬ورة‬
‫‪74‬‬ ‫‪7‬‬
‫تواكب التطورات الحالية‬
‫يوض ‪99 9‬ح اجاب ‪99 9‬ات يتواص ‪99 9‬ل المص ‪99 9‬رف ال ‪99 9‬ذي تتعام ‪99 9‬ل مع ‪99 9‬ه من خالل موق ‪99 9‬ع‬
‫‪75‬‬ ‫‪8‬‬
‫الكتروني خاص به‬
‫يوضح اجابات ترى بان المعلومات ال‪99‬تي يقومه‪99‬ا الموق‪99‬ع االلك‪99‬تروني تتالءم‬
‫‪76‬‬ ‫‪9‬‬
‫واحتياجاتك المختلفة‪.‬‬
‫يوض‪99 9‬ح اجاب‪99 9‬ات الموق‪99 9‬ع اإللك‪99 9‬تروني للمص‪99 9‬رف كفي‪99 9‬ل بتق‪99 9‬ديم خ‪99 9‬دمات جي‪99 9‬د‬
‫‪77‬‬ ‫‪10‬‬
‫للزبون‬
‫يوض‪99 9‬ح اجاب‪999‬ات يق‪999‬وم المص‪99 9‬رف بإص‪99 9‬دار نش‪999‬رات الك ‪99‬ثر وني ‪99‬ة تض‪99 9‬م كاف‪99 9‬ة‬
‫‪78‬‬ ‫‪11‬‬
‫المعلومات المتعلقة بنشا طاقه‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات تلج‪99‬ا للخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة ال‪99‬تي يق‪99‬دمها المص‪99‬رف خالل اي‪99‬ام‬
‫‪79‬‬ ‫‪12‬‬
‫العطل والسفر او االعياد‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات تش‪99‬عر ب‪99‬ان الخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة ال‪99‬تي يق‪99‬دمها المص‪99‬رف يتم‬
‫‪80‬‬ ‫‪13‬‬
‫تحديتها وتطويرها غير موقعه االلكتروني باستمرار‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات تش‪99‬عر ب‪99‬ان الخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة ال‪99‬تي يق‪99‬دمها المص‪99‬رف يتم‬
‫‪81‬‬ ‫‪14‬‬
‫تحديتها وتطويرها غير موقعه االلكتروني باستمرار‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات س‪99‬اهمت الخ‪99‬دمات اإللكتروني‪99‬ة المقدم‪99‬ة من ط‪99‬رف المص‪99‬رف‬
‫‪82‬‬ ‫‪15‬‬
‫في تقديم تسهيالت عند فتح حساب الدي المصرف أو دراسة ملف قرض‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات س‪99‬اهمت الخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة المقدم‪99‬ة من طري‪99‬ق المص‪99‬رف‬
‫‪83‬‬ ‫‪16‬‬
‫في التجارب معك من خالل التحصيل الشكاوي وطول فترة االنتظار‬
‫يوض ‪99 9‬ح اجاب ‪99 9‬ات ينتج الموق ‪99 9‬ع االلك ‪99 9‬تروني للمص ‪99 9‬رف على تص ‪99 9‬ميم مخط ‪99 9‬و‬
‫‪84‬‬ ‫‪17‬‬
‫اتصالي معك‪.‬‬
‫يوض ‪99‬ح اجاب ‪99‬ات هن ‪99‬اك خط ‪99‬ورة عن ‪99‬د تق ‪99‬ديم معلومات ‪99‬ك الشخص ‪99‬ية ع ‪99‬بر بري ‪99‬د‬
‫‪85‬‬ ‫‪18‬‬
‫أموقع البنك‪.‬‬

‫ز‬
 ‫يوضح اجابات يحرص الموقع االلكتروني للمص‪99‬رف على تحقي‪99‬ق الج‪99‬ودة في‬
‫‪86‬‬ ‫‪19‬‬
‫الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات س‪99‬اهمت الخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة المقدم‪99‬ة من ط‪99‬رق المص‪99‬رف‬
‫‪87‬‬ ‫‪20‬‬
‫على تجنب سلبيات تقديم العمل وتقديم الخدمة في وقت اقصر‬
‫يوض‪99 9‬ح اجاب‪99 9‬ات تكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات واالتص‪99 9‬ال تس‪99 9‬اهم في ترس‪99 9‬يخ تفاف‪99 9‬ة‬
‫‪88‬‬ ‫‪21‬‬
‫ادارية وتفافة الجودة في كل خدمة من خدمات المصرف‬
‫يوض‪99‬ح اجاب‪99‬ات س‪99‬اهمت تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات واالتص‪99‬ال على تحقي‪99‬ق ابع‪99‬اد‬
‫‪89‬‬ ‫‪22‬‬
‫وجودة الخدمات المصرفية‬
‫يوض‪99‬ح نت‪99‬ائج اختب‪99‬ار (‪ )T‬للتع‪99‬رف على دالل‪99‬ة الف‪99‬روق لإلجاب‪99‬ات على فق‪99‬رات‬
‫‪90‬‬ ‫‪23‬‬
‫الفرض األول‬
‫يوض‪99‬ح نت‪99‬ائج اختب‪99‬ار (‪ )T‬للتع‪99‬رف على دالل‪99‬ة الف‪99‬روق لإلجاب‪99‬ات على فق‪99‬رات‬
‫‪91‬‬ ‫‪24‬‬
‫الفرض األول‬
‫يوض‪99 9 9‬ح ف‪99 9 9‬روض ذات دالل‪99 9 9‬ة احص‪99 9 9‬ائية م‪99 9 9‬ابين المص‪99 9 9‬رفين في اس‪99 9 9‬تخدامها‬
‫‪92‬‬ ‫‪25‬‬
‫لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت داخل المؤسسة المصرفية‬
‫يوضح فروض ذات داللة احصائية مابين المصرفين في رض‪99‬اء العمالء عن‬
‫‪93‬‬ ‫‪26‬‬
‫الخدمات االلكترونية المقدمة من قبلها‬

‫ح‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطـــــــــار العام للبحث‬

‫‪ 1.1‬المقدمة‬

‫لق ‪99‬د ع ‪99‬رف ع ‪99‬الم األعم ‪99‬ال والمص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة تح ‪99‬وًال نوعي ‪ً9‬ا غ ‪99‬ير من أبع ‪99‬اد وأه ‪99‬داف‬
‫اس ‪99‬تراتيجيات المص ‪99‬ارف في العق ‪99‬ود األخ ‪99‬يرة‪ ،‬وك ‪99‬ان ذل ‪99‬ك نتيج ‪99‬ة منطقي ‪99‬ة لث ‪99‬ورة التكنولوجي ‪99‬ات‬

‫‪1‬‬
‫الجديدة واألعالم واالتصاالت وعولمة األسواق المالية والمصارف التجارية‪ ،‬ولعل هذا م‪99‬ا أدى‬
‫بالمؤسسات المصرفية نحو تطوير أداء الوظائف والمتميزة‪.‬‬

‫والتي تلعب دورًا رئيسيًا في إحداث التغيرات الجذرية في شتى مج‪9‬االت الحي‪9‬اة اليومي‪9‬ة‬
‫بصفة عامة‪ ،‬وفي مجال األعمال االقتصادية والمصرفية بصفة خاصة‪.‬‬

‫ونظ‪99 9 9‬رًا للمنافس‪99 9 9‬ة الش‪99 9 9‬ديدة بين المص‪99 9 9‬ارف التجاري‪99 9 9‬ة ك‪99 9 9‬ان يجب أن ت‪99 9 9‬واكب التط‪99 9 9‬ور‬
‫التكنول‪99‬وجي المحي‪99‬ط به‪99‬ا‪ ،‬وال‪99‬ذي أدى إلى ظه‪99‬ور تغ‪99‬يرات جوهري‪99‬ة في طبيع‪99‬ة عم‪99‬ل المص‪99‬ارف‬
‫التجاري ‪99‬ة وخاص ‪99‬ة ب ‪99‬اإلنترنت‪ ،‬وال ‪99‬ذي أص ‪99‬بح يتم ‪99‬يز بخص ‪99‬ائص عدي ‪99‬دة ال تميزه ‪99‬ا عن التج ‪99‬ارة‬
‫التقليدية مما جعل التطوير والوعي عمًال للمصارف‪.‬‬

‫ويظه‪99‬ر ت‪99‬بي المص‪99‬ارف لتكنولوجي‪99‬ا واالتص‪99‬االت من خالل عرض‪99‬ها لخ‪99‬دمات مص‪99‬رفية‬

‫خاصة وااللكترونية منها نتيجة لمعرفتها للدور االستراتيجي الذي تحققه من وراء ذل‪99‬ك ومن ثم‬
‫فق‪99‬ط توص‪99‬لت إلى حاج‪99‬ة في وود تقني‪99‬ات حديث‪99‬ة تس‪99‬اعد المص‪99‬ارف على تط‪99‬وير أدائه‪99‬ا التج‪99‬اري‬

‫من خالل تحس ‪99‬ين ج ‪99‬ودة الخ ‪99‬دمات لتص ‪99‬بح المنافس ‪99‬ة كب ‪99‬يرة‪ ،‬وتع ‪99‬د التكنولوجي ‪99‬ا مفهومه ‪99‬ا واس ‪99‬عًا‬
‫ليش‪99‬مل أي نش‪99‬اط أو تع‪99‬امالت تجاري‪99‬ة لتحق‪99‬ق بين ط‪99‬رق متع‪99‬ددة ع‪99‬بر وس‪99‬ائل التكنولوجي‪99‬ا‪ ،‬حيث‬
‫يندرج تحت مفهوم أوسع هو االقتصاد‪( .‬عبدالمطلب‪ ،2010 ،‬ص‪)320‬‬

‫‪ 2.1‬مشكلة البحث‬

‫‪2‬‬
‫تعد التكنولوجيا هدف تسعى جميع المنظمات للوصول إليه وذلك عن طريق اكتساب العدي‪99‬د من‬
‫البرمجي‪99 9‬ات والش‪99 9‬بكات التص‪99 9‬ال والمعلوم‪99 9‬ات وتع‪99 9‬د المص‪99 9‬ارف التجاري‪99 9‬ة أح‪99 9‬د أهم المنظم‪99 9‬ات‬
‫المهتمة بتكنولوجيا المعلومات وذلك نظ‪9‬رًا لطبيع‪9‬ة العم‪9‬ل له‪9‬ذه المص‪9‬ارف ال‪9‬ذي جع‪9‬ل لزم‪9‬ا له‪9‬ذه‬
‫المصارف التجارية ضرورة البحث عن كل ما هو جديد من تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‬
‫من أج‪99‬ل مواكب‪99‬ة المنظم‪99‬ات المن‪99‬اظرة إليه‪99‬ا بالت‪99‬الي إن المش‪99‬كلة البحث يمكن طرحه‪99‬ا في الس‪99‬ؤال‬
‫م‪99‬ا ه‪99‬و األث‪99‬ر ال‪99‬ذي تلعب‪99‬ه تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات واالتص‪99‬االت في تحس‪99‬ين األداء وتحقي‪99‬ق رض‪99‬ى‬
‫العمالء؟‬

‫وتدرج تحت هذه اإلشكالية الرئيسية مجموعة من التساؤالت الفرعية وهي‪:‬‬

‫هل المصارف التجارية تبين مفهوم تكنلوجيا المعلومات واالتصال داخليًا؟‬

‫ه‪99 9‬ل توج‪99 9‬د عالق ‪99 9‬ة بين رض ‪99 9‬ا العمي‪99 9‬ل عن الخدم‪99 9‬ة المقدم‪99 9‬ة من قب‪99 9‬ل المص ‪99 9‬ارف وباس‪99 9‬تخدامها‬
‫لتكنولوجيا المعلومات واالتصال؟‬

‫‪ 3.1‬أهداف البحث‬

‫التع‪99 9‬رف على األث‪99 9‬ر ال‪99 9‬ذي تق‪99 9‬وم ب‪99 9‬ه تكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات في تحس‪99 9‬ين األداء وتحقي‪99 9‬ق‬ ‫‪.1‬‬
‫رضى العمالء‪.‬‬
‫التعرف على محددات الرضا لدى العمالء المصارف التجارية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التع ‪99‬رف على كيفي ‪99‬ة ال ‪99‬تي يتم من خالله ‪99‬ا تحقي ‪99‬ق مس ‪99‬تويات عالي ‪99‬ة من أداء المص ‪99‬ارف‬ ‫‪.3‬‬
‫التجارية‪.‬‬

‫‪ 4.1‬أهمية البحث‬
‫‪ .1‬أهمية البحث بالنسبة للعلم‬
‫يسهم البحث في إضافة بحوث جديدة للمكتبة العلمية وإ عطاء المزيد من المعلومات‬
‫العلمية للمتخصصين في هذا المجال‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ .2‬أهمية البحث بالنسبة للمجتمع‬
‫توضيح أهمية البحث للعلم بأنه دراسة جديدة في المجال بحيث أنه ال يوجد تركيز‬
‫كبير على هذا الموضوع بحيث يمثل الموضوع إضافة علمية جديدة‪.‬‬

‫‪ .3‬أهمية البحث بالنسبة للباحثين‬

‫يزي ‪99‬د الب ‪99‬احثين معرف ‪99‬ة جدي ‪99‬دة في أث ‪99‬ر التكنولوجي ‪99‬ا على أداء المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة وم ‪99‬دى رض ‪99‬ا‬
‫العمالء‪.‬‬

‫‪ 5.1‬فرضيات البحث‬

‫ال يوج‪99‬د اث‪99‬ر معن‪99‬وي ذو دالل‪99‬ة احص‪99‬ائية بين تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات وتحقي‪99‬ق أراء العمالء‬ ‫‪.1‬‬
‫من قبل مصرف الجمهورية‪.‬‬
‫ال يوجد اثر معنوي ذو داللة احص‪9‬ائية بين تكنولوجي‪9‬ا المعلوم‪9‬ات وتحقي‪9‬ق أراء العمالء من‬ ‫‪.2‬‬
‫قبل مصرف الوحدة‪.‬‬
‫ال توج ‪99 9‬د ف ‪99 9‬روض ذات دالل ‪99 9‬ة احص ‪99 9‬ائية م ‪99 9‬ا بين المص ‪99 9‬رفين في اس ‪99 9‬تخدامها لتكنولوجي ‪99 9‬ا‬ ‫‪.3‬‬
‫المعلومات واالتصاالت داخل المؤسسة المصرفية‬
‫ال توج‪99‬د ف‪99‬روض ذات دالل‪99‬ة احص‪99‬ائية م‪99‬ا بين المص‪99‬رفين في رض‪99‬اء العمالء عن الخ‪99‬دمات‬ ‫‪.4‬‬
‫االلكترونية المقدمة من قبلها‪.‬‬

‫‪ 6.1‬الحدود البحث‬

‫الحدود الزمنية‪ :‬تتمثل الحدود الزمنية للبحث في الفترة الدراسة ‪2024/2025‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الحدود المكانية‪ :‬وتتمثل في كل من مصرف الجمهورية‪ ،‬ومصرف الوحدة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪ 7.1‬الدراسات السابقة‬

‫دراسة نجاة عامر أبوغالية‬ ‫‪.1‬‬

‫ك ‪99 9‬ان عن ‪99 9‬وان الدراس ‪99 9‬ة " اس ‪99 9‬تخدام تكنولوجي ‪99 9‬ا المعلوم ‪99 9‬ات في المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة الليبي ‪99 9‬ة‬
‫والتونس ‪99‬ية " وك ‪99‬انت مش ‪99‬كلة الدراس ‪99‬ة تت ‪99‬ألف من ش ‪99‬قين الش ‪99‬ق االول‪ :‬ع ‪99‬دم ت ‪99‬وافر الك ‪99‬ادر ال ‪99‬ذي‬
‫يس‪99‬تطيع التعام‪99‬ل م‪99‬ع ه‪99‬ذه التقني‪99‬ة بش‪99‬كل فع‪99‬ال والش‪99‬ق الث‪99‬اني‪ :‬ه‪99‬و ض‪99‬عف اس‪99‬تخدام التقني‪99‬ات حيث‬

‫‪4‬‬
‫(نجاة عامر ابوغالية‪– 2003 ,‬‬ ‫الزالت حالي ‪99‬ا تس ‪99‬تخدم تقني ‪99‬ة المعلوم ‪99‬ات في االعم ‪99‬ال الروتيني ‪99‬ة فق ‪99‬ط‪.‬‬
‫‪)2004‬‬

‫وقد اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وأعتمد الباحث في جم‪99‬ع البيان‪99‬ات على ص‪99‬حيفة‬
‫االستبيان وكذلك االستعانة بالكتب والمراجع والمجالت والدوريات في هذا المجال‪.‬‬

‫ولق‪9‬د توص‪9‬لت الدراس‪9‬ة على نت‪9‬ائج اهمه‪9‬ا وج‪9‬ود مخط‪9‬ط اس‪9‬تراتيجي إلدخ‪9‬ال تقني‪9‬ة المعلوم‪9‬ات‬
‫في المصارف الليبية‪.‬‬

‫وأوصت الباحثة بالعديد من التوصيات اهمها‪:‬‬

‫االسراع في تطبيق المخططات الموضوعية بدال من وجودها حبر على ورق‪.‬‬

‫دراسة عبد السالم علي رمضان‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫وك‪99‬ان عن‪99‬وان الدراس‪99‬ة "اث‪99‬ر اس‪99‬تخدام تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات على ج‪99‬ودة الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية"‬
‫وتتمث‪99 9‬ل مش‪99 9‬كلة الدراس‪99 9‬ة في ت‪99 9‬دني ج‪99 9‬ودة الخ‪99 9‬دمات المص‪99 9‬رفية ال‪99 9‬تي تق‪99 9‬دمها المص‪99 9‬ارف مح‪99 9‬ل‬
‫الدراس‪99‬ة وق‪99‬د أتب‪99‬ع الب‪99‬احث في ه‪99‬ذه الدراس‪99‬ة المنهج الوص‪99‬في التحليلي أم‪99‬ا اس‪99‬لوب جم‪99‬ع البيان‪99‬ات‬
‫فق ‪99‬د اعتم ‪99‬د على ص ‪99‬حيفة االس ‪99‬تبيان والكتب والدراس ‪99‬ات الس ‪99‬ابقة والمجالت العلمي ‪99‬ة ذات الص ‪99‬لة‬
‫بالدراسة‪.‬‬

‫واهم النت‪999‬ائج ال‪999‬تي توص‪99 9‬لت إليه‪999‬ا الدراس‪999‬ة أن هن‪999‬اك عالق‪99 9‬ة طردي ‪99‬ة بين التقني ‪99‬ة المص‪99 9‬رفية‬
‫الحديث‪99‬ة وج‪99‬ودة الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية إذ وج‪99‬د أن المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة تفتق‪9‬ر على اس‪99‬تخدام للتقني‪99‬ة‬
‫مقارن‪99‬ة بالمص‪99‬ارف الخاص‪99‬ة وال‪99‬تي أث‪99‬رت ب‪99‬دورها على الخ‪99‬دمات ال‪99‬تي يق‪99‬دمها مص‪99‬رف االم‪99‬ة‪.‬‬
‫(عبدالسالم علي‪)2002-2001 ,‬‬

‫‪5‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫اإلطـــــــــار النظري‬

‫‪ 1.2‬تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‬

‫مقدمة‬

‫‪6‬‬
‫تعد تكنولوجيا المعلومات بأدواتها المتطورة ذات أهمية بالغ‪99‬ة فلم ي‪99‬ؤثر ش‪99‬يء في الحي‪99‬اة‬
‫اإلنس‪99‬انية من‪99‬ذ الث‪99‬ورة الص‪99‬ناعية مثلم‪99‬ا اث‪99‬رت فيه‪99‬ا تكنولوجيـا المعلومـات والتـي اص‪99‬بحت الغ‪99‬نى‬
‫عنه‪99 9‬ا في حي‪99 9‬اة الش‪99 9‬عوب والمؤسس‪99 9‬ات وال‪99 9‬دول‪ ،‬فم‪99 9‬ا يش‪99 9‬هده الع‪99 9‬الم من تح‪99 9‬ول تق‪99 9‬ني متس‪99 9‬ارع‬
‫والتط‪99‬ورات المتالحق‪99‬ة في مج‪99‬ال أجه‪99‬زة الحاس‪99‬وب والبرمجي‪99‬ات وأجهـزة االتص‪99‬االت ووس‪99‬ائلها‬
‫وهذا الكم الهائل من المعلومات الذي ينمو وينتقل بسهولة ويـسر م‪99‬ا بين دول الع‪99‬الم األم‪99‬ر ال‪99‬ذي‬
‫جع‪99‬ل من تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات وس‪99‬يلة مهم‪99‬ة في منظمـات االعم‪99‬ال الحديث‪99‬ة واص‪99‬بح يتطلب من‬
‫المنظمات على اختالف انواعها وأحجامها مواكبـة هذا التقدم التقني الهائ‪9‬ل اذا ك‪9‬ان ه‪9‬دفها البق‪9‬اء‬
‫في بيئة المنافسة فلقد دخل العـالم عـصرًا متطورًا ليس له حدود تؤدي فيه تكنولوجيا المعلومات‬
‫دور األعمدة الحاملة لهذا التقـدم الذي اصبح عالمة مميزة لهذا العصر‪.‬‬

‫‪ 1.1.2‬تكنولوجيا المعلومات‬

‫‪ 1.1.2‬تعريف تكنولوجيا المعلومات‬

‫هناك عدة تعريفات لتكنولوجيا المعلومات ومن أهمها‪:‬‬

‫ع‪99 9‬رفت تكنولوجي‪99 9‬ا المعلومـات بانهـا (كافـة أنـواع البرمجي‪99 9‬ات واألجه‪99 9‬زة والمع‪99 9‬دات المتعلق‪99 9‬ة‬
‫بالحس ‪99‬اب واألتـصال سـواء أكـان حاسـوبًا شخص ‪99‬يًا أو هاتف‪ً9 9‬ا أو عن طريـق نظـم المعلومـات‬
‫االداريـة)‪.‬‬

‫أم ‪99 9‬ا (بره ‪99 9‬ان) فلق‪99 9‬د ع‪99 9‬رف تكنولوجي ‪99 9‬ا المعلوم ‪99 9‬ات بانهـا (ليـست سـوى أدوات أو وس ‪99 9‬ائل يتم‬
‫اس‪99‬تخدامها في مج‪99‬ال معين لتحقي‪99‬ق اه‪99‬داف معين‪99‬ة‪ ،‬وان اس‪99‬تخدام التكنولوجي‪99‬ا ه‪99‬و وس‪99‬يلة أو اداة‬
‫وليس هدفًا بحد ذاته (برهان – ‪ ، 1989‬ص‪)209‬‬

‫كما عرفت تكنولوجيا المعلومات بانهـا "مـصطلح يستخدم لوصف مدى المنتجات واألنظمة ال‪99‬تي‬
‫تعالج المعلومات وتديرها وتولدها وذلـك باستخدام تكنولوجيا الحاسوب واالتصاالت‪.‬‬

‫‪ 2.1.1.2‬مفهوم المعلومات‬

‫‪7‬‬
‫لق‪99‬د اختل‪99‬ط مص‪99‬طلح المعلوم‪99‬ات بمف‪99‬اهيم وكلم‪99‬ات أخ‪99‬رى كالبيان‪99‬ات والمعرف‪99‬ة‪ ،‬وه‪99‬ذا ال‬
‫يعنى ع‪9‬دم وج‪9‬ود عالق‪9‬ة بين ه‪9‬ذه المص‪99‬طلحات‪ ،‬إنم‪9‬ا توج‪9‬د عالق‪99‬ة وعالق‪9‬ة وثيق‪9‬ة وطي‪9‬دة‪ ،‬وي‪9‬رى‬
‫الباحث أن هذه المصطلحات كًال منها يكم‪99‬ل اآلخ‪99‬ر‪ ،‬فالبيان‪99‬ات تنتج لن‪99‬ا المعلوم‪99‬ات‪ ،‬والمعلوم‪99‬ات‬
‫بدورها تنتج لنا المعرفة‪ ،‬وسوف نستعرض مجموعة تعريفات لهذه المصلحات ‪.‬‬

‫البيانات ‪: Data‬‬ ‫‪.1‬‬

‫البيان‪9‬ات هي مجموع‪9‬ة األرق‪99‬ام أو الح‪9‬روف أو الرم‪9‬وز أو الكلم‪9‬ات القابل‪9‬ة للمعالج‪9‬ة بواس‪9‬طة‬

‫الحاسب اآللي‪ .‬بعبارة أخ‪9‬رى البيان‪9‬ات هي الم‪9‬ادة الخ‪9‬ام ال‪9‬تي تس‪9‬تقى منه‪9‬ا المعلوم‪9‬ات ‪( .‬محم‪9‬ود‬
‫علم الدين‪ ،1990 ،‬ص‪)7‬‬

‫تعريف آخر ‪:‬‬

‫هي الحق ‪99‬ائق أو المش ‪99‬اهدات أو القياس ‪99‬ات ال ‪99‬تي ق ‪99‬د تك ‪99‬ون على ص ‪99‬ورة أرق ‪99‬ام أو ح ‪99‬روف أو‬
‫رم ‪99‬وز أو أي أش ‪99‬كال خاص ‪99‬ة ‪ ..‬وتص ‪99‬ف فك ‪99‬رة أو موض ‪99‬وع أو ح ‪99‬دث أو ه ‪99‬دف أو أي ‪99‬ة حق ‪99‬ائق‬
‫أخ ‪99‬رى ـ كم ‪99‬واد خ ‪99‬ام غ ‪99‬ير مرتب ‪99‬ة أو مقوم ‪99‬ة أو مفس ‪99‬رة أو غ ‪99‬ير مع ‪99‬دة لالس ‪99‬تخدام إذا م ‪99‬ا ق ‪99‬ومت‬
‫وفسرت ونظمت ورتبت (أي عولجت وتم تشغيلها أو تناولها أو معالجته‪99‬ا) أص‪99‬بح له‪99‬ا مض‪99‬مون‬
‫ذا معنى يؤثر في االتجاه ورد الفعل والس‪9‬لوك ‪ ..‬أنه‪9‬ا في ه‪9‬ذه الحال‪9‬ة تص‪9‬بح معلوم‪9‬ات‪( .‬ش‪9‬وقى‬
‫سالم‪ ،2001 ،‬ص‪)40‬‬

‫‪ 2‬ـ المعلومات ‪: Information‬‬

‫المعلوم ‪99‬ات من المص ‪99‬طلحات ال ‪99‬تي تك ‪99‬اد تفق‪99‬د وزنه ‪99‬ا ال ‪99‬داللي من ك ‪99‬ثرة االس ‪99‬تعمال وهى من‬
‫الكلم‪99‬ات المراوغ‪99‬ة ص‪99‬عبة الم‪99‬راس حيث أن جمي‪99‬ع التعريف‪99‬ات ال‪99‬تي ذك‪99‬رت في المعلوم‪99‬ات تع‪99‬بر‬
‫بش‪99‬كل كب‪99‬ير عن آراء ووجه‪99‬ات نظ‪99‬ر أص‪99‬حابها‪ ،‬وه‪99‬ذه التعريف‪99‬ات ق‪99‬د تك‪99‬ون مقبول‪99‬ة عن‪99‬د بعض‬
‫التخصص‪99 9 9‬ات ومرفوض‪99 9 9‬ة عن‪99 9 9‬د البعض اآلخ‪99 9 9‬ر‪ ،‬وتم تق‪99 9 9‬دير تعريف‪99 9 9‬ات المعلوم‪99 9 9‬ات ح‪99 9 9‬تى اآلن‬
‫بـ ‪ 400‬تعريف وسوف نحاول توضيح مجموعة من هذه التعريفات كما يلى ‪:‬‬

‫أ ـ المعلومات لغويا ‪:‬‬

‫‪8‬‬
‫المعلوم‪99 9‬ات من حيث م‪99 9‬دلولها اللغ‪99 9‬وي مش‪99 9‬تقة من الم‪99 9‬ادة اللغوي‪99 9‬ة (علم)‪ ،‬وهى م‪99 9‬ادة غني‪99 9‬ة‬
‫ب‪9‬الكثير من المع‪9‬اني ك‪9‬العلم واإلحاط‪9‬ة بب‪9‬واطن األم‪9‬ور وال‪9‬وعى‪ ،‬واإلدراك‪ ،‬واليقين‪ ،‬واإلرش‪9‬اد‪،‬‬
‫واإلعالم‪ ،‬والش‪99‬هرة‪ ،‬والتم‪99‬يز‪ ،‬والتيس‪99‬ير‪ ،‬وتحدي‪99‬د المع‪99‬الم‪ ،‬والمعرف‪99‬ة‪ ،‬والتعليم‪ ،‬والتعلم‪ ،‬والدراي‪99‬ة‬
‫… إلى آخر ذلك من المعاني المتصلة بوظ‪99‬ائف العق‪99‬ل‪ ،‬و‪ Information‬هي المقاب‪99‬ل اإلنجل‪99‬يزي‬
‫لكلمة معلومات‪ ،‬وه‪9‬ذه الكلم‪9‬ة االنجليزي‪9‬ة مش‪9‬تقة من الالتيني‪9‬ة ‪ Informatio‬ال‪9‬تي ك‪9‬انت تع‪9‬نى في‬
‫األصل عملية االتصال أو ما يتم إيصاله أو تلقيه‪( .‬أحمد فرج‪ ،2007 ،‬ص‪)3‬‬

‫ب ـ المعلومات إصطالحًا ‪:‬‬

‫والمصطلح هو ما اصطلح علي‪9‬ه الق‪9‬وم‪ ،‬وغالب‪ً9‬ا تتمث‪9‬ل التعريف‪9‬ات االص‪9‬طالحية فيم‪9‬ا ورد في‬
‫مع ‪99‬اجم وموس ‪99‬وعات التخص ‪99‬ص‪ ،‬وفيم ‪99‬ا يلى بعض تعريف ‪99‬ات المعلوم ‪99‬ات كم ‪99‬ا وردت في بعض‬
‫المعاجم والموسوعات ‪:‬‬

‫تعري ‪99 9 9‬ف المعلوم ‪99 9 9‬ات وفق ‪99 9 9‬ا للمعجم الموس ‪99 9 9‬وعي لمص ‪99 9 9‬طلحات المكتب ‪99 9 9‬ات والمعلوم ‪99 9 9‬ات ‪:‬‬
‫‪1‬ـ البيان ‪99 9‬ات ال ‪99 9‬تي تمت معالجته ‪99 9‬ا لتحقي ‪99 9‬ق ه ‪99 9‬دف معين أو الس ‪99 9‬تعمال مح ‪99 9‬دد‪ ،‬ألغ ‪99 9‬راض اتخ ‪99 9‬اذ‬
‫القرارات‪ ،‬أي البيانات التي أصبح لها قيمة بع‪9‬د تحليله‪9‬ا‪ ،‬أو تفس‪9‬يرها‪ ،‬أو تجميعه‪9‬ا في ش‪9‬كل ذي‬
‫مع‪9‬نى والى يمكن ت‪9‬داولها وتس‪9‬جيلها ونش‪9‬رها وتوزيعه‪9‬ا في ص‪99‬ورة رس‪9‬مية أو غ‪9‬ير رس‪9‬مية وفى‬
‫أي شكل ‪( .‬شوقى سالم‪ ،2001 ،‬ص‪)44‬‬

‫‪2‬ـ المقومات الجوهرية في أي نظام للتحكم‪.‬‬

‫‪3‬ـ المفهوم المتصل بالبيانات نتيجة لتجميعها وتناولها ‪.‬‬

‫‪4‬ـ بيانات مجهزة ومقيمة خاصة إذا تم استيفاؤها من مجموعة من الوثائق أو األشكال ‪.‬‬

‫‪ 3.1.1.2‬خصائص المعلومات‬

‫أن مخرج‪99 9‬ات النظ‪99 9‬ام لن تعت‪99 9‬بر معلوم‪99 9‬ات إال إذا ك‪99 9‬انت ذات مع‪99 9‬نى (مفي‪99 9‬د) لمس‪99 9‬تخدم ه‪99 9‬ذه‬
‫المخرج‪99‬ات‪ ،‬وال ش‪99‬ك أن درج‪99‬ة الفائ‪99‬دة أو اإلف‪99‬ادة ال‪99‬تي س‪99‬تعود على متخ‪99‬ذ الق‪99‬رار من اس‪99‬تخدامه‬
‫للمعلوم‪99‬ات‪ ،‬س‪99‬تتوقف على مق‪99‬دار اإلض‪99‬افة إلى معرفت‪99‬ه باألس‪99‬لوب وال‪99‬وقت المالئمين‪ ،‬بم‪99‬ا ي‪99‬ؤثر‬
‫على سلوكه ويس‪9‬اعده في اتخ‪9‬اذ الق‪9‬رار‪ .‬وح‪9‬تى يمكن تض‪9‬اف المعلوم‪9‬ات إلى معرف‪9‬ة مس‪9‬تخدميها‬

‫‪9‬‬
‫باألس‪99‬لوب وال‪99‬وقت المالئمين‪ ،‬ال ب‪99‬د وأن تت‪99‬وافر فيه‪99‬ا بعض الخص‪99‬ائص نناقش‪99‬ها باختص‪99‬ار فيم‪99‬ا‬
‫يلي‪:‬‬

‫أ – المالءم‪99‬ة‪ :‬تعت‪99‬بر المالءم‪99‬ة المعي‪99‬ار األص‪99‬لي لقيم‪99‬ة المعلوم‪99‬ات‪ ،‬حيث تتالءم المعلوم‪99‬ات‬
‫م‪99 9 9‬ع الغ‪99 9 9‬رض ال‪99 9 9‬ذي أع‪99 9 9‬دت من أجل‪99 9 9‬ه‪ ،‬ويمكن الحكم على م‪99 9 9‬دى المالءم‪99 9 9‬ة أو ع‪99 9 9‬دم مالءم‪99 9 9‬ة‬
‫المعلومات‪ ،‬بكيفية تأثير هذه األخيرة على س‪9‬لوك مس‪9‬تخدميها‪ ،‬وهن‪9‬اك عوام‪9‬ل أخ‪9‬رى ت‪9‬ؤثر على‬
‫درجة مالءمة المعلوم‪9‬ات‪ ،‬حيث أن تقري‪9‬ر مس‪9‬توى المالءم‪9‬ة يتوق‪9‬ف في ج‪9‬انب آخ‪9‬ر على ح‪9‬دود‬
‫اإلدراك‪ )cognitive limits( ،‬لمتخذ القرار‪.‬‬

‫فالمعلوم‪99‬ات المالئم‪99‬ة هي تل‪99‬ك ال‪99‬تي س‪99‬تؤثر على س‪99‬لوك متخ‪99‬ذ الق‪99‬رار‪ ،‬وتجعل‪99‬ه يعطي ق‪99‬رارا‬
‫يختل ‪99 9‬ف عن ذل ‪99 9‬ك الق ‪99 9‬رار ال ‪99 9‬ذي ك ‪99 9‬ان يمكن اتخ ‪99 9‬اذه في حال ‪99 9‬ة غي ‪99 9‬اب ه ‪99 9‬ذه المعلوم ‪99 9‬ات‪ ،‬فمثال‪:‬‬
‫المعلومات التي تساعد في اتخاذ قرار لشراء سيارة فرنسية لن تك‪99‬ون مالئم‪99‬ة إذا ك‪99‬ان المطل‪99‬وب‬
‫شراء سيارة يا بانية‪.‬‬

‫ب – الموضوعية‪ :‬وه‪9‬و أن تتص‪99‬ف المعلوم‪9‬ات بع‪9‬دم التح‪9‬يز‪ ،‬وإ مكاني‪9‬ة التحق‪9‬ق من س‪9‬المتها‬
‫وصحتها وسالمة مضمونها‪ ،‬ويتطلب األم‪99‬ر للوص‪99‬ول إلى الموض‪99‬وعية‪ ،‬ت‪99‬وافر ثالث خص‪99‬ائص‬
‫هي‪:‬‬

‫‪ – 1‬إمكاني ‪99 9‬ة التحق ‪99 9‬ق (‪ : )verifiability‬ويقص ‪99 9‬د ب ‪99 9‬ذلك ت ‪99 9‬وفر مس ‪99 9‬تندات دال ‪99 9‬ة على ص ‪99 9‬حة‬
‫المعلومات وإ مكانية الرجوع لهذه المستندات بشكل منظم‪ ،‬للتحقق من صحة هذه المعلوم‪99‬ات في‬
‫أي وقت‪.‬‬

‫‪ – 2‬ص‪99‬دق التعب‪99‬ير (‪ : )representational fair fullness‬ويقص‪99‬د ب‪99‬ذلك أن المعلوم‪99‬ات‬

‫يجب أن تعت‪99 9‬بر بش‪99 9‬كل ص‪99 9‬ادق على مض‪99 9‬مونها كم‪99 9‬ا ه‪99 9‬و الح‪99 9‬ال في المحاس‪99 9‬بة مثال‪ :‬ف‪99 9‬إن تق‪99 9‬ييم‬
‫األصول الثابتة قد يقاس باس‪9‬تخدام طريق‪9‬ة القس‪9‬ط الث‪9‬ابت لم‪9‬دة ‪( 20‬عش‪9‬رين ) عام‪9‬ا‪ ،‬دون تحدي‪9‬د‬
‫قيمة النفاية‪ ،‬فهذه الحالة تت‪9‬وفر به‪9‬ا إمكاني‪9‬ة التحق‪9‬ق‪ ،‬إال أنه‪9‬ا ال تعّب ر بص‪99‬دق عن القيم‪9‬ة الحقيقي‪9‬ة‬
‫لألصول الثابتة لصعوبة التصديق أن القيمة االقتص‪99‬ادية لمث‪99‬ل ه‪99‬ذه األص‪99‬ول أص‪99‬بحت(‪ )0‬ص‪99‬فرا‬
‫فجأة ‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫‪ – 3‬الحي‪99‬اد (‪:)neutrality‬بمع‪99‬نى أع‪99‬داد المعلوم‪99‬ات بش‪99‬كل محاي‪99‬د‪ ،‬وليس بغ‪99‬رض إظهاره‪99‬ا‬
‫بشكل يتالءم مع أحد األطراف المستخدمة للمعلومات‪.‬‬

‫ج – الوقتي‪99 9‬ة‪ :‬بمع‪99 9‬نى تق‪99 9‬ديم المعلوم‪99 9‬ات في ال‪99 9‬وقت المناس‪99 9‬ب‪ ،‬بحيث تك‪99 9‬ون مت‪99 9‬وافرة وقت‬
‫الحاج‪99‬ة إليه‪99‬ا ح‪99‬تى تك‪99‬ون مفي‪99‬دة وم‪99‬ؤثرة‪ ،‬وبطبيع‪99‬ة الح‪99‬ال‪ ،‬لن تك‪99‬ون للمعلوم‪99‬ات المقّد م‪99‬ة لمتخ‪99‬ذ‬
‫القرارات مت‪9‬أخرة ج‪9‬دا عن موع‪9‬دها‪ ،‬أّي قيم‪9‬ة أو ت‪9‬أثير على س‪9‬لوكه مهم‪9‬ا ك‪9‬انت درج‪9‬ة أهميته‪9‬ا‪،‬‬
‫وحيويتها لهذا القرار‪ ،‬فمثال المعلومات المالئمة جدا على الس‪9‬يارات الياباني‪9‬ة لن تك‪9‬ون مفي‪9‬دة إذا‬
‫قدمت بعد أن تكون عملية الشراء قد تمت بالفعل‪.‬‬

‫د – الس ‪99‬هولة والوض ‪99‬وح‪ :‬بمع ‪99‬نى أن تك ‪99‬ون المعلوم ‪99‬ات واض ‪99‬حة ومفهوم ‪99‬ة لمس ‪99‬تخدمها‪ ،‬فال‬
‫يجب أن تتض ‪99‬من المعلوم ‪99‬ات أي ألف ‪99‬اظ‪ ،‬أو رم ‪99‬وز‪ ،‬أو مص ‪99‬طلحات‪ ،‬أو تعب ‪99‬يرات رياض ‪99‬ية‪ ،‬أو‬
‫معادالت غير معروفة‪ ،‬فال يستطيع مستخدم هذه المعلومات أن يفهمها‪.‬‬

‫فالمعلوم ‪99‬ات الغامض ‪99‬ة غ‪99‬ير مفهوم ‪99‬ة لن تك ‪99‬ون له ‪99‬ا أي قيم ‪99‬ة‪ ،‬ح ‪99‬تى ول ‪99‬و ك ‪99‬انت مالئم ‪99‬ة‪ ،‬وتّم‬
‫تق ‪99 9‬ديمها في ال ‪99 9‬وقت المناس ‪99 9‬ب لمتخ ‪99 9‬ذ الق ‪99 9‬رار‪ ،‬فمثال تق ‪99 9‬ديم معلوم ‪99 9‬ات عن س ‪99 9‬يارات باس ‪99 9‬تخدام‬
‫مص ‪99‬طلحات فني ‪99‬ة ألج ‪99‬زاء الس ‪99‬يارة ون ‪99‬وع الص ‪99‬لب المس ‪99‬تخدم في ص ‪99‬ناعة جس ‪99‬م الس ‪99‬يارة‪ ،‬ون ‪99‬وع‬
‫المطاط المستخدم في صناعة إطارات السيارة‪ ،‬لن تكون معلومات مفهومة للمستهلك العادي‪.‬‬

‫هـ – الص‪99‬حة والدق‪99‬ة‪ :‬يقص‪99‬د بالمعلوم‪99‬ات الص‪99‬حيحة أن تك‪99‬ون معلوم‪99‬ات حقيقي‪99‬ة عن الش‪99‬يء‬
‫ال ‪99‬ذي تعّب ر عن ‪99‬ه‪ ،‬ودقيق ‪99‬ة‪ ،‬بمع ‪99‬نى ع ‪99‬دم وج ‪99‬ود أخط ‪99‬اء أثن ‪99‬اء إنت ‪99‬اج‪ ،‬وتجمي ‪99‬ع وتقري ‪99‬ر عن ه ‪99‬ذه‬
‫المعلوم‪999‬ات‪ ،‬فمثال في حال‪999‬ة التقري‪999‬ر عن قيم المبيع‪999‬ات لك ‪99‬ل منف ‪99‬ذ من مناف ‪99‬ذ التوزي ‪99‬ع‪ ،‬يجب أن‬
‫تكون أوال المعلومات (صحيحة)‪ ،‬بمعنى أن تكون قد حدثت بالفعل عمليات بيع بالقدر ال‪99‬ذي يتم‬
‫التقرير عنه‪ ،‬كما يجب أن تكون المعلوم‪99‬ات (دقيق‪9‬ة)‪ ،‬بمع‪99‬نى أن تك‪99‬ون خالي‪99‬ة من أي أخط‪99‬اء في‬
‫العملي ‪99‬ات الحس ‪99‬ابية أو وض ‪99‬ع مبيع ‪99‬ات منف ‪99‬ذ توزي ‪99‬ع معين أم ‪99‬ام منف ‪99‬ذ توزي ‪99‬ع آخ ‪99‬ر‪( .‬علي السلمي‪,‬‬
‫‪ ،1996‬ص‪)20‬‬

‫فالمعلوم ‪99‬ات غ ‪99‬ير الص ‪99‬حيحة‪ ،‬وغ ‪99‬ير الدقيق ‪99‬ة س ‪99‬تعطي نت ‪99‬ائج عكس ‪99‬ية أي س ‪99‬تكون معلوم ‪99‬ات‬
‫ضارة غير مفيدة‪ ،‬حتى ولو كانت مالئمة‪ ،‬ووقتية ومفهومة لمستخدمها‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫و – الش ‪99‬مول‪ :‬بمع ‪99‬نى أن تك ‪99‬ون المعلوم ‪99‬ات المقدم ‪99‬ة معلوم ‪99‬ات كامل ‪99‬ة‪ ،‬تغطي كاف ‪99‬ة ج ‪99‬وانب‬
‫اهتمامات مستخدمها‪ ،‬أو جوانب المشكلة المراد أن يتخ‪9‬ذ بش‪9‬أنها ق‪9‬رار‪ ،‬كم‪9‬ا يجب أن تك‪9‬ون ه‪9‬ذه‬
‫المعلوم ‪99 9‬ات في ش ‪99 9‬كلها النه ‪99 9‬ائي‪ ،‬بمع ‪99 9‬نى أن ال يض ‪99 9‬طر مس ‪99 9‬تخدمها إلى إج ‪99 9‬راء بعض عملي ‪99 9‬ات‬
‫التش ‪99‬غيل اإلض ‪99‬افية ح ‪99‬تى يحص ‪99‬ل على معلوم ‪99‬ات مطلوب ‪99‬ة‪ ،‬فمثًال‪ :‬ق ‪99‬د ال يتض ‪99‬من التقري ‪99‬ر المق ‪ّ9‬د م‬
‫لمدير المبيعات عن الرقم اإلجمالي لمبيعات األس‪9‬بوع‪ :‬رقم المبيع‪9‬ات الخ‪9‬اص بمنف‪9‬ذ أو أك‪9‬ثر من‬
‫منافذ التوزيع‪ ،‬مما يضطره للسؤال عن أرق‪9‬ام بي‪9‬ع ه‪9‬ذه المناف‪9‬ذ ال‪9‬تي لم تظه‪9‬ر في التقري‪9‬ر نفس‪9‬ه‪،‬‬
‫وفي بعض الح ‪99‬االت يتض ‪99‬من التقري ‪99‬ر أرق ‪99‬ام المبيع ‪99‬ات لك ‪99‬ل مناف ‪99‬ذ التوزي ‪99‬ع‪ ،‬ولكن غ ‪99‬ير مص ‪99‬نفة‬
‫وغير متجمعة في رقم إجمالي واحد‪ ،‬مما يضطر مدير المبيعات إلى تصنيفها ثم تجميع األرقام‬
‫للحصول على المعلومة المطلوبة‪.‬‬

‫وال ش‪ّ9‬ك أن المعلوم‪9‬ات غ‪9‬ير الكامل‪9‬ة‪ ،‬من حيث المض‪9‬مون ومن حيث التش‪9‬غيل‪ ،‬س‪9‬تؤّثر س‪9‬لبًا‬
‫على مدى االستفادة لمّتخذ القرار من هذه المعلومات‪.‬‬

‫ي – القبول‪ :‬بمع‪9‬نى أن تق‪9‬دم المعلوم‪9‬ات في الص‪9‬ورة‪ ،‬أو بالوس‪9‬يلة ال‪9‬تي يقبله‪9‬ا مس‪9‬تخدم ه‪9‬ذه‬
‫المعلوم ‪99 9 9 9‬ات‪ ،‬من حيث الش ‪99 9 9 9‬كل ومن حيث المض ‪99 9 9 9‬مون‪ ،‬فمن حيث الش ‪99 9 9 9‬كل‪ ،‬يمكن أن تك ‪99 9 9 9‬ون‬
‫المعلوم ‪99‬ات في ش ‪99‬كل تقري ‪99‬ر مكت ‪99‬وب بلغ ‪99‬ة س ‪99‬هلة وواض ‪99‬حة ومفهوم ‪99‬ة‪ ،‬أو في ش ‪99‬كل ج ‪99‬داول‪ ،‬أو‬
‫إحصائيات‪ ،‬أو رسومات بيانية‪ ،‬وما إلى ذلك‪ .‬أما من حيث المضمون فيتعل‪9‬ق بدرج‪9‬ة التفاص‪99‬يل‬
‫المطلوب‪99‬ة‪ ،‬فال تك‪99‬ون مختص‪99‬رة في أك‪99‬ثر من الالزم‪ ،‬مم‪99‬ا ق‪99‬د يفق‪99‬دها معناه‪99‬ا‪ ،‬وال تك‪99‬ون مفص‪99‬لة‬
‫ب‪99‬أكثر من الالزم‪ ،‬مم‪99‬ا ق‪99‬د ي‪99‬ؤدي إلى س‪99‬رعة مل‪99‬ل المس‪99‬تخدم‪ ،‬وبالت‪99‬الي ع‪99‬دم قدرت‪99‬ه على الترك‪99‬يز‬
‫للحصول على المعلومة المطلوبة‪.‬‬

‫فالمعلوم‪99‬ات المفي‪99‬دة‪ ،‬هي تل‪99‬ك ال‪99‬تي تتص‪99‬ف بالمالءم‪99‬ة‪ ،‬والموض‪99‬وعية‪ ،‬والوقتي‪99‬ة والوض‪99‬وح‪،‬‬
‫والصحة‪ ،‬والدقة‪ ،‬والشمول‪ ،‬والقبول‪ ،‬في طريقة العرض ووسيلة التوصيل‪.‬‬

‫فإذا توافرت هذه الخصائص في مخرجات نظام المعلوم‪9‬ات‪ ،‬تص‪9‬بح ه‪9‬ذه المخرج‪9‬ات بالفع‪9‬ل‬
‫(معلوم‪99 9‬ات) تمث‪99 9‬ل (معرف‪99 9‬ة) عن ش‪99 9‬يء لم يكن معلوم‪99 9‬ا من ذي قب‪99 9‬ل‪ ،‬يتم إرس‪99 9‬الها‪ ،‬واس‪99 9‬تقبالها‪،‬‬
‫والتعرف عليها‪ ،‬وقبولها‪ ،‬من قبل المرسل إليه‪ ،‬هذه " المعرفة"‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ 2.1.2‬االتصال‬

‫تعد االتص‪9‬االت مهم‪9‬ة لنج‪9‬اح المجموع‪9‬ة‪ ،‬وتحقي‪9‬ق التف‪9‬اهم والتع‪9‬اون بين المتص‪9‬لين من أف‪9‬راد‬
‫ومجموع‪99 9‬ات‪ ،‬إذ تمث‪99 9‬ل عملي‪99 9‬ة االتص‪99 9‬ال أح‪99 9‬د العناص‪99 9‬ر األساس‪99 9‬ية في التفاع‪99 9‬ل اإلنس‪99 9‬اني‪ ،‬وعن‬
‫طري‪99 9‬ق أنظم‪99 9‬ة االتص‪99 9‬االت اس‪99 9‬تطاعت المؤسس‪99 9‬ات إح‪99 9‬راز تق‪99 9‬دم ملم‪99 9‬وس في نم‪99 9‬و المجتمع‪99 9‬ات‬
‫(اجتماعيا‪ ،‬اقتصاديا‪ ،‬حضاريا)‪( .‬أحمد محمد المصري‪ ،2000 ,‬ص‪)25‬‬

‫إذ تكمن أهمي ‪99‬ة االتص ‪99‬االت بش ‪99‬كل واض ‪99‬ح في إدارة األعم ‪99‬ال‪ ،‬فوج ‪99‬ود نظ ‪99‬ام اتص ‪99‬ال س ‪99‬ليم‬
‫وفع‪99‬ال ض‪99‬رورة ملح‪99‬ة لإلدارة ألن المس‪99‬ير أو الم‪99‬دير يس‪99‬تطيع القي‪99‬ام بتحلي‪99‬ل الموق‪99‬ف أو المش‪99‬كلة‬
‫بشكل سليم‪ ،‬كما يستطيع وضع حل مالئم ومناسب لذلك الموقف من كل جوانبه مع حس‪9‬اب ك‪9‬ل‬
‫التوقع‪99‬ات والنت‪99‬ائج المترتب‪99‬ة على ذل‪99‬ك الح‪99‬ل‪ ،‬لكن ذل‪99‬ك كل‪99‬ه يفش‪99‬ل إذا ك‪99‬ان هن‪99‬اك خط‪99‬أ في عملي‪99‬ة‬
‫االتص‪99‬ال وق‪99‬د يك‪99‬ون ذل‪99‬ك الخط‪99‬أ مكلف‪99‬ا ج‪99‬دا وي‪99‬ترتب علي‪99‬ه نت‪99‬ائج س‪99‬يئة بالنس‪99‬بة للمؤسس‪99‬ة‪( .‬أحم‪99‬د‬
‫محمد المصري‪ ،2000 ,‬ص‪)25‬‬

‫‪ 1.2.1.2‬مفهوم االتصال‬

‫االتص‪99 9‬االت هي تف‪99 9‬اعالت أو تعام‪99 9‬ل ط‪99 9‬رفين أو أك‪99 9‬ثر في موق‪99 9‬ف معين لتب‪99 9‬ادل المعلوم‪99 9‬ات‬
‫به‪99‬دف تحقي‪99‬ق ت‪99‬أثير معين ل‪99‬دى أّي (أو ك‪99‬ل) من الط‪99‬رفين‪ .‬أو هي تب‪99‬ادل رس‪99‬ائل (‪)Messages‬‬
‫بين أطراف مختلفين باستخدام وسائل (قنوات) للتوصيل‪.‬‬

‫االتصاالت عملية تأثير متبادل بين طرفين (أو أكثر) بهدف كل منهما للسيطرة على س‪99‬لوك‬
‫اآلخر" (محمد فريد الصحن‪ ,1998 ,‬ص ‪)224‬‬

‫وال ش‪9‬ك ب‪9‬أن هن‪9‬اك اتفاق‪9‬ا تام‪9‬ا على ض‪99‬رورة وج‪9‬ود نظ‪9‬ام االتص‪99‬ال فّع ال في المؤسس‪9‬ة‪ ،‬لكن‬
‫هناك اختالفا في تحديد تعريف دقيق لالتصال‪ ،‬فقد عّر ف االتصال على أنه‪:‬‬

‫االتص‪99 9 9 9‬ال ه‪99 9 9 9‬و نق‪99 9 9 9‬ل وإ دراك األفك‪99 9 9 9‬ار والمعلوم‪99 9 9 9‬ات والمش‪99 9 9 9‬اعر والمع‪99 9 9 9‬اني بين األف‪99 9 9 9‬راد‬
‫والمجموعات‬

‫‪13‬‬
‫كم‪99‬ا يعرف‪99‬ه خ‪99‬براء العالق‪99‬ات العام‪99‬ة‪" :‬االتص‪99‬ال ه‪99‬و طري‪99‬ق م‪99‬زدوج االتج‪99‬اه وله‪99‬ذا فه‪99‬و أق‪99‬وى‬
‫العوام‪99‬ل ال‪99‬تي تض ‪99‬من لط‪99‬رفي االتص ‪99‬ال أن يتفهم ك‪99‬ل منهم‪99‬ا وجه‪99‬ات نظ‪99‬ر اآلخ‪99‬ر‪ ،‬فيعم‪99‬ل على‬
‫تحقيق رغباته‪ ،‬تجمعهما في ذلك الصالح المشترك"‪(.‬محمد فريد الصحن‪ ,1998 ,‬ص ‪)225‬‬

‫تع‪99‬ني عملي‪99‬ة االتص‪99‬ال "إيص‪99‬ال المعلوم‪99‬ات والفهم وذل‪99‬ك بغ‪99‬رض إيج‪99‬اد التغي‪99‬ير المطل‪99‬وب في‬
‫سلوك اآلخرين‪ ،‬ولذلك فهي عملي‪9‬ة تتك‪9‬ون على األق‪99‬ل من مرس‪9‬ل وأح‪9‬د ومس‪9‬تقبل واح‪9‬د‪ ،‬فترس‪9‬ل‬
‫المعلومات والفهم من المرسل إلى المستقبل‪ ،‬ثم رد إلى المرسل المعرفة بما أحدثته من أث‪99‬ر في‬
‫المس‪9‬تقبل" كم‪9‬ا تع‪9‬ني أيض‪99‬ا الوس‪9‬ائل المس‪9‬تخدمة لنق‪9‬ل البيان‪9‬ات خالل دورة المعلوم‪9‬ات (التس‪9‬جيل‪،‬‬
‫التبويب‪ ،‬التخزين‪ ،‬االسترجاع‪ ،‬االستخدام‪.‬‬

‫‪ 2.2.1.2‬عناصر العملية االتصالية (المكونات)‬

‫أن النظ‪99 9‬ر إلى االتص‪99 9‬ال كعملي‪99 9‬ة مش‪99 9‬اركة‪ ،‬يع‪99 9‬ني أن االتص‪99 9‬ال ال ينتهي بمج‪99 9‬رد أن تص‪99 9‬ل‬
‫الرسالة من المصدر (المرس‪9‬ل) إلى المتلقي (المس‪9‬تقبل)‪ ،‬كم‪9‬ا يع‪9‬ني أن هن‪9‬اك العدي‪9‬د من العوام‪9‬ل‬
‫الوسيطة بين الرسالة والمتلقي‪ ،‬بما يح‪9‬دد ت‪9‬أثير االتص‪9‬ال؛ من جه‪9‬ة أخ‪9‬رى ف‪9‬أن كال من المرس‪9‬ل‬
‫والمتلقي يتح‪99‬دث عن موض ‪99‬وع معين أو موض ‪99‬وعات معين‪99‬ة فيم‪99‬ا يع‪99‬رف بالرس‪99‬الة أو الرس‪99‬ائل‪،‬‬
‫ويعكس ه‪9‬ذا الح‪9‬ديث ليس فق‪9‬ط م‪9‬دى معرف‪9‬ة ك‪9‬ل منه‪9‬ا بالموض‪9‬وع أو الرس‪9‬الة‪ ،‬ولكن أيض‪9‬ا يت‪9‬أثر‬
‫بم ‪99‬ا لدي ‪99‬ه من قيم ومعتق ‪99‬دات‪ ،‬وك ‪99‬ذلك بانتماءات ‪99‬ه االجتماعي ‪99‬ة الثقافي ‪99‬ة‪ ،‬مم ‪99‬ا يث ‪99‬ير لدي ‪99‬ه ردود فع ‪99‬ل‬
‫معين‪99 9 9‬ة تج‪99 9 9‬اه م‪99 9 9‬ا يتلق‪99 9 9‬اه من معلوم‪99 9 9‬ات وآراء‪ ،‬ويح‪99 9 9‬دد أيض‪99 9 9‬ا م‪99 9 9‬دى ت‪99 9 9‬أثره به‪99 9 9‬ذه المعلوم‪99 9 9‬ات‬
‫واآلراء )محمد جاسم فلحي‪ ،2010 ،‬ص‪)33‬‬

‫في ه ‪99‬ذا اإلط ‪99‬ار المرك ‪99‬ز تط ‪99‬ورت النم ‪99‬اذج ال ‪99‬تي تش ‪99‬رح وتفس ‪99‬ر عملي ‪99‬ة االتص ‪99‬ال بعناص ‪99‬رها‬
‫المختلف‪99‬ة‪ ،‬حيث ظه‪99‬ر في البداي‪99‬ة النم‪99‬وذج الخطي أو المباش‪99‬ر ال‪99‬ذي ي‪99‬رى أن تل‪99‬ك العناص‪99‬ر هي‪:‬‬
‫المرس ‪99 9‬ل والرس ‪99 9‬الة والمس ‪99 9‬تقبل‪ ،‬ولكن الدراس ‪99 9‬ات ال ‪99 9‬تي أج ‪99 9‬ريت من ‪99 9‬ذ األربعيني ‪99 9‬ات‪ ،‬من الق ‪99 9‬رن‬

‫الماضي‪ ،‬بينت مدى قص‪99‬ور ذل‪9‬ك النم‪9‬وذج‪ ،‬وحطمت النظري‪9‬ة القائل‪9‬ة ب‪9‬أن لوس‪9‬ائل اإلعالم ت‪9‬أثيرًا‬
‫مباشرًا على الجمهور‪.‬‬

‫لق ‪99‬د ظه ‪99‬رت العدي ‪99‬د من النم ‪99‬اذج وال ‪99‬تي تط ‪99‬ورت من الطبيع ‪99‬ة الثنائي ‪99‬ة إلى الطبيع ‪99‬ة الدائري ‪99‬ة‪،‬‬
‫والتي على ضوئها تتكون عملية االتصال من ستة عناصر أساسية هي‪ :‬المصدر‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫الرسالة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الوسيلة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المتلقي (المستقبل)‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫رجع الصدى أو رد الفعل‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التأثير ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫وفيما يلي نبذة موجزة عن هذه العناصر‪) :‬محمد جاسم فلحي‪ ،2010 ،‬ص‪)34‬‬

‫المصدر أو المرسل(‪:)SOURCE‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ويقصد به منشيء الرسالة‪ ،‬وقد يكون المصدر فردا أو مجموعة من األفراد وق‪99‬د يك‪99‬ون‬
‫مؤسسة أو شركة‪ ،‬وكثيرًا ما يستخدم المصدر بمعنى القائم باالتصال‪ ،‬غير أن ما يج‪99‬در التنوي‪99‬ه‬
‫إلي‪99‬ه هن‪99‬ا أن المص‪99‬در ليس بالض‪99‬رورة ه‪99‬و الق‪99‬ائم باالتص‪99‬ال‪ ،‬فمن‪99‬دوب التلفزي‪99‬ون ق‪99‬د يحص‪99‬ل على‬
‫خبر معين من موق‪9‬ع األح‪9‬داث‪ ،‬ثم يت‪9‬ولى المح‪9‬رر ص‪9‬ياغته وتحري‪9‬ره‪ ،‬ويقدم‪9‬ه ق‪9‬ارئ النش‪9‬رة إلى‬
‫الجمه‪99 9‬ور‪ ،‬في ه‪99 9‬ذه الحال‪99 9‬ة وج‪99 9‬دنا بعض دراس‪99 9‬ات االتص‪99 9‬ال ي‪99 9‬ذهب إلى أن ك‪99 9‬ل من المن‪99 9‬دوب‬
‫والمح‪99‬رر وق‪99‬ارئ النش‪99‬رة بمثاب‪99‬ة ق‪99‬ائم باالتص‪99‬ال‪ ،‬وأن اختل‪99‬ف ال‪99‬دور‪ ،‬بينم‪99‬ا ي‪99‬ذهب ن‪99‬وع آخ‪99‬ر من‬
‫الدراس ‪99‬ات إلى أن الق‪99‬ائم باالتص ‪99‬ال ه ‪99‬و ق ‪99‬ارئ النش ‪99‬رة فق‪99‬ط‪ ،‬أي أن ‪99‬ه بينم ‪99‬ا يوس ‪99‬ع البعض مفه ‪99‬وم‬
‫الق ‪99‬ائم باالتص ‪99‬ال ليش ‪99‬مل ك ‪99‬ل من يش ‪99‬ارك في الرس ‪99‬الة بص ‪99‬ورة أو ب ‪99‬أخرى‪ ،‬ف ‪99‬أن البعض اآلخ ‪99‬ر‬
‫يضّيق المفهوم قاصرًا إياه على من يقوم بالدور الواضح للمتلقي‪.‬‬

‫الرسالة(‪:)MESSAGE‬‬ ‫‪.2‬‬

‫وهي المع ‪99 9‬نى أو الفك ‪99 9‬رة أو المحت ‪99 9‬وى ال ‪99 9‬ذي ينقل ‪99 9‬ه المص ‪99 9‬در إلى المس ‪99 9‬تقبل‪ ،‬وتتض ‪99 9‬من‬
‫المعاني واألفكار واآلراء ال‪9‬تي تتعل‪9‬ق بموض‪99‬وعات معين‪9‬ة‪ ،‬يتم التعب‪9‬ير عنه‪9‬ا رمزي‪9‬ا س‪9‬واء باللغ‪9‬ة‬
‫المنطوق ‪99‬ة أو غ ‪99‬ير المنطوق ‪99‬ة‪ ،‬وتتوق ‪99‬ف فاعلي ‪99‬ة االتص ‪99‬ال على الفهم المش ‪99‬ترك للموض ‪99‬وع واللغ ‪99‬ة‬
‫ال‪99‬تي يق‪99‬دم به‪99‬ا‪ ،‬فالمص‪99‬طلحات العلمي‪99‬ة والمع‪99‬ادالت الرياض‪99‬ية المعق‪99‬دة الخاص‪99‬ة بالكيمي‪99‬اء الحيوي‪99‬ة‬
‫مثًال‪ ،‬تكون مفهومة بين أس‪9‬تاذ الكيمي‪9‬اء وطالب‪9‬ه‪ ،‬أم‪9‬ا إذا تح‪9‬دث نفس األس‪9‬تاذ عن الموض‪9‬وع م‪9‬ع‬
‫طالب اإلعالم واالتصال ال يكون األمر كذلك‪ ،‬فهناك فجوة أو ع‪9‬دم وج‪99‬ود مج‪99‬ال مش‪99‬ترك للفهم‬
‫بين المرس ‪99‬ل والمس ‪99‬تقبل‪ ،‬والمنط ‪99‬ق نفس ‪99‬ه إذا ك ‪99‬أن األس ‪99‬تاذ يلقي محاض ‪99‬رة بلغ ‪99‬ة ال يفهمه ‪99‬ا أو ال‬

‫‪15‬‬
‫يعرفه ‪99‬ا الحاض ‪99‬رون‪ ،‬أو إذا اس ‪99‬تخدم إيم ‪99‬اءات وإ ش ‪99‬ارات ذات دالل ‪99‬ة مختلف ‪99‬ة لهم (محم ‪99‬د جاس ‪99‬م‬
‫فلحي‪ ،2010 ،‬ص‪)35‬‬

‫من جهة أخرى تتوقف فاعلية االتص‪99‬ال على الحجم اإلجم‪99‬الي للمعلوم‪99‬ات المتض‪99‬منة في‬
‫الرس ‪99‬الة‪ ،‬ومس ‪99‬توى ه ‪99‬ذه المعلوم ‪99‬ات من حيث البس ‪99‬اطة والتعقي ‪99‬د‪ ،‬حيث أن المعلوم ‪99‬ات إذا ك ‪99‬انت‬
‫قليلة فأنها قد ال تجيب على تساؤالت المتلقي‪ ،‬وال تحيط‪99‬ه علم‪ً9‬ا كافي‪ً9‬ا بموض‪99‬وع الرس‪99‬الة‪ ،‬األم‪99‬ر‬
‫ال‪99‬ذي يجعله‪99‬ا عرض‪99‬ة للتش‪99‬ويه‪ ،‬أم‪99‬ا المعلوم‪99‬ات الكث‪99‬يرة فق‪99‬د يص‪99‬عب على المتلقي اس‪99‬تيعابها وال‬
‫يقدر جهازه اإلدراكي على الربط بينها‪.‬‬

‫الوسيلة أو القناة(‪:)CHANNEL‬‬ ‫‪.3‬‬

‫وتع ‪99‬رف بأنه ‪99‬ا األداة ال ‪99‬تي من خالله ‪99‬ا أو بواس ‪99‬طتها يتم نق ‪99‬ل الرس ‪99‬الة من المرس ‪99‬ل إلى‬
‫المس ‪99‬تقبل‪ ،‬وتختل ‪99‬ف الوس ‪99‬يلة ب ‪99‬اختالف مس ‪99‬توى االتص ‪99‬ال‪ ،‬فهي في االتص ‪99‬ال الجم ‪99‬اهيري تك ‪99‬ون‬
‫الص‪99‬حيفة أو المجل‪99‬ة أو اإلذاع‪99‬ة أو التلفزي‪99‬ون‪ ،‬وفي االتص‪99‬ال الجمعي مث‪99‬ل المحاض‪99‬رة أو خطب‪99‬ة‬
‫الجمع‪99‬ة أو الم‪99‬ؤتمرات تك‪99‬ون الميكرف‪99‬ون‪ ،‬وفي بعض مواق‪99‬ف االتص‪99‬ال الجمعي أيض‪99‬ا ق‪99‬د تك‪99‬ون‬
‫األداة مطبوع‪999‬ات أو ش‪99 9‬رائح أو أفالم في‪99 9‬ديو‪ ،‬أم‪99 9‬ا في االتص‪99 9‬ال المباش‪99 9‬ر ف‪99 9‬أن الوس‪99 9‬يلة ال تك‪99 9‬ون‬
‫ميكانيكي‪99‬ة (ص‪99‬ناعية) وإ نم‪99‬ا تك‪99‬ون طبيعي‪99‬ة‪ ،‬أي وجه‪99‬ا لوج‪99‬ه‪( .‬محم‪99‬د جاس‪99‬م فلحي‪ ،2010 ،‬ص‬
‫‪)35‬‬

‫المتلقي أو المستقبل‪RECEIVER‬‬ ‫‪.4‬‬

‫وه‪99‬و الجمه‪99‬ور ال‪99‬ذي يتلقى الرس‪99‬الة االتص‪99‬الية أو اإلعالمي‪99‬ة ويتفاع‪99‬ل معه‪99‬ا ويت‪99‬أثر به‪99‬ا‪،‬‬
‫وه ‪99‬و اله ‪99‬دف المقص ‪99‬ود في عملي ‪99‬ة االتص ‪99‬ال‪ ،‬وال ش ‪99‬ك أن فهم الجمه ‪99‬ور وخصائص ‪99‬ه وظروف ‪99‬ه‬
‫يلعب دورا مهم‪99‬ا في إدراك مع‪99‬نى الرس‪99‬الة ودرج‪99‬ة تأثيره‪99‬ا في عقلي‪99‬ة ذل‪99‬ك الجمه‪99‬ور‪ ،‬وال يمكن‬
‫أن نتوق‪9‬ع أن الجمه‪9‬ور يص‪9‬دق وينص‪9‬اع تلقائي‪9‬ا للرس‪9‬الة اإلعالمي‪9‬ة‪ ،‬فه‪9‬و ق‪9‬د يرفض‪9‬ها أو يس‪9‬تجيب‬
‫له‪99‬ا‪ ،‬إذا ك‪99‬انت تتف‪99‬ق م‪99‬ع ميول‪99‬ه واتجاهات‪99‬ه ورغبات‪99‬ه‪ ،‬وق‪99‬د يتخ‪99‬ذ بعض الجمه‪99‬ور موق‪99‬ف الالمب‪99‬االة‬
‫من الرسالة وال يتفاعل معها‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫رجع الصدى أو رد الفعل‪FEED BACK‬‬ ‫‪.5‬‬

‫يتخ‪99 9‬ذ رد الفع‪99 9‬ل اتجاه‪99 9‬ا عكس‪99 9‬يا في عملي‪99 9‬ة االتص‪99 9‬ال‪ ،‬وه‪99 9‬و ينطل‪99 9‬ق من المس‪99 9‬تقبل إلى‬
‫المرس‪99‬ل‪ ،‬وذل‪99‬ك للتعب‪99‬ير عن موق‪99‬ف المتلقي من الرس‪99‬الة وم‪99‬دى فهم‪99‬ه له‪99‬ا واس‪99‬تجابته أو رفض‪99‬ه‬
‫لمعناها‪ ،‬وقد أصبح رد الفعل مهم‪9‬ا في تق‪9‬ويم عملي‪9‬ة االتص‪99‬ال‪ ،‬حيث يس‪9‬عى اإلعالمي‪9‬ون لمعرف‪99‬ة‬
‫مدى وصول الرسالة للمتلقي ومدى فهمها واستيعابها‪.‬‬

‫التأثير‪EFFECTIVE‬‬ ‫‪.6‬‬

‫التأثير مسالة نسبية ومتفاوتة بين شخص وآخر وجماعة وأخرى‪ ،‬وذلك بعد تلقي‬
‫الرسالة االتصالية وفهمها‪ ،‬وغالبا ما يكون تأثير وسائل االتصال الجماهيرية بطيئًا وليس‬
‫فوريًا‪ ،‬كما يعتقد البعض‪ ،‬وقد يكون تأثير بعض الرسائل مؤقتًا وليس دائمًا‪ ،‬ومن ثم فإن‬
‫التأثير هو الهدف النهائي الذي يسعى إليه المرسل وهو النتيجة التي يتوخى تحقيقها القائم‬
‫باالتصال‪ .‬وتتم عملية التأثير على خطوتين‪ ،‬األولى هي تغيير التفكير‪ ،‬والخطوة الثانية هي‬
‫تغيير السلوك‪.‬‬

‫‪ 3.2.1.2‬أنواع االتصال‬

‫تظه ‪99‬ر االتص ‪99‬االت بأش ‪99‬كال مختلف ‪99‬ة وتنس ‪99‬اب فيه ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات باتجاه ‪99‬ات ش ‪99‬تى‪ ،‬ويمكن‬
‫التمي‪99‬يز بين االتص‪99‬االت الرس‪99‬مية‪ ،‬واالتص‪99‬االت غ‪9‬ير الرس‪99‬مية‪ ،‬ش‪99‬بكات االتص‪99‬ال اللغوي‪99‬ة‪ ،‬وغ‪9‬ير‬
‫اللغوي‪99‬ة‪ ،‬ومن المف‪99‬روض أن ت‪99‬ؤدي االتص‪99‬االت الكث‪99‬يرة إلى تحس‪99‬ين انس‪99‬ياب المعلوم‪99‬ات ورض‪99‬ى‬
‫األفراد وحسن األداء‪ ،‬وقلة عدم التأكد‪.‬‬

‫االتصاالت الرسمية‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫تتم خالل خط‪99‬وط الس‪99‬لطة الرس‪99‬مية في إط‪99‬ار الهيك‪99‬ل التنظيمي ال‪99‬ذي تح‪99‬دد في‪99‬ه اتجاه‪99‬ات‬
‫وقن ‪99 9‬وات االتص ‪99 9‬االت‪ ،‬وعن طري ‪99 9‬ق التسلس ‪99 9‬ل التنظيمي الرس ‪99 9‬مي‪ ،‬تتج ‪99 9‬ه التعليم ‪99 9‬ات واألوام ‪99 9‬ر‬
‫والمعامالت الرسمية والتقارير المختلفة‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫وتتوق‪999‬ف فعالي‪999‬ة االتص‪99 9‬االت الرس‪999‬مية على اع‪999‬تراف اإلدارة بفعاليته ‪99‬ا وفائ ‪99‬دتها‪ ،‬وعلى‬
‫ت ‪99 9‬وفر الوس ‪99 9‬ائل ال ‪99 9‬تي تنقله ‪99 9‬ا من وإ لى جمي ‪99 9‬ع الع ‪99 9‬املين في المؤسس ‪99 9‬ة بين المؤسس ‪99 9‬ة‪ ،‬وجمه ‪99 9‬ور‬
‫المتعاملين معها‪ ،‬من األفراد‪ ،‬ومؤسسات في البيئة المحيطة بها (الخارجية)‪.‬‬

‫هن‪99‬اك أك‪99‬ثر من قن‪99‬اة تت‪99‬دفق منه‪99‬ا االتص‪99‬االت الرس‪99‬مية في المؤسس‪99‬ة ويمكن تحدي‪99‬د ثالث‬
‫قنوات في هذا المجال كما يبين الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ – 1‬اتصاالت من األعلى إلى األسفل (‪ :) downward communication‬وهي ما يطلق‬

‫عليها اسم االتصاالت الهابطة والتي تجري بين مستوى تنظيمي معين‪ ،‬ومستوى تنظيمي‬
‫أدنى‪ ،‬حيث تتم االتصاالت الهابطة عادة في محيط العمل والمؤسسة‪ ،‬ولكن قد تتم في بعض‬
‫األحيان خارج محيط العمل‪ ،‬حيث تبلغ اإلدارة المرؤوسين ببعض السياسات والمسائل‪( .‬علي‬
‫السلمي‪ ،1996 ,‬ص‪)22‬‬

‫ويتضمن هذا النوع من أنواع االتصاالت ما يلي‪:‬‬

‫القرارات واألوامر والتعليمات التي تحدد وتساعد على القيام بالوظائف والمهام المتنوعة‬ ‫‪‬‬

‫في المؤسسة من اتفاقهم وتفهم لمسائل التعيين والترقية‪ ،‬التفويض‪.‬‬

‫اللوائح والتشريعات والكتب الدورية‪ ،‬حيث تستخدم في إرشاد العاملين بكيفية أداء أعمالهم‬ ‫‪‬‬

‫على الوجه السليم‪ ،‬كما تنظم العالقات بينهم وتحدد مسؤولية كل منهم‪.‬‬
‫التعليمات والتوجيهات التي توجه إلى المشرفين والمالحظين لتحسين طرق العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االستفسارات والبيانات التي تطلبها اإلدارة العليا من المرؤوسين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ – 2‬االتصاالت من األسفل إلى األعلى ( ‪ : ) Upward communication‬وهي ما‬

‫يسمى باالتصاالت الصاعدة والتي تتجه من المستويات التنفيذية إلى المستويات العليا في أي‬
‫جهاز إداري‪ ،‬وتهدف إلى إعطاء الفرصة للمرؤوسين في إيصال المعلومات لرؤسائهم‪،‬‬
‫وخاصة فيما يتعلق بالنتائج المحققة في المؤسسة‪.‬‬

‫هذا النوع من االتصاالت يزيد من دور المرؤوس في المشاركة في العملية اإلدارية‪،‬‬

‫وكيفية تحسين األمور‪ ،‬ويمكن أن تتم عن طريق تقارير تقييم األداء صناديق االقتراحات‬
‫واالجتماعات‪ ،‬نظام حل الشكاوي وسياسة الباب المفتوح‪( .‬علي السلمي‪ ،1996 ,‬ص‪)23‬‬

‫‪18‬‬
‫‪ – 3‬االتصاالت األفقية (‪ ) Lateral communication‬تعود إلى انسياب االتصاالت‬
‫بين األفراد على نفس المستوى اإلداري‪ ،‬كأن يتصل مدير إنتاج بمدير التسويق‪ ،‬ويقصد به‬
‫تبادل وجهات النظر بين العاملين وتبادل المعلومات والخبرة على نفس المستوى اإلداري‪.‬‬

‫وتسمى األفقية أو المتوازية‪ ،‬تمييزا لها عن االتصاالت الصاعدة أو الهابطة‪ ،‬هذا النوع‬
‫من االتصاالت ضروري لزيادة درجة التنسيق بين مختلف الوحدات اإلدارية في المؤسسة‪،‬‬
‫كما أنها توفر من الوقت الالزم ألداء األعمال‪.‬‬

‫‪ 2‬االتصاالت غير الرسمية‪:‬‬

‫توجد باإلضافة إلى االتصاالت الرسمية في المؤسسة‪ ،‬اتصاالت غير رسمية ال عالقة‬
‫لها باإلدارة‪ ،‬وتنشأ االتصاالت غير الرسمية في أي جهاز إداري بطريقة تلقائية‪ ،‬نتيجة لما‬
‫بين األفراد العاملين من عالقات اجتماعية‪ ،‬وصداقات شخصية‪ ،‬فيتصل هؤالء األفراد بعضهم‬
‫ببعض على هذا األساس الشخصي التلقائي‪ ،‬وال يخضعون في تلك التجاهات محددة‪ ،‬كما قد‬
‫يكون الحال إتباع أي أسلوب رسمي‪(.‬علي محمد منصور‪ ،1999 ,‬ص‪)35‬‬

‫وقد تكون بعض هذه االتصاالت نازلة وبعضها صاعدة وبعضها على المستوى األفقي‬
‫دون قيد أو شرط – طالما أن هناك عالقات تربط بين األفراد واألطراف المتصلة‪ ،‬وهذا‬
‫التنظيم غير الرسمي لالتصاالت ال يعترف بمستويات السلطة أو المراكز الرئاسية‪.‬‬

‫‪ -‬االتصاالت القطرية (‪ :) Diagonal communication‬قد تنساب االتصاالت‬

‫بشكل قطري‪ ،‬أي بين األفراد في المستويات اإلدارية المختلفة‪ ،‬بينهم عالقات وظيفية ولكن‬
‫ليست عالقات رسمية في المؤسسة‪ ،‬كأن يتصل مدير إنتاج بأحد أقسام إدارة التسويق‪.‬‬

‫ويعتبر هذا النوع من االتصال ظاهرة طبيعية عادية وعفوية تحدث دائما في أي تجمع‬
‫من األفراد‪ ،‬بل يعتبر حقيقة من ضروريات الحياة االجتماعية‪ ،‬ومن خصائص هذا النوع‪،‬‬
‫السرعة الكبيرة التي تنقل بها المعلومات‪ ،‬إذ أن طبيعة خط سيره خالل اللقاءات واالجتماعات‬
‫والحفالت‪ ،‬تجعل نقل المعلومات يتم في وقت قصير جدا‪( .‬علي محمد منصور‪ ،1999 ,‬ص‪)35‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ 3.1.2‬تكنولوجيا المعلومات‬
‫‪ 1.3.1.2‬مفهوم تكنولوجيا المعلومات‬
‫تع‪9‬د تكنولوجي‪9‬ا المعلوم‪9‬ات بأدواته‪9‬ا المتط‪9‬ورة ذات أهمي‪9‬ة بالغ‪9‬ة فلم ي‪9‬ؤثر ش‪9‬يء في حي‪9‬اة‬
‫اإلنس‪99‬انية من‪99‬ذ الث‪99‬ورة الص‪99‬ناعية مثلم‪99‬ا أث‪99‬رت فيه‪99‬ا تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات وال‪99‬تي أص‪99‬بحت الغ‪99‬ني‬
‫عنه‪99 9‬ا في حي‪99 9‬اة الش‪99 9‬عوب والمؤسس‪99 9‬ات وال‪99 9‬دول‪ ،‬فم‪99 9‬ا يش‪99 9‬هده الع‪99 9‬الم من تح‪99 9‬ول تق‪99 9‬ني متس‪99 9‬ارع‬
‫والتط‪99‬ورات المتالحق‪99‬ة في مج‪99‬ال أجه‪99‬زة الحاس‪99‬وب والبرمجي‪99‬ات وأجه‪99‬زة االتص‪99‬االت ووس‪99‬ائلها‬
‫وهذا الكم الهائل من المعلومات الذي ينمو وينتقل بسهولة ويسر ما بين دول العالم األمر ال‪99‬ذي‬
‫جعل من تكنولوجيا المعلومات وسيلة مهمة في األعمال الحديثة وأص‪99‬بح يتطلب من المؤسس‪99‬ات‬
‫على اختالف أنواعه‪99‬ا وأحجامه‪99‬ا مواكب‪99‬ة ه‪99‬ذا التق‪99‬دم التق‪99‬ني الهائ‪99‬ل أذا ك‪99‬ان ه‪99‬دفها البق‪99‬اء في بيئ‪99‬ة‬
‫المنافس‪9‬ة‪ ،‬فلق‪9‬د دخ‪9‬ل الع‪9‬الم عص‪9‬رًا متط‪9‬ورًا ليس ل‪9‬ه ح‪9‬دود ت‪9‬ؤدي في‪9‬ه تكنولوجي‪9‬ا المعلوم‪9‬ات دور‬
‫(عماد‪ ،2000 ،‬ص‪)120‬‬ ‫األعمدة الحاملة لهذا التقدم الذي أصبح عالمة مميزة لهذا العصر‪.‬‬
‫كم‪99‬ا تم تعري‪99‬ف تكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات بأنه‪99‬ا (نظم تتم‪99‬يز باس‪99‬تجابتها الذاتي‪99‬ة تم تص‪99‬ميمها‬
‫على الحاس‪99 9 9‬وب لكي تس‪99 9 9‬اعد المؤسس‪99 9 9‬ات وموارده‪99 9 9‬ا البش‪99 9 9‬رية على جم‪99 9 9‬ع البيان‪99 9 9‬ات وخزنه‪99 9 9‬ا‬
‫واسترجاعها ومعالجتها ونقلها)‪.‬‬
‫كما عرفت تكنولوجيا المعلومات بأنها (مصطلح يستخدم لوصف مدى المنتجات واألنظم‪9‬ة ال‪9‬تي‬
‫(عمــاد‪،‬‬ ‫تع‪99‬الج المعلوم‪99‬ات وت‪99‬ديرها وتول‪99‬دها وذل‪99‬ك باس‪99‬تخدام تكنولوجي‪99‬ا الحاس‪99‬وب واالتص‪99‬االت)‪.‬‬
‫‪ ،2000‬ص‪)120‬‬

‫وعرفت أيضا (أنها إطار عام متكامل يتضمن مجموع‪99‬ة من الملف‪99‬ات الفرعي‪99‬ة ال‪99‬تي تحت‪99‬وي علي‬
‫معلوم ‪99 9‬ات معين ‪99 9‬ة ومترابط ‪99 9‬ة تتفاع ‪99 9‬ل س ‪99 9‬ويا وفق‪ً9 9 9‬ا لمجموع ‪99 9‬ة من األس ‪99 9‬س‪ ،‬وطبق‪ً9 9 9‬ا لسلس ‪99 9‬ة من‬
‫اإلجراءات لتساعد في تزويد المعلومات واتخاذ القرارات المختلفة ولقد مرت بتطورات مختلفة‬
‫من حيث طريق ‪99 9 9‬ة التش ‪99 9 9‬غيل من الي ‪99 9 9‬دوي إلي اآللي إلي االلك ‪99 9 9‬تروني باس ‪99 9 9‬تخدام الكم ‪99 9 9‬بيوتر إلي‬
‫التكنولوجي باستخدام األقمار الصناعية)‪.‬‬
‫‪ 2.3.1.2‬مؤتمرات التوجه نحو تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬
‫المؤتمر اإلحصائي العربي الثاني‬
‫أدى التق‪99 9‬دم الهائ‪99 9‬ل في تكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات واالتص‪99 9‬االت الى تغ‪99 9‬يرات جوهري‪99 9‬ة في‬
‫أنم‪99 9‬اط الحي‪99 9‬اة بمختل‪99 9‬ف مجاالته‪99 9‬ا‪ ،‬س‪99 9‬واء على المس‪99 9‬توى الف‪99 9‬ردي أو األس‪99 9‬ري‪ ،‬وعلى مس‪99 9‬توى‬

‫‪20‬‬
‫المجتمعات‪ ،‬واالقتصاد والبيئة‪ .‬وكان لعمليات انت‪9‬اج ه‪9‬ذه التقني‪9‬ات بحـد ذاتهـا عوام‪9‬ل م‪9‬ؤثرة في‬
‫هذا التغير س‪9‬واء من حيث ت‪9‬أثير ص‪9‬ناعتها (م‪9‬دخالت الص‪9‬ناعة) أو اس‪9‬تخدامها ك‪9‬أدوات في الح‪9‬د‬
‫من اآلثـار الس ‪99 9‬لبية ال ‪99 9‬تي خلفه ‪99 9‬ا اإلنس ‪99 9‬ان على البيئ ‪99 9‬ة‪ .‬ويس ‪99 9‬عى الع ‪99 9‬الم الي ‪99 9‬وم لوض ‪99 9‬ع الخط ‪99 9‬ط‬
‫واالس ‪99‬تراتيجيات ال ‪99‬تي تس ‪99‬اهم في ديمومـة الحيـاة على ك ‪99‬وكب األرض‪ ،‬حيث أص ‪99‬بح ينظ ‪99‬ر إلى‬
‫تكنولوجي ‪99 9‬ا المعلوم ‪99 9‬ات واالتص ‪99 9‬االت (‪( ICT‬كإح ‪99 9‬دى الوس ‪99 9‬ائل ال ‪99 9‬تي يمكن أن يك ‪99 9‬ون له ‪99 9‬ا دور‬
‫محوري في ضمان مستقبل مستدام‪.‬‬
‫تع‪99‬رض ه‪99‬ذه الورق‪99‬ة العوام‪99‬ل الم‪99‬ؤثرة في التغ‪99‬ير الع‪99‬المي‪ ،‬وال‪99‬تي تش‪99‬مل النم‪99‬و الس‪99‬كاني‬
‫المتس‪99 9‬ارع‪ ،‬والعولم‪99 9‬ة بش‪99 9‬كل ع‪99 9‬ام والعولم‪99 9‬ة االقتص‪99 9‬ادية بش‪99 9‬كل خ‪99 9‬اص‪ ،‬واالس‪99 9‬تهالك المف‪99 9‬رط‬
‫للمص‪99 9‬ادر الطبيعي‪99 9‬ة‪ ،‬والتط‪99 9‬ور التكنول‪99 9‬وجي الس‪99 9‬ريع ال‪99 9‬ذي شـهده العـالم خـالل الخمس‪99 9‬ين س‪99 9‬نة‬
‫الماضية‪ ،‬وما كان له من أثر مباشر على معايير قياس تقدم المجتمعات‪ .‬فأصبح النـاتج المحلـي‬
‫اإلجمـالي (‪( GDP‬ال يعت‪99‬بر معي‪99‬ارا كافي‪99‬ا لقي‪99‬اس رف‪99‬اه الش‪99‬عوب‪ ،‬وه‪99‬ذا أدى إلى اق‪99‬تراح مع‪99‬ايير‬
‫أخ‪99‬رى في مع‪99‬ادالت قيـاس هـذا التقـدم‪ ،‬فأدخ‪99‬ل مس‪99‬توى التعليم والص‪99‬حة لتط‪99‬وير مؤش‪99‬ر التنمي‪99‬ة‬
‫البش‪99‬رية‪ ،‬ومن ثم تم االتف‪99‬اق على األه‪99‬داف اإلنمائي‪99‬ة لأللفيـة (‪ ( MDGs‬كمعي‪99‬ار للتق‪99‬دم التنم‪99‬وي‬
‫وال‪99 9‬تي أدخلت أبع‪99 9‬ادًا أخ‪99 9‬رى فيه‪99 9‬ا مث‪99 9‬ل مكافح‪99 9‬ة الفق‪99 9‬ر والمس‪99 9‬اواة بين الجنس‪99 9‬ين وضـمان بيئـة‬
‫مـستدامة والتع ‪99‬اون ال ‪99‬دولي‪ ،‬والوص ‪99‬ول الى تكنولوجي ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات واالتص ‪99‬االت‪ ،‬باإلض ‪99‬افة إلى‬
‫محاوالت قياس التقدم في المجتمـع مـن خالل المؤشرات المركبة متعددة األبعاد‪.‬‬
‫تق‪99‬ترح الورق‪99‬ة مجموع‪99‬ة من مج‪99‬االت األبح‪99‬اث ح‪99‬ول دور ‪ ICT‬في المنطق‪99‬ة العربي‪99‬ة من‬
‫أج‪9‬ل توف‪99‬ير مس‪9‬تقبل مس‪9‬تدام‪ ،‬مث‪9‬ل ال‪9‬دور المتوق‪99‬ع أن تلعب‪9‬ه ‪ ICT‬في تحقي‪9‬ق األه‪9‬داف االقتص‪99‬ادية‬
‫والبيئي‪99 9‬ة للمجتمع‪99 9‬ات البش‪99 9‬رية‪ ،‬والتغ‪99 9‬ير في أنم‪99 9‬اط االس‪99 9‬تهالك‪ ،‬ودوره‪99 9‬ا في التع‪99 9‬اون ال‪99 9‬دولي‪،‬‬
‫ودوره‪99‬ا كم‪99‬دخل أساس‪99‬ي في قي‪99‬اس تق‪99‬دم المجتم‪99‬ع‪ ،‬والتع‪99‬اون ال‪99‬دولي خاص‪99‬ة فـي مجـال األبحـاث‬
‫المتعلقـة بتكنولوجي‪99‬ا المعلوم‪99‬ات واالتص‪99‬االت‪ ،‬ودور ‪ ICT‬في حماي‪99‬ة البيئ‪99‬ة‪( .‬لؤي شبانه‪،2009 ،‬‬
‫ص‪)1‬‬
‫وتوص ‪99 9‬ي الورق ‪99 9‬ة بض ‪99 9‬رورة تط ‪99 9‬وير مرص ‪99 9‬د إحص ‪99 9‬ائي ع ‪99 9‬ربي لمؤش ‪99 9‬رات تكنولوجي ‪99 9‬ا‬
‫المعلوم‪99‬ات واالتـصاالت‪ ،‬واالتفـاق علـى اس‪99‬تراتيجية عربي‪99‬ة موح‪99‬دة تح‪99‬دد موق‪99‬ع الع‪99‬الم الع‪99‬ربي‬
‫ض‪99 9‬من التوج‪99 9‬ه الع‪99 9‬المي نح‪99 9‬و تط‪99 9‬وير تقني‪99 9‬ات ‪، ICT‬وض‪99 9‬رورة قي‪99 9‬ام ك‪99 9‬ل دول‪99 9‬ة عربي‪99 9‬ة بإع‪99 9‬داد‬
‫اس ‪99‬تراتيجية وطني ‪99‬ة لتكنولوجي ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات واالتص ‪99‬االت‪ ،‬وزي ‪99‬ادة التوج ‪99‬ه نح ‪99‬و اس ‪99‬تخدام تقني ‪99‬ات‬

‫‪21‬‬
‫‪ ICT‬في مواجهـة األخط‪99 9‬ار البيئي‪99 9‬ة ال‪99 9‬تي تح‪99 9‬دق بالع‪99 9‬الم حيث ال يعت‪99 9‬بر الع‪99 9‬الم الع‪99 9‬ربي منطق‪99 9‬ة‬
‫مستثناة من هذه األخطار‪ ،‬والتوجه نحو محو األمية في مجال التعام‪99‬ل م‪99‬ع ‪ ICT‬حيث يتوق‪99‬ع أن‬
‫يص‪99‬بح تعري‪99‬ف األمي‪99‬ة في المس‪99‬تقبل بم‪99‬دى ق‪99‬درة الف‪9‬رد على التعام‪99‬ل م‪99‬ع تقنيـات ‪ ICT‬وليس فق‪9‬ط‬
‫مج ‪99 9‬رد معرف ‪99 9‬ة الق ‪99 9‬راءة والكتاب ‪99 9‬ة‪ ،‬وض ‪99 9‬رورة الب ‪99 9‬دء بالعم ‪99 9‬ل على تط ‪99 9‬وير مؤش ‪99 9‬ر لقي ‪99 9‬اس تق ‪99 9‬دم‬
‫المجتمعـات يأخـذ أبعـادا أخ ‪99 9‬رى غ ‪99 9‬ير المس ‪99 9‬تخدمة حالي ‪99 9‬ا بحيث يك ‪99 9‬ون ‪ ICT‬أح ‪99 9‬د مدخالت ‪99 9‬ه‪،‬‬
‫وض ‪99‬رورة االس ‪99‬تعداد الس ‪99‬تيعاب أي تح ‪99‬والت جذري ‪99‬ة س ‪99‬تطرأ على أس ‪99‬اليب الحي ‪99‬اة في الع ‪99‬الم في‬
‫المستقبل القريب نتيجة للدور الذي س‪9‬تعلبه ‪ ICT‬في ه‪9‬ذه التح‪9‬والت‪ ،‬وزي‪9‬ادة األبح‪9‬اث في الـدول‬
‫العربية حول الدور المتوقع الذي س‪99‬تعلبه ‪ ICT‬في التغ‪99‬يرات المس‪99‬تقبلية في الع‪99‬الم الع‪99‬ربي بش‪99‬كل‬
‫خالص وفي العالم بشكل عام‪.‬‬
‫‪ 3.3.1.2‬األهداف االستراتيجية لتطور تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬
‫يعد قطاع االتصاالت الشريان الرئيسي والقلب النابض لالقتصاد في جميع دول الع‪99‬الم‪،‬‬
‫ويحظى بأهمية إستراتيجية كونه يعد من أهم المساهمين في تطوير عجلة التنمية المس‪99‬تدامة الى‬
‫جانب قطاعات العمل األخرى‪.‬‬
‫وقد كان لجاللة المل‪9‬ك عب‪9‬د اهلل الث‪9‬اني النظ‪9‬رة الثاقب‪9‬ة والش‪9‬املة والرؤي‪9‬ة المس‪9‬تقبلية ال‪9‬تي‬
‫رسمت مالمح تطور قطاع االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات‪ ،‬فقد عّب ر عن ذل‪99‬ك بقول‪99‬ه الش‪99‬هير‬
‫"إدراكًا منا بأن استثمار القطاع الخاص هو المح‪9‬رك الحقيقي للتنمي‪9‬ة االقتص‪9‬ادية المس‪9‬تدامة‪ ،‬فق‪9‬د‬
‫اعتم‪99 9‬دنا خط‪99 9‬ة عم‪99 9‬ل ته‪99 9‬دف إلى تش‪99 9‬جيع ه‪99 9‬ذا االس‪99 9‬تثمار في القطاع‪99 9‬ات الرئيس‪99 9‬ة في االقتص‪99 9‬اد‬
‫األردني‪ ،‬وتتض ‪99‬من ه ‪99‬ذه الخط ‪99‬ة س‪ّ99‬ن التش ‪99‬ريعات الهادف ‪99‬ة إلى تحري ‪99‬ر ه ‪99‬ذه القطاع ‪99‬ات من خالل‬
‫الخصخصة والتنظيم المالئم وضمان المنافسة العادلة "‪.‬‬
‫وتحقيق‪ً9 9‬ا لرؤي ‪99‬ة س ‪99‬يد البالد‪ ،‬فق ‪99‬د عم ‪99‬دنا في الهيئ ‪99‬ة ومن خالل اس ‪99‬تنباط رؤي ‪99‬ة مس ‪99‬تقبلية‬
‫لمسيرة العمل الى صياغة أهداف اس‪9‬تراتيجية تح‪9‬دد الخط‪9‬وات الهام‪9‬ة والمطلوب‪9‬ة لتحقي‪9‬ق تط‪9‬وير‬
‫طوي ‪99‬ل األم ‪99‬د لقط ‪99‬اع االتص ‪99‬االت وتكنولوجي ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات وقط ‪99‬اع البري ‪99‬د لم ‪99‬ا في ‪99‬ه منفع ‪99‬ة لكاف ‪99‬ة‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫وتحقيقا لمبدأ الشفافية المعتمد من قبل الهيئة‪ ،‬تاليا الغايات واألهداف االستراتيجية ال‪99‬تي‬
‫تسعى الهيئة الى تحقيقها خالل السنوات الثالث القادمة على النحو التالي‪:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ .1‬مراجعة التعليمات التنظيمية الحالية وتحديد وإ عداد أي تعليمات جديدة ضرورية‪.‬‬
‫‪ .2‬تش‪99‬جيع جه‪99‬ات جدي‪99‬دة للحص‪99‬ول على رخص واالس‪99‬تثمار في قط‪99‬اع االتص‪99‬االت وتكنولوجي‪99‬ا‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫‪ .3‬مراجعة إجراءات الهيئة التي تتعلق بالتعامل مع الشركات والجهات ذات العالقة‪.‬‬
‫‪ .4‬تط‪99 9‬وير إط‪99 9‬ار تنظيمي فع‪99 9‬ال لقط‪99 9‬اع البري‪99 9‬د بالتع‪99 9‬اون م‪99 9‬ع وزارة االتص ‪99 9‬االت وتكنولوجي‪99 9‬ا‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫‪ .5‬العم‪9‬ل على زي‪9‬ادة ال‪9‬وعي ل‪9‬دى المس‪9‬تهلك ح‪9‬ول دور هيئ‪9‬ة تنظيم قط‪9‬اع االتص‪99‬االت في تنظيم‬
‫قطاع البريد‪.‬‬
‫‪ .6‬تحس‪99 9‬ين ت‪99 9‬وفر خ‪99 9‬دمات االتص‪99 9‬االت وتكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات للجمي‪99 9‬ع بج‪99 9‬ودة عالي‪99 9‬ة وأس‪99 9‬عار‬
‫معقولة‪.‬‬
‫‪ . 7‬تسريع التدابير الخاصة بتقديم خدمات متقدمة ومتنوعة ومتكاملة ذات تكنولوجيا محايدة‪.‬‬
‫‪ .8‬ضمان المساواة في التعامل في األمور التنظيمية لجميع المشغلين المرخصين‪.‬‬
‫‪ . 9‬حماية مصالح المستفيدين فيما يتعلق بخدمات االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات والبريد‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ 2.2‬الشبكات المعلوماتية‬
‫‪ 1.2.2‬مفهوم الشبكات وتصنيفها‬
‫‪ 1.1.2.2‬تعريف الشبكة‬
‫الشبكة هي عبارة عن جهازين او اكثر متصلة مع بعضها البعض عن طريق وسائط االتصال‬

‫الخاصة بكروت الشبكة مثل (كروت الشبكة‪ ،‬االسالك‪ ،‬نقاط االتصال‪ ،‬وغيرها)‬

‫‪ 2.1.2.2‬تصنيف الشبكات‬
‫تصنيفات الشبكات (‪: )Network Classifications‬‬

‫شبكة الزبون ‪ /‬الخادم (‪:)Client / Server‬‬

‫يعرف هذا النوع من الشبكات بالشبكات ذات المخدم تستخدم أحد حواسيبها لحفظ المعطيات ذات‬
‫اإلستخدام الجماعي‪ ،‬وتلبية طلبات الخدمة الواردة من محطات العمل‪.‬‬

‫محاسن شبكات المخدم والزبون‪. :‬أ‬

‫‪.‬تؤمن سرعة كبيرة في معالجة المعطيات *‬

‫‪.‬تملك نظام حماية آمن للمعلومات وتؤمن السرية كذلك *‬

‫‪.‬سهولة في التحكم إذا ما قورنت بالشبكات المتكافئة *‬

‫عيوب شبكات المخدم والزبون‪.:‬ب‬

‫‪24‬‬
‫تتطلب هذه الشبكات تخصيص حاسوب إلستخدامه كمخدم وبالتالي فإن هذه الشبكات تكون عادة *‬

‫‪.‬أغلى سعرًا‬

‫‪.‬تتعلق سرعة أداء الشبكة ووثوقيتها بالمخدم المستخدم *‬

‫‪.‬هذه الشبكات أقل مرونة بالمقارنة مع الشبكات المتكافئة *‬

‫شبكة الند للند (‪) Peer To Peer‬‬ ‫‪‬‬

‫الش ‪99‬بكات المتكافئ ‪99‬ة هي الش ‪99‬بكات ال ‪99‬تي ال يك ‪99‬ون فيه ‪99‬ا مرك ‪99‬ز واح ‪99‬د للتحكم بالعالق ‪99‬ة بين محط ‪99‬ات‬
‫العمل‪ ،‬وليس فيها جهاز واحد لحفظ المعطيات‪ ،‬يكون نظام التشغيل في هذه الشبكة م‪99‬وزع على كاف‪99‬ة‬
‫محط‪99‬ات العم‪99‬ل‪ ،‬ل‪99‬ذلك ف‪99‬إن ك‪99‬ل محط‪99‬ة عم‪99‬ل تك‪99‬ون ق‪99‬ادرة على تنفي‪99‬ذ مه‪99‬ام المخ‪99‬دم في تلبي‪99‬ة الطلب‪99‬ات‬
‫الواردة من محطات أخرى إض‪99‬افة إلى وظ‪9‬ائف المس‪9‬تخدم ال‪9‬تي تمثل‪9‬ه‪ ،‬أي ترس‪9‬ل طلب‪9‬ات إلى محط‪9‬ات‬
‫عم‪99‬ل أخ‪99‬رى‪ ،‬وه‪99‬ذا كل‪99‬ه ب‪99‬آن واح‪99‬د مع ‪ً9‬ا‪ ،‬كاف‪99‬ة األجه‪99‬زة المتص‪99‬لة بكاف‪99‬ة محط‪99‬ات العم‪99‬ل من طابع‪99‬ات‬
‫وأقراص صلبة وسواقات أقراص ليزرية وغيرها‪ ،‬تكون متاحة بش‪99‬كل كام‪99‬ل لك‪99‬ل مس‪99‬تثمر في الش‪99‬بكة‬
‫في حالة الحصول على سماحية مدير الشبكة‪.‬‬

‫‪:‬أ‪ .‬محاسن الشبكات المتكافئة‬

‫‪.‬كلفة هذه الشبكات قليلة‪ ،‬إذ أنها تستخدم كافة الحواسيب المتصلة بالشبكة كمحطات عمل *‬

‫وثوقيتها عالية‪ ،‬إذ في حال تعطلت إحدى محطات العمل ‪ ،‬يتعزر الوصول إلى بعض المعطيات *‬
‫‪.‬التي تحويها الشبكة وليس كلها‬

‫‪:‬ب‪ .‬سلبيات الشبكات المتكافئة‬

‫‪.‬اإلرتباط الوثيق بين فعالية الشبكة وعدد المحطات التي تعمل بآن واحد في نفس اللحظة *‬

‫‪.‬صعوبة تنظيم التحكم الفعال بين المحطات *‬

‫‪ 2.2.2‬شبكة اإلنترنت‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ 1.2.2.2‬مفهوم اإلنترنت وخدماته‬
‫اإلن ‪99‬ترنت (باإلنجليزي ‪99‬ة‪ )Internet :‬هي مجموع ‪99‬ة متص ‪99‬لة من ش ‪99‬بكات الحاس ‪99‬وب ال ‪99‬تي‬
‫تض‪99‬م الحواس‪99‬يب المرتبط‪99‬ة ح‪99‬ول الع‪99‬الم‪ ،‬وال‪99‬تي تق‪99‬وم بتب‪99‬ادل البيان‪99‬ات فيم‪99‬ا بينه‪99‬ا بواس‪99‬طة تب‪99‬ديل‬
‫الحزم باتباع بروتوكول اإلنترنت الموحد (‪ .)IP‬تقدم اإلنترنت العدي‪99‬د من الخ‪99‬دمات مث‪99‬ل الش‪99‬بكة‬
‫العنكبوتية العالمية (الويب)‪ ،‬وتقنيات التخاطب‪ ،‬والبري‪99‬د اإللك‪99‬تروني‪ ،‬وبرتوك‪99‬والت نق‪99‬ل الملف‪99‬ات‬
‫‪ .FTP‬تمثل اإلنترنت اليوم ظاهرة له‪99‬ا تأثيره‪99‬ا اإلجتم‪99‬اعي والثق‪9‬افي في جمي‪99‬ع بق‪9‬اع الع‪99‬الم‪ ،‬وق‪99‬د‬
‫أدت إلى تغي‪9‬ير المف‪9‬اهيم التقليدي‪9‬ة لع‪9‬دة مج‪9‬االت مث‪9‬ل العم‪9‬ل والتعليم والتج‪9‬ارة وب‪9‬روز ش‪9‬كل آخ‪9‬ر‬
‫لمجتمع المعلومات‪.‬‬
‫اسم إنترنت في اإلنجليزية (باإلنجليزية‪ )Internet :‬يتكون من البادئة ‪ inter‬التي يعني‬
‫"بين" وكلم‪99 9‬ة ‪ net‬ال‪99 9‬تي تع‪99 9‬ني "ش‪99 9‬بكة"‪ ،‬أي "الش‪99 9‬بكة البيني‪99 9‬ة" واالس‪99 9‬م دالل‪99 9‬ة على بني‪99 9‬ة إن‪99 9‬ترنت‬
‫باعتباره ‪99 9‬ا "ش ‪99 9‬بكة م ‪99 9‬ا بين الش ‪99 9‬بكات" أو ش ‪99 9‬بكة من ش ‪99 9‬بكات" (باإلنجليزي ‪99 9‬ة‪a network of :‬‬
‫‪ )networks‬أو (باإلنجليزية‪ ،)interconnected networks :‬وم‪9‬ع ه‪9‬ذا فق‪9‬د ش‪9‬اعت خط‪9‬أ في‬
‫وس‪99‬ائل اإلعالم العربي‪99‬ة تس‪99‬مية "الش‪99‬بكة الدولي‪99‬ة للمعلوم‪99‬ات" ظن‪99‬ا أن المقط‪99‬ع ‪ inter‬في االس‪99‬م ه‪99‬و‬
‫اختصار كلمة "‪ "international‬التي تعني "دولي"‪.‬‬
‫وكما يدل اسمها فإن شبكة إنترنت هي شبكة ما بين عدة شبكات تدار كل منها بمعزل‬
‫عن األخريات بشكل غير مركزي وال تعتمد أيا منها في تشغيلها على األخريات‪ ،‬كما قد‬
‫تستخدم في كل منها داخليا تقنيات حاسوبية وشبكية مختلفة‪ ،‬وما يجمع بينها هو أن هذه‬
‫الشبكات تتصل فيما بينها عن طريق بوابات تربطها ببروتوكول مشترك قياسي هو بروتوكل‬
‫إنترنت‪.‬‬
‫تس ‪99 9‬هيل عملي ‪99 9‬ات الش ‪99 9‬راء في الش ‪99 9‬ركات‪ :‬إذ يمكن أن تق‪99 9‬وم ش ‪99 9‬ركة من منطق‪99 9‬ة الش ‪99 9‬رق‬
‫األوس ‪99‬ط بإرس ‪99‬ال طلب ش ‪99‬راء إلى ش ‪99‬ركة ياباني ‪99‬ة ع ‪99‬بر اإلكس ‪99‬ترانت ال ‪99‬تي ترب ‪99‬ط بينهم ‪99‬ا‪ ،‬وتلغي‬
‫الحاجة إلى المراسالت بكل أنواعها‪.‬‬
‫‪ .2‬متابع‪99 9‬ة الفوات‪99 9‬ير (‪ُ :)Tracking invoices‬تس‪99 9‬هل ه‪99 9‬ذه الخدم‪99 9‬ة عملي‪99 9‬ة توقي‪99 9‬ع الفوات‪99 9‬ير من‬
‫م‪99‬ديري الف‪99‬روع المنتش‪99‬رين في من‪99‬اطق مختلف‪99‬ة (في ح‪99‬ال الحاج‪99‬ة للتوقي‪99‬ع الجم‪99‬اعي)‪ ،‬كم‪99‬ا تس‪99‬مح‬
‫لهم بمتابعة إجراء الصرف أو القبض‪ ،‬ووضع العالمات التي ُتشير إلى ك‪99‬ل عملي‪99‬ة ُتج‪99‬رى على‬
‫الفاتورة أثناء تناقلها بين الفروع واألقسام‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪ .3‬خدمات التوظيف (‪ُ : )Employing Services‬تستخدم اإلكسترانت لربط مص‪99‬ادر الم‪99‬وارد‬
‫البش‪99‬رية المؤهل‪99‬ة (الجامع‪99‬ات والمعاه‪99‬د ومراك‪99‬ز الت‪99‬دريب و‪ )...‬م‪99‬ع س‪99‬وق العم‪99‬ل المتخصص‪99‬ة‪،‬‬
‫بغرض تقديم خدمة متعددة المنافع لكال الطرفين‪ ،‬إذ تجد الموارد البشرية المؤهلة فرصة العمل‬
‫المناس‪99‬بة في ال‪99‬وقت المناس‪99‬ب‪ ،‬كم‪99‬ا إن س‪99‬وق العم‪99‬ل ي‪99‬ؤمن احتياجات‪99‬ه عن طري‪99‬ق الش‪99‬بكة نفس‪99‬ها‪.‬‬
‫وق‪99‬د تص‪99‬ل فعالي‪99‬ة ه‪99‬ذه الش‪99‬بكة إلى درج‪99‬ة المش‪99‬اركة بالتخطي‪99‬ط م‪99‬ع مص‪99‬ادر الم‪99‬وارد البش‪99‬رية لم‪99‬ا‬
‫في‪99 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9‬ه ص‪99 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9‬الح س‪99 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9‬وق العم‪99 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9‬ل‪.‬‬
‫‪ .4‬تواص ‪99‬ل ش ‪99‬بكات توزي ‪99‬ع البض ‪99‬ائع‪ :‬يمكن بن ‪99‬اء ش ‪99‬بكة إكس ‪99‬ترانت ترب ‪99‬ط الم ‪99‬وزعين المحل ‪99‬يين‬
‫ب ‪99 9‬المزود ال ‪99 9‬رئيس لتس ‪99 9‬ريع عملي ‪99 9‬ات الطلب والش ‪99 9‬حن وتس ‪99 9‬وية الحس ‪99 9‬ابات‪ ،‬كم ‪99 9‬ا يمكن أن تب ‪99 9‬نى‬
‫التطبيق‪99‬ات المس‪99‬تندة إلى مفه‪99‬وم نقط‪99‬ة الطلب (‪ )request point‬ألتمت‪99‬ة كام‪99‬ل عملي‪99‬ات التوزي‪99‬ع‬
‫وتسوية الحسابات المتعلقة بها‪ .‬هذا وباهلل التوفيق‬
‫‪ 2.2.2.2‬شبكة اإلنترنت وخدماته‬
‫فهي شبكة كمبيوتر ضمن مساحة جغرافية أوسع من الـشبكة المحليـة ”‪” LAN‬وقـدً من‬
‫الشبكات المحليـة‪ ،‬وقـد تـستخدم خطـوط الهـاتف واألقمـار تش‪9‬مل الش‪9‬بكة الواس‪9‬عة ع‪9‬ددا الص‪9‬ناعية‬
‫وغيرها من وسائط نقل البيانات‪ .‬وتكمن فائـدة الـشبكات الواسـعة فـي إنهـا تتـيحً للمعلومـات بـين‬
‫العقـد المختلفـة‪ ،‬ناهيـك عمـا يمتـاز بـه نقـل المعلومـاتً وسـريعاً آمنـا نقـال عبـر الـشبكة الواسـعة‬
‫مـن موثوقيـة عاليـة‪ ،‬وانخفـاض الكلفـة‪ .‬ولعـل المنظمـات والـشركات الكب‪9‬يرة ال‪9‬تي تنتش‪9‬ر فروعه‪9‬ا‬
‫في أرج‪999‬اء الع‪999‬الم المختلف ‪99‬ة هي من يحق ‪99‬ق االس‪999‬تفادة الك‪999‬برى من الش ‪99‬بكات الواسـعة‪ ،‬ألن هـذه‬
‫الـشبكات تتـيح لهـا االتـصال مـع موظفيهـا وزبائنهـا وشـركائها عبـر العــالم‪ .‬وللــشبكات الواســعة‬
‫دور كبيـر فـي تــشجيع وحفـز األعمـال اإللكترونيـة (‪( e business-‬ال‪9‬تي انتش‪9‬رت في عص‪99‬ر‬
‫اإلنترنت‪.‬‬
‫وفــي الغالــب‪ ،‬تقــوم شــركات االتــصاالت الحكوميــة فــي الــبالد المختلفــة باإلشــراف علــى‬
‫الش ‪99‬بكات الواس ‪99‬عة وص‪999‬يانتها‪ ،‬كم ‪99‬ا تق ‪99‬دم ه ‪99‬ذه الـشركات خـدمات معينـة لمـستخدمي الـشبكات‬
‫الواس‪99‬عة مث‪99‬ل خدم‪99‬ة الخ‪99‬ط المس‪99‬تأجر ‪ . line leased‬أساسـًا‪ ،‬اإلنترنـت‪ ،‬مـدعوة عمومـا باسـم‬
‫الـشبكة‪ ،‬شـبكة حاسـب عالميـة كبيـرة جـدًا توصل أكثر من ‪ 10‬مليون حاس‪99‬ب رئيس‪99‬ي (خادم‪99‬ات)‬
‫وتدعم ‪ 60‬مليون مشترك (زبائن)‬

‫‪27‬‬
‫ط ‪99‬ورت تقني ‪99‬ة اإلنترنـت أصـل ـي أوائـل الـستينات‪ ،‬بتحـريض مـن وزارة الـدفاع األمريكيـة‪،‬‬
‫لتمكين ش‪99‬بكات الحاس‪99‬ب اإلس‪99‬تراتيجية للبق‪99‬اء ش‪99‬غالة في حال‪99‬ة لقي‪99‬ادة والمتابع‪99‬ة بتجزيئه‪99‬اّ إلى ق‪99‬د‬
‫أثن‪99‬اء الحـرب النوويـة‪ .‬المنطـق كـان بـسيط؛ قـصف النظـام مـستند علـى حاسـبة كبـرى فردي‪99‬ة‬
‫تسقط النظام الكام‪9‬ل لكـن قـصف شـبكة الحاسـب يـؤدي إلى فق‪9‬د ب ض‪99‬عة عقـد ولـيس المنظوم‪9‬ة‬
‫بالكامل‪ ،‬ويسمح للعقد األخرى بالتوجيه بدل العقد المتضرر‪.‬‬

‫‪ 3.2‬رضاء العمالء وقياس مستوى الرضا لديهم‬

‫ي ‪99‬وفر علم التس ‪99‬ويق المص ‪99‬رفي مجموع ‪99‬ة من القواع ‪99‬د ال ‪99‬تي تس ‪99‬مح للمؤسس ‪99‬ة للوص ‪99‬ول إلى‬
‫أفض‪99‬ل أداء تس‪9‬ويقي ممكن‪ ،‬س‪9‬واء ك‪9‬انت ه‪9‬ذه المؤسس‪9‬ة ت‪9‬وفر خ‪9‬دمات أو منتج‪9‬ات مادي‪9‬ة‪ ،‬والبن‪9‬ك‬
‫الذي يمث‪9‬ل إح‪9‬دى المؤسس‪9‬ات الخدمي‪9‬ة فإن‪9‬ه يرتك‪9‬ز ب‪9‬دوره على جمل‪9‬ة من القواع‪9‬د التس‪9‬ويقية ال‪9‬تي‬
‫من شانها أن تحقق له أهدافه التس‪99‬ويقية‪ ،‬ولع‪99‬ل أهمه‪99‬ا الوص‪99‬ول إلى مس‪99‬توى أو درج‪99‬ة عالي‪99‬ة من‬
‫رضا العميل على الخدمات المصرفية التي يقدمها البنك‪.‬‬

‫تقول إحدى هذه القواعد "اعرف عميلك ‪ ،"connaissez votre client‬هذه القاعدة التي‬
‫ت ‪99‬وجب التع ‪99‬رف على ك ‪99‬ل رغب ‪99‬ات واحتياج ‪99‬ات العمالء عن طري ‪99‬ق مجموع ‪99‬ة من الس ‪99‬لوكيات "‬
‫اس‪99‬تقبال‪ ،‬اس‪99‬تماع‪ ،‬س‪99‬رعة‪ ،‬ج‪99‬ودة‪ ،‬بس‪99‬اطة‪ ،‬وض‪99‬وح‪ ،"..‬تعت‪99‬بر من الس‪99‬لوكيات والعوام‪99‬ل المهم‪99‬ة‬
‫في الحصول على رضا وقبول العميل‪.‬‬

‫‪ 1.3.2‬مفاهيم حول رضا العميل‬

‫‪ 1.1.3.2‬مفهوم رضا لعميل‬

‫هناك العديد من التعاريف الخاصة بإرضاء الزبائن نذكر منها ما يلي‪:‬‬

‫‪28‬‬
‫‪ koler‬و‪ : Dubois‬فقد عرقا رضا الزب‪99‬ون " س‪99‬لوك العمي‪99‬ل ن‪99‬اتج عن حكم مقارن‪99‬ة بين أداء‬
‫منتوج ما مع ما ينتظر منه"‪.‬‬

‫أم‪99‬ا ‪ lendrevie‬و )‪ : lindon (1997‬اق‪99‬ترح ه‪99‬ذا التعري‪99‬ف " الرض‪99‬ا ه‪99‬و حال‪99‬ة نفس‪99‬ية بع‪99‬د‬
‫الش‪99 9‬راء و االس‪99 9‬تهالك للمنت‪99 9‬وج أو الخدم‪99 9‬ة‪ ،‬و ال‪99 9‬تي ت‪99 9‬ترجم إلى س‪99 9‬لوك قص‪99 9‬ير الم‪99 9‬دة ن‪99 9‬اتج عن‬
‫االختالف بين توقع‪99‬ات (رغب‪99‬ات) الزب‪99‬ون و األداء المتوق ‪99‬ع و المحتم‪99‬ل ‪ :‬الرض ‪99‬ا متوق ‪99‬ف أيض‪99‬ا‬
‫على موقف الزبون المسبق حول الخدمة أو عالمة المنتوج "‪.‬‬

‫من خالل هذه التعاريف نس‪9‬تنتج أن رض‪9‬ا العمي‪9‬ل ه‪9‬و س‪9‬لوك ن‪9‬اتج عن عملي‪9‬ة مقارن‪9‬ة بين‬
‫أداء المحص ‪99‬ل من ط‪99‬رف العمي‪99‬ل ج‪99‬راء اقتن‪99‬اءه س‪99‬لعة أو اس‪99‬تفادته من خدم‪99‬ة معين‪99‬ة‪ ،‬ورغبات‪99‬ه‬
‫التي كان يرغب في الحصول عليها أو تحقيقها‪.‬‬

‫إن رض‪99‬ا العمي‪99‬ل ليس‪99‬ت عملي‪99‬ة مادي‪99‬ة محسوس‪99‬ة يمكن قياس‪99‬ها قياس‪99‬ا مادي‪99‬ا‪ ،‬وإ نم‪99‬ا هي عب‪99‬ارة‬
‫عن شعور بالقبول والرضا يترجمه العميل عن طري‪9‬ق مجموع‪9‬ة من الس‪9‬لوكيات‪ ،‬ويتح‪9‬دد بثالث‪9‬ة‬
‫خصائص أساسية هي‪)Youssef bouskia, 2004, p.25( :‬‬

‫الذاتية‪ :‬الرض‪99‬ا ذاتي‪ ،‬يتعل‪9‬ق بطبيع‪9‬ة الش‪9‬خص العمي‪9‬ل‪ ،‬وتتعل‪9‬ق بش‪9‬عوره وإ حساس‪9‬ه اتج‪9‬اه‬ ‫‪.1‬‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫النس ‪99‬بية‪ :‬رض ‪99‬ا العمي ‪99‬ل نس ‪99‬بي‪ ،‬ألن ‪99‬ه متغ ‪99‬ير حس ‪99‬ب مس ‪99‬تويات الرغب ‪99‬ات المختلف ‪99‬ة ل ‪99‬دى‬ ‫‪.2‬‬
‫العمالء‪.‬‬
‫التطور‪ :‬رضا العميل متطور عبر الزمن‪ ،‬وذلك تبعا لتط‪99‬ور وتغ‪99‬ير رغبات‪99‬ه‪ ،‬من جه‪99‬ة‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وكذلك لدورة استعمال المنتوج أو الخدمة‪.‬‬

‫‪ 2.1.3.2‬خصائص الرضا‬

‫للرضا ثالثة خصائص رئيسية وتتمثل في ‪:‬‬

‫الرضــا الــذاتي‪ :‬ونقص ‪99‬د بالذاتي ‪99‬ة هن ‪99‬ا ان العمي ‪99‬ل ال يك ‪99‬ون واقعي ومنطقي في حكم ‪99‬ه على ج ‪99‬ودة‬
‫الخدمة‪ ،‬قيمكن ان يرى عميل خدمة ذات ج‪9‬ودة عالي‪9‬ة وافض‪9‬ل من خ‪9‬دمات المؤسس‪9‬ات المنافس‪9‬ة‬
‫بينما يراها عميل آخر انه‪9‬ا اق‪9‬ل مس‪9‬توى‪ ،‬ويرج‪9‬ع ه‪9‬ذا اساس‪ً9‬ا الى التوقع‪9‬ات المس‪9‬بقة ال‪9‬تي يكونه‪9‬ا‬

‫‪29‬‬
‫ك ‪99‬ل عمي ‪99‬ل على مس ‪99‬توى الج ‪99‬ودة ويقارنه ‪99‬ا ب ‪99‬األداء الفعلي له ‪99‬ا‪ .‬وهن ‪99‬ا المؤسس ‪99‬ة يجب ان تخل ‪99‬ق‬
‫الخدمات وفق ما يتوقعه العميل ويحتاجه (الجودة – الرضا)‪.‬‬

‫الرضا النسبي‪ :‬ليس هناك رضا مطلق وانما لكل عميل راي في مس‪99‬توى الج‪99‬ودة المحقق‪99‬ة وه‪99‬ذا‬
‫من خالل نظرته لمعايير السوق‪ ،‬فبالرغم من ان الرض‪99‬ا ذاتي اال ان نس‪99‬بته تختل‪99‬ق ل‪99‬دى الزب‪99‬ون‬
‫ذات‪99‬ه‪ ،‬فالخ‪99‬دمات ال‪99‬تي تحق‪99‬ق اعلى المبيع‪99‬ات هي ال‪99‬تي تتواف‪99‬ق حاج‪99‬ات ورغب‪99‬ات الزب‪99‬ون بص‪99‬فة‬
‫اقرب للدقة‪.‬‬

‫الرضــا التطــوري‪ :‬يمكن ان يتط‪99‬ور الرض‪99‬ا بتط‪99‬ور عنص‪99‬ري‪ :‬التوق‪99‬ع ومس‪99‬توى االداء الم‪99‬درك‪،‬‬
‫فبم ‪99‬رور ال ‪99‬زمن يمكن لتوقع ‪99‬ات الزب ‪99‬ون ان تتط ‪99‬ور من خالل تق ‪99‬ديم خ ‪99‬دمات جدي ‪99‬دة والرق ‪99‬ع من‬
‫مستوى المعايير الخاصة الخدمات‪ ،‬باالضافة الى تحس‪9‬ين اداء مق‪9‬دمي الخدم‪9‬ة وت‪9‬دريبهم بالش‪9‬كل‬
‫الذي يسمح بتطوير مستوى االدراك من طرق الزبون‬

‫‪ 3.1.3.2‬أهمية رضا العميل‬

‫تحقق حالة الرضا جملة من المزايا للعميل والبنك في نفس الوقت منها ‪:‬‬

‫‪ -‬حال‪99‬ة الرض‪99‬ا تعت‪99‬بر م‪99‬يزة في ح‪99‬د ذاته‪99‬ا للعمي‪99‬ل كونه‪99‬ا تعّب ر عن حال‪99‬ة من االس‪99‬تقرار النفس‪99‬ي‬
‫اتجاه موضوع معين‪.‬‬

‫‪ -‬رضا العميل يحقق ميزة تنافسية للبنك ألنه يسمح باستقرار ب‪99‬رامج وخط‪99‬ط العم‪99‬ل خالل ف‪99‬ترة‬
‫زمنية وبالتالي تخفيض أعباء وتكاليف البنك‪.‬‬

‫‪ -‬ت ‪99 9‬دفع مس ‪99 9‬تويات الرض ‪99 9‬ا العالي ‪99 9‬ة العمي ‪99 9‬ل إلى تك ‪99 9‬رار عملي ‪99 9‬ة الش ‪99 9‬راء مم ‪99 9‬ا يع ‪99 9‬ني تك ‪99 9‬رار‬
‫المع‪9‬امالت ال‪9‬تي ترب‪9‬ط البن‪9‬ك ب‪9‬ال العمي‪9‬ل وبالت‪9‬الي يمكن أن تنش‪9‬ا عالق‪9‬ة واتص‪99‬ال دائم بينهم‪9‬ا؛‪..‬‬
‫( يوسف عاشور‪، 2002 ،‬ص‪)72‬‬

‫‪ -‬الرضا يخلق حافز لدى العميل ليكون وفّيا للبنك الذي يتعامل معه‪.‬‬

‫‪ 2.3.2‬خدمة العمالء وطرق التعامل معهم‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ 1.2.3.2‬مفهوم العميل‬

‫العمي‪99‬ل ه‪99‬و حج‪99‬ر االس‪99‬اس ألى مش‪99‬روع أو عم‪99‬ل س‪99‬واء العم‪99‬ل المي‪99‬داني او على االن‪99‬ترنت‬
‫وب‪99‬دون العمي‪99‬ل ال تق‪99‬وم أى ش‪99‬ركة او مؤسس‪99‬ة ليس ه‪99‬ذا فق‪99‬ط فالعمي‪99‬ل ه‪99‬و ال‪99‬ركن الرئيس‪99‬ي لنج‪99‬اح‬
‫أي شركة وتحقيق ارباح مالية‪ ,‬فتخيل شركة بدون عمالء كيف سيكون لها دخل وكيف سيكون‬
‫له‪9‬ا س‪9‬معه وكي‪9‬ف س‪9‬يكون له‪9‬ا كي‪9‬ان بين الش‪9‬ركات المنافس‪9‬ة‪ ,‬ل‪9‬ذا فالعمي‪9‬ل ه‪9‬و االس‪9‬اس وه‪9‬و االهم‬
‫وه‪99‬و م‪99‬ا يجب ان نس‪99‬عى الى ارض‪99‬ائه اوال وقب‪99‬ل ك‪99‬ل ش‪99‬يء وان نحاف‪99‬ظ على عمالؤن‪99‬ا الق‪99‬دامى‬
‫وتك‪99‬وين عمالء ج‪99‬دد ل‪99‬ذا العمي‪99‬ل ه‪99‬و العمي‪99‬ل إذًا يجب أن نحترم‪99‬ه ونق‪99‬دم ل‪99‬ه األفض‪99‬ل ل‪99‬دينا دائم‪99‬ا‪.‬‬
‫( يوسف عاشور‪، 2002 ،‬ص‪)74‬‬

‫وكم‪99‬ا ه‪99‬و معل‪99‬وم ف‪99‬إن البش‪99‬ر مختلف‪99‬ون في ت‪99‬ركيبتهم النفس‪99‬ية ويتنوع‪99‬ون في أنم‪99‬اطهم الس‪99‬لوكية‪،‬‬
‫ونحن في تعامالتنا اليومية وعلى الص‪9‬عيد الشخص‪9‬ي والعملي نتعام‪9‬ل م‪9‬ع ه‪9‬ذه األنم‪9‬اط المتنوع‪9‬ة‬
‫من األش‪99 9‬خاص‪ ،‬وح‪99 9‬تى نتمكن من إنج‪99 9‬از معامالتن‪99 9‬ا الشخص‪99 9‬ية والعملي‪99 9‬ة يجب علين‪99 9‬ا أن نتفهم‬
‫الط ‪99‬رف اآلخ ‪99‬ر لنحس ‪99‬ن التعام ‪99‬ل مع ‪99‬ه‪ ،‬وت ‪99‬زداد أهمي ‪99‬ة ه ‪99‬ذه المعرف ‪99‬ة عن ‪99‬دما يتعل ‪99‬ق األم‪99‬ر بالعم ‪99‬ل‬
‫وخاص‪99‬ة العم‪99‬ل ال‪99‬ذي يتطلب التعام‪99‬ل دوم ‪ً9‬ا وبش‪99‬كل مباش‪99‬ر م‪99‬ع العمالء على اختالف مس‪99‬توياتهم‬
‫ودرج ‪99‬اتهم‪ ،‬ومن هن ‪99‬ا ت ‪99‬أتي أهمي ‪99‬ة التع ‪99‬رف على أهم التص ‪99‬نيفات المتع ‪99‬ارف عليه ‪99‬ا للعمالء‪ ،‬م ‪99‬ع‬
‫ذكر أهم األساليب والطرق الواجب اتباعها عند التعامل مع كل نوع‪.‬‬

‫‪ 2.2.3.2‬أنواع العمالء وطرق التعامل معهم‬

‫ربما ك‪9‬ان العمالء ال‪9‬ذين يتم‪9‬يزون بص‪9‬فات ب‪9‬ارزة من أك‪9‬ثر العمالء حاج‪9‬ة ل‪9‬دى مق‪9‬دم الخدم‪9‬ة‬
‫لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة‪ ...‬ونوضح فيم‪99‬ا يلي كيفي‪99‬ة التعام‪99‬ل م‪99‬ع بعض ه‪99‬ذه الص‪99‬فات لكي‬
‫تسترشدها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعمالء الذين يتعامل معهم‪:‬‬

‫‪ .1‬العميل الثرثار‪:‬‬

‫قد يواجهك أحد العمالء يتسم بما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬مرح جدا‪ ،‬فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها‪.‬‬
‫‪ -‬كثير الكالم‪ ،‬يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة‪ ,‬وكيف يديرها‬

‫‪31‬‬
‫‪ -‬يحاول إض‪9‬اعة ال‪9‬وقت في أح‪9‬اديث جانبي‪9‬ة بعي‪9‬دة تمام‪9‬ا عن الخدم‪9‬ة ال‪9‬تي س‪9‬تقدمها إلي‪9‬ه‪( .‬ج‪9‬ودة‬
‫محفوظ‪ ،2005 ،‬ص‪)17‬‬
‫‪ -‬يعط ‪99‬ل العم ‪99‬ل حيث أن ط ‪99‬ول ال ‪99‬وقت ال ‪99‬ذي يقض ‪99‬يه مع ‪99‬ك ي ‪99‬ؤخر عملي ‪99‬ة تق ‪99‬ديم الخدم ‪99‬ة لب ‪99‬اقي‬
‫المراجعي‪.‬‬

‫ولكن‪...‬كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬

‫كي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬أن تح ‪99‬اول دائم ‪99‬ا جذب ‪99‬ه إلى الخدم ‪99‬ة ال ‪99‬تي تق ‪99‬دمها إلي ‪99‬ه وم ‪99‬ا يمكن أن يقترح ‪99‬ه لتحس ‪99‬ين الخدم ‪99‬ة‬
‫المقدمة إليه‪.‬‬
‫‪ -‬أن ال ترفض تعليقاته‪ ،‬وأن تقابلها بدرجة من االستحسان‪.‬‬
‫‪ -‬أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن االنته‪9‬اء من تق‪9‬ديم الخدم‪9‬ة في ال‪9‬وقت المناس‪9‬ب وبم‪9‬ا‬
‫ال يغضبه‪.‬‬
‫‪ -‬بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الش‪9‬كر والتق‪9‬دير على مقترحات‪9‬ه وآرائ‪9‬ه ال‪9‬تي يمكن أن‬
‫تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعمل‪.‬‬
‫‪ .2‬العميل المتردد‪:‬‬

‫نمط آخر من األنماط قد تواجهها وهو عميل يتصف بما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬ال يس ‪99‬تطيع اتخ ‪99‬اذ الق ‪99‬رار ب ‪99‬ل يح ‪99‬اول أن يعتم ‪99‬د على اآلخ ‪99‬رين في اتخ ‪99‬اذ الق ‪99‬رارات ل ‪99‬ه‪( .‬ج‪99 9‬ودة‬
‫محفوظ‪ ،2005 ،‬ص‪)18‬‬

‫‪ -‬يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين واإلجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه‪.‬‬
‫‪ -‬يحاول بقدر اإلمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء اهلل سوف يتم كذا‪...‬وكذا‪.‬‬
‫‪ -‬يسعى إلى أن يقتنع من خالل التأكيدات والبراهين واألدلة‪.‬‬
‫‪ -‬يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار‪.‬‬

‫ولكن ‪...‬كيف تتعامل مع هذا النمط من العمالء‬

‫‪32‬‬
 ‫للتعامل مع هذا النمط عليك اتباع ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬كن صبورًا في تعاملك معه وال تخرج عن شعورك معه‪.‬‬

‫‪ -‬كن حازما بقدر اإلمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بش‪99‬كل يزي‪99‬د من ثقت‪99‬ه بنفس‪99‬ه‬
‫وثقته في الخدمة المقدمة له‪.‬‬
‫‪ -‬حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار اآلن‪ ،‬وما قد يع‪9‬ود علي‪9‬ه من فائ‪9‬دة اآلن‪ ،‬وخوف‪99‬ك من تغ‪9‬ير‬
‫بعض األنظمة أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حاليًا‪.‬‬
‫‪ .3‬العميل المتعجــل‬

‫نمط من األنماط التي تواجهها ‪...‬عميل قد يتصف بما يلي‬

‫‪ -‬نافذ الصبر‪ ،‬وال يتحمل االنتظار‪ ،‬وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬يقاطع ‪99 9‬ك في الح ‪99 9‬ديث ‪...‬فقب ‪99 9‬ل أن تف ‪99 9‬رغ من محادثت ‪99 9‬ه في أي ش ‪99 9‬يء تج ‪99 9‬ده يالحق ‪99 9‬ك باستفس ‪99 9‬ار‬
‫(جودة‪ ،2005 ،‬ص‪)19‬‬ ‫آخر‪...‬وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر‪.‬‬
‫‪ -‬متردد‪ ...‬يؤجل اتخاذ قراراته‪ ،‬بل أنه قد ال يصل إلى قرار نهائي‪.‬‬
‫‪ -‬يحاول أن يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة ‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه إلنهاء المعاملة‪.‬‬

‫ولكن ‪...‬كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬

‫في عالقتك وتعاملك مع هذا العميل عليك أن‪:‬‬

‫‪ -‬تحاول معه بسرعة وبشكل ال يسمح بالدخول مع‪99‬ه في قض‪99‬ايا فرعي‪99‬ة تجعل‪99‬ه ي‪99‬تردد في الوص‪99‬ول‬
‫إلى القرار المناسب من وجهة نظره‪.‬‬
‫‪ -‬ابتع‪99‬د عن مناقش‪99‬ة التفاص‪99‬يل أو القض‪99‬ايا الفرعي‪99‬ة ‪ ،‬وح‪99‬اول الترك‪99‬يز على اله‪99‬دف من اللق‪99‬اء ال‪99‬ذي‬
‫من أجله أتى إليك العميل‪.‬‬
‫‪ -‬عندما تشعر بأنه متردد حاول أن تقدم له البراهين واألمثلة التي تدعم من موقف‪99‬ك وتجعل‪99‬ه يقتن‪99‬ع‬
‫بحصوله على الخدمة التي يطلبها‪.‬‬
‫‪ -‬حاول أن تجعل منه عميال منصتا ينتبه إلى ما تقوله بإهتمام شديد‪.‬‬
‫‪ -‬ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع االحتمال‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ .4‬العميل الذكي‬

‫يواجه مقدم الخدمة بعض العمالء تغلب عليهم الصفات التالية‬

‫‪ -‬تشعر من نظراته أن لماح‪.‬‬

‫‪ -‬يثق في نفسه‪...‬وغالبا ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء‪.‬‬
‫‪ -‬أحيانا يوجه أسئلة صعبة اإلجابة‪( .‬جودة ‪ ،2005 ،‬ص‪)19‬‬

‫‪ -‬ال يقتنع بالعرض المقدم له إال بعد التأكد شخصيا من مزاياه‪.‬‬

‫‪ -‬يقوم بتحليل األحاديث الموجهة إليه بدقة‪.‬‬

‫ولكن ‪....‬كيف تتعامل مع هذا العميل؟‬

‫عند تعاملك مع هذا العميل يجب مراعاة ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خالل الفهم السريع التصاله اللفظي وغير اللفظي‪.‬‬
‫‪ -‬إقناعه بالعرض المقدم له من خالل براهين وأدلة قاطعة‪.‬‬
‫‪ -‬ال تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ذكي‪.‬‬
‫‪ -‬ال تجيب على أس‪99‬ئلته الص‪99‬عبة إذا كنت غ‪99‬ير واث‪99‬ق من اإلجاب‪99‬ة علي‪99‬ه‪ ،‬واطلب من‪99‬ه إعط‪99‬اء مهل‪99‬ه‬
‫للتفك‪99‬ير أو الرج‪99‬وع إلى الرؤس‪99‬اء لمعرف‪99‬ة معلوم‪99‬ات أك‪99‬ثر عن الموض‪99‬وع‪( .‬ج‪99‬ودة‪ ،2005 ،‬ص‬
‫‪)20‬‬

‫‪ 3.2.3.2‬أنواع الخدمة المقدمة للعمالء‬

‫يهتم ه ‪99‬ذا الج ‪99‬زء باألس ‪99‬اليب والط ‪99‬رق ال ‪99‬تي تخل ‪99‬ق قيم ‪99‬ة مض ‪99‬افة للمتع ‪99‬املين م ‪99‬ع المص ‪99‬رف‪،‬‬
‫بمع‪99 9 9‬نى ه‪99 9 9‬دف ه‪99 9 9‬ذا المح‪99 9 9‬ور ه‪99 9 9‬و تلبي‪99 9 9‬ة حاج‪99 9 9‬ات العمالء من خالل الوص‪99 9 9‬ول إلى توقع‪99 9 9‬اتهم‬
‫وم‪99‬دركاتهم‪ ،‬يمكن اعتب‪99‬ار ه‪99‬ذا المؤش‪99‬ر من المؤش‪99‬رات الهام‪99‬ة ال‪99‬تي تقيس رض‪99‬ا العمالء وتس‪99‬اهم‬
‫في معرف ‪99‬ة درج ‪99‬ة والئهم للمص ‪99‬رف‪ ،‬إذا يعت ‪99‬بر ه ‪99‬ذا المح ‪99‬ور قلب بطاق ‪99‬ة التص ‪99‬ويب ألن ‪99‬ه إذا لم‬
‫يستطع المص‪9‬رف تق‪9‬ديم خ‪9‬دمات بش‪9‬كل ال‪9‬ذي يرض‪9‬ي العمي‪9‬ل فإن‪9‬ه س‪9‬وف يمي‪9‬ل للبحث عن الب‪9‬ديل‬
‫في المص ‪99‬ارف المنافس ‪99‬ة مم ‪99‬ا ي ‪99‬ؤثر على الحص ‪99‬ة الس ‪99‬وقية‪ ،‬ومن ثم الت ‪99‬أثير على العائ ‪99‬دات الكلي‬
‫(محمد‪ ،2005 ،‬ص‪)126‬‬ ‫للمصرف‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫كما أصبح العميل في الوقت الراهن وفي ظ‪9‬ل البيئ‪9‬ة التنافس‪9‬ية الش‪9‬ديدة وديناميكي‪9‬ة األس‪9‬واق‪،‬‬
‫أوسع معرفة وأك‪9‬ثر وعي‪ً9‬ا وإ دراك‪ً9‬ا بخص‪9‬ائص وإ مكاني‪9‬ات المنتج‪9‬ات المختلف‪9‬ة‪ ،‬حيث أص‪9‬بح توق‪9‬ع‬
‫وتطل‪99‬ع العمي‪99‬ل المس‪99‬تقبلي واس‪99‬ع في م‪99‬ال تق‪99‬ديم وع‪99‬رض الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية‪ ،‬خاص‪99‬ة من حيث‬
‫الجودة والخدمة الموثوق بها وسرعة االستجابة‪.‬‬

‫كما يستخدم عدد من المؤشرات يمكن ذكرها فيما يلي‪:‬‬

‫عدد العمالء الجدد‪.‬‬

‫حجم المعامالت مع العميل ومع كل فئة‪.‬‬

‫درجة االحتفاظ بالعمالء‪.‬‬

‫معدل جذب لعمالء‪ ،‬وكذا‪.‬‬

‫الخ ‪99 9‬دمات المعروض ‪99 9‬ة س ‪99 9‬نويًا‪ /‬ع ‪99 9‬دد العمالء‪ ،‬ع ‪99 9‬دد العمالء المفق ‪99 9‬ودين‪ ،‬مع ‪99 9‬دل ال ‪99 9‬وقت‬
‫المس ‪99‬تغل م ‪99‬ع العمالء‪ ،‬تكلف ‪99‬ة الخدم ‪99‬ة للعمي ‪99‬ل الواح ‪99‬د‪ ،‬ع ‪99‬دد الش ‪99‬كاوي‪ ،‬لحص ‪99‬ة الس ‪99‬وقية في‬
‫القطاعات المستهدفة‪.‬‬

‫إذن تحقي ‪99‬ق قيم ‪99‬ة جي ‪99‬دة في مؤش ‪99‬رات ه ‪99‬ذ المح ‪99‬ور س ‪99‬وف ينعكس بإيج ‪99‬اب على المح ‪99‬ور‬
‫المالي ومن ثم على ثروة المساهمين‪( .‬محمد‪ ،2005 ،‬ص‪)127‬‬

‫‪35‬‬
 ‫‪ 4.2‬تكنولوجيا المعلومات واالتصال وتأثيرها على رضا عمالء المصارف‬
‫التجارية‬

‫‪ 1.4.2‬مفهوم الخدمة المصرفية أنواعها وخصائصها‬

‫‪ 1.1.4.2‬مفهوم الخدمة المصرفية‬

‫تع‪99 9 9‬رف الخدم‪99 9 9‬ة بانه‪99 9 9‬ا‪ ":‬نش‪99 9 9‬اط او اداء يمكن لط‪99 9 9‬رف ان يقدم‪99 9 9‬ه لط‪99 9 9‬رف اخ‪99 9 9‬ر‪ ،‬ومن‬
‫الض‪99‬روري ان يك‪9‬ون غ‪9‬ير ملم‪9‬وس وال ينتج عن‪9‬ه أي نق‪9‬ل للملكي‪9‬ة وإ نتاج‪9‬ه ق‪99‬د يرتب‪9‬ط اوال يرتب‪9‬ط‬
‫بالمنتج المادي ومن هذا المفهوم يتض‪99‬ح ان هن‪99‬اك ع‪9‬دة خص‪99‬ائص مم‪99‬يزة للخ‪99‬دمات‪ ،‬ان الخ‪99‬دمات‬
‫تتميز بأربعة صفات رئيسية هي‪:‬‬

‫‪ -1‬انها غير ملموسة‪ ،‬وال يترتب علي بيعها أي نقل للملكية من البائع الي مشتري‪.‬‬

‫‪ - 2‬عدم االنفصال والتالزم بين انتاجها واستهالكها‪ ،‬أي ان انتاجها واستهالكها يحدث في نفس‬
‫الوقت‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫‪ -3‬الت ‪99 9‬ابين في مس ‪99 9‬توي ادائه ‪99 9‬ا من وقت الي اخ ‪99 9‬ر‪ ،‬ومن عمي ‪99 9‬ل الي اخ ‪99 9‬ر‪ ،‬ومن منظم ‪99 9‬ة الي‬
‫اخري‪.‬‬

‫‪ -4‬الفناء وعدم قابليتها للتخزين‪( .‬السيد‪ 2003 ،‬ص‪)1‬‬

‫‪ 2.1.4.2‬أنواع الخدمة المصرفية‬

‫هناك العديد من الخدمات المصرفية التي تقوم بها المصارف ‪ ،‬ويمكن تقـسيم الوظـائف‬
‫أو الخدمات الرئيسية للمصارف إلى ما يأتي‪:‬‬

‫قب‪99‬ول األم‪99‬وال " الودائ‪99‬ع المص‪99‬رفية "‪ ،‬وإ ع‪9‬ادة توظيفه‪99‬ا في ص‪99‬ورة تموي‪99‬ل مباش‪99‬ر أو‬ ‫‪.1‬‬
‫غير مباشـر أو في صورة استثمارات‪.‬‬
‫فتح الحسابات بمختلف أنواعها‪ ،‬وإ صدار دفاتر شيكات بعمالت مختلفة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحصيل الشيكات وتقاصها‪ ،‬وتحصيل األوراق التجارية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫فتح االعتمادات المستندية الصادرة من أجل االستيراد والواردة من أجل التصدير‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الصرافة وتبديل العمالت " شراء وبيع " على أساس السعر الحاضر‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫إصدار خطابات الضمان‪ ،‬وتأجير صناديق األمانات الحديثة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫إصدار الحواالت المصرفية بأنواعها كّلها وبطاقات االئتمان‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫إدارة تأس ‪99 9‬يس الش ‪99 9‬ركات واكتت ‪99 9‬اب األس ‪99 9‬هم وتق‪99 9‬ديم االستش ‪99 9‬ارات الفني ‪99 9‬ة والمش ‪99 9‬ورة‬ ‫‪.8‬‬
‫للعمالء‪.‬‬
‫تقوم المصارف بتقديم المشورة الفنية والخ‪9‬برة اإلس‪99‬المية بمقاب‪9‬ل أحيان‪ً9‬ا‪ ،‬وه‪9‬و ج‪9‬ائز‬ ‫‪.9‬‬
‫شرعًا‪ ،‬ومـن دون مقابل في أعمال الزكاة‪.‬‬
‫تق‪99‬ديم خ‪99‬دمات نافع‪99‬ة كالقي‪99‬ام ب‪99‬دور الوكال‪99‬ة لق‪99‬اء أج‪99‬ر‪ ،‬والقي‪99‬ام بأعمـال الوسـاطة لقـاء‬ ‫‪.10‬‬
‫عمولـة‪ ،‬واالنتفاع من ممتلكاتها باإليجار‪.‬‬
‫تقوم المصارف اإلسالمية ب‪99‬إدارة األعم‪99‬ال نياب‪99‬ة عن العمالء وال‪99‬بيع لحس‪99‬ابهم وغيـر‬ ‫‪.11‬‬
‫ذلـك مـن األعمال الجائزة‪( .‬نايف علوان ‪، 2006 ،‬ص ‪)10 – 93‬‬

‫‪ 3.1.4.2‬خصائص الخدمة المصرفية‬

‫‪37‬‬
‫"هن‪99‬اك مجموع‪99‬ة من الخص‪99‬ائص األخ‪99‬رى ال‪99‬تي تنف‪99‬رد به‪99‬ا الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية وتتمث‪99‬ل اهم تل‪99‬ك‬
‫الخصائص فيما يلي‪( :‬خميس ‪ ،1989 ،‬ص‪)68‬‬

‫‪-1‬سهولة التقليد ‪:‬‬

‫يرج‪99 9 9 9‬ع نج‪99 9 9 9‬اح العدي‪99 9 9 9‬د من البن‪99 9 9 9‬وك الي تق‪99 9 9 9‬ديم مجموع‪99 9 9 9‬ة متنوع‪99 9 9 9‬ة ومتم‪99 9 9 9‬يزة من الخ‪99 9 9 9‬دمات‬
‫المصرفية ‪،‬وعند تقديم خدمة مبتك‪9‬رة يش‪9‬ر علي ب‪9‬اقي المنافس‪9‬ين في التقلي‪9‬د تل‪9‬ك الخدم‪9‬ة وتق‪9‬ديمها‬
‫للس‪9‬وق ويك‪9‬ون من الص‪9‬عب منعهم من تق‪9‬ديم خ‪9‬دمات مش‪9‬ابهة لتل‪9‬ك الخدم‪9‬ة المبتك‪9‬رة يت‪9‬أثر ادراك‬
‫العمالء نح ‪99‬و خدم ‪99‬ة معين ‪99‬ة من التج ‪99‬ارب والخ ‪99‬برات الس ‪99‬ابقة م ‪99‬ع البن ‪99‬وك األخ ‪99‬رى‪ ،‬ف ‪99‬اذا ح ‪99‬ازت‬
‫الخ ‪99‬دمات ال ‪99‬تي يق ‪99‬دمها بن ‪99‬ك معين علي رض ‪99‬ا العمالء فان ‪99‬ه من المحتم ‪99‬ل ليس فق ‪99‬ط ان يتك ‪99‬رر‬
‫ش‪99 9‬راء العمالء لتل‪99 9‬ك الخ‪99 9‬دمات لكنهم ايض‪99 9‬ا س‪99 9‬يلجئون الي نفس البن‪99 9‬ك عن‪99 9‬د احتي‪99 9‬اجهم لخ‪99 9‬دمات‬
‫اخري‪.‬‬

‫‪ -2‬وجود درجة عالية من التواصل ‪:‬‬

‫تتض‪99 9‬من الخ‪99 9‬دمات المص‪99 9‬رفية درج‪99 9‬ة عالي‪99 9‬ة من الت‪99 9‬داخل بين مق‪99 9‬دم الخدم‪99 9‬ة "الموظ‪99 9‬ف"‬
‫ومتلقي الخدم‪99‬ة "العمي‪99‬ل"‪ ،‬يلعب ك‪99‬ل منهم‪99‬ا دورا في مراح‪99‬ل اداء وتوزي‪99‬ع الخدم‪99‬ة اذا في غي‪99‬اب‬
‫العمي ‪99‬ل وع ‪99‬دم اش ‪99‬تراكه ال يمكن تق ‪99‬ديم خدم ‪99‬ة او توزيعه ‪99‬ا‪ ،‬فبالنس ‪99‬بة لخدم ‪99‬ة ك ‪99‬اإلقراض الب ‪99‬د ان‬
‫يت‪99‬داخل ويتواج‪99‬د المق‪99‬ترض م‪99‬ع م‪99‬وظفي البن‪99‬ك في جمي‪99‬ع مراح‪99‬ل تداخل‪99‬ه خالل المراح‪99‬ل الس‪99‬حب‬
‫واالي ‪99‬داع المتابع ‪99‬ة ح ‪99‬تي يتم الس ‪99‬داد‪ ،‬وق ‪99‬د تس ‪99‬تمر في حال ‪99‬ة اع ‪99‬ادة تجدي ‪99‬د الق ‪99‬رض لم ‪99‬دة اخ ‪99‬ري‪.‬‬
‫(يوسف‪، 2002 ،‬ص‪)78‬‬

‫‪ -3‬تزايد االعتماد علي جانب التكنولوجي‪:‬‬

‫تعتبر التكنولوجيا احد العناص‪99‬ر الهام‪99‬ة الم‪99‬ؤثرة في تس‪99‬ويق الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية فق‪9‬د ادى ظه‪99‬ور‬
‫وانتش ‪99‬ار الحاس ‪99‬بات االلي ‪99‬ة والتقني ‪99‬ات الحديث ‪99‬ة لوس ‪99‬ائل االتص ‪99‬ال الي ابتك ‪99‬ار عدي ‪99‬د من الخ ‪99‬دمات‬
‫المص ‪99‬رفية‪ ،‬مث‪99‬ل بطاق ‪99‬ات ال‪99‬دفع اإللكتروني‪99‬ة والش‪99‬بكات الممغنط‪99‬ة وقن‪99‬وات التوزي‪99‬ع اإللكتروني‪99‬ة‬
‫كشيكات الصرف االلي ونقاط البيع اإللكترونية والبنك التلفوني‪ .‬وق‪99‬د اث‪99‬ر ه‪99‬ذا تط‪99‬ور في طبيع‪99‬ة‬
‫السوق وكيفية دخوله‪ ,‬فاهميه البنوك المركزية لشبكة واس‪9‬عة من الف‪9‬روع المنتش‪9‬رة اخ‪9‬ذت تتأك‪9‬ل‬

‫‪38‬‬
‫في ظ‪99‬ل وس‪99‬ائل االتص‪99‬ال الحديث‪99‬ة‪ ،‬حيث ات‪99‬احت للعمالء التعام‪99‬ل مباش‪99‬رة م‪99‬ع البن‪99‬وك بعي‪99‬دا عن‬
‫القيود الزمانية والمكانية"‪(.‬خميس‪ ،1989 ،‬ص‪)69‬‬

‫‪ -4‬التغير في طبيعة الطلب‪:‬‬

‫وذل‪999‬ك نتيج‪999‬ة للتغ‪999‬ير في حجم وتركيب‪999‬ة االس‪999‬رة‪ ،‬وزي‪999‬ادة ع ‪99‬دد المتقاع ‪99‬دين بس ‪99‬بب تنفي ‪99‬ذ ب‪999‬رامج‬
‫الخصخص‪99 9‬ة‪ ،‬وتوس‪99 9‬يع قاع‪999‬دة الملكي‪99 9‬ة‪ ،‬وزي‪99 9‬ادة ع‪999‬دد المس‪99 9‬اهمين‪ ،‬باإلض‪99 9‬افة الي زي‪99 9‬ادة ال‪99 9‬وعي‬
‫المص ‪99 9‬رفي ونم ‪99 9‬و ال ‪99 9‬وعي المص ‪99 9‬رفي ونم ‪99 9‬و المتزاي ‪99 9‬د في اتج ‪99 9‬اه لخدم ‪99 9‬ة العمالء ألنفس ‪99 9‬هم عن ‪99 9‬د‬
‫حصولهم علي الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫‪ -5‬القوانين واالعراف‪:‬‬

‫نظ‪99 9‬را لل‪99 9‬دور اله‪99 9‬ام ال‪99 9‬ذي تمثل‪99 9‬ه ص‪99 9‬ناعة الخ‪99 9‬دمات المص‪99 9‬رفية بالنس‪99 9‬بة للقطاع‪99 9‬ات المختلف‪99 9‬ة في‬
‫االقتص‪99‬اد الق‪9‬ومي‪ ,‬فان‪99‬ه يجب مراع‪9‬اة ت‪99‬أثير الق‪9‬وانين واالع‪9‬راف وانعكاس‪99‬اتهم علي تل‪99‬ك الص‪99‬ناعة‬
‫ف ‪99‬القرارات المتعلق ‪99‬ة بالتص ‪99‬ميم خ ‪99‬دمات جدي ‪99‬دة او تع ‪99‬ديل خ ‪99‬دمات القائم ‪99‬ة تتح ‪99‬دد بش ‪99‬كل كب ‪99‬ير في‬
‫ض‪99‬وء الق‪99‬وانين واالع‪99‬راف ال‪99‬تي تحكم العملي‪99‬ات المص‪99‬رفية ومن الض‪99‬روري بالنس‪99‬بة للمس‪99‬ئولين‬
‫عن التسويق ان يعملوا وفقا تلك المتغيرات‪.‬‬

‫‪ -6‬تزايد توقعات العمالء نحو مسئولية البنك تجاههم‪:‬‬

‫تش‪99‬ير الي المس‪99‬ئولية الض‪99‬منية لمنظم‪99‬ات الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية نح‪99‬و ادارة ام‪99‬وال العمالء‪ ،‬وتق‪99‬ديم‬
‫النص‪99‬يحة والمش‪99‬ورة المالي‪99‬ة لهم‪ ،‬وفي مج‪99‬االت المع‪99‬امالت المالي‪99‬ة‪ ،‬وهن‪99‬اك مجموع‪9‬ة من الوع‪9‬ود‬
‫ال‪99‬تي حص‪99‬لوا عليه‪99‬ا‪ ،‬وم‪99‬دي امكاني‪99‬ة الوف‪99‬اء به‪99‬ذه الوع‪99‬ود‪ ،‬وبالنس‪99‬بة لمنظم‪99‬ة الخدم‪99‬ة فأنه‪99‬ا تتنظ‪99‬ر‬
‫من العمالء االنتظام في معامالتهم والوفاء بالتزاماته"‪( .‬خميس‪ ،1989 ،‬ص‪)69‬‬

‫وهناك خصائص اضافية مثل‪:‬‬

‫‪ -1‬تعامل العميل مع مقدم الخدمة‪ :‬وه‪99‬و التفاع‪9‬ل بين مق‪9‬دم الخدم‪99‬ة والعمي‪99‬ل ويت‪99‬أثر التعام‪99‬ل بين‬
‫العميل ومقدم الخدمة بالحالة النفس‪9‬ية للعمالء وص‪9‬فاتهم الشخص‪9‬ية وخ‪9‬براتهم الس‪9‬ابقة في التعام‪9‬ل‬
‫م‪99‬ع منظوم‪99‬ة الخ‪99‬دمات ومس‪99‬توي تعليمهم ودخلهم ومن ناحي‪99‬ة اخ‪99‬رى ايض‪99‬ا بس‪99‬لوك مق‪99‬دم الخدم‪99‬ة‬

‫‪39‬‬
‫نفسه ومهاراته وخبراته في التعامل مع العمالء وكدلك مظهره وقدراته على االس‪99‬تجابة الفوري‪99‬ة‬
‫لمطالب العمالء‪.‬‬

‫‪ -2‬االنطب‪99‬اع ال‪99‬دهني للعمالء عن الخدم‪99‬ة‪ :‬وه‪99‬و م‪99‬زيج بين التوقع‪99‬ات العمالء عن الخدم‪99‬ة وم‪99‬ا‬
‫يصلهم من معلومات عنها عن طريق االتصاالت الخارجية‪.‬‬

‫‪-3‬س‪99‬عر الخدم‪99‬ة‪ :‬ونج‪99‬د ان س‪99‬عر الخدم‪99‬ة يمث‪99‬ل اح‪99‬د مح‪99‬ددات ق‪99‬رار التعام‪99‬ل م‪99‬ع المنظم‪99‬ة الخدم‪99‬ة‬
‫لدا فعلى المنظمة ان سعرا مناسبا للخدمة‪.‬‬

‫‪ 2.4.2‬انعكاسات تكنولوجيا المعلومات على الخدمة المصرفية‬

‫لق ‪99 9 9‬د اف ‪99 9 9‬رز تط ‪99 9 9‬بيق تكنولوجي ‪99 9 9‬ا المعلوم ‪99 9 9‬ات واالتص ‪99 9 9‬ال على المؤسس ‪99 9 9‬ة المص ‪99 9 9‬رفية ع ‪99 9 9‬دة‬
‫انعكاس‪99 9‬ات ‪،‬مم‪99 9‬ا جع‪99 9‬ل معظم معامالته‪99 9‬ا تتم‪99 9‬يز بالرقمي‪99 9‬ة‪ ،‬واح‪99 9‬دى اهم مظ‪99 9‬اهر ذل‪99 9‬ك‪ :‬البن‪99 9‬وك‬
‫االلكترونية والنقود االلكترونية ‪.‬‬

‫‪ 1.2.4.2‬البنوك االلكترونية‪:‬‬

‫تعرق البن‪9‬وك االلكتروني‪9‬ة على انه‪9‬ا‪" :‬البن‪9‬ك االلك‪9‬تروني ه‪9‬و مؤسس‪9‬ة مالي‪9‬ة ش‪9‬بكية ت‪9‬ؤدي‬
‫خ‪99‬دماتها باس‪99‬تخدام االس‪99‬اليب االلكتروني‪99‬ة وال‪99‬تي تع‪99‬د االن‪99‬ترنت اهم اش‪99‬كالها "‪.‬هن‪99‬اك ع‪99‬دة تس‪99‬ميات‬
‫تطل‪99‬ق علي‪99‬ه مث‪99‬ل‪ :‬المص‪99‬رف الم‪99‬نزلي‪ ،‬مص‪99‬رف على الخ‪99‬ط‪ ،‬مص‪99‬رف الخدم‪99‬ة الذاتي‪99‬ة ومص‪99‬ارف‬

‫‪40‬‬
‫ال‪99‬ويب وكله‪99‬ا تش‪99‬ير على ان‪99‬ه قي‪99‬ام الزب‪99‬ون ب‪99‬إجراء مختل‪99‬ق العملي‪99‬ات المالي‪99‬ة وادارة حس‪99‬ابه ع‪99‬بر‬
‫شبكة االنترنت‪.‬‬

‫‪ 2.2.4.2‬النقود االلكترونية‬

‫نتيجة لتنوع منتج‪9‬ات النق‪9‬ود االلكتروني‪9‬ة وتطوره‪9‬ا بس‪9‬رعة أص‪9‬بح من الص‪9‬عب التوص‪9‬ل إلى‬
‫تعري ‪99‬ف ش ‪99‬امل لك ‪99‬ل نظمه ‪99‬ا ل ‪99‬ذا حاولن ‪99‬ا أن نع ‪99‬رض التع ‪99‬اريف األك ‪99‬ثر تع ‪99‬برًا عن لمع ‪99‬نى لحقيقي‬
‫للنقود اإللكترونية‪.‬‬

‫تعرف النقود االلكتروني‪9‬ة على أنه‪9‬ا مس‪9‬تودع للقيم‪9‬ة النقدي‪9‬ة‪ ،‬يتم االحتف‪9‬اظ ب‪9‬ه على ش‪9‬كل رقم‬
‫يكون متاحًا للتبادل الفوري في المعامالت‪( .‬أحمد‪ ،2002 ،‬ص‪)128‬‬

‫عرفها صندوق النقد الدولي على أنها قيمة نقدية في شكل وحدات ائتمانية مخزن‪99‬ة في ش‪99‬كل‬
‫الكتروني أو ذاكرة الكترونية لصالح المستهلك‪( .‬أحمد‪ ،2002 ،‬ص‪)129‬‬

‫أشكال النقود االلكترونية‬

‫توجد صورتين أساسيتين للنقود االلكترونية‪:‬‬

‫محفظة النقود االلكترونية‪ :‬تسمى كذلك ببطاقات مختزنة القيمة‪ ،‬وهي بطاقات س‪99‬ابقة ال‪99‬دفع‬
‫معدة لالستخدام في أغراض متعددة‪ ،‬تحتوي على دائرة الكترونية (‪ )PUCE‬يتم اس‪99‬تعمالها عن‬
‫طري‪99‬ق الم‪99‬وزع اآللي أو اآلالت الخاص‪99‬ة به‪99‬ا الموج‪99‬ودة عن‪99‬د التج‪99‬ار لش‪99‬راء مش‪99‬تريات ص‪99‬غيرة‬
‫كالخبز‪ ،‬الجرائد‪ ،‬الخ‪.‬‬

‫محفظ‪99‬ة النق‪99‬ود االفتراض‪99‬ية‪ :‬تس‪99‬مى ك‪99‬ذلك بنق‪99‬ود الش‪99‬بكة أو النق‪99‬ود الس‪99‬ائلة الرقمي‪99‬ة وهي آلي‪99‬ة‬
‫للدفع مختزنة القيم‪9‬ة في ش‪9‬كل بطاق‪9‬ات مدفوع‪9‬ة س‪9‬لفا تس‪9‬تخدم لل‪9‬دفع ع‪9‬بر االن‪9‬ترنت‪ ،‬وغيره‪9‬ا من‬
‫الشبكات وكذلك يمكن استخدامها للدفع في نقاط البيع التقليدية‪.‬‬

‫اذن يمكن القول من خالل هذين الش‪99‬كلين أن النق‪99‬ود االلكتروني‪99‬ة تع‪99‬بر عن مجموع‪99‬ة متنوع‪99‬ة‬
‫من آلي ‪99‬ات وط ‪99‬رق ال ‪99‬دفع المح ‪99‬دودة القيم ‪99‬ة‪ ،‬تتم ‪99‬يز بأنه ‪99‬ا ق ‪99‬د س ‪99‬بق تس ‪99‬ديد قيمته ‪99‬ا أو تخزينه ‪99‬ا في‬
‫البطاقة الذكية‪( .‬أكرم‪ ،2008 ،‬ص‪)59‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ 3.2.4.2‬دور تكنولوجيا المعلومات االتصال في تحسين جودة الخدمات وتحقيق الرضا‬

‫تقتضي الطبيعة الديناميكي‪9‬ة للس‪9‬وق المص‪9‬رفية أن تك‪9‬ون إدارة المص‪9‬ارف مدرك‪9‬ة لخص‪9‬ائص‬
‫البيئ‪99 9‬ة المحيط‪99 9‬ة به‪99 9‬ا وم‪99 9‬دى تأثيره‪99 9‬ا على اس‪99 9‬تراتيجياتها‪ ،‬وبالت‪99 9‬الي يمكن الق‪99 9‬ول أن ق‪99 9‬درة ه‪99 9‬ذه‬
‫األخ ‪99‬يرة على تحقي ‪99‬ق النم ‪99‬و واالس ‪99‬تمرار في الس ‪99‬وق تتوق ‪99‬ف على م ‪99‬دى ق ‪99‬درتها على االس ‪99‬تجابة‬
‫لمقتضيات التغيير والتفاعل مع هذه البيئة‪ ،‬فالتغيرات والتط‪99‬ورات التكنولوجي‪99‬ة تف‪9‬رز كث‪99‬يرًا من‬
‫المعطي‪99 9‬ات ال‪99 9‬تي تنعكس ب‪99 9‬دورها على الوق‪99 9‬ع ال‪99 9‬داخلي للمص‪99 9‬رف‪ ،‬وبم‪99 9‬ا أن رغب‪99 9‬ات وحاج‪99 9‬ات‬
‫العمالء تص‪99‬اغ في ض‪99‬وء واقعهم االقتص‪99‬ادي واالجتم‪99‬اعي‪ ،‬ف‪99‬إن العالق‪99‬ة تص‪99‬بح وثيق‪99‬ة بين ق‪99‬درة‬
‫المص ‪99 9‬رف على االس ‪99 9‬تمرار وم ‪99 9‬دى قدرت ‪99 9‬ه على ع ‪99 9‬رض خ ‪99 9‬دمات جدي ‪99 9‬دة تتالءم م ‪99 9‬ع حاج ‪99 9‬ات‬
‫ومتطلب ‪99‬ات العمالء‪ ،‬وإ ن لم يتكن من تحقي ‪99‬ق ذل ‪99‬ك ف ‪99‬إن مس ‪99‬تقبله س ‪99‬يحكم علي ‪99‬ه بالفش ‪99‬ل‪( .‬تيس‪99 9‬ير‪،‬‬
‫‪ ،2005‬ص‪)145‬‬

‫ويرتب‪99‬ط بق‪99‬اء واس‪99‬تمرار المص‪99‬رف ارتباطه‪99‬ا وثيق ‪ً9‬ا بم‪99‬دى قدرت‪99‬ه على تحقي‪99‬ق عام‪99‬ل التط‪99‬ور‬
‫المس‪99 9‬تمر في الخدم‪99 9‬ة‪ ،‬حيث أن‪99 9‬ه لوح‪99 9‬ظ أن المص‪99 9‬ارف ال‪99 9‬تي تتس‪99 9‬م بالنج‪99 9‬اح في إدارة خ‪99 9‬دماتها‬
‫الجدي ‪99 9‬دة هي ال ‪99 9‬تي تس ‪99 9‬تخدم أدوات وتقني ‪99 9‬ات تكنولوجي ‪99 9‬ا المعلوم ‪99 9‬ات واالتص ‪99 9‬االت في النش ‪99 9‬اط‪،‬‬
‫باإلض‪9‬افة إلى اعتماده‪9‬ا على األنظم‪9‬ة المختلف‪9‬ة لجم‪9‬ع المعلوم‪9‬ات عن المنافس‪9‬ين وك‪9‬ذا المتع‪9‬املين‬
‫معها‪ ،‬بهدف التعرف على حاالتهم وتوقعاتهم من الخدمات للوصول إلى ع‪9‬رض خ‪99‬دمات جدي‪99‬دة‬
‫تقي بذلك‪.‬‬

‫‪ 3.4.2‬القطاع المصرفي‬

‫‪ 1.3.4.2‬مفهومه‬

‫هو عبارة عن مجموعة من مؤسسات مصرفية مالية تتعامل في مجال اقراض االموال‬
‫القصيرة والطويلة االجل‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫ه ‪99‬و مك ‪99‬ان التق ‪99‬اء ع ‪99‬رض من االم ‪99‬وال ب ‪99‬الطلب عليه ‪99‬ا وه ‪99‬و هم ‪99‬زة الوص ‪99‬ل بين الم ‪99‬دخر‬
‫والمستثمر‪ ،‬ولكن هذا التعريف واسع وعام حيث يدخل تحت‪99‬ه العدي‪99‬د من المؤسس‪99‬ات المالي‪99‬ة مث‪99‬ل‬
‫(قانون المصارف والنقد واالئتمان‪)2005 ،‬‬ ‫شركات التأمين‪.‬‬

‫والمصرف التجاري يختل‪9‬ف عن غ‪9‬يره من المؤسس‪9‬ات المالي‪9‬ة يس‪9‬عى الى تحقي‪9‬ق أقص‪99‬ى‬
‫عائد ممكن بالتعامل في سوق االقراض بصورة اساسية‪.‬‬

‫والمص‪99‬رف التج‪99‬اري ه‪99‬و‪ :‬أي مؤسس‪99‬ة مالي‪99‬ة ق‪99‬ادرة على تحوي‪99‬ل االص‪99‬ول الحقيقي‪99‬ة الى اص‪99‬ول‬
‫نقدية الى اصول حقيقية ‪.‬‬

‫والمص‪99 9‬رف التج‪99 9‬اري ه‪99 9‬و المهيمن على ش‪99 9‬ؤون النق‪99 9‬د واالئتم‪99 9‬ان في االقتص‪99 9‬اد حس‪99 9‬ب‬
‫المفهوم الغربي للمصرف‪.‬‬

‫ويتك ‪99 9‬ون الجه ‪99 9‬از المص ‪99 9‬رفي من المص ‪99 9‬رف المرك ‪99 9‬زي وقط ‪99 9‬اع المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة‬
‫والمتخصصة واالهلية واالستثمارية وأشباه المصارف‪(.‬سامي‪،1992،‬ص‪)183‬‬

‫‪ 2.3.4.2‬تعريف المصرف التجاري‬

‫يعتبر مصرفًا تجاريًا كل ش‪9‬ركة تق‪9‬وم بص‪99‬فة معت‪9‬ادة بقب‪9‬ول الودائ‪9‬ع في حس‪9‬ابات جاري‪9‬ة‪،‬‬
‫تدفع عند الطلب‪ ،‬او في حسابات ألجل‪ ،‬ومنح الق‪9‬روض والتس‪9‬هيالت االئتماني‪9‬ة‪ ،‬وغ‪9‬ير ذل‪9‬ك من‬
‫االعمال المصرفية ‪.‬‬

‫فالمصرف التجاري هو مؤسسة تسعى لتحقي‪9‬ق ال‪9‬ربح وه‪9‬و يتعام‪9‬ل في النق‪9‬ود ومتطلب‪9‬ات النق‪9‬ود‪،‬‬
‫وه‪99 9‬و مؤسس‪99 9‬ة مالي‪99 9‬ة تق‪99 9‬وم بفتح الحس‪99 9‬ابات الجاري‪99 9‬ة ال‪99 9‬تي تك‪99 9‬ون محال للس‪99 9‬حب منه‪99 9‬ا بواس‪99 9‬طة‬
‫أص‪99 9‬حابها عن‪99 9‬د الطلب كم‪99 9‬ا يمكن تحويله‪99 9‬ا الى ط‪99 9‬رف ث‪99 9‬الث بواس‪99 9‬طة اس‪99 9‬تخدام الص‪99 9‬كوك وهى‬
‫الوظيفة التي تميز المصرف عن أي مؤسسة مالية اخرى ‪.‬‬

‫مم ‪99 9‬ا س ‪99 9‬بق يمكن الق ‪99 9‬ول ب ‪99 9‬أن المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة هي ال ‪99 9‬تي تق ‪99 9‬وم بأعم ‪99 9‬ال الص ‪99 9‬رافة‬
‫والخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية من قب‪99‬ول للودائ‪99‬ع ت‪99‬دفع عن‪99‬د الطلب او ألج‪99‬ل ‪ ،‬ومنح االئتم‪99‬ان والق‪99‬روض‬
‫لمن يطلبه‪99‬ا مقاب‪99‬ل تق‪99‬ديم الض‪99‬مانات الالزم‪99‬ة ودف‪99‬ع الفوائ‪99‬د عليه‪99‬ا وفتح االعتم‪99‬ادات وغيره‪99‬ا من‬
‫االعم ‪99‬ال المص ‪99‬رفية‪ .‬وله ‪99‬ذا نج ‪99‬د ان المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة تق ‪99‬وم ب ‪99‬دور كب ‪99‬ير في تنش ‪99‬يط الحرك ‪99‬ة‬

‫‪43‬‬
‫االقتص‪99 9 9‬ادية في البالد‪ ،‬وت‪99 9 9‬وفر االم‪99 9 9‬وال االزم‪99 9 9‬ة بأس‪99 9 9‬لوب منظم وطبق ‪ً9 9 9‬ا لألص‪99 9 9‬ول المص‪99 9 9‬رفية‬
‫(فالح‪ ،‬مؤيد‪ ،‬ص‪)34‬‬ ‫المعروفة ‪.‬‬

‫فالمصرف التجاري عبارة عن مؤسسة مالية تتعامل في مجال اقراض االموال قص‪99‬يرة‬
‫األجل‪ ،‬وبالتالي يعمل كوس‪9‬يط م‪9‬الي بين ك‪9‬ل اص‪9‬حاب الم‪9‬دخرات (حيث يحص‪9‬ل المص‪9‬رف على‬
‫م ‪99‬وارده) والمس ‪99‬تثمرين ال ‪99‬ذين يرغب ‪99‬ون في اق ‪99‬تراض ه ‪99‬ذه الم ‪99‬وارد في ش ‪99‬كل تس ‪99‬هيالت قص ‪99‬يرة‬
‫االج‪99‬ل أي ان المص‪99‬رف يس‪99‬عى كغ‪99‬يره من المؤسس‪99‬ات التجاري‪99‬ة الى تحقي‪99‬ق اقص‪99‬ى عائ‪99‬د ممكن‬
‫بالتعام‪99 9‬ل في س‪99 9‬وق االق‪99 9‬راض بص‪99 9‬ورة اساس‪99 9‬ية إال ان‪99 9‬ه يختل‪99 9‬ف عن ب‪99 9‬اقي المؤسس‪99 9‬ات المالي‪99 9‬ة‬
‫والتجارية بالخصائص التالية‪:‬‬

‫أوال‪ :‬يختص المص ‪99‬رف التج ‪99‬اري دون غ ‪99‬يره من المؤسس ‪99‬ات والمش ‪99‬اريع االئتماني ‪99‬ة ب ‪99‬أن معظم‬
‫اص‪99‬وله تش‪99‬كل حقوق ‪ً9‬ا على مؤسس‪99‬ات واش‪99‬خاص اخ‪99‬رين‪ ،‬وان معظم م‪99‬وارده حق‪99‬وق المؤسس‪99‬ات‬
‫هي الوحيدة القادرة على خلق خصوم إداعية قابلة للتحويل من شخص الى اخر او من مؤسس‪99‬ة‬
‫الى اخ‪99‬رى باس‪99‬تخدام ص‪99‬ك حيث تق‪99‬وم بفتح حس‪99‬ابات جاري‪99‬ة لعمالئه‪99‬ا وتحويله‪99‬ا الى نق‪99‬ود ورقي‪99‬ة‬
‫والعكس‪ ،‬وذل‪99 9‬ك بن‪99 9‬اء على طلبهم ومس‪99 9‬ك ه‪99 9‬ذه الحس‪99 9‬ابات واج‪99 9‬راء عملي‪99 9‬ات المقاص‪99 9‬ة لحس‪99 9‬ابهم‬
‫بطريقة سريعة وبحد ادنى من الجهود‪.‬‬

‫ثانيـــا‪ :‬تختص المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة بالق ‪99 9‬درة على االق ‪99 9‬راض وذل ‪99 9‬ك إم ‪99 9‬ا بالواس ‪99 9‬طة بين طبق ‪99 9‬ة‬
‫الم ‪99‬دخرين والمس ‪99‬تثمرين (إي ‪99‬داع‪ ،‬إق ‪99‬راض) او يخل ‪99‬ق مص ‪99‬ادر تموي ‪99‬ل واقراض ‪99‬ها وبه ‪99‬ذا تم ‪99‬ارس‬
‫المص‪99 9‬ارف اث‪99 9‬را فع‪99 9‬اال على حجم االئتم‪99 9‬ان وتوزيع‪99 9‬ه بين القطاع‪99 9‬ات االقتص‪99 9‬ادية المختلف‪99 9‬ة في‬
‫المجتم ‪99‬ع وال ‪99‬تي ع ‪99‬ادة م ‪99‬ا تش ‪99‬تمل طبق ‪99‬ة المس ‪99‬تهلكين واالعم ‪99‬ال التجاري ‪99‬ة والص ‪99‬ناعية والزراعي ‪99‬ة‬
‫وغيرها‪.‬‬

‫ثالثــا‪ :‬تتعام‪99 9‬ل المص‪99 9‬ارف التجاري‪99 9‬ة في االص‪99 9‬ول النقدي‪99 9‬ة والمالي‪99 9‬ة فق ‪99‬ط ‪ ،‬ك‪99 9‬الودائع والق‪999‬روض‬
‫واالوراق المالية‪ ،‬وال تدخل في مجال استثمارات مباشرة في االصول الحقيقية‪ ،‬بل وان قوانين‬
‫المصارف في بعض دول العالم تحظر على المصارف التجارية الدخول في اس‪9‬تثمارات حقيقي‪9‬ة‬
‫اال بالق‪99‬در ال‪99‬ذى تحتم‪99‬ه طبيع‪99‬ة عم‪99‬ل المص‪99‬رف التج‪99‬اري ك‪99‬امتالك اث‪99‬اث ومب‪99‬اني (أص‪99‬ول ثابت‪99‬ة)‬

‫‪44‬‬
‫وان قامت بها يمكن ان تقوم بها في حدود معينة‪ ،‬إال أن هناك تواجهًا في بعض المص‪99‬ارف في‬
‫العالم إلى الدخول في االستثمارات‪( .‬محمد‪ ،1996 ،‬ص‪)9‬‬

‫رابعــا‪ :‬الخاص‪999‬ية الرئيس‪999‬ة المم‪999‬يزة لعم‪999‬ل المص‪999‬ارف التجاري ‪99‬ة هي ق ‪99‬درتها علي خل ‪99‬ق وتحطيم‬
‫النق‪99‬ود‪ ,‬وذل‪99‬ك انطالق‪99‬ا من تعري‪99‬ف النق‪99‬ود علي إنه‪99‬ا وس‪99‬يط للتب‪99‬ادل يحظى بقب‪99‬ول ع‪99‬ام ويس‪99‬تند في‬
‫ذلك غلي قاعدة قانونية وهي االلتزام‪ ,‬فعندما تق‪9‬وم المص‪99‬ارف التجاري‪9‬ة باقتن‪9‬اء أي أص‪99‬ول مالي‪9‬ة‬
‫تدر عائدا فإن نتيجة بيع او تحويل هذه االص‪99‬ول تنعكس في ش‪99‬كل زي‪99‬ادة في الودائ‪99‬ع المص‪99‬ارف‬
‫التجاري‪99‬ة‪ ,‬وعلي‪99‬ة ف‪99‬إن التغ‪99‬يرات في أص‪99‬ول المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة تعت‪99‬بر اهم مباش‪99‬ر للتغ‪99‬يرات في‬
‫عرض النقود‪( .‬محمد ‪ ،1996 ،‬ص‪)9‬‬

‫‪ 3.3.4.2‬أهداف ووظائف المصارف التجارية‬

‫اهداف المصارف التجارية‬

‫تعد أهداف المصارف التجارية اح‪9‬د خط‪9‬وات التخطي‪9‬ط الرئيس‪9‬ية ال‪9‬تي توض‪9‬ح االتجاه‪9‬ات‬
‫المختلفة للمصارف وكذلك العالقة المتداخل‪99‬ة بين المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة وب‪99‬اقي قطاع‪9‬ات المجتم‪99‬ع‪,‬‬
‫والمؤش ‪99‬رات األخ ‪99‬رى المتمثل ‪99‬ة في السياس ‪99‬ات االقتص ‪99‬ادية واالجتماعي ‪99‬ة والسياس ‪99‬ية ذات الت ‪99‬أثير‬
‫المباشر على نشاط المصارف‪ .‬كم‪9‬ا يجب ان تك‪9‬ون ه‪9‬ذه اله‪9‬داف واض‪99‬حة وكتوب‪9‬ة بش‪9‬كل رس‪9‬مي‬
‫وقابلة للتحقيق والقياس كي تتكل نتائجها بالنجاح‪ ,‬ويمكن تقسيم هذه األهداف إلي ما يلي‪:‬‬

‫األهداف العامة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫وهي األهداف الرئيسية التي تتعلق بالسياسات العامة للمصارف التجارية وال‪9‬تي يص‪99‬فها‬
‫البعض ويطلق علية بانها السمات المميزة للمصارف التجارية وهي تتمثل باالتي‪:‬‬

‫تعظيم الربحية‪ :‬يعتمد تعظيم الربحية علي زيادة اإليرادات في المصارف التجارية‪ ,‬وزيادة‬ ‫أ‪-‬‬

‫اإلي‪99 9‬رادات يتوق‪99 9‬ف علي م‪99 9‬دي ق‪99 9‬درتها في تحوي‪99 9‬ل االم‪99 9‬وال المتجمع‪99 9‬ة ل‪99 9‬ديها (الودائ‪99 9‬ع) إلي‬
‫اس ‪99‬تثمارات تس ‪99‬تطيع من خالل ‪99‬ه تحقي ‪99‬ق ص ‪99‬افي الفوائ ‪99‬د ال ‪99‬تي تتمث ‪99‬ل في الف ‪99‬رق بين االرب ‪99‬اح‬
‫المتولدة عن استثمار تلك الودائ‪9‬ع‪ ,‬وبين الفوائ‪9‬د المدفوع‪9‬ة عليه‪9‬ا وه‪9‬و م‪9‬ا يطل‪9‬ق علي‪9‬ة بالعائ‪9‬د‬
‫الناجم عن االعتماد علي أموال الغير في تمويل االستثمارات‪( .‬منير‪ ,1992 ،‬ص ‪)23‬‬

‫‪45‬‬
‫ب‪-‬توفير السيولة‪ :‬تعتمد المصارف التجارية في توفير ه‪99‬ذا الم‪99‬ورد علي الودائ‪99‬ع ال‪99‬تي تس‪99‬تحق‬
‫عن‪99‬د الطلب‪ ,‬وم‪99‬دي ق‪99‬درتها علي دعم ثقته‪99‬ا م‪99‬ع عمالئه‪99‬ا وان تك‪99‬ون مس‪99‬تعدة علي اإليف‪99‬اء به‪99‬ا في‬
‫أي وقت وذلك نتيجة ألي زيادة مفاجئة وغير متوقعة في المسحوبات ‪.‬‬

‫ج‪ -‬تحقيق األمان‪ :‬ان التزم المصارف التجاري‪9‬ة بالنس‪9‬ب المح‪9‬ددة ل‪9‬راس الم‪9‬ال يجع‪9‬ل الم‪9‬ودعين‬
‫والمس‪99 9‬تثمرين يش‪99 9‬عرون باألم‪99 9‬ان والحماي‪99 9‬ة من المخ‪99 9‬اطر ال‪99 9‬تي ق‪99 9‬د يتعرض‪99 9‬ون له‪99 9‬ا بس‪99 9‬بب أي‬
‫انخفاض غير محتمل في جودة بعض االستثمارات ‪.‬‬

‫‪-2‬األهداف الوظيفية‪:‬‬

‫وتتعلق هذه األهداف بالنواحي التنفيذية والتفصيلية التي من ش‪9‬انها ان تجع‪9‬ل المص‪9‬ارف‬
‫التجاري‪99‬ة تتمت‪99‬ع ب‪99‬القبول الع‪99‬ام ل‪99‬دي فئ‪99‬ات المجتم‪99‬ع عام‪99‬ة والع‪99‬املين بص‪99‬فة خاص‪99‬ة‪ ,‬وتتمث‪99‬ل ه‪99‬ذه‬
‫األهداف باالتي‪( :‬منير‪ ,1992 ،‬ص ‪)23‬‬

‫أ‪-‬اختي‪99‬ار وتحدي‪99‬د العالق‪99‬ة بين المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة والعمالء المرتق‪99‬بين وذل‪99‬ك عن طري‪99‬ق تق‪99‬ديم‬
‫افضل الخدمات المصرفية لهم ‪.‬‬

‫ب‪-‬اختيار نوعية الموظفين من حيث مؤهالتهم وقدراتهم وتحديد مرتباتهم والمزايا لهم‪.‬‬

‫ج‪-‬اختي‪99‬ار المع‪99‬دات الالزم‪99‬ة للتش‪99‬غيل واس‪99‬تخدام االس‪99‬اليب الحديث‪99‬ة والمكنن‪99‬ة المتط‪99‬ورة بم‪99‬ا فيه‪99‬ا‬
‫وسائل االتصال السريعة ‪.‬‬

‫د‪ -‬اختيار وتحديد محفظة مثلي للقروض والسلفيات وكذلك االستثمارات ‪.‬‬

‫هـ‪ -‬اختيار وتحديد العالقة بالمجتمع الخارجي وتسويق الخدمات ‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫أهداف المصارف التجارية‬

‫األمان‬ ‫السيولة‬ ‫الربحية‬

‫شكل رقم (‪)1‬‬

‫أهداف المصارف التجارية‬

‫(منير ‪ ,1992 ،‬ص ‪)23‬‬

‫‪ 4.3.4.2‬وظائف المصارف التجارية‪:‬‬

‫يس ‪99‬عي المص ‪99‬رف التج ‪99‬اري إلي ممارس ‪99‬ة العدي ‪99‬د من الوظ ‪99‬ائف وتق ‪99‬ديم خ ‪99‬دمات متنوع ‪99‬ة‬
‫ومختلفة كاالتي‪( :‬غسان‪ ,‬إبراهيم‪ ,‬ص‪)6‬‬

‫‪-1‬قبول الودائع بجميع انواعها وتجميع المدخرات واالموال من الجمهور ‪.‬‬

‫‪-2‬المس‪99 9‬اهمة في تموي‪99 9‬ل مش‪99 9‬روعات التنمي‪99 9‬ة وذل‪999‬ك من خالل منح الق ‪99‬روض واالئتم‪99 9‬ان بص‪99 9‬يغ‬
‫مختلفة‪.‬‬

‫‪-3‬التحصيل من الغير نيابة عن الزبون وتسديد المستحقات المترتبة بذمته ‪.‬‬

‫‪ -4‬شراء وبيع االوراق المالية وحفظها لحساب المتعاملين معه ‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫‪ -5‬فتح االعتم ‪99 9‬ادات المس ‪99 9‬تندية وإ ص ‪99 9‬دار خطاب ‪99 9‬ات الض ‪99 9‬مات والقي ‪99 9‬ان ب ‪99 9‬التحويالت الخارجي ‪99 9‬ة‬
‫والعمالت االجنبية لتمويل نشاط التجارة الخارجية لدولة ‪.‬‬

‫‪ -6‬تأجير الخزائن للجمهور لحفظ الوثائق والممتلكات التنمية والمهمة ‪.‬‬

‫‪ -7‬تحويل نفقات السفر والسياحة وإ صدار صكوك المسافرين واالعتمادات الشخصية‪.‬‬

‫‪ -8‬إدارة االعمال والممتلكات للمتعاملين معه ‪.‬‬

‫‪ -9‬التعامل بالبيع والشراء في العمالت االجنبية ‪.‬‬

‫‪ -10‬خصم االوراق التجارية ‪.‬‬

‫‪ -11‬تمويل االسكان الشخصي للزبائن من خالل منحهم قروضًا لهذا الغرض ‪.‬‬

‫‪ -12‬ادخار المناسبات وغالبًا ما تدخر االموال ألغراض محددة كالزواج ‪.‬‬

‫‪ -13‬دفع حواالت البرقية والبريدية الواردة ‪.‬‬

‫‪-14‬دفع صكوك مسحوبه علي المصرف او أية مسحوبات ُأخرى‪.‬‬

‫‪ -15‬دفع صكوك االجنبية وصكوك المسافرين ‪.‬‬

‫‪ -16‬دفع المبالغ من اصل االعتمادات الخاصة ‪.‬‬

‫‪ -17‬خدمات البطاقة االئتمانية ‪.‬‬

‫‪ -18‬خدمات الحاسبة االلكترونية فيما يتعلق بتص‪99‬ميم البرمجي‪9‬ات والت‪9‬دريب وغيره‪9‬ا ‪( .‬غس‪9‬ان‪,‬‬
‫ص‪)6‬‬

‫باإلضافة علي ذلك ففي المجتمعات التي تأخذ بمبدأ التخطيط المركزي لالقتصاد فهناك وظائف‬
‫اخري يمكن تضاف الي الوظيفة الرئيسية للمصارف التجارية وهي‪:‬‬

‫وظيفــة التوزيــع‪ :‬حيث يتم توزي‪99‬ع كاف‪99‬ة االم‪99‬وال الالزم‪99‬ة لإلنت‪99‬اج وإ ع‪99‬ادة االنت‪99‬اج والمتول‪99‬دة من‬
‫مصادر خارجية عن المشروع نفسة بواسطة المصرف ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫وظيفة االشراف والرقابة‪ :‬وذل‪99‬ك بتوجي‪99‬ه االم‪99‬وال المتول‪99‬دة إلي اس‪99‬تخدامها من م‪99‬دي متابع‪99‬ة ه‪99‬ذه‬
‫االموال للتأكد من انها تستخدم فيما رصدت إلية‪ ,‬والتأكد من م‪9‬دي اس‪9‬تخدامها لأله‪9‬داف المح‪9‬ددة‬
‫مسبقا للمشروع‪( .‬خالد‪ ,‬إسماعيل‪ ,2006 ,‬ص‪)41‬‬

‫الجهاز المصرفي في لـيـبيـا وتطور نشاطه‬

‫الجهاز المصرفي في لـيـبـيـا‬

‫يتكون الجهاز المصرفي في ليبيا من ‪:‬‬

‫أوال – مصرف ليبيا المركزي ‪ :‬وهو مصرف الدولة ومصرف المصارف ‪.‬‬

‫تأس‪99‬س بم‪99‬وجب الق‪99‬انون رقم (‪ )30‬لس‪99‬نة ‪1955‬ف تحت اس‪99‬م المص‪99‬رف الوط‪99‬ني‪ ,‬حيث‬
‫تولي مهام لجنة النقد الليبية‪ ,‬وكان دوره قاصرا علي عمليات المصرف الوطني فقط وال يشمل‬
‫أي ترتيبات تتعلق بمراقبة المصارف التجارية ‪.‬‬

‫وبص‪99 9 9‬دور ق‪99 9 9‬انون المص‪99 9 9‬ارف رقم (‪ )4‬لس‪99 9 9‬نة ‪1964‬ف ال‪99 9 9‬ذي اعطي لمص‪99 9 9‬رف ليبي‪99 9 9‬ا‬
‫المرك‪99 9‬زي ص‪99 9‬الحيات وس‪99 9‬لطات كامل‪99 9‬ة كمص‪99 9‬رف مرك‪99 9‬زي بم‪99 9‬ا في ذل‪99 9‬ك س‪99 9‬لطة التف‪99 9‬تيش علي‬
‫المصرف وفرض العقوبات االزمة وذلك لضمان تنفي‪99‬ذ السياس‪99‬ة النقدي‪99‬ة االزم‪99‬ة حس‪99‬ب م‪99‬ا تطلب‪99‬ه‬
‫االوضاع االقتصادية في البالد‪(.‬صالح االمين‪ ،1985 ،‬ص‪)104‬‬

‫وق ‪99‬د تم زي ‪99‬ادة راس م ‪99‬ال المص ‪99‬رف المرك ‪99‬زي الم ‪99‬رخص ب ‪99‬ه حيث نص ق ‪99‬انون المص ‪99‬ارف (‪)1‬‬
‫لس‪9‬نة ‪2005‬ف في الم‪9‬ادة الرابع‪9‬ة علي أن (رأس م‪9‬ال المص‪9‬رف الم‪9‬رخص ب‪9‬ه خمس‪9‬مائة ملي‪9‬ون‬
‫دينار ويجوز زيادته ‪ ,)......‬أي بزيادة اربعمائة مليون دينار عن المعلن في ق‪99‬انون المص‪99‬ارف‬
‫لسنة ‪1993‬ف‪(.‬قانون المصارف رقم(‪ )1‬لسنة‪)2005‬‬

‫ثانيا – المصارف التجارية ‪:‬‬

‫المصارف التجارية العامة‬ ‫‪-1‬‬

‫‪49‬‬
 ‫المصرف التجاري الوطني ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫تم تأسيس المصرف التجاري الوطني في السنة ‪1970‬ف بناء علي ق‪99‬انون رقم (‪)153‬‬
‫الص‪99 9‬ادر في ‪ 22‬ديس‪99 9‬مبر س‪99 9‬نة‪1970‬ف ال‪99 9‬ذي يقض‪99 9‬ي بت‪99 9‬أميم الحص‪99 9‬ص االجنبي‪99 9‬ة‪ ،‬وإ ع‪999‬ادة‬
‫تنظيمه ‪99‬ا وتك ‪99‬ون ه ‪99‬ذا المص ‪99‬رف نتيج ‪99‬ة فص ‪99‬ل إدارة العملي ‪99‬ات التجاري ‪99‬ة عن مص ‪99‬رف ليبي ‪99‬ا‬
‫المرك‪99‬زي ودمجه‪99‬ا م‪99‬ع ك‪99‬ل من مص‪99‬رف العروب‪99‬ة ومص‪99‬رف االس‪99‬تقالل‪( .‬عب‪99‬د المنعم‪,1970 ,‬‬
‫ص‪)105‬‬

‫مصرف الجمهورية ‪:‬‬

‫تأس‪99 9‬س ه‪99 9‬ذا المص‪99 9‬رف نتيج‪99 9‬ة لق‪99 9‬رار مجلس قي‪99 9‬ادة الث‪99 9‬ورة الص‪99 9‬ادرة في نوفم‪99 9‬بر س‪99 9‬نة‬
‫‪1969‬ف والخ ‪99‬اص بتل ‪99‬ييب جمي ‪99‬ع المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة العامل ‪99‬ة في ليبي ‪99‬ا و حيث نص علي أن‬
‫يتخ‪99 9‬ذ ش‪99 9‬كل ش‪99 9‬ركة و يمل‪99 9‬ك اللي‪99 9‬بيون فيه‪99 9‬ا ‪ %51‬من راس ماله‪99 9‬ا علي االق‪99 9‬ل‪ ,‬إال ان مص‪99 9‬رف‬
‫ب ‪99‬اركلير لم يقب ‪99‬ل فك ‪99‬رة التلب ‪99‬ييب‪ ,‬مم ‪99‬ا اص ‪99‬بح المص ‪99‬رف مملوك ‪99‬ا بالكام ‪99‬ل للدول ‪99‬ة واطل ‪99‬ق علي ‪99‬ة‬
‫مص‪999‬رف الجمهوري‪999‬ة‪ ,‬وبص‪999‬دور ق‪999‬رار مجلس إدارة مص‪999‬رف ليبي ‪99‬ا المرك ‪99‬زي رقم (‪ 8/9‬لس‪999‬نة‬
‫‪2008‬ف تم دمج مصرفي االمة والجمهورية في كيان مصرفي موحد)‪( .‬عبد المنعم‪ ,1970 ,‬ص‬
‫‪)105‬‬

‫‪ -‬مصرف الصحاري‪:‬‬

‫تم إع ‪99‬ادة تنظيم ‪99‬ه نتيج ‪99‬ة لت ‪99‬أميم حص ‪99‬ص مص ‪99‬رف أمريك ‪99‬ا وحص ‪99‬ص مص ‪99‬رف سيش ‪99‬يليا‬
‫االم‪99‬ر ال‪99‬ذي أدي ان يمل‪99‬ك المص‪99‬رف المرك‪99‬زي ‪ %70‬من اس‪99‬هم المص‪99‬رف بينم‪99‬ا يمل‪99‬ك القط‪99‬اع‬
‫الخاص ‪( . %30‬عبد المنعم‪ ,1970 ,‬ص‪)105‬‬

‫‪ -‬مصرف الوحدة ‪:‬‬

‫تأس ‪99 9‬س ه ‪99 9‬ذا المص ‪99 9‬رف في س ‪99 9‬نة ‪1970‬ف نتيج ‪99 9‬ة الن ‪99 9‬دماج مص ‪99 9‬رف ش ‪99 9‬مال افريقي ‪99 9‬ا‬
‫والمصرف التجاري ومصرف النهض‪9‬ة العربي‪9‬ة والش‪9‬ركة المص‪9‬رفية االفريقي‪9‬ة ومص‪9‬رف القافل‪9‬ة‬
‫االهلي‪99 9‬ة‪ ,‬وتمل‪99 9‬ك الدول‪99 9‬ة ‪ %70‬من رأس‪99 9‬ماله‪ ,‬بينم‪99 9‬ا يمل‪99 9‬ك القط‪99 9‬اع الخ‪99 9‬اص الج‪99 9‬زء الب‪99 9‬اقي من‬
‫رأسماله‪( .‬عبد المنعم‪ ,1970 ,‬ص‪)105‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ -2‬المصارف التجارية الخاصة ‪:‬‬

‫‪ -‬مصرف التجارة والتنمية تأسس عام ‪1996‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف االجماع العربي تأسس عام ‪2003‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف الوفاء تأسس عام ‪2004‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف االمان تأسس عام ‪2005‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف المتوسط تأسس عام ‪2005‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف السراي تأسس عام ‪2005‬ف ‪.‬‬

‫‪ -‬المصرف التجاري العربي تأس عام ‪ 2005‬ف‪.‬‬

‫‪ -‬مصرف الواحة تأسس عام ‪2005‬ف‪.‬‬

‫ثالثا – المصارف المتخصصة ‪:‬‬

‫تعت ‪99 9‬بر المص ‪99 9‬ارف المتخصص ‪99 9‬ة من المؤسس ‪99 9‬ات المالي ‪99 9‬ة ال ‪99 9‬تي تق ‪99 9‬وم بجمي ‪99 9‬ع م ‪99 9‬دخرات‬
‫القطاع‪99‬ات المختلف‪99‬ة في المجتم‪99‬ع ووض‪99‬عها تحت تص‪99‬رف تل‪99‬ك القطاع‪99‬ات المختلف‪99‬ة في المجتم‪99‬ع‬
‫ووض‪99‬عها تحت تص‪99‬رف تل‪99‬ك القطاع‪99‬ات مس‪99‬تهدفة تك‪99‬وين راس م‪99‬ال زراعي وص‪99‬ناعي وعق‪99‬اري‬
‫لزيادة تنمية القدرات االنتاجية بالمجتمع ‪.‬‬

‫ويوجد بالجهاز المصرفي في ليبيا ثالثة مصارف متخصصة وهي ‪:‬‬

‫‪ -1‬المصرف الزراعي ‪:‬‬

‫ب‪99‬دأ المص‪99‬رف ال‪99‬زراعي نش‪99‬اطه في ع‪99‬ام ‪1957‬ف برأس‪99‬مال ق‪99‬دره ملي‪99‬ون دين‪99‬ار وت‪99‬درج‬
‫بع‪99‬د ذل‪99‬ك إلي أن وص‪99‬ل ‪ 98‬ملي‪99‬ون دين‪99‬ار‪ ,‬وتم إع‪99‬ادة تنظيم‪99‬ه في ع‪99‬ام ‪1970‬ف وذل‪99‬ك بإص‪99‬دار‬
‫القانون رقم (‪ )135‬والذي تم فيه تحديد الوظائف التي يجب علية القيام بها وهي‪:‬‬

‫تشجيع الزراعة وتطويرها بتقديم الدعم المالي ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫االتجار في مستلزمات االنتاج الزراعي والحيواني ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪51‬‬
‫تأس ‪99‬يس الش ‪99‬ركات والمؤسس ‪99‬ات الزراعي ‪99‬ة بمفرده ‪99‬ا أو بالمس ‪99‬اهمة في ‪99‬ه‪( .‬بش ‪99‬ير‪ ,‬مرج ‪99‬ع‬ ‫‪-3‬‬
‫سابق‪ ،‬ص‪)330‬‬

‫‪-2‬مصرف االدخار واالستثمار العقاري‪:‬‬

‫أنش ‪99‬ئ المص ‪99‬رف س ‪99‬نة ‪1981‬ف ب ‪99‬رأس م ‪99‬ال ق ‪99‬درة (‪ )100‬ملي ‪99‬ون دين ‪99‬ار موزع ‪99‬ة علي‬
‫عشرة االف سهم‪ ,‬وبلغ عدد فروعة ‪ 27‬فرع موزعة علي اغلب مناطق ليبي‪99‬ا ويش‪99‬مل دوره في‬
‫االتي‪:‬‬

‫المساهمة في حل مشكلة االسكان بتقديم القروض العقارية ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫إدارة المشروعات العقارية وتنفيذها لحسابة ولحساب الغير ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫تأسيس وإ نشاء شركات البناء والتشييد ‪( .‬بشير‪ ,‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪)331‬‬ ‫‪-3‬‬

‫‪ -4‬مصرف التنمية‪:‬‬

‫تم إنش‪99‬اؤه بم‪99‬وجب الق‪99‬انون رقم (‪ )8‬لس‪99‬نة ‪1981‬ف ال‪99‬ذي ح‪99‬دد رأس‪99‬ماله (‪ )100‬ملي‪99‬ون‬
‫دينار‪ ,‬ليحل محل القسم الصناعي من أعمال المصرف الصناعي العقاري الس‪9‬ابق وق‪99‬د بل‪9‬غ ع‪9‬دد‬
‫فروعة نحو (‪ )23‬فرع موزعة علي أغلب مناطق ليبيا‪ ,‬ويمكن تحديد دوره علي النحو التالي‪:‬‬

‫‪ - 1‬توسيع القاعدة الصناعية وزيادة مساهمة القطاع في الرفع من مستوي الدخل القومي ‪.‬‬

‫‪ -2‬توفير الخبرات التقنية واستيراد المعارف الفنية ومد المشروعات التي تمولها هذه الخ‪99‬برات‬
‫‪.‬‬

‫‪ -3‬البحث عن فرص االستثمار وتعري‪99‬ف المس‪99‬تثمرين به‪99‬ا م‪99‬ع خل‪99‬ق وتنمي‪99‬ة الخ‪99‬برات والق‪9‬درات‬
‫والدوافع الفردية والجماعية وللتوسع في مجاالت التصنيع ‪.‬‬

‫معوقات تطوير المصارف التجارية‬

‫‪ -1‬هيكل الملكية‪:‬‬

‫يتس‪99 9‬م هيك‪99 9‬ل الملكي‪99 9‬ة في المص‪99 9‬ارف التجاري‪99 9‬ة بالمس‪99 9‬اهمة الكب‪99 9‬يرة للقط‪99 9‬اع الع‪99 9‬ام حيث‬
‫يص ‪99‬احبه س ‪99‬يطرة كامل ‪99‬ة له ‪99‬ذا القط ‪99‬اع علي إدارة وعملي ‪99‬ات المص ‪99‬ارف وق ‪99‬د اث ‪99‬ر وج ‪99‬ود الملكي ‪99‬ة‬

‫‪52‬‬
‫والس‪999‬يطرة في الهيك‪999‬ل الم‪999‬الي للمص‪99 9‬ارف علي اس‪999‬تراتيجيات وعملي ‪99‬ات المؤسس ‪99‬ات المص‪99 9‬رفية‬
‫بش ‪99‬كل كب ‪99‬ير و وعلي ال ‪99‬رغم من سياس ‪99‬ة التقلي ‪99‬ل من نس ‪99‬بة وملكي ‪99‬ة القط ‪99‬اع الع ‪99‬ام في المص ‪99‬ارف‬
‫وتخفيف قيود الدخول إلي القطاع الم‪9‬الي والمص‪9‬رفي‪ ,‬إال إن القط‪9‬اع الع‪9‬ام م‪9‬ا زال يمتل‪9‬ك حص‪9‬ة‬
‫كبيرة من الجهاز المصرفي‪( .‬إتحاد المصارف العربية‪, 2005 .‬ص‪)40‬‬

‫حيث إن الج‪99 9‬زء االهم من الخ‪99 9‬دمات المالي‪99 9‬ة ال‪99 9‬تي تق‪99 9‬دم في االقتص‪99 9‬اد اللي‪99 9‬بي تق‪99 9‬وم به‪99 9‬ا‬
‫المصارف سواء كانت مملوكة بالكامل او بنسبة كبيرة لمص‪9‬رف ليبي‪9‬ا المرك‪9‬زي ‪ ,‬مم‪9‬ا أث‪9‬ر س‪9‬لبا‬
‫علي أداء هذه المصارف لألسباب اآلتية ‪-:‬‬

‫‪ -1‬تكبي ‪99‬ل ه ‪99‬ذه المص ‪99‬ارف بالعدي ‪99‬د من القي ‪99‬ود الرقابي ‪99‬ة واالداري ‪99‬ة ال ‪99‬تي تفرض ‪99‬ها الق ‪99‬وانين علي‬
‫المؤسس‪99‬ات المملوك‪99‬ة للدول‪99‬ة مث‪99‬ل خض‪99‬وعها للمراجع‪99‬ة المحاس‪99‬بية من قب‪99‬ل جه‪99‬از الرقاب‪99‬ة المالي‪99‬ة‬
‫والفني ‪99‬ة ‪ ,‬وض ‪99‬رورة حص ‪99‬ولها علي العدي ‪99‬د من الموافق ‪99‬ات للقس ‪99‬ام ب ‪99‬برامج التط ‪99‬وير ‪ ,‬وخض ‪99‬وع‬
‫مرتبات و مهايا العاملين بها للق‪9‬انون رقم (‪ )15‬لس‪99‬نة ‪ 1981‬بش‪99‬أن المرتب‪99‬ات و وتع‪99‬يين إدارته‪99‬ا‬
‫من قبل الدولة ‪ ,‬وما يكتنف ذلك من اشتراطات وظروف تؤثر في اختيار الكفاءات المطلوبة ‪.‬‬

‫‪ -2‬قصور االداء االداري بفعل البيروقراطية الناجمة عن الملكية العامة ‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم وجود الحوافز المادية للعاملين بها ‪.‬‬

‫‪ -4‬التواج‪99‬د المك‪99‬اني ال‪99‬ذي يعتم‪99‬د علي أس‪99‬س اجتماعي‪99‬ة مم‪99‬ا ادي إلي وج‪99‬ود العدي‪99‬د من الف‪99‬روع‬
‫الخاسرة ‪.‬‬

‫‪ -5‬تدني االنتاجية ووجود نسبة البأس بها من العمالة الزائدة ‪.‬‬

‫‪ -6‬إجب ‪99‬ار المص‪999‬ارف علي منح ق‪999‬روض لش ‪99‬ركات القط ‪99‬اع الع ‪99‬ام دون االس ‪99‬تناد علي دراس ‪99‬ات‬
‫للج ‪99‬دوى االقتص ‪99‬ادية وودون وج ‪99‬ود ض ‪99‬مانات كافي ‪99‬ة‪ ,‬مم ‪99‬ا ادي إلي تع ‪99‬ثر معظم ه ‪99‬ذه الق ‪99‬روض‬
‫وك‪99‬ذلك إجباره‪99‬ا علي ال‪99‬دخول في اس‪99‬تثمارات ومس‪99‬اهمات غ‪99‬ير مجدي‪99‬ة اقتص‪99‬اديا ‪( .‬مص‪99‬رف ليبي‪99‬ا‬
‫المركزي والنشرة االقتصادية‪,2005 ,‬ص‪)2‬‬

‫‪ -2‬ضعف الكفاءة التقنية المستخدمة‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫لمواكب‪99‬ة التط‪99‬ورات الحديث‪99‬ة في العم‪99‬ل المص‪99‬رفي تحت‪99‬اج المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة إلي زي‪99‬ادة‬
‫مس‪99‬توي االس‪99‬تثمار في التكنولوجي‪99‬ا المص‪99‬رفية الحديث‪99‬ة وتط‪99‬بيق االنظم‪99‬ة العص‪99‬رية لتك‪99‬ون ق‪99‬ادرة‬
‫علي مواكب‪99‬ة المنافس‪99‬ة في االس‪99‬واق الداخلي‪99‬ة والخارجي‪99‬ة‪ ,‬ويزي‪99‬د اس‪99‬تخدام التكنلوجي‪99‬ا من س‪99‬رعة‬
‫التس‪99 9‬ويات وزي‪99 9‬ادة الش‪99 9‬فافية إذ يس‪99 9‬مح بنش‪99 9‬ر كاف‪99 9‬ة المعلوم‪99 9‬ات الموج‪99 9‬ودة ف‪99 9‬ورا مم‪99 9‬ا يزي‪99 9‬د ثق‪99 9‬ة‬
‫المستثمرين بالمصارف كذلك فإن استخدام التقنيات الحديثة يمكن المصارف من التوسع وتنويع‬
‫الخدمات التي تقدمها لعمالئها ويساهم بالتالي في رفع كفاءة الوساطة المالية‪( .‬اتحاد المص‪99‬ارف‬
‫العربية‪)41 ,2005 ,‬‬

‫إن التقنية المستخدمة في المصارف التجارية المحلية تتمثل في ‪:‬‬

‫‪ -1‬المنظومــات المصــرفية‪ :‬تعتم ‪99‬د المص ‪99‬ارف في إنج ‪99‬از عملياته ‪99‬ا المص ‪99‬رفية علي منظوم ‪99‬ات‬
‫مبرمجة محليا ومحددة الكفاءة وغير مرتبطة‪ ،‬تم إعدادها بتقنية غ‪9‬ير متط‪9‬ورة نس‪9‬بيًا‪ ,‬مم‪9‬ا س‪9‬اهم‬
‫في محدودي ‪99‬ة العملي ‪99‬ات ال ‪99‬تي تق ‪99‬دمها‪ ,‬واس ‪99‬تغراقها ل ‪99‬وقت طوي ‪99‬ل نس ‪99‬بيا‪ ,‬وض ‪99‬عف ق ‪99‬درات التحكم‬
‫الرقابة علي هذه العمليات ‪.‬‬

‫‪ -2‬شبكة االتصاالت ‪ :‬ال توجد شبكة اتصاالت تربط ما بين المصارف وفروعها ومع مصرف‬
‫ليبي ‪99‬ا المرك ‪99‬زي‪ ,‬مم ‪99‬ا أدي إلي االعتم ‪99‬اد علي وس ‪99‬ائل يدوي ‪99‬ة أو ش ‪99‬بة يدوي ‪99‬ة في توص ‪99‬يل البيان ‪99‬ات‬
‫والمعلومات وهذا بدوره أدي إلي عدم كفاءة في إنجاز العمليات المص‪99‬رفية وفي انتق‪99‬ال البيان‪99‬ات‬
‫والمعلومات ألغراض التسويات‪ ,‬وضعف القدرة علي التحكم في الفروع المتناثرة ‪.‬‬

‫‪ -3‬االعتماد علي أدوات الدفع التقليدية مثل الصكوك والح‪99‬واالت وع‪9‬دم بني‪99‬ة تحتي‪99‬ة ومنظوم‪99‬ات‬
‫تمكن المص‪99‬ارف من اس‪99‬تحداث ادوات دف‪99‬ع س‪99‬ريعة وفعال‪99‬ة مث‪99‬ل بطاق‪99‬ات ال‪99‬دفع المس‪99‬بق وبطاق‪99‬ات‬
‫االئتم ‪99‬ان والص ‪99‬راف اآللي‪ ,‬وه ‪99‬ذا أدي إلي االعتم ‪99‬ادي اس ‪99‬تخدام النق ‪99‬ود الورقي ‪99‬ة والمعدني ‪99‬ة وبطء‬
‫مع ‪99‬دل دوران النق ‪99‬ود في االقتص ‪99‬اد‪ ,‬مم ‪99‬ا س ‪99‬اهم س ‪99‬لبا في توظي ‪99‬ف الم ‪99‬دخرات‪ ,‬وك ‪99‬ذلك في ق ‪99‬درة‬
‫السياسة النقدية علي أداء وظائفها‪ (.‬مصرف ليبيا المركزي ‪, 2005‬ص‪)3‬‬

‫‪-3‬ضعف االدوات الرقابية والقانونية والقضائية ‪.‬‬

‫تتف‪99‬اوت البيان‪99‬ات المص‪99‬رفية في ش‪99‬موليتها ودقته‪99‬ا بين مص‪99‬رف وآخ‪99‬ر وتفتق‪99‬ر مص‪99‬ارفنا‬
‫التجاري‪99‬ة إلي الح‪99‬د األدنى من المطل‪99‬وب لإلفص‪99‬اح مم‪99‬ا يجع‪99‬ل من الص‪99‬عب إج‪99‬راء المقارن‪99‬ة بينه‪99‬ا‬

‫‪54‬‬
‫وبين المص ‪99 9‬ارف الدولي ‪99 9‬ة ومن المتف ‪99 9‬ق علي أن المنافس ‪99 9‬ة الدولي ‪99 9‬ة تتطلب وج ‪99 9‬ود بيان ‪99 9‬ات قابل ‪99 9‬ة‬
‫للمقارن‪99 9‬ة وف‪99 9‬ق مع‪99 9‬ايير موج‪99 9‬ودة‪ .‬وفي كث‪99 9‬ير من الح‪99 9‬االت يمث‪99 9‬ل ه‪99 9‬ذا االم‪99 9‬ر تح‪99 9‬ديا كب‪99 9‬يرا أم‪99 9‬ام‬
‫مص‪99‬ارفنا نظ‪99‬را للحاج‪99‬ة إلي الكث‪99‬ير من الجه‪99‬د لتط‪99‬وير قواع‪99‬د الش‪99‬فافية ونش‪99‬ر البيان‪99‬ات والق‪99‬وائم‬
‫المصرفية في شكل مناسب لجذب المستثمرين االجانب – حيث تتولي عملية مراقبة المص‪99‬ارف‬
‫والتف ‪99‬تيش عليه ‪99‬ا في ال ‪99‬وقت الحاض ‪99‬ر ثالث جه ‪99‬ات وهي جه ‪99‬از الرقاب ‪99‬ة المالي ‪99‬ة والفني ‪99‬ة وجه ‪99‬از‬
‫الرقابة االدارية كونها مملوكة للدولة ‪ ,‬وغ‪9‬دارة الرقاب‪9‬ة المالي‪9‬ة علي المص‪9‬ارف والنق‪9‬د بمص‪9‬رف‬
‫ليبي‪99‬ا المرك‪99‬زي تطبيق‪9‬ا لق‪9‬انون رقم (‪ )1‬لس‪99‬نة ‪2005‬ف بش‪99‬أن المص‪99‬ارف وت‪99‬تركز اعم‪99‬ال الرقاب‪99‬ة‬
‫المصرفية علي متابعة المراكز المالية للمصارف وعمليات منح االئتمان‪ ,‬وتحلي‪99‬ل المخ‪99‬اطر وال‬
‫يوج‪99‬د تص‪99‬نيف محلي للمص‪99‬ارف تق‪99‬وم ب‪99‬ه ه‪99‬ذه االدارة‪ ,‬كم‪99‬ا ال تق‪99‬وم مؤسس‪99‬ات التص‪99‬نيف الدولي‪99‬ة‬
‫ب‪99 9‬ذلك‪ .‬ويق‪99 9‬وم جه‪99 9‬از الرقاب‪99 9‬ة المالي‪99 9‬ة والفي‪99 9‬ة ب‪99 9‬دور المرج‪99 9‬ع الخ‪99 9‬ارجي‪ ,‬لميزاني‪99 9‬ات المص‪99 9‬ارف‪,‬‬
‫ويالح‪99 9‬ظ ت‪99 9‬أخر اعتم‪99 9‬اد ميزانيته‪99 9‬ا‪ ,‬وإ ن ج‪99 9‬ل المالحظ‪99 9‬ات ال‪99 9‬تي ت‪99 9‬ؤثر في تقري‪99 9‬ر المراجع‪99 9‬ة هي‬
‫مالحظ ‪99‬ات تقليدي ‪99‬ة ومتك ‪99‬ررة‪ ,‬كم ‪99‬ا ان التعميم الخ ‪99‬اص بتص ‪99‬نيف ال ‪99‬ديون ه ‪99‬و تعميم ق ‪99‬ديم نس ‪99‬بيا‬
‫ويعتم‪99‬د علي فرض‪99‬يات قابل‪99‬ة لالجته‪99‬اد ويحت‪99‬اج الي تط‪99‬وير بحيث يعتم‪99‬د علي مؤش‪99‬رات مح‪99‬دودة‬
‫كمي‪99 9‬ا‪ .‬وتق‪99 9‬وم إدارة الرقاب‪99 9‬ة علي المص‪99 9‬ارف والنق‪99 9‬د ب‪99 9‬التفتيش علي المص‪99 9‬ارف من خالل دلي‪99 9‬ل‬
‫للتف ‪99‬تيش مع ‪99‬د من قبله ‪99‬ا من خالل الزي ‪99‬ارات الميداني ‪99‬ة وتعتم ‪99‬د االدارة في إنج ‪99‬از ذل ‪99‬ك علي ع ‪99‬دد‬
‫مح ‪99‬دود من العناص ‪99‬ر ال ‪99‬تي تحت ‪99‬اج إلي ت ‪99‬دعيم وتأهي ‪99‬ل‪ ,‬وترك ‪99‬ز عملي ‪99‬ات الرقاب ‪99‬ة علي التأك ‪99‬د من‬
‫م‪99‬دي ال‪99‬تزام المص ‪99‬ارف بع‪99‬دد كب‪99‬ير من التع‪99‬اميم ال‪99‬تي أص ‪99‬درها مص ‪99‬رف ليبي‪99‬ا المرك‪99‬زي وال‪99‬تي‬
‫تحكم عملي‪99‬ات منح االئتم‪99‬ان او فتح الحس‪99‬ابات او بي‪99‬ع النق‪99‬د االجن‪99‬بي وه‪99‬ذه التع‪99‬اميم تتخ‪99‬ذ اس‪99‬لوب‬
‫فرض قيود مباشرة في مختلف هذه الجوانب ‪.‬‬

‫أم ‪99 9‬ا من حيث االدوات القانوني ‪99 9‬ة فق ‪99 9‬د ص ‪99 9‬در ح ‪99 9‬ديثا ق ‪99 9‬انون المص ‪99 9‬ارف رقم (‪ )1‬لس ‪99 9‬نة‬
‫‪2005‬ف ال‪99‬ذي يعت‪99‬بر تط‪99‬ورًا مهم‪99‬ا مقارن‪99‬ة بق‪99‬انون المص‪99‬ارف واالئتم‪99‬ان والنق‪99‬د رقم (‪ )1‬لس‪99‬نة‬
‫‪1993‬ف وتعديالت‪9‬ه الملغي‪9‬ة‪ ,‬ومم‪9‬ا الش‪9‬ك في‪9‬ه إن هن‪9‬اك تط‪9‬ويرات هام‪9‬ة ادخله‪9‬ا ه‪9‬ذا الق‪9‬انون‪ ,‬إال‬
‫أن البيئ ‪99‬ة القانوني ‪99‬ة تحت ‪99‬اج الي إق ‪99‬رار ق ‪99‬انون جدي ‪99‬د للمع ‪99‬امالت االلكتروني ‪99‬ة‪ ,‬وتع ‪99‬ديل م ‪99‬ا يتعل ‪99‬ق‬
‫بح‪99‬االت االفالس في الق‪99‬انون التج‪99‬اري وأحكامه‪99‬ا‪ ,‬وك‪99‬ذلك إص‪99‬دار ق‪99‬انون جدي‪99‬د لعملي‪99‬ات التموي‪99‬ل‬
‫االيج‪99‬اري‪ .‬وك‪99‬ذلك ع‪99‬دم اس‪99‬تقرار الق‪99‬رارات والتش‪99‬ريعات االقتص‪99‬ادية جع‪99‬ل المهم‪99‬ة ص‪99‬عبة ام‪99‬ام‬

‫‪55‬‬
‫المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة في اختي‪99‬ار سياس‪99‬ة ائتماني‪99‬ة مدروس‪99‬ة وكتوب‪99‬ة تتماش‪99‬ي م‪99‬ع أه‪99‬داف السياس‪99‬ة‬
‫النقدي ‪99 9‬ة والمالي ‪99 9‬ة وتوقفه ‪99 9‬ا علي التوجيه ‪99 9‬ات الص ‪99 9‬ادرة له ‪99 9‬ا ب ‪99 9‬المنح أو ع ‪99 9‬دم المنح‪( .‬بش ‪99 9‬ير علي‬
‫التويرقي‪ ,‬ص‪)320‬‬

‫ومن حيث القض‪99‬اء فق‪99‬د تع‪99‬اني مص‪99‬ارفنا المحلي‪99‬ة من ت‪99‬أخر النياب‪99‬ة والقض‪99‬اء في البث في‬
‫القضايا التي ترفعها دافعا عن حقوقها وفي تنفي‪9‬ذ االحك‪9‬ام الص‪99‬ادرة بش‪9‬أنها وبالت‪9‬الي هن‪9‬اك حاج‪9‬ة‬
‫وماسة الي إنشاء نيابات مصرفية متخصصة‪( .‬مصرف ليبيا المركزي ‪ 2005 ,‬ص‪)2‬‬

‫‪-4‬القصور في إدارة الموارد البشرية ‪.‬‬

‫الش ‪99‬ك أن العنص ‪99‬ر البش ‪99‬ري يع ‪99‬د رك ‪99‬يزة العم ‪99‬ل المص ‪99‬رفي ومن ثم ف ‪99‬إن إش ‪99‬كالية تأهي ‪99‬ل‬
‫وت‪99‬دريب الك‪99‬وادر البش‪99‬رية في مص‪99‬ارفنا التجاري‪99‬ة أم‪99‬ر ي‪99‬أتي في مقدم‪99‬ة اولي‪99‬ات رس‪99‬م اس‪99‬تراتيجية‬
‫متط‪99‬ورة للمص‪99‬ارف خاص‪99‬ة وإ ن مس‪99‬الة االرتق‪99‬اء بكف‪99‬اءات العنص‪99‬ر البش‪99‬ري تحظي بأهمي‪99‬ة بالغ‪99‬ة‬
‫في الوقت الراهن لما تشهده الص‪99‬ناعة المص‪99‬رفية العالمي‪9‬ة من تط‪9‬ورات متالحق‪9‬ة إذ تف‪9‬رض ه‪9‬ذه‬
‫التط ‪99‬ورات علي المص ‪99‬ارف تب ‪99‬ني فلس ‪99‬فة إداري ‪99‬ة معاص ‪99‬رة ت ‪99‬راعي التأهي ‪99‬ل والت ‪99‬دريب المس ‪99‬تمر‬
‫للك ‪99‬وادر البش ‪99‬رية‪ ,‬ارتك ‪99‬ازا على اس ‪99‬تخدام التكنلوجي ‪99‬ا الحديث ‪99‬ة بالتع ‪99‬اون والمش ‪99‬اركة م ‪99‬ع ال ‪99‬بيوت‬
‫المصرفية العالمية المتخصصة فوجود كوادر بشرية عالية التأهيل معززة بتقنيات مصرفية من‬
‫ش‪99 9‬أنه ان يس‪99 9‬هم بش‪99 9‬كل فع‪99 9‬ال في االرتق‪99 9‬اء بمس‪99 9‬توي ج‪99 9‬ودة الخ‪99 9‬دمات المص‪99 9‬رفية ال‪99 9‬تي تق‪99 9‬دمها‬
‫المصارف العربية لعمالئها ‪.‬‬

‫وبم‪9‬ا أن اب‪9‬رز ن‪9‬واحي القص‪99‬ور يتمث‪9‬ل في إع‪9‬ادة وتأهي‪9‬ل العناص‪99‬ر البش‪9‬رية‪ ,‬حيث لم تتح‬
‫للعناصر البشرية العاملة في القطاع المصرفي ولدة طويلة جدا فرص حقيقي‪9‬ة للت‪9‬دريب لف‪9‬ترات‬
‫زمنية كافية علي التقنيات المصرفية الحديثة واللغ‪9‬ة االنجليزي‪9‬ة والعملي‪9‬ات المص‪9‬رفية وإ ن ك‪9‬انت‬
‫هن‪99 9‬اك مجه‪99 9‬ودات وجب االع‪99 9‬تراف به‪99 9‬ا و إال أن‪99 9‬ه لم يتم االس‪99 9‬تفادة منه‪99 9‬ا بالش‪99 9‬كل االمث‪99 9‬ل‪ ,‬لع‪99 9‬دم‬
‫مواكبة عملية التدريب والتأهيل لبرامج تطوير آليات العمل المصرفي‪.‬‬

‫أن انع‪99 9‬دام الح‪99 9‬وافز المادي‪99 9‬ة اث‪99 9‬ر س‪99 9‬لبا في ق‪99 9‬درة المص‪99 9‬ارف علي اس‪99 9‬تقطاب الكف‪99 9‬اءات‬
‫المص‪999‬رفية الق ‪99‬ادرة واالحتف ‪99‬اظ به ‪99‬ا‪ ,‬كم ‪99‬ا اث ‪99‬ر س ‪99‬لبا علي إنتاجي ‪99‬ة الع ‪99‬املين بالقط ‪99‬اع المص‪999‬رفي‬

‫‪56‬‬
‫ص‬ ‫وكفاءتهم ونزاهتهم في إداء أعمالهم اليومية‪ ( .‬مصرف ليبيا المركزي والنشرة االقتصادية ‪2005 ,‬‬
‫‪)3‬‬

‫وإ م‪99‬ا من حيث القص‪99‬ور في التنظيم االداري يتب‪99‬اين وض‪99‬ع المص‪99‬ارف من ه‪99‬ذه الناحي‪99‬ة ‪,‬‬
‫حيث في االغلب ال يوج‪99‬د ل‪99‬ديها هياك‪99‬ل إداري‪99‬ة حديث‪99‬ة تت‪99‬ولي عملي‪99‬ة تحدي‪99‬د المس‪99‬تويات الوظيفي‪99‬ة‬
‫والوظ ‪99‬ائف ال ‪99‬تي تنط ‪99‬وي تحته ‪99‬ا‪ ,‬واالختصاص ‪99‬ات المن ‪99‬اظرة لك ‪99‬ل وظيف ‪99‬ة‪ ,‬ومه ‪99‬ام ه ‪99‬ذه الوظ ‪99‬ائف‬
‫ومس ‪99‬ئولياتها‪ ,‬ووص ‪99‬ف نظ ‪99‬ري وعملي له ‪99‬ا‪ ,‬واش ‪99‬تراطات مح ‪99‬ددة لش ‪99‬اغلي ه ‪99‬ذه الوظ ‪99‬ائف‪ ,‬وادل ‪99‬ة‬
‫عمل مكتوبة لكيفية إنجاز االعمال المتعلقة بكل منها‪.‬‬

‫وك‪99‬ذلك ع‪99‬دم تغي‪99‬ير او التغي‪99‬ير الس‪99‬ريع لرؤس‪99‬اء مج‪99‬الس االدارات بالمص‪99‬ارف ال يعطي‬
‫الفرص‪99‬ة للخل‪99‬ق واالب‪99‬داع والتط‪99‬وير وبالت‪99‬الي تس‪99‬ييرها بعقلي‪99‬ة موظ‪99‬ف ت‪99‬ابع للدول‪99‬ة وليس بعقلي‪99‬ة‬
‫رج‪99‬ل اعم‪99‬ال يس‪99‬عي لكف‪99‬اءات العملي‪99‬ات والفاعلي‪99‬ة في تحقي‪99‬ق االه‪99‬داف المطلوب‪99‬ة لخدم‪99‬ة المجتم‪99‬ع‬
‫وتنمية االقتصاد‪( .‬بشير علي التويرقي‪ ,‬ص‪)321‬‬

‫‪ -5‬صغر حجم المصارف ‪.‬‬

‫علي الرغم من التطور الذي شهدته مصارفنا من حيث زي‪9‬ادة في حجم اص‪99‬ولها اال عن‬
‫ه ‪99‬ذه المص ‪99‬ارف ال زالت تع ‪99‬اني من ص ‪99‬غر حجمه ‪99‬ا مقارن ‪99‬ة م ‪99‬ع المص ‪99‬ارف العالمي ‪99‬ة وبمقارن ‪99‬ة‬
‫ترتيب وحجم المصارف المحلية الكبيرة بالمقارنة مع المصارف العالمي‪9‬ة يالح‪9‬ظ أن هن‪9‬اك فرق‪9‬ا‬
‫شاسعا في الترتيب‪(.‬اتحاد المصارف‪,2005 .‬ص‪)39‬‬

‫‪ -6‬ضعف كفاءة انظمة المدفوعات‬

‫باإلض ‪99‬افة إلي م ‪99‬واطن الض ‪99‬عف آنف ‪99‬ة ال ‪99‬ذكر في القط ‪99‬اع المص ‪99‬رفي ف ‪99‬إن نظ ‪99‬ام المقاص ‪99‬ة‬
‫المعم‪99‬ول ب‪99‬ه ه‪99‬و أساس‪99‬ا نظ‪99‬ام س‪99‬جل للمقاص‪99‬ة يس‪99‬تند علي النق‪99‬ل الفعلي ألدوات ال‪99‬دين واالئتم‪99‬ان‬
‫وعلي االس‪99 9‬لوب الي‪99 9‬دوي في فحص ه‪99 9‬ذه االدوات والتأك‪99 9‬د منه‪99 9‬ا‪ ,‬وبص‪99 9‬ورة عام‪99 9‬ة ف‪99 9‬إن مقاص‪99 9‬ة‬
‫الش‪99‬يكات داخ‪99‬ل غرف‪99‬ة المقاص‪99‬ة الواح‪99‬دة تتم بكف‪99‬اءة مقبول‪99‬ة اال أن المقاص‪99‬ة بين غ‪99‬رف المقاص‪99‬ة‬
‫المختلف ‪99‬ة وفي من ‪99‬اطق جغرافي ‪99‬ة متباع ‪99‬دة تع ‪99‬اني من العدي ‪99‬د من الص ‪99‬عوبات حيث تلقي الش ‪99‬يكات‬
‫دون تق‪99‬اص لف‪99‬ترة ق‪99‬د تتج‪99‬اوز الش‪99‬هر الواح‪99‬د‪ ,‬وباإلض‪99‬افة إلي مخ‪99‬اطر ض‪99‬ياع الوث‪99‬ائق واألوج‪99‬ه‬

‫‪57‬‬
‫االخ ‪99 9‬رى لس ‪99 9‬وء الكف ‪99 9‬اءة المرتب ‪99 9‬ط به ‪99 9‬ا حيث ي ‪99 9‬ؤدي ه ‪99 9‬ذا النظ ‪99 9‬ام غلي ارتف ‪99 9‬اع نس ‪99 9‬بة الش ‪99 9‬يكات‬
‫المرتجعة ‪.‬‬

‫‪ -7‬ضعف كفاءة التسويق المصرفي ‪.‬‬

‫قل‪99‬ة التس‪99‬ويق المص‪99‬رفي س‪99‬بب في ع‪99‬دم ق‪99‬درة المص‪99‬ارف علي خل‪99‬ق واس‪99‬تجالب وتنمي‪99‬ة‬
‫الودائ ‪99‬ع وأيض ‪99‬ا س ‪99‬بب في البع ‪99‬د واالنح ‪99‬راف عن اتخ ‪99‬اذ الق ‪99‬رارات الس ‪99‬ليمة في االس ‪99‬تثمار حيث‬
‫اقتص‪99‬ر النش‪99‬اط المص‪99‬رفي علي توزي‪99‬ع مرتب‪99‬ات م‪99‬وظفي الدول‪99‬ة م‪99‬ع حس‪99‬ابات االي‪99‬داع نتيج‪99‬ة ع‪99‬دم‬
‫الق ‪99‬درة علي ال‪999‬دخول في س‪999‬وق اقتص‪999‬ادي يحت‪999‬اج إلي إع ‪99‬ادة هيكلي ‪99‬ة من جدي ‪99‬د بش ‪99‬كل م‪999‬دروس‬
‫ومنظم يأخ‪99‬ذ في اعتب‪99‬اره متطلب‪99‬ات النم‪99‬و االقتص ‪99‬ادي واالجتم‪99‬اعي‪( .‬بش‪99‬ير علي الت‪99‬وريقي‪ ,‬ص‬
‫‪)320‬‬

‫كيفية تذليل معوقات القطاع المصرفي التجاري‬

‫أوال – تصحيح الخلل في نمط الملكية ‪:‬‬

‫منح االس ‪99 9‬تقاللية الكامل ‪99 9‬ة إلدارة المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة للعم ‪99 9‬ل في ض ‪99 9‬وء سياس ‪99 9‬ة مالي ‪99 9‬ة‬
‫واض‪99 9‬حة المع‪99 9‬الم وف‪99 9‬ق الظ‪99 9‬روف االقتص‪99 9‬ادية المتغ‪99 9‬يرة والح‪99 9‬د من الت‪99 9‬دخل في ش‪99 9‬ئون ادارته‪99 9‬ا‬
‫واالكتف ‪99 9‬اء بمهم ‪99 9‬ة االش ‪99 9‬راف والرقاب ‪99 9‬ة وتط ‪99 9‬بيق الق ‪99 9‬انون من مص ‪99 9‬رف ليبي ‪99 9‬ا المرك ‪99 9‬زي‪ ,‬ومنح‬
‫الص ‪99 9‬الحيات التام ‪99 9‬ة لل ‪99 9‬دخول في ش ‪99 9‬تي المج ‪99 9‬االت االس ‪99 9‬تثمارية ك ‪99 9‬امتالك الش ‪99 9‬ركات القابض ‪99 9‬ة‬
‫والعق ‪99‬ارات وغيره ‪99‬ا وفتح ص ‪99‬ناديق االس ‪99‬تثمار بالمش ‪99‬اركة المالي ‪99‬ة‪ ,‬والقي ‪99‬ام بمهم ‪99‬ة المس ‪99‬اهمة في‬
‫رس‪999‬م السياس‪999‬ات المتعلق ‪99‬ة بالتموي‪999‬ل وقب‪999‬ول الودائ‪999‬ع االس‪999‬تثمارية وتحدي ‪99‬د اس ‪99‬عار الفائ ‪99‬دة حس‪999‬ب‬
‫الظ ‪99 9‬روف االقتص ‪99 9‬ادية المحيط ‪99 9‬ة‪ .‬ل ‪99 9‬ذا ينبغي نق ‪99 9‬ل ملكي ‪99 9‬ة المص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة من المص ‪99 9‬رف‬
‫المرك‪99 9‬زي إلي مؤسس‪99 9‬ة مس‪99 9‬تقلة ال يملكه‪99 9‬ا المص‪99 9‬رف المرك‪99 9‬زي‪ ,‬ويق ‪99‬ترح ان تت‪99 9‬ولي إدارة ه‪99 9‬ذه‬
‫المؤسس‪999‬ة مجلس إدارة يتمت‪999‬ع باالس‪999‬تقاللية التام‪999‬ة‪ ,‬وأن يش ‪99‬تمل علي خ ‪99‬برات دولي ‪99‬ة في مس‪999‬ائل‬
‫إدارة المص‪99‬ارف وإ ع‪99‬ادة هيكلته‪99‬ا‪ ,‬وأن تك‪99‬ون المهم‪99‬ة االساس‪99‬ية له‪99‬ذه المؤسس‪99‬ة هي إع‪99‬ادة هيكل‪99‬ة‬
‫المصرف وتطوير ادائها‪( .‬مصرف ليبيا المركزي ‪ ,2005 ,‬ص‪)5‬‬

‫ثانيا – مواكبة الثورة التكنولوجية ‪:‬‬

‫‪58‬‬
‫ش‪99‬كلت ث‪99‬ورة االن‪99‬ترنت منعطف‪99‬ا مهم‪99‬ا في اساس‪99‬ية العم‪99‬ل المص‪99‬رفي الح‪99‬ديث‪ ,‬وال‪99‬تي له‪99‬ا‬
‫ت ‪99‬أثير كب ‪99‬ير في س ‪99‬رعة وانخف ‪99‬اض تكلف ‪99‬ة إنج ‪99‬از المع ‪99‬امالت المص ‪99‬رفية المحلي ‪99‬ة والدولي ‪99‬ة‪ ,‬حيث‬
‫يس ‪99‬تطيع ك ‪99‬ل عمي ‪99‬ل ان يتعام ‪99‬ل م ‪99‬ع حس ‪99‬ابة مباش ‪99‬رة من خالل اجه ‪99‬زة الحاس ‪99‬وب من أي مك ‪99‬ان‬
‫يتواجد فيه من خالل رقم سري خاص به يمكنه من التعامل مع حسابة‪ ,‬وتعتبر االنترنت القوي‬
‫الدافع ‪99‬ة للتغ ‪99‬ير والتط ‪99‬وير‪ .‬فعلي ‪99‬ة ب ‪99‬ات حتم ‪99‬ا ان تس ‪99‬ارع المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة غلي مواكب ‪99‬ة ه ‪99‬ذا‬
‫االتجاه لتتسلح بأهم مقومات المنافسة سواء في أس‪99‬واقها الداخلي‪99‬ة او الخارجي‪99‬ة‪ ,‬علي أن يتم ذل‪99‬ك‬
‫وفق‪99‬ا الس‪99‬تراتيجية مدروس‪99‬ة ورؤي‪99‬ة واض‪99‬حة وتقني‪99‬ات مناس‪99‬بة للواق‪99‬ع االقتص‪99‬ادي والمص‪99‬رفي في‬
‫الدول ‪99 9‬ة ومن اهم الرك ‪99 9‬ائز ال ‪99 9‬تي تس ‪99 9‬تند إليه ‪99 9‬ا تل ‪99 9‬ك االس ‪99 9‬تراتيجية‪( :‬اتح ‪99 9‬اد المص ‪99 9‬ارف العربي ‪99 9‬ة‪,‬‬
‫‪2005‬ص‪)54‬‬

‫زيادة االستثمار في مج‪99‬ال التكنولوجي‪99‬ا علي النح‪99‬و ال‪99‬ذي يمكن من إح‪99‬داث طف‪9‬رة فعلي‪99‬ه‬ ‫‪-1‬‬
‫في استخدامات المصارف التجارية للتقنيات الحديثة ‪.‬‬
‫تط‪99 9‬وير وس‪99 9‬ائل الحماي‪99 9‬ة واالم‪99 9‬ان االزمين لس‪99 9‬المة مس‪99 9‬ار العم‪99 9‬ل المص‪99 9‬رفي باس‪99 9‬تخدام‬ ‫‪-2‬‬
‫الوسائل التكنولوجية ‪.‬‬
‫بناء عالمة تجارية مميزة للخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية المقدم‪99‬ة ع‪9‬بر االن‪99‬ترنت تخص مص‪99‬ارفنا‬ ‫‪-3‬‬
‫التجارية ‪.‬‬
‫الترك‪99‬يز علي تق‪99‬ديم الخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة ال‪99‬تي ق‪99‬د تج‪99‬د فيه‪99‬ا المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة م‪99‬يزة‬ ‫‪-4‬‬
‫تنافس ‪99‬ية مث ‪99‬ل الخ ‪99‬دمات المص ‪99‬رفية االس ‪99‬المية‪ ,‬وخ ‪99‬دمات االس ‪99‬تثمار في الس ‪99‬وق المحلي‬
‫بحيث تمكنها من الحصول علي حصة من السوق العالمية من خالل التسويق الجيد ‪.‬‬
‫إعداد وتدريب وتنمية مهارات الكوادر البشرية في التعامل الكفء م‪99‬ع اآللي‪99‬ات الحديث‪99‬ة‬ ‫‪-5‬‬
‫بما يؤدي الي آفاق النمو والربحية للمصارف لتجارية ‪.‬‬
‫تش ‪99 9 9‬جيع العمالء علي باس ‪99 9 9‬تخدام االن ‪99 9 9‬ترنت للحص ‪99 9 9‬ول علي خ ‪99 9 9‬دمات االلي ‪99 9 9‬ة من حيث‬ ‫‪-6‬‬
‫السرعة والتكلفة واالمان وغزالة مخاوف البعض بشأنها ‪.‬‬
‫تطوير القوانين واللوائح التي تعم‪9‬ل به‪9‬ا المؤسس‪9‬ات المص‪99‬رفية لتس‪9‬توعب آث‪9‬ار التط‪9‬وير‬ ‫‪-7‬‬
‫التي وتسمح بإنجاز العمليات االلكترونية ‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫تط‪99 9‬وير الهياك‪99 9‬ل الرقابي‪99 9‬ة بحيث تعتم‪99 9‬د علي اس‪99 9‬لوب الت‪99 9‬دقيق والمراجع‪99 9‬ة عن طري‪99 9‬ق‬ ‫‪-8‬‬
‫المنظوم ‪99‬ات ب ‪99‬دال من التعليم ‪99‬ات والق ‪99‬رارات و ومتابع ‪99‬ة المص ‪99‬رفية الحساس ‪99‬ة مباش ‪99‬رة ‪,‬‬
‫وتكوين مراكز البيانات المطلوبة للقيام بمراقبة المخاطر عن بعد ‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬زيادة االستثمار في الموارد البشرية وتنمية مهاراتهم ‪:‬‬

‫مما الشك فيه ان العنصر البشري يعد ركيزة العمل المصرفي‪ ,‬ومن ثم ف‪99‬إن إش‪99‬كالية تأهي‪99‬ل‬
‫وتدريب الكوادر البشرية في المصارف التجارية امر يأتي في مقدمة أولويات رسم اس‪99‬تراتيجية‬
‫متطورة للمصارف‪ ,‬خاص‪9‬ة وأن مس‪9‬ألة االرتق‪9‬اء بكف‪9‬اءات العنص‪9‬ر البش‪9‬ري تحظي بأهمي‪9‬ة بالغ‪9‬ة‬
‫في الوقت الرهن لما تشهده الصناعة المص‪99‬رفية العالمي‪99‬ة من تط‪99‬ورات متالحق‪9‬ة‪ ,‬اذ تف‪9‬رض ه‪99‬ذه‬
‫التط‪99 9‬ورات علي مص‪99 9‬ارفنا التجاري‪99 9‬ة تب‪99 9‬ني فلس‪99 9‬فة إداري‪99 9‬ة معاص‪99 9‬رة ت‪99 9‬راعي الت‪99 9‬دريب والتأهي‪99 9‬ل‬
‫المستمر للك‪9‬وادر البش‪9‬رية‪ ,‬ارتك‪9‬ازا علي اس‪9‬تخدام التكنولوجي‪9‬ا الحديث‪9‬ة وبالتع‪9‬اون والمش‪9‬اركة م‪9‬ع‬
‫ال‪99‬بيوت المص ‪99‬رفية العالمي‪99‬ة المتخصص ‪99‬ة ‪,‬فوج‪99‬ود ك‪99‬وادر بش‪99‬ريه عالي‪99‬ة التأهي‪99‬ل مع‪99‬ززة بتقني‪99‬ات‬
‫مص‪99 9‬رفية معاص‪99 9‬رة من ش‪99 9‬أنه ان يس‪99 9‬اهم بش‪99 9‬كل فع‪99 9‬ال في االرتق‪99 9‬اء بمس‪99 9‬توي ج‪99 9‬ودة الخ‪99 9‬دمات‬
‫المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية لعمالئها ‪.‬‬

‫ولتحقيق هذه االهداف يتم االرتكاز علي ما يلي‪( :‬اتحاد المصارف العربية‪ ,2005 ,‬ص‪)58‬‬

‫‪-1‬تط‪99‬وير المراك‪99‬ز التدريبي‪99‬ة التابع‪99‬ة للمص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة بحيث تأخ‪99‬ذ علي عاتقه‪99‬ا النه‪99‬وض‬
‫بهذه المهمة بالتعاون مع كفاءات المؤسسات الدولية ‪.‬‬

‫زيادة االستثمار في الموارد البشرية والنظر إلية بوصفة استثمارا لمستقبل ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫التركيز علي تأهيل وتدريب الكوادر البشرية الواعدة من االدارات الوسطي العاملة في‬ ‫‪-3‬‬
‫المصارف الوطنية تمهيدا لتأهيلها للدور المستقبلي الذي يفترض ان تضطلع به ‪.‬‬
‫االستعانة بالكفاءات البشرية العائدة من الدول االجنبية والذين يمتلكون الخبرات العلمية‬ ‫‪-4‬‬
‫الالزمة إلدارة المصارف وفقا للفكر المالي الحديث ‪.‬‬
‫االس ‪99‬تفادة من ال ‪99‬برامج ال ‪99‬تي تتيحه ‪99‬ا المؤسس ‪99‬ات الدولي ‪99‬ة في مج ‪99‬ال الت ‪99‬دريب المص ‪99‬رفي‬ ‫‪-5‬‬
‫وإ تاحتها للعناصر المتميزة ‪.‬‬
‫التوسع في التدريب علي اللغة االنجليزية في الداخل والخارج ‪.‬‬ ‫‪-6‬‬

‫‪60‬‬
 ‫وضع برامج للحوافز تكون قادرة علي مكافأة العناصر المتميزة والمثابرة ‪.‬‬ ‫‪-7‬‬

‫رابعا‪ -‬التوسع في تطبيق مفهوم الصيرفة الشاملة ‪:‬‬

‫علي الرغم من الخطوات الواس‪9‬عة ال‪9‬تي خطته‪9‬ا بعض المص‪99‬ارف التجاري‪9‬ة تج‪9‬اه تط‪9‬بيق‬
‫الص‪99‬يرافة الش‪99‬املة‪ ,‬إال أن تح‪99‬ديات التحري‪99‬ر الم‪99‬الي والمص‪99‬رفي وتزاي‪99‬د العولم‪99‬ة‪ ,‬إلي ج‪99‬انب‬
‫كم ‪99‬ا يش ‪99‬هده االقتص ‪99‬اد من إج ‪99‬راءات للتح ‪99‬رر والخصخص ‪99‬ة وتط ‪99‬وير س ‪99‬وق الم ‪99‬ال‪ ,‬ك ‪99‬ل ذل ‪99‬ك‬
‫يس ‪99‬تدعي تط ‪99‬وير الخ ‪99‬دمات ال ‪99‬تي تق ‪99‬دمها المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة لت ‪99‬دخل ي نط ‪99‬اق المص ‪99‬ارف‬
‫الشاملة بمفهومها البناء والمتطور‪.‬‬

‫وهن ‪99‬ا الب ‪99‬د من ش ‪99‬رطين رئيس ‪99‬يين ل ‪99‬دخول المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة ه ‪99‬ذا المع ‪99‬ترك الم ‪99‬الي الجدي ‪99‬د‬
‫بخطي مأمونة وبنجاح وبما يوطد دائم النمو والتطور في السوق الم‪9‬الي واالقتص‪99‬اد ‪ (.‬محم‪99‬د‬
‫عبد السالم الشكري ‪2007,‬ص‪)19‬‬

‫الشرط االول‪ :‬وضع ضوابط لتغطية المخاطر المرتبطة بالعمل المص‪99‬رفي االس‪99‬تثماري‪ ,‬أي‬
‫مخ ‪99‬اطر الس ‪99‬وق وأـسعار الفائ ‪99‬دة والص ‪99‬رف وغيره ‪99‬ا من المخ ‪99‬اطر النظامي ‪99‬ة (‪systemic‬‬
‫‪ ) risks‬وعدم االندفاع وراء إغراء الربحية التي تحققها المجاالت االستثمارية ‪.‬‬

‫الشــرط الثــاني‪ :‬يتطلب من الس ‪99‬لطة النقدي ‪99‬ة وض ‪99‬ع ض ‪99‬وابط رقابي ‪99‬ة لتوف ‪99‬ير االم ‪99‬ان والحماي ‪99‬ة‬
‫للمؤسسات المصرفية وهي تسعي إلي الدخول في مجاالت مصرفية مستحدثة‪.‬‬

‫وفي ظ ‪99 9‬ل تحقي ‪99 9‬ق ه ‪99 9‬ذين الش ‪99 9‬رطين يمكن للمص ‪99 9‬ارف التجاري ‪99 9‬ة ال ‪99 9‬دخول في االنش ‪99 9‬طة‬
‫المتنوع‪99‬ة ال‪99‬تي تتيحه‪99‬ا آف‪99‬اق الص‪99‬يرافة الش‪99‬املة للعم‪99‬ل علي زي‪99‬ادة حص‪99‬ة االي‪99‬رادات من غ‪99‬ير‬
‫الفوائ ‪99‬د ك ‪99‬العموالت والرس ‪99‬وم واالي ‪99‬رادات الناجم ‪99‬ة عن انش ‪99‬طة راس الم ‪99‬ال ض ‪99‬من محفظ ‪99‬ة‬
‫إيرادات المصارف التجارية والخدمات الشخصية‪( .‬محمد عبد السالم الشكري‪2007 ,‬ص‪)19‬‬

‫والجدير بالذكر أن القيام بعمل الصيرفة الشاملة تشمل كال من الوظائف التقليدية وغ‪99‬ير‬
‫التقليدية للمصارف التجارية ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫خامسا‪ -‬االتجاه نحو االندماج كخيار استراتيجي لتنمية القدرات التنافسية‬

‫الش ‪99‬ك أن ص ‪99‬غر حجم المص ‪99‬ارف التجاري ‪99‬ة يع ‪99‬د من اب ‪99‬رز التح ‪99‬ديات ال ‪99‬تي تق ‪99‬وض من‬
‫مقوم ‪99 9‬ات النم ‪99 9‬و والتط ‪99 9‬ور علي النح ‪99 9‬و المنش ‪99 9‬ود لتل ‪99 9‬ك المص ‪99 9‬ارف‪ ,‬االم ‪99 9‬ر ال ‪99 9‬ذي يحتم علي‬
‫المص‪99‬ارف التجاري‪99‬ة االس‪99‬راع بالمب‪99‬ادرة بتش‪99‬كيل وح‪99‬دات مص‪99‬رفية كب‪99‬يرة من خالل عملي‪99‬ات‬
‫االندماج والتملك ‪.‬‬

‫إن االتج‪99 9‬اه نح‪99 9‬و االن‪99 9‬دماج الب‪99 9‬د أن ينظ‪99 9‬ر إلي‪99 9‬ة كخي‪99 9‬ار اس‪99 9‬تراتيجي تفرض‪99 9‬ه مقتض‪99 9‬يات‬
‫المرحل ‪99 9‬ة الراهن ‪99 9‬ة والمن ‪99 9‬اخ المص ‪99 9‬رفي داخلي ‪99 9‬ا وخارجي ‪99 9‬ا‪ ,‬فعلي الص ‪99 9‬عيد ال ‪99 9‬داخلي نج ‪99 9‬د أن‬
‫االن‪99‬دماج س‪99‬وف تعم‪99‬ل علي معالج‪99‬ة ظ‪99‬اهرة ص‪99‬غر حجم المص‪99‬ارف وزي‪99‬ادة ع‪99‬دد المص‪99‬ارف‬
‫بما يتيح لها االستفادة من مزايا وفورات الحجم الكبير‪ ,‬ومن ثم تكوين وحدات أق‪99‬وي واك‪99‬ثر‬
‫فاعلي‪99‬ة إذ ي‪99‬تيح له‪99‬ا الحجم الكب‪99‬ير الق‪99‬درة علي توف‪99‬ير حزم‪99‬ة متكامل‪99‬ة ومتنوع‪99‬ة من الخ‪99‬دمات‬
‫والمنتجات المالية والمصرفية واالستثمارية بتقنية متطورة وتكاليف منخفض‪99‬ة‪ .‬وم‪99‬ع التس‪99‬ليم‬
‫بأهمي ‪99‬ة التح ‪99‬رك المص ‪99‬رفي التج ‪99‬اري نح ‪99‬و االن ‪99‬دماج يبقي التأك ‪99‬د من أهمي ‪99‬ة أن تتم عملي ‪99‬ات‬
‫االندماج بصورة سليمة ومدروسة وعلي النحو الذي يكفل تحقيق افضل مكاسب ممكنه‬

‫من عمليات االندماج‪ ,‬ويمكن في هذا الصدد وضع عدد من النقاط في االعتبار‬

‫تهيئة البيئة التشريعية والتنظيمية في الدولة بحيث تالئم وتشجع هذا االتجاه ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراعاة الضوابط المتعارف عليها عند دراسة مشروعات االندماج ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تفعي‪9‬ل االس‪9‬اليب الرقابي‪9‬ة ال‪9‬تي تض‪9‬من ع‪9‬دم ح‪9‬دوث ممارس‪9‬ات احتكاري‪9‬ة في االس‪9‬وق‬ ‫‪‬‬
‫نتيجة عمليات االندماج‪( .‬اتحاد المصارف العربية ‪ 2005‬ص‪)59‬‬

‫سادسا‪ -‬مواكبة المعايير الدولية للعمل المصرفي‬

‫إن تحقيق االستقرار المنش‪9‬ود للمص‪99‬ارف التجاري‪9‬ة يتطلب ب‪9‬ذل مزي‪9‬د من الجه‪9‬ود لتوف‪99‬ير‬
‫عناصر الثقة واالمان لتلك المصارف‪ ,‬علي أن تعما هذه الجهود في ظل المنظومة الدولية التي‬
‫ت ‪99‬ولي مزي ‪99‬دا من االهتم ‪99‬ام لوض ‪99‬ع أس ‪99‬اليب حديث ‪99‬ة للض ‪99‬بط ال ‪99‬داخلي والرقاب ‪99‬ة واالفص ‪99‬اح الم ‪99‬الي‬
‫والتقييم االئتماني للعمالء فضال عن وضع معايير دولية لكفاية راس المال ‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫ولقد جاء االهتمام العالمي بوضع مع‪9‬ايير دولي‪9‬ة تخص ه‪9‬ذه المج‪9‬االت مواكب‪9‬ا للتح‪9‬والت‬
‫ال‪99‬تي تش‪99‬هدها الس‪99‬احتان المالي‪99‬ة والمص‪99‬رفية من تحري‪99‬ر المع‪99‬امالت من القي‪99‬ود وعولم‪99‬ة االنش‪99‬طة‬
‫وانفت‪99‬اح االس‪99‬واق المالي‪99‬ة وث‪99‬ورة االتص‪99‬االت وم‪99‬ا ص‪99‬حبة من نم‪99‬و التعام‪99‬ل في المش‪99‬تقات وتزاي‪99‬د‬
‫االتجاه نحو االندماج بين المصارف عبر الحدود القطرية ‪.‬‬

‫نبذه عن مصرف الجمهورية‬

‫مصرف الجمهورية ش‪9‬ركة مس‪9‬اهمة ليبي‪9‬ة تأس‪9‬س بم‪9‬وجب ق‪9‬رار مجلس الث‪9‬ورة في ‪-13‬‬
‫‪1969-11‬ف بتل‪99‬ييب الف‪99‬روع االجنبي‪99‬ة لجمي‪99‬ع المص‪99‬ارف العامل‪99‬ة ب‪99‬البالد‪ ,‬عن ‪ %51‬من رأس‬
‫الم ‪99‬ال الم ‪99‬دفوع ونتيج ‪99‬ة ل ‪99‬ذلك تح ‪99‬ولت ف ‪99‬روع (بن ‪99‬ك ب ‪99‬اركليز) العامل ‪99‬ة في ليبي ‪99‬ا آن ‪99‬ذاك إلي ش ‪99‬ركة‬
‫مس ‪99‬اهمة ليبي ‪99‬ة تحت اس ‪99‬م (مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة) وبمقتض ‪99‬ي الق ‪99‬انون رقم (‪ )153‬لس ‪99‬نة ‪1970‬‬
‫بش ‪99 9‬أن ت ‪99 9‬أميم الحص ‪99 9‬ص االجنبي ‪99 9‬ة (بن ‪99 9‬ك ب ‪99 9‬اركليز) والبالغ ‪99 9‬ة (‪ )%49‬من رأس م ‪99 9‬ال مص ‪99 9‬رف‬
‫الجمهوري‪9‬ة‪ ,‬وب‪9‬ذلك اص‪9‬بحت ملكي‪9‬ة راس الم‪9‬ال بالكام‪9‬ل ملكي‪9‬ة عام‪9‬ة‪( .‬جمعي‪9‬ة المص‪9‬ارف الليبي‪9‬ة‬
‫ودليل المصارف بليبيا‪2007 ,‬ص‪)6‬‬

‫ويعد المصرف احد اكبر المص‪99‬ارف العامل‪99‬ة في مج‪99‬ال الص‪99‬يرفة التجاري‪99‬ة بليبي‪99‬ا‪ ,‬ويتخ‪99‬ذ‬
‫مصرف الجمهورية من مدينة طرابلس مركزا رئيسا له‪ ,‬ويق‪99‬دم خدمات‪99‬ه للجمه‪99‬ور بمختل‪99‬ف م‪99‬دن‬
‫ومناطق ليبيا‪.‬‬

‫*‪ -‬تطور المصرف‪:‬‬

‫ب‪99‬دأ المص‪99‬رف ب‪99‬رأس م‪99‬ال ق‪99‬درة (‪ )750,000‬دين‪99‬ار لي‪99‬بي مقس‪99‬مة إلي (‪ )75,000‬س‪99‬هم‬
‫قيم‪99‬ة ك‪99‬ل س‪99‬هم (‪ )10‬دين‪99‬ار لي‪99‬بي غ‪99‬ير قابل‪99‬ة للتجزئ‪99‬ة م‪99‬دفوعا بالكام‪99‬ل ومملوك‪99‬ة لمص‪99‬رف ليبي‪99‬ا‬
‫المركزي‪( .‬مصرف الجمهورية ‪ ,‬النظام االساسي ‪ ,‬ص‪)5‬‬

‫وفي اجتم‪99‬اع الجمعي‪99‬ة العمومي‪99‬ة س‪99‬نة ‪1987‬ف تم زي‪99‬ادة راس م‪99‬ال المص‪99‬رف ليص‪99‬بح (‬
‫‪ )25,000,000‬دين‪99 9 9‬ار لي‪99 9 9‬بي مدفوع‪99 9 9‬ة بالكام‪99 9 9‬ل‪( .‬مص‪99 9 9‬رف الجمهوري‪99 9 9‬ة‪ ,‬التقري‪99 9 9‬ر الس‪99 9 9‬نوي ‪,‬‬
‫‪1987‬ف)‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫نظرا للتزايد المس‪9‬تمر والمتط‪9‬ور لنش‪9‬اطات المص‪9‬رف ولرغبت‪9‬ه في التط‪9‬ور وت‪9‬دعيم مرك‪9‬زه‬
‫الم ‪99 9‬الي تم زي ‪99 9‬ادة راس الم ‪99 9‬ال المص ‪99 9‬رح ب ‪99 9‬ه والم ‪99 9‬دفوع بالكام ‪99 9‬ل في س ‪99 9‬نة ‪1997‬ف ليص ‪99 9‬بح (‬
‫‪ )40,000,000‬دين ‪99 9 9‬ار لي ‪99 9 9‬بي في خط ‪99 9 9‬وة جدي ‪99 9 9‬دة من المص ‪99 9 9‬رف نح ‪99 9 9‬و جلب ثق ‪99 9 9‬ة الم ‪99 9 9‬ودعين‬
‫والمستثمرين‪( .‬مصرف الجمهورية والتقرير السنوي ‪1997‬ف)‬

‫وبصدور قرار مجلس إدارة مصرف ليبيا المرك‪99‬زي رقم (‪ )8‬لس‪99‬نة ‪1376‬و‪.‬ر (‪2008‬ف)‬
‫تم دمج مصرفي ليبي موحد بميزانية تفوق (‪ )16‬ملي‪9‬ار دين‪9‬ار لي‪9‬بي‪ ,‬وبش‪9‬بكة ف‪99‬روع في ح‪9‬دود (‬
‫‪ ) 143‬فرع‪99‬ا حيث بل‪99‬غ ع‪99‬دد الم‪99‬وظفين ب‪99‬ه (‪ )5,800‬موظ‪99‬ف وموظف‪99‬ة‪ ,‬ب‪99‬ذلك يك‪99‬ون اح‪99‬د أك‪99‬بر‬
‫المص ‪99‬رف الليبي ‪99‬ة‪ ,‬حيث س ‪99‬يحدث طف ‪99‬رة في العم ‪99‬ل المص ‪99‬رفي داخ ‪99‬ل ليبي ‪99‬ا‪ ,‬كم ‪99‬ا سيص ‪99‬بح ض ‪99‬من‬
‫المص‪99 9‬ارف العش‪999‬رة الك‪999‬برى في منطق‪999‬ة المغ‪999‬رب الع‪999‬ربي وش ‪99‬مال افريقي ‪99‬ا وذل ‪99‬ك اس ‪99‬تنادا لحجم‬
‫إجمالي االصول‪.‬‬
‫ويتك‪9‬ون المص‪99‬رف من ع‪9‬دد من االدارات والك‪9‬اتب تس‪9‬اهم مس‪9‬اهمة فعال‪9‬ة في تحقي‪9‬ق أهداف‪99‬ة‬
‫وأداء االعمال المنوطة ب‪9‬ه‪ ,‬وذل‪9‬ك عن طري‪9‬ق االش‪9‬راف والمتابع‪9‬ة الهادف‪99‬ة للمنش‪9‬آت والمؤسس‪9‬ات‬
‫والشركات المساهمة والهيئات وغيرها من القطاعات في اغلب مناطق ليبيا‪.‬‬
‫كم‪99‬ا إن المص‪99‬رف ي‪99‬تيح فرص‪99‬ة للعمالء الح‪99‬اليين والمس‪99‬تقبليين في الحص‪99‬ول علي المنتج‪99‬ات‬
‫والخ‪99 9‬دمات المتط‪99 9‬ورة وبج‪99 9‬ودة عالي‪99 9‬ة‪ ,‬وبالت‪99 9‬الي زي‪99 9‬ادة رض‪99 9‬ا العمالء وذل‪99 9‬ك من خالل تس‪99 9‬ريع‬
‫وتس ‪99‬هيل االج ‪99‬راءات والمع ‪99‬امالت المص ‪99‬رفية وباإلض ‪99‬افة إلي التعام ‪99‬ل م ‪99‬ع ش ‪99‬بكة أوس ‪99‬ع واك ‪99‬ثر‬
‫انتشار للفروع علي المستوي المحلي‪ ,‬معتمدا في ذلك علي استخدام التقنية الحديثة‪.‬‬
‫باإلضافة إلي ان الموظفين العاملين به‪99‬ذا المص‪99‬رف س‪99‬تتوفر لهم ف‪99‬رص مهني‪99‬ة افض‪99‬ل وال‪99‬تي‬
‫س ‪99‬تكون اك ‪99‬بر واس ‪99‬رع نم ‪99‬وا حيث س ‪99‬يعمل علي االهتم ‪99‬ام بالعنص ‪99‬ر البش ‪99‬ري نظ ‪99‬را ألن ‪99‬ه الرك ‪99‬يزة‬
‫االساس‪99‬ية في العم‪99‬ل وذل‪99‬ك من خالل فتح مج‪99‬االت الت‪99‬دريب ام‪99‬ام كاف‪99‬ة الم‪99‬وظفين ومنح الح‪99‬وافز‬
‫التشجيعية لهم لبدل المزيد من الجهد والعطاء‪.‬‬
‫كم ‪99‬ا يس ‪99‬اهم المص ‪99‬رف في دعم االقتص ‪99‬اد الوط ‪99‬ني والعم ‪99‬ل علي تحقي ‪99‬ق االس ‪99‬تخدام االمث ‪99‬ل‬
‫للموارد واالتمام بالقطاعات االنتاجية‪ ,‬حيث سيوصل المصرف الجديد تحقي‪99‬ق مع‪99‬دال نم‪99‬و كب‪99‬يرة‬
‫ومتس ‪99‬ارعة في القط ‪99‬اع الم ‪99‬الي والمص ‪99‬رفي لناتج ‪99‬ة عن العم ‪99‬ل باقتص ‪99‬اديات الحجم الكب ‪99‬ير فيم ‪99‬ا‬
‫يتعل‪9‬ق بالتكلف‪9‬ة والعائ‪9‬د‪ ,‬وإ ع‪9‬ادة الهيكل‪9‬ة االداري‪9‬ة إض‪99‬افة إلي زي‪9‬ادة نط‪9‬اق عم‪9‬ل المص‪99‬رف الجدي‪9‬د‬

‫‪64‬‬
‫مم‪99‬ا يفتح مج‪99‬اًال واس‪99‬عًا ام‪99‬ام تق‪99‬ديم الق‪99‬روض بمختل‪99‬ف انواعه‪99‬ا لقاع‪99‬دة عريض ‪99‬ة من المؤسس‪99‬ات‬
‫والشركات الليبية‪(.‬الموقع االلكتروني لمصرف الجمهورية‪)2010.‬‬
‫الخدمات التي يقدمها مصرف الجمهورية‬
‫فتح الحسابات الجارية وحسابات التوفير والودائع وقبول كافة أنواع التمويل المتاحة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫فتح االعتمادات المستندية وقبول المستندات الخارجية للتحصيل وبما يس‪99‬اهم في تش‪99‬جيع‬ ‫‪.2‬‬
‫عمليات التجارة الدولية‪.‬‬
‫اصدار خطابات الضمان المحلية والخارجية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إجراء التحويالت الخارجية للمواطنين وغير المقيمين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫اصدار بطاقات الصراف اآللي‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تقديم القروض العقارية والتجارية واالجتماعية ومنح التسهيالت االئتمانية لكافة ش‪99‬رائح‬ ‫‪.6‬‬
‫العمالء‪.‬‬
‫المساهمة في تمويل المشاريع االستثمارية والعقارية‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تأجير الخزائن الحديدية‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫بيع وشراء العملة األجنبية‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تقديم االستشارات والدراسات المالية والفنية‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫نبذه عن المصرف الوحدة‬

‫مص‪99 9 9 9 9‬رف الوح‪99 9 9 9 9‬دة ه‪99 9 9 9 9‬و أح‪99 9 9 9 9‬د المص‪99 9 9 9 9‬ارف العامل‪99 9 9 9 9‬ة في ليبي‪99 9 9 9 9‬ا ومق‪99 9 9 9 9‬ره الرئيس‪99 9 9 9 9‬ي في‬
‫مدين‪99‬ة بنغ‪99‬ازي ش‪99‬رق البالد‪ .‬ويعت‪99‬بر ش‪99‬ركة مس‪99‬اهمة ليبي‪99‬ة تأسس‪99‬ت بم‪99‬وجب الق‪99‬انون رقم (‪)153‬‬
‫لسـنة ‪ 1970‬الصادر بتاريخ ‪.19700 / 12 / 22‬‬
‫رأس م ‪99‬ال المص ‪99‬رف الم ‪99‬دفوع ((‪ 108,000,000‬د‪.‬ل)) مائ ‪99‬ة وثماني ‪99‬ة ملي ‪99‬ون دين ‪99‬ار لي ‪99‬بي‬
‫يمل‪99 9 9 9‬ك ص‪99 9 9 9‬ندوق التنمي‪99 9 9 9‬ة االجتماعي‪99 9 9 9‬ة االقتص‪99 9 9 9‬ادية ‪ %54.1‬من األس‪99 9 9 9‬هم‪ ،‬القط‪99 9 9 9‬اع الخ‪99 9 9 9‬اص‬
‫‪.%26.90‬والبنك العربي ‪( %19‬الشريك االستراتيجي) (إحصائية ‪)2008 / 5 / 30‬‬
‫يقدم المصرف الخدمات المصرفية بجميع أنواعه‪9‬ا من خالل الف‪9‬روع والوك‪9‬االت التابع‪9‬ة ل‪9‬ه‪،‬‬
‫الب ‪99‬الغ ع ‪99‬ددها ((‪ ))76‬فرع‪ً9 9‬ا ووكال ‪99‬ة والمنتش ‪99‬رة في جمي ‪99‬ع م ‪99‬دن وق ‪99‬رى ليبي ‪99‬ا وم ‪99‬زودة بأح ‪99‬دث‬
‫األجهزة الالزمة للعمل المصرفي‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫وفيم‪99‬ا يتعل‪99‬ق بالمع‪99‬امالت المص‪99‬رفية الدولي‪99‬ة ف‪99‬إن المص‪99‬رف يتعام‪99‬ل م‪99‬ع ش‪99‬بكة من المراس‪99‬لين‬

‫في مختلف قارات العالم حيث بلغ عددهم ((‪ ))247‬مراسًال‬

‫الخدمات االلكترونية التي يقدمها المصرف‬
‫يقدم مصرف الوحدة كافة الخدمات المصرفية بكفاءة‪ ،‬ومهنية عالي‪9‬ة‪ ،‬وال‪9‬تي يمكن تلخيص‪9‬ها‬
‫في النقاط التالية ‪:‬‬
‫تقديم خدمات دفع الصكوك المسحوبة من الزبائن أو عليهم وتحصيلها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الخ‪99 9‬دمات المتعلق‪99 9‬ة باالعتم‪99 9‬ادات المس‪99 9‬تندية‪ ،‬والمس‪99 9‬تندات برس‪99 9‬م التحص ‪99 9‬يل وخطاب‪99 9‬ات‬ ‫‪.2‬‬
‫الضمان‪.‬‬
‫إصدار وإ دارة أدوات الدفع بما في ذلك السحوبات النقدية والتحويالت المالي‪99‬ة وبطاق‪99‬ات‬ ‫‪.3‬‬
‫الدفع واالئتمان‪ ,‬والصكوك السياحية وغيرها‪.‬‬
‫التعامل بأدوات الس‪9‬وق النق‪9‬دي‪ ،‬وب‪9‬أدوات س‪9‬وق راس الم‪9‬ال‪ ،‬بيع‪ً9‬ا وش‪9‬راء س‪9‬واًء لحس‪9‬ابه‬ ‫‪.4‬‬
‫أو لحساب زبائنه‪.‬‬
‫شراء الديون وبيعها‪ ,‬سواء بحق الرجوع أو بدونه‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫عمليات التمويل االيجاري‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التعامالت بالعمالت االجنبية في أسواق الصرف اآلنية واآلجلة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫إدارة إصدارات األوراق المالية‪ ،‬والتعهد بتغطيتها‪ ،‬وتوزيعها والتعامل بها‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تق ‪99 9‬ديم الخ ‪99 9‬دمات االستش ‪99 9‬ارية وغيره ‪99 9‬ا للمحاف ‪99 9‬ظ االس ‪99 9‬تثمارية‪ ،‬والقي ‪99 9‬ام بخ ‪99 9‬دمات أمين‬ ‫‪.9‬‬
‫االستثمار‪ ،‬ويشمل ذلك إدارة األموال‪ ،‬واستثمارها لحساب الغير‪.‬‬
‫عمليات اإلدارة والحفظ األمين لألوراق المالية واألشياء الثمينة‬ ‫‪.10‬‬
‫تقديم خدمات األمين أو المستشار المالي‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫أي أعمال أخرى تتعلق بالنشاط المصرفي‪.‬‬ ‫‪.12‬‬

‫‪66‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫االجراءات المنهجية للدراسة الميدانية‬

‫‪67‬‬
 ‫الجانب العملي‬

‫‪ 1.3‬مقدمة‬

‫يتن‪99 9‬اول ه‪99 9‬ذا الفص‪99 9‬ل وص‪99 9‬فًا لمنهج الدراس‪99 9‬ة‪ ،‬واألف‪99 9‬راد مجتم‪99 9‬ع الدراس‪99 9‬ة وعينته‪99 9‬ا‪ ،‬وك‪99 9‬ذلك أداة‬
‫الدراس‪99‬ة المس‪99‬تخدمة وط‪99‬رق إع‪99‬دادها‪ ،‬كم‪99‬ا يتض‪99‬من ه‪99‬ذا الفص‪99‬ل وص‪99‬فا لإلج‪99‬راءات ال‪99‬تي ق‪99‬ام به‪99‬ا‬
‫الباحثين في تقنين أدوات الدراسة وتطبيقها‪ ،‬وأخيرا المعالجات اإلحص‪99‬ائية ال‪99‬تي اعتم‪99‬د الب‪99‬احثين‬
‫عليها في تحليل الدراسة‪ .‬بهدف الوصول للنتائج والتوصيات المستهدفة من هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ 2.3‬منهجية الدراسة‬
‫تم اس ‪99‬تخدام المنهج الوص ‪99‬في التحليلي وذل ‪99‬ك نظ ‪99‬رًا لمناس ‪99‬بة ه ‪99‬ذا المنهج م ‪99‬ع طبيع ‪99‬ة وأه ‪99‬دافها‪،‬‬
‫ويق‪99 9‬وم المنهج الوص‪99 9‬في التحليلي بجم‪99 9‬ع وتلخيص الحق‪99 9‬ائق الحاض‪99 9‬رة المرتبط‪99 9‬ة بمجموع‪99 9‬ة من‬
‫الظ ‪99‬روف‪ ،‬أو ع ‪99‬دد من األش ‪99‬ياء أو أي ن ‪99‬وع من الظ ‪99‬واهر‪ ،‬ويعم ‪99‬ل على اس ‪99‬تخالص ال ‪99‬دالالت‬
‫والمعاني المختلفة التي تنطوي عليها البيانات والمعلومات التي يمكن الحص‪99‬ول عليه‪99‬ا‪ ،‬وه‪99‬ذا م‪99‬ا‬
‫يس‪99‬هل رب‪99‬ط الظ‪99‬واهر ببعض‪ ،‬واكتش‪99‬اف العالق‪99‬ة بين المتغ‪99‬يرات‪ ،‬وإ عط‪99‬اء التفس‪99‬ير المالئم ل‪99‬ذلك‬
‫مع إمكانية التنبؤ بمستقبل الظواهر واألحداث التي يدرسها؛ وهو ما يناسب تمامًا هذه الدراس‪99‬ة‪،‬‬
‫ويخدم الوصول ألهدافها‪( .‬الشيباني‪ 1975 .‬م ‪.‬ص ‪)112‬‬
‫كم ‪99‬ا تم االعتم ‪99‬اد على الدراس ‪99‬ة التطبيقي ‪99‬ة وال ‪99‬تي تم الحص ‪99‬ول من خالله ‪99‬ا على البيان ‪99‬ات األولي ‪99‬ة‬
‫الالزمة للدراسة من خالل تصميم استبانة والتي تم إعدادها لهذا الغرض‪.‬‬
‫‪ 3.3‬مجتمع وعينة البحث‪:‬‬
‫يتكون مجتمع البحث من الموظفين بمصرف الجمهورية ومصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫أما بالنسبة إلى عينة البحث فقد َّتم اختيارها بطريقة المسح الشامل‪ ،‬وهي طريقة يتم من خاللها‬
‫جم‪99‬ع البيان‪99‬ات من جمي‪99‬ع أف‪99‬راد العين‪99‬ة‪ ،‬واخت‪99‬ار الب‪99‬احث ه‪99‬ذا الن‪99‬وع من العين‪99‬ة؛ ألن‪99‬ه يتناس‪99‬ب م‪99‬ع‬
‫الدراسة الحالية‪.‬‬
‫‪ 4.3‬أداة الدراسة‪:‬‬

‫تم استخدام االستبانة في جم‪9‬ع البيان‪9‬ات الالزم‪9‬ة وذل‪9‬ك لتحليله‪9‬ا‪ ،‬وإ مكاني‪9‬ة اإلجاب‪9‬ة على تس‪9‬اؤالت‬
‫الدراس‪99‬ة وص‪99‬وًال إلي تحقي‪99‬ق أه‪99‬داف الدراس‪99‬ة‪ ،‬وتعت‪99‬بر االس‪99‬تبانة من أك‪99‬ثر أدوات البحث العلمي‬
‫اس‪99‬تخدامًا‪ ،‬وهي من أفض‪99‬ل وس‪99‬ائل جم‪99‬ع المعلوم‪99‬ات عن مجتم‪99‬ع الدراس‪99‬ة وفض‪ً9‬ال عن مالءِم ته‪99‬ا‬
‫لطبيعة هذه الدراسة‪.‬‬

‫وتعت ‪99‬بر االس ‪99‬تبانة من األدوات المالئم ‪99‬ة للحص ‪99‬ول على معلوم ‪99‬ات وبيان ‪99‬ات وحق ‪99‬ائق مرتبط ‪99‬ة‬
‫بواق ‪99‬ع معين‪ ،‬وأن االس ‪99‬تبانة تس ‪99‬تخدم للحص ‪99‬ول على حق ‪99‬ائق عن الظ ‪99‬روف‪ ،‬واألس ‪99‬اليب القائم ‪99‬ة‬
‫(عبيدات‪ .‬ذوقان‪ 2003 .‬م‪).‬‬ ‫بالفعل‪ ،‬فضًال عن أنها وسيلة ميسرة لجمع البيانات الالزمة‪.‬‬

‫تم االعتم‪99‬اد على مقي‪99‬اس ليك‪99‬رت الخماس‪99‬ي (‪ )Likert‬المك‪99‬ون من خمس درج‪99‬ات لتحدي‪99‬د أهمي‪99‬ة‬
‫كل فقرة من فقرات االستبانه حسب التدرج الموضح في الجدول رقم (‪:)1‬‬

‫جدول رقم (‪ ) 1‬يوضح بدائل المقياس وفقا لمقياس ليكارت الخماسي وما يقابلها من درجات‬

‫البديل‬ ‫موافق بشدة‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬ ‫غير موافق‬

‫بشدة‬

‫الدرجات‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫حيث تم إعطاء الدرجة (‪ )5‬كوزن لكل بديل موافق بشدة‪ ،‬والدرجة (‪ )4‬كوزن لكل بديل‬
‫موافق‪ ،‬والدرجة (‪ )3‬كوزن لكل بديل محايد‪ ،‬والدرجة (‪ )2‬كوزن لكل بديل غير موافق‪،‬‬
‫والدرجة (‪ )1‬كوزن لكل بديل غير موافق بشدة‪.‬‬

‫أدوات التحليل المستخدمة‬

‫لتحقي ‪99‬ق أه ‪99‬داف الدراس ‪99‬ة وتحلي ‪99‬ل البيان ‪99‬ات ال ‪99‬تي ت تجميعه ‪99‬ا‪ ،‬تم اس ‪99‬تخدام العدي ‪99‬د من األس ‪99‬اليب‬
‫اإلحصائية‪ .‬المناسبة من خالل البرنامج االحصائي ‪ . SPSS‬ومن بين هذه األساليب ما يلي‪:‬‬

‫‪ 1.‬التكرارات ( ‪ ) Frequencies‬والنسب المئوي‪9‬ة‪ :‬لوص‪9‬ف مجتم‪9‬ع الدراس‪9‬ة وعينته‪9‬ا وحس‪9‬اب‬

‫توزيع إجابات افراد عينة الدراسة ‪..‬‬

‫‪69‬‬
‫‪ 3.‬المتوسطات واالنحرافات المعيارية‪ :‬وذلك لمعرفة انحراف إجابات افراد عين‪99‬ة الدراس‪99‬ة عن‬
‫متوسطها الحسابي‪ ،‬أما بالنسبة إلى االنحراف المعياري يوض‪99‬ح التش‪9‬تت في اجاب‪9‬ات أف‪99‬راد عين‪9‬ة‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫‪ -4‬اختبار ‪T‬لعينة الواحدة ( ‪ ) one sample t – test‬أحد أهم االختبارات اإلحصائية‬

‫وأكثرها استخداما في األبحاث والدراسات التي تهدف للكشف عن داللة الفروق اإلحصائية‪.‬‬

‫أوال‪ :‬البيانات الشخصية‪:‬‬

‫قام الباحث بإدخال البيانات التي تم الحصول عليها من خالل توزيع االستبيان على عينة‬
‫البحث للمصرفين في البرنامج اإلحصائي ‪ spss‬الستخراج التوزيع التكراري والنسب المئوية‬
‫لبعض البيانات الشخصية ألفراد العينة والمتمثلة في‪:‬‬

‫الجنس‬ ‫‪.1‬‬

‫الجدول التالي رقم (‪ )2‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )2‬يوضح توزيع افراد العينة عامل الجنس‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬

‫‪55‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪59‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ذكر‬

‫‪45‬‬ ‫‪12‬‬ ‫أنثى‬ ‫‪41‬‬ ‫‪11‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوض‪99‬ح الج‪99‬دول الس‪99‬ابق نوعي‪99‬ة الجنس في ك‪ٍّ9‬ل من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ومص‪99‬رف الوح‪99‬دة حيث‬
‫كان عدد ال‪9‬ذكور ‪16‬ونس‪9‬بتهم ‪ ،%59‬وع‪9‬دد اإلن‪9‬اث ‪ 11‬ونس‪9‬بتهن ‪ ،%41‬بينم‪9‬ا ع‪9‬دد ال‪9‬ذكور في‬
‫مصرف الوحدة ‪ 15‬ونسبتهم ‪ ،%55‬وعدد اإلناث‪ 12‬ونسبتهن ‪.%45‬‬

‫‪70‬‬
 ‫العمر‬ ‫‪.2‬‬

‫من بين النت‪99‬ائج ال‪99‬تي تم التوص‪99‬ل إليه‪99‬ا فيم‪99‬ا يتعل‪99‬ق ب‪99‬التوزيع التك‪99‬راري والنس‪99‬بي للعم‪99‬ر للعين‪99‬ة قي‪99‬د‬
‫الدراسة فهي كما هو مبين بالجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ )3‬يوضح توزيع افراد العينة حسب العمر‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة العمرية‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة العمرية‬

‫‪26‬‬ ‫ل من ‪7 30‬‬ ‫أق‬ ‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬

‫سنة‬

‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫من ‪ 30‬الى‬ ‫‪30‬‬ ‫من ‪ 30‬الى اق ل ‪8‬‬

‫اق ل من ‪40‬‬ ‫من ‪ 40‬سنة‬
‫سنة‬

‫‪22‬‬ ‫‪ 40‬الى اق ل ‪6‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪ 40‬الى اق ل من ‪6‬‬

‫من ‪ 50‬سنة‬ ‫‪ 50‬سنة‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ 50‬سنة فاكثر‬ ‫‪26‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ 50‬سنة فاكثر‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫تم تقسيم العمر الزمني لعينة الدراسة إلى اربع‪9‬ة مراح‪9‬ل عمري‪9‬ة ‪ ،‬لق‪9‬د أظه‪9‬رت البيان‪9‬ات ال‪9‬واردة‬
‫بالجدول رقم (‪ )3‬والذي يبين أن معظم األفراد المبحوثين للمصرف الجمهورية كانت أعم‪99‬ارهم‬

‫‪71‬‬
‫من ‪ 30‬الى اقل من ‪ 40‬سنة حيت بلغت نسبتهم (‪ ،)%30‬تم تليها الفئ‪99‬ة العمري‪99‬ة ‪50‬س‪99‬نة ف‪99‬اكثر‬
‫بنسبة (‪ ،.)%26‬أما الفئة العمرية أقل من ‪ 30‬سنة‪ 40 ،‬الى اق‪99‬ل من ‪ 50‬س‪9‬نة ك‪9‬انت نس‪9‬بتها (‬
‫‪ )%22‬وهي اق‪99‬ل نس‪99‬بة‪ ،‬ام‪99‬ا بالنس‪99‬بة المبح‪99‬وثين للمص‪99‬رف الوح‪99‬دة ك‪99‬انت أعم‪99‬ارهم من ‪ 30‬الى‬
‫اق ‪99‬ل من ‪ 40‬س ‪99‬نة حيت بلغت نس ‪99‬بتهم (‪ ،)%22‬تم تليه ‪99‬ا الفئ ‪99‬ة العمري ‪99‬ة ‪50‬س ‪99‬نة ف ‪99‬اكثر بنس ‪99‬بة (‬
‫‪ ،.)%30‬أما الفئة العمرية أقل من ‪ 30‬س‪99‬نة‪ 40 ،‬الى اق‪99‬ل من ‪ 50‬س‪99‬نة ك‪99‬انت نس‪99‬بتها (‪)%22‬‬
‫وهي اقل نسبة‪.‬‬

‫المؤهل العلمي‬ ‫‪.3‬‬

‫من ضمن النتائج المتحصل عليها التوزيع التكراري والنسبي للمؤهل العلمي للعينة قيد الدراسة‬
‫كما هو مبين بالجدول(‪ )4‬التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ )4‬توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المؤهل العلمي‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫المؤهل العلمي‬

‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫دبلوم متوسط‬ ‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫دبلوم متوسط‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫دبلوم عايل‬ ‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫دبلوم عايل‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫بكالوريوس‬

‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ماجستري‬ ‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ماجستري‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يتض‪99‬ح من خالل الج‪99‬دول رقم (‪ )4‬أن معظم المبح‪99‬وثين للمص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ك‪99‬ان م‪99‬ؤهالتهم‬
‫العلمي‪99‬ة بين الماجس‪99‬تير والبك‪99‬الوريوس بنس‪99‬بة ‪ ،%30‬حين بل‪99‬غ ع‪99‬دد حمل‪99‬ة ش‪99‬هادة ال‪99‬دبلوم الع‪99‬الي‬
‫نس‪99‬بة ‪ ،%22‬أم‪99‬ا أق‪99‬ل نس‪99‬بة ك‪99‬انت لل‪99‬دبلوم المتوس‪99‬ط ‪ ،%18‬أم‪99‬ا أن معظم المبح‪99‬وثين للمص‪99‬رف‬

‫‪72‬‬
‫الوحدة كان مؤهالتهم العلمية بين دبلوم عالي و البكالوريوس بنسبة ‪ ،%30‬حين بلغ عدد حملة‬
‫شهادة الدبلوم المتوسط نسبة ‪ ،%18‬اما اقل نسبة كانت للماجستير ‪.%18‬‬

‫الوضعية المهنية‬ ‫‪.4‬‬

‫من بين النتائج التي تم التوصل إليها فيما يتعلق بالتوزيع التكراري والنس‪99‬بي للوظيف‪99‬ة للعين‪99‬ة قي‪99‬د‬
‫الدراسة فهي كما هو مبين بالجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ )5‬يوضح توزيع افراد العينة حسب الوضعية المهينة‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الوضعية املهنية‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الوضعية املهنية‬
‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫طالب‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫طالب‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تاجر‬ ‫‪11‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تاجر‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موظف‬ ‫‪85‬‬ ‫‪23‬‬ ‫موظف‬

‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫متقاغد‬ ‫‪-0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫متقاغد‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يتضح من خالل الجدول رقم (‪ )5‬أن ما نسبة ‪ %85‬من العينة البحث كانوا من فئة الم‪99‬وظفين‪،‬‬
‫تليها ما نسبته ‪ %11‬كانوا تاجر‪ ،‬اما بقية العينة كانت بنسبة (‪ )%4‬طالب‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫أقدمية التعامل مع المصرف‬ ‫‪.5‬‬
‫من بين النت‪99‬ائج ال‪99‬تي تم التوص‪99‬ل إليه‪99‬ا فيم‪99‬ا يتعل‪99‬ق ب‪99‬التوزيع التك‪99‬راري والنس‪99‬بي أقدمي‪99‬ة التعام‪99‬ل‬
‫مع المصرف للعينة قيد الدراسة فهي كما هو مبين بالجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ )6‬توزيع أفراد العينة حسب أقدمية التعامل مع المصرف‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬
‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الوضعية املهنية‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الوضعية املهنية‬
‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أقل من‪ 5‬سنوات‬ ‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أقل من‪ 5‬سنوات‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫من ‪ 5‬إىل اقل من ‪10‬سنوات‬ ‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫من ‪ 5‬إىل اقل من ‪10‬سنوات‬

‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫من ‪ 10‬إىل اقل من ‪ 15‬سنة‬ ‫‪22‬‬ ‫‪6‬‬ ‫من ‪ 10‬إىل اقل من ‪ 15‬سنة‬

‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫من ‪ 15‬سنة فأكثر‬ ‫‪30‬‬ ‫‪8‬‬ ‫من ‪ 15‬سنة فأكثر‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )6‬أن معظم المبحوثين للمص‪9‬رف الجمهوري‪9‬ة ك‪9‬انت س‪9‬نوات خ‪9‬برتهم من‬
‫‪ 15‬س‪99‬نة ف‪99‬أكثر‪ ،‬ك‪99‬ذلك من ‪ 5‬إلى اق‪99‬ل من ‪10‬س‪99‬نوات بنس‪99‬بة ‪ ،%30‬تليهم س‪99‬نوات الخ‪99‬برة من‬
‫‪ 10‬إلى اقل من ‪15‬سنوات بنسبة ‪ ،%22‬اما اقل نسبة كانت للس‪99‬نوات الخ‪99‬برة أق‪99‬ل من‪ 5‬س‪99‬نوات‬
‫بنسبة ‪ ،%18‬ام‪99‬ا أن معظم المبح‪99‬وثين للمص‪99‬رف الوح‪99‬دة ك‪99‬انت س‪99‬نوات خ‪99‬برتهم من من ‪ 10‬إلى‬

‫‪74‬‬
‫اقل من ‪15‬سنوات‪ ،‬كذلك من ‪ 5‬إلى اقل من ‪10‬سنوات بنسبة ‪ ،%30‬تليهم سنوات الخبرة اقل‬
‫من ‪ 5‬سنوات بنسبة ‪ ،%22‬اما اقل نسبة ‪ 15‬سنة فأكثر بنسبة ‪.%18‬‬

‫حول تكنولوجيا المعلومات المستخدمة والخدمات االلكترونية القدمة‬ ‫‪.6‬‬

‫‪-1‬تشعر ان المصرف يمتلك مكونات تكنولوجية حديته ومتطورة تواكب التطورات الحالية‬

‫جدول رقم (‪ )7‬يوضح تشعر ان المصرف يمتلك مكونات تكنولوجية حديته ومتطورة تواكب‬
‫التطورات الحالية‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬

‫غريموافق بشدة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬

‫غري موافق‬ ‫غري موافق‬

‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬

‫حمايد‬ ‫حمايد‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬

‫موافق‬ ‫موافق‬
‫‪59.3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪0‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪0‬‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪100%‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪27‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪75‬‬
‫يوض‪99 9‬ح الج‪99 9‬دول رقم (‪ )7‬تش‪99 9‬عر ان المص‪99 9‬رف يمتل‪99 9‬ك مكون‪99 9‬ات تكنولوجي‪99 9‬ة حديت‪99 9‬ه ومتط‪99 9‬ورة‬
‫ت‪99‬واكب التط‪99‬ورات الحاليةـ حيث ك‪99‬ان ع‪99‬دد الم‪99‬وافقين ‪ 6‬اف‪99‬راد من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ونس‪99‬بتهم‬
‫‪ %22.2‬في مقابل ‪ 16‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%59.3‬‬

‫أّم ا عن غير الموافقين في مصرف الجمهورية ‪ 5‬أفراد ونس‪99‬بتهم ‪ %18.5‬في مقاب‪99‬ل ف‪99‬ردين من‬
‫عّين‪99 9‬ة مص‪99 9‬رف الوح‪99 9‬دة ونس‪99 9‬بتهم ‪ %7.4‬وهي نتيج‪99 9‬ة في جملته‪99 9‬ا تش‪99 9‬ير إلى أفض‪99 9‬لية مص‪99 9‬رف‬
‫الوحدة وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الجمهورية‪.‬‬

‫‪ - 7‬يتواصل المصرف الذي تتعامل معه من خالل موقع الكتروني خاص به‬

‫جدول رقم (‪ )8‬يوضح اجابات يتواصل المصرف الذي تتعامل معه من خالل موقع الكتروني‬
‫خاص به‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬
‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫حمايد‬
‫‪55.6‬‬ ‫‪15‬‬ ‫موافق‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )8‬يتواصل المصرف الذي تتعامل معه من خالل موق‪99‬ع الك‪99‬تروني خ‪99‬اص‬
‫ب ‪99‬ه حيث ك ‪99‬ان ع ‪99‬دد الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 8‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ونس ‪99‬بتهم ‪ %29.6‬في‬
‫مقابل فردًا واحدًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%3.7‬‬

‫‪76‬‬
‫أّم ا عن غ‪9‬ير الم‪9‬وافقين بش‪9‬دة في مص‪9‬رف الجمهوري‪9‬ة ف‪9‬ردًا واح‪9‬دًا ونس‪9‬بتهم ‪ %3.7‬في مقاب‪9‬ل ‪4‬‬
‫ف ‪99‬ردًا من عّين ‪99‬ة مص ‪99‬رف الوح ‪99‬دة ونس ‪99‬بتهم ‪ %14.8‬وهي نتيج ‪99‬ة في جملته ‪99‬ا تش ‪99‬ير إلى أفض ‪99‬لية‬
‫مصرف الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ - 8‬ترى بان المعلومات التي يقومها الموقع االلكتروني تتالءم واحتياجاتك المختلفة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )9‬يوضح اجابات ترى بان المعلومات التي يقومها الموقع االلكتروني تتالءم‬
‫واحتياجاتك المختلفة‪.‬‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬
‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫حمايد‬
‫‪44.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫موافق‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوض‪99 9 9‬ح الج‪99 9 9‬دول رقم (‪ )9‬ت‪99 9 9‬رى ب‪99 9 9‬ان المعلوم‪99 9 9‬ات ال‪99 9 9‬تي يقومه‪99 9 9‬ا الموق‪99 9 9‬ع االلك‪99 9 9‬تروني تتالءم‬
‫واحتياجاتك المختلفة‪ ،‬حيث كان عدد الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة ‪ 6‬اف‪99‬راد من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ونس‪99‬بتهم‬
‫‪ %22.2‬في مقابل ‪ 1‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%3.7‬‬

‫‪77‬‬
‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 3‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪ %11.1‬في مقاب‪99‬ل ‪9‬‬
‫ف ‪99‬ردًا من عّين ‪99‬ة مص ‪99‬رف الوح ‪99‬دة ونس ‪99‬بتهم ‪ %33.3‬وهي نتيج ‪99‬ة في جملته ‪99‬ا تش ‪99‬ير إلى أفض ‪99‬لية‬
‫مصرف الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ -9‬الموقع اإللكتروني للمصرف كفيل بتقديم خدمات جيد للزبون ‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )10‬يوضح اجابات الموقع اإللكتروني للمصرف كفيل بتقديم خدمات جيد للزبون‬
‫‪.‬‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫حمايد‬
‫‪63.0‬‬ ‫‪17‬‬ ‫موافق‬ ‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوض ‪99 9‬ح الج ‪99 9‬دول رقم (‪ )10‬ت ‪99 9‬رى ب ‪99 9‬ان المعلوم ‪99 9‬ات ال ‪99 9‬تي يقومه ‪99 9‬ا الموق ‪99 9‬ع االلك ‪99 9‬تروني تتالءم‬
‫واحتياجاتك المختلفة‪ ،‬حيث كان عدد الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة ‪ 6‬اف‪99‬راد من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ونس‪99‬بتهم‬
‫‪ %22.2‬في مقابل ‪ 1‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%3.7‬‬

‫‪78‬‬
‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 3‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪ %11.1‬في مقاب‪99‬ل ‪9‬‬
‫ف ‪99‬ردًا من عّين ‪99‬ة مص ‪99‬رف الوح ‪99‬دة ونس ‪99‬بتهم ‪ %33.3‬وهي نتيج ‪99‬ة في جملته ‪99‬ا تش ‪99‬ير إلى أفض ‪99‬لية‬
‫مصرف الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ -10‬يقوم المصرف بإصدار نشرات الكـثر ونيـة تضـم كافـة المعلومـات المتعلقـة بنشـا‬
‫طاقه‬

‫جدول رقم (‪ )11‬يوضح اجابات يقوم المصرف بإصدار نشرات الكثر ونية تضم كافة‬
‫المعلومات المتعلقة بنشا طاقه‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫حمايد‬
‫‪66.7‬‬ ‫‪18‬‬ ‫موافق‬ ‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫موافق‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪79‬‬
‫يوض‪99‬ح الج‪99‬دول رقم (‪ )11‬يق‪99‬وم المص‪99‬رف بإص‪99‬دار نش‪99‬رات الك‪99‬ثر وني‪99‬ة تض‪99‬م كاف‪99‬ة المعلوم‪99‬ات‬
‫المتعلق‪99‬ة بنش‪99‬ا طاق‪99‬ه حيث ك‪99‬ان ع‪99‬دد الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة ‪ 8‬اف‪99‬راد من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ونس‪99‬بتهم‬
‫‪ %29.6‬في مقابل ‪ 2‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%7.4‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 3‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪ %11.1‬في مقاب‪99‬ل ‪ 2‬ف‪99‬ردًا‬
‫من عّين‪99‬ة مص‪99‬رف الوح‪99‬دة ونس‪99‬بتهم ‪ %7.4‬وهي نتيج‪99‬ة في جملته‪99‬ا تش‪99‬ير إلى أفض‪99‬لية مص‪99‬رف‬
‫الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ - 11‬تلجا للخدمات االلكترونية التي يقدمها المصرف خالل ايام العطل والسفر او االعياد‬

‫جدول رقم (‪ )12‬يوضح اجابات تلجا للخدمات االلكترونية التي يقدمها المصرف خالل ايام‬
‫العطل والسفر او االعياد‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫حمايد‬
‫‪59.3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫موافق‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق‬
‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪80‬‬
‫يوض‪99‬ح الج‪99‬دول رقم (‪ )12‬تلج‪99‬ا للخ‪99‬دمات االلكتروني‪99‬ة ال‪99‬تي يق‪99‬دمها المص‪99‬رف خالل اي‪99‬ام العط‪99‬ل‬
‫والس ‪99‬فر او االعي ‪99‬اد حيث ك ‪99‬ان ع ‪99‬دد الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 7‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ونس ‪99‬بتهم‬
‫‪ %26.9‬في مقابل ‪ 10‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%37.0‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 4‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪ %14.8‬في مقاب‪99‬ل ‪ 0‬ف‪99‬ردًا‬
‫من عّين ‪99‬ة مص ‪99‬رف الوح ‪99‬دة ونس ‪99‬بتهم ‪ %0‬وهي نتيج ‪99‬ة في جملته ‪99‬ا تش ‪99‬ير إلى أفض ‪99‬لية مص ‪99‬رف‬
‫الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ -12‬تشــعر بــان الخــدمات االلكترونيــة الــتي يقــدمها المصــرف يتم تحــديتها وتطويرهــا غــير‬
‫موقعه االلكتروني باستمرار‬

‫جدول رقم (‪ )13‬يوضح اجابات تشعر بان الخدمات االلكترونية التي يقدمها المصرف يتم‬
‫تحديتها وتطويرها غير موقعه االلكتروني باستمرار‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫حمايد‬
‫‪55.6‬‬ ‫‪15‬‬ ‫موافق‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪81‬‬
‫يوض‪9‬ح الج‪9‬دول رقم (‪ )13‬تش‪9‬عر ب‪9‬ان الخ‪9‬دمات االلكتروني‪9‬ة ال‪9‬تي يق‪9‬دمها المص‪9‬رف يتم تح‪9‬ديتها‬
‫وتطويره ‪99‬ا غ ‪99‬ير موقع ‪99‬ه االلك ‪99‬تروني باس ‪99‬تمرار‪ ،‬حيث ك ‪99‬ان ع ‪99‬دد الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 6‬اف ‪99‬راد من‬
‫مص‪99 9‬رف الجمهوري‪99 9‬ة ونس‪99 9‬بتهم ‪ %22.2‬في مقاب‪99 9‬ل ‪ 3‬ف‪99 9‬ردًا من جمل‪99 9‬ة عين‪99 9‬ة مص‪99 9‬رف الوح‪99 9‬دة‬
‫ونسبتهم ‪.%11.1‬‬

‫أّم ا عن غ‪9‬ير الم‪9‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪9‬ة ف‪99‬ردأ واح‪9‬دًا ونس‪9‬بتهم ‪ %3.7‬في مقاب‪9‬ل ‪ 2‬ف‪99‬ردًا‬
‫من عّين‪99‬ة مص‪99‬رف الوح‪99‬دة ونس‪99‬بتهم ‪ %7.4‬وهي نتيج‪99‬ة في جملته‪99‬ا تش‪99‬ير إلى أفض‪99‬لية مص‪99‬رف‬
‫الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫‪ -13‬تواجهك أي مشاكل استخدامك (مواقع‪ -‬بريد) المصرف‬

‫جدول رقم (‪ )14‬يوضح اجابات تشعر بان الخدمات االلكترونية التي يقدمها المصرف يتم‬
‫تحديتها وتطويرها غير موقعه االلكتروني باستمرار‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬ ‫التكرار النسبة املئوية‬ ‫الفئة‬
‫‪40.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫حمايد‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪82‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )14‬تواجهك أي مشاكل استخدامك (مواقع‪ -‬بريد) المصرف ‪ ،‬حيث كان‬
‫ع‪99‬دد الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة ‪ 7‬اف‪99‬راد من مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ونس‪99‬بتهم ‪ %25.9‬في مقاب‪99‬ل ‪ 2‬ف‪99‬ردًا من‬
‫جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%7.4‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 1‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪ %3.7‬في مقاب‪99‬ل ‪ 11‬ف‪99‬ردًا‬
‫من عّينة مصرف الوحدة ونس‪9‬بتهم ‪ %40.7‬وهي نتيج‪9‬ة في جملته‪9‬ا تش‪9‬ير إلى أفض‪99‬لية مص‪99‬رف‬
‫الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫المحور الثاني‪:‬ـ أسئلة حول دور تكنولوجيا المعلومات واالتصــال وتأثيرهــا‬

‫على رضا العمالء‬
‫‪ -1‬ساهمت الخدمات اإللكترونية المقدمة من طرف المصرف في تقديم تسهيالت عند فتح‬
‫حساب الدي المصرف أو دراسة ملف قرض‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )15‬يوضح اجابات ساهمت الخدمات اإللكترونية المقدمة من طرف المصرف في‬
‫تقديم تسهيالت عند فتح حساب الدي المصرف أو دراسة ملف قرض‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫حمايد‬
‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫موافق‬

‫‪83‬‬
 ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوض‪99‬ح الج‪99‬دول رقم (‪ )15‬س‪99‬اهمت الخ‪99‬دمات اإللكتروني‪99‬ة المقدم‪99‬ة من ط‪99‬رف المص‪99‬رف في‬

‫تق‪99‬ديم تس‪99‬هيالت عن‪99‬د فتح حس‪99‬اب ال‪99‬دي المص‪99‬رف أو دراس‪99‬ة مل‪99‬ف ق‪99‬رض‪ ،‬حيث ك‪99‬ان ع‪99‬دد‬
‫الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 6‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ونس ‪99‬بتهم ‪ %22.2‬في مقاب ‪99‬ل ‪6‬‬
‫فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%22.2‬‬

‫أّم ا عن غ‪99 9‬ير الم‪99 9‬وافقين في مص‪99 9‬رف الجمهوري‪99 9‬ة ‪ 5‬أف‪99 9‬راد ونس‪99 9‬بتهم ‪ %18.5‬في‬
‫مقاب‪99‬ل ‪ 4‬ف‪99‬ردًا من عّين‪99‬ة مص‪99‬رف الوح‪99‬دة ونس‪99‬بتهم ‪ %14.8‬وهي نتيج‪99‬ة في جملته‪99‬ا‬
‫تش‪99 9 9‬ير إلى أفض‪99 9 9‬لية مص‪99 9 9‬رف الوح‪99 9 9‬دة وتفّو ق‪99 9 9‬ه في ه‪99 9 9‬ذه األم‪99 9 9‬ور على مص‪99 9 9‬رف‬
‫الجمهورية‪.‬‬

‫س ‪99‬اهمت الخ ‪99‬دمات االلكتروني ‪99‬ة المقدم ‪99‬ة من طري ‪99‬ق المص ‪99‬رف في التج ‪99‬ارب مع ‪99‬ك من خالل‬ ‫‪-2‬‬

‫التحصيل الشكاوي وطول فترة االنتظار ‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ ) 16‬يوضح اجابات ساهمت الخدمات االلكترونية المقدمة من طريق المصرف‬
‫في التجارب معك من خالل التحصيل الشكاوي وطول فترة االنتظار‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬
‫‪40.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫غري موافق‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫حمايد‬
‫‪44.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫موافق‬ ‫‪40.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫موافق‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫‪84‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )16‬س‪9‬اهمت الخ‪9‬دمات االلكتروني‪9‬ة المقدم‪9‬ة من طري‪9‬ق المص‪9‬رف في‬

‫التج ‪99 9‬ارب مع ‪99 9‬ك من خالل التحص ‪99 9‬يل الش ‪99 9‬كاوي وط ‪99 9‬ول ف ‪99 9‬ترة االنتظ ‪99 9‬ار ‪ ،‬حيث ك‪99 9‬ان ع‪99 9‬دد‬
‫الموافقين بشدة ‪ 3‬افراد من مصرف الجمهورية ونس‪99‬بتهم ‪ %11.1‬في مقاب‪99‬ل ‪ 0‬من‬
‫جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%0‬‬

‫أّم ا عن غ ‪99‬ير الم ‪99‬وافقين في مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ف ‪99‬ردأ واح ‪99‬دًا ونس ‪99‬بتهم ‪ %3.7‬في‬
‫مقابل ‪ 11‬فردًا من عّينة مصرف الوحدة ونس‪9‬بتهم ‪ %40.7‬وهي نتيج‪9‬ة في جملته‪99‬ا‬
‫تش‪99 9‬ير إلى أفض‪99 9‬لية مص‪99 9‬رف الجمهوري‪99 9‬ة وتفّو ق‪99 9‬ه في ه‪99 9‬ذه األم‪99 9‬ور على مص‪99 9‬رف‬
‫الوحدة‪.‬‬

‫ينتج الموقع االلكتروني للمصرف على تصميم مخطو اتصالي معك‬ ‫‪-3‬‬

‫جدول رقم (‪ )17‬يوضح اجابات ينتج الموقع االلكتروني للمصرف على تصميم مخطو اتصالي‬
‫معك‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫حمايد‬

‫‪40.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫موافق‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق‬

‫‪85‬‬
 ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )17‬ينتج الموقع االلك‪99‬تروني للمص‪99‬رف على تص‪99‬ميم مخط‪99‬و اتص‪99‬الي‬

‫مع‪999‬ك‪ ،‬حيث ك ‪99‬ان ع ‪99‬دد الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 7‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ونس ‪99‬بتهم‬
‫‪ %25.9‬في مقابل ‪ 3‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%11.1‬‬

‫أّم ا عن غير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 1‬أف‪9‬راد ونس‪9‬بتهم ‪ %3.7‬في مقاب‪99‬ل‬

‫‪ 0‬من عّينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪ %0‬وهي نتيجة في جملتها تشير إلى أفض‪99‬لية‬
‫مصرف الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫هناك خطورة عند تقديم معلوماتك الشخصية عبر بريد أموقع البنك‬ ‫‪-4‬‬

‫جدول رقم (‪ )18‬يوضح اجابات هناك خطورة عند تقديم معلوماتك الشخصية عبر بريد أموقع‬
‫البنك‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫حمايد‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫موافق‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫موافق‬

‫‪86‬‬
 ‫‪55.6‬‬ ‫‪15‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )18‬هناك خطورة عند تقديم معلومات‪9‬ك الشخص‪9‬ية ع‪9‬بر بري‪9‬د‬
‫أموق ‪99‬ع البن ‪99‬ك‪ ،‬حيث ك ‪99‬ان ع ‪99‬دد الم ‪99‬وافقين بش ‪99‬دة ‪ 10‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة‬
‫ونس ‪99 9‬بتهم ‪ %37‬في مقاب ‪99 9‬ل ‪15‬ف ‪99 9‬ردًا من جمل ‪99 9‬ة عين ‪99 9‬ة مص ‪99 9‬رف الوح ‪99 9‬دة ونس ‪99 9‬بتهم‬
‫‪.%56.6‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 3‬أف‪99‬راد ونس‪99‬بتهم ‪%11.1‬‬

‫في مقاب‪99 9‬ل ‪ 8‬ف‪99 9‬ردًا من عّين‪99 9‬ة مص‪99 9‬رف الوح‪99 9‬دة ونس‪99 9‬بتهم ‪ %29.6‬وهي نتيج‪99 9‬ة في‬
‫جملته ‪99 9‬ا تش ‪99 9‬ير إلى أفض ‪99 9‬لية مص ‪99 9‬رف الجمهوري ‪99 9‬ة وتفّو ق ‪99 9‬ه في ه ‪99 9‬ذه األم ‪99 9‬ور على‬
‫مصرف الوحدة‪ ،‬بحيث التوجد هناك خطورة عند تق‪99‬ديم معلومات‪99‬ك الشخص‪99‬ية ع‪99‬بر‬
‫بريد أموقع البنك‪.‬‬

‫‪ -5‬يحرص الموقع االلكتروني للمصرف على تحقيق الجودة في الخدمات المصرفية‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )19‬يوضح اجابات يحرص الموقع االلكتروني للمصرف على تحقيق الجودة في‬
‫الخدمات المصرفية‪.‬‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬

‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪87‬‬
 ‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫حمايد‬

‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق‬

‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوض‪99‬ح الج‪99‬دول رقم (‪ )19‬يح‪99‬رص الموق‪99‬ع االلك‪99‬تروني للمص‪99‬رف على تحقي‪99‬ق الج‪99‬ودة في‬

‫الخ‪99 9 9 9‬دمات المص‪99 9 9 9‬رفية‪ ،‬حيث ك‪99 9 9‬ان ع‪99 9 9‬دد الم‪99 9 9‬وافقين بش‪99 9 9‬دة ‪ 10‬اف‪99 9 9‬راد من مص‪99 9 9‬رف‬
‫الجمهوري‪99 9‬ة ونس‪99 9‬بتهم ‪ %37‬في مقاب‪99 9‬ل ‪ 4‬ف‪99 9‬ردًا من جمل‪99 9‬ة عين‪99 9‬ة مص‪99 9‬رف الوح‪99 9‬دة‬
‫ونسبتهم ‪.%14.8‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم‪99‬وافقين بش‪99‬دة في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ف‪99‬ردأ واح‪99‬دًا ونس‪99‬بتهم ‪%3.7‬‬
‫في مقاب ‪99 9‬ل ‪ 10‬ف ‪99 9‬ردًا من عّين ‪99 9‬ة مص ‪99 9‬رف الوح ‪99 9‬دة ونس ‪99 9‬بتهم ‪ %37‬وهي نتيج ‪99 9‬ة في‬
‫جملته ‪99 9‬ا تش ‪99 9‬ير إلى أفض ‪99 9‬لية مص ‪99 9‬رف الجمهوري ‪99 9‬ة وتفّو ق ‪99 9‬ه في ه ‪99 9‬ذه األم ‪99 9‬ور على‬
‫مصرف الوحدة‪.‬‬

‫ساهمت الخدمات االلكترونية المقدمة من ط‪9‬رق المص‪9‬رف على تجنب س‪9‬لبيات تق‪9‬ديم العم‪9‬ل‬ ‫‪-6‬‬

‫وتقديم الخدمة في وقت اقصر‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )20‬يوضح اجابات ساهمت الخدمات االلكترونية المقدمة من طرق المصرف‬
‫على تجنب سلبيات تقديم العمل وتقديم الخدمة في وقت اقصر‪.‬‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫‪88‬‬
 ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪7.4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫حمايد‬

‫‪44.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫موافق‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫موافق‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )20‬ساهمت الخدمات االلكترونية المقدمة من طرف المصرف على‬

‫تجنب س‪99‬لبيات تق‪99‬ديم العم‪99‬ل وتق‪99‬ديم الخدم‪99‬ة في وقت اقص‪99‬ر‪ ،‬حيث كان ع‪9‬دد الم‪9‬وافقين بش‪9‬دة‬
‫‪ 4‬اف ‪99‬راد من مص ‪99‬رف الجمهوري ‪99‬ة ونس ‪99‬بتهم ‪ %14.8‬في مقاب ‪99‬ل ‪ 1‬ف ‪99‬ردًا من جمل ‪99‬ة‬
‫عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%3.7‬‬

‫أّم ا عن غير الم‪99‬وافقين في مص‪99‬رف الجمهوري‪99‬ة ‪ 2‬أف‪9‬راد ونس‪9‬بتهم ‪ %7.4‬في مقاب‪99‬ل‬

‫‪ 6‬ف‪99‬ردًا من عّين‪99‬ة مص‪99‬رف الوح‪99‬دة ونس‪99‬بتهم ‪ %22.2‬وهي نتيج‪99‬ة في جملته‪99‬ا تش‪99‬ير‬
‫إلى أفضلية مصرف الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫تكنولوجيا المعلومات واالتصال تساهم في ترسيخ تفاف‪9‬ة اداري‪9‬ة وتفاف‪9‬ة الج‪9‬ودة في ك‪9‬ل خدم‪9‬ة‬ ‫‪-7‬‬

‫من خدمات المصرف ‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )21‬يوضح اجابات تكنولوجيا المعلومات واالتصال تساهم في ترسيخ تفافة‬
‫ادارية وتفافة الجودة في كل خدمة من خدمات المصرف ‪.‬‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬

‫‪89‬‬
 ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غريموافق بشدة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غري موافق بشدة‬

‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫حمايد‬

‫‪74.1‬‬ ‫‪20‬‬ ‫موافق‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪33.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )21‬تكنولوجيا المعلومات واالتصال تساهم في ترسيخ تفافة ادارية وتفافة الجودة في‬

‫كل خدمة من خدمات المصرف‪ ،‬حيث كان عدد الموافقين بشدة ‪ 9‬افراد من مصرف الجمهورية‬
‫ونسبتهم ‪ %33.3‬في مقابل ‪ 1‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%3.7‬‬

‫أّم ا عن غ‪99‬ير الم ‪99‬وافقين في ك ‪99‬ل المص ‪99‬رفين تس ‪99‬اوي ‪ %0‬ه ‪99‬ذا ي ‪99‬دل على ان المص ‪99‬رفين ي ‪99‬وافقين‬
‫على هذه الفقرة‪.‬‬

‫ساهمت تكنولوجيا المعلومات واالتصال على تحقيق ابعاد وجودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪-8‬‬

‫المدركة لديك حسب‪:‬‬

‫االطمئنان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلشباء ولستهيك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التعاطف‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪90‬‬
 ‫االعتمادية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االستجابة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫جدول رقم (‪ )22‬يوضح اجابات ساهمت تكنولوجيا المعلومات واالتصال على تحقيق ابعاد‬
‫وجودة الخدمات المصرفية‬

‫مصرف الوحدة‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرا‬ ‫الفئة‬ ‫النسبة املئوية‬ ‫التكرا‬ ‫الفئة‬
‫ر‬ ‫ر‬

‫غري موافق‬ ‫غري موافق‬

‫‪14.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬

‫‪3.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غري موافق‬ ‫‪22.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫غري موافق‬

‫‪18.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫حمايد‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫حمايد‬

‫‪51.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫موافق‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موافق‬

‫‪11.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫موافق بشدة‬ ‫‪25.9‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫اجملموع‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )22‬ساهمت تكنولوجيا المعلومات واالتصال على تحقيق ابعاد وجودة‬
‫الخدمات المصرفية‪ ،‬حيث كان عدد الموافقين بشدة ‪ 7‬افراد من مصرف الجمهورية ونسبتهم‬
‫‪ %25.9‬في مقابل ‪ 3‬فردًا من جملة عينة مصرف الوحدة ونسبتهم ‪.%11.1‬‬

‫أّم ا عن غير الم‪9‬وافقين في مص‪9‬رف الجمهوري‪9‬ة ‪ 1‬أف‪9‬راد ونس‪9‬بتهم ‪ %3.7‬في مقاب‪9‬ل ‪ 4‬ف‪9‬ردًا من‬
‫عّين ‪99‬ة مص ‪99‬رف الوح ‪99‬دة ونس ‪99‬بتهم ‪ %14.8‬وهي نتيج ‪99‬ة في جملته ‪99‬ا تش ‪99‬ير إلى أفض ‪99‬لية مص ‪99‬رف‬
‫الجمهورية وتفّو قه في هذه األمور على مصرف الوحدة‪.‬‬

‫تحليل فرضيات البحث‬

‫لتحقق من فرضيات الدراسة قام الب‪9‬احث باختب‪9‬ار وج‪9‬ود ف‪9‬روق ذات دالل‪9‬ة إحص‪9‬ائية لنت‪9‬ائج أف‪9‬راد‬
‫العين‪99‬ة‪ ،‬كم‪99‬ا تم اس‪99‬تخدام اختب‪99‬ار ‪T‬لعين‪99‬ة الواح‪99‬دة ( ‪ one sample t – test‬لدالل‪99‬ة اإلحص‪99‬ائية‬
‫عند مستوي معنوية (‪.)0.05‬‬

‫‪91‬‬
‫الفرضية االولي‪ :‬ال يوجد اثر معنوي ذو داللة احصائية بين تكنولوجيا المعلومات‬
‫وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الجمهورية‪.‬‬

‫والختب ‪99‬ار وج ‪99‬ود ف ‪99‬روق ذات دالل ‪99‬ة إحص ‪99‬ائية لنت ‪99‬ائج أف ‪99‬راد العين ‪99‬ة‪ ،‬كم ‪99‬ا تم اس ‪99‬تخدام (‪ )T‬لدالل ‪99‬ة‬
‫اإلحصائية عند مستوي معنوية (‪ )0.05‬لفرض األول‪ ،‬كما فالجدول رقم (‪:)23‬‬
‫جدول رقم (‪ )23‬يوضح نتائج اختبار (‪ )T‬للتعرف على داللة الفروق لإلجابات على فقرات الفرض األول‬
‫مستوي‬ ‫القيمة‬ ‫درجة‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫عدد‬
‫الداللة‬ ‫االحتمالية‬ ‫احلرية‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫األفراد‬

‫‪Level‬‬ ‫‪.Asymp‬‬ ‫‪Df‬‬ ‫‪Std.‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪N‬‬

‫‪Deviation‬‬
‫‪Sig‬‬

‫‪0.05‬‬ ‫‪307.‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪1.769‬‬ ‫‪57943.‬‬ ‫‪3.5972‬‬ ‫‪27‬‬

‫نالح ‪99‬ظ من الج ‪99‬دول رقم (‪ )23‬أن قيم ‪99‬ة الوس ‪99‬ط الحس ‪99‬ابي (‪ ،)3.5972‬كم ‪99‬ا بلغت قيم ‪99‬ة االنح ‪99‬راف‬
‫المعي‪9‬اري (‪ ،)57943.‬وأن قيم‪9‬ة (‪ )T‬بلغت (‪ )1.769‬و أن القيم‪9‬ة االحتمالي‪9‬ة له‪9‬ا (‪ )089.‬وه‪9‬ذه القيم‪9‬ة‬
‫أكبر من مستوي الدالة (‪ )0.05‬هذا يع‪99‬ني ال وج‪99‬ود دالل‪9‬ة إحص‪99‬ائية‪ ،‬وبن‪99‬اءا على نت‪99‬ائج الج‪99‬دول‬
‫أعاله فأنن ‪99 9‬ا نقب ‪99 9‬ل الفرض ‪99 9‬ية ال ‪99 9‬تي تنص على أن اليوج ‪99 9‬د اث ‪99 9‬ر معن ‪99 9‬وي ذو دالل ‪99 9‬ة احص ‪99 9‬ائية بين‬
‫تكنولوجيا المعلومات وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الجمهورية‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬اليوجد اثر معنوي ذو داللة احصــائية بين تكنولوجيــا المعلومــات‬
‫وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الوحدة‪.‬‬

‫والختب ‪99‬ار وج ‪99‬ود ف ‪99‬روق ذات دالل ‪99‬ة إحص ‪99‬ائية لنت ‪99‬ائج أف ‪99‬راد العين ‪99‬ة‪ ،‬كم ‪99‬ا تم اس ‪99‬تخدام (‪ )T‬لدالل ‪99‬ة‬
‫اإلحصائية عند مستوي معنوية (‪ )0.05‬لفرض األول‪ ،‬كما فالجدول رقم (‪:)24‬‬

‫‪92‬‬
 ‫جدول رقم (‪ ) 24‬يوضح نتائج اختبار (‪ )T‬للتعرف على داللة الفروق لإلجابات على فقرات الفرض األول‬
‫مستوي‬ ‫القيمة‬ ‫درجة‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫عدد‬
‫الداللة‬ ‫االحتمالية‬ ‫احلرية‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫األفراد‬

‫‪Level‬‬ ‫‪.Asymp‬‬ ‫‪Df‬‬ ‫‪Std.‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪N‬‬

‫‪Deviation‬‬
‫‪Sig‬‬

‫‪0.05‬‬ ‫‪307.‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪1.043-‬‬ ‫‪47070.‬‬ ‫‪3.3056‬‬ ‫‪27‬‬

‫نالح ‪99‬ظ من الج ‪99‬دول رقم (‪ )24‬أن قيم ‪99‬ة الوس ‪99‬ط الحس ‪99‬ابي (‪ ،)3.3056‬كم ‪99‬ا بلغت قيم ‪99‬ة االنح ‪99‬راف‬
‫المعياري (‪ ،)47070.‬وأن قيمة (‪ )T‬بلغت (‪ )1.043-‬و أن القيمة االحتمالي‪9‬ة له‪9‬ا (‪ )307.‬وه‪9‬ذه القيم‪9‬ة‬
‫أكبر من مستوي الدالة (‪ )0.05‬هذا يع‪99‬ني ال وج‪99‬ود دالل‪9‬ة إحص‪99‬ائية‪ ،‬وبن‪99‬اءا على نت‪99‬ائج الج‪99‬دول‬
‫أعاله فأنن ‪99 9‬ا نقب ‪99 9‬ل الفرض ‪99 9‬ية ال ‪99 9‬تي تنص على أن اليوج ‪99 9‬د اث ‪99 9‬ر معن ‪99 9‬وي ذو دالل ‪99 9‬ة احص ‪99 9‬ائية بين‬
‫تكنولوجيا المعلومات وتحقيق راء العمالء من قبل مصرف الوحدة‪.‬‬

‫الفرضـــية الثالثـــة‪ :‬التوجـــد فـــروض ذات داللـــة احصـــائية مـــابين المصـــرفين في‬
‫استخدامها لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت داخل المؤسسة المصرفية‬

‫‪93‬‬
‫الج‪99 9‬دول رقم (‪ )25‬يمث‪99 9‬ل اإلحص‪99 9‬اء الوص‪99 9‬في الخ‪99 9‬اص بكال المص‪99 9‬رفين تّم إج‪99 9‬راء‬
‫اختبار (‪ )t‬لغرض فحص متوسط األرقام او النقاط المدروسة عن طريق المتغ‪99‬يرات‬
‫لك‪99 9‬ل من بن‪99 9‬ك الجمهوري‪99 9‬ة ومص‪99 9‬رف الوح ‪99‬دة وأظه‪99 9‬رت النت‪99 9‬ائج بين المص‪99 9‬رفين ال‬
‫وج‪99 9‬ود فروق‪99 9‬ات ذات دالل ‪ٍ9 9‬ة احص‪99 9‬ائية بين المص‪99 9‬رفين (‪ )P <0.05‬وُس ّج لت ه‪99 9‬ذه‬
‫الفروق‪99 9‬ات لص‪99 9‬الح للمص‪99 9‬رف الجمهوري‪99 9‬ة حيث أظه‪99 9‬رت متوس‪99 9‬طاته أعلى من بن‪99 9‬ك‬
‫الوحدة‪ ،‬مما يعني أّن مصرف الجمهورية افضل مما هو علي‪9‬ه مص‪9‬رف الوح‪9‬دة في‬
‫استخدامه لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ )25‬يوضح فروض ذات داللة احصائية مابين المصرفين في استخدامها لتكنولوجيا المعلومات‬
‫واالتصاالت داخل المؤسسة المصرفية‬

‫‪t. sig‬‬ ‫)‪Mean (±SD‬‬ ‫البنك‬

‫(‪5.066- )0.000‬‬ ‫(‪4.22 )±0.906‬‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫(‪4.62 )±0.663‬‬ ‫مصرف الوحدة‬

‫* يتم حتديد املستوى الدال عند ‪)P< 0.05( 0.05‬‬

‫الفرضية الرابعة‪ :‬التوجد فروض ذات داللة احصائية مابين المصـرفين في رضـاء‬
‫العمالء عن الخدمات االلكترونية المقدمة من قبلها‪.‬‬

‫‪94‬‬
‫الج‪99 9‬دول رقم (‪ )25‬يمث‪99 9‬ل اإلحص‪99 9‬اء الوص‪99 9‬في الخ‪99 9‬اص بكال المص‪99 9‬رفين تّم إج‪99 9‬راء‬
‫اختبار (‪ )t‬لغرض فحص متوسط األرقام او النقاط المدروسة عن طريق المتغ‪99‬يرات‬
‫لك‪99 9‬ل من بن‪99 9‬ك الجمهوري‪99 9‬ة ومص‪99 9‬رف الوح ‪99‬دة وأظه‪99 9‬رت النت‪99 9‬ائج بين المص‪99 9‬رفين ال‬
‫وج‪99 9‬ود فروق‪99 9‬ات ذات دالل ‪ٍ9 9‬ة احص‪99 9‬ائية بين المص‪99 9‬رفين (‪ )P <0.05‬وُس ّج لت ه‪99 9‬ذه‬
‫الفروق‪99 9‬ات لص‪99 9‬الح للمص‪99 9‬رف الجمهوري‪99 9‬ة حيث أظه‪99 9‬رت متوس‪99 9‬طاته أعلى من بن‪99 9‬ك‬
‫الوحدة‪ ،‬مما يعني أّن مصرف الجمهورية افضل مما هو علي‪9‬ه مص‪9‬رف الوح‪9‬دة في‬
‫رضاء العمالء عن الخدمات االلكترونية المقدمة من قبلها‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ )25‬يوضح فروض ذات داللة احصائية مابين المصرفين في رضاء العمالء عن الخدمات‬
‫االلكترونية المقدمة من قبلها‪.‬‬

‫‪t. sig‬‬ ‫)‪Mean (±SD‬‬ ‫البنك‬

‫(‪3.832- )0.000‬‬ ‫(‪3.94 )±0.918‬‬ ‫مصرف اجلمهورية‬

‫(‪4.26 )±0.746‬‬ ‫مصرف الوحدة‬

‫* يتم حتديد املستوى الدال عند ‪)P< 0.05( 0.05‬‬

‫النتائج والتوصيات‬

‫أوال‪ :‬النتائج‬

‫‪95‬‬
‫‪ -1‬تكش ‪77‬ف النت ‪77‬ائج عن حاج ‪77‬ة المص ‪77‬رفين إلى المزي ‪77‬د من المعرف ‪77‬ة بكيفي ‪77‬ة اس ‪77‬تخدام األدوات‬
‫التكنولوجية ‪ ،‬إال أّن مصرف الوحدة في حاجة أكثر من مصرف الجمهورية‪.‬‬

‫‪ -2‬عدم توفر الكفاءة الكافية وجهل بعض العمالء بالصيرفة اإللكترونية كان من أحد أهم‬

‫أسباب عدم انتشار الصيرفة اإللكترونية‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم إمكانية االعتماد على المصارف اإللكترونية بشكل كامل بسبب تفضيل بعض العمالء‬

‫التعامل مع الموظف بدًال من اآللة‪.‬‬

‫‪-4‬كشفت النتائج أن اليوجد اثر معنوي ذو داللة احصائية بين تكنولوجيا المعلومات وتحقيق‬
‫راء العمالء من قبل مصرف الجمهورية‪.‬‬

‫‪-5‬اوضحت النتائج أن اليوجد اثر معنوي ذو داللة احصائية بين تكنولوجيا المعلومات وتحقيق‬
‫راء العمالء من قبل مصرف الوحدة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التوصيات‪:‬‬

‫‪96‬‬
 ‫‪ -1‬ضرورة العمل على نشر الوعي المصرفي اإللكتروني بين العمالء لزيادة التعامالت‬

‫اإللكترونية من خالل النشرات اإلرشادية والتوعية والتسويقية من قبل المصارف ومن خالل‬

‫إقامة دورات تدريبية بشكل مستمر لعمالء المصرف‪.‬‬

‫‪ -2‬تشجيع الصيرفة اإللكترونية من قبل المصارف من خالل رفع الرسوم على الخدمات‬

‫التقليدية والتي يمكن تنفيذها عن طريق الصراف اآللي مثل عملية السحب واإليداع النقدي‪.‬‬

‫‪ -3‬ضرورة منح مزايا اضافية ترتبط باستخدام االنترنت كقناة الستالم الخدمات المصرفية‬

‫وبما يساعد في زيادة توجه العمالء نحو استخدام التكنلوجيا الجديدة فى الحصول على‬

‫الخدمات المصرفية‪.‬‬

‫‪ -4‬عمل صيانة دورية وتحديث مستمر ألجهزة الصراف اآللي مع ضرورة التأكد من تغذية‬

‫هذه األجهزة بالسيولة الكافية على مدار السنة ودون توقف‪ ،‬والعمل على رفع السقف األعلى‬

‫لعملية السحب‪.‬‬

‫‪-6‬توف‪99‬ير البني‪99‬ة التحتي‪99‬ة المناس‪99‬بة لنج‪99‬اح وتس‪99‬هيل اس‪99‬تخدام االن‪99‬ترنت فى اج‪99‬راء التع‪99‬امالت بيس‪99‬ر‬
‫وس ‪99‬هولة وس ‪99‬رعة‪ .‬من خالل ال ‪99‬دخول في ش ‪99‬راكات اس ‪99‬تراتيجية وفني ‪99‬ة م ‪99‬ع ش ‪99‬ركات االتص ‪99‬االت‬
‫والمعلومات المتخصصة‪.‬‬

‫‪-7‬االهتم‪99‬ام بمحت‪99‬وى المواق‪99‬ع المص‪99‬رفية ع‪99‬بر االن‪99‬ترنت من خالل ع‪99‬دم االقتص‪99‬ار على الموق‪99‬ع‬
‫المعلوم ‪99‬اتى وتق ‪99‬ديم خ ‪99‬دمات متكامل ‪99‬ة ع ‪99‬بر الموق ‪99‬ع فض ‪99‬ال عن االهتم ‪99‬ام بمحت ‪99‬وى ولغ ‪99‬ة وتص ‪99‬ميم‬
‫الموقع‪.‬‬

‫المراجع‬

‫‪97‬‬
 ‫أوًال‪ :‬الكتب‬

‫أحم ‪99‬د جم ‪99‬ال ال ‪99‬دين موس ‪99‬ى‪ ،‬النق ‪99‬ود االكتروني ‪99‬ة وتأثيره ‪99‬ا على دور المص ‪99‬ارف‬ ‫‪-1‬‬
‫المركزي‪99 9‬ة في إدارة السياس‪99 9‬ة النقدي‪99 9‬ة‪ ،‬أعم‪99 9‬ال م‪99 9‬ؤتمر بعن‪99 9‬وان الجدي‪99 9‬د في أعم‪99 9‬ال‬
‫المص‪99‬ارف من الوجه‪99‬ة القانوني‪99‬ة واالقتص‪99‬ادية – الجدي‪99‬د في التقني‪99‬ات المص‪99‬رفية‪ ،‬ج‬
‫‪ ،1‬منشورات حلب الحقوقية‪ ،‬بيروت‪.2002 ،‬‬
‫اس ‪99‬م ن ‪99‬ايف عل ‪99‬وان المحي ‪99‬اوي‪ ،‬إدارة الج ‪99‬ودة في الخ ‪99‬دمات " مف ‪99‬اهيم وعملي ‪99‬ات‬ ‫‪-2‬‬
‫وتطبيق‪99 9 9‬ات "‪ ،‬دار الش‪99 9 9‬روق للنش‪99 9 9‬ر والتوزي‪99 9 9‬ع‪ ،‬عم‪99 9 9‬ان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبع‪99 9 9‬ة األولى‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫أكرم حدد‪ ،‬مشهور هذلول‪ ،‬النقود والمصارف‪ ،‬م‪99‬دخل تحليلي‪ ،‬ط‪ ،2‬دار وائ‪99‬ل‬ ‫‪-3‬‬
‫للنشر‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫تيسير العجامة‪ ،‬التسويق المصرفي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنش‪99‬ر والتوزي‪99‬ع‪ ،‬عم‪99‬ان‪،‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.2005‬‬
‫ج‪99 9 9‬ودة محف‪99 9 9‬وظ‪ ،‬تق‪99 9 9‬ييم األداء المؤسس‪99 9 9‬ي باس‪99 9 9‬تخدام نظ‪99 9 9‬ام بطاق‪99 9 9‬ات القي‪99 9 9‬اس‬ ‫‪-5‬‬
‫المتوازن ‪ ،‬شركة النخبة للتدريب واالستشارات اإلداري‪ ،‬األردن‪.2005 ،‬‬
‫خميس بن عبدالرحمن الهزيم‪ ،‬عمالء دائمون‪ ،‬كيف تتعام‪9‬ل م‪9‬ع العمي‪9‬ل االلفي‪9‬ة‬ ‫‪-6‬‬
‫الثالثة بتميز الدار السعودية‪.2000 ،‬‬

‫محمد جاسم فلحي‪ ،‬أعالم واتصال‪ ،‬عناصر عملية االتصال‪.2010 ،‬‬ ‫‪-7‬‬

‫محم‪99 9‬د فري‪99 9‬د الص‪99 9‬حن‪ ,‬العالق‪99 9‬ات العام‪99 9‬ة(المب‪99 9‬ادئ والتط‪99 9‬بيق) ال‪99 9‬دار الجامعي‪99 9‬ة‪,‬‬ ‫‪-8‬‬
‫‪ 1998‬القاهرة‪.‬‬
‫محم‪99 9‬د محم‪99 9‬ود يوس‪99 9‬ف‪ ،‬البع‪99 9‬د االس‪99 9‬تراتيجي لتق‪99 9‬ييم األداء المت‪99 9‬وازن‪ ،‬المنظم‪99 9‬ة‬ ‫‪-9‬‬
‫العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪.2005 ،‬‬

‫‪98‬‬
‫محم‪99 9‬ود علم ال‪99 9‬دين‪ .‬تكنولوجي‪99 9‬ا المعلوم‪99 9‬ات وص‪99 9‬ناعة اإلتص‪99 9‬ال الجم‪99 9‬اهيري‪،‬‬ ‫‪-10‬‬
‫القاهرة‪ ،‬العربى لنشر والتوزيع ‪.1990 ،‬‬
‫يوس‪99 9‬ف عاش‪99 9‬ور‪ ،‬مقدم‪99 9‬ة في إدارة المص‪99 9‬ارف اإلس‪99 9‬المية‪ ،‬الرنتيس‪99 9‬ي للطباع‪99 9‬ة‬ ‫‪-11‬‬
‫والنشر‪ ،‬غزة‪ ،‬فلسطين‪.2002 ،‬‬
‫علي محم‪99‬د منص‪99‬ور‪ ,‬مب‪99‬ادئ اإلدارة – أس‪99‬س ومف‪99‬اهيم مجموع‪99‬ة الني‪99‬ل العربي‪99‬ة‬ ‫‪-12‬‬

‫القاهرة مدينة نصر –ج م ع‪ -‬الطبعة األولى ‪.1999‬‬

‫ثانيًا‪ :‬الرسائل‬

‫أحمد فرج‪ ،‬مفهوم المعلومات‪ ،‬العلوم ودراسات المعلومات‪.2007 ،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫أحمد محمد المص‪9‬ري‪ ,‬اإلدارة الحديث‪9‬ة(معلوم‪9‬ات‪ ،‬اتص‪9‬االت‪ ،‬اتخ‪9‬اذ الق‪9‬راراتت‪,‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مؤسسة شباب الجامعة‪ ,‬اإلسكندرية‪ ،‬ج‪.‬م‪.‬ع‪.2000.‬‬
‫الس‪99‬يد عب‪99‬ده ن‪99‬اجي‪ ،‬تس‪99‬ويق الخ‪99‬دمات المص‪99‬رفية األس‪99‬س والتطبيـق العملـي فـي‬ ‫‪.3‬‬
‫البنـوك‪ ،‬اتحاد المصارف العربية‪2003 ،‬‬
‫ش‪99‬وقى س‪99‬الم نظم المعلوم‪99‬ات والحاس‪99‬ب اآللى‪ .‬اإلس‪99‬كندرية‪ ،‬مرك‪99‬ز االس‪99‬كندرية‬ ‫‪.4‬‬
‫للوثائق الثقافية والمكتبات ‪2001 ،‬‬
‫علي الس‪99‬لمي‪ ,‬إدارة الم ‪99‬وارد البش‪99‬رية‪ ,‬مكتب ‪99‬ة اإلدارة الجدي ‪99‬دة‪ ,‬غ ‪99‬ريب الفجال ‪99‬ة‪,‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪.1996‬‬

‫ل ‪99‬ؤي ش ‪99‬بانه‪ ،‬تكنولوجي ‪99‬ا المعلوم ‪99‬ات واالتص ‪99‬االت ودوره ‪99‬ا في رس ‪99‬م المس ‪99‬تقبل‬ ‫‪.6‬‬

‫المس ‪99‬تدام ورق ‪99‬ة مقدم ‪99‬ة إلى الم ‪99‬ؤتمر اإلحص ‪99‬ائي الع ‪99‬ربي الث ‪99‬اني‪ ،‬ط ‪99‬رابلس – ليبي ‪99‬ا‪،‬‬

‫‪.2010‬‬

‫‪99‬‬
‫المـــــــــــالحق‬

‫البيانات الشخصية‬

‫‪100‬‬
 ‫الجنس‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫العمر‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪40‬سنة فأكثر‬ ‫‪ 40-30‬سنة‬ ‫أ‬ ‫‪20-29‬سنة‬

‫المؤهل العلمي‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫دبلوم عالي‬ ‫أ‬ ‫دبلوم متوسط‬

‫دراسات عليا‬ ‫بكالوريوس‬

‫أقدامية التعامل مع المصرف‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫من سنة إلى أقل من سنة‬ ‫أ‬ ‫أقل من سنة‬

‫من ‪5‬سنوات فأكثر‬ ‫من ‪3‬سنوات إلى أقل من ‪5‬سنوات‬

‫الوضعية المهنية‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫طالب‬ ‫تاجر‬ ‫أ‬ ‫موظف‬

‫‪101‬‬
 ‫متقاعد‬ ‫أعمال حره‬

‫طبيعة التعامل مع المصرف‪:‬‬ ‫‪-6‬‬

‫أخرى‬ ‫حساب شخصي‬ ‫حساب تجاري أ‬

‫أسباب أختبار التعامل مع المصرف‪:‬‬ ‫‪-7‬‬

‫تكنلوجية متطورة‬ ‫جودة الخدمة المقدمة أ‬

‫أخرى حدد‪........................................‬‬

‫‪102‬‬