Març 2024

TEMA 70. La comunicació institucional i el màrqueting de serveis

públics. Especificitat de la comunicació a les organitzacions

públiques. Els Plans de Comunicació a les administracions

públiques.
La comunicació institucional i el màrqueting de serveis públics.
En comunicació existeix una premissa “allò que no es comunica no existeix” i cal tenir present
que a les institucions públiques cal afegir una segona premissa relacionada amb la primera “allò
que no s’explica no és transparent”, de manera que la combinació d’ambdues reflexions ens
porta necessàriament a comunicar i transparentar el que es fa.

La comunicació esdevé una de les eines principals del segle XXI, molt més que en èpoques
passades, ja que amb la democratització de l’accés a la informació, gràcies a internet i
especialment a les xarxes socials, tothom és lliure de rebre la informació que vol i quan la vol i
també pot generar informació a comunicar. Les eines que per una banda semblarien que faciliten
la comunicació també la dificulten, la societat està intoxicada i això requereix generar continguts
interessants, útils i atractius per tal de tenir més possibilitats de ser consumits pels destinataris i
també cal una comunicació multicanal ja que és l’usuari que selecciona com rep les
comunicacions de la institució.

El llenguatge serveix per comunicar-se, i l’Administració ha de garantir l’eficàcia comunicativa en

els seus missatges i està obligada a escriure de manera entenedora. A l’hora de comunicar-se
amb els ciutadans, per exemple, si s’han d’usar termes específics del llenguatge administratiu, se
n’ha d’explicar el significat per assegurar que el missatge sigui entès.

Així, perquè la comunicació sigui efectiva és essencial destriar els destinataris i els canals o
suports comunicatius sempre que es pugui. En les actuacions amb els operadors jurídics, l’ús del
llenguatge d’especialitat afavoreix que la comunicació sigui unívoca i efectiva. De la mateixa
manera, podem dir que en algunes comunicacions internes i interadministratives, l’ús del
llenguatge administratiu agilita la comunicació perquè tots els que intervenen en l’acte
comunicatiu comparteixen el mateix tecnolecte.

Però quan ens adrecem a la ciutadania, ja sigui de manera conjunta mitjançant el web, les
publicacions, els butlletins electrònics, etc., o de manera personal, l’Administració ha de garantir,

1
Jesús Palomar i Baget
com dèiem, que s’entenguin els seus missatges i no carregar els ciutadans amb el deure
d’interpretar els continguts.

En les comunicacions en general, i més en les adreçades als ciutadans, segurament és més
efectiu dir de bon començament què es vol que es faci, que no pas invocar tot l’ordenament
jurídic aplicable, que es pot incloure igualment però en un segon terme. Actuacions com
aquestes afavoreixen clarament la comunicació entre l’Administració i la ciutadania.

El llenguatge és la facultat de poder comunicar els propis pensaments o sentiments a un

receptor o interlocutor mitjançant un sistema o codi determinat de signes interpretable per a
l'entitat emissora i la receptora. Per això, el llenguatge té un aspecte individual i un aspecte
social. Es dóna llenguatge sempre que dos individus, havent atribuït convencionalment un cert
sentit a un acte determinat, l'executen amb finalitat de comunicar-se entre ells.

Per tant, el llenguatge és la capacitat de comunicar-se utilitzant un sistema de signes. Aquesta

capacitat es pot expressar mitjançant qualsevol art: música, dansa, dibuix, escultura, etc. Una
llengua o idioma n'és una representació particular no artística. En matemàtiques i informàtica,
s'utilitzen també llenguatges formals pràctics, com els visuals que inclouen mapes, grafs,
gràfiques, etc. científics i tecnològics com el matemàtic, la lògica o algun llenguatge de
programació.

Tres disciplines estudien bàsicament el llenguatge: la filologia (que també s'ocupa de les llengües
concretes), la filosofia i la semiòtica.

El canal de comunicació és el mitjà que s'empra per enviar el missatge. Pot ser l'aire si estem
parlant amb una altra persona o amb una mascota, un telèfon mòbil si estem escrivint un
WhatsApp, per exemple, un servei de correu electrònic si escrivim un correu electrònic, i fins i
tot un ordinador si és una ordre o una ordre al nostre animal de companyia, entre moltes altres
possibilitats.

Facilitar l’escolta activa i la implicació de la ciutadania

El model parteix de l’escolta activa de les necessitats i expectatives de la ciutadania en relació als
serveis públics per donar-los satisfacció. Per això cal:

● Posar a disposició espais per testejar els serveis públics amb la ciutadania abans de la
seva posada en funcionament o millorar els que són permanents. Aquests espais es
podran dur a terme en format presencial, digital o hídrid. Volem validar la qualitat de
l'experiència d'usuari en relació amb els serveis que oferim a la ciutadania; això és,
garantir que els serveis són accessibles, usables i comprensibles.
● Analitzar el gran volum de dades que ens proporcionen els diferents canals amb que la
ciutadania interacciona amb l’administració amb l’objectiu de ser proactius i corregir
aquells aspectes que limiten una bona experiència en l’accés als serveis públics.
 Març 2024

Apropar-se i acompanyar la ciutadania

Com s'ha dit, el món digital està transformant la forma d’accedir als serveis públics i és, en
aquest context, on sorgeix la necessitat d’introduir nous canals que complementen al presencial,
al telefònic i els canals digitals comuns als quals ja ens hem habituat (com el correu electrònic, la
telefonia mòbil, etc.). Aquests nous canals han de ser digitals i innovadors, contribuint a la
reducció de la bretxa digital, i sense minvar la proximitat i el tracte que ofereix la presencialitat.
Per fer-ho possible és necessari abordar aspectes jurídics i de protecció de dades, organitzatius,
de gestió documental i tecnològics que, en aquests moment, estem impulsant des d'un projecte
amb una visió global i integradora.

Per fer-ho cal prendre diverses accions:

● Facilitar l’accés als serveis públics a aquells ciutadans que volen accedir al format digital i
volen una atenció amb persones.
● Acompanyar a la ciutadania en la tramitació digital i, especialment, a aquests col·lectius
més vulnerables, tant pel seu grau de digitalització digital i el seu accés a les connexions
en xarxa, com per raons del seu entorn personal, circumstàncies familiars i/o
econòmiques adverses. Per tant, els serveis s'han de configurar com un instrument que
se sumi a la lluita contra la bretxa digital i l'exclusió social.
● Apropar-se allà on estigui el ciutadà sense necessitat que s’hagi de desplaçar, mesura
que impacte de manera directa:
○ primer, en l'ús de temps i desplaçaments per part del ciutadà,
○ segon, en una menor congestió del trànsit a la ciutat a nivell agregat (evitant l'ús
del vehicle públic o privat) i en una reducció d'emissions de gasos d'efecte
d'hivernacle (GEI); sent aquesta última qüestió un objectiu urgent de neutralitat
climàtica

Dur a terme una atenció integrada:

L’impuls d’un model d’atenció ciutadana integral, proactiu, personalitzat, àgil i sostenible amb
visió omnicanal, des del disseny a la prestació del servei, porta associats molts reptes donat que
a grans trets fent referència a:

● Escollir el canal d’accés a la informació o servei públic que s’ofereix (presencial, telefònic
i digital) i la possibilitat de passar d’un a altre quan s’està accedint al mateix servei.
● Garantir la traçabilitat de les interaccions. Això és, per exemple, si el ciutadà entra
primer pel canal digital i després s’adreça pel telefònic, que es disposi d’aquesta
informació de manera unificada per donar la millor resposta a la ciutadania.
● Incorporar les dades en el nucli de la gestió del model, evitant duplicitats i facilitant una
relació segura i de confiança amb la ciutadania.

3
Jesús Palomar i Baget
 ● Oferir un espai centralitzat per l’informador de manera que en un únic espai tingui la
informació de referència en el menor temps possible i amb garanties de qualitat, amb
independència del canal que faci servir per oferir la informació/servei. En aquesta línia
és clau la gestió del coneixement.
● Posar a disposició altres canals de suport (com els assistents virtuals temàtics, etc.).

Oferir aquesta atenció integrada suposa una transformació del frontal de relació (orientació cap
a l’omnicanalitat, però guiats per l’opticanalitat). En el qual també s'ha de tenir present que es
requereix una transformació interna de les maneres de fer, tant a nivell de processos, com a
nivell tecnològic on les persones juguen un paper clau. No li podem exigir a la tecnologia els
canvis que no estem disposats a fer, en el nostre dia a dia, en la nostra gestió.

La comunicació representa un repte en sí mateix, quantes vegades hem sentit: "Això que estan
dient no s’entén"; "Ho expliquen d’aquesta manera per a qui ningú no entengui"; "Ens estan
enganyant"; "No em faciliten tota la informació i he de donar voltes per aconseguir-la". Per evitar
percepcions o sensacions com aquestes treballem en la línia de:

Estar allà on el ciutadà estigui, pensant en tots els col·lectius, de manera que la informació arribi,
per exemple, estant també a tiktok per estar més a prop dels joves.

Utilitzar un llenguatge planer. Aquesta que pot semblar una tasca fàcil porta associat un gran
repte: com convertim el llenguatge administratiu en llenguatge planer de manera que no s’ometi
informació i es faci una comunicació amb totes les garanties jurídiques?

● Adreçar-nos a la ciutadania en base als fets vitals, de manera que sigui més fàcil i
comprensible accedir a la informació i als serveis públics.
● Centralitzar l’accés a la informació i serveis en la interacció del ciutadà amb
l’Administració, sense que el ciutadà hagi d’anar d’un espai a l’altre sense connexió.
● Fer-ho accessible i per aconseguir-ho tothom ha d’estar sensibilitzat i hem de ser
capaços d’invertir el temps i els recursos necessaris.

Les administracions han de dur a terme un esforç en l’àmbit de la comunicació

Trencar mites i barreres de manera que “el viatge del ciutadà”, quan accedeixi a la informació i
als serveis públics, respongui a les seves expectatives i deixem enrere aquesta visió de
l’Administració burocràtica del “torni vostè demà” o “vagi a l’altre finestreta”. Per això parlem
d’experiència ciutadana, perquè volem crear experiències, pensant en els diferents col·lectius als
que adrecem els serveis públics; serveis que cada dia han de ser més proactius i personalitzats:

L'objectiu del que s’anomena “comunicació entenedora” és millorar els serveis digitals adreçats
a la ciutadania per garantir una comunicació senzilla d'entendre i agilitar els processos de
tramitació i, d'aquesta manera, potenciar també la transparència.

En aquest sentit hi ha diversos objectius:

 Març 2024
● Elaborar guies de comunicació clara d'ús per a tot el personal públic i els seus
proveïdors.
● Transformar el vocabulari que s’utilitza en la redacció de la normativa en llenguatge
accessible i clar.
● Identificar els textos complexos del serveis i transformar-los en senzills i fàcils
d’entendre.
● Conscienciar l’empleat públic de la importància d'utilitzar el llenguatge planer.
● Formar els treballadors perquè tinguin coneixement de l’ús del llenguatge planer i
adaptin la seva manera de redactar.
● Millorar la redacció dels tràmits.

Guies de comunicació de l’Ajuntament de Barcelona

Guia de comunicació inclusiva: És important tenir present la manera com les persones volem ser
anomenades i escoltar-nos. Els canvis a les nostres societats són constants i configuren una
pluralitat que cada cop més abraça la seva diversitat i la seva complexitat. Reflectir aquesta
diversitat també en el llenguatge ens ajudarà a construir un món més just i igualitari.

https://ajuntament.barcelona.cat/guia-comunicacio-inclusiva/

Guia de comunicació amb perspectiva intercultural: A Barcelona s'hi parlen més de 300
llengües, hi ha més de 980 comunitats i entitats religioses i de consciència de 28 confessions. El
29% de les persones que viuen a la ciutat han nascut a l'estranger i procedeixen de 183 països.

Davant d'aquesta realitat és important repensar la ciutat i els seus barris com un espai comú
sense segregacions, on es respecti la pluralitat sociocultural i on el racisme, la discriminació i
l'exclusió no tinguin cabuda.

La interculturalitat promou la interacció i el diàleg entre persones i col·lectius des de la igualtat

de drets i superant les relacions de poder. Una comunicació amb perspectiva intercultural és
clau per promoure el reconeixement i la visibilitat d'aquesta diversitat i generar espais de
trobada.

https://ajuntament.barcelona.cat/guia-comunicacio-intercultural/

5
Jesús Palomar i Baget
Els Plans de Comunicació a les administracions públiques.
El pla de comunicació és un document que recull els objectius, els destinataris, els canals que cal
utilitzar i tot allò que es refereix a les comunicacions externes i internes de l'organització. En
aquest document, s’hi decideix el que es vol explicar sobre l’organització, com es farà i en quin
moment es duran a terme les diferents accions.

Un pla de comunicació ha de servir per detectar les diferents tipologies de comunicació, a priori
interna i externa, però també horitzontal i vertical sense oblidar la comunicació transversal, dins i
fora de la pròpia organització.

La comunicació té com a objectiu principal “donar a conèixer” però no és una mera eina de
publicitat o propaganda, sinó que la comunicació, i especialment en una institució pública ha de
servir per poder difondre les línies estratègiques de la pròpia organització, més enllà de la difusió
dels productes i serveis que realitzi.

En definitiva, el pla de comunicació esdevé una eina planificadora d’una política pública,
requereix una bona detecció de necessitats, un disseny dels serveis que es volen prestar,
l’execució de les accions i finalment una avaluació de tot plegat que faciliti una retroacció de
millora continuada.

Amb aquesta finalitat és útil projectar plans de comunicació per preveure tots els actors
implicats i que la posada en marxa del projecte sigui un èxit, ja que assabentar-se de projectes
de l’organització a través dels mitjans de comunicació crea rebuig per part dels treballadors.

Es tracta d’optimitzar els fluxos d’informació i d’organitzar una comunicació eficient i

diferenciada segons els destinataris i el seu grau d’implicació en el projecte.

Un pla de comunicació s’ha d’estructurar en quatre fases: anàlisi, planificació, execució i

avaluació.

Durant la fase d’anàlisi cal definir de manera global l’objectiu del pla, crear el missatge (o els
missatges) que es vol transmetre, saber a qui ens dirigirem i per quins canals o entorns de
comunicació, de quin pressupost disposem, quin calendari tenim per dur a terme el pla i amb
quin personal comptem.

Cal assignar rols i responsabilitats a les persones que hi han d’intervenir, de manera que puguem
identificar els responsables, els executors, els consultats i els informats.

Durant la fase de planificació, haurem de definir cadascuna de les accions comunicatives que
farem indicant en cada cas el que es coneix com les 5 W (what, why, when, who i where): què,
per què, quan, qui i on, però també hem de definir com ho farem (amb quines eines de
comunicació).
 Març 2024

És útil confeccionar un document en forma de graella on s’indiqui cada actuació comunicativa, a

quin públic objectiu va adreçada, per quin canal s’ha de difondre, quan s’ha de dur a terme i qui
l’ha de dur a terme.

Un cop desgranat el pla, arriba la fase d’execució, on es van realitzant, segons el calendari
consensuat, totes les actuacions previstes. En aquesta fase és útil anar fent el seguiment de la
graella que s’ha elaborat en la fase de planificació per anar monitorant el compliment de cada
acció.

Finalment, en la fase d’avaluació, es valora l’impacte de les actuacions comunicatives, a partir

dels indicadors que s’hagin establert, es milloren les mancances detectades i s’esmenen els
errors perquè serveixi d’experiència per a properes campanyes comunicatives.

En el cas de plans de comunicació complexos, val la pena de fer plans pilot, que ajuden a anar
polint les mancances i a fer que quan es dugui a terme el pla global tingui èxit.

Habitualment hi haurà plans diferenciats de comunicació interna i externa, ja que les

informacions que s’hauran de comunicar i el nivell de detall al qual s’haurà d’arribar seran
diferents per als destinataris interns i els externs.

Preveure plans de comunicació abans de posar en marxa projectes obliga a tenir presents tots els
actors implicats, a definir-ne els rols i a preveure quines informacions s’han d’oferir a través de
cada canal, ja siguin reunions de treball, actes protocol·laris, publicitat, relacions amb mitjans de
comunicació, web, intranet, xarxes socials, butlletins electrònics, publicacions, etc.

Hi ha un seguit d’estratègies que ajuden a amplificar els missatges en l’àmbit de les xarxes
socials:

● Fer xarxa: Primer de tot, encara que sigui una obvietat, s’ha de fer xarxa i construir
comunitat. Cal seguir activament persones i organitzacions que tenen interessos similars
als nostres perquè així podrem conversar, aprendre els uns dels altres i crear
coneixement. La nostra reputació a la xarxa també depèn dels usuaris a qui seguim i per
això és important analitzar sobre què publiquen els nostres seguidors abans de seguirlos.

● Establir conversa i compromís: És important establir una relació d’igual a igual amb els
membres de la xarxa. El fet de ser una institució pública no implica cap mena de
superioritat jeràrquica, ans al contrari, som allà per col·laborar amb les persones, per
parlar el seu llenguatge i per aprendre d’elles. Hem d’interpel·lar els membres de la
xarxa perquè participin a la nostra conversa. Ens interessa que el màxim nombre possible

7
Jesús Palomar i Baget
 de persones coneguin què fem i què volem assolir, de la mateixa manera que volem
saber què pensen elles de la nostra feina i com creuen que la podem millorar. Així, teixint
una relació de confiança amb els membres de la xarxa i aportant informació rellevant i
atractiva, aconseguirem el compromís (engagement) dels seguidors, que esdevindran,
alhora, prescriptors dels nostres serveis. El grau de compromís dels usuaris es valora a
partir de les interaccions que fan amb nosaltres.

● Comptar amb influenciadors: A la xarxa hi ha persones que pels seus coneixements i

opinions, per la selecció d’informació que aporten i pel gran nombre de seguidors que
tenen esdevenen referents. Els influenciadors (influencers) són nodes de connexions de
qualitat a la xarxa que ofereixen sempre informacions rellevants i contrastades. Comptar
amb el suport de persones influents, a més de prestigiar la nostra xarxa, afavoreix que
els nostres missatges puguin arribar a un nombre més gran de persones i aconseguir
nous seguidors. Els influenciadors parlaran bé dels nostres serveis i productes als seus
seguidors si nosaltres mantenim una activitat consistent, transparent, rellevant i
col·laborativa. Els influenciadors no es compren, sinó que es guanyen.

● Idear noves maneres d’arribar a la gent: La informació a la xarxa és ingent i creix dia a dia
de manera exponencial. Per singularitzar-nos davant de tantes veus i per fer arribar els
nostres missatges entre tanta saturació d’informació, cal idear noves maneres de
presentar-nos i d’explicar els nostres missatges. Cada cop pren més rellevància el món de
la imatge. Amb els telèfons intel·ligents tothom té la capacitat de captar el moment o de
crear els seus vídeos. Explicar qualsevol esdeveniment amb imatges o amb vídeos
sempre és més atractiu que el llenguatge escrit. Per això val la pena que en la nostra
presència a internet usem sempre que sigui possible imatges per il·lustrar els nostres
missatges, les quals serviran per atraure l’atenció, per fixar en la memòria del destinatari
el nostre missatge i també per provocar emocions.

Així mateix, els nostres missatges arribaran a més gent i tindran més capacitat viral si els emetem
mitjançant vídeos senzills i curts. És el que s’anomena tècnica de les narratives digitals, en què
els relats, preferentment de caràcter personal, combinen la narració tradicional amb elements
multimèdia (fotografies, vídeos, so, música…). També són efectius altres recursos encaminats a
fer participar els usuaris, com ara l’elaboració d’enquestes en línia per demanar el parer sobre
alguna qüestió o l’organització de concursos, ja siguin d’idees o merament lúdics.
 Març 2024

Especificitat de la comunicació a les organitzacions públiques.

Totes les institucions comuniquen: és una obvietat que qualsevol institució comunica, per bé que
no és tan obvi saber ni qui ho fa ni si es comunica bé o malament. Així, convé saber qui és
l’administració i qui són els qui formen part de l’administració i al mateix temps, convé avaluar si
el que es comunica és útil i si ha servit als objectius plantejats.

Vinculat a aquesta primera idea és important esbrinar què és l’administració, qui la forma i quina
imatge tenen els usuaris d’aquesta administració. Malauradament, massa sovint la idea que els
usuaris tenen és que l’administració significa paperassa, burocràcia i pagaments diversos. I,
d’altra banda, en relació amb els servidors públics que serveixen als usuaris directament, cal
parlar de quins perjudicis es poden crear a través de les interaccions, fet que també influirà en la
comunicació.

Fets i paraules. Passen tantes coses a cada minut que cal tenir molt clar com es comunica. És a
dir, quina és la forma i el canal més útil per a comunicar. La comunicació actual ja no passa per la
idea de fer un diari (com es feia antigament), sinó que la tendència és a audiovisualitzar-ho tot.
Així, avui instagram, vídeo, fotografies, facebook, twitter i snapchat, entre d’altres, han
esdevingut les eines que cal poder utilitzar. No en va, les noves generacions expliquen les coses
amb paraules i amb imatges. Però amb tantes eines, com ho fem per comunicar? Què fem amb
lainfoxicació? En l’actualitat, i en general, rebem tanta informació que ha esdevingut impossible
processar-la. Aquesta acció també la duu a terme l’administració, la qual també pot arribar a
saturar-nos de dades.

Davant de tanta quantitat d’informació, és important existir i ser memorables. L’administració ha

de fer una reflexió sobre com aconseguir que et facin cas. És a dir, el volum d’informació causa
menys capacitat de concentració. Els humans tendeixen a llegir menys i menys contingut. Es
produeix el fenomen de la procrastinació: addicció que tenim al canvi, el qual genera, per
exemple, que encara que estiguem atents a un audiovisual o una conferència que ens agrada
tinguem la tendència a mirar el mòbil i a mirar si ha entrat alguna cosa. Vivim en la cultura del
micro-clic i del canvi de pla a cada microsegon. En aquest context, l’administració ha de decidir
com cridar l’atenció, com vol existir i què comunica per a fer-ho.

L’administració que comunica s’ha d’adaptar: tal com afirmava Charles Darwin és evident que qui
més s’adapta a l’ecosistema és qui més triomfa. Tothom s’ha d’adaptar al medi. Avui els líders
polítics no són com els d’abans. Els d’abans estaven més protegits. En l’actualitat, estem tots més
a la intempèrie, sobretot perquè estem molt més exposats a l’altre i al seu escrutini.

No es pot no comunicar: és per això que cal comunicar i fer-ho de la millor manera possible. Cal
que es comuniqui amb intenció, amb paraules entenedores i en positiu. I en aquest sentit, com
que ja sabem que tots comuniquem, convé pensar com fer-ho bé. Quin paper ha de tenir la

9
Jesús Palomar i Baget
comunicació de l’administració pública? Doncs, senzillament, la que té a les nostres vides perquè
és molt important. Aquesta afirmació la feia Thierry Saussez (assessor de Nicolas Sarkozy) quan
parlava de la societat catòdica. L’autor defensava que el llenguatge de TV ho ha impregnat tot i
que la comunicació no és un complement. Ans al contrari, la comunicació és central i, per això,
cal fer-ho bé. I, a més, cal fer-ho com ho fan els mitjans de comunicació actuals, a través dels
mitjans multimèdia i multiplataforma.

La comunicació ha de ser comprensible. Cal facilitar que tothom entengui el que l’administració
comunica. I cal fer-ho amb transparència, per bé que, quanta transparència podem digerir?
Doncs segons Francesc Torralba, la mirada honesta sobre un mateix i sobre el món que ens
envolta. En aquest sentit, Joe Napolitan afirmava que cal el domini del mitjà dominant. En
aquests moment implica dominar el llenguatge de la televisió i també el domini dels nous
formats. Tal com afirmàvem amb anterioritat, l’Administració pública ha de dominar els mitjans
perquè ara ja són molts i, a més, s’ha de passar pel filtre de la persones, perquè aquestes es
troben en canals molt diversos. Per això, és vital saber existir en cadascun dels canals i entendre
que les xarxes socials no asseguren l’audiència, però donen moltes possibilitats.

La comunicació i l’adaptació al llenguatge actual implica simplificar, personalitzar i saber mesurar

l’impacte (que fa referència a la part emocional): quina és la gent que li importa a
l’administració? Qui és el públic? Cal saber personalitzar, perquè la confiança l’obtenim de les
persones individuals que ens transmeten uns valors.

I amb quina imatge comuniquem? Quan treballem per a una institució la representem i hem
d’entendre que, a vegades, hi ha logotips o imatges que fan aixecar barreres, que generen
reticències.

Milan Kundera discuteix l’homo sapiens sapiens i l’homo videns i parla de l’homo sentimentalis.
Avui, podem parlar d’una generació molt més formada i molt més informada que paradoxalment
és més sensible que mai al fet que apel·lin a la raó a través de l’emoció. Aquest fet es produeix a
causa de la gran audiovisualització.

L’administració ha de tenir en compte que les sigles cada cop diuen menys i que es tendeix més a
pluralitzar i a parlar del conjunt de persones per substituir a l’individu que abans tenia molta més
importància com a entitat.