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(eBook PDF) Communication for
Business and the Professions

Strategies and Skills 6th
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JUDITH DWYER
STRATEGIES & SKILLS

6e
Copyright © Pearson Australia (a division of Pearson Australia Group Pty Ltd) 2016—9781486019533—Dwyer/Communication for Business and the Professions 6e
CONTENTS vii
The listening process 55 CHAPTER 5 NEGOTIATION AND CONFLICT

Types of listening 56 MANAGEMENT 95
Active listening 58 Interest-based negotiation 96
Barriers to listening 62 Applying mutual gain 97
The role of questions and feedback 64 Winning and losing 99
The value of questions 64 Finding common ground and options 100
The value of feedback 65 Identifying barriers to agreement 100
Reframing 68 Identifying BATNA and WATNA 102
Feedforward 68 Conflict management 102
Assertive behaviour 69 Levels of conflict 102
Verbal assertion skills 70 Approaches to conflict 103
‘I’ statements 71 Conflict styles 104
Case study 74 Fight, flight or flow response 106
Ineffective responses 107
Summary of learning objectives 74
Personal style and power 108
Key terms 75
Power and influence 108
Activities and questions 75 Psychological barriers to negotiation 109
Exploring the Web 77 Conflict in organisations 111
Building your skills 77 Causes of conflict 111
Patterns of organisational conflict 112
Bibliography 77
Functional and dysfunctional conflict 113
CHAPTER 4 EMOTIONAL INTELLIGENCE: Constructive engagement 114
MANAGING SELF AND RELATIONSHIPS 79 Assertive behaviour 114
Emotional intelligence 80 Nonverbal messages 116
Emotional intelligence competency clusters 80 Active listening 116
The Four R Method 117
Self-awareness and self-management 82
Probing questions complemented by
Self-awareness, self-regulation and
active listening 117
self-motivation 82
Reframing 117
Social awareness and relationship
Mediation 118
management 85
The role of the mediator 118
Social awareness 85
Formal mediation 118
Social skills 86
Case study 123
Impact of self-concept and self-disclosure 86
Developing a positive self-concept 87 Summary of learning objectives 123
Factors impacting on self-concept 87 Key terms 124
Self-esteem 87 Activities and questions 125
Self-disclosure 88
Exploring the Web 125
The Johari window 88
Building your skills 126
Case study 90
Bibliography 127
Key terms 92 CHAPTER 6 INTERCULTURAL COMMUNICATION 128
Activities and questions 92 Definitions of culture 129
Exploring the Web 93 The process of intercultural communication 130
Building your skills 93 Three levels of culture 130
Enculturation and acculturation 131
Bibliography 93
Ethnocentrism 132
viii CONTENTS
Cultural relativism 132 Formal small group communication networks 171

High-context and low-context cultures 132 Patterns of communication and interaction 172
The relevance of cultural components to intercultural Strategies for improving organisational communication 174
communication 134 Changing organisational structures to enhance
Language 135 communication 175
Nonverbal communication 135 Using social media for communication 176
Perception of power 135 Acknowledging the impact of emotional intelligence
Adapting to new cultural contexts 136 on communication 178
Barriers to intercultural communication 137 Promoting communication skills 178
Stereotypes and prejudice 138 Case study 181
Cultural practices 138 Summary of learning objectives 181
Social institutions 138
Key terms 182
Value systems 138
Ambiguity and conflict 139 Activities and questions 182
Comparative value dimensions 139 Exploring the Web 183

Hofstede’s findings 139 Building your skills 183
Trompenaars and Hampden-Turner’s findings 142 Bibliography 184
Intercultural communication competence 144
Culture-general approach to intercultural CHAPTER 8 LEADERSHIP 185
communication competence 144 The leadership role 186
The pyramid model of intercultural Leadership functions 187
competence 145 The impact of differing perceptions of leaders
Diversity and intercultural communication 145 and followers on interaction 187
Case study 148 Group cohesiveness 187
Motivation 188
Leadership and power 188
Key terms 149
Theories of leadership 189
Activities and questions 150
Leadership traits and behaviour 189
Exploring the Web 151 Leadership style approach 190
Building your skills 151 Transactional leadership 191
Bibliography 151 Transformational leadership 193
Authentic leadership 195
Leadership communication practices 198
PART 2 Mentoring 199
Coaching 201
Leadership and communication 153 Networking 202
Case study 205
CHAPTER 7 COMMUNICATION ACROSS THE Summary of learning objectives 205
ORGANISATION 154
Key terms 206
The role of organisational communication 156
Development of theories 156
Communicating culture 157 Exploring the Web 206
The purposes of organisational communication 158 Building your skills 207
Organisational communication channels 159 Bibliography 207
Formal communication channels 159
Informal communication networks 161 CHAPTER 9 TEAM AND WORK GROUP
Organisational structures 163 COMMUNICATION 209
Formal organisational structures 163 Effective group or team performance 210
Informal organisational structures 170 Characteristics of team excellence 211
CONTENTS ix
Types of work teams 211 Communication barriers 258

Project teams 211 Attitudes to meetings 259
Self-managed work teams 213 Personality types 259
Hot groups 214 Groupthink 259
Cross-functional teams 214 Planning the environment 260
Virtual teams 215 Face-to-face meetings 260
The development of a group or team 217 Virtual meetings 260
Stages of group and team development 217 Case study 264
Advantages and disadvantages
of groups 220
Roles within a group or team 220 Key terms 265
Factors affecting group or team performance 224 Activities and questions 266
Group structure and size 224 Exploring the Web 266
Leadership behaviour 224 Building your skills 267
Member capability 227
Bibliography 267
Cohesiveness and climate 227
Work group moods 228
Leveraging diversity 229 CHAPTER 11 CUSTOMER SERVICE 268
Teamwork and communication 229 Customer experience 269
Teamwork 229 A customer-centred approach 269
Communication practices 231 Building customer satisfaction 270
Empowerment 231 Touch points 271
Participation techniques 232 The ‘voice of the customer’ 272
Case study 234 Customer experience management 275
Summary of learning objectives 235 Optimising the customer experience 275
Key terms 236 Lifetime customer value 276

Value entitlement 277
Customer complaints 278
Types of complaints 279
Building your skills 237 Complaints-handling process 280
Bibliography 238 Case study 282
CHAPTER 10 EFFECTIVE MEETINGS:
FACE-TO-FACE AND VIRTUAL 240 Key terms 284
Characteristics of effective meetings 241 Activities and questions 284

Face-to-face meetings 242 Exploring the Web 285
Facilitation and participation 243 Building your skills 285
Committees 243
Bibliography 286
Roles at a meeting 245
Duties of the chairperson 245
Duties of the secretary 248 CHAPTER 12 PUBLIC RELATIONS 288
Duties of the members 250 Models of public relations 289
Task- and maintenance-related roles 252 Two-way communication 290
Task-related roles 252 The role of public relations 291
Maintenance-related roles 252 Strategic emphasis 291
Defensive and dysfunctional roles 252 Communication function 292
Virtual meetings 255 Determining public relations objectives 293
Formal virtual meetings 255 Corporate social responsibility 293
Informal virtual meetings 256 Planning and implementing a public relations plan 294
x CONTENTS
Media relations 295 CHAPTER 14 RESEARCHING AND PROCESSING

Media releases 296 INFORMATION 328
Blogs 297 The research process 329
Social networking sites 298 Collecting information 329
Special events 298 Evaluating sources 334
Managing public relations issues 299 Conducting a literature review 336
Identifying and controlling public relations issues 300 The purpose of a literature review 336
Case study 303 Writing the review 336
Summary of learning objectives 304 Finding online sources 338
Key terms 305 Library catalogues 338
Search engines 339
Subject web directories and online databases 339
Exploring the Web 305 Bookmarking 340
Building your skills 305 Giving appropriate credit and acknowledgement 340
Bibliography 306 Notations 340
Citations in the text 341
Footnotes and endnotes 342
PART 3 Ethics and etiquette 342
Researching, evaluating and Bibliography and list of references 344

Order of information 344
presenting information 307
Case study 347
CHAPTER 13 KNOWLEDGE MANAGEMENT 308
Key terms 348
The role of knowledge workers 309
Embedded, explicit and tacit knowledge 309 Activities and questions 348
Knowledge management 311 Exploring the Web 348

Knowledge-management model 311 Building your skills 349
Knowledge-management practices 313 Bibliography 349
Organisational culture 313
Knowledge-management strategies 314
Knowledge-management programs 314 CHAPTER 15 CONDUCTING SURVEYS AND
Barriers to sharing knowledge 315 QUESTIONNAIRES 350
Levels of knowledge in an organisation 315 Step 1: Establishing the goals of the survey 352
Key knowledge-management strategies and concepts 316 Hypothesis 353
Knowledge-management enablers 317 Data analysis plan 353
Communities of practice 318 Reliability 353
Validity 353
Incorporating knowledge management into
Size 354
decision making 320 Exploring background information 354
Group problem solving 321
Availability of resources 354
Case study 322 Step 2: Selecting a representative sample 355
Summary of learning objectives 323 Methods of sampling 355
Key terms 324 Step 3: Establishing the data collection method 356
Activities and questions 324 Questionnaires and interviews 356
Exploring the Web 326 Step 4: Constructing and pre-testing the questionnaire 357
Questionnaire format 358
Instruction section 358
Bibliography 327 Question sequence 358
CONTENTS xi
Types of questions 360 Constructing, interpreting and communicating

Pre-testing the questionnaire 364 effective graphics 400
Step 5: Administering and collecting the information 368 Presenting data, facts and figures 400
Step 6: Analysing and evaluating the information 369 Presenting information, concepts and ideas 408
Hypothesis testing 369 Preparing and presenting graphics within
Triangulation 369 ethical boundaries 415
Issues to confront 369 Case study 418
Accuracy 370
Step 7: Reporting findings 370
Key terms 419
Formal written report 371
Case study 374
Key terms 376
Bibliography 421
CHAPTER 18 ORAL PRESENTATIONS AND
Building your skills 377 PUBLIC SPEAKING 422
Bibliography 377 Types of oral presentation 423
Prepared speeches 424
CHAPTER 16 CRITICAL THINKING, ARGUMENT, Extemporaneous or impromptu speeches 424
LOGIC AND PERSUASION 378 Manuscript speeches 424
The role of critical thinking 379 Memorised speeches 425
Critical thinking activities 379 Oral briefings 425
Critical reading and questioning 380 Team briefings 425
Podcasts 426
Logic and argument 383
Seminars and webinars 426
Deductive and inductive arguments 383
Generalisations 384 Planning the presentation 428
Assumptions and evidence 384 Organising the content 429
Inference and conclusions 385 Preparing the presentation 431
Fallacies—false arguments 385 Writing the presentation 432
The role of persuasion 386 Rewriting for the ear 432
Persuasive argument 387 Incorporating visuals and multimedia 433
Balance between logic and emotion 389 Creating effective electronic presentations and slideshows 434
Credibility 390 Rehearsing and revising 435
Case study 391 Delivering the presentation 437

Maintaining audience attention 437
Involving the audience 439
Key terms 393 Staging the presentation 439
Activities and questions 393 Casting 440
Exploring the Web 394 Nonverbal communication 440
Overcoming anxiety or stage fright 441
Managing challenging audience members 441
Bibliography 394
Fielding intimidating or difficult questions 441
Avoiding panicking and engaging in defensive arguments 443
CHAPTER 17 COMMUNICATING THROUGH
VISUALS 395 Case study 445
Visual communication principles 396 Summary of learning objectives 445
Matching the graphic to the message and the audience 397 Key terms 446
xii CONTENTS
Activities and questions 446 Direct order of information: Writing strategy

Exploring the Web 449 for good news or neutral letters 490
Four types of good news letter 490
Indirect order of information: Writing strategy
Bibliography 449
for bad news letters 494
Four types of bad news letter 495
PART 4
Persuasive letters 497
The writing process 451 Order of information: The AIDA formula 497
Types of appeals 498
Persuasive techniques 498
CHAPTER 19 WRITING FOR THE PROFESSIONS 452 Sales letters 500
Different types of appeal 453 Credit letters 501
Aligning the message appeal to audience need 453 Collection letters 502
Analysing the audience 453 Memos 505
Plain English writing style 455 Advantages of a memo 506
Advantages of plain English 455 Disadvantages of a memo 507
Three-stage process 456 Four steps to effective memos 507
Word choice, sentences and paragraph structure 457 Six types of memo 507
Choosing your words carefully 457 Effective email messages 508
Constructing clear and correct sentences 462 Purpose and layout of emails 508
Structuring coherent paragraphs 466 Reader access techniques 508
Rhythm, tone, order and format 469 Five common types of email 508
Varying the rhythm 469 Tips for effective use of emails 510
Achieving a positive and courteous tone 469 Email security 511
Ordering and structuring information 470 Electronic mailing lists 511
Achieving a professional layout 471 DRAFS email management system 511
Editing and revising for correctness and Short reports 513

readability 472 Six-step approach to planning a short report 514
Order of information in short reports 514
Case study 476
Formatting short reports 515
Summary of learning objectives 477 Five types of short report 516
Key terms 477 Case study 524
Activities and questions 478 Summary of learning objectives 525
Exploring the Web 479 Key terms 526
Building your skills 480 Activities and questions 526
Bibliography 480 Exploring the Web 527
CHAPTER 20 WRITING CORRESPONDENCE,
Bibliography 528
EMAILS AND SHORT REPORTS 481
Business letters 482
Functions of the parts 483
CHAPTER 21 WRITING LONG REPORTS 530
Types of layout 485 Analytical and informational reports 531
Punctuation styles 486 Characteristics 531
Planning the business letter 486 Effective planning 532
The 3 × 3 writing process 486 Analysing the problem and purpose 532
Applying a plain English style to Analysing the audience and issues at stake 533
business documents 487 Preparing a work plan and draft outline 533
International business letters 487 Collecting and sorting the information 534
CONTENTS xiii
Evaluating and organising the information 534 Key terms 588

Revising and restructuring the draft outline 534 Activities and questions 588
Writing the long report 536 Exploring the Web 589
Writing style 536
The long report format 537
Writing the front matter 537 Bibliography 590
Writing the body or text 540
Writing the end matter 543 CHAPTER 23 WRITING REFLECTIVE JOURNALS 591
Sample report 544 Experiential learning 592
Editing the long report 562 The experiential learning cycle 593
The purpose of reflection 593
Case study 564
Connections between theory
and experience 594
Key terms 565 Reflective writing 595
Activities and questions 565 Features of reflective writing 596
Exploring the Web 566 Applying the DIEP formula 596
Writing freely 597
Using strategies to prevent barriers
Bibliography 567 to writing 598
Recording your entries 598
CHAPTER 22 WRITING FOR THE WEB 568 More than a diary 599
Communication functions fulfilled by organisational Questions to address 599
websites 569 Difficulties in keeping a journal 600
Website functions 570 The layout of the journal 601
Clear and concise online communication 570 Reflection 602
Social bookmarking sites 571 Reflecting through three lenses 602
Mosaic page design 572 Outcomes of reflection 602
Know your audience 572 Using reflection in professional practice 603
Initial planning activities 573 Case study 606
Effective navigation system 573
Effective structure, language and presentation 574
Key terms 607
Structure: The inverted pyramid order of information 574
Familiar, unambiguous language 575 Activities and questions 607
Scannable presentation 575 Exploring the Web 608
Website credibility 578 Building your skills 608
Guidelines for building credibility 579 Bibliography 608
Common interfaces and standards 579
Writing engaging blogs 581 CHAPTER 24 ACADEMIC WRITING 610
Elements in a blog 581
Structuring the content 611
Guidelines for blogging 581
Thesis statement 611
Social bookmarking and tagging of blogs 582
Parts of the document 611
Blogrolls and trackbacks 583
Blog presentation 583 Writing essays 614
Blog communication functions 583 Common essay genres 615
Intellectual property 583 Writing techniques 615
The role of syndication 584 Topic sentences 615
Paragraphs 615
Case study 586
Linking devices 615
Summary of learning objectives 587 Avoiding plagiarism 617
xiv CONTENTS
Purpose of expository and argumentative Résumés for today’s technologies 641

essays 619 Keyword matching 641
Presenting a convincing argument 619 Plain-text résumés 643
Case study 623 Internet résumé posting banks 644
Résumés as an e-portfolio 644
LinkedIn profile 644
Key terms 624
Customising the covering letter 645
Effective references 647
Exploring the Web 625 Employment interviews 649
Building your skills 626 Types of job interview 649
Bibliography 626 Equal employment opportunity (EEO) issues 650
The interview process 651
PART 5 The pre-interview stage 651
Conducting the interview 652
Employment communication 627 The post-interview stage 653
Problem interviews 653
CHAPTER 25 THE JOB SEARCH, RÉSUMÉS AND Case study 657
INTERVIEWS 628 Summary of learning objectives 658
Searching for a position 629 Key terms 659
Writing a résumé 631 Activities and questions 659
Highlighting your skills and experience 632
Commanding attention 632
Writing style 633 Building your skills 660
Headings and layout 634 Bibliography 660
Electronic résumés 634
Three types of résumé 636 Glossary 661
Chronological résumé 637 Index 672
Functional résumé 637
Targeted résumé 637
PREFACE
This sixth edition, entitled Communication for Business and the Professions: Strategies and Skills, continues to
provide comprehensive coverage of communication strategies and skills by linking theory and research
with practical skills and examples. The book has a plain-English writing style supported by an accessible
design, which provides a clear how-to guide to help students understand communication principles and
apply them in their interpersonal and professional interactions. Both individuals and organisations depend
on a strong, well-nurtured and unifying communication system.
The goal of this book is to provide a global communication tool that both expands our knowledge of what
we can do to interact effectively and provides us with working models to practise and refine how well we
do it. Opportunities in today’s global world can be lost and won in micro-seconds in cyberspace, or in the
way we interact with our colleagues. Practitioners who nurture a strong and efficient communication sys-
tem as the foundation for their work realise that communication experiences are cumulative—the helix
principle—with past and present experiences influencing the future in ever-widening circles. Communica-
tion competence harnesses opportunities and expands professional business and career opportunities. For
example, the manager who wants to introduce a new financial proposal must carry with him or her the
knowledge of an effective communication model that will win the support and collaboration of immediate
peers, managers and experts, then win new clients and achieve success in the marketplace.
The graduate who wants a challenging and rewarding career has the technical competence to fulfil the job
functions, the personal competence to manage self and the social competence to manage relationships.
Selection criteria for recruiting graduates in Australia include: cultural alignment; values fit; activities,
including both intra- and extracurricular; emotional intelligence (including self-awareness, strength of
character, confidence, motivation); critical reasoning and analytical skills (problem solving, lateral think-
ing, technical skills, teamwork skills); passion, knowledge of industry, drive, commitment, attitude; leader-
ship skills; work experience; academic qualifications; and interpersonal and communication skills, both
written and oral.
ACKNOWLEDGEMENTS
Communication for Business and the Professions: Strategies and Skills helps so many readers because it is the
product of the collaborative will and high standards set by so many academics and practitioners.
I extend my thanks to Nicole Hopwood for the chapters and advice she has contributed throughout the
planning and writing of this edition. Her work has been invaluable in bringing to life the many aspects of
communicating visually.
The publisher and I wish to thank the following reviewers: Liz Bracken, Charles Sturt University; Phillip
Cenere, Notre Dame University; Robert Gill, Swinburne University; Kohyar Kiazad, Monash University;
Rob Lawrence, Victoria University; Krista Mathis, Bond Unversity; Susan McKinnon, University of Southern
Queensland; and Kimberly Ferlauto, University of Western Sydney. I am grateful to these reviewers and to
other experts who have contributed their expertise in shaping the sixth edition of this book. My sincere
thanks also go to the academics and professionals who shared their expertise in developing the range of
quality supplementary materials for this book.
xvi PREFACE
I also extend my sincere thanks to the many outstanding professionals at Pearson Australia, including
Catherine du Peloux Menagé (Development Editor) for her support and encouragement, Elise Carney
(Senior Portfolio Manager), Kathryn Munro (Project Manager), Emma Gaulton (Copyright and Pictures
Editor), Robyn Flemming (Editor/Proofreader), and the marketing and sales team.
Most importantly, I wish to thank my husband, John Burns, for helping me to stay focused and for his
constant support, interest and enthusiasm throughout each edition of the book. His encouraging and con-
structive feedback helped bring this edition to completion.
ABOUT THE AUTHOR

Judith Dwyer is an acknowledged communication expert, educator and author. She has written 16 books
on, and conducted research and lectured in, communication studies for more than 20 years. A longstand-
ing member of the Australian Institute of Management, her areas of expertise are communication studies,
economics, management and leadership. She consults on and manages a number of industry projects.
Judith has a Master of Management (Public) from the University of Technology Sydney, a Bachelor of
Economics from the University of New England, and a Diploma in Education from the University of Newcastle.
Her fundamental message is that an understanding of people and social processes is more important than
our knowledge of facts; however, we must research and integrate theory into efficient working practice.
ABOUT THE CONTRIBUTING AUTHOR

Nicole Hopwood holds a Graduate Diploma of Management from the Australian Graduate School of Man-
agement and a Bachelor of Economics from the University of Sydney, and is a member of CPA Australia. Her
professional experience comprises working in various industries, including professional services, banking
and telecommunications. She has also specialised in business reconstruction and insolvency in the profes-
sional services industry. From Nicole’s extensive professional experience in Australia and the UK she has
gained the realisation that each member within an organisation has a responsibility for continual improve-
ment both within themselves and the organisation. Her philosophy is that continual improvement and
learning are integral to improvement in every aspect of an organisation’s activities.
WHAT’S NEW IN THIS EDITION?

This edition has five parts and one new chapter: Chapter 2, ‘Social Media’. The fifth edition Chapter 10, ‘Customer
Satisfaction’, is now Chapter 11, ‘Customer Service’, and includes a new section on customer complaints.
Part 1, The communication factor, gives readers the opportunity to research and acquire the
underpinning knowledge to use an effective communication model.
Chapter 1, Communication foundations, discusses the forms, types and process of communication;
presents different theories of communication; explains the impact of collaborative communication
technologies, globalisation and an increasingly diverse workforce, knowledge management and flattened
management hierarchies on workplace communication; and discusses ethical communication.
Chapter 2, Social media, explains how collaborative communication technologies impact on commu-
nication in today’s workplace, presents the 6C model of social media engagement, discusses areas to
consider when constructing a social media framework, outlines the reasons for collecting and reporting
quantitative and qualitative social media data, and discusses the advantages and disadvantages of social
media, making particular reference to ethical challenges.
Chapter 3, Interpersonal communication, explains types of nonverbal communication, the listening
process, and the role of questions and feedback and assertive behaviour in communication between
individuals, groups and organisations.
Chapter 4, Emotional intelligence: Managing self and relationships, presents the central role of
emotional intelligence in emotional awareness. Emotional competence is divided into two categories:
PREFACE xvii
personal competence, or managing self (self-awareness, self-regulation and self-motivation); and social
competence, or managing relationships (social awareness and social skills).
Chapter 5, Negotiation and conflict management, covers the principles and processes of negotiation,
including interest-based negotiation; brings concepts of negotiation and conflict management together
in an examination of the causes of conflict; and presents constructive responses to conflict. Mediation is
presented as the response to an intractable conflict.
Chapter 6, Intercultural communication, discusses the importance of culture. It identifies cultural com-
ponents, outlines barriers to intercultural communication, discusses comparative value dimensions on
which cultures differ, and outlines a culture-general approach to communication competence.
Part 2, Leadership and communication, highlights the dynamics of interpersonal communica-
tion and relationships in organisational communication, leadership, teamwork and group communica-
tion, effective meetings, customer satisfaction and public relations.
Chapter 7, Communication across the organisation, covers the interaction of organisational culture,
structure and communication channels. It identifies different types of organisational structures and
their impact on communication flows. Formal and informal structures are differentiated, and the role of
small group communication networks is outlined. Techniques to improve organisational communication
are presented.
Chapter 8, Leadership, covers the principles and processes of leadership, and distinguishes the features
of the leadership trait, leadership styles, transactional leadership, transformational leadership and
authentic leadership approaches to leadership. Leadership communication practices of coaching, men-
toring and networking are also outlined.
Chapter 9, Team and work group communication, traces the stages of development of groups or teams;
identifies roles within a group or team; presents strategies to improve the performance of project, self-
managed, cross-functional and virtual teams; and outlines factors underpinning teamwork and team
communication.
Chapter 10, Effective meetings: Face-to-face and virtual, gives readers opportunities to build on skills
to communicate effectively in face-to-face and virtual meetings. The roles of the chair and participants in
face-to-face and electronic meetings are clearly defined, and procedures and performance tips are given
for videoconferencing, webconferencing, teleconferencing and podcasts.
Chapter 11, Customer service, introduces the features of a valued customer experience, the voice of
the customer and the necessity to manage the customer experience. Lifetime customer value and the
importance of communication skills in creating and maintaining positive customer experience are also
discussed. A new section on customer complaints identifies types of customer complaints, describes the
characteristics of an effective complaints-handling process, and explains the benefits of the process for
the complainant and the organisation.
Chapter 12, Public relations, presents public relations models and discusses public relations objectives,
media relations and strategies for managing public relations issues.
Part 3, Researching, evaluating and presenting information, outlines knowledge man-
agement and decision making, researching and processing information, conducting surveys and ques-
tionnaires, critical thinking, argument, logic and persuasion, communicating through visuals, oral
presentations and public speaking. It gives readers opportunities to build on research and critical think-
ing skills.
Chapter 13, Knowledge management, discusses the role of knowledge workers and presents knowledge-
management principles and key concepts, as well as decision-making and problem-solving strategies.
xviii PREFACE
Chapter 14, Researching and processing information, outlines the research process. It discusses
academic honesty, ethics and etiquette; how to find information on search engines, web directories and
databases; and how to document sources and prepare a bibliography and list of references.
Chapter 15, Conducting surveys and questionnaires, identifies the steps for conducting a success-
ful survey. It discusses the impact of the questionnaire format, the type of question and the wording;
explains the reasons for pre-testing; and outlines issues to confront when collecting, analysing, evaluat-
ing and reporting information and findings.
Chapter 16, Critical thinking, argument, logic and persuasion, introduces the concepts of critical
thinking, argument, logic and fallacies (false argument); and explains the importance of quality, objec-
tive evidence, the purpose of persuasion, and the characteristics of a persuasive argument.
Chapter 17, Communicating through visuals, explains the importance of visual design principles and
design consistency; selecting the appropriate graphic for presenting information, concepts and ideas to
illustrate the message; constructing, interpreting and presenting numerical information in the appropri-
ate graphical form; and creating meaningful graphics within ethical boundaries.
Chapter 18, Oral presentations and public speaking, covers different types of presentations. It outlines
how to plan, prepare and deliver a presentation, and presents strategies to manage challenging audience
members.
Part 4, The writing process, helps readers to develop a strategy to plan and write effectively and
efficiently.
Chapter 19, Writing for the professions, presents principles of effective writing and discusses the advan-
tages gained from composing equitable, efficient and effective documents, integrating the elements of a
plain-English writing style, and editing according to the principles of plain English.
Chapter 20, Writing correspondence, emails and short reports, introduces practical strategies to
prepare different types of business letters, memos, email messages and short reports efficiently and
effectively.
Chapter 21, Writing long reports, discusses the long report format and explains how to prepare the front
matter, body or text, and end matter; provides a new example of a long formal report; and emphasises the
importance of editing long reports.
Chapter 22, Writing for the Web, identifies typical functions of organisational websites; describes how a
mosaic form of page design enhances communication; and discusses ways to structure, write and present
scannable content. Guidelines for successful blogging and the importance of website credibility are also
discussed.
Chapter 23, Writing reflective journals, covers the role of a reflective journal in experiential learning.
It outlines the main features of reflective writing and identifies questions to address to enable reflection,
evaluation and restructuring of experience to gain insight, formulate new understanding, learn from
experience and plan future action.
Chapter 24, Academic writing, discusses the purpose of each part of an academic document, the
characteristics of an effective argument, four common essay genres, and the process of developing and
writing thoughtful, coherent academic essays.
Part 5, Employment communication, focuses on preparing a professional résumé and perform-
ing well in an employment interview.
Chapter 25, The job search, résumés and interviews, covers strategies to search for the best position
using traditional, online and social media channels; résumé-writing principles; features of traditional
and electronic résumés; the application letter; how to communicate in an employment interview; and
how to avoid potential problems.
PREFACE xix
SPECIAL LEARNING FEATURES

Each chapter of the book is divided into easily recognised learning stages.
Chapter openers include a list of chapter learning objectives to focus students on key concepts. This
is accompanied by a set of review questions for each learning objective placed throughout the chapter.
The new In Real Life feature, also at the beginning of each chapter, highlights current practice or points
of view.
Tables and figures, including flow charts and concept maps, are designed for visual clarification of impor-
tant information. They form a user-friendly reference throughout the chapter.
Key terms are printed in bold the first time they appear, with accompanying margin definitions, provid-
ing an integrated glossary feature to aid comprehension of key terms in context.
Apply your knowledge exercises provide short practical activities that reinforce theoretical content. They
are spread throughout the chapter at strategic study points.
Self-evaluation checklists provide a self-evaluation tool to prompt students to reflect on their commu-
nication skills.
The new case study feature for each chapter assists students’ understanding of how to apply the concepts
in the chapter to situations in the workplace.
A chapter summary provides a concise overview of the chapter’s main points and is an excellent tool for
study and revision.
Activities and questions contains graded exercises and group activities for further critical analysis and
review.
Exploring the Web encourages students to research on the Web, learn more about relevant areas covered
in the chapter, and verify and source the accuracy of their research.
Building your skills is designed to integrate key chapter concepts.
EDUCATOR RESOURCES
A suite of resources are provided to assist with delivery of the text, as well as to support teaching and learning.
■ Solutions Manual: Provides educators with detailed, accuracy-verified solutions to in-chapter and
end-of-chapter questions in the book.
■ Test Bank: Provides a wealth of accuracy-verified testing material. Updated for the new edition, each
chapter offers a wide variety of true/false, short answer and multiple-choice questions, arranged by
learning objective and tagged by AACSB standards.
■ Digital Image PowerPoint® Slides: All the diagrams and tables from the text are available for
lecturer use.
These Educator Resources can be accessed at <www.pearson.com.au/9781486019533>.
VISUAL PREFACE
M01_DWYE9533_06_SE_C01.indd Page 2 2/20/15 4:36 PM user1 /207/PHA00007/9781486019533_DWYER/DWYER_COMMUNICATION_FOR_BUSINESS_AND_THE_PROFES ...
C h a p te r
1
communication
foundations CHAPTER OPENERS
learning objeCtives
after studying this chapter you should be able to:

contain chapter learning objectives to focus the reader on key
1.1
1.2
identify the forms and types of communication, and
describe the communication process
differentiate between communication theories
concepts.
1.3 explain the impact of globalisation and an increasingly
diverse workforce, the explosion of Web 2.0 collaborative
technologies, managing knowledge and change, and
IN REAL LIFE
flattened management hierarchies on workplace
communication
1.4 discuss the principles of ethical communication.
in real life
EffEctivE communication is fundamEntal

Enterprise rent-a-Car is the UK’s leading car rental company. the key messages that Enterprise seeks to
highlights current business practice or points of view.
communicate relate to the values and culture of the organisation. Values are the things that a company
is passionate about. an organisation’s culture is ‘the way we do things around here’. For Enterprise these
include high levels of customer service, looking after its employees, and behaving ethically and responsibly.
Enterprise’s culture is set out clearly in its ‘cultural compass’. Operations
Environmental
Effective communication is fundamental to every aspect of N
conservation
a business. Enterprise has used a number of communication Diversity
and inclusion
strategies to ensure its messages are received by a variety
of stakeholders. these are both internal and external to the Public affairs
business. Its messages are tailored to suit the target audience and philanthropy
to increase effectiveness. Workplace
quality
Enterprise’s philosophy is simple: ‘take care of our customers, Business ethics
and employees and profits will take care of themselves.’ ©1995–2014 Business Case Studies LLP.
Source: Excerpt from Enterprise Rent A-Car, ‘Communication strategies to engage a variety of stakeholders’, Business Case Studies,
http://businesscasestudies.co.uk/enterprise-rent-a-car/communication-strategies-to-engage-a-variety-of-stakeholders/introduction.
html#axzz3HU329wB3, viewed 29 January 2015. ©1995–2014 Business Case Studies LLP.
4 PART 1 The communicATion fAcToR
As you build your communication skills you will be able to complete these functions and tasks effectively
and build expertise in higher-level tasks that develop management and leadership skills, such as evaluating
performance, building teamwork, and coaching, and mentoring, facilitating and motivating others.
forms of communication
Communication involves exchange of representations of meaning. By decoding the representation the person
receiving the message is able to construct a mental representation that matches, at least in some respects,
the mental representation of the person sending the message. Rapoport (1950, p. 42) argues: ‘Experience
cannot be transmitted as experience—it must first be translated into something else. It is this something else
which is transmitted. When it is received it is translated back into something that resembles experience.’
Communication is an ongoing process by which people represent their feelings, ideas, values and perceptions
with symbols. These symbols are in the form of verbal communication (either spoken or written), nonverbal
communication and graphic communication.
Verbal communication is Verbal communication can be in the form of spoken words between two or more people or written
KEY TERMS
communication between words in written communication. Nonverbal communication is communication sent by any means other
two or more people in the than words or graphics. Nonverbal components exist in oral, written and graphic communication or, inde-
form of spoken or written
pendently of words, in face-to-face contact. Graphic communication represents ideas, relationships or
words.
connections visually with shapes, diagrams and lines. Graphic communication can have both verbal and
nonverbal communication nonverbal components; see, for example, some of the ‘No Smoking’ signs displayed in public places. Commu-
are printed in bold the first time they appear, with accompanying
is communication sent nication in the 21st century sends messages through a number of different channels.
by any means other than
words or graphics.
types of communication
Graphic communication
margin definitions providing an integrated glossary feature to aid

represents ideas, Taylor, Rosegrant and Meyer (1986) outline four different types of communication: intrapersonal communi-
relationships or cation, interpersonal communication, public communication and mass communication. Each type is suited
connections visually with to a different situation.
shapes, diagrams and lines.
■ Intrapersonal communication is communication with oneself through the processes of thinking and
intrapersonal
communication is
communication within
the individual through the
feeling. This style of communication creates a person’s self-concept and processes information. By taking
the time to think, plan and interpret ideas and messages, individuals learn more about self, others and
the situation because they have the time to absorb new ideas and to plan actions.
comprehension of key terms in context.
■ Interpersonal communication involves interaction between two people on a one-to-one basis or in
processes of thinking and
feeling. small groups. In this style of communication you communicate with at least one other person. Staff
instructions, briefings, feedback and customer relations are examples of this style.
interpersonal ■ Public communication originates from one source and takes place when the organisation
communication is
communicates with a number of receivers. This communication can be either to receivers within
interaction between two
people on a one-to-one the organisation—for example, in the form of the staff newsletter or intranet—or to others outside
basis or in small groups. the organisation in the form of reports, meetings or YouTube video clips. Williams (1996) identifies the
need for people to think critically and understand their audiences when using persuasion techniques in
Public communication
both internal and external communication. The three forms of communication—verbal, nonverbal and
occurs when an
organisation communicates graphic—are all used by those who have responsibility for communicating effectively within and outside
with a number of receivers the organisation. Communication is the public face of a company.
at the same time. ■ Mass communication contacts the organisation’s public—for example, public relations, annual
reports, advertising and webcasts. Mass communication through traditional media such as newspaper
mass communication
refers to the process of and television broadcasting is now complemented by the newer electronic and technologically mediated
transferring or transmitting communication technologies.
a message to a large group The ability to communicate is a learned behaviour based on skills gained from others and from experience.
of people.
As experience widens, new learning takes place. The communication style of individuals and organisations
Perception is the process develops through using and adapting new techniques. Anyone who believes they can control the communica-
by which people select, tion process is unaware that communication is an intricate, interactive process. The interactions of a number
organise and interpret data of elements impact on the people communicating. People can do a great deal to influence the communication
in order to give meaning to
process, but they cannot control the other person’s perception, outlook, values and attitudes. Each of these
a message.
affects the way communication is received.
VISUAL PREFACE xxi
REVIEW QUESTIONS
CHAPTER 10 EffECTivE mEETings: fACE-To-fACE And viRTuAl 263
REVIEW QUESTIONS 10.5

1 a Briefly describe three different seating arrangements suited to a meeting.
are short-answer questions designed for additional review purposes

b How does each of these arrangements influence the interaction between the members of a meeting?
2 Which seating arrangement do you prefer in a formal meeting? Give reasons for your answer.
3 What factors would you consider as you organise equipment for a videoconference?
APPLY YOUR KNOWLEDGE

and to ensure comprehension of the basic theory.
BEHaviour at mEEtings
1 Work in groups of four.
a Discuss the difference between task and maintenance behaviours in a meeting.
b From the list of duties carried out by the chairperson (see pp. 245–48), nominate three task behaviours. From the list of
APPLY YOUR KNOWLEDGE
duties carried out by the secretary (see pp. 248–50), nominate three task behaviours.
c Briefly explain the following statement: ‘As a task leader and a maintenance leader, the chairperson should have both
2 Work individually.
the technical skills and the human relations skills to be an effective task and maintenance group leader.’ exercises provide short, practical activities that reinforce the
a Use the following terms to conduct a keyword search online: ‘Chair a meeting’, ‘Create an agenda’, ‘Communicate effectively
in a meeting’, ‘Facilitate consensus’, ‘Congratulate one another on successes’, ‘Conduct a productive meeting’.
b Analyse the information from the websites you visited and prepare an article (200–250 words) for the staff newsletter
theoretical content. They are spread throughout the chapter at
entitled ‘Achieving outcomes from our meetings’.
3 assume you have been allocated the role of ‘organiser’ for your company’s next videoconference.
a Briefly explain the tasks you will need to complete before the conference and during the conference.
strategic study points.
b What are the advantages and disadvantages of videoconferencing?
4 next time you attend a videoconference, use the self-evaluation checklist below to evaluate the effectiveness of the
meeting. in column four, suggest strategies to improve any activity you marked as ‘no’.
S e l f - e VA l u At i o N C h e C k l i S t
VIDEOCONFERENCING
Did the videoconference facilities and organisation: Yes No Strategies
SELF-EVALUATION CHECKLISTS
provide a tool to help students evaluate and reflect on their
■ allow participants at each of the different locations to have equal access and opportunity to participate?
■ enable participants to see each other on the screen clearly?
■ enable the television to show a small ‘picture in picture’ of what was happening in your own location so that you
could see how you appeared to the other participants and ensure you avoided moving out of sight of the camera?
■
■
provide participants at each location with a remote control so they could control the camera, picture quality and volume?
discourage those participants who like to play with the remote, making pointless fine adjustments that are
irritating to others?
communication skills.
■ allow people to zoom in on the person speaking?
■ allow participants at round-table discussions to zoom the camera out so that all participants are on camera at once?
■ use voice recognition technology that detects which participant is talking and projects them on to the big screen?
■ enable participants to work from formal agendas and take minutes?
CHAPTER 1 COMMUNICATION FOUNDATIONS 19
holiday Central
CASE STUDY
C aS E S t U D Y
Holiday Central is a large travel agency group with more than 250 leisure, corporate and wholesale businesses
across australia, New Zealand and the asia pacific region. Group managing director paul Irving reports that
it is all the little things employees and consultants do to communicate as they organise flights, holidays,
hotels, car hire, cruises, travel insurance, coach tours, visas and other services for their customers that are
so important. the purpose of communication is to get Holiday Central’s message across to clients and other
addresses critical thinking skills around a real-life business case
stakeholders clearly and unambiguously.
With every new encounter, we are evaluated and yet another person’s impression of related to the chapter topic.
holiday central is formed. the first impression of a person’s first encounter sets the tone
for all the relationships that follow. face-to-face welcomes and farewells, telephone calls,
how information is provided, how questions are responded to and problems solved are an
important part of relationship building. a key part of our relationship building is knowledge of
our audiences’ needs, their interests and their preferred channels of communication.
holiday central applies three forms of communication—verbal, nonverbal and graphic—to

convey messages through multiple channels such as face-to-face, telephone, videoconfer-
encing, telepresence, social networking, letters, emails and reports to capture the strengths
and avoid the weaknesses of different channels. failure to understand whom we are
communicating with, ambiguous messages and use of inappropriate channels will result in
misinterpretation, confusion, wasted effort and lost opportunities.
Questions
1. Communication is only successful when both the sender and the receiver understand the same information
as a result of the communication. Explain how knowledge of the main elements in the communication process
facilitates connection and understanding between the sender and the receiver.
2. Discuss the implications of poor communication for:
■ Holiday Central’s clients

■ Holiday Central’s employees and consultants.
3. Develop a dot point list of guidelines that paul can use to guide Holiday Central employees in their future
communication with clients.
Summary of learning objectiveS
1.1 Identify the forms and types of communication, The four types of communication are intrapersonal,
and describe the communication process interpersonal, public and mass communication. People
communicate a message using a variety of techniques
Successful communication transmits ideas, values and
such as voice, text, action and graphic representation.
attitudes to others through three different forms of
The seven elements in the communication process are
communication: verbal, nonverbal and graphic. Meaning
is given to the message as the receiver perceives it—that sender, receiver, message, channel, feedback, context,
M02_DWYE9533_06_SE_C02.indd
is, selects, organisesPage 43 2/20/15 the
and interprets 5:45communication.
PM user1 /207/PHA00007/9781486019533_DWYER/DWYER_COMMUNICATION_FOR_BUSINESS_AND_THE_PROFES
and noise or interference. ...
CHAPTER 2 SoCiAl mEdiA 43
SUMMARY OF LEARNING OBJECTIVES

Summary of learning objectiveS
2.1 Explain how collaborative communication reputation, long-term relationships and a sense of
technologies impact on communication in today’s community among its customers. As well as identifying
workplace the organisational need to be filled by social media, an
is a concise overview of the main points in the chapter and an

organisation must create a strategy framework. The
Social media web-based and mobile technologies enable elements of a successful social media strategy framework
users to create and exchange content. Communication are audience, objectives, strategic plan, tactics, tools and
is turned into interactive dialogue between organisa- metrics.
tions, communities and individuals. Television and radio
programs use social media to encourage viewer and
listener participation through comments and questions
2.4 Outline the reasons for collecting and reporting
excellent tool for study and revision.
via Twitter or social networking sites such as Facebook. quantitative and qualitative social media data
News services rely on eyewitness accounts of events via
mobile phone images and video. Knowledge is shared on Monitoring, collecting and analysing data about social
wikis, and conversations, relationships and reputations media activities allows an organisation to measure
are developed on business networking sites such as performance against targets, compare performance over
LinkedIn and Xing. As well as people sharing stories and time, and evaluate the success or failure of its social
experiences with each other, organisations now interact media tactics.
on multiple social media channels with their internal
and external stakeholders. 2.5 Discuss the advantages and disadvantages
of social media, making particular reference
2.2 Discuss the interrelated components of the to ethical challenges created by social media
6C model of social media engagement technology
Communication on any channel has a number of The advantages of social media include enhanced
components: message, sender, receiver, channel, connectivity, communication, teamwork, cooperation
feedback, noise or interference. Communication via and collaboration across all levels of an organisation.
social media channels occurs for a variety of purposes Social media allows users to request introductions,
with a variety of audiences. The communication styles, endorse a colleague’s skills and find contacts on profes-
language, type of visuals and interactions establish and sional networking sites. Social media also enables
reflect the culture, type of content, interactions and marketing of products and services, targeting of
engagement on a specific site. advertising at specific demographic groups, and two-way
The specific purpose of the 6C model of social communication and customer engagement with an
media engagement is to engage consumers. The model organisation.
distinguishes six interrelated components—company, The disadvantages include unethical conduct such
content, control, community, customers and conver- as posting of inappropriate material that could reflect
sations. The model accentuates two-way symmetrical badly on one’s professional life or business, flaming
communication and engagement to meet the needs and derogatory comments, and reputational risk and
of the audience, as well as enabling the audience to damage from negative and inappropriate content. Other
co-create and share the organisation’s content among problems include security, privacy, identity management
friends and others in the online community. and theft, receipt of spam, virus hacking, phishing, and
defacing of profiles. Disclosure of personal information
and commercial selling of personal data, cyber bullying,
2.3 Identify the purpose of social media strategy and insulting comments, text messages and photos, and
discuss areas to consider when constructing a stalking cause problems for individuals and organisa-
social media framework tions. Individuals may encounter Internet addiction,
health problems and stress. Organisations may
Strategic implementation of social media allows experience abuse of data intellectual property, brand
an organisation to build an online identity, brand and trade marks.
xxii VISUAL PREFACE
44 PART 1 The communicATion fAcToR
key termS
KEY TERMS
are listed at the end of each chapter for reference purposes.
equipotentiality 33 social media 25 social network service (SNS) 25
homophily 30 social media framework 33 webcast 25
phatic communication 30 social media strategy 33 webinar 25
activitieS and queStionS

1 Work in small groups. ■ maintain an active presence on its chosen
ACTIVITIES AND QUESTIONS

The social postings of a successful social media site channels? Explain how.
need to interface the organisation’s goals with the ■ allow its audience (customers, clients or suppliers)
target audience’s mindset, values and beliefs. to interact and engage with the organisation?
a Choose a health, entertainment, e-commerce, sports, c Write a short answer explaining your impression of
government or nonprofit organisation’s social media site. the organisation’s identity, presence and reputation.
b Develop a profile of the typical audience for the site. 3 Scenario: ABC Catering
c Explain how the site interfaces its goals with the
target audience’s mindset, values and beliefs.
d Which of the building blocks from Kietzmann et al.’s
ABC Catering has a social media strategy and tactics
(Instagram, Facebook and Twitter) for daily content,
responses to customers, and interactions with other
contain graded activities, exercises and role-plays for further critical
(2011) honeycomb framework (See p. 33 of this
analysis and review. The opportunity for group work is highly

businesses in the region.
chapter) are critical for your chosen organisation’s a Brainstorm factors for companies such as ABC
success in promoting a social network presence? Catering to consider when choosing where to engage
Provide reasons for your answer. and contribute content on social media.
suitable for student participation and application, whether in study

e Analyse the effectiveness of the site’s message b Create a two-column table. In column one, list the
content, message frequency and timing, voice advantages for ABC Catering of engaging through
and tone in engaging followers and facilitating social media. In column two, list the disadvantages.
discussion. c Write a short passage:
teams or tutorials.
f Develop a group presentation of your findings. ■ comparing the advantages and disadvantages for
2 Research an organisation of your choice. ABC Catering of social media.
a What social media channels does the organisation use? ■ outlining the reasons for ABC Catering to take
b Does the organisation: responsibility for maintaining the integrity of
■ communicate its identity clearly on social media? its content and interactions with its virtual
Provide reasons for your answer. community.
exploring the Web

1 Learn more about ethical issues in social networking and technology: How this tech-savvy generation
research by visiting <https://www.deakin.edu.au/ stacks up as consumers and professionals’ at <www.
health/research/research-downloads/Swatman%20 tsys.com/ngenuity-journal/archives/summer-2012/
Ethics%20&%20Social%20Media%20Research.pdf>. summer2012_a-perspective-on-millennials-and-
2 Learn more about the perspectives of media-savvy technology.cfm>, viewed 21 October 2014.
millennials by visiting ‘A perspective on millennials
building your SkillS

Social media encompasses a wide range of online forums. ■ Explain the type of messages shared on the forum.
Choose one social media forum and write a short information ■ Comment on the visibility and association available
report. Page 151 2/24/15 11:20 AM user1 /207/PHA00007/9781486019533_DWYER/DWYER_COMMUNICATION_FOR_BUSINESS_AND_THE_PROFES
to users of this forum. ...
■ Identify the building blocks of the honeycomb ■ Draw conclusions about the value of communica-
(Kietzmann et al. 2011) utilised by this forum. tion and engagement through this forum.
■ Describe the target audience of this forum.
CHAPTER 6 InTERCulTuRAl CommunICATIon 151
exploring the web

1 a Visit the Journal of Intercultural Communication
online at <www.immi.se/intercultural> and
3 View the websites of two organisations that have
gone global: Nokia at <www.nokia.com.au> and
EXPLORING THE WEB
Research and Practice in Human Resource Management Oracle at <www.oracle.com>.
requires students to research on the Internet, and verify the

online at <http://rphrm.curtin.edu.au>. a What features do the sites have in common?
b Find two journal articles that address current issues b How do these organisations engage and meet the
in intercultural communication. needs of a culturally diverse audience?
c Prepare a 200–300-word evaluative critique for each c What barriers (if any) might either site create or
article.
d Prepare a brief introduction that identifies the two
articles and explains why you chose them.
4
reinforce?
Read the scenarios and answer the multiple-choice
questions on the Kwintessential ‘How culturally
accuracy of the information and the source of their research.
2 Visit the Diversity Council of Australia website at aware are you?’ website at <www.kwintessential.
<www.dca.org.au> to learn more about diversity. co.uk/resources/culture-test-1.html> to evaluate
a Why does diversity matter? your cultural awareness.
b View the latest publications and resources. Choose
a current issue relating to diversity and describe its
likely impact.
building your SkillS

1 a Choose a specific country with which you are
not familiar, such as China, South Africa, India,
Vietnam, Dubai, Canada or Brazil.
dimensions—universalism versus particularism; indi-
vidualism versus communitarianism; neutral versus
affective; specific versus diffuse; and achievement
BUILDING YOUR SKILLS
allows students to apply a selection of the knowledge and
b Research the culture of this country. versus ascription—identified in the major study
2 Write a brief summary of what an Australian conducted by Trompenaars and Hampden-Turner
manager would need to know about the five cultural (1997) to liaise successfully in that country.
bibliography
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techniques presented throughout the chapter.
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building blocks of social media’, Business Horizons, Vol. 54, Yearbook, Vol. 36, pp. 143–89.
Issue 3, May–June, pp. 241–51.
PART
1
THE
COMMUNICATION
FACTOR
CHAPTER 1
Communication Foundations
CHAPTER 2
Social Media
CHAPTER 3
Interpersonal Communication
CHAPTER 4
Emotional Intelligence: Managing Self and Relationships
CHAPTER 5
Negotiation and Conflict Management
CHAPTER 6
Intercultural Communication
C H A P TE R
1
COMMUNICATION
FOUNDATIONS
LEARNING OBJECTIVES
After studying this chapter you should be able to:
1.1 identify the forms and types of communication, and

describe the communication process
1.2 differentiate between communication theories
1.3 xplain the impact of globalisation and an increasingly
e
diverse workforce, the explosion of Web 2.0 collaborative
technologies, managing knowledge and change, and
flattened management hierarchies on workplace
communication
1.4 discuss the principles of ethical communication.
IN REAL LIFE
EFFECTIVE COMMUNICATION IS FUNDAMENTAL

Enterprise Rent-A-Car is the UK’s leading car rental company. The key messages that Enterprise seeks to
communicate relate to the values and culture of the organisation. Values are the things that a company
is passionate about. An organisation’s culture is ‘the way we do things around here’. For Enterprise these
include high levels of customer service, looking after its employees, and behaving ethically and responsibly.
Enterprise’s culture is set out clearly in its ‘cultural compass’. Operations
Environmental
Effective communication is fundamental to every aspect of N
conservation
a business. Enterprise has used a number of communication Diversity
and inclusion
strategies to ensure its messages are received by a variety
of stakeholders. These are both internal and external to the Public affairs
business. Its messages are tailored to suit the target audience and philanthropy
to increase effectiveness. Workplace
quality
Enterprise’s philosophy is simple: ‘Take care of our customers, Business ethics
and employees and profits will take care of themselves.’ ©1995–2014 Business Case Studies LLP.
Source: Excerpt from Enterprise Rent A-Car, ‘Communication strategies to engage a variety of stakeholders’, Business Case Studies,
http://businesscasestudies.co.uk/enterprise-rent-a-car/communication-strategies-to-engage-a-variety-of-stakeholders/introduction.
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1. Die Liebe als physisches (natürliches) Problem.
Die „Kosmogonie“, die Erschaffung der Welt selbst, des
gestirnten Himmels und der seligen Götter wird in den Mythen vieler
Völker als ein Akt der geschlechtlichen Zeugung gedacht. So
erhaben, so wunderbar und rätselvoll erschien schon den ältesten
Menschen in grauer Vorzeit der rein physische Vorgang der
Paarung, Befruchtung und Geburt. Materie ist der „Mutter“ Stoff, das
Weltganze, die „Natura“ ist das „Geborene“. Nach G. Herman[1] hat
die neuere Schule der anthropologischen und mythologischen
Forschung eine derartige Anthropomorphisierung der
Weltentstehung als wahrscheinlichste Quelle aller Religionssysteme
angenommen. Himmel und Erde sind dem Chinesen „Vater und
Mutter aller Dinge.“ Auch das „Weltenei“ spielt in den Religionen und
Mythen der verschiedensten Völker eine grosse Rolle.
Die ersten Geschöpfe aber, Götter sowohl wie Menschen, sind
Zwitter[2]. Wer kennt nicht die berühmte Erzählung des Aristophanes
im platonischen „Gastmahl“ (Kap. 14)? Einst sei die Natur des
Menschen eine andere gewesen als jetzt. „Denn zuerst gab es drei
Geschlechter von Menschen, nicht wie jetzt nur zwei, das männliche
und das weibliche, sondern noch ein drittes dazu, welches das
gemeinschaftliche war von diesen beiden; sein Name ist noch übrig,
während es selbst verschwunden ist. Mannweib (ἀνδρόγυνος)
nämlich war damals dieses eine.“ Auch aus dem anfangs
zweigeschlechtlichen Adam der Bibel ging das erste Menschenpaar
als Mann und Weib hervor.
Die Liebe als kosmogonisches Prinzip spielt bei Empedokles eine
ganz besondere Rolle. Zwei Grundkräfte sind es, durch welche nach
diesem Philosophen alle Veränderung in der Mischung und
Trennung der Stoffe hervorgebracht wird: Die Liebe und der Hass. In
unermesslichen Perioden der Weltentwickelung überwiegt bald die
eine, bald die andere dieser beiden Grundkräfte als herrschende
Macht. Ist die Liebe zur völligen Herrschaft gelangt, so ruhen alle
Stoffe in seligem Frieden vereint in der Weltkugel als in Gott. Durch
das Fortschreiten der Macht des Hasses, auf deren Höhepunkt alles
zerstreut und zersprengt ist, oder umgekehrt, durch das
Fortschreiten der Macht der Liebe werden verschiedene
Uebergangszustände in der Weltentwickelung hervorgebracht.
Durch das wiederholte Spiel von Zeugung und Vernichtung blieben
schliesslich allein die Erzeugnisse übrig, welche die Bürgschaft der
Dauer und Lebensfähigkeit in sich trugen. — Wie die oben
erwähnten kosmogonischen Theorien durchweg
anthropomorphisierender Tendenz sind und auf Beobachtungen in
der organischen Natur beruhen, so ist die Idee des Empedokles eine
grossartige Konzeption einer naturwissenschaftlichen Vorstellung,
wie sie im modernen Darwinismus ausgebildet worden ist.
Die neuere Wissenschaft hat die naiven mythologischen und
kosmogonischen Vorstellungen der Vorzeit bestätigt. Wir wissen
auch, dass die physische Liebe des Menschen, also das
Anfangsglied der Entwickelung selbst erst ein sekundäres
Erzeugnis, das Produkt einer Differenzierung ist, nur erklärbar durch
die Entwickelung des organischen Lebens überhaupt. Die
Zwitterbildung, d. h. die Vereinigung der beiden Geschlechtszellen in
einem Individuum ist der älteste und ursprünglichste Zustand der
geschlechtlichen Differenzierung. Erst später entstand die
Geschlechtstrennung. Nach Haeckel[3] findet sich der
Hermaphroditismus nicht nur bei niedersten Tieren, sondern auch
alle älteren wirbellosen Vorfahren des Menschen, von den
Gastraeaden bis zu den Prochordoniern aufwärts, werden Zwitter
gewesen sein. Wahrscheinlich waren sogar die ältesten
Schädellosen noch Hermaphroditen. Ein wichtiges Zeugnis dafür
liefert der merkwürdige Umstand, dass mehrere Fisch-Gattungen
noch heute Zwitter sind, und dass gelegentlich als Atavismus auch
bei höheren Vertebraten aller Klassen der Hermaphroditismus noch
heute wieder erscheint.
Die Geschlechtstrennung, der Gonochorismus, wie Haeckel dies
nennt, erscheint später als die Verteilung der beiderlei
Geschlechtszellen auf verschiedene Personen.[4] Dann treten zu den
primären Geschlechtsdrüsen sekundäre Hilfsorgane wie
Ausführgänge u. s. w. hinzu, und zuletzt entwickeln sich durch
geschlechtliche Zuchtwahl, die Selectio sexualis, die sogenannten
„sekundären Sexual-Charaktere“, d. h. diejenigen Unterschiede des
männlichen und weiblichen Geschlechts, welche nicht die
Geschlechtsorgane selbst, sondern andere Körperteile betreffen
(z. B. der Bart des Mannes, die Brust des Weibes).
Hierbei unterliegt die morphologische Ausbildung der
menschlichen Geschlechtsorgane dem berühmten, von Haeckel
zuerst formulierten „biogenetischen Grundgesetz“, das die
Ontogenie, die individuelle Entwickelung, einen abgekürzten,
unvollständigen Abriss der Phylogenie, der Stammesentwickelung
darstellt. In den grossen Lehrbüchern der Entwickelungsgeschichte
von Kölliker und Hertwig findet man die zuverlässigsten
Darstellungen der Ontogenie der Sexualorgane.
In der Beschreibung der ausgebildeten männlichen und
weiblichen Geschlechtsorgane ist das klassische Werk von Kobelt[5]
bisher noch nicht übertroffen worden, wenn auch die Beschreibung
der Geschlechtsorgane in dem grossen „Handbuch der Anatomie
des Menschen“ von K. von Bardeleben (Jena 1896 ff.) viele neue
Aufschlüsse zu bringen verspricht.[6]
Die Entstehung der sekundären Geschlechtscharaktere ist
Gegenstand der Darstellung in dem berühmten Buche von Charles
Darwin.[7]
Aus diesen anatomischen Substraten der menschlichen Liebe
wird man die Physiologie derselben im weitesten Umfange ableiten
müssen. Das Hauptwerk über den Vorgang der Zeugung im
Gesamtgebiete des organischen Lebens und beim Menschen
besitzen wir in dem Werke von Hensen.[8]
Der Fundamentalvorgang aller Liebe bei Mensch, Tier und
Pflanze, die älteste Quelle der Liebe ist die Wahlverwandtschaft
zweier verschiedener erotischer Zellen: der männlichen Spermazelle
und der weiblichen Eizelle, das, was Haeckel[9] den „erotischen
Chemotropismus“ genannt hat. Der Zweck und das Endziel der
physischen Liebe ist die Verschmelzung oder Verwachsung dieser
beiden erotischen Zellen. „Alle anderen Verhältnisse und alle die
übrigen, höchst zusammengesetzten Erscheinungen, welche bei den
höheren Tieren den geschlechtlichen Zeugungsakt begleiten, sind
von untergeordneter und sekundärer Natur, sind erst nachträglich zu
jenem einfachsten, primären Kopulations- und Befruchtungsprozess
hinzugetreten.“ — „Ueberall ist die Verwachsung zweier Zellen das
einzige, ursprünglich treibende Motiv, überall übt dieser
unscheinbare Vorgang den grössten Einfluss auf die Entwickelung
der mannigfaltigsten Verhältnisse aus. Wir dürfen wohl behaupten,
dass kein anderer organischer Prozess diesem an Umfang und
Intensität der differenzierenden Wirkung nur entfernt an die Seite zu
stellen ist.“ (Haeckel.)
Nachdem dieser fundamentale Vorgang der Zeugung festgestellt
ist, gelangen wir zu einer Betrachtung jener physischen
Liebesregungen beim Menschen, welche sich in Form des
Geschlechtstriebes[10] äussern. Diesen dunkeln Begriff hat Moll in
höchst geistvoller Weise aufgehellt.[11] Er zerlegt den
Geschlechtstrieb beim erwachsenen Menschen in zwei
Komponenten, den Detumeszenztrieb und den Kontrektationstrieb.
Der Detumeszenztrieb drängt zu einer örtlichen Funktion an den
Genitalien, und zwar beim Manne zur Samenentleerung. Er ist als
ein peripherer organischer Drang zur Entleerung eines Sekretes
aufzufassen. Der Kontrektationstrieb drängt den Mann zur
körperlichen und geistigen Annäherung an das Weib, das letztere
ebenso zur Annäherung an den Mann. Phylogenetisch ist die
Detumeszenz als Mittel zur Fortpflanzung das Primäre, weil sie bei
niederen und höheren Tieren stattfindet. Erst sekundär kam die
Kontrektation hinzu, indem sich zwei Individuen zur Fortpflanzung
verbanden. In der individuellen Entwickelung des Menschen ist die
Anwesenheit der Keimdrüsen, der Erreger des Detumeszenztriebes,
das Primäre. Der Kontrektationstrieb ist ein sekundärer
Geschlechtscharakter. Der Detumeszenztrieb des Mannes ist die
unmittelbare Folge der Funktion der Hoden. Beim Weibe hängt zwar
die Ausscheidung der Eizelle aus dem Ovarium mit dem
Detumeszenztrieb nicht unmittelbar zusammen, ursprünglich fielen
sie aber zusammen, wie man noch bei den Fischen sieht.
Nunmehr geht Moll[12] zur Erörterung einer höchst wichtigen
Frage über, welche für die Beurteilung vieler Erscheinungen von der
grössten Bedeutung ist, nämlich zu dem Verhältnis zwischen
Ererbtem und Erworbenem in der Geschlechtsliebe. Dies ist der
Punkt, in welchem wir ganz und gar von Moll abweichen, weil wir
durch die geschichtliche Betrachtung zu ganz anderer Auffassung
geführt werden als Moll, welcher durch seine allerdings ingeniöse
naturwissenschaftliche Argumentation zu beweisen sucht, dass
neben dem Detumeszenztriebe — woran wir nicht zweifeln — auch
die mannigfaltigsten Erscheinungen des Kontrektationstriebes ererbt
sind. Kurz, Moll ist geneigt, sowohl die physischen als auch die
pathologischen Erscheinungen des Geschlechtstriebes zum
grössten Teile auf Vererbung zurückzuführen, während nach seiner
Ansicht die erworbenen Faktoren nur eine sehr geringe Rolle
spielen. Normaler und abnormer Geschlechtstrieb („konträre
Sexualempfindung“, Homosexualität) erklären sich nach Moll eher
aus der Vererbung als auch der durch die Umstände geschaffenen
Gewohnheit. Wir wollen nicht leugnen, dass gewisse körperliche und
geistige Dispositionen vererbt werden. Wir werden aber durch
unsere Studien zu dem Bekenntnis gezwungen, dass die Vererbung
in der Liebe eine viel geringere Rolle spielt, als die Erwerbung
bestimmter Eigenschaften und die stete Wirkung äusserer Einflüsse.
Dies auf geschichtlichem Wege zu erweisen, ist unsere Aufgabe und
wird schon im vorliegenden Bande mehr als einmal zu Tage treten.
Aber auch das rein naturwissenschaftliche Räsonnement vermag
diesen Standpunkt zu rechtfertigen und zu befestigen, wie die ganz
vortreffliche kleine Schrift von K. Neisser aufs evidenteste dartut.[13]
Den gleichen Standpunkt der kongenitalen Natur zahlreicher
geschlechtlicher Perversionen vertritt R. v. Krafft-Ebing in seinem
ausserordentlich verbreiteten Werke über die „Psychopathia
sexualis“, während hinwiederum von Schrenk-Notzing, sich mehr
unserem Standpunkt nähernd, die Suggestion als Ursache mancher
sexuellen Abnormitäten betrachtet.[14]
Krafft-Ebing hat aber das unbestreitbare Verdienst, das gesamte
menschliche Geschlechtsleben vom Standpunkt des Irrenarztes
einer eingehenden Würdigung unterzogen zu haben.
Als Vorläuferin sexueller Ausschweifungen spielt ferner
zweifelsohne die Onanie eine grosse Rolle, welche ganz kürzlich in
dem Buche von Rohleder[15] die erste kritische und als solche
mustergiltige Bearbeitung gefunden hat.
Wichtige Aufklärungen über die Natur der geschlechtlichen
Beziehungen des Menschen werden auch durch das Studium jener
körperlichen Vorgänge dargeboten, welche nur unmittelbare
Einflüsse auf die sexuellen Akte ausüben. Vor allem gehören hierher
die Sinne, der Stoffwechsel und die psychischen Vorgänge.[16]
Gerade aus der Untersuchung der Beziehung der Sinne zum
Geschlechtsleben, vor allem des Geruchs und Gesichts, wird sich
das häufige Erworbensein abnormer Zustände ergeben. Eine
experimentale Psychologie der Liebe existiert nicht.[17] Was bisher
unter dem Namen einer „Psychologie der Liebe“ geboten wurde, ist
in naturwissenschaftlicher Hinsicht kaum beachtenswert wie z. B. die
nach anderer Richtung hin vortreffliche „Psychologie der Liebe“ von
Julius Duboc. „Einige wenige sorgfältige Untersuchungen, die aber
noch der Bestätigung und weiterer Ausdehnung bedürfen, einige
Beobachtungen über formlose Tatsachenmassen, die in praktischer
Lebenserfahrung aufgehäuft sind und die ihren Wert haben, wenn
sie auch in mannigfacher Weise missverstanden und falsch
ausgelegt werden können — das ist alles, was die empirische
Psychologie bisher über die intellektuellen Unterschiede der
Geschlechter zu bieten hat.“ (Havelock Ellis.)
Die breiteste Grundlage für eine naturwissenschaftliche
Erforschung der psychischen Erscheinungen des menschlichen
Geschlechtslebens bildet unzweifelhaft das von der Anthropologie
und Ethnologie gesammelte Material, wie es in dem klassischen
Werke von Ploss und Bartels[18] vorliegt. Hier beginnen schon
vielfach die Berührungen mit den soziologisch-historischen
Problemen des Sexuallebens.
Die Liebe, als physisches Problem betrachtet, umfasst auch, was
wir zum Schluss nur noch kurz erwähnen wollen, die organischen
Geschlechtskrankheiten des Menschen.
2. Die Liebe als historisches Problem.
Die Liebe als geschichtliche Erscheinung ist nichts an und für
sich. Sie ist, ganz evolutionistisch gefasst, das zu immer grösserer
Freiheit fortschreitende Verhältnis zwischen der physischen Liebe
und den aus der Selbstentfaltung des Geistes hervorgegangenen
Formen der Gesellschaft, des Rechtes und der Moral, der Religion,
der Sprache und Dichtung. Es ist wichtig zu betonen, dass es auf
diesem Gebiete keine Kausalität, keine Gesetze in
naturwissenschaftlichem Sinne geben kann, dass die von Herbert
Spencer inaugurierte „organische Methode“ der Soziologie den
geschichtlichen Erscheinungen nicht gerecht zu werden vermag. Es
gibt bei der Betrachtung sozialer Phänomene keine Gesetze,
sondern nur Rhythmen[19]. „Den Schritt vom Rhythmus zum Gesetz
können wir heute noch nicht wagen, wenn wir gleich der
Ueberzeugung sind, dass Rhythmen letzten Endes auf (uns noch
verborgene) soziale Gesetze zurückdeuten.“ (Stein.) Trotzdem ist
hierbei blinder Zufall ausgeschlossen. Denn dieser soziale
Rhythmus stellt sich bei bestimmten Bedingungen und
Voraussetzungen regelmässig wieder ein und nimmt damit für uns
das Gepräge bestimmter Gesetzlichkeit an. Achelis (a. a. O. S. 68)
macht in dieser Beziehung auf die bekanntesten statistischen
Erhebungen über Wiederkehr derselben Vergehen, über den wahren
Zusammenhang von Moral und wirtschaftlichen Verhältnissen
aufmerksam. Es handelt sich also auch, insofern die Liebe als
geschichtliche und soziologische Erscheinung in Betracht kommt,
nur um Auffindung jener Rhythmen, jener regelmässig
wiederkehrenden Formen und Typen des Geschehens.
Die Liebe als eine soziale Erscheinung, als Produkt der
Gesellschaft, erscheint wesentlich in den beiden Formen der Ehe
und der Prostitution.
Eduard Westermarck, Professor an der Universität in Helsingfors,
hat das für alle Zeit grundlegende Werk über die Geschichte der
menschlichen Ehe geschrieben, welches wir nicht anstehen, den
besten kulturhistorischen und soziologischen Werken eines Buckle,
Tylor, F. A. Lange u. a. ebenbürtig an die Seite zu stellen.[20] Dies
Buch weist in der unwiderlegbarsten Weise mit der gediegensten
wissenschaftlichen Argumentation die Ehe als die überall
wiederkehrende primitive soziologische Form und das soziologische
Endziel der Liebe nach und macht der noch bis in die neueste Zeit
von Bachofen, Mc.-Lennan, Morgan, Lubbock, Bastian, Lippert,
Kohler, Post vertretenen Lehre von der ursprünglichen
geschlechtlichen Ungebundenheit, der sogenannten Promiscuität für
immer ein Ende. Die „Kritik der Promiscuitätslehre“ (a. a. O. S. 46–
130) gehört zu den glänzendsten Leistungen der modernen
Soziologie. Ihr Ergebnis muss auf die Anschauungen über das
menschliche Geschlechtsleben nicht blos in soziologischer, sondern
auch in philosophischer Hinsicht den grössten Einfluss ausüben.
Nach Westermarck kommt die Ehe schon bei vielen niedrigen
Tiergattungen vor, bildet bei den menschenähnlichen Affen die Regel
und ist bei den Menschen allgemein. Ihr Ursprung muss offenbar
einem durch den mächtigen Einfluss der natürlichen Zuchtwahl zur
Entwickelung gebrachten Instinkt zugeschrieben werden. Dass der
Urmensch die Ehe kannte, darf man mit grösster Zuversicht
mutmassen. Denn die Ehe der Primaten (Menschen und Affen)
scheint aus der kleinen Anzahl der Jungen und aus der Länge des
Kindesalters hervorgegangen zu sein. Mit aller Wahrscheinlichkeit
bezeichnet Westermarck die menschliche Ehe als ein von den
affenähnlichen Urmenschen überkommenes Erbe. Ferner weist er
nach, dass gerade bei den am niedrigsten stehenden Völkerschaften
die geschlechtlichen Beziehungen sich am wenigsten der
Promiscuität nähern. Wir haben sogar Grund zu dem Glauben, dass
mit dem Fortschreiten der Kultur die ausserehelichen Beziehungen
der Geschlechter zugenommen haben. Demgemäss hat in Europa
die Zahl der Ehelosen eine Zunahme, das Durchschnittsalter der
Eheschliessung eine Hinaufschraubung erfahren.
Allerdings ist die Lebenslänglichkeit der Ehe durchaus nicht ganz
allgemein. Bei den meisten unzivilisierten und vielen
vorgeschrittenen Völkern darf der Mann der Gattin jederzeit nach
Belieben den Abschied geben. Bei sehr vielen anderen jedoch —
auch solchen auf niedrigster Stufe — bildet die Scheidung den
Ausnahmefall. Es kommt auch vor, dass dem Weibe gestattet ist,
dem Gatten den Laufpass zu geben. Im allgemeinen nimmt die
Dauer der Ehe mit der Vervollkommnung des Menschengeschlechts
stetig zu.
Während die Ehe als die eminent soziale Form der Liebe zu
betrachten ist, in welche sich seit jeher das menschliche
Geschlechtsleben gekleidet hat, muss als ihr Gegenpol, als absolut
antisoziale Erscheinung die Prostitution bezeichnet werden. Man
nennt sie, wie bekannt, ein „notwendiges Uebel“. Eine
wissenschaftliche, dem Stande der modernen Forschung
entsprechende Geschichte der Prostitution existiert noch nicht. Das
grosse achtbändige Werk von Dufour[21] enthält zwar eine grosse
Menge Material, dasselbe ist aber gänzlich unübersichtlich
zusammengestellt. Zudem verliert auch diese Zusammenstellung
jeden Wert durch den gänzlichen Mangel der genauen
Quellennachweise. Nur aus einer gleichmässig die Ergebnisse der
Soziologie, Hygiene und Nationalökonomie verwertenden
geschichtlichen Darstellung der Prostitution würde sich ein sicheres
Urteil über die Ursache und die Abhilfe dieses sozialen Uebels
gewinnen lassen. Besonders Bebel’s Werk „Die Frau und der
Sozialismus“ hat manche unrichtigen Anschauungen über die
Ursachen der Prostitution verbreitet, indem dieser Autor dieselben
auf die wirtschaftliche Ausbeutung und die Hungerlöhne zurückführt.
Demgegenüber sei nur auf die gediegene, aus langjähriger
Erfahrung hervorgegangene Arbeit über Prostitution von G.
Behrend[22] hingewiesen, der ganz andere Ursachen derselben
aufdeckt, dieselben vor allem in einer fast stets erworbenen
Lasterhaftigkeit sieht und ganz richtig bemerkt, dass man meist die
veranlassenden äusseren Momente für die eigentlichen Ursachen
ansieht. Der bedeutendste Forscher über Prostitution neben
Behrend ist B. Tarnowsky[23], der bemerkenswerter Weise zu den
gleichen Ergebnissen wie jener gelangt ist und als eine Fabel
nachweist, dass die Armut die nie versiegende Quelle der
Prostitution sei. Auch A. Hegar hat den Versuch gemacht, Bebels
Behauptungen zu widerlegen, und zugleich in seiner
sozialhygienischen Studie Vorschläge zu einer Beseitigung des
„geschlechtlichen Elends“ gemacht.[24]
Den kühnsten Vorstoss in der Erklärung der Prostitution hat aber
wohl Lombroso unternommen. Er geht von dem unzweifelhaften
Zusammenhange zwischen Prostitution und Verbrechen aus und
statuiert, dass die „Donna delinquente e prostituta“ nur eine
besondere Abart des „reo nato“, des „geborenen Verbrechers“
sei[25]. Ganz richtig bemerkt er, dass daher die Dirnennatur nicht nur
in den unteren Klassen vorkomme, sondern ihr Aequivalent auch in
den höheren Gesellschaftsschichten habe, was wiederum ein Beleg
dafür ist, dass man nicht die Armut als Ursache der Prostitution
anschuldigen kann. Trotzdem halten wir die Theorie der „geborenen
Prostituierten“ für verfehlt und müssen auch wiederum den äusseren
Einflüssen wie falscher Erziehung, Umgebung u. s. w. mehr
Bedeutung zuerkennen. Jedenfalls bringt das Buch Lombrosos
wertvolle Aufschlüsse über den niemals bestrittenen innigen
Zusammenhang von Prostitution und Verbrechen.
Das Verhältnis der Liebe zum öffentlichen Recht spiegelt sich vor
allem in der sogenannten Frauenfrage wieder. Nimmt man, wie wir
gesehen haben, die Ehe als Grundlage der Gesellschaft und als das
soziologische Endziel der Liebe, so ist eine allgemeine
„Frauenemanzipation“, d. h. die völlige Aufhebung aller
gesellschaftlichen, staatlichen und wirtschaftlichen Unterschiede
zwischen Mann und Frau ein Widerspruch in sich selbst. Denn die
Ehe bedingt allein schon durch die Geburt der Kinder, die Sorge für
diese und die wirtschaftlichen Angelegenheiten der Familie eine
Arbeitsteilung zwischen Mann und Frau. Auch lassen sich trotz
glänzender Ausnahmen die grossen körperlichen und geistigen
Verschiedenheiten von Mann und Weib nicht verleugnen. Hiermit ist
das Zugeständnis grösserer Rechte und zahlreicherer
Bildungsgelegenheiten an die Frauen wohl vereinbar, besonders
angesichts des grossen Ueberschusses der Zahl derselben über
diejenige der Männer, sowie der späten Heiraten der letzteren.
Anfang und Ende der „Frauenfrage“ ist für uns in dem einen Satze
beschlossen: Die Frau ist die gleichberechtigte aber nicht
gleichmächtige Gefährtin des Mannes.
Die rechtliche Beurteilung des Verhältnisses zwischen Mann und
Weib hängt aufs innigste zusammen mit der ethischen Seite. Eine
wichtige Aufgabe einer Wissenschaft des Geschlechtslebens wird
darin bestehen, den Einfluss der jeweiligen Lehren der Moral auf die
menschliche Liebe und ihre Aeusserungen zu studieren und im
Zusammenhange darzulegen. Für Deutschland ist in neuester Zeit
ein derartiger, freilich noch unvollkommener Versuch unternommen
worden.[26] In der Tat bildet die Regelung des sexualen Lebens
„innerhalb der Oeffentlichkeit“ einen integrierenden Teil der
Moralgeschichte überhaupt, und Rudeck hat Recht, wenn er diese
zugleich als eine „Kritik der gesamten Kultur“ bezeichnet, deren Art
und Bedeutung sich nirgends so treu wiederspiegelt wie auf
geschlechtlichem Gebiete. Dass die moralische Beurteilung
geschlechtlicher Verhältnisse zu verschiedenen Zeiten und bei
verschiedenen Völkern eine ganz verschiedene gewesen ist, ist eine
längst bekannte Tatsache. Und doch wird auch hier eine kritische
Untersuchung gewisse Normen feststellen können, die
Allgemeingültigkeit beanspruchen. Mit der Vervollkommnung des
Menschengeschlechts entwickelt sich auch eine Ethik des
Sexuallebens. So führt Westermarck in seiner „Geschichte der
menschlichen Ehe“ den stringenten Nachweis, dass das
Schamgefühl etwas sekundäres und zwar die Folge, nicht die
Ursache der Bekleidung ist.
Ein sehr grosses Forschungsgebiet ergiebt sich aus den
Beziehungen zwischen Liebe und Religion. G. Herman, dessen
Buch wir oben erwähnten, hat im Detail geschildert, wie alle
Mythologie und Religion auf sexueller Grundlage erwachsen ist, und
deduziert mittelst einer höchst interessanten Beweisführung, dass
aus den geschlechtlichen Feiern und Mysterien der Urvölker die
Riten der heutigen Konfessionen geworden sind. Man darf
behaupten, dass die Religion oder besser der Konfessionalismus
das menschliche Geschlechtsleben im ganzen höchst ungünstig
beeinflusst hat. Man denke nur an die religiöse Mystik mit ihren
sexuellen Ekstasen und Ausschweifungen, an den Kult der
„Satanskirche“, die „schwarze Messe“ u. dgl. mehr. Die
monotheistischen Religionen, sobald sie zum Konfessionalismus
entarten, sind hierin um nichts besser als die heidnischen
Religionen, ja vielleicht noch schlimmer, und es liegt etwas Wahres
in Nietzsches Ausspruch[27]: „Das Christentum gab dem Eros Gift zu
trinken: — er starb zwar nicht daran, aber entartete, zum Laster“. Die
meisten erotischen Epidemien sind religiösen Ursprungs.
Dass die Erscheinungen der Liebe bei verschiedenen Völkern
gewissermassen nationale Formen annehmen, lehrt die Ethnologie.
Die Liebe des Russen ist eine andere als die Liebe des Franzosen,
die Liebe des Griechen eine andere als die des Böhmen. Einen
wahrhaft objektiven Ausdruck findet diese ethnologische
Verschiedenheit in der Sprache. In ihr werden die feinsten Nüancen
sexueller Gefühle durch die betreffenden Worte sichtbar. Abel hat in
einer höchst schätzbaren Abhandlung den ersten Versuch einer
derartigen linguistischen Erforschung der Liebe gemacht.[28] Er
untersucht so die Worte für Liebe in der lateinischen, englischen,
hebräischen und russischen Sprache.
Die Sprache führt uns zur Dichtung. Die Werke der Literatur
bieten uns ein dankbares Feld für vergleichend-geschichtliche
Untersuchungen über die menschliche Liebe. Die Weltliteratur liefert
das Baumaterial für eine historische Psychologie der Liebe. Sie
bietet, wie Stein (a. a. O. S. 33) sagt, „den dankbarsten
vergleichenden Stoff, der seiner sozialgeschichtlichen Bezwinger
harrt“. Hier sind noch wahre wissenschaftliche Schätze zu heben.
Homer und die Bibel, die Veden und Upanishaden, die gesamte
Weltliteratur in allen ihren Auszweigungen enthalten die getreuen
Abbilder dessen, was die Liebe bei jedem Volke und zu jeder Zeit
gewesen ist.
Endlich wird das menschliche Geschlechtsleben beeinflusst
durch die materielle Kultur einer bestimmten Epoche. Krieg und
Frieden, städtisches Leben und ländliche Idylle, Kleidung und
Nahrung u. v. m., verschieden nach Zeit und Ort, üben auch auf die
menschliche Liebe die grössten Wirkungen aus.
So ist die Liebe als geschichtliche Erscheinung unendlich reich
an Beziehungen jeder Art, welche eine höhere Bedeutung des Eros
ahnen lassen als sie die rein physische Liebe erkennen lässt.
Untersuchen wir daher
3. Die Liebe als metaphysisches Problem.
Dass der menschlichen Liebe eine höhere Bedeutung innewohnt,
leuchtet schon daraus hervor, dass sie allein die Ursache der
höchsten dichterischen Verzückung bei allen Völkern gewesen ist
und noch ist. Und zwar ist es nicht die äussere Erscheinung,
sondern das gewaltige innere Wesen der Liebe, was den Menschen
unwiderstehlich bezwingt. Wie Don Cesar in der „Braut von Messina“
sagt:
Nicht ihres Lächelns holder Zauber war’s,
Die Reize nicht, die auf der Wange schweben,
Selbst nicht der Glanz der göttlichen Gestalt —
Es war ihr tiefstes, ihr geheimstes Leben,
Was mich ergriff mit heiliger Gewalt.
Was ist nun dieses „tiefste und geheimste“ Leben? Was ist der
wahre Zweck, das wirkliche Endziel der Liebe?
Zwei berühmte Philosophen der Neuzeit, Arthur Schopenhauer
und Eduard von Hartmann haben die gleiche metaphysische
Betrachtung über die Liebe angestellt, die das grösste Aufsehen
erregte und viele Nachbeter fand. A. Schopenhauer[29] erblickt die
Bedeutung der Liebe in der Erfüllung der Zwecke der Gattung,
welche in der Reihenfolge und dem endlosen Flusse der
Generationen ihr Leben führt. „Die sämtlichen Liebeshändel der
gegenwärtigen Generation zusammengenommen sind demnach des
ganzen Menschengeschlechts ernstliche meditatio compositionis
generationis futurae, e qua iterum pendent innumerae generationes“.
Dabei verlarvt sich aber der Gattungszweck, indem er in der Gestalt
der Geschlechtsliebe eingeht in den persönlichen Zweck der
Individuen und erscheint als deren höchstes Glück, als der Gipfel
aller ihrer Wünsche, daher in der erhabensten Form, in den
überschwenglichsten Gefühlen und Entzückungen, als das
unerschöpfliche Thema aller Poesie, der lyrischen, epischen und
dramatischen, als der Gegenstand des Lustspiels und des
Trauerspiels. Eros spielt seine Rolle auf dem Sokkus und auf dem
Kothurn. Dass die Liebenden die Erfüllung des Gattungszweckes für
den Gipfel ihres persönlichen Glückes halten, darin besteht die
tragische Illusion, der Wahn. Es ist ein schrecklicher Wahn. Denn im
Genuss der Wollust kontrahiert der Mensch eine schwere Schuld,
welche das erzeugte Individuum zu büssen und durch Leiden und
Tod bezahlen muss. „Das Leben eines Menschen, mit seiner
endlosen Mühe, Not und Leiden, ist anzusehen als die Erklärung
und Paraphrase des Zeugungsaktes“. Der Eros als Ausdruck des
Willens zum Leben, „wie ist er so sanft und zärtlich! Wohlsein will er,
und ruhigen Genuss und sanfte Freude, für sich, für andere, für alle.
Es ist das Thema des Anakreon. So lockt und schmeichelt er sich
selbst ins Leben hinein. Ist er aber darin, dann zieht die Qual das
Verbrechen, und das Verbrechen die Qual herbei. Greuel und
Verwüstung füllen den Schauplatz. Es ist das Thema des
Aeschylos“. (a. a. O. S. 670.)
Die Illusion, die Täuschung und die Verzweiflung der Liebe
schildert prachtvoll E. v. Hartmann[30]. Sein Schluss ist dieser: „Wer
einmal das Illusorische des Liebesglückes nach der Vereinigung und
damit auch desjenigen vor der Vereinigung, wer den in aller Liebe
die Lust überwiegenden Schmerz verstanden hat, für den und in
dem hat die Erscheinung der Liebe nichts Gesundes mehr, weil sich
sein Bewusstsein gegen die Oktroyierung von Mitteln zu Zwecken
wehrt, die nicht seine Zwecke sind; die Lust der Liebe ist ihm
untergraben und zerfressen, nur ihr Schmerz bleibt ihm unverkürzt
bestehen.“
Wer, wie wir, den Begriff der Liebe evolutionistisch fasst, kann
eine solche Metaphysik der Geschlechtsliebe nicht anerkennen. Es
ist richtig, dass das rein Physische der Liebe mehr Unlust als Lust
mit sich bringt durch Vorspiegelung seliger Freuden, die nachher
zerrinnen wie Schaum. Aber die physische Liebe ist nur der Anfang
einer Entwickelung, deren Ende gerade dem Individuum die grösste
Seligkeit verheisst. Die physische Liebe ist nur der als solcher
notwendige Durchgangspunkt zu dem wirklichen Endziele, der
platonischen Liebe. Das metaphysische Endziel der Liebe ist die
Erkenntnis, die vollendete Freiheit. „Und Adam erkannte Eva“ heisst
es tiefsinnig in der Bibel!
Platos und Hegels Dialektik haben aufs treffendste diese
Wahrheit erleuchtet. Ganz richtig bemerkt Wigand[31], dass die
platonische Liebe der natürlichen oder physischen Liebe gar nicht
entgegengesetzt ist, sondern die Liebe zum sinnlichen und
körperlichen Schönen ist die Leiter und die Leiterin zur Liebe und
Erkenntnis alles unsichtbaren Schönen und Guten in Natur- und
Menschenwelt, in Kunst und Wissenschaft von Stufe zu Stufe bis zur
letzten Sprosse dieser Leiter, zur Anschauung der Allgesetzlichkeit,
des Absoluten.
Noch deutlicher wird dies, wenn wir in den Sinn der Worte
eindringen, welche die göttliche Diotima im „Gastmahl“ des Plato
spricht, Worte, die ewig und unvergänglich sind.
„Denn dies ist die rechte Art, sich auf die Liebe zu legen oder von
einem anderen dazu angeführt zu werden, dass man von diesem
einzelnen Schönen beginnend, jenes einen Schönen wegen immer
höher hinaufsteige, gleichsam stufenweise von einem zu zweien und
von zweien zu allen schönen Gestalten und von den schönen
Gestalten zu den schönen Sitten und Handlungsweisen, und von
den schönen Sitten zu den schönen Kenntnissen, bis man von den
Kenntnissen endlich zu jener Kenntnis gelangt, welche von nichts
anderem als eben von jenem Schönen selbst die Kenntnis ist, und
man also zuletzt jenes selbst, was schon ist, erkenne. Und an dieser
Stelle des Lebens, lieber Sokrates, wenn irgendwo, ist es dem
Menschen erst lebenswert, wenn er das Schöne selbst schaut.“
(Platons Symposion 210, 11.)
Das ist der wahre Sinn der platonischen Liebe. Sie ist der
sinnlichen Liebe nicht entgegengesetzt, sondern geht von ihr aus
und erhebt sich zu höheren Formen, indem sie den innigen
Zusammenhang zwischen physischer und geistiger Zeugung
ausdrückt, worin das Wesen jeder wahren und echten Liebe wurzelt.
[32]
Das Endziel der Liebe ist die Erkenntnis. Mit einer Ahnung dieses
Sachverhaltes sagt Schopenhauer in den „Paränesen und
Maximen“: „Zumal wird uns oft da, wo wir Genuss, Glück, Freude
suchten, statt ihrer Belehrung, Einsicht, Erkenntnis, ein bleibendes,
wahrhaftes Gut, statt eines vergänglichen und scheinbaren.“
Die platonische Liebe, so rätselhaft wie sie auf den ersten Blick
erscheint, empfängt ihre hellste Beleuchtung durch die dialektische
Methode Hegels, des „Weltphilosophen“, wie ihn C. L. Michelet
nennt, des Darwin der geistigen Welt, wie wir ihn nennen möchten.
Für Hegel ist auch der Begriff der Gattung evolutionistisch.[33]
Das Leben enthält ein Problem in sich, welches durch die blossen
Lebensfunktionen nicht aufgelöst wird. Die Aufgabe oder der
Lebenszweck fordert die Erzeugung der Gattung. Die Lösung der
Aufgabe bietet die Erzeugung immer neuer Individuen, welche selbst
wieder Individuen ihrer Art hervorbringen. Das ist der Fluss der
Generationen, die endlose Reihe der Geschlechter, welche
entstehen und vergehen. Es ist die Gattung in der Form des
endlosen Prozesses. Nur in der zeugenden Generation lebt die
Gattung wirklich.
In demselben Masse, als eine Generation den Gattungszweck
erfüllt hat, in demselben Masse hat sie ihren Lebenszweck erfüllt.
Sie stirbt daher ab wie ein verbrauchtes Mittel der Gattung, sie
vergeht und mit ihr die Individuen dieser Generation.
Es leuchtet demnach ein, dass in dem Zeugungsprozess die
Aufgabe weder der Gattung noch des Individuums wirklich gelöst
wird. Das Individuum bringt es nur bis zur Generation, die Gattung
bringt es auch nicht weiter. In dem beständigen Flusse der
Generationen, in dem unaufhörlichen Wechsel der Geschlechter
wird die Gattung nicht wahrhaft objektiv und das Individuum nicht
wirklich allgemein. Das einzelne Individuum vergeht wirklich, und die
Gattung, da sie nur in dem Wechsel der Geschlechter, in dem
Entstehen und Vergehen der Individuen erscheint, hört nicht auf zu
vergehen. So wird vermöge des blossen Lebens der Selbstzweck
des Allgemeinen in der Tat nicht erfüllt und verwirklicht.
Wenn man will, so kann man dies die Tragödie der physischen
Welt nennen.
Was aber in der physischen Welt unmöglich ist, ist in der
geistigen Welt Regel und Selbstzweck.
Das Individuum soll die Gattung erzeugen, die es im
Zeugungsprozess nicht erreichen und objektiv machen kann. So
fordert es der Selbstzweck der Gattung wie der des Individuums.
Die Gattung will als solche erzeugt sein, als die erzeugende
Macht der Individuen, als das wahrhaft Allgemeine. Es gibt nur eine
Form, die das Allgemeine in diesem Sinne vollkommen ausdrückt:
der Begriff. Es gibt nur eine hervorbringende Tätigkeit, die imstande
ist, den Begriff zu erzeugen: das Denken. In dem begreifenden
Denken allein wird das Allgemeine wahrhaft objektiv und das
Individuum wahrhaft allgemein. Hier löst sich die Aufgabe, die der
Begriff des Lebens fordert, aber selbst nicht löst. Sie löst sich im
Denken, welches die wahren Begriffe erzeugt und dadurch die
Objekte erkennt, welche die Begriffe bilden.
Hier also erscheinen die Begriffe Erzeugen und Erkennen in
einem Zusammenhange und in einer Verwandtschaft, wie sie bereits
Plato erkannt hat, wenn er Sokrates das Erkennen ein Erzeugen
nennen lässt. Der philosophische Eros ist das Ziel des physischen.
Das erzeugende Denken ist unsere wahrhaft allgemeine Tätigkeit,
unsere wirkliche Gattung, die in uns entbunden und frei wird in
demselben Masse, als wir selbst frei werden von den individuellen
und sinnlichen Lebenszwecken.
So erscheint die sinnliche, physische Liebe als das notwendige,
mit Bewusstsein zu ergreifende Anfangsglied einer Entwickelung, die
zur Erkenntnis, zur Freiheit, zum Absoluten führt. Hier offenbart sich,
dass dem reinen Wissen, der höchsten und wahrhaftigsten
Erkenntnis niemals die Wärme des Gefühls fehlen kann. Und die
Liebe selbst, sie ist nichts Dunkles mehr, keine Illusion und kein
täuschender Nebel, sondern ihr Anfang und Ende ist die Erkenntnis.
[34]
I.
Das Zeitalter des Marquis de Sade.
Der Marquis de Sade, dessen Leben, Werke und Persönlichkeit
wir in diesem Bande behandeln, ist durchweg ein Mensch des 18.
Jahrhunderts. Zugleich ist er ein Franzose. Wir glauben aber, indem
wir uns anschicken, das erste wissenschaftliche Werk in deutscher
Sprache über diesen seltsamen, dem Namen nach aller Welt
bekannten Mann zu schreiben, wahres Licht über ihn nur dadurch
verbreiten zu können, dass wir ihn zunächst aus seiner Zeit, aus
dem Frankreich des 18. Jahrhunderts erklären. Die Medizin hat
scheinbar ihre Meinung über den Marquis de Sade schon
ausgesprochen. Aber dieses Urteil, selbst aus dem Munde der
bedeutendsten Nerven- und Irrenärzte, muss ein einseitiges bleiben,
so lange man nicht das tut, was bisher unterblieben ist, so lange
nicht die äusseren Bedingungen, das Milieu erforscht werden, unter
denen dieses merkwürdige Leben heranwuchs, sich bildete, seine
Taten vollbrachte und seine Wirkungen ausübte. Denn es ist
„jedesmal von entscheidender Bedeutung, aus welchem Jahrzehnt
und Jahrhundert, von welchem Volk und Land die behandelten
Tatsachen entlehnt sind.“[35] Mit einem Worte: nicht die individual-
psychologische, sondern nur die sozial-psychologische Auffassung
kann zu einer wahren Erkenntnis der Persönlichkeit Sades führen.
Eine wahrhaft wissenschaftliche Beurteilung gewisser typischer
Persönlichkeiten ist nur auf diesem Wege möglich, wenn auch
keineswegs die Bedeutung der einzelnen Individualität als solcher
verkannt werden soll. Wir müssen uns auf Grund unserer Studien
über den Marquis de Sade durchaus den Ansichten eines
bedeutenden Soziologen der Gegenwart anschliessen[36], dass „das
persönliche Ich nur den Gipfel und Schlusspunkt psychischer
Faktoren überhaupt bildet. Schon psychiatrische Untersuchungen
über die Zersetzung und Entartung unseres Ich haben diesen
Gedanken nahe gelegt, dass unsere Persönlichkeit nicht den
Anfang, sondern eher das Ende einer unendlich langen, in die Nacht
des Unbewussten hinabreichenden psychischen Tätigkeit darstellt,
die wir freilich nicht überall bis auf den letzten Ursprung hin erfassen
können. Durch die Beobachtung des gesellschaftlichen Lebens und
insbesondere der stetigen Wechselwirkung des Einzelnen mit der
ihn umgebenden Gemeinschaft ist diese Hypothese zum Range
einer wissenschaftlich beglaubigten Tatsache erhoben. Hier ist in
den allermeisten Fällen nicht vorbedachte Ueberlegung und völlig
freie Selbstbestimmung entscheidend, sondern
gewohnheitsgemässe Anpassung, das Wirken dunkler, unbewusster
Triebe und Regungen, ohne dass der Einzelne sich jederzeit der
treibenden Gründe klar bewusst wird.“ Sitten und Bräuche,
rechtliche, ästhetische und religiöse Gebilde sind grösstenteils
organische Entwickelungen ohne bestimmtes, zweckbewusstes
Eingreifen seitens des Individuums. Unsere Gefühle und
Empfindungen entspringen trotz ihres eigenartigen individuellen
Charakters „aus jenen Tiefen des Unbewussten, welche der
endgültigen Fixierung des Ichs vorausgehen.“ Das sind aber
Gedanken Hegels, das ist Hegels Lehre vom objektiven Geist, aus
dem der subjektive immerwährend schöpft, und der seine eigene
Entwickelung hat. Das ist in Wahrheit die berühmte und viel
verschrieene „Selbstbewegung des Begriffs“. Hegel, dieser grösste
Denker des neunzehnten Jahrhunderts, wird endlich zu Ehren
kommen, und es ist kein Zweifel, dass seine Lehre im 20.
Jahrhundert die grössten Triumphe feiern wird. Nach den Stürmen
der Schopenhauer-Hartmann’schen und Nietzsche’schen
Philosophie wird die Sonne Hegel’schen Geistes über der Erde
leuchten. Die dialektische Methode hat die neuere
Geschichtswissenschaft mit den wertvollsten Ideen befruchtet und
zur Höhe ihrer gegenwärtigen Entwickelung geführt, sie wird auch
der Naturwissenschaft neue Impulse geben, da sie, wie sich immer
mehr herausstellen wird, nirgends der Erfahrung und den Gesetzen
der Natur widerstreitet. Hegel, nicht Schopenhauer, ist der „wahre
und echte Thronerbe Kants“.
So wollen wir, in einer kurzen Formel ausgesprochen, in diesem
Abschnitt die Fäden aufsuchen, welche den subjektiven Geist des
Marquis de Sade mit dem objektiven Geist seines Zeitalters
verknüpfen. Er ist zugleich ein Vertreter des „ancien régime“ und der
Revolution. Seine beiden berüchtigten Hauptwerke sind
unverkennbare Erzeugnisse der grossen französischen Revolution.
Also haben wir zu untersuchen, was Sade von seiner Zeit
empfangen hat, um zu erfahren, was er ihr gegeben hat. Wir
wiederholen nicht bekannte Tatsachen der französischen
Kulturgeschichte des 18. Jahrhunderts, sondern wir erklären die
Werke des Marquis de Sade aus jener Zeit, aus allen innerlichen
und äusserlichen Verhältnissen des sozialen Lebens im 18.
Jahrhundert.

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4 PART 1 The communicATion fAcToR

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CHAPTER 1 COMMUNICATION FOUNDATIONS 19

holiday central applies three forms of communication—verbal, nonverbal and graphic—to

■ Holiday Central’s clients

Summary of learning objectiveS

CHAPTER 2 SoCiAl mEdiA 43

SUMMARY OF LEARNING OBJECTIVES

is a concise overview of the main points in the chapter and an

44 PART 1 The communicATion fAcToR

activitieS and queStionS

ACTIVITIES AND QUESTIONS

analysis and review. The opportunity for group work is highly

suitable for student participation and application, whether in study

exploring the Web

building your SkillS

CHAPTER 6 InTERCulTuRAl CommunICATIon 151

exploring the web

requires students to research on the Internet, and verify the

building your SkillS

1.1 identify the forms and types of communication, and