‫الفصل الثالث‬

‫‪26‬‬
 ‫مقدمة‪:‬‬
‫أن االتصاالت هي الوسيلة لتحريك المعلومات بين الناس ‪ ،‬أي أن الناس‬
‫يستخدمون االتصاالت كوسيلة لتحقيق أهداف معينة في العمل الذي‬
‫يؤدونه ‪ ،‬إننا نستخدم االجتماعات واللجان والخطابات والمذكرات والتقارير‬
‫ألنها الوسيلة األفضل لنقل المعلومات الخاصة بالعمل من طرف إلي طرف‬
‫أخر‪.‬‬
‫وسوف نتناول في هذا الفصل عدة موضوعات منها‪:‬‬
‫‪ -1‬تعريف االتصاالت‪.‬‬
‫‪ -2‬مكونات عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ -3‬أهمية االتصاالت‪.‬‬
‫‪ -4‬كفاءة االتصاالت‪.‬‬
‫‪ -5‬معوقات االتصال‪.‬‬
‫‪ -6‬أساليب االتصال‪.‬‬

‫تعريفات االتصال‪:‬‬
‫هناك العديد من التعريفات لعملية االتصاالت ويمكن تعريف االتصال من عدة‬
‫زوايا‪ ،‬وكل زاوية ترتكز علي احد االعتبارات الهامة في االتصاالت وسنعرض‬
‫لبعض التعريفات فيما يلي‪.‬‬

‫‪ -1‬االتصال هو السلوك اللفظي أو المكتوب الذي يستخدمه احد‬

‫األطراف للتأثير علي الطرف األخر‪John J . Makay and Ronald E ( .‬‬
‫‪) Fetzer‬‬
‫‪ -2‬استخدام الكلمات والحركات وغيرها من الرموز لتبادل المعلومات‪(.‬‬
‫‪) B. F Skinner‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ -3‬عملية مستمرة ومتغيرة تتضمن انسياب أو تدفق أو انتقال أشياء‪( .‬‬
‫‪) Gerald R .Philips 1972‬‬

‫‪ -4‬وضع األفكار في صياغات ( رسالة ) وفي وسيلة مناسبة‪ ،‬بحيث‬

‫يمكن أن يتفهمها الطرف األخر‪ ،‬ويتصرف بالشكل المطلوب ( ‪Gerald‬‬
‫‪) R.Philips and Nancy Metzger 1976‬‬
‫‪ -5‬إستقبال وترميز وتخزين وتحليل واسترجاع وعرض وإرسال المعلومات‬
‫‪) ) Robert G .Gallager 1968‬‬
‫ومن تلك التعريفات السابقة يمكن أن نقول أن كال منها يقدم وجهة نظر‬
‫لتعريف االتصال ‪ ،‬وسنقوم بالتوفيق بين هذه التعريفات لنقدم مفهوما‬
‫يتمشي مع طريقة عرضنا لموضوع االتصال‪.‬‬

‫(( عملية مستمرة تتضمن إجراءات يقوم من خاللها الراسل بنقل معلومات‬
‫شفوية أو مكتوبة ( رسالة ) إلي المرسل إليه ( المستقبل ) من خالل‬
‫وسيلة اتصال مناسبة )) ‪.‬‬

‫عناصر االتصال‪:‬‬
‫من خالل التعريف السابق يمكن أن نقسم االتصال إلي عدة عناصر‪ ،‬هذه‬
‫العناصر هي‪:‬‬

‫‪ -1‬الراسل ‪:‬‬
‫فرد أو جماعة أو منظمة لديهم مجموعة من األفكار والمعلومات التي‬
‫يودوا أن ينقلوها إلي الطرف اآلخر (فرد أو جماعة أو منظمة)‪.‬‬

‫‪ -2‬الرسالة‪:‬‬
‫هي عبارة عن تحويل األفكار إلي مجموعة من الرموز ذات معاني‬
‫مشتركة بين الراسل والمستقبل‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ -3‬وسيلة االتصال‪:‬‬
‫هي األداة التي يستخدمها الراسل لنقل المعلومات إلي المستقبل ‪،‬‬
‫و علي الراسل أن يختار الوسيلة األكثر تعبيرا وتأثيرا وفاعلية علي‬
‫المستقبل لها ‪ ،‬وهنك العديد من الوسائل الخاصة باالتصال فمنها علي‬
‫سبيل المثال المقابالت الشخصية ‪ ،‬واالجتماعات والتقارير ‪.‬‬

‫‪ -4‬المستقبل‪:‬‬
‫هو الفرد أو الجماعة أو المنظمة التي تقوم باستقبال الرسالة وتقوم‬
‫بتفسيرها وتعطي لها معاني ودالالت‪.‬‬

‫إجراءات االتصال ‪:‬‬

‫‪ -1‬الترميز‪:‬‬
‫تبدأ عملية االتصال عندما يكون لدي احد األطراف أفكار أو معلومات يرغب‬
‫في إرسالها إلي الطرف األخر وعمل المراسل هو القيام بتحويل الرسالة‬
‫إلي شكل يمكن إرساله إلي المستقبل ويستطيع المستقبل فهمه‪.‬‬
‫ويمكن تعريف الترميز انه ( تحويل المعلومات إلي شكل يمكن فهمه‬
‫بواسطة المستقبل ) وهو عملية مهمة جدا لتوصيل أفكارنا بوضوح إلي‬
‫الطرف األخر‪.‬‬

‫‪ -2‬قنوات االتصال‪:‬‬
‫تصبح المعلومات بعد ترميزها جاهزة إلرسالها خالل قناة أو أكثر من قنوات‬
‫االتصال إلي المستقبل‪ .‬وقناة االتصال عبارة عن الوسيلة التي تتحرك‬
‫خاللها المعلومات حتى تصل إلي المستقبل المرغوب فيه‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ -3‬فك الترميز ‪:‬‬
‫عندما تصل الرسالة إلي المستقبل فانه يبدأ بفك رموزها‪ ،‬بمعني‬
‫إعادتها إلي شكلها األساسي‪ .‬وكلما استطاع المستقبل فك رموز‬
‫الرسالة بدقة كلما زاد فهمه للرسالة بالطريقة التي أرادها الراسل ‪.‬‬

‫‪ -4‬المعلومات المرتدة‪:‬‬
‫يمكن للمستقبل أن يبعث رسالة جديدة إلي الراسل فور قيامه بفك‬
‫رموز الرسالة ‪ ،‬ويطلق علي الرسالة الجديدة معلومات عكسية ‪ ،‬وهي‬
‫عبارة عن معلومات عن تأثير الرسالة علي مستقبلها ‪ .‬ويساعد‬
‫الحصول علي معلومات مرتدة الراسل علي معرفة ما إذا كانت رسالته‬
‫قد فهمت بدقة أم ال ‪.‬‬

‫‪ -5‬الضوضاء‪:‬‬
‫بالرغم من البساطة الواضحة في إجراءات االتصاالت ‪ ،‬فإنها نادرا ما تتم‬
‫دون خلل ‪ ،‬وهناك عدد من الموانع الجوهرية التي تعوق عمليات االتصال‬
‫وتؤدي إلي قلة تأثيرها ‪ ،‬وقد سميت المعوقات التي تؤدي إلي إعاقة‬
‫عملية االتصال بالضوضاء ‪ ،‬ومن الممكن تحدث الضوضاء في أي من‬
‫مراحل من مرحلة االتصال ‪.‬‬

‫أهمية االتصال‪:‬‬
‫تعتبر االتصاالت وسيلة المنظمة في إدارة أنشطتها وفي إدارة وتحقيق‬
‫أهداف المنظمة‪ ،‬وذلك علي اعتبار أن االتصاالت تساعد في القيام باالتي‪:‬‬
‫‪ -1‬تحديد األهداف الواجب تنفيذها ‪.‬‬
‫‪ -2‬تعريف المشاكل وسبل عالجها‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ -3‬تقييم األداء وإنتاجية العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬التنسيق بين المهام والوحدات المختلفة ‪.‬‬

‫‪ -5‬تحديد معايير ومؤشرات األداء ‪.‬‬

‫‪ -6‬إصدار األوامر والتعليمات‪.‬‬
‫‪ -7‬توجيه العاملين وإرشادهم‪.‬‬
‫‪ -8‬التأثير في اآلخرين وقيادتهم ‪.‬‬
‫‪ -9‬تحفيز العاملين‪.‬‬

‫كفاءة االتصال‪:‬‬
‫تتميز االتصاالت ذات الكفاءة العالية بعدة خصائص منها علي سبيل‬
‫المثال ‪:‬‬
‫‪ -1‬السرعة‪:‬‬
‫إن مدي السرعة في نقل المعلومات قد يعود إلي الوسيلة المستخدمة‪،‬‬
‫وهناك ُب عد آخر للسرعة وهو وصول المعلومات في الوقت المناسب‪ ،‬حيث‬
‫تفقد المعلومات قيمتها إن لم تنقل في الوقت المناسب‪.‬‬

‫‪ -2‬االرتداد‪:‬‬
‫تسهل الوسائل الشفوية في االتصال من إمكانية حصول أطراف االتصال‬
‫علي معلومات مرتدة تساعد علي رد الفعل السليم وإتمام عملية االتصال‬
‫بنجاح‪ ،‬وذلك عكس الوسائل المكتوبة‪.‬‬

‫‪ -3‬التسجيل‪:‬‬
‫يمكن لبعض وسائل االتصال أن ُتحفظ في سجالت وملفات مما يفيد في‬
‫إمكانية الرجوع إليها لمتابعة التقدم في انجاز الموضوعات محل االتصال‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ -4‬الكثافة‪:‬‬
‫تتميز بعض الوسائل بأنها قادرة علي تقديم معلومات كثيفة‪ ،‬األمر الذي‬
‫يمكن من استخدامها في عرض المعلومات‪ .‬وبصفة عامة كلما قدمت‬
‫وسيلة االتصال معلومات وفيرة كلما كان أفضل ‪.‬‬

‫‪ -5‬الرسمية‪:‬‬
‫أذا كان موضوع االتصال رسميا ‪،‬أمكن استخدام وسائل اتصال تناسب ذلك ‪.‬‬
‫وكذلك أذا كان موضوع االتصال غير رسمي ‪.‬‬

‫‪ -6‬التكلفة‪:‬‬
‫كلما كانت وسيلة االتصال غير مكلفة كلما كان ذلك أفضل ‪ ،‬والتكلفة عنصر‬
‫نسبي حيث أننا قد نقول أنها تكلفة مناسبة وذلك مقارنة بالعوائد‬
‫المتحققة منها ‪.‬‬

‫معوقات االتصال‪:‬‬
‫هناك مجموعة من العوامل التي تعوق عملية االتصال ‪ ،‬وتؤدي هذه‬
‫المعوقات إلي التشويش علي عملية االتصال ‪ .‬ويتم هذا التشويش في‬
‫أي خطوة من خطوات االتصال ‪.‬‬
‫‪ -1‬معوقات في الراسل ‪:‬‬
‫يقع الراسل في عدة أخطاء عند قيامه باالتصال باآلخرين ‪ ،‬وهذه األخطاء‬
‫تنحصر في عدم القدرة علي التعامل مع العوامل الفردية والنفسية‬
‫للراسل التي قد تؤثر في شكل وحجم األفكار والمعلومات التي يود أن‬
‫ينقلها الراسل إلي المستقبل ومن هذه العوامل ‪ :‬الخبرة ‪ ،‬والتعليم ‪،‬‬
‫والفهم ‪ ،‬واإلدراك ‪ ،‬والشخصية ‪ ،‬والعمليات الوجدانية والعقلية‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ -2‬معوقات في الرسالة‪:‬‬
‫تتعرض المعلومات أثناء صياغتها في شكل رسالة لبعض المؤثرات التي‬
‫تغير من طبيعة وشكل وحجم ومعني المعلومات واألفكار‪ .‬إن الخطاء في‬
‫الرسالة يحدث أثناء القيام بالصياغة وترميز المعلومات وتحويلها إلي كلمات‬
‫وأرقام وأشكال‪.‬‬

‫‪ -3‬معوقات في وسيلة االتصال‪:‬‬

‫أن عدم مناسبة وسيلة االتصال لمحتوي االتصال ولطبيعة الفرد المستقبل‬
‫تتسبب في كثير من األحيان في فشل االتصال‪ .‬و عليه يجب مراعاة انتقاء‬
‫وسيلة االتصال المناسبة وذلك لزيادة فعالية االتصال‪.‬‬

‫‪ -4‬معوقات في المستقبل‪:‬‬
‫يقع المستقبل في األخطاء عند استقباله للمعلومات التي يرسلها الراسل‬
‫‪ .‬وتتشابه األخطاء التي يقع فيها المستقبل مع نفس األخطاء التي يقع‬
‫فيها الراسل ‪.‬‬

‫‪ -5‬معوقات في بيئة االتصال‪:‬‬

‫يقع أطراف االتصال في أخطاء عندما يتغافلون تأثير البيئة المحيطة بهم‬
‫وبعملية االتصال وعدم االنتباه إلي عناصر البيئة وتأثيرها علي عملية‬
‫االتصال مما يجعل االتصال مشوشا وغير كامل‪.‬‬

‫أنواع االتصاالت‪:‬‬

‫‪33‬‬
‫هناك تقسيمات عديدة ألنواع االتصاالت التنظيمية واإلدارية فمنها الرسمي‬
‫وغير الرسمي‪ ،‬ومنها من أعلي إلي أسفل ومن اعلي إلي أسفل‪،‬‬
‫واتصاالت أفقية‪ ،‬اتصاالت داخلية واتصاالت خارجية‪.‬‬

‫االتصاالت الرسمية‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫االتصاالت الرسمية هي االتصاالت التي تحددها المنظمة ويوضحها‬
‫ويحددها الهيكل التنظيمي للمنظمة‪ ،‬االتصاالت الرسمية مثل االجتماعات‪،‬‬
‫التقارير‪.‬‬

‫االتصاالت الغير رسمية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫االتصاالت الغير رسمية التي يتم فيها تبادل المعلومات بين أفراد المنظمة‬
‫بشكل ودي دون أي التزامات أو محددات رسمية وفي الغالب تتم عن‬
‫طريق التليفون‪ ،‬المقابالت‪.‬‬

‫االتصاالت من اعلي ألسفل ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫االتصاالت من اعلي ألسفل هي نقل معلومات من المنظمة والمديرين إلي‬
‫العاملين بشان العمل وتحتوي توجيهات تمس العمل والسياسات وطرق‬
‫التنفيذ وفيما يلي أمثلة لهذه االتصاالت‪:‬‬
‫‪ -‬بطاقات وصف وظيفي ‪.‬‬
‫‪ -‬دليل اإلجراءات ‪.‬‬
‫‪ -‬المنشورات الدورية‪.‬‬
‫المقابالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -4‬االتصاالت من أسفل إلي اعلي‪:‬‬

‫‪34‬‬
 ‫االتصاالت من أسفل إلي اعلي هي اتصاالت انقل معلومات من العاملين‬
‫ألي المديرين والي المنظمة والمستويات اإلدارية العليا بشأن التقدم في‬
‫االنجاز ‪ ،‬ومشاكل التنفيذ ومن أمثلة ذلك ‪:‬‬
‫‪ -‬نظم االقتراحات‬
‫‪ -‬صندوق الشكاوي‪.‬‬
‫‪ -‬اجتماعات‪.‬‬

‫االتصاالت األفقية‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫االتصاالت األفقية هي اتصال لنقل المعلومات بين أفراد من نفس‬
‫المستوي اإلداري داخل الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫االتصاالت الداخلية‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫وهي االتصاالت التي تتم داخل المنظمة بين العاملين بها ومن أمثلة تلك‬
‫االتصاالت التقارير‪ ،‬التليفون‪ ،‬االجتماعات‪ ،‬وتتم تلك االتصاالت لتسهيل‬
‫العمل أو نقل تعليمات وتوجيهات‪.‬‬

‫االتصاالت الداخلية‪:‬‬ ‫‪-6‬‬

‫وهي االتصاالت التي تتم لخارج المنظمة بين العاملين بها وعمالء‬
‫المنظمة أو أي أطراف أخري خارجية ومن أمثلة تلك االتصاالت المقابالت‪،‬‬
‫التليفون‪ ،‬االجتماعات‪ ،‬وتتم تلك االتصاالت لمعرفة معلومات عن األطراف‬
‫الخارجية مثل طلبات العمالء‪.‬‬

‫سوف نتناول بالشرح اثنين من أساليب االتصال و هما المقابالت‬

‫واالجتماعات‪.‬‬

‫‪-1‬االجتماعات‪:‬‬

‫‪35‬‬
 ‫يلجأ المديرون بصورة دائمة إلى عقد اجتماعات وندوات ولجان لتوضيح‬
‫بعض أمور العمل‪ ،‬أو لحل مشاكل‪ ،‬واتخاذ قرارات محددة‪ .‬وتعتبر‬
‫االجتماعات من وسائل االتصال األكثر شيوعا في إدارة وتسيير األعمال‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة في االجتماعات‪:‬‬

‫(‪ .)1‬هدف االجتماعات وموضوعاته‪:‬‬
‫من المهم اإلعالن عن البنود التي سيتم تناولها في االجتماع‪ ،‬وقد يتم‬
‫تحديد موضوعات االجتماع شفاهة أو كتابة من خالل خطاب الدعوة‬
‫لالجتماع أو من خالل جدول األعمال‪.‬‬

‫(‪. )2‬دور أعضاء االجتماع‪:‬‬

‫من المهم إعطاء فرصة لكل األعضاء‪ ،‬وعدم السماح بسيطرة أعالهم‬
‫صوتا أو أكبرهم سنا وأعالهم مركزا‪ ،‬كما يهم تحديد طريقة المشاركة‬
‫بالرأي‪ ،‬وأسلوب االقتراح‪.‬‬

‫(‪. )3‬تشكيل االجتماع‪:‬‬

‫انتقاء أعضاء اللجنة أو االجتماع له تأثير على النجاح أو الفشل‪ .‬ومن‬
‫المهم أال يكون األعضاء في حالة تنازع أو ذوى خلفيات وخبرات تفسد وال‬
‫تثرى الغرض من االجتماع‪.‬‬

‫(‪ .)4‬عدد األعضاء‪:‬‬

‫كلما زاد عدد األعضاء زادت مشاكل االتصاالت داخل لالجتماع‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫(‪ .)5‬وقت االجتماع‪:‬‬
‫أن طول مدة االجتماع عن حد معين قد تؤدى إلى فشله‪.‬‬

‫(‪ .)6‬النواحي الرسمية لالجتماع‪:‬‬

‫ويقصد بها إجراءات الدعوة لالجتماع‪ ،‬وجدول أعمال االجتماع‪ ،‬ومحضر‬
‫االجتماع‪ ،‬وعمليات التصويت‪ ،‬واالقتراع‪ ،‬يمكن أن تساعد في تسهيل‬
‫إجراءات االجتماع من الناحية الرسمية‪.‬‬

‫(‪ .)7‬دور الرئيس‪:‬‬

‫للرئيس دور هام في إدارة دفة االجتماع ‪،‬فعليه أن يعد لالجتماع بإتباع‬
‫اإلجراءات الرسمية له‪ ،‬وأن يعالج الصراعات بين أعضاء االجتماع وأن يمنع‬
‫ظهور الموضوعات غير المعلنة‪ ،‬وأن يساعد في الوصول إلى قرارات‬
‫محددة من خالل إتباع أساليب اتخاذ القرارات الجماعية‪.‬‬

‫‪-2‬المقابالت‪:‬‬
‫ينفق الناس جزء كبير من وقتهم داخل العمل في مقابلة اآلخرين سواء‬
‫كانوا مرؤوسين أو زمالء أو رؤساء أو عمالء أو مديرين أو غيرهم‪ .‬ويشيع‬
‫استخدام المقابالت للعديد من األغراض مثل التعيين ‪ ،‬وتوجيه المرؤوسين‪.‬‬
‫وإصدار األوامر‪ ،‬وتلقى التعليمات‪ ،‬وللتأديب‪ ،‬وتقييم أداء المرؤوسين‪،‬‬
‫وللتفاوض‪ ،‬ولإلقناع‪ ،‬وللبيع‪ ،‬وللشكوى ولغيرها من األغراض‪.‬‬

‫العوامل المؤثرة في المقابالت‪:‬‬

‫شكل أطراف المقابلة‪.‬‬ ‫(‪.)1‬‬
‫فالمظهر وطريقة ارتداء المالبس لها تأثير على طريقة حكم أطراف‬
‫المقابلة على الطرف اآلخر‪.‬‬

‫انتماء أطراف المقابلة‪.‬‬ ‫(‪.)2‬‬

‫‪37‬‬
 ‫إن انتماء أحد األطراف إلى جماعات معينة مثل الجنس‪ ،‬أو الدين‪ ،‬أو‬
‫نادي‪ ،‬أو منطقة جغرافية معينة‪ ،‬أو مستوى إدارة معين قد يؤثر في حكم‬
‫أحد األطراف على الطرف اآلخر من المقابلة‪.‬‬

‫فكرة الشخص عن الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫(‪.)3‬‬

‫وجود معلومات لدى أحد األطراف عن الطرف اآلخر مثل الصفات‬
‫الشخصية‪ ،‬أو االتجاهات النفسية‪ ،‬والقيم والدوافع‪ ،‬يمكنها أن تؤثر على‬
‫سير مقابلة‪.‬‬

‫حركات الجسم‪.‬‬ ‫(‪.)4‬‬

‫طريقة الجلوس‪ ،‬وحركات األيدي والجزع‪ ،‬أو ما يطلق عليه (( بلغة‬
‫الجسد)) لها تأثير على المعاني المتداولة بين أطراف المقابلة‪.‬‬

‫تعبيرات الوجه‪.‬‬ ‫(‪.)5‬‬

‫إن حركة الشفايف‪ ،‬وخلجات الوجه‪ ،‬والرموش‪ ،‬والحواجب‪ ،‬أو ما يطلق‬
‫عليه ((بلغة الوجه)) ذات تأثير على المعاني المتداولة بين أطراف‬
‫المقابلة‪.‬‬

‫الصوت‪.‬‬ ‫(‪.)6‬‬
‫إن نبرة الصوت‪ ،‬وارتفاعها‪ ،‬ودقة الوضوح فيها‪ ،‬ودرجة العمق والدفء أو‬
‫المرح‪ ،‬فيها يمكنها أن تؤثر على المعاني المتداولة بين أطراف المقابلة‪.‬‬

‫اللغة‪.‬‬ ‫(‪.)7‬‬

‫‪38‬‬
‫إن التحدث بلغة عامية أو فصحى‪ ،‬ومدى صعوبة الكلمات أو المصطلحات‪،‬‬
‫ومدى سالمة الصياغات والعبارات والجمل ذات تأثير على الفهم‪.‬‬

‫قوة ومركز أطراف المقابلة‪.‬‬ ‫(‪.)8‬‬

‫إن ثقة أحد أطراف المقابلة وإيمانه بالموضوع الذي ينقله واقتناعه به‪،‬‬
‫يؤثر في طريقة إدارة الحوار وفى محاوالت التأثير على الطرف اآلخر‪.‬‬

‫ارتباك أطراف المقابلة‪.‬‬ ‫(‪.)9‬‬

‫يؤدى ارتباك وتوتر أحد الطرفين إلى انتقال ذلك إلى الطرف اآلخر‪ .‬وعدوى‬
‫االرتباك قد تفسد المقابالت‪.‬‬

‫(‪ .)10‬الود بين أطراف المقابلة‪.‬‬

‫إن التحية وعبارات الود واالبتسام يمكنها أن تزيل كثير من التوترات‪،‬‬
‫وتشعر الطرف اآلخر بإمكانية التفاهم والوصل إلى نتائج مرضية‪.‬‬

‫(‪ .)11‬ترتيب الجلسة ومكان المقابلة‪.‬‬

‫إن جلوس أطراف المقابلة في مواجهة بعضها البعض خلف أحد المكاتب‬
‫يضفى طابع الرسمية ‪ ،‬وبالتالي فإن ترتيب المقاعد‪ ،‬وطريقة جلوس‬
‫أطراف المقابلة تؤثر على المقابالت‪.‬‬

‫(‪ .)12‬اإلعالن عن موضوع المقابلة‪.‬‬

‫إن معرفة أو عدم معرفة موضوع المقابلة واإلعالن عنه للطرف اآلخر ذات‬
‫تأثير كبير على تسهيل أو عرقلة المقابلة‪.‬‬

‫(‪ .)13‬التخطيط المسبق للمقابلة‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫إن التخطيط المسبق للمقابلة يضيف شيئا من االنتظام وعدم العشوائية‪،‬‬
‫كما أن ذلك يوفر كثير من الوقت‪ ،‬ويؤدى إلى الوصول إلى هدف المقابلة‬
‫بسرعة‪.‬‬

‫(‪ .)14‬مدى السيطرة على سير ووقت المقابلة‪.‬‬

‫إن طول مدة المقابلة يؤدى عادة إلى فشلها‪ ،‬والخروج عن الموضوع‪،‬‬
‫وعدم التوصل إلى نتيجة‪.‬‬

‫المهارات الشخصية في االتصاالت ‪:‬‬

‫تساهم المهارات الشخصية في االتصال في تحسين األداء ‪ ،‬وذلك الن كل‬
‫شئ يؤديه يتضمن نوعا من االتصال ‪ .‬فإعطاء األوامر والتوجيه وإصدار‬
‫التعليمات ‪ ،‬ومقابلة المرؤوسين والرؤساء ‪ ،‬وإدارة االجتماعات هي نوع من‬
‫االتصال ‪ .‬وعليه فان تميز المدير بمهارة شخصية عالية في االتصال يرفع‬
‫من كفاءته اإلدارية ‪.‬‬
‫وهناك العديد من المهارات الشخصية في االتصال مثل القدرة االستماع‬
‫لآلخرين والقدرة علي مقابلة اآلخرين‪ ،‬والقدرة علي إدارة االجتماعات‬
‫وغيرها من قدرات االتصال وسوف نتناول بالتفصيل احدي هذه القدرات‬
‫وهي االستماع‪.‬‬

‫االستماع‪:‬‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫هناك فرق بين السمع واالستماع ‪ ،‬فالسمع يتعلق بوظيفة األذن في‬
‫تلقي المؤثرات الصوتية ‪ ،‬أما االستماع فيتعلق بمدي انتباه الفرد إلي‬
‫المعاني المتضمنة فيما يقوله الراسل ‪ .‬ويطلق علي هذه العملية‬
‫االستماع أو اإلنصات‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫ويتأثر االستماع بالعديد من العناصر‪ ،‬ويمكننا تقسيم هذه العناصر إلي‬
‫مجموعتين‪ ،‬أولهما يمس ما هو منطوق وشفهي من كلمات وصياغات‪،‬‬
‫وثانيهما يمس ما هو غير منطوق وغير شفهي‪.‬‬

‫العناصر الشفهية لالستماع ‪:‬‬

‫وهي العناصر المنطوقة والملفوظة ومن هذه العناصر ما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬األلفاظ والصياغات‪:‬‬
‫إن الكلمات وطريقة صياغة الُج مل والفقرات لها تأثير علي مدي فهم‬
‫المستمع للرسالة أو الموضوع الذي يتحدث فيه الراسل ‪.‬‬

‫‪ -2‬توجيه المناقشة‪:‬‬
‫فد يخرج الحديث أحيانا إلي أمور هامشية وخارجية‪ ،‬وقد بتطلب األمر من‬
‫المستمع أن يوجه ويركز المناقشة في األفكار الرئيسية‪.‬‬

‫‪ -3‬التصرف العلمي‪:‬‬
‫قد يستطرد المتحدث في الكالم دون الدخول في التطبيق أو الحل أو‬
‫التصرف المقترح‪.‬‬

‫‪ -4‬الصوت‪:‬‬

‫‪41‬‬
‫إن استخدام نبرة صوت تناسب الموقف الموجود خالل عملية االتصال يمكن‬
‫أن تعزز من المعاني التي يتحدث عنها الفرد‪.‬‬

‫العناصر غير الشفهية في االستماع ‪:‬‬

‫ويقصد بها حركة الجسم وتعبيرات الوجه‪ ،‬والبيئة المحيطة بالمتحدث‬
‫والمستمع وهذه العناصر هي‪:‬‬

‫‪ -1‬حركة الجسم واأليادي ‪:‬‬

‫إن قيام المتحدث باستخدام جزع الجسم وحركته لألمام والخلف والي‬
‫الجانبين ‪ ،‬وأيضا حركة األيادي واألصابع يمكنها من تعزيز الرسالة أو‬
‫الموضوع الذي يتحدث عنه وازدياد الحركات عن الحد المعقول يمكن أن‬
‫يؤدي إلي تشويش المعاني ‪.‬‬

‫‪ -2‬تعبيرات الوجه‪:‬‬
‫إن حركة الشفايف ‪ ،‬وخلجات الوجه ‪ ،‬والحواجب‪ ،‬والعيون يمكنها أن تعطي‬
‫تعبيرات تعزز المعاني التي يتحدث بها المتحدث ‪.‬‬

‫‪ -3‬المناخ والبيئة‪:‬‬
‫إن مدي الراحة في األثاث والجلسة ‪ ،‬والحرارة واإلضاءة ‪ ،‬والضوضاء ‪ ،‬ووضع‬
‫المتحدث بالنسبة للمستمع يمكنها أن تؤثر بصورة أو بآخري علي كل من‬
‫المتحدث والمستمع وعلي موضوع المناقشة ‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫تمارين‬
‫‪43‬‬
 ‫تحسين مهاراتك في االستماع‬

‫هل ؟أنت مستمع جيد؟ بمعنى هل أنت مستمع ينصت ويفهم جيدا ما‬
‫يقوله اآلخرون؟ يعتقد كثير منا أنهم أفضل مما هو عليه في الواقع عندما‬
‫يتعلق األمر بإحدى المهارات المهمة‪ .‬وفوق كل ذلك فنحن نستمع‬
‫لآلخرين طول حياتنا‪ ،‬ومع ذلك القدر الهائل من التدريب فالبد أننا على ما‬
‫يرام‪ .‬وحتى تطمئن على مهارتك في االستماع حاول أن تؤدى التدريب‬
‫الجماعي اآلتي‪:‬‬
‫إرشادات‪:‬‬
‫(‪ .)1‬قسم طالب الفصل إلى مجموعات كل منها مكون من اثنين ال‬
‫يعرفان بعضهما على أن يجلس كل فرد من أفراد المجموعة في‬
‫مواجهة اآلخر‪ ،‬وعلى أن تكزن كل مجموعة بعيدة عن المجموعات‬
‫األخرى‪.‬‬
‫(‪ .)2‬عين أحد الطالبين بكل مجموعة ليكون متحدثا واآلخر ليكون‬
‫مستمعا‪ .‬على المتكلم أن يخبر المستمع عن ظروف سيئة تعرض‬
‫لها أثناء العمل (مثل إصابته بخيبة أمل لعدم حصوله على زيادة في‬
‫الراتب‪ ،‬أو قيام زميل آخر بإرباكه‪ .‬أو خسارته لمعركة مع أحد زمالء‬

‫‪44‬‬
 ‫العمل‪ ،‬أو فصله من العمل) وبشعوره حول ما حدث‪ .‬الحظ أن‬
‫المناقشة ينبغي أن تمتد لفترة تتراوح بين ‪ 10‬دقائق إلى ربع‬
‫ساعة‪.‬‬
‫(‪ .)3‬ينبغي على المستمعين أن ينفذوا المقترحات الخاصة بالمستمع‬
‫الجيد الملخصة فى الشكل ‪ .12-8‬ومن المفيد هنا أن يقوم المدرس‬
‫بمناقشة هذه المقترحات مع الطالب كلهم قبل التدريب‪.‬‬
‫(‪ .)4‬بعد انتهاء المحادثات‪ ،‬لراجع المقترحات مع زميلك في المجموعة‪.‬‬
‫ناقش أي االقتراحات اتبعه المستمع‪ ،‬وأيها أهمله‪ .‬كن منفتحا وأمينًا‬
‫عند تقييم نقاط القوة والضعف‪ .‬ينبغي أن يقيَّم كل متحدث مدى‬
‫شعوره بأن المستمع أصغى له جيدا‪.‬‬
‫(‪ .)5‬كرر الخطوات الثانية والثالثة والرابعة مع تعديل األدوار – المتحدث‬
‫يصبح مستمعا‪ ،‬والعكس صحيح‬
‫(‪ .)6‬تقاسم خبرتك كمستمع ومتكلم مع باقي طالب الفصل‪.‬‬

‫أسئلة للمناقشة‪:‬‬

‫ماذا استفدت من التدريب حول مهارة االستماع لديك؟‬ ‫(‪.)1‬‬

‫هل كان هناك اتفاق أمك اختالف حول نقاط القوة والضعف‬ ‫(‪.)2‬‬
‫في كل مستمع‪ .‬اشرح‪.‬‬
‫بعد مناقشة تأثير المستمع األول عن كل مجموعة ربما‬ ‫(‪.)3‬‬
‫توقعت أن يكون مستوى أداء المستمع الثاني أفضل‪ ،‬فهل كانت‬
‫هذه هي الحقيقة في مجموعتك‪ ،‬وكذلك في باقي الفصل؟‬
‫ما مهارات االستماع التي كان من السهل التدريب عليها وما‬ ‫(‪.)4‬‬
‫تلك التي من الصعب التدرب عليها؟ هل هناك ظروف معينة يصعب‬
‫في ظلها تطبيق مهارات االستماع الجيد؟‬

‫‪45‬‬
 ‫هل تعتقد أنك استفدت من ذلك التدريب مهارات‬ ‫(‪.)5‬‬
‫ستستخدمها في ظروف أخرى؟ إذا كانت اإلجابة نعم فما هي تلك‬
‫المهارات؟ وإذا كانت "ال" فلماذا؟‬

‫حالة عملية‬
‫‪46‬‬
 ‫حالة عملية‬
‫شركة المبيعات والخدمة الطبية‪:‬‬
‫عندما يكون إتباع السياسة أكثر إثارة من السجالت التي‬
‫تضم سياسات الشركات‬

‫يتم أداء األنشطة التي تنتج في عدد من الفروع في الشركات الكبرى وفقا‬
‫للسياسات والقواعد الرسمية‪ .‬وعندما يكون لديك قوانين وسياسات‬
‫وقواعد عمل فما عليك إال أن تصب ذلك في دليل يسمى‪ :‬دليل‬
‫السياسات‪ .‬و مع ما يبدو من فائدة هذه األدلة فغالبا ما يقذف به المديرون‬
‫في مكان مهجور بين السجالت األخرى‪.‬‬
‫وإدراكا ممن أنشأ شركة المبيعات والخدمات الطبية لعدم فائدة أدلة العمل‬
‫بالشركات فقد استخدام مدخال آخر في االتصاالت التي تتم بالشركة‪ .‬إنهم‬
‫يطلبون من العاملين بفروع الشركة وعددها ‪ 86‬في أمريكا وعدد آخر في‬
‫أوروبا أن يقرءوا التعليمات التي ترسل إليهم في مذكرة داخلية تصلهم كل‬
‫شهر من المركز الرئيسي للشركة‪ .‬وعندما يتقاسم مديرو الشركة‬

‫‪47‬‬
 ‫معلومات مهمة فإنهم ال يعتمدون على مراجعة سجالت السياسات‬
‫المكتوبة التي قد تكون مملة‪ .‬فعلى سبيل المثال فإنه عندما أصر محامى‬
‫الشركة على ضرورة وجود سياسة مكتوبة لمنع التمييز العنصري‪ ،‬فإن‬
‫الشركة استخدمت الرسوم الكارتونية المعلقة في وحدات الشركة لشرح‬
‫تلك السياسة‪ .‬وعندما أراد صاحب الشركة أن يعرف العاملون بالشركة أهم‬
‫القيم التي تهتم بها الشركة فإنه قام بطباعة أهم عشرين منها على‬
‫كارت صغير ووزعه على العاملين بها‪.‬‬
‫وال يعنى أي من تلك اإلجراءات أن رئيس الشركة ومعاونيه ال يشاركون‬
‫بعمق في أعمال فلروع الشركة‪ .‬فعلى العكس من ذلك فقد ذكر رئيس‬
‫الشركة أنه يرغب في وجود التشابه بين فروع الشركة‪ ،‬فقد قامت شهرة‬
‫الشركة على تقديم فروعها المختلفة أفضل مستوى من الخدمات في‬

‫العالم لعمالئها المنتشرين في كل مكان‪ .‬كما ذكر أن الشركة أنشأت‬

‫النظم والطرق التي تساعدها على التأكد من أن العمالء يحصلون فعال‬
‫على ذلك المستوى‪ .‬وقد قال‪ :‬لدينا بالشركة نماذج عملنا التي جربناها‪،‬‬
‫وال نرغب في أن يقوم مدير كل فرع بتجربة نموذج العمل الخاص به‪.‬‬
‫والسؤال هو كيف استطاعت الشركة تحقيق التماثل في العمل بين‬
‫فروعها والعاملين فيها دون أدلة لسياسات العمل بها؟ لقد استطاعت‬
‫اإلدارة تحقيق ذلك عن طريق استخدام قائمة مراجعة مكونة من ‪1000‬‬
‫نقطة يطلق عليها ‪ Blue Ribbon book‬أي‪ :‬كتاب الجائزة األولى‪ .‬ومن‬
‫أمثلة النقاط المسجلة في هذا الكتاب‪ :‬هل الشاحنة نظيفة؟ هل هناك‬
‫مرطبات يمكن تقديمها للضيوف؟ هل يتم التسجيل بانتظام في سجالت‬
‫صيانة الشاحنات؟ هل هنا منشورات معلقة على الحوائط لالحتفال‬
‫بتحقيق هدف ما؟‬
‫وحتى يتم التأكد من أن العاملين بالشركة قد حققوا المعايير المائة‪ ،‬فإن‬
‫رئيس الشركة ومعاونيه يقومون بزيارتين مفاجئتين سنويا لكل فرع من‬
‫فروع الشركة ويتم في هاتين الزيارتين فحص دقيق لما يقوم به فرع‬

‫‪48‬‬
‫الشركة‪ .‬وال يشابه ذلك الفحص‪ ،‬ما هو موجود بالوحدات العسكري‪ ،‬بل إنه‬
‫يعتبر مناسبة مليئة بالمتعة واإلثارة يجرى فيها العاملون في مرح وصخب‬
‫للتأكد من وجود أوراق نظافة شخصية بدورات المياه ومن نظافة سالل‬
‫المهمالت‪ ..‬وغير ذلك من األشياء التافهة الدالة على تأكدهم من إنجازهم‬
‫لألشياء المهمة المرتبطة بأهداف الشركة‪.‬‬
‫ويعطى الفرع التي يستوفى متطلبات كل معيار درجة واحدة‪ ،‬وال تعطى‬
‫أي درجات لمن ال يستوفى أي معيار من المعايير‪ .‬وبذلك فإن أقصى درجة‬
‫يحصل عليها أي فرع هو ‪ 100‬درجة‪ .‬و يحصل كل عامل من عمال أعلى‬
‫عشرة فروع درجات على جوائز مالية تتراوح بين ‪ $500 - $3000‬وتمول تلك‬
‫الجوائز من أرباح الفروع األخرى – التي لم تحصل على درجات عالية‪ .‬وإذا‬

‫حقق أي فرع أداء سيئا فال يؤذى أحد من العاملين به‪ .‬وعلى العكس فإن‬
‫ذلك يخلق لديهم حافزا لألداء الجيد في السنة التالية‪ .‬ويعنى ما تقدم أن‬
‫زيارات الجائزة األولى تدفع العاملين إلتباع معايير العمل التي وضعتها‬
‫الشركة بدقة أكثر مما تحققه أي أدلة مكتوبة لسياسات الشركة‪.‬‬

‫أسئلة‪:‬‬
‫(‪ .)1‬ما الذي يساعد على النجاح الهائل الذي حققه مدخل شركة‬
‫المبيعات والخدمات الطبية؟ هل تعتقد أن هذا المدخل سينجح في‬
‫الشركة التي تعمل بها؟ ولم ال؟‬
‫(‪ .)2‬ما اإلدارة التي يمكن أن تحقق فيها أدلة سياسات الشركات النجاح؟‬
‫ما هي اإلدارة التي تحقق فيها أفضل مستويات النجاح؟‬
‫(‪ .)3‬ماذا تعتقد بشأن نظم الحوافز التي تستخدم خالل دورات التفتيش‬
‫المعروفة برحالت الجائزة األولى؟ هل تعتقد أن تأثير هذا النظام‬
‫سيستمر في األجل الطويل؟‬

‫‪49‬‬
‫(‪ .)4‬ما بعض األساليب اإلبتكارية التي يمكن استخدامها لتحقيق االتصال‬
‫بالعاملين بشأن سياسات الشركة؟‬
‫(‪ .)5‬ماذا تعتقد بشأن الفوائد التي يمكن أن تحصل عليها شركة المبيعات‬
‫والخدمات الطبية من استخدام األساليب الخاصة بتحسين مستوى‬
‫االتصاالت في المنظمات – المقصود األساليب التي سبق ذكرها في‬
‫هذا الفصل؟‬

‫‪50‬‬