‫وزارة التعليم العالي‬

‫المعهد العالي للحاسبات وتكنولوجيا المعلومات‬

‫شعبة نظم المعلومات االدارية‬

‫___________________________________________________________‬

‫مادة ‪ :‬طرق ومهارات االتصال‬

‫الفرقة‪ :‬االولى (الئحة جديدة)‬

‫‪2023/2024‬‬

‫"‬ ‫" مراجعة‬

‫سكشن االسبوع(‪)13‬‬
‫تحت إشراف ‪:‬‬

‫الدكتورة‪ /‬سيدة صالح‬

‫إعداد‪ :‬م‪/‬سلمي أحمد‬

‫م‪ /‬سلمى هشام‬
‫م‪ /‬منار عصام‬
‫م‪ /‬أحمد إبراهيم‬

‫توقيع أستاذ المادة ‪/‬‬

 ‫الفصل السادس ‪:‬قبول االختالفات‬
‫انواع االختالفات‪ :‬يمكن تصنيفها الى ثالثة انواع ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬االختالفات االولية ‪ :‬العوامل التي ت‪$$‬أتي م‪$$‬ع الش‪$$‬خص ب‪$$‬الوالدة او الس‪$$‬باب خارج‪$‬ة‬
‫عن ارادته‬
‫‪ ‬االختالفات الثانوية‪ :‬الصفات المتغيرة او القابلة للتكيف او التعديل‬
‫‪ ‬االختالفات الثقافية ‪ :‬ويمكن التمييز بين ‪ 3‬مكونات للثقافة وهي‪:‬‬
‫المكون المعنوي‪ :‬القيم واالخالق واالفكار والمعتقدات‬ ‫‪-‬‬
‫المكون المادي‪ :‬جميع ما ينتجه او يتعامل معه اعضاء المجتمع من اشياء ملموسة‬ ‫‪-‬‬
‫المكون السلوكي‪ :‬العادات والتقاليد‬ ‫‪-‬‬

‫تحسين مهارات االتصال في البيئات متعددة الثقافات‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬االطالع والدراس‪$$‬ة التام‪$$‬ة لثقاف‪$$‬ة المجتم‪$$‬ع او المنظم‪$$‬ة ال‪$$‬تي س‪$$‬يعمل فيه‪$$‬ا وان تك‪$$‬ون‬
‫لدرية القدرة والرغبة الصادقة للتكيف مع الثقافة الجديدة‬
‫‪ .2‬دراسة لغات ولهجات االخرين ؛في بلد مثل هولندا على سبيل المثال والتي لهار تاريخ‬
‫طويل في التجارة العالمية فان اتقان اكثر من لغة هو شرط اساسي الي شخص يتق‪$$‬دم‬
‫للوظائف الشاغرة‬
‫‪ .3‬احترام اساليب االخرين في االتصال‬
‫‪ .4‬تعلم الكتاب‪$$‬ة والمحادث‪$$‬ة بوض‪$$‬وح(اس‪$$‬تخدام لغ‪$$‬ة بس‪$$‬يطة‪،‬كتاب‪$$‬ة الت‪$$‬واريخ واالرق‪$$‬ام‬
‫بدقة‪،‬تجنب استخدام اللغة العامية)‬
‫‪ .5‬استمع بعناية واجعل االخرين يكملون الحديث بدون مقاطعة‪.‬‬
‫‪ ‬أسئلة ‪ :‬ضع عالمة (‪ ) ‬او عالمة (‪) ‬‬
‫‪ .1‬تشير االختالفات االولية الى مجموعة العوامل المتغيرة او القابلة للتكيف والتعديل ‪‬‬
‫‪ .2‬تشير االختالف''ات االولي''ة الى العوام''ل ال''تي ت''أتي م''ع الش''خص ب''الوالدة كاالختالف''ات في‬
‫الخ'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''برة والمه'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''ارة‬
‫‪‬‬
‫‪ .3‬االختالفات الثانوي''ة غالب''ا م''ا يكتس''بها الف''رد من البيئ''ة كاالختالف''ات في التحص''يل العلمي‬
‫والخ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''برة والمه''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''ارة‬
‫‪‬‬
‫تشير االختالفات الثقافية الى االختالفات في منظومة القيم والمعتقدات ومعايير الس''لوك بين‬ ‫‪.4‬‬
‫‪‬‬ ‫الجماعات واالفراد‬
‫يمكن التمييز بين ثالثة مكونات للثقاف''ة وهي المك''ون الم''ادي والمك''ون المعن''وي والمك''ون‬ ‫‪.5‬‬
‫‪‬‬ ‫الثانوي‬
‫‪‬‬ ‫يتمثل المكون المعنوي في القيم والمعتقدات واالفكار التي يعتنقها الفرد‬ ‫‪.6‬‬
‫يتمثل المكون السلوكي في جميع ما ينتجه او يتعامل معه اعضاء المجتمع من اشياءملموسة‬ ‫‪.7‬‬
‫‪‬‬
‫لتحسين مهارة االتصال في البيئات متع'دة الثقاف'ات يجب على الف'رد الدراس'ة التام'ة لثقاف'ة‬ ‫‪.8‬‬
‫المنظمة التي سيعمل فيها ‪‬‬
‫احترام اس''اليب االخ''رين ودراس''ة لغتهم او لهجتهم ض''رورة لتحس''ين مه''ارة االتص''ال في‬ ‫‪.9‬‬
‫البيئات متعددة الثقافات ‪‬‬

‫الفصل السابع ‪ :‬فرق العمل‬

‫س‪ /1‬انواع فرق العمل ؟‬
‫يمكن التمييز بين أنواع مختلفة من فرق العمل منها‪:‬‬
‫اللجان‬ ‫‪.1‬‬
‫فرق عمل المهام‬ ‫‪.2‬‬
‫الفرق الرسمية والفرق غير الرسمية‬ ‫‪.3‬‬
‫___________________________________‬
‫س‪ /2‬مراحل بناء فرق العمل ؟‬

‫مرحلة التكوين أو التشكيل‬ ‫‪.1‬‬

‫مرحلة الصراع أو العصف‬ ‫‪.2‬‬
‫مرحلة المعيارية‪.‬أو مرحلة التكيف‬ ‫‪.3‬‬
‫مرحلة اإلنجاز‬ ‫‪.4‬‬
‫مرحلة اإلنهاء‬ ‫‪.5‬‬
‫س‪ /3‬مزايا وعيوب فرق العمل ؟‬
 ‫مزايا فرق العمل‪:‬‬
‫تساعد على ترسيخ مفهوم العمل الجامعي وأهميته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلحساس المشترك بالمسؤولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إستجابة أسرع للتغيرات الطارئة في بيئة العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقليل االعتماد على الوصف الوظيفي ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تبادل المعلومات والخبرات بين أعضاء الفريق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجيع اإلبداع واالبتكار‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عيوب فريق العمل ‪:‬‬

‫التكلفة العالية‬ ‫‪‬‬
‫التفكير الجماعي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنفيذ أجندة خفية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حصول البعض على منافع مجانية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬اسئلة ‪ :‬ضع عالمة صح أمام االجابة الصحيحة أوعالمة خطأ أمام االجابة الخاطئة ‪:‬‬
‫‪ .1‬فرق عمل المهام هي فرق مؤقتة يتم تشكيلها لتنفيذ مهمة محددة و ينتهي عملها بعد‬
‫االنتهاء من هذه المهمة (‪)‬‬
‫في مرحلة التكوين يسود الطابع الغير رسمي علي االغلب في التعامل و االتصال بين‬ ‫‪.2‬‬
‫اعضاء الفريق (‪)‬‬

‫من اسباب تشكيل فرق العمل في منظمات استغالل الفرص الجديدة في السوق (‪)‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تعتبر مرحلة التكيف من اصعب و اخطر المراحل في حياة الفريق (‪)‬‬ ‫‪.4‬‬

‫في بيئة االعمال يتم انجاز معظم النشاطات من خالل فرق العمل (‪)‬‬ ‫‪.5‬‬

‫الفصل الثامن ‪ :‬مهارات إعداد وتنظيم االجتماعات والمقابالت‬

‫‪.‬ما هي أنواع االجتماعات ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫يمكن تقسيمها إلى ما يأتى ‪:‬‬
 ‫من حيث الزمن ‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫من حيث الشكل ‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫من حيث المستوى‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫______________________________________________________‬

‫ما هو دور الرئيس قبل واثناء وبعد االجتماع ؟‬ ‫‪.2‬‬

‫يختلف دور رئيس االجتماع بأختالف نوع االجتماعات الذى يرأسه ‪:‬‬
‫إجتماع توصيل المعلومات ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫االجتماعات التوجيهى‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫اجتماع حل المشكالت‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫اجتماع الحصول على معلومات‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫_____________________‬
‫دور رئيس االجتماع‬
‫‪ -‬مشجع‪.‬‬ ‫‪ -‬مالحظ‬ ‫‪ -‬داعم‬ ‫‪ -‬مراقب‬
‫_____________________‬
‫مسؤوليات رئيس االجتماع‬
‫اإلشراف على اإلعداد وتحديد موعد االجتماع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعتماد جدول األعمال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة المناقشات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلشراف على التصويت على المقترحات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعتماد محاضر الجلسات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫___________________‬
‫دور الرئيس ما قبل االجتماع‬

‫التحضير لالجتماع ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إعداد جدول أعمال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعداد مكان االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫___________________‬
‫دور الرئيس أثناء االجتماع‬
‫إعداد دفتر توقيعات األعضاء وعليه أن يحصدعلى توقيع كل عضو من أعضاء االجتماع‬
‫الذين يحضرون‪.‬‬
‫يجب على الرئيس أن يستعين بدفتر مسودة يسجل فيه مذكرات و نبذات عن اإلجراءات‬
‫والقرارات التي يتض يتفق عليها في االجتماعات‪ ،‬ومن هذه المذكرات يقوم الرئيس بتدوين‬
‫المحضر النهائي لالجتماع ‪.‬‬
‫يجب على الرئيس أن يستقر على الكيفية التي يتم بها تدوين العناصر األساسية للمحضر‬
‫عليه ‪.‬‬
‫___________________‬
‫دور الرئيس بعد االجتماع‬
‫تتم في هذه المرحلة إعداد المحضر النهائي الذي يجب أن يتضمن‪:‬‬
‫ساعة‪ ،‬وتاريخ ومكان االجتماع ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلشارة إلى استيفاء جميع اإلجراءات القانونية والنظامية أو التي تقضي بها اللوائح‬ ‫‪‬‬
‫عند عقد االجتماع‬
‫اسم رئيس الجلسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أسماء الحاضرين والغائبين ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النص على أن محضر الجلسة الماضية قد تلى في هذه الجلسة‪ ،‬وتمت الموافقة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وتقرر اعتماده ممن يملك حق االعتماد ‪.‬‬
‫ملخصا وافيا لآلراء والمناقشات التي دارت في الجلسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النص الكامل للقرارات التي وافق عليها المجتمعون واألعمال التي تمت الموافقة‬ ‫‪‬‬
‫عليها‪.‬‬

‫اسئلة ‪ :‬ضع عالمة صح أمام االجابة الصحيحة أوعالمة خطأ أمام االجابة الخاطئة ‪-:‬‬
‫( ‪)x‬‬ ‫تنقسم انواع االجتماعات من حيث الشكل والزمن فقط ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
 ‫دور الرئيس بعد االجتماع أن يستعين بدفتر مسودة يسجل فيه مذاكرات ونبذات عن اإلجراءات‬ ‫‪.2‬‬
‫(‪) x‬‬ ‫والقرارات التى عليها فى االجتماعات‪.‬‬
‫لحل مشكلة عدم مالئمة التسهيالت المادية تنظيم وترتيب المقاعد المخصصة للمشاركين بما من‬ ‫‪.3‬‬
‫(√)‬ ‫شأنه خدمة أهداف االجتماع ‪.‬‬
‫)‬ ‫(‪x‬‬ ‫إحالة الموضوع إلى لجنة رئيسية لحظة القرار‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫)‬ ‫(‪x‬‬ ‫إتخاذ القرارات بصورة فردية من مؤشرات الحكم على فعالية االجتماع‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫__________________________________________‬
‫الفصل التاسع ‪ :‬فن التفاوض‬
‫س‪ /1‬وضح ما هو المقصود بالتفاوض ؟‬
‫هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفيناو اكثر حول قضية من القضايا يتم من خالله عرض‬
‫وتبادل وجهات النظر و استخدام كافة اساليب االقناع للمحافظة علي المصالح القائمة‬
‫وللحصول علي منفعة جديدة‪.‬‬
‫او‬
‫هو الدخول في نقاش مع طرف او عدة اطراف للوصول التفاق يرضي االطراف المتفاوضة‪.‬‬
‫___________________________________________________‬

‫س‪ /2‬ما هي السمات و المهارات التي يجب توافرها في المفاوض الناجح؟‬

‫القدرة علي التخطيط واالعداد الجيد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التقدير الموضوعي لحجم االختالفات بين االطراف‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التقييم الموضوعي لعناصر القوة والضعف للطرف االخر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة علي الحكم علي االمور من خالل التقدير الشخصي عندما تكون المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫المتاحة قليلة‪.‬‬
‫التركيز علي المشكلة بدل التمركز حول الذات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التقييم الدقيق لحاجة واهداف الطرف االخر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مهارة ادارة الوقت وحسن استغالله‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قبول الراي والراي االخر‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫القدرة علي االبداع وابتكار افكار جديدة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الهدوء والقدرة علي المحافظة علي التوازن النفسي والبعد عن التشنج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اليقظة المستمرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االعتراف بمصلحة الطرف االخر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫امتالك ذخيرة معرفية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫س‪ /3‬ما هي عملية التفاوض وفق إستراتيجية االختراق ؟‬

‫تعد استراتيجية االختراق استراتيجية ناجحة ض‪$$‬من منظوم‪$$‬ة للتف‪$$‬اوض‪ ،‬وتعتم‪$$‬د اس‪$$‬تراتيجية‬
‫اإلختراق على عدم ف‪$‬رد فك‪$‬رة أي ط‪$‬رف على الط‪$‬رف اآلخ‪$‬ر ‪ ،‬وإنم‪$‬ا تعتم‪$‬د تش‪$‬جيع الط‪$‬رف‬
‫اآلخر للوصول إلى الفكرة بنفسه‪ ،‬وعدم الضغط عليه لتغيير رأيه‪ ،‬وإنما خلق الج‪$$‬و المناس‪$$‬ب‬
‫لذلك‪ ،‬تتكون استراتيجية االختراق من الخطوات التالية ‪:‬‬
‫المرحلة األولى‪ " :‬اذهب إلى الشرفة"‬ ‫‪-‬‬
‫المرحلة الثانية‪ " :‬تخلص من المشاعر السلبية بالطرف اآلخر "‬ ‫‪-‬‬
‫المرحلة الثالثة‪ " :‬إعادة الصياغة "‬ ‫‪-‬‬
‫المرحلة الرابعة‪ " :‬ابن لهم جسرًا ذهبيا "‬ ‫‪-‬‬
‫المرحلة الخامسة‪ " :‬استخدم القوة للتعليم وليس للتصعيد "‬ ‫‪-‬‬
‫____________________________________________________‬
‫اسئلة ‪ :‬ضع عالمة صح أمام االجابة الصحيحة أوعالمة خطأ أمام االجابة الخاطئة ‪-:‬‬
‫‪ .1‬يجب تحديد حجم التنازالت التي يمكن تقديمها من اجل الوصول الي اتفاق (‪)‬‬

‫يجب جمع معلومات كاملة عن اعضاء الفريق المفاوض للطرف االخر (‪)‬‬ ‫‪.2‬‬

‫التفاوض يتم بين طرفين او اكثر حول موضوع معين لهم مصالح متضاربة (‪)‬‬ ‫‪.3‬‬

‫غالبا يحدث صراع بين طرفي التفاوض عند اتباع استراتيجية االختراق (‪)‬‬ ‫‪.4‬‬

‫تعتمد استراتيجية االختراق علي عدم فرض فكرة اي طرف علي طرف االخر‬ ‫‪.5‬‬

‫بل تشجيع الطرف االخر للوصول الي الفكرة بنفسه (‪)‬‬