Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ

Mục tiêu:
ü Trình bày được khái niệm quản trị và tầm quan trọng của hoạt động quản trị.
ü Trình bày được khái niệm về nhà quản trị, phân biệt các cấp bậc quản trị
ü Giải thích được vai trò của nhà quản trị và các năng lực quản trị cần có
trong quá trình tác nghiệp.
ü Phân tích được tính khoa học và nghệ thuật trong quản trị, vận dụng

1.1. Quản trị và tổ chức

1.1.1. Khái niệm và bản chất hoạt động quản trị
1.1.1.1. Khái niệm quản trị
Mặc dù xuất hiện từ lâu đời và được áp dụng rộng rãi trong cuộc sống hàng
ngày, nhưng cho tới nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về quản trị. Dưới
đây chúng ta sẽ làm quen một số khái niệm quản trị:
- Theo quan điểm của Koontz và O’Donnell: Quản trị là thiết kế và duy trì một
môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn
thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định
- Theo Stoner và Robbins: Quản trị là một tiến trình bao gồm việc hoạch định,
tổ chức, quản trị con người và kiểm tra các hoạt động trong một đơn vị một cách có
hệ thống nhằm hoàn thành các mục tiêu của đơn vị đó
- Theo Mary Parker Follet: Quản trị là hoàn thành công việc thông qua người
khác. Khái niệm này đã đưa ra cách thức tiến hành các hoạt động quản trị thông qua
người khác, quản trị là hoạt động có mục đích và mang tính tập thể.
Từ những quan điểm trên, chúng ta có thể khái quát:
Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị
lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong
điều kiện biến động của môi trường và sự thay đổi của các nguồn lực.
1.1.1.2. Bản chất hoạt động quản trị
Từ khái niệm trên có thể thấy, quản trị bao gồm 5 yếu tố thành phần như sau:
- Chủ thể quản trị và đối tượng bị quản trị
- Có mục tiêu quản trị rõ ràng.
- Kết quả và hiệu quả
- Có nguồn tài nguyên hạn chế
- Môi trường quản trị luôn thay đổi
Các yếu tố trên không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ ràng buộc với nhau
trong quản trị. Chủ thể quản trị là tác nhân tạo ra các tác động. Tác động này có thể
là một lần nhưng cũng có thể là nhiều lần. Đối tượng bị quản trị phải tiếp nhận các
tác động của chủ thể quản trị. Thông thường chủ thể là một hoặc nhiều người còn
đối tượng có thể là máy móc thiết bị, tiền vốn, vật tư hay con người. Căn cứ để chủ
thể tạo ra các tác động là mục tiêu của quản trị.
Như vậy: Quản trị thực chất là một quá trình tác động, quá trình đó không
phải ngẫu nhiên mà được tiến hành một cách có tổ chức và có chủ đích của chủ thể
quản trị, được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm làm cho các hoạt
động của tổ chức mang lại kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất, thoả mãn ngày
càng nhiều hơn nhu cầu về vật chất và tinh thần của cả cộng đồng.
1.1.2. Tổ chức
1.1.2.1. Khái niệm tổ chức
Khái niệm về quản trị của Stoner và Robbins đã cung cấp cho chúng ta câu trả
lời đối với câu hỏi quản trị cái gì (?) và quản trị ai (?). Con người và những nguồn
lực khác trong tổ chức chính là đối tượng của quản trị. Chính vì lý do đó mà chúng
ta cần hiểu rõ ràng khái niệm về tổ chức.
Tổ chức là một hệ thống bao gồm những người được nhóm lại với nhau theo
một cơ cấu nào đó để cùng nhau hoạt động nhằm đạt được một hoặc một số mục
tiêu chung.
Trường học, bệnh viện, nhà thờ, các doanh nghiệp/công ty, các cơ quan nhà
nước hoặc một đội bóng đá của một câu lạc bộ... là những ví dụ về một tổ chức. Với
khái niệm được trình bày như trên, chúng ta có thể thấy được là một tổ chức có ba
đặc tính chung: Một là, mỗi một tổ chức đều được hình thành và tồn tại vì một mục
đích nào đó; Và chính sự khác biệt về mục đích của mỗi tổ chức dẫn đến sự khác
biệt giữa tổ chức này và tổ chức khác. Ví dụ như trường học nhằm mục đích cung
cấp kiến thức cho người học. Bệnh viện nhằm mục đích khám chữa bệnh cho cộng
đồng. Doanh nghiệp nhằm mục đích cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Các cơ quan hành chính nhằm cung cấp dịch vụ công cho công chúng. Hai là, mỗi
tổ chức phải là tập hợp gồm nhiều thành viên. Cuối cùng là tất cả các tổ chức đều
được xây dựng theo một trật tự nhất định. Cấu trúc trong một tổ chức định rõ giới
hạn hành vi của từng thành viên thông qua những luật lệ được áp đặt, những vị trí
lãnh đạo và quyền hành nhất định của những người này cũng như xác định công
việc của các thành viên khác trong tổ chức. Tóm lại, một tổ chức là một thực thể có
mục đích riêng biệt, có nhiều người và được xây dựng theo một cấu trúc có hệ
thống.
1.1.2.2. Các nguồn lực của tổ chức
Trong công việc, nhà quản trị cần sử dụng bốn nguồn lực cơ bản : con người,
tài chính, cơ sở vật chất và thông tin. Dựa trên các nguồn lực này, để hoàn thành các
mục tiêu của mình nhà quản trị cần thực hiện 4 chức năng quản trị: hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo, kiểm soát.
Nguồn lực con người: Bao gồm nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành. Mục
tiêu của nhà quản trị là tác động và thông qua những người mà họ chọn lựa để hoàn
thành công việc.
Nguồn lực tài chính: Bao gồm số tiền mà nhà quản trị và tổ chức sử dụng để
đạt được mục tiêu của tổ chức. Nguồn lực tài chính của một tổ chức kinh doanh là
khoản đầu tư từ các cổ đông, lợi nhuận từ kinh doanh và các khoản vay. Nguồn lực
tài chính của các cơ quan công quyền là từ ngân sách nhà nước…
Nguồn lực vật chất: Là những tài sản hữu hình của công ty và bất động sản,
bao gồm nguyên vật liệu, văn phòng, nhà máy sản xuất, các thiết bị văn phòng,
phương tiện vận chuyển và công nghệ…
Nguồn lực thông tin: Là những dữ liệu mà nhà quản trị và tổ chức sử dụng để
điều hành công việc.
1.2. Tầm quan trọng của hoạt động quản trị
1.2.1. Sự cần thiết của quản trị
Từ hàng nghìn năm trước đây đã có những nỗ lực có tổ chức, có sự trông coi
của những người chịu trách nhiệm hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát để
chúng ta có được những công trình vĩ đại lưu lại đến ngày nay như Vạn Lý Trường
Thành (Trung Quốc), Kim Tự Tháp (Ai Cập)… Chỉ kể đến Vạn Lý Trường Thành,
công trình được xây dựng trải dài từ Đông sang Tây, từ thế kỷ 5 TCN đến thế kỷ 16.
Với hàng triệu người làm việc tại đây, ai sẽ phân công, hướng dẫn cho mỗi người
phải làm gì?, ai là người cung cấp sao cho đầy đủ nguyên vật liệu tại nơi xây dựng?,
dự kiến công việc, phối hợp thế nào?, điều khiển những người lao động, áp đặt sự
kiểm tra, kiểm soát để đảm bảo công việc hoàn thành đúng dự định ra sao?…
Quản trị càng có vai trò đáng kể cùng với sự bắt đầu của cuộc cách mạng công
nghiệp (Industrial Revolution), mở màn ở nước Anh vào thế kỷ 18, tràn qua Đại Tây
Dương, xâm nhập Hoa Kỳ vào cuối cuộc nội chiến của nước này (giữa thế kỷ 19).
Tác động của cuộc cách mạng này là sức máy thay cho sức người, sản xuất dây
chuyền đại trà thay vì sản xuất một cách manh mún trước đó, và nhất là giao thông
liên lạc hữu hiệu giữa các vùng sản xuất khác nhau giúp tăng cường khả năng trao
đổi hàng hóa và phân công sản xuất ở tầm vĩ mô.
Từ thập niên 1960 đến nay, vai trò quản trị ngày càng có xu hướng xã hội hóa,
chú trọng đến chất lượng, không chỉ là chất lượng sản phẩm, mà là chất lượng của
cuộc sống mọi người trong thời đại ngày nay. Đây là giai đoạn quản trị chất lượng
sinh hoạt (quality-of-life management), nó đề cập đến mọi vấn đề như tiện nghi vật
chất, an toàn sinh hoạt, phát triển y tế giáo dục, môi trường, điều phối việc sử dụng
nhân sự… mà các nhà quản trị kinh doanh lẫn phi kinh doanh hiện nay cần am
tường và góp sức thực hiện.
Vì sao quản trị là hoạt động cần thiết đối với mọi tổ chức? Không phải mọi tổ
chức đều tin rằng họ cần đến quản trị. Trong thực tiễn, một số người chỉ trích nền
quản trị hiện đại và họ cho rằng người ta sẽ làm việc với nhau tốt hơn và với một sự
thỏa mãn cá nhân nhiều hơn, nếu không có những nhà quản trị. Họ viện dẫn ra
những hoạt động theo nhóm lý tưởng như là một sự nỗ lực ‘đồng đội’. Tuy nhiên họ
không nhận ra là trong hình thức sơ đẳng nhất của trò chơi đồng đội, các cá nhân
tham gia trò chơi đều có những mục đích rõ ràng của nhóm cũng như những mục
đích riêng, họ được giao phó một vị trí, họ chấp nhận các qui tắc/luật lệ của trò chơi
và thừa nhận một người nào đó khởi xướng trò chơi và tuân thủ các hướng dẫn của
người đó. Điều này có thể nói lên rằng quản trị là thiết yếu trong mọi sự hợp tác có
tổ chức.
Thật vậy, quản trị là hoạt động cần thiết phải được thực hiện khi con người kết
hợp với nhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung. Hoạt động
quản trị là những hoạt động chỉ phát sinh khi con người kết hợp với nhau thành tập
thể, nếu mỗi cá nhân tự mình làm việc và sống một mình không liên hệ với ai thì
không cần đến hoạt động quản trị. Không có các hoạt động quản trị, mọi người
trong tập thể sẽ không biết phải làm gì, làm lúc nào, công việc sẽ diễn ra một cách
lộn xộn. Giống như hai người cùng điều khiển một khúc gỗ, thay vì cùng bước về
một hướng thì mỗi người lại bước về một hướng khác nhau. Những hoạt động quản
trị sẽ giúp cho hai người cùng khiêng khúc gỗ đi về một hướng. Một hình ảnh khác
có thể giúp chúng ta khẳng định sự cần thiết của quản trị qua câu nói của C. Mác
trong bộ Tư Bản: “Một nghệ sĩ chơi đàn thì tự điều khiển mình, nhưng một dàn
nhạc thì cần phải có người chỉ huy, người nhạc trưởng”.
1.2.2. Nâng cao hiệu quả quản trị
Chúng ta cần phân biệt một số khái niệm:
- Đầu ra/kết quả đạt được (output) là đại lượng tuyệt đối có được sau một
khoảng thời gian.
- Hiệu quả (effectiveness) thể hiện sự so sánh giữa kết quả đạt được so với mục
tiêu dự kiến. Hiệu quả đo lường về sự thích hợp của các mục tiêu được chọn (đó có
phải là những mục tiêu đúng không?) và mức độ chúng được thực hiện.
- Hiệu suất (efficiency) là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra.
Quản trị đạt hiệu quả khi kết quả đầu ra đạt được như mục tiêu mong muốn
(thực hiện đúng công việc). Quản trị đạt hiệu suất cao khi kết quả đạt được lớn hơn
so với chi phí bỏ ra (công việc được thực hiện đúng cách – đúng phương pháp, đúng
quy trình). Nếu quản trị kém cũng có thể đạt kết quả nhưng chi phí quá lớn, tức là có
hiệu quả mà không có hiệu suất.
Trong thực tế, hoạt động quản trị có hiệu quả và hiệu suất cao khi:
- Giảm thiểu chi phí đầu vào mà vẫn giữ nguyên giá trị/sản lượng đầu ra.
- Hoặc giữ nguyên các chi phí đầu vào nhưng tăng giá trị/sản lượng đầu ra.
- Hoặc vừa giảm chi phí đầu vào, vừa tăng giá trị/sản lượng đầu ra.
Mặc dù hiệu quả và hiệu suất là hai khái niệm khác nhau trong quản trị nhưng
chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Một tổ chức muốn thành công cần phải đạt
cả hai việc trên.
Quản trị là tiến trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt
được mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi. Trọng tâm của quá
trình này là sử dụng có hiệu quả nguồn lực có giới hạn. Hoạt động quản trị là để
cùng làm việc với nhau vì mục tiêu chung, và các nhà quản trị làm việc đó trong
một khung cảnh bị chi phối bởi các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức. Thí
dụ, một người quản lý công việc bán hàng trong khi đang cố gắng quản trị các nhân
viên của mình vẫn phải quan tâm đến các yếu tố bên trong như tình trạng máy móc,
tình hình sản xuất, công việc quảng cáo của công ty, cũng như những ảnh hưởng
bên ngoài như các điều kiện kinh tế, thị trường, tình trạng kỹ thuật, công nghệ
có ảnh hưởng tới sản phẩm, những điều chỉnh trong chính sách cuả nhà nước, các
mối quan tâm và áp lực của xã hội.v.v. Tương tự, một ông chủ tịch công ty trong khi
cố gắng để quản lý tốt công ty của mình phải tính đến vô số những ảnh hưởng bên
trong lẫn bên ngoài công ty khi đưa ra quyết định hoặc những hành động cụ thể.
Trong những điều kiện phức tạp và đầy thách thức, nhà quản trị cần phải được
trang bị những kiến thức, kỹ năng và phẩm chất phù hợp với thời đại để có thể tiến
hành các hoạt động quản trị một cách hiệu quả và hiệu suất nhằm đưa tổ chức đạt
được thành công.
1.3. Các chức năng quản trị
Để quản trị, chủ thể quản trị phải thực hiện nhiều loại công việc khác nhau.
Những loại công việc này được gọi là chức năng quản trị. Như vậy, các chức năng
quản trị là những công việc quản trị khác nhau mà chủ thể quản trị (các nhà quản trị)
phải thực hiện trong quá trình quản trị một tổ chức. Phân tích chức năng quản trị
nhằm trả lời câu hỏi: Các nhà quản trị phải thực hiện các công việc gì trong quá
trình quản trị.
Có nhiều ý kiến khác nhau về các chức năng của quá trình quản trị:
- Henry Fayol phân chia quá trình quản trị ra 5 chức năng cụ thể: hoạch định
(Planning), tổ chức (Organizing), chỉ huy (Commanding), phối hợp (Coordinating)
và kiểm soát (Controling), viết tắt là POCCC.
- Gulick và Urwick nêu lên 7 chức năng cụ thể gọi tắt là POSDCORB, trong
đó: P (Planning): Hoạch định; O (Organizing): Tổ chức; S (Staffing): Nhân sự; D
(Directing): Chỉ huy; CO (Coordinating): Phối hợp; R (Reviewing): Kiểm tra; B
(Budgeting): Tài chính, ngân sách.

HOẠCH ĐỊNH
Thiết lập mục tiêu và cách thức để
đạt mục tiêu

QUÁ TỔ CHỨC
KIỂM SOÁT TRÌNH Sắp xếp các nhiệm vụ, con người
Thực hiện các hoạt động giám
sát và điều chỉnh
QUẢN và các nguồn lực khác để hoàn
thành nhiệm vụ
TRỊ

LÃNH ĐẠO
Tạo cảm hứng, động lực để người
lao động thực hiện nhiệm vụ

Hình 1.1 Các chức năng quản trị

 - Gần đây nhiều tác phẩm quản trị học chia thành 4 chức năng: hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo và kiểm soát (chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ 4 chức năng này trong các
chương sau).
Có thể nói, các chức năng quản trị trên đây là chung nhất đối với mọi nhà quản
trị, không phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường
xã hội, và ở bất cứ quốc gia nào. Dĩ nhiên, phổ biến hay chung nhất không có nghĩa
là đồng nhất, ở những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau
về mức độ và sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức năng chung
này.
1.4. Nhà quản trị
1.4.1. Khái niệm nhà quản trị
Các nhà quản trị làm việc ở các tổ chức. Mặc dù mỗi tổ chức đều có những
mục tiêu và nội dung công việc thực hiện khác nhau nhưng đều có chung đặc điểm:
Sản phẩm của quản trị là các quyết định trong các lĩnh vực khác nhau.
Các nhà quản trị ở trong các tổ chức nhưng không phải ai trong tổ chức cũng
đều là nhà quản trị. Hoạt động quản trị liên quan đến sự phối hợp, định hướng, lựa
chọn, quyết định… để đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Chính vì vậy, các thành
viên trong tổ chức thường được chia làm hai loại theo đặc thù công việc đó là: người
thừa hành và nhà quản trị.
Người thừa hành là những người trực tiếp thực hiện một công việc cụ thể, họ
không có trách nhiệm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và giám sát hoạt động của
những người khác. Còn nhà quản trị có trách nhiệm chỉ huy, điều khiển, giám
sát…hoạt động của những người khác.
Nhà quản trị là người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát con người,
tài chính, vật chất, thông tin một cách có hiệu quả để đạt mục tiêu.
1.4.2. Các cấp bậc quản trị trong một tổ chức
Hoạt động quản trị là một hoạt động xã hội nên nó phải được chuyên môn hoá.
Trong mỗi tổ chức, các công việc quản trị không chỉ được chuyên môn hóa mà còn
được sắp xếp một cách có trật tự, có thứ bậc rõ ràng. Tuỳ theo quy mô và phạm vi
hoạt động của tổ chức mà một tổ chức có thể có nhiều hay ít nhà quản trị. Các nhà
quản trị thường được chia làm 3 cấp chủ yếu như sau:
- Nhà quản trị cấp cao (Top manager): Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám
đốc, Giám đốc… họ là những người chịu trách nhiệm điều hành và phối hợp các
hoạt động chung của tổ chức, hoạch định đường lối chiến lược và định hướng phát
triển của tổ chức:
+ Xác định các mục tiêu và biện pháp lớn cho quá trình hoạt động.
+ Tạo dựng bộ máy, phê duyệt cơ cấu tổ chức và phê duyệt nhân sự.
+ Phối hợp hoạt động giữa các lĩnh vực quản trị.
+ Quyết định các biện pháp lớn về tổ chức quản lý, sử dụng nguồn lực.
- Nhà quản trị cấp trung (Middle manager): Trưởng phòng, Quản đốc, Cửa
hàng trưởng, Trưởng khoa… là cấp quản trị viên trung gian tiếp nhận các chiến lược
và chính sách chung từ các quản trị gia cấp cao và biến chúng thành những kế
hoạch, mục tiêu cụ thể để chuyển đến các quản trị gia cấp cơ sở thực hiện chúng.
Nhiệm vụ chủ yếu của cấp quản trị này là:
+ Nghiên cứu và phân tích nhiệm vụ được giao để tổ chức thực hiện một cách
có hiệu quả trong bộ phận mình.
+ Đề nghị với cấp hàng đầu về kế hoạch hành động, đề bạt bổ nhiệm cán bộ ở

Nhà quản trị cấp cao: Chủ tịch HĐQT, Tổng giám
đốc, Giám đốc ...
Xây dựng chiến lược, kế hoạch hành động & phát
triển của tổ chức

Nhà quản trị cấp trung: Trưởng phòng, Quản

đốc, Cửa hàng trưởng ...
Đưa ra các quyết định chiến thuật để thực
hiện kế hoạch và chính sách của tổ chức
Nhà quản trị cấp cơ sở: Tổ trưởng,
Nhóm trưởng, trưởng ca ...
Hướng dẫn, đốc thúc, điều khiển công
nhân trong công việc hàng ngày

Nhân viên thừa hành

Hình 1.2 Các cấp quản trị

đơn vị mình.
+ Giao việc cho nhân viên và phối hợp hoạt động giữa các nhân viên dưới
quyền.
+ Dự trù kinh phí hoạt động và tổ chức sử dụng có hiệu quả nó
+ Báo cáo thường xuyên về kết quả hoạt động của bộ phận mình với cấp quản
trị cấp cao.
+ Tìm hiểu và xác định mối liên hệ với các nhân viên dưới quyền ở các đơn vị
khác.
- Nhà quản trị cấp cơ sở (firt-line manager): Tổ trưởng, Nhóm trưởng, Trưởng
ca… là cấp quản trị thừa hành, hàng ngày họ trực tiếp nhận các mệnh lệnh và triển
khai, hướng dẫn, đốc thúc, điều khiển công nhân, nhân viên thực hiện các công việc
để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nhà quản trị cấp cơ sở cũng thường tham gia trực
tiếp các công việc cụ thể như các nhân viên dưới quyền của mình. Yêu cầu đối với
cấp quản trị này là:
+ Hiểu và nỗ lực với công việc được giao.
+ Cải tiến phương pháp làm việc, rèn luyện các đức tính của người quản trị.
+ Liên hệ kịp thời với cấp quản trị cao hơn và tạo lập tinh thần đồng đội tốt.
 Hoạch Tổ Lãnh Kiểm
định chức đạo soát
CẤP CAO 28% 36% 22% 14%
CẤP TRUNG 18% 33% 36% 13%
CẤP CƠ SỞ 15% 24% 51% 10%

Hình 1.3 Phân bổ thời gian cho các chức năng của nhà quản trị các cấp

1.4.3. Kỹ năng của nhà quản trị

Theo Robert L. Katz, 3 loại kỹ năng mà mỗi nhà quản trị cần phải có gồm:
- Kỹ năng kỹ thuật (technical skills): Là những kỹ năng cần thiết để thực hiện
một công việc cụ thể, nói cách khác là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhà quản
trị. Ví dụ việc lập trình điện toán, soạn thảo hợp đồng pháp lý kinh doanh, thiết kế
cơ khí .v.v... kỹ năng này có được là do việc học tập ở các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng,
tự học…
- Kỹ năng nhân sự (human skills): Là những kiến thức liên quan đến khả năng
cùng làm việc, động viên và điều khiển nhân sự. Kỹ năng nhân sự là tài năng đặc
biệt của nhà quản trị trong việc quan hệ với những người khác nhằm tạo sự thuận lợi
và thúc đẩy sự hoàn thành công việc chung. Một vài kỹ năng nhân sự cần thiết cho
bất cứ quản trị viên nào là biết cách thông đạt hữu hiệu (viết, nói), có thái độ quan
tâm tích cực đến người khác, xây dựng không khí hợp tác trong lao động, biết cách
tác động và hướng dẫn nhân sự trong tổ chức để hoàn thành các công việc.
- Kỹ năng tư duy (conceptual skills): Là kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với
các nhà quản trị, nhất là nhà quản trị cấp cao. Kỹ năng này đòi hỏi nhà quản trị phải
hiểu rõ mức độ phức tạp của môi trường tác động đến tổ chức, biết phân tích và giải
quyết vấn đề một cách hệ thống, biết cách làm giảm những sự phức tạp rắc rối
xuống một mức độ có thể đối phó được. Bốn yếu tố để có kỹ năng tư duy tốt, đó là:
có tư chất tốt, có đạo đức và trách nhiệm cao, có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực
mình hoạt động, có kinh nghiệm thực tiễn.
CẤP CAO
Kỹ Kỹ Kỹ
CẤP TRUNG năng năng năng
tư nhân kỹ
duy sự thuật
CẤP CƠ SỞ
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa các cấp quản trị
và các kỹ năng của nhà quản trị

Các nhà quản trị cần có 3 kỹ năng trên nhưng tầm quan trọng của chúng tùy
thuộc vào các cấp quản trị khác nhau trong tổ chức như được trình bày trong Hình
1.4. Ở những cấp quản trị càng cao thì càng cần nhiều những kỹ năng về tư duy.
Ngược lại ở những cấp quản trị càng thấp, thì càng cần nhiều kỹ năng về chuyên
môn kỹ thuật. Kỹ năng về nhân sự thì ở đâu, ở cấp nào cũng cần và cũng đều là
quan trọng. Mặc dù vậy, trên thực tế thường đòi hỏi cụ thể về mức độ kỹ năng nhân
sự có thể có sự khác nhau tùy theo loại cán bộ quản trị, nhưng xét theo quan điểm
của nhiều nhà kinh tế thì nó lại đóng vai trò quan trọng nhất, góp phần làm cho các
nhà quản trị thực hiện thành công các loại kỹ năng khác của mình và góp phần vào
việc đạt được thành công về mục tiêu chung của cả tổ chức.
1.4.4. Vai trò của nhà quản trị
Trong thực tế nhà quản trị phải làm nhiều công việc khác nhau có liên quan
đến cấp trên, cấp dưới, khách hàng, xã hội… Henry Mintzberg đã nghiên cứu các
hoạt động thường ngày của nhà quản trị và cho rằng các nhà quản trị đều phải thực
hiện 10 vai trò khác nhau, chia làm 3 nhóm chính:
- Vai trò quan hệ với con người
+ Vai trò người đại diện: Là người đại diện, là biểu tượng cho tập thể, có tính
chất nghi lễ trong tổ chức.
+ Vai trò người lãnh đạo: Chỉ huy, hướng dẫn, động viên và kiểm tra công
việc của nhân viên dưới quyền.
+ Vai trò liên lạc: Quan hệ với ngưới khác ở trong hay ngoài tổ chức nhằm
góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
- Vai trò thông tin
+ Vai trò thu thập và xử lý thông tin: Là người thu thập và xử lý các thông tin
nhằm ra các quyết định phục vụ cho hoạt động của tổ chức.
+ Vai trò phổ biến thông tin: Là người phổ biến thông tin đến mọi người, mọi
bộ phận liên quan.
+ Vai trò cung cấp thông tin: Là người có trách nhiệm và quyền lực thay mặt
tổ chức phát ngôn những tin tức ra bên ngoài với mục đích giải thích, bảo
vệ các hoạt động của tổ chức hay tranh thủ thêm sự ủng hộ cho tổ chức.
- Vai trò quyết định
+ Vai trò doanh nhân: Xuất hiện khi nhà quản trị tìm cách cải tiến hoạt động
của tổ chức. Ví dụ phát triển sản phẩm mới, áp dụng một kỹ thuật mới vào
sản xuất hoặc nâng cấp, điều chỉnh một kỹ thuật đang áp dụng.
+ Vai trò giải quyết các xáo trộn: Nhà quản trị là người phải kịp thời đối phó
với những biến cố bất ngờ nảy sinh làm xáo trộn hoạt động bình thường
của tổ chức như mâu thuẫn về quyền lợi, khách hàng thay đổi… nhằm đưa
tổ chức sớm trở lại sự ổn định.
+ Vai trò phân phối nguồn lực: Trong những hoàn cảnh khó khăn do nguồn
lực không đáp ứng đủ nhu cầu của các bộ phận trong tổ chức, nhà quản trị
cần phải biết ưu tiên phân bổ nguồn lực giữa các bộ phận và các cá nhân,
đảm bảo sự hợp lý và tính hiệu quả cao.
+ Vai trò đàm phán: Thay mặt tổ chức thương thuyết trong quá trình hoạt
động, trong các quan hệ với đơn vị khác, với xã hội.
 Mười vai trò này liên hệ mật thiết với nhau và nhà quản trị có thể phải thực
hiện một hoặc nhiều vai trò cùng một lúc. Tầm quan trọng của các vai trò thay đổi
tuỳ theo cấp bậc của nhà quản trị trong tổ chức.
Hoạt động quản trị rất đa dạng và phong phú, môi trường hoạt động của các tổ
chức ngày càng phức tạp và đầy biến động. Với chức năng và vai trò của mình, nhà
quản trị giữ phần quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một tổ chức, do
đó việc đào tạo và tự đào tạo liên tục của nhà quản trị là vô cùng cần thiết.
1.4.5. Các yếu tố giúp nhà quản trị thành đạt
Thành đạt có nghĩa là đạt được tầm nhìn mong muốn và các mục tiêu đã định.
Ngoài ra, thành đạt còn dùng để mô tả một người có địa vị xã hội nhất định, có danh
tiếng và sự giàu có.
Đối với người thành đạt, may mắn chỉ là một yếu tố nhỏ, nhà quản trị cũng
vậy, sự thành công của họ luôn đến từ sự cố gắng và nỗ lực từ chính năng lực bản
thân họ. Đó chính là các kiến thức, kỹ năng, hành vi và thái độ mà nhà quản trị sử
dụng trong hoạt động của mình, có thể kể 6 nhóm năng lực cơ bản sau:
- Năng lực truyền thông
+ Truyền thông không chính thức
+ Truyền thông chính thức
+ Thương lượng
- Năng lực hoạch định và điều hành
+ Thu thập, phân tích thông tin và giải quyết vấn đề
+ Hoạch định và tổ chức thực hiện các dự án
+ Quản lý thời gian
+ Lập ngân sách và quản trị tài chính
- Năng lực làm việc nhóm
+ Thiết kế nhóm
+ Tạo môi trường mang tính hỗ trợ
+ Quản trị sự năng động của nhóm
- Năng lực hành động chiến lược
+ Hiểu rõ ngành hoạt động
+ Hiểu biết tổ chức
+ Thực hiện các hành động chiến lược
- Năng lực nhận thức toàn cầu
+ Có kiến thức và hiểu biết về văn hoá
+ Nhạy cảm và khả năng hoà nhập văn hoá
- Năng lực quản trị
+ Cư xử trung thực và đạo đức
+ Có cá tính và nghị lực
 + Cân bằng giữa yêu cầu công việc và cuộc sống
+ Khả năng tự nhận thức và phát triển
1.5. Một số đặc điểm của quản trị
1.5.1. Tính phổ biến của quản trị
Hoạt động quản trị là cần thiết trong mọi tổ chức, dù là tổ chức kinh doanh, tổ
chức phi lợi nhuận cho đến các tổ chức chính quyền hay tổ chức tôn giáo…, thậm
chí hoạt động của từng cá nhân cũng cần được quản trị đúng cách. Việc những nhà
quản trị thường xuyên chuyển giữa các tổ chức cho thấy những khái niệm quản trị
có tính phổ biến cho tất cả các loại tổ chức.
Các nhà quản trị ở mọi cấp bậc đều thực hiện các chức năng quản trị, đó là:
hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Tuy nhiên tuỳ theo đặc thù của mỗi tổ
chức và cấp bậc của nhà quản trị trong tổ chức tạo nên sự khác nhau trong công việc
giữa các nhà quản trị. Khi quan sát và nghiên cứu công việc của các nhà quản trị
trong các tổ chức, người ta nhận thấy: cấp quản trị càng cao, công việc càng tăng
dần các kỹ năng về quản trị và giảm dần các kỹ năng về chuyên môn.
Do đó những nhà quản trị ở cấp cao dễ dàng thuyên chuyển qua các tổ chức
khác nhau vì công việc quản trị của họ giống nhau mặc dù mục tiêu của những tổ
chức mà họ hoạt động có thể khác nhau. Ngược lại những nhà quản trị cấp thấp thì
gắn liền với chuyên môn nghiệp vụ của mình vì thế khả năng thuyên chuyển thấp
hơn.
1.5.2. Tính khoa học và nghệ thuật của quản trị
Quản trị là một loại lao động trí óc đặc thù nhằm tổ chức, điều khiển và phối
hợp các hoạt động mà doanh nghiệp phải thực hiện để đạt mục tiêu kinh doanh. Nó
không chỉ dựa trên kinh nghiệm mà phải có cơ sở khoa học (tổng kết từ thực tiễn
quản trị và có sự vận dụng các quy luật, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản
trị). Mặt khác, nó còn là một nghệ thuật trong xử lý các tình huống đa dạng không
thể dự tính đầy đủ; cần hết sức linh hoạt, sáng tạo, tuỳ cơ ứng biến sao cho có hiệu
quả cao nhất. Ngoài ra, quản trị còn là một nghề chuyên nghiệp, kết quả của sự phân
công lao động cao trong xã hội; đòi hỏi kỹ năng và phẩm chất nhất định.
- Quản trị là một khoa học
Tính khoa học của quản trị thể hiện các đòi hỏi sau:
+ Phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc các quy luật khách quan chung và riêng (tự
nhiên, kỹ thuật và xã hội). Đặc biệt cần tuân thủ các quy luật của quan hệ công
nghệ, quan hệ kinh tế, chính trị; của quan hệ xã hội và tinh thần. Vì vậy, quản trị
phải dựa trên cơ sở lý luận của ngành khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật như toán
học, điều khiển học, tin học, công nghệ học, v.v... cũng như ứng dụng nhiều luận
điểm và thành tựu của các môn xã hội học, tâm lý học, luật học, giáo dục học, văn
hoá ứng xử ...
+ Phải dựa trên các nguyên tắc tổ chức quản trị (về xác định chức năng, nhiệm
vụ, trách nhiệm và quyền hạn; về xây dựng cơ cấu tổ chức quản trị; về vận hành cơ
chế quản trị, đặc biệt là xử lý các mối quan hệ quản trị).
 + Phải vận dụng các phương pháp khoa học (như đo lường định lượng hiện
đại, dự đoán, xử lý lưu trữ dữ liệu, truyền thông, tâm lý xã hội ...) và biết sử dụng
các kỹ thuật quản trị (như quản lý theo mục tiêu, lập kế hoạch, phát triển tổ chức,
lập ngân quỹ, hạch toán giá thành sản phẩm, kiểm tra theo mạng lưới, kiểm tra tài
chính).
+ Phải dựa trên sự định hướng cụ thể đồng thời có sự nghiên cứu toàn diện,
đồng bộ các hoạt động hướng vào mục tiêu lâu dài, với các khâu chủ yếu trong từng
giai đoạn.
Tóm lại, khoa học quản trị cho chúng ta những hiểu biết về các quy luật,
nguyên tắc, phương pháp, kỹ thuật quản trị; để trên cơ sở đó biết cách giải quyết các
vấn đề quản trị trong các hoàn cảnh cụ thể, biết cách phân tích một cách khoa học
những thời cơ và những khó khăn trở ngại trong việc đạt tới mục tiêu. Tuy nhiên, nó
chỉ là một công cụ; sử dụng nó càng phải tính toán đến điều kiện đặc điểm cụ thể
từng tình huống để vận dụng sáng tạo, uyển chuyển (đó là nghệ thuật).
- Quản trị là một nghệ thuật
Tính nghệ thuật của quản trị xuất phát từ tính đa dạng, phong phú của các sự
vật và hiện tượng trong kinh tế, kinh doanh và trong quản trị; hơn nữa còn xuất phát
từ bản chất của quản trị. Những mối quan hệ giữa con người (với những động cơ,
tâm tư, tình cảm khó định lượng) luôn đòi hỏi nhà quản trị phải xử lý khéo léo, linh
hoạt. Tính nghệ thuật của quản trị còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc
tính tâm lý cá nhân của từng người quản lý; vào cơ may và vận rủi, v.v...
Nghệ thuật quản trị là việc sử dụng có hiệu quả nhất các phương pháp, các tiềm
năng, các cơ hội và các kinh nghiệm được tích luỹ trong hoạt động thực tiễn nhằm
đạt được mục tiêu đề ra cho tổ chức, doanh nghiệp. Đó là việc xem xét động tĩnh
của công việc kinh doanh để chế ngự nó, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, ổn định
và không ngừng phát triển có hiệu quả cao. Nói cách khác, nghệ thuật quản trị kinh
doanh là tổng hợp những “bí quyết”, những “thủ đoạn” trong kinh doanh để đạt mục
tiêu mong muốn với hiệu quả cao.
Nghệ thuật quản trị không thể tìm thấy được đầy đủ trong sách báo; vì nó là bí
mật kinh doanh và rất linh hoạt. Ta chỉ có thể nắm các nguyên tắc cơ bản của nó,
kết hợp với quan sát tham khảo kinh nghiệm của các nhà quản trị khác để vận dụng
vào điều kiện cụ thể. Một số lĩnh vực cần thể hiện nghệ thuật quản trị kinh doanh là:
+ Nghệ thuật tạo thời cơ, chớp thời cơ, tránh nguy cơ.
+ Nghệ thuật tạo vốn, sử dụng vốn và tích luỹ vốn.
+ Nghệ thuật cạnh tranh (giành thị phần, đạt lợi nhuận cao).
+ Nghệ thuật sử dụng người (phát hiện, bố trí, phát huy, liên kết).
+ Nghệ thuật ra quyết định (nhạy, đúng, kịp thời ...) và tổ chức thực hiện quyết
định.
+ Nghệ thuật sử dụng đòn bẩy trong quản trị.
+ Nghệ thuật giao tiếp (với đối tác, với khách hàng, với cấp dưới ...)
+ v.v...
1.6. Đạo đức và trách nhiệm xã hội của nhà quản trị
Đạo đức kinh doanh là một thước đo rất quan trọng nhằm điều chỉnh các hành
vi trong hoạt động kinh doanh. Các khái niệm văn hoá công ty – đạo đức kinh doanh
– trách nhiệm xã hội có mối quan hệ mật thiết với nhau
1.6.1. Đạo đức kinh doanh
Đạo đức kinh doanh được hiểu là những chuẩn mực, nguyên tắc được xã hội
cũng như giới kinh doanh thừa nhận, là những quy định về hành vi, quan hệ nghề
nghiệp giữa các nhà quản trị với nhau, hay giữa các nhà quản trị với xã hội trong
quá trình tiến hành các hoạt động kinh doanh, giúp cho các nhà quản trị ứng xử một
cách trung thực và có trách nhiệm với cộng đồng và với nhau.
Đạo đức trong tác nghiệp của nhà quản trị bị chi phối bởi ba tiêu chuẩn đạo
đức cơ bản có mức độ rõ ràng và mức độ kiểm soát khác nhau đó là: tiêu chuẩn đạo
đức pháp lý, tiêu chuẩn đạo đức xã hội và tiêu chuẩn đạo đức cá nhân. Đạo đức có
thể được hiểu rõ hơn khi so sánh với hành vi được pháp luật điều chỉnh và tự do lựa
chọn.
Đạo đức kinh doanh là biểu hiện của sự dung hoà giữa lợi ích của các nhà quản
trị trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh với lợi ích của người lao động làm
việc cho các nhà quản trị, lợi ích của khách hàng, của các đối tác và lợi ích của toàn
cộng đồng.
Một trong những chuẩn mực đạo đức kinh doanh là sự trung thực. Một nhà
quản trị có đạo đức cần phải thể hiện bằng những hành vi cụ thể, tiếp đến phải thể
hiện công bằng trong các quyết định thưởng phạt, sau cùng là việc thể hiện lòng trắc
ẩn và quan tâm đến nhu cầu của người khác.

Truyền thông và thực hiện

Thể hiện sự trung thực và
tiêu chuẩn đạo đức qua
liêm chính
hành vi

NHÀ QUẢN TRỊ

CÓ ĐẠO ĐỨC

Thể hiện lòng trắc ẩn và sự

Công bằng trong quyết định
quan tâm đến nhu cầu của
thưởng phạt
người khác

Hình 1.5 Bốn loại hành vi đạo đức

Đạo đức kinh doanh có quan hệ mật thiết với trách nhiệm xã hội của nhà quản
trị, vì vậy kinh doanh có đạo đức là một phần trách nhiệm xã hội của các nhà quản
trị.
1.6.2. Trách nhiệm xã hội
Có nhiều quan niệm khác nhau về trách nhiệm xã hội (CSR – Corporate social
responsibility). Mỗi tổ chức, công ty, chính phủ nhìn nhận CSR dưới góc độ và quan
điểm riêng, phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình.
- Quan niệm thứ nhất: Chỉ tập trung vào một trách nhiệm duy nhất đó là giải
quyết các vấn đề về nguồn lực và năng lực hoạt động của tổ chức để nâng cao hiệu
quả hoạt động của tổ chức, hay là đạt được các mục tiêu mong muốn trong phạm vi
giới hạn của pháp luật cho phép. Lợi ích xã hội được đảm bảo một cách tốt nhất
thông qua các hoạt động kinh tế, việc thu lợi ích và sử dụng (phân phối) lợi ích của
tổ chức sẽ giúp các bên liên quan một cách trực tiếp hay gián tiếp cùng hưởng lợi.
Doanh nghiệp hoạt động tốt sẽ đóng thuế nhiều, đặt/nhận nhiều đơn hàng cho/từ đối
tác và tạo ra nhiều việc làm với mức lương cao.
- Quan niệm thứ hai: Trách nhiệm xã hội được thực hiện không phải chỉ bằng
kinh tế mà phải bằng hàng loạt các yếu tố ngoài kinh tế. Quan điểm này coi trách
nhiệm xã hội là sự thừa nhận nghĩa vụ xã hội nằm ngoài phạm vi yêu cầu của pháp
luật.
Từ các quan điểm trên có thể nhận thấy:
Các tổ chức hoạt động trong nền kinh tế thì phải cân bằng giữa lợi ích kinh tế
và lợi ích xã hội. Các tổ chức phải thực hiện trách nhiệm xã hội trong các lĩnh vực
như: bảo vệ môi trường sinh thái, bảo vệ sức khoẻ con người, an ninh an toàn,
quyền công dân, bảo vệ lợi ích người tiêu dùng …
Như vậy các nhà quản trị sẽ thực hiện trách nhiệm xã hội của bản thân mình và
của tổ chức theo đòi hỏi, yêu cầu của pháp luật, trách nhiệm công dân, theo các
chuẩn mực của đạo đức xã hội, theo tiếng gọi của lương tâm và theo truyền thống
lịch sử văn hoá của dân tộc.
Có 2 mức thực hiện trách nhiệm xã hội:
1. Tuân thủ quy định, luật pháp của Nhà nước (bắt buộc).
2. Thực thi một cách tự nguyện.
Các lý do phải thực hiện trách nhiệm xã hội
+ Mỗi tổ chức là một bộ phận, là tế bào của một xã hội rộng lớn hơn. Giữa các
bộ phận, tế bào, các yếu tố của một tổng thể có tác động qua lại lẫn nhau.
+ Việc thực hiện trách nhiệm xã hội giúp nhà quản trị phát hiện và nắm bắt các
thời cơ, cơ hội khi nó vừa mới xuất hiện, đồng thời phòng ngừa các nguy cơ, rủi ro
bất trắc xảy ra trong quá trình quản trị.
Thực hiện trách nhiệm xã hội là vì chính quyền lợi của tổ chức nói chung và
của nhà quản trị nói riêng.
Những khó khăn của nhà quản trị khi thực hiện trách nhiệm xã hội
+ Ảnh hưởng đến tình hình tài chính của tổ chức.
+ Các nhà quản trị thiếu năng lực hiểu biết xã hội để giải quyết những vấn đề
xã hội.
 + Làm phân tán và lỏng lẻo các mục tiêu chủ yếu của tổ chức nói chung và của
nhà quản trị nói riêng.
+ Việc tham gia thực hiện trách nhiệm xã hội của nhà quản trị có thể không
nhận được sự ủng hộ và chấp nhận của dư luận xã hội vì những lý do khác nhau.
Tư tưởng cơ bản của vấn đề trách nhiệm xã hội là nhà quản trị phải lựa chọn
cho mình một hệ thống ứng xử chiến lược và ứng xử tình thế để có thể: được môi
trường chấp nhận, đón được các cơ hội và hạn chế các rủi ro, tạo ra các cơ hội của
môi trường.