‫‪137‬‬

‫شناسايي و اولويت‌بندي شاخص‌هاي ارزيابي عملکرد مراکز تحقيق و توسعه بر‬

‫اساس مدل كارت امتيازي متوازن‬

‫رضا شريعتي*‪ ،‬مهدي افخمي اردكاني‪ ،‬پژوهشگاه صنعت نفت ‬

‫هـدف از ايـن تحقيـق شناسـايي و اولويت‌بندي شـاخص‌هاي ارزيابي عملکرد مراکز تحقيق و توسـعه‬
‫تاریخ ارسال نویسنده‪95/07/04 :‬‬ ‫در چارچـوب مـدل کارت امتيـازي متـوازن (‪ )BSC‬از طريق اصالح و تطبيـق زيرمعيارهاي اصلي اين‬
‫تاریخ ارسال به بازبین‪95/07/05 :‬‬ ‫مـدل مي‌باشـد‪ ،‬به‌طـوري كه كاسـتي‌هاي ناشـي از ذهني بـودن وتوجـه گزينشـي مديران(ارزيابان) را‬
‫تاریخ پذیرش بازبین‪95/07/24 :‬‬ ‫در ارزيابـي شـاخص‌هاي عملكـرد كاهـش داده و يكپارچه‌سـازي ارزيابي را با لحاظ كردن سـهم هر‬
‫شـاخص و هر گروه شـاخص ‪ BSC‬در دسـتيابي به اهداف و اسـتراتژي‌ها فراهم نمايد‪.‬‬
‫ايـن تحقيـق بر آن اسـت تـا معيارها و شـاخص‌هاي اثربخـش در ارزيابـي عملكرد پژوهشـگاه صنعت‬
‫نفـت را بـر اسـاس مـدل ‪ BSC‬شناسـايي نمـوده و ايـن معيارهـا و شـاخص‌ها را اولويت‌بنـدي نمايد‪ .‬با‬
‫توجـه بـه چهـار منظـر کارت امتياز متـوازن‪ ،‬در ايـن تحقيق ابتـدا زيرمعيار‌هـا و شـاخص‌هاي ارزيابي‬
‫عملکـرد کـه بـراي ارزيابـي عملکـرد شـرکت‌ها و سـازمان‌هاي مختلـف مورداسـتفاده قـرار گرفتـه‪،‬‬
‫از ادبيـات اسـتخراج گرديـد‪ .‬سـپس بـر اسـاس نظرخواهـي از خبـرگان‪ ،‬تعـدادي از آنهـا انتخـاب و‬
‫واژگان کلیدی‪:‬‬
‫متناسـب بـا هـر يـک از ابعـاد مدل ‪ BSC‬در آن بُعد قرار داده شـد‪ .‬پـس از آن اوزان مرتبـط با ‪ 4‬منظر‬
‫ارزيابـــي عملكرد‪،‬كارت امتيـــازي متوازن‪،‬‬
‫اصلـي ‪ BSC‬و زيـر معيار‌هـاي مرتبـط بـا اسـتفاده از فراينـد تحليـل سلسـله مراتبـي (‪ )AHP‬محاسـبه و‬
‫تحليل سلســـله مراتبي‪ ،‬ســـازمان تحقيق و‬
‫رتبه‌بنـدي شـد‪ .‬نتايـج تحقيق نشـان داد کـه ابعاد مالي و رضايت مشـتري از اهميت بيشـتري نسـبت به‬
‫توســـعه‪ ،‬پژوهشـــگاه صنعت نفت‬ ‫يادگيـري و فرآيندهـاي داخلـي در ارزيابـي عملکـرد پژوهشـگاه صنعت نفـت برخوردارند‪.‬‬

‫خصــوص ايــن مــدل ايــن اســت کــه طراحــي اوليــه آن بــراي کســب‬
‫و کارهــاي تجــاري بــوده اســت و به‌کارگيــري آن در ســازمان‌هاي‬
‫تحقيــق و توســعه نيازمنــد اصــاح و تعديــل مي‌باشــد‪ .‬لــذا ايــن‬
‫تحقيــق بــه تکامــل و تطابــق ايــن مــدل بــا ويژگي‌هــا و خصوصيــات‬
‫ســازمان‌هاي تحقيــق و توســعه کمــک مي‌کنــد‪.‬‬
‫از جنبــه كاربــردي نيــز مي‌تــوان بــه نتايــج حاصــل از تحقيــق در‬
‫ارزيابــي عملکــرد ســازمان موردمطالعــه جهــت تخصيــص درســت‬
‫منابــع و اعتبــارات‪ ،‬اصــاح سيســتم رتبه‌بنــدي‪ ،‬تخصيــص بهينــه پــاداش‬
‫و امکانــات‪ ،‬ارزيابــي مديــران و تدويــن اســتراتژي‌هاي ســازمان در‬
‫ارتبــاط بــا نحــوه کار واحدهــاي مختلــف اشــاره نمــود‪.‬‬
‫بنابرايــن ســوال اصلــي پژوهــش ايــن اســت كــه شــاخص‌هاي اصلــي‬
‫ابعــاد چهارگانــه كارت امتيــازي متــوازن چــه بــوده و اولويت‌بنــدي‬
‫شــاخص‌ها و ابعــاد چهارگانــه مــدل ‪ BSC‬در ســازمان مــورد مطالعــه‬
‫كــدام اســت؟‬
‫پژوهشــگاه صنعــت نفــت به‌عنــوان يكــي از اركان وزارت نفــت و‬
‫‪ -1‬ارزيابي عملکرد‬
‫ارزيابــي عملكــرد از جملــه بهتريــن راه‌هــاي به‌دســت آوردن اطالعــات‬
‫بــراي تصميم‌گيــري در سازمان‌هاســت‪.‬‬
‫هــر ســازمان به‌منظــور آگاهــي از ميــزان مطلوبيــت و مرغوبيــت‬
‫فعاليت‌هــاي خــود به‌ويــژه‌ در محيط‌هــاي پيچيــده و پويــا نيــاز مبــرم‬
‫بــه نظــام ارزيابــي دارد‪ .‬از ســوي ديگــر‪ ،‬فقــدان وجــود نظــام ارزيابــي‬
‫در راســتاي دســتيابي بــه فرآينــد ارزش‌آفريــن بهبود مســتمر در ســازمان‬
‫و به‌منظــور تحقــق آرمان‌هــاي غايــي آن‪ ،‬فعاليت‌هــاي گســترده‌اي‬
‫در جوامــع و ســازمان‌هاي مختلــف صــورت گرفتــه و هــر يــک بــه‬
‫فراخــور نيازهــا و شــرايط خــود‪ ،‬فعاليت‌هــا و برنامه‌هايــي را تــدارک‬
‫ديده‌انــد‪ .‬ارزيابــي عملکــرد به‌عنــوان يکــي از مهمتريــن فرآيندهــاي‬
‫اســتراتژيک ســازمان‌ها و جوامــع عصــر نويــن‪ ،‬ابــزاري توانمنــد در‬
‫جهــت پياده‌ســازي برنامه‌هــاي ســازمان و تحقــق اهــداف آن به‌شــمار‬
‫م ـي‌رود‪.‬‬
‫امــروزه در بســياري از ســازمان‌ها مســئله اساســي ايــن اســت کــه روش‬
‫ارزيابــي عملکــرد منطقــي و صحيحــي بــراي آنهــا ارائــه نشــده اســت؛‬
‫چراکــه اگــر شــاخص مناســبي معرفــي شــده باشــد‪ ،‬آنهــا مي‌تواننــد‬
‫بهتــر بــه هدايــت نيروهــاي خــود به‌طــور اخــص و هدايــت بخش‌هــا‬
‫در جهــت اهــداف اســتراتژيک ســازمان به‌طــور اعــم بپردازند(كاپــان‬
‫و نورتــون‪.)2004 ،‬‬
‫يــك ســازمان نــوآور و برخــوردار از تجهيــزات پيشــرفته و نيــروي‬
‫انســاني خبــره و متخصــص‪ ،‬طــي ســاليان اخيــر جايــگاه مناســبي را در‬
‫ميــان مراكــز پژوهشــي وابســته بــه صنعــت در ســطح كشــور بــه خــود‬
‫اختصــاص داده اســت‪.‬‬
‫بــا توجــه بــه کارآمــدي مــدل ‪ BSC‬و فراگيــر شــدن اســتفاده از آن‬
‫به‌عنــوان يــک سيســتم ارزيابــي عملکــرد‪ ،‬يکــي از مــوارد مطــرح در‬

‫نويسنده‌ي عهده‌‌دار مکاتبات (‪)reza.shariati@yahoo.com‬‬ ‫*‬

‫‪25‬‬
 ‫توفيــق و دســتاوردهاي حاصلــه نيــز برقــرار نمي‌كردنــد و از ايــن‌رو‬
‫در حمايــت از برنامه‌هــاي مديريــت به‌ويــژه برنامه‌هــاي اســتراتژيك‬
‫ســازمان ناتــوان بودنــد‪ .‬ايــن ديــدگاه صرفـاً معطــوف بــه عملکــرد دوره‬
‫زمانــي گذشــته اســت و بــا مقتضيــات گذشــته نيــز شــکل گرفتــه اســت‪.‬‬
‫ديــدگاه نويــن‪ ،‬آمــوزش‪ ،‬رشــد و توســعه ظرفيت‌هــاي ارزيابي شــونده‪،‬‬
‫بهبــود و بهســازي افــراد و ســازمان و عملکــرد آن‪ ،‬ارايــه خدمــات‬
‫مشــاوره‌اي و مشــارکت عمومــي ذينفعــان‪ ،‬ايجــاد انگيــزش و‬
‫مســئوليت‌پذيري بــراي بهبــود کيفيــت و بهينه‌ســازي فعاليت‌هــا و‬
‫عمليــات را هــدف قــرارداده و مبنــاي آن را شناســايي نقــاط ضعــف‬
‫و قــوت و تعالــي ســازمان تشــکيل مي‌دهــد‪ .‬خاســتگاه ايــن ديــدگاه‪،‬‬
‫مقتضيــات معاصــر بــوده و بــه ارزيابــي سيســتمي عملکــرد بــا اســتفاده از‬
‫تکنيک‌هــا و روش‌هــاي مــدرن توســعه پيــدا مي‌کنــد‪.‬‬
‫اســنپ و همکارانــش تفاوت‌هــاي دو نگــرش فــوق در ابعــاد موردنظــر‬
‫را مطابــق بــا جــدول‪ 1-‬بيــان نمودنــد‪.‬‬
‫ارزيابــي دســتگاه‌ها و کارکنــان بــر اســاس نگــرش نويــن در مقايســه بــا‬
‫نگــرش ســنتي‪ ،‬تفــاوت اساســي در ابعــاد مختلــف دارد‪ .‬پيامــد وجــود‬
‫نظــام ارزيابــي مبتنــي بــر ديــدگاه نويــن‪ ،‬بهبــود کارکــرد و نهايتــاً‬
‫اثربخشــي فعاليت‌هــاي ســازمان است‪(.‬طبرســا‪)1387،‬‬
‫و کنتــرل در يــک سيســتم بــه معنــاي عــدم برقــراري ارتبــاط بــا محيــط‬
‫درون و برون‌ســازمان تلقــي مي‌گــردد کــه پيامدهــاي آن کهولــت و‬
‫نهايتــاً مــرگ ســازمان اســت‪(.‬عادلي‪ ،1384 ،‬ص‪)125‬‬
‫تعاريــف مختلفــي از ارزيابــي عملکــرد به‌طــور عــام و ارزيابــي عملکــرد‬
‫ســازماني ارائه شــده اســت‪.‬‬
‫مطابــق بــا نظــر زانــگ و تــن (‪ )2012‬ارزيابــي عملكــرد يــك فرآينــد‬
‫بازنگــري روش‌منــد اســت كــه بــه ســازمان‌ها در دســتيابي بــه اهــداف‬
‫تعييــن شــده يــاري مي‌رســاند‪ .‬در واقــع ارزيابــي عملكــرد باعــث بهبــود‬
‫در رويه‌هــاي پاســخگويي و يكپارچگــي اهــداف ســازمان مي‌شــود‪.‬‬
‫ارزيابــي عملكــرد ابــزاري بــراي كنتــرل ســازمان اســت كــه عبــارت‬
‫اســت از فرآينــد كســب اطمينــان از اجــراي راهبردهايــي كــه منجــر بــه‬
‫دســتيابي بــه اهــداف كمــي و كيفــي مي‌شــود‪(.‬آماراتونگ و ديگــران‬
‫‪)2001 ،‬‬
‫به‌طــور کلــي‪ ،‬نظــام ارزيابــي عملکــرد فرآينــد ســنجش و اندازه‌گيــري‬
‫و مقايســه ميــزان و نحــوه دســتيابي بــه وضعيــت مطلــوب بــا معيارهــا و‬
‫نگــرش معيــن در دامنــه و حــوزه تحــت پوشــش معيــن بــا شــاخص‌هاي‬
‫معيــن و در دوره زمانــي معيــن بــا هــدف بازنگــري‪ ،‬اصــاح و بهبــود‬
‫مســتمر آن مي‌باشــد‪(.‬کاپالن و نورتــون‪)1996 ،‬‬

‫‪ -3‬شاخص‌هاي ارزيابي عملکرد‬ ‫‪-2‬ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملکرد‬

‫شــاخص‌ها در نظــام مديريــت ابــزار كارآمــد هســتند و از طريــق آنهــا‬
‫مي‌تــوان از دســت يافتــن بــه اهــداف از پيــش تعييــن شــده در برنامــه‌ها‬
‫آگاهــي يافــت‪ .‬توجــه عميــق بــه شــاخص‌هاي عملكــردي در شناســايي‬
‫و درك بهتــر نارســايي‌ها و كمبودهــا در ســازمان كمــك شــاياني‬
‫مي‌كنــد‪ .‬شــاخص‌ها معمــوالً از نگرش‌هــا و موقعيت‌هــا سرچشــمه‬
‫مي‌گيرنــد و ماننــد عاليمــي كــه مســير را مشــخص مي‌ســازند‬
‫مي‌تواننــد مورداســتفاده قــرار گيرنــد‪.‬‬
‫مباحــث ارزيابــي عملکــرد را مي‌تــوان از زوايــاي متفاوتــي مــورد‬
‫بررســي قــرار داد‪ .‬دو ديــدگاه اساســي ســنتي و نويــن در اين‌بــاره‬
‫وجــود دارد‪.‬‬
‫بــا توجــه بــه محدوديت‌هــاي روش‌هــاي ســنتي ارزيابــي عملكــرد كــه‬
‫عمدت ـاً بــر ســنجه‌هاي مالــي اســتوار بودنــد‪ ،‬نه‌تنهــا در انعــكاس كامــل‬
‫داليــل توفيــق و يــا عدم‌توفيــق شــركت‌ها كفايــت الزم را نداشــتند‪،‬‬
‫بلكــه ارتباطــي منطقــي و علــت و معلولــي بيــن عوامــل محركــه‌ي‬

‫تفاوت ديدگاه نوين و سنتي به ابعاد ارزيابي عملکرد سازماني‬ ‫‪1‬‬

‫ديدگاه نوين معطوف به رشد و توسعه‬ ‫ديدگاه سنتي معطوف به قضاوت‬

‫(بهبود عملکرد)‬ ‫(يادآوري عملکرد)‬ ‫ويژگي‌ها‬

‫مشورت‌دهنده و تسهيل کننده عملکرد‬ ‫قضاوت و ارزيابي عملکرد‬ ‫نقش ارزيابي کننده‬

‫آينده‬ ‫گذشته‬ ‫دوره ارزيابي‬

‫خود استاندارد‌گذاري‬ ‫نظر سازمان و مديران مافوق‬ ‫استانداردهاي ارزيابي‬

‫رشد‪ ،‬توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده‬ ‫کنترل ارزيابي‌شونده‬ ‫هدف عمده‬

‫گفتگو‬ ‫دستوري(شبيه محاکمه)‬ ‫سبک مصاحبه پس از ارزيابي‬

‫ارايه خدمات مشاوره به منظور بهبود عملکرد‬ ‫تعيين و شناسايي موفق‌ترين و اعطاي پاداش مالي به مديران‬ ‫پيامدهاي ارزيابي‬

‫‪26‬‬
‫‪137‬‬

‫و دكتــر ديويــد نورتــون بعــد از انجــام يــك پــروژه تحقيقاتــي‪ ،‬مقالـه‌اي‬
‫منتشــر كردنــد كــه در آن‪ ،‬رويكــرد جديــد مديريــت بــراي ارزيابــي‬
‫عملكــرد‪ ،‬بــا عنــوان كارت امتيــازي متــوازن‪ ،‬توســعه يافتــه بود(كاپــان‬
‫و نورتــون‪.)1996 ،‬‬
‫مــدل ارزيابــي متــوازن بــا نــگاه كــردن بــه كليــت شــركت‌ها به‌كمــك‬
‫چهــار جنبــه حياتــي‪ -1‬مـــالي‪ - 2 ،‬فرآيندهــاي داخلــي ‪ -3‬مشــتري‬
‫‪  -4‬يادگيــري و رشــد‪ ،‬قـــصد دارد كنتـــرل عمليـــاتي كوتـــاه‌مدت‬
‫شـركت‌هـــا را بـــا چشم‌انـــدازها و اسـتراتژي‌هـــاي بلندمـــدت فعاليـــت‬
‫تجـــاري مـــرتبط ســـازد (غضنفــري‪.)1381 ،‬‬
‫نقطــــه قــــوت ارزيــــابي متــــوازن‪ ،‬اســــتفاده از شــاخص‌هاي مــــالي‬
‫در كنــــار شــاخص‌هاي غيرمالــي بــراي رســيدن بــه اهــداف ســازماني‬
‫اســت‪ .‬در نظــر گرفتــن عوامـــل مهـــم درموفقيــت سيســتم‌هاي ارزيابــي‬
‫عملكــرد‪ ،‬ســازمان‌ها را از ايـــده‌هاي نـــويني جهـــت نيـــل بـــه اهــداف‬
‫برخــوردار خواهــد ســاخت(كتي‪.)2002 ،‬‬
‫به‌داليــل زيــر مــدل کارت امتيــازي متــوازن به‌عنــوان يكــي از‬
‫مناســب‌ترين مدل‌هــاي ارزيابــي عملكــرد شــناخته شــده اســت‪:‬‬
‫دليــل اول‪ :‬کارت امتيــازي متــوازن يــك مفهــوم دو بُعــدي را در‬
‫سيســتم‌هاي مديريــت القــاء مي‌كنــد كــه مي‌توانــد سيســتمي بــراي‬
‫مديريــت بــر اســتراتژي ســازمان باشــد‪(.‬عادل آذر‪)1388 ،‬‬
‫شــاخص‌ها نمايانگــر واقعيت‌هــاي موجــود در عرصــه فعاليت‌هــاي‬
‫يــك ســازمان هســتند و در نظــام مديريــت‪ ،‬ابــزاري كارآمــد بــراي‬
‫ارزشــيابي برنامه‌هــا و فعاليت‌هــا به‌شــمار مي‌رونــد به‌طوري‌كــه از‬
‫طريــق آنهــا مي‌تــوان از حصــول بــه اهــداف از پيــش تعيين‌گرديــده‬
‫در برنامه‌هــا آگاهــي يافــت‪.‬‬
‫اصــوالً تعريــف شــاخص‌هاي قابــل اندازه‌گيــري يكــي از ملزومــات‬
‫اساســي هــر نــوع برنامه‌ريــزي اســت‪ .‬به‌هنــگام بــودن‪ ،‬قابــل اطمينــان‬
‫بــودن و معنــي‌دار بــودن ايــن شــاخص‌ها اهميــت فراوانــي در تعييــن‬
‫راهبردهــا‪ ،‬سياسـت‌ها و راهكارهــاي اجرايــي دارد‪(.‬بوالهاربنــز‪)1362 ،‬‬
‫‪ -4‬مدل‌ كارت امتيازي متوازن‬
‫ســازمان‌ها بــراي اندازه‌گيــري و ســنجش ميــزان دســتيابي بــه موفقيــت‬
‫در نيــل بــه آرمان‌هــا و اهــداف خــود بــه مدل‌هايــي نيــاز دارنــد تــا‬
‫به‌كمــك ايــن مدل‌هــا‪ ،‬بــا مقايســه وضــع موجــود و وضــع مطلــوب‪،‬‬
‫تصويــري واقعــي از وضعيــت خــود‪ ،‬در مقايســه بــا وضعيــت ايــده‌آل‬
‫به‌دســت آورنــد‪( .‬ظرافــت انگيــز و ديگــران‪)1387 ،‬‬
‫يـــکي از مشهـورتـــرين و شنـاختـه شـده‌تـرين مـدل‌هاي سيستم ارزيابي‬
‫عملکــرد مــدل «کارت امتيازدهــي متــوازن» (‪)Balanced Scorecard‬‬
‫اســت‪ .‬در ســال ‪ 1992‬پرفســور رابــرت كاپالن اســتاد دانشــگاه هــاروارد‬

‫خالصه پيشينه تحقيق‬ ‫‪2‬‬

‫نتايج‬ ‫موضوع تحقيق‬ ‫پديدآورنده‬

‫بررسي اثربخشي ارزيابي متوازن در انتقال‬

‫به‌كارگيري كارت امتيازي متوازن به بهبود عملكرد سازمان‌ها منجر شده است ‪.‬‬ ‫مالنا و سلتو (‪)2001‬‬
‫اهداف راهبرد‬
‫به‌کارگيــري بــا هــم شــاخص خروجي‌هــاي كمــي و كيفــي در ارزيابــي ســازمان‌هاي‬
‫توسعه مدل ارزيابي عملكرد سازمان‌هاي‬
‫تحقيــق و توســعه‪ ،‬نتايــج واقعي‌تــر و جامع‌تــري از ارزيابــي ســازمان‌ها و شناســايي‬ ‫بان وت و دشماخ‬
‫تحقيق و توسعه بر اساس كارت امتيازي‬
‫معيارهــاي ســازمان‌هاي تحقيــق و توســعه بــراي ارزيابــي كارايــي و تفكيــك ســازمان‌هاي‬ ‫(‪)2006‬‬
‫متوازن‬
‫نــاكارا از كارا قــرار مي‌دهــد‪.‬‬

‫ارتبــاط معنــاداري ميــان منابــع انســاني ســازمان و ميــزان موفقيــت كاري هنگامــي كــه بــراي‬
‫طراحي الگوي ‪ BSC‬در سازمان‬ ‫آگراوال ( ‪)2008‬‬
‫ارزيابــي آنهــا از شــاخص‌هاي محســوس و نــا محســوس اســتفاده مي‌شــود‪ ،‬وجــود دارد‪.‬‬

‫روش ‪ AHP‬ميــزا ‌ن ســليقه‌اي بــودن وزن‌دهــي اهــداف را کاهــش مي‌دهــد‪ .‬تفــاوت‬ ‫طراحي مدل راهبردي ارزيابي عملکرد در‬
‫خاتمي فيروزآبادي‬
‫قابل‌مالحظـه‌ وزن‌هــاي اســتخراج شــده بــراي مناظــر مختلــف بــر لــزوم وزن‌دهــي در مــدل‬ ‫شرکت‌هاي ساختماني با ترکيب روش‌هاي‬
‫و ايزدخواه (‪)2011‬‬
‫کارت امتيــازي متــوازن تأکيــد دارد‪. .‬‬ ‫‪ BSC‬و‪AHP‬‬

‫استفاده از فرآيند تحليل شبكه‌اي فازي براي‬

‫مــدل پيشــنهادي قــادر اســت عملكــرد كســب و كار را از ديــدگاه يــك اســتراتژي هــم بــا‬ ‫يوكسل و ديگران‬
‫كارت امتيازي متوازن (مطالعه موردي براي‬
‫اســتفاده از نتايــج گذشــته و هــم شــاخص‌هاي فعلــي و در حــال پيشــرفت ارزيابــي نمايــد‬ ‫‪)2010‬‬
‫يك شركت توليدي)‬

‫سيســتم ارزيابــي پيشــنهادي‪ ،‬مطابقــت زيــادي بــا نيازهــاي خــاص پروژه‌هــاي تحقيقاتــي‬ ‫توسعه شاخص‌هاي كليدي عملكرد تحقيق‬
‫دسك لي و ديگران‬
‫دولتــي و در بــه حداكثــر رســاندن عملكــرد برنامه‌هــاي تحقيقاتــي بخــش عمومــي دارد و‬ ‫و توسعه عمومي فناوري انرژي با استفاده از‬
‫(‪)2013‬‬
‫در كاهــش نيــاز بــه ســرمايه بــه ســازمان‌ها كمــك مي‌كنــد‪.‬‬ ‫كارت امتيازي متوازن‬

‫‪27‬‬
‫و يادگيــري ســازمان به‌عنــوان كليدي‌تريــن عنصــر موثــر بــر عملكــرد‬ ‫دليــل دوم‪ :‬کارت امتيــازي متــوازن بــا تمامــي مدل‌هــاي ارزيابــي‬
‫ســازمان توجــه نمايــد و نســبت بــه كاهــش و يــا افزايــش منظرهــا بــا‬ ‫عملكــرد‪ ،‬ارتبــاط برقــرار نمــوده و بــه نوعــي از تجربه‌هــاي همــه‬
‫توجــه بــه شــرايط هــر ســازمان انعطاف‌پذيــر باشــد‪.‬‬ ‫آن روش‌هــا درخــود اســتفاده مي‌نمايــد و مي‌توانــد دغدغه‌هــاي‬
‫دليــل ســوم‪ :‬اســتفاده از مــدل کارت امتيــازي متــوازن ســاده بــوده و‬ ‫مديريتــي ســازمان‌ها را در انتخــاب و اســتفاده از مناســب‌ترين روش‪،‬‬
‫بــراي تك‌تــك افــراد ســازمان قابــل درك مي‌باشــد و نگهــداري و‬ ‫كــم كنــد و بيــن اهــداف و فرآيندهــاي ســازمان در راســتاي اهــداف‬
‫ابقــاء آن بــراي ســازمان‌ها‪ ،‬اقتصــادي اســت‪ .‬از طرفــي‪ ،‬بــر مشــتريان‬ ‫و برنامه‌هــاي اســتراتژيك ســازمان همگرايــي ايجــاد نمايــد‪ .‬بــه رشــد‬

‫شاخص‌هاي استخراج شده از ادبيات موضوع‬ ‫‪3‬‬

‫بُعد‬ ‫منبع‬ ‫شاخص‌ها‬

‫بازگشــت ســرمايه ‪ -‬حــق امتيــاز و يــا درآمدهــاي حاصلــه از پتنت‌هــاي ثبــت‬

‫شــده‪ -‬درآمدهــاي حاصلــه از منابــع خارجــي (دولــت‪ ،‬مشــتريان‪ ،‬برنامه‌ريــزي‬
‫بودجــه‪ ،‬هزينــه سرمايه)‪-‬شــرايط نقدينگــي بــه منظــور تأميــن هزينه‌هــاي‬
‫)‪Banwet and Deshmukh (2006‬‬
‫جاريحاصلــه از پتنت‌هــاي ثبــت شــده‪ -‬درآمدهــاي حاصلــه از منابــع خارجــي‬
‫(دولــت‪ ،‬مشــتريان‪ ،‬برنامه‌ريــزي بودجــه‪ ،‬هزينــه سرمايه)‪-‬شــرايط نقدينگــي بــه‬
‫منظــور تأميــن هزينه‌هــاي جــاري‬

‫مالي‬ ‫هزينه‌هاي متغير‪/R & D‬هزينه‌هاي ‪R & D‬‬

‫)‪luglio (2008‬‬ ‫‪( ROI -‬سرعت بازگشت سرمايه)به پروژه‌هاي ‪R & D‬‬
‫‪ -‬سود حاصله از ‪ -R & D‬سهم بازار از ‪ R & D‬و نوآوري‬

‫‪ -‬درآمــد محقــق شــده پروژه‌هــاي جــاري ‪ -‬درآمــد محقــق شــده پروژه‌هــاي‬

‫محمد سعيد مهرآباد و رحيم‬
‫احساني(‪)1383‬‬
‫‪Pang-Lo Liu(2005), k(2005),‬‬
‫)‪ Brokhof, E Geisler(1995‬منشوري‬
‫يگانه(‪ )1380‬حيدرکيوان‌پور (‪،)1378‬‬
‫مشتري‬ ‫دانايي فرد(‪)1383‬‬
‫خاتمه‌يافتــه‪ -‬نســبت هزينــه بــه درآمــد پروژه‌هــاي جــاري‪ -‬نســبت هزينــه بــه‬
‫درآمــد پروژه‌هــاي خاتمــه يافتــه ‪ -‬درآمــد حاصــل از فــروش دانــش فنــي بــه‬
‫ازاي هــر محقــق‬
‫درصــد درآمــد ناشــي از مشــتريان جديــد‪ -‬تعــداد شــكايات مشــتريان‪-‬‬
‫نــرخ ابقــاء مشــتري‪ -‬تعــداد شــكايات حــل شــده در اوليــن برخــورد‪ -‬نــرخ‬
‫به‌كارگيــري نظــرات مشــتري‪ -‬متوســط زمانــي ارتبــاط بــا مشــتري‪ -‬قضــاوت‬
‫ســاير ســازمان‌هاي ‪-R&D‬‬

‫)‪luglio (2008‬‬ ‫درصــد پروژه‌هــاي مشــتري محــور ‪ -‬تعــداد مشــتريان جديــد‪ -‬زمــان پاســخ بــه‬
‫درخواســت مشــتري بــراي "محصــول فوق‌العــاده"‬

‫تعداد کارکنان ‪ - R & D‬درصد پيشنهادات اجرا شده‪-‬‬

‫)‪luglio (2008‬‬ ‫تعــداد يــا زمــان اختصــاص داده شــده بــراي تجزيــه و تحليــل داليــل شکســت‬
‫پروژه‌هــاي قبلــي ‪ -‬تعــداد انتشــارات‪ -‬تعــداد جوايــز علمــي تعــداد اختــراع ثبــت‬
‫شــده ‪ /‬در انتظــار‬
‫رشد‪ ،‬نوآوري و يادگيري‬
‫انتشــارات علمــي ‪ -‬پتنــت ‪ -‬انتشــار كتــاب‪ -‬ســرانه مقــاالت داخلــي و‬
‫محمد سعيد مهرآباد و رحيم‬
‫خارجي(مجلــه و كنفرانــس) ‪ -‬تعــداد كتاب‌هــاي چــاپ شــده در ارزيابــي بــه‬
‫احساني(‪)1383‬‬
‫ازاي هــر متخصــص‪ -‬نفــر ســاعت آمــوزش برگــزار شــده‬

‫عزت اصغري‌زاده و مريم محامدپور‬ ‫‪-‬متوســط زمــان تأخيــر در تحويــل پروژه‌هــاي درخواســتي‪ -‬درصــد رشــد‬
‫(‪)1389‬‬ ‫ســاالنه پروژه‌هــاي توســعه‪ -‬تعــداد رويه‌هــا و آيين‌نامه‌هــا‌ي اســتاندارد‬
‫فرآيندهاي داخلي‬ ‫‪-‬متوسط زمان بررسي يك طرح پيشنهادي ارجاعي در پژوهشكده‬
‫)‪luglio (2008‬‬ ‫‪ -‬درصــد پروژه‌هايــي كــه بــه بهره‌بــرداري رســيده بــه كل پروژه‌هــاي خاتمــه‬
‫يافتــه‬

‫‪28‬‬
‫‪137‬‬

‫منابــع انســاني‪ ،‬مشــتريان‪ ،‬ســوددهي ســازمان و كيفيــت كار ارائــه شــده‬
‫و‪ ...‬وابســته اســت و بــه طبــع‪ ،‬به‌منظــور ارزيابــي عملكــرد ايــن نــوع از‬
‫ســازمان‌ها الزم اســت ايــن موضوعــات را مــورد بررســي قــرار داد‪.‬‬
‫(ســاعي ور ايرانــي زاد‪)1388،‬‬
‫مراكــز تحقيقاتــي در راســتاي پيشــبرد اهــداف و راهبردهــاي كالن‬
‫ســازمان و هدايــت و راهنمايــي واحدهــاي اجرايــي و عملياتــي فعاليــت‬
‫مي‌كننــد‪ .‬لــذا ســنجش عملكــرد ايــن مراكــز‪ ،‬مي‌توانــد موجــب‬
‫اثــرات چشــم‌گيري بــراي ســازمان باشــد‪ .‬از ايــن رو سيســتمي كــه‬
‫بتوانــد به‌صــورت نظام‌گــرا و ســاخته يافتــه‪ ،‬ســنجش عملكــرد مراكــز‬
‫تحقيقاتــي را در قالــب چشـم‌اندازها و راهبردهــاي ســازمان تهيــه كنــد‪،‬‬
‫ضــرورت مي‌يابــد‪ .‬ماهيــت منحصــر بــه فــرد‪ ،‬خــاق و ســاختار نيافتـه‌ي‬
‫تحقيــق و توســعه موجــب ســختي و پيچيدگــي ســنجش عملكــرد مراكز‬
‫تحقيقاتــي شــده اســت‪(.‬ديواندري و ديگــران‪)1384 ،‬‬
‫و مشــتري‌مداري متمركــز اســت و بــه صاحبــان فرآيندهــا بــراي بهبــود‬
‫عملكردشــان قــدرت و اختيــار مي‌دهــد‪ .‬عالوه‌برايــن‪ ،‬تســهيل‌كننده‬
‫ارتباطــات و همچنيــن تســريع‌كننده تغييــرات فرهنگــي در يــك‬
‫ســازمان اســت‪(.‬دالور‪)1382،‬‬
‫‪ -5‬معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن‬
‫کاپــان و نورتــون مــدل ‪ BSC‬را بــه عنــوان وســيله‌اي بــراي ارزيابــي‬
‫عملکــرد ســازمان از چهــار منظــر مالــي‪ ،‬مشــتري‪ ،‬رشــد و يادگيــري‬
‫و فرآيندهــاي داخلــي پيشــنهاد نمودنــد‪ .‬ســازمان‌هايي کــه از کارت‬
‫امتيــازي متــوازن اســتفاده مي‌کننــد بايــد آن را بــا محيــط خــاص‬
‫خودشــان و همچنيــن فرآيندهــاي درونــي خــود هماهنــگ ســازند‪.‬‬
‫ايــن چهــار منظــر چارچوبــي را بــراي کارت امتيــازي متــوازن فراهــم‬
‫مي‌کننــد‪( .‬کاپــان و نورتــون‪)1996 ،‬‬

‫‪ -10‬پيشــينه تحقيــق و اســتخراج شــاخص‌هاي مرتبــط از‬ ‫‪ -6‬ديدگاه مالي‬

‫تحقيقــات قبلــي‬ ‫ســنجه‌هاي مالــي از اجــزاي مهــم نظــام ارزيابــي متوازن‌انــد‪ ،‬ســنجه‌هاي‬
‫تاكنــون مقــاالت چنــدي در خصــوص كارت امتيــازي متــوازن‪،‬‬ ‫ايــن منظــر بــه مــا مي‌گوينــد كــه اجــراي موفقيت‌آميــز اهدافــي كــه در‬
‫ارزيابــي عملكــرد و روش‌هــاي مختلــف تصميم‌گيــري چند‌معيــاره‬ ‫ســه منظــر ديگــر تعييــن شــده‌اند‪ ،‬نهايتـاً بــه چــه نتايــج و دســتاورد مالــي‬
‫نگاشــته شــده كــه به‌صــورت خالصــه در جــدول‪ 2-‬ارائــه گرديــده‬ ‫منجــر خواهد شــد(کاپالن و نورتــون‪.)1992 ،‬‬
‫اســت‪.‬‬
‫‪ -7‬ديدگاه مشتري‬
‫‪ -11‬روش تحقيق‬ ‫امــروزه بيانيــه فلســفه وجــودي بســياري از ســازمان‌ها بــر مشــتري تمرکز‬
‫ايــن پژوهــش از لحــاظ هــدف‪ ،‬جــزء پژوهش‌هــاي كاربــردي و از‬ ‫دارد‌(کاپــان و نورتــون‪ .)1993 ،‬بــراي انتخــاب اهــداف و ســنجه‌هاي‬
‫نظــر ماهيــت و روش‪ ،‬جــزء پژوهش‌هــاي توصيفــي – پيمايشــي از نــوع‬ ‫مربــوط بــه منظــر مشــتري‪ ،‬ســازمان‌ها بايــد بــه دو ســوال حياتــي پاســخ‬
‫مطالعــه ميدانــي اســت‪.‬‬ ‫دهنــد؛ اول اينكــه چــه كســاني مشــتري هــدف مــا هســتند؟ دوم اينكــه‬
‫بخــش اول ايــن پژوهــش از نــوع كيفــي اســت كه بــر اســاس روش پانل‬ ‫ارزش‌هــاي پيشــنهادي مــا بــراي آنهــا چيســت؟‬
‫خبــرگان‪ ،‬شــاخص‌هاي ارزيابــي عملكــرد اســتخراج خواهــد شــد‪ .‬در‬
‫‪ -1-7‬ديدگاه فرآيندهاي داخلي‬
‫مطالعه و بررسي اهداف كالن‬ ‫در منظــر فرآيندهــاي داخلــي‪ ،‬ســازمان‌ها بايــد فرآيندهايــي را‬
‫پژوهشگاه صنعت نفت‬ ‫مشــخص كننــد كــه بــا برتــري يافتــن در آنهــا بتواننــد بــراي مشــتريان و‬
‫نهايت ـاً ســهامداران خــود ارزش بيافريند(آماراتونــگا‪ ،‬بالــدري‪ ،‬سرشــار‪،‬‬
‫‪.)2001‬‬
‫شناسايي و انتخاب شاخص‌هاي‬
‫ارزيابي عملكرد بر اساس مدل ‪BSC‬‬
‫‪ -8‬ديدگاه فرآيندهاي رشد نوآوري و يادگيري‬
‫‪AHP‬‬
‫اهــداف و ســنجه‌هاي تعييــن شــده در ســه منظــر ديگــر‪،‬‬
‫تعيين وزن‌ها و اولويت‌هاي‬ ‫توانمندســازي‌هاي اهــداف تعييــن شــده در ســه منظــر ديگرنــد‪.‬‬
‫شاخص‌هاي ارزيابي عملکرد‬
‫آنهــا زيربنــا و فوندانســيوني بــراي برپايــي نظــام ارزيابــي متوازن‌انــد‪.‬‬
‫(مهــرزاد‪)1393،‬‬
‫تهيه مدل نهايي ارزيابي عملکرد‬
‫‪ -9‬ارزيابي عملكرد در سازمان‌هاي تحقيقاتي‬
‫‪ 1‬چارچــوب پيشــنهادي جهــت ارزيابــي عملکــرد پژوهشــگاه‬
‫نتايــج مطالعــات و تحقيقــات حاكــي از آن اســت كــه عملكــرد و‬
‫صنعــت نفــت‬ ‫اثربخشــي ســازمان‌هاي تحقيقاتــي بــه موضوعــات مختلفــي از جملــه‬

‫‪29‬‬
 ‫معيار‌هاي‌هاي نهايي استخراج شده توسط خبرگان‬ ‫‪4‬‬

‫معيار مالي‬ ‫فرايند‌هاي داخلي‬ ‫معيار‌هاي رشد و يادگيري‬ ‫مشتري‬

‫نسبت درآمد به هزينه‬ ‫تعداد استانداردهاي سازماني‬ ‫تعداد ‪‌COP‬ها (انجمن‌هاي خبرگي)‬ ‫تحويل به موقع پروژه‬

‫درآمد حاصل از پتنت ‪/‬دانش فني‪/‬‬
‫خدمات آزمايشگاهي‬
‫نسبت تعداد كل پروژه‌هاي موفق به تعداد كل‬
‫سهم بازار‬
‫شرايط نقدينگي به منظور تامين‬
‫هزينه‌هاي جاري‬
‫نرخ بازده دارايي‌ها‬
‫‪---‬‬
‫نسبت تعداد فرآيندهاي مكانيزه به تعداد كل‬
‫تعداد ايده و پيشنهاد‬ ‫ميزان حضور در صنعت‬
‫فرآيندها‬
‫ميزان رضايتمندي‬
‫تعداد پتنت ثبت شده‬
‫پروژه‌ها‬ ‫مشتري‬
‫نسبت حجم پروژه‌هاي برون‌سپاري در داخل‬ ‫نرخ توسعه (تعداد‬
‫تعداد دانش فني قابل فروش(ليسانس)‬
‫سازمان به حجم كل پروژه‌هاي برون‌سپاري‬ ‫مشتريان جديد)‬
‫تعداد سمينارها و کنفرانس‌هاي داخلي و‬
‫ميزان رضايت شغلي‬ ‫خارجي شرکت شده و ساعات حضور در‬ ‫‪---‬‬
‫کالس‌هاي آموزشي‬
‫تعداد مقاالت و کتب(کنفرانس و علمي –‬
‫‪---‬‬ ‫‪---‬‬
‫ترويجي) ‪ISI,ISC‬‬

‫معيار‌هــا از نظــر قابــل تحقيــق بــودن و مرتبــط بــودن بررســي گرديــد‬ ‫بخــش دوم ايــن پژوهــش بــا اســتفاده از تكنيك‌هــاي تصميم‌گيــري‬
‫و پــاره‌اي تغييــرات به‌خصــوص در بُعــد مالــي در شــاخص‌ها ايجــاد‬ ‫چند‌معيــاره اهميــت هــر شــاخص در مقايســه بــا يگديگــر تعييــن و‬
‫شــد‪ .‬در مرحلــه بعــد طــي چنــد جلســه نظر‌خواهــي در قالــب جلســات‬ ‫ســپس نســبت بــه اولويت‌بنــدي آنهــا اقــدام خواهــد شــد‪.‬‬
‫شــوراي تحــول اداري برگــزار گرديــد‪ .‬در نهايــت ‪ 20‬شــاخص مطابــق‬ ‫شــيوه جمــع‌آوري داده در ايــن تحقيــق توصيفــي و کمــي اســت‬
‫بــا جــدول‪ 4-‬نهايــي گرديــد‪.‬‬ ‫بديــن شــکل کــه ابتــدا بــا اســتفاده از منابــع کتابخانــه‌اي و همچنيــن‬
‫کارشناســان و مديــران ســازمان‪ ،‬معيارهــاي اساســي تعيين‌شــده ســپس‬
‫‪ -13‬تکميل ماتريس مقايسات زوجي معيار‌ها و زيرمعيارها‬ ‫بــا توجــه بــه معيارهــاي به‌دســت آمــده و اســتفاده از روش‌هــاي‬
‫در مرحلــه بعــد‪ ،‬پــس از برگــزاري جلســات توجيهــي‪ ،‬از کارشناســان و‬ ‫تصميم‌گيــري چنــد معيــاره‪ ،‬معيارهــا و زيــر معيارهــا وزن‌دهــي و‬
‫مديــران خواســته شــد چهــار معيــار اصلــي و همچنيــن زيــر معيار‌هــاي‬ ‫اولويت‌بنــدي ‌گرديد(شــكل‪.)1-‬‬
‫آنهــا را بــه تفکيــک بــر اســاس مقايســات زوجــي ارزيابــي نماينــد‪ .‬براي‬ ‫در ايــن تحقيــق از ابــزار پرسشــنامه بــراي تعييــن اوزان بــا روش ‪AHP‬‬
‫ايــن امــر ‪ 25‬پرسشــنامه بــر اســاس ارزش‌گــذاري ‪ 9‬گزين ـه‌اي ليکــرت‬ ‫اســتفاده گرديــد‪ .‬ايــن پرسشــنامه بــه تأييــد جمعــي از مديــران و‬
‫تهيــه گرديــد کــه در آن از افــراد خواســته شــده بــود بــه اهميــت نســبي‬ ‫کارشناســان خبــره ســازمان نيــز رســيد و پــس از بررســي آنهــا توســط‬
‫معيارهــا پاســخ دهنــد‪ .‬از ‪ 25‬پرسشــنامه تهيــه شــده‪ 21 ،‬پرسشــنامه‬ ‫خبــرگان‪ ،‬روايــي آنهــا مــورد تاييــد واقــع شــد‪ .‬بــراي ســنجش پايايــي‬
‫پرسشــنامه از روش آلفــاي کرونبــاخ اســتفاده شــد و بــا کمــک نرم‌افــزار‬
‫اولويت‌بندي ابعاد چهارگانه‬ ‫‪5‬‬
‫‪ ،SPSS‬ايــن مقــدار‪ 84‬درصــد به‌دســت آمــد کــه نشــان‌دهنده پايايــي‬
‫مناســب پرسشــنامه مزبــور مي‌باشــد‪.‬‬

‫وزن‬ ‫معيار‬ ‫اولويت‬ ‫‪ -12‬تجزيه و تحليل داده‌ها‬

‫در ايــن مرحلــه بــا مطالعــه مقــاالت و پايان‌نامه‌هــاي مختلــف و بــا‬
‫‪0/31‬‬ ‫مالي‬ ‫‪1‬‬
‫مــد نظــر قــراردادن ماهيــت و اهــداف بلندمــدت پژوهشــگاه صنعــت‬
‫‪0/28‬‬ ‫نوآوري‪ ،‬رشد و يادگيري‬ ‫‪2‬‬ ‫نفــت‪ ،‬ضمــن جم ـع‌آوري و دســته‌بندي شــاخص‌هاي مطالعــات قبلــي‬
‫و همچنيــن برگــزاري جلســاتي بــا حضــور کارشناســان و مديــران در‬
‫‪0/26‬‬ ‫مشتري‬ ‫‪3‬‬ ‫پژوهشــگاه‪ ،‬عمليــات تعييــن زيرمعيار‌هــاي مربــوط بــه هــر يــک از ‪4‬‬
‫‪0/14‬‬ ‫فرآيندهاي داخلي‬ ‫‪4‬‬
‫معيــار اصلــي روش کارت امتيــازي متــوازن انجــام گرفــت کــه نتيجـه‌ي‬
‫آن‪ ،‬شناســايي ‪ 26‬زيرمعيــار بــوده اســت‪ .‬ســپس بــا مشــورت از خبــرگان‬

‫‪30‬‬
‫گرديــد كــه اولويــت بنــدي ابعــاد و شــاخص‌هاي هــر يــك بــه شــرح‬ ‫ـبات ميــزان ســازگاري‪ ،‬همــه‬ ‫تکميــل گرديــد کــه پــس از انجــام محاسـ ِ‬
‫جــداول‪ 5 -‬تــا ‪ 9‬مي‌باشــد‪:‬‬ ‫پرسشــنامه‌ها مــورد تحليــل قــرار گرفتنــد‪.‬‬
‫رابطه ( ‪)1‬‬ ‫بــا اســتفاده از ميانگيــن هندســي بــراي هــر آرايــه بــر اســاس رابطــه ‪،1‬‬
‫ماتريــس نهايــي مقايســات زوجــي بــراي معيار‌هــا و زيــر معيار‌هــا تهيــه‬

‫اولويت‌بندي شاخص‌هاي معيار نوآوري‌‪ ،‬رشد و يادگيري‬ ‫‪9‬‬ ‫اولويت‌بندي شاخص‌هاي معيار مالي‬ ‫‪6‬‬

‫وزن‬ ‫شاخص‬ ‫اولويت‬ ‫وزن‬ ‫شاخص‬ ‫اولويت‬

‫‪1‬‬ ‫‪0/33‬‬ ‫درآمد به هزينه‬ ‫‪1‬‬

‫‪0/45‬‬ ‫تعداد دانش فني قابل فروش(ليسانس)‬

‫‪0/21‬‬ ‫تعداد پتنت ثبت شده‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0/28‬‬ ‫سهم بازار‬ ‫‪2‬‬

‫تعداد مقاالت و کتب(کنفرانس و‬ ‫درآمد حاصل از پتنت ‪/‬دانش‬

‫‪0/13‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0/28‬‬ ‫‪3‬‬
‫علمي – ترويجي) ‪ISI,ISC‬‬
‫فني‪/‬خدمات آزمايشگاهي‬

‫‪0/08‬‬ ‫تعداد ايده و پيشنهاد‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0/13‬‬ ‫نرخ بازده دارايي‌ها‬ ‫‪4‬‬

‫شرايط نقدينگي به‌منظور تامين‬

‫‪0/07‬‬ ‫تعداد ‪‌COP‬ها (انجمن‌هاي خبرگي)‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0/12‬‬ ‫‪5‬‬
‫هزينه‌هاي جاري‬
‫تعداد سمينارها و کنفرانس‌هاي داخلي و‬
‫‪0/06‬‬ ‫خارجي شرکت كرده و ساعات حضور در‬ ‫‪6‬‬
‫کالس‌هاي آموزشي‬ ‫اولويت‌بندي شاخص‌هاي معيار فرآيندي‬ ‫‪7‬‬

‫وزن‬ ‫شاخص‬ ‫اولويت‬

‫تعداد كل پروژه‌هاي موفق‪/‬تعداد كل‬
‫‪0/45‬‬ ‫‪1‬‬
‫پروژه ها‬

‫‪0/21‬‬ ‫ميزان رضايت شغلي‬ ‫‪2‬‬

‫‪0/12‬‬ ‫تعداد استانداردهاي سازماني‬ ‫‪3‬‬

‫تعداد فرآيندهاي مكانيزه ‪/‬تعداد كل‬

‫‪0/11‬‬ ‫‪4‬‬
‫فرآيندها‬
‫حجم پروژ ه‌هاي برون‌سپاري در داخل‬
‫‪0/10‬‬ ‫‪5‬‬
‫سازمان‪/‬حجم كل پروژه‌هاي برون‌سپاري‬

‫اولويت‌بندي شاخص‌هاي معيار مشتري‬ ‫‪8‬‬

‫وزن‬ ‫شاخص‬ ‫اولويت‬

‫‪0/33‬‬ ‫ميزان رضايتمندي مشتري‬ ‫‪1‬‬

‫‪0/27‬‬ ‫تحويل به موقع پروژه‬ ‫‪2‬‬

‫‪0/24‬‬ ‫نرخ توسعه (تعداد مشتريان جديد)‬ ‫‪3‬‬

‫مــدل كارت امتيــازي متــوازن بــراي ارزيابــي عملكــرد در‬

‫‪2‬‬
‫‪0/16‬‬ ‫ميزان حضور در صنعت‬ ‫‪4‬‬
‫پژوهشــگاه صنعــت نفــت‪.‬‬
‫فرآيندهــاي داخلــي‪ ،‬تعــداد كل پروژه‌هــاي موفق‪/‬تعــداد كل پروژه‌هــا‬
‫در اولويــت اول و شــاخص حجــم پروژه‌هــاي برون‌ســپاري در داخــل‬
‫ســازمان‪/‬حجم كل پروژه‌هــاي برون‌ســپاري در اولويــت آخــر قــرار‬
‫گرفــت‪ .‬در رتبه‌بنــدي شــاخص‌هاي بُعــد رضايــت مشــتري‪ ،‬شــاخص‬
‫ميــزان رضايتمنــدي مشــتري در اولويــت اول و شــاخص ميــزان حضــور‬
‫در صنعــت در اولويــت آخــر قــرار گرفــت‪ .‬در رتبه‌بنــدي شــاخص‌هاي‬
‫بُعــد يادگيــري‪ ،‬شــاخص تعــداد دانــش فنــي قابــل فروش(ليســانس) در‬
‫اولويــت اول و شــاخص تعــداد ســمينارها و کنفرانس‌هــاي داخلــي و‬
‫خارجــي شــرکت كــرده و ســاعات حضــور در کالس‌هــاي آموزشــي‬
‫در اولويــت آخــر قــرار گرفــت‪.‬‬
‫[‪ ]13‬مهرگان‪،‬محمدرضـا و زالـي‪ ،‬محمدرضـا و دانـش‪ ،‬طراحـي و تبييـن سيسـتم‬
‫ارزيابـي عملکـرد مراکـز تحقيقاتي صنعتـي‪ ،1383 ،‬دانش مديريت‪ ،‬شـماره ‪65-‬‬
‫ص‪.121-9‬‬
‫‪[14] Amaratunga,Baldry&Sarshar,2000, Proscess‬‬
‫‪improvement through performance measurement: the‬‬
‫‪balanced scorecard methology,Work study,50(2) 179-188‬‬
‫‪[15] Banwet, J. D. K., Deshmukh, S.G., 2006, Balanced‬‬
‫‪Scorecard for Performance Evaluation of R&D‬‬
‫‪Organization: A Conceptual Model, Journal of Scientific‬‬
‫‪& Industrial Research, Vol. 65, pp 879-886.‬‬
‫‪[16] Ed Snape,Tom Redman and Crey.T Ramber,Managing‬‬
‫‪Manager: Strategies and Techniques Resources for Human‬‬
‫‪Management,Oxford,Blackwell Business,1994,pp-39-44.‬‬
‫‪[17] Evans, J. R. and Lindsay, W. 2005, The‬‬
‫‪Management and Control Of Quality; Mason Oh.:‬‬
‫‪Thomson South-Western.‬‬
‫‪[18] Kaplan R., & Norton D. 2008, Execution premium,‬‬
‫‪Harvard Business School Press.‬‬
‫‪[19] Kittiya Yongvanich, James Guthrie2009, Balanced‬‬
‫‪scorecard practices amongst that companies: performance‬‬
‫‪effects. Pacific Accounting Review, 21 (2), 132- 149. , 2002,‬‬
‫‪p.27.‬‬
‫‪[20] Kaplan, R. S., Norton, D. P1993. Putting the balance‬‬
‫‪scorecard to work Harvard Business Review.‬‬
‫‪Sep. – Oct. PP: 134-147‬‬
‫‪[21] Zhang, J., & Tan, W. 2012.Research on the‬‬
‫‪Performance Evaluation of Logistics‬‬
‫‪Enterprise Based on the Analytic Hierarchy Process.‬‬
‫‪Energy Procedia, 14, 1618.‬‬
‫نتيجه‌گيري‬
‫پــس از اســتخراج اولي ـه‌ي معيار‌هــا از منابــع معتبــر علمــي و همچنيــن‬
‫مصاحبــه بــا خبــرگان و مجموعــه مديــران مركــز‪ ،‬بــا برگــزاري جلســات‬
‫نظرخواهــي متعــدد بــا مديــران و خبــرگان‪ ،‬نهايتــاً ‪ 20‬معيــار پااليــش‬
‫گرديــد‪.‬‬
‫در رتبه‌بنــدي ابعــاد چهارگانــه مــدل ‪ BSC‬معيــار مالــي در اولويــت‬
‫اول و معيــار فرايندهــاي داخلــي در اولويــت آخــر قــرار گرفــت‪ .‬در‬
‫رتبه‌بنــدي شــاخص‌هاي بُعــد مالــي‪ ،‬شــاخص درآمــد بــه هزينــه در‬
‫اولويــت اول و شــاخص شــرايط نقدينگــي بــه منظــور تأميــن هزينه‌هــاي‬
‫جــاري در اولويــت آخــر قــرار گرفــت‪ .‬در رتبه‌بنــدي شــاخص‌هاي بُعــد‬
‫[‪ ]1‬ابن‌الرسول‪ ،‬سيد اصغر‪ ،‬ارزيابي عملکرد سازمان‌هاي تحقيقاتي وزارت صنايع‬
‫دفاع‪ ،1383 ،‬پايان‌نامه دکتري مهندسي صنايع‪ ،‬دانشگاه علم وصنعت ايران‪.‬‬
‫[‪ ]2‬اصغر‌پـور‪ ،‬محمدجـواد‪ ،‬تصميم‌گيـري چندمعيـاره‪ ،1378 ،‬تهـران‪ ،‬نشـر‬
‫انتشـارات‪.‬‬
‫[‪ ]3‬آذر‪ ،‬عادل‪ ،‬آمار و کاربرد آن در مديريت‪ ،1388 ،‬انتشارات سمت‪.‬‬
‫[‪ ]4‬دالور‪ ،‬علـي‪ ،‬روش تحقيـق در روان شناسـي و علوم تربيتي‪ ،1382،‬انتشـارات‬
‫دانشـگاه پيام‌نور‪.‬‬
‫[‪ ]5‬سـاجدي‌نژاد‪ ،‬آرمـان‪ ،‬سيسـتم ارزيابي عملكـرد مراكز تحقيقاتي با اسـتفاده از‬
‫كارت امتيـازي متـوازن؛ موردكاوي مركز تحقيقات سـاختمان و مسـكن‪،1385 ،‬‬
‫پايان‌نامـه كارشناسي‌ارشـد مهندسـي صنايع‪ ،‬دانشـگاه تربيت مدرس‪.‬‬
‫[‪ ]6‬سـاعي‌ور ايرانـي‌زاد‪ ،‬علـي‪ ،‬تبييـن عوامـل ارزيابـي عملکـرد سـازمان‌هاي‬
‫تحقيقاتـي ايـران‪ ،1388،‬پايان‌نامـه کارشناسي‌ارشـد‪ ،‬دانشـگاه تربيـت مـدرس‪.‬‬
‫[‪ ]7‬شـاهبندرزاده‪ ،‬حميـد‪ ،‬كاظمـي‪ ،‬محبوبـه‪ ،‬مدلي جهت شناسـايي شـاخص‌هاي‬
‫ارزيابـي واحدهـاي تحقيـق و توسـعه و رتبه‌بنـدي آنهـا بـه وسـيله فنـون‬
‫تصميم‌گيـري چند شـاخصه با اسـتفاده از رويكرد كارت امتيـازي متوازن‪،1389،‬‬
‫هفتميـن همايـش مراكـز تحقيـق و توسـعه صنايـع و معـادن‪.‬‬
‫[‪ ]8‬طبرسـا‪ ،‬غالمرضـا‪ ،‬بررسـي و تبييـن نقـش اقتضائـات راهبـردي در انتخـاب‬
‫الگـوي ارزيابـي عملكـرد سـازمان‌هاي دولتـي‪ ،1378،‬مجموعـه مقـاالت دوميـن‬
‫جشـنواره شـهيد رجايي‪،‬تهران‪:‬سـازمان امـور اسـتخدامي‪.‬‬
‫[‪ ]9‬عـادل‪ ،‬صلواتـي و ديگـران‪ ،‬ارزيابـي عملكـرد امـور مالياتـي بـر اسـاس مـدل‬
‫كارت امتيـازي متـوازن‪1390 ،‬‬
‫[‪ ]10‬فرهادي‪ ،‬سيدمحمد و رشيدي‪ ،‬محمدمهدي و اصيلي‪ ،‬غالمرضا‪ ،‬الگوي‬
‫مديريت عملکرد در سازمان‌هاي تحقيق و توسعه ايران و چالش‌هاي نوين فراروي‬
‫آن‪ ،1383 ،‬فصلنامه پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي‪ ،‬شماره ‪.34‬‬
‫[‪ ]11‬کاپالن‪،‬رابـرت و نورتون‪،‬ديويد‪،‬سـازمان اسـتراتژي محـور‪ ،1388،‬ترجمـه‬
‫پرويـز بختيـاري‪ ،‬چـاپ هشـتم‪ ،‬انتشـارات سـازمان مديريـت صنعتـي‪.‬‬
‫[‪ ]12‬مهرآبـاد‪ ،‬محمدسـعيد و احسـاني‪ ،‬رحيـم‪ ،‬طراحـي يـک مـدل ارزيابـي‬
‫يکپارچـه بـراي مراكـز تحقيقاتـي‪ ،1383 ،‬مجموعـه مقـاالت دوميـن كنفرانـس‬
‫بين‌المللـي مديريـت‪.‬‬
‫‪32‬‬