Original ttle: ‘Words That Win: What to Say to Get What You Want by Don Gabor Copyright © 2008 by Don Gabor Vietnamese Edition © 2009 by First News - Ti Viet [llrightsreserved including the right of reproduction in whole or in part in any form. this edition published by arrangement with Prentice Hall Press, ‘member of Penguin Group. ‘News - Tu Viet gut ban: -quyeén muat ban va phat han iéag Met tren toa the gict theo hop'dong chuyén giao Nha’ gaat ban Prentice Hall, thuoc Tap. doan ae ‘cia First News va 5 Minh Khai, Quan 1, TP HOM £8) 38227979 — 38227980 — 38233859 = 38233860 Fax: (84 8) 38224560; Email: miet@firseneus. comin “Website: www-firstnews.com.vn Bie PPM ae i DON GABOR Words That In Bien dich: Kim Van - Minh Tuoi - Vuong Long FIRST NEWS NHA XUAT BAN TRELot GIOl THIEU™ * Ban co dies diém coung nhit gitm moe bai diéa van trase cong chiing, giao tiép voi céc déng nghiep khé tinh, cudc hen ho dau tién va yeu chu duoc cham s6c dich vu khach hang t6t hon la gi khong? D6 Ia ban phai biét st: dung ding ng6n tir vao duing thei diém va ding 461 tuong 4é dat duoc két qua nhu mong muén, Néu ban cng gidng nhu hang triéu ngudi thudng ngoi lang ‘yen trong cic cudc hop, bé lo nhiéu co hoi thang tién, cing thing trong cac budi gap mat, khong biét noi gi mdi khi d6i dién vot cp tren, thudng néi v6i ngudi than nhéng diéu khién sau nay phai héi han, hoac khong bao gid’ dat duoc két qua nhu ¥ trong cc cudc tranh luan... thi quyén séch nay la mot Ina chon vo cing dting din danh cho ban! Quyén sach nay c6 thé gitip dugc gi cho ban? Site manh cita Ngon tir se mang dén cho ban cau tra loi théa dang Adi voi cau hdi tren déng thoi sé tang ban rat nhieu tir ngir kj digu, nding cau chi tinh ¢é, nhvding cach mé dau thu hut cit toa dén khong ng@, céc ngit canh giao tiép va vi dy minh hoa cuc ky sinh dong... Tat cd sé giip ban dat duoc diéu ban muén trong qué trinh giao tiép trén nhigu phuong dign cudc sng, dic bigt tai noi lam viéc va trong cac cudc dam phan v6i d6i tac. ToL Yo.% WORDS THAT WIN ‘tin rng khi 4p dung nhiing chién luge, bi quyét va kj nang giao tiép nay, ban sé tr5 nén te tin, cudn hat, chuyén nghiep va gat hai nhigu thanh cong hon nia. Sir dung cuén sdch nay nhu thé nao? ‘Toi aa 6 ging tinh bay Sic manh cita Ngén tir theo b6 cuc don gkin nhat dé ban co thé dm ra ngay cau trd 161 cho ning ‘tinh hudng kho xt nhat gap pha Quyén sach duoc chia lam ba phan gém 20 chuong v6i hang tram got y, tinh hudng va cic vi du thuc té Phin 1: Stic manh ng6n tit trong cong viec Phan 2: Sitc manh ngon tir trong quan hé khach hang - nha cung cp Phan 3: Stic manh ngon tir trong giao tiép xa hoi Ban c6 thé stt dung cudn sch nay nhu mot c4m nang tham Ikhdo va khong nhat thiét phai doc n6 tir déu dén cu6i theo thit ‘nr méi c6 thé nang cao ky nang giao tiép gia minh, Hay thoat mai mé ra bat ait chi dé nao ban thay tht vi va hoc cach noi dung ning gi cin noi vao dting thoi diém thich hop. Ban sé nhanh chong nhan ra ring gat hai nhiing lot ich to lon tir quyén. sach nay la diéu rat dé dang: Sit dung dung mgon tx dé dat higu qua ‘giao tip cao nha. PHAN 1 SUC MANH NGON TU TRONG CONG VIECChuong 1 DE CO MOT PHONG CACH GIAO TIEP TU TIN VA CHUYEN NGHIEP “Ky nang quan crong nhét trong moi kj nang Is khong bao Bit ing has tic trong Rhi cei me sie lt di.” + Thomas Jefferson (1743 ~ 1826), * Téng thong thir ata My Bese vao phong lam viéc cla Téng th6ng Franklin D. Roosevelt, Lyndon B. Johnson, mot nghi si té tuéi cia bang ‘Texas, mang theo dun dura dign vé cac vung néng thén tai bang cia minh, Thé nhung, Johnson da khong co mét ca hoi nao dé tinh bay ké hoach cia minh vi Téng théng Roosevelt khong nging n6i trong sudt cude gap mat, ‘That vong nhung khong hé nan long, Johnson nghi anh cin phai diéu chinh lai phong céch giao tiép néu musa thu hut sw ch y ciia Téng thong vao y tuéng cha anh. Thé la tong lin gap ké tiép, ngay lap tic Johnson cat cao giong truéc Kai Roosevelt Kip thot ra ntta loi ~ “Nude, nude, nudc! Nuéc chdy khp noi nhung nhiéu nguoi vin dang khdt nude!" - Johnson n6i oang oang. - “Dien, dién, dign! Dien gidng khdp néo, thé ma ngudi dan qué ti lai khong cé dién dé dieng!” ét qui la. chi them vai phuit trao di v6i Téng thong Johnson 44 nhan duoc sur ting ho aiia Roosevelt cho dus én cita anh. 8 SUL MANE CUANGUN 1 Phong cach giao tip - hay cach ban noi chuyén va gay anh Jhuréng voi ngudi Khac - c6 thé mang dén cho ban nhimng lot ich Jom tir mot ng6n tirnhé nhung tinh té, Ciing nhu cic chinh tr gia luon chil y dén nhitmg chi tiét nhé nihat trong bai thuyét tinh, hay kién nghi cia minh, vige mai gitta ky nang giao tip sé gitip ban chon va str dung dung tir ngtr dé noi chuyén véi nguéi khac met cach higu qua nha 5 cach gittp ky nang dién thuyét cia ban te nén séc so “Tot mhén ra ring nbang gi t6i da khong néi ra khong -b00 git gy tin hai cho 68.” ~ Calvin Coolidge (1872-1988), ‘Tong thong thi 30 cia My Mot nba quan ly no té vé van phong lam viéc voi vé mét ‘mot sau khi nghe vi chii tich tap doan phat biéu bing mot giong dé déu trong suét bust hop. Thay vay, mot déng nghiép hi ong ¥i chi tich da noi gi, nha quan ly dap: “A, ong dy ching noi gic”. Chac han, phiéu ngudi trong ching ta da timg nghe mot ai 6 thao thao bat tuyét, nhung r6t cudc lai chang hiéu ho dang n6i vé van dé gi. Kha nang dién dat mot cach 10 rang céc ¥ tuéng, kinh nghiém, quan diém va cém xc cia ban than sé sitip ban tao ra su khdc biet va dat higu qua giao tiép 16 ret so voi vi¢c ndi lan man vo tan khong cé trong tam, Néu ban biét dign dat mét cach ngén gon va stic tich, déng nghiép ciia ban sé khong chi ghi nhé nhiing digu ban néi ma con ton trong ¥ kign ciia ban nia. Sau day la 5 céch gitip mai sic ky nang dién thuyét ciia banWORDS THAT WIN 1, Lam néi bat noi dung chinh bang nbimg cau kha quat ngan gon “Tap thoi quen ke lai cho déng nghiép nghe n6! dung chinh cia nhimg quyén séch hoac bai bao ma ban da doc, hodc not dung cia nhimg buéi hoi thio ma ban da tham du. Hay Iua chon nding dé tat ma ban tin chac la ho sé hao hing lang nghe Chi dé noi chuyén cia ban phat lién quan dén cong viec clia hho, hoae mot chong tinh truyén hin vui nhon hay bat ct gh phi hgp voi hoan canh va ngudi nghe Ban c6 thé sit dung 5 loai ciu héi ma céc nha bao thuong ding dé tom tit lai noi dung budi noi chuyén: Ai? Viee gi? O dau? Khi nao? va Tat sao? Vi du, néu ban dang néi chuyén voi ddng nghiép hoic dvach hang true budi hop ban vé ké hoach kinh doanh thang toi, ban 6 thé got chuyén nh sau: “Tt qua, 101 ed due mot hos tudo ue nghé thude not tras cing chung. Dién gid rt chuyen nghip von adt of nhimg ngu tham gia déu doe mot dng trade mm de thutc hart thuyét tinh trong vong 3 plait vé bate dB tai gh ho thich”, Néu déng nghigp cla ban thé hign sv quan tam, ban hay ign th ngén gon nhiing diéu ban da hoc durgc hodc a tuong sau damn nbat d6i v6i ban cia budi hoi théo dé, Néu thot gian cho phép, ban hay chia sé v6i ho mot vai chi tet day mau sic Semot hoat dong hay chi. dé ma ban cim thay the vi nhét trong hoi thao. 2, Chon agon tir chinh xac va dé hiéu ‘DA bao gio ban ndi chuyén véi mot nguds luon <6 gay én ugg voi ban bang cick dung nhiing tir ngi cao sie, kho hiéu nnhung rong tuéch chia? Cm gidc cia ban thé nao? Toi nghi 10 sti MANH CUA NGON TO ban chang 6 an tugng gh ci vi khi 46 ban dang ban suy nghi xem ho muén néi gi? Surthat la, nhémg ngOn tir manh mé c6 stic tac dng rat Ion néu duoc sit dung c6 chon loc va chuyén tai duge noi dung ban mu6n néi, Béi vay, thay vi c6 sit dung nhting tir ngit that “keu" nhung xa la, ban hay ding nhing tir chinh xac va sinh dong dé gitip ngudi nghe dé dang hinh dung ra mot biic tranh toan canh ciia cau chuyén, Nh@ thé, nguoi nghe sé hiéu rat nhanh va nhé ngay nhang gi ban nét. 3, Hay ding nhiing cau ngén gon, manh me Nhting cau néi dong dai, hing cling, bat dau mot dang va két thiic mot néo sé khién ngudi nghe bi béi r6i. Dé han ché diém yéu nay, t6t nat la ban nén ding danh tir chi ngudi, chi noi chén va su vat lam chi ngir trong cau néi cita ban. [Mot s6 lu y gitip cau van them ngin gon, stic tich: © Ding not: “Su that la ching ta dang din du vé doanh $6 ban hang cho thay rang..." Hay noi: “Chuing ta dang dan dau vé doanh thu. Biéu nay cho © Dig not: “Ba Smith, ngudi hign dang la trudng phong cia chung ta, sé phat biéu v6i ching ta hom nay". Hay noi: “Ba Smith, trudng phong cia chuing ta, sé phat biéu hom nay”. © Dimng not: “Bo cdo thuomg nién ita chuing ta, nic bdn bdo cdo da duoc phat hanh vao thang trudc, da chi ra rang...". Hay noi: "Bdo cdo thuimg nién cia chiing ta, duoc phat han vio thang trudc, da chi ra ring...”. qlWORDS THAT WIN, Nhung tirnén dung ‘Tranh ding ter*khong” truge mot ttr nao do nhim lam thay d6i nghia cia no. Biéu d6 s@ khién,tir ngo ben dung khong 06 suc thuyet phuc cao. Sau day la mot vai vi du: | Khong nen: Nen: = Kkhéng ding km (not right) Khéng t6 lém (not bad) Kh6ng qué dat (not expensive) + Ré (cheap) = Sai (unfair, wrong) — Trung binh (average) hong tha vi lém (not interesting) —> Chan (boring) Khéng nhér6 (did not remember) —> Quén (forgot) 4, Dua ra nhimg nhan xét thang than ‘Toi khOng biét ban thé nao, chit toi thi rat ghét Khi nghe ngudi khac dung nhing cau tir mo hé dai loai nhu: “khong t lim” hoac “c6 thé sé kha hon” trong khi that ra tinh hinh thuc té Ia “rat 8, “tdm thudng’, hoac “dng that vong". ‘Muén cé mot téc phong dién thuyét chuyén nghiép, duoc moi ngudi chi y va tin cay, ban cin néi dung, néi thang vao bin chat cia van a. 5. Trinh ding tir “lap Ikhoang trong” ‘Tanga “lap khoving tring” la nbiing tir hodc cum tix duoc én tuc lap di, lap lal trong lic 461 thoai, chang han: “vty ddy’, "ban Diét khong", “duoc chi", "2", “0”, “ban hidu y ti chu?”, “a ha”... Nhiing tir vo nghia 46 tuy c6 thé lap vao khoang trong nhung lai khong cung cp cho nguoi nghe bat ct shong tin gi 12 SUC MANH CUANCON TO ‘Mat khac, viéc lap lai qué nhiéu lan nhimg cum tir v6 nghia nay sé khién ngudi nghe met mdi va mat tap trung vao nhimg gi ban. dang noi. Két qua la, cau tré 101 ban nhan dugc lai chinh 14 nhung cau ban ding dé lap khoang trong nhu: “UY, c6 chié!", "Toi hiéu ¥ anh ma", hoac “Dugc!", “A ha”. Loai bé nhting tir lap khoang téng sé gitip cudc d6i thoai iia ban 19 rang hon, tac phong giao tigp chuyén nghiép va thuyét phuc hon, déng thoi khuyén khich ngudi nghe chi ¥ hon. Phong céch dign thuyét va d6i thoat chuyen nghiép, sic sio gitip ngudi nghe tap trung va hiéu rd nhimg gi ban noi. Ngoai ra, ban con c6 thé tang stic anh huéng dén ngudi nghe bang cach sit dung nhing ngon tir c6 stic biéu cam manh, 7 bude dé nhanh chong cé duoc vén tw phong phi va hieu qua “Ching ta cin c6 mot v6n tix phong phi hon ning te di co sin. Vay sno obsing ta khong chis ding tao va chsing.” - Winston Churchill (1874 - 1963) Ti euong Anh, Méi khi nhdc dén van dé vé tir vung, James Thurber - nha van kiém nghé si hai nguoi My rat thich ké lai cau: chuyén nay “Co Hin hi t6i nam digu tri trong benh vign, 161 da d6 mot co ¥ ta: “Tir nao chi cd bay key tu nung wong 6 cé ba chit ‘w’?”, Nguoi phu nt suy nghi mét lat ri mim cud nt: “Toi khong biét, nhung at ham tir d6 phai r&t kh thudng (unusual) Ban thay day, mot vén tix phong phi sé gitip ban suy nghi, \ing bién nhanh trong moi tinh husng, Su phong phii & day 13WORDS THAT WIN, khong phai chi nam 6’s6 luong ma con phai 6 chat luong, Ban khong can phai biét that nbiéu ti la, nhing am tiét, nhiing ngir ghia hodc cich ding la thuong dé gay dn tuong voi ngudi nghe ~ ma digu quan trong la ban cin chon dting tir va sik dung vao diing ngit cinh dé chuyén tai dting va 10 rang thong éiép cia ban. Ngoai ra, ban ciing cin lua chon va sit dung ng6n ti thich hop voi tig déi tuong ma ban hu6ng dén. Chang han, ban se gay duge an tuong doi voi mot ky surtin hoc, mot quan décnha may hoac mot nhan vién kinh doanh néu ban hiéu va sit dung, t6t mot s6 thuat ng lien quan dén nganh nghé cita ho. Sau day 1a mot sé luu y-gitp ban nhanh chong chon Iva tir gi thich hgp trong moi hoan cank, moi thoi diém va voi mot 461 tugng. 1. LAng nghe cin than cau char ma déng nghiép ding Thay vi bé qua nhing cau, tir khéng hiéu 16, ban hay thr don nghia cia n6 dua vao ngtr cinh ma ngudi ndi dang dé cap. Néu van khong chéc chén, ban nén manh dan héi lai, chang han, “C6 phdi anh/chi la ...?*. - 2. Danh thoi gian dc sach, bao Hay danh thdi gian doc sach, bao, tap chi va tap trung vao nhing cha dé thu het syr quan tam cla ban hoac Khdch hang cla ban. Cang doc nhiéu, vén tir cita ban cang phong phu va 46 chinh Ia loi thé cia ban khi dam Juan voi ngudi khac. 3. Hoc tir ngir chuyén nganh Néu ban con khé xa la voi mot nganh nghé hoac mot linh vyye nao 46, hay lam quen véi céc tt, thuat ngit chuyén nganh qua tap chi, ti ligu, séch v6. Hay chit ¥ hm hiéu them tr cic 14 SUC MANE CUA NGON TO chuyén gia, nhting thanh vién trong nganh dé dim bao tinh chinh xéc cla nhiing tir ngcrma ban muén sit dung. 4, Tra cifu tira ‘Tap thoi quen luon mang theo mot quyén tir dign bé tai va tra ctu ngay lap tite nhting tix ban khong biét. Danh du nhing tirban da tra trong tir dign 4é sau nay khi tinh co lust qua, ban sé c6 dip On lai y nghia ciia n6. 5, Ding mot cudn 6 tay ghi chép tir moi Ghi lai cac tir mai vao mét cudn sé nho dé thuan tién mang theo va thudng xuyén 6n Iai. 6. Tang cudng va cling c6 vén tir Ding mot cuén lich, r6i thyc hign phuong cham “tic mét mdi ngay", Hay sit dung sch, bdo, bang dia, phim anh va bat ky phuong tien nao dé lam phong phd thém von ti cia ban. Tap trung vao nhting tir ban thay that su bu dung, 7. Van dung ti méi mdi ngay Hay tap van dung cac tir mot xen ke voi nbiting tir ci trong cic cudc déi thoai hang ngay, nhitng cudc noi chuyén qua dién thoai, email, hodc trén céc ghi chui va thu tit, N6t cach Khac, hay 4p dung gay nhiing tir ma ban méi hoc duge méi khi ban néi va viet Hay nho ring khach hang hoac déng nghiép cia ban se rat 6 thién chm vei ban Khi ban sit dung chinh xéc va nbudn nhuyén “ngon ngtt ata ho”. Nhu vay, ban da biet phai “ndt g1?". KE tigp, chting ta sé di ‘yao tim hiéu viee “noi niu thé nao?”. Day Ia Kic ngon ngtr ct chi thé hign vai tr quan trong cla n6, 15WORDS THAT WIN Ngon ngw cit chi - dau higu cho thay surey tin vva sife thu hut ~~ Vi tri trong giao tiép -Tu thé ma = Chi dong tuong tac = Bat tay - Giao tip bang mat Ngon ngtr ctr chi thé hién sw tw tin, dinh dac va stic hut cia ban “Nhi su tinh thing ngén nga cita minh ma 10: khong dm n6i gi cat!” - Robert Benchley (1889 - 1945), aghe shat nguen My Ban c6 biét khodnh khdc quyét dinh thanh bai trong cudc wanh lugn ten truyén hinh nam 1992 gita Téng thong duong nhiém hic bay gid la George H. Bush Sr. va d6i thii cia ong la Bill Clinton thudc Bang Dan chi la gi khong? D6 la khi may quay ciia dai truyén hinh ghi duoc khoanh khécTSng thong Bush lige nhin déng hé voi vé mat kh6 chiu ngay gitta cudc d6i thoai. Nhiéu nha phan tich chinh tr cho rang, chinh cit chi 46 da gép phan dan én that bai cla George H. Bush Sr. trong cudc bu ait nam ay. ‘gon ngur cit chi - mot phuong tien giao tiép khong loi — Tuon gitt vai tro dac biét quan trong trong vie khién ngudi khac higu dugc thong diép an sau méi hanh dong ciia ban, déng thet gitip ho c6 thé danh gia duge nang luc cita ban. 16 SIC MANH CUANGON TH Céc loai ngon ngit cit chi dé tao an tuong t6t cho nguei doi dign, déng thoi phan anh sw ty tin va khign nguoi khac muén 8ia0 tiép voi ban la: giao tiép bang mét, mim cui, bat tay, ngdi hodc diing thing hat tay tha long tu nhién, khong khoanh tay. Nguoc lai, hanh dong vust t6c, man mé hoac quay bit ‘wong tay; khoanh tay, nhai keo cao su, di khom hg, ngéi vio mot g6c khudt hoc trinh nhin thang vao mat ngudi Khac chinh 1a nhiing dau higu khong loi tiét 16 voi doi phuong ring ban dang cang thing, hodc bang quan, thé o, hoac khong lng nghe vva t@ nat la thiéu su tin tuéng vao chinh minh. Hay luu y mos vai'diém sau trong ngon ngi att chi dé c6 duge su diém tinh, ur tin va chuyén nghiép trong qué trinh giao tép. 1. Vi tri trong giao tiép Khi ban dang 6 trong phong hoi nghi cha dén git hop, Itic do ngon ngit ci chi cia ban sé giti nhiing tin hieu khong léi dén ‘at cd nhaing nguoi xung quanh, chit khong chi riéng [nhiimg] ‘gui ma ban dang tro chuyén. Vi ti ban dting hoac ng6i, tu thé cia ban Khi giao tiép déu inh huéng dén hinh anh cita ban wong mat ngudi khéc. Néu ban mudn duoc moi nguot chu y, hay ngéi gin déng nghiép hoac khach hang nao cé stic anh hudng lén va bat chuyén v6i ho. Két qué mot s6 khdo sat cho thay céc nha inh. dao thuéng co khuynh huéng ngéi & vi tri dau ban hoac gc ban trong buéi toa dam. Ban cang 6 gin vi tri do bao nhieu, ban cang thé hin dugc su ty tin cing ahu uy thé cia minh bay nhieu, Tuy nhién, luu y dimg dting hoac ngéi qué gin hay qué xa ngudi ma ban dang noi chuyén. Ngéi qua gin mot d6i tac kinh 17WORDS THAT WIN doanh méi quen c6 thé khién ho dé phong va cam thay khong thoai mai. Nguoc lai, néu ngéi qua xa, ho dé cho rang ban thié quan tam hoac khong mudn két giao véi ho. Mot nghién ctu cho thay, trong mot nhém nhé, hau hét moi ngudi déu cam thay dé chiu khi n6i chuyén céch nhau mot Khoang tir 0,5 - 1 mét; cn 461 voi mot nhom 16n hon, khoang cach nay la tir 1 - 1,5 mét. Tuy nhién, “khodng cach an toa" nay thay déi tay thudc vao timg nén van héa. Vi vay, hay chi ¥ quan sat thai 4 va phan ting ciia 461 phuong dé dieu chinh khoang, cach ay cho phi hop. 2. Tu thé mo Mot trong nhting diém t6i ky trong giao tip 1a ait chi khoanh tay true nguc. Day 1& mot sai lam chiing ta rat hay mac phai. Khi khoanh tay, vo tinh ban sé khién d6i phuong c6 cim gidc ring ban la mot ngudt c6 tu tuéng khép kin, ludn phong thi va dang lo ling hoac buc béi. Nhting dau higu v6 hinh d6 sé gay an tuong khé gin d61-v6i khach hang, dng nghiép cing hut céc cdp lanh dao trong cong ty Nhiéu ngudi noi ring ho cam thay: dé chiu hon khi khoanh hat tay lai, va ring néu khong khoanh tay thi ho cong khong biét phai lam gi véi doi tay cla minh. Qua that nhu vay. Nhung cho dit c6 cim thay 48 chiu va thoi mai k hoanh tay di ntta, pan cling hong nén lam thé truée mat 46% tac vi diéu nay sé chuyén dén ho mot thong diép hoan toan irét nguoc Vay, ban nen lam gi véi d6i tay ciia minh trong nhiing ‘anh hrudng nhu thé? Cau tra loi 1a ban c6 thé dan tay lai dé wn dit, dat tren mat ban truéc mat hodc cam cay viét va mot quyén 86 dé ghi chi, 18 SOC MANH CUA NGON TE 3. Chit dong tuong tac ‘Toi thuémg khuyen nhung ngudi dén dy hot théo cia t6i nen chit dong bat chuyén voi déng nghiép hoac khach hang cha ho trudc bu6i hop béi su im lang tong nhiing tinh hudng nay von rat nguy hiém. Cang cha doi trong im lang, chting ta cang cim thay kho chiu. Khi chit dong bat chuyén véi nhimg nguoi xung quanh, ban khong chi chting t6 duoc su tu tin va thién chi vi tat ch moi ngudi ma con cho thay ban 6 stic anh huéng lon va c6 kha nang két n6i moi ngudi véi nhau. \Nhiéu nhan vién moi thudng e ngat va trénh khong tham du vao céc cudc dam thoai ita déng nghiép not cong sé. $6 di nhu vay la vi ho soxam pham vao thé gidi riéng ciia ngudi Khac, hoac sg déng nghiép dang co nbing du tinh riéng khong cin dén su tham gia ciia ho. Néu gap tinh hung nay, ban hay thé hien su ‘tw tin va tac phong chuyén nghiép cia minh bang cich khuyén hich nhting nguoi méi cing gia nhap vao nhém ca ban. ‘Truéc tién, hay gti dn ho nhuing dau hieu than thign bing ngon ngtt cir chi: nhin vao mat ho, mim cudi, hoi nghiéng nguot ‘vé phia ho va nho dimg khoanh tay truc nguc. Ban cling c6 thé 1ngé loi moi: “Ciing tham gia vdt chuing t0i nhé!” dé ho ta tin hoa nhap vao nhom ciia ban. Sau 46, ban hay gidi thigu ho voi tat cA cac thanh vién con lai. 4, Bat tay Bat tay 1a mot nghi thtic c6 nguén géc tir thoi La Ma c6 dai. ‘ao thai dé, bat tay 1a a ching t6 ring c& hat khong mang theo 19WORDS THAT WN vi khi, Ngay nay, bat tay wo thanh mot cach chao hé1 phé bign trong giao tiép. Khong nhing thé, mot céi bat tay that chat gitia mot ngudi dan dng va mét ngudi phu nét con [a dau higu thé hin su ton trong, surturtin va téc phong chuyén nghiép cia méi nguodt. ‘Tuy nbién, rat nhiéu ngudi théc méc ring ai nén la nguot chi dong bat tay. Nhiéu nguot van tuan thi theo quy tac cia Emily Post‘) : “Dan ong nén cho phu ntt dua tay ra trac’. Thuc ra, uy tic nay chi phir hop v6i 50 nam vé wusc, ngay nay, hat 1a trong moi truéng kinh doanh, trinh ty nay dién ra theo chiéu ngugt lai, Thuc té cho thay, da phan phu mi cho doi dan ong dia tay trudc. Su chan chirva cho doi nguéi 46i dign sé lam ci hai cim thay rat bot r6i, Do 46, t61 khuyén ving bat Juan ban thudc phai nao, hay chit dong bat tay trudc, ca trong giao tiép thong thudng Lin trong nhimg tinh hudng kinh doanh, 5. Giao tiép bang mat Giao wép bang mat thé hign su quan tam, khuyén khich ngudi khac néi chuyén, va diéu quan trong nhat la chting t6 ban dang ling nghe ho. Hanh d6ng nhin lang sang ché kha, tranh nhin vao mat d6i phutong, hoac nhdm mat trong vai giay déu tao ra mét n tuong khong tot. Déi voi mot s6 ngud1, giao Hép bang mat la phn ky nang giao tiép cit chi kh6 ndm bat nhat. Néu ban chm thy khong thoai mai véi viée nhin vao mat ngudi khéc, hay thir mot s6 ‘meo nhé sau day: (©) Emly Post (1872 - 1960) la met tae 9 nguelMy chuyan vit VE cée 3 te ao Ep a hoi Bala na sang lap Trung tm Emly Post - not chuyén hung dn vé cac nghi thu va php xa lao tal My. 20 SUC MANH CUANGON TH * Tranh nhin cham cham vao mat ngudi déi dién, thay vao 46, ban c6 thé nhin vao diém gitta hai dau chan may cla ho tong ltic 461 thoal: Nhu thé, ban via thé hién duoc stv quan tam theo doi cau chuyén, vita khong tao cam gidc kh6 chiu cho ngudi d6i dien. * Thinh thong ban cé thé chuyén anh nin sang huong khéc trong that gian ngén ri quay tré lai nhin nguot doi dien va mim cub. + ® Trong khi tro chuyén voi mot nhom nhé, ban khong nén nhin cham chi yao mot ngudi nao ma hay giao tiép bing anh mat v6i tat cd cdc thanh vien khéc trong nhom, Tom lai, dit chiiyén tro riéng tu hay néi tude dam dong, ban cén cho y sit dung va két hop nhuan nhuyén 5 nguyen tic giao tiép: vi tr, tu thé mé, chai dong tuong tic, bat tay va giao 1p bang mét voi moi ngudi, Nhiing nguyén téc nay khong chi sitip ban ur tin hon ma con gidip ban chiém duoc ahigu cim tinh hon tir ngudi khéc. 4 cach lam déng nghiép yéu mén va ton trong ban “Hote ban la nguos dusgc nbiéu nguin yeu mén; hott, ho sé khong thich ban.” - Mimi Pond, tic gid nguot My Louis B. Mayer - nha sin xuét phim Hollywood vén khong duoc cong su quy mén, nhung trong tang lé cia ong, ngudi ta van thay hang trim ngudi dén tham du. Noi vé digu nay, Samuel Goldwyn, mét déng nghiép cia ong, cho ring: “Ly do khién nhiéw ‘nguoi dén dc ddm tang Louis chi vi hp mun chic rig ong dy da che". Qué that, khong ai trong chiing ta Jai khong muén duoc 21WORDS THAT WIN déng nghiép ton trong. Nhung lam thé nao dé co duoc diéu 46? Dale Camegie, tac gid cia cudn “How to Win Friends and Influence People” (Dic Nhan Tam), goi y ring: “Hay lam cho ngudi khdc cm thay dB chtu vé ban than ho, khi dy ho sé cm thay 8 chiju vé ban”. Gianh duoc su ton trong cita déng nghiep khong nhu viec glanh chién thang trong mot cudc thi trudc cong chiing. Suton trong cia déng nghiep duoc xay dung va duy tt khi ban khong, ngimg hoan thanh cong vige mot céch higu qua va trung thuc. Sau day la mot s6 got y c6 thé gitip ban duoc déng aghiep yeu mén va tOn trong hon: © Déi xi cOng bang voi tat ci moi ngudi, ton trong mot ngudi nbu nhau. Hay thé hign nang lye cia minh, dimg kieu cang ty phu. © Tim hiéu nbng vigc tot ma ngudi khac da lam duge va Khen ngoi ho. © Thé hign sw quan tam cé nhan d6i v6i simg ngudi vao hic thich hop. . Tom lai, dé giao tiép higu qua, ban hay: - N6ito, 16, mach lac. ~ Néu bat céc ¥ chinh, loai bo nhiing ti, cum tir mo hd, Khong 10 nghia. - Khong ding tir Jong, ttr dia phuong va nhiing tir “Idp vao Khodng wrong". - Mé r6ng vén tiraia ban, hoc them tir chuyén nginh, - Si dung ngon ngi hinh thé dé thé hign su tu tin, suthong thgo va nang luc cia ban. 22 Chuong 2 XAY DUNG VA QUAN LY MOT NHOM LAM VIEC AN Y “Ban cé thé hoc duoc rit nbiéu tht qua quan sat.” ~ Yogi Berra, huin luyén vien dou bong chay New York Yankees 1 nhiém ky t6ng théng au tién cba minh, Dwight D. Eisenhower da bé nhiém Arthur Burns lam Chai tich Hoi déng C6 van Kinh té. Trong buéi hop dau tién, ho théa thuan se diing s6 dé ghi chép Iai noi dung buéi 46i thoai gitta hai ben, - Arthur nix, anh viét ngdn thoi nhé. Toi Khong biét doc dau! - Eisenhower ni. - Thua Téng thing, ching ta hop nhau day, 004 khong bide vit! - Burns tra loi. 3 loai cau phéng van dé tim ra ting vien tiém nang cho nhom “Ding bao git tuyén nguid biét st hom ban vE cing viée ma ban dinh giao cho ho.” ‘Malcolm Forbes (1919-1990), nha mit bin aguot My 23Worps Tar Win ‘Vigc tim ra ngudi thich hop cho mot nhém vén khong phai Ja diéu dé dang. Nhom cia ban can nhimg gi? Tim éau ra nhing ngudi nhu thé? Nhu céu cia ho cing nhu ky nang ciia ho 1a gl? Ligu nhiing ngudi méi co thé hoa hop duoc voi nhiing ngudi ‘ci? Ban sé phai kem cap, cim tay chi viée cho ho trong bao lau? Khi nao thi ho 6 thé dim trich cong vie mét cach 46c lép? Lieu ho cé hda nhap duoc voi nép sinh hoat chung cia nhém hay khong? Lieu sw khac biet vé tinh cach co dan dén nhimg xung 61, anh hudng dén ké hoach, cong vic chung ctia ci nhém? C6 duge dap an cho tat cA nhimg cau héi d6 tude khi mot nhan vign méi gia nap vao nhém cia ban cé lee digu khong thé, tuy nbién ban van c6 thé kham pha ra nhiéu diéu vé phong | cach lam viée cia mét ting vién tiém nang bing cach dat ra nhiing cau héi nhu sau: ‘Cau héi loai 1: Dat cau hoi xt ly tinh huéng Ban cé thé dua ra nhung cau héi dang sit ly tinh uding (problem-solving) dua tren nhimg tinh hudng thuc té hoac céc id dinh dé xem ting vien tiém nang sé lam thé dé: © Tiép can van dé © Suy nghi duci 4p luc © Ling nghe va ndm duoc noi dung chi tiét © Hoi lai dé lam 16 van dé © Thu thap thong tin © Xirly thong tin © Dua ra phuong hudng gidi quyét vin dé Duci day 1a mot vai vi du vé nhiing cau héi dang dae cau ‘hoi xit ly tinh huéng: 24 SUC MANH Cla NGON TE - Vin dé la day, con thuc té la day. Theo anh/chi, chiing ta nen gli quyét nhu thé nao? ~ Tinh hung da ra la: Cap gidm sat cla anhchi dang ban, ‘rong khi do Khach hang lai dang can biét quyét dinh cu6i cing gay lp tic. Anh/chi sé lam gi? ~ An/chi sé thu xép m6t tinh hudng khén cp kigu nhu. ra sao? ~ Anb/chi sé phan ting nhu thé nao khi phai lam viée vot mot cong sy ma...? Cau hoi loai 2:.Vé hanh vi ting xr Cau héi vé hank vi tng sir sé gitip ban don duoc céch phin ting cia céc ting vien tiém nang trudc céc thi thach va muc tiewt trong nhting tinh hudng dac biet. Bigt duoc thoi quen ting xit cia mot ngudt sé gitip ban phan doan duoc hanh dong cia ngudi 46 trong nhimg tinh huéng tuong tu sau d6. Ngoai ra, bing cach dat cau héi dua vao hanh vi tng xii, ban sé biét duoc nhing diéu sau day vé ting vien tiém nang: * Kinh nghiém va kién thttc trong cong vige © Cac ky nang thanh thao nhat © Dac diém tinh cach * Thanh cong va that bai trong qua khtt * Surhiéu biét cia ho d6i vot nhing vin dé trong nginh aia ban © Muic dé chuyen nghiep Sau day 14 mot vai vi du vé nhimg cau héi vé hanh vi ting xis 25WORDS THAT WIN - Hay cho tot biét kinh nghiém cia anb/chi khi phai lam ‘viec voi m6t khach hang dang gian dit hoac mot déng nghiép dang néi cau. - Hay miéu t4 mot tinh huéng ma anb/chi da phai gidi quyét mot van dé trong cong viec? ~ Néu cp trén cia anh/chi ra mot quyét dinh ma anh/chi ‘hoan toan khéng déng y, anh/chi sé phan ting nhu thé nao? - Trai nghiém cia anh/chi vé mot that bai nao 46? - Cho toi mot vi du tieu biéu vé viee anh/chi da duong déu ‘Voi mot van dé kho khan dui 4p luc. Cau hoi loai 3: Vé phong cach lam viéc Nhung bit déng hodc va cham do tac phong lam viec khac ahau rat dé khién tinh than lam viéc cia nhom bi suy yéu, tir do anh huéng dén hiéu suat cong viéc. Dé khdc phuc han ché nay, nhung cau héi vé phong cach lam viéc sé gitip ban ném 16 uu, khuyét diém aia timg ca nhan trong-nhém. Bén canh 46, NG sé gitip ban quyét dinh xem ca nhan d6 e6 phir hop vai tac phong quan ly cia ban va phong céch lain viéc cia toan nhém hay khéng, ‘Thuong thi cdc nhém lén c6 khuynh hu6ng chia ra thanh tig nhém nhé hoac thanh timg cép, chinh vi thé céc thank. vign tong 461 cin phai hoa hop voi nhau. Nhing cau hd vé phong cach Jam vige sé cho ban biét ca nhan 46: © Thich lam viéc trong nhom lon hay nhom nhd © Phong cach tuong téc vi cép quan ly nhu thé nao © Thien vé nhung cudc giao tiép trang trong hay than mat Lua chon cong su nhu thé nao 26 SIC MANH CUA NGON TO © Kha nang xac lap cdc uu tien trong cong viee # Thign chi yeu ciu ngudi khac gitip do Sau day la mot vai cau héi vé phong cich lam vi - Anh/chi thich lam viéc mot minh, mot-d6i-mot hay lam vige chung trong nhom? - Anh/chi thich lam viée v6i kiéu ngudi nao nbat? - Trong cong viéc, anh/chi thfch sy trang trong theo ding nghi thiic hay st gan gui? Khinhom da co dit nhiing thanh vién cin thiét, thach thiéc {gp theo cita ban Ia xac lap cac uu tien trong cong viec va giao vige. 3 cau héi khi giao viée Dé giao viée mot cach higu qua, hay héi céc thanh vien trong nhom cia ban nhting cau hoi sau: 1. *Liéu nhigm vu mdi nay 6 dah hudng dén thoi han hoan than cong viee anh/chi da duyc giao khong?” Néu cau trd loi 1a “Co", thi tat cd tity thudc vao quyét dink ban. Hay can nhac xem nén gia han théi gian cho ho hay gitip ho hoan thank nhiém vu. Giao viec chat chéng ma khong 6 su diéu chinh cin thiét rat dé din dén sy cing thang va bat binh gitta céc nhan vien. 2. "Anh/chi con thie mac gi vé ndi dung cong viec duoc giao cling nhuc thoi han hoan thanh Iehong?” ‘Xéc dinh r6 muc teu va thot han can thiét hoan thanh cong vide duoc giao sé mang lai két qua t6t hon. Khi giao viee, hay dua ra mot vai vi du hoac noi 6 nhting 27WORDS THAT WIN gi ban muén. Tiép theo, dimg quén héi ho da ném ving yeu cau cia cng vic chua, sau 46 chti ¥ quan sat va hi xem.quy thoi gian nhu vay c6 hop ly hay khong dé khong lam anh huéng én cc cOng viée khdc ctia ho. 3. “Anh/chi cin nhimg hé tro gi dé hoan thanh cong vide nay?” Hay bao dim ring nan vién cia ban 6 dii phuong tien, nguén tai ligu cén thiét, su hé tro cing nur quy thoi gian thich hop dé co thé thuc hién t6t cong viéc cla minh. Néu khong, kha nang ho hoan thanh cong viéc mot cach dting din va diing ke hoach sé rét mong manh. Ngoai ra, dimg quén néi loi c&m on, chang han: “Cdm on anhchi! Toi danh gid cao viée anh/chi nhan cong viéc nay". Vay la nhom cita ban da c6 thé lam viéc nhip nhang theo ding tién 46. Cid day, viec ban cén lam la duy t ngon lira niet ‘anh, nang dong cia timg thanh vien trong nhom va diéu chinh kip thoi nhting thiéu sot cia ho. Ban cé biét lam thé nao dé hoan thanh ca hai cong viéc do chi bing loi n6i khong? 4 cach phan héi dé nang cao tinh than va hiéu suat lam viée cia nhan vién Tok thich se pot binb thang thd om las lox hen ng gi tao.” - Noel Coward (1899-1973), din ven, aha bien ich nguon Anh Toi hdi mot vi gidm déc sin xudt tai sao anh ta chi phe phan cong viée aia cic nhan vien duoi quyén. Anh ta tr loi: “Toi dupe dao tao dé tim ra cc trac tric trong qu trinh san xudit, men cing viéc cia toi la bat 16i nguit kha” 28 SUG MANET GUA NGUN LU, ‘Toi hot tiép: “Thé con mhing cong viée ma nhan vign cla anh da lam t6t thi sao? Chéng lé ching khong ding duoc dé cp dén?”. Anh ta dap: “Khong han thé. Nhung dé la cong vige cia ho, vt hho phait e6 trdch mhiem lam 16” “Lam t6t” la muc tidu cia hau hét nhan vien, déng thoi cing 1a diéu ma céc nha quan ly mong doi, song nhting Idi khen ngoi anh cho nhting cong vige da lam t6t ludn rat cin thigt Hay ap dung nhimg céch phan héi sau, ban sé thay su khac Diet rit 16 trong két qua dat duoc: Céch 1: Khen ngoi met céch cu thé Chi n6i “Lam t6t lam!" thoi van chua du, hay khen cu thé hon, chang han: ‘Tot dac bigt thich cach anh/chi gidi quyét viec ABC... Cich dé gitp ching ta gidi quyét dupe vin dé X,¥,Z...” Cach 2: Hay hoi Cau hot nay sé dem lai cho’ban cau trd lot 0 rang dé tir 46, ban cé thé vach ra nhiing budc hanh déng ké tiép theo duing Quy tinh da dinh dé dat duoc két qué mong doi. Bing cach 46, ban lam cho nhan vien cia minh téa sang, Ngoai ra, ck hat con 6 thé cng vach ra mot quy trinh dé tai ap dung vé sau. : “Anh/Chi da lam nhu thé nao?” Ban c6 thé nok “Xin cho toi biét anhjchj da lam nhuc thé nao dé dat duoc két qué nay?” Sau lthi ho gidi thich, hay néi nhiing cau dai Joai nhu: “Toi mong anhjchi tiép tuc dp dung theo phuong phap nay dé dhuy ti idu sudt lam vige tot nh hién nay.” 29 |WORDS THAT WIN Néu ban thay cach lam 46 c6 ich cho c& ning nhan vien khac, hay noi: “Aniijchi cb thé chia sé phuong phap dé voi anh A/chi B dé ho dat hiéu sudt t6t hon trong cong viec duoc chit?” Céch 3: Phé binh nhung khong cong kich Ciing nhw nhung phan héi tich cuc, dé c6 duoc nhtng 161 phé binh mang tinh xay dung can ¢6 sy can nhc, Iya chon 161 noi va cach noi sao cho that té nhi. Hay nhan xét, phé binh dua trén nhung teu chf hode muc tiéu 44 dugc thiét lap, va nhé la dimg bao git cong kich ngudi khac hay lam mat thé dign aia ho, Sau day la mot vai cach n6ité nbi dé thé hien sw khong hai Jong ata ban trudc két qua dat duge: | Khong nen Nea - Sal 08 r6i = Vige nay cén phai dau tu them. + Anhichi ide nao'cang, = Toi nko chung ta da. fam theo y minh Xin hay ang nghe edn than = Anhichi khong lam néi—— = Thed 16), anchi cén them nguothé tro. - Bay la c&ch tol se fam trong truong hop nay. | eong wee nay. | =-Tha tov ty lam oon hon. Ease Ding bao gid dua ra nhiing loi nhan xét mo hé kiéu nur “Toi khong big ~ wi chi khong thich cach lam dé.” 30 SUG MANH CUA NGON TU “Khi nao thdy 101 mdi biét.” “That la kinh khting!” Céch 4; Yeu céu nhan vien trinh bay phuong phap lam viee cia ho va thao luan xem ho da mac sai lam ché nao “RG rang la chiing ta da pham sai lam 6 dau d0. Hay cho toi biét cach lam ctia anh/chi. Ching ta sé ciing ra sodt lai xem vdn dé nam édau.” Hay lng nghe cdn than nhiing van dé 46, ching han nhu: © Thiéu su huong din day da. ° Dat gia thuyét sai lam. © Hiéunhim, © Théng tin thiéu hodc sai. Dao tao khong day dt © Thiéu su hé tro. © Phuong tien lam viéc bi hu hong Sau d6, ban hay noi: “Qua nhimg diéu ankjchi vita noi, 01 thdy anh/chi cém phat lam thé nay, thé nay... ¥ anh/chi thé nao?” Bén canh d6, hay s4n sang nhan lay trach nhiém d6i voi nhimg sai lam hoac sy thiéu sot cla chinh ban. Ban co thé noi: “Toi nght t61 da théy van dé ndm & dau, Xin lbi! D6 la 164 cia t6i! T0i da sai khi cho rang...” Hoac: “Gio thi tot hidu vdn dé nam 6 chd anh/chi da khong c6 duoc nhimg thong tin chinh xdc. D6 la 164 ctla t0i. Lin sau, ti dim bao 31WORDS THAT WIN anh/chi sé c6 day aii thong tin cin thiét trudc khi duoc giao cong vee." ‘Su cai thién khong nging xudt phat tir hing phan hoi mang tinh xay dung Khi ban 4p dung phuong cham “cdi thien khong ngimg” voi cac thanh vien trong nh6m, ho sé 6 co hoi dé giai t6a nhimg ho chiu trong long, déng thoi tranh dugc nhiing va dé khong dang c6 c6 thé xay ra. Di nhién, nhing van dé trong cong viee van luon phat sinh, nhung bang céch dua ra loi phe binh va phan héi mang tinh xay dung, ban sé nhan duoc két qua tot ‘hon tir nhém cia ban. Dén day, ban da biét duoc céch xay dung va duy ti mot ‘hom lam viéc higu qua. Nhung ban sé lam gi dé xay dung va duy ti Jong trung thanb, thuc hién viéc lanh dao higu qua va nang cao uy tin cia ban? 20 cach dé tro thanh mot nha lanh dao uy tin “Nou gia tin tat ch moi that, nguos trung nitn boai nghi ‘moi this cim nguedt tré thi biét wit oh mot thi? ~ Oscar Wilde (1854-1900), sha bién kich ngubs Anh Quan ly xuyén thé he Bruce Tulgan, tac gid cila cuén “Quan ly Thé hé X:Lam thé nao dé sir dung t6t nhét tai nang cila nhing nguoi tré: 32 SUC MANH CUA NGON TH tuéi" ("Managing Generation X: How to Bring Out the Best in Young Talent’) dua ra Ii Khuyén cho cdc nha quan iy inh doanh trén toan thé gigi v8 vige lam thé nao 48 céc nhn vién thudc nhiéu thé hé 06 thé lam viée véi nhau mét cach higu qua. Nhting tvich doan hung dn cla Tulgan qué di bat kip ‘thoi dai. Vigc nhanh chéng chuy8n di ché lam la nguyén nhan chinh gay ra nhiing mau thu&n gitra lao déng trd va lao dong ky cwu. Ong cho rang: “Nhan vién cang ion tudi thi ang it thich sie thay d6i. Trong khi dé nhén vién cang tré thi eang thich sw d6i méi, va ho nhanh chong muén 66 deo dibu a6". * ‘Bé chuyén tal thong digp dén céc nhan vién Ién tudi,, nhiing nguéi luén cho réing cdc nha quan Iy tré ngay thiéu kinh nghiém trong viéc lanh dao nhém, Tulgan viét: “Ngay nay, van dé then chét khong han Ia van dé vé kinh | _pghiém, ma fa 6 ché nguei quan Wy d6 66 thé tim hidu va dp dung nhanh chong nhu thé nao. C6 16, phém chét quy gia nha & nguéi lénh dao khong chi fé kinh nghiém, mé con lé tham vong, kha néing phén oan tinh huéng khén cép va t6c d6 xirly van a8”, Con véi cde nhan vién tré - nhimg ngudi cho ring cde ‘thanh vién I6n tudi eta nhém la qua cling nhde, thy dong, ‘Uf, Tulgan khang dinh: “Bidu ban khong thé addy nhanh trong qué trinh hoc. hai chinh Ia sir ting trai. Nhang lao dong Ién tui da ching kién thanh cong va that bai cua biét bao nguoi. Ho da kin qua rét nhiéu this, va ho cling biét rat nhidu diéu' ac thanh vién thudcnhiéu thé hé khac nhau cé thé lam a8 gay cang nang cao chat lng céng vige chung cla nhm [a “danh thé gian lang nghe va hoc héi én nhau". oe 33 ee ‘Sau cing, theo Bruce Tulgan, diéu quan trong nhdt ma(WORDS THAT WIN Co mét gial thoai hai huéc vé Do déc Chester Nimitz vi ai tuéng Douglas MacArthur ring, trong mot Ian cé hai bi dam tau, phai bam vao céc manh v6 va troi néi gitta dai duong. Nimitz tha nhan: “That may la linh ciia 101 Khong thay 104 trong, tinh cdnk nay ~ toi khong biét boi!” Khong chiu thua Nimitz, Macarthur noi: “O, cling may la ngudi ctia t0i khong thdy t0i trong tinh trang nhu thé nay - ti khong bidt di tren mat nudc!”. Ban co biét khi bude va0 mot phong hop trong su chuy cita moi nguoi, chiing ta can phdi co dong luc thuic dy nhu thé na0 khong? Céc nha lanh dao thanh cong ludn thé hien su tu tin, phong thai dinh dac, stic hap dn va uy tin ca nan - nhiing hap luc bi 4n Iuon thu ht ngudi khac. Niting doanh nhan, dién vien, ngudi mau, chinh tri gia va cdc van dong vién néi tiéng khong ‘phai la nhiing ngudi duy nhat c6 sur quyén ri do ~ ma ngay ban cling c6 thé 6. Dusi day la 20 cach gitip ban to nen mot nha lanh dao cé stic thu hut lon hon: 4. Noi cho céc thank vien trong nhém piértém nhin hoac cac myc teu cita ban 2, Thé hién tinh thn lac quan, sn sang 46i mat voi mot lot chi trich 3, Kién dinh trong vige thé hign niém tin, lap trudng. 4. Tim kiém sy hé tr tir céc thanh vien trong | snhém bang cach khuyén khfch ho hoa minh vao muc dich ciia ban, 5. Tinh loc nhing ¥ kién, khai niém hoac tw tuéng cia ban thanh nhting thong diép don gién va dé nh6. 34 10, u 12. 13, 4, 15, 16. 17. suc MaNH COA NGON TH Lam néi bat y tudng cia ban trong but tranh téng thé. Dong vien tinh thin cic thanh vien trong nhom bang céch cho ho thay nhiing loi ich ho sé dugc hudng khi lam viée vi ban. Hay soi néi va ding that nhieu digu b6, ctr chi khi ban noi. Hay lam cho cau chuyén ma ban dang ké that sinh dong bang nbing tir ngtt dn tuong. iéu chinh giong néi sao cho tram béng tt nhe nhang than, ‘mat dén manh mé, nghiém tic phi hop timg hoan cinh cu thé Mim cudi trudc mdi cau chuyén va nhing Idi ndi khdi hai cia ngudi kha Lam t6t cong vige cla ban, nhung dimg t6 ra qua nghiém trang. ‘Thé hien su turtin qua giong néi va ngon ngit hinh thé cha ban, ‘rong budi hop, hay thuéng xuyén di chuyén gin vé phia dam dong va chao héi cang nhiéu ngudi cang tot. Xung phong trinh bay trong budi hop ké tiép. Cho moi ngudi biét ring ban théu hiéu ly tuéng va muc dich cia ho. Hay thé hien vai tr lanh dgo va lam cho moi ngudi chm nhan sau sdc céc ¥ tuéng, muc téu cita ban. 35WORDS THAT WIN, 18. Dung ra ch ui cic budi thao luan nhém khi cé co hoi. 19. Khi ban la tung tam cia su chi y, hay ném bat va tan huténg co hoi 6. 20. Dam chp nh§n nti ro va lam nimg viee 6 «ac dong tich cuc dén cudc séng cia ngudi khac. “Muén bitt bin chat cia moe nguan, aay trao cho anh ta quyén lye.” Tuc nga é thanh lap va quan ly mot nhom lam viee hiéu qua, ban cin biét len ké hoach, xéc dinh muc tiéu r6 rang va sang st khi ua chon cicthanh vign, Mét khi nhom cita ban da phéi hop tot voi nhau, hay tiép tuc dong vién tinh than, cfi thién khong ngiing higu nang lam viéc cia nhém. Gid day, ban da biét cin lam nhig gt dé trésthanh mot nha lanh dao xust sc. Nhan vién cia ban sé t6n trong va ting ho ban Khi ho thay ring ban tin vao ho va tin vao chinh minh, 36 Chuong 3 NGHE THUAT XU LY XUNG DOT TAI NOI LAM VIEC “Tat ngoai giao la nghé thuat kbién nguin kbiic lam theo i ban.” ~ Daniele Vare (1880-1956), ‘nha ngoal giao ngues Y a thong Abraham Lincoln im lang léng righe trong Khi Edwin Stanton, Bo trudng BO Chién tranh, doc to mot bie thu chita day su gian dar va.nhang loi le réch moc nang né ciia Ong trudc sai pham nghiém trong ciia mét vi tung, Sau khi Stanton doc xong, Lincoln cém thay hai long voi ngon tir ong da Ging trong d6. Nhung r6t vi téng thong lai noi: “An khong cin Siti ld thu nay, hay quing nd va lo sub. Toi wd Lam thé mbi hh vide mot ld thu ndo dé trong hic nic gidn. Vigt ra nhimg ld thee nhus thé hn 104 dB chiu hon. Con gio th hay dé md di va ching ta se viét ‘mot ld the kde, Giong nhu Stanton, cic nha quan ly ngiy nay rét cin trong Khi str dung ngon tir voi nhan vien cia minh, Negay c4 nhimg ha quan ly kink nghiém nbét cing thita nhan ring ho phat anh rat nhtéu thot gian dé xirly ‘nhimg win dé v8 con neu tai noi lam vigc 37‘WORDS THAT WIN vai wo quan ly, viée xit ly higu qua mau thudn git céc han vien sé ghip ban tang them uy tin. Nguoc lai, néu ban lam ngo truéc nhtng xung 46t d6, céc thanh vien khac trong, nhéom cia ban sé phai nhan lanh hau qua nang né tir nhig tranb chap Khong duge giai quyét 46. Ba cach nhanh chong lay lai binh tinh trong cdc cude déi thoai cang thang “Rat nbiéu ngwoi né phuuc Billy Martin vi cach ‘nb ta ba guc ho.” Jim Bouton, clu thi bong chay dot Jankers, MY ‘Trong khoang thoi gian tu nim 1975 dén 1988, éng cht nguoi My da trdng George Steinbrenner da ln hot thue, s2 thal, 101 Jai thue, ri lai tiép tuc sa thai dén nam lan hudn luyén vien bong chay Billy Martin ata doi Yankees. Tinh tinh nong nhu lita, Martin sin sang quat thao va théa ma trong 121, tham cht anh con @anh nhau véi chinh cau thi cla minh. Tuy 18 mot ngudi rt kho lam viéc cing, nhung Billy Martin van duge xem 1a mét trong nhing hudn luyén vién bong chay tuyét vol nhat mot thot dai. ‘Thuc té cho théy, ning nhan vin giéi, 66 v kho quén ly. La mot nha quén Wy, ban cin git binh tinh ki gap nhtimg tinh huéng nu vay. Dui day la ba bi quyét gidp ban mét edi ddu “lanh" khi gap phai nhiing cudc tanh Iwan “nog” ‘y6i mét thank vién nao 46 tron: thutng rét 1. Hit tho sau, gitt im tang trong mudi gi Hit thé sau gitip gidi ta. 06 thé gitip ban khong néi ra nhiing 161 thiéu suy ng SUC MANH CUA NGON TH nay ban sé héi han. Ding quang théi gian dé dé can nhac nhimg ngon tir sé diung va hay thir hinh dung xem nguoi nghe sé phan ting nhu thé nao. Néu cau tra Joi Ia mot phan ting tieu uc, hy gitr im lang cho dén khi nao ban cé thé dua ra nhing ‘ng6n tir ma ban cho rang sé dem lai phan ting t{ch cuc. 2. Tam ngimg khi hai bén qua cang thang ‘Trudc khi ban va 461 phuong roi vao tinh trang cing thang tot bac, hay nhanh chéng rit lui khéi cude d6i thoai 46. i bo 6i chuit c6 thé ngan ban noi ra nhung Joi gian di ma cd hai bén sau nay sé héi han, Dua ra dé nghi: “Toi nghi ching ta nen am dig tranh luan trong it phuit dé binh tinh lai da”, Sau 46, hay ra ngoai, nhung nhé quay té lai. 3, Ty nbd nhé ban than khong duoc néng voi Trong mot cudc tho luan cng thang, c6 khi nao ban ty ‘yan liu minh c6 "sdp néi nhimg dieu khong nén” khong? Néu séng n6t ben trong khéng ngimg chi phot ban bang nhing cau bndi dai loai thé, ban sé dan c6 khuynh hung tin vao nhting diéu minh dang nghe. Bé gitt binh tinh, thay thé cud¢ ty thoat 46 bang mot théng dip don gian va tich cuc khdc. Ban cé thé ban than ring: “Binh tinh, dimg nong. Minh o6 thé xie 48 nay ma", Ning ngon tit don gidn do sé gidip ban Jiém ché va kiém soat duoc nhing cm xtic thai qua cia minh, nh dé cuéctranh ludn nhé sé khong leo thang len thanh mot cude chién Ion 39WORDS THAT WIN) 10 cau noi gitp nga chan cudc cai va gitta cdc dong nghiép Ki khong thé dap tre dueoe nlving If le cit ngwedi kbeic, ngucos za thistmgy co xu hating tim ettch la chap, si wbace dt phwong.” + Elbert Hubbart (1856-1915), tic gid va nha xudeban nguot My Su bat déng gita nhan vien sé tao ra mot moi trudng am viéc thi: dich 46i voi tét cA moi ngudi. Nhiém vu cla nha quan Ila phai dat dat chém hét cho su this dich 46. Sau day 1a mot 6 thri thuat gitip ban ngan chan xung dot va di vio hda gidi. iéu quan trong la ban phai nghiém khéc, cing rin va khong duoc t6 ra thién vi d6i v6i bat ai ben nao. 1. Thé hién uy quyén nhung khong thién vi Hay néi ro: “Toi khong ding vé phia nao, cling khong trdch cit ben nao...". 2. Ciing ran va nghiém khac bao ho ngiing ngay cudc cai va Hay not: “Toi mud cdc anh chi chaim dit mhimg xung dot nay. Cit dah thoi gian cai va niu thé nay vita Khong gidt quyét duoc van 14, vita khong thé tap trung cho cong vigc. C6 thé cic anh chi khong ding tinh v6i quan diém ciia nhau, nhumg cic anh chi cén hoc cach hop tdc v6i nhau néu con mun lam vide 6 day". 3, Hay cho ho biét hanh vi cia ho anh huéng dén ngudt khac nhu thé nao Hay not: “Khi cdi nhau trong budi hop, cdc anh chi lam lang phi 40 SUCMANH CUA NGON TH thoi gian ctta cé nhig ngudi khdc. Toi khong cho phép chuyen nay tdi dién". 4, Dua ra mét hanh vi cy thé ma ban muén ho phai chim dit Chang han: “Téi khang chép nhan bdt cit su lang ma. la hét, cai ‘hau nao, ciing nh bat cit hanh vi nhao bang, cham: choc, cong kich quan diém cia ngudi khdc trong moi cudc hop ctia ching ta". 5. Goi ¥ nhimg cach thuic dé ho c6 thé trinh bay quan diém cia minh Chang han: “Néi anh/chi khong déng ¥ véi nhimg gi ngudi kia néi, hay ghi mhan lai va dua cho toi. Toi sé biét cach tu danh gid”. 6, Nhan manh ring ban dang rat nghiem tic va c6 duoc su éng tink cia nhang nhan vien khéc cing nh cita cap trén Hay noi: “Néi quy cong ty ching ta khong bao gio’ bé qua cho bait cit su lang ma, de doa hodc-su thi dich nao trong moi trung lam vide. Vay, néu cdc anh chi khong Dink tinh lai, 101 bupc long phdi ap dung noi quy voi cdc anh chi wit vu nay sé duoc ghi vo hé so'ed nhan lia cae anh chi tai phong nha su!” 7. Yeu ciu ca hai di dén mot sy théa higp Hay noi: “Toi sin sang diing ra tim gidi php cho su bat ding y ign cita cic anh chi v6i diéu kien ca hai ben phi co thign chi hoa ‘gidi voi nhau". 8, Han ché dé ho cham mat nhau Hay noi: “Dé cd hai c6 thé binh tinh t6 lai, tam thoi t6i sé cit anh lam vie tai mot khu vue Rha” 41WORDS THAT WIN 9. Té chic cudc hop ba ben Hay ndi: “Anh chi e6 moc (hodc hai, ba) ngay dé suy nghi vé imag gh 16 vita ni. Sau A t6i mudn gap cd hai ben cing bic dé thdo ludn bat dbng cia cdc ants chi mdm lam cho quan he hai ben duoc t6t hon". 10, Yeu céu ch hai bén théa thuan cham duit doi dé Hay noi: “Thude hi cde anh chi quay lat lam vige, 101 mudn bie ‘dc anh chi da sin sang chdm dite nhimng hanh dong doi dé nhue vita 1i hay khong?”. Néu nhung ngudi nay khong c6 thign chi thao go khuic mac, ban hay tham Khao y idén cia bo phan nhan su, d6i chiéu noi quy cong ty hoac tham van c4p-quan ly cao hon truéc khi co them bat cir bién phap xt ly nao. ‘Cham duit mot sur thit dich c6 Ie Khong phai la diéu dé dang, nhung diéu 46 6 loi cho nhiing nguoi lam viec chung v6i ban. ‘Them nia, nhiing né luc cita ban sé gli mot thong diép nga én nhiing ngudi con lai trong nhom ring nhimg xung dot gitra ‘cAnhan voi nhau khong dugc phép ton téi trong nhom cia ban. 8 buc dé xoa diu mot nhan vien dang gian dir «Nguo1 biét kidm ché con gidn langues khon ngoan”. Tuc agi Mot s6 nhan vién khi néng gian thudng co hanh vi chist }béi, phan nan ién tiéng, dap ban dap ghé, tham chi de doa nght viéc. Mot 86 khac lai ngam ngim 4é bung, hon déi, khong lam vige hét minh, buong ra nhimg lot canh khée, hoa gay “chién tranh lank". Khi nhan thay mot trong nhimg dau hieu dy th a6 42 jee SUC MANH CllA NGON TH chinh la hic ban phai hanh dong. Cang tiép xuc voi nhan vién cia ban nhigu bao nhiéu, ban sé cang dé dang nhan ra nhung du hieu cia “hanh vi xdu" dy bay nhieu. Theo tap chi Journal of ‘Management, nhan vien thuong thé hien su bat man cia ho dudi hung hinh thie sau © ‘Tranh cai voi dong nghiép © Bung né cim xtc © Lola, chénh mang trong cong viée © Thuong xyen té nai hoac ving mat © Gay sy dénh nhau © Tu chi cung cp hoac che gidu thong tin © Ph6i hop rai rac © Phao tin d6n tht thier © Thé hign nhing anh mat thiéu thign cm * Noi nhting ldi ha thap hoac mia mai ngudt khac Cc nha tam ly hoc cho ring nguyén nan gia tang sit buc oi cla nan vien 1a do: kh6i Iuong cong viéc ngay mot nig tong khi quy thdi gian lai hep di, thuéng xuyén bi cho nghi ‘vigc tam thoi vi hét viéc, thoi han hoan thanh cong viéc khong hop ly, khong gian lam vigc ti ting, kinh té xudng dc va rat nhiéu ly do khac. Bat ké nguyén nhan la gi chang nua thi viée xoa diu con gian cia nhan vien sém bao nhiéu cang t6t bay nhieu. Vay ban 6 thé lam gi hoac néi gi dé xoa diu su bat man ciia thudc cap? Cac chuyen gia ao luyen vé diéu dinh, dan xép va héa giai xung dot khuyén chiing ta nén kam theo cic bude sau day: 43‘WORDS THAT WIN Budc 1: Thé hién su quan tam Hay noi: “Cé mot vai vige 161 mudn hi anh/chi. Toi o6 thé not chuyén riéng voi anh/chi trong vai phuit dupe khong?". Viec ban thé hién cho mot nhan vien dang buc tic thay rang ban muén tim hiéu nguyén nhan tai sao ho tte gian sé dem lai ba diéu hau fch sau: Trudc tién, diéu d6 ching 16 kan rat quan, tam dén cam mic cia ho. Thi hai, vige n6i chuyén nay gitip cing 6 méi quan hé va niém tin - hai yéu t6 cin thiét dé héa gidi va ngan chan xung dot. Thi ba, n6 gist dén nguoi nghe mot thong, diep ngim rang ban muén nhing hanh vi gién dit d6 phai cham dit Bude 2: Ciing nhau thao luan Hay noi: “Tring anh/chi c6 vé nic gian. C6 chuyén gi khong on a? Bat luan chuyen dé la gi, anh/chi co thé néi rieng v6i 101". Dimg qué mong doi mot ngudi dang tic gidn sé mé het Jong minh hay thanh that v6i ban. C6 thé ho sq-xtc pham dén ban, hodc sg nhting diéu ho n6i ra sé khién ban ding dé chéng, Iai ho vé sau. Bude 3: Khuyén khich ngudi dang tic gian noi chuyén Hay noi: “Toi biét ic nay that khé cho anh/chi ni ra diéu dé, nhumg toi rt sn long ling nghe va tOi that su mudi giip néu dieu 46 ném trong khé nang ciia toi. Vi vay hay cho t6i biét chuyén gi khién anh/chi buc minh?". Néu nguoi dy van khong chiu lén tiéng, ban hay nhuong 6 va nék: “Thdi duoc, anh/chi cit nght ve loi dé nghi ciia t01 rong. mot vai ngay. Hay cho toi biét nguyen nhan cing sém cing t6t dé ching ta ciing gidi quyét van dé". 44 SUC MANH Cla NGON TH Buse 4: Cudi cing, khi ho chiu néi, ban hay cham chu King nghe Hay héi ho ring: ‘Nhing gi anh/chi dang néi la nhimg gt anhjchi cam nhan vé... Ding khong nao?" Digu nay cho thay ban luén lang nghe ho va higu rang hién tai ho dang c6 nhiing buicxiic cin duge gidi quyét. Hiéu duoc cim xic cia nhan vién dang gian di cho thay ban da thuc su ling nghe ho, théu hiéu van dé aia ho va cd hing ham ¥ sau xa, Digu 46 lam gidm con gign ciia ho va la mot budc quan trong dé giai quyét van 8. Ngoai ra, hay cha ¥ quan sét kj ngOn ngtt ett chi cing nhu giong noi cia ho. Cé hai yéu t6 trén déu c6 thé tiét 1o nig chm atic that ma nguoi a6 6 thé chua sin long néi ra. Buse 5: Lam ro van d& Hay hoi: “Y anh/chi la gi khi noi rang...?” hoac “Tai sao dé lai 1a mot van ‘Mot nan vién it 1di c6 thé s@ do du va n6i vong vo cho dén hi nguoi do dii tin tung ban dé n6i ra nhang diéu ho that suv dang nghi. Hay chuén bj tinh than dé nghe nhimng la che trach, chi tich ban hoc nhing nguéi khac, nhung dimg ndi gian hay tran cai, hay im King va sit dung ngon ngu cit chi mé - giao 1igp bang mat, ding khoanh tay va khong che mat. Buse 6: Xin 16i khi cén thiét Hay noi: "Toi xin I6i vi nhimg gi ti n6i Khign anh/chi cdm thay hu thé. Toi khong bao gid cé ¥ atic pham anhjchi", hoac “Toi xin Wi ve...” ‘Mot 16% xin 16i chan nh, thing than cé thé higu qua hon 45Worps Tar WIN rit nhiéu lan so voi nhiing loi néi bien minh, vong vo khac, nhat la vi ahting nhan vién vén bang long voi cong viée. Vai nam trudc khi con 1a bien tap vién cho mot nha xuat ban lon, ‘trong mot buéi hop ban, thao luan, cp trén cia tol da lén tiéng ‘quat t0i rang: "Cam migng!". Ké ti gid phuit 46, toi im lang trong, suét théi gian hop con Iai, Cam giac gian dit va bi xtic pham ghen dang trong t6i. Sau buéi hop, vi sép éy dén gap t6i 6 sinh va not: “Don, toi xin I6i vé chuyen dé, Toi da cuit khong diing trong busi hop. Hom nay la mot ngiy that t v6i ti, Mong anh bé qua. Toi sé khong dé chuyén nay xdy ra Tin nita". Cau noi dy khién con gidn trong toi tan bién, thay vao dé la mot chuit cam thong véi vi sé cia minh, "Khong sao, Mong ring moi chuyen cia anh sé khd hon.” = Toi mim cud, tra Ii. Bude 7: Thé hien thién chi giip 4 Hay hoi: “Toi c6 thé lam gi dé anhjchi vui vé tr6 lai". Mot khi nguoi do da mé long, hay tiép tue qua trinh diéu dinh, dan xép bang céch tm ra diéu ho that su mong muén. ap ting nhiing lot than phién hop ly la cich t6t nhat dé thao bé con gién ciia nhan vien. Tuy nhien, Gig bao gid hia hen nhung g vuot qué kha nang thuc hién cia ban, cling dimg dua ra nhting quyét dinh vuot qué thém quyén cita ban. “Trong trutmg hop ban khong thé déng y voi giai phap ma nan vien dy dé ra hoac ban khong cé thdm quyén giat quyét hig van dé 46, hay yéu chu ho cho ban thém thot gian dé suy nghi truéc Khi c6 cau tri loi théa dang. Hay noi: “Toi sé suy ght them v8 nhiing gt anbjchi vita néi” hoa “Toi sé thdo Iuan vot cap trén rbi tnd Tot cho anhchi trong mot hodc hai ngay tot. Ching ta sé ban bac nhieu hom v8 vin dé nay". Néu ban Ichong thé lam gi hodc khong thé phé duyét cho 46 Stic MANH CUA NGON TH nhéing doi héi cia ngudi do, hay dé nghi mot giai phap khac va bay t6 thién chi sn long théo luan nhiéu hon. Hay n6t: “Toi da can nhac kp v8 nhiing gi anh/chi néi, va 101 ciing da thdo ludn vei ctip tren, Toi bude phai tic choi dé nghi ctia anhfchi vé... bét vi... Tuy nhién, t6i rd sdin long lam... dé ... C6 thé anh/chi khéng cho dé la ‘mt gidi phap ly axing, nhueng do la ede ca nhimg gh ma t0i o6 thé lam cho anh/chi vao ltic nay. Néu anh/chi c6 y ign nao khde dé xit ly vn dé nay, hay cho toi biét. Tot sain long théo ludn. Toi musn khi lam viée day, anh/chi lam vigc vdi tinh thdn thodi mai nhat". Buéc 8: Hay dua ra dé nghi Hay néi: “Sau chuyén nay, t01 mong ring ti-nay vé sau, néw ob vin dé gi xdy ra khién anh/chi cdm thay khé chiu, hay cho t6t hay cang sém cang t6t. Bang ciich dé chiing ta o6 thé xit ly kip thot trudc hi nd tré thank mot vain dé tom hon", Néu ngudi 46 van t6 ra gian dit, hoac ngim Kho chiu vot nhiing yéu cu cla ban, dimg tao ap luc, dimg bat ho phat chap nbn ngay dé nghi cia ban, hay n6i: “Tai sao anhjcht khong danh thoi gian dé suy nghi vé nhimg gi ching ta da théo luén. Mot hoae hai ngay rita ching ta sé ndi lai chuyén nay, hi d6 anh chi hay cho t6i bit anbjchi cam thay nhuc thé nao” Nho theo sat va thuc hien dting nhu nhiing gi da noi dé thé hign cho nguoi d6 thay ring ban thuc sy musn tim gist phép t6t nhat cho hai bén. 4 cach xua tan bau khong khi nang né sau xung dot Nghé si hai Rodney Dangerfield timg ké hang ngan cau ()Rednay Dangerfield (1921 - 2004): Noho shal ibn vin nue Mp, duoc bist én niu nhat qua cau hal néi ting: dont get no respect’, age dang ngt phap la" get no respect” (Tol khong dug ton trong gc. 47WORDS THAT WIN, chuyen cudi khién ong ty tré thanh muc teu gay audi cho ngudt hac. Ong thudng néi mot cach hai hudc ring: “Toi khong durge 16n trong gi ci. Toi lam viéc trong mot cita hiéu thit cung, thé ‘ma moi nguot cit hdi t0i long atia t6i cao dén mic nao!”. Nhung, “khong duoc ton trong” tai noi fam viée khong phat fa chuyén dita. Tinh than lam vie kém, bat ding y kién v6i déng nghiép, nhiing Joi khién tréch, nhting béng danb gia thank tich thap... mot hoac nung van dé trén déu c6 thé khién, thanh vien trong nhom cia ban cim thay chan nan, phién muon va tinh than lam viec aia ho tré nén sa suit. Néu dé inh tang nay kéo dai, c6 thé ban sé phai d6i mat voi nhimg mau thuan lon hon vé sau. Dui day la mot vai cach gidp nhen lai ngon Ia nhiet tinh, truyén cm hiing lam vige cho céc thanh vién trong nhém 4é ho teé nén nang dong va sang tao té la Cach 1; Nhan trach nhigm ‘Mot khi ban dam diing ra nhan tréch nhigm truée nhung sai lim ata ban than va tha tht cho mot thanh vién nao 46 trong nhém vé Idi cia ho, ban da biét céch vun dap cho mot ‘méi quan he lau dai, Hay noi: “Toi nght 1é ra cd hai ching ta da cb thé xt ly nh hudng via r6it0t hon, nhumg tt od déu da qua. Toi ‘mong rang chiing ta sé dé né lai phia sau va citng 06 gdng cho nhimg du dn Ké tigp ctia ching ta. Anh/chi nghi sao?". Cach 2: Go r6i Nhiing xung d6t noi lam vigc khong ft thi nhiéu déu c6 thé Jam t6n thuong long tu trong cia nhing nguoi trong cudc. New mudn nan vien lay lai nang suat lam viéc thudng ngay, hay tao ra vai “cui hich” bang céch khang dinh voi ho ring ban van dénh 48 SUC MANH CUA NGONTU gid cao nd luc lam viée cia ho. Hay noi: “Anh/ch biér 61 luon dain gid cao viec anh/chi tudn lam t6t cong viéc ciia minh. Dring la ching ta da gap phdi van dé, nhumg ching da duoc xit ty xong. Hay tip tue o6 ging nhé... Gid chuing ta hay théo Iuan chuyen khdc. Anh/chi cb ¥ kién gi méi cho chuong trinh lam vigc tiép theo cia dhiing ta chira?’. Cach 3: Giao them céng viéc ho thich va nit bét cong viec ho khong thich Mot cach nang cao tinh than lam vigc khac la dé nhan vien cia ban duoc lam ning viec ma ho thong thao va yeu thich. Bing cich 46, méi-nguoi trong nhom déu cé thé tap trang moi né luc dé hoan thanh t6t cong viéc. Vay nén, trudc khi giao nhiém vu, hay tim ra nhimg phan viéc ma nhan vién cia ban sé ‘uu tién chon va nhing phan viec ma ho khong thich. Mot cach hac dé dat duce cing mét muc dich la cho phép va khuyén. hich céc thanh vién trong nhom lam viéc tu trao di cong viée voi nhau, nhung lu y 1a chi Sau khi c6 su déng y ca ban. “Anh 6 thé hodn déi véi ding nghiep phin vide ma anh khong thich dé lam cong viec khdc ma anh hing thii hon. Tuy nhién, toi muén anh bdo cho ti biét trudc.” Céch 4: Tao khong khi vui vé, hay mim cudi va tr chuyén than thien Xung dot khign tat cA cic thanh vién trong nhém déu cing thang, néu ban van tiép tuc tiic gian hoac im Tang, nhan vien ciia ban sé chm thay ngot ngat. R6i sé co thém nhiéu xung dot khéc né ra du chi v6i sur khiéu khich nhé nat. ‘Vi nhom lam viéc trong cay vao sir Hanh dao cia ban, thé nén ban hay nhanh chéng gay dung lai mot khong khi hoa hop, 49 eee stlWORDS THAT WIN dé chiu. Hay c6 ging tro nén than thign va tham chi la vui nhon hon, Mim cudi v6i moi ngudt va néi véi ho abiing cau néinhe hang, vui vé ring ban khong tic gian aici va rang ban muén moi ngudi quay vé vi cong vige nhu thuong ngay. Tat nhien, ‘dhong cn phai dot dén nhang lén nay sinh ung dot abut thé nay méi thé hign cho nan vien cia ban biet [8 ban quan tam én ho. Nyon te ne dep lam dive mat nbeteng ttm he ong néy.” ~ Ngan agit Bi quyét quan ly nban vier nhu mot nha agoal giao C6 18) la wranh céc xung dot chung va nhanh chong g6 161 Khute méc ngay khi né vita phat sinh. Viec nhan biét nhing gi nén va hong nén noi gidp nhan vien cia ban lam viec wul ve, thoat mai, KhA nang ngin chan xung d6t not bo hodc xoa di mot than vien Gang gian dat fa mot trong nhiing thach thuic 464 vot ban ve ky nang giao tiép, nhung néu biét xt ly mot cach khéo Ico, chic chan ban sé Khién tinh thén‘lam vige ca cic thank ign trong nhom dugc nang cao manh me. 50 Chuong 4 LAM VIEC VOI DONG NGHIEP KHO CHIU “T6i khong tranb cas v6t anh, ma r6i dang not chuyén di anh.” f - James Whistler (18341903), | rnghe sf nguoi My Kang dot gitta céc déng nghiep voi nhau co thé bat ngudn tir mot van dé het stic vat vanh. Moty kign bat déng, mot cau noi bang quo, mot et chi Khong thich hop... etc eu c0 thé cham ngoi cho mot xung dot cing thang néu nhuing ngudi ‘wong cudc khong biét lam chu tinh thé va phat ngon cia minh. Nguoc lai, néu khéo Iéo xt ly nhting bat déng do, ban sé dé dang tim duoc giai php hau hiéu, luon gitr duge binh tinh, sang sudt va 6 Ie, gitt dugc cd cOng vige ciia minh. Ba busc hoa giai xung dot “Thanh cai sé khong tin tai lau néu Ibi chi thudc vé mot phia.” ~ Due de la Rochefoucauld (1613-1680), nha van Phap_ Hai nha lam phim ky cyw cia Hollywood la Samuel Goldwyn va Louis B. Mayer timg c6 rat nhiéu bat déng kei lam. 51 beneWORDS THAT WIN vigc chung voi nhau. Ho thudng xuyén cai nhau va tham chi anh nhau. Mot Win trong phong thay quan do 6 cau lac bo dong qué Los Angeles, Mayer x6 Goldwyn nga vio thing giat dé, Mot ngudi ching kién cinh dé da héi Mayer ring tai sao ong lai ghet cong su ctia minh dén thé. Mayer nhin ngudi vira 61 vot vé day ngac nhién: “Cai gif Sao lai ghét nhau? Ching t6i Ia ban tri kj cita nhau ma. Chuing toi yeu quy nhau nh anh em mot ha va sén long lam moi thit cho nhau. Tham chi chiiag toi con sin sang chét vi nhau nita day!” Trén thyc té, mau thudn la diéu kho tranh khdi khi lam vigc trong mot tap thé. Cach gidi quyét céc mau thun dé nhu thé nao sé quyét dinh su thanh cong hay that bai cia ban noi cong sd. Sau day 1a cac budc c6 thé gitp ban han ché bat déng va Khong dé tinh trang dy Anh hudng aén tinh déng nghiép. Busc thit nhat: Ging thao luan vin dé ‘Trong qua trinh lam viéc chung, dit c6 buc boi, kh6 chiu vi déng nghiep thé nao chang nita, ban cing phai !von gitt binh, ‘inh va suy nghi chfn chén trudc khi néi. Hay duy t2 att chi giao tiép bang mat va gitt mot giong noi vita phai. Viéc Ién tiéng tran cai hic nay c6 thé khién ban dé chiu hon, nhung lai rat dé dan én xung d6t gay git va khién tinh hinh nghiém trong them. Ban c6 thé chit dong n6i nhing cau nhu: “Giza chung ta dang that st c6 vn dé ndy sinh. Chiing ta c6 thé gap rhau vai phate ‘rude bita trua hodc sau gid’ lam viéc dé gidi quyét khing? Toi nghi ching ta can phat lam 6 n6". Hoac: “Ro rang chting ta dang co kuic. ‘dc va qud thuc t6i nghi cé hai ching ta phai gidi quyét né. Toi san sang ndi chuyén néu anh/chi cfing mudn thé?” 52 SUC MANH CUANGON Tu Vie gidi quyét xung dot sé dé hon néu cé hai déu sén long: ‘+ Lang nghe ma khong cit ngang. * Can nhac céc quan diém cia ngudi kia, * Chap nhan nhuong bo va nhung yéu clu hop ly. * Kiem ché cam xuc va tranh cao bude nhau. Ca ban va déng nghiep cia ban cin phai nhat tri v6i nhong nguyen tac trén trudc khi bat dau cude noi chuyén. Bud thit hai: Xac dinh van dé Nhin nhan van dé mot céch toan dién la diéu cin thiét 4é gidi quyét mau thudn. Hay ny hét ban than xem nguyén nhan nao 6 ban gop phan nay sinh mau thuin, Doi ki chi mot hank dong thiéu suy nghi, mot cu néi khoi hai bang quo hoac mot uyét dinh sai léch thot cing di théi bizng lén sung dot. ‘Tiép theo, hay Khoi goi déng nghiép cia ban noi ra quan diém cita ho vé van dé d6. Tong khi ho noi, ban chi nén lang nghe, khong duoc cat ngang. Vi du, ban hay héi “Anh/chi thay vain dé chiing ta dang gap phi thé nao?” “Anh/chi 6 thé cho t0i biét t0i da lam gi phién long anh/chi khong?” Ban nén dap lai loi chi urich cita déng nghiép nur thé nay: “Gio thi t0i da hiéu vin dé dé gay rdc réi cho anh/chi nur thé nao!”. (Cau nay cho thay ban thira nhan quan diém cia déng nghiép va day sé la mot buéc tién Ion trong qua tinh xoa diu cing thang Khi déng nghiép not xong, ban c6 thé hot Iai ho: “Anhjchi con ¥ ndo nita khong?", hoac “Anh/chi cé thé cho t6i mot vi du duoc hong?”. Digu nay sé khuyén khich dng nghiep aita ban noi vé su wig mot céch chi tiét hon va di thang vao trong tam alia van de. 53‘WORDS THAT WIN, Hay luon nho ring c6 khong it déng nghiép e ngai khong muGn noi ra cam nghi thét sur cang nbu nhing diéu khién ho bu minh, kho chiu. Vi vay, sau nhiing gi ho noi, ban nén chia sé quan diém ring cia ban vé van d@, Hay thing than nhung lich thigp. Ban c6 thé n6i nhing cau dai Joat abu: “Day ia cach toi nhin nhan win dé. “pay la. quan diém clia t0i vé truong hop nay.” “Anhfchi o6 thé khong dng y vot 164, nhung theo #04 th Bude thet ba: Tim mot giat phap hau hieu Condi t6t nhat dé ban gidl quyét xung dot voi déng nghiep 1a fm ra mot gidi phap ma cé hai bén déu chap nhan. Thuong thy da phan ho sé sin long chap. nhan hoa gtdi néu ban hoi ¥ aén cia ho truéc khi duza ray kién ctia minh, Vi du, ban c6 thé noit*Vay theo anhchi chiing ta nén gid quyét tinh hudng nay nhur thé ndo?". Sau Khi cO cau tra i, ban khong nén dap Tat ngay: ‘Thay vi thé, hay lang nghe va thim can nhac nhting gi ngudt do néi, Sau d6 hay n6i nhiing cau kiéu nhee “Rat tha vif Tot sé suy nghi v8 nhiimg digu dnh/ch vita n6i.” “Toi nghi ching ta c6 thé lam diéu dé.” Hay héi them mot vai cau dé lam #6 vin dé, dé nghi ho thir sham thio ¥ Kién oiia ban dé di dén mot gidi phap Kha thi. Néw pan c6 thé kéthop y kién cia ci hai dé dua ra mot gidi phap chung, co hoi di dén mot théa hiép ola ban sé ting lén. Vi du, hay not "Toi 06 mot ¥ kin ma c6 lé cd hai chuing ta sé cing hai Tong.” “Toi thay ign cia mdi chuing ta o8 ning dim o6 thé D6 tro cho nhau.” img ding ap le a dat duoc surthéa thuan hoac 6 ap dat gidi phap ciia ben. Thay vi thé, hay hol: 34 SC MANH CUA NGON THE “Theo anbchi, cach nay c6 gidi quyét duoc vin dé khong?” “Anh chi c6 bd sung gi khong?” Hay tiép tuc thao luan cho dén khi ca hai co duoc tiéng noi chung, Nhdc lai théa thudn vira dat duge va chéc chan rang dong nghiép cia ban sé thyc hign theo théa thuan 46. “Duc ri, theo nhu ti hiéu, chiing ta da déng y vi nha la... ding khéng? Anh/chi chdp nhan gidi php do chit?” “Bay gig’ thi chiing ta da hoan tan hidu nhaw, Anhjchi c6 thé t6m lai nhimg diéu chiing ta vita théa thudn khong?” Noi khong déng y nhu thé nao? Khéng phai lic nao ban va ddng nghiép cling théng nat y kidn trong vige gidi quyét xung dt béi ca hai pha ‘Bu cé thé dua ra cach gidi quyét van dé sai, hoac khong thé xac dinh dug nguyén nhan thyc su cla xung dot. Do 146, 86 rét hou ich néu ban: © Léng nghe a hiéu r6 chr khéng phai dé thuyét phuc. + Nhan ra dau l@ nguyén nhan dn dén nhiing dién gia nham lan, ‘8 chiing {5 rang ban sn sng xem xét mot quan diém hoan toan khac v6i quan diém ca minh, ban c6 thé nok: “fe nhét a, néu ching ta khong thé déng J ve... 66 18 ching ta nén théng nhét voi nhau vé nhong aiém cén tén tai” Hoae: “Toi thye swet6n trong y'kién cla anh/chj, nhung theo tof thi." 55woRDS THAT WIN, Tat nhién, khong phai hic nao ban ciing c6 thé gidi quyét duoc moi xung dot, nhung ba bude néu trén c6 thé gidp ban thdo ngdi né cho nhiing bat déng trude khi chting leo thang thanh sur cim gién. Ben canh d6, ban hay xéc dinh nhing ké hay gay r6i va dp dung céc bién phap cu thé dé ngin chan xung ot true khi ching nay sinh. Lam thé nao dé tanh xung dot voi nhing déng nghiep kho chiu Téng théng Lyndon B. Johnson néi tiéng vot nhiing 101 nhan xét mang tinh xem thuong ngudi Khac, dac biét déi voi nhtng ké quan lieu ban giay. Mot ngay no, khi éi ngang qua ban lam viéc bé bon gidy td alia mot nban vien tong Ban Thanh nién Quéc gia thudc bang Texas, Johnson cé ¥ néi lén dé moi nguéi trong van phng déu nghe: “Toi hy vong dau éc anh khong on xin nhuc cdi ban gidy anh dang ngéi”. Sang hom seu, anh nhan vvign bj béi r6i d6 don dep ban lam viée cita minh sach sé khong con thit gi trén ban. Khi di ngang qua, Johnson Iai khich bac “Mong rang dau oc anh khong trong ring nhu cai ban gidy nay” Thuc té cho thay, hdu hét moi nguoi déu c6 thé gap nhang déng nghiép kh6 chiu, thich cham choc ngudi khéc. Trong ‘trudng hop nay, t6t nhat ban nen xéc dinh nhuge diém aia ho dé han ché t6i da anh huéng tiéu cuc alia ho a6t vét tap thé. Duci day 1a nhing kiéu déng nghiép kho chju thuong gap hat va cach thttc xt ly truéc céc hanh vi gay phién todi cia ho Kigu déng nghiép hay gay kho khan (Blockers) Kigu ngudi nay thudng tim céch ngan cin ban va phan d6i bat cir diéu gi ban muén lam. Ho c6 cong viee riéng, 6 cach lam vige riéng va muc tiéu riéng, song vi khong cé quyén “sai Ikhign” ban, ho ludn Om céch cin tré qua trinh lam viéc cia ban. 56 StIC MANH CUA NGONTO Caich ting sir v6i hiéu ding nghiep nay: Hay: * Tirchéi mot céch duit khoat va tuyét d6i khong tranh luan véi ho. * Yeu ciu ho git lai nhang loi byoh pham ay dé not trong cudc hop. + Khuyén khich ho d6ng gép them cic y kién xay dung cho ¥ tudng tude d6. Dimg: + Dé nung céc déng nghiép nay dat ban vao thé phong thé * Dé ho chi phéi ude thio Iuan ata ban, Cho phep ho ngin chan né luc cia ban. N6i gi rede mot déng nghigp hay gay khé khan? © Néu ho n6i ring: “V0-ich thoi! Cach dé sé khong 6 ede dung dau!". Ban c6 thé tr Lot: “Toi khong dng y, Toi cho rng né sé ob tdc dung". * Néu ho noi: “Dé la mot ¥ kién vd vén nhdt ma toi timg nghe" Ban c6 thé hot: “Vay anh cb ¥ hién gt hay hom Khong?” * Néu ho noi: “Anh sé héi han néu lam nhu thé". Ban 6 thé tra loi: “Toi sdn sang chiu riti ro do”, 57