Câu 1: Nhận định về cách giao tiếp của người nhân viên với khách hàng trong

tình huống trên.

*) Ưu điểm
-Nhân viên nhiệt tình đón khách hàng, chào hỏi khách hàng một cách thân thiện,
nồng nhiệt, tạo cảm giác vui vẻ thoải mái cho người mua hàng
-Lắng nghe được nhu cầu của khách hàng tư vấn và giới thiệu sản phẩm làm khách
ưng ý, tư vấn chu đáo
-Tạo ấn tượng tốt được với khách hàng bằng lời khen và các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn
*)Nhược điểm
- Xử lý tình huống thiếu linh hoạt, bảo thủ áp dụng những quy định cứng nhắc mà
không xem xét tình hình cụ thể và đưa ra cách giải quyết làm hài lòng khách hàng.
-Thiếu sự lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm khi khách hàng phản hồi về vấn đề của
sản phẩm, không đồng cảm được với khó khăn của khách
-Tỏ thái độ thiếu thiện chí, đổ lỗi ngược lại cho khách và không chịu trách nhiệm,
phản hồi một cách thiếu chuyên nghiệp.
Câu 2:Dựa vào những kiến thức đã học về kỹ năng giao tiếp bạn sẽ xử lý thế
nào nếu là người nhân viên khi khách hàng phàn nàn như tình huống trên?
-Thể hiện thái độ lắng nghe cẩn thận ý kiến của khách và xin lỗi vì sự bất tiện này,
không tranh cãi hay cáu với khách, đem kiểm tra xem tình trạng như thế nào.
-Sau khi kiểm tra sản phẩm thấy có lỗi thì xin lỗi khách hàng, rất tiếc vì sự cổ đã
xảy ra, nhấn mạnh rằng cửa hàng luôn mong muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng.
-Báo với quản lý về sự việc đã xảy ra, xin phép được đổi đôi mới hoặc là hoàn tiền
nếu khách hàng không muốn đổi, đề nghị tặng thêm các quà tặng hoặc phiếu giảm
giá để bồi thường cho sự bất tiện này.
-Cuối cùng là cảm ơn khách hàng về phản hồi ghi nhận ý kiến để cải thiện chất
lượng sản phẩm, một lần nữa xin lỗi khách hàng vì sự cố này.
Câu 3: Dựa vào những kiến thức đã học về kỹ năng giao tiếp, nếu là người chủ
cửa hàng, bạn sẽ xử lý như thế nào để: giữ uy tín cho cửa hàng, thỏa mãn
khách hàng và bảo vệ được nhân viên?
-Gửi lời chào đến khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và nhận trách nhiệm về cửa
hàng mình, rất tiếc vì sự bất tiện mà khách hàng đang gặp phải.
-Giải quyết vẫn đề bằng cách đổi đôi mới cho khách hoặc là hoàn tiền nếu khách
hàng không có nhu cầu mua nữa.
-Khẳng định rằng đây là một sự cố nhỏ, tiệm luôn mong muốn mang đến những
sản phẩm chất lượng, trãi nghiệm và thái độ phục vụ tốt nhất cho khách hàng
-Giải thích quy định đổi trả sản phẩm một cách rõ ràng minh bạch và sòng phẳng,
cam kết trả lại quy trình kiểm tra sản phẩm để tránh những trường hợp tương tự
xảy ra. Cảm ơn khách hàng đã báo cáo sự cố và hy vọng rằng khách hàng sẽ tiếp
tục ủng hộ cửa hàng.
-Trình bày với khách hàng rắng đây là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm làm
việc, nhưng nhân viên đã làm đúng quy trình, có thể là có sự nhằm lẫn sơ suất
trong quá trình kiểm tra sản phẩm.
-Nhắc nhở nhân viên về quy trình giao tiếp với khách hàng khiếu nại, cung cấp
thêm cho nhân viên kỹ năng đào tạo để xử lý tình huống khiếu nại một cách
chuyên nghiệp hiệu quả hơn.