BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG CHI NHÁNH TÂY NINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐỖ THÀNH LƯU

TP. Hồ Chí Minh, năm 2020

 i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe
ô tô tại Công ty Cổ Phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Tây Ninh” là bài nghiên cứu
của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Các số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, được xử
lý một cách trung thực và khách quan. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn là thành quả lao động của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy TS.
Đỗ Thành Lưu.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Nguyễn Thị Thùy Dương

 ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng biết ơn đối với thầy TS. Đỗ Thành Lưu, khoa quản trị kinh
doanh trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình
thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể nhân viên cán bộ Công ty Cổ Phần Bảo hiểm
Viễn Đông, cảm ơn đội thu thập dữ liệu khảo sát, những khách hàng đã trả lời bảng câu
hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hình
thành kết quả nghiên cứu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Thị Thùy Dương

 iii

TÓM TẮT

Kinh doanh bảo hiểm là ngành có nhiều nét đặc thù, việc tìm kiếm các giải pháp
nâng cao nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa
quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.

Cạnh tranh trong ngành buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, của thị trường.

Công ty CP Bảo hiểm Viễn Đông Chi nhánh Tây Ninh là đơn vị trực thuộc Công
ty CP Bảo hiểm Viễn Đông, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ,
những năm qua công ty cũng coi trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là
giải pháp cốt lõi trong việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả
công ty. Tuy nhiên, những năm gần đây thông qua kết quả kinh doanh của công ty cho
thấy còn tồn tại nhiều vấn đề, yếu kém trong công tác quảng bá, chăm sóc khách hàng
cũng như việc thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Do đó, việc tìm ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là yêu cầu quan trọng đặt ra cho công
ty trong thời gian tới.

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: điều tra, thu thập số liệu (sơ
cấp, thứ cấp); tham khảo, phỏng vấn ý kiến chuyên gia, phương pháp thống kê.

Từ các số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều tra, khảo
sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô, tác giả xử lý thông
tin, phân tích đánh giá một cách khoa học, khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe ô tô tại Công ty CP Bảo hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh. Trên cơ sở đó, tác
giả đề xuất 5 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại công ty
đến năm 2025.
 iv

ABSTRACT

Insurance business is an industry with many special features, hence finding

solutions to raise customer awareness of service quality is an important task for
insurance businesses.

Competition in the industry forces businesses to always find ways to improve

service quality, to best meet the requirements of customers and the market.

Vien Dong Insurance Joint Stock Company Tay Ninh Branch is a subsidiary of
Vien Dong Insurance Joint Stock Company, specializing in non-life insurance business.
In recent years, the company also attaches great importance to improving service
quality, which is the core solution to retaining customers, expanding market share and
improving company efficiency. However, the company business results in recent years
reveal many existing problems and weaknesses in advertising, customer care as well as
the implementation of improving the quality of insurance services. Therefore, finding
solutions to improve insurance service quality is an important requirement for the
company in the long run.

The topic uses the following research methods: investigation, data collection
(primary, secondary); consultation and interview with experts, statistics.

From data and documents collected through actual research, combined with
investigation and survey of customers using car insurance services, the author processes
and analyzes information about the quality of car insurance services at Vien Dong
Insurance Joint Stock Company Tay Ninh Branch in a scientific and objective way. On
that basis, the author proposes 5 solutions to improve the quality of car insurance service
at the company until 2025.
 v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii

DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... x

DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................xii

CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1

1.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 4

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.5.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 4

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5

1.5.2.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................................... 5

1.5.2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 6

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.............................................................. 6

CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ........ 7

2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ .......................................................................................... 7

2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 7

 vi

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 7

2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8

2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 8

2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 8

2.2. Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm xe ô tô ........................................................ 9

2.2.1. Tổng quan về bảo hiểm ....................................................................................... 9

2.2.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9

2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ..................................................................... 10

2.2.2. Tổng quan về bảo hiểm xe ô tô ......................................................................... 10

2.2.2.1. Khái niệm bảo hiểm xe ô tô ........................................................................... 10

2.2.2.2. Vai trò của bảo hiểm xe ô tô .......................................................................... 11

2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô .................................................................. 11

2.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xe ô tô ................................................................................................................... 11

2.3.1.1. Nghiên cứu của Arokiasamy & Tat (2014) .................................................. 12

2.3.1.2. Nghiên cứu của Ali & Tausif (2018) ............................................................. 12

2.3.1.3. Nghiên cứu của Jajaee & Ahmad (2012) ...................................................... 12

2.3.1.4. Nghiên cứu của Meeboonsalang & Chaveesuk (2019) ................................ 12

2.3.1.5. Nghiên cứu của Sharma &Bansal (2011) ..................................................... 13

2.3.1.6. Nghiên cứu của Dương Quang Ngọc (2015) ................................................. 13

2.3.1.7. Nghiên cứu của Huỳnh Đăng Khoa (2017) .................................................. 13

2.3.1.8. Nghiên cứu của Trần Thị Bích Nhân & Phạm Thị Minh Phương (2018). 14

2.3.1.9. Nghiên cứu của Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) ............... 14

2.3.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại công ty bảo hiểm ........................... 14

2.3.3. Thang đo nghiên cứu ......................................................................................... 18

 vii

CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 21

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG CHI NHÁNH TÂY NINH
....................................................................................................................................... 21

3.1. Tổng quan về CTCP Bảo Hiểm Viễn Đông - CN Tây Ninh ............................. 21

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 21

3.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................... 21

3.1.3. Tình hình kinh doanh ........................................................................................ 22

3.1.4. Đội ngũ nhân viên .............................................................................................. 24

3.1.5. Hệ thống kênh phân phối .................................................................................. 24

3.1.6. Cơ sở vật chất trang thiết bị ............................................................................. 24

3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP Bảo Hiểm Viễn
Đông CN Tây Ninh ...................................................................................................... 25

3.2.1. Các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xe ô tô tại CTCP Bảo Hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh.............................................. 25

3.2.1.1. Phân tích thực trạng trong công tác khai thác ............................................ 25

3.2.1.2. Trong công tác giám định, bồi thường ......................................................... 30

3.2.1.3. Trong công tác chăm sóc khách hàng, quảng bá ......................................... 34

3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP
Bảo Hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh ........................................................................... 37

3.2.2.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu ......................................................................... 38

3.2.2.2. Thống kê mô tả biến quan sát ....................................................................... 39

3.3. Bàn luận về kết quả nghiên cứu .......................................................................... 40

3.3.1. Đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm ...................................................... 40

3.3.2. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối ................................................. 42

3.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên/đại lý ............................. 44
 viii

3.3.4. Đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường ........................ 46

3.3.5. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng ........................ 48

3.3.6. Đánh giá của khách hàng về công tác quảng bá ............................................. 50

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP Bảo Hiểm
Viễn Đông CN Tây Ninh ............................................................................................. 51

3.4.1. Những điểm tích cực về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP Bảo
hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh .................................................................................... 52

3.4.2. Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP
Bảo hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh ............................................................................ 53

CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 57

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG CHI NHÁNH TÂY NINH ...... 57

4.1. Định hướng, chiến lược phát triển của công ty trong năm 2020...................... 57

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại CTCP Bảo
hiểm Viễn Đông CN Tây Ninh .................................................................................... 58

4.2.1. Tham khảo ý kiến của chuyên gia .................................................................... 58

4.2.2. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền
quảng bá ....................................................................................................................... 59

4.2.3. Giải pháp tăng tính linh hoạt của các chính sách phí bảo hiểm ................... 61

4.2.4. Giải pháp mở rộng, phát triển hệ thống kênh phân phối .............................. 62

4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên/đại lý ............................................ 63

4.2.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giám định, bồi thường ...................... 66

CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 68

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 68

5.1. Kết luận ................................................................................................................. 68

5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ................................. 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 70

 ix

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 73

PHỤ LỤC 1: ................................................................................................................. 73

DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (1) ............................................................ 73

DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (2) ............................................................ 76

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ............................... 77

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .............................................. 81

 x

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình giám định, bồi thường tập trung

Hình 3.2: Top 10 các công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2020

Hình 3.3. Biểu đồ tổng quát về giá trị trung bình của các biến
 xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty
qua các năm

Bảng 3.1: Doanh thu phí một số nghiệp vụ chính của công ty giai đoạn 2017-2019

Bảng 3.2: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác nghiệp bảo hiểm xe ô tô của công ty
giai đoạn 2017-2019

Bảng 3.3: Tỷ lệ phí cơ bản vật chất xe một số dòng xe chủ yếu của Công ty và các công
ty khác

Bảng 3.4: Số lượng các đơn vị liên kết với công ty trong giai đoạn 2017-2019

Bảng 3.5: Số lượng văn phòng, đại lý đóng cửa trong giai đoạn 2017-2019

Bảng 3.6: số vụ vi phạm của nhân viên từ 2015 – 2018

Bảng 3.7: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của một số công ty trong ngành bảo
hiểm

Bảng 3.8: Tình hình công tác giám định, bồi thường xe ô tô giai đoạn 2017 -2019 tại
Bảo hiểm Viễn Đông Tây Ninh

Bảng 3.9: Chi phí hỗ trợ giáo dục & chi phí quảng cáo trong giai đoạn 2017-2019

Bảng 3.10: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát

Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm

Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về kênh phân phối

Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên/đại lý

Bảng 3.14: Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường

Bảng 3.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng

Bảng 3.16: Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác quảng bá
 xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

CTCP Công ty Cổ Phần

CN Chi nhánh

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

PCCC Phòng cháy chữa cháy