Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện Lực Gò Vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------
LÂM VĨNH PHONG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---------------------------
LÂM VĨNH PHONG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 25 tháng 4 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch
2 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 1
3 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 2
4 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên
5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : LÂM VĨNH PHONG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969 Nơi sinh: Quảng Ninh
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820097
I - Tên đề tài:
- HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
II - Nhiệm vụ và nội dung:
• Nhiệm vụ:
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò
Vấp. Từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
• Nội dung:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Chương 2: Khảo sát thực tiễn và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
- Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các
số liệu, kết quả thực hiện nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện và hoàn thành
Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
LÂM VĨNH PHONG

ii
LỜI CÁM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ
TP.HCM và quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước đây là Phòng Quản
lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
suốt quá trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh,
cũng như trong suốt thời gian thực hiện cuốn Luận văn Tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của
Thầy TS. LÊ QUANG HÙNG – người thầy đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng tất
cả sự nhiệt tình và quan tâm đã truyền đạt những kiến thức quý báu về quản trị
kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về quản trị
kinh doanh nói chung và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói
riêng và tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc
Công ty Điện lực Gò Vấp, cũng các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện lực, các
Ban chức năng EVNHCMC…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực Điện đã
nhiệt tình hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập các ý kiến của khách hàng,
cũng như cung cấp những thông tin về các chủ trương, chính sách của ngành
Điện trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng
thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận với thực tế và hoàn
thành Luận văn Tốt nghiệp này.
Do thời gian thực hiện không nhiều và kiến thức về lĩnh vực này còn hạn
chế, nên bài Luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để em có điều kiện tiếp thu,
mở mang kiến thức còn hạn hẹp của mình./.
Học viên thực hiện Luận văn
iii
LÂM VĨNH PHONG

TÓM TẮT
Trong bài Luận văn, chương 1 là Cơ sở lý luận. Chương này trình bày
những lý thuyết về khách hàng, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng, những phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong Luận văn.
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của Công ty
Điện lực Gò Vấp. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về một số hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực.
Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả
nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng và tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Sau khi đo lường và phân
tích, kết quả cho thấy có 07 chỉ số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng điện.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, trong chương 3 tác giả sẽ đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Gò Vấp.
iv
ABSTRACT
Essay, Chapter 1 Rationale. This chapter presents the theory of customer
care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis.
Chapter 2 will present an overview of the development of Go Vap Power
Company. In parallel, chapter 2 also presents a number of customer care
activities at The Power Company.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using
electricity. After measurement and analysis, the results showed that 6 factors
that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power
Company.
Pursuant to the direction and development objectives of the Power
Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative
research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the
author proposed some solutions and recommendations for improvement of
customer care activities at Go Vap Power Company.
v
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................ii
TÓM TẮT ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
MỤC LỤC ............................................................................................................ v
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ..............................................................xii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................. 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ ................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ...................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................... 7
1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................... 7
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài .................................................................. 7
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ ........................................................................ 7
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH ............................................................ 8
1.1.4. Thang bậc KH ..................................................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH .................................................................. 9
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH ..................... 9
1.2.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 9
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH ............................................................. 9
1.2.1.3. Chăm sóc KH dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau đây ................. 11
1.2.1.4. Hoàn thiện hoạt động CSKH ..................................................... 13
1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy CSKH .......................................................... 14
vi
1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14

1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14
1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ ............................................. 15
1.2.3. Các quyết định về CSKH .................................................................. 16
1.2.3.1. Quyết định về nội dung hoạt động CSKH .................................. 16
1.2.3.2. Quyết định về hình thức thực hiện công tác CSKH ................... 16
1.2.3.3. Quyết định về các phương thức tổ chức CSKH ......................... 17
1.2.3.4. Quyết định về mức độ CSKH ..................................................... 17
1.2.4. Nội dung của công tác CSKH ........................................................... 18
Các doanh nghiệp căn cứ vào khả năng của mình và tình hình đặc điểm của
KH trong khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu
quả. .................................................................................................................. 18
1.2.4.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH ......................... 18
1.2.4.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH 18
1.2.4.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận
việc CSKH ............................................................................................... 18
1.2.4.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung ...................................................... 19
1.2.4.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH ........................ 19
1.2.4.6. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................... 19
1.3 Khái niệm về điện năng và các dịch vụ điện ............................................ 20
1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện................................. 20
1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ........................................................................ 22
1.4 Các công trình nghiên cứu trước đây ....................................................... 23
1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 23
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................. 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp ................................................... 30
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp............................................ 30
vii
2.1.1.1. Thông tin cơ bản ......................................................................... 30

2.1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển.................................................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của PCGV ................................. 32
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 32
2.1.2.2 Cơ cấu lao động ........................................................................... 33
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ cung cấp của PCGV ................ 35
2.1.4. Tình hình SXKD của PCGV ............................................................. 37
2.1.4.1 Doanh thu .................................................................................... 37
2.1.4.2 Chi phí SXKD ............................................................................. 37
2.1.4.3 Điện thương phẩm ....................................................................... 37
2.1.4.4 Giá bán điện bình quân ................................................................ 38
2.1.4.5 Công tác phát triển KH ................................................................ 39
2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện ................................................... 40
2.1.4.7 Tổn thất điện năng ....................................................................... 40
2.2. Thực trạng và nhận xét về hoạt động CSKH tại PCGV .......................... 40
2.2.1. Sơ bộ vài nét về bộ phận CSKH tại PCGV ....................................... 40
2.2.2. Thông tin phục vụ công tác CSKH tại PCGV .................................. 44
2.2.2.1. Thu thập thông tin KH ................................................................ 44
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu KH ................................................................. 44
2.2.2.3. Phân loại KH: ............................................................................. 44
2.2.3. Chủ trương CSKH của PCGV .......................................................... 45
2.2.3.1. Các quy định về CSKH của PCGV ............................................ 46
2.2.3.2. Các giai đoạn CSKH .................................................................. 47
2.2.3.3. Các tiêu chí về CSKH của PCGV .............................................. 48
2.2.4. Phân công cụ thể một số hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 50
2.2.5. Nhận xét về hoạt động CSKH của PCGV......................................... 52
2.2.5.1. Ưu điểm ...................................................................................... 52
2.2.5.2. Nhược điểm ................................................................................ 53
2.3. Khảo sát thực trạng về hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 54
viii
2.3.1. Nội dung khảo sát.............................................................................. 54

Mục đích khảo sát ....................................................................................... 54
Hình thức khảo sát....................................................................................... 55
Đối tượng, địa điểm khảo sát ...................................................................... 55
Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của tác giả ........................................ 55
Thiết kế mẫu ................................................................................................ 56
Kết quả khảo sát mẫu ...................................................................................... 56
2.3.2. Phân tích đối tượng khảo sát:................................................................ 57
2.3.2.1. Thông tin chung của KH ................................................................ 57
2.3.2.2. Xây dựng thang đo ..................................................................... 61
2.3.3. Kết quả khảo sát: ............................................................................... 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP ................................... 73
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển của PCGV .......................................... 73
3.1.1. Quan điểm phát triển của PCGV ....................................................... 73
3.1.2. Mục tiêu phát triển của PCGV .......................................................... 73
3.1.3. Dự báo về tăng trưởng sản lượng điện và các chỉ tiêu liên quan đến
tình hình cung ứng điện trên địa bàn quận Gò Vấp đến năm 2020............. 74
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 75
3.2.1. Giải pháp liên quan đến yếu tố hình ảnh kinh doanh của PCGV ..... 75
3.2.1.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 75
3.2.1.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 75
3.2.1.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 76
3.2.1.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 80
3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện .... 81
3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 81
3.2.2.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 81
ix

3.2.3.Đảm bảo sự hài lòng của KH trong việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ về điện ............................................................................................................ 90
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp................................................................ 90
3.2.3.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 90
3.3. Các kiến nghị hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 96
3.3.1. Đối với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải .......................... 96
3.3.2. Đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......................................... 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 100
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 102
x
DANH MỤC VIẾT TẮT


STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
2 UBND Ủy ban nhân dân
3 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam
4 EVNHCMC, TCT Tổng công ty Điện lực TP.HCM
5 PCGV Công ty Điện lực Gò Vấp
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 KH Khách hàng
8 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng

Chương trình lắp đặt đo đếm thu thập dữ liệu
9 AMI
từ xa
10 CRM Quản trị quan hệ khách hàng
11 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
12 SXKD Sản xuất kinh doanh
13 ĐTXD, SCL Đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn
14 VTTB Vật tư thiết bị
15 PSS-ADEPT Chương trình tính toán phân bổ tụ bù
16 CB-CNV Cán bộ công nhân viên
17 QLVH Quản lý vận hành
18 QLLĐ Quản lý lưới điện
19 QLTH Quản lý tổng hợp
20 CNTT Công nghệ thông tin

xi
DANH MỤC BẢNG


Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24
Bảng 2.1- Cơ cấu lao động theo trình độ, giới tính ............................................33
Bảng 2.2- Cơ cấu lao động theo tuổi đến tháng 6/2016 .....................................34
Bảng 2.3- Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác đến tháng 6/2016 .............35
Bảng 2.5- Chi phí hoạt động SXKD của PCGV giai đoạn 2014-2016 ..............37
Bảng 2.6- Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016...........................38
Bảng 2.7- Giá điện giai đoạn 2014-2016............................................................39
Bảng 2.8- KH phát triển giai đoạn 2014-2016 ...................................................39
Bảng 2.9- Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016 .......................40
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40
Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50
Bảng 2.12 - Tỷ lệ hồi đáp ...................................................................................56
Bảng 2.13 - Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ....................................57
Bảng 2.14 - Thống kê theo độ tuổi .....................................................................58
Bảng 2.15 - Thống kê theo chi phí tiền điện ......................................................59
Bảng 2.16 - Thống kê theo thu nhập ..................................................................60
Bảng 2.17 - Đánh giá Thông tin đến khách hàng sử dụng điện .........................64
Bảng 2.18 - Đánh giá Hình ảnh kinh doanh .......................................................65
Bảng 2.19 - Đánh giá Dịch vụ KH .....................................................................66
Bảng 2.20 - Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ) ........................................68
Bảng 2.21 - Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện .................................69
Bảng 2.22 - Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội ................................................70
xii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ


Hình 1.1 - Thang bậc KH .....................................................................................9
Hình 1.2 - Ba cấp độ của một sản phẩm .............................................................10
Hình 1.3 - Sơ đồ biểu thị hành động không hài lòng của KH ............................13
Hình 1.4 - Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ..........................................15
Hình 1.5 – Luật Điện lực là một trong những văn bản quy phạm pháp luật chính
............................................................................................................................21
Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24
Hình 1.6 - Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH ................................25
Hình 1.7 - Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của KH ........................................27
Hình 1.8 - Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện .........................28
Hình 2.1. Trụ sở làm việc của PCGV .................................................................30
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40
Hình 2.2 - Sơ đồ bộ phận trực tiếp CSKH của PCGV .......................................42
Hình 2.3 - Nhân viên Tổ Giao dịch PCGV đang hướng dẫn,.............................42
Hình 2.4 - Nhân viên Tổng đài Trung tâm CSKH trực 24/7 ..............................43
Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50
Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH sử dụng điện của tác giả .55
Hình 2.6 - Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện ..................................57
Hình 2.7 - Biểu đồ thống kê theo độ tuổi ...........................................................58
Hình 2.8 - Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện ....................................................59
Hình 2.9 - Biểu đồ thống kê theo thu nhập.........................................................60
Hình 3.1 – Hình thức tuyên truyền qua Website của ngành Điện ......................76
Hình 3.2 – Công nhân PCGV đang thực hiện bảo trì, sửa chữa lưới điện .........81
Hình 3.3 – Triển khai các ứng dụng CSKH qua thiết bị di động .......................93
Hình 3.4 – Triển khai việc đăng ký tra cứu, thanh toán tiền điện ......................94
Hình 3.5 - Các tiêu chí đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng theo báo cáo ...........97
Môi trường Kinh doanh 2017 (Doing Business 2017) của Ngân hàng Thế giới97
1
MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng
trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Theo định hướng phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước giai đoạn 2012 - 2020 tại Nghị quyết số 13-NQ/TW ngày
16/01/2012 của Bộ Chính trị về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm
đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020.
Để kinh tế, xã hội của đất nước ta phát triển bền vững, an ninh năng lượng nói
chung và an ninh năng lượng điện nói riêng, đều phải được đảm bảo cung cấp đầy
đủ, liên tục và chất lượng ngày càng cao.
Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh, là đô thị
đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế
giới và mang tầm quốc tế, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã xác
định mục tiêu tất yếu là tiếp tục phát huy thế mạnh của đơn vị phân phối điện dẫn
đầu Tập đoàn, phấn đấu thực hiện nâng cao chất lượng phân phối điện năng và
dịch vụ KH, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện hiện đại
nhất và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được trình độ ngang
tầm các Công ty Điện lực của các nước tiên tiến trong khu vực.
Chính vì vậy để góp phần vào việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh (SXKD) cũng như uy tín của EVNHCMC nói chung và PCGV
nói riêng, tôi chọn đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng (CSKH) tại PCGV” với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng hoạt động
CSKH tại PCGV từ đó có thể tìm ra một số giải pháp để khắc phục tồn tại và hoàn
thiện công tác này tại địa bàn quận Gò Vấp, tiến tới nhân rộng ra các địa bàn còn lại
trong TP.HCM.
2
1.2. Tính cấp thiết của đề tài

a) Yêu cầu xã hội
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, tiến đến thương
mại điện tử, việc nâng cao chất lượng CSKH là chủ trương chung mà các doanh
nghiệp cùng hướng tới. Cùng với sự năng động của một thành phố, sự đổi mới về
chính sách kinh tế và chương trình xã hội, nhiều công trình kiến trúc, khu chế xuất,
khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia tăng cả về số lượng lẫn chất
lượng khách hàng (KH). Nếu tính năng suất lao động theo sản lượng thương phẩm
thì chỉ số này trong năm 2015 của EVNHCMC là 2.390 MWh/người, cao hơn so
với các Tổng công ty Điện lực bạn nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các nước trong
khu vực (đối chiếu số liệu năm 2015), cụ thể:
Năng suất lao động

STT Đơn vị
(MWh/người)
1 Malaysia 2.977
2 Indonesia 3 318
3 Thái Lan 5.576
4 Việt Nam -
4.1 EVN NPC 1.970
4.2 EVN CPC 1.300
4.3 EVN SPC 2.180
4.4 EVN HANOl 1.890
4.5 EVN HCMC 2.390
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 của EVNHCMC)
Nhằm thực hiện nhiệm vụ chính trị “Ngành Điện phải đi trước một bước”,
EVNHCMC xác định việc cải cách hành chính trong công tác CSKH là một trong
những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động SXKD
của Tổng công ty, cũng như các đơn vị thành viên để từ đó đáp ứng được những đòi
3
hỏi ngày càng cao của KH về chất lượng phục vụ các dịch vụ của Ngành điện với
phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của KH với chất lượng ngày càng cao và dịch
vụ ngày càng hoàn hảo".
Trong thời gian qua,với chủ trương tạo môi trường đầu tư hiệu quả cho các
doanh nghiệp khi đầu tư, xây dựng các trạm điện trên địa bàn Thành phố,
EVNHCMC đã đưa ra các giải pháp cụ thể, quyết tâm rút ngắn thời gian tiếp cận
điện năng theo quy định của Thông tư 33/2014/TT-BCT. Đặc biệt, Tổng công ty đã
ban hành quy trình cấp điện mới với những quy định cụ thể về thời gian thực hiện
từng thủ tục, từng yêu câu của KH; triển khai cấp điện cho KH theo phương châm
“3 dễ" (dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát); thực hiện chế độ 1 cửa; niêm yết
công khai các thủ tục, lưu đồ cấp điện tại Phòng giao dịch KH... Cùng với đó, Tổng
công ty đã có những chỉ đạo quyết liệt, đưa ra các giải pháp cụ thể thực hiện đúng
cam kết đối với KH, từ khi nhận đơn đến khi nghiệm thu là 13 ngày...
b) Yêu cầu của ngành Điện
Với tinh thần ngành điện phải là một ngành dịch vụ, cụ thể nhằm đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo đối với KH sử dụng điện và
các đối tác liên quan, Tổng công ty phải tiếp tục cải tiến nâng cao hiệu quả quản lý
kinh doanh và chất lượng phục vụ KH thông qua nhiều giải pháp cụ thể.
Việc ứng dụng công nghệ, tự động hóa trong các khâu quản lý kinh doanh
như: ghi điện từ xa, thanh toán điện tử, nhắn tin SMS/Email tập trung,... đã góp
phần nâng cao năng suất lao động, và việc này cần phải tăng cường phát huy có
hiệu quả trong thời gian tới.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng
nhất về màu sắc, kiểu dáng bàn kệ, cách bài trí, trang thiết bị phục vụ cho công tác
giao dịch gồm máy photocopy, máy fax, ti vi,... đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân
thiện hơn, do đó cần tăng cường cải tiến và phát huy hơn nữa.
Việc tăng cường quảng bá các cải tiến đổi mới của ngành Điện và phát động
phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ KH. Các điểm thu tiền qua ngân
hàng, bưu cục, ATM, qua tin nhắn điện thoại, thu hộ giữa các Công ty Điện lực đã
4
rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, tạo điều kiện để KH thanh toán tiền điện được
thuận lợi.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp về tác phong trong giao tiếp với KH,
lắng nghe các ý kiến đóng góp của KH nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ.
Việc không ngừng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Không
ngừng trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nâng cao trình độ tiếp nhận, sử dụng
công nghệ trong thời kỳ mới.
Đặc biệt, việc ra đời của Trung tâm CSKH EVNHCMC vào tháng 7/2012 đã
thống nhất đầu mối liên lạc của KH với Tổng công ty qua số điện thoại
1900545454, thống nhất qui trình xử lý các yêu cầu của KH trong toàn thành phố,
bảo đảm mọi KH đều được phục vụ tốt như nhau. Và hệ thống mới này tạo thuận lợi
trong việc tổ chức nhiều chương trình CSKH góp phần tăng sự hài lòng của KH
trong thời gian tới.
II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng.
Về mặt thực tiễn:
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
• Khảo sát, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại PCGV.
• Tìm ra những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công
tác CSKH của PCGV.
• Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại PCGV nhằm
nâng cao hiệu quả công tác CSKH trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động để có
các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty phải đảm bảo
năm sau cao hơn năm trước.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động CSKH tại PCGV.
- Phạm vi nghiên cứu:
5
+ Không gian nghiên cứu: PCGV và các dịch vụ liên quan lĩnh vực điện tại
địa bàn quận Gò Vấp.
+ Thời gian nghiên cứu: từ giai đoạn năm 2014 đến 2016.
+ Số liệu nghiên cứu: các nguồn thông tin thứ cấp về tình hình kinh doanh và
công tác CSKH; các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong ... của PCGV.
+ Công tác chăm sóc KH và giải quyết khiếu nại dịch vụ liên quan lĩnh vực
điện.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình quan sát, khảo sát tại PCGV ở
Phòng Giao dịch và các bộ phận làm việc có liên quan đến KH, đã nắm được thực
trạng hệ thống các dịch vụ PCGV đang cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về
nhu cầu của KH và xu hướng phát triển công tác CSKH trong thời gian tới.
Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,
sẽ tiến hành xử lý, phân tích dữ liệu bằng Excel.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích
và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
V. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu Luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về KH,
CSKH và sự hài lòng của KH, những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong
Luận văn.
• Chương 2: Phân tích thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác
CSKH của PCGV, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để từ đó có căn cứ
thực tiễn đưa ra các nhận định để xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức độ hài
lòng của KH về dịch vụ, đây chính là căn cứ đưa ra những giải pháp trong chương
3.
6
• Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và thực trạng ở chương 2 để

đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ liên quan lĩnh vực
điện của PCGV.
• Kết luận.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng
KH là tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhu cầu sinh
hoạt của mình. KH là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn đề KH
được coi là trọng tâm. Do đó, KH nói chung sẽ quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất
phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy
hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng KH này
rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ KH cũ bao giờ cũng
thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo
hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm
tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và
dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ
cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như
quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và
sự tin tưởng của KH vào dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
KH nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ
ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực
hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với KH
8
nội bộ, chắc chắn KH bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch
phục vụ KH trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là
phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những KH thực sự và đảm bảo họ phải
có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với KH bên ngoài.
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH
Giá trị của KH: là chênh lệch giữa tổng lợi ích của KH và tổng chi phí của
KH, là toàn bộ những lợi ích mà KH trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định.
Sự thỏa mãn của KH: chính là sự cảm nhận của người sử dụng qua việc tiêu
dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì
người đó kỳ vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về một sản phẩm, dịch vụ,
người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. KH có thể cảm nhận 01 trong 03 mức độ thỏa mãn sau:
 Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì KH không hài lòng
 Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng
 Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì KH rất hài lòng.
1.1.4. Thang bậc KH
Trong mối quan hệ với một doanh nghiệp, để có được KH trung thành phải
trải qua nhiều giai đoạn như sau: từ một KH tương lai – đến khi là một KH; theo
chiều tăng dần của mức độ thỏa mãn, người đó mua hàng thường xuyên hơn và họ
sẽ trở thành KH quen; khi ủng hộ, gắn bó lâu dài đến mức cao nhất thì doanh
nghiệp sẽ có được KH trung thành.
Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa doanh nghiệp với KH được mô tả bằng
thang bậc KH như sau:
9
Khách hàng trung thành
Vui sướng
Khách hàng quen
Hài lòng
Khách hàng
Quảng cáo
Kháng hàng tương lai
Hình 1.1 - Thang bậc KH

1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH
1.2.1.1. Khái niệm
Chăm sóc KH là tất cả những gì mà các doanh nghiệp cần thiết phải làm để
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH và làm những gì cần thiết để giữ các KH hiện
có.
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH
Có được KH trung thành, tăng doanh thu lợi nhuận; Có thêm KH mới.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
Hạn chế được các phàn nàn của KH.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho Công ty, tạo lợi thế cạnh tranh.
Cải thiện tinh thần, hiệu suất làm việc cho nhân viên; mối quan hệ giữa các
nhân viên.
Hoạt động chăm sóc KH là một cấu thành của sản phẩm cung cấp cho KH,
sản phẩm theo quan điểm Marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
mong muốn của KH, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thị trường. Nó
10
có cả yếu tố vô hình và hữu hình đồng thời được chia thành nhiều cấp độ khác nhau
như sau:
 Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) - Sản phẩm cốt lõi: Những giá trị đáp ứng những
lợi ích cơ bản của KH.
 Cấp độ 2 - Sản phẩm hiện thực: bao gồm yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản
phẩm như, nhãn mác, bao bì, chất lượng…
 Cấp độ 3 - Sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ
KH, giúp cho KH hài lòng hơn, tiện lợi hơn như: Bảo hành - Sửa chữa; Hỗ trợ
thanh toán; Huấn luyện sử dụng; Tư vấn lựa chọn sản phẩm; Cung cấp thông tin.
Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không
phải là cạnh tranh những cái đơn vị làm ra mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn
chỉnh hơn, tức là làm tốt hoạt động chăm sóc KH.
Sản phẩm Dịch vụ

hiện thực cốt lõi
Lợi ích,
công dụng
cốt lõi của
dịch vụ
Sản phẩm
hoàn chỉnh
Hình 1.2 - Ba cấp độ của một sản phẩm
Hoạt động chăm sóc KH còn là một công cụ giữ chân KH hiệu quả nhất, vì
nó làm tăng mức độ thoả mãn của KH. Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một
sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc KH tốt thì vẫn giữ
được KH. Ta có thể nhận thấy điều mà mọi KH dù cá nhân hay doanh nghiệp đều
mong muốn hơn cả hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin
cậy, tức là trong chu trình chăm sóc KH, yếu tố sản phẩm thường đặt lên hàng đầu
11
và tiếp theo là yếu tố con người. Hoạt động chăm sóc KH được xem là tốt khi nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.
1.2.1.3. Chăm sóc KH dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau đây
+ Bán những gì KH cần: Như chúng ta đã biết, chăm sóc KH là việc gia
tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm nhưng nó chỉ thật sự làm KH hài lòng khi nó cần
thiết với KH. Xây dựng nội dung chăm sóc KH cần phải dựa vào mong muốn của
KH: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Thực hiện đúng nguyên tắc
này chúng ta cần xác định hai vấn đề nội dung chăm sóc KH và mức độ chăm sóc
KH.
 Nội dung chăm sóc KH phải phản ánh được cụ thể những hoạt động cụ thể
mà doanh nghiệp sẽ tiến hành phục vụ KH.
 Mức độ chăm sóc KH: thể hiện được các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô sản xuất…Tổ chức họp mặt KH, tặng quà kỷ niệm cho KH nhân dịp cuối
năm có thể là một bưu thiếp chúc mừng, có thể là một cuốn lịch xuân hoặc có thể là
những món quà chúc mừng năm mới có giá trị hơn.
Tóm lại, nội dung chăm sóc KH càng đa dạng và mức độ chăm sóc KH lớn
thì KH càng hài lòng hơn với doanh nghiệp. Tuy nhiên nó còn phụ thuộc rất nhiều
vào nguồn lực tài chính và nhân sự của doanh nghiệp, chăm sóc KH phải đảm bảo
được tính khả thi.
+ CSKH theo từng nhóm: CSKH theo nhóm chính là sự phân chia KH thành
các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng,
doanh thu mà mỗi KH mang lại… đây là cơ sở cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu
của KH theo đúng khả năng của mình.
Dựa trên những tiêu chí đó, chúng ta phân chia KH thành những nhóm: KH
đặc biệt, KH lớn, KH trung bình, KH nhỏ,… mục đích của việc phân chia nhóm KH
lá nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm
sóc.
12
+ CSKH theo các giai đoạn mua hàng:

Giai đoạn trước khi mua hàng (giai đoạn thu thập thông tin): Đây là bước
đầu tiên có ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn hàng hoá, dịch vụ sẽ tiêu dùng
sau này của KH. Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà có thể
chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong
muốn được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành
động mua một cách vô ý thức. Để đạt được hai điều kiện trên, doanh nghiệp phải có
những công cụ tiếp thị mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH.
Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết
định mua. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua
hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các
hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Giai đoạn sau khi mua hàng: Sau khi mua hàng KH sẽ vừa sử dụng vừa phân
tích, đánh giá so sánh với các sản phẩm của doanh nghiệp khác hoặc các sản phẩm
có khả năng thay thế. Doanh nghiệp muốn CSKH tốt không thể bỏ qua giai đoạn
CSKH sau khi mua hàng. Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc
KH có mua lại sản phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không. Bởi vì:
+ Nếu hài lòng: Mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua.
+ Nếu không hài lòng thì KH sẽ có một số hành động sau:
13
Muốn có sự đền bù
của doanh nghiệp
Có một số hành Đi kiện đến các cơ quan

động công khai có thẩm quyền giải
quyết
Khiếu nại với DN, các cơ

quan, tư nhân và chính
quyền
Có một số
hành động
Quyết định thôi không
mua sản phẩm
Không hài
lòng Có một số hành
động riêng lẽ
Báo động cho người

Không có
khác về sản phẩm
hành động
Hình 1.3 - Sơ đồ biểu thị hành động không hài lòng của KH
1.2.1.4. Hoàn thiện hoạt động CSKH

Hoàn thiện hoạt động CSKH là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng
hoạt động CSKH để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của KH. Ngày nay, nhu cầu KH
không chỉ đòi hỏi cao về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong
cách phục vụ. Do vậy, hoàn thiện hoạt động CSKH là một đòi hỏi mang tính cần
thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong giai đoạn thị trường cạnh tranh gay gắt
về dịch vụ KH, để thu hút KH của đối thủ và giữ KH hiện có của mình. Do đó
PCGV phải không ngừng đổi mới để đáp ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất và
chất lượng CSKH tốt nhất.
14
1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy CSKH

Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là
tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu
quả cao nhất. Quá trình này gồm 3 giai đoạn:
1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ
tiêu dùng sau này của KH. Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước
mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh
mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy
sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh
nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên
cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp
cận:
- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì...
- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ
chức nghiên cứu người tiêu dùng.
- Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau
về sản phẩm dịch vụ mà mình quan tâm. Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh
nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến
mua còn có cản trở như: Địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ
hậu mãi. Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Để
thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản
thân doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà KH đánh giá chất lượng
của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đâu tiên trong
15
lòng KH thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức các điểm bán hàng không chỉ
vừa thuận tiện, vừa thu hút được KH, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp. Mặt
khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu
thụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài
lòng cho KH trong giai đoạn này.
1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh
giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc với dịch vụ có khả năng
thay thế. Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:
Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử
dụng dịch vụ.
Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:
Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp

của công ty kinh doanh
Có một số hành Đi kiện để có sự đền bù

động công khai
Khiếu nại với doanh nghiệp,

Có một số các cơ quan tư nhân và
hành động chính quyền
Không
hài lòng
Quyết định không mua sản
phẩm nữa
Không có Có một số hành
hành động động riêng rẽ
Báo động cho người khác

về sản phẩm
Hình 1.4 - Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ

16
Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc KH có mua lại sản
phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không.
1.2.3. Các quyết định về CSKH
1.2.3.1. Quyết định về nội dung hoạt động CSKH
Thị trường bao gồm rất nhiều KH khác nhau. Mỗi một KH mong muốn nhận
được một lợi ích khác nhau từ những sản phẩm, dịch vụ mà mình tiêu dùng và nhận
được một lợi ích CSKH khác nhau. Chính vì vậy mỗi doanh nghiệp muốn CSKH
tốt phải xuất phát từ chính nhu cầu mong muốn của KH. Như vậy, xuất phát điểm
của doanh nghiệp khi quyết định nội dung dịch vụ chăm sóc cho KH phải bắt đầu
từ việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của KH. Từ đó xác định chính
xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp.
Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu KH, doanh nghiệp đưa ra những quyết định về
mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học. Tức trả lời câu hỏi “Khối lượng CSKH
như thế nào? Chất lượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”.
1.2.3.2. Quyết định về hình thức thực hiện công tác CSKH
Có 3 hình thức để thực hiện công tác CSKH như sau:
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH: Đây là hình thức mà
doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm…
vạch ra các chương trình, kế hoạch CSKH
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ KH:
Với hình thức này doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau,
mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác
CSKH.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung
cấp dịch vụ KH: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là
những người hiểu rõ sản phẩm và KH của mình nên họ thuận lợi trong việc CSKH,
tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu
doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng
nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp xúc gần với KH.
17
1.2.3.3. Quyết định về các phương thức tổ chức CSKH

+ CSKH trực tiếp – tập trung: là hình thức mà doanh nghiệp thực hiện CSKH
tại các trung tâm CSKH. Các trung tâm này có thể tổ chức ở một số ít địa điểm
thuận tiện cho KH. Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi cần phải có các phương tiện
chuyên dùng hoặc các chuyên gia CSKH. Đối tượng của Trung tâm CSKH là các
KH thông thường. Với hình thức này, KH sẽ phải trực tiếp đến tận nơi để nhận được
các dịch vụ CSKH.
+ Chăm sóc trực tiếp - phân tán: là hình thức chăm sóc mà KH sẽ được chăm
sóc trực tiếp tại tất cả các điểm giao dịch như: quầy giao dịch; nhà KH
Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên giao dịch thực hiện. Họ vừa
đóng vai trò bán hàng, vừa là người CSKH. Đối tượng của phương thức CSKH này
rất đa dạng, họ có thể là những KH thông thường hiện có, nhưng cũng có thể là KH
tiềm năng. Họ tiếp xúc với giao dịch viên đôi khi cũng chỉ để thu thập thêm thông
tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sóc này
những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với KH cần được đào tạo huấn
luyện kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như KH để tạo thuận lợi cho hoạt
động CSKH.
+ Chăm sóc gián tiếp qua các phương tiện thông tin đại chúng: là hình thức
CSKH qua phương tiện thông tin đại chúng. Đặc điểm của hình thức này là có tầm
tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả KH và người cung cấp dịch vụ, rút
ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên. Tuy nhiên, các nội dung
chăm sóc chỉ trong phạm vị cung cấp thông tin và tư vấn.
+ Chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ (KH lớn): Đối với KH lớn là những KH đem
lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng cho
doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần có trách nhiệm chăm sóc đặc biệt theo mức độ
sử dụng của KH.
1.2.3.4. Quyết định về mức độ CSKH
Dựa vào khả năng của mình và nhu cầu KH, doanh nghiệp đưa ra những quyết
định về mức độ CSKH cho phù hợp. Doanh nghiệp không chỉ có một loại hình
18
CSKH giống nhau cho mọi đối tượng, mà phải dựa trên trên cơ sở phân đoạn thị
trường, xác định những đoạn thị trường mục tiêu để quyết định mức độ CSKH hợp
lý, khoa học.
1.2.4. Nội dung của công tác CSKH
Các doanh nghiệp căn cứ vào khả năng của mình và tình hình đặc điểm của KH
trong khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu quả.
1.2.4.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất,
nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch CSKH. Với hình thức này
doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động CSKH và nhanh nhạy trong việc thu thập
thông tin phản hồi của KH. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật
chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc
doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vào các
hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới CSKH theo hình thức này sẽ
không phù hợp.
1.2.4.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH
khác nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt
động CSKH. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ KH qua
nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn
kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện CSKH.
1.2.4.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận
việc CSKH
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu
rõ sản phẩm, KH của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được thuận lợi
trong việc CSKH. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kế hoạch
ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũng như xây
dựng quan hệ với các KH của mình. Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trong việc triển
khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty.
19
1.2.4.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ KH. Các trung
tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Các trung tâm sở hữu
nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động
CSKH một cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ KH, nhận
biết được thái độ của KH từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ
của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên KH được chăm sóc một cách kĩ
lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ
thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên
doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ
KH cao. Chính vì vậy mà không phải KH nào cũng có điều kiện đến tận nơi để
được phục vụ tại các trung tâm CSKH.
1.2.4.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH
Đặc điểm: Tại địa điểm của KH hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm KH
lớn, KH đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về CSKH đến tận
địa chỉ của KH.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
KH. Các KH sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm
sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH lớn.
Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì. Vì vậy
CSKH tại địa chỉ KH chỉ được áp dụng với nhóm KH lớn, KH đặc biệt.
1.2.4.6. Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc
hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày
càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
20
Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ
thống thông tin đa phương tiện phục vụ KH Tổ chức bộ máy CSKH.
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy CSKH phù
hợp nhất sao cho KH của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Với mỗi nhóm KH
khác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máy CSKH được tổ chức
rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vì vậy, không có mô hình thống nhất về tổ
chức bộ máy CSKH.
Bộ phận CSKH của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp
tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những
công ty mà hoạt động CSKH được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng
lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện
nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này,
nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rõ ràng, trong đó
bộ phận CSKH giữ vai trò chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác. Thông tin của KH đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo
một quy trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu
ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
1.3 Khái niệm về điện năng và các dịch vụ điện
1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện
Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản
xuất và đời sống xã hội,nhất là trong điều hiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh
sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới
điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống
được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như
những sản phẩm khác; Sản phẩm điện nó có tính chất vô hình nó không nhìn thấy
được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ.
Quá trình SXKD điện năng thực hiện theo hệ thống: phát điện - truyền tải -
phân phối. Trên hệ thống đó, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy phạm kỹ
21
thuật, an toàn điện. Sự vận hành toàn hệ thống đó diễn ra tức thời, rộng khắp trên
các đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện, nếu chỉ một loại thiết bị nào đó
trên các đường dây, trạm biến áp bị sự cố hoặc có sai sót sẽ gây ra sự cố mất điện từ
phạm vi hẹp (khu vực, tỉnh, huyện, xã) cho đến phạm vi miền và cả nước, làm thiệt
hại lớn về kinh tế - xã hội. Để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội trong
kinh doanh điện năng phải phối hợp nhịp nhàng cả hệ thống, bảo đảm cho việc sản
xuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng điện như một dòng chảy liên tục, có hiệu
quả.
Hình 1.5 – Luật Điện lực là một trong những văn bản quy phạm pháp luật chính
điều chỉnh hoạt động Điện lực và sử dụng điện
Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trong
Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn
đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực;
quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo
vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện. Luật được áp dụng đối với
tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên
quan đến điện lực tại Việt Nam. Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ
chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyền
22
tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao dịch thị trường điện
lực, bán buôn, bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác có
liên quan.
Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là
điện lực cung cấp cho KH sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh
hoạt, SXKD dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội… Qua đó, bên bán điện là điện lực
thu tiền điện sử dụng của KH sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này để nộp ngân sách
Nhà nước, tái đầu lưới điện, trả lương,…
Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho
khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho KH và các dịch vụ sau khi cung
ứng điện cho KH đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho KH,
dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện…
1.3.2 Phân loại dịch vụ điện
Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho KH
Theo đối tượng phục vụ: KH chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới, KH
tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng.
Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh
doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp,
bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…
Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22
KV đến dưới 110 KV.
Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp
dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất
bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ
quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch
vụ.
Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời
gian.
23
Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như
việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện,
hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử
lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…
Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến
nhà KH để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử dụng sản
xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực.
Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà
KH, trong trường hợp này KH có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn và bàn giao cho
ngành điện quản lý thường áp dụng cho KH sử dụng cấp điện áp lớn, áp dụng theo
luật Điện lực.
1.4 Các công trình nghiên cứu trước đây
1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman
và các cộng sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5
thành phần của chất lượng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch
vụ gồm 10 thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985) như sau:
24
Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Sự hữu hình Sự hữu hình
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Sự đáp ứng
- Phong cách phục vụ

- Tôn trọng KH
Sự đảm bảo
- Năng lực chuyên môn
- Tính an toàn
- Khả năng tiếp cận

- Thông tin liên lạc
Sự đồng cảm/thấu hiểu
- Am hiểu KH
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1988 dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Trong đó:
- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân
viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu
quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong cung cấp dịch vụ cho KH.
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn,
phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho KH.
- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân KH.
25
- Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến
“chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên,
một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ
thuật” đã được bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn.
Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử
dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau.
 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000)
- Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
KH là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của KH là khái niệm tổng quát hơn, theo
quan điểm này, sự thỏa mãn của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản
phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
- Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn KH của Zeithaml và
Bitner (2000)
Hình 1.6 - Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH
(Nguồn: Zeithaml và Bitner - 2000)
26
- Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến
cung cấp dịch vụ, còn sử thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử
dụng dịch vụ, nếu KH cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó.
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
 Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác
CSKH của VNPT Long An”.
- Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân
tố về chất lượng dịch vụ đó là:
+ Tin cậy
+ Đáp ứng
+ Năng lực phục vụ
+ Đồng cảm
+ Phương tiện hữu hình
- Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5
nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KH. Trong đó yếu tố tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH.
 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP
Hồ Chí Minh – Nguyễn Đình Thọ & các tác giả (ctg), Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM (2013)
- Từ mô hình SERVQUAL & ctg (1988) với 5 thành phần, Nguyễn Đình Thọ
& ctg (2013) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời. Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo
lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá
thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh.
- Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường dịch vụ vui
chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 4 yếu tốt chính: Tính
đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình. Kết quả này cũng cho
27
thấy để tạo sự thỏa mãn cho KH thì Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình là
mức độ ưu tiên hàng đầu.
- Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và
mức độ thỏa mãn như sau:
Hình 1.7 - Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của KH

đối với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg - 2013)
 Mô hình đánh giá công tác CSKH sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ
Đức – Nguyễn Tấn Minh, Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (2014)
- Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô
hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả, Nguyễn Tấn Minh (2014) đã thực
hiện đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện tại Quận Thủ Đức TP.Hồ Chí Minh.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của
KH sử dụng điện tại Quận Thủ Đức TP.Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, Chất
lượng phục vụ, Giá cả và Hình ảnh doanh nghiệp.
- Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của KH như sau:
28
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ

Sự hài lòng của khách
hàng
Giá cả
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình 1.8 - Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện
(Nguồn: Nguyễn Tấn Minh - 2014)
29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1


Chương 1 trình bày những vấn đề KH, CSKH và vai trò của công tác CSKH
đối với doanh nghiệp từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác CSKH. CSKH
bao gồm cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác CSKH
ở cả ba giai đoạn này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ngoài ra ở chương 1 còn
trình bày về sự hài lòng của KH cũng như vai trò của sự hài lòng của KH, các
phương pháp đo lường sự hài lòng của KH.
Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại
PCGV và nghiên cứu mức độ hài lòng của KH sử dụng dịch vụ về điện ở chương 2.
30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp
2.1.1.1. Thông tin cơ bản
Tên đơn vị: Công ty Điện lực Gò Vấp
Tên giao dịch quốc tế: GoVap Power Company
Địa chỉ: 5/5 Nguyễn Văn Lượng, phường 16, quận Gò Vấp
Điện thoại: (08) 22164200; 22164210
Email: dlgv@hcmpc.com.vn
Website: www.hcmpc.com.vn
Mã số thuế : 030095119028
Loại hình doanh nghiệp: PCGV là doanh nghiệp nhà nước
Hình thức sở hữu: 100% vốn nhà nước.
Hình 2.1. Trụ sở làm việc của PCGV

31
2.1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển

Công ty Điện lực Gò Vấp với tiền thân trước đây là Điện lực Gò Vấp, đơn vị
trực thuộc Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập ngày
01/01/2003 trên cơ sở tách ra từ Điện lực Gia Định. Từ ngày 01/07/2010, Điện lực
Gò Vấp chính thức thay đổi tên thành Chi nhánh Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí
Minh TNHH - Công ty Điện lực Gò Vấp (gọi tắt là Công ty Điện lực Gò Vấp hay
PCGV) trực thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC)
theo giấy phép kinh doanh số 0300951119028 do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày
01/07/2010.
PCGV đã trải qua các giai đoạn phát triển như sau:
Giai đoạn từ năm 2003-2005: Điện lực Gò Vấp tách ra khỏi Điện Lực Gia
Định, có tòa nhà điều hành sản xuất tạm thời khi mới thành lập đặt tại địa chỉ 176A
Dương Quảng Hàm, Phường 5, quận Gò Vấp và hoạt động quản lý và kinh doanh
điện năng trên địa bàn quận Gò Vấp. Do diện tích trải rộng và tổng dân số đông,
nhằm đảm bảo an toàn cung cấp điện liên tục, kịp thời sữa chữa điện. PCGV hiện có
một Đội Vận hành đặt tại 201 Nguyễn Thái Sơn, Phường 5, quận Gò Vấp và Phòng
CNTT của Công ty đặt tại 109 Nguyễn Thái Sơn, phường 4, Quận Gò Vấp. PCGV
đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với chính
sách chất lượng theo phương châm: “làm mọi việc có thể, để đem lại sự hài lòng
cho KH ”. Công ty cũng được giao nhiệm vụ kinh doanh viễn thông từ tháng
11/2005.
Giai đoạn từ năm 2006 – tháng 06/2010: Công ty tiếp tục tổ chức thực hiện
công tác phục vụ cung ứng điện cho KH theo cơ chế “Dịch vụ KH một cửa ”; thực
hiện ĐTXD phát triển thêm 16 vị trí BTS giai đoạn 2 mở rộng, xây dựng mạng cáp
quang kết nối các vị trí BTS và là đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng.
Ngày13/12/2007 Điện lực Gò Vấp đã được trung tâm chứng nhận QUACERT đánh
giá và cấp giấy chứng nhận mang mã số HT 1564.07.25 về hệ thống quản lý chất
lượng “quản lý, vận hành lưới điện kinh doanh điện năng" và "đại lý cung cấp dịch
vụ viễn thông công cộng".
32
Giai đoạn từ năm tháng 07/2010 - đến nay: Ngày 01/07/2010, Điện lực Gò
Vấp chính thức được đổi tên thành “Chi nhánh Tổng công Điện lực TPHCM
TNHH- Công ty Điện lực Gò Vấp" trực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM theo
giấy phép kinh doanh số 0300951119028 do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày
01/07/2010. Công ty đã dời về 5/5 Nguyễn Văn Lượng, phường 16 ,Quận Gò Vấp
làm Nhà điều hành của PCGV.
Trong hơn thời gian hoạt động các năm qua, cùng với những thuận lợi cơ bản
là sự phát triển kinh tế của Quận Gò Vấp luôn duy trì ở tốc độ cao, quá trình đô thị
nhanh, trật tự quản lý đô thị ngày càng cải thiện, an ninh chính trị và trật tự an toàn
xã hội được giữ vững thì cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu
đã gây những tác động bất lợi cho quá trình hoạt động của Công ty. PCGV đã
không ngừng phát huy truyền thống năng động, sáng tạo, vượt qua thử thách để đạt
được một số thành tựu cơ bản trong thời gian qua và vinh dự được Chủ tịch nước
tặng Huân chương Lao động hạng Ba với thành tích xuất sắc trong công tác năm
2005 đến năm 2009 góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
Tổ quốc theo quyết định số 2062/QĐ-CTN ngày 26/11/2010.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của PCGV
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Công ty đã kiện toàn bộ máy giúp việc theo chỉ đạo của Tổng công ty gồm
12 bộ phận chức năng, trong đó có 8 phòng, 3 đội và 01 Ban, bao gồm: Văn Phòng;
Phòng Tổ chức và Nhân sự; Phòng Tài chính kế toán; Phòng Kỹ thuật – An toàn;
Phòng Quản lý Đầu tư, Phòng Thanh tra Pháp chế và Giám sát điện năng; Phòng
Kế hoạch - Vật tư; Phòng Kinh doanh; Ban Quản lý dự án; Đội Quản lý Tổng hợp
1, 2; Đội Quản lý lưới điện; Các tổ chức Đảng, Đoàn thể: Đảng bộ; Công đoàn;
Liên chi Đoàn Thanh niên (tham khảo thêm Phụ lục 1).
33
2.1.2.2 Cơ cấu lao động

a. Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ
Bảng 2.1- Cơ cấu lao động theo trình độ, giới tính
Đơn vị tính: người
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
Cơ Cơ Cơ
Số Số Số
cấu cấu cấu % %
lượng lượng lượng
(%) (%) (%)
Nam 283 80,17 278 81,05 277 81,71 -5 -1,77 -1 -0,36
Nữ 70 19,83 65 18,95 62 18,29 -5 -7,14 -3 -4,62
Tổng 353 100 343 100 339 100 -10 -2,83 -4 -1,17
Sau đại học 5 1,42 5 1,46 5 1,47 0 0,00 0 0,00
Đại học 72 20,40 70 20,41 69 20,35 -2 -2,78 -1 -1,43
Cao đẳng 4 1,13 4 1,17 4 1,18 0 0,00 0 0,00
Trung cấp 41 11,61 39 11,37 39 11,50 -2 -4,88 0 0,00
Phổ thông 231 65,44 225 65,60 222 65,49 -6 -2,60 -3 -1,33
(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự PCGV)
Nhìn tổng quan số liệu cơ cấu lao động theo trình độ và giới tính của Công ty
đến cuối năm 2016, ta có thể thấy:
- PCGV có tổng số nhân viên là 339 người đã giảm 14 người so với cuối năm
2014. Trong đó nhân viên nam là 277 người, chiếm 81,71% và nhân viên nữ là 62
người chiếm 18,29% trên tổng số nhân viên của Công ty. Tỉ lệ giữa nam và nữ trong
Công ty có sự chênh lệch rõ rệt, tỉ lệ nhân viên nam thường chiếm rất cao trong tổng
số nhân viên toàn công ty, điều này là do đặc thù công việc ngành điện chuyên về
kỹ thuật và thường xuyên thao tác ngoài hiện trường nên nhân viên nam chiếm đa
số.
- Số lao động có trình độ đại học là 69 người, chiếm 20,35%; cao đẳng là 4
người, chiếm 1,18%; lao động trung cấp là 39 người, chiếm 11,50% và lao động
trình độ phổ thông là 222 người, chiếm 65,49%. Điều này cho thấy trình độ lao
động chưa tương xứng với yêu cầu SXKD hiện tại của Công ty. Vì vậy để đáp ứng
34
yêu cầu phát triển lâu dài thì Công ty phải có kế hoạch đào tạo và phát triển hiệu
quả nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cho người lao động.
- Tổng số lao động của công ty qua 3 năm biến động không lớn lắm cả về lao
động phân theo giới tính và trình độ. Trình độ chiếm tỉ lệ cao nhất là trình độ phổ
thông và trình độ có tỉ lệ thấp nhất là cao đẳng. Cơ cấu trình độ trong ba năm gần
đây không có chiều hướng tăng và có giảm nguyên nhân do các nhân viên nghỉ việc
và thuyên chuyển sang Công ty khác.
b. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, thời gian làm việc
Bảng 2.2- Cơ cấu lao động theo tuổi đến tháng 6/2016
Tuổi Số lượng người Tỷ lệ (%)
Từ 18 đến 25 1 0,29
Từ 26 đến 35 114 33,63
Từ 36 đến 45 152 44,84
Trên 45 72 21,24
Tổng 339 100
Độ tuổi trung bình của người lao động là 39 tuổi, đây là độ tuổi vẫn đang ở
mức sung sức. Số người trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi và từ 36 đến 45 tuổi chiếm
tỷ lệ cao. Cụ thể là: số người trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi là 114 người, chiếm
33,63% tổng số CB-CNV; số người trong độ tuổi 36 đến 45 tuổi là 152 người,
chiếm 44,84%. Đây là nhân tố tích cực giúp cho công ty ngày càng phát triển nhưng
cũng đặt ra cho ban lãnh đạo Công ty những khó khăn trước mắt về công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
35
Bảng 2.3- Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác đến tháng 6/2016
Năm công tác Số lượng người Tỷ lệ (%)
Dưới 5 năm 10 2,95
Từ 6-10 năm 33 9,73
Từ 11-15 năm 183 53,98
Trên 15 năm 113 33,33
Tổng 339 100
Do đặc thù PCGV là doanh nghiệp nhà nước, là chi nhánh và hạch toán phụ
thuộc EVNHCMC nên việc tuyển thêm nhân viên mới là do Tổng công ty thực hiện
theo chính sách qui định của Tập đoàn. Nhìn vào bảng ta nhận thấy cơ cấu lao động
theo thâm niên có sự chênh lệch rõ rệt, trong đó số nhân viên có thâm niên năm
công tác dưới 5 năm chiếm 2,95% rất thấp, số lượng này đa số là Tổng công ty
tuyển mới và phân công về làm việc tại Công ty. Số lượng nhân viên có thâm niên
công tác từ 11-15 năm chiếm tỉ lệ cao nhất (53,98%), kế đến là trên 15 năm
(33,33%), điều này cho thấy họ khá gắn bó với công ty và đã làm việc trong ngành
đã khá lâu.
Thu nhập bình quân của người lao động: mức thu nhập bình quân của người
lao động trong công ty có sự tăng từng năm và mức thu nhập tương đối khá so với
mức thu nhập trung bình trong xã hội (năm 2014 là 10.853.000 đồng/người, năm
2015 là 14.765.000 đồng/người, năm 2016 là 15.832.000 đồng/người).
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ cung cấp của PCGV
Quận Gò Vấp là địa bàn tập trung nhiều khu dân cư, với qui mô dân số tính
đến năm 2016 khoảng gần 350.000 người. Đồng thời, trên địa bàn quận cũng tập
trung nhiều cơ quan quân sự và các trung tâm dịch vụ, trung tâm thương mại, siêu
thị … được quy hoạch phát triển theo định hướng tăng trưởng giá trị sản xuất của
ngành thương mại dịch vụ với các tuyến đường chính đã được hình thành như
đường Nguyễn Kiệm, Quang Trung, Nguyễn Oanh, Nguyễn Văn Nghi, Phan Văn
Trị, Nguyễn Văn Lượng, Cây Trâm…. Do đó nhu cầu sử dụng điện năng ngày càng
36
tăng, đồng thời đòi hỏi phải đáp ứng về số lượng và chất lượng điện. Việc quản lý
và phục vụ KH ngày càng tốt hơn để đáp ứng được sự phát triển kinh tế của xã hội
trên địa bàn quận Gò Vấp là mục tiêu chính của PCGV.
PCGV hiện có 339 CB-CNV, quản lý lưới điện phân phối và kinh doanh
điện năng trên địa bàn quận Gò Vấp với trên 130.877 KH sử dụng điện (số liệu tính
đến cuối 2016), đây là địa bàn được UBND TP.HCM quy hoạch xây dựng các khu
trung tâm thương mại – dịch vụ, khu đô thị hóa, khu dân cư tập trung mới để giãn
dân, do đó có nhiều thuận lợi phát triển kinh tế xã hội. Các lĩnh vực hoạt động
SXKD chính hiện nay PCGV được giao đảm trách như sau:
+ Kinh doanh điện năng; Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất
lượng lưới điện, lưới điện phân phối;
+ Thực hiện sửa chữa, cải tạo nâng cấp lưới điện phân phối và một số dịch
vụ khác liên quan;
+ Tư vấn giám sát thi công xây lắp các công trình lưới điện đến cấp điện áp
35KV; Tư vấn giám sát chất lượng công trình xây dựng. Xây lắp các công trình viễn
thông và CNTT;
+ Dịch vụ tổ chức bán đấu giá tài sản; Mua bán vật tư, thiết bị điện;
Tính đến cuối năm 2016 PCGV đang quản lý lưới điện được nhận nguồn từ
03 trạm trung gian 110kV (trạm Gò Vấp 1: 2x63MVA; trạm Hỏa Xa:
2x63MVA+01x40MVA; Bình Triệu: 01x63MVA) với tổng công suất 315MVA qua
44 tuyến dây trung thế với chiều dài lưới trung thế là 206,73 km, chiều dài lưới hạ
thế là 530,18 km và 1.033 trạm biến thế phân phối. Tổng công suất trạm biến áp lắp
đặt trên địa bàn là 251.371 kVA; Tổng công suất sử dụng cực đại 126 MW, Tổng
công suất sử dụng trung bình 96 MW. Qua đó thực hiện cung cấp điện cho hơn
130.000 KH trên địa bàn quận tương ứng với sản lượng điện thương phẩm hàng
năm đạt khoảng 850 triệu kWh/năm với doanh thu đạt trên 1.500 tỷ đồng/năm.
37
2.1.4. Tình hình SXKD của PCGV

2.1.4.1 Doanh thu
Bảng 2.4- Doanh thu điện năng của PCGV giai đoạn 2014 – 2016
Năm Năm Năm
Diễn giải Đvt
2014 2015 2016
Tỷ
1. Doanh thu 1.377 1.572 1.792
đồng
2. Tốc độ tăng trưởng so với năm trước % 5,92 14,16 13,99
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh điện năng PCGV giai đoạn 2014-2016)
Doanh thu tăng trưởng khá cao, với mức tăng trung bình trên 11,3%, đây là
mức tăng trưởng khá cao trong toàn EVNHCMC, tăng doanh thu là yếu tố rất quan
trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động SXKD. PCGV cần tiếp tục có các giải
pháp tăng sản lượng điện thương phẩm và giá bán bình quân để tiếp tục tăng doanh
thu.
2.1.4.2 Chi phí SXKD
Bảng 2.5- Chi phí hoạt động SXKD của PCGV giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Đvt 2014 2015 2016
Tỷ
1. Chi phí SXKD 1.381,5 1.552,2 1.757,3
đồng
2. Tốc độ tăng chi phí % 6,03 12,36 13,21
Tốc độ tăng chi phí bình quân % 10,53

Qua số liệu trên, ta thấy chi phí SXKD của PCGV tăng liên tục qua các năm
với mức tăng bình quân 10,53%.
2.1.4.3 Điện thương phẩm
Sản lượng điện thương phẩm là sản lượng điện của PCGV bán cho các KH
tiêu thụ.
38
Sản lượng điện thương phẩm là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả
kinh doanh điện năng, sản lượng điện thương phẩm của PCGV giai đoạn 2014–
2016 được thể hiện theo bảng sau.
Bảng 2.6- Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016
Năm 2014 2015 2016
Điện thương phẩm (triệu kWh) 772,3 831,3 906,2
Chỉ tiêu của TCT giao (triệu kWh) 765 830 900
Tăng trưởng so với năm trước (%) 4,23 7,64 9,01
Tăng trưởng bình quân 6,9%
Điện thương phẩm của PCGV tăng trưởng đều qua các năm với tỷ lệ bình
quân là 6,9% năm.
Sản lượng điện thương phẩm của PCGV có tốc độ tăng trưởng khá tốt so với
các Công ty Điện lực trực thuộc EVNHCMC, vì nhu cầu sử dụng điện cho thương
mại, dịch vụ và sinh hoạt của 16 phường trong địa bàn quận ngày càng lớn, các
doanh nghiệp bán lẻ lớn, các doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, khách sạn và các nhà
đầu tư bất động sản … đang tập trung đầu tư về quận Gò Vấp, đây là điều kiện
thuận lợi để PCGV phát triển và hoạt động hiệu quả hơn trong những năm tới.
2.1.4.4 Giá bán điện bình quân
Giá bán điện bình quân là mức giá cụ thể trong phạm vi khung giá của mức
giá bán lẻ điện bình quân do Thủ tướng Chính phủ quy định.
Giá bán điện bình quân là chỉ tiêu kinh doanh rất quan trọng trong kinh
doanh điện năng vì chỉ tiêu này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu kinh doanh điện
năng và hiệu quả kinh doanh.
39
Bảng 2.7- Giá điện giai đoạn 2014-2016

Năm 2014 2015 2016
Giá bán điện bình quân (đ/kWh) 1.574,02 1.670,74 1.674,63
Kế hoạch Tổng công ty giao (đ/kWh) 1.572 1.669 1.672
Kết quả đạt so với kế hoạch (đ/kWh) 2,02 1,74 2,63
Tăng so với kế hoạch (%) 1,28 1,04 1,57
Bình quân 1,3%
Qua số liệu trên cho thấy giá bán điện bình quân của PCGV giai đoạn 2014 -
2016 đều đạt chỉ tiêu kế hoạch so với so chỉ tiêu của Tổng công ty giao tăng bình
quân xấp xỉ 1,3%.
2.1.4.5 Công tác phát triển KH
Bảng 2.8- KH phát triển giai đoạn 2014-2016
Năm 2014 2015 2016
Số lượng khách hàng (KH) 120.455 123.417 130.877
Khách hàng phát triển so với năm
1.325 2.962 7.460
trước (KH)
Tốc độ tăng so với năm trước(%) 1,1 2,4 4,6
Tăng trưởng bình quân 2,7%
Qua số liệu trên cho thấy công tác phát triển KH của PCGV giai đoạn 2014 -
2016 tăng trưởng bình quân 2,7%, nguyên nhân là dân cư từ địa bàn các quận huyện
nội thành dịch chuyển về địa bàn quận Gò Vấp sinh sống nên số lượng KH sử dụng
điện cũng tăng lên, đây là điều kiện tốt để PCGV phát triển mạng lưới KH sử dụng
điện lớn mạnh trong thời gian tới.
40
2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện

Bảng 2.9- Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016
So So
Chỉ số độ tin cậy Chỉ Thực Chỉ Thực So Chỉ Thực
chỉ tiêu chỉ tiêu
STT lưới điện phân tiêu hiện tiêu hiện chỉ tiêu tiêu hiện
2014 2016
phối 2014 2014 2015 2015 2015 (%) 2016 2016
(%) (%)
1 + MAIFI (lần) 0,4 0,0 0% 0,3 0,0 0% 0,1 0,0 0%
2 + SAIFI (lần) 11,48 8,95 77,96% 8,45 6,79 80,36% 5,95 4,93 82,86%
3 + SAIDI (phút) 1583,2 1151 72,70% 948 732 77,22% 526 479 91,06%
(Nguồn: Báo cáo quản lý kỹ thuật PCGV giai đoạn 2014-2016)

Qua số liệu trên cho thấy chỉ số cung cấp điện của PCGV giai đoạn 2014 -
2016 đạt kế hoạch so với chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty giao.
2.1.4.7 Tổn thất điện năng
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016
Năm 2014 2015 2016
Thực hiện (%) 5,31 5,14 4,85
Chỉ tiêu Tổng công ty giao (%) 5,43 5,19 4,90
So với chỉ tiêu giao (%) - 0,12 -0,05 - 0,05
(Nguồn: Báo cáo quản lý kỹ thuật PCGV giai đoạn 2014-2016)
Qua số liệu trên cho thấy tổn thất điện năng của PCGV giai đoạn 2014 -
2015 luôn hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty giao, bảo đảm tổn
thất hàng năm duy trì thấp hơn tỷ lệ tổn thất được giao.
2.2. Thực trạng và nhận xét về hoạt động CSKH tại PCGV
2.2.1. Sơ bộ vài nét về bộ phận CSKH tại PCGV
Trong tình hình kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, đời sống vật chất, tinh
thần của người dân cũng được nâng cao vì vậy nhu cầu đòi hỏi đáp ứng sử dụng
dịch vụ với chất lượng ngày càng hoàn hảo của KH cũng dần gia tăng theo thời
gian. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH nhằm nâng cao hiệu quả CSKH
cũng như thỏa mãn tốt nhất nhu cầu chính đáng của KH là chủ trương chung mà các
doanh nghiệp cùng hướng tới.
41
Thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TPHCM, năm 2016 là năm đẩy
mạnh nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ KH theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng
niềm tin”, các hoạt động dịch vụ KH phải đạt mục tiêu, yêu cầu “03 dễ”: KH dễ tiếp
cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ, dễ giám sát về những cam kết của PCGV đã công
bố công khai với KH.
Song song đó với tinh thần ngành điện phải là một ngành dịch vụ “đi trước
một bước” và với phương châm “KH là sự tồn tại của chúng ta”, trong thời gian qua
EVNHCMC, PCGV đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ KH nhằm mang
đến sự hài lòng nhất cho KH khi sử dụng các dịch vụ điện theo tiêu chí “Ngành điện
không chỉ phục vụ cho KH những gì mình đang hiện có mà phải chủ động phục vụ,
đáp ứng những yêu cầu chính đáng mà KH đang cần”. Khi KH có yêu cầu, thắc
mắc, khiếu nại thì tất cả các CB-CNV trong công ty phải có trách nhiệm tiếp nhận
hoặc hướng dẫn KH nơi tiếp nhận yêu cầu của KH.
Theo đó, toàn thể CB-CNV PCGV xem mục tiêu CSKH là nhiệm vụ chung
đối với hầu hết các phòng ban của công ty, không phải nhiệm vụ riêng của một
phòng ban nhất định. Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách
nhiệm trong công tác quan tâm, CSKH của mình trước ban lãnh đạo. Hơn nữa các
cán bộ nhân viên trong công ty có trình độ đại học, tuổi đời còn trẻ vì vậy sẽ phát
huy được sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế
công việc, chính điều đó góp phần hoàn thiện, củng cố hiệu quả bộ máy CSKH của
công ty.
Đặc biệt, việc đưa Trung tâm CSKH hoạt động từ tháng 6/2012 với tổng đài
điện thoại 19001122 và 1900545454 đã góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ KH, tạo cảm giác tin cậy cho KH khi sử dụng hoặc tư vấn sử
dụng các dịch vụ điện.
42
TỔ GIAO DỊCH –
PHÒNG KD
ĐỘI QLLĐ ĐỘI QLTH
TỔ QLVH TỔ QLVH TỔ QLVH TỔ QLVH TỔ TỔ CSKH TỔ TỔNG

1 2 3 4 HỢP
QLĐĐ
Hình 2.2 - Sơ đồ bộ phận trực tiếp CSKH của PCGV

• Tổ Giao Dịch – Phòng Kinh Doanh: là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc,
khiếu nại của KH; chịu trách nhiệm chuyển các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của
KH về Đội QLLĐ và Đội QLTH để thực hiện. Ngoài ra, từ tháng 6/2012,
EVNHCMC còn có Trung tâm CSKH là nơi tiếp nhận tất cả các yêu cầu, thắc
mắc, khiếu nại của tất cả KH sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,
sau đó Trung tâm CSKH sẽ chuyển các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của KH về
các Công ty Điện lực để giải quyết (tham khảo thêm Phụ lục 2).
Hình 2.3 - Nhân viên Tổ Giao dịch PCGV đang hướng dẫn,
tiếp nhận yêu cầu của KH
43
• Tổ QLVH 1,2,3,4 – Đội QLLĐ: chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu sửa chữa
điện khi KH báo mất điện, hoặc các thông tin về sự cố trên lưới điện trung thế và
hạ thế gây mất điện nhiều KH.
• Tổ QLĐĐ: chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của KH về kiểm tra, kiểm chứng
điện kế, thay điện kế hư cháy và các yêu cầu khác liên quan đến hệ thống đo
đếm điện năng.
• Tổ CSKH: chịu trách nhiệm công tác ghi chỉ số điện, thu tiền điện và CSKH
như: phát các tờ rơi, cẩm nang an toàn điện, cẩm nang tiết kiệm điện, các thông
báo về lịch ghi điện, ký hợp đồng mua bán điện,…đến KH sử dụng điện.
• Tổ Tổng Hợp: chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của KH liên quan đến
dịch vụ điện, các thắc mắc, khiếu nại của KH đến công tác áp giá bán điện, truy
thu vi phạm sai giá.
Mặc dù có sự tách biệt của từng tổ để nâng cao tính chuyên nghiệp, thực chất
tất cả các bộ phận đều có chung mục tiêu là giải quyết kịp thời, nhanh chóng, thỏa
mãn các nhu cầu chính đáng của KH.
Hình 2.4 - Nhân viên Tổng đài Trung tâm CSKH trực 24/7
để tiếp nhận yêu cầu của KH trong toàn địa bàn TP.HCM
44
2.2.2. Thông tin phục vụ công tác CSKH tại PCGV

2.2.2.1. Thu thập thông tin KH
Công tác thu thập thông tin KH được thực hiện thông qua các hình thức sau:
+ Thu thập thông tin (chủ thể, mục đích sử dụng điện, chế độ sử dụng điện,
công suất đăng ký sử dụng điện, công suất trạm chuyên dùng, hình thức thanh toán
tiền điện của KH…) từ các hợp đồng mua bán điện, trong quá trình sử dụng điện
của KH.
+ Thu thập thông tin (chỉ số điện kế của KH, sản lượng điện năng tiêu thụ, số
tiền điện thanh toán, tình hình cung cấp điện, số lần thay điện kế trong quá trình sử
dụng điện của KH…) trong quá trình KH sử dụng điện thực tế.
+ Thu thập thông tin liên quan qua các lần KH giao dịch với Công ty như liên
hệ trực tiếp, qua website, email, Trung tâm CSKH.
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu KH
Việc xây dựng dữ liệu KH nhằm để phân loại KH để có chính sách chăm sóc
phù hợp. Theo đó 01 KH tương ứng với mã KH với đầy đủ các thông tin như: chủ
thể hợp đồng, mục đích sử dụng điện, địa chỉ liên lạc, địa chỉ lắp đặt điện kế, số
điện thoại….và những thông tin về thiết bị đo đếm, công suất sử dụng, tình hình sử
dụng điện, tình trạng cung cấp điện, điện năng tiêu thụ, số tiền điện của từng
tháng….được quản lý trên hệ thống dữ liệu CMIS 2.0. Ngoài ra Công ty ứng dụng
CNTT trong quản lý giúp cho công tác thống kê báo cáo, theo dõi tình hình sử dụng
điện của KH nên thuận tiện, nhanh chóng hơn trong thời gian qua. Cụ thể:
+ Áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn truyền thống từ tháng 9/2013.
+ Phối hợp cùng Trung tâm CSKH hoàn thiện chương trình CRM tương
thích với hệ thống CMIS phù hợp với mô hình hoạt động mới.
+ Triển khai hệ thống đo lường tiên tiến AMI để đọc dữ liệu điện kế từ xa.
+ Triển khai ứng dụng chương trình quản lý mất điện…
2.2.2.3. Phân loại KH:
Dựa trên cở sở dữ liệu CMIS 2.0, KH được phân chia làm 2 loại:
45
+ KH sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt: đây chủ yếu là những KH sử
dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh….chiếm khoảng 7,5% số lượng KH
của Công ty với sản lượng điện năng tiêu thụ chiếm khoảng 70% sản lượng điện
thương phẩm.
+ KH sử dụng điện mục đích sinh hoạt: đây chủ yếu là những KH sử dụng
điện cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hàng ngày. Số lượng KH này chiếm khoảng
92,5% số lượng KH của toàn Công ty.
2.2.3. Chủ trương CSKH của PCGV
PCGV là một doanh nghiệp nhà nước phân phối điện trên địa bàn quận Gò
Vấp, hiện tại còn mang tính độc quyền tự nhiên. Tuy nhiên độc quyền nhưng Công
ty cũng tự cạnh tranh với mình nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn KH sử dụng điện,
nâng cao uy tín của ngành điện cũng như để người dân nhận thấy một hình ảnh tốt
hơn về một Công ty nhà nước trên địa bàn TP HCM, xóa bớt đi hình ảnh đơn vị
doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay mọi người vẫn thường
nghĩ.
Với mục tiêu “Nâng cao chất lượng cung ứng điện, đảm bảo an toàn mỹ quan
hệ thống điện”, nhằm tạo được những chuyển biến mạnh mẽ về hiệu quả kinh doanh
và chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH sử dụng điện với phương châm “Ngành
điện phải phục vụ nhu cầu chính đáng của KH, chứ không phục vụ theo cơ sở hạ
tầng sẵn có”, “công khai, minh bạch, thuận lợi, công bằng giữa người mua và người
bán”. Cụ thể:
- Thông qua mô hình tổ chức 02 Đội QLTH gắn với địa bàn quản lý từng
Phường nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết giữa Ngành điện với KH để kịp
thời nắm bắt các vướng mắc, yêu cầu của KH.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ KH và cải cách hành chính để thỏa
mãn nhu cầu chính đáng của KH theo luật định và các quy định, yêu cầu, chỉ thị của
Tập đoàn, Tổng công ty.
- Nâng cao năng lực, kỹ năng giao tiếp KH cho các giao dịch viên, lực lượng
nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với KH. Tiếp tục thông báo cho KH số
46
điện thoại tổng đài của Trung tâm CSKH 1900545454.

- Tiếp tục tổ chức khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn của KH về các dịch vụ của
Công ty Điện lực, phấn đấu nâng mức thỏa mãn của KH năm sau cao hơn năm
trước.
2.2.3.1. Các quy định về CSKH của PCGV
Về CSKH nhóm: Hằng năm Công ty Điện lực đều tiến hành khảo sát sự hài
lòng của KH về các dịch vụ mà KH sử dụng trên cở sở cung cấp đánh giá của KH,
nhằm xây dựng các giải pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Về CSKH đặc biệt: Công ty cũng đã lập phương án đảm bảo việc cung cấp
điện ưu tiên cho các KH quan trọng (Bệnh viện, Quận Ủy, UBND quận, Công an,
Quân đội….) trong những tình huống khó khăn như: sự cố thiếu nguồn, thiên tai…
nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất
cho KH, đảm bảo thời gian khôi phục dịch vụ nhanh nhất cho KH.
Về chăm sóc các KH lớn; KH trung tâm thương mại, dịch vụ: Đối tượng KH
cần chăm sóc là các KH có điện năng tiêu thụ bình quân 50.000 kWh/năm, KH là
Ban Quản lý và các trung tâm thương mại, các cơ sở sản xuất thuộc các khu vực
quy hoạch sản xuất – thương mại của quận.
Về CSKH qua tin nhắn SMS: Thực hiện chủ trương của Tổng Công ty về
việc CSKH qua tin nhắn SMS, Công ty đang triển khai thực hiện công tác CSKH
qua tin nhắn SMS với các thể loại thông tin gửi đến KH bao gồm: thông báo gián
đoạn điện, thông báo nhắc nợ tiền điện và thông báo tiền điện.
Về khảo sát mức độ hài lòng KH:
+ Gửi phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn KH: Theo chỉ đạo của Tổng Công ty,
Công ty đã triển khai gửi phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn KH đến 5% KH toàn
Công ty theo 02 đợt tháng 2 và tháng 8 hàng năm.
+ Khảo sát mức độ hài lòng KH tại quầy giao dịch: Hệ thống thống kê kết
quả khảo sát từng tháng cho thấy chất lượng giao dịch KH đã từng bước được cải
thiện, tỉ lệ hài lòng của KH đã được tăng lên đáng kể. Mặt khác, việc khảo sát này
góp phần nâng cao ý thức thực hiện nghiêm các quy trình nghiệp vụ, đồng thời có
47
thái độ ứng xử hoà nhã, lịch thiệp, … thật sự làm hài lòng KH của các giao dịch
viên.
Về gửi thư xin lỗi KH: Các bộ phận liên quan phải thực hiện gửi thư xin lỗi
KH trong trường hợp để xảy ra tình trạng chậm trễ theo lịch hẹn với KH, chậm trễ
tiến độ giải quyết các dịch vụ điện cho KH so với quy chế quản lý nội bộ hiện hành,
hoặc khi có sự việc trong cung cấp điện xảy ra gây phiền hà cho KH.
2.2.3.2. Các giai đoạn CSKH
Trước khi cung cấp dịch vụ: Thông qua các Hội nghị KH, Hội nghị ngành
điện gắn bó với chính quyền địa phương, gắn bó với nhân dân định kỳ hàng năm,
thông qua hệ thống phương tiện thông tin đại chúng (bản tin truyền hình, hệ thống
loa phát thanh địa phương…), các tờ rơi…ngành điện thông báo đến KH sử dụng
điện các thông tin liên quan đến tình hình cung cấp điện, các thông tin về các dịch
vụ điện (gắn mới điện kế, di dời điện kế, sang tên…) với mục đích giúp cho KH
nắm bắt và hiểu được các chủ trương, chính sách của ngành điện.
Khi cung cấp dịch vụ: Để tạo điều kiện giao dịch thuận lợi cho KH, Tổng
công ty đã thực hiện quy định thống nhất các điểm giao dịch của 16 Công ty Điện
lực được bài trí theo quy định của Tổng công ty đảm bảo tạo cảm giác thoải mái,
thuận tiện và tin tưởng cho KH. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đủ kỹ
năng để giải quyết những vấn đề trực tiếp với KH, giao dịch viên luôn có thái độ
niềm nở, nhiệt tình và ân cần tư vấn cho KH khi đến giao dịch. Đồng thời KH có
thể đăng ký dịch vụ qua Trung tâm CSKH với tổng đài 1900545454 hoặc đăng ký
qua website http://cskh.hcmpc.com.vn.
Sau khi cung cấp dịch vụ: Công ty tổ chức hướng dẫn KH, giải đáp những
thắc mắc khó khăn của KH một cách nhanh nhất thông qua TTCSKH. Ngoài ra bộ
phận quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH làm cơ sở để
phục vụ KH một cách tốt nhất. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho
công tác tuy cập, tìm kiếm nhanh chóng.
Công ty triển khai nhiều dịch vụ nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất: Thực
hiện ghi chỉ số bằng thiết bị HHC đảm bảo sự chính xác và thuận tiện trong việc
48
thông báo sản lượng điện tiêu thụ; Thực hiện gắn điện kế điện tử để đọc dữ liệu từ
xa; Về hình thức thanh toán tiền điện, Tổng công ty đã thực hiện đa dạng hóa các
hình thức đóng tiền, KH có thể thanh toán tiền điện trực tiếp tại các Công ty Điện
lực, hệ thống ngân hàng, bưu cục hoặc cho các nhân viên thu tiền điện trực tiếp tại
nhà.
Công ty Điện lực đặc biệt quan tâm đến các khiếu nại của KH, bố trí các bộ
phận liên quan thông qua các kênh và trả lời cho KH qua công văn, điện thoại một
cách thỏa đáng và kịp thời. Hàng năm Công ty tổ chức Hội nghị KH, Hội nghị
ngành điện gắn bó với chính quyền địa phương, gắn bó với nhân dân để tổng kết và
tổ chức KH bốc thăm trúng thưởng.
Quy trình kinh doanh điện năng: là quy trình cơ bản giúp Công ty đáp ứng
các nhu cầu dịch vụ về Điện của KH sử dụng điện trên cơ sở đảm bảo tính pháp lý
của Nhà nước và ngành điện. Từ đó có phương hướng hoạt động đúng đắn, thỏa
mãn cao nhất nhu cầu của KH.
2.2.3.3. Các tiêu chí về CSKH của PCGV
a. Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ:
- Chỉ số tiếp cận điện năng: Thời gian giải quyết cấp điện đối với các KH có
xây dựng đường dây và Trạm biến áp (TBA) trung áp từ lúc có đề nghị của KH đến
khi nghiệm thu đóng điện và đưa vào sử dụng: ≤ 13 ngày làm việc.
- Thời gian tái lập điện sau sự cố: Thời gian hoàn tất sửa chữa điện từ khi
nhận được tin KH báo mất điện do hư hỏng: ≤ 2 giờ.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện: Thông báo ngừng giảm cung cấp
điện có kế hoạch: Phải thực hiện thông báo trước việc ngừng giảm cung cấp điện ít
nhất 5 ngày.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thực hiện thông báo
trước 24 giờ kể từ khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thực hiện thông báo
trong vòng 12 giờ sau khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
49
- Thay thế thiết bị đóng cắt trung hạ áp cho KH từ khi KH có yêu cầu đến khi
hoàn tất:
+ Đối với thiết bị trên lưới điện trung áp: phải thay thế trong vòng 3 ngày.
+ Đối với thiết bị trên lưới điện hạ áp: phải thay thế trong vòng 1 ngày.
- Giải quyết cấp điện mới: Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn
giải quyết cấp điện mới kể từ ngày KH nộp đầy đủ hồ sơ là:
+ Đối với KH sinh hoạt: < 3 ngày làm việc.
+ Đối với KH ngoài mục đích sinh hoạt: < 7 ngày làm việc.
- Giải quyết khiếu nại của KH: < 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn.
- Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của KH: Giải quyết khiếu nại
của KH về công tơ đo đếm: < 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn.
- Tổng số kiến nghị của KH: Tổng số kiến nghị của KH/số lượng KH mỗi
năm phải < 1,5%.
- Tổng kiến nghị của KH về đo đếm: Tổng số kiến nghị của KH về công tơ
đo đếm/số lượng KH mỗi năm phải < 1%.
- Sắp xếp cuộc hẹn với KH: Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với KH trong vòng 2
ngày khi KH có yêu cầu.
- Cấp điện trở lại: Trường hợp KH bị ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện;
điện lực giải quyết cấp điện trở lại trong vòng 8 giờ khi KH thanh toán đủ tiền điện.
- Hoàn trả tiền điện: Trường hợp KH thanh toán tiền điện 2 lần; điện lực phải
hoàn trả trong vòng 3 ngày.
b. Các tiêu chí về độ tin cậy lưới điện:
- SAIDI - System Average Interruption Duration Index- chỉ số về thời gian
mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: < 421 phút
- SAIFI - System Average Interruption Frequency Index- chỉ số về số lần
mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: < 4,32 lần
- MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index- chỉ số về số
lần mất điện thóang qua trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: < 0,9 lần
50
2.2.4. Phân công cụ thể một số hoạt động CSKH tại PCGV
Công tác CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho
KH được PCGV đặc biệt quan tâm và triển khai thực hiện từ trên xuống. Trong đó
hàng năm PCGV đã triển khai cho tất cả các Phòng ban trong công ty để tiếp xúc
trực tiếp với KH cũng dành ra một phần kinh phí để thực công tác CSKH trong năm
cụ thể như sau:
Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV
STT Đơn vị thực hiện SL Đối tượng chăm sóc Ghi chú
1 Giám Đốc Điện lực 05 Công ty Huê Phong, Cty Sagoda, Cty
Thuốc lá Bến Thành, Cty TNHH in báo
Tuổi trẻ, Cty CP cấp nước Trung An.
2 Phó Giám Đốc KD 18 Văn phòng Quận Ủy, Văn phòng Ủy
ban các cấp, các Cơ quan ưu tiên, Quân
đội, Công an…có mức độ ảnh hưởng và
có khả năng tuyên truyền.
3 Phó Giám Đốc KT 10 Các đối tượng ưu tiên như bệnh viện,
trạm xá, trường Đại học
4 Phó Giám Đốc QLĐT + 12 Khách hàng SX trọng điểm có ĐNTT>3
Ban QL dự án triệu kWh/tháng.
5 Phòng KThuật- AToàn 16 UBND 16 phường.
6 Phòng Kinh doanh 98 Các cơ sở sản xuất, các doanh nghiệp,
công ty sản xuất trọng điểm trong quận
có ĐNTT >40.000 kWh/năm và KH các
phường 01, 03.

51
7 Đội QLTH 1 81 Các doanh nghiệp sản xuất thuộc Bộ
Quốc phòng, Quân khu 7, BTL Thành
phố và khách hàng lớn thuộc các
phường 04, 05, 06, 07
8 Đội QLTH 2 77 Các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ
thương mại lớn thuộc các phường 08,
09, 10, 11,12.
9 Đội QLLĐ 62 Các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ
thương mại lớn thuộc các phường 13,
14, 15, 16, 17.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh PCGV)

Một số nội dung CSKH cụ thể được triển khai đến các đối tượng KH
- Tư vấn các dịch vụ điện mới, các văn bản quy phạm pháp luật mới liên
quan đến lĩnh vực điện, những vấn đề bên sử dụng điện cần biết và những vấn đề
cần có sự phối hợp giữa ngành điện và Doanh nghiệp.
- Tuyên truyền, vận động KH thực hiện sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu
quả, đúng pháp luật.
- Tuyên truyền về Trung Tâm CSKH Tổng công ty ĐL TP.HCM– số
1900545454 để được tư vấn và giải quyết mọi thắc mắc của quý khách về lĩnh vực
điện (lịch cắt điện, thời gian cấp điện trở lại, ngày ghi số điện, thu tiền điện, nhắc
nợ, các thông báo, chủ trương mới về điện…,
- Phổ biến đầu số nhắn tin CSKH là 8655 và 8055 để được thông báo về các
dịch vụ về điện như: thông báo tiền điện, thông báo thời gian tạm ngưng cung cấp
điện và các dịch vụ khác:
-Vận động sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả cụ thể: hạn chế sử dụng giờ cao
điểm, dịch chuyển ca sản xuất qua thấp điểm, sang ngày thứ bảy, chủ nhật, giãn kế
52
hoạch sản xuất ở các tháng cao điểm mùa khô (4,5,6 sang tháng 7,8,9), sử dụng máy
phát trong giờ cao điểm nếu xảy ra thiếu nguồn…
- Trao đổi việc ghi điện và thông báo ghi điện, dự báo tiền điện khi ghi điện;
trao đổi thông tin, tiếp nhận phản ánh, góp ý, khiếu nại,
- Phổ biến cách thức thông báo thu tiền, ngừng cấp điện do thanh toán tiền
trễ hạn, các hình thức thanh toán tiền điện. Kể từ 01/01/2014 PCGV đã áp dụng hóa
đơn điện tử, quý khách có thể thanh toán qua các điểm ATM của các ngân hàng, hệ
thống internet banking, hoặc thanh toán tự động qua hệ thống ngân hàng hoặc thanh
toán qua hệ thống Payoo, qua dịch vụ bankplus của Viettel...,
- Thỏa thuận ký phụ lục hợp đồng không thu tiền tại nhà, thanh toán tiền điện
trong vòng 05 ngày kể từ ngày nhận thông báo tiền điện qua tin nhắn SMS…,
- Gỉai thích, hướng dẫn giá bán điện theo đúng đối tượng KH sản xuất,
SXKD, sinh hoạt...; chính sách hỗ trợ giá bán điện cho công nhân với doanh nghiệp
có nhà lưu trú.
- Hướng dẫn KH về vấn đề CSKH, về các điểm giao dịch liên quan đến lĩnh
vực điện không giới hạn về địa bàn quản lý (tham khảo Phụ lục 3 và 4); về các yêu
cầu dịch vụ điện qua hệ thống điện thoại, không cần đến trụ sở Điện lực về các dịch
vụ bảo trì trạm biến áp, tụ bù hạ thế, thuê máy biến áp ...
2.2.5. Nhận xét về hoạt động CSKH của PCGV
2.2.5.1. Ưu điểm
- Hoạt động SXKD cũng như xây dựng thương mại trên địa bàn TP.HCM,
cũng như tại quận Gò Vấp đang trong tiến trình phát triển tốt do đó tạo sự tăng
trưởng về số lượng KH sử dụng điện, tăng trưởng tốt về sản lượng tiêu thụ, doanh
thu và giá bán điện dẫn đến thu nhập của người lao động ngày một được cải thiện,
nâng cao qua đó giúp ổn định tâm lý và có thái độ gìn giữ tác phong, hình ảnh trong
công việc phục vụ KH tốt hơn.
- Đội ngũ cán bộ quản lý lâu năm nhiều kinh nghiệm; CB-CNV được đào tạo
một cách bài bản nên dễ dàng đáp ứng các nhu cầu công việc để phục vụ tốt KH
trong tình hình mới.
53
- Do PCGV được kế thừa và đã hoạt động được một thời gian dài nên có hệ
thống lưới điện phân phối tương đối rộng khắp và được đầu tư đều đặn hàng năm
nên khả năng cung cấp điện và các dịch vụ điện đến các khách hàng sử dụng điện
rất ổn định và an toàn.
- Tại địa bàn TP.HCM nói chung, khách hàng sử dụng điện ngày càng khó
tính, đòi hỏi chất lượng cung cấp điện và các dịch vụ về điện ngày càng cao do đó
ngành Điện phải luôn chủ động “đi trước một bước” nên luôn đổi mới, cẩn trọng
trong mọt hoạt động để bảo đảm sự hài lòng của KH.
- Có nhiều cơ hội hợp tác học hỏi kinh nghiệm quản lý, kinh nghiệm kinh
doanh với các nước trên thế giới trong việc ứng dụng khoa học công nghệ (KHCN)
vào lĩnh vực cung cấp điện và các dịch vụ điện ngày càng hiệu quả (vì TP.HCM là
một Trung tâm KHCN lớn của cả nước nên các nước và các Công ty lớn rất quan
tâm giới thiệu các công nghệ mới).
- Là thành viên của EVNHCMC – đơn vị đứng đầu ngành Điện cả nước về
hiệu quả SXKD và CSKH, đồng thời cũng là một trong những doanh nghiệp hàng
đầu trọng điểm ở phía Nam, với ngành nghề chính là sản xuất kinh doanh điện và
sản xuất cơ khí điện, đều là những ngành mũi nhọn của kinh tế đất nước, sẽ là tiền
đề quan trọng để PCGV tiếp tục phát triển nhanh và bền vững trong mô hình hoạt
động mới, đủ sức cạnh tranh, hội nhập thị trường và không ngừng cải tiến để hoạt
động CSKH hoàn thiện hơn.
2.2.5.2. Nhược điểm
- Trong giai đoạn hiện nay ngành điện vẫn là một trong những ngành độc
quyền tự nhiên vì vậy chưa có đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp điện cho nên
vẫn còn một số ít CB-CNV có tư tưởng chưa đúng mực, không nhiệt tình trong giải
quyết yêu cầu, đùn đẩy trách nhiệm, giải quyết công việc chậm chạp….
- Tình hình sử dụng điện ngày càng tăng, đặc biệt là trong mùa khô dẫn đến
tình trạng quá tải cục bố đột xuất tại một số khu vực, có thể gây sự cố mất nguồn
làm phiền hà đến khách hàng.
54
- Hoạt động quảng bá, giới thiệu (PR), quảng cáo về những vấn đề đổi mới,
đơn giản trong hồ sơ thủ tục dịch vụ điện, các cải cách hành chính của Công ty chưa
thật sự hiệu quả, chưa được thông tin đến khách hàng kịp thời.
- Hiệu quả đầu tư về lưới điện để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách
hàng chưa đạt hiệu quả cao vì sự phối hợp của cơ quan quản lý nhà nước chưa kịp
thời, phù hợp.
- Vấn đề giảm chi phí phân phối điện, giảm nhân lực tăng năng suất lao
động, tăng cường áp dụng CNTT … trong SXKD với mục tiêu tối ưu hóa chi phí
thực sự là một vấn đề nan giải, cần sự nỗ lực và quyết tâm của tập thể CB-CNV
trong việc tự nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp, bố trí công việc thật hợp lý,
chính xác để có hiệu quả cao hơn trong việc phục vụ KH.
2.3. Khảo sát thực trạng về hoạt động CSKH tại PCGV
2.3.1. Nội dung khảo sát
Đề tài ứng dụng mô hình Parasuraman đã được kiểm chứng qua một số công
trình như:
1. Luận văn Thạc sĩ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Điện lực Thủ
Đức” của Nguyễn Tấn Minh (2014) – Đại học Công Nghệ TP.HCM.
2. Luận văn Thạc sĩ “Hoàn thiện công tác CSKH của VNPT Long An” của
Phan Đình Luyện (2014) – Đại học Công Nghệ TP.HCM.
3. Luận văn Thạc sĩ “Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM” của Nguyễn Đình Thọ (2013) – Đại học Kinh tế
TP.HCM.
Nhận thấy các mô hình này phù hợp với đề tài nên tôi đã chọn để ứng dụng
vào đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động CSKH tại PCGV.
Mục đích khảo sát
Thăm dò mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của PCGV,
đồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH để có giải pháp tối ưu để duy
trì và phát triển KH hiện có.
55
Hình thức khảo sát

Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
Đối tượng, địa điểm khảo sát
Đối tượng khảo sát là những KH sử dụng điện trên địa bàn quận Gò Vấp
Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của tác giả
Căn cứ vào các công trình nghiên cứu trước đây đã trình bày ở chương 1 (cụ
thể, các công trình nghiên cứu trên Thế giới ở mục 1.4.1 và các công trình nghiên
cứu trong nước ở mục 1.4.2), đồng thời tác giả đã tham khảo thang đo sự hài lòng
của KH của EVNHCMC để hiệu chỉnh bổ sung mô hình cho phù hợp với đề tài này.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để
đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình như sau:
Thông tin đến

KH
Hình ảnh
kinh doanh
Dịch vụ KH
Sự hài lòng
của KH
Độ tin cậy cung
cấp điện
Hóa đơn &

ghi chỉ số điện
Sự đồng thuận
của xã hội
Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH sử dụng điện của tác giả
56
Thiết kế mẫu
a. Phương pháp chọn mẫu
Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp
chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách
lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng có sử dụng điện một cách thuận
tiện nhất.
b. Kích cỡ mẫu
Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair, như vậy
bảng câu hỏi khảo sát có 28 biến nội dung và thực hiện khảo sát với 150 mẫu
(tham khảo Phụ lục 5 và 6).
Kết quả khảo sát mẫu
Số phiếu khảo sát phát ra và được gửi đi trực tiếp là 150 phiếu. Sau đó tiến
hành thu lại, kết quả tổng số phiếu thu nhận là 148 phiếu.
Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau:
Bảng 2.12 - Tỷ lệ hồi đáp

Hình thức Số lượng Số lượng Tỷ lệ Số lượng
thu thập dữ liệu phát hành thu lại hồi đáp hợp lệ
In và phát trực tiếp 150 148 98,67% 148
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất dưới hình thức bảng
câu hỏi khảo sát. Số phiếu phát ra 150 và thu vào là 148, số lượng hợp lệ là 148,
không có trường hợp phiếu trả lời không hợp lệ.
57
2.3.2. Phân tích đối tượng khảo sát:

2.3.2.1. Thông tin chung của KH
 Mục đích sử dụng điện
Bảng 2.13 - Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện
Mục đích sử dụng điện Số lượng Tỷ lệ
Sinh hoạt 105 71%
Sản xuất 15 10%
KDDV 20 13%
Khác 08 6%
Tổng cộng 148 100%
6%
10% 13%
Sinh hoạt Sản xuất
KDDV Khác
71%
Hình 2.6 - Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện
Qua số liệu thống kê theo mục đích sử dụng điện ta thấy, có 105 người tương
ứng với 71% trên tổng phiếu khảo sát có mục đích sử dụng điện sinh hoạt, có 15
58
người tương ứng với 10% có mục đích sử dụng điện sản xuất, có 20 người tương
ứng với 13% có mục đích sử dụng điện kinh doanh dịch vụ và có 6% có mục đích
sử dụng điện khác như: cơ quan, trường học, bệnh viện. Qua số liệu thống kê ta
thấy, số người sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt chiếm đa số trên địa bàn quận
Gò Vấp.
 Độ tuổi
Bảng 2.14 - Thống kê theo độ tuổi
Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Từ 18 đến 30 tuổi 15 10 %
Nhóm tuổi Từ 31 đến 40 tuổi 25 17 %
Từ 41 đến 55 tuổi 64 43 %
Trên 55 tuổi 44 30 %
50%
45%
40%
35% 18 - 30
30% 31 - 40
25% 41 - 55
20%
43% Trên 55
15% 30%
10%
17%
5%
10%
0%
18 - 30 31 - 40 41 - 55 Trên 55
Hình 2.7 - Biểu đồ thống kê theo độ tuổi
Qua bảng thống kê theo độ tuổi cho ta thấy, có 15 người tương ứng với 10%
trên tổng phiếu khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, có 25 người tương ứng với
59
17% có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, có 64 người tương ứng với 43% có độ tuổi từ 41
đến 55 tuổi và có 44 người tương ứng với 30% có độ tuổi trên 55 tuổi. Như vậy, độ
tuổi của những người được khảo sát khá phong phú và có đủ trong bốn nhóm tuổi
và tỷ lệ KH có độ tuổi trên 41 chiếm số đông.
 Theo chi phí tiền điện
Bảng 2.15 - Thống kê theo chi phí tiền điện
< 500.000 đồng 46 31%
Chi phí Từ 500.000 – 2 triệu 83 56%
tiền điện Từ >2 triệu – 10 triệu 13 9%
Trên 10 triệu 6 4%
4%
9% 31%
< 500.000 đ
Từ 500.000 đ - 2.000.000 đ
Từ 2.000.000 đ - 10.000.000 đ
Trên 10.000.000 đ
56%
Hình 2.8 - Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện
Qua bảng thống kê theo độ tuổi cho ta thấy, có 46 người tương ứng với 31%
trên tổng phiếu khảo sát có chi phí tiền điện hàng tháng dưới 500.000 đồng, có 83
người tương ứng với 56% có chi phí tiền điện từ 500.000 đồng đến 2 triệu đồng, có
13 người tương ứng với 9% có chi phí tiền điện từ trên 2 triệu đồng đến 10 triệu
đồng và có 6 người tương ứng với 4% có chi phí tiền điện hàng tháng trên 10 triệu
60
đồng. Qua số liệu thống kê ta thấy, số người có chi phí tiền điện hàng tháng dưới
2.000.000 đồng chiếm tỉ lệ cao, tương ứng đa phần KH sử dụng điện cho mục đích
thắp sáng sinh hoạt và kinh doanh nhỏ, lẻ.
 Theo thu nhập
Bảng 2.16 - Thống kê theo thu nhập
Dưới 5 triệu 10 7%
Từ 5 triệu - 10 triệu 46 31%
Thu nhập Từ >10 triệu - 20 triệu 67 45%
Trên 20 triệu 25 17%
7%
17%
Dưới 05 triệu đồng

31% Từ 5 triệu - 10 triệu đồng
Từ > 10 triệu - 20 triệu đồng
Trên 20 triệu đồng
45%
Hình 2.9 - Biểu đồ thống kê theo thu nhập
Qua bảng thống kê theo thu nhập cho ta thấy, có 10 người tương ứng với 7%
trên tổng phiếu khảo sát có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng, có 46 người
tương ứng với 31% có mức thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu, 67 người ứng với 45%
có mức thu nhập từ trên 10 triệu đến 20 triệu và có 25 người ứng với 17% có mức
thu nhập trên 20 triệu. Như vậy, người dân sống trong khu vực này có mức thu nhập
61
hàng tháng từ 05 triệu đến 20 triệu chiếm tỷ lệ cao (75%) vì khu vực này mật độ
dân cư đông và tình hình buôn bán, kinh doanh phát triển, đặc biệt là có một số
lượng lớn người dân làm việc trong các cơ quan nhà nước và các doanh nghiệp lớn.
2.3.2.2. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng gồm 6 yếu tố với 28 biến quan sát để đánh giá mức
độ thỏa mãn của KH về: Thông tin đến KH, Hình ảnh kinh doanh, Dịch vụ KH,
Độ tin cậy cung cấp điện, Hóa đơn tiền điện-ghi điện, Sự đồng thuận của xã hội.
Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:
Hoàn toàn không

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
hài lòng
1 2 3 4 5
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 6 yếu tố với 28 biến quan sát như sau:
Số Ký MỨC ĐỘ
NỘI DUNG KHẢO SÁT
TT hiệu ĐÁNH GIÁ
I. THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN
Quý khách hàng (KH) có được Điện lực thông
1 TT1 1 2 3 4 5
báo trước khi cắt điện không?
Điện lực trả lời, giải đáp các thắc mắc của Quý
2 TT2 1 2 3 4 5
KH có kịp thời, đầy đủ, rõ rang?
Quý KH nhận xét thế nào đối với các giải pháp
3 TT3 tuyên truyền về tiết kiệm điện, an toàn điện và 1 2 3 4 5
giá điện của Điện lực?
Quý KH nhận xét thế nào đối với các hình thức
4 TT4 thông báo các thông tin liên quan việc sử dụng 1 2 3 4 5
điện của Điện lực gửi đến Quý KH?
II. HÌNH ẢNH KINH DOANH
5 KD1 Quý KH đánh giá thế nào về vị trí, cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
62
các điểm giao dịch KH của Điện lực?

Quý KH có cho rằng Điện lực là một doanh
6 KD2 1 2 3 4 5
nghiệp làm việc chuyên nghiệp, hiện đại?
Quý KH có đánh giá Điện lực đã thể hiện tính
7 KD3 công khai và minh bạch trong hoạt động điện 1 2 3 4 5
lực?
Quý KH có đánh giá Điện lực đáng tin cậy trong
8 KD4 1 2 3 4 5
việc cung cấp điện?
Quý KH có cho rằng Điện lực quan tâm đến các
9 KD5 1 2 3 4 5
vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trường?
III. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Quý KH có đánh giá thế nào về sự đơn giản,
10 KH1 thuận tiện khi giao dịch, liên hệ, trao đổi với 1 2 3 4 5
Điện lực?
Điện lực giải quyết các yêu cầu của Quý KH với
11 KH2 1 2 3 4 5
thời gian phù hợp, đúng hẹn?
Quý KH đánh giá Điện lực giải quyết yêu cầu
12 KH3 1 2 3 4 5
của KH là chuyên nghiệp, tin cậy?
Quý KH đánh giá thế nào về thái độ của nhân
13 KH4 1 2 3 4 5
viên Điện lực?
Các dịch vụ và sự chăm sóc KH của Điện lực
14 KH5 1 2 3 4 5
đang tiến triển ngày một tốt hơn?
IV. ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN
Quý KH nhận thấy thời gian mất điện trong 1
15 CĐ1 1 2 3 4 5
năm trở lại đây đã giảm nhiều, ít xảy ra?
Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn định
16 CĐ2 1 2 3 4 5
(không tăng giảm, trồi sụt)?
Quý KH nhận xét thế nào về thời gian từ lúc
17 CĐ3 được thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch 1 2 3 4 5
(các trường hợp không phải sự cố)?
18 CĐ4 Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại đúng 1 2 3 4 5
63
hẹn như đã thông báo với Quý KH?

Quý KH nhận xét thời gian sửa chữa và đóng
19 CĐ5 điện trở lại sau khi xảy ra mất điện là phù hợp, 1 2 3 4 5
chấp nhận được?
Quý KH đánh giá thế nào về thời gian Điện lực
20 CĐ6 1 2 3 4 5
sửa chữa điện khi Quý KH báo bị mất điện?
V. HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN & GHI CHỈ SỐ ĐIỆN
Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng trên
21 SĐ1 hóa đơn tiền điện của Điện lực là chính xác và 1 2 3 4 5
đáng tin cậy?
Các địa điểm, hình thức thanh toán hóa đơn tiền
22 SĐ2 1 2 3 4 5
điện đa dạng, thuận tiện?
Quý KH có cảm thấy thuận tiện khi nhân viên
23 SĐ3 1 2 3 4 5
điện đến nhà hàng tháng để ghi chỉ số điện?
Hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng
24 SĐ4 1 2 3 4 5
tháng đến Quý KH có phù hợp?
VI. SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI
Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe các ý

25 ĐT1 1 2 3 4 5
kiến phản ánh, góp ý của KH, cộng đồng?
Quý KH có cho rằng Điện lực hiểu, tôn trọng các
26 ĐT2 1 2 3 4 5
quyền lợi của khách hàng sử dụng điện?
Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn nhằm
27 ĐT3 1 2 3 4 5
tìm kiếm sự chia sẻ, đồng thuận xã hội?
Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với cộng
28 ĐT4 1 2 3 4 5
đồng?
2.3.3. Kết quả khảo sát:

Trong đề tài này, tác giả sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc
nhìn của KH được xác định như sau:
64
Giá trị nhỏ nhất min = 1; giá trị lớn nhất max = 5 => khoảng cách được tính là
(5-1)/5 = 0.8
− Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là hoàn toàn không hài lòng.
− Trên 1.8 đến 2.6 điểm được đánh giá là không hài lòng.
− Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là bình thường (trung bình).
− Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là hài lòng.
− Trên 4.2 đến 5 điểm được đánh giá là rất hài lòng.
(tham khảo thêm Phụ lục 7)
 Thông tin đến khách hàng sử dụng điện (TT)
Bảng 2.17 - Đánh giá Thông tin đến khách hàng sử dụng điện
Giá trị
Ký hiệu Kết quả
Nội dung khảo sát trung
biến đánh giá
bình
Quý khách hàng (KH) có được Điện lực thông báo Bình
TT1 3.4
trước khi cắt điện không. thường
Điện lực trả lời, giải đáp các thắc mắc của Quý KH
TT2 3.7 Hài lòng
có kịp thời, đầy đủ, rõ ràng.
Quý KH nhận xét thế nào đối với các giải pháp tuyên
Rất hài
TT3 truyền về tiết kiệm điện, an toàn điện và giá điện của 4.3
lòng
Điện lực.
Quý KH nhận xét thế nào đối với các hình thức thông
TT4 báo các thông tin liên quan việc sử dụng điện của 3.9 Hài lòng
Điện lực gửi đến Quý KH.
Mức độ hài lòng của KH về thông tin Điện lực phổ biến, thông báo đến khách
hàng được thể hiện qua 04 biến quan sát TT1, TT2, TT3, TT4. Trong đó biến TT3
có điểm trung bình cao nhất đạt 4.3, điều này cho thấy KH rất hài lòng về công tác
tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện và giá điện trong thời gian qua của PCGV.
Tuy nhiên cũng cần lưu ý triển khai thêm các hình thức tuyên truyền mới, dễ hiểu,
dễ nhận biết để KH hài lòng hơn về công tác giá điện trong thời gian tới vì rải rác
65
vẫn còn KH điện thoại thắc mắc, yêu cầu giải thích về giá điện đang áp dụng cho
KH. Biến số TT2 và TT4 có điểm trung bình là 3.7 và 3.9 cho thấy KH hài lòng về
việc Điện lực trả lời, giải đáp các thắc mắc của KH và hài lòng về các hình thức
điện lực thông báo các thông tin liên quan việc sử dụng điện của KH. Biến TT1 có
điểm trung bình thấp nhất 3.4 cho thấy KH chưa đánh giá cao đối với việc chuyển
tải thông tin thông báo khi cắt điện, điều này cho thấy KH chưa nhận được thông
báo cắt điện của điện lực đầy đủ và kịp thời, do đó trong thời gian tới PCGV cần đa
dạng hơn các hình thức thông báo đến KH khi cắt điện để KH có thể nhận được và
chủ động trong sinh hoạt cũng như việc sản xuất, kinh doanh của mình.
 Hình ảnh kinh doanh (KD)
Bảng 2.18 - Đánh giá Hình ảnh kinh doanh
Giá trị
biến đánh giá
bình
Quý KH đánh giá thế nào về vị trí, cơ sở vật chất
KD1 4.3 Rất hài lòng
các điểm giao dịch KH của Điện lực
Quý KH có cho rằng Điện lực là một doanh nghiệp
KD2 4.1 Hài lòng
làm việc chuyên nghiệp, hiện đại?
Quý KH có đánh giá Điện lực đã thể hiện tính công
KD3 4.4 Rất hài lòng
khai và minh bạch trong hoạt động điện lực?
KD4 4.0 Hài lòng
việc cung cấp điện.
Quý KH có cho rằng Điện lực quan tâm đến các vấn
KD5 3.9 Hài lòng
đề cảnh quan, an toàn và môi trường.
Mức độ hài lòng của KH về Hình ảnh kinh doanh thể hiện qua năm biến quan
sát KD1, KD2, KD3, KD4, KD5. Trong đó các biến KD3, KD1 có điểm trung bình
cao nhất đạt 4.4 và 4.3, điều này cho thấy KH trên địa bàn quận Gò Vấp rất hài lòng
về về tính công khai và minh bạch trong hoạt động điện lực và đánh giá tốt các
điểm giao dịch KH tại các cơ sở của điện lực. Hiện nay tại các phòng giao dịch của
66
PCGV có ghế ngồi, có nước uống, báo đọc, có máy tính truy cập internet, có mạng
không dây, có bảng chỉ dẫn, niêm yết đầy đủ các quy định, hướng dẫn thủ tục, biểu
mẫu... dễ đọc và để nơi dễ nhìn thấy, có sổ và hộp thư góp ý và tổ chức giữ xe,
photocopy giấy tờ miễn phí cho KH. Tuy nhiên trong tổng thể chung toàn ngành
điện Việt Nam yếu tố “tính công khai và minh bạch” lại bị dư luận, cộng đồng đánh
giá không cao vì KH chưa nắm rõ thông tin về chi phí và lợi nhuận của ngành điện,
cũng như việc thường điều chỉnh giá điện theo xu hướng tăng cũng gây bức xúc cho
KH. Các biến KD2, KD4 có điểm trung bình lần lượt là 4.1, 4.0 cho thấy KH hài
lòng về việc cung cấp điện của PCGV là đáng tin cậy và chuyên nghiệp, hiện đại.
Biến KD5 có điểm trung bình 3.9 thấp nhất trong 05 yếu tố cho thấy KH cũng hài
lòng nhưng chưa thực sự đánh giá cao về mỹ quan của hệ thống lưới điện, còn nhiều
khu vực lưới điện và dây thông tin lộn xộn, rối mắt, mất thẩm mỹ, an toàn. Để khắc
phục vấn đề mỹ quan này, trong thời gian tới PCGV cần đầu tư nhiều công trình
ngầm hóa và công trình bó gọn dây thông tin để tạo cảnh quan môi trường đẹp hơn.
 Dịch vụ khách hàng (KH)
Bảng 2.19 - Đánh giá Dịch vụ KH
Ký hiệu Giá trị Kết quả
Nội dung khảo sát
biến trung bình đánh giá
Quý KH có đánh giá thế nào về sự đơn giản, thuận tiện
KH1 4.2 Hài lòng
khi giao dịch, liên hệ, trao đổi với Điện lực?
Điện lực giải quyết các yêu cầu của Quý KH với thời
KH2 4.0 Hài lòng
gian phù hợp, đúng hẹn?
Quý KH đánh giá Điện lực giải quyết yêu cầu của KH Rất hài
KH3 4.5
là chuyên nghiệp, tin cậy. lòng
Quý KH đánh giá thế nào về thái độ của nhân viên
KH4 3.9 Hài lòng
Điện lực.
Các dịch vụ và sự chăm sóc KH của Điện lực đang tiến
KH5 3.9 Hài lòng
triển ngày một tốt hơn
67
Mức độ hài lòng của KH về Dịch vụ KH thể hiện qua 05 biến quan sát KH1,
KH2, KH3, KH4, KH5. Trong đó biến KH3 có điểm trung bình cao nhất đạt 4.5,
điều này cho thấy KH rất hài lòng về việc Điện lực giải quyết các yêu cầu của KH
chuyên nghiệp, tin cậy. KH cũng nhận thấy thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi
với điện lực thông qua điểm trung bình biến KH1 là 4.2. Ở TP.HCM hiện nay
Trung tâm CSKH của EVNHCMC tiếp nhận yêu cầu của KH 24/24 giờ và 7/7 ngày
đã tạo nhiều thuận lợi cho KH khi giao dịch với điện lực, đồng thời qua kênh này
các yêu cầu, phản ánh của KH được tập trung quản lý, giám sát và các Điện lực
cũng nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cho KH. Các biến số KH2,
KH4, KH5 có điểm trung bình 4.0, 3.9 và 3.9 cho thấy KH cũng hài lòng về điện
lực giải quyết các yêu cầu của KH phù hợp, đúng hẹn, hài lòng về thái độ phục vụ
của nhân viên PCGV khi tiếp xúc với KH và cũng đánh giá tốt về các dịch vụ của
Điện lực đang từng bước thay đổi tốt hơn so với trước đây. Tuy nhiên qua phản ánh
đơn lẻ của một vài KH thì sự đơn giản, dễ dàng trong các thủ tục hồ sơ khi giao
dịch với Điện lực KH chưa thực sự nắm bắt và qua một số đối tượng ngoài xã hội
tác động, KH còn cảm thấy thủ tục hồ sơ phức tạp, do đó trong thời gian tới PCGV
cần có bước đột phá trong việc chuyển tải thông tin rộng rãi hơn về vấn đề cải cách,
đơn giản thủ tục hồ sơ để nâng cao hơn nữa sự hài lòng cho mọi đối tượng KH.
68
 Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ):

Bảng 2.20 - Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ)
Ký
Giá trị trung Kết quả
hiệu Nội dung khảo sát
bình đánh giá
biến
CĐ1 3.9 Hài lòng
năm trở lại đây đã giảm nhiều, ít xảy ra.
Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn
CĐ2 4.3 Rất hài lòng
định (không tăng giảm, trồi sụt)?
CĐ3 được thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch 3.8 Hài lòng
(các trường hợp không phải sự cố)?
Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại đúng
CĐ4 3.4 Bình thường
hẹn như đã thông báo với Quý KH?
CĐ5 điện trở lại sau khi xảy ra mất điện là phù hợp, 3.7 Hài lòng
chấp nhận được?
Quý KH đánh giá thế nào về thời gian Điện
CĐ6 lực sửa chữa điện khi Quý KH báo bị mất 4.0 Hài lòng
điện?
Để đánh giá kết quả khảo sát Độ tin cậy cung cấp điện, ta sử dụng 06 biến
quan sát CĐ1, CĐ2, CĐ3, CĐ4, CĐ5, CĐ6 để khảo sát mức độ hài lòng của KH.
Trong 06 biến đó, biến số CĐ2 có điểm trung bình cao nhất đạt 4.3, điều này cho
thấy KH rất hài lòng về chất lượng điện năng do PCGV cung cấp. Biến CĐ6 có
điểm trung bình 4.0 cho thấy KH cũng hài lòng về thời gian sửa chữa điện khi KH
báo mất điện, do đó trong thời gian tới PCGV cần tiếp tục phát huy để rút ngắn hơn
nữa thời gian sửa chữa điện khi KH báo mất điện. Các biến CĐ1, CĐ3, CĐ5 có
điểm trung bình 3.9, 3.8 và 3.7 cho thấy KH cũng tương đối hài lòng với các vấn
đề: thời gian mất điện trong một năm trở lại đây vì đã giảm đáng kể; thời gian từ lúc
69
được thông báo đến lúc cắt điện và thời gian sửa chữa điện, đóng điện lại sau khi
mất điện, nhưng điểm hài lòng này cũng chưa cao, do đó PCGV cần tiếp tục quan
tâm cải thiện các vấn đề này để KH đánh giá cao hơn nữa đối với công tác cắt điện
và đóng điện trở lại. Biến CĐ4 có điểm trung bình thấp nhất 3.4 cho thấy KH chưa
đánh giá cao việc PCGV cắt điện và đóng điện trở lại khi thực hiện các công việc
bảo trì, bảo dưỡng và khắc phục sự cố đột xuất đúng hẹn như thời gian đã thông báo
cho KH, điều này cho thấy PCGV cần có biện pháp khẩn trương để xử lý triệt để
nâng cao sự hài lòng của KH trong thời gian tới.
 Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện (SĐ)

Bảng 2.21 - Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện
Ký Giá trị
Kết quả
hiệu Nội dung khảo sát trung
đánh giá
biến bình
Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa
SĐ1 4.3 Rất hài lòng
đơn tiền điện của Điện lực là chính xác và đáng tin cậy.
Các địa điểm, hình thức thanh toán hóa đơn tiền điện đa
SĐ2 4.7 Rất hài lòng
dạng, thuận tiện.
Quý KH có cảm thấy thuận tiện khi nhân viên điện đến
SĐ3 3.3 Bình thường
nhà hàng tháng để ghi chỉ số điện?
Hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng tháng đến
SĐ4 3.8 Hài lòng
Quý KH có phù hợp?
Mức độ hài lòng của KH về yếu tố Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện thể hiện
qua 04 biến quan sát SĐ1, SĐ2, SĐ3, SĐ4. Trong đó biến SĐ2 có điểm trung bình
cao nhất đạt và 4.7, điều này cho thấy KH rất hài lòng về sự đa dạng của các hình
thức thanh toán và địa điểm thanh toán hóa đơn tiền điện, do hiện nay KH có thể
thanh toán tiền điện tại nhiều địa điểm như: các ngân hàng, bưu cục, máy ATM, các
cửa hàng, siêu thị,..và KH cũng có nhiều hình thức thanh toán tiền điện để lựa chọn
như: ủy nhiệm ngân hàng thanh toán, thanh toán qua thẻ ATM, thanh toán trực
70
tuyến qua internet, website của EVNHCMC,.... Biến số SĐ1 có điểm trung bình 4.3
cũng cho thấy KH rất hài lòng về điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền
điện là chính xác và đáng tin cậy. Tuy nhiên vấn đề này cần luôn phải quan tâm lưu
ý nhân viên giải thích, hướng dẫn cho KH rõ khi xảy ra các trường hợp KH sử dụng
sản lượng điện tăng hơn bình thường vào các thời điểm nắng nóng kéo dài hoặc có
số tiền sử dụng tăng khi KH thay đổi mục đích sử dụng điện hoặc Chính phủ điều
chỉnh giá bán điện. Biến SĐ4 có điểm trung bình 3.8 cho thấy KH cũng hài lòng về
hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng tháng, tuy nhiên điểm trung bình vẫn
còn thấp do vẫn còn KH chưa nhận được thông báo tiền điện hàng tháng, do đó
PCGV cần có biện pháp triệt để hơn để đảm bảo 100% KH nhận được thông báo
tiền điện hàng tháng để KH chủ động trong việc thanh toán tiền điện. Biến SĐ3 có
điểm trung bình thấp nhất 3.3 cho thấy KH chưa đánh giá cao về việc nhân viên
điện lực đến nhà KH ghi điện hàng tháng, đặc biệt là KH cảm thấy phiền khi ghi chỉ
số điện vào những thời điểm KH nghỉ trưa, do đó trong thời gian tới PCGV cần áp
dụng hình thức ghi chỉ số hiện đại hơn để nâng cao sự hài lòng của KH trong công
tác này.
 Sự đồng thuận của xã hội (ĐT)
Bảng 2.22 - Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội
Giá trị
biến đánh giá
bình
Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe các
ĐT1 3.8 Hài lòng
ý kiến phản ánh, góp ý của KH, cộng đồng?
Quý KH có cho rằng Điện lực hiểu, tôn trọng
ĐT2 3.8 Hài lòng
các quyền lợi của khách hàng sử dụng điện?
Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn
ĐT3 3.4 Bình thường
nhằm tìm kiếm sự chia sẻ, đồng thuận xã hội?
Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với cộng
ĐT4 4.1 Hài lòng
đồng?
71
Mức độ hài lòng của KH về Sự đồng thuận của xã hội thể hiện qua 04 biến
quan sát ĐT1, ĐT2, ĐT3, ĐT4. Ta thấy biến ĐT4 có điểm trung bình cao nhất là
4.1, điều này cho thấy KH hài lòng cao về tính thân thiện của Điện lực thông qua
các chương trình thi đua gia đình tiết kiệm điện, chương trình nguồn sáng an toàn
văn minh tiết kiệm, chương trình tuyến hẻm an toàn – mỹ quan, chương trình làm
gọn dây thông tin, chương trình kỳ nghỉ hồng… đã cải tạo lại hệ thống điện công
cộng, sửa chữa hệ thống điện của các hộ gia đình chính sách, hộ nghèo, công nhân
lưu trú,... Biến ĐT2 và ĐT1 cùng có điểm trung bình 3.8 cho thấy KH hài lòng về
việc Điện lực tôn trọng các quyền lợi của KH và lắng nghe các ý kiến phản ánh
trong xã hội, cộng đồng. Biến ĐT3 có điểm trung bình thấp nhất 3.4 cho thấy các
hoạt động truyền thông của điện lực chưa được đánh giá cao, còn nhiều KH chưa
biết hoặc chưa nhận biết các vấn đề cải tiến, đổi mới của Điện lực do đó trong thời
gian tới PCGV cần có các biện pháp hữu hiệu, đa dạng để nâng cao hiệu quả công
tác truyền thông trong xã hội, cộng đồng.
72


Chương 2 đã giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của
PCGV. Song song đó, chương 2 cũng đã trình bày về hoạt động CSKH, cơ cấu tổ
chức, phân tích các yếu tố môi trường, các điểm mạnh, điểm yếu của Công ty Điện
lực trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên
cứu những yếu tố tác động đến hoạt động CSKH và tác động đến sự hài lòng của
KH sử dụng điện. Sau khi đo lường, phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến
sử thỏa mãn của KH. Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 là cơ sở để đề ra
các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH của PCGV ở Chương 3.
73
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển của PCGV

3.1.1. Quan điểm phát triển của PCGV
Với tốc độ tăng trưởng GDP của TP.HCM bình quân là 12%/năm cùng với
giá điện đã và đang được điều chỉnh tăng từng bước theo cơ chế thị trường, có sự
quản lý của nhà nước, và tiến tới giảm bù chéo giữa giá điện sinh hoạt, giá điện sản
xuất – dịch vụ. Công ty Điện lực đề ra phương hướng phát triển là: tập trung phát
triển nguồn lực, đặc biệt là nguồn nhân lực; nâng cao uy tín, thương hiệu của Công
ty và Tổng công ty; đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, đáp ứng cho yêu cầu
phát triển kinh tế - xã hội, tham gia các chương trình an sinh xã hội, đóng góp thiết
thực cho mục tiêu phát triển bền vững của TP.HCM; xây dựng môi trường làm việc
lành mạnh, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo ổn định việc làm, đời sống cho
CB-CNV; chú trọng lãnh đạo xây dựng đội ngũ cán bộ có bản lĩnh chính trị vững
vàng, có đạo đức, lối sống lành mạnh, có tư duy đổi mới, sáng tạo, có kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của thời kỳ CNH - HĐH đất nước.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của PCGV
Sản lượng điện thương phẩm đạt trên 1,2 tỷ kWh đến năm 2020 và tốc độ
tăng trưởng bình quân mỗi năm đạt từ 5,5 - 8%.
Giảm tỷ lệ điện dùng truyền tải và phân phối điện năng trong năm 2017 là
dưới 3,58% và đến năm 2020 là dưới 3,4%.
Sản lượng điện tiết kiệm ít nhất 1% sản lượng điện thương phẩm hàng năm.
Đảm bảo 100% KH sử dụng điện được áp giá đúng quy định của Nhà nước,
trong đó đặc biệt là công nhân, sinh viên, người lao động thuê nhà để ở.
74
Năng suất lao động tăng bình quân 8%/năm.

3.1.3. Dự báo về tăng trưởng sản lượng điện và các chỉ tiêu liên quan đến
tình hình cung ứng điện trên địa bàn quận Gò Vấp đến năm 2020
Căn cứ các kết quả, số liệu về tình hình thực hiện nhiệm vụ SXKD giai đoạn
2011-2015 tại PCGV và qua tham khảo các số liệu đăng ký kế hoạch giai đoạn 2016
- 2020 của các phòng, đội chuyên môn, tác giả dự báo các chỉ tiêu chủ yếu mà
PCGV sẽ phấn đấu thực hiện đến năm 2020 như sau:
Về sản lượng điện thương phẩm:
- Phương án cơ sở: tăng trưởng bình quân 5,5% - 6,6%/năm (riêng năm 2016
do ảnh hưởng El Nino nên tăng trưởng đột biến đến 10,5%) và đến 2020 đạt khoảng
1.135 triệu kWh.
- Phương án cao: tăng trưởng bình quân 6,6% - 8%/năm, đến 2020 đạt 1.216
triệu kWh.
Về giá bán điện bình quân
Dự báo sẽ tăng từ 1-1,5% mỗi năm theo tăng trưởng của sản lượng điện
thương phẩm, giá bán điện chủ yếu tăng khi các thành phần sử dụng điện giá cao
(thành phần sử dụng điện sinh hoạt chiếm 63% trong đó sử dụng điện sinh hoạt ở
bậc thang thứ 4 trở lên chiếm 26,62%; thành phần sử dụng điện kinh doanh dịch vụ
chiếm 11,09% sản lượng điện thương phẩm), dự kiến đến năm 2020 giá bán bình
quân dự kiến đạt 2.023 đồng/kWh.
Về số lượng khách hàng
Tăng trưởng bình quân khoảng 2,5%/năm, đến năm 2020 dự kiến đạt khoảng
145.600 khách hàng. Trong đó chủ yếu ở các năm 2016 - 2018 dự kiến số lượng
khách hàng gắn mới tăng bình quân 3.500 khách hàng mỗi năm do có nhiều chung
cư được xây dựng mới.
Về các chỉ tiêu quản lý kỹ thuật - vận hành đến năm 2020
- Tỷ lệ điện dùng để truyền tải và phân phối điện giảm xuống dưới 3,4%.
75
- Độ tin cậy cung cấp điện đến năm 2020 đạt: số lần mất điện bình quân
trong năm của một khách hàng (SAIFI) < 1,39 lần/năm và thời gian mất điện bình
quân trong năm của một khách hàng (SAIDI) < 118 phút/năm.
- Đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện cực đại của Gò Vấp vào năm 2020 là 208
MW, thương phẩm đạt khoảng 1.135 – 1.216 triệu kWh.
- Tự động hóa ít nhất 30% số lượng phát tuyến lưới phân phối.
- Đảm bảo ở điều kiện bình thường tải trạm biến thế 30% IđmMBT ≤ IMBT
≤ 60% IđmMBT và tải các tuyến dây trung thế ≤ 300A, các phân đoạn trung thế ≤
100A.
- Hoàn tất nâng cấp điện áp 100% lưới trung thế từ 15 kV lên 22 kV.
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động CSKH
và tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng điện tại chương 2. Tôi xin đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH của PCGV để phấn đấu hoàn thành
mục tiêu phát triển đã đề ra.
3.2.1. Giải pháp liên quan đến yếu tố hình ảnh kinh doanh của PCGV
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Hoàn thiện hệ thống giám sát trong SXKD để nâng cao hiệu quả hoạt động
và chất lượng phục vụ KH.
SXKD có lợi nhuận theo kế hoạch, bảo toàn và phát triển vốn, duy trì tài
chính minh bạch.
Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính nội bộ và chủ động cung cấp
thông tin trong giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho KH theo phương châm 03 dễ:
dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.
3.2.1.2. Cơ sở giải pháp
Phân tích thực trạng (mục 2.4.1 và các bảng 2.19, 2.22 tại các trang 52, 64,
67) và từ kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ của nhân viên Điện lực giải quyết
công việc chưa được đánh giá cao (đạt 3.9/5 điểm), các dịch vụ và sự chăm sóc KH
của Điện lực đang tiến triển ngày một tốt hơn nhưng vẫn chưa như kỳ vọng (đạt
76
3.9/5 điểm). Bên cạnh đó hoạt động truyền thông đến KH của Công ty cũng chưa
thực sự hiệu quả, đa dạng (đạt 3.4/5 điểm).
Hình 3.1 – Hình thức tuyên truyền qua Website của ngành Điện
(sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, đúng pháp luật; các thủ tục lĩnh vực điện …)
3.2.1.3. Nội dung thực hiện
Nâng cao ý thức, trách nhiệm trong các mặt công tác của CB-CNV:
Xây dựng bộ tiêu chí văn hóa doanh nghiệp của Công ty và triển khai phổ
biến đến tất cả các CB-CNV của Công ty.
Tổ chức huấn luyện, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng quản lý cho
CB-CNV học tập, thực hiện văn hóa doanh nghiệp trong Công ty với sự tham gia
của tổ chức Công đoàn và Đoàn thanh niên.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát các mặt công tác cũng như các cá
nhân đặc biệt tại các vị trí nhạy cảm, dễ tiêu cực để phát hiện các sai phạm và kịp
thời ngăn chặn, xử lý. Duy trì thực hiện thường xuyên, liên tục để CB-CNV dần đi
vào nề nếp với tác phong nghiêm túc trong công tác, thực hiện các công việc theo
đúng quy trình, quy phạm, quy định và đúng pháp luật.
Tổ chức kiểm tra định kỳ, đột xuất việc chấp hành các quy trình, quy định
trước khi đi công tác, tại hiện trường công tác; Qua đó, xử lý nghiêm khắc các
77
trường hợp vi phạm, góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm, đảm bảo kỷ cương
trong việc thực hiện các quy trình, quy định của ngành.
Đặc biệt đối với CB-CNV làm công tác trực tiếp giao dịch với KH phải mặc
đồng phục và đeo thẻ trong giờ làm việc đúng theo quy định. Lực lượng này thường
xuyên phải được đào tạo kỹ năng giao tiếp KH và thường xuyên được bổ sung, cập
nhật kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ. Giao tiếp với KH, CB-CNV phải luôn thể
hiện thái độ lịch sự, trọng thị theo nguyên tắc tuân thủ các quy trình, quy định của
Tập đoàn và Tổng công ty khi làm việc, giải quyết các dịch vụ điện cho KH.
Nâng cao năng lực hoạt động theo đề án củng cố, nâng cao năng lực hoạt
động Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện:
Tổ chức rà soát và ban hành lại quy chế quản lý nội bộ, các quy trình quy
định theo phân cấp của Quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty Điện lực/Điện
lực cấp quận/huyện do Tập đoàn ban hành.
Các Đội QLTH là đầu mối trực tiếp để tiếp xúc, CSKH theo chế độ 01 cửa
và trụ sở phải được bố trí tại địa bàn được giao quản lý với mô hình Phòng giao
dịch kiểu mẫu để đáp ứng nhanh nhất yêu cầu của KH. Theo đó đảm bảo thực hiện
nghiêm chỉ thị 949/CT-EVN của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về các dịch vụ KH
như sau:
- Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: < 2 giờ
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có kế hoạch: trước 5 ngày
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: trước 24 giờ
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: trong vòng 12 giờ
- Thay thế thiết bị đóng cắt:
+ Lưới hạ thế: < 1 ngày
+ Lưới trung thế: < 3 ngày
- Cấp điện mới:
+ KH sinh hoạt: < 3 ngày làm việc
+ KH ngoài mục đích sinh hoạt: < 8 ngày làm việc
- Giải quyết khiếu nại của KH về công tơ đo đếm: < 2 ngày
78
- Số vụ việc khiếu nại của KH: giảm 30% so 2016

- Số vụ khiếu nại của KH về hoạt động của thiết bị đo đếm:
giảm 50% so 2016
- Sắp xếp cuộc hẹn với KH: < 2 ngày
- Cấp điện trở lại (KH nợ tiền điện, tạm ngưng …): < 8 giờ
- Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả): < 3 ngày
Đảm bảo thực hiện an toàn - mỹ quan hệ thống đo đếm
Đối với công tác lắp điện kế lắp mới và di dời điện kế hiện hữu phải áp dụng
theo đúng quy cách thiết trí điện kế ngoài nhà KH loại mối nối, không mối nối và
quy cách kỹ thuật VTTB (VTTB) sử dụng cho lắp đặt điện kế mới theo công văn
4364/CV-ĐLHCM-KT của Tổng công ty ban hành ngày 02/05/2008 để đảm bảo
không để xảy ra các trường hợp mất an toàn và mỹ quan đô thị.
Thực hiện phân công chức năng nhiệm vụ cụ thể cho từng cặp công nhân
quản lý hệ thống đo đếm. Định kỳ hàng tháng các cặp công nhân quản lý đo đếm sẽ
tổ chức kiểm tra, thống kê báo cáo các trường hợp mất an toàn, không mỹ quan của
hệ thống đo đếm.
Trên cơ sở kết quả báo cáo của cặp công nhân quản lý, các Đội QLTH lập kế
hoạch xử lý dứt điểm những điểm mất an toàn, không đảm bảo mỹ quan của hệ
thống đo đếm.
Phòng Kỹ thuật & An toàn tổ chức nghiệm thu 100% điện kế gắn mới theo
đúng quy định quản lý nội bộ về công tác nghiệm thu mắc điện. Hệ thống đo đếm
của các trạm xây dựng mới, tăng cường công suất... Đồng thời Phòng
TTPC&GSĐN chủ trì phối hợp cùng các đơn vị liên quan tổ chức phúc tra công tác
nghiệm thu mắc điện, công tác thay bảo trì hệ thống đo đếm của các Đội QLTH để
phát hiện và xử lý kịp thời các điểm mất an toàn - mỹ quan.
Thực hiện tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí trong hoạt động
kinh doanh điện năng:
Về đẩy mạnh việc đa dạng hóa các hình thức thu, từng bước chuyển thu tiền
điện tại nhà bằng hình thức thu qua Ngân hàng:
79
+ Tuyên truyền, quảng bá các hình thức thu tiền điện đến từng KH một cách
thường xuyên thông qua nhiều hình thức.
+ Định kỳ hàng quý và đột xuất hàng tháng, kiểm tra thực tế tại các điểm thu
qua ngân hàng, bưu cục,... để kịp thời chấn chỉnh những thiếu sót về cơ sở vật chất
và thái độ phục vụ KH của nhân viên giao dịch.
+ Phối hợp chặt chẽ các ngân hàng, đơn vị thu ngoài thông qua các buổi gặp
gỡ, hội nghị... để quảng bá đến KH các hình thức thu tiền điện khác.
Tiếp tục kiện toàn công tác thay điện kế điện tử và di dời điện kế ra ngoài và
đảm bảo việc chấm sổ ghi chỉ số chính xác:
+ Phối hợp cùng các đơn vị liên quan trong đăng ký nhu cầu điện kế điện tử
theo tiêu chí vừa đảm bảo bài toán chi phí vừa tăng số lượng điện kế điện tử trên
lưới nhằm tạo điều kiện cho công tác ghi điện.
+ Triển khai thí điểm công nghệ đo ghi từ xa theo hướng dẫn của Tổng công
ty nhằm tăng năng suất ghi của ghi điện viên. Đồng thời hạn chế được những sai sót
phát sinh trong quá trình ghi chỉ số, từ đó giảm tải cho các bộ phận liên quan.
+ Xây dựng kế hoạch di dời điện kế ra ngoài nhà (đạt trên 25%) và phải đảm
bảo về mặt kỹ thuật, mỹ thuật như: vị trí dễ đọc chỉ số, đúng tầm nhìn....
Về quản lý và sử dụng VTTB trong kinh doanh điện năng:
+ Sử dụng đúng chủng loại dây mắc điện theo quy cách mới như sử dụng cáp
quarduplex và cáp muller có tiết diện 4x7 mm2 thay cho điện kế 03 pha 10(40)A
thay vì sử dụng cáp quarduplex và cáp muller có tiết diện 3x22 mm2 + lx11 mm2
theo quy cách cũ hoặc sử dụng cáp nhôm thay cho cáp đồng đối với các khu vực
ngoại thành, khu vực ít người.
+ Quán triệt CB-CNV ý thức bảo quản, sử dụng vật tư tồn kho và vật tư thu
hồi có khả năng sử dụng, theo dõi thường xuyên tình hình tồn kho từng loại VTTB,
ưu tiên sử dụng vật tư tồn kho, vật tư thu hồi còn khả năng sử dụng nhằm giảm chí
phí.
Về tiết kiệm chi phí trong công tác quản lý:
+ Tăng cường việc trao đổi thông tin qua cổng thông tin nội bộ, lãnh đạo các
80
phòng, ban, đội thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình thực hành tiết kiệm tối
đa việc sử dụng văn phòng phẩm, tận dụng giấy một mặt còn tốt để sử dụng lại.
+ Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đến toàn thể CB-CNV trong Công ty tích
cực hưởng ứng thực hiện tiết kiệm điện tại cơ quan và gia đình theo chỉ thị 12/CT-
UBND của UBND TP.HCM.
Về tiết kiệm chi phí trong công tác SCL và ĐTXD:
+ Chuẩn xác lại khối lượng công trình SCL và ĐTXD, đảm bảo đầu tư đúng
thời điểm và đạt hiệu quả cao, đảm bảo cung cấp đầy đủ điện phục vụ phát triển xã
hội, giãn tiến độ thực hiện các công trình chưa thật sự cần thiết; loại bỏ các dự án
kém hiệu quả, đầu tư dàn trải.
+ Thông qua công tác đấu thầu rộng rãi để chọn thầu tư vấn, thi công xây lắp
và mua sắm VTTB với giá tốt nhất, hạn chế tối đa chỉ định thầu nếu không thật sự
cấp bách; chiết giảm chi phí chỉ định thầu theo quy định.
+ Triển khai làm dứt điểm từng công việc, tránh tình trạng thi công công
trình không đạt chất lượng gây sự cố, kém mỹ quan, làm đi làm lại. Tận dụng các
VTTB tồn kho, thu hồi còn sử dụng được.
+ Hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các qui định của Nhà nước, của Tập
đoàn trong công tác lập, thẩm định dự án đầu tư, báo cáo kinh tế - kỹ thuật, thiết kế
kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, chi phí quản lý dự án ... trong ĐTXD nhằm đảm
bảo hiệu quả đầu tư dự án.
3.2.1.4. Lợi ích đạt được của giải pháp
- Năng suất lao động của CB-CNV được nâng cao và tiết kiệm được chi phí
trong SXKD tại đơn vị.
- KH và nhân viên Điện lực ngày càng cảm thấy thoải mái, thân thiện và gắn
kết trong tiếp xúc công việc, đặc biệt là trong các liên hệ về dịch vụ điện.
- Các tiêu chí phục vụ KH được xây dựng rõ ràng, cụ thể do đó dễ dàng,
thuận tiện trong việc giám sát, đánh giá kết quả thực hiện.
- Thái độ phục vụ, tác phong trong giao tiếp KH luôn được mỗi CB-CNV
quan tâm, gìn giữ thực hiện vì đã có nội quy, quy định rõ ràng và đồng thời được sự
81
kiểm tra, giám sát thường xuyên do đó hạn chế tối đa được các việc làm, hành vi
không chuẩn mực đối với KH.
- Khi xảy ra các vấn đề khiếu nại, sự cố, mất mỹ quan – an toàn … trên hệ
thống lưới điện thì dễ dàng “địa chỉ hóa” được trách nhiệm của bộ phận, cá nhân để
xảy ra sự việc.
3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện
Đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục và kinh tế với chất lượng ngày càng
cao, không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng cung ứng điện, đáp ứng đầy đủ cho
nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, phục vụ đời sống sinh hoạt nhân dân góp phần
đảm bảo an ninh năng lượng của quận Gò Vấp.
Giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn cung cấp điện trên địa bàn quận Gò
Vấp. Đảm bảo thời gian gián đoạn cung cấp điện do cắt điện công tác không vượt
quá 05 giờ/lần/3 tháng và thời gian gián đoạn cung cấp điện cho KH do sự cố trên
lưới điện < 2 giờ.
Cải thiện và nâng cao chỉ số độ tin cậy cung cấp điện cho KH sử dụng điện
không để xảy ra sự cố lặp lại > 3 lần/ tuyến dây trung thế.
Hình 3.2 – Công nhân PCGV đang thực hiện bảo trì, sửa chữa lưới điện
Phân tích thực trạng (mục 2.4.1 và bảng 2.20 tại các trang 52, 66) và từ kết
quả nghiên cứu yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện được KH đánh giá khá cao so với
các nhóm yếu tố còn lại. Với mục tiêu đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với
chất lượng ngày càng cao, không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng cung ứng
điện. Mặt khác yếu tố về thời gian sửa điện và đóng điện đúng thời hạn chỉ đạt 3.4/5
82
điểm đòi hỏi Công ty Điện lực cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao độ tin cậy
cung cấp điện đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, phục vụ đời
sống sinh hoạt nhân dân góp phần đảm bảo an ninh năng lượng của quận Gò Vấp.
Hoàn thiện cấu trúc lưới điện trung thế an toàn, linh hoạt, xây dựng
phương thức vận hành hợp lý, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và chất lượng cung cấp
điện cho KH
+ Xây dựng và cấu trúc lưới điện vận hành linh hoạt:
Tổ chức tính toán và xây dựng phương thức vận hành lưới điện trung thế hợp
lý, phù hợp với quy hoạch phát triển điện lực và kế hoạch đầu tư phát triển lưới điện
năm 2014, khai thác hiệu quả phụ tải các trạm trung gian, đặc biệt là khai thác tải
trạm trung gian Gò Vấp 2x63MVA.
Cấu trúc lại lưới điện trung thế đảm bảo vận hành an toàn, tin cậy và đáp ứng
các tiêu chí sau (Trừ các tuyến dây chuyên dùng)
 Mỗi tuyến trung thế mang tải tối đa 300 - 350A trong phương thức
vận hành bình thường.
 Mỗi phân đoạn mang tải <100A.
Tổ chức rà soát và lập kế hoạch lắp đặt các thiết bị dóng cắt: Recloser, LBS
tại các vị trí phân đoạn, nhánh rẽ lớn và các điểm giao lưới để đảm bảo lưới điện
vận hành linh hoạt.
Xây dựng kế hoạch phát triển lưới điện (Xây dựng mới các lộ ra khai thác tải
trạm trung gian, nối tuyến trung thế, trạm ngắt phân phối...) theo quy hoạch phát
triển Điện lực giai đoạn 2011 - 2015 định hướng đến năm 2020, để vận hành linh
hoạt lưới điện, giới hạn cô lập nhỏ nhất phạm vi bị ảnh hưởng mất điện do sự cố, cắt
điện khẩn cấp hoặc cắt điện theo kế hoạch.
+ Xây dựng Quy trình vận hành lưới điện. Tổ chức diễn tập nhằm nâng cao
tính chủ động, sẵn sàng ứng phó khi sự cố lưới điện xảy ra và tái lập nhanh chóng
điện cho KH :
Tổ chức lập Quy trình xử lý sự cố từng tuyến dây trung thế; Phương án
83
chuyền nguồn cung cấp điện trong trưòug hợp sự cố mất điện trạm trung gian. Phổ
biến và quán triệt phương thức vận hành các tuyến dây và quy trình xử lý sự cố các
tuyến dây đến toàn thể các công nhân vận hành (Lập biên bản, có ký xác nhận);
Tổ chức diễn tập điều tra và tái lập vận hành sự cố lưới điện; Công tác
chuyển nguồn khi sự cố mất điện trạm trung gian, nhằm nâng cao tính chủ động,
sẵn sàng ứng phó khi sự cố lưới điện xảy ra và tái lập nhanh chóng điện cho KH ;
Tổ chức rà soát hệ thống thông tin liên lạc, công cụ dụng cụ, phương tiện thi
công và VTTB dự phòng cho công tác xử lý sự cố đảm bảo sẵn sàng hoạt động tốt
khi xảy ra sự cố lưới điện, giảm thiểu thời gian mất điện KH.
+ Tổ chức kiểm tra các thiết bị đóng cắt tự động; Rà soát việc đặt chì bảo vệ
các loại trên lưới điện phân phối nhằm phối hợp bảo vệ các thiết bị tự động:
Phối hợp cùng Trung tâm Điều độ Hệ thống điện tổ chức tính toán cài đặt lại
trị số rơle đầu nguồn các pháp tuyến trung thế tại trạm trung gian Gò Vấp và các
tuyến trung thế sự cố xảy ra tình trạng bật vượt cấp máy cắt đầu nguồn.
Thực hiện rà soát lại sơ đồ lưới điện, phương thức vận hành lưới điện trung
thế, thiết bị đóng cắt (Chiều dài lưới điện trung thế, vị trí lắp đặt máy cắt tự động
đóng lại, tình trạng vận hành thiết bị...). Tổ chức in ấn gửi Trung tâm Điều độ Hệ
thống điện (định kỳ vào ngày 15/06 và 15/12 hàng năm), Ban Kỹ Thuật (định kỳ
ngày 15/01 và 15/07 hàng năm) và phát hành đến các Phòng, Ban, Đội (Định kỳ
hàng quý).
Lập kế hoạch và thực hiện kiểm tra thông số chỉnh định relay các máy cắt tự
động đóng lại theo đúng trị số tính toán của Trung tâm Điều độ Hệ thống điện.
Phối hợp Trung tâm Điều độ Hệ thống điện tính toán trị số chỉnh định các
máy cắt tự động đóng lại (Lắp mới hoặc thay mới khác chủng loại hiện hữu) trên
lưới điện.
Tồ chức lập kế hoạch và thực hiện kiểm tra thay thế chì bảo vệ nhánh rẽ
trung thế, thay thế dây chì phù hợp, khắc phục tình trạng bật vượt cấp khi xảy ra sự
cố lưới điện (Phối hợp các công trình SCL ngăn ngừa sự cố lưới điện, bảo trì mùa
khô lưới điện).
84
+ Nghiên cứu áp dụng hệ thống tự động hóa lưới điện phân phối và các giải
pháp kỹ thuật để ngăn ngừa sự cố lưới điện, nâng cao độ tin cậy lưới điện.
Tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu hệ thống tự động hóa lưới điện phân
phối đang được thực hiện thí điểm tại một số khu vực trên địa bàn Thành phố; Tổ
chức tham quan học tập kinh nghiệm tại các Công ty Điện lực đã áp dụng thành
công hệ thống tự động hóa lưới điện phân phối; Qua đó định hướng đề xuất khu vực
lưới điện áp dụng và lộ trình phát triển mở rộng trong tương lai.
Nghiên cứu và liên hệ với các đơn vị ngoài để tổ chức các buổi bồi huấn
hướng dẫn sử dụng thiết bị, hội thảo giới thiệu các giải pháp, sử dụng thiết bị tự
động để ngăn ngừa sự cố lưới điện, nâng cao độ tin cậy lưới điện
+ Đẩy mạnh việc sử dụng chương trình PSS/ADEPT trong công tác vận hành
lưới điện : Khai thác số liệu vận hành từ chương trình QLVH trạm và lưới truyền
tải, sử dụng phần mềm PSS/ADEPT để tính toán chế độ vận hành lưới điện trung
thế tối ưu ; lắp đặt tụ bù để giảm tổn thất điện năng...
Giảm hoặc không cắt điện trong công tác bảo trì, SCL, ĐTXD, giảm
thiểu thời gian gián đoạn cung cấp điện cho KH.
+ Tổ chức lập kế hoạch cắt điện công tác trên lưới điện bao gồm bảo trì, sửa
chữa, cải tạo, cấu trúc lại lưới điện, nâng cấp lưới điện phù hợp.
Lập kế hoạch cắt điện để bảo trì lưới điện trên cơ sở kế hoạch cắt điện năm,
đảm bảo tiêu chí không để KH mất điện quá 05 giờ/ ngày, không quá 01 lần/ 3
tháng và chỉ tiêu độ tin cậy lưới điện Tổng công ty giao.
+ Tăng cường công tác thi công hotline:
Chủ động lập kế hoạch và đăng ký thi công bằng phương pháp trong các
công tác thi công ngăn ngừa sự cố lưới điện, xử lý sự cố lưới điện, thi công xây
dựng mới lưới điện, đấu nối công trình KH vào lưới Điện lực... tại các vị trí đơn lẻ
hoặc trên các tuyến dây đã bị mất điện nhiều lần nhằm giảm thời gian mất điện,
phạm vi mất điện ảnh hưởng đến KH.
+ Tiếp tục triển khai thực hiện đóng kết mạch vòng trung thế để chuyển tải
không cắt điện đối với các tuyến dây, giảm thiểu thời gian mất điện và phạm vi gián
85
đoạn cung cấp điện ảnh hưởng đến KH đối với công tác trên lưới điện
Tổ chức rà soát các phương án đã đóng kết mạch vòng trong năm 2017 và
các ảnh hưởng đến vận hành tuyến dây (do thay đổi phương thức vận hành, nâng
cấp điện áp, thông số vận hành lưới điện...). Tiếp tục thực hiện thực hiện đóng kết
mạch vòng trung thế để chuyển tải không cắt điện đối với các tuyến dây, giảm thiểu
thời gian mất điện và phạm vi gián đoạn cung cấp điện ảnh hưởng đến KH đối với
công tác trên lưới điện.
Tổ chức rà soát lại điều kiện đóng kết mạch vòng các tuyến dây trung thế
khác trạm trung gian trong năm 2017; Phối hợp Trung tâm Điều độ Hệ thống điện
triển khai thực hiện thí điểm các phương án đóng kết mạch vòng các tuyến dây
trung thế khác trạm trung gian (nếu đủ điều kiện), qua đó áp dụng để chuyển tải
không cắt điện đối với các tuyến dây.
Tiếp tục tổ chức rà soát, thực hiện tính toán và báo cáo Trung tâm Điều độ
Hệ thống điện khả năng kết nối mạch vòng của các tuyến dây trung thế khác (sau
khi thay đổi phương thức vận hành, kiện toàn lắp đặt thiết bị đóng cắt để thao tác
đóng kết mạch vòng...).
+ Lắp đặt bộ chỉ báo sự cố lưới trung thế
Tỗ chức triển khai thi công công trình Kiện toàn thiết bị đóng theo tiến độ
được giao, qua đó góp phần đảm bảo lưới điện vận hành linh hoạt.
Tiếp tục rà soát lưới điện và đề xuất triển khai thực hiện lắp đặt các bộ chỉ
báo sự cố trung thế (FI) để phát hiện nhanh chóng các phân đoạn lưới điện trung thế
bị sự cố, giảm thời gian mất điện KH, đặc biệt các nhánh rẽ lớn không có thiết bị
bảo vệ tự động hoặc tại các khu vực có nguy cơ, tần suất sự cố cao.
Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, sửa chữa bảo trì lưới điện và chủ
động ngăn ngừa sự cố.
+ Lập kế hoạch kiểm tra xử lý các khiếm khuyết lưới điện, tăng cường xử lý
triệt để các khiếm khuyết trên các khu vực lưới điện có tần suất sự cố cao.
Tổ chức kiểm tra kỹ thuật định kỳ hệ thống lưới điện: Lưới điện trung thế,
trạm biến thế, thiết bị đóng cắt... Lập phương án chuyên đề tập trung xử lý triệt để
86
các tồn tại, khiếm khuyết trên lưới điện dẫn đến sự cố chủ quan, lập lại nhiều lần.
Tổ chức lập kế hoạch và triển khai thực hiện thí nghiệm định kỳ thiết bị đóng
cắt; Phân công cán bộ theo dõi thực hiện và giám sát.
Tổ chức lập kế hoạch kiểm tra quản lý tuyến cho cặp công nhân định kỳ hàng
tháng (kiểm tra lưới điện trung thế, trạm biến thế, lưới hạ thế, thiết bị đóng cắt, đo
tải MBT...). Trên cơ sở kế hoạch cắt điện, kiểm tra QLLĐ, lập kế hoạch công tác
tuần theo cụ thể từng ngày cho từng nội dung công tác: Thời gian, địa điểm công
tác, nội dung công tác, nhóm công nhân thực hiện. Kế hoạch công tác tuần gửi vào
ngày thứ năm hàng tuần cho tuần tiếp theo. Định kỳ báo cáo kết quả hoạt động, tình
hình thực hiện công tác kiểm tra QLLĐ (Nêu rõ kết quả kiểm tra, những điểm tồn
tại và kế hoạch khắc phục.
Tổ chức lập kế hoạch kiểm tra đột xuất các tuyến dây, trạm biến thế bị sự cố
nhiều lần ( > 3 lần).
Tổ chức lập kế hoạch kiểm tra thiết bị hệ thống đo đếm (Biến dòng điện,
Biến điện áp...), xử lý các thiết bị có nguy cơ xảy ra sự cố
+ Chủ động thực hiện công tác kiểm tra, thí nghiệm định kỳ máy biến thế
Lập kế hoạch và phối hợp với Công ty Thí nghiệm Điện lực TP.HCM thử
nghiệm định kỳ máy biến thế của các trạm biến thế phân phối, các trạm chuyên
dùng theo quy định của Công ty trong công tác QLVH máy biến thế, phối hợp bảo
trì trạm ngắt, các thiết bị đóng cắt theo kế hoạch.
Tổ chức rà soát trang cụ phương tiện, thiết bị phục vụ thử nghiệm định kỳ
máy biến thế và để cử nhân viên tham gia lớp bồi huấn thực hiện kiểm tra máy biến
thế định kỳ.
+ Sử dụng hiệu quả các thiết bị, công cụ phục vụ công tác kiểm tra, phát hiện
sớm nguy cơ sự cố trên lưới điện.
Lập kế hoạch và thực hiện theo dõi nhiệt độ tại các vị trí mối nối, thiết bị
đóng cắt... thông qua camera nhiệt nhằm hạn chế các trường hợp phát nhiệt gây bị
động trong công tác chuyển tải công tác, chuyển tải sự cố và gây mất điện nhiều lần
KH.
87
+ Kiểm soát chất lượng vận hành lưới điện thuộc tài sản KH:
Lập kế hoạch thực hiện các buổi làm việc với KH (đặc biệt KH sử dụng
tuyến dây chuyên dùng) về việc thực hiện thí nghiệm và bảo dưỡng định kỳ các
thiết bị điện các thiết bị thuộc tài sản KH quản lý định kỳ hàng năm theo đúng quy
định của Thông tư 32/2010/TT-BCT ngày 30/07/2010 của Bộ Công Thương.
+ Nâng cao hiệu quả trong công tác SCL, ĐTXD hàng năm:
Tổ chức triển khai và thi công hoàn tất các công trình theo tiến độ qua đó
góp phần giảm sự cố và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.
Tăng cường công tác giám sát chất lượng thi công, VTTB sử dụng trong các
công trình SCL, ĐTXD phát triển lưới điện, đảm bảo chất lượng các công trình.
+ Đảm bảo công tác mua sắm VTTB
Tổ chức nghiên cứu và biên soạn bộ Quy cách VTTB sử dụng trên lưới điện,
đảm bảo VTTB sử dụng đạt yêu cầu kỹ thuật và chất lượng nhằm giảm thiểu sự cố
do thiết bị gây ra. Tổ chức thực hiện nghiệm thu VTTB mua sắm theo đúng quy
định
+ Nâng cao chất lượng điều tra nguyên nhân sự cố
Thành lập lại Đoàn điều tra sự cố lưới điện trên cơ sở Phó Giám đốc Kỹ
thuật làm trưởng đoàn và các thành viên là trưởng/ phó các Phòng, Đội và các cán
bộ có năng lực. Tổ chức phân tích nguyên nhân sự cố theo đúng quy định. Mọi sự
cố lưới điện đều phải có nguyên nhân và trách nhiệm rõ ràng để từ đó có biện pháp
khắc phục và rút kinh nghiệm trong công tác quản lý.
Tổ chức phân công, theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện công tác khắc
phục, các kiến nghị của đoàn điều tra sự cố.
+ Cải cách công tác kiểm tra lưới điện phân phối.
Nghiên cứu và đề xuất biểu mẫu chi tiết công tác kiểm tra lưới điện phù hợp
quy định và tình hình QLLĐ thực tế của đơn vị nhằm nâng cao hiệu quả công tác
QLLĐ. Nghiên cứu xây dựng chương trình theo dõi kết quả kiểm tra và xử lý các
tồn tại, khiếm khuyết lưới điện.
Tổ chức phân công trách nhiệm cụ thể, phạm vi và khối lượng quản lý rõ
88
ràng cho cặp công nhân quản lý tuyến. Lập kế hoạch hàng tháng, hàng tuần để cặp
công nhân thực hiện kiểm tra lưới điện.
Giảm thiểu, loại trừ các yếu tố tác động bên ngoài ảnh hưởng đến hệ
thống điện:
+ Nghiên cứu thử nghiệm một số thiết bị chống động vật xâm nhập lưới điện.
Tổ chức nghiên cứu và triển khai các giải pháp sáng kiến của các Công ty
Điện lực trong việc ngăn ngừa động vật xâm nhập lưới điện trong các năm vừa qua :
Thiết bị chống sóc; bọc giáp inox đầu trụ chống động vật leo lên lưới điện...
Tổ chức hội thảo giới thiệu và áp dụng thử nghiệm giải pháp sơn phủ cách
điện nhằm đa dạng hóa trong công tác bọc hóa điểm hở trên lưới.
Tổ chức kiểm tra, xử lý gia cố cửa trạm, hệ thống thông gió, đường cáp
ngầm vào trạm... của các trạm biến áp, trạm ngắt nhằm ngăn ngừa động vật xâm
nhập trạm.
+ Giảm thiểu sự cố sét đánh:
Rà soát và thay thế các LA không đạt tiêu chuẩn vận hành; tổ chức đo điện
trở tiếp địa lặp lại của đường dây và thiết bị trên lưới, từ đó lập kế hoạch xử lý các
vị trí trụ mất tiếp địa, trụ có điện trở đất không đạt yêu cầu theo quy chuẩn đảm bảo
hệ thống tiếp địa hoạt động tốt.
+ Giảm thiểu ảnh hưởng của cây xanh trên lưới điện:
Tổ chức làm việc Công ty Công viên cây xanh, KH tăng cường kiểm tra,
phối hợp và giám sát công tác khai quang mé nhánh các cây xanh ảnh hưởng, vi
phạm hành lang an toàn lưới điện theo đúng nghị định 106-NĐ/CP.
+ Giảm thiểu vi phạm hành lang an toàn lưới điện:
Tổ chức tuyên truyền rộng rãi đến các hộ dân nằm trong hành lang an toàn
lưới điện; Phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương, cương quyết xử lý các
trường hợp vi phạm theo quy định.
Chủ động kiểm tra, cảnh báo an toàn, lắp đặt rào chắn, bọc cách điện bảo vệ
các đoạn đường dây trung thế gần các công trình xây dựng có nguy cơ gây sự cố và
các đoạn đường dây trung thế băng ngang đường có các phương tiện thi công công
89
trình xây dựng thường xuyên lưu thông nhằm giảm thiểu các trường hợp sự cố do
thi công công trình ảnh hưởng lưới điện.
Đảm bảo cập nhật tin cậy các thông tin, dữ liệu kỹ thuật đầy đủ (lý lịch
đường dây, VTTB,...) và xây dựng các ứng dụng phục vụ công tác QLVH góp
phần nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ KH:
+ Tăng cường theo dõi các thông số vận hành thông qua chưcmg trình
QLVH trạm và lưới truyền tải.
Nghiên cứu và đề xuất Tổng công ty hoàn thiện các biểu mẫu truy xuất dữ
liệu tại các ngăn máy cắt đầu nguồn tại các trạm trung gian trên địa bàn quận Gò
Vấp trong chương trình QLVH trạm và lưới truyền tải. Nghiên cứu ứng dụng theo
dõi các thông số trên nhằm thuận tiện trong công tác đề xuất các phương thức vận
hành, kế hoạch lắp đặt VTTB, kế hoạch bảo trì hợp lý.
+ Rà soát và khai thác hiệu quả các ứng dụng của hệ thống GIS trong công
tác QLVH lưới điện.
Đẩy nhanh tiến độ cập nhập đầy đủ, chính xác dữ liệu lưới điện trung, hạ thế,
qua đó khai thác hiện quả các ứng dụng trong công tác quản lý kỹ thuật vận hành
lưới điện,
+ Cập nhật đầy đủ, kịp thời cơ sở dữ liệu trong chương trình quản lý mất
điện, chương trình quản lý VTTB trên lưới điện.
Tổ chức rà soát và cập nhật cơ sở dữ liệu kịp thời trong các chương trình
Quản lý mất điện và chương trình Quản lý VTTB nhằm tổ chức theo dõi quá trình
thử nghiệm định kỳ và lập kế hoạch thử nghiệm theo đúng thời gian quy định.
Tổ chức theo dõi và chấn chỉnh công tác cập nhật cơ sở dữ liệu vận hành
trong chương trình Quản lý mất điện đảm bảo kịp thời, chính xác (phân loại mất
điện và biện pháp xử lý phải chính xác).
- Chất lượng điện năng cung cấp cho KH ổn định, không xảy ra tình trạng
tăng giảm bất thường.
- Phòng ngừa hiệu quả, phòng tránh tối đa các trường hợp tai nạn điện cho
90
công nhân trực tiếp thực hiện công tác và người dân.
- Giảm thiểu tối đa thời gian khắc phục sự cố và tình trạng quá tải cục bộ trên
hệ thống lưới điện phân phối.
- Phòng ngừa tối đa được các sự cố khách quan, các sự cố do thiên nhiên,
môi trường tác động…; Nhanh chóng xác định được vị trí, nguyên nhân khi có tình
huống bất thường xảy ra và có phương án khắc phục nhanh tình trạng mất điện do
sự cố.
- Xây dựng được kế hoạch bảo trì hệ thống, bảo trì phòng ngừa sự cố mùa
mưa bão; giảm thời gian mất điện, phạm vi mất điện khi có sự cố hoặc thực hiện
công tác bảo trì.
3.2.3. Đảm bảo sự hài lòng của KH trong việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ về điện
Thực hiện tiêu chí 03 dễ trong hoạt động giải quyết các dịch vụ KH: Đó là
KH dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ và dễ giám sát những cam kết của
Công ty đã công bố công khai với KH. Cụ thể:
Không để KH đến Điện lực quá 02 lần vì các lý do chủ quan.
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của KH năm sau cao hơn năm trước (tăng
khoảng 0,2 - 0,5đ).
Gắn mới điện kế với mục đích sinh hoạt < 3 ngày làm việc
Gắn mới điện kế với mục đích ngoài sinh hoạt < 7 ngày làm việc
Giải quyết các kiến nghị của KH về điện kế < 2 ngày làm việc
Phân tích thực trạng (mục 2.4.1 và các bảng 2.18, 2.19 tại trang 52, 63, 64)
và từ kết quả nghiên cứu cho thấy KH đánh cao về cơ sở hạ tầng, vị trí của Phòng
giao dịch (điểm trung bình 4.3/5 điểm). Đồng thời thời hạn, thời gian giải quyết các
dịch vụ điện mặc dù được KH đánh giá tương đối tốt (đạt 4.0/5 điểm). Tuy nhiên
với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ KH một cách thiết thực, hiệu quả theo
chiều sâu tạo điều kiện để KH “Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát” các dịch vụ
91
của ngành điện. Do đó Công ty cần tiếp tục phát huy và thực hiện các giải pháp một
cách đổi mới, hiệu quả, tích cực và đồng bộ.
Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất tại nơi giao dịch với KH, cải tiến các
qui trình nghiệp vụ, cải cách thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng dịch
vụ:
+ Vị trí Phòng giao dịch
Dễ nhận biết: theo đó Phòng Giao dịch được bố trí dễ nhìn từ bên ngoài, có
bảng hướng dẫn KH đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu.
Thông thoáng, thuận tiện cho việc giao dịch: Hồ sơ sắp xếp gọn gàng, khoa
học, không để các vật dụng gây mất thẩm mỹ không gian giao dịch...
+ Đúng thiết kế mẫu của Tổng công ty:
Màu sắc đặc trưng theo thiết kế mẫu của Tổng công ty: Theo đó không gian
giao dịch mở; màu sắc phòng giao dịch theo thiết kế mẫu gồm 03 màu xanh, cam,
trắng.
Bảng biểu, slogan, bàn ghế, thiết bị đánh giá mức độ hài lòng KH, phát sóng
các video clip, các biểu mẫu để KH tham khảo...phải theo đúng thiết kế của Tổng
công ty.
+ Máy tính kết nối mạng nội bộ, sổ sách theo dõi theo quy định: có trang bị
máy tính kết nối mạng nội bộ và khắc phục các sự cố kịp thời; có sổ sách theo dõi
theo quy định.
+ Tiếp KH:
Phải có kệ để báo đọc cho KH và được cập nhật mới hàng ngày; kệ để cẩm
nang sử dụng điện, decal tiết kiệm điện...để KH tham khảo.
Trang bị nước uống vệ sinh, sạch sẽ; bố trí hoa trang trí hài hòa, thẩm mỹ.
Bố trí nơi giữ xe thông thoáng, miễn phí cho KH khi đến giao dịch tại Công
ty.
+ Tiếp tục rà soát bãi bỏ những thủ tục, qui định không còn phù hợp, đơn
giản hoá các giấy tờ trong quá trình giải quyết dịch vụ cho KH, đảm bảo công khai,
92
minh bạch thông tin, thủ tục hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho KH,
không để KH đến Điện lực quá 02 lần vì các lý do chủ quan của Điện lực.
Nâng cao chất lượng nguồn lực và ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên làm công tác dịch vụ KH.
Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với KH, Công ty cần tổ chức các lớp đào tạo, bồi huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp với KH định kỳ hàng năm.
Định kỳ hàng quý tổ chức kiểm tra, đánh giá các mặt trong công tác giải
quyết dịch vụ KH để kịp thời nắm bắt các vấn đề còn tồn tại và đưa ra phương
hướng khắc phục.
Phát động các phong trào thi đua trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
KH như: thi đua giao dịch viên giỏi; nhân viên tiếp xúc với KH thân thiện, nhã
nhặn, vui vẻ; nhân viên giải quyết dịch vụ nhanh gọn, tận tình; nhân viên hướng dẫn
các dịch vụ của ngành điện, tư vấn về sử dụng điện an toàn tiết kiệm cho KH. Đồng
thời tổ chức khen thưởng kịp thời các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác
này.
Quán triệt và thực hiện nghiêm túc văn hóa doanh nghiệp của Công ty và
luôn ghi nhớ phương châm “KH là sự tồn tại của chúng ta” trong mọi hoạt động
giao tiếp với KH.
Tiếp tục ứng dụng CNTT trong công tác giải quyết dịch vụ KH.
Tăng cường quản lý các kênh tiếp nhận thông tin KH như tiếp nhận trực tiếp,
tiếp nhận qua Website của Tổng công ty, điện thoại đường dây nóng, hộp thư cải
cách thủ tục hành chánh, Trung tâm CSKH, ...
93
Hình 3.3 – Triển khai các ứng dụng CSKH qua thiết bị di động
Xử lý kịp thời và đúng thời gian quy định tất cả các yêu cầu của KH từ
Trung tâm CSKH qua hệ thống CRM. Thường xuyên theo dõi các loại hình dịch vụ
chưa đạt yêu cầu qua thống kê của chương trình CRM và tổ chức khắc phục kịp thời
để nâng cao chất lượng phục vụ KH.
Khai thác, theo dõi, quản lý thông tin về tiến độ, kết quả giải quyết các dịch
vụ KH từ chương trình CMIS, các kênh tiếp nhận thông tin KH... để kịp thời chấn
chỉnh các trường hợp giải quyết hồ sơ không đúng qui định.
Tăng cường đẩy mạnh các hình thức thu tiền điện, đặc biệt là mở rộng các
hình thức thu điện tử như: thu qua thẻ ATM, mobile banking, SMS, thanh toán trực
tuyến, hoá đơn điện tử... nhằm tạo sự thuận lợi cho KH.
94
Hình 3.4 – Triển khai việc đăng ký tra cứu, thanh toán tiền điện
cho KH qua ứng dụng Zalo
Tiếp tục tăng cường công tác CSKH

Định kỳ tổ chức Hội nghị KH - ngành điện gắn bó với địa phương, gắn bó
với nhân dân để hoàn thiện và phát triển vào quý II hàng năm.
Tiếp tục thực hiện công tác CSKH theo định kỳ 6 tháng/lần. Lập danh sách
và kế hoạch thực hiện cụ thể đối với các KH cần chăm sóc là: các cơ sở Kinh doanh
dịch vụ lớn, KH có điện năng tiêu thụ bình quân trên 40.000 kWh/tháng, KH sử
dụng điện qua trạm biến thế riêng, KH sử dụng điện kế gián tiếp, KH thuộc đối
tượng ưu tiên (Quận ủy, ủy ban, bệnh viện, Phòng Kinh tế, Liên đoàn lao động,
UBMT Tổ Quốc, Hội cựu chiến binh,...), và KH là các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp,... .
Dự báo nhu cầu phụ tải của KH để định hướng kế hoạch phát triển lưới điện,
đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của KH. Đồng thời lắng nghe các ý kiến đóng góp
của KH để kịp thời sửa đổi và tư vấn KH, tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngành điện
và KH, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giải quyết nhanh, triệt để mọi thắc mắc, khiếu nại về điện của KH, từ dó
hiểu rõ các nhu cầu của KH để cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
95
Tăng cường quảng bá các cải tiến của ngành điện

Thông tin các cải tiến của ngành điện như: Trung tâm CSKH, áp dụng hóa
đơn điện tử, giải quyết các dịch vụ về điện trên Website của Tổng công ty... đến các
KH thông qua các Cơ quan truyền thông đại chúng như bản tin tại địa phương, loa
phát thanh các Phường, Ban điều hành khu phố, Quận ủy, UBMT Tổ Quốc, Liên
đoàn lao động, Phòng Kinh tế Quận, Phòng Văn Hóa Thông tin, các Hội luật gia,
Hội Phụ nữ...
Phổ biến số điện thoại tổng đài của Trung tâm CSKH 1900545454 để tất cả
các KH đều biết và có thể liên hệ khi có nhu cầu giao dịch hoặc nhờ tư vấn về các
dịch vụ điện.
Tổ chức khảo sát sự hài lòng của KH về các dịch vụ điện
Duy trì khảo sát, nắm bắt các nhu cầu, mức độ hài lòng KH tại quầy giao
dịch qua chương trình Happy face. Định kỳ hàng tháng, Lãnh đạo đơn vị tổ chức
họp đánh giá kết quả khảo sát mức độ hài lòng KH. Qua đó kiểm điểm công tác
giao dịch KH của từng giao dịch viên và tổ chức khắc phục kịp thời các tồn tại.
Tổ chức thuê đơn vị tư vấn độc lập điều tra khảo sát mức độ hài lòng KH sử
dụng điện và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH.
Gửi thư xin lỗi KH khi trễ hẹn hoặc khi có sự việc trong cung cấp điện
xảy ra gây phiền hà cho KH
Tiếp tục thực hiện gửi thư xin lỗi KH trong các trường hợp: để xảy ra tình
trạng chậm trễ theo lịch hẹn với KH, chậm trễ tiến độ giải quyết các dịch vụ điện
cho KH so với quy chế quản lý nội bộ hiện hành, hoặc khi có sự việc trong cung cấp
điện xảy ra gây phiền hà cho KH.
96

- Các thủ tục liên quan đến lĩnh vực điện được đơn giản hóa, biểu mẫu hóa,
tin học hóa và được công khai dưới nhiều hình thức (tại các điểm giao dịch, trên
website, qua Trung tâm CSKH, qua báo đài, tại UBND phường xã…) nên KH thuận
tiện và dễ dàng thực hiện khi có nhu cầu.
- Thông tin từ KH được thu thập đa dạng, từ nhiều nguồn (Hội nghị KH,
khảo sát từ các điểm giao dịch, qua Trung tâm CSKH, qua hộp thư email, qua
website, qua tiếp xúc tìm hiểu trực tiếp của Công ty Điện lực, đơn vị tư vấn …) do
đó có cơ sở, căn cứ để điều chỉnh, khắc phục các vấn đề phục vụ chưa tốt, chưa hợp
lý để công tác dịch vụ, CSKH ngày một hoàn thiện hơn.
- Chất lượng về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý tình huống và giao
tiếp của đội ngũ CB-CNV đảm trách công tác dịch vụ KH ngày càng được bổ sung,
hoàn thiện, chuyên nghiệp tạo sự hài lòng cho KH và qua đó cũng giảm bớt áp lực
công việc cho CB-CNV.
- Tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại, chi phí và thuận tiện cả về thời
điểm cho KH khi cần thực hiện các giao dịch về điện vì KH không phải trực tiếp
đến các điểm giao dịch của Công ty Điện lực mà chỉ cần gửi yêu cầu qua mail hoặc
điện thoại đến Trung tâm CSKH.
3.3. Các kiến nghị hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV
Do triển khai đồng bộ nhiều mục tiêu và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
động CSKH trong những năm vừa qua, Công ty Điện lực đã cơ bản hoàn thành
nhiệm vụ được giao trong công tác cung ứng điện và dịch vụ KH. Tuy nhiên bên
cạnh những kết quả khả quan công tác CSKH vẫn còn một số tồn tại gây phiền hà
cho KH sử dụng điện trên địa bàn. Để phục vụ KH ngày càng tốt hơn, chúng tôi
kiến nghị các cơ quan chức năng, ban ngành hỗ trợ một số mảng công tác như sau:
3.3.1. Đối với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải
Theo báo cáo kinh doanh năm 2016 của ngân hàng thế giới (WB) đánh giá
Việt Nam đã có nhiều cải thiện về chỉ tiêu môi trường kinh doanh (Kết quả mới
nhất mà Doing Business công bố vào cuối năm 2016, đánh giá Việt Nam xếp hạng
97
96/190 nền Kinh tế trên Thế giới), trong đó chỉ số “tiếp cận điện năng” là một trong
05 chỉ số có sự thay đổi tốt nhất. Cụ thể, xin dẫn chứng chỉ tiêu “tiếp cận điện năng”
trên địa bàn TPHCM: tổng thời gian cấp điện từ lúc nộp hồ sơ đề nghị đến khi hoàn
tất trong trường hợp KH có nhu cầu tự đầu tư lắp đặt 01 trạm > 160KVA vào
khoảng 40,74 ngày (ngành điện 5,74 ngày; KH thi công: 20 ngày; thời gian cấp
phép đào đường 15 ngày).
Hình 3.5 - Các tiêu chí đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng theo báo cáo
Môi trường Kinh doanh 2017 (Doing Business 2017) của Ngân hàng Thế giới
Để tăng tính cạnh tranh cho môi trường kinh doanh của nước ta đối với các
nước khác trong thế giới thì một trong những vấn đề quan trọng cần cải thiện là
công tác cấp điện cần được cải tiến mạnh mẽ, thời gian cấp điện phải giảm xuống
khoảng dưới 30 ngày. Trước yêu cầu đó, Công ty đề xuất giảm thời gian cấp điện
cho KH sử dụng điện với công suất lớn thông qua trạm biến áp với thời gian từ 20 -
30 ngày làm việc (KH đầu tư; Công ty cam kết thực hiện khảo sát, nghiệm thu đóng
điện cho KH với thời gian < 03 ngày khi KH hoàn tất đầy đủ hồ sơ) và 10 - 13 ngày
làm việc (ngành điện đầu tư). Đẻ thực hiện được đề xuất trên, Công ty kiến nghị Sở
công thương và Sở giao thông vận tải hỗ trợ các công tác liên quan như sau:
98
Kiến nghị Sở Công Thương chấp thuận áp dụng thiết kế mẫu trong công tác
thi công đấu nối vào lưới điện trung áp, nhằm rút ngắn thời gian và thủ tục hồ sơ
cấp điện cho KH. Vì hiện nay công tác thẩm tra thiết kế từ 15 - 20 ngày làm việc.
Đồng thời xem xét cho chủ đầu tư (KH hoặc ngành điện) không gửi hồ sơ thẩm tra
thiết kế và nghiệm thu đóng điện dự án trong giai đoạn đang triển khai hoạt động,
nhằm đẩy nhanh tiến độ cấp điện. Ngành điện sẽ tổng hợp các công trình hoàn
thành và báo cáo Sở theo định kỳ (03 tháng hoặc 06 tháng).
Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải phản hồi việc báo cáo hướng tuyến/vị trí
trồng trụ của Công ty Điện lực trong khoảng thời gian dưới 03 ngày làm việc để
thực hiện các bước tiếp theo hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp, thay vì quy định như 10
ngày làm việc như hiện nay. Đồng thời phân cấp hơn nữa cho các đơn vị quản lý
trực tiếp như các Khu Quản lý giao thông (QLGT) hoặc UBND các quận, huyện để
công tác thoả thuận hướng tuyến/vị trí trồng trụ được nhanh chóng.
3.3.2. Đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Kiến nghị Tổng công ty sớm hoàn thiện, biên soạn Quy trình kinh doanh phù
hợp với mô hình mới và những thay đổi theo Luật Điện lực sửa đổi, bổ sung, và các
Thông tư, Nghị định mới được ban hành.
Về ứng dụng CNTT trong công tác kinh doanh điện năng hệ thống các
chương trình còn mang tính chấp vá, “nửa vời”, chưa chuyên nghiệp hóa và thân
thiện với người dùng. Các ứng dụng CNTT còn mang tính chất tự phát, chồng chéo
thông tin giữa các bộ phận, gây trở ngại, giảm tính chính xác trong khâu cập nhật
thông tin đầu vào, quản lý đánh giá thông tin đầu ra. Mặc dù triển khai áp dụng
nhiều phần mềm dùng chung của Tập đoàn, Tổng công ty như FMIS, CMIS...nhưng
các hệ thống này không thể đáp ứng hết các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh thực tế tại
đơn vị nên có phát sinh nhiều ứng dụng do đơn vị tự phát triển thêm nhưng chưa
được tích hợp thành một hệ thống thống nhất. Đề nghị Tổng công ty, Công ty
CNTT Điện lực Việt Nam sớm hoàn thiện các phần mềm dùng chung CMIS 3.0 phù
hợp với mô hình hoạt động mới theo đề án mô hình Điện lực cấp quận/ huyện của
Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
99
Cần tăng cường quảng bá rộng rãi, đa dạng về hình thức, đúng mực về tần
suất các cải tiến, đổi mới của ngành điện và hoạt động của Trung tâm CSKH. Đối
với KH của EVNHCMC chỉ cần một số tổng đài 1900545454, có tính cước phí
cuộc gọi cho KH khi muốn liên hệ trực tiếp với tổng đài viên. Ngoài ra cần bổ sung
đầu số 1800....để miễn phí cuộc gọi cho KH, phục vụ bằng hệ thống trả lời tự động
về tất cả các nội dung liên quan đến dịch vụ ngành điện mà KH thường xuyên thắc
mắc vì hiện nay KH phải chịu phí các cuộc gọi này. (Trong năm 2016 thống kê có
21% cuộc gọi qua hệ thống trả lời tự động và lưu ý là các Call Center của các một
số Tổng công ty đều có đầu số miễn phí 1800).
100


Trên cơ sở nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động CSKH và tác
động đến sự hài lòng của KH sử dụng điện tại chương 2. Trong chương 3, trên cơ sở
phương hướng và mục tiêu phát triển của PCGV tác giả đã đề ra các giải pháp nhằm
khắc phục những hạn chế và tồn tại trong công tác kinh doanh điện năng. Theo đó
các giải pháp khắc phục tập trung ở các nhóm yếu tố về hình ảnh kinh doanh, nâng
cao độ tin cậy cung cấp điện và chất lượng dịch vụ điện trong giai đoạn hiện nay.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nêu các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà
nước và cơ quan chủ quan cấp trên nhằm tháo gỡ một số khó khăn trong quá trình
kinh doanh điện năng phục vụ KH. Với mục tiêu đáp ứng những đòi hỏi ngày càng
cao của KH về chất lượng các dịch vụ của Ngành điện với phương châm "Thỏa mãn
nhu cầu của KH với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với
thái độ lịch sự, trọng thị".
101
KẾT LUẬN

Từ những nghiên cứu khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh điện năng, cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ, phân tích cụ thể sự hài lòng của KH đối với hoạt
động CSKH tại PCGV. Chúng ta đã thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ KH, của hoạt động CSKH, muốn dạt sự hài lòng của KH đòi hỏi phải tiến tới
đánh giá hoạt động CSKH một cách có khoa học bằng nhiều thành phần thang đo có
mối liên hệ, tác động đến chất lượng dịch vụ và hoạt động CSKH nhằm đáp ứng sự
hài lòng của KH.
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo, đánh giá các
yếu tố tác động đến hoạt động CSKH tại PCGV. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất
một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH sử dụng điện.
 Đóng góp của đề tài
Đề tài đã trình bày về các cơ sở lý thuyết về kinh doanh điện năng và cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ, CSKH. Trong đó có cơ sở lý thuyết về mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman.
Qua kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KH sử
dụng điện, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và hoàn thiện hoạt động
CSKH tại PCGV. Nghiên cứu này giúp cho PCGV và 15 Công ty Điện lực khu vực
có cơ sở lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện hoạt động CSKH, nâng
cao uy tín và thương hiệu của EVNHCMC.
 Hạn chế của đề tài
Do đề tài thực hiện trong thời gian ngắn, có những khó khăn trong việc khảo
sát và thu thập dữ liệu để hoàn thiện bảng câu hỏi. Trong quá trình khảo sát bảng
câu hỏi cũng có những khó khăn nhất định về thời gian, đối tượng KH. Việc chọn
mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Do
đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát
được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
102
TÀI LIỆU THAM KHẢO


Tiếng Việt
1. Quy trình kinh doanh điện năng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (2015).
2. Quy trình phối hợp xử lý thông tin giữa Trung tâm CSKH với các Công ty Điện
lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP.HCM (2015)
3. Luật Điện lực năm 2004, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Điện lực
năm 2012 và Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/8/2005 của Chính phủ quy
định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Điện lực.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS,
NXB thống kê.
5. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê.
6. Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê.
7. Nguyễn Tấn Minh, Nghiên cứu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức, Luận văn thạc sĩ năm 2014, Trường ĐH
Công nghệ TP.HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ năm 2013, Trường ĐH Kinh tế
TP.HCM.
9. Các báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2014, 2015, 2016 của Công ty Điện
lực Gò Vấp và TCT Điện lực TP.HCM.
Tiếng Anh
10. Cronin J. & A. Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.
11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry, SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, Journal of
Reatailing, 64 (1): 12-40.
Thông tin tham khảo trên các website:
www.vnexpress.net, www.wikipedia.org, www.evn.com.vn, www.hcmpc.com.vn.
PHỤ LỤC 1 - SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤ
PHỤ LỤC 2 - LƯU ĐỒ XỬ LÝ THÔNG TIN GIỮA TRUNG TÂM
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC
PHỤ LỤC 3 - HỆ THỐNG CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC
STT Các Công ty Điện lực khu vực Địa chỉ
1 Công ty Điện Lực Sài Gòn 12 Thi Sách-P. Bến Nghé-Q1
2 Công ty Điện Lực Phú Thọ 215 Lý Thường Kiệt-P. 15-Q11
3 Công ty Điện Lực Chợ Lớn 1A Thuận Kiều-P. 12-Q5
4 Công ty Điện Lực Gia Định 81 Nguyễn Đình Chiểu-P. 4-Q Phú Nhuận
5 Công ty Điện Lực Gò Vấp 5/5 Nguyễn Văn Lượng -P. 16-Q Gò Vấp
6 Công ty Điện Lực Tân Thuận 62 Lê Quốc Hưng-P.12-Q4
7 Công ty Điện Lực Bình Phú 718 Kinh Dương Vương-P13-Q6
8 Công ty Điện Lực Tân Phú 41B Trần Hưng Đạo-P..Tân Sơn Nhì-Tân Phú
9 Công ty Điện Lực Hóc Môn 246 Tô Ký-P. Tân Chánh Hiệp-Q12
10 Công ty Điện Lực Củ Chi 396 Quốc lộ 22-X. Tân Thông Hội-H Củ Chi
11 Công ty Điện Lực Thủ Đức 647 Tỉnh lộ 43 KP4-P. Tam Bình-Q Thủ Đức
12 Công ty Điện Lực Duyên Hải 393Nguyễn Bình-X. Nhơn Đức-H. Nhà Bè
13 Công ty Điện Lực Thủ Thiêm 1000 Đồng Văn Cống-P. Thạnh Mỹ Lợi-Q2
14 Công ty Điện Lực Tân Bình 117 Phổ Quang-P. 2-Q Tân Bình
15 Công ty Điện Lực Bình Chánh Thế Lữ-Xã Tân Nhựt-H Bình Chánh
16 Công ty Điện Lực An Phú Đông 246 Tăng Chánh Hiệp-P. Tô Ký-Q12
PHỤ LỤC 5 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
“HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP”
“ Xin kính chào Quý khách hàng! Phiếu khảo sát này nhằm tìm hiểu sự hài
lòng của Quý khách hàng về việc sử dụng điện. Kết quả khảo sát chỉ nhằm mục
đích phục vụ cho việc viết luận văn mà không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào
khác. Kính đề nghị Quý khách hàng giúp đỡ chúng tôi bằng cách trả lời các câu hỏi
dưới đây. Chúng tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của Quý khách
hàng vào các mục đích khác. Chúng tôi xin chân thành cám ơn Quý khách hàng”.
A. THÔNG TIN CHUNG: Xin Quý khách hàng vui lòng đánh dấu “x” vào ô
thích hợp cho mỗi câu hỏi
- Họ và tên Ông/bà: ……………….……….……. Số điện thoại: ………………….
Địa chỉ: ……………….……….…………………….……….……………………..
- Ông/bà hiện đang sử dụng điện với mục đích dùng để:
 Sinh hoạt gia đình  Sản xuất
 Kinh doanh dịch vụ  Khác
- Xin cho biết vai trò của Ông/bà trong việc sử dụng điện:
 Chủ hộ (phải thanh toán tiền)  Người chỉ sử dụng không trả tiền
- Xin cho biết nhóm tuổi của Ông/bà:
 18-30 tuổi  30-40 tuổi  41-55 tuổi  Trên 55 tuổi
- Xin Ông/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng:
 <500.000 đồng  Từ 500.000 – 2 triệu
 Từ >2triệu – 10 triệu  Trên 10 triệu
- Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng của Ông/bà:
 <5 triệu đồng  Từ 5 triệu – 10 triệu
 Từ >10triệu – 20 triệu  Trên 20 triệu
B. NHẬN ĐỊNH CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN: Vui lòng cho biết
mức độ đồng ý của Quý khách hàng bằng cách đánh dấu chéo (x) hoặc khoanh
tròn (o) lên các con số thích hợp trong bảng khảo sát phía dưới theo quy ước sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Số Mã MỨC ĐỘ
TT hóa ĐÁNH GIÁ
Quý khách hàng (KH) có được Điện lực
1 TT1 1 2 3 4 5
thông báo trước khi cắt điện không.
Điện lực trả lời, giải đáp các thắc mắc của
2 TT2 1 2 3 4 5
Quý KH có kịp thời, đầy đủ, rõ ràng.
Quý KH nhận xét thế nào đối với các giải
3 TT3 pháp tuyên truyền về tiết kiệm điện, an toàn 1 2 3 4 5
điện và giá điện của Điện lực.
Quý KH nhận xét thế nào đối với các hình
4 TT4 thức thông báo các thông tin liên quan việc 1 2 3 4 5
sử dụng điện của Điện lực gửi đến Quý KH.
Quý KH đánh giá thế nào về vị trí, cơ sở vật
5 KD1 1 2 3 4 5
chất các điểm giao dịch KH của Điện lực
Quý KH có cho rằng Điện lực là một doanh
6 KD2 1 2 3 4 5
nghiệp làm việc chuyên nghiệp, hiện đại?
Quý KH có đánh giá Điện lực đã thể hiện
7 KD3 tính công khai và minh bạch trong hoạt động 1 2 3 4 5
điện lực?
Quý KH có đánh giá Điện lực đáng tin cậy
8 KD4 1 2 3 4 5
trong việc cung cấp điện.
Quý KH có cho rằng Điện lực quan tâm đến
9 KD5 1 2 3 4 5
các vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trường.
Quý KH có đánh giá thế nào về sự đơn giản,
10 KH1 thuận tiện khi giao dịch, liên hệ, trao đổi với 1 2 3 4 5
Điện lực?
Điện lực giải quyết các yêu cầu của Quý KH
11 KH2 1 2 3 4 5
với thời gian phù hợp, đúng hẹn?
Quý KH đánh giá Điện lực giải quyết yêu
12 KH3 1 2 3 4 5
cầu của KH là chuyên nghiệp, tin cậy.
Quý KH đánh giá thế nào về thái độ của nhân
13 KH4 1 2 3 4 5
viên Điện lực.
Các dịch vụ và sự chăm sóc KH của Điện lực
14 KH5 1 2 3 4 5
đang tiến triển ngày một tốt hơn
15 CĐ1 1 2 3 4 5
năm trở lại đây đã giảm nhiều, ít xảy ra.
Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn
16 CĐ2 1 2 3 4 5
định (không tăng giảm, trồi sụt điện áp)?
17 CĐ3 được thông báo đến lúc cắt điện theo kế 1 2 3 4 5
hoạch (các trường hợp không phải sự cố)?
Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại
18 CĐ4 1 2 3 4 5
đúng hẹn như đã thông báo với Quý KH?
19 CĐ5 điện trở lại sau khi xảy ra mất điện là phù 1 2 3 4 5
hợp, chấp nhận được?
Quý KH đánh giá thế nào về thời gian Điện
20 CĐ6 lực sửa chữa điện khi Quý KH báo bị mất 1 2 3 4 5
điện?
Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng
21 SĐ1 trên hóa đơn tiền điện của Điện lực là chính 1 2 3 4 5
xác và đáng tin cậy.
Các địa điểm, hình thức thanh toán hóa đơn
22 SĐ2 1 2 3 4 5
tiền điện đa dạng, thuận tiện.
Quý KH có cảm thấy thuận tiện khi nhân
23 SĐ3 viên điện đến nhà hàng tháng để ghi chỉ số 1 2 3 4 5
điện?
Hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng
24 SĐ4 1 2 3 4 5
tháng đến Quý KH có phù hợp?
25 ĐT1 Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe các 1 2 3 4 5
ý kiến phản ánh, góp ý của KH, cộng đồng?
Quý KH có cho rằng Điện lực hiểu, tôn trọng
26 ĐT2 1 2 3 4 5
các quyền lợi của khách hàng sử dụng điện?
Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn
27 ĐT3 nhằm tìm kiếm sự chia sẻ, đồng thuận xã 1 2 3 4 5
hội?
Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với
28 ĐT4 1 2 3 4 5
cộng đồng?
………………. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng ! .......................

PHỤ LỤC 6 - DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT LẤY Ý
KIẾN
HỌ VÀ TÊN
STT KHÁCH HÀNG SỬ ĐỊA CHỈ MÃ KH SỐ ĐT/EMAIL GHI CHÚ
DỤNG ĐIỆN
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)

A. KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH SINH HOẠT
NGUYỄN THỊ 527/37 Phan Văn Trị, Phường
1 PE13000032464 01207692232
HỒNG THANH 05, Quận Gò Vấp
LÊ THỊ TÚY 64/13/5 Nguyên Hồng,
2 PE13000013445 01224076507
HÒA Phường 01, Quận Gò Vấp
THÁI VĂN 106/1 Lương Ngọc Quyến,
3 PE13000031869 01226127247
TUẤN PHONG Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN TIẾN 23/1/28 Huỳnh Khương An,
4 PE13000032697 01246623929
ĐẠT Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 67/8/26A Huỳnh Khương An,
5 PE13000032526 01264433355
THANH THỦY Phường 05, Quận Gò Vấp
MAI THỊ 46 Lương Ngọc Quyến,
6 PE13000031827 01264873963
THANH THẢO Phường 05, Quận Gò Vấp
HUỲNH THỊ 85 Trưng Nữ Vương, Phường
7 PE13000031658 01267343155
SÁU 04, Quận Gò Vấp
TRƯƠNG THỰC 551/31 Huỳnh Khương An,
8 PE13000032533 01269837939
VĂN Phường 05, Quận Gò Vấp
67/8/3 Huỳnh Khương An,
9 LÊ THỊ SUNG PE13000032463 01282249550
Phường 05, Quận Gò Vấp
DƯƠNG THỊ 491/70 Phan Văn Trị, Phường
10 PE13000033222 01284818919
KIM OANH 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN VĂN 27/18/5 Nguyễn Bỉnh Khiêm,
11 PE13000034525 01294141171
TRỌNG Phường 01, Quận Gò Vấp
479/37 Phan Văn Trị, Phường
12 CẤN THỊ CẦU PE13000033308 01634655923
05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN 572/1/11 Lê Quang Định,
13 PE13000013951 01646207918
THANH HÙNG Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN VĂN 101 Huỳnh Khương An,
14 PE13000032126 01655603334
SANG Phường 05, Quận Gò Vấp
63/2/6 Trương Đăng Quế,
15 TRỊNH ĐI PE13000035090 01664455874
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
NGUYỄN XUÂN 39 Huỳnh Khương An,
16 PE13000032190 01666633509
HẢI Phường 05, Quận Gò Vấp
TRẦN THỊ NHƯ 158 Nguyễn Văn Nghi,
17 PE13000032795 01676387619
THÙY Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 122/46 Trần Bình Trọng,
18 PE13000034423 01685233522
TÁM Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THẾ 76/3 Lê Lợi, Phường 04, Quận
19 PE13000031095 01688904402
NGỌC QUANG Gò Vấp
PHAN VĂN 362/16 Nguyễn Thái Sơn,
20 PE13000032853 0968979850
VIỆT Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 15/1/7 Nguyên Hồng, Phường
21 PE13000013203 0902558793
BÍCH THỦY 01, Quận Gò Vấp
578/36/23A Lê Quang Định,
22 NGÔ ĐỨC TRÍ PE13000014043 0902925548
NGUYỄN TẤN 246/37 Nguyễn Thái Sơn,
23 PE13000031464 0903127178
THÀNH Phường 04, Quận Gò Vấp
118/25 Huỳnh Khương An,
24 LÊ THỊ QUYẾN PE13000032663 0903195030
TRẦN QUANG 48/14 Đường số 01, Phường
25 PE13000033068 0903395228
TÂN 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 27 Nguyễn Văn Nghi, Phường
26 PE13000031731 0903409313
LIỄU 05, Quận Gò Vấp
LÊ HOÀNG 119/17 Nguyên Hồng, Phường
27 PE13000013865 0903707269
LONG 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 228/10 Nguyễn Thượng Hiền,
28 PE13000035216 0903767521
THANH THÙY Phường 01, Quận Gò Vấp
TRẦN VĂN 5/48 Trương Đăng Quế,
29 PE13000035185 0903787827
MINH Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 107/22/13 Trương Đăng Quế,
30 PE13000035171 0903821382
DIỆU Phường 01, Quận Gò Vấp
LÊ PHẠM 63 Nguyễn Bỉnh Khiêm,
31 PE13000034472 0903846595
QUỲNH THƯ Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN KIM 54/13 Nguyễn Thưọng Hiền,
32 PE13000034630 0903878960
CHÂU Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 118/9/12 Lê Lợi, Phường 04,
33 PE13000031183 0903933909
XUÂN THỦY Quận Gò Vấp
PHAN THỊ BÉ 226/13/14L Nguyễn Thái Sơn,
34 PE13000031417 0904806054
HAI Phường 05, Quận Gò Vấp
67/22 Bis Phan Văn Trị,
35 LÝ ANH HÀO PE13000032433 0905904233
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
TẠ CÔNG 58G Nguyễn Thượng Hiền,
36 PE13000034880 0906678242
HUÂN Phường 01, Quận Gò Vấp
TRƯƠNG THỊ 226/13/13 Nguyễn Thái Sơn,
37 PE13000031425 0906987349
THÙY LAN Phường 04, Quận Gò Vấp
MAI THANH 600/31 Lê Quang Định,
38 PE13000013892 0907403005
TRUNG Phường 01, Quận Gò Vấp
48/6 Trương Đăng Quế,
39 PHẠM THỊ LỄ PE13000035040 0907562189
VÕ THỊ THU 344/11 Hoàng Hoa Thám,
40 PE13000035344 0907562839
THÚY Phường 01, Quận Gò Vấp
ĐINH MỸ 28/10/10 Huỳnh Khương An,
41 PE13000032251 0907580308
DUYÊN Phường 05, Quận Gò Vấp
TRẦN THANH 56 Lê Lai, Phường 04, Quận
42 PE13000031310 0908117293
HÙNG Gò Vấp
NGUYỄN VĂN 334/6 Hoàng Hoa Thám,
43 PE13000035321 0908180184
ĐA Phường 01, Quận Gò Vấp
PHẠM THỊ 121 Nguyên Hồng, Phường 01,
44 PE13000013810 0908214462
HOÀNG Quận Gò Vấp
HUỲNH TẤN 75/690F Hoàng Hoa Thám,
45 PE13000035033 0908278782
NGỌC Phường 01, Quận Gò Vấp
TRƯƠNG NGỌC 17 Trương Đăng Quế, Phường
46 PE13000035139 0908313761
TUẤN ĐẠT 01, Quận Gò Vấp
TRỊNH THỊ 28/9 Huỳnh Khương An,
47 PE13000032298 0908451603
THÚY HẰNG Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN QUỐC 13 Thiên Hộ Dương, Phường
48 PE13000013329 0908485578
HẢI 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN LÊ 74/10 Thích Bửu Đăng,
49 PE13000034134 0908687766
GIANG THY Phường 01, Quận Gò Vấp
LÝ THANH 20/1/36/6A Nguyên Hồng,
50 PE13000013713 0909041161
QUYỀN Phường 01, Quận Gò Vấp
LÊ THỊ ANH 300/6/5 Nguyễn Thái
51 PE13000031554 0909262171
THI Sơn,Phường 04, Quận Gò Vấp
HUỲNH THỊ 8A Thiên Hộ Dương, Phường
52 PE13000013271 0909300469
TUYẾT CHON 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THẾ 162/8 Nguyễn Thượng Hiền,
53 PE13000034894 0909338435
NAM Phường 01, Quận Gò Vấp
108 Nguyễn Văn Nghi,
54 NGÔ THỊ LỆ PE13000032071 0909357598
DƯƠNG THU 107/22/3 Huỳnh Khương An,
55 PE13000032058 0909522817
LAN Phường 05, Quận Gò Vấp
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
473/12 Lê Quang Định,
56 ĐẶNG THỊ HUỆ PE13000034293 0909766473
VŨ THÀNH 507/9 Lê Quang Định,
57 PE13000033949 0911777888
TRUNG Phường 01, Quận Gò Vấp
DƯƠNG BÁ 114/2/9 Trần Quốc Tuấn,
58 PE13000033516 0913500340
THANH DUY Phường 01, Quận Gò Vấp
TRẦN NGỌC 497/19 Phan Văn Trị, Phường
59 PE13000033248 0913678591
PHONG 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 485/32 Phan Văn Trị, Phường
60 PE13000033276 0913908223
HƯƠNG 05, Quận Gò Vấp
TRẦN THỊ 497/24/9J Phan Văn Trị,
61 PE13000033167 0916295391
MINH Phường 05, Quận Gò Vấp
PHAN CÔNG 37 Nguyễn Bỉnh Khiêm,
62 PE13000034510 0917122371
CHÍNH Phường 01, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 446/4/24 Nguyễn Thái Sơn,
63 PE13000032939 0917150051
HỒNG LOAN Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN NGỌC 86/1/3 Trần Bình Trọng,
64 PE13000034667 0917734968
THANH Phường 01, Quận Gò Vấp
01 Phan Văn Trị, Phường 05,
65 VŨ NGỌC SƠN PE13000033176 0918109137
Quận Gò Vấp
NGUYỄN 562/31 Lê Quang Định,
66 PE13000014128 0918276568
HOÀNG DŨNG Phường 01, Quận Gò Vấp
67 ĐỖ MINH TUẤN PE13000013857 0918686788
68 LÊ VĂN TẨN PE13000032218 0918873277
TRẦN THỊ MỸ 115/1/108 Nguyên Hồng,
69 PE13000013692 0918977161
HẠNH Phường 01, Quận Gò Vấp
3.19 Chung cư Hà Đô, Phường
70 PHAN TÚ LAN PE13000033390 0919098177
71 BÙI ĐỨC TOÀN PE13000032716 0919281421
PHAN THU 16/8 Nguyễn Văn Nghi,
72 PE13000031932 0932174004
NGA Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN CAO 109/12/9 Lê Lợi, Phường 04,
73 PE13000030638 0932609188
CẨM NHUNG Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 28/51 Huỳnh Khương An,
74 PE13000032268 0932669243
HUỆ Phường 05, Quận Gò Vấp
533/1/4 Phan Văn Trị, Phường
75 ĐỖ THỊ NGỌC PE13000033261 0932769169
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
LÊ HỒNG 499/28/21 Lê Quang Định,
76 PE13000033997 0933115768
TRƯỜNG Phường 01, Quận Gò Vấp
34 Trần Phú Cương, Phường
77 TĂNG XƯƠNG PE13000032752 0933594391
NGUYỄN THỊ 51A Lương Ngọc Quyến,
78 PE13000031870 0933716729
DIỄM MY Phường 05, Quận Gò Vấp
HUỲNH QUẬN 497/8/25 Phan Văn Trị,
79 PE13000033127 0935782501
CÔNG Phường 05, Quận Gò Vấp
TRẦN THIẾ
29/2 Nguyễn Văn Bảo,
80 THƯỜNG PE13000030914 0937343137
TRƯỜNG THỌ
NGUYỄN THỊ 109/27 Lê Lợi, Phường 04,
81 PE13000030653 0937785879
MỸ LINH Quận Gò Vấp
LƯƠNG MÂY R6B Khu 26B Phan Văn Trị,
82 PE13000036479 0938302119
MÂY Phường 07, Quận Gò Vấp
NGUYỄN ĐỨC 62/20/4 Huỳnh Khương An,
83 PE13000032416 0938745705
TÍN Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN ĐÀO 439/G27 Phan Văn Trị,
84 PE13000033283 0938761911
THU QUYÊN Phường 05, Quận Gò Vấp
ĐỖ NGỌC 84/25 Nguyễn Văn Nghi,
85 PE13000032007 0938813231
PHÚC Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN VĂN 566/36/6 Lê Quang Định,
86 PE13000014046 0942237228
ĐỜI Phường 01, Quận Gò Vấp
87 LƯ BỬU PE13000032627 0944477099
TRƯƠNG THỊ 77/19 Trần Bình Trọng,
88 PE13000034738 0946001199
TÂM Phường 05, Quận Gò Vấp
22 Lương Ngọc Quyến,
89 LÊ THỊ HƯƠNG PE13000031818 0969325864
NGUYỄN THỊ 87 Lê Lợi, Phường 04, Quận
90 PE13000030718 0974802050
MỸ LAN Gò Vấp
497/43A Phan Văn Trị,
91 NGÔ TẤN VUI PE13000033237 0982308700
497/43 Phan Văn Trị, Phường
92 NGÔ TẤN VUI PE13000033238 0982308700
DƯƠNG THỊ 497/24/9N Phan Văn Trị,
93 PE13000033164 0982982366
XOÀN Phường 05, Quận Gò Vấp
446/4/26 Nguyễn Thái Sơn,
94 MAI THỊ ĐIỆP PE13000032648 0983768331
NGUYỄN THỊ 27/11 Nguyễn Bỉnh Khiêm,
95 PE13000034565 0983982146
NGỌC DUNG Phường 01, Quận Gò Vấp
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
NGUYỄN HỮU 497/73/17 Phan Văn Trị,
96 PE13000033200 0986543168
HÙNG Phường 05, Quận Gò Vấp
91/2/10 Nguyên Hồng,
97 LÊ KIỀU NGA PE13000013619 0986825898
98 VŨ ĐỨC LAM PE13000034267 0986868248
NGUYỄN THỊ 497/59/10 Phan Văn Trị,
99 PE13000033197 0987084962
PHƯƠNG THẢO Phường 05, Quận Gò Vấp
NGUYỄN CẢNH 46 Lê Lợi, Phường 04, Quận
100 PE13000030970 0989765731
LƯƠNG Gò Vấp
NGUYỄN VĂN 76/34 Trương Đăng Quế,
101 PE13000036455 0996657691
MẪN Phường 01, Quận Gò Vấp
1/6/4 Đường Số 01, Phường
102 NGÔ DUY KIÊN PE13000036488 0979389505
NGUYỄN 29/61/22 Lê Đức Thọ, Phường
103 PE13000036544 0949350662
THANH VÂN 16, Quận Gò Vấp
DƯƠNG HOÀI 14/8 Lê Thị Hồng, Phường
104 PE13000036558 0909663315
CHÂU 17, Quận Gò Vấp
NGUYỄN THỊ 24/30 Lê Thị Hồng, Phường
105 PE13000036616 0938837576
HƯƠNG 17, Quận Gò Vấp
B. KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH SẢN XUẤT

CÔNG TY
505 Lê Văn Thọ, Phường 09,
1 TNHH MAY PE13000197674 01213765760
Quận Gò Vấp
TRÚC LINH
HỘ KINH
DOANH 15/32 Lê Đức Thọ, Phường 16,
2 PE13000223749 01216380849
NGUYỄN THỊ Quận Gò Vấp
DƯƠNG
CÔNG TY
TNHH SẢN
XUẤT THƯƠNG 152 Nguyễn Oanh, Phường 17,
3 PE13000222282 01222711624
MẠI DỊCH VỤ Quận Gò Vấp
CƠ KHÍ CÔNG
THÀNH ÂN
CÔNG TY
TNHH THƯƠNG
MẠI - DỊCH VỤ 25/73/3A Bùi Quang Là,
4 PE13000224623 01267110678
MAY MẶC Phường 12, Quận Gò Vấp
NGUYÊN
TRANG BẢO
CÔNG TY 496/63/10B Dương Quảng
5 TNHH KHỎE Hàm, Phường 06, Quận Gò PE13000152647 01267148067
ĐẸP Vấp
CÔNG TY
TNHH THIẾT
965/36/29 Quang Trung,
6 KẾ QUẢNG PE13000223173 01284838083
CÁO IN BAO BÌ
ANH DUY
CTY TNHH
KM 1721+838 Nguyễn Bỉnh
MTV QL
7 Khiêm, Phường 01, Quận Gò PE13000213059 01286562525
ĐƯỜNG SẮT
Vấp
SÀI GÒN
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
Địa chỉ
giao dịch
CHI NHÁNH 18
TẠI THÀNH Huỳnh
Đường Bùi Quang Là, Phường
8 PHỐ HỒ CHÍ PE13000224185 01386372201 Lan
MINH - TỔNG Khanh,
CÔNG TY Phường
TRUYỀN HÌNH 2, quận
CÁP VIỆT NAM Tân Bình
HỘ KINH
DOANH 6/6 Đường Số 11, Phường 05,
9 PE13000221415 01633915985
NGUYỄN VĂN Quận Gò Vấp
BIÊN
HỘ KINH
61/9A Phạm Văn Chiêu,
10 DOANH PE13000221412 01648628603
NGUYỄN DUY
HỘ KINH
21/57N Phan Huy Ích, Phường
11 DOANH PHẠM PE13000223515 01655579044
THỊ DIỄN
CÔNG TY
59/1B Phạm Văn Chiêu,
12 TNHH HWI PE13000191358 01659817425
YOUNG VINA
CÔNG TY
TNHH SẢN
XUẤT - 496/56/4 Dương Quảng Hàm,
13 PE13000165997 01669514354
THƯƠNG MẠI Phường 06, Quận Gò Vấp
TÂN THUẬN
VIỆT
HỘ KINH
DOANH LC 35/14/14 Nguyễn Tư Giản,
14 PE13000222283 01678338367
MAY TRANG Phường 12, Quận Gò Vấp
PHỤC
CÔNG TY
59/9C Phạm Văn Chiêu,
15 TNHH PHÚ TÂN PE13000146404 0902683679
THỊNH
C. KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ
HỘ KINH 75 Đường Lê Lợi, Phường 04,

1 PE13000030727 01207566054
DOANH SAO Quận Gò Vấp
CÔNG TY
TNHH THƯƠNG 44 Thích Bửu Đăng, Phường
2 PE13000201109 01217307400
MẠI HIỆP PHÁT 01, Quận Gò Vấp
THÀNH CÔNG
HỘ KINH 106/1130 Lê Đức Thọ, Phường
3 PE13000222937 01218105378
DOANH 13, Quận Gò Vấp
HUỲNH THỊ MỸ
1
CÔNG TY
TNHH THƯƠNG
66/10 Đường số 30, Phường
4 MẠI XÂY PE13000167194 01218701097
DỰNG ĐẤT
BẰNG
HỘ KINH
DOANH 656/52 Quang Trung, Phường
5 PE13000222973 01225055959
VƯƠNG BÚN 11, Quận Gò Vấp
BÒ
HỘ KINH
115/41 Lê Đức Thọ, Phường
6 DOANH ĐỖ THỊ PE13000224486 01225759548
THANH THẢO
TRẦN THỊ 83 Nguyễn Văn Lượng,
7 PE13000122181 01226780940
XUÂN HƯƠNG Phường 17, Quận Gò Vấp
CÔNG TY
TNHH SẢN 186/2 Đường số 28, Phường
8 PE13000222252 01227229604
XUẤT THƯƠNG 06, Quận Gò Vấp
MẠI THẾ DŨNG
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
CHI NHÁNH
Địa chỉ
THÀNH PHỐ
giao dịch
HỒ CHÍ MINH
72 Lê
CÔNG TY CỔ
đường Quang Trung, Phường Thánh
9 PHẦN DỊCH VỤ PE13000219883 01234412979
10, Quận Gò Vấp Tôn, P
THƯƠNG MẠI
Bến
TỔNG HỢP
Nghé,
VINCOMMERC
Quận 01
E
HỘ KINH
2 Lê Đức Thọ, Phường 07,
10 DOANH PHỞ PE13000224239 01238853333
Quận Gò Vấp
HÙNG NGÂN 2
HỘ KINH
DOANH QUÁN 70/1B Quang Trung, Phường
11 PE13000172095 01257579579
CƠM GIA ĐÌNH 08, Quận Gò Vấp
NGUYỄN KÝ
CÔNG TY
TNHH MỘT 204 Lê Văn Thọ, Phường 11,
12 PE13000221313 01262311053
THÀNH VIÊN Quận Gò Vấp
GOOSSENS
HỘ KINH
DOANH 234C Lê Đức Thọ, Phường 06,
13 PE13000223272 01265616131
NGUYỄN THỊ Quận Gò Vấp
BÍCH NGA
CÔNG TY
TNHH THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ 23 đường số 40, Phường 14,
14 PE13000205066 01267131248
XUẤT NHẬP Quận Gò Vấp
KHẨU HUỲNH
ĐỨC PHÚ
HỘ KINH
656/1 Quang Trung, Phường
15 DOANH PHỞ PE13000222374 01267834154
BẰNG
CÔNG TY
256/135 Phan Huy Ích,
16 TNHH HAPPY PE13000194414 01269927528
RESTAURANT
CÔNG TY
TNHH CỬA
529 Lê Đức Thọ, Phường 16,
17 HÀNG TIỆN LỢI PE13000192227 01271317190
Quận Gò Vấp
GIA ĐÌNH VIỆT
NAM
PHAN HÙNG 601 Phan Văn Trị, Phường 07,
18 PE13000195954 01286707474
TIẾN Quận Gò Vấp
CÔNG TY
TNHH MTV
THƯƠNG MẠI 756 Phan Văn Trị, Phường 07,
19 PE13000089717 01296582311
DỊCH VỤ TIN Quận Gò Vấp
HỌC L.V.QUỐC
VIỆT
NGUYỄN THỊ 220 Nguyễn Oanh, Phường 17,
20 PE13000170076 01628720334
THU HÀ Quận Gò Vấp
D. KH SỬ DỤNG ĐIỆN VỚI MỤC ĐÍCH KHÁC (CƠ QUAN, TRƯỜNG HỌC, Y TẾ ….)
CÔNG TY CỔ
616/36 Lê Đức Thọ, Phường
1 PHẦN ĐẦU TƯ PE13000039978 01235868241
BẢO NGUYÊN
TRƯỜNG
371 Nguyễn Kiệm, Phường 03,
2 TRUNG CẤP ÂU PE13000125497 01264582412
Quận Gò Vấp
VIỆT
CÔNG AN Kế 310/59 Dương Quảng
3 PHƯỜNG 5 - Hàm, Phường 05, Quận Gò PE13000225001 0903626238
QUẬN GÒ VẤP Vấp
BAN TRƯỜNG 28D Phan Văn Trị, Phường 07,
5 PE13000223023 01674911314
SƠN NAM Quận Gò Vấp
(1) (2) (3) (4) (5) ( 6)
KHO 690-CỤC 190A Quang Trung, Phường
6 PE13000088189 01684738873
QUÂN NHU 10, Quận Gò Vấp
CỤC 12 - TỔNG
10 Quang Trung, Phường 11,
7 CỤC II - BỘ PE13000223776 01689790979
Quận Gò Vấp
QUỐC PHÒNG
TRƯỜNG MẦM
38/382B Nguyễn Văn Lượng,
8 NON QUỲNH PE13000178687 0945131328
HƯƠNG
PHỤ LỤC 7 - BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT
Số KH đánh giá theo Đ

Số Ký từng mức độ (*) TB
TT hiệu (**)
1 2 3 4 5

Quý khách hàng (KH) có được Điện lực thông báo
1 TT1 4 18 62 49 15 3.4
trước khi cắt điện không?
Điện lực trả lời, giải đáp các thắc mắc của Quý KH
2 TT2 6 9 36 60 37 3.7
có kịp thời, đầy đủ, rõ rang?
Quý KH nhận xét thế nào đối với các giải pháp
3 TT3 tuyên truyền về tiết kiệm điện, an toàn điện và giá 0 6 20 54 68 4.3
điện của Điện lực?
Quý KH nhận xét thế nào đối với các hình thức
4 TT4 thông báo các thông tin liên quan việc sử dụng điện 4 8 27 66 43 3.9
của Điện lực gửi đến Quý KH?
Quý KH đánh giá thế nào về vị trí, cơ sở vật chất
5 KD1 0 0 31 45 72 4.3
các điểm giao dịch KH của Điện lực?
Quý KH có cho rằng Điện lực là một doanh nghiệp
6 KD2 1 7 23 66 51 4.1
làm việc chuyên nghiệp, hiện đại?
Quý KH có đánh giá Điện lực đã thể hiện tính công
7 KD3 0 4 16 51 77 4.4
khai và minh bạch trong hoạt động điện lực?
8 KD4 2 4 27 73 41 4.0
việc cung cấp điện?
Quý KH có cho rằng Điện lực quan tâm đến các
9 KD5 6 5 28 71 38 3.9
vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trường?
Quý KH có đánh giá thế nào về sự đơn giản, thuận

10 KH1 0 3 17 70 58 4.2
tiện khi giao dịch, liên hệ, trao đổi với Điện lực?
Điện lực giải quyết các yêu cầu của Quý KH với
11 KH2 3 8 22 69 46 4.0
thời gian phù hợp, đúng hẹn?
Quý KH đánh giá Điện lực giải quyết yêu cầu của
12 KH3 1 5 12 36 94 4.5
KH là chuyên nghiệp, tin cậy?
Quý KH đánh giá thế nào về thái độ của nhân viên
13 KH4 0 6 37 64 41 3.9
Điện lực?
Các dịch vụ và sự chăm sóc KH của Điện lực đang
14 KH5 0 1 47 67 33 3.9
tiến triển ngày một tốt hơn?

Quý KH nhận thấy thời gian mất điện trong 1 năm
15 CĐ1 6 8 34 52 48 3.9
trở lại đây đã giảm nhiều, ít xảy ra?
Chất lượng điện cung cấp cho Quý KH ổn định
16 CĐ2 0 5 17 57 69 4.3
(không tăng giảm, trồi sụt)?
Quý KH nhận xét thế nào về thời gian từ lúc được
17 CĐ3 thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (các 6 7 38 58 39 3.8
trường hợp không phải sự cố)?
Điện lực có cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn
18 CĐ4 4 15 60 51 18 3.4
như đã thông báo với Quý KH?
Quý KH nhận xét thời gian sửa chữa và đóng điện
19 CĐ5 trở lại sau khi xảy ra mất điện là phù hợp, chấp 4 11 41 55 37 3.7
nhận được?
Quý KH đánh giá thế nào về thời gian Điện lực sửa
20 CĐ6 2 11 33 48 54 4.0
chữa điện khi Quý KH báo bị mất điện?
Việc xác định điện năng tiêu thụ hàng tháng trên
21 SĐ1 hóa đơn tiền điện của Điện lực là chính xác và đáng 0 6 29 35 78 4.3
tin cậy?
Các địa điểm, hình thức thanh toán hóa đơn tiền
22 SĐ2 0 0 9 33 106 4.7
điện đa dạng, thuận tiện?
Quý KH có cảm thấy thuận tiện khi nhân viên điện
23 SĐ3 6 21 61 47 13 3.3
đến nhà hàng tháng để ghi chỉ số điện?
Hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng tháng
24 SĐ4 1 9 49 55 34 3.8
đến Quý KH có phù hợp?
Quý KH đánh giá Điện lực biết lắng nghe các ý

25 ĐT1 3 7 52 47 39 3.8
kiến phản ánh, góp ý của KH, cộng đồng?
Quý KH có cho rằng Điện lực hiểu, tôn trọng các
26 ĐT2 4 9 43 56 36 3.8
quyền lợi của khách hàng sử dụng điện?
Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn nhằm
27 ĐT3 4 18 59 44 23 3.4
tìm kiếm sự chia sẻ, đồng thuận xã hội?
28 ĐT4 Điện lực có ý thức cầu thị, thân thiện với cộng 2 5 38 41 62 4.1
đồng?
Ghi chú:
- (**) Số KH đánh giá theo từng mức độ: là số lượng KH tham gia khảo sát đánh giá mức
độ cụ thể (1,2,3,4,5) đối với câu hỏi đó.
- (**) ĐTB: là giá trị trung bình mức độ đánh giá của KH tham gia khảo sát đối với câu hỏi
đó.
PHỤ LỤC 8 - MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI PCGV VÀ EVNHCMC
A/ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
PCGV bố trí Phòng giao dịch KH và các quầy thu tiền điện tại mặt tiền tầng trệt
rộng rãi, khang trang và có niêm yết đầy đủ các thông tin cho KH tham khảo.
Công nhân PCGV thực hiện công tác làm gọn dây thông tin và phát quang cây xanh
nhằm bảo đảm an toàn và tăng mỹ quan cho khu vực.
Đoàn viên Thanh niên PCGV tham gia chiến dịch “Kỳ nghỉ hồng” đang thực hiện
sửa chữa hệ thống điện trong gia đình một hộ dân có hoàn cảnh khó khăn tại P.15
Q.GV
Công nhân PCGV phối hợp với các cơ quan, đơn vị tham gia diễn tập
PCCC tại khu vực chợ Tân Sơn Nhất P.3 Q.GV
Định kỳ hàng năm PCGV phối hợp với UBND quận tổ chức Hội nghị “Ngành điện
gắn bó chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân” để tiếp thu góp ý của
KH.
Mỗi năm PCGV phối hợp với Quận đoàn và Hội Liên hiệp Phụ nữ Quận
tổ chức Phong trào thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” và tổ chức
trao thưởng cho các Hộ gia đình đạt thành tích tốt.
B/ TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM
Công nhân EVNHCMC đang tập trung nhân lực và cáp điện để thi công công trình
tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ.
Ngày 17/02/2015 EVNHCMC đã đóng điện và hoàn thành thi công công trình
tuyến cáp ngầm 22kV vượt biển để cấp điện cho xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ.
Định kỳ vào tháng 12 mỗi năm, EVN và EVNHCMC phát động các đơn vị tổ chức
hoạt động Tri ân KH qua các hoạt động thiết thực: tư vấn việc sử dụng điện hiệu
quả, an toàn; kiểm toán năng lượng miễn phí; tặng các thiết bị tiết kiệm điện….
EVNHCMC thường xuyên tổ chức Tọa đàm cho các đơn vị trong nội bộ và các đơn
vị bạn để trao đổi kinh nghiệm thực tế trong công tác CSKH, bảo đảm an toàn mỹ
quan cho hệ thống điện và KH sử dụng điện
Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia tuyên truyền và tham gia việc bảo vệ
môi trường qua hoạt động hưởng ứng “Giờ trái đất” tại NVH Thanh niên TP.HCM
CB-CNV EVNHCMC rất nhiệt tình tham gia hưởng ứng

“Ngày hội hiến máu tình nguyện” tổ chức định kỳ hàng năm
EVNHCMC phát động Phong trào “Thanh toán tiền điện qua Ngân hàng
và thanh toán điện tử” và tổ chức quay số trao giải thưởng cho các KH tham gia.
Đoàn viên Thanh niên EVNHCMC tham gia hoạt động “Mùa hè xanh”
sửa chữa điện cho các hộ gia đình tại huyện Mỏ Cày, Bến Tre.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện Lực Gò Vấp

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện Lực Gò Vấp

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÂM VĨNH PHONG