EA1 - La comunicació a l'empresa

1 - L’empresa com a organització

L’empresa és una organització socioeconòmica formada per tres factors: el factor humà,
el factor material i el factor tècnic. L’empresa utilitza aquests factors per realitzar activitats
industrials i mercantils per obtenir-ne un benefici econòmic.

Les empreses ofereixen béns i/o serveis als seus consumidors. La diferència principal
entre béns i serveis és que els béns són tangibles (es poden tocar) mentre que els serveis
no. Però tant els béns com els serveis s’utilitzen per a satisfer les necessitats dels
consumidors.

Però les empreses no poden actuar lliurement, estan limitades interna i externament per:

● El marc legislatiu: conjunt de normes d’un territori. Així, una empresa que realitza la
seva activitat a Viladecans haurà d’adaptar-se a les normes de Viladecans,
Catalunya, Espanya i Europa.

● Els treballadors: poden negociar millors condicions per a ells mateixos. També les
característiques i la formació dels treballadors influeix en l’activitat de l’empresa.
Generalment una empresa amb uns treballadors més formats i amb més experiència
tindrà un avantatge respecte a la competència, per això moltes empreses ofereixen
cursos formatius i incentius econòmics per antiguitat.

● Els proveïdors: són les empreses que subministren els productes, materials i
serveis necessaris per a la realització de l’activitat de l’empresa.

● L’entorn: tot el que envolta l’empresa.

● El capital: tot allò que és propietat de l’empresa.

1.1 - Classificació d’empreses

Sector primari Exploten recursos naturals

Segons el tipus d'activitat
Segons la forma jurídica
Segons la propietat del capital Pública
Segons l'àmbit d'actuació
Segons el seu tamany
(Han de complir 2 de 3
requisits)
Sector
Transformen béns
secundari
Sector terciari Ofereixen serveis
Individual Persona física. Tributen per IRPF
Social Persona jurídica. Tributen per IS
Privada Propietat de particulars
Propietat d'un organisme públic
Mixta Propietat compartida entre privada i pública
Fan la seva activitat només a una localitat o
Local
municipi
Fan la seva activitat a un conjunt de municipis
Regional
propers.
Nacional Fan la seva activitat a gran part d'un país
Multinacional Fan la seva activitat a diversos països
Actiu: + de 43M
Gran empresa Xifra de negoci: + de 50M
Nº treballadors: + de 249
Actiu: entre 10M i 43M
Mitjana
Xifra de negoci: entre 10M i 50M
empresa
Nº treballadors: entre 50 i 249
Actiu: entre 1M i 10M
Petita empresa Xifra de negoci: entre 2M i 10M
Nº treballadors: entre 11 i 49
Actiu: - de 1M
Microempresa Xifra de negoci: - de 2M
Nº treballadors: 10 o menys

1.2 - L’organització empresarial

L’organització empresarial és l’estructura que estableix les jerarquies i els departaments

que formen part de l’empresa, així com la seva coordinació.

De forma generalitzada l’autoritat i la responsabilitat dins de l’empresa funciona de forma

vertical, dels rangs més elevats, formats pels directius, als rangs més baixos, formats pels
operaris, venedors, administratius, etc.

Dins de les empreses es realitzen activitats diferents, per això aquesta organització es
divideix en departaments que tenen objectius propis que contribueixen als objectius globals
de l’empresa.
La representació gràfica d’aquesta organització es diu organigrama. L’organigrama
facilita una comprensió clara i ràpida de l’estructura de l’empresa.

A l’organigrama s’hi ha de representar els nivells de jerarquia, la delegació de tasques, els

llocs de treball i els canals de comunicació.

1.3 - Tipus d’organització

A l’empresa es produeixen dos tipus d’organització: l’organització formal, que és la que es

representa a l’organigrama, i l’organització informal, que sorgeix de la interacció entre els
diferents grups de l’empresa.

Característiques de l’organització formal

L’organització formal està planificada per la direcció, defineix les activitats i

responsabilitats, les àrees d’actuació i les autoritats. Es regeix per protocols i promou el
funcionament correcte de l’empresa.

Característiques de l’organització informal

L’organització informal es produeix de forma espontània i en sorgeixen diferents grups, rols

i activitats. Aquesta organització pot estar estructurada, però no de forma oficial.

L’empresa necessita conèixer l’existència d’aquestes organitzacions informals, ja que

afecten al funcionament de l’empresa.

● Aspectes positius: fomenten la col·laboració i la confiança, el què afavoreix a

l’assoliment dels objectius de l’empresa.
● Aspectes negatius: les necessitats personals poden afectar negativament a les de
l’empresa.

1.3.1 - Principis bàsics de l’organització empresarial

● Unitat organitzacional → L’organització formal de l’empresa ha d’estar directament

relacionada amb els objectius de l’empresa.

● Especialització → Les activitats a càrrec de cada departament han de ser el més

específiques possibles. Les empreses més grans acostumen a tenir una major
especialització que les petites.

● Jerarquia → Els nivells jeràrquics han de ser clars i definits per facilitar que davant
d’una necessitat els treballadors puguin recórrer al responsable corresponent.

● Autoritat delegada i responsabilitat compartida → Les persones que ocupen

càrrecs elevats han de delegar part de les seves responsabilitats als treballadors que
tenen al seu càrrec, tenint en compte que la responsabilitat dels errors de les
persones en qui deleguen és seva també. Delegar no vol dir desentendre’s.

● Unitat de comandament → Cada treballador tindrà un sol responsable directe per

evitar conflictes i evasió de responsabilitats.

● Difusió → S’ha de mantenir informats als treballadors sobre els canvis que es
produeixen a l’estructura organitzativa.
 ● Coordinació → Basada en la bona comunicació i l’harmonia. Els formats i els
procediments a l’empresa han de ser uniformes, és a dir, iguals per a tothom.

● Millora continuada → l’organització s’ha d’adaptar als canvis interns i externs amb
l’objectiu d’obtenir millors resultats i millor qualitat laboral.

Una organització adequada afecta al funcionament de l’empresa i a la seva imatge

externa. També s’eviten conflictes jeràrquics i duplicitats de treball, es millora la
comunicació, reparteix la càrrega de treball de forma justa i delimita la responsabilitat i els
salaris.

1.3.2 - Estructura organitzativa

Es distingeixen tres tipus d’organització:

● Organització lineal → De la direcció cap als seus subordinats. Cadena de

comandament. (Direcció, caps de departament…)
● Organització funcional → Divisió per àrees de treball o departaments (Comercial,
financier, compres…)
● Matricial → Es treballa per projectes on treballen conjuntament tots els
departaments, sota l’organització d’un sol líder d’equip. Aquest model s’està
popularitzant cada vegada més perquè afavoreix la innovació.

A l’hora de fer una divisió per departaments l’empresa ha de tenir en compte diversos
factors: el producte o servei al que es dedica, la seva funcionalitat (activitat que realitza), els
processos de què s’encarrega, l’àmbit territorial i els clients. Degut a això, cada empresa
farà la departamentalització en funció de les seves característiques.

Algunes de les formes més comunes de departamentalització són:

● Funcional
● Territorial
● Per producte o servei
● Per processos de producció
Els departaments més habituals a una empresa estan relacionats amb les seves àrees
funcionals. Aquests són:

DEPARTAMENT ÀREA

Compres Àrea d’aprovisionament

Producció Àrea de producció

Vendes Àrea comercial

Finançament Àrea financera

Recursos Humans (RRHH) Àrea de recursos humans

Administració Àrea administrativa

Jurídicolegal Àrea administrativa

Disseny Àrees de producció i comercial

Sanitari Àrea de recursos humans

1.4.1 - La cultura empresarial

Es defineix com a cultura empresarial el conjunt de formes d’actuar, de sentir i de

pensar que es comparteixen entre els integrants d’una empresa. Així, la cultura empresarial
és única per a cada empresa i fins i tot hi ha diferències entre empreses del mateix sector.

Exemples: horaris flexibles o inflexibles, ús de zones comuns, treball per equips vs.
individual, etc.

1.4.2 - L’ètica empresarial i el codi ètic

L’ètica empresarial és el conjunt de normes morals que condicionen la conducta

professional dins d’una empresa. L’ètica empresarial afecta les relacions externes de
l’empresa amb els clients, proveïdors, etc.

El codi ètic és el conjunt de valors que que donen forma a l’ètica empresarial d’una
empresa. Les empreses que estableixen el seu codi ètic al límit de la llei són vulnerables a
la seva modificació, mentre que les que estableixen un codi ètic més ampli seran més
estables en el temps.

Les funcions del codi ètic són:

● Reforçar la cultura empresarial i delimitar el comportament de l’empresa.

● Reafirmar la credibilitat de l’empresa.
● Exposar els valors i principis bàsics en què basa la seva actuació.

Exercici: com seria la cultura i l’ètica empresarial de la vostra empresa?

2 - Comunicació

La comunicació és l’eix central de les relacions humanes. Les persones ens comuniquem
quan parlem, però també quan escrivim, llegim, escoltem i gesticulem.

Per a què es produeixi la comunicació han d’existir els elements següents:

● Emisor: persona que transmet el missatge.

● Receptor: persona que rep el missatge.
● Missatge: informació transmesa.
● Codi: llenguatge en que es transmet el missatge.
● Canal: mitjà pel que es transmet el missatge.
● Suport: element material que conté la informació.
● Context: situació temporal i espacial en què es produeix la comunicació.
● Interferències: tot el que pot impedir la correcta recepció de la informació.
● Feedback: resposta posterior a la recepció del missatge. Serveix per controlar que
el missatge ha arribat al receptor i s’ha entès.

Aquests elements formen el procés comunicatiu, que consta de les fases següents:

Idea → Codificació → Transmissió → Recepció → Descodificació → Feedback

Codificació: seleccionar el llenguatge més adient per facilitar la comprensió.

Descodificació: interpretar el missatge per extreure’n la idea que hi ha al darrere.

2.1 - Barreres en la comunicació

Les barreres en la comunicació són els obstacles que dificulten la transmissió d’un
missatge. N’hi ha de diferents tipus:

● Físiques i ambientals: soroll, il·luminació,etc.

● Verbals: to, velocitat, vocalització.
● Semàntiques: tecnicismes, regionalismes.
● Idiomàtiques
● Mentals i psicològiques: estat d’ànim, experiències.
● Fisiològiques: discapacitat.

2.2 - Factors que modifiquen la nostra percepció

Percepció: interpretació dels estímuls sensorials condicionada per diversos factors com:

● Efecte halo: les experiències prèvies amb una persona condicionen la percepció
d’experiències futures.
● Percepció selectiva: és difícil recordar tota la informació que rebem. Normalment
retenim més allò que ens interessa.
 ● Projecció: el receptor atribueix característiques pròpies a l'emissor.
● Estereotips: resultat de jutjar amb antelació els nostres interlocutors en funció del
grup al que pertany.

2.3 - Tipus de comunicació a l’empresa

1. En funció del codi amb què es transmet el missatge:

● Comunicació verbal: per mitjà de paraules. Es divideix en oral i escrita.
La comunicació escrita és completament verbal, mentres que la oral combina la
comunicació verbal i la no verbal.

● Comunicació no verbal: gestual, corporal, visual, aspecte físic…

2. A l’àmbit de l’empresa també es distingeix entre:

● Comunicació interna: entre els membres d’una empresa.
● Comunicació externa: de l’empresa cap al seu entorn.

3. En funció del nombre de receptors:

● Comunicació individual: dirigida a un únic interlocutor
● Comunicació col·lectiva, dirigida a múltiples interlocutors.

4. Segons el grau de control:

● Formal: segueix els nivells jeràrquics i els protocols establerts (organigrama). Aquest
tipus de comunicació està més estructurada, però també és més lenta.
○ Escrita: mails, murals, cartes, publicacions i informes.
○ Oral: telèfon, reunions, ponències, esdeveniments i rodes de premsa.

● Informal: aquesta comunicació es produeix de forma espontània i no oficial, en

esdeveniments socials i espais comuns. Pot generar desinformació, distorsió o
rumors que poden perjudicar a l’empresa.

5. Segons la immediatesa del missatge:

● Directa: arriba al receptor en el mateix moment de l’enviament.
● Diferida: no arriba al receptor en el mateix moment de l’enviament.

2.3.1- Comunicación interna

La comunicació interna és la que s’estableix dins de la pròpia empresa. El seu objectiu és

transmetre la informació de forma clara i eficient per tal de no perjudicar el ritme i la qualitat
del treball. També serveix per donar resposta a les necessitats dels treballadors i fer-los
sentir part de l’empresa.

Els objectius principals de la comunicació interna són:

● Transmetre missatges corporatius

● Informar de situacions que es donen dins de l’empresa
● Motivar
● Establir pautes de treball
La direcció de l’empresa ha de proporcionar els mitjans necessaris per afavorir els fluxos de
comunicació amb els seus treballadors. La majoria d’empreses tenen correus electrònics
institucionals a través dels que es centralitza la comunicació formal, tot i que les empreses
més petites acostumen a utilitzar altres canals com el Whatsapp.

2.3.2 - Fluxos a comunicació interna de l’empresa

La comunicació formal a l’empresa ha de seguir un fluxos establertes per la jerarquia de

l’empresa. Es distingeixen dos tipus de fluxos: fluxos lineals, depenent de la direcció en la
que va la informació, i els fluxos funcionals, depenent de la finalitat de la informació.

Els fluxos lineals poden ser:

● Ascendents: d’un subordinat cap a un superior.

● Descendents: d’un superior cap a un subordinat.
● Horitzontals: coordinació entre treballadors que tenen un mateix nivell jeràrquic.

Els fluxos funcionals poden ser:

● Planter: assessorament per part d’especialistes (RRHH, enllaços sindicals, etc.)

● Autoritat: assegura l’execució de les tasques.
● Desenvolupament: informes de resultats, errors, desviacions o millores en las
funcions.

2.3.3 - Comunicació externa

La comunicació externa de l’empresa és la comunicació entre l’empresa i el seu entorn.

L’entorn de l’empresa inclou: proveïdors, clients, consumidors potencials, mitjans de
comunicació, competidors i institucions públiques.

A l’hora de realitzar accions de comunicació externa els treballadors han de tenir en compte
la imatge corporativa de l’empresa, és a dir, quina és la percepció que té l’entorn de
l’empresa i quina percepció es vol aconseguir.

La imatge corporativa depèn de l’actitud de l’empresa i de la dels seus components, així

com de la identitat visual corporativa, que la formen el logo de marca i el disseny.

Per aconseguir que la comunicació externa sigui coherent amb la identitat corporativa
l’empresa estableix la política de comunicació externa, on es defineixen les pautes per a
realitzar aquest tipus de comunicació.

El tipus de comunicació externa més important per l’empresa és la comunicació

comercial, és a dir, la que fa amb els clients i consumidors potencials. Inclou:

● Publicitat
● Relacions públiques
● Màrqueting
● Venda personal
● Promoció de vendes
2.4 - Comunicació presencial

La comunicació presencial és la que es produeix en un espai i temps comuns per a

l’emissor i el receptor i es produeix de forma oral. Es caracteritza per:

● Feedback immediat, fluid.

● El canal principal és la veu, acompanyada de la comunicació no verbal i, en
ocasions, de suport escrit.
● Permet adaptar el discurs en funció de la reacció dels receptors.
● Una vegada es produeix la comunicació els errors només es poden corregir i no
acostuma a quedar registre.

2.4.1 - Principis bàsics de la comunicació oral

Definició: deixar clar el motiu i l’objectiu del nostre missatge.

Estructura: ordenar-lo de forma coherent i clara. Introducció, desenvolupament i conclusió.

Èmfasi: resaltar els conceptes més importants del missatge amb variacions de to i volum.

Pronunciació: correcta, ha de facilitar la comprensió i transmetre seguretat.

Ritme: fluid però sense que sigui ràpid i reduint-lo en els punts més importants.

Repetició: repetir aquells conceptes que ajudin a mantenir la concentració.

Senzillesa: quant més accessible sigui el nostre vocabulari, a més gent arribarem. Una
comunicació senzilla transmet naturalitat.

Cortesia: amb el to i l’actitud apropiada cap els interlocutors, mantenint sempre el respecte.

2.4.2 - Pautes per a una comunicació presencial de qualitat