Quản lí dịch vụ ô tô

Dương Trần Kha

Ngô Phương Nam
Tô Vy Quân
ĐẠI LÍ KIA
 SHOWROOM KIA
BÌNH TRIỆU

Showroom Kia Bình Triệu có cơ sở đặt tại số 153

Quốc lộ 13, Khu phố 1, Phường Hiệp Bình Chánh,
Showroom đặc biệt sở hữu đội ngũ nhân viên kinh doanh được Q.Thủ Đức, TPHCM.
đào tạo bài bản và phong cách phục vụ chuyên nghiệp luôn nhiệt
tình trong tư vấn với mong muốn mang lại nhiều giá trị và sự hài Đại lí chính thức hoạt động từ tháng 07/2002 với
lòng nhất cho Quý khách hàng. tổng quy mô diện tích hơn 3.000 m2 đạt tiêu chuẩn
3S của Kia toàn cầu gồm khu vực trưng bày, xưởng
Với diện tích xưởng dịch vụ – sửa chữa lớn được trang bị các dịch vụ và cửa hàng phụ tùng chính hãng.
trang thiết bị hiện đại bật nhất theo tiêu chuẩn của Kia toàn cầu
cùng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao. Kia Bình Triệu luôn cam
kết đáp ứng mọi nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng của Quý khách
hàng một cách nhanh chóng và chất lượng nhất.
Cơ cấu nhân sự
Các bộ phận
trong đại lý
Bộ phận kinh doanh
Là nơi tư vấn giúp cho khách hàng chọn lựa
được loại xe ưng ý và phù hợp với yêu cầu.
Hỗ trợ tư vấn về các thủ tục cần thiết khi
khách hàng có các nhu cầu

Bộ phận dịch vụ
Bộ phận bán hàng
Bộ phận dịch vụ cung cấp các dịch vụ sữa
Bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng,
chữa, bảo hành, bảo dưỡng cùng với phụ
luôn lắng nghe và tìm cách giúp khách hàng
tùng chính hiệu cho quý khách hàng theo
khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ
tiêu chuẩn toàn cầu của KIA
mà họ cung cấp
Cơ sở vật chất

!"# $%& 82?@ -"A- *B&" $C

!"# $%& $0 12-" 34 $5 6#7 89:-" $0 12-" 34 ;"<-. 1=/ &"=/ 8>-. 8"5-"
!"# $%& '() *+,-. -"/-"
 CHỦ ĐỀ 1
Chào hỏi và xác định nhu cầu

Giới thiệu tính năng xe và

thử lái

Tư vấn tài chính

Các thủ tục cần thực Đàm phán bán xe

hiện từ lúc khách Hoàn tất các thủ tục mua bán

hàng mua xe tại đại Đăng kí và đăng kiểm

lí đến khi vận hành Bảo hiểm xe

được trên đường Hướng dẫn sử dụng xe

Xác nhận và nhận xe

Hỗ trợ sau bán hàng

 Chào hỏi và xác định nhu cầu
Gặp gỡ và chào hỏi việc bán xe
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng
nhất. Điều đó thực tế áp dụng cho
mọi việc khi gặp gỡ mọi người và đặc
biệt là khi bán ô tô. Chào đón khách
hàng một cách thân thiện và nhiệt
tình sẽ tạo cho người mua xe cảm
giác thân thiện và gần gũi sẽ tạo
được ấn tượng tốt, giúp cho việc
mua bán dễ dàng hơn.
Khám phá và xác định nhu cầu
Xác định nhu cầu của họ, tìm hiểu
công việc của họ, xác định mục
đích của việc mua xe là để đi lại, đi
du lịch hay phục vụ công việc... tìm
hiểu về loại xe mà khách hàng
quan tâm, phong cách, ngân sách,
và các yếu tố quan trọng khác. Dựa
trên thông tin thu thập được, nhân
viên bán hàng sẽ đề xuất các lựa
chọn xe phù hợp với nhu cầu và
ngân sách của khách hàng.
Giới thiệu tính năng xe và thử lái

Các tính năng xe

Hệ thống Động cơ và
An toàn
Hiệu suất

Tiện nghi và Bảo trì

Tiện ích và Công nghệ
Trải nghiệm lái thử xe

Trước khi quyêt định mua xe, khách

hàng được thử nghiệm lái xe trên
một khu vực an toàn và rộng rãi để
lxem cách vận hành và xử lý của xe.
Đây là một bước quan trọng trong
quá trình mua xe, cho phép người
mua có cơ hội trải nghiệm cảm giác
lái, kiểm tra tính năng và hiệu suất
của xe
 Phân tích tài chính cá nhân

Phân tích các chi tiêu hàng tháng

Tư vấn tài chính Giới thiệu các lựa chọn tài chính

Xây dựng kế hoạch tài chính

Giải đáp các thắc mắc

 Đàm phán • Người mua có thể đưa ra một đề xuất giá mà họ sẵn
lòng trả, trong khi người bán có thể đề xuất một mức giá

bán xe cơ sở dựa trên giá trị thị trường và điều kiện của xe.

• Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Đây là quá trình mà
người bán và người
• Thảo luận về điều kiện và các yếu tố khác
mua thảo luận và đạt
được thỏa thuận về giá
cả và các điều kiện liên • Lập hợp đồng mua bán
quan đến việc mua bán
một chiếc xe ô tô.
Quá trình đăng ký xe là việc đăng ký
thông tin của chiếc xe của bạn với cơ
Đăng ký, đăng kiểm
quan quản lý đăng ký xe của địa
phương (thường là cơ quan Đăng ký và và bảo hiểm
Quản lý xe cơ giới).

Quá trình đăng kiểm là việc kiểm tra kỹ

thuật xe để đảm bảo rằng nó đáp ứng
các tiêu chuẩn an toàn và môi trường
cần thiết.

Mua bảo hiểm xe ô tô là quá trình bạn

ký kết một hợp đồng với một công ty
bảo hiểm để bảo vệ bản thân khỏi các
rủi ro tài chính có thể xảy ra liên quan
đến việc sử dụng xe ô tô của bạn.
Hoàn tất các thủ tục mua bán
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và điều kiện mua
bán, bạn cần hoàn tất các thủ tục mua bán, bao gồm
điền vào các biểu mẫu, kiểm tra hồ sơ và giấy tờ liên
quan và thực hiện việc thanh toán.

Xác định các điều kiện, thông tin về xe, các giấy tờ liên
quan sau đó tiến hành lập hợp đồng mua bán. Đảm bảo
rằng tất cả các điều khoản trong hợp đồng là rõ ràng và
được hiểu đúng. Sau đó thanh toán giá trị của xe theo
thỏa thuận trong hợp đồng mua bán. Xác nhận rằng
thanh toán đã được nhận và thông báo cho bộ phận kế
toán của đại lí.
 Giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên
bảng điều khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí
và các tính năng khác của xe

Giải thích về các tính năng an toàn như

hệ thống phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va
chạm và các hệ thống an toàn khác

Hướng dẫn sử
Hướng dẫn về cách vận hành xe một
cách an toàn và hiệu quả, bao gồm cách
khởi động, cách lái xe trong các điều kiện

dụng xe
đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên liệu.

Hướng dẫn về lịch trình bảo

dưỡng định kỳ của xe

Giải đáp cácthắc mắc liên quan đến xe của

khách hàng và cung cấp giải đáp chi tiết và
nhanh chóng
 Kiểm tra lại xe

Xác nhận và giao xe

Kiểm tra vệ sinh bên trong và bên ngoài

Tiến hành buổi giao xe

Chuyển giao giấy tờ

Khách hàng kiểm tra và ký xác nhận

 • Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho xe của khách
hàng

• Cần đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ để nhận hỗ

trợ kỹ thuật sau khi mua xe

• Sau khi bán xe đại lí cũng cần cung cấp và thông báo cho
khách hàng về các chương trình khuyến mãi mới, bảo trì
định kỳ

Hỗ trợ sau • Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ của đại lí như vệ

bán hàng sinh nội thất, rửa xe

 CHỦ ĐỀ 2

Chương trình đào tạo cố

vấn dịch vụ
!"#$%&'$()"$*+$,-.$/0(1$,2 ;1#<6$,2$()"$*+$,-.$/0(1$
1 3 ,2

3456$78".$%&9.:$()"$*+$ *1=>.:$%&?.1$@AB$%CB$
2 78D.$EF$/0(1$,2$()"$1G.:$
,-.$/0(1$,2 4
H#"
 Vai trò của cố vấn dịch vụ

-Thực hiện “Quy trình 10 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến
bước theo dõi sau sửa chữa
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên
về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng
- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng
 Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ

Nâng cao sự hài lòng của Là cầu nối giữa khách Hình ảnh đại diện cho
khách hàng hàng tới kĩ thuật viên một đại lí
Chất lượng của công việc Đối với khách hàng, Cố vấn
Khách hàng coi Cố vấn dịch
phụ thuộc rất nhiều vào khả dịch vụ không chỉ là một cá
vụ như là một người đại
năng lắng nghe thông tin nhân mà còn là người đại
diện cho đại lý. Nhưng đối
của khách hàng về các hư diện cho đại lý Kia, ấn
với những người còn lại
hỏng, và truyền đạt những tượng của Cố vấn dịch vụ
trong đại lý, anh là người
thông tin này tới kỹ thuật và lòng tin khách hàng vào
đại diện cho quyền lợi và
viên bằng văn bản và bằng anh ta phản ánh cả đại lý.
mối quan tâm của khách
lời của Cố vấn dịch vụ
hàng
 Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ
Hàng ngày tiếp khách hàng , hiểu đúng
Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu
các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải
khách hàng đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng
đáp

Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp

Phát hành lệnh sửa chữa, chuyển
thời cho khách hàng những công việc Giải thích về các khoản chi phí
xuống xưởng
phát sinh

Khi có khiếu nại của khách hàng thông

báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong
Làm chiết tính Thực hiện theo dõi sau sửa chữa khả năng có thể giải quyết cho khách
hàng trong thời gian nhanh nhất có thể

Đảm bảo thông tin về khách hàng,

thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa
chữa
 Chương trình đào tạo quản
lý dịch vụ của hãng Kia
!"#$%&'()%*+%&',-& !"#$%&'()%./%)0$1%$1'2 *3%$4$1%5'6)%.6%*'7)'%'8$1

!3%$4$1%$1'9%:"2$%&';<" !3%$4$1%1"="%>,?#&%.@$%:/ A,?%&BC$'%5'6)%.6%*'7)'%'8$1%

!3%$4$1%DE,%F7$%'8$1
 Trang bị kiến thức

Phải có được các kiến thức kỹ thuật, am hiểu chuyên

sâu, hiểu rõ về câu trúc ô tô, không ngừng học tập kiến
thức mới.-> nâng cao chất lượng dịch vụ

Cố vấn dịch vụ luôn phải cập nhập kiến thức về ô tô vì

ngành ô tô luôn tiến bộ và phát triển với sự ra đời của
các công nghệ mới như xe tự lái, điện tử, và ô tô kết nối
internet. Việc cập nhật kiến thức giúp nhân viên hiểu và
áp dụng những công nghệ mới này vào công việc của
mình.
 Kỹ năng phục vụ khách hàng
Về kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng sẽ bao gồm 2 loại cảm tính và logical.
giao tiếp linh hoạt với
nhiều cá tính, nền văn
hoá và chủng tộc khác
nhau, khả năng xử lý
khéo léo và tôn trọng
cảm nghĩ của người
khác, khả năng thể hiện
sự nhiệt tình, thân thiện
với cả KH và đồng
nghiệp.
 Kỹ năng nghe điện thoại
Kỹ năng nghe điện thoại quan trọng vì nó là cách chính thức đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ. Việc lắng
nghe tốt giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên
nghiệp, tạo ấn tượng tích cực và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng

Cần thành thạo các thao tác: Trả lời điện thoại

Nhận và chuyển cuộc gọi

Nhận và ghi lời nhắn

Liên hệ sau sửa chữa

 Kỹ năng giải
Hiểu rõ vấn đề quyết vấn đề
Cố vấn dịch vụ cần phải lắng nghe cẩn
thận và đặt câu hỏi chính xác để hiểu rõ
vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Phân tích và đánh giá

Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, cố vấn dịch vụ

cần phải phân tích các nguyên nhân và
đánh giá các giải pháp có thể
Giao tiếp hiệu quả
Cố vấn dịch vụ cần phải giao tiếp một
cách rõ ràng và hiệu quả với cả khách
hàng và kỹ thuật viên để đảm bảo rằng
mọi người đều hiểu vấn đề và giải pháp
được đề xuất
Quy trình phục vụ khách hàng
Bước 1 Bước 2 Bước 3

Đặt hẹn Chào đón khách hàng Chuẩn đoán

Bước 4 Bước 5 Bước 6

Lập lệnh sửa chữa Báo giá Tiến hành sửa chữa

Bước 7 Bước 8 Bước 9

Kiểm tra công việc

Theo dõi tiến độ Giao xe
hoàn thành

Bước 10

Theo dõi sau sửa chữa

Kỹ năng bán hàng Kỹ năng sau bán hàng của những đại lý ô tô rất
quan trọng vì nó đóng một vai trò chủ chốt
trong việc duy trì sự hài lòng và trung thành của
khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng
cường giá trị thương hiệu mà còn tạo ra khách
hàng trung thành, từ đó mang lại doanh thu cao
hơn cho đại lý. Dịch vụ sau bán hàng xuất sắc
cũng giúp khách hàng có niềm tin mạnh mẽ
hơn vào thương hiệu và thúc đẩy họ giới thiệu
thêm khách hàng mới thông qua lời nói

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng

chất lượng cao còn giúp củng cố mối quan hệ
giữa đại lý và khách hàng, tạo dựng lòng tin và
sự gắn bó lâu dài. Điều này không chỉ quan
trọng cho việc bán hàng mà còn quan trọng cho
việc xây dựng một hình ảnh tích cực cho đại lý
trong mắt công chúng.
 Chủ đề 3
An toàn lao động, môi trường và
nguyên tắc 5S tại đại lí

1. Quy tắc an toàn lao 2. Quy tắc phòng cháy

động của đại lý chữa cháy

Các khu vực cần quản Quy tắc 5S

3. lý an toàn
4.
 Quy tắc an toàn lao động
của đại lý
Trách nhiệm với môi trường
- Tuân thủ các quy định của pháp
luật
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vu, trách
nhiệm đã đề ra trong báo cáo và bản
cam kết
- tuyên truyền và đào tạo nhân viên ý
thức bảo vệ môi trường
- Thực hiện báo cáo về môi trường
- nộp thuế môi trường, chi phí bảo vệ
môi trường
Bảo vệ môi trường đối với cơ sở sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ
- có hệ thống, kết cấu hạ tầng thu gom và xử lí
nước thải đúng theo tiểu chuẩn bảo vệ môi
trường
- Trường hợp nước thải được chuyển về hệ
thống xử lý nước thải tập trung thì phải tuân
thủ các quy định của tổ chức quản lý
- thực hiện phân loại chất thải rắn tại nguồn
- Có biện pháp giảm thiểu và xử lý bụi, khí thải
đạt tiêu chuẩn trước khi thải ra môi trường
- hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt
- Bảo đảm nguồn lực đáp ứng khả năng phòng
ngừa và ứng phó sự cố môi trường
Quy tắc phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy
này có thể cung cấp cho đại lý
hiểu rõ về các điều luật phòng
cháy chữa cháy tại Việt Nam:
− Những quy định chung.
− Phòng chống cháy nổ.
− Chữa cháy.
− Tổ chức lực lượng PCCC.
− Phương tiện phòng cháy và
chữa cháy.
Phương pháp thoát hiểm
khẩn cấp
Mục đích: Bảo đảm an toàn tính mạng
cho nhân viên đại lý khi xảy ra cháy nổ
- Phương án thoát hiểm phải chỉ rõ trách
nhiệm của từng người có liên quan,
phân công nhiệm vụ rõ ràng trong
trường hợp khẩn cấp
- Chỉ rõ nơi đặt thiết bị sử dụng trong
trường hợp khẩn cấp.
- Tham khảo tiêu chuẩn về việc bố trí và
thông báo các lối thoát hiểm
- Có sơ đồ thoát hiểm và phải được bố
trí tại nơi dễ thấy
Thiết bị chữa cháy
Yêu cầu:
- luôn luôn được nạp đầy và sử dụng được
- Đặt nơi dễ thấy, dễ tiếp cận ngay lập tức khi có
cháy
− Hộp để bình chữa cháy không được khóa.
- phải được bảo vệ chống va đập.
- Các bản hướng dẫn sử dụng được treo hoặc để ở
vị trí dành riêng.
Phân phối bình chữa cháy:
- Phải bảo vệ cả kết cấu công trình và cho người
- Trong mỗi tầng, diện tích bảo vệ và khoảng cách
di chuyển được xác định trên cơ sở các bình 114
- Mỗi tầng, sàn phải trang bị ít nhất 2 bình chữa
cháy
- Không được sử bình chữa cháy có công suất
thấp hơn để thay thế bình chữa cháy đã được quy
định
Các khu vực cần quản lý an toàn
Xưởng sửa chữa ô tô

Biện pháp an toàn đối với môi

trường làm việc

Thường xuyên làm sạch sàn xưởng

ô tô

Biện pháp an toàn đối với kỹ thuật

viên sửa chữa

Thận trọng với hóa chất và thiết bị

Biện pháp an toàn đối với xe ô tô

 Bãi đỗ xe và kho phụ tùng
- Bãi đỗ xe phải có - Phân chia rõ ràng
khoảng cách an toàn phân khu cho từng
- Khoang đỗ xe phải loại phụ tùng
- phân bổ diện tích
cao đúng tiểu chuẩn
cho từng loại phụ
- Có hệ thống chiếu tùng trong kho
sáng đầy đủ - Đảm bảo các tiểu
- Hệ thống chữa cháy chí: Sàn kho, ánh
sáng, cửa kho, cầu
và thông gió đầy đủ
thang, cửa sổ cấp
- Phải có các thiết bị phát, nhiệt độ, IT và
giúp cho việc quan sát phòng cháy chữa
trong bãi đổ xe cháy…
 Khu bán hàng

- Trưng bày: xe được trưng bày ở showroom phải được

phanh đỗ và cố định cẩn thận
+ Khi trưng bày xe nên sắp xe ở các vị trí thuận tiện cho
việc di chuyển xe ra vào showroom
+ Khi di dời xe cần phải có một người lái xe có kinh
nghiệm và một người hướng dẫn bên ngoài.
- Lái thử:
+ Nhân viên có trách nhiệm trong việc lái thử xe phải có
kinh nghiệm, hướng dẫn cho khách hàng và đi kèm
khách hàng
+ Khi tập lái phải chọn những địa điểm trống trãi
+ tuần thủ luật an toàn giao thông.
- Chuyển giao xe cho khách hàng: phải cẩn thận khi tham
gia giao thông để bảo đảm an toàn cho bản thân và cho
tài sản của khách.
 - Tiêu chuẩn cơ sở vật chất rất quan trọng vì
dựa vào tiểu chí này khách hàng có thể đến
mua hoặc bảo dưỡng ô tô
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ và cơ sở của
đại lý.
- Một trong những tiêu chuẩn cơ sở vật chất là
quan trọng là không gian của phòng showroom
- bố trí không gian mở, rộng rãi, thoáng mát và

Tiêu chuẩn cơ có đầy đủ ánh sáng đèn và tự nhiên

- Có một khu vực giành riêng cho dịch vụ sửa

sở vật chất chữa và bảo dưỡng xe

+ Các vật dụng và phụ kiện phải có đầy đủ.
+ Kỹ thuật viên phải có trình độ chuyện môn
cao bảo dưỡng một cách hiệu quả và nhanh
chóng
- Đại lý ô tô cần có các bãi đỗ xe rộng rãi và an
toàn
+ có các xe đón khách và đưa khách đến nơi
một cách an toàn
Quy tắc 5S
Đại lý ô tô 5s được biết đến là một mô hình môi
trường làm việc có nguồn gốc từ Nhật Bản từ
những năm 1980.
Mô hình này được xem như là một chuẩn mực
của thế giới về nền công nghiệp chặt chẽ, độ
chính xác cao
Mô hình 5S được triển khai tại đại lý dựa trên 5
nguyên tắc từ Nhật Bản:
- SEIRI: sàng lọc
- SEITON: sắp xếp
- SEISO: sạch sẽ
- SEIKETSU: săn sóc
- SHITSUKE: sẳn sàng
 Các nguyên tắc
Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc
Seiri SEITON Seiso Seiketsu Shitsuke
Ý nghĩa chính mà chữ - Sắp xếp các vật dụng Thường xuyên dọn dẹp, - Việc tuân thủ, kiểm tra Đào tạo tổng quát toàn
seiri tạo ra là phân loại, theo một trật tự nhất vệ sinh máy móc, thiết ở 3S phía trên. bộ nhân viên: nhân viên
vứt bỏ những thứ định bị ở khu vực làm việc - Khi phát triển chữ thứ sẽ được rèn luyện, tạo
không cần thiết, có thể - Các vật dụng này cải thiện môi trường 4, các chữ 3S sẽ được tác phong, nề nếp, hiểu
bán đi hoặc tái sử dụng cũng cần được bố trí làm việc, giảm thiểu rủi cải tiến dần dần dựa được những quy định,
những đồ vật đã cũ. trước sau dựa mức độ ro, giữ vững được an theo tiêu chuẩn đã đặt nội quy trong doanh
Những gì không nằm mà chúng ta sử dụng: toàn lao động ra và hoàn thiện được nghiệp.
trong danh sách thì nên Thứ nhất là đặt những Nâng cao hình ảnh toàn bộ các chữ S trong
loại bỏ khỏi khu vực làm vật dụng ít dùng ở một công ty, tạo một thương doanh nghiệp.
việc. nơi riêng biệt. Thứ hai hiệu chuyên nghiệp
Sàng lọc theo các tiêu là đặt các vật thường
chí như tần suất sử xuyên sử dụng ở gần
dụng, tình trạng và giá mình
trị của các loại dụng cụ,
thiết bị.
Thanks for watching