QLDVOT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
TIỂU LUẬN MÔN HỌC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ

KIA BÌNH TRIỆU
SVTH: DƯƠNG TRẦN KHA

MSSV: 21145412
SVTH: NGÔ PHƯƠNG NAM
MSSV: 21145461
SVTH: TÔ VY QUÂN
MSSV: 21145669
MÔN: QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ
GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
TIỂU LUẬN MÔN HỌC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ

KIA BÌNH TRIỆU
SVTH: DƯƠNG TRẦN KHA

MSSV: 21145412
SVTH: NGÔ PHƯƠNG NAM
MSSV: 21145461
SVTH: TÔ VY QUÂN
MSSV: 21145669
MÔN: QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ
GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
_ _ _ _***_ _ _ _
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2023
NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Họ và tên sinh viên: Dương Trần kha MSSV: 21145412
Ngô Phương Nam MSSV: 21145461
Tô Vy Quân MSSV: 21145669
Ngành : Công nghệ kỹ thuật Ô tô
Giảng viên hướng dẫn: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
Tên đề tài:
- Kết quả tham quan thực tế tại đại lý, doanh nghiệp.
- Các thủ tục kế tiếp từ lúc khách hàng mua xe tại đại lý đến khi vận hành trên
đường.
- Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ.
- An toàn lao động, môi trường và nguyên tắc 5S tại đại lý.
1. Mục đích
- Kiến tập tại đại lý Kia Bình Triệu
- Tìm hiểu về các thủ tục mua xe đến khi vận hành trên đường, chương trình
đào tạo cố vấn dịch vụ và an toàn lao động, nguyên tắc 5S tại đại lý.
2. Nội dung
- Tổng quan về đại lý (lịch sử, địa điểm, diện tích, mục tiêu, chức năng,
nhiệm vụ, khách hàng,...).
- Tìm hiểu về các thủ tục mua xe đến khi vận hành trên đường, chương trình
đào tạo cố vấn dịch vụ và an toàn lao động tại đại lý.
3. Yêu cầu
Thực hiện kế hoạch làm việc và phân công nhiệm vụ cho các thành viên
nhóm. Trong kế hoạch nhóm thể hiện rõ cơ cấu tổ chức nhóm, liên lạc của từng
thành viên, nêu cụ thể công việc từng cần thực hiện, phân công cụ thể cho từng
thành viên.
Tp. HCM, ngày tháng 4 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn
(kỹ, ghi rõ họ tên)
i
TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
_ _ _ _***_ _ _ _
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Dương Trần kha MSSV: 21145412
Ngô Phương Nam MSSV: 21145461
Tô Vy Quân MSSV: 21145669
Ngành : Công nghệ kỹ thuật Ô tô
Môn: Quản lý dịch vụ Ô tô
Giảng viên hướng dẫn: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
......................................................................................................................................
2. Ưu điểm:
.......................................................................................................................................
3. Khuyết điểm:
......................................................................................................................................
4. Đánh giá loại:
.......................................................................................................................................
5.Điểm:.........................(Bằng chữ:.......................................................................)
Tp. HCM, ngày tháng 4 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn
(kỹ, ghi rõ họ tên)
TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM
ii
Lời mở đầu
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên
quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề quản
lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô
và các quy trình hoạt động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và
cách đánh giá mọi hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.
Qua những kiến thức đã học, chúng em quyết định chọn đại lý Kia Bình Triệu
làm đề tài nghiên cứu, đề tài là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của
nhóm thực hiện và sự giúp đỡ, động viên và khích lệ của thầy. Qua đó giúp mọi
người củng cố lại được những kiến thức lý thuyết mà chúng em học được. Nhóm
thực hiện xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã trực tiếp
tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho bài
báo cáo này. Một lần nữa, xin kính chúc thầy mạnh khoẻ, hạnh phúc và thành công
trong sự nghiệp trồng người vinh quang. Chúng em xin chân thành cảm ơn
iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH.
Hình 2:Hình Toàn cảnh KIA Bình Triệu TP.HCM....................................................................3
Hình 3: Sơ đồ tổ chức nhân sự...................................................................................................5
Hình 4:Hình Khu vực tiếp nhận dịch vụ....................................................................................7
Hình 5:Hình Khu vực bảo dưỡng nhanh....................................................................................8
Hình 6:Hình Phòng sữa chữa tổng thành...................................................................................9
Hình 7:Khu vực vệ sinh xe và quy trình vệ sinh xe.................................................................10
Hình 8: Show room Kia...........................................................................................................12
Hình 9:Các dòng xe của KIA...................................................................................................14
Hình 10:Khu vực lễ tân chào đón và tư vấn.............................................................................17
Hình 11: Lái thử xe tại đại lý...................................................................................................18
Hình 12:Giấy tờ làm thủ tục đăng kí và kiểm định..................................................................22
Hình 13:Khu vực đỗ nhận xe...................................................................................................25
Hình 14: Lễ bàn giao xe Kia....................................................................................................27
Hình 15: Hỗ trợ bảo dưỡng sau bán hàng................................................................................28
Hình 16:Khu vực rửa và vệ sinh xe.........................................................................................29
Hình 17: Hình ảnh minh họa công nghệ mới trên ô tô.............................................................35
Hình 18:Kỹ năng giao tiếp với khách hàng..............................................................................36
Hình 19:Giao tiếp hiệu quả với khách hàng.............................................................................37
Hình 20: Chuẩn bị và nghe điện thoại......................................................................................39
Hình 21:Bình chữa cháy..........................................................................................................49
Hình 22:Xưởng sữa chữa ô tô tại KIA Bình Triệu...................................................................50
Hình 23:Bố trí không gian làm việc tại xưởng.........................................................................51
Hình 24:Làm sạch xưởng thường xuyên..................................................................................52
Hình 25:Kính bảo hộ...............................................................................................................53
Hình 26:Găng tay bổ hộ...........................................................................................................54
v
Hình 27:Thiết bị nâng xe hỗ trợ sửa chữa................................................................................56
Hình 28:Bãi đỗ xe KIA Bình Triệu..........................................................................................57
Hình 29:Quầy lễ tân KIA Bình Triệu.......................................................................................58
Hình 30: Mô hình 5S...............................................................................................................61
Hình 31: Bảo đảm sạch sẽ theo nguyên tắc SEISO..................................................................63
Hình 32:Nguyên tắc săn sóc....................................................................................................64
vi
MỤC LỤC
NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC..............................................................................................................i
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.......................................................................................ii
Lời mở đầu..............................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ.......................................................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.........................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu của đề tài.............................................................................................................2
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu, thiết kế đề tài.........................................................2
1.4. Kết cấu tiểu luận.................................................................................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÍ KIA BÌNH TRIỆU................................................................................3
2.1. Giới thiệu chung.................................................................................................................3
2.2. Cơ cấu nhân sự...................................................................................................................5
2.3. Các bộ phận trong đại lý.....................................................................................................5
2.3.1. Bộ phận kinh doanh...................................................................................................5
2.3.2. Bộ phận bán hàng......................................................................................................5
2.3.3. Bộ phận dịch vụ ........................................................................................................6
2.4. Cơ sở vật chất.....................................................................................................................7
2.5. Tầm nhìn và sứ mệnh.......................................................................................................10
2.5.1. Tầm nhìn .................................................................................................................10
2.5.2. Sứ mệnh ..................................................................................................................10
CHƯƠNG 3: CÁC THỦ TỤC CẦN THỰC HIỆN TỪ LÚC KHÁCH HÀNG MUA XE TẠI ĐẠI LÍ ĐẾN KHI VẬN
HÀNH ĐƯỢC TRÊN ĐƯỜNG............................................................................................................................11
3.1. Gặp gỡ và chào hỏi việc bán xe........................................................................................11
3.2. Khám phá và xác định nhu cầu.........................................................................................11
3.3. Giới thiệu về tính năng của xe..........................................................................................14
3.4. Tư vấn tài chính................................................................................................................16
3.5. Thử lái xe .........................................................................................................................18
3.6. Đàm phán bán xe..............................................................................................................19
3.7. Hoàn tât thủ tục mua bán.................................................................................................21
3.8. Đăng kí và đăng kiểm........................................................................................................21
3.9. Bảo hiểm xe......................................................................................................................23
3.10. Hướng dẫn sử dụng xe.....................................................................................................23
3.11. Xác nhận và nhận xe.........................................................................................................24
3.12. Giao xe..............................................................................................................................26
3.13. Hỗ trợ sau bán hàng.........................................................................................................28
CHƯƠNG 4: CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỐ VẤN DỊCH VỤ.....................................................................30
vii
4.1 Cố vấn dịch vụ là gì...........................................................................................................30
4.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ................................................................................................30
4.3 Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ..................................................................................31
4.4 Nhiệm vụ hằng ngày của Cố vấn dịch vụ...........................................................................32
4.5 Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ của Kia...................................................................33
4.5.1. Kiến thức kỹ thuật....................................................................................................33
4.5.2. Kiến thức công nghệ................................................................................................35
4.5.3. Kỹ năng phục vụ khách hàng....................................................................................36
4.5.4. Kỹ năng nghe điện thoại..........................................................................................38
4.5.4.1. Trả lời điện thoại..........................................................................................38
4.5.4.2. Nhận và chuyển cuộc gọi..............................................................................39
4.5.4.3. Nhận và ghi lời nhắn.....................................................................................40
4.5.4.4. Liên hệ sau sửa chữa....................................................................................40
4.5.5. Kỹ năng năng giải quyết vấn đề...............................................................................41
4.5.6. Quy trình phục vụ khách hàng ( Kỹ năng bán hàng).................................................42
4.5.6.1. Đặt hẹn.........................................................................................................42
4.5.6.2. Chào đón khách hàng...................................................................................43
4.5.6.3. Chuẩn đoán..................................................................................................43
4.5.6.4. Lập lệnh sửa chữa........................................................................................44
4.5.6.5. Báo giá..........................................................................................................44
4.5.6.6. Tiến hành sửa chữa......................................................................................44
4.5.6.7. Theo dõi tiến độ...........................................................................................45
4.5.6.8. Kiểm tra công việc đã hoàn thành................................................................45
4.5.6.9. Giao xe.........................................................................................................45
4.5.6.10. Theo dõi sau sửa chữa................................................................................46
4.5.7. Kỹ năng sau bán hàng..............................................................................................46
CHƯƠNG 5: QUY TẮC AN TOÀN LAO ĐỘNG, MÔI TRƯỜNG VÀ NGUYÊN TẮC 5S CỦA ĐẠI LÝ................47
5.1 Quy tắc an toàn lao động tại đại lý...................................................................................47
5.1.1. Trách nhiệm với môi trường....................................................................................47
5.1.2. Thực Hiện Bảo vệ môi trường..................................................................................47
5.2 Quy tắc phòng cháy chữa cháy.........................................................................................48
5.2.1. Tài liệu phòng cháy chữa cháy.................................................................................48
5.2.2. Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp..........................................................................48
5.2.3. Thiết bị chữa cháy....................................................................................................49
5.3 Các khu vực cần quản lý an toàn......................................................................................50
5.3.1. Xưởng sửa chữa ô tô................................................................................................50
5.3.2. Bãi đỗ xe..................................................................................................................56
5.3.3. Kho phụ tùng...........................................................................................................57
viii
5.3.4. Bán hàng..................................................................................................................58
5.3.5. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất.........................................................................................59
5.4 Quy tắc 5S.........................................................................................................................60
5.4.1. Khái quát.................................................................................................................60
5.4.2. Nguyên tắc SEIRI....................................................................................................61
5.4.3. Nguyên tắc SEITON................................................................................................62
5.4.4. Nguyên tắc SEISO...................................................................................................63
5.4.5. Nguyên tắc SEIKETSU...........................................................................................64
5.4.6. Nguyên tắc SHITSUKE...........................................................................................64
5.5 Điểm cần chú trọng trong thiết kế không gian đại lý 5S..............................................65
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 66
ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài.
Trong thời buổi ngày nay, ôtô đã trở thành phương tiện giao thông quan trọng
trong xã hội khi kinh tế phát triển việc giao thương, vận chuyển rất quan trong với
một nền kinh tế. Ở Việt Nam, là một đất nước đang phát triển việc giao thương,
thông thương trong nước rất quan trọng. Với tính cơ động cao, và khả năng hoạt
động trong nhiều điều kiện khác nhau nên oto là phương tiện chủ yếu để vận chuyển
hàng hoá và hành khách. Vậy nên, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho
xe gắn máy phục vụ trong công việc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá
ngạc nhiên khi các đại lý ô tô xuất hiện nhiều.
Trong những năm gần đây, việc sử dụng xe oto đang trở nên phổ biến làm mật
độ xe ở nước ta cũng là lớn hơn. Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều có chiến lược kinh
doanh riêng. Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá
trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán và hậu mãi. Để một đại lý có thể
hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách
hàng thì đại lý đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Qua môn học “Quản lý dịch vụ” và được hướng dẫn đến thăm quan đại lý KIA
Bình Triệu của thầy Nguyễn Văn Long Giang, nhóm chúng em đã tìm hiểu “Hệ
thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý KIA Bình Triệu”. Hiểu được một đại lý muốn hoạt
động hiệu quả thì phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra. Các kiểm tra
đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra.
Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng
và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không
chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh
bán hành, cố vấn dịch vụ,…Nhóm em xin cảm ơn thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã
giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để chúng em hoàn thiện bài báo cáo của mình.
1
1.2. Mục tiêu của đề tài.
- Giúp sinh viên hiểu rõ các vấn đề về quản lý một cơ sở dịch vụ ô tô và

các quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ..
- Hiểu rõ về các nội dung đề tài được giao.
- Tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với lĩnh vực dịch vụ ô tô, là
tiền đề tốt để sinh viên vững chắc khi đi làm.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu, thiết kế đề tài.
Kết hợp nhiều phương pháp trong đó có các phương pháp chủ yếu như :
- Nghiên cứu quy trình bảo dưỡng, quy trình bảo dưỡng nhanh, quy
trình dịch vụ sơn xe của đại lý KIA Bình Triệu.
- Nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ tại đại lý KIA Bình Triệu.
- Tham khảo tài liệu giảng dạy hiện có tại khoa Cơ khí Động lực.
- Thu thập thông tin, học hỏi kinh nghiệm từ thầy cô, bạn bè.
- Tham khảo tài liệu được cung cấp của hãng công bố trên Wedsite.
1.4. Kết cấu tiểu luận.
Chương 1: Tổng quan về đề tài.

Chương 2: Tổng quan về đại lý đại lý KIA Bình Triệu.
Chương 3: Các thủ tục cần thực hiện từ lúc khách hàng mua xe tại đại lí đến khi
vận hành được trên đường.
Chương 4: Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ.
Chương 5: An toàn lao động, môi trường và nguyên tắc 5S tại đại lý.
2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÍ KIA BÌNH TRIỆU
2.1. Giới thiệu chung.
Showroom Kia Bình Triệu có cơ sở đặt tại số 153 Quốc lộ 13, Khu phố 1,
Phường Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TPHCM và chính thức hoạt động từ tháng
07/2002 với tổng quy mô diện tích hơn 3.000 m2 đạt tiêu chuẩn 3S của Kia toàn cầu
gồm khu vực trưng bày, xưởng dịch vụ và cửa hàng phụ tùng chính hãng. Với hơn
20 năm kinh nghiệm hoạt động, Kia Bình Triệu đã xây dựng được nền tảng vững
chắc và chuyên nghiệp về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ nhân viên tạo được niềm
tin và uy tín với quý khách hàng.
Hình 1:Hình Toàn cảnh KIA Bình Triệu TP.HCM
Showroom Kia Bình Triệu sở hữu không gian rộng rãi, thoáng đãng với tổng
diện tích hơn 3.000 đoán theo tiêu chuẩn toàn cầu của tập đoàn Kia, đáp ứng các
nhu cầu kiểm tra, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và dịch vụ đồng sơn xe mới. Năng
lực xưởng đáp ứng lên đến 100 lượt xe/ ngày.m2, bao gồm khu trưng bày xe và
xưởng dịch vụ hiện đại với các trang thiết bị và máy móc chẩn
3
Showroom đặc biệt sở hữu đội ngũ nhân viên kinh doanh được đào tạo bài bản
và phong cách phục vụ chuyên nghiệp luôn nhiệt tình trong tư vấn với mong muốn
mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất cho Quý khách hàng.
Bên cạnh đó, kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của Showroom Kia Bình
Triệu là luôn chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cam kết đồng
hành cùng Quý khách trên mỗi dặm đường. Quý khách hàng có thể hoàn toàn yên
tâm lựa chọn các mẫu xe hiện đại nhất của Kia tại showroom.
Với diện tích xưởng dịch vụ – sửa chữa lớn được trang bị các trang thiết bị hiện
đại bật nhất theo tiêu chuẩn của Kia toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên có tay nghề
cao. Kia Bình Triệu luôn cam kết đáp ứng mọi nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng của
Quý khách hàng một cách nhanh chóng và chất lượng nhất.
Chất lượng của sản phẩm là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi mua
sắm đặc biệt khi khách hàng bỏ ra một khoản tiền lớn để mua sắm. Thấu hiểu điều
đó, CÔNG TY TNHH MTV Ô TÔ TRƯỜNG HẢI BÌNH TRIỆU – TPHCM luôn
đảm bảo những sản phẩm được công ty cung cấp, phân phối là những mặt hàng
chính hãng và chất lượng tuyệt đối khi tới tay khách hàng bằng cách xây dựng chính
sách và kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm trước khi nhập kho.
4
2.2. Cơ cấu nhân sự.
Hình 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự
2.3. Các bộ phận trong đại lý.
2.3.1. Bộ phận kinh doanh.
Nhân viên bán hàng của KIA Bình Triệu luôn làm việc với tinh thần là "Tận
tâm - Chuyên nghiệp" để đảm bảo tư vấn giúp cho khách hàng chọn lựa được loại
xe ưng ý và phù hợp với yêu cầu. Bên cạnh việc tư vấn cho khách hàng chọn lựa
các sản phẩm mới. Tại đây, nhân viên cũng sẽ hỗ trợ tư vấn về các thủ tục cần thiết
khi khách hàng có các nhu cầu như: Thủ tục vay ngân hàng, Các loại bảo hiểm, Quy
trình đăng ký, Đăng kiểm xe, Chương trình hướng dẫn sử dụng xe, Chương trình lái
thử xe...
2.3.2. Bộ phận bán hàng.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận không thể thiếu với nhiều cơ sở kinh
doanh, doanh nghiệp khi muốn kinh doanh, hoạt động lâu dài. Đây là bộ phận tương
tác trực tiếp với khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giúp khách hàng khi có vấn
đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau
thì cách thức làm việc và 7 hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng hoàn
5
toàn khác nhau. Nên chuẩn mực đánh giá cũng không hề giống. Các hoạt động dịch
vụ chăm khách hàng của KIA Bình Triệu như:
- Thứ nhất chính là việc lái xe thử, để cho khách hàng trải nghiệm các
cảm giác lái xe khi khách có nhu cầu nhằm đưa ra quyết định là mình có nên
trang bị dòng xe đó không. Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên nhiều
khách hàng muốn kiểm chứng và nhân viên tại đây luôn hỗ trợ việc này giúp cho
khách hàng yên tâm hơn và lựa chọn được sản phẩm mà mình yêu thích.
- Thứ hai chính là việc hướng dẫn sử dụng xe. Bên cạnh những khách
hàng có nhiều kinh nghiệm trong các dòng xe của KIA thì nhiều khách hàng lại
không có bất kỳ một kiến thức nào hết. Vì vậy để hỗ trợ khách hàng của mình,
thì KIA thường tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe. Sau khi đăng ký tham
gia quý khách hàng sẽ được các chuyên gia có chuyên môn cao trình bày về tính
năng xe, cơ chế hoạt động, cách sử dụng các thiết bị,…, hoặc giải đáp các thắc
mắc của khách về cách sử dụng xe. Đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều
khách hàng đánh giá cao và hài lòng ở KIA Bình Triệu bởi khi đã bán sản phẩm,
thì vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách
hàng đã ủng hộ.
- Thứ ba, chính là giúp khách hàng trong việc hướng dẫn cách bảo
dưỡng và chăm sóc xe bởi bất kì loại xe nào cũng sẽ hoạt động tốt và được tăng
cường tuổi thọ nếu chúng ta biết cách sử dụng, chăm sóc và bảo dưỡng tốt. -
Ngoài ra, khách hàng còn được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường xảy ra
khi chúng ta lái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm thì không cần thiết
nhưng với những người mới biết lái xe thì đây chính là những chia sẻ quý giá.
2.3.3. Bộ phận dịch vụ .
Bộ phận dịch vụ cung cấp các dịch vụ sữa chữa, bảo hành, bảo dưỡng cùng với
phụ tùng chính hiệu cho quý khách hàng theo tiêu chuẩn toàn cầu của KIA. Tại đây,
đại lý có đội ngũ Cố vấn dịch vụ nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, các Kỹ thuật viên
có tay nghề cao, thường xuyên được huấn luyện theo tiêu chuẩn của KIA Việt Nam.
6
Bên cạnh đó, Showroom luôn luân phiên đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị, công
nghệ, cũng như tự hoàn thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ
với mong muốn ngày càng nâng cao giá trị dịch vụ, mang đến cho khách hàng sự
hài lòng cao nhất. Ngoài ra, bộ phận dịch vụ KIA Bình Triệu còn đặc biệt chú trọng
đến dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn nữa chất
lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang
lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
2.4. Cơ sở vật chất.
Hình 3:Hình Khu vực tiếp nhận dịch vụ
7
Hình 4:Hình Khu vực bảo dưỡng nhanh
8
Hình 5:Hình Phòng sữa chữa tổng thành
9
Hình 6:Khu vực vệ sinh xe và quy trình vệ sinh xe
2.5. Tầm nhìn và sứ mệnh.
2.5.1. Tầm nhìn .
- Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của KIA Việt Nam.
- Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất.
- Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất.
2.5.2. Sứ mệnh .
Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định
hướng phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu
10
chuẩn, mang lại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng. Đối với nhân
viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội bình đẳng để
làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn bó, phát
triển sự nghiệp. Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với
đối tác trên cơ sở bình đẳng, tôn trọng và hợp tác đôi bên có lợi
CHƯƠNG 3: CÁC THỦ TỤC CẦN THỰC HIỆN TỪ LÚC

KHÁCH HÀNG MUA XE TẠI ĐẠI LÍ ĐẾN KHI VẬN HÀNH
ĐƯỢC TRÊN ĐƯỜNG.
3.1. Gặp gỡ và chào hỏi việc bán xe.
Gặp và chào hỏi khách hàng khi họ đến đại lý. Bước đầu tiên trong quá trình
bán xe này có vẻ khá đơn giản, nhưng những chi tiết nhỏ rất quan trọng khi gặp một
người mua xe tiềm năng. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất. Điều đó thực tế áp
dụng cho mọi việc khi gặp gỡ mọi người và đặc biệt là khi bán ô tô. Chào đón
khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo cho người mua xe cảm giác thân
thiện và gần gũi sẽ tạo được ấn tượng tốt, giúp cho việc mua bán dễ dàng hơn.
3.2. Khám phá và xác định nhu cầu.
Ngay sau khi gặp gỡ và chào hỏi, đã đến lúc khám phá và xác định nhu cầu .
Xác định nhu cầu của khách hàng là tìm hiểu những gì người mua ô tô đang tìm
kiếm, chẳng hạn như ô tô, xe tải, sau đó là bất kỳ lựa chọn nào có thể quan trọng đối
với họ. Trong hầu hết các trường hợp,việc phải làm là lắng nghe họ một cách cẩn
thận vì họ đã biết họ muốn tìm hiểu thêm về mẫu xe nào và lái thử.
11
Hình 7: Show room Kia
Hầu hết các đại lý đều áp dụng một kịch bản hoặc đoạn văn mà họ muốn nhân
viên bán hàng của mình sử dụng để xác định các nhu cầu nhằm tránh gây sóng gió
và đi theo chương trình của họ, nhưng hãy lắng nghe thật kỹ những gì khách hàng
nói. Hầu hết các kịch bản đều sử dụng các câu hỏi mà bạn yêu cầu khách hàng xác
định nhu cầu của họ, chẳng hạn như hiện tại họ đang lái xe gì hoặc họ đang thay thế
loại phương tiện nào. Những câu hỏi này cũng được, nhưng hãy tập trung vào các
câu hỏi và tránh các câu hỏi về trao đổi, tín dụng, tài chính, giá cả và thanh toán
hiện tại cho đến sau này. Nếu khách hàng quay lại với những câu hỏi về giá cả, tài
chính và giao dịch thì nên trả lời họ, nhưng hãy cẩn thận với cách trả lời.
Đặt câu hỏi để xác định nhu cầu:
Nếu câu hỏi của họ là liệu bạn có thực hiện giao dịch hay không, hãy trả lời họ,
nhưng nếu họ hỏi về giá của một mẫu xe nhất định, hãy nói với họ rằng họ bắt đầu ở
mức $xxxxx (giá cơ bản của một mẫu cổ phiếu) và tiếp tục. Nếu họ hỏi về các ưu
đãi tài chính đặc biệt như 0%, chỉ cần trả lời họ bằng cách nói “với tín dụng tốt của
bạn, chúng tôi có hỗ trợ tài chính 0% (hoặc bất kỳ khoản đặc biệt nào có thể là)”.
Đừng cung cấp cho họ những thông tin chi tiết chẳng hạn như nói với họ rằng thời
12
hạn đó là 36 tháng hoặc với khoản tín dụng được phê duyệt và trả trước $xxxx đô
la. Bằng cách đưa ra câu trả lời sớm hơn rằng “với tín dụng tốt của bạn” thường sẽ
giải quyết được nhiều vấn đề về tín dụng mà không cần phải hỏi.
Điểm mấu chốt:
Tránh đi sâu quá khi bạn đang xác định nhu cầu của người mua ô tô. Nếu muốn
thu hẹp mong muốn của họ và nhu cầu quá hẹp, ta có thể phát hiện ra rằng không
có thứ họ muốn trong kho và chúng tôi muốn bán nó ngay bây giờ, không phải ngày
mai hay tuần sau…Mục tiêu của việc xác định nhu cầu là tìm ra loại xe nào sẽ đáp
ứng nhu cầu của họ để bạn có thể chuyển sang đi dạo và lái thử để họ yêu thích
chiếc xe và xây dựng mối quan hệ.
Hãy lắng nghe kỹ mọi điều khách hàng nói, nét mặt và phản ứng của họ. Đọc
giữa các dòng. Cách họ phản ứng khi bạn bắt đầu bằng cách cho họ xem mô hình cơ
sở và những gì họ nói. Xác định nhu cầu không chỉ đơn thuần là lắng nghe lời nói
của họ. Khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng và chọn một phương tiện cụ
thể thì nên kéo nó ra khỏi tất cả các phương tiện khác và bắt đầu đi dạo xung
quanh. Có thể kéo xe ra khỏi bãi đậu xe để có chỗ cho việc đi bộ xung quanh hoặc
khu vực dành cho người đi bộ, bất kể đó là khu vực nào, hãy đảm bảo rằng bạn đã
tách xe ra khỏi những xe khác.
Chỉ xác định nhu cầu và khám phá:
Khám phá là thu hút họ vào cuộc nói chuyện nhỏ và khám phá thêm về khách
hàng của bạn. Đã đến lúc bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn.
Tuy nhiên, đây chỉ là bước khởi đầu của việc xây dựng mối quan hệ và nó sẽ tiếp
tục qua từng bước bán xe. Việc khám phá hoặc khám phá khách hàng thực sự của
bạn có thể bao gồm các câu hỏi như ai sẽ là người điều khiển chính, loại hình lái xe
chính mà họ sẽ làm nếu có con, nơi họ sống, nơi họ làm việc… v.v.
13
3.3. Giới thiệu về tính năng của xe.
Giới thiệu cho người mua các tính năng cũng như lợi ích của chiếc xe mà họ đã
chọn. Việc này nhằm củng cố sự lựa chọn của người mua, tăng thêm sự hiểu biết
của họ về chiếc xe họ đã chọn.
Hình 8:Các dòng xe của KIA
Các tính năng của một chiếc xe thường là những điểm nổi bật về hiệu
suất, tiện ích, an toàn và công nghệ mà nhà sản xuất đặt vào xe để cung cấp
trải nghiệm lái tốt nhất cho người lái và hành khách. Nói với họ một sối tính
năng đặc biệt mà xe có:
Hệ thống Động cơ và Hiệu suất:
- Loại động cơ: Điều này có thể bao gồm các loại động cơ khác
nhau như động cơ xăng, diesel, hybrid hoặc điện.
14
- Công suất và mô-men xoắn: Tính năng này đề cập đến sức mạnh
và hiệu suất của động cơ, ảnh hưởng đến khả năng vận hành và tăng tốc
của xe.
- Tiết kiệm nhiên liệu: Các tính năng như hệ thống tăng áp, công
nghệ đa chế độ lái và hệ thống tắt máy tự động giúp tăng cường hiệu suất
nhiên liệu của xe.
An toàn:
- Hệ thống phanh: Bao gồm hệ thống phanh chống bó cứng

(ABS), phân phối lực phanh điện tử (EBD) và hỗ trợ phanh khẩn cấp
(BA).
- Hệ thống kiểm soát chống trượt (TCS) và kiểm soát ổn định
(ESC): Giúp kiểm soát xe trong điều kiện đường trơn trượt.
- Hệ thống túi khí: Bao gồm túi khí cho người lái, hành khách và
bên hông, cũng như túi khí trên trần.
- Cảnh báo va chạm và cảnh báo lệch làn: Cung cấp cảnh báo cho
lái xe khi phát hiện nguy cơ va chạm hoặc lệch làn.
Tiện ích và Công nghệ:
- Hệ thống giải trí và thông tin giải trí (Infotainment): Bao gồm
màn hình cảm ứng, hệ thống định vị GPS, kết nối Bluetooth và các tính
năng giải trí khác.
- Hệ thống điều hòa không khí tự động: Cung cấp điều chỉnh nhiệt
độ tự động cho mỗi khu vực trong xe.
- Kết nối thông minh: Bao gồm tích hợp Apple CarPlay, Android
Auto hoặc các ứng dụng thông minh khác để điều khiển điện thoại và các
ứng dụng từ màn hình xe.
15
- Hệ thống giám sát hành trình (HUD): Hiển thị thông tin quan
trọng trên kính chắn gió trước mắt của lái xe.
Tiện nghi và Bảo trì:
- Ghế chỉnh điện: Cho phép người lái và hành khách điều chỉnh vị
trí ghế một cách thoải mái.
- Hệ thống điều khiển từ xa: Cho phép điều khiển từ xa các chức
năng như cửa sổ, cửa hàng hành lý và khóa cửa.
- Hệ thống khởi động từ xa: Cho phép khởi động xe từ xa để làm
mát hoặc sưởi ấm trước khi lái.
- Các tính năng này không chỉ cải thiện trải nghiệm lái xe mà còn
tăng cường an toàn và tiện ích cho người sử dụng.
3.4. Tư vấn tài chính.
Tư vấn tài chính cho khách hàng là quá trình mà nhân viên của đại lí hoặc người
chuyên gia về tài chính cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong việc quản
lý và lập kế hoạch tài chính của họ. Điều này có thể bao gồm các khía cạnh sau:
Phân tích tài chính cá nhân: Đầu tiên, người tư vấn sẽ thực hiện một cuộc phân tích
tài chính cá nhân cho khách hàng. Điều này bao gồm xem xét thu nhập, chi tiêu, nợ
nần, tiết kiệm và các mục tiêu tài chính cá nhân của họ. Xác định và đánh giá tất cả
các nguồn thu nhập của cá nhân hoặc gia đình từ công việc, kinh doanh, đầu tư, bất
động sản, và bất kỳ nguồn thu nào khác. Điều này bao gồm việc xem xét mức
lương, thu nhập thêm giờ, tiền lãi, cũng như bất kỳ khoản thu nào khác. Xác định và
phân tích tất cả các khoản chi tiêu hàng tháng của cá nhân hoặc gia đình. Điều này
bao gồm các chi phí cố định như tiền nhà, tiền điện, tiền nước, cũng như các chi phí
biến đổi như thực phẩm, giáo dục, giải trí, và mua sắm. Đánh giá các khoản tiết
kiệm và đầu tư hiện có của cá nhân, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm, cổ phiếu, quỹ
đầu tư, và bất động sản. Xem xét tỷ lệ lợi tức, mức độ rủi ro, và cách thức đầu tư để
16
đảm bảo rằng chúng phù hợp với mục tiêu tài chính của cá nhân. Xác định và đánh
giá các khoản nợ hiện tại của cá nhân, bao gồm cả nợ thẻ tín dụng, nợ học vụ, nợ
mua xe, và nợ bất động sản. Đánh giá mức độ nợ so với thu nhập và tài sản và xác
định cách quản lý nợ hiệu quả. Xác định và phân tích mục tiêu tài chính cá nhân
hoặc gia đình, bao gồm việc tiết kiệm cho hưu trí, mua nhà, trả nợ, đi du lịch, hoặc
bất kỳ mục tiêu tài chính nào khác. Điều này giúp cá nhân thiết lập kế hoạch và
chiến lược để đạt được những mục tiêu này.
Hình 9:Khu vực lễ tân chào đón và tư vấn
Xây dựng kế hoạch tài chính: Dựa trên thông tin từ cuộc phân tích, người tư
vấn sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc xây dựng một kế hoạch tài chính cá nhân. Kế
hoạch này có thể bao gồm việc thiết lập mục tiêu tiết kiệm, quản lý nợ, đầu tư, lập
ngân sách và bảo hiểm. Người tư vấn sẽ đề xuất các giải pháp tài chính cụ thể dựa
trên nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc đề xuất loại
hình bảo hiểm phù hợp, các sản phẩm đầu tư, và các giải pháp quản lý nợ. Tối ưu
hóa các quyết định tài chính, hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định tài chính
thông minh và có trách nhiệm, giúp họ tối ưu hóa lợi ích và đạt được mục tiêu tài
chính cá nhân của mình. Sau khi kế hoạch tài chính được thiết lập, người tư vấn sẽ
17
tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu suất của nó. Nếu cần thiết, họ sẽ hỗ trợ khách
hàng trong việc điều chỉnh kế hoạch để phản ánh các thay đổi trong tình hình tài
chính hoặc mục tiêu của khách hàng.
Sau khi tư vấn tài chính thì người tư vấn sẽ giải đáp mọi thắc mắc mà
khách hàng có về các sản phẩm và dịch vụ tài chính, cũng như về các quy
trình và rủi ro liên quan.
3.5. Thử lái xe .
Trước khi tham gia giao thông, hãy thử nghiệm lái xe trên một khu vực an toàn
và rộng rãi để làm quen với cách vận hành và xử lý của xe. Người mua được cho
phép lái thử xe mà mình đã mua. Đây là một bước quan trọng trong quá trình mua
xe, cho phép người mua có cơ hội trải nghiệm cảm giác lái, kiểm tra tính năng và
hiệu suất của xe.
Hình 10: Lái thử xe tại đại lý.
Quá trình thử nghiệm lái xe thường bao gồm các bước sau:
18
- Chuẩn bị: Trước khi bắt đầu, người mua cần xác định một thời điểm
và địa điểm thích hợp để thử nghiệm xe. Thông thường, điều này được thực hiện
tại đại lý hoặc một khu vực có không gian mở và an toàn để lái xe.
- Kiểm tra ngoại thất: Trước khi bắt đầu lái xe, người mua nên kiểm tra
kỹ lưỡng bên ngoài của xe để đảm bảo rằng không có vấn đề gì với ngoại thất
như lỗi sơn, va đập, hoặc hỏng hóc.
- Kiểm tra nội thất: Tiếp theo, kiểm tra nội thất của xe để đảm bảo rằng
tất cả các thiết bị, chức năng và tính năng hoạt động đúng cách và phù hợp với
nhu cầu của người lái.
- Lái thử: Sau khi kiểm tra ngoại thất và nội thất, người mua sẽ được
phép lái thử xe trên đường. Trong quá trình lái thử, họ sẽ có cơ hội cảm nhận
cảm giác lái, kiểm tra hiệu suất của động cơ, hệ thống lái, hệ thống phanh, và
các tính năng khác của xe.
- Đánh giá: Sau khi lái thử, người mua có thể đánh giá và so sánh cảm
nhận của họ với các mẫu xe khác, và đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua
xe.
Quá trình thử nghiệm lái xe giúp người mua có cái nhìn rõ ràng và chi tiết về
xe, có thêm thông tin để đàm phán về giá cả và điều kiện của hợp đồng mua bán
3.6. Đàm phán bán xe
Đàm phán bán xe là quá trình mà người bán và người mua thảo luận và đạt
được thỏa thuận về giá cả và các điều kiện liên quan đến việc mua bán một chiếc xe
ô tô. Cả người bán và người mua đều cần nắm vững thông tin về giá trị thị trường
của xe, tình trạng và lịch sử bảo dưỡng của nó, để có thể đàm phán một cách hợp lý.
Hai bên sẽ thảo luận và đàm phán về giá cả của xe. Người mua có thể đưa ra một đề
xuất giá mà họ sẵn lòng trả, trong khi người bán có thể đề xuất một mức giá cơ sở
dựa trên giá trị thị trường và điều kiện của xe. Đại lí thường sẽ có giá niêm yết
(MSRP - Manufacturer's Suggested Retail Price) cho từng mẫu xe mới. Đây là mức
giá đề xuất bởi nhà sản xuất, và thường được sử dụng làm điểm khởi đầu trong quá
19
trình đàm phán. Nhà sản xuất thường cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu
đãi cho các đại lí để thúc đẩy việc bán xe. Các khuyến mãi này có thể bao gồm giảm
giá, lãi suất ưu đãi hoặc các gói bảo hiểm miễn phí. Người mua có thể đàm phán để
tận dụng những ưu đãi này.
Thảo luận về điều kiện và các yếu tố khác: Ngoài giá cả, các bên cũng có thể
thảo luận về các điều kiện khác như điều kiện thanh toán, bảo hành, việc kiểm tra
trước mua, và bất kỳ yếu tố nào khác ảnh hưởng đến việc mua bán. Hai bên sẽ thảo
luận và đàm phán cho đến khi đạt được một thỏa thuận chấp nhận được đối với cả
hai bên. Thông thường, điều này đòi hỏi một số lần đàm phán và thỏa thuận từ cả
hai phía.
Lập hợp đồng mua bán: Sau khi đạt được thỏa thuận, một hợp đồng mua bán sẽ
được lập, trong đó ghi rõ các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên, bao gồm giá cả,
điều kiện thanh toán, và các yếu tố khác. Việc lập hợp đồng mua bán là quá trình
tạo ra một tài liệu pháp lý chính thức giữa người mua và người bán để xác nhận và
xác định các điều khoản và điều kiện của việc mua bán. Trong trường hợp mua bán
xe, việc lập hợp đồng mua bán sẽ chứa các thông tin cụ thể về xe cần mua, giá cả,
điều kiện thanh toán và các điều khoản khác mà cả hai bên đã thỏa thuận:
- Thông tin của bên mua và bên bán: Bao gồm tên, địa chỉ, thông tin
liên lạc và các thông tin cần thiết khác của cả người mua và người bán.
- Thông tin chi tiết về xe: Bao gồm mẫu xe, năm sản xuất, số dặm đã đi
(nếu là xe đã qua sử dụng), và bất kỳ thông tin nào khác có liên quan đến xe.
- Giá cả và phương thức thanh toán: Xác định giá cả của xe và các điều
kiện thanh toán, bao gồm số tiền cần thanh toán trước (nếu có), phương thức
thanh toán và thời gian thanh toán.
- Các điều khoản và điều kiện: Bao gồm mọi điều khoản và điều kiện
đặc biệt mà cả hai bên đã thỏa thuận, bao gồm các điều khoản về bảo hành, trách
nhiệm pháp lý, và điều kiện về việc trả lại xe nếu cần thiết.
20
- Thời gian giao xe: Xác định thời gian hoặc ngày mà xe sẽ được giao
cho người mua, cũng như các điều kiện liên quan đến việc giao xe.
- Chữ ký của cả hai bên: Hợp đồng mua bán cần được ký bởi cả người
mua và người bán để xác nhận và chấp nhận các điều khoản và điều kiện trong
hợp đồng.
Cuối cùng, sau khi hợp đồng được ký kết, người mua sẽ thanh toán tiền và đại lí
sẽ chuyển giao xe cho người mua, thường sau khi hoàn thành các thủ tục pháp lý và
giao dịch. Quá trình đàm phán bán xe yêu cầu sự linh hoạt, trao đổi thông tin một
cách minh bạch và sự hợp tác giữa cả hai bên để đạt được một thỏa thuận tốt nhất.
3.7. Hoàn tât thủ tục mua bán.
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và điều kiện mua bán, bạn cần hoàn tất
các thủ tục mua bán, bao gồm điền vào các biểu mẫu, kiểm tra hồ sơ và giấy tờ liên
quan và thực hiện việc thanh toán.Hoàn tất các thủ tục mua bán xe ô tô bao gồm
một loạt các bước để đảm bảo rằng giao dịch diễn ra một cách chính xác và hợp
pháp. Xác định các điều kiện: Thỏa thuận về giá cả, các điều kiện về bảo hành, các
dịch vụ đi kèm, và bất kỳ điều kiện đặc biệt nào khác liên quan đến giao dịch. Xác
nhận thông tin: Xác định thông tin về xe (mã màu, tình trạng, số lượng dặm đã đi,
v.v.) và xác nhận giấy tờ liên quan (chứng minh thư, giấy đăng ký, bảo hiểm, v.v.).
Sau đó tiến hành lập hợp đồng mua bán, lập hợp đồng mua bán chi tiết các điều
khoản đã thỏa thuận giữa hai bên, bao gồm thông tin về xe, giá cả, các điều khoản
bảo hành, và các điều khoản khác liên quan đến giao dịch. Kiểm tra các điều khoản:
Đảm bảo rằng tất cả các điều khoản trong hợp đồng là rõ ràng và được hiểu đúng.
Sau đó thanh toán giá trị của xe theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán. Xác nhận
rằng thanh toán đã được nhận và thông báo cho bộ phận kế toán của đại lí.
3.8. Đăng kí và đăng kiểm.
Sau khi nhận xe, bạn cần đăng ký và đăng kiểm xe theo quy định của địa
phương. Điều này có thể bao gồm việc nộp các giấy tờ liên quan và kiểm tra kỹ
21
thuật để đảm bảo rằng xe đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và môi trường. Đăng ký và
đăng kiểm là hai quy trình khác nhau nhưng liên quan chặt chẽ khi bạn mua một
chiếc xe mới hoặc một chiếc xe đã qua sử dụng. Quá trình đăng ký xe là việc đăng
ký thông tin của chiếc xe của bạn với cơ quan quản lý đăng ký xe của địa phương
(thường là cơ quan Đăng ký và Quản lý xe cơ giới).
Hình 11:Giấy tờ làm thủ tục đăng kí và kiểm định
Bạn cần điền vào các biểu mẫu yêu cầu thông tin cụ thể về bạn và chiếc
xe, bao gồm thông tin về chủ sở hữu, thông tin kỹ thuật của xe và các thông tin
khác. Sau khi điền đầy đủ thông tin, bạn cần nộp hồ sơ và các giấy tờ liên quan như
giấy chứng nhận về sở hữu xe, giấy tờ bảo hiểm và các tài liệu khác được yêu cầu.
Bạn cần thanh toán một khoản phí đăng ký dựa trên loại xe và quy định của địa
phương.
Quá trình đăng kiểm là việc kiểm tra kỹ thuật xe để đảm bảo rằng nó đáp ứng
các tiêu chuẩn an toàn và môi trường cần thiết. Đại lí sẽ thực hiện kiểm tra kỹ thuật:
Xe sẽ được kiểm tra các yếu tố như hệ thống phanh, hệ thống lái, đèn, cửa sổ, hệ
thống khí thải và các thành phần khác để đảm bảo rằng nó hoạt động đúng cách và
an toàn trên đường. Kiểm tra khí thải, Xe sẽ được kiểm tra để đảm bảo rằng nó
22
không gây ra lượng khí thải vượt quá mức cho phép và tuân thủ các tiêu chuẩn về
môi trường. Nếu xe đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm tra, bạn sẽ nhận được một giấy
chứng nhận đăng kiểm mới, thường có thời hạn hiệu lực nhất định.
Quá trình đăng ký và đăng kiểm giúp đảm bảo rằng chiếc xe của bạn tuân thủ
các quy định an toàn và pháp lý, và bạn có thể sử dụng nó trên đường một cách hợp
pháp và an toàn
3.9. Bảo hiểm xe.
Mua bảo hiểm cho xe của bạn là bước quan trọng khác. Chọn một chính sách
bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn để đảm bảo rằng bạn có bảo vệ
đầy đủ khi lái xe trên đường. Tư vấn bảo hiểm là quá trình mà đại lí xe ô tô cung
cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong việc lựa chọn các tùy chọn bảo hiểm
phù hợp với nhu cầu và tình trạng của họ. Đại lí sẽ trò chuyện với khách hàng để
hiểu rõ nhu cầu bảo hiểm của họ. Các yếu tố như loại xe, mức độ sử dụng, vị trí địa
lý, và ngân sách của khách hàng sẽ được xem xét. Đại lí sẽ giải thích cho khách
hàng về các loại bảo hiểm khác nhau mà họ có thể lựa chọn, bao gồm bảo hiểm
trách nhiệm dân sự, bảo hiểm va chạm, bảo hiểm tổn thất toàn bộ hoặc một phần, và
các tùy chọn bổ sung như bảo hiểm thủy lực hoặc bảo hiểm hỏa hoạn. Dựa trên nhu
cầu của khách hàng, đại lí sẽ tư vấn về mức độ phủ thích hợp. Điều này có thể bao
gồm các tùy chọn về giới hạn trách nhiệm, giá trị thực của xe, và các điều khoản bổ
sung như xe thay thế hoặc xe mượn khi xe chính bị hỏng. Đại lí có thể giúp khách
hàng so sánh các kế hoạch và chính sách từ các công ty bảo hiểm khác nhau để giúp
họ chọn ra lựa chọn tốt nhất. Sau khi khách hàng quyết định, đại lí có thể hỗ trợ họ
trong việc điền đơn đăng ký, xử lý các vấn đề pháp lý, và tiến hành thanh toán.
3.10. Hướng dẫn sử dụng xe.
Hướng dẫn sử dụng là một phần quan trọng của quá trình mua xe, nhằm giúp
khách hàng hiểu rõ cách vận hành và bảo dưỡng xe một cách hiệu quả.
23
Người tư vấn sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên
bảng điều khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí và các tính năng khác của xe. Giải thích về
các tính năng an toàn như hệ thống phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va chạm và các hệ
thống an toàn khác. Hãy chú ý đến cách kích hoạt, tắt và tinh chỉnh các tính năng
này để giúp lái xe an toàn hơn. Sau khi hướng dẫn các thao tác cơ bản thì người tư
vấn sẽ hướng dẫn về cách vận hành xe một cách an toàn và hiệu quả, bao gồm cách
khởi động, cách lái xe trong các điều kiện đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên liệu.
Hướng dẫn về lịch trình bảo dưỡng định kỳ của xe, bao gồm thay dầu, kiểm tra
lọc không khí và các công việc bảo dưỡng khác. Cung cấp hướng dẫn chi tiết về
cách kiểm tra và bảo dưỡng các phần khác nhau của xe.
Mở cửa cho khách hàng hỏi về bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến xe của họ và
cung cấp giải đáp chi tiết và nhanh chóng, đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên
hệ với bạn nếu họ cần hỗ trợ sau khi mua xe, bao gồm cả việc đặt lịch hẹn bảo
dưỡng hoặc sửa chữa. Quá trình hướng dẫn sử dụng này giúp khách hàng cảm thấy
tự tin khi vận hành xe và tạo ra một trải nghiệm tích cực trong quá trình mua xe.
3.11. Xác nhận và nhận xe.
Hướng dẫn sử dụng là một phần quan trọng của quá trình mua xe, nhằm giúp
khách hàng hiểu rõ cách vận hành và bảo dưỡng xe một cách hiệu quả.
Người tư vấn sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên
bảng điều khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí và các tính năng khác của xe. Giải thích về
các tính năng an toàn như hệ thống phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va chạm và các hệ
thống an toàn khác. Hãy chú ý đến cách kích hoạt, tắt và tinh chỉnh các tính năng
này để giúp lái xe an toàn hơn. Sau khi hướng dẫn các thao tác cơ bản thì người tư
vấn sẽ hướng dẫn về cách vận hành xe một cách an toàn và hiệu quả, bao gồm cách
khởi động, cách lái xe trong các điều kiện đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên liệu.
24
Hướng dẫn về lịch trình bảo dưỡng định kỳ của xe, bao gồm thay dầu, kiểm tra
lọc không khí và các công việc bảo dưỡng khác. Cung cấp hướng dẫn chi tiết về
cách kiểm tra và bảo dưỡng các phần khác nhau của xe.
Mở cửa cho khách hàng hỏi về bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến xe của họ và
cung cấp giải đáp chi tiết và nhanh chóng, đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên
hệ với bạn nếu họ cần hỗ trợ sau khi mua xe, bao gồm cả việc đặt lịch hẹn bảo
dưỡng hoặc sửa chữa. Quá trình hướng dẫn sử dụng này giúp khách hàng cảm thấy
tự tin khi vận hành xe và tạo ra một trải nghiệm tích cực trong quá trình mua xe.
Hình 12:Khu vực đỗ nhận xe
Chuẩn bị giấy tờ: Đảm bảo rằng tất cả các giấy tờ liên quan đến xe đã được
chuẩn bị đầy đủ và sẵn sàng cho khách hàng, bao gồm hồ sơ đăng ký, hướng dẫn sử
dụng, và các tài liệu khác.
25
Hợp đồng mua bán: Xác nhận rằng hợp đồng mua bán đã được ký kết và các
điều khoản đã được thỏa thuận đúng cách.
Tiến hành buổi giao xe: Trong buổi này, khách hàng sẽ được hướng dẫn về các
tính năng và chức năng của xe, cũng như các biện pháp an toàn và bảo dưỡng cần
thiết.
Kiểm tra kỹ thuật: Kiểm tra lại xe cùng với khách hàng để đảm bảo không có
vấn đề gì trước khi khách hàng rời đại lí.
Chuyển giao giấy tờ: Chuyển giao tất cả các giấy tờ liên quan đến xe cho khách
hàng, bao gồm hồ sơ đăng ký và bảo hiểm.
Chuyển giao phụ tùng: Nếu có, chuyển giao các phụ tùng, công cụ hoặc vật liệu
khác mà khách hàng có thể cần cho việc bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong tương
lai.
Khách hàng kiểm tra và ký xác nhận: Khách hàng sẽ kiểm tra lại xe và xác nhận
rằng họ đã nhận được xe theo mong muốn và không có vấn đề gì.
Quá trình chuyển giao xe được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng nhận được
xe một cách an toàn và đáng tin cậy, và làm cho trải nghiệm mua xe trở nên một trải
nghiệm dễ dàng và thoải mái.
3.12. Giao xe.
Về mặt kỹ thuật, giao xe là bước cuối cùng trong các bước bán xe mà khách
hàng phải trải qua tại đại lý ô tô và vì lý do đó, nó cần phải là bước suôn sẻ, dễ dàng
và đáng nhớ nhất. Khách hàng đã sẵn sàng rời khỏi đó và tận hưởng chiếc xe mới
mà bạn đã bán cho họ. Công việc của bạn là cung cấp cho họ một bản khảo sát hạng
nhất sẽ in sâu vào tâm trí họ để họ cung cấp cho bạn một bản khảo sát xuất sắc.
26
Hình 13: Lễ bàn giao xe Kia
Cần đảm bảo rằng chiếc xe mới của khách hàng được đổ xăng và vệ sinh nhanh
chóng khi họ đang ở Văn phòng Kinh doanh vì bạn muốn kiểm tra kỹ lưỡng chiếc
xe của họ trước khi thực sự bắt đầu quá trình giao hàng. Đảm bảo xe không bị trầy
xước hoặc hư hỏng. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng mọi thứ từ trong ra ngoài đều sạch
sẽ. Không có gì làm hỏng một cuộc giao hàng tốt như việc khách hàng phát hiện ra
một vết xước hoặc chỗ ngồi bẩn.
Yêu cầu khách hàng đi vòng quanh xe và chỉ ra rằng mọi thứ đều sạch sẽ và
không bị hư hại, đồng thời nói với họ rằng bạn đã kiểm tra nó trước đó, sau đó mở
cốp xe và chỉ cho họ biết vị trí của phụ tùng nếu có. Sau đó, đi đến mui xe và nhanh
chóng chỉ ra những điểm nóng như ắc quy, que thăm dầu động cơ, bình chứa nước
rửa kính và vị trí đặt máy lọc không khí.
Cần đảm bảo rằng họ biết tất cả các bộ phận điều khiển được đặt ở đâu và mọi
thứ hoạt động như thế nào. Chẳng hạn như đèn pha, cần gạt nước kính chắn gió,
27
sưởi ấm và điều hòa. Nếu họ có tính năng điều hướng thì tốt hơn bạn nên dành chút
thời gian cho họ, nhưng không quá nhiều
Kiểm tra và xác nhận lại thông tin thanh toán, bao gồm giá cả của xe, các khoản
phí phụ trội (nếu có), và phương thức thanh toán.
3.13. Hỗ trợ sau bán hàng.
Hỗ trợ sau bán hàng là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm của bạn. Dưới đây là một số điều
quan trọng mà bạn có thể cung cấp trong quá trình hỗ trợ sau bán hàng:
Hình 14: Hỗ trợ bảo dưỡng sau bán hàng
Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho xe của khách hàng, bao gồm thay
dầu, kiểm tra và thay thế linh kiện cần thiết, và các dịch vụ sửa chữa chung.
Kiểm tra các hệ thống cơ bản của xe như hệ thống chiếc sáng, hệ thống điện,
hệ thống phanh-lốp, hệ thống lái…
Cấn đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ với bạn để nhận hỗ trợ kỹ thuật
sau khi mua xe, bao gồm việc giải đáp thắc mắc về cách sử dụng và vận hành
28
xe, cũng như sửa chữa các vấn đề kỹ thuật. Cung cấp dịch vụ kéo xe và cứu
hộ miễn phí hoặc dựa trên mức phí cho khách hàng khi cần thiết.
Sau khi bán xe đại lí cũng cần cung cấp và thông báo cho khách hàng về các
chương trình khuyến mãi mới, bảo trì định kỳ, hoặc các cập nhật sản phẩm
khác thông qua email, tin nhắn hoặc các kênh truyền thông khác. Giới thiệu
cho khách hàng những dịch vụ của đại lí như vệ sinh nội thất, rửa xe…
Hình 15:Khu vực rửa và vệ sinh xe
Đảm bảo rằng bạn duy trì một mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi họ
đã mua sản phẩm của bạn, bao gồm việc liên hệ định kỳ để kiểm tra sự hài lòng của
29
họ và giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết
cho sản phẩm của bạn và tư vấn về cách bảo dưỡng và sử dụng sản phẩm một cách
hiệu quả.
CHƯƠNG 4: CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỐ VẤN DỊCH

VỤ.
4.1 Cố vấn dịch vụ là gì.
Khi khách hàng mang xe tới trạm, một ai đó đại diện cho trạm lắng nghe yêu
cầu của khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng
không biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công
việc đã làm cho khách hàng. Ngoài ra người đại diện không những phải có
khả năng giải quyết yêu cầu sửa chữa mà còn thực hiện tất cả công việc liên
quan tới khách hàng của trạm.
Cố vấn dịch vụ là chức danh được hãng Kia cấp cho người phụ vụ khách hàng
chuyên nghiệp, người có kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô
tô, đồng thời cả kỹ năng phục vụ khách hàng. Tại Kia, Cố vấn dịch vụ được
phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân.
4.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ
Thực hiện “Quy trình 10 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến
bước theo dõi sau sửa chữa
Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên
về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng
Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.
30
4.3 Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ.
Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho đại lý. Nhưng
đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối
quan tâm của khách hàng.. Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Chất lượng của công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin
của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên
bằng văn bản và bằng lời của Cố vấn dịch vụ;
Kỹ năng phục vụ khách hàng của Cố vấn dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn
đến quyết định của khách hàng có quay trở lại trạm và giới thiệu với những người
khác hay không;
Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách
hàng;
Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý : đối với khách hàng, Cố vấn dịch
vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý Kia, ấn tượng của
Cố vấn dịch vụ và lòng tin khách hàng vào anh ta phản ánh cả đại lý. Ấn tượng và
lòng tin này sẽ được truyền miệng trong cộng đồng và có ảnh hưởng tới việc đánh
giá chung của toàn đại lý. Thực chất, Cố vấn dịch vụ đại diện cho toàn đại lý;
Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: khách hàng mang xe
tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với nỗi sợ hãi nhưng không như nỗi sợ hại
tại phòng chờ của bác sỹ nha khoa. Một khi Cố vấn dịch vụ hiểu được việc này, Cố
vấn dịch vụ sẽ dễ dàng chấp nhận rằng chúng ta phải cố gắng làm cho khách hàng
cảm thấy thoải mái. Có nhiều cách để Cố vần dịch vụ thực hiện điều này. Ngoài
những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ
cảm thấy như ở nhà.
31
4.4 Nhiệm vụ hằng ngày của Cố vấn dịch vụ.
Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu
cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ
tùng, giá, thời gian có hàng …); Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 10
bước để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa;
Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin
vào mạng nội bộ của Kia, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông áo cho nhân viên phụ
tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng;
Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của
khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền
các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống
xưởng;
Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng,
nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo
giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá,
thời gian có phụ tùng);
Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng,
đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa. Thực hiện
đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng;
Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc
phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý
phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung;
Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá
trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách
hàng
32
Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ
trước khi giao xe cho khách hàng;
Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết
toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi
phí mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…);
Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng báo
cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dịch vụ các trường
hợp khách hàng không hài lòng;
Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong
khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo
dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng;
Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa
được cập nhận đầy đủ và chính xác;
-hực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng,
đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu
khác của khách hàng và đáp ứng.
Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân sự và trang thiết bị
4.5 Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ của Kia.
4.5.1. Kiến thức kỹ thuật.
Trong một thị trường ô tô ngày càng cạnh tranh và phát triển, việc có nhân viên
cố vấn dịch vụ ô tô có kiến thức kỹ thuật vững vàng là điều không thể phủ nhận.
Không chỉ là những người hỗ trợ trong quá trình bảo dưỡng và sửa chữa, họ còn là
những cầu nối quan trọng giữa khách hàng và nhà sản xuất hoặc nhà phân phối ô tô.
Chính vì vậy, phần đào tạo kiến thức kỹ thuật trong chương trình đào tạo cố vấn
dịch vụ ô tô đóng vai trò cực kỳ quan trọng và cần được chú trọng đặc biệt.
33
Khi một khách hàng mang xe ô tô đến trạm dịch vụ, họ mong muốn nhận được
sự hỗ trợ chuyên nghiệp và hiệu quả từ các nhân viên. Từ việc đánh giá tình trạng
xe đến việc thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa, kiến thức kỹ thuật là yếu
tố quyết định đến sự thành công của một dịch vụ ô tô. Điều này đặt ra một thách
thức lớn đối với các doanh nghiệp trong việc đảm bảo nhân viên của họ được trang
bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Phần đào tạo kiến thức kỹ thuật không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt những
thông tin cơ bản về cấu trúc và hoạt động của xe ô tô. Nó còn là quá trình giúp học
viên hiểu rõ hơn về sự phức tạp và đa dạng của các hệ thống ô tô, từ những công
nghệ cổ điển đến những tiến bộ hiện đại nhất. Bằng cách này, họ có thể tự tin và
chắc chắn trong việc đối phó với mọi tình huống mà họ có thể gặp phải trong quá
trình làm việc.
Trong giai đoạn này, học viên sẽ tiếp cận với một loạt các kiến thức và kỹ năng
cơ bản và nâng cao, bao gồm:
Hiểu biết về cơ bản cấu trúc ô tô: Học viên sẽ được giới thiệu về các thành phần
chính của xe ô tô như động cơ, hộp số, hệ thống phanh, hệ thống treo và hệ thống
điều khiển. Họ sẽ hiểu được cách mỗi hệ thống hoạt động, cách chúng tương tác với
nhau và những vấn đề thường gặp có thể xảy ra.
Các kỹ thuật sửa chữa và bảo dưỡng: Học viên sẽ học các kỹ thuật cơ bản và
nâng cao để sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô. Từ việc kiểm tra dầu động cơ đến thay
thế bộ phận hỏng hóc, họ sẽ được hướng dẫn và thực hành các quy trình sửa chữa
phổ biến.
Công cụ và thiết bị: Học viên sẽ làm quen với các công cụ và thiết bị cần thiết
trong quá trình sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô. Họ sẽ được hướng dẫn cách sử dụng
các thiết bị chẩn đoán và các công cụ thủ công một cách hiệu quả.
Thực hành trên xe mẫu: Một phần quan trọng của phần đào tạo này là thực hành
trên các xe mẫu. Học viên sẽ có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học
34
trước đó vào thực tế, từ việc xác định và sửa chữa các sự cố đơn giản đến các nhiệm
vụ phức tạp hơn.
4.5.2. Kiến thức công nghệ.
Cố vấn dịch vụ luôn phải cập nhập kiến thức về ô tô vì ngành ô tô luôn tiến bộ
và phát triển với sự ra đời của các công nghệ mới như xe tự lái, điện tử, và ô tô sử
dụng IoT. Việc cập nhật kiến thức giúp nhân viên hiểu và áp dụng những công nghệ
mới này vào công việc của mình.
Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng và dịch vụ. Việc cập nhật
kiến thức giúp nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ việc hiểu rõ vấn đề của khách
hàng đến việc giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp.
Thêm nữa các doanh nghiệp trong ngành ô tô cần phải duy trì sự cạnh tranh
bằng cách luôn cập nhật và nâng cao kiến thức của nhân viên. Việc này giúp tăng
cường hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh
tranh trong thị trường.
Hình 16: Hình ảnh minh họa công nghệ mới trên ô tô
35
4.5.3. Kỹ năng phục vụ khách hàng.
Bất kì đại lý nào cũng sẽ luôn hướng đến triết lý “khách hàng là thượng đế”,
khách hàng là số 1 do đó ta cần phải hiểu rõ được tâm lý của khách hàng, hiểu rõ
đươc yêu cầu, nắm bắt cơ hội để có thể phục vụ một cách chu đáo nhất. Và tại các
đại lý, bộ mặt đại diện cho đại lý trong mối quan hệ khách hàng là các cố vấn dịch
vụ và các cố vấn dịch vụ sẽ là người lại ấn tượng đầu tiên cũng như cuối cùng với
các khách hàng. Phần đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng không chỉ là về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ, mà còn là về việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp,
tận tâm và chuyên nghiệp với khách hàng
Về kỹ năng giao tiếp, cố vấn dịch vụ phải có khả năng đón tiếp khách hàng, khả
năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp, khả năng nghe năng động và có kỹ
năng đặt câu hỏi tốt, khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ ràng và
súc tích, khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn hoá và chủng tộc
khác nhau, khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người khác, khả
năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và đồng nghiệp.
Hình 17:Kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
36
Kỹ năng sẽ bao gồm 2 loại cảm tính và logical.
Đối với loại cảm tính thì cần phải có các kỹ năng như:
- Lắng nghe: lắng nghe cẩn thận yêu cầu, ý kiến của khách hàng
và mối quan tâm của họ. Điều này có thể giúp chắt lọc, diễn giải và tổng
kết được ý của khách hàng, lắng nghe cũng giúp ta có thể sử dụng từ ngữ,
ngôn ngữ một cách dễ hiểu khi phục vụ các khách hàng khác nhau.
- Phản hồi: nhắc lại chính xác lời khách hàng nói. Điều này giúp
thể hiện sự thông cảm, ân cần và có thể làm dịu khách hàng trong trường
hợp có xảy ra khiếu nại.
- Giao tiếp không lời: giao tiếp bằng hành động, cử chỉ như nụ
cười, giao tiếp mắt, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, và luôn hướng về phía
khách hàng.
Hình 18:Giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
37
Đối với loại logical thì cần phải có các kỹ năng như:
- Đặt câu hỏi: việc đặt ra câu hỏi giúp thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
đồng thời cũng giúp ta chắt lọc được thông tin cần thiết.
- Viết: ghi chép lại ý kiến, thông tin khi nghe phản hồi từ khách hàng và khi
đặt câu hỏi.
- Giải thích: khả năng giải thích tốt sẽ để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng,
giúp ta có thể tập trung vào giải pháp, cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng.
4.5.4. Kỹ năng nghe điện thoại.
Kỹ năng nghe điện thoại quan trọng vì nó là cách chính thức đầu tiên mà khách
hàng tiếp xúc với dịch vụ. Việc lắng nghe tốt giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, tạo ấn
tượng tích cực và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng.
Cần phải thể hiện được phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự khi giao
tiếp với khách hàng, tránh sử dụng ngôn từ thiếu chuẩn mực, thiếu trịnh trọng, tránh
hỏi nhiều làm mất thời gian khách hàng, tránh mời chào các sản phẩm hoặc dịch vụ
thông qua điện thoại trừ khi có yêu cầu từ khách hàng.
4.5.4.1. Trả lời điện thoại.
B1. Chuẩn bị: Lấy giấy, bút để ghi chép, đặt điện thoại ở tay không thuận, tay
thuận cầm viết, ngồi thẳng lưng.
38
Hình 19: Chuẩn bị và nghe điện thoại.
B2. Nhấc máy: Ta cần phải trả lời điện thoại trong 3 hồi chuông đầu tiên,
thể hiện giọng nói vui vẻ, thân thiện, kiểm soát cao độ và tốc độ giọng nói của
mình.
B3. Giới thiệu: Cần phải chào hỏi khách hàng một cách lịch sự, giới thiệu
tên công ti, tên phòng, tên chức vụ và tên của mình.
4.5.4.2. Nhận và chuyển cuộc gọi.
B1. Giới thiệu bản thân: Giới thiệu tên phòng và tên của mình, hỏi tên người
gọi và sử dụng tên của người gọi để xưng hô.
39
B2. Xác nhận sự có mặt của người thứ ba: Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba
trước khi chuyển cuộc gọi nếu có, nói với người thứ ba tên của người gọi, trong thời
gian chờ nối máy, bật nút nhạc hoặc nút im lặng, nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt
mềm.
B3. Chuyển máy.
4.5.4.3. Nhận và ghi lời nhắn.
B1. Trả lời điện thoại: Xác nhận đây là điện thoại của ai, giới thiệu bản thân,
xác định người gọi.
B2. Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi: Giải thích với người gọi là người mà họ
cần gặp đi vắng, hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…
B3. Ghi lại lời nhắn: Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn,
SĐT,… ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện, ghi tên mình vào phiếu
nhận lời nhắn.
B4. Nhắc lại lời nhắn: Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời
nhắn.
B5. Cảm ơn KH: Cảm ơn KH và chờ họ gác máy trước.
4.5.4.4. Liên hệ sau sửa chữa
B1. Chuẩn bị: Kiểm tra tên và số điện thoại của KH, chuẩn bị sẵn hồ sơ sửa
chữa hoặc phiếu yêu cầu sửa chữa, hiểu rõ các công việc đã thực hiện.
B2. Xác nhận đúng người cần gặp: Giới thiệu bản thân, xác nhận đúng người
cần nói chuyện.
B3. Hỏi xem KH có tiện nói chuyện không: Cần tôn trọng thời gian của KH.
B4. Giải thích mục đích của cuộc gọi: Giải thích rõ bạn gọi cho KH với mục
đích gì để tránh hiểu nhầm.
40
B5. Xin các ý kiến đóng góp của KH: Các ý kiến đóng góp của KH giúp cải
thiện hoạt động của đại lý.
B6. Cảm ơn KH đã dành thời gian để nói chuyện: Cảm ơn các ý kiến đóng góp
của KH.
4.5.5. Kỹ năng năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với
cố vấn dịch vụ tại các đại lý ô tô. Đây là khả năng xác định, phân tích và giải quyết
các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải với xe của họ. Dưới đây là một số yếu tố
chính của kỹ năng giải quyết vấn đề:
Hiểu rõ vấn đề: Cố vấn dịch vụ cần phải lắng nghe cẩn thận và đặt câu hỏi
chính xác để hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Phân tích và đánh giá: Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, cố vấn dịch vụ cần phải phân
tích các nguyên nhân và đánh giá các giải pháp có thể.
Giao tiếp hiệu quả: Cố vấn dịch vụ cần phải giao tiếp một cách rõ ràng và hiệu
quả với cả khách hàng và kỹ thuật viên để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu vấn đề
và giải pháp được đề xuất.
Quyết định và hành động: Cuối cùng, cố vấn dịch vụ cần phải đưa ra quyết định
và hành động kịp thời để giải quyết vấn đề, đồng thời theo dõi quá trình sửa chữa và
đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với kết quả.
Các Cố vấn dịch vụ sẽ gặp phải nhiều thách thức khác nhau, từ việc chẩn đoán
các vấn đề phức tạp về phương tiện đến giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bằng
cách áp dụng tư duy phản biện, kỹ năng phân tích và cách tiếp cận có hệ thống, bạn
có thể xác định vấn đề một cách chính xác và đề xuất các giải pháp phù hợp, đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng và hoạt động trơn tru của trung tâm dịch vụ.
41
4.5.6. Quy trình phục vụ khách hàng ( Kỹ năng bán hàng)
Các cố vấn dịch vụ có vai trò chào đón khách hàng, làm việc với khách hàng,
làm cầu nối giữa khách hàng và các kỹ thuật viên. Có nhiệm vụ cung cấp các bảng
mô tả vấn đề của chiếc xe, bảng mô tả sửa chữa chính xác để từ đó viết phiếu yêu
cầu sửa chữa, cung cấp lộ trình sửa chữa cho khách hàng, đưa ra mức báo giá chính
xác và thuyết phục khách hàng sửa chửa. Sau khi sửa chữa thì phải giải thích cho
khách hàng về công việc đã thực hiện trên xe và đưa ra những lời khuyên an toàn
cho khách hàng và cho xe của khách hàng.
Để có thể hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách, cố vấn dịch vụ sẽ được đào
tạo quy trình phục vụ 10 bước của hãng xe Kia. Quy trình phục vụ bao gồm:
4.5.6.1. Đặt hẹn.
Khi đặt lịch hẹn với khách hàng ta có thể hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng,
lên lịch trình trước với khách hàng, chuẩn bị các phụ tùng để tạo ấn tượng tốt hơn
trong mắt khách hàng. Đồng thời về phía đại lý cũng có rất nhiều lợi ích như sắp
xếp được thời gian làm việc trong ngày chính xác hơn, giảm sự quá tải, công việc có
thể được giao cho người thích hợp từ đó phát triển mối quan hệ tốt hơn đối với
khách hàng. Ta cũng sẽ được biết trước những thông tin cần thiết về phương tiện
của khách hàng, các dịch vụ cần sửa dụng, tần suất quay lại của khách hàng. Hơn
nữa là ta có thể nhận biết được khách hàng và xe khi khách hàng đến show room.
Cuối cùng là ta sẽ có thể đưa ra một bản chi phí tạm tính cho khách hàng, đưa ra chi
phí cho từng hạng mục cần sửa chữa và cam kết không có chi phí phát sinh.
Do vậy cố vấn dịch vụ phải được yêu cầu có khả năng lắng nghe tốt, thấy hiểu
được yêu cầu khách hàng, đồng thời cần phải tôn trọng khách hàng và tạo ấn tượng
tốt khi giao tiếp với khách hàng.
42
4.5.6.2. Chào đón khách hàng.
Nếu khách hàng ghé đại lý lần đầu tiên, ta cần phải giới thiệu với khách
hàng về bản thân, cung cấp danh thiếp cho khách hàng, nói ngắn gọn về xưởng
dịch vụ, giải thích trình đồ đào tạo, mức độ kỹ năng của các kỹ thuật viên, giới
thiệu khách hàng đến các tổ trưởng hoặc quản đốc.. nói ngắn gọn về các thiết bị
mà đại lý Kia sửa dụng cho các dịch vụ, nêu lợi ích khi sử dụng dịch vụ ở đại lý
và phải có thái độ thân thiện và cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách
hàng.
Khi khách hàng đến đại lý, ta cần phải biểu lộ sự cảm ơn vì sự có mặt khách
hàng, ta nên tạo ấn tượng đầu tiên tích cực. Nhớ tên khách hàng, địa chỉ của họ,
dòng xe mà họ đi là một cách để tạo ấn tượng tốt khi khách hàng đến. Luôn
quan tâm để ý ở lối vào khi khách hàng đến nơi, bạn có thời gian tiếp đón tại xe
họ. Nếu khách hàng đến nằm trong kế hoạch vào thời gian bận rộn, có bố trí
nhân viên lễ tân thông báo đến bạn. Nếu trường hợp cố vấn dịch vụ đang tiếp
một khách hàng mà có khách hàng khách đến thì cố vấn dịch vụ phải gật đầu
chào hoặc sử dụng ngôn ngữ hình thể để cho khách hàng biết được là cố vấn
dịch vụ có nhận ra người khách đó. Nếu trường hợp chờ lâu hơn vài phút, cố vấn
dịch vụ có nghĩa vụ yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên khác đến để tiếp người khách
ấy.
4.5.6.3. Chuẩn đoán.
Cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ xác định lỗi của xe, kiểm tra trên phiếu hẹn nếu
như khách hàng đã có hẹn trước, so sánh lại các triệu chứng của xe với khách
hàng, lập danh sách bổ sung hoặc loại bỏ những công việc chưa cần. Trường
hợp hư hỏng không báo trước phải xác nhận lại cùng với khách hàng. Sử dụng
phiếu chuẩn đoán thu thập thông tin xe, thông tin các triệu chứng xe gặp phải.
Kiểm tra kỹ lưỡng về xe như số ODO, mức nhiên liệu, nội thất, ngoại thất, mâm
lốp, đèn, hệ thống tính hiệu... Sau đó cố vấn dịch vụ cần phải xác nhận các thông
43
tin trên phiếu chuẩn đoán với khách hàng, thảo luận, thống nhất công việc cần
làm với khách hàng.
4.5.6.4. Lập lệnh sửa chữa.
Khi chuẩn bị lệnh sửa chữa, cần phải đưa ra các khuyến cáo đến khách hàng,
cung cấp sự lựa chọn, ước tính giá, thời gian sửa chữa. Xác nhận tình trạng phụ
tùng. Khi điền lệnh sửa chữa, cần phải ghi chính xác, rõ thông tin khách hàng,
xe chi tiết công việc, giá dịch vụ, thời gian giao xe dự kiến. Cuối cùng là lấy sự
xác nhận của khách hàng.
4.5.6.5. Báo giá.
Trước khi báo giá cần phải xác nhận với khách hàng các mục sửa chữa, đảm
bảo khách hàng hiểu được các hạn mục khác nhau. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ cung
cấp ước tính toàn bộ công việc cho khách hàng. Tính toán chi phí sửa chữa trước
cho các khách hàng hẹn trước, loại bỏ hoặc thêm các hạn mục dựa trên kiểm tra
thực tế, trình bày chi tiết các loại chi phí, giải đáp thắc mắc nếu có. Xác nhận
phương thức thanh toán của khách hàng, hoàn thành việc báo giá cho khách hàng.
Cuối cùng là xin phép sự đồng ý của khách hàng để bắt đầu công việc
4.5.6.6. Tiến hành sửa chữa.
Xác định kỹ lưỡng các vấn đề kỹ thuật, chuẩn đoán trước khi sửa chữa. Chọn ra
kỹ thuật viên có năng lực phù hợp đối với công việc. Đảm bảo kỹ thuật viên làm
thực hiện công việc theo đúng hướng dẫn. Sử dụng SST của Kia cho mỗi giai đoạn
thực hiện công việc. Kiểm tra các vấn đề kỹ thuật, thực hiện đúng yêu cầu của nhà
sản xuất. Khi hoàn thành xong lệnh sửa chữa, cần phải kiểm tra dụng cụ, rửa xe, vệ
sinh khu vực làm việc. Ghi chú lại tất cả việc đã làm và bất kì công việc nào phát
sinh trong quá trình sửa chữa.
44
4.5.6.7. Theo dõi tiến độ.
Theo dõi tiến độ công việc, chủ động thông báo thông tin tiến độ đến khách
hàng. Cung cấp thời gian dự kiến cho các công việc phát sinh nếu có. Quản lý các
kỹ thuật viên một cách nghiêm khắc, tránh việc tháo rời những bộ phận, thay thế
những bộ phận không nằm trong hạng mục khi chưa có sự cho phép. Nếu có vấn đề
phát sinh phải liên hệ ngay với khách hàng để trao đổi. Chỉ được phép thực hiện sau
khi đã có sự đồng ý của khách hàng. Quan trọng nhất là phải đảm bảo được chất
lượng công việc của các kỹ thuật viên. Kết thúc sửa chữa, cố vấn dịch vụ phải đảm
bảo chiếc xe được vệ sinh sạch sẽ, chuẩn bị các thủ tục, giấy tờ liên quan để sẵn sàn
giao đến cho khách hàng.
4.5.6.8. Kiểm tra công việc đã hoàn thành.
Lợi ích khi kiểm tra công việc giúp cố vấn dịch vụ nói với khách hàng một cách
tự tin rằng xe đã được sửa chữa xong. Giảm áp lực cho các cố vấn dịch vụ về lực
kiểm soát chất lượng, để tập trung vào việc tư vấn khách hàng tốt hơn. Giảm áp lực
cho Quản Đốc & TPDV về việc kiểm soát chất lượng, nhờ đó họ có thể quản lý việc
sản xuất và hoạt động phòng dịch vụ hiệu quả hơn. Giải phòng lượng xe trong
xưởng, hạn chế việc quay trở lại của khách hàng. Mang lại sự cải thiện đáng kể về
hình ảnh cho phòng Dịch Vụ. Quản lý được thời gian hẹn giao xe với khách hàng.
Gọi điện hoặc gặp trực tiếp để mời khách hàng nhận xe theo thời gian đã hẹn. Tạo
dựng được uy tín lớn đối với khách hàng.
Cố vấn dịch vụ cần phải kiểm tra sự vận hành của xe sau khi xong lệnh sửa
chữa được hoàn thành, kiểm tra vệ sinh của xe sau đó sẽ chuyển xe đên khu vực chờ
giao xe. Liên hệ với khách hàng thông báo, chuẩn bị các hóa đơn và giấy tờ liên
quan để chờ giao xe cho khách hàng.
4.5.6.9. Giao xe.
Khi khách đến lấy xe, cố vấn dịch vụ phải thực hiện tiếp khách hàng tương tự
như bước 2, chuẩn bị sẵn sàng các giấy tờ để khách không phải chờ khi đến lấy xe.
45
Giải thích các công việc đã thực hiện, giải thích lợi ích sau sửa chữa và kiểm tra
mức độ hài lòng của khách hàng thông qua những công việc đã làm. Tiếp đến hỗ trợ
khách hàng kiểm tra lại phương thức thanh toán, sau khi thanh toán xong thì sẽ
hướng dẫn khách đến lấy xe và tiến hành giao xe cho khách hàng.
4.5.6.10. Theo dõi sau sửa chữa.
CỐ VẤN DỊCH VỤ khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau từ 2-5 ngày sau
khi khách hàng nhận xe thông qua hình thức gọi điện thoại, giữ cuộc gọi ngắn gọn,
không để kéo quá dài. Sau đó CỐ VẤN DỊCH VỤ phải chủ động lên lịch hẹn cho
lần sử dụng dịch vụ tiếp theo bằng cách gửi tin nhắn hoặc email cho khách hàng.
Bằng cách này khách hàng sẽ cảm thấy sự nhiệt tình, quan tâm, tạo ấn tượng tốt về
sự tận tâm trong dịch vụ, duy trì mối quan hệ thân thiết giữa đại lý và khách hàng,
đồng thời cũng giúp giữ liên lạc với khách hàng.
4.5.7. Kỹ năng sau bán hàng
Kỹ năng sau bán hàng của những đại lý ô tô rất quan trọng vì nó đóng một vai
trò chủ chốt trong việc duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này
không chỉ giúp tăng cường giá trị thương hiệu mà còn tạo ra khách hàng trung
thành, từ đó mang lại doanh thu cao hơn cho đại lý. Dịch vụ sau bán hàng xuất sắc
cũng giúp khách hàng có niềm tin mạnh mẽ hơn vào thương hiệu và thúc đẩy họ
giới thiệu thêm khách hàng mới thông qua lời nói
Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất lượng cao còn giúp củng cố
mối quan hệ giữa đại lý và khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài. Điều
này không chỉ quan trọng cho việc bán hàng mà còn quan trọng cho việc xây dựng
một hình ảnh tích cực cho đại lý trong mắt công chúng.
Vai trò của Cố vấn dịch vụ, người đại diện cho cửa hàng việc nắm vững kỹ
năng sau bán hàng càng trở nên quan trọng hơn. Cố vấn dịch vụ là người đầu tiên
tiếp xúc với khách hàng sau khi họ mua xe và đóng vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo rằng khách hàng hà i lòng với dịch vụ và sản phẩm của đại lý.
46
CHƯƠNG 5: QUY TẮC AN TOÀN LAO ĐỘNG, MÔI
TRƯỜNG VÀ NGUYÊN TẮC 5S CỦA ĐẠI LÝ.
5.1 Quy tắc an toàn lao động tại đại lý.
5.1.1. Trách nhiệm với môi trường.
Tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường. Thực hiện các
biện pháp bảo vệ môi trường nêu trong báo cáo đánh giá tác động môi trường đã
được phê duyệt, bản cam kết bảo vệ môi trường đã đăng ký và tuân thủ tiêu
chuẩn môi trường. Phòng ngừa, hạn chế các tác động xấu đối với môi trường từ
các hoạt động của mình.Khắc phục ô nhiễm môi trường do hoạt động của mình
gây ra. Tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho người
lao động trong cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của mình.Thực hiện chế độ
báo cáo về môi trường theo quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường. Chấp
hành chế độ kiểm tra, thanh tra bảo vệ môi trường.Nộp thuế môi trường, phí bảo
vệ môi trường.
5.1.2. Thực Hiện Bảo vệ môi trường
Bảo vệ môi trường đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Có hệ thống
kết cấu hạ tầng thu gom và xử lý nước thải đạt tiêu chuẩn môi trường. Trường
hợp nước thải được chuyển về hệ thống xử lý nước thải tập trung thì phải tuân
thủ các quy định của tổ chức quản lý hệ thống xử lý nước thải tập trung. Có đủ
phương tiện, thiết bị thu gom, lưu giữ chất thải rắn và phải thực hiện phân loại
chất thải rắn tại nguồn. Có biện pháp giảm thiểu và xử lý bụi, khí thải đạt tiêu
chuẩn trước khi thải ra môi trường; bảo đảm không để rò rỉ, phát tán khí thải,
hơi, khí độc hại ra môi trường; hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt gây ảnh
hưởng xấu đối với môi trường xung quanh và người lao động. Bảo đảm nguồn
lực, trang thiết bị đáp ứng khả năng phòng ngừa và ứng phó sự cố môi trường,
đặc biệt là đối với cơ sở sản xuất có sử dụng hóa chất, chất phóng xạ, chất dễ
gây cháy, nổ.
47
5.2 Quy tắc phòng cháy chữa cháy
5.2.1. Tài liệu phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy này có thể cung cấp cho đại lý hiểu rõ về các
điều luật phòng cháy chữa cháy tại Việt Nam. Luật phòng cháy chữa cháy tại Việt
Nam bao gồm những nội dung sau:
- Những quy định chung.
- Phòng chống cháy nổ.
- Chữa cháy.
- Tổ chức lực lượng PCCC.
- Phương tiện phòng cháy và chữa cháy.
5.2.2. Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp.
Mục đích: Bảo đảm an toàn tính mạng cho nhân viên đại lý trong trường hợp
xảy ra cháy nổ. Xây dựng phương án: Phương án thoát hiểm phải chỉ rõ trách nhiệm
của từng người có liên quan (nhân viên của đại lý). Chia thành các tổ, phân công
nhiệm vụ rõ ràng trong trường hợp khẩn cấp. Chỉ rõ nơi đặt thiết bị sử dụng trong
trường hợp khẩn cấp. Số lượng, cách thức sử dụng, quy trình vận hành. Phương án
cứu hỏa và thoát hiểm trong trường hợp khẩn cấp cần được tư vấn và thông qua bởi
người hoặc tổ chức có trách nhiệm (VD: sở phòng cháy chữa cháy). Tham khảo các
tiêu chuẩn ngành về việc bố trí và thông báo các lối thoát hiểm. Với đại lý đã setup
xong hoặc có từ lâu thì nếu có thể thay đổi thì nên bố trí các lối thoát hiểm phù hợp
với tiêu chuẩn. Có sơ đồ thoát hiểm và phải được bố trí tại nơi dễ thấy, phổ biến đến
tất cả mọi người. Lối thoát hiểm phải bảo đảm có thông gió, không gây tụ khói. Các
ký hiệu hình vẽ dùng trên sơ đồ chữa cháy và yêu cầu kỹ thuật phải phù hợp tiêu
chuẩn TCVN 5040.
48
5.2.3. Thiết bị chữa cháy
Hình 20:Bình chữa cháy
Yêu cầu đối với thiết bị chữa cháy:
- Bình chữa cháy phải được bảo quản trong điều kiện nạp đầy và sử
dụng được, để liên tục ở đúng nơi quy định trong suốt thời gian chưa sử
dụng.
- Đặt nơi dễ thấy, dễ tiếp cận ngay lập tức khi có cháy.
- Hộp để bình chữa cháy không được khóa.
- Bình chữa cháy được bố trí trong điều kiện dễ bị hư hỏng do va đập
thì phải được bảo vệ chống va đập.
- Các bản hướng dẫn sử dụng được treo hoặc để ở vị trí dành riêng.
- Bản “Hướng dẫn kiểm tra bình cứu hỏa” và các vòi phun chữa cháy
phải được trực quan tại vị trí lắp đặt của thiết bị.
Lựa chọn bình chữa cháy: Việc lựa chọn được xác định theo tính chất và mức
độ của đám cháy, kết cấu và vị trí nơi có người, các mối nguy hiểm phải đối phó,
điều kiện nhiệt độ phòng và các yếu tố khác.
49
Phân phối bình chữa cháy: Bình chữa cháy phải phân bố để bảo vệ cả kết cấu
công trình và cho người. Trong mỗi tầng, diện tích bảo vệ và khoảng cách di chuyển
được xác định trên cơ sở các bình 114 chữa cháy được bố trí phù hợp với tiêu
chuẩn. Mỗi tầng, sàn phải trang bị ít nhất 2 bình chữa cháy như trong quy định.
Không được sử dụng 2 hay nhiều hơn bình chữa cháy có công suất thấp hơn để thay
thế bình chữa cháy đã được quy định. Nơi có các thiết bị điện, bình chữa cháy phải
được bảo đảm là thích hợp sử dụng cho các thiết bị điện và được ghi nhãn như vậy.
5.3 Các khu vực cần quản lý an toàn
5.3.1. Xưởng sửa chữa ô tô
Hình 21:Xưởng sữa chữa ô tô tại KIA Bình Triệu.
50
Biện pháp an toàn đối với môi trường làm việc:
- Tổ chức không gian làm việc khoa học, gọn gàng
- Tổ chức cửa hàng để thiết bị và công cụ được an toàn và dễ tiếp cận. Bảo quản
an toàn các dụng cụ và phụ tùng ô tô trong tủ để cửa hàng không bị lộn xộn.
- Công việc sửa chữa ô tô có thể chứa đầy nguy cơ hỏa hoạn. Đảm bảo cửa
hàng có các bình chữa cháy dễ tiếp cận và thích hợp cho từng loại đám cháy: khí,
dầu, điện.
- Kiểm tra hệ thống báo cháy thường xuyên. Giữ khu vực làm việc của bạn
sạch sẽ và ngăn nắp, để các lối thoát hiểm luôn thông thoáng và dễ dàng sơ tán
trong trường hợp hỏa hoạn.
- Sự cố tràn dầu, chất lỏng hộp số hoặc bộ tản nhiệt và các chất lỏng khác khá
phổ biến ở các cửa hàng sửa chữa ô tô. Nó có nguy cơ trượt ngã đáng kể trên sàn,
do đó, để bảo vệ bản thân hoặc khách hàng khỏi bị ngã, các chất đổ tràn phải được
dọn dẹp ngay lập tức để loại bỏ nguy cơ trượt và hoặc bị thương.
51
Hình 22:Bố trí không gian làm việc tại xưởng.
Thường xuyên làm sạch sàn xưởng ô tô
- Dầu đổ, chất lỏng truyền động hoặc các chất lỏng khác có thể có nguy cơ bị
ngã. Hãy chắc chắn làm sạch các chất tràn ngay lập tức.
- Sàn nhà nên được quét và làm sạch hàng ngày để tránh hít phải cặn bẩn từ các
hạt bụi hoặc chất thải hóa học.
- Cửa cuốn của các cửa hàng sửa chữa luôn mở, dẫn đến các hạt bụi bay vào từ
mọi hướng. Kết hợp bụi và các hạt nhỏ hoặc dư lượng hóa chất từ những chiếc xe
đã sửa chữa hoặc bị hư hỏng, những chất này cực kỳ có hại cho những người hít
phải chúng. Do đó, quét và lau sàn nhà phải là quy tắc số 1 trong các biện pháp an
toàn trong xưởng sửa chữa ô tô để giữ cho nơi làm việc không có bụi và chất gây dị
ứng.
52
Hình 23: Làm sạch xưởng thường xuyên
Biện pháp an toàn đối với kỹ thuật viên sửa chữa.
Trang bị bảo hộ lao động cá nhắn phù hợp:
- Găng tay: thợ sửa chữa ô tô phải xử lý động cơ và các bộ phận ô tô khác có
thể cực nóng và gây bỏng nặng hoặc cực kỳ bẩn. Vì vậy, thợ máy được khuyến
khích đeo găng tay lao động thích hợp để bảo vệ trước khi xử lý các bộ phận nóng
và bẩn.
- Kính bảo hộ: Là một thợ kỹ thuật, đôi khi phải cận kể ngay cả những bộ phận
nhỏ nhất có thể gây hại cho nhân viên chỉ bằng cách thổi vào mắt. Bảo vệ đôi mắt
của nhân viên kỹ thuật trong khi thực hiện bất kỳ biện pháp an toàn trong xưởng sửa
chữa ô tô luôn được khuyến khích. Việc sử dụng kính bảo vệ mắt là một giá nhỏ để
tránh bị thương cho mắt.
53
Hình 24:Kính bảo hộ.
Quần áo bảo hộ lao động: Mặc quần áo rộng hoặc bất kỳ trang phục không phù
hợp nào khác đều có nguy cơ làm rách quần áo, rơi vãi hoặc làm áo bị kẹt giữa các
bộ phận hoặc các bộ phận của xe có thể dẫn đến thương tích cho bạn. Đại lý phải
cung cấp cho đội ngũ kỹ thuật viên các trang phục tùy chỉnh để phù hợp với điều
kiện làm việc và đảm bảo an toàn trong sửa chữa ô tô.
- Giày bảo hộ lao động mũi thép có đế chống trượt để bảo vệ đôi chân và giảm
nguy cơ trượt hoặc ngã.
- Bảo vệ tai khi sử dụng thiết bị ồn: Các dụng cụ điện thông thường được sử
dụng trong các cửa hàng sửa chữa ô tô, chẳng hạn như máy đánh đĩa, cờ lê va đập,
trống cửa hàng và máy khoan điện, có thể tạo ra đủ tiếng ổn để gây tổn thương thính
giác theo thời gian.
- Nẹp lưng khi nâng các bộ phận nặng: Sử dụng kỹ thuật nâng phù hợp và nhờ
đồng nghiệp giúp đỡ hoặc sử dụng vận thăng nếu cần.
54
Hình 25:Găng tay bổ hộ.
Thận trọng với hóa chất và thiết bị
- Không bao giờ ăn hoặc uống trên sàn cửa hàng để tránh bị nhiễm hóa chất độc
hại.
- Tuân theo các hướng dẫn thích hợp của địa phương về việc thải bỏ chất thải
hóa học, đặc biệt là các chất dễ cháy như xăng hoặc dầu.
- Thông gió đầy đủ cho xưởng sửa chữa để giảm nguy cơ hít phải khói độc hại.
- Không bao giờ hút thuốc trong hoặc gần nhà để xe. Cửa hàng chứa đầy chất
lỏng dễ cháy và dễ bắt lửa nếu họ tiếp xúc với tro nóng hoặc tàn thuốc.
- Cần phải cắt điện trước khi thao tác với các bộ phận điện của xe để tránh bị
điện giật. Một lần nữa, bạn phải có một hướng dẫn về biện pháp an toàn trong
xưởng sửa chữa ô tô để bảo vệ bạn khỏi bất kỳ tác động nguy hiểm nào.
Biện pháp an toàn đối với xe ô tô
55
Đảm bảo rằng xe đã dừng lại và phanh trước khi bạn bắt đầu làm việc. Không
bao giờ làm việc bên dưới ô tô trừ khi nó được hỗ trợ đầy đủ và ổn định để tránh
nguy cơ ngã và gây thương tích.
Tháo chìa khóa khỏi công tắc đánh lửa và cắt nguồn điện cho tất cả các bộ phận
điện trước khi thao tác với chúng để tránh bị điện giật. Ngoài việc bị điện giật, gai
điện có thể làm hỏng các bộ phận điện tử và hệ thống dây điện. Ngay cả khi xe tắt
máy, vẫn có khả năng dòng điện đi qua hệ thống dây điện.
Không bao giờ đặt tay, dụng cụ hoặc các đồ vật khác gần động cơ khi động cơ
đang chạy. Các bộ phận chuyển động có thể gây thương tích hoặc làm hỏng xe.
Hình 26:Thiết bị nâng xe hỗ trợ sửa chữa.
56
5.3.2. Bãi đỗ xe.
- Bãi đỗ xe phải có khoảng cách an toàn không được quá chật, san sát
nhau tránh trường hợp va chạm khi nhắn viên ra vào. Khoang đỗ xe phải cao
đúng tiểu chuẩn quy định. Bãi đỗ xe phải có hệ thống chiếu sáng đầy đủ khi tiếp
nhận hoặc bàn giao xe. Hệ thống chữa cháy và thông gió đầy đủ
- Phải có các thiết bị giúp cho việc quan sát trong bãi đổ xe được tốt
nhất, ví dụ như gương cầu lồi được đặt tại các vị trí khuất tầm nhìn.
Hình 27:Bãi đỗ xe KIA Bình Triệu.
5.3.3. Kho phụ tùng.

- Phân chia rõ ràng phân khu cho từng loại phụ tùng, để đưa ra những
vị trí đặt hợp lý. Đặc biệt ở phần phân bổ diện tích cho từng loại phụ tùng
trong kho (tùy tính chất và số lượng từng loại phụ tùng mà chúng ta chia ra
diện tích phù hợp nhất).
57
- Kho phụ tùng phải đảm bảo được các tiêu chí: Sàn kho, ánh sáng, cửa
kho, cầu thang, cửa sổ cấp phát, nhiệt độ, IT và phòng cháy chữa cháy…
5.3.4. Bán hàng.
Hình 28:Quầy lễ tân KIA Bình Triệu.
- Hoạt động bán xe: quá trình giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng
cũng cần phải chú ý các hoạt động hay thao tác có thể ảnh hưởng đến khách
hàng. Ví dụ như chưa hiểu được các đặc tính hay cách vận hành xe, hoặc do
khách bất cẩn.
- Trưng bày: xe được trưng bày ở showroom phải được phanh đỗ và cố
định cẩn thận đặc biệt là các xe được trưng bày ở vị trí cao, trên bụt để tránh
trường hợp xe có thể bị trôi. Khi trưng bày xe nên sắp xe ở các vị trí thuận
58
tiện cho việc di chuyển xe ra vào showroom. Khi di dời xe cần phải có một
người lái xe có kinh nghiệm và một người hướng dẫn bên ngoài.
- Lái thử: Nhân viên có trách nhiệm trong việc lái thử xe phải có kinh
nghiệm dày dặn và biết cách chia sẻ, hướng dẫn cho khách hàng và đi kèm
khách hàng. Khi tập lái phải chọn những địa điểm trống trãi, ít gây ngoại
hiểm cho khách hàng cũng như người xung quanh và đặc biệt phải tuần thủ
luật an toàn giao thông.
- Chuyển giao xe cho khách hàng: Trong trường hợp nhân viên giao xe
cho khách hàng, phải cẩn thận khi tham gia giao thông để bảo đảm an toàn
cho bản thân và cho tài sản của khách.
5.3.5. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất
- Tại đại lý ô tô thì tiểu chuẩn cơ sở vật chất rất quan trọng vì có thể
khách hàng sẽ dựa vào tiểu chí này để có thể đến mua hoặc bảo dưỡng ô tô.
Không những vậy nó còn đánh giá được chất lượng dịch vụ và cơ sở của đại lý.
- Một trong những tiêu chuẩn cơ sở vật chất là quan trọng là không gian
của phòng showroom. Phòng showroom cần bố trí không gian mở, rộng rãi,
thoáng mát và có đầy đủ ánh sáng đèn và tự nhiên để tạo cho hành khách dễ
dàng quan sát, tìm mẫu xe và cũng có thể so sánh các mẫu xe với nhau để đưa ra
một lựa chọn hợp lí.
- Hơn nữa tại các đại lý ô tô cần có một khu vực giành riêng cho dịch
vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe. Khu vực này cần phải được bố trí khoa học và
thuận tiện, các vật dụng và phụ kiện phải có đầy đủ. Kỹ thuật viên phải có trình
độ chuyện môn cao và kinh nghiệm để có thể bảo dưỡng một cách hiệu quả và
nhanh chóng. Ngoài ra tiểu chuẩn cơ sở vật chất còn bao gồm khu vực chờ đợi,
giải trí và tiếp khách. Khu vực cần được thiết kế với một khoang gian thoáng
mát và trang bị đầy đủ các tiện nghi như wifi, các bài báo hay tạp chí ô tô, các
loại đồ uống. Đặc biệt phải có khu vực hút thuốc riêng cho khách hàng.
- Cuối cùng, tiêu chuẩn cơ sở vật chất cũng bao gồm cơ sở hạ tầng và
phương tiện vận chuyển. Đại lý ô tô cần có các bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn để
59
khách hàng có thể đến và đi một cách thuận tiện. Hơn nữa, các phương tiện vận
chuyển cần được duy trì đều đặn và đảm bảo sẽ không gây hỏng hóc hoặc gây
rối cho khách hàng. Đại lý ô tô cần có các xe đón khách và đưa khách đến nơi
một cách an toàn và nhanh chóng. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng cần được duy trì tốt
để đảm bảo việc vận chuyển và giao nhận xe diễn ra suôn sẻ.
- Tiêu chuẩn cơ sở vật chất tại đại lý ô tô không chỉ tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và danh tiếng của đại lý.
Khách hàng sẽ tin tưởng hơn và cảm thấy yên tâm khi đến với một đại lý có tiêu
chuẩn cơ sở vật chất cao, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
5.4 Quy tắc 5S
5.4.1. Khái quát
Đại lý ô tô 5s được biết đến là một mô hình môi trường làm việc có nguồn
gốc từ Nhật Bản từ những năm 1980. Đến năm 1986, đại lý ô tô 5s đã dần phổ
biến tới nhiều nước trên thế giới như Trung Quốc, Ba Lan, Hàn Quốc,
Singapore,… Mãi đến năm 1993, khi Nhật Bản bắt đầu mở rộng đầu tư thì mô
hình này mới có mặt tại Việt Nam.
Mô hình này được xem như là một chuẩn mực của thế giới về nền công nghiệp
chặt chẽ, độ chính xác cao. Đặc biệt chúng chú trọng tính hiệu quả thực tế. Ban đầu,
mô hình 5s chỉ đơn giản là một tiêu chuẩn về kỹ thuật. Mãi về sau, loại mô hình này
mới được phát triển và trở thành chuẩn mực trong công nghiệp về không gian của
văn phòng. Đồng thời, mô hình này cũng được phát triển và trở thành tiêu chuẩn
cho nhân viên.
60
Hình 29: Mô hình 5S.
Mô hình 5S được triển khai tại đại lý dựa trên 5 nguyên tắc từ Nhật Bản:
- SEIRI: sàng lọc

- SEITON: sắp xếp
- SEISO: sạch sẽ
- SEIKETSU: săn sóc
- SHITSUKE: sẳn sàng
5.4.2. Nguyên tắc SEIRI
Đây là nguyên tắc đòi hỏi nhân viên tại đại lý cần phải có cách sắp xếp mọi thứ
trong không gian một cách hợp lý, chỉ được giữ những đồ đạc cần thiết phục vụ cho
công việc của mình. Vì thế, nhân viên cần phải xây dựng cho mình một danh sách
61
liệt kê, phân loại những vật dụng cá nhân quan trọng. Những gì không nằm trong
danh sách thì nên loại bỏ khỏi khu vực làm việc.
Xác định các vật dụng cần sàng lọc theo các tiêu chí như tần suất sử dụng, tình
trạng và giá trị của các loại dụng cụ, thiết bị. phụ tùng sữa chửa hay tài liệu,.. để có
thể sàng lọc một cách chính xác và hợp lí để tiết kiệm diện tích. Tránh tình trạng
loại bỏ những thiết bị còn cần thiết có thể tái sử dụng.
5.4.3. Nguyên tắc SEITON
Nguyên tắc Seiton là một giai đoạn mà người nhân viên sẽ sắp xếp các vật dụng
theo một trật tự nhất định, đồng thời sẽ tiến hành loại bỏ nếu chúng không còn cần
thiết. Bên cạnh đó, các vật dụng này cũng cần được bố trí trước sau dựa mức độ mà
chúng ta sử dụng. Trong quá trình làm việc, người nhân viên cần chú ý 2 điều cơ
bản. Thứ nhất là đặt những vật dụng ít dùng ở một nơi riêng biệt. Thứ hai là đặt các
vật thường xuyên sử dụng ở gần mình. Với 2 điều chú ý này, người nhân viên sẽ dễ
dàng tìm những vật dụng trong quá trình làm việc
62
Hình 30: Bảo đảm sạch sẽ theo nguyên tắc SEISO.
5.4.4. Nguyên tắc SEISO
Nguyên tắc Seiso yêu cầu người nhân viên phải thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh
máy móc, thiết bị ở khu vực làm việc. Mục tiêu chính Seiso hướng tới là cải thiện
môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, giữ vững được an toàn lao động, đồng thời
nâng cao được tính chính xác và hiệu quả của thiết bị. Điều này sẽ làm nâng cao
hình ảnh công ty, tạo một thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
63
Hình 31:Nguyên tắc săn sóc.
5.4.5. Nguyên tắc SEIKETSU
Nguyên tắc Seiketsu chính là việc tuân thủ, kiểm tra ở 3S phía trên. Khi phát
triển chữ thứ 4, các chữ 3S sẽ được cải tiến dần dần dựa theo tiêu chuẩn đã đặt ra và
hoàn thiện được toàn bộ các chữ S trong doanh nghiệp.
Khi thực hiện chữ S này, người nhân viên cần chú ý tới mọi thứ. Bởi chúng đều
là những yếu tố ảnh hưởng tới sự sạch sẽ của vị trí làm việc như màu sắc, hình
dạng, bố trí của các vật dụng. Điều này sẽ làm cho môi trường làm việc trở nên
thoáng đãng, sạch sẽ, tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
5.4.6. Nguyên tắc SHITSUKE
Nguyên tắc Shitsuke liên quan tới việc đào tạo tổng quát toàn bộ nhân viên.
Theo nguyên tắc này, người nhân viên sẽ được rèn luyện, tạo tác phong, nề nếp
trong quá trình làm việc. Đồng thời, nó cũng giúp cho người nhân viên hiểu được
những quy định, nội quy trong doanh nghiệp.
64
5.5 Điểm cần chú trọng trong thiết kế không gian đại lý 5S
Đại lý 5s đã tạo được những tầm ảnh hưởng nhất định ở các doanh nghiệp kinh
doanh ô tô quốc tế và ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Khi thực hiện mô hình này,
các vấn đề cần được chú trọng trong thiết kế bao gồm quan sát, phân tích, hợp tác
và loại bỏ những yếu tố không cần thiết ở nơi làm việc.
Đây là một mô hình được bắt nguồn từ đất nước Nhật Bản. Tất cả nhân viên sẽ
được đào tạo với mục đích tăng ý thức trách nhiệm, đảm bảo tinh thần tự giác, đảm
bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ. Điều này sẽ làm nên một môi trường lý
tưởng, có hiệu suất cao.
65
CHƯƠNG 6: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN
6.1 Nhận xét

Qua tìm hiểu về đại lý KIA Bình Triệu cho chúng em cái nhìn tổng thể về
công việc làm của Cố vấn dịch vụ ô tô, của Kỹ thuật viên,… Đồng thời chúng em
hiểu biết thêm quy trình làm việc, cách mà một đại lý vận hành hệ thống bảo hành,
bảo dưỡng, sửa chữa.
Đại lý KIA Bình Triệu là một đại lý 5S hiện đại bậc nhất tại miền Nam khi đi
vào hoạt động, có trang thiết bị hiện đại, cách làm việc của nhân viên, Cố vấn dịch
vụ, Kỹ thuật viên rất khoa học. Khi khách hàng tới tham quan, mua sắm tại đây,
khách hàng sẽ được sẽ được cung cấp những loại hình dịch vụ đa dạng và vô cùng
chuyên nghiệp có thể kể tới như:
- Dịch vụ cung cấp ô tô KIA mới có đầy đủ chính sách bảo hành theo quy
định chung của hãng.
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng ô tô định kỳ.
- Cung cấp các loại phụ tùng, phụ kiện ô tô chính hãng.
- Dịch vụ đồng sơn cao cấp nhanh chóng.
- Dịch vụ độ xe theo sở thích của khách hàng…
6.2 Kết Luận
 Sau bài báo cáo này, nhóm đã thực sự có những trải nghiệm sau:
- Đại lý KIA Bình Triệu đã xây dựng một phong cách làm việc có khoa học,
có quy trình, quy cách làm việc rõ ràng.
- Hiểu rõ về môn Quản lý dịch vụ ô tô cũng như KIA Bình Triệu : quy trình
dịch vụ bảo dưỡng, quy trình bảo dưỡng nhanh, cơ cấu nhân sự, chức năng
nhiệm vụ của từng bộ phận,…
- Rèn luyện tốt kỹ năng tìm hiểu và chọn lọc thông tin. Việc tham khảo
nhiều nguồn thông tin khác nhau, đồng thời so sánh, chọn lọc ra những
thông tin cần thiết, phù hợp với nhu cầu làm việc của nhóm đã giúp các
thành viên nâng cao khả năng tiếp cận thông tin trên nhiều nguồn khác
nhau.
- Có cơ hội áp dụng kiến thức lý thuyết đã được học trên giảng đường vào
công việc đi làm sau này.
- Đối với việc nghiên cứu, thực hiện công việc theo tập thể, nhóm đã có
66
những kinh nghiệm thực tiễn như: phân chia công việc rõ ràng, từng thành
viên đảm nhận các vai trò khác nhau, đóng góp vào sản phẩm chung.
Trong quá trình làm việc, khi có các vấn đề phát sinh, tham khảo ý kiến
của Giảng viên hướng dẫn và các anh chị có kinh nghiệm.
67
KẾT LUẬN
Trong suốt quá trình thực hiện tiểu luận môn học Quản lý dịch vụ ô tô,
chúng em đã cơ bản hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng
dẫn - TS. Nguyễn Phan Quí Tâm
Qua phần nội dung tiểu luận đã nêu lên được lịch sử hình thành và phát
triển của KIA Bình Triệu. Cụ thể hơn là nắm chắc và hiểu rõ được về cơ cấu tổ
chức hoạt động của từng bộ phận, nhiệm vụ của mỗi thành phần trong đại lý.
Mô hình kinh doanh của đại lý 5S, thông qua đó chúng ta có thể biết được
những chức năng mà đại lý đang hoạt động. Bên cạnh đó chúng em còn hiểu
được các quy trình hoạt động dịch vụ của KIA, từng bước từng bước một tiến
triển như thế nào và cụ thể nhất qua đó chúng em có thể hình dung được những
công việc ở từng bước một cách trực quan nhất về cách vận hành của một đại lý
ô tô.
Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu, chúng em nhận thấy vai trò quan
trọng của quy trình quản lý dịch vụ tại các đại lý. Đến thời điểm hiện tại em đã
cơ bản hoàn thành xong tiểu luận. Tuy nhiên do thời gian hạn chế, nhiều phần
chưa được trang bị trong thời gian học tập tại trường, tài liệu tham khảo hạn chế
và chưa cập nhật đủ, vậy nên để hoàn toàn nắm bắt được sâu và hiểu kỹ hơn
nữa em thấy mình cần phải hoàn thiện thêm.
Tiểu luận này đã bổ sung cho chúng em thêm nhiều kiến thức về dịch vụ ô
tô và nâng cao thêm nhiều kiến thức về tin học văn phòng cơ bản để phục vụ
cho công việc. Đồng thời qua đó bản thân em cần phải cố gắng học hỏi tìm tòi
nhiều hơn nữa để đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của một người kỹ sư ô tô.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Cơ khí
Động lực Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, đặc biệt em xin chân
thành cảm ơn TS. Nguyễn Phan Quí Tâm đã tận tình hướng dẫn.
68
Tài liệu tham khảo
https://carsalesprofessional.com/training/car-sales-steps/
https://gsi-tools.com.vn/tin-tuc/cac-bien-phap-an-toan-trong-xuong-sua-
chua-o-to
https://raonhanh365.vn/tin-tuc/dai-ly-o-to-5s-la-gi-p1453.html
Tham khảo điều 35, chương 5, luật bảo vệ môi trường.
Những văn bản quy phạm pháp luật về phòng cháy và chữa cháy. Cục cảnh sát
phòng cháy và chữa cháy. Nhà xuất bản công an nhân dân.
https://daivietsaigon.edu.vn/dao-tao/bai-viet/de-tro-thanh-co-van-dich-vu-
thi-can-co-nhung-gi-6203.html
69

QLDVOT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

QLDVOT

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

QLDVOT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ

SVTH: DƯƠNG TRẦN KHA

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐẠI LÝ

SVTH: DƯƠNG TRẦN KHA

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Tp. HCM, ngày tháng 4 năm 2024

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp. HCM, ngày tháng 4 năm 2024

TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM

Hình 3: Sơ đồ tổ chức nhân sự...................................................................................................5

Hình 4:Hình Khu vực tiếp nhận dịch vụ....................................................................................7

Hình 5:Hình Khu vực bảo dưỡng nhanh....................................................................................8

Hình 6:Hình Phòng sữa chữa tổng thành...................................................................................9

Hình 7:Khu vực vệ sinh xe và quy trình vệ sinh xe.................................................................10

Hình 8: Show room Kia...........................................................................................................12

Hình 9:Các dòng xe của KIA...................................................................................................14

Hình 10:Khu vực lễ tân chào đón và tư vấn.............................................................................17

Hình 11: Lái thử xe tại đại lý...................................................................................................18

Hình 12:Giấy tờ làm thủ tục đăng kí và kiểm định..................................................................22

Hình 13:Khu vực đỗ nhận xe...................................................................................................25

Hình 14: Lễ bàn giao xe Kia....................................................................................................27

Hình 15: Hỗ trợ bảo dưỡng sau bán hàng................................................................................28

Hình 16:Khu vực rửa và vệ sinh xe.........................................................................................29

Hình 18:Kỹ năng giao tiếp với khách hàng..............................................................................36

Hình 19:Giao tiếp hiệu quả với khách hàng.............................................................................37

Hình 20: Chuẩn bị và nghe điện thoại......................................................................................39

Hình 21:Bình chữa cháy..........................................................................................................49

Hình 22:Xưởng sữa chữa ô tô tại KIA Bình Triệu...................................................................50

Hình 23:Bố trí không gian làm việc tại xưởng.........................................................................51

Hình 24:Làm sạch xưởng thường xuyên..................................................................................52

Hình 25:Kính bảo hộ...............................................................................................................53

Hình 26:Găng tay bổ hộ...........................................................................................................54

Hình 28:Bãi đỗ xe KIA Bình Triệu..........................................................................................57

Hình 29:Quầy lễ tân KIA Bình Triệu.......................................................................................58

Hình 30: Mô hình 5S...............................................................................................................61

Hình 31: Bảo đảm sạch sẽ theo nguyên tắc SEISO..................................................................63

Hình 32:Nguyên tắc săn sóc....................................................................................................64

- Giúp sinh viên hiểu rõ các vấn đề về quản lý một cơ sở dịch vụ ô tô và

1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu, thiết kế đề tài.

1.4. Kết cấu tiểu luận.

Chương 1: Tổng quan về đề tài.

Hình 1:Hình Toàn cảnh KIA Bình Triệu TP.HCM

Hình 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự

2.3. Các bộ phận trong đại lý.

2.3.1. Bộ phận kinh doanh.

2.3.2. Bộ phận bán hàng.

2.3.3. Bộ phận dịch vụ .

2.4. Cơ sở vật chất.

Hình 3:Hình Khu vực tiếp nhận dịch vụ

2.5. Tầm nhìn và sứ mệnh.

2.5.1. Tầm nhìn .

CHƯƠNG 3: CÁC THỦ TỤC CẦN THỰC HIỆN TỪ LÚC