‫كتابة التقارير االدارية‬

‫وصف البرنامج ‪:‬‬

‫المهارات والمعلومات واألساليب الفنية المستخدمة في كتابة التقارير ‪ ،‬نقل المعلومات اإلدارية ‪ ،‬والفنية ‪،‬‬
‫والعلمية ‪ ،‬ونقل األفكار بدقة وفعالية ‪ ،‬كتابة المذكرات وخطابات األعمال ‪ ،‬التقارير القصيرة ‪ ،‬خطابات التوظيف ‪،‬‬
‫والسيرة الذاتية ‪ ،‬الخطوط المرشدة لكتابة التقارير الطويلة ‪ ،‬الخطوط المرشدة للكتابة الفنية الدقيقة ‪.‬‬

‫موضوعات البرنامج ‪:‬‬

‫‪ .1‬مقدمة وفكرة عامة‬

‫‪ .2‬الكتابة الفنية ‪ :‬كيف يمكن نقل المعرفة والمعلومات بدقة ‪.‬‬
‫‪ .3‬أهمية توظيف األلفاظ والمعنى في كتابة التقارير‬
‫‪ .4‬التقارير الفنية‬
‫‪ .5‬كتابة المذكرات وخطابات األعمال‬
‫‪ .6‬خطابات التوظيف والسيرة الذاتية‬
‫‪ . 7‬التقارير القصيرة ‪ ،‬التقارير الدورية ‪ ،‬تقارير التوصية ‪ ،‬تقارير االقتراحات‬

‫الكتابة الفنية ‪:‬‬

‫كيفية نقل الحقائق أو المعلومات والمعرفة بدقة‬

 ‫تعد عملية كتابة التقارير الفنية من أهم العمليات اإلدارية على جميع المستويات حيث تسهم في عملية االتصال‬
‫وفي تقنينها ‪ ،‬كما أنها تساهم في توفير الوقت وفي تقديم التغذية الرجعية الالزمة في إجراء التفويض الفعال‬

‫‪ .1‬المعاني وعملية االتصال ‪:‬‬

‫في أي عملية اتصال ‪ ،‬ال بد من وجود ثالث مكونات هي المصدر ( المتكلم أو الكاتب ) ‪ ،‬والمقصد ( المستمع أو‬
‫المتلقي ) والرسالة ( المعاني المقصود نقلها ) ‪.‬‬
‫وترتبط هذه المكونات ارتباطا وثيقا ببعضها البعض‪ ،‬حيث يقوم المصدر بتشفير الرسالة‪ ،‬أي فهم الرسالة المراد‬
‫إرسالها إلى المتلقي وصياغتها في كلمات وعبارات وجمل ثم يقوم المتلقي بفك هذه الشفرة وفقا لخبرته بحيث‬
‫تصبح واضحة ومفهومة ‪ .‬وكلما بذل المصدر مجهودا في عملية التشفير كلما وصلت الرسالة إلى المتلقي واضحة‬
‫ومفهومة ‪.‬‬

‫من هنا يجب أن يدرك المصدر أن الكلمات تشير إلى حقائق وأن الخبرات السابقة والذكريات والبيئة الخارجية‬
‫المحيطة – كل هؤالء عوامل تؤثر على اختيار المصدر للرموز ( الكلمات – العبارات – الجمل ) المستخدمة في‬
‫إرسال الرسالة ‪ ،‬ونفس هذه العوامل هي التي تؤثر على فهم المتلقي للرسالة ‪.‬‬

‫ويختلف األسلوب المتبع في تشفير الرسالة وإرسالها خالل القنوات المختلفة باختالف المتلقي – ومن هنا يتضح‬
‫أهمية األضالع الثالثة المذكورة عالية في عملية االتصال‬

‫‪ .2‬التقريب بين األفكار والكلمات‬

‫إن اللغة هي حلقة الوصل التي تربط بين الواقع الموجود في العالم الخارجي وبين المفاهيم أو األفكار في عقول‬
‫األفراد ‪ ،‬ونظرا ألن الجهاز العصبي يختلف من شخص إلى آخر فإن كل فرد يرى الحقيقة بأسلوب مختلف مما‬
‫يمكن أن يؤدي إلى حدوث مشاكل في عملية االتصال‪.‬‬
 ‫لهذا فان الكتابة الفنية الفعالة ال بد وأن تكون واضحة ومحددة ودقيقة حيث تساعد اللغة العربية الرصينة‬
‫والمعرفة الدقيقة بالمعاني المراد نقلها كال من الكاتب والمتلقي في عملية االتصال الفعال‬

‫إن النقل الدقيق لما نتلقاه من خالل الحواس هو عملية معقدة تزداد تعقيدا إذا ما أدركنا أن وسيلتنا في تسجيل‬
‫أفكارنا هو اللغة فقد ننوي أن ننقل معنى معين باستخدام كلمة ما ‪ ،‬ولكن نظرا الختالف خلفية المتلقي وخبرته‬
‫وتكوينه الشخصي فإنه قد يفهم هذه الكلمة بأسلوب مختلف وبمعنى آخر ومن هنا تنشأ المشاكل في عملية‬
‫االتصال ‪.‬‬

‫إن التمييز بين األسلوب الشخصي واألسلوب الموضوعي في نقل المعلومات هو لب الموضوع ‪ ،‬فاألسلوب‬
‫الشخصي يتأثر بشخصية الفرد وخبراته في حين أن األسلوب الموضوعي مستقل بذاته ويخضع لعوامل خارجية‬
‫ويؤدي إلى كتابة فنية سليمة ‪.‬‬

‫فالكتابة الفنية تعني فقط بالمعلومات المجردة ‪ ،‬وال عالقة للغة المستخدمة فيها بالعواطف أو الخيال ‪ ،‬وإنما هي‬
‫تخاطب العقل ‪ ،‬حيث تكون الكلمات محددة ويكون الهدف األساسي للرسالة هو توصيل المعلومات صحيحة‬
‫متكاملة ‪.‬‬

‫‪ .3‬ترتيب خطابك – دور الفقرة‬

‫أ ‪ -‬ضع عدد من الفقرات – تخصص فقرة لكل فكرة أو حقيقة رئيسية ‪ .‬تتم هذه العملية قبل أن تبدأ عملية الكتابة‬
‫الفعلية‪.‬‬

‫ب ‪ -‬استخدم الفقرة األولى إلبالغ القارئ بموضوع الخطاب ‪ .‬أربط بين هذا الخطاب وأي مراسالت سابقة ‪ ،‬ولكن‬
‫ال تكرر موضوع خطاب الشخصي اآلخر وتعطيه أولوية على الرد الذي تقوم أنت به ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬ال يقوم رجال األعمال والموظفون بقراءة الخطابات بغرض المتعة وبالتالي فإنهم يريدون أن تكون الخطابات‬
‫قصيرة ومحددة تخاطب الموضوع المراد تناوله مباشرة ‪.‬‬

‫د ‪ -‬حاول أن ترى الفقرة الختامية قبل أن تبدأ ‪ ،‬واستمر في التحرك تجاه الفقرة الختامية مع كتبتك للجمل‬
‫االفتتاحية ‪ .‬استخدم الفقرة األخيرة للتسهيل على القارئ في اتخاذ اإلجراء الذي تريده‬

‫هـ ‪ -‬احتفظ بالجمل والعبارات والفقرات قصيرة ‪ .‬ويفضل خبراء الكتابة الفنية أن تتكون الجملة في المتوسط من‬
‫عشرين كلمة وإن كانوا يفضلون أيضا التنوع في طول الجملة ‪ .‬وفي العادة فإن الفقرة االفتتاحية تكون قصيرة‬
‫وكذلك الفقرة الختامية في حين تكون أطول الفقرات في منتصف الخطاب ‪ .‬ويتم وضع األفكار المتماثلة في فقرة‬
‫واحدة حتى يمكن توصيل المعنى للقارئ بسهولة ودقة ‪.‬‬

‫اقرأ خطابك جيدا قبل التوقيع عليه – فبمجرد خروجه فإنك أنت – الموقع – المسئول عن أي أخطاء أو سوء فهم‬
‫أو بلبلة فيما يتعلق الخطاب ‪.‬‬

‫‪ . 4‬الشكل الخارجي للخطاب ‪:‬‬

‫في حين أن المضمون يعد أكثر أهمية من الشكل الخارجي للخطاب بل وأكثر أهمية من األسلوب‪ ،‬إال أننا جميعا‬
‫ندرك أن األسلوب والشكل الخارجي للخطاب هما مثل الملبس والمظهر بالنسبة لإلنسان ‪ ،‬وليس من ا من يذهب‬
‫إلى مقابلة عمل غير مهندم أو مغطى بالقاذورات ‪ ،‬وبالمثل فعندما نرسل خطاب فإنه يتحدث عنا في المواقف‬
‫الخاصة بالعمل ‪ ،‬وقد يؤثر خطأ واحد سلبا على خطاب مكتوب بعناية – فالمتلقي لخطاب سوف يقيم الرسالة فقط‬
‫على أساس االنطباع العام الذي يجرد به من قراءة الخطاب ‪ ،‬فإذا كان هناك خطأ ولو بسيط – يفيد عدم اهتمام أو‬
‫عدم دقة من جانب الكاتب فإن القارئ يفقد ثقته في القيمة الحقيقية للرسالة ككل ‪ .‬ومن هنا تتضح أهمية الشكل‬
‫الخارجي للخطاب وكذلك أهمية أسلوب كتابة الخطاب ‪.‬‬

‫‪ . 5‬سيكولوجية التخاطب ‪:‬‬

 ‫إن الكاتب الجيد هو الذي يعني بالقارئ ‪ ،‬فالعوامل النفسية تلعب دور هام في كتابة الخطابات – ضع نفسك في‬
‫موضع القارئ – تذكر أنك تكتب لقارئ بعينه وأن هذا القارئ بشر سوف يهتم فقط بما يراه ذو أهمية له ولن يقرأ‬
‫خطابك ويهتم به لمجرد أنك تود ذلك ولن يستخدمك لمجرد أنك تود أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في‬
‫إرسال منتجاتك لمجرد أنك تود أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في إرسال منتجاتك لمجرد أن لديك‬
‫مشاكل مالية ‪ -‬كما أنه قد ال يدفع الثمن بالكامل مباشرة لمجرد أنك تريد ذلك – عليك أن تقنع القارئ بالفائدة‬
‫المادية – مثال – التي ستعود عليه من استخدامك ‪ ،‬كما أن عليك أن تقنعه أن المواد التي يريدها ويريد منك‬
‫استخدامها في المنتج الذي طلبه تستحق منه االنتظار وعليك أن تقنعه أيضا أن دفع الثمن بالكامل مباشرة هو‬
‫أفضل شيء بالنسبة له ‪ ،‬تخيل القارئ أمامك أثناء كتابتك للخطاب وخاطب اهتماماته هو بدال من النظرة الضيقة‬
‫لمصالحك الخاصة ‪ ،‬أبدأ خطابك بشيء ذو أهمية خاصة له ‪ .‬أكتب بسالسة وكن طبيعيا – أكتب كما لو كنت‬
‫تتحدث إلى القارئ مباشرة ‪ .‬تأكد من أن الشكل العام للخطاب يعطي انطباعا إيجابيا ‪ .‬يجب أن يكون الخطاب‬
‫مطبوع بعناية ‪ ،‬هناك من األخطاء اللغوية ‪ ،‬وبه عالمات ترقيم صحيحة ‪ ،‬وخال من األخطاء النحوية ‪...‬كل ذلك‬
‫سوف يترك انطباع حسن على القارئ ‪.‬‬

‫‪ .6‬التخطيط – تحديد الهدف‬

‫الخطابات الجيدة تعتمد على التخطيط ‪ .‬يتكون التخطيط من وضع إجراءات محددة إلجراء فحص شامل للحصول‬
‫على نتائج تتم معالجتها ثم كتابة تقرير عنها ‪ .‬والخطة المقترحة لكتابة التقرير تتضمن أكبر عدد من العناصر‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬تحديد المشكلة‬
‫‪ .2‬الحاجة إلى التقرير واستخدامه‬
‫‪ .3‬الغرض واألهداف‬
‫‪ .4‬إطار التقرير وحدوده‬
‫‪ .5‬تقسيم الموضوع‬
 ‫‪ .6‬أساليب وإجراءات جمع البيانات‬
‫‪ .7‬قائمة المراجع المرجح استخدامها‬
‫‪ .8‬أساليب ترتيب البيانات‬
‫‪ .9‬فهم االنطباعات المختلفة‬
‫‪ .10‬خطة مبدئية عامة للتقرير‬
‫‪ .11‬بيان عن النتائج المتوقعة‬
‫‪ .12‬بيان عن التكلفة والوقت المطلوبين‬
‫‪ .13‬تعريف المصطلحات (المتخصصة والفنية)‬
‫‪ .14‬جدول تقديم العمل‬

‫‪ . 7‬التفكير في عملية إعداد التقرير‬

‫قبل تقديم تقرير ‪ -‬يجب على الكاتب أن يعمل خطوة بخطوة وبانتظام خالل المراحل المختلفة لتطور التقرير ‪ ،‬وفي‬
‫كل مرحلة يكون الكاتب منطقي في تفكيره ‪ ،‬ويطبق التفكير اإلبداعي ‪ ،‬وباستمرار الممارسة فأنه يكون عادات‬
‫جيدة فيما يتعلق ويتبع الكاتب أسلوبا منطقيا ومنتظما في فحصه وفي إعداد التقرير كاآلتي ‪:‬‬

‫‪ .1‬أسعى لفهم المشكلة والموقف‬

‫‪ .2‬خطط للفحص‬
‫‪ .3‬أجمع كل الحقائق والبيانات ‪ ،‬وقدم أفكارا جديدة‬
‫‪ .4‬نظم المادة وفسرها ‪ ،‬قدم أفكارا أخرى ‪ ،‬أحصل على تعميمات‬
‫‪ .5‬اعرض وادرس كل الحلول الممكنة‬
‫‪ .6‬أخلص إلى أفضل الحلول‬
‫‪ .7‬قرر اإلجراء الذي يتبع لوضع الحل موضع التنفيذ‬
‫‪ .8‬ضع إطار عام لتقديم الموضوع‬
‫‪ .9‬أكتب التقرير‬
‫‪ . 10‬راجع التقرير‪ ،‬راجع التقرير مرة أخرى للتأكد من خلوه من األخطاء اإلمالئية والنحوية‪ ،‬اطبع التقرير ثم ضع‬
‫التقرير في شكله النهائي ‪.‬‬

‫والمقصود بالتفكير اإلبداعي هو استخدام ألصالة في التفكير وفي البحث عن حلول بديلة لمشكلة ‪ ،‬وهو القوة‬
‫الناتجة عن الفهم الصحيح الناتج عن دراسة أوجه نظر مختلفة بهدف معالجة المشكلة من زوايا مختلفة ‪.‬‬

‫وأحد أفضل وسائل وصف استخدام التفكير اإلبداعي والمنطقي هو وصف الكاتب الحريص في فحصه وفي إعداده‬
‫للتقرير‬

‫‪ . 1‬لديه درجة عالية من التحفيز وليس مجرد فرد لديه كثير من الحلول السهلة السريعة للمشاكل‪.‬‬
‫‪ . 2‬لديه شغف شديد وحب استطالع ويسأل الكثير من األسئلة التي تؤدي إلى إجابات جديدة وبناءة‪.‬‬
‫‪ . 3‬والخطة المقترحة لكتابة التقرير تتضمن أكبر عدد من العناصر التالية‬
‫يتبنى افتراض جديد باستمرار أو يحاول تحديد االفتراضات القديمة ويقوم بتطوير االحتماالت والنظريات الجديدة‬
‫‪ .4‬يستخلص توقعات مبنية على افتراضات وحقائق ونظريات ‪.‬‬
‫‪ . 5‬يفهم العالقات ‪ ،‬والمسبب والتأثير والتماثل والتباين ‪ ،‬ويزن المزايا والعيوب ويرى جميع جوانب المسألة ‪.‬‬
‫‪ . 6‬ينظر إلى األمام ‪ ،‬ويسعى التخاذ إجراء وال يخشى من المحاولة وبعد تفكير – في حل مشكلة ‪.‬‬
‫‪ . 7‬لديه الحافز والقدرة على شرح وتوضيح صالحية أفكاره كما أن لديه قدرة الحوار المنطقي ومواجهة النقد‬
‫الموجهة إليه وإلى اآلخرين ‪.‬‬

‫‪ .8‬التفكير اإلبداعي وحل المشاكل‬

‫يتم تعريف التفكير أحيانا على أنه حل للمشاكل – هذا هو التعريف الذي يقدمه كثير من المؤلفين ومنهم الكس أو‬
‫زبورن والذي وضع سبع خطوات للعملية اإلبداعية ‪:‬‬

‫‪ .1‬التأقلم ‪ :‬تحديد المشكلة‬

 ‫‪ .2‬اإلعداد ‪ :‬جمع البيانات المالئمة‬
‫‪ .3‬الغرض ‪ :‬تشكيل بدائل من خالل األفكار‬
‫‪ .4‬السكون ‪ :‬التفكير بغرض االستنارة‬
‫‪ .5‬التجميع ‪ :‬وضع األجزاء معا‬
‫‪ .6‬التحقق ‪ :‬الحكم على األفكار الناشئة‬

‫‪ . 9‬فهم المشكلة ‪:‬‬

‫إن المشكلة عبارة عن موقف يتطلب قرار أو إجراء محدد من أجل بلوغ نتيجة مرجوة ‪ .‬ال تتم كتابة جميع التقارير‬
‫من منظور موافق تتسم بالمشاكل ‪ ،‬ولكن حتى في التقارير التي تركز على الموضوع تركيزا شديدا ‪ ،‬سوف نجد‬
‫بعض المشاكل التي قد ال تكون ظاهرة ‪.‬‬

‫إن دراسة الموقف الذي يسبب مشكلة سوف تساعد الباحث على رؤية هذه المشكلة من منظور صحيح مما يسهل‬
‫عليه اكتشاف عناصرها المختلفة ‪.‬‬

‫‪ .‬تحليل الموقف ‪:‬‬

‫يجب أن يفهم الكاتب كيفية استخدام التقرير حتى يمكن تقرير ما يجب عمله والهدف مما يجب عمله‪ ،‬فعلى الكاتب‬
‫أن يقوم بعملية مسح لكل الحقائق المعرفة منذ البداية وبالتالي يقرر الحقائق الضرورية غير المعروفة ‪.‬‬

‫‪ . 11‬تحليل المشكلة ‪:‬‬

‫عندما يكون لدى الكاتب معلومات كافية عن المشكلة ‪ ،‬يمكن له أن يرجع المشكلة إلى عدة عناصر ويمكن له أيضا‬
‫أن يضع هذه العناصر في إطار عام كلما أمكن ذلك بهدف فحص المشكلة وكتابة تقرير عنها في النهاية ‪.‬‬
 ‫يتم تحليل المشكلة أيضا من خالل الصياغة الدقيقة للعنوان ومن خالل تحديد إطار المشكلة وحدودها ومحتويات‬
‫التقرير ‪ .‬يساعد كل من المشكلة وسببها في وضع حدود المشكلة وإطارها ‪.‬‬

‫‪ . 12‬تحليل القارئ ‪:‬‬

‫يجب أن يتم توجيه اهتمام خاص لتوجهات القارئ الحالية أن معرفة توجهات القارئ الحالية سوف تساعد الكاتب‬
‫على تحديد مدخله إلى الموضوع وعلى تحديد أفضل وسيلة لتقديم مادته ‪ .‬يجب أن يعرف الكاتب أيضا ما إذا كان‬
‫يكتب لقارئ واحد أم لمجموعة من القراء ‪.‬‬

‫‪ . 13‬تعريف المشكلة ووضع حدودها ‪:‬‬

‫عموما ‪ ،‬يقوم الشخص الذي يطلب التقرير بتعريف المشكلة ولكن في بعض األحيان يتم إعطاء وصف لموقف‬
‫ويطلب من الباحث أن يحدد المشكلة ويعرفها ‪.‬‬

‫المذكرة‬

‫المذكرة هي أكثر وسائل االتصال الكتابية شيوعا في مجال األعمال والصناعة ‪ ،‬وحتى وقت قريب كان‬

‫كيف يتعامل المدير مع الموظفين؟‬

‫خطوات الحصول على وظيفة افضل‬

 ‫استخدام المذكرة مقصور على المراسالت الداخلية في الشركات والمصالح والهيئات ‪ .‬أما اآلن فإنها تستخدم‬
‫بدرجة أكبر بين الشركات المختلفة وبين المصالح والهيئات‪.‬‬

‫والفارق الرئيسي بين المذكرة والخطاب أن المذكرة تتسم بأسلوب يحاول التجرد من العالقات الشخصية ‪.‬‬
‫وتستخدم معظم الشركات والهيئات نماذج مطبوعة للمذكرات ‪ .‬وعلى وجه العموم ‪ ،‬يجب أن تشتمل المذكرة على‬
‫المعلومات اآلتية ‪:‬‬

‫الراسل ‪ :‬االسم ‪ ،‬الوظيفة‬

‫المرسل إليه ‪ :‬االسم ‪ ،‬الوظيفة‬
‫التاريخ ‪ :‬تاريخ ارسال المذكرة‬
‫الموضوع ‪ :‬موضوع المذكرة‬

‫ويمكن أيضا كتابة رقم الملف أو رقم الشروع على المذكرة ب‪ ،‬وال بد من توقيع المذكرة ولو باألحرف األولى ‪.‬‬

‫وإذا كانت المذكرة طويلة ‪ ،‬يمكن تقسيمها إلى عدة أجزاء وأجزاء فرعية والهدف من استخدام المذكرات هو نقل‬
‫المعلومات وطلب اتخاذ إجراءات معينة من جانب اآلخرين ‪ ،‬وتقديم تقارير عن االجتماعات والرحالت ‪ ،‬واإلبالغ‬
‫بالسياسات الجديدة للهيئات والشركات ‪ ،‬وكذلك اإلبالغ بأحداث أو موافق أو أنشطة مختلفة ‪ ...‬إلخ‬

‫والهدف األساسي من المذكرة ‪:‬‬

‫هو توفير الوقت حيث تتم كتابة معظم المذكرات في ظل ضغط العمل حيث يكون على الكاتب أن يحلل رسالة أو‬
‫موقف بسرعة وأن يرد بدقة ‪ .‬ويقوم الكاتب بتقديم معلومات وحقائق مباشرة ومحددة مصحوبة بتعميمات‬
‫وتوصيات (كلما كان ذلك مناسبا ) بهدف تقديم خلفية تكفي للوصول إلى قرار مناسب وإجراء ضروري‬
 ‫وفي عرض المذكرة ‪...‬يتبع األسلوب التالي ‪:‬‬

‫‪ .1‬تقديم الرسالة الرئيسية‬

‫‪ .2‬تقديم خلفية الموضوع‬
‫‪ .3‬تقديم التفاصيل‬
‫‪ .4‬الوصول إلى النتائج‬

‫وذلك على عكس الخطابات التي تتبع األسلوب التالي ‪:‬‬

‫‪ .1‬المقدمة وتشمل خلفية الموضوع‬

‫‪ .2‬التفاصيل‬
‫‪ .3‬النتائج‬
‫‪ .4‬الخالصة (الهدف من الرسالة)‬

‫الخطابات‬

‫أشهر أنواع الخطابات المستخدمة في الهيئات والشركات والمنظمات هي خطابات االستالم ‪ ،‬الرد على خطابات‬
‫االستعالم ‪ ،‬خطابات الشكوى ‪ ،‬خطابات التسوية ‪ ،‬خطابات التعليمات ‪.‬‬

‫‪ .1‬خطابات االستعالم‬
 ‫تعد خطابات االستعالم أشهر المراسالت وأكثرها شيوعا في مجال األعمال والصناعة ‪ ،‬فهذا النوع من الخطابات‬
‫يسعى للحصول على معلومات أو نصائح من شخص لديه القدرة واإلمكانيات والمؤهالت التي تمكنه من تقديمها ‪.‬‬
‫وتقوم معظم الهيئات والمؤسسات والشركات بالرد على خطابات االستعالم كنوع من العالقات العامة الجيدة ‪ .‬يجب‬
‫كتابة خطابات االستعالم بطريقة جيدة ومنظمة حتى تحصل على األهمية المناسبة ويتم الرد عليها ‪.‬‬

‫يتم ترتيب خطاب االستعالم وفقا للنمط التالي ‪:‬‬

‫‪ . 1‬يجب أن تحدد الفقرة االفتتاحية الهدف من الخطاب حيث يجب أن تحدد للقارئ المعلومات المطلوبة أو المشكلة‬
‫التي يدور الحديث عنها ‪ :‬ما هو المطلوب ؟ من الذي يريد المعلومات أو النصح ؟ لماذا ؟‬

‫‪ . 2‬يجب أن تقود الفقرة الثانية إلى التفاصيل الخاصة باالستعالم ‪ ،‬ويجب أن تكون محددة ومرتبة بطريقة تسهل‬
‫عملية الرد بقدر اإلمكان ‪ .‬وأحد األساليب الفنية الجيدة في هذا المجال هو توجيه أسئلة مباشرة في صورة‬
‫جداول ‪ ،‬وإن كانت كمية األمور المراد االستعالم عنها يجب أن تكون معقولة‪.‬‬

‫‪ . 3‬يجب أن تحمل الفقرة األخيرة تقدير وتعبير عن العرفان بالجميل وذلك تحفيزا للقارئ على الرد ‪ ،‬ويمكن أن‬
‫تحتوي الفقرة الختامية على عبارة تتضمن أن الكاتب سيكون على استعداد لرد هذه الخدمة لخدمة مماثلة في‬
‫المستقبل ‪.‬‬

‫‪ .2‬الرد على خطابات االستعالم‬

‫يجب أن يبدأ الرد على خطابات االستعالم بعبارة ودية توضح أنه قد تمت الموافقة على إعطاء المعلومات كاملة أو‬
‫لدرجة محددة ‪ ،‬وتبع ذلك تقديم المعلومات كاملة ومحددة كما طلبها الكاتب متضمنة أي بيانات توضيحية قد‬
‫تساعد على شرح المعلومات‪ .‬وإذا كان هناك جزء من المعلومات ال يمكن تقديمه ‪ ،‬يجب توضيح هذه الحقيقة‬
‫كخطوة ثانية مصحوبة بتعبير عن األسف وتوضيح لألسباب التي تحول دون تقديم المعلومات كاملة ‪ .‬وقد تكون‬
‫أي مواد أو كتيبات إضافية ذات قيمة للطالب وبالتالي يمكن إرسالها إليه ‪ .‬وأخيرا يمكن أن ينتهي الخطاب بعرض‬
‫مهذب لتقديم أي معلومات أخرى قد يحتاجها الطالب ويقدر الكاتب على توفيرها‪.‬‬

‫‪ .3‬خطابات الشكوى‬