ÔN TẬP CUỐI KÌ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

PHẦN LÝ THUYẾT
Câu 1: Khái niệm hành vi khách hàng. Vai trò của hành vi khách hàng trong marketing.
Trả lời:
* Khái niệm *:
Hành vi khách hàng là:
+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
+ Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi
trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
+ Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau:
+ Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)?
+ Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk...)?
+ Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)?
+ Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)?
+ Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)?
+ Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)?
+ Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)?
+ Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?…
* Vai trò *: Sự hiểu biết sâu sắc về HVKH là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành công, cả trong
nước và quốc tế. Hiểu biết vững vàng về hành vi khách hàng là cần thiết để có thể cấu trúc marketing-mix
một cách phù hợp
- Đối với chiến lược sản phẩm: nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị marketing nắm bắt được nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng, đưa ra được các sản phẩm có nhiều tiện ích phù hợp với ước muôn của khách hàng.
- Đối với việc định giá: nghiên cứu khách hàng giúp công ty định giá phù hợp và đặc biệt là tìm ra những
mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả
- Đối với hoạt động phân phối: nghiên cứu khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào để từ đó xác định
địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ.
- Đối với hoạt động chiêu thị: nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trị marketing xác định xem chương
trình quảng cáo nào, khuyến mại nào có thể thu hút, thuyết phục người tiêu dùng và biết được nên chọn
phương tiện truyền thông nào để đến được thị trường mục tiêu.
Câu 2: Lý thuyết tháp nhu cầu Maslow. Cho ví dụ.

* Lý thuyết này dựa trên bốn tiền đề chính sau *:

+ Tất cả mọi người đều có sự kế thừa gien di truyền và sự tương tác xã hội.
+ Một số các động cơ mang tính cơ bản và chính yếu hơn các động cơ khác.
+ Các động cơ cơ bản cần phải được thỏa mãn trước khi những động cơ khác được thực hiện.
+ Khi mà nhu cầu cơ bản được thỏa mãn, các nhu cầu cao hơn sẽ được thực hiện.
CẤP ĐỘ CAO
. 5. Nhu cầu tự khẳng định: Nhu cầu cao nhất, thể hiện khát
vọng phát triển cá nhân, tự hoàn thiện.
4. Nhu cầu được tôn trọng: Ham muốn vị trí xã hội, thể hiện
bản thân, tự tin, tự trọng. Nhu cầu này liên quan đến cảm xúc
cá nhân trong quyền sử dụng và sự hoàn thành.
3. Nhu cầu xã hội: Nhu cầu về tình cảm được yêu thương, tình
bạn, được chấp nhận.
2. Nhu cầu an toàn: Tìm kiếm sự an toàn, sự ổn định. Nhu
cầu này xuất hiện sau khi các động cơ sinh lý được thỏa mãn
và có trước các động cơ khác.
1. Nhu cầu sinh học: nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ,
tình dục. Một khi các nhu cầu này chưa được thỏa mãn, các
CƠ BẢN động cơ khác không được thực hiện

Nhu cầu cấp độ thấp phải được thỏa mãn trước khi chuyển sang thỏa mãn nhu cầu cấp độ cao.
Lý thuyết cấp độ nhu cầu của Maslow là sự hướng dẫn tốt cho hành vi một cách chung nhất. Tuy nhiên,
nó không phải là nguyên tắc cứng nhắc. Đã có một số dẫn chứng như việc một cá nhân có thể hy sinh cuộc
sống của mình cho bạn bè hoặc lý tưởng, hoặc tuyệt thực để tìm kiếm giá trị khẳng định bản thân. Tuy
nhiên, các hành vi này thường được nhìn nhận như một ngoại lệ không được đề cập trong lý thuyết của
Maslow.
Ví dụ: Một số người bị chứng biếng ăn vì đã cố gắng để thỏa mãn cho nhu cầu cái tôi hơn là nhu cầu sinh
học. Các sản phẩm như thuốc lá, xì gà… đã được biết đến là có hại cho sức khỏe nhưng vẫn được người
tiêu dùng sử dụng vì họ muốn thỏa mãn nhu cầu xã hội, khẳng định cái tôi hơn là an toàn cho bản thân.
Một điều quan trọng cần phải ghi nhớ đó là: có một số sản phẩm sẽ đem lại cho người tiêu dùng sự
thỏa mãn cao hơn nhu cầu của họ, cùng một hành vi tiêu dùng có thể thỏa mãn các nhu cầu khác nhau.
Ví dụ: Việc tiêu dùng sản phẩm nước khoáng Evian sẽ thỏa mãn cả nhu cầu về sinh học và nhu cầu thể hiện
bản thân được tôn trọng.
* Ví dụ về tháp nhu cầu Maslow *:
- Ví dụ về một người tên là A:
 Nhu cầu sinh lý: A là một công nhân nhà máy. Hàng ngày, anh phải làm việc liên tục để có đủ tiền mua
thức ăn, trang trải các nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ nghỉ. Những nhu cầu này là ưu tiên hàng đầu của
anh.
 Nhu cầu an toàn: Sau khi đảm bảo được các nhu cầu sinh lý, Nguyễn Văn A bắt đầu quan tâm đến việc
có một công việc ổn định, một căn nhà an toàn để ở cùng gia đình. Anh muốn có một cuộc sống ổn định,
không phải lo lắng về an ninh, sức khỏe.
 Nhu cầu về tình yêu và gắn kết: Khi các nhu cầu cơ bản đã được đáp ứng, Nguyễn Văn A bắt đầu quan
tâm đến việc xây dựng các mối quan hệ tình cảm, gắn kết với gia đình, bạn bè. Anh muốn cảm thấy được
yêu thương, được chấp nhận bởi những người xung quanh.
 Nhu cầu về kính trọng: Sau khi các nhu cầu trước đó được thỏa mãn, Nguyễn Văn A bắt đầu muốn được
công nhận, tôn trọng bởi mọi người. Anh muốn có một vị trí, vai trò nhất định trong công ty, cộng đồng,
được đồng nghiệp, gia đình kính trọng.
 Nhu cầu về tự thực hiện: Khi các nhu cầu cấp thấp đã được đáp ứng, Nguyễn Văn A bắt đầu hướng đến
việc phát triển bản thân, khám phá và phát huy tối đa tiềm năng của mình. Anh muốn trở thành một người
quản lý, hoặc mở một doanh nghiệp riêng.
Câu 3: Khái niệm quá trình cảm nhận và nhận thức.
*Khái niệm quá trình cảm nhận và nhận thức*:
- Nhận thức là một quá trình bao gồm 3 giai đoạn thông dịch các kích thích tiếp nhận thành ý nghĩa
- Quá trình nhận thức: chúng ta nhận kích thích từ bên ngoài thông qua năm giác quan (thị giác, thính
giác, khứu giác, vị giác, và xúc giác) phản ứng với các kích thích cơ bản như ánh sáng, màu sắc, âm thanh,
mùi vị, và cấu tạo. Quá trình này bao gồm ba giai đoạn thông dịch các kích thích tiếp nhận thành ý nghĩa.
- Giai đoạn 1: Tiếp nhận - Exposure
Xảy ra khi các kích thích lọt vào tầm hoạt động của tế bào thần kinh cảm giác. Để một cá nhân có thể tiếp
nhận thông tin chỉ cần các kích thích được bố trí ở gần người đó, khách hàng thường tìm kiếm thông tin mà
họ nghĩ rằng có thể giúp họ đạt được mục tiêu mong muốn
- Giai đoạn 2: Chú ý - Attention
Xảy ra khi các kích thích tác động đến một hoặc nhiều loại tế bào thần kinh cảm giác và kết quả các cảm
giác đưa đến bộ não để xử lý.
Các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự chú ý: một cá nhân có nhiều mức độ chú ý đến cùng một kích thích
trong các tình huống khác nhau. Sự chú ý bị tác động bởi ba yếu tố: tác nhân kích thích, nhân tố cá nhân và
yếu tố tình huống.
+ Tác nhân kích thích: là các đặc điểm lý tính của các tác nhân kích thích như kích cỡ, cường độ, màu sắc,
sự chuyển động, vị trí trưng bày, sự phân biệt, kiểu (cách thức thể hiện thông điệp), sự tương phản,…
+ Nhân tố cá nhân: Là những đặc điểm chính của cá nhân. Sự thích thú hoặc nhu cầu được xem như là
những đặc tính cá nhân chính mà cần phải có sự tác động. Sự thích thú là sự phản ánh phong cách sống, là
kết quả của quá trình lên kế hoạch và đạt mục tiêu lâu dài (ví dụ như để trở thành một giám đốc kinh doanh)
và nhu cầu ngắn hạn (ví dụ như đói bụng). Cá nhân tiếp nhận và quan tâm đến những thông tin liên quan
đến nhu cầu hiện tại của mình.
+ Nhân tố tình huống: Bao gồm các kích thích của môi trường như quảng cáo và đóng gói và các tính
chất nhất thời của cá nhân sẽ bị ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài như áp lực về mặt thời gian hoặc sự
đông đúc quá mức. Những cá nhân ở trong một môi trường không thỏa mãn thì sẽ không quan tâm đến
những kích thích vì họ chỉ muốn thoát ra khỏi môi trường dó càng nhanh càng tốt.
- Giai đoạn 3: Diễn giải - Interpretation
Diễn giải là sự gán nghĩa cho các thông tin tiếp nhận từ các giác quan. Khả năng diễn giải của người tiêu
dùng phụ thuộc các yếu tố thuộc về cá nhân, đặc điểm tình huống, đặc điểm của tác nhân kích thích, sự diễn
giải của thông điệp…
* Ví dụ về quá trình cảm nhận và nhận thức*:
1. Giai đoạn 1: Tiếp nhận (Exposure)
- Tình huống: Một khách hàng đi dạo trong trung tâm thương mại.
- Kích thích: Khách hàng nhìn thấy một bảng quảng cáo lớn của một cửa hàng quần áo với màu sắc
rực rỡ và hình ảnh hấp dẫn.
2. Giai đoạn 2: Chú ý (Attention)
- Tác nhân kích thích: Bảng quảng cáo có màu sắc nổi bật, hình ảnh người mẫu mặc trang phục thời
trang, và vị trí trưng bày chiến lược ngay lối đi chính.
- Nhân tố cá nhân: Khách hàng có sở thích về thời trang và đang có nhu cầu mua sắm quần áo mới.
 - Nhân tố tình huống: Trung tâm thương mại không quá đông đúc và khách hàng có thời gian rảnh rỗi
để dừng lại xem quảng cáo.
3. Giai đoạn 3: Diễn giải (Interpretation)
- Diễn giải: Khách hàng nhìn thấy hình ảnh trên bảng quảng cáo và gán nghĩa rằng cửa hàng này có
thể có những bộ quần áo thời trang mà họ đang tìm kiếm. Họ nhớ lại những trải nghiệm tích cực khi mua
sắm ở cửa hàng này trước đây và quyết định ghé thăm cửa hàng để xem thêm.
Tóm tắt quá trình:
- Khách hàng nhận thấy bảng quảng cáo khi đi dạo trong trung tâm thương mại (tiếp nhận).
- Màu sắc rực rỡ và hình ảnh thời trang trên bảng quảng cáo thu hút sự chú ý của họ (chú ý).
- Khách hàng gán nghĩa cho hình ảnh trên bảng quảng cáo và quyết định ghé thăm cửa hàng dựa trên
nhu cầu và trải nghiệm trước đó (diễn giải).
Câu 4: Nêu quy trình ra quyết định của người tiêu dùng (gồm 5 bước). Cho ví dụ.
- Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng:
 Bước 1: Nhận biết nhu cầu.
Quá trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của họ, ví dụ như đói sẽ
muốn đặt đồ ăn, khát sẽ muốn uống nước,... Nhu cầu có thể tự phát sinh hoặc bị kích thích bởi các yếu tố
bên ngoài.
 Bước 2: Tìm kiếm thông tin.
Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm
thông qua bốn nhóm chính: cá nhân, thương mại, công chúng và kinh nghiệm cá nhân.
Mỗi nguồn thông tin sẽ thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng của người dùng. Các nguồn thương mại giúp khách hàng hiểu rõ về nguồn gốc sản phẩm, còn nguồn
cá nhân sẽ mang tính chất tham khảo, đánh giá nhiều hơn.
 Bước 3: Đánh giá các lựa chọn.
Khi đã có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, tiến
hành đánh giá và so sánh chúng để lựa chọn sản phẩm tốt nhất. Tùy theo mỗi sản phẩm mà các tiêu chí đánh
giá sẽ khác nhau. Đơn cử như khi lựa chọn khách sạn, người dùng thường xem xét vị trí, giá cả,...
 Bước 4: Lựa chọn (quyết định mua)
Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã hình thành sự yêu thích đối với thương hiệu trong nhóm lựa chọn
và có ý định mua thương hiệu mà họ ưa thích nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi
trong ý định mua hàng:
+ Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,...): người tiêu dùng cũng có xu
hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung quanh về sản phẩm. Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, người
tiêu dùng sẽ bắt đầu cân nhắc lại quyết định.
+ Các tình huống bất ngờ như tài chính, tâm lý, thời gian,... Người dùng nhận thức được những rủi ro có
thể gặp phải khi mua hàng khiến họ tạm ngừng hoặc hủy bỏ ý định mua hàng.
 Bước 5: Đánh giá sau khi mua.
+ Sau khi mua, người tiêu dùng đánh giá về trải nghiệm dịch vụ của họ (hài lòng hay không hài lòng)
+ Họ có thể chia sẻ trải nghiệm bằng cách đánh giá hoặc truyền miệng, đưa ra quyết định trung thành
hay không trung thành với thương hiệu và quyết định về việc mua lại trong tương lai.
*Ví dụ về quy trình ra quyết định của người tiêu dùng*: Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng
khi mua một chiếc điện thoại thông minh:
Bước 1. Nhận thức nhu cầu:
- Người tiêu dùng nhận ra rằng điện thoại cũ của họ đã lỗi thời và cần được thay thế.
Bước 2. Tìm kiếm thông tin:
- Họ bắt đầu tìm kiếm thông tin về các mẫu điện thoại mới trên các trang web, tạp chí công nghệ và
hỏi ý kiến bạn bè.
- Họ thu thập thông tin về các tính năng, giá cả, thương hiệu và đánh giá của người dùng khác.
Bước 3. Đánh giá các phương án:
- Người tiêu dùng so sánh các mẫu điện thoại dựa trên các tiêu chí như camera, bộ vi xử lý, dung
lượng pin, kích thước màn hình, giá cả, v.v.
 - Họ cân nhắc ưu và nhược điểm của từng mẫu điện thoại để tìm ra sự lựa chọn phù hợp nhất.
Bước 4. Quyết định mua:
- Dựa trên đánh giá, người tiêu dùng quyết định mua một mẫu điện thoại thông minh cụ thể.
- Họ chọn địa điểm mua (cửa hàng hoặc trực tuyến), phương thức thanh toán và thời gian mua phù
hợp.
Bước 5. Hành vi sau khi mua:
- Sau khi sử dụng, người tiêu dùng đánh giá lại sự hài lòng với chiếc điện thoại mới.
- Họ có thể chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội hoặc với bạn bè, đồng thời cân nhắc việc mua lại
trong tương lai nếu có nhu cầu.
* Đối với trường hợp mua hàng của em ,nhà Marketing có thể rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin
qua những việc làm sau:
Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ trên báo chí, tivi, lập ra trang web với đầy đủ
những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm như giới thiệu đầy đủ chi tiết về tính năng ,đặc điểm của
sản phẩm ,giá cả, đưa ra những hình ảnh hướng dẫn sử dụng cụ thể.Khi truy cập vào những trang web
đó ,người tiêu dùng có thể tìm hiểu đầy đủ ,chính xác những thông tin về sản phẩm ,từ đó rút ngắn thời gian
tìm kiếm của họ
-Thứ hai, nhân viên bán hàng là rất cần thiết cho việc trao đổi thông tin giữa người bán và người mua .Các
thông tin trên bao bì nhãn hiệu hàng hóa đôi khi cần sự giải thích của nhân viên bán hàng .Nhân viên bán
hàng có thể giải đáp những thắc mắc về giá cả, về sản phẩm .Nếu sự tương tác này được thực hiện tốt cũng
sẽ giúp cho khách hàng nắm được thông tin một cách nhanh chóng hơn
- Thứ ba, Các thông tin trên bao bì nhãn hiệu của hàng hóa cũng là nguồn cung cấp quan trọng lại hiệu quả
cho khách hàng .Khi các thông tin này rõ ràng ,chi tiết ,chính xác sẽ giúp cho khách hàng có được những
thông tin nhanh chóng đồng thời cũng làm tăng cảm giác an toàn cho khách hàng khi quyết định mua.
- Thứ tư ,Trang bị các thiết bị hiện đại để cung cấp thông tin ngay tại nơi bán cho người tiêu dùng .Chẳng
hạn như lắp tivi chiếu cách sử dụng ảnh sản phẩm giới thiệu về sản phẩm
*Vì sao phải phân tích hành vi sau mua:
Đối với doanh nghiệp:
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay
không hài lòng về sản phẩm đó. Người làm marketing lusc này phải cần tìm hiểu và phân tích hành vi của
người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không
hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình
kinh doanh.
Ngoài ra, khi nhận biết là đự đoán chính xác xu hướng tiêu dùng của người dùng thì bạn có thể cải thiện các
sản phẩm sao cho phù hợp nhất, hoặc phát triển những sản phẩm, tính năng mới cho thích hợp. Vì vậy, việc
phân tích hành vi người tiêu dùng này có lợi ích là phát hiện ra những xu hướng mới, mang lại nhiều lợi ích,
giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai.
Như vậy, công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà kéo dài cả đến
giai đoạn sau khi mua.
Các hãng sản xuất xe máy có thể gởi thư đến những người mới mua xe để chúc mừng họ đã chọn được một
chiếc xe tuyệt hảo. Họ có thể gởi các quảng cáo trong đó kể về những chủ xe hài lòng khi sử dụng những
chiếc xe mới ấy, hoặc gợi ý khách hàng bằng cách đưa ra các đề nghị cải tiến và liệt kê những địa điểm
cung cấp các dịch vụ xe máy của mình, tổ chức việc tiếp nhận các khiếu nại và giải quyết nhanh chóng
những kiến nghị của khách hàng. Hoặc nữa, họ có thể soạn những cuốn sổ tay hướng dẫn giúp làm giảm bớt
sự khó chịu. Nhưng trên tất cả những điều đó là công ty cần nghiêm túc rút kinh nghiệm, kịp thời cải tiến và
không ngừng hoàn thiện sản phẩm để đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho người tiêu dùng.
Đối với người mua:
-Đánh giá hành vi sau mua là điều kiện cần thiết để khách hàng có thể yêu cầu doanh nghiệp cải thiện chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ,về sự hài lòng hoặc không hài lòng của bản thân đối với chất lượng sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp.
-Tự đánh giá để xem có chất lượng hay không,nếu chất lượng tốt thì rất có thể họ sẽ quay lại mua sản phẩm
đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó và khuyên người thân trong già đình,bạn bè,người thân mua .Nếu
chất lượng sản phẩm quá tệ sẽ báo những những thân tránh mua sản phẩm của thương hiệu này,thay vào đó
có thể tham khảo sản phẩm tương tự của thương hiệu khác.
Câu 5: Nêu các chiều văn hoá của Hofstede. Cho ví dụ.
* Các chiều văn hóa của Hofstede * bao gồm:
- Power distance (khoảng cách quyền lực) thể hiện mức độ mà những thành viên của tổ chức ít quyền
lực hơn chấp nhận và cho được phân phối quyền lực không công bằng
Ví dụ: Trong một công ty có một môi trường nơi mọi quyết định đều được đưa ra từ trên xuống dưới
mà không có sự tham gia hoặc phản đối từ phía nhân viên. Điều này chỉ ra một mức độ cao về khoảng cách
quyền lực trong tổ chức.
- Individualism (Tính cá nhân) là mức độ mà các cá nhân chỉ quan tâm chính họ thay vì các thành viên
trong nhóm (thường là gia đình)
Ví dụ: Trong một xã hội cá nhân hóa như Hoa Kỳ, người ta thường khuyến khích các hành động và
quyết định dựa trên lợi ích cá nhân hơn là lợi ích của cộng đồng. Cá nhân thường đề cao sự độc lập và tự
chủ.
- Uncertainly avoidance (mức độ e ngại rủi ro) là mức độ mà các thành viên của nền văn hóa cảm thấy
thoải mái trong những hoàn cảnh không được lên kế hoạch từ trước
Ví dụ: Một quốc gia như Nhật Bản có một nền văn hóa mà người dân rất e ngại về sự không chắc chắn.
Họ thích có kế hoạch rõ ràng và tuân thủ theo quy tắc, và họ không thích những tình huống không được
kiểm soát.
- Masculinity (Nam tính/ Nữ tính) thể hiện sự phân phối vai trò cảm xúc giữa những giới tính. Trong đó,
vai trò nam tính được nhìn nhận là “khó khăn” trong khi nữ tính lại là “mềm mỏng”. Văn hóa nam tính có
xu hướng nhấn mạnh vào những thành tích và hiệu suất kỹ thuật, trong khi văn hóa nữ tính nhấn mạnh vào
các mối quan hệ cá nhân và khả năng giao tiếp.
Ví dụ: Trong một xã hội nam tính như Saudi Arabia, vai trò của nam giới thường được coi là quan trọng
hơn và được đánh giá cao hơn so với vai trò của phụ nữ. Trong khi đó, trong một xã hội nữ tính như Thụy
Điển, các giới tính có thể được coi trọng như nhau và sự cộng tác và chăm sóc gia đình là rất quan trọng.
- Long-term orientation (Định hướng dài hạn/ngắn hạn): Mức độ các thành viên trong nền văn hóa cảm
thấy thoải mái với việc đáp ứng ngay lập tức hay có thể được trì hoãn của các nhu cầu về vật chất, xã hội và
cảm xúc.
Ví dụ: Trong một nền văn hóa có định hướng dài hạn như Trung Quốc, việc đầu tư vào mối quan hệ và
xây dựng lòng tin là quan trọng. Người ta có thể hy sinh lợi ích ngắn hạn để đạt được mục tiêu lâu dài.
Trong khi đó, trong một nền văn hóa có định hướng ngắn hạn như Mỹ, sự ưu tiên thường được đặt vào việc
đạt được kết quả nhanh chóng và hiệu quả.
Câu 6: Các cách để phân khúc khách hàng ( gồm 4 cách). Cho ví dụ minh hoạ.
- Phân khúc theo nhân khẩu học: là quá trình phân loại và phân tích khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa
trên các đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,...giúp doanh
nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sự đa dạng của cộng đồng và tạo ra các chiến lược marketing và sản phẩm/dịch
vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Phân khúc theo tâm lý học: là cách phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố tâm lý, tư duy và cảm xúc mà
họ trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cách tiếp cận này tập trung vào việc hiểu sâu hơn về
nhu cầu, mong muốn và giá trị cảm xúc của từng nhóm khách hàng.
- Phân khúc theo hành vi: là hình thức phân loại khách hàng dựa trên các biểu hiện hành vi mà họ thể hiện
khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nghĩa là xem xét những gì khách hàng mua, tần suất mua hàng
hoặc lý do tại sao chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Phân khúc theo hành vi: là phân khúc dựa vào các yếu tố như: quốc gia, mật độ dân số, vùng miền, khí
hậu,…
Ví dụ: Phân khúc khách hàng của sản phẩm iPhone:
* Theo nhân khẩu học:
- Độ tuổi: khách hàng trẻ tuổi từ 18-35 tuổi, những người quan tâm đến công nghệ và xu hướng.
- Thu nhập: iPhone hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình đến cao, có khả năng chi trả cho sản
phẩm với giá cao.
- Nghề nghiệp: phù hợp với khách hàng là nhân viên văn phòng, chuyên gia công nghệ, những người cần sử
dụng điện thoại thông minh với nhiều tính năng.
* Theo tâm lý học:
- Lối sống: khách hàng có lối sống hiện đại, năng động, theo đuổi công nghệ và xu hướng.
- Giá trị cá nhân: Khách hàng iPhone coi trọng sự thành công, phong cách, và thích thể hiện bản thân thông
qua sản phẩm công nghệ.
- Thái độ: iPhone hướng đến khách hàng cá tính, sáng tạo, và sẵn sàng thử nghiệm các tính năng mới.
- Theo hành vi:
- Tần suất sử dụng: iPhone phù hợp với khách hàng sử dụng điện thoại thường xuyên, cần thiết bị với hiệu
năng cao.
- Mức độ sử dụng tính năng: những khách hàng sử dụng nhiều tính năng nâng cao của điện thoại thông
minh.
- Lợi ích mong muốn: Khách hàng iPhone mong muốn sở hữu một thiết bị công nghệ cao cấp, có thiết kế
đẹp, và các tính năng hiện đại.
→ Tóm lại, iPhone hướng đến phân khúc khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập cao, theo đuổi công nghệ và
phong cách, coi trọng sự thành công và thể hiện bản thân.